把握时代机遇 推动物业转型升级
上海市浦东新区房地产(集团)有限公司
上海市浦东新区房地产(集团)有限公司成立于1996年,受原上海市房地局授权委托经营和管理直管公房特种资产的区属国有企业集团。浦房集团是一家以老旧住宅小区为主要服务对象的国有企业，其下属物业子公司7家，都是由原房管所专制而来，其中一级资质1家，二级资质6家。在管小区202个，管理面积近1385万平方米，其中授权直管公房、售后房，动迁配套商品房占全部管理面积的95%，服务于近24万户家庭，服务区域散布新区20个街镇。
一、工作背景
当下物业企业的生存状况，可以用两百多年前英国狄更斯中的一句来反映“这是一个最好的时代，这是一个最坏的时代”。为什么这么说呢？“互联网+”时代的出现，使得传统行业的大环境发生了变化，更多的垂直服务商把商场引入到了小区，而传统物业企业却站在“金矿上”提供简单的保绿、保洁、保安、保修的“四保”服务，加上人工成本居高不下，成为企业最大的经营负担，创新转型迫在眉睫。正是在这样的大背景下,浦房集团创建了物业服务新品牌社区帮帮邻，整合业主服务需求，在坚持原有的物业“四保”服务基础上，通过“互联网思维”，利用大数据，为社区居民提供物业服务。
二、主要做法
（一）搭建“一个平台”，完善评价体系。 浦房集团全面贯彻“给您一个温馨的家”服务理念，把“全心全意为民服务”放在第一位。去年9月，在新区建交委和市局的支持下，建立了浦房962121应急维修中心，把浦房集团所属7家物业企业，覆盖24万户业主的保修接修、回访、投诉、咨询纳入的统一平台，全年共受理居民保修投诉合计31万件，精简服务成本的同时有效把控服务质量，并从业主体验出发构筑全覆盖的评价体系。
（二）坚持规范服务，实现经营改善。
一是电子收费实现覆盖。2014年开始试点，2015年全面实施了POS机收费，目前当年通过POS机收缴费用达到2亿元，占全市POS机收费总量的60%，重新构筑了租金、物业管理费从记录、登账、查询、收缴新流程，在提高收缴资金安全性的同时也有效降低了内部管理成本。
二是电子档案扫描到户。去年底完成全部453万份房屋租赁资料的电子扫描挂接到户工作，目前正进行高桥物业进行办理公房手续前置扫描流程改造试点，计划到2017 实现无纸审批，做到集团范围内办理业务、付费、查询无差别无障碍。
三是绩效奖励形成合力。今年在“桃林小区”、“潍坊八村”、“罗山八村”等六个小区开展了小区管理团队绩效奖励试点，目的是逐步把集团所有服务的小区纳入统一的评价和核算平台，激发小区管理团队的经营能力，让小区管理团队同物业企业共享管理成果、共担经营风险。
（三）利用科技手段，提高管理效率。 靠人盯人、人管人的传统管理模式，导致企业既臃肿又低效，服务的不规范、不透明造成与业主间信任缺失。为了改变这一现状，让物业服务变得更加简单、规范。2013年至2016年，集团对服务的202个小区中的174个售后老旧小区中的468个自行车棚进行了专项整治；2015年至2016年，集团对管理的54个电梯机房实施保养记录远程控制科技化改造；截止2016年完成了54个售后住宅小区的科技化改造，共安装保洁巡更点4170个，小区巡更点465个，添置人员卡290张、巡更棒290根，门卫安装摄像监控65个。今年对德州七村等3个小区实施了摄像比对道闸停车收费系统试点改造，计划逐步推广，为区域集中调配停车资源奠定基础。
（四）聚焦业主需求，探索延伸服务
“把群众需求作为一切工作的着眼点来考量，能否解决好群众最关心的现实利益问题，直接关系到一切工作的成败，关系到群众的认可和支持。”去年末，浦房集团改组“三味”公司，创建了“帮帮邻”物业延伸服务品牌。
2016年3月，为助力社区帮帮邻项目的推广，浦房集团第一个线下服务点“罗山八村”管理处改造完成正式启用，原本陈旧的物业用房按照日式风格进行内部装修，过去分属于不同办公室的人员被安排在一个办公室内，腾出了两间房间用于社区居民活动和社区图书馆。今年完成包括德州四村在内的5个线下服务站的装修改建，把“管理处”的办公场景逐步过渡到开放式体验服务场景的“帮帮邻”线下服务站转变，已经引入的延伸服务有居家按摩、闲置物品交换、快递代收等，帮帮邻公众微信已经运行，“邻里圈”已经上线运行，“线上支付”“特约维修”模块正抓紧开发，力争在满足物业基础服务功能（支付、保修、投诉）基础上的，依托集团大数据集成挖掘出符合社区需要的服务项目。
2016年4月20日，浦房集团与新长宁集团，西部集团联手推出了“慧邻365”服务联盟。平台通过构架重组，整合各类服务资源，不仅使物业服务成功转型升级，更拓展了原有的生活延伸服务内容，还利用互联网技术，增加了后台支付功能。
三、主要成效
通过几年的实践探索，集团调整了固有工作模式和方法，改善了小区环境，提升了广大群众的居住满意度和获得感。同时为盘活存量国有授权房屋资产，浦房集团将房屋行政管理和经营管理分离，通过市场化运作使授权资产得以保值增值，维护和保障本区域居民对房屋商品，小区管理的基本需求。也正是凭着浦房集团对业主的温馨服务，下属的7家物业企业的物业费收缴率一直维持在90%以上的水平。
浦房集团的历史、功能定位和现有的产品线决定浦房物业管理只能也必须把最广泛群体的老旧小区的物业服务搞好。这个群体中同样存在着大量的服务需求，这个领域同样需要高水平的企业提供服务，从业员工同样也应该获得与其付出相适应的薪酬，为此浦房集团在继续不懈进行自我改造，我们深感我们的转型的速度还远远跟不上时代的步伐，我们在更多的方面还存在着很多的不足，但是我们有决心也有信心去努力改善。在社区共治中发挥浦房集团国有企业的特长，达到资源区域共享，效益最大化，使企业、社区、业主在推进社区综合治理中共同发展。
