运用现代网络手段 整合社会家政资源
-- ——徐州市妇联建立家政服务网络中心的探索与实践
编者按：为推进市家政服务业的提升和发展，建立健全家政服务体系，让城乡居民享受便利、安全的服务消费，2009年底徐州市妇联抓住商务部鼓励发展家政服务业的契机，建成了徐州市家政服务网络中心，先后通过市级和省级验收，2010年4月19日正式开通运行。该项目作为社会公益项目，得到了国家商务部以奖代补和市政府专项资金扶持，被市委市政府列入2010年为民办实事项目。目前家政服务网络中心已吸收加盟服务企业162家，能够提供咨询类、事件类等热线服务，服务内容包括了家庭服务、物业管理、房屋租售、医疗服务、养老服务、法律咨询、商品导购等十大类，搭建起了便利、安全、高效的家政服务对接平台，在促进消费、扩大内需、拉动经济增长方面发挥了积极作用。同时，以网络中心为纽带，建立了家政服务培训基地和家政服务实践基地，着力提高从业人员素质，积极打造巾帼家政品牌，形成了品牌效应。目前徐州市家政服务网络中心已成为妇联组织承接政府公共服务职能的有效载体和开展妇女创业就业工作最具特色的工作品牌。她们的主要做法是：
一、抢抓发展机遇，寻找工作切入点
随着人们生活水平的逐步提高，以及家庭小型化、人口老龄化和生活节奏的加快，居民对家政服务需求日益增加。为此商务部、财政部2009年4月下发了关于推进家政服务网络体系建设的通知（商贸发[2009]149号）。作为淮海经济区中心城市，全国较大城市之一，拥有950万人口，279万户家庭，其中市区人口184万，近65万个家庭，城区人均家庭收入16636元。近年来，随着市社会经济的快速发展，居民的生活方式发生了很大的变化，生活需求呈现多样化趋势。而目前市家政服务业总体仍处于起步阶段，服务机构规模小，服务层次低，服务功能单一，从业人员文化水平和职业技能偏低等，特别是由于供需信息不对称，导致居民找不到服务，不敢接受服务，而服务企业又不知道谁需要服务、需要什么服务，严重阻碍了居民服务消费的扩大和家政服务业的发展。国家商贸部、财政部关于推进家政服务网络体系建设及实施“家政服务工程”通知的出台，正为市家政服务业的提升和发展提供了难得的契机。为此，市妇联看准这一机会，积极抢抓机遇，创新思维，于2009年7月向省经信委申报承建徐州市家政服务网络中心建设项目，并及时向市政府领导作了汇报。市政府于2009年9月向省经信委函请（徐政函[2009]25号）在徐州市妇联巾帼家政服务中心建设“徐州市家政服务网络中心”。在市委、市政府领导的关心下，在市经信委、市财政局的支持下，省经信委批准我市妇女儿童活动中心承建该项目，我市成为省首批四家创建家政服务网络中心城市之一。徐州市家政服务网络中心项目于2009年底建成并试运行， 2010年元月27日通过市级验收，3月25日通过省级验收，4月19日举行了项目汇报会暨启动仪式，孔海燕副市长出席会议并亲自为网络中心揭牌，为加盟企业授牌，该项目正式投入运行，开通了服务热线80801890，并在各县（市）区建立了网络链接和端口。同时，该项目作为公益性项目，被列入市政府2010年为民办实事项目。
二、加强规范管理，抓住工作根本点
制度建设是家政服务网络中心生存和发展的根本。家政服务网络中心运营场所建筑面积600平方米，接线座席30位（现在是8位）。下设办公室、接线部、执行部、网络管理部、编撰室、财务室6个部门。工作人员配备25名（目前到岗人员18名）。具有公共服务、信息对接、运营管理、系统维护、质量保障等五大功能，能够提供家庭服务、维修服务、养老服务、医疗服务、物业管理、社区导购、房屋租售、人才招聘、法律服务、生活百事等服务内容。为了确保家政服务网络中心高效快捷运转，先后派人到浙江宁波海署区81890服务求助中心、南京鼓楼区96180生活服务求助中心等单位考察学习，协调建设资金350多万，投入建设家政服务网络设备和软件、场所改建装修、话务员培训等。先后召开了信息采集座谈会，编印了网络中心运营管理手册，公开招聘了工作人员，与加盟企业签订了协议书，建立制定了服务系统岗位职责、服务规范、内部管理制度以及加盟企业管理规定和企业加盟协议四大类41项管理规章制度。加强网站内部的管理，制定员工手册；要求全体员工熟悉网站的功能、服务内容、服务流程，开展系统竞赛活动，提高全员计算机应用水平；要求全体员工按周、月、季、编纂工作总结计划，及时了解网站动态，监督关心网站、提高网站制作水平。该项目运营以来，已吸收加盟服务企业162家，能够提供咨询类、事件类等热线服务，服务内容包括了家庭服务、物业管理、房屋租售、医疗服务、养老服务、法律咨询、商品导购等十大类，搭建起了便利、安全、高效的家政服务对接平台，在促进消费、扩大内需、拉动经济增长方面发挥了积极作用。
三、加强队伍建设，夯实工作支撑点
家政服务网络中心的发展需要一流的家政服务队伍作支撑，做大做强家政服务队伍是家政服务网络中心的生命线。家政服务网络中心作为公益性服务平台，其社会“公信度”和居民“满意度”是考核服务平台的重要指标；要确保较高的社会信誉度，其网络平台自身要有一流的服务团队外，更重要还要取决于加盟企业的服务质量、服务水平，取决于加盟企业服务人员的水平和素质。为此，我们以网络中心为纽带，建立了家政服务培训基地和家政服务实践基地，一方面承接人社部门下岗失业失地妇女家政技能培训任务，一方面依托市妇联巾帼职业培训学校等5家省家政服务定点培训机构和国家商贸部直补的培训资金，对加盟企业管理人员、家政服务人员开展技能培训和职业道德教育，举办全市家政服务员技能大赛，提高从业人员素质，增强其服务意识，规范其服务行为，提高其管理水平。目前已有近2000名家政服务员、保育员、月嫂经过培训后上岗。为家政服务员职业介绍的推介率98%以上，持证上岗率90%以上，做到了培训、职介、维权一条龙服务。同时，加强规范管理，根据行业要求制定了家政工作人员日常行为规范、日常文明用语、文明服务公约、管理人员工作职责、家政服务员工作标准等规章制度。对用工和求职双方当事人身份进行认真鉴定，明确双方的权力义务并签订用工需求协议书。同时，要求上岗的月嫂、家政服务员必须经过月嫂、家政服务员专业培训，掌握护理产妇、新生儿科学的护理常识和家政服务技能，持有国家承认的月嫂资格证书、体检健康证明、身份证明，具有良好职业道德品质，真正对客户做到爱心、耐心、真心、细心。还通过徐州市“十佳再就业女明星”、“十佳明星家政服务员”评选活动，在新闻媒体开辟专栏专题，开展就业观大讨论，引导广大妇女正确认识家政服务业，勇于在社区家政服务领域中、在满足人们生活需求的同时实现自身的社会价值。积极打造巾帼家政品牌，形成品牌效应。徐州市妇联家政和徐州市巾帼职业技能培训学校是妇联多年创办的品牌，在该市享有一定声誉。2010年下半年又成功加盟江苏省妇联创办的“好苏嫂”家庭服务品牌，建成了“好苏嫂”家政联盟徐州旗舰店，向社会推出“好”字系列特色服务，并向市及各县（市）区延伸拓展，创新家政管理新模式，培育巾帼家政龙头企业，做大做强妇联家政。
四、强化载体推动，扩大工作覆盖面。
通过在全市开展“十户联保促就业”结对互助活动、“援助城乡困难母亲再就业行动”等，吸引和争取社会力量对家政服务从业人员的理解和支持，推进家政服务社会化，得到了全市2000多个家庭的爱心参与，他们积极聘请家政服务员，为下岗女工特别是双下岗、双失业特困女工提供家政就业岗位，帮助1200多名下岗失业特困妇女和农村妇女进入家政服务业。
徐州家政服务网络中心，在各级领导的关心支持下建成并面向社会运营，为了更好地利用这个平台服务于市城乡居民，下一步，将按照商贸部即将出台的《家政服务业管理办法》和《家政服务规范》、《家政服务合同》等标准，加强和经贸、财政等部门的合作，探索建立市家政服务行业协会，争取政府现代服务业引导资金支持，推动市家政服务业快速发展、规范发展、全面发展，力争利用一至三年时间，将徐州市家政服务网络中心打造成一个通过现代声讯、网络手段“全天候、全方位、全程式”为居民提供生活求助服务与政务咨询投诉于一体的公益性公共服务平台。
主要体会：
一是主动作为，积极争取领导重视支持，是妇联开展工作的重要保证。该项目作为公益性项目，被列入市委市政府2010年为民办实事项目，获得了市政府资金支持，确保了家政网络中心的正常运转，去年以来，市委、市人大、市政府、市政协领导多次在市妇联的工作情况汇报上作出重要批示，这是对市妇联工作的充分肯定和高度重视。
二是妇联组织在参与社会管理创新中具有优势并且大有作为。完善的服务网络是开展社区家政服务工作的基础。多年来，徐州市在建立社区妇联组织的同时，建立健全了市、区、街、居四级上下贯通的巾帼社区家政服务网络体系。这为基层妇联参与社会管理奠定了坚实的基础。 三是社区家政服务业已成为妇联开展妇女创业就业工作最具特色的工作品牌和妇女创业就业的三大主要领域之一。目前巾帼社区服务已遍布大街小巷，成为市社区服务的一道独特的亮丽风景。家政服务业作为徐州市促进城乡妇女创业就业的“三大领域”之一（即家政服务业、来料加工业、现代生态设施农业三类适合妇女的就业领域），实现了妇联参与社会管理和公共服务、服务妇女创业就业工作的新突破。
重要启示：
一是家政服务网络中心的建设能够吸纳带动更多的妇女进入家政服务行业，在促进就业、改善民生等方面具有积极作用。妇女尤其是大龄妇女就业问题一直是党和政府关注的焦点。家政服务网络中心具有就业覆盖面广、容纳量大的功能，并且家政服务业作为劳动密集型行业，对从业人员的文化水平要求相对较低，一直是吸纳就业尤其是安置城镇下岗失业妇女、农村妇女富余劳动力等群体就业的重要领域，在吸纳就业方面具有巨大的潜力，是保持社会稳定的有力举措。
二是家政服务网络中心的建设对于规范家政市场、提高服务质量具有积极作用。由于家政服务行业法规标准建设相对滞后，培训工作力度不够，家政服务人员职业道德、言行举止、服务技能等方面素质和表现参差不齐，导致服务质量难以保证，服务安全存在一定隐患，难以满足广大居民对家政服务规范化、多元化和个性化的要求。依托网络中心，建立信息对接平台，能够整合各类家政服务资源，加强行业管理与监督评价，统一规范服务标准，提高从业人员素质，逐步形成统
一、灵活、开放的家政服务市场和网络体系，加速家政服务资源的大整合、市场的大集聚、产业的大提升，真正做到让广大居民消费有保证、投诉有渠道、售后有保障。
三是家政服务网络中心的建设能够有效拉动居民消费需求，积极培育服务消费热点，扩大服务消费，有效释放居民消费潜力，有效增加社会就业，为保持经济社会又好又快发展做出更加积极的贡献。网络中心通过对不同种类家政服务企业的整合和信息对接，促使家政服务项目不断细化，服务分工更加细致，服务领域也逐步扩展，专业化程度逐步提高，服务内容已经延伸到人民群众日常生活的方方面面，家庭教育、家务管理、家庭理财、医疗保健、营养配餐、配送和居家养老等新兴服务进入家政服务范畴，月子护理、搬家、保洁、婚介等服务的专业性越来越强，家政服务对象已经涵盖从新生儿、幼儿、少年、成年白领，到单亲家庭、老人和残障人士等不同年龄阶段，覆盖到不同收入水平的居民群体，家政服务行业呈现出多业态、多样化的快速发展态势，已能够逐步满足居民对家政服务日益多样化的市场需求。
