2011年暑假话务员见习报告
2011年暑假，我来到广州方舟市场研究咨询公司CATI中心的电访部门从事话务员的工作。
方舟市场研究咨询有限公司（Ark Marketing Research & Consulting Co.Ltd.）组建于1999年，主要合伙人、核心研究员均具有在国际、国内著名的市场研究公司、管理顾问公司、高校和大型企业工作的丰富经验，是一支理论知识和实际市场操作经验紧密结合的优秀团队，为企业提供全套的调研服务，包括市场调研方案设计、数据收集、数据处理、研究成果汇报等一系列专业工作，更为突出的是，方舟公司在市场调研基础上提供了营销咨询、培训辅导等顾问服务。经过7年多高速发展，方舟公司已成为国内优秀的市场研究公司之一。
我在方舟CATI中心所从事的话务员一职，主要是通过电话访问进行数据的收集。在CATI中心的实习期间，我得到了领导和同事的关怀与帮助，认识了很多人，更学到了很多书本里没有的东西。虽然我现在才大二，这一段宝贵的实践经历将会是我从一名在校大学生逐渐向合格公司职员转变的重要阶段。现在我将这个暑假的工作学习的情况做一个总结。 话务员的工作比较单一，容易让人失去耐心，要做好这份工作，首先必须有恒心，并能承受一定的压力。我们必须一个接一个的打某一个特定地区的家庭坐机或者手机号码，去寻找可能的受访者。我们能不能成功完成问卷，全凭受访者是否愿意接受访问；很多时候，往往是接连打了数十 - 1 -
个甚至上百个电话都没成功一份，实在让人气馁万分，更要承受着极大的压力——来自督导，更多的是源于自身。
我们部门的访问项目繁多，有代理其他同类型公司的项目，如代理思纬市场咨询公司的中国媒介版图消费研究项目及全国通讯客户满意度调查项目；而主要的是我们公司自己承接的项目，而中国移动作为公司的大客户，其中又数中国移动客户满意度及其竞争对手的调研项目为最！CATI中心通常是以大项目为主，小项目为辅同时进行几个项目的数据收集工作。又因为访问项目较多，而且不尽相同，作为话务员的我们总是要接受一次又一次的项目培训，只是将近一个月的话务员工作，我就接受了大大小小不下十次的项目培训。每次培训完，我们便要马上进入电话访问工作中。我们部门采用的是一人一机模式，这种模式更有助于我们发挥好话务员的作用，使我们更好的收集更多有用的数据资料。
由于是通过电话进行对消费者的访问，为保证访问质量，每一次访问都有相应的录音，每成功一份问卷，都极有可能被QC抽中对照录音检查质量，如出现大的错误或纰漏等问题，该问卷马上作废，而该问卷的报酬自然也就没了。这无疑提高了话务员的电话访问的整体要求，保证了调查问卷的质量关。同时也无形中增加了话务员的压力。
在方舟CATI中心，我积极工作，认真负责，业绩可观，得到了领导的认可和同事的好评。这将近一个月的暑期工作，我学到的不仅仅是话务员的相关职业技能，更学到了一种积极竞争、勇挑重任、兢兢业业、不轻言放弃的工作态度，所有这些成为了我人生中一笔重要财富。我们督导在平
时工作中、具体管理上的作风及管理方式，更让我受益匪浅。以上是我实践工作中的工作汇报。下面我将从以下五个方面谈谈我的认识和感受。
一、要主动与同事交谈，尽快与周围同事熟络。一人一机的工作模式，让我们更专注于自身的任务，虽说话务员本来就是靠嘴巴不停的寻找受访者，继而根据问卷一个接一个问题的问下去，但由于其要承受大压力的局限性，我们需要与周围的同事诉说苦水或分享成功的快乐，这对于调节话务员紧绷的神经起到一定的积极作用，能够在一定程度上起到减压的作用，更有利于提高我们自身的工作效率。刚去到一个陌生的环境，面对陌生的同事，我们要主动与同事交谈，尽快与周围的同事熟络，将更有利于我们的工作！
二、运用一定的技巧，尽量挽留住受访者。有时候，有些问卷篇幅较长，容易让受访者失去耐心，这就需要我们运用一定的技巧去挽留住能够挽留的受访者。以下给出四个挽留的句子：
1、“我们只是想了解一下您的意见，不会耽搁您太长的时间的，麻烦您帮我们这份问卷，可以吗？”
2、“我们余下的问题不多了，再耽搁您一会就好，谢谢！”
3、“您的意见对我们真的很重要，因为找到像您这样的受访者很不容易，您能配合一下吗？”
4、“非常感谢您在百忙之中抽出时间来配合我们的工作，我后面尽量问快一些行吗？”个人觉得后面两个句子比较有用。当然，有些实在挽留不了的就不必要继续纠缠，以免浪费时间，到头来，花了一大半的时间，问卷却没完成，那就得不偿失！
三、要有恒心，不轻言放弃。进行电话访问，挺讲运气的，有时运气
差点，打了老半天电话，却一份问卷都没完成，但这只是暂时的不景气，只要你相信这一秒不放弃，下一秒就有希望，运气始终会降临你的身上的，这是我做了将近一个月的话务员得出的结论。我一直记着我们督导说过的一句话：如果连你自己都不相信自己能完成一份问卷，你又怎么敢奢求受访者会接受访问至问卷完成？所以，要相信自己能行，不轻易放弃，这一个电话不行，下一个没准就成功了。
四、注重细节。俗话说：一里老鼠粪，搞坏一锅汤。细节决定成败！不要为了冲业绩而不管细节，如果某一个小细节正好是整份问卷的关键，而你不管有意还是无意的忽略了，那这份问卷即使完成了也只是废卷！在好几次培训会上，督导一再地强调我们不能再出现漏问、跳问等问题，否则一旦被发现，不止那一份问卷作废，该话务员之前所做相关项目的所有问卷都将作废！这等同于之前的所有业绩都白费了。所以，有时候，注重细节，对于我们的工作起着决定性的作用。
五、多主动接触领导。安安心心做好自己的本职工作固然是就职之根本，但要想获得晋升的机会，主动跟领导多接触也是必不可少的。想象一下，一个部门有着好几十人，而晋升的机会只是寥寥无几。能把工作做好的职员不在少数，想获得领导的青睐，在一群有着同样出色表现的同事中脱颖而出，就要善于利用恰当的时间走进领导，主动让领导记住你，了解你的各方面才能与能力。不然一个部门那么多人，领导不是你一个人的伯乐，不可能那么巧就关注到你的能力。虽然这些想法比较功利性，但所谓不想当元帅的并不是好兵，想让自己得到认可，希望自己可以走得更高，本就是一个职业青年该有的最基本的野心。更何况，领导之所以成为领导，
总会有其过人之处——无论是在才能方面还是为人处事方面。与领导多接触，即使最终并不能为你带来晋升机会，却能给你带来很多意想不到的收获。关于这点，我印象最深的是两个实习生的同事，同是做实习生的，他们二人却能在十几个同时进入公司的实习生中脱颖而出，被领导委以重任，负责部分新近员工的督导助理工作。而他们之所以受到领导的青睐与信任，与他们平时的开朗自信及主动与领导交流是分不开的。虽然不是真正意义上的晋升，但相信这段督导经历定能让他们收获良多，相对于其他同事，至少，他们赢在了起跑线上。
其实，这个暑假的话务员工作，无论在物质上，还是精神上，我都付出了很多，偶尔会觉得备受煎熬，但我最终还是坚持下来了。这段时间来，让我感受最深的就是一个词：坚持！很多事，只有去坚持了，你才知道自己的潜能到底有多大，才有资格谈成功！
话务员的工作，不能说它跟我所学的经济学有多大的相关性，但毫无疑问，这份工作经历，对于我以后的课程学习将有很大的帮助。我想说的是，从这一次工作经历中，我更注重是它所教导给我的积极的工作态度，这些都将适用于我以后的职业生活中，我会牢记于心！
