推荐第1篇：客户服务岗位职责
客户服务岗位职责
1.2.3.4.5.6.7.在客户服务部经理领导下，负责客户服务工作。耐心热情、文明礼貌、使用标准服务用语是客接受服务和投诉请求，收集回访信息，研究客提高客户服务响应的敏捷程度和服务质量。 对客户服务和投诉请求按规定分类管理，并在为客户提供技术咨询服务，维护企业信誉。 负责协调客户、物业及开发商之间的沟通工作。 户服务工作的原则。 户服务策略。
第一时间内形成服务指令或记录档案。
协助客户服务部门做好客户管理和服务工作。
推荐第2篇：化工厂岗位职责
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岗位职责
目 录
1 工厂厂长岗位职责 工厂常务副厂长岗位职责 工厂安全副厂长岗位职责 工艺副厂长岗位职责 设备副厂长岗位职责 后勤副厂长岗位职责 工艺工程师岗位职责 设备工程师岗位职责 安全员岗位职责 仪表工程师岗位职责 电气工程师员岗位职责 计量化验工程师岗位职责 运行班班长岗位职责 副班长岗位职责 内操岗位职责 设备操作工岗位职责 工艺外操岗位职责 化验班长岗位职责 化验副班长岗位职责 化验员岗位职责 装车班班长岗位职责 装车班副班长岗位职责 装车工岗位职责
2 维修班班长岗位职责 维修班副班长岗位职责 维修工岗位职责 仪表班班长岗位职责 仪表副班长岗位职责 仪表工岗位职责 配电班班长岗位职责 配电副班长岗位职责 配电工岗位职责 办公室主管岗位职责 库房管理员岗位职责
工厂厂长岗位职责
一、坚决服从公司总经理的指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向公司总经理负责；
二、严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责；
三、组织生产、设备、安全、环保等制度拟订、检查、监督、控制及执行；
四、协助公司经理编制公司中长期发展规划，审定年度生产、销售综合计划，提出季度工厂奋斗目标和中心工作及重大措施方案；
五、密切配合营销部门，确保订、定产品合同的履行；
六、负责抓好生产安全教育，加强安全生产的控制、实施、严格执行安全法规、生产操作规程，即时监督检查，确保安全生产，杜绝重大火灾、设备、人身伤亡事故的发生；
七、负责组织生产现场管理工作，成本总量控制监督，安全生产严格落实，督导、检查现场安全工作落实情况。
八、加强管理，确保工厂各部门和各类人员职责、权限规范化，建立质量管理体系；
九、督导工厂各部门的日常生产活动，定期召开有关会议，发现问题、分析原因，采取有效措施，确保生产线正常运转；
十、抓好生产统计分析报告。定期进行生产统计分析、经济活动分析报告会，总结经验、找出存在的问题，提出改进工作的意见和建议，为公司领导决策提供专题分析报告或综合分析资料；
十一、负责拟定本部门目标、工作计划。组织实施、检查监督及控制； 十
二、按时完成公司领导交办的其他工作任务。负责工厂的正常运营管理工作。十
三、组织制定并实施全厂安全管理规定，安全技术操作规程和事故应急方案。
4 十
四、安排督导对新工人进行厂级安全教育，对全厂职工进行经常性的安全思想、安全知识和安全技术培训；组织开展岗位技术练兵；定期组织参加全厂的安全活动。
十五、每月组织一次全面安全检查，落实隐患整改，保证生产设备、安全控保装置、消防设施、消防器材等处于完好状态，并教育职工加强维护，正确使用。
十六、组织开展全厂各项安全生产活动，总结交流安全生产经验，表彰并奖励先进班组和个人。
十七、对本厂发生的事故要坚持“四不放过”的原则，及时报告和处理，查清原因，分清责任，采取防范措施，对事故的责任者提出处理意见，报上级部门批准后执行。
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常务副厂长岗位职责
一、服从公司经理、厂长指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为对其负责。
二、对工厂的安全生产运行工作负有督导职责。
三、负责组织编制年、季、月度和平时作业的检修计划及组织实施、检查、协调、考核工作。
四、配合组织审定技术管理标准，编制生产工艺流程改造方案，并负责组织工厂的成本节约、降本增效的具体实施工作。
五、组织做好生产原始记录、台账、统计报表管理工作，确保生产报表及数据的正确性。
六、负责组织生产管理人员及各专业技术人员的技术革新工作和培训工作，并对其工作定期检查、考核、评比。
七、对生产中存在的问题及时发现整改，对各岗位工作及劳动纪律检查，配合公司的安全检查及协调整改工作。
八、对工厂的物料考核工作进行督导并负责上报物料的审核工作。
九、配合厂长做好各专业日常工作的检查及协调。
十、按时完成公司领导及厂长交办的其他工作任务。
十一、协助厂长领导本单位的安全生产工作，对分管的安全工作负有领导责任。
十二、组织职工学习安全生产法规、标准及有关文件，组织制定安全生产管理制度和安全技术操作规程，定期检查执行情况。
十三、协助厂长做好安全生产例会的准备工作，对例会决定的事项，负责组织贯彻落实。
十四、组织编制、审查各安全技术措施计划，并组织实施。
6 十
五、组织工厂各专业定期开展各种形式的安全检查，发现重大隐患，立即组织有关人员研究解决，或向厂长及上级有关部门提出报告，在上报的同时，组织制订可靠的临时安全措施。
工厂安全副厂长岗位职责
一、贯彻执行国家安全生产的法律、法规、规定和标准，研究和推广现代安
7 全管理方法和技术做好安全生产和管理监督工作。
二、负责对新职工的企业级安全教育和职工日常安全教育、组织开展各种安全宣传教育和培训活动。
三、组织制订或修订本企业安全卫生管理制度和安全技术规程、职工劳动防护用品标准，并监督检查执行情况。
四、组织编制、汇总本企业的安全技术措施规划和计划，督促有关部门按期执行。组织编制本企业的事故应急预案并定期组织演练。
五、组织安全生产日常检查，协调、监督有关职能部门的专业检查及隐患的整改工作。
六、协助对锅炉、压力容器、压力管道、气瓶等特种设备的安全监察工作，参加安全装置的校验，建立好台帐。
七、负责特殊作业证的会签及审批等的管理工作。
八、参加新建、改建、扩建工程及大修、技改技措项目、新产品投产等“三同时”审查、验收。
九、协助有关部门落实《中华人民共和国职业病防治法》做好职业病防治等工业卫生工作。危险化学品的生产、储存、使用企业，负责按要求组织安全评价，登记工作。
十、深入现场检查，指导基层安全工作，发现违章有权制止，对不听劝阻者，可令其停止工作，并立即报告有关领导。
十一、会同工会等部门组织开展安全生产竞赛活动，总结和推广安全生产的先进经验。
十二、综合分析研究安全生产中的突出问题，及时向领导汇报并会同有关部门提出改进意见。
8 十
三、负责伤亡事故的调查、统计、上报和建档工作，参加各类事故的调查处理和工伤鉴定工作。
十四、建立健全安全管理网络，加强安全工作基础建设，做好各种安全台帐管理。
工艺副厂长岗位职责
一、协助厂长做好工艺运行及技术管理工作，重点抓好生产运行和管理，同时对岗位操作人员进行技术业务指导。
二、贯彻执行工艺运行管理规定和技术规程，指导和监督运行班人员精心操作及劳动纪律，制定工艺运行参数范围及操作要求，掌握工厂的运行参数及生产状况。
三、负责工厂的装置平稳运行，当运行参数出现重大变化时，有权指导操作工人及时对参数进行调整及方案编定。
四、负责解决工厂工艺运行操作中的技术问题，参与各类运行事故的调查分析，填写事故报告。
五、协助厂长组织好装置检查，对存在的问题制定整改措施，组织消除现场隐患，提高装置运行稳定可靠性。
六、负责编制工厂静设备的年度检修计划和检修前的技术交底，检修的质量检查、试车、验收和记录整理工作，负责编制停机时静设备检修计划,及管道、阀门的月度计划报料,及安排物料的报料计划。编制装置改造时工艺运行方案及开停机操作规程。
七、组织工艺技术人员进行改造创新的讨论，并制定方案。带领技术人员对工艺技术难题进行攻关，解决生产疑难问题。
八、搞好运行人员技术培训，组织工人开展技术学习活动。
设备副厂长岗位职责
一、负责本厂设备的安全管理，使其符合安全技术规范、标准的要求。
二、负责设备的安装和保养、维护工作并定期对仪器设备进行维护、保养、校验，保证在用设备完好率达标；
三、负责编制设备、电气、仪表专业的检修计划，设备大中修，小修计划，备件申购供应计划。
四、制定预防事故的措施，定期组织全厂设备大检查，作好记录，做好评比考核工作。
五、负责仪表、电气设备的安装和维护管理工作；
六、负责设备档案的建立和管理工作；
七、负责设备生产操作、专业知识的教育和培训工作；
八、负责制定、落实、切实可行的设备维修，保养制度，并定期或不定期对设备进行安全监察工作；
九、负责对下属人员进行考核、评价。在大型设备出现故障时，组织技术讨论、分析及平时组织专业知识的学习；
十、负责对公司机器设备、设施的维修和异常情况的处理；
十一、做好预防性保养、维护工作，降低停机工时及设备原因造成的损失；十
二、完成上级领导临时交办的其它工作。
后勤副厂长岗位职责
一、负责工厂车辆和司机管理及车辆安排使用工作，保证生产及公务用车。
二、制定和完善食堂各项管理制度，并认真抓好落实。
三、负责食堂食品的采购和食品安全卫生管理工作。
四、负责食堂月度盈亏成本核算盘库工作及年度食堂预算费用的正确使用。
五、协助组织召开伙食管理委员会，对卫生状况、饭菜质量价格和服务态度进行监督。
六、协助财务对食堂固定资产炊事机具的管理。
七、贯彻食品卫生法规，定期监督炊事人员体检并办理健康证，严防传染病及食品中毒事件发生。
八、负责搞好食堂公共卫生。
九、完成领导交办的其他工作。
工艺工程师岗位职责
一、协助工艺主管领导从事日常生产及管理工作。
二、收集、分析装置生产数据，优化工艺生产参数。
三、积极分析、处理生产事故，提出处理意见及防范措施。
四、参与起草并修订工艺各岗位技术规程、方案和操作指令。
五、收集、整理和保存技术资料，建立和完善技术台账。
六、负责提出备品、备件的需求计划以及材料计划。
七、参与工艺管线阀门、换热器等静设备的选型招标等工作；
八、负责制定各项工艺检修计划及技术革新等工作。
九、积极组织装置开停机工作，保障开停机的平稳安全。
十、负责工艺各班组与其他班组的协调工作。十
一、查找专业安全隐患，制定日常维护及整改措施。十
二、负责工艺班员工的培训及考核工作。
设备工程师岗位职责
一、努力学习专业技术知识，不断提高自己的理论水平和设备管理能力；
二、协助厂长、设备副厂长做好设备运行及技术管理工作，重点抓好设备的运行操作和管理，同时对生产岗（班组）进行技术业务指导。
三、贯彻执行设备管理规定和技术规程，指导操作工人精心维护，正确使用设备，掌握工厂的设备运行状况。
四、负责工厂的设备润滑和防腐，当设备在超标运行时（如超温、超压、超负荷、超速），设备技术员有权指导操作工人进行切换或停用。
五、负责解决工厂设备运行操作中的技术问题，参与设备事故的调查分析，填写设备事故报告。
六、协助厂长、设备厂长组织好设备检查，对存在的问题制定整改措施，组织消除设备缺陷，提高设备完好率。
七、做好设备档案、技术资料的管理工作，及时填写各项报表，按时向上级主管部门汇报。
八、负责编制工厂设备的年度检修计划和检修前的技术交底，检修的质量检查、试车、验收和记录整理工作。负责编制月度检修计划，并按时向上级主管部门汇报，检修项目中应定明需用材料、配件的种类和数量。
九、根据设备情况进行设备备件的申报和入库验收工作。
十、搞好技术培训，组织开展“四懂三会”技术学习（懂结构、懂性能、懂用途、懂原理，会使用、会维护保养、会排除一般性故障）活动。
十一、协助副厂长做好全厂设备，电气、仪表安全运行和技术工作。对设备，电气、仪表检修、调试，提出相应的计划和方案。对改、扩建工程、大小修，负责质量技术。
十二、负责机电仪的各项资料管理工作。监督机电仪各项资料的收集和整
14 理工作。负责资料的评价和分析工作。
安全员岗位职责
一、拟订、修订安全技术规程和安全管理制度，并监督检查执行情况。
二、编制安全技术措施计划和方案，制订安全活动计划，并督促实施。
三、对班组安全员进行业务指导。
四、负责职工安全培训和考核。
五、负责工厂安全、环保及职业卫生问题的提出。
六、负责对现场进行安全环保检查。
七、负责工厂安全装置、防护器具、消防器材的管理工作。
八、参加工厂的事故调查和分析，负责工厂伤亡事故的统计上报。
九、组织工厂事故应急预案的编制与落实。
仪表技术员岗位职责
一、仪表技术员协助设备副厂长全面负责全厂仪表运行和维护工作。
二、参与新建、改造工程的施工，并监督工程的工作进度、工程质量；负责质量技术验收，确保施工图纸，资料完备。
三、负责制订本岗位的安全操作规程、技术操作规程等，完善执行《仪表培训制度》，加强仪表人员的技术培训。
四、定期查阅运行和仪表缺陷记录，了解全厂仪表系统运行情况对未消除的缺陷，做出整改计划和方案。
五、做好重要生产数据的采集工作。了解工作状态，保障仪表系统安全运行，解决生产中出现的各种故障，查看仪表运行记录。（删除，与第条相同）
六、做好技术管理工作。根据实际的生产，制定相应的管理制度。制定仪表维护制度，监督执行。对生产中的重大技术改造提出安全技术方案。对仪表操作人员进行技术培训。参加仪表事故调查和分析，填写事故报告。
七、做好生产数据的采集、分析工作。督促和监督各种数据的采集。对数据进行客观分析并写出可行性报告。
八、定期维修和校验。负责制定检修计划，负责监督执行，负责仪表维修的技术验收，负责仪表的定期校验，负责仪表常用仪器及仪表的维护工作。
九、负责提出备品、备件的需求计划以及材料计划
电气工程师岗位职责
一、电气技术员协助设备副厂长全面负责本厂电气运行和维护工作。
二、凡新建、扩建、改造工程，大小修，定期试验，临时，检修后，负责质量技术验收，确保施工图纸，资料完备。
三、完善执行《电气培训制度》，加强电气人员技术培训。
四、定期查阅运行和电气缺陷记录，了解全厂电气系统运行情况对未消除的缺陷，做出整改计划和方案。
五、负责进行全厂负荷计算校核，电气主接线及主编台数确定
六、负责电气系统的设计审查，技术协议的签订，电气设备的选型。
七、负责监督，组织电气设备的安装调试及进度控制。
八、负责根据生产情况合理选择系统运行方式，基本电费付费方式，进行电气成本核算和控制。
九、负责电气岗位规章制度、运行规程及应急预案的编写。
十、能正确分析、判断和处理各类突发性停电事故并组织人员参加应急预案的演练。十
一、监督检查电气人员做到按时准确抄录表计，填写各种运行记录，核算电量，随时掌握用电状况。
十二、负责系统监视调整、运行分析工作。
十三、监督检查电气人员执行两票（工作票、操作票）三制（交接班制、巡回检查制、设备定期切换制）制度。
计量化验工程师岗位职责
一、协助主管领导从事日常生产及管理工作，作好安全生产工作。
二、指导监督计量化验班组的日常工作并对存在的问题及时发现和解决。
三、收集、分析计量数据，及时发现存在的异常情况并提出改善意见，作到数据准确及时。
四、积极参与分析、处理生产事故，提出意见及防范措施。
五、制定并完善化验计量相关报表、每周情况分析、月度年度分析等资料。
六、与外部计量人员进行积极妥善的沟通，维护公司利益。
七、负责编制化验计量的安全操作规程，对操作中存在的问题及时发现和解决。
八、负责提高化验计量人员的安全意识和技术水平，对化验计量人员进行安全岗位培训，组织安全技术练兵和考核。
运行班长岗位职责
一、认真学习专业技术知识，不断提高自己的理论水平和实际操作技能水平。全面负责班组安全生产工作。
二、负责新职工的班组及安全教育，组织班组安全教育和安全活动，不断提高班组成员的技术水平；确保班组职工全部持证上岗。
三、组织职工学习、贯彻执行公司和车间有关安全生产的规章制度、岗位操作法和劳动纪律；准确执行工艺指标和各项操作程序，制止违章作业。
四、严格组织并参加周一安全活动及其他安全活动、岗位练兵和事故预案演练活动，不断提高安全意识，坚持开好班前、班后会。
五、严格执行交接班制度，认真做好各种记录。
六、负责本班组防护器具、安全装置和消防器材的日常管理；检查督促班组成员正确使用劳保用品和安全防护器材。
七、负责班组安全检查，发现不安全因素及时组织力量消除。发生事故时，立即汇报上级领导，组织抢救，保护好现场，做好详细记录，在值班领导的指挥下尽快恢复生产，并参加事故调查、分析、落实防范措施。
八、负责班组建设，提高班组管理水平，搞好“三标”管理，实现文明生产。
运行副班长岗位职责
一、认真学习专业技术知识，不断的提高自己的理论水平和实际操作技能水平。
二、严格遵守上级有关生产的指示和有关规章制度的标准。
三、严格按工艺卡片和操作规程进行操作，熟练操作中控室的DCS系统，保证各生产单元的正常运行，圆满完成本岗位的生产任务。
四、坚决执行班长正确的生产指命，对外操发出明确的生产指令，并对外操工作的完成情况进行监督检查。
五、完成领导交给的其他具体任务，班长不在时行使班长的职责。
六、严格执行交接班制度，按规定时间到岗，按工厂的规定进行交接班。
七、发生火灾、停电、装置自保等紧急事故，服从班长的指挥，采取相应的对策及应急措施，尽快恢复正常生产。
八、坚持参加各种安全活动、岗位练兵和事故预想方案的演练，掌握和正确使用防护器材，确保遇到突发事件能正确处理。
九、严禁出现违章操作现象，杜绝违章指挥的指令，及时制止他人的违章操作，防止事故的发生。
内操岗位职责
一、严格遵守各项规章制度及生产中的安全技术操作规程，对本岗位安全生产负直接责任。
二、熟悉操作中控室的控制系统和相应设备，保证各生产单元安全运行。
三、严格按工艺卡片和操作规程进行操作，熟练操作中控室的DCS系统，保证各生产单元的正常运行，圆满完成本岗位的生产任务。
四、认真填写原始记录、台帐和报表，记录各单元的相关数据，确保数据准确无误。
五、坚决执行班长、副班长正确的生产指令，班长不在时行使班长的职责。对外操发出明确的生产指令，并对外操工作的完成情况进行监督检查。
六、严格交接班制度，按交接规定时间到岗，交班时要交清当班重要事情的处理经过，不经接班者同意不准擅自离岗。
七、发生火灾、停电、装置自保等紧急事故，服从班长、副班长的指挥，采取相应的对策及应急措施，尽快恢复正常生产。
八、坚持参加各种安全活动、岗位练兵和事故预想方案的演练，掌握和正确使用防护器材，确保遇到突发事件能正确处理。
九、严禁出现违章操作现象，杜绝违章指挥的指令，及时制止他人的违章操作，防止事故的发生。
设备操作工岗位职责
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一、认真学习专业技术知识，不断提高自己的理论水平和实际操作技能水平。
二、严格遵守上级有关生产的指示和有关规章制度、标准，坚持生产和安全“五同时”。
三、坚决执行班长、主操正确的生产指令，并对班长、主操生产指令的完成情况向班长、主操汇报。
四、按规定进行巡回检查，并记录各工艺参数，认真观察设备运行情况，确保处于良好运行状态，如发现异常现象及时处理、汇报，并做好记录。
五、完成领导交给的其他具体任务。
六、严格执行交接班制度，按规定时间到岗，按工厂的规定进行交接班。
七、发生火灾、停电、装置自保等紧急事故，服从班长、内操的指挥，采取相应的对策及应急措施，尽快恢复正常生产。
八、坚持参加各种安全活动、岗位练兵和事故预想方案的演练，掌握和正确使用防护器材，确保遇到突发事件能正确处理。
九、严禁出现违章操作现象，杜绝违章指挥的指令，及时制止他人违章操作，防止事故的发生。
工艺外操岗位职责
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一、严格遵守各项规章制度及生产中的安全技术操作规程，对本岗位安全生产负直接责任。
二、坚决执行班长、内操正确的生产指命，并对班长、内操生产指令的完成情况向班长、内操汇报。熟悉操作工艺的控制系统和相应设备，保证各生产工段安全运行。
三、上岗必须按要求着装，带好劳动保护用品。
四、按规定进行巡回检查，并记录各工艺参数，认真观察设备运行情况，确保处于良好运行状态，如发现异常现象及时处理、汇报，并做记录。
五、严格交接班制度，按交接规定时间到岗，交班时要交清当班重要事情的处理经过，以及需要下一班继续处理的问题。
六、发生火灾、停电、装置自保等紧急事故，服从班长、副班长的指挥，采取相应的对策及应急措施，尽快恢复正常生产。
七、坚持参加各种安全活动、岗位练兵和事故预想方案的演练，掌握和正确使用防护器材，确保遇到突发事件能正确处理。
八、严禁违章操作，做到“三不伤害”，及时制止他人违章操作，防止事故的发生。
化验班长岗位职责
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一、认真贯彻执行公司相关规定，对化验班组的检测质量进行监督。
二、组织员工开展操作技能和安全教育，按计划进行员工培训。
三、督促员工严格执行取制样操作规程，确保产品取制样的准确性、及时性、代表性，确保操作的安全性。
四、督促化验人员及时汇报化验结果，配合工艺班组的生产及参数调整。
五、熟悉、了解工艺生产过程，协调班组间关系，加强与相关班组的配合，对取制样结果负责。
六、随时监督抽查取制样人员的工作质量、制样设备维护、保养、安全卫生及生产情况，定期作出工作总结，严格兑现经济责任制。
七、按时上报取制样设备备件、材料计划，对制样设备的维修、报废、更新按程序提前提出处理意见。
八、发现安全隐患、设备故障和取制样异议时，及时查明原因，认真分析，对取制样异议负直接领导责任。
九、组织做好试样的保管和所辖区域的消防安全、文明生产管理工作。
化验副班长岗位职责
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一、认真学习专业技术知识，不断的提高自己的理论水平和实际操作技能水平。
二、遵守公司及工厂的各项规章制度，严禁“三违”现象的发生。
三、配合班长作好各方面的工作，及时将化验工作中存在的问题进行汇报。
四、在化验班长不在的情况下，肩负起班长的职责，保证化验班组的正常运转。
五、熟悉各项化验工作，对化验的理论知识和实践技能有深入的了解，能够对化验工作提出建设性的意见。
六、负责检查并维护化验设备的性能完好，检查指导化验人员按操作规程进行操作，保证化验结果的准确性。
七、负责了解和提高班组成员的安全意识和技术水平，并指导化验人员的规范化操作，同时配合班长作好人员培训及考核。
化验员岗位职责
25
一、了解并掌握化验室各仪器设备的结构、性能和简单的原理，掌握使用方法及正常的维护。
二、严格按照规定的采样时间进行采样，及时对样品进行分析。分析时，应严格按照操作步骤及规范，保证分析数据准确、可靠，并认真填写分析数据原始记录。分析结束后，将结果及时报给中控室，以便中控室根据分析结果调整运行参数。
三、在检验过程中，发现问题或异常现象，应及时汇报，并协同查找原因，妥善处理。
四、按规定定期做好各种试剂、试液的配制和仪器、器具的维护等工作。
五、在采样和分析过程中，必须劳保齐全，做好防护措施，保证自身安全。
六、严格交接班制度。交接班时，认真对各实验仪器及色谱仪运行情况进行检查，确保完好并运行正常。有异常情况及时向主管技术员和值班领导汇报。
七、定期进行培训，掌握化验仪器设备常见故障的处理方法。努力学习与化验有关的各方面知识，提高业务能力。
八、化验工作结束时，应将仪器、器皿等清洗干净，排列整齐，并及时处理废物、废液，保证仪器设备干净、整洁。
装车班班长岗位职责
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一、遵守和落实公司和工厂和各项规章制度，杜绝“三违”现象。
二、配合主管领导作好本班组的日常工作，及时汇报出现的各种问题。
三、认真学习专业技术知识，不断提高自己的理论水平和实际操作技能水平。
四、全面负责本班组人员安排，作好日常工作及工厂安排的各项工作。
五、监督指导装车人员的装车工作，对班组安全生产工作全面负责，不断完善安全操作规程，做到生产安全无事故。
六、负责组织学习安全操作规程，将装车的安全操性及安全意识落实到每一个装车人员。
七、负责装车泵及装车鹤臂管等相关设备及阀门的完好，及时对出现的问题予以解决，保证装车的顺利进行。
八、负责班组的备品备件及报料，对可能影响装车的因素及时汇报并提出的解决办法。
九、负责本班组人员的技术培训工作，提高本班组人员的装车水平。
十、负责及时了解生产情况，作好与相关部门班组的沟通协调工作，保证装车工作的顺利进行。
十一、作好装车班的对外协调工作，作到对客户有理有据，服务热情，将装车班真正成为公司对外服务的窗口，树立公司和工厂的良好形象。
十二、负责制定和不断完善装车操作规程，优化装车操作步骤，保证装车计量的准确性。
装车班副班长岗位职责
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一、严格执行安全生产规章制度和岗位安全生产操作规程，遵守公司及工厂的各项规章制度。
二、配合班长作好各项日常工作及其他各项工作任务，尤其应配合班长作好本岗位的安全工作，加强人员安全意识，杜绝“三违”。
三、不断加强安全和技术知识的学习，能够在班长不在的情况下负责保持整个装车班组的正常运行。
四、熟悉各项装车的操作规程及注意事项，能够及时发现和解决工作中存在的各种问题。
五、严格监督班组人员操作的安全性，确保完全执行公司和工厂的各项安全要求，对违反安全操作规程的及时予以制止。
六、负责对装车班组的日常工作进行监督，确保安全操作规章得到落实和正确的执行。
七、负责加强装车计量的准确性，并对在装卸车过程中出现的各种问题熟练应用规章制度予以解决。
装车工岗位职责
28 一、严格执行安全生产规章制度和岗位安全生产操作规程，遵守劳动纪律和职业道德，上岗时必须劳保着装。对本岗位的安全生产负直接责任。
二、熟悉装车工艺流程，掌握安全操作技能和故障的排除方法，及时发现和消除隐患。
三、按规定充装，保证充装质量，对超重的槽车，倒换流程，抽出输入存储罐。
四、装车前检查静电接地是否完好，提醒罐车司机息火，切断全车电源，检查罐车容器的各种阀门是否关严。
五、正确操作，精心维护设备，妥善保管，会使用各种防护器具和消防器材，保持环境整洁，搞好优质服务。
六、积极参加各种安全活动、岗位技术练兵和事故预案演练。有权拒绝违章作业的指令和对他人违章作业加以劝阻和制止。
维修班班长岗位职责
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一、在设备厂长的领导下，全面负责全厂的设备管理、保养、维护、维修及本班人员管理工作。
二、认真执行各项设备管理制度和技术规程，组织本班职工加强对设备的维护、检修。采取有效措施，使设备经常处于完好状态，使完好率和动/静密封点泄漏率达到标准。
三、严格要求操作人员正常使用、维护设备，保证设备正常运行，对违章操作及其他危害设备的行为要及时制止并进行处理。
四、具体实施年度、月度设备检修计划，确保检修质量，努力做好日常保养、维护、维修工作。
五、对本厂的设备进行检查，发现设备缺陷和隐患，要积极采取措施及时消除，搞好文明生产。
六、组织领导本班的技术业务学习和考核。负责组织本班职工，进行本厂设备的维修工作。了解设备的运行状况。认真执行各项设备管理制度和技术规程。具体实施年、月度设备检修计划，确保检修质量。采取有效措施，使设备经常处于完好状态，使完好率和动/静密封点泄漏率达到标准。按时进行设备检查，发现设备缺陷和隐患，要积极采取措施及时消除，并填好检修记录。
七、负责组织本班职工，进行本厂设备的保养工作。根据设备的运行情况，认真做好设备的日保养工作。按月度、年度计划进行设备的保养工作。
八、负责班组建设。及时传达、贯彻、执行上级有关生产的指示和有关规章制度，标准。做好本班组职工思想政治、安全技术教育工作。提高班组管理水平，搞好“三标”管理，实现文明生产。负责对本班职工进行技术培训。
维修班副班长岗位职责
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一 协助班长做好设备管理、保养、维护、维修及本班人员管理工作。 二 全面落实班长安排的各项生产工作任务。 三 组织日常岗位巡检和资料的录取工作。
四 做好日常班组成员的考勤和工作量统计评价工作。 五 组织开展岗位练兵，业务学习活动。
六 班长不在岗时，全面履行班长岗位职责，做好班组的全面管理。
维修工岗位职责
31
一、严格遵守各项规章制度及生产中的安全技术操作规程，对厂区动静设备维修全过程中的安全负责任。
二、穿戴劳动保护用品，做到安全生产。
三、坚持日巡检制度，及时发现跑冒滴漏脏松缺锈等各种安全隐患，并及时处理。处理问题不过夜。无法处理的及时上报。
四、认真填写巡检记录及设备维修记录。
五、进行设备维修要与小班人员紧密结合。
六、认真操作，避免各种维修事故的发生，有权拒绝违章安全作业指令，并对他人违章作业加以劝阻和制止。
七、按时完成上级领导交办的其他任务。
八、积极参加各种安全活动、岗位技术练兵和事故预案演练。有权拒绝违章作业的指令，对他人违章作业加以劝阻和制止。
仪表班班长岗位职责
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一、负责仪表的维护、保养、维修，全厂的仪表检测、调节点进行巡回检查，发现问题及时处理，处理不了时应及时汇报，卫生清扫、注油、排污、校验等维护工作，对故障仪表维修、调校并投运；
二、对DCS、ESD、PLC系统的定期清扫，对系统本身或系统与仪表的连接故障进行处理，对系统的调节参数进行设定；
三、负责仪表的防冻、防潮、防雷、防雨等工作；
四、完成上级交给的其它任务。
五、严格执行各项规章制度，遵守操作规程，确保各控制系统仪表的正常运行。
六、做好各种工量具、材料、设备的使用和保管。
七、严格遵守劳动纪律，及时、准确地填写交接班记录及各种台帐。
八、加强业务学习，提高技术水平。
九、仪表班的管理与组织协调工作。
仪表班副班长岗位职责
一、负责仪表的维护、保养、维修，全厂的仪表检测、调节点进行巡回检
33 查，发现问题及时处理，处理不了时应及时汇报，卫生清扫、注油、排污、校验等维护工作，对故障仪表维修、调校并投运；
二、负责现场维修的指挥、调动以及员工的人身安全等工作；
三、严格执行巡回检查制度，发现问题及时处理，对特护设备的仪表进行特护。
四、完成仪表组长安排的检修协作和其它工作。
五、做好各种工量具、材料、设备的使用和保管。
仪表工岗位职责
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一、负责仪表的维护、保养、维修，全厂的仪表检测、调节点进行巡回检查，发现问题及时处理，处理不了时应及时汇报，卫生清扫、注油、排污、校验等维护工作，对故障仪表维修、调校并投运；
二、对DCS、ESD、PLC系统的定期清扫，对系统本身或系统与仪表的连接故障进行处理，对系统的调节参数进行设定；
三、负责仪表的防冻、防潮、防雷、防雨等工作；
四、完成上级交给的其它任务。
五、严格执行各项规章制度，遵守操作规程，确保各控制系统仪表的正常运行。
六、做好各种工量具、材料、设备的使用和保管。
七、严格遵守劳动纪律，及时、准确地填写交接班记录及各种台帐。
八、加强业务学习，提高技术水平。
配电班班长岗位职责
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一、班长是全班的负责人，是变电所的安全第一责任者。全面负责本班的安全经济运行、设备管理、运行管理、文明生产等工作。
二、组织本班的政治学习、业务学习，做好政治思想工作，编制本所值班轮值表等，并督促完成。
三、管理使用好本班组负责范围的设备、工具、仪器、仪表，使用设备经常处于高效、低耗、安全运行的良好技术状态，工具做到安全使用可信，仪器、仪表清晰、准确。
四、工作中要以身作则，技术上要精益求精、严格要求，并能及时解决技术上疑难问题，协助上级领导作好班组成员管理和思想教育、技术培训工作。
五、结合本厂新设备、新技术的应用，组织全所人员技术、业务学习和考核，做好新建、扩建、改建工程的生产准备工作，组织或参加验收。
六、定期巡视设备，掌握设备运行状况，核实设备缺陷，督促消缺。
七、检查、督促两票、两措的执行，组织搞好全所设备维护、环境卫生、文明生产、所容所貌等工作。
八、对所辖配电室设备要严格做到三干净、三良好，设备干净、值班室干净、配电室干净，设备运行性能良好、安全性能良好、操作性能良好。
配电副班长岗位职责
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一、值班长为本值的负责人，负责本值各项工作；完成当值设备的维护、资料的收集工作。
二、领导全值接受、执行调度命令、编写倒闸操作票，正确迅速地进行倒闸操作和事故处理。
三、组织进行设备巡视、日常维护工作，及时发现、记录、上报缺陷；按照要求进行无功、电压调整，做到设备经济运行。
四、受理和审查工作票，组织或参加设备验收工作。
五、填写或审查本值记录。
六、组织完成本值安全活动、培训工作。
七、按规定组织好交接班工作。
八、配合班长搞好班组建设、合理安排日常工作，使工作开展的有条不紊，抓好安全和防火工作，做好本班组人员的考勤和考核工作。
配电工岗位职责
37
一、岗位工人是保障安全生产的直接责任者，对自己的人身安全及操作管理的设备负责。
二、电工必须持证上岗，必须掌握安全用电基本知识和用电设备的性能
三、使用设备前必须检查设备各部位的性能均属正常后方可通电使用。
四、坚持执行班长各项正确措施和规定，做到一切行动听指挥。
五、严格遵守配电规程，配电室设备要定期保养，保证台台在用设备工作良好。
六、严格做好交接班记录，严格进行定时巡检，发现问题及时处理或汇报，以保障工厂的安全平稳运行。
七、严格执行派工制度，核实工作票、操作票和派工单位上所列的各项要求是否准确，特别要审查各项安全措施是否符合规程要求，对存有疑问的，要及时询问班长或工作负责人。有权拒绝执行不符合安全要求或各种违反规章制度的指挥、调度及安排。当自己深为工作负责人时，不管工作有多少，时间是否急迫，都要按要求认真填写派工单位并严格执行。
八、开工前必须查检自己的安全用具和防护器具，并按规程要求合理的选择使用与施工现场、设备相适应的安全器具。
九、施工中要按规定正确穿戴使用劳保用品，做到文明施工，杜绝冒险蛮干，对出现的各种“三违”现象和行为，要相互监督制止。
十、工作结束后，按规程要求解除各项安全措施，彻底清理现场，并认真分析施工中出现的事故与隐患，提出自己的意见。
九、积极参加“周一”安全活动、“三标”活动和班组其它安全活动，监督活动的开展情况。
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办公室主管岗位职责
一、负责办公室工作组织，工厂各类会议安排及通知，会议记要的整理。
二、主管领导不在时，负责处理工厂内的日常事务性工作。
三、负责办公室的行政管理工作。
四、负责工厂的接待工作。
五、负责办公室各项工作的督查、督办、催办工作。
六、负责工厂办公用品的采购及管理工作。
七、负责工厂人员考勤及工资表整理及工资发放工作。
八、负责分公司的计划生育工作。
九、负责安排工厂日常资料的收集及整理工作。
十、承办厂领导交办的工作。
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库房管理员岗位职责
一、掌握LNG工厂耗用材料的情况，并根据实际库存情况，决定请购常用、备用材料的数量。
二、购进材料、工具在进库前必须验收，数量无误，相关专业技术员确认质量合格后方可进库。对不符合质量标准的物品，有权拒绝入库签收。
三、库房管理员对保管物资的数量完整负全面的经济责任，因保管不当造成的物品短缺、损坏均应赔偿。
四、材料、工具领用凭填写材料领用单并经领导签字同意后方可发放。对于急需且一时又难于办全手续者，应在征求领导同意后，再发放领用的物品，事后应督促领用者在三日内补齐手续。
五、有义务监督领用者领用的物品是否符合LNG工厂有关劳保、劳动清洁用具的发放规定。若发现违规领用者，有权拒发。
六、个人专用工具如有遗失，个人承担赔偿责任。领用有回收价值的材料时，原则上交旧领新。工具未经领导同意一律不得外借。同意外借的，出入库时要登记、查验。
七、库房管理要帐物相符。对库存材料、工具的领用和存库情况每月末要出具报表报给主管领导。
八、加强危险品的存放管理。库内物品应分类摆放整齐，地面保持清洁，易腐、易碎，易挥发物品另外放置。做好防火、防盗、防水淹、防潮霉变的各项防范工作。
40
推荐第3篇：化工厂岗位职责
环氧氯丙烷厂管理人员岗位职责
厂长岗位职责
1、统筹本厂生产、安全和设备的管理工作。（统筹管理）
2、对各级管理人员进行合理分工，使各尽其职。（分工）
3、负责制定本厂月度、年度的生产经营计划和方案，并根据计划实施。（计划）
4、通过严格把关原料进厂、严格管理过程控制、严格控制产品质量、准确分析市场动态来进一步优化经营，提高市场竞争力。（经营）
5、督促各级管理人员的任务执行情况，严格考核，提高执行力。（执行管理）
6、按时参加公司召开的各种会议，宣传贯彻上级领导的重要指示，及时传达会议精神。（会议）
7、定期组织管理人员进行培训，不断提高管理人员的管理水平。（培训管理）
8、加强与各级管理的沟通，加强下级与下级之间的协调，定期组织召开民主生活会，及时解决工作和生活中存在的问题。（沟通协调）
9、严格管理临时用工，合理用工，控制生产成本。（临时用工）
10、对本厂的重大技改项目、重大采购项目等进行严格审核后进行正确的决策。（决策）
11、对本场各项流程进行严格审核后进行审批。（审批）
12、带领管理团队推进各项技改，不断优化工艺，提高生产效率，降低生产成本。（工艺技改）
13、定期对本厂工作进行总结，分月度和年度，组织召开总结会，不断总结存在的问题，探讨下一步的方案。（总结）
14、按时完成公司下达的各项工作，及时向上级汇报工作，对总经理负责。（服从）
生产厂长岗位职责
1、根据分厂月度生产计划，全面协调分厂生产管理工作，保证生产稳定运行，使生产按计划完成。（生产管理）
2、根据“管生产必须管安全”的原则，统筹管理分厂的安全环保工作，督促安全主管的安全环保执行情况，保证生产在安全的条件下运行；负责动火作业确认并签字。（安全管理）
3、负责员工的工艺培训管理工作，制定年度和月度培训计划，督促各工序按培训计划执行，提高员工的综合素质。（培训管理）
4、负责督促工序制定和修改操作规程和工艺指标，督促操作规程和工艺执行情况。（工艺管理）
5、协调各工序之间的关系，协调生产涉外的关系。（协调管理）
6、完善本厂的各种生产台账，定期进行台账检查和管理。（台账管理）
7、加强质量管理，严格把关原料进厂，确保生产质量，及时处理产品质量问题。（质量管理）
8、做好生产成本核算工作，及时向厂长反馈生产成本情况，组织召开生产成本总结会。（成本管理）
9、负责对工艺进行优化改造，降低生产成本。（技改管理）
10、抓好文明生产工作，车间布置合理;原材料、半成品、成品分开存放，堆垛整齐;设备、地面保持清洁;不断改善劳动环境。（现场管理）
11、组织处理工艺生产事故和质量事故，分析原因，组织召开事故分析会，落实整改措施，杜绝第二次事故的发生（事故管理）
12、组织召开生产例会，统筹安排生产活动，协调生产存在的问题。（例会管理）
13、制定和执行生产管理制度，严格工艺纪律管理，严格考核，提高执行力。（制度管理）
14、督促各级员工提交的合理化建议的执行情况，鼓励员工提交合理化建议，并根据可行性、贡献度和落实情况予以嘉奖。（建议管理）
15、负责周总结和月总结的编写，负责周计划和月计划的编写，负责督促各下属总结和计划的编写。（总结管理）
16、厂长不在时，代理厂长，行使厂长职权。（代理职权）
17、服从厂长的工作安排，全面支持厂长的决策，一切管理行为向厂长负责。（服从）
设备厂长岗位职责
1、加强设备管理，督促各工序的设备润滑维护工作，保证设备无故障运行。（设备维护）
2、负责联系机修、外协单位、厂家进行设备检修工作，及时处理生产过程中发生的设备问题，保证生产的正常运行。（设备检修）
3、定期组织管理人员、班组长进行设备综合检查，及时发现事故隐患，并及时整改。（设备检查）
4、负责新进设备的验收、安装和调试工作的指挥，并对员工进行新设备操作培训，确保新设备正常验收、正常安装，正常调试，正常运行。（新设备管理）
5、负责员工设备培训管理工作，督促各工序加强设备知识培训。（设备培训）
6、负责统计备件的消耗情况，负责每月备件和工具申报计划的审核，确保各工序备件充足，及时补充工序损坏的工具。（备件管理）
7、负责参加商务部组织的备件招标定标会议，以性价比为原则进行定标，对不能决断事宜要及时向厂长汇报，坚持公正公开的原则。（招标管理）
8、完善本厂的各类设备台账，实行设备标准化管理。（台账管理）
9、执行设备管理制度，严格考核，提高执行力。（制度管理）
10、组织处理设备事故，并认真分析，组织召开事故分析会，落实整改措施，杜绝类似事故再次发生。（事故管理）
11、负责推行6S管理，高标准，严要求，使6S管理工作真正落到实处，使生产管理实现标准化，员工标准化意识提高。（6S管理）
12、负责对接电气仪表进行相关设备的检修和维护。（电仪管理）
13、配合工艺和安全进行相关技改和整改工作。（工作配合）
14、负责固定资产定期盘点，更新和完善本场固定资产台账。（资产管理）
15、负责各项技改的设备对接工作，严格设备核对，严格技术把关，促进技改工作的顺利进行。（技改管理）
16、组织召开设备例会，及时传达上级的指示精神，并对各级管理人员的工作提出要求，使设备管理工作不断进步。（例会管理）
17、负责设备周总结和月总结的编写，负责周工作计划、月工作计划和年度大修技改方案的编写。（总结管理）
18、服从厂长的工作安排，全面支持厂长的决策，一切管理行为向厂长负责。（服从）
安全主管岗位职责
1、制定和执行安全管理制度，严格考核，提高执行力。（制度管理）
2、组织管理人员进行定期综合检查，及时发现安全隐患，对隐患项跟踪落实情况。（检查管理）
3、负责本厂的安全培训，培训内容包括安全、消防、环保、事故等，提高所有员工的安全意识，根据厂部编制的年度培训计划纲要进行，同时负责新进员工的厂级安全教育。（培训管理）
4、宣传贯彻国家法律法规和重要文件精神，传达安环部的重要会议精神。（宣传管理）
5、负责厂部每周和每月安全总结的编写。（总结管理）
6、负责参加安环部召开的安环部例会以及公司召开的安全环保会议，及时传达会议精神；组织召开厂部月度安全环保会议，总结和计划安全环保工作。（会议管理）
7、组织处理厂内的安全事故，认真分析事故原因，召开事故分析会，追究相关责任，落实考核和整改措施。（事故管理）
8、组织编写和修改本厂的各项应急预案，并督促学习。（预案管理）
9、督促工序完善安全标准化台账、消防台账、环保台账和重大危险源台账，不断完善厂部标准化台账。（台账管理）
10、组织工序进行安全演习，每月一次。（演习管理）
11、规范本厂区的各类安全标识、警示牌等。（标准化管理）
12、服从厂长的工作安排，全面支持厂长的决策，一切管理行为向厂长负责。（服从）
绩效专员岗位职责
1、制定和执行厂部综合管理制度，对所有管理人员和员工进行考核，在工作中根据情况不断完善管理制度。（制度管理）
2、督促各级管理人员的制度执行情况。（制度执行督查）
3、督查各级管理人员的任务完成情况，协助厂长进行严格考核，提高执行力。（督查任务）
4、督查员工的考评工作进展，使考评工作顺利进行。（督查考评）
5、定期抽查各工序员工，督查员工的培训情况。（督查培训）
6、督查各级管理人员和员工的劳动纪律。（督查纪律）
7、月底负责汇总厂长、生产厂长、设备厂长、安全主管的考核情况。（考核汇总）
8、服从厂长的工作安排，全面支持厂长的决策，一切管理行为向厂长负责。（服从）
工序主管岗位职责
1、根据分厂月度生产计划，组织本工序生产管理工作，保证生产稳定运行，使分厂生产按计划完成。（生产管理）
2、根据“管生产必须管安全”的原则，对辖区内进行严格的安全环保管理，落实各项安全环保整改，保证安全生产。（安全管理）
3、负责督促员工进行设备维护，定期巡检重要设备的运行情况。（设备管理）
4、负责员工的工艺、设备和安全培训管理工作，根据厂部的培训计划制定相应的培训计划，并认真落实，全面提高员工的操作水平和职业素质。（培训管理）
5、完善本工序的操作规程和工艺指标，并严格执行，工艺变更后及时对操作规程和工艺指标进行修改，提交生产厂长审核；要求员工严格执行操作规程，杜绝违章操作行为。（工艺管理）
6、完善本工序的各种生产台账，定期进行台账检查和管理。（台账管理）
7、加强质量管理，严格把关原料进厂，确保生产质量，及时组织处理产品质量问题。（质量管理）
8、了解本工序的成本核算方式，并每日进行报表计算核对，及时分析成本波动及其原因，并及时向生产厂长汇报。（成本管理）
9、根据本工序生产现状，积极提交合理化建议，向上级提交完善的整改方案，不断对工艺进行优化，降低生产成本。（技改管理）
10、在设备厂长的带领下，高标准严要求，稳步推进6S管理，优化生产现场，改变员工的精神风貌。（6S管理）
11、及时处理生产过程中发生的设备事故、生产事故、安全事故和质量事故等，认真分析原因，举一反三对员工进行教育，落实整改措施，杜绝第二次事故的发生。（事故管理）
12、按时参加厂部生产例会，汇报当天生产情况、存在的问题和需要解决的问题。（例会管理）
13、制定和执行工序综合管理制度，严格考核，提高执行力。（制度管理）
14、鼓励员工提交合理化建议，并根据采纳情况进行嘉奖。（建议管理）
15、负责周总结和月总结的编写，负责周计划和月计划的编写，每周提交工序检查表。（总结管理）
16、加强班组建设，提高各班组的战斗力和凝聚力，以适应公司的发展。（班组管理）
17、服从厂部领导的工作安排，全面支持厂长的决策，一切管理行为向厂部领导负责。（服从）
18、作好班组的日常考核工作，坚持公开、公平、公正的原则。（考核管理）
氯化工序技术员岗位职责
1、协助工序主管进行生产、安全和设备的管理工作。（助理）
2、根据生产情况提交合理化建议和详细的工艺改造方案，及时为优化工艺献计献策。（工艺优化）
3、及时处理生产过程中存在的各类故障，保证生产平稳运行。（稳定生产）
4、协助工序主管对班组进行培训，全面提高员工的操作水平。（培训）
5、督促班组的日常设备维护、现场卫生和设备卫生、日常巡检情况。（监督）
6、协助工序主管做好工序的日常考核工作。（考核）
7、执行工序综合管理制度，对班组进行考核。（制度）
8、按时参加厂部的生产例会，及时汇报当天的工作情况。（例会）
9、服从工序主管的工作安排，支持工序主管的决策，对工序主管负责。（服从）
班组长岗位职责
1、组织和指挥本班组的生产管理工作，带领本班组人员按质按量的完成车间下达的任务。（生产管理）
2、督促本班组人员自觉遵守岗位工艺操作，严格执行操作规程，严格控制工艺指标。（工艺管理）
3、监督本班组人员的操作，负责本岗位生产过程的质量控制。（质量管理）
4、负责公司的各项规章制度和会议精神在本班组的贯彻执行。（会议传达）
5、组织本班组人员开好班前会和班后会，严格执行交接班制度。（班会管理）
6、接受公司组织的各项培训，负责组织本班组人员进行培训，不断提高本班组人员的技能水平和职业素养。（培训管理）
7、负责督促本班组员工的台账填写情况，负责按时填写安全标准化台账和重大危险源台账。（台账管理）
8、督促本班组员工做好本区域的设备卫生和环境卫生，保持设备和现场清洁干净。（工艺管理）
9、督促本班员工对所管辖的设备进行维护保养，并填写保养记录。（设备维护）
10、执行班组管理制度，本着公平公正的原则，严格考核，提高执行力。（制度管理）
11、认真对岗位进行定期巡检，发现问题及时处理，处理不了立即向上级汇报。（巡检）
12、鼓励本班组员工积极提交合理化建议，促进工序的工艺和管理优化。（合理化建议）
13、带领班组员工根据应急预案及时处理本班出现的各类事故，认真分析原因，并组织员工进行反复学习，杜绝类似事故再次发生。（事故管理）
14、组织本班组人员参加公司举行的各项活动和会议。（活动）
15、关心员工的工作思想动态，加强与员工沟通，在工作中不断加强班组建设，提高本班组的战斗力和凝聚力。（班组管理）
16、做好员工的日常考核工作，坚持公开、公平、公正的原则，使考核与奖励有理有据。（考核管理）
17、服从工序主管和技术员的工作安排，服从工序的决策，对工序主管负责。（服从）
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客户服务专员岗位职责
1、学习了解公司及部门各项管理制度，熟练掌握客服服务人员岗位职责，掌握各项工作流程。
2、收集项目客户档案，为现有客户建立完整的分类电子档案。
3、建立并管理客服QQ、项目微博、项目投诉电话等信息输入平台。
4、维护已有客户的客情关系，通过客服QQ、项目微博、短信平台等，对项目进度、施工进度、交房进度、项目各项活动、最新促销信息、老带新优惠等进行一对多的信息发布。
5、建立QQ、微博、电话、面诉等投诉通道，对缴纳诚意金后至交房时间段的客户投诉按照投诉处理标准流程进行处理。
6、对能够即时解决的咨询和投诉，即时进行处理并做好记录。对不能即时处理的客户投诉，按照投诉处理标准流程在24小时内处理并回复客户。
7、对需要相关部门支持的客户投诉处理，并督促相关部门按照工作单时间要求进行处理回复。
8、每月汇总客户投诉情况与督查处理情况，并对数据进行统计分析，发布《客户投诉情况及处理月报》。
9、按照岗位职责和工作标准，管理检查售楼部形象保安、保洁的工作情况。
10、按照集团和项目公司的要求，协助销售部门执行当地的客户组织活动。
11、完成领导交办的其他事务。
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客户服务主管岗位职责
直接上级：部门经理
直接下级：客户服务主办、客服大使、资料管理员、社区文化管理员
工作概述：负责社区文化、客户关系管理、客户投诉处理等工作的计划、组织、指导、控制，建立、推进、改善客户关系。
（一）工作职责：
1.负责审核物业服务中心客户服务工作计划。2.负责组织召开客户服务工作例会或专题会议。 3.负责审核客户服务职员培训计划，评估培训效果。
4.负责安排、指导下属工作，及时解决下属人员工作中出现的问题。5.负责对客户服务各项业务开展情况进行监察，督导客户服务体系文件的实施，不断完善、规范物业服务中心客户服务各项业务流程。
6.负责策划小区大型社区文化活动并审核小区社区文化活动方案，加强对外交流。
7.负责加强与各业务班组之间的沟通，协调或处理客户服务突发事件和重大投诉。
8.负责组织、实施顾客服务需求的收集、统计、分析、审核、改善工作。
9.负责组织对小区的顾客群体提出的促进管理的建设性意见进行可行性分析，并落实改进方案。10.负责重大投诉及疑难问题的解决或跟进。 11.协助部门经理负责物业服务中心对外关系协调。
12.负责顾客恳谈会的策划、筹备工作，并负责会议的组织工作。13.编写部门季度管理报告和年中/终工作总结，将相关信息及时报信息管理员。 14.每月定期对客户大使工作效果进行检查，指出不合格事项，跟进改善情况。
15.客户对象分析研究，制订改善客户关系的措施，改善“重点关注客户”的关系。
16.处理顾客投诉，并在《顾客投诉（建议）记录表》上详细记录，直到事件关闭为止。
17.每月30日前汇总本月的顾客投诉或建议的相关资料，报部门经理审批，送交品质部存档。
18.负责物业服务中心对外业务，包括统一对外说词、制定对外工作统一标准、统一服务礼仪、强化对外工作人员BI要求。19.发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。 20.完成领导交办的其它工作。
（二）沟通职责 A.外部沟通
1.与顾客的沟通：与小区住户沟通，了解他们对客户服务工作的满意度，听取他们对客户服务工作的建议和意见，不断改善客户服务品质，提升顾客满意度。2.与政府职能部门的沟通
1) 与公安、消防、交通、环卫等政府部门沟通，让其了解小区的各项管理工作，力争在管理中得到相关部门的配合和支持。 2) 与同行业沟通，相互交流，取长补短。 B.内部沟通
1.与直接上级的沟通：
1) 涉及员工奖惩、考核等意见时报告部门经理。 2) 关于员工纠纷、紧急重大事件等报告部门经理。
3) 分析客户服务部存在问题和投诉的原因，提报整改措施给部门经理。
4) 了解下级的工作情况和思想情况，并定期向部门经理报告。 2.与直接下级沟通：
1) 就工作安排及实施的情况与下级沟通，听取下级对完善管理制度、改进工作流程的建议，并下级工作给予合理的评价及激励。 2) 与下级进行考核面谈。 3.与其它部门的沟通：
与人事、安全、环境、技术、财务等部门沟通和交流，将日常巡视工作中发现的问题传递给相关人员处理，并跟进处理情况。
客户服务主办岗位职责
直接上级：客户服务主管 直接下级：前台接待员
工作概述：负责前台工作的计划、组织、指导、控制，以及前台接收客户信息日盘点和跟进处理。
（一）工作职责
1.负责组织召开客户服务前台工作例会。2.负责编制客户服务职员培训计划，并组织实施。
3.负责安排、指导前台接待员和前台值班人员的工作，及时解决工作中出现的问题。
4.负责对客户服务前台各项业务开展情况进行监察，不断完善、规范物业服务中心客户服务前台各项业务流程。5.履行前台接待员职责。
6.负责与控制中心沟通，及时编制顾客投诉/建议日盘点表和月盘点表，及时跟进落实并消项。
7.每周五对本周内发生的投诉进行总结和分类汇总，并在物业服务中心周工作例会上通报，以防止同类事件的发生。
8.负责收集、整理本部门质量记录，每月5日前交资料室存档。9.发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。 10.完成领导交办的其它工作。
（二）沟通职责 A.外部沟通
1.与顾客的沟通：与小区住户沟通，了解他们对客户服务工作的满意度，听取他们对客户服务工作的建议和意见，不断改善客户服务品质，提升顾客满意度。B.内部沟通
1.与直接上级的沟通：
1) 涉及员工奖惩、考核等意见时报告部门主管。 2) 关于员工纠纷、紧急重大事件等报告部门主管。
3) 分析客户服务前台存在问题和投诉的原因，提报整改措施给部门主管。
4) 了解下级的工作情况和思想情况，并定期向部门主管报告。 2.与直接下级沟通：
就工作安排及实施的情况与下级沟通，听取下级对完善管理制度、改进工作流程的建议，并下级工作给予合理的评价及激励。 3.与其它部门的沟通：
与人事、安全、环境、技术、财务等部门沟通和交流，将收集的各类信息及时传递给相关人员处理，并跟进处理情况。
前台接待员岗位职责
直接上级：客服主办 直接下级：无 工作概述：负责物业服务中心入住、车卡的等各项手续的办理、电话接转、顾客业务咨询及日常接待工作。
（一）工作职责：
1.接待顾客咨询和投诉，接听顾客的咨询和投诉电话，解答顾客的咨询和投诉，记录于《工作信息记录表》上，及时将需处理的问题知会相关人员，跟踪处理结果。
2.按照体系文件要求，为住户办理入住、装修手续，指导住户规范填写入住、装修资料，每天下班前将资料整理、核对、登记后交资料室存档。
3.主导客户投诉、顾客业务咨询（财务方面）等工作。
4.负责办理车位租用手续，认真核实车主的资料，签订《停车场车位租用协议书》，将资料录入电脑并办理停车场ID卡，并作好登记工作。
5.严格执行公司的财务制度，负责物业服务中心各项收入的现金收缴工作。每日下班前与出纳员结算当天收入，确保帐实相符，不准超额存放现金或“白条”抵库。
6.负责发票、收据等票据的收发、核销工作，妥善保管所存票据，定时将票根交出纳员，核对数量。
7.负责保管物业服务中心业务章，严格执行公章管理规定，及时详细登记印章使用情况。
8.负责根据住户档案，实事求是地为小区业主或住户开具居住证明。
9.发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。10.完成上级领导交办的其它工作。
（二）沟通职责： A.外部沟通： 1.与顾客沟通，了解他们对物业服务中心各项工作，特别是业务手续办理流程及前台工作的建议和意见，不断地改进工作。 B.内部沟通：
1.与上级沟通，对在各项手续办理过程中发现的问题和需改进的方面提出建议。
2.与其它部门沟通，使前台接受的各类服务项目即时有序地进行，确保工作顺利开展，提高服务品质。
资料管理员岗位职责
直接上级：客户服务主管 直接下级：无
工作概述：负责物业服务中心资料的收信、整理、保存及借阅工作。
（一）工作职责：
1.负责收集、整理物业服务中心的各类文档、资料，建立和完善小区住户档案，按照公司体系文件要求保管和发放零星入伙期间住户钥匙和空置房钥匙，做到发放的钥匙与发放记录相符，发放钥匙准确率为100%。
2.严格按照公司体系文件的要求，进行各类资料管理工作。收集各类管理资料、外来资料，按照科学的方法进行分类编码。 3.严格按照体系文件和相关法律法规的归档要求对有关单位移交的小区竣工图纸及相关资料进行接收、整理、归档。
4.熟悉万科物业管理软件和其它办公软件，对各类资料实行电脑化管理，并定期备份各类文件资料。
5.对物业服务中心前台移交的住户入住资料和装修资料严格把关，确保资料完整性，并在移交到资料室十天内将住户资料录入物业管理软件中，录入准确率为100%。
6.严格执行物业服务中心档案使用、查询制度，负责各类资料的借阅登记工作，及时回收借出的资料，确保资料完整性。7.负责物业服务中心发文的文号管理和发放工作，对所有发文的格式、文字等进行检查，并将电子文档、打印文档在一周内存档。 8.负责每年1月对上年所有资料进行装订存档，定期销毁作废文件和过期文件，确保物业服务中心档案资料的全面性、系统性和时效性。
9.负责每月26日根据资料室资料清单对所存资料进行盘点，保证资料的完整性，并统计下月物业服务中心所需的质量记录数量并报仓库管理员，及时领用质量记录及相关物品。
10.负责每月5日前收集各班组上月的各类质量记录，在一周内检查整理后分类存档，并在每月十五日前将检查情况填写在《质量记录检查情况表》中，发现问题及时向上级汇报。
11.负责每月25日整理外送报告审批情况并通报部门经理及相关业务负责人。
12.负责每日报刊的整理，并每日负责对报刊中有关物业管理行业、公司及四季花城住宅区的报导进行收集、剪贴并张贴。按时领取《万科周刊》并发放到位。
13.负责管理资料室保存的各类资产，并保证资产的合理使用。14.负责物业服务中心各类照片的收集整理及照片或文件的扫描工作。
15.负责对外部顾客或内部顾客的复印工作。
16.发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。17.完成领导交办的其它工作。
（二）沟通职责 A.内部沟通
1.每月初与各业务负责人或其它相关人员对接质量记录交收情况。2.每月将当月空置房检查情况汇总反馈给各相关人员。 3.每月须与物业服务中心仓库对接质量记录及标识等领取事宜。 B.外部沟通
1.定期了解外送报告的审批情况和做好相应记录，并将其信息汇报给部门经理。
2.对前来复印的顾客应问清其复印份数并告之其需收费等事项后礼貌接待复印。
3.对前来办理房屋移交资料的建筑商应礼貌接待并严格审查其资料完整性。
投诉专员岗位职责
直接上级：客户服务主管 直接下级：无
工作概述：处理客户投诉，对客户服务进行回访，建立良好的顾客关系。
（一）工作职责：
1.接听物业服务中心客户投诉热线，受理小区顾客投诉和建议，及时对所接收的顾客投诉和建议进行分析处理。
2.对所受理的顾客投诉和建议第一时间以邮件转发相关责任人，并要求24小时之内给予答复，且跟踪直到关闭为止。
3.每月对顾客投诉和建议进行分析汇总，提交月度顾客投诉分析报告。
4.每月定期对顾客服务效果进行回访,回访对象包括家政客户、室内维修客户、客户大使回访客户，并依据回访结果提出客户回访分析报告及跟进落实存在问题整改措施。5.每季度提交季度顾客服务效果分析报告。
6.发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。7.完成领导交办的其它工作。
（二）沟通职责 A.外部沟通：
1.与小区住户沟通，了解他们对客户服务工作的满意度，听取他们对客户服务工作的建议和意见，不断改进工作。2.与同行业沟通，相互交流，取长补短。 B.内部沟通：
1.与上级沟通，分析客户投诉的类型、原因，对如何减少客户投诉，提升服务品质提出建议。
2.与技术、环境、安全、人事、财务等部门沟通，共同探讨改善服务品质，充分发扬团队精神，确保工作顺利开展。
客户大使岗位职责
直接上级：客户服务主管 直接下级：无
工作概述：处理客户投诉，建立良好的顾客关系。
（一）工作职责：
1.受理责任区域的顾客投诉和建议，24小时之内给予答复，跟踪到关闭为止。
2.对责任区域内的物业管理全部业务工作进行品质检查。3.负责责任区域内的日常业务巡查（公共设施检查、装修巡查、清洁检查等）。
4.协助社区文化管理员组织社区文化活动。
5.协助财务组催收责任区域住户的管理服务费，力争管理费收缴率达100%。
6.检查现场人员工作情况，将其工作品质问题及时知会其直接上级或物业服务中心领导，每月30日前将当月现场人员工作检查记录上报部门主管处，作为月度考核的参考。
7.处理责任区域内发生的任何事务，跟踪处理过程和结果。8.每季按照回访计划（所选回访对象不能重复）定期回访责任苑落住户总户数25%的客户。
9.参与物业服务中心各项品质检查，对现场品质进行监督。10.参与商铺检查及商铺管理。
11.发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。12.完成领导交办的其它任务。
（二）沟通职责 A.外部沟通：
1.与小区住户沟通，了解他们对客户服务工作的满意度，听取他们对客户服务工作的建议和意见，不断改进工作。
2.与小区经营商家沟通，宣传小区经营管理规定，确保小区经营活动合法有序。
3.与同行业沟通，相互交流，取长补短。B.内部沟通：
1.与上级沟通，分析客户投诉的类型、原因，对如何减少客户投诉，提升服务品质提出建议。
2.与安全、环境、技术等部门沟通，共同探讨改善服务品质，充分发扬团队精神，确保工作顺利开展。
社区文化管理员岗位职责
直接上级：客户服务主管 直接下级：无
工作概述：利用小区资源，发动小区居民，开展健康、丰富的社区文化活动。
（一）工作职责：
1.制订年度社区文化活动计划，报客户服务主管审核。2.每月25日前上交下月工作计划。
3.策划组织实施社区文化活动，丰富业主、住户的社区文化生活。4.评估总结各项活动进行，填写社区文化活动记录表。 5.定期对小区宣传栏进行更新，并填写相关质量记录。 6.配合其它部门的相关工作。
7.主动收集、听取小区业主的各项意见、建议，并及时将情况汇总，报客户服务主管。
8.发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。9.完成上级领导交办的其它任务。
（二）沟通职责： A.外部沟通：
1.与小区住户沟通，了解他们对社区文化的需求，听取他们对社区文化工作的建议和意见，不断地改进工作。2.与社会相关单位沟通，共建文化小区。 B.内部沟通：
1.与上级沟通，分析住户层次特点，有针对性地开展社区文化活动。2.与物业服务中心职员进行沟通，发解他们的需求，及时组织内部活动。
推荐第6篇：客户服务岗位职责[版]
1在客户管理部部长领导下，负责客户服务工作。 2耐心热情、文明礼貌、使用标准服务用语是客户服务工作的原则。 3 接受服务和投诉请求，收集回访信息，研究客户服务策略。 4提高客户服务响应的敏捷程度和服务质量。 5对客户服务和投诉请求按规定分类管理，并在第一时间内形成服务指令或记录档案。 6为客户提供技术咨询服务，维护企业信誉。 7每个工作日通过网络或电话等方式全面接收客户服务和投诉信息。 8 协助客户管理部门做好客户管理和服务工作。
推荐第7篇：客户服务总监岗位职责
1.协同管理层共同经营公司业务，开发新客户，拓展公司业务。2.与策略总监一起,带领并指导重要品牌的策略形成方向，共同撰写重要工作的创意简述,有很强的客户提案能力，协助执行创意总监进行创意作品的提案及售卖，并具备在执行创意总监缺席情况下进行创意作品的提案及售卖的能力。3.与客户高层人士建立稳定可信赖的良好合作及私人关系。4.指导并帮助客户群总监提高工作能力及专业技巧。5.协调客户服务部与其他部门之间的工作关系.6.定期作出部门评估报告和发展建议。
推荐第8篇：客户服务主管岗位职责
1.制定并组织实施本部门的发展计划，促进营业部经纪业务的发展。2.负责对本部门员工的日常管理，确保员工业务能力及服务达到较高水平。3.负责对本部门各岗位业务流程的管理监督，并对临时出现的各种情况依据权限及时处理，避免或减少业务风险。4.对营业资金、开户大户管理员岗的日常工作进行检查，并落实各岗位的制度执行情况，对营业部总经理和副总经理负责。5.以营业部的调研为基础，为客户提供二级市场操作依据，对咨询工作进行指导管理。6.制定客户开发计划，掌握客户开发情况，确保客户质量。7.及时、准确地掌握营业部的交易情况,并定期向营业部领导汇报。8.负责对客户的管理，维护良好的交易秩序，稳定客户队伍，有权根据相关规定对客户进行管理。9.负责处理客户中发生的各种纠纷，避免各种不良后果的出现。10.负责与营业部其他部门的协调、沟通，确保本部门业务顺利进行。11.完成营业部领导交办的其他工作。12.可根据本部领导意见，对本部门员工的工作岗位、工作任务进行调整；有权安排临时性工作任务，有权评价工作质量，并根据情况提出奖惩意见。13.有权根据业务需要提出增加设施、使用经费、相关部门配合等必要条件。
推荐第9篇：客户服务专员岗位职责
1.及时、准确地处理客户投诉及产品维修、保养过程中存在的问题。2.建立客户档案，做好电话拜访和上门拜访工作。3.及时总结公司产品、服务中存在的问题，撰写报告并提出改进意见。4.客户满意度调研分析及整改措施的制定实施。5.客户资料的归档整理及更新。6.完成部门经理交办的其他工作。
推荐第10篇：化工厂班长岗位职责
班长岗位职责
1、班长是本班组安全生产第一负责人，对班组人员在生产过程中的安全与健康负责，对所管辖装置的安全运行负责。每周组织一次班组安全会议。
2、协调本班组与车间其他班组之间及与外车间、部室之间的工作关系，提高工作效率。
3、带领本班组人员认真贯彻执行安全规章制度，及时制止违章、违纪行为，认真组织班组人员学习事故通报，汲取教训，采取措施，防止同类或相近情况事故发生。
4、做好岗位安全技术培训，新入厂员工的第三级安全教育和全班人员经常性的安全思想教育，积极组织班组人员参加应急预案演练，做到人人可以进行现场突发事件的处理。严格进行新员工上岗前的班组内部考核，考核合格后上报车间工艺师进行车间上岗考试。
5、对班组发生的异常、障碍及事故，迅速实施车间既定应急预案，并及时登记上报，组织分析原因，总结教训，落实改进措施，带领本班人员努力完成上级下达的各项任务。
6、熟悉装置工艺流程及设备操作，负责装置系统的操作，根据上级下达的产品质量指标随时调整工艺参数，确保装置安全平稳运行，生产参数及产品符合要求。带头执行各项操作规程和产品工艺指标。
7、负责按时准确记录生产运行参数。
8、熟练掌握和操作DCS系统，对操作员键盘的各项功能应熟知应会。
9、负责DCS控制室的卫生工作，保持屋内设备及场地卫生清洁；
10、认真执行各项规章制度，坚持安全第一，确保本班生产平稳，产品达标。
11、准确、全面、及时地传达公司及车间的文件内容和精神，并落实班组执行情况。
12、带领本班各岗位员工搞好设备的维护保养工作，勤检查，修旧利废；认真遵守设备保养制度，保证装置在用及备用设备的完好。
13、带领本班人员按时在指定地点交接班，严格遵守交接制度，不遗留各种问题。
14、带头参加车间内组织的的各种技术培训，不断提高自身素质；对车间安排的各种公益劳动及活动，组织班组成员踊跃参加。
15、负责本班的参数考核、能耗考核、加工量考核、损耗考核及人员考勤，考核结果分配，人员调配，缺人顶岗，并监督本班人员严格执行劳动纪律。
16、对主操及副操交接班记录、练兵记录及班组安全教育记录进行检查和督促。
17、对车间及班组周期性工作进行及时、合理的安排，以及过程跟踪、结果检查和问题汇总、反馈。
18、关心班组成员，积极组织班组内部会，对班组成员的意见及时向车间领导反映；并搞好班组成员之间的关系。
19、当班时深入现场检查现场安全操作规程执行情况，坚决制止习惯性违章，杜绝或减少非计划停工和“跑、冒、串”事故，发现事故隐患及时整改，制止违章作业，在紧急情况下对不听劝阻者，有权停止作业，并立即报请领导处理。
第11篇：客户服务经理、主管岗位职责
1.对客服专员进行培训、激励、评价和考核。2.每月部门工作计划的拟定。3.对客服专员的电访记录进行不定期检査，提出修改意见。4.客服部财物的保管、服务设备及工具的保管与维护。5.以不同的方式(电访、信访、上门服务)保持与客户之间的联系，建立积极的客户关系，适时推荐或介绍最新的优惠政策及产品信息。6.根据现有的信息资源，挖掘潜在客户，带动产品自然销售。7.客户抱怨、投诉事项的处理。8.安排人员上门维修服务，提高服务工作质量。9.及时归纳总结带有共性的产品缺陷，随时收集客户对产品的改进意见。10.经常与产品生产厂家保持联系，向厂家反馈客户意见。11.各种零配件、产品单页、模具的申请。12.供应商资料及产品资料的分类建濟管理。13.注意客户资料的高度保密，严禁复制，绝对禁止泄露。14.积极配合协调公司其他部门的工作。15.其他有关客户服务执行性工作的办理。16.完成总经理交办的其他工作。
第12篇：客户服务中心主任岗位职责描述
客户服务中心主任岗位职责描述
一、直接上级：物业管理处经理
二、直接下级：客户服务员、客户接待员、保修主办、社区服务员。
三、工作概述：负责所辖小区客户沟通、接待、报修、投诉、工程遗留问题协调处理和社区活动的组织开展等。
四、岗位职责：
1、负责管理处日常客户的接待，接受客户的报修、投诉、建议等，并安排相关人员处理；同时，做好客户信息的统计分析工作，并将每月结果汇总后上报管理处经理；
2、全面掌控所管辖范围内各项工作的进度，整合管理处内、外部资源，保证各项工作按计划保质保量地完成；
3、负责所管辖物业小区内各项物业管理费用的催缴工作，确保各项物业管理费用及时、全面、准确收缴；
4、负责组织、安排、审核园区公共水、电、气等费用的管理；
5、负责对所管辖物业小区内所有业主的各类信息资料进行收集和登记，建立完整的业主档案；同时，做好所管辖范围内各类业务档案资料的收集、分析、整理、归档工作；
6、负责物业小区内业主各类证件、物品的发放和登记等管理工作；
7、负责所辖小区工程遗留问题的协调处理，并将处理意见及结果及时上报公司工程部；
8、负责所辖物业小区内的各项装修监管工作；
9、负责对业主的联系和沟通工作，加强相互之间的信任和理解；
10、在公司推广部指导下，组织开展各项社区活动，丰富业主业余文化生活，不断提升社区的品位；
11、参加物业管理处的各类会议，并主持召开所管辖范围内的各项业务会议，对所负责工作进行总结、汇报及统筹安排；
12、负责制定下属员工培训计划，根据工作需要组织员工进行各类管理技能、业务知识培训及各项制度的宣传学习工作；
13、掌握下属员工的思想动态，及时做好员工的思想工作，做好团队建设；
14、负责所管辖范围内各项规章制度的规划、制定和补充工作，并对各岗位职责细化，对工作提出量化考核标准；
15、负责检查、督促下属的工作，确保其能够按计划完成各项工作；
16、完成上级领导交办的其它临时性工作。
五、管理范围：物业管理处所辖物业小区内的各项客户服务工作。
六、岗位权利：
1、对所属人员人事调配建议权；
2、对所属人员的工作分配、指导和监察权；
3、对所属人员的考核建议权；
4、对所属员工工作状况的奖惩建议权；
5、对所属员工工作争议的裁决权；
6、向上级的工作报告权；
7、必要时经上级授权后，对外代表公司或管理处对问题的处理权；
8、开展本职业务的权力。
七、任职要求：
1、具备物业管理或行政管理相关专业大专以上学历；
2、具有两年以上物业管理或工程项目管理的工作经验；
3、熟悉物业管理相关法律、法规和ISO9000体系知识；
4、具有较强的组织管理能力和协调沟通能力；
5、具有强烈的责任心、服务意识和严谨认真、思路清晰的个人特质，年龄25――40周岁，无特殊性别要求；
6、掌握一般的计算机操作和办公软件应用技能。
八、绩效标准：
1、合理有效的分配所属工作，保证所管辖各项工作能够按计划完成；
2、所管辖物业小区内所有业主的各类信息资料收集和登记工作全面、真实、有效；
3、物业小区内业主各类证件、物品的发放和登记工作准确、有序；
4、及时、有效地解决并追踪业主的所有投诉和报修工作，确保无重大投诉的发生，客户满意度达到公司要求指标；
5、及时有效地解决所辖小区内的遗留问题；
6、及时、高效的完成物业管理费的催缴工作；
7、坚持原则、态度灵活的完成物业装修监管工作；
8、社区活动内容丰富、有创新性；
9、内部管理有序，组织建设高效。
第13篇：化工厂车间工程师岗位职责
车间工艺工程师岗位责任制
1、辅助车间主任做好车间管理工作，认真贯彻执行公司制订的各项规章制度，主任不在岗时，全面负责车间工作。
2、负责编写和修订车间相关装置的工艺操作规程。
3、负责车间装置的开停工组织及工艺的平稳运行。
4、负责车间合格率、转化率、能耗、加工量等参数考核及分析工作。
5、负责车间的盘库工作。每天报车间损耗情况、班组损耗情况、每周报经营部一周损耗报表。
6、负责对本车间员工进行工艺流程方面的培训工作，使员工熟悉本车间的工艺流程并能够熟练安全的操作。
7、负责新入车间人员的车间级安全教育和车间应急预案演练。
8、配合车间主任加强与各生产车间及部室的沟通、协调，保质保量按时地完成公司下达生产任务。
9、协助车间主任进行应急预案的制定、演练及非正常情况的判断和应急预案的实施。
10、协助车间主任进行工业性试验的方案制定、过程监督及结果汇总工作。
11、协助车间主任进行工艺改造的提案、过程监督及结果汇总。
12、完成车间的技术月报、周工作计划、半月工作内容汇总、生产参数周报考核公报的编写。
13、每天深入现场检查员工安全操作、工艺运行情况，执行工艺操作规程，杜绝或减少非计划停工和“跑、冒、串”事故，发现事故隐患及时整改，制止违章作业，在紧急情况下对不听劝阻者，有权停止作业，并立即报请领导处理。
14、经常深入班组，积极参加班组的设备保养和场地卫生的清理等活动，要求每周不小于10小时。
15、完成车间主任交办的其他工作任务。
16、对公司月度检查（工艺安全方面）结果负有相应的责任。
17、负责车间的安全消防器材的管理工作，保证消防器材处于最佳的使用状态。
18、负责组织车间月度安全检查。
19、负责制定本车间临时施工及检修时的工艺流程改造方案、落实安全施工方案，监护动火施工。20、对班组的安全材料做好定期检查。
车间设备工程师岗位责任制
1、辅助车间主任做好车间设备管理工作，认真贯彻执行公司制订的各项规章制度，主任不在岗时，协同工艺工程师负责车间工作，车间主任及工艺工程师同时不在岗时全面负责车间工作。
2、负责车间所有设备的管理、维护保养、维修工作，编制车间设备安全技术规程及管理制度，并对执行情况进行检查监督。
3、对车间员工进行设备安全操作技术与设备知识培训，组织设备安全技术练兵和考核。
4、每个工作日定时检查设备安全运行情况，发现事故隐患及时整改。
5、负责车间备品备件的申请上报、负责库房管理。
6、保证车间机泵设备、安全附件、计量器具完好，建立相关台账，协调有关部室做好定期校验工作。
7、掌握车间员工的设备操作技术水平，负责培训和考核，提高员工的技能素质。
8、负责本车间的工具使用情况的统计，做到工具不丢失，损坏后及时更换。
9、负责本车间的设备及场地卫生的划分工作，并要做到按时定期检查考核，保证设备及时保养和场地卫生的整洁。
10、能够独立解决设备维护、保养等方面存在的问题。
11、每天深入现场检查员工设备安全操作规程执行情况，坚决制止习惯性违章，杜绝或减少非计划停工和“跑、冒、串”事故，发现事故隐患及时整改，制止违章作业，在紧急情况下对不听劝阻者，有权停止作业，并立即报请领导处理。
12、经常深入班组，积极参加班组的设备保养和场地卫生的清理等活动，要求每周不小于10小时。
13、负责车间员工考勤。
14、负责车间员工劳动防护用品的领取和发放。
15、完成车间主任交办的其它工作任务。
16、对公司月度检查（设备方面）结果负有相应的责任。
17、健全车间设备的相关台账（包括设备铭牌，保养维修记录，运行记录的统计）
18、定期对车间的设备运行记录进行检查。
第14篇：化工厂安全生产岗位职责
安全生产岗位职责
XXXXX
危险化学品生产企业
安全生产许可证办证提交资料目录
1.1.安全生产责任制文件 2.安全生产管理规章制度
3.安全生产规定规程清单
4.安全生产管理机构设置图及专职安全员岗位职责
5.安全生产管理人员培训证书
6.危险化学品事故应急预案
7.工商营业执照副本复印件
另附：
1.《安全生产许可证》申请书
2.安全评价报告
安全生产责任制目录
1.厂级领导安全生产责任制--第1页
2.副厂长安全生产责任制-----第2页
3.车间主任安全生产责任制--第3页
4.班组长安全生产责任制-----第4页
5.生产工人安全生产责任制--第5页
6.危险化学品仓库保管员职责------------------------------第6页
7.安全保卫责任制--------------第7页
8.安全员岗位职责--------------第8页
安全生产责任制
安全生产责任制是企业最基本的安全管理制度，起核心作用，管理生产必须管安全。安全生产人人有责，为实现全员、全方位、全过程的安全管理，特制定以下安全生产责任制：
厂级领导安全生产责任制：
( 1 ）厂长认真贯彻执行国家和地方有关方针、政策、法规和本企业 的有关规章制度，对本企业职工在生产过程中的安全和健康负第一责 任，主管厂长在分担企业法定代表人安全生产的第一责任方面，负最主要责任。
( 2 ）坚持“安全第
一、预防为主”的方针，定期研究工作，对存在问题制定解决办法。
( 3 ）组织制定、修订、审批安全生产制度，逐步达到国家劳动安全卫生标准要求，做到安全文明生产。
( 4 ）认真组织定期和节假日安全检查和专业性安全检查，对查出的隐患，要采取措施及时消除，确保安全生产。
( 5 ）安技部门负责组织对本企业事故的调查、分析和制定规范措施。 ( 6 ）在安排生产的同时，要编制和安排劳动卫生措施计划，并列为考核指标，车间的各类经济承包，必须同时承包安全生产。 ( 7 ）接到劳动安全生产卫生监察机关发出的《 监察指令书》 后，在限期内妥善解决。
副厂长安全生产责任制
一、副厂长负责国家和地方有关方针政策法规及本企业的安全管理规章制度的具体贯彻执行，对本企业职工在生产过程中的安全和健康负主要责任。
二、坚持“安全第
一、预防为主”的方针，定期研究工作，对存在问题制定解决办法。负责安全，消防工作，定期召开安全、消防工作会议，对职工进行安全，消防教育，纠正违章违规行为。
三、组织制定、修订、审批安全生产制度，逐步达到国家劳动安全卫生标准要求，做到安全文明生产。执行有关“质量，安全，消防一票否决权”的规定。
四、认真组织定期和节假日安全检查和专业性安全检查，对查出的隐患，要采取措施及时消除，确保安全生产。
五、审核批准有关质量，安全消防设施的采购、更新计划。提出技改方案，制订技改计划，报批后负责具体实施。
六、会同安技部门负责组织对本企业事故的调查、分析和制定规范措施。
七、接到劳动安全生产卫生监察机关发出的《 监察指令书》 后，负责在限期内妥善解决。
车间主任安全生产责任制
1、认真贯彻执行国家和地方有关方针、政策、法规及本企业的有关规章制度，对车间工人在生产中的安全和健康负直接领导责任。2、车间在安排、布置、检查、总结、评比生产工作时，必须同时将安全生产工作贯彻到每个生产环节中去，使安全生产经常化、制度化、具体化、标准化。认真组织好安全检查，至少每月组织一次全面检查，针对隐患和存在的问题及时采取措施，在保证安全的前提下进行生产。
3、会同安技部门组织职工的安全教育和专业岗位培训，特种作业人员按有关规定经考试合格，取得操作证后，方可独立上岗操作。新工人、新调换工种人员必须进行安全教育，并经考试领取操作合格证后方可上岗。
4、组织制定本车间负责的检修和临时任务的安全措施，主管部门审查后执行，并有专人现场指挥。
5、负责提出改善劳动条件的项目和实施方案，不断改善劳动条件。6、对企业发生的因公伤亡事故负责现场保护，及时上报，安技部门查明原因，制定防范措施，负责彻底整改和措施的具体实施。 7、教育监督职工正确使用个人劳动防护用品。
班组长安全生产责任制
班组长对本班组工人负有直接管理责任，负责各项安全生产制度的具体贯彻执行，同时对生产过程中工人的安全操作规范有监督指导的义务。
1.必须定期参加安全教育和专业岗位培训，认真贯彻执行各项安全生产管理制度，熟练掌握所在工序的生产工艺和操作技术规范，对所有生产设备的工作原理、设备状况做到心中有数。
2.生产前负责向车间主任领取生产任务，严格按照生产计划组织工人进行安全生产。对上一级领导的各项指令和工人中存在的问题及时上传下达。在生产过程中注意检查发现可能存在的安全隐患，并主动提出整改意见和建议。
3.带头自觉遵守安全技术操作规程和安全生产的各项规章制度，随时制止他人违章作业。督促工人正确穿戴合理使用劳动防护用品。 4.生产结束后组织工人打扫车间卫生，必须负责对车间进行全面的安全检查，并向车间主任汇报情况。
5.熟练使用消防器材，掌握事故应急措施，遇有紧急情况保护好现场、及时报告、妥善处理。
6.按时完成上一级领导交办的有关安全生产的各种临时任务。
生产工人安全责任制
生产一线职工应努力提高生产意识和自我保护能力，做到三不伤害。即不伤害自己、不伤害他人、不被他人伤害。 1、自觉遵守安全技术操作规程和安全生产的各项规章制度，不违章作业并且要随时制止他人违章作业。
2、积极参加安全生产活动，主动提出改进工作的意见和建议，服从安技人员和安全员对安全生产的指导。3、正确穿戴合理使用劳动防护用品。
4、爱护和正确使用机器设备、工具及电气装置，不乱动非本人操作的设备和设施。
5、参加并认真进行安全检查，发现事故隐患或未遂事故必须及时向领导汇报，保护现场，积极参加事故分析会等。
危险化学品仓库保管员职责
危险化学品仓库设专人管理，职责如下：
一、负责全厂所需物资的供应工作。仓库保管员应严格执行危险化学品储存管理制度，熟悉储存物品的性质，保管业务知识和有关消防安全规定。
二、严格执行危险化学品的出入库手续，对所保管的危险化学品必须做到数量准确，帐物相符，日清月结。28日前办理完出入库手续，完成当月原材料、产成品盘存报表。
三、负责按消防要求对仓库内的消防器材进行管理、定期检查、定期更换。
四、负责对库房进行定时通风，通风时不得远离仓库。做到防潮、防火、防腐、防盗。
五、负责库存物品按要求分垛储存、摆放。留出防火通道。
六、负责对因工作需要进入仓库的职工进行监督检查，严防原料、产品流失。
七、负责及时清点库存，做到心中有数，以便按生产计划提前上报采购计划，保证生产。
八、负责劳保用品的管理、发放工作。
九、负责仓库内及其周围的卫生，定期进行清扫。
十、按时完成厂领导交办的其他工作。
安全保卫责任制
为加强危险化学品和剧毒品的安全管理，保证人民生命财产的安全，确保安全生产。特制定安全保卫责任制：
一、化工厂安全保卫工作由厂长总负责，安全保卫人员具体落实，车间工作人员无条件服从安全保卫方面的一切要求。
二、化工厂安全保卫工作实行一票否决制，安保人员对安全保卫工作负具体责任。
三、安保人员应对生产出的剧毒品数量、入库数量进行登记记录，并随时检查数量是否准确，是否有散漏现象。
四、库管及销售人员应及时将出入库、销售数量连同销售合同、有关证件留档备查，无证无合同不得销售。安保员具体负责到公安局的换证工作。
五、安保员负责检查门卫对厂区实施全封闭，禁止无关人员进厂，并负责检查来厂运输车辆是否符合要求，不合要求的车辆不准运输。
六、安保人员每日对厂区进行巡视检查，注意发现各种安全隐患，及时提出整改建议。
安全员岗位职责
1、安全员负责全厂生产安全的具体工作，起草安全工作计划，做好安全生产宣传工作。
2、负责定期对职工安全教育的计划组织工作，每年组织进行救援预案的演练。
3、负责新职工的安全教育、工艺讲解工作。
4、负责接待上级的安全检查及事务性工作
5、负责安全生产的检查指导及职工防护用品使用情况的检查，并做好检查记录。
6、负责检查车间、仓库执行安全制度的情况，并做好检查记录。
7、负责全厂安全隐患查找并拿出整改建议。
8、负责消防器材的日常管理工作。
9、负责按时向学院上报安全监控情况。
10、负责门卫的管理工作。
11、凡属安全违章，安全员有权责令纠正。
12、完成厂领导交办的其他工作。
安全保卫责任制
为加强危险化学品和剧毒品的安全管理，保证人民生命财产的安全，确保安全生产。特制定安全保卫责任制：
一、化工厂安全保卫工作由厂长总负责，安全保卫人员具体落实，车间工作人员无条件服从安全保卫方面的一切要求。
二、化工厂安全保卫工作实行一票否决制，安保人员对安全保卫工作负具体责任。
三、安保人员应对生产出的剧毒品数量、入库数量进行登记记录，并随时检查数量是否准确，是否有散漏现象。
四、库管及销售人员应及时将出入库、销售数量连同销售合同、有关证件留档备查，无证无合同不得销售。安保员具体负责到公安局的换证工作。
五、安保员负责检查门卫对厂区实施全封闭，禁止无关人员进厂，并负责检查来厂运输车辆是否符合要求，不合要求的车辆不准运输。
六、安保人员每日对厂区进行巡视检查，注意发现各种安全隐患，及时提出整改建议。
消防安全责任制
消防安全责任制是化工企业最重要的安全管理制度。为实现全员、全方位、全过程的消防安全管理，依据“中华人民共和国消防法”的有关规定，特制定以下消防安全责任制：
一、厂级领导消防安全责任制
厂长须认真贯彻执行国家和地方有关政策、方针、法规和本企业消防安全的有关规章制度。对本企业的消防安全工作负第一责任。主管安全副厂长具体负责全厂各种消防安全管理制度的贯彻、落实、检查，对消防安全负最主要责任。
厂级领导必须坚持“安全第一，预防为主”的方针，组织修订、完善各种消防安全管理制度及消防安全工作计划，定期组织日常及节假日的消防安全检查和防火演习。对检查过程中发现的隐患要及时采取措施消除。
定期参加消防部门组织的消防知识专业培训并取得合格证。
二、车间主任消防安全责任制 车间主任须认真贯彻执行国家和地方有关政策、方针、法规和本企业消防安全的有关规章制度，对生产车间的消防安全工作负直接领导责任，车间在安排、布置、检查、总结、评比生产工作时，必须同时将消防安全工作贯彻到每个生产环节中去，使消防安全工作经常化、制度化、具体化、标准化。认真组织好消防安全检查，至少每月组织一次全面检查，针对隐患和存在的问题及时采取措施，在保证安全的前提下进行生产。
负责按规范要求对车间的消防器材、防爆开关进行管理，定期检查、定期更换。会同安全员组织职工的安全教育、专业岗位培训和防火演习，保证操作人员熟悉原料、产品的特性，会熟练使用消防器材。负责保证易燃易爆原料即用即清、产品及时入库，不在车间存放。
组织制定本车间负责的检修和临时任务的防火安全措施，主管部门审查后执行，并坚持现场指挥。
定期参加消防部门组织的消防知识专业培训并取得合格证。
三、仓库保管员消防安全责任制
工厂仓库释放或重点部位，仓库保管员应严格执行仓库管理制度，熟悉储存物品的性质，保管业务知识和有关消防安全规定。定期参加消防部门组织的消防知识专业培训并取得合格证。严格执行易燃易爆品的出入库手续，对所保管的易燃易爆物品必须做到数量准确，帐物相符，日清月结。
负责按消防要求对仓库内的消防器材进行管理、定期检查、定期更换。对库房进行定时通风，通风时不得远离仓库。做到防潮、防火、防腐、防盗。库存物品按要求分垛储存、摆放，留出防火通道。定期对库房周边杂草组织清理，确保库房安全。
四、生产工人消防安全责任制
生产一线职工应自觉遵守安全技术操作规程和安全生产的各项规章制度，不违章作业并且要随时制止他人违章作业。服从安技人员和安全员对安全生产的指导。积极参加防火安全培训教育，主动提出改进工作的意见和建议。熟悉原料、产品的特性，会熟练使用消防器材。爱护和正确使用机器设备、工具及电气装置，不乱动非本人操作的设备和设施。时时进行安全检查严禁烟火，发现事故隐患或未遂事故必须及时向领导汇报，保护现场。
五、化验员消防安全责任制
从事检验的工作人员，都必须熟悉所使用化学药品的物理化学性质，仪器设备的性能及操作方法及安全防火注意事项。在器皿中加热化学药品时必须放置平稳，停电停水时，要及时切断电源，废酸，废碱以及易燃物质等，必须经过中和，或妥善处理后，方可倾倒至指定地点，禁止直接倾入水槽中。必须熟悉化验室中水、电控制及灭火器的位置，以防万一遇到事故时，采取必要的安全措施。负责按消防要求对化验室内的消防器材进行管理、定期检查、定期更换。
六、安全员消防安全责任制
安全员对厂内消防安全工作负具体责任，起草消防安全的各项制度、工作计划，做好消防安全宣传和制度的落实检查工作。负责消防器材的日常管理工作。对易燃易爆物品出入库数量随时检查，做好监控。负责定期对职工进行消防安全教育及考核，组织进行防火演练。负责全厂消防安全隐患查找并拿出整改建议。按时上报消防安全监控情况。
全厂的消防安全工作实行一票否决制，提高每个人的消防责任意识，确保安全生产。
原料、成品质量责任制度
一、厂长
1、
2、
3、
4、
1、
2、
3、
1、
2、
3、
1、制定本厂质量目标和质量方针，确保之间是独立行使其职能。
检查、督导各岗位执行质量目标和方针的情况，协调各岗位之视各岗位执行质量工作制度的情况进行奖惩。
主管生产过程中的质量保证问题。
组织质量专题会议和供货商评定会议，接待客户来访。
检查质检室执行“标准、规则”的状况。
解决车间提出的技术质量问题。
检查供货商的资质，主要原料必须有对方的产品质量报告单，出口产品应经商检局批准或厂质检室出据的产品检验合格报内销产品与出口产品质量相同。
严格按“标准”要求进行操作，确保检验结果的公平、公正，间的关系。
二、安全技术厂长
三、经营厂长
其中锌粉需经质检室检验合格方可进货。
告单方可发货。
四、质检室 不受各种干扰。
2、
1、
2、
3、
4、
1、
2、严格执行“质量手册”重的各项规定。
严格执行各工序操作规程。
严格按质检经中控分析给出的数量添加辅料。
凡出现不合格品需当日解决，并经质检室确认。
发现异常情况及时报告。
未经主管厂长同意的原料不准入库。
未接到车间与质检室的通知，成品不准入库。
五、生产车间
六、仓库
3、未经主管厂长同意的成品不得出库。
DOP安全生产规程
一、生产厂房防止火灾危险的措施：
根据丁辛醇的闪点、爆炸极限，生产厂房的火灾危险性类别居于五类中的第二类。为了防止火灾要采取以下措施：
（一） 防止火源
1、
2、
3、
4、
5、
6、生产区严禁吸烟。
禁止生产过程中使用电，气焊检修。
禁止使用明火，如电炉等。
厂房内电气设备，电灯，电气开关，电机等要求防爆。
厂房内严禁撞击打火。
生产厂房按安全规范建设，远离锅炉房烟囱。
（二） 防止静电
输送醇的管道和泵要有接地装置。
（三） 防止雷击
生产厂房要安装避雷设备，以防止雷击起火。
（四） 防止跑，冒，滴，漏，使泄露率小于0.05%。
（五） 加强管理，严格执行动火制度。检修前必须将管道，设备，场所清洗整理干净。
二， 使用酸，碱的防护措施：
（一） 使用酸，碱时一定要穿戴好防护用品。
强酸如硫酸，盐酸，硝酸等，强碱如氢氧化钠均属强腐蚀性物质。对人体能引起严重的灼伤，灼伤面积过大或发生事故时，未及时进行急救者甚至有生命危险。溅到眼里可引起视力减退，甚至失明。
为了防止对人体的损害，所以在操作时一定要穿戴好防护用品。如防护镜，胶手套，胶靴，皮围裙等。一旦不小心溅到身上，要立即在现场用大量水冲洗。若是水少的话，它与浓硫酸混合所放出的热不易散失，反而更严重的烧伤皮肤。水冲洗后再用2%的小苏打水溶液冲洗更好，在一般处理后要立即到医院治疗。
（二） 不能把水倒入浓硫酸，只能把浓硫酸缓慢倒入水中。
因为浓硫酸与水相遇就会放出大量热量，浓硫酸比水重，它比同体积的水差不多重一倍，如果把水倒入浓硫酸，水就浮在浓硫酸上面，当放出大量热时水就会猛烈地沸腾起来，带着硫酸四处飞溅造成灼伤。因此在稀释浓硫酸或稀硫酸时一定要记住，要把硫酸缓慢倒入水中，同时要在耐热的容器里边搅拌边倒入混合，以防止容器受热炸裂，或水沸腾飞溅出来。 三，安全检修：
检修工作中应十分重视安全工作。大量事例证明，在检修中事故发生率要远远搞于正常生产。为保证检修工作中的人身安全，设备安全及防止火灾的发生，特对有关安全检修知识介绍如下：
（一） 机械事故的防止
1， 转动的机泵，不允许在运转中对关部件进行坚固，擦洗，更要注意佩带好工作套袖，工作帽。（特别是长发的女同志更应注意）
2， 起重设备时，吊装臂下及被吊装物件下部严禁站人；手动吊链下部严禁站人。
3， 4， 5， 6， 运送设备时，严禁人与设备混装。
挪动设备时，设备滚动前方和倾斜设备方向严禁站人。
启动设备的电梯，升降装置应紧固好，严禁人与设备一起启运。
吊装设备的人工绞盘不得在人力不足的情况下或无人顶替的情况下绞动，防止回转伤人。
（二） 电器事故的防止。
1， 2， 3， 非电器，仪表维修人员不得进行电器，仪表故障的排除。
非电器维修人员不得进行电焊机等电器的接线与拆线。
非焊工工作人员不得动用电焊工具，电焊线绝缘处要做好绝缘，要保证焊线在干燥处铺设，工作结束后把线盘好，焊钳与地线隔离，切断电源。
4， 维修电器时，应挂示“警示牌”防止盲目合闸触电。
（三） 高空作业事故的防止。 1， 2， 3， 要有牢固的脚手架及护栏。
在不便搭脚手架的地方作业时，要佩带好安全带。
高空作业下方不准站人，需要有人协助作业时，协作人员戴好安全帽。
4， 5， 拆卸设备或紧固设备时，要抓紧牢固的物件，防止滑栏跌落。
维修后要及时拆除脚手架，防止脚手架日后风化，再次使用时发生故障。
（四） 釜内（罐内）作业事故的防止。
1， 2， 3， 4， 认真蒸煮设备，认真清理设备内的可燃物。
用冷水刷洗，将设备降温至35℃以下。
动火前应严格试火，动火时人控处有专人监护。
在罐内作业的人员应戴好防毒口罩，并保持釜内通风良好。
（五） 火灾事故的防止。1， 检修部位的动火要严格履行动火申请制度，批准后方可动火，禁止私自延长动火部位和扩大动火区域。 2， 3， 4， 气焊用氧气瓶与乙炔瓶要保持合理的距离。
接触物料的设备与动火部位要脱离金属连接，防止静电起火。 认真清理管道中的可燃物料，防止烧焊时引燃起火。
（六） 其他事故的防止。1， 认真清理维修现场，作到无杂物，无积水，无物料，防止滑到摔伤。 2， 认真清理管线内的可燃物及硫酸，防止烧伤，烧结管线的人员不得直对管口，防止喷出烧伤物。 3， 检修蒸汽管路时，应挂示“警示牌”，防止检修途中供汽造成烫伤。拆卸前要切断汽源，放净管道内的余汽。 4， 拆卸法兰时，施工人员的头部应避开法兰连接处，防止喷出物料，蒸汽造成烫伤事故。 5， 6， 7， 禁止穿硬底鞋，带钉子的鞋，高根鞋进行检修防止滑倒摔伤。 要回避电焊火光，防止电光灼眼。
人身某种原因起火时，严禁用二氧化碳干冰灭火器灭火以防止烧伤后的冻伤。
四，操作中的安全注意事项。 1，易起火爆炸部位：
1) 原料储罐，物料中间罐，收集罐，脂化釜，塔，冷凝器，过滤机等设备及管道泄露，设备漏料，溢料，遇明火，火花极易引起爆炸燃烧事故。
2) 脂化釜，脱色釜搅拌电机，因过热或接线松动产生电火花引燃物均可造成火灾事故。
3) 脂化打料未通入N2保护或生产过程中认为操作不当极易造成火灾事故。
4) 因导热油在高温情况下遇空气自然，如导热油系统泄露极易引起火灾事故。 2，预防措施： 1) 装置区内严禁吸烟。 2) 设备管路应严密无泄露，各种釜、罐操作中不得溢料。不准用铁器敲打设备以免产生火花。
3) 回收醇投料前必须放净水，以免造成喷料，酯化打料必须通N2保护，防止高温物料遇空气闪爆。 4) 导热油出现泄漏立即停止供油，降温。
5) 各种泵及搅拌电机应保持接线良好，电机应防爆，凡在室外的电机应有防雨措施，电机周围禁放可燃物。
3、扑救方法：
1）切断电源，切断物料来源。
2）电器着火用干粉、CO
2、1211灭火器灭火。
3）物料着火，用干粉、CO
2、1211灭火器灭火，用水冷却容器外壁及附近储罐。4）火警电话119
五、开车前准备工作：
1、对整个系统进行水压试验，保证系统密闭性。
2、将设备清洗干净并将水放掉。
3、检查指示仪表是否准确、灵敏、可靠。
4、检查所有管路及阀门不漏及畅通。
5、检查并保证所有阀门的开关位置正确无误，以防止跑料及发生事故。
6、检查加热系统阀门开关正常，检查冷却系统阀门开关正常，保证管路畅通。
7、检查所有机泵、搅拌电机运转正常，保证能够正常使用。
8、检查各计量罐、中间罐、储罐本体及其附件齐全、完好、液位指示正常。
9、按规定备料，做好操作记录
第15篇：化工厂管理制度(岗位职责篇)
岗位职能 总经理岗位 a）工作项目：
具体组织落实本单位的企业管理工作，拟订企业管理制度并督促贯彻执行，评估企业管理情况。在总经理的领导下，负责企业管理部的全面工作，在公司生产经营活动中防范风险，确保资产保值、增值。 —工程项目管理 —内部审计管理 —投资风险管理 —公司内部管理
—协调制定企业管理部岗位工作任务、职责 —承办公司领导交办的其它工作。 b）工作概述：
—项目招投标结果、预决算结果、工程项目评审结果以及大宗采购的审核结果拿出部门意见报公司领导。
—查物流情况的报告、内部年度审计报告、专项审计报告、各项指标考核结果，拿出部门处理、整改意见报公司领导，并安排监督落实情况。
—对公司的投资项目进行市场调查，审查可行性研究报告，拿出部门的意见，为公司决策当好参谋。
—审查各站每日销售情况的报告，拿出部门意见及时向有关领导和部门反映。
—负责对与投资有关的、以法人对外签订的各种协议、合同及委托书等文件的审查。 —审查公司年度及中长期的经营规划，报公司领导。 —审查对外提供统计数据及有关资料，坚持公司对外提供数据和资料的一致性、保密性的原则。
-----负责质量管理体系归口管理。
-----参与本公司管理体系组织机构设置。
-----组织方针、目标的制定和部门目标的分解。 c）工作标准：
—项目保质保量、竣工及时且风险小、成本低。
—进行内部审计，确保费用支出合理、不超标，帐务处理合理、合法、合规。 —对投资项目进行调查，做风险分析，然后提出专业意见，供领导决策。 —对销售价格进行监督，及时发现问题，确保公司利益不受损失。 —坚持原则，廉洁自律，认真负责，保守机密，当好领导参谋。 储运部长岗位职责
—在公司总经理的领导下，认真执行国家的劳动保护政策法规及公司的各项规章制度，认真落实公司下达的接收储存充装等各项生产计划。
—对库区的安全生产、文明生产、消防工作负全面领导责任，在计划、布置、检查、总结、评比生产的同时，应同时计划、布置、检查、总结、评比安全工作，作到安全、生产“五同时”。
—组织制订安全生产规章制度、岗位责任制和操作规程，并负责组织实施。 —定期研究安全生产工作，组织开展安全检查，消除事故隐患。
—抓好进出库计量工作，掌握库存及销售情况，及时向公司反馈信息。 —投建设施项目认真执行“三同时”的规定；事故调查处理坚持“三不放过”的原则；对库区动火的安全技术防范措施要认真做好审批工作，并监督执行。 —仓储过程的控制。 —仓储过程的策划。
—负责员工教育培训工作。
—负责解决劳保用品，做好劳动保护工作。 —负责库区的保卫工作。
—关心职工生活，搞好库区文明卫生和绿化建设。 技术员岗位职责
—在储运部长直接领导下，认真落实公司下达的各项生产计划，从技术角度配合组织完成日常的生产任务，做到服务优质，用户满意。
—协助组织制定安全生产管理制度和岗位责任制及操作规程，并按照各自的分工组织实施。 —督促各班组认真执行各项规程、规章。
—监督做好进、出库计量工作，严格把关，保证计量准确无误。
—协助做好设备、设施管理工作，建立定期维护保养制度，制订维修计划，消除事故隐患，保证设备的正常运行。
—定期组织对员工的业务技能和安全技术培训，进行安全教育，不断提高职工的思想素质和应急、应变能力。
—加强思想政治工作，教育员工敬业爱岗遵纪守法，加强劳动纪律，坚守工作岗位，搞好文明生产，作好本职工作。 —仓储罐和记录的标识控制。
—从技术角度考虑顾客财产的控制。
—技术上强化治安保卫工作，加强门卫管理，确保库区生产安全。 —严格按照公司业务部“装卸船计划书”编写“作业指导书”，指导各班及时完成生产计划。 —对装卸船要认真进行仓容计算和计量分析，确保装卸量在规定的误差范围之内。 —指导总控室对罐区、码头的监控，发现事故隐患要及时组织排除，并报告有关部门。 —按照“设备安全管理”和“容器管理规定”等，指导有关人员对设备定期进行检查、维修和保养，保证设备正常运转。
—指导按照“电气设备安全管理制度”对电器设备进行管理。 —指导对计量器具、测量仪表和安全阀等做到定期检验维护、保养，使其处于正常工作状态。 —指导作好全站生产统计工作。 安全主管岗位职责
—建全各级安全网络体系，并定期组织进行安全教育和安全检查。
—负责员工的三级安全教育和各工种安全技术培训、考核工作，做到持证上岗。
—负责压力容器管理，按规定进行登记、建档、取证，定期组织对球罐、安全阀等附件进行检查。
—负责组织对电气设备和防雷、防静电设施定期进行检查。 —加强禁火区管理，签发动火证、出入证，确保罐区安全。
—按“事故报告处理制度”做到“三不放过”的原则，及时处理好事故。 —建全各级防火责任体系，定期进行消防安全教育、培训和演练。 —参与危险源辩识、法律与其他要求的识别。 —职业健康安全的运行和应急预案和响应的实施 —严格执行“安全防火管理制度”，定期进行安全防火检查。隐患之处限期整改。 —配齐必要的消防器材，加强消防设施管理，使其处于良好状态。 电气管理员岗位职责
—对全库区的电气设备、设施的安全管理和安全运行负直接领导责任； —督促检查全库区电气设备维护保养、日常巡回检查工作的落实。 —督促检查变电所运行高压设备的维护、保养、巡回检查工作。 —编制全库区电气设备的检修计划，并负责落实。
—编制电气月耗材料计划，编制临时故障修理材料计划供中转站领导审批。
—对全库重要设备场所和变电所进行经常巡视检查，对出现的故障及时配合处理。 —执行爆炸和火灾危险场所电气规范，做好防爆场所的设备检修维护保养工作。 —执行操作规程JGJ46-88，做好库内临时线路的搭接工作； —严格按照有关电气规程和规定，把好临时线审批关。 —完成领导交办的其他工作。 设备管理员岗位职责
—对设备的安全运行负直接领导责任。
—建立建全各项设备管理制度，制定各设备各工种操作规程并督促落实。
—定期或不定期开展设备检查，发现事故隐患要及时签发“整改通知书”并督促整改，保证设备完好率达100%。
—狠抓设备设施的维护、保养和维修，认真执行“动火审批制度”并组织实施，保证设备正常运行，确保安全生产。
—编制设备修理计划，收集设备图纸资料，负责设备维修指导，办理设备的申请、验收等到有关手续。
—建立设备台帐，作到帐物相符；建全设备技术资料，做到一机一挡；制定设备安全检查附件定检记录，加强安全管理，保证灵敏可靠，达到安全运行。 —发生设备事故要及时报告并组织调查，作到“三不放过”。 —搞好安全生产和劳动保护工作。 码头运行工岗位职责
—在领导下，团结本班同仁，完成码头岗位的各项任务。 —日常工作安排作到条理化、制度化、科学化。
—搞好安全生产，完成船装卸任务，认真执行巡迥检查制度。
—学习业务知识和安全技术操作规程，积极开展岗位练兵，定期进行消防学习。
—做好管理区域内设备的维护、保养工作；搞好文明生产，做到窗明、地净、设备见本色；力争达到管道、阀门、法兰无锈迹。 —做好消防设防备的管理、保养工作。
—发现事故或设备隐患及时填写报告单，认真处理。 —做好码头的治安保卫工作，严禁其他船舶靠舶。 —配合运行工按“作业书”内容，要在船泊靠、离岸前，对设备与装置进行全面检查与准备。 —做好船/岸安全检查，确认后方可操作。
—严格按装卸臂对接操作程序和工艺操作规程、设备操作规程进行操作。 —按时对码头的设备、管线、仪表进行巡视，并做好检查记录。
—对所属工艺管线、阀门、装卸臂、消防炮等设施，做好日常保养维护和定期启动检查，使之处于良好状态。
—严格执行码头一切规章制度，服从值班长指挥。 —认真填写各类生产报表并按月交生产办存档。 —完成领导交办的其它任务。 电气班班长岗位职责 —在领导下，负责全库电气和变（配电）设备的维修任务。 —公开考勤，合理安排用工，使工作条理化、制度化、科学化。 —认真组织班组安全活动，搞好安全生产。
—做好变电所和全库电气设备维护保养工作，搞好文明生产。 —认真组织全班人员学习安全技术操作规程，进行岗位练兵。 —做好消防设备器材管理保养工作。
—发现事故、设备隐患及时向上级部门报告，并认真处理。 —完成领导交办的其它工作。 巡检岗位职责
—现场巡视抄表时，对液位、压力、温度的变化应掌握准确无误并及时反馈给总控室。 —查缺陷、查泄漏、查松动、保安全（三查一保）。
—搞好库区内设备、设施的维护与保养，做到无锈、无烂、无漏、无丢失，保证活动部件及安全阀的灵敏可靠（四无一保）。
—熟练掌握库区内的设备正确使用及管理。
—担负库区消防员的重任，熟练掌握消防器材的使用。 —负责库区内消防及故障处理、应急予案的训练与实施。 —定期保养、定期检查、定人负责、统一验收。（三定一统一）。 —保证库区内的清洁卫生，道路畅通。
—与抢修小组、安全办、控制室等部门保持密切合作。
—保证罐区内、码头、水泵房的设备设施及烃泵和消防器材及消防设施处于正常运行状态。 —查缺陷、查泄漏、查隐患，发现问题及时组织人员采取措施处理，重大问题向有关部门报告。
—落实《消防安全管理制度》等各项规章制度。
—经常接受安全教育、专业知识教育和消防知识教育，不断提高素质，创建文明罐区。 —及时收集和整理各原始记录和报表，及时上报。 维修岗位职责
—合理安排用工，使工作条理化、制度化、科学化。
—定期学习和落实消防、安全等方面的规章制度，提高安全意识。
—学习业务知识，进行岗位练兵，提高业务素质，以应付维修工作可能出现的各种情况。 —严格执行安全管理规章制度，狠抓登高、禁火区动火等危险作业的安全措施的落实，确保安全生产。
—定期对生产、生活、消防设备设施进行巡查和检查，查缺陷、查泄漏、查隐患，发现问题及时组织维修，重大问题报告有关部门。
—作好与兄弟班组的工作配合，共同搞好库区工作。
—严格遵守安全生产规章制度，严格执行操作规程，严禁冒险作业和违章作业，确保设备和人身安全。
—遵守劳动纪律，上班时间坚守工作岗位，按时认真完成领导所交给的维修任务，保证生产的正常进行。
—负责全站和生产、消防、生活设备、设施的维修、检修、维护、保养工作，出现问题随叫随到，及时处理。
—在维修作业中要严格执行“临时线审批”、“禁火区动火”等规章制度，认真采取必要的安全措施，预防事故的发生。
—刻苦钻研业务技术，提高业务能力，搞好本职工作。
—积极参加安全活动，接受安全培训，提高安全意识。工作前要对防爆工具、安全器具进行检查，以保证安全使用。
—服从领导安排，认真完成领导交办的各项工作。 变（配）电值班岗位职责
—严格执行安全操作规程，认真执行操作票制度，严禁违章操作，确保变（配）电设施安全运行。
—上班时坚守工作岗位，认真执行巡回检查制度，发现问题及时处理并向上级领导汇报。 —定时抄表，做好运行记录，准确反映变电所运行数据和状态。 —负责变电所电气设备检修、维护、保养工作。
—积极参加安全活动，接受安全培训，定期对安全防护器具检查。 —认真管理消防器材，并熟练使用。 —做好清洁卫生，搞好文明生产。
—努力钻研业务技术，提高业务技能，搞好本职工作。 —做好变电所资料建档工作。 —做好交接班记录。
—完成领导交办的其它工作。 维修电工岗位职责
—严格执行安全操作规程、严禁违章操作，确保库区供电安全可靠。
—上班时间坚守工作岗位，定时对全站的电气设备、线路巡回检查，发现问题及时处理。 —负责全库电气设备的维修、检修、维护和保养工作，出现故障随叫随到并及时处理，以保证生产正常用电。
—对库内禁火区的设备安装、检修、维护应认真执行爆炸和火灾危险场所电器规范，保证防爆性能良好；应严格执行维修工作票制度，做好确认手续。
—严格执行临时线路搭接的安全管理制度，认真执行JGJ46-88施工现场临时用电安全技术规范和工作票制度。
—努力钻研业务技术，提高业务能力，搞好本职工作。
—积极参加安全活动，接受安全培训，定期对安全操作器具检查。 —完成领导交办的其他工作。 计量工岗位职责
—坚守工作岗位，随时掌握装卸船停靠和装卸完毕时间，做到计量及时、数据准确。
—现场测量时，做到观察温度表要视线对准，拉杆要反复三次以上，确定液面，读准刻度，减少计量误差。
—测量后的计算数据要与流量计读数作比较，以防止差错。
—计量数据必须与商检、船方核对无误，方可确认。如超出误差范围则要重新测量计算。 —发现槽船的计量仪表不准确时，要及时向船方指出并纠正，且及时向生产办汇报。 —出具数量证书要及时送交船方或传真给货主单位。 —做好原始记录，每班及时报生产办。 —做好交接班工作。 仪表工岗位职责
—坚守岗位，定时深入现场，对各类仪表进行检查、维护和保养，保证其使用状况良好。 —定期对总控室内的电气柜进行清扫、检查和维护，保证UPS、消防、浓度报警、DCS、火警系统的正常运行。
—建立、健全所有仪器、仪表台帐，做到台帐清楚，心中有数。 —加强库存仪表和现场使用仪表管理，做好每台仪表的校验记录。 —安排好现场使用仪表的年检计划，严禁超期使用。 —定期负责对A类、B类、C类仪器仪表的校验、检修工作。
—负责安全阀、压力开关等安全附件的定期校验，保证球罐、工艺管道、空压机储气罐、消防系统的可靠、安全运行。
—做好各类仪器、仪表，特别是电、气动阀门和DCS监控系统的维护、保养工作，保证装、卸船等生产的正常进行。 DCS操作工岗位职责
—坚守工作岗位，对站区工艺系统进行24小时监控。 —具体负责作业计划的监控。
—坚守工作岗位，监控站区工艺系统和消防系统。 —认真填写装、卸船及装置送料记录。
—熟练操作DCS(集散系统)和消防自控系统，正确处理各种报警信息。熟练使用消防器材。 —做好系统定检，定时与巡检班核对现场仪表参数。
—出现紧急情况应及时报告值班调度，并采取相应的应急措施。 —做好交接班记录。
—保持总控室的室温和清洁，严禁无关人员入内。
—礼貌回答公司领导与有关部门的询问。严守商业机密。 —确保工控、显示、报警、仪表的完好。。
—出现紧急情况应及时报告值班领导，并作出相应的应急措施。 —完成领导交办的其它任务。
—礼貌回答公司领导与有关部门的询问。严守商业机密。 —保持总控室的室温和清洁，严禁无关人员入内。 保安人员岗位职责
—坚守岗位、坚持原则、严格执行《门卫制度》，杜绝火种和无证人员进入“禁火区”。 —严格执行《安全防火十大禁令》，认真检查进入人员。外单位人员必须持《通行证》并进行登记后方可通行。
—对进入“禁火区”车辆、工具、物品等必须具有消火、防爆、防静电等装置；严禁将易燃易爆等危险品带入“禁火区”；“禁火区”禁止使用手机、BB机，禁止拍照。 —经常巡回检查，出现异常情况和泄漏事故要及时报告，及时处理。 档案管理员岗位职责
—做好技术资料、档案和传真、文件的整理装订归档工作，做到每月清查归档一次。 —搞好文件发放和传阅管理。
—借阅资料、文件应经领导同意后，方可办理借阅手续。 —保管各种统计报表，每半年做一次各种用表计划。
—保存各种技术资料、档案和文件，做好防盗、防火、防潮、防霉、防虫等安全工作。 —建立档案目录，搞好定置管理。 —保证环境卫生，四壁天地面无灰尘。 —遵守保密制度，做好保密工作。 调度岗位职责
—负责组织指挥本班生产及安全运行，确保工艺参数达到技术要求。 —检查、督促基地各运行岗位人员按照操作规程进行生产操作。
—认真贯彻执行以岗位职责为主的各项规章制度，巡回检查各生产岗位。
—组织好各岗位交接班工作，开好班前班后会。组织岗位练兵及运行岗位安全活动。 —掌握基地运行动态，做好综合记录，及时向上级领导汇报生产运行情况。
—熟练、准确处理基地所有岗位可能突发的任何故障，指挥紧急情况下的抢险工作。 —当好基地主任的参谋，协调好与用户间的关系。 —组织完成基地领导临时交办的各项任务。 化验分析岗位职责
—严格执行化验安全操作规程，确保分析结果及时、准确。 —严格按质量标准和化验规程出具分析报告，对化验结果负责。
—经常检查化验仪器、仪表和器具外观是否完好。定期校正测量、分析仪器，确保分析准确无误。
—正确操作气体钢瓶、电气设备和消防器材，确保安全生产。
—认真学习化验基本知识，熟练掌握分析及操作技能，努力提高业务水平。 —保持化验室环境清洁，严禁非有关人员入内。 罐区操作工岗位职责
—日常维护罐区设备、消防器材及消防设施。
—定时巡视和检查各工艺参数，保证数据真实、准确，并做好记录。 —熟练操作库区内所有设备和器材，定期进行维护和保养，保证完好。
—查缺陷、查泄漏、查隐患，发现问题及时处理，重大问题向基地领导汇报。
—认真学习和落实《消防安全管理制度》等各项规章制度。学习专业知识和消防知识，不断提高自身素质。
—及时收集、整理各原始记录和报表，按月交资料室存档。 —保证库区清洁，消防道路畅通，创建文明罐区。 —服从调度指挥，配合其他班组或部门做好库区工作。 —做好交接班记录。
—完成领导交办的其它工作。
第16篇：客户服务
培养优秀客户服务理念 不断提升服务品质
客户服务作为市场营销第五个因素的服务，从产品的整体概念中延伸出来，服务的对象及内容出现了新的变化。它不仅包括对现实客户的服务，而且也包括对潜在客户的服务;不仅要提高客户的现实的(售后的)满意程度，还要提高预期的(售前的)满意程度。把服务作为第五个因素，进一步体现了市场营销的核心思想，即以消费者为中心。服务可以使企业创立个性，增加竞争优势，有效地增加企业的新销售和再销售的实现机率。
服务意识的建立和养成
客户服务仅仅是为了更好的销售产品，也是一种无形的广告。优秀的客户服务能挖掘扩大企业的客户群，而不好的客户服务可能会导致企业举步维艰。那么要先拥有好的服务首先得拥有好的服务意识和技巧，规范的服务用语也是优秀服务不可或缺的。以“客户永远是第一位”为企业宗旨，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。客户服务理念
1.我的行为就是企业形象+产品形象+品牌形象
良好的企业形象可以使企业在市场竞争中处于有利地位，受益无穷。企业形象不仅靠企业各种硬件和软件共同建设，更要靠每一位员工从自身做起，塑造良好的自身形象。因为，员工的一言一行直接影响企业的外在形象，员工的综合素质就是企业形象的一种直接表现形式。
2.不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客
感激顾客给我们为其提供优质产品和服务的每一个机会，当我们为顾客创造实实在在的价值的时候，顾客才会信赖和喜欢我们，并成为企业忠诚的伙伴。通过我们不懈努力赢得顾客的认可和支持，我们的事业才有了生存、发展和壮大的基础。
3.顾客并不是统计数字，而同我们一样是有感情的人
买方市场的今天，产品的销售（包括售前和售后）占重要位置，实质产品也好，服务也好，都先从功利的阴影里走出来，请暂时忘记我们的产品利润吧，思考一下顾客的感受！站在顾客的角度，关怀顾客的要求，将之渗透到服务的每一个细节当中，才能真正做的好销售。
4.客户的需求就是我们工作的目标
在竞争激烈的今天，我们能做的不是期待客户找我们发送需求，而是不断完善自我，把客户的意见作为我们改进的方向，把客户的肯定作为我们创造的动力。追求每一件产品的质量，每一次服务的效率，我们工作的目标就是通过不断提高产品质量以及我们的服务水平来满足客户最大的需求。
5.顾客有理由获得我们最礼貌最殷勤的招待
顾客是我们业务中最重要的人物，顾客带来他们需求的同时，也将带来我们需要的效益，通过我们的优质服务，让顾客不仅购买了我们优质的产品或服务，同时还获得愉快的购物或消费体验。留下了好印象，使顾客的满意度和忠诚度在增加的时候，我们的业绩也将随之提升起来。
6.顾客永远不是我们争论或斗智的对象
我们工作中要以愉快的心情及礼貌的态度与顾客交流，对于有抱怨的顾客，首先要表示歉意，并耐心倾听顾客的一切质疑和要求。始终以礼相待、保持冷静、不急于解释和反驳。任何情况下，不与顾客发生争吵，以我们的热情和真诚努力为顾客解决问题。
7.爱挑剔的顾客=良师，有抱怨的顾客=益友
永远感激爱挑剔的顾客，因为是他们帮我们发现自身的缺点，让我们懂得如何去做的更好，有抱怨的顾客，他们会毫不吝啬地指出我们的不足，就如我们的益友，时刻关心着我们的进步。
这些客户服务意识需要客户服务培训人员用身边的事，用实际案例，用情景模拟等一系列方式去培养客户服务人员，使这一思想扎根于每一位服务人员。
客户服务的原则
如何做好客户服务？做好客户服务，提高顾客忠诚度有十大原则，企业只有把握好了这些原则，才能真正地获得服务为产品带来的附加价值：
1．控制产品质量和价格
产品质量是企业开展优质服务、提高顾客忠诚度的基础。世界众多品牌产品的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量产品，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”，从而受到人们的爱戴。
当然仅有产品的高质量是不够的，合理地制定产品价格也是提高顾客忠诚度的重要手段。企业要以获得正常利润为定价目标，坚决摒弃追求暴利的短期行为；要尽可能地做到按顾客的“预期价格”定价。所谓“预期价格”，是大多数消费者对某一产品的“心理估价”。如果企业定价超出“预期价格”，消费者会认为价格过高，名实不符，从而削弱购买欲望；如果企业定价达不到“预期价格”，消费者又会对产品的性能产生怀疑，进而犹豫不买。
2．了解企业的产品
企业必须要让服务人员完全充分地了解企业的产品，传授关于产品的知识和提供相关的服务，从而让企业赢得顾客的信赖。同时，服务人员应该主动地了解企业的产品、服务和所有折扣信息，尽量预测到客户可能会提出的问题。
3．了解企业的顾客
企业应该尽可能地了解相关顾客的情况，这样你就可以提供最符合他们需求和消费习惯的产品和服务。和他们交谈，倾听他们的声音，这样你就不难找到使他们不满的根源所在。当顾客对服务提供者相互了解后，如企业了解顾客的服务预期和接受服务的方式等，服务过程就会变得更加顺利，时间也会缩短，而且服务失误率也会下降。由此，为每个顾客提供服务的成本会减少，反过来企业的利润就会增加。企业常陷在自己的世界里，就会察觉不到顾客的实际感受。花些时间站在另一个角度上，或当一次竞争对手的顾客，对企业会有很大的帮助。
4．提高服务质量
企业的每位员工，都应该致力于为顾客创造愉快的购买经历，并时刻努力做得更好，超越顾客的期望值。要知道经常接受企业服务而且感到满意的顾客会对企业作正面的宣传，而且会将企业的服务推荐给朋友、邻居、生意上的合作伙伴或其他人。他们会成为企业“义务”的市场推广人员。许多企业，特别是一些小型企业，就是靠顾客的不断宣传而发展起来的。在这种情况下，新顾客的获得不
再需要企业付出额外的成本，但显然又会增加企业的利润。
5．提高顾客满意度
顾客满意度在一定意义上是企业经营“质量”的衡量方式。通过客户满意调查、面谈等，真实了解企业的顾客目前最需要的是什么，什么对他们最有价值，再想想他们能从你提供的服务中得到这些认知的最好的做法。但是，除了产品、销售活动、售后服务和企业文化等因素外，顾客满意度的高低还会受法律等其他一些强制性约束条件的影响。对于那些由于心理特性和社会行为方式而背离曾经忠诚过的企业的顾客，放弃无疑是企业的最佳选择。从这个意义上讲，企业应该尽可能地提高顾客满意度，而非不惜一切代价致力于全面的甚至极端的顾客满意。
6．超越顾客期待
不要拘泥于基本和可预见的水平，而向客户提供渴望的甚至是意外惊喜的服务。在行业中确定“常规”，然后寻找常规以外的机会，给予超出“正常需要”的更多的选择。顾客是会注意到你的高标准服务的。也许这些可能被企业的竞争对手效仿，但企业只要持续改进就一定不会落于人后。、
7．满足顾客个性化要求
通常企业会按照自己的想象预测目标消费者的行动。事实上，所有关于顾客人口统计和心理方面的信息都具有局限性，而且预测模型软件也具有局限性。因此，企业必须改变“大众营销”的思路，注意满足顾客的个性化要求。要做到这一点就必须尽量占有顾客知识，利用各种可以利用的机会来获得更全面的顾客情况，包括分析顾客的语言和行为。如果企业不是持续地了解顾客，或者未能把所获得的顾客知识融入执行方案之中，就不可能利用所获得的顾客知识形成引入注目的产品或服务。
8．正确处理顾客问题
要与顾客建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理顾客的抱怨或异议。有研究显示，通常在25个不满意的顾客中只有一个人会去投诉，其他24个则悄悄地转移到了其他企业的产品或服务上。因此，有条件的企业应尽力鼓励顾客提出抱怨，然后再设法解决其遇到的问题。
有研究显示：一个最好的顾客往往是受过最大挫折的顾客。得到满意解决的投诉者，与从没有不满意的顾客相比，往往更容易成为企业最忠诚的顾客。一般
而言，在重大问题投诉者中，有4%的人在问题解决后会再次购买该企业产品，而小问题投诉者的重购率则可达到53%，若企业迅速解决投诉问题，重购率将在52%和95%之间。
当然，顾客满意度并不等于顾客忠诚度。因为，不满意的消费者并不一定抱怨，而仅仅会转向其他企业。但是，顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意度作为基础。顾客的报怨可以成为企业建立和改善业务的最好路标。顾客能指出你的系统在什么地方出了问题，哪里是薄弱环节，顾客能告诉企业产品在哪些方面不能满足他们的期望，或者企业的工作没有起色。同样，顾客也能指出企业的竞争对手的优势，或企业员工在哪些地方落后于人，这些都是人们给咨询师付费才能获得的内容和结论，而善于利用的企业则由此获得了一笔免费的财富。
9．让购买程序变得简单
企业无论在商店里、网站上还是企业的商品目录上，购买的程序越简单越好。简化一切不必要的书写、填表步骤，去帮助企业的顾客找到他们需要的产品，解释这个产品如何工作，并且做任何能够简化交易过程的事情，制订标准简化的服务流程。
10.服务内部顾客
所谓内部顾客是指企业的任何一个雇员。每位员工或者员工群体都构成了对外部顾客供给循环的一部分。如果内部顾客没有适宜的服务水平，使他们以最大的效率进行工作，那么外部顾客所接受的服务便会受到不良影响，必然会引起外部顾客的不满甚至丧失外部顾客的忠诚。如果企业对这一问题不给予足够的重视，势必会导致较低的顾客忠诚度和较高的顾客流失率，最终导致企业赢利能力降低。
客户投诉处理五大技巧
1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。
如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。
4.有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
5.长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：
A、学会识别、分析问题；
B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；
C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；
D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；
E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度；F、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；
G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；H、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。
此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。
第17篇：客户服务
物业公司客服员的服务规范
物业管理是门新兴的行业，从业人员参差不齐，特别是客服员对一个物业公司更是至关重要，因为这个岗位对业主的接触是最多的，也是体现一家物业公司专业化的最佳窗口。为了规范他们的工作，对客服员的工作培训是必不可少的。、
一、言行举止的要点
（1)言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用礼貌用语；说话声调清晰自然，音量适中；坐姿站姿上身挺直；站立时双手自然下垂放在体侧，行走轻快，靠边而行；与客人迎面相遇应主动点头问好；同时进出门时，让客户先行；请人让路说“对不起”；与人交谈时集中注意力，保持眼神与对方接触；为人指示方向时五指并拢，指向明确；接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送；态度礼貌亲切，不卑不亢。
（2)禁止有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋，双手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放，两人同行挽手搭背等等。接待客户不东张西望，不与人争执，不当面餐饮、化妆，不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作；不得用手指、笔杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。
（3)接待或与客户道别应起身迎送，双手互握自然置于身前；注意称呼客人姓氏，未知姓氏前，称呼“先生”或“女士”；暂时离开面对的客户时，应说“请稍候”，如离开时间较长，回来后应向客户致歉“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；客户来时问好，走时说“再见”、“慢走”；为客户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事需要帮助。对投诉、抱怨、反映问题，接待完成以“谢谢您的信任”、“非常抱歉，给您添麻烦了”、“我们立即安排处理”、“谢谢您的配合（理解、支持）”等作结束语，以示重视、感谢或歉意，并与对方道别。
（4)接听电话务必在铃响三声前接答；以“您好，XX物业”作为接听电话的礼貌用语；应答言语文明、礼貌、简洁，若对方电话找人，应先回答“请稍候”或“他暂时不在，需要转告吗？”，不允许放置电话长时间不作回复；如需问对方姓名、单位，应礼貌征询“请问贵姓、能告诉我贵公司名称吗”，不可说“你是谁、干什么的”等等；通话结束，待对方挂断后再放下电话。不可言语粗鲁，如“喂、哪里、找谁、什么事、不在、不知道、没办法、我不管”等等；不可对话筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。
（5)上门走访或上门与业主接洽，应先致电业主，按约定时间上门。若不需要进入住户室内的，可1人前往；若需要进入住户室内的，原则上应2人一同前往；敲门应轻扣三次或按门铃一次，等待回应，若间隔30秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次，不可长时间按扣或无礼的砸门拍门。主人应答或开门后，应先作自我介绍：“打扰了，我是XX物业××部门×××（名字）。今天来拜访您是关于××事，希望您能给予支持”，得到同意，方可继续走回访工作或进入室内，就相关主题问询对方意见和建议，并做好记录。如果对方不愿意，不可强行闯入。若住户家中无人，须记录访问时间，必要时以恰当方式留下便条。
（6)上班前尽快换好制服、打开电脑，不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务；通话、交谈压低音量，不影响他人；工作时间打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊；手机铃声、对讲机音量适中，使用人能听见即可；个人手机不设置怪异铃声；下班后关闭自用电脑、电器电源，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作，做好班后清理工作，与接班人员完成交接手续后方可下班。
二、客户服务中心办公环境要求
1、办公环境体现了公司的工作状态和管理水平，应呈现并保持整洁、肃静的公司工作氛围，空气清新，灯光明亮，花卉植物生长旺盛；办公桌椅、几案、架柜以及一切公务需要的图表、文件和用品等摆放恰当适宜，可以收入屉柜中的物品，应及时收放，以方便工作和整体协调为准则；对外预约或长时间的接待与访谈，宜移入会议室进行。
2、办公区域内不可有私人性质的物品摆放与张挂及个人生活用具陈放，不可以个人方便，随意调整陈设；对内集体办公室不宜有过多过长时间的交谈；严禁在办公区域闲聊、说笑和办理私人性质的事物，保持办公区域公务状态的肃静。
三、客户服务中心服务内容
接待业主的来电来访咨询、投诉、接洽；为业主办理入住手续；受理业主报修；物业管理费及代收代办费用的收取；业主的装修手续办理及管理；走回访；社区文化活动的组织。
四、客户服务工作程序与标准
1、业主入住接待
（1）为业主办理入住服务规程 ①验明客户资料：
业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约； 业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；
单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。 ②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。 ③ 发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图 ④收取费用：物业管理费。 ⑤ 房屋验收及整改：
维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；
查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；
质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；
维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；
验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。
⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5º，电表不超过20º；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。
⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。
2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待
（1）来访接待：
认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。
（2）来电接待：
认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。
（3）报修接待：
① 仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。
②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）上，并录入电脑。
③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。
④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。
（4）交纳物业管理费及代收代办费用接待：
①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。
②收费：收取费用，开具收费票据。
③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。
④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。
3、业主装修接待
（1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。
（2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。
（3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。
（4）收费：装修垃圾清运费。
（5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。
（6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。
4、投诉接待
（1）对住户的投诉，按“恒护中心”的操作机制，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。
（2）对房屋及其附属设施的投诉按“恒护中心”相关工作流程及职责分工处理；对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。 （3）遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。 （4）全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。
（5）对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。 （6）投诉处理内部工作程序：
① 按“客服中心”联动机制相关工作流程及职责分工操作执行。 ② 各“客服中心”接待站将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户；通报可采用电话或上门当面告知的方式。
③ 对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。
④对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。 ⑤其他形式的投诉（如信函），参照来电、来访投诉程序处理。
5、走回访
（1）对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访；房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。
（2）客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问；每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。
（3）在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。
（4）将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。 （5）每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。
6、社区文化活动
（1）充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网（篮）球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。
（2）宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换。
（3）文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。
（4）制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。
（5）现场布置：客户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场。
（6）分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。
（7）备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。
五、便民服务、委托服务
1、将便民服务项目向业主、住户公告。
2、客户服务中心按接待程序接待需要提供便民服务的业主或住户。
3、根据业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容，客户服务中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务细节如：涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。
4、客户服务中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管，由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务。
服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，收取约定的服务费用，开具票据。
说一千道一万，总之一句话，要想做好一名优秀的物业公司的客服员：就要做到“五勤”（即脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、脚勤 ）和“五爱”（即爱物业、爱岗位、爱服务、爱信誉、爱业主），并且在工作中不断的自觉学习，不断的去提升自我，提高自己的综合素质，这样就能游刃有余的处理工作中的各种问题，工作起来也会更加的得心应手。
江南春晓敖宝红 2012年7月25日
第18篇：客户服务
教学目的 通过学习，了解客户服务的基本概念和内涵，掌握客户的基本需求，熟悉 客户服务的程序和客户服务的方法。 教学方法 该课程属于“专业岗位为中心、能力实训为中心和问题引导为中心”的课程范型，应采用启 发式教学、案例教学、叙述教学、情景模拟教学、角色扮演教学、实训法教学的方法组织教学。 教学重点 客户服务的基本要素； 与客户沟通的方式方法与技巧 客户服务的程序； 案例分析 教学难点 客户服务的程序； 案例分析； 技能训练。 教学时数 理论教学 2.0 课时 实训教学 2.0 课时 教学内容 客户服务概念
1、客户服务的基本要素 （1）客户的概念 客户是指任何接受产品或服务和可能接受产品或服务的个人与群体。 （2）如何识别客户 外部客户、内部客户。 (3)客户类型 (3)客户类型 • 忠诚的客户 知道自己需要的客户 偶然路过的客户 他人陪伴的客户 寻求信息的客户 （4）什么是服务 指用以交易并满足他人需要、本身无形、不发生所有权转移的活动。特点： 利他性、交易性、无形性、不发生所有权的变化。 （5）什么是客户服务。 什么是客户服务。 指在合适的时间、合适的场合，以合适的价格，通过合适的方式，为合适 的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提高的活 动过程.(6)客户服务的类型 (6)客户服务的类型 流通服务 生产和生活服务 精神和素质服务 公共服务 (7)寻找合适的客户 (7)寻找合适的客户 不是任何人都是你的客户。 通过行为判定合适的客户 剔除不合适的客户 通过价格筛选合适的客户 吸引合适的客户 为合适的客户提供额外增值服务
2、了解客户的需求 （1）客户对服务的期望与感知 指客户心目中服务应达到和可达到的水平及客户对服务的感觉、认知和评 价 （2）了解客户的需要 关注客户的需求；为客户提供需要。
3、如何与客户沟通 （1）对待客户的态度 热情的欢迎 以微笑待客 以愉快的声音待客 以积极的身体语言待客 使用得体的书面语言 （2）与客户沟通的方式 书面沟通 口头沟通 非语言沟通 客户服务程序
1、各种客户服务的方式 （1）面对面的服务 （2）邮购服务：电话、商务信函、传真 （3）电子服务方式：企业网站；电子邮件；网上服务。 （4）快递服务：特快专递；包裹速递。
2、客户服务程序 （1）客户服务活动 包含客户在购买前、购买中、购买后的客户体验全部过程。 （2）客户服务程序 填写订货单→收据→抵押品→售后服务协议→简单的运送链→信息反馈 3．投诉程序 正确地对待和处理客户的抱怨和投诉。建立客户投诉程序 热情接待→耐
心聆听→ 诚恳答复→以礼相送 4．安全程序 制定安全程序和相应的保密制度、防火防盗等安全保卫措施，以保证企业 和客户及员工的安全。 技能训练 【训练目标】 训练目标】 通过训练，使学生掌握怎样去了解客户的需求以及怎样与客户沟通的 技巧，并熟知为客户服务的流程。
一、案例分析 美国某花店经理接到一位顾客的电话， 说她订购的 20 支玫瑰送到她家 的时间迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。 第二天，那位夫人接到了这样一封信： 亲爱的凯慈夫人： 感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此 信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。 由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以 您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。 我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。 在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到 荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。 请让我们了解怎样更好地为您服务。 您真诚的霍华德·佩雷斯 (经理签名)
1、遇到这种情况你会怎样处理？ 遇到这种情况你会怎样处理？
2、案例中采用的处理方式是否恰当？ 案例中采用的处理方式是否恰当？
二、模拟情景训练 某公司销售部张经理要与环球公司的李总签价值 100 万元的订货单， 约定 4 月 24 日在蓝天宾馆 205 号会议厅举行， 要求秘书小杨马上用电子邮件 把相关信息发给环球公司李总的秘书王新，请演示小杨处理这件事的过程。
三、综合训练 有一位客户，所购产品除了一些问题，他开头是这样说的：“喂，叫你 们老板来听电话，你们这些混蛋到底会不会做生意。”秘书应如何应对。
四、问题讨论 1.什么是客户服务? 为什么？ 为什么？ 2.客户服务的基本类型有哪些? 3.客户的需要包括哪些? 4.如何与客户沟通? 5.客户服务程序包括哪些内容?
第19篇：客户服务
客户服务
感谢贵单位使用我公司的产品！我公司真诚希望与各单位建立长久稳固的业务关系，并积极供应各种规格型号的产品，以质优价廉的产品及优质的售后服务为业务单位的发展贡献力量。我公司建立有完整的营销网络及完善的售后服务体系，售后服务部已将您购买的产品建立了信息档案。如果您购买的产品出现质量问题，我们将及时为您提供全方位的服务！
公司主要生产销售：安川变频器维修,西门子变频器维修,ABB变频器维修,富士变频器维修,AB变频器维修,力士乐伺服控制器维修
服务热线：
服务承诺：
☆ 竭诚为顾客提供质量稳定的产品和满意的售后服务。
☆ 在保证产品质量的前提下，尽量低价合理供应。
☆ 按国标或行标组织生产，产品质量确保符合要求，在正确使用的情况下，使用寿命不低于其它同类产品。
☆ 协助顾客科学、合理地选择产品类型、规格型号。
☆ 及时供货，正常情况下6个工作日以内送达，特殊情况下根据客户需要进行商定。
☆ 在双方业务往来的基础上，本着互惠互利的原则，相互合作，相互支持，共同发展。
为了向您提供完善的售后服务，请将您的宝贵意见、建议及要求反馈给我公司。谢谢合作！
第20篇：客户服务
10000”我们的服务 世界的笑脸
【基本业务】
基本业务是指诸如查询、咨询、投诉、受理等，是山东电信客户服务中心不可或缺的业务。
【查询业务】
查询业务是电信企业最基本的业务，除常用的电话号码查询外，还包括话费查询及话费通知、缴费信息查询；运营商业务信息查询。
【自助服务】
可以拨打10001山东电信自助服务热线，可以查询相关费用。
【咨询业务】
业务咨询功能主要有辅导用户正确使用各类电信业务；主动宣传电信业务；回答用户有关电信业务的各种问题；提供各种业务资费标准。
业务咨询主要包括：
□ 电信企业开办的各项电信业务及新业务的咨询；
□ 申办电信业务时所需的手续、条件、受理地点及收费标准的咨询；
□ 服务时限及业务处理周期咨询；
□ 电信产品的种类、品牌、性能、价格及使用方法的咨询；
□ 电信各种优惠政策、各种用户政策的咨询；
□ 客户在使用电信业务时碰到的各种问题进行咨询。
咨询业务的开展使得用户可以足不出户就知道电信运营商的一些最新动态，可以随时随地了解到电信的新业务。可以提高电信企业在广大用户中的形象，增强用户对企业的满意度和忠诚度，也是运营商服务水平的一个具体表现。
【业务受理】
业务受理是指用户在任何一个地方，都可以通过客户服务中心进行业务的申请，而且业务受理状态也可以随时查询。可受理IP业务、数据业务、长途业务、市话业务，及其他一些增值业务。用户可通过电话、传真等方式进行业务申请。系统可以根据不同的业务情况，分别进行预受理或直接受理。受理结果能够主动回复用户，也可支持用户主动查询。
【业务投诉】
业务投诉就是全面受理用户对资费、服务、网络建设、业务管理等方面的投诉和建议。客服中心把用户建议整理归类后发送到相关部门。对售后维修、业务、代办代销及资费等方面的投诉，及时查询投诉内容并落实、追踪投诉的相关部门处理；相关部门将处理结果传回到客服中心，客服中心的受理人员回复给客户。对于未留下联系方式的用户，系统支持用户主动查询。包括自动和人工受理方式。
□ 主要包括以下功能
用户投诉的信息处理//相关部门的投诉处理//处理信息的反馈//综合查询：可对投诉的信息、处理的情况等进行查询//投诉派单。
