论公交企业文化建设的
重要意义
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摘 要：
公共服务文化体系的核心是服务，是踏踏实实地为群众服务，这就要求作为公用事业服务型企业的公交行业，在建设服务文化体系的过程中，始终要把如何为群众服务放在第一位。
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服务文化体系 科学服务 诚信服务
引言：
公交作为社会公用事业服务平台中重要的组成部分，它不仅服务于广大市民，同时还服务于在甬投资、旅游的国内外客商，其服务质量直接影响着社会的发展。因此，必须建设优质的公交服务环境，树立良好的窗口形象，为社会经济的发展营造一个良好的氛围。近年来，公交企业在服务方面的投入逐年增加，服务能力和水平得到了极大提升。但是，我们也应清醒地认识到，公交服务文化建设仍处于起步阶段，还存在一些问题。
1、当前公交企业服务文化体系创建的现状
一是对服务文化的认识比较模糊。有的职工认为服务就是微笑热情、文明驾驶，有的职工认为服务只是一线驾驶员和热线中心的事情，以致上下结构脱节，服务流程有待进一步优化和整合。服务文化呈现局部、有限、零散的特征，不具备系统性和全局性，层次还比较低，成效尚不明显。二是缺少健全有效的服务文化建设机制及措施，存在把服务理念、服务宗旨“贴在墙上、挂在嘴上”的现象，重宣传轻效果，重承诺轻践行。三是没有把群众的合理的投诉和建议进一步深入分析，用来作为改进服务的契机和动力，不重视运营服务信息的收集分析。四是没有充分运用市场经济下的用人方式，人员的整体素质和服务技能不高，有些人在思想观念和认知程度上对服务文化建设重视不够，影响到服务文化建设的有序进行和深入开展。
2、科学的服务文化体系规划设计
系统的、全面的企业服务文化建设是一项需要企业全员参与的系统工程，需要结合实际，精心设计，周密谋划，扎实推进。
2.1、正确的思想导向
作为一项系统而浩大的体系创建，必须有正确的思想导向作为基础。因此，企业在规划设计服务文化体系过程中，要坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实科学发展观，加强学习，积极借用“外脑”，紧密联系实际，坚持实事求是，坚持诚实守信，坚持全员参与。
2.2、坚持企业全员参与
企业是一个整体，想要办成功任何一件事，都需要全员的努力。作为公交企业具有优良的民主管理传统，在创建服务文化体系过程中，要进一步更新观念，创新管理，深化企务公开等民主管理方式，调动广大员工创建的积极性。
2.3、合理科学的规划
作为一项完整的创建模式，规划设计的内容至少要包括五个方面：一要有正确的价值观和服务理念；二要有完善的公交服务体系和规范统一的服务流程；三要有叫得响、含金量高的公交线路服务品牌；四要有一些特色服务举措、服务承诺；五要有较好的文化氛围，举办一些企业文化活动和社会公益活动。要使这些内容互相促进、切实可行。那么，在规划设计就要体现出科学性、适应性、独创性和可操作性，要具有生命力、凝聚力、形象力。设计的重点包括价值观、服务战略、服务品牌、服务理念、形象定位、服务体系等。
3、实现诚信服务是建设企业服务文化关键
诚信就是诚实守信。诚信作为一项普遍使用的道德准则和规范，是建立社会各行业、单位、成员之间良性互动关系的道德杠杆。作为企业服务文化体系的精髓就是“诚信经营，乘客至上；信誉第一，有诺必践，诚信服务。”因此，要创建企业服务文化体系必须实现诚信服务。
3.1、诚信服务是市场经济下企业服务文化的基础保障。
随着城市公交客运市场的放开，国有公交一统天下的局面已被打破。作为国有企业的公交行业应发扬光大长期积累起来的良好企业信誉，恪守诚信，取信于民，在服务文化体系建设中坚持诚信服务，以“不变”的优质服务应对市场风云的“万变”，牢牢扎根市场。
3.2、诚信服务是体现企业服务文化体系意义的根本所在。
对于企业服务文化来说，诚信服务是一块金字招牌，是企业服务文化的生命线。只有在诚信基础上取得乘客的认同感，企业服务文化体系的建设才是成功有效的，公交企业才能长期受益。
3.3、诚信服务是企业服务文化在市场竞争中的制胜武器。
公交客运市场的竞争，是一场服务文化的竞争，更是一场信誉战。企业服务优，信誉好，必然能发挥服务文化作用于企业发展的力量，赢得乘客，帮助企业最大程度的占领市场。
3.4、企业服务文化是企业的无形资产。
企业服务文化体现在企业的方方面面，在服务文化中注入诚信服务的血液后，它将伴随服务文化的渗透体现在企业宗旨和服务理念、员工职业道德教育、企业市场形象塑造、社会资源利用乃至企业经营机制转变等多个领域，使得企业服务文化比有形资产更加可贵。企业服务文化注入诚信服务的时代内涵，将为公交企业发展注入新的活力。
4、企业服务文化体系创建的思路与模式
创建企业服务文化体系不是一句简单的口号，而是一个系统而全面的工程，需要企业在内部培育的同时加强各项创建保障机制的建立。
4.1、服务文化体系的企业内部培育
4.1.1、因势利导，转变观念。
在服务观念上始终坚持“公交优先必须公交优秀”的经营哲学，要转变服务观念，就得转变思想，树立全心全意为乘客服务的意识，变被动为主动，变义务为责任，变给予为奉献。只有观念在服务文化建设中占据着突出的位置，只有具备了服务意识、服务观念，并把这种观念进行提升、统
一、固化，服务文化才能真正形成。
4.1.2、强化意识，改进作风。
开展服务文化建设必须要让每一个职工都真正认识到服务的重要性，树立“乘客就是上帝”的思想，牢固树立乘客至上、服务为本、全员服务、真诚服务等观念；要让每一个职工认识到自己的服务态度、服务措施、服务技能等方面与先进服务文化的要求之间的差距；要让每一个员工自觉践行先进的服务文化，以诚心感动乘客，以热心帮助乘客，以爱心温暖乘客。坚持以乘客满意为目标，强化驾乘关系管理，以优质的服务拓展市场，以优质的服务赢得民心。努力用真诚取得信赖，用服务赢得社会支持。
4.1.3、加强培训，打造团队。
建设服务文化，提高服务水平，离不开一支优秀的服务团队。同样，建设优质的公交服务环境，就要极力提高员工素质。对于我们公交企业而言，服务便是我们的“产品”，这一特殊“产品”依附于服务者这一特定的载体，我们“产品”质量的优劣，取决于服务者是否优秀。因此，提高员工素质便是建立服务文化体系的关键。企业要加强对职工的教育和培训，尤其要对驾驶员、业务稽查员、现场调度等一线职工进行业务知识培训，强化他们的服务意识，提高岗位服务能力。其次为确保教育培训的效果，企业还要进一步完善考核激励机制，学习行业内外一些先进经验，适时开展人力资源改革，疏通上下通道，奖优罚劣。要尽可能为职工创造良好的工作条件与环境。作为公交行业没有满意的职工，就没有满意的乘客。要坚持以人为本，定期开展职工满意度调查，注意做到企业目标与职工个人目标的一致，让企业在优质服务中实现可持续发展，让员工在优质服务中实现人生价值。
4.1.4、注重细节，全面服务。
服务过程是一个整体的、系统的过程，因此要求职工在服务的过程中必须具备细节意识、全面意识。随着乘客的商品意识的普遍增强，服务质量的高低越来越多地体现在细节上，乘客对公交服务的要求呈现出求精、求细、求优的趋势，不重视细节服务就会“失之毫厘，谬以千里”，最终失去服务的信誉。因此，在服务意识的内部培育过程中，一定要使职工在服务中始终坚持细节、全面服务。首先，必须强调职工把服务贯穿于工作的全过程，使每个职工能够切实将服务落实到每一个乘客身上，实现全员化、全流程、全方位、全目标服务，杜绝一切服务疏漏。其次，要求职工随时了解和掌握乘客的需求，融洽与乘客的关系，尊重乘客的意见、建议，争取乘客的理解与支持，赢得乘客的信任，并不断调整和充实服务体系，提供及时优质的服务。只有职工将良好的沟通和协调能力融于服务之中，才更容易让乘客接受和满意。
4.2、企业服务文化体系创建的保障机制
4.2.1、决策机制要梳理与服务有关的各项制度和规范。
要建立起科学规范的内部管控体系，把抽象的服务概念变为具体的服务行为，使具体的服务项目对应到每个岗位，并细化服务标准和要求，明确各个岗位的责任。要积极推行部室对基层、基层对一线、要对社会的全方位服务承诺，形
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