推荐第1篇：售楼岗位职责
售楼主管岗位职责
1、制定销售计划。
根据年度季度销售计划任务每月月底预先编制售楼部下月（或季度）销售目标，并及时上报公司。
2、制定培训计划
制定售楼部培训计划，负责对售楼员实施日常培训和指导，组织阶段培训（或邀请其它相关专业人士培训）提高售楼员的销售技巧及专业素质，同事鼓舞售楼员士气，形成销售能力强凝聚力大的销售团队，创造最佳销售业绩。
3、促成
成交促成 随时掌握售楼部意向客户情况，协助售楼员对意向客户进行分析，提出成交建议帮其促成客户。
签约促成 签订正式合同时，现场帮助售楼员分析解决客户犹疑的问题，让客户顺利签约或就客户的其它问题提供解决建议，并按相关流程上报，征得公司同意后，促使客户签约。交楼促成 交楼时，现场帮助售楼员解决客户关心的问题，让客户顺利交楼。
4、销控
根据公司的销售计划，负责销控管理和调整的执行，并将最新房源信息告知售楼人员。每天与财务人员核对销控，并将当天销售情况上报副经理。
5、处理投诉
处理客户投诉时，须第一时间将投诉的负面影响降到最低，并悉心倾听客户意见并详细记录，轻微投诉争取现场解决。议上报公司副总经理，取得处理意见后，及时告知客户并协助解决。，
6、阶段总结
广告效果分析 对每期广告进行效果分析，总结客户最关心的问题及市场对广告内容的反馈意见，提出下阶段促销政策及广告投放建议，并及时上报副经理。
月度销售总结 每月月底对当月销售、签约、工程进度、培训、广告、投诉等问题进行详细总结分析，并对下一个月的工作提出建议，及时上报公司。
促销效果分析总结 对开盘活动、促销活动等促销效果分析总结，并提出相关建议，及时上报公司。
7、沟通协调
与项目部、市场部、财务部、物业公司、银行、律师楼等部门保持良好沟通，推进项目顺利发展，充分协调售楼员之间的关系。
8、绩效考核
对销售员的业绩及工作能力进行考核，每月计算销售员佣金和奖罚结果上报公司人事部。
9、资料保管
负责保管销售现场的一切单据，文件。建立客户电子文档和纸质文档，并保管好。
11.其它
杜绝部门各种不良习气及损害公司和消费者利益的行为。
售楼员岗位职责
1、严格遵守《员工手册》及公司的各项规章制度。
2、上班时间认认真真，不大声喧哗、吃零食、看书，不逛街或外出办其它事情，如有违反，按制度罚款。
3、使用电话语言简练、礼貌，不能长时间占用电话，或利用电话谈工作以外的事，影响客户来电的接听。
4、做好售楼处、样板房的卫生及花草的护理工作。
5、熟练掌握本楼盘情况，耐心讲解、运用专业知识和技巧，力争每一个客户。
6、认真填写认购书、检查单价、面积、总价、有没有错误。
7、主动热情接待客户，对客户的外表、言行举止，根据自己的判断力，在心中作出“市场定位”，分析客户来此的目的、购房档 次，然后“对症下药”的向客户推荐，主动请求客户留下电话， 增强供需双方的了解，促进销售成交。
8、认真学习专业知识，提高业务能力和销售技巧，把销售工作做的更出色，决不做损害公司利益的事情。
9、了解项目所有情况，如有不懂之处，及时问售楼处负责人，不能凭空想象、误导客户，造成纠纷。
10、在施工工地，带客户看房一定要注意客户的人身安全，处处照顾客户、引导、提醒客户注意。
11、认真为新老客户服务，提高客户对公司的认识和信任度。
12、热爱本职工作，服从公司的工作安排，尽可能的多了解公司各项目情况， 争取做公司销售主力军。
13、在销售工作中，尽量配合其它销售人员，搞好团结协作关系，共同完成每月销售工作。
14、如发现销售中（工程、定位、价格、广告、资料、手续等）出现问题，及时向售楼处负责人和公司领导汇报，提出个人建议。
15、、销售人员必须以销售为主要目的，认真出色完成销售任务和售后服务工作，耐心解答客户的咨询和疑问。
16、严格按权限范围内执行，如有特殊情况，需向售楼处负责人上 报，经公司总经理签字同意后方可实施。
17、严格遵守行业保密制度。
18、培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动态
推荐第2篇：呼叫中心客服岗位职责
呼叫中心客服岗位职责
1、呼叫中心客服岗位职责
1、提供呼叫中心热线支持服务（电话/网络）；
2、会员就诊安排跟踪服务；
3、会员档案的录入和整理。
2、呼叫中心客服专员岗位职责
1、接听客户来电，处理客户咨询及投诉；
2、发现来电客户的需求及意见，解决客户的问题；
3、维护客户关系，保证客户满意度，树立公司的良好形象。
3、呼叫中心客服专员岗位职责
1、负责接听热线电话，对用户咨询的相关问题进行解答。
2、处理客户关于产品投诉及售后服务方面的问题。
3、通过电话维护、巩固客户关系，为客户提供最具针对性的解决方案。
4、对相关信息进行录单和存档。
4、呼叫中心客服岗位职责
1、接听顾客来电，做好客户咨询的信息反馈；
2、配合销售部门接受顾客订票、预约等事宜，及时跟进客户，做好支持服务；
3、建立和维护客户资源，定期根据计划做好客户回访工作，及时了解客户意见，与客户建立良好的关系；
4、及时与客户沟通，做好业务处理及投诉处理，维护客户关系，提高客户的满意度；
5、客户信息录入和统计,按要求认真做好业务日报表，并及时上交主管；
6、完成领导交办的其他工作。
5、呼叫中心客服岗位职责
1.处理网站下单、电话下单的外呼追单工作；
2.在网站、电话订单预定不成功的前提下，外呼客户进行二次推荐工作；
3.定期电话回访新、老客户的体验满意度；
4.定期外呼采集客户信息。
推荐第3篇：客服中心呼叫中心岗位职责
呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求
1.主管职责规范及岗位要求
1.1岗位职责
（1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。
（2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。
（3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。
（4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案
（5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2 技能要求
（1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
（3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。
2.副主管职责职责规范及岗位要求
2.1岗位职责
（1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。
（2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席
1
工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。
（3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。 （4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。.（5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 （6）完成领导交办的其他事项 2.2技能要求
（1）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
（3）掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管管理部门，完成公司交办的任务。
3.班长职责规范及岗位要求
3.1岗位职责
（1）对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联系相关部门，寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席，以便坐席回复用户。
（2）对于各部门发起的抢修，及时创建抢修单，并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。 （3）负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》，认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。
（4）处理在工作中的重要事件及突发事件，及时上报呼叫中心主管，同时进行紧急处理。
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（5）在工作中如发现其他部门人员存在严重影响客服质量的行为或流程，需及时记录并向主管反馈。
（6）协助主管做好部门管理的其他工作。 3.2 技能要求
（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。
（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。
（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
（4）具有较好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
（5）具有一定的管理能力，能带领小组成员良好执行部门规范，达成部门要求。
4.客服信息席职责规范及岗位要求
4.1岗位职责
（1）负责公司各项政策以及业务信息及时准确的下达，确保信息传递顺畅。 （2）主持每日客服例会，介绍每日客服热点问题及临时变更流程、介绍前日服务的缺陷及考核扣分情况、对坐席疑难问题进行解答，对不能马上解答的问题予以记录，并在会后寻求答案，于下次晨会公布。
（3）对于每日发送到信息采编组的备忘录进行处理，如需要其他部门协助处理的事项须发送备忘录至其他项目组处理。
（4）统计每月、某周、每日相关客服数据，对于异常数据，须及时找出原因，并汇报主管。
（5）工作期间，做好对坐席的业务支持以及疑难问题解答。 （6）及时更新和维护呼叫中心知识库。 （7每月呼叫中心明星榜的公布。
（8）记录部门员工的考勤工作，并做好每月考勤统计表。 （9）负责呼叫中心员工日常生活的后勤工作。 （10）完成主管交办的其他工作。
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4.2技能要求
（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。
（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。
（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
（4）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
（5）具有一定的书面表达能力，能快速制定书面流程或职责规范，并及时发布。（6）具备一定的数据统计能力，能熟练运用办公软件统计数据，制作报表。
5.投诉处理席职责规范与岗位要求
5.1岗位职责
（1）及时、有效地处理用户投诉，核实责任人，认真记录投诉内容及投诉结果，职权范围内无法处理投诉问题应及时向上级报告。
（2）处理移动方传来需要我方受理的客服事项，如账户重置、话费返充、报修等。
（3）负责处理其他途如市长热线、消保委传送的客户投诉，并及时处理。 （4）在每周班长会议上，反馈本周的疑难投诉问题。 5.2 技能要求
（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。
（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。
（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
（4）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
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6.坐席职责规范及岗位要求
6.1 岗位职责
（1）受理用户关于有线网络相关业务的咨询业务。遇到客服流程中尚未明确的问题，通过备忘录及时询问坐席保障人员，待得到问题答复后，及时回复用户。 （2）受理用户关于有线网络的报修业务。须遵照客服规范执行约单、创单、派单流程。
（3）受理用户关于有线网络运营的投诉业务。详细解答用户关切问题，对于职责范围内无法解决的用户投诉，在初步安抚用户后，即刻上升至投诉处理员处理。 （4）登记有线网络未确定覆盖区域的新装勘察业务。并在勘察完成后及时回复用户勘察结果。
（5）对于客服运营中出现的典型问题，须及时上报至相关负责人。如属部门内部问题，须部门内部快速解决；如属其他部门问题，交由主管通知其他部门快速解决。 6.2技能要求
（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。
（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。
（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
（4）具有较好的沟通表达能力，能较好地与用户沟通相关信息。
（5）接听用户电话时热情周到、认真负责，使用标准的普通话和规范的文明服务用语，语速要平缓，用语要标准、简洁，不可急躁或掺杂个人情绪，并按照规范礼貌使用开始语和结束语。
（6）工作期间不得与用户发生争执。对用户的误解须妥善做好解释工作，对处理不了的问题须及时上报至投诉专员处理，避免与用户正面冲突。
（7）上岗前按先参加每日例会，学习新的流程、掌握信息动态、交流工作心得，了解注意事项。
（8）呼叫中心座席应当坚守岗位，不得擅自离岗，有事提前向班组长请假。 （9）保持工作岗位整齐有序，不得在工作岗位摆放与工作无关的物品。
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推荐第4篇：呼叫中心客服岗位职责
1、接听顾客来电，做好客户咨询的信息反馈；
2、配合销售部门接受顾客订票、预约等事宜，及时跟进客户，做好支持服务；
3、建立和维护客户资源，定期根据计划做好客户回访工作，及时了解客户意见，与客户建立良好的关系；
4、及时与客户沟通，做好业务处理及投诉处理，维护客户关系，提高客户的满意度；
5、客户信息录入和统计,按要求认真做好业务日报表，并及时上交主管；
6、完成领导交办的其他工作。
推荐第5篇：呼叫中心客服岗位职责
呼叫中心客服岗位职责
1负责接听热线电话，对用户咨询的相关问题进行解答。
2处理客户关于产品投诉及售后服务方面的问题；
3发现来电客户的需求及意见，解决客户的问题；对相关信息进行录单和存档
4通过电话维护、巩固客户关系，为客户提供最具针对性的解决方案。
5维护客户关系，保证客户满意度，树立公司的良好形象。
6客户信息录入和统计,按要求认真做好业务日报表，并及时上交主管；
7完成领导交办的其他工作。
客户投诉处理原则
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面：
1.为顾客投诉提供便利的渠道；
2.对投诉进行迅速有效的处理；
3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨：挽回不满意顾客
投诉解决策略：短—渠道短
平—代价平
快—速度快
认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、
爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
投诉处理流程：
1、投诉受理
即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
2、投诉判断
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。
3、展开调查，分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。
4、提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。
5、实施处理方案
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。
6、总结批价。
对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。
投诉处理准则
首先，言行礼仪按服务规范操作。
与顾客不发生冲突的技巧：
1.不争论；不恶言；不动怒；
2.不轻易承诺，不失言；
3.不推卸责任；
4.不提高说话音调。
5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”
6.不怀疑顾客的诚实品格；
须注意： 尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
推荐第6篇：新联客服中心岗位职责
新联国际客服中心岗位职责
客服主管（经理）岗位职责
1.直接对总经理及董事长负责，完成总经理及董事长安排的工作；2.负责各项政策及业务信息及时准确的传达，确保信息传递通畅；
3.指导并监督各班长的管理工作，做好业务培训和服务质量监督，保证工作有效、有序进行。
4.配合人力资源部对呼叫中心的员工进行招聘、面试、入职工作；5.完成对各班长、普通坐席的培训考核工作；
6.定期收集培训需求、系统状况、员工情况等信息，与总经理沟通，并不断改善工作流程；
7.负责编写、收集、整理、维护培训资料，编写考核题目，并负责打分；8.每期培训结束，向总经理提交培训工作总结和受训者成绩汇总； 9.总结每月/季度的业务情况并总结，汇报总经理； 10.定期与员工进行沟通交流，听取员工对班组长的意见，关注员工的思想动态，心理情况，了解每一个员工，以调动员工的工作热情和积极性，安抚不满情绪；
11.及时将突发性事件向相关上级通报，并统一员工口径，做好危机公关；12.及时将系统故障向相关上级汇报，清楚记录故障发生时间及恢复时间； 13.监督所有员工的工作情况，协助相关部门管理现场的终端设备，如发现受损，及时向相关领导汇报。 14.做好每日业务的报表统计。
客服班长（业务班长）岗位职责
1.直接对客服主管负责，完成客服主管及上级安排的工作；
2.负责各项政策及业务信息及时准确的传达，确保信息传递通畅；3.全面配合客服主管工作，并分配到各小组及坐席； 4.定期收集客户资料并加以筛选，进行有效的工作分配； 5.总结每月/季度的业务情况并总结，汇报客服主管；
6.关注员工的思想动态，心理情况，了解每一个员工，以调动员工的工作热情和积极性，安抚不满情绪；
7.及时将系统故障向相关上级汇报，清楚记录故障发生时间及恢复时间；8.组织各业务小组班前、班后例会，调整工作；
9.协助客服主管做好对员工的业务（成单量等）考核，总结，评比；
10.整理各小组成员的服务态度、成单情况并汇报客服主管，对员工进行绩效考核。
11.定期收集员工的培训需求，以书面形式向上级提交材料，协助组织员工培训工作。
12.统计每日工作报表，提交客服主管。 客服班长（现场管理班长）岗位职责
1.直接对客服主管负责，完成客服主管及上级安排的工作；
2.负责各项政策及业务信息及时准确的传达，确保信息传递通畅；3.全面配合客服主管工作，并分配到各小组及坐席
4.对小组成员的工作情况及态度及与向客服主管进行沟通，保证工作的有效、有序进行
5.制作呼叫中心员工花名册及考勤表，并对员工考勤进行记录；6.制作客服中心值日排班表，并对值日进行监督检查
7.对小组成员的工作进行监督，及时发现问题并改进问题，减少投诉的产生 8.每日下班后对各坐席工位的物品，桌面及凳子的摆放位置、整洁程度进行检查并记录；
9.及时将系统故障向相关上级汇报，清楚记录故障发生时间及恢复时间，保证工作流程的畅通
10.关注员工的思想动态，心理情况，了解每一个员工，以调动员工的工作热情和积极性，安抚不满情绪；
11.组织各小组班前、班后例会，调整工作；
12.协助客服主管做好对员工的工作（考勤、遵守制度等）考核，总结，评比；13.协助客服主管做好各项后勤工作；
14.记录各小组成员的服务态度工作情况并汇报客服主管，对员工进行绩效考核。
电销班长岗位职责
1.直接对客服主管负责，完成客服主管安排的工作；
2.负责各项政策及业务信息及时准确的传达，确保信息传递通畅；3.全面配合客服主管的工作，并分配到自己负责的各个坐席
4.对电销组成员的工作情况及态度及与向客服主管进行沟通，保证工作的有效、有序进行
5.对电销组成员的工作进行监督并指导，及时发现问题并改进问题，促使成功率的提高；
6.发生系统故障时立即通报各相关部门，并记录时间，保证工作流程的畅通；7.协同客服班长进行电销话术、问卷的制定，并维护到系统中；
8.整理电销组成员的工作态度、成单情况并汇报客服主管对员工进行绩效考核。
质检专员岗位职责
1.直接客服主管负责，完成客服主管及班长安排的质检工作；
2.保证公平、公开、客观地进行工作，使质检工作能准确、有效地完成；3.根据业务需求定期修改质检评分，并维护到系统中；
4.调听录音，对发现的问题及时向各班组长通报，以改进服务质量，提高电销成功率；5.对所有坐席一视同仁，不搞个人关系，不拉帮结派，带坏作风。
客服坐席（健康秘书）岗位职责
1.直接对客服班长负责；
2.接听客户电话必须使用标准礼貌用语及话术，服务热情周到，任何情况下不准与客户发生争吵；
3.熟悉专业知识，熟悉业务软件
4.对客户的问题耐心解答，并有商务意识，能将客户导入相关机构、部门；5.全力配合专家工作，认真、负责，保证病史资料，专家方案准确无误的填写，并与专家及时沟通，确保工作的零失误、零差错，保证工作高效完成； 6.遵守新联健康秘书服务条例，保证工作高效完成； 7.做好工作记录；
8.不能回答的问题及时转入专业坐席解答；积极参加各项业务培训； 9.工作认真负责，态度端正，保证电话呼入的畅通； 10.发生系统故障及时通报班长。
电销坐席岗位职责
1.直接对电销班长负责；
2.接听或拨打电话必须使用标准礼貌用语及话术，服务热情周到，任何情况下不准与客户发生争吵；3.做好工作记录；
4.工作认真负责，态度端正；
5.思维灵活，营销意识强，抗压能力强；6.发生系统故障及时通报小组长。
推荐第7篇：商场客服中心岗位职责
英皇时尚城 客服中心岗位职责
一、客服中心工作内容
树立商场对外公众形象，全面负责会员招募以及售后服务、增值服务工作。
二、客服中心工作主要工作岗位职能
注重部门礼仪礼貌，树立开公司良好的外部形象，维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务；提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。
三、客服中心各岗位职能说明
（一）客服中心主管岗位职责：
1、每日检查员工礼仪服饰
2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量
3、做好顾客投诉和接待工作
4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象
5、与消协等职能部门协调、联系、保证商场良好的外部环境
6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访
7、指导赠品发放
8、负责安排本部员工专业知识培训及业绩考核
9、负责安排商场会刊的发放，确保执行商场的各种促销活动
10、完成上级领导安排的其他各项临时性工作
（二）客服中心客服专员岗位职责：
1、接受顾客咨询,收集记录顾客意见建议；
2、受理顾客投诉,办理退换货手续；
3、整理VIP顾客档案,办理VIP卡；
4、客户回访及满意度调查
5、收集信息数据，总结问题，优化流程。
6、接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈
7、跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作
8、处理顾客开具发票、招领等工作
（三）客服中心播音员岗位职责：
1、通过广播为顾客营造轻松的购物环
2.通过推介特优商品对顾客进行导购
3、配合商场的促销活动，做好宣传工作；
4、树立公司良好形象，发挥广播室的“窗口”作用，让顾客了解商场，让员工贴近顾客。
5、保证背景音乐在不间断的情况下按规定播稿；
6、做好对新稿件的备稿工作，同时对现有稿件进行分析、理解，对断句、重点字句等处作出标记，力求稿件原意表达准确
7、协助各项促销工作的开展；
8、协助组织公司各种娱乐活动、集体活动。
推荐第8篇：售楼中心工作日程
售楼中心工作日程
7月1日。委托有实力的专业营销策划公司对楼盘进行整体策划，包装，即CI设计.画册.标志.海报.网络等
确定售楼中心功能分割, 即展示厅.接待区.办公室.电子商务区.休闲区等,
8月1日至9月1日
由公司提供的楼书.建筑平面图, 结构图.功能分割图通过招标形式由参与装饰公司提供设计方案, 即各区域效果图.平面布置图,
通过集体评审确定初选设计方案和施工单位,
9月1日至9月15日
在初选方案基础上涤深化.完善并提供详细的施工图及预算报价,
9月15 曰至10月1日
对预算材料进行市场询价及审计.核定并最终合同签约
10月1日至12月15日
施工实施阶段,1，前期约20天, 水电, 泥工,…2，中期约35天, 木工.油柒….3.后期约20天.水电安装.图扳制作.软装配套.即窗帘, 沙发.桌椅等
12月15日至12月30日
总体调整.验收
推荐第9篇：售楼中心接待员岗位职责和服务标准[优秀]
售楼中心接待员岗位职责和服务标准
（一）保安礼宾岗
1、岗位地点：营销中心大门岗台
2、岗位职责
1) 严格遵守规章制度，保持良好的仪容仪表，礼节礼貌； 2) 负责岗位形象展示，按照礼仪要求以标准军姿站岗值勤； 3) 负责客户的接待和引导，热情正确解答客户的咨询； 4) 负责本岗位及周边的安全防范工作； 5) 负责维护管辖区域的治安及设施设备的完好； 6) 维护好岗位和周边的环境清洁； 7) 积极配合营销部提出的其他要求。
3、服务标准
1) 军姿礼仪，站姿应端正、挺拔，两眼自然平视前方。
2) 当客户走进售楼部外廊或车辆驶入时，形象岗要提前做好准备。当客户距离3-5米时，应立即成立正姿势后自动半面转向客户，侧身45度敬礼。 3) 用标准的指引手势将车辆指引至车场，并通知车场操作岗位工作人员注意接待；
4) 如遇客户询问应及时为客户解答或指引，如遇不清楚的情况，可指引客户到销售中心咨询。
（二）车场操作岗
1、岗位地点：营销中心前停车场
2、岗位职责
1) 严格遵守规章制度，保持良好的仪容仪表，礼节礼貌；
2) 负责停车场车场秩序维护，正确指挥车辆停放，确保车场车辆停放有序； 3) 做好客户接待，为客户开车门并指引方向，下雨天撑伞护送客户； 4) 负责销售接待处临时停放车辆安全，为客户车辆的遮阳； 5) 热情正确解答客户的咨询；
6) 负责维护管辖区域的治安及设施设备的完好； 7) 维护好岗位和周边的环境清洁； 8) 积极配合营销部提出的其他要求。
3、服务标准
1) 客户驶入车辆距离3米左右时，应立正敬礼，然后使用标准的交通指挥手势，礼貌而大声的引导车辆规范停放于车位上。待客户将车辆停稳，车场操作岗工作人员需迅速上前，左手帮客户打开车门，同时右手遮挡于车框上沿处，谨防顾客碰头，致以微笑问候：“您好！欢迎光临奥林匹克花园”。客户下车后应一路为客户指引方向，如遇下雨天气，应及时打开雨伞，护送客户到达销售中心，并交回销售人员手中。 2) 客户将车辆驶出时，应及时为客户指挥车辆，形象岗立正敬礼直至目送车辆离开。
（三）样板房接待员
1、岗位地点：电梯门口或大堂
2、岗位职责
1) 严格遵守规章制度，保持良好的仪容仪表，礼节礼貌； 2) 负责岗位形象展示，按照礼仪要求以标准军姿站岗值勤； 3) 负责客户的接待和引导，热情解答客户提出的问题； 4) 负责本岗位及周边的安全防范工作；
5) 负责维护样板房内和公共区域的治安及设施设备的完好； 6) 负责样板房看楼电梯的秩序维护和环境清洁；
7) 掌握电梯正确的使用方法和电梯运行状态，积极配合电梯公司的维保工作；
8) 维护并监督岗位、看楼通道及“样板房”的环境清洁； 9) 积极配合营销部提出的其他要求。
3、服务标准
1) 样板房形象岗全天执军姿礼仪，站姿应端正、挺拔，两眼自然平视前方，面带微笑。
2) 当客户走进样板房通道时，形象岗要提前做好准备。当客户离形象岗3-5米处，应立即成立正姿势后自动半面转向客户，侧身45度敬礼。 3) 参观样板房客户需由配戴“工牌”的销售人员带领方可进入参观。如遇未有销售人员跟随的客户，应礼貌拒绝，热情解答客户提出的问题并引导客户到销售中心或通知销售人员前来接待。
4) 快速核实身份后引导客户进入电梯；电梯进出应遵循先出后进，可先进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进；进入电梯后，按下样板房楼层按钮；行进中严禁有施工人员或物品进入。
到达目的楼层：一手按住「开门」按钮，另一手并做出请出的动作，可说：「到了，您先请！」
5) 客户离开时，应将客户送至门口，并微笑致意：“谢谢光临，请慢走。”并目送离开后回到岗位。
6) 如乘电梯过程中遇到电梯故障，应快速安抚客户情绪，冷静呼救，并按下每层按键按钮，进行自救措施，在等待救援的过程中，以与客户介绍或者聊天的方式安抚客户。
推荐第10篇：客服中心档案宣传员岗位职责
客服中心档案宣传员岗位职责
档案员宣传员在项目经理助理/生活顾问主管的指导下，负责各项目各类资料的收集、整理与保管工作，对项目经理助理/生活顾问主管负责。主要工作如下：
1.熟悉各种办公设备的性能、特点和操作方法，严格执行物业管理中心办公设备使用管理制度，严禁未经批准人员操作；
2.严格执行公司的档案使用、查询制度，规定不能外借的档案资料，未经批准不得外借；
3.根据本项目居民特点，制定系统的社区文化活动计划，丰富业主社区文化生活；
4.组织项目的各项宣传工作及项目刊物，在项目内营造良好的“家园文化”氛围；
5.负责记录总结项目内的各种活动及先进事迹，向相关部门投稿；6.全面了解维修、安全、保洁、绿化各工种的工作标准。每日监督项目的公共设施、安全、保洁服务质量，并将结果反馈给项目经理助理/生活顾问主管；
7.形成客户资源信息库，并根据公司要求不断丰富、更新；8.对项目内空置或代管房屋的钥匙进行集中管理； 9.协助物业服务中心其他岗位的工作。
第11篇：售楼中心物业管理方案
售楼中心物业管理方案
一、物业管理方案建议
随着销售市场的不断发展，有见地的开发商已由原来项目施工中期开始策划楼盘销售策略等事宜，逐步过度到从项目立项设计阶段开始，通过媒体广告，针对性宣传，设计豪华、高档次、独具特色的展示中心，来展现项目本身特点，展示开发商投资之实力，以激发业主购买欲望。同时开发商也意识到，通过销售员承诺宣传优秀品质物业管理服务会增加业主购买信心，但由于未有前期物业管理的涉入，介绍物业管理服务内容不够准确，针对项目特点介绍不足，说服力不强。
特别是对高档涉外楼盘综合性商业楼宇、别墅等高品质项目，二次置业的业户已占相当大比重，他们已通过过往的置业、居住、办公过程中积累的诸多购置房屋经验，同时对物业管理的认知，通过媒体介绍、国家法律政策的接触，以及生活、学习、工作中与物业管理公司的实际接触已逐步成熟。因此更多的开发商认为在做楼盘展示过程同时，展现物业管理服务水平日趋重要。为此近阶段，本市新开发各大型、高档社区及商业楼宇开发商在设计销售和展示楼宇的同时，把酒店式物业管理服务引进先期现场展示，为楼宇的销售增加卖点，以排除业主后顾之忧。由此出现了城市别墅展示中心和会所软卖场、顺驰太阳城、仁爱濠景别墅、天江格调、万科新城花园展示中心、万顺国贸、梅江南汐岸国际等各具特色的销售卖场展示中心，同时配合规范周密的物业管理服务，做为销售过程中的物业管理服务展示。
前期物业管理服务的重要性不仅得到开发商认同、业主的肯定，同时也得到天津市政府职能部门充分肯定，并于2002年12月1日正式启用《XX市物业管理条例》，对前期物业管理服务有明确规定。
为达到于销售过程中展示物业管理水平，全面配合销售工作顺利进行，使物业管理处与开发商及现场销售部建立良好之沟通渠道，现对销售中心物业管理方案建议如下：-
1、设立销售中心物业管理处组织架构，以达到有效之控制，统一协调各单位及各部门之工作、现场工作督导等各管理环节之目的。
2、根据物业管理处组织架构各部门职责范围，制订出各部门、各岗位之岗位职责、工作程序、工作标准及考核标准，以展示物业管理水平，增加业主信心，激励业主购买欲望。
客户接待服务
客户接待服务是体现物业管理服务水平之第一印象，于销售过程中，配合销售人员对于业主关心及疑问的物业管理方面问题进行解答。据过往之经验，其服务人员本身应具备相当之专业性物业管理知识，包括：
●了解物业管理相关法律、法规；
●了解物业管理费之标准、缴纳程序等；
●了解物业管理服务内容；
●应知晓物业管理实务操作全过程。
●同时，该客户接待服务也将配合物业管理总负责人于销售中心兼管相关之管理工作，包括但不限于：
●作好日常接待记录
●清洁、绿化工作检查记录
●各部门运行记录及各种档案归类汇总管理
●严格钥匙管理制订钥匙领用及借用归还、检查等管理办法
●作好销售中心和样板间的物品管理。
保安服务
物业保安职能就是要确保物业及其附属设备、公共场所等不受到人为的损坏、破坏或尽可能的减少损失；必须要阻止和防止任何危及业户的生命财产的行为；必须要制止任何影响业户身心健康的行为，维护正常的工作秩序。就其专业而言，涵盖安全、保卫管理和车辆秩序之管理。保安员形象是业主来销售中心所见之物业管理服务第一门面，于销售中心配备准军事化之保安服务队伍，予购买者以安全感，是最直接、最有效体现物业管理服务水平的途径之一。在一些销售重大及大型活动中，安全保卫工作将会起到相当重要的作用，其工作内容简列几点，以供参考：
●制定项目保安服务方案，确保所辖区域之秩序良好。
●全体保安员应统一着装，统一工牌，并在工作中始终保持优秀的保安形象
●普及和提高全员安全防范、消防和服务意识，并随时消除各种危及安全之隐患。
●疏导车辆停放，以保证来访车辆之安全和顺畅停放通行。
●制订重大事件和突发事件处理预案，如：销售中心开放日、举办相关活动及失火、聚众滋事等事件。
环境营造服务
体现高档次、高品味楼盘的物业服务特点，清洁、绿化服务也是必不可少的一环，于销售中心安排专业清洁人员，负责卖场之清洁工作，并于样板间中配备“家居型”清洁人员进行保洁工作，再配以专业、酒店式的高服务标准，无处不体现出人文关怀。卖场中绿化小品及饰品的摆设、销售沙盘的设计、悦耳的音乐、若隐若无的清香营造出舒适、温馨的销售环境，无一不增加业主在视觉、听觉及感觉方面的愉悦和放松，增加业主购买欲。
服务工作可从以下几点着手：
●制定并执行清洁及装饰材料保养计划
●围绕销售部门工作时间，合理安排清洁人员配比，以保证高质量有效服务。
●培养清洁人员服务意识及实际操作规范，以达到酒店式物业管理之服务标准要求。
●提供保洁服务，并定时处理各种垃圾废物。
●正确使用各种清洁设备及确定大型设备使用时间，避免影响卖场的正常开放时间。
●对销售中心所辖区域内绿化工作制订养管计划和租摆方案。
●及时更换不适宜盆栽乔木和草坪绿地。
●定期浇水施肥，营造良好的绿化环境。
●通过熏蒸或喷洒清新香剂，保证空气质量。
●做好消杀服务。
●配合各大型促销活动及节假日的清洁绿化工作安排。
物业工程服务
现场物业工程服务人员将于销售全过程中，负责卖场中水、电供应良好，并负责各项设施设备的保养工作，并积极协助各种大型销售活动的准备工作和重大节日布置工作，以多角度展示物业管理服务水平。
●及时维修中心水、电、通讯等设施。
●制定各项设施的维护、保养计划并执行。
●卖场灯光调控及音像设备、背景音乐的维护。
●各种活动中工程维修工作的协助配合。
●除卖场管理外，该物业工程服务人员应：
●跟进项目工程施工进度。
●及时记录隐蔽工程的施工过程。
●向业主解答物业工程和二次装修管理中的问题。
全面物业管理服务
综上各项服务工作内容及工作标准，为更好地达到预期效果，建议现场委派一名物业管理总负责人，全权负责销售中心之物业管理工作，同时做好协调各部门工作、督导物业公司员工各项管理工作，其工作职责为：
负责开发商、销售部之间之协调，打通各个工作环节，编制物业管理处各部门工作程序及工作标准，以更好的服务于开发商和销售部门展示物业管理水平。
制订各阶段及每月工作计划。
对所收集的开发商的动态信息（项目的规划、工程配套、工程进度等）、销售部销售方针对物业服务方面的需求及销售过程中对客户的承诺、业主普遍关心的事项或问题之各种信息进行归类汇总，为今后确定《使用、管理、维修公约》、《业主手册》、《装修守则》及项目物业管理方案掌握第一手资料。
现场检查督导物业公司各部门工作完成情况，定期考核。
二、资产管理
根据过往经验，通常于销售中心、样板间为营造销售氛围均配置了必要的办公用品、生活物品及饰品。因多个部门参与，容易造成责、权、利不清，又因销售过程中客流量大，人员较复杂等因素，所配置的物品损坏和丢失现象较为严重，给开发商及销售公司带来不必要之形象影响及资产损失，为达到有效控制，统一管理，避免损失，建议制订完整的物品管理制度，简要内容如下：
●物业管理处做为资产统一代管部门。
●划定各部门、各单位物品管理范围。
●利用现代化办公手段对所负责的所有物品进行统一编号、登记、造册，落实到人。
●制订严格的物品申购、采购、入库、储存、出库、转移、借用、归还、使用、报废等制度，完善各环节控制手段。
●定期与财务部及相关部门进行核查。
●每日清点现场在册物品。
●及时撤换已损坏物品，分析原因，并提出优化措施。
第12篇：售楼中心布置建议
（一）售楼中心设计建议
建议建设永久性建筑：虽然做临建售楼处与做长久性售楼处存在较大价差，但我们还是建议做成后者。一方面售楼处的成本和投资如果放在这更长的时段看，相对来说就变得更合理一些，并且，在很多场合它不仅仅是一个零件，以后还可以改造成会所或是文化场所等。另一方面，如果是一个设计非常好的售楼处，它可以成为这区域的标志，这样的建筑肯定会得到目标顾客的认可。 保证主题的一致性：销售中心实际上一个展示产品的舞台，通过这个舞台，发展商要将项目的主题说明白，让目标顾客产生一种想象。因此，要保持主题的一致性，从视觉到颜色到所有配套的东西都应保持一致性。
细节着手：为了真正实现俱乐部式的售楼处效果，内外装修，色彩与用具的搭配、灯光的配制等都应达到考究的程度。
根据所开发的项目档次、价位以及所面对的目标顾客群售楼处的档次肯定不同，像本项目这样档次的售楼处就应该像一个高级的俱乐部。这样，目标顾客就可以通过售楼处看到物业的实际档次，给目标顾客留下深刻印象。那么，他就会认为开发商是个有实力、专业性很强的公司，其最终产品大致也会是如此效果。
（二）样板间设计建议
房子是个复杂的商品，由于其产品有较大的差异，因此，买房的过程往往是对众多产品的比较过程。随着楼市竞争的日益加剧，近几年来，各类楼盘的销售中心样板间迅猛发展起来，开发商将其作为引
发购房者成交冲动的重要手段，不惜把大量的财力、精力投入到样板间的设计、制作中。眼下，样板间已成为大多数项目不可或缺的内容。那么在本项目的样板间设计中，关键就是要使项目在目标顾客在众多项目的比对过程中取得优胜。
大投入引发购买欲望：好的样板间应该是启发购房者在最后成交环节上作出冲动的“临门一脚”。成功的样板间应该是经过精心设计包装的反映美好生活的场所，而不应该是反映现实。应采用艺术化包装，引发人们的购买冲动。为保障样板间的质量，不能做成低成本的样板间。花钱的原则是，售价为5000元的项目，一定要做出8000元房子品质的感觉。要将样板间的档次比产品本身的档次提高几倍，以引起购房者的冲动。要让购房人兴奋起来，依照经验，样板间的豪华高档与购买者的心动程度是成正比的，大投资必有大回报。
以展示为主原则：样板间的灯光可以不考虑现实住户的需要，追求舞台灯光的效果；色彩上，无论体现健康的，还是柔和、朴实的氛围，都以展示功能为重，不考虑实用功能；在设计风格的设置上，无论是古典的、还是简约的，关键是要营造出特殊的视觉冲击力，让买家在众多楼盘中记住“这一个”。
注重装饰：用高品味、高档次的饰物将样板间的档次做高，给装修后的房子穿上靓丽外衣，并适度夸张，从而让购房人感到如此高档的房子，才卖眼下的价格，很便宜。
（三）专业队伍的打造
1.提高员工素质，是为在促进客户成交过程中具备“杀伤力”，其基本技巧将从以下几方面课目中得到提升：
（1）接待礼仪
（2）电话接听技巧
（3）接待流程
（4）谈判基本技巧
（5）客户要求锁定
（6）抗性训练
（7）逼订训练
（8）签约技巧
（9）客户追踪
（10）客户拜房
（11）现场配合
（12）答客问统一
（13）建筑常识
（14）房地产市场调查
（15）房地产各类名词素语及计算指标
2.本公司拥有形象气质好的置业顾问，品格端正，意志力坚定的业务员。对所有员工进行长时间专业知识、销售技巧和商务礼仪等方面的培训并在实战中不断磨练和提升，具备了一支敢打必胜的房地产营销队伍。
（四）营销方法
1.ONE TO ONE直销营销模式：
扬弃传统销售代表形式，由高素质经理级人员专项负责意向中客户，专人服务，深度沟通。
2.泛CLUB营销模式：
除形成本案自有会所会员企业之间的口碑传播的巨大力量外，同时针对性利用俱乐部的高端客户集群性，对诸如高尔夫俱乐部、网球俱乐部、高级商业俱乐部等目标重点推广。
3.新空间卖场营销模式：
传统售楼处将以现代商用物业文明展览馆的形式面向市场和客户。以高科技感、高时代感的氛围给予每一个到访者巨大的感官冲击。销售人员将扮演讲解员的角色，系统的指导客户如何最大程度的享用本案带来的全新商务体验与物业附加值。
4.拍卖营销模式：
本案强势开盘方式，通过充分的前期筹备引进重量级企业拍卖会上造势，使本案一炮而红。同时拍卖会亦可落定部分客户。
5.阶段营销模式
（1）准备阶段
①对所有营销人员进行针对性培训，全面熟悉了解本项目的优势和缺点，能做到最大化发挥项目优势，淡化甚至于转化项目的缺点，并能综合“中国·红河湾”优势，宣传开发企业实力。
② 对售楼部接待人员和各业务团队主管进行专项培训，拟定统一说辞，规范销售流程，熟练掌握ABC营销法则。
③ 案场人员统一着装，所有业务人员必须佩戴胸牌，精神饱满、激情洋溢。彰显“中国·红河湾”财富和健康的内涵。
④ 售楼部门前设置彩虹门、空飘等，以吸引大众的眼球，聚集人气。 ⑤ 通过各种渠道和方法收集目标客群联系方式，以便项目销售实施阶段进行电话和网络营销。
⑥ 通过投放大量广告、媒介宣传方式，树立“中国·红河湾”形象，提高中饶集团知名度，从而形成品牌效应。
（2）客户积累和试销阶段
①通过各种方式，收集客户联系方式，并进行登门拜访获取客户第一手资料，建立信息量大，内容详实的客户资料库。
②对意向型客户进行锁定跟进，宣传我们的理念，尝试性引导客户购买我们的物业。
③组建机动灵活的业务团队，对红河州富裕县市（如个旧、开远、弥勒等）的重点客户行销。
（3）强销阶段
1.在“红河湾”举办大型的红河州企业家联谊聚会，由老客户带领准客户来“红河湾”体验和感受这种天然时尚的人居圣地的魅力，业务员伺机做好客户服务，努力达成交易。
2.开通网络销售渠道，让远在天涯的客户就能了解项目，探知项目，认同项目，购买项目。
3.在“红河湾”举办专场的艺术盛会（可以是演唱会、画展、艺术品展览会等）邀请各界成功人士参加盛会，请各大媒体前来报到，做好
各项公关活动，大会高潮的时候，热烈推介“红河湾”项目，业务经理探知客户意向，跟进意向型客户，达成交易。
4.举办“红河杯高尔夫球锦标赛”，邀请省内知名企业家前来参加观摩，在比赛中大力宣传红河湾项目，提升中饶品牌知名度。着眼红河州，放眼省内外，为意向型客户提供最优秀的客户服务，建立感情关系，逐步完成交易。
（4）尾盘去化阶段
可以通过以下手段来实现尾盘的销售：
1.做好前期购房客户服务工作，提高顾客的满意度，谋求转介绍。
2.说服和引导购买意向很强烈的客户消化尾盘。
3.抓住节庆继续打优惠打折的招牌，通过大幅度降价的方式来引导客户消费。
第13篇：房地产售楼中心管理制度
河南某房地产置业有限公司
某 房 地 产 项 目
售楼中心管理制度
二零零九年三月二十二日
您在仔细阅读若有疑问，请向售楼中心经理查询。若手册内容与另颁“补充规定”有所低触，以“补充规定”为准。
本管理制度自下发之日起执行。
一、员工守则
1、上班时间售楼中心各员工应在规定区域内活动，在没有客户来访的情况下，不得擅自离开销控台，在没有经过主管、经理允许的情况下，不得摆弄电脑；不得在售楼中心内外周围吃零食，打私人电话，与人长时间聊天；办公区域内接打私人电话不得超过三分钟，不得影响它人正常工作；不得在办公区域嘻笑打闹，玩耍，吹口哨，大声喧哗。员工的交谈声应以不干扰不妨碍他人为限。
2、未经公司领导同意，不得走近项目办公区域的任何地方（除吃饭，去卫生间之外），不得在项目办公区域内或其它办公室、私人住所与他人长聊，打电话，来回走动。
3、接待客户要按规定次序接洽，员工之间不得互相争抢客户，更不得当着客户的面恶意谩骂对方或做出不利于销售的任何举动，否则予以重罚。
4、任何人到售楼中心参观洽谈，各员工都应先说“您好，欢迎参观”，根据客户需求的情况给予讲解，完毕后要请客户入坐并倒水留下联系方式及相关内容，不得有对客户不尊重的言行举动。客户走时应说“请您慢走，欢迎下次光临”。
5、各员工要保管好自己的物品，如有丢失，公司概不负责。要爱惜公司的物品及办公用品，如有损坏，照价赔偿。
6、当值日人员要维护好售楼中心各方位的卫生，保证任何明显部分没有灰尘纸屑，早上上班前三十分钟为集体打扫卫生时间，日常维护工作，由副经理实行分工监督，如有脏、乱、差现象，与予重罚。
7、公司员工应遵守政府法令及本公司颁布的所有规章制度与公布之各项规定。
8、售楼中心各员工见经理、副总、总经理及各部主管时应先说“您好，欢迎光临”，进入经理、总经理室时，应先敲门，获得许可后方可进入,进入前应说
“您好,某某经理、总经理”。
9、接听电话应先说“您好，某房地产融城售楼中心”，与客户沟通时语言要亲切礼貌，答对清晰，通话简短而适度，接打私人电话不得超过三分钟。
10、售楼中心各员工的个人仪表应整洁得体，全部着工装，配带胸卡，员工休息时需到售楼中心办事的，可不穿工装，根据情况要洗工装。售楼中心主管、副经理有严格督导本部职工穿用工装的责任，不得撤自改变制服的款式，不得变卖和转借制服。如有员工辞职的，请自觉退还工装，否则扣除二百元的工装费。
11、公司员工应忠于职守，服从各级主管人员的指导与调遣，不得顶撞上级，对各级主管不得敷衍塞责或阳奉阴违。办公室保持肃静，禁止嬉笑、打闹、大声喧哗、吹口哨，员工之间的交谈声应以不干扰、不妨碍他人为限。员工上班时间遵守公司着装规定，在公司营业场所及办公室内严禁吃零食、睡觉、看小说、杂志、收听收录机及做与本职工作无关的事情。公司员工不得擅自离开工作岗位，非工作需要不得乱窜部门聊天、大声喧哗，影响他人正常工作。未经允许，不得在公司内私自使用各类电器。
12、平日言行应诚实廉洁，不得有放荡、粗俗、奢侈、赌博等足以损害本公司名誉之行为。
13、同事相处应和睦共处，互相友爱，不得借故滋生事端，扰乱秩序、妨碍工作。
14、禁止曲解事实，散播对公司不利的流言或张贴、散发煽动性文字、图书等。
15、严禁从事非法活动，互相攻击及要胁或煽动消极怠工。
16、严禁携带违禁物品、易燃物品、引火物等及非工作必要物品进入本公司及公司各营业场所。
17、爱惜公司一切财物、设备、原材料及制品，蓄意（或疏忽）损坏者除照价赔偿外，并按情节轻重议处直至追究其法律责任。
18、不得将公司财物擅自带出，他人财物未经许可不得取用，违者皆以窃盗名义送有关部门办理。
19、未到下班时间，不得整理自己物品等候下班，不得提前用餐。非上班时间，也非加班者未经许可不得进入公司及公司营业场。
20、在工作时间内不准因私会客，如确有重要事故，经主管许可后，可至规定会客地点会谈。
21、非经理级以上主管许可，不得擅领外人进公司或工地参观摄影。
22、公司实施与工作有关的教育培训及体格健康检查，不得无故拒绝参加。
23、严禁互殴、谩骂或打人。
24、严禁本人或唆使他人侮辱、威胁或恐吓同事、主管领导及其家属。
25、不得酗酒滋事，扰乱公司安宁，上班前更禁止酗酒，以免失误发生事故。
26、处理事务及建议、申诉事项态度要和蔼，并应按公司职级循级而上，不得越级报告。
27、员工对经营、技术上的机密，应严守秘密，不得对外泄漏。
28、公司之机密文书、资料、文宣品、设计图纸等不属于自己管理者，不得任意翻阅，严禁复印、摄影与抄录作为私用。
29、公司基于企业经营上所需而调动员工工作时，被调动人员不得拒绝。30、个人犯有过失，除予惩戒处分外，如公司蒙受损失，有必要可诉请法院要求一部分或全部赔偿。
31、不得随地吐痰，废弃物应摆放在指定的垃圾桶内；茶叶等废弃物应倒入指定的垃圾桶内，见到地上、桌上有脏物应主动捡起，椅子应随手摆正、归位。
32、售楼中心员工应负责销控台及周围环境的清洁与整齐，保持工作台及文件架的整齐，物品归放定位，与办公无关的物品一律不能堆放。
33、禁止在公司指定就餐地点以外的办公场所就餐。
34、公司的任何财物不准私自带出办公场所。
35、公司内部文件、合同、资料必须严格保管，未经上级主管批准不得擅自提供给他人。
36、下班后，售楼处主管及副经理应负责安排相关人员关闭门窗，切断所有电器的电源。如有大意造成公司损失的给以重罚。
二、考勤管理办法（可参考公司下发的考勤制度，姬经理有）
1、作息时间
本公司各部门作息时间为星期一至星期五上午8:30~12:00，下午14:00~17:30（12:00至14:00为午餐休息时间）。
（建议工作时间为上午8：30-12：00，下午：14：00-17：30.中午12：00-14：00安排轮流值班,不要分周六周日，因为休息日客户会比较多，个人意见，仅供参考）
2、签到
（1）公司员工都需在指定地点核实指纹亲自签到。
（2）托人或代人签到者，当事双方将各受警告一次，并计旷工一天处分，签到一经涂改，也做旷工处理。
（3）上班签到后擅离职守无故不到者，除受警告一次处分外，当天作旷工处理。 （4）经理、副经理可随时去电案场考核。如有违纪者按第2条处理。故案场工作人员每日8:30—8:40之间必须在场配合监督（如有客户看房请避开此时段）。
（5）案场工作人员休假表于每月25日交到办公室，并严肃按照此表执行，如有改动，请提前一周报部门经理，由部门经理报办公室，案场不得擅自更改。 （6）案场除工作人员、公司其它部门员工或由于工作需要必留人员外，闲杂人员等一律不得驻留。
（7）案场人员除客户看房或公务外，不得随便外出，由副经理监督，主管配合执行之。
3、迟到
（2）若有迟到的将扣除迟到金，以每分钟一元计。
（3）迟到时间在一小时以上二小时以内者，按旷工半天计，迟到二小时以上者，按旷工一天计。
（4）当月迟到累计达六次者，以旷工一天论。
4、早退
（1）早退在一小时内的，按每分钟扣五元。
（2）早退在一小时至二小时内的按旷工半天处理，早退二小时以上者，按旷工一天计，并给予警告一次的处分。 （3）当月早退累计达三次者，以旷工一天论。
5、未签到
（1）员工按规定时间上、下班而忘签到者，应于翌日前，报部经（副）理核签证明后，报办公室销案。
（2）未依规定办理销案者，当日一律以旷工论。
（3）如有不实事情而核签者，该员工除当日以旷工论处外，并给予警告一次处分。
（4）员工每月因未签到报主管核签的次数不得超过三次（含三次）。因公除外。 （5）员工未签到（因公除外）月累计达四次者，即按旷工半天论。并扣给予罚款50元。
6、旷工
（1）旷工一次者，扣三天全额薪资并给予警告一次的处分。 （2）月累计旷工二次者，扣六天全额薪资并给予记过一次的处分。 （3）连续旷工二天，月累计旷工三次者，给予记大过一次的处分。 （4）连续旷工三天，月累计旷工三次者，给予除名的处分。
7、公出
（1）售楼中心员工（除经理、副经理）外，其余人员因公外出，应在主管处亲自填写“外出登记申请”，详注外出时间、地点、事由及回公司预估时间。
三、新员工管理制度
1、新员工聘用（公司马上会下发《招聘录用制度》，具体内容可参考） （1）新员工应提供的证件有身份证、学历证（含学位证书、毕业证书、结业证书、岗位培训证书等）、职称证、近期免冠照片二张。
（2）新员工入职时，填写入职申请表，由办公室办理试用手续。新员工试用期为1个月（销售中心先进行训练，实行淘汰制），1月期满考评合格者，方得正式录用。考评不合格的，则由部门或公司另行安排。
（3）新员工上班的首个工作日，应先到售楼中心经理室报到，由经理室组织进行入职培训，向其介绍公司的简要情况及公司的规章制度，并由办公室通知其去用人部门报到。
（4）新员工试用期满，须由本人向售楼中心经理提交转正申请报告，由办公室和售楼中心经理进行任职考核后，总经理批准后，即可转为公司正式员工。 （5）凡下列情况者不得录用：
（a）剥夺政治权力尚未恢复者。（b）被判有期徒刑或被通缉，尚未结案者。（c）吸食毒品者。（d）拖欠公款、有记录在案者。（e）患有精神病或传染病者。（f）品行恶劣，曾被开除者。（g）在试用期内表现不良或不能胜任本职工作，经协调仍不胜任者。
2、辞职规定
（1）本公司员工因故辞职时，应向售楼中心经理提前一个月提出书面申请逐级上报审批。
（2）本公司员工无论以何种理由提出申请，仍需在原工作岗位继续工作一个月（特殊情况可由公司领导和员工协商解决）。
（3）员工辞职申请被核准后，方可离开。离开时应向公司交还公司物品。 （4）员工的辞职流程按公司办公室有关规定执行。
四、请假制度（参考《考勤制度》） （1）公司员工未能正常出勤者皆需请假。
（2）员工请假均应依下列各款行之：请假应予事先提交《假期申请》，附缴有关证明材料呈请核准，逐级上报为原则。但公伤假、病假、丧假等不能事前请假者，得于当天电话（或其它方式）迅速告知主管，并于次日（或假期内）补办。 （3）请假之最小申请单位：除特别休假，丧假以半日计。婚假、产假以一日计外，其余均以半日为单位，按实际所需时间计算，其中未满一小时以一小时计。 （4）未办请假、休假手续而擅离职守者，或假期已届满仍未销假，续假者或虚报假种者，均以旷工论。
五、假种（参考《考勤制度》）：员工请假假种如下
（1）事假：因有要事必须本人亲自处理，每月事假不超过3天，全年不超过14天，事假一次不得超过半天。不支薪。
（2）病假：不得超过一天，一天以上的须出示医院证明，病假手续不全者以旷工论处。
（3）婚假：本人结婚，一般为3天，晚婚（男26周岁，女24周岁以上）者5天，需持结婚登记证书。
（4）丧假：父母、配偶、子女为3天，（外）祖父母、岳父母、公婆为2天，兄弟姐妹为1天。需持有关部门开具的证件，否则按旷工论处。
（5）产假：女职员本人分娩前后，90天，持出生证明及住院证明。男职员有5天的护理假。
（6）公伤假：因执行公务所发生之伤害，需持受伤报告及诊断书。
备注：请假期间如遇例、休假日时，该例休假日应并于请假期间内。
六、考勤督查
1、经理、副经理对所属人员之考勤应严格督查执行。如有不照规定手续办理或其它隐瞒蒙混事情，一经查明应受连带处分。
2、特殊情况：遇有台风暴雨或突发自然情况，由经理及公司高层领导决定是否要上班，经审批后酌情决定。
七、电话、手机使用管理规定
（1）如无特殊情况，严格禁止利用公司电话机打私人电话。
（2）严禁拨打“168”、“×××热线”之类的声讯电话，如有发现，公司将处以此电话费5倍的罚款。
（3）使用长途电话需事先征得部门经理同意，并在办公室进行登记。 （4）售楼中心各员工的手机不得随意关机，连续三次（含三次）以上接到呼叫信号无故不复电者，根据实际情况给予5到10元的处罚。
八、售楼中心钥匙管理规定
（1）售楼人员工不得私自配备钥匙，如确有需要须上报申请。 （3）每把钥匙均应有备用钥匙，由办公室妥善保管，以备应急之用。 （4）员工一旦辞职，应退还所有持有的钥匙。
九、办公用品的申领及采购制度
（1）办公用品的采购和领用应本着励行节约、管理合理、满足工作需求为原则。
（2）日常办公用品由办公室统一购买、统一发放，如确需自行购买的，应以书面形式报办公室批准。
（3）办公室严格控制办公费用支出，每月需将采购预算落实情况以报表形式报总经理。
（4）如购买金额超过500元，需填写《工作联系单》报总经理批准。 （5）售中心副经理需让各员工领用的办公用品进行登记入帐，并负责对物品的管理工作。
（6）售楼中心副经理须定期对办公用品库存进行整理、盘点。
（7）新员工进公司时，由公司销售中心副经理负责发给每位员工一套完整的文具，并办理领用登记。除消耗性文具用品（笔芯、铅笔等）用完后可每二个月到副经理处申领外，非损耗性文具及办公用具，每位员工都要妥善保管好。如发现人为损坏或遗失的，由领用人负责按原价赔偿；如是质量或其他原因自然损耗的，领用人要及时通知副经理，由副经理负责处理。 （8）个人领用办公用品清单：文件夹、圆珠笔、笔记本。 （9）办公文具是为公务活动提供，严禁取回家私用。
（10）办公用品分为消耗品、管制消耗品和管制品三类，分别如下：
A消耗品：铅笔、刀片、胶水、胶带、浆糊、大头针、图钉、回形针、橡皮筋、（小型）笔记本、卷笔刀、复写纸、卷宗、便笺、信纸、信封、橡皮、夹子、印油、原珠笔、钉书钉等。
B管制消耗品：签字笔、白板笔、萤光笔、修正液、电池、横格纸、燕尾夹、弹簧夹、活页夹、透明拉链袋。
C管制品：剪刀、美工刀、钉书机、打孔机、算盘、钢笔、打码机、日期章、计算器、比例尺、笔筒、软盘、米尺、印泥、印台等。
十、培训制度
（1）培训是售楼中心管理的重点工作之一。所有新进员工都必须接受售楼中心的业务培训，售楼中心将对员工进行各类业务讲座和短期实践培训。 （2）公司员工上岗前需进行上岗培训，并分周期进行各项在职培训。
（3）根据公司需要，需特殊在外进行培训的人员，经过公司领导批准，可以进行全脱产、半脱产或业余自学。公司根据考试成绩予以考虑是否报销（员工培训期满必须为公司服务三年以上，否则在员工离职之前，要求员工退还培训费用）。 公司目前尚无此规定，建议按公司制度执行，公司目前没有培训制度，此条建议去掉。
十一、会议制度 （1）部门周例会制：
例会为每周召开一次，具体时间为每周一下午16:30分，地点为公司会议室或售楼中心，由经理或副经理主持。主管须做好会议记录。 （2）例会的主要内容有：
（a）各员汇报工作重点，上周例会经理、副经理交办事宜。 （b）分析公司经营情况，研究布置下一周工作。 （c）售楼部内部人员的任免调整。
（d）各部需要公司和部门给予帮助和协调的部分。 （e）贯彻总公司的决策，研究布署落实措施。
（f）重大开支和人员薪资副利调整的研讨。建议改为需要协调或配合事宜。 （g）总经理、经理工作指导。
（h）由经理、副经理布置下周工作内容。
（3）每日会议时间：每日上下班前半小时；地点：售楼中心；会议内容：当日业务回顾与销售研讨。经理或副经理主持。 十
二、员工制服管理规定
（1）本规定中的制服是指在售楼中心上班时穿着的服装。 （2）售楼中心所有员工都必须遵循售楼中心的“着装规定”。 （3）售楼中心副经理有严格督导本售楼中心员工穿用制服的责任。 （4）不得擅自改变制服款式，不得典卖和转借制服。
（5）制服应保持整洁，如有污损，须先报备副经理或经理，在征得其同意后，方可进行自费清洗或修补。
（6）制服的配发时间原则上为一年（自配发之日起算），其费用除公司贴补部分外，男装个人每套需支付（
）元，女装个人每套需支付（
）元，制服未到换发期，制服破损不能穿用时，由本人出资公司再为其订购一套。在公司服务满12个月的，制服归个人所有；不满12月离职的，按月扣除服装费用（试用期未满的除外）。
（7）新入职工从正式转正起，配发制服，试用期员工在试用期内制服自备。 （8）制服丢失、失窃或破损时，如系个人原因，应由本人全部或部分陪偿。 十
三、工资制度
（2）基本工资：基本工资是员工的基本生活保障，基本工资订立依据为：学历、工作经验、工龄、专业技能等综合因素。划分为试用、正式工资标准 （6）工资发放办法：每月的十五号（遇休息日则顺延），公司财务将以工资卡的方式支付员工该月所得薪酬，所得薪酬由财务中心代扣代缴个人所得税。 （7）薪酬计算：试用期一个月底薪为800元。转正后底薪为每月1000元+全勤奖（目前没有）元+通讯补助（
）元+绩效（
）元；提成为百分之零点三。基本工资：底薪计算为每月1号至该月月底。提成标准必须是签完合同房款到公司账后，按公司规定发薪时间与底薪一并支付。提成应为到一笔提一笔。 十
四、案场业务规范制度
1仪容仪表
（1）业务员进现场需穿着统一制服，着装整齐，清洁得体。
（2）男同事一律着黑色皮鞋，鞋面随时保证干净无尘，女同事着深色皮鞋。 （3）男女同事均需随时保持指甲清洁，尽量不留长指甲。 （4）男女同事须打领带。
（5）接待客户态度热情大方而诚恳，服务周到而细致。
2、接听电话
（1）以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域。
（2）来人来电统计后副经理每天收来电表，然后放空白表格于接听区域，空白表格需注明日期。
（3）来电表一张填满，由最后一位填上交副经理放于专门档案夹内前补充新表，注明日期。
（4）来电表填写要注意规范，表中各项均需切实填写以反映真实来电情况，评估媒体效果。
（5）接听者离开，可由同组人员代替但不能同组同时安排两个人接听电话。 （6）电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀来电者来现场。
（7）对电话中询问销控，柜台一律不予回答。
（8）来电尽量留电话，对于疑是“市调或其他身份者”，宜请来电者先留电话交由其他同事进行确认身份后再作回答的决定；身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场。 （9）来电尽量留电话以便追踪。
（10）对广告商来电请其留电话及联系并告知业主相关人员，对来人请先留资料后送客。
（11）案场禁止使用私人电话（如遇急事，以3分钟为限），公务电话应尽量长话短说，以维持线路畅通。
3、接待来人
（1）现场划定销售桌，由各组轮流坐。
（2）坐销售桌需随时保证销售桌物品摆放整齐，除个人用文件夹外不能有其他杂物。
（3）坐销售桌人员须坐姿端正，不宜高声喧哗或与其他同事聊天或打闹，也不宜频繁走动，销售桌不能抽烟（总经理、经理外）。
（4）客户到，副经理或主管需大声告知其他同事“客户到”并带领致“欢迎参观”，同时迎上前去，引导来者入座。
（5）对来者（首次），需先问是否与工地哪位同事有联络或约定？对来过之客户，引导入座后找以前联络之同事，自己重返销售桌。 （6）非同组人员不得同时坐销售桌。
（7）对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知柜台安排人员接待。
（8）送走来人后需整理桌面，桌椅归位，并填写来人登记表，表格填写需切实准确，来人资料留档详细填后放入指定地点档案夹中。 （9）副经理收集当天来人表。
（10）来客须送至接待中心大门外并说“请慢走，欢迎下次光临”。 （11）客人落坐后，同组或其他同事配合倒水，拿印刷品及烟灰缸。 （12）文件夹随身携带，不得给客户造随意翻动之机会。 十
五、柜台作业
（1）柜台是严肃区域，每位同事在柜台需随时注意自身形象。
（2）柜台内禁止抽烟，吃东西及看与销售无关的杂志书报或嘻笑打闹。 （3）文具使用后需归位于笔筒内或交专人负责保管。
（4）柜台上随时保持清洁，整齐，非销售用品不得放于桌面。人员不坐柜台时，自用资料（文件夹，笔记本，A、B级卡等）不得留于桌面上，否则若被没收需“拿钱来取”。
（5）销控表仅经理、副经理、主管三个人可察看，其他人不得翻看。 （6）作废订单必须缴回副经理，不得撕毁或私自留存，特别情况经经理授权的人员可察看。
（7）非经理、副经理同意，不得翻阅任何销售资料（售签文件夹，已购，未购，日报表等）。
（8）售，签，退需填写及提供柜台留存之资料需及时办理，以免给柜台作业造成困难。
（9）小订金一律随订单交至财务；财务不在的应交至经理。退户一律凭订单办理，并由退者本人亲笔签收。
十六、介绍客户作业
（1）若发生介绍客户情况，业务员需向经理，副经理或主管打招呼并告知介绍人与被介绍人相互关系。
（2）待被介绍户签约，首期款全部到位后，由业务员填写介绍费明细表交主管审核；业务员（经手人）及主管需签名。
（3）副经理、主管审核后无误，填写请款单，附介绍费明细表及介绍人身份证复印件，电话及被介绍成交户合同复印本签字后交专案审核。
（4）请款单经理签名后，若本公司发放，送办公室审核；若属业主发放，则需由业主财务或其他人员发放给介绍人，业务员不得代领。 （5）个案介绍费所有资料，个案由专案助理建档备查。 十
七、培训工作
1、为不断提高公司总体行销能力，应定期开展各类业务人员的培训工作。
2、业务员培训：主要为案场培训，由经理负责。
3、销售部所有业务人员必须经正式培训。
十八、奖励方式（公司目前没有《奖惩制度》，可以作为你们部门内部的奖惩制度，待公司的《奖惩制度》下发后，可参照执行）
1、有下列情况之一者，公司将视情况给予表扬、表彰、嘉奖、记功、记大功：
（1）工作勤奋、努力并有具体事迹者； （2）严格遵守公司各项规章制度者； （3）拾金不昧者；
（4）发现可成为错误之原因，能及时遏止及上报者； （5）提出合理化建议并采纳实施，使公司产生较大效益者； （6）领导有方，使部门工作顺利开展，卓有成效者；
（7）举报盗窃案件或检举舞弊违规、危害公司权益之事，致使公司避免损失，使公司利益得以维护者； （8）超额完成工作指标和任务者；
（9）遇有非常事故，勇于负责，处置得宜，维护公司利益者； （10）参加社会活动为公司争取荣誉者； （11）抢救意外灾难，减免公司受害者。
2、相应奖励
（1）表扬（奖励20元） （2）表彰（奖励30元并） （3）嘉奖（奖励50元）。 （4）记功（奖励100元） （5）记大功（奖励200元）。
十九、处罚方式
1、口头警告（罚款5元） （1）不服从上级领导。
（2）上班迟到、早退10分钟以上或工作期间串岗者。 （3）工作时间擅自离岗时间累计超过20分钟者。
（4）工作时间睡觉、聊天、阅读与工作无关的材料或书籍、干私活者。 （5）在售楼处柜台内或接待区有客户时，吸烟、吃零食。 （6）上班时间接听私人电话超过3分钟者。
（7）衣冠不整，上班时未身着制服，男士不带领带，女士没有淡妆。 （8）不能保持清洁卫生。
（9）上班时间，同事之间不礼貌、行为粗鲁者；（10）工作时间内未经部门经理同意私自会客，或未经允许带外人参观公司重要部门者。 （11）不尽心尽职，未完成所布置的工作。 （12）没有整理好客户资料，做好当日小结。 （13）公司行政已有规定的违规、违纪者。
2、警告（罚款20元）
（1）不爱护公物，损坏公司财物500元以下者；
（2）在公司内造谣生事、无中生有、传播消息，挑拨同事之间关系者； （3）上班时间在公司范围内喝酒，因喝酒影响工作者； （4）消极怠工，经教育无效者；
（5）没有责任心，没有维护公司最佳利益者； （6）月累计旷工一天者；
（7）经口头警告后仍不思悔改者； （8）擅自在售楼处留宿；
（9）顶撞上级领导，并与之争吵； （10）同事间发生争吵；
（11）违反公司业务现场的操作流程，情节严重者； （12）本职工作严重失误，造成较大影响；
（13）利用职权便利，损害他人利益者； （14）公司行政已有规定的违规、违纪者。
3、记过（罚款30元）
（1）故意令公司业务、财产蒙受损失或破坏，价值500元以上者；
（2）私自接受请客或礼物，而影响该员工全面履行公司义务和维护公司最佳利益者；
（3）连续旷工二日以上者；
（4）管理人员对员工违反纪律隐瞒不报或不劝告制止者； （5）管理人员不严格管理或包庇部门员工者； （6）经警告后仍不思悔改者； （7）与客户发生争吵；
（8）玩弄手法，欺骗公司及上级的；
（9）利用工作便利及资源从中获取个人私利的； （10）在售楼处玩牌或进行其它赌博活动者； （11）公司行政已有规定的违规、违纪者。
4、记大过（罚款100元） （1）有盗窃行为者；
（2）在公司中散布谣言，形成极坏影响的；
（3）泄露公司情报（情节严重者，可作开除处理）； （4）在记过处分后，仍然不改正，继续违规者； （5）公司行政已有规定的违规、违纪者。
5、开除（扣除当月工资）
（1）在记大过处分后，仍然履教不改者； （2）公司行政已有规定的违规、违纪者。
（凡被开除者依照个人的请求公司可根据情节的轻重作留用察看一个月的处理。
6、说明
（1）被评定人如对本人的评定有异议，可在考核评定后24小时内以书面形式向上级主管、副经理、经理提出复评要求，并写明要求复评的理由。 （2）主管人员在接到员工复评要求后二个工作日内予以答复。
（3）如员工对复评结果依然有异议，可在接到复评结果24小时内以书面形式向总经理提出申诉，并写明申诉理由。
（4）总经理在接到员工申诉后三个工作日内予以答复，并形成最终裁决。 （5）本考核办法自公司正式颁布起施行。
（6）本考核办法在试行时，公司可根据实际情况作相应的调整并通报全体员工。 （7）公司员工可就本办法进行讨论，并向公司提出修改意见。
河南某房地产置业有限公司
销售部
二零零九年三月二十二日
第14篇：客服岗位职责
一、客户资料管理
1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。
3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等
回访内容:
1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;
2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)
3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。
三、高效的投诉处理
完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面:
1.为顾客投诉提供便利的渠道;
2.对投诉进行迅速有效的处理;
3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨:挽回不满意顾客
投诉解决策略
1、渠道短
2、代价平
3、速度快
4、认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。
第15篇：客服岗位职责
收银客服规章制度
为了更好的规范超市收银员及客服的管理，提高收银的效率及服务水平，特制定本制度如下；
1.开店之前检查收银机等设备及工作用品，做好清洁工作及迎宾准备工作。2.收银台内不得存放零食或私人用品（私人的钱款或书报杂志等） 3.收银员每次换零时必须当面清点金额及辨别真假钞，并确认。
4.、每天必须将所有收银票据及营业款，包括现金/信用卡/抵用券等存放在收款包内一并交于现金房
5.每天交上去的结账单要字迹清楚，不允许涂改。
6.唱收唱付，礼貌用语要到位（指顾客能听清，听懂不产生误会）。7.工作中不允许玩手机，有顾客结账不允许接听电话。 8.收银员在工作中不允许串岗聊天。
9.收银线不允许有退货，如发现将纳入当月考核。
10.因操作失误造成多扫而引起顾客投诉者，将纳入当月考核。11.收银员因工作责任心不强造成漏扫商品者，将纳入当月考核。 12.收银过程中不认真造成支付方式错误的，将纳入当月考核。
13.顾客没有会员卡收银员不能用自己的会员卡积分，如发现将纳入当月考核。14.收银员工（除吃饭外）不允许购物
15.超市有抽奖活动时，收银员不允许积攒小票参与抽奖，如发现将纳入当月考核。
16.顾客买完物品忘记拿，一定要交到服务台。
17.现金办安全准确及时处理所有的现金，准备足够的零钞以备收银台使用。18.进行现金盘点，负责盘查记录每位收银员的收银差异。 19.现金办工作结束后到卖场看货品日期。 20..现金办出去办事出去回来都要在服务台签字。
当月考核达标者奖励100元购物卡，违反者一次罚款10元。
第16篇：客服岗位职责
1.负责客户服务的日常管理工作，协调与公司各部门的沟通。2.建立和维护客户档案。3.提高客户满意度。4.主要通过电话与客户进行沟通，同时要求能够代表公司形象与客户进行面对面的洽谈，包括现场收款等相关工作。
第17篇：客服岗位职责
四川新鸿兴（集团）有限公司文件
新鸿兴发〔2015〕19号 签发人：王新
关于印发《客服岗位职责》的通知
各分公司：
为增强公司客服责任意识，提高客服岗位工作质量和办事效率，进一步建立和完善公司岗位责任制，现将《客服岗位职责》印发给你们，望根据工作职责，认真履行 。
附：《客服岗位职责》。
二〇一五年八月四日
主题词：岗位职责 通知
报送：董事长，监事长，常务副总经理，董事，财务总监 主送：各分公司
四川新鸿兴（集团）有限公司行政中心制
2015年8月4日印
1
客服岗位职责
客户服务
（一）岗位职责与规范 目的：
使客服员工明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条 服务宗旨
服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：解决客户之忧，让客户满意。 第二条 服务对象
已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条 服务信念
热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 第四条 客服人员的素质目标要求
(1) 经验：了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；
(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；
2
(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；
(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；
(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；
(6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
第五条 客服员工岗位职责
(1) 负责客户的咨询、查询、解答； (2) 负责产品介绍、客户使用问题等服务；
(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； (4) 做好日常工作表格，及时反馈信息的统计、分析； (5) 完成上级安排的其他工作任务。 第六条 岗位规范
(1) 客服员工要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；
(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；
(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；
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(4) 客服员工—代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
(5) 接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重及时上报公司；
(6) 根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以表格的形式进行详细的登记，特殊客户情况及时向上汇报，并每月上报工作总结；
(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，原则上不允许请假，如有特殊情况，做好工作对接，并提前申请；如无故旷工、翘班等情况，一律发现按公司管理规定处罚。
（二）工作内容流程与工作内容 目的：
明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服员工要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，使产品的销售延续不断。 流程：
1.每位客服每天上岗之前需提前将个人ec、qq登陆上线，打开金融网页，如若超时未上线，一经发现，将按照公司相关规定处理；
2.上线后，查看当天需跟进客户，并及时安排跟进（需跟进客户，回访时间间隔不得超过48h，如果休假无法及时跟进，需在休假前做好工作交接）；3.客户咨询时，争取要得客户相关信息（电话、姓名、qq等），并在Ec内新建客户，以便后期跟进和回访；
4
第一条 电话客服 (1) 被动接听
1.工作目的及内容
负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。
2.注意事项
上班时间以及值班时间，需保证Ec、电话咨询能时刻在线，电话能随时接听（如若临时有事，无法正常上班者，做好工作对接并提前上报）； 3.工作细则
详细记录并核实客户的咨询、疑问（可在ec系统内添加客户信息，方便后期跟进和回访）；
分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等； 若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服员工必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户，最多不超过48h； 若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。
(2) 主动回访
1.工作目的及内容
5
定期回访(可通过ec的销售计划，制定相关日程安排）、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意购买，并积极宣传我们的产品。
2.工作细则
电话接通后，请客服员工先核实客户的身份； 核对身份无误后，请客服员工报读公司、部门及工号；
询问客户是否方便接听电话；
告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案； 客户对提供的解决方案表示接受，请客服员工礼貌结束通话；
客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电解释（如仍无法解决，及时上报）；
如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案； 客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案。并与客户约定答复时间（不超过48h，如果超时未有处理结果，及时告知客户目前进度，并向客户致歉，约定下次回复时间），礼貌结束通话； 第三条 岗位分工
依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管、班次分配或兼管电话客服。
附：
由于客户咨询时间随性，为保障客服正常运营，客服班表进行倒班制；
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1.由于目前客服人员数量有限，原则上不允许请假、早退等情况【如特殊情况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报（需提供双方达成一致依据证明），如出现任何问题，由无法提供依据方承担一切责任；如果能提供证明，由应上岗人员承担一切责任；】
2.需保证每天（周一至周末）09:00—24:00能满足客户咨询，故需要进行倒班、轮班、值班等；
以下（分a、b、c班）：【a班：09:00—17:00
b班：12:00—20:00
c班：20:00—22:00（在家值班）】
1.a班和b班需到公司到岗工作；
2.c班为值班时间，考虑回家安全等因素，可在家处理，主要针对客户在线和电话咨询的及时处理；（公司给与每人配制手机一部，通过公司座机转接方式接听处理客户端问题）
以3周为列，班表设定如下（4人）：
注意事项：
上班时间以及值班时间，需保证时刻在线，电话咨询能及时接通【如特殊情况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报（需提供双方达成一致依据证明），如出现任何问题，由无法提供依据方承担一切责任；如果能提供证明，由应上岗人员承担一切责任。
第18篇：客服岗位职责
售前客服
1、熟悉平台基本操作，了解商品基本信息，掌握基本销售知识。
2、耐心专业地解答客户下单前提出的各种问题，达成交易。
3、了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题
4、推动团队业绩增长，完成公司销售目标，提升公司价值。
5、检查订单，及时反馈发货部并在商品发货后在页面上进行发货点击处理。
6、统计分析咨询未购买的潜在客户需求，进行联系维护，不在线可留言，对于加入购物车未付款的用户要电话沟通，配合优惠力度，争取订单转化。
售后职责
1、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通配送范围及收货事项，避免用户差评。
2、定时查看每个店铺的销售、发货、评价情况，有问题及时处理并积极沟通相关联系部门
3、每日查看平台评价管理，及时回复客人的评论。
4、遇到退换货处理的客户，要及时做好记录备案，统计原因并争取客户满意，减少退换货率及损失。
5、遇到客诉问题，积极主动联系用户并进行安抚，对客诉原因统计在案，提供解决方案，尽最大程度减少差评率。
6、收集优质客户建档，定期进行客户回访并告知公司的促销优惠活动进行二次销售。
第19篇：客服岗位职责
客服代表
客服部工作职责
1、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。
2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。
3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。
4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中 心突发事件与重要投诉。
5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档 以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满 足客户的需求。
6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。
客服部班长责任制
1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。
2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。
3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。
4、每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。
5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。
6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。
7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。
8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。客服部质检员的职责
1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。
2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。
3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。
4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。
5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。
6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。
客服部业务代表职责
1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。
3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。
4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。
6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
8、遵守有关的规章制度，关心集体。
9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
10、总结系统运行问题，及时提交班长。
11、完成领导交办的事宜。
12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。
14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。
15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。
17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
19、遵守有关的规章制度，关心集体。
20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
21、总结系统运行问题，及时提交班长。
22、完成领导交办的事宜。
第20篇：客服岗位职责
客服岗位职责
一:客服岗位职责
1、客户联系，每日回访并建立客户回访资料，传达客户意见和建议。
把回访的客户资料进行存档(姓名、姓别、联系电话、回访时间、客户意见和建议)并把客户的意见和建议，报告上级领导或相关部门负责人，特别重大改观的需在公司每周例会上探讨，待会议一致通过后在下达各部门执行，且必要时把客人意见和建议得出结果后，用电话方式告诉客户。
2、电话、电脑前不能空岗，电话订单接听电话铃声不能超过三声，客服人员需使用客服话术（详见客服话术单）。
3、出单及时，不可因任何原因耽误出单，订单商品出现任何问题或不确定，及时与客户电话沟通，做到商品的肯定，不可模棱两可。
4、活跃QQ和微信群并及时答复客户的问题，有需求及时记录并反馈给相关部门
5、每天查看贴吧，回复贴吧问题、顶贴
6、有关客户促销方案，客户回馈政策及时通知客户。
配合各部门的实际情况做一些促销方案，用电话或短信群发方式告诉传达给新老客户。
7、协调客户，处理客户投诉。
树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。部门在出现客人的投诉情况下，应急时配合部门对客户投诉处理，并记录投诉内容。尽量最短时间内把处理结果回复客人。
8、配合公司对外的各项公关活动。
代表公司参加社区的一些会议，及其它能代表的会议，并把会议内容传达给总经理和相关部门。积极配合公司对外的各项宣传活动。
二:客服人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件:
1、个人修养较多，有较高的知识水平。
2、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
3、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
4、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英竣漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。
5、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
二、处理顾客投诉与抱怨的程序:
1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等，记录的人要签名确认。
2、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，及时与客户沟通协商。
3、严重情况下，将处理情况向领导汇报，客服人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
4、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉的方法:
1、确认问题
认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚„„”
把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题
在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
最好将问题与同行客服人员或客服主管协商一下，共同分析问题。
如果客户所提问题不合理，或无事实依据，客服人员也要耐心引导，不能带任何情绪因为任何原因与客户发生口角。
四、处理客户抱怨与投诉的方法:
1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
2、态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得自己受到了委屈，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面情绪对公司造成更大的伤害，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话方式了解具体内容，立即回复客户，得到客户满意答复为止。
4、语言得体一点
客户对公司产品或服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会 ”“你懂不懂最基本的技巧 ”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。
