推荐第1篇：展厅接待岗位职责
展厅接待岗位职责
在销售经理领导下,负责前台接待工作
1、接听电话礼貌用语“您好！XXXX”；如果客户有意向，结束电话时可用“欢迎您到我公司展厅来看车”或“欢迎您试乘试驾××车”；
2、认真记录每天的来电、来店的组数；
3、客户来电交由销售经理分配销售顾问追踪。
4、认真填写每日上报报告；
5、督促销售顾问不得围坐前台、不得私自接听来电咨询电话，除业务外不得打私人电话；
7、完成上级领导交给的其他工作。
推荐第2篇：展厅接待岗位职责
展厅接待岗位职责
在销售经理领导下,负责前台接待工作
1、接听电话礼貌用语“您好！XXXX”；如果客户有意向，结束电
话时可用“欢迎您到我公司展厅来看车”或“欢迎您试乘试驾××车”；
2、认真记录每天的来电、来店的组数；
3、客户来电交由销售经理分配销售顾问追踪。
4、认真填写每日上报报告；
5、督促销售顾问不得围坐前台、不得私自接听来电咨询电话，除业务外不得打私人电话；
7、完成上级领导交给的其他工作。
推荐第3篇：销售顾问展厅接待流程
神秘访客接待流程
1、电话接待
您好，欢迎致电上海大众**店，我是销售顾问***为您服务，请问有什么可以帮到您？ ```````````您可以留下一个联系方式吗？（13111111111） 好的，十分感谢您致电上海大众**店，请您先挂机，谢谢！
2、门卫接待
（门卫敬礼致意）先生您好，欢迎光临上海大众XX店，请问您是看车还是维修保养？（看车）好的，请问您之前有预约吗？（有）好的，我通知销售顾问出来接待您，请往这边开（给手势）。欢迎您下次光临，请慢走，再见（敬礼）。
3、展厅接待
您好，欢迎光临上海大众XX店，欢迎试乘试驾，我是销售顾问***很高兴为您服务，请问有什么需要？（看车）
这是我的名片（双手递上名片），请问先生贵姓？（张）
张先生您好，我们可以先到洽谈区休息一下。我们这里有茶、咖啡、果珍、矿泉水您需要哪种？（茶）您对我们哪款车比较感兴趣？预算大约是多少？这是我们车辆的宣传资料和购车业务介绍，您可以先了解一下。抱歉张先生，我有个电话，您稍等一下可以吗？（好） 谢谢，不好意思让您久等了，请问您购车是家用还是公司用？您比较关注车辆哪些方面呢？ （家用、安全性）
我向您推荐我们的全新一代帕萨特，张先生您可以亲自到展车里感受一下```````。 张先生，如果您有时间，现在就可以试乘试驾这款车。（好）
张先生，按照上海大众的规定，在试乘试驾前需要您签署一份试乘试驾的保证书，这里边的大体内容是您要遵守的一些规定。
我们店为客户提供了3条不同的试驾路线，1号线``````，2号``````，3号线``````（根据各店具体情况做介绍），您看您选择哪条路线？（3号）
张先生这是咱们的试驾车，座椅可以六方位调节，我来做一下演示，接下来是后视镜，方向盘的调节，张先生我来帮您调节一个舒适的方位，您看合适吗？（好）
另外我们再来检查一下车况，您看车内比较整洁，油箱和仪表盘也显示正常。张先生，现在先由我做车辆的驾驶，到了换乘区后由您亲自来驾驶车辆，为了安全请您系好安全带。（好） 那现在我们直接就可以出发了，（经过转弯和刹车后）您可以感受到刚才转弯和刹车时车辆还是很平稳的...试驾结束，张先生我们去洽谈区休息一下吧，您看感受过试乘试驾后您对车辆还满意吗？ 您需要什么饮品还是喝茶吗？（茶）
经过了解为您推荐我们的途观和新帕萨特两款车型，都比较很满足您的需求。
我来帮您算一下这两款车的价格:途观2.0T旗舰版，车价是309800，购置税36478，保险约10500，验车是600，出库费350，最后总体价格是347728；新帕萨特2.0T旗舰版，车价是296800，购置税25367，保险是约10000，验车600出库费350，最后总价为333117，其中保险和购置税都是凭票收取的。这两款车的价格与您的购车预算都很接近。另外，咱们店里上牌，验车，保险这些都可以做到一条龙服务，而且还有贷款业务。 张先生，为了更好的为您服务，现在为您建立一张客户信息卡（黄卡）。（好）
张先生您的电话是13111111111吗？您现在的住址是``````？平时您比较喜欢什么消费爱好？您是家里用车是吧？预算大约是35万是吗？刚才为您介绍的两款车您比较中意哪款呢？您喜欢什么颜色？咱们打算分期购车吗？【试驾用户的姓名、生日、年龄信息可以从身份证获取】
十分感谢您来上海大众**店赏车，欢迎您下次光临，慢走（送至门口挥手致意）。
4、售前跟进
张先生您好，昨天您到上海大众**店看过途观和新帕萨特，我是当时接待您的销售顾问***，想了解一下您的考虑结果？（还在考虑）
好的张先生，您可以随时来店看车，或者给我打电话，我的电话是.....期待您的下次光临，请您先挂机，再见。
5、展厅氛围、设施
展厅工作人员统一着装，干净整洁，无关人员不得在展厅游荡，要求统一佩戴标明姓名和职务的胸牌，其他工作人员与客户相遇时，需微笑致意。工作人员必须保持工作状态，禁止聚众闲聊。
展车和三件套要按要求摆放，保持整洁，洽谈区和洗手间都要干净无杂物，无异味，洽谈区要温馨舒适，温度适宜。
推荐第4篇：展厅销售人员岗位职责(通用)
展示中心销售人员岗位职责
1、营业前20分钟开始玻璃、柜台、货架、商品及地面环境的卫生清扫，营业开始前完成。
2、根据商品销售状况将货架上数量不足的商品补齐，检查货架上所列商品品类是否齐全，新货样品是否已经摆放到位。货架上有损坏的商品要立刻下架。营业中要始终保持货架上的展示商品整齐摆放，不足的须及时填写“商品进货申报表”通知补货，做到所有商品无断货现象。补货时不能妨碍顾客挑选商品。
3、随时作好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应立即上前友善、真诚地为其提供各种服务。如果在商品品种、款式、颜色、尺寸等方面展厅无法提供服务时，要做好详细的记录。并在顾客离开后上报展厅经理。
通过网络订购平台向客户展示商品时，应提前登陆，避免密码外泄，并向其解释说明价格并非我方销售价格，详细说明所需的其他费用。
4、熟记各种商品的参数，能将每种商品的详细资料准确的提供给每一个顾客。如果对某种商品没有足够了解，暂时不要对顾客推荐此类商品，当其他同事正空闲时，寻求其帮助。顾客离开后马上补充此商品的相关知识。
5、保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码(或编码)和正确的价格。商品标签要标注清晰，准确。发现书写错误、丢失或涂抹不清的，立刻重新填写，并分析其丢失和涂抹不清的原因，防止其再次发生。
6、每天记录顾客询问，尤其展厅没有样品的商品要做重点记录。记录要详细，包括商品名称、尺寸、颜色、材质等。如果不能理解顾客的要求，要询问哪里可以买到样品，顾客在哪里见到过类似商品，并在顾客离开后上报展厅经理。
7、防止商品被盗，制止损坏展厅物品、影响其他顾客购物和展厅经营的行为。发现带小孩的顾客要提醒注意安全，制止小孩场内嬉戏。如有可疑情况和突发事件，迅速通知保安到场处理。
推荐第5篇：销售展厅岗位职责及管理
海口金巨阳公司销售展厅岗位职责及管理
中心店岗位职责及管理
一、职责
l．中心店负责人：
1．1．保证展厅销售的正常运作，
1．2，熟悉产品和业务知识，主持日常事务。 1．3．收集顾客反馈的信息并及时上报。
1．4．营建展厅销售环境，注重销售服务，树立企业和品牌形象。 1．5．规范执行销售程序。
1．6．按月制定展厅销售计划，报批通过后执行，完成销售目标。 I．7，负责空调、照明、音响等用电的安全，维持摆设道具之效果和清洁。 1．8．安排、协调属下人员的工作，建立考勤制度。
1．9．协助导购、开单人员的工作，督促收款员准时上缴销售货款。 1．10．以身作则，推行微笑服务，文明礼貌待客。 1．11．负责下班后店内的安全检查。 1．12．完成上级交给的临时任务。
2．销售顾问
2．1．熟悉产品知识和业务技巧，研究顾客购物心理。
2．2．坚持规范服务，做到“端庄大方、热情得体、耐心周到、细致入微”。 2．3． 海口金巨阳公司销售展厅岗位职责及管理
4．2．严格按规定及时传递单据。
4．3．努力做好本职工作，熟练掌握基本技能。 4．4．每天负责准时上缴销售货款。
4．5．讲文明、有礼貌，积极协同搞好环境卫生工作。 4．6． 服从领导安排，完成上级交给的临时性任务。
1． 负责人：负责展厅的全面工作，负责对店员进行考核及培训；负责专卖店货源的组织；在授权范围内洽谈工程；在授权范围内做出让价决策；负责每日店面现金、销售单、出库单的核对一致；负责每日或固定时间向上级汇报工作；负责安排店员管的工作；负责制定年度、季度、月度计划、每周计划，以专卖店销售任务为工作目标，力争超额完成任务；每日负责召集店员、开会及部署 海口金巨阳公司销售展厅岗位职责及管理
f．大规格的摆放在上面的货架上、小规格的摆放在下面的货架上。 g．获得足够的迎客面。
h．按照产品销售及库存情况来陈列。 i．保证标签及其它Ⅵ制品规范展示。
4、展厅管理
展厅管理是一项长期而持久的工作，它需要从日常的管理着手。展厅管理首先应清楚有哪些管理要点，然后按照这些要点去逐一落实。展厅管理不是一劳永逸的事，它需要店员从每天的整个工作中贯彻执行；包括营业前的清洗、清洁，营业中的调整，营业后的整理。总的来说，展厅管理包括如下要点： a．地面是否清洁、卫生； b．样板是否清洁； c．样板是否摆放整齐； d．样板有无破损； e．样板有无短缺；
f．样板所贴标签是否符合规范； g．样板所贴标签是否已破损；
h．在店内有无堆放破损样板及客户零星退货； i．POP招贴是否已破损； j．海报粘贴位置是否合适； k．海报是否破损；
1．灯管有无损坏或光线是否符合氛围的要求； m．吊旗有无损坏；
n．休息桌上的物品是否摆放整齐； o．烟灰缸是否已清洁；
p．休息桌上是否有顾客已使用过的纸杯； q．资料册位置摆放是否恰当； r．资料册是否缺页、破旧；
s．三维效果图单张是否有固定的地方存放； t．店内所用之镜框是否清洁； u．店内所用之镜框是否有损坏； v．整个店面是否给人整洁、舒爽的感觉；
w．装饰物是否摆放到位、与所要点缀的商品风格是否协调。
店员可以针对以上要点对展厅进行管理，除了营业前与营业结束后进行店面整理外，在没有顾客及前一批顾客离开后应及时整理一下店面，以使店面在整个营业过程中保持良好的环境。以上内容也可分工包干的形式划给个人负责，展厅经理也可以针对以上要点对店员进
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行考核。
三、样板管理
展厅样板的配送应有专人负责；新到样板必须当天上架、上柜；样板摆放应做到整齐、整洁、美观；同规格的产品尽量摆放在同一区域，根据颜色深浅措开搭配摆放；展厅要根据其商品使用功能分区域展示；标签贴放必须统
一、规范；样板的对外派发应有严格的管理制度，非工程客户不得派板，样板的派发必须经过经理的同意；样板的派发应防止落入竞争对手的手中；每日营业结束后应清点样板有无短缺与破损，如有短缺与破损应通知仓库补样；严禁展厅，销售店内用于展示的样品；样品的更换应成套，避免出现色差和尺差。
四、促销管理 1．促销用品
1．1．促销材料：海报、招贴画、三维效果图、条幅、POP、价格牌、灯箱等。 1．2．促销工具：展板、展架、演示道具(电视、音响、灯光等)。
2．促销原则
2．1．促销活动应与整体的营销活动进程保持统一，并为整体营销工作服务，实现其阶段性的目标。
2．2．促销活动应有详尽的活动计划，确定具体的业务安排，并做好活动前的调查分析、活动中的效果监控与活动后的总结。
2．3．促销活动过程应注意氛围的把握，并保证货源及宣传用品、促销用品的供应。
3．促销用品管理
展厅对我公司提供的宣传用品必须登记造册，以保证其得到有效利用，此处所指之宣传用品指我司提供给门店与专卖店的展架、展柜、三维效果图、促销宣传镜框、吊旗、海报、横幅、图册等。
五、价格管理
展厅应使用标准、规范的价格表。展厅的价格管理应明确划分为最低零售工程(或装饰公司提货)，工程应按使用量进行分级，并有明确的衡量标准；展厅零售价格应有明码标价；展厅应执行我司制定的最低零售价；展厅的让价幅度不能过大；展厅的价格管理应有明确的权限范围，各岗位人员只能在自己的权限范围内让价；导购员负责零售顾客的价格管理，并在自己的权限范围内给顾客让价，如超出自己的权限范围则应请示经理：经理对零售价格有最终决定权，但不能低于我司制定的最低零售价；店员如遇工程客户应及时介绍给经理；经理负责工程价格的管理，并在自己的权限范围内让价，如超出自己的权限应请示总经理。
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七、信息管理
a.展厅应提供给总经理的信息：
●每3天提供现所缺宣传资料、横幅、POP招贴明细； ●每周必须提供所在市场的动态、同行销售状况； ●其他总经理要求提供的信息。 b．总经理应提供给展厅的信息：
●每日提供现有库存情况及在途货物情况； ●每旬提供我司现有动态及新产品推广方案；
●当新产品样板、新的宣传资料、横幅、POP招贴等到达时应 海口金巨阳公司销售展厅岗位职责及管理
服务充满信心，能流利回答出顾客所提出的每一问题，令顾客信服、满意。
2.服务形象 5S 服务
微笑、迅速、诚恳、灵巧、研究。
3.服务规范 3．1．服务准则
● 门店与专卖店店员应着统一服装并在左胸佩戴胸牌；门店店员衣着要整洁、大方；女店员不能浓妆艳抹，佩带夸张的修饰；男店员不能蓄长发、留胡须。
● 门店与专卖店店员应始终保持充沛的精力与不厌其烦的耐心，整个导购过程应保持热情周到，行动快捷利索。
● 门店与专卖店店员不得在卖场内嬉闹，或到市场闲逛、聊天、吃零食、打磕睡，更不能随意离开岗。
● 门店与专卖店店员接电话时等电话响两声后接听，“您好!长城专卖店！”语气要和蔼、热心，不能显现出不耐烦等不良情绪。
● 门店与专卖店店员在顾客进店时应主动迎向顾客道一声“您好！欢迎光临！”，并让顾客随意参观产品，等顾客有需要时再及时提供服务，而不应紧随其后。
● 当顾客需要仔细观看某一瓷砖产品或某种资料时，应迅速提供给顾客；当顾客有疑问时，应耐心解释。
● 当顾客坐下休息时，应主动倒茶；如顾客想抽烟，应准备烟灰缸。
● 当顾客提出无理的要求时，无论顾客对错与否，皆不应与顾客顶撞甚至争吵，应婉言拒绝。
● 顾客购买好商品时，我们应填制《售后服务单》，并嘱咐客户好好保管，如有问题凭单可得到完善的售后服务和抽奖的机会。
● 根据《售后服务单》定期对客户进行电话回访、新居乔迁寄贺卡、上门拜访等活动。 ● 最大程度的方便客户提货，有条件的地方开展免费送货上门和退货上门的服务。 ● 介绍施工质量好的装饰公司或装修队给顾客，有条件的地方成立长城专业装修队为顾客提供装修服务，免除顾客后顾之忧。
● 展厅店员在本店能够提供的服务范围内应尽量为顾客提供方便。 ● 当顾客离开门店时，无论购买与否，皆因道一声“欢迎下次光临!”。 3．2．基本用语
●“欢迎光临、“请稍等”：“让您久等了”“好的”“对不起”
十、展厅工作人员的基本工作规范
（一） 展厅录用工作人员的基本要求 1．敬业精神的要求
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敬业精神是对展厅工作人员的最基本要求。展厅敬业精神要求员工做到： 1．1．对公司的所有财产用心爱护；
1．2．珍重并精心培育所有品牌资产(包括： 品牌知名度、品牌认知度、牌忠诚度、品牌联想、顾客信息、商业秘密等)；
1．3．有热情、有耐心地对待店铺的每一位顾客并尽心尽力地令他们满意； 1．4．录用、辞职、请假等遵循严格的统一制度。 2．学识素养的要求
展厅的学识素养要求员工做到：
2．1．懂得营销和品牌的基本知识，能够理解门店与专卖店的操作规范和制度要求； 2．2．懂得顾客的购买心理和顾客服务的基本技巧，有相关经验最好； 2．3．遵守门店与专卖店的规范和制度，服从领导； 2．4．好学上进，有创新精神。 3．对品牌文化的认同要求
展厅要求员工在品牌文化方面做到：
3．1．对展厅的品牌文化有着高度的认识和认同；
3．2．能够向顾客清楚地传达公司的品牌文化，并努力令顾客为之感动。
（二） 门店与专卖店工作人员的礼仪规范要求 1． 服装要求：穿着门店与专卖店的统一服装。
2．佩戴要求：佩戴统一的工作证和其他规定徽章，不佩戴怪异的饰物。
3． 办公用品使用要求：使用门店与专卖店统一的文具和名片等识别用品，懂得节约和爱护，决不允许随便的丢弃和浪费。
4．语言及仪容要求及技巧：
4．1．具有良好的倾听品德和耐性。 4．2．具有优秀的沟通能力。
4．3．时刻保持礼貌、热情和友好的神态，保持清亮、悦耳、中速的语调，绝对避免与顾客及其他店员的争吵。
4．4．保持对顾客的兴趣，适时地给予顾客赞美，取得顾客的好感。
4．5．保持对“产品”的信心，不亢不卑地维护品牌的形象和门店与专卖店的尊严。 4．6．绝对避免带有消极、讽刺、贬损、恶意中伤等意味的不雅语言和仪容神态。
5．品牌知识要求及销售技巧：
5．1．懂得基本的品牌知识和营销知识。
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5．2．深刻理解品牌核心价值、品牌理念、品牌定位、品牌个性等品牌识别元素。 5．3．具有初步的品牌资产概念及品牌资产管理意识。 5．4．深刻理解视觉识别的各个元素及其内在涵义。
5．5．懂得产品的优劣势、产品的适用场合、应用办法及效果、产品的摆置等知识，并能通过富有魅力的语言感染顾客。
5．6．懂得初步的顾客心理知识，具备不断提高的沟通能力。
5．7．能够通过学习，不断提高，达到观察顾客的言行就能了解顾客的性格和喜好，进而采取相应的有效对策。
5．8．能够通过学习，不断提高，达到排除顾客顾虑、促进最终交易达成的优秀能力。 6．日常营业工作规程要求 6．1．开门要求：
6．1．1．一定要在门口告示牌说明的“开门时间”之前做好清洁和布置工作。 6．1．2．一定要在“法定”的“开门时间”之前开门；如果当天要迟开或不开门，一定要预先在门口的显要地方贴上相应的告示，并留下“请留言”及其填写的空白。 6．1．3．每天总结工作的表现，分析自己的工作得失，提升各方面能力。 6．2．日常营业工作的基本要求： 6．2．1．时刻保持良好的精神状态。
6．2．2．注意保持展厅的清洁卫生，建立相应的“清洁卫生保持制度”。 6．2．3．绝对避免一切有损品牌形象和门店与专卖店形象的言行和举动。 6．3．打烊规范：
6．3．1．打烊时间到达后，如果顾客的工作还没完毕，要征询顾客意见并适当延长工作时间，—切以顾客的方便和需求为先。
6．3．2．打烊时间到达时，要确信没有一定要当天完成而没完成的事情后，才可以打烊。 6．3．3．要确信所有必要的门、抽屉、柜、锁、水和电源都关闭后，才能离开。 7．意见处理系统及操作规范
7．1．树立展厅工作人员的对待顾客意见及批评的正确意识和态度。 7．2．建立展厅“意见处理系统”，落实其相应的规范制度和责
任人员，落实意见处理系统的培训制度。
7．3．通过展厅“意见处理系统”的运作，不断提高门展厅工作人员的意见处理能力及素养，正确处理顾客的意见和批评。
7．4．通过展厅“意见处理系统”的运作，及时反馈给顾客期待的
相应“意见和批评回应”和(或)“解决办法”等信息。
（三） 门店与专卖店工作人员的导购规范及技巧 1．顾客电话咨询指引
1．1．建立“当天电话主负责人”的轮值制度。 1．2．铃响三声之内一定要有人接听。
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1．3．接听的
推荐第6篇：展厅接待流程
汽车专营店（展厅）接待流程执行标准
一、电话接待
1、准备工作
a、电话机旁放置来店顾客登记表及电话记录表 b、公司内部电话本
c、有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料 d、售后服务有关信息资料
2、准备工作由内勤人员每天上、下午分两个小时检查上述准备工作并及时补及。
3、电话
e、电话响铃三声内接听
f、自报家门，（例如：您好，山东富豪沃尔沃4S中心，我是销售顾问XXX，有什么可以帮到您） g、主动询问来电原因
a） 销售咨询时使用来店顾客登记表 b） 交办交待业务事项时使用电话记录表 h、如需转接，20秒内顺利转接电话
i、销售咨询时，主动邀请来店。（欢迎您来店洽谈，欢迎您来店试乘试驾） j、询问客户联系方式与方法 k、给来店者介绍进一步的联络方式 l、结束时感谢顾客的来电
m、确认顾客是否还有询问。在客户挂线后，方可挂线。
二、展厅来店接待
1、接待前准备
①按员工礼仪形象标准和办公行政规范标准执行
2、销售工具
① 准备充足的名片
② 随身携带笔和文件夹，随时准备记录 文件夹清单： a、办公用品计算器，咨询笔记本，打火机 b、报价单，精品单，按揭一览表，保险文件 c、竞争对比车型剪辑，产品特性说明 d、订单，上牌委托书，邮递单
3、顾客进入展厅时
① 第一顺位和第二顺位值班人员在展厅门口值班，观察到达顾客 ② 顾客进店（不限于购车客户，指所有进店客户，售后、销售及兄弟公司领导）时，主动问好“您好，欢迎光临，”热情迎接。 ③ 询问顾客的来访目的
a、售后维修保养或理赔客户，指引、带领到售后前台 b、精品部客户则指引至精品超市
c、办理其他业务如，找指定人员、部门则按客户需求指引，找公司领导或集团领导，如未预约的则带领客户先到休息区待侯，电话通知客户所找的领导。已有预约的请按来访要求指引。 d、看车客户则按执行以下程序
④ 及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓。 ⑤ 与顾客同行人员一一招呼。 ⑥ 引导带领顾客到需求车型看车。
⑦ 第一顺位值班人员离开接待台时，第二顺位值班人员接替第一顺位值班，同时通知第三顺位派人到接待台。循环执行上述1-6程序。
三、顾客自行看车
1、按顾客意愿进行，请顾客随意参观
2、明确说明自己的服务意愿和候教的位置，让顾客知道销售人员在旁边随时恭候。
3、保持一定距离（在视觉和听觉都关注顾客的距离），在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点。
4、顾客表示有疑问时，销售人员主动趋前询问。
5、扩大答疑范围，主动向客户介绍卖点，和特性，旁引竞争车型说明广州本田汽车的优点。转入商品说明程序。
四、展厅巡视接待
1、指固定在展厅旁的销售顾问在展厅旁的巡视，接待非展厅门口进来的客户。
2、第一顺位者（展厅巡视）巡视所辖展车，并检查展车，确保展车清洁及功能正常，并随时注意非展厅门口进入的顾客看车。
3、执行上述顾客自行看车流程1-5程序。
4、第一顺位者与顾客深入合同洽谈或试车时，则第一顺位者离开所辖展车区，通知第二顺位者接替。循环顺位执行上述1-3程序。
5、在展厅巡视的值班人员应站于展厅的前部或中央，站立位置应距展车不超出1米，保证各科组负责的区域均有销售员在值班巡视，当无客户看车时，应至少每小时清洁展车一次，随时清洁车表车里，随时补充展示架资料；当有客户看车时，应积极主动招呼，并进一步接待介绍。站立时应将双手轻松至于身前，左手交握右手挺胸抬头。
五、顾客愿意交谈时
1、先从礼貌寒暄开始，扩大说话面，给顾客机会引导对话方向。
2、回应顾客提出的话题，倾听，不打断顾客谈话。
3、第一时间奉上免费饮料，茶水。请顾客入座，顾客入座销售员方可入座。
4、争取适当时机请顾客留下顾客信息。
5、根据客户的兴趣点进入六方位绕车流程；介绍时运用FAB话术注意突出沃尔沃车型独有的卖点；
6、主动邀请客户试乘试驾→转入试乘试驾流程标准。
7、进入需求分析，促进成交转入需求分析流程、签单流程标准。
8、未现场成交，试乘试驾后转入A卡潜在用户跟进流程、未试乘试驾则直接转入A卡潜在用户跟进流程。
六、顾客离开时
1、放下手中其他事务，送顾客到展厅门外，再次递上名片，如雨天为客户打伞。
2、感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾。
3、目送顾客离开，直至顾客走出视线范围
4、目送顾客时，销售员站立在顾客车辆后视镜范围内，让顾客体验到您在目送他（她）。
5、回到展厅门口登记来店顾客信息。
推荐第7篇：展厅接待流程
展厅接待规范
目的：通过客户接待标准，让销售顾问更好地完成客户接待工作，提高展厅整体服务标准，为客户提供温馨的服务，提高展厅销量。
意义：
1、通过细化各项指标，提高销售顾问接待水平。
2、通过标准化工作，做好真实一刻，建立良好印象。
具体内容：
作为一名合格的销售顾问，不仅要有专业的汽车知识，而且要有敏锐的销售意识、积极的工作态度、健康向上的团队及敬业精神。遵照规范的操作流程，把企业文化产品信息传递到每一位客户心中，体现了一名销售顾问的综合素质以及能力。
一、客户接待准备
1、销售顾问服装整洁，仪表得体，着公司统一制服，配戴工牌，统一左胸。
2、做好售前准备，每个销售顾问人手一个工具夹，接待客户全程携带，工具夹中准备好签字笔、名片、购车合同、计算器、订单、全套车型资料、当前优惠活动资料、精品资料、保险贷款资料、上牌服务各项资料及流程等。
二、客户接待
1、客户进入公司大门，销售顾问立即开门迎出去（1分钟之内），并主动向客户打招呼说“您好欢迎光临东风标致”，面带微笑，点头示意，将客户迎进。“*，，您之前来过吗？或者有预约的销售顾问吗？”这句话必须问，
防止出现客户冲突。如果客户之前来过，就说“先生 或 女士，您稍等，我去给您找某位销售顾问。”
2、当顾客进入展厅后，销售顾问第一时间递上名片，并自我介绍，内容为“您好！我是您的销售顾问，很高兴为您服务，请问您怎么称呼？”。
3、自我介绍之后立刻寒暄。可以通过天气、地理位置、当前活动、客户本身的衣着、配饰进行寒暄。
现在可以用到的一个话术是“某先生或女士，天挺冷或者热，您先到这稍微一坐，我给您倒杯水去”（一定注意要有一杯水服务）
4、需求分析，销售顾问跟客户在洽谈区聊天，多聊聊客户的事，了解客户的购车动机，需求分析是整个销售过程中最关键的一环，运用5W2H提问法，并且贯穿整个销售过程始终，5W2H注： Who----- 买车谁开？
Where---主要在哪开？高速还是市区
When----打算什么时候用车，近期用，还是先看看 Why----买车的用途，自己用还是单位用
What----想买辆什么样的车，或者说买车的您关注哪些方面 How much---- 购车预算大概是多少或者想买辆什么价位的车 How to pay----什么方式付款，分期还是全款
5、如果客户问价格，那么就跟客户说“*先生，要不我先给您介绍一下车吧”进行六方位绕车。
销售技巧：
（1）使用封闭式和开放式提问。封闭式用于确定客户信息；开放式提问用于获得顾客大量信息，以便作出正确判断。
（2）寻求认同。比如在介绍完车辆一个特性时，紧接着问“您觉得怎么样”，“您看呢？”加深客户印象。
（3）运用NFABI——产品特点、作用、给客户带来的利益，加深客户印象。
（4）真实一刻——感动的瞬间。注意自己接待中的小小细节，给予客户冲击，激起客户最深层的购买欲望。
（5）接待客户过程中，经过需求分析，了解客户购车目的，为客户建立完善的专属购车标准，在此标准下，进行竞品车型的客观分析，打动客户。
6、车辆演示完后，可向客户提出分期付款建议，如果客户对此有兴趣，此时带客户到洽谈区坐下，为客户倒好水，列一份详细的分期报价表，并详细介绍分期的优势，推进客户在我公司分期购车,并熟练演算保险费用。
7、鼓励客户试乘试驾，建立购买信心。若顾客有试乘试驾要求，步骤如下：
（1）检验客户驾驶证不满半年以上不得试驾，只能试乘，并复印一份。
（2）请顾客签署保证书，并与客户驾驶证复印件一并留存。
（3）为客户详细介绍试乘试驾路线，全程安全行驶。
（4）上车后为客户将坐椅调整到合适位置，并让顾客熟悉车辆。
（5）先有试乘试驾专员为客户讲解车辆操作，客户先试乘，体验乘坐舒适性，中途安全地段换手，改由客户试驾。
8、试驾结束后，由客户填写《试乘试驾体验表》，征求客户对车的直观体验。
9、客户接待完毕后，应送客户出门口，为客户将门向外推开，为客户当头，并说“欢迎您再次光临”，挥手目送离开至看不见为止。
10、如果客户有提车意向，积极鼓励客户进入报价成交环节
（1）要有阶梯型报价，绝对不可以开始就报成交价格，最少3次报价 （2）让价过程中要让客户有“赢”的感觉，达到客户心理期望值即可 （3）如果达不到客户期望值，要再次强调产品的给客户带来的价值
三、客户接待后
1、检查车辆复位情况，将车门、前机盖关好，坐椅调整至最佳位置
2、清理客户洽谈区的卫生，保持展厅整洁、干净。
3、将客户信息记录在客户登记本上，全部建卡并且及时定级，及时跟踪。
四、客户评估和跟进
客户的记录做到完全，例如客户的年龄、性别、电话、单位、车型、长相特征、喜好及所谈重点等，以便分析该客户的类型等级，做出正确评估。
（一）类型分别：
1、D类客户：当天交车，问候客户是否到家。
2、O类客户：当天订车。确定提车时间，提前准备好车辆。
3、H类客户：一周内成交，当日或第二日必须跟进，每隔三天必须打一个电话。
4、A类客户：两周内成交。当日或第二日必须跟进，每隔五天必须打一跟进电话。
5、B类客户：一个月内成交。当日或第二日必须跟进，十天跟进一次电话。
6、C类客户：三个月内成交。当日或第二日必须跟进，半个月跟进一次电话。
（二）做好客户记录
来店（电）客户登记表、意向客户管理卡、保有客户管理卡（个人、公司）。作为一种科学的客户关系管理工具，能提升客户满意度，提高客户转介绍率。
推荐第8篇：展厅接待流程
展厅接待流程
1.有人迎接，引导去专门的停车位
2.进入展厅前有销售顾问或接待人员引导进入展厅并立刻有人问候接待
并询问是看车还是进行保养同时询问客户是否有相熟的销售顾问
如果有销售顾问找到相熟的销售顾问，如果不在在征求客户同意后介绍新的销售顾问进行服务，或者与客户预约下次到店时间。（如果遇到保养客户将其引领到SA处）。
3.销售人员要主动介绍自己双手呈上名片 4.销售人员要再次告知客户自己的姓名 5.销售人员要正确佩戴佩戴胸卡 6.提供饮料和点心
7.销售人员要以客户的姓来称呼对方 8.销售人员要主动交谈，并提出问题 9.销售人员主动提供车型价格 10.询问客户的购车时间
11.询问客户目前使用的车型、使用情况、行驶里程 12.询问客户家庭成员人数
13.询问客户对现在使用车辆品牌那里感兴趣 14.询问客户新车用途
15.客户要离开时，销售顾问要恭送客户到门口，帮客户上车，和客户预约下次联系日期。目送客户离开 16.回到展厅要及时登录信息。
推荐第9篇：展厅接待流程
展厅接待流程
一、到店接待
1、接待员：当顾客踏进展厅，立即欢迎顾客。（欢迎语：欢迎光临梅赛德斯-奔驰常州之星经销店）
2、询问是否与销售顾问有预约，如有预约，可在对讲机内呼叫其客户姓名，帮助销售顾问辨别客户（老客户或者潜在客户）。如果预约的销售顾问当时不在或没空，接待员向顾客道歉，询问顾客是否接受换一个销售顾问，询问是愿意在休息室等候还是先看看展车。为客户介绍新销售顾问/请客户在休息室休息/自行参观展车，提供至少3种饮料选择，并询问顾客的偏好
3、首次到店的非预约顾客，询问其姓氏和来店目的。引荐前台当班的销售顾问。
销售顾问：自我介绍，双手递上名片，直接称呼客户姓氏，向顾客表明你愿意随时提供服务。重述顾客的来访目的，确认已经正确理解顾客的意图。主动提供至少3种饮料选择，并询问顾客的偏好。站在顾客能够看到的地方，表示对顾客的关注，但不要给顾客太大的压力。 得到相关示意后，再次与顾客开始交谈。如果没有看到示意，最多10分钟后，主动接触顾客，如可行，将话题引入需求分析和产品展示。
二、需求分析和产品展示
1、详细识别顾客需要
1）识别基本需求
询问客户感兴趣的车型、感兴趣的特殊配置，以及过往顾客使用梅赛德斯-奔驰产品的经验。 2）更加深入了解需求：
询问交通工具及车辆用途与环境，考虑的车型、配置，购车预算，购车时间。 3）确认客户需要
在交谈期间，概括并重复顾客提出的需求，从而确认理解的正确性
2、将需求分析变为随意交谈
需求评估之间谈及客户的兴趣，询问喜欢的车型，引导客户交谈其感兴趣的话题。
3、展示产品
根据客户的要求，帮助客户了解车型特点，介绍奔驰历史，引导客户体验车辆功能。
4、运用FAB法则展示车辆的各项亮点，并说明给客户带来的利益。（特性/优点/利益）
三、试乘试驾
1、为每位持有有效驾驶执照的顾客提供他们所选车型的试乘试驾
2、等候试乘试驾车准备到位的最长时间：15分钟
3、准备好每辆试乘试驾车：清洁、无故障、油量充足、开启空调、瓶装水、纸巾盒。
4、在每次试乘试驾之前，让客户签署试乘试驾赔偿表，并复印顾客
的驾驶执照。
5、为客户讲解试乘试驾路线图。
6、试乘试驾过程至少持续20分钟。
7、在试乘试驾过程中，至少描述6个优先考虑的配置和好处。
8、试乘试驾完后让客户填写感受。
四、报价议价
1、根据客户要求做出报价单（贷款、全款），包含装潢、车购税、上牌及保险，并打印报价单逐条解释。
2、为客户提供金融贷款服务。
3、向客户报价，尽量避免直接打折，着重讲解奔驰产品所带来的附加值。
4、确认库存，提及目前的优惠，寻找交叉销售的机会。
5、若客户当天不作出决定，不要给客户压力。
五、潜在客户跟进
1、感谢每位顾客光临经销商，表示谢意。
2、每位顾客在离开由销售顾问送至车前，替客户打开车门，热情目送，直至客户离开。
3、询问客户方便联系的时间，与客户确认下次联系的方法。
4、提供帮助和车辆信息，但不能向顾客施加压力，不要让顾客感觉你在“催促”他们。
5、每次访问/联系之后，在DMS中记录顾客状态。
6、在顾客离开经销商2小时之后发送感谢短信。
7、72小时内跟进潜在顾客。
六、达成交易
1、在磋商时认真倾听，显示对此次交易的重视
2、为了促成交易，销售顾问应该有权决定一定范围内的折扣或免费配件
3、指出每份文件的所有重要契约事项，加以总结和澄清
4、在请顾客签署文件前，确保顾客理解所有文件的内容
5、耐心、细致地回家所有问题—因为对于顾客来说，这是一次非常重要的交易
6、确保顾客的隐私得到尊重，原则处理所有文件，进一步增强信任氛围
7、收银员向顾客表示祝贺和感谢
8、安排交车事宜，为顾客提供切合实际的预计交车时间
9、向顾客提供交车流程及中间步骤概况的说明文件，解释交车的等待时间
10、如果交车等待时间超过一个月，每个月至少打一次电话向顾客告知当前的交付状态
11、在顾客同意买车之后15分钟内呈上最终手续文件
12、把所有文件装入梅塞德斯-奔驰的文件夹里，以确保私密性
13、与客户确认交车时间
14、顾客离店后2小时发感谢短信
七、交车和回访
1、交车前一天提醒客户交车时间
2、为顾客提供3种交车方式的选择（便捷型、安全型、全面型）
3、预约服务顾问及CRM部门参加交车
4、由卖车的销售顾问及交车专员一同负责交车
5、令人惊喜的礼品、鲜花、照片送给客户
6、向顾客提供售后服务热线和24小时道路救援联系信息卡
7、为顾客新车加满油
8、为客户提供一条龙的上牌服务
9、交车后2小时之内发送祝贺短信
10、72小时内做新车交付回访
11、CRM专员在2个星期内回访顾客
12、遇到问题，24小时内为顾客处理
推荐第10篇：捷达展厅接待流程
展厅接待流程
电话流程
1、电话在3声铃声内接听（1声响接电话是显示你太闲，4声接说明你不重视客户）
2、电话接听标准问候语：你好！一汽大众辽宁惠华销售顾问xxx很高兴为您服务！
3、如果需要有转接或找其他销售顾问，告知客户“稍等，给您转一
下”
3、一定在电话中知道客户的姓氏
4、在电话中主动邀约客户来店看车或试乘试驾
5、在电话中确认客户要来店的时间（X月X日，上午还是下午？）
6、接电话后给客户发送来店短信息，短信内容：感谢关注一汽大众辽宁惠华店，本店位于大东区东陵西路12号,沈海热电厂东1000米路北，销售顾问孟晓梅:024--82627206(小灵通)恭候您的光临，祝您万事如意!生意兴隆！财源广进！
7、如果需要给客户回电话，要在10分钟内给客户回复
现场流程
注意：在和客户在一起的时候，要始终与客户并行，并主动给客
户开门
一、展厅接待
1、客户进展厅，马上微笑迎接客户，并说：你好！欢迎光临！
2、要问客户来访意图，看车？保养？找人？，并为客户进行相关安排。
3、如果客户表示一个人看看时，不要尾随其后，与客户保持一定距离，一旦客户有需要，马上为客户解答。
二、需求分析
1、要问客户当天安排，专门来买车还是来看看，如果客户时间紧，尽量要介绍重点。
2、销售顾问要问客户现在所处的购买决策阶段，是咨询？购车还是先看
3、销售顾问要询问客户对新车的需求？
4、要问客户在什么情况下使用后备箱？
5、要主动询问客户购车预算
6、主动引导客户在洽谈桌入座，并及时为客户提供饮品
三、产品展示
1、销售顾问要根据客户需求介绍车辆
2、介绍车辆各项功能的时候要强调对客户的好处
3、客户在对比竞品时用语要恰当，不用任何诋毁性言辞，（但不要过分吹捧，实事求是便可。）
4、在接待客户过程中，对客户提出的问题都可以做到清晰地回答
四、配置或精品等级选择
1、销售顾问要参考客户需求重点来推荐配置
2、销售顾问要参考客户的预算来推荐配置
3、销售顾问要牢记每天车辆库存情况
五、价格洽谈
1、在价格洽谈中，不要给客户过多的压力
2、价格洽谈中要突出产品功能能够给客户带来的好处，要强调价值高于价格
3、价格洽谈工程中，要突出惠华的服务和销售顾问个人的服务以及个人魅力
六、贷款购车
1、要询问客户是否需要贷款购车
2、主动了解客户以往的贷款购车经验和相关知识
3、主动询问客户对贷款购车的倾向性（如首付款的高低…..）
4、主动向客户解释贷款购车的条件和优缺点
5、主动出示贷款报价单和贷款购车说明 客户离店后：
发送短息：如:尊敬的用户,感谢您光临辽宁惠华一汽大众
4S店,销售顾问孟晓梅愿随时为您服务，联系电话:024-82627206(小灵通),祝您事事如意,天天开心!
生日短息：尊敬的用户，今天是您的生日，辽宁惠华销售顾问孟晓梅:024-82627206(小灵通)祝您生日快乐，身体健康，万事如意！
第11篇：展厅接待礼仪标准
展厅接待礼仪标准
展厅是碧桂园的门面，是客户对碧桂园的第一印象，是碧桂园与客户之间的桥梁，是客
户了解碧桂园的窗口，所以展厅接待人员的礼仪规范、接待水准将直接影响到客户对公
司的评价。碧桂园的服务理念是给客户一个五星级的家，那么展厅宾客接待同样需要五
星级的服务。
一 迎送服务礼仪：
展厅宾客工作中应保持，仪表整洁，服饰挺括，仪容端庄，仪态规范、精神饱满、精力
集中，尊重客人，做到客来有迎声，客走有送声。
1， 见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：“您好！欢迎光临碧
桂园！请问您有预约还是第一次上门？”
2， 客人离开展厅时，由宾客人员送到门口，微笑道别，看清客人已踏出门后，再轻
关门，切忌不理不睬、仍在自己位子上、以不愉快的表情对待来访客人。
二 进店服务礼仪：
1，根据客户的需求，如果有预约销售员，由一名宾客留在前台电话通知销售人员，同时
另一名宾客引领客人到相应咖啡吧坐下，要走在客人前方二三步处，随着客人的步子
行进，遇阶梯处，要微笑向客人示意：小心台阶。
2，客人坐下后，主动向客人问讯：“为您提供免费饮料，这里是水单，请问需要喝点
什么？”客人确认好需要的饮料后需要请客人稍等，整个过程同时需要面带微笑，
注视客人。
3， 饮料服务要讲究效率，缩短客户的等候时间，一般客人确认以后3分钟内要摆
上。宾客人员要做到走路轻、说话轻、操作轻。端上欢迎茶水后要说：请慢用。如此 时销售人员还没有到，微笑告知我们已经通知销售人员，请您稍等，他正在赶过来。 。
4，为客人倒好茶水后，宾客就要返回前台，随时关注客人是否需要续水，如有需要，
马上行动。如果客人等了很长时间，预约销售人员还在忙，要关照一下客人并说向其
说明，不要扔在那里不管。要做到眼里有活。
5，来访客户与邀约客户一定要分别登记，记录好是由哪一位销售人员接待。
三：宾客人员秩序：
1，宾客接待人员工作的特殊性要求前台一定不能有离席缺人的现象，如遇特殊原因
需要暂时离席，应该和休息的宾客人员商量让其代岗，为了更高质量的服务来访客人，
代岗时间不可超过10分钟。
2，宾客人员应该严格遵守作息时间，在轮岗时间到之前2分钟之内到岗。下班时间
需要到点才能离席，不得提前离席更换工作服。
3，所有前台人员包括宾客和销售，都不得用公司电话拨打私人电话，以免有客户来
电时造成占线。在相互交流的时候注意不得声音太大，不得在前台区域吃东西，放置
私人物品。如有快递，应该放在前台桌下方，客户看不到的位置，并第一时间通知收
件人尽快来前台领取，以免物品堆置太多引起前台杂乱，有损公司整体形象。
四：宾客接待人员形象礼仪：
1， 宾客与前台销售站姿：自然、轻松、挺拔、优美，站立时身体要求端正、挺拔，
重心放在两脚中间，挺胸、收腹，肩膀要平，两肩要平，放松，两眼自然平视，嘴微
闭，面带笑容；切忌东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，双手不得交叉，也不得
抱在胸口或插入口袋，不得靠墙或斜倚在其他支撑物上。
2，走姿：自然大方、充满活力、神采奕奕，行走时身体重心可稍向前倾，昂首、挺
胸、收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆
动；切忌走“内八字”或“外八字”，摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、慌张奔跑、
嬉戏打闹或与他人勾肩搭背。
3，目光：面带微笑、积极热情尊重、友好、真诚；切忌用消极、愤怒的眼神对待他
人。
4， 眼神：眼睛正视对方双眉正中心，神情专注，自然微笑，长时间交谈时，应柔
视对方。
5，手势：优雅、含蓄、彬彬有礼，在接待、引路、向客人介绍信息时要使用正确的
手势，五指并拢伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍压低食指），掌心向上，以肘关节
为轴，眼望目标指引方向，同时应注意客人是否明确所指引的目标。切忌不可只用
食指指指点点，而应采用掌式指引。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。
服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务；
耐心认真处理每一项服务工作，谦虚、和悦、温和、有条不紊。
五：宾客礼仪妆容：
1，宾客接待人员上班应化淡妆，以体现女性的健康和自信，下面是妆容画法
首先清洁面部，用滋润霜滋润面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆
步骤。
打底：打底时最好将海绵扑将面部打湿，然后用肤色相近的底霜，轻轻拍
点。
定妆：用粉扑占干粉，轻轻揉开，主要以面部T字区定妆，其余定在外
轮廓。
画眼影，职业女性的眼影化妆应自然，干净，柔和，重点放在外眼角和睫
毛根部，然后向上向外晕染，
眼线：眼线的画法应该紧贴睫毛根部，
眉毛：首先整理好眉形，在用眉刷轻轻描画。
口红：应选择靓丽自然的颜色，表现出职业女性的健康自信之美。
按照以上步骤，一位靓丽的宾客就会呈现在大家眼前。
六：展厅员工礼仪规范：
1．面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；
2.保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；
3.头发梳理整齐、面部保持清洁；女员工不化浓妆；男员工不留长发；
4.保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；
5.手部干净，指甲修剪整齐，不留长指甲。
6.宜使用清新、淡雅的香水,不宜用浓烈刺鼻的香水；
7.不佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。
第12篇：展厅接待话术
迎接顾客：
您好，欢迎光临，我是销售顾问耿艳红。很高兴为您服务，请问有什么需要？（我来看车） 请问先生贵姓？（姓张）这是我的名片（双手递上名片），自我介绍之后立刻寒暄。可以通过天气、地理位置、当前活动、客户本身的衣着、配饰进行寒暄。（女士，您的包真好看，您之前来过吗？这句话必须问，防止出现客户冲突。如果客户之前来过，就说，您稍等，我去给您找×××顾问。）张先生您好，我们可以先到休息一下。我们这里有茶、咖啡、果珍、矿泉水，您需要哪种？（喝茶）你稍等一下。 需求评估：
销售顾问跟客户在洽谈区聊天，这时候不要谈车，多聊聊客户的事，但是规避隐私。需求分析是整个销售过程中最关键的一环，并且贯穿整个销售过程始终，在这不做重点介绍。 您对我们哪款车比较感兴趣？准备什么时候用车呢？咱这个预算大约是多少？这是我们车辆的宣传资料和购车业务介绍，您可以先了解一下。抱歉张先生，我有个电话，您稍等一下可以吗？（好） 谢谢，不好意思让您久等了，请问您购车是家用还是公司用？您比较关注车辆哪些方面呢？ （家用、安全性）根据您的需求购车预算，我觉得××车和××车都非常适合您，您看您更喜欢哪一款？ （给出两款） 我向您推荐我们的新款越野车兰德酷路泽，
车辆选择：介绍车型历史、荣誉介绍，（先生/女士）通过我们的共同分析，从未来车辆使用状况、操控、使用成本等各方面考虑，您是不是觉得××车型更适合您呢？ 产品展示：
如果客户问价格，那么就跟客户说，张先生，要不我先给您介绍一下车吧”进行六方位绕车。针对客户的需求有重点的介绍。 运用FBI介绍法，强调带给客户的利益和冲击，邀请客户进入车内，张先生您可以亲自到展车里感受一下。介绍车的内部细节，车辆演示完后，可向客户提出分期付款建议，如果客户对此有兴趣，此时带客户到洽谈区坐下，为客户倒好水，列一份详细的客户计划书（分期专用），并详细介绍分期的优势，推进客户在我公司分期购车。
试乘试驾：
建立购买信心。若顾客有试乘试驾要求，步骤如下：
（1）检验客户驾驶证，并复印一份。 （2）请顾客签署保证书，并与客户驾驶证复印件一并留存。 （3）为客户详细介绍试乘试驾路线，全程安全行驶。 （4）上车后为客户将坐椅调整到合适位置，并让顾客熟悉车辆。 （5）先有试乘试驾专员为客户讲解车辆操作，客户先试乘，体验乘坐舒适性，中途安全地段换手，改由客户试驾。
试驾结束后，由客户填写《试乘试驾体验表》，征求客户对车的直观体验。
9、客户接待完毕后，应送客户出门口，为客户将门向外推开，为客户当头，并说“欢迎您的下次莅临赏车”，挥手目送离开至看不见为止。
议价成交
1 （先生/女士）通过刚才的产品介绍和试乘试驾，您对车辆各个方面的性能都有了比较深刻的了解，感觉不错的话，不如今天就订下来？、（先生/女士）我们还为您准备了专业的配件和精品，不知道有没有您需要的？关于配件方面您还有其他的要求吗？比如说车载影音导航系统，有了它在您驾车出游的时候给您提供了正确的方向指引，避免迷路、问路带来的麻烦，您觉得呢？
1（先生/女士）您是准备全款，还是按揭呢？ 2.最近店内有活动，全款优惠更大一些
3.我们提供2年零利息的按揭服务，贷款更划算
金融业务
（先生/女士）我们还为您提供金融、保险、上牌入户一条龙服务，您愿意在本店办理吗？（先生/女士）与本店合作的是人保、太平洋等大型保险公司，可以给您带来超值服务！（先生/女士）您看！为您提供的金融按揭等服务您还满意吗？不如今天就订下来吧！
这样吧，您给我留个联系方式，在稍后的几天内我会和您联系，您看什么时候比较方便？
后续回访
客户的记录做到完全，例如客户的年龄、性别、电话、单位、车型、长相特征、喜好及所谈重点等，以便分析该客户的类型等级，做出正确评估。
（一）类型分别：
1、O类客户：当天成交（含交定金）。
2、H类客户：一周内成交（含交订金），当日或第二日必须跟进，每隔三天必须打一个电话确定是否订车。
3、A类客户：两周内成交。当日或第二日必须跟进，每隔五天必须打一跟进电话。
4、B类客户：一个月内成交。当日或第二日必须跟进，十天跟进一次电话。
5、C类客户：三个月内成交。当日或第二日必须跟进，半个月跟进一次电话。
（二）做好客户记录 来店（电）客户登记表、意向客户管理卡、保有客户管理卡（个人、公司）。作为一种科学的客户关系管理工具，能提升客户满意度，提高客户转介绍率。
交车
（先生/女士）我们本次交车大概50分钟，首先我先带您检查一下车辆，如果没有问题的话，我们去财务交款，然后给您开发票和购置税申请单，同时我给您办理其他车辆手续，然后再给您介绍DCRC和售后经理，还有以后维修保养的事项，再向演示一下车辆的使用，最后我们还有一个交车仪式，合影留念！（先生/女士）这是您车辆的车辆合格证、购车发票、购车合同、用车小常识、相关人员名片等，请您保管好！交车确认表请您核查无误后签字！一次免费保养是3500公里或3个月，您可以拔打0558-3958999或3952199进行预约，为您节省时间！
2
第13篇：汽车销售前台接待岗位职责
1、对进店客户进行第一时间接待，记录进店客户信息；
2、接听展厅来电，并进行电话转接；
3、掌握公司基本信息，第一时间为客户咨询提供解答；
4、将客户意见准确、完整的传达给相关部门和人员；
5、完成上级委派的其他临时性工作。
第14篇：展厅工作人员岗位职责
1.展厅日常管理。维护展厅内正常秩序，维护展厅内作品的安全，落实馆内各项有关规章制度。2.布展及撤展。布展期间作品的装框、悬挂、清洁等工作；撤展期间作品的包装及搬运。3.导览。为不同年龄阶层的观众做不同形式的观看展览的指引及适度解说，收集观众的建议。4.完成领导安排的其他相关工作。
第15篇：展厅经理岗位职责
展厅经理工作职责
一、职能
1.全面管理展厅日常业务；
2.协助销售经理进行展厅的管理、安排、评估销售顾问的工作；
3.管理并检查展厅销售活动以及数据，向销售经理提供必要的信息支持。
二、日常管理
1.负责安排、支持每日晨会，根据销售顾问计划安排当日工作；
2.展厅5S监管，营造适宜的展厅氛围， 达到集团、厂家服务规范要求标准；
3.检查并监督销售顾问的标准化流程执行情况，提升团队凝聚力；
4.及时处理现场客户投诉、跟踪处理过程、反馈处理意见，提升客户满意度。
5.跟踪和控制销售计划完成进度，进行销售现场管理。
第16篇：展厅接待标准话术
展厅接待标准话术
１、销售顾问是否告诉您他／她的姓名及联系方式？ 您好！欢迎光临，我是****的销售顾问×××
２、销售顾问是否给您名片？ 这是我的名片。
３、销售顾问是否询问您的姓名及联系方式？ 请问先生您贵姓？（我姓×）
可否请教先生您的名片。（对不起我没有带）没关系。
４、销售顾问是否询问您此次拜访的目的？ 请问先生您是第一次来福特展厅吗？ （不是，我去过***）
想毕您已经很了解福特产品了？ 您有没有去过别的品牌的展厅。
您今天来我可以帮您什么吗？（我来找厕所）前面左转就到了。 （我来找陈总）您稍等，我帮您联系一下。（我来看车。） ５、销售顾问是否询问您将使用这辆车？
请问您是给自己看车吗？怎么没和家人一起来呢？（不是，我给我的朋友看车）是男朋友还是女朋友？
（是女朋友）那你女朋友为什么没和你一起来？（她今天上班）那你一个人能做决定吗？
６、您是否有机会告诉销售人员您对该车最感兴趣的配置？
您买车主要注重的问题是什么？您对该车最感兴趣的配置是什么？
７、销售顾问是否询问您所考虑的价格范围？ 您想选择一款什么价位的车？您的预算价位是多少？ ８、销售顾问是否带您走到您想要购买的车型旁边？ 您看，这款就是最适合您的那款。
９、销售顾问是否给您产品目录（产品介绍资料）？
这是蒙迪欧/福克斯的产品说明，您看，这就是您要买的那款车的技术参数和配置。 １０、销售顾问是否提供您最感兴趣的三个配置的相关产品信息？
您最感兴趣的天窗，皮座椅，倒车雷达这上面都有。并且天窗是电动双开启模式天窗。皮座椅是进口小牛皮的，倒车雷达是全方位的。 １１、销售顾问是否询问您打算选择怎样的付款方式？
×先生/×小姐，您是打算全款买还是分期付款呢？（我全款）是，全款比较方便快捷。那您是支票支付还是划账呢？（我划账）您是刷卡还是存折？（刷卡） １２、销售顾问是否向您提供试驾？
根据您的需求，通过我的介绍，您是不是更喜欢这款车了？（是，这款车的确很适合我。）如果您今天购买的话，我可以为您申请一次试驾，这样您有一种亲身的感受，对这款车更加了解。
１３、销售顾问是否让您购买这辆车？
×先生/×小姐，试驾完了感觉如何？是不是更喜欢您的选择了？（是）咱们现在签单吧。
１４、在您离开之前，销售顾问是否向您引见经理或小组负责人？
×先生/×小姐，这是我们×经理。我们经理特别关注咱们周边客户，以便以后为您提供更优质的服务，您还有什么想法不妨和我们经理谈谈。
１５、在您拜访经销商后的两个工作日内，销售顾问是否再次与您联系跟进？ ×先生/×小姐您好，您现在说话方便吗？（方便）您还记得我吗？（不记得了）我是为您介绍福特汽车的****的销售顾问××。（想起来了）想起来了吧，我给您的产品介绍您仔细拜读了吗？（看了）您选择的这款车很适合您，这款车现在销售很好，我怕晚了没现车了，所以特意为您挑选了一辆，您明天过来提车吧。 １６、是由谁主动开始讨论折扣优惠（不是广告宣传的优惠活动）的问题？ 您选择的这款车是14.98万，全国统一售价，加上购置税，一年的车辆保险和验车上牌费用，总计是：16.98万。
第17篇：4S汽车展厅接待流程
展厅接待流程
目的：通过客户接待标准，让销售顾问更好地完成客户接待工作，提高展厅整体服务标准，为客户提供温馨的服务，提高展厅销量。 意义：
1、通过细化各项指标，提高销售顾问接待水平。
2、通过标准化工作，做好真实一刻，建立良好印象。
具体内容：
作为一名合格的销售顾问，不仅要有专业的汽车知识，而且要有敏锐的销售意识、积极的工作态度、健康向上的团队及敬业精神。遵照规范的操作流程，把企业文化产品信息传递到每一位客户心中，体现了一名销售顾问的综合素质以及能力。
一、客户接待准备
1、销售顾问服装整洁，仪表得体，着公司统一制服，配戴工牌，统一左胸。
2、做好售前准备，每个销售顾问人手一个工具夹，接待客户全程携带，工具夹中准备好签字笔、名片、火机、计算器、订单、全套车型资料、当前优惠活动资料、精品资料、保险贷款资料、上牌服务各项资料及流程等。
二、客户接待
1、客户进入公司大门，销售顾问立即开门迎出去，并主动向客户打招呼说“您好”，面带微笑，点头示意，将客户迎进。
2、当顾客进入展厅后，销售顾问第一时间递上名片，并自我介绍，内容为“您好！欢迎光临东风菱智烟台大渝店，我是XXX销售顾问，请问您怎么称呼？”。
3、自我介绍之后立刻寒暄。可以通过天气、地理位置、当前活动、客户本身的衣着、配饰进行寒暄。 “*先生，我们这不好找吧” “*女士，您的包真好看”
“**，您之前来过吗？”这句话必须问，防止出现客户冲突。如果客户之前来过，就说“**，您稍等，我去给您找**顾问。”
现在可以用到的一个话术是“*先生，天挺冷的，您先到这稍微一坐，我给您倒杯热水去”
4、需求分析，销售顾问跟客户在洽谈区聊天，这时候不要谈车，多聊聊客户的事，但是规避隐私。需求分析是整个销售过程中最关键的一环，并且贯穿整个销售过程始终，在这不做重点介绍。
5、如果客户问价格，那么就跟客户说“*先生，要不我先给您介绍一下车吧”进行六方位绕车。销售技巧：
（1）使用封闭式和开放式提问。封闭式用于确定客户信息；开放式提问用于获得顾客大量信息，以便作出正确判断。
（2）寻求认同。比如在介绍完车辆一个特性时，紧接着问“您觉得怎么样”，“您看呢？”加深客户印象。
（3）运用FBI——产品特点、作用、给客户带来的利益，加深客户印象。 （4）真实一刻——感动的瞬间。注意自己接待中的小小细节，给予客户冲击，激起客户最深层的购买欲望。
（5）接待客户过程中，经过需求分析，了解客户购车目的，为客户建立完善的专属购车标准，在此标准下，进行竞品车型的客观分析，打动客户。
6、车辆演示完后，可向客户提出分期付款建议，如果客户对此有兴趣，此时带客户到洽谈区坐下，为客户倒好水，列一份详细的客户计划书（分期专用），并详细介绍分期的优势，推进客户在我公司分期购车。
7、鼓励客户试乘试驾，建立购买信心。若顾客有试乘试驾要求，步骤如下： （1）检验客户驾驶证，并复印一份。
（2）请顾客签署保证书，并与客户驾驶证复印件一并留存。 （3）为客户详细介绍试乘试驾路线，全程安全行驶。
（4）上车后为客户将坐椅调整到合适位置，并让顾客熟悉车辆。
（5）先有试乘试驾专员为客户讲解车辆操作，客户先试乘，体验乘坐舒适性，中途安全地段换手，改由客户试驾。
8、试驾结束后，由客户填写《试乘试驾体验表》，征求客户对车的直观体验。
9、客户接待完毕后，应送客户出门口，为客户将门向外推开，为客户当头，并说“欢迎您的下次莅临赏车”，挥手目送离开至看不见为止。
三、客户接待后
1、检查车辆复位情况，将车门、前机盖关好，坐椅调整至最佳位置，取出试听CD、VCD碟及车钥匙放回总台处。
2、清理客户洽谈区的卫生，保持展厅整洁、干净。
3、将客户信息记录在客户登记本上，全部建卡并且定位H级，及时跟踪。
四、客户评估和跟进
客户的记录做到完全，例如客户的年龄、性别、电话、单位、车型、长相特征、喜好及所谈重点等，以便分析该客户的类型等级，做出正确评估。
（一）类型分别：
1、O类客户：当天成交（含交定金）。
2、H类客户：一周内成交（含交订金），当日或第二日必须跟进，每隔三天必须打一个电话确定是否订车。
3、A类客户：两周内成交。当日或第二日必须跟进，每隔五天必须打一跟进电话。
4、B类客户：一个月内成交。当日或第二日必须跟进，十天跟进一次电话。
5、C类客户：三个月内成交。当日或第二日必须跟进，半个月跟进一次电话。
（二）做好客户记录
来店（电）客户登记表、意向客户管理卡、保有客户管理卡（个人、公司）。作为一种科学的客户关系管理工具，能提升客户满意度，提高客户转介绍率。
制表人：王冠尧
审核：
2012．12．08
第18篇：销售店展厅行为规范
展厅行为规范
为了更好的完成各项销售任务,为客户提供热情专业、环境舒适的购车过程,展现东风日产销售顾问优质高效、品质高尚、富有责任心的形象,结合NSSW销售流程和SSI相关内容,规范以下日常行为:
1、及时准确完成当日来店及来电客户的登记工作,给客户发感谢信息期望客户再次来店.按时做好意向客户的跟踪回访,尽可能的邀约来店.对于战败失控客户,真实准确填写意向客户战败确认表.早晚同步PDA.
2、按公司规定保持展车整洁,确保分配的展车完全符合5S标准.责任人是分配的相关车辆维护人员.
3、接待岗位分正岗、副岗和实习岗位.确保每个岗位不空缺,责任人是各小组长.站岗期间不得擅自离岗，聚众喧哗嬉闹,站岗和在前台打回访电话时保持站姿座姿文雅,展现我们的良好形象.非值岗人员上班时间严禁私自外出。
4、接待客户过程中热情大方,诚挚邀请其试乘试驾,并要求客户留下信息,填写登记感受表,完成24小时级别确认回访工作.
5、认真回答客户咨询,针对客户需求进行产品介绍,试乘试驾过程中注意安全,并适时提醒客户感受车的性能.协商步骤详细说明手续和费用,根据车源承诺交车时间,让客户感到规范可信,按客户需求制定商谈备忘录,协商过程中尽个人最大努力完成成交,期间机动灵活的与领导和同事多沟通,达成利润最大化.
6、填写完整开票及上牌所需的资料:包括精品装饰单,身份证复印件及暂住证复印资料,清晰无涂改的合同及价格明细表，配合财务及客户的付款需求（如支票、转账、现金、刷卡）,如有需要,则向领导申请用车,完成客户非现金和刷卡的交款需要,填写垫资证明及到款查询单据,确认到款项目.
7、在客户交款后,及时追踪上牌过程,与上牌组成员及时沟通,了解上牌进程,预估交车的具体时间,若有不顺利,则及时与客户沟通联系,做好解释致歉工作.上牌过程中,要及时了解加装精品的安装过程及检验安装质量,若有缺货或者质量问题的及时与售后服务部门沟通及处理,把发现的问题在交车前处理完毕,做到承诺一致.准备交车资料,填写交车确认表及提车通知单,详细讲解车的各项功能和解释使用手册.提醒保养需知、保修及保养注意事项.介绍服务代表和保险管家与其合影.提示为其加入适量汽油,并感谢客户购车,留下专业和礼貌的售后印象,落实SSI的满意度.
8、完成保有客户信息录入的完整及准确性,跟踪客户3DC/30DC/90DC回访,竭力达成客户满意度满分,并帮助介绍新客户。
9、协助按揭部门完成信贷任务指标,计算按揭款项,收集按揭资料,完成按揭手续。
10、主动介绍二手车的置换业务,强调四大标准促成置换业务.
11、按时参加夕会和培训,不得无故缺席.会中主动提出遇到的问题,寻求解决的方法,提高商谈能力,促进销量增长.
销售工作是一件很细致的工作,望各位同仁在工作中从细节做起,提升自己专业的业务水平,以上相关行为规范是加强基础管理的基本要求，对出现问题的销售顾问按日常管理相关规定进行处罚.
第19篇：3、展厅、服务接待礼仪规范
展厅、服务接待礼仪规范
一、目的
在产品差异化不断缩小的今天，服务的差异化在客户的心中占据了越来越重的分量。当客户走进展厅或者维修站时，他对这个品牌服务质量的期望，在一瞬间便转移到了他的销售顾问或服务顾问身上。因此，我们要为客户营造一个精致的购车环境和舒适的修车环境，让客户体会到轻松与尊重。
二、展厅接待规范
2.1.销售顾问在接待台旁迎接，应准备好工具包，站姿标准，面带微笑。2.2.当展厅大门关闭时有客户来店，值班销售顾问应立即走向门口为客户开启大门，并问候“欢迎光临”。当展厅门口暂时没有销售顾问时，销售顾问要在30秒内注意到客户，问候“欢迎光临”并上前接待。
2.3.当客户希望自己参观展车时，对客户说“X先生/女士，您请随意参观，有什么需要随时示意我，我会看到”，然后站在客户视线所及的范围内，当客户示意有问题时，立刻点头示意表示看到，并立刻上前，步伐平稳，面带微笑。
2.4.引领客户时，位于客户右侧前方2-3步，要让出客户前进的方向，避免背对客户，应侧身45度，按客户的速度行进，为客户指引方向时使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其他四指自然并拢，手臂略弯。走到座位旁时，主动为客户拉开座椅，伸手示意客户及其同行的其他客户就坐，保持面带微笑。当客户全部就坐后，销售顾问再就坐于客户右侧。
2.4.客户入座后，销售顾问应主动询问客户喜欢哪一种饮料，并示意前台接待准备饮料。为客户递水时，一手托住杯底，一手扶住杯子下部（双手远离杯口），从客户的侧面把水递上，同时告知客户“您请用茶”或“这是您的茶，请慢用”。
2.5.送别客户时，位于与客户平行的位置，送客户至展厅门外，感谢客户惠顾，热情欢迎再次来店、微笑、目送客户离去（至少5秒钟时间）。
三、服务接待规范
3.1.服务顾问拿三件套和接车检查单等工具主动迎接，引导客户停车，等客户下车后感谢客户光临，并做自我介绍。
3.2.当客户需要等待车辆维修时，引导客户去休息区，边走边聊天。3.3.休息区服务员快速为客户提供饮料，及时给客户提供他所需要的娱乐设施，烟灰缸内2根烟头时应更换，及时（客户起身2分钟内）清理现场垃圾（茶几、烟灰缸、水杯）。
3.4.送行时对客户来店表示感谢，目送客户离站。
第20篇：展厅接待场景话术演练
汽车4s店销售流程话术 汽车销售流程标准话术
销售标准话术 新客户接待
顾问：你好！欢迎光临东风风神（鞠躬、微笑、点头示意）！主动的自我介绍，（我是恒丰东风风神的销售顾问：我叫郑成功，您可以叫我小郑。先生您贵姓？（如有随行人员也要询问称呼及递上名片）。
技巧：当看到客户接近展厅入口处时，迎上去，表示热情。此时，客户不一定会回应销售人员，更多地会朝样车所在的方向走去。主动递上名片。 客户：我姓XX 顾问：请问您需要我帮你介绍还是您想自己先看一下？ 客户：随便看看（径自走向样车旁边）。
说明：表明客户还没有明确的购车目标，此时不要过早地打扰客户，以免让他们产生压力而迅速离开展厅。顾问：先生您需要我帮忙吗？
技巧1：如果客户没有提出介绍汽车产品的要求，应不要过多地干扰客户，只需在离客户约1.2米的距离。此时所面对的客户较多是还没有明确购车目标的。如果发现客户在样车旁边驻足时间较长，或伸手去拉车门把手时，应及时给予回应。此时，可以视客户的要求进行下一步的销售行动。 技巧2：适当的距离与恰当时机的询问，不仅能够消除客户的紧张情绪，还能拉近与客户的距离。
客户：这款车（发动机）怎么样？
说明：如果客户做出这样的回应，应迅速给予他们反应。这说明客户已经对某款车产生了兴趣。 顾问：您真有眼光，凡是来我们展厅的朋友首先都会被这款车吸引，这也是我们这里卖的最好的一款车。 技巧：通过对客户的赞美，可以拉近与他们之间的距离，特别是强调这款车销量大，进一步增强客户对自己看法的信心。 客户：那就介绍一下吧！
说明：当客户提出介绍产品的要求时，请不要轻举妄动，否则容易落入客户设置的陷阱 （客户没有提出介绍要求，不要过多地干扰，给他们触摸和仔细观察的机会。）
顾问：1这款车有十大卖点五大优势，如果要一一介绍的话，可能会占用您很多的时间。能否请教一下，当您准备拥有一部车时，您会最先关注哪一点？您看我们一边坐下来喝杯水我给你介绍下？
顾问：2这款车的价位从9万多到12万多，价位不同配置也不同，如果要一一介绍的话，可能会占用您很多的时间。能否请教一下，当您准备拥有一部车时，您会最先关注哪一点？您看我们一边坐下来喝杯水我给你介绍下？
技巧：进入产品展示之前，一定要注意弄清楚客户的关注点以及他们要求介绍产品的真实意图—是想了解产品还是想寻求某种答案，以便展开有的放矢的介绍。由于客户的目的不同，介绍的方式与“对话”内容也有很大的差异。
【成功法则】客户初次来到展厅，最重要的是让他们适应这里的环境，借机寻求销售的机会。让客户感到舒服。 二次来店客户接待 顾问：您好！XX大哥，欢迎再次光临（握手、微笑）！这几天我们几位同事都在谈到您，说好几天没有见到您了。
技巧：当看到客户再次回到展厅时，除了迅速到展厅入口处接待，还要叫得出客户的姓与职务，与客户握手，表示出你的热情，拉近双方的距离。 客户：真的吗，正好出差去了。
说明：客户可能会以为这是笑话，但却会使双方后续的沟通变得更轻松。 顾问：今天准备再了解哪一款车呢？
技巧：在试探客户的需求和购车欲望的强度。 客户：福克斯豪华型，怎么样？现在有哪些优惠了？
说明：明确是否与上次洽谈时客户关注的车型一致，如果一致，找出还未下决心的原因；如果不一致，说明客户调整了投资目标，需进一步强化客户对新选定车型的认同。
顾问：XX大哥，这几天我一直想打电话给您。你上次看中的那款车自上市以来一直热销。那不，昨天刚到了10辆车，今天一大早就提走了3辆，下午还有2辆要现货。我还担心要是您来迟了没车交付，还真对不住朋友呢。 技巧：通过建立压力，让客户产生如果不尽快作决定，那么他们相中的车将会出现无车可提的后果。另外，通过“朋友”这个词汇强调与客户间的关系，利于后续的销售。 客户：这么好卖啊！不会吧？
说明：客户会习惯性地认为这是销售人员惯用的一种销售伎俩。
顾问：还没真想到，这几天买车的人会那么多，还怎有点招架不住了。怎么样，您最后定了哪个价位的？ 技巧：给客户进一步施压，但这个话的时候要注意，如果展厅内的客人很少，甚至有空荡荡的感觉，那么这样的话就会让客户感觉是在说假话。如果展厅内客人很多，销售人员跑来跑去，这样表达的效果就会大大增强。
客户：还没定！还有些问题没有弄清楚。
说明：只要客户说出这样的话，销售机会就来了。 顾问：是哪些问题让您下不了决心呢？
技巧：诱导客户说出他们的难处、担心和问题。 客户：主要是………
说明：在客户表述他们的问题时，一定要用小本子记下来，等他们把问题和盘托出后，就可以进行下一步销售了。
顾问：大哥，我还以为是什么大问题呢！您担心的这些都不是问题，你看…….我说的没错吧！还犹豫什么？ 技巧：先表明这些都不应该是影响客户购车的因素，然后把客户提出的问题一个个地抽丝剥茧，同时不断地向客户求证疑虑是否已经消除。如果消除，接下来就可以要求成交了。
【成功法则】把客户当朋友，把购车当做帮他们解决问题的过程，这样他们才会愿意把钱投在你这里。 客户需求分析
客户开了一部车来到展厅看车。
顾问：大哥，我看您外面那部车保养得还是不错！ 客户：还可以。
顾问：那现在这部车开起来，您感觉咋样呢？ 客户：这部车目前油耗相对大了点，外观也比较小了点，今天准备来看下换部车。
顾问：本人从事汽车销售多年，对车也比较熟悉，可以给您做个分析。不一定买我们的车。 客户：哦，好的！小郑。 顾问：大哥，您这次是准备看多价位的车型呢？ 客户：差不多二十来万的吧。
技巧：确定客户的投资范围。在这里，请不要直接问客户会花多少钱买车，这样容易引起客户的警惕，让他们觉得如果告诉了你投资的方位，会降低他们的议价能力。
顾问：是作为商务务用途还是家用呢？ 客户：是 家用/兼商务用。
顾问：您对排量或者动力有什么要求呢？ 客户：不要太大，有没有2.0L的？
顾问：我们这里有1.5、1.
8、2.0、2.3、2.0T四种排量，不知道您对车内的空间要求高吗？比如说平时是几个人坐？ 客户：就1-2个人吧，空间大一点最好。 顾问：是您自己开吗？
客户：主要是我自已开（买给老婆、女儿、儿子等等） 说明：不同的人开，购车的决定人就会有不同 顾问：您喜欢手动档的还是自动档的？ 客户：自动挡（或手动档）
顾问：请问您这部车经常在哪里使用？ 客户：大部分时间在会去出差，偶尔也在市区开。
顾问：您对车辆性能方面有什么样的要求吗？比如说：“安全、操控、舒适性”
客户：嗯，我觉得安全是比较重要的，毕竟生命第一嘛。舒适性也是比较重要。
顾问：您看下我们这边有东风风神厂家提供的无息按揭方案是否对您有帮助？（顾问拿起金融按揭资料） 客户： 顾问：金融东风风神的优势方案？XXXXXXXXX 顾问：您大概什么时候能定下来？因为我们目前厂家有在做个购车抽奖极地十国旅游的活动。 客户：哦，如果车型选好了，最近一周能定下来。 顾问：根据您刚才所说的，我总结一下：您希望买一款价格在二十多万、空间大点的、要求安全性及舒适性比较好，自动档的车，是吗？ 客户：恩，是的。（如果客户有异议，须就异议与客户进一步确认。） 顾问：那我给您推荐一款东风风神致胜2.OT自动档的，这款车根据配置的不同，价位从19万—25.38万。您能接受吗？
客户：还行（如果客户有异议，须就异议与客户进一步确认。）
顾问：（引导客户来到推荐的车型旁）就是这款，这款车的外观设计非常时尚，您感觉怎样？ 客户：不错，挺漂亮的。（如有异议或客户没有反应，则需要寻找其他的认同点）
顾问：这款车有N种配置的车型，因此价格也不一样，不知道您对配置有没特别的要求？例如：真皮、天窗、一键启动、导航„„等等。（给客户提供多种选择） 客户：我喜欢一键启动，导航的车，经常出差方便。或：配置不是那么重要，标配就行了。
技巧：根据客户的喜好，重点介绍他喜欢的配置，吸引客户的兴趣；并引导客户亲手操作，给他留下深刻印象。
顾问：这就是有那款配置的车型，我着重给您介绍一下。（着重强调具有与客户需求相符的配置和性能） 技巧：主动邀请客户进入车内，并介绍内部的细节。主动的打开引擎盖，讨论车辆的机械性能。讲解品牌历史，着重介绍产品具有竞争力的特点和优势。 顾问：您之前有没有接触过其他同级的车呢？
技巧：了解客户对竞品的认知情况以及认同情况，这是制定后续销售策略的基础。
客户：我刚看了XX牌，相当不错，特别是发动机。
说明：客户表明他刚接触到的竞品相当不错，尤其是对发动机的印象，此时，销售人员初步明确了客户的选择范围。
顾问：这样说来，如果今后您要买车的话，发动机是您首先考虑的问题啦？ 技巧：对客户的需求进行诊断，确认发动机是否是客户选车时优先考虑的问题。如果自己的汽车发动机在同级车中具有优势，那么今后的销售中就应该强调这种优势；如果不具备优势，那么今后的销售就要设法转换客户的选择重点。
客户：以前开过XX牌的车，感觉不错。（我朋友开XX牌，说这款车不错） 说明：客户再次提出另一款使用过的汽车，也是因为发动机的性能让他印象深刻，这款车将会被客户列入被选品种。 顾问：这样看来，您更是一个汽车方面的专家，XX牌的车不错，如果您准备自己买车的话，会考虑那款车吗？
技巧：对客户未来的选择方向进行诊断，明确客户选择与排斥xx牌车的因素。
客户：当然，如果有发动机比那款车更好的，我当然会考虑。
说明：客户再次表明发动机是他选车时重要考虑的因素，此时的销售就比较明确了，就是要设法提高自己这款车发动机的价值，强化客户的认同感。 ………..双方的交流继续进行，但不论用什么方式，只有一个目的，就是把客户购车的相关背景情况弄清楚。只有在此阶段收集的信息足够，才可能在后续的销售中获得致胜先机。
【成功法则】成功销售的一步是弄清与客户购车行为相关的背景情况。 车辆介绍
顾问：先生：您看这部车是致胜2.0T至尊豪华版。该车发动机是被世界汽车杂志评为世界十佳发动机。采用缸内直喷加涡轮增压技术。 技巧：客户对发动机的特别爱好。针对性介绍。
客户：嗯，我看过那个杂志。东风风神好像有2个发动机入选。 说明：表明引起客户的共鸣，但还不够。
顾问：这部车与其他的车不同，有自己独到的特点，虽然它是同级车中较贵的，但却是同级车中最与众不同的。
技巧：此时不能直接进入产品展示，还需要再作铺垫，循序渐进吊足客户的胃口。特别是当你的汽车是同类汽车中价格最贵的，要敢于把“价格高”亮出来，免得客户今后把“价格高”作为拒绝的理由，这样可以变被动为主动。
客户：有些什么不同的？
说明：客户再次的提问，说明对你的介绍已经发生了较为浓厚的兴趣。 顾问：如果您方便的话，我只要花15分钟的时间专门向您作一个重点介绍，您就可以了解到为什么最受欢迎？
技巧：为了让汽车产品展示能够达到预期的效果，还必须让客户有足够的时间准备和心理准备，调整好客户的心态。只要客户认可，即使是较费时的“六方位绕车介绍法”或“五阶段介绍法”，均能够得到他们较好的配合。同时，这里还应该用“专门为您”表明这是提供给客户的专门服务。 客户：你说吧！
说明：至此已得到了客户的认可，可以进行汽车产品展示了，（须根据客户的关注点进行展示）。 „„„„
客户：我想了解一下这款车与xx牌的xx车有什么不同？ 说明：客户表达出他的意图和目的。
顾问：您们真有眼光，能够把这两个不同品牌的车型放在一起比较，相比是想在这两款车中进行选择啦？ 技巧：对客户表示赞赏，目的是拉近双方的心理距离，为下一步销售作好铺垫。同时，对客户的需求目标进行诊断。 客户：我已经看了很久，主要在两款车中比较，看哪一个更适合我们。 说明：客户明确表示后选的两款车型，其中包括销售人员所销售的车型。 顾问：现在我针对2款车的发动机、动力的性能、安全及舒适性给您做下介绍。 客户：好的。 顾问
说明：可以看出，影响客户决策的因素是发动机，而且他们对这款车的变速箱的卓越表现并不知晓，对发动机与变速器的匹配缺乏基本的常识。此时，要解决的就是让他们了解为什么这款车要选择什么样的变速器。 顾问：
客户：怎么说？
说明：表明客户想了解这个问题。
顾问：一辆车最重要的是发动机和变速器的性能表现和它们之间的匹配。如果该款车的发动机输出功率与转矩的曲线在一个比较大的转速范围内非常平滑的话，就像这张图上所显示的那样，那么四速的变速器与之匹配就已经充分发挥作用，让速度变化非常的平滑，可以达到完美的境界。在这里，您会看到，发动机的表现
才是选择的核心问题，否则就是舍本逐末了。不论您今后选择这两款车的哪一款，如果你所要挑选的哪款车的发动机达不到这样的表现水平的话，那么就要重点考虑一下这款车的变速器与发动机是否真的能够匹配了。（顾问对客户提出的问题能够立即给予清晰、肯定的回答。） 客户：原来如此。
说明：表明客户已经认同了销售人员的说明。
顾问：除了这个问题，你还需要介绍哪一方面呢？（征询客户的反馈意见） 技巧：进一步询问客户关注的问题，如果客户表示没有问题的话，就可以顺势要求成交，进入成交的洽谈环节。 „„„„
顾问：听了我刚才的介绍，一定对这款车有了一个较为全面的了解了吧？（确认车辆介绍满足客户的要求） 技巧：对产品展示进行阶段性小结，同时询问客户的意见。 客户：现在清楚很多了。
说明：客户对销售人员正面的回答。
顾问：那您有没有想过，当您拥有了这辆车以后，您的客户会不会对您及您的公司刮目相看？
技巧：借用某些特殊的句型：如：“当您拥有”、“您将会发现”、“当您成为”等激发客户占有这款汽车的欲望。 客户：这是我必须考虑的问题。 客户表述了购车时必须考虑的问题。
顾问：您将会发现，当您成为这款车的主人时，将标志着您的事业又上到了一个新的高度，同时也会让您的朋友为您而感到自豪。
技巧：运用“成功的象征”进一步激发客户的占有欲，强化客户的事业成长和周围朋友的认同。 客户：这也是我所期望的。
说明：客户进一步表明了购车必须满足的条件。
技巧：六方位绕车介绍法是一项完整展示汽车产品的有效技术，但不能机械地理解为只是销售人员通过“陈述”的方式向客户展示产品，客户只是被动地作为听众。要让这项技术达到预期的目标，核心要领在于与客户的互动，即在每一个方向或阶段介绍时，一定要学会用“询问”的方式先引起客户的好奇，之后再给他们答案。由于方式的不同，最终的结果是不一样的。
【成功法则】“互动+诱导+激发+强化”是成功汽车产品展示的重要法则。 试乘试驾
顾问：XX先生，我讲了这么多，为了让您对我XXX这款车有个更深入的了解和认识，我帮您安排一次试驾吧（主动邀请客户进行试驾）。俗话说：买衣服要试穿，买车那就更要试驾了，你说是吧？ 客户：好啊 顾问：XX先生，您这是第一次试乘试驾吗？
技巧：通过询问确认客户之前是否已经试乘试驾过其他品牌的汽车，以确定下一步沟通的重点、内容与顺序。如果客户之前试驾过别的车型，那么就要弄清楚他对之前试驾过的车型印象最深是哪些方面，进行有针对性的介绍，消除竞争产品的影响。如果是第一次，可以按照正常的思路进行展示。
客户：是的。
说明：得到客户的确认。
顾问：那烦请您出示一下驾照。（检查客户的驾龄是否达到要求，如果达不到要求，只要给予试乘。） 您的驾龄很长啦，一定经验丰富吧。 技巧：了解客户是否经常开车，是否具有经验。
客户：哪里，哪里，证领很久了，但很少开车。（根据客户驾驶经验的丰富与否，可以调整不同的话术） 顾问：这是我们试乘试驾协议，主要是提醒我们安全试驾，请您签个字并留下电话。首先，我向您介绍一下我们试驾的路线，是„„„„，全程6公里，大概需要10-15分钟。为了安全起见，试驾的速度请不要超过80km，试驾全程请系好安全带。首先，您先试乘，由我开车至指定地点，再换由您开始试驾。可以吗？ 客户：好。 顾问：来，您自己亲自试一下，您更会感觉这事一款非常优秀的车，同时也正是您想要买的哪款车。您试着开关一个车门，听一下声音是不是很厚重？
技巧:学会利用“声音”进行销售。 客户：（多次开关车门）确实是。
说明：一旦客户认同，将会在他们的选择标准中加上这样一条。
只有车的档次够，才会有这样的声音，听起来是不是很动心？XXX牌的车型钢板全都采用1.1mm厚度的高硬度钢材，是日系车钢板厚度的2倍。因此不管是正面还是侧面的碰撞安全性都远远高于日系车，最大限度的保护车上人员的安全。
技巧：进一步提升关门的声音与客户利益之间的关系。 客户：真的不错。
说明：再次获得客户认同心理的强化。 „„„„至指定起点„„„„
顾问：您已经坐在了副驾的位置上，自己可以试着调整一下座位的高低、前后和俯仰（等待并帮助客户调整）。调整很方便吧！舒适感相当好吧！ 技巧：介绍副驾座的舒适感和调整的便利性，并进行有效地引导。 客户：不错，很好！ 说明：得到客户的肯定。 顾问：再感觉一下这款座椅的包裹性，是否感觉到整个身体都被座椅牢牢地包裹起来。您也知道，只有高档车才会有这种感觉！
技巧：对每一个配置从各个侧面进行强化，再进一步充分调动客户的“听觉”、“触觉”、“感觉”、“味觉”去感受，发现并记住先前他们并未发现的特点与利益。 客户：不错。
说明：进一步强化对“座椅”的认同。
顾问：现在，请系好安全带，我们准备起步了。您看，这是制动踏板，凡是自动档的车在点火起动前都必须用右脚踩住这个踏板。现在我们开始点火起动，您仔细听一下发动机的声音，（停顿一会儿）是不是很轻柔？ 技巧：一方面介绍行车注意的事项，强化客户对你专业能力的认知。另一方面，通过“询问”强化客户感受到发动机性能的认识。 客户：是，声音很轻，几乎听不到。 说明：与客户互动，得到客户的确认。
顾问：好的发动机都是这样的声音。好，现在我们开始挂档。这款车装备的是手自一体变速器，挂档前要先看一下前方是否有障碍物。好，我们现在挂到D档。现在开始加油门，您注意体会一下加速，听一下发动机是否有力、顺畅。
技巧：进行发动机静音效果的强调，与此同时，让客户体会发动机的动力表现。
客户：真的，好像特别有力。 说明：再次获得客户的认同。 顾问：您试着加大油门，体验一下提速的感觉。看一下推背感觉如何？ 技巧：让客户进一步体验汽车的动力性表现。 客户：提速还真快，推背感也很强。 说明：客户认同了汽车的提速性能。
顾问：非常正确！现在看一下车速，经过刚才不到10秒钟的加速，现在的时速已经达到了100km/h。我们这款车的提速性能在同级车是数一数二的，竞争XX品牌要11秒多。。。。。
技巧：进一步介绍汽车的提速表现，及与竞品的优势。 客户：比xx车的好。
说明：此时，客户提到了竞争产品，从内心表达了对我们这款车的认同。 顾问：这正是您要找的那感觉吧？
技巧：进一步确认该性能与客户投资取向的关系得到客户的认同。 客户：没错。
说明：在后续的试驾过程中，必须不断地围绕产品的卖点进行询问、诊断、强化，以期在试驾结束时，让客户舍不得离开，仍有不尽心的感觉。只要是客户发自内心认同的东西，任何人要改变几乎是不可能的，这就是试乘试驾过程中我们力求达成的目标。 „„„„刹车、过弯„„„„
在后续的试乘过程中，应对该款汽车最具有推荐价值的地方进行类似的示范与说明，为后续的试驾埋下伏笔。 „„„„试驾结束„„„„ 顾问：怎么样？张先生，在刚才的试乘试驾中，是不是对这款车有了更深一步的认识。看得出，如果我没有猜错的话，您已经喜欢上这款车，现在就想马上拥有它，把它开回去给自己的朋友和家人看一看。
技巧：汽车产品展示结束后，要根据客户的肢体语言判断客户的真实想法。同时，应对整个展示的过程作一个小结，特别是要强调：“您已经喜欢上这款车，现在就想马上拥有它”这样的内容，以此进一步判断客户的占有欲望的强弱。如果发现客户并未着急离开说明他们应经有了下决心购车的可能，请不要轻易放走这样的机会。
客户：是不错，不过还不能定，还要比较一下。
说明：客户通常会提出新的异议，多数情况是客户讨价还价的一个借口。 顾问：那您还需要在哪方面比较呢？
技巧：直接询问客户担心的问题或需要考虑的问题是什么，好对症下药。 客户：主要是价格方面，这款车是不错，只是比xx款车价格高了一些。 说明：价格通常是客户最容易提出来的问题。
顾问：看得出，要不是这款车深深打动了您，你也不会告诉我实话。这样吧，有关这方面的问题我们到洽谈室坐下来认真聊一聊，相信一定会让您满意而归。
技巧：请不要马上回应客户的问题，更不能轻易承诺，要再次强调这款车留给他们的印象与感觉。然后把他们请到洽谈室，只要他们愿意坐下来，那么对价格或其他问题要求的程度就会降低，谈判的优势就会减弱，销售人员胜算的机会就会大大增强。
【成功法则】在产品展示结束后把客户请进洽谈室，成交将近在咫尺。 流程补充：
1、回到洽谈室，引导客户入座，提供茶点，
2、与客户共同完成“试乘试驾反馈表”，并再次确认客户需求的功能和价值。
3、如果客户有旧车，主动询问旧车的情况及二手车交易的意愿。成交
成交控制—探讨客户态度
顾问：李先生，通过刚才的分析，您是不是发现这款车在安全性能上的表现相当优异？ 技巧：通过“诊断性询问”确认客户对所介绍的汽车产品的态度。
客户：的确不错，就像你们介绍的，应该是同级车中最优的。 说明：客户表示出肯定的态度。
顾问：同时，通过刚才您的体验，这款车的发动机是否是您所了解过的同级车中最优的？ 技巧：进一步诊断客户的认同度。 客户：从输出功率和输出扭矩来看，值得关注。 说明：客户再次表示出肯定与认同。
顾问：如果我俩换一个位置，您会认为我买这款车很值吧？ 技巧：以换位思考的方式来寻求客户对汽车产品的认同。 客户：很值。
说明：既然换位后客户认为很值，那么久说明客户对这款车是非常认同了。 顾问：反过来，如果是您能拥有这样一款车，您更会认为这是一个很有意义、很有价值的选择吧？ 技巧：直接向客户提出对汽车产品的认同要求。 …………..【成功法则】挖好一个“陷阱”，让客户自觉自愿地跳下去，而且始终感觉是一件很愉快的事情。 成交控制—要求客户成交
顾问：XX先生/小姐，今天是您第N次来店，加上前几次的了解，想必都对您要投资的品牌和车型有了一个完整的概念了吧？
技巧：对客户前面的情况作一个小结有助于后面提出成交要求。
客户：没错，通过你们的介绍和其他品牌店的介绍，虽然是初次购车，我已经有了一个大概的认识了。 说明：得到客户的回应，这是成交的良好开端。
客户：好，我们就来讨论一下您要买的车是什么样的？ 技巧：学会回顾，才能有所进步。 客户：好的。
说明：客户已经从心理上接受被诱导了。
顾问：如果我没有记错的话，您首先考虑的是外形，要符合您的职业特点，对吧？
技巧：把客户关注的第一个投资重点进行强化，有助于强化客户的购买欲望。
客户：是的。
说明：客户从心理上进一步被诱导。
顾问：经过您的比较，这款车应该势必较合适您的想法的一款车。没错吧？ 技巧：循循善诱，强化认同。 客户：你还记得真清楚。
说明：客户从心理上再一步被诱导。
顾问：从安全的角度看，四气囊的配置是最低的要求，应该不会错吧？ 技巧：再次针对客户关注的重点进行强化。 客户：是的。
说明：客户从心理上进一步被诱导。
顾问：从内饰来看，带卫星导航的DVD、8喇叭音响系统、真皮座椅也是必须的选择。没错吧？
技巧：继续针对客户关注的重点进行强化，接下来是一个渐进的强化过程，当客户认同的心理已经成为一种定式后，成交的曙光就显现了。 客户：对！
顾问：如果我总结一下，那就是我们推荐的这款车最符合您的要求。对吧？ 技巧：这是最关键一步。由于客户对问题的回答已经习惯“是的”、“对”、“没错”，这时即使销售人员提出一个错误的结论，客户也会顺嘴回答“是”、“对”、“好的”，这是一种高超的心理诱导术。 客户：对。
顾问：那好吧，既然这款车您这么中意，只要您把这份合同签了，这部车就是您的了。（边说边把已经事先准备好的合同递到客户面前，让客户在一个连串的“ok”后签下合同。）
技巧：马上提出成交要求。可以说，经过上面的步骤，客户已经不可能拒绝成交了，但结果的好坏除了与事前的准备，如合同的准备等有关外，还必须说对话。 …………
【成功法则】成功激发客户的习惯性心理定式，是主动成交能够获得成功的关键。
成交控制—客户满意而归
顾问：非常感谢XX先生，经过大家的共同努力，我们达成了一个双方都非常满意的合作，相信透过这种合作，你们购买的这几辆车也会极大地提升贵供公司的形象，贵公司的事业会更加的兴旺发达，我们公司也会在与贵公司的合作中得到更多的进步。
技巧：对客户的配合表示衷心地感谢，要显示出诚意。同时，营造一种双赢的气氛，让客户感到他们通过这次交易也获得了想要的。再次祝贺对方生意与事业兴隆，特别是购买这几辆车后对他们生意与事业的帮助更应该表达清晰。
客户：哪里，哪里！这都是大家有缘，相信以后我们合作会更愉快。 说明：客户的客套话，但也表露出了一种胜利的喜悦。
顾问：XX先生，您看，为了让我们能够做好交车的各项准备工作，现在还得麻烦您办一件小手续，我们一起到财务交一下合同定金。
技巧：要为合同的顺利执行设置一定的门槛，即在合同签署后收取一定的定金。这事一项技巧性的工作，如果定金顺利收取，那么决策后悔的概率就会大大降低。如果客户有所拒绝，除了信誉非常良好的客户，事后反悔的事例不在少数。
客户：小问题，XXX，你去办一下。 ………………… 顾问：XX先生，您好，您看所有的手续已经办妥，我们已经安排了相关的部门和人员开始做交车的准备，您就等候我的通知。好吗？
技巧：当办理完所有的手续后，应该给客户一个承诺，让他们放心并对你的专业性表示极大认可，提升他们的满意度，这样才不容易发生“决策后悔”的事情。 客户：没有问题。
【成功法则】除了客户满意外，设置能够限制“决策后悔”的门槛是合同顺利执行的前提与保障。 热情交车
顾问：XX小姐，您好，欢迎再次光临。今天是交车的日子，也是值得庆贺的好时光。从今天开始，有车的日子会让您的生活更有意义。
技巧：把交车当作一个盛大的节日来对待，不管客户是花多少钱买车，关键的是要让他们觉得投资有价值。而这种价值是由他人的肯定来确定的，所以，学会肯定别人胜过不厌其烦地讨论自己的产品与服务。 客户：我也是这样想的。
顾问：XX小姐，我今天才发现，这款车配上您如果用两个字来形容的话，叫做“绝配”，只有您这样的气质配上这款车，才能体现车哦高贵和您的气质。
技巧：学会把车和人的一种结合上升到一定的高度，并进行适当的夸张，特别对于女性来讲更有意义和价值。当然，对于较理性的客户而言，要注意不要言过其实，否则会适得其反。但可以肯定的是，赞美之辞是每个人都需要的，只是表达的方式恰当即可。 客户：你过奖了。
顾问：这是我的真心话。不论从色彩、造型上，还是从其他的方面来看体现了一种高贵的品质，要不您怎么千选万选最终选择了这款车呢？ 技巧：让客户感受到这是一种发自内心的真诚之辞，而不是虚伪之辞。同时，再次表示出对客户独特眼光的赞叹。
客户：当然还是你们推销的到位，让我有机会与这款车结缘。 说明：客户的回应表示对销售人员的认可。
顾问：是啊！我们也相信当您驱车前往公司时，会有更多的目光关注到您及这款漂亮的车。 技巧：再次以周围人群的眼光来激发客户的一种心理满足，进一步提升他们的满意度。 客户：你再说我都有些不好意思了。
【成功法则】客户良好的心理感受胜过一切。交车阶段对客户恰如其分的赞美，有助于提升客户的 满意，让这种满意再上一个新的高度，可以再次激发客户对汽车产品、服务与经销企业的认同。 清晰服务事项与流程
顾问：XX小姐，您好。为了更好地让您在今后使用的过程中更好地掌握这款车的性能，更好地发挥其作用，现在我们花点时间来讨论一下有关的事项。
技巧：首先你自己要把事情说清楚，同时客户也要愿意配合你，这才是一个正确的交车过程应该做的事情。 客户：好的。
顾问：我们先从这款车的使用的注意事项开始。你看，我们先从最简单的车门开启介绍，好吗？ 技巧：使用中的注意事项要逐项讲清楚，不论是从外到内还是从内到外，知道客户明白并会操作为止，这是当下交车过程最容易被偷工减料的部分，因而也是今后问题最多的部分。 客户：好的。
（接下来介绍发动机舱、驾驶座、副驾驶座、后排、操控装置、仪表显示等所有部分的使用要求及注意事项………….）
顾问：你看，有关操作方面的注意事项已经介绍完了。你看一下有没有不清楚的地方？
技巧：每一个项目介绍完成后，要征询客户的意见，看还有什么不清楚的地方，还有什么不会操作的地方，直到客户全会为止。 客户：我基本清楚了。
顾问：接下来我介绍一下保养方面的要求与规范。没有问题吧？ 客户：没有问题。
顾问：这款车的首保里程是300－5000公里或三个月，并且是免费的，您必须按时到店来进行保养，因为这涉及到今后索赔政策兑现的问题。当然，我们售后会在适当的时间及时提醒您，即使您忘记了也没有关系。当首保结束后，保养的间隔里程是5000公里。
技巧：当介绍中遇到汽车产品品质、性能和服务等比同类竞争产品优势的项目时，还应该再次不厌其烦地进行强调，让客户深化对这些优势的认识，为今后对该基盘客户周边潜在客户的开发奠定一个良好的基础。此时，千万不要抱持一个错误的想法：这些内容在之前的销售中已经向客户介绍过，再强调就显啰嗦了。 客户：是这样的。 顾问：接下来我给您介绍一下我们的服务流程，…………….。 客户：我明白了。
顾问：最后，我再介绍一下今后您再售后服务或其他服务中可能会与您合作的人员：这是我们的销售经理xxx，这是我们的服务经理xxx，这是我们的服务接待xxx，这是我们公司最优秀的服务技师xxx。相信他们今后会为您提供优质的、让您满意的服务。
技巧：把所有与客户今后服务相关的人员介绍给他们，便于客户今后的服务。需要强调的是，介绍的时候要对被介绍对象的角色进行详细的说明，特别是他们的业务能力与水平是介绍的重点，目的只有一个，再次让客户放心，不担心未来使用过程中的服务问题，这也是提升客户满意度的关键一环。 客户：谢谢！
顾问：关于您的新车，您看还有什么不清楚的地方吗？
技巧：最后，还应该再次询问客户还有什么疑问或不清楚的地方，因为每一个人的沟通都会因理解而出现偏差，这一点需要注意。 客户：没有了。如果今后使用中我遇到问题我应该找谁。
顾问：如果您今后使用中遇到任何的不清楚的地方，您可以与我们当中的任何一位联系，这事他们的联系方式，已经备注在给您的资料上，到时您可以查看一下。
技巧：一定要设法留下所有被介绍人员的联系方式，同时让这种联系方式容易被找到。另外，要承诺其中任何一位接到客户的服务请求时，都会负责任地服务好客户。 【成功法则】事前的说明比事后的解释好一万倍！如果没有交车时的“啰嗦”，也就很难大幅度地减少售后服务中遇到的问题与麻烦。 跟踪服务 二个小时后
顾问：（兴奋地）您好，XX小姐，我是xx4S店的XXX。您安全到家了吗？非常感谢您选择了我们品牌，感谢选择了我们公司来给您提供服务。 技巧：“感恩”是我们一直强调的重点，尤其对客户更应该如此。 客户：你太客气了，每次来电话都在感谢我。
说明：不论客户是否觉得客套，但他们从不会拒绝这样的感谢。
顾问：这是应该的，因为你们是我们的衣食父母！从您目前的使用情况看，您的车差不多快到首保的3000公里了，请您一定抽空到我们店来作首保。您也知道，如果不小心错过了首保，以后我们想更好地为您服务就会受到一些限制，也会额外增加您的费用。这不是我们希望的。
技巧：当给客户施加压力时，学会用委婉的语气和内容区表达比较刚性的规范，这样客户在接受的时候更贴心。
客户：好的。这几天我正好忙，过几天一定会到你么店作首保。
说明：如果客户不能及时到店保养，应事先约定下次电话跟进的事宜，这样不至于在下次打电话时引起客户的不快。
顾问：要不过三天后我再与您联系，免得您工作一忙把这件事情忘了。 客户：好的。
顾问：如果您没空过来的话，打个电话给我，我会安排人员去您的公司把车接过来，做完保养后再送回去。 客户：那就太谢谢了！
顾问：不用谢。这是我们公司特别提供的增值服务，只针对您这样的客户。 技巧：同样是增值服务，同样是免费服务，由于表达的方式不同，给客户的心理感受截然不同，这就是语言表达的魅力所在。
【成功法则】让感情增值财富：当你学会了关怀客户的时候，他们也就记住了，为你创造的价值也会增加。 提升满意度话术
顾问：XX先生您好，恭喜您买了一辆新车，有件事情我想请教您! 客户：你说! 顾问：我想请教您!从我跟您接洽到今天交车给您，在这段时间内不知您对我的服务态度感觉怎么样? 客户：不错，挺好的! 顾问：谢谢!如果您觉得我的服务不错有件事情想请您帮忙! 客户：什么事! 顾问：从我交车给您后，您会接到3个人打电话给您做回访，第一位就是我，第二位是我们公司的客服人员，第三位是厂家委托的第三方调查公司，他们打电话给您时大约会耽误您10分钟的时间，他们会问您我的服务态度如何?如果您觉得我的服务态度不错，我想麻烦您帮我回答4个字! 客户：哪4个字
顾问：就是〝完全满意〞这4个字，也就是他们问的每个项目，会请您跟我打分数，我想麻烦您能给我每项都打〝完全满意〞，因为公司非常重视顾客满意，对我们有很严厉的考核，如果您的回答是〝不错!挺好的〞或〝满意〞，那我就会被公司扣款，所以要请您帮我这个忙! 客户：啊!说〝满意〞你还会被扣钱喔!你们公司规定的这么严。 顾问：对啊!所以想请您多帮忙。
客户：你们公司那么有制度，好的!没问题。
顾问：那就先谢谢您了，如果您有任何需要我服务或不了解的地方，请别客气直接打电话给我，我会立即为您服务。 客户：好的! 顾问：再次恭喜您买了新车，预祝您!新车新气象!财源滚滚来! 客户：谢谢! 技巧：当顾问打完这个电话，3天内主管最好再打一个电话过去，确认！由于顾问要求客户，客户因为今后在使用的问题上有求于顾问，不会说出真正实情。主管在这个环节可以及时了解到真实的客户态度，一旦发现问题，立即整改，可以最大幅度的减少客诉的发生。
