客房部
客房部秘书职责
1、直接领导是客房部经理和副经理，向其负责并报告工作；
2、处理客房部的文书工作；
3、提醒客房部经理业务上的约会及时间安排，接听电话并作好记录，答复有关咨询；
4、负责与其他部门联系与沟通；
5、处理客房部的人事档案；
6、主管客房各项物品的消耗，记录并作好统计；
7、主理客人遗留、遗失、遗弃物品的登记，保管和处理。
客房领班的职责
1、楼层领班的直接上司是楼层主管，应向主管报告工作；
2、督导客房服务员和清洁人员的工作；
3、负责掌握本楼层的物品存贮及消耗物品情况；
4、巡视所负责的楼层及房间检查房间的清洁卫生达标及设施、设备完好情况；
5、留意客人的特殊行为，负责本楼层的客人投诉；
6、填写领班报告、只理为客代办事项，报告每日本楼层实际入住情况；
7、报告本楼层住客物品的遗失、遗留、遗弃登记与查询客房物品的遗失和损坏情况；
8、安排所负责楼层客房卫生计划；
客房服务员职责
1、直接上级领导是本楼层领班、向其负责并报告工作；
2、24小时抡班，按标准为客人提供服务；
3、负责整理、清洁客房，配送各种客用物品及撤换茶具；
4、填写清扫客房报表；
5、为客人提供委托，代办服务；
6、报告一切有关住客的情况；
7、负责开启房门，使有关工种的员工时进行检查和维修客房设备等工作；
8、报告客人遗留物品等有关情况；
9、报告客房物品损坏、遗失和索赔情况；
10、保管本楼层布件等物品。
11、回答客人提出的有关问题，介绍饭店服务项目和客房设备使用方法；
12、向楼层领班报告楼层的有关情况
客房服务员的礼节礼貌
1、什么是礼节、礼貌、容貌和仪表
礼节——表示尊敬、-祝愿之类的各种惯用的规范形式
礼貌——言语动作、谦虚、恭敬的表现是人与人在社会交往中所遵循的某种规范行为，从称呼、言谈、举止、仪表等方面他人所表现也的恭敬的尊重
容貌——是指人的整个面区和面貌，貌是特指人的面部形象和五官动静状态以及个人所表现也的言谈、话语及喜怒、哀乐等；
仪表——即人的外表、包括面貌、身体动作及着装所表现也的规范行为
客房服务员的着装
1、应按工作、分工和季节变化穿着工作服（衣、裤、鞋、袜）另服务员着西服的要系好领带或领结；
2、制服要整洁、挺括、扣好钮扣，拉闭拉链
3、上班时必须穿黑色皮鞋或布鞋，并要做到光洁亮净
4、男女服务员在上班时都要佩带服务，但不要佩戴饰物
5、工作制服在按规定的勤洗、勤换做到无异味、无破损服务场所不着工作服和工作服不清洁，有破绽，少纽扣呀有扣不扣，拉链不拉好，卷着袖子，敝着领子，都是不允许的穿着背心短裤、拖鞋可戴着帽子更是严格禁止的。
客房服务员的容貌
1、服务员面部清洁，头发整齐光洁、发型大方，不使用强烈气味的发乳，男服务员要坚持天天修面，不留胡子。
2、女服务员应化淡妆，不可浓妆艳抹。
3、经常洗澡、修剪指甲，经常更换内衣，并且注意随时洗手
4、上班前不吃异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁，无异味
5、应经常保持面带微笑，现一和蔼可亲
6、当班时应精神饱满，不可无精打采，不得带眼屎，蓬头垢面，鼻毛露孔外，留指甲，男服务员不修面，留小胡子，在客人面前吸烟，女服务员留披肩发，带耳环，戒指染重彩指甲，浓妆艳抹，都是不符合礼貌要求的。
“五声”即欢迎声、告别声、致谢声、致歉声、慰问声 “十一个字”即您、您好、请、谢谢、对不起、再见
客房服务员的举止
切记不要在客人面前打喷嚏，打哈欠，挖耳朵，抠鼻孔，剔牙，打饱嗝，不要高声喊人或者放声大笑；不要几个人聚在一起，交头接耳，嘲笑或者摹仿客人的动作，这样也是对客人的不尊重。是严重失礼的，遇到客人通常不要互到伸手握手，如客人主动伸也手时，可略微欠身握一下即时可，不要用力，特别是与女宾握手时更不可用力过大或时间过长，只需轻轻的握一下手指即可，不可戴着手套与人握手（女宾可以），不要向多人同时交叉握手。
客房服务员的基本要求：
真诚、礼貌、主动、耐心、及时、准确、有效、安全周到
一、上下班及考勤
1、必须按指定的通道出入，并无条件接受酒店保安的检查
2、按规定时间上下班，非当班时间不准返回工作地带，下班后一小时离开酒店（非工作需要，经批准除外）
3、上、下班均应在规定的时里，以工作状态时衣着，仪容向当值领班签到，以考勤登记为准（不准你签、你打卡）
4、迟到1分钟也算迟到，提前一分钟或未经领班检查许可下班为早退
5、上班不得携带私人物品进入工作地带，下班不得带走公家及客人物品
6、所有病假，事假、调休、补休、都须以书面形式申请，并亲自当面交经呈批人员确认，否则予批准。
7、员工的一天补休及规定的调班、调休由领班审批，超此情况，一律由领班批准，报部门经理。
8、一切事假、调休、调班等一切都应提前24小时提出书面申请。
9、所有病假均应在以下的规定时间内提出申请。
早班：10点前
中班：13点前
晚班：20点前
10、有病假一律由部门经理审批。
11、领班以上管理人员的病假、事假、补休等事均由部门经理审批。
12、任何假单及申请，只属建议性质，未经批准人签名的单子无效，强行休假视为旷工。
13、当班期间，不准中途休工请假，电话请假无效。
14、工作时间外出就医，须事前经领班同意批准，时间一般不超过90分钟。、
15、特殊情况一律由部门经理审核。
二、日常行为规范
倡导五声
①客来有欢迎声 ②打扰客人有致歉声 ③客人吩咐有回声 ④得到客人帮助有致谢声 ⑤客人走时有告别声
电话联系
1、接听电话与问好
（1） 接听宾客电话应仔细倾听，问清房号姓名，交待事项。 （2） 要及时做好记录，并复述一遍。
（3） 因工作要打电话入房与宾客联系，须首先问好，自报家门，礼貌用语，交谈时语言简炼。 （4） 通话完毕，应使用道歉语，并再确认对方，挂后自己再挂。 （5） 工作时间严禁打、转接私人电话。
三、服务与操作
1、必须面向宾客、站立服务，面带微笑，主动问好。
2、如果客人填写表格，应主动递上笔。
3、向宾客收款不得伸手表示。
4、向宾客提供小件物品，一律用托盘以示尊重。
5、客房服务员不准用任何借口与宾客闲聊。
6、深夜24点过后，遇客人要求提供服务时，一般可将服务项送至门口，必要时连托盘放在门口地毯上，然后用电话通知宾客。
7、领交钥匙必须签名登记，万能钥匙需随时携带，严禁将万能钥匙转交其他人员，严禁携带外出。
8、住房因预付不足，外出超时未回，东西行李放在房内，这时因请房的决定执行，因由总台和楼层的当值领班，值台共同负责，将宾客物品共同迁移后，交总台保管，并交特殊交办。
四、进房
1、进房前须向房务中心了解房态
2、没有工作指令严禁进入房间；
3、未经总经理批准或部门经理批准不得私自接待外来人员参观房间，订房宾客须由总台服务员带领予以观看。
4、进房前不论房态如何，均应敲门，轻敲两次
5、、工作任务完成后，应立即携带所有工具离开房间，不得以任何理由逗留
6、严禁随意打扰客人，却因工作需要进入显示“请勿打扰”的房间，须经批准
五、带房
1、主动接过宾客的大件行李，开门后，根据房间光线强弱开灯，热情招呼客人进入房间，将行李放入客房
2、请宾客坐休息，送上第一杯礼貌茶，向宾客简要介绍设施及服务的同时，根据入住的人数
3、对提出投诉的宾客给予更周到、主动的服务，不应疏远，更汪允许采取任何形式的报复行为
4、收到投诉书，意见书，表扬信时，应迅速交领班负责，交给部门，不得私自处理
六、安全
1、全体员工必须加强安全观念，负起得让酒店正常秩序，保护酒店人身及财物安全的责任
2、不得向宾客示意店内机要部门所处位置，如总经理办公室（或电话号码）、财务部、总、高压房、锅炉房、音响等
3、宾客入住时，总台人员认真核实其证件及所填项目，发现作假和通缉对象，应立即举报保安或公安机关处理；
4、各楼层服各和服各中心均应对楼层所有进出的人员，主到询问其房号、住客姓名，经查访无误后，核对无误后，认真填写访客登记表，给予方便
5、遇宾客离店外出时，应立即登记其出房时间
6、宾客不在房内一律不能让来访者进入房内，并应让其到楼下等候，不允许在楼层逗留，（经房主书面允许除外，须严格办理业访手续）
7、遇客前来访者，带行李物品时应主动对其由房内陪同
8、注意发现可疑房态，如遇有损坏房间设施，设备，扰乱客人正常秩序不良行为应立即进行礼貌之对劝阻，并及时报告领班
9、随时注意工作地带的异味，异声及异情，发现问题应立即查找原因，必在时可根据其程序分别打电话或强行进入房间查询
10、遇紧急情况应保持镇静，并以保护宾客生命安全第一原则进行处理
11、工作间内严禁无关人员进入，对围观人员礼貌劝其离开，对屡次不听者电告有关领导处理
12、对的有的入住宾客的姓名及身份等有关资料必须保密，宾客住宿登记表非程批不得私自交外业人员翻阅
13、遇公安管理部门来接待公务，应礼貌的请其出示证件，并立即报领班和有关领导出面协调处理
学习
1、酒店、部门、组织学习、例会、活动等均属正常安排，汪作加班超时
2、非经批准不参加例会、学习、活动者属于违经，如因此而不清楚所布置的工作任务，规定，而造成的违纪，责任自负
3、所有班组会议采用普通话作为会议语言
4 交接班
1、交接班一律采用方案表达的形式进行交接
2、交接者在一切事项，款项、物品等未交待清林怪及规定范围内工作未完成前不得离开
3、各岗位班次不得以任何借口将应完成的工作交到下班完成
4、接班者未到，当班者不得离开
其他
1、全体员工不得以任何借口占用上班时间办私事，有防碍班次的安排
2、一律在掼定地点清点布草，等候工作及小牺，不得到处闲逛
3、非因工作需要，不得动用客房内的客用设施
客房部的住客流程：来、住、走
做好各项准备工作
送客、查房、清扫、补充物品、检查设备
来：
1、了解客人——人数、抵店时间、单位名称、宗教、VIP 、团队性质、性别、残疾客人、何人签字有效
住 走
客房服务“八字工作法”
1、迎
2、问
3、勤
4、灵
5、洁
6、舒
7、听
8、送
客房服务的十主动
1、问好
2、迎客
3、介绍
4、开门
5、送菜
6、续水、送香巾
7、清扫
8、照顾老、弱、病、残
9、征求客人意见 10为客按电梯
客房服务的“十不可”
1、随便否定
2、做不雅动作
3、随便打扰客人
4、串岗、打私人电话
5、要小费
6、动客人物品
7、泄露国家或酒店的机密
8、收藏客人遗弃或赠送的反动或黄色报刊及音像制品
9、偷拿客人的钱物
10、与客人乱拉关系
客房的日常服务工作
一、会客接待服务
① 了解会客人数、客人的要求、加座的准备，姓名、单位、国籍、被访者姓名、房号与住客相符，记录好
② 征得被访客人的同意，方可引入会见
③ 客人不同意会见时，应婉言劝来访者离开楼层或饭店，如发现可疑应通知保安部门处理 ④ 住客不愿意会见的来访者私自闯入房间，强行会见时，应防止意外事帮发生 ⑤ 如来访者与客人同时上楼进房，不必再问情况，如发现异常，应做好记录备查 ⑥ 住客不在，又无嘱托时，万不可让来访者到房间等候
⑦ 服务员引导来访者会见住客，见其相互寒暄或确认后，方可退出房间 ⑧ 对来访者要及时给予服务
二、接待来访者应注意的事项
1、来访者所述情况与被访者情况不符时，应劝其到总服务台查询
2、当着来访者的面与被来访者联系会见时应注意方式，用语得当
3、不可让来访者自行寻找访者的房间，必须陪同步入
4、无关人员（包括内部）或来访者查询客人情况时，不得将客人的情况告知
5、来访者离去时，应注意其是否带走贵重物品或饭店房内物品，如有劝其留下并作记录，或向有关部门报告
6、被访者不在房内，应劝来访者离开楼层，并注意观其行动
7、如发现或掌握
8、会客者超过晚间规定时间，服务员应礼貌提示客人会客已超过规定时间，使会客者迅速离店而不引起反感
9、会客者如提出在住客房间留宿，要请其到总台办理入住手续，办理手续后可留宿，服务员无权擅自许诺会客者留宿
房务中心工作人员的程序和标准
1、办公室工作日志的填写
⑴登记
a、时间、地点、事项要写清 b、客人的房号、姓名及要求 c、写明登记者的姓名 ⑵落实
a、呼叫有关人员
b、向有关人员说明要解决的事项 c、记明要解决问题的人员部门及姓名 d、及时向领班报告本岗位难以处理的问题
e、每半小时将已住发生的事情落实情况（控制或反馈） ⑶汇报：向领班汇报所发生的情况及落实结果 ⑷记录：把落实的情况记录在案
2、接听电话
⑴接听电话
a、电话响起三声之内拿起电话
b、清晰、礼貌、热情的语调问候并报清部门 c、向客人表示愿意提供帮助 d、仔细倾听对方陈述
e、必要时重复细节，获得对方确认 f、问清客人姓名、房号及联系办法 ⑵应答
a、以客人姓称呼客人
b、回答简洁、迅速、准确解答客人提问
c、解决不了的事情要及时报告，给客人满意答复 ⑶挂机：应让对方挂机后再挂机 ⑷做好必要的记录
3、打电话程序
⑴拟好电话内容，准备好笔和纸 ⑵准确按下对方的电话号码
6 ⑶听清对方
⑷问好、自报家门并讲清所要联系的人，如找的人不在：
a、可以转告的话，事后落实电话转告情况 b、不可以转告，问好，能否找到，表示谢意
⑸再次自报家门，阐述清楚所要传达的内容，确认对方复述的内容，待对方挂机后方可挂机
4、万能卡的管理
⑴存放：存放于房务中心专柜内 ⑵领取
a、使用人在房务中心专用钥匙本上签名，并注明时间，清点清楚后方可领取 b、不得代领或签字 ⑶保管
a、随身携带，不得乱放 b、不得将钥匙转借他人使用 c、不和随便为他人开启房门 d、如将钥匙丢失，以上报告上级 ⑷送还
a、收取钥匙者，需在钥匙专用本上签字，并注明交还时间 b、收回的钥匙，马上放回钥匙专用柜内 c、每次交接班，要清点钥匙一次 ⑸使用
a、不得将钥匙拿在手，应随时系在腰间
b、只能为维修工、送餐员、送衣员及工作需要的管理人员开门 c、开门时，服务员应守候在门旁，一直到他走开 d、不得将钥匙借给维修工等人使用
5、客房清扫之前的准备工作
⑴检查自己的仪容仪表，打卡上班 ⑵签到领取钥匙和房态表及客史单 ⑶检查公共区域的卫生
⑷整理工作车及吸尘器等物品 ⑸查看房态，确定打扫程序
⑹将工作车和吸尘器推到要打扫的房间门口
6、进房程序 （1）敲门
a、身体站直，仪容端正
b、用右手指关节敲门三次，每次三下，后两次敲门之间报称你是谁（敲门后每次间隔4到5秒，每下间隔1到2秒 （2）如客不回答不开门
用钥匙开门并缓慢进入房间（三分之一，三十度） （3）如客人来开门，与客招呼并表明来意
a、眼睛注视客人，面带微笑 b、仪容端正，声音柔和、悦耳 （4）填表
转身到门外布草车房，在工作报告上填写开始做房时间 （5）打开窗帘
（6）关空调及所有电器
a、将空调调到适当的温度，将灯关灭，同时检查状态（冬天18—22℃，夏天24—26℃）
7 b、检查房内所有电器是否完好无损 （7）收拾垃圾撤棉织品
a、收拾垃圾时应注意垃圾袋内是否有其它有用物品，并扎好垃圾袋口 b、将床罩、毛毯、棉被、枕头放在沙发或行李柜上 c、撤被套 d、撤床罩
e、撤枕套，双手握住其尾部开口处向下提起枕套后，枕蕊分开，然后将枕蕊放在沙发或行李柜上 （8）撤壶具
把电热水壶、保温壶、冰壶拿到洗手间倒掉剩水，清洗干净，将壶具放回原处 （9）撤杯具
把客人用过的杯具，撤出放于茶水车上，如杯内有水则先将水倒掉 （10）进卫生间
进卫生间时要携带清洁篮和小垫毯，先把小垫毯放在卫生间门口，把清洁篮放在靠门口一侧的云石台面上
（11）搬卫生间用品
a、将客人用过的布草（客人自带的布巾类除外），打开检查是否带有其它物品，然后存放在布草车上 b、将用过的消耗品撤出，垃圾撤出
c、回收沐浴液、洗发液、香皂等客人用过的消耗品 （12）洗面盆
（13）清洁卫生间墙壁
a、用水将墙壁淋湿，喷上清洁剂
b、用百洁布或浴缸刷从上到下，从左到右擦洗墙面 （14）洗浴帘
a、浴帘去水：如浴帘较短，先用一块干抹布包住浴帘下部，轻轻地绞一下，将水滴渗透到抹布里 b、抹下浴帘水珠：将浴帘拉开在浴帘杆上，用抹布从上到下掉干水珠 c、检查浴钩：检查浴帘钩是否有脱钩现象，将浴帘暂挂在浴帘杆上 （15）洗浴缸
a、打开水龙头，将浴缸内、浴缸边淋湿
b、在浴缸内壁、皂缸及金属配件上喷上清洁剂
c、用浴缸刷擦洗浴缸底部、浴缸壁、浴缸周边及水龙头 d、放水冲洗浴缸 （16）洗恭桶
a、手按恭桶开关，轻轻按下，检查下水道是否畅通无阻 b、喷上清洁剂
c、用恭桶刷清洗恭桶内壁及下水口 （17）洗恭桶座板
用清洁剂和另一种颜色的百洁布清洗恭桶盖板、座板，并用清水冲洗 （18）清洁镜子
a、在镜面喷上玻璃清洁剂
b、用洁净干布从上到下，从左到右抹干净镜面 （19）清洁毛巾架、杆及其它
a、用半湿抹布将毛巾架、浴帘杆擦拭一遍
b、用半湿抹布擦拭卫生纸架及面巾纸架至光亮无迹 c、将清洁干净的浴帘下部放入浴缸并拉好 （20）清洁地面
a、将水倒至地面使之湿润
8 b、拿地刷从墙脚边刷至地面门后、地漏 c、冲净地面 （21）抹布
a、用干、湿抹布各一块，抹净洗脸台和浴缸，再用另外的一干、一湿抹净恭桶和地面 b、用一块柔软的镜布抹干所有的镜子 （22）补充四巾：方巾、毛巾、浴巾、地巾 （23）补充卫生间消耗品 （24）带入干净棉织品 （25）拉开床
a、双手慢慢将床拉开至合适的位置上，并检查和整理好床垫 b、人自然地站在床尾前的中间位置 （26）铺床罩
a、将折叠好的床罩打开
b、两手抓住床罩边缘，均匀用力甩开床单并平铺 c、将床单四边紧而平整包进席梦思下面 d、将四个角包成直角状 （27）套枕套
a、抖开枕套，平放在床上 b、拍松枕蕊
c、将枕蕊一头对折，用一手握住两边 d、用另一只手拿住枕套开口处 e、快速将枕蕊套进枕套内
f、稍做整理（枕头与床头距20cm） （28）铺棉被
a、将被套平铺在床上
b、取过棉被，从被套开口处将棉被塞入被套 c、抖松被套，稍做整理
d、棉被后部以90º角包进床尾
e、棉被前端与床头空一个枕头距离 （29）铺床罩
a、将床罩按折叠方向选好位置，并摆于床尾 b、放在床罩两边及床尾一边
c、床罩前部往前提，顶端与枕头平齐 d、床尾到位平整，三边均匀下垂 e、将多余部分床罩塞入两枕之间
f、稍作整理，使床罩铺得既平整挺括又美观稚雅 （30）床复位
双手轻托起床尾，对正床头板的位置慢慢地把床推回原处 （31）抹门
a、取湿布一块
b、右手拿湿布先抹门铃
c、从左到右，从上到下抹门框（正、反面） d、抹门吸 （32）抹壁柜
a、从左至右抹壁和内搁板、拉衣杆、衣架及衣刷、鞋拨 b、抹保险箱及壁板府部
9 c、从左至右，从上到下抹壁柜门 （33）抹吧台
a、清洗冷、热水壶并装满水 b、擦干冷、热水壶表面的水迹 c、擦净酒架及小洋酒瓶 d、擦食品篮
e、用湿布从左到右抹吧台台面 （34）清洁冰箱
a、用湿抹布擦冰箱柜门及电头箱底部
b、移动冰箱内各种饮料、酒水，边移动边抹，依次将冰箱内各部抹干净 c、依次检查饮料及酒水的摆放，饮品商标朝外，不合标准予以纠正 d、关上小冰箱门及冰箱柜门 （35）抹行李柜
用湿抹布从左至右抹行李柜四边、底部 （36）抹梳妆镜
a、用湿抹布抹去镜边的灰尘 b、用干抹布抹镜面 （37）抹写字台
a、左手移开台面上物品，右手拿湿抹布从左到右抹台面
b、用干布抹去灯罩和灯泡上的灰尘，将灯罩接边处移至后面 c、用湿布抹文件夹正反面及边缘 d、拉开抽屉，用湿布抹干净 （38）抹电视机和电视柜
a、准备一干一湿两块抹布
b、用湿抹布抹电视机柜架边缘 c、用干布抹电视机屏幕
d、用左手抓住电视机前部向上拉，右手拿湿布将电视机下面抹干净 e、用湿布将电视机柜内从左至可，从上到下抹干净 （39）抹窗台
用湿布从上到下，从左至右抹净窗框及窗台 （40）抹落地灯（等同于抹台灯） （41）抹茶几、椅子
a、用湿布从左至右抹干净茶几台面、底座 b、抹椅子、圈椅边、脚档 c、抹净椅脚上的鞋油等污渍 （42）抹床头板、床头柜
a、用湿布从左至右抹床头板
b、再抹干净床头柜台面控制板底部及内外侧面 （43）抹床头灯（同落地灯）
（44）抹电话机（酒精抹，可掺白开水）
a、用湿布将电话机抹干净
b、切忌将清洁剂直接喷洒到电话机上，以免电话机烧坏（如有咖啡等洒上，，马上用热抹布抹净） （45）抹画框
a、用湿布将画框边抹干净
b、在画框表面喷少许清洁剂，用干布擦净无尘 （46）抹踢脚板
用湿抹布从门口起，按顺时针方向抹踢脚板 （47）补充物品
从门口壁柜开始，按顺时针方向补充物品，防止遗漏 （48）吸尘 （49）检查 （50）退出
一、查走房
1、接到房务中心通知退房的电话
① 记下房号
② 带好磁卡和酒水单、笔
2、敲门进房（如客人在，不要进去查房），按进门程序进房
3、查吧台
① 打开酒吧和冰箱门
② 逐项检查并记住客用耗用数量 ③ 在上冰箱及酒吧柜门
④ 须立即报给总台收银和房务中心记录，总台收银员反馈的吧单号码，并报房务中心记录备查
4、检查设备
① 设备物品是否齐全 ② 是否有不安全隐患 ③ 客人是否有遗留物品
5、领取物品
将查房吧单交给领班或拿吧单到房务中心领取消耗品
二、失物报领处理
1、接收失物
① 填写失物记录单
② 拾物日期、地点、拾物人、内有何物、记录人、编号
2、物品归类
① 暂存物品（水果、食品等，存放时间为一周左右） ② 一般物品（衣服、鞋子等，存放时间为三个月）
③ 贵重物品（伍佰元以上的东西，存放时间为半年至一年）
3、包装头物
① 取塑料袋将失物包起来，并将其中一联失物招领单包入里面 ② 用胶带纸封好
③ 在包外面写上月份、编号、拾物人姓名
4、存放失物
① 将失物招领包裹带至失物招领仓库 ② 打开失物招领柜门
③ 将失物招领包裹按月份分别放置 ④ 锁上失物招领柜门
5、如有客人来认领
① 请来认领的客人说出失物时间，失物地点，失物名称，数量，颜色，形状，尺寸等详细情况。② 取出失物招领记录本，如有从失物招领柜内找出失物。 ③ 请客人在失物招领本签字并记下客人的身份证号码。
④ 将失物交给客人，与客人道别。
三、租借物品
1、接客人电话
① 声音亲切自然、声调适中
② 礼貌地回答客人提出的借物要求
③ 在电话记录本上记录下来，并通知楼面服务员
2、填写借物单
① 楼面服务员接服务中心通知后，取出借物登记单
② 填写好借物单、日期、房间号码、客人姓名、结帐日期、借用何物、经手人 ③ 取出客人要借用之物品。
3、送物（3分钟之内送到）
① 带上填写好的借物单和客人要借之物品 ② 按敲门程序进房
③ 眼睛注视客人，微笑有礼 ④ 如客人来开门，门好 ⑤ 将物品交给客人
⑥ 将借物单递给客人，请他签名
⑦ 向客人道别，退出房间并轻轻关上房门。
4、返回
① 将客人签字的借用单收好
② 回到工作间，在交接本上做好记录，并电话回复房务中心 ③ 房务中心将一式两联租借单红的留底，白联交总台收银。
5、客人还回
① 如客人打电话来通知借用物品已用好
② 服务中心员工立即通知楼面服务员收取借用物品
6、取回借用物品
① 按敲门程序进房，客人来开门时，问好 ② 眼睛注视客人，微笑有礼
③ 拿起客人还回之物并向客人道别
④ 将物品存放好，在借物单上记录还物品之日期，并留存备查 ⑤ 在交接本上记录某某房间借用物品已还
托婴服务
1、接受客人电话预约
① 按正规电话接听程序，取婴儿看护单，填写下列内容：客人姓名、房号、日期、要求看护时间、婴儿年龄
② 告诉客人有关价格规定
2、选择看护人
3、询问客人照看婴儿的有关事宜，是否有特别的吩咐，用纸、笔把它记录下来
4、将婴儿看护单交给客人，并请客人签名
5、请求客人留下将去地方的电话号码，以便有紧急情况时可联系
6、看护婴儿
① 准备好照料婴儿的必需品和食品 ② 遵照婴儿父母的吩咐，托慰时间
12 ③ 随时随刻保持对婴儿的关注 ④ 不要随便动用客人物品
四、擦鞋服务
1、客人需擦鞋
① 接到客人电话通知，记下房号、通知楼面服务员 ② 楼面服务员拿起客人放在房门口的鞋篮 ③ 送到房务中心
2、擦鞋
① 用旧报纸铺于地面，将皮鞋置于旧报纸上 ② 擦鞋：注意鞋油的使用
3、送返皮鞋
① 将鞋置于鞋篓内
② 送入房内向客人问好，将鞋篓递给客人
③ 退出房间，轻轻关上房门，回复房务中心鞋已送回
五、维修项目处理
1、接报修电话
① 认真倾听报修事项
② 边听边记录下时间，需修项目、地点与详情
2、填写维修记录本
① 取维修记录本
② 在维修记录本上写清日期、维修地点、维修项目、维修人姓名、维修时间
3、检查
① 维修工人在修理完毕后，须在工作时间内的维修记录本上签名及记录 ② 楼面服务员与楼层领班逐项检查修理结果并在维修记录本上予以记录
六、客衣收送服务
1、收取客衣
① 电话联系客衣
a、收取时间：冬天10：00—10：30，夏天9：30—10：00 b、语言委婉，声音柔和悦耳
② 进房敲门：房号清、衣服件数等清，客人姓名清 ③ 客人在房间
a、收取客衣时，洗衣单、洗衣袋内衣物仔细检查 b、核对客人的要求，告诉客人将要送回的时间
c、必要时向客人声明规定洗衣事项，高档衣物请客人声明价格，赔偿按洗衣费的十倍
2、送客衣进房
① 进房敲门
② 送上衣物、请客人查收
③ 客人不在房间，将客人衣服挂好或将折叠好的衣服放在衣柜内，待各人回来后，提醒客人留意 ④ 如挂有“DND”牌的房间，就不必进房打扰，将衣服拿回房务中心，待客只通知后再送入
七、来访客人的送茶服务
1、敲门
2、客人来开门时，应面带微笑，声明来意
3、上茶
① 左手托托盘至齐腰高，右手放在背后下方，步至客人所在的位置 ② 上茶时，先客后主、先女后男，在客人右手边的位置上茶 ③ 先将杯垫放在茶几上，杯垫上的饭店徽章正面向着客人
④ 将茶杯放在杯垫的正中位置，茶杯的把手应摆在客人的右手边
4、请茶
伸出右手做一个请客人用茶的手势
5、结束语
“我是您的服务员（名字），如有什么事需要我帮忙，请电告“号码”，我将非常乐意为您服务
6、退出
退后一步，然后转身步出房间，轻轻关上门
房态种类
预订结帐房 EXP 住房 OCC 清洁的空房VC 维修房OOD 外宿房S/O 无行李房 N/B 小行李房 L/B 请勿打扰房 DND 贵宾房 VIP 双锁房 D/C
八、醉客服务
1、当你发现有客人喝醉酒时，应停下手头的工作，上前咨询和扶着客人
2、应及晨通知离你最近的同伴或通知保安人员，前来帮助
3、应扶客人上床，并将纸篓放在床边，以防客人呕吐，备好面巾纸、漱口杯，放于床头柜处，对呕吐的地面应及时清理。
4、泡一杯热茶给客人或放于床头柜上，并做一块热毛巾盖在客人的额头上。
5、安顿客人休息后，房间要留灯，如廊灯或夜灯，然后轻轻退出房间，关好房门。
6、如遇客人倒地不省人事和有发生意外的迹象，如酒精中毒等，应及时通知大副，同时通知医务室医生前来检查，以保证客人的安全。
7、对醉客纠缠不休要机智应对，礼貌回避。
8、在“服务员日报表”上填写醉客房号，客人状况及处理措施。
九、对病客的照料
1、发现住客生病时，要表示关怀和乐意帮助。
2、礼貌地询问客人的病情，了解病因，服务员应提醒客人饭店有医生或有住店医生服务，可前去就治或上房就诊
3、对在房内病卧客人，应把纸巾、热水瓶、水杯、纸篓等放在客人床边，加送热毛巾。
4、建议并协助客人与就进的亲朋熟人联系，提醒客人按时服药，推荐适合客人的饮食
5、随时留意房内动静
6、报告领班或主管，并将客人房号和生病概况记录在服务员工作日报表上
7、客房管理人员应亲自慰问病客并送鲜花、水果等，祝客人早日康复
一、夜床服务
1、敲门、进房、填表
2、开床
① 开床罩
a、双手一齐从枕头处把床罩拉出，覆盖到尾部缝线处 b、把床罩尾部及两边下垂饰布轻轻折起覆盖到上面
14 c、将整理好的床罩按中间线对折使其成方块关 d、把床罩放置在行李柜内 ② 开床
a、整理好床单并包好角
b、将棉被上端拉平与床头柜平c、整理好床面开口处 d、打开夜床灯
e、整理枕头，把枕头的角拉拉好，然后摆在床的中间
3、进卫生间
携带清洁篮和小地毯进卫生间
4、撤卫生间物品
① 把客人用过的布草一条条打开，检查是否夹带有其它物品，然后撤走 ② 将垃圾撤出
5、撤杯具
撤走客人用过的杯具
6、补充房内物品
① 将早餐半日斜放在翻出的被角上与反折部分平行
② 将两双托鞋整齐地分置于两床之间的地毯上，床头柜前，若是VIP房，将一块夜床巾平放于床头柜前，两床之间的地毯上，店徽字样朝上，将拖鞋放在夜床巾外侧，夫妻床要开两侧且放两块夜床巾
③ 将填写好的天气预报卡插入晚安卡内，立放于床头柜一侧，将请勿吸烟卡及棉织品更换卡按规定位置摆放
④ 将折叠好的报纸放在写字台的文件夹上 ⑤ 将电热水壶及冷水壶内的水加满 ⑥ 补充茶叶，杯具等物品
⑦ 补齐四巾、淋浴液、洗发液、香皂、牙具、浴帽、卷纸、面巾纸、杯具等
⑧ 补充完用品后，将地巾平整地铺于浴缸边缘的地面上，浴帘拉启二分之一，将浴衣从衣柜取出来，挂在卫生间门后的衣钩上
7、检查
① 检查灯具是否按要求打开
② 按顺时针或逆时针方向绕房检查一周（检查时应顺便拉上窗帘） ③ 逐项检查房间及卫生间物品是否齐备，摆放是否符合要求 ④ 用手轻轻把门关上，在工作报告上记下完成工作时间
对老弱病残客人的服务
1、不能用异样的眼光看待
2、问清房号，帮助开门，要排残疾人房，经常问候客人有什么需要帮助
3、放洗澡水，穿衣服
4、客人走进，一定送上祝福语
左主右客；两人并排走，右为中心；三人行，中间大 未婚的介绍给已婚的
都坐着，女主人要站起来，其它女士点头微笑
四、五星级饭店设备的配备要求
浴巾：1.4m×0.8m
重量不低于600克
全棉，白色，无其它花纹、无吸水性好 毛巾：0.7m×0.35m
重量不低于1400克 地巾：0.75m×0.45m
重量不低于350克 方巾：0.32m×0.32m
重量不低于55 克 床单：长度和宽度大于软垫0.7m 枕蕊：0.75m×0.45m 枕套：经纬密度不低于60、80 毛毯：精纺纯毛制品
香皂：30克（小）
45克（大） 沐浴液、洗发液、润肤露
35克
牙刷2把，指甲挫1把，浴盐或泡沫剂
4个信封：2个普通，2个航空
明信片2张 信纸、传真纸、便签纸：4
4张 1支铅笔
1支圆珠笔
早餐牌
酒水单1份
洗衣单：干、湿各一张
红绿茶包各2包
咖啡、伴侣、白糖 茶杯、水杯、漱口杯、咖啡杯
烈性酒不少于五种，红酒，软饮料不少于8个
衣架14个：西装架4个，衬衣架4个，裤架4个，浴衣架2个，落地衣架1个 烟缸：茶几上1个，卫生间1个
火柴不少于18根，擦鞋剂2个，杯垫配杯子，礼袋2个
一、客房部与其它部门的联系
餐饮部：位置、开餐时间、特色菜、价格、风味餐厅、点餐、会议、婚房、台布洗涤、公共区域 保安部：醉酒、可疑人、消防、突发事件、携带外出 销售部：会议、团队、大型活动
工程部：维修、突发事件、设备的改进
前厅部：入住、退房、续住、行李、公共区域、质检
行政办：请假、人员招聘、培训、人事管理、VIP、工资、质检、酒店的规章制度、岗位的调配、福利、离职、宿舍、优惠政策、清洁卫生、更衣室、浴室
二、对客用品和消耗品的管理制度
四定管理：定人管理，定配备，定期清洁、定点存放
三、做好自然事故的防范工和
1、设备安装不牢
2、席梦思上有锋利物
3、水、空调的
4、浴缸太滑
5、电话外露
6、地毯卷边伴人
7、机械锁没电池
8、公共区域地板打蜡后无告示牌
9、落地窗无告示牌
10、电梯失控
11、安全指示灯不亮
12、意外事故的防范工作
四、员工易发生的事故
1、擦外窗玻璃不系安全带
2、梯子不稳
3、药制等使用不当
4、杯具的划伤
5、搬运重物，用力不当
6、使用电炉、煤气
7、手握利器开玩笑可掬
8、工作时动作急猛，相互碰撞
