客房部岗位职责
一．岗位名称：客房部经理
直接上级：总经理
1．监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规划化、程序化、制度化的优质服务；
2．负责配合并监督客房销售控制工作，保障客房最大限度的出租率和最高经济收入；
3．制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼仪礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率；
4．与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全，教育员工，纯洁队伍； 5．做好工作总结，加强部门之间的工作关系，改进工作，提高效率。建立客房部的完整档案体系；
6．任免、奖惩主管及领班的提议；
7．按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报；主持每周客房部例会、每月的部门业务会议； 8．处理投诉，发展同住店客人的友好关系； 9．检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准；
10．拟定上报客房部全年工作计划、季度工作安排。提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、品牌、单价、厂家及需用时间； 11．负责客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本控制等工作； 12．保证客房和公共区域达到卫生标准，确保优质服务，设备完好正常； 13．指导客房房务中心，迅速准确的为住客提供各类服务；
14．管理好客房消耗品，并提出年度消耗，采购计划及预算，确保最佳物耗率； 15．完成领导交办的其他工作。
二．岗位名称：客房部主管
直接上级：客房部经理
（一）楼层主管
1．通过对客房、公共区域、工作间的日常抽查和检查，确保责任区的清洁，保持饭店规定的标准；
2．负责楼层服务员的培训工作，指导实习生和新员工在培训期间了解和掌握饭店和部门的规章制度和工作程序，按要求检查，汇报检查情况；
3．合理调配人力，科学编排班次，通过与其他部门的密切合作来满足客人的要求，解决客人的投诉，为客人提供高质量的客房服务； 4．检查记录，控制好客房用品和清洁用品；
5．检查客房家具设备和各种装置，及时联系维修更换，以保持饭店的标准； 6．检查、分析现有的工作程序和设备，当批准或授权时，为改进现有工作状况，补充新设备的工作方案提供建议；
7．处理当班期间所发生的问题，并及时汇报给部门经理； 8．每天查房数不少于22间，VIP房全查； 9．完成领导交办的其他工作。
（二）房务中心主管
1．严格查阅交接记录，发现问题，马上追问，落实到底；
2．监督接线员、服务员，严格按照办公室管理规定及房务中心制度办事。圆满处理客人投诉，定期拜访住客，建立可靠的客源； 3．配合、协调楼层、PA，保证对客服务的一致性； 4．负责长包房物品登记，客遗物品，赠品的交接、存放； 5．配合、协调前厅部做好房态核对、信息传递等； 6．配合、协调工程部保证维修及时、高效；
7．配合、协调保安部做好安全消防工作及夜班的保卫工作； 8．完成领导交办的其他工作。
（三）PA主管
1．负责酒店内外环境卫生，确保公共区域环境优美，无杂物，无异味，无卫生死角；
2．根据工作要求合理调配所属员工，编制排班表、记录考勤，制定培训计划、内容，培训员工正确使用化学药剂和清洁设备； 3．对PA员工进行店规教育，检查工作质量、效率；
4．负责领用保管清洁用品，降低成本，控制物耗，提高效率；
5．按时参加部门例会，汇报工作，并传达落实例会的各项决议、决定、通知，编写工作日志和交接班报告； 6．负责所辖区域的防火工作和巡视；
7．维护PA工作的正常运转，检查仪表、礼节、劳动效率、讲评员工，带领员工做好工作；
8．负责检查，报修本区域设施设备，确保区域内设备设施工作正常；
9．合理按规定调动劳力，完成日常工作和分配任务，严格操作程序，保养地毯、地面、沙发等用具；
10．如发现客人、员工的意外事故，立即向经理汇报并详细记录原因，经过和当事人；
11．检查、督导各项工作具体落实情况；
12．加强清洁机械的保养和维修工作的督导管理； 13．完成上级交办的其他工作。
三．岗位名称：客房部领班
直接上级：客房部主管
1．对主管负责，督导、检查本管区内各班次的清洁工作；
2．检查管区内所有房完好情况、卫生质量情况，备品补充情况，发现问题及时解决或向主管经理报告；
3．检查VIP房，保证卫生质量及安排人员参加接待工作，客人到、离店时要在楼层迎送；
4．掌握客情房态，处理客人投诉，协调常住客关系，并及时向大堂副理和主管、经理汇报；
5．检查员工工作质量、尊纪情况、卫生质量，及时表彰好人好事，纠正不良行为；
6．根据部门计划安排，对下属员工进行业务培训和思想教育； 7．检查消防设备，消除事故隐患，确保楼层安全； 8．负责实施计划卫生，努力提高卫生质量水平； 9．参加部门例会，如实反映情况，提出合理建议；
10．了解员工思想动态，探望生病员工，业余时间组织有意义的集体活动，建立良好的人际关系和工作氛围； 11．完成部门经理主管交代的其他工作。
四．岗位名称：库管
直接上级：客房部经理
1．对部门物资的保管、收发负有重要责任，加强控制、审查各区域领用物资的审批手续、数量，严格把关，合理使用物资、物耗；
2．督促、监督仓库保管员严格把好物资进库验收手续。检查各物品进货质量、数量；定期抽查物品登记卡是否相符，物帐相符，帐帐相符；
3．按制度要求及时做出收、发、存月报表及各项支出费用表；每月20号准时提交物品进库计划，月底及时上交盘点表；
4．了解部门工作计划和要求以及各部分所需物品并及时安排补给，定期发放客用品，负责统计工作，保证易耗品备用充足。
5．各类客用品、劳动工具表格按规定发放，减少浪费，节约成本，监察各类楼层物品的领用及耗损情况；
6．每周检查各类仓库的安全防火设施、物品的合理放置及卫生情况，保证库房整洁，科学管理库房；
7．了解各种物资的使用情况，及时提出管理建议。
8．定期考核各区域成本计划定额的执行情况，分析成本原因，并结合实际调查研究，找出问题的症结，提出改进意见和措施； 9．完成上级交办的其他工作。
五．岗位名称：房务中心白班文员
直接上级：客房部主管
1．答复客人电话咨询，接传客人电话留言；
2．熟练掌握电脑，与前台及楼层保持密切联系，正确输入房态信息； 3．记录电话投诉，答复有关要求，传达给客房主管；
4．与其他部门沟通联系及传递信息，并将部门有关信息通报本部门员工； 5．负责及时提供电脑查询、核对工作；
6．负责保管、借出、回收专门提供给客人使用的服务设备（如熨斗、熨板、吹风机、电器插座、充电器等）借出、归还均要做好记录；
7．负责楼层钥匙（包括万能钥匙）的点收，控制，保管，严格执行借出和归还登记制度，对因 工作过失造成的遗失负责任。负责对讲机的派发、登记、保管工作，对因工作疏忽造成的遗失或损坏负责；
8．协调部门对员工上、下班考勤情况进行检查监督，发现员工不遵守考勤制度应及时向部门反映；
9．记录楼层服务员对房间客人酒水耗用量的报账，统计楼层每日酒水耗用量及日销售量，并将记录传递给财务。与前台部及财务部联系沟通信息； 10．负责对客人遗留的物品进行登记、保管、寄发。上缴等工作；
11．负责接团队、VIP通知单，及时通知各部位。负责VIP鲜花水果的联系工作； 12．负责房间故障的报修；
13．保管、维护本部门的电脑等有关设备，保持工作环境卫生清洁； 14．完成主管和部门经理临时安排的其他工作； 15．认真做好交接班工作。
六．岗位名称：房务中心夜班文员
直接上级：客房部主管
1．班前查阅交接班记录，督察每日房间状况日报表，核对房间状态，核对电脑信息，了解当日重点服务对象；
2．督导夜班人员作业，督促其加强巡视及对客服务； 3．与夜值经理及各部门夜间工作人员密切；
4．联系检查楼层当日各类做房记录表，管理查实各类钥匙的交接收发记录情况，严格执行MINI-BAR记录、加床记录；
5．制作次日楼层服务表，清扫表，查房表和房间状态表。检查办公室记录是否属实，并负责制作楼层工作派工单； 6．清洁办公室卫生；
7．次日下班前，要向经理、客房主管全面汇报夜间工作情况，并与白班接线员做好交接工作。
七．岗位名称：楼层服务员
直接上级：客房部领班
1．上班后到房务中心签到，认真阅看部门张贴在房务中心的有关通知； 2．领用客房及工作间钥匙，领取交班表并向夜班服务员了解情况； 3．参加由主管或领班主持的班前会； 4．领取工作日报表，了解房态； 5．按要求关闭通道门，整理工作间；
6．负责清扫区域走房的查房工作，发现客人遗留的物品应及时上报，归还客人，客人已离店，将物品放回房务中心保管；
7．尽可能的满足客人的合理要求，若属本楼层无法解决的服务项目，可报告主管或向部门经理请示解决办法，本人不得擅自做主，或离开岗位； 8．负责楼层设施的报修工作，报修半小时后无人到场或半小时后仍未修好，立即报告主管或房务中心，对于修复好的要及时通知房务中心；
9． 整理房间：（1）将布草车推至需清洁房间门口对面靠墙摆放，并把吸尘器摆放于布草车的侧面，立于墙角；（2）按操作规程打扫房间；（3）发现设备损坏、地毯、墙纸油污渍应立即报告领班或主管；（4）一般的维修项目，随时发现随时报告，并做好记录；（5）开始做一间房以及做完后，必须在工作日报表上写上准确的时间；（6）房间撤出的加床须放回楼层规定的地方摆放，杯具应撤出消毒；（7）及时完成请即打扫房间的清洁；（8）注意布草车的清洁，吸尘器不能随处乱放，不能同时打开两间房间来搞卫生；（9）布草不能满出布草袋，一次性用品格上不能摆放杯具；（10）完成计划卫生的清扫工作；（11）工作结束后，将工作车放回工作间，吸尘器投净，放回工作间，并摆放好；（12）完成公共区域卫生清扫工作。
10．下班后到房务中心签退，交万能钥匙、对讲机，向夜班交接需交代的工作。
八．岗位名称：PA保洁员
直接上级：PA主管
1．做好区域保洁工作，清扫并保持地面、地毯、玻璃、墙壁、天花板、花盆、花架、花叶、楼道、电梯、公共卫生间、烟缸、指示牌、电源开关、各种扶手、家具及各种装饰物的清洁，保证周围环境整齐；
2．爱护并正确使用公物、工具、设备，节约用水、用品及原料。发现设备损坏、丢失，断电、断水，室温过高或过低等不利于工作的情况，应及时报告，不得延误；
3．在工作中巡视区域内设施，报修及时，维护正常工作；
4．提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，防意外事故的发生，发现可疑情况及时上报；
5．完成计划卫生的清扫工作；
6．执行交接班制度，清洁所积杂物，补充各类物品、药剂，清点工具，下班后将清洁工具、用品放回制定地点，交接重要任务及区域钥匙；
