服务意识培训课程讲义
一、超越“事前期待”.1、“事前期待”的定义，当一位顾客希望得到某种服务时，他心里肯定存在一种对自己希望得到的服务的心理暗示，我们把这种心理暗示叫做“事前期待”。
2、“实际评价”的定义，实际接受完服务之后，顾客会对服务做出评价，我们把这叫做“实际评价”。
“事前期待”和“实际评价”这两个关键性的因素决定着服务的好坏。
简单的来说，就是：
1、如果顾客的实际评价比事前期待高，那么说明服务得到了认可，顾客会觉得物超所值，很自然也就会成
为餐厅的回头客；
2、如果顾客的实际评价比事前期待低，那么说明服务存在着不足之处，顾客很可能对我们失去信心，不在
光顾，这是十分危险的；
3、如果顾客的实际评价和事前期待水平接近，那么说明服务只满足了顾客的普通需求，这样的服务往往很
难给人留下深刻的印象。
简单的说：服务质量就是顾客的事前期待和实际评价的相对关系。
事前期待
事前期待
事前期待
二、服务的特点.1、定义：服务是指服务行业在经营过程中为顾客提供的一种企业产品。
2、特点：—“无形的产品”；服务质量的好与坏，没有一个明确的标准，对于相同的服务，不同的人会有不
同的看法。
—“不可库存”；服务这种特殊的商品其生产和消费是同步进行的。
—“不可修理，没有替代品”由于服务是依靠人的力量来完成的，根据每个人的知识水平、劳动
技能等素质存在着客观差异，相应地所提供的服务质量也就会参差不齐。
—“不可以价格来衡量”服务质量的好坏是“看”不见的，很难像购买普通商品一样，具体区分
那一种服务物有所值，那一种服务不尽如人意。可以说服务质量的好与坏，没有一个明确的标
准。
3、服务的目的；满足顾客需求，达成顾客满意。
三、影响“事前期待”的因素
1、广告宣传：通过广告，了解餐厅所提供的产品，形成“事前期待”。
2、舆论评价：餐厅已有的顾客，他们对服务的评价将给其他消费者带来较为深远的影响。
3、亲身体验：是最具影响力的因素。
实际评价……印象不深在没有竞争对手的情况下，能持续经营 实际评价……受到很高的评价 实际评价……感到反感赢得回头客 失去顾客
四、服务就是营销。
对一个以向顾客提供服务为主要业务的公司来说，能够让客人对自己的服务满意，其实是对公司最好的宣传。换句话说，让每一位在餐厅消费的顾客满意而归，就是最好的营销手段。
每一位员工在为顾客提供服务的过程中的每一个举动，都直接影响消费者对餐厅的整体印象。一个微笑，一句礼貌的问候很可能让顾客感到莫大的安慰。甚至因为细致之处为餐厅带来一位回头客。每一位员工的服务方式，都将成为整个服务质量的决定性因素。顾客会因为这个因素决定是否还到这家餐厅来消费。
努力提高自身的服务质量，通过自身高质量的服务，让每位消费者满意而归。因为高质量的服务不仅能让那些满意而归的消费者第
二、三次……光临餐厅。还会向周围的人推广宣传，为餐厅开拓新的客源。可以说他们是餐厅最好的广告。
提供完善的服务如图：
五、赢得“物超所值”的评价.物超所值的服务，就是那种“实际评估”超过了“事前期待”的服务。顾客接受的实际服务如果超出了其预先的期待值，他们肯定会觉得自己的钱没有白花，这样的服务当然能够得到认可。
六、没有最好，只有更好。
服务作为一种特殊的商品，没有一个数字化的固定标准来衡量。在现实中要做到最好是一件非常困难的
事情，但并不是说没可能。服务工作确实没有一个最好的标准，但我们所追求的是让顾客满意，这是不变的宗旨。换句话，服务没有最好，只有更好。
七、顾客需求与服务质量.1、提高质量三步走.
A、制定严格的服务质量标准，尽量避免服务质量出现大的差异，服务标准不仅可以规范员工的工作，
还能使企业整体服务水平保持统一，从而最大程度地满足顾客的需求。
B、不断提高服务质量的绝对水平，使企业在同行业中保持业务优势。要通过改革机制，深层挖掘顾客
的需求，打造出企业自身的特色服务。要想给顾客留下深刻的印象，必须做到与众不同，所谓“想
顾客之所想，急顾客之所急”，不能只停留在口头上，需要实际行动。
C、制定好紧急预案，是指服务过程中出现人为或者客观的问题，致使顾客不能满意时，为弥补顾客损
失所采取的紧急措施。目的是可以让顾客由不满意变为满意，并留住客人。
2、潜在不满
现在餐饮服务行业都面临着这样一个比较棘手的问题，即大多数顾客对提供的服务表现出不满，却并不直接指出。这是由于餐厅服务的整体素质水平参差不齐。原因主要有两点：
A、顾客有意见，不能得到满意的答复；
B、遇到素质不高的服务人员，对顾客的意见不予理睬。
有句话叫做“沉默是金”，对于提供服务的企业而言，消费者因不满而选择的沉默不语，比任何惩罚都更加严峻。因为保持这种沉默的消费者，一般心里都已经做出了“再也不来这个地方”的决定。
3、顾客不满的分类。
顾客的不满分为表面和潜在两种。
A、表面，服务出现问题，顾客提出不满意见，这种表面的不满虽然是对服务的一种否定，但对餐厅的
发展来说是一件好事；
B、潜在，顾客往往在出现问题时，不与餐厅的工作人员交流，而往往的选择离开，以后在也不来这个
餐厅了。有时甚至会影响到其周围的人，对餐厅来说，这种潜在的不满才是致命的。
总而言之，从事服务行业，要秉承“顾客就是上帝”这一原则，想顾客之所想，急顾客之所急。顾客肯定会对我们的工作表示理解和支持。
