推荐第1篇：讲解员岗位职责
讲解员岗位职责
一、讲解接待工作要求
一、讲解员应穿着工作服，佩戴工作牌，妆容自然得体；不得染发、留长指甲，不得在明显地方纹身。
二、对待客人要谦虚谨慎，热情待人，微笑服务；树立良好的职业形象。
三、使用普通话接待观众，使用文明礼貌用语，说话得体，语言亲切。
四、讲解员不得私自讲解并收取讲解费，也不得以任何理由向游客索取小费或礼物。
五、严格按照景区确定的参观线路和参观内容进行讲解服务，客人未提要求，不得擅自更改讲解路线、减少讲解内容、缩短讲解时间。
六、讲解接待过程中不得做与讲解接待无关之事，如使用手机、吃零食、与人寒喧、聊天等。
七、讲解接待中要随时保持正确的行姿、站姿和手势，不得弯腰驼背，抓扶或倚靠栏杆，不能将手交叉于胸前，或背于身后，或揣进衣袋。
八、讲解接待中要随时保持和客人的交流；引领客人时，一般走在客人前方右侧一米处，不得将客人置于身后较远位置。
九、讲解员对每一次讲解都必须认真负责，实事求是，不得违背讲解材料，讲解内容不允许有严重的错误。
十、正确对待游客投诉，不得与客人在现场争吵、打架。
十一、讲解结束后无特殊情况（急病、紧急接待等）应在20分钟内须回到客服中心办公室。
二、办公室管理办法
一、全体讲解员应自觉保持办公室内卫生，保持个人办公区域内的整洁，为全体同事提供良好有序的学习、休息环境；办公桌须保持干净、整洁，不得摆放与工作无关的物品，如零食、杂志、小说等。
二、个人不得私自拆装办公设施，确保办公设施正常使用；不得改变办公室内的布局，不得私接电源，以免造成安全隐患。
三、无论办公室有没有人，都不得锁门；如办公室无人，个人物品可放在其他办公室，或前台由同事代为看管。
四、办公室内也需穿着景区统一工作服饰，穿皮鞋，不能穿拖鞋或不穿鞋。长发的员工需要把头发扎起来，不得随意散落头发，同时保持妆容自然得体，以应对紧急接待任务。
五、办公室内坐姿应端正，不得出现脚放在桌子上、趴在桌子上等散漫情况。
六、办公室须保持安静，控制交谈、打电话的音量，不得在办公室内聚堆聊天。严禁大声喧哗，嬉闹打斗。
七、办公室内不得吃饭，吃零食，玩游戏，看视频，听音乐。
八、办公室内不得戴耳机，如有确有戴耳机的需求（如打电话），则可以配戴一边耳机，在使用完耳机应后立即摘下。
九、在办公室内不得长时间化妆，如需化妆应在5~10分钟内完成。
十、当有讲解接待任务时，应在10分钟内赶到现场进行讲解接待工作。
十一、讲解员每月休息六天，不得包含周
六、周日；其中，允许有两个连续休息日，其余的四个休息日，每两个休息日之间至少间隔一个工作日。
十二、每月月底，讲解员需制定下月的休息时间表，并交给客服主管，下个月严格执行考勤制度；如有特殊情况需要临时调整，应至少提前3天告知客服主管；如有事请假，需要至少提前3天告知客服主管。
三、奖惩措施
对有下列行为的讲解员，景区将进行表扬、表彰或奖励：
一、为景区争得荣誉的。
二、工作认真积极，对景区有突出贡献的。
三、参加重大讲解接待，受到领导高度肯定和赞扬的。
四、在全国、省、市级等比赛中获得奖项或荣誉称号的。
五、受到游客刁难并受委屈时，保持良好态度，不与游客打骂的。
六、全勤奖（全年基础考核分为满分的）。
七、其它奖项。
对有下列行为的讲解员，景区将进行批评或处罚：
一、在客服中心大声喧哗，嬉闹打斗的，通报批评并罚款500元。
二、在办公室内吃饭、吃零食、玩游戏、看视频，通报批评并罚款300元。
三、办公室未穿着工作服饰，衣衫散乱，坐姿不端庄的，视情况给予批评、通报批评的处罚，并罚款50~300元。
四、办公桌上摆放零食、饮料、杂志、小说，以及其他与工作无关的物品的，视情况通报批评，并处罚款50~300元。
五、在办公室长时间戴耳机给予批评，多次发现给予通报批评并罚款200元。
六、讲解接待过程中，与游客发生冲突，并与游客骂街、打架等，视情况给予批评、通报批评的处罚，并罚款50~200元。
七、考勤方面，多次未按照制定的休息时间休息，并且没有提前通知客服主管，给予批评，并罚款100元。
八、当员工出现三次违规罚款现象，景区直接开除。
推荐第2篇：讲解员岗位职责
讲解员岗位职责
第一条 热爱讲解工作、努力钻研业务，不断提高自己的业务水平和综合素质，向社会和观众提供优质的讲解服务。
第二条
讲解员应该遵守职业道德，着装统一整洁，礼貌待人，热情服务，语言文明，树立良好的职业形象，自觉维护公司荣誉。
第三条 讲解员必须服从公司统一管理，自觉和认真执行讲解所的各项规章管理制度,严禁未经批准随意不假外出或无故连续缺勤和旷工。
第四条 讲解员应自觉遵守讲解所工作作息时间规定按时上、下班，不得无故迟到、早退。病假、事假须事先具备书面手续，经领导批准方可请假。
第三条 根据讲解材料提炼、编写讲解词，文字流畅、词汇丰富、实事求是，在实际讲解中找到适合自己的讲解风格。
第四条 根据领导安排的接待任务进行接待，不得擅自带人参观。接待前讲解员需根据《参观接待流程规范》认真做好接待准备，不得无故推诿或让参观者等待讲解员。
第五条 严格按照本公司确定的参观线路和参观内容进行讲解服务，客人未提要求，不得减少讲解内容、缩短讲解时间。未经领导批准，不得擅自更改参观路线。
第六条讲解接待中要随时保持正确的行姿、站姿和手势，不得弯腰驼背，抓扶栏杆，不能将手交叉于胸前，或背于身后，或揣进衣袋。
第七条讲解接待中要积极向客人介绍和传播公司文化，随时保持和客人的交流。引领客人时，一般走在客人前方右侧一米处，不得将客人置于身后或至于客人身后。
第八条 做好咨询解答工作，认真解答客人提出的书面或口头问询，虚心听取客人意见，善于向客人学习，不断改善讲解服务。
第九条 讲解员对每一次讲解都必须认真负责，实事求是，不得违背讲解材料，讲解内容不允许有严重的错误。
第十条 认真做好接待后工作记录和工作总结。
第十一条 积极反映讲解接待工作中出现的新情况、新问题，并提出合理建议。
第十二条
会议接待中，严格按照《会议接待流程规范》做好会议接待工作。
第十三条 积极完成领导安排的其它工作。
推荐第3篇：博物馆讲解员岗位职责
博物馆讲解员岗位职责
第一条
热爱讲解工作、努力钻研业务，不断提高自己的业务水平，向社会和观众提供优质的讲解服务。
第二条
具有高尚的职业道德，加强品德修养，微笑服务，文明服务，工作时间使用普通话（外语种讲解员讲解中除外）。
第三条
根据讲解材料提炼、编写讲解词，文字流畅、词汇丰富、实事求是，在实际讲解中找到适合自己的讲解风格。
第四条
做好咨询解答工作，认真解答观众提出的书面或口头问询，虚心听取观众意见，善于向观众学习。
第五条
积极反映讲解接待工作中出现的新情况、新问题，并提出合理建议。
第六条
严格执行交接班制度。 第七条
完成单位安排的其它工作。
讲解员接待工作
（一）讲解员按照每日排序和管理人员的安排进行讲解接待。
（二）将要上岗讲解的讲解员需提前站至服务台前，主动协助游客办理耳麦的清点、领取、调试等讲解手续，不得无故推诿
1
客人、坐视不管或让游客等待讲解员。
（三）游客未办理讲解付费手续的，讲解员不得私自讲解并收取讲解费，也不得以任何理由向游客索取小费或礼物。
（四）严格按照本单位确定的参观线路和参观内容进行讲解服务，客人未提要求，不得擅自更改讲解路线、减少讲解内容、
缩短讲解时间，讲解时间一般不得少于30分钟。
（五）讲解接待过程中不得做与讲解接待无关之事，如使用手机、吃零食、与人寒喧、聊天等。
（六）讲解接待中要随时保持正确的行姿、站姿和手势，不得弯腰驼背，抓扶栏杆或倚靠展柜，不能将手交叉于胸前，或背
于身后，或揣进衣袋。
（七）讲解接待中要随时保持和客人的交流。引领客人时，一般走在客人前方右侧1米处，不得将客人置于身后。
（八）讲解员对每一次讲解都必须认真负责，实事求是，不得违背讲解材料，讲解内容不允许有严重的错误。
（九）讲解结束时应引领客人到耳麦回收处退还耳麦，并报讲解结束时间（未领取耳麦的讲解员也必须报时），无特殊情况
（急病、紧急接待等）20分钟内须回岗。
（十）讲解接待中引起客人不满或投诉的，根据具体情况进行处罚。
（十一）正确对待游客投诉，不得与客人在现场争吵。
推荐第4篇：博物馆讲解员岗位职责
博物馆讲解员岗位职责
1、博物馆讲解员岗位职责
1.美特斯邦威服饰博物馆讲解工作
2.博物馆网站、微信平台的运维
3.协助微讲解项目的实施
2、博物馆讲解员岗位职责
1、了解本公司的经营理念、企业文化以及所售产品的知识点；
2、学习并掌握一定的销售技巧及礼仪规范；
3、做好博物馆产品陈列等方面的工作，保持产品的摆放整齐、清洁有序；
4、保持良好的服务心态，积极热情地接待顾客，向客户推荐产品，并帮助其做出恰当的选择；
5、运用各种销售技巧，提高顾客的购买愿望，提升营业额；
6、认真清点货品数量，每天做好交接班工作；
7、遵守博物馆的各项管理规定，切实履行企业的各项经营策略，出色完成上级交办的各项工作。
3、博物馆讲解员岗位职责
1、在展厅内对参观者进行展览作品的讲解及引导服务；
2、常设展览和特展的接待工作；
3、保持美术馆现场秩序和环境整洁。
4、完成领导交代的其他行政工作。
4、博物馆讲解员岗位职责
1、对博物馆、展厅的日常管理；
2、负责接待上门客户，对展厅产品进行讲解，解决客户疑问；
3、为客户提供投资收藏产品的咨询和服务；
4、根据客户需求，推荐合适的收藏产品。
5、博物馆讲解员岗位职责
1、负责本馆展厅的讲解工作；
2、参加重要接待、外事接待的讲解和服务工作；
3、做好与展厅服务台、咨询台的值班和替岗工作；
4、负责对展区展柜、展托、展具、展品的摆放进行巡视和报告；
5、负责展区服务台对语音导览器、轮椅、婴儿车、雨伞等物品的保管和租用工作；
6、参与编写讲解稿及有关通俗读物；
7、参与展厅安全管理和观众疏导工作；
8、参与组织各项社会教育活动；
9、参与志愿者的培训与管理；
10、完成领导交办的其他工作。
推荐第5篇：讲解员岗位职责与制度
宣教部人员工作细则及规章制度
为共同维护博物馆的日常运营、树立博物馆的良好形象、不断提高讲解员综合素质，现由宣教部全体成员集体制定以下工作细则及规章制度，实行纪律清晰、赏罚分明的管理制度。
一、员工细则
1、热爱本职工作。微笑服务、文明服务、热心服务、专业服务、具备高尚的职业道德。
2、保持良好的专业形象。工作时间着制服、佩戴工作牌、淡妆、扎发、穿黑鞋黑袜、带讲解器、不涂有颜色指甲油、不带夸张配饰、不染艳丽发色。
3、不断提升专业素养。学习和提升展厅讲解、前台接待、政务接待、票务销售、组织宣教活动、编写讲解词、处理科室材料等事务的能力。
4、完成咨询解答和投诉接待工作。认真解答观众提出的书面或口头问询，虚心听取观众意见；正确对待游客投诉，与观众产生矛盾时，冷静处理，技巧化解，避免争执。
5、完成讲解词编写工作。根据讲解材料提炼、编写讲解词，要求文字流畅、词汇丰富、实事求是。
6、完成游客服务工作。以尊重的态度对待每一位参观者，做到礼貌用语，微笑服务，引导游客文明参观、有序参观。
6、与其他部门一起维持博物馆正常运营。遇到故障或事故时，协助处理，及时报备;对可能危及观众人身、财物安全的情况，要及时向观众说明或者明确警示,并按景区管理机构的要求，采取相应的防范措施。
7、所有工作人员遵守岗位制度，按时按量完成自己的工作任务。
8、自觉维护博物馆的公众形象。在工作岗位上规范言行举止;不得在未经允许下以博物馆的名义从事经营性活动;不得以明示或暗示的方式向游客索要小费。
二、讲解员考勤制度及奖惩规定
（一）工作时间
1、根据博物馆正常运行实行周一闭馆，周二至周日“朝九晚四”上班工作制。
2、每周根据工作安排，服从岗位调动以及值班安排。
（二）考勤办法
1、实行晨会制度
（1）每日8：50在博物馆前台召开晨会，由部门负责人或当日值班组长组织。
（2）晨会内容包括：签到、公布今日排班、安排讲解预定、公布更新信息、检查制服妆容、晨会记录等。
2、实行奖惩积分制度
积分制度作为奖惩考勤和星级评定的重要标准，加分奖励，扣分惩罚。加减分标准按照岗位职责、规章制度执行。
（1）晨会记录和日常部门负责人巡检为主要检验方式。 （2）以一个月作为考勤周期，月底完成统计，列入休假参考依据。
（3）积分≧5分即可增加一天假期，积分≧10分即可增加两天假期。
（4）积分≦-5分即减少一天假期;积分≦-10即扣两天假期，以此类推。
（5）当月没有任何扣分项目，下月可额外奖励一天假期。
A：减分
（1）晨会迟到者一次扣1分。如遇特殊情况，需向部门负责人提前说明缘由。
（2）着装检查不合格者扣1分。着装要求请参照员工细则。
（3）前台值班人员必须保持前台卫生整洁（无零食、无矿泉水瓶、无包包等私人物品等），卫生不整洁一次扣1分；前台不可空岗，空岗一次扣1分；前台不可吃零食，吃零食一次扣1分；前台不可长时间浏览手机，违反一次扣1分；前台每天闭馆时需登记并报送当天游客数量及讲解批次，遗忘一次扣1分。
（4）如在上班时间接到观众直接投诉的有关讲解员一次性扣2分。
（5）休假未能参与晨会者到岗后翻阅晨会记录并签名，了解工作动态。考勤结束前休假未签名者一次扣1分。
（6）无故缺席会议者，扣1分。 （7）除当天安排办公室值班讲解员以外，其他讲解员当日讲解批次小于2次者，扣1分。
（8）讲解员在上班时间打瞌睡的，发现一次扣1分。 （9）微信工作群中的工作安排，必须5分钟内回复确认，未及时回复者一次扣1分。
（10）请假人员无特殊情况需至少提前3天向部门负责人提出，因临时请假造成人员不充足、工作受影响的，一次扣1分。
（11）工作日博物馆工作人员必须在单位宿舍住宿，如有特殊情况，向馆长请假后再向部门负责人报备，违反一次扣1分。
B：加分
（1）讲解员在接待过程中得到观众留言、领导特别表扬即可加1分。
（2）在展厅中帮老爱幼、拾金不昧即可加1分。 （3）每月全勤，不早退、无扣分即可加1分。 （4）独立完成科室安排的文件材料，并达到领导标准，即可加1分。
（5）积极参加县级及以上活动并且得奖者，县级加3分，市级加5分，省级加7分，国家级加10分。
（6）积极策划、组织教育活动，并得到有效实施，起到宣传效应，参加者各加1分。 （7）完成主题教育的策划、组织和参与等社会教育活动可酌情加分。其中活动方案的撰写加两分，组织活动的开展加两分，参与具体承担的工作部分1分。
（8）能够用外语或少数名族语言或手语等熟练讲解的加1分。
（9）记录在日志的应急情况处理办法，观众表扬的酌情加分。
（10）当日讲解批次超过4次者，加1分。
三、其他补充
（一）员工因工作需要在公休日加班的，由部门负责人签发假条作为补休依据，给予相应的补休。
（二）未列入以上奖惩范围的，可根据情况而定，实行实时加减分，但必须保证奖惩的公平性、合理性。
推荐第6篇：宣传教育科讲解员岗位职责
1.在科长的领导下进行工作。2.积极参加科里组织的政治、业务学习，努力提高自己的政治素质和业务水平。3.具体负责陈列馆的讲解工作。4.着装整洁，佩戴服务牌，举止大方，文明礼貌，业务熟练，语言标准，动作规范。灵活运用讲解词。讲解富有较强的感染力。5.积极参加处(科)织的各项集体活动，遵守各项规章制度。
推荐第7篇：导游及讲解员管理制度
景区导游及讲解员管理制度
第一条
为了规范景区导游活动，保障旅游者的合法权益，促进景区发展制定本制度。
第二条
在景区从事导游及讲解活动，必须依照规定参加培训，通过考试合格取得讲解员证，持证上岗。 第三条
导游及讲解员应规范保管和使用讲解证，严禁随意转借、涂改、伪造讲解证和未经批准擅自使用讲解证外出从事讲解活动。
第四条
导游及讲解员进行讲解活动时，必须佩戴讲解员证。 第五条
导游及讲解员进行讲解活动时，应当着装统一整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。 第六条
讲解时需持话筒向游客进行讲解。 第七条
导游及讲解员应严格服从景区的日常工作安排，遵守景区关于团队运行中的规章制度，自觉维护景区利益，积极以最优质的服务接待各方游客。严禁不服从工作安排，随意挑团、甩客。 第八条
导游及讲解员进行讲解活动时，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费。 第九条
导游及讲解员应当严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中途终止讲解活动。 第十条
讲解内容及语言应规范准确、健康文明；不得在讲解中有恐吓及强迫游客的言词。 第十一条
旅游者对导游及讲解员违反本办法规定的行为，有权向鱼龙洞景区或游客服务中心进行投诉。鱼龙洞景区或游客服务中心对导游及讲解员违反本办法规定的行为，将进行及时调查和据实严肃处理。 第十二条
违反上述规定，由鱼龙洞景区按照以下规定进行处罚：
（一）对讲解员未经批准，随意不假外出或无故连续缺勤（随意不假外出或无故连续缺勤视同旷工处理）和旷工5天以上的，将予以暂扣讲解证停团或除名处理。
（二）对导游及讲解员未佩戴讲解证或未按照要求配带话筒的处于50元罚款。
（三）对导游及讲解员不服从工作安排，随意挑团、甩客的，将对第一次不服从安排者处罚50—100元，第二次不服从安排者将予以停团整顿、暂扣讲解证，直至除名处理。
（四）对造成游客投诉或重大影响的，将责令停团整顿，暂扣讲解证和深刻检查，并经学习合格后方可重返讲解岗位。
（五）对导游及讲解员在讲解过程中有恐吓游客的言词或其他原因造成游客投诉的，无重大影响的将责令停团整顿，暂扣讲解证和深刻检查，并经学习合格后方可重返讲解岗位；有重大影响的将处以500元以上的罚款或除名处理。
（六）病假、事假须事先具备书面手续，经主管领导批准方可请假（迟到超过30分钟后再临时请假的将一律不予准假，并视同旷工处理），病假三天以上需持医院证明和医院收费收据，如无医院收费收据视同事假处理。
注：若旷工一天即扣除当月工资100元，若旷工两天即予以辞退。 第十三条
本办法自公布之日起施行。
责任人签名： 日期：
推荐第8篇：讲解员
讲解员—基本素质复习
1、讲解员须加强的自身修养主要有哪几方面？
情操修养，道德修养，文化修养
2、讲解员应具备什么样的情操修养？
（1） 对国家，讲解员要树立爱国心；
（2） 对集体，讲解员要树立集体主义精神；
（3） 对游客，讲解员要树立全心全意为之服务的精神；
（4） 对个人，讲解员要树立远大的人生理想。
3、从职业特点来看，讲解员应从哪几方面加强自身良好心理品质的建设？
良好的观察能力；良好的注意能力；良好的意志品质；性格开朗，兴趣广泛。
4、构成导游服务的三要素是什么？
语言，知识，服务技能。
5、讲解员的职责？
导游讲解；安全提示；宣传保护知识。
6、致欢送辞的内容一般包括哪些？
（1） 回顾旅游活动，感谢大家的合作；（2）表达友谊和惜别之情；
（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；
（4）若旅游活动中胡不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，景点讲解员可借此机会再次游客赔礼道歉；
（5）表达美好的祝愿。
7、什么是景区讲解员？
景区讲解员是在博物馆或重要景区为游客提供导游讲解服务的人员，通常由所在景区景点统一培训和管理，具有较丰富的相关专业知识。
8、讲解员怎样做到真诚待人？
（1） 真诚待人是最本质的灵魂；
（2） 真诚待人不要怕“碰钉子”；
（3） 真诚待人要建筑在实事求是的基础上；
（4） 真诚待人最需要景点进解员自身的感受。
9、调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有哪些？
（1） 补偿法；（2）转移注意法；（3）分析法
10、讲解员应具备哪些行为规范？
忠于祖国，坚持“内外有别”原则；严格按照规章制度办事；执行请示汇报制度；自觉遵纪守法；自尊自爱，不失人格、国格；注意小节。
11、讲解员服务规程一般包括哪些步骤？
服务准备，导游讲解服务，送别服务。
12、讲解员如何做好业务准备工作？
讲解员在每天上岗之前要设计好一天的讲解内容、参观路线，根据不同游客做哪些变化，做好相应的知识准备，力争每天都有新内容，新知识，做到常讲常新。
13、讲解员致欢迎辞的主要内容有哪些？
欢迎光临，自我介绍，表示愿意为大家服务，欢迎多加指导。
14、讲解员的工作场所通常包括哪些地点？
旅游区，自然保护区，博物馆，纪念馆和名人故居等。
15、讲解咒导游工作的特点是什么？
专业性强，工作量大，重复性强，要求导游讲解更加规范；
16、讲解员的职业技能包括哪些方面？
语言能力，讲解能力，交际能力，组织能力和其他专项能力
17、讲解员应具务哪些职业道德？
热爱祖国，自尊自强；遵纪守法，敬业爱岗；公私分明，诚实善良；克勤克俭，宾客至上；热情大度，清洁端庄；一视同仁，不卑不亢；耐心细致，文明礼貌；团结服从，不忘大局；优质服务，好学向上。
18、讲解员调解观赏节奏应注意哪三点？
有张有弛，劳逸结合；快慢相宜；导、游结合。
19、在什么情况下讲解员需向游客进行道歉？
一是讲解员由于本身的过失，包括语言的不慎和工作上频繁失误，给游客造成了损害；二是相关旅游接待单位服务上的欠缺，使游客利益受损；
20、讲解员在接待老年游客时应注意什么？
适当放慢行进，讲解速度；耐心解答所提问题；预防老年游客走失；尽量多作提醒工作。
21、讲解员在接待残疾游客时应注意什么？
端正态度，尊重友好；提供服务时要注意保护游客自尊；不要主动打听残疾原因。
22、讲解语言的基本要求有哪些？
（1） 语音语调适度，音质优美；
（2） 语言节奏适中；
（3） 语言生动；
（4） 语言规范。
23、幽默在讲解语言中有何作用？
融洽关系，调节情绪，摆脱困境，寓教于乐。
24、讲解应遵循哪些原则？
以客观事实为依据，针对性，灵活性。
25、讲解员对较大浏览项目的讲解多采用“分段讲解法，触景生情法，故事讲解法，简
单概述法”中的哪种方法？
分段讲解法
26、讲解员浏览途中风到景物后，不是简单的只讲一下景色，而是由此引出话题，介绍
事情，即景生情，即景起兴，借题发挥。这种讲解方法属于“触景生情法，即景与情法，画龙点睛法，有问有答法”中的哪种方法？
触景生情法
27、讲解员讲解中的引而不发法是指什么？
讲解员给游客以启示，指点，让游客去思考，判断，琢磨，以至自己说出答案。
28、对待普通游客，讲解员的讲解技巧有哪些？
虚实结合法，问答法，借用故事法，拟人比喻法以及活用数字法
29、对待层次较高的游客，讲解员的讲解技巧有哪些？
画龙点睛法、制造悬念法、设置疑问法，巧妙穿插法以及储蓄幽默法。
30、讲解员讲解时距离游客多远？
大约离游客1米左右
31、一般情况下，游客不愿听讲解员的原因有哪些？
（1） 游客疲劳太累；（2）讲解员水平很一般，提不起游客的兴趣；
（3）讲解员与游客交流时间太少；（4）游客忙于自己的事情。
32、讲解员怎么样才能够做到言之有理？
（1） 以事实为依据，不要言过其实和弄虚作假；
（2） 不仅要讲解有道理，还要理让游客；
（3） 防止游客过于喧宾夺主。
33、讲解员怎么样才能够做到言之有趣？
（1） 语言必须生动、形象、幽默和风趣；
（2） 讲解员在制造风趣幽默时不要伤害游客的自尊心而引起反感。
34、讲解员怎么才能够做到言之有物？
讲解员在语言中应该要有人、物、景，而不是空洞干巴的词汇堆积。
35、讲解员怎么样才能够做到言这有神？
一是讲解应具有科学性、知识性、趣味性和艺术性；另一方面，要善于掌握自己游客的神情变化。
36、讲解员怎么样才能够做到言之有力？
一是讲解员要正确掌握语音、语气、语调，既要鲜明生动的语言，又要注意语言的音乐性和节奏感；另一方面，是指讲解员讲解结尾时要紧扣主题，铿锵有力。
37、讲解员怎么才能做到言之有情？
（1） 言之有情是难度较高的讲解方法，最受欢迎的一种导游服务；
（2） 讲解需要有感情，通过自己的语言、表情、神态等传情达意；
（3） 更重要的是在与游客交流服务时，要有感情。
38、景点讲解时怎么样运用好详细述说法？
（1） 先外后内；（2）先过去后现在；（3）先一般后精彩；（4）防止过长过褴；
39、景点讲解时怎么样运用好简洁述说法？
简洁并不是简单，也不是简短，更不是扼要概括，而是根据内容以最精练的语言表达，就是简洁明了，不说废话和多余的话。
40、景区（点）的概况介绍一般包括哪些内容？
基本概况，如历史背景、规模、布局等；特征、价值；参观浏览的有关规定和注意事项。
41、讲解语言的八要素是什么？
言之有物、言之有据；言之有理，言之有礼；言之有神，言之有趣，言之有喻。
42、为什么说导游讲解贵在灵活、妙在变化？
由于游客的审美情趣各不相同，各旅游景区的美学特征也千差万别，大自然又变化万千、阴晴不定，浏览时的气氛、游客的情绪也在随时变化。所以，即使游览同一景点，讲解员应根据季节变化，时间，对象不同，采用世合实际的讲解方式。
43、讲解员在讲解过程中运用态势语言时要注意哪些问题？
一要恰当，二要自然，三要结合起来运用，四要克服某些不良的下意识动作。
44、讲解员在讲解过程中如何运用目光向游客传递亲切友好的信息？
目光应该是正视，视线与游客接触的时间不宜过长，还需要环视，以观察游客的动向和反应。
45、讲解员的走姿有怎么样的要求？
讲解员的走姿要轻巧，自然、大方，走路时保持上身的自然挺拔，立腰收腹，身体的重心随着步伐前移，脚步要从容轻快，干净利落，用眼睛的余光观察游客是否跟上。
46、讲解员在讲解过程中常表现的面部表情分为哪两种？
（1） 自然表现；（2）微笑表情
47、讲解员的着装基本要求是什么？
一要整洁，二要协调，三要有风度。
48、讲解员在讲解过程中控制声音强弱时要遵循什么原则？
第一， 根据游客数的多少和讲解地点周围的环境来调节音量；第二，根据讲解和言谈
的内容来调节音量。
49、带领团队游客在嘈杂的环境中进行讲解时，讲解员应站在什么位置？
讲解员应面向游客，站在半弧形游客的圆心位置上。
50、对讲解员来说，什么是比较理想的语速？
是语速适中、快慢结合、有所变化。同时要根据讲解的对象和内容而定。
51、讲解员如何进行形象定位？
要保持职业化形象，要重视第一印象、
52、讲解员如何进行风格定位？
（1） 保持理智；（2）保持轻松的风格；（3）保持热情的态度
53、在交际场合，称谓很重要，一般可分为哪几种？
职务称，姓名称，一般称，职业称，代词称，亲昵称。
54、怎么样理解讲解员的仪容仪表？
容貌、姿态、服饰等，是讲解员精神面貌的外观体现，它是讲解员的道德、修养、文化水平、审美情趣及文明程度有着密切的关系。
55、游客对讲解员的基本要求？
亲切、开朗、口齿清楚、用语优美、有真挚诚恳的态度，行动迅速标准，以及有涵养和优雅性。各种事件的处理都是重点。一定要活学活用。
56、讲解员的形象准备包括哪些内容？
着装要符合地区、本民族族的着装习惯和讲解员的身份，衣着大方，整齐、简洁，要方便，导游服务工作，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。不用味道太浓的香水，应将导游证或胸卡佩戴在正确位置。
57、讲解员在同游客聚谈时要注意哪些礼貌礼节？
态度要真诚，庄重；表情要自然，大方；目光要坦率、诚实；语言要优雅、得体；体态要适当配合。
58、什么是表情语？它主要表现在哪些方面？
表情语是通过面部和姿态来表现人的思想感情，传递信息的态势语言，主要表现在人的坐姿、立姿、面部、服饰、发型等方面。
59、什么是动作语？它主要表现在哪些方面？
动作语是通过全身或身体一部分的活动来表现人的思想感情和传递信息的态势语言，主要表现在人的走姿、手势、点头、目光、鼓掌等方面。
60、什么是姿态表情？
姿态表情是以静态姿势来反映人的心理状态和传递信息，包括坐姿和立姿两种。
61、什么是服饰语，讲解员服饰的基本要求是什么？
服饰语是通过服装和饰品传递信息的一种姿势语言，一般来说着装要整洁；协调，与本人体型相称；有风度，反映精神面貌。
62、什么是手势语？
手势语是通过手的挥动和手指动作来表达语义和传递信息的一种姿态语言，包括握手，抬手和手指动作等。
63、什么是旅游服务的座右铭？
宾客至上
64、讲解工作具有哪些性质？
服务性、文化性、社会性、经济性、涉外性
65、讲解中涉及的自然旅游资源，根据《中国旅游资源普查规范》可分为哪三类？
地文景观，水域风光，生物景观
66、在参观景区过程中，游客由于不小心受伤出血，应采取止血措施，止血的方法有哪
些？
指压法，包扎法，止血带法。
67、对于在景点购买纪念品并且需要邮寄的游客来说，包裹大小很重要，根据国内超常
规特快邮件业务，其邮件单位最大长度和最大重量分别是多少？
邮件单位最大长度为1.5米，最大重量为60KG
68、中国古代藏书七阁是指什么？
北京文渊阁、圆明园文园阁、承德避暑山庄文津阁、扬州文汇阁，镇江文宗阁，杭州文澜阁，沈阳文溯阁
69、待客礼仪怎么样规范了认真待客？
（1） 主动、热情、周到、善解人意；（2）集中精神（3）诚恳招待。
70、什么样的工作仪态是讲解员带团必须达到的礼仪要求？
合乎规范，优雅大方的工作仪态是景点讲解员带团必须达到的礼仪要求。
71、带团过程中，讲解员在走的基本仪态方面应该注意些什么？
讲解员的步态应从容、轻快。步幅适中，均匀、步位平直。
72、讲解员讲解时最基本的要求是什么？
讲解员讲解时内容准确，表达流畅，条理清楚，语言生动，手法灵活。
73、讲解员在导游过程中应杜绝哪些问题？
接打电话、吃零食，中途丢下旅客独自离去。
74、讲解员在导游过程中应杜绝哪些问题？
讲解时，应该面对游客，切记屁股对着游客。
75、游客出现挑剔时，讲解员应该怎么办？
一旦发现旅客有挑剔和责难的苗子时，讲解员首先要主动拜访游客，认真听他们的指责言语，必要时要做写些笔记，态度上表现出有诚意，并不断地点头表示同意游客的意见，此时，最好不要打断游客的说话，尽可能地让他发泄，当游客可话可说时，能够接受讲解员说话时，讲解员才能心平气和地，耐心地解释那些挑剔的问题，同时也应虚心地接受“挑剔中合理部分”，并且着手改正存在的问题和服务缺陷。
76、致欢送辞的基本要求是什么？
一要真挚；二要回味；三要留恋。
77、什么叫礼仪？
礼仪是指在特定或隆重的场合表示友好和敬意的的仪式。
78、什么叫礼貌？
礼貌是指人们在相互闪往活动中表示友好、敬意的行业规范。
79、礼貌包括哪些内容？
（1） 态度和善（2）遵守秩序（3）尊老爱幼（4）仪表端庄（5）言行一致（6）整洁
卫生
80、什么叫礼节？
礼节通常是指人们在日常生活中表现出来的行为举止的规矩或形式。
81、礼节是礼仪的重要组成部分，它是礼貌的具体表现。现代人见面礼有几种表现形
式？
（1） 致意（2）握手（3）鞠躬（4）敬礼（5）合十礼（6）叩指礼（7）拥抱礼（8）
吻礼
82、服装分类标准很多，可按年龄、性别、季节区别，从礼仪的角度，服装可按其用途
和场合标准划分为哪几种？
（1） 礼服（2）西装（3）制服（4）便装（5）涉外服装
83、致欢迎辞的基本要求是什么？
一要真挚；二要适度；三要热情；四要因人而异；
84、什么叫仪态？
仪态是人际交往过程中身体呈现的各种姿势及其风度，它包括举止、言谈、表情等。
85、举止形象包括哪几个方面？
（1） 站姿（2）坐姿（3）走姿（4）蹲姿（5）手势
86、站姿的具体要领？
（1） 头正（2）梗颈（3）展肩（4）挺胸（5）收腹（6）提臀（7）腿直（8）平视（9）
微笑
87、站姿的种类？
（1） 正步站姿（2）分腿站姿（3）丁字步站姿（4）扇形站姿
88、行路礼仪讲究礼貌和行为规范，行走时要杜绝哪些无礼举止？
（1） 边走边吃（2）大声喧哗（3）乱扔垃圾（4）随地吐痰（5）踢物毁物（6）过分
亲密
89、走姿的具体要求？
（1） 讲究步姿（2）讲究步位（3）讲究步度（4）讲究步速（5）讲究步韵
90、走姿的种类有几种？
（1） 前行式走姿（2）后退式（3）侧行式（4）前行转身式（5）后退转身式
91、日常交往的行路礼仪讲究哪些方位？
（1） 总体原则：以右为尊，以内为尊，以前为尊；以左为卑，以外为卑，以后为卑。
但有时要具体情况具体分析。
（2） 一人行，右为宜。（3）两人行，右为尊。（4）三人行，中为上。
（5） 多人行时，迎客走在前，送客走在后。（6）上下楼梯，走马路时，内为上。
92、应避免出现的错误走姿有哪些？
（1） 八字步（2）摇晃（3）张望（4）奔跑（5）并行（6）手部乱放
93、手势的总体原则？
（1） 手势不宜过多（2）手势不宜过大（3）手势不宜过快（4）手势不宜过高。
94、常见的手势有哪几种？
（1） 请（2）招呼他人（3）挥手道别（4）指引方向（5）递接物品（6）鼓掌（7）
展示物品
95、日常生活中个人举止的禁忌有哪些？
（1） 控制体声（2）控制体味（3）控制小动作
96、服务交谈的技巧有哪些？
（1）学会倾听（2）学会赞美（3）记住别人的名字（4）把对让给对方（5）区别对待
97.言谈形象有哪几方面礼仪？
（1）称呼礼仪（2）交谈礼仪（3）演讲礼仪（4）电话会议
98.待客礼仪怎样规范了礼貌送客？
（1）把握送客尺度（2）明确送客地点（3）目送客人离开
99.被称为福泽皇家的瑞兽，并列为“四灵”的是什么？
龙 凤凰 麒麟 龟
100.日常交往介绍的种类有哪些？
（1）正式介绍（2）非正式介绍（3）自我介绍（4）集体介绍
推荐第9篇：讲解员
讲解员必须服从讲解所的统一管理，自觉和认真执行讲解所的各项规章管理制度,严禁未经批准随意不假外出或无故连续缺勤和旷工。
2、讲解员应规范保管和使用讲解证，严禁随意转借、涂改、伪造讲解证和未经批准擅自使用讲解证外出从事讲解活动。
3、讲解员应严格服从讲解所的日常工作安排，遵守讲解所关于团队运行中的相关注意事项，自觉维护景区利益，积极以最优质的服务接待各方游客。严禁不服从工作安排，随意挑团、甩客。
4、讲解员应将资格证、上岗培训费上交讲解所进行统一管理。
5、讲解员应自觉遵守讲解所工作作息时间规定按时上、下班，不得无故迟到、早退。病假、事假须事先具备书面手续，经主管领导批准方可请假（迟到超过30分钟后再临时请假的将一律不予准假，并视同旷工处理），病假三天以上需持医院证明和医院收费收据，如无医院收费收据视同事假处理。
6、讲解员如要带实习讲解员跟团学习时，必须经中心主要领导批准，禁止讲解员在带团过程中将团交给实习讲解员讲解。
7、讲解员在带团开展讲解活动前，应认真遵守和执行以下规定：
（1）、讲解活动必须经单位委派。讲解员不得私自承揽或者以其它任何方式或借口直接承揽导游、讲解业务。如确因游客临时需要讲解服务的，讲解员应事先告知单位并经单位同意后方可进行洽谈和服务。
（2）、讲解员应向旅游者讲明景区的环保须知。同时在服务全程中，讲解员应始终自觉当好“景区卫生宣传员、保洁员”，用实际行动影响、带动每一位旅游者自觉遵守景区环保卫生规定。
8、讲解员在带团开展讲解活动时，应认真遵守和执行以下规定：
（1）、讲解员应遵守职业道德，着装统一整洁，用语文明、礼貌待人、热情服务，自觉维护景区荣誉。
（2）、讲解员必须当佩戴贴有照片，载明姓名、性别、编号、服务旅游景区景点的讲解证进行讲解服务。
（3）、讲解员应当在讲解证载明的两大景区景点范围内进行讲解活动，不得超越两大旅游景区景点范围服务。
（4）、讲解员应向游客发放胸卡，便于区别、寻找。10人以上团队，需持话筒向游客进行讲解，并持导游旗引领游客参观。
（5）、讲解员应尊重旅游者的民族尊严、宗教信仰，民族风俗和生活习惯。
（6）、讲解员应当向旅游者讲解旅游景区景点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗。讲解内容及语言应规范准确、健康文明；不得在讲解中掺杂庸俗下流及其他不健康内容。 （7）、讲解员应对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明或明确警示。 （8）、讲解员应当严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中途终止讲解活动。若旅游者中途自愿减少游览内容或终止讲解服务的，讲解员应请旅游者以书面形式确认。
（9）、讲解员应充分照顾到每位游客，协调好游览速度，保证每位旅游者都能顺利进行游览，完整听到讲解。不得使游览速度过快，让旅游者无法清楚了解景区。若因游客要求延长讲解时间的，讲解员应及时与单位取得联系。若旅游者游览时间有限，要求加快游览速度的，讲解员应请旅游者书面确认。
（10）、讲解员不得无故离团或自行乘坐观光车或缆车在前方等候游客，如团队中有部分人乘坐，讲解员应陪同未乘坐观光车或缆车的游客步行至前方汇合。
（11）、讲解员不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小费、礼品，不得串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈旅游者消费。
（12）、讲解员讲解服务费由讲解所统一收取，定期结算，公务接待讲解费由游客中心据实向景区管理局申请报帐。讲解服务收费实行定额限价管理，严禁讲解员擅自违规收费。 （13）、讲解员必须严格遵守景区景点旅游门票管理规定，严禁带客偷逃旅游门票。 （14）、讲解员有权拒绝旅游者下列无理要求：侮辱其人格尊严的要求；违反其职业道德的要求；与我国民族风俗习惯不符的要求；违反国家法律、法规和规章规定的其他要求。
9、旅游者对讲解员违反本办法规定的行为，有权向市旅游行政主管部门、景区管理局、游客中心和讲解所进行投诉。
景区管理局、游客中心、讲解所对讲解员违反本办法规定的行为，将进行及时调查和据实严肃处理。同时，将调查和处理的结果及时向市旅游行政主管部门通报。
讲解员服务质量巡查管理
1、讲解所应每天指派专人对讲解员带团的相关程序和手续是否规范执行进行检查，对讲解员的讲解服务活动进行综合检验，以此来分析、评价讲解员服务质量，及时改进和加强讲解员的管理。
2、讲解所检查人员应每天对巡查情况进行书面记录、分析、信息返馈。同时，讲解所将把讲解员服务质量巡查记录结果作为对讲解员进行奖惩考核的重要依据。
3、讲解所服务质量巡查人员应严格按照“不徇私情、实事求是、客观公平公正”的原则认真开展工作，并重点根据有关讲解员的管理规定和以下巡查内容要求，全面加强对讲解员带团行为的及时跟踪监督：
（1）、讲解员是否领到《服务质量跟踪表》，在带团结束后，是否请游客在质量跟踪表上签上意见、建议; （2）、讲解员是否佩带讲解证、统一着装、使用导游旗; （3）、讲解员是否甩点，是否按照规定的线路带客参观; （4）、讲解员是否详细对游客进行景点讲解。
（5）、讲解员在带团是否有下列违规行为：未按规定时间到岗；10人以上团队未持话筒进行讲解；仪表或着装不整洁；讲解中吸烟或吃东西；私自带人随团游览；无故不随团活动；损害国家利益和民族尊严言行；诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目；欺骗或胁迫旅游者消费；不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗；向旅游者兜售物品或购买旅游者物品；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费；讲解质量差或不讲解；私自涂改、转借讲解证供他人使用；发生重大安全事故不积极配合有关部门救助；拒绝或逃避检查或者欺骗检查人员；擅自增加或者减少旅游项目；擅自中止导游活动；讲解中掺杂庸俗、下流或迷信内容；未经讲解所委派私自承揽或者以其他方式直接承揽讲解服务活动。
4、讲解队管理所应切实加强对讲解员带团行为的监督和管理，并将讲解员的工作情况按月向游客中心进行汇报。
讲解员奖惩管理
一、本办法规定的奖励，按照以下规定执行：
即对凡在开展讲解服务工作中具备以下条件之一者，游客中心将根据实际情况对讲解员给予100—500元奖励，具体奖励由游客中心据实审核、上报批准后执行。
1、对单位发展提出建设性意见被采纳，并使单位综合效益提升明显改观，成绩突出者；
2、顾全大局、自觉遵章守纪、服从统一管理，敬业爱岗，钻研业务，团结互助，认真负责，工作成绩突出者；
3、在事故预防，安全工作中，成绩突出者；
4、见义勇为，奋不顾身保护单位利益，抢救集体财产，表现突出者；
5、在一年内，收到旅游者表扬信三封或新闻单位表扬一次者。
二、本办法规定的处理或处罚，按照以下规定执行：
1、对讲解员未经批准，随意不假外出或无故连续缺勤（随意不假外出或无故连续缺勤视同旷工处理）和旷工15天及无特殊原因连续事假30天以上的，将予以暂扣讲解证和除名处理，同时报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证。
2、对讲解员未经批准，擅自使用讲解证外出违规从事讲解活动的，将予以暂扣讲解证和除名处理，同时报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证。
3、对讲解员不服从工作安排，随意挑团、甩客的，将对第一次不服从安排者处罚100—300元，第二次不服从安排者将予以停团整顿、暂扣讲解证，直至除名处理，并报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证。
4、对讲解员擅自离团或自行乘坐观光车或缆车在前方等候游客的，将处罚每次50元。同时对造成游客投诉或重大影响的，将责令停团整顿，暂扣讲解证和深刻检查，并经学习合格后方可重返讲解岗位。
5、对讲解员不遵守工作作息时间规定，无故迟到、早退、病假的，将按照迟到15分钟以内，每次扣5元；迟到15—30分钟，每次扣10元；迟到30分钟以上，每次扣20元时；早退一次扣20元；脱岗30分钟以上，每次扣20元；旷工一次扣50元的规定进行处罚。对事假每月累计超过四天以上的，将每天处罚20元。
6、对讲解员因麻痹大意，不按安全规则操作，造成游客发生安全事故的，将责令停职反省，暂扣讲解员证，并由当事讲解员个人承担单位赔偿游客总金额的20%—50%。
7、对讲解员违反本办法规定的下列行为之一的，将给予每次30元以上300元以下处罚，同时责令限期改正；逾期不改正或情节严重的，可根据情节责令停团整顿、暂扣讲解证，直至除名，并报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证：
①讲解员进行讲解服务活动时，未佩戴讲解证和带10人以上团队未持话筒或带团时未向游客发放胸卡的(特殊情况除外)；
②讲解员未经讲解服务单位委派，私自承揽讲解服务业务或进行讲解服务活动的； ③讲解员擅自减少服务项目或终止讲解服务活动的；
④讲解员进行讲解服务活动时，有损害国家利益和民族团结言行的；
⑤讲解员进行讲解服务活动时，以任何方式向旅游者兜售物品或索要小费、礼品的； ⑥讲解员拒不接受市旅游行政主管部门、景区管理局景区景点管理机构和游客中心、讲解所检查的；
⑦讲解员擅自无故更改游览路线或中途终止讲解业务的; ⑧讲解员在带团过程中将团交给实习讲解员讲解的.
8、对讲解员违反本办法规定的下列行为之一的，将给予每次500元以上5000元以下处罚，同时将追缴违规所得；情节严重的，可根据情节责令停团整顿、暂扣讲解证，直至除名，并报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证：
①违反本办法第十四条第七款规定，未尽真实说明或明确警示义务使旅游者遭受损害的； ②欺骗、胁迫旅游者消费或串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈旅游者消费的； ③无讲解证进行讲解活动或超越讲解证核定的服务区域提供讲解服务的； ④讲解员违反讲解服务费定价限额管理规定擅自收费和私自带客偷逃旅游门票的。
9、对讲解员违反转借、涂改、伪造讲解证规定的，将责令限期改正，收缴违法转借、涂改、伪造讲解证，同时给予１０００元以上５０００元以下处罚及停团整顿、暂扣讲解证直至除名处理；情节严重构成犯罪的，将移交公安机关，依法追究法律责任，并报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证。
10、如讲解员擅自违反以上规定并被处罚的，处罚金从讲解员当月工资内扣除。同时，景区管理局要将有关情况通报市旅游局，载入个人旅游从业资格档案。
11、游客中心和讲解所工作人员在对讲解员进行监督和管理的工作中玩忽职守，滥用职权，徇私舞弊的，由其所在主管部门或景区管理局给予行政处分。构成犯罪的，移交公安机关，依法追究法律责任。
讲解员聘用、培训和考试、考核管理
一、新招聘用讲解员必须是取得了市旅游局颁发讲解证，并参加讲解所统一组织的面试和景区景点知识、讲解技能培训，通过严格口试、笔试考核合格后的人员。
二、讲解员应积极、主动参加市旅游行政主管部门、景区管理局、游客中心和讲解所组织的年度各类培训学习及考试考核，努力提高讲解业务水平。
三、讲解员每年应自觉遵守和认真参加由景区管理局、游客中心统一举办的下列主要培训：
1、旅游黄金周之前，讲解所管理人员、导游、讲解员参加的1-2次导游知识、导游业务、团队操作、普通话、英语等专业知识的集中培训。
2、根据景区全面建设，不断提升服务品质的要求，对导游、讲解人员集中开展的1-2次管理制度、岗位职责、工作流程及ISO两套体系的岗前培训。
3、以确保讲解所整体讲解服务水平的稳定和逐步提升，对新进导游、讲解员和业务水平下降的导游、讲解员进行的临时针对性培训。
四、讲解所每年应切实加强对讲解员的业务培训和考试、考核，充分调动讲解人员的自觉学习性和努力塑造争先创优、不断竞争的良好工作风气，力促进景区景点优质讲解服务工作的持续提升。同时，讲解所每年应积极组织和支持讲解员、讲解所管理人员参加上级有关部门举办的各项业务技能培训及考核。
五、讲解员考试、考核由由从事旅游工作3年以上并持有国家旅游局颁发的《旅行社总经理资格证》或《旅行社部门经理资格证》的工作人员进行考核评价。
六、讲解员考试、考核由笔试和口试组成，其中笔试分占总分30%，口试分占总分70%。口试考核共分为普通话、语言逻辑、仪容仪表、讲解技巧四项，各项考核结果分别分为优良、合格、不合格三项（各项考核结果具体评价标准附后）。笔试主要包括政策法规、行政处罚、讲解员管理规定和都江堰市、都江堰及青城山景区景点的历史、人文、自然情况，风土人情和习俗等。
七、讲解员参加讲解业务培训学习和考试、考核结果将由景区管理局向市旅游行政主管部门通报后载入个人旅游从业资格档案，并作为景区管理局聘用、奖惩讲解员的重要参考依据。
游客对讲解员带团的投诉管理
1、游客中心将在景区各团队接待窗口设置以下旅游投诉点、投诉箱和公布投诉电话，并内设专职投诉接待处理人员，充分接受游客对讲解员服务质量投诉： 青城山—都江堰旅游景区管理局投诉电话：028—87120836
都江堰旅游质检所：028—96927（87271029） 游客中心投诉接待电话：028—87269678
2、游客中心电话投诉专职处理人员在接到投诉电话后，应在2小时内赶到现场处理，也可请投诉人员到中心投诉接待办公室解决。对接收信函投诉的应在接到投诉信函3日内做出答复。若游客已经投诉到报刊、电台、电视台的，游客中心应在3日内与编辑部取得联系，并作出明确答复。
3、游客中心电话投诉专职处理人员经深入调查、核实后，发现若游客投诉内容与实际不相符合的，应耐心对游客给予说明或答复。同时，在解决投诉过程中，应尊重游客，耐心听取其意见，避免发生正面冲突。
4、游客投诉内容涉及上级和有关部门时，投诉专职处理人员应立即向上级汇报和向有关部门转达，并向投诉游客说明情况。
5、投诉专职处理人员应认真、逐笔做好投诉电话处理意见记录，并定期进行整理、分析和信息反馈，以便游客中心、讲解所及时纠正、改进讲解员管理，加强讲解员奖惩考核。
推荐第10篇：讲解员
讲解员—基本素质复习
1、讲解员须加强的自身修养主要有哪几方面？
情操修养，道德修养，文化修养
2、讲解员应具备什么样的情操修养？
（1） 对国家，讲解员要树立爱国心；
（2） 对集体，讲解员要树立集体主义精神；
（3） 对游客，讲解员要树立全心全意为之服务的精神； （4） 对个人，讲解员要树立远大的人生理想。
3、从职业特点来看，讲解员应从哪几方面加强自身良好心理品质的建设？
良好的观察能力；良好的注意能力；良好的意志品质；性格开朗，兴趣广泛。
4、构成导游服务的三要素是什么？
语言，知识，服务技能。
5、讲解员的职责？
导游讲解；安全提示；宣传保护知识。
6、致欢送辞的内容一般包括哪些？
（1） 回顾旅游活动，感谢大家的合作；（2）表达友谊和惜别之情； （3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；
（4）若旅游活动中胡不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，景点讲解员可借此机会再次游客赔礼道歉；
（5）表达美好的祝愿。
7、什么是景区讲解员？
景区讲解员是在博物馆或重要景区为游客提供导游讲解服务的人员，通常由所在景区景点统一培训和管理，具有较丰富的相关专业知识。
8、讲解员怎样做到真诚待人？
（1） 真诚待人是最本质的灵魂； （2） 真诚待人不要怕“碰钉子”；
（3） 真诚待人要建筑在实事求是的基础上； （4） 真诚待人最需要景点进解员自身的感受。
9、调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有哪些？
（1） 补偿法；（2）转移注意法；（3）分析法
10、讲解员应具备哪些行为规范？
忠于祖国，坚持“内外有别”原则；严格按照规章制度办事；执行请示汇报制度；自觉遵纪守法；自尊自爱，不失人格、国格；注意小节。
11、讲解员服务规程一般包括哪些步骤？
服务准备，导游讲解服务，送别服务。
12、讲解员如何做好业务准备工作？
讲解员在每天上岗之前要设计好一天的讲解内容、参观路线，根据不同游客做哪些变化，做好相应的知识准备，力争每天都有新内容，新知识，做到常讲常新。
13、讲解员致欢迎辞的主要内容有哪些？
欢迎光临，自我介绍，表示愿意为大家服务，欢迎多加指导。
14、讲解员的工作场所通常包括哪些地点？
旅游区，自然保护区，博物馆，纪念馆和名人故居等。
15、讲解咒导游工作的特点是什么？ 专业性强，工作量大，重复性强，要求导游讲解更加规范；
16、讲解员的职业技能包括哪些方面？
语言能力，讲解能力，交际能力，组织能力和其他专项能力
17、讲解员应具务哪些职业道德？
热爱祖国，自尊自强；遵纪守法，敬业爱岗；公私分明，诚实善良；克勤克俭，宾客至上；热情大度，清洁端庄；一视同仁，不卑不亢；耐心细致，文明礼貌；团结服从，不忘大局；优质服务，好学向上。
18、讲解员调解观赏节奏应注意哪三点？
有张有弛，劳逸结合；快慢相宜；导、游结合。
19、在什么情况下讲解员需向游客进行道歉？
一是讲解员由于本身的过失，包括语言的不慎和工作上频繁失误，给游客造成了损害；二是相关旅游接待单位服务上的欠缺，使游客利益受损； 20、讲解员在接待老年游客时应注意什么？
适当放慢行进，讲解速度；耐心解答所提问题；预防老年游客走失；尽量多作提醒工作。
21、讲解员在接待残疾游客时应注意什么？
端正态度，尊重友好；提供服务时要注意保护游客自尊；不要主动打听残疾原因。
22、讲解语言的基本要求有哪些？
（1） 语音语调适度，音质优美； （2） 语言节奏适中； （3） 语言生动； （4） 语言规范。
23、幽默在讲解语言中有何作用？
融洽关系，调节情绪，摆脱困境，寓教于乐。
24、讲解应遵循哪些原则？
以客观事实为依据，针对性，灵活性。
25、讲解员对较大浏览项目的讲解多采用“分段讲解法，触景生情法，故事讲解法，简单概述法”中的哪种方法？ 分段讲解法
26、讲解员浏览途中风到景物后，不是简单的只讲一下景色，而是由此引出话题，介绍事情，即景生情，即景起兴，借题发挥。这种讲解方法属于“触景生情法，即景与情法，画龙点睛法，有问有答法”中的哪种方法？ 触景生情法
27、讲解员讲解中的引而不发法是指什么？
讲解员给游客以启示，指点，让游客去思考，判断，琢磨，以至自己说出答案。
28、对待普通游客，讲解员的讲解技巧有哪些？
虚实结合法，问答法，借用故事法，拟人比喻法以及活用数字法
29、对待层次较高的游客，讲解员的讲解技巧有哪些？
画龙点睛法、制造悬念法、设置疑问法，巧妙穿插法以及储蓄幽默法。 30、讲解员讲解时距离游客多远？
大约离游客1米左右
31、一般情况下，游客不愿听讲解员的原因有哪些？
（1） 游客疲劳太累；（2）讲解员水平很一般，提不起游客的兴趣； （3）讲解员与游客交流时间太少；（4）游客忙于自己的事情。
32、讲解员怎么样才能够做到言之有理？ （1） 以事实为依据，不要言过其实和弄虚作假； （2） 不仅要讲解有道理，还要理让游客； （3） 防止游客过于喧宾夺主。
33、讲解员怎么样才能够做到言之有趣？
（1） 语言必须生动、形象、幽默和风趣；
（2） 讲解员在制造风趣幽默时不要伤害游客的自尊心而引起反感。
34、讲解员怎么才能够做到言之有物？
讲解员在语言中应该要有人、物、景，而不是空洞干巴的词汇堆积。
35、讲解员怎么样才能够做到言这有神？
一是讲解应具有科学性、知识性、趣味性和艺术性；另一方面，要善于掌握自己游客的神情变化。
36、讲解员怎么样才能够做到言之有力？
一是讲解员要正确掌握语音、语气、语调，既要鲜明生动的语言，又要注意语言的音乐性和节奏感；另一方面，是指讲解员讲解结尾时要紧扣主题，铿锵有力。
37、讲解员怎么才能做到言之有情？
（1） 言之有情是难度较高的讲解方法，最受欢迎的一种导游服务； （2） 讲解需要有感情，通过自己的语言、表情、神态等传情达意； （3） 更重要的是在与游客交流服务时，要有感情。
38、景点讲解时怎么样运用好详细述说法？
（1） 先外后内；（2）先过去后现在；（3）先一般后精彩；（4）防止过长过褴；
39、景点讲解时怎么样运用好简洁述说法？
简洁并不是简单，也不是简短，更不是扼要概括，而是根据内容以最精练的语言表达，就是简洁明了，不说废话和多余的话。 40、景区（点）的概况介绍一般包括哪些内容？
基本概况，如历史背景、规模、布局等；特征、价值；参观浏览的有关规定和注意事项。
41、讲解语言的八要素是什么？
言之有物、言之有据；言之有理，言之有礼；言之有神，言之有趣，言之有喻。
42、为什么说导游讲解贵在灵活、妙在变化？
由于游客的审美情趣各不相同，各旅游景区的美学特征也千差万别，大自然又变化万千、阴晴不定，浏览时的气氛、游客的情绪也在随时变化。所以，即使游览同一景点，讲解员应根据季节变化，时间，对象不同，采用世合实际的讲解方式。
43、讲解员在讲解过程中运用态势语言时要注意哪些问题？
一要恰当，二要自然，三要结合起来运用，四要克服某些不良的下意识动作。
44、讲解员在讲解过程中如何运用目光向游客传递亲切友好的信息？
目光应该是正视，视线与游客接触的时间不宜过长，还需要环视，以观察游客的动向和反应。
45、讲解员的走姿有怎么样的要求？
讲解员的走姿要轻巧，自然、大方，走路时保持上身的自然挺拔，立腰收腹，身体的重心随着步伐前移，脚步要从容轻快，干净利落，用眼睛的余光观察游客是否跟上。
46、讲解员在讲解过程中常表现的面部表情分为哪两种？
（1） 自然表现；（2）微笑表情
47、讲解员的着装基本要求是什么？
一要整洁，二要协调，三要有风度。
48、讲解员在讲解过程中控制声音强弱时要遵循什么原则？ 第一， 根据游客数的多少和讲解地点周围的环境来调节音量；第二，根据讲解和言谈的内容来调节音量。
49、带领团队游客在嘈杂的环境中进行讲解时，讲解员应站在什么位置？
讲解员应面向游客，站在半弧形游客的圆心位置上。 50、对讲解员来说，什么是比较理想的语速？
是语速适中、快慢结合、有所变化。同时要根据讲解的对象和内容而定。
51、讲解员如何进行形象定位？
要保持职业化形象，要重视第一印象、
52、讲解员如何进行风格定位？
（1） 保持理智；（2）保持轻松的风格；（3）保持热情的态度
53、在交际场合，称谓很重要，一般可分为哪几种？
职务称，姓名称，一般称，职业称，代词称，亲昵称。
54、怎么样理解讲解员的仪容仪表？
容貌、姿态、服饰等，是讲解员精神面貌的外观体现，它是讲解员的道德、修养、文化水平、审美情趣及文明程度有着密切的关系。
55、游客对讲解员的基本要求？
亲切、开朗、口齿清楚、用语优美、有真挚诚恳的态度，行动迅速标准，以及有涵养和优雅性。各种事件的处理都是重点。一定要活学活用。
56、讲解员的形象准备包括哪些内容？
着装要符合地区、本民族族的着装习惯和讲解员的身份，衣着大方，整齐、简洁，要方便，导游服务工作，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。不用味道太浓的香水，应将导游证或胸卡佩戴在正确位置。
57、讲解员在同游客聚谈时要注意哪些礼貌礼节？
态度要真诚，庄重；表情要自然，大方；目光要坦率、诚实；语言要优雅、得体；体态要适当配合。
58、什么是表情语？它主要表现在哪些方面？
表情语是通过面部和姿态来表现人的思想感情，传递信息的态势语言，主要表现在人的坐姿、立姿、面部、服饰、发型等方面。
59、什么是动作语？它主要表现在哪些方面？
动作语是通过全身或身体一部分的活动来表现人的思想感情和传递信息的态势语言，主要表现在人的走姿、手势、点头、目光、鼓掌等方面。 60、什么是姿态表情？
姿态表情是以静态姿势来反映人的心理状态和传递信息，包括坐姿和立姿两种。 6
1、什么是服饰语，讲解员服饰的基本要求是什么？
服饰语是通过服装和饰品传递信息的一种姿势语言，一般来说着装要整洁；协调，与本人体型相称；有风度，反映精神面貌。 6
2、什么是手势语？
手势语是通过手的挥动和手指动作来表达语义和传递信息的一种姿态语言，包括握手，抬手和手指动作等。 6
3、什么是旅游服务的座右铭？ 宾客至上 6
4、讲解工作具有哪些性质？
服务性、文化性、社会性、经济性、涉外性 6
5、讲解中涉及的自然旅游资源，根据《中国旅游资源普查规范》可分为哪三类？ 地文景观，水域风光，生物景观 6
6、在参观景区过程中，游客由于不小心受伤出血，应采取止血措施，止血的方法有哪些？
指压法，包扎法，止血带法。 6
7、对于在景点购买纪念品并且需要邮寄的游客来说，包裹大小很重要，根据国内超常规特快邮件业务，其邮件单位最大长度和最大重量分别是多少？ 邮件单位最大长度为1.5米，最大重量为60KG 6
8、中国古代藏书七阁是指什么？
北京文渊阁、圆明园文园阁、承德避暑山庄文津阁、扬州文汇阁，镇江文宗阁，杭州文澜阁，沈阳文溯阁 6
9、待客礼仪怎么样规范了认真待客？
（1） 主动、热情、周到、善解人意；（2）集中精神（3）诚恳招待。 70、什么样的工作仪态是讲解员带团必须达到的礼仪要求？
合乎规范，优雅大方的工作仪态是景点讲解员带团必须达到的礼仪要求。 7
1、带团过程中，讲解员在走的基本仪态方面应该注意些什么？
讲解员的步态应从容、轻快。步幅适中，均匀、步位平直。 7
2、讲解员讲解时最基本的要求是什么？
讲解员讲解时内容准确，表达流畅，条理清楚，语言生动，手法灵活。 7
3、讲解员在导游过程中应杜绝哪些问题？
接打电话、吃零食，中途丢下旅客独自离去。 7
4、讲解员在导游过程中应杜绝哪些问题？
讲解时，应该面对游客，切记屁股对着游客。 7
5、游客出现挑剔时，讲解员应该怎么办？
一旦发现旅客有挑剔和责难的苗子时，讲解员首先要主动拜访游客，认真听他们的指责言语，必要时要做写些笔记，态度上表现出有诚意，并不断地点头表示同意游客的意见，此时，最好不要打断游客的说话，尽可能地让他发泄，当游客可话可说时，能够接受讲解员说话时，讲解员才能心平气和地，耐心地解释那些挑剔的问题，同时也应虚心地接受“挑剔中合理部分”，并且着手改正存在的问题和服务缺陷。 7
6、致欢送辞的基本要求是什么？ 一要真挚；二要回味；三要留恋。 7
7、什么叫礼仪？
礼仪是指在特定或隆重的场合表示友好和敬意的的仪式。 7
8、什么叫礼貌？
礼貌是指人们在相互闪往活动中表示友好、敬意的行业规范。 7
9、礼貌包括哪些内容？
（1） 态度和善（2）遵守秩序（3）尊老爱幼（4）仪表端庄（5）言行一致（6）整洁卫生
80、什么叫礼节？
礼节通常是指人们在日常生活中表现出来的行为举止的规矩或形式。 8
1、礼节是礼仪的重要组成部分，它是礼貌的具体表现。现代人见面礼有几种表现形式？
（1） 致意（2）握手（3）鞠躬（4）敬礼（5）合十礼（6）叩指礼（7）拥抱礼（8）吻礼
82、服装分类标准很多，可按年龄、性别、季节区别，从礼仪的角度，服装可按其用途和场合标准划分为哪几种？
（1） 礼服（2）西装（3）制服（4）便装（5）涉外服装 8
3、致欢迎辞的基本要求是什么？
一要真挚；二要适度；三要热情；四要因人而异； 8
4、什么叫仪态？
仪态是人际交往过程中身体呈现的各种姿势及其风度，它包括举止、言谈、表情等。 8
5、举止形象包括哪几个方面？
（1） 站姿（2）坐姿（3）走姿（4）蹲姿（5）手势 8
6、站姿的具体要领？
（1） 头正（2）梗颈（3）展肩（4）挺胸（5）收腹（6）提臀（7）腿直（8）平视（9）微笑
87、站姿的种类？
（1） 正步站姿（2）分腿站姿（3）丁字步站姿（4）扇形站姿 8
8、行路礼仪讲究礼貌和行为规范，行走时要杜绝哪些无礼举止？
（1） 边走边吃（2）大声喧哗（3）乱扔垃圾（4）随地吐痰（5）踢物毁物（6）过分亲密
89、走姿的具体要求？
（1） 讲究步姿（2）讲究步位（3）讲究步度（4）讲究步速（5）讲究步韵 90、走姿的种类有几种？
（1） 前行式走姿（2）后退式（3）侧行式（4）前行转身式（5）后退转身式 9
1、日常交往的行路礼仪讲究哪些方位？
（1） 总体原则：以右为尊，以内为尊，以前为尊；以左为卑，以外为卑，以后为卑。但有时要具体情况具体分析。
（2） 一人行，右为宜。（3）两人行，右为尊。（4）三人行，中为上。
（5） 多人行时，迎客走在前，送客走在后。（6）上下楼梯，走马路时，内为上。
92、应避免出现的错误走姿有哪些？
（1） 八字步（2）摇晃（3）张望（4）奔跑（5）并行（6）手部乱放 9
3、手势的总体原则？
（1） 手势不宜过多（2）手势不宜过大（3）手势不宜过快（4）手势不宜过高。 9
4、常见的手势有哪几种？
（1） 请（2）招呼他人（3）挥手道别（4）指引方向（5）递接物品（6）鼓掌（7）展示物品
95、日常生活中个人举止的禁忌有哪些？
（1） 控制体声（2）控制体味（3）控制小动作 9
6、服务交谈的技巧有哪些？
（1）学会倾听（2）学会赞美（3）记住别人的名字（4）把对让给对方（5）区别对待 97.言谈形象有哪几方面礼仪？
（1）称呼礼仪（2）交谈礼仪（3）演讲礼仪（4）电话会议 98.待客礼仪怎样规范了礼貌送客？
（1）把握送客尺度（2）明确送客地点（3）目送客人离开 99.被称为福泽皇家的瑞兽，并列为“四灵”的是什么？ 龙 凤凰 麒麟 龟
100.日常交往介绍的种类有哪些？
（1）正式介绍（2）非正式介绍（3）自我介绍（4）集体介绍
第11篇：讲解员
讲解是以陈列为基础，运用科学的语言和其它辅助表达方式，将知识传递给观众的一种社会活动。讲解员是沟通博物馆、纪念馆与社会的桥梁和纽带，是博物馆、纪念馆的名片，讲解服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量，影响着博物馆、纪念馆的窗口形象，甚至影响到一个地区和国家的形象。因此，如何选拔和培养讲解员，特别是培养优秀的讲解员，在博物馆、纪念馆社教事业中起着关键作用。
职业特点 编辑
讲解员
讲解是知识和语言的高度综合艺术，其职业特点与组团社导游员有着根本的区别，它综合了教师、播音、演讲、话剧、表演等专业的技术手段，是专业性、知识性和艺术性的综合。讲解员处于一个特殊关键的岗位，她面对的是一个知识层次、年龄层次等不相同的特殊团体，讲解员既担负着宣传和教育的职能，同时要能有效的组织引导观众参观，此外还担负着协调处理、写作研究等义务和职责。
综合素质 编辑
讲解员的选拔对于讲解员的培养很重要，一个优秀的讲解员必须具备良好的综合素质，其选拔的主要来源是大中专院校学生，因为这部分学生个人基础条件及基本素质较好，而且年龄特征在18-22岁之间，具有接受新事物的能力强、工作积极性强的特点。讲解员基本任职条件必须严格要求，特别是有些条件例如嗓音、形象等是通过后天无法达到要求的，要谨慎考虑。
一是讲解员应具有良好的思想品德与职业道德，遵守国家法律法规，有热爱祖国、热爱博物馆、纪念馆事业、热爱观众的情感品质，因为只有达到这样的条件，才能让讲解员树立起观众至上的理念，全心全意的为观众服务。
1 二是要具有良好的文化素质和知识修养，不仅自身要掌握丰富的专业知识，同时要博览群书。讲解员最好是文博、历史、考古、旅游、中文、播音或相关专业毕业，大专以上学历。
三是应具有良好的公众形象，身体健康，身高、面容符合职业要求，这样才能给观众留下良好的第一印象，也有利于讲解的持续进行。四是具有良好的嗓音条件和语言表达能力，善于与观众交流。能通过和谐的语言将观众组织好。普通话水平应达二级甲等以上。外语讲解员或哑语、方言讲解员的语言也应达到相应的水平。 此外，讲解员还应具有良好的性格特征、心理素质和反应能力，能面对不同的观众较好的完成讲解任务。对其兴趣和爱好也要有适当要求，精通琴棋书画、能歌善舞的讲解员总是令观众耳目一新。以上这些都是我们选拔讲解员的基本条件。
选拔程序 编辑
同时，讲解员的选拔，也应该规范的选拔程序。首先要在一定范围内详细公布招聘信息，确定选拔
讲解员
对象。其二是初次面试要到位、仔细，再确定进入复试人员。其三是严把复试关，最终确定人员参加试用，试用结束后，应该有一个上岗前的培训和考核过程，不合格者继续培训或结束试用。面试内容应该要包括自我介绍、语言表达能力、知识测验、职业答题和特长表演等。招聘组应该由主管领导、部门领导、人事主管以及资深讲解员组成。
培养目标 编辑
随着社会的发展，我们对讲解员的职业标准和要求也在不断的提高，观众需要的不再是简单的说教式讲解，而要求讲解员在讲解
2 过程中要多交流，需要的是生动、科学的讲解。从岗位特点来看，我们的培养
讲解员
目标是，要通过5-10年的培训，将讲解员培养成为“宣讲员、接待员、研究员、交际家”。从讲解员成长的历程来看，一般参加工作5-10年是熟悉过程，是积累经验和知识时期，在讲解工作岗位上至少8—10年以上才能步入成熟期。因此，管理者应改变“讲解职业是青春职业”的观念，应多花一些时间来进行现有讲解员的培训和提高，多组织一些专业技能比武，加强日常管理和考核，来提高讲解员的业务水平。
培养方法 编辑
一个优秀讲解员的培养，是一个长期和系统的培训过程。讲解员培训可以分为岗前培训和岗位培训、专业培训。首先，岗前培训对讲解员的成长成尤为重要，单位要有灵活的制度来规范管理讲解员，有培训计划和培训制度，年初或月初有目的的组织学习和培训。由单位邀请专家或由经验丰富的讲解员采取“传、帮、带”的方式，培养讲解员了解博物馆知识和陈列内容及讲解规律和技巧，新上岗人数多的要采取封闭式的培训。其次，后天培训是讲解水平提升的重要手段，主要是专业岗位培训，旨在提高讲解艺术和知识水平，可“送出去”或“请进来”组织各种专业培训。要积极组织参加各级专业培训和进修班，同时要有培训效果检验制度。例如可以由受培训的讲解员给新讲解员讲课或进行示范讲解等。此外，要向同行单位多交流经验，取他之长，补已之短。其三，要多进行模拟训练，特别是在重大接待时，可由多个讲解员共同组织进行模拟讲解等。单位自身要多组织技术比武，或积极参加各级专业技能比武，这有利于讲解员提高自身技能，增长知识，开拓眼界，增进交流。其四，通过多形式的组织文化训练来提高讲解员的归属感、集体意识、协调意识、服务意识和反应能力。 培训内容
3 编辑
目前讲解员的职业培训还可以说是处于起步状态，还不成熟，自上而下没有行成一个好的培训机制，都是由各个单位自身来摸索经验，笔者认为其基本内容应包括：
一是职业道德 思想品德
讲解员作为“人类灵魂的工程师”，应具有良好的思想品德，是率先垂范的典范。首先要培养讲解员的爱国主义意识，能明确政治方向，维护国家和民族的利益和自尊；其二要培养讲解员认真学习、模范遵守国家法律法规和单位规章制度，讲文明，模范遵守社会公德和职业道德；其三，要培养讲解员具有观众至上的服务理念，能积极维护观众的合法权益；其四，培养讲解员具有敬业奉献精神，具有强烈的事业心和高度的责任感，有热爱观众的情感品质，能主动、热情、耐心、细致服务于观众。
二是专业知识
讲解艺术最本质的特征是知识和语言的有机结合，作为知识的传授者，讲解员要积极学习和掌握各方面的知识。首先
讲解员
是要非常熟悉文物、博物馆基本知识，掌握本馆陈列内容及相关展品的背景知识。其次是要掌握和熟悉社会基本知识（天文地理、史料传记、宗教风俗等）和学科知识（语言学、哲学、经济学、文学、艺术伦理学、心理学、教育学等）。除此之外还要了解、掌握与博物馆或社会发展相关的基本法律法规政策和当前社会动态。作为外语讲解员或哑语、方言讲解员应该要熟悉与该语言有关的基本知识，民俗风情等知识。
三是专业技能
4 其一，要加强语言的训练。其发音要标准，语言要规范；语言组织、表达能力较强，达到观点鲜明，内容准确，言简意赅，系统完整的要求；更要史物结合，注意声调节奏，追求有亲和力、声情并茂的讲解效果，增强吸引力和感染力；因人施讲，会针对不同职业、民族、年龄、职业、性别、文化水平的各种观众，组织不同的语言。有能力的要尽量掌握或熟悉一门外语，特别是外语讲解员、哑语和方言讲解员更应灵活的运用语言，结合实际有效的表达。此外，在运气发声、嗓音保护等方面加强培训，使讲解员具有音质优美、吐字清晰、声音洪亮的语音语貌。其二，要加强仪容仪表、礼仪礼节方面的训练。熟悉服饰的搭配，及外表的修饰，可以学习化妆的基本知识。讲解员的一颦一笑都会给观众留下深刻的印象，其行为举止、手势运用和讲解棒的运用要规范，适时，准确，待人接物符合礼仪的要求。此外，还要熟悉不同的民族、国家礼仪礼节的基本特点和要求。其三，熟悉和参与讲解词的写作，可以在写作过程中提高讲解员对陈列内容的理解，提高文字水平。其四，可以全方位培养讲解员的综合能力，能唱、会跳的讲解员有利于促进讲解服务的持续提供，同时也利于讲解员自身的提高。
其它相关 编辑
此外，要培养讲解员熟悉和处理突发疾病和突发事件等紧急事故的处理流程，能在有效时间内报告相关部门，并做出处理或协调处理。同时，作为单位人，要培养讲解员熟悉本单位的内部管理的规章制度以及基本情况和事业发展思路等，讲解员要参与陈列的形式设计、内容设计及陈列布展工作，同时要积极投入博物馆学和陈列主题研究。
自我提高 编辑
当然，每一次培训之后都应该建立有制度和方法来检验和考核培训和学习后的效果，才能促进讲解员的再提高。在后天的培养提高过程中，讲解员本身既要多参与讲解实践活动，加强自身学习，提高理论修养水平；也要积极参与各项社会活动，提高适应各种环境的能力，使自己培养成为多面手；更要加强身体煅练，多参加形体训练，保持良好的公众形象，才能成为一名优秀的讲解员。
5
第12篇：周转件送修管理员岗位职责
1.和相关部门协作，确保准确及时地处理客户送修件。2.配合其他员工的工作，以提高部门的工作能力。3.完成部门经理和主任指派的其他工作。
第13篇：博物馆讲解员及前台规章制度
展厅聘用讲解员规章制度
一、工作时间
（节假日周一正常上班）
夏季：上午09:30-下午17:30
(周一闭馆) 工作人员09：15到馆 冬季：上午10:00-下午 17:00 (周一闭馆)
工作人员09：45到馆
二、工作纪律
1、所有讲解人员必须严格遵守考勤制度，不得迟到、早退或脱岗、离岗。迟到、早退三次按旷工一天处理。未经过批准擅自缺岗者按旷工一天处理。
2、请假1-2天需经过德吉卓嘎批准；一次性请假超过三天，需经过馆领导批准。病假以医院休息条作为依据。请假未获批准，自行休息的，按旷工三天处理。所有工作人员在上班时间因公因私外出、中途离岗、都必须向所在部门负责人报告。若私自外出漏岗5分钟以上按一天事假处理。
3、讲解员需服从讲解接待工作安排，不得拒讲、不得互相推托、消极怠工、如发现以上情况，不问缘由，处以一周停讲及扣发一周工资，因服务不周，受到客人投诉，不问缘由，处以一周停讲及扣发一周工资，与客人发生争吵，造成恶劣影响的直接辞退。讲解时间未超过50分钟基础服务时间的（除特殊情况外）、一律不得享受当天讲解提成；
4、讲解员在工作时间内不得吃零食、抽烟、大声喧哗，保持讲解员工作区域的整洁。一经发现扣发当事人当天工资、讲解提成同时组长处以双倍处罚。
6、讲解员着装统一，不得披头散发，头发必须挽起。并不得涂指甲油、佩戴夸张首饰。一经发现扣发当事人当天工资、讲解提成同时组长处以双倍处罚。
7、严禁饮酒上岗和携带小孩、宠物上岗，讲解员不得在前台逗留（除等待讲解）。
8、讲解工作人员捡拾游客失物，必须向带班人员汇报。若侵占不报，在勒令退还或者交工的同时，即行辞退。
9、讲解工作人员不得私自接受有关媒体采访，一经发现立即辞退。
10、讲解工作人员上班期间，去食堂就餐需留两名值班人员。就餐时间12：30-13：30这期间如需要讲解服务由值班讲解员提供，不得以就餐为理由拒讲，如发现上述情况，以拒讲处理，处以一周停讲及扣发一周工资，
11、展厅清场时，讲解员有责任保证讲解员工作区域电源安全。若发生重大安全隐患，负全责并即行辞退。
三、冬季轮休制度
由于旅游旺季期间我馆接待任务十分繁重，讲解员节假日均正常上班，旅游淡季给予15天的轮休补偿（一般情况下一次性休完）；旅游旺季请假一天扣除冬季轮休三天。并满半年者享受7天轮休，满一年者享受15天轮休。
四、奖惩制度
讲解员根据一年的工作表现，参与年终先进工作者评比，评选为先进者，单位予以奖励。
若同意并服从执行以上规章制度，请于下方签字
陈列部
展厅前台工作人员规章制度
一、工作时间（节假日周一正常上班）
一、工作时间
（节假日周一正常上班）
夏季：上午09:30-下午17:30
(周一闭馆) 工作人员09：15到馆 冬季：上午10:00-下午 17:00 (周一闭馆)
工作人员09：45到馆
二、工作纪律
1、所有前台人员必须严格遵守考勤制度，不得迟到、早退或脱岗、离岗。迟到、早退累积三次者按事假旷工一天处理；
2、请假1-2天需经德吉卓嘎批准；一次性请假超过三天，需经过馆领导批准。病假以医院当日休息条为准，自行休息的，按旷工一天处理。所有工作人员在上班时间因公因私外出、中途离岗、都必须向所在部门负责人报告。若私自外出漏岗5分钟以上按一天旷工处理。
3、前台工作人员需服从工作安排，不得消极怠工、如发现因服务不周，客人投诉，扣发一周工资，与客人发生争吵，造成恶劣影响的，直接辞退。。
4、前台接待人员谈吐举止要得体、端庄，接待游客时，需不卑不亢、起立接待。严禁两人坐一个凳子，严禁背对游客等不雅举止，严禁无关人员在前台工作区内闲聊，不得在前台吃零食、放音乐、看影片、听音乐喧哗等，保持前台工作区整洁。
5、前台工作人员必须着装统一，不得披头散发，头发必须挽起。并不得涂指甲油、佩戴夸张首饰，一经发现扣发当事人当天工资同时组长处以双倍处罚。
6、严禁饮酒上岗和携带小孩、宠物上岗。
7、前台工作人员要有极强的工作责任心和耐心，租赁语音导览器时，必须让客人提交有效证件（身份证）。前台工作人员有责任妥善保管客人的证件。如有遗失证件、导览器等，赔偿全部损失。 情节严重者按开除处理。
8、前台工作人员有责任做好每天的统计工作。
9、前台工作人员捡拾游客失物，必须向带班人员汇报。若侵占不报，在勒令退还或者交工的同时，招聘人员即行辞退。
10、展厅清场时，前台工作人员有责任保证前台电源安全。若发生重大安全隐患，
负全责并即行辞退。
11、前台工作人员必须在展厅清场时，坚守岗位，不得让无关人员进入展厅内，同时闭馆后才可离开。
12、前台工作人员有责任及时汇报未经允许的媒体工作人员的采访及拍摄。
13、前台工作人员不得私自接受有关媒体采访。
14、前台工作人员不得在旅游淡季时，中午接班之前私自出去吃饭，经发现警告一次，累积警告两次，按事假一天处理。
15、讲解工作人员上班期间，去食堂就餐需留两名值班人员。就餐时间12：30-13：30。
三、冬季轮休制度
由于旅游旺季期间我馆接待任务十分繁重，前台工作人员节假日均正常上班，旅游淡季给予15天的轮休补偿（一般情况下一次性休完）；，旅游旺季请假一天扣除冬季轮休三天。满半年者享受7天轮休，满一年者享受15天轮休。
四、奖惩制度
前台工作人员根据一年的工作表现，参与年终先进工作者评比，评选为先进者，单位予以奖励。
若同意并服从执行以上规章制度，请于下方签字
陈列部
展厅保洁工作人员规章制度
一、工作时间（节假日周一正常上班）
夏季：上午10:00-下午17:30 (周一闭馆) 工作人员09：30到馆 冬季：上午10:30-下午 17:00 (周一闭馆) 工作人员10：00到馆
二、工作纪律
1、所有保洁人员必须严格遵守考勤制度，不得迟到、早退或脱岗、离岗。
迟到、早退时间达15分钟以内的（淡季10：20；旺季09：50为准）累积三次者按事假一天处理；迟到、早退时间15—30分钟以内累积两次者按事假一天处理；超过30分钟者按事假一天处理；未经过批准擅自缺岗者按旷工一天处理。
2、请假1-2天需经过部门领导批准；一次性请假超过三天，需经过馆领导批准。病假以医院当日处方或购药票据作为依据。请假未获批准，自行休息的，按旷工一天处理。所有工作人员在上班时间因公因私外出、中途离岗、都必须向所在部门负责人报告。若私自外出漏岗5分钟以上按一天事假处理。
3、保洁工作人员必须保证展厅的干净、整洁。同时要做到每15分钟，轮流巡查一次展厅、卫生间、走廊、楼梯等卫生状况并及时进行处理（除特殊情况外）。带班人员巡查展厅卫生时，若发现卫生不干净之处，不问缘由，一经发现警告一次，累积警告三次，按事假一天处理。其责任有当值保洁卫生巡查人员承担。
4、保洁工作人员必须着装统一，不得披头散发，头发必须挽起。并不得涂指甲油、佩戴夸张首饰。若发现警告一次，累积三次者按事假一天处理。
5、保洁工作人员有责任及时向带班人员汇报展厅公共卫生设施损害情况。
6、保洁工作人员有责任及时向带班人员汇报展厅公共卫生所需用品。
7、严禁饮酒上岗和携带小孩、宠物上岗，一经发现警告一次，累积警告两次，按事假一天处理。
8、保洁工作人员捡拾游客失物，必须向带班人员汇报。若侵占不报，在勒令退还或者交工的同时，招聘人员即行辞退。
9、展厅清场时，保洁工作人员有责任保证
一、二楼贵宾室和
二、三楼卫生间的清场工作。若清场后，发现存在安全隐患，一经发现，不问缘由，按旷工一天处理。
10、保洁人员在休息室内不得吃零食、抽烟、大声喧哗，保持休息室的整洁、干净。并不得在办公室内叫外卖或者食用有刺激性气味的食品。一经发现警告一次，累积
警告三次按事假一天处理。
11、保洁工作人员必须在展厅清场、闭馆后离开。若发现提前早退警告一次，累积三次者按事假一天处理。
12、保洁工作人员不得在旅游淡季时，中午接班之前私自出去吃饭，经发现警告一次，累积警告两次，按事假一天处理。
三、冬季轮休制度
由于旅游旺季期间我馆接待任务十分繁重，保洁工作人员节假日均正常上班，旅游淡季给予15天的轮休补偿（一般情况下一次性休三天，如有特殊情况适当放宽）；旅游旺季请假一天扣除冬季轮休三天。并满半年者享受7天轮休，满一年者享受15天轮休。
四、奖惩制度
保洁工作人员根据一年的工作表现，参与年终先进工作者评比，评选为先进者，单位予以奖励。
若同意并服从执行以上规章制度，请于下方签字
陈列部
展厅开票工作人员规章制度
一、工作时间（节假日周一正常上班）
夏季：上午10:00-下午17:30 (周一闭馆) 工作人员09：30到馆 冬季：上午10:30-下午 17:00 (周一闭馆) 工作人员10：00到馆
二、工作纪律
1、所有开票人员必须严格遵守考勤制度，不得迟到、早退或脱岗、离岗。
迟到、早退时间达15分钟以内的（淡季10：20；旺季09：50为准）累积三次者按事假一天处理；迟到、早退时间15—30分钟以内累积两次者按事假一天处理；超过30分钟者按事假一天处理；未经过批准擅自缺岗者按旷工一天处理。
2、请假1-2天需经过部门领导批准；一次性请假超过三天，需经过馆领导批准。病假以医院当日处方或购药票据作为依据。请假未获批准，自行休息的，按旷工一天处理。所有工作人员在上班时间因公因私外出、中途离岗、都必须向所在部门负责人报告。若私自外出漏岗5分钟以上按一天事假处理。
3、开票工作人员必须着装统一，不得披头散发，头发必须挽起。并不得涂指甲油、佩戴夸张首饰。若发现警告一次，累积三次者按事假一天处理。
4、开票工作人员有责任保证票务数字的准确性，并及时向游客提供相关票据。不得随意在票据上进行涂改。保证每月与陈列部负责人清算一次票务。
5、严禁饮酒上岗和携带小孩、宠物上岗，一经发现警告一次，累积警告两次，按事假一天处理。
6、开票工作人员捡拾游客失物，必须向带班人员汇报。若侵占不报，在勒令退还或者交工的同时，招聘人员即行辞退。
7、开票工作人员在展厅办公室内不得吃零食、抽烟、大声喧哗，保持休息室的整洁、干净。并不得在办公室内叫外卖或者食用有刺激性气味的食品。一经发现警告一次，累积警告三次按事假一天处理。
8、开票工作人员必须保证每天与前天工作人员统计讲解次数与导览器租赁次数。
9、开票工作人员必须在展厅清场、闭馆后离开。若发现提前早退警告一次，累积三次者按事假一天处理。
10、开票工作人员不得在旅游淡季时，中午接班之前私自出去吃饭，经发现警告一次，累积警告两次，按事假一天处理。
三、冬季轮休制度
由于旅游旺季期间我馆接待任务十分繁重，开票工作人员节假日均正常上班，旅游淡季给予15天的轮休补偿（一般情况下一次性休三天，如有特殊情况适当放宽）；旅游旺季请假一天扣除冬季轮休三天。并满半年者享受7天轮休，满一年者享受15天轮休。
四、奖惩制度
开票工作人员根据一年的工作表现，参与年终先进工作者评比，评选为先进者，单位予以奖励。
若同意并服从执行以上规章制度，请于下方签字
陈列部
展厅存包、发号工作人员规章制度
一、工作时间（节假日周一正常上班）
夏季：上午10:00-下午17:30 (周一闭馆) 工作人员09：30到馆 冬季：上午10:30-下午 17:00 (周一闭馆) 工作人员10：00到馆
二、工作纪律
1、所有存包、发号人员必须严格遵守考勤制度，不得迟到、早退或脱岗、离岗。
迟到、早退时间达15分钟以内的（淡季10：20；旺季09：50为准）累积三次者按事假一天处理；迟到、早退时间15—30分钟以内累积两次者按事假一天处理；超过30分钟者按事假一天处理；未经过批准擅自缺岗者按旷工一天处理。
2、请假1-2天需经过部门领导批准；一次性请假超过三天，需经过馆领导批准。病假以医院当日处方或购药票据作为依据。请假未获批准，自行休息的，按旷工一天处理。所有工作人员在上班时间因公因私外出、中途离岗、都必须向所在部门负责人报告。若私自外出漏岗5分钟以上按一天事假处理。
3、存包、发号工作人员必须保证工作室的干净、整洁。
4、存包、发号工作人员必须着装统一，不得披头散发，头发必须挽起。并不得涂指甲油、佩戴夸张首饰。若发现警告一次，累积三次者按事假一天处理。
5、存包、发号工作人员有责任及时向带班人员汇报展厅公共设施损害情况。
6、存包、发号工作人员有责任及时向带班人员汇报展厅公共所需用品。
7、严禁饮酒上岗和携带小孩、宠物上岗，一经发现警告一次，累积警告两次，按事假一天处理。
8、存包、发号工作人员捡拾游客失物或游客未领取的物品，必须向带班人员汇报。若侵占不报，在勒令退还或者交工的同时，招聘人员即行辞退。
9、带班人员巡查时，发现擅离岗位5分钟以上，按事假一天处理。
10、一经发现警告一次，累积警告三次按事假一天处理。
11、存包、发号工作人员在工作室内不得吃零食、抽烟、大声喧哗，保持休息室的整洁、干净。并不得在办公室内叫外卖或者食用有刺激性气味的食品。一经发现警告一次，累积警告三次按事假一天处理。
12、寄存室内不得允许任何第三人进入室内，若发现，按旷工处理。
13、由于存包工作人员自身原因，丢失钥匙或游客物品，赔偿全部损失并进行辞退。
14、发号工作人员必须向游客发放参观牌。若发现通过安检未领取参观牌的游客，一经发现警告一次，累积警告两次次按事假一天处理。
15、发号工作人员有责任保证参观牌的整洁、回收工作。
16、存包、发号工作人员有责任保证工作室的电源安全。若发生重大安全隐患，负全责并即行辞退。
17、存包、发号工作人员不得在旅游淡季时，中午接班之前私自出去吃饭，经发现警告一次，累积警告两次，按事假一天处理。
三、冬季轮休制度
由于旅游旺季期间我馆接待任务十分繁重，存包、发号工作人员节假日均正常上班，旅游淡季给予15天的轮休补偿（一般情况下一次性休三天，如有特殊情况适当放宽）；旅游旺季请假一天扣除冬季轮休三天。并满半年者享受7天轮休，满一年者享受15天轮休。
四、奖惩制度
存包、发号工作人员根据一年的工作表现，参与年终先进工作者评比，评选为先进者，单位予以奖励。
若同意并服从执行以上规章制度，请于下方签字
陈列部
第14篇：博物馆讲解员及前台规章制度
陈列部聘用人员规章制度
一、工作时间（周一闭馆，节假日除外）
夏季（5——10月）： 9:30——17:30 冬季（11——4月）： 10:20——17:00
二、工作纪律
1、所有工作人员必须严格遵守考勤制度，不得迟到、早退、脱岗、离岗。迟到、早退到5到15分钟罚款5元，15分到30分钟以内处以10元罚款，一周累计迟到三次按事假一天处理，扣除一天工资；迟到、早退30分钟以上按事假一天处理；未经批准擅自缺岗按旷工处理，旷工一天，扣除当月两天工资。
2、所有工作人员一次性请假超过三天，需报请馆领导批准。病假以医院当日处方和购药票据为依据。请假未获批准，自行离岗者按旷工处理。上班时间因公因私外出、中途离岗都必须向所在部门负责人报告，私自外出、脱岗5到15分钟罚款5元，15分到30分钟以内处以10元罚款，脱岗30分钟以上，扣除一天工资；迟到、早退30分钟以上按事假一天处理
3、所有工作人员必须统一着装上岗，佩戴工作证，不得披头散发，不得佩戴夸张首饰，发现一次违规者给予警告一次，每发现一次处以10元罚款。
4、展厅工作人员捡拾游客遗失物品必须向带班人员汇报，不得隐匿不报和侵占，如发现此类情况，在勒令退换的同时予以辞退。
5、所有工作人员不得私自接受媒体采访，如有未经馆领导审批，私自代表博物馆接受媒体采访者，对所产生的影响和后果负全权责任，并予以辞退。
6、旺季午餐时间为中午12:30，不得提前离岗就餐，经发现，处以10元罚款；淡季为半天班，1:30为交接班时间，接班人员未到不得以任何理由擅自提前离岗，发现一次处以10元罚款。
7、讲解员须服从讲解接待工作安排，不得互相推脱、消极怠工及，如发现有此类情况，警告一次，出现三次此类情况，自动离职；讲解员无客观理由不得拒讲，发现一次，自动离职；讲解员在讲解服务中应始终礼貌有加，尽量满足游客的合理需求，不得对游客为难，不得对游客提无理要求，一旦出现有游客投诉讲解员情况，上报馆领导，馆内做统一处理，视情节严重程度，处以经济处罚或辞退；讲解服务时间在30分钟以内（特殊情况除外）的，享受讲解提成的50%。讲解员不得向游客索取小费，发现一次，自动离职。
8、？所有讲解员（包括正式职工）有享受讲解提成的权益，同时也要履行免费讲解的义务。讲解员一年免费讲解不得少于20次，未满20次者扣除差额次数的讲解提成，按相应的讲解提成20元一次计，（如只完成5次，则扣除15次×20元）；超过20次者予以适当奖励，超出一次按25元一次提成（如共完成25次免费讲解则按超出的5次×25元）。
9、讲解员在办公室不得食用有刺激性气味的食品，不得吸烟、大声喧哗，保持办公室干净整齐，不得在办公室内叫外卖，以上情况每发现一次处以罚款15元。
10、展厅清场时，讲解员有责任关闭讲解员办公室电源，清楚安全隐患，若发生重大事故，讲解员全体承担事故后果，直接责任人予以辞退。讲解员必须在展厅清场、闭馆后随工作人员一起离开，不得无故提前离岗。
11、前台接待人员待人接物和蔼大方、举止得体，做到礼貌接待，对游客的提问要认真回答，不能有抵触情绪。前台为接待游客的地方，坐姿端正，起立接待，不得两人同时挤坐于一张凳子之上；不得在前台吃零食；不能嚼口香糖；不得在前台高声喧哗、播放音乐、看杂志；不得将个人用品放置于前台桌面，保持前台工作区域干净、整洁。前台对导览器要细心看护，及时充电，做常规检查，对有故障的导览器要及时上报维修。前台工作人员与下班前必须做好当天游客的分类统计，不得以任何借口拖延。以上现象一经发现，给予警告一次，每发现一次则予以10元罚款。
12、保洁人员统一着装上岗，必须保证陈列部各区域环境卫生的整洁，上班时间严禁聚众聊天、吃零食，各自在所负责的区域内清洁卫生，实行责任区域到人。如发现工作时间内不在负责区域内，给与警告一次，每发现一次者处以罚款10元。下班清场之前，保证展厅内卫生的整洁。
13、存包、发号工作人员不得在工作室内吃零食、抽烟、大声喧哗，必须保证工作室干净、整齐，一经发现警告一次，每发现一次予以10元罚款，存包、发号人员有责任向陈列部带班人员汇报公共设施损坏情况和所需物品。如有捡拾游客失物或游客未领取物品时，必须及时向带班人员汇报，若隐匿不报或侵占他人财物，发现后在勒令退还的同时予以辞退。
14、存包室内为存放游客物品的地方，严禁第三人进入室内，若发现有存包工作人员以外人员进入，一律按旷工处理。由于存包人员自身原因丢失钥匙或游客存放物品，有责任人赔偿全部损失并辞退。下班前，必须保证工作室内电源关闭，清楚安全隐患，若发生重大事故，由责任人负全责并予以辞退。
15、旺季期间讲解员、前台、保洁员在餐后至15:00之间可以休息，但不能出馆，期间必须保证安排值班人员保证正常接待和卫生清理。
三、轮休制度
由于我馆旅游旺季接待任务繁重，陈列部工作人员均正常上班，因此在淡季（11—4月）特准每人20天轮休补偿（一般情况下一次性休息三天，如有特殊情况，可适当放宽）。由于夏季接待量大，工作强度高，每人每月不得请假超过2天，超出1天，扣除冬季轮休2天（旷工一天算两天事假）。上班满一年，无超出规定假期者，享受20天轮休；上班满半年者，无超出规定假期者，可享受10天轮休。
四、奖惩制度
所以聘用工作人员根据工作表现，实行奖惩制，于旺季（5-10月）分别于
8、11月（三个月为一个考核期）分两次进行考核。将以上违反规定所罚款项的资金用于奖励表现优秀的工作人员。
单位在年终根据工作人员一年的表现，评选先进工作者，单位予以奖励。
2012-8-14
陈列部
第15篇：管材及管件
管材及管件
1紫铜管材及管件
1.1一般要求
1.1.1企业注册资金在1000万元以上。
1.1.2年销售额在一亿元以上。
1.1.3产品为进口或国产优质名牌产品,近五年北京市同类大型公共建 筑中有5个以上的工程使用业绩,出具使用单位证明。
1.1.4产品使用寿命在30年以上。
1.1.5分包商提供的紫铜管及管件必须有超过5年生产历史。
1.2质量保证
1.2.1给水紫铜管管材及附件设计、制造、试验及其各项性能指标完全 符合下列标准: DBJ/T01-67-2002《建筑给水铜管管道工程技术规程》
GBT11618-1999《铜管接头》
GBT18033-2000《无逢铜水管和铜气管》
本技术规格仅指给水无缝紫铜管的基本要求,应根据工业技术和工艺的发 展,选用先进的产品满足本技术规格的要求,保证供水系统能安全运行。
12.2产品应取得国家授权的归口试验单位或国际上认可的试验站签发的产品鉴定书。12.3必须具有完整的质量管理体系和先进的工艺及完善的测试设备。
12.4生产给水无缝紫铜管的工厂必须有给水无缝紫铜管全套出厂例行 试验和特殊试验的能力。
1.3.提供的必要资料
1.3.1铜管及附件产品质量证明书
13.2权威部门的检验报告和检疫报告
1.3.3产品合格证
1.4.技术要求
1.4.T产品一般描述
铜管牌号:丁P2;状态:二DN25采用Y,(DN25采用Y2:种类:直管; 管材类型:管径二DN100采用B级,管径(DMOO采用C级。
尺寸及允许偏差:管材的璧厚允许偏差应小于GB/T180352000《无逢铜水管和铜气管》
中表4管材的平均外径允许偏差的规定。
1.4.2技术参数满足设计要求。
1.5.技术服务
1.5.1,有完善的售后服务网(在北京有专业的售后服务处)。当出现问题时,应在4小时到达现场,进行处理。
1.5.2分包商应要求设备供货商派不少于1名有经验的技术人员到需方安装现场指导安装工作并提供施工用专用工具。
2.离心铸铁排水管及管件
2.1.一般要求
2.1.1产品为国产优质名牌产品,近五年北京市同类大型公共建筑中有5个以上的工程使用业绩,出具使用单位证明。
2.1.2产品使用寿命在50年以上。
2.1.3分包商提供的离心铸铁排水管及管件必须有超过8年生产历史。
2.2.质量保证
2.2.1管材及附件设计、制造、试验及其各项性能指标完全符合下列标准:
GB/T12772---1999《排水用柔性接口铸铁管及管件》
CJ/T177…2002《建筑排水用卡箍式铸铁管及管件》
CJ/T178-2003《建筑排水用柔性接口承插式铸铁管及管件》
CECS168:2004《建筑排水柔性接口铸铁管管道工程技术规程》
本技术规格仅指排水铸铁管的基本要求,应根据工业技术和工艺的发展,选
用先进的产品满足本技术规格的要求,保证排水系统能安全运行。
2.2.2产品应取得国家授权的归口试验单位或国际上认可的试验站签发的产品鉴定书。
2.2.3必须具有完整的质量管理体系和先进的工艺及完善的测试设备。
2.2.4生产离心铸铁排水管的工厂必须有全套出厂例行试验和特殊试验的能力。
2.3.提供的必要资料
2.3.1管材及附件产品质量证明书
2.3.2权威部门的检验报告
2.3.3产品合格证
2.4.技术要求
2.4.1一般描述
采用离心铸造工艺。
抗拉强度≥15OMpa,管环抗压强度≥35OMpa,硬度160-210HB ,管道出厂进行水压试验,试验压力≥8.45Mpa。
管道内外采用环氧防腐漆涂层。
铸铁管道应为柔性连接机制铸铁管,专用的垫圈和附件。
铸铁配件应当采用与铸铁管相同的标准。
铸铁管的连接方式采用不锈钢卡箍连接方式。
2.4.2技术参数满足设计要求。
2.5.技术服务
2.5.1有完善的售后服务网(在北京有专业的售后服务处〉 题时,应在4小时到达现场,进行处理。
2.5.2分包商应要求设备供货商派不少于1名有经验的技术 安装现场指导安装工作。
3.薄壁不锈钢管及管件
3.1.一般要求
3.1.1产品为进口或国产优质名牌产品,近五年北京市同类 筑中有5个以上的工程使用业绩,出具使用单位证明。
3.1.2产品使用寿命在30年以上。
3.1.3分包商提供的薄壁不锈钢管及管件必须有超过5年全
3.2.质量保证
3.2.1管材及附件设计、制造、试验及其各项性能指标完全 准:
GB/T19228.2ME--2003《不锈钢卡压式管件连接用薄壁不锈钢》
GB/T19228一2003《不锈钢卡压式管件》
GB/T19228.5-2003《不锈钢卡压式管件用橡胶O型密封圈》
CECST552003《建筑给水薄壁不锈钢管管道工程技术规程》
本技术规格仅指薄壁不锈钢管的基本要求,应根据工业技术和工艺的发展, 选用先进的产品满足本技术规格的要求,保证供水系统能安全运行。
3.2.2产品应取得国家授权的归口试验单位或国际上认可的试验站签发 的产品鉴定书。
3.2.3必须具有完整的质量管理体系和先进的工艺及完善的测试设备。
3.2.4生产薄壁不锈钢管的工厂必须有全套出厂例行试验和特殊试验的能力。
3.2.5产品应符合《生活饮用水输配水设备及防护材料的安全评价标准》 (GB/T17219-1988)的要求,并取得“北京市市生活饮用水供水设备及用品卫生许可批件\"。
3.3.提供的必要资料
3.3.1管材及附件产品质量证明书
3.3.2权威部门的检验报告
3.3.3产品合格证
3.4.技术要求
3.4.1一般描述
不锈钢水管和管件的材料同牌号。均为:SUS304。
密封胶圈材料要求:氯化丁基橡胶
所有管件必须在纯氢气氛保护下进行1050℃固溶处理,使管件获得光亮表面,并防止晶间腐蚀倾向和应力腐蚀。所有管材必须进行表面酸洗钝化处理。 3.4.2技术参数满足设计要求。
3.5.技术服务
3.5.1有完善的售后服务网(在北京有专业的售后服务处)。当出现问题时,应在4小时到达现场,进行处理。
3.5.2分包商应要求设备供货商派不少于1名有经验的技术人员到需方安装现场指导安装工作。提供安装、维修供货设备的专用工具。
4.热镀铮钢管及管件
4.1.一般要求
4.11产品为国产优质名牌产品,近五年北京市内同类大型公共建筑中 有5个以上的工程使用业绩,出具使用单位证明。
4.1.2.产品使用寿命在30年以上。
4.1,3分包商提供的热镀锌钢管及管件必须有超过10年生产历史。
4.2.质量保证
4.2.1管材及附件设计、制造、试验及其各项性能指标完全符合下列标准:
GB/T309---2001《低压流体输送用焊接钢管》
本技术规格仅指镀锌钢管的基本要求,应根据工业技术和工艺的发展,选用先进的产品满足本技术规格的要求,保证供水系统能安全运行。
4.2.2产品应取得国家授权的归口试验单位或国际上认可的试验站签发的产品鉴定书。
4.2.3必须具有完整的质量管理体系和先进的工艺及完善的测试设备。
4.2.4生产镀锌钢管的工厂必须有全套出厂例行试验和特殊试验的能力。
4.3.提供的必要资料
4.3.1管材及附件产品质量证明书
4.3.2权威部门的检验报告
4.3.3产品合格证
4.4.技术要求
4.4.T 一般描述优先选用卷板焊接工艺产品,镀辞层完整均匀,外观平滑。 管道壁厚允许偏差应小于GB/T相应平均外径允许偏差的规定。
管道出厂进行水压试验,试验压力5.OMpa。
4.4.2技术参数满足设计要求。
4.5.技术服务
4.5.1有完善的售后服务网(在北京有专业的售后服务处)。当出现问题时,应在4小时到达现场,进行处理。
4.5.2分包商应派不少于1名有经验的技术人员到需方安装现场指导安装工作。提供安装、维修供货设备的专用工具。
5.热镀锌无缝钢管及管件
5.1.二般要求
5.1.1年生产能力50万吨。
5.1.2产品为国产优质名牌产品,近五年北京市同类大型公共建筑中有 5个以上的工程使用业绩,出具使用单位证明。
5.13产品使用寿命在30年以上。
5.14分包商提供的热镀铸无缝钢管及管件必须有超过10年生产历史。
5.2.质量保证
5.2.1管材及附件设计、制造、试验及其各项性能指标完全符合下列标 准:
GB/T8163-----999《输送流体用无缝钢管》
5.2.2产品应取得国家授权的归口试验单位或国际上认可的试验站签发 的产品鉴定书。
5.2.3必须具有完整的质量管理体系和先进的工艺及完善的测试设备。
5.2.4生产镀锋无缝钢管的工厂必须有全套出厂例行试验和特殊试验的能力。
5.3.提供的必要资料
5.3.1管材及附件产品质量证明书
5.3.2权威部门的检验报告
5.3.3产品合格证
5.4.技术要求
5.4.1一般描述
镀锌层完整均匀,外观平滑。
管道壁厚允许偏差应小于GB/T相应平均外径允许偏差的规定。 管道出厂进行水压试验。
5.4.2技术参数满足设计要求。
5.5.技术服务
5.5.T有完善的售后服务网(在北京有专业的售后服务处)。当出现问 题时,应在4小时到达现场,进行处理。
5.5.2分包商应要求设备供货商派不少于1名有经验的技术人员到需方 安装现场指导安装工作。提供安装、维修供货设备的专用工具。
第16篇：IT制度及规件
IT制度及规范文件
总则
本规程是为了规范公司计算机管理流程，使公司计算机网络系统使用、管理、信息安全、资源共享有所遵循，提高网络系统安全性，提高办公效率而制定。
相关定义：
1、
周边或外部设备：泛指计算机及其网络基本配置外之附属设备如光驱、软驱、印机、条码打印机、扫描仪、移动硬盘、MODEM、UPS电源、数码产品、传真机等；
2、
向外发送的数据：包括对外刻录的光盘，因工作需要向外发送的电子文件及通过其它途径传递的资料；
3、
有效数据：指工作所需的各种文档，不包括音乐、影视、生活图片或其它与工作无关的文件。
4、
计算机相关采购：指计算机硬件、软件、网络设备、IT服务、计算机系统工程项目、周边或外部设备的采购。
5、
IT消耗品：指计算机、打印机、传真机、复印机等设备所需的消耗维修配件，如：晒鼓、色带、刻录光盘、墨盒、A4纸张等。
第一章：日常管理
1、
IT设备开机顺序：先开UPS电源、打印机、扫描仪等、显示器等外设，再开主机；关机顺序相反，不得强行开/关机。
2、
计算机连接有打印机、刻录机、扫描仪、光驱等外部设备时，应首先在关机状态（关掉所有设备电源）下将计算机及外设连接好，禁止带电连接或去掉计算机外部设备。
3、
计算机外部设备不使用时，应关掉外部设备的电源。禁止长期打开不使用的外部设备电源，显示器应设置节能模式，要求做到人走机关，下班时关机。
4、
计算机系统的电源应与功率大的用电设备（电梯、空调等）分开。
5、
公司办公人员未经许可严禁使用U盘、光盘和移动硬盘等传输介质。
6、
及时按正确方法清洁和保养设备上的污垢，保证设备正常使用。
7、
打雷闪电时应暂时关闭电脑系统及周边设备，防止出现雷击现象。
8、
不得私自拆卸计算机,增加、减少或试用新配件。
9、
电脑出现故障时在本人电脑或其他同事电脑用OA工作流里填写>，及时提交IT部，IT部及时跟进问题的处理进度，在远程或电话沟通无法解决问题的情况下应尽快安排到现场处理。
第二章：软件管理
1、
计算机上的管理员用户一律由IT部严格控制,任何员工不得使用任何手段进行破解来得到管理员权限。
2、
不得随意更改计算机上系统软件设置.不得随意增加、删改计算机主要设备的驱动程序和各类与工作无关的软件(如游戏、QQ等)。
3、
各部门需要使用或安装新软件时，请在OA填写>，向IT部提出申请，由IT部派专人负责安装调试工作。
4、
公司正版软件需妥善存放，如有损坏或丢失，责任人需按价赔偿。
5、
重要的公用程序（应用软件）不允许任意复制，防止出现版权问题。
第三章：网络管理
1、
严格控制机房内的温度,做好消防工作，整体布置要求：布线规范、硬件设施摆放整齐，防止线路交叉短路等接触不良情况发生。
2、
未经允许，任何人不得对服务器、UPS、网关服务器、交换机、防火墙等设备进行移动、关机、重新启动或进行其它操作。
3、
公司内部员工严禁攻击数据库服务器等其它服务器，或利用黑客软件对其它电脑进行攻击，一经发现，报总经办处理，并保留送交公安机关的权利。
4、
公司电脑的IP地址由IT部统一规划，员工不得擅自更改其IP地址，更不得恶意占用他人的地址。
5、
本公司网络系统已经在顺德公安局备案，并安装了相关监控系统，所有的对外发布的网络信息将直接受公安局监控，因此严禁在网上传播非工作的内容（如在网络上散布、传播谣言及任何不利于国家及公司的消息等）。
6、
公司电脑通过专用的网络设备或服务器(网关)接入宽带网（Internet）.公司工不得利用电话拔号，等其它方式上网。公司禁止使用光驱、屏蔽COMS功能，用户不得使用非正常手段通过光驱进行移动系统的上网、破除系统超级用户等操作。
7、
公司电脑全部实施域控制管理，停用所有本机账户，计算机操作员不得退出域控制管理，域用户与计算机名绑定，不得用个人账户访问其他电脑。
8、
电脑操作员使用应用系统（如财务系统）时，当有事要离开，要先退出应用软件或将桌面锁定，以免造成人为的数据破坏和窃取。
9、
网络各个站点，要保持整洁，堆放有序，对交换机的每一口，要贴上标签，以标明去向，不用时，要关掉这些设备的电源。
10、
当电脑出现故障时，应立即关掉电脑电源，及时向IT部报告，禁止带电拔插IT部件和自行装、卸设备。
11、
经总经理授权，IT部对各办公电脑用户进行网络监控，一经发现网内玩游戏，干工作无关的事情，由总经办直接处理。
第四章：Internet申请及使用
1、
由于工作原因需要申请直接上网的员工，请在OA上填写>，经部门经理批准，总经理审核，再由IT部开放相应权限。任何未经批准上网的计算机不得使用任何手段进行上网.
2、
公司需用到外部邮箱的员工，请在OA上填写>，经部门经理批准，总经理审核，再由IT部把申请单发管理本部IT中心开通邮箱。内部邮箱通过部门经理审批后、提交IT部审批后开通权限。
3、
所有的电脑在使用时均要打开病毒防火墙。一旦其报警，应立即保存相关文件，并与IT部联系。
4、
使用电子邮件时，未知的附件请不要打开。对于陌生的电子邮件，请以直接删除；
5、
为了安全和特别的原因，IT部有权随时关闭Internet网。或者直接关闭某人的上网权限。
6、
为了节省网络带宽和防止电脑病毒，员工不得在网上下载软件、音乐、电影或电影片断。
7、
在上班期间不得浏览与工作无关的网站。
8、
员工在上网时，除非工作需要，否则不允许使用MSN, QQ等软件上网聊天。
9、
员工不得利用公司电脑在网上填写、发布任何应聘信息。
10、
未经允许员工不得利用他人电脑上网。
第五章：数据安全管理
1、
企业防病毒服务器升级后，所有电脑应自动升级。要随时监控企业杀毒软件的升级情况、网络系统的流量及病毒情况。
2、
在重大病毒爆发前，IT部应提前通过邮件或OA系统发出病毒豫警信息。
3、
要做好服务器的安全性预防工作，每周进行一次完整杀毒，按应用系统的要求进行数据备份，以防数据的丢失。
4、
普通办公电脑每周至少要进行一次完整的查毒操作。
5、
不得恶意修改公司数据,电子文档等重要数据不存放在启动盘（一般为C盘）。
6、
公司数据库系统、人事档案、图纸、统计资料、营销计划、财务报表等重要资料要定期备份；重要数据资料不仅要做硬盘备份，还要定期将其刻成光盘或磁带，永久保存。
7、
输出资料使用后若无保存需要，应经过适当毁弃处理；输出资料若以光盘/磁性媒体保存时，应定期检查，以确定在必要时能予使用。
8、
应用系统只有系统管理员有权变更；数据库维护人员在未经使用部门同意前不得自行更改资料。
9、
对进入应用系统数据库的指令能予识别其由何电脑、何时、何人输入；对不同使用者严格限制对应用系统数据库的更改；严格限制操作数据库的权力。
10、
数据库管理中每周至少查看一次应用系统数据库日志文件，以尽早发现异常情况，确保数据库的存取安全。
11、
IT部根据办公系统的使用情况，将不定期的组织临时性的专项培训。
12、
公司对外的电子文档输出由IT部负责。包括刻录光盘，向外发送大文件（10M以上）等。业务部门如有上述需要，请填写统一的>，经部门经理或直接上级审批后，由IT部相关岗位处理。
13、
电子邮件的使用由操作员自己负责。IT部在总经理同意后，有权在不发布公告时对电子邮件系统进行监控。
14、
除IT部指定岗位外，所有电脑禁止安装刻录机或相关设备。
15、
未经总经理批准同意，不得使用U盘、移动硬盘等设备。
16、
未经允许，员工不应将不属于公司的电脑整机或配件带入公司使用，也不允许接入公司网络系统。
17、
个人所有的笔记本电脑或存储设备在责任人离职时，需经过IT部的检查，将公司资料备份或删除。
18、
OA文档每周进行备份一次，用户对各部门文档查询要求进行严格的权限审批。用户申请、文档提交部门经理审批、IT部门得到确认邮件后统一分配权限。各部门文档管理者负责定期监督文档权限分配情况，及时反馈权限问题。
19、
员工离职人事部在人事系统打印办公人员信息系统注消申请单，提交IT部注消权限处理，IT签字确认后方可下一步离职审批。
第六章：计算机资产管理
1、
所有计算机相关采购由需求部门提交需求申请及配置要求，IT人员经过确认提交副总及总经理审批后执行。填写《软件需求申请表》或《硬件需求申请表》，请查阅附件。
2、
IT设备到货验收合格后统一进行编号, 并在固定资产管理系统里录入。并打印固定资产卡片，用户签字确认，部门经理签字确认。资产的使用及保管由使用人负责、对资产的丢失、损坏，由使用部门负责。填写《固定资产卡片》，请查阅附件。
3、
IT设备分配使用由总经理批准, IT部门统一调配。定期进行IT固定资产清查工作。
4、
IT设备出厂，外借，调拔，转移统一由IT部门填写相关的外出放行条签字确认。填写《IT设备变动申请表》请查阅附件。
5、
厂区范围宿舍电脑，要求入厂登记，出门需IT维护人员检查确认后放行。
6、
IT设备老化、耗损及其它原因造成设备故障时, 经IT部门硬件工程师检测, 确认不在保修期及需要外修后, 填写>经相关部门经理审批后报修处理。
7、
计算机老化、耗损及其它原因造成设备报废时, 经IT部门硬件工程师检测, 确认不在保修期及不可修复后, 填写>报废处理。 第七章：IT消耗品管理
1、
IT消耗品根据各IT设备的需要进行申请领用，由各部门经理签字确认后，IT部发放。
2、
IT部门对消耗品的出入库进行系统录入管理，每月统计费用报表上报集团。
3、
各部门对打印文件进行严格控制，打印范围一般有以下类型：
3、1 报告性存档文件，如存档凭证、存档财务报表、采购合同、销售订单、存档用汇签技术图纸等。
3、2 需要发布的对外纸本报告信函等。
4、
各部门对复印文件进行严格控制，复印范围一般有以下类型：公司存档性档案、证件、发票、单据。
5、
除以上情况外，一律不得通过IT打印及复印设备进行处理，建议通过OA办公系统、邮件系统等信息段对文件及资料进行查阅、传递和存档，以节约纸张耗用。通过完善各方面的纸张控制，全部推行公司的无纸化办公文化，提高办公效率。
第八章：违规处罚
1、
违规使用光驱，修改COMS设置。警告处分，扣绩效奖金20元/次。
2、
用户权限未经批准擅自更改，IP地址未经批准擅自更改。警告处分，扣绩效奖金20元/次。
3、
上网玩游戏，QQ聊天。警告处分，扣绩效奖金20元/次。
4、
未经许可安装与工作无关的软件，非法删除系统安装的软件。警告处分，扣绩效奖金20元/次。
5、
非法途径上网。严重警告处分，扣绩效奖金50元/次。
6、
非法安装拆卸电脑硬件。导致系统硬件丢失。严重警告处分，丢失硬件照价赔尝，扣绩效奖金50元/次。
以上扣款事项统一提交人事部安排工资扣款。
第九章：附则
1、
本办法广东顺安达太平货柜有限公司IT部负责制订、修改和解释。
2、
本办法自公布之日起施行。
附表一《IT固定资产卡片格式》 附表二《IT硬件设备维修申请表》 附表三《IT硬件设备需求申请表》 附表四《IT设备报废申请表》 附表五《软件需求申请表》 附表六《IT设备变动申请表》
第17篇：焊接工程师岗位职责(管件制造)
1.制定实施焊接控制方案。2.确认合适的用于焊接生产和工艺检査的设备与装备的调试验证过程。3.参与聘用、培训操作者和技术人员执行焊接检查和工艺检查。4.执行生产焊接检查和工艺检査包括数据采集等。
第18篇：FA首件检验员岗位职责（材料）
1.负责模具首次试模样品的全尺寸及外观检测工作，并保留样品。2.负责休模后样品的关键尺寸检测工作。3.负责SPC、MSA、MFI检测及CAV扫描工作。4.负责产品图纸的归档。5.负责的Incoming尺寸检验。
第19篇：讲解员学习材料
浅谈讲解员组织能力的作用
一个优秀讲解员必须具备充实的专业知识、自如的随机应变能力、流畅的语言表达、自然亲和的仪态仪表，只有这样才能够为参观者讲解充分展示纪念馆的内容。但有时讲解员虽然具备了这些基础，依然会出现参观者在讲解进行过程中，随队人员越来越少，甚至有时会出现中途要求终止讲解的尴尬场面。究其原因，一方面可能是观众的态度并不积极，这个原因不能过分强调，更重要的原因是，讲解的内容不符合参观者胃口或讲解员没有有效组织好参观者。这就要求讲解员有组织好观众的能力，才会有事半功倍的效果。
讲解员的组织能力，既是讲解员工作能力的体现，也是讲解顺利进行的基础。酒香也怕巷子深，只有有效的带领、组织好观众进行参观，才能使参观者更有效的参观，毕竟讲解员的任务不是孤芳自赏。
个人根据在讲解员岗位上的学习、讲解经历，总结了几项提高组织能力的方法，还请多多指教。
首先是在讲解正式开始前的准备。讲解员要主动和参观者进行前期交流，了解对方对时间的要求以及从哪儿来？为什么来？在知道对方的需求、民族、职业、来源地后，我们就可以初步根据对方的要求确定讲解重点，并控制好时间。这一准备一定程度上避免了观众在参观过程中视听疲劳的产生。比如：铁路党校的学员前来参观，领队要求40分钟内完成，在这样的情况下，我们就可以详细的进行讲解，并且着重为他们讲解铁路部门在革命史中的相关事件，像沪杭甬铁路大罢工、保卫钱塘江大桥、抗美援朝中的火车头五烈士等，在引起学员兴趣的同时，更能引起他们的共鸣。
同时在讲解过程中讲解员要积极组织参观者进行参观。一是在讲解过程中做到“眼观六路，耳听八方”，随时关注参观者的反映，判断他们对参观内容的感受，并及时调整讲解节奏及内容。二是随机应变，随时做好应对突发事件的心理准备。如：观众对某件文物或展板特别感兴趣，并停留许久、拍照留念时，我们就要更详细的对该文物进行讲解并适当的等待；当参观者上台触摸仿真人的时候，要及时委婉的阻止等。三是主动引导，让参观者积极参与，在讲解过程中，随着队伍的移动，经常使用“请大家看这里”、“请往这边走”等引导词是最直接的组织表现，并且要多用提问、设问，甚至自问自答的形式，让参观者主动思考讲解内容，而不是被动接受。 最后一点就是和其他工作人员的配合，特别是在参观高峰期，团队非常之多，讲解员分身乏术，在带领团队参观的同时，需要其他工作人员配合，组织好在等待的团队。这就要求大家在平日工作中的相互磨合。
对参观者的组织相对专业知识、随机应变、语言表达、仪态仪表来说，是“上层建筑”，在讲解员的日常讲解中，在扎实的基本功基础上充分发挥组织参观者的作用，一定会使讲解锦上添花。
提升讲解效果 重在讲解技巧
随着博物馆实施免费开放，博物馆的观众不断增加，进入博物馆参观的观众在层次结构和参观心理上也都有了不同程度的变化。讲解员作为博物馆的代言人，应紧跟时代步伐，在了解、把握当代公众参观心理的基础上，调整讲解技巧，提升讲解效果。将灌输性讲解转变为引导公众从视觉的教育中获益，带领公众去感受博物馆，走进博物馆。
一、提升讲解效果，应重新审视与公众的关系
随着时代的变化社会的发展，人们不断改变着对博物馆教育功能的认识。对于当代公众来说，“博物馆可以是高雅的知识殿堂，也可以是充满趣味的奇妙屋。”以此我们了解到当今公众的文化消费观念，即来到博物馆是为休闲而非听课。因而，讲解员是传播文化的使者而非学校的任课老师。雕塑家罗丹说过：“美本身就存在，我只不过是把它已经存在的东西表现了出来”。讲解工作亦是如此。博物馆汇集珍藏着先人智慧的结晶，利用陈列的空间语言，见证人类历史文明的发展。展品本身包含者高度浓缩的艺术语言和审美价值，讲解员的任务就是通过讲解语言再现陈列品的美感，以引领，交流，探讨的方式帮助公众感受展品的外在美，解读展品的深刻内涵。因而对公众而言，讲解员应是文化引领者的形象。
二、提升艺术类展品讲解效果，应像艺术家一样思考
讲解员的作用就是在视觉的基础上引导公众用心去体验展品，产生共鸣。而不是不管公众的来源和反映，一味的进行千篇1律的单一乏味的说教式讲解。所以，讲解员不仅应具备一定的专业知识和艺术修养，包括对艺术作品的形式、结构、语言特征、风格样式的感受力和一定的审美经验，还要运用一定的讲解技巧。讲解的过程中，讲解员应具有着像艺术家一样的思维方式。自己要首先学会欣赏，了解展品及其作者的风格、特点，要能读懂所讲展品。如果讲解员本身都不知所讲展品的优劣，那会变成“盲讲”，讲解内容像一杯白开水，索然无味。
比如书画展品的讲解，在诸多的博物馆展品讲解中，书画讲解有一定的难度。如若要生动的讲解书画展品，讲解员必须要有一定的美术修养。了解作品的时代及个人风格。每位书画家由于个人的生活经历、艺术素养、情感倾向、审美理想、经济条件等方面的不同，以及使用工具与运用笔墨习惯的不同，反映在作品上必然形成不同的风格。不同的个人风格也会受到他们共同生活的时代、民族及阶级的审美情趣与审美需求的影响，从而呈现风格的一致性。书画讲解可以从作者及其所处时代的风格入手，对画面的笔墨、构图、线条、色彩、题跋加以解析，辅以展品背后的故事及作者的趣闻轶事，通过多角度的讲解，让书画展品变得更加生动，让观众觉得书画展览不再那么难懂。
又如瓷器艺术品的讲解，不论从色彩还是造型上瓷器都有着很强的艺术性，进入瓷器展馆，最先吸引观众视线的是瓷器艳丽的色彩和丰富的造型。讲解员应抓住观众的第一感觉从色彩讲起，进而是文饰、造型、窑口、时代特点及用途和制作过程。每件精美的瓷器陈列品都散发着涓涓的艺术气质，讲解员也应运用艺术的语言来向公众诠释这些国之瑰宝。发自内心的赞美，这样的讲解语言才有力量、有感染力。比如，我在讲解到一件祭红釉玉壶春瓶时，面对其红宝石一样耀眼夺目的光泽和典雅的造型，我情不自禁地用“晕如雨后霁霞飞，出火还加微炙工。插花应使花羞涩，比画翻嗤画是空”的诗句来形容它的名贵和美丽。通过诗情画意的讲解，给观众打开一个想象的空间，让观众由眼入心的去赞叹展品的美，讲解过程中穿插一些关于展品的故事让观众从中进一步体会展品的真。因而瓷器艺术品的讲解应更注重其艺术性，要既有感性认识中的具体形象，又有理性认识中的高度概括性。
三、历史类展览，应突出特色、以点带面
历史类展览内容时间跨度长，事件多且复杂多变，讲解员应采取突出特色、以点带面的方式，理清讲解思路，有的放矢的进行讲解。笔者在讲解青岛市博物馆的古代史展览中深有感触。青岛是一个美丽的海滨城市，通过阅读大量的史料和多年讲解经验的积累，发现青岛本身“因海而生，因港而兴”。青岛古代史的滨海特点是区别于其他中原文化的特色点所在，青岛港口发展的历史即是青岛古代史的主线条。在此基础上，青岛古代史的讲解有了一条清晰的思路，即纵向以滨海特色、港口发展为点，横向穿插其他历史内容，最终向公众表达出来的就是一部完整的青岛古代史。
讲解的过程是一个再创作的过程，如何让静止的展品生动起来，讲解员的责任非常重大。对展品内涵的深挖掘，讲解技巧的合理运用，讲解员自身的态势语言，多种因素结合在一起才能成为有血有肉的讲解。讲解员就是弹琴的手，他有目的的弹奏各个琴键来使公众的精神产生各种波澜和反响。当你的演奏获得观众真诚而热烈的掌声时那就证明你的演出成功了！
阐述博物馆讲解员中语言应用的重要作用
摘要：博物馆的免费开放为越来越多的人参观博物馆造了机会，作为博物馆与游客之间一道的重要的桥梁，讲解员在接待讲解中语言使用的作用是不可忽视的。他们必须具备良好的专业素质才能更好的完成宣传教育工作。本文从多个角度阐述了博物馆讲解员中语言应用的重要作用。
一、博物馆讲解员在接待中讲解中应具备的语言素质
（一）讲解员需要更深厚的语言功底
讲解员在讲解中主要是介绍人类历史文化发展的进程，使游客对于整个历史过程有直观和大致的了解，使得我们文化的传统得到继承和发扬，建立过去与现在时代感地联系，使得人们有更好建设我们家乡的愿望，做到这些都需要讲解员具有深厚的文化底蕴和良好的语言技巧。
为了能够使讲解员更好发挥在讲解中的语言作用，必须首先使得讲解员非常了解博物馆的收藏和陈列知识、相关背景等。在培养这些知识的同时，博物馆要根据自己的优缺点，有计划的推出博物馆的特色展品，针对这些详细陈列出作品的来历，对于作者的制作原因也要详细的分析。只有对作品深入的了解的过程，才能在接待的过程中更有自信的讲解作品，同时与观众有更多的交流。再说两代的陈列品的时候，就可说这两个时期的物品来历非常的丰富，每一个作品都有自己的故事，这都是观众非常感兴趣的地方。讲解员一定要在这种有背景有文化的作品中进行深入的研究，这样才能在演讲的时候滔滔不绝、从容不迫、让展品的形象立再观众的心目中。
（二）要了解我国各地的文化背景的差异
由于我国的文化背景的各有特色，所以讲解员不仅要常常去学习各种行业的知识，还要了解天文、自然和社会等多种书籍。只有通过不断的学习和进修才能才能不断增强自己的自信心，提高自己的修养和鉴赏品味。讲解员其实就是博物馆的钥匙，而它们的语言就是沟通的桥梁，它们是知识的传播者，是延续者，只有使自己的知识丰富起来，才能更好的向游客宣传文化知识。
（三）讲解工作是博物馆工作中的重头戏
讲解工作是博物馆工作中的重头戏。讲解员的讲解应该是宣传博物馆的最有效的方式。随着现在更多的人对文物收藏与鉴定的热爱，很多观众的欣赏水平都在日益提高，所以许多观众都希望有更多形式的宣传方法，例如，民间团体、企业文化宣传、以博物馆为题材的民间团体、艺术创作等。博物馆要根据现代的团体要求适时的推出调研和参观的环境，这个时候博物馆可以安排专业的人才来进行服务讲解。博物馆要选择学习能力强，沟通能力强的讲解员，通过不断的学习与沟通，可以采用互相提问的交流方式进行提问或研究，同时也可以让讲解员结合自身的感受讲出真实的感情。在不断的研究中发现展品的新动态和新观念。这种互动方式很强，让更多的人可以对博物馆留下深刻的影响，起到更好的口碑宣传的效果，激发社会力量参与和研究，对于我国的博物馆学术工作起到积极的促进意义。使得博物馆讲解员更努力的去的研究语言应用的方法。
二、讲解员在接待中语言的表达力要不断提高
语言是一门技术，是一门沟通心灵的钥匙，是一门综合学问的学科，掌握好语言的技术是讲解员最基本的技术。讲解员首先要有标准的普通话和语言的规范使用，在语言讲解时声音要洪亮、节奏明确、言简意赅、让人容易记得住。在讲解每一个物品的时候，都要有丰厚的知识背景，声情并茂的讲解效果，使人们深刻的记住每一个知识点。语言的基本功都是经过不断的坚持而努力练出来的，在学习时候只有运用科学的方法，将自己的不良习惯改掉，才能使发声、用气的表现力得到进一步的提升。
讲解工作是一门讲究功夫的艺术，如果一旦讲出非常专业的话语，让人听不懂那就是非常尴尬的事情。讲解中语言的应用主要是让人爱听、容易记得住，要有享受的感觉。基本训练的方法包括气息的训练，在掌握呼吸和发音的同时，都要采用科学的换气方法。在口齿的训练时要记得努力练好普通话，进行有一定的速度的口齿快速练。根据自己的说话特点，有针对性的进行联系，选择非常有效果的口令进行练习。在讲解的过程中，自己的知识越丰富越好，越运用自如越好。只有这样才能在不断的讲解中提升自己的水平。
语言姿势的练习也是必不可少的，它在讲解员的工作上主要体现在仪表和语态上。当讲解员出现的时候，一定要穿着适合的套装出现在观众的面前，在没有开口的时候就留给观众好的印象。
三、我国讲解员的水平在不断提高
外国的博物馆通常都没有讲解员的出现，很多国家认为讲解员往往束缚了观众对于事物的看法。而我国受目前受经济条件制约，根据实际的情况是非常需要讲解员的，但是从传统的角度来看，我国的的讲解员素文化底蕴的差异，难以达到统一的宣传教育的目的。但是从现在的讲解员角度来说，讲解员的队伍在我国发展已经有几十年的历史了，现在已经形成了非常完善的体系，人员素质的不断提高，新生力量的不断更新，使得观众切身感受到了讲解员的魅力。
一个好的称职的讲解员都是凭着多年的工作经验和长时间专业知识的学习慢慢积累起来的。他们靠的不是知识、美貌，而是靠的学识和能力以及深厚的文化底蕴，人们只能不断提升自己的专业水平，才能更好去热爱这项工作，把他作为真正的终身职业来做，认真的练习好语言的基本功,还要了解观众的听从心态，逐渐使他们成为不可缺少的人才，成为真正成为开启博物馆之门的一把金钥匙。
革命纪念馆的阵地讲解，是整个宣教工作的基础。革命纪念馆讲解员的阵地解说是陈列内容的延伸和补充，那些先进手段是无法完全替代讲解员在观众与陈列展览之间的“沟通”作用的。
革命纪念馆讲解的主要工作职责是为陈列展览服务，为观众进行讲解服务。将文物、史料的信息内容传递给观众，当观众走进展厅参观，如果把视听结合起来，接受内容时就能增强记忆，观众的心灵和思想意识受到影响，达到催人奋进、积极向上的教育目的。
革命纪念馆的讲解工作是一项复杂的艺术工程。工作的表现形式还具有一定的艺术性而非简单形式的宣教。它是知识融会与语言表演艺术的一种内在结合的表象反映。如何让文物说话、让展览的内涵和陈列的目的得以充分展示和体现，这就需要讲解员全方位的解说和诠释。
讲解员具备精湛的讲解技艺是搞好纪念馆宣教工作的重要条件之一。一般来说，普通观众在参观过程中，如果不经过讲解员的逻辑讲解，有些内容仅靠观众通过图片和简略的文字说明是很难理解透彻的。因此，讲解员恰到好处的对历史背景的叙述和历史气氛的渲染，对历史事件过程声情并茂的描述，都可以对观众理解内容的实质起到导向或者画龙点睛的作用，收到良好的宣教效果。
作为一名讲解员,首先必须拥有正确的人生观和价值观,树立为共产主义奋斗的崇高理想,认真学习、领悟革命先烈们的光辉业绩及伟大思想，并继承发扬他们的优良传统。要不断增强对讲解工作的光荣感和责任感，培养良好的职业道德，使自己在岗位上做到爱业、敬业、乐业，在工作中能发扬奉献精神。从而注重讲解的社会效益，对观众负责，对社会负责。其次要“专”外求“博”，建立深厚的知识功底。讲解员在宣传讲解的过程中，不仅要具备高度的责任心和自信心，还要熟悉陈列的内容、展品和有关的专业知识，要具有一定的观察、应变、组织能力，这些素质是讲解员充分发挥宣传教育作用的必然要求。
在学习掌握专业知识的基础上，讲解员还必须进行吐字、归音训练，进行语调、节奏、呼吸发音等技巧的训练。要注重讲解语言的准确性、逻辑性和形象性，并善于将语言与手势等形体动作有机的协调起来。为了在讲解过程中“因人施讲”，随机应变，还要了解一些社会学、心理学、组织行为学等方面的知识，以促进其洞察力和组织能力的有效提高。
讲解涉及的内容很多，有讲解词的编写、讲解语言的编写，讲解方法的运用、讲解员的仪容仪表等等方面。讲解员的每次讲解就是对这些内容进行实践的过程，也是收集信息反馈的机会，每次讲解都会有新的思索和进步。因此，讲解可以积累经验，而且可以促进讲解工作的改进与创新，从而使讲解水平得到螺旋式的提高。首先，每次讲解就是一场与不同观众进行交流和沟通的过程。在这个过程中，讲解员有时是导游、有时是教师、有时是学生，担任着不同的角色，因此讲解心得是各异的。把这些心得体会梳理后记录下来，不仅是讲解工作的一种交流，也是对讲解经验的总结与升华。记录讲解过程、总结讲解心得，可以增加讲解员的讲解兴趣与成就感，可以激发讲解热情，从而更加用心地讲解并敢于面对讲解中和给予。讲解员每天要面对各个层次的观众，因此就需要讲解员根据实践自己动手编写或报告式、或陪同式、或故事式等多种不同风格的讲解词。编写讲解词的过程是重新组合甚至补充知识的过程，是对陈列内容的再次理解和掌握，有利于讲解员在讲解实践中突出重点，做好“因人施讲”。参与编写讲解词，可以调动讲解员学习的主动性和积极性，加深对陈列内容的理解，有助于增进讲解时情感的投入。
讲解工作应该根据不同观众有针对性地进行，这是使讲解不至流于形式，真正收到实效的关键所在。要做到有针对性的讲解，就必须真正了解观众的需求。博物馆学上把观众按照年龄划分为少年儿童、青年、中年、老年，按照参观目的划分为科研型、学习型、观光休闲型。因此，针对不同年龄层次和不同参观目的的观众，讲解员平时应该注意分析、整理不同的讲解方法。当前，中央为抓好未成年人思想道德建设，对社会的各类文化机构都提出了更高要求。因此，讲解员更应该对儿童、青少年的讲解方法进行认真的总结和分析。对于儿童观众要尽量运用形象生动的故事型语言，在讲解中抓住那些生动、精彩的陈列片段如“小萝卜头”的一张照片、一支铅笔等，运用感人细腻的语言，结合抑扬顿挫的声调，稍微夸张的表情，把事件的前因后果，特别是高潮或者细节完整、具体的表述出来，以吸引孩子的注意力、激发他们继续参观的兴趣。对于青少年观众应该以青少年思想特点为出发点，讲解的最终目的就是激发他们树立正确的人生观、价值观和世界观，从而健康成长。
导购在很多人心中只能起到简单咨询、带路等作用，其实不然，一个大卖场，导购起着至关重要的作用。
本文以家居卖场为例，讲述导购举足轻重的作用。
一、品牌形象推广：
在顾客的选购行为中，首先接触的就是卖场的导购员，顾客总会自觉不自觉的将产品的形象与导购员的形象联系起来。在无形之中导购员就成了企业产品的形象代言人。高素质的导购员会给人以可靠，优秀的感觉；低劣的导购行为则给人以劣质、可疑的印象。
二、产品的销售：
导购工作的结果是实现商品的销售和利润的实现。一个企业唯有在创造利润之后，才谈得上发展。因而，导购员要充分运用自己的综合知识和推销艺术，努力争取每一个顾客，不断扩大产品的销量，为企业的发展打下基础。
三、信息收集：
导购员置身于产品销售的第一线，直接与每一位顾客打交道，通过耳闻目睹能够直接了解到消费者对产品的要求和看法；产品在使用中存在的问题；有无改进的可能和必要；顾客需求是否发生变化；消费结构会不会转型，以及竞争对手的经营状况等重要信息。
把这些资料收集起来，迅速反馈给公司的管理层，可作为今后改进产品，调整产品结构，研发新品种，进 行市场预测和经营决策的重要依据。此外，导购员也有责任将产品生产企业的相关信息传递给顾客，让顾客对企业的经营理念、公司实力、发展规划、服务项目和服务保证等情况有所了解，从而增强顾客对公司的认识和信心。
四、提供服务：
导购员在销售产品的同时，还应向顾客提供各种服务，包括售前、售中和售后服务。如提供商品的信息咨询；商品的安装和维修工作安排，协助顾客解决某些业务问题；代办货物运输等。热情周到的服务，能赢得顾客的信赖，提高品牌和公司的信誉，在顾客心中留下良好的印象。
五、公关：
当顾客与公司发生误会、冲突时，导购员要尽力设法消除误解，缓和紧张气氛，避免冲突升级，使顾客与企业之间保持良好、融洽的关系。通过良好口碑的建立，创造更多的顾客。一次快捷、圆满的纠纷处理不但不会破坏顾客对企业的印象，反而有助于加深双方的了解，并且使顾客对企业的服务有一个真切、满意的体验，增强对产品和品牌的信心。
导购员是经销商最重要的基础硬件之一，在竞争高度同质化的今天，发挥人的作用是打造经销商核心竞争力的主要途经；由于经销商背景不同、公司结构不同，造成导购员的构成也分别不同，大的经销商有专职的导购员，小的经销商自己或者亲属担任导购员；不论导购员是谁，导购员的作用都应该引起经销商的高度重视，因为导购员导购水平的高低直接关系到企业的命运；大的经销商由于老板事务繁忙，往往不重视或缺少对导购员的培育、沟通，这是极其错误的；小的经销商对自身的导购水平没有认识，没有学习，甚至错误地认为只要能说会道就一定能卖车；其实差矣，能说会道的人不一定能做好导购员；
导购员水平的高低主要体现在能不能抓住用户心理、能不能沟通说服、能不能换位思考、能不能防止用户流失、能不能让用户重复购买、能不能让用户引导其他用户购买等方面。
同时导购员的工作心态或者工作面貌很重要，作为一个老板如果不能发现员工的工作心态，那就是失职的；因为人的心情决定当天的工作效率；所以就要求老板去了解员工，每天早晨给员工一句夸奖或者一个笑脸，让员工们每天都有好心情，产生愿力，自觉地去工作；导致员工心态低迷的一个重要原因是没有重视感、没有归属感，对于员工要沟通先行、奖惩并用、常表扬少批评，建立和谐企业环境，增加员工的向心力；做企业不怕困难，就怕人心散；
导购人员的职业技能训练非常重要，导购员的职位虽然不高，却代表了福田公司的产品形象，用户对福田五星产品的认识是从导购员开始的；导购员从早到晚，面对的人、事、物，所做的一切都代表了福田品牌与经销商的公众形象。福田公司花费大量的人力、物力、财力，精心设计制订出来的各种营销决策和标准，最终都要在导购员的日常工作中体现出来。顾客们常常不知道这家商店的总经理是谁，但往往会认识这里的导购员，顾客与导购员接触的次数多了、时间长了，就有可能成为朋友。能否与用户成为朋友是导购员工作水平的最高体现。对于成功的企业来说，导购员的职业技能训练是绝对不能忽视，因为经销商的命运很大程度是由品牌的号召力与导购员的工作业绩决定的；两者同等重要。
导游对旅游区（点）形象的宣传有着极其重要的影响。作为游客，初到一个旅游区（点），总希望有导游，以满足其对这个旅游区（点）的好奇心与求知欲望；通过导游的一言一行，通过情景交融的体验，渐渐去领略这个旅游区（点）的内涵和品位。相反，如果导游业务不精，服务不好，则往往直接影响你对游览景区的印象。
一、导游的自身形象是旅游区（点）形象的代表
导游是游览行程中旅游\"六要素\"的组织实施者，是关系旅游产品质量的一个关键要素，因此，导游的工作状况也直接关系到景点景区的宣传与推广。在一定程度上，导游代表了旅游区（点）的形象。导游自身形象成功的要素大致有三个方面：
第一，良好的仪表仪容和精神风貌。表现为穿戴得体，整洁，精神饱满，热精大方，充满自信和激情。这个第一印象可增加游客的信任感，这是导游取得游客信任和配合，保证整个游览活动顺利进行的基础。
第二，良好的职业道德。表现为尽职尽责，一视同仁，富有同情心，主人翁意识强，有集体荣誉感。这是作为文明社会、文明行业、文明人的一个显著特征。通过这些，游客对区（点）会得出一个代表性的印象。
第三，良好的业务素质。表现为：一是深谙本旅游区（点）历史文化内涵，熟悉主要物种的名称及科学价值，做到\"问不倒\"；二是以人为本，了解游客心理，想游客之所想，编织好合理的游览线路，并注重细节的处理；三是灵活机动，解说因势而行，详简结合，尽可能在有限的时间、空间内向游客展示本旅游区（点）应有的内涵。如果导游在这些方面表现出色，游客对本旅游区（点）的服务满意度无疑会大大提高。
二、导游在旅游区（点）形象宣传中的作用
导游的讲解、导游词对旅游区（点）的形象宣传，发挥着任何其他形式所无法取代的作用。
1．听景，是观景的拓展、深入和延伸。旅游区（点）的内涵是靠一代又一代人的不断认识、挖掘、创造和积累的。作为游客，仅从外表难以了解其内涵，有的即便有文字说明，也不一定来得及看或能看明白。通过导游讲解?quot;静景\"就成为\"活景\"了，也因此调动了游客的想象力，对旅游区（点）的认识更加深刻、全面。
2．说景，是一种文学艺术创作。说景的背后，是导游员或导游词作者，通过对该旅游区（点）的深入调查研究、挖掘掌握大量资料的基础上，以一种口头文学的形式，将材料合理组织后呈现给游客的文学作品。游客在游览之中，边看边听，思绪随着导游的讲解驰骋，情绪亦张亦弛，也是一种很好的艺艺术享受。
3．说景，是为游客提供完整的游览产品。作为一个完整的游览产品，一是要提供看的；二是要提供听的，这是内与外的统一体，二者缺一不可。如果游客初到一个旅游区（点），只看而未听讲解，就匆匆离去，很难说你对它的印象是全面的。
4．说景，能充分展示导游员的才华和主人翁精神。导游的职能是引导游客游览，导不好，自然游不好。导的学问，除了有较强的组织协调能力外，关键是要有一定的文化功底和良好的口头表达能力。通过他的讲解，不仅让游客对旅游吸引物有全面的认识，而且他本人也能给游客留下好感。如游览苏州拙政园，导游员在讲解中，可结合拙政园的历史与中国园林知识，用丰富的语言向游客讲述充满诗情画意的江南名园。除了让游客领略拙政园优美的山水，精巧的建筑，还可以使游客了解园主淡泊明志的人生哲学。
三、旅游区（点）导游词创作应掌握的原则
旅游区（点）是一个国家、民族、地区在不同的历史阶段，社会经济、思想文化发展的产物，无不留下时代的烙印。同时，它又是社会精神文明的载体，具有较强的引导功能。因此，旅游区（点）的导游词编写，应遵循以下原则：
1．充分自然地体现爱祖国、爱家乡的情感。我国有５６个民族，历史悠久，山水风光奇特秀丽，文物古迹众多，历史文化内涵深厚，是勤劳勇敢的中国人民宝贵的物质财富和精神财富，更是中华民族的骄傲。作为导游，应通过对旅游区（点）历史、地位、特色、价值的讲解，激发游客热爱祖国的情感。?quot;秦兵马俑\"这篇导游词，字里行间，话里话外，都充满着爱国热情，让人感到亲切自然。
2．运用史料要翔实准确，评价要客观公正。任何旅游区（点），不管其开发建设时间长短，都有一定的时代局限性。因此，要求导游词创作，一定要充分挖掘、掌握大量的史料，并进行科学的考证，比较甄别。尤其对涉及到的历史事件、人物，在评价上一定要客观公正。绝不可凭主观臆断，甚至道听途说，以讹传讹。在这方面，\"故宫博物院\"导游词堪称典范。作者以严肃负责的态度，将民间有关\"推出午门斩首\"的误传，雌雄狮的分辨，\"连中三元\"之传说，都向游客作了客观解答，让人耳目一新。
3．语言要优美、凝练，便于沟通交流。导游词 是一种与游客交流思想，形象生动的口头语言，它不一定很华丽，但要生动有趣。如\"天坛\"导游词，作者在掌握并精心研究大量史料的基础上，深入浅出，突出重点，点面结合，运用口语化表达形式，从天文地理，到封建皇家礼仪，对游客灵活而有节奏地循循引导，使游客在听看的同时，细细品味到中华民族博大精深的文化神韵。与此同时，作者注意揣摸游客心理，利用名人效应，适当插入风趣幽默之语和名人的观感，让游客的情绪轻松愉快，达到了较好的导游效果。
4．要依据游览线路、场景进行讲解。导游要根据旅游区（点）的规模、布局和游客的消费心理，编织好游览线路，讲解表达方式因场景不同而变化。如北京\"故宫\"，历史悠久，规模宏大，如何在有限的时间、空间内让不同身份，不同文化层次的游客了解其特殊的地位、价值和历史文化内涵？\"故宫\"导游词作者进行了有益的尝试。其突出的特点是：作者按游览线路，或由点到面，或由近溯远，点面交替，远近呼应，进行口与化叙述，间或插入一问一答的导游手法，形式活泼、亲切。这也说明，一篇好的导游词应较好地运用导游技巧，如制造悬念，组织故事，有问有答，导入意景等等，而且要语言平和朴实，便于被游客理解、接受。
第20篇：讲解员制度
讲解员工作管理
1、讲解员必须服从讲解所的统一管理，自觉和认真执行讲解所的各项规章管理制度,严禁未经批准随意不假外出或无故连续缺勤和旷工。
2、讲解员应规范保管和使用讲解证，严禁随意转借、涂改、伪造讲解证和未经批准擅自使用讲解证外出从事讲解活动。
3、讲解员应严格服从讲解所的日常工作安排，遵守讲解所关于团队运行中的相关注意事项，自觉维护景区利益，积极以最优质的服务接待各方游客。严禁不服从工作安排，随意挑团、甩客。
4、讲解员应将资格证、上岗培训费上交讲解所进行统一管理。
5、讲解员应自觉遵守讲解所工作作息时间规定按时上、下班，不得无故迟到、早退。病假、事假须事先具备书面手续，经主管领导批准方可请假（迟到超过30分钟后再临时请假的将一律不予准假，并视同旷工处理），病假三天以上需持医院证明和医院收费收据，如无医院收费收据视同事假处理。
6、讲解员如要带实习讲解员跟团学习时，必须经中心主要领导批准，禁止讲解员在带团过程中将团交给实习讲解员讲解。
7、讲解员在带团开展讲解活动前，应认真遵守和执行以下规定：
（1）、讲解活动必须经单位委派。讲解员不得私自承揽或者以其它任何方式或借口直接承揽导游、讲解业务。如确因游客临时需要讲解服务的，讲解员应事先告知单位并经单位同意后方可进行洽谈和服务。
（2）、讲解员应向旅游者讲明景区的环保须知。同时在服务全程中，讲解员应始终自觉当好“景区卫生宣传员、保洁员”，用实际行动影响、带动每一位旅游者自觉遵守景区环保卫生规定。
8、讲解员在带团开展讲解活动时，应认真遵守和执行以下规定：
（1）、讲解员应遵守职业道德，着装统一整洁，用语文明、礼貌待人、热情服务，自觉维护景区荣誉。
（2）、讲解员必须当佩戴贴有照片，载明姓名、性别、编号、服务旅游景区景点的讲解证进行讲解服务。
（3）、讲解员应当在讲解证载明的两大景区景点范围内进行讲解活动，不得超越两大旅游景区景点范围服务。
（4）、讲解员应向游客发放胸卡，便于区别、寻找。10人以上团队，需持话筒向游客进行讲解，并持导游旗引领游客参观。
（5）、讲解员应尊重旅游者的民族尊严、宗教信仰，民族风俗和生活习惯。 （6）、讲解员应当向旅游者讲解旅游景区景点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗。讲解内容及语言应规范准确、健康文明；不得在讲解中掺杂庸俗下流及其他不健康内容。
（7）、讲解员应对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明或明确警示。
（8）、讲解员应当严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中途终止讲解活动。若旅游者中途自愿减少游览内容或终止讲解服务的，讲解员应请旅游者以书面形式确认。
（9）、讲解员应充分照顾到每位游客，协调好游览速度，保证每位旅游者都能顺利进行游览，完整听到讲解。不得使游览速度过快，让旅游者无法清楚了解景区。若因游客要求延长讲解时间的，讲解员应及时与单位取得联系。若旅游者游览时间有限，要求加快游览速度的，讲解员应请旅游者书面确认。
（10）、讲解员不得无故离团或自行乘坐观光车或缆车在前方等候游客，如团队中有部分人乘坐，讲解员应陪同未乘坐观光车或缆车的游客步行至前方汇合。
（11）、讲解员不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小费、礼品，不得串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈旅游者消费。
（12）、讲解员讲解服务费由讲解所统一收取，定期结算，公务接待讲解费由游客中心据实向景区管理局申请报帐。讲解服务收费实行定额限价管理，严禁讲解员擅自违规收费。
（13）、讲解员必须严格遵守景区景点旅游门票管理规定，严禁带客偷逃旅游门票。
（14）、讲解员有权拒绝旅游者下列无理要求：侮辱其人格尊严的要求；违反其职业道德的要求；与我国民族风俗习惯不符的要求；违反国家法律、法规和规章规定的其他要求。
9、旅游者对讲解员违反本办法规定的行为，有权向市旅游行政主管部门、景区管理局、游客中心和讲解所进行投诉。
景区管理局、游客中心、讲解所对讲解员违反本办法规定的行为，将进行及时调查和据实严肃处理。同时，将调查和处理的结果及时向市旅游行政主管部门通报。
讲解员服务质量巡查管理
1、讲解所应每天指派专人对讲解员带团的相关程序和手续是否规范执行进行检查，对讲解员的讲解服务活动进行综合检验，以此来分析、评价讲解员服务质量，及时改进和加强讲解员的管理。
2、讲解所检查人员应每天对巡查情况进行书面记录、分析、信息返馈。同时，讲解所将把讲解员服务质量巡查记录结果作为对讲解员进行奖惩考核的重要依据。
3、讲解所服务质量巡查人员应严格按照“不徇私情、实事求是、客观公平公正”的原则认真开展工作，并重点根据有关讲解员的管理规定和以下巡查内容要求，全面加强对讲解员带团行为的及时跟踪监督：
（1）、讲解员是否领到《服务质量跟踪表》，在带团结束后，是否请游客在质量跟踪表上签上意见、建议; （2）、讲解员是否佩带讲解证、统一着装、使用导游旗; （3）、讲解员是否甩点，是否按照规定的线路带客参观; （4）、讲解员是否详细对游客进行景点讲解。
（5）、讲解员在带团是否有下列违规行为：未按规定时间到岗；10人以上团队未持话筒进行讲解；仪表或着装不整洁；讲解中吸烟或吃东西；私自带人随团游览；无故不随团活动；损害国家利益和民族尊严言行；诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目；欺骗或胁迫旅游者消费；不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗；向旅游者兜售物品或购买旅游者物品；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费；讲解质量差或不讲解；私自涂改、转借讲解证供他人使用；发生重大安全事故不积极配合有关部门救助；拒绝或逃避检查或者欺骗检查人员；擅自增加或者减少旅游项目；擅自中止导游活动；讲解中掺杂庸俗、下流或迷信内容；未经讲解所委派私自承揽或者以其他方式直接承揽讲解服务活动。
4、讲解队管理所应切实加强对讲解员带团行为的监督和管理，并将讲解员的工作情况按月向游客中心进行汇报。
讲解员奖惩管理
一、本办法规定的奖励，按照以下规定执行：
即对凡在开展讲解服务工作中具备以下条件之一者，游客中心将根据实际情况对讲解员给予100—500元奖励，具体奖励由游客中心据实审核、上报批准后执行。
1、对单位发展提出建设性意见被采纳，并使单位综合效益提升明显改观，成绩突出者；
2、顾全大局、自觉遵章守纪、服从统一管理，敬业爱岗，钻研业务，团结互助，认真负责，工作成绩突出者；
3、在事故预防，安全工作中，成绩突出者；
4、见义勇为，奋不顾身保护单位利益，抢救集体财产，表现突出者；
5、在一年内，收到旅游者表扬信三封或新闻单位表扬一次者。
二、本办法规定的处理或处罚，按照以下规定执行：
1、对讲解员未经批准，随意不假外出或无故连续缺勤（随意不假外出或无故连续缺勤视同旷工处理）和旷工15天及无特殊原因连续事假30天以上的，将予以暂扣讲解证和除名处理，同时报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证。
2、对讲解员未经批准，擅自使用讲解证外出违规从事讲解活动的，将予以暂扣讲解证和除名处理，同时报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证。
3、对讲解员不服从工作安排，随意挑团、甩客的，将对第一次不服从安排者处罚100—300元，第二次不服从安排者将予以停团整顿、暂扣讲解证，直至除名处理，并报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证。
4、对讲解员擅自离团或自行乘坐观光车或缆车在前方等候游客的，将处罚每次50元。同时对造成游客投诉或重大影响的，将责令停团整顿，暂扣讲解证和深刻检查，并经学习合格后方可重返讲解岗位。
5、对讲解员不遵守工作作息时间规定，无故迟到、早退、病假的，将按照迟到15分钟以内，每次扣5元；迟到15—30分钟，每次扣10元；迟到30分钟以上，每次扣20元时；早退一次扣20元；脱岗30分钟以上，每次扣20元；旷工一次扣50元的规定进行处罚。对事假每月累计超过四天以上的，将每天处罚20元。
6、对讲解员因麻痹大意，不按安全规则操作，造成游客发生安全事故的，将责令停职反省，暂扣讲解员证，并由当事讲解员个人承担单位赔偿游客总金额的20%—50%。
7、对讲解员违反本办法规定的下列行为之一的，将给予每次30元以上300元以下处罚，同时责令限期改正；逾期不改正或情节严重的，可根据情节责令停团整顿、暂扣讲解证，直至除名，并报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证：
第六条 石林风景名胜区专职导游讲解员实行轮岗制，即景区专职导游讲解员轮流为旅游团队和散客提供景区导游讲解服务。
第七条 石林风景名胜区对散客实行景区专职导游讲解员有偿收费服务，向客人收取景区专职导游讲解员服务费。游客聘请石林风景名胜区专职导游讲解员，普通话景区专职导游讲解员收费标准为60元/位，外语专职导游讲解员收费标准为80元/位。
第八条 石林风景名胜区对持有行程单的旅游团队实行奖励政策，根据旅游团队人数免费提供导游讲解服务：20人以上的旅游团队委派一名石林景区专职导游讲解员，40人以上的旅游团队委派二名石林景区专职导游讲解员（提供普通话、英语景区专职导游讲解员）。
第九条 石林风景名胜区专职导游讲解员的劳动酬劳，按出导次数，发放补贴：带旅游团队的景区讲解员，按出团次数发放劳动酬劳，每出团一次发放25元；带散客的景区讲解员按收取的服务费提成比例发放酬劳。
第十条 石林风景名胜区专职导游讲解员必须服从景区管理，遵守景区规章制度，履行义务和劳动合同约定事项。
