推荐第1篇：房地产客服专员岗位职责
篇1：房地产客服专员岗位职责
（1）、在正常的工作范围内，为顾客解决一切合理的关于产品的咨询及售后服务。
（2）、负责为客户办理按揭贷款事项。
（3）、负责提醒日常客户贷款交纳工作。
（4）、负责商品房合同备案登记。
（5）、负责办理房地产证等证件。
（6）、参加竣工验收和交接，从客户的角度提出问题供有关部门参考。
（7）、负责物业管理服务质量的监督检查并组织客户满意度调查；
（8）、科学的客观的反映顾客在产品咨询、销售以及售后服务中产生的问题及意见，并提出整改意见。
（9）、做好本部门员工的培训，不断提高部门员工业务素质。
（10）、公司领导交办的其他事宜。
篇2：房地产客服专员岗位职责
1、受理及主动电话客户
2、与客户建立良好的联系，熟悉及挖掘客户需求
3、具备一定的销售能力，针对公司现有的客户进行营销，让客户接受更为广泛的网络产品，达到最好的网络营销的效果。
4、不断接受公司的各项业务和技能提升培训。
篇3：
1).负责客服部的全面工作及客服部的管理;
2).注意收集、研究房地产的相关政策法规,并根据情况及时调整工作;
3).负责客服部人员的业务培训;
4).负责草拟销售合同并参与确定;
5).按照规定对签约合同审核把关;
6).联系确定办理客户住房贷款的银行;
7).根据销售进度确定合同签约、合同备案、客户贷款计划;
8).按照公司的原则处理特殊客户问题;
9).负责按周统计销售情况、回款及应收情况向领导上报;
10).协调公司其它部门确定入住流程并统一安排入住;
11).根据公司项目进度及客户情况,制定产权办理计划。
篇4：
1.各类文档资料的登记、整理、存档；
2.负责本部与相关部门之间的各类文件的报批传递；
3.对各项目集中上报的客户资料进行整理并统计，为相关决策提供数据支持；
4.按揭前后的合同盖章、合同备案、合同归档交接
5.协助客户办理车位认购手续；
6.接听客户热线，登记受理来自不同渠道的关于房屋质量、规划设计、装修质量、销售、合同、付款等方面的客户投诉、建议和申请，将反映事项进行分类，按不同类别事项的处理流程报批处理；
7.跟进处理设诉事项中的工程维修类事件，负责召集相关人员进行维修，并对维修情况进行跟踪协调，以及对维修结果进行评估、回访；
8.协助部门经理处理本部门日常事务以及领导安排的其他工作；配合相关单位或部门做好协调工作。
推荐第2篇：客服管理部
工 作 总 结
2011年，客服管理部在公司领导班子的正确指导下，在各部门及分子公司的大力帮助和支持下，在本部门员工的团结协作、努力拼搏下，多头并举、开拓创新，较好地完成了本部门工作和公司领导交办的各项工作任务，现就全年主要工作情况及明年工作计划总结、安排如下：
一、2011年工作的基本内容
（一）以客服中心为载体，强化服务意识，全面做好供暖测温、诉求服务工作
2011年的1-3月份是2010-2011年度供暖期的重中之重，而11-12月份又是2011-2012年度供暖期全力提升xxx品牌形象的关键期，所以全面做好供暖工作，以客服中心为载体，强化服务意识，全面做好供暖服务工作，显得尤为重要。
1、完善各项制度，明确责任。强化诉求办理流程、停缓供呈报流程、出台用户测温管理办法、住户报修处理操作流程、住户诉求接待工作规范等相关的职责，同时结合各项职责、办法对相应的一线人员进行了业务上的培训、指导，同时依据相关供热法规和政策处理诉求，对于跑、冒、漏等报修事项，4小时内处理完毕；对于一般投诉事项，24小时内处理完毕。回复及时率列入公司综合检查评比内容，责任明确到所（站）及个人。
2、结合供暖服务回头看、加强窗口规范化服务等安排为契机， 1 查找不足、安排解决，设臵公开电话59部、补作所（站）公示板15块、公示牌833块、发放便民服务卡66693张，方便用户即时与有关人员沟通联系，减少中间环节，以第一时间解决好用户的报修处理，使问题尽快有效解决。
3、用好网络，关注民生。客服中心工作人员时时关注房产服务热线（96123-4）投诉情况，专人24小时值守，及时发现及时处理，严格按照热线的办复要求办理，认真了解用户反映问题的事实真相，结合具体的真相加以落实、解决，并且做到每件必回访，直至用户满意为止。
4、结合用户测温管理办法，加大对各分公司基层所站测温回馈单的统计、回访，通过测温回访，了解、掌握辖区用户室温状况，针对温度稍差用户通过调网、冲洗等各种方式提高室温，在保证达标的基础上，加强管网的平衡调节，为真正做到节能降耗提供科学的第一手资料。截止至12月中旬，长白地区共测温近万户。
5、通过调研、考察了解，采取三家评标报价，最终与博客软件建立了科学、有效地用户基础信息管理系统，为信息化管理、科学化运行、提升企业管理水平，带来先进的管理工具。将用户的供热设施改动情况、赠送面积私接私改、测温、报修、诉求、一一录入此管理系统，随时便可调用用户的相关信息或查询报表，为掌握辖区用户的第一手资料，科学运行、规范管理，奠定了坚实的基础。
6、开展综合检查评比活动，提高员工综合素质。为保证今冬的供暖工作万无一失，公司对锅炉房、换热站开展综合检查评比活动，制定了供暖期综合检查评比活动实施方案，并将投诉率纳入考核内容,占有一定的分值。实行激励机制，从而进一步提高供热运行管理水平和员工的业务能力，促进公司管理工作更加规范、务实、高效，为今后的供热管理工作打下良好的基础。
7、落实好包保走访工作，切实有效地落实锅炉房（换热站）与住户的包保走访，共走访3200余户次。要求包保责任人对包保区域内每处锅炉房（换热站）供热区域远端用户走访不低于5户；每处锅炉房（换热站）每周走访不低于1次，每月不低于6次；包保区域存在的问题每月进行总结，分析问题发生的原因及时解决，确保供热系统安全、稳定、经济运行，降低投诉。
8、结合供暖期的具体情况，认真抓好运行期间因停水、停电等停缓供的上报工作，同时做好所在辖区住户的解释、安抚工作，赢得百姓的理解与支持。尤其是针对设备出现故障、管网处出现渗漏，要第一时间做好层层上报，协调抢修，以最短的时间恢复供热，截止至12月20日共发生停缓供40起，涉及停水、停电25起，涉及设备故障、管网渗漏15起。
（二）高标准、严要求，加强煤质化验室各项安排，全面做好化验工作
1、同煤质化验室设备厂家及时联系，配合做好对化验室各种设备的检定、校验工作，尤其是对热量分析仪、定硫仪、马弗
3 炉、工业分析仪、破碎机、密封制样粉碎机等关键设备，做好检查、校定，确保准确度。同时为了更好、更加顺畅的做好化验安排，合理调配好设备的合理使用，及时、准确、高效的落实化验结果，经公司批准，又增加一台干燥箱，为全面做好化验工作，及时保证化验结果，大大提高了效率。
2、为了更好地规范化验室的管理，做好煤质化验工作，按照公司的安排，完善了煤质化验室相关文件资料，就制定的煤质化验室设备管理相关规章制度、煤质化验分析检验流程及灰渣含碳量检验流程进行了修订、完善，同时，规范了煤质化验室的档案及样品存放管理工作，完善了“灰渣含碳量化验分析报告”、“灰渣样接收档案目录”、“化验器皿档案目录”、“化验设备档案目录”、“煤质化验分析报告文件档案目录”、“煤样接收档案目录”等多种文件记录，使得煤质化验室的日常管理工作在原有基础上更加日趋完善。
3、及时完成煤质化验室煤质及灰渣送样接收、化验分析等相关工作。为了确保煤质及灰渣化验分析结果的有效性，在化验时坚持每个样品做两次化验，确保结果合乎规范要求的前提下，取平均值，并且每次均针对化验结果认真进行审核、确认后再反馈给相应部门。同时做好各项设备的标准样的检定、校验，确保化验指标的准确度。截止至12月20日，共完成了965个煤样、414个灰渣样的化验分析工作。
4、针对煤质及灰渣的化验报告，与相关部门沟通，结合采
4 样地点，了解实际化验值的准确度，同时对个别样品进行抽查，即样品送煤质化验室一份，另一份送至市煤炭检测检验中心进行同步化验，对比分析，从化验结果来看，偏差很小，属正常规定合理范围内。为公司相应部门科学调配煤炭，科学、经济司炉提供科学依据。
（三）落实责任、加强管理、相互配合，切实抓好稽查工作
1、加强供热稽查管理，从公司的各项管理制度、省市有关法规条款等学习、掌握以及内业资料的完善，为有效开展供热稽查工作、打击窃热行为，行使企业权利，全力维护好公司利益及合法权益。
2、为准确掌握辖区用户整体供热状况，尤其是长白地区第二年入住的小区，如长白新城、远洋、深航等，从联网、交费、供热面积准确度、层高、配套用房等方面，加大稽查的核实力度。查处格林、万科等区域地下室下挖、外扩，层高已超过2.2米，共计6户、涉及面积共计78.2平方米，做好备案，上报，确保此部分采暖费及时收缴。
3、配合收费、分公司核实、测量私增供热面积18处，涉及面积4889.26平方米，有效地遏制了个别用户蹭热、窃热的不法行为，有力保障了公司应收采暖费的及时收缴，规范了辖区用热的合法性。同时对辖区用户，特别是个别用户、商业网点，私自打通间隔墙，私拆、乱改供热设施等行为登记造册共计18处，从供热、收费的角度进行规范、签署协议，有效地维护公司的整
5 体利益。
4、就长白地区开发商赠送面积的住户共计千余户，会同相关单位、部门逐户排查、核实、确认，及时签署协议，共计153份，并对外扩地下室面积的住户进行了实地测量，共计14处，涉及面积2378.76平方米。同时对私增供热面积、拆改建筑格局未及时签署协议的住户，下发整改通知、告知书，签署供暖补充协议。
5、做好2011-2012年度两分公司基层所(站)对未交费住户的关栓、断管的先期抽查工作，截止12月20日共对辖区的8953用户关栓情况进行了抽查，其中个别所（站）存在停供及未交费户没有关栓的情况，及时与分公司联系、及时解决、处理，避免类似事件再次发生。
二、工作中存在的不足
2011年通过客服管理部全体成员的共同努力，虽然取得了一定的成绩，但还存在一定的不足，仍有许多问题急待我们在今后的工作中进行改正。
1、协调各所站辖区住户基础信息建立工作还需加强，尤其是在长白各中心站电脑配备的情况下，此项工作应尽快建立起来。
2、内部管理制度还没有尽善尽美，还需进一步补充和完善，为制度化、规范化管理打下基础。
3、对诉求的服务工作还需进一步加强，加大培训、考核力
6 度，增强服务意识，提升xxx品牌形象。
4、所（站）及用户对公司稽查人员有抵触情绪，这就加大了稽查工作的难度，需要进一步交流、沟通，赢得理解与支持。
三、2012年工作设想
1、坚持以人为本，加强本部门人员的技能，全面提高职工队伍素质。
2、继续健全、完善和实施各项规章制度。
3、以供热报修诉求办理工作考核办法为基础，以包保走访和综合检查、住户回访为纽带，加大对分公司所站的考核工作，全面提升供热运行、服务整体水平。
4、强化诉求办理的及时、规范、一致等各项服务工作，提升品牌形象。
5、提高各单位、部门与稽查人员的配合，加大对用户窃热打击力度，维护公司的利益与形象。
6、完善煤质化验室的各项操作规程，协调办理设备的年检，加强化验人员的业务能力的培训，全力做好煤质与灰渣的化验工作，使化验室的各项工作整体推进。
客服管理部
二○一一年十二月二十日
推荐第3篇：房地产营销管理部岗位职责2.24
房地产营销管理部岗位职责
一、营销总监岗位职责
1、负责部门日常行政管理工作和部门工作计划的审定、检查、控制以及部门员工的考评工作。
2、负责推广营销的具体业务管理工作,审定物业定位、推广方案、销售策略、价格策略、销售策划报告、广告商、媒体选择等。
3、负责健全部门组织架构,对下属分工授权、检查、颁布制度,对其业绩进行评估。
4、负责实施销售费用(包括广告推广费用)的审核。
5、负责售出单位的审核及额外折扣的批准和确认。
6、负责员工的工资、奖金分配及财务的管理。
7、主持营销部门的整体运作工作,组织实施公司有关销售方面的决议,负责完成公司下达的销售任务。
8、组织实施营销部年度工作和销售计划。
9、拟订营销部内部管理结构设置方案及各职位的职责范围和标准。
10、与人事部门共同拟定营销部的基本管理制度。
11、拟定营销部佣金提成及奖励方案。
12、制定营销部置业顾问具体管理规章。
13、提请聘任或者解聘除应由上级聘任或者解聘以外的负责管理人员。
14、制定置业顾问的招聘教育与培训计划。
15、行使公司和上级授予的其他职权。
二、销售经理岗位职责
1、主持售楼中心的整体运作工作,组织实施公司有关销售方面的决议,负责完成公司下达的销售任务。
2、制定阶段性销售计划,组织实施售楼部年度工作和销售计划,并完成销售计划。
3、协助和参与项目销售策划。
4、拟订售楼部内部管理机构设置方案及各职位的职责范围和标准。
5、与人事部门共同拟订售楼部的基本管理制度。
6、培训销售人员,指挥协调现场人员,营造销售气氛,辅助成交。
7、拟订售楼中心佣金提成及奖励方案。
8、对销售现场的整体监督、管理与控制。
9、制定售楼中心员工的具体管理规章。
10、提请聘任或者解聘本部门员工。
11、及时提交销售报表,汇报所收集的信息意见及出现的问题。
12、制定员工的招聘、教育与培训计划。
13、定期对本部员工进行考核、考查,对多次考核、考查不合格的员工进行处罚或解聘
14、负责本部门各项业务(如销售、合同、按揭、催款)的完成。
15、及时协调和处理解决客户与业主的各类投诉并反馈有关信息,认真做好售前和售后的各项服务工作。
16、负责售出单位认购书的签收与审核。
17、参与项目策划工作,负责售楼处、样板房方案及装修标准方案的制定工作和组织作实施工作。
18、行使公司和上级授予的其他权利。
三、销售主管职责
1、负责监督、协调置业顾问之间的关系,掌控现场，并指导置业顾问的销售工作。
2、根据楼盘具体情况,定期向上级汇报客户接待情况及存在问题,并提出有利建
议。
3、负责及监督置业顾问的每日排班及轮值工作，负责现场考勤。
4、收集、整理有关售楼资料,并每周或每月做统计。
5、统计客户资料，每月5日将客户统计资料交部门经理。
6、根据公司项目情况和客户的有关正常合理化问题和建议,及时整理上报经理并尽快研究处理。
7、负责处理置业顾问和客户的纠纷。
8、执行销售经理安排的其他工作。
四、销售文秘职责
1、负责档案管理(所有置业顾问客户资料的归档，整理),包括传真、通知及政府颁布的房地产法律法规,以及会议纪要、广告设计软盘MO电子资料、售楼广告等。负责将资料分派到有关部门。
2、负责营销部办公现场的管理及保洁协调。
3、行政及其他费用开支的具体经办,已发生的费用均分门别类录入电脑,按费用类别做计划表,进行费用控制与统计,制定月报表。
4、负责会议纪要的编写及督促落实。
5、负责办公设备、文具的保管及发放。
6、负责销售部考核表的发放与回收,送交部门经理。
7、展销期或活动期协助策划部的宣传推广活动。
8、负责与财务部的协调和配合。
9、每月或定期向总监提交个人工作总结和工作计划。
10、协调客户投诉事宜。
11、接待项目定向购房客户。
五、策划师岗位职责
1、具体负责项目策划工作,根据公司确定的销售费用制定项目阶段性销售进度计划、广告计划、并保证项目方案的推广执行。
2、参与广告商的选择,负责落实跟进广告媒体投放情况及售楼资料的设计印刷。
3、负责销售策划方案的组织制定,提出合理意见。
4、负责广告监测、展销会(广告投放时间、投放密度)的总结,研究客户反馈信息,调查销售策略执行情况。就项目VI及基础运用系统设计提出专业意见。
5、户外平面宣传折页DM单张设计建议。
6、广告推广平面设计内容及时间安排。
7、项目围墙售楼处现场的设计建议。
8．相关布展及促销资料设计安排。
9、每月定期向总监提交个人工作总结及工作计划。
10、执行总监安排的其他工作。
六、置业顾问职责
1、负责在现场对客户的接待工作，全面收集客户的真实资料，并负责初步的研判，交给销售经理助理。
2、掌握楼盘的结构、功能、技术指标及工程造价,能给客户提供合理化建议,并熟练回答客户提出的问题。
3、上班期间佩戴好公司的工牌。
4、善于辞令而不夸夸其谈,待人以诚,与客户保持良好关系,为公司和产品树立良好形象。
5、服从工作安排,工作积极主动,有开拓精神,能不失时机的推销企业楼盘。
6、代理法人与客户签订业务合同,并及时将合同上交售楼主管审核后执行。
7、努力做好售后服务工作,树立良好的企业和楼盘形象,提高企业和楼盘的知名
度。
8、建立业主档案,经常走访业主,反馈业主对楼盘的意见。
9、每天向业务主管汇报工作情况,定期进行工作总结,并根据市场信息对下阶段工作进行策划,以提高工作的计划性和有效性。
10、负责签约并及时回收楼款。
11、努力学习知识,扩大知识面,提高自己的社交能力公关能力,促进业务水平的提高。使自己成为高档楼盘的形象代言人。
推荐第4篇：房地产前期部岗位职责
前期部岗位职责
1、项目获取阶段，提供前期政策方面的支持，为手续获取提供相应依据；
2、全面了解项目，结合政府相关流程及项目开发节奏要求，进行综合评估；
3、明确开发时间节点，以五证一书为总控点，制定总体及分期管理规划，并严格按照审定后的管理规划执行，取得项目的相关前期手续；
4、了解项目周边市政配套现状条件与规划情况；
5、收集与配套工程相关的政策法规及文件，负责协调各专业配套部门完成各市政管线的咨询方案；
6、负责办理项目红线外市政管线的规划审批及各项配套工程的前期手续；
7、负责综合管网及各项市政配套工程施工图的设计委托；
8、负责组织项目公司就综合管网及各项市政配套工程施工图进行会审。
9、一级开发工作：
（1）负责土地一级开发的文件编制、报批、成本测算、资料的整理及管理工作；
（2）负责协调解决拆迁征地过程中的各类关系；
（3）负责项目立项、规划等报建流程，项目的土地踏勘、测绘管理工作；
（4）负责土地整理等手续的办理及实施；
10、二级开发工作：
（1）负责根据项目部制定的项目开发经营计划，统筹编制项目前期政府报批报建各项工作计划；
（2）负责土地出让协议签订及土地证办理等工作；
（3）负责项目总体规划方案、用地规划许可、修建性详细规划方案、建设工程规划许可证等上报；
（4）负责扩出设计、施工图设计各阶段人防、消防、配套、环评、交通、绿化等报批报建工作；
（5）负责《建设用地规划许可证》、《建筑工程规划许可证》、《建筑工程施工许可证》的办理工作；
（7）负责进行供电、供水、燃气、供热等市政配套手续的报批报建，并根据工程进展情况，及时配合工程部和相关市政配套部门进行现场配套工程施工，包括供水、供电、供气、供热、通讯、有线、道路和雨污水工程，确保协调到位，配套工程进场有序且与正常施工合理交叉；
（8）负责房屋预售面积预测、预售各项有关手续、《商品房预售许可证》的办理工作；
（7）负责获取项目立项报告有关市区发改委、建委的审批手续；
（8）负责项目竣工房屋实测面积委托与办理；
（9）负责办理项目规划验收及竣工验收手续；
（10）负责办理项目的初始登记手续；
推荐第5篇：房地产成本管理部部门、岗位职责参考
成本合约管理部部门职责
1、部门目标
制定经济合理的目标成本，并确保目标成本的有效效控制，施工阶段按成本控制文件开展各项成本管理工作，客观准确地评估动态成本，严格审核各项工程预算费用，最终实现对目标成本的控制。
2、目标成本、责任成本管理
搜集、整理、汇总历史成本资料，确定目标成本总控指标，分解成本控制指标，提出控制要点，汇总编辑项目目标成本指导书及目标成本控制责任书，并负责监控、评估；每月分析目标成本变动情况，汇报项目动态成本；
3、预算、结算管理
组织编制及审核工程施工图预算，全面审核竣工工程结算； 根据结算报告完成各项工程清算。
4、成本信息管理
（1）建立和完善工程造价和材料设备价格信息资料库，定期进行专题或综合的成本分析和研究，收集相关其他工程造价信息资料，收集其他公司成本管理先进举措，加以吸收利用和推广。 （2）标准合同文本（工程设计类）的组织编制及审核,审核并及时办理各项合同的审批工作,及时办理各项付款的核对确认工作，审核并及时办理各项结算的审批工作，按不同类别建立合同及执行情况台帐。
5、成本合约管理监控评估
参与工程、材料及设备的招投标工作，参与合同有关经济条款的审核，定期动态报告目标成本和责任成本的执行情况，定期和不定期抽查评估项目成本管理工作，对项目前期土地成本、方案设计等进行评估，提出建设性意见，对报批报建、营销成本，进行预算审核。
6、成本管理规范建设
制定成本管理的有关规范及实施细则，制定并完善目标成本管理体系，制定并完善部门内部管理规范制度。
7、公司培训指导
组织成本管理规范的培训，为工程部提供预算、结算和成本管理的业务审核。
8、成本预结算管理
预算资料原件工程结算前由主办人留存保管，结算资料原件工程结算后由专人统一归档管理。 成本合约管理部岗位职责
一、成本合约管理部经理岗位职责
1、目标管理
组织确定项目的目标成本，确定部门的工作目标及工作计划，定期检查成本控制目标的执行情况，制定有效的成本控制方法，负责监督和落实部门的工作计划。
2、造价审核
组织完成各项造价（含合同价、结算价）的确定工作，对造价工作完成部门内的初审与终审，组织重大结算工作及合同的谈判定价。
3、招投标工作
参与公司所有招投标工作。
4、制度建设
组织制定成本管理的有关规范，组织对成本管理规范的有关培训工作，负责公司成本管理制度的制定。
5、新项目投资测算
组织项目前期成本调研，便于公司领导决策。
6、合同管理
起草格式化标准合同文本，对上报合同进行审核，根据实施情况对合同的经济条款进行全面的把握；按照公司合同签订流程执行。
7、预算与决算管理
负责装修工程及室外园林绿化工程结算工作。
8、部门管理
培养业务骨干，部属激励和绩效考核，负责本部门人力资源的配置和调遣，相关总协调工作，负责本部门所有对内对外的协调工作， 组织对外的业务交流活动，负责公司内部成本意识的建立并组织相关培训。
二、成本综合管理岗岗位职责
1、施工图预算管理—土建、安装工程
根据图纸等资料委托咨询单位编制预算，协调咨询单位与施工单位预算核对工作，负责编制咨询合同。
2、目标成本制定
确定项目目标成本，制定材料设备成本控制明细表。
3、结算工作
负责督促施工单位上报工程结算书，负责按相关文件规定审核工程结算资料，负责对工程结算进行初审工作，按规定进行复审和终审；
4、信息管理
负责汇总编制每月公司成本月报，并上报领导。
5、动态目标成本
负责进行项目动态目标成本跟踪，包括：主体建筑的土建费、公共配套项目开发直接费、间接费等；按月提供出动态成本分析报告（土建部分）。
6、审计配合工作
对造价咨询公司进行管理，各项审价工作协调，负责准备编制审计所需数据表格工作，负责审计的其他配合工作；
7、合同及付款管理
负责审核合同中有关经济条款；负责建立合同及合同付款台帐及成本核算工作；
8、日常管理
配合及时提供成本管理软件所需相关数据，及时总结工作中经验教训供部门内共享， 编制项目每月工程资金计划。
三、安装成本管理岗岗位职责
1、施工图预算审核--安装工程
根据图纸等资料委托咨询单位编制预算，协调咨询单位与施工单位预算核对工作；
2、审核工程进度款
负责根据工程进度和合同约定审核工程进度款（安装部分），经过审核签认的工程进度款 审核表作为工程部向施工单位支付工程进度款的依据；
3、招投标工作
对安装工程和材料（设备）招投标工作，预算员要负责对相关的投标单位的入围进行审签，负责协助编制主体工程招标文件，对招标文件的经济条款进行审核，对经济标书进行分析。
4、审核现场签证变更
负责全部安装工程设计变更和签证单费用的初审；负责按月向成本管理部汇报项目上发生的设计变更和现场签证的办理情况。
5、结算工作
负责督促施工单位上报工程结算书；负责按相关文件规定审核工程结算资料；
6、动态目标成本
负责进行项目动态目标成本跟踪，包括：主体建筑的安装、社区管网及安装甲供材料等，按月提供出动态成本分析报告（安装部分）；
7、现场管理
负责抽查现场有关工程量的准确性，负责督促工程部执行《工程变更签证管理规范》；
8、合同及付款管理
负责审核合同中有关经济条款；
9、日常管理
负责公司成本管理的日常数据管理工作；及时总结工作中经验教训供部门内共享。
四、成本信息管理岗
1、施工图预算审核（兼）—土建工程
根据图纸等资料委托咨询单位编制预算，协调咨询单位与施工单位预算核对工作。
2、审核工程进度预算
负责根据工程进度和合同约定审核工程进度款，经过审核签认的工程进度款审核表作为工程部向施工单位支付工程进度款的依据之一。
3、审核现场签证变更
负责全部土建工程设计变更和签证单费用的初审，负责按月向成本管理部汇报项目上发生的设计变更和现场签证的办理情况；
4、结算工作
负责督促施工单位上报工程结算书，负责按相关文件规定审核工程结算资料，负责对工程结算进行初审并按规定进行复审和终审。
5、动态目标成本
负责进行项目动态目标成本跟踪，按月提供出动态成本分析报告（签证变更部分）；
6、现场签证变更及档案管理
负责建立工程设计变更及现场签证费用台帐，负责各类决算资料档案及图纸资料管理；
7、招投标管理
负责招投标工程量清单计算；
8、日常管理
配合及时提供成本管理软件所需相关数据，负责每周部门例会纪要记录及整理， 及时总结工作中经验教训供部门内共享。
推荐第6篇：房地产成本管理部部门、岗位职责参考
成本管理部部门职责
1、部门目标
制定经济合理的目标成本，并确保目标在本的有效效控制； 施工阶段按成本控制文件开展各项成本管理工作； 客观准确地评估动态成本，严格审核各项工程费用； 最终实现对目标成本的控制，从而提高公司产品的竞争力。
2、目标成本、责任成本管理
搜集、整理、汇总历史成本资料；
确定目标成本总控指标，分解成本控制指标，提出控制要点；
汇总编辑项目目标成本指导书及目标成本控制责任书，并负责监控、评估； 每月分析目标成本变动情况，汇报项目动态成本；
3、预结算管理
组织编制及审核工程施工图预算； 全面审核竣工工程结算；
根据结算报告完成各项工程清算；
4、成本信息管理
建立和完善工程造价和材料设备价格信息资料库 定期进行专题或综合的成本分析和研究 收集集团内及其他工程造价信息资料
收集集团内及其他公司成本管理先进举措，加以吸收利用和推广 有效使用集团下发的成本管理软件
标准合同文本（工程设计类）的组织编制及审核 审核并及时办理各项合同的审批工作 审核并及时办理各项付款的审批工作 审核并及时办理各项结算的审批工作 按不同类别建立合同及执行情况台帐
5、成本管理监控评估
参与工程、材料及设备的招投标工作
参与合同有关经济条款的审核
定期动态报告目标成本和责任成本的执行情况
定期和不定期抽查评估项目成本管理工作
对项目前期土地成本、方案设计等进行评估，提出意见
对报批报建、营销成本（逐步由成本部负责）进行监督控制
6、成本管理规范建设
制定成本管理的有关规范及实施细则
制定并完善目标成本管理体系 制定并完善部门内部管理规范制度
7、培训指导
组织成本管理规范的培训
为工程部提供预算、结算和成本管理的业务指导
8、成本预结算管理
预算资料原件工程结算前由主办人留存保管
结算资料原件工程结算后由专人统一归档管理 成本管理部岗位职责
1、成本管理部经理岗位职责
目标管理
组织确定项目的目标成本；
确定部门的工作目标及工作计划；
定期检查成本控制目标的执行情况；
制定有效的成本控制方法；
负责监督和落实部门的工作计划；
造价审核
组织完成各项造价（含合同价、结算价）的确定工作；
对造价工作完成部门内的终审；
组织重大结算工作及合同的谈判；
招投标工作
参与公司所有招投标工作；
制度建设
组织制定成本管理的有关规范；
组织对成本管理规范的有关培训工作；
负责公司成本管理制度的制定；
新项目投资测算
组织项目前期成本调研，便于公司决策；
合同管理
起草格式化标准合同文本；
对上报合同进行审核；
根据实施情况对合同的经济条款进行全面的把握；
预决算管理
负责装修工程及室外园林绿化工程结算工作；
部门管理
培养业务骨干； 部属激励和绩效考核；
负责本部门人力资源的配置和调遣；
相关总协调工作
负责本部门所有对内对外的协调工作；
组织对外的业务交流活动；
负责公司内部成本意识的建立并组织相关培训。
2、成本综合管理岗岗位职责
施工图预算管理—土建、安装工程
根据图纸等资料委托咨询单位编制预算，协调咨询单位与施工单位预算核对工作；
负责编制咨询合同；
目标成本制定
确定项目目标成本，制定材料设备成本控制明细表；
结算工作
负责督促施工单位上报工程结算书；
负责按相关文件规定审核工程结算资料；
负责对工程结算进行初审并按规定进行复审和终审；
信息管理
负责按集团要求有效使用成本管理软件，及时完整录入各类数据；
负责汇总编制每月公司成本月报，并上报总部；
动态目标成本
负责进行项目动态目标成本跟踪，包括：主体建筑的土建费、公共配套项目及开发间接费等；
按月提供出动态成本分析报告（土建部分）；
审计配合工作
对造价咨询公司进行管理，各项审价工作协调
负责准备编制审计所需数据表格工作；
负责审计的其他配合工作；
合同及付款管理
负责审核合同中有关经济条款；
负责建立合同及合同付款台帐及成本核算工作；
日常管理
配合及时提供成本管理软件所需相关数据；
及时总结工作中经验教训供部门内共享；
编制项目每月工程资金计划；
协助部门经理处理日常事物。
3、安装成本管理岗岗位职责 施工图预算审核--安装工程
根据图纸等资料委托咨询单位编制预算，协调咨询单位与施工单位预算核对工作；
审核工程进度款
负责根据工程进度和合同约定审核工程进度款（安装部分），经过审核签认的工程进度款 审核表作为工程部向施工单位支付工程进度款的依据；
招投标工作
对安装工程和材料（设备）招投标工作，预算员要负责对相关的投标单位的入围进行审签；
负责协助编制主体工程招标文件，对招标文件的经济条款进行审核；
对经济标书进行分析；
审核现场签证变更
负责全部安装工程设计变更和签证单费用的初审；
负责按月向成本管理部汇报项目上发生的设计变更和现场签证的办理情况；
结算工作
负责督促施工单位上报工程结算书；
负责按相关文件规定审核工程结算资料；
动态目标成本
负责进行项目动态目标成本跟踪，包括：主体建筑的安装、社区管网及安装甲供材料等；
按月提供出动态成本分析报告（安装部分）；
现场管理
负责抽查现场有关工程量的准确性；
负责督促工程部执行《工程变更签证管理规范》；
合同及付款管理
负责审核合同中有关经济条款；
日常管理
负责总部成本管理软件的日常数据管理工作；
及时总结工作中经验教训供部门内共享；
4、成本信息管理岗
施工图预算审核（兼）—土建工程
根据图纸等资料委托咨询单位编制预算，协调咨询单位与施工单位预算核对工作；
审核工程进度预算
负责根据工程进度和合同约定审核工程进度款，经过审核签认的工程进度款审核表作为工程部向施工单位支付工程进度款的依据之一；
审核现场签证变更
负责全部土建工程设计变更和签证单费用的初审；
负责按月向成本管理部汇报项目上发生的设计变更和现场签证的办理情况；
结算工作
负责督促施工单位上报工程结算书； 负责按相关文件规定审核工程结算资料；
负责对工程结算进行初审并按规定进行复审和终审；
动态目标成本
负责进行项目动态目标成本跟踪；
按月提供出动态成本分析报告（签证变更部分）；
现场签证变更及档案管理
负责建立工程设计变更及现场签证费用台帐；
负责各类决算资料档案及图纸资料管理；
招投标管理
负责招投标工程量清单计算；
日常管理
配合及时提供成本管理软件所需相关数据；
负责每周部门例会纪要记录及整理；
及时总结工作中经验教训供部门内共享；
协助部门经理处理日常事物。
推荐第7篇：客服岗位职责
一、客户资料管理
1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。
3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等
回访内容:
1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;
2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)
3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。
三、高效的投诉处理
完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面:
1.为顾客投诉提供便利的渠道;
2.对投诉进行迅速有效的处理;
3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨:挽回不满意顾客
投诉解决策略
1、渠道短
2、代价平
3、速度快
4、认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。
推荐第8篇：客服岗位职责
收银客服规章制度
为了更好的规范超市收银员及客服的管理，提高收银的效率及服务水平，特制定本制度如下；
1.开店之前检查收银机等设备及工作用品，做好清洁工作及迎宾准备工作。2.收银台内不得存放零食或私人用品（私人的钱款或书报杂志等） 3.收银员每次换零时必须当面清点金额及辨别真假钞，并确认。
4.、每天必须将所有收银票据及营业款，包括现金/信用卡/抵用券等存放在收款包内一并交于现金房
5.每天交上去的结账单要字迹清楚，不允许涂改。
6.唱收唱付，礼貌用语要到位（指顾客能听清，听懂不产生误会）。7.工作中不允许玩手机，有顾客结账不允许接听电话。 8.收银员在工作中不允许串岗聊天。
9.收银线不允许有退货，如发现将纳入当月考核。
10.因操作失误造成多扫而引起顾客投诉者，将纳入当月考核。11.收银员因工作责任心不强造成漏扫商品者，将纳入当月考核。 12.收银过程中不认真造成支付方式错误的，将纳入当月考核。
13.顾客没有会员卡收银员不能用自己的会员卡积分，如发现将纳入当月考核。14.收银员工（除吃饭外）不允许购物
15.超市有抽奖活动时，收银员不允许积攒小票参与抽奖，如发现将纳入当月考核。
16.顾客买完物品忘记拿，一定要交到服务台。
17.现金办安全准确及时处理所有的现金，准备足够的零钞以备收银台使用。18.进行现金盘点，负责盘查记录每位收银员的收银差异。 19.现金办工作结束后到卖场看货品日期。 20..现金办出去办事出去回来都要在服务台签字。
当月考核达标者奖励100元购物卡，违反者一次罚款10元。
推荐第9篇：客服岗位职责
1.负责客户服务的日常管理工作，协调与公司各部门的沟通。2.建立和维护客户档案。3.提高客户满意度。4.主要通过电话与客户进行沟通，同时要求能够代表公司形象与客户进行面对面的洽谈，包括现场收款等相关工作。
推荐第10篇：客服岗位职责
四川新鸿兴（集团）有限公司文件
新鸿兴发〔2015〕19号 签发人：王新
关于印发《客服岗位职责》的通知
各分公司：
为增强公司客服责任意识，提高客服岗位工作质量和办事效率，进一步建立和完善公司岗位责任制，现将《客服岗位职责》印发给你们，望根据工作职责，认真履行 。
附：《客服岗位职责》。
二〇一五年八月四日
主题词：岗位职责 通知
报送：董事长，监事长，常务副总经理，董事，财务总监 主送：各分公司
四川新鸿兴（集团）有限公司行政中心制
2015年8月4日印
1
客服岗位职责
客户服务
（一）岗位职责与规范 目的：
使客服员工明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条 服务宗旨
服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：解决客户之忧，让客户满意。 第二条 服务对象
已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条 服务信念
热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 第四条 客服人员的素质目标要求
(1) 经验：了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；
(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；
2
(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；
(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；
(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；
(6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
第五条 客服员工岗位职责
(1) 负责客户的咨询、查询、解答； (2) 负责产品介绍、客户使用问题等服务；
(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； (4) 做好日常工作表格，及时反馈信息的统计、分析； (5) 完成上级安排的其他工作任务。 第六条 岗位规范
(1) 客服员工要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；
(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；
(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；
3
(4) 客服员工—代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
(5) 接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重及时上报公司；
(6) 根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以表格的形式进行详细的登记，特殊客户情况及时向上汇报，并每月上报工作总结；
(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，原则上不允许请假，如有特殊情况，做好工作对接，并提前申请；如无故旷工、翘班等情况，一律发现按公司管理规定处罚。
（二）工作内容流程与工作内容 目的：
明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服员工要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，使产品的销售延续不断。 流程：
1.每位客服每天上岗之前需提前将个人ec、qq登陆上线，打开金融网页，如若超时未上线，一经发现，将按照公司相关规定处理；
2.上线后，查看当天需跟进客户，并及时安排跟进（需跟进客户，回访时间间隔不得超过48h，如果休假无法及时跟进，需在休假前做好工作交接）；3.客户咨询时，争取要得客户相关信息（电话、姓名、qq等），并在Ec内新建客户，以便后期跟进和回访；
4
第一条 电话客服 (1) 被动接听
1.工作目的及内容
负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。
2.注意事项
上班时间以及值班时间，需保证Ec、电话咨询能时刻在线，电话能随时接听（如若临时有事，无法正常上班者，做好工作对接并提前上报）； 3.工作细则
详细记录并核实客户的咨询、疑问（可在ec系统内添加客户信息，方便后期跟进和回访）；
分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等； 若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服员工必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户，最多不超过48h； 若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。
(2) 主动回访
1.工作目的及内容
5
定期回访(可通过ec的销售计划，制定相关日程安排）、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意购买，并积极宣传我们的产品。
2.工作细则
电话接通后，请客服员工先核实客户的身份； 核对身份无误后，请客服员工报读公司、部门及工号；
询问客户是否方便接听电话；
告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案； 客户对提供的解决方案表示接受，请客服员工礼貌结束通话；
客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电解释（如仍无法解决，及时上报）；
如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案； 客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案。并与客户约定答复时间（不超过48h，如果超时未有处理结果，及时告知客户目前进度，并向客户致歉，约定下次回复时间），礼貌结束通话； 第三条 岗位分工
依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管、班次分配或兼管电话客服。
附：
由于客户咨询时间随性，为保障客服正常运营，客服班表进行倒班制；
6
1.由于目前客服人员数量有限，原则上不允许请假、早退等情况【如特殊情况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报（需提供双方达成一致依据证明），如出现任何问题，由无法提供依据方承担一切责任；如果能提供证明，由应上岗人员承担一切责任；】
2.需保证每天（周一至周末）09:00—24:00能满足客户咨询，故需要进行倒班、轮班、值班等；
以下（分a、b、c班）：【a班：09:00—17:00
b班：12:00—20:00
c班：20:00—22:00（在家值班）】
1.a班和b班需到公司到岗工作；
2.c班为值班时间，考虑回家安全等因素，可在家处理，主要针对客户在线和电话咨询的及时处理；（公司给与每人配制手机一部，通过公司座机转接方式接听处理客户端问题）
以3周为列，班表设定如下（4人）：
注意事项：
上班时间以及值班时间，需保证时刻在线，电话咨询能及时接通【如特殊情况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报（需提供双方达成一致依据证明），如出现任何问题，由无法提供依据方承担一切责任；如果能提供证明，由应上岗人员承担一切责任。
第11篇：客服岗位职责
售前客服
1、熟悉平台基本操作，了解商品基本信息，掌握基本销售知识。
2、耐心专业地解答客户下单前提出的各种问题，达成交易。
3、了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题
4、推动团队业绩增长，完成公司销售目标，提升公司价值。
5、检查订单，及时反馈发货部并在商品发货后在页面上进行发货点击处理。
6、统计分析咨询未购买的潜在客户需求，进行联系维护，不在线可留言，对于加入购物车未付款的用户要电话沟通，配合优惠力度，争取订单转化。
售后职责
1、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通配送范围及收货事项，避免用户差评。
2、定时查看每个店铺的销售、发货、评价情况，有问题及时处理并积极沟通相关联系部门
3、每日查看平台评价管理，及时回复客人的评论。
4、遇到退换货处理的客户，要及时做好记录备案，统计原因并争取客户满意，减少退换货率及损失。
5、遇到客诉问题，积极主动联系用户并进行安抚，对客诉原因统计在案，提供解决方案，尽最大程度减少差评率。
6、收集优质客户建档，定期进行客户回访并告知公司的促销优惠活动进行二次销售。
第12篇：客服岗位职责
客服代表
客服部工作职责
1、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。
2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。
3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。
4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中 心突发事件与重要投诉。
5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档 以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满 足客户的需求。
6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。
客服部班长责任制
1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。
2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。
3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。
4、每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。
5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。
6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。
7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。
8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。客服部质检员的职责
1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。
2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。
3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。
4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。
5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。
6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。
客服部业务代表职责
1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。
3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。
4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。
6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
8、遵守有关的规章制度，关心集体。
9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
10、总结系统运行问题，及时提交班长。
11、完成领导交办的事宜。
12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。
14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。
15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。
17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
19、遵守有关的规章制度，关心集体。
20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
21、总结系统运行问题，及时提交班长。
22、完成领导交办的事宜。
第13篇：客服岗位职责
客服岗位职责
一:客服岗位职责
1、客户联系，每日回访并建立客户回访资料，传达客户意见和建议。
把回访的客户资料进行存档(姓名、姓别、联系电话、回访时间、客户意见和建议)并把客户的意见和建议，报告上级领导或相关部门负责人，特别重大改观的需在公司每周例会上探讨，待会议一致通过后在下达各部门执行，且必要时把客人意见和建议得出结果后，用电话方式告诉客户。
2、电话、电脑前不能空岗，电话订单接听电话铃声不能超过三声，客服人员需使用客服话术（详见客服话术单）。
3、出单及时，不可因任何原因耽误出单，订单商品出现任何问题或不确定，及时与客户电话沟通，做到商品的肯定，不可模棱两可。
4、活跃QQ和微信群并及时答复客户的问题，有需求及时记录并反馈给相关部门
5、每天查看贴吧，回复贴吧问题、顶贴
6、有关客户促销方案，客户回馈政策及时通知客户。
配合各部门的实际情况做一些促销方案，用电话或短信群发方式告诉传达给新老客户。
7、协调客户，处理客户投诉。
树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。部门在出现客人的投诉情况下，应急时配合部门对客户投诉处理，并记录投诉内容。尽量最短时间内把处理结果回复客人。
8、配合公司对外的各项公关活动。
代表公司参加社区的一些会议，及其它能代表的会议，并把会议内容传达给总经理和相关部门。积极配合公司对外的各项宣传活动。
二:客服人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件:
1、个人修养较多，有较高的知识水平。
2、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
3、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
4、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英竣漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。
5、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
二、处理顾客投诉与抱怨的程序:
1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等，记录的人要签名确认。
2、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，及时与客户沟通协商。
3、严重情况下，将处理情况向领导汇报，客服人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
4、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉的方法:
1、确认问题
认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚„„”
把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题
在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
最好将问题与同行客服人员或客服主管协商一下，共同分析问题。
如果客户所提问题不合理，或无事实依据，客服人员也要耐心引导，不能带任何情绪因为任何原因与客户发生口角。
四、处理客户抱怨与投诉的方法:
1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
2、态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得自己受到了委屈，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面情绪对公司造成更大的伤害，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话方式了解具体内容，立即回复客户，得到客户满意答复为止。
4、语言得体一点
客户对公司产品或服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会 ”“你懂不懂最基本的技巧 ”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。
第14篇：客服岗位职责
客服岗位职责
1． 客户服务
2． 全面负责客户服务工作，建立公司的客户服务体系，完善客户服务管理制度。 2．根据公司的年度销售计划，主持制定年度工作计划和客户服务政策。
３．建立和维护全国服务网络，并负责组织各网点开展技术培训和对其服务质量进行考核评审。
４．制定客服架构，对各岗位员工进行培训、管理、考核，协调各岗位之间的工作，监督各岗位完成工作任务。
５．负责客户档案的建立并指导下属进行跟踪。 ６．审核各项服务费用结算和监控本部门各项费用开支。
７．负责客户对产品的咨询、投诉的处理，对重大质量事故及时协调有关部门作出处理意见，制止事态发展。
８．积极配合营销各项工作开展，不断提高服务档次和服务质量，维护和提升品牌形象。 9．分管技术培训、审核客户质量退货、质量信息反馈、客户咨询投诉等方面的工作。
三、技术支持
1．编写本公司客户服务技术资料。
2．组织对售后服务网点和负责公司内部人员的技术培训。
3．根据各维修点反馈的质量信息，会同公司相关部门，编发新产品技术参数和维修技术通知单，解答客户疑难问题，指导维修网点处理质量故障。
4．建立维修档案，定期汇总产品维修质量信息并整理分析。 5．审核和统计客户的产品质量退货和送修售前机。
6．综合客服的各种质量反馈信息，编制月度质量分析报告，提出整改建议和合理化意见。
7．广泛收集同行客户服务资料信息和产品信息，提供给相关部门参考。 8．定期编写《客户服务工作简报》，通报部门工作情况。
四、配件专员
1．负责维修配件的计划、发放、回收、退仓、核销。
2．审核维修网点配件的申请、退货、跟进维修配件款的确认、到帐和退货冲帐。 3．协助仓库做好维修配件台帐。 4．每月定期编制配件报表，定期与维修网点核对配件帐目。 5．每月定期统计分析配件的损耗，编出统计分析报告。 6．负责安排发运配件的打包。
7．协助维修配件仓做好仓库物料的管理。 8．编制和修改《维修零配件价目手册》。
五．费用结算
1．审核各维修网点的维修费结算，电话回访维修用户，跟踪服务质量。 2．对已审核的各项结算费用办理结算或转货款手续，并书面通知相关单位。 3．负责客户费用结算资料的整理、归档和保管。 4．定期统计费用结算金额并编制明细报表。
5．协助技术主管统计产品维修和配件损耗情况，提供维修质量信息。 6．根据维修资料，协助信息管理员建立用户档案。
六．区域客服代表
1．接受客服的领导，配合各区域销售经理，根据公司的客户服务政策开展工作。 2．负责所属销售区域客户服务网络的建立和维护，对服务网点实施有效管理监督和考核。
3．开展对本区域客户服务网络的技术培训和工作流程培训，提供技术指导和业务指导，提高客户服务网点的服务能力。
4．初审各客户服务网点的维修费用，电话抽查访,跟踪服务质量。 5．审核客户因产品质量原因的退货，降低公司的产品退货损失。 6．协助各客户服务网点做好维修配件的申购和管理。 7．积极处理用户投诉，妥善处理重大质量事故并及时上报。 8．全面收集所属区域产品质量、服务等信息，定期向公司客服部反馈
9．遵守公司的各项规章制度和工作要求，定期编写各类工作报表和工作报告，汇报工作。
10．不断提高自身的业务水平和社交能力，处理好与客户、服务网点和当地质量监督机构、传媒的关系，维护公司的品牌形象。
七．信息管理员
1．处理客户的各种咨询和投诉，做好记录并反馈相关部门。 2．跟踪客户投诉和质量反馈的处理结果并按要求做好记录和回复。 3．收集汇总区域客服专员和客户服务网点的产品质量信息反馈，并负责产品质量信息的处理。
4．建立产品用户档案，跟踪用户产品使用情况，向用户提供最新产品信息。 5．负责本部门文件资料的归档和管理，文件的接收和传递。 6．每月定期编制客户咨询及质量投诉统计报表。 7．完成部长安排的临时任务。
八．维修组
1．负责公司维修部的日常管理工作和维修工的工作安排。 2．负责客户售前送修机的维修及安排送修机的发货。
3．督促维修人员及时为用户维修故障产品，填写《售后服务维修单》，保障维修质量和服务质量。
4．负责维修部配件的管理，做到帐物相符。
5．定期编制维修统计报表，分析故障原因，对有代表性的故障问题提出改进建议。 6．按5S要求对维修场所（包括维修部配件仓）进行管理，保持环境的整齐清洁。 7．对维修人员和新入职维修员工进行维修技术培训。 8．负责安排客户退货产品和配件的检验和记录。
9．优化维修方案，提高维修进度和维修质量，降低维修成本。
第15篇：客服岗位职责+++
客服岗位职责
1、定位潜在客户;
2、向客户宣传介绍公司的产品和服务，了解确定客户的需求;
3、维护与新老客户的良好合作关系;
4、根据客户需求和市场变化，对公司产品、商务拓展提出建设性分析及意见;
5、根据公司制定的销售工作计划，完成公司下达的销售任务。(一)某金融行业公司的客服专员岗位职责：
1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;
2、能及时发现来电客户的[3]需求及意见，并记录整理及汇报。
3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;
4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;
5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;
6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。(二)某网络公司的客服专员岗位职责：
1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;
2、回复电话咨询和网络咨询;
3、接受电话订单和网络订单，处理订单;
4、回访和维护客户，服务订单。
5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。(三)某电子商务公司的客服专员岗位职责：
1、负责公司与银行[4]客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求
2、负责银行订单管理;
3、负责与公司产品部的沟通;
4、配合部门经理完成相应的工作。(四)某导航公司的客服专员岗位职责：
1、负责监控管理平台日常监控管理。
2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。
3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。
4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。
5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。
6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。
7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)
8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调 (五)某网店的客服专员岗位职责：
1、公司在线网络交易平台的在线客服;
2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;
3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;
4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;
第16篇：客服岗位职责
岗位职责
部门及人员：
客服部人员（客服主管、客服、打单、美工） 物流部：配货员、送货员 财务部：财务 销售部：销售主管 销售员
客服主管职责
1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。2.熟悉领先未来网站的运营，交易模式及后台操作。
3.负责店铺的正常运营及维护并做好监控（如：店铺的销售数据，商品的管理，顾客的管理。）
4.制定基本的工作制度并根据工作中实际的运营情况不断完善制度以提高工作效率。
5.与各部门做好协调好工作从而提升顾客满意度。
6.培训客服并总结日常店铺运营中出现的问题，定期对客服做培训及时处理问题提升客服素质从而提高服务质量。7.安排客服工作总结客服反映的问题并及时解决。
8.要求本部门各职能人员工作中（客服、打单、美工）严格按照操作规程操作）。
9.做好团队建设，工作中出现的矛盾多沟通多协调，促使大家拧成一股绳，劲往一处使。
10.工作中遇到的重大问题及时向领导汇报并解决。11.以身作则，遵守岗位职责，遵守公司制度。
客服职责
1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。
2.熟悉领先未来网站的交易模式及后台操作严格按照操作流程操作。3.回复顾客咨询，处理电话订单和网络订单，回访和维护客户，服务订单。
4.在后台接到顾客订单信息后要先核对产品、地址、发票买家有没有特别备注等信息然后联系买家核对清楚后再审核。(核对中如若有需要修改的信息帮助买家备注） 5.接待顾客：
（1）接受顾客咨询，记录顾客咨询、投诉内容，按照相应流程给予顾客反馈处理。
（2）能及时发现来电顾客的需求及意见，并记录整理及汇报。 （3）为顾客提供完整准确的方案及信息，解决顾客问题，提高服务质量。
6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询。（售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易，售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进，售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等）
7、记录汇总工作中出现的问题，及时分析并反馈给上级主管职责。
8、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作流程工作中使用文明用语。
9、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据。
10、服从领导安排，遵守岗位职责，遵守公司制度。
打单职责
1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。
2.熟悉领先未来网站的交易模式及后台操作严格按照操作流程操作。3.打单员应每日不间断的查询公司系统开单情况并及时处理订单。 4.打单人员应根据订单的顺序急缓程度及时将订单分配给配货员（如订单上有特别备注信息需提醒配货员）以减少错误的发生。 5.订单出来打单人员应及时审核在遇到不清楚的地方要及时跟相关人员联系处理以确保订单的准确，保证货物及时发出。 6.定期整理核对单据并保存，以便查询。
7.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作流程，工作中使用文明用语。
8.与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据。9.服从领导安排，遵守岗位职责，遵守公司制度。
美工岗位职责
1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。2.熟悉领先未来网站的交易模式及商品添加的操作流程。
3.网页的美化，熟悉photoshop flash等制图软件，基本的美化功能有创意。
4.按照负责人及网站的要求来执行美工的设计和创意。5.负责网站的维护和开发，网页广告和相关专题的制作。 6.配合公司各类活动宣传制作相应的道具。
7.负责网站上所有跟美工有关的工作，处理本部门一些日常的图片和网页制。
8.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操做流程，工作中使用文明用语。
9.与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据。10.服从领导安排，遵守岗位职责，遵守公司制度。
物流岗位职责
1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格
2.认真、细心、及时、准确的配货发货。收到打单人员的订单后根据打单人员的要求处理订单。（如遇到加急单需优先处理加急单） 3.在给订单配货时首先要看清订单如有备注需按照顾客需求处理，遇到不清楚的及时跟相关部门沟通。 4.处理顾客退换货。
5.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作流程，工作中使用文明用语。
6.服从领导安排，遵守岗位职责，遵守公司制度.
（注：以上岗位职责需不断完善和改进，总体从实际出发，以服务为本顾客第一的信念不断进步。）
第17篇：房地产前期部工作制度岗位职责
前期部工作制度
按照公司总体安排，我部门根据前期报建工作要求特定如下管理制度：
一、前期报建工作要求
1、前期报建工作人员应熟悉房地产开发报建全过程的程序，熟悉政府土地、规划、建设、配套、工程管理体系的办事程序。
2、清楚开发项目的占地和建筑面积、容积率和绿化率等规划指标，了解项目周边地块供求状况、自然条件、社会环境、周边经济发展状况等。
3、搜集政府有关工程建设等法律法规及相关政策，以项目规划为基础了解施工进度，从实际出发制定合理的工作计划，提前完成项目前期报建工作的计划，应定期上报工作进度计划和完成情况，实现与工程建设的统
一、协调、同步。
4、统筹兼顾、纵观全局，做好本部门与公司其他各部门的工作协调。
5、加强沟通，与政府、媒介和行业相关机构建立良好、稳定的关系。协调好建设单位与设计、勘察、施工、监理、检测等单位之间的工作关系，圆满完成报建工作任务，保证项目工程顺利实施。
6、报建工作进行中，涉及费用支出的，依据建设工程管理相关法律法规或主管部门规定填写“费用申请单”，由财务部、副总经理、总经理签字同意后，交财务部领取缴纳、然后按财务制度报销。
7、阶段性报建工作结束后，要及时总结、及时整理资料、及时归档、及时报告公司领导。
8、对报建办结一经获得的资料，要将原件并复印件转交资料员保管，做好交接记录工作
二、前期报建工作职责
1、办理从项目立项开始到申请《国有土地使用权证书》、《建设工程用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》、建筑工程施工许可证》、《商品房预售许可证》等证件的全部手续工作。
2、办理环保、电力、消防、人防、以及与项目相配套的供水、排水、燃气、供热、广电、通讯等相关手续。
3、协助工程部组织工程竣工单项、综合验收工作，协助销售部办理《房屋产权证》。
4、完成领导交办的其它工作。
三、前期报建工作内容
1、项目可行性研究阶段：
（1）搜集土地供需信息，做好土地招拍挂工作，配合有资质单位编制《项目可行性研究报告》。
（2）联系规划测量队测绘获得现状地形图，填报《建设用地申请书》。
（3）办理《建设用地选址意见书》。
（4）办理《建设项目环境影响报告表》，环保局出具《建设项目环境影响批复》。
2、项目前期阶段：
（1）缴纳土地出让金、土地契税，获得《土地使用权出
让合同》、《交纳土地出让金证明》。
（2）办理《建设用地规划许可证》。可得到经规划部门盖章的《现状地形图》及核发通知 。
（3）办理《国有土地使用权证》。配合测量队、地籍管理部门做指界工作，获得土地地籍图和《土地证书》。
（4）联系水、电、燃气、热力、市政等单位，了解能源和市政配套要求，配合设计单位确定能源配套接口。
（5）委托设计单位编制规划设计方案，填报《规划设计方案申报表》，联系政府部门组织召开城市规划会议，审定《修详规方案》办理规划设计手续。
（6）办理项目立项核准批复手续。
（7）联系水、电、燃气、热力、市政等专业单位、规划设计方案，交纳相关费用。
（8）办理《建设工程消防设计审核意见书》，交纳相关费用。
（9）办理《建设工程人防设计审核意见书》，交纳相关费用。
（10）办理设计合同、勘察合同备案。
（11）出具项目详细规划《总平图》、核定项目总体规划设计。
（12）缴纳城市配套费。
（13）办理《建设工程规划许可证》。
（14）联系设计单位出具《初步设计文件》在规划设计部门的主持下组织专家论证审核，办理项目规划《初步设计批复》。
（15）联系设计单位进行施工图纸设计，送施工图审查机构进行图纸审查、备案，办理《施工图审查合格书》。
3、工程招标阶段：
（1）在取得《施工图审查意见书》后，办理项目《报建表》。
（2）建设单位进行招标人资格审查、办理《住房项目申报书》， 建设单位交纳墙改费。
（3）建设单位委托招标代理公司填报招标信息、发布招标公告、确定招标报名时间。
（4）监理、施工单位办理进甘入庆备案手续。
（5）监理、施工投标企业报名。
（6）开标、评标确定中标施工、监理企业。
（7）公示3个工作日后缴纳工程交易费、办理中标告知书。
（8）核定、缴纳意外伤害保险，联系所有参建单位准备资料，办理安全、质量备案手续。
（9）带上《安全条件备案表》和《工程质量监督书》办理中标通知书。
（10）建设单位与中标施工、监理企业签订施工监理合同，进行合同备案。
（11）签订《商混供应合同》缴纳散装水泥费、写《承诺函》缴纳农民工工资保证金、。
（12）办理《建设施工许可证》，申请开工。
4、工程施工准备阶段：
（1）申请规划部门到施工场地进行规划防线。
（2）向辖区绿化、环保、环卫、市政、交通管理等部门办理相关手续、交纳管理费，负责协调与相关部门的关系。
5、工程施工阶段：
（1) 配合做好政府主管单位的各项工程监督和检查工作。
（2）申请安全、质量监督部门，协调组织桩基、基础、主体等各阶段的单项竣工验收工作。
（3）组织协调能源、水、电、燃气、广电通信、市政等单位验收，签订使用正式使用协议、合同。
6、工程竣工备案验收阶段：
（1）协调做好建设单位与勘察、设计、检测、监理、施工等单位关系，办理竣工备案手续。
（2）协调各单位办理工程档案验收手续，获得《建设工程档案移交清册》、《工程档案验收合格证》。
（3）申请住建，规划，安全、质量监督，人防，消防，气象，地震等部门进行工程综合验收，办理《建设工程竣工备案表》。
（4）在房管局办理《房屋产权证》。
（5）协调相关单位在竣工验收后及时做好资料交接工作。
四、要不断完善项目工程报建工作流程，明确落实前期 部工作人员各自岗位职责全面完成本部门的各项工作任务。
前期部工作人员岗位职责
前期部经理岗位职责
1、及时掌握房地产市场发展情况以及与房地产行业有关的政策法规，为公司房地产发展提供市场信息及发展规划。
2、根据公司发展计划制订相关的工作计划和方案。并且制定部门年、季度、月工作计划，合理有效进行全年工作安排。
3、与政府、媒介和行业相关机构建立良好、稳定的关系。
4、在工程前期过程中，协调好承揽公司项目或业务的施工单位与公司有关部门之间的工作关系，做好与工程部交接的工作，保证工程项目顺利施工。
5、统筹兼顾、总揽全局，负责做好本部门与公司其他各部门的工作协调。
6、负责领导交办事项的落实与实施。
7、对职员进行经常性沟通，做到上传下达，把公司的决策和精神及时准确地向部门员工传达。
8、遵守公司各项规章制度，以身作则，严格要求部门员工，起到模范带头作用。
4、
前期部专员岗位职责
1、根据公司计划和部门计划进行工作,并负责进行计划跟踪。
2、与政府、媒介和行业相关机构办事人员保持良好、
稳定的关系。
3、灵活、主动地完成报建工作职责范围内和经理交办的其它工作任务。
4、负责向部们经理汇报工作中遇到的问题及各事项办理的结果，并随时接受新的工作指令和安排。
5、完成项目工程各个阶段的手续办理和竣工备案的具体事项。
6、努力钻研业务技术，深入学习各项房地产法规和政策，不断提高业务水平，努力提高工作质量。
7、经常深入现场，了解工程施工中的新材料、新技术、新工艺，对建筑工程的相关知识进行掌握。
8、注意保管所有报建中的相关资料，做好建档工作。
9、廉洁奉公，遵纪守法，树立良好的形象。
10、及时有序地完成领导交办的其它工作。
前期部内勤岗位职责
1、负责本部门周总结和计划的编制、上报工作。
2、负责本部门应报建文件的起草、打印、收集、整理等文书工作。
3、按档案管理要求，管理档案，科学分类排序、系统编目编号、使之达到规范标准。
4、负责每天从报纸、网络等媒体收集、整理与房地产开发相关的信息报道及政府文件并建立登记簿并传阅每一个部门员工。
5、做好公司文件传阅，将文件内容及精神及时传达到
部门每个员工。
6、协助部门其它员工做好对外的相关工作。
7、完成领导交办的其它工作。
第18篇：房地产客服工作计划
2018年房地产客服工作计划
导语：作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。
房地产客服工作计划
礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
称呼礼节
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。
2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。
注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
问候礼节
问候礼节是指客服接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。
1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么?”
2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。
3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。
应答礼节
应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。
1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。
2、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗?”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。
3、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。
4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。
5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。
6、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。
房地产客服工作计划
回顾今年以来的工作，虽然做出了一定成绩，但同样也发现有不少需要加以改进和提高的地方：一是在具体的营销活动中，营销渠道还是比较单一，成功的营销模式和有效的营销手段不多，虽然也在努力尝试一些新的营销模式，但力度不够大，效果还不明显。二是在客服工作方面，思想意识上没有足够的重视，有些工作做的不到位，主动服务的意识不强，影响到客户服务的质量。三是在团队管理上，没有充分挖掘团队每个成员的作用，也没能够充分发挥团队作战应有的战斗力和团队的价值。对于以上的不足之处我们营销部制定了以下几点计划:
1、大胆尝试一些新的营销模式，学习其他公司优秀营销手段，以科学发展观为指导，对于创新和业绩两手都要抓，两手都要硬。
2、狠抓培训工作的力度，营造学习氛围，进行服务理念、主人翁意识培训，调整员工工作状态，充分挖掘团队每个成员的作用，增强全体人员的工作热情和团结力、凝聚力。在此基础上，建设效能型团队,发掘现有业务人员的个性能力和创造力，达到整体配合，团队稳定。
3、制定市场销售绩效考核制度，加强考核，让每一位员工都要有危机感，把工作细化、把思维细化、把想法细化来避免错误的发生从而提高工作效率和客户满意度。
总结过去，是为了肯定成绩，找出不足;展望未来，是为了以后进一步的提高。新起点、新希望。站在20XX年的起点，我们将满怀信心，以更清醒的头脑、更旺盛的斗志、更奋发的姿态、更勤奋敬业的精神和更充沛的干劲，把工作做的更加出色。
第19篇：房地产客服工作总结
房地产客服工作总结
时光飞逝，又到年关时，精彩的2009年即将就要过去了，这是一个忙碌而充满回忆的年头，无论是世博生态城的装修还是昆明的房交会，都让人回想起时就有许多感慨，在这忙碌而充实的一年里，让我学到了很多宝贵的经验。
在公司我担任的职位是执行部主观，这一年里由我负责的主要项目就是世博生态城的两栋样板房的装修。由于我们广告公司的很多工作都需要多个部门一起协助完成，因此，在负责世博生态城样板房装修之外我还协助其他部门完成了很多零散的工作。例如在10月份昆明房交会的时候，我就协助制作部完成了站台的设计、布置和搭建。由于我有驾驶证，所以很多时候我更在是充当了驾驶员的角色，这样一来我所驾驶的车辆的维护工作也由我来担任。我很高兴，在这一年快要结束的时候，我主要负责的世博生态城的样板房装修工作已经顺利的完成了。而我们这一组的成员也经受住了磨炼和考验，逐步成长起来。
作为执行部主管，所有的事情就必须落实在实际的工作中，可以说在这个职位，只有付出百分之百的努力才会得到认同。在这一年里，凡事我都脚踏实地地去做，不弛于空想，不骛于虚声，认认真真做好每件事，尊重领导，同事，用户，始终以一个执行部主管的身份来严格要求自己。作为主管，在处处以身作则的同时，时刻注意处理好班组成员之间以及班组成员与施工人员以及其他部门的关系，尽力使他们的个人能力得到最大限度的发挥，让他们团结起来为公司尽心尽力。在工作中，能够及时迅速地分配工程里的具体事项，协调人手，联系人员，分配物资，使工程都能顺利保质地完成。
在这一年里，我细心处理工作中的每一件事，告诫自己不能粗枝大叶。因此，我常常牢记六个字：“细节决定成败”，每一个小细节都有可能影响最后的成功，所以，我在做每一件事时都会细心、耐心、专心。我觉得我们应该把自己所在岗位的每一件小事做好、做到位，接了手的事必须按时、按标准完成，不能完成没有任何解释的理由；已做完的事情，自己要检查认定完全没有错误再上报，不要等检查出了破绽或漏洞再辩解。只有注重细节，把小事做细了，这样工作效率自然就提高了。我所负责的世博生态城的样板间装修，所有样板间的装饰品都是我亲自去上海采购回来的，每一件不起眼的饰品都是经过对房间的实际考虑来选择的。在昆明房交会的时候，虽然我是主管，但是布置会场那天我和其他组员一起拉条幅、贴招贴、摆桌椅等，这些虽然看起来都是很琐碎得不值得一提，但是我却认为这些细节非常重要，这也一直是我要求自己的准则。
当然，总结2009年一年的表现，也要看到自身的很多不足之处，有时候性子比较急，工作方法比较简单，思考问题处理事情不够周全。今后要努力完善自己，使自己能够更能胜任管理岗位的工作，管理好小组人员和施工队伍，发挥各支队伍的特点，提高外包队的素质，多做精品工程，为公司的发展做出更大的贡献。
2009年很快就要接近尾声，在作此总结的同时，我给自己提出了更高的要求：在今后的工作中，我要更加努力勤奋，不怕苦，不怕累，细心做好工作中的每一件小事，同时，一如既往地对自身素质高标准、严要求，努力学习新的知识，不断更新思想观念，在工作中积极进取、开拓创新，把学习到的知识和理念落实到实际工作中，通过自身的努力，为部门，为公司贡献出自己的一份力量。
在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回顾这一年的工作历程，作为**企业的每一名员工，我们深深感到**企业之蓬勃发展的热气，**人之拼搏的精神。
我是**销售部门的一名普通员工，刚到房产时，我对房地产方面的知识不是很精通，对于新环境、新事物比较陌生。在公司领导的帮助下，我很快了解到公司的性质及其房地产市场，作为销售部中的一员，我深深觉到自己身肩重任。作为企业的门面，企业的窗口，自己的一言一行也同时代表了一个企业的形象。所以更要提高自身的素质，高标准的要求自己。在高素质的基础上更要加强自己的专业知识和专业技能。此外，还要广泛了解整个房地产市场的动态，走在市场的前沿。经过这段时间的磨练，我已成为一名合格的销售人员，并且努力做好自己的本职工作。
房地产市场的起伏动荡，公司于××年与**公司进行合资，共同完成销售工作。在这段时间，我积极配合**公司的员工，以销售为目的，在公司领导的指导下，完成经营价格的制定，在春节前策划完成了广告宣传，为**月份的销售高潮奠定了基础，最后以**个月完成合同额**万元的好成绩而告终。经过这次企业的洗礼，我从中得到了不少专业知识，使自己各方面都所有提高。
××年下旬公司与**公司合作，这又是公司的一次重大变革和质的飞跃。在此期间主要是针对房屋的销售。经过之前销售部对房屋执行内部认购等手段的铺垫制造出**火爆场面。在销售部，我担任销售内业及会计两种职务。面对工作量的增加以及销售工作的系统化和正规化，工作显得繁重和其中。在开盘之际，我基本上每天都要加班加点完成工作。经过一个多月时间的熟悉和了解，我立刻进入角色并且娴熟的完成了自己的本职工作。由于房款数额巨大，在收款的过程中我做到谨慎认真，现已收取了上千万的房款，每一笔帐目都相得益彰，无一差错。此外在此销售过程中每月的工作总结和每周例会，我不断总结自己的工作经验，及时找出弊端并及早改善。销售部在短短的三个月的时间将二期房屋全部清盘，而且一期余房也一并售罄，这其中与我和其他销售部成员的努力是分不开的。
××年这一年是有意义的、有价值的、有收获的。公司在每一名员工的努力下，在新的一年中将会有新的突破，新的气象，能够在日益激烈的市场竞争中，占有一席之地。
第20篇：房地产客服工作总结
2010年度工作总结
岁月荏苒，时光如梭，转眼来到**房地产公司已2年有余，能够成为公司的一员，我感到十分荣幸。在这段不长的时间里，虽没有做出太多骄人的成绩，但却让我收益颇多。如今在繁忙的工作中又将迎来崭新的开始，回顾过去一年的工作历程，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，通过自身的努力，基本完成了本职工作，同时也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结汇报。
一、对公司企业文化以及管理理念的深刻理解
“己所不欲勿施于人，至诚仁义修己安人”，“思想上的举案齐眉，行动上的并驾齐驱”始终是公司掌舵人**经常教导我们的话。伴随着公司的不断成长壮大，我也逐渐领悟到了其中的深刻内涵，这正是一个负责任的企业所拥有的灵魂，所具备的素质。在这样的企业文化熏陶之下，我也懂得了如何更好的做到诚实守信、爱岗敬业、团结进取，同时也让我更加坚定的相信，面对日益竞争激烈的房地产市场，**公司会继续沿着健康，可持续的方向发展。
二、全面加强学习，努力提高自身业务素质水平。
作为一名客服人员，不仅要按时、保质、保量的完成领导交办的各项工作任务，同时也要做好每位业主的各种服务工作，所以对自身业务水平要有很高的要求。在过去的一年当中，我十分注重房管局政策法规的学习，力争在第一时间吃透最新政策法规的精神要求；努力学习办理按揭抵押及产权登记等手续，希望在最短的时间里熟悉办理各项手续的
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