万豪商务酒店客房部培训资料
一、客房部工作目的:
1、满足住店客人的需求;
2、保证总台的售房
3、方便工作调高效率;
4、有利于客房设施的维护和保养。
二、客房清扫的顺序:
1、请即打扫房。客人口头上要求打扫的房间,应优先安排清洁整理,满足客人的要求。
2、总台或经理指示打扫的房间。
3、VIP房间。
4、退客房。
5、普通住客房。(应按客户要求,客户不要求不能随便进去打扫)
6、空房。(定期为二到三天整理一次)
7、长住房应与客人协调,定时打扫。
三、客房清扫的基本方法:
客房清洁应按从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开(先卧室后卫生间)、注意墙角及桌面及排放消费品的位置及电脑后面。
1、准备工作
1)清洁用具的准备:
应备有:清洁篮、洗刷用具(面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷)、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。 抹布的使用要求:
红色(1干1湿)—房间抹尘 橙黄色(1干1湿)—卫生间浴盆 淡黄色(1干1湿)—卫生间面盆 蓝色(1干1湿)—马桶
绿色(1干1湿)—卫生间地面 白色擦杯布—杯具专用 客房卧室清理的十字诀
开:开门、开窗帘、开玻璃窗。
清:清理烟灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)
撤:撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件及客人用过的餐具也一并撤出。 做:做床(更换床上用品)
擦:擦家具设备及用品,从上到下,从里到外环形擦拭。
查:查看家具用品有无埙坏,配备物品有无短缺,是否有客人遗留物品。边擦边检查。(注:对客人的遗留物品进行登记,下次客人到来时要记得返还) 添:添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。(此项工作后进行卫生间的清理) 吸:地毯吸尘由里向外,同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。 关(观):观察房间清洁整理的整体效果;关灯、关门。 登:在服务员工作日报表上做好登记。 卫生间清扫的十字诀 开:开灯、开换气扇。 冲:放冲水马桶,滴入洁厕剂。
收:收走客人用过的毛巾、洗刷用品,以及垃圾。 洗:清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。 擦:擦干净卫生间各部位进行消毒。 消:对卫生间各部位进行消毒。
添:添补卫生间的棉织品和消耗用品。 刷:刷洗卫生间的地面。 吸:用吸尘器对地面吸尘。 关(观):观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。将待修项目记下来上报。 星级酒店客房部工作流程及要求
STANDARD OPERATION PROCEDURE 工作程序
DEPARTMENT 部门:客房部
JOB TITLE 岗位:宾客服务员
TASK NO 编号:07-01-07
TASKNAME 任务名称:客房门口工作车的摆放标准
EQUIPMENT REQUIRED所需工具:工作车
WHAT TO DO 做什么
HOW TO DO 如何做
WHY
为什么
1、准备工具
2、步骤
3、工作车的摆放标准
-服务车和吸尘器
-将服务车和吸尘器推倒我们将要清洁的房门前; -发现门上挂有“请即打扫”牌时先清洁此房间; -VIP房12点前必须做清洁;
-敲门通报前将吸尘器和服务车停放在门旁侧距房门20公分处,不能放在走廊中间; -确保客用品、布巾处于良好的状态,摆放整齐,干净,不能堆的过高; -吸尘器随车同行,电线按标准绕在吸尘器上并处于良好的状态; -确认客人不在房间内,方可将工作车推到房间门前将房门堵住; -客人在房间内将工作车推至到门前,留20公分空间以便客人进出;
-工作车的正面正对着房门,确保工作车不阻碍其他客人的房门,保证走廊畅通;
保证走廊过道畅通无阻,使客人走道方便,体现对客人的尊重 保证客人财产安全 为客人提供方便
PREPARED BY 准备人:
APPROVED BY 批准人:
DATE 时间:
STANDARD OPERATION PROCEDURE 工作程序
DEPARTMENT 部门:客房部
JOB TITLE 岗位:宾客服务员
TASK NO 编号:07-01-40
TASKNAME 任务名称:房间清洁程序及步骤
EQUIPMENT REQUIRED所需工具:抹布(干、湿)、万能水
WHAT TO DO 做什么
HOW TO DO 如何做
WHY 为什么
1、房门
2、衣柜 3行李柜 电视
5、写字台面、梳妆镜
—用湿布按顺序擦尘,包括门正反面、门框合页、门铃及门后逃生指示牌、防盗扣; —注意检查房间门锁是否灵活可靠和检查门后的“请勿打扰”和“请即打扫”牌是否有污渍; —注意金属类物件清洁后用干布擦干、擦亮;
—用湿布按顺序依次擦尘,衣柜门的正反面,衣架横杆、合页; —注意检查衣柜门是否灵活; —衣柜灯是否正常;
-将吧台玻璃及商品用湿、干两用抹布擦干净注意吧灯是否正常。 —用湿布按顺序依次擦尘,包括行李柜的四周,行李柜内外及后面; -用抹布按顺序擦尘,包括电视机前、后面和屏幕、电视机的连线; -用干布将电视屏幕外壳擦干净; -将电视机柜安顺序擦拭干净;
-检查杯具的摆放,茶叶及物品的摆放情况; —用湿布按顺序依次从上至下,从左到右,从里到外进行擦尘,包括台面、抽屉搁板、轨道、台灯及四周;
—用干布和玻璃清洁剂按顺序依次将梳妆镜擦亮;
—用抹布擦净各种灯罩内外,擦灯泡时注意安全,不能用湿布抹尘,将电源切断;
合页及防盗扣用干布擦干、擦亮 确保门锁功能正常
检查是否有客遗物及异物确保行李柜干净,无异物; 确保安全
PREPARED BY 准备人:
APPROVED BY 批准人:
DATE 时间:
STANDARD OPERATION PROCEDURE 工作程序
DEPARTMENT 部门:客房部
JOB TITLE 岗位:宾客服务员
TASK NO 编号:07-01-40
TASKNAME 任务名称:房间清洁程序及步骤
EQUIPMENT REQUIRED所需工具:抹布(干、湿)、万能水
WHAT TO DO 做什么
HOW TO DO 如何做
WHY 为什么
6、电冰箱
7、茶几
8、玻璃窗与台面
9、床头灯和床头板
—用抹布按顺序将梳妆椅前后上下擦干净;
—用抹布按顺序清洁冰箱内、外和上下及冰箱内隔板; -清洁前将冰箱内的酒水、食品撤出;
-清洁后将酒水擦干净,按标准摆放,且商标向外;
-检查酒水的保质期,如有将要到期的酒水,及时到库房调换; -按要求把冰箱的刻度调到所规定的档位; -检查冰箱是否处于良好的工作状态;
-用半干抹布将茶几面及茶几架、椅子腿按顺序擦尘; -检查椅子是否处于良好状态,无污物,无破损;
-用抹布按顺序将玻璃窗内外、夹层,窗柜、窗台擦干净; -检查合页是否灵活,同时将落地灯内外灯伞进行清洁; -用抹布擦干床头板上格和四周; -擦净床头灯灯罩内外,注意安全; -不能用湿布擦灯泡,以防漏电; -灯伞不能用湿布抹布;
—擦写字台时,同时检查文件夹内印刷品是否达到标准数量;
以便更好的清洁
PREPARED BY 准备人:
APPROVED BY 批准人:
DATE 时间:
STANDARD OPERATION PROCEDURE 工作程序
DEPARTMENT 部门:客房部
JOB TITLE 岗位:宾客服务员
TASK NO 编号:07-01-40
TASKNAME 任务名称:做床的标准
EQUIPMENT REQUIRED所需工具:床单、枕套
WHAT TO DO 做什么
HOW TO DO 如何做
WHY 为什么
1、撤床上用品
2、检查床垫、床护垫
3、开始做床
4、摆放靠背
5、铺床尾垫
-将床上用品一层一层的撤出,避免有客人的物品卷在里面及埙坏床上用品; -将靠近窗户一边的床上用品放在休闲沙发上,靠近卫生间的床上用品放在靠近窗户一边的床上;
-检查床垫翻转是否到位,床护垫是否有污迹及毛发; -站在床尾将床垫来出床头30CM;
-将第一条床单正面朝上、中心线居中、床尾下垂部分为30CM,将床垫推至床头与床体相平;
-安顺时针方向将四角包成90度角;
-套被套,按照标准要求四角饱满,中线居中,与床头相平两边自然下垂;
-套枕套,要求四角饱满,开口方向反向于床头柜处,摆放在与床头板相平,且在床的中间位置;
-摆放在枕头的中间位置,且两床店标向右平行; -将床尾垫铺在距床尾2公分处,两边下垂部分相平;
切忌硬拉硬拽 切忌放在其他地方 确保床垫的使用寿命 保持床上用品的美观度
防止客人将物品放入枕头开口内 保持房间的美观度
PREPARED BY 准备人:
APPROVED BY 批准人:
DATE 时间:
STANDARD OPERATION PROCEDURE 工作程序
DEPARTMENT 部门:客房部
JOB TITLE 岗位:宾客服务员
TASK NO 编号:07-01-35
TASKNAME 任务名称:怎样清洁浴室
WHAT TO DO 做什么
HOW TO DO 如何做
WHY 为什么
准备工作 进入浴室 防滑垫 座厕
清洁台面洗手盆
6、清洁浴缸
7、清洁座厕 清洁地面
补充棉制品和客用品
10、离开浴室
—清洁篮、清洁剂、马桶刷、百洁布、抹布、手套、小牙刷;抹布分为四种: 杯布、擦尘布、马桶布、地面抹布;
—先将灯打开,把清洁篮放到浴室的地面上;
—放些水将防滑垫浸泡在浴缸里,倒入少量的清洁剂; —放少量的清洁剂在座厕内,以备刷洗浸泡黄污渍;
—先用冷水把洗手盆冲洗干净,然后将房间内收拾出的杯子清洗干净; —用面盆刷沾清洁剂与冷水洗面盆,用干布擦干擦亮;
—用抹布擦洗耳恭听台面、镜面、亮器及毛巾架,无污渍、光亮;
—用板刷把浴缸内浸泡的防滑垫擦洗干净,放于报废的地巾中吸进水放于卫生间门口晾干,用浴缸刷将浴缸的水龙头上下,出水口和周围的浴缸边缘进行清洁,用干布擦干擦亮; —将防滑垫擦干后卷曲放在浴缸上边角处; —在整个清洁三缸中,最后清洁座厕;
—使用座厕刷将座厕内壁四周和出水口刷洗;
—使用百洁布、清洁剂擦洗座洗座厕缸体、外部、四周和底部; —使用清洁剂和抹布将地面从最里角开始抹尘; —用抹布将垃圾筒和人体称擦干净;
—抹地时注意:座厕后面、洗手盆下面、浴室门后的地面; —按标准数量补充客用品;
—棉制品按标准折叠,按标准数量摆放; —桉标准折叠卫生纸;
—再次检查浴室内是否有遗漏或忘记补充的客用品或棉制品; —关闭浴室内灯开关,关好浴室门,按标准留30公分;
避免各种化学物品破坏台面和理石地面
注意杯子和烟缸需分开清洗,以免烟灰缸污染水杯 防滑垫擦净防止发霉变质
注意清洁座厕的坐盖和坐板及坐座厕的后面 同时将周围的墙面擦干净 给客人一种清洁、舒适的感觉 以方便客人进出