酒店客房部安全生产岗位职责（精选多篇）

推荐第1篇：酒店客房部岗位职责

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客房部岗位职责

客房部经理

一、层级关系

直接上级：分管副总经理 直接下级：部门副经理

二、任职要求

1、教育：具有大学本科毕业学历或同等以上文化程度。

2、经验：有五年以上同星级客房管理工作经验。

3、技能：熟悉本部门专业知识，熟练使用电脑，持有客房部经理上岗证，持有饭店英语初级证书。

4、自然条件：身体健康，相貌端正；

5、培训：受过专业培训；参加过集团管理干部班培训且成绩合格者。

三、岗位职责

全面负责客房部的正常运行，确保为客人提供优质高效的住宿服务，并负责饭店制服、布巾的发放、公共区域的清洁及洗衣房的工作任务。

1、负责部门全面管理工作。

2、负责编制本部门的经营工作计划和人员编制情况。

3、主持制订本部门的规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，制订培训计划。

4、维护部门正常工作秩序，检查卫生质量和服务质量、设备设施的完好，控制物料和费用成本。

5、参加饭店经理早会，主持部门会议，传达指示，及时沟通信息，加强部门间的协作与沟通。

6、做好员工思想工作，调动员工工作积极性。

7、审核主管、领班及员工奖金的评定工作。

8、审核并签署部门报表、请示、报告等文件。

9、接待同行来访人员，了解饭店业发展趋势，提出客房设施改造和服务质量改善的合理化建议。

10、参与重要接待任务，检查VIP房间，拜访长住客人，探访生病客人。

11、处理客人投诉及意外事件。

12、组织例行安全、卫生、消防检查。

13、发现和培养优秀员工，选拔管理人才。

14、分析部门营业周期情况。

15、完成领导交办的其它工作任务。

16、遵守国家法律和饭店规章制度。

客房部副经理

一、层级关系 直接上级：部门经理 直接下级：各区域主管

二、任职要求

1、教育：具有大学专科毕业学历或同等以上文化程度。

2、经验：有五年以上客房管理工作经验或三年以上同星级饭店客房管理工作经验。

3、技能：熟悉本部门专业知识，熟练使用电脑，持有客房部经理上岗证，持有饭店英语初级证书。

4、自然条件：身体健康，相貌端正

5、培训：受过专业培训；参加过集团管理干部班培训且成绩合格者。

三、岗位职责

协调各方关系，落实部门目标，督导主管工作，控制客房清洁标准，合理控制调配人力物力资源，督导客房中心信息传达的正确、及时，确保行政楼层服务质量。

1、当部门经理不在时，可代其执行部门经理的职责

2、每天检查各区域日常工作并向部门经理汇报。

3、检查各区域主管制订的工作计划。

4、如需要可向部门经理提出建议，就有关人员及设备问题提出申请。

5、掌握住客情况和房态，抽查客房，检查VIP房间，不定期拜访长住客人，探访生病客人。处理客人投诉和意外事项。

6、检查所有公共区域的卫生，并保证干净和工作正常。

7、负责所有可租房随时保持最佳状态。

8、接受部门经理布置的额外工作，并组织部门主管进行卫生检查，做好检查记录。

9、监督检查各分部的培训。

10、监督楼面和客房中心的盘点工作；协调洗衣房做好布草的盘点工作。

11、处理楼层、公共区域及管理人员的问题，以保证工作有效的实施。

12、处理各班次留下的交班工作。

13、经理不在时，根据授权主持部门工作。

14、完成领导交办的其它工作任务。

15、遵守国家法律和饭店规章制度。

客房中心主管

一、层级关系

直接上级：客房部经理、副经理 直接下级：客房中心联络员

联系部门：前厅部、餐饮部、财务部、工程部、保安部、人事行政部

二、任职要求

1、教育：具有中专毕业学历或同等以上文化程度。

2、经验：有两年以上客房中心工作经验，熟悉客房服务流程、标准，会使用fedelio系统。

3、技能：有良好的文字及语言表达能力，熟练使用电脑，持有饭店英语中级证书，能解决客人提出的问题。

4、自然条件：女性为宜，身体健康，声音甜美；22--40周岁；1.60米以上。

5、培训：参加过集团管理干部班培训且成绩合格者。

三、岗位职责

督导客房中心工作，不断与楼面交换信息，确保客房中心房态信息的正确，控制、检查万能钥匙的发放与保管，保证客用品与各类物品的充足、合理备量，协调各方关系，保证客房工作的顺利进行。

1、负责客房中心员工的排班、考勤，并将考勤资料按规定时间送交人事部门。

2、参加部门例会，及时传达上级指令，落实部门的工作安排和工作指令。

3、与总台密切配合，核实客房状况，严格控制待修房数量。

4、培训员工，督导客房中心员工钥匙发放的准确无误。

5、严格遵守保密制度，严格执行安全管理条例，检查办公室与客房中心的安全防火设施，物品的合理放置及清洁卫生状况，做好消防安全工作。

6、审核对客服务用品的项目和数量。

7、定期向部门填报酒水销售、工程报修项目反馈信息、每日出房量信息等统计资料。

8、督导员工操作规范保证客房中信息的准确无误。

9、完成客房中心每月盘点工作。

10、根据部门的统一安排，与洗衣房做好床罩、窗帘、薄床垫、毛毯等用品的周期性更换或清洁的联络工作。

11、完成领导交办的其它工作任务。

12、遵守国家法律和酒店规章制度。

客房服务中心

一、层级关系

直接上级：客房中心主管

联系部门：前厅部、财务部、餐饮部、工程部、保安部、销售部

二、任职要求

1、教育：具有高中学历或同等以上文化程度。

2、经验：有一年以上客房工作经验。

3、技能：持有饭店英语中级证书，熟悉饭店客房专业知识，可合理的为解决客人问题。

4、自然条件：女性为宜，身体健康，声音甜美

5、培训：参加过相关专业培训。

三、岗位职责 在客房中心区域内负责钥匙收发，房态等信息的传递、与各相关部门联系有关事宜，为客提供服务物品以及客遗物品的保管与登记。

1、负责与其它部门的信息收发传递；

2、熟悉饭店的服务项目，时间及电话号码，熟悉客情，保证电脑情况与实际情况一致；

3、负责管理钥匙，呼机的分发；

4、负责员工的签到考勤；

5、妥善保管客房中心的客用品，协助客人借还客用品；

6、按程序登记客人的遗留物品；

7、向工程部提出维修的请求，及时维修客房故障；

8、做好各项工作交接及明确记录；

9、完成领导交办的其它任务；

10、遵守国家法律和饭店规章制度。

二级库仓管员

一、层级关系

直接上级：客房中心主管 联系部门：财务部、采购部

二、任职要求

1、教育：具有中专毕业学历或同等以上文化程度。

2、经验：有两年以上库房工作经验。

3、技能：持有饭店英语初级证书，有一定财务知识，会使用电脑。

4、自然条件：身体健康，相貌端正 ；22--40周岁；男：1.70米以上、女：1.60米以上。

5、培训：参加过相关专业培训，参加过集团管理干部班培训且成绩合格者。

三、岗位职责

为部门各分部提供充足的后勤保障，保证物品的合理配备量；控制和计算各分部成本。

1、负责部门所有物品的申领、保管、发放和盘点工作。

2、负责酒水的报损和更换工作。

3、依照财务部要求定期对部门使用的固定资产、客用物品、工具设备进行检查和统计。

4、经常查看物资的有效日期，防止虫害、霉变，发现问题及时解决。

5、每月盘点一次楼层的易耗品，劳动用品及贵重物品的数量。

6、严格按规定存放易燃物品，做好防火安全工作。

7、保持库房的清洁和整洁。

8、下班前检查灯具、电源等是否关闭。

9、完成领导交办的其它工作任务。

10、遵守国家法律和酒店规章制度。

行政楼层主管

一、层级关系

直接上级：客房部副经理 直接下级：行政管家

联系部门：前厅部、销售部、财务部、餐饮部、工程部、保安部、车队、电脑房

二、任职要求

1、教育：具有大专毕业学历或同等以上文化程度。

2、经验：有三年以上五星级客房管理工作经验或两年以上五星级行政楼层工作经验，熟悉客房服务流程、标准，会使用fedelio系统。

3、技能：持有饭店英语高级证书或四级以上英语水平，善于与客沟通，有较强的协调组织能力，可合理的为解决客人问题。

4、自然条件：女性为宜，身体健康，相貌端庄，举止大方；25--40周岁；1.65米以上。

5、培训：参加过集团管理干部班培训且成绩合格者。

三、岗位职责

全面负责行政楼层工作，督导行政管家为客人提供入住、就餐、商务、离店等全程服务。

1、全面管理行政楼层的服务工作，做好行政管家培训和考核工作。

2、检查行政管家的仪容仪表、礼节礼貌，严格考勤，严格执行服务程序与规范。

3、掌握贵宾楼层的房态，宾客的情况和必要的信息。

4、迎接并送行每一位VIP客人，拜访行政楼层客人，反馈客人意见与建议。

5、与相关部联系并协调工作，确保服务的快捷与效率。

6、及时阅读并处理客人与行政楼层之间的信函；发现问题及时向经理报告，及时得到妥善处理。

7、保证行政客房的清洁水平。

8、督导行政管家做好客史档案工作。

9、了解饭店业行政接待情况，不断完善服务品质与项目。

10、了解员工动态，调动员工积极性。

11、阅读并填写交接班日记。

13、定期总结工作，分析各种数据并上报。

15、完成上级交办的其它工作。

16、遵守国家法律和饭店规章制度。

客房主管

一、层级关系 直接上级：部门副经理 直接下级：客房领班

联系部门：前厅部、财务部、保安部、工程部

二、任职要求

1、教育：具有大专毕业学历或同等以上文化程度。

2、经验：有三年以上客房领班管理工作经验。

3、技能：持有饭店英语初级证书，持有客房高级管理证书，熟悉饭店客房管理专业知识，可合理的为客人解决问题。

4、自然条件：身体健康，相貌端正 ；25--40周岁；男：1.70米以上、女：1.60米以上。

5、培训：参加过相关专业培训，参加过集团管理干部班培训且成绩合格者。

三、岗位职责

遵从客房部副经理指示，保证饭店所有客房达到清洁卫生标准，监督各层服务员及楼层领班的工作，不断与客房中心交流客房状态信息。

1、对部门副经理负责，具体实施对所辖区域客房的管理工作。

2、每日根据房间出租情况、督促和控制人员安排。

3、计划安排定期的清洁工作，如：地毯清洗、沙发的清洁及清洗窗帘和床上用品工作。确保客房及公共区域保持在一个较高的清洁水平。

4、督促、检查客房部员工的出勤情况及检查、制定排班表。

5、处理紧急事故、客人投诉及一些突发情况。

6、负责所辖区域楼层服务员的培训工作，监督检查员工着装、仪表、仪容，并达到上岗要求，充分调动员工的积极性。

7、每日检查预定贵宾或已住店的VIP房、长住客及抽查员工情况，发现总是随时更正。

8、密切协助、配合前厅经理及工程部经理在必要的情况下将一些客房封闭进行维修或油漆家俱工作。

9、完成每期棉织品和易耗品盘点工作。

10、为本部门工作不断改善而献计献策。

11、保所有的客房部员工遵守制度的有关规章制度。

12、确保部门的所有员工得以自觉坚持遵守客房部所有的工作方法及程序。

13、注意倾听下属员工的不满及投诉并且将其汇报给客房部经理以便做为日后工作的参考。

14、确保所有的走火出入门不被其它物品堵塞，同时注意留心观察一些火灾隐患。培训员工有关防火技能技巧。

15、经常保持同客房部经理的密切联系，讨论研究客房部情况以便不断提高服务、清洁水平，职工的士气及饭店的声誉。

16、完成领导交办的其它工作任务。

17、遵守国家法律和饭店规章制度。

客房领班

一、层级关系 直接上级：客房主管 直接下级：客房服务员 联系部门：前厅部、工程部、前台收银

二、任职要求

1、具有职高以上学历。

2、有两年以上五星级客房工作经验或两年以上客房相关管理经验。

3、持有饭店英语初级证书，持有客房服务中级证书。

4、条件：身体健康，相貌端正 ；22--40周岁；男：1.70米以上、女：1.60米以上。 5：参加过相关专业培训，参加过集团管理干部班培训且成绩合格者。

三、岗位职责

主持带领本区域员工做好公共区域、房间卫生，并确保为客人提供满意的服务。

1、负责督导和处理楼层各项服务工作。

2、负责督导和检查楼层各项卫生工作。

3、每日主持班组例会，传达部门工作布置及夜班工作交接。

4、负责所属服务员的岗上业务培训工作。

5、督促所属员工执行楼层万能钥匙、磁卡钥匙的使用管理规定，落实各项安全制度。

6、认真如实地填写每日工作记录、查房表，检查服务员工作表的填写情况。

7、负责管理、检查客房小酒吧饮料的报损、领取和补充工作以及结账单的保管工作。

8、执行每日棉织品的抽查盘点工作，负责楼层物品正常消耗和损耗的盘点核查工作。

9、检查服务员仪容仪表，行为规范及出勤情况。

10、完成领导交办的其它工作任务。

11、遵守国家法律和饭店规章制度。

客房服务员

一、层级关系 直接上级：客房领班

联系部门：前厅部、工程部、保安部、前台收银

二、任职要求

1、具有职高以上学历。

2、有一年以上客房工作经验。

3、持有饭店英语初级证书，可合理的为解决客人问题。

4、条件：身体健康，相貌端正；18--35周岁；男：1.70米以上、女：1.60米以上。

5、接受过正规客房服务工作培训

三、岗位职责

负责指定客房的清洁及对客服务和保持客用楼道，小布巾室，服务区域包括火梯。

1、掌握所负责楼层的住客状况，提供对客服务。

2、管理好楼层定额物品，严格控制客用品消耗，做好废品回收。

2、严格执行安全制度，确保客房安全。

4、负责对结帐房间的查房工作。

5、负责查收客人洗衣、酒水的送回和补充工作。

6、负责楼层公共区域卫生的清洁工作和部分房间的清洁工作。

7、负责杯具的清洁与消毒工作。

8、负责脏布草的收集、更换与新布草的折叠、摆放工作。

9、完成易耗品的每期盘点工作。

10、完成领导交办的其它工作任务。

11、遵守国家法律和饭店规章制度。

客房卫生员

一、层级关系 直接上级：客房领班 联系部门:工程部、送餐部

二、任职要求

1、教育：具有初中以上学历。

2、经验：有一年以上客房工作经验或相关经验。

3、技能：能进行简单英文对话。

4、自然条件：身体健康，相貌端正；18--40周岁；男：1.70米以上、女：1.60米以上。

5、培训：接受过正规客房服务培训

三、岗位职责

负责指定客房的清洁及对客服务。

1、按照饭店规程清扫客房，及时补充客房用品，控制物料消耗。

2、发现房间设备损坏，地毯、墙纸污迹应做好记录，及时通知客房中心。

3、严格执行安全制度，确保客房安全。

4、及时反馈客人信息和意见。

5、在早班不在时协助楼层完成对客服务工作和相关后勤保障工作。

6、完成领导交办的其它工作任务。

7、遵守国家法律和饭店规章制度。

公共区域主管

一、层级关系

直接上级：客房部经理、副经理 直接下级：公共区域领班 联系部门：饭店各部门

二、任职要求

1、教育：具有中专毕业以上学历或同等文化程度。

2、经验：有三年以上公共区域领班管理工作经验。

3、技能：持有饭店英语初级证书，熟悉饭店公共区域管理专业知识及保养常识。

4、自然条件：身体健康，相貌端正 ；25--40周岁；男：1.70米以上、女：1.60米以上。

5、培训：参加过相关专业培训，参加过集团管理干部班培训且成绩合格者。

三、岗位职责

全面管理饭店公共区域的整洁工作，保证各营业场所的卫生质量和店外停车场的卫生。

1、负责对公共区域清洁卫生的管理工作。

2、制定并落实公共区域各岗位员工的工作安排、调配、培训、考核工作。

3、负责公共区域清洁卫生质量，地毯保养、鱼池放养、庭园绿化、花卉布置等工作。

4、安排公共区域大清洁计划，制定培训计划，检查公共区域安全工作。

5、督导下属领班及员工的工作，加强与其它部门联系，互相沟通。

6、控制清洁剂、清洁用品的消耗，负责每期盘点工作。

7、完成领导交办的其它工作任务。

8、遵守国家法律和饭店规章制度。

公共区域领班

一、层级关系

直接上级：公共区域主管 直接下级：公共区域清洁工 联系部门：餐饮部、前厅部

二、任职要求

1、教育：具有职高以上学历。

2、经验：有两年以上相关工作经验。

3、技能：持有饭店英语初级证书。

4、自然条件：身体健康，相貌端正；23--40周岁；男：1.70米以上、女：1.60米以上。

5、培训：参加过相关专业培训，参加过集团管理干部班培训且成绩合格者。

三、岗位职责

严格管理下属员工，完成店外广场及饭店

一、二层公共区域的卫生清洁工作。

1、制定每月公共区域清洁计划。

2、检查下属仪容仪表、行为规范及出勤状况。

3、每月检查并报告公共区域内设施、设备、用品的损坏情况。

4、控制清洁剂和清洁物品的耗量及设备工具的保养。

5、培训和督导下属员工工作。

6、定期对下属进行评估，向上级提出奖惩建议。

7、完成每期盘点工作。

8、完成领导交办的其它工作任务。

9、遵守国家法律和饭店规章制度。

公共区域打理员

一、层级关系

直接上级：公共区域领班 联系部门：各个餐厅、楼层

二、任职要求

1、教育：具有初中以上学历。

2、经验：有一年以上酒店相关工作经验。

3、技能：英语初级水平，熟悉饭店清洁专业知识，会使用清洁机器设备。

4、自然条件：男性为宜，身体健康，相貌端正 ；18--40周岁；男：1.70米以上。

5、培训：接受过地毯洗涤、结晶处理等相关专业培训。

三、岗位职责

负责指定区域卫生和设施设备的保养与处理。

1、熟悉且掌握工作范围及清洁剂的性能和使用方法。

2、负责饭店公共区域的地毯、云石地面，沙发的清洁、保养工作。

3、负责楼层及客房区域地毯的巡视检查清洗工作。

4、负责公共区域地毯的翻犁式吸尘工作。

5、负责客房布面家俱清洗及卫生间地面打磨工作。

6、负责对清洁、清洗设备的维护、保养工作。

7、严格执行安全制度，防止意外事故发生。

8、完成领导交办的其它工作任务。

9、遵守国家法律和饭店规章制度。

公共区域绿化员

一、层级关系

直接上级：公共区域领班

二、任职要求

1、教育：具有初中以上学历。

2、经验：有一年以上花卉或园林管理经验。

3、技能：熟知花卉和植物保养常识。

4、自然条件：身体健康，相貌端正；18--40周岁；男：1.70米以上、女：1.60米以上。

5、培训：参加过相关专业培训。

三、岗位职责

负责全饭店植物的保养工作。

1、负责全饭店室内、室外植物的修剪、浇水、施肥、清洁工作。

2、保持室内外植物处于良好的状态。

3、完成领导交办的其它工作任务。

4、遵守国家法律和饭店规章制度。

洗衣部副经理

一、层级关系 直接上级：客房部经理 直接下级：洗衣部主管

二、任职要求

1、教育：具有高中以上学历或同等文化程度。

2、有五年以上同星级洗衣部管理工作经验。

3、技能：熟悉本部门专业知识，持有高级洗衣师证书，持有经理上岗证。

4、自然条件：身体健康，相貌端正：20-50岁。男1.70米以上。女1.65米以上。

5、培训：受过专业培训，参加过集团干部培训班且成绩合格者。

三、岗位职责

全面负责洗衣部人，才，物的全面管理，保证工作的正常运行，为住店客人和饭店员工工服，提供干洗，湿洗，熨烫工作。同时负责饭店客房部，餐饮部，公寓部和香山商旅酒店，客衣，工作和棉织品的洗涤。

1、在客房部的经理的领导下，全面负责洗衣部工作。

2、每日参加例会，饭店工作计划及要求，协调好与各部门之间的关系。

3、负责编制本部门的经营工作计划和人员编制情况。

4、主持制定的规章制度，工作流程，质量标准。安全保障措施和制定培训计划。

5、随时与上级保持联系，接受指示，听取下属意见与建议做好员工的思想工作调动员工工作积极性。

6、检查主管，领班的工作，（审核主管，领班和员工的资金评定工作）。

7、有效进行成本控制，制定价格，保持平衡，注意洗涤剂的消耗控制，并按计划补库。

8、处理客人投诉意外事件。

9、与设备维修商，工程部联合商谈有关机器的保养与修理问题。

10、发现和培养优秀员工，选拔管理人才。

11、分析部门营业周期情况。

12、完成上级领导交待的其它工作。

13、遵守国家法律和饭店规章制度。

洗衣部主管

一、层级关系 直接上级：洗衣部经理 直接下级：洗衣部领班 班 次：正常班

联系部门：客房部、餐饮部、工程部、采购部

二、任职要求

1、教育：职高以上学历

2、经验：5年以上洗衣部管理工作经验。

3、技能：熟悉部门专业知识，熟悉洗涤设备的使用与保养持有高级洗衣师瓬，有一定英语基础。

4、自然条件：身体健康，相貌端正：25-40岁。男1.7米以上。女1.65米以上。

5、培训：受过专业培训，参加过集团干部培训班且成绩合格者。

工作范围：协调经理负责洗部工作，经理不在时，代理经理职责，负责洗衣部日常工作的正常进行，检查员工仪容仪表，礼仪礼貌向员工解释各项规章制度，计划工作时间，检查操作规程和质量标准，保质保量完成计划工作。

三、岗位职责

1、协助经理对洗衣部全面管理。

2、对洗衣部的洗涤质量进行负责，对工作标准负责，保证满足客人对洗衣的一切要求。

3、检查店规店幻和洗衣部各项制度的落实，按计划指导工作。检查任务完成情况。

4、合理调配人力，安排生产，提高服务意识，检查仪表，仪容，礼仪礼貌。

5、联掌握机器设备的盍情况，合理安排维护保养，检查员工对安全操作规程的落实，加强设备管理。

6、督导员工保证安全生产，按工作程序与质量标准进行工作并随时检查员工的工作质量。

7、熟悉各种工作技能掌握洗涤原料性能，用途用量，指导员工正确投放各种洗涤原料，控制洗涤成本，每日对洗涤原料进行盘点负责原料的出入库工作。

8、处理客人一般投诉，遇有较大投诉上报部门经理。

9、检查洗衣部内是否有消防及其它安全隐患，检查安全制度的落实，检查区域卫生和设备探拭维护。

10、制定，培训计划，并组织实施，负责对新员工的岗前培训。

11、负责对各组员工的工作考核及效益工作的评定，建议经理给予奖励或处分。

12、协调好各组关系，做好员工思想工作，培训团队精神。

13、每日填写工作记录，上报部门经理。

14、执行经理的其它工作安排。

客衣组领班

一、层级关系 直接上级：洗衣部主管 直接下级：客衣组员工

联系部门：客房中心，公寓部，工服室

二、任职要求

1、教育：职高以上学历。

2、经验：3年以上洗衣部管理工作经验。

3、技能：熟悉本岚专业知识，持有洗衣师证书，有一定英语基础。

4、自然条件：身体健康，相貌端正：20-30岁。男1.70米以上，女1.65米以上。

5、培训：受过专业培训，参加过集团干部培训班且成绩合格者。

工作范围：在洗衣部主管的领导下，负责客衣的取送，检查，分类，打号，核对，做帐，等工作。

三、岗位职责

1、检查本组工作和岚责任制的落实，合理安排工作任务。

2、督导本组员工严格按工作程序与质量标准完成的检查，分类，打号，核对，包装，入帐及取送客衣的工作。

3、保证“VIP”及快件服务按客人要求，按时，保质保量完成。

4、认真检查和记录客人的要求，并及时通知水洗组，干洗组，保证衣服按客人要求标准完成。

5、申领和控制各类客用品及工作用具，并保证工作环境及各类用具清洁卫生。

6、熟悉和掌握各类织物的性能，洗涤标识和洗涤物品的收费标准。

7、负责本组员工培训和新员工岗前制定培训计划。

8、负责与本班组沟通，搞好工作协调，培训团队精神。

9、不断学习，提高英语及业务水平，掌握好语言技巧和洗涤流程。

10、完成经理或主管指派的其它工作。

水洗客衣，干洗，烫衣组领班

一、层级关系 直接上级：洗衣部主管 直接下级：本组员工

联系部门：客户、公寓部、工作室

二、任职要求

1、教育：职高以上学历。

2、经验：3年以上同星级饭店洗衣部管理工作经验。

3、技能：熟悉本岗位专业知识，持有洗衣师瓬，有一定英语基础。

4、自然条件：身体发，相貌端正：23-30岁。男1.70米以上。女1.65米以上。

5、培训：受过救民于水火培训，参加过集团干部培训班且成绩合格者。

三、岗位职责

在洗衣部主管领导下，负责客衣，工作及其它布草的洗涤，熨烫质量，保证快衣服务的准时完成与及时送回。

1、督导员工严格按工作程序与标准工作，确保客衣，工作及其它布草的洗涤，熨烫质量，保证快衣服务的准时完成与及时送回。

2、熟悉各种机器设备的使用方法，督导员工按规定操作机器确保人身与设备的安全。

3、督导员工工作结束后，认真做好机器设备的清洁维护工作，保持工作区域的卫生清洁，整齐。

4、检查工作区域内消防及其它影响安全生产的隐患，发现问题及时处理上报。

5、申领所需物品，并控制使用，增强成本意识。

6、制定培训计划，培训本组员工并对新员工进行岗前培训。

7、负责与其它班组沟通，搞好工作协调，培养团队精神。

8、做好生产记录和每日工作记录上报经理。

9、完成主管或经理指派的其它工作。

水洗组领班

一、层级关系 直接上级：洗衣部主管

直接下级：水洗组员工，压平组员工，布草室员工 联系部门：客房中心、楼层服务员

二、任职要求

1、教育：职高以上学历

2、经验：3年以上同星级饭店洗衣部管理工作经验。

3、技能：熟悉本岗位专业知识，持有洗衣师瓬，有一定英语基础。

4、自然条件：身体健康，相貌端正：23-30岁。男1.70米以上。女1.65米以上。

5、培训：受过专业培训，参加过集团干部培训班且成绩合格者。工作范围：全面负责水洗布草和压平及餐饮，楼层棉织品配送工作。合理安排生产，保证楼层餐饮布草供应。

三、岗位职责

1、督导员工严格按照规定的洗涤程序与加料标准进行棉织品洗涤工作，不得随意更改。

2、计划，安排好本组工作，合理排班，保证布草及时洗涤，夺平和客户，餐饮的及时供应。

3、监督员工遵守店规店纪和部门制度，评估员工工作，对上级提出奖惩建议。

4、申领洗涤用品，保证供应控制消耗降低成本。

5、按规定的程序与标准，检查员工的各项工作确保工作质量。

6、监督员工安全生产，执行机器安全操作规程，认真督促下属计划做好设备的主，做好工作区域清洁工作，检查消防工作。

7、制定培训计划，加强本组员工的培训工作，对新员工做好岗前培训。

8、生产记录和工作记录。

9、做好与各班级沟通，搞好工作协调，培养团队精神。

10、服从主管的其它工作安排。

制服室领班

一、层级关系 直接上级：洗衣部经理 直接下级：制服室员工 联系部门：饭店各部门

二、任职要求

1、教育：具有职高以上学历或同等文化程度。

2、经验：具有3年以上同星级饭店工作经验。

3、技能：具有本岗位专业知识，持有洗衣师证书。

4、自然条件：身体健康，相貌端正：23-30岁。男1.70米以上。女1.65米以上。

5、培训，受过专业培训，确保饭店员工提供干净，整洁的工服。制服室岗位职责

6、严格按照人事行政部下发的人事变动单进行制服的发入与回收，对于换部门培训等要依据人事行政部通知办理。

7、严格执行制服换洗时间，热心为饭店员工服务。

8、更换制服时要检查，制服是否完好，如有问题要通知领班并要让员工认可。

9、发放洗好制服时要检查，洗烫质量，完好情况如有破损及时修补，保证发出的制服干净，平整，无破损。

10、做好制服的收发记录，保证当保证当日工作当日清。

11、严格按部门区域存放工服，搞好部门清洁卫生。

12、做好与洗衣部的交接记录及时送洗，保证各部员工服供应。

13、及时检查发现修补有问题的工服，保证员工形象。

14、严禁在任何情况下，未经领班同意私自办他人转借，调换制服或将制服携带出饭店。

15、服从领班的其它工作安排。

制服收发员

一、层级关系 直接上级：制服室主管

二、任职要求

1、教育：职高以上学历

2、参加相关培训。

3、2年以上洗衣部制服室工作经验。

4、技能：熟悉本岗位专业知识，掌握缝纫技术

三、岗位职责

1、负责大饭店员工制服的收发和保管工作。

2、严格执行制服规定换洗时间，热心为大饭店员工服务。

3、在制服换洗过程中，注意检查制服的破损情况，并及时进行修补发现污垢损或有意损坏等情况，应及时间向领班汇报。

4、发放制服之前，注意检查制服的洗涤质量，发现问题及时上报领班。

5、负责工服破损，开线等修复工作，保证发放员工制服平整，无损。

6、严禁在未经领班同意的情况下，私自办他人转借，调换制服，或将任何制服携带出饭店外。

7、保持制服室内卫生整洁，做好防火工作。

8、检查制服架及衣服的流失情况，发现异常或管理漏洞及时上报本部领班。

9、尽可能地满足员工提出的合理要求，若属本部无法解决的服务项目，及时报领班，主管，或部门经理。

10、完成领班指派的其它工作。

客衣组员

一、层级关系 直接上级：客衣组领班

联系部门：客房中心，楼层主管，领班，服务员

二、任职要求

1、教育：职高以上学历

2、培训：参加过相关专业培训，熟知金源发展史

3、经验：两年以上洗衣部工作经验

4、技能：熟悉本岗位专业知识，有中级洗衣师证书，英语基 础以上水平

三、岗位职责

1、做好取送客衣服的电话记录和一切有关工作记录。

2、按要求到楼层收取需洗客衣并核对房号做好鉴收交接。

3、负责客衣的清点，分类，核对和记录工作，按标准打号。

4、认真检查衣物，记录破损，搭色，掉色，少扣，少饰物等情况，及时与楼层领班联系，经客人认可后洗涤。

5、如发现客人遗忘在衣物内的钱，物必须登记并交办公室，经洗衣部主管与客房中心联系反还给客人。

6、把衣物按干洗，水洗，烫衣分类放入车内送下道工序。并负责转达客人的特殊要求。

7、对洗烫好衣物要认真检查质量。如有不合格的衣物退回有关班组。

8、检查，核对，件数，物品，房号和质量完全符合标准再包装送回楼层。

9、对当日不能送回的衣物，DND.LQTE.HOLD或其它原因未送还客人的衣物填好记录并通知客房中心，以防客人查找。

10、每日清扫，工作区域卫生。

11、完成主管，领班指派的其它工作。

干洗工

一、层级关系

直接上级：干洗，烫衣领班

二、任职要求

1、教育：职高以上学历。

2、培训：参加过相关专业培训，熟知金源发展史。

3、经验：两年以上洗衣部工作经验。

4、技能：熟悉本岗位专业知识，有中级洗衣师证书。

三、岗位职责

在干洗，烫衣领班的领导下，负责客衣，工服和其它布草的干洗 工作。

1、准备工作，按工作程序开启，操作机器设备。

2、按规定的程序与标准做好客衣的检查，分类，洗前去污。干洗和干洗后的补洗工作。

3、掌握干洗机性能。正确使用和掌握保养方法，定期做好设备的维护保养工作。

4、密切注意干洗机工作期间各部门的工作状况，出现故障及时停机报修。

5、定期清理过滤器.蒸馏器.打扫工作区域卫生。

6、对于现的洗衣质量问题，应及时向领班，主管汇报，并做好案例分析，采取适当措施补救。

7、工作完毕后，必须切断水，电气和各开关，填写生产记录。

烫衣工

一、层级关系 直接上级：干洗，烫衣领班

二、任职要求

1、教育：职高以上学历。

2、培训：参加过相关专业培训，熟知金源发展史。

3、经验：两年以上洗衣部烫衣工作经验。

4、技能：熟悉本岗位专业知识，持有烫衣证书。

三、岗位职责

负责客人，工服和其它布草的熨烫工作。

1、每天负责熨烫客衣的各衣物和工服。

2、按工作程序和标准，设备使用前的各项准备工作。

3、能操作各种类型的烫衣机，并根据应用手工熨烫。

4、准确地识别衣料，掌握烫衣的温度和程序，保证熨烫质量。

5、熨烫衣物时，发现未洗干净的衣物，送回洗涤组回洗。

6、禁止压烫衣物上的易损的纫扣，拉链，饰物等如发现衣物上有破损，饰物不全时，应立刻报领班，主管。

7、掌握机器性能，做好机器保养和工作区域卫生情况。

8、每天工作结束后必须切断电源，关闭蒸汽阀门，填写生产记录。

9、完成领班，主管指派的其它工作。

水洗工

一、层级关系 直接上级：水洗领班

二、任职要求

1、教育：职高以上学历

2、培训：参加过相关专业培训

3、经验：两年以上洗衣部工作经验

4、技能：熟悉本岗位专业知识，有中级洗衣师证书

三、岗位职责 在水洗衣部水洗领班的领导下负责客衣，工服及其它客房，餐饮，棉织品的洗涤工作。

1、每日做好班前准备工作，按工作程序，开启，操作，关闭设备。

2、按工作程序及标准做好客衣，工服和棉织品的洗涤和烘干工作。

3、严格按洗涤标准定时，质量，加放洗涤原料，确保洗涤物品的质量。

4、掌握水洗机，烘干机的性能，使用和保养方法，定期做好设备的维护和每日清洁工作。

5、工作期间应随时查看机器的运转情况，发出故障时报修，机器运转中，不得离岗。

6、对于出现的洗涤质量问题，应及时向领班，主管汇报，并分析原因，采取适当补救措施。

7、工作结束后，关闭设备，切断水电气开关，填写生产记录，打扫区域卫生。

8、完成领班，和主管指派的其它工作。

压平组

一、层级关系 直属上级：水洗领班

二、任职要求

1、教育：具有初中文化水平。

2、培训：上岗前接受严格岗前培训，达到本岗要求。

3、技能：熟悉本岗位职责和操作规程、质量标准。

三、岗位职责

1、负责床单、被套、枕袋、台布、口布等烫平工作和毛巾折叠。

2、按程序开启压平机，提前通入蒸汽加热。

3、每天工作前要给压平机一次腊布，起保护和清洁作用。

4、随时检查压平机运转情况，发现问题及时停和报修。

5、随时检查，传送带、导向带、主烫毡有无所裂现象如有马上报告领班，传送带、导向带应随时接好。

6、按要求对床单、台布、被套进行压平、保证客房、餐厅等及时供应。

7、每日对压平机进行清理，定期维护保养。

8、严格产品质量标准，保证出品质量。

9、每日工作完毕，必须切断电汽备种开关，填写生产记录。

10、完成领班，主管指派的其它各项工作。

推荐第2篇：酒店客房部岗位职责

酒店客房部岗位职责

客房是一个酒店的主体，是酒店主要的构成部门，也是酒店存在的基础。酒店客房部的主要职能是为宾客提高安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施， 负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。客房部始终贯彻“宾客至上，服务第一”的原则，坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服 务，积完成酒店下达的各项工作。

酒店客房部的岗位职责有客房部经理，客房部楼层主管，客房部经理助理，客房部楼层领班（早中晚），客房中心领班，楼层服务员（早中晚班），客房中心服务员等的岗位职责。

酒店客房部的全体员工，只有在认真履行各岗位职责的基础上，用负责的态度和饱满的热情为每一位客人提供最优质的服务，并且与酒店其他部门人员有效的沟通协作，才能让一个酒店正常高效的运行，从而为酒店创造更大的利益。

客房部经理岗位职责

直接上级：总经理

1．监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规划化、程序化、制度化的优质服务；

2．负责配合并监督客房销售控制工作，保障客房最大限度的出租率和最高经济收入；

3．制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼仪礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率；

4．与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全，教育员工，纯洁队伍；

5．做好工作总结，加强部门之间的工作关系，改进工作，提高效率。建立客房部的完整档案体系；

6．任免、奖惩主管及领班的提议；

7．按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报；主持每周客房部例会、每月的部门业务会议；

8．处理投诉，发展同住店客人的友好关系；

9．检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准；

10．拟定上报客房部全年工作计划、季度工作安排。提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、品牌、单价、厂家及需用时间；

11．负责客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本控制等工作；

12．保证客房和公共区域达到卫生标准，确保优质服务，设备完好正常；

13．指导客房房务中心，迅速准确的为住客提供各类服务；

14．管理好客房消耗品，并提出年度消耗，采购计划及预算，确保最佳物耗率；

15．完成领导交办的其他工作。

客房部主管岗位职责

直接上级：客房部经理

（一）楼层主管岗位职责

1．通过对客房、公共区域、工作间的日常抽查和检查，确保责任区的清洁，保持饭店规定的标准；

2．负责楼层服务员的培训工作，指导实习生和新员工在培训期间了解和掌握饭店和部门的规章制度和工作程序，按要求检查，汇报检查情况；

3．合理调配人力，科学编排班次，通过与其他部门的密切合作来满足客人的要求，解决客人的投诉，为客人提供高质量的客房服务；

4．检查记录，控制好客房用品和清洁用品；

5．检查客房家具设备和各种装置，及时联系维修更换，以保持饭店的标准；

6．检查、分析现有的工作程序和设备，当批准或授权时，为改进现有工作状况，补充新设备的工作方案提供建议；

7．处理当班期间所发生的问题，并及时汇报给部门经理；

8．每天查房数不少于22间，VIP房全查；

9．完成领导交办的其他工作。

（二）房务中心主管岗位职责

1．严格查阅交接记录，发现问题，马上追问，落实到底；

2．监督接线员、服务员，严格按照办公室管理规定及房务中心制度办事。圆满处理客人投诉，定期拜访住客，建立可靠的客源；

3．配合、协调楼层、PA，保证对客服务的一致性；

4．负责长包房物品登记，客遗物品，赠品的交接、存放；

5．配合、协调前厅部做好房态核对、信息传递等；

6．配合、协调工程部保证维修及时、高效；

7．配合、协调保安部做好安全消防工作及夜班的保卫工作；

8．完成领导交办的其他工作。

（三）PA主管岗位职责

1．负责酒店内外环境卫生，确保公共区域环境优美，无杂物，无异味，无卫生死角；

2．根据工作要求合理调配所属员工，编制排班表、记录考勤，制定培训计划、内容，培训员工正确使用化学药剂和清洁设备；

3．对PA员工进行店规教育，检查工作质量、效率；

4．负责领用保管清洁用品，降低成本，控制物耗，提高效率；

5．按时参加部门例会，汇报工作，并传达落实例会的各项决议、决定、通知，编写工作日志和交接班报告；

6．负责所辖区域的防火工作和巡视；

7．维护PA工作的正常运转，检查仪表、礼节、劳动效率、讲评员工，带领员工做好工作；

8．负责检查，报修本区域设施设备，确保区域内设备设施工作正常；

9．合理按规定调动劳力，完成日常工作和分配任务，严格操作程序，保养地毯、地面、沙发等用具；

10．如发现客人、员工的意外事故，立即向经理汇报并详细记录原因，经过和当事人；

11．检查、督导各项工作具体落实情况；

12．加强清洁机械的保养和维修工作的督导管理；

13．完成上级交办的其他工作。

推荐第3篇：酒店客房部岗位职责

酒店客房部主要岗位职责如何细分，大概要分为几部分呢？下面我们就来仔细看看这些岗位职责吧！

1.客房部经理

(1)全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责

客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作。客房部经理根据酒店年度综合计划所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策计划。在客房部建立起有效的管理系统，将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现。客房部经理借助于管理系统，根据本部门的计划，对下级部门的管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导和监督。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行计划的结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落实，使客房管理活动形成一个循环过程。

(2)负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序

客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制，将本部门的管理工作、服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应承担的责任，赋予为履行职责所必需的权力。

客房部经理根据酒店的等级及质量要求，制定本部门服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序，以保证客房服务质量。

(3)对客房部物资、设备进行管理和控制

客房部经理审核本部门物资、设备的采购计划，提出布品和员工制服的制作及选用方案，并把好验收关及报废关，制定物资、设备的管理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理使用物资，对设备进行认真的保养和维修。在满足客人使用、保证服务质量的前提下，努力降低成本，减少支出。

(4)负责本部门员工的聘用、培训及工作评估

客房部经理根据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析，确定各岗位人员的规格。在此基础上，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，配合和参与人员聘用过程。客房部经理制定本部门员工的培训计划，监督培训的实施，以提高员工的素质。客房部经理还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工作状况。

分工合作细分工作非常重要，管理一定要明确的知道岗位职责，那样工作起来才能的做的更加细致，更加极致，让我们的工作更加有效果。

推荐第4篇：酒店客房部岗位职责

酒店客房部岗位职责

（一）酒店经理

1、全面负责酒店的各部门的日常经营管理，按照酒店颁布的服务和质量标准，为酒店的客人提供标准化的优质服务，实现酒店要求的各项指标（包适经营指标、利润指标和成本指标等）。

2、根据酒店的定位和指标，制定和实施酒店的营销方案，营销活动，与客人保持互动，及时了解消费者的需求，通过多方渠道拓展业务。

3、制定酒店经营方向和管理目标，一系列规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。详细阅读和分析每月报表，保证酒店经营业务顺利进行。

4、建立健全酒店的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。每周主持

召开工作会议传达董事会议精神，检查工作汇报，并针对有关问题进行重点解决与指导。传达文件、通知，处理好人际关系，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的工作系统。

5、有重点地定期巡视公众场所及各部门工作情况，检查服务质量问题，卫

生、出品、安全等问题并将巡视结果传达各相关部门。

6、负责监督酒店所有设施维修保养工作并及时督促工程人员解决问题，消

除隐患。做好消防安全防范工作。

7、与各相关政府部门保持良好的公共关系，树立良好公众形象，办理好酒

店经营所需的各项证照。

8、指导工作，培养人才，提高整个酒店的服务质量和员工素质。

9、以身作则，关心员工，奖罚分明，使酒店有高度凝聚力，并要求员工，以高度热情和责任去完成好本职工作。

10、酒店工作人员的招聘、配置、分工、培训、考核、督导、奖惩。

（二）前台接待员

1、负责接待来客和问询等日常工作，为客人提供高效优质的服务。

2、维持前厅工作秩序和清洁卫生，接待来客（散客及团队）为客人办理入住手续并根据客人要求分配房间，确保客人得到快捷、高效及友好的服务。

3、熟悉网络预订系统的使用，及时与各销售网络联系，收取订房信息，通过电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给相关人员。

4、掌握最准确的房态（入住与否、床位情况）制作有关客房销售的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的资料。

5、负责有关房间、房价、酒店服务设施以及查找住客等方面的问询工作。

6、具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识，最大限度地售房，为酒店创收，做好关于客人资料的档案工作。

7、根据客人的需求，引导客人选择合适主题的客房，并介绍本酒店贴心服务的项目和收费标准。

8、听从上级的指示，完成上级布置的工作任务。

9、熟知宾馆所有客房的位置及室内设备，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时为客人提供各种问询服务，并向宾客提供必要的协助和服务。

10、维护前台工作必备的用品及设备，及时申报补充和维修。

11、熟悉收银系统和POS机的使用，及时计算和收取客人的订金、房费，并做出每日入帐、盘点、交接、出财务统计报表等工作。

（三）客房部主管

1、负责客房部管区的日常管理工作，合理安排管区员工的排班、考勤、监督和管理；

2、负责所在班次的各项日常业务开展，保证工作质量。新员工培训。

3、负责所在班次员工班前的仪容仪表、区域卫生等。

4、负责检查、保养设备设施，保证正常运转；保证有足够的服务、办公用品以便及时补充。

5、根据客人的需求提供贴心式的管家服务，提前为客人布置房间。处理客人投诉及各种要求。

6、完成上级或其它领导交待的任务。

（四）客房部服务员

1、根据客人的需求提供贴心式的管家服务，提前为客人布置房间。处理客人投诉及各种要求。

2、做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。

3、及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。

4、负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，上报处理。

5、负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所所需要的标准及营业气氛。

6、负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。

7、熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。

8、为客人提供食品、饮品、点钟，叫醒、洗衣等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。

9、爱惜酒店的财产，力行节俭，按质按量完成上级交办的各项事宜。

10、准确规范的填写各类单据。

11、牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录。

12、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。

13、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。

14、轮班在酒店餐厅为客人提供早餐自助餐服务。

（五）保洁员

1、负责整个酒店范围内的公共区域、设备设施的清洁工作（包括大堂、接待区、走廊、电梯、楼梯、办公区域等）。

2、负责餐厅的保洁工作和客人餐具的清洁，协助出品部清洗蔬菜和水果。

3、每天合理安排好公共区域的日清洁及计划卫生工作。

4、每天对酒店公共区域的卫生情况进行检查，并记录工作情况。

5、要定时向上级汇报自己的清洁工作情况，并要认真完成工作任务。

6、在清洁过程中要控制所有清洁物品的消耗，还要控制卫生用品的储备量等。

推荐第5篇：酒店客房部管理人员岗位职责

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酒店客房部管理人员岗位职责

一、持积极的态度

在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态 度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研 究问题如何解决。

二、重视工作过程的控制

1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。

2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。

3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服 务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。

4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。

5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。

6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。

7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。

三、加强对成品的保护

为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施：

1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。

2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严 格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。

3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对 日后的客房工作将会产生非常积极的影响。

四、加强对钥匙的管理

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客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果 。客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到签退流程里顺带加上对 楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。

五、使部门工作正常运转

1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。

2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。

3、注意后 台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养计划逐步开始实施。加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训，与工程部门保持密切联系。

六、确保提供足够的、合格的客房

主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及酒店客房现状，主动准备好所需的客房。酒店一般开业总是匆匆忙忙，抢出的客房 也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部管理人员在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时 不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。

七、加强安全意识培训，严防各种事故发生

由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训，平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的无谓流失，特别注意火 灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，应事先电话询问客人可否接见来客，避免服务人员过分热情， 随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录，加强与保安部门的联系。

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推荐第6篇：酒店客房部经理岗位职责

酒店客房部经理岗位职责

一、客房部经理直接上级：总经办、总经理 直接下级：客房部主管、领班、部门文员

职务说明：主持客房部所有工作，对总经理负责。即通过有效的计划、指挥，执行和监督部门工作，为宾客提供优质的服务，为客人和酒店员工提供清洁、怡人的公共区域和绿化，以最低的客房支出，赢取最高的客服标准和经济效益，以工作成效对上级总经理负责。

职责：

1、参加店级经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议，传达布置、执行会议决和上级指令，负责计划、组织指挥客房部工作，检查上级指令的完成情况。

2、履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁，绿化情况，控制洗衣房的经营管理监督客衣、棉织品和制服的洗涤熨烫服务。

3、督导、协调全部客房部运作，为住客提供规范化、程序化的优质服务及个性化服务发展。

4、监督设备检查，研究改进或增设房间物品，操作工具和劳动用品、降低部门费用支出，并保持酒店客房服务的标准。

5、制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容，劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限的规定，参与管理人员鉴定和工作绩效考核，决策员工调动、奖罚、录免、提级和增薪事宜，发展员工关系发展员工关系，解决人事问题。

6、检查VIP房，迎送VIP客人，探访住客，技巧地处理投诉，发展同住店客人的友好关系，与保安部紧密协作，确保客人的人身财产安全。

7、协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立客房部完整的工作体系，并处理客人遗留物品上交总经办。

8、配合监督客房的清洁，维修保养，设备折旧成本核算，成本控制等工作，拟定上报客房部年度工作计划，季度工作安排等事宜。

9、对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养，调动员工积极性，并同有关部门沟通协作，保证客房部工作顺利完成。

二、客房部主管 直接上级：客房部经理 直接下级：楼层领班、公卫领班、洗衣房领班

职务： 协助客房经理，通过对各分部员工的有效管理和监督，完成总经理下达指令及客房部管理工人，主理客房下属各分部业务，行政治安工作及日常事务，保证客房各分部的最佳服务状态，保持应有的清洁保养标准，以工作成效对客房部经理负责。

职责：

1、接受客房经理的指挥，主持、督导各领班和服务员的工作。

2、巡视楼层、大堂、洗衣房及客房各个负责点，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房。

3、同三位领班和房务中心文员协调好，排班及每日工作计划，搞好员工内部关系，在房紧张和住客多时协同楼层领班查房，遇领班或文员在淡季或住客较少时替换其休息。（主管不归属管理层，休息不按正常班星期日休，节假日不允许休息，遇有事节假日排休需经理同意，余假在住客较少或跨月补休，排休和三位领班及文员商量排班。

4、学会处理突发事件及投诉。

5、与前厅部、工程部、销售部及有关部门密切合作，随时注意核对房态，提供准确的客房状况。

6、参加部门工作例会，主持领班、员工会议，传达、布置会议决议和上级指令。执行并完成部门制定的各项任务和要求。

7、直接指挥调度好每天工作事宜，巡视客房部所有区域，监督指导客房部各部工作质量和服务效果，保持酒店标准，贯彻指导客房部工作质量和服务效果，保持酒店标准，贯彻执行客房部的规章制度及工作程序，质量标准要求。

8、督导各部门领班工作成效和行为，协助领班工作，指导领班解决疑难，参与受理客人投诉，协助部门经理解决酒店和员工的投诉，处理部门下属员工违纪问题和一般性问题。

9、协助部门经理和房务中心文员，各部领班完成完善客房物资的管理，督导各部物资发放制度的执行，控制各部物资消耗及使用情况。

10、每天检查各部员工工作情况及工作完成情况，负责各部员工的培训工作，并协助各部领班完成各类表格的填写上报，并与各部保持密切联系，保证达到预期的工作目标，必要时参加分部的实际工作。

11、每日抽查至少50-80间客房，包括走客房，空房及住客房，并参与VIP客人房间的准备工作，做好每天检查记录，包括各部员工的分配，房态及工作情况等问题，及时汇报解决维修保养问题，并随时向客人提供可能的帮助。

12、在客房部经理有事情不在情况下，代行部门经理职责。

三、客房部楼层领班 直接上级：主管 直接下级：楼层员工

职务：安排所辖员工的每日工作和周期卫生计划，严格执行二次查房制度和督察所辖员工的礼仪礼貌和工作质量、卫生标准，和主管及各部领班协调搞好关系充分调动员工积极性，提高工作效率。要求：熟悉和掌握各类房间规格，设施用品的布置标准，熟悉和掌握客房整理的操作规程，卫生标准，各班次的工作程序，要有好的工作意识和组织能力，善于团结员工，作风正派。

职责：

1、责所辖员工的每日工作安排与调配，督导客房服务员及清洁工作。

2、协同主管及房务中心文员，负责楼层各类物品的存储、消耗统计和管理。

3、巡视所管辖区域，检查清洁卫生及对客房服务的质量，全面检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量，确保达到规定的标准。

4、熟练掌握操作程序与服务技能，能亲自示范和训练服务员。

5、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划和周期卫生计划。

6、随时留意客人动态，处理一般性的主客投诉，有重大事故时须想部门建经理报告。

7、掌握所管辖客房的状况，亲自招待宾客，以示对贵宾的礼遇。对VIP房及重要客人进行再查房。

8、对下属员工工作提出具体意见，领导本班全体员工积极工作，不断攻关，开创新成果。

9、填写领班工作日志，向主管报告房况、住客特殊动向和客房、客人物品遗失损坏房间报维修房等情况。并完成部门经理安排的其他工作。

四、客房部员工职责

1、负责服务区域内的卫生清洁及房间的布置工作。

2、熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。

3、做好与接待员工作的衔接，根据接待员的安排及时做好房间的清洁和跟房工作，并做好记录。

4、服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作计划，卫生工作及安全检查工作。

5、做好日常设备、设施的使用及保养工作，发现问题及时上报及时维修，确保一切设备、设施的正常运转。

6、完成本职工作的同时做好负领导交办的其它工作

推荐第7篇：酒店客房部管理人员岗位职责

酒店客房部管理人员岗位职责

一、持积极的态度

在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态 度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研 究问题如何解决。

二、重视工作过程的控制

1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。

2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。

3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服 务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。

4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。

5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。

6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。

7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。

三、加强对成品的保护

为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施：

1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。

2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严 格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。

3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对 日后的客房工作将会产生非常积极的影响。

四、加强对钥匙的管理

客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果 。客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链；

其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到签退流程里顺带加上对 楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。

五、使部门工作正常运转

1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。

2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。

3、注意后 台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养计划逐步开始实施。加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训，与工程部门保持密切联系。

六、确保提供足够的、合格的客房

主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及酒店客房现状，主动准备好所需的客房。酒店一般开业总是匆匆忙忙，抢出的客房 也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部管理人员在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时 不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。

七、加强安全意识培训，严防各种事故发生

由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训，平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的无谓流失，特别注意火 灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，应事先电话询问客人可否接见来客，避免服务人员过分热情， 随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录，加强与保安部门的联系。

推荐第8篇：酒店客房部经理岗位职责

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客房部经理岗位职责

1.全权负责客房部的管理工作，向总经理负责，井接受总经理的督导；

2.负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项工作指标；

3.制定客房部的各项经营目标和营业管理制度，组织和推动其各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评；

4.主持部门日常业务和经理、领班例会，参加总经理主持的每周部门经理例会，并负责本部门主管以上人员的聘用、培训及工作考评；

5.制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析和归档；

6.制定客房价格政策，制定和落实客房推销计划，监督客房价格执行情况；

7.检查客房部的设施和管理，抽查本部工作质量及工作效率；

8．巡查本部所同区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程；

9.定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见,不断改进和完善工作。

10．对客房部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制（预算）安全等负有管理这责。

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11．检查消防器具，做好安全工作和防火防盗，以及协查通辑犯的工作；

12．检查、考核主管的工作情况并作出评估。

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推荐第9篇：星级酒店客房部岗位职责

客务部岗位职责 共 页

客务部经理岗位职责

客务部经理（Executive Housekeeper）全权负责客房部、前厅部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有客房事宜，督导下属管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的优质服务。其主要职责及工作内容如下：

1、监督、指导、协调全部客房活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。

2、监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率。

3、负责客房的清洁、维修、保养。

4、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。

5、管理好客房消耗品，制定客房预算，控制客房支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。

6、提出年度客房、前厅等各部位各类物品的预算。

7、制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调配人力。

8、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。

9、督促前厅部做好协调，控制好房态，提高客房利用率和

1 客务部岗位职责 共 页

对客的服务质量。

10、与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。

11、检查楼层的消防、安全工作，并与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。

12、拟定、上报客务部年度工作计划、季度工作安排。

13、建立客务部工作的完整档案体系。

14、任免、培训、考核、奖惩客务部主管及领班。

15、按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和酒店例会汇报。主持每周客务部例会、每月部门业务会议。

16、处理投诉，发展同住店客人的友好关系。

17、检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。

客务部经理助理岗位职责

1、负责前厅部的全面工作，对部门经理负责。

2、对员工素质、工作效率、服务水准等富有管理和培训的 重要责任。

3、协助部门经理负责本部门的财政预算，对部门的工作策

2 客务部岗位职责 共 页

划、督导等富有重要责任。

4、工作策划

(1)负责策划本部门的工作；

(2)主持部门业务会议，进行业务沟通；

(3)向部属下达工作指标和工作任务，并指导工作；

(4)负责与饭店管理系统进行业务联系与沟通；

(6)协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。

5、工作检查

(1)检查总台设施是否能够正常运行；

(2)检查房间预订情况，了解和掌握房态；

6、日常工作

(1)参加部门会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作建议、工作计划等请经理决策；

(2)审阅部属各部门的工作报告和工作日志、报表；

(3)制订和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作培训；

(4)负责门前迎送‚VIP‛客人的工作督导和指挥；

(5)抓好本部门的对客服务、安全、卫生管理；

3 客务部岗位职责 共 页

(6)向总经理、部门经理汇报工作。

客务部楼层主管岗位职责

1、执行客务部经理的工作指令，负责饭店客务部的管理和服务工作，向部门经理负责并报告工作。

2、坚持预算管理和成本控制，负责编制客务部预算和各项业务工作计划，有效地组织各管区严格控制成本费用。

3、主持部门工作例会，听取汇报、督促工作进度，解决工作中的问题。

4、负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区域，抽查各类客房20间以上。

5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展学先进找差距活动，提高全员业务素质。

6、沟通本部门与饭店其他部室的联系，配合协调地搞好工作。

4 客务部岗位职责 共 页

7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。

8、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。

9、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施。

10、负责客房总钥匙和物料、用品的管理工作，定期审查使用情况，控制物料消耗。

11、考核各管区管理员的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能。做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。

12、合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求，做好客人迎送和服务以及客房及环境的清洁卫生工作。

13、掌握客房状态情况，及时将变化情况通知房务

5 客务部岗位职责 共 页

中心。

14、严格控制成本费用，负责管区内财产、设备和物料的使用管理，教育和督导员工做好维护保养和报修工作，并做到各类物料的领用手续完备，无责任事故发生。

15、认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质、规范服务。坚持服务现场的督导和管理，发现问题及时指导和纠正。

16、落实部门安全管理制度，带领员工认真做好各项安全工作，确保管区内的客人和财产安全。

客务部前台主管岗位职责

1、协助前厅部经理做好日常管理工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围；

2、参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；

3、负责编制员工工作表，合理安排下属的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达

6 客务部岗位职责 共 页

上级的指示；

4、掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房；

5、检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查；

6、督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问询应接服务的进行，满足客人合理的要求；

7、参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系；

8、制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记；

9、负责对部属员工的考核工作；

客务部楼层领班岗位职责

楼层领班是客务部最基层的管理人员，其主要职责是检查指导服务员的工作，确保出租给客人的每一个房间都是干净、卫生的合格‚产品‛。

1、检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况。

2、合理安排工作任务，分配每人负责整理和清扫的客房。

7 客务部岗位职责 共 页

3、分发员工表格、钥匙、小手机等，并通知VIP及有特殊要求的房间。

4、检查督导服务员按程序标准操作。

5、保管楼层总钥匙。

6、按照清洁标准检查客房卫生。

7、检查楼层公共区域、死角、防火通道的卫生。

8、随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹。

9、检查计划卫生的执行情况。

10、确保每日对VIP房的检查。

11、报告房间的状态。

12、检查报修、维修情况。

13、记录各类房间状态。

14、控制客用品、清洁品的发放、领取，严格控制酸性清洁剂。

15、负责楼层各类物品、棉织品的控制。

16、记录物品丢失、损坏，并向上级报告。

17、督导新员工以及在岗员工的培训。

18、督导员工对服务车的清洁工作、设备的清洁与保养。

8 客务部岗位职责 共 页

19、负责安全检查。

20、贯彻、执行客务部的规章制度。

21、调查客人的投诉，并提出改进措施。

22、处理客人的委托代办事项。

23、定期向上级提出合理化建议。

24、按照部门的临时性指令安排工作。

25、负责月盘点。

客务部公共区域领班岗位职责

报告上级：客务部主管 督导下极：公共区域清洁员 职责范围：

1、酒店楼道、电梯厅、公共卫生间、门厅、过道、大厅等各处清洁卫生的组织工作、安排员工班次，分配工作任务。

2、制定公共区域清洁卫生和环境卫生的整理标准、工作程序、操作方法，督导员工贯彻执行。

3、每天督导员工按分工区域做好环境卫生的清洁整理工作，提高卫生质量，保证各公共区域环境优美，做到无

9 客务部岗位职责 共 页

杂物、无异味、无卫生死角。

4、督导员工加强清洁保养，正确使用清洁用品、化学药剂，保证安全，降低消耗。

5、培训员工正确使用清洁机械、设备和用品，并定期对设备进行维护保养。

6、定期组织员工做好地毯洗涤、地面清洁、窗帘洗涤工作，在保证不影响客房出租的前提下，延长地毯、窗帘的使用寿命。

7、参加部门例会，主持召开班组例会，传达上级指令，检查清洁员工的工作表现。

8、负责公共区域安全防火工作，消除不安全因素，发现问题及时报告保安人员和部门领导。

客务部服务中心岗位职责

1、负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知楼层服务员和有关部门提供服务，并做好记录。

2、管理钥匙和小手机的收发。

3、负责各组的签到。

10 客务部岗位职责 共 页

4、随时接收、登记与包装遗留物品并每月清点，上报客务部经理。

5、管理各种表格。

6、向工程部提出维修请求，及时准确统计报修单。

7、记录酒水使用情况，发放每月报纸。

8、分派鲜花、报清洗地毯。

9、做好开门情况的记录。

10、接听电话，完成上级交给的各项任务。

11、负责服务中心的清洁工作。

12、接待客人并尽可能满足客人的要求。

13、做好各种交接及一切工作记录。

14、做好客衣的收、发、验收工作。

15、为各班次做好工作前的各项准备工作。

16、负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知总台和客房楼层。

17、掌握本部门固定财产的分类及使用情况，并按分级管理的要求做好各类财产的清点、登帐、立卡和更新、添置、转移、出借等登记工作，

11 客务部岗位职责 共 页

编制三级帐，做到有帐有物，帐物相符。

18、熟悉各种客用品和客房小酒吧酒水的名称、规格和质量标准，做好领用、发放、登记保管和耗用报账工作，按月汇总统计、分析、盘点，并报管理员审阅。

19、熟悉本部门各类工作用具和办公用品的使用情况，做好领用、发放和登记保管工作，按月统计汇总分析，防止浪费，并做到帐物相符。

客务部早班服务员岗位职责

1、每人每天负责整理至少十五间客房,并按时填写做 房工作单。

2、按标准补充房间各种客用品和布巾,并根据客人的实际消费补充各种饮品和 小酒吧。

3、保持楼层工作间及工作车的清洁。

4、报告房间设备损坏和物品遗失情况。

5、报告一切有关住客特殊行为或患病情况。

6、将房间茶具、餐盘撤出送至指定地点。

7、管好自己所需的棉织品，并接受领班的定期检查。

12 客务部岗位职责 共 页

8、每天必须清洁工作车及吸尘器，使之始终保持常新 状态。

9、对客人遗留的物品必须及时上交。

10、确保各类房间达到工作要求和卫生标准。

11、做好安全工作，管好工作钥匙，做好登记，不得遗失。

12、根据通知为客人提供及时性服务。

13、当班结束后，做好收尾清洁及交接工作。

客务部中班服务员岗位职责

主要负责楼层、客房的清洁及开夜床服务。

1、根据中班程序标准，清洁楼层公共区域的卫生。

2、做定期计划卫生。

3、收楼层垃圾。

4、保持楼层的清洁。

5、准时参加晚例会，领取物品，记录有关事项。

6、开夜床服务。

7、检查白班维修的房间。

8、VIP房间按VIP标准开夜床。

9、记录各类房间情况。

13 客务部岗位职责 共 页

10、做走客房。

11、整理服务车，为早班做准备。

12、维护楼层公共区域、电梯间及职工通道的卫生。

13、检查楼层安全。

14、收取楼层的餐具，通知餐厅。

15、为客人提供及时性服务。

16、检查客房内的酒吧。

17、负责报告楼层维修项目。

客务部夜班服务员岗位职责

报告上级：楼层夜班领班 职责范围：

1、在夜班值班经理的领导下，负责夜间客房服务工作。

2、确保客房夜间的安全工作，每2小时巡楼一次，发现异常情况 及时上报。

3、学会处理夜间可能出现的各种突发事件，提高应变能力。

4、配合前台做好夜间抢房及加床服务工作。

5、配合工程部做好夜间维修工作。

6、认真完成上级领导指派的其它工作。

14 客务部岗位职责 共 页

7、做好交接工作。

客务部公共区域清洁员岗位职责

报告上级：公共区域领班 职责范围：

1、按照分工，做好所管区域卫生清扫，并保持地面、地毯、玻璃、墙面、天花板、花盆、花架、楼道、烟具、灯具、指示牌、电源开关、各种扶手、家具等各处的清洁，保证整洁美观、卫生达标。

2、爱护并正确使用吸尘器、洗地机和其它各种清洁工具、用具。

3、发现设备损坏、失灵，及时报告领班报工程部修理。

4、节约使用清洁用品、卫生用品，降低成本开支。

5、注意防火、防盗、防破坏，严格遵守安全程序、防止事故发生。

6、做好交接工作，完成领班交办的其它任务。

客务部前台员工岗位职责

1、服从领班的工作安排。要具有良好的职业道德，严格遵守国家相关的法律法规和酒店的各项规章制度。

15 客务部岗位职责 共 页

2、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店的设备设施，接受客人的订房要求。

3、掌握饭店当天宴请和会议的安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等问询服务。

4、严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收。

5、熟记酒店各项收费标准，熟练掌握酒店收银管理系统，了解系统其他功能，防止多收或少收，准确掌握转账，挑帐等多种业务技能，能够与其他经营部门核对相关账项，避免漏账、跑账、重账。

6、掌握当天客人抵离情况和接待服务要求，为客人办理入住手续，正确收取宾客住店押金，

7、住房客满时，向要求住宿的客人说明情况，并主动电询相关饭店，为客联系住宿。

8、接受客人的换房、延期要求并修改电脑记录。

9、将已抵店客人的登记单内容输入电脑，办理电脑入住登记手续。

10、并负责宾客离店时各项费用的结算工作。

11、填报各类营业统计报表，及时上缴相应款项，按工作

16 客务部岗位职责 共 页

程序完成当班工作，必须按要求与上下班次人员做好交接班。

12、不得私自动用备用金，不能将工作电话、电脑用于私人业务，爱护工作设施。

13、财务部收银人员须按宾馆要求规范着装，规范服务用语，待客诚恳和气，保持工作岗位环境卫生。

客务部商务中心领班岗位职责

报告上级：前厅部经理 督导下级：商务中心服务员 联系部门：财务部、工程部、客务部 职责范围：

1、参与和指导工作人员为客人提供打字、复印、传真等服务。

2、督促工作人员严格执行服务工作规程，准确、及时、优质、高效地进行工作。

3、负责妥善处理‚无主收报‛，并做好存档工作。

4、检查设备使用情况，发现故障及时填写维修单，联系维修并向上级汇报。

17 客务部岗位职责 共 页

5、检查工作人员的缴款单及现金，监督每日账务日结。

6、负责当天工作的记录和交接工作。

7、负责各类服务表格存档工作及办公用品的领用与发放工作。

8、遇有涉及到国家及政府机密的文件复印及反动黄色传真等，应及时通知保安部门处理。

9、了解员工的生活和思想状况，抓好班组文明建设。

客务部商务中心文员岗位职责

1、服从领班的工作安排。

2、负责接受办理客人委托的各项工作，高质量、高效率为客人提供传真、打字、复印、文字处理等服务，并记录各项服务结果。

3、掌握各类服务价目，负责办理收款、结帐和现金、票据保管工作并将客人签过姓名的缴款单及时进行电脑入账。

4、熟悉各国家（地区）的传真代码，正确答复客人的查询。

5、负责寻找核实客人传真，并做好存档工作。

6、随时搜集和整理各类商务资料，熟悉酒店各种服务项目

18 客务部岗位职责 共 页

及营业时间，准确及时地应答客人的查询。

客务部总机领班岗位职责

报告上级：前厅部主管 督导下级：电话总机话务员 职责范围：

1、负责话务员业务培训、工作安排和考勤工作。

2、督导话务员严格按照服务工作流程，热情、礼貌、迅速、准确地为客人提供服务。

3、负责机房财产、设备使用管理，做好清洁保养工作，发生故障 及时修理。

4、负责收集电话问询资料，满足客人查询要求。

5、负责做好电话费登记工作，检查长途电话费的登记，保证帐目 完整、准确，符合要求。督导话务员执行交接班规定，保证各项电话服务工作不间断。

6、负责电话总机房的安全工作，严格执行消防安全和保密制度。

7、了解话务员的生活和思想情况，抓好班组文明建设。

19 客务部岗位职责 共 页

客务部总机话务员岗位职责

报告上级：电话总机领班 职责范围：

1、在领班指导下工作，严格按照规定的服务工作程序，为客人提供电话服务。

2、坚守工作岗位，礼貌、热情、准确、迅速地接转每一个电话。

3、严格执行安全保密制度，保守通讯机密。

4、认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务和留言服务。

5、熟悉国际、国内各大城市和地区电话代码及涉外单位常用电话号码以满足客 人查询。

6、掌握酒店各级领导的姓名，熟悉酒店各部门和服务设施的电话号码，随时提供各种查询服务。

7、保持机房整洁，维护设备完好，搞好日常清洁卫生和保养工作。

8、做好值班记录，遵守交接班制度。

20 客务部岗位职责 共 页

网络管理员岗位职责及流程

具有网络管理的专业知识和技能，并具有一定的管理经验，通过酒店岗前培训和网上业务培训合格者方可上岗。

1、网络管理员负责保障酒店网络硬件系统正常运行。

2、网络管理员负责每周定期为服务器做整理与维护，及时了解杀毒软件的更新，确保杀毒软件为最新版本，并察看各站点查杀病毒情况，确保服务器稳定、高速运行。

3、网络管理员负责时时注意ADSL在线状态，为住店客人解决上网问题，保证客房线路通畅。

工作流程：接客服中心电话==>到客房查找网络问题并排除故障==>客人满意，客服中心确认

客务部应急预案

一、发现火情

1、发现火情之后应立即拨打电话‘8119’通知中控室，并报明自己的身份及失火地点。

2、立即拨打电话‘8888’通知总机，并报明自己的身份和失火地点。

3、在无人身危险的情况下，用最近的灭火器阻止火势

21 客务部岗位职责 共 页

蔓延或扑灭小火。

4、客务部经理携带万能钥匙赶赴现场，必须留一人在办公室待紧急电话。

5、各层将电器设备及时关闭。

二、暴力案件

1、加强公共区域内的巡视，发现可疑对象应及时报告。

2、注意发现客人故意放置、遗忘、抛弃的物品。

3、加强对入境旅游团队人员住宿及活动区域的巡视，发现疑点及时采取措施。

4、对无保安人员陪同自称是公安人员，要查验其证件，核实身份并通知保安部门。

5、发现可疑人时要立即通知保安部到现场识别，确认后立即报公安机关，在公安干警到达前，应设法稳住对方，防止其逃逸。

6、遇可疑物品时，发现人可以提示遗留者认领，如遇拒绝或逃跑，应呼唤保安人员迅速抓获并报告公安机关。对可疑物品，在公安人员到达之前，应设法平稳移至安全地带或疏散人员，设置警戒，等候处

22 客务部岗位职责 共 页

理。

7、对正在进行的凶杀、抢劫、绑架等暴力犯罪，目击者应在安全地段拨通‚110‛报警后，报保安部。

8、一旦发生流氓滋扰案件，在场服务人员立即拨打‘8118’报告保安部，尽量说明案发地点、人数、闹事人国籍、是否携带凶器，并报清自己的姓名。

三、对精神病患者或酗酒者的处理

1、首先分别采取劝说、诱导、强制等办法稳住制服，以免事态扩大。

2、迅速将其带离公共区域。

3、查明其身份及来意。

4、通知保安部将其送至公安机关。

四、客房区域水管跑水的处理

1、发现房间跑水后，服务员要在第一时间到客人房间查看情况。

2、及时通知工程部。

3、协助工程部及时关闭水、电源开关。

4、做好相关事项处理。

23

推荐第10篇：酒店客房部安全生产责任书(双语)

WORK SAFETY & RISK MANAGEMENT

安全生产&风险管理

LETTER OF RESPONSIBILITY

责

任

书

2012 二零一二年度

LETTER OF RESPONSIBILITY FOR WORK SAFETY & RISK MANAGEMENT 安全生产&风险管理生产责任书

In order to ensure the implementation of fire prevention and work safety smoothly, confirm there is no major law and order incidents, major hidden danger of fire and etc in the hotel, each department should carry out the principle of fire and safety on prevention is mainly with fire control and who is in charge will be responsible for it.Security department work out fire and work safety measure for each dept according to the above principle and concrete situation of each dept.for removing each hidden danger thoroughly.To strengthen the implementation of fire and work safety, on behalf of fire prevention committee and work safety committee, general manager will sign a letter of responsibility for fire prevention and work safety with your department.Letter of responsibility is two originals, one for each party, and it takes effect as from the date of signed by the two parties.

为确保酒店的消防及安全生产工作顺利开展，保障酒店、宾客和员工的人身及财产安全，保证酒店不发生重大治安案件、重大火险隐患及事故，酒店各部门要认真贯彻“预防为主，防消结合”，“谁主管、谁负责”的消防安全工作原则。保安部根据以上原则，结合酒店各部门的具体情况，制定了各部门消防安全生产防范措施（规定），以彻底消除各种隐患。为加强消防安全管理工作的落实，酒店总经理代表酒店消防委员会、安全生产委员会与您部门签订消防、安全生产责任书。责任书一式两份，由签字双方各执一份，自签订之日起生效。

I.Goal of public security and fire safety

一、治安及消防安全目标

1.Sign the letter of responsibility with each department of hotel.与酒店所有部门签订治安及消防安全生产责任书。

2.No murder, robbery and etc serious criminal cases and interior criminal.不发生凶杀、抢劫等恶性刑事案件及内部责任制刑事案件。 3.No fire and other serious law and public accidents.不发生火灾和其它重大治安灾害事故。

4.No those staff undergoing education through labor and criminal punishment.无受劳动教养及刑事处罚的员工。

5.No serious law and public accidents due to internal responsibility.不发生因内部责任导致的重大治安案件。

Remarks: It will be sternly dealt with if you conceal cases or law-breakers and do not report.注：对发生案件或有违法犯罪人员隐瞒不报的，将严肃处理。

II.Responsibility of public security and fire safety

二、治安及消防保卫责任：

1.Security Department is in charge of implement that general manager (hotel fire & safety committee) sign a letter of responsibility with all department heads, separate and cascade down the system of security responsibility at all management levels.保安部负责督促落实总经理（酒店消防、安全委员会）与各部门经理签订治安责任书，将企业保卫责任制层层分解、层层落实。

2．Security dept.will conduct safety inspection for critical parts of our hotel regularly.If finding safety hidden danger, security dept will notify department concerned or send a notice for hidden danger to ensure within a time limited.保安部定期对酒店重点要害部位做安全检查，发现安全隐患，及时通知有关部门或发出隐患通知，限期整改。

3． All department heads should obey and implement national laws, rules and stipulation concerned.

各部门经理要严格遵守、执行国家法律、法规和有关规定，坚持“预防为主”的方针，结合经营服务开展安全工作。

4．Conduct the training of laws propaganda, improve their safety quality, and strengthen their concept of laws system and safety protection capability for ensuring implementation of work principle of who is in charge will be responsible for it.对本部员工进行法制宣传教育，切实提高员工的安全素质，增强员工的法制观念和安全防范能力，确实做到“谁主管谁负责，谁在岗谁负责”的工作方针。 5． To establish and improve the safety responsibility system of each post, supplement and complete it at all times.Carry out system and define person who is in charge of each post.建立健全本部门各岗位安全责任制，并随时补充完善。实行逐级落实承包制度，各岗位明确安全责任人。

6． Conduct the fire and safety inspection by self regularly.To correct immediately if finding problem.

组织经常性地消防安全自查，发现问题及时整改。

7． Each dept.should aign part time voluntary fire fighters for aisting dept.head to carry out fire and safety work, raising suggestion on fire hidden danger.各部门要指定兼职“义务消防员”，协助部门经理落实并实施消防安全工作， 并对酒店的消防隐患提出建议，防止隐患的发生。

Report criminal case, fire accident, security accident and instability trouble.Do the work on protection of scene, investigation, obtaining the evidence and so on in case of occurring cases or emergency.积极协助酒店安全部门和国家安全机关开展工作，及时报告发生在本部门的刑事案件、火灾事故、治安灾害事故和不安定事端，要对内部发生的各类案件和突发事件，做好现场保护、调查、取证等工作。 9． Put fire and safety work in the departmental daily work.要把消防安全保卫工作纳入部门日常工作中，使消防安全管理工作与部门员工的经济效益挂钩。

10.Department or individual will be given criticism and education if you do not attach more importance on fire and safety work, or cause the occurrence of fire and safety.

对消防安全管理工作抓的不紧，致使发生消防安全问题的部位与个人，要给予批评和教育

11.If Dept.makes slack of management, more safety accidents, and more problems, the leader in charge and the person in charge of each level will be investigated for responsibility in order to embody the principle of who is in charge will be responsible for it.管理松懈、安全事故多、发生问题多的部位，从主管领导开始逐级追究责任，以体现“谁主管、谁负责”的原则.12.Do not implement fire and safety stipulation seriously, and have criminal cases or public security cases, leads to serious harm to guest, hotel and staff, person-in-charge and direct person-in-charge will be investigated for legal liability in accordance with the cases 对不认真执行消防安全规定，且发生刑事案件或治安案件，给宾客、酒店及员工造成重大危害的，对有关负责人和直接责任人视情节报请公安机关，追究其法律责任。

III．Detailed rules of rewards & punishment

三、奖惩细则

3 8． Aist the work of security dept.and national safety organs actively.

1.Departmental safety policies were incomplete or nonstandard, there will be ￥1,000 penalty.

各部门安全责任制度不全、不规范的将予以1000元处罚。

2.Departments which did not sign the letter of responsibility，there will be ￥1,000 penalty.未签订安全责任书的将予以1000元处罚。

3.Dereliction of duty cause the fire or security case, there will be ￥2,000 penalty.因违反安全制度或玩忽职守造成火灾或治安案件的，将予以2000元处罚。 4.Not according to hidden danger notification requirement to rectify, or the rectification is incomplete, there will be ￥2,000 penalty.不按隐患通知要求整改的或整改不彻底的将予以2000元处罚。

5.Department did not implement safety training to staff, there will be ￥1,000 penalty.部门未对员工进行安全生产教育的将予以1000元处罚。

6.Hide the accident or delay to report the incident, there will be ￥2,000 penalty.发现事故隐瞒不报的或发现事故不按规定及时上报的将予以2000处罚。 7.Implement the responsibility of safety work and achieve the goal of safety, there will be ￥2,000 rewards.全年在安全生产方面严格履行安全生产责任并达到安全生产目标的部门，在年底将得到2000元奖励。

IV．Work and responsibility regulations of each department

四、酒店各部门工作及责任细则

Housekeeping 客 房 部

1． During room service, if stranger or person that is non-guest requires you to open the room, you do not open the door for his/her.In the case of some special, it must be approved by duty manager or department head.Inquire stranger politely and advise unconcerned person to leave the floor if you find stranger or suspicious person.Report to duty manager and security dept in time if finding problem.

在客房服务中，若遇生人或与房间所住客人不符者要求打开房间时，不得为其开门。如果有特殊情况，需经值班经理或本部门经理批准。在楼层发现陌生人或可疑人员时，要礼貌地进行盘查，无关人员要及时劝离楼层，若发现问题须及时报告值班经理和保安部。

2． If finding smoking in bed or littering cigarette butts or spent matches (especially after drinking alcohol), the attendants must stop it and tell guest to put it in the ashtray.如果发现躺在床上吸烟或把烟头、火柴梗乱扔（特别是客人酒后），服务员要立即进行劝阻，并告诉客人将这些东西放在烟灰缸内。

3． The attendants must inspect continuously and keep high alert during usual work.To inspect carefully when making room. 服务员在平时的工作中，应不断巡视查看，保持高度的警惕。在清理房间时，要仔细检查。

 The lighted cigarette butts in the ashtray, can not take it into the garbage bag. 烟灰缸内未熄灭的烟头，不得倒入垃圾袋。

 It is not allow to use other electrical heating equipment except electrical equipment in the room, hair dryer, electric shaver and etc.客房内除了固有的电器和允许客人使用的电吹风、电动剃须刀等日常用的小型电器外，禁止使用其它电加热设备。  If finding who check in the hotel with inflammable or explosives, the attendants should report to SECURITY DEPT dept immediately, explain the situation to guest clearly and store these articles specially and keep it safe.对携带易燃、易爆物品进入宾馆的，服务员应立即报告保安部，并对客人讲明情况，对这些物品进行专门储存，妥善保管。  If finding unusual situation on wire and electric equipment, the attendant must inform Eng.Dept.to repair it in time. 如果发现电线脱落或电器设备有异常时，应及时通知工程部进行修理。

4． If finding former employee, who is dismied, persuaded to quit or resigned, or other unconcerned person in the guest floor, the attendant should advise him go.Inquire stranger politely.If finding suspicious person, report security dept immediately.

在楼层发现开除、劝退、辞职离店的原本店员工或其他无关人员时，要及时劝离。对陌生人要礼貌地盘查，发现可疑人员时，要及时报告保安部。 5． When the guest complain articles or money is stolen, the attendant must pay attention to protect the site, persuade unconcerned person to enter the

site and inform to security dept.HSKP do not find concerned person to investigate privately.当客人投诉房内物品、钱财丢失被窃时，服务员要注意保护好现场，劝阻无关人员进入现场，并及时报告保安部，客房部不得私自找有关人员调查谈话。 6． Storeroom of HSKP must be controlled by special person, have articles accounts of storeroom, register when articles in-out storeroom.客房部所属各种物品仓库必须安排专人管理，库房物品要有帐目，出入库物品要有登记。

7． Health club (swimming pool, sauna, maage, health room) must implement the national law, rules and regulation of hotel.健身房（游泳池、桑拿、按摩、健身室）必须严格执行国家法律、法规及酒店的规章制度。

8． When busine hours, the attendants of health club should inspect the sauna room once every 20 minutes, pay attention to the situation of sauna room.Switch off electricity after work. 健身房在营业时，服务员要每隔20分钟到桑拿屋查看一次，随时注意观察桑拿屋的情况；下班前，必须切断电源（每日落实），防止发生火灾。 9．It is strictly prohibited exploding firecrackers in the hotel area 在酒店区域内，严禁燃放烟花爆竹。 10.Laundry room 洗衣房

 Strictly observe operation rules on using of machinery.严格按操作规程使用机械设备。  All articles should be stored and put by category.所有物品要按规定，分类储存、摆放。  It is not allow to smoke in the laundry room 严禁在洗衣房内吸烟。

 If finding machinery or wire have fault, the employee should notify Engineering department for repairing.发现机械设备及线路有故障时，应及时通知工程部修理。  Clean waste wool and oil on the machinery everyday.每天擦拭和清扫机器上的油污和废绒。

 Operator of laundry equipment should be special trained, keep to his/her post, can not leave his/her post without authorization.洗衣设备操作工必须经过专业培训；工作时，必须坚守岗位不得擅自离岗。  No dumping, hanging clothes or cotton in the 3 meter of dry-clean machine.在干洗机3米内，禁止堆放、悬挂衣物和棉织品。

 Switch off electricity and inspect carefully in order to ensure there is no hidden danger after work.下班时，应切断电源，并仔细检查确保没有遗留火险隐患。

11.It is not allowed to smoke anywhere except the appointed area at B3 of the wing building 酒店除裙楼B3员工专用吸烟区域外，其它部位禁止吸烟。

V.General safety & security department is in charge of daily safety work in our hotel, SECURITY DEPT dept will cooperate your department to make fire and safety work well, supervise and check the implementation situation in the this agreement, Please your department aist it.

酒店保安部是负责全店日常安全工作的职能部门，保安部将积极配合您部门做好酒店的消防安全保卫工作，并将对安全责任承包书的执行情况进行监督检查，请您部门协助。

Remarks, 说明：

1.We work out this letter of responsibility according to the regulations and rules of government function department and Hotel Incident and Crisis Manual iued by IHG.根据政府职能部门及洲际酒店集团《酒店事故和危机指南》的法规及要求，制定的本责任书。

2.Attachments 1 & 2 are part of this letter of responsibility.后附文件（附件

1、2）作为本责任书的一部分。

Attachment 1: Safety Management responsibility for star-rated hotels Beijing

附件1：《北京市旅游星级饭店安全管理职责》

Attachment 2: Rules on work safety for star-rated hotels Beijing

附件2：《北京市星级饭店安全生产规定》

General Manger

总经理

(Stamp)Signature

（盖章）签字：

Department Head

部门负责人 (Stamp) Signature （盖章）签字：

D日

M月

Y年

D日

M月

Y年

附件1

北京市旅游星级饭店安全管理职责

二、作为星级饭店的法定代表人或主要负责人，应当对本单位的安全工作负全责。逐级落实岗位安全责任制，确定各级、各岗位的安全责任人。负责监督对外出租场所的安全工作。

三、应当建立健全安全管理组织，设立独立的安全保卫机构或专职的安全保卫干部，配备足够的安全保卫人员，制定各项安全工作规章制度和奖惩措施。督促、检查本单位的安全工作，及时消除事故隐患。

六、应当按照国家有关规范和要求，安装各种安全设施设备，保证正常运行，定期进行维护保养，保障公共安全设施设备、器材、标志、疏散通道、安全出口等符合安全要求。

七、进行装修、改造等工程，应当使用有建筑企业资质的施工单位，并与施工单位签订安全责任协议书，明确建筑工程施工现场的消防安全由施工单位负责。饭店对施工现场应进行安全监督检查并有权要求对其存在的安全隐患进行整改。

八、饭店发生安全事故，单位的主要负责人应当立即组织抢救，保护现场，及时向有关部门报告事故情况，协助有关部门进行调查处理。饭店主要负责人对安全事故瞒报、谎报或者拖延不报的将按照有关规定处理，触犯法律的将依法追究法律责任。

附件2

四、应当制定防火、防爆、防食物中毒及其他突发事件的应急预案和大型活动、重要会议的安全保卫方案，并组织实施演练。

五、应当对员工进行安全教育和培训，掌握必要的安全知识，熟悉相关安全

一、旅游星级饭店应当遵守国家有关安全的法律、法规和规章，保证中外旅游者的人身和财产的安全。

操作规程，具备一定的预防和处理事故的能力。

北京市星级饭店安全生产规定

第一条 为了加强安全生产监督管理，提高星级饭店安全生产水平，防止和减少生产安全事故，保障人民群众生命和财产安全，根据《中华人民共和国安全生产法》和《北京市安全生产条例》及有关法律、法规，制定本规定。

第二条 本市行政区域内星级饭店的安全生产，适用本规定；有关法律、法规、规章对消防安全、特种设备安全另有规定的，适用其规定。

本规定所称星级饭店是指一星级以上的宾馆、饭店、度假村等经营单位。

第三条 安全生产管理，坚持安全第

一、预防为主、综合治理的方针。

第四条 市和区、县旅游行政管理部门对星级饭店的安全生产工作实施行业监督管理；公安消防、质量技术监督等部门分别对星级饭店的消防安全、特种设备安全等实施专项监督管理；安全生产监督管理部门对星级饭店的安全生产工作实施综合监督管理，指导、协调和监督政府有关部门履行安全生产监督管理职责。

行业协会协助政府有关部门指导会员单位做好安全生产工作，制定安全生产制度、规程，提供相关服务。

第五条 星级饭店的主要负责人对本单位的安全生产工作全面负责。

第六条 星级饭店应当遵守有关安全生产的法律、法规、规章，加强安全生产管理，建立、健全安全生产责任制度，完善安全生产条件，确保安全生产。

第七条 星级饭店从业人员超过300人的，应当设置安全生产管理机构或者配备专职安全生产管理人员；从业人员在300人以下的，应当配备专职或者兼职的安全生产管理人员，或者委托具有国家规定的相关专业技术资格的工程技术人员提供安全生产管理服务。

第八条 星级饭店应当对从业人员进行安全生产教育和培训。未经安全生产教育和培训合格的从业人员，不得上岗作业。

星级饭店应当对教育和培训的情况进行记录，记录至少保存２年。

第九条 星级饭店的特种作业人员应当按照国家有关规定经专门的安全作业培训，取得特种作业操作资格证书，方可上岗作业。

第十条 星级饭店应当建立安全生产例会制度，定期研究本单位安全生产工作；制定有效的安全生产措施，并对措施的落实情况进行检查。

第十一条 星级饭店应当建立生产安全事故隐患排查制度，对本单位容易发生事故的部位、设施，明确责任人员，制定并落实防范和应急措施。

第十二条 星级饭店应当每２小时至少对营业区域进行1次安全巡查。巡查应当做好记录。

第十三条 星级饭店的变配电室总额定容量在630千伏安以上且电压等级为10千伏的，应当安排专人24小时值班。值班应当做好记录。

变配电室不得存放危险物品和杂物。

第十四条 变配电室应当配备用电设备和配电线路平面分布图等安全技术资料，以及必要的作业工具和劳动防护用品，并在明显位置设置变配电系统操作模拟图板。

变配电室的门、窗、电缆沟应当设置防水设施和挡鼠板。

第十五条 星级饭店设置的电源线路应当符合国家标准或者行业标准；临时用电线路应当采取有效防护措施；电气设备应当安装漏电和过载保护装置。

第十六条 星级饭店应当保证安全出口的畅通；不得封闭、堵塞安全出口；安全出口处不得设置门槛。

疏散门应当向疏散方向开启，不得采用卷帘门、转门、吊门、侧拉门。门内和门外1.4米范围内不得设置踏步。

第十七条 营业区域内的安全出口数目、安全疏散距离、疏散门和疏散通道的宽度应当符合国家标准或者行业标准。

第十八条 营业区域内的安全出口和疏散通道及其转角处应当设置发光疏散指示标志。指示标志应当能够在断电且无自然光照明时，指引疏散位置和疏散方向。

指示标志应当设置在安全出口的顶部和疏散通道及其转角处距地面高度1米以下的墙面上；设置在疏散通道上的指示标志的间距不得大于10米。

第十九条 营业区域内的安全出口、疏散通道和重点部位应当设置应急照明灯。应急照明灯的连续照明时间不得少于20分钟，其地面最低照度不得低于0.5勒克斯。

第二十条 星级饭店应当在客房、会议室等经营场所的显著位置设置中英文对照的逃生疏散指示图；在客房内设置安全须知等安全提示标志或者资料。

营业区域内落地式的玻璃门、玻璃窗、玻璃墙应当设置安全警示标志。

安全警示标志应当明显，保持完好，便于公众识别。

第二十一条 星级饭店在营业区域内进行装修、维修、改造等施工且不停止营业的，应当与施工单位签订专门的安全生产管理协议，明确安全责任；施工区域应当与其他营业区域相隔离，并采取安全措施，确保安全。

第二十二条 星级饭店将经营场所出租的，应当与承租单位签订安全生产管理协议，明确各自的安全生产管理职责。

星级饭店对各承租单位的安全生产工作统一协调、管理。

第二十三条 星级饭店使用、储存的危险物品，应当单独存放，专人管理。

第二十四条 星级饭店应当制定生产安全事故应急救援预案。应急救援预案应当包括应急救援组织、危险目标、启动程序、紧急处置措施等内容。

应急救援预案应当每半年至少演练1次，并做好记录。

第二十五条 星级饭店的有关负责人应当掌握应急救援预案的全部内容；其他人员应当能够熟练使用消防器材，了解安全出口和疏散通道的位置以及本岗位

的应急救援职责。

第二十六条 星级饭店应当设置能够覆盖全部营业区域的应急广播，并能够使用中英文两种语言播放。

第二十七条 星级饭店发生生产安全事故后，应当迅速启动应急救援预案，采取有效措施，组织人员疏散，防止事故扩大，并按照国家和本市有关规定及时、如实报告公安、安全生产监督管理、旅游等有关部门。

第二十八条 安全生产监督管理部门发现星级饭店存在安全生产问题，属于行业监督管理或者专项监督管理职责的，应当及时以书面形式督促有关部门处理。

第二十九条 星级饭店违反本规定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，并按照下列规定给予行政处罚：

（一）未建立安全生产例会制度或者未制定安全生产措施的，处5000元以上１万元以下罚款；

（二）未建立生产安全事故隐患排查制度的，处5000元以上２万元以下罚款；

（三）未设置逃生疏散指示图或者安全须知等安全提示标志或者资料的，处5000元以上3万元以下罚款；

（四）未设置能够覆盖全部营业区域的应急广播或者不能使用中英文两种语言播放的，处5000元以上２万元以下罚款。

第三十条 违反本规定，按照安全生产、消防、特种设备安全等法律、法规、规章的规定应当给予行政处罚的，由有关部门依法处罚。

第三十一条 本规定自2007年4月1日起施行。

第11篇：酒店安全生产岗位职责

酒店安全生产岗位职责

劳动大厦宾馆安全生产职责

1、贯彻执行安全生产方针、政策、法规和标准；审定、颁发本单位的安全生产管理制度；提出本单位安全生产目标并组织实施；定期或不定期召开会议，研究、部署安全生产工作。

2、牢固树立安全第一的思想，在计划、布置、检查、总结、评比生产时，同时计划、布置、检查、总结、评比事故预防工作；对重要的经济技术决策，负责确定保证员工安全、健康的措施。

3、审定本单位改善劳动条件的规划和年度安全技术措施计划，及时解决重大隐患。对本单位无力解决的重大隐患，应按规定权限向上级有关部门提出报告。

4、在安排和审批生产建设计划时，将安全技术、劳动保护措施纳入计划、按规定提取和使用劳动保护措施费用；审定新的建设项目（包括挖潜、革新、改造项目）时，遵守和执行安全卫生设施与主体工程同时设计、同时施工和同时验收投产的“三同时”规定。

5、组织对重大伤亡事故的调查分析，按“四不放过”原则严肃处理，即事故原因分析不清不放过，事故责任者和群众没有受到教育不放过，没有制订出防范措施不放过，事故责任者没有受到严肃不放过；并对所发生的伤亡事故调查、登记、统计和报告的正确性、及时性负责。

6、组织有关部门对从业人员进行安全技术培训和考核。坚持新工人入店后的酒店、部门、班组三级安全教育和特种作业人员持证上岗作业。

7、组织开展安全生产竞赛、评比活动，对安全生产的先进集体和先进个人予以表彰或奖励。

8、接到隐患整改指令后，应在限期内妥善解决问题。

9、有权拒绝和停止执行上级违反安全生产法规、政策的指令，并及时提出不能执行的理由和意见。

10、主持召开安全生产例会，定期向员工代表大会报告安全生产工作情况，认真听取意见和建议，接受群众监督。

二、总经理安全生产职责

1、总经理是酒店安全生产第一责任人，对本酒店安全生产、劳动保护工作负总责。必须认真贯彻国家有关安全生产、劳动保护的法律法规、方针、政策，把安全生产纳入重要的工作议事日程。

2、负责组织制定本酒店的各项安全生产管理制度、安全操作规程、审批各项安全生产工作计划、安全规章制度的实施。

3、经常深入现场了解安全生产情况，负责审批安全活动、培训、隐患整改项目的计划、经费及安全奖惩兑现执行。

4、批准建立安全组织机构，明确专(兼)职安全管理人员，及时组织参加有关部门的业务培训，提高专业人员素质，稳定安全专业队伍。

5、负责定期召开安全生产专题会议，及时研究和解决有关安全生产的重大问题，对重要的安全工作及时做出明确的指示。

6、负责对各类工伤事故\"处理报告\"提出处理意见，及时如实上报。

总经理全权负责安全生产工作，其它各级别分别负责，保卫部主管酒店全面安全工作，各部室部门经理分别负责所属区域安全，为第一安全责任人。

三、中层部门安全生产职责

1、部门经理对所属部门安全工作负全面责任，认真贯彻执行国家安全生产法规及企业各项安全生产规章制度。

2、根据部门经营特点，建立部门安全组织，拟订、修订本部门主要安全生产操作规程和安全生产管理制度，编制部门安全工作计划、方案并组织实施。

3、定期组织开展安全教育、宣传和安全生产竞赛等安全活动，并监督检查班组安全教育，总结交流安全生产经验。

4、定期组织部门开展安全检查，确保设备、安全装置、防护设施处于完好状态，发现隐患能整改的及时整改，不能及时整改的应立即向执行总经理汇报并采取有效安全措施确保安全。

5、严格部门劳动纪律监督各种安全制度的执行情况，坚决制止\"三违\"给违章者批评教育和责任考核。

6、发生人员、设备事故，必须迅速正确施救，并立即上报，保护好事故现场，积极协助对事故的调查。

四、各部门主管安全生产职责

1、负责本班组安全生产工作，组织员工学习、贯彻执行酒店和部门有关安全生产的规章制度。按照本班组的特点，对员工进行安全教育和新工人的\"三级教育\"，充分发挥班组安全第一责任人的作用。

2、定期组织安全活动，严格执行交接制度，做到班前讲安全、班中检查安全、班后总结安全。

3、检查各岗位安全制度、操作规程执行情况，监督做好设备和安全设施的检查及维护保养工作，并做好记录。

4、严肃劳动纪律，不违章指挥，有权制止一切违章作业，做安全生产的表率。

5、不允许在劳动现场会客，小孩和非班组人员不得在现场滞留。

6、负责本班组、安全装置设备的日常管理工作，使之完好。

7、发现事故隐患及时整改，作好记录，不能整改的要及时上报店领导，同时采取防控措施。

8、发生事故应及时正确抢救伤者，排除险情，保护现场并及时报告，协助对事故调查处理。

五、员工安全生产职责

1、树立\"安全第

一、预防为主\"的思想，并把\"安全生产，人人有责\"作为生产劳动中的行为准则．参加安全活动，学习《安全生产法》等有关法律法规及安全技术知识，严格遵守各项安全生产规章制度。

2、认真执行交接班制度，开始工作前认真检查本岗位的设备和安全设施是否齐全完好，发现隐患排除后方可开始工作。

3、精心操作，严格执行安全操作规程，遵守劳动纪律，克服任何麻痹思想，接受生产任务时，必须了解安全注意事项，防范措施。

4、爱护和正确使用设备、工具、防护装置、消防器材以及个人劳动保护用品，发现缺陷及时消除，确保完好。

5、积极参加各项安全活动，服从各级安全管理，协助班组、部门做好安全工作，及时提出合理化建议，发现不安全因素及时向班组、部门报告。

6、认真落实\"三不伤害\"措施，发扬互相关心，互相帮助精神；不违章作业，并劝阻或制止其他人违章作业，对违章指挥有权拒绝执行，同时及时向领导报告。

7、上班时要坚守岗位，做到\"八不准\"即： ①不准酒后上班；

②不准私自操作他人的设备： ③不准在禁火区动火；

④不准将小孩和酒店以外的人带入生产作业场所； ⑤不准在他人维修设备时，开启设备；

⑥不准拆除、损坏设备上的安全防护、警示装置； ⑦不准穿凉鞋、拖鞋、背心、裙装或赤膊赤脚上班； ⑧不准在工作时间、工作场所打闹、追逐、开玩笑；

8、对有危及生命的重大险情，有权停止作业，逐级或越级上报，不得冒险作业。

专项工作负责人员的专项安全生产职责

（一）工程部

1、工程部经理安全生产职责

（1）在酒店主管助理的领导下，负责工程设备正常运行、维修、改造、更新等业务的领导、组织、管理工作，保证设备设施的正常运行，直接对总经理负责。 （2）制定节能措施，积极配合其他部门，控制酒店能源消耗。挑选配备下属各岗位管理人员，培养巩固骨干队伍。保证动力设备的安全运行，以最低的能源消耗和最低的成本费用保证酒店的服务。

（3）制定各岗位规章制度，督促、检查下属执行岗位责任制，操作规程及检修保养制度情况。组织工程部技术人员指导员工正确使用设备、设施，并及时解决技术上的问题。

（4）负责组织制定工程设备维修及更新改造方案和预算报告及申购物资报告，负责制定业务工作计划。 （5）负责安排本部防火、防盗、防事故的安全应注意事项，并配合酒店保卫部抓好安全保卫工作。 （6）负责组织制定各岗位规范和操作规程，根据酒店经营方针，统筹工作安排与人力调配，制定工作计划并检查落实情况。

（7）负责对有关技术人员进行培训，提高员工业务技术水平。关心员工工作、生活和学习，培育员工的奉献精神，协调班组间和部门间的团结协作关系。 （8）定期对下属管理人员进行绩效评估，按照酒店奖惩制度进行奖惩。

（9）完成总经理布置的其他工作。

2、配电工(维修和运行) 安全生产职责 （1）在领班的带领下，负责整个酒店电气设备及电其线路的安全运行及维修保养。

（2）定期巡视高低压配电设备，监视信号屏的工作情况，按时正确抄表，并做好记录。

（3）定期巡视酒店各处电气设备，按时保养，并做好设备保养记录。

（4）负责安装与维护各类电气线路、设备，并做好设备检修记录。

（5）负责防雷设备的定期检查。

（6）负责停电发电任务，在紧急停电及计划停电的情况下能够准确无误操作发、送电，并在规定时间内完成(五分钟)，并做好记录。

（7）能够处理紧急事故，做到准确操作，并做好记录。（8）负责抄录每天、每月的电能表。

（9）负责填写交接班记录，做好交接班记录。 （10）负责做好配电室的消防工作。 （11）完成领班布置的其他工作。

3、维修工安全生产职责

（1）维修班负责酒店内各种零星维修任务，包括：装修、喷涂、地毯、木门锁、大理石、玻璃、镜面、水暖管道、卫生洁具、设备设施等的维修、修补和换新工作。 （2）培养良好的职业道德，遵守酒店各项规章制度，保持热情、认真、细致和善始善终的工作态度，在维修中与客人接触时要注意文明礼貌，尊重客人，严格执行进入房间的操作程序和房间维修的各项规定。 （3）认真学习和掌握酒店综合维修方面的知识和维修技巧，做到能够独立处理维修项目中的各种技术问题。（4）合理领用配件和原材料，并严格按规定使用配件，注意节约。废料、旧料及时回收，增强环保意识。 （5）维修完成后，清理现场，做到活完料尽现场清。请使用部门验收后在维修单上签字。

（6）严格遵守劳动纪律和员工守则，保持良好的工作状态，衣着整洁。上班时间严禁喝酒，不准带酒气，不得擅离职守。

（7）维修班主管、领班有权对员工工作完成情况、质量进行不定期检查，发现问题及时纠正、处理。 （8）夜间值班人员不得擅自离岗、串岗，处理维修任务及时，重大问题向值班经理汇报，并做好室内外清洁卫生，认真做好值班记录。

（9）做好夜间巡查工作，对重点设备，公共设施要勤巡视，发现小问题及时处理，大问题及时向值班经理汇报。

（10）巡视路线：每班必须巡视康乐、餐饮、客房、茶艺、歌厅，一至两次。地沟、污水井必须每班查看，并将巡视结果记录在值班日志上。

4、锅炉工(维修和运行) 安全生产职责

（1）司炉人员是锅炉设备的操作者，对确保锅炉安全经济运行肩负着光荣而艰巨的任务。

（2）值班人员必须坚守岗位，不准擅自离岗。 （3）司炉人员要热爱本职工作，刻苦钻研业务，不断提高操作水平。

（4）值班人员要认真填写工作记录，按记录要求每一小时记录一次，做好交接班记录。

（5）对主要供气管道、换热气每每两小时巡视一次。（6）在锅炉运行时，随时调整观察燃烧状态及炉膛负压值，以保持最佳燃烧状态。

（7）每天对所有设备，主要燃烧器及工作场地清扫卫生一次。

（8）当班人对锅炉水位计冲洗两次，低负荷下排汚两次。

（9）在交接班时进行巡视，并进行倒泵。 （10）在岗期间应遵守规章制度及各项操作规程。 （11）工作期间着装正齐，按质按量完成任务。 （12）工作时接听电话要使用规范用语。

二、保卫部安全生产职责

1、保卫部经理安全生产职责

（1）负责保卫部的日常工作管理,制定、布置保卫部的工作计划,安排、督导各级工作。

（2）贯彻执行安全保卫工作的方针政策和国家的法律、法规建立健全安全保卫制度。

（3）支持部门办公例会，按时参加酒店晨会，传达贯彻总经理指令。

（4）负责组织各主管分析研究酒店安全形式，重点防范和打击偷盗，凶杀抢劫，流氓扰乱公共场所等犯罪活动，对其采取纠正和预防措施。

（5）对酒店消防系统，设备、设施的安全管理工作,对消防专职人员和义务消防队进行训练和培训。 （6）组织安排日常安全保卫工作，对酒店前厅，楼层、财务、库房、机房、配电室、锅炉房、娱乐场所等重点部位进行巡视和监控，特别要做好夜间值班巡视，确保酒店和宾客的安全。

（7）节假日和重要来宾来店，要负责制定周密的保卫工作计划，并亲临现场负责组织实施。

（8）协助配合工程部做好安全设备检修工作，及时发现异常情况，防止不安全事故发生。

（9）深入各部门各岗巡查，发现问题及时研究解决。

2、保卫部警卫员安全生产职责 （1）熟悉消防设施的分布以及消防器材的使用。 （2）爱护通讯器材及岗位的各种设施。 （3）遇有火警或其他事故迅速采取应急措施。 （4）熟悉本店安全出口的去向，加强警戒，保证安全。（5）按要求交接班。

（6）完成领班交办的其他工作。 （7）岗位上的情况及时向领班汇报。

第12篇：酒店客房部服务员、领班岗位职责

客房部早班服务员的岗位职责

1.直接对楼层领班负责,服从领班工作安排;领取万能钥匙，认真填写领用单； 2.负责客人离店查房工作,检查设施设备及物品是否齐全和有无损坏，发现问题即使向领班和房务中心报告；

3.检查工作车上的布草、易耗品是否齐全，保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁,准备吸尘器、地拖等清洁工具，正确使用清洁设备和用具；

4.保持做房期间公共区域及工作车的整洁，做好消防安全检查工作，发现隐患或异常情况，及时上报；

5.在清扫过程中发现房间设备有无破损，发现问题即刻向领班或房务中心报告；6.协助领班管理好固定物资和易耗品，以防流失；

7.及时给住店客人补充客用品，报告住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报；

8.认真完成上级布置的其它各项任务；

9.认真填写楼层服务员工作日报表，实事求是，数据准确；10.负责VIP客人及其它住客的服务，完成VIP房间的小整理； 11.完成加借、收回客借物品工作；

12.协助房务中心配送房间各种物品（迷你吧消费品）；13.管理好客房钥匙，做好上下班的交接工作；

14.房间内搬出的餐具，送到规定地点存放，并及时通知房务中心或通知餐饮部及时收取；

15.按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒

16.检查房间内小酒吧物品的消耗情况，准确清点、报告房务中心并及时补充；如发现有客人遗留物，应及时通知房务中心并上交，不得私藏。

17.对所辖区域内的设施、设备应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量；

18.协助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物；

19.收集房间回收物品，下班送至房务中心集中送到指定位置；20.认真填写交班记录，交代未完成事项和特殊事项。

客房部中班服务员岗位职责

1.直接对主管或中班领班负责，服从其工作安排；

2.跟进早班交接完成的工作，特别是VIP的接待和小整理工作；3.对当班交接布草、物品数量负责；

4.为客人提供开夜床的服务并负责房间水果的配送工作；5.工作过程中发现维修问题及时报修；

6.按主管或领班要求完成公共区域计划卫生及楼层公区保洁工作；7.根据客人的要求，及时为客人提供优质服务；

8.巡视各楼层，查看消防及治安情况，保证住客安全，发现问题及时上报；9.负责检查中班退房，对查房结果负责，并清洁当班退房及客人要求清扫的房间，详细准确填写当班工作表；

10.对当班所领取的房卡，钥匙负责；11.保持工作间、消毒间的清洁、整齐；

12.发现客人遗留物品，及时通知房务中心并上交，不得私藏。

客房部夜班岗位职责

1.直接对领班或主管负责，服从其工作安排；2.对当班交接布草、物品数量负责； 3.对当班所领取的房卡、钥匙负责；

4.清洁当班客人要求清扫的房间，仔细填写工作表中各项内容；5.保持各楼层公共区域卫生并完成领班安排的夜班计划卫生事项； 6.负责巡视各楼层消防、治安情况，发现情况及时上报； 7.负责检查夜班退房，保证查房结果无误； 8.保持工作间、消毒间的清洁、整齐；

9.发现客人遗留物品，及时通知房务中心并上交，不得私藏。

客房楼层领班岗位职责

1.直接向部门主管负责，合理安排楼层服务员的清扫工作；

2.控制楼层各类物品储量和消耗量（易耗品、清洁用品、布草和小酒吧）并负责领用及发放；

3.检查每间房清洁卫生情况，设施设备状况和物品配备摆放情况，确保服务卫生质量达标；

4.合理安排其管辖区域内的各项计划卫生工作，负责客房的维修保养及报修工作；

5.及时纠正楼层服务员不正确操作程序，并负责本班员工的在岗培训；6.准确了解客房用品物品失损情况遗留物品情况及时上报； 7.负责楼层治安、消防工作的检查落实，做好安全防范工作； 8.检查所辖区域服务员质量及楼层物品管理工作；

9.检查核实服务员工作表，并对员工的劳动纪律、仪容仪表及工作效率、工作质量进行每月考核；

10.填写领班查房工作表，向房务中心提供准确房态，并做好交接班工作；11.检查并且落实公共区域卫生情况；

12.负责检查VIP房，督导重要团队的接待工作；13.检查并且督促服务员做好交接班工作，；

第13篇：酒店客房部前台接待岗位职责

1、电话铃声响起三声内接听电话，讲普通话。接电话时要热情的讲话不要拖长声，不要打断客人的讲话，也也不要替他讲完某一句话，要记住微笑的事情，显示出你的服务真城。

2、按时上下班，仔细阅读上一班未完成的工作及注意事项。

3、熟悉每间房间的房价、位置朝向、客房的优缺点以及设备的运转情况，掌握最好的房态，熟悉各种办理手续，提高住房的出租率和周转率。

4、有订房的时候，先通知客房服务员，打开房间热水器，再检查一下房内的卫生，有无蚊蝇，采取相应的措施。

5、电话订房程序：

1)、客人打来电话，有礼貌的像对方问好，自报部门。

2）、客人提出订房。立即查看房态表或询问一下经理，报上房间价格（正常情况房价打八折优惠，五

一、十一除外）

3）、问清客人的详细资料（单位、住宿时间、订房人的姓名、电话、结账方式等）记录在订房单上。

4）、接待员填写的栏目主要有客人的房号、类型、房价、人数。登记时问清客人早餐情况（人数、时间、标准）。

6、严格客房钥匙的管理。

7、讲究仪容仪表，坚持微笑服务，得体耐心回答客人的问询。

8、负责填写有关报表，并将有关资料存档。

9、保持与相关部门的沟通，协调对客服务。

10、做好各种宾客登记，主动配合相关部门是我工作。提高业务素质。

11、发挥工作的主动性，完成上级交给的各项任务。

12、如果有人想访问住店客人，应问清来访者的姓名身份，然后打电话至住店客人的房间，如果住店客人愿意见客，则请客人办要访客手续后去客房，如果住客不在，可请客人留言，但不要把房号告诉访客，除非住客事先有委托。

13、当客人前来办理结账手续时，收款员应礼貌的问清房号，客人交出房卡、押金条，立即通知客房服务员查房，并找出该客人的账单，检查所有款项是否已入帐，向客人报出消费总额，代客服查房正常后，退还剩余押金，对客人住店及结账表示感谢并征求客人对饭店的意见，客人离开总台时应与客人道别，并祝旅途愉快！

第14篇：酒店客房部岗位职责、工作要点

客房部

一、客房部经理： 【层级关系】

报告上级：分管副总经理

督导下级：楼层主管、公卫主管、制服/布草领班 【岗位职责】

在主管副总经理的领导下，全面负责客房部的日常管理工作；与相关部门沟通协调，确保各项工作任务的完成；对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的主要责任。

【工作要点】

1.制定客房部年度工作目标、工作计划、费用预算，经上级审批后执行，并对部门的预算完成负有直接责任。

2.负责客房部各项规章制度的贯彻执行。

3.根据客房部的工作程序与标准，督导本部门各岗位迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务。

4.根据客房和公共区域的维护与卫生标准，督导酒店客房及公共区域维护保养与保洁工作，确保客房最大限度的出租率。

5.负责客房、公共区域客用品、易耗品的管理与控制，制订年度购置计划。

6.负责酒店布草和全体员工制服的预算、管理与控制。7.执行本部门人员编制及员工培训计划，合理调配各岗位人员。 8.检查、考核员工的服务态度、工作质量和工作效率，依据酒店有关规定对员工进行必要的奖惩。

9.配合保安部做好本部门日常治安和消防安全工作，确保本部门所辖区域酒店和客人财产及人身安全。

10.负责对客人的投诉和遗留物品的处理。11.负责督导、跟进VIP入住接待与服务工作。

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12.负责管理客房酒水及小商品的销售。13.负责与其他部门之间的工作协调与配合。

14.做好本部门每周工作计划及总结，认真审阅所辖岗位的工作报表和交接班记录。

15.负责完成上级委派的其他工作任务。

二、楼层主管 【层级关系】

报告上级：客房部经理 督导下级：楼层领班、话务领班 【岗位职责】

在客房部经理领导下，全面负责客房楼层（含房务中心和电话总机）的日常管理工作，确保各项任务的完成，为宾客提供优质的服务。

【工作要点】

1.负责客房楼层（含房务中心和电话总机）的整体运作，督导下属各岗位迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务。

2.根据客房及楼层公共区域的维护保养和卫生清洁标准，督导客房、楼层公共区域维护保养与保洁工作，确保各项工作达标。

3.负责客房、楼层公共区域客用品、易耗品的管理与控制，协助经理制订年度购置计划。

4.负责客房布草的管理与控制。

5.执行本部门员工培训计划，合理调配各岗位人员。

6.检查、考核员工的服务态度、工作质量和工作效率，依据酒店有关规定对员工进行必要的奖惩。

7.做好日常治安和消防安全工作，确保所辖区域酒店和客人财产及人身安全。

8.负责对客人的投诉和遗留物品的处理。9.负责督导、跟进VIP入住接待与服务工作。

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10.负责管理客房酒水及小商品的销售。

11.做好每周工作计划及总结，认真审阅所辖岗位的工作报表和交接班记录。

12.完成上级委派的其他工作任务。

三、楼层领班 【层级关系】 报告上级：楼层主管 督导下级：楼层服务员 【岗位职责】

在楼层主管的领导下，全面负责班组的日常管理工作，确保各项任务的完成，为宾客提供优质的服务。

【工作要点】

1.负责楼层班组的日常整体运作，督导下属迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务。

2.根据客房及楼层公共区域的维护保养和卫生清洁标准，督导下属对客房、楼层公共区域维护保养与保洁工作，确保各项工作达标。

3.督导和检查所辖楼层的各类物品存量及消耗量，做到配备齐全。4.检查客房的维修保养事宜，落实楼层大清洁计划和单项清洁卫生计划。

5.负责对新员工的岗位培训，合理调配各岗位人员。

6.检查、考核员工的服务态度、工作质量和工作效率，依据酒店有关规定对员工进行必要的奖惩。

7.做好日常治安和消防安全工作，确保所辖区域酒店和客人财产及人身安全。

8.负责对客人的投诉和遗留物品的处理。9.负责督导、跟进VIP入住接待与服务工作。 10.负责管理客房酒水及小商品的销售。

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11.做好每周工作计划及总结，认真审阅所辖岗位的工作报表和交接班记录。

12.完成上级委派的其他工作任务。

四、话务领班 【层级关系】 报告上级：楼层主管 督导下级：话务兼文员 【岗位职责】

在楼层主管的领导下，全面负责房务中心和电话总机的日常管理工作，确保各项任务的完成，为宾客提供优质的服务。

【工作要点】

1.负责客房、房务中心和电话总机的日常工作整体运作，督导下属迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务。

2.根据房务中心及电话总机的服务标准，督导下属的对客服务工作，确保客人满意。

3.根据房务中心及电话总机的设备维护与保洁标准，督导下属对其设备维护保养与保洁工作，确保房务中心的工作效率。

4.负责对新员工的岗位培训，合理调配各岗位人员。

5.检查、考核员工的服务态度、工作质量和工作效率，依据酒店有关规定对员工进行必要的奖惩。

6.做好日常治安和消防安全工作，确保所辖区域的酒店财产及人身安全。

7.负责对客人的投诉和遗留物品的处理。8.遵守保密制度。

9.做好每周工作计划及总结，认真审阅所辖岗位的工作报表和交接班记录。

10.完成上级委派的其他工作任务。

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五、话务兼文员 【层级关系】 报告上级：总机领班 【岗位职责】

遵守规章制度，服从上级领导指令，完成本职工作，为宾客提供优质的服务。

【工作要点】

1.认真完成本职工作，迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务。2.熟悉电话服务操作系统，为宾客提供转接电话、留言服务、叫醒服务、免电话打扰服务、电话咨询服务。

3.严格遵守保密制度。

4.正确使用工作设备，保证电话通畅，发现电话及电脑系统故障，及时报告总机领班或当值领导并与工程部联系及时维修。

5.做好日常治安和消防安全工作，确保所辖区域的酒店财产及人身安全。

6.参加各级、各类培训。7.完成上级委派的其他工作任务。

六、楼层服务员 【层级关系】 报告上级：楼层领班 【岗位职责】

遵守规章制度，服从上级领导指令，完成本职工作，为宾客提供优质的服务。

【工作要点】

1.认真完成本职工作，迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务。2.按照客房服务标准和质量要求做好日常清洁及计划清洁，确保各项清洁工作达标。

3.按客房服务标准更换、配齐布草、客用品、消费品，保证齐全。

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4.负责检查自己工作责任区域内的家具、灯具、电器设备及卫生洁具等设施设备正常使用，保证完好，并对不符合正常使用的及时报告、维修。

5.负责宾客迎送服务工作，熟知住客的情况，按规定做好入住登记工作，并填写客房交接报表。

6.根据酒店对宾客服务规定，满足客人的要求。7.负责客人离店查房，并将查房情况及时上报。

8.做好日常治安和消防安全工作，确保所辖区域的酒店财产及人身安全。

9.参加各级、各类培训。

10.完成上级委派的其他工作任务。

七、公卫主管 【层级关系】 报告上级：客房部经理 督导下级：公卫领班 【岗位职责】

在客房部经理领导下，全面负责酒店公共环境卫生和公共设施维护保洁的日常管理工作,确保各项任务的完成，为宾客提供优质的服务。

【工作要点】

1.负责酒店公共区域保洁工作的整体运作，督导下属各岗位迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务。

2.根据公共区域的设施设备维护保养和卫生清洁标准，督导下属的工作，确保酒店公共区域的设施设备、公共环境及绿化达标。

3.制定公共区域大清洁计划、防疫除四害工作计划和绿化期养护计划，并组织实施落实。

4.负责公共区域的清洁设备、清洁用具及易耗品的管理与控制，协助经理制订年度购置计划。

5.负责酒店除四害消杀工作。

6.执行本部门员工培训计划，合理调配各岗位人员。

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7.检查、考核员工的服务态度、工作质量和工作效率，依据酒店有关规定对员工进行必要的奖惩。

8.做好日常治安和消防安全工作，确保所管辖区域酒店和客人财产及人身安全。

9.负责对客人的投诉和遗留物品的处理。

10.做好每周工作计划及总结，认真审阅所辖岗位的工作报表和交接班记录。

11.完成上级委派的其他工作任务。

八、公卫领班 【层级关系】 报告上级：公卫主管 督导下级：保洁员 【岗位职责】

在公卫主管的领导下，负责班组的日常管理工作，并确保各项任务的完成，为宾客提供优质的服务。

【工作要点】

1.负责班组的日常整体运作，督导下属迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务。

2.根据公共区域的设施设备维护保养和卫生清洁标准，督导下属的工作，确保酒店公共区域的设施设备、公共环境及绿化达标。

3.带领下属按时、按质完成公共区域大清洁工作、防疫除四害工作和绿化期养护工作，并达到标准要求。

4.协助主管对公共区域的清洁设备、清洁用具及易耗品的管理与控制。5.执行本部门员工培训计划，合理调配各岗位人员。

6.检查、考核员工的服务态度、工作质量和工作效率，依据酒店有关规定对员工进行必要的奖惩。

7.做好日常治安和消防安全工作，确保所管辖区域的客人财产及人身安全。

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8.认真审阅所辖岗位的工作报表和交接班记录。9.完成上级委派的其他工作任务。

九、保洁员 【层级关系】 报告上级：公卫领班 【岗位职责】

遵守规章制度，服从上级领导指令，完成本职工作，为宾客提供优质的服务。

【工作要点】

1.认真完成本职工作，迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务。2.按照公共区域的设施设备维护保养和卫生清洁标准完成工作，确保酒店公共区域的设施设备、公共环境及绿化达标。

3.按时、按质完成公共区域大清洁工作、防疫除四害工作和绿化养护工作，并达到标准要求。

4.做好日常治安和消防安全工作，确保所管辖区域的客人财产及人身安全。

5.参加各级、各类培训。

6.完成上级委派的其他工作任务。

十、制服/布草领班 【层级关系】 报告上级：客房部经理

督导下级：工服员管理员、布草员管理员 【岗位职责】

在客房部经理领导下，全面负责工服布草房的工作,做好后勤保障，确保各项任务的完成，为宾客提供优质的服务。

【工作要点】

1.负责制服及布草管理的整体运作，督导下属各岗位迅速准确地为宾客及员工提供标准化的优质服务。

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2.根据制服及布草管理标准，督导下属的工作，确保服务规范化。3.负责制服、布草及洗涤的管理与控制，协助经理制订年度购置计划和洗涤费用计划。

4.执行本部门员工培训计划，合理调配各岗位人员。

5.检查、考核员工的服务态度、工作质量和工作效率，依据酒店有关规定对员工进行必要的奖惩。

6.做好日常治安和消防安全工作，确保所管辖区域酒店和客人财产及人身安全。

7.负责投诉和遗留物品的处理。

8.做好每周工作计划及总结，认真审阅所辖岗位的工作报表和交接班记录。

9.完成上级委派的其他工作任务。十

一、制服管理员 【层级关系】

报告上级：制服/布草领班 【岗位职责】

遵守规章制度，服从上级领导指令，完成本职工作，提供优质服务。 【工作要点】

1.认真完成本职工作，迅速准确地为宾客、员工提供标准化的优质服务。

2.按照制服、洗涤管理标准完成工作，确保无差错。3.负责对制服缝、补、修、改工作。

4.负责对缝补机器、设备进行保养，保证正常使用。

5.做好日常治安和消防安全工作，确保所管辖区域的客人财产及人身安全。

6.参加各级、各类培训。7.完成上级委派的其他工作任务。

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十二、布草管理员 【层级关系】

报告上级：制服/布草领班 【岗位职责】

遵守规章制度，服从上级领导指令，完成本职工作，提供优质服务。 【工作要点】

1.认真完成本职工作，迅速准确地为布草使用部门提供标准化的优质服务。

2.按照布草、洗涤管理标准完成工作，确保无差错。3.负责对布草缝、补、修、改工作。

4.负责对缝补机器、设备进行保养，保证正常使用。

5.做好日常治安和消防安全工作，确保所管辖区域的客人财产及人身安全。

6.参加各级、各类培训。7.完成上级委派的其他工作任务。 十

三、客房部库管员 【层级关系】 报告上级：客房部经理 【岗位职责】

在客房部经理领导下，全面负责库房管理工作,做好部门后勤保障，确保各项任务的完成，提供优质的服务。

【工作要点】

1.认真完成本职工作，迅速准确地为使用部门提供标准化的优质服务。2.按照库房管理标准完成工作，确保无差错。

3.负责库房物品发放品的管理与控制，协助经理制订年度购置计划。4.做好日常治安和消防安全工作，确保所管辖区域的客人财产及人身安全。

5.参加各级、各类培训。6.完成上级委派的其他工作任务。

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第15篇：酒店客房部

卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现半点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、主管检查、经理抽查”的宗旨，员工自查包括卫生和设施设备的保养，每个区域主管每天对住客房、走客房和空房必须都进入检查，并有检查记录，经理每天至少抽查20间房间并做好检查记录。对长住房主管和经理必须每天都进入查看。争取2011年在卫生方面不出现客人投诉的现象。。注重本部门工作作风，加强人性化管理，团结一致，形成良好的工作氛围。客房有时在缺员的状况下，我们及时进行了相应的调整，机动灵活的安排了班次情况，这种情况下，使客房卫生仍能保质保量，也更加提高了客房的团结协作精神。在服务上，督导员工遵守酒店店规，严格按照服务规范、标准和程序进行服务。

本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品发放上实行主管负责制。为节省电量，客房空调遥控器调到适宜温度，空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器的电池用门锁换下来的旧电池继续使用,走廊灯早晚专人负责开关.从而提高了员工的节能意识。

定期检查、维修、保养设施设备，安全方面的管理：客房部占酒店经营区域的面积很大，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接

影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养，房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，我们非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生等，以便从细微处更好的服务于顾客，使宾客有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。在安全方面做到对电器开关,水开关,门锁,空调等及时定期检查,

在人员素质、服务质量上配合人事部加强培训，提高服务质量，使服务质量趋于规范化。2011年2月份一上班就准备和人事部对客房人员进行专业培训，从礼节礼貌、实际操作一项一项具体培训。预计达到标准化水平。

第16篇：某国际酒店客房部各岗位职责

XX国际酒店客房部各岗位职责

1、客房部经理岗位职责

岗位名称：客房部经理 报告上级：总经理

督导下级：楼层、公共区域主管、洗衣房经理

职责提要：全面负责本部门各项工作的正常运转，确保为客人提供优质高效的客房服务，并负责酒店公共区域的清洁卫生及确保客衣、员工制服、棉织品洗涤的高标准。 具体职责：

（1） 制订部门工作目标、年度预算、工作计划和培训计划，上报常务副总经理并负责实施。

（2） 检查督促客房、公共区域的卫生和服务质量以及洗衣房的洗涤质量。

（3） 督导下属对各自分管区域的管理，以确保各项工作程序、工作标 准的落实。

（4） 负责对部门设备设施、客用品的管理和控制，以节约物耗和降低成本。

（5） 负责本部门所使用机器设备的维护保养与更新。 （6） 负责对本部门员工进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩，并督导实施部门员工的培训，不断提高员工素质。

（7） 与其他相关部门密切合作，相互支持。

（8） 负责部门的安全工作，教育员工加强防范意识，并确保宾客与员工的人身和财产安全。

（9） 负责处理宾客投诉，并采取相应的措施，以尽量减少投诉。 （10） 主持部门各种会议，及时做到上传下达。

（11） 身体力行地带领部门员工，较好地完成酒店下达的经营目标。完成上级领导交办的其他任务。

一、楼层部分

2．1客房部楼层早班主管岗位职责

岗位名称：客房部楼层早班主管 报告上级：客房部经理 督导下级：楼层领班

联系部门：前厅部 销售部 工程部

餐饮部 信息部

洗衣房 职责提要：对客房部经理负责，检查和督导客房及楼层公共区域的清洁、保养以及对客服务工作，为客人提供清洁、舒适、安全的住宿条件。

具体职责：

（1） 检查所属员工的仪表仪容及各班次工作记录，掌握本部门的工作状态。

（2） 每天检查客房不少于40间及巡视公共区域的清洁卫生状况，及时督导客房领班及服务员的工作，确保卫生、服务质量达到酒店规定标准。

（3） 负责对客用品、清洁用具、棉织品的数量及质量进行控制，并做好楼层固定物资的月末盘点工作。

（4） 负责检查楼层客房及楼道设备设施的维修保养情况。 （5） 负责领班及服务员的培训工作，编制培训计划并组织实施，做好考核评估工作。

（6） 检查VIP贵宾客房的布置及其它准备工作。 （7） 负责监督实施楼层的节能降耗与卫生防疫工作。 （8） 协助部门经理编制员工的排休计划，合理调配人力，保持客房工作的正常运转。

（9） 处理宾客投诉及员工投诉，并将处理结果向部门经理作详细报告。

（10） 在部门经理休假期间，负责安排部门内部的各项工作。 （11） 完成部门经理临时交办的其它工作。 2．2客房部楼层中班主管岗位职责

岗位名称：客房部楼层中班主管 报告上级：客房部经理 督导下级：楼层领班

联系部门：前厅部 销售部 工程部

餐饮部 信息部 洗衣房 职责提要：对客房部经理负责，检查和督导客房及楼层公共区域的清洁、保养以及对客服务工作，严格负责检查、督导中班的日常清洁工作及开夜床服务，为客人提供清洁、舒适、安全的住宿条件。

（1） 检查中班服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况。 （2） 检查楼层公共区、工作间的卫生。

（3）随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹。检查计划卫生的执行情况。

（3） 跟查白班的报修项目。 （4） 检查中班员工做完的离店房。 （5）检查白班主管未查完的房间。 （6）检查VIP房及特殊要求的房间。 （7）跟查DND、OOO房间。

（8）检查楼层的安全,填写安全记录巡查表（如遇房差，直接上报部门经理）。

（9）负责楼层各类物品、布草、巾类的控制。

(10)对新员工及在岗员工的培训（每天半小时，培训资料交人力资源部备案）。

(11)做好交接记录,完成部门交办的其它事项。 2．3客房部楼层夜班主管岗位职责

岗位名称：客房部楼层中班主管 报告上级：客房部经理 督导下级：夜班员工 联系部门：前厅部 销售部 工程部

餐饮部 信息部

职责提要：对客房部经理负责，检查和督导客房及楼层公共区域的清洁、保养以及对客服务工作，严格负责检查、督导夜班员工的晚间服务工作，为客人提供高效、优质服务。

（1）检查夜班服务员仪容仪表、行为规范（对不合格者扣除1-5元的当月工资，报部门经理签字确认人力资源部备案）。 （2） 每小时巡楼一次，填写登记表。 （3） 安排夜班服务员工作。

（4） 送交“迷你吧”表及房态表，交财务夜审。 （5） 领取团队欲离房号单。 （6） 做交接记录。

3.1楼层白班领班岗位职责

岗位名称：客房部楼层领班 报告上级：客房部楼层主管 督导下级：楼层白班服务员 联系部门：客房部办公室

职责提要：对客房楼层主管负责，反复巡视和检查，保证所辖区域内的客房及公共区域的清洁和设备完好，确保下属员工的服务规范化。

（1） 召开本楼层岗前例会，根据掌握的当天本区域的客人情况，有效合理地组织分配、指挥本楼层员工的工作，保证客房工作的正常运转。

（2） 负责本部位与其它部门，部位的信息传递。

（3） 必须每天检查所辖区域(住人房、空房、退房和维修房)的OK的情况，确保工作程序执行，并达到规定的标准，检查率达100%。

（4） 负责本楼层下属员工的管理、监督及培训工作，使其能高质量、高标准的完成本职工作。

（5） 检查布草的使用情况，严格控制本楼层客用品、清洁用品及其它物资的供应与使用情况。

（6） 负责监督实施本楼层的节能降耗与卫生防疫工作。 （7） 落实本楼层安全方面的检查工作，及时报告任何可疑事项。 （8） 检查每间客房及公共区域内一切设施设备的维修、保养情况。

（9） 检查员工仪容仪表，处理一般性客人投诉，解答服务员无法解答客人提出的疑问，并及时将无法处理的投诉上报楼层主管。

（10） 负责检查本楼层下属员工的工作记录，随时掌握本楼层的工作

动态，并做出及时调整。

（11） 负责领取本楼层客房吧酒水并监督服务员将酒水补齐。 （12） 召开班后会，做好与中班的交接记录工作。 （13） 配合主管做好楼层固定物资的月末盘点工作。 （14） 完成上级安排其它各项工作任务。 3.2楼层中班领班岗位职责 岗位名称：客房部楼层领班 报告上级：客房部楼层主管 督导下级：楼层中班服务员

联系部门：前厅部、餐饮部、工程部、洗衣房、客房中心 职责提要：对客房楼层主管负责，反复巡视和检查，保证所有客房及公共区域的清洁和设备完好，确保下属员工的服务规范化。

具体职责：

（1） 召开岗前例会，根据掌握的客人情况，有效合理地组织分配、指挥下属员工的工作，保证客房工作的正常运转。

（2） 负责本部位与其它部门，部位的信息传递。

（3） 必须每天检查所辖公共区域卫生、住人房夜床情况及退房的OK的情况，并达到规定的标准；随时检查设施设备的维修与保养情况。

（4） 在工作中发现问题应现场培训员工。

（5） 负责监督实施本楼层的节能降耗与卫生防疫工作。 （6） 检查布草的使用情况，严格控制客用品、清洁用品及其它物资的

供应与使用情况。

（7） 做好安全方面的检查工作，及时报告任何可疑事项。 （8） 检查员工仪容仪表，并处理一般性客人投诉。

（9） 负责检查下属员工的工作记录，随时掌握各楼层的工作动态，并做出及时调整。

（10） 负责领取客房吧酒水并监督服务员将酒水补齐。 （11） 召开班后会，做好交接记录工作。

（12） 配合主管做好楼层固定物资的月末盘点工作。 （13） 完成上级安排其它各项工作任务。

4、早班清扫员岗位职责

岗位名称：客房部楼层清扫员 报告上级：客房部早班主管

联系部门：前厅部、餐饮部、工程部、洗衣房、客房中心 职责提要：保持楼层公共区域及客房的清洁保养工作，及时检查清理退房以及客人在住期间的服务工作。

具体职责：

（1） 掌握客房情况，认真填写当日工作表。

（2） 负责客人进店前的准备工作和离店后的检查和清理以有在店客人的本班次期间的服务工作，对客房内遗留物品及时上交。

（3） 礼貌热情接待每一位客人，为客人提供优质服务。 （4） 负责本区域的安全工作，发现问题及时上报。

（5） 按分派的任务，清扫和整理房间，确保房间符合酒店规定的标准。

（6） 管理好本区域的布草、一次性客用品、各种清洁剂和清扫器具，以防流失。

（7） 协助洗衣房完成布草和客衣的收发工作。

（8） 严格按照卫生防疫规定进行各种客用物品的消毒工作。 （9） 完成上级安排的其它各项工作任务。

5、中班服务员岗位职责

岗位名称：客房部楼层服务员 报告上级：客房部（中班）服务主管

联系部门：前厅部、餐饮部、工程部、洗衣房、客房中心 职责提要：负责所辖楼层的工共区域的卫生清洁工作，当班期间的服务工作为所有客人提供开夜床服务，保证及时周到，并负责当班退房的清理工作。

具体职责：

（1） 掌握客房情况，认真填写工作表。

（2） 对所辖楼段公共区域的的卫生进行检查、清洁和保养工作。 （3） 礼貌热情接待每一位客人，为客人提供在店期间的服务工作。

（4） 负责客人进店前的准备工作和离店后的检查和本班次期间客人在店服务工作（对客房内遗留物品及时上交）。

（5） 按分派的任务，清扫和整理房间（含做夜床工作），确保房间符合酒店规定的标准，并及时满足客人租借物品的取送工作。 （6） 负责本区域的安全工作，发现问题及时上报。

（7） 管理好本区域的布草、一次性客用品、各种清洁剂和清扫器具，以防流失。

（8） 协助洗衣房完成布草和客衣的收送工作。

（9） 严格按照卫生防疫规定进行各种杯具的消毒工作，并认真做好消毒记录的登记工作。

（10） 完成上级安排的其它各项工作任务。、

6、夜班服务员岗位职责

岗位名称：客房部夜班服务员 报告上级：客房部客服主管

联系部门：前厅部、安保部、值班经理、客房中心

职责提要：负责夜班楼层及公共区域的保洁工作，及时为客人提供各项服务。 具体职责：

（1） 负责夜间的对客服务（做到随叫随到）并做好详细的服务记录。

（2） 负责离店房的检查工作（对客房内遗留物品及时上交，发现布草和设施设备被带走或损坏现象及时处理）。

（3） 按规定时间巡视各楼层（一小时一次），并保持公共区域卫生的清洁。 （4） 负责夜审报表的取送工作。

（5） 完成上级布置的各项工作任务，做好交接记录。

7、客房中心文员岗位职责

岗位名称：客房中心文员

报告上级：客房部楼层（客服）主管 联系部门：本部门各个环节，各相关部门

职责提要：负责客房部与其他部门的联系，及时反馈来自客人的服务要求和有关部门的业务信息，并负责督促实施。

具体职责：

① 礼貌接听电话，及时解答客人询问，做好记录。 ② 及时与楼层联系确保为客人提供周到服务。 ③ 掌握房态，随时保持电脑资料与客房实际状态一致。 ④ 按程序接收各部位的遗留物品，并做好登记。 ⑤ 保管好客用租借物品，做好租借、管理、登记工作。 ⑥ 严格遵守钥匙管理规定，协助楼层做好磁卡钥匙与机械钥匙的收发管理。

⑦ 负责对本部门的设施设备的合理使用，发现问题及时报修；负责管辖区域的工作环境的保持。

⑧ 负责对维修房的汇总。

⑨ 做好VIP客人的预定及时通知楼层主管接待工作。 ⑩ 做好客房中心固定物资的月未盘点工作。 ⑪ 完成上级指派的其它工作任务。

8、客房文秘兼二级库管员岗位职责

岗位名称：客房部文秘兼二级库管员 报告上级：客房部经理

联系部门：客房部办公室、酒店各部门

职责提要：负责客房部与其他部门的联系，及时反馈来自客人的服务要求和有关部门的业务信息，并负责督促实施。

与各区主管协调合作加强二级库房管理，控制物品的领取数量，在保证客用品的正常工作供应情况下，尽量降低客房成本。

文秘具体职责：

（1）负责本部门文件的打印、传送。

（2）负责本部门质量记录的填写、控制和保存，确保质量记录的清晰、完整和真实。

（3）负责本部门与其它部门之间的信息传递。 （4）参加部门例会并做好会议记录。

（5）协助部门经理起草制定客房部各项工作计划总结及预算。 （6）负责办公用品的领发与保管工作。 （7）做好本部门考勤工作的汇总与上报。 （8）负责完成客房部经理分派的其它工作。 二级库管员具体职责：

（1） 负责客房固定物资的领用、退库工作。 （2） 负责每日及每周一次的楼层易耗品与酒水的发放工作。 （3） 保持库房的整洁，物品按要求摆放。

（4） 负责客用物品、酒水的领用及消耗的统计工作并上报部门经理。

（5） 负责客房物资、各种表格的及时供应，保证各项工作的正常运转。

（6） 完成上级安排的其它任务。

二、公共区域（PA）部分

9、客房部公共区域（PA）主管岗位职责 岗位名称：公共区域PA主管 报告上级：客房部经理 督导下级：PA员工 联系部门：酒店各部门

责任区域：酒店外围及绿化、酒店

一、

二、

四、

五、

六、七层走廊、休息区域及客用卫生间、电梯轿厢内、步梯的定期养护和日常清洁工作。岗位职责：

（1） 在客房部经理直接领导下执行上级的指示。 （2） 提交与其他部门需要协调的工作计划。 （3） 认真抓好公共区域工作和队伍的培养和建设。 （4） 抓好各种岗位技术的培训工作。

（5） 每天做好公共区域的巡视检查工作：①、员工的工作表现；②、公共场所设备运转情况；③、卫生工作的质量；④、员工的仪容仪表、礼节规范标准；

（6） 报PA所需采购物品计划清单，报客房部经理审核确认； （7） 负责PA物品的领用和控制；

（8） 做好月底的盘点工作，报客房部经理审核。

10.客房部公共区域（PA）领班岗位职责 岗位名称：客房部公共区域（PA）领班 报告上级：公共区域（PA）主管 督导下级：PA保洁员

联系部门：客房部办公室、其他相关部门

职责提要：对公共区域主管负责，检查指导下属员工完成公共区域的清洁工作，并达到酒店规定标准。 具体职责：

（1）、负责本部位清洁、保养质量记录的填写。确保质量记录清晰、完整、真实。

（2）、负责本部位和其它部门、部位的信息传递。 （3）、负责本部位新员工的岗位技能培训。

（4）、负责对本部位设备设施的合理使用，发现问题及时报修。 （5）、负责检查所辖区域工作情况与工作环境的保持，检查监督客用品的配备情况，发现问题及时纠正。

（6）、参与服务的策划，负责对本部位服务实现过程的监视和测量，并做好记录。

（7）、指导员工对机器设备及清洁药剂的正确使用，做好节能降耗与卫生防疫工作。

（8）、对上级领导下达各项任务做到逐一落实。 （9）、处理好本部位各种突发性事件。 （10）、完成上级安排的其它任务。

11、客房部公共区域（PA）保洁员岗位职责 岗位名称：客房部公共区域（PA）保洁员 报告上级：公共区域（PA）领班 联系部门：客房中心、酒店相关部门

职责提要：负责酒店公共区域的清洁和日常卫生维护工作。 具体职责：

（1）、做好本岗位以及上级分配的公共区域的清洁保养工作，并达到酒店规定标准，保证客用品及员工用品的配备齐全和规范使用。 （2）、按标准正确使用清洁用剂及各种洗涤用剂，并做好节能降耗与卫生防疫工作。

（3）、上报并主动上交客人遗留物品。 （4）、完成上级交办的其它工作任务。

三、洗衣房部分

12、客房部洗衣房主管岗位职责 岗位名称：客房部洗衣房主管 督导下级：洗衣房领班 报告上级：客房部经理 联系部门：酒店各部门

职责提要：全面负责洗衣房的各项工作，为酒店各部门提供各种布草，员工制服的洗涤、熨烫和管理工作；保证高标准、高质量地完成对客服务工作。

具体职责：

1、负责本部位质量记录的填写、控制和保存，确保质量记录清晰、完整、真实。

2、负责本部位和其它部门、部位的信息传递。

3、制定本部位员工的培训需求计划，负责本部位新员工的岗位技能培训。

4、负责对本部位设备设施的合理使用，发现问题及时报修。

5、负责所工作辖区域环境卫生的保持。

6、参与服务的策划，负责对本部位服务实现过程的监视和测量，并做好记录。

7、负责制定实施、纠正措施与预防措施。

8、负责按工作程序向员工、宾客提供满意服务，达到酒店标准。

9、负责控制洗涤原料、蒸气、水、电等能源的消耗。

10、控制、检查棉织品的报废率，计划盘点工作。

11、负责本部位人员的考勤及排班情况。

12、完成上级安排其它任务。

13、客房部洗衣房领班岗位职责 岗位名称：客房部洗衣房领班 报告上级：客房部洗衣房主管 督导下级：洗衣房员工 联系部门：酒店各部门

职责提要：对洗衣房主管负责，严格把关洗涤客衣的收发服务，确保洗涤任务保质量完成。

具体职责：

1、负责客衣的收发，检查客衣有特殊要求的落实情况，保证服务质量与准确无误。

2、保证对客洗涤与对酒店内部洗涤质量以满足酒店的正常运营。

3、处理一般性客衣投诉，发现问题及时解决。

4、负责员工的工作安排、协调，保证工作量的按时完成。

5、负责监督检查机器设备的维护保养工作，保证工作正常进行。

6、负责培训下属员工正确的操作技能和正确使用洗涤清洁剂，做好节能降耗与卫生防疫工作。

7、在洗涤过程中发现问题及时上报主管，并积极采取相应的弥补与整改措施。

8、负责对员工做好考核评估工作。

9、做好交接工作并完成上级交办的其它工作任务。

14、客房部洗衣房洗衣工岗位职责 岗位名称：客房部洗衣房洗衣工 报告上级：客房部洗衣房领班

职责提要：对洗衣房领班负责，按酒店规定标准完成各项洗涤任务，做好节能降耗与卫生防疫工作，保证酒店各部门工作的正常运转。

具体职责：

1、能够根据衣物的颜色和面料进行分类洗涤，严格按照规定处理手洗、机洗和烘干的衣物。

2、严格按照洗涤标准定时、定量加放洗涤原料。

3、掌握各种纤维的性能，确定其烘干温度和时间数据。

4、正确操作使用机器设备

5、每天工作后，需检查切断电源，关闭煤气，清擦机器，并负责工作现场环境卫生。

6、做好上级交办的应急工作与其它任务。

15、客房部洗衣房烫衣工岗位职责

岗位名称：客房部洗衣房烫衣工 报告上级：客房部洗衣房领班

职责提要：对洗衣房领班负责，按酒店规定标准完成各项熨烫任务，做好节能降耗与卫生防疫工作，保证酒店各部门工作的正常运转。

具体职责：

1、能操作各种不同类型的熨烫设备。

2、准确识别衣料，掌握熨烫温度和程序，确保烫衣质量。

3、负责熨烫设备的日常维护与清理，发现问题及时报修。

4、负责工作现场环境卫生。

5、做好上级交办的应急工作与其它任务。

16、客房部洗衣房压平工岗位职责

岗位名称：客房部洗衣房压平工 报告上级：客房部洗衣房领班

职责提要：对洗衣房领班负责，按酒店规定标准完成各项压平任务，做好节能降耗与卫生防疫工作，保证酒店各部门工作的正常运转。

具体职责：

1、正确使用压平机，并保持其干净。

2、在压平过程中发现有不合格的棉织品应立即回洗，回烫。

3、如发现破损应挑选出修整或作报废处理。

4、保证所完成的工作符合规格要求。

5、做好上级交办的应急工作与其它任务。

17、客房部洗衣房布草收发员岗位职责 岗位名称：客房部洗衣房布草收发员

报告上级：客房部洗衣房领班

职责提要：对洗衣房领班负责，按酒店规定标准完成酒店布草收发、盘点等任务，做好节能降耗与卫生防疫工作，保证酒店各部门工作的正常运转。

具体职责：

1、检查棉织品出入库数据。

2、做好酒店各营业部门布草的收发工作，确保其正常运营。

3、保管好布草，循环地使用棉织品，防止霉烂、虫蛀等情况的发生。

4、进行月未盘点工作，并作详细记录。

5、定期申报因报损而减少的棉织数量。

6、保证布草房设施的清洁与保养工作，保持工作场所的整洁。

7、负责布草房的安全工作，下班前检查并关闭所有电源。

8、及时汇报工作中出现的问题。

9、做好上级交办的应急工作与其它任务。

18、客房部洗衣房工服管理员岗位职责 岗位名称：客房部洗衣房工服管理员 报告上级：客房部洗衣房领班

职责提要：对洗衣房领班负责，按酒店规定标准完成酒店工服收发、盘点等任务，做好节能降耗与卫生防疫工作，保证酒店各部门工作的正常运转。

具体职责：

1、检查工服、鞋袜的出入库数据

2、把所有工服做好编号。

3、做好酒店各部门工服、鞋袜的发放工作，确保其正常运营。

4、检查所发服装是否达到发放标准。

5、保管好所有服装，防止霉烂、虫蛀等情况的发生。

6、定期申报破损修补后而无法继续穿着的工服数量。

7、负责工服房的安全工作，下班前检查并关闭所有电源。

8、及时汇报工作中出现的问题。

9、做好上级交办的应急工作与其它任务。

19、客房部洗衣房缝纫工岗位职责 岗位名称：客房部洗衣房缝纫工 报告上级：客房部洗衣房领班

职责提要：对洗衣房领班负责，按酒店规定标准完成酒店工服、布草的修补任务，做好节能降耗与卫生防疫工作，保证酒店各部门工作的正常运转。

具体职责：

1、能正确的使用各种缝纫设备。

2、保证所修补的服装达到穿着标准。

3、保证所修补的布草达到使用标准。

4、对不能修补的服装和布草要及时上报。

5、及时汇报工作中出现的问题。

6、做好上级交办的应急工作与其它任务。

第17篇：酒店客房部夜班服务员的岗位职责

夜班服务员的岗位职责

1.与中班人员做好交接工作。

2.巡视楼层,关掉不需要的灯,注意“三轻”确保楼面安静。3.对超过24：00的来访者礼貌的劝说离开客人客房。

4.检查所有客房，住人房是否已锁好，对不慎将钥匙留在房门上的客用钥匙，要轻轻取出，及时向总台保管。

5.配备工作车上的物品，清洁用品，查看物品使用情况，及时向领班汇报。6.若发生紧急情况，及时报告值班经理和保安部，并立即采取相应措施。 7.早上6:00关掉所有的灯,抽风机。 8.做好早上离店客人客房的查房工作。 9.主动提供离店客人的行李服务工作。

10.填写交接班,与早班做好交接工作 。

第18篇：客房部岗位职责

客房部岗位职责

第一节 客房部经理岗位职责

1．主持本部门例会，正确传达上级指示。 2．修改、补充下级的岗位描述。

3．与前厅部、销售部密切协调，围绕营业预算和收益，平衡出租率与房价。 4．对本部门员工有使用权和推荐权，对所有员工有评价、考核、批准及处 分的权利。

5．保证所有客房和公共区域达到清洁标准，确保服务设备完好、正常，保 养检查工作正常化,安排维修房和计划卫生。

6．制订棉织品和低值易耗品的计划，按配备标准决定需求量和供应标准， 确保用品周转数足够。

7．制定和贯彻本部门各项管理规章制度和工作程序，管理及监督下属人员 的工作表现及质量，使之达到本地最高水准。

8．制定行之有效的培训计划和激励措施，对所属员工的纪律行为和精神 面貌负责。

9 ．主持本部门的每日例会，组织每周管理层例会，不断研讨和改进管理、经营的方法及途径，确保客房服务质量稳步提高。

10．协助人事做好本部门员工的招聘、培训、考核、调配、提升、晋级、处分等项工作。

11．每日巡视辖区，客房抽查率10%以上，公卫区域50%以上。阅读房务 中心记录及处置情况，客房小酒吧消费登记及帐务情况，其它服务记录。 12．管理好辖区本宾馆和宾客的财产、物品，处理好客人的各种投诉，维 护宾馆的利益和信誉。

客房经理工作流程

1、听取各主管汇报昨日主要工作情况，以及今日员工到岗情况，并及时了解下级员工的思想动态。

2、核算上一工作日的营业额、客房出租率及物品消耗情况。

3、参加酒店部门经理例会，汇报部门情况，接受上级指令，会后及时向下级传达会议精神并认真督导落实。

4、巡视楼层各区域，检查员工工作情况，发现问题，及时处理，情节严重的在下午班后会上处理并各班通报，针对具体问题，制定一些相关制度。

5、检查楼层有无重大工程问题，如有要及时与工程部及时协调解决。

6、检查所有“VIP”预定房间的卫生清洁情况，要做到高标准、高要求。

7、检查各区域的棉织品、用品、食品情况，如有破损、过期的要安排更换或撤换，并规定时限。

8、抽查各楼层部分房间的卫生情况。

9、巡视楼层各区域，检查员工对客服务情况。

10、了解宾客的入住情况，并向上级及时汇报。

11、认真组织部门管理人员会议，协调解决部门内部各区域的问题。

12、认真写好本日经理工作日志。

第二节 客房部主管岗位职责

1.传达部门各项指令，安排下属班次，布置任务。2.阅读交接班记录，督促落实有待解决的问题。

3.检查所有预抵重要客人房间并抽查其它房间（每天不少于20间），确保客房清洁、摆放标准和设备运转正常。

4.检查客房家具、设备和各种装置，需要更新时作出报告，必要时可与工程部取得联系，以保持会展中心规定的标准。

5.检查楼层领班和员工工作，以及VIP房。6.检查领班交班记录和对问题的处理情况。

7.负责领班、楼层服务员思想教育、业务培训、技能考核。

8.检查楼层客用品、棉织品的领用情况，协助部门做好各项资产管理。9.处理紧急事故、事件、客人投诉和其它特殊情况。 10.11.12.与相关部门沟通、协调、配合，解决问题。 制定淡季大清扫计划。 完成上级交给的其他任务。

客房部主管工作流程

1.每天上班先检查本部人员的到岗情况。2．检查员工的仪容仪表。

3．查看夜班报表，与前厅部长核对房态。

4．与前厅部长沟通，如有VIP客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。

5．亲自检查VIP房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。 6．每天定时（早上10：00左右）抽查服务员做房情况。 7．每天定时（下午3：00左右）抽查客房的卫生清洁情况。 8．处理客人投诉，并向经理汇报。

第三节 客房领班岗位职责

1.召开晨会，检查服务员出勤情况、仪表仪容，安排工作，分配任务。2.督导楼层服务员按工作程序和标准进行操作。 3.妥善保管、使用所辖楼层万能钥匙。

4.按标准检查全部所负责的房间，填写当日查房表。5.领取、发放客用品、棉织品、清洁用品，做好成本控制。

6.做好客房小酒吧的管理工作，及时更换过期和报损的酒水、饮料。7.每月填写报损单。

8.及时准确报告房间状态，认真填写9：00、15：00房态表及特殊房态表。9.当班结束后，做好与下一班的交接工作。 10.11.完成上级交给的其他任务。

检查房间及所辖区楼层工程维修，及时报送工程单。

客房领班工作流程

1．每天上班先查看房态及夜班报表。

2．开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。 3．根据房态情况分配工作。 4．现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。

5．负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间“OK”房的质量。

6．在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。

7.负责查房、对客服务，完成领导分配的其他工作。

第四节

客房服务员岗位职责

1.参加领班主持召开的例会。2.按程序及标准清扫客房。

3.按规定补充各种客用品及棉织品。4.准确填写工作表。

5.检查房间内各种设备设施是否正常完好，有问题及时上报。6.按程序和标准检查小酒吧并认真填写酒单。 7.按规定使用和保管楼层分段钥匙。 8.正确处理客人遗留物品。 9.及时准确报告房间状况。 10.11.12.13.14.负责楼层责任区域的清洁卫生。

保证各种服务清洁工具处于良好整洁状态。 工作中发现安全问题，立即上报，并予以处理。 当班结束后，做好收尾交接工作。 完成上级交给的其他任务。

客房部服务员工作流程

工作程序：楼层早中晚班工作程序

早班服务员：

1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如： A、换床单、枕套、做床。 B、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。

C、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。 D、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。

E、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。

2、检查并补充酒水。

3、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。例如：加床、插座、吹风机等。

4、清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。

5、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“DND”房间，遗留物品的上交及汇报。

6、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。

7、填写好每日工作报告表。

8、保养好所使用的机器设备，如吸尘机。

9、负责保管楼层总钥匙，并在下班时交给办公室。

10、向领班及时报告房间状态及领班报告没有清洁的房间并说明原因。

11、服从领班的工作安排。

12、及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。

13、把当天所有的事登记在交班本上，经领班签字方可下班。中班服务员：

1、当早班人手不够时，应协助早班工作人员做其他工作，例如：清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。

2、负责开床服务（18：00—21：00）。

3、完成所有指定的工作及清洁退房。

4、必要时更改和补充浴室用品毛巾。

5、对客人提出的要求应尽量满足。

6、负责对客人配加床、桌椅等。

7、记录没有开床的房间并说明原因。

8、每天负责清洁公共区域，如公共洗手间、走道吸尘、消防门。

9、清洁并补充工作车（下班前做好）。

10、在下班前保持所使用的机器设备完好，例如：吸尘器等。

11、完成好领班安排的其他工作。

12、保管好楼层总钥匙，注意下班时交回到办公室。

13、经主管或领班同意后方可下班。晚班服务员：

1、继续中班未完成的工作。

2、给客人提供服务。

3、定时巡楼，发现问题及时报告（通知当班经理）。

4、必要时清洁退房。

5、随时应付突发事件（注意防火防盗）。

6、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。

7、每天要做好详细交班。

8、对前台的通知，要迅速办理，并向前台回复。

9、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙，下班时注意交回办公室。

10、在下班前必须保持所使用的机器设备完好，干净（例如：吸尘机、洗地毯机等）。

11、完成上级安排的其他工作。

12、经主管或领班同意后，方可下班。

第五节 房务中心岗位职责

1.准确、及时、恰当地处理相关信息。及时、准确地传达上级指令，并按要求做好每项工作；及时、准确接受宾客所提出的合理要求，并按要求通知相关部门提供完善的服务；及时、准确统计相关数据，为上级领导准备详细的基础资料。

2.答客人的电话问询，并根据其要求提供适宜的服务，当自已不能满足客人的需要时，应求助主管或上级领导协助解决，确保客人在宾馆生活方便。

3.管理楼层钥匙。每晚收取、早上发放楼层各区域钥匙，楼层、宾馆、区域钥匙必须分别放置，且安全可靠，切勿混放和随意摆放；无关人员不得借用。工程维修不得使用区域钥匙，应由楼层服务员开启维修房门。提醒任何管理人员、员工均不得将钥匙带离酒店。

4.准确记录早叫客人的房号、姓名、性别、早叫时间，并按早叫的时间顺序重新排列，整理登记，按时提供早叫。早叫无应答时，应督促楼层服务员敲门早叫。

5.受理宾馆范围内的所有失物处理和储存。所有失物当日无人认领时均应交由房务中心保存，并进行物品品名、拾到时间和地点、拾物人、登记人等，详细登记，尔后分类保存。如无认领，半年后交由拾物人自行处置。失物处理须经部门经理批准。

6.保存客房部所有的档案资料，并对资料按要求做及时的补充和更新整理，并确保档案资料的完整性和连续性。

7.准确记录当日房况。对维修房、出租房、空房等详细情况应予详细掌握，并按变化予以记录，确保真实准确，为前厅和客房部领导提供确切的数据资料。

8.晚班服务员应为次日楼层服务员的工作准备相应的物品和文字资料。如一次性用品的数量储备，做房表、查房表、留言单、信纸、信笺等文化用品，应根据其需要及时补充。

9.无条件地接受客房专业培训，熟记酒店和客房规章制度，熟悉客房工作标准和专业知识，熟练本职操作技能。

10.安部。

11.接听电话须注意语言清晰，语调柔和，礼貌周全，态度友好，全心发现疑人疑事，第一时间报告主管以上管理人员，尔后按指令报保全意地满足客人的需要。

12.接受主管以上人员的检查，拒绝无关人员进入工作间。

房务中心工作流程

早班 工作内容：

1、7：50分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房房中心开晨会；

2、与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问；

3、清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、传呼）及签领情况，并将传呼及领用人名单抄写到工作安排表上以方便查找；

4、检查夜班的卫生情况、文档归档情况、投诉汇总情况；

5、跟进夜班交班下来的特殊事项并及时进行处理；

6、8：30了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定情况与楼层、总台做好协调工作，并随时查看电脑上的预定情况，做好楼层与前台的联系和沟通工作；

7、10：30协助楼层领班核对房态，如有房态差异或特殊房态，及时填写房态差异报表，报前台大堂副理核实原因；

8、做好借物登记，在借出和归还时间准确的反映在借物登记本上，并且做好借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员做好交接，请中班继续跟进并索回；

9、11：30和12：00为午餐时间，分两批就餐；

11、14：00后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人，并作好记录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知楼层主管并作好记录；

12、保证每天及时将工程维修单传递至工程部；

13、完成上级交待的其它事项；

14、整理好办公室及办公桌后，做好交接班，检查有无未更改的房态和未跟进的事项，由下一个班次的人员签字后方可下班。

日常必做工作：

1、了解酒店VIP宾客特殊要求、会议客房的相关情况等；

2、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时传递、返馈（包括房态的及时记录、更改）；

3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理经理办公室的各种发文或文档的整理与存档；

4、规范和标准的制作部门的所有发文和表格，及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作，不允许交下班次完成；

5、随时关注房务中心清洁情况，标准的完成办公室访客的接待工作；

6、保证房务中心所有物品的最低配量（酒水、代销品、印刷品、借物等）；

7、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档工作内容：

中班 工作内容：

1、14：00分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心签到；

2、根据领班工作安排，对区域内公共卫生进行清洁。

3、与早班文员做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物、传呼）；

4、检查文档和报表归档及传送情况、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况，并跟进早班交接下来的特殊事项；

5、15：00楼层领班与房务中心核对房态，如有房态差异，报前台大堂副理核实原因；

6、17：00早班领班归还领班和服务员钥匙、传呼时，检查是否有破损并作好记录；

7、与早班领班核对借物情况，归还时检查物品的完好并核对数量，如有差异落实到人并做好登记；

8、17：30和18：00分两批进餐；

9、协助楼层作好对客服务工作；

10、23：00前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档；

11、完成上级交待的其它事项；

12、做好交接班，由下一个班次的文员签字后方可下班；日常必做工作：

1、了解酒店VIP宾客特殊要求，会议客房的相关情况等；

2、准确处理各种来电，并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，并保证信息及时传递出去；

3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档；

4、按规范和标准制作部门的所有发文和表格，并及时做好关于本部门信息和文件的接收、传送及存档工作，不允许交下班次完成；

5、随时关注房务中心清洁情况，按标准完成办公室访客的接待工作；

6、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档；

夜班 工作内容：

1、22：00分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心办公室签到；

2、22：00与中班文员做好交接，看交班记录及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、传呼）；

3、检查文档归档、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况；

4、24：00做当天的杂项收费报表、和酒水耗用统计表及房间低耗品消耗表并录入电脑，月底进行累计及做其它相关统计；

5、配合夜审工作并将当日所有表格、报表、文档归档备查；

6、02：30开始做服务中心清洁维护及整理工作（包括区域内卫生）并按计划清洁表做好办公室的计划卫生；

7、通知夜班服务员查退房，检查白板内容，并及时增减和更换；

8、07：30准备好早班服务员及楼层领班的工作报表及钥匙、传呼；

9、整理好办公桌，做好交接班，由下一个班次的文员签字后方可下班；日常必做工作：

1、了解酒店VIP宾客特殊要求，会议客房的相关情况等；

2、准确处理各种来电，并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，并保证信息及时传递出去；

3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档；

4、按规范和标准制作部门的所有发文和表格，并及时做好关于本部门信息和文件的接收、传送及存档工作，不允许交下班次完成；

5、随时关注房务中心清洁情况，按标准完成办公室访客的接待工作；

6、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档；

PA领班工作职责

1、每日班前看交接薄及留意当日公共区域主管提示。

2、检查员工签到记录，合理安排下属员工工作。

3、检查所辖范围的清洁保养效果。

4、随时检查员工的工作情况，检查清洁用品及器具等，并及时进行调整，发现异常情况及时汇报。

5、指导及评估下属的工作质量。

6、负责员工的业务培训，提高他们的清洁保养技术。

7、完成上级布置的其他任务。PA工作职责 公区操作规程

一、树立正确的清洁保养意识

二、制定科学的清洁保养规程

1、大厅清洁保养的标准 ①门窗卫生

门面、门框、把手等清洁完好，做到无污迹、无灰尘、门窗开户自如，窗帘不能有破损、脱钩现象，窗轨、窗帘上不能有灰尘和其他污迹。 ②天花、墙面与地面卫生

天花、墙面及地面应保持平整、无迹、无破损、无变形，要求无漏水、无水印、无油漆脱落和墙纸起翘现象，不能有污迹、灰尘和蛛网，更不能有卫生死角，大厅地面保持光亮。 ③灯具卫生

灯具每天擦拭，做到光洁明亮、无灰尘。 ④家具、用具卫生

各种家具、用具每天擦拭，始终保持干净、整洁，做到无灰尘、污迹、手印等，摆放在饭店规定位置，以方便客人使用。

2、公共卫生间清洁保养的标准 ①

门

卫生间门每天擦拭，门面、门框、门锁把手完好无破损，并保持整洁，不能有灰尘和其他污迹。

②

天花、墙面及地面卫生

卫生间天花、墙面、地面要求做到平整光洁、无灰尘、无污迹、无水印、无蛛网、无积水。 ③

排风扇

通风设备要求完好、有效、噪音低。 ④

梳妆台面、面盆

梳妆台面、面盆、水龙头、镜子等及时擦洗，做到表面光洁明亮，不能留有水渍、皂迹或毛发，水管和水龙头不能堵塞、不能滴漏。盥洗用品客人用后及时补充并保持用品干净、整洁，按照饭店的规定进行摆放。 ⑤

恭桶、便池

马桶、便池保持表面光洁无水渍和印迹，四壁不能有污迹、不能有异味产生。 ⑥

灯具、电源插座

灯具、电源插座保持完好、有效、安全，不能有破损亦不能积有灰尘或其他污迹。

⑦

客用品卫生

方巾，客人用后及时补充，始终保持完好、卫生，按规定洗涤消毒，做到无破损、无毛边、无异味。 洗衣房工作职责

1、每天上班时，按洗衣机和干衣机的操作规程开启并试验设备。下班时，也按操作规程关闭设备。

2、各种布草洗前应严格按类别、颜色和污垢程度分类并决定洗涤的程度与洗涤用品的使用。

3、布草放进洗衣机前，应称取重量，不能超负荷洗涤。

4、每一机次布草的洗涤应做好洗涤记录（按规定表格填写清楚）。

5、洗衣机工作期间，应作巡视察看，注意设备有否异常情况发生。

6、对于不合质量标准的布草应汇报领班，并调查原因，采取适当措施进行重洗。

7、经常擦拭保养洗衣机，保持环境卫生。

8、协助领取洗涤用品。

9、执行领班、主管的其他工作指示。

PA纪 律

1、准时上下班，必须穿着整齐制服，佩带好员工工号牌，到客房部办公室签到和签离。例休和节假日由PA组根据工作情况作安排。

2、遵守工作时间和考勤制度，不迟到早退、不旷工，有事、有殡病要办好请假手续（病假者出示医院有关证明）。

3、服从分配听从调动，下级服从上级，个人服从组织。

4、要求把全部时间用于生产劳动，不擅自离开工作岗位，不从事与生产无关的闲杂活动，不妨碍他人工作，若需暂离工作岗位，应请示当班领班，获准后才可离开。

5、工作期间，若感身体不适，应报告当班主管。

6、遵守设备操作规程、岗位工作规程和责任制。

7、遵守酒店有关仪容、仪表的规定。

第六节 前厅主管工作职责

1.VIP客人抵店前，检查准备工作落实情况，代表酒店迎送VIP客人。2.代表酒店接受客人投诉，并及时妥善处理。

3.完整、详细地记录值班期间所发生的事项；及时将客人的投诉及服务 质量方面的问题归纳整理，提出改进意见，上报房务部部经理和酒店总经理。

4.与有关部门协调，满足客人需求。5.负责协调处理各种突发事件。 6.陪同客人参观房间，适时向客人介绍会展中心设施、服务项目。 7.检查前厅区域的卫生和设施设备完好情况，维护大堂秩序。 8.回答客人询问并向客人提供必要的协助和服务。 9.完成上级交办的其他工作。

前厅主管工作流程（早、中班）

早班：

1.交接班：首先问候当值员工和当值经理，其次才和当值经理互通情况，认真查看值班日记。了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。

2.查看酒管系统：当日预定、当日应退房以及房态情况和近日流量，向前台服务员作简要指令。

3.餐厅管理： 检查并协调自助餐供应情况，确保正常；加强现场督导。 4.巡查公共区域： 问候各部门员工，查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。

5.巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促PA或安保做好清洁工作，良好的经营氛围， 并检查电子显示屏幕更新内容。

6.汇报： 简要向客房经理汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容；沟通当值工作重点和计划，并主动与各部协调，认真记录店长工作指令。

7.传达布置：根据晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协通前台与客房的房态控制，处理其他相关事项。

8.巡查： 检查督导公共区域保洁工作。

9.核对住客信息： 在酒管系统中核对住客信息是否准确，若发现输入误差，及时纠正，避免冲账发生，确保当日信息准确无误。

10.前台： 督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：主动热情、微笑服务。 根据现场情况，言传身教，一对一现场培训，注重实效。妥善处理一些紧急事项员工吃饭 主动顶替服务员工作，让服务员去用午餐。

11.巡查： 公共区域卫生，督导具体工作。 12.前台： 查看酒管系统，当日预定、应走未走客人、房金余额、房态情况以及有无VIP预订和跟进工作。现场督导和培训。根据当日情况机动安排，必要时联系中介（网络订房或旅行社）。督导客房主管及时修改房态。

13.查房： 每天查房不少于三间，并作好详细记录，及时与客房主管或经理沟通整改，次日将检查或整改情况在晨会上沟通。 原则：1）检查主管检查过的房间 2）查房数量为三间；或者至少对每一个客房服务员检查一间。

14.前台： 查看预定情况，到店情况，联系应到未到，及时调整，加强柜台销售。

15.巡查： 公共区域卫生，督导具体工作，开启酒店外立面招牌灯和照明灯。加强大堂等区域的灯光控制，营造良好的经营氛围。

第七节 前厅领班职责

1.协助前台主管好日常工作。检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。

2.尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。

3.确保入住登记符合有关规定，做到详细、准确、清晰。每天定时检查，准确控制房间状态。遇到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门。

4.每天定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。5.完成上级分派的其他工作。

第八节 前厅接待员岗位职责

1.准确掌握有关客房状态及客人情况的信息。2.回答客人问询，解决客人需求。 3.将预订单存档。

4.为客人办理入住登记并将相关信息输入电脑。5.为客人调换房间。

6.对客人寄存物品及时办理。7.为住店客人提供贵重物品寄存服务。 8.将有关资料存档。

9.阅读并填写交班日志，认真做好交接班。10.11.

第九节 行李员岗位职责

1.把握酒店房间状态，餐饮情况以及其它有关信息。

2.接客人并提供行李服务，指引客人到总台登记，直到送客人进入房间。3.证所有来往客人都得到及时服务。 4.客人介绍酒店的服务设施。

5.是退房的客人，帮助其将行李运到大厅，并带领客人到结帐台。然后把行李放在出租车里，清点行李件数并请客人确认。

6.对于无名无主的行李，要报告安保部。7.给客人房间送信件、邮件、留言等。 8.早晨给客人房间送早报；晚上送晚报。 9.保持工作区的卫生清洁，秩序井然。 10.11.

第十节 收银员岗位职责

1．遵守各项管理规定，服从单位管理及领导安排。工作必须热情、认真、负责，按规范站姿站位为顾客提供优质服务，收银员仪表大方，按规范着装，妆容淡雅大方，工作岗位不能空岗，不准串岗；

2．与本班组和相关部门密切配合；需要时，为客人提供问讯等服务。 3．熟练掌握前台收银软件的操作，在规定时间内为客人结完帐； 4．做好班前准备工作；

5．保证每笔帐款结算快速、准确、有条不紊； 向大堂副理汇报在大厅和楼层区发生的异常情况。 执行和完成上级分配的其它任务。 按规定时间开关大堂照明灯。 完成上级交办的其他工作。 6．兑换好当天所需要零钱，备用金必须天天核对，不得以白条抵现，做好当天交接工作，认真清点备用；

7．客户到收银台接打电话时，要为客户准备好纸笔；

8．客户到收银台停留，要保持站立服务姿势，主动微笑问询，您有什么需要吗？需要我为您做点什么？等语句。如宾客在收银台消费，应主动热情服务，积极推销商品及其他服务项目；

9．输单时，不能私自用其它服务项目同值代替其它消费项目； 10．跟办上一班未尽事宜；

11．收银员不得无故撤单，如要撤单，必须注明原因，并由前厅主管或值班经理签字方可。私自撤单，造成跑单的由收银员负责；

12．下班必须按企业规定逐项交接清楚，交接要及时、准确，对于签单顾客结算时，必须由当事人签字，每班结束，编制《收银员收入明细表》等内部帐表；

13．负责设备的日常包养，保证机器正常运作； 14．承办上级交办的其它工作。

第八节 前厅（收银、接待）岗位职责

1．准确掌握有关会展中心客房状态及客人情况的信息。 2．回答客人问询，解决客人需求。

3．为客人办理入住登记并将相关信息输入电脑。 4．为客人调换房间及为客人提供物品寄存服务。

5．按规范站姿站位为顾客提供优质服务，收银员仪表大方，按规范着装，工作岗位不能空岗，不准串岗；

6．熟练掌握前台收银软件的操作，在规定时间内为客人结完帐； 7．做好班前准备工作；保证每笔帐款结算快速、准确、有条不紊；

8．兑换好当天所需要零钱，备用金必须天天核对，不得以白条抵现，做好当天交接工作，认真清点备用；

9．客户到总台停留，要保持站立服务姿势，主动微笑问询，您有什么需要吗？需要我为您做点什么？等语句。如宾客在收银台消费，应主动热情服务，积极推销商品及其他服务项目；

10．输单时，不能私自用其它服务项目同值代替其它消费项目； 11．跟办上一班未尽事宜；

12．不得无故撤单，如要撤单，必须注明原因，并由前厅主管或值班经理签字方可。私自撤单，造成跑单的由当班人员负责；

13．下班必须按企业规定逐项交接清楚，交接要及时、准确，对于签单顾客结算时，必须由当事人签字。

14．负责设备的日常包养，保证机器正常运作； 15．承办上级交办的其它工作。

第19篇：客房部岗位职责

客房部主管岗位职责

岗位描述：

楼层主管受客房部经理领导，负责客房区域的管理和日常工作。

岗位职责：

1、负责检查员工上班签到情况。

2、检查服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况。

3、每天负责检查楼层卫生，环境情况，发现不足之处及时通知楼层领班跟办。

4、负责检查VIP房的清洁等情况。

5、调派各楼层员工工作量大小，起到各楼层互相配合作用。

6、负责审阅各楼层做房表情况。

7、负责抽查每层楼员工做房情况，发现情况及问题应及时通知该楼层领班负责跟办和处理。

8、负责做好当班记事并送呈部门经理审阅。

9、负责审阅各楼层当班记事本情况。

10、每天负责与各楼层领班保持联系，相互沟通了解各员工思想动向，发现问题及时向部门经理反映，采纳服务员的合理意见和建议。

11、做好楼层每月上班人员更期表，做表时一定要按实际情况编排。

12、负责审批领班和员工调休、调班申请。

13、策划楼层的工作，制订周期性的工作计划，并按计划检查各项工作。

14、协助经理处理日常业务，控制成本。

15、与其它部门保持紧密联系，协调员工之间的关系。

16、参加部门经理主持的工作例会，汇报工作和听取经理的指示，提出更好和有建设性的建议。

17、主持领班、员工的工作例会和班后会，传达上级指示和方针，并指出工作中存在的问题。

18、负责员工业务知识与技巧的培训，提高员工素质和工作效率。

19、对员工的工作表现作评估，做到有奖有罚，合理、公平、公正。20、检查督促领班的各项工作。

21、确知管辖区域各种物料，管道设施及其安全系统的作用。

22、及时处理客人投诉并向部门经理和前厅主管汇报。

23、每天了解部门的工作运作情况及跟办维修情况，保证客房的出租率。

24、作好下一天的工作计划和安排。

25、每月月尾负责安排和跟办各项盘点工作。

26、处理员工、领班工作中遇到的问题和困难，解决不了的及时向上级汇报。

27、负责文员对遗留、遗失和报损物品管理。 客房部领班岗位职责

岗位描述：

楼层领班直接对楼层主管负责，负责管理一个班的接待服务工作。

岗位职责：

1、督导客房服务员工作并检查工作效果，不断了解房间状况并及时汇报，以保证最大限度的提供接待服务。

2、指出并跟进清洁后房间所遗留的问题。

3、严格控制消耗品的流失和使用。

4、详细记录检查房间的状况，通过差异核实后，准确无误报出房间状况及时修改房态。

5、及时将新任务、新事项传达给员工。

6、负责检查督促员工做好重要贵宾客房的安排，清洁与布置。

7、协同主管及房务中心文员，负责楼层各类物品的存储、消耗统计和管理。

8、巡视所管辖区域，检查清洁卫生及对客房服务的质量，全面检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量，确保达到规定的标准。

9、留意住客之特殊情况，并及时汇报上司。

10、训练服务员的工作标准程序及工作流程。

11、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划和周期卫生计划。报告住客的遗失及寻回物品情况。

12、处理所负责楼层住客的投诉并上报。

13、填写领班报告及待办事项。

14、检查员工返工情况。

15、对属下员工的工作表现作评估。

16、根据房间状况检查VC和VD房。

17、督促服务员收好器具、做房车、清洁吸尘机等任务。

18、督促服务员掌管好楼层钥匙。

19、检查所负责楼层的环境卫生和工作间卫生情况等

客房部服务员岗位职责

岗位描述：

搞好客房清洁卫生工作，确保达到酒店标准。

岗位职责：

1、负责服务区域内的卫生清洁及房间的布置工作。

2、熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。

3、做好与房屋中心文员的衔接，根据房屋中心文员的安排及时做好房间的清洁和跟房工作，并做好记录。

4、服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作计划，卫生工作及安全检查工作。

5、做好日常设备、设施的使用及保养工作，发现问题及时上报及时维修，确保一切设备、设施的正常运转。

6、严格遵守酒店的各项规章制度。

7、完成本职工作的同时做好上级交办的其它工作。

服务中心服务员岗位职责

1.认真做好交接班工作，按规定规范做好交接记录。2.时刻保持工作场所的整洁，保证设施设备的良好运行。

3.坚守工作岗位，礼貌、热情、准确、快捷的为客人提供周到的服务。4.熟悉本组范围内的所有业务知识及酒店知识，随时为客人提供服务。

5.掌握当天在店、掂店、离店的VIP情况及准确房态、住客、预订信息，并随时准备为客人提供专业、个性化的服务。

6.迅速、准确为每一个客人转接电话，并主动为客人提供电话查询及其它问询服务。7.有良好的协调沟通能力，负责做好各部组的沟通、协作，以便更好的为客人提供一条龙服务。

8.在工作中，不闲谈、说笑、不做与工作无关的事情。

9.负责做好日常工作及酒店周边等所有信息的搜索、整理工作，以备工作之需。10.随时汇报工作情况，遇到重要问题，不得擅自处理，应主动向上级领导汇报。 11.负责接到客人提出的服务要求时，迅速通知楼层服务人员为客人提供服务，并做好记录。

12.负责定时与前台、各楼层核实客房情况。

13.负责及时修改房态，并与前台及客房保持密切联系，遇有特殊事项，及时向上级报告。

14.负责对客遗留物的寄存和保管工作。15.负责客用有偿物品的消费记帐工作。

16.接受并处理简单客人投诉，做好记录及时汇报领导。17.负责客房区域设施设备的电脑报修工作。 客房部PA领班岗位职责

1、检查督导下属员工工作，达到应有的清洁保养效果。

2、巡查各区域花草树木及绿化设施，负责制定绿化期养护工作计划，掌握计划的执行的情况，确保工作质量和进度，保证绿化系统的良好动作。

3、制定各项清洁设备的管理使用和保养计划，定时检查客用品的使用控制情况。

4、指导及评估下属的工作质量。

5、负责员工的业务培训，提高他们的清洁保养技术。

6、制定和编排公共区域大清洁工作计划、防疫（杀虫）、工作计划和人力安排计划。

7、负责员工的业务培训和纪律教育，确保员工的言谈举止、服务质量符合饭店的标准。

8、负责员工的排班、考勤和休假审核，根据客情需要及员工特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题，做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之前的布置检查工作，做好与各有关部门的沟通和协调工作。

9、完成上级布置的其他任务。

客房部PA员工岗位职责

1、根据领班的工作安排，清洁保养所属的公共区域。

2、检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。

3、做好清洁机械的保养和清洁用品的保管的使用，整理好库房

4、及时向上司汇报并上交公区内拾到的遗留物品。

5、熟悉各区域的火警处理程序、安全防范措施。

6、发现可疑情况及时上报当值领班。

7、严格遵守钥匙管理制度。

8、遵守酒店及部门的各项规章制度。

9、执行上级交代的其它工作任务。

第20篇：客房部岗位职责

客房部岗位职责

一．岗位名称：客房部经理

直接上级：总经理

1．监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规划化、程序化、制度化的优质服务；

2．负责配合并监督客房销售控制工作，保障客房最大限度的出租率和最高经济收入；

3．制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼仪礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率；

4．与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全，教育员工，纯洁队伍； 5．做好工作总结，加强部门之间的工作关系，改进工作，提高效率。建立客房部的完整档案体系；

6．任免、奖惩主管及领班的提议；

7．按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报；主持每周客房部例会、每月的部门业务会议； 8．处理投诉，发展同住店客人的友好关系； 9．检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准；

10．拟定上报客房部全年工作计划、季度工作安排。提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、品牌、单价、厂家及需用时间； 11．负责客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本控制等工作； 12．保证客房和公共区域达到卫生标准，确保优质服务，设备完好正常； 13．指导客房房务中心，迅速准确的为住客提供各类服务；

14．管理好客房消耗品，并提出年度消耗，采购计划及预算，确保最佳物耗率； 15．完成领导交办的其他工作。

二．岗位名称：客房部主管

直接上级：客房部经理

（一）楼层主管

1．通过对客房、公共区域、工作间的日常抽查和检查，确保责任区的清洁，保持饭店规定的标准；

2．负责楼层服务员的培训工作，指导实习生和新员工在培训期间了解和掌握饭店和部门的规章制度和工作程序，按要求检查，汇报检查情况；

3．合理调配人力，科学编排班次，通过与其他部门的密切合作来满足客人的要求，解决客人的投诉，为客人提供高质量的客房服务； 4．检查记录，控制好客房用品和清洁用品；

5．检查客房家具设备和各种装置，及时联系维修更换，以保持饭店的标准； 6．检查、分析现有的工作程序和设备，当批准或授权时，为改进现有工作状况，补充新设备的工作方案提供建议；

7．处理当班期间所发生的问题，并及时汇报给部门经理； 8．每天查房数不少于22间，VIP房全查； 9．完成领导交办的其他工作。

（二）房务中心主管

1．严格查阅交接记录，发现问题，马上追问，落实到底；

2．监督接线员、服务员，严格按照办公室管理规定及房务中心制度办事。圆满处理客人投诉，定期拜访住客，建立可靠的客源； 3．配合、协调楼层、PA，保证对客服务的一致性； 4．负责长包房物品登记，客遗物品，赠品的交接、存放； 5．配合、协调前厅部做好房态核对、信息传递等； 6．配合、协调工程部保证维修及时、高效；

7．配合、协调保安部做好安全消防工作及夜班的保卫工作； 8．完成领导交办的其他工作。

（三）PA主管

1．负责酒店内外环境卫生，确保公共区域环境优美，无杂物，无异味，无卫生死角；

2．根据工作要求合理调配所属员工，编制排班表、记录考勤，制定培训计划、内容，培训员工正确使用化学药剂和清洁设备； 3．对PA员工进行店规教育，检查工作质量、效率；

4．负责领用保管清洁用品，降低成本，控制物耗，提高效率；

5．按时参加部门例会，汇报工作，并传达落实例会的各项决议、决定、通知，编写工作日志和交接班报告； 6．负责所辖区域的防火工作和巡视；

7．维护PA工作的正常运转，检查仪表、礼节、劳动效率、讲评员工，带领员工做好工作；

8．负责检查，报修本区域设施设备，确保区域内设备设施工作正常；

9．合理按规定调动劳力，完成日常工作和分配任务，严格操作程序，保养地毯、地面、沙发等用具；

10．如发现客人、员工的意外事故，立即向经理汇报并详细记录原因，经过和当事人；

11．检查、督导各项工作具体落实情况；

12．加强清洁机械的保养和维修工作的督导管理； 13．完成上级交办的其他工作。

三．岗位名称：客房部领班

直接上级：客房部主管

1．对主管负责，督导、检查本管区内各班次的清洁工作；

2．检查管区内所有房完好情况、卫生质量情况，备品补充情况，发现问题及时解决或向主管经理报告；

3．检查VIP房，保证卫生质量及安排人员参加接待工作，客人到、离店时要在楼层迎送；

4．掌握客情房态，处理客人投诉，协调常住客关系，并及时向大堂副理和主管、经理汇报；

5．检查员工工作质量、尊纪情况、卫生质量，及时表彰好人好事，纠正不良行为；

6．根据部门计划安排，对下属员工进行业务培训和思想教育； 7．检查消防设备，消除事故隐患，确保楼层安全； 8．负责实施计划卫生，努力提高卫生质量水平； 9．参加部门例会，如实反映情况，提出合理建议；

10．了解员工思想动态，探望生病员工，业余时间组织有意义的集体活动，建立良好的人际关系和工作氛围； 11．完成部门经理主管交代的其他工作。

四．岗位名称：库管

直接上级：客房部经理

1．对部门物资的保管、收发负有重要责任，加强控制、审查各区域领用物资的审批手续、数量，严格把关，合理使用物资、物耗；

2．督促、监督仓库保管员严格把好物资进库验收手续。检查各物品进货质量、数量；定期抽查物品登记卡是否相符，物帐相符，帐帐相符；

3．按制度要求及时做出收、发、存月报表及各项支出费用表；每月20号准时提交物品进库计划，月底及时上交盘点表；

4．了解部门工作计划和要求以及各部分所需物品并及时安排补给，定期发放客用品，负责统计工作，保证易耗品备用充足。

5．各类客用品、劳动工具表格按规定发放，减少浪费，节约成本，监察各类楼层物品的领用及耗损情况；

6．每周检查各类仓库的安全防火设施、物品的合理放置及卫生情况，保证库房整洁，科学管理库房；

7．了解各种物资的使用情况，及时提出管理建议。

8．定期考核各区域成本计划定额的执行情况，分析成本原因，并结合实际调查研究，找出问题的症结，提出改进意见和措施； 9．完成上级交办的其他工作。

五．岗位名称：房务中心白班文员

直接上级：客房部主管

1．答复客人电话咨询，接传客人电话留言；

2．熟练掌握电脑，与前台及楼层保持密切联系，正确输入房态信息； 3．记录电话投诉，答复有关要求，传达给客房主管；

4．与其他部门沟通联系及传递信息，并将部门有关信息通报本部门员工； 5．负责及时提供电脑查询、核对工作；

6．负责保管、借出、回收专门提供给客人使用的服务设备（如熨斗、熨板、吹风机、电器插座、充电器等）借出、归还均要做好记录；

7．负责楼层钥匙（包括万能钥匙）的点收，控制，保管，严格执行借出和归还登记制度，对因 工作过失造成的遗失负责任。负责对讲机的派发、登记、保管工作，对因工作疏忽造成的遗失或损坏负责；

8．协调部门对员工上、下班考勤情况进行检查监督，发现员工不遵守考勤制度应及时向部门反映；

9．记录楼层服务员对房间客人酒水耗用量的报账，统计楼层每日酒水耗用量及日销售量，并将记录传递给财务。与前台部及财务部联系沟通信息； 10．负责对客人遗留的物品进行登记、保管、寄发。上缴等工作；

11．负责接团队、VIP通知单，及时通知各部位。负责VIP鲜花水果的联系工作； 12．负责房间故障的报修；

13．保管、维护本部门的电脑等有关设备，保持工作环境卫生清洁； 14．完成主管和部门经理临时安排的其他工作； 15．认真做好交接班工作。

六．岗位名称：房务中心夜班文员

直接上级：客房部主管

1．班前查阅交接班记录，督察每日房间状况日报表，核对房间状态，核对电脑信息，了解当日重点服务对象；

2．督导夜班人员作业，督促其加强巡视及对客服务； 3．与夜值经理及各部门夜间工作人员密切；

4．联系检查楼层当日各类做房记录表，管理查实各类钥匙的交接收发记录情况，严格执行MINI-BAR记录、加床记录；

5．制作次日楼层服务表，清扫表，查房表和房间状态表。检查办公室记录是否属实，并负责制作楼层工作派工单； 6．清洁办公室卫生；

7．次日下班前，要向经理、客房主管全面汇报夜间工作情况，并与白班接线员做好交接工作。

七．岗位名称：楼层服务员

直接上级：客房部领班

1．上班后到房务中心签到，认真阅看部门张贴在房务中心的有关通知； 2．领用客房及工作间钥匙，领取交班表并向夜班服务员了解情况； 3．参加由主管或领班主持的班前会； 4．领取工作日报表，了解房态； 5．按要求关闭通道门，整理工作间；

6．负责清扫区域走房的查房工作，发现客人遗留的物品应及时上报，归还客人，客人已离店，将物品放回房务中心保管；

7．尽可能的满足客人的合理要求，若属本楼层无法解决的服务项目，可报告主管或向部门经理请示解决办法，本人不得擅自做主，或离开岗位； 8．负责楼层设施的报修工作，报修半小时后无人到场或半小时后仍未修好，立即报告主管或房务中心，对于修复好的要及时通知房务中心；

9． 整理房间：（1）将布草车推至需清洁房间门口对面靠墙摆放，并把吸尘器摆放于布草车的侧面，立于墙角；（2）按操作规程打扫房间；（3）发现设备损坏、地毯、墙纸油污渍应立即报告领班或主管；（4）一般的维修项目，随时发现随时报告，并做好记录；（5）开始做一间房以及做完后，必须在工作日报表上写上准确的时间；（6）房间撤出的加床须放回楼层规定的地方摆放，杯具应撤出消毒；（7）及时完成请即打扫房间的清洁；（8）注意布草车的清洁，吸尘器不能随处乱放，不能同时打开两间房间来搞卫生；（9）布草不能满出布草袋，一次性用品格上不能摆放杯具；（10）完成计划卫生的清扫工作；（11）工作结束后，将工作车放回工作间，吸尘器投净，放回工作间，并摆放好；（12）完成公共区域卫生清扫工作。

10．下班后到房务中心签退，交万能钥匙、对讲机，向夜班交接需交代的工作。

八．岗位名称：PA保洁员

直接上级：PA主管

1．做好区域保洁工作，清扫并保持地面、地毯、玻璃、墙壁、天花板、花盆、花架、花叶、楼道、电梯、公共卫生间、烟缸、指示牌、电源开关、各种扶手、家具及各种装饰物的清洁，保证周围环境整齐；

2．爱护并正确使用公物、工具、设备，节约用水、用品及原料。发现设备损坏、丢失，断电、断水，室温过高或过低等不利于工作的情况，应及时报告，不得延误；

3．在工作中巡视区域内设施，报修及时，维护正常工作；

4．提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，防意外事故的发生，发现可疑情况及时上报；

5．完成计划卫生的清扫工作；

6．执行交接班制度，清洁所积杂物，补充各类物品、药剂，清点工具，下班后将清洁工具、用品放回制定地点，交接重要任务及区域钥匙；

《酒店客房部安全生产岗位职责.doc》

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