引用 营业员岗位规范
默认分类2009-08-16 15:52
引用
博野 的 营业员岗位规范
前言
为了把****公司建成为环境一流，服务一流，管理一流，效益一流的现代化专业眼镜公司，我们努力培养一支素质较高的员工队伍，建立一套切实可行的规章制度，形成自己的管理模式，逐步纳入现代企业
制度管理的轨道。
《营业员岗位规范》明确了员工上岗条件、工作标准、服务规范、监督管理及奖惩办法等规章制度，
是每位员工上岗前的必修课，营业中的行为准则，员工要自觉遵守。
为树立****公司良好的商业形象，实现“服务社会，利益公众，发展自我，共创辉煌”的企业宗旨，我
们要不遗余力，为大同市市民的视力健康做出积极贡献。
****公司
1996年6月
目录
一、上岗条件
二、职责范围
三、工作标准
四、服务规范
1·仪容仪表
2·柜台敬语
3·柜台禁语
4·柜台纪律
5·商品陈列
6·柜台服务
7·监督管理
8·奖惩办法
五、营业员一日工作程序
一、上岗条件：
1 热爱本职工作，具有全心全意为顾客服务思想。
2 熟悉本柜组经营的商品品名、产地、规格、单价、使用和保管方法，熟练掌握售货技能和服务技巧，通晓服务与接待顾客的程序，具有一定的商品养护知识。
3 熟悉本柜组经营商品的有关政策、法规。
4 具有高中以上文化程度，身体健康、五官端正、会说普通话。
5 经过岗前培训，并取得上岗资格证书。
二、职责范围
1遵守商业职业道德,做好售货服务工作,全心全意为顾客服务。
2搞好商品卫生，环境卫生，个人卫生。
3负责本柜台商品票证及有关工具的保管。
4负责商品日清(早、中、晚)、日结和月终盘点。
5负责柜台销售信息收集和反馈。
6完成公司经济指标。
7负责柜台内的财物、货款及设备的安全。
8负责填制有关表格。
9完成领导交办的各项任务。
10 老员工有义务带领新员工学习业务知识。
三、工作标准：
1执行《产品质量法》《消费者权益保护法》等有关法规。
2商品陈列整洁、丰满、美观、艺术。责任区卫生达标。
3 遵守纪律，服务主动、热情、耐心、周到，顾客满意率达到96％。
4 工作认真负责，实物负责制落实，账货相符。
四、服务规范
（一）仪表仪容
1发型健康大方，梳洗整齐。女员工淡妆上岗，。不得在柜台内梳装打扮，不配戴手饰，不穿奇装异服。
2 上岗期间身着工作装，着装整洁，配戴胸卡。禁止穿休闲服饰
3双手要保持清洁，指甲要常剪，不染指甲，不准带污渍。
（二）柜台敬语
1日常礼貌用语：您好；谢谢；请原谅；早上好；请您走好；再见。
（三）柜台禁语
1顾客打听商品知识时，禁止说：“不知道”；“我不懂”；
2 客犹豫时，禁止说：“到底要不要？”
3 缺货时，禁止说：“没有”；“卖完了”；
4 客退货时，禁止说：“你才买的，怎么又要换”；
5 客问价时，禁止说：“上面写着呢，自己看。”
6 客选购商品时，禁止说：“不用挑，你戴不合适”；
7 下班时，禁止说：“下班了，快点买”；“快交钱”；今天不卖了，明天再来”。
（四）柜台纪律：
1 准在工作岗位吃东西，干私活，咳嗽、打喷嚏时须转向背后，不得面向顾客。
2不准与顾客争吵，做到顾客至上，顾客询问事件应尽量正面回答，如不能回答则尽快找专业人员为顾客解答问题，不能以各种理由拒办应办得业务。
3 不准因结帐、交接班、点货、会客、聊天不理睬顾客，接待顾客不能嫌贫爱富。
4 不准私自动用商品；内部私分商品；
5 不准聚众聊天。
6 工作时间会客时间不得超过15分钟，不可以穿工作服在门外会客。有事情出大厅须向主管人打招呼，不得擅自到门口或工作以外的地方会客。
7 工作岗位不可以携带手机，工作时间接打电话（款台）不得超过3 0 分钟（公事除外）。
8 不到接班时间不允许到更衣室或洗手间梳妆打扮。
9 不得背后议论顾客和同事。
10 旷工违纪时纪律委员对其提醒一次，如在提醒后仍不见效者，纪律委员可以在不告之员工下记录其违纪行为。
11员工进行违纪纠正时无论当事人认为对与错都必须执行，如有异议事后可向主管人反应情况。 12 员工在日常工作中实行岗位轮换制，当各岗位空缺时按违纪处理。
13 员工之间禁止在营业场所发生争吵，且要追究主次责任方责任并进行处罚。
14 下班后禁止着工装在大厅和同事聚众聊天、开玩笑等。
15注意保持更衣室及营业场所卫生，人人有责。
16工作期间不经允许员工不得播放故事光盘。
（五）商品陈列
1商品陈列要有艺术性，保持丰满，美观新颖、整齐、清洁。商标要面向顾客，陈列商品要经常更换。
2商品价目牌要醒目，字体要端正、清楚、无涂改，做到货号、品名、产地、价格齐全。
3营业前、营业中、营业终止，要勤整理商品，按照卫生区域勤打扫，做到柜台、货架、商品无灰尘。
（六）柜台服务
1定岗定位。开门后，营业员要各就各位，保持一人站中间，两人站两边，三人以上一条线并有以点带面照顾全局的意识；站姿端正，双手交叉于小腹前。
2接待顾客。顾客临柜，主动热情打招呼，语言亲切文明，做到主随客动，业务忙时，做到接一待二招呼三，依次接待。坚持做到来有迎声，问有答声，走有送声。做到五个一样七个不准。
3介绍商品。要主动、耐心，如实地回答顾客问题，说明商品的产地、规格、特点、用途、价格、使用及保管方法，退换原则，维修规定等。根据顾客心理推荐和介绍连带性商品或替代商品，当好顾客参谋。
4展示商品。根据商品的特点，确定展示的方法和方式，能看看、试戴的商品要尽量满足顾客的要求，不能满足要求的要有礼貌地做好解释。
3递交商品。要双手礼貌递交，轻拿轻放，不扔不摔，递到顾客手中。
（七） 监督管理
职责：
1、监督服务质量：柜台纪律执行情况，使用柜台敬语和不使用柜台禁语情况。
2环境卫生：是否有不着工作服，不戴胸卡的，各卫生区是否干净整洁，营业员仪容、仪表、个人卫生是否符合公司规定。
（八）奖惩办法
1 奖励：
1 .保持规范的站姿站位，并坚持经常者。
2 .事迹突出得到顾客书面表扬或被新闻单位表扬宣传者。
3 .对个别顾客骂不还口，打不还手，维护企业声誉者。
4 .努力钻研业务技术，在考核比赛中成绩优秀，并在工作中运用自如，有突出贡献者。
5 .积极提合理化建议，对企业经营管理有重大改进或收到明.显经济效益者。
6 .对危害企业的不良行为能及时制止者。
7 .保护公共财务、防止事故及抢救有功者。
8 .为公司联系劳保、批发等业务者。
以上情况由员工或经理提议经审核，月底发一次性奖金。
2 处分：
1 .经济处罚分为扣部分奖金、取消奖金、赔款、罚款。
2 .经常迟到、早退者。
3 .站立姿势不规范、身体外斜、违反站姿者、以及不能随时调整站位，溜边、扎堆、闲聊者。 4 .接待服务中，不能主动与顾客打招呼者，以及顾客招呼后，不即刻答应、示意者。
5 .接待服务中，使用柜台禁语者。（如顾客投诉加倍处罚）
6 .递拿商品扔摔在柜台上者。
7 .柜台商品售完，不及时上货的责任者。
8 .擅自离岗不向组长、经理请、销假者。
9 .营业结束后，电源不关闭、门窗不关牢、贵重商品未锁好的责任者。
10 .在柜台内梳妆打扮、大声喧哗、嘻笑打闹者。
11 .请假至少提前一天，换班经店长、经理批准后在当日上午9：00前调班。不得未经批准私自调班。 12 .销售商品如有误按差价扣50%。
以上监督由值班组长、经理负责，处罚办法以工作日志记载的原始记录为依据视情况轻重、次数多少及触犯项目数量决定。在月末下达处罚、处分通知单。
职工对处罚不服，有权向经理申诉，并开员工会议。
五、营业员工作程序
1 每天早8：00上班。提前5分钟到岗，交接班时整点好货物下班，衣着整齐后上岗。
2 提倡见面打招呼，讲礼貌用语。
38：15卫生打扫完毕，备好售货工具。
4营业中严格执行《营业员岗位规范》，划分责任区，营业员间接待顾客时，处理好合理补位关系。在没有顾客时搞好责任区卫生、经理组织或自己学习，并保证一人以上处于接待顾客状态。
5纪律、卫生、商品摆放等随时抽查，由店长进行监督检查并记录结果，月终评出优、良、中、差进行奖罚。
6每个营业员必须做到“五个一样，七个不准”。
7有特殊情况的员工，业务不忙时身体不适需要休息可在验光室、办公室休息，一次最长不能超过20分钟。
8中午交接班当职的员工要站好一小时岗，不可松懈。
9下班提前半小时整理柜台、做好打扫卫生准备。
10晚7：00准时下班，打扫卫生，切断电源、关好门窗。 如仍有顾客购物，必须耐心接待。任何人不得催促顾客或拒绝售货。正在接待顾客得服务员、店长、验光、配镜等人员留下继续工作并负责最后得打扫卫生，其余人员可下班，特殊情况除外。
（此安排为夏季作息时间，冬季另作调整。）
11 周六开例会，汇总一周工作情况。
