推荐第1篇：游客接待中心服务人员岗位职责
1.负责公布景区投诉电话，受理游客的正式投诉,组织调査并及时反馈处理情况，汇总、分析游客投诉和抱怨。2.负责游客满意度调查问卷的发放、回收和统计。
推荐第2篇：游客中心
旅游景区游客中心设置
一、提供的服务
1.基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。
2.为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。3.对游客中心服务半径范围内的各类旅游事物及游客中心本身进行管理，包括旅游投诉联网受理、定期巡视服务半径范围、紧急救难收容及临时医疗协调，以及设置游客服务中心服务项目公示牌。
4.雨伞租借、手机、摄（照）像机免费充电、小件物品寄存、失物招领、寻人广播服务；电池、手机充值等旅游必需品售卖服务；邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务；公用电话服务，具备国际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰；有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室，配专职医护人员，备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架。
5.旅游商品、纪念品购物服务。
二、总则
1.游客中心的配建设施，应与其服务质量等级相对应。2.游客中心的建设，应符合旅游景区总平面布局要求。
3.A级旅游景区游客服务中心建设与服务除符合本标准外，应符合国家现行的有关法律、法规和强制性标准的规定。4.选址
A游客中心选址应与已批复的景区总体规划协调，不破坏景区景观。
B游客中心应设置在能直接进入主要景区、地质稳定、地势平坦、便于接入基础设施的地区。 5.类型
A大型游客中心：5A级旅游景区中年服务游客量60万（含）人次以上的游客中心。 B中型游客中心：4A级和3A级旅游景区中年服务游客量30万～60万（含）人次的游客中心。 C小型游客中心：2A和A级旅游景区中年服务游客量小于30万（含）人次的游客中心。 6.功能
A游客中心功能分为必备功能和指导功能。必备功能包括旅游咨询、基本游客服务和旅游管理；指导功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐饮和其他游客服务。 B旅游景区游客中心应具备必备功能，可根据实际情况科学合理的引入指导功能。 7.建筑物 A建筑规模
大型游客中心：建筑面积应大于150 m2。 中型游客中心：建筑面积不应少于100 m2。 小型游客中心：建筑面积不应少于60 m2。 B建筑与景观
a游客中心建筑可独立设置，也可与其他建筑合设，但应拥有独立的单元和出入口。 b游客中心建筑应符合景区主题。
C建筑外观（造型、色调、材质等）应突出地方特色，并与所在地域的自然和历史环境相协调。
d游客中心建筑应有醒目的标识和名称，建筑物附近200 m范围宜设置游客中心的引导路标。
e游客中心建筑不能与旅游星级厕所合设时，两处建筑之间应有明确的路标指示，距离不宜超过200 m。 C内部空间 a游客中心
游客中心应包括服务区、办公区和附属区。 b服务区
服务区应包括咨询处、临时休息处、展示宣传栏和信息查询设备、书籍和纪念品展示处及公共厕所。
服务区建筑面积不应少于游客中心建筑面积的60%。 c办公区
办公区为工作人员办公、休息和资料储存提供相应的空间。 办公区不对外开放，与服务区应相对分离，既有联系又互不干扰。 d附属区 附属区应包括室外铺装、绿地和室外设施。 8.设施配备 A咨询设施
a应配备咨询台和咨询人员，提供景区的全景导览图、游程线路图、宣传资料和景区活动预告及景区周边的交通图和游览图。
b游客中心应设置电脑触摸屏和影视设备，介绍景区资源、游览线路、游览活动、天气预报，并提供网络服务，有条件的宜建立网上虚拟景区游览系统。 B展示宣传设施
a应设置资料展示台、架，展示景区形象的资料和具有地方特色的产品、纪念品、科普环保书籍。
b大型游客中心展示架不得少于4个，展示架所展示的资料应进行分类摆放，有明显的标志或文字。
c中小型游客中心展示架不得少于2个，展示架所展示的资料应进行分类摆放，有明显的标志或文字。
d设立主背景墙。在咨询台的背面墙上应设置所在旅游景区的照片或招贴画，并配合当地旅游活动不断更换。
e区域地图或旅游示意图，可置于室内显著位置或建筑物外墙，保持所展示的图件内容准确，查阅方便。
f大型游客中心应设置循环播放影视资料设备，可置于室内显著位置或建筑物外墙。 C休息设施
a应设置游客休息区，面积及座椅数量适当，应能够满足高峰期游人的短暂休息需求。 b应注重休息区氛围的营造，与周边功能区要有缓冲或隔离，要求安静、视野开阔。室内应有适当盆景、盆花或其他装饰品摆放。 c应提供饮水设施。 D特殊人群服务设施
应提供轮椅、婴儿车、拐杖等辅助代步工具或器械。 9.服务 A咨询员
a咨询员应热爱游客服务工作，责任心强，熟练掌握工作范围所要求的相关知识，熟练使用游客中心的办公设备。 b大型游客中心应配备四名以上，并保证有三名工作人员同时在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话、英语或当地方言等语言服务。
c中型游客中心应配备三名以上，并保证有二名工作人员同时在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话语言服务。
d小型游客中心应配备二名以上，并保证有一名工作人员在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话语言服务。
e咨询服务人员应做好游客中心的卫生清洁和维护工作。 f可建立相应机制，吸纳签约志愿者提供咨询服务。 B礼仪
a咨询服务人员应着装整齐、仪态端庄、举止文明，工作期间精神饱满，工作过程中用语清晰规范，态度热情亲切。
b咨询服务人员在工作时间应统一着装，佩戴统一的徽标胸牌。 C培训
a应对咨询服务人员进行岗前培训，经考核合格后方可上岗。
b根据工作的需要对咨询服务人员应进行定期和不定期的培训，定期培训至少半年一次。 D服务内容
a回答游客提出的有关旅行和旅游活动的问询。 b应游客要求提供有关旅行和旅游等方面的建议。
c为游客提供与旅行、游览等方面的信息资料，包括当地地图、导游图及景点介绍等。 d接受游客投诉并负责及时向相关部门转达。
e接受旅游救助请求并协助相关部门进行旅游紧急救助活动。 f为游客提供反映旅游景区特色的纪念品和书籍。 E服务方式
a在游客中心当面接受来访者的咨询和提供相关服务。
b过触摸屏、电脑等自助查询设备以及视频播放系统，提供相应的旅游信息。 c根据需要，可派咨询服务人员到旅游者活动的现场提供流动性面对面服务。 d咨询服务人员可根据实际需要制作简单易行且直观效果好的便条或示意图，方便旅游者。
e提供咨询电话，为游客提供本景区及周边地域的旅游咨询服务。 F服务语言 a汉语服务应使用普通话。根据地域特点，可提供当地方言的咨询服务。
b外语服务可使用英语提供咨询服务，也可根据当地客源的实际情况，提供其他外语语种的咨询服务。 G服务时间
每天的开放时间应当根据旅游景区开放时间确定，在夜间专人值班管理，可以根据旅游季节的差异或重大节庆活动延长或缩减服务时间，并在醒目位置进行公示。 10.环保和环卫 A环保
a应采用生态环保技术的材料和设备。 b宜考虑太阳能设备和循环净水设备。 c应提供垃圾回收袋，坚持垃圾分类。 B环境卫生
a游客中心室内外地面应无污水、污物。 b建筑物及各种设施设备应无污垢、无剥落。 c室内气味应清新、无异味，并设置禁烟标识。 11.管理和制度 A管理机构
游客中心主管部门应对游客中心的运行进行管理和监督。 B管理办法
游客中心的行政主管部门应制订相应的管理办法，根据管理办法对游客中心及其工作人员进行管理和业绩考核。 C服务规范
a游客中心主管部门应制订详细的服务规范和程序，便于检查和监督。 b咨询人员所提供的信息应做到准确无误并及时更新。
c游客中心及其工作人员不能代理任何个人或商业机构从事商业性活动。 D管理制度
a应制订值班负责人制度。 b应建立值班日志制度。
c应制订定期分析服务质量制度。 d应建立重要情况汇报制度。 E监督与检查
游客中心应接受各级旅游管理部门和游客的监督和检查。 12.名称和标志 A中英文名称
中文名称为游客中心，英文名称为Tourist Centre。 B标志及构成要素
游客中心的图形标志采用国际通用的代表信息（information）的第一个字母i为符号要素的构成.C名称
a设置在旅游景区内部的游客中心，可直接命名“游客中心”。 b设置在旅游景区外部的游客中心，可用“XX景区游客中心”的名称。 c旅游景区设置多处游客中心的，应以设置点的明显地标命名。
大明宫国家遗址公园游客服务中心
游客服务中心
大明宫国家遗址公园游客服务中心位于园区正南门入口，地理位置显著，环境优美，配套设施设备全面，是集景区旅游咨询、接待服务、导游推介、票务办理的综合服务大厅；也是集文化展示、文化休闲体验等功能于一体的主题大厅，能够基本满足游客游园的需求。
游客服务大厅区域指示如下：
1、大厅南侧：游客休息区
游客休息区，设置大明宫宣传影视介绍区，游客在此可观赏大明宫整体概况介绍短片，方便游客了解园区历史背景，增加游园兴趣；设置贵宾厅，用于贵宾接待服务；
2、大厅中部：综合服务区
虚拟景区导览电脑触摸屏，通过虚拟景区导览系统为游客游览提供向导服务，方便游客了解、关注、游览景区；
电子留言墙，具有签名留言、签名留影、影音签名三大技术功能。签名留言功能可以在留言墙上写下自己的签名和留言；签名留影功能可以拍摄照片并进行签名和留言；影音签名功能可以拍摄视频影像进行视频留言。在享受梦回大唐的华贵之间，体验科技带给我们的现代优越感。
设置游客休息服务区，提供休息座椅，饮水机，自动售卖药品机，医务室以及母婴室。
设置售票处，为游客提供售票服务；
3、大厅北部：咨询台、服务台、咨询处
设置游客咨询台、服务台以及投诉处，为游客提供信息咨询、物品租赁与行李寄存、食品加热、眼镜清洗等人性化服务；设置游客投诉处及投诉电话标志牌，并摆放游客意见箱与意见簿；提供复印服务；设置导游服务处，为游客提供导游讲解及电子导览机租赁服务；设置资料架，为游客提供免费宣传资料的服务；设置手机电子充电机，为游客提供免费的手机充电服务；
设置旅游纪念品商店，为游客提供园区特色商品；
4、游客服务中心南侧：自行车租赁处
设置自行车租赁处，提供单人、双人、四人自行车租赁服务；
5、游客服务中心北侧：设置银行自动取款机；年卡中心；团队接待中心。 园区代步车服务
为方便游客在大明宫国家遗址公园内游览，公园为游客提供了各种代步车辆租赁服务，车辆种类分别为：单人自行车、双人自行车、逍遥车、单人电动代步车、双人电动代步车。
单人自行车
逍遥车
单人代步电动车
五处代步车租赁点：
1、南游客服务中心东南角；
2、玄武门广场双联商亭；
3、二号闸口入口处；
4、五号闸口入口处；
5、紫宸殿东口处。
以上车辆资费为：每车押金贰佰元，单人自行车10元/半小时，双人自行车15元/半小时，逍遥车30元/半小时，单人电动代步车25元/半小时，双人电动代步车50元/半小时，单人自行车、双人自行车和逍遥车仅限在封闭区外进行骑乘，电动代步车仅限在封闭区内骑乘。 观光小火车服务
小火车停靠站点：
1、游客服务中心；
2、含耀门；
3、清思殿；
4、太液池东池；
5、启明山；
6、玄武门；
7、太液池北岸；
8、麟德殿；
9、考古中心；
10、丹凤门东口。
五大连池游客中心照片
游客中心大厅
电子触摸屏
咨询投诉服务台
特殊人群服务台
烟台特色旅游商品（购物）单位名录
单 位
烟台张裕酒文化博物馆 烟台张裕国际葡萄酒城
烟台北极星钟表文化博物馆 烟台中亚药业有限公司 烟台安德利果胶有限公司 烟台华艺绒绣有限责任公司 山东金王集团烟台礼品公司 烟台新海水产食品有限公司 烟台双塔食品股份有限公司 烟台市红掌礼仪礼品有限公司 烟台市红掌金石艺雕厂 烟台旗源服饰有限公司
烟台旗源城市礼品设计研发中心烟台北极星礼品公司 烟台嘉朗商贸有限公司
烟台华彩旅游文化礼品有限公司烟台枫林食品有限公司 烟台集雅斋礼品有限公司 烟台市名庄商贸有限公司 朱曼华剪纸艺术中心
郭万祥染色剪纸艺术工作室 烟台芝罘宝艺斋剪纸工艺坊 张广庆内画艺术研究院 烟台市书刻艺术家协会
烟台众艺阁刻瓷艺品工作室 烟台源高艺术创新工作室 烟台永广民间面塑工艺坊 烟台核玉轩
烟台布鲁拜尔生物制药有限公司烟台市莱山区印礼工艺开发中心烟台市莱山区久九食品有限公司烟台市莱山区海亮食品有限公司福山金王礼品公司
烟台昆嵛山特色山珍野味购物店蓬莱古市
蓬莱酒业有限公司
蓬莱市八仙葫芦工艺品有限公司龙口南山旅游区购物中心 山东万龙食品有限公司
电 话 6632591 6952566 6611259 6276445 4287777
6247254联系 6656999 6875587 8373886
6667109 6658551 杨qq897907475 风景石
6651609联系 6256789 6283559
6225875不合适 6218579
6210093联系 7742118
6266668联系
6660787联系 盘子 6632846 6882397 6072872 6699127 2971808 7057815 6777456 6043070错 6622964 2105919
6218659（错） 4552397 4552389 6356013错 4693388 5835511 5610622 5775678 8616878 8918112
龙口市水龙食品有限公司
莱州金宝利（草编）工艺品有限公司 莱州市惜石斋雕刻艺术中心 山东省莱州市制笔厂 莱州昭泰食品有限公司 莱州市金平刺绣艺术坊
栖霞牟氏庄园民俗文化风情街 栖霞牟氏庄园日新堂饽饽坊 栾淑娟民间剪纸艺术中心 栖霞市通达鸵鸟养殖基地 金都招远黄金珠宝首饰城 招远金都皮革城
招远金都金石艺雕厂 招远市正春柳编厂
山东新冷大食品集团有限公司 莱阳梨润堂食品有限公司 莱阳祥龙果茶公司
北方(烟台)鸣人文化艺术中心 海阳集雅斋名品商场
海阳大嵩卫酒业有限公司 长岛九丈崖渔家风情购物区 长岛砣矶金星雪浪砚厂
长岛泛洋海产食品有限公司 长岛福艺坊
长岛奇石砚石全石美特色店 长岛九龙工艺店
8811102 3070358 2175537 2552098 2297118 2192366 5212406 5223898 5222951 5228311 8166999 8168908 8352000 8398319 7383773 7387788 6676515 3363196 3228855 3228855 3994027 3212269 3211668 3214539 3217852 3115608
推荐第3篇：旅游景区游客中心岗位服务规范
旅游景区游客中心岗位服务规范(龙岩市旅游局)
一、职业道德
爱国爱企
自尊自强 遵纪守法
敬业爱岗 公私分明
诚实善良 克勤克俭
宾客至上 热情大度
清洁端庄 一视同仁
不卑不亢 耐心细致
文明礼貌 团结服从
大局不忘 优质服务
好学向上
二、职业形象
精神饱满
佩证上岗 着装整洁
仪态大方 站姿挺拔
行姿稳重 微笑服务
细致周详 语言标准
言词得当
三、职业纪律
遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。
四、旅游景区主要岗位服务规范
（一）景区接待服务规范
景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。
1、售票服务：
（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。
（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。
（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。 （4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。
（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。
（9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。
2、验票服务：
（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。 （2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。
（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。
（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。 （5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。
3、咨询服务：
（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。
（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。
（3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。 （4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。 （5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。
（6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。
（7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。
4、投诉受理服务： （1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。 （2）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。
（3）要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。
（4）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。
（5）景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。
（二）景区导游（讲解员）服务规范
1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。
2、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。
3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。
4、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。
5、导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。
6、导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。
（三）旅游景区商业人员服务规范
1、娱乐服务： （1）服务人员每天上岗前要认真仔细检查娱乐设施、设备，加强对设备、设施的定期维护和保养，使其处于良好的使用状态，保障游客安全。
（2）娱乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。
（3）娱乐服务人员应提醒游客安全须知，并帮助游客做好安全措施，确认安全无误后再启动娱乐设施。
（4）对于不遵守安全规定的游客，服务人员要耐心说明违反规定的后果。如有解决不了的问题，应及时上报。
2、购物服务： （1）商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外，还要善于与游客沟通。 （2）应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品，明码标价，无价格欺诈行为。
（3）购物市场管理有序，经营者应统一佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强买强卖现象。
3、景区餐饮服务规范
（1）餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。
（2）注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微笑。
（3）按照《中华人民共和国食品卫生法》和国务院《公共场所卫生管理条例》有关要求，切实做到景区餐饮设施格调统
一、卫生三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）、餐饮服务周到、无假冒伪劣商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染。
（4）餐厅环境整洁、空气清新。有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水处理设施。 （5）操作间应设专用冷藏、冷冻设施。餐具、饮具要做到一餐一消毒，有专用消毒设施，食品贮存应生熟分开。禁止使用一次性不可降解餐具。
（6）餐饮要做到质价相称、公平合理。在做到卫生、可口的前提下，还应注意用餐氛围、环境，体现本地区（景区）饮食文化特色。
（7）严格执行服务规范和操作程序，根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点。
（8）客人离开后应提醒客人带好随身物品。
4、景区客房服务规范
（1）景区内宾馆客房应清洁整齐。客房内各种设施、用具应消毒，保持卫生，做到一客一换。
（2）客房环境应保持宁静。服务人员须做到“三轻“----走路轻、说话轻、操作轻。
（3）客房安全设施要齐全可靠，做到防火、防盗。
（4）服务人员未经客人允许，不得擅自进入客人房间，如需进入客人房间，应先敲门，经客人允许后方可进入。
（5）客房服务人员要让客人看到的是真诚的微笑、听到的是真诚的话语，得到的是热情的服务，遇到客人应主动问好，使客人真正体验到“宾至如归“的感觉。
旅游景区从业人员文明用语
1、您好，欢迎光临XXX景区。
2、您好，请收好门票，景区内有XX个景点需要验票。
3、谢谢，欢迎下次光临。
4、对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。
5、请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！
6、您好，需要帮忙吗？
7、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。
8、对不起，请再重复一遍。
9、您好，这是XXX景区咨询员为您服务。
10、感谢您打电话给XXX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！
11、请您坐下，慢慢说。
12、非常抱歉让你遇到这样的麻烦„„。
13、这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。旅游景区从业人员服务忌语
1、不知道。
2、自己看。
3、你是谁。
4、牌子上写的有，你不会自己看。
5、你可能不明白„„。
6、我们不会„„我们从没„„我们不可能。
7、你弄错了。
8、这不可能。
9、你别激动„„你不要叫„„你平静一点„„。
10、我不是为你一个人服务的。
11、没看到我们有多忙吗，你先等一下。
12、你最好„„之前给我们打电话，否则我们就下班了。
13、你必须先排队后买票。
14、你刚才说你是谁？
15、禁止„„；不准„„；严禁„„；不得„„；违者罚款；严惩。
16、这不是我们的责任。
推荐第4篇：旅游景区 游客须知
游客须知
1、禁止在游船码头及游船上吸烟，禁止将垃圾丢弃在水中及船舱内。
2、患有心脏病、高血压、哮喘病、传染病、精神疾病醉酒等影响乘船安全的患者、严重晕船者及孕妇请不要乘船，如果有隐瞒上述情况，造成登船出航发生意外的，后果自负。
3、游客须排队登船，在游船上应注意安全，以免失足落水。
4、六十周岁以上老年人和十周岁以下儿童应由成年人陪同乘船。
5、请自行保管好自身携带的手机、相机、摄像机等贵重物品，以免丢失或掉入水中。
6、在航行过程中，游客应坐稳抓牢，同时应服从工作人员指挥，如有不适，应及时向工作人员报告。
7、严禁将宠物带上游船，严禁将易燃、易爆及具有腐蚀性的危险物品带上游船。
8、对不遵守以上乘船安全要求或未听从工作人员在航行过程中的指令而造成不良后果的，游客应自行承担责任，造成了游船财产损失的要照价赔偿。
9、因特殊情况影响到游船正常航行，工作人员有权宣布回航，乘船人所付费用按乘坐时间折算退回。
天津地成旅游有限公司制
推荐第5篇：景区游客投诉处理
景区游客投诉处理规范
旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。
一、景区游客投诉的类型
针对游客投诉的内容可分为以下几类：
（一）对景区人员服务的投诉
1、服务态度太差 （1）不回答游客的询问，或回答时不耐烦、敷衍了 事、出言不逊； （2）服务动作粗鲁，反应迟钝； （3）不注重个人卫生，手放入杯中或盘中，点完钞 票的手又去拿食品： （4）漠视游客意见，游客提出要求后久久不来； （5）服务语言使用不当。
2、服务技能有待提高 （1）工作程序混乱，效率低下； （2）账单金额错误，记错账单；（3）寄放物品遗失或调错； （4）不征求游客的意见，强迫游客与不相识的人坐 不愿意坐的位子，住不愿意住的房间，乘不愿意 乘的车。 （5）漏点或错点游客人数。
（二）对景区服务产品的投诉
1、价格投诉，如景区门票太高，特别是园中园重复购 票，商品价格或服务项目收费过高，随意宰客；
2、饭菜质量太差，口味、卫生不能令游客满意；
3、样品和游客所买商品、酒水不一致；
4、最佳观景点被承包经营者占据，拍照得付额外费用；
5、寄存物品、租车、乘船等不方便，结账方式落后。
（三）对景区硬件及环境的投诉
1、缺乏卫生设施，或卫生设施条件太差，如厕所有 异味等；
2、住宿条件简陋，桌面，椅子，毛巾，地毯，碗筷 等破损或不干净；
3、没有与景区配套的娱乐项目，没有儿童设施；
4、发生安全事故，意外事故，治安状况太差，缺乏 安全感；
5、旅游气氛太差，小贩穿梭其间，追客强行兜售；
6、交通混乱，车辆摆放无指定地点。
针对游客投诉类型才能正确找出游客投诉的原因在哪里以及景区运行中的不足之处。
二、处理游客投诉的原则
(一)迅速原则 — 如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要，即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。
（二）承认错误但不要太多辩解 — 辩解太多可能表明景区要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。
（三）表明你是从每一个游客的观点出发认识问题 — 通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。
（四）不要同游客争论 — 你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听游客的观点，并不能平息游客的怒气。
（五）认同游客的感觉 — 以默许或明言的方式认同游客的感觉（“我能理解你为什么如此不高兴”）。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。
（六）阐述解决问题需要的步骤 — 在不可能当场解决投诉的情况下，告诉游客景区将计划如何行动，这可以表明景区正在采取修正的措施，还设定了游客对时间进度的期望（所以不要过分承诺）。
（七）游客了解进度 — 没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果游客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。
（八）考虑补偿 — 在游客没有得到他们花钱购买的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的游客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，游客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。
三、游客投诉心理分析
（一）求尊重的心理
1、你为什么不能为我提供优质服务？
2、为什么你这么冷冰冰的看着我，不对我点头哈腰？
其实游客想要的是给予他极大地尊重，认为服务行业就应该当顾客是上帝。
（二）求发泄心理
1、这哪里叫景区，简直就是个工地！
2、排队排得那么长，你们不能多设几个售票点吗？
3、你这是什么态度，叫你们领导来。
这种类型的游客只是想找一个发泄的出口，只要给他道个歉就好了。
（三）求补偿心理
1、今天根本就没心情玩，这几张票简直白买了！
2、雨下的这么大，我进这里什么景点都没看到！
3、你们要把我送进医院去检查一下！
其实游客就是想要在你这里获得补偿，当然越多越好。
（四） 尽快解决的心理
1、希望你们尽快给予答复
2、我们来回不方便，你们看能不能现在解决！
（五）投机解决心理
1、现在媒体这么发达，我发到网上去抹黑你们景区！
2、你们今天不解决我就不走了！
3、这么多游客他们怕影响不好！
四、处理游客投诉的步骤及方法
（一）仔细了解游客投诉的原因
景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉 (价格、质量、服务等)、对景区硬件及环境的投诉等。
（二）认真分析游客的投诉心理
了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。游客投诉的心里主要包括：求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理。
（三）执行受理投诉的步骤
受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。
1、倾听游客诉说，保持沉默，让游客把情绪发泄出来，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。处理游客投诉
时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小，所以人们常说“拍案而起”。在处理游客投诉时，若对方带有较高情绪，摆事实讲道理都是没用 的，对门方根本就听不进去。第一件事是应该让对方坐下，等对方情绪平静后再进行沟通。 甚至可以在接待投诉的地方专安放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来 时还会觉得费力，那么客户身体一收缩，重心下移，自然不太容易发火。根据沟通心理学规律，让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致，即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。表情与语言上不断反馈的总原则是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停， 身体要前后摇摆，表情或惊讶或严肃专注或点头微笑， 并伴随着相应的语言， 如么“竟然有这样的事！”“请再重复一下刚才说的是„„”等等。与此同时，还可以认真记录对方讲述的内容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。 当然，这些行为仅仅表示“我在认真听”，并不表示同意对方的观点。面对游客，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。这会让
对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。重复对方的话 在沟通中，可以将游客的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。 例如： “为了使我理解准确， 我和您再确认一下。 您刚才的意思有以下七点， 第一点是„„ 第二点是„„您认为我理解的对吗？还有什么，您接着说。”如此重复，可以让其感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话，寻找错误或遗漏之处，如此转移注意力， 自然更利于降火。重复对方的话的频率与游客情绪高低成正比，对方情绪越高，就应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。即便你无法采取游客所渴望的行动，但若能做到以下几点，游客仍会感到满意。 （1）准备好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让游客觉得处 理的程序非常规范，自己的投诉也得到了重视。（2）拿出自己随身携带的小本子，在对方说 话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。这些行动 都是告诉游客已经达到了投诉之目的，帮助其稳定情绪，为大事化小、小事化了提供谈判 环境。很多人在听完客户投诉后，只是简单地用语言回复：“您放心，我们会尽快解决您的 问题。”实践证明，这句话反而会更让客户担心。
2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。
3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时做好记录。
4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。补偿性服务通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。
5、解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的权益，又要维护旅游景区的合法权益。
6、通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求更好的解决方案。后续跟踪服务的方法通常包括：电话、电子邮件、信函等。
（四）善后处理事宜
受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程，将投诉事件整理成报告并存档，同时对投诉进行统计，分析投诉的原因，总结投诉
解决的方法，特别对典型问题产生的原因和相应的解决措施进行分析，不断改进服务水平。
旅游景区的服务人员要明白客人投诉不是绝对的麻烦事，首先客人投诉是对你的信任，相信你能把事情解决好，其次客人的投诉是景区工作人员的鞭策，是改进服务质量的利器，此外，妥善地处理投诉能使投诉变为好事情，提升顾客的重视度。
五、处理投诉注意事项
（一）热情接待
对游客的投诉应持欢迎态度，切不能冷漠处理对其训斥，诚恳、热情的态度有助于气氛的缓和。好的开头有助于以后的工作顺利开展，但也应掌握一个限度，对其摆正自己的位置。
（二）详细了解
要认真倾听每一个细节，要弄清楚事情的来龙去脉，在此过程中要适当询问（包括针对性的询问），对有些投诉内容要亲自到现场察看、了解，事实是我们进行处理的依据。认真倾听也反映我们的工作态度。
（三）认真记录
例如游客投诉的内容是规范化管理的一个基本要求。记录有几个作用，一个给机关处理人一个明确的内容，方便其处理。二
是作为处理完毕的证据。三是通过记录分析了投诉分布的情况，及时作出相应的纠正措施。
（四）不随意承诺
要分析事情的性质，对把握不准的事情不能随便的给予承诺，否则会对景区的声誉造成一定的影响，应当及时向上级反映给有权处理此事的相关人员为止。投诉者的初衷大多是要尽快解决问题，所以要以游客的态度处理，即使不能作出实质性的处理，也应当有合理的解释，着重对投诉处理的跟踪、回访可避免人为疏漏造成漏处理。
推荐第6篇：5A景区游客中心需具备的功能
5A景区游客中心需具备的功能
服务游客量60万（含）人次以上 功能布置： 服务区：
1.售票处——景区门票、机票火车票代理服务（12个窗口）。
2.咨询台——包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒；邮政明信片及邮政投递、纪念币和纪念戳服务；咨询台的背面墙上应设置所在旅游景区的照片或招贴画，并配合当地旅游活动不断更换。 3.导游接待室——为团队或散客旅游者提供景区导游、讲解服务。 4.导游全景图—— 5.景区沙盘——
6.休息厅、影视厅——有影视播放系统（电视机）。7.寄存台——
8.五星级旅游厕所——面积150平以上，见五星级旅游厕所质量等级评定标准。9.电脑触摸屏和影视设备——介绍景区资源、游览线路、游览活动、天气预报，并提供网络服务，有条件的宜建立网上虚拟景区游览系统。
10.宣传设施设备——LED电子屏、资料展示台、架（4个以上，展示景区形象的资料、区域地图或旅游示意图、具有地方特色的产品、纪念品、科普环保书籍） 11.旅行社——
12.医务室——提供医疗救护服务，配专职医护人员，备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架。
13.母婴室——婴儿卫生台、休息凳椅等。
14.旅游商品售卖区——土特产、旅游纪念品、电池、手机充值卡等旅游必需品售卖服务。
15.公用电话亭——具备国际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰。16.手机加油站—— 17.银行ATM取款机（工行、建行、中行等）—— 18.吸烟区（半户外）——
19.其他旅游服务区——雨伞租借、特殊人群服务设施（轮椅、拐杖、童车、童椅）
办公区：
20.广播室——失物招领、寻人启事、车辆调度等。
21.投诉受理办公室——处理旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。22.导游员休息室—— 23.警务室——
24.保安、车队休息室——
25.其他工作人员休息室——为工作人员办公、休息和资料储存提供相应的空间。
26.旅游车辆调度室——
推荐第7篇：游客中心管理制度
游客中心管理制度
1、各项工作专人管理，认真负责，严格遵守旅游区规章制度，不迟到、早退，不擅离岗位。
2、接待游客六个一：一脸微笑，一声问候，一个请坐，一杯热茶，一份关切，一声再见。
3、接待工作五个不：不能对游客说“不知道”或“不是我事我不管”；不能与游客争吵；不能收受游客的礼品、回扣；不能虚情假意、避重就轻；不能做任何有损于景区形象和声誉的事情。
4、接待工作实行首问负责制。接应游客要求一办到底，不能没有回应，不能半途而废，不能不做任何努力而予以回绝。
5、坚持24小时值班制度，值班人员要处理好值班期间的一切事务，做好值班记录。保障室内安全，秩序良好，公共财物不受损坏，丢失。
6、导游上下班实行签到制，导游员不得私自更改“服务质量意见反馈表”。
7、建立个人工作日志，实行个人填报。
8、注重游客要求，合理安排好游客的进餐、住宿、娱乐。
9、服从景区统一安排，任劳任怨，做好工作。
10、做好与其他部门的沟通、协调，做好信息反馈工作。
游客中心旅游环境卫生管理制度
1、环境卫生保洁责任区的责任人应当确定专人负责清扫保洁工作，及时履行清扫保洁责任；所需费用由责任人承担。认真执行旅游厕所星级标准，加强厕所管理服务，切实改善厕所卫生状况。旅游区卫生及时清扫，日产日清，实现垃圾集中处理。食品卫生、安全设施符合国家规定。旅游区无乱堆、乱放、乱搭、乱建、乱刻、乱画等现象。
3、空气质量清新，无噪声污染源，地表水清洁无污染。区内功能性建筑、管线设施、商业
服务设施等各项设施设备无环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览氛围。
4、不得随地吐痰、便溺，不得乱扔果皮纸屑、烟头等废弃物，不得乱倒污水。禁止在露天
场所、垃圾转运站、垃圾容器内焚烧树叶和垃圾，严禁将树叶和垃圾扫入下水道。确保道路两侧无建筑和生活垃圾、白色污染、影响观瞻的各类广告牌匾、残墙断壁、危旧建筑、废弃烟囱、破旧民房等。绿化带内无积存垃圾和白色污染。进一步完善通往景区道路的旅游交通指示标志建设。
森林防火值班制度
1、值班人员严禁脱岗，擅离职守。
2、值班人员要认真负责做好防火值班记录，严格交接班制度。
3、值班人员在值班期间要保证通讯畅通，发现问题及时汇报。
4、在森林防火期间内实行24小时监控。
5、在森林防火期间实行流动巡查制度，配备专门的巡视人员。
6、值班人员发现火情，应及时报警并向景区负责人汇报，同时组织人员扑救。
消防安全制度
一、营业期间确保安全出口、疏散通道畅通
二、按规定配备灭火器、应急照明灯等消防设施，确保完整好用。
三、严格用火用电管理，严禁超负荷使用电器、私拉乱接电器设备，严禁在客房内使用明火。
四、做好值班巡查工作，发现事故苗头及时消防。
五、积极整改上级监督部门检查中发现的火灾隐患。否则取消星级评比资格。
咨询电话：
投诉电话：
旅游投诉处理制度
为了保护广大游客的合法权益，凡游客在旅游活动中，受到下列损害，可随时向所在地的旅游管理部门投诉：
一、认为旅游经营者没有提供价值相符的旅游服务的
二、认为旅游经营者故意或过失的造成投诉者行李物品破坏或丢失的
三、认为旅游经营者故意或过失的造成投诉者人身伤害的
四、认为旅游经营者欺诈投诉者利益的
五、旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的
六、其他损害投诉者利益的
旅游投诉管理机关作出投诉处理决定的，可以依据有关法律、法规和相关制度，对损害投诉者权益的经营单位和个人给予以下处罚：
一、警告
二、没收非法所得。并处予罚金
三、公开向投诉者赔礼道歉
四、限期或停业整顿
咨询电话：
投诉电话：
旅游统计工作制度
为了加强旅游统计管理，及时准确地收集、统计，分析各种旅游信息，为科学管理提供信息服务,同时向上级部门定期报送有关统计数据，现根据国家旅游局《旅游统计管理办法》,结合实际，特制定本制度。
一、旅游统计的基本任务是对经济实体的经营、业务情况进行统计分析，提供统计资料
和咨询，实行统计监督。
二、旅游统计的基本内容是对各景点接待人数，经营情况，旅游从业人数等情况进行的
统计调查和对旅游者实施的抽样调查。
三、本旅游单位必须依照统计法律、法规的规定，提供旅游统计资料，不得虚报、瞒报、
拒报、迟报，不得伪造、篡改。
四、配备固定的统计人员，文化程度在大专以上，保证统计资料的连续性，统计人员保
持相对稳定。
五、统计人员要严格按照要求，及时完成下达的统计调查，提供统计资料等工作，以书
面形式在规定期限内上报县旅游局。
六、对虚报、瞒报、拒报、伪造、篡改旅游统计资料的，将按照《统计法》的有关规定
和单位的有关规章制度，给予其责任人进行处分。
讲解员信息
推荐第8篇：游客中心管理制度
游客中心管理制度
一、服务宗旨
娲皇宫景区游客中心服务宗旨：以人为本、游客至上、服务第一。
二、服务质量标准
1、服务态度
（1）主动：服务积极主动，不分份内份外，出现问题及时解决，不拖延。做到“腿勤、嘴勤、手勤、眼勤”。
（2）耐心：繁忙之中不急不躁，对事情不推诿，不怕麻烦，对客
人在游览中遇到的问题要认真答复和解决。
（3）周到：关心老弱病残，一视同仁，妥贴细致。 （4）热情：面带微笑，自然适度，亲切和蔼，稳重端庄，落落大方。
2、工作纪律
（1）自觉爱护设施，保持环境整洁。
（2）严守工作时间，不脱岗，不迟到，不早退。 （3）认真执行工作规范，并做好交接班工作。 （4）尊重游客，不向宾客索要小费、回扣和礼物。不刁难、挖苦游客，不与游客争吵。
（5）工作现场不抽烟，不接听移动电话，不吃各类食物，不做与工作无关的其它事情。
3、礼节礼貌
（1）遵守日常交往礼节，称呼与举止恰当。 （2）使用礼貌语言，语气亲切。
（3）应答时要注意保持良好的姿态和语气。 （4）回答问题要集中精力，明确清晰，态度诚恳。
4、语言规范
（1）语气语调亲切，热情而不浮躁，音量适中。 （2）接待服务中使用普通话，用语规范，使用敬语，无口头语。
（3）不谈论他人隐私，不随便评论他人。 （4）语言表达流畅，内容准确，简明易懂。
三、咨询台工作人员管理制度
1、在规定的作息时间内坚守岗位，不擅自离岗。
2、对工作现场搞好卫生管理工作和设备管理工作。
3、实行微笑服务，讲普通话，使用文明礼貌用语。
4、工作期间着工作服，仪表端正，注意形象。
5、热情为游客义务咨询，耐心为游客解答难题。
6、积极主动介绍风景区及周边旅游景区。
7、收集旅游消费市场信息，注意了解旅游消费者的心理动态和建议。
8、讲究方法，注意效果避免矛盾，处处时时维护中心的形象。
四、游客服务中心工作制度
1、遵守工作纪律，保证工作时间做到不迟到，不早退，不旷工，不脱岗，不在上班期间吃零食、办私事、说闲话。
2、讲究礼仪规范，做到服装整齐，仪态端庄，举止得体，语言文明，服务热情周到，亲切和蔼。
3、根据分工，明确责任，按照程序认真完成当日的工作。严禁工作时间喝酒接待游客，发现一次罚款30元—50元。在游客中造成恶劣影响的给予重罚，直至解除聘用。
4、讲究个人卫生，讲究办公场所卫生。做到地面清洁，墙壁干净，窗玻明亮，桌、椅、柜摆放整齐。
5、坚持24小时值班制度，值班人员要遵守时间，处理好值班期间的一切事务，做好值班记录。保障室内安全，秩序良好，公共财物不受损坏，丢失。
五、售票员制管理制度
1、遵守景区所制订的各项规章制度,做到票款清楚, 售票情况记录完整。
2、领取票据时，要详细登记签字盖章，并认真填写相关记录，严禁他人代领票据。
3、保管好票据现金及单据，对票据和现金应做到日清月结，不得私自挪用和外借。
4、售票时，钱票当面点清，唱收唱付时音量清晰适中。服务时坐姿端正、态度和蔼、主动热情解答游客的询问，有问必答，解答游客询问时详细全面。
5、售票员要忠于职责，不玩忽职守，徇私舞弊。
6、班前清扫售票室卫生，保持售票室的整洁，下班后关闭电脑电源。
7、遵守景区上下岗时间，不擅离职守。
8、售票员在工作中要努力学习，提高自身修养和服务技巧，熟练使用礼貌用语为游客提供优质服务。
10、所售票据和所收现金，认真清点核对，以防出错，注意识别假币,在验钞设备齐备的情况下杜绝收到假币，如若收到假币，一律由售票员本人承担。
六、影视厅管理制度
1、影视播放厅要有专人管理，应配备现代教育技术专（兼）职人员进行管理。影视厅须做到防雷、防火、防盗、防潮，对贵重的播放设备，应按使用说明书做好维护和保养工作。
2、影视厅服从行政管理部门监督管理，严格按照景区工作需要，抓好重大节会、黄金周等游客高峰期宣传片的播放工作，并负责收集好景区重大活动预告，提前准备好相关播放光盘。
3、要妥善保管好宣传光盘，按照光盘类别、内容做好归档整理，并按顺序存放。所有光盘要登记上册，做好播放记录，防止丢失和损坏。
4、影视厅管理人员须做好高峰期游客观看宣传片的组织工作，在播放宣传片时，要求观众排队或按座位有秩序地进行观看，不得拥挤、吵闹，确保影视厅正常秩序。
5、要保持影视厅的环境卫生，定时打开门窗通风，保持室内空气清新。
6、影视厅要有防火、防盗、安全用电等措施。
7、离开影视厅时，要关闭设备，切断电源，关好门窗，防止发生火灾。
七、游客中心设备维护制度
1、配备所需专业技术人员，严格执行操作规程进行设施的维护保养，设施管理人员和维修人员须持证上岗。
2、设施管理人员要对公共设施定期检查、维修保养，并做好运行记录、维修记录。
3、部门经理负责对中心内设施维护保养工作进行检查、监督、审核检修计划、维保方案及预算并负责组织计划的实施。
4、各部室人员应按规定正确使用公共设施，如遇损坏，需及时通知部门经理，部门经理派设备管理员和维修员进行维修。
推荐第9篇：旅游景区游客中心设置与服务规范专题
旅游景区游客中心设置与服务规范
1 范围
本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法。本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的 版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单） 适用于本文件。
GB/T 17775－2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定
GB/T 18973－2003 旅游厕所质量等级的划分与评定
JGJ 50－2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
旅游景区 tourist attraction
以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本标准中旅游景 区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提 供相应旅游服务的独立管理区。该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范 围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军 事、体育、文化艺术等各类旅游景区。
3.2
游客中心 tourist centre
旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和 服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费 的。 3.3
基本游客服务 basic tourist service
基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍 设施、科普环保书籍和纪念品展示。
3.4
旅游咨询 tourist consultation
为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交 通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提 醒。
3.5
旅游投诉 tourist complaint
旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表 示。
3.6
旅游管理 tourist management
对游客中心服务半径范围内的各类旅游事物及游客中心本身进行管理，包括旅游 投诉联网受理、定期巡视服务半径范围、紧急救难收容及临时医疗协调，以及设 置游客服务中心服务项目公示牌。
3.7
其他游客服务 other tourist service
雨伞租借、手机、摄（照）像机免费充电、小件物品寄存、失物招领、寻人广播 服务；电池、手机充值等旅游必需品售卖服务；邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务；公用电话服务，具备国际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，信 号清晰；有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室，配专职医护人员，备日常 药品、氧气袋、急救箱和急救担架。
4 总则
4.1 游客中心的配建设施，应与其服务质量等级相对应。
4.2 游客中心的建设，应符合旅游景区总平面布局要求。 4.3 A 级旅游景区游客服务中心建设与服务除符合本标准外，应符合国家现行
的有关法律、法规和强制性标准的规定。
5 选址
5.1 游客中心选址应与已批复的景区总体规划协调，不破坏景区景观。
5.2 游客中心应设置在能直接进入主要景区、地质稳定、地势平坦、便于接入
基础设施的地区。
6 类型
6.1 大型游客中心：5A 级旅游景区中年服务游客量60万（含）人次以上的游客 中心。
6.2 中型游客中心：4A 级和3A 级旅游景区中年服务游客量30万～60万（含）人 次的游客中心。
6.3 小型游客中心：2A 和 A 级旅游景区中年服务游客量小于30万（含）人次的 游客中心。
7 功能
7.1 游客中心功能分为必备功能和指导功能。必备功能包括旅游咨询、基本游
客服务和旅游管理；指导功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐饮和其他游客服 务。
7.2 旅游景区游客中心应具备必备功能，可根据实际情况科学合理的引入指导
功能。
8 建筑物
8.1 建筑规模
8.1.1 大型游客中心：建筑面积应大于150 m2。
8.1.2 中型游客中心：建筑面积不应少于100 m2。
8.1.3 小型游客中心：建筑面积不应少于60 m2。
8.2 建筑与景观 8.2.1 游客中心建筑可独立设置，也可与其他建筑合设，但应拥有独立的单元
和出入口。
8.2.2 游客中心建筑应符合景区主题。
8.2.3 建筑外观（造型、色调、材质等）应突出地方特色，并与所在地域的自
然和历史环境相协调。
8.2.4 游客中心建筑应有醒目的标识和名称，建筑物附近200 m 范围宜设置游
客中心的引导路标。
8.2.5 游客中心建筑不能与旅游星级厕所合设时，两处建筑之间应有明确的路
标指示，距离不宜超过200 m。
8.2.6 总平面设计应符合 JGJ 50－2001的规定。
8.3 内部空间
8.3.1 游客中心
游客中心应包括服务区、办公区和附属区。
8.3.2 服务区
8.3.2.1 服务区应包括咨询处、临时休息处、展示宣传栏和信息查询设备、书
籍和纪念品展示处及公共厕所。
8.3.2.2 服务区建筑面积不应少于游客中心建筑面积的60%。
8.3.2.3 公共厕所的设置标准，应符合 GB/T 18973－2003中一星级厕所的规定。
8.3.3 办公区
8.3.3.1 办公区为工作人员办公、休息和资料储存提供相应的空间。
8.3.3.2 办公区不对外开放，与服务区应相对分离，既有联系又互不干扰。
8.3.4 附属区
附属区应包括室外铺装、绿地和室外设施。
9 设施配备
9.1 咨询设施
9.1.1 应配备咨询台和咨询人员，提供景区的全景导览图、游程线路图、宣传
资料和景区活动预告及景区周边的交通图和游览图。 9.1.2 游客中心应设置电脑触摸屏和影视设备，介绍景区资源、游览线路、游
览活动、天气预报，并提供网络服务，有条件的宜建立网上虚拟景区游览系统。
9.2 展示宣传设施
9.2.1 应设置资料展示台、架，展示景区形象的资料和具有地方特色的产品、
纪念品、科普环保书籍。
9.2.2 大型游客中心展示架不得少于4个，展示架所展示的资料应进行分类摆
放，有明显的标志或文字。
9.2.3 中小型游客中心展示架不得少于2个，展示架所展示的资料应进行分类摆 放，有明显的标志或文字。
9.2.4 设立主背景墙。在咨询台的背面墙上应设置所在旅游景区的照片或招贴
画，并配合当地旅游活动不断更换。
9.2.5 区域地图或旅游示意图，可置于室内显著位置或建筑物外墙，保持所展
示的图件内容准确，查阅方便。
9.2.6 大型游客中心应设置循环播放影视资料设备，可置于室内显著位置或建
筑物外墙。
9.3 休息设施
9.3.1 应设置游客休息区，面积及座椅数量适当，应能够满足高峰期游人的短
暂休息需求。
9.3.2 应注重休息区氛围的营造，与周边功能区要有缓冲或隔离，要求安静、
视野开阔。室内应有适当盆景、盆花或其他装饰品摆放。
9.3.3 应提供饮水设施。
9.4 特殊人群服务设施
应提供轮椅、婴儿车、拐杖等辅助代步工具或器械。
10 服务
10.1 咨询员
10.1.1 咨询员应热爱游客服务工作，责任心强，熟练掌握工作范围所要求的相
关知识，熟练使用游客中心的办公设备。 10.1.2 大型游客中心应配备四名以上，并保证有
三名工作人员同时在岗进行旅
游咨询工作，应提供普通话、英语或当地方言等语言服务。
10.1.3 中型游客中心应配备三名以上，并保证有二名工作人员同时在岗进行旅
游咨询工作，应提供普通话语言服务。
10.1.4 小型游客中心应配备二名以上，并保证有一名工作人员在岗进行旅游咨
询工作，应提供普通话语言服务。
10.1.5 咨询服务人员应做好游客中心的卫生清洁和维护工作。
10.1.6 可建立相应机制，吸纳签约志愿者提供咨询服务。
10.2 礼仪
10.2.1 咨询服务人员应着装整齐、仪态端庄、举止文明，工作期间精神饱满，
工作过程中用语清晰规范，态度热情亲切。
10.2.2 咨询服务人员在工作时间应统一着装，佩戴统一的徽标胸牌。
10.3 培训
10.3.1 应对咨询服务人员进行岗前培训，经考核合格后方可上岗。
10.3.2 根据工作的需要对咨询服务人员应进行定期和不定期的培训，定期培训
至少半年一次。
10.4 服务内容
10.4.1 回答游客提出的有关旅行和旅游活动的问询。
10.4.2 应游客要求提供有关旅行和旅游等方面的建议。
10.4.3 为游客提供与旅行、游览等方面的信息资料，包括当地地图、导游图及
景点介绍等。
10.4.4 接受游客投诉并负责及时向相关部门转达。
10.4.5 接受旅游救助请求并协助相关部门进行旅游紧急救助活动。
10.4.6 为游客提供反映旅游景区特色的纪念品和书籍。
10.5 服务方式
10.5.1 在游客中心当面接受来访者的咨询和提供相关服务。
10.5.2 通过触摸屏、电脑等自助查询设备以及视频播放系统，提供相应的旅游
信息。 10.5.3 根据需要，可派咨询服务人员到旅游者活动的现场提供流动性面对面服 务。
10.5.4 咨询服务人员可根据实际需要制作简单易行且直观效果好的便条或示
意图，方便旅游者。
10.5.5 提供咨询电话，为游客提供本景区及周边地域的旅游咨询服务。
10.6 服务语言
10.6.1 汉语服务应使用普通话。根据地域特点，可提供当地方言的咨询服务。10.6.2 外语服务可使用英语提供咨询服务，也可根据当地客源的实际情况，提
供其他外语语种的咨询服务。
10.7 服务时间
每天的开放时间应当根据旅游景区开放时间确定，在夜间专人值班管理，可
以根据旅游季节的差异或重大节庆活动延长或缩减服务时间，并在醒目位置进行 公示。
11 环保和环卫
11.1 环保
11.1.1 应采用生态环保技术的材料和设备。
11.1.2 宜考虑太阳能设备和循环净水设备。
11.1.3 应提供垃圾回收袋，坚持垃圾分类。
11.2 环境卫生
11.2.1 游客中心室内外地面应无污水、污物。
11.2.2 建筑物及各种设施设备应无污垢、无剥落。
11.2.3 室内气味应清新、无异味，并设置禁烟标识。
12 管理和制度
12.1 管理机构
游客中心主管部门应对游客中心的运行进行管理和监督。
12.2 管理办法 游客中心的行政主管部门应制订相应的管理办法，根据管理办法对游客中心 及其工作人员进行管理和业绩考核。
12.3 服务规范
12.3.1 游客中心主管部门应制订详细的服务规范和程序，便于检查和监督。
12.3.2 咨询人员所提供的信息应做到准确无误并及时更新。
12.3.3 游客中心及其工作人员不能代理任何个人或商业机构从事商业性活动。12.4 管理制度
12.4.1 应制订值班负责人制度。
12.4.2 应建立值班日志制度。
12.4.3 应制订定期分析服务质量制度。
12.4.4 应建立重要情况汇报制度。
12.5 监督与检查
游客中心应接受各级旅游管理部门和游客的监督和检查。
13 名称和标志
13.1 中英文名称
中文名称为游客中心，英文名称为 Tourist Centre。
13.2 标志及构成要素
游客中心的图形标志采用国际通用的代表信息（information）的第一个字
母 i 为符号要素的构成，参见附录 A。
13.3 名称
13.3.1 设置在旅游景区内部的游客中心，可直接命名“游客中心”。
13.3.2 设置在旅游景区外部的游客中心，可用“XX 景区游客中心”的名称。
13.3.3 旅游景区设置多处游客中心的，应以设置点的明显地标命名。
13.4 标志的视觉识别系统
游客中心标志“i”见图 A.1，标志的颜色应为 CMYK（印刷四分色模式）：
C0，M40，Y90，K0。 13.5 标志的正反色应用
游客中心的标志可单独使用，其正色应用和反色应用见图 A.2和图 A.3。应
用时应等比例放大或缩小。
13.6 组合应用
13.6.1 游客中心的标志、中文名称和英文名称可组合应用。
13.6.2 中文名称的规范字体为黑体，英文名称的规范字体为 Impact 体。颜色
应为 CMYK（印刷四分色模式）：C0，M40，Y90，K0。
13.6.3 标志、中文名称和英文名称组合的示例见图 A.4，引导路标示例见图
A.5。
推荐第10篇：景区游客中心保安部国庆节度节方案
游客中心保卫部 “十一”安保工作实施方案
一、保卫部“十一”度节指挥部 总指挥：蔡江鹏
副指挥: 许新峰、李新昌、晁代龙
班组长：孟东阳、安 柯、孟玉国、武凯、郝少迪、杨玉磊、
安保部节日工作人员：共计64人，其中包括：专线路11人，巡逻队29人，车场9人，展厅8人，监控室4人，保卫部办公室3人。 指挥部职责
1、全面负责游客中心的“十一” 安全，保卫工作。
2、做好保卫部度节工作落实情况的检查
3、负责保卫部各类信息的上传下达
4、做好安全突发性事件的应急处理 指挥部主要工作人员分工
蔡江鹏：总体负责安保部工作
许新峰：协助蔡江鹏负责安保部巡逻队，专线路，华山博物馆及安保部其他工作 李新昌：负责车场的管理工作
晁代龙：负责游客中心监控室的管理工作 孟东阳：负责保卫部各类信息的上传下达 安 柯：负责华山博物馆保卫，安全，消防等工作 孟玉国：负责专线路及专线路南北门岗的安全管理工作
武凯、郝少迪、杨玉磊：各自负责本班巡逻队员的管理，及巡逻队责任区域的安全管理工作
二、“十一”保卫部人员分布及职责（注：具体地点人员调度安排，由各区域负责人根据实际情况具体安排）
① 停车场（9人，负责人李新昌）
人员：李新昌 何二建 申江永 杨春红 刘增刚 陈国营 陈岗营 陈峰峰 田永平职责：负责车场所有停车的安全，引导车辆停入指定区域，，做好所有进场车辆的查看，力争每辆进场车辆都经过车场监管员的察验，确保无安全隐患。对发现存在安全隐患的车辆，第一时间通知车主进行消除。不见车主的，及时通知当班领导，并看好隐患车辆，直至隐患消除。
② 监控室（4人，负责人晁代龙） 人员：晁代龙 苏华西 李欢 迪鑫
职责：全面监视游客中心所有监控区域的情况，发现可疑情况，及时向领导报告，并做好记录，在接到异常情况报告后，立即对事发地进行监控，未经领导同意不得调取，调阅监控。
③
华山博物馆（8人，负责人安柯）
人员：毋军军 陈蒙 任乐 张杨 郑彪 李喆 杨州
职责：负责展厅东西两门的看守，禁止闲杂人员进入，配合办公室做好接待工作。 ④ 专线路（11人，负责人孟玉国）
人员：雷雨浩 荆军军 王泽宇 陈通 韦小龙 杨壮 刘斌 王伟 孟玉国 严博升 荆毅飞 职责：严禁闲杂车辆进入游客中心，道路上每隔50米安排1人，重要路口安排专人，严禁闲杂人员进入道路，并及时清理，保证公司车辆运行安全。
三、“十一”保卫部巡逻队岗位人员分布及职责（28人，负责人武凯，郝少迪，杨玉磊）
注： 巡逻队为三班倒，过节期间，白班保持两班人员在岗，夜班一班在岗，责任区域为，贵宾厅，售票大厅，八米路，十五米路，大巴车场，八米进口，大门口，日月湖，观景平台，铜像，通道口，具体地点人员调度安排，由指挥部及各区域负责人根据过节实际情况具体安排 人员: 武凯班（9人）：武凯 孙宝宝 冯松 武威 张谦 孟毅 雷横 王卫卫 董涛
郝少迪班（10人）：郝少迪 张泽军 高戈 左伟 孟博 李强 刘飞 李志伟 严庚 王新龙 杨玉磊班（9人）：杨玉磊 王新杰 郭猛 张杨 吴辉 赵聪聪 杨明 杨博 杨坤
岗位职责：
贵宾厅：负责贵宾办公区的安全警戒，财产及人员的安全，贵宾厅门口的站岗，有领导来时的接待，指引领导到达正确工作地点，指引外来车辆停放到指定地点，引导迷路的游客从正确出口走，完成领导安排的其他任务，配合办公室搞好接待任务。
售票大厅：安检门做好安全检查工作，主要防恐防暴，维护售票厅游客正常的买票秩序，防止拥堵，保护好售票厅的财产及人员安全，禁止在售票厅吸烟等一切不文明行为。
八米路及十五米路：严禁在道路上停车，摆摊，严禁小商小贩向游客围追兜售商品，造成游客，车辆堵塞，引导车辆停到正确的车场。
大巴车场：禁止小车停放，指引车辆停放到指定车场，严禁小商小贩向游客围追兜售商品 八米进口：保卫员站立式服务，帮助游客取卡顺利通行，回答游客简单的咨询。
大门口：禁止车辆在黄线以内停放，禁止一切车辆由此驶入场内，禁止带大型宠物进入场内，禁止小商小贩由此进入，驱赶拉客，叫客的社会闲散人员。完成领导安排的其他任务，配合办公室搞好接待任务。
日月湖：禁止小孩靠近湖边，下湖游泳，发生溺水等危险行为，禁止盗取湖鱼 观景平台：禁止小孩靠近翻越护栏等危险行为，禁止游人破坏采光窗玻璃，护栏等等各种破坏行为，禁止攀爬贵宾厅及售票厅屋顶，有接待时，防止游人由临时出口进入贵宾厅及售票厅
铜像：禁止盗取，破坏铜像的行为，禁止攀爬铜像，一切不文明行为 通道口：疏导游客顺利通行，防止游客增多时发生拥堵，造成安全隐患
四、“十一”度节保卫部纪律要求：
1、执勤人员必须按时到岗，坚守岗位，不得擅离职守
2、各个区域点的执勤人员，必须保持24小时通讯畅通，接到通知必须3分钟内赶到事发地点
3、所有人员必须提高警惕，密切关注可疑车辆，人员，预防各类不安全事故的发生，严谨在岗位上玩忽职守
以上要求必须严格遵守，如有违反，将依照《游客中心保卫部管理条例》严肃处理
游客中心保卫部
附1.“十一”紧急突发情况保卫部处理预案
附2.保卫部“十一”度节工作主要工作人员联系电话 附1.“十一”紧急突发情况保卫部处理预案
一、应急救援人员：
队长：蔡江鹏
副队长：许新峰 李新昌 晁代龙 队员：所有可抽调的游客中心保卫人员
二、紧急情况要求
1.发生突发事件后，所在事发地保卫人员必须第一时间上报当班班长，并立即采取相应合适的应急措施，延缓事态恶化
2.班长在接到报告后，必须第一时间上报部门经理，同时赶赴现场迅速组织人员维护秩序，部门经理赶赴现场，迅速组织抽调保卫人员，控制事态，部门经理将了解的情况及时向分管领导汇报，请示作出进一步工作指示。事态严重，迅速报告公安部门，协助公安部门进行处理
3.所有接到通知的保卫人员后必须3分钟内赶到事发现场。
三、突发紧急突发情况处理办法
① 发生火灾事故后，需立即切断电源，保卫部应迅速组织队员抢救伤员、疏散游客就近从 安全通道逃离，将现场隔离并保护好现场，立即报告当日总值领导，并报警。
② 发生爆炸事件后，保卫部须立即组织队员赶赴爆炸现场，抢救伤员、疏散无关人员，将现场隔离并保护好现场，立即报警，报告当日总值领导。若爆炸现场还存在可疑爆炸物，要立即疏散周边人群到安全地带，不得随意动可疑爆炸物，立即报警，由警方排除险情。 ③ 发生歹徒伤害游客及工作人员，抢夺财物时，事发地保卫人员应迅速上报保卫部领导，并报警，同时组织人员使用防暴器械控制歹徒。
④ 发生劫持人质时，迅速组织人员赶赴事发现场，封锁所有出口，尽量不要激怒歹徒，稳定住歹徒情绪，并立即报警
⑤ 不明群体人员扰乱旅游秩序时，当班班长迅速组织人员维护秩序，并第一时间报告给部门经理，部门经理赶赴现场，迅速组织抽调保卫人员，控制事态，安抚滋事人员情绪，部门经理将了解的情况及时向分管领导汇报，请示作出进一步工作指示。事态严重，迅速报告公安部门，协助公安部门进行处理
四、如果发现可疑易爆物品应采取的措施 ：
① 保卫部应迅速组织人员疏散现场所有人员到空旷地带，并立即拉好警戒线，派专人看护好现场，防止无关人员进入；
② 立即向上级领导报告；并按总值领导意见确定是否拨打"110"或向附近警点报警；
③ 待公安人员到达后，当值保卫人员要协助公安人员维护现场秩序，协助事故调查，待险 情排出后将事件调查情况书面报游客中心领导。
五、如果导致游客或我中心员工伤亡应采取的措施: ① 第一时间组织人员在现场拉好警戒线，做好现场的保护工作（任何人不得进入警戒线内）；伤势严重或病危人员，当值负责人须立即组织人员送公司医务室急救，同时拨打"120"求救（说清所在位臵、病人的危险状况及联系电话），待救护车到达后，协助医务人员将伤者抬上救护车，并护送到医院。
② 立即向公安机关报案，同时向公司领导报告。对命案有关的嫌疑人要立即实行暂时滞留，并派专人看护，待公安人员到达现场后移交。 ③ 配合公安人员现场勘查和调查、取证工作。
游客中心保卫部
附2.保卫部“十一”度节工作主要工作人员联系电话
保卫部“十一”度节工作主要工作人员联系电话
蔡江鹏 ********** 李新昌 ********** 安 科 1********** 孟玉国 1********** 武 凯 ********** 许新峰 **********
晁代龙 1********** 孟东阳 1**********
郝少迪 ********** 杨玉磊**********
第11篇：景区游客满意度调查问卷
海南景区游客满意度调查(槟榔谷)
尊敬的女士/先生：
您好！我们是在海南师范大学的学生，此次外出实习进行景区游客满意度调查，目的是为了了解游客对景区的满意情况，以便为您提供满意的旅游产品和优质服务。调查结果纯粹用于景区研究，确保该信息不会泄露给第三方。如果您能花几分钟时间来回答下列问题，我们将不胜感激，谢谢！
1.您的性别（）
A 男2135%B 女3965%
2.您来自（）
A 海南省1120%B内陆4677%C 港澳台11%D 海外22%
3.您的受教育程度（）
A 初中级以下 1220%B 高中及中专1627%C 大专2338%D 本科及以上915%
4.您是通过什么渠道了解该景区（）
A 书刊杂志915%B 网络媒体 3457%C 亲朋好友1220%D 景区宣传活动58%
5.请问您在景区游玩最注重什么（）
A 景区环境61%B服务态度 1423%C 旅游花费2542%D 安全卫生情况1525%
6.您在饮食方面最满意的是（）
A 价格 61%B 卫生1932%C 特色2135%D 服务态度1423%
7.您在住宿方面最满意的是（）
A 价格 1220%B 卫生1423%C 安全 1728%D 舒适度1728%
8.您对景区观光路线的满意程度（）
A 非常满意 2948%B 满意1728%C 一般161%D 不满意4 6%
9.您对景区的各大景点的满意程度（）
A 非常满意3152%B 满意 1728%C 一般1017%D 不满意23%
10.您对景区的购物方面的满意程度（）
A 非常满意 1322%B 满意2745%C 一般 915%D 不满意1118%
11.您对景区的哪种景观特色最满意（）
A 热带雨林1118%B 黎族风情3050%C 流泉叠瀑 3 5%D 文艺演出1627%
E.其他___________________
12.您对景区内导游的满意度（）
A 非常满意2135%B 满意 2034%C 一般 1525%D 不满意47%
13.请问您来呀该景区的主要目的（）
A 观光游玩4372%B 度假休闲1728%C 其他__________________
14.您会向您的亲朋好友推荐该景区吗（）
A 推荐 5388%B 不主动推荐712%C 不推荐
15.您觉得该景区最大的缺陷是什么？
________________________________________________（没有可不填）
—谢谢合作—
第12篇：黔东南大峡谷景区游客须知
黔东南大峡谷景区游客须知
尊敬的游客朋友：
您好！您已进入黔东南大峡谷景区，我们将为您提供优质的服务，为了您的旅途愉快，请您仔细阅读以下须知：
一、景区实行免门票费游览，乘坐游船必须购买游船票。
二、自觉遵守起点售票、凭票进入码头、验票上船制度，做到先买票后上船，实行一人一票乘坐。
三、景区内提倡文明行为，请勿随地吐痰、乱扔垃圾；禁止毁坏财物、打架斗殴、寻衅滋事、偷窃等违法犯罪行为。
四、进入景区的车辆请按规定路线行驶，自觉遵守景区停车管理规定。
五、请您注意安全警示，遵守游览秩序，请勿攀爬、翻越安全防护栏。
六、进入景区内请勿拥挤打闹，上下台阶时，要小心谨慎。
七、请勿进入未开放的景点游玩，违者后果自负。
八、请注意人身、财产安全，保管好个人物品,照顾好老人和孩童。
九、如遇有雨雪、沙尘暴等恶劣天气,要注意防风、防滑、避雷,听从导游或工作人员指挥。
十、请勿携带易燃易爆等危险物品进入景区，严禁在景区内进行烧烤、燃点野外篝火、燃放烟花爆竹等使用明火行为。
十一、禁止携带宠物进入景区游玩，如：猫、狗等动物。
如对景区的旅游服务有意见和改进建议的，欢迎您的提出。最后，祝大家旅途愉快！
第13篇：关于景区游客最大承载量
关于景区游客最大承载量
第四十五条规定：景区接待旅游者不得超过景区主管部门核定的最大承载量。
旅游者数量可能达到最大承载量时，景区应当提前公告并同时向当地人民政府报告，应当及时采取疏导、分流等措施。
第一百零五条规定：景区在旅游者数量可能达到最大承载量时，未公告或者未向当地人民政府报告，未及时采取疏导、分流等措施，或者超过最大承载量接待旅游者的，由景区主管部门责令改正，情节严重的，责令停业整顿一个月至六个月。”
一般采用资料分类对比法、实地考察法、专家访谈法和问卷调查法等方法，结合国家旅游局制定的GB/T18971—2003《旅游规划通则》，综合考虑景区的空间容量、设施容量、生态容量、社会心理容量等影响景区容量的因素，核定旅游景区的游客最大承载量。
管理和控制：一是在旅游景区的明显位置公布游客最大承载量的核定数据，制定园区旅游者流量的控制方案。二是及时发布园区游客动态数据，指引游客的游览行为。三是制定景区游客最大承载量的控制管理应急预案。当游客量达到最大承载量的80%时，要向社会和即将入园的游客发出提
示，采用应急措施，以保障游客在园内游览的舒适性。四是当游园游客达到最大承载量90%时，要向社会和即将入园的游客发出警示，且必须向市、区旅游主管部门报告。五是当游园游客超过景区最大承载量时，应立即停止售票，向游客发布游客量信息，并做好解释和疏导等相关工作，同时向市文体旅游局和本辖区旅游主管部门报告。
景区游客最大承载量公布之后，主管部门面临着是如何监管和核定问题，目前尚未有科学规范的测评体系，主要靠景区自律。
实地考察法：
(1)线路法：以每个游人所占平均道路面积计，5-10m2/人。
(2)面积法：以每个游人所占平均游览面积计。
其中：主景景点：50-100m2/人(景点面积)；一般景点：100-100m2/人(景点面积)；
第14篇：11.12景区游客调查问卷
茂陵景区及周边社会治安满意率调查问卷
尊敬的游客朋友：
您好！为了更好地为您及各界朋友提供优质服务，进一步了解我景区目前运营现状、服务质量、安全满意率，改进我们的工作，提高管理水平，希望能占用您几分钟的时间来帮助我们完成这份问卷。本问卷采取不记名方式填写，完全不对外公开，敬请放心。您只需要在符合您情况的选项前的方框内打勾或直接填写答案即可。感谢您对我们工作的支持！
01.您是来自＿＿＿＿＿＿省（市、自治区）＿＿＿＿＿＿＿市（地区）＿＿＿＿＿县（区）
02.您的年龄：□12岁以下□12岁—25岁□26岁—35岁 □35—60岁□60岁以上
03.了解我们景区的途径？
A.媒体途径：□报纸□杂志□网络□广播□车体广告□景区派发的宣传品
B.其它途径：□旅行社组织□单位组织□朋友推荐
04.您和谁一起来参观？□一个人 □朋友同学 □单位同事 □接待客人 □其它05.您来此旅游的形式？□自助游 □旅游团 □会议参观 □单位组织□朋友聚会
06.您来此旅游的交通工具？□自驾□公交□火车□旅游大巴□其它
07.您来我们景区旅游的目的？□休闲观光 □亲子科普 □探亲访友 会议参观 □其它08.您对景区的外部交通满意度如何？□很满意 □满意 □一般 □不满意
09.您对景区室外环境满意度如何？□很满意□满意 □一般 □不满意
10.您对景区内部游览路线的安排是否满意？□很满意 □满意 □一般 □不满意
11.您对景区内哪个点最感兴趣？【可多选】□东展厅 □西展厅 □汉武帝故事造像展厅□编钟古乐厅 □汉文化纪念品厅
12.您对景区的环境卫生满意度如何？□很满意□满意 □一般 □不满意
13.您对景区安全保卫工作满意度如何？□很满意□满意 □一般 □不满意
14.您对景区游客中心服务满意度如何？【票务、咨询、引导】□很满意□满意 □一般 □不满意
15.您对景区的展示方式和陈列布局的满意度如何?□非常满意，展示生动有趣，现代化手段多样，留
下深刻印象 □比较满意，但留下印象不深 □不满意，需要改进（请留下具体意见）
16.您认为景区纪念品特色如何？ □有特色 □有购买欲望 □无特色 □其它
17.您对景区硬件服务设施的满意度如何？□非常满意，园区设施完备 □比较满意，能够满足需要□不满意，需要加强（请留下具体意见）
18.您对景区讲解服务满意度如何？
服务态度上：□服务热情主动 □态度一般 □比较冷淡
讲解水平上：□非常满意、讲解生动 □满意 □一般□不满意，需要改进
讲解技巧上：□气氛活跃，能调动大家充足的兴趣 □气氛一般，但能维持参观兴趣 □气氛冷淡， 导致没有兴趣再听
19.您对景区的总体印象如何？□很满意 □满意 □一般 □不满意
20.您来我们景区？□第一次□第二次□多次
21.您对景区的印象最深刻的是：□景区环境□馆藏文物□陈列形式 □安全保卫 □服务热情□商品售卖□其它
22.您对我们景区最不满意的是：
23.您对我们的工作有什么意见或建议？
我们的调查问卷到此结束，再次祝您旅途愉快，工作顺利！
第15篇：景区游客投诉处理规定
景区游客投诉处理规定
有效地处理好游客投诉、化解游客不满，是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障，也是景区走向规范化管理的第一步。为进一步打造景区的服务品牌，做到让每一位客人高兴而来、满意而归，特制订本规定。
一、准则
景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第
一、效率第一”的服务理念，以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉，把建立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂，贯穿在每一项工作中。
二、游客投诉处理流程
（一）对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程
1、立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况；
2、道歉、表示关心；
3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。如不合理则耐心解释，消除误会；
如合理则继续以下流程。
4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法（参见下述第三节）。对自己权限内解决不了的问题立即通知上级，上级要立刻作出反应，如仍然不能解决，要一级一级的向上请示，但总时间不能超过5分钟；
5、提出解决办法，征得客人同意后快速采取行动；
6、及时总结，吸取教训，促进改善。
（二）投诉电话处理流程
1、完整记录客户投诉内容，重点明晰；
2、道歉、表示关心；
3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。如不合理则耐心解释，消除误会；
如合理则继续以下流程。
4、根据投诉内容确定责任部门和受理人。
5、调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。
6、提出解决办法，征得客人同意后，快速采取行动。
7、及时总结，吸取教训，促进改善。
三、游客投诉的目的和对应处理方法
处理客户投诉的过程实际上就是公司不断权衡客户要求，并在一定程度上做出让步，满足客户要求的过程。所以有必要分析客户的需求和投诉目的，对症下药以达到事半功倍的效果。客户投诉的目的基本可以分为以下三类：
1、发泄不满。这类客户在接受服务，消费产品的过程中受到挫折，产生不满甚至愤怒的情绪，他们是想通过投诉的方式来发泄不满，以求得心理平衡。对于此类客户，我们应该迅速解决导致客户不满的因素，表示出对客户的理解、对其感受的认同，要对客户真诚的道歉，以化解其抱怨。
2、要求受尊重。客户在接受服务过程中产生了挫折和不快，本来这些不满完全在可以容忍限度之内，但是客户进行了投诉。此时的投诉很大程度上是出于要求得到尊重的心理，如果不能及时做出回应，他们就会感到没有受到尊重，于是抱怨增加，产生更激烈的投诉或者放弃消费。所以我们只要对它们表示出同情、尊重和重视，并向其表示道歉，甚至不用采取更多的措施，客户都会表示出理解，成为忠诚客户。
3、挽回损失的心理。此类客户一般是在消费过程中受到了不公正待遇，不仅遭受精神上的损失，还遭受了经济上的损失，希望通过投诉挽回自身的损失。所以我们在处理中一定要根据实际情况考虑尽量补偿其损失，考虑到公司声誉影响，甚至有必要做出较大让步。在此过程中要掌握沟通技巧，例如：要知道客户的真实要求时可以问：“您觉得这件事情怎么处理比较好？”；在客户提出的要求已经超出处理人员权限时可以说：“那你看这样好吗？我把您的意见向上级领导汇报一下，请您留下电话，我会
在5分钟时间内再给您回电话。我们一定会以认真负责的态度处理这个问题的！”一方面给自己继续寻找解决方案争取时间，另一方面也给客户一些时间让他进一步冷静下来，确保客户在与主管交涉时，已经情绪平稳。最后的表态也会让客户感觉你很重视他的投诉和请求，满足了客户的要求受尊重心理！但一定要在你承诺的时间内给客户答复。
四、游客不满及投诉处理原则
1、迅速及时，有效沟通。第一要能通过沟通全面了解实际情况，第二能及时和客户沟通投诉处理进度。这样既能保证我们的处理措施是正确的，又能保证客户感到他的投诉已经受到重视，并了解投诉的处理过程和进度。
2、高度诚信，不予争辩原则。严禁任何语言上争辩、行为神态上的敌意等表现。
3、妥善解决，积极补偿原则。客户投诉最重要的目的一是被重视、被尊重，二是被认同、被肯定，三是是挽回自己的损失，包括情感上的和物质上的，所以使问题得到最终解决是投诉处理的直接目标。对于客户提出的要求不能敷衍了事，要给出明确答复和结果，对于确因己方责任已经造成的不可挽回的损失，比如客户时间上的，感情上的损失，使用物质补偿是常用的方法，这样做最起码可以使客户不会采取更激烈的行动，包括诉诸法律等，有时候还会产生很好的效果，比如让客户变得更忠诚。当然，具体补偿额度是要结合公司的成本压力和个人权限而定。千万不可轻易给客户没有把握的承诺，因为这会给履诺造成麻烦。
五、游客投诉处理权限划分
对确因景区原因给客人造成不便或损失而导致的游客投诉，各级管理人员的处理权限如下：
1、领班级：对成本20元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为100 元。
2、主管级（不含部门负责人）：对成本50元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审
批；信用额为500元。
3、部门负责人：对成本100元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为2000元。
4、总监级：对价值500元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为10000元。
5、副总经理：对价值500元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为20000元。
6、总经理：对价值1000元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为50000元。 注：信用额是指被授权人签名即可执行权力额度，行使时须慎重考虑无误，并在单据上注明“先执行，信用额担保”，其使用情况（如正确、及时与否）将作为考核其工作能力的重要依据。
六、游客投诉补偿及礼品赠送种类
1、送餐饮消费或打折（兑现地点：餐饮部）：价值为实际赠送或打折金额
2、送住房消费或打折（兑现地点：房务部）：价值为实际赠送或打折金额
3、送免费门票（领取地点：财务部）：价值40元
4、送景区特产或其他物品（领取地点：相关营业点、仓库）：米酒、糯米酒、菜干、牛乳等。
5、现金赔偿（领取地点：各营业点、财务部）
6、其他方式
七、备注：
1、本规定自颁布之日起实行，由行政部负责解释，经总经理审核，修改时亦同。
2、附件：（1）投诉案例及处理办法；
附件一：投诉案例及处理办法
1、客人在进餐时点了两份羊肉，但一份已经吃完，第二份吃了一半，发现颜色不对，口感有些老，说我们在欺骗他，拿昨天的羊肉给他，客人要求退换，你怎样处理？ A、服务员应先询问（注意礼貌） B、告知部长情况
C、负责人上前：
*你好，有什么可以帮到你吗？（客人直接叫的就是部长）
*你好，先生。我是本区域的部长，您是觉得我们的这盘羊肉口感和第一盘不一样，是吗？ D、不好意思，影响你的用餐了，是这样的：
*我们的羊肉都是成卷运过来，成卷切的。羊身上不同部位的肉可能口感和颜色都不同 *先上的羊肉放久了化掉之后颜色、口感与冰冻的羊肉会有所不同。 E、那好，先生，我给你换半盘羊肉，好吗？您稍等。
F、告知服务员在服务上要认真，客走之前通知你，走时要亲自送出，以征询客人是否满意。
2、客人投诉酒水拉环开启后，服务员未经同意就拿走了，且在别的酒店时有奖，这个投诉应怎样处理？ 告之客人我们没有参加此活动，回收的瓶盖只做酒水销售的一个统计，统计表可全部拿出给客人看。
3、对在我店遗失物品而不满，客人在用餐中发现自己的手机或包不见了怎么处理？ A、第一时间上前询问有关情况（如物品是什么时间丢的，颜色、外形如何等） B、应带有同情心去安慰客人
C、我们尽量帮你查一下，请您留下联络方式，不管查没有查到，我们都将尽快通知您。如需报警，我们可以协助您。
D、要求服务员认真细致服务。
4、对我店设施不安全而不满，如客人用餐中，突然上方炸了一个灯泡，你应怎样处理？ A、立即反应
B、认真聆听事情经过
C、道歉并表示关心（对不起，有没有伤到您？实在很抱歉） D、处理办法（征得经理同意后，换去有灯泡渣的锅底或菜品） E、亲自为其服务，以示我们真诚的歉意。
5、对店里环境方面产生不满，如菜飞上苍蝇。A、立即反应
B、认真聆听事情经过
C、道歉，“这是我们的失误，影响到您的用餐，实在对不起。” D、提出解决方法，征得客人同意（如换菜或退菜）
E、亲自为其服务，以表我们真诚的歉意。最后亲自送走客人，以确定客人是否满意。
注：实际处理客人投诉中，若投诉自己无法处理，须立即通知上级。
第16篇：旅游景区游客服务中心管理制度
XX旅游景区游客服务中心管理制度
讲解员岗位职责
一、讲解员要加强业务学习，提高自身职业技能和综合素质；迎客走在前，送客走在后；全程讲解，讲解词熟练，知识面广，做到游客有问必答，满足游客的合理要求。
二、讲解时，做到站姿标准，讲解生动，语言文明规范，仪表整洁，举止端庄。
三、及时有效地讲解景区线路中有关注意事项和旅游知识，随时解答游客提问，不得敷衍。
四、结合景点自然景观传播科普知识。
五、在不影响正常讲解的情况下，为老、弱、病、残的游客提供热情的搀扶服务。
六、遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，文明用语，微笑服务，不卑不亢，杜绝争执，树立景区的良好形象。
七、不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。不得向游客索取小费及提出其他要求
八、讲解人员职业道德：
热情友好 爱岗敬业 文明礼貌 宾客至上 遵守法纪 真诚公道 不卑不亢 团结友好 好学上进 一视同仁 顾全大局 提高修养 游客服务中心宗旨及服务要求
一、游客中心的宗旨
“尊重每一位客人，重视每一个细节”，全体员工要热情、主动为游客服务，要维护和提高中心的声誉而努力工作，游客的到来是中心得以存在的基础，游客至上、游客第一，是我们中心经营基本观点。我们每位员工上岗必须牢牢记住，没有游客，就没有接待中心。同时，每一位员工都是中心的形象代表，我们对游客所提供的服务和对他们的态度影响到游客到风景名胜区游览是否愉快。当游客提出需要时，我们都要为他提供优质的服务。
二、服务要求
（一）学习理解国家政策法令和本公司的各项规章制度，尤其了解旅游相关法律法规，争当一名好员工。
（二）服从领导指挥，不折不扣完成本职工作和领导交办的一切任务，要坚决支持、热情帮助领导和其他部门开展工作。
（三）不迟到，不早退，出满勤，干满点。上班时间不串岗，不办私事，不饮酒，不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物，不做有损团结的事。
（四）处处做到文明用语，礼貌待客，不以肤色、服饰、种族、信仰取人。
（五）常洗换衣服，常理发，常剪指甲。身上无汗味、无异味。戒烟酒，勿食生葱生蒜，保持口腔清洁。
（六）不得叉腰抱肩，不得前后踢腿或单腿打点，不得东张西望或摇头晃脑，不得与别人长时聊天。
（七）接待游客时要尊重其人格。与游客交谈时要站立端正，面带微笑，态度诚恳、谦和，语言文明有分寸。听取客人意见时要耐心，不抢话，不插话，不争辩，必要解释时，不起高腔，冷静面对并及时上报。
（八）尊重游客风俗习惯，不指点，不讥笑，不议论。对生理有缺陷的游客或小孩不歧视、不嘻戏。不收受游客所赠礼品。
（九）在与游客和外人交谈中，议论游客长短，不透露内部文件、资料、报表、总结中的任何内容，下班时先对以上资料收锁后再离开，保证无泄密。
（十）不图私利。馈赠品如数交公，不得私留。不贪污，不受贿，不挪用公-款，不以权谋私，要拾金不昧，勇于揭发不法行为，敢于同不良现象作斗争，树立正人正气，打击歪风邪气。
（十一）珍惜设施设备，节约器具器材，做到物尽其用，精打细算紧缩开支，切忌铺张，发扬勤俭兴业的优良传统。咨询台、导服中心管理制度
一、热爱本职工作，具有强烈的责任感和服务意识、营销观念，工作积级主动，及时准确的完成各项工作任务；
二、了解景区环境，熟知景点知识及景区住宿、餐饮、娱乐的各种硬件设施、服务项目，以及价格政策；
三、熟悉服务中心各部门的管理职能，掌握各类别客人的相关接待程序；
四、待客热情，精神饱满，说话和气，端庄稳重；
五、认真聆听客人问讯，耐心、细致作好解答，并积极听取客人的意见和建议；
六、对待游客的投诉和批评时，冷静倾听，耐心解释；
七、积极与游客作好沟通工作，更多了解游客信息；
八、努力学习专业知识，不断提高服务水平和自身素质,提供优质服务；
九、随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问；
十、重要问题的处理需要第一时间请示汇报有关领导。
第17篇：SPA水疗中心前台接待岗位职责
1、负责客户的接待、服务、处理客户投诉；
2、负责接听电话，安排客户预约，按照规定进行排钟；
3、向客户介绍菜单，进行会员卡的销售工作；
4、完成领导安排的其他工作。
第18篇：景区岗位职责
沙坡头腾格里大漠景区有限责任
公司员工岗位职责汇编目录
公司领导：
总经理岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 副总经理岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 办 公 室：
主任岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 主管岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 质管员岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7 文员岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 财 务 部：
经理岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 会计岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10 出纳岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11 库管岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12 接 待 部：
经理岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13 主管岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„14 讲解员岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15 售票员岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15 检票员岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15 营销员岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„16 导 游 部：
主管岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„17 导游岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„17 项目经营部：
经理岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„18 电瓶车主管岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„19 电瓶车调度岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„20 电瓶车司机岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„21 车场调度岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„22 车场司机岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„23 驼场主管岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„23 驼场调度岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„24 驼工岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„25 售票员岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„25 检票员岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„26 安全物业部： 经理岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„26 安全主管岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„27 安全员岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„28 物业卫生主管岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„29 维修工岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„29 电工岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„30 餐饮住宿部： 经理岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„31 餐厅主管岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„32 餐厅服务员岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„32 厨师长岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„33 厨师岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„34 切配岗岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„34 沙关乐府主管岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„35 沙关乐府服务员岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„35 收银员岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„36 客房主管岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„36 客房服务员岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„37 采购员岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„37 总经理岗位职责
1、贯彻执行党和政府的方针、政策、法律、法令以及上级管理部门的指令、规定，坚持社会主义经营方向，带领全体员工创办具有中国特色的一流景区，为发展我国旅游事业做出贡献。
2、执行董事会的决议，全面实施董事会确定的经营方针，努力实现良好的社会效益和经济效益。
3、主持制定公司的具体经营目标、经营计划以及各项管理制度和操作流程，实现管理科学化、规范化。
4、掌握市场信息，拓展营销业务，制定销售价格，确定经营策略，增加经营收入。
5、培训、督导各级管理人员，知人善任，奖勤罚懒，充分调动员工的积极性，提高员工队伍的整体综合素质。
6、审核财务报表，控制费用开支，健全内部控制制度，合法、合理运用资金，提高增收创立的水平。
7、组织安排好重要接待活动，增进内外交往，树立公司良好形象，营造有利于公司经营发展的内部氛围和社区环境。
8、健全消防安全制度，落实防范应急措施，保障公司和客人的财产及生命安全。
副总经理岗位职责篇2：旅游景区人员架构++岗位职责1 部门职责
为了更好地规范系统化管理，特拟定一系列的岗位职责制度,具体分工如下：
一、景区总经理岗位职责 岗位名称：景区总经理 直接上级：董事会
下属岗位：景区各职能部门
管理权限：受董事会的委托，行使对景区建设发展和经营管理各方面工作的指挥、指导、协调、监督、管理的权力，并承担完成建设任务和经营管理指标的义务管理责任，对所分管的工作全面负责。
岗位职责：
1、执行董事会决议，主持全面工作，保证经营目标的实现，及时、足额地完成董事会下达的利润指标。
3、组织实施经董事会批准的新上项目。
4、组织指挥公司的日常经营管理工作，在董事会委托权限内，以公司负责人的身份代表公司签署有关协议、合同、合约和处理有关事宜。
5、决定组织体制和人事编制，决定总经理助理，各职能部门经理以及其他高级职员的任免、报酬、奖惩，决定派驻下设办事处和人员。建立健全公司统
一、高效的组织体系和工作体系。
6、根据生产经营需要，有权聘请专职或兼职法律、经营管理、技术等顾问，并决定报酬。
7、决定对成绩显著的员工予以奖励、调资和晋级，对违纪员工的处分，直至辞退。
8、审查批准年度计划内的经营、投资、改造、基建项目和流动资金贷款、使用、担保的可行性报告。
9、健全财务管理，严格财经纪律，搞好增收节支和开源节流工作，保证现有资产的保值和增值。10
11、搞好员工的思想政治工作，加强员工队伍的建设，建立一支作风优良、纪律严明、训练有素，适应快速发展需要的员工队伍。
12、坚持民主集中制的原则，发挥“领导一班人”的作用，充分发挥员工的积极性和创造性。
13、加强企业文化建设，搞好社会公共关系，树立公司良好的社会形象。
14、加强廉正建设，搞好精神文明建设，支持各种社团工作。
15、积极完成董事会交办的其他工作任务。
二、景区常务副总经理岗位职责
岗位名称：景区常务副总经理（兼营销总监）
直接上级：景区总经理
下属岗位：景区各职能管理部门
管理权限：受总经理的委托，行使对景区建设发展与经营管理各方面工作的指挥、指导、协调、监督、管理的权力，并承担完成建设任务和经营管理指标的义务管理责任：对所分管的工作全面负责 岗位职责：
1、协助总经理制定战略规划、年度经营计划及各阶段工作目标分解，起草公司各阶段工作总结和其他正式文件；
2、协助总经理进行经营决策及具体市场开发和推广以及渠道建设；
3、在总经理领导下负责企业具体经营管理工作的布置、实施、检查、督促、落实执行情况；
4、在公司经营计划、销售策略、资本运作等方面向总经理提供具体的解决方案；
5、跟踪公司经营管理目标达成情况，提供分析意见及改进建议；
6、协助总经理对公司运作与各职能部门进行管理、协调内部各部门关系；
7、配合总经理处理外部公共关系，参与公司大型公关活动的策划、安排、组织工作，维护公司与政府主管部门及同行业的良好关系；
8、协助总经理安排各项高层会议的日程与议程，撰写和跟进落实高层会议、主题会议等公司会议纪要；
9、管理各部门日常工作，负责各部门员工工作考核与激励；
10、组织和推动企业文化建设与发展；
11、负责公司管理成本预算的监督、控制和执行；
12、根据公司发展的要求制定人力资源战略；
13、设计并完善公司人力资源结构；
14、指导人力资源部制定并完善薪酬考核、招聘、培训及人事管理等制度；
15、指挥、协调和控制公司各部门人力资源薪酬、招聘、培训以及绩效考核、员工关系等方面的工作；
16、组建优秀的管理团队，实施人才发展储备计划，为公司主管以上的管理者进行职业生涯规划设计；
17、完成总经理交办的其他工作。
三、景区行政部经理岗位职责
岗位名称：景区行政部经理（兼总经理秘书） 直接上级：总经理 下属岗位：景区各行政管理部门
管理权限：受总经理的委托，行使对景区行政后勤、总务、保卫、保洁、服务等工作的指挥、指导、协调、监督、管理的权力，并承担执行公司各项规程、工作指令的义务管理责任：对所分管的工作全面负责
岗位职责：
1、负责主持本部的全面工作，组织并督促部门人员全面完成本部职责范围内的各项工作任务；
2、贯彻落实本部岗位责任制和工作标准，加强与其他部门的协作配合；
3、负责本部门工作的各项管理制度、工作标准、行为规范的拟订、检查、监督和执行；
4、负责搜集相关信息，动态分析内外状况，科学做出调研决策，始终追求并保持先进的经营管理方式；
5、负责本部门工作计划的制定与实施；
6、拟订并监督执行本部门的规划与预算，合理控制成本；
7、有效贯彻落实上级制定的工作管理计划，工作方针；
8、负责组织部门人员的培训教育工作，协同人力资源部做好培训、考核、调配等各项工作，定期开展岗位优质服务和业务竞赛评比活动；
9、参与进行景区的设计建设和招商引资工作；
10、有权向主管领导提议下属人选，并对其工作考核评价；
11、协调外部主管部门的关系，加强交流与协作；
12、对总经理负责，完成总经理安排的临时工作。
四、办公室主任岗位职责 岗位名称：办公室主任
直接上级：景区行政部经理
下属岗位：文员、司机、后勤
管理权限：受景区总经理助理的委托，行使规划、指导、协调公司行政服务支持等各项工作的管理权力，并承担组织管理下属人员完成本职工作的义务管理责任，对所分管的工作全面负责。 岗位职责：:
1、组织制定办公室工作发展规划、计划与预算方案；
2、组织制定管理规章制度及督促、检查制度的贯彻执行；
3、组织、协调公司年会、员工活动、市场类活动及各类会议，负责外联工作及办理公司所需各项证照；
4、起草及归档公司相关文件；
5、搜集、整理公司内部信息，及时组织编写公司大事记；
6、管理公司重要资质证件；
7、组织好来客接待和相关的外联工作；
8、主持部门内部的建设工作，建设及维护内部网络；
9、协调公司内部行政人事等工作；
10、对控制成本的方法提出建议。
五、文员岗位职责 岗位名称：文员 直接上级：办公室主任 下属岗位：无 管理权限：受办公室主任的委托，行使安排会谈、向电话询问者提供信息、收发日常邮件，进行文档管理，对其他行政和业务方面的工作提供行政支持的管理权力，并承担完成行政和业务方面工作的义务管理责任，对所分管的工作全面负责。 岗位职责：
1、接听电话，向电话询问者提供信息，记录留言，转接电话；
2、收发与回复日常邮件；
3、撰写会议通知、会议记要、日常信件和工作报告；
4、会谈、会务安排；
5、将信件及其他记录归档；
6、备份信件及其他文档；
7、安排商务旅行，做好预订工作；
8、接待访客；
9、采购、分发和控制办公用品；
10、分发钱款，进行简单的账务管理。
六、司机岗位职责
1、负责公司领导接送班工作。
2、负责公司临时出车任务。出车要经总经理及办公室主任同意并签字。
3、负责车库的物品摆入及卫生工作。
4、接受公司安排的临时性工作。
5、服从工作安排，听从领导指挥。
6、遵守劳动纪律，严格执行公司的规章制度，坚守工作岗位。上班时间无出车任务时，在司机休息室待命。因事需离开，向主管主任报告去向，以方便联系。篇3：景区总经理岗位职责 景区总经理岗位职责
负责景区管理全面工作，实现景区制定的经营目标，并通过组建必要的职能部门，组聘管理人员，形成一个以总经理为中心的组织、管理、领导体系，实施对公司的有效管理。定期向董事会报告经营管理情况，向董事会提交年度报告及各种报表、计划、方案，包括经营计划、利润分配方案、弥补亏损方案等。
岗位名称 总经理
直接上级 执行董事办公会议
直接下级 副总经理、助理总经理、总经理助理、办公室主任
管理权限 行使景区经营和发展的指挥权，主持景区的全盘工作 责任范围 承担执行景区各项目标实现的责任
主要岗位职责：
一、贯彻执行政府的方针、政策、法令、规定及景区董事会等上级部门的指示、
决议，领导整个景区的职工搞好各项工作。
二、全面主持景区的行政工作，组织制定公司的机构设置和人员编制，对景区发
生的重大事情进行奖惩。
三、确定景区的发展方向和管理目标，掌握好景区经营管理的决策权和景区业务
运营的指导权。如景区的年度预决算、审批景区重大经费的开支、长远规划、经营决策、职工培训计划、工资调整方案、景区留成资金的使用分配方案、福利计划的实施等。
四、需掌握市场信息，市场拓展营销业务，制定市场价格，确定经营策略，增加
经营收入。
五、负责组织制订和健全公司各项规章制度，积极进行各项改革，推行岗位责任
制，不断全面提高景区管理水平。协调各职能部门的关系，做好员工的思想政治工作，调动员工的积极性，带领全体员工创办有特色的景区。
六、负责推行企业现代化管理，提高企业品位，增加经济效益。主持召开经理办
公会议、中层干部会议；协调各行政机构的工作，发挥各职能部门的作用。
七、积极协调景区与县政府以及建设、旅游、公安、公路、交警、工商、环保、
交通、卫生、文化等相关管理部门的关系，确保景区顺利开展工作。同时，积极协调与当地区、镇党委政府的关系，积极处理好景区在运营中出现的问题。总经理直接领导经理办公室，负责审批以公司名义发出的各类文件、报表，批办上级来文，处理涉外事宜，做好公司内外的接待工作。
八、负责景区对外经济来往，签订合同，维护企业的利益，进行有关经济诉讼和
索赔活动，保证企业财产不受侵犯。
九、注重旅游市场调研，倾听游客意见，及时调整旅游产业结构，做好旅游产品
的开发，不断提高旅游服务水平和旅游产品质量。
十、健全消防安全治安保卫制度，完善景区抗灾预案，落实防范应急措施，保障
游客的财产及生命安全。
十
一、充分发挥统帅的作用，使各职能部门和负责人尽展所能，并及时纠正下
属的错误行为和错误思想。
十
二、认真履行职责、正确行使职权。听取群众意见，采取群众的合理化建议，
及时改进工作。篇4：景区管理办工作职责
景区管理办工作职责
为了促进灵山旅游的发展，加强灵山景区的管理，提高灵山景区旅游服务水平。特在景区成立灵山景区管理办公室，景区管理办具体工作职责如下：
一、景区管理办公室职责 景区管理办公室在公司领导下，负责景区范围内的日常事务工作，基础设施建设。开展经营管理、园林绿化、养护管理、清卫保洁、安全生产、综合治理、资源（地质遗迹）保护、山林管理等工作；依照公司委托的职权，承担所辖范围的行政执法管理；协调当地镇、村及景区内各经营摊主的关系。具体职能如下：
1、负责景区日常经营活动的管理和统计游客数量、节庆活动管理。
2、负责景区环境与卫生管理、旅游秩序、景区精神文明建设。
3、负责景区资源维护与保护监督管理（防火、防盗、防灾、治虫等）。
4、负责景区安全管理、游客行为管理、旅游服务质量管理、景区旅游投诉。
5、负责对景区旅游经营者、景点导游人员和景点管理人员的管理。
6、协助负责处理与景区有关的部门（村）关系，帮助做好协调工作。
7、完成公司领导交办的其它工作，配合公司各职能部室做好相关管理工作。
二、景区管理办公室主任岗位职责
景区管理办公室在公司的统一领导下，服从景区的日常管理，实行办公室主任负责制，其主要职责如下：
1、负责组织景区所有员工学习政治理论和业务知识，积极开展各种有益、健康、向上的活动，努力提高广大员工的素质和工作积极性。
2、负责景区售票、检票管理工作。
3、负责景区内环境卫生、景容景貌和旅游秩序的管理工作。
4、负责景区停车场停车费收取和其他相关管理工作。
5、负责督促景区内服务行业质量的改善和从业人员的管理工作。
6、负责景区内游客日常投诉的记录、处理。
7、负责景区游客人数统计上报，及时上报有关动态信息。
第19篇：前台岗位职责
前台岗位职责
（一）前台接待员应具备条件
1、女性，年龄22—28岁之间。
2、肤质好，体态轻盈，身高160—168cm之间。
3、口齿伶俐清晰，反应能力佳。
4、大专以上文化程度。
5、具有护士背景或有化妆品销售经验者优先。
6、个性活泼、外向、有亲和力，有耐性。
7、会讲本地语言更佳。
（二）前台工作职责
前台接待员主要功能是营造良好气氛与进入店内的客人迅速建立良好的互助、互信之关系。
前台接待区是客人进入公司首先要接触的地方，所以第一印象往往会影响客人直接判断公司的服务品质与专业程度，所以值班美容师与前台接待是第一个与客人营造气氛的最好媒介。于是开门、亲切的问候与解答、微笑、礼貌用语及赞美、送水等一系列简单的动作，如果能用心地做好它，会产生意想不到的融洽气氛。
一、负责咨询和客户资料的管理。
二、做好电话预约和客户登记服务。
三、随时电话拜访和推销追踪服务。
四、表现出公司服务品质与专业形象的树立。
（三）前台每日工作重点
一、每日开店前
1、服装、仪容：
（1）制服干净、整洁、无皱折、无污渍。
（2）员工牌应佩戴端正。
（3）头发梳理整齐，长发用统一的发髻盘起。短发用发胶整理不盖住脸。
（4）口腔无异味。
（5）保持笑容、神采奕奕。
2、参加早会，了解当日店长宣布的工作重点与注意事项。
3、做好清洁工作：
（1）咨询桌：所有表格不得闲置于桌面，保持桌面整齐。客户资料卡应放在固定位置，便于整理使用。
（2）产品陈列柜：擦拭陈列柜玻璃，并检查陈列柜灯光情况。
（3）抽屉：护理卡、文具一应具全，不够及时领用，保持抽屉整齐。
（4）音响架：CD片应放在CD架上，不得闲置于CD机上，保持音响设备干净无尘。
4、产品柜之陈列工作：
（1）明亮的照明灯光，可使会员之目光投向展示柜，更加令人注意产品的形象。
（2）陈列架上之产品应适量，陈列应重视美观。同一品牌之产品应当集中陈列，突显品牌形象。
（3）展示之产品应种类齐全，让会员提高购买选择，相对提高购买机会。
（4）产品陈列应放在容易让会员看得到、摸得到的地方，提高会员的消费兴趣。
（5）产品展示柜随时应保持柜面玻璃一尘不染，产品本身应擦拭干净，保持产品之卫生与良好形象。
（6）产品陈列柜内之投射灯，是一种易耗品，应随时备有灯泡，以防损坏时能及时更换。
（7）可用标签纸、海报、小型告示牌等布置在展示柜周围，以引起会员的注意并主动提问。
（8）展示的工作主要是吸引会员之注意与提高购买兴趣，但能有前台人员在旁解说，当然会达到更好的效果。
（9）产品应当将价格及中文标签贴示清楚，让会员更清楚及了解产品功效与价格。
（10）陈列柜中投射灯会产生高温，所以产品陈列时，应适当调整位置，以免高温影响产品之品质。
5、试用品之准备与清洁：
试用品置陈列柜上便于拿取的地方，用完后及时盖上，以免粉尘、细菌的污染导致产品变质。
6、收银准备：
（1）检查备用金、找零金是否足够，检查前日保险箱或钱财保管处之营业收入是否已清点、结帐妥当。
（2）检查前日各项报表是否填写无误，今日应传回或交回公司之各项报表、资料是否准备妥当。
（3）前台三联单、发票是否准备齐全。
（4）刷卡机运作是否正常，刷卡纸及时补充。
7、表格检查：
三联单、会员预约表、美容师值班表、美容师排班点号表、营业日报表、会员资料卡、瘦身记录卡、丰胸记录卡、前台陈列货品记录表、护理卡（月卡、季卡、半年卡、年卡、促销卡）及各种营业用之印章。
8、咨询所需手册：
产品手册、护肤手册、瘦身手册、丰胸手册等，各项服务收费标准。
9、促销期间各项用品检查：
赠品、抽奖箱、促销架及各式海报、促销活动内容手册、体验券、抵用券、现场布置品质与效果、音乐带。
10、音响与音乐带准备：
（1）营业开始可选择轻快音乐，以便提高士气。
（2）音量固定化，不得任意变更开太大。
11、排定当日第一个值班美容师开始当班。
12、准备就绪，再一次自我服装仪容检查，开始忙碌的一天。
二、营业时间内
1、前台礼仪：
（1）卖场礼节
A．随时随地保持微笑。
B．熟悉对待顾客的标准服务用语与对话技巧。
C．在任何情况下都不得与顾客争吵。
D．在顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委。
E．对顾客之抱怨，应诚恳地接受，虚心倾听并加以改进。
F．不得有欺骗顾客之言行。
G．捡到顾客遗失财物应即交店长，并说明捡到之时间、地点，以利顾客之公告招领。
H．对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。
I．服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪反应，必要时给予适当安抚。
J．经常赞美、尊重、关心顾客。
K．适时主动提供对商品之介绍、对公司之介绍，并诚恳回答客人询问。
L．与顾客相处，应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便。
M．应记住会员之姓名，可让顾客有倍受重视之感。
N．已打烊或接近打烊才进门的顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动。
O．顾客永远重要，应先接待顾客，再接待厂商。
p．如有未能解决之事件，应立即转告主管，协助处理。
Q．等待顾客之姿态：挺直腰部，脸上保持笑容，不可趴在桌上。
（2）服装仪表方面：
A．不可在营业场所内补妆。
B．切忌浓妆及配带过于豪华或夸张之首饰。
C．不得在客用区域化妆、更衣。
D．上班时间不得吃辛辣味食物，以免引起口臭。
（3）言语方面：
A．避免使用口头禅。
B．应适当使用专门用语，太多与太少都不好。
C．不得直接批评会员之不是。
D．不得对会员大呼小叫。
E．不得和会员争辩。
F．不得私下批评客户、同事、上司和公司。
G．不得有批评公司，损坏公司信誉之言行。
H．同事间不得争吵、辱骂。
（4）态度方面：
A．不得在卖场内无精打采、无表情或冷漠。
B．不得随意骚扰顾客，或表露轻视之意的举动。
C．不得有不耐烦或赶客户的举动。
D．不可打量或偷窥顾客。
E．不可冷漠对待光看不买的顾客。
（5）行为方面：
A．不得瞪着眼睛看顾客。
B．不可对顾客指指点点。
C．不可因私事而打扰在接待客户中的同事。
D．不得一面接待顾客，一面和其他人聊天。
E．不得在接待顾客时，同时吃着东西（态度不雅，且口齿不清）。
F．不得在卖场内打盹。
G．不可在卖场大声嘻戏。
H．不得在卖场大声谈天、群聚聊天或窃窃私语。
I．不得在卖场看书报杂志。
J．不得在卖场听随身听。
K．不得在卖场内嚼口香糖。
L．工作时间内，不得随意离开工作岗位。
M．不得于工作时间内接待亲友（如为参观可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人来时，应先请亲友稍候）。
N．不得打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短说。
O．不得躺下或姿势不雅。
p．不得播放规定以外之音乐（例如非音乐带或宗教录音带、广播）。
Q．不得在卖场快步乱跑（但紧急事件例外）。
三、打烊前之工作
1、打烊前将当日营业款结清，并依规定填写报表，做最后营业额确认。
2、将营业款报表存入保险箱，待第二天由早班人员交财务部并检查保险箱，抽屉是否已上锁。
3、清点陈列柜和前台库存产品，填写当日前台产品盘点表，并一一核对。
4、填写交接班记录本。
5、关闭产品陈列柜，前台灯光、饮水机、空调、音响等电源。
6、准备离去时，仍需注意安全，关闭大门，结束一天的工作。
7、回家路上，应特别注意自身安全。
四、前台陈列与布置注意事项
（1）明亮的照明灯光，可使会员之目光投向展示柜，更加深会员注意产品的印象。
（2）陈列架产品展示应适量，陈列应重视美观。同一品牌之产品应当集中陈列，突显品牌形象。
（3）展示之产品应种类齐全，让会员提该购买选择，相对提高购买机会。
（4）产品陈列应放在容易让会员看得到、摸得到的地方，提高会员对产品的了解与认识，促进购买需求与兴趣。
（5）产品展示柜前随时保持玻璃一尘不染，产品本身应擦拭干净，保持产品之卫生与良好形象。
（6）产品陈列柜内之投射灯是一种易耗品，应随时备有灯泡，以防损坏时能及时更换。
（7）可用标签纸、海报、小型告示牌等，布置在展示柜周围，可增加美观及引起会员的注意并主动提问。
（8）展示工作主要是吸引会员提高购买兴趣，但能有前台人员在旁解说，当然会达到更好的效果。
（9）产品价格及中文标签贴示清楚，让会员更清楚及了解产品功效与价格。
（10）陈列柜中投射灯会产生高温，所以产品陈列时，应适当调整位置，以免高温影响产品之品质。
五、电话礼仪与应注意事项
（1）立即请教对方姓名，并且告诉对方你自己的姓名，并在对话中开始称呼对方的称谓。如此来电者便会有一种受尊重的感觉。
（2）接听电话应口气亲切，富有活力。用句与言词需文雅，音量适中。
（3）别忘了告诉来电者目前的促销或特价活动，并引起对方的兴趣。
（4）强调说明每一种服务项目都是针对会员的特殊需求而设计的显示出专业的形象。
（5）对于会员询问的回答，最佳方法就是提供简洁、正确之资料。例如促销活动之内容，优惠价格，新产品之功效等……所以事先的专业知识及活动内容应十分清楚。并随时备有完整之资料在手中，提供会员最满意的答案。回答顾客问题时应用肯定句，加强顾客之信心。
（6）当会员对促销内容，疗程或产品产生兴趣时，一般会开始询问价格。你可以将适合她的一一简要说明，但别忘了从最贵的说起。
（7）电话中之解说与沟通实在有限，应让有兴趣之会员留下电话并建议前来咨询，并安排预约与会面时间。此时应主动建议会面时间，若对方有因难或时间不适合，不妨让对方提出会面时间，并做好预约工作。
（8）挂电话别忘了再确认预约时间，并谢谢会员的来电。
（9）事先提早一日提醒会员预约时间，并做好咨询的工作准备。
六、电话预约与电话推销：
1、电话预约与电话推销：
（1）前台接待应准备好电话预约记录表，依会员来电预约之时间服务项目与预约美容师号码详细填写。
（2）前台接到来电预约美容师，应详细告知被预约美容师，并事先做好服务准备。
（3）事先预约有助于美容师安排工作时间。
（4）事先预约有助于方便会员，让会员获得较快、较好的服务。
（5）教育会员预约的时间若超过半小时，则预约自动取消，被预约美容师将会另行分配工作，会员不得异议。
（6）让会员养成来店需预约之习惯，对于会员，美容师与经营者本身，都是一种金钱与时间上的节省，并可提高服务品质。
2、电话推销与追踪调查
（1）目的：询问会员是否在家中有按时并正确使用护肤品与提醒会员预约的时间，并可在电话中通知新的促销活动内容及新的护理项目，同时也可调查会员对你及产品是否满意，提高会员对产品及美容师的信任与增加销售机会。
（2）注意事项：
A．电话拜访不宜过早或过晚，以免影响会员休息时间。
B．尽可能避开用餐时间。
C．通话后清楚说明你的美容中心及你自己的名字 ，并热情打招呼。
D．先做私人关心与问候语，降低商业气息感觉。
E．接着说明重点，简单明了，若会员有兴趣，为她办妥预约。
F．电话切记不要讲太久，若通话中感到对方忙碌应立即挂电话，并约定下次电话拜访再详谈。
G．电话拜访要有计划性，应先列出名单，与拜访重点，如此可避免重复或遗漏。
七、收银流程与注意事项
1、收银准备：
（1）检查备用金、找零金是否足够，检查前日保险箱或钱财保管处之营业收入是否已清点、结帐妥当。
（2）检查前日各项报表是否填写无误。
（3）前台三联单、发票是否准备齐全。
（4）刷卡机运作是否正常，刷卡纸及时补充。
2、收银依序检查项目：
（1）各项护理收费标准及特惠活动是否资料齐全、可提供展示给会员？
（2）使用刷卡机时是否能做到迅速、确实、无失误？
（3）确认收到的金额后，是否向会员复诵一次？
（4）找钱的金额是否很清楚的告诉对方？
（5）找钱时是否提醒会员清点金额？
（6）收以高额纸币后，是否立刻收起来？
（7）刷卡机荧幕是否面向顾客？
3、包装：
（1）包装时应将商品或护理卡逐一装入袋中，并轻轻提起。
（2）应小心不要损坏商品及包装。
（3）要注意美观、牢固、快速原则。
（4）以感谢心及责任心来包装。
4、送客：
（1）再检查一次是否有遗漏，有无未给予顾客应带走商品等。
（2）应很有礼貌地双手将已包装好之护理卡或商品交予顾客，并向顾客表达感谢意。
（3）在顾客未离去前，仍应招呼表达欢迎再次光临。
第20篇：前台岗位职责
前台岗位职责
前言：本会所鉴于现状，前台人员含前台接待、迎宾、收银三个岗位。
一、前台接待负责订房电话的接听，做好来电咨询、订房、登记之工作，不得遗漏延误。
二、与迎宾密切配合，做好房间安排工作，协助迎宾带位，在忙时，协助收银工作。
三、订房工作需真实，注意留下宾客资料，认真记录相关规定的工作登记。
四、迎宾前厅迎客时应注意个人形象、礼节、礼貌，认真核实来客有无预订、预订人等，合理、恰当地安排房间。
五、迎宾带房要随时与前台人员保持联系和沟通，避免带错房。
六、迎宾在向前台报备来宾是否预订，必须真实，不得有弄虚作假行为。
七、收银员对收银、统计工作需认真、仔细，不得有多收、短收款行为，造成后果，自行负责。
八、收银员在工作中特别注意语气、耐心、笑容，加强对发票的管理。
九、前台所有人员由于岗位特殊，没有订房提成，不得将自己的订房或自来房转让他人，一经查实，处于500~1000元罚款。
十、所有人员在营业中对前厅情况、及时洞察，随时与相关部门和上级保持联系。
