行业研究报告
目录归属：A.信息技术及家电 行业分类 A.信息技术及家电 明细分类 通信
标题 电信市场竞争的核心是高质量服务 日期 2001-09-10 作者 国研网
作者单位 外部作者 正文：电信市场竞争的核心是高质量服务
鑫网 2001-9-10 14:36:21 国研网
市场的竞争，价格和服务是两大重要内容。而价格之争是有限的，任何企业都不可能无限地降低价格，所以竞争的最终取胜，服务是一个至关重要的因素。
通信市场的竞争，使消费者得到了实惠。网络的优势、干部队伍的年轻化、知识化、员工素质及服务水平的日益提高，使中国电信正向企业现代化的道路迈进。但是，近几年来客户投诉和客户满意度的调查情况，特别是我省开展的百万的情况来看，在喝彩声中还挟带着一些抱怨、无奈和气愤等不协调的声音。究其原因，主要是由话费急
端和服务工作所致。这些总是若不能迅速解决，我们必将会推动失去客户。国内竞争尚且立足不稳，入世后的局面就更不堪设想，迅速解决这些问题已是燃眉之急。
一、改革计费系统管理体制
超短计费、重复计费、不明计费和遗漏计费前两年时有发生，影响面大、后果严重、处理棘手。多收的话费被动调减，而漏收的话费自负。目前此类问题虽以得到缓 解，但话费争议总是仍是投诉中的热点问题。
欠费停机、缴费复话，虽有明文规定，又有指令程序，然而至今尚不能百分之百自动复活，而人工复话也不尽人意。客户清缴欠费之后一天、两天，甚至几天都不能复 机，难怪客户怨声载道。
以往的话费投诉，虽多次费起关注，但并未投入足够的人力紧抓不放，未拿出行之有效的措施预防和杜绝此类现象，有许多都采取了被动的应付，不了了之。试想，如 若因软件程序所致，何不及早更新换代7如若因工作流程所致，何不及时整改健全？如若因工作人员疏忽所致，何不选派精兵强将取而代之7如若由设备所致，何不理直气
壮地加以追究？此类弊病久治不愈，究其因，实属体制范畴。所以，有必要对计费系统的管理体制进行改革。
(1)成立计费研究管理小组，建立计费系统督查机制。计费研究管理小组专门研究异常话费的对策，维持各项计费工作的正常运行。发现异常，分析原因，寻根问
底，落实处理，制订制度，采取措施。计费工作人员各司其职，各负其责，发现问题及时汇报。管理小组迅速对问题详查细究，分析判断，并将结果上报主管领导。计费研
究管理小组作出的决定，由计费系统督查部门监督检查执行，真正做到一级对一级负责。
(2)建好计费督查队伍。引进高层尖端人才，只有在各类异常现象面前采取有效对策，
才能彻底改变依赖石家的被动局面。不但尖端人才能熟练操作硬件，善于庆用
和开发软件，而且一般计费人员必须是责任心强、业务熟练、技术过硬的能手。只有这样，才有可能保证计费系统的正常运行。
(3)加强计费人员的高层次培训。计费系统还要靠人才来维持其正常运行。单靠设备先进不行，人才可以引进，但订要靠培养。提高人才处理计费系统问题的能力， 从而具有真才实学的骨干队伍形成一支。加强计费人员的能力培训是计费系统维护工作和电信长足发展的需要。计费问题看似业务问题，实质上是服务问题，计费问题不解 决，就很难让客户微笑起来，提高服务质量就难以落实。
二、改革服务机制
态度和蔼，笑容可掬，的确令客户心情舒畅。但随着科技的进步和社会的发展，客户对电信的需求业务面日益加宽，技术层日益增高，单靠微笑服务已远不能满足客户
的需要。要想留住客户，就必须使改善服务逐步向纵深发展。前台服务和后台支撑服务同是为了客户，后台支撑和前台引导，有机地结合，才能真正提高服务质量。前台服
务要求业务熟练，善于引导消费。说不清道不明、办不对、都会令客户失望。因此，加强对前台人员的综合业务和职业道德培训，提高前台人员的综合素质至关重要。
(1)主要营业厅门口设立礼仪台，增设礼仪小姐(先生)，向客户致以问候。礼仪人员兼任服务生，巡视大厅，扶老仪表携幼，引导客户办理业务手续。
作用：宣传电信业务，树立企业形象，加深与用户的感情。
(2)开设特办窗口，为老弱病残用户送方便。
作用：树立公众形象，方便特殊人群，增加社会效益。
(3)实行套餐服务。两人一组，事先培训，有关部门协调，订立制度，实行上门办理装机手续、上网指导、电话维护保养、收费、清欠、售卡等套餐服务，分片包 户，服务进万家。
作用：提高办事效率，减轻用户负担，建立良好关系，吸引大批用户，促进企业发展，提高企业经济效益。
后台服务是提高服务质量的根本，是服务工作纵深发展的保证。娴熟的技巧、准确的排障、规范的操作、技术的创新可以换得客户的信任。加强后台支撑更为重要，不 拘一格选人才、以高层人才充实后台服务队伍是加强后台支撑的有效途径。
三、牢固树立“以客户为中心”“服务是生产力”及“服务是效益”的观念
在市场经济环境下，电信“一枝独秀”的局面己被竞争的浪潮冲击得荡然无存。在富有挑战性的激烈竞争面前，我们再不转变观念，不主动出击，不改革服务机制，就
必败无疑。因此，我们必须彻底转变观念，树立“以客户为中心”的观念，这也是新形势下
贯彻“人民邮电为人民”宗旨的要求。我们应当清醒的认识到，客户是市场的主
导力量，市场竞争的实质上是赢得客户的竞争，谁能向客户提供最满意的服务，谁就能在竞争中取得主动权。
电信企业是社会的基础设施，它的产品通过服务来体现。通信生产是通信设备与通信服务的结合，通信生产的过程实质上就是通信服务的过程。通信生产和通信服务是
统一的，没有服务就没有通信生产。服务是通信生产力的重要组成部分，服务质量的优劣，体现电信通信生产力水平。服务质量好，电信通信生产的使用价值和价值就高，
反之就低，甚至给客户造成损失，也就意味着会失去客户。失去客户就是失去了市场，当然也就更谈不上企业的生存和发展。所以我们只有真正转变观念，摆正“卖方市 场”与“买方市场”的关系，牢固树立“服务是生产力”、“服务是效益”的观念，努力为客户提供优质高效的服务，满足各层次消费者的需求，才能增加企业效益，扩大 企业自身积累，为增强竞争实力打下坚实基础。
四、对服务工作，党政工团要齐抓共管
服务工作涉及到电信企业的各工种和各部门，贯穿于通信生产经营工作的全过程。因此，党政工团各部门要抓奸服务作为一项基本职责。要结合工作特点，发挥各自的
优势，推动服务工作的开展。党委要对员工进行经常性的思想政治工作，为改善服务提供政治保证；企业领导要善于发动群众，让广大员工积极参与服务管理，提高员工自
我约束、自我管理的自党性；共青团要针对青年人的特点，开展多种形式的思想教育和服务竞赛活动。各部门要树立“一盘棋”思想，齐抓共管，密切配合，协调一致，各
司其职，强调树立“下一环节就是客户”的全员服务意识，围绕服务展开细致的工作。
抓改善服务工作，特别要抓住“领导”这个对服务工作影响最重要的因素。领导认识到位不到位，关系到企业经营、管理工作和改善服务措施到位不到位，关系到企业
为社会提供的服务水平、质量和深度。要深刻地认识到，服务问题关系到用户的利益和企业的兴衰。领导干部是否重视抓服务，体现了领导干部的领导作风和政治态度。它 从个侧面反映了领导干部抓工作的能力和水平。电信企业的领导要把服务作为一个永恒的主题，正确认识服务工作的动态性、综合性和不间断性，不断研究解决服务中出现
纳新情况和新问题，下大决心，花大力气，把服务工作持之以恒地抓下去。在工作中，进一步明确服务标准，细化服务考核，强化服务监督，逐步达到服务工作的制度化、规范化、标准化、使服务水平的提高与通信效益同步发展。
五、严格管理、建全机制，是提高服务质量的重要手段与途径
严格管理是搞好服务工作的重要保证，抓服务必须在加强管理上下功夫。要坚持不懈、持之以恒，结合新形势下社会对电信服务的新要求，建立健全规章、制度、标 准，使改进服务工作向纵深发展。
首先，要建立服务工作的激励、约束机制。严格奖惩，既是保证各项服务措施落实到位的一种有效手段，也是推动服务工作不断向纵深发展的动力。对“服务明星”、
“服务先进集体”就应当进行大张旗鼓的表彰和奖励。对服务态度恶劣、严重损害企业形象的行为，发现一起，严励查处一起。要使规范服务成为每个职工的行为准则，推
动服务工作不断向更深层次发展。
其次，建立健全内外结合的监督、检查机制。建立健全监督检查机制，不仅可以保证各项服务工作的到位，同时也增进了电信与社会的沟通和理解。一是要建立健全内
部检查机构，配备熟悉业务、责任心强、公道正派的同志担任服务质量监督工作。二是保证必要的检查频次，采取多种检查手段。三是聘请服务质量社会监督员，组建各级 社会监督系统。四是进一步开展电信企业服务质量客户评价活动，定期向用户发放意见征询函，了解社会各界意见。五是不断密切与当地消协、质协及新闻等单位联系，定 期上门走访，交流情况，有的放失地改进服务。
几年来的实践已充分证明了这一点，尤其是开展百万客户大回访活动，边回访，边改进，再加上经常性的走访省、市消协及新闻单位，内外结合，共同监督，使服务质 量不断提高，使客户申告逐年减少，对改进服务工作起到了推动作用。
六、提高技术水平、增强通信能力，是提高服务质量的有力支撑
目前，我国的综合通信能力不断增强，我们的整体通信水平也发生了质的飞跃，为改善服务提供了有利的物质条件。在我们向社会提供传统业务的同时，也积极向社会
提供多种具有世界先进水平的通信服务手段。服务领域不断扩宽，服务功能大为增强，计算机互联网、电子信箱、电子数据交换、可视图文、虚拟专用网、传真存储转发、
会议电视、电话信息服务等各类新业务迅速发展，为社会提供了多层次的通信服务，基本适应了现阶段社会多样化和住处化的通信需求。事实证明，只有不断提高通信技
术，不断提高综合通信能力，才能满足日益增长的社会需求，才能为提高服务质量打下坚实基础。
行业研究报告 目录归属：A.信息技术及家电
A.信息技术及家电
行业分类
明细分类 通信设备制造业发展状况分析及前景展望 标题
西部证券
作者
作者单位
正文：通信设备制造业发展状况分析及前景展望
通信
日期
2001-09-10
外部作者
西部证券
上半年通信设备制造行业经营情况分析
目前,沪深两市的主要的通信设备制造企业均已公布中报,综观这些公司的中报,我们发现通信设备制造行业上半年呈现如下特点：
1、行业内上市公司主营业务收入呈现高速增长态势。扣除特发信息和投资收益占大头的长江通信,全部上市公司的主营业务收入增长率均超过39%。这主要得益于良好的行业背景。
首先,上半年,电信固定资产投资呈现良好发展态势。全国电信固定资产投资完成额为785.9亿元,增长93%；其次,受益于入网费的大幅度下降和预付费业务的迅猛发展,今年上半年移动通信继续高速增长；再次,由于运营商和广电系统都在加紧建设传输网络,上半年光纤、光缆的需求旺盛。
2、净利润增长幅度总体落后于主营业务收入增长幅度。与主营业务收入全面高速增长的态势相比,净利润的增长幅度明显小得多。东方通信甚至在主营业务收入增长52.8%的情况下,主营业务利润仅增长5.7%,净利润同比减少58.6%,这说明行业竞争非常激烈,产品毛利率下降,而营业费用、管理费用的大幅增长则进一步吞噬了利润。
光纤、光缆生产企业是一个例外。长江通信净利润同比增长325%,其原因是尽管光纤光缆目前价格已出现下滑趋势,但光纤光缆企业的长期供货协议价格变动的幅度相对要小得多,今年上半年产品销售基本上执行的是2000年的协议价格,而去年需求的上升导致光纤光缆价格高企。
下半年通信设备制造行业前景展望
从目前的发展趋势来看,我国电信业下半年有望继续保持快速发展的势头。信息产业部2001年的宏观调控目标是：通信业务收入4085亿元,增长16.8%；通信业固定资产投资2627亿元；发展本地电话用户2510万户,移动通信用户4640万户；全国电话普及率达到25%,城市电话普及率达到41%。
从实际情况来看,上半年通信业务收入完成全年计划的40.8%,固定资产投资完成全年计划的30%。这意味着我国通信设备制造商下半年的总体经营环境将有望好于上半年。
中国电信作为我国电信行业的主导企业,增长速度明显减缓,值得重视。今年4月,中国电信业务收入增长率自1978年以来首次低于10%,1-6月增幅进一步下降到6.4%,低于行业平均增长水平。目前中国电信再次分拆在即,分拆在短期内会对设备投资产生一些影响,但从长期来看,运营商的增多将会刺激行业的发展,增加对设备的需求。同时,联通、中国移动、铁通等运营商的高速发展将会为电信设备制造商提供机会。因此,对于生产程控交换机为主的上市公司而言,下半年的经营业绩有望好于上半年,且能够适应形势变化的设备制造商能够取得快速增长,而不适应上述变化的企业则增长放缓,中兴通讯等上市公司值得重点关注。
在我国,手机的使用越来越普遍,但业内竞争也日趋激烈,我国的手机制造企业要想真正取得突破,必须在掌握关键技术方面取得突破。而对烽火通信、长江通信等光纤、光缆及光传输设备制造企业而言,今年主要执行的是2000年的合同,下半年仍将会取得较好的业绩,但随着我国光纤光缆生产能力的提高,光纤光缆的价格极有可能形成下降通道,长江通信等光纤光缆企业2002年的业绩不容过于乐观。
