推荐第1篇：整形医院客服岗位职责
整形医院客服岗位职责及相关工作内容
一、客服部目标
以实现高度顾客满意度和顾客忠诚度为目标，系统改进院内服务体系。以优化服务流程为手段，并将院内服务和营销融为一体，充售前、售中、售后管理各个层面开展关系营销工作。
二、客服功能定位
客服中心是医院术前、术中、术后为一体的服务营销部门，既有术前咨询预先服务工作，也有现场服务工作，也承担后期顾客管理、开发工作，同时也负责不满意顾客的维护及处理。
三、客服岗位职责
1.对术后顾客添加微信，并分类归档（A、B、C类，有隐形需求消费的手术项目要备注）。2.定期进行微信或短信推送，协助咨询师回复微信。
3.协助现场咨询进行术后回访，负责拆线后顾客的术后电话回访，监督该顾客的现场咨询服务质量、手术效果及护理服务质量，预防投诉产生。4.负责老顾客后期服务及二次消费的开发。 5.顾客生日、重大节假日活动的信息发送。 6.活动前提供有需求的老顾客名单。
7.医院活动时作为咨询助理参加活动，进行顾客咨询并促使出单。
8.负责对投诉顾客进行解释和安慰，缓解投诉顾客的不满情绪，预防将要发生纠纷的顾客投诉。
9.负责整理顾客投诉情况资料，并报有关部门。
10.负责对顾客投诉责任人提出处理建议并报有关部门。
四、不满意顾客处理流程
1.术后不满意顾客，首先由现场咨询接待；现场咨询处理三次以上未能解决，提交客服主要处理。
2.客服接待不满意顾客，必须安抚顾客，将接待过程记录在案（顾客不满意项目及事项、顾客提出的要求等，含在场人员签字、日期处理意见及建议）。与顾客沟通后及时检查并请相关部门完善病例，汇总顾客相关资料，及时上报。
3.组织与咨询、治疗/手术医生、专家进行会诊（必要时院长参与），汇总顾客情况，讨论处理方案。退款及赔偿方案需院长参与商定，并且财务确定后才能回复顾客，及办理返款手续。
4.特殊紧急情况，客服处理无法安抚顾客，顾客闹事影响正常经营顾客需及时上报分管院长及主要负责人，并同时通知其他部门，避免影响医院经营工作。
五、微信维护顾客工作分解
术后顾客微信添加 →顾客分类 →每天推送相关需求的顾客相关内容/维护
→协助咨询师回访顾客，微信解答顾客疑问，二次开发顾客消费 →提供有需求的老顾客名单/备注ABC类 →参加活动，协助咨询成交
推荐第2篇：整形医院各部门岗位职责
整形医院部门岗位职责
2014年9月10日
0
目录
办公室岗位职责 ............................................................2 人力资源部岗位职责 ....................................................4 财务部岗位职责 ............................................................6 医务科岗位职责 ............................................................9 护理部岗位职责 ..........................................................11 皮美科岗位职责 ..........................................................14 企划部岗位职责 ..........................................................15 网络部岗位职责 ..........................................................17 客服部岗位职责 ..........................................................18 导医/迎宾岗位职责 ................................................20 现场咨询（美容顾问）岗位职责 ..........................20 网络电话咨询岗位职责 ..........................................21 客服岗位职责 .........................................................22 运营部岗位职责 ..........................................................23 市场部岗位职责 ..........................................................25
1 办公室岗位职责
办公室主要负责医院内外事务性的办公室日常管理工作。
1、法务管理
（1）负责外联法律顾问，协调处理医院法律事务；通过协商或诉讼形式处理与相关单位的经济纠纷。 （2）协助医务部处理与患者的医疗纠纷；
2、文秘管理
（1）负责做好文件、公文、函件的接收、登记、保密、传递、保管、督办和文书归档工作；
（2）负责办公室的信息、机要和保密工作，做好办公室档案收集、整理工作；草拟各类行政文件；
（3）负责医院的各种资质的办理和管理。
3、服务管理
（1）为医院科室，特别是一线科室服好务。
（2）为病员、专家和一线医护人员服好务。包括各办公室物品购置、内务管理等。
4、外联管理
（1）协助与政府机关相关部门的外联工作；接待好政府机关相关部门来院检查。
（2）负责与社区管理会、社区派出所等机构的外联工作；协助各科室与相关主管部门的外联工作。
2 （3）负责医院邀请专家及集团员工接待工作；负责或配合医院会议及行程安排（包括酒店、机票预订）。 （4）负责医院证件的办理及年检工作。
5、检查、督办
（1）院周例会的组织，会议纪要整理、发出，对需要安排和落实的工作的检查督办；按照领导要求，做好会议记录，协助领导贯彻落实会议确定的各项工作任务；部门月度工作报告催缴。
（2）定期进行全院日常行为规范的检查和通报，督促、协调改进； （3）院总值班安排、检查；
6、企业文化管理
建立健全企业文化体系；组织对企业文化的宣导、传播；组织活动的策划、组织、实施。
7、车辆管理
负责医院公务车辆的使用、保养、维修管理；车辆的派遣与监督；负责医院停车位的管控。
8、负责本部门的成本、费用管理。
9、其他
负责做好上情下达、下情上达的工作； 完成领导交办的其它工作。
3 人力资源部岗位职责
人力资源部主要负责医院人事相关工作，包括员工招聘、入职、培训、考核、定岗、离职、以及办理职工保险相关手续等人事管理工作。
1、员工关系与招聘
（1）负责编制医院人员招聘计划，并组织实施；负责人才信息网络、招聘渠道、人才数据库建立和管理；
（2）负责新员工入职、试用期管理；负责建立健全人才测评标准和甄选流程；主持人力资源的录用、任免、调动、晋升、辞退等。 （3）协助医务科、护理部审定医护人员的执业资质和技术职称； （4）负责编制、修订员工手册，并组织培训、签收。 （5）负责单位劳动合同、养老保险的规范管理。
2、培训与发展管理
负责编制医院员工培训计划，并组织实施；组织建立员工的职业生涯发展计划，制定员工激励政策并组织实施。
3、薪酬和绩效管理
（1）建立健全医院科学、合理的薪资体系及考核体系；定期组织对各类员工进行岗位综合评估；
（2）负责员工劳动关系管理（社保、劳动合同签定、解除、离职转岗程序、员工档案）；
（3）负责员工基本工资核算；按医院的福利政策负责员工福利发放。
4、人力资源规划
拟订医院人力资源管理策略；规划人力资源部门的工作执行方案及执行进度，并主导实施；负责编制医院人力资源规划；负责编制医院人力资源年度计划并组织实施。
5、组织管理
定期优化医院组织架构；负责医院的定岗定编管理；定期优化医院岗位说明书，建立岗位素质模型体系。
6、制度审核管理
负责院人力资源有关管理制度、作业办法的制定与审核。
7、检查、督导
检查、督导医院各项人力资源制度的执行以及各项工作计划的进展情况，并采取必要的对策。
8、制定考核细则。
制定各科室考核项目、考核办法、考核结果及考核结果的使用。
9、其他
配合部门主管查核各部门员工的工作情况，并负责所属人员薪资、职位变动的初核；主持院员工薪资审核以及配置管理；为各部门提供人力资源的良好服务，以协助提高各部门工作效率；及时了解并掌握员工的思想状况。
5 财务部岗位职责
1、收银管理
组织实施医院的日常收银和窗口服务管理。
2、核算管理
（1）完成医院的会计核算工作，做到账证、账表、账账、账实相符；
（2）负责项目成本核算与分析；
（3）负责医院财务报表的编制、财务信息的总结、分析和汇报工作； （4）负责医院的纳税筹划工作； （5）负责会计档案管理；
（6）负责医院收入数据及来院途径消费情况统计。
3、内部控制管理
（1）负责会计信息化的授权管理和备份管理； （2）负责编制医院的财务规划；
（3）负责编制医院年度经营预算，指导各经营中心编制年度经营预算；
（4）依据预算审核各项费用支出； （5）负责医院的成本费用控制及成本管理； （6）负责医院内控制度的落实。
4、资产管理
（1）负责医院资产的账务管理；
（2）负责医院资产的请购审核、领用、处置。
5、资金管理
（1）负责医院运营日常所需资金的筹措； （2）监控医院日常资金的使用。
6、风险管理
（1）负责医院内部控制制度的建立与风险防范； （2）参与医院的经济合同评审，监督经济合同执行过程。
7、信息管理
（1）负责构建运营管理信息平台，构建分层分类的数据库，并进行动态维护；
（2）负责客户关系管理系统（CRM）、电话回访系统、坐席管理系统、手术报台子系统等系统的日常维护并保障系统的稳定运行及系统的完善；
（3）为医院领导和其他业务部门提供不同角度的统计报表，为领导决策提供依据；
（4）负责各个用户角色的权限设置和变更处理和系统运行环境的备份，及制定数据库备份机制和数据存储方案和数据的安全保障措施；
8、合同、档案管理
（1）负责医院文书档案管理，文书档案包括医院管理方面的行政、业务、后勤档案等。
（2）负责房屋租赁合同的管理，职工宿舍租赁合同、医院租赁合同等；
（3）负责各种协议类档案的管理，包括酒店协议等。
9、负责医院公章的使用、保管。
10、其他
（1）负责客户对财务的投诉管理； （2）负责本部门的成本管理。
同时，财务部负责全院后勤总务工作，对所属班组和人员，按职责要求，进行制度化、规范化管理，经常对其完成任务的情况进行督促检查。
1、负责全院房产、家具等固定资产的管理，按时清点登记，及时维修改造、做到帐物相符。
2、保证全院供水、供电、供气、供暖质量，搞好标准化管理，保证常年运转正常。
3、负责全院被服（包括洗涤、消毒、缝纫、修补等）的供应管理工作。
4、负责后勤物资的采购、供应、保管及修旧利废和报废处理更新的工作。
5、负责后勤设备管理，建立设备档案、健全操作规程、制定各种设备使用交接班制度，维修保养有计划、有措施、有登记，设备常年处于良好状态，保证医院工作需要。
6、负责全院被服消毒、缝纫、修补供应的管理工作，按时清点，账物相符，丢失和损坏有登记、有处理。
7、负责保安与保洁的管理工作，按照医院规章制度严格要求，根据医院工作规律，合理安排。
8 医务科岗位职责
院医务部主要职责是根据医院工作计划，结合医疗、医技工作实际，定期拟定医院医疗业务工作计划，经院领导批准后具体组织实施。定期总结医疗工作现状和对策，报院领导作为决策依据。
1、医政管理
（1）负责医务人员的资格审定，执业准入；
（2）防范、处理医务人员执业过程中的违法、违规行为； （3）负责医生的专业技术考核管理。
2、医事管理
（1）根据医院的总体目标和计划制定医疗工作目标、工作计划以及落实措施，并定期回顾总结；
（2）组织拟定医院专科（专业）临床路径，并负责监督执行； （3）经常督促、检查医疗工作制度、医疗技术操作规程和医疗、医技人员工作职责的贯彻执行情况，组织建立健全医疗工作制度、医疗技术操作规范、疾病诊疗常规、医疗质量考核标准等，并定期组织医疗质量检查和考评督查制度落实情况；提高医疗质量和医疗技术水平。做好科室间的协调工作。
（4）组织医、药、技科室工作的正常开展，协调各部门，保障医疗活动的有序开展；
（5）组织院内外会诊及危重病人的抢救工作； （6）负责医院的医疗纠纷防范与处理；
9 （7）负责医务人员的职业防护管理； （8）负责医疗成本管理； （9）负责医院病案信息管理。
3、教学科研管理
（1）组织制定医院的教学、科研工作计划和相关工作制度； （2）组织、协调全院的临床教学和科研工作正常开展； （3）协助各科室引进诊疗新技术、新方法； （4）组织医务人员的继续教育和岗位培训；
（5）组织实施国内外及兄弟单位之间的学术、技术交流与合作。
4、医技服务
（1）负责保障和支持各科室的诊疗需求； （2）及时协调和解决各科室与诊疗相关的问题；
（3）协调、指导各科室开展与医技相关的诊疗技术的应用； （4）负责建立健全本科室设备使用、维护、维修管理制度； （5）负责设备日常维护与保养，确保设备处于安全完好状态。
5、药剂服务
（1）督促、检查药品、医疗器械的供应管理工作。 （2）负责保障和支持客户的用药需求； （3）负责毒麻药品的用药监控。
6、病历评审
（1）负责病历及处方的评审工作；
（2）负责对相关科室的部分绩效指标的考核工作.
7、负责对临床医生、检验、药剂、心电、X光等医疗科室的日常管理和院周会精神的传达。
护理部岗位职责
护理部主要负责医院全面护理工作，拟定全院护理工作计划，经院领导审批后实施，并检查护理工作质量，按期总结汇报。检查、指导门诊、病房、手术室、供应室管理，使之逐步达到规范化、制度化、科学化。督促检查护理人员执行规章制度，提出具体监控办法。
1、护理业务技术
（1）病房负责术前准备、术后护理，健康教育，心理护理，出院指导；
（2）落实分级护理、基础护理、专科护理、危重大手术的监护护理； （3）手术室负责术前访视、术中配合、术后随访三围一体护理模式； （4）皮肤科负责治疗前准备、治疗中配合、治疗后健康教育； （5）医学抗衰老科负责治疗前准备、治疗中配合、治疗后健康教育； （6）供应室负责全院重复使用医疗器械回收、清洗、消毒、干燥、包装、灭菌、储存、发放等环节质量控制，消毒灭菌合格率 100%，保证临床需要。
（7）积极配合新业务新技术的开展，总结出护理常规。
（8）对医院“三基三严、三查七对”等监督和基础护理制度的制定
11 和实施。
2、护理人员管理
（1）负责拟定护士培训计划及落实措施，组织全院护理人员的业务技术训练，每月组织两次业务学习，每半年进行一次技术考核。 （2）负责护理人员的资格审定、执业准入，新入职护士的岗前培训； （3）负责护理人员的“三基”和专科技能培训与考核； （4）负责护理团队的职业成长，促进德、才、识、学全面发展。
3、护理质量管理
（1）根据医院的总体目标和计划制定护理工作目标、工作计划以及落实措施，并定期总结；
（2）建立护理质控小组，督促检查护理法规、护理规范和护理质量标准等执行情况；
（3）督促检查护理规章制度、护理技术操作规范、美容整形手术护理常规等落实情况；
（4）定期做好顾客服务满意度调查，并及时处理护理投诉。
4、护理安全管理
（1）制定护理安全管理制度并检查落实情况； （2）制定护理风险防范措施；
（3）完善并落实急救器材、药品的管理，急救器材、药品齐备完好率答100%；
（4）完善和制定护理应急预案并组织实施；
（5）督促检查手术室“十防”、病房“八防”、皮肤科“六防”等防
12 范措施落实情况。
（6）督促检查手术安全核查制度落实情况。 （7）督促检查护理单元环境安全措施的落实。
5、护理科研教学管理
（1）负责拟定和组织修改全院护理常规，并严格督促执行，检查指导各科指做好基础护理和执行分级护理工作。 （2）组织全院护理教学和护理新技术的推广；
（3）定期组织学术讲座、论文交流，并指导护理人员撰写论文； （4）负责国内外及兄弟医院之间的业务交流和合作；
（5）负责在职护士的继续教育，分层次开展继续教育，护师以上护理人员着重“四新”培养，护士长着重管理能力的培养 （6）督促临床科室护理教学计划的实施，评价教学效果。
6、医院感染管理
（1）遵守医院感染管理的相关法律法规，督促检查违章违纪现象； （2）建立医院感染委员会，实行院科二级管理，并定期召开工作会议；
（3）制定医院感染管理的规章制度并督促落实；
（4）开展医院感染管理的监测，收集资料，及时报告，及时处理；
（5）负责组织医务人员感染知识的培训，年终考核； （6）开展围手术期预防使用抗菌药物，控制手术部位的感染。
13 皮美科岗位职责
1、积极开展科室工作，制定科室工作计划，抓好质量管理、协调、督促、检查科室工作，实施医院各项目标管理。在院领导下，指导全科医疗、教学、科研技术与理论提高工作。
2、科室人员严格遵守各项技术操作规程，认真攻关、加强责任心管理。改进医疗作风、改善服务态度、提高医疗质量。发现问题及时纠正，防止差错事故发生。
3、积极开展科研教学，组织专业学习、运用国内外先进经验，结合临床开展新项目、新技术学习，重视人才培养。加强本科室人员的业务训练和技术考核。
4、遵守医疗原则，严格执行各项规章制度和技术操作规程，防止差错事故，杜绝误诊、漏诊，确保医疗质量。
5、爱岗敬业，遵守各项规章制度，坚守工作岗位，遵守劳动纪律，衣着清洁，戴证服务。
6、主动热情接待来诊者，耐心询问病情，精心检查，精心治疗，出报告及时准确，对疾病做到及时发现，早诊断、早治疗。
7、参加本科一定范围内的医疗教学、科研、预防、出诊和指导进修，实习生工作。
8、做好各项登记、资料归档案数据管理工作，以便开展教学和科研。
9、加强科室安全防护工作和仪器设备管理，节约水电，做好清洁卫生。
14 企划部岗位职责
1、品牌管理与推广
（1）制订医院品牌、科室品牌、产品品牌营销策略以及针对区域的营销策略；
（2）整合营销时在战略上要注重品牌推广，在做产品推广时要归口输出品牌信息；
（3）根据品牌核心价值，对品牌执行环节的系统维护与管理，使品牌保持有效一致。
2、市场调查与分析
（1）负责市场及客户信息的定向调研、收集和分析，结合医院自身实际，并提出相关策略建议；
（2）拟订系统的调查计划，形成对市场、客户、竞争对手的信息和分析报告，供市场和运营决策参考；
3、营销策划、创意、整合与推广
（1）根据年度经营计划和品牌营销策略，制定医院年度营销规划、季度营销策略、月度营销计划，并组织相关资源落实；
（2）执行有关策略的文字、影视、平面的创意，执行并组织所有对外输出广告统合主题；
（3）负责自办刊物的规划、内容编写及发行投放； （4）负责大型活动、新闻、事件营销的策划、组织和把控； （5）负责医院内外的现场包装；
4、媒介整合
（1）负责媒介（含网络）信息的收集、分析，竞争对手广告、活动信息的汇总和分析；
（2）研究与分析各类媒体的特性与受众，探索和尝试运用新媒体，整合媒体投放策略；
（3）根据年度营销规划制定年度营销预算，月度营销费用分解（项目类别、媒体类别、产品类别），拟订有效媒介计划； （4）构建并维护媒体关系，追求最大性价比和投入产出比。 （5）配合执行并监督营销策划的策略执行与媒体投放。 （6）负责营销成本的管理。
5、产品包装与现场包装
负责对医院设备、技术等进行整合，包装，形成医院独特的服务产品。
负责医院内外的VI导入、装饰布置、物料设计及氛围营造。
6、公共关系
（1）负责对医院的品牌形象进行信息监测及评估；
（2）通过广播、电视、报刊、杂志等媒体公共关系宣传医院的品牌、产品和服务；
（3）负责医院对公众的信息沟通与协调； （4）负责处理医院的公关危机事件。
16 网络部岗位职责
1、网站建设
（1）完善医院的网站的内容，把医院概况、医院科室、医院专家及医院开展的项目等信息发布到网上，主要围绕目前网站架构来更新网站内容，医院的信息要做到及时更新。
（2）制订医院品牌、科室品牌、产品品牌网络营销策略以及针对区域的营销策略；
2、市场调查与分析
（1）负责市场及客户信息的定向调研、收集和分析，结合医院自身实际，并提出相关策略建议；
（2）拟订系统的调查计划，形成对市场、客户、竞争对手的信息和分析报告，供市场和运营决策参考；
3、活动策划
（1）配合医院营销思路，协助营销总监制定网络实施计划，配合执行营销活动；
（2）根据年度经营计划和品牌营销策略，制定医院网络年度营销规划、季度营销策略、月度营销计划，并组织相关资源落实； （3）负责网络推广活动、新闻、事件营销的策划、组织和把控；
4、竞价与SEO
（1）根据年度营销规划制定医院网络年度营销预算，月度营销费用分解（项目类别、媒体类别、产品类别），拟订推广计划；
17 （2）密切关注搜索引擎的收录情况，收集并分析竞争对手的搜索引擎收录情况信息；调整本站关键词在搜索引擎中的位置；
（3）配合执行并监督网络营销策划的策略执行与媒体投放；进行网站整站优化和相关广告页面的优化；
（4）协助主管做好网络性公共关系维护与开发，高效迅速处理紧急、突发、重大网络事件；
5、自媒体策划与推广
负责微信、微博平台的规划、内容编写及推广。
客服部岗位职责
为提高医院的服务质量、降低顾客对医院的不满意率和流失率，提高顾客对医院品牌的忠诚度，医院成立客服部，包括现场咨询、导医/迎宾、网电咨询、客服部。为了提高工作效率和能力，减少不必要的重复和矛盾，逐渐完善和规范了各职能科室的职责和范围。
1、部门目标： 1）定性目标
定性目标是具备相对的稳定性，同时具有长期性和可持续性，事关本部门发展的关键目标，医院客服部需要重点把握的定性指标主要包括：
18 部门流程设计目标：事关医院客服的各关键流程设计必须到位。 部门培训目标：部门人员的业务、技能、理念等培训计划必须执行到位。
管理制度执行目标：完善部门各项规章制度，保证制度的执行必须严格而完整。 2）定量目标
定量目标是可以量化，便于考核和实施，关系到部门发展情况的关键目标。
1）部门内容必须严格监控顾客服务满意度；
2）医院品牌的相关指标：如本院的知名度、美誉度及忠诚度； 3）医院下达的部门管理指标：顾客管理达标率；
4）医院下达的经营业绩指标：比如老顾客占比指标、口碑顾客完成率、现场成交率，预约到院率及会员中心会员数量、新开发的会员数量等。
经营业绩指标是考核的关键，服务满意度是部门考核的基础。
2、功能定位：
本部门是院内服务的主要管理和执行部门，也是关系营销和客户拓展的主要部门，涉及的管理工作包括： 1）导医、迎宾； 2）电话、网络咨询； 3）现场咨询； 4）客服
3、部门职责：
导医/迎宾岗位职责
本部门所设立的导医/迎宾岗位具有以下职能： 1）负责前厅（前台）的迎宾和接待工作。 2）负责到诊顾客的登记、分诊、导诊工作。 3）负责复诊顾客的档案提取及导诊安排。 4）负责前台电话接听、前厅环境的保持。 5）规定的资料填报、日报月报资料收交。 具体工作和职责内容如下：
1）热情待客，等待顾客和客人应引座送水，作好等待安抚。 2）认真填报，所有就诊顾客均应完善信息填报，包括老顾客老朋友等介绍来院或陪同来院者，只要有咨询尽可能填报。
3）合理分诊，按照“分诊导诊制度”认真作好分诊导诊工作。 4）有效协调，在复诊过程中如顾客不满意者，按“分诊导诊制度”作好协调工作。
5）调度配合，在咨询人员或医生都遇忙时，作好协调工作，并主动帮助完成部分服务工作。
现场咨询（美容顾问）岗位职责
本部门所设立的现场咨询（美容顾问）岗位具有以下职能：
20 1）负责作好顾客全面咨询服务与现场服务。 2）熟悉医院、科室及医生优势并充分推荐。 3）熟悉技术、材料与产品性能并充分推荐。 4）负责客户管理，特别是费用管理。 具体工作和职责内容如下：
1）负责接待来院顾客的现场咨询工作，顾客信息必须详细录入电脑。 2）负责解释、安抚本部门所接诊过的顾客。
3）在医生的方案指导下继续完善咨询；及时向医生/医助反馈顾客消费动向。
4）负责对疗程、价格等细节完善咨询；完成项目推荐，促成销售。 5）负责陪同顾客交费、照相、建档等综合服务；负责顾客费用记录、使用情况与确认签字。
6）负责对准顾客跟踪回访，争取成交。
7）负责客户管理，协助顾客完成各种签字，包括提醒医生签字。 8）负责填报各种报表。
9）现场咨询师接待顾客时如有需要客服部、市场部及其他部人员配合的，相关部门人员无偿给予支持配合。
网络电话咨询岗位职责
网络咨询职责
1）负责网络在线咨询服务，利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通，解答客户有关整形美容等方面
21 的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。 2）利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社区论坛等网络工具和平台开发客户，积极主动向客户介绍和推荐医院服务。 3）网站留言板及论坛相关内容更新。
4）负责记录客户咨询情况，记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、网络预约和挂号就诊统计表。
5）直接对主管负责，向主管汇报和提交工作计划、客户档案和工作和成果。 电话咨询职责：
1）负责客户电话咨询服务，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。
2）利用电话开展营销，积极主动向客户介绍和推荐医院服务，开发和维护客户。
3）建立记录客户咨询情况，详细记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。 4）对客户咨询过程进行录音，保留录音材料。
5）直接对主管负责，向主管汇报和提交工作计划、客户咨询录音、客户档案和工作成果。
客服岗位职责
1) 按要求在系统中记录客户成交情况，记录客户未成交原因，统计电话和网络的来诊量、有效量、现场咨询的来诊人数、成交人数
22 等工作数据。
2) 负责登记已预约的客户的预约单，提前提醒客户具体手术时间。 3) 客服及时电话回访已就诊客户，了解客户恢复情况，提升客户满意度；已就诊顾客在10天（含10天）内电话回访；如顾客另有预约其他手术（治疗）项目，要注明具体项目名称，预约安排具体日期。
4) 客服整理重要客户资料，对客户进行电话回访和跟踪； 5) 跟踪回访未成交客户，记录回访情况，促进客户成交。
运营部岗位职责
1、客户销售与服务管理
1) 负责来院客人的导诊、分诊； 2) 负责来院客人的现场咨询； 3) 负责医护人员的服务培训； 4) 负责客户的回访； 5) 负责医院的客户投诉管理。
2、会员服务管理
1) 负责会员日常管理：信息管理、消费管理、积分管理、活动管理、会员卡管理、重点客户管理、生日管理等； 2) 负责老客户的二次开发；
23 3) 负责客户的增值服务管理，如女性学堂（个人形象、心智成长、婚姻家庭、亲子教育、职业规划等）等；
3、流程管理
负责院内诊前、诊中、诊后、回访等的流程、规范、制度建立和制定，并监督落实。负责服务流程、规划、技能、培训等政策的制定与监督执行。
4、信息管理
为医院领导和其他业务部门提供不同角度的统计报表，为领导决策提供依据。
5、绩效管理
负责部门及职员的绩效评价与分析。
6、价格管理
1) 制定医院产品价格管理策略；
2) 依据市场与政策环境，制定与之相适应的产品价格； 3) 负责组织与实施医院产品价格管理并定期检核、修订。
7、计划的执行与管理
1) 编制部门工作计划，分解医院目标至各各岗位，并指导计划执行；
2) 负责部门内部年度经营数据、月度经营数据、周例会经营数据的分析；
3) 负责院内各产品项目数据的分析、各项服务指标分析提报； 4) 定期组织经营研讨会。
24
8、电话、网络咨级询的执行与管理
9、活动的执行与管理（院级活动及管理）
10、其它事务管理
对外合作业务、医院政策宣导执行、参观活动安排、医疗纠纷提报处理、科室异常事件处理、相关委员会推动执行等。
市场部岗位职责
一、市 场
1、市场信息
了解医疗整形市场的动态及市场需求。负责行业内的市场信息，竞争信息等的收集、统计与分析；
2、市场调查与分析
（1）负责市场及客户信息的定向调研、收集和分析，结合医院自身实际，并提出相关策略建议；
（2）拟订系统的调查计划，形成对市场、客户、竞争对手的信息和分析报告，供市场和运营决策参考
（3）负责医院内、外各部门计划开展新项目的市场调研，提供可行性研究分析方案等，为领导决策提供依据；
3、商务合作
医院对外的合资合作项目，包括项目的咨询、猎取、意向、可行性分析、谈判、合同、章程的编写等一系列商务过程及其文本工作。
25
4、协助医院的部分管理工作
根据现行政策和市场需求，探索国有医院改革途径及管理创新机制等。加入医院项目的市场调研和可行性分析及管理咨询、策划等。利用医院的品牌优势，进一步在潍坊市区及县市区寻求合作伙伴，发挥医院的品牌优势，增加医院的品牌辐射力。
二、营 销
1、市场营销
根据医疗整形市场目标客户的需求，设计和推广医疗服务或技术产品。
2、部分常务管理工作
三、公共关系
1、协助策划、组织医院大型学术会议等活动。
2、媒体推广、公共关系
（1）负责对医院的品牌形象进行信息监测及评估；
（2）结合医院的各项活动，协助企划部，通过广播、电视、报刊、杂志等媒体公共关系宣传医院的品牌、产品和服务；将各项目的内容和意义推广到社会各界或各细分市场。不断提升医院品牌的知名度和美誉度。
3、公共关系
与政府机构、协作单位、知名人士等社会各界保持良好的关系，为医院的发展建设良好的环境和土壤。
4、医院文化建设
协助医院有关科室，开展医院文化建设。
26
推荐第3篇：整形医院岗位职责（全文）
人事行政主管：
岗位职责：
1、协助院长负责医院的工作计划，草拟有关文件、制度，并负责监督、贯彻、执行，规范内部管理。
2、协助召开院内办公会议，检查、督促和协调各部门的工作进展，召集召开行政例会、专题会等会议。
3、负责根据医院发展需要进行员工的招聘、解聘或辞退；并做好相关的评估总结工作。
4、负责建立员工职称管理办法，并在工作分析的基础上建立合理的职称考核制度，根据医院发展需要进行人员变动管理。
5、负责制定医院及各个部门的培训计划和培训大纲，经批准后实施。
6、编制、修订、完善员工培训手册，建立岗位职业发展方向，完善培训体系并做好培训记录、培训考核的管理工作。
7、负责协调各职能部门的工作，及时协助院长处理医院管理过程中的重大人力资源问题。
8、负责全院固定资产的管理，按时清点登记及时维修改造，做到帐物相符及后勤管理工作。
9、协作负责医院手术项目正常开展。
10、完成院长临时交办的各项工作任务。
行政助理岗位职责
1、负责公司办公室对内、对外发函、申请、通知等文件的起草，公文处理做到及时、准确，安全、保密，文件运转迅速，催办及时。
2、负责重要文件、会议决议、领导指示的督办工作。
3、负责安排公司日常后勤工作，包括会务、办公室接待、办公用品等，为各部门做好服务工作。
4、协助公司各种管理规章制度的建立、修订及执行监督
5、配合公司领导进行企业文化的建立。
6、督促有关部门及时完成公司各项工作总结以及计划，并将监督情况及时反馈给领导
7、完成领导交办的任务。
8、负责员工各类单据：请假单、调休单、公出差申报登记工作。
9、做好办公室和所属卫生区域的清扫及日常保洁工作。
推荐第4篇：整形医院各部门岗位职责
整形医院部门岗位职责
目录
总经理职责 ...............................................2 企划部岗位职责 ...........................................3 网络部岗位职责 ...........................................5 网络电话咨询岗位职责 .....................................7 市场部岗位职责 ...........................................9 运营部岗位职责 ..........................................11 客服部岗位职责 ..........................................12 现场咨询（美容顾问）岗位职责 ............................15 办公室岗位职责 ..........................................17 物资岗位职责 ............................................19 后勤岗位职责 ............................................20 安保岗位职责 ............................................20 保洁岗位职责 ............................................21 司机职责 ................................................22
维修岗位职责 ............................................23 信息岗位职责 ............................................23 人力资源部岗位职责 ......................................26 医务部岗位职责 ..........................................28 门诊科室岗位职责 ........................................30 检验科岗位职责 ..........................................31 放射科岗位职责 ..........................................32 药房岗位职责 ............................................33 病案管理职责 ............................................34 护理部岗位职责 ..........................................36 财务部岗位职责 ..........................................39
总经理职责
1、主导制定实现医院价值最大化的总体战略；
2、定期汇报医院运营情况并接受不定期工作质询；
3、主持拟订医院业务评估与战略规划，并负责初审；
4、主持制定现有各项业务的计划，注重医院经营效益，确保医院资产保值增值；
5、组织制定医院总体发展规划、年度工作计划，按期布置检查、指导总结工作；
6、指导、检查、督促全院各科室、各部门、各岗位的工作，随时纠正工作中出现的偏差，保证医院高效运转；
7、抓好医院的经营管理和质量考核工作，把医院的经营效益与员工的薪酬待遇挂钩，最大限度地调动员工的工作积极性；
8、根据国家有关人事政策和医院的管理制度，决定员工的聘任、解聘、提职、晋升、奖惩等；
9、根据医院战略领导制定人力资源政策并监督其执行；
10、制定医院机构设置方案、人员编制方案和加强人力资源体系的建设。
企划部岗位职责
1、品牌管理与推广
（1）制订医院品牌、科室品牌、产品品牌营销策略以及针对区域的营销策略；
（2）整合营销时在战略上要注重品牌推广，在做产品推广时要归口输出品牌信息；
（3）根据品牌核心价值，对品牌执行环节的系统维护与管理，使品牌保持有效一致；
2、市场调查与分析
（1）负责市场及客户信息的定向调研、收集和分析，结合医院自身实际，并提出相关策略建议；
（2）拟订系统的调查计划，形成对市场、客户、竞争对手的信息和分析报告，供市场和运营决策参考；
3、营销策划、创意、整合与推广
（1）根据年度经营计划和品牌营销策略，制定医院年度营销规划、季度营销策略、月度营销计划，并组织相关资源落实；
（2）执行有关策略的文字、影视、平面的创意，执行并组织所有对外输出广告统合主题；
（3）负责自办刊物的规划、内容编写及发行投放； （4）负责大型活动、新闻、事件营销的策划、组织和把控； （5）负责医院内外的现场包装；
4、媒介整合
（1）负责媒介（含网络）信息的收集、分析，竞争对手广告、活动信息的汇总和分析；
（2）研究与分析各类媒体的特性与受众，探索和尝试运用新媒体，整合媒体投放策略；
（3）根据年度营销规划制定年度营销预算，月度营销费用分解（项目类别、媒体类别、产品类别），拟订有效媒介计划； （4）构建并维护媒体关系，追求最大性价比和投入产出比； （5）配合执行并监督营销策划的策略执行与媒体投放； （6）负责营销成本的管理。
5、产品包装与现场包装
（1）负责对医院设备、技术等进行整合，包装，形成医院独特的服务产品。
（2）负责医院内外的VI导入、装饰布置、物料设计及氛围营造。
6、公共关系
（1）负责对医院的品牌形象进行信息监测及评估；
（2）通过广播、电视、报刊、杂志等媒体公共关系宣传医院的品牌、产品和服务；
（3）负责医院对公众的信息沟通与协调； （4）负责处理医院的公关危机事件。
网络部岗位职责
1、网站建设
（1）完善医院的网站的内容，把医院概况、医院科室、医院专家及医院开展的项目等信息发布到网上，主要围绕目前网站架构来更新网站内容，医院的信息要做到及时更新。
（2）制订医院品牌、科室品牌、产品品牌网络营销策略以及针对区域的营销策略。
2、市场调查与分析
（1）负责市场及客户信息的定向调研、收集和分析，结合医院自身实际，并提出相关策略建议；
（2）拟订系统的调查计划，形成对市场、客户、竞争对手的信息和分析报告，供市场和运营决策参考；
3、活动策划
（1）配合医院营销思路，协助营销总监制定网络实施计划，配合执行营销活动；
（2）根据年度经营计划和品牌营销策略，制定医院网络年度营销规划、季度营销策略、月度营销计划，并组织相关资源落实； （3）负责网络推广活动、新闻、事件营销的策划、组织和把控。
4、竞价与SEO
（1）根据年度营销规划制定医院网络年度营销预算，月度营销费用分解（项目类别、媒体类别、产品类别），拟订推广计划；
（2）密切关注搜索引擎的收录情况，收集并分析竞争对手的搜索引擎收录情况信息；调整本站关键词在搜索引擎中的位置；
（3）配合执行并监督网络营销策划的策略执行与媒体投放；进行网站整站优化和相关广告页面的优化；
（4）协助主管做好网络性公共关系维护与开发，高效迅速处理紧急、突发、重大网络事件；
5、自媒体策划与推广
负责微信、微博平台的规划、内容编写及推广。
6、办公室管理 网络维护管理
（1）总体方面，监测公司网络系统的运行状态，并进行维护，确保其正常运作，包括路由器、交换机，VOIP设备等等；
（2）网络设备管理：建立拓扑图，设备维护文档，包括设备使用情况、升级记录等；
（3）网络安全管理：病毒公告、防御、检测、清除，网络反病毒软件统一部署、升级，网络防火墙的配置管理；
（4）网络运行管理；包括网络设备使用规划、配置、升级，网络使用、带宽监测。 系统维护管理
（5）硬件方面：硬件设备（服务器、工作机、打印机、移动存储设备）安装、配置、运行；常规故障处理；协助硬件资产登记，使用情况记录；
（6）软件方面：根据需求规划、安装、配置、管理服务器；桌面系统支持（关键应用软件统一部署，统一版本控制、区域控制），必要时指导用户使用相关设备；常规服务器、用户账户以及密码管理（建立、更新、删除；按需分配）；服务器、用户操作系统安全补丁部署升级管理；关键服务/服务器运行、日志监控根据实际需求规划、实行数据备份/恢复策略。 常用设备管理
（7）打印机、传真机与复印机的调研、采购、维护等管理； （8）视频会议系统的维护、操作使用等管理； （9）投影仪的调研、采购、维护等管理；
（10）硬件出现问题及时与经销商联系，根据情况进行修理或更换。
网络电话咨询岗位职责
网络咨询职责
1）负责网络在线咨询服务，利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。
2）利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社区论坛等网络工具和平台开发客户，积极主动向客户介绍和推荐医院服务。 3）网站留言板及论坛相关内容更新。
4）负责记录客户咨询情况，记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、网络预约和挂号就诊统计表。
5）直接对主管负责，向主管汇报和提交工作计划、客户档案和工作和成果。 电话咨询职责：
1）负责客户电话咨询服务，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。
2）利用电话开展营销，积极主动向客户介绍和推荐医院服务，开发和维护客户。
3）建立记录客户咨询情况，详细记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。 4）对客户咨询过程进行录音，保留录音材料。
5）直接对主管负责，向主管汇报和提交工作计划、客户咨询录音、客户档案和工作成果。
市场部岗位职责
一、市 场
1、市场信息
了解医疗整形市场的动态及市场需求。负责行业内的市场信息，竞争信息等的收集、统计与分析；
2、市场调查与分析
（1）负责市场及客户信息的定向调研、收集和分析，结合医院自身实际，并提出相关策略建议；
（2）拟订系统的调查计划，形成对市场、客户、竞争对手的信息和分析报告，供市场和运营决策参考；
（3）负责医院内、外各部门计划开展新项目的市场调研，提供可行性研究分析方案等，为领导决策提供依据；
3、商务合作
医院对外的合资合作项目，包括项目的咨询、猎取、意向、可行性分析、谈判、合同、章程的编写等一系列商务过程及其文本工作；
4、协助医院的部分管理工作
根据现行政策和市场需求，探索国有医院改革途径及管理创新机制等。加入医院项目的市场调研和可行性分析及管理咨询、策划等。利用医院的品牌优势，进一步在天津市区及县市区寻求合作伙伴，发挥医院的品牌优势，增加医院的品牌辐射力；
二、营 销
1、市场营销
根据医疗整形市场目标客户的需求，设计和推广医疗服务或技术产品；
2、部分常务管理工作
三、公共关系
1、协助策划、组织医院大型学术会议等活动。
2、媒体推广、公共关系
（1）负责对医院的品牌形象进行信息监测及评估；
（2）结合医院的各项活动，协助企划部，通过广播、电视、报刊、杂志等媒体公共关系宣传医院的品牌、产品和服务；将各项目的内容和意义推广到社会各界或各细分市场。不断提升医院品牌的知名度和美誉度；
3、公共关系
与政府机构、协作单位、知名人士等社会各界保持良好的关系，为医院的发展建设良好的环境和土壤；
4、医院文化建设
协助医院有关科室，开展医院文化建设。
运营部岗位职责
1、客户销售与服务管理
1) 负责来院客人的导诊、分诊； 2) 负责来院客人的现场咨询； 3) 负责医护人员的服务培训； 4) 负责客户的回访； 5) 负责医院的客户投诉管理；
6) 负责客户关系管理：潜在客户管理，现实客户管理，延伸客户管理。
2、会员服务管理
1) 负责会员日常管理：信息管理、消费管理、积分管理、活动管理、会员卡管理、重点客户管理、生日管理等； 2) 负责老客户的二次开发；
3) 负责客户的增值服务管理，如女性学堂（个人形象、心智成长、婚姻家庭、亲子教育、职业规划等）等；
3、流程管理
负责院内诊前、诊中、诊后、回访等的流程、规范、制度建立和制定，并监督落实。负责服务流程、规划、技能、培训等政策的制定与监督执行。
4、信息管理
为医院领导和其他业务部门提供不同角度的统计报表，为领导决
策提供依据。
5、绩效管理
负责部门及职员的绩效评价与分析。
6、价格管理
1) 制定医院产品价格管理策略；
2) 依据市场与政策环境，制定与之相适应的产品价格； 3) 负责组织与实施医院产品价格管理并定期检核、修订。
7、计划的执行与管理
1) 编制部门工作计划，分解医院目标至各各岗位，并指导计划执行；
2) 负责部门内部年度经营数据、月度经营数据、周例会经营数据的分析；
3) 负责院内各产品项目数据的分析、各项服务指标分析提报； 4) 定期组织经营研讨会。
8、现场咨询的执行与管理
9、活动的执行与管理（院级活动及管理）
10、其它事务管理
对外合作业务、医院政策宣导执行、参观活动安排、医疗纠纷提报处理、科室异常事件处理、相关委员会推动执行等。
客服部岗位职责
为提高医院的服务质量、降低顾客对医院的不满意率和流失率，
提高顾客对医院品牌的忠诚度，医院成立客服部，包括导医/迎宾、客服接待、会员。为了提高工作效率和能力，减少不必要的重复和矛盾，逐渐完善和规范了各职能科室的职责和范围。
1、部门目标： 1）定性目标
定性目标是具备相对的稳定性，同时具有长期性和可持续性，事关本部门发展的关键目标，医院客服部需要重点把握的定性指标主要包括：
部门流程设计目标：事关医院客服的各关键流程设计必须到位。 部门培训目标：部门人员的业务、技能、理念等培训计划必须执行到位。
管理制度执行目标：完善部门各项规章制度，保证制度的执行必须严格而完整。 2）定量目标
定量目标是可以量化，便于考核和实施，关系到部门发展情况的关键目标。
1）部门内容必须严格监控顾客服务满意度；
2）医院品牌的相关指标：如本院的知名度、美誉度及忠诚度； 3）医院下达的部门管理指标：顾客管理达标率；
4）医院下达的经营业绩指标：比如老顾客占比指标、口碑顾客完成率、现场成交率，预约到院率及会员中心会员数量、新开发的会员数量等。
经营业绩指标是考核的关键，服务满意度是部门考核的基础。
2、功能定位：
本部门是院内服务的主要管理和执行部门，也是关系营销和客户拓展的主要部门，涉及的管理工作包括： 1）导医、迎宾； 2）客服
3、部门职责： 导医/迎宾岗位职责
本部门所设立的导医/迎宾岗位具有以下职能： 1）负责前厅（前台）的迎宾和接待工作。 2）负责到诊顾客的登记、分诊、导诊工作。 3）负责复诊顾客的档案提取及导诊安排。 4）负责前台电话接听、前厅环境的保持。 5）规定的资料填报、日报月报资料收交。 具体工作和职责内容如下：
1）热情待客，等待顾客和客人应引座送水，作好等待安抚。 2）认真填报，所有就诊顾客均应完善信息填报，包括老顾客老朋友等介绍来院或陪同来院者，只要有咨询尽可能填报。
3）合理分诊，按照“分诊导诊制度”认真作好分诊导诊工作。 4）有效协调，在复诊过程中如顾客不满意者，按“分诊导诊制度”作好协调工作。
5）调度配合，在咨询人员或医生都遇忙时，作好协调工作，并主动帮助完成部分服务工作。
6）对来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需要陪同检查治疗的要予以陪同。 客服岗位职责
1）按要求在系统中记录客户成交情况，记录客户未成交原因，统计电话和网络的来诊量、有效量、现场咨询的来诊人数、成交人数等工作数据。
2）负责登记已预约的客户的预约单，提前提醒客户具体手术时间。 3）客服及时电话回访已就诊客户，了解客户恢复情况，提升客户满意度；已就诊顾客在10天（含10天）内电话回访；如顾客另有预约其他手术（治疗）项目，要注明具体项目名称，预约安排具体日期。 4）客服整理重要客户资料，对客户进行电话回访和跟踪。 5）跟踪回访未成交客户，记录回访情况，促进客户成交。 6）客户服务资料的汇总、分析和整理，每月做出分析报告供领导和有关部门决策。
7）客户的投诉处理，每周将一周内客户对医院的服务意见和建议进行整理，送交营销主管部门。
现场咨询（美容顾问）岗位职责
本部门所设立的现场咨询（美容顾问）岗位具有以下职能： 1）负责作好顾客全面咨询服务与现场服务。
2）熟悉医院、科室及医生优势并充分推荐。 3）熟悉技术、材料与产品性能并充分推荐。 4）负责客户管理，特别是费用管理。 具体工作和职责内容如下：
1）负责接待来院顾客的现场咨询工作，顾客信息必须详细录入电脑。 2）负责解释、安抚本部门所接诊过的顾客。
3）在医生的方案指导下继续完善咨询；及时向医生/医助反馈顾客消费动向。
4）负责对疗程、价格等细节完善咨询；完成项目推荐，促成销售。 5）负责陪同顾客交费、照相、建档等综合服务；负责顾客费用记录、使用情况与确认签字。
6）负责对准顾客跟踪回访，争取成交。
7）负责客户管理，协助顾客完成各种签字，包括提醒医生签字。 8）负责填报各种报表。
9）现场咨询师接待顾客时如有需要客服部、市场部及其他部人员配合的，相关部门人员无偿给予支持配合。
办公室岗位职责
办公室主要负责医院内外事务性的办公室日常管理工作。
1、法务管理
（1）负责外联法律顾问，协调处理医院法律事务；通过协商或诉讼形式处理与相关单位的经济纠纷。 （2）协助医务部处理与患者的医疗纠纷；
2、文秘管理
（1）负责做好文件、公文、函件的接收、登记、保密、传递、保管、督办和文书归档工作；
（2）负责办公室的信息、机要和保密工作，做好办公室档案收集、整理工作；草拟各类行政文件；
（3）负责医院的各种资质的办理和管理。
3、服务管理
（1）为医院科室，特别是一线科室服好务。
（2）为病员、专家和一线医护人员服好务。包括各办公室物品购置、内务管理等。
4、外联管理
（1）协助与政府机关相关部门的外联工作；接待好政府机关相关部门来院检查。
（2）负责与社区管理会、社区派出所等机构的外联工作；协助各科室与相关主管部门的外联工作。
（3）负责医院邀请专家及集团员工接待工作；负责或配合医院会议及行程安排（包括酒店、机票预订）。 （4）负责医院证件的办理及年检工作。
5、检查、督办
（1）院周例会的组织，会议纪要整理、发出，对需要安排和落实的工作的检查督办；按照领导要求，做好会议记录，协助领导贯彻落实会议确定的各项工作任务；部门月度工作报告催缴。
（2）定期进行全院日常行为规范的检查和通报，督促、协调改进； （3）院总值班安排、检查；
6、企业文化管理
建立健全企业文化体系；组织对企业文化的宣导、传播；组织活动的策划、组织、实施。
7、车辆管理
负责医院公务车辆的使用、保养、维修管理；车辆的派遣与监督；负责医院停车位的管控。
8、物资管理
负责全院的医疗、办公等设备及耗材的采购供应工作。
9、后勤管理
负责全院的后勤保障工作。
10、信息管理
（1）医院信息系统是现代医院的重要标志，是医院管理的中枢神经系统。医院信息系统建设与运行要充分体现以“患者为中心”服务理
念，服务临床，保障信息畅通、及时、安全。
（2）医院信息系统管理是为了保障系统建设和应用，保障系统功能的正常发挥，保障运行环境和信息的安全，满足各工作站对系统操作和维护的全部活动。
11、负责本部门的成本、费用管理。
12、其他
（1）负责做好上情下达、下情上达的工作； （2）完成领导交办的其它工作。
物资岗位职责
1）合理组织供货商，坚持货比多家的原则，选择性价比最优的产品； 2）负责安排设备科的日常管理工作，督促医疗、办公耗材计划的采购以及设备物资库房的管理工作；
3）根据各科室需要，制订各类物资的采购计划，报请领导审批后及时采购；对医疗急需的物品，实行特事特办，保证供应；
4）制定医疗、办公等设备的操作规范和流程，确保仪器设备的正常使用；贵重、精密仪器设备应建立各种相关台账；
5）制定设备的维护保养计划。对医疗设备的故障报修及时安排人员予以解决，同时做好设备使用记录和维修记录；
6）加强对设备固定资产的管理，建立固定资产台帐，做好固定资产的登记、调拨、停用、报废等工作，并完善手续；
7）对库存物资定期盘点，做到帐物相符，出入库物资要验收，履行
出入库手续；
8）物资保管要防止积压浪费、霉烂、损坏、变质、盗窃； 9）做好防火、防爆工作，在库房内禁止吸烟；
6）严格执行国家计量法规的要求，建立完善全院计量设备仪器台帐，组织计量仪器的定期核检，加强标志管理。
后勤岗位职责
1）负责组织设备维修、房屋修建、院容院貌、交通物业管理等工作，保证医疗、教学工作的顺利进行。
2）负责医院宿舍、食堂等工人工作的安排、监督和管理； 3）监督医院后勤管理及办公用车，建立完善的后勤管理制度，严格控制各项成本的支出，为医院的发展提供有力的后勤保障； 4）协助办公室进行医院的公共关系维护，处理各种突发事件。
安保岗位职责
（1）负责全院的安全保卫工作，保证医院的医疗、教学工作的顺利开展；
（2）协助公司、院领导抓好社会治安综合治理工作，负责与本大厦物业管理的联系工作；
（3）加强对医院安全保卫工作的监督和管理，协助有关部门处理医疗纠纷的保卫事宜，做好医院民事纠纷调解工作；
（4）贯彻、落实好《消防法》，负责火灾的预防和消防器材的购置、
更换、维修、定期检查和管理工作；
（5）负责疏导医院门前交通、停车场停车位协调等，保证医院门口畅通；
（6）负责夜间医院的安全保卫工作，检查所有门窗的关闭：包括窗户、大门（上锁）、消防通道等；
（7）加强与属地派出所的联系工作。主动与公安机关取得联系，并配合公安机关对本院的治安、盗窃、刑事案件进行侦破和查处。
保洁岗位职责
（1）负责公共区、行政办公区、门诊、手术室、病区及辅助科室的清洁卫生，创造一个良好的办公、就诊环境。
（2）服从管理和指导，努力、高效、高质量地完成任务，对上级领导的工作安排负责，接受部门领导对环卫工作的巡视检查。 （3）严格按照操作规程作业，分工清楚，责任明确，有标记的清洁工具专用专放；
（4）熟悉各自分工及所负责范围内的卫生情况，并对该范围内的保洁工作负责；
（5）积极参加业务和各类专业知识的培训，不断提高业务水平，工作能力和自身素质；
（6）正确使用和维护清洁用具，保持用具的完好率，延长用具的使用寿命；
（7）按照医院的院感要求及时清理、收集生活及医疗垃圾，做到生
21
活垃圾与医疗垃圾要分开；
（8）不断提高成本意识，对成本进行有效控制，不得滥用清洁材料。
司机职责
（1）司机必须遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》及有关交通安全管理的规章规则，遵守医院规章制度，安全驾车，严禁违章驾车（包括超速、追尾、争道、酒后驾车、疲劳驾车、不系安全带等)、停车。
（2）在办公室的领导下，坚守岗位，做好出车前的一切准备工作，任务下达后，要准时出车，不得误点。出车后，按要求作好行车记录，详细记录行车时间、里程、起始地、事由等。
（3）司机应爱护车辆设备，勤检查、勤维修、勤保养，发现问题要及时报告并处理，不得带故障行车。出车前例行常规检查，包括油料、车况、轮胎等是否正常。司机要对车辆本身和车内的所有设备设施安全负责。做好车辆卫生清洁工作，保持车内外整洁美观。
（4）提高成本意识，严格按公里数控制油耗，加强用油管理，节约用油，降低车辆维修保养成本。
（5）及时办理有关车辆的技术检测、年检、年审、养路费、保险费、缴纳罚款等相关手续。对车辆各种证件的有效性应经常检查，出车时要保证证件齐全。
（6）没有出车任务时，要服从并认真做好领导安排的其它事物工作。未经批准不得私自外出，包括驾车外出。
22
维修岗位职责
（1）坚持岗位，严格操作规程，注意安全，保重质量，按时完成任务，节约用料，爱护工具，做到领用有据，用料有去向。
（2）负责全院供电线路、电源、电气等设备的检查、维修、更换、保养、巡查等工作；做到有记载，有预案，具备应急能力；增强安全意识，经常检查电源插座、开关、电器闸箱柜等是否有松动，经常到配电室检查巡视，对于老化的电线、设备等问题及时维修、更换，防止发生任何事故。保证医院的正常供电，加强用电安全管理。 （3）负责全院水、气及水管、水龙头、洗盆等的检查、维修、更换、保养管理工作；熟悉水暖各阀门内的阀门控制路线、上下水线路，保持阀门开关灵活、不锈蚀，杜绝各种管道的跑、冒、滴、漏现象；及时疏通上下水通道，对易损、易漏部位要勤检查、维修，控制跑、冒，减免损失，突发事故要及时抢修。保证医院的正常供水和供暖。 （4）做好工作场所的清洁卫生，物品陈放要整齐，落实防火安全措施。
信息岗位职责
组织管理
1）对医院信息系统建设和应用进行总体规划，审查和制定系统应用中有关人员职责、技术规范、工作流程、性能指标等工作规则和制度。 2）加强对医院信息系统的组织领导、协调解决医院工程建设中和重大问题。
23
3）审核、部署系统建设和应用中的重要活动，如规则计划，网络管理、系统配置、人员培训等。 技术管理
4）信息系统内各类设备的配置，由系统负责人提出配置规划和计划，报有关领导审批后实施。
5）每一子系统或挂接的可执行程序在上网运行前，信息工程技术人员必须严格按照功能要求在备用服务器上全面调试，达到功能要求且排除一切可能的数据冲突后交用户实际上网使用。
6）系统管理员负责服务器的数据备份和日结工作；负责各工作站模块登录口令密码的设置并做好记录。工作站操作人员更换时，要立即做好口令的更改。
7）根据系统功能要求，系统负责人提出各子系统和模块的使用权限和使用分配方案，报请领导小组核准实施。 安全管理
8）系统负责人和信息工程技术人员必须采取有效的方法和技术，防止网络系统数据或信息的丢失、破坏或失密。
9）系统管理人员应熟悉并严格监督数据库使用权限、用户密码使用情况，定期更换用户口令密码。主动对网络系统实行查询、监控，及时对故障进行有效的隔离、排除和恢复工作。
10）所有进入网络使用的软盘，必须经过网络中心负责人同意和检毒，未经检毒杀毒的软盘，绝对禁止上网使用。
11）信息系统所有设备的配置、安装、调试必须由信息工程技术人员
24
负责，其他人员不得随意拆卸和移动。
12）所有上网操作人员必须严格遵守计算机以及其他相关设备的操作规程，禁止其他人员在工作进行与系统操作无关的工作。
13）保持机房的清洁卫生，并做好防尘、防火、防水、防静电、防高压磁场、防低磁辐射等安全工作。 工作站管理
14）严格按照计算机操作使用规程进行操作。操作中必须做到精力集中，细致认真、一丝不苟、快速准确，及时的完成各项录入工作。 15）经常保持各种网络设备、设施整洁干净，认真做好信息设备的日清月检，使网络设备始终处于良好的工作状态。
16）加强设备定位定人管理，未经信息工程技术人员允许，不得随意挪动、拆卸和外借所有计算机及相关网络设备、设施。
17）机房内严禁存放易燃、易爆、易腐蚀及强磁性物品；遇有临时停电及雷电天气，应采取保安措施，避免发生意外。 安全监督
18）监督、检查、指导信息系统安全维护工作；发现影响信息安全系统的隐患时，可立即采取各种有效措施予以制止；在紧急情况下，可以就涉及信息安全的特定事项采取特殊措施进行防范。
25
人力资源部岗位职责
人力资源部主要负责医院人事相关工作，包括员工招聘、入职、培训、考核、定岗、离职、以及办理职工保险相关手续等人事管理工作。
1、员工关系与招聘
（1）负责编制医院人员招聘计划，并组织实施；负责人才信息网络、招聘渠道、人才数据库建立和管理；
（2）负责新员工入职、试用期管理；负责建立健全人才测评标准和甄选流程；主持人力资源的录用、任免、调动、晋升、辞退等。 （3）协助医务科、护理部审定医护人员的执业资质和技术职称； （4）负责编制、修订员工手册，并组织培训、签收。 （5）负责单位劳动合同、养老保险的规范管理。
2、培训与发展管理
负责编制医院员工培训计划，并组织实施；组织建立员工的职业生涯发展计划，制定员工激励政策并组织实施。
3、薪酬和绩效管理
（1）建立健全医院科学、合理的薪资体系及考核体系；定期组织对各类员工进行岗位综合评估；
（2）负责员工劳动关系管理（社保、劳动合同签定、解除、离职转岗程序、员工档案）；
（3）负责员工基本工资核算；按医院的福利政策负责员工福利发放。
26
4、人力资源规划
拟订医院人力资源管理策略；规划人力资源部门的工作执行方案及执行进度，并主导实施；负责编制医院人力资源规划；负责编制医院人力资源年度计划并组织实施。
5、组织管理
定期优化医院组织架构；负责医院的定岗定编管理；定期优化医院岗位说明书，建立岗位素质模型体系。
6、制度审核管理
负责院人力资源有关管理制度、作业办法的制定与审核。
7、检查、督导
检查、督导医院各项人力资源制度的执行以及各项工作计划的进展情况，并采取必要的对策。
8、制定考核细则。
制定各科室考核项目、考核办法、考核结果及考核结果的使用。
9、其他
配合部门主管查核各部门员工的工作情况，并负责所属人员薪资、职位变动的初核；主持院员工薪资审核以及配置管理；为各部门提供人力资源的良好服务，以协助提高各部门工作效率；及时了解并掌握员工的思想状况。
27
医务部岗位职责
院医务部主要职责是根据医院工作计划，结合医疗、医技工作实际，定期拟定医院医疗业务工作计划，经院领导批准后具体组织实施。定期总结医疗工作现状和对策，报院领导作为决策依据。
1、医政管理
（1）负责医务人员的资格审定，执业准入；
（2）防范、处理医务人员执业过程中的违法、违规行为； （3）负责医生的专业技术考核管理。
2、医事管理
（1）根据医院的总体目标和计划制定医疗工作目标、工作计划以及落实措施，并定期回顾总结；
（2）组织拟定医院专科（专业）临床路径，并负责监督执行； （3）经常督促、检查医疗工作制度、医疗技术操作规程和医疗、医技人员工作职责的贯彻执行情况，组织建立健全医疗工作制度、医疗技术操作规范、疾病诊疗常规、医疗质量考核标准等，并定期组织医疗质量检查和考评督查制度落实情况；提高医疗质量和医疗技术水平。做好科室间的协调工作。
（4）组织医、药、技科室工作的正常开展，协调各部门，保障医疗活动的有序开展；
（5）组织院内外会诊及危重病人的抢救工作； （6）负责医院的医疗纠纷防范与处理；
28
（7）负责医务人员的职业防护管理； （8）负责医疗成本管理； （9）负责医院病案信息管理。
3、教学科研管理
（1）组织制定医院的教学、科研工作计划和相关工作制度； （2）组织、协调全院的临床教学和科研工作正常开展； （3）协助各科室引进诊疗新技术、新方法； （4）组织医务人员的继续教育和岗位培训；
（5）组织实施国内外及兄弟单位之间的学术、技术交流与合作。
4、医技服务
（1）负责保障和支持各科室的诊疗需求； （2）及时协调和解决各科室与诊疗相关的问题；
（3）协调、指导各科室开展与医技相关的诊疗技术的应用； （4）负责建立健全本科室设备使用、维护、维修管理制度； （5）负责设备日常维护与保养，确保设备处于安全完好状态。
5、药剂服务
（1）督促、检查药品、医疗器械的供应管理工作。 （2）负责保障和支持客户的用药需求； （3）负责毒麻药品的用药监控。
6、病历评审
（1）负责病历及处方的评审工作；
（2）负责对相关科室的部分绩效指标的考核工作.
29
7、负责对临床医生、检验、药剂、X光等医疗科室的日常管理和院周会精神的传达。
门诊科室岗位职责
1、积极开展科室工作，制定科室工作计划，抓好质量管理、协调、督促、检查科室工作，实施医院各项目标管理。在院领导下，指导全科医疗、教学、科研技术与理论提高工作。
2、科室人员严格遵守各项技术操作规程，认真攻关、加强责任心管理。改进医疗作风、改善服务态度、提高医疗质量。发现问题及时纠正，防止差错事故发生。
3、积极开展科研教学，组织专业学习、运用国内外先进经验，结合临床开展新项目、新技术学习，重视人才培养。加强本科室人员的业务训练和技术考核。
4、遵守医疗原则，严格执行各项规章制度和技术操作规程，防止差错事故，杜绝误诊、漏诊，确保医疗质量。
5、爱岗敬业，遵守各项规章制度，坚守工作岗位，遵守劳动纪律，衣着清洁，戴证服务。
6、主动热情接待来诊者，耐心询问病情，精心检查，精心治疗，出报告及时准确，对疾病做到及时发现，早诊断、早治疗。
7、参加本科一定范围内的医疗教学、科研、预防、出诊和指导进修，实习生工作。
8、做好各项登记、资料归档案数据管理工作，以便开展教学和科研。
30
9、加强科室安全防护工作和仪器设备管理，节约水电，做好清洁卫生。
检验科岗位职责
1、在医务部的领导下，按照安全、准确、及时、有效、经济、便民和保护患者隐私的原则开展临床检验工作。
2、负责提供临床基础检验、临床生化学检验、临床免疫学检验、临床微生物学检验等专业的监测报告。
3、保证临床检验报告的准确、及时和信息完整，保护患者隐私，提供临床检验结果的解释和咨询服务。
4、严格执行临床检验项目标准操作规程和检验仪器的标准操作、维护规程。使用符合国家规定的仪器、试剂和耗材，保证检测系统的完整性和有效性，对需要校准的检验仪器、项目和对临床结果有影响的辅助设备定期进行校准。
5、对开展的临床检验项目进行室内质量控制。对质控品的选择，质控品数量，质控频度，质控方法，失控的判断规则，失控时原因分析及处理措施，质控数据管理要求等严格控制。绘制质量控制图。出现质量失控现象时，应当及时查找原因，采取纠正措施，并详细记录。定量测定项目的室内质量控制标准按照《临床实验室定量测定室内质量控制指南》（GB/20032302-T-361）执行。
6、参加经卫生部认定的室内质量评价机构组织的临床检验室内质量评价。按照常规临床检验方法与临床检验标本同时进行，不得另选监
31
测系统，保证检验结果的真实性，对于室内质量评价不合格的项目，应当及时查找原因，采取纠正措施。
7、建立质量管理记录，包括标本接收、标本储存、标本处理、仪器和试剂及耗材使用情况、校准、室内质控、室内质评、检验结果、报告发放等内容。质量管理记录保存期限至少为2年。
8、加强临床实验室生物安全管理。严格执行《病原微生物实验室生物安全管理条例》等有关规定。建立并严格遵守生物安全管理制度与安全操作规程。对检验科工作人员进行上岗前安全教育，并每年进行生物安全防护知识培训。
9、根据生物危害风险，保证生物安全防护水平达到相应的生物安全防护级别。
10、病原微生物样本的采集、运输、储存严格按照《病原微生物实验室生物安全管理条例》等有关规定执行。严格管理实验标本及实验所需的菌（毒）种，对于高致病原微生物，按照《病原微生物实验室生物安全管理条例》规定，送至相应级别的生物安全实验室进行检验。
11、加强医院感染预防与控制工作，妥善处理医疗废物。
12、制定生物安全事故和危险品、危险设施等意外事故的预防措施和应急预案。
放射科岗位职责
1、在科主任领导下，负责门诊、住院患者各项常规检查及各种特殊检查的登记、预约、编号和记账工作。负责向患者说明检查前的准备
32
要求和注意事项及检查前的准备。
2、负责各种报告的登记、报送、归档，影像片的归档保管工作，严格执行影像片借阅制度规定。
3、上岗人员必须爱护各种影像设备，进行经常性保养，及时调整机房温度和湿度，保证x线检查的正常运行，各种仪器设备及附属用品使用完毕必须复位并整理机房、清洁设备。
4、认真执行各项规章制度和技术操作规程，按规定的性能条件进行工作，不得擅自更改设备的性能及参数。经常检查防护情况，和设备使用与保养情况。严防差错事故，及时处理医疗纠纷和医疗事故，保障医疗安全。
5、根据临床要求，进行常规和特殊摄片以及各种造影，及时和相关岗位保持密切联系，不断反馈质量信息，各种检查在没有把握的情况下应请患者稍候观察结果。
6、加强防护意识，注意对患者敏感部位必要的照射时，尽量使用最小照射野，无关人员不要进入正在工作的环境，陪护人员应给子防护射线的教育。
药房岗位职责
1、在主管领导下完成调剂、药物保管及药物采购工作。
2、拟定药品清领、药品采购计划，并经主管审批后实施。
3、做好药品清领及消耗登记、统计工作。
4、负责处方审核划价，并按不同人员分类登记统计。
33
5、严格执行各项规章制度及技术操作常规，保证调剂司药无误，严防事故差错。
6、主渠道进药保证药物采购质量，进药时查验有关证件，严防购入伪劣假药。
7、正确保管各类药品，避免因保存不当或超过有效期限造成浪费。
8、严格管理毒麻、第二类精神药品，按有关规定采购、保存、登记、使用，严防滥用毒麻药品。
9、深入了解临床需要购入更有效药品，定时向医生介绍供应药品。
10、努力学习专业知识，提高服务质量，注意医德医风，改善服务态度。
病案管理职责
1、在主管领导下负责集中管理全院病案。
2、负责病案的回收、整理、查核、登记、索引编目、装订、检查以及保管和复印工作，在交接病历时，逐一登记住院号、姓名、出院日期、上交日期，并在每次交接登记处由交接双方签字。
3、切实做好病案储藏室的安全和对病案内容的保密工作。
4、病案一律由病案科长期统一保管，负责各种资料收集、整理、分类、统计、登记、顺号上架，不得丢失和破损，要保持清洁，妥善保管。并准确及时的供应医疗、教学、科研所需要的资料，以及接待外来查访和持有批准手续的借阅、抄录病历等。
34
5、病案科工作人员应认真检查病历质量和内容是否系统、完整，从中提出存在问题，不断提出改进办法，提高病历书写质量。
6、科研分析用的病案，应在病案科内阅毕归档，必须借出时，须经病案管理科批准，办理借阅手续，方可借出，两周内归还。逾期不能归还者，应到病案科续期，但不得超过一个月。
7、院外和本院非医务人员，不得查阅病案，进修医生查阅病案，须经科主任批准，但不得借出病案科。
8、本院医生不允许查阅与本专业无关的病历。特殊原因需要，须经领导签字。
9、任何科室及个人在病案科内讨论、查阅病案必须办理手续。
10、病人及其陪护人员不得翻阅病案。病案在院内各部门间的流动，应由有关工作人员传递，不要让病人或其陪护人员携带。
11、做好病案室的管理工作，保持清洁、整齐、通风、干燥、防止病案霉烂、虫蛀和火灾。
35
护理部岗位职责
护理部主要负责医院全面护理工作，拟定全院护理工作计划，经院领导审批后实施，并检查护理工作质量，按期总结汇报。检查、指导门诊、病房、手术室、供应室管理，使之逐步达到规范化、制度化、科学化。督促检查护理人员执行规章制度，提出具体监控办法。
1、护理业务技术
（1）病房负责术前准备、术后护理，健康教育，心理护理，出院指导；
（2）落实分级护理、基础护理、专科护理、危重大手术的监护护理； （3）手术室负责术前访视、术中配合、术后随访三围一体护理模式； （4）皮肤科负责治疗前准备、治疗中配合、治疗后健康教育； （5）医学抗衰老科负责治疗前准备、治疗中配合、治疗后健康教育； （6）供应室负责全院重复使用医疗器械回收、清洗、消毒、干燥、包装、灭菌、储存、发放等环节质量控制，消毒灭菌合格率 100%，保证临床需要。
（7）积极配合新业务新技术的开展，总结出护理常规。
（8）对医院“三基三严、三查七对”等监督和基础护理制度的制定和实施。
2、护理人员管理
（1）负责拟定护士培训计划及落实措施，组织全院护理人员的业务技术训练，每月组织两次业务学习，每半年进行一次技术考核。
36
（2）负责护理人员的资格审定、执业准入，新入职护士的岗前培训； （3）负责护理人员的“三基”和专科技能培训与考核； （4）负责护理团队的职业成长，促进德、才、识、学全面发展。
3、护理质量管理
（1）根据医院的总体目标和计划制定护理工作目标、工作计划以及落实措施，并定期总结；
（2）建立护理质控小组，督促检查护理法规、护理规范和护理质量标准等执行情况；
（3）督促检查护理规章制度、护理技术操作规范、美容整形手术护理常规等落实情况；
（4）定期做好顾客服务满意度调查，并及时处理护理投诉。
4、护理安全管理
（1）制定护理安全管理制度并检查落实情况； （2）制定护理风险防范措施；
（3）完善并落实急救器材、药品的管理，急救器材、药品齐备完好率答100%；
（4）完善和制定护理应急预案并组织实施；
（5）督促检查手术室“十防”、病房“八防”、皮肤科“六防”等防范措施落实情况。
（6）督促检查手术安全核查制度落实情况。 （7）督促检查护理单元环境安全措施的落实。
5、护理科研教学管理
37
（1）负责拟定和组织修改全院护理常规，并严格督促执行，检查指导各科指做好基础护理和执行分级护理工作。 （2）组织全院护理教学和护理新技术的推广；
（3）定期组织学术讲座、论文交流，并指导护理人员撰写论文； （4）负责国内外及兄弟医院之间的业务交流和合作；
（5）负责在职护士的继续教育，分层次开展继续教育，护师以上护理人员着重“四新”培养，护士长着重管理能力的培养 （6）督促临床科室护理教学计划的实施，评价教学效果。
6、医院感染管理
（1）遵守医院感染管理的相关法律法规，督促检查违章违纪现象； （2）建立医院感染委员会，实行院科二级管理，并定期召开工作会议；
（3）制定医院感染管理的规章制度并督促落实；
（4）开展医院感染管理的监测，收集资料，及时报告，及时处理；
（5）负责组织医务人员感染知识的培训，年终考核； （6）开展围手术期预防使用抗菌药物，控制手术部位的感染。
38
财务部岗位职责
1、收银管理
组织实施医院的日常收银和窗口服务管理。
2、核算管理
（1）完成医院的会计核算工作，做到账证、账表、账账、账实相符；
（2）负责项目成本核算与分析；
（3）负责医院财务报表的编制、财务信息的总结、分析和汇报工作； （4）负责医院的纳税筹划工作； （5）负责会计档案管理；
（6）负责医院收入数据及来院途径消费情况统计。
3、内部控制管理
（1）负责会计信息化的授权管理和备份管理； （2）负责编制医院的财务规划；
（3）负责编制医院年度经营预算，指导各经营中心编制年度经营预算；
（4）依据预算审核各项费用支出； （5）负责医院的成本费用控制及成本管理； （6）负责医院内控制度的落实。
4、资产管理
（1）负责医院资产的账务管理；
（2）负责医院资产的请购审核、领用、处置。
39
（3）固定资产管理：按资产分类编号、管理分户、保管定人、建立健全固定资产卡片，定期盘点，至少每年一次。
5、资金管理
（1）负责医院运营日常所需资金的筹措； （2）监控医院日常资金的使用。
6、风险管理
（1）负责医院内部控制制度的建立与风险防范； （2）参与医院的经济合同评审，监督经济合同执行过程。
7、信息管理
（1）负责构建运营管理信息平台，构建分层分类的数据库，并进行动态维护；
（2）负责客户关系管理系统（CRM）、电话回访系统、坐席管理系统、手术报台子系统等系统的日常维护并保障系统的稳定运行及系统的完善；
（3）为医院领导和其他业务部门提供不同角度的统计报表，为领导决策提供依据；
（4）负责各个用户角色的权限设置和变更处理和系统运行环境的备份，及制定数据库备份机制和数据存储方案和数据的安全保障措施；
8、合同、档案管理
（1）负责医院文书档案管理，文书档案包括医院管理方面的行政、业务、后勤档案等。
（2）负责房屋租赁合同的管理，职工宿舍租赁合同、医院租赁合同
40
等；
（3）负责各种协议类档案的管理，包括酒店协议等。
9、医药价格管理
（1）严格执行政府有关部门的物价政策，明码明价，增加医疗、医药收费的透明度，对常用药品、医用材料和主要医疗服务的价格实行明码标价，实行价格公示。
（2）加强日常的物价管理、价格公示的指导和监督工作，发现问题及时纠正。
（3）负责提供每笔/每日医药费用清单，包括收费名称、单价、数量、金额等。对住院患者，要逐项记录每日发生的医疗费用，并告知患者每日医疗费用的查询方式。
（4）积极配合上级主管部门对我院物价管理工作进行监督检查。
10、负责医院公章的使用、保管。
11、其他
（1）负责客户对财务的投诉管理； （2）负责本部门的成本管理。
41
推荐第5篇：客服岗位职责
一、客户资料管理
1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。
3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等
回访内容:
1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;
2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)
3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。
三、高效的投诉处理
完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面:
1.为顾客投诉提供便利的渠道;
2.对投诉进行迅速有效的处理;
3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨:挽回不满意顾客
投诉解决策略
1、渠道短
2、代价平
3、速度快
4、认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。
推荐第6篇：客服岗位职责
收银客服规章制度
为了更好的规范超市收银员及客服的管理，提高收银的效率及服务水平，特制定本制度如下；
1.开店之前检查收银机等设备及工作用品，做好清洁工作及迎宾准备工作。2.收银台内不得存放零食或私人用品（私人的钱款或书报杂志等） 3.收银员每次换零时必须当面清点金额及辨别真假钞，并确认。
4.、每天必须将所有收银票据及营业款，包括现金/信用卡/抵用券等存放在收款包内一并交于现金房
5.每天交上去的结账单要字迹清楚，不允许涂改。
6.唱收唱付，礼貌用语要到位（指顾客能听清，听懂不产生误会）。7.工作中不允许玩手机，有顾客结账不允许接听电话。 8.收银员在工作中不允许串岗聊天。
9.收银线不允许有退货，如发现将纳入当月考核。
10.因操作失误造成多扫而引起顾客投诉者，将纳入当月考核。11.收银员因工作责任心不强造成漏扫商品者，将纳入当月考核。 12.收银过程中不认真造成支付方式错误的，将纳入当月考核。
13.顾客没有会员卡收银员不能用自己的会员卡积分，如发现将纳入当月考核。14.收银员工（除吃饭外）不允许购物
15.超市有抽奖活动时，收银员不允许积攒小票参与抽奖，如发现将纳入当月考核。
16.顾客买完物品忘记拿，一定要交到服务台。
17.现金办安全准确及时处理所有的现金，准备足够的零钞以备收银台使用。18.进行现金盘点，负责盘查记录每位收银员的收银差异。 19.现金办工作结束后到卖场看货品日期。 20..现金办出去办事出去回来都要在服务台签字。
当月考核达标者奖励100元购物卡，违反者一次罚款10元。
推荐第7篇：客服岗位职责
1.负责客户服务的日常管理工作，协调与公司各部门的沟通。2.建立和维护客户档案。3.提高客户满意度。4.主要通过电话与客户进行沟通，同时要求能够代表公司形象与客户进行面对面的洽谈，包括现场收款等相关工作。
推荐第8篇：客服岗位职责
四川新鸿兴（集团）有限公司文件
新鸿兴发〔2015〕19号 签发人：王新
关于印发《客服岗位职责》的通知
各分公司：
为增强公司客服责任意识，提高客服岗位工作质量和办事效率，进一步建立和完善公司岗位责任制，现将《客服岗位职责》印发给你们，望根据工作职责，认真履行 。
附：《客服岗位职责》。
二〇一五年八月四日
主题词：岗位职责 通知
报送：董事长，监事长，常务副总经理，董事，财务总监 主送：各分公司
四川新鸿兴（集团）有限公司行政中心制
2015年8月4日印
1
客服岗位职责
客户服务
（一）岗位职责与规范 目的：
使客服员工明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条 服务宗旨
服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：解决客户之忧，让客户满意。 第二条 服务对象
已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条 服务信念
热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 第四条 客服人员的素质目标要求
(1) 经验：了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；
(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；
2
(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；
(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；
(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；
(6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
第五条 客服员工岗位职责
(1) 负责客户的咨询、查询、解答； (2) 负责产品介绍、客户使用问题等服务；
(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； (4) 做好日常工作表格，及时反馈信息的统计、分析； (5) 完成上级安排的其他工作任务。 第六条 岗位规范
(1) 客服员工要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；
(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；
(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；
3
(4) 客服员工—代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
(5) 接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重及时上报公司；
(6) 根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以表格的形式进行详细的登记，特殊客户情况及时向上汇报，并每月上报工作总结；
(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，原则上不允许请假，如有特殊情况，做好工作对接，并提前申请；如无故旷工、翘班等情况，一律发现按公司管理规定处罚。
（二）工作内容流程与工作内容 目的：
明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服员工要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，使产品的销售延续不断。 流程：
1.每位客服每天上岗之前需提前将个人ec、qq登陆上线，打开金融网页，如若超时未上线，一经发现，将按照公司相关规定处理；
2.上线后，查看当天需跟进客户，并及时安排跟进（需跟进客户，回访时间间隔不得超过48h，如果休假无法及时跟进，需在休假前做好工作交接）；3.客户咨询时，争取要得客户相关信息（电话、姓名、qq等），并在Ec内新建客户，以便后期跟进和回访；
4
第一条 电话客服 (1) 被动接听
1.工作目的及内容
负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。
2.注意事项
上班时间以及值班时间，需保证Ec、电话咨询能时刻在线，电话能随时接听（如若临时有事，无法正常上班者，做好工作对接并提前上报）； 3.工作细则
详细记录并核实客户的咨询、疑问（可在ec系统内添加客户信息，方便后期跟进和回访）；
分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等； 若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服员工必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户，最多不超过48h； 若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。
(2) 主动回访
1.工作目的及内容
5
定期回访(可通过ec的销售计划，制定相关日程安排）、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意购买，并积极宣传我们的产品。
2.工作细则
电话接通后，请客服员工先核实客户的身份； 核对身份无误后，请客服员工报读公司、部门及工号；
询问客户是否方便接听电话；
告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案； 客户对提供的解决方案表示接受，请客服员工礼貌结束通话；
客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电解释（如仍无法解决，及时上报）；
如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案； 客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案。并与客户约定答复时间（不超过48h，如果超时未有处理结果，及时告知客户目前进度，并向客户致歉，约定下次回复时间），礼貌结束通话； 第三条 岗位分工
依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管、班次分配或兼管电话客服。
附：
由于客户咨询时间随性，为保障客服正常运营，客服班表进行倒班制；
6
1.由于目前客服人员数量有限，原则上不允许请假、早退等情况【如特殊情况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报（需提供双方达成一致依据证明），如出现任何问题，由无法提供依据方承担一切责任；如果能提供证明，由应上岗人员承担一切责任；】
2.需保证每天（周一至周末）09:00—24:00能满足客户咨询，故需要进行倒班、轮班、值班等；
以下（分a、b、c班）：【a班：09:00—17:00
b班：12:00—20:00
c班：20:00—22:00（在家值班）】
1.a班和b班需到公司到岗工作；
2.c班为值班时间，考虑回家安全等因素，可在家处理，主要针对客户在线和电话咨询的及时处理；（公司给与每人配制手机一部，通过公司座机转接方式接听处理客户端问题）
以3周为列，班表设定如下（4人）：
注意事项：
上班时间以及值班时间，需保证时刻在线，电话咨询能及时接通【如特殊情况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报（需提供双方达成一致依据证明），如出现任何问题，由无法提供依据方承担一切责任；如果能提供证明，由应上岗人员承担一切责任。
推荐第9篇：客服岗位职责
售前客服
1、熟悉平台基本操作，了解商品基本信息，掌握基本销售知识。
2、耐心专业地解答客户下单前提出的各种问题，达成交易。
3、了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题
4、推动团队业绩增长，完成公司销售目标，提升公司价值。
5、检查订单，及时反馈发货部并在商品发货后在页面上进行发货点击处理。
6、统计分析咨询未购买的潜在客户需求，进行联系维护，不在线可留言，对于加入购物车未付款的用户要电话沟通，配合优惠力度，争取订单转化。
售后职责
1、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通配送范围及收货事项，避免用户差评。
2、定时查看每个店铺的销售、发货、评价情况，有问题及时处理并积极沟通相关联系部门
3、每日查看平台评价管理，及时回复客人的评论。
4、遇到退换货处理的客户，要及时做好记录备案，统计原因并争取客户满意，减少退换货率及损失。
5、遇到客诉问题，积极主动联系用户并进行安抚，对客诉原因统计在案，提供解决方案，尽最大程度减少差评率。
6、收集优质客户建档，定期进行客户回访并告知公司的促销优惠活动进行二次销售。
推荐第10篇：客服岗位职责
客服代表
客服部工作职责
1、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。
2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。
3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。
4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中 心突发事件与重要投诉。
5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档 以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满 足客户的需求。
6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。
客服部班长责任制
1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。
2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。
3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。
4、每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。
5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。
6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。
7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。
8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。客服部质检员的职责
1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。
2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。
3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。
4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。
5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。
6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。
客服部业务代表职责
1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。
3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。
4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。
6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
8、遵守有关的规章制度，关心集体。
9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
10、总结系统运行问题，及时提交班长。
11、完成领导交办的事宜。
12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。
14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。
15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。
17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
19、遵守有关的规章制度，关心集体。
20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
21、总结系统运行问题，及时提交班长。
22、完成领导交办的事宜。
第11篇：客服岗位职责
客服岗位职责
一:客服岗位职责
1、客户联系，每日回访并建立客户回访资料，传达客户意见和建议。
把回访的客户资料进行存档(姓名、姓别、联系电话、回访时间、客户意见和建议)并把客户的意见和建议，报告上级领导或相关部门负责人，特别重大改观的需在公司每周例会上探讨，待会议一致通过后在下达各部门执行，且必要时把客人意见和建议得出结果后，用电话方式告诉客户。
2、电话、电脑前不能空岗，电话订单接听电话铃声不能超过三声，客服人员需使用客服话术（详见客服话术单）。
3、出单及时，不可因任何原因耽误出单，订单商品出现任何问题或不确定，及时与客户电话沟通，做到商品的肯定，不可模棱两可。
4、活跃QQ和微信群并及时答复客户的问题，有需求及时记录并反馈给相关部门
5、每天查看贴吧，回复贴吧问题、顶贴
6、有关客户促销方案，客户回馈政策及时通知客户。
配合各部门的实际情况做一些促销方案，用电话或短信群发方式告诉传达给新老客户。
7、协调客户，处理客户投诉。
树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。部门在出现客人的投诉情况下，应急时配合部门对客户投诉处理，并记录投诉内容。尽量最短时间内把处理结果回复客人。
8、配合公司对外的各项公关活动。
代表公司参加社区的一些会议，及其它能代表的会议，并把会议内容传达给总经理和相关部门。积极配合公司对外的各项宣传活动。
二:客服人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件:
1、个人修养较多，有较高的知识水平。
2、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
3、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
4、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英竣漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。
5、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
二、处理顾客投诉与抱怨的程序:
1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等，记录的人要签名确认。
2、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，及时与客户沟通协商。
3、严重情况下，将处理情况向领导汇报，客服人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
4、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉的方法:
1、确认问题
认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚„„”
把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题
在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
最好将问题与同行客服人员或客服主管协商一下，共同分析问题。
如果客户所提问题不合理，或无事实依据，客服人员也要耐心引导，不能带任何情绪因为任何原因与客户发生口角。
四、处理客户抱怨与投诉的方法:
1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
2、态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得自己受到了委屈，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面情绪对公司造成更大的伤害，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话方式了解具体内容，立即回复客户，得到客户满意答复为止。
4、语言得体一点
客户对公司产品或服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会 ”“你懂不懂最基本的技巧 ”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。
第12篇：客服岗位职责
客服岗位职责
1． 客户服务
2． 全面负责客户服务工作，建立公司的客户服务体系，完善客户服务管理制度。 2．根据公司的年度销售计划，主持制定年度工作计划和客户服务政策。
３．建立和维护全国服务网络，并负责组织各网点开展技术培训和对其服务质量进行考核评审。
４．制定客服架构，对各岗位员工进行培训、管理、考核，协调各岗位之间的工作，监督各岗位完成工作任务。
５．负责客户档案的建立并指导下属进行跟踪。 ６．审核各项服务费用结算和监控本部门各项费用开支。
７．负责客户对产品的咨询、投诉的处理，对重大质量事故及时协调有关部门作出处理意见，制止事态发展。
８．积极配合营销各项工作开展，不断提高服务档次和服务质量，维护和提升品牌形象。 9．分管技术培训、审核客户质量退货、质量信息反馈、客户咨询投诉等方面的工作。
三、技术支持
1．编写本公司客户服务技术资料。
2．组织对售后服务网点和负责公司内部人员的技术培训。
3．根据各维修点反馈的质量信息，会同公司相关部门，编发新产品技术参数和维修技术通知单，解答客户疑难问题，指导维修网点处理质量故障。
4．建立维修档案，定期汇总产品维修质量信息并整理分析。 5．审核和统计客户的产品质量退货和送修售前机。
6．综合客服的各种质量反馈信息，编制月度质量分析报告，提出整改建议和合理化意见。
7．广泛收集同行客户服务资料信息和产品信息，提供给相关部门参考。 8．定期编写《客户服务工作简报》，通报部门工作情况。
四、配件专员
1．负责维修配件的计划、发放、回收、退仓、核销。
2．审核维修网点配件的申请、退货、跟进维修配件款的确认、到帐和退货冲帐。 3．协助仓库做好维修配件台帐。 4．每月定期编制配件报表，定期与维修网点核对配件帐目。 5．每月定期统计分析配件的损耗，编出统计分析报告。 6．负责安排发运配件的打包。
7．协助维修配件仓做好仓库物料的管理。 8．编制和修改《维修零配件价目手册》。
五．费用结算
1．审核各维修网点的维修费结算，电话回访维修用户，跟踪服务质量。 2．对已审核的各项结算费用办理结算或转货款手续，并书面通知相关单位。 3．负责客户费用结算资料的整理、归档和保管。 4．定期统计费用结算金额并编制明细报表。
5．协助技术主管统计产品维修和配件损耗情况，提供维修质量信息。 6．根据维修资料，协助信息管理员建立用户档案。
六．区域客服代表
1．接受客服的领导，配合各区域销售经理，根据公司的客户服务政策开展工作。 2．负责所属销售区域客户服务网络的建立和维护，对服务网点实施有效管理监督和考核。
3．开展对本区域客户服务网络的技术培训和工作流程培训，提供技术指导和业务指导，提高客户服务网点的服务能力。
4．初审各客户服务网点的维修费用，电话抽查访,跟踪服务质量。 5．审核客户因产品质量原因的退货，降低公司的产品退货损失。 6．协助各客户服务网点做好维修配件的申购和管理。 7．积极处理用户投诉，妥善处理重大质量事故并及时上报。 8．全面收集所属区域产品质量、服务等信息，定期向公司客服部反馈
9．遵守公司的各项规章制度和工作要求，定期编写各类工作报表和工作报告，汇报工作。
10．不断提高自身的业务水平和社交能力，处理好与客户、服务网点和当地质量监督机构、传媒的关系，维护公司的品牌形象。
七．信息管理员
1．处理客户的各种咨询和投诉，做好记录并反馈相关部门。 2．跟踪客户投诉和质量反馈的处理结果并按要求做好记录和回复。 3．收集汇总区域客服专员和客户服务网点的产品质量信息反馈，并负责产品质量信息的处理。
4．建立产品用户档案，跟踪用户产品使用情况，向用户提供最新产品信息。 5．负责本部门文件资料的归档和管理，文件的接收和传递。 6．每月定期编制客户咨询及质量投诉统计报表。 7．完成部长安排的临时任务。
八．维修组
1．负责公司维修部的日常管理工作和维修工的工作安排。 2．负责客户售前送修机的维修及安排送修机的发货。
3．督促维修人员及时为用户维修故障产品，填写《售后服务维修单》，保障维修质量和服务质量。
4．负责维修部配件的管理，做到帐物相符。
5．定期编制维修统计报表，分析故障原因，对有代表性的故障问题提出改进建议。 6．按5S要求对维修场所（包括维修部配件仓）进行管理，保持环境的整齐清洁。 7．对维修人员和新入职维修员工进行维修技术培训。 8．负责安排客户退货产品和配件的检验和记录。
9．优化维修方案，提高维修进度和维修质量，降低维修成本。
第13篇：客服岗位职责+++
客服岗位职责
1、定位潜在客户;
2、向客户宣传介绍公司的产品和服务，了解确定客户的需求;
3、维护与新老客户的良好合作关系;
4、根据客户需求和市场变化，对公司产品、商务拓展提出建设性分析及意见;
5、根据公司制定的销售工作计划，完成公司下达的销售任务。(一)某金融行业公司的客服专员岗位职责：
1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;
2、能及时发现来电客户的[3]需求及意见，并记录整理及汇报。
3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;
4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;
5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;
6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。(二)某网络公司的客服专员岗位职责：
1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;
2、回复电话咨询和网络咨询;
3、接受电话订单和网络订单，处理订单;
4、回访和维护客户，服务订单。
5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。(三)某电子商务公司的客服专员岗位职责：
1、负责公司与银行[4]客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求
2、负责银行订单管理;
3、负责与公司产品部的沟通;
4、配合部门经理完成相应的工作。(四)某导航公司的客服专员岗位职责：
1、负责监控管理平台日常监控管理。
2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。
3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。
4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。
5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。
6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。
7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)
8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调 (五)某网店的客服专员岗位职责：
1、公司在线网络交易平台的在线客服;
2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;
3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;
4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;
第14篇：客服岗位职责
岗位职责
部门及人员：
客服部人员（客服主管、客服、打单、美工） 物流部：配货员、送货员 财务部：财务 销售部：销售主管 销售员
客服主管职责
1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。2.熟悉领先未来网站的运营，交易模式及后台操作。
3.负责店铺的正常运营及维护并做好监控（如：店铺的销售数据，商品的管理，顾客的管理。）
4.制定基本的工作制度并根据工作中实际的运营情况不断完善制度以提高工作效率。
5.与各部门做好协调好工作从而提升顾客满意度。
6.培训客服并总结日常店铺运营中出现的问题，定期对客服做培训及时处理问题提升客服素质从而提高服务质量。7.安排客服工作总结客服反映的问题并及时解决。
8.要求本部门各职能人员工作中（客服、打单、美工）严格按照操作规程操作）。
9.做好团队建设，工作中出现的矛盾多沟通多协调，促使大家拧成一股绳，劲往一处使。
10.工作中遇到的重大问题及时向领导汇报并解决。11.以身作则，遵守岗位职责，遵守公司制度。
客服职责
1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。
2.熟悉领先未来网站的交易模式及后台操作严格按照操作流程操作。3.回复顾客咨询，处理电话订单和网络订单，回访和维护客户，服务订单。
4.在后台接到顾客订单信息后要先核对产品、地址、发票买家有没有特别备注等信息然后联系买家核对清楚后再审核。(核对中如若有需要修改的信息帮助买家备注） 5.接待顾客：
（1）接受顾客咨询，记录顾客咨询、投诉内容，按照相应流程给予顾客反馈处理。
（2）能及时发现来电顾客的需求及意见，并记录整理及汇报。 （3）为顾客提供完整准确的方案及信息，解决顾客问题，提高服务质量。
6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询。（售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易，售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进，售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等）
7、记录汇总工作中出现的问题，及时分析并反馈给上级主管职责。
8、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作流程工作中使用文明用语。
9、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据。
10、服从领导安排，遵守岗位职责，遵守公司制度。
打单职责
1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。
2.熟悉领先未来网站的交易模式及后台操作严格按照操作流程操作。3.打单员应每日不间断的查询公司系统开单情况并及时处理订单。 4.打单人员应根据订单的顺序急缓程度及时将订单分配给配货员（如订单上有特别备注信息需提醒配货员）以减少错误的发生。 5.订单出来打单人员应及时审核在遇到不清楚的地方要及时跟相关人员联系处理以确保订单的准确，保证货物及时发出。 6.定期整理核对单据并保存，以便查询。
7.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作流程，工作中使用文明用语。
8.与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据。9.服从领导安排，遵守岗位职责，遵守公司制度。
美工岗位职责
1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。2.熟悉领先未来网站的交易模式及商品添加的操作流程。
3.网页的美化，熟悉photoshop flash等制图软件，基本的美化功能有创意。
4.按照负责人及网站的要求来执行美工的设计和创意。5.负责网站的维护和开发，网页广告和相关专题的制作。 6.配合公司各类活动宣传制作相应的道具。
7.负责网站上所有跟美工有关的工作，处理本部门一些日常的图片和网页制。
8.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操做流程，工作中使用文明用语。
9.与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据。10.服从领导安排，遵守岗位职责，遵守公司制度。
物流岗位职责
1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格
2.认真、细心、及时、准确的配货发货。收到打单人员的订单后根据打单人员的要求处理订单。（如遇到加急单需优先处理加急单） 3.在给订单配货时首先要看清订单如有备注需按照顾客需求处理，遇到不清楚的及时跟相关部门沟通。 4.处理顾客退换货。
5.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作流程，工作中使用文明用语。
6.服从领导安排，遵守岗位职责，遵守公司制度.
（注：以上岗位职责需不断完善和改进，总体从实际出发，以服务为本顾客第一的信念不断进步。）
第15篇：客服收费员岗位职责
物管收费员岗位职责
1、按国家及公司规定的收费标准收取物业服务中心的各项费用。
2、严格执行公司现金管理制度的规定，当日现金收款必须全额缴纳至财务部或存入银行，严禁直接用收入补充备用金的行为。
3、每天编制收款日报表，并在次日上报公司财务部。
4,、按公司备用金管理制度规定的使用范围、权限，对服务中心备用金进行管理和使用。
5、熟悉电脑使用收费软件系统，做好业主(住户)水、电及管理费的收缴工作。
6、及时提供业主(住户)每月应收、已收与未收款清单等有关统计报表，以配合会计核算及服务中心组织催收工作。
7、协作服务中心仓库月末盘点。
8、负责管理处资产清点及登记。全面负责管理处各项费用的现金收缴工作。如:装修押金、装修管理费、装修工人治安管理费等。
9、负责业主档案资料，应收管理费，水电费等各项收费的电脑输入工作，每月打印并派发通知单给住户。
10、根据综合管理部的装修审批发放装修卡，装修完工验收后，负责回收证件及退还装修押金的申请。
11、完成上级领导交办的其他工作任务。
第16篇：客服前台岗位职责
客服前台岗位职责
1、负责客户诉求（投诉、报修、咨询等）的接待、派工、跟踪、回访。
2、负责客户装修手续、停车租赁协议等的办理。
3、负责客户服务部文档资料的管理及采购计划与物品的领用与保管（指定一人）。
4、负责协助客户入伙手续的办理。
5、负责管理处客户档案及其他文件资料等文档的管理工作。
6、负责“一站式”数据录入及诉求的派单，并跟踪回访。
7、负责对客户诉求进行统计、分析，并将结果报客服主管。
8、领导交办的其他工作。
第17篇：电话客服岗位职责
电话客服岗位职责
第一.日常工作
1.接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;2.及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报； 3.为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务; 4.汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系；
5.管理客户信息，实时更新客户数据；
6.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;7.与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据; 第二.工作职能
客服电话处理客服人员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过程。在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题。
1、针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热情，但是不能失去专家的口气。详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后及时的解决并准时回复客户。
2、针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且详细的查询客户的问题，做到心里有数。针对这种客户，首先是关心，然后再了解最近使用的情况，要让客户尽情的倾诉，然后再进行处理。
3、针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能马上回电，就是电话转接也要说自己很忙，稍后回电。先详细查询客户的电话记录，看看是老问题还是新问题，想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候一定要注意，要掌控电话的过程，把他引导到对自己有利的方面，切记，一定要有耐心，让客户感到你对她永远是真诚的，用心的，让客户自己不好意思再打电话来。
第18篇：淘宝客服岗位职责
电子商务部网络客服岗位职责
岗位职责：
1、完成店铺内售前、售中、售后的客服接待，负责产品价格修改，客服咨询，物流跟进、少量售后等具体工作；
2、了解客户需求，向客户推荐产品，为其提供专业咨询，耐心回答顾客问题，提高客单价，引导顾客进行购买，促成交易。
3、通过旺旺或电话以优质服务提升顾客满意度；
4、及时正确的完成各项报表，客户相关信息的录入管理，建立客户档案；
5、若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的原因，并耐心解决；
6、快递问题的查询处理，评价管理。任职要求：
1、18--30岁，女士优先；
2、高中及中专以上学历，熟悉淘宝交易流程，有淘宝客服工作经验者优先；
3、有一定的营销技巧，熟悉计算机基本操作，打字速度较快，每分钟60字以上；
4、吃苦耐劳，有较好的服务意识及沟通能力，团队协作能力强；
5、全职，能够接受调休，包括白班和晚班等。
第19篇：客服主管岗位职责
沈阳瑞京立诚企业管理有限公司
A、熟悉掌握公司提供的各种对业主/使用人收费及免费服务项目，了解收费价格，根据业主/使用人需要督促相关部门及时提供服务。
B、做好物业管理费及其它收费的催款征收工作，对业主/使用人提出的各种迟缴或不缴费用的理由及时汇总分析反馈给相关部门，督促及时解决。 C、负责本部门员工培训计划的编制，并负责审批计划的有效实施。 D、负责顾客投诉处理情况的具体跟进工作。
E、跟进业主/使用人投诉的处理情况，掌握情况应准确，对本职权不能解决的问题应及时上报经理，对采取相应的纠正措施负责落实。 F、监督本部门员工BI执行情况，发现问题及时纠正。。
G、协助经理做好业主入住手续、装修手续的办理及物业管理相关规定的解释工作，并协助经理做好各部门业主入住前的准备工作及装修过程中施工监督检查工作。 H、负责每周本部门服务质量检查，每月覆盖职责范围。
I、负责监督业主/使用人档案的统一管理、分类及上交；协调整理VIP业主资料。监督各类质量记录的归档情况，建立《归档质量记录清单》。
J、负责监督对各类信息的处理结果和反馈情况，监督楼管员对顾客信息及电话及时更新。
K、负责监督装修手续的办理、组织本部门装修现场巡检工作。
L、负责顾客入住、报修、来访的接待，协调处理相关事宜，监督楼管员对顾客报修、有偿服务按规定比例进行回访。
M、负责商场文化活动的具体实施，并保留客观证据。
N、负责对保洁、绿化、垃圾清运、外墙清洗等供方付款前《工作验收单》及《供方评估报告》填写及上报工作。
O、负责监督楼管员对空置房巡检工作。 P、组织对客文件及时、准确的张贴。
客服主管岗位职责
沈阳瑞京立诚企业管理有限公司
Q、负责《服务质量检验报告》、《质量目标完成情况统计分析报表》、《质量目标完成 情况分析报告》、《顾客投诉处理分析》、《顾客报修处理分析》的统计分析工作。 R、对本部门在报修处理、服务质量检查、品质月检、质量目标分析等多次或重复发现的问题采取纠正措施，填写《纠正措施报告单》。
S、负责对保洁、绿化等相关外包供方的监管工作，审核《保洁监控办法》、《绿化监控办法》规定的质量记录并每月收集归档。
T、协助经理做好客服类相关应急预案的培训与演练。配合其他部门相关应急预案的培训与演练。
U、负责完成经理交办的突发事件及重大事宜的工作。 V、完成上级领导交办的其它相关任务。
第20篇：便利店客服岗位职责
客服岗位职责
客服岗位要求：
一、要求打字速度快，反应灵敏，对客户有耐心，对商品要熟悉。
二、良好的语言表达能力和倾听能力。
三、情绪的自我掌控及调节能力。
四、有独立处理工作的能力及各种问题的分析、解决能力。客服岗位职责：
一、负责线上日常销售工作，为顾客导购，问题解答；负责解答客户咨询,促使买卖的成交；
二、接单、打单查单等处理订单及客户的售后服务；
三、统计销售数据和资料整理。
四、与客户在线交流,了解客户需求,妥善处理客户投诉,保证客户满意；
五．负责电子商务渠道客户订单的处理、分配和跟踪；
六．负责电子商务各渠道消费者沟通咨询；
七.负责电商网络营销推广。
八.接听客户来电，做好相关部门的衔接。
九、做好售后跟踪记录，及时向上级领导反馈中作中遇到的问题并尽快解决。
十、完成领导交给的其他任务。
客服部 2013-10-29
