1 标准化仪容规范
仪容指工作场合中，头发、脸、手脚等身体不着装部位的外观。在仪容方面要遵循的原则就是仪容干净、整洁和修饰得体。讲究仪容美主要体现在对外表的修饰或美容化妆。标准化妆饰，既是对旅客的尊重，也是对自我形象和人格的尊重。员工良好的仪容是客运窗口服务形象的具体体现，同时也是实现优质服务的先决条件。
仪容包括个人发式、面容、手部、饰物、个人卫生及气味等元素。
1.1发式
员工头发要常洗常梳理，通常两到三天洗一次头发，保持头发清洁整齐；发型要大方，不留奇异发型，不染过于艳丽的头发。
1.1.1 女员工 （1）长发
长发应按标准盘起，不留披肩发。 （2）短发
短发合拢耳后，不留超短式短发。 （3）刘海标准
刘海梳理整齐，做到长度不遮眼。 （4）配饰要求
不能过于艳丽，与工装不协调。
1.1.2 男员工 （1）头发长度
男员工不留长发，不留长鬓角，做到前发不遮额，后发不触领，侧发不掩耳。 （2）发型
不染色、不留光头。
1.2 面容
面部反映了员工的精神面貌，员工容貌的端正与否，直接影响所在单位的整体形象。干净利落的面容给旅客以美的感受，同时也会让旅客对车站留下美好的印象。面部要保持清洁、妆饰要得体；如戴眼镜，要保持镜片清洁。
1.2.1 女员工 （1）化妆
女员工要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜（如眼线、睫毛膏、唇膏），不浓妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆品。 （2）唇膏
唇膏的颜色应以适合自己肤色的颜色为主。也可普遍选用红色、粉红色系的唇膏、唇彩。颜色切不可过于夸张。
1.2.2 男员工 （1）胡须 养成每天修面剃须的良好习惯，保持面部皮肤的清洁，不留胡须。 （2）其他
注意面部修饰细节，保持鼻孔清洁，鼻毛不外露于鼻孔。
1.3 手部
员工应保持手部清洁美观无污垢。建议每次洗手后都涂抹护手霜等保养品。
1.3.
1指甲
要经常修剪，保持清洁、整齐。不涂抹有色指甲油；不做美甲；指甲长度以张开手掌从手心处看不超过2毫米为宜，指甲不留有黑边。
1.3.2 手腕
手腕部除手表外不戴饰物。不带工艺、卡通等形态夸张的手表，表带以金属或皮制品为宜，宽度不超过2厘米。
1.4 饰物
员工在工作期间应以表现客运站服务形象与品牌为主，工作过程中不宜佩戴过多或者过于夸张的饰物。
1.4.1 饰物质地
以金或银为宜，除耳针可为珍珠外，其他饰物质地不能是珍珠、宝石类。
1.4.
2饰物类别
女员工可以佩戴耳针或耳钉一对，男员工可以佩戴戒指一枚，饰物式样应简洁大方、不能过于夸张，外形及尺寸以不影响工作为原则。
1.5 个人卫生及气味标准
做到勤洗澡，勤换衣袜，勤漱口，身上不能留有汗味或异味。
1.5.1 口气
做到口气清新，上岗前不能饮酒，尽量不吃葱、蒜、韭菜、洋葱等有刺激性气味的食物，吃后应及时咀嚼口香糖等有助于驱味的食品，保持牙齿清洁、口气清新。
1.5.2 其他卫生与形象
衣领、衣袖要干净。不当众剔牙齿、掏鼻孔、挖耳朵、修指甲、涂唇膏、梳头发。
2 标准化仪表规范
仪表包括工作服装、领带、鞋袜等。员工着装是客运站形象的重要组成部分。员工上岗必须按照规定统一着制式服装。
2.1 制服
按季节不同，制服可分为，春秋装、夏装、冬装三种，根据季节变化统一更替。上班前应熨烫衣服，保持整洁，以防褶皱，同时检查制服有无损坏、污渍、掉扣、开线等情况，如果有破损或其他问题，应立即进行修理补救。穿着制服时要求五扣系全，衣领不翻折，同时将工号牌佩戴于制服左胸侧，第一个扣正中间位置，党员牌佩戴于工牌上方。
2.2 领带
领带平整无污物，与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪，员工系统一标准领带。
2.3 鞋袜
员工应统一穿着黑色中跟正装皮鞋（不带过于夸张的装饰物），鞋面应保持光亮整洁，不得穿破损鞋袜。男鞋鞋带季紧、不松散；冬季禁止穿中筒以上长靴，禁止将长靴穿于裤管外。
2.3.1 男员工
统一穿着与裤子、鞋同类颜色或较深色的袜子，袜子的尺寸要适当，无跳线和松弛现象。
2.3.2 女员工
穿着裤装时，应统一穿肉色短袜。穿着裙装时，统一穿肉色长筒丝袜，且丝袜不能破损，禁止穿着露腿短袜。
2.4 其他标准
穿着制服不挽袖卷裤，穿长袖衬衫要束在长裤里面，并佩黑色腰带。注意内衣不能外露。制服上不佩戴任何私人饰物。
3 标准化仪态规范
仪态指人的行为中的姿态与风度，可分为静态和动态。姿势包括人的站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手势、目视、微笑以及鞠躬点头等各种动作、表情。风度是内在气质的外部表现。仪态可通过适当的训练进行提高，在礼仪动作的训练中达到提高个人仪态、风度的目的。
3.1 站姿
站立也是工作中最常见的姿势之一，是受人关注度最大的方面，也是员工在工作中的基本功之一。
3.1.1 基本站姿
站姿要正直，即挺拔、直立、站正。要挺胸抬头双眼平视前方，头部端正，目光柔和，面带微笑，下颌微微内收，颈部以及上身挺直。双肩自然放松端平，收腹挺胸，大臂垂直夹紧，手中指紧贴裤缝。
采取基本站姿后，从其正面来看，主要的特点是头正，肩平，身直。如果从侧面去看，其主要轮廓线则为含颌，挺胸，收腹，直腿。总体来讲，采取这种站姿，会使人看起来稳重、大方、俊美、挺拔。它的好处还有可以帮助呼吸，改善血液循环，并且在一定程度上减缓身体疲劳的作用。
在自己的工作岗位上服务于旅客时，男女员工通常可以根据自己各自不同性格特点，在遵守基本站姿的基础上，还可以各自有一些局部的变化和差异，主要表现在其手位与脚位存在的不同。
3.1.1.1 女员工
女员工在站立时，要注意表现出女性轻盈、娴静、优雅的韵味，要努力给人一种“静”的优美感。具体来讲，在站立时，将右手叠放在左手上，置于制服下方第一粒纽扣处，叠放于腹前，双腿并拢两脚成丁字形站立。
3.1.1.2 男员工
男员工在站立时，要注意表现出男性刚健、英武、强壮的风采，要力求给人一种壮美感。具体来讲，在站立时，右手轻握左手的腕部，左手握拳放在小腹前，双脚平行分开与肩同宽，也可双手自然下垂或在身后交叉，左手握拳，右手握在左手手腕。
3.1.2 站姿变化
员工在采用这些被允许采用的变化站姿时，必须符合它们所提出的特殊要求。
3.1.2.1为旅客服务的站姿
采用为旅客服务的站姿时，头部可以微微侧向服务对象，但一定要保持面部微笑。小腹不宜突出，臀部同时应当紧缩；双脚一前一后站成“丁字步”，即右脚的后跟靠在左脚的内侧；双膝在靠拢的同时，双腿的膝部前后略微重叠。
3.1.2.2 服务台待客的站姿
采用服务台待客的站姿，技巧上有五个重要方面。一是手脚可以适当地放松，不必始终保持高度紧张状态。二是可以在以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开状。三是双手可以指尖朝前的做法轻轻地伏在身前的柜台上。四是双膝要尽量地伸直，不要令其出现弯曲。五是肩、臂自由放松，脊背挺直。采取此种站姿，既可以使员工不失仪态美，又可以为其缓解疲劳。
3.1.3要杜绝的不良站姿
不良站姿，就是服务人员在工作岗位上不应当出现的站立姿势。它们或者仪态不雅，或者缺乏敬人之意。不良站姿主要有以下几种：
（1） 无精打采、东倒西歪、驼背、斜肩、挺腹、低头、躬腰。 （2） 用手抱肘，双臂交叉抱于胸前或双手插在裤兜里或插在腰间。 （3） 一腿站立一腿抖动、用脚在地上划来划去。
（4） 下意识地用手摸头发、转笔，或者摆弄衣服、杂物与司乘人员闲聊等小动作及倚墙靠桌。
3.2 行姿
行走姿态是一种动态形体美，是一种流动的姿态造型美。
3.2.1基本行姿
员工应当掌握的行进姿势的基本要点是：步幅适度，速度均匀，重心放准，身体协调，造型优美。
步幅适度。员工在行进之时，最佳的步幅应为本人的一脚之长，行走中两脚落地的距离大约为一脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜。
速度均匀。一般情况下，员工应保持步速的相对稳定，不宜使之过快过慢或忽快忽慢。在正常情况下，员工在每分钟之内走60至100步左右都是比较正常的。
重心放准。起步之时，身体须向前微倾，身体的重量要落在前脚掌上。在进行的整个过程中，应注意使自己身体的重心随着脚步的移动不断的向前过渡，切勿让身体的重心停留在自己的后脚上。
身体协调。走动时要用脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂要在身体两侧一前一后地自然摆动。
造型优美。为了使自己在行进中保持优美的身体造型，行走时就要面对前方，双眼平视，挺胸收腹，挺直腰背，伸直腿部，使自己的全身从正面看上去犹如一条直线。
3.2.1.1女员工
行走时两只脚行走线迹应是正对前方成一条直线即常说的一字步，尽量走成靠近的一条直线，脚步要自如、均匀、轻柔，有明显的节律感和步韵感。
3.2.1.2男员工
要走成两条直线而不能走成一条直线，脚步要利落、稳健。
3.2.2要杜绝的不良行姿
（1） 行走时脚步过重、过大、过急，左右摇摆。 （2） 行走时弯腰驼背、身体松垮、无精打采。 （3） 走姿呈内八字和外八字。
（4） 行走时大声喧哗，搭肩挽手挽腰。
（5） 行走时将手插在裤袋里，在腋下携物而行。
（6） 边行走边吸烟、吃零食、吹口哨、整理衣服或左顾右盼。
3.3坐姿
坐是举止的主要内容之一，正确的坐姿给人安详稳重的印象。坐姿文雅，并非一项简易的技能。坐姿不正确不但不美观，而且还使人体畸形。
3.3.1 标准坐姿
头部挺直双目平视，下颌内收，挺胸收腹上身微微前倾，坐入椅面2/3左右，两肩放松。腰直立，面部表情大方、自然，嘴微闭，面带笑容。
入座时，要轻而稳，从容自如；落座时要保持头部端正上身平直。双目自然平视，双腿自然弯曲。就坐时要尽量轻缓，声音要轻，不要猛然蹲坐，腾然站起。
3.3.1.1 女员工
双腿完全并拢并垂直于地面，腿可稍向内收，偏向左侧或右侧。就座时应左手请按住裙子前脚，右手抚平裙子后摆，缓缓坐下，如因坐立时间长，而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向左或右自然倾斜。
3.3.1.2 男员工
双腿可并拢也可分开，但分开间距不超过肩宽，脚尖向前。
3.3.2 要杜绝的不雅坐姿
（1）耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰。 （2）半躺半坐、翘腿。
（3）双手交叉放在胸前或摊开放在桌上，将手里的东西不停晃动，把手中的杯子转来转去。
（4）拉衣服、整头发、抠鼻子耳朵等。
两腿笔直向前、双膝分得太开、抖动腿脚、双脚并拢或八字而两膝外展，或两脚放在座椅下等。
3.4 手势
手势同时配合视线、面部表情以及身体各部分的动作，能让旅客感受到情感投入的真诚服务，基本要求是自然、优雅、规范适度。
3.4.1 指示位置 （1）体态与目光
为旅客指示方向及物品位置时，须面带微笑，视线依次从对方的眼睛到指示物或方向，然后再回到对方的眼睛。 （2）手掌
五指并拢，掌心向上，用手掌的全部来指示目标。小臂带动大臂，从身前自然划过，手腕不要弯曲。一般来说，指示哪侧，就用哪侧的手臂。
3.4.2 接递物品
在接递物品时，员工应做到：双手为宜，交于手中，主动上前，方便接拿以示尊重。
双手为宜。条件允许时，双手递物于旅客最佳，不方便双手并用时，也要使用右手。
交于手中。递给旅客的物品，以直接交到旅客手中为好。不到万不得已，最好不要将所递的物品放在别处。
主动上前。若双方相距过远，员工理当主动走进旅客。假如自己坐着的话，还应在递物时起身站立。
方便接拿。员工在递物于旅客时，应为旅客留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交旅客时，还须使之正面面对旅客；将笔递给旅客时，应将笔头面向旅客，笔尖面向自己。
3.4.3 手势禁忌
同旅客交谈时应注意手势不宜过多，动作不宜过大。切记仅以食指比划指点。
3.
5目视
员工在提供服务时，目光要真诚、和善、自然。
3.6 标准目视
（1） 与旅客距离近时
与旅客近距离交流时，眼睛要正视对方，以旅客的整个面部为注视区域，目光不要长时间聚焦于一处，而以散点柔视为宜。 （2） 与旅客距离远时
与旅客相距较远时，员工一般应将旅客的全身为注视点。
3.7 微笑服务
微笑是一个人礼貌和涵养的表现，同时也是做好旅客服务的前提条件。因为微笑可以消除员工与旅客之间的距离和隔阂，在服务岗位上，员工以微笑面对旅客，既可以创造出一种和谐融洽的现场气氛，又可以感染旅客，使其倍感愉快和温暖；与此同时，员工也会因为旅客的认可和赏识而心情愉快，有利于个人的身心健康。
员工要做到微笑服务，充分施展微笑的魅力，必须学会淡化烦恼与不快，善于调节自己的状态，保持轻松的情绪，把欢乐传递给每位旅客。保持微笑应做到以下四点：
（1） 当旅客走进服务区域2-3米时，员工应微笑招呼旅客。 （2） 与旅客进行语言交流时，应始终保持微笑。 （3） 递还旅客证件等物品时，应微笑致谢。
（4） 当旅客办理完业务要离开时，员工应向旅客微笑告别。
3.8 点头、鞠躬致意
点头或鞠躬是虚心诚恳、敬重旅客以及表达感谢或歉意的动作表示，当旅客走进或者离去，或者需要向旅客表示感谢或歉意时，员工应身体前倾鞠躬或点头。
3.8.
1标准鞠躬
鞠躬按上身的倾斜度分为一度（15度）、二度（30度）、三度（45度）鞠躬，一度鞠躬类似点头致意，适宜于多种情况下打招呼和问候；二度鞠躬表示敬意，适用于对重要客人、长者等的迎送问候；三度鞠躬则多用特别诚恳的感谢或歉意。
行鞠躬礼时身体挺直，五指并拢自然垂下，身体从头顶到脚下是一条线，视线向前。五指并紧从侧面向膝头慢慢滑去，达到手指将要相碰的程度为宜，同时上身伸直，由腰部带动上体下倒。以站立的姿势上体下倒，视线随身体自然下移，注意面带微笑同时诵出问候语。
