推荐第1篇：品牌客服岗位职责
品牌客服岗位职责
品牌客服部是公司直接面向B端（城市战略授权伙伴）C端（本地头条APP用户）的形象通道，对B端（技术问题）C端（服务问题）提出的各种咨询做出专业的解答并给出亲切服务，维护公司与B端客户良好的合作关系，提升C端客户对公司的忠诚度的窗口部门，品牌客服部与其他各部门协同合作，共同推动公司的服务2000城计划顺利完成。
工作原则：
1.以客为尊：把客人看的很重要，很尊敬客人
工作中需做到（以客户的条件来分析和解决与客户相关的问题，其核心内容就是 尊重客户，尊重客户的特性和客户的本质。公司现阶段B端客户良莠不齐，品牌
客服需要提升自身工作能力来适应B端客户的提问及解答）
2.以诚为本：用诚信来作为一个人待人接物的核心
工作中需做到（尽自己最大的能力去为客户解决问题，答应或承诺客户的事情一
定要做到言出必行）
3.反应迅速：快速的进行反馈
工作中需做到（在客户提出问题时，第一时间对客户的问题进行回复）
4.处理及时：在对应的时间内完成对应的事情
工作中需做到（对客户反馈的问题或者提出的建议要及时进行记录，在规定的
时间内完成对客户的反馈）
工作目标：通过品牌客服，向B端C端客户提供专业、优质、及时、全面的服务。 努力提高B端C端客户满意度，提升公司品牌信誉优势。
1.专业：对于围绕本地头条的所有相关问题，需要给出让客户可以理解并接受的答案。
2.优质：高质量完成对客户问题的解答或处理（通过学习了解公司的项目优势及发展规
划）
3.及时：遇到客户的问题要第一时间进行回复或者提交（不懂或没有答案）
4.全面：本地头条的所有用户（B端C端）的问题，都需要进行回复。（任何问题）
工作中需做到（品牌客服需加强自身对公司产品的学习与理解能力，然后对B端客户
的使用问题收集处理，C端客户的咨询、投诉、建议问题收集处理；）
工作内容：负责公司的B端客户技术问题咨询处理，C端客户服务问题咨询处理。 维护公司在B端C端客户心中的良好形象。
工作中需做到（品牌客服需自身对本地头条的产品与各种业务进行深入详细学习，通过
自身在学习中的体会和感受，结合客户的需求进行工作方法总结。从而做到更好的对客
户进行服务。 B端客户的问题主要集中在产品前端，后端的使用及站点相关发展的问
题上；C端客户的问题主要集中在前端产品使用及活动参加与奖品领取上）
工作职责：
1.以身作则，圆满完成自身工作任务。
工作中需做到（自己工作范围之内的事情，要尽自己最大的努力去做好，守时高效完成
工作）
2.做好客户服务工作，保持公司在客户心目中的良好形象。
工作中需做到（以客服的身份去帮助客户解决相关问题，以优质的服务态度及处理方式，
让客户感受到本地头条品牌客服的服务理念，帮助本地头条进扩大在客户心目中的好感
度）
3.配合部门经理完成部门的各项工作任务及目标。
工作中需做到（部门每周，每月的工作计划，需要各位品牌客服同学的大力支持，各位
同学需要保证自身工作完成的前提下以部门工作计划为工作主要向导进行工作安排） 4.认真执行首问负责制。
工作中需做到（谁接到的问题，谁负责跟进解决给客户提供相对应的答复，避免踢皮球
的情况出现）
5.定期向主管领导提交工作情况的汇报、分析，并提出相应的措施，工作中做到向上向 下纵向和部门间横向的沟通。
工作中需做到（按周为时间单位提供在工作中遇到的问题及相关解决方案，主动进行工
作经验交流，与相关部门同事进行问题讨论，找到解决问题的正确方案）
岗位要求：1.承压能力强，能高效、高质完成上级交办的各项工作。
2.企业认同度好，具备良好的组织沟通协调能力。
3.具有不畏挫折精神和团队协助精神。
4.有培训管理部门成员的工作能力；
工作时间：按照996的工作时间来安排；
（每周工作6天，每天上午9点到下午9点的工作时间，中午休息2小时，晚上休息1
小时，法定节假日正常休息）
周天及节假日可以实现语音播放工作时间通知。
（法定节假日或者周天放假，400后台语音可以设置为工作时间提示，让客户知道在正
常的工作时间内拨打电话咨询或建议）
晋升方向: 品牌客服主管
客服顾问
（在工作中表现特别优秀或者对公司有重大贡献的品牌客服，公司给予2条晋升路线，
分别是管理岗位-品牌客服主管及专业岗位-客服顾问）
教育背景：本科以上学历。
经验要求：1年以上客服工作经验 有管理经验者优先。
专业知识：对客服服务有较深了解，做过电话客服的优先。
能力与技能：学习能力强，有较强的沟通能力，认同公司的企业价值观。
推荐第2篇：客服回访术语
您好，请问您是**女士/先生吗？我是襄阳****客服人员。你XX年在我们公司做的装修，现在占用您几分钟的宝贵时间，对您进行一个回访。 请问您对我们的施工服务和施工质量方面还满意吗？ 请问您对我们的工人、工队和项目经理的工作满意吗？ 请问您对我们设计师的服务还满意吗？ 您对现场管理满意吗？
（1）监理和设计师是否和客户交流过？对他们的工作是否满意？如不满意则问在什么方面？
（2）工程是否有变更部分？（如有就询问）对于变更部分，设计师、项目经理和您已经有了充分的沟通了吗？您是否已经签字？
（3）向客户询问您装修好的新房由于换季出现问题了吗？（对于简单的如房屋的裂痕可解释为由于热胀冷缩、砖混结构等自然现象造成的，这种现象可告诉客户更过了夏季房屋定型了再维修）
是这样，咱们的工程在工程验收后有两年的保修期，保修期内出现相关的装修质量您均可拨打我们的售后客服电话，我们会协助帮您解决！ 感谢您对****的支持，祝您生活愉快！
活动售卡回访话术
XX先生/女士您好！
我是襄阳****装饰的客服人员，您
号领取了我们一张VIP礼金卡对吗？ 现在占用您几分钟的时间，跟您做一个回访，您看可以吗？
1、请问您家的房子是哪个小区的？
您家的房子是多大面积呢？
2、好的，我们活动的时间和地点您知道是在哪里吗？
3、活动当天您可以凭我们VIP礼金卡领取礼品一份，是什么礼品呢？
4、好的，凭礼金卡还可享受另外两重优惠，是哪两重优惠呢？
5、现场签单的话您可以享受哪些优惠呢？
我们的回访已经结束，非常感谢您的配合，那么把刚刚几个问题的答案也给您重复一次，您要认真听好！
我们活动将于6月28日在万达皇冠假日酒店盛大举行！ 另外我们VIP礼金卡的优惠细则详细给您说明一下：
1、首先您凭礼金卡在我们活动现场可以领取价值328元的夏凉被一套；
2、我们活动当天有近30家主材合作商，您在主材商处消费满3000元凭我们礼金卡可以抵300元来使用；
3、您还可以凭礼金卡享受我们公司工程管理费5折优惠以及设计费5折优惠；好的，还要提醒您一下，您如果现场签单的话，可以参与我们一元抢购和砸金蛋环节，我们活动当天准备了丰厚的礼品和奖品，相信您的运气也会非常好的！（笑着说） （最后）好的，非常感谢您XX先生/女士，感谢您对我们****的关注与支持，活动当天****全体人员将恭候您的大驾光临！祝您生活愉快！再见！
推荐第3篇：高端男装品牌
高端男装品牌所熟悉的品牌
认识国际高端男装品牌，从未知到了解。 Giorgio Armani
GiorgioArmani重视时尚的人几乎都有共同的想法，都市男人在一生中，至少得拥有一件Armani的西装。虽然这是一种恭维，但也证明了Armani在服装界的分量。这位强调“不着痕迹的优雅”的意大利设计师，试图以色彩来平衡消费者追求和谐的需求，擅长以简单的剪裁和低调、中性的色彩来表现优雅的气质。Armani男装最大的特色，是设计师喜欢采用如同女装般质地十分柔软的质料，赋予西装特有的垂感，对于非肌肉型的男士来说，提供了身材上绝佳的修饰效果。在款式简单、用色谨慎的风格下，意大利天王级的Armani，将他的设计理念归纳为：删除不必要装饰，强调舒适性和表现不繁复的优雅。Armani的男装设计既不性感也不算惹眼，但却在做工和布料质地上展现一流品质和流行性，是职场上非常得体而称头的意大利品牌。
GiorgioArmani目前在国内有黑牌、白牌和副牌GiorgioArmani三条路线，虽然在价格上有明显的区别，但整体设计风格仍保有一贯简单、优雅的精神。副牌因为有牛仔系列，则表现得比较休闲和年轻化。
GUCCI
谈到意大利名牌GUCCI，多数人的脑海中，不是浮现出G字的皮带扣环，就是装饰着马衔链的优雅平底鞋，因为看到这些象征就知道是GUCCI的招牌商品。提到GUCCI，绝不能忽略掉现在的创意总监兼设计师TomFord.TomFord在‘95年秋冬首度的男装发布会中，以亮皮招牌鞋不穿袜的崭新造型，让世界评论家发出惊叹。而且他把招牌鞋上的马衔链变细，令人感觉更有型。当然，风靡全球的G标志也是由他发明的。GUCCI现在已成为时装界最具地位的品牌，与PRADA并称九十年代的经典时尚代言者.PRADA
PRADA风靡全球，日本、台湾等地更是疯狂，满街的人都在背PRADA的尼龙包。但是很少人知道，PRADA的历史起源于1913年，而且是以制造高级皮革制品起家的。PRADA男装的特色，在于古典简约又不失年轻化的设计，像是60年代意大利拿波里造型的西装，因Muccia用了具有伸缩性的现代感素材，复古中赋予新意，可说创造了流行的独特风格。非常重视品质的PRADA产品，是在意大利水准最高的工厂制作的，这也就是为什么穿上PRADA产品会感到舒适无比的原因。尽管强调品牌风格年轻化，但品质与耐用的水准依旧，特别注重完整的售后服务，这也是以高级皮革制品起家的PRADA，至今仍讲究的传统。
Hugo Bo
HugoBo在国际男装市场上占有举足轻重的地位，这一点从其行销全世界80多个国家的通路即可得到有力的证明。不鼓吹设计师风格的Bo，完全以强力放送阳刚味十足的广告形象，传达一种大众化的男性服装风格。这个崛起于70年代的德国品牌，不论设计或形象都非常男性化，而且是那种不化妆，也不戴多余的首饰，很注重社会认同的男性形象。
此品牌在1923年由HugoBo创建，以生产工作服、防水套装、雨衣和制服起家，一直到1972年才正式涉足时装界。Bo男装有很完备的系列商品，是许多中高级主管心目中的标准典范。并且，在品质和做工上，维持欧洲最大男装生产商的一流水准。
Burberry 由当时只有二十一岁的英伦小伙子Thomas Burberry一手创立，Burberry（中文商标：巴宝丽、帛柏莉）成为了一个最能代表英国的品牌。BURBERRY创办于1856年，是英国皇室御用品，于1879年BURBERRY研制了一种防水防绉、透气耐穿的布料：gabardine，由此赢得大家的认可。1901年，BURBERRY设计出第一款风衣，在第一次大战，其风衣被指定为英国军队的高级军服。时至今日，翻开英国牛津辞典，【BURBERRY】已成为风衣的另一代名词。今天，BURBERRY通过不断提升它的设计和创新图饰来提高梦寐以求的吸引力，将其经典的感性与现今的时代性完美结合，在时尚中注入品质，成为一个永恒的品牌。
ChristianDior ChristianDior在时装界几乎和古典画上了等号。不过，从ChristianDior近期的男装作品中，不难发现在保有古典神韵的同时，ChristianDior也力图表现新鲜的创意。这和设计师Lacroix在1993年推出的一款复古浪漫的新郎礼服大受市场欢迎有很大的关系。流行于18世纪的背心和领带，成为曾在知名男装品牌Lanvin待过16年的Lacroix最重要的灵感，加上现代感的剪裁和搭配，赋予ChristianDior男装新的流行感。
Dolce and Gabbana Dolce and Gabbana这次可谓是踏上了寻根之旅。而这次的目的地则是他们的老家，意大利西西里。这次寻根之旅意在展示西西里的文化根源。设计师并为采用高端模特，而是选择了一些西西里城的居民来参与走秀。这种真实也为这次时尚秀带来了一种特殊的美感。
虽然设计简单，质朴，但是却魅力四射。 虽然看似简单，材质却十分昂贵。羊毛等材质也非常精致。
材质令人赞叹，但是却不失真实。用非模特这一选择使这些假模特更有亲切感。由于棉和纶的缘故，加上图案，整个设计都给人一种夏天清凉的感觉。设计的图案就像是一个普通人要去海边的沙滩一样。
HWONIGAIN HWONIGAIN品牌始创于1989年，一直服务于欧洲市场，2012年进驻中国市场打造属于中国的高端商务男装品牌。品牌以其核心产品开拓服装新领域，打造针织正装商务穿着时代，它是一件既符合商务着装礼仪又适合休闲场合穿着文化的潮流着装。
高级定制、管家服务为经营特色、用料高端、绅士风格、多用创意、主体裁剪为产品特色，定制生活、品味人生，劳逸融合、舒适体验是品牌精神，顾客需要的做好、顾客未想到的做到是品牌理念。
为满足快时尚的潮流、集合多位设计师、造型师、版师推敲出六大体型、36尺码的快捷定制模式并以此模式生产限量版的精品满足不同体型的男士，配有个性定制、唯一定制模式满足更高需求的人群。英国主理设计、专利保护更显HWONIGAIN品牌的尊贵。
推荐第4篇：高端品牌联盟
整合高端资源 汇聚品牌力量
发布时间:2009-09-10 15:33 来源:青岛日报广告中心 作者:陶进 杨家波 点击: 9 次 人物：
缘起：联盟背景与定位
对于青岛,对于中国,2008都是一个新的起点。在这一年,奥运自然是最令人们关注的“大事件”。作为奥帆赛承办城市,青岛为自己迎来了成长过程中最好的“加冕礼”。以此为契机, 随着2008奥帆赛的临近,高端消费态势呈现爆炸式增长。岛城市民追求的高品质生活和由此带来的巨大高端消费需求,为那些在品牌纵队中占据高端位置的品牌产品,提供了广阔的市场空间。正是出于助力品牌经济,助推品牌梦想,整合优势资源,实现多方共赢的理念,青岛日报报业集团基于全媒体传播,联手青岛市广电局、青岛市商业联合会在国内开创了第一家集合高端品牌、高端媒体、高端消费群、高端营销平台四位一体的整合营销组织——高端品牌联盟。
青岛是品牌之都，同时也是诸多国际顶级品牌看好的潜力市场，高档商务中心已经形成一定规模，世界顶级消费品牌纷纷在岛城立足。如何实现个性化营销，实现国际品牌的本土化，更好的实现高端品牌在本地市场的推广，成为青岛日报报业集团一直在关注和探索的问题。通过科学的市场调研和分析，致力于推动市场竞争由纯粹的个性竞争向竞合、联动、共赢的主题转变，中国第一家高端品牌联盟应运而生。 高端品牌联盟的成立，不仅对行业是一个好消息，更为广大的消费者带来了机遇。对高端品牌而言，它是一个创新的营销传播推广平台，实现针对高端消费群的集中投放，最大化的利用媒体资源和品牌资源，实现品牌乘数效应；对高端消费者而言，它步步为赢——
青岛史上规模最大的品牌组织推广活动
最受欢迎高端品牌征选活动引发高端热潮 从2007年9月开始，报业集团就开始酝酿策划“高盟”的成立, 并于10月发起了“首届最受欢迎高端品牌征选活动”，得到了各大品牌及社会公众的极大关注和参与,尤其是高端品牌候选榜单LOGO展示推出后,社会反响强烈。高端品牌征选活动启动后，有近400个品牌报名参与，网上高品频道点击量达数十万次，文字报道超过10余万字。经过品牌展示、公众投票和专家评审后，有50余个品牌获得各项大奖，“最受欢迎国际高端品牌”、“最受欢迎高端品牌”、“最值得期待高端品牌”、“最受欢迎高端产品”等奖项在高端盛典现场一一揭晓。
起点，就是一个高潮。
携手胡润百富，联盟再度升级
第一轮榜单于2007年12月初进行品牌发布。同时开通网络投票系统，建立青岛新闻网高品频道，建立留言区，各界社会公众积极参与，热贴热议不断。2008年1月10日，第二轮候选榜单公布。期间，不断有新的企业陆续加入参选活动。胡润百富作为国内品牌经济和富豪经济的风向标及诸多权威品牌榜单的专业生产者，在此期间也与高端联盟达成了合作意向，作为高端品牌联盟的合作方一起推动高端品牌联盟的建设与推广。据了解，胡润百富选择与高端品牌联盟合作,就是希望通过合作可以把高端品牌联盟中的优秀品牌和企业直接推选到胡润百富即将推出的重要榜单——“最具品牌价值榜”,更好的将国际品牌与本土品牌相结合, 更好的促进山东和青岛品牌经济的发展。 决胜品牌之巅，高端盛典再掀高潮
首届最受欢迎高端品牌征选活动结果揭晓后，2008年1月23日下午，由交通银行沃德财富冠名赞助的“决胜品牌之巅”高端盛典在青岛海情大酒店国际会议厅拉开序幕。同时“高盟”组织高端品牌峰会，邀请品牌专家和品牌厂商在现场共同探讨高端品牌的塑造和互动营销话题。从活动现场的布置，奢侈品的展览，鸡尾酒会区的装饰，出席盛典的领导和嘉宾，舞台的搭建，到整个盛典现场流程的设计，都突出了高端、尊贵、奢华的风格，这种风格给活动现场的所有人员以强烈的震撼。各项榜单的揭晓,基本囊括了青岛、全国乃至全球领先的品牌企业。而诸多刚刚上市或将于近期推出的“新生力量”则作为“最值得期待高端品牌”成为“高盟”对2008青岛高端品牌市场所发布的个性化预期。市领导、企业家以及各界名流在高端盛典现场共同见证了高端联盟组织的正式启动，高端品牌联盟的宣告成立,将我们的活动推向又一次高潮。
推出高端风云特刊，系列推广陆续展开
高端盛典成功举办之后，报业集团四大主流媒体——青岛日报、青岛早报、青岛晚报、青岛新闻网联合推出了高端特刊，对高端品牌联盟前期活动进行全面总结，同时将高端联盟首个年度的规划展示给公众。特刊内容包括高端品牌大事记、高端市场行业报道、高端品牌故事、高端访谈、专家点评、征选活动榜单发布及解读等，青岛新闻网高品频道对活动进行全程直播及报道，电台、电视台等媒体也进行了联合互动推广。超大发行量，随刊附赠，全覆盖影响力，着实让青岛这座品牌之都完全淹没在“高端风云”之下。
完美策划 ——
合力构建中国第一家高端品牌联盟
“凡事预则立，不预则废“，早在第十四届中国广告节举办的时候，关于构建“高盟”的策划案就已经在报业集团立项。通过组建专业精干的策划团队，进行广泛的市场调研，深入的案例分析，以整合高端资源、整合营销传播、实现多方共赢为运营宗旨的中国第一家高端企业联盟的构想在我们的精心筹划下终于落地，青岛史上规模最大的品牌组织推广运动，首届青岛最受欢迎高端品牌征选活动盛大启动。众所周知，临近年关时，各类评选活动此起彼伏，轮番上演，为了区别于以往各项评选活动，我们充分刻画并落实“高端”和“联盟”的深度寓意，运用一切资源为其宣传推广，立体式传播推进，并制定了一系列联盟组织长期运营方案。
关键词一：面向高端 资源共享 营销互动
高端品牌联盟是一个基于全媒体传播,由高端品牌、高端媒体、高端消费群和高端营销平台组成的整合营销组织。高盟将加强高端品牌之间以及与高端消费群的联系,实现品牌与消费者共赢和零距离沟通，全力打造联盟会议交流平台、品牌互动营销平台、项目合作运营平台、高端金融交易平台。以高端金融交易平台为例：与国内顶级银行合作,推出联盟联名银行卡,强强联手打造最具影响力的高端银行卡品牌,形成高端交易平台,发展高端消费群会员，持高端联盟卡的消费者除了享受联盟高端品牌高级别折扣优惠，参加主题PARTY银行卡积分奖励等众多超值回报外，更能体验到尊贵、个性化的服务。
联盟运营构架
由于商家之间各自为战,客户资源无法共享,有限的宣传费用又无法覆盖分散的消费群体,品牌推广遭遇“瓶颈”,市场难以有效启动。高盟策划案的创意价值就在于打造资源共享平台,引领高端消费时尚，并着手组建一个由高端消费品牌和高端消费群共同组成的异业同盟组织———全国第一家高端品牌联盟,为高端消费群“一卡通行”高端消费场所提供便利,同时更为这些高端品牌开辟新市场打开一片“蓝海”。
关键词二：媒体牵头 立体推广 整合营销
任何一个商业活动，营销活动要实现它的影响力，要表达并传递一定的信息，必须借助大众媒体的力量。媒体与商业之间的鱼水关系已被越来越多的业界人士所重视，因此借用媒体宣传是整个策划案的动力之源。作为本次活动的主办方,青岛日报报业集团以“全媒体、核力量、传天下”为理念,全面联合优秀媒体资源,携手报纸、杂志、广播、电视、网络、户外等众多媒体,为参与征选的企业提供了一个全面展示企业形象和品牌形象的舞台,“高端”一词一时成为街头小巷的“热门”词语，实现了高端品牌与高端品牌、高端品牌与高端消费者的零距离沟通,实现了整合营销传播与多方共赢的局面。
关键词三：引导消费 引领时尚 长期运营
高端品牌联盟为社会各界展现的并非简单的品牌文化、品牌价值，更是一种多年以来人们消费习惯的历史转变。不论以前的消费习惯是怎样，现在对消费者而言，品牌性消费越来越被认同和接受，而高端品牌联盟的出发点就在此处——提供一个包罗万象的品牌平台，打造一席光芒四射的品牌盛宴。高端品牌联盟成立后,将实现高端品牌全媒体、跨行业整合互动营销，建立高端平台，加强高端品牌与高端消费者之间的联，引导需求，创造需求，更好的服务高端消费者，还将推出一系列涉及联盟商家和消费者的活动：组织高端品牌展、高尔夫邀请赛、高端时尚秀等重要活动；合作推出”胡润百富财富品牌论坛“、”至尚优品榜“、”国际顶级私人物品展“等重磅活动。扩大高端品牌联盟的影响力，促进此次入选及获奖的高端品牌间的互动,同时开展高端品牌间的广泛合作。
联盟整体运营规划
◆ 高端品牌征选展示
◆ 高端品牌联盟组建
◆ 高端交易平台运营
◆ 高端品牌联盟整体推广
◆ 全媒体、跨行业整合互动营销
◆ 高端品牌联盟模式的全面推广
前景规划
高端品牌联盟的会员企业来自于全球化或本土化或专业化的各行业高端品牌，高端品牌联盟也是立足于品牌之都青岛本土，将整合营销落地执行。在运营专业化的基础上，和全国主流媒体及高端品牌联合互动，高端盛典的成功举办和前期运作所得到的良好效果和社会赞誉为我们今后的工作带来了信心和希望。高端联盟组织本年运营计划已基本落实，我们将进一步壮大高端联盟组织，充分运用高端营销运营四大平台，组织承办各项联盟活动，促进会员沟通和合作，打造更为深远的合作关系，将高端品牌联盟分阶段推向全国，最终推进实现高端品牌联盟和高端品牌运营国际化的目标。
作为中国第一家整合营销和互动推广平台的高端品牌联盟，以一种开放的姿态将高端品牌、高端消费群、高端媒体和高端营销平台融合在一起，形成彼此的无缝对接，最终实现多方共赢。我们相信，这一模式必将在今后城市经济发展的道路中助力品牌经济，助推品牌梦想。
活动形象广告——高端品牌征选活动
活动形象推广——高端盛典之沃德财富之夜
青岛市领导与发起单位领导共同见证高端企业联盟启动
获奖企业代表现场展示获奖奖杯及奖牌
高端品牌海选企业品牌墙展示
推荐第5篇：4S客服回访售后回访_
售后回访 范例
“您好，这里是四通汽贸客服中心，请问您是 先生/女士吗？”
“您好！我是四通汽贸客服中心的回访人员，现对您上一次入厂售后服务方面进行调查，目的是希望了解您对我公司售后服务方面的宝贵意见，帮助我们提高服务水平，从而为您和其他用户创造一个更理想的汽车消费环境。因此，我们想耽误您2～3分钟时间，请教几个问题。”（这段话由信息员根据实际情况适当缩减）
1、到厂维修时是否有人及时主动的接待您？ （最低标准：起身、微笑相迎）
2、服务顾问是否在维修前为您估算了总体服务价格并详细说明相关内容？（标准：客户能够明白维修内容及价格）
3、您的车辆是否是在约定的时间内交付车辆？（客户回答“是”则转入下一问题，回答“否”则直接跳跳至问题5）
4、您是否被告知交车将延迟，并重新约定交车时间？
5、您对我店服务场地、客户休息区的清洁程度、布置感到满意吗？
6、您要求我们完成的工作是否符合您的要求？（即客户提出的需求是否得到满足）
7、这次售后服务工作后，您是否因为维修质量问题，需要再次将车送回我店维修？（体现一次修复率）
8、结帐时我们的服务顾问是否将所完成的工作向您一一说明了吗？
9、是否和估价相一致？ 估价准确率（不含增加修理的部分）
10、是否为您爱车清洁外观，是否为您倒掉烟灰缸内杂物？您感到满意吗？（不清洁要具体到物品名称）
11、是否向您提供车辆此次维修后的使用保养建议？
12、您此次修车是否需要备件订货？（对订货情况做简单记录，要有跟踪） 感谢您的配合，祝您愉快！再见（回访员一直不喜欢加这样的客气话述，就“打扰您了，再见”，不知道为什么）
配合这个问卷还会有一个日报表
将问题用数字表示
最终有一个统计
每周，每月对这个数字进行分析
推荐第6篇：客服回访服务规定
客服回访服务规定
1.目的
为了明确售后服务电话回访的内容，确保回访人员用语标准化，以提高售后服务的质量，特制定此回访规定。
2.适用范围
适用于售后服务部人员进行电话回访服务以及对获得的信息进行分析和后续改进。
3.权责
3.1 客户服务中心回访专员：
负责电话回访的执行、记录及跟踪处理。
3.2客户服务中心主任：
审核电话回访记录，安排对记录进行统计分析，客户档案更新，回访服务改善。
4回访流程
4.1客服态度
回访之前要调整好工作情绪，做到语速适中，语态和蔼、声音甜美柔和，面带微笑。
4.2准备工作
（1）时间安排
从客户档案中提取需要回访的客户资料通过电话，短信或Email等方式与客户进行交流沟通，首次客服回访应于客户体验3天后。第二次应在客户体验8-15天时进行。可根据具体情况灵活安排。
（2）准备好记录材料和工具准备
1《客户回访记录表》○2圆珠笔，以备随时记录。 准备好○回访结束立即将详细信息录入电脑中。
4.3注意事项
（1）避免在客户休息时打扰客户
（2）保证重点客户的100%的回访
（3）回访通话时，注意把握通话节奏和通话主题，不做偏离回访主题的谈话。
（4）控制在3分钟之内，避免客户因回访过程烦琐产生厌恶感（如有投诉情况除外）。 （5）必须严格按《客户回访记录表》的回访内容和顺序向用户提出回访问题，并在售后服务系统中详细记录和存档。
（4）当客户额外提出其它问题时，应灵活应对，不清楚的不能私自作出承诺和随便作答，应请示后再做回访或交由知情员工详细交流回访。
（5）当用户表现出不满意时，客服专员必须追问不满意的原因，并准确详细记录。 （6）回访结束时，必须等用户先挂断电话，然后才能轻轻挂上电话。
（7）对于回访中出现的问题、以及发现的用户不满意甚至投诉时，回访人员要在当天通知相关部门及相关人员，填写《客户投诉登记表》商议解决方案，尽快给予客户满意的答复，以维护良好的客户氛围。处理后需再做1次回访，并建立投诉归档资料。
推荐第7篇：客服回访员工作细则
客服回访员工作细则
1.顾客在展厅留下联系方式后，展厅第一时间将顾客姓名、联系电话提交客服员，客服员在接到信息后第一时间给顾客发送短信，内容如下：
2.顾客交完定金，展厅第一时间将顾客姓名、联系方式以及定金品类提交客服员，客服员在接到信息后第一时间给顾客发送短信，内容如下：
3.顾客签订销售合同后，展厅第一时间将顾客姓名、联系方式、购物品类提交客服员，客服员在接到信息后第一时间给顾客发送短信，内容如下：（针对不同品类发可送不同的信息）
4.瓷砖送货前客服回访员给顾客发送信息（物流派单在送货前一天下午4点半以前将第二天要送瓷砖的客户信息通过腾讯通发给客服回访员），提醒顾客瓷砖将在何时送货，在铺贴的时候需要仔细阅读本公司随货送去的瓷砖铺贴注意事项，并及时与相关人员联系，避免后期铺贴不当造成的一系列问题的发生；
5.对于陶瓷卫浴类商品送货前客服回访员需与顾客电话联系（物流派单在送货前一天下午4点半以前将第二天要送卫浴的客户信息通过腾讯通发给客服回访员），友情提醒顾客必须开箱验货并在送货单上签字确认，否则后期发生任何人为损坏造成的问题本公司一概不予负责。
6.物流送货结束后将送货单提交客服员，客服员在货物到达后的24小时内对顾客进行电话回访，询问顾客对公司送货人员的服务态度、商品数量、质量等是否满意；如果有不满意的情况必须在第一时间反馈到工程部，并要求工程部对相关人员进行批评教育，同时对顾客致歉。
7.安装第一天短信通知顾客（安装派工员在安装前一天将顾客详细信息通过腾讯通发给客服回访员），在整个安装过程中如果有任何疑问或是意见、不满意事项可以随时与我们电话联系，我们会在第一时间给顾客答复。
8.安装结束后，工程部将安装派工单提交给客服，由客服员在24小时内打电话给客户进行回访，回访内容：
1) 您对我们的商品质量是否满意？
2) 您在购买我们商品的过程中对我们营业员的服务是否满意？
3) 我们的安装工在您家安装时操作是否规范？有没有给您带来不必要的麻烦？他们的服务态度怎么样，您是否满意？
4) 以后在使用过程中如果有任何的问题需要我们解决的请致电：58151315，我们会尽量在最短的时间内为您提供服务，让您满意！
以上询问条款中如果有哪一条顾客是不满意的，必须做好详细的记录，并将信息转交至相关部门，由部门对相关人员进行处理，并反馈处理结果至客服。同时客服回访员必须在电话中代表该人员跟客户表示道歉，并表明以后一定会加强人员管理，注意杜绝类似事件的发生，通过时感谢顾客为我们提供了这样的信息。对顾客的配合表示感谢。
顾客来电反映情况：
1、顾客来电反映已经安装好的木门、橱柜、移门、衣柜等本公司产品出现了使用故障或是其他问题时，客服员做好详细记录，并在接到电话后的半小时内将顾客反映的信息填写反馈单提交到工程部，由工程部项目经理与顾客联系，并决定是否需要上门服务、维修，对于能在电话中沟通解决的问题，直接在电话中解决处理；对电话沟通不能解决的问题必须在客户认可确定的时间内（原则上是24小时内）安排上门确认故障原因，并解决顾客问题，给顾客一个满意的答复。
2、涉及到漏发货、发错货等情况，工程部需要在发现少货情况24小时内与卖场品类及品管做好对接，填写反馈单交品管，由品管与厂家
进行沟通、跟踪货物的到货情况。到货后品管将信息告知工程部，由工程部与顾客联系上门收尾安装时间等问题，直到维修至顾客满意为止。
处理结束后将维修结果反馈至客服，由客服做进一步回访跟踪。（在接听这类电话过程中，不能给顾客去解释任何自己并不明白不懂的关于商品上的专业知识，只需要告诉顾客：您说的问题我都已经记录好了，我会在与您通话结束后将这一情况反馈到相关责任人，让他与您联系，尽快给您答复）
流程图：
客户来电→做好详细记录→根据客户提供的情况将信息转交相关部门负责人→要求相关品类在顾客认可的时间内给予顾客答复并将处理结果反馈至客服备案，以备后查→跟踪回访处理结果顾客是否满意（不满意的需要再次与品类沟通，并要求拿出令顾客满意的处理结果）
3、顾客来电反映所购商品存在质量问题时，客服回访要在电话结束后迅速将信息提交工程部，由工程部与客户联系，并安排解决。
4、如果是陶瓷卫浴类商品有被碰瓷的情况时，客服需要跟顾客确认是否在送货时开箱验货，如果是开箱验货的，那么就可以排除是货物本身存在质量问题。这时需要耐心的跟顾客做好解释工作。可以跟顾客说：不好意思，请问您能详细说明一下商品存在什么问题吗？如果顾客所说的问题是后期人为损坏的，客服员可以在电话中直接与客户沟通。可以回答：当时送货的时候我们物流人员跟您一起开箱确认的时候是没有质量问题的，但是现在出现了这样的情况，我们也会安排人员给你上门去检查一下，具体情况稍后会有我们的工作人员跟您联系的。
以上情况如果工程部项目经理不能独立解决，请在第一时间提交客服缪建革处，由大家共同协商解决办法，直到与顾客达成一致意见，让顾客满意为止。
上门投诉处理：
对于顾客上门投诉的情况，品类能自己解决的在不发生任何过激行为的情况下自己解决。自己不能很快妥善解决的，请各品类在第一时间将顾客带至一楼会议室，并将顾客的具体情况马上反馈到缪建革那里，由缪建革对整个投诉事件进行处理，与顾客进行沟通、谈判，达成一致意见后实施，需要其他部门协助配合的，由客服填写相关的表单并提交到相关部门，一起解决至顾客满意为止。
对于缪建革权限内与顾客不能达成一致意见的，提交至总经理，大家协商处理意见，并与顾客最后沟通达成一致。
客户投诉解决结束以后，客服回访员需要在间隔两到三天以后对顾客进行电话回访。询问顾客经过上门维修以后设备使用是否正常，对我们的解决结果是否满意，并对顾客表明：在以后的使用过程中有任何的问题仍然可以打电话给我们反映，我们也会在最短的时间内给顾客解决问题。
2010.11.8
推荐第8篇：客服回访话术
客服回访话术
开头语：
1、您好，是XX先生/女士吗？
2、感谢您XX月XX日在我们公司订购了XX产品，我是河南道一农业的客服专员XXX，想对您的体验做一下回访，能占用您2分钟时间吗？
不同意回访，基本话术
1、客户认为不便，致歉后询问方便的时候联系：对不起，那您什么时候方便接听电话呢？到时我可以再联系您
2、客户在开会：对不起，您正在开会我就不打扰了，谢谢您的接听，再见
3、客户在用餐：对不起您正在用餐我就不打扰了，祝您用餐愉快，谢谢，再见
4、客户身体不适：对不起，您想在身体不舒服我就不打扰了，祝您早日康复，再见。
同意回访，基本话术：
感谢您对我工作的支持！您只需回答我提出的几个问题即可。
1、
首先，使用开放式问题询问客户退订业务的原因，基本话术为： 您觉得我们这个XX产品怎么样？
2、
2.1 如客户回答是：挺好的/不错/差不多等同类评价，基本话术为： 感谢您的评价，我们会努力做得更好！请问您对我们的产品和服务有什么意见或者建议吗？
客户讲述的建议要及时记录下来，基本话术为：非常感谢您提出的建议，我们会努里改进。
为了给您的家庭提供更多的个性化服务，需要对您的家庭做一个基本了解，请问您家里有几口人？他们生日是什么？生日当天购物优惠多多，礼物多多
如果客户不愿意，可以试探一下他们的职业和消费爱好（基本话术：那么工作职业方便告诉我们吗？平时都喜欢吃什么水果?），试探不出来就转入结束语。愿意告知则详细记录后转入结束语。
如果客户愿意分享，则作详细记录后提出下一问题（基本话术：他们都是什么职业呢？孩子在哪个学校读几年级？家里平时都喜欢吃什么水果呢？）并作详细记录，试探不出来就转入结束语。
2.2 如客户提出对某方面或几个方面不满意后，客户未表明不满意的具体原因、具体哪里不满意或存在的具体问题，则仍需继续询问客户并引导客户说出来，并做好详细记录。
基本话术为： 哦…原来是这样啊，那在您看来，针对您刚才提到的这些问题，您觉得我们应该如何改善比较好？您能给我们提供一些意见或建议吗，以便我们能为您提供更优质的服务。
结束语：（任选其一）
1、很高兴您能抽空接受我们的回访。非常感谢您对我工作的支持，打扰您了，再见。
2、非常感谢您给我们提供宝贵的意见/谢谢您的宝贵意见，祝您天天开心！再见！
3、好的，我的回访结束，非常感谢您对我工作的支持！祝您生活愉快！再见！
4、非常感谢您对我工作的支持，打扰您了，再见。
5、好的，非常感谢您的建议。再次感谢您接听我的电话，再见！
6、谢谢您对我工作的支持！祝您生活愉快！再见！
推荐第9篇：回访专员岗位职责
回访专员岗位职责
1.工作职责：
（1） 受理客户投诉事宜，并协调和监控销售与售后部门对客户抱怨进行处理； （2） 负责新车成交客户和维修客户的回访，收集客户的服务感受，记录客户对
公司维修质量和服务质量的评价，详细记录客户反映的问题和提出的建议。
（3） 负责将顾客的反馈信息及时传递相关部门，并每月统计顾客满意度情况。 （4） 通过电话监督销售和售后流程的执行状况。
（5） 定期填写工作报表，将回访中发现的问题向总经理、客户关爱经理及相关部
门总监反馈，以便及时改进。
2.工作内容及行为规范
（1） 销售以出库单为依据，维修以结算单为依据，客户必须在三天之内回访。经
客户关爱经理或行政部抽查，未按要求回访客户，每次罚款20元，超过三次以上，当月工资下降20%。
（2） 在恰当的时间（上午9:00-11:30及下午16：00-18：30）对客户进行电话回访，避免影响客户的正常生活和工作。
（3） 用户投诉和抱怨必须第一时间反映给客户关爱经理和相关部门，并跟踪处理
动态及客户回馈问题处理后满意度。若有延迟反映客户抱怨信息，造成客户投诉到厂家或转为重大抱怨，则每次罚款100元。
（4） 正确使用CRM系统进行客户信息管理及登记、分析，并每周，每旬，每月将
回访信息做统计表交总经理，客户关爱经理及相关部门责任人。周报表在第二周的周一上报，旬报表在下一旬的第二个工作日上报，月报表在下月的第五个工作日以前上报，逾时未报，每次罚款20元。
（5） 每天晨会后及时录入前一天的会员资料，并确保信息录入的准确性。若遇延迟录入或输入错误会员信息，每次罚款10元。
编制：
审核：
日期：
推荐第10篇：客服岗位职责
一、客户资料管理
1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。
3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等
回访内容:
1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;
2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)
3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。
三、高效的投诉处理
完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面:
1.为顾客投诉提供便利的渠道;
2.对投诉进行迅速有效的处理;
3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨:挽回不满意顾客
投诉解决策略
1、渠道短
2、代价平
3、速度快
4、认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。
第11篇：客服岗位职责
收银客服规章制度
为了更好的规范超市收银员及客服的管理，提高收银的效率及服务水平，特制定本制度如下；
1.开店之前检查收银机等设备及工作用品，做好清洁工作及迎宾准备工作。2.收银台内不得存放零食或私人用品（私人的钱款或书报杂志等） 3.收银员每次换零时必须当面清点金额及辨别真假钞，并确认。
4.、每天必须将所有收银票据及营业款，包括现金/信用卡/抵用券等存放在收款包内一并交于现金房
5.每天交上去的结账单要字迹清楚，不允许涂改。
6.唱收唱付，礼貌用语要到位（指顾客能听清，听懂不产生误会）。7.工作中不允许玩手机，有顾客结账不允许接听电话。 8.收银员在工作中不允许串岗聊天。
9.收银线不允许有退货，如发现将纳入当月考核。
10.因操作失误造成多扫而引起顾客投诉者，将纳入当月考核。11.收银员因工作责任心不强造成漏扫商品者，将纳入当月考核。 12.收银过程中不认真造成支付方式错误的，将纳入当月考核。
13.顾客没有会员卡收银员不能用自己的会员卡积分，如发现将纳入当月考核。14.收银员工（除吃饭外）不允许购物
15.超市有抽奖活动时，收银员不允许积攒小票参与抽奖，如发现将纳入当月考核。
16.顾客买完物品忘记拿，一定要交到服务台。
17.现金办安全准确及时处理所有的现金，准备足够的零钞以备收银台使用。18.进行现金盘点，负责盘查记录每位收银员的收银差异。 19.现金办工作结束后到卖场看货品日期。 20..现金办出去办事出去回来都要在服务台签字。
当月考核达标者奖励100元购物卡，违反者一次罚款10元。
第12篇：客服岗位职责
1.负责客户服务的日常管理工作，协调与公司各部门的沟通。2.建立和维护客户档案。3.提高客户满意度。4.主要通过电话与客户进行沟通，同时要求能够代表公司形象与客户进行面对面的洽谈，包括现场收款等相关工作。
第13篇：客服岗位职责
四川新鸿兴（集团）有限公司文件
新鸿兴发〔2015〕19号 签发人：王新
关于印发《客服岗位职责》的通知
各分公司：
为增强公司客服责任意识，提高客服岗位工作质量和办事效率，进一步建立和完善公司岗位责任制，现将《客服岗位职责》印发给你们，望根据工作职责，认真履行 。
附：《客服岗位职责》。
二〇一五年八月四日
主题词：岗位职责 通知
报送：董事长，监事长，常务副总经理，董事，财务总监 主送：各分公司
四川新鸿兴（集团）有限公司行政中心制
2015年8月4日印
1
客服岗位职责
客户服务
（一）岗位职责与规范 目的：
使客服员工明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条 服务宗旨
服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：解决客户之忧，让客户满意。 第二条 服务对象
已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条 服务信念
热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 第四条 客服人员的素质目标要求
(1) 经验：了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；
(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；
2
(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；
(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；
(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；
(6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
第五条 客服员工岗位职责
(1) 负责客户的咨询、查询、解答； (2) 负责产品介绍、客户使用问题等服务；
(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； (4) 做好日常工作表格，及时反馈信息的统计、分析； (5) 完成上级安排的其他工作任务。 第六条 岗位规范
(1) 客服员工要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；
(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；
(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；
3
(4) 客服员工—代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
(5) 接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重及时上报公司；
(6) 根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以表格的形式进行详细的登记，特殊客户情况及时向上汇报，并每月上报工作总结；
(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，原则上不允许请假，如有特殊情况，做好工作对接，并提前申请；如无故旷工、翘班等情况，一律发现按公司管理规定处罚。
（二）工作内容流程与工作内容 目的：
明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服员工要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，使产品的销售延续不断。 流程：
1.每位客服每天上岗之前需提前将个人ec、qq登陆上线，打开金融网页，如若超时未上线，一经发现，将按照公司相关规定处理；
2.上线后，查看当天需跟进客户，并及时安排跟进（需跟进客户，回访时间间隔不得超过48h，如果休假无法及时跟进，需在休假前做好工作交接）；3.客户咨询时，争取要得客户相关信息（电话、姓名、qq等），并在Ec内新建客户，以便后期跟进和回访；
4
第一条 电话客服 (1) 被动接听
1.工作目的及内容
负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。
2.注意事项
上班时间以及值班时间，需保证Ec、电话咨询能时刻在线，电话能随时接听（如若临时有事，无法正常上班者，做好工作对接并提前上报）； 3.工作细则
详细记录并核实客户的咨询、疑问（可在ec系统内添加客户信息，方便后期跟进和回访）；
分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等； 若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服员工必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户，最多不超过48h； 若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。
(2) 主动回访
1.工作目的及内容
5
定期回访(可通过ec的销售计划，制定相关日程安排）、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意购买，并积极宣传我们的产品。
2.工作细则
电话接通后，请客服员工先核实客户的身份； 核对身份无误后，请客服员工报读公司、部门及工号；
询问客户是否方便接听电话；
告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案； 客户对提供的解决方案表示接受，请客服员工礼貌结束通话；
客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电解释（如仍无法解决，及时上报）；
如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案； 客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案。并与客户约定答复时间（不超过48h，如果超时未有处理结果，及时告知客户目前进度，并向客户致歉，约定下次回复时间），礼貌结束通话； 第三条 岗位分工
依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管、班次分配或兼管电话客服。
附：
由于客户咨询时间随性，为保障客服正常运营，客服班表进行倒班制；
6
1.由于目前客服人员数量有限，原则上不允许请假、早退等情况【如特殊情况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报（需提供双方达成一致依据证明），如出现任何问题，由无法提供依据方承担一切责任；如果能提供证明，由应上岗人员承担一切责任；】
2.需保证每天（周一至周末）09:00—24:00能满足客户咨询，故需要进行倒班、轮班、值班等；
以下（分a、b、c班）：【a班：09:00—17:00
b班：12:00—20:00
c班：20:00—22:00（在家值班）】
1.a班和b班需到公司到岗工作；
2.c班为值班时间，考虑回家安全等因素，可在家处理，主要针对客户在线和电话咨询的及时处理；（公司给与每人配制手机一部，通过公司座机转接方式接听处理客户端问题）
以3周为列，班表设定如下（4人）：
注意事项：
上班时间以及值班时间，需保证时刻在线，电话咨询能及时接通【如特殊情况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报（需提供双方达成一致依据证明），如出现任何问题，由无法提供依据方承担一切责任；如果能提供证明，由应上岗人员承担一切责任。
第14篇：客服岗位职责
售前客服
1、熟悉平台基本操作，了解商品基本信息，掌握基本销售知识。
2、耐心专业地解答客户下单前提出的各种问题，达成交易。
3、了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题
4、推动团队业绩增长，完成公司销售目标，提升公司价值。
5、检查订单，及时反馈发货部并在商品发货后在页面上进行发货点击处理。
6、统计分析咨询未购买的潜在客户需求，进行联系维护，不在线可留言，对于加入购物车未付款的用户要电话沟通，配合优惠力度，争取订单转化。
售后职责
1、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通配送范围及收货事项，避免用户差评。
2、定时查看每个店铺的销售、发货、评价情况，有问题及时处理并积极沟通相关联系部门
3、每日查看平台评价管理，及时回复客人的评论。
4、遇到退换货处理的客户，要及时做好记录备案，统计原因并争取客户满意，减少退换货率及损失。
5、遇到客诉问题，积极主动联系用户并进行安抚，对客诉原因统计在案，提供解决方案，尽最大程度减少差评率。
6、收集优质客户建档，定期进行客户回访并告知公司的促销优惠活动进行二次销售。
第15篇：客服岗位职责
客服代表
客服部工作职责
1、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。
2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。
3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。
4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中 心突发事件与重要投诉。
5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档 以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满 足客户的需求。
6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。
客服部班长责任制
1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。
2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。
3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。
4、每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。
5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。
6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。
7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。
8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。客服部质检员的职责
1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。
2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。
3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。
4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。
5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。
6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。
客服部业务代表职责
1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。
3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。
4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。
6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
8、遵守有关的规章制度，关心集体。
9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
10、总结系统运行问题，及时提交班长。
11、完成领导交办的事宜。
12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。
14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。
15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。
17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
19、遵守有关的规章制度，关心集体。
20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
21、总结系统运行问题，及时提交班长。
22、完成领导交办的事宜。
第16篇：客服岗位职责
客服岗位职责
一:客服岗位职责
1、客户联系，每日回访并建立客户回访资料，传达客户意见和建议。
把回访的客户资料进行存档(姓名、姓别、联系电话、回访时间、客户意见和建议)并把客户的意见和建议，报告上级领导或相关部门负责人，特别重大改观的需在公司每周例会上探讨，待会议一致通过后在下达各部门执行，且必要时把客人意见和建议得出结果后，用电话方式告诉客户。
2、电话、电脑前不能空岗，电话订单接听电话铃声不能超过三声，客服人员需使用客服话术（详见客服话术单）。
3、出单及时，不可因任何原因耽误出单，订单商品出现任何问题或不确定，及时与客户电话沟通，做到商品的肯定，不可模棱两可。
4、活跃QQ和微信群并及时答复客户的问题，有需求及时记录并反馈给相关部门
5、每天查看贴吧，回复贴吧问题、顶贴
6、有关客户促销方案，客户回馈政策及时通知客户。
配合各部门的实际情况做一些促销方案，用电话或短信群发方式告诉传达给新老客户。
7、协调客户，处理客户投诉。
树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。部门在出现客人的投诉情况下，应急时配合部门对客户投诉处理，并记录投诉内容。尽量最短时间内把处理结果回复客人。
8、配合公司对外的各项公关活动。
代表公司参加社区的一些会议，及其它能代表的会议，并把会议内容传达给总经理和相关部门。积极配合公司对外的各项宣传活动。
二:客服人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件:
1、个人修养较多，有较高的知识水平。
2、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
3、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
4、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英竣漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。
5、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
二、处理顾客投诉与抱怨的程序:
1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等，记录的人要签名确认。
2、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，及时与客户沟通协商。
3、严重情况下，将处理情况向领导汇报，客服人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
4、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉的方法:
1、确认问题
认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚„„”
把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题
在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
最好将问题与同行客服人员或客服主管协商一下，共同分析问题。
如果客户所提问题不合理，或无事实依据，客服人员也要耐心引导，不能带任何情绪因为任何原因与客户发生口角。
四、处理客户抱怨与投诉的方法:
1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
2、态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得自己受到了委屈，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面情绪对公司造成更大的伤害，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话方式了解具体内容，立即回复客户，得到客户满意答复为止。
4、语言得体一点
客户对公司产品或服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会 ”“你懂不懂最基本的技巧 ”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。
第17篇：客服岗位职责
客服岗位职责
1． 客户服务
2． 全面负责客户服务工作，建立公司的客户服务体系，完善客户服务管理制度。 2．根据公司的年度销售计划，主持制定年度工作计划和客户服务政策。
３．建立和维护全国服务网络，并负责组织各网点开展技术培训和对其服务质量进行考核评审。
４．制定客服架构，对各岗位员工进行培训、管理、考核，协调各岗位之间的工作，监督各岗位完成工作任务。
５．负责客户档案的建立并指导下属进行跟踪。 ６．审核各项服务费用结算和监控本部门各项费用开支。
７．负责客户对产品的咨询、投诉的处理，对重大质量事故及时协调有关部门作出处理意见，制止事态发展。
８．积极配合营销各项工作开展，不断提高服务档次和服务质量，维护和提升品牌形象。 9．分管技术培训、审核客户质量退货、质量信息反馈、客户咨询投诉等方面的工作。
三、技术支持
1．编写本公司客户服务技术资料。
2．组织对售后服务网点和负责公司内部人员的技术培训。
3．根据各维修点反馈的质量信息，会同公司相关部门，编发新产品技术参数和维修技术通知单，解答客户疑难问题，指导维修网点处理质量故障。
4．建立维修档案，定期汇总产品维修质量信息并整理分析。 5．审核和统计客户的产品质量退货和送修售前机。
6．综合客服的各种质量反馈信息，编制月度质量分析报告，提出整改建议和合理化意见。
7．广泛收集同行客户服务资料信息和产品信息，提供给相关部门参考。 8．定期编写《客户服务工作简报》，通报部门工作情况。
四、配件专员
1．负责维修配件的计划、发放、回收、退仓、核销。
2．审核维修网点配件的申请、退货、跟进维修配件款的确认、到帐和退货冲帐。 3．协助仓库做好维修配件台帐。 4．每月定期编制配件报表，定期与维修网点核对配件帐目。 5．每月定期统计分析配件的损耗，编出统计分析报告。 6．负责安排发运配件的打包。
7．协助维修配件仓做好仓库物料的管理。 8．编制和修改《维修零配件价目手册》。
五．费用结算
1．审核各维修网点的维修费结算，电话回访维修用户，跟踪服务质量。 2．对已审核的各项结算费用办理结算或转货款手续，并书面通知相关单位。 3．负责客户费用结算资料的整理、归档和保管。 4．定期统计费用结算金额并编制明细报表。
5．协助技术主管统计产品维修和配件损耗情况，提供维修质量信息。 6．根据维修资料，协助信息管理员建立用户档案。
六．区域客服代表
1．接受客服的领导，配合各区域销售经理，根据公司的客户服务政策开展工作。 2．负责所属销售区域客户服务网络的建立和维护，对服务网点实施有效管理监督和考核。
3．开展对本区域客户服务网络的技术培训和工作流程培训，提供技术指导和业务指导，提高客户服务网点的服务能力。
4．初审各客户服务网点的维修费用，电话抽查访,跟踪服务质量。 5．审核客户因产品质量原因的退货，降低公司的产品退货损失。 6．协助各客户服务网点做好维修配件的申购和管理。 7．积极处理用户投诉，妥善处理重大质量事故并及时上报。 8．全面收集所属区域产品质量、服务等信息，定期向公司客服部反馈
9．遵守公司的各项规章制度和工作要求，定期编写各类工作报表和工作报告，汇报工作。
10．不断提高自身的业务水平和社交能力，处理好与客户、服务网点和当地质量监督机构、传媒的关系，维护公司的品牌形象。
七．信息管理员
1．处理客户的各种咨询和投诉，做好记录并反馈相关部门。 2．跟踪客户投诉和质量反馈的处理结果并按要求做好记录和回复。 3．收集汇总区域客服专员和客户服务网点的产品质量信息反馈，并负责产品质量信息的处理。
4．建立产品用户档案，跟踪用户产品使用情况，向用户提供最新产品信息。 5．负责本部门文件资料的归档和管理，文件的接收和传递。 6．每月定期编制客户咨询及质量投诉统计报表。 7．完成部长安排的临时任务。
八．维修组
1．负责公司维修部的日常管理工作和维修工的工作安排。 2．负责客户售前送修机的维修及安排送修机的发货。
3．督促维修人员及时为用户维修故障产品，填写《售后服务维修单》，保障维修质量和服务质量。
4．负责维修部配件的管理，做到帐物相符。
5．定期编制维修统计报表，分析故障原因，对有代表性的故障问题提出改进建议。 6．按5S要求对维修场所（包括维修部配件仓）进行管理，保持环境的整齐清洁。 7．对维修人员和新入职维修员工进行维修技术培训。 8．负责安排客户退货产品和配件的检验和记录。
9．优化维修方案，提高维修进度和维修质量，降低维修成本。
第18篇：客服岗位职责+++
客服岗位职责
1、定位潜在客户;
2、向客户宣传介绍公司的产品和服务，了解确定客户的需求;
3、维护与新老客户的良好合作关系;
4、根据客户需求和市场变化，对公司产品、商务拓展提出建设性分析及意见;
5、根据公司制定的销售工作计划，完成公司下达的销售任务。(一)某金融行业公司的客服专员岗位职责：
1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;
2、能及时发现来电客户的[3]需求及意见，并记录整理及汇报。
3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;
4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;
5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;
6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。(二)某网络公司的客服专员岗位职责：
1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;
2、回复电话咨询和网络咨询;
3、接受电话订单和网络订单，处理订单;
4、回访和维护客户，服务订单。
5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。(三)某电子商务公司的客服专员岗位职责：
1、负责公司与银行[4]客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求
2、负责银行订单管理;
3、负责与公司产品部的沟通;
4、配合部门经理完成相应的工作。(四)某导航公司的客服专员岗位职责：
1、负责监控管理平台日常监控管理。
2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。
3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。
4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。
5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。
6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。
7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)
8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调 (五)某网店的客服专员岗位职责：
1、公司在线网络交易平台的在线客服;
2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;
3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;
4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;
第19篇：客服岗位职责
岗位职责
部门及人员：
客服部人员（客服主管、客服、打单、美工） 物流部：配货员、送货员 财务部：财务 销售部：销售主管 销售员
客服主管职责
1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。2.熟悉领先未来网站的运营，交易模式及后台操作。
3.负责店铺的正常运营及维护并做好监控（如：店铺的销售数据，商品的管理，顾客的管理。）
4.制定基本的工作制度并根据工作中实际的运营情况不断完善制度以提高工作效率。
5.与各部门做好协调好工作从而提升顾客满意度。
6.培训客服并总结日常店铺运营中出现的问题，定期对客服做培训及时处理问题提升客服素质从而提高服务质量。7.安排客服工作总结客服反映的问题并及时解决。
8.要求本部门各职能人员工作中（客服、打单、美工）严格按照操作规程操作）。
9.做好团队建设，工作中出现的矛盾多沟通多协调，促使大家拧成一股绳，劲往一处使。
10.工作中遇到的重大问题及时向领导汇报并解决。11.以身作则，遵守岗位职责，遵守公司制度。
客服职责
1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。
2.熟悉领先未来网站的交易模式及后台操作严格按照操作流程操作。3.回复顾客咨询，处理电话订单和网络订单，回访和维护客户，服务订单。
4.在后台接到顾客订单信息后要先核对产品、地址、发票买家有没有特别备注等信息然后联系买家核对清楚后再审核。(核对中如若有需要修改的信息帮助买家备注） 5.接待顾客：
（1）接受顾客咨询，记录顾客咨询、投诉内容，按照相应流程给予顾客反馈处理。
（2）能及时发现来电顾客的需求及意见，并记录整理及汇报。 （3）为顾客提供完整准确的方案及信息，解决顾客问题，提高服务质量。
6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询。（售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易，售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进，售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等）
7、记录汇总工作中出现的问题，及时分析并反馈给上级主管职责。
8、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作流程工作中使用文明用语。
9、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据。
10、服从领导安排，遵守岗位职责，遵守公司制度。
打单职责
1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。
2.熟悉领先未来网站的交易模式及后台操作严格按照操作流程操作。3.打单员应每日不间断的查询公司系统开单情况并及时处理订单。 4.打单人员应根据订单的顺序急缓程度及时将订单分配给配货员（如订单上有特别备注信息需提醒配货员）以减少错误的发生。 5.订单出来打单人员应及时审核在遇到不清楚的地方要及时跟相关人员联系处理以确保订单的准确，保证货物及时发出。 6.定期整理核对单据并保存，以便查询。
7.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作流程，工作中使用文明用语。
8.与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据。9.服从领导安排，遵守岗位职责，遵守公司制度。
美工岗位职责
1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。2.熟悉领先未来网站的交易模式及商品添加的操作流程。
3.网页的美化，熟悉photoshop flash等制图软件，基本的美化功能有创意。
4.按照负责人及网站的要求来执行美工的设计和创意。5.负责网站的维护和开发，网页广告和相关专题的制作。 6.配合公司各类活动宣传制作相应的道具。
7.负责网站上所有跟美工有关的工作，处理本部门一些日常的图片和网页制。
8.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操做流程，工作中使用文明用语。
9.与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据。10.服从领导安排，遵守岗位职责，遵守公司制度。
物流岗位职责
1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格
2.认真、细心、及时、准确的配货发货。收到打单人员的订单后根据打单人员的要求处理订单。（如遇到加急单需优先处理加急单） 3.在给订单配货时首先要看清订单如有备注需按照顾客需求处理，遇到不清楚的及时跟相关部门沟通。 4.处理顾客退换货。
5.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作流程，工作中使用文明用语。
6.服从领导安排，遵守岗位职责，遵守公司制度.
（注：以上岗位职责需不断完善和改进，总体从实际出发，以服务为本顾客第一的信念不断进步。）
第20篇：客服电话回访话术
无痕尚品客服电话回访话术
一、开场白：
1、问候语：
您好！请问是XX女士/先生吗？
2、自我介绍：
我是无痕尚品的营养师XX小姐/老师， XX月份您在我们淘宝店购买过XX产品，这次给您做一个客户回访，请问您现在方便接电话吗？
二、效果反馈及引导购买：
1、询问客户使用产品后的效果：
您之前购买的XX产品已经服用了XX个月了，请问效果怎样呢？
2、客户反馈效果并分析原因：
2.1、效果满意：
根据客户购买的时间，询问客户产品是否用完，引导客户及时购买并要坚持服用，同时推荐网店的各项优惠活动，加大客户的购买欲。让客户多推荐朋友购买！
2.2、效果不满意：
了解客户皮肤、便秘等身体健康问题及生活习惯（比如平时的饮食、睡眠等），并分析客户的产品使用周期、服用方法等问题。引导客户正确的使用和配合哪些产品使用效果更佳，更要注意平时养成健康的生活习惯。
三、结束语：
感谢您抽出宝贵时间来配合我们的回访，祝您生活/愉快，再见！
