电话接听客服岗位职责（精选多篇）

发布时间：2020-12-12 08:35:25 来源：岗位职责收藏本文下载本文手机版

推荐第1篇：电话客服岗位职责

电话客服岗位职责

第一.日常工作

1.接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;2.及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报； 3.为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务; 4.汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系；

5.管理客户信息，实时更新客户数据；

6.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;7.与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据; 第二.工作职能

客服电话处理客服人员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过程。在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题。

1、针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热情，但是不能失去专家的口气。详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后及时的解决并准时回复客户。

2、针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且详细的查询客户的问题，做到心里有数。针对这种客户，首先是关心，然后再了解最近使用的情况，要让客户尽情的倾诉，然后再进行处理。

3、针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能马上回电，就是电话转接也要说自己很忙，稍后回电。先详细查询客户的电话记录，看看是老问题还是新问题，想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候一定要注意，要掌控电话的过程，把他引导到对自己有利的方面，切记，一定要有耐心，让客户感到你对她永远是真诚的，用心的，让客户自己不好意思再打电话来。

推荐第2篇：售后客服规范用语总结(电话接听)

售后客服规范用语总结（电话接听）

一.开头语以及问候语

1、问候语：“您好，欢迎致电陕西航天动力高科技股份有限公司客户服务热线，客服代表XXX很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”

不可以说：“喂，说话呀！”

2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”

不可以说：“喂，说吧！”

2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”

不可以无动于衷，无视客户的姓名

3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

二.无法听清

4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”

不可以说：“喂，大声一点儿！”

5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。

不可以直接挂机

6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

不可以直接挂机

7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。

不可以直接挂机

8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言

9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”

不可以直接挂机

三.沟通内容

10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。不可以直接挂机

11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 不可以说：“喂，什么？！你说什么？”

12、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”

不可以语速过快而没有提示

13、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)

不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”

14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

四.抱怨与投诉

15、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”

不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”

16、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。

不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”

17、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”

不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”

18、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。

不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”

19、客户投诉客户代表（现场维修人员或售后服务代表）工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。

不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打××电话吧。” 20、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”

不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。

21、对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。”

不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”

五.软硬件故障

22、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。”

不可以没有抱歉和感谢！

23、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。

不可以没有抱歉以及后续工作！

24、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

25、遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

不可以没有感谢或赞扬！

26、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”

不可以没有抱歉口气！

27、遇到客户向客户代表致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。”

不可以没有回应！

28、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话报告现场业务主管来处理。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

29、遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

30、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”

不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”

31、遇到客户向客户代表（现场维修人员和售后服务代表）表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。

不可以以生活化的词语口气回答

32、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“„„”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“„„”。客户代表：“谢谢您的合作，再见！”

不可以随意回答或自以为是的回答

六.结束语

33、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

陕西航天动力高科技股份有限公司燃气表事业部

推荐第3篇：电话接听技巧

接听电话技巧

1、接听电话前

（1）准备笔和纸：左手拿听筒，右手拿笔，在接听电话时及时做记录，避免让对方等待。（2）停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。

（3）使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。

2、接听电话

（1）在电话铃响三声之内接起电话。电话接通后马上接“您好，丽洁物业。”电话响铃三遍后就应道歉：“对不起，让您久等了。”需要第一时间说出公司或者部门名称。

（2）接听电话还要注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑。

（3）确认对方的基本信息。如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道如何称呼您吗？”。

（4）须搁置电话或让对方等待时，应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。

（5）转接电话要迅速。每一位员工都必须学会自行解决问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。

（6）详细了解来电目的。要问到：对方来电话找谁？对方的事情是否可以代为转告？是否要转接？一般性的广告电话在问清楚之后就可以直接回绝，如果是公司有合作的广告电话就可以记录，待需要的时候可以直接使用，做到最大限度的灵活接听电话。

3、通话结束

（1）当客户咨询完一个问题后，不能马上挂机，应问：“请问您还有其他问题需要咨询吗？” （2）在确认客户没有其他问题后，应该这样结束通话：“谢谢您的来电，再见！”并且要等对方挂断电话之后再挂电话。

推荐第4篇：电话客服岗位职责[优秀]

电话客服岗位职责

1、每天保持良好、饱满的工作热情、严格遵守公司各项行政制度；

2、主动学习公司产品业务知识，提高自身的沟通技巧，必须熟练掌握公司话术及产品结构；

3、利用电话邀约方式寻找个人客户，每天积累5个可跟进的目标客户，并做表格记录详细、随时更新，并在下班前以表格形势发至经理处；

4、与个人客户建立长期合作关系，定期维护；

5、有效与网络客服人员协作工作、对公司积累的渠道资源做好电话预约工作，并做好详细录入、随时更新，每3天以表格形势发至经理处；

6、完成公司产品短信、微信、内容编辑发送，并利用QQ群进行宣传。

本细则自签订之日起开始实施，望相关人员严格遵守并执行，中途如有变更另行通知。

华安信投资管理有限公司

推荐第5篇：怎样接听面试电话

在接电话时，要注意礼貌。接听电话也可以为你在考虑是否再继续与该单位接触提供许多参考情况，态度生硬的通知者说明单位对人不是很尊重；若给你打电话却找不到你的材料，说明其办事效率和工作作风值得考虑；假如在给你打电话时却在和同事聊天或接听别的电话，说明该单位管理混乱、员工缺乏自律，对此你必须慎重选择。

如果接听电话时不方便回答对方的问题或询问相关事项，则应及早说明对不起，换个时间回电话，对方会通情达理地处理。当你能坦然放松地与对方进行电话交谈时，应该对对方单位名称、招聘岗位、你所感兴趣的职位等有所记忆。

若是你不大想去或其招聘条件没有说清楚的单位，可以在答应面试前询问诸如待遇、职位、培训等问题，并作出是否面试的选择；若在接听电话前已有了新的工作选择，则应及时告诉对方；若决定接受面试，应详细询问对方面试时间、地点、到达途径、联系人、所需时间、所需携带材料等情况，从中可以判断对方对你的兴趣程度。最好要到对方的办公电话号码，以便迷失方向时及面试后联系。

结束电话之前，一定要感谢对方来电话，显示你的职业修养。

推荐第6篇：美容院接听新电话

一、接听新客电话：（以下话务可为美容师、美容顾问、前台接待、前台话务等人）话务：您好，××会所，我是前台××，很高兴为您服务！（有什么我可以帮到您？）顾客：你们这里的护肤价格是多少？

话务：我们这里是根据您的肤质设计护理疗程的，不同的疗程有不同的价格，您是否可以

亲自到店里详细了解？

顾客：你们这里有什么护理项目？

话务：我们这里有解决面部各种问题的特色护理项目，以及全方位身体护理，您到店里，

我们会根据您的需要，介绍更详细的护理项目给您，您看什么时间过来呢？

（如顾客坚持要问）

话务：百闻不如一见，您什么时候有空，请您到店里来，我为您详细的解说，好吗？顾客：那好吧，有空我就去看看。

话务：我们这里顾客很多，为了保证给您高品质的服务，请您预约一个来到的时间，我们

可安排最好的美容师为您服务。

推荐第7篇：总机电话接听礼仪

一、接听电话的基本礼仪

1、要常使用礼貌字眼“请”、“谢谢”、“对不起”等，与客人对话时，切忌与客人发生争执，乱发脾气，语气要委婉柔和。

2、为客人查询资料时，不能一声不吭，要不时将查询的结果反馈给客人，表示对客人的尊重，而不是让客人觉得受到冷落。

3、将已hold住的电话提回来时，一定要说：“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您吗“”I’m sorry, I have kept you waiting for so lang ,Is there anything I can do for you?”

4、接到无声电话时，不能急于将电话挂断，最后一定要说“谢谢您的来电，再见”

5、致电给客人的时候，先道歉“X先生、X小姐，很抱歉打扰您了，这里是总机„”.

二、接电话的标准礼貌用语。

1.为客人转接电话前：谢谢来电，请稍等。

2.打扰客人前：您好，不好意思打扰您了，这里是总机。3.电话很忙需要客人等待时：对不起，请稍等一下。

4.提起hold完的电话时：对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您？ 5.为客人转接电话占线时：A对不起，电话正在通话中，请您稍候在打过来好吗？ B 对不起，电话暂时占线，请问您要继续等待还是稍后再打过来呢？

6.电话无人接听：A 对不起，电话暂时无人接听，请您稍后再打过来好吗？ B 电话

暂时无人接听，请问您是否需要留言？（针对住客和经理级别） 7.电话无声时：你好，这里是盘王谷深航假日酒店总机，请问有什么可以帮到您？——您好，

您的电话已接通，请讲话。——对不起，您的电话无声，请您换个电话或者稍后再打过来好吗？谢谢您的来电，再见。 8.电话声音很小或有杂音听不清时：对不起，我听得不是很清楚，请您重复一遍好吗？ 9.客人打错电话时：您好，这里是盘王谷深航假日酒店总机，请问有什么可以帮到您吗？ 10.来电话信号不是很好：对不起，信号断断续续，我听得不是很清楚，请您重复一遍好吗？

11.没有来电者要转的分机号：对不起，我们酒店没有这个分机号码，请您查证以后再打过来好吗？

12.未到营业时间客人致电查询(中餐，西餐)：对不起，中餐/西餐还没到营业时间,请您晚点再打过来好吗? 13.来电者查询谁打其电话：您好，这里盘王谷深航假日总机，有可能是我们内部分机打给您的，我们酒店所有分机号拨打出去的号码都是显示07726331888这个号码的，很抱歉我们也查询不到是谁给您打的电话。

14.通知MOD：您好，X经理，今天是您的总值班，祝您工作愉快，再见。

15.客人投诉总机无人接听电话：对不起，因为我们酒店线路故障，正在检修当中，给您带来不便很抱歉，请问您要转哪里呢？

16.如何于客人核对Morning call：XX先生、小姐，你的房号是XX，明天XX叫醒您对吗？ ——好的，请您放心，我们一定会准时叫醒您的，祝你晚安。

17.如何通知M/C：早上/下午/晚上好,X先生/小姐, 这是您早上/下午/晚上X点的叫醒服务，祝您愉快，再见。

18.跟进留言：早上/下午/晚上好，先生/小姐，很抱歉打扰您了，这里是总机，请问您是否收到留言呢？A收到：好的，谢谢您，祝您愉快！再见。B：没收到：是这样的，有位客人先生/小姐打电话找您，希望您到酒店之后能给他复个电话。

19.来电者找客人，但是客人不愿意接听：对不起，电话暂时无人接听，请问你是否需要留言。

20.来电者找住店客人：请问您知道X房是以什么名字登记入住的吗？ 21.来电者要找已设DND的住客：对不起，此房是空房。

22.来电者询问住客资料：对不起，我们不方便提供住客的资料给您，请您用其他方式与他联系好吗？

23.来电者提供住客资料不符：对不起，您所提供的资料和我们电脑登记的不相符，请您查证以后再打过来好吗？

24.无法及时回答客人问题，很抱歉，请稍等一下，我稍后复您电话好吗？

三、注意事项

1、响铃三声内接听，并以亲切甜美的声音应CALL。

2、准接前，问清客人要准接的具体地方，转接客房的，一定要问清客人的姓名，房号，和相关信息。

3、若来电者不能提供具体信息的，不能一口回绝，要耐心的为客人查询相关资料，是否相符，再看情况是否转接。

4、转借前一定要对客人说：“谢谢来电，请稍等。“杜绝一声不吭。

5、如果客人提供的资料都不相符，话务员也应以和蔼的语气，请客人查证以后再打过来，杜绝说“不对，没有，你打错了“说完就挂线。

6、在23:00之后，准入客房的电话要做到准备无误，若来电者提供的资料不符，总机不得将电话转入，可请来电者先留言。

7、对已作DND的客人只是要求一个时间段的休息，免被打扰时，话务员必须帮客人做留言，重要的电话可视情况转接。

8、客人要求透漏房间客人的资料信息时，应委婉，标准，灵活的向客人说明本酒店的相关规定，并向来电者表示歉意。

9、接到投诉电话：不能急于抢话，耐心听完后，先向客人道歉，请客人稍等，并以最快的速度将客人的投诉内容简洁明了的向AM复述一遍，再将电话准接给AM。

推荐第8篇：配送中心电话接听规章制度

电话接听制度

第一章总则

1、为提高服务质量和客户满意度，提升配送中心所有人员的服务意识，特对电

话接听作如下规定。

第二章细则

2、何时间均不允许将电话听筒搁置在旁，造成电话占线状态。

3、电话铃声响三声内必须接起电话，因种种原因迟接电话的应先对来电人员说

“对不起！”等抱歉的言语。

4、注意文明用语。接听电话时用：“你好，XXX公司！”、“谢谢！”、“请”、“再

见！”、“对不起，给你添麻烦了”等词汇。

5、任何情况任何理由下，绝对不允许与来电人员发生争执，吵骂；绝对不允许

使用污辱性语言；绝对不允许摔、挂电话。

6、若被客户或公司其他部门等，由于接听差异电话等事由，投诉累计达三次者

调离其工作岗位。

7、门店差异报告电话接听受理细则如下：

（1）整箱商品缺少不处理（整箱错发除外，但错发箱数必须对等）；

（2）除大米和鸡蛋外的整箱商品损坏一般不处理，但八宝粥等外包装生锈

或瘪听、破包视具体情况操作；若有疑问，可以咨询物流中心主管的

推荐第9篇：电话接听及处理制度

电话接听及处理制度

一、客户咨询电：

公司客服电话：

公司行政座机：

公司财务座机：

二、公司对外公示的咨询电话共计两部，即：公司客服电话：

公司行政座机：

三、上班期间以上电话应有专人值守，值守单位：行政电商部、金融财务部；

四、电话接听原则：

1.接听客户电话咨询和投诉时，言语文明、态度和蔼。

2.遇到客户咨询产品问题时，不可打断客户急于回复，应耐心听完客户全部问题在进行答复。

3.遇到客户投诉时，不急于答复、耐心听取，以平息客户怨气为主要目标。 4.接听电话人员要及时与其他业务部门进行沟通，详细了解实际情况。 5.要详细记录与客户、与其他业务部门的沟通情况。

6.负责接听客户咨询电话的人员必须主动熟悉各项业务，自觉提高业务素质和工作水平。

四、接听电话规范 1.三个基本要求

（1）声音清晰、音量适中、呼吸平稳。

（2）熟悉业务、言语准确、语速稍缓。

（3）耐心倾听。 2.礼仪要求

（1）“三响之内” 务必在三响之内接听。

（2）接听标准用语“您好，乡野邻家农业科技有限公司” ，之后可询问“请问我能帮您什么忙吗?”。

（3）待客户简单说明所询问题之后，再询问对方姓名，以客户姓氏尊称进行问题回复

（4）通话时，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应捂住听筒。

（5）转接电话时，使用“请稍候”的用语。 3.注意聆听

在客户讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述他的原话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“嗯、对、是”来给对方积极的反馈。

如对方反映问题或是投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。 4.做好记录

（1）基本要素：日期、时间、姓名、性别、电话、简要内容、处理情况。

（2）产品咨询：咨询类型，回复内容。

（3）业务投诉：详细内容、处理情况、与相关部门沟通的时间和联系人、回访内容。

5.注意事项记录时要重复对方的话，以检验是否无误。 6.通话结束

（1）等待客户结束谈话，不得先于客户挂断电话。

（2）通话结束时，应说“感谢您对乡野邻家的支持！”。如果问题一时没有解决，需要再次联系的，留下对方联系方式后应说“不好意思”以表示歉意。

（3）通电话以对方挂断电话方为通话完毕，以免对方有什么误解，任何时候不得用力掷听筒。

（4）通话时间超过5分钟或需要与营业部或其它部门沟通后才能解决的，应该请客户等待一下或说明情况约好再次联系的时间，如果对方愿意等待，则应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。 7.其它事项

（1）做好准备工作：通讯簿、日历、记录本、笔等办公用品全部应放在便于拿到的位置。

（2）处理紧急事件要迅速、准确而不忙乱。

五、接受客户投诉处理流程：

1.以“责任到我为止”，“解决问题到客户满意为止”为原则,一站式服务。 2.客户咨询的一般问题，在本部门范围内解决。

3.客户投诉的问题，能立即答复的，必须当即答复客户并认真做好解释工作。 4.客户投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门内部消化解决。 5.客户投诉的问题，由于客观原因不能当即答复的，或不属于本部门职责范围内的问题，按照以下步骤进行处理：

（1）在处理时应向客户说明原因，并取得客户的谅解；（2）可用电话解决的，立即与相关部门、单位联系，尽快解决；（3）遵循首问负责制原则，一站式解决；（4）事后主动进行回访。

6、填写“客户投诉、意见、建议、查询处理单”，记录的内容包括产品类型、详细情况、处理情况、与其他部门沟通的时间和联系人、回访内容。

六、客户咨询电话必须做好单独的“咨询电话工作日志”记录，留档备查。

七、值守电话部门的相关人员做到：

1、每日来电、及时解答、问题登记、回复结果、日事日毕！

2、每日来电、疑难问题、问题登记、协调结果、双日完毕！

3、每日来电、特殊问题、问题登记、公司结果、周度回电！

4、每日来电、政府问题、问题登记、即时转告、即时回电！

（以下无正文！）

推荐第10篇：应急值班电话接听管理制度

应急值班电话接听管理制度

为了确保岗位责任的落实，健全日常值班、特殊时期和应急值班的值班体系，提高应急值班处置突发事件的能力。树立良好的岗位形象，根据园区有关规章制度，结合本单位情况，制定本制度，提高应急值班处置突发事件的能力。

一、工作要求

1、值班人员必须保证应急电话24小时通讯畅通，负责当天值班情况记录和值班应急电话接听、值班工作反馈、及重要事项和突发情况要迅速报告带班领导。特别是在遇到重大情况时和敏感时期，必须及时向值班领导汇报。

2、值班人员接到应急电话工作指令或接报突发事件后即为第一责任人，从接报登记、情况核实、跟踪查询、情况反馈等环节全程做好记录，做到不让工作在自己手中延误；不让单位形象因自己而受到负面影响。

3、应急电话值班人员按照“谁值班、谁在岗，谁出事、谁负责”的原则，对值班环节出现的工作失误或问题，严格分清责任，落实责任追究。对于因工作疏忽致使事件处理不及时、工作出现被动局面，造成影响情节轻微的，对值班人员给予考核扣分的处罚，情节严重造成恶劣影响的，坚决给予处分。

二、值班员职责

1、树立常备不懈的思想和高度的政治责任心，恪尽职守，认真履行突发事件应急处理的工作职责。

2、熟悉应急处置突发事故程序，遇突发事故有按照工作程序独立操作能力。注意做好保密工作。

3、维护值班室秩序，监督管理值班室的设备、资料和物品，并严格进行交接班。

4、负责接听值班电话、收发传真，对收到的传真文件做好登记记录，及时阅读并转有关人员处置。认真、及时、准确地做好值班记录，字迹清晰。

5、严格认真执行请示报告程序，做到方法正确内容详实，无迟报、错报、漏报和隐情不报等现象。根据指令与事故现场保持不间断的联络。

6、按时到岗，不得擅自脱岗。认真做好上下班情况交接与值班室内的各种设备的交接工作。

7、做好本单位内部的防火、防盗等安全保卫工作。值班人员在值班时不准酗酒。

本制度自印发之日起开始实行。

第11篇：销售部电话接听管理规定

销售部业务电话服务管理规定

为规范公司销售人员业务电话服务管理，提高工作效率与服务水平，更好的树立公司形象，特制定此规定：

一、销售电话服务的四项基本职责：

1、了解客户需求，解决客户疑议；

2、了解市场、产品、服务需要；

3、解决客户购买前咨询，购买中服务需求；

4、客户异议，投诉处理。

二、销售业务人员手机必须随身携带，早8时至22时不得关机，手机接听电话时，新来电等待号码必须记录起来，过后马上回复。如发现电话号码联络不上或电话响起超过5声或故意不接电话者，罚款50元/次。

三、同办公室人员要相互帮忙，团结互助。在同事离开或暂时不在岗位时，电话响起，必须帮忙接听电话。遇上自己解决不了的，可以记录起来，等该同事回来再回复。电话响起不得超过5声或故意不接电话，发现一次办公室在位者提出口头警告，每人处一次性罚金50元。

四、收到业务短信或微信信息，必须马上回复。超过5分钟无回复的，一次性罚金50元。

五、所有销售人员接打电话必须使用普通话，并报“您好，鸿源机械”。接听电话要坐姿端正，态度要和蔼，语速声调要适中，左手接听电话、右手拿笔准备记录。严禁把腿翘到椅子扶手，或趴在桌子上接听电话。无论任何情况，不许在电话中与客户争吵。

六、所有接听电话，要求必须做好通话记录，记录清楚来电人姓名地址、电话号码、电话内容。对有购买意向的客户，要做好跟踪回访。遇到自己不能解决事项应当即转交相关人员和部门。

七、当你正在接听电话，又碰到客人来访时，应用眼神示意来客，表示自己已经注意到对方的到来。并尽快结束通电，接待来访客人。当你正在通话，又遇到另一部电话响起，应礼貌地告知接听电话客户，“对不起，您稍等会，我需要接一下电话。

八、本规定由公司办公室制定，销售部各部长负责督促落实，公司安排人员不定时抽查。

饶阳鸿源机械有限公司办公室

2016.8.2

刚才七喜老师给大家讲了关于教务的相关内容，我在底下发现各位校长、各位老师听得非常认真，你看，都没有要去上厕所的，小荷有十大自由，其中有一条是自由上厕所的自由，我发现各位特别投入，估计都忘了要上厕所。各位的热情是非常高的，掌声也是非常热烈的。（掌声）谢谢各位的掌声，这个掌声我要感谢一下七喜，她的名字取得好，作为饮料可以解渴，关键这个名字——带喜庆，给大家带来了喜气，所以大家的掌声也特别响，估计早饭是吃得非常饱的。我又仔细研究了一下，这个鼓掌的掌，上面是个尚，下面是个手，这就说明啊，鼓掌的人，有一双高尚的手。我们鼓掌比较省力，用的是拍手器，各位远道而来，小荷近悦，让我们用高尚的手用力挥舞一下拍手器，把掌声送给自己，把收获带回家！

我一上台就让大家鼓了两次掌，主要是因为掌声赶走了紧张，笑容赶走了生疏，笑声赶走了胆怯，我发现在座的大多数都是女老师，笑容很甜，我也是非常爱笑的，估计是经常跟七喜呆一起的缘故吧，感染到了喜气。各位校长、老师，大家上午好，我是中国小荷，苏州总部的棉花糖老师。

现代是个通讯时代，每个人都有手机，没有手机的家里也有电话，有了电话，沟通非常方便。电视里，任何广告都不会忘了把电话写上去，有的还要反复强调一遍，在宣传这个电话。我们经常会在报纸上、公交车上、甚至是墙上看到一些电话号码，我家门口的白墙上就有很多电话，什么专业通下水道等等电话。一个电话打进来，说不定就是一个生源，有生意上门了。小荷的电话很多，每一个办公室都有，甚至一个办公室有几部电话。每个培训学校也有自己的电话，招生简章上肯定要放的。有电话进来，你肯定要接，关于这个电话的接听与如何应答也是门艺术，今天，我就跟大家交流一下关于这个电话接听与应答技巧。

两个基本点（接电话前）

电话是对外开放的，我们都希望家长多多打电话过来咨询。从丝博馆前楼到这边河马大礼堂，途中大家都会经过小荷好妈妈报名点，这是我们的招生总部，里面的电话一直响个不停的，我们任何活动放的电话号码，好妈妈的电话都是第一个。所以在接听电话之前，有两个基本点，你必须要做到的。

1.热情周到，面带微笑，言谈大方，显亲切感

电话，是小荷对外的窗口，有电话进来，你接电话就是给人服务，你的服务态度代表的不是你个人，对家长来说你代表的就是整个学校。不管面对什么样的家长，你都要保持良好的心情。虽然对方看不见你，但是能通过你的语气感觉到你，比如说你刚刚睡醒，电话铃响了，人家一接就能听出来，所以，你的语气给人留下第一印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，你也要抱着“对方看着我”的心态去应对。我们要将语调尽可能地放得平稳柔和，就好像是面带微笑地与对方面谈，这样才可能使你的声音听起来更为友好热情，让家长感觉到你声音中透露出的微笑。

2.了解小荷，熟悉小荷

你不知道家长打电话过来是什么事，所以你必须了解小荷的所有动态。比如说，小荷最近的活动情况，像旅行团活动，100小时限时阅读大赛活动，当场作文大赛活动，十佳文学少年活动等等，什么时间举行，活动地点，注意事项，你都必须很了解。除了这些大型活动外，还有一些平常的教学活动，比如说清明、五一等放假通知，结业式通知等。小荷所有的

活动你必须了然于心，熟悉各种工作流程，才能准确无误地解答家长。其中，最重要的一块就是关于招生这一块，接电话人员必须得熟悉招生简章，熟悉开课班级的课程情况，有哪些班？什么年级的？什么时间段的？在哪个教学点的？由哪些老师上的？这些都是最基本的信息，另外，你还要熟悉各任课老师特长、特色，因为你是要给向家长推荐班级，推荐老师的。说道这个推荐老师，怎么推荐？推荐老师实际就是在推荐班级，推动招生，这也是有艺术的，下面我会详细介绍。

八项注意（接电话）

有了这两个基本点，接下来，你可以接电话了，关于这个接电话，你有八大注意。 1.注意接听时机

（互动：请问，各位老师，办公室电话响起来的时候，你们一般铃声响几下接的？）在小荷，有规定，铃声必须响三下后接听。不管是家长打过来的，还是小荷人内部打电话，都得响三下再接，而且开头语都是：您好！小荷！声音响亮而亲切。如果不这样做的话，我们是要做事故处理的。为什么要响三下才接呢？有两点考虑。

第一，宣传。小荷的热线电话都有一段彩铃是小荷的宣传广告语。“小荷才露尖尖角，早有蜻蜓立上头。这里是，少年文学院，小荷魔鬼作文，小荷，欢迎您！”彩铃结束，正好响了三下。每一个打电话来的朋友都会听到这么一段彩铃，彩铃的朗读非常动听，各位也可以试一下。一来表示欢迎，二来广告语深入人心，三来避免人家打错电话。如果人家打错电话了，基本上响了一两下就不响了。

第二，缓冲时间。若响一声就接，会让自己显得很仓促，还没进入状态，之前可能在做其他事，电话铃一响，马上就接，大脑一片空白，还没反应过来，这样的状态不是很好，没做好准备，同样，打电话的人也没指望你马上就接，想想我们平常接电话是不是这样的，从口袋里拿出手机按下接听键也得需要个过程吧，如果响了一下就接了，反而会让对方觉得很突兀，怎么接这么快；如果你手头事比较紧，一直忙于手上的事，听到电话铃响了，你可能心里一直在想，等一下，我马上就接了，让我再忙一下手头的事，于是，电话一直再响，长时间未接，这样也不对，会让对方觉得你很不礼貌。因为对方在等待时心里会十分急躁，不管他有何事找你，你都会给他留下不好的印象。所以响三下，正好是一个缓冲时间，时间刚刚好，你也好做好准备，准备接听，你可以守在电话旁，清清嗓子啊，如果在吃东西就赶紧咽下去啊什么的，进入最佳状态。

我们的开头语，肯定是“您好，小荷”，而且声音要响亮亲切，自报家门，显得专业有礼貌，听上去也比较舒服。不要说：“喂？什么事啊？”听上去，没有“您好，小荷”的感觉好。

例：我们河马国王是很注重细节的，他有一次就对小荷的员工进行抽查，打电话过去，看看你是如何接听的，小荷有一位员工在说“您好，小荷”的时候声音比较轻，就被河马批评了，这样的声音是不及格的，一定要响，重新来。于是，河马把电话挂了，再重新又打了过去，声音响了一点，只能打85分，还要再响一点。

除了声音要响亮亲切之外，还有一个小细节，在接电话过程中切忌不要对着话筒打哈欠或吃东西，也不要同时与其他人聊天，不要让对方感到在你的心中无足轻重，要让家长觉得你重视他。

2.注意耐心倾听

家长来电过来咨询，你一定要耐心倾听，注意中间不要中断家长的话，不礼貌。尤其是对待老人要格外耐心、仔细，因为很多家长报名，爸爸妈妈没空让爷爷奶奶过来报的，老年人思维比较慢，耳朵听不见，你得说的大声点，你解答得必须清楚完整，重点信息注意使用重复，语调放慢，比如说开学日期，上课时间，上课地点等等。

3.注意认真记录

小荷每一个值班人员都要写值班日志，家长来电都要记录，包括家长问了哪些问题，你怎么回答的都要记录在案。好记性不如烂笔头，有问题可以及时反应出来，根据家长的来电记录，可以做些分析和记录。比如说，家长普遍会问哪些问题或对哪些问题比较关心的，可以做些记录，及时解答，另外，多记录做一些统计，可以看出家长的需求。比如说，最近咨询二年级班报名的家长比较多，那么总校是不是要考虑增加二年级班级。做记录还有一个好处就是能保存信息，比如说有些家长是对孩子的学习特别关注的，你的新的招生信息还没有出来，他们已经打电话过来问了，我要报名暑假班，什么时候可以报名了？这时候你做了记录，等到招生信息出来后，你可以第一时间告知这位家长报名时间，留住生源。

4.注意有问必答

家长打电话过来就是来问问题的，你要对家长提出的问题逐一进行解答，不厌其烦，一一解释，直到家长没问题了为止。这就意味着，电话员要对小荷的各项活动都非常了解。你的招生简章是时刻放在电话机旁，在第一时间回答家长。

5.注意用词得当

你无法预料家长会问什么问题，当你遇到家长提出的一些问题难以解答或者有些事情不明白的，你切记不要用这样的语气：不知道，不行的，不可以，没有办法等。就是说你不知道的问题你不要硬着头皮上，因为你有可能传递的是错误的信息。不轻易承诺，因为你说的话是要负责任的。遇到不明白的问题，要及时记录，请示相关负责人再给家长回复。你可以说：“抱歉，这事我不能做主，您的问题我已记录下来，我会请示领导，稍后给您回电。”

6.注意随机应变例：打电话过来的真的什么样的家长都有的，小荷有个经典例子，曾经小荷的一位大姐，接到了一个家长的电话，这个家长是个结巴。大家明白，听这个结巴讲话是很累的，电话里头，这位家长也很急，他想咨询班级，但由于结巴，说的很痛苦，我们这位大姐也为他着急，于是，我们这位大姐对他说道：“你就唱出来吧！”有的人说话结巴，但是唱歌不结巴，于是，电话那头就传来了歌声“我的孩子二年级，有什么班可以报”那么我们这位大姐也唱了出来，“二年级有很多班……”电话里头直接进行了对唱。

还有老奶奶打电话过来，不会说普通话，只会说方言，那么你也跟她讲方言更显亲切，如果你不会，总有会的人，可以把电话转接一下。

7.注意稳定情绪

如果遇到一些投诉电话，不要慌张，也不要跟家长急，先稳定家长情绪，“您好，家长，首先感谢您向我们反映问题，您先别急，您的这个情况我已记录下来，我会马上向我们领导反映，稍后会给您回电，请问您的电话是？”向家长表达出你对他的投诉的重视，注意：留下家长联系方式，对家长的投诉不必解释，及时汇报领导，让领导去化解。

8.注意通话精短

每天的电话是响不停的，尽量地避免家长等待时间，不要让家长打不进来，因为有的家长可能一个没打进，两个没打进，他就没心情打了。所以，我们在接电话过程中要内容要简明扼要，说清重点，不要把通话时间拉得太长，向聊天一样，你还有很多电话等着去接。如果你遇到的是喋喋不休的家长，你可以这样说：“家长，您好，欢迎您到我们现场来，我们会有老师接待您，给您做更详细的解答，同时，欢迎您多登陆我们的网站，上面也有很丰富的内容，百度“小荷作文狗”，谢谢您的来电，下次再见！”

常见问题（接电话）

刚刚我讲了两个基本点，八项注意。小荷每学期都会有电话回访，与家长进行沟通交流，在打电话和接电话中有一些常见的问题，跟大家分享一下。

一、关于报名

信息：年级、教学点、时间段、开学日期（现场：开学什么都不用带，连笔都不用带，开学第一天我们有一个作文书包赠送，里面什么都有的，另外再赠送您《好妈妈》一本）

二、关于推荐老师（来的人，都要把钱包留下）（现场模拟） 1.问：坦克车是什么意思？苹果是什么意思？

答：那是我们老师的外号。坦克车精品班是坦克车老师上的，苹果魔鬼营是苹果老师上的。小荷是个童话王国，有了这些外号，非常有趣亲切，孩子们更喜欢。小荷学员们，在小荷没有约束，没有压力，与孩子们更亲近。

2.问：特色班、魔鬼营、实验班、精品班、梦工厂有何区别？

答：那是我们设置的班种，首先满员人数不同，特色班满员人数35人，魔鬼营满员人数30人，实验班满员人数25人，精品班满员人数20人，梦工厂满员人数20人。人数越少，老师照顾得更多一点。而且价钱也是不一样的，价钱越高，服务越好，比如说，魔鬼营以上班级，学员成长档案袋，老师写点评，特色班是没有的。

3．问：这个老师有何特点？

答：如苹果老师，姑苏晚报整版报道，孩子们非常喜欢，非常受欢迎。樱桃姐姐，《美人尖》作家，校长，人气火爆。

茄子老师，孩子们都抢着报的，幽默风趣，新作文杂志主编，写一首好诗，出过诗集。坦克车老师，早点报，不然报不上。名额不多了，赶紧报，不然报不上。

4.问：我孩子今年三年级，是报23年级？还是34年级？

答：请问您孩子作文水平怎么样？（不好，建议报23年级，让他再跟一跟，打牢基础，和二年级孩子相比，各方面回答可能更好一点，他更有自信；还不错，建议报34年级，跟四年级孩子一起学，跳一跳，摘桃子）

5.问：读了你们这个小荷作文一期，有什么进步？（新学员）

答：报读一期作文时，您看您孩子对作文喜不喜欢了。首先，看孩子对作文的兴趣是否变得浓厚了。小荷有三个阶段：

一、养趣，

二、入门，

三、提高。先培养兴趣，有了兴趣，下面就好解决了，就不怕写作文了。

6.问：读了小荷作文，感觉效果不是太明显？（老学员）

答：请问，您的孩子发生改变了吗？回家爱看报纸了吗？看报纸，爱阅读了。他对写作的兴趣如何？有没有变得浓厚一些？他喜不喜欢上小荷作文课？说明他对作文还是有兴趣的，可能口头表达能力强不爱动笔，建议跟他的任课老师进行交流，了解一下孩子的学习情况。每个孩子接受不同，进步跟他本身有很大关系，有阅读量，写作业是不是不要家长辅导了（读了几期？语言是一种长期积累的过程，多鼓励他，欣赏他，期待他的进步！）

7.问：小荷作文课，家长或孩子可不可以先试听？

答：抱歉，小荷的作文课家长是不试听的，但是最后一节结业式是对外开放的，到时欢迎家长参加。平常若有一些公开课或者一些对外开放的活动，家长是可以参加的，到时欢迎大家的参加！可登陆我们的网站，百度“小荷作文狗”，关注这方面的信息。

第13篇：客户服务电话的接听技巧

许多人都有这样的经历，与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想像的完全不一样。这是为什麽呢？――因为人都有通过声音去想像别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对於客户服务人员，尤其是线上的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第

一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然後运用声音通过听筒传过去。有效地利用提问技巧在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。提问的好处：通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路。这对於客户服务人员至关重要。\"您能描述一下当时的具体情况吗\"？\"您能谈一下您的希望、您的要求吗\"？这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什麽，你能给予什麽。通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：\"您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什麽问题，是怎麽回事儿？\"客户这时就会专注於对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。有效的提问技巧

1、针对性问题什麽是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说\"始终信号不好，接收不到，或者乾脆萤幕什麽显示都没有\".这个时候，客户服务人员可能会问：\"那您今天早晨开机的时候，您的萤幕是什麽样子的？\"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什麽呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什麽的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。

2、选择性问题选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答\"是\"或者\"不是\".这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说：\"您朋友打电话时，开机了吗？\"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答\"是\"或者\"不是\".3、了解性问题了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在了解资讯民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说谘询：\"您什麽时候买的\"，\"您的发票是什麽时候开的呀\"、\" 当时发票开的抬头是什麽呀\"、\"当时是谁接待的呀\" 等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。\"我早忘了\"，客户会这麽跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因 \"麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记\"、\"麻烦您办理入一下密码，因为……\"，这叫了解性问题。

4、澄清性问题澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什麽。有时候会夸大其词说卖的是什麽破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店\"中复电讯\"，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什麽程度，这时可以问：\"您说的通话效果很差，是什麽样子，您能详细地描述一下吗？是一种什麽样的差？\".了解客户投诉的真正的原因是什麽，事态有多严重，这叫澄清性问题。

5、徵询性问题徵询性问题是告知客户问题的初步解决方案。\"您看…… …… ？\"类似於这种问题叫做徵询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案後，要让客户做决定，以体现客户是\"上帝\".比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：\"您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这放一段时间。这就是我的解决方案\".再比方说你答应给客户更换，因为是属於退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎麽去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说：\"那这样吧，给您换一个吧。很少有人说：\"我帮您退了，您看可以吗？\"或者说：\"帮您退了，您看这样行吗？\".为什麽他不说後一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。

6、服务性问题服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什麽时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什麽呢？叫做超出客户的满意。\"您看还有什麽需要我为您做的吗\"？当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。

7、开放式问题开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说：\"您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？\"，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。

8、关闭式问题关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以後，你说：\"您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？\"，这是一个关闭性的问题。自我检查：请思考最近您身边发生的令您觉得很满意，或者非常不满意的客户服务案例。

第14篇：销售顾问电话接听参考术语

销售顾问电话接听参考术语（意向客来电）

使用人：销售顾问

销售顾问：您好！黄浦丰田销售顾问×××，愿意为您效劳！

客户：你好，请问×××车有现车吗？现在什么价？

销售顾问：请问您怎么称呼？（请问您贵姓？）

客户：我姓×

销售顾问：××先生/女士，您好！请问您……（问清所需型号、排量、颜色、配置等信息）客户：……………………………………

销售顾问（可以马上答复）：好的，您问的这款车，目前………………………………

销售顾问（不能马上答复）：很抱歉，您问的这件事，我需要再确认一下，能否允许我弄清

楚后，大约在××分钟内/×点前（一定要承诺回复时间），打

电话给您详细介绍，您看可以吗？

客户：好的，谢谢！

销售顾问：不谢！您住在哪里呀？（弄清街道或行政区域）

客户：我住在×××

销售顾问：哦，那很近！欢迎您来店里看看，我可以当面介绍最适合您的车型！您也可以试

驾感兴趣的那款车，我们店就在兴业路，您可以从 ………（告知来店线路）客户：哦，我知道了。

销售顾问：能留下您的联系电话吗？公司会经常做一些优惠活动，我可以马上通知您的。客户：我的电话×××××××××

销售顾问：谢谢！一会儿，我把我的手机号短信给您，要来店看车、或有任何疑问可随时联

系我！谢谢您关照！

客户：好的，再见！

销售顾问：再见！（在客户挂断后，再挂电话）

注意事项：１、电话响三声内，必须接听；

2、必须主动自我介绍及问候！并问清客户需求！

3、禁止在未弄清楚情况前，胡乱解释及承诺，忽悠客户

4、禁止简单粗暴的语言（如：喂，你哪个？/我不知道，你问别人吧！/你搞错

了！等等）

前台接待电话接听参考术语（意向客来电）

使用人：前台接待

前台接待：您好！黄浦丰田前台接待×××，愿意为您效劳！

客户：你好，请问×××车有现车吗？现在什么价？

前台接待：请问您怎么称呼？（请问您贵姓？）

客户：我姓×

前台接待：××先生/女士，您好！我是前台接待人员，将为您转接专业的销售顾问为您服务。为了对您的介绍更具针对性，能了解……（问清车辆型号、排量、颜色、配置等信息）客户：……………………………………

前台接待：（记录）谢谢，××先生/女士，请稍等，马上为您转接！

（立即转交，并告知所有信息）

当不能马上转接客户电话时

前台接待：××先生/女士，非常抱歉，目前销售顾问全忙，无法马上为您转接！您能留下

您的联系方式，大约15分钟内回复您，可以吗？】

客户：那好吧。

前台接待：感谢您的谅解！您住在哪里呀？我店就在江岸区兴业路，方便的话，欢迎您能来

店看车！（问住址、邀请来店）

客户：我就住在 ××

前台接待：（记录）嗯，那也很近的。欢迎您能来店看车！稍后销售顾问回电给您！感谢您

的来电！再见！

客户：再见！

（在客户挂断后，再挂电话）

注意事项：１、电话响三声内，必须接听；

2、必须主动自我介绍及问候！并问清客户需求！

3、禁止在未弄清楚情况前，胡乱解释及承诺，忽悠客户

4、禁止简单粗暴的语言（如：喂，你哪个？/我不知道，你问别人吧！/你搞错

了！等等）

5、在不能马上转接客户电话时，一定礼貌的说明情况，并留下客户联系方式，

并承诺回电时间

使用人：销售顾问/前台接待

工作人员：您好！我是黄浦丰田销售顾问/前台接待×××！

客户：你好，我来过你们店看车，我姓×。

工作人员：×先生/女士，您好！我能帮到您什么吗？

客户：这样的，我想了解一下…………………………………………………… 工作人员（可以马上答复）：嗯，没问题，这件事是这样的……………………………… 工作人员（不能马上答复）：很抱歉，您问的这件事，我需要再确认一下，能否允许我弄清

楚后，大约在××分钟内/×点前（一定要承诺回复时间），打

电话给您详细介绍，您看可以吗？

客户：好的，谢谢！

工作人员：不谢！若您有空，欢迎您再来店里看看（把目前店内的优惠活动，进行再一次的

宣传）

客户：好的，再见！

工作人员：再见！（在客户挂断后，再挂电话）

注意事项：１、电话响三声内，必须接听；

2、禁止不主动自我介绍及问候！（如：喂！哪个？）

3、禁止在未弄清楚情况前，胡乱解释及承诺，忽悠客户

4、禁止简单粗暴的拒绝、讽刺、顶撞客户，（如：跟你说了几多遍了，你怎么

还不懂呀！/我不知道，你问别人吧！/你搞错了！/你有问题吧！/那绝对不

可能！等等）

使用人：销售顾问

销售顾问：您好！我是黄浦丰田销售顾问×××！

（若很熟，×先生/女士，您好！我是小王【例】）

客户：你好！我是在你那里买了×××车的，我叫×××

销售顾问：×先生/女士，您好！您车子用得还好吗？

客户：还好，有件事要问你，…………………………………………………… 销售顾问（可以马上答复）：嗯，没问题，这件事是这样的……………………………… 销售顾问（不能马上答复）：很抱歉，您问的这件事，我需要再确认一下，能否允许我弄清

楚后，大约在××分钟内/×点前（一定要承诺回复时间），打

电话给您详细介绍，您看可以吗？

客户：好的，谢谢！

销售顾问：不谢！应该的！您有事随时可以联系我，我一定尽力为您解决！

您的车做保养前可以提前一天打电话，或发个短信给我，我为您做个预约！（邀请客户回店保养，或介绍其他活动）

客户：好的，知道了

销售顾问：嗯，那么，还有其他可以为您效劳的吗？

客户：没有了，谢谢你。

销售顾问：您客气了！那么，×先生/女士，再见！（在客户挂断后，再挂电话）

注意事项：１、电话响三声内，必须接听；

2、禁止不主动自我介绍及问候！（如：喂！哪个？）

3、禁止在未弄清楚情况前，胡乱解释及承诺，忽悠客户

4、禁止简单粗暴的拒绝、讽刺、顶撞客户，（如：跟你说了几多遍了，你怎么

还不懂呀！/我不知道，你问别人吧！/你搞错了！/你有问题吧！/那绝对不

可能！等等）

十年庆邀约术语

使用人：销售顾问

销售顾问：您好！我是黄浦丰田销售顾问×××，请问您是×××先生/女士吗？客户：是的。

销售顾问：×××先生/女士，您好！您的车是在×年前在我店购买的，今年是我店建店十

周年，为了感谢您对我们的信任与支持，我们将赠送您十周年特别礼品！

客户：十周年礼品？

销售顾问：是的！正因为有您这样的老客户支持，我们店才能发展到今天，为了答谢老客户

一直以来的厚爱，公司决定在十周年之际，给所有在我们店购车的老客户，赠送十周年特别礼品，以表达对您的感激之情！

客户：哦，那谢谢你们！

销售顾问：不用谢！您可以在最近保养或方便的时候，来店到销售展厅领取礼品！

我是销售顾问×××，您可以找我！或到销售展厅直接向工作人员说明是十周年赠礼，我们都会马上为您办理的！

客户：好的。

销售顾问：嗯，目前我们的第三代油电混合动力车普锐斯，已经上市了，展厅也有一台，您

到店也可以看一下这辆新车，非常节能、百公里油耗仅4.3L，性能也非常出众，虽然只有1.8L排量，但能实现相当于2.4L排量的加速性能！

客户：好的，到时候也来看看。

销售顾问：嗯，那就不打扰您了！稍后我把我的联系方式短信到您手机上。祝您用车愉快！

谢谢！（在客户挂断后，再挂电话）

第15篇：电话接听服务规范用语[推荐]

中企动力科技集团股份有限公司

客户管理部

电话接听服务规范用语

1 目的

确保接听电话服务用语的规范性，树立良好的企业形象。

2 适用范围

适用于分公司客户服务人员接听客户来电投诉咨询使用。

3 用语规范

3.1开头语及问候语

3.1.1电话铃响三声之前答话: 问候语:“您好！中企动力X分公司客户服务部,XXX为您服务！”。 3.1.2客户问候客服代表：“小姐（先生），您好。”时：

礼貌回应：\"您好，我能为您做些什么?\"/“请问有什么可以帮助您的“/“请问有什么可以为您服务的”

3.1.3当已经了解了客户的姓名的时候：

在通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“XX先生/小姐”，不可以无动于衷，无视客户的姓氏存在。

3.2遇到无声电话

“您好，（稍停）您好，（稍停）您好，对不起，我听不到您的声音，麻烦您再拨打一次，谢谢，再见！”

3.3无法听清

3.3.1遇到客户音小或杂音太大听不清楚时：

“对不起，先生/小姐，我听不清楚您的声音，您的问题是…………？”（如果继续听不清楚），“对不起，先生/小姐，我还是听不清楚您的声音，您能告诉我您的电话，我给您打过去可以吗？”（如果对方不愿意我们打过去），“对不起，先生/小姐，我还是听不清楚您的声音，麻烦您再拨打一次，可以吗？”如果对方答应可以，挂掉电话即要。 3.3.2遇到客户讲方言客服代表却听不懂时：

“对不起(抱歉)，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言时“很抱歉！您讲的地方方言我听不太清楚，请您慢一点讲好吗？谢谢！不可以直接挂机。

3.3.3遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时：

内部资料请勿外传

第 1 页

中企动力科技集团股份有限公司

客户管理部

应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言。

3.3.4遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时：

“对不起(抱歉)，（稍微提高音量），请问您需要什么帮助？”不可以直接挂机。

3.4沟通内容

3.4.1遇客户来电找刚才为他服务的客服代表：

“先生/小姐，您贵姓？”，在得知用户的姓氏后，“XX先生/小姐，请您稍等，不要挂机，我帮您转接XX那里。 3.4.2若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：

“对不起，先生/小姐，我没有听清楚您刚才的内容或问题（可以根据客户说过的内容来决定这个词语），请您重复一下（遍），可以吗？ 3.4.3提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：

“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示。

3.4.4遇到客户挂错电话：

“对不起(抱歉)，这里是中企动力X分公司客户服务部，请您核实后重新拨打，谢谢！”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。) 3.4.5遇客户总在重复情说明他/她的情况时：

“对不起（抱歉）,可能是我没有解释得很清楚,„„.，不可以说，我已经解释很多遍了，您应该已经听得很清楚了。

3.4.6遇到查询资料时：

“请您稍等，我帮您查询一下” 3.5抱怨与投诉

3.5.1遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时：

“感谢您的耐心等待！请问有什么可帮您？” 3.5.2 遇到客户情绪激烈，破口大骂：

“先生/小姐,您的心情我可以理解的，请您相信我会尽我最大的能力来帮助您!”同时应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告主管或经理

3.5.3 遇到客户责怪客服代表动作慢，不熟练：

“对不起(非常抱歉)，让您久等了，我将尽快帮您处理。”不可以说：“不好意思，我是新手啦！”

3.5.4遇到客户投诉客服代表态度不好时：

内部资料请勿外传

第 2 页

中企动力科技集团股份有限公司

客户管理部

“对不起(抱歉)，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您稍等，我给您转接到我的负责人那里” 3.5.5遇到客户提出建议时：

“谢谢您提出的宝贵建议，我会及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬！ 3.5.6遇到客户向客服代表致歉时：

“没关系，请不必介意。”不可以没有回应！ 3.5.7遇到骚扰电话时：

“对不起(抱歉)，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线，我们可以讲“对不起，由于线路故障，我听不到您的声音，如有需求请您稍后再拨”，稍等2秒便可以挂机。 3.5.8遇到客户向客服代表表示感谢时：

“不客气，这是我们应该做的。”不可以以生活化的词语口气回答 3.5.9遇到无法当场答复的客户咨询：

“对不起(非常抱歉)，请您留下您的联系方式，我们查询/测试后会尽快与您联系。”

3.5.10遇客户要求找领导亲自为其解决问题时：

“对不起，我们公司每个人都有自己的职责，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？”，如果客户执意要求找领导，请事先通知相关负责人，不可以直接转入。

3.6结束语：感谢致电，希望再次为您服务。再见！

3.6.1 遇客户通话完毕仍未挂机：

“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未有回应，“对不起，可能是由于线路故障无法听到您的声音，如有需求请您稍后再拨，谢谢。”稍等5秒挂机。

附：《常见问题应答的服务用语策略》

内部资料请勿外传

第 3 页

中企动力科技集团股份有限公司

客户管理部

附件：常见问题应答的服务用语策略

1.用户提出：我咨询一下啊/我有一个问题想问一下

客服人员答复：“\"您好，我能为您做些什么?\"/“请问有什么可以帮助您的？”/“请问有什么可以为您服务的？”

2.用户提出：电信网络打开网站的问题？目前解决的情况怎么样？

客服人员答复：由于南方一般采用电信上网方式，我们公司服务器机房在北京网通机房，而南北之间存在互联互通问题。所以，才造成了您或者您的客户采用电信上网方式就会出现网站访问速度慢或是收发邮件速度缓慢。我们公司一方面正在与网通、电信两个方面请求协助处理，另一方面，也积极想办法解决这个问题。但由于是国家调控方面造成的，所以请您谅解，如果有新的进展，我们一定会及时通知您。 3.用户提出：你这里是无锡还是哪里？

客服人员答复：您好，这里是中企动力X分公司，所在地是。。有什么我可以帮助您的。（表明自己的身份及有愿意帮助用户的态度） 4.用户提出：这个电话最好晚上打，我经常出差．

客服人员答复：好的，明白您的意思了。您的电话我已经记下了，您看大概几点打给您会方便些．(讲话婉转些）

5.用户提出：七月底做行业网站，一直没有做好．只有一个首页，其他都是空的，能否尽快做．

客服人员：您稍等一下好吗?我帮您查下。（过了一会儿，重新接起电话）建议说法：“非常抱歉。请您告诉我您的公司名称以及签单商务人员姓名，我马上帮您查询下您网站现在的制作进度是什么？请您留下联系方式，一有结果后我会马上与您联系。”

6.客户提出：我们已经等了很久了,挺着急的.客服人员：好的,好的,嗯„„不客气,感谢致电„„.

建议说法：抱歉, 给您带来了不便,我会马上会协调相关人员处理，尽快帮您解决问题，一有结果会马上联系您。感谢致电„„.(加入必要的道歉) 7.客服人员：贵姓？电话给我一下好吗？

内部资料请勿外传

第 4 页

中企动力科技集团股份有限公司

客户管理部

建议说法：小姐/先生，请问您贵姓？您的联系方式是什么？ 8.客服人员：您稍等，我帮您确认一下。

建议说法：请您稍等，我马上帮您查询一下。 9.客服人员：实在不好意思

建议说法：“对不起”或“抱歉” 10.客服人员：您“只能。。。。。。。”

建议说法：对于这个问题，我们建议您可以采用。。。。。。 11.确定客户公司名称时：宏美工艺品有限公司

建议说法：您好，贵公司的名称是(最好用组词的方法），宏伟的宏，美丽的美？ 12.

客服人员：您老板的名字? 建议说法：请问，贵公司老总怎么称呼? 13.

客服人员：“我再给您说一遍”

建议说法： “我再帮您重复一遍，请您记录一下。”（如果是电话号码一定要四位四位的读，切记速度过快。）

14.

客服人员：“如果您有任何问题可以给我们打电话”或“挂电话”

建议说法：“如果您有任何问题可以随时与我们联系，（可加入服务时间、服务电话等）”

内部资料请勿外传

第 5 页

第16篇：电话客服工作总结

电话客服工作总结范文两篇

篇一

在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。

在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在06年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为2014年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的电信产品广告征集中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。

做客服，人说这是在做吃力不讨好的事。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。**于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获优秀话务员的称号，得到大家的认可和赞许。

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办？严格遵守>规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时，我马上说：先生，我相信您...并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司>规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白对不起实在不好意思比先生，很抱歉来的不易引起客户的反感，一句我们会转业务部门，或说我们会转**部门（直接说出部门名字）为您处理比我们会转相关部门帮您处理更易接受，用户会感觉不是在敷衍。

我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。

平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。

如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反>规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；看，那是什么？一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。那是蚁球。一位老者说；蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的蚁球，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在逆水行舟，不进则退的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种天塌下来有人一起扛着的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃小我，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

篇二

不知不觉，在电话中心工作已经一年多了。从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接答复或登记并反馈客户需求，根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门，合理调配资源力求满意解决客户问题，在这一年的磨砺中我看到了自己的成长。

客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是客服工作中的重要一环。耳麦虽小，却一头连着客户的需求，系着广大客户对我们**的无限期待；另一头连着**的责任与使命，系着公司对客户的诚心与真心。每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的微笑时，每当为客户处理了问题而得到他们的真心感谢时，我深刻的感觉到了作为一名客服代表的价值，客服工作，不仅仅是微笑服务，不仅仅是及时接听，还必须内化于心、外化于行。因此，我积极参加公司举办的各种知识竞赛，通过比赛，来认识自己。努力掌握服务技巧、不断丰富服务内涵。而随着95519拆分，电话量的增加，为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运转，完成呼入呼出工作。感谢领导给我机会，让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。我的工作，不再仅仅是接听客户电话，除了根据接通率情况、排班表和出勤情况，及时上线进行一线呼入和呼出，确保电话中心接通率外，对于一线坐席无法解决的问题，我需要及时进行二线处理、工单流转和催办，负责对工单处理结果的跟踪回访，确保工单处理时效和客户满意度。在处理工单的同时我还要收集整理客户的常问问题、热点问题和疑难问题，制定统一的解释回答口径，确保一线客服代表回答的准确性。同时，还要整理与电话服务相关的公司内部资讯，实时维护和更新中心知识库，确保一线客服代表在线解答时可以迅速查找到相关的业务知识，减少客户在线等待时间或转接需要帮助的时长，对回答正确率与及时率负责，收集反馈一线客服代表对电话中心新业务、新政策的意见和建议，确保中心内信息传递的顺畅与高效。

除此之外，我还要协助陈老师，对电话中心业务和话务数据进行统计分析，制作日报、周报和月报，以便上级领导和相关管理人员及时掌握电话中心运营管理的相关数据。每天做好现场巡检，及时处理和解决巡检中发现的问题，做好巡检记录，协助电话中心主管开展现场管理，确保电话中心秩序井然，卫生整洁。

随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服，帮助新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。很多新客服都是和我一样，来这里工作之前对于保险的业务知识很生熟。所以我在指导如何接报案，如何受理咨询的同时，主动把自已平时处理问题时碰到的一些案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时，我也把自己这一年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。

20**已经过去，20**刚刚开始，以后要走的路还很长，自身不如别人的地方还有很多，要学习的也还有很多。既然选择这个工作，我就要不懈努力，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了公司的发展做出最大的贡献。我相信，只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉献，就一定能在这个平凡的岗位上作出不平凡的成绩。）

第17篇：电话客服工作计划

现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。下面是关于电话客服工作计划的内容，欢迎阅读！

电话客服工作计划

1时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几方面做好客服工作：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

1.作为客服人员，我始终认为把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2.在工作中，每个人都应该严格按照顾客至上，服务第一的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3.不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

三、处理顾客投诉与抱怨

1.建立客户意见表或投诉登记表

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3.跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

以上只是我20xx年工作计划，在20xx年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

电话客服工作计划

2我在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是那里的条件要求实在太苛刻，我的能力和资质达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员，我最自己的音质还是有自信的，可是还是没有合格，最后我只好来到电信公司做客服工作人员。

电信客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面，而是通过电话的方式来工作，我的音质在这里得到了最大的发挥。

一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习\'>三个代表\'的重要思想，牢固树立以\'>八荣八耻\'为内容的荣辱观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作总结：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持\'把简单的事做好就是不简单\'.工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好>工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒\'经验主义\',拓展思维。

2、注重克服思想上的\'惰\'性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为\'软指标\'和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬\'钉子\'精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。

工作就是这样，干一行爱一行，我已经对我的工作非常的热爱了，我会在今后的工作中继续的努力，为公司的发展做出自己最大的努力！

第18篇：电话客服工作总结

一年的时间没想到这么快就过去了，对我个人来说，还是非常的意外的。作为一名电话客服，我们的工作其实非常的枯燥，每天在接电话和打电话中循环，自己曾经认为在工作中的时间是非常漫长的。下面就是小编给大家带来的电话客服工作总结5篇精选，希望能帮助到大家！

电话客服工作总结5篇精选一

20xx年初我很荣幸×客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活。

两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生财富!我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员!

一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队

所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。

“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。

×号在公司团队建设中是难度系数单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是×号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。

管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。

我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信!

二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围

标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。

以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围。

电话客服工作总结5篇精选二

由于客服部经理调动，我受公司领导指派，负责客服部近一时期的全面工作，根据我们公司客服工作的工作重点，结合我多年从事物业客服管理工作的经验，现把2017年上半年尤其是这段时间所做的工作及下一步工作工作安排及设想总结如下：

一、强化部门制度建设

1、由于部门人员变动，结合实际情况，对本部门工作分工进行调整，加强管理，提高工作效率。

2、针对客服部管理制度空白的实际情况，对制度进行起草和修订。制度建设共七则：例会制度、投诉处理规定、物业服务收费管理制度、维修处理规定、资料档案管理制度、巡楼制度、前台管理制度。并将应用表格重新按照统一标准制作，并下发使用。

3、加强员工精神风貌建设，实行每日晨会制度，及时传达公司相关文件精神，把工作落实到到实处。

4、定期召开客服部全体人员会议，对现阶段存在的问题进行总结并及时整改，完善和提高部门员工素质，改进工作作风，提高服务意识。

5、有针对性地开展部门培训工作，组织学习《物业管理条例》、《物权法》等相关法律法规的学习，使各项制度得到落实。

6、对B区新进员工的招聘培训工作。

二、收费管理

1、对前期因房屋质量问题而要求物业公司赔偿的52户进行沟通，经过客服部管理员、主管、经理直至物业总经理的多次艰难协商沟通，现已经集团批准同意已妥善解决35户。

2、对20XX上半年到期物业费进行为期一个月的清缴工作，收缴率达92%，收缴金额为370，214.65元.不含前期因赔偿未成而拒交物业费的17户，并将物业费、采暖费收取及赔偿金额进行统计整理上报，明细附后。

3、家政创收收入20XX年计划为10万元，截止至7月末共收入7410元，于计划相距很大，主要原因首先为物业公司今年准备开展一些创收项目，如配送，为业户接送小孩等，但上半年一直未实行;其次是保洁人员数量精减一半，调整流动性比较大，造成计划完成率比较低。下半年由于二期开始交屋也是家政服务开展的时机，力争创收达2万元。

4、下半年收费分三部分，一是对20XX年6月30日到期因各种原因迟迟不交的21户进行清缴;二是进行20XX年7月末到期物业费的收取工作，针对公寓多为出租户的特点，主要以电话通知辅以书面的形式进行催缴;三是对前期索赔未达成协议的16户进行跟进，尤其是重点解决一直未来协商的5户，力争20XX年底前将此项遗留问题妥善解决。物业费收缴率力争达99%以上，采暖费收缴率达100%。

三、服务管理

1、对前期物业档案和资料进行整理，并规范档案借用制度，安排专人管理，实行借用登记制。

①对客户基本信息进行重新整理;重点对4号、5号公寓分布情况汇总成平面图，将业主与租赁住户分开，方便查阅和日常管理;

②对业主及各外协单位的联系方式进行更新整理;

③对维保厂家资料进行统计整理，联系地产办公室确定验收合格日期，为客户维修提供有利依据;

④将前期信报箱钥匙、电磁炉、门禁卡领用情况逐一进行情况统计，核实剩余数量，查找缺损原因，为今后工作的开展做好准备;

⑤对现有空房钥匙及室内设施设备进行整理，安排联系维修及室内清洁工作，为销售做好准备，并实行定期空房巡视制。

2、对客户前期房间的工程质量问题进行修缮，重点处理了防水、门槛石、墙面裂纹、水浸维修、地板裂纹、淋浴屏漏水、卫生间渗水及卫生间地砖倒坡、更换室内门锁、维修入户门、维修洗水盆下水等问题。

3、对4#807因洗衣机水龙头在未关的情况下断裂造成漏水导致地板、墙面等受损要求赔偿进行处理，多次沟通业主及相关责任单位，在未果的情况下致函要求责任单位限期答复，现已做出书面承诺于7月底对业主进行地板进行恢复处理。同样的问题针对不同的责任单位进行不同处理，如5#506同样的原因业主因漏水受损后，由物业公司将业主及责任单位约见面谈，双方达成维修意向，即为业户尽到了责任，也维护了物业公司的利益不受损失。

4、加强走动式管理，规范日常大堂岗位及巡楼工作，组织多次集体巡楼，发现问题、及时处理。并将近期未能解决的问题进行拍照统一整理以书面的形式，转相关部门处理，并进行回访跟进。

5、管理小区内养犬问题，一是下发“小区内加强管理养犬规定”的通知，并公示举报电话;二是请民主广场派出所配合，清理整顿违反养犬规定的业主并下发清理通知;三是专门设一部电梯，通知引导携带宠物者乘坐货梯并做电梯指示，以免人、犬冲突等问题的发生。

6、针对前期管理方面存在的一些问题，强调并加大检查公寓业主二次装修情况，一经发现，按相关规定要求业主停工并到物业公司办理相关装修手续，方可开工，同时请安管部在班后及夜间按公司对装修业户的规定实行严格的监督和管理。

四、B区工作准备

1、与地产集团销售中心沟通联络，取得B区所有业主祥细资料及户型图，提前做好交屋准备，提高工作效率。

2、对B区交屋需要的程序、资料进行思考准备，改进完善制定A区交屋程序，避免产生同样的错误及失误。根据A区资料参考《物权法》等法规对B区所需文件进行整理准备，并请示集团后准备印刷。

3、进入B区施工现场，了解进度，对已完工项目进行初验，为正式接管开始准备工作，为10月1日顺利交屋做好准备。

4、下半年进行B区全面交屋入伙工作，安排交屋后需要维修项目工作，做好回访。

5、B区交屋入伙资料的存档工作，钥匙的保管借用管理。

五、保洁管理

1、接管管业部后，针对之前存在的问题，立即对工作情况进行整体安排。一是对人员分工、工作范围、工作标准、作息时间、工作周期和频率等内容统计进行布置，对重组的保洁班进行内部选拔，目前已选出试用班长两名;公寓实行二班制，保证早8点前将公寓大堂全部清理完毕，给业主留下清洁明亮的视觉享受。

二是对公寓及商街工作标准进行提高及细化，加强清洁质量;三是对费用计划进行掌握，并在原有工作基础上进行分析，提出新思路，节支增效;四是协助仓库管理员合理储存和使用保管保洁用具，用品，进行建帐，入库、领用严格实行登记，并由领用人、班长及经理签字后方可出库，并控制其合理的使用，并进行月底盘点，做到帐实相符。

2、日常保洁管理。一是对保洁班目前工作依照考核标准进行每日巡查，对发现问题进行整改;二是组织班长召开工作布置会议，对其工作提出新的要求，做到工作有计划，事后有总结;三是定期召开全体人员会议，进行阶段性总结，将新标准、新要求在班组内进行贯彻落实提升班组精神面貌。经过一个多月的调整，保洁工作无论从精神面貌还是从工作质量标准上均有明显的改观，多次受到公司领导的肯定及表扬。

3、B区商铺及公寓的保洁开荒工作。

综上所述，这段时间我虽然在负责客服部全面工作时取得了一些成绩，但由于时间所限，有一部分工作仍在继续进行中，我的想法是将前期未完成的工作全部整理并理顺完毕。后期工作安排主要为B区的筹备工作，同时在制定落实公司、部门现有规章制度，提升部门工作作风，在努力完成经济效益指标的基础上，有步骤地完善小区的房屋公共设施和综合服务管理。以身作则，调动员工的积极性，保质、保量的完成各项工作。

电话客服工作总结5篇精选三

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮——于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。

电话客服工作总结5篇精选四

忙碌的20XX年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量，规范管家服务。

自20XX年X月推出\"一对一管家式服务\"来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在\"一对一管家式服务\"落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如\"微笑、问候、规范\"等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。

三、加强培训、提高业务水平

专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说\"你好\"，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《XX市住宅区物业管理条例》、《XX工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

20XX年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页!

20XX年我们的工作计划是：

一、针对20XX年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高20XX年入住率。

二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责。

电话客服工作总结5篇精选五

从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。

在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这几月的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。制定如下计划：

一、效完成外呼任务。在进行每天的外xxx，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于**的客户我们要多进行预约回拨;再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;

二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;

三、增强主动服务意识，保持良好心态;

四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

第19篇：电话客服工作总结

从这几月的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

二、勤奋学习，与时俱进

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：

三、增强主动服务意识，保持良好心态;

四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

第20篇：电话客服工作总结

电话客服工作总结

（一）

从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结：

在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。从这几月的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：选择了建行就是选择了不断学习。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

2、注重克服思想上的惰性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬钉子精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

一、效完成外呼任务。在进行每天的外**，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于**的客户我们要多进行预约回拨;再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;

二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握一口清，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;

三、增强主动服务意识，保持良好心态;

四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

电话客服工作总结

（二）

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;看，那是什么?一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。那是蚁球。一位老者说;蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的蚁球，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防! 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在逆水行舟，不进则退的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种天塌下来有人一起扛着的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

电话客服工作总结

（三）

在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。

做客服，人说这是在做吃力不讨好的事。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获优秀话务员的称号，得到大家的认可和赞许。

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时，我马上说：先生，我相信您...并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白对不起实在不好意思比先生，很抱歉来的不易引起客户的反感，一句我们会转业务部门，或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理比我们会转相关部门帮您处理更易接受，用户会感觉不是在敷衍。

《电话接听客服岗位职责.doc》

将本文的Word文档下载到电脑，方便编辑。

推荐度：

点击下载文档