推荐第1篇：9、总机话务员岗位职责
总机话务员岗位职责
1、接听电话。
2、把进店电话转接到酒店各相关部门。
3、受理出店电话。
4、负责接受电信局送来的话费账单。
5、记录所有叫醒服务的要求，提供电话和人工叫醒服务。
6、为宾客接受、分发留言。
7、向宾客提供对客服务信息。
8、回答酒店内举办的各种活动的有关询问。
9、懂得电话总机的操作方法。
10、为宾客和员工提供寻呼服务。
11、负责酒店背景音乐的播放。
12、懂得一旦收到报警电话时应采取的相应行动。
13、在工程维修部下班后，负责监管包括迪昂设备在内的所有自动操作系统（电话）。
14、完成上级分发的其他任务。
15、做好本岗位的工作卫生，并认真填写交班记录。
推荐第2篇：总机话务员的职责
总机话务员工作职责标准 岗位名称：总机话务员 直属部门：安全技术中心 直接上级：总机领班
任职条件：身体健康、精力充沛、仪表端庄、年龄20-30 工作经历：两年以上同档星级酒店总机话务工作经验
文化程度；高中学历或同等学力以上语言水平、流利的普通话、英语水平较好
岗位职责及工作内容
1、坚守岗位、树立全心全意为宾客服务的意识、礼貌应答、平等待 客、耐心细致
2、按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通， 客人入住及退房时及时开关每一个电话，并做好记录
3、对客人询问要热情、礼貌，为客人提供留言、叫醒、咨询、转接 等电话服务
4、熟悉各大城市区号及市内主要电话号码
5、熟悉本店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和本部门经理 的分机号码、姓名和声音
6、自觉遵守酒店的保密制度，做好安全保密工作
7、不能向外界透露酒店高级行政人员的私人电话
8、爱护总机房内的设备，保证通讯设备的整洁、畅通、维护其正常 运行
9、执行交接班制度，对重点情况重点交待，并保证工作的准确性和 连续性
10、遇突发事件，不要擅自处理应及时向上级汇报，并做好记录
11、自觉遵守酒店各项规章制度的员工守则，不得利用上班时间与客 人拉关系，不得在电话中与客人谈与工作无关的话题，不得利用工作 之便与客人交朋友、上房间、泄露酒店秘密，违反有关规定者将严重 处理
推荐第3篇：总机岗位职责
培训主题：总机岗位职责
培训目的：加强岗位职责学习，增强岗位责任感。 培训内容：
1．坚守岗位、忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想。
坚守岗位指的是不得擅自离岗，因总机工作的特殊性，无特殊原因不可离岗一步。随时以饱满的精神，准备为客人提供优质的服务。
2．礼貌应答、平等待客、耐心细致、讲求效率。接电话使
用规定服务用语，语速适中。遇事不慌不忙。不以音取人。答电耐心细致但不罗嗦。客人挂机后方可挂机。
3．认真完成话务工作，保证酒店内外电话的畅通。工作中
认真细致，随时检查维护系统，以保证酒店电话的畅通。
4．接听酒店内部、外线电话。总机工作最重要、最频繁的，
就是接听转接内外线电话，接听和转接电话时要按照要求与标准。
5．熟记常用电话号码及酒店内线号码。熟记，也就是熟背，
经理级以上的领导电话号码及酒店内线号码，还要了解一些其他酒店或火车站、餐厅等场所的电话，以保证高质量的工作效率
6．提供电话咨询服务。例如酒店介绍、房价、旅游景点、
本地特色等。
7．为客人提供叫醒服务、免打扰及留言服务。接到叫醒及
免打扰服务时要重复客人房号、客人姓名、通知人，得到确认后做好记录。留言时亦要重复确认，并及时转交相关部门，做好记录
8．掌握客人住店资料。
9．掌握话务室各机械功能、操作及注意事项。此项工作须
建立在掌握电脑操作的基础上，并认真学习掌握话务台操作
10．严格遵守保密手册。严格遵守酒店规定，对于客人资
料、酒店工作人员资料，以及电话号码、酒店运行情况等，进行保密，并婉言拒绝来电人的无理要求
11．与电信机构保持业务联系，以确保电话业务的正常运
转。时刻注意总机系统的运行情况，一旦出现异常，要汇报给领导，同时报弱电部门查找原因，及时维修。
12．熟记酒店各项功能设施服务、营业时间及收费标准。
与各部门员工、领导保持良好沟通，第一时间了解酒
店新动态及规定。
13．记录由总机转出的所有电话。在电话记录本上，记录
每个由总机转出的外线号码、时间、申请人等。
14．内外线均用中英文问候语应答。严格按照规定应答，
无上级特殊指示无一例外，保证问候语的完整性。例：
法定节假日要加节日问候语。
15．积极参加各级各类培训，不断提高服务水平。积极参
加酒店各部门的各项培训，严格要求自己，不断进取，
从而为客人提供更优质更完善的服务。
16．发挥工作主动性积与积极性。在工作中不等不靠，积
极主动，在第一时间发现工作中的不足，积极寻求解
决的办法并向领导汇报。
特别提示：
2．核对房态时失误或没有核对住店客人房间的电话权限，导致发生的话费由总机当班人员负责。
： 某天，来电要求找总经理，总机没有征求总经理的意见就将电例： 话转接到总经理办公室，而此时总经理正在与重要客人洽谈，影响
了总经理与贵宾的洽谈。分析，由于总机的失误，在不能转接电话时接进了闲杂人员的电话就影响了总经理的正常办公，是总机的严重失职。
某天，有客人致电询问酒店餐厅的闭餐时间，总机人员回答错误，使客人在可以用餐的时间没有到餐厅用餐。分析，因为总机人员没有了解酒店各服务设施的营业时间，直接导致酒店营业额的减少，是总机的严重失职。
问题：
为什么要坚守岗位？保证酒店内外线电话畅通？
因总机工作的特殊性，所以无特殊原因不可离岗一步。
总机离岗的问题非常严重，会直接导致酒店的电话瘫
痪。内部人员无法正常用电话通话，需要住店或了解酒店的客人无法接通酒店的电话（总机号码是酒店唯一对外公布的电话号码）所以一定要坚守岗位，保证酒店内外线电话畅通。
为什么要熟记内外线电话号码？
总机最主要的工作就是为来电人接电话，如果不熟记内
外线电话号码就会大大影响工作效率。如来点要求转接某电话，待电话接通后再去查询，会直接影响来电人对酒店的看法，作为酒店的语音窗口，我们的工作效率、工作态度，直接影响、反映着酒店整体的工作效率、工作态度，所以一定要熟记酒店内外线电话号码。
为什么要严格遵守保密手册？
总机以语音面对客人，经常需要回答客人的问询，但有
些问题是不能直接回答的。例如客人住店资料、酒店运行情况等，是必须要保密的，泄露住店客人资料会给客人带来不必要的麻烦，影响客人对酒店的信赖，降低酒店可信度就直接影响了酒店入住率。泄露酒店的运行情况会使竞争对手有机可乘，做出对酒店不利的事。所以严格遵守保密手册很重要，我们要处处以酒店的利益为重，才能齐心合力的将酒店越做越好，当然，酒店做得好了，我们才会好。
推荐第4篇：酒店总机话务员个人工作总结
酒店总机话务员个人工作总结
★为大家整理的酒店总机话务员个人工作总结，供大家阅读参考。更多阅读请查看本站工作总结频道。
礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。
当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公
1 司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》、《市场服务营销》、《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。
推荐第5篇：总机领班岗位职责
总机领班岗位职责
岗位名称：总机领班（OPERATORS CAPTAIN）
直属上司：商务主管
管理对象：话务员
岗位提要：全面负责总机工作，向前台主管负责，率领全体话务员为完成总机的营业
指标和服务质量指标而努力工作。
具体职责：
1.制定和完善总机的规章制度及工作程序。
2.督导并检查总机的各项服务工作，并确保其以优良的质量得以完成。
3.制定并实施总机员工的培训计划，并建立培训档案。
4.负责总机员工的工作安排、考勤、考核与评估。
5.建立设备档案、制定有关设备的维护保养制度，确保其运转正常。
6.随时收集、更新并整理各种有关信息，以确保问讯资料准确无误。
7.检查员工的仪表仪容、礼节礼貌、工作状态。
8.建立并发展同电话局等业务单位的良好关系，以确保总机工作得以顺利
完成。
9.负责工作指令的及时下达，及与相关部门的协调工作。
10.负责总机的日常事务性工作，如：物品配备、卫生检查。
11.适时顶替接线生工作。
12.钻研业务，及时发现并解决工作中的问题。
13.以身作则，关心员工，并带领全体员工树立为宾客服务的良好职业道
德，为创总良好声誉而尽职尽责。
14.对新员工的转正、定级、录用、调离有建议权。
15.对本岗点员工的奖励、处罚有建议权。
16.自觉履行职责，并接受前台主管的监督。
17.对工作失职负责。
素质要求：
基本素质：通晓酒店概况及总机工作程序和标准，口齿清楚、音质优美。 工作经验：具有两年以上酒店工作经验。
语言水平：国、英语标准、流利，略懂日语。
特殊要求：有一定的管理能力、应变能力及培训实施能力。具有高度的责
任心和良好的职业道德。
推荐第6篇：话务员岗位职责
信息中心主管的职责：
·每日检查员工礼仪服饰，注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象， ·检查制定员工的客服流程，确保服务质量，
·合理分配本区域各岗位人员的工作内容，
·负责所有客户资料的搜集工作，不可泄露公司机密及客户隐私问题， ·协助市场部开展工作，做好市场调查，
·
信息中心话务员的岗位职责：
1.迅速准确地接听每一个电话。礼貌回答客户提出的问题。
2.定期回访客户，通过客户回馈的信息不断改进
3.了解并牢记客户所提出的要求及时间、地址、姓名、单位。
4.为客户提供热情耐心的咨询服务，跟踪处理结果的落实，直到客户满意为止。
5.随时了解掌握家政中心最新信息。
6.对每班产生的问题及时汇报、总结、跟踪。
7.遇到投诉及其它难以解决的问题及时向领导汇报。
8.认真填写交班日记向下一班交清未完成和待解决的问题。
9.与各部门保持良好的联系沟通。
10.经常检查电脑运行情况，及时报修排除故障。
11.加强学习专业知识，对公司服务业务范围全面了解。
12.完成领导临时交办的工作。
推荐第7篇：话务员岗位职责
话务员岗位职责
话务员一般是在公司的呼叫中心工作，主要是接听客户来电，解决相关业务问题，从事值守长途话务，国际话务，查号，无线寻呼，信息服务，用户交换机等各类话务台，以及处理机上业务查询的人员。下面为大家详细介绍话务员的岗位职责：
岗位职责一：根据收集与加工的信息和应完成的销售目标，制定电话销售计划。
岗位职责二：收集分析与营销工作相关的各类信息，其中涉及企业及其所在行业的产品销售、市场竞争状况，以及企业的营销目标、营销理念、经营哲学等。除此之外还包括本企业产品的全部知识与信息，以及客户对于产品性能、
形态等等各方面的需求与期望等。
岗位职责三：瞄准目标客户并建立关系。根据市场调查结果，以及客户名单、订购信息、潜在客户的购货查询资料等，瞄准并预测客户数量。同时对客户进行电话拜访，确定目标客户。
岗位职责四：执行销售计划。通过客户电话拜访和各种促销手段的落实、例外事件的处理、信息的采集与整理等工作，确定销售任务能否达成，以及下阶段销售计划制定的关键环节。
岗位职责五：制定销售计划和客户电话拜访计划。确定向客户介绍哪些产品性能，以及哪些指标能满足客户需求的产品特征，并制定相应的客户电话拜访计划，统筹时间。
1、话务员在代维站长领导下进行工作。
2、认真学习党的路线、方针、政策，自觉遵守国家的法律法令和学校各项规章制度。积极参加政治学习。
3、牢固树立查号台是全校通信联
络神经中枢及山大对外窗口形象的观念，以高度的责任感，提供明了便捷的系统查询。
4、熟记全校电话号码，查号准确迅速。
5、应答电话时延，振铃声不超过三声。
6、严格执行话务服务公约。
7、提前到岗，严格交接班制度，落实签字交接手续，填写工作日记。
8、履行岗位责任制，保证在岗工作时间，岗上不做与工作无关之事。
9、班次调整报请部门经理(番禺经理)，对调两天以上报中心批准。
10、不得空班、空岗及串岗，临时有事，必须找人代岗。
11、热情服务，耐心周到，不得与用户发生纠纷，维护中心形象，意外情况及时报请领导或有关部门。
12、牢固树立安全、消防意识，保证值班机房安全。落实安全责任制。
13、保持工作间清洁整齐，经常进
行扫除。
14、热爱本职，团结互助，完成领导交给的各项任务。
推荐第8篇：酒店总机话务员年度个人工作总结
酒店总机话务员年度个人工作总结范文
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!下面是一篇酒店总机话务员年度个人工作总结范文，让我们一起来看看吧~
话务员是一个看似轻闲实则很忙碌的工作，如何做好话务员工作总结，是不少话务员头疼的事。以下给大家提供一份话务员工作总结范文，仅供各位参考，希望大家从中领略到工作总结怎么写。
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。 那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊!” 心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了.一切就不会有问题了，可是结果....却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。
经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每10秒钟一个电话”。
表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!
得还很不够，在很多方面还存在欠缺，因此，很多地方都需要不断改进。在今后的工作中，我将不断努力学习，不断进取，总结经验教训，取长补短，让自己成为一名合格的话务员。
以上就是由为您带来的酒店总机话务员年度个人工作总结
推荐第9篇：14酒店总机话务员年终工作总结
2014酒店总机话务员年终工作总结
我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。在此之前我是做传媒的， 详细内容请看下文酒店总机话务员年终工作总结。
在报社和杂志社做过记者和编辑，之后，经朋友介绍我正式进入职场，就在湖南电信郴州分公司做营业员。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。
作为一名刚进电信公司的新员工，对所有的一切都感到新鲜和好奇，以往是走进电信公司接受服务，感受电信公司上帝般的感觉，而现在我要作为服务
者来面对广大的客户群体，来为客户服务，这对我可以说是一个很大的人生挑战。
我的工作主要是与电信客户直接面对面沟通。也就是要帮助客户可以顺利使用电信公司的服务。电信的客户分布甚广，各行各业的都有，甚至还有国家机关，像国税局、工商局等。我因此交了很多朋友，跟不同产业的人分享着不同的经验，这也成为我工作上另一项乐趣。
营业员的工作内容重复性较高。很多人都觉得它很隐性，看不到有形的成绩，我却觉得这项工作很有意思，它的喜悦与痛苦都来自于客户。看电视、电影，念书时，好象所有的对错都很清楚，非白即黑，但面对客户的反应，很多时候有理说不清，我得冷静面对他们情绪性的抱怨，甚至是谩骂的字眼。
刚开始我也常想，电信公司又不是我家开的，客户不顺，干嘛不分青红皂白地骂我，我也常被客户无理的反应搞
得郁闷不已。但同时我也拥有笔墨难以形容的喜悦。记得我在做营业员的第二个星期，有位客户不太会使用自己的小灵通，连存电话号码都不知道，我很有耐心地教他操作，花了近半个小时的时间，终于把他教会了，听到客户的感谢声音，我差点兴奋地跃起来了。之后，他每次到营业台办理业务，都会再三地向我表达谢意，听到他的称赞，我特别高兴，并表示这是我份内该做的事。后来他甚至向旁边的人宣传，说他非常满意我们的服务。
营业员终究是要解决问题的，除了亲切之外，还得要学会冷静面对客户的情绪，不要被他们的情绪牵着走。有时候客户会说不清楚问题在哪里，营业员也得冷静地帮助客户发现问题，以便顺利解决。
推荐第10篇：总机室主管岗位职责
1.负责酒店电话机房的管理工作，直接向前厅部经理负责，努力完成每月计划任务，负责计划、监督和指导总机的运营管理。2.全面掌握酒店的服务设施、服务项目和经营情况，了解前厅、楼层的服务程序。3.必须具有高度的责任感，精于业务，热爱本职工作，忠于职守，严格管理，团结协作，以身作则。4.合理调配下属人员，负责组织制定电话机房的规章制度和员工工作表。5.负责组织话务员顺利有效地完成电话接通国际、国内长途、电话叫醒、电话业务查询等服务项目。6.巡视每个接线生是否做到电话铃一响便接听，留意接线生是否能保持用清晰、友好的声调转接电话，并视情况需要，亲自处理重要客人、酒店领导的电话。7.组织培训，提高电话房员工的专业技能，树立全心全意为宾客服务的良好职业道德。8.教育督导接线生爱护各种设备，定期同工程部联系检查电话线路和冇关设备的工作情况,及时保养和维修设备并记录存。9.检查督导接线生严格遵守电子计算机操作程序及注意事项，发现问题及时处理。10.负责月末向财务部报“内部长话转账单”和“长话费用月总额表”，负责总机所需表格及其他用品的供给。11.负责监督、评估和考核下属员工的工作：(1)督导接线生在工作中使用礼貌用语，并始终保持优美的语音语调。(2)严格检查接线生遵守保密制度和纪律及酒店各项规章制度的情况，发现重大问题及时报告上级。12.定期召开会议，交流情况，沟通思想，互相促进，增强业务能力；严于律己，勤奋工作，带领总机室全体员工，努力把工作做好。13.在客人完成长话后，及时制单并送前台收银处，以免造成走单。14.严格检查和监督电信保密制度的实施，维护客人利益。15.努力钻研业务，掌握电信专业知识，了解总机的结构原理，掌握电信操作方法和业务工作程序；了解国内外长途电话操作方法及收费标准、国际时差和国内常用的电话号码；了解电话线路布局及有关电子计算机系统的维修、保养、管理等应用知识。16.对酒店发生的失火、盗窃等重大事件，要迅速通知有关部门妥善处理。
第11篇：总机室领班岗位职责
1.具体负责酒店的话务服务工作，直接向电话总机主管负责。2.以“宾客至上，服务第一”为服务宗旨，全心全意为客人服务。做到礼貌应答，平等待客，耐心细致，讲求效率，不偷听电话，保守机密，遵守工作纪律。3.掌握电话通信专业知识，了解市话商业网的结构性能及操作方法和业务工作程序，了解国内外电话操作方法及收费标准，国内常用电话号码、区位号码，了解电话机线路布置及有关微机系统的维修、保养、应用知识。4.协助主管做好市话商业网的管理、正常运作等各个方面的工作。5.配合主管对下属员工进行业务培训，纠正发音，讲究礼仪礼节，为客人提供优质的服务。6.配合主管解决客人投诉问题，在力所能及的范围内，尽量满足客人的合理要求。7.以身作则，参与话务工作，自觉遵守各项规章制度，做员工的表率。8.负责酒店电话机房所有员工的考勤工作。9.做好交班日记检查各种报表的准确性。
第12篇：话务员岗位职责（推荐）
信息中心主管的职责：
·每日检查员工礼仪服饰，注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象， ·检查制定员工的客服流程，确保服务质量，
·合理分配本区域各岗位人员的工作内容，
·负责所有客户资料的搜集工作，不可泄露公司机密及客户隐私问题， ·协助市场部开展工作，做好市场调查，
·
信息中心话务员的岗位职责： 1.迅速准确地接听每一个电话。礼貌回答客户提出的问题。 2.定期回访客户，通过客户回馈的信息不断改进 3.了解并牢记客户所提出的要求及时间、地址、姓名、单位。 4.为客户提供热情耐心的咨询服务，跟踪处理结果的落实，直到客户满意为止。 5.随时了解掌握家政中心最新信息。 6.对每班产生的问题及时汇报、总结、跟踪。 7.遇到投诉及其它难以解决的问题及时向领导汇报。 8.认真填写交班日记向下一班交清未完成和待解决的问题。 9.与各部门保持良好的联系沟通。 10.经常检查电脑运行情况，及时报修排除故障。 11.加强学习专业知识，对公司服务业务范围全面了解。 12.完成领导临时交办的工作。篇2：话务员岗位职责
话务员岗位职责 (1) 收集分析与营销工作相关的各类信息，其中涉及企业及其所在行业的产品销售、市场竞争状况，以及企业的营销目标、营销理念、经营哲学等。除此之外还包括本企业产品的全部知识与信息，以及客户对于产品性能、形态等等各方面的需求与期望等。 (2) 根据收集与加工的信息和应完成的销售目标，制定电话销售计划。 (3) 瞄准目标客户并建立关系。根据市场调查结果，以及客户名单、订购信息、潜在客户的购货查询资料等，瞄准并预测客户数量。同时对客户进行电话拜访，确定目标客户。 (4) 制定销售计划和客户电话拜访计划。确定向客户介绍哪些产品性能，以及哪些指标能满足客户需求的产品特征，并制定相应的客户电话拜访计划，统筹时间。 (5) 执行销售计划。通过客户电话拜访和各种促销手段的落实、例外事件的处理、信息的采集与整理等工作，确定销售任务能否达成，以及下阶段销售计划制定的关键环节。篇3：关于落实话务员岗位职责的管理规定
关于落实话务员岗位职责的管理规定
话务员是公司的坐席代表，是用声音传递信息、展示公司良好服务形象的发言人。为
落实话务员岗位职责、提高服务效率，特制定本管理规定，旨在内强素质、外树形象。
一、作息时间
1、早班： 7：30----14：00
2、交接班：14：00----14：30
3、中班： 14：30---22：00
二、素质要求
1、说话文明，服务热情。-
2、语气谦逊，态度诚恳。
3、语调亲切，发音准确。
4、音色柔和，声音悦耳。
5、语言简练，用词恰当。
6、语速适中，不卑不亢。
7、解释耐心，维护信誉。
三、管理规定
1、签到
（1）、早班签到：8：30前到签到处补签。
（2）、电话查岗：7：40前由行政部电话抽查并录音。 （3）、中班签到：14：30前到行政部签到。
（4）、电话查岗： 21：30后由行政部电话抽查并录音。
2、纪律
（1）、上班时间内不得用餐、吃零食。
（2）、不得空岗、玩岗、串岗。
（3）、严格交接班制度。
（4）、人走灯灭，切断电源。
（5）、确保传真机畅通，处于待接收状态。
三、处罚规定
1、上班时间吃零食扣1分， 书面检查。
2、上班时间吃饭扣2分， 通告批评。
3、空岗1次扣5分， 当日不计薪， 勒令停职检查。
4、客户投诉1次扣2分， 当面道歉并承担有可能的经济损失。
5、因汇报不及时导致局面失控扣当事人5分，通告批评，承担损失；
6、传真机未跟电话线连通，发现一次扣该班次话务员各2分。
综合部
2008年11月20日篇4：呼叫中心话务员岗位职责
呼叫中心话务员岗位职责
1、自觉遵守呼叫中心话务员的各项管理制度，不迟到、不早退、统一穿着工作服，严格要求自己。
2、每天上班前应认真阅读通知、呼叫中心系统发布的各项通知，根据要求做好各类报表的统计工作。沟通公司各相关部门，配合各部门完成相应的工作。
3、服从上级工作安排和管理，积极完成公司下达的各项工作指标和任务。为来电客户提供咨询服务，耐心解答客户的疑难问题，态度亲和。根据呼叫中心排障流程指导客户对常见故障进行处理，对无法处理的故障登记工单，转交网管人员上门排障。遇到重大问题或突发事件按《呼叫中心突发事件处理流程》进行汇报。
4、认真对待客户投诉事件，为客户耐心解释公司相关政策，对客户投诉内容及遗留的问题做好登记，并反映给相关部门，及时做好反馈工作。
5、熟悉各项业务，不断进行自我提高与学习，进行知识积累，提高自身的业务水平。针对工作中存在的问题，积极向上级领导提出更好的工作意见和建议，共同提高工作效率。篇5：
9、总机话务员岗位职责
总机话务员岗位职责
1、接听电话。
2、把进店电话转接到酒店各相关部门。
3、受理出店电话。
4、负责接受电信局送来的话费账单。
5、记录所有叫醒服务的要求，提供电话和人工叫醒服务。
6、为宾客接受、分发留言。
7、向宾客提供对客服务信息。
8、回答酒店内举办的各种活动的有关询问。
9、懂得电话总机的操作方法。
10、为宾客和员工提供寻呼服务。
11、负责酒店背景音乐的播放。
12、懂得一旦收到报警电话时应采取的相应行动。
13、在工程维修部下班后，负责监管包括迪昂设备在内的所有自动 操作系统（电话）。
14、完成上级分发的其他任务。
15、做好本岗位的工作卫生，并认真填写交班记录。
第13篇：坐席话务员岗位职责
1.负责通过电话向客户提供酒店预订、机票预订及总机座席咨询服务。2.以礼貌、友好态度接受所有的来电，正确转接每个电话并答复客户在电话中的询问和咨询。
第14篇：急诊科护理年度总结与总机话务员工作总结
2018急诊科护理年度总结与2018总机话务员工作总结
合集
2018急诊科护理年度总结
急诊科是医院最重要的窗口之一,有着急、忙、杂的特性。面对危重急症病人的首诊和抢救,急诊病人又往往诊断不明、病情不清、变化迅速,若处理不当,就容易发生医疗纠纷。而病人及家属容易产生急躁、忧虑、恐惧的情绪，急诊不同于病房，医护人员有充足的时间与患者及家属沟通，及时了解患者的需求，建立良好的护患关系。在急诊，患者及家属在与医护人员较短的接触时间内，还未建立良好的信任感，对医护人员的每一个细微环节都十分敏感，医护人员的言谈举止对病人心理都会产生很大影响。造成医护人员的救治行为不被理解，患者及家属留下“不被重视”、“急诊不急”的错觉。所以我越发觉得沟通在急诊是最容易忽略而最重要的东西
南丁格尔说：护理工作不仅需要精湛的技术，更需要艺术。首先，要学会观察，才善于发现问题的存在，包括对病人病情、心理、需求及家属的观察。例如：有些患者家属对护士的行为百般挑剔，却对自己患者液体输完都浑然不知，像这样的家属我们就应该在每次更换液体时都耐心的提醒他液体输至什么地方时应该叫护士，与此同时我们也应该按时巡视病房，多观察液体的进展，这样就可以在很大程度上避免因为液体没有及时更换了与患者家属产生矛盾。其次，要学会沟通，人与人的相互尊重和信任是建立在沟通的基础上。对于来急诊就诊的病人，我们应该积极主动地询问，热情的为其引导。例如：对于行动不便的患者我们可以予以搀扶或协助其用推车送至诊室，为其测量生命体征，交予诊室的护士;对于需要并可以去病房治疗的患者，
我们可以为其细致的指明病房的位置，避免患者跑“冤枉路”。而对于患病时间长而并不危重的病人我们可以建议他去门诊就医，耐心而细致的告知其门诊的位置和就医的时间，便于患者的安排。虽然，一个微笑的表情，一个搀扶的动作解决不了患者身体上的疼痛，但是，却能迅速缩短护患距离，有效满足病人需要被照顾的心理需求，从而便于我们开展下面的护理工作。最后，通过观察和沟通学会判断，对病人的病情和需求有一个准确地了解和判断，有利于医护人员救治工作的展开，也为病人争取了时间。例如：受外伤的患者可以通过观察和大致的询问了解其受伤的部位和严重程度，第一时间为其找到接诊医生为其救治，而挂号等手续可以稍候补齐。
以上只是我在急诊工作的浅谈，要学的东西还很多很多。当然，想做好一名急诊科的护士，只会沟通是远远不够的，还需要扎实理论基础、丰富的抢救经验、快速的反应、麻利的动作，这才是在遇到紧急情况时禁得起考验的保证。
2018总机话务员工作总结
有人说青春是一壶刚沏好的花茶，香味略淡却绵延悠长;有人说青春是一首自编的歌，不成曲调却真实自然。扬州电信网络监控中心的徐小杨说：“青春是一个火种，要全力释放它的光和热，照亮整个人生。”
10000号客户服务中心是中国电信在激励的市场竞争中着力打造的品牌形象，是化解各种复杂矛盾，持续改进服务质量的重要环节，一方面通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度，保持市场存量;另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息。
第15篇：呼叫中心话务员岗位职责
呼叫中心话务员岗位职责
1、自觉遵守呼叫中心话务员的各项管理制度，不迟到、不早退、统一穿着工作服，严格要求自己。
2、每天上班前应认真阅读通知、呼叫中心系统发布的各项通知，根据要求做好各类报表的统计工作。沟通公司各相关部门，配合各部门完成相应的工作。
3、服从上级工作安排和管理，积极完成公司下达的各项工作指标和任务。为来电客户提供咨询服务，耐心解答客户的疑难问题，态度亲和。根据呼叫中心排障流程指导客户对常见故障进行处理，对无法处理的故障登记工单，转交网管人员上门排障。遇到重大问题或突发事件按《呼叫中心突发事件处理流程》进行汇报。
4、认真对待客户投诉事件，为客户耐心解释公司相关政策，对客户投诉内容及遗留的问题做好登记，并反映给相关部门，及时做好反馈工作。
5、熟悉各项业务，不断进行自我提高与学习，进行知识积累，提高自身的业务水平。针对工作中存在的问题，积极向上级领导提出更好的工作意见和建议，共同提高工作效率。
第16篇：总机SOP
总机标准操作程序
总机提供的服务内容：
电话问候 协助客人打外线电话 留言服务 散客叫醒服务 接通电话 连接到分机 处理问询 医疗帮助 团队叫醒服务 电话占线 系统切换输帐失败处理 更新内部分机电话
电话礼仪礼节及宾客服务中心指南视情况单独作为一个课时内容讲解
一、电话问候 Telephone Greeting 1 ) Guest Greeting问候客人
Operators should consistently provide a polite and proper standard phrase for greeting.All callers must be greeted with a pleasant voice.
话务员应该一如既往地使用礼貌的﹑恰当的标准问候语。必须用悦耳的声音问候所有的访客。 Speak direct into the mouthpiece, speak slowly and clearly.对着话筒讲话，语速慢而话语清晰。
Speak clearly in a polite and pleasant tone.Don’t forget to smile! Guest can hear your smile! 用一种礼貌的﹑悦耳的语调清楚地讲话。别忘了微笑! 客人可以听见你的微笑
2) Greeting an external guest问候外来电话 Greet all external calls by using the following phrase 使用以下用语问候所有外来电话:
3) Greeting an in-house guest 问候住店客人
If a call comes from an in-house guest, the guest’s name will be displayed either on the console or on the telephone, and the following phrase must be used: 如果是住店客人的来电, 要在控制台或电话上显示客人姓名, 须使用以下用语:
“Good morning/afternoon/evening, Mr./ Mrs.XXX.Guest Service Center, “早上好/下午好/晚上好, XXX先生/女士。宾客服务中心,请问有什么可以帮您? 4) Greeting a colleague 问候同事
Greet internal employee calls by using the following phrase: 使用以下用语回应内部员工来电: “Guest Service Center, XXX speaking, how may I help you” “宾客服务中心,, 请问有什么可以帮您的吗?”
二、协助客人打外线电话 Aisting Guests With Outside Calls 1）First visit guest 首次住店客人
A guest who is staying with us for the first time will not necearily know how to handle our telephone system. 首次住店的客人不一定知道如何使用我们的电话系统。
Explain to the guest how to make IDD / DDD calls from the Guest Room Telephone in a warm and friendly manner.以一种热情﹑礼貌的方式向客人说明如何使用客房电话拨打国际长途/ 国内长途电话。 Inform the guest about toll-free numbers if applicable for Long Distance calls.如果有长途电话的免费电话号码，可告知客人。
2）General Aistance综合帮助
Aistance should always be given to guests who inquires about different ways of making a phone call 客人会询问其他不同的打电话方式，应该给他们提供帮助: Dial for the guest and connect him/her.为客人拨号并为他/她接通电话。 Neverthele explain the way to dial.也需要向客人解释如何拨打。 “Madame/Sir,please dial………….”“女士/先生, 请拨……”
Steps for IDD calls: 拨国际长途电话的步骤:
Steps for local call: To be added by hotel individual 拨本地电话: 根据酒店各自情况。
When asked to offer aistance, utilize the directory to aist in placing calls.(e.g.country code, the call unit charge etc.) 当客人寻求帮助时, 参照服务指南拨打电话。(比如，国家代码， 电话单位计费等等) 3）Charges收费
Telephone charges are automatically calculated and posted to the guest folio with the details of the call.产生的电话费会自动过帐在到客人帐单上，并附有电话详细说明
4）Making a Telephone call from other area than the guest room.从客房外其他地方拨打电话
If the guest would like to place a call in the Busine Center/ House phone/other extension, GSA must obtain the guest’s name and room number and verify this in the computer.如果客人想要在商务中心/店内电话/其他分机处拨打电话，宾客关系服务员须要询问客人姓名及房号并在电脑中核实。 5) Posting telephone charges from other areas than the guest room.
从客房以外的地方拨打电话产生的话费，如何过帐
Upon termination of the call, the call accounting system should be interrogated to determine the cost of the call and the charge should be posted to the guest’s account manually.
一旦结束通话，通话计费系统要检查并确定通话费用, 费用须手工过帐到客人帐单上。 Use a misc.documentary, let the guest sign and post manually with code……… to the guest room.使用杂项单据, 请客人签字，并输入代码……手工将费用挂在客人帐单上。 6)Aistance 援助
If the guest refuses to pay for the telephone charges when they check out, GSC will aist in locating the telephone call details in the Call Charge System.If neceary, contact your Local Telecom Office and furnish them with these details: 结帐离店后,如果客人拒绝支付电话费, 宾客关系中心须要从通话收费系统中调出通话记录。如有必要，联系当地电信部门并请求提供通话详情: Reconfirm the amount posted with the Telecom office and call details such as: Time, date, destination, duration.Explain this to the guest if neceary.
再次与电信局确认已过帐的金额和电话详情, 比如:时间，日期，呼叫方, 持续时间。必要的话，要把此内容向客人解释。
If guest is still complaining, call GSM for help.如果客人坚持投诉, 寻求宾客服务经理的帮助。
三、留言服务 Leaving Meages 1）Leave a Meage留言
A Guest can either leave a meage through the Hotel Voice Mail System or leave a text meage with the Guest Service Center.客人可以通过酒店语音留言系统或者通过宾客服务中心留下口信。
Every guest room is equipped with a voice mail system.If a call returns to the GSC ask if they would like to leave a written meage.每一间客房都装有语音信箱。如果有电话转回到宾客服务中心, 服务员需询问是否要做书面留言。 2）Delivery 递送
Print out the meage from the computer and ask a Bellboy to deliver it to guest room right away.打印出客人留言, 通知礼宾员立即送至客人房间。 3）Closing the call结束通话 Close the call by saying结束通话: “Thank you for calling, Sir/Madam, this meage will be delivered to Mr./ Mrs.
XXX immediately.” “先生/’女士, 感谢您打电话来，这则消息将会立即送给XXX先生/女士。” Remarks: Always allow the caller to hang up first.记住等待对方先挂断电话。
四、为散客做叫醒服务 Wake Up Call Service For Individual Guest
1)Receiving an order for a wake up call 收到叫醒服务请求
Personal wake up call service must be available 24 hours a day, 7 days a week. All wake up call requests must be handled politely and accurately recorded.
必须在一天24小时，一周7天都可以使用个人叫醒服务。所有叫醒请求必须礼貌地﹑无误地处理并做记录。 Answering standard标准回答: “Guest Service Center “您好, 宾客服务中心,请问有什么帮您?” 2）Listen and repeat 聆听并复述
Listen carefully and do not interrupt the guest.仔细聆听，不要打断客人。
Obtain the Wake up Call Time and repeat it to the guest.询问叫醒时间并向客人复述。
3）Verify information核实信息
Verify the guest’s name and room number through the data displayed on the computer, the phone or when facing the guest directly.通过电脑﹑电话上显示的数据或直接面对客人核实客人姓名及房号。
4) Service advise (only for Executive Floor guests) If a second wake up service is needed 服务推荐(仅限行政楼层客人)询问客人是否需要第二次叫醒服务 Note the request on the wake up call sheet.把请求写在叫醒单上。
5) Distribution分发
A copy of the Executive floor Guests and Suite guests Wake up Call Sheet must be distributed to Reception at the Club lounge every morning before 6:30a.m.要在每天早上6：30以前把一份行政楼层及套房客人须要叫醒服务的清单发送到行政楼层的服务员。 6) Action of wake up call 实施叫醒服务
Wake up calls must be done manually at the specified time.要按具体时间手工做叫醒服务。
Greet the guest in a courteous and pleasant manner by saying: 要以一种谦恭的﹑讨人喜欢的方式问候客人, 说: “Good morning, Mr./ Mrs.XXX, this is your wake up call. The time now is XX am.
Would you like to have a second wake up call?”
“早上好，XXX先生/女士, 这是你的叫醒服务。 现在的时间是早上XX。您需要二次叫醒服务吗？” Remarks:For all Executive Floor room and above, Wake Up Call should be handled manually.所有行政楼层及以上房型客人, 要用人工叫醒.
7) No guest response 客人没回应
If the guest does not answer, proceed to the next room.Come back to this room later.如果客人没回应，则为下一间房间做叫醒服务。等会儿在回来做这间房的叫醒服务。 8) Action to “no response guests” 对“没有回应的客人”采取行动
Return to the No Reply Rooms and try again. If there is still no answer inform the Housekeeping Floor Supervisor who will personally visit the guest room.
返回到没回应房间并再次做叫醒服务。如果仍然没有回应，则通知客房楼层主管亲自到该客人房间核实。
Should the Floor Supervisor be unable to wake up the guest and/or the room is double locked from, he/she must subsequently inform the GSM for further action.如楼层主管不能叫醒客人及/或房间被反锁，随后他/她必须通知宾客服务经理采取进一步行动。
9）Wake up call during the day白天的叫醒服务
If a guest requests a “Wake up” call during the day, he must be asked whether he is willing to accept any other calls prior to the wake up call time.
如果客人在白天请求“叫醒”服务，必须问他是否他愿意接受在叫醒服务时间之前接听其他电话。 10）Closing the call结束通话
Use the standard phrase to end the call:使用标准用语来结束通话: “Thank you for calling, good night Mr.
XXX.”“感谢您的来电, XXX先生， 晚安。”
五、接通电话 Routing Call
1) Preparing and receiving 准备及接听
Look at the screen and determine whether the calls come from within the hotel or outside the hotel.看屏幕，确定来电是来自酒店内还是酒店外。 2) Use telephone courtesy使用电话礼仪
If the caller gives a room number to be connected, always ask “May I have the guest’s name, please?” 如果来电者提供房号请求接通房间, 须要询问“请告诉我客人的姓名,可以吗 ?” 3) Verify 核实
Verify the guest name and room number in the computer.在电脑中核实客人姓名及房号。
If the caller gives an extension rather than a room number, ask 如果访客只提供分机号而不是房号, 则须要问: “May I know, who you wish to speak to please?” “我能知道您想找哪位吗?” Verify the extension number.核实分机号。 4) Holding 保留
A）If all given information is correct, say 如果所提供的信息都是正确的， 则说: “One moment please, I’ll put you through, thank you for calling Madam/Sir.” “请稍等, 我立刻帮您接通电话，女士/先生， 感谢您的来电。”
B）If the caller gives an extension rather than the guest name, ask for the caller‟s name and then hold on.Contact the guest and ask “Mr./Ms.XX is calling, would you like to answer the call?” If the guest says „yes‟, then get it through.If the guest says he/s has never heard of the caller and wouldn‟t like to answer, then recheck with the caller about the guest name for further solution.如果访客只是提供分机号，并且也不知道住客的姓名，则在问清访客姓名后，先保留电话，与住客取得联系，询问住客“**先生/小姐来电，请问能否给您接通电话吗？” 如果住客同意接听，则接通电话；如果住客说不认识，不愿意接听，则与访客再次核对所要找的住客姓名，寻找进一步解决方法。 5) Monitor监控
Monitor the call until the connection is established.监控电话的建立连接。
6) Use standard phrase 使用标准用语
Always use your knowledge and common sense to determine what language is proper for each situation.The standard phrase is listed below as an example when connecting calls: 要利用知识及常识来确定使用什么语言合适。以下列出了电话连接时的标准用语, 作为例子:
“Would you please put me through
to Mr.Sheik Abdul‟s room?”
“你能帮我接通Sheik Abdul先生的房间吗?” “Certainly Sir/Madam.May I have the guest‟s last name spelling please?”
“当然，先生/女士。您能告诉我如何拼写该客人姓氏吗?” Caller: “Certainly, A-B-D-U-L.”
“当然, A-B-D-U-L。” Operator:
“Thank you Sir/Madam.Is that A for apple, B for Boy, D for Donna…”
“谢谢您， 先生/女士。A代表苹果， B代表男孩,D代表堂娜吗?” Caller:
“Yes, that is.”
“是的， 对啊。” Operator:
“One moment please, I‟ll put you through.Thank you for calling, Sir/Madam.”
“请稍等, 我会帮你接通电话。感谢您的来店, 先生/女士。”
Example 2: Guest:
“Would you connect me to room 502?”
“你能帮我连通502房间的电话吗?” Operator:
“Certainly Mr./Mr.XXX.May I have the guest‟s name please.“当然， XXX 先生/女士。请您告诉我客人的姓名 ”
“Sure, it is Joe Chan.”
“当然，他的名字叫Joe Chan。”
“One moment please, I‟ll put you through Sir/Madam.Thank you for calling.”
“先生/女士，请稍等，我会帮您接通电话。感谢您的来电。”
If you do not understand the guests‟ name, ask the guest politely to spell the name for you. 如果没听懂客人的姓名，礼貌地请客人为你拼写。
六、连接到分机 Connecting An Extension Number 1) Remember the extension and transfer the call accurately.牢记分机号码，确保转接准确
The Extension number for all restaurants/outlets/offices must be memorized and The Guest Service Staff have to be able to route the call to the respective extension immediately upon request.必须记住所有餐厅/商店/办公室的分机号。宾客服务职员要立即接通电话到所要求的分机。 2) Changes of extensions 分机变更
Be aware of changes to our extension numbers.This may occur from time to time.要注意我们分机号码的变更。这种情况会经常发生的。 3) Update更新
Updated extension lists provided when in doubt of any extension number being requested.Send out the updated extension list to the secretary of all departments 如果对所请求的分机号码有疑问，要更新所提供的分机列表。
4) Follow the schedule for handling income telephone calls.遵照时间表转接来电
5) Procedure for handling incoming calls for the General Manager.处理对总经理的来电的程序
All calls to the GM will be put through to the Executive Secretary first. Each General Manager will establish their own procedures for handling calls in the Executive office.一切打给总经理的电话须首先接通行政秘书。每一位总经理会建立他们自己在行政办处理来电的程序。 If Executive Secretary is not available always ask the caller to leave a meage. 如果行政秘书没空，请让访客留言。 If a guest is insisting on speaking to the GM, put the call through to the Executive office. If no one answers, take the guests details, and gather a brief explanation about the iue and advise the caller, the GM will return the call ASAP. You must brief the Executive Secretary thoroughly on the iues immediately.
This will enable the GM to get all the facts prior to phoning the caller back.
如果客人坚持要和总经理讲话，把电话连通到行政办。如果没人接电话，则记录客人详细资料﹑统计问题概要并告知访客: 总经理会尽快回电。你必须立刻向行政秘书汇报问题详情。这会让总经理在回来电客人电话之前知道详情。
七、处理问询 Handing Inquiries 1) Handling inquiries处理问讯
Ensure that all inquiries are dealt with PROMPTLY and that the person dealing with the inquiry is capable of doing so.确保快捷地处理所有问讯; 处理问讯的人要有处理问讯的能力。
Nothing offends more than being paed from one person to another or having to wait for somebody to go to another person to get all the correct information.
不可以将客人的需求从一个人转到另一个人或是让客人等待某个人去询问其所须要的寻求信息。
The best way to avoid this situation is for the inquiry to be channeled to the correct person/department in the very first instance.避免该情况发生的最好的方法是在一开始就要找到正确的咨询人或部门。
If you are not sure, tell the guests you will call back within 5 minutes.Then turn to others for help and call guests back within the promiory time limit.若对信息不确定，可以告知客人5分钟之内会回复客人，然后找相关人员寻求帮助，并在承诺的时间内反馈给客人。
2) Retain guest loyalty争取客人忠实感 Close attention to inquiries will: 密切关注问讯将会: 1.Enhance the hotel‟s good reputation..提高酒店声誉。
2.Retain guest loyalty and therefore increase revenue.争取客人忠实感可以提高收入。 3) Put yourself in the others person situation 要设身处地地为别人着想
Remember, what is common to you will often be a novelty to guests, therefore, it is all the more important for you to put yourself in the other persons situation.记住，对你来说是很平常的事情可能会令客人感觉很新鲜, 因此，设身处地地为别人着想是非常重要的。 4）Collect information注意收集各方面的信息
To make sure our guest could get correct information once they ask for.以确保能在第一时间内满足客人的问询
八、医疗帮助 Medical Aistance 1) Answering 接听电话
Pick up the call within 3 rings by saying: 在电话铃响三声内接听电话: 2) Listening 聆听
Let the guest know we are listening to him.让客人了解到我们在听他讲话。
Do not interrupt the guest and clarify guest needs. 不要打断客人讲话，以核实客人需求。
Confirm with the guest why he/she is not feeling well.
与客人确认为什么他/她感到不舒服。 Take down the note as following: 记下如下信息:Exact time of the call来电的准确时间
- Some details 一些详细资料（类似以前病史） - Name of staff 员工姓名
Ensure complete details of incidents are recorded.要确保记录下完整的事件详情。 3) Offer aistance提供帮助
“Mr./Ms.XX, please stay calm.We must ask guests whether we would have the doctor on duty coming up to your room immediately.”
“XX先生/女士, 请保持镇静。我们要询问客人是否需要立即派值班大夫到您的房间。”
Inform the doctor on duty and the GSM on duty immediately and give details as much as poible.立即通知值班店医与宾客服务经理, 尽量提供详细信息。
Give the guest the feeling of importance.让客人感受到他们的重要性。
GSM knows the nature of the call, and decides to call a doctor or an ambulance.宾客服务经理知道来电的性质, 并决定是否请医生或叫救护车。
In serious situations GM must be informed immediately.如果情况严重, 要立即通知总经理. 4) Follow up 跟进
The Aist.Manager must follow up whether the guest is getting better or not.值班经理必须跟进了解客人是否已有好转。
The Aist.Manager must call the guest to check on their situation and how the guest is feeling.值班经理必须致电给客人以核实他们的身体情况以及他们当时的感受。
Good evening, Mr./Ms.XX, This is XXX calling from the Aist.Manager.I just want to know how you are feeling now? 晚上好，XX先生/女士， 我是值班经理XXX。 您现在感觉如何? 5 ) Serious matter and Fatalities严重问题以及不幸
In serious matters, (death or suicides of a guest), please refer to Risk Management guidelines or your internal Emergency Handbook.对于严重问题,(死亡或者客人自杀), 请参见危机应急指南或者内部紧急事件处理手册。
九、团队叫醒服务 Wake Up Service For Group Guests 1) Receive group wake up call service report 收到团队要求叫醒服务的报告
Received from the FD the Group Action Form The Service Center Aociate is in charge of the group call.收到前台发送的团队单,服务中心员工要负责团队叫醒服务。 2) Note down the wake up call time记录叫醒时间
Group Wake up call time will be noted on the wake up call record form.在叫醒服务表上要记录团队叫醒时间。
3)Any changes for the wake-up time任何有更改的团队叫醒时间处理
Group wake-up call should be changed by any tour leaders.when we received any changes for the wake-up call, we should record the informer.团队叫醒经常会变更,当我们接到叫醒服务的任何变更时,应及时记下通知人 4)If the guest strongly asked us to wake him up not only by the phone 如果客人强烈要求我们一定无论如何要叫醒他,而不仅仅是一个叫醒电话
Some guest would go back to sleep after picking up the wake-up call, so they asked us to wake him up by all means, we can wake him up manually then asked the HSKP floor attendants confirm by going to his room personally 有些客人结完叫醒电话之后又睡回笼觉了,于是我们可以手工的确认他是否已经清醒,然后让客房部楼层服务员亲自去客人房间再确认一遍
十、电话占线 Engaged Line 1) Advising 告知
Kindly advise the guest by saying: 礼貌的告知客人: “Excuse me Sir/Madam, the extension is busy, would you like to leave a meage?” or “Would you like to stay on the line?”
“先生/女士，对不起， 分机占线， 您需要留言吗?” 或者“您愿意在线稍等片刻吗?” 2) Suggestion 建议
Ask the caller if she/he wants to call back询问致电者是否她/他需要回电话。 3) Hold the call保留电话
If caller wants to stay on line, advise the caller on hold of progre at 15 second intervals.如果访客愿意在线等候，每隔15秒钟要问候被保留的致电者。 4) Obtain information获取信息
If she/he wants to leave a meage, obtain the guest‟s name, contact number and company name as well as the text of the meage.如果她/她要留言, 寻问客人的姓名， 联系电话， 公司名以及留言内容。 5) Listen carefully仔细聆听
Listen to the guest very carefully and repeat the meage to the guest.仔细聆听客人讲话，并向客人复述消息。 6） Closing the call 结束通话
Close the call by saying: 结束通话: “Thank you for calling, Sir/ Madam.”“感谢您的来电, 先生/女士。” Always allow the caller to hang up first.记住等致电者先挂断话。 7） Meage delivery 传递留言
The meage will be delivered to the guest room immediately by the CON. 通知礼宾员将此留言立即送至客人房间
十一、系统切换输帐失败处理 Interface Lost Posting 1) Understand the function of the system了解系统的功能
The Interface Lost Posting System enables us to capture telephone calls transactions that have not been posted by the Call Accounting System.系统切换输帐失败控制让我们能够获悉不能由电话记费系统过帐的电话通话事务。 2) Check frequently 经常检查
Check the Call Accounting System frequently to view all the telephone transactions.要经常检查电话记费系统, 查看所有的电话通话记录。 3) Verify
核实
If transactions are located, verify each transaction against the Telephone Calls Master Log.The Telephone Calls Master Log is retained at the Guest Service Center Department at all times.如果已确认费用, 与电话通话总记录上核实细节。记住须要将电话通话总记录保存在宾客服务中心部门。 4)Transfer charges 转帐费用
Transfer the telephone charges to the guest room.把电话费挂至客人房帐。 5） Audit the folio 审核帐单
The Interface Lost Posting Folio must be audited if all the transactions have been verified and re-routed.必须检查系统切换输帐失败记录的每一笔帐目，并确保转帐到相应的帐户。 6） Report the problem 报告问题
If in doubt, please refer to GSM on duty.若有疑问， 请找当班的值班经理帮助。
十二、更新内部分机电话号码表 Updating Internal Telephone Extension List 1) Hotel extension list酒店分机号码表
Hotel office extension number will be listed on the Hotel Telephone Extension list.要在酒店分机号码表上列出酒店分机号码。
2) Obtain new information monthly每月获取新信息
Obtain updated staff movement information from HR department monthly.每月从人力资源部获取员工调动更新信息。 3) Refer the information 求助信息
Refer to the respective department head if there is a query.若有疑问，请找各部门领导求助。 4) Updated and distributed extension list 更新及分发分机号码表
Update the Hotel Internal Telephone Extension list monthly and distribute it to every department accordingly.每月更新酒店内部电话分机号码表并相应地分发到每个部门。 5) Updated the mobile list 更新移动电话号码表
Update the DECT Phone Extension List regularly, when a change occurs.如有变化，要经常更新智能电话分机号码表。
第17篇：语音总机
三汇应用案例之—— jTalk语音通信平台
背景与业务介绍
随着苹果公司4S系列产品的推出，这款新产品最亮眼的一个功能SIRI就是让人可以和手机进行交互，比如你可以直接用您拨打电话是不用再输入呼叫人的姓名查询电话号码了，而可以直接用嘴说出人名就可以直接拨打电话了。这个功能也引发了大家的联想，那么这个功能是否可以引进到我们的企业通信中呢？答案是肯定的！一款基于三汇板卡的企业语音通信系统，其实在SIRI面市前已经在为很多知名企业如复星集团、旺旺集团、上海石化服务了，它就是jTalk语音通信平台。
平台构架图：
产品功能和特征
产品功能
呼入功能模块：语音总机，电话防火墙，电话转接，电话留言，号码本查询，来电记录
1、语音总机：企业客户在电话联系企业员工时，只要说出联系人姓名或者部门名称，系统自动转接。有效节省人工接线员。
2、电话防火墙：企业员工可以配置自己对电话接听的处理方式，例如，某些电话可转接，某些电话不让转，
只听系统提示（如：忙音，“您好，您要找的联系人不在，有事请留言”等等），员工还可以让来电者听员工自己的录音（例如，“您好，我在开会，稍后联系”，等等）。
3、允许员工设置成将电话转接到其他电话号码上。例如，如果员工出差在外，可以将来电转接到手机。
4、电话留言：允许来电者给员工留言。员工可以通过电话和网页收听留言。可以通过设定email信箱，给出留言提醒，保证不会遗漏，忘记收听留言。
5、号码本查询：允许员工对号码本里的信息进行查询。对于出差在外员工、身边没有互联网的情况，电话查询功能可以很方便返回查找的信息。
呼出功能模块：语音拨号，号码绑定，事件提醒
1、允许员工直接呼叫人名，实现自动拨号
2、允许多种方式呼叫：人名，人名+后缀，别名， 例如“张三”，“张三家”，“张三手机”
3、允许用方言或任何个性化语音呼叫（特别版本配置）
4、号码绑定：允许员工将自己的其他电话号码同自己的公司座机号码绑定。当员工使用绑定的电话号码打入本电话系统时，系统将认为呼入者同相应座机号的员工等同，因而呼入者可以一样使用座机号员工所拥有的本电话系统的全部功能，语音呼出电话，包括查询自己的电话本信息、配置电话防火墙设置，等等。
„„
产品特征
概念创新，引领企业电话通讯的新潮流
功能非常实用，操作方便
电话本结构设计合理、维护容易，和电话呼叫完美结合。一个电话本本地、异地均可使用、移植
语音识别技术，识别能力、抗干扰能力国际最佳
模块化设计，未来功能扩展非常容易
自行实现的超强语音打断功能，使用自然、快捷
同企业形象和企业管理系统密切结合，可以成为企业管理平台中有机部分。产品有望成为象电子邮件一样的员
工 日常工作中必不可少的平台
密码锁保护，防止产品盗用
同Avaya、Nortel、Alcatel、Siemens、Panasonic、NEC、Harris、华为、华亨、申瓯、通利、国威等国内
外主流企业程控交换机完全兼容。同Centrex完全兼容
感谢上海基立讯公司
提供应用案例分享
第18篇：总机班
部门职能
总机班
部门名称：
总机班
上级部门：
前台部
下属岗位：
话务员
本职部门：
接转电话
主要职能：
1.通讯：为客人提供本地及国内、国外长途电话接转服务，叫醒服务。
2.联络：接转酒店内部电话，沟通各部门联系，员工ＢＰ机使用。
3.查询：熟悉市内常用电话，帮助用户查找电话号码。
4.报警：遇有紧急情况按规定程序及时报警。
管辖范围：
1．总机班所属员工。
2．总机班所辖域内的设施、设备。
3．总机班所属卫生责任区。
第19篇：话务员
话务员是一个看似轻闲实则很忙碌的工作，如何做好话务员工作总结，是不少话务员头疼的事。以下给大家提供一份话务员工作总结范文，仅供各位参考，希望大家从中领略到工作总结怎么写。
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。 那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊！” 心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。 回复1：话务员工作总结范文一篇
可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了.一切就不会有问题了，可是结果....却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面的温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。
8月1号经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每10秒钟一个电话”。
表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，
我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！ 2
103号话务员07年工作总结
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我来到1890这个大家庭工作、学习、生活已有近两年的时间了。
1890做为一个市政府为广大人民群众服务的窗口，我做为一名普通的话务员，除了要懂得一些相关知识外，更重要的是要为求助人解答他所需要了解的疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新出台的各种政策、知识，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才会让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不出来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
在工作中，我毫无怨言，勇敢地经受着每一次工作中的困难和压力，用坚定的意志，执着地追求着梦想。我不去想是否能够成功，我不去想未来是平坦还是泥泞，只要热爱本职工作，一切会在意料之中。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的1890话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。自从踏上这个岗位工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获，但是仍有一些不足。现总结以下几点：
一、表情、语气愉悦。
我们工作的一个基本特点就是与求助人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着市政府的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给求助人愉悦的感受，让求助人被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。
二、学无止境。
高尔基曾说过，人的天才只是火花，要想使它成熊熊火焰，那就只有学习！学习！！！歌德也曾经说过，人不光是靠他生来就拥有一切，而是靠他从学习中所得到的一切来造就自己。
知识犹如海洋般浩瀚无边，知识的无限丰富和不断更新决定了学习是永无止境的过程，只有不断地去学习与汲取，社会才能进步。正所谓“学无止境。”愿这句话与1890大家庭中的每一位成员共勉励。只有刻苦学习，掌握技能，增长本领，才能弥补不足，跟上时代的步伐，从容应对各种各样的挑战;只有刻苦学习，才会有扎实的理论功底，让科学的信念、真理和崇高的理想在头脑里扎根; 只有刻苦学习，才会有能力去评判、观察、辨别事物的真伪，明方向、懂道理、有修养，进而完善自我，塑造高尚的道德情操、人格魅力，
成为一名优秀的1890话务员。
三、团结就是力量。
团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强„„团结，一切困难都可以迎刃而解；团结，任何敌人都可以战胜；一个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于单位的领导和同事们的共同努力。我始终坚信一句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆干柴，则会熊熊燃烧”。
四、四心齐用
充分发挥我们的爱心、诚心、细心和耐心。用轻声细语的问候、耐心细致的解答、严密周到的服务，让市民感受到市政府对广大人民群众的关爱，聆听到我们话务人员发自心灵深处的微笑。我们要让我们这些只闻其声不见其人的话务员，成为市政府与人民群众沟通的桥梁，也成为市政府了解市民、面对市民的最前沿阵地。
回首已经过去的2007年，我受益匪浅。面对已经到来的2008年，我将继续取他人之所长补己之短，使我不断茁壮成长；继续本着“以人为本、用心服务、真情恒久、诚信为民”的十六字方针为人民服务。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。我希望用我亮丽的青春，去点燃周围每个人的激情，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、立功、建业„„
3 经历两个月的生产实习终于结束了,我和公司的职工甚至领导都相处得很是融洽,大家对我也关怀备至,时常给我鼓励和帮助;我工作的时候也是兢兢业业,不仅顺利完成工作任务,工作之余还经常总结经验教训,不断提高工作效率,虽说工作中我也会犯一些错误,从而受到领导批评,但我认为这些错误和批评是能极大的促进我的工作热情,让我能在以后的工作中谨慎小心,提高工作效率.在和大家工作的这段时间里,他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象,我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西.这次生产实习虽然说时间比较少,但是却让我知道了很多学习期间无法了解的社会经验,这对我来说是很宝贵的.这次实习我总结了以下几条经验,在以后的生活中如果我能吃透这些经验,将会使我受益匪浅.
第一:在工作岗位上一定要勤于思考,不断改进工作方法,提高工作效率.公司的日常工作都会比较繁琐,而且几天下来也会比较枯燥,就是需要你多动脑筋,不断地想方设法改进自己的工作方法,寻找或是设计简捷的流程,提高工作效率,减少工作所需时间.实际上勤于思考在工作中是很重要的,在思考如何提高工作效率的同时,自己也能够学到的知识,掌握的技能.当你在较短的时间内就完成了自己的工作,你将留下的时间去放松,去学习,去和别人打交道,这对你来说是百利而无一害的.
我个人是一个比较喜欢创新的人,在工作的时候不喜欢单调、枯燥、机械的处理任务,因为本来这类任务的处理是有规律的,完全不需要重复地做,如果动一动脑筋使用批处理或是其他方法就能大大减少处理的过程和步骤,从而减少工作时间,提高工作效率.就比如我在实习的时候,一次要使用电子e管家来进行邮箱账号的激活,本来是项内容重复的任务,就是登陆每个邮箱,编写3条短信然后发送出去,通过使用来激活.刚开始我采用的是单次发送的方式,即每个账号分3次发送激活,可是这样子大大影响了工作效率.在经过一番探索后,我尝试了模版群发和直接群发等方法,对发送流程进行了优化,提高了工作效率.同时我也充分使用快捷健等操作来提高自己的工作效率,使工作进程提高了近一倍.在最后,我选用了一种最快捷又最准确的方法,顺利地完成了任务.
第二:在与别人打交道时一定要主动积极.我自己本身是个相对比较内向的,不擅长主动和别人交流打交道,在此次实习中我也发现了自己的不足.比如在刚开始实习的几天内,我比
较怯生,和办公室的几位同事打过招呼后就不敢说什么了.虽说我是怕影响他们工作,也因为不了解工作环境不能顺利交流,但我也认识到了自己的不足,面对沉默不语的尴尬,自己有责任和义务去与别人主动交流.在公司里一个新的职工到来时很平常的,老师傅们也没有必要主动和一个新职工主动打交道,这时候你就应该主动去和别人交流,介绍介绍自己啊,拉拉家常,关心一下工作啊,都会让大家认识你,了解你,对你留下良好的印象.在后来的实习中我已开始能和大家愉快的交流,就是出于自己的积极主动.
在工作的时候同样也要积极主动地和别人交流.在今后的社会工作中,工作不再是一个人所能完成的,那是几个人或是一个团队的工作,而且你还必须去帮助别人或是接受别人的帮助已完成工作.因此你不能期望你自己一个人就能完成任务,或是看到别人有困难也不去帮助.虽然此次我是来实习的,由于对业务的不了解以及专业知识的不熟悉,只能够在领导的安排下进行一些相对简单的工作,但是我也很积极地去帮助别人完成自己力所能及的工作.就比如在实习中,在领导没有分配任务的空暇里,我就常主动询问周围的工作人员有没有需要帮忙的,有时候别人也不好意思麻烦我,我就主动承担他们的工作.这样子不仅锻炼了自己,帮助了他人,还融洽了你与别人之间的关系,在今后的工作中人家也更乐意与你交往了.第三:工作时一定要一丝不苟,认真仔细.一个职员在公司的大部分时间都是在工作的,这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎,一丝不苟,不能老是出错.有时候一个失误不仅仅使你自己的工作进程受阻,还会影响他人,甚至受老板批评责备,因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要.为了不使自己前功尽弃,我们在刚开始工作的时候一定要慎之又慎,对自己的工作要十分重视,如果有必要一定要检验自己的工作结果,以确保自己的万无一失.在你对工作开始了解并熟练后,你会发现自己已能不用检验就能保证工作的质量了.而此时你也许不需要总是重复检验工作结果,但还是要对自己的工作认真对待,以免失误.第四:要有丰富的专业知识和专业技能,这会使你的工作更加得心应手.一个人在自己的职位上有所作为,一定要对自己职业的专业知识有所熟悉,对自己业务所在范围内的业务技能也要熟练掌握,这样你才算是一位合格的工作人员.在工作的时候,拥有丰富专业知识和业务水平的你将会发现自己在工作时左右逢源,在处理各种难题和困难都能很顺利地去应付.在经历了大学三年的学习后,我自信自己已掌握了一定的通信相关的知识,可是到了电信公司实习后,我才发现自己离专业工作还有一些距离,且不说自己所学的都是些基础、皮毛,就是在应用方面,飞速发展的科技已经把很早之前的理论给湮没了.当发现自己的知识已不能做为自己的资本时,我更深刻体会到专业知识和技能在工作中的重要性.实习报告： 同时在工作中公司还会经常进行业务审核,定期考核等,就像在我实习过程中就有市公司来我们部门考核,专门的人员会到每个办公室,然后一对一的进行业务考核.那位考核人员以一位客户的身份询问办公人员:
第20篇：总机服务用语
总机电话服务标准用语
1、外线电话进入时：
——Good morning ZLM international hotel Good afternoon Good evening 您好，紫澜门国际酒店，总机为您服务。
2、内线电话进入时：
—— 您好，总机为您服务
—— 对客
您好，总机× × 〈名字〉—— 对内
3、转接电话时：
—— 先生/小姐，请问您找几号房间，哪位客人？
4、分机没人接电话时：
—— 对不起，先生/小姐，电话没人接听，请您稍后再拔或请问您需要留言吗？
5、分机占线时：
—— 对不起，先生/小姐，电话占线，请您稍后再拔，再见。
6、外线打不通时： —— 对不起，先生/小姐，现在线路较忙，请您把电话号码告诉我，打通后替您接过来，好吗？
7、请问外线怎么打：
—— 先生/小姐，请您在所拔号码前加“9”即可。
8、请问× ×房间怎么打：
—— 先生/小姐，请您在所拔房间号前加“1”。
9、受理长途电话时：
—— 先生/小姐，您好，请问您挂哪里？电话号码多少？请问对方先生/小姐称呼？请问您贵姓？先生/小姐，请先挂电话等待接通。先生/小姐，您的长途电话已挂通，我帮您接过来，请稍等。
10、长途电话来时：
—— 先生/小姐，您的× ×长途电话来了，是位姓X的先生/小姐打过来的请问您接听吗？
11、客人催长途电话时：
—— 对不起，先生/小姐，您的电话没有挂通，请您稍等，我再挂一遍。
12、请问国内，国际长途怎么收费时：
——先生/小姐，国内× ×/分钟，国际× ×/分钟，好的，再见。
13、叫醒服务时：
—— 先生/小姐，请问您贵姓，几号房间，叫醒时间，好的，我们会准确服务，祝您晚安。
14、客人外线拔不通时：
——对不起，先生/小姐，我马上开通，请您稍后再拔。
15、当客人需查询一些电话号码时：
—— 好的，请稍等 （立刻回复）。
好的，先生/小姐，请您先挂上电话，等我查到后告诉您（不能回复）。
16、当客人房间需要保密时：
—— 先生/小姐，对不起，您需要找的客人不在。
17、如果线路忙多个电话进入时：
—— 先生/小姐，对不起，您稍等一下（迅速接起另一部电话）。
18、如果外线找经理时：
—— 先生/小姐，您好，请问您是找× ×经理吗？请问您贵姓、单位。好的，请稍等。
—— 对不起，先生/小姐，× ×经理现在不在，如有什么事情我可以帮您转达。
—— × ×经理，有一位× ×先生找您，请问可以接过来吗？
—— 对不起，先生/小姐，让您久等了（我帮你马上接过来）。
19、请问香港的直拨电话怎么打时：
—— 先生/小姐，请先拔“9”听到第二次所号音，再拔“00852”。然后，请您拔打所需号码。
20、当客人道谢时：
—— 先生/小姐，不用客气，愿意为您服务，再见。
