参观人员进行了学习体会与经验交流，我们把好的经验好的服务措施介绍给大家。其中我们开展 的责任分组组长负责制护理，与手术病人的术前术后宣教育与指导取得了良好的效果，提高了护 士的工作效率，提升了患者对护理工作的满意度。
二夯实基础护理，细化服务流程
为了提高护理质量，为病人提供全方位的生活护理，我们科室新增了护理人员两名，我们进行了 APN 弹性排班，增设了 A 班和 P 班次，责任护士分组，组长负责，并采用激励机制。细化了各班
次服务流程严格按照基础护理服务项目标准确为病人提供身心全方位的护理，例如：新病人入院 后礼仪护士接待领至病床，进行入院宣教和环境和入院制度宣教。办公护士为其办理入院手续通 知医生责任护士处理，并上传下达医嘱，责任护士进行分管护士宣教和疾病宣教，落实各项医嘱， 负责手脚指甲，胡须，头发，手术部位的清洁与处理，负责术前指导术前宣教。术后责任护士负 责患者术后护理，翻身叩背，进行术后活动指导，功能锻炼，饮食指导，出院前的宣教。 A 班负
责上午病人的输液与取药工作。 P 班负责上午与晚间病人的基础护理如：口腔护理，会阴护理，
管道护理等晚间督促病人洗脸洗脚。确保病人住院期间的生活护理，同时还在深化护理内涵，增 进护患和谐等方面起到了较好的促进作用。病人深有感触的说：县医院就是正规，中医院就没有 洗脸洗脚，剪指甲这些事，还是你们服务好！ 三
提高护患沟通技巧
1 每周一次业务学习： 学习内容广泛： @ 交流沟通技巧如：
病人术后疼痛拒绝翻身叩背的交流方式。 拒绝咳嗽咳痰的交流方式。 @ 基础护理服务项目如：翻身叩背的原则，更衣原则，指甲，足部清洁 服务细则。 @ 学习术前术后指导内容， 具体功能锻炼活动的方法如： 床上抬臀运动， 蹬自行车运动，
有效咳嗽的指导与锻炼。力求每一位护士掌握并能自行示范给病人。
2 每月一次护理查房：查房以问题形式展开，切实到病房查看病人，倾听病人对分管护士护理情 况，疾病知识掌握情况的回报。如： BPH 患者以膀胱冲洗过程中出现的问题展开的护理查房，使
每一位护士掌握了膀胱冲洗过程注意事项及出现问题的处理能力。 通过学习和查房让每一位护士切合实际掌握了丰富的知识，他们在护理过程中能有效的把所掌握 的信息传达给病人，并进行运用。为病人提供有效而科学的交流取得了患者的信任，这样我们的 护士既能为病人剪指甲，还能为病人提供科学有质量的护理。加深了护患关系。
四
强化健康教育
我们继续规范了出院疾病指导与饮食指导。在出院指导中把病人需要尤其注意的给予强化醒目的 提醒如：切忌，切宜
把饮食具体到哪一种食物并列出名单等。术前术后宣教我们采取集中宣教配以实物如：胃管，镇 痛泵等，配以动作演示取得了良好的宣教效果。为病人术后恢复打下了良好基础。同时我们开陪 人会宣教洗脸洗脚，剪指甲，为病人擦身，洗头的好处倡导能自理的病人进行自我卫生处置，能 家属协助的家属积极协助，护士需要督促协助的护士及时督促与协助。
徐医附院
护理部向全院护士发出了倡议书并制订了切实可行的活动方案，活动分三阶段进行，内容包 括“夜班与节假日护理优质服务”、“护理文件书写质量”、“护理单元规范化管理”、“护士 形象与护理礼仪”、“护理健康教育与护患交流”、“临床护理服务质量”六个方面，通过运行 十八项新的评价标准，将护理优质服务的理念贯穿和渗透到具体的日常护理工作中，力求使我院 的护理服务水平再上新台阶。
活动开始后，各科室迅速响应护理部号召，深刻领会开展创护理优质服务活动的意义，在护士长 的带领下，认真学习和掌握《护理优质服务月质量标准》，对照标准找差距，看不足，抓落实， 根据标准定任务，再将任务分配到个人，充分调动全科护士的积极性，形成了人人争先、个个创 优的良好氛围，各护理单元呈现出一片崭新气象。
活动期间，护理部六个督导组每周到科室进行检查、督导，严格按照评价标准考核科室工作， 及时发现存在的问题并在护士长会上全面细致地逐条反馈。对于存在的分歧，督导组提出了指导 性意见。在反馈护理文件书写时，督导组老师既交代了原则和要求，又针对不同特例给予示范， 使护理文件在书写细节上也有了统一的标准和明确的规定。督导组的及时指导有力地促进了护理 工作质量的提高，各护理单元根据督导组提出的意见和建议，结合科室工作实际，从细节着手， 改进服务流程，加强环节控制，使护理服务行为更加严谨规范。来到门诊，你会发现从诊疗、检 查、到住院的各个环节更加安全、便捷；走进病房，你能感受到点点滴滴的变化：护士们精神饱 满、笑容可亲；接听电话、传呼先送上一声“您好！”；病人入院宾至如归，健康教育贯穿始终； 晨晚间护理细致周到，想在病人开口之前；出院病人送到电梯殷切祝福，爱心电话及时回访…… 手术室——进一步完善了手术室“三区”、“三通道”的划分，改善了无菌条件，为安全手术 提供了环境保障；对器械室、敷料室、库房等辅助设施进行了全方位的整理和改造，为手术顺利 进行提供了后勤保障 , 病人入室“六个一”服务更体现了人性化护理的内涵。
产科——提供超前服务，从孕产妇整个围产期着手，进行不间断检查，定期举办孕妇学堂，讲授 孕期营养、保健知识；产后安排专人指导母婴护理经验和技能，出院前帮助产妇联系所在辖区的 妇幼保健所，建立三级围产保健网，解决产妇后顾之忧。
心内科——窗外寒风阵阵，窗内温暖如春，护士们用一句轻声的问候，为病人送去第一缕清风 和阳光；当患者被疾病折磨得疼痛难忍时，是她们静静地守在病人身旁，悉心照顾，精心护理， 一次次与死神搏击，为生命引路，为健康护航。
眼科、
烧伤整形科——为提高护理工作质量， 保证护理安全， 护士长制定了 “下班前提醒制度” ，
根据本科工作特点，从治疗班、护理班、办公班、8 —— 3 班、大、小夜班六个班次和护士长、护
理组长、护理员三个角色，将最容易遗漏或忽视的几个问题列入提醒内容，提高了护理工作质量。 另外对青光眼、网脱等复杂疾病，护理班向病人发《 XX 疾病术前准备及术后指导》，这是眼科
继向特殊饮食病人发放糖尿病饮食指导、低盐低脂饮食指导后的又一新举措。通过这一系列环环 相扣的细节管理，健康教育接受程度较前大为提高。
骨科
一、二病区位于西院，为了让病人满意、陪人放心，骨科的护士们付出了几倍的心血。没 有食堂，护士业余时间走访附近的饭店，从中挑选出了质优价廉信誉好的几家推荐给病人，使他 们能及时吃上营养可口的饭菜；
病房狭小，护士们自行设计了木柜置于走廊拐角处，便于病人存
放衣物；病房门径过窄，连最小号的推车也无法入内，每一位手术后患者都是护士们齐心协力人 工搬运到床上；
西院与本部之间只有一辆救护车往返，而这辆车不但负责接送入院病人、转科病
人，还承担着全院医疗设备、药品、消毒器械等的运送工作，经常出现多名需要检查的病人坐等 救护车的现象，为保证病人得到及时有效治疗，骨二科多名护士经常不计报酬用私家车在业余时 间载着病人往返于西院与本部之间，总计出车不下百余次。常常有病人说：“只听说有公车私用 的，没想到你们这还有私车公用的。”
……这都是些平凡的小事，但它却诠释了护理优质服务的
深刻内涵，更体现了骨科护士们爱院、爱岗、爱病人的真挚情怀…… 创优活动中 , 好人好事层出不穷 , 精彩亮点比比皆是： ICU 独特的“陪家属探视制度”和从细微 处关爱病人的人性化服务 , 输液室里“三前、四声、无主动”的亲情服务，急救中心加强岗位练兵
畅通生命通道的规范化服务……一张张康复的笑脸，一声声真心的感谢，一面面鲜红的锦旗，饱
含着护理工作者无数艰辛的付出！多少护士加班加点迎晨曦而来披星月而归，忘记了饥饿的孩子
年迈的母亲，多少护士把委屈和责难埋在心底，把满意和微笑留给病人……她们正在用一言一行
书写护理优质服务新篇章…… 第二军医大学第三附属医院
许多科室在原有便民服务措施的基础增加了服务内容，并将服务项目在病室醒目位置公示，接
受病人及家属的监督。服务内容涉及治疗、护理、康复保健、便民等多方面，如
①开展护士护送
手术病人至手术室的服务，
有护士在病人身边观察病情安慰病人，
使得家属放心病人满意。
②
手
术室开展了以“图片法”指导安置硬膜外体位，代替以往传统单一的语言指导，效果又好又快，
受到麻醉医生和病人的好评；开展幼儿手术麻醉诱导期家长陪伴制度，提高了手术安全性，深化 了人性化服务内涵。
③
增加了便民服务内容，如为病人代购生活用品，在阳光室等醒目位置提
供天气预报，提供医院周边地区的便民地图、提供爱心伞和拐杖，提供自制的冰袋等，大大方便
了病人及家属；为出院后的病人邮寄药品、化验单、提供电话咨询及网上咨询服务，这些服务项
目的开展既免去了病人的奔波之苦，
又为病人节约了经济开支。
④实施
“护士输液满意度测评”，
每周对所有输液病人进行一次调查，对病人提出的意见和建议及时处理，改进了工作方法，提高
了病人对护理技术的满意度。
针对特殊人群（ 70 岁以上老人、婴幼儿、军人、危重病人）
，我们提出“优先服务”的举措：即
优先检查、优先治疗、检查专人护送、特殊治疗专人陪伴，这一举措得到了辅诊科室的积极配合，
受到病人及家属的好评。
今年的便民服务在以往的基础上，各科室相互学习，分别推出了许多新的举措，例如许多科室为
在医院过生日的患者送上生日卡，献上全科人员温馨的祝福；为提高穿刺的成功率，特需治疗科
率先为每位穿刺的病人提供大小合适的小球，用手握小球法代替传统的握拳法；为肝移植后的出
院患者代收由邮局寄来的需特殊化验的血液，由专人送至检验科，检验结果由护士电话告知患者，
为患者正确使用抗排斥药物提供了依据。 ** 医院
一，从排班上。打破原来的排班模式，推行人性化排班。
1 排班周期为一个月，护士们可以了解自己一个月的排班，有效调控自己的时间。 2 每天排 4 个责
任班，减少责任班管理的病人数，提高护理质量。 3 增加帮班，主要处理补液及晚上的医嘱。这
样可以增加责任班与 P 班服务病人的时间。
二，从护理工具上
1 引进新的治疗车，这种治疗车优于老式治疗车。可以悬挂补液；可在治疗车上书写护理记录，
使护士在病床边就可轻松完成护记，真正实现实时记录；分层分隔较多，可以合理摆放日常护理
用具。 2 增加新的血压计，使每个责班的治疗车上都有一套完整的护理工具。 3 增加级别护理指示
牌，使每位患者清楚知道自己级别护理所应享有的权利。 4 建立沟通园地。 5 为护士配备防静脉曲
张袜，有效保护护士的健康。
三，简化护理文书。
我科率先取消护嘱本；推行表格式护理记录；简化护理记录。
四，生活护理到位。
以前是由高年资护士下达护嘱。而现在责任护士评估所包干病人的生活自理能力和病情，根据护
理级别及患者的个体性进行生活护理。这样可以提高护士自主性，使每位患者得到安全有效的护
理服务。但也要求护士有高度的责任心，爱心。
五，建立博客。
每位护士下班后，都会看看科室博客。有时会发发牢骚，有时会写些工作体会，看过博客就可以
清楚优质护理的新动态。责任班护士也会互相交流工作体会，总结最佳工作流程，使其他人少走
弯路。我们的宗旨就是一切为了患者，为了患者的一切，实施优质护理服务。
六，及时总结评价。
4 月 27 日，优质护理服务在我科实施 2 周时间，护理部领导黄红友及大内科护士长邝惠冰来我科
深入了解试点工作中护士们的工作情况及所面对的困难，并与我科护士长贺冬梅及全体护士进行
总结讨论。会议后，就会上护士们提出的困难。护士长进行了新一轮的工作调整，例如增加帮班
等。遇到问题，汇报问题，分析问题，解决问题，这样的良性循环，使每位护士更积极的投身于
护理改革的热潮中 。
淄博市第一医院
汇报中大量的图片展示了试点病房护士服务理念的转变，通过协助病人擦浴、翻身、拍背、足
部护理，口服药看服到口、协助进餐等基础护理，在满足病人基本生活需要的同时，更进一步的
提高病人的生活质量。试点病房积极转变工作模式，实行小组分工，责任包干制，把最有经验的
护士还给病人，病区内铃声成为护士服务不到位的标志。内分泌科在“周末伊甸园”的基础上建
立了“甜蜜之行”糖尿病患者俱乐部，举办第一届美食课堂，开展“一对一”的健康教育、一站
式服务。骨科每天协助病人翻身、拍背、咳痰、指导患者功能锻炼，每周
二、周五到病人床前用
洗头车为病人洗头，为减轻患儿的恐惧感，骨科特别为患儿购买了玩具，将病房的牵引床装饰成
“温馨小屋”，还设立了光荣榜，用奖励小红花的形式鼓励患儿配合治疗。自试点病房开展以来，
病房环境明显改善，基础护理落实到位，患者满意度大大提高。
湘雅医院
一、
细化措施，稳步推进
1.制定活动方案和具体进度安排表：护理部、医务部、人力资源部、财务部、保卫办、后勤
办、物业公司等部门制定了详细周密的“优质护理服务示范工程”活动的方案和具体实施方案， 3
月启动第一批试点病房； 8 月启动第二批试点病房，结合年初护理工作计划每月都有具体的创优
活动安排并逐步落实；
2.借鉴他山之石：医院主管医疗护理的院长亲自带队组织后勤、网络、餐饮等部门及试点
病房护士长多次赴北京、天津、南京等地参观学习；
3.落实责任到人：护理部与病区护士长、护士长与病区护士签订基础护理落实责任状；实
施基础护理责任包干制：每位护士分管数张床位，负责所管病人的所有治疗及护理、健康教育；
4.关注细节，落实基础护理，优化工作流程：成立基础护理质控督导组；护理部质量副主
任亲自担任基础护理检查小组组长，每周对病房基础护理服务进行督查和指导；实行护士长每天
值班督查制度，加大节假日晚夜班危重病人护理质量的督查力度；护士长全程参与基础护理工作
并每日对科室基础护理工作完成情况进行检查；与长沙市妇联联合培训护理员，规范护工管理，
严格界定护工职责；晨晚间护理落实程序化：实行一问、二看、三做、四教工作流程；细化和规
范护士长每日工作流程、交接班流程、基础护理工作流程如晨晚间护理工作流程和健康教育等流
程；建设护理安全文化，配备齐全的患者安全用具、使用鲜明的安全识别标识，同时加强患者的
安全意识及常识的健康宣教；规范病区物品摆放，从细节出发，打造整齐、干净、舒适的病区环
境。
5.改革护士分工和排班方式：试行推广包干责任制护理工作模式，配合医疗组推行成组配
置管理模式，对病人的治疗护理实行包干制。实行弹性排班，灵活合理配备护理人力，做到无缝 隙护理；坚决杜绝治疗护理分离的现象，真正落实对病人的全方位的整体护理；
6.完善规章制度：完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规和临
床护理服务规范、标准。完善修订质量检查标准与方法；修订患者满意度调查表，增加患者对基 础护理服务满意调查的条目和所占权重，增加患者满意度调查次数，做到真正体现患者的意见和 需求；完善危重病人上报及督查制度，加强对危重病人的管理；实行护理部主任行政总值班、科 护士长督查、护士长总值班、护士代理行政值班制度，提高病区全员参与病室管理的意识及沟通 能力。
7.改革护理文书：根据卫生部新发有关护理病历书写要求，简化护理文书书写，取消了长 期医嘱执行单粘贴入病历，暂保留 3 个月；引入基础护理内容，体现专科特色；
8.重视健康教育：专设健康教育质量检查组，制定健康教育检查标准和评分表，督促和提
升护士的健康宣教能力和沟通能力。加强与患者的沟通和交流，调动患者参与疾病康复的积极性； 选送培养专科健康教育护士，开设专科健康教育门诊；护理部根据各专科特色统一制做《住院患 者服务指南》，放置在病房内供患者翻阅；开展各种病友联谊活动，举办糖尿病友注射胰岛素比 赛，以各种形式进行健康知识宣教。
9.基础护理与专科护理相结合：设有伤口造口护理小组、静脉输液治疗管理小组、护士职 业安全防护小组，开设伤口 / 造口门诊，通过国际造口治疗师学校培训基地验收，多次受到国世界 造口治疗师协会教育委员会主席、香港国际造口治疗师等的高度评价；启动“湘雅医院＆碧迪公 司静疗培训基地”合作项目；作为省内 7 个专科护士培训基地，为全省培训专科护理骨干。
10.实施人性化护理管理，为病人实施人性化护理服务：①护理部设立了主任信箱；②制定
了每周四的护理部主任接待日制度；③提高了晚夜班护士津贴；④提高护士工作满意度；⑤进一 步完善合同护士同工同酬： 包括晋升晋级 （竞聘护士长） 等权利；
⑥与团委一起举办“优质服务”
演讲比赛，激励护士积极性，活跃业余生活；⑦积极选派护士外出进修、学习，充分体现护士的 自身价值，激发专业成就感；⑧神经内科实行爱心呼唤服务，不管患者清醒与否，在护士长的带 领下，护士们每天问候呼唤病人，促进患者康复；⑨急诊科、耳鼻喉科制定简洁温馨的方位或检 查示意图，为患者提供方便；⑩设立患者检查、饮食方面的温馨提示白板、为失语患者提供小白 板和笔、放置画有笑脸的充气手套防止卧床患者脸部受压等。
11.尝试护理薪酬的三级分配：结合护理危重病人数、值晚夜班数、病人满意度、基础护理
工作量对全院护理单元护理工作现状进行调研，探讨进行病房分类，拟将护理费提成并对部分科 室倾斜，来体现优劳优酬；科室制定绩效考核制度，对护理人员治疗、基础护理等工作完成情况 进行考核，与劳务费挂钩，真正落实多劳多得，优劳优酬。
12.拓展对患者的护理服务范畴： ①组织 48 名护理人员积极参加中南大学“百队千村万户”
医疗队义诊活动；②与团委联合成立了“湘雅医院优质服务义工队”，为需要帮助的住院病人及 出院病人提供免费服务；③急诊护理团队到烈士公园、湖南女子大学、湖南师范大学等地进行急 救知识和健康知识的宣教；④换位体验，了解患者及家属需求：急诊科护士到外院亲身体验急诊 病人医院排队挂号看病的感受，以进一步改进急诊护理服务，举办“假如我是一个病人”演讲比 赛，换位体验，真正想患者所想，做患者所需；⑤神内神外等专科实行出院病人电话回访；⑥造 口治疗师进行家庭访视和义诊等。
13.评估护理服务效果：①在病区醒目处公开临床护理服务项目、分级护理标准和服务内容 等，引入患者和社会参与评价的机制；②每 2 月进行一次患者满意度调查，调查对象为危重症及 一级护理患者总数的 30% ，以了解患者及家属对护理服务的满意情况；③每季度全面评价护理服
务，包括社会监督员、医生、护士，提出改进措施；④每季度制作活动简报，定期公开活动开展 情况，接受督导小组、患者以及社会监督和评价；⑤举办试点病房经验交流会，推广服务经验和 亮点；⑥每季度评选最满意护士，病室每周或每月评选岗位明星、护理服务明星，给她们佩戴笑 脸娃娃或“岗位明星”标识，树立优秀榜样，以点带面，激发护士积极性。
