XX供电所创建五星级供电所工作汇报
各位领导、各位专家，大家上午好！
首先我代表XX供电营业所全体干部员工向各位领导、各位专家莅临检查指导工作表示由衷的感谢。
在国家电网公司“努力超越，追求卓越”企业精神的指引下，按照国家电网公司建设“一强三优”现代公司的发展目标和“新农村、新电力、新服务”的农电发展战略，我所积极开展星级供电所建设，取得了阶段性成果。下面，将我所建设情况汇报如下：
一、供电所基本概况
XX供电所位于天津市津南区，现有职工56人，肩负着XX镇、北闸口镇、八里台镇双闸地区近150平方公里，666个台区，78498户的供电任务。2016年，业扩报装规范率100%，远程抄表核算比率99.85%，日均采集成功率99.62%，线损率3.29%，电费回收率100%， 客户满意率100%。
近年来，XX供电所在天津市电力公司及城南供电公司的正确领导下，各项工作持续提升。先后获得了全国工人先锋号、国家电网公司A类供电所营销管理标杆、中国最美金牌供电所等荣誉称号。
二、“一个核心，四个支撑点”运行方式
XX供电所以专业化为主线，对外以服务为龙头，对内以数据管控为核心，坚持两个导向（坚持以客户需求为导向，坚持以问题为导向），优化业务流程，变革组织机构，形成以“一个核心，四个支撑点”为原则的运行方式。
图1 XX所运行方式示意图
（1） 一个核心
以用电采集系统深化应用为基础，以营销信息数据管控为核心，坚持以客户需求为导向，坚持以问题为导向，实现营销关键业务按日在线监控，变事后处理为全过程工作管控。 （2） 四个支撑点
将营销工作分为服务、管控、运维、检查四个专业，对应设置四个营业班。 营业专业（营业一班）：负责营业收费、业务受理、优质服务。
低压信息数据管控专业（营业二班）：负责信息数据监控，根据监控信息进行异常统计分析并派工。
低压计量运维专业（营业三班）：负责现场计量装置装拆、现场补抄、异常核查、故障处理等。
低压用电检查专业（营业四班）：负责低压客户用电检查、低压台区线损治理等。 （3） 运行方式
营业二班每日对数据进行监控，通过统计、汇总、分析对异常数据查找原因，
2 形成任务工单，派发到营业三班或营业四班，进行现场核实、处理，三个专业班组分别对营业一班提供数据、技术和技能上的支撑，形成专业班组之间相互依托相互协同循环往复的运转方式。这种以流程驱动的运转方式，减少了人为行政干预，变被动管理为主动运维，通过标准化的作业和准实时监控手段，使营销管理可控、能控、在控。
三、客户服务
XX供电所秉承“以客户需求为导向，以创新服务方式为依托，以提升服务能力为保证”的服务理念，不断促进自身服务管理水平的提升。服务理念具体内容如下：
1.以客户需求为导向，以满足客户需求为目标，首先要做到尊重客户、了解客户；
2.不断创新服务方式，提高效率与效益，把便利让给客户；
3.提高自身服务能力，形成班组合力，各专业互相支撑，相互协同，共同应对客户需求。
基于上述服务理念，我所在客户服务方面开展的特色工作如下：
（一）整合资源，提高自身服务能力，高质高效办理客户业务
1.规范首问责任和流程，严格落实首问责任制。
按照“最大限度便利客户，最大限度规范员工”的原则，多举并措，严格落实“首问责任制”，切实解决首问责任不明确、办理流程不规范、后台支撑不到位等问题。
一是强化员工“首问责任制”意识，严禁说“不”。XX所要求首问责任人在接待客户过程中尽可能给予最满意的答复，严禁以“不知道”、“你问问别人”、“谁知道你问谁去”等话语来应付客户，首问责任人自接到客户开始，直至业务办理终结或业务转移完成，要全程给予客户及时、准确的办理和有效的引导。
二是建立营业厅首问应答支撑规范，使落实首问责任制顺畅执行。建立营业厅服务风险防控流程（见图2），使各班组、各专业连接成为首问支撑共同体，通过本班问题逐级上报，其他问题电话咨询专业班组的方式，及时给予用户更佳权威，精准的答复。
图2 XX所营业厅首问应答支撑规范
2.实行业扩报装走出去，用电业务现场一次性办理。
整合优化业扩报装流程（见图3），将流程中涉及到用户的问题（客户需要准备的资料）进行整合，在客户提出业扩报装业务时，一次性详细告知；其他涉及到用户的环节，待用户资料准备齐全后，由作业人员一次性到现场办理。实现了办理前咨询——客户准备资料——电话预约办理时间——服务人员现场办理的方式（见表
1、表2）。为保障业扩报装走出去的实施落地，编制10项便捷类业务办理专业手册，13项非便捷类业务办理专业手册，明确业务办理的流程、岗位、资料等内容，使营业人员及时、准确解答用户咨询问题，快速、流畅进行业务办理，提高了业扩报装效率，用户真正享受到 “客户动嘴、我动腿，办理业务足不出户”的体验。
图3 XX所业扩报装流程
1.低压居民新装 2.低压居民增容 3.低压居民更名 6.低压用户销户 7.低压居民多人口用电 8.低压居民电采暖 1.办理前咨询 2.准备资料 用户应提前向小站营业厅进行电话咨询办理业务所需的资料 用户准备好相应的办理资料，并电话通知小站所营业厅 4.低压非居民更名 9.电费短信提醒 5.低压非居民过户 10.远程购电 3.办理时间预约 服务人员将与用户进行现场办理时间预约 4.现场办理 预约成功后服务人员将到现场进行办理
表1 目前开展的便捷办理业务列表
表2 便捷办理业务流程表
（二）以客户需求为导向，开展主动式服务，针对性答疑解惑
针对用户的差异性，XX所通过客户建议、定期走访、居委会座谈、客户经理反馈、现场作业人员反馈等渠道准确提炼客户需求开展主动式服务。
一是准确把握客户需求，结合企业政策，开展有目的、有针对性的主动式宣传服务。如制定客户咨询问题库，设计标准应答；制定智能互动、节约用电等8类宣传主题供用户选择；绘制3大类6子项16条客户服务定制菜单，实行电话预约的远程点单式服务。
二是对不同用户群体，进行差异性宣传服务。如针对企业、社区、学校制定3种不同的宣传方案和宣传用语，差异性设计宣传内容。
三是建立社区和特殊用户档案，为更好的满足客户需求，提供群体和个体的差异化服务。
图4 XX所主动式服务示意图
（三）村所共建，服务便民进乡村
1.以客户经理为纽带，共建“安全文明用电示范村”。
以供电服务进农村为重心，以村委会、居委会为主要合作对象，以“客户经理”为纽带，建立村所共建机制。
通过供电所与村委会、居委会签订《关于共建“安全文明用电示范村（社区）”协议书》，明确共建双方的职责，协调解决农业生产用电和农村临时用电难题，建立客户经理制，实行供电所与村委会（居委会）、客户经理与村民（居民）的沟通联络机制，借助基层单位的影响力，顺利开展安全用电排查、电费催收、用
5 电知识普及宣传等工作。共建内容如下：
（1）交流队伍建设，开展活动、作风建设等方面经验。 （2）加快报装和故障抢修速度，服务好居民用户。 （3）完善优质服务入社区机制。 （4）共同推广优质服务新功能。 （5）共同营造“安全文明”用电环境。
截至2016年9月，XX供电所设置客户经理8名，共建成“安全文明用电示范村（社区）”41个。
2.以“村村设点”为基础，实行多元化缴费方式。
在各村落广泛部署便民服务点，采取采用营业厅坐收，24小时自助售电机收费，银电联网POS机收费，电力宝、掌上电力、支付宝等多样化收费方式。截至2016年9月，XX所共设置POS机收费点51个，自助售电网点30个，固定宣传点15个。农村购电实现“村村设点”，村内购电网点设置满足村内居民购电需求，非营业厅售电比例达49.29%。
多元化的缴费方式一方面方便乡村用户缴纳电费，减少了用户来回奔波的劳累，另一方面将所内基层员工从催费、收费工作中解脱出来，将更多精力投入到优质服务等工作中。随着我所服务质量和业务水平逐年提高，服务网点连续5年实现零投诉。
（四）整洁有序、规范统一，提供优质业务办理环境
按照《国家电网公司供电客户服务提供标准》进行D级营业厅建设与运行。 营业厅服务环境具有统一的国家电网公司VI标识，整洁明亮，布局合理，收费区、业务待办区、展示区分区明确。营业厅卫生及设施进行每日例行检查，触摸屏、自助售电缴费终端设备运行正常，药品、雨伞等便民设施完善且数量充足。营业厅人员仪表仪态、服务行为、柜台接待服务、业务办理等统一规范，业务实行双屏显示，办理内容公开透明。
建立营业厅应急预案，遵循防患未然原则，做到“日常工作，规范标准”、“处理突发事件，有备有序”，最大限度降低营业厅突发事件影响，保障营业厅工作顺利进行。
图5 XX所营业厅应急措施示意图
四、营销管理
（一）强化基础
1.主动维护台区信息，分台区准确率达到100%。
我所充分认识到分台区的重要意义，长期不懈抓基础，以台区为单位划分最小管理单位将营销基础管理网格化，落实台区管理责任制。经过几年的基础整治，促使我所分台区准确率达到100%，台区信息管理逐渐实现常态化管理。
台区信息的常态化管理方式：通过营配贯通基础核查工作，利用远采成功率异常、现场查看、核对系统数据等方式发现并更改台区信息，保证系统信息与现场保持一致，按照“谁制图、谁负责；谁管理，谁负责”的原则，绘制台区信息图，使线路、台区划分情况清楚明了，系统内台区信息正确无误。
图6 台区信息常态化管理
2.智能表换装率100%，用电信息实现全采集。
分台区的高准确率为智能表换装及应用提供了保障。自智能表100%换装之
7 后，我所低压台区客户全部接入采集系统，按照“全覆盖、全采集”的建设原则，2011年采集覆盖率达到100%，实现了所有表计的远方自动化抄表及关口客户用电数据的实时监测，现场抄表人员减少2/3，极大减少了现场抄表工作强度，基本杜绝抄表人为差错的发生。
3.户务档案动态化管理，实时处理业务变更。
以台区为单位设置户务档案，执行“一户一档”管理。档案袋编号采用机器打印，避免人工书写错误；建立档案索引方便查找；实行档案动态化管理，及时处理业务变更，保持档案资料、系统信息与用户实际信息一致。
图7 档案动态化管理
台区信息准确、智能表全覆盖、档案动态更新，良好的基础使营销工作顺畅进行、管理更加清晰，为扎实有序推进营配贯通工作提供了必要保障。
（二）成功率调试
充分挖掘采集系统数据利用率，每日将采集系统数据进行汇总整理，自动形成分类数据监控报表。以监控报表为基础结合工单派发流程，形成“监控分析-派工-现场调试-再监控”的闭环管理模式，建立远程集抄无数据的问题分析-解决机制，分别对主站类故障、集中器故障、表计故障进行清查，日均采集成功率达99.62%，调试占比小于0.6%，抄表人员日常工作向维护远采集抄稳定度和处理异常故障方向转移。
图8 成功率调试闭环管理模式
（三）线损管理
1.线损日监控图表化，实时管控，及时发现，及时处理。
8 以配电台区为单元，将线损管理目标落实到人，依托用电信息采集系统实现配电台区线损的实时统计，通过生成线损日监控表观察各台区日线损情况，自动衍生出分析图形，对异常波动及时查找原因、消缺处理，进行分析总结，保证我所线损率始终处于正常水平。
2.窃电查处“精确制导”，不断划小问题范围，提高治理效率和准确率。 开展周降损工作总结会，汇总普查记录，开展反窃电行动。通过日监控报表，对波动率大的台区进行深度分析，利用台区普查的检查档案，查看本台区的重点户、嫌疑户，再结合186和采集系统的用户用电量情况，确定用户是否存在窃电嫌疑，提高反窃电检查精度。结合不同现场情况和季节时间，利用晨查+夜查相结合的巡查方式，对照重点检查名单进行巡查，实现窃电查处的“精确制导”。
3.月计划降损与日监控相结合，线损管理更全面、更客观。
月计划降损与日监控相结合，利用例日抄表数据形成月度线损，制作月度线损看板，根据高损台区制定下月降损计划。
通过上述方式的管理实现了线损治理的及时性、精准性、高效性、持续性。
（四）计量装置管理
1.加强智能电能表仓储管理。
使用计量周转柜，规范表计领用流程，实现管理员与装表员职责分离，方便计量运维人员在节假日快速领表。严格控制表龄，仓储智能表表龄均小于6个月。
2.加强业务人员智能电能表应用技术和相关理论知识。
自主开发计量运维课件，形成教材，组织业务人员学习，对相关人员进行智能电能表工作原理、安装工艺、安全作业、标准化作业、故障判断、服务行为规范等方面的培训，提高作业人员业务技术水平，降低智能表新装、换装的出错率，为计量装置申校的准确性奠定了基础。
3.按周期开展计量装置巡视和检查。
编写《计量装置巡视规定》，定期开展计量装置巡视，严格管控计量装置缺陷记录，重视照相取证。计量封印指定专人管理，保持“三封一锁”齐全。巡视周期按照零电量智能表一年一轮回，重要用户一年两回执行。及时清理破旧表箱，对其进行电能表接线检查和分时计度，确保计量装置的完好性，计量的准确性。
4.加强计量换装质量管理和故障原因统计分析。
推行计量在线运维管理，利用系统的海量数据开展大数据分析，对异常现场本着“四不放过”的原则进行原因查找，形成电能示值倒走、反向有功走字等
9 15种常见计量问题的查找-处理机制，调整作业程序和步骤，结合计量装置巡视，实现计量装置故障及时处理，同时增加了监控主题，使监控人员更容易发现问题，提高计量优质服务水平。
（五）电费管理
严格执行分类到户电价政策，利用党员突击队、客户经理等开展电力法律法规和电价政策宣传，在营业厅执行电价标准上墙，让客户了解最新电价信息。目前，XX供电所电价执行正确率100%，系统与现场实际符合率100%。
开展电价电费常态化普查，将峰谷执行情况、执行力率、用电性质等检查包含于日常综合检查中，日常监控中及时发现及时处理剩余金额上涨、零金额用电、透支金额不为零、购电总金额降低等4种电费问题。实施远程欠费监控，召开陈欠电费分析周例会，通过186系统查看欠费金额和欠费用户，汇总各种欠费现场的比例，集中讨论收费难点，研究解决方案。对于“重点客户”上门催收发放催缴通知书并做好宣传解释工作；对部分恶意欠费，在催收协商无果的情况下，积极询求当地村委会和地方政府支持，通过法律途径解决。
五、安全保障
XX供电所坚持“安全第
一、预防为主、综合治理”的方针，以“五位一体”协同机制为载体，将“人身安全”作为安全工作的主要出发点，严抓用电检查现场、抄表现场及客户服务现场等营销小型现场的安全管理，深入开展各项安全管理提升工作。
（一）强化安全责任落实
XX供电所结合营销管理工作，对安全工作实行网格化管理。全面梳理各级、各岗位安全职责，细化管理责任，制定了15个岗位的安全职责，与各岗位签订《安全目标责任书》56份，《“三不伤害”保证书》56份，《安全承诺书》56份，将安全责任落实到每一个岗位。
（二）强化安全生产基础
XX供电所高度重视安全教育活动，组织各班组成员按周期、有针对性的开展各类专业技能培训和安全教育活动，按期开展《安规》考试，安全知识问答每周一次，提高个人安全素质。
10 本年度以班组为单位开展班组安全日活动33次，各类事故通报学习35次，并积极参加上级单位组织的触电急救及心肺复苏、应急疏散、消防器材使用与火灾逃生等应急演练，提高了班组人员安全意识。开展月度安全分析工作，具体问题具体分析，解决安全管理中存在的问题，把安全预防和监督机制贯穿到安全管理的全过程中。
（三）建立安全工作长效机制
XX所以“抓组织、抓落实、抓实效、保安全”春季安全大检查、“查隐患、控风险、保供电”春节前大检查、“三查三强化”等安全专项活动等为契机，推进常态化安全检查、隐患排查治理工作。
客户安全检查。对政府、医院、学校等重要场所，开展全方位检查，对客户设备进行全面巡视，对可能发生的事故、缺陷重点排查，确保用户的用电安全。
制定营业普查计划，针对小动力用户的周期性检查、用户电价执行情况的巡查、高危行业用户的抽查等工作。
加强消防、交通及应急等工作，消防器材齐全，车辆定期检查，制定各类应急预案和措施，开展防汛保电、中考保电、重大节日保电等活动，促进安全工作整体发展。
六、日常管理
（一）基础设施
供电所设置四大功能区域（办公区、客户服务区、后勤保障区、生活服务区），各班室活动场所一应俱全，物品定制化摆放，统一的视觉识别系统，创造了温馨的工作、学习和生活环境。
1.生产营业用房满足规范建设要求，配置设施设备及工器具齐全并执行定置化管理，营业厅进行分区设置。
2.标志标牌按照《国家电网公司标识应用手册》配置，设计规范，数量齐全。 3.划定卫生区域责任人承包，办公区、卫生区环境整洁、干净。
（二）工作组织
1.组织结构。按照“三集五大”管理的要求，XX所重新划分机构设置和人员配置，设置一个所长，四个专业部室，按照“五位一体”原则制定岗位职责书，
11 实现了专业化分工。
2.计划执行。根据上级公司下达指标及任务，编制所内年度、月度、周计划；工作总结及时，工作计划执行率100%。
3.会议管理。周例会内容含季度、月度事项，以周为节点及时部署并处理各项工作任务，以工作看板形式督促各班组落实会议内容。
（三）信息化建设
加强信息化建设和应用，以营销186业务应用系统、用电信息采集系统为平台支撑，工作内容全面推行信息化作业，实现管理微机化，日常事物处理无纸化，有效提升了供电所管理效能。
1.信息通信网络、设备配备满足指导意见要求；办公用计算机数量满足配置标准规范。
2.严格按照要求应用营销186业务应用系统、用电信息采集系统、供电所一体化业务、同期线损管理系统，全面应用信息化系统开展工作。
3.信息系统管控到位，启动信息系统防护软件，严格按照信息系统授权许可及账号实名制管理要求执行，及时调整账号和权限。
4.执行供电所资料精简要求，推行基础资料电子化，各类资料和记录均使用定制模板。
5.建立XX所数据平台，实现所内资料数据共享，信息畅通，方便各责任人进行电子资料归档与修改。
（四）队伍建设
贯彻“追求卓越，努力超越”的企业精神，坚持以人为本，打造优秀队伍。秉承“高严细实”工作理念，不断丰富和创新企业文化建设，把团队建设成心往一块想，劲往一起使，汗往一处流，高效、敬业、积极进取的战斗集体。
1.量体裁衣开展培训工作，助推人才培养。
我所因地制宜建立供电所培训场地，培训设施齐全。制定供电所年度培训计划，根据不同岗位特点有针对性地按照计划开展培训工作，拓展培训内容和形式。建立以所长和各班班长为第一培训师的培训体系，开设XX所员工自主培训班，自主开发课件。为加强干部员工队伍素质教育，推进“师带徒”和“双培养”工程，所有员工签订师徒协议。
12 课件名称
线损管控及应用
换装智能表后管理创新项目研讨 远传成功率和维护（集中器、智能表）
抄表内勤数据分析 XX供电营业所服务新模式
营销工单管理系统
讲师 刘孟军 张家宝 尹
健 葛小伟 张家宝 尹
健
内容形式
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表 XX所自主开发课件列表
2.争先创优，激发员工自主创新意识。
我所结合时代发展要求和科学技术发展趋势主动研究营销管理趋势和方向，开展创新项目，以骨干带动全体员工成立创新小组。集思广益、共同攻坚。自主开创XX低压营销管理模式，研发《线损实时在线管控系统》、《远采成功率监控平台》、《智能表故障分析仪》，开展计量装置异常深度分析和五位一体班组落地等一系列创新研究并已应用到实际工作中，推动营销管理水平进一步提升。
我所不以完成指标为最终目标，倡导员工把岗位工作当作实现自我价值的体现。在此基础上引导员工在工作中总结经验不断改进工作方法，创新编制《台区高危窃电客户风险台帐》等成果提高了工作效率，现场应用效果显著。
3.以员工精神需求为主导，构建激情挑战和谐团队。
设立职工之家、员工缓压室、健身室等场所，为员工提供丰富的活动场所，并以此为基地开展各种员工关怀活动。以员工精神需求为主导，以统一的思想作为团队凝聚的力量，在工作实践中逐渐形成XX所与员工的5项共识：
（1）管理目标：每一名员工都有把工作做好的美好愿望，我们管理的目标就是要满足员工的需求，这是团队和谐的基础。
（2）管理责任：在工作中出现的一些瑕疵，我们不是简单的指责员工，而是先从管理者自身的角度，勇于承担，查找管理中存在的问题，进一步完善管理制度与流程，保持员工工作的激情状态。
（3）精细管理：通过一系列的精细化管理，带给员工的不是繁杂负担，而是更加清晰规范的工作任务，使员工处于轻松的工作状态。
（4）卓越团队：你可以有独特的性格，但不可能脱离团队而独行。我们在努力超越、追求卓越中，簇拥着团队在争先创优中前行。
（5）创新发展：创新是一点一滴在平凡的岗位上改进提高，是卓越发展的推动力。当你的一点改变使工作更加顺畅时，你已经超越了自我。让我们共同发
13 挥各自的智慧，在平凡中年体现自我价值，共同分享创新智慧的结晶。
（五）五位一体
建立XX所“五位一体”协同管理机制，制定了13条低压管理新模式工作流程，进一步细化了岗位职责表，将工作职责分解为工作类别、工作项目、工作内容、工作环节四个层级，第四层级以一个岗位能够独立完成为准则，形成最小工作单元，落实到岗位，确保岗位职责的唯一性，针对最小工作单元匹配相关要素从而实现标准制度顺利贯彻执行，同时将指标、资料、报表融入最小环节形成有效的闭环指标流程管控。按权重对每个环节评出分值，为绩效管理的实施打下基础，使工作标准、制度、工作职责等清晰准确，更具可操作性。通过职责、流程、制度、标准、考核的匹配融合，实现班组工作中无缝衔接，使每名员工明职责、知流程、通制度、懂标准。
在今后的工作中，我们将继续发扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，继往开来、砥砺前行，全面提升各项工作再上新水平！
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