乐园游客服务部岗位职责描述
职位：游客服务中心员工 部门：游客服务中心 制定：游客服务中心经理 日期：2012年6月 批准：总经理
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工作职责概述：
不断提高服务绩效，确保日常工作有序运行，并完善部门制度化管理，涉及规范服务流程。树立全心全意为游客服务的意识，热情周全为游客提供优质的个性化特殊服务。做好接待咨询工作。提高游客满意度，妥善处理现场突发事件，游客咨询服务及各种便捷服务。
相关联系部门：
- 直接行政主管：游乐服务中心经理
- 下属管理部门：游客服务
职责概要：
1、概述
2、客诉处理
3、广播呼叫
4、遗失物品招领
5、租赁服务
6、突发事件处理
7、其他
概述：
1、构建部门规范化服务流程及工作标准
2、对工作流程进行控制，组织工作并持续完善
3、部门日常管理
4、确保团队接待工作有序进行
5、巡检通报工作
6、发现重大问题及时处理并通报公司领导
7、处理重大赔偿客诉问题
8、根据各季运行情况，有效配置人员
9、妥善应对各类突发事件
10、机动配合临时需要
11、完成领导交办的各项工作，接受领导指挥调度 客诉处理：
1、受理游客的投诉，做好日常接待咨询和善后工作。
2、收集整理游客的意见和要求，每日20:30前将有关信息反馈相关部门。
3、认真处理消费者协会及旅游局转交的投诉，2个工作日内完成投诉处理工作并将结果反馈给相应部门。
4、热情周全为游客提供优质的服务，耐心听取游客的意见或建议。
5、指导或代表消费者正确投诉，当日内对投诉进行调查、调解，做好投诉登记。
6、向各级消保委及有关部门反应消费者的要求、意见、建议、并提供消费权益争议等有关信息。
7、游客服务中心为处理投诉的主要接待部门，但相关责任部门接到投诉后，部门负责人在收到广播通知10分钟内赶到游客服务中心进行有效配合处理。
8、接到游客投诉后，认真填写“顾客投诉记录”，确保投诉记录完整性。
9、工作人员对前来投诉的游客，要做到耐心细致、礼貌真诚、详细询问事情发展的全过程。接待过程中要完整倾听游客投诉内容，安抚游客的情绪，了解投诉原因后立刻与相关责任部门负责人联系，反馈投诉内容。
10、按照公司的相关制度及管理流程，积极做好投诉处理工作，2个工作日内完成投诉的回复、回访等善后工作。
11、对游客投诉问题要做到每日下班前的汇总反馈。
12、当接到群体性投诉事件时：①一线客服人员要耐心做好沟通，协商处理，满足游客一切合理要求；②报告当班部门经理，当班经理将根据情况酌情处理；③当事态严重时，部门将及时上报公司领导，做出相应处置。
广播呼叫：
1、做好每天播音流程：开园广播词>>音乐或园内活动播音>>午休>>音乐>>毕园广播词。
2、每次广播以5分钟为宜，广播时应根据广播内容调整语言方式、速度、语言节奏等。
3、逢园内有活动或节假日，各时间段提前15分钟播报。
4、开播前10分钟认真检测设备性能是否正常。
5、广播内容要求规范。
6、游客服务中心为园内游客提供广播寻人联系平台，接到游客寻人广播需求，立刻登记，5分钟内联系广播室广播。
遗失物品招领：
1、游客服务中心负责顾客财产失物招领及保管登记工作，当相关部门工作人员拾到有价物品上缴游客服务中心，应主动作详细记录并签字，游客服务中心工作人员核对信息，立即通过广播招领物主认领。
2、失物物主凭有效证件，认领失物，工作人员应做好相关认领手续，备案。
3、水上世界毕园后有关未认领物品在1周内统计汇总后上缴公司计财部保存。附台帐及移交清单。
租借服务：
1、游客服务中心为残疾人、婴儿、老人等提供轮椅、童车、等设施的免费租借服务。
2、游客服务中心为游客提供手机充电、饮水机、雨伞、针线包等便民服务。
3、顾客凭有效证件，支付押金，游客服务中心工作人员开具收据作为凭证。归还时，顾客凭收据退还押金。
4、各免费使用用具押金明细为：残疾车押金：500元、婴儿车押金：300元不等、雨具押金：50元。
5、游客服务中心负责相应服务设施的保管、检查、报修和清洁卫生工作。工作人员通过日检的形式检查设施的完好状况，若有损坏立即报修，确保为游客提供及时、方便、快捷的服务。
突发事件处理：
1、当接到反映有突发事件的报告或求救电话时；应立即了解报告游客的姓名、住址、联系电话和所发生事件的性质及事件发生的所在地。并做好登记备录。
2、根据所发生事件的性质，应在半小时内通报相关情况，并进一步核实。
3、游客服务中心应立即派员工赶赴突发事件所在地，向当事人了解事件发生经过，做好询问记录，并妥善协商处理。
4、事故发生后游客受伤，客服人员根据医生意见，陪同送医院治疗。同时上报上级领导。与相关部门进行沟通，并到现场核实情况，并做好登记备录。
5、客服人员在了解伤情原因后立即向上级领导反馈受伤游客情况，同时与部门当班经理汇报，部门经理负责将情况报告公司。
6、以人为本，救援第一。在处理旅游突发公共事件中以保障旅游者生命安全为根本目的，尽一切可能为旅游者提供救援、救助。
7、属地救护，就近处置。运用一切力量，力争在最短时间内将危害及损失降到最低程度。
8、及时报告，信息畅通。游客服务中心工作人员在接到有关事件的救援报告时，要在第一时间与相关部门报告，遇到紧急情况到现场跟进，并及时处理和做好有关的善后工作，实行“首问负责制”。
其他：
1、免费提供园内导游图。
2、免费提供旅游咨询。
3、免费提供交通信息。
4、免费提供针线包。
