保险公司查勘工作总结（精选多篇）

推荐第1篇：保险公司查勘

财产保险是中国平安保险集团长期以来经营和发展的基础。中国平安产险业务规模逐年攀升业务发展稳健。中国平安财产保险股份有限公司于2002年成立。

中国平安产险经营区域覆盖全国在国内各省市、自治区设有35家二级机构1100多个营业点，此外，还在世界150个国家和地区的近400个城市设立了查勘代理网点与中国再、慕尼黑再、瑞士再等国内外160多家保险公司、再保公司建立了业务往来。

中国平安产险经营业务范围涵盖车险、财产损失险、责任保险及信用与保证保险等一切法定产险业务及国际再保险业务近年又适时开发推出了个人抵押贷款房屋保险、个人分期付款购车保证保险、律师责任保险、会计师责任保险、医师责任保险、董事及高级职员责任险等符合市场需求的新险种目前经营的险种已达150 多个。

中国平安产险专业的技能、优良的服务在社会上树立了良好的形象一大批国家重点建设项目成为中国平安产险的客户。近年来中国平安产险先后承保了岭澳核电站、秦山二期核电站、上海浦东国际机场、三峡永久船闸工程及左岸电站、上海金茂大厦、中海壳牌石油化工、沙角C电厂等一大批国内外著名标的。盖洛普对北京、上海、广州进行的调查分析表明中国平安产险客户满意度在国内产险同业中居领先地位。

一、认真勘查打好基础

1、认真勘查并辨别真伪

绝大多数投保的车主经过多年对保险法规和有关知识的学习经过多年实践经验的教育：他们对保险的认识是正确的知道经营汽车是个风险很大的事业。

他们积极投保是希望保险公司为他们保驾护航买保险，是希望买到一份平安万一发生了不幸及时向保险公司报案后得到了及时的救援迅速的理赔他们心中深感欣慰和感激。绝大多数保户只希望得到按保险条款规定的应得的部分以补偿和减少事故所造成的损失

2、认真勘查并辨别好坏防止作假而多付材料费、工时费。

3、不忙于表态说话留有余地

4、认真勘查补定项

二、事故车辆受损部位的确定

弄清有关情况 全面查看车况 进行受力分析 实际测试

三、确定受损范围的重点部分

确定事故车辆的受损部件更换或修理的原则

一、就近修复以修为主

二、根据情况采取客户自愿选择送修

四、残值项目处理和修复车辆验收

四、完成本案

在平安我把学习期分为了三个阶段熟悉环境、熟悉工作、习惯工作环境和压力及掌握业务知识。在每个阶段中都使我我收获良多。第一个阶段刚到公司的前几天非常难熬：不认识人、不熟悉工作、最难捱的是不能感觉到自己的价值。在这种境况下，使我学会了承受

工作高压下如何缓解自己，如何和同事交流学习。那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的查勘员。说起来，做一名查勘员容易，但要做一名优秀的查勘员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。我相信，成之道，唯有恒，因为坚守信念，所以终会有高度。第二个阶段：了解自己的工作性质职能，学习业务新系统，如何做，怎样做。查勘和定损都是为了确定事故损失而存在的，包括损失的真实性、损失的实际程度，维修或赔偿的程度等多个方面，查勘和定损都是理赔工作中的重点，适合事故的查勘和定损通常能为保险公司对事故的处理提供良好的基础，也为客户迅速快捷的得到赔付提供了重要的依据、可以说查勘与定损是车险理赔工作的重中之重。第三个阶段：真正的把自己融入进工作之中，能够独立查勘，定损，使用系统以及与客户沟通。由一个车险查勘定损的门外汉，变成了能够独立工作的查勘员。本人较好地完成了实习期工作目标。在平安工作，自己认为自己的处事风格，工作态度。完全对得起天地，对得起任何个客户。对得起自己的公牌，更加对得起自己的代码。在此，我首先感谢我的公司，给我提供了一个进入平安的平台，同时也感谢太保的领导，给予了我进入平安工作的机会，没有这两者，可能我今天也没有在这里写工作总结的机会，因此。我从心底里感谢您们!但昆我更需要感谢的，是曾经教导过我的各位老师傅，没有他们的耐心教导，就算我有在平安的机会，也没有今天的成绩，人不学不成器，刀不磨不锋利，如果没有他们默默的指导与支持，再锋利的刀韧也因时光的流失与岁月的冲刷而生锈，最终成为一堆废铁!一日为师终生为父!父母给予了我生存的机会，他们却给了我事业发展的动力，谁轻谁重，缺二不可!因此，我在这里，再次表示我对他们的感谢，希望他们工作顺利，身体健康!

“精诚所至金石为开”当人处于一个陌生的环境时，用什么去打开别人的心灵得到别人的认可、真诚。记得踏入保险的第一天故做镇定的我心里底气不足因为陌生的面孔和新鲜的环境即将闯入我的世界而我也要撞入他们熟悉的环境中。但这种心理在十分钟后就消失了宽敞明亮、温度适宜的办公室态度和蔼、诚恳可亲的同事亲切的问候亲和的微笑和串串欢迎的语句顿时令我感动不已我觉得办公室里荡着一缕甜蜜--真诚从那时刻起，我方才领略。

到保险公司为何把诚信放在首位。真诚是生存的前提守信是发展的根源公司如此做人亦是由此颔首微笑问候请教就成了我这半个月的实习行为规范，我想真诚应是自我价值实现的第一步。

从一开始对新环境的不熟悉，不适应，到现在的适应并熟练，都与领导和同事热心的教导和帮助息息相关，让自己很快融入到了这个新的团队中。作为一个查勘定损员，既要服务好客户又必须要拥有专业的知识和良好的沟通能力，才能既满足客户的要求。

经过这一段时间的工作，我也发现自己存在很多不足之处，首先，在服务细节有所欠缺，在与客户接触时，有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。当然这也与我们的环墳和设备有关。不过主要的还是我前台的工作不够细致，认真。其次，在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增的同时也有着一走量的流失，说明我的客户回访工作不到位，客所以接下来我必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾存在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与本的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到。既然知道了自己的不足之处就得好好改进，在今后的工作中我一定要好好弥补自己的劣势，继续发扬自己的优势。要时刻保持工作的积极性，以积极美好的心态迎接每一天的工作。多向同事虚心请教自己不懂的问题。让自己成为一名专业的汽车售后服务人员。在客户维系方面，要始终坚持客户至上的原则，徹好客户的回访和预约工作。具体的可以用客户回访登记表，预约登记表来了解数据的变化。稳抓一大把老害户，开发一批优质新客户。最后，我了解售后是一个团体，要加强与车间和配件的沟通，给客户一个最满意的办事效率。

从一开始对新环境的不熟悉，不适应，到现在的适应并熟练，都与领导和同事热心的教导和帮助息息相关，让自己很快融入到了这个新的团队中。作为一个查勘定损员，既要服务好客户又必须要拥有专业的知识和良好的沟通能力，才能既满足客户的要求

查勘定损这个岗位是客户与车间之间的桥梁，也是公司的门面，这个职位的重要性可想而知，这也给我们很大压力，但是有压力才有动力，我会继续努力，坚持不懈。使自己币卜一个大台阶，给上级领导一份满意的答卷!

推荐第2篇：保险公司查勘员检讨

检讨书

尊敬的各级领导和各位同事们：

在这里我诚恳地向公司各级领导和各位同事们说一声：对不起！

此时此刻我感到万分悔恨和内疚。由于当天为春节期间，我个人饮酒过量，电话中与客服调度人员的交流态度非常恶劣，未听从派工，缺乏爱岗敬业精神。还有因为工作态度懒散给公司造成的损失。给公司形象造成恶劣影响。事情发生后，我不想给自己任何开脱的理由，作为一名保险公司的查勘员，不能按公司要求履行自身的职责，给单位集体和工作秩序带来了一定的不良影响，损坏了公司形象，更辜负了领导和同事们对自己的一片苦心，并且愧对各位领导长期以来对我的孜孜教诲。我现在深为自己的恶劣行为感到万分羞愧与自责。

自从踏上查勘工作岗位以来，领导三令五申要严格遵守工作纪律，听从公司安排，一定要端正工作态度，设身处地的为客户着想，为客户提供优质服务，但我却没有在思想上引起高度重视。这次犯下的错误不仅是自己的羞耻，更为痛心地是我感到对不起领导，对不起同事，对不起公司。并且触怒了公司的规章制度，给公司的形象抹了黑，给个人的形象抹了黑，辜负了领导的一再嘱咐，工作如此懈怠与态度冷淡，不严格遵守工作纪律，我自己现在感觉对自己都不能容忍，因为对自己的放纵，不按规章制度办事，就是对公司、对客户的极端不负责任。

我现在十分的内疚，深感自责。错误已经铸就，除了自责忏悔，更重要的应是思考如何改正错误。我会努力反省、认真自查，深刻反思自身问题与不足，并积极思考如何努力提高、改进工作，保证不在犯下类似错误。

这次我犯下这样严重的错误对我平日工作敲起警钟，对我日常工作的评价亮起了红灯，我必须引以为戒。究其原因，一是思想认识不到位，岗位责任意识淡薄，缺乏爱岗敬业精神，对工作产生倦怠情绪。二是对公司规章制度、工作职责缺乏深刻的理解，遵规守纪的自觉性和主动性不高。三是个人工作作风懒散，放纵自己，没有按照公司制度严格要求自己。

我对自己进行了深刻反思，再次对自己的工作有一个更深刻、更细致、更全面的理解，我也深深认识到这次犯错误对公司、对领导、对同事、对个人造成的不良影响，这不仅是我个人的事情，而是影响到整个公司的作风建设与整个公司的形象。根据以上的反思和自我剖析，我制订如下整改措施： 第一，按要求完成一份内容深刻的检讨书，对自己思想上的错误根源进行深挖细找的整理，并认清其造成的严重后果。分析事情过程，自身情况，对公司和自己有更进一步的认识，了解发生错误的原因和不良后果以及改正办法。这是最基础和最必须完成的。只有在完成了深刻的自我检查之后，才能更好的采取下一步的实践行动。

第二，提高自身思想觉悟，从行动上落实。这就要求我从精神振作起来，加大提高自身素养的力度，然后再从实际行动上落手，克服自己个性上的缺点，坚持严格按照公司规章制度工作。

第三，认真学习公司的相关规章制度，按规定严以律已，对每天的工作进行总结与反思，不断总结经验教训，做一名合格的员工。保证以后不再发生类似情况，决不再因为工作懈怠，不服从公司安排，不再因为态度麻痹而损坏公司形象。还有就是要加强和同事以及领导的沟通，以谦虚的态度，向同事们学习，及时修改自身不完善之处。

第四，开展自我批评和狠抓落实。通过这件事情，让我懂得了，凡事知错就痛改，给公司解决问题，不增添问题。我会把这件事情作为一面镜子，时时刻刻提醒自己，批评自己，切记不要再犯错。通过不断的自我批判与纠正，时刻保持一种危机感，一种忧患意识。

犯错以后我静下心来想了很多，充分意识到自己犯下了很严重的错误，我真诚的接受批评，也愿意接受领导给予的处分。我保证今后绝对不会再犯此类错误，请领导和同事们相信我的悔过之心。我将在以后的工作和生活中化悔恨为力量，不断的反思和提高，用实际行动来塑造一个全新的自己，请大家拭目以待。同时也请大家对我进行监督，帮助我克服缺点，多提问题指正，改正错误。

以上就是我对这次事件的检讨和认识以及整改措施，请领导们批评指正，并恳求领导给我一个改正错误的机会。 检讨人：

推荐第3篇：保险公司查勘员先进事迹材料

在我们xx营销服务部，有一位广受铁面无私的福尔摩斯，他就是在诸多客户及我部门广为人知的查勘人员江xx，他就以一颗对事业的诚挚热爱在查勘人员上为客户排忧解难，他那对真相的执着精神以及爱岗奉献的情怀，时常使我们内心动容。自2012年7月来到xx营销服务部这个大家庭，他不辞辛苦，主动承担繁重的工作任务，多次侦破虚假理赔案，为公司挽回了数额可观的经济损失，多次获得公司的表彰与奖励。

一个年轻人，以他对保险事业的执着追求，勇争第一的从业信念，勤勉进取的工作业绩，谱写了一个又一个的动人故事，集中展示了查勘人员积极进取、爱岗敬业的职业风采。

犹记得他刚刚进入理赔查勘岗位，作为新人的他便经常加班坚守岗位，不管是平时周末休息还是过年过节，当我们高高兴兴在家和家人、好友享受假期的时候，而他仍然坚守值班岗位，恰逢节假日报案量明显增多的时候，他经常连吃午饭的时间都没有，累的时候就将车停在路边小憩一会，继续前行。即便是如此劳累、忙的不可开交的时候，他也任劳任怨，坚持独立完成查勘工作，正是凭借着这股不怕吃苦、甘于奉献、积极进取的精神，使他的业务技能不断提高，很快成为营销服务部查勘业务的骨干。

推荐第4篇：保险公司理赔查勘员先进事迹

××*，男，保险公司车险部经理，××同志是一位出色的部门经理。他参加工作的这些年内，先后9次获得省、市人保财险系统年度“优秀党员”、“优秀员工”、“展业明星”等多项称号，累计完成保费2000多万，累计参与保险理赔案件900多起„„

500米以上黑水县，当他们拍着身上的尘土出现在保户面前时，保户激动地握住他的手说：“这里交通不便、环境恶劣，我们自己进来一趟都不容易，没想到你们这么快就来了。谢谢你们！谢谢！”。

三、发扬团队精神,积极开拓市场

作为基层公司的部门经理，××*同志带领员工，充分发扬团队精神，积极拓展保险市场，取得了较好的成绩。他所在的部门承保的工程机械业务在上年基础上实现了快速、稳定的增长。前年该部门年初保费任务662万，完成数870万，超额完成200余万，完成计划比例131%。他本人保费任务200万，完成324万，完成计划比例162%。其所在团队员工均超额完成个人指标保费任务。2007年其部门在超额完成计划指标的基础上，部门保费数成功跨越到千万元行列，其个人保费达432万，年完成比例为123%。本部门计划任务948万，实际完成1033万，完成比例108%，超计划数保费85万。

四、坚持原则，以秉公办事为准绳。

作为一名保险从业者，××*同志十几年来始终坚守一个信条：坚持原则，不徇私情，秉公办事。多年来，他一直协助查勘工作，对每一起赔案他都能做到认真对待，在处理赔案时严守理赔工作纪律，敢于和各种歪风邪气作斗争。领导交待××*同志做这项工作时首先就是看中了他的人品，他没有辜负领导的期望，在工作中他时刻牢记自己是一名共产党员，杜绝各种吃、拿、卡、要现象的发生，在查勘工作中也不时有客户给他塞红包给好处，但每次都被他严辞拒绝，同时耐心地向保户讲明了人保公司理赔的原则。像这样的例子是举不胜举。也许有人不理解他的行为，认为这是自己给自己找麻烦、过不去，有人给好处也不知道要。对于这些“好心人”的教诲，他总是不以为然。他觉得自己这样做值得，这是一名共产党员的职责。

五、同舟共济，共抗暴风雪。

2008年春节前，一场突如其来的大雪与冰冻，以迅雷不及掩耳之势横扫了江西大地。一时间，交通堵塞，电力中断，供水紧张，使得正欲欢度新春佳节的人们处于恐慌之中。全省财产损失严重，查勘工作受到了严峻的考验。××*同志所在的业务一部承保了全省电力系统的业务，事故一发生，军令如山倒，××*同志立即动身奔赴冰雪一线，全力投身于电力系统的第一现场查勘，协助电网抢修。从出险时到年关，从年关到十五„„，在山峰倒塌的高压塔下、在山涧断损的线路旁都留下他辛勤的足迹。

推荐第5篇：保险公司车险查勘员个人工作总结

保险公司车险查勘员个人工作总结

自2011年1月进入人寿参加工作至今，一年的时间即将过去。回溯这一年的工作过程，在分公司领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的努力，在各方面都取得了长足的进步。一年的时间弹指一挥间就毫无声息的流逝，就在此时需要回头总结之际才猛然间意识到日子的匆匆。“千里之行，始于足下”，这一年充实的工作使我真正体会到一个车险查勘员辛苦、乐趣和责任。下面我将这一年的工作总结如下：

一、刚到分公司的前几个月非常难熬：由于以前有工作经验，一进单位我就被安排连续几个月查勘市区和理赔中心片，由于工作量大、工作节奏快，电脑流程需要学习适应，经常自己晚上来加班做作业，要求自己按时完成作业，不拖拉，名字不上小黑板。这期间使我学会了快节奏的工作，承受工作高压下如何缓解自己，如何和同事交流学习。

二、查勘员我觉得除了查勘，定损这些技术外，如何与保户沟通才是最重要的。这也是我今后工作学习需要更加努力的方向。不同的情况如何说话，才会有更好的结果，能为公司节省更多的赔款又能让保户明了保险的真谛和实惠。我觉得这才是第一位的，所以我认为今后在工作中应该更好的学习语言艺术。

三、认识并学习公司的企业文化，增强自身素质，融进新的工作环境时，自己如何调整心态。如果不能有一个归零的心态，不能把自己原有的杯子暂时倒空，很多事情往往会起到事倍功半的效果。加入人寿对我来说是一个全新的切入点，从零开始，我立志用新的观念走进新的人生及职业生涯，是我主要的工作目标和方向

四、更好的和同事沟通，融入一个企业这是最关键的。和身边每一位同事在生活和工作中相互信任帮助。做到不耻下问，认真请教。和大家成为生活中的朋友，工作上的“战友”。

五、加强团队合作。查勘定损工作需要大家一起沟通并一起合作，无论是查勘现场、车辆定损速度上，还是结案率上，除了要求自己工作效率，还要和同事间的互相协作。公司给了我这么一个大的环境，自己去营造出其中的活力氛围。

六、学习更多的保险知识和业务，在今后工作学习中，多和老同志学习，弥补个人的不足，会依然保持学无止境的精神，学习其他岗位的业务知识，以做保险业务尖子为目标。

以上是我这一年工作的总结，也希望得到领导和同事们的认可，我会努力解决自己在工作中遇到的难题，把工作做的更好更优秀

推荐第6篇：保险查勘工作总结

本人自XX年3月2日参加工作至今，两个月实习时间已结束。回溯两个月的实习过程，在分公司领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的努力，在各方面都取得了长足的进步。两个月弹指一挥间就毫无声息的流逝，就在此时需要回头总结之际才猛然间意识到日子的匆匆。千里之行，始于足下，这两个月短暂又充实的实习使我真正体会到一个保险工作者辛苦，乐趣和责任。由于自己来的较晚和其他新来的同事，还有小小的差距。我一定会加快脚步跟上来，并超过他们。

我把实习期分为了三个阶段：熟悉环境、熟悉工作、习惯工作环境和压力及掌握业务知识。 在每个阶段中使我我收获良多。

第一个阶段：刚到分公司的前几天非常难熬：不认识人、不熟悉工作、工作节奏快、经常加班。使我学会承受工作高压下如何缓解自己，如何和同事交流学习。

第二个阶段：了解自己的工作性质职能，学习业务 新系统，如何做，怎样做。

第三个阶段：真正的把自己融入进工作之中，能够独立查勘 定损 使用系统与保户交流。 由一个车险查勘定损的门外汉，变成了能够独立工作查勘员。本人较好地完成了实习期工作目标，下面将实习期以来的工作总结如下：

一、查勘员我觉得除了查勘，定损这些技术外，如何与保户沟通才是最重要的。这也是是我今后工作学习需要努力的方向。不同的情况如何说话，才会有更好的结果，能为公司节省更多的赔款又能让保户明了保险的真谛和实惠。我觉得这才是第一位的，所以我认为今后在工作中应该更好的学习语言艺术。

二、认识并学习人保财险的企业文化，增强自身素质 由于以前只具备一些外行的工作经验，在加入保险行业，融进新的工作环境时，自己如何调整心态。如果不能有一个归零的心态，不能把自己原有的杯子暂时倒空，很多事情往往会起到事倍功半的效果。加入人保财险对我来说是一个全新的切入点，从零开始，我立志用新的观念走进新的人生及职业生涯，是我主要的工作目标和方向

三、更好的和同事沟通，融入一个企业这是最关键的。和身边每一位同事在生活和工作中相互信任帮助。做到不耻下问，认真请教。和大家成为生活中的朋友，工作上的战友。

四、加强团队合作和各组比拼 查勘定损每一个小组和各部是一个团队，学会协助同事工作。很多东西需要大家一起沟通并一起合作的。在此之外与其他理赔小组是更多的比拼精神，无论是查勘现场 车辆定损速度上，还是结案率上，还有为公司争取更多利益。都会自己创造成一场竞赛并体现在工作当中。这样才能使工作干的更加起劲。年轻人需要的可以拼搏的环境，公司给了我这么一个大的环境，自己去营造出其中的活力氛围。

五、学习更多的保险知识和业务，近俩个月时间主要学习的是查勘定损，在今后工作学习中，多和老同志学习，弥补个人的不足，会依然保持学无止境的精神，学习其他岗位的业务知识。以做保险业务尖子为目标。

推荐第7篇：查勘员工作总结

查勘员工作总结

人自2009年3月2日参加工作至今，两个月实习时间已结束。回溯两个月的实习过程，在分公司领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的努力，在各方面都取得了长足的进步。两个月弹指一挥间就毫无声息的流逝，就在此时需要回头总结之际才猛然间意识到日子的匆匆。“千里之行，始于足下”，这两个月短暂又充实的实习使我真正体会到一个保险工作者辛苦，乐趣和责任。由于自己来的较晚和其他新来的同事，还有小小的差距。我一定会加快脚步跟上来，并超过他们。

我把实习期分为了三个阶段：熟悉环境、熟悉工作、习惯工作环境和压力及掌握业务知识。

在每个阶段中使我我收获良多。

第一个阶段：刚到分公司的前几天非常难熬：不认识人、不熟悉工作、工作节奏快、经常加班。使我学会承受工作高压下如何缓解自己，如何和同事交流学习。

第二个阶段：了解自己的工作性质职能，学习业务 新系统，如何做，怎样做。

第三个阶段：真正的把自己融入进工作之中，能够独立查勘 定损 使用系统与保户交流。

由一个车险查勘定损的门外汉，变成了能够独立工作查勘员。本人较好地完成了实习期工作目标，下面将实习期以来的工作总结如下：

一、查勘员我觉得除了查勘，定损这些技术外，如何与保户沟通才是最重要的。这也是是我今后工作学习需要努力的方向。不同的情况如何说话，才会有更好的结果，能为公司节省更多的赔款又能让保户明了保险的真谛和实惠。我觉得这才是第一位的，所以我认为今后在工作中应该更好的学习语言艺术。

二、认识并学习人保财险的企业文化，增强自身素质 由于以前只具备一些外行的工作经验，在加入保险行业，融进新的工作环境时，自己如何调整心态。如果不能有一个归零的心态，不能把自己原有的杯子暂时倒空，很多事情往往会起到事倍功半的效果。加入人保财险对我来说是一个全新的切入点，从零开始，我立志用新的观念走进新的人生及职业生涯，是我主要的工作目标和方向

三、更好的和同事沟通，融入一个企业这是最关键的。和身边每一位同事在生活和工作中相互信任帮助。做到不耻下问，认真请教。和大家成为生活中的朋友，工作上的“战友”。

四、加强团队合作和各组比拼 查勘定损每一个小组和各部是一个团队，学会协助同事工作。很多东西需要大家一起沟通并一起合作的。在此之外与其他理赔小组是更多的比拼精神，无论是查勘现场 车辆定损速度上，还是结案率上，还有为公司争取更多利益。都会自己创造成一场竞赛并体现在工作当中。这样才能使工作干的更加起劲。年轻人需要的可以拼搏的环境，公司给了我这么一个大的环境，自己去营造出其中的活力氛围。

五、学习更多的保险知识和业务，近俩个月时间主要学习的是查勘定损，在今后工作学习中，多和老同志学习，弥补个人的不足，会依然保持学无止境的精神，学习其他岗位的业务知识。以做保险业务尖子为目标。

六、在工作当中，也发现自己的不足，对于承德市区的地形不是很熟悉，对查勘造成很大的不便。刚接触定损，很多配件价格不清楚，会多浏览报价网站充实自己这方面的信息，尽快熟悉起来。

以上是我在这两个月里短短总结，也希望得到领导和同事们的认可。我会努力解决自己在工作中遇到的难题。把工作做的更好更优秀。

推荐第8篇：保险公司未及时查勘的法律后果

保险人未及时查勘的法律后果 安徽省阜阳市中级人民法院

( 2011)阜民二终字第00034号民事判决书

（2011年3月30日）

【案情】

2008年10月6日，马某的丈夫李某通过当地县邮政储蓄专柜向某保险公司投保了两全保险．。 2010年1月27日，被保险人在某市出租房内死亡。经法医现场勘查，排除他杀。之后，马某向保险公 司申请理赔。保险公司按疾病死亡的标准支付保险金48 237元。马某认为保险公司应按意外身故的 标准绐付96 546元。双方遂发生争议。

【判决书正文】

上诉人（原审被告）：某保险公司。

被上诉人（原审原告）：马某，住址安徽省临泉县。

被上诉人（原审原告）：李甲，住址同上。

被上诉人（原审原告）：李乙，住址同上。

被上诉人（原审原告）：李丙，住址同上。

被上诉人（原审原告）：李丁，住址同上。

上诉人某保险公司（以下简称保险公司）因与被上诉人马某、李甲、李乙、李丙、李丁人身保险合同 纠纷，不服阜阳市颍州区人民法院于2010年6月16日作出的( 2010)州民二初字第273号民事判决， 向本院提起上诉。本院受理后，依法组成合议庭公开开庭进行了审理。上诉人保险公司委托代理人， 被上诉人马某、李甲、李乙、李丙、李丁的共同委托代理人到庭参加诉讼。本案现已审理终结。

原判认定：2008年10月6日，马某的丈夫李某通过临泉县张集邮政储蓄专柜向保险公司投保了两 全保险，合同约定被保险人李某，保险期限自2008年10月7日至2018年10月6日，基本保险金额为 46 740元，保险责任事项约定了满期生存保险金、疾病身故保险金和意外身故保险金。其中疾病身故保 险金约定，合同生效之日起一年后，被保险人因疾病导致身故，保险公司按基本保险金额和累积红利保险 金额之和给付疾病身故保险金，给付后保险合同效力终止；意外身故保险金约定被保险人因意外伤害导 致身故，保险公司按身故对基本保险金额和累计红利保险金额之和的两倍给付意外身故保险，给付后合 同效力终止。当日李某交付了全部保费38 000元。2010年1月27日，被保险人在绍兴市越城区皋埠镇 漫池村出租房内死亡。经法医现场勘查，排除他杀。事后经被保险人亲属通知，保险公司没有到现场勘 查。经被上诉人申请理赔，保险公司按疾病死亡的标准支付保险金48 273元。被上诉人认为应按意外 身故的标准赔偿96 546元，故诉至原审法院，要求保险公司按意外身故保险给付剩余部分。

原审法院经审理认为：本案保险合同是当事人真实意思表示，内容合法，为有效合同。2010年1 月27日，被保险人李某在住处突然意外死亡，保险公司应按意外身故支付保险金96 546元，扣除已付 48 273元，还应支付48 273元。依照《中华人民共和国合同法》第二十三条的规定，原审法院判决保 险公司于判决生效之日起7日内赔付马某、李甲、李乙、李丙、李丁保险金48 273元，逾期支付按《中华 人民共和国民事诉讼法》第二百二十九条的规定办理，案件受理费1005元，减半收取502.5元，由保 险公司负担。

保险公司不服原审法院上述判决向本院提起上诉称：

一、原判未查明本案客观事实，认定事实错 误o双方当事人的分歧在于被保险人的死因。根据保险法的规定，受益人请求给付保险金时，应当提 供其所能提供的与确认保险事故性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。本案中，受益入主张被 保险人是意外伤害致死，但没有提供证据证明。原判在没有证据的情况下认定被保险人意外死亡缺 乏依据。

二、原审法院混淆概念，导致作出了错误的判决。本案保险合同约定，“被保险人因意外伤害 导致身故，本公司按身故时基本保险金额和累积红利保险金额之和的两倍给付意外伤害身故保险 金”。可见，被保险人身故的原因是遭受了意外的伤害。合同条款约定，“意外伤害”为“以外来的、突 发的、非本意的、非疾病的客观事件为直接且单独原因导致的身体伤害”。本案中，被上诉人没有证据 证明被保险人有被伤害的痕迹，也没有证据证明被保险人是受意外伤害致死。被保险人李某“突然死 亡”符合意外伤害的突发性特点，但其死亡是外来因素导致还是内在因素导致，死亡是其本意还是非 本意，是否疾病原因，并不清楚。原判依据突发性的特征，认定被保险人是意外伤害致死，难以令人信 服。请求撤销原判，改判驳回被上诉人的诉讼请求。

马某、李甲、李乙、李丙、李丁在本院庭审中共同辩称：

一、投保人李某在临泉县胀集邮政储蓄所办 理存款时，由邮政储蓄专柜人员办理了本案保险。办理保险时，邮政储蓄专柜人员作为保险代理人仅 简单介绍了保险的基本情况并交付保险单一份，没有向投保人提供保险合同条款，也没有就条款内容 作出说明，关于意外身故的释义条款对被上诉人不产生法律效力。

二、本案中保险单没有意外伤害身 故、疾病身故的定义约定，在双方对意外伤害身故存在不同意见时，应按普通人的理解水平判定。按 照《现代汉语词典》（修订本）对“意外：意料之外”（商务印书馆1996年9月第1861次印刷第1496 页）的解释，被保险人李某正值壮年，身体健康，突然死去，应为意外死亡。

三、得知李某死亡的消息之 后，其亲属即向保险公司通报了保险事故，履行了报险义务。保险公司接到通知后，迟迟不进行现场 勘验，也没有通知被上诉人保全尸体，导致现无法查明死亡原因，保险公司具有过错，应当承担保险责 任。

四、本案中，被上诉人承担的举证责任在于证明保险合同关系的成立、保险事故的发生及与被保 险人的身份关系等。保险公司按照疾病身故支付保险金而拒绝按意外事故赔付，应当举证证明其行 为的合理性。保险公司没有证据证明李某系疾病身故，没有完成其举证责任。原判正确，请求维持。

本院二审规定举证期限内，双方当事人均未提供新的证据，对原审证据的质证意见也与一审相同。

综合一审举证、质证和两审庭审调查情况，本院对原审法院查明的事实予以确认。

另查明：保险公司为证明其向投保人李某尽到了保险条款的明确说明义务，向原审法院提供了《银 代保险专用投保书及授权声明》一张。该投保书首部填写要求项载明须由投保人、被保险人亲笔签名。 投保书上半部为投保人身份情况、投保险种“新A款分红型”、保险费及交付方式、受益人情况等。投保 书中下部为格式印刷体“声明栏”内容，包含有“本人已认真阅读并理解保险责任、责任免除、犹豫期、合

同生效、合同解除等保险条款的各项内容”．“本人已认真阅读并理解了产品说明书”的格式内容。投保 书下部为投保人、被保险人“李某”的签名和经办机构临泉县张集邮政储蓄专柜及其业务员的签章，投保 单下部“李某”的签名与投保单中上部填写内容非同一人笔迹。对该投保单的真实性被上诉人在原审中 没有提出异议，但认为该投保书不能证明保险公司已经尽到了明确说明的告知义务，不能证明投保人对 保险条款的所有内容已经知晓。本院二审庭审中，保险公司对被诉人在约定期限内及时通知保险事故发 生的事实没有异议，但对被保险人遗体火化与报险的先后顺序双方产生争议。

本院认为：本案争议的焦点在于被保险人的具体死亡原因，因被保险人遗体已火化，其具体死亡 原因现已无法查明。保险公司认可被保险人死亡后其亲属已按约定报险的事实，且保险公司作为专 业保险机构应有完善的报险登记体系，保险公司没有在举证期限内举证证明被保险人遗体火化与报 险的先后顺序，应认定报险在火化之前。在被保险人是意外伤害致死还是因病死亡不明的情况下，保 险公司接到报险后没有及时要求勘验调查死亡原因，在被保险人亲属要求理赔时又以被保险人死因 不明为由拒赔不应支持。原审判决认定事实清楚，适用法律并无不当，应予维持。依照《中华人民头 和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款第

（一）项的规定，判决如下：

驳回上诉，维持原判。

二审案件受理费502元由上诉人保险公司负担。

本判决为终审判决。

审

判

长

陈玉峰

代理审判员

李晓艳

代理审判员

张丽红

二O--年三月三十日

书

记

员

王韩利（代）

【评析】

一、《保险法》的适用

我国《保险法》于2009年2月28日进行了修订，并自2009年10月1日起施行。本案中，李某于 2008年10月6日购买了人身保险，而保险事故发生在2010年1月27日。这就涉及《保险法》修订前 后的适用问题。2009年9月14日最高人民法院《关于适用（中华人民共和国保险法）若干问题的解 释

（一）》第三条规定：“保险合同成立于保险法施行前而保险标的转让、保险事故、理赔、代位求偿等 行为或事件，发生于保险法施行后的，适用保险法的规定。”因此，本案应当适用修订后的《保险法>二

二、保险公司的查勘义务

、

《保险法》第二十一条规定：“投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生后，应当及时叠知謦 险人。故意或者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险人 对无法确定的部分，不承担赔偿或者给付保险金的责任，但保险人通过其他途径已经及时知道或者应 当及时知道保险事故发生的除外。”该法第二十三条规定：“保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或 者给付保险金的请求后，应当及时作出核定；情形复杂的，应当在三十日内作出核定，但合同另有约定 的除外。保险人应当将核定结果通知被保险人或者受益人；对属于保险责任的，在与被保险人或者受 益人达成赔偿或者给付保险金的协议后十日内，履行赔偿或者给付保险金义务。保险合同对赔偿或 者给付保险金的期限有约定的，保险人应当按照约定履行赔偿或者给付保险金义务。保险人未及时 履行前款规定义务的，除支付保险金外，应当赔偿被保险人或者受益人因此受到的损失。”

《保险法》对投保人、被保险人或者受益人规定了保险事故发生后的及时通知义务，即“出险通知 义务”，一是为了保障其合法权益，及时获得相应的保障；二是为了便于保险公司及时勘查，顺利进入 核赔、理赔程序。而从本案查明的事实来看，保险事故发生后，被保险人的亲属已经尽到了出险通知 义务，保险公司对此也没有异议，仅对被倮险人遗体火化与报险的先后顺序有异议。但由于保险公司 没有及时勘验，无法有效举证。二审法院认为，保险公司作为专业保险机构应有完善的报险登记体 系，但却没有在举证期限内举证证明被保险人火化与报险的先后顺序，法院从而采取了不利于保险公 司的判断，认定报险在火化之前。这一切都是由于保险公司接险后没有及时勘验造成的。可见，保险 公司不能因为《保险法》对投保人、被保险人或者受益人规定了出险通知义务，在查勘、理赔上出现懈 怠和大意。保险公司应积极主动地行使自己的权利。

三、被保险人死亡原因的确认

本案保险合同系由银行代理渠道代理销售，保险公司难以证明其在销售承保流程中是否存在瑕 疵。在被保险人死亡后，其亲属报险，并主张被保险人系意外死亡。由于保险公司未及时查勘，导致 关键证据灭失。双方还对“意外伤害”的含义存有较大争议。在保险公司不能提出有效证据证明其已 经尽到说明义务情况下，法院最终认定其承担所有后果。

本案案情并不复杂，但却具有普遍代表性。保险公司应始终加强其销售的规范性和查勘的及时性。

推荐第9篇：保险公司人伤操作规范查勘部分

部分保险公司人伤查勘规范

第一条 人伤查勘是查勘岗通过查勘，验明标的、两证，核实保险责任；确定事故与伤者伤情的因果关系；核实伤者伤情；核实伤者信息的过程。

第二条 所有现场报案涉及人伤的案件，均需派车险查勘员（含公估查勘员）完成现场查勘工作，车险查勘员不得以“纯人伤”案件为由不出现场。

第三条 人伤现场查勘除按照车险查勘手册要求规范操作外，还应按以下要求进行操作。

（一）、查勘时效要求：车险查勘员在接到电话中心派工信息后5分钟之内联系客户，尽快赶赴现场。

（二）、重大案件立即上报要求：车险查勘员到达现场，发现系群死群伤重大影响案件（符合当地保险行业协会规定的重大交通事故报告及处理办法之规定的案件或者当场死亡2人以上或者受伤5人以上），立即电话报告分公司理赔部核损室主任，按照分公司指示开展工作。

（三）、查勘照片要求：除按照车险查勘规范要求完成拍照外，还应通过照片固化现场人伤（亡）情况。

1、人伤照片：应当包含伤者整体照片、伤者出血、畸形部位照片、伤者身份证照片。

2、人亡照片：应当有包含死者在内的现场环境照片。

3、未拍照人伤（亡）照片的，必须在查勘报告注明原因。

4、对标的车内外被血迹、毛发沾染位臵进行拍照。

（四）、对于交警到现场的人伤轻微案件，引导客户、伤者双方快速处理。（小额人伤快速处理方法见“小额人伤快速处理”。）

（五）记录驾驶员、伤（亡）者相关信息。

1、记录驾驶员、伤者姓名，联系电话（手机、办公电话）。

2、记录伤者送医形式（自行就医、客户车送医、交警车送医、120送医），拟就诊医院名称。

（六）、非现场小额处理人伤案件，查勘人员向客户派发人伤理赔告知书（参见附件三），并拍照上传。

第四条 对无法进行现场查勘的人伤案件，必须开展电话查勘、医院查勘、专项调查等非现场查勘工作。

第五条 电话查勘是人伤案件非现场查勘的基本手段，各机构应购臵专门录音电话用于电话查勘；电话查勘必须按照以下规范进行。

（一） 电话查勘时效要求。

1、工作时间收到派工短信的，10分钟之内开始首次电话查勘。非工作时间收到调度派工案件，次日上午9点前必须进行首次电话查勘。

2、无论是否工作时间，电话中心转派客户催促案件，立即联系客户进行电话安抚，指导客户处理。

（二） 电话查勘质量规范。

1、电话查勘先表明自己保险公司医疗查勘员身份，安抚客户情绪；倾听客户叙述，解答客户问题。无论如何不能与客户争吵。

2、沟通案情：了解事故经过、伤（亡）人数、伤情；了解伤（亡）者姓名、年龄段；了解伤者是住院还是门诊治疗、送诊医院名称、伤者初步诊断及已经发生费用、费用是谁支付，病历资料由谁保管；了解事故责任是否划分。引导客户提供本人办公（住宅）电话，方便我司联系客户。

3、电话查勘应对客户进行必要告知。

1）告知客户事故处理基本流程，强调定好事故责任的技巧及意义；告知客户保险理赔流程及注意事项。

2）告知客户我司人伤理赔联系人姓名、电话号码，方便客户咨询； 3）告知我司可以提供专业人士免费预约陪同、协助处理事故的服务。

4、电话查勘录音需妥善保存备查；电话查勘内容必须在理赔系统的查勘录入界面进行记录。

5、如果保户不接电话，必须通过理赔系统发送联系短信：“您好，我是部分保险公司医疗查勘员XX，为了更好维护您的权利，方便保险理赔，请与我联系！联系电话：×××××××”。

第六条、人伤住院（含留观24小时以上）的，必须安排医院查勘，医院查勘按照以下规范进行。

（一）、医院查勘任务的发起。伤者住院（留观超24小时）的人伤案件，均需医院查勘。伤者住院未进行医院查勘的，必须在理赔系统查勘平台中说明原因。

（二）、医院查勘时效要求。应该在报案后3天之内安排医院查勘，最晚不超过7天。伤者伤情不稳定、入住ICU、一次查勘难以核实的均需在后续合适时间安排复勘。

（三）、医院查勘规范。

1、医疗查勘应向伤者（家属）核实事故原因、经过，注意了解标的驾驶员有无“酒驾”、“换驾”、“逃逸”等情况。如存在前述情况，及时做笔录，并请让伤者签名确认。

2、医院查勘时，初步核实伤者个人信息。填写《人伤查勘报告》（参见附件一）、《伤者信息确认书》（参见附件二），记录伤者居住情况，工作单位及收入情况、被扶养人数及家庭情况等信息。

3、医院查勘时，通过查看病历、与医生访谈，明确伤者伤情诊断。

4、医院查勘拍摄要求。住院查勘必须拍照，照片应当包括医院大门、就诊科室、床头卡、伤者全身像、受伤部位照片、病历资料、辅助检查报告单、影像学资料（X片、CT、MRI）、伤者身份证等。照片须确保清晰，时间设臵正确。

第七条、人伤案件有以下情况的，应由机构复勘调查岗开展专项调查，以明确保险责任，固定事故损失。

（一）、重大人伤案件（预估超10万案件），应由复勘调查岗调查核实事故真实性，明确保险责任。

（二）、对于迟报案人伤且损失预估超3万以上案件，应由复勘调查岗调查核实事故真实性，明确保险责任。

（三）、对于保险起讫期3天内发生人伤且损失预估超3万以上案件，应由复勘调查岗调查核实事故时间，明确保险责任。

（四）、对于中晚餐后、夜间出险人伤案件，损失预估超3万以上案件，应由复勘调查岗调查核实事故原因，明确保险责任。

（五）、对于客户反馈伤者有“碰瓷”嫌疑的，由复勘调查岗评估指导处理。

（六）、对于伤残、死亡的案件赔偿标准有疑问、被抚养人及抚养义务人人数有疑问，且涉及赔付金额超3万的，由复勘调查岗调查核实。

第八条 针对死亡案件，相关调查须按照以下规范进行处理。

（一）、调查核实事故真实性。

1、对于当场死亡案件，安排现场查勘；无法现场查勘的，必须复勘现场。

2、对未现场查勘的死亡案件，要到交警大队申请查阅交警案件卷宗，提取现场照片、路况图、笔录及其余相关材料，核实事故真实性。

（二）、调查核实死亡原因，明确外伤参与度。

1、对现场死亡的，必须核实尸检报告，确定死亡原因与本次事故关联性。

2、对于医院抢救后死亡案件，必须核实就诊记录、抢救记录、手术记录、护理记录、死亡医学证明书等相关病历资料，明确死亡原因与事故的关联性。

3、针对由基础疾病与外伤共同致伤者死亡的，申请司法鉴定外伤参与度。

（三）、针对死亡案件，仔细核实保险责任；对有“无证”、“酒驾”等免责嫌疑的开展调查。

（四）、死亡案件调查核实死者个人信息、家庭成员信息。

1、针对农村户籍主张城市标准赔付的，复勘岗需要调查核实死者在城市务工、居住情况，明确是否符合“农标”转“城标”条件。

2、针对抚养义务人数明显偏少情况，应调查核实抚养义务人数量；针对被抚养人数量、年龄有疑问的，调查被抚养人数量、年龄。

（五）、调查核实客户赔款实际支付情况。针对客户索赔金额超10万元的非诉讼死亡案件，复勘调查岗应与三者家属见面，明确客户实际支付情况，避免二次赔付。

第九条 查勘后工作规范。

（一）、查勘结束后，24小时内完成理赔系统的查勘提交流程；涉及垫付的，当天将查勘资料上传理赔系统。

（二）、理赔系统录入时，案件查勘信息、案件处理类型、案件跟踪信息、人伤信息录入等各项目必须正确填写；查勘照片、查勘报告等资料正确上传；系统备注中简明扼要备注需要说明的信息。

（三）、首次跟踪时间设定在15天之内的适当时间。(四)、查勘过程中发现疑点的，及时上报理赔经理，开展进一步展开调查。

（五）、将查勘情况及时与客户反馈及沟通，为提前调解打好基础。

1、沟通费用、单证收集方面情况。涉及医保外费用过多的，指导客户与医生沟通公关处理；涉及医疗（抢救）费需要保险公司垫付的，指导客户收集资料；涉及后续治疗费支付的指导客户合理支付，保存相关凭条；伤者结账时注意留存医疗发票（收据）、医疗费用清单、出院小结等资料。

2、沟通残疾方面情况。三者伤情可能评残的，注意告知如果伤者去评残情况，及时知会我司协助处理；未经我司审核同意不要支付伤者残疾相关费用。

3、事故处理方面沟通，强调赔款前务必咨询我司；必须告知我司提供预约陪同协助处理事故的增值服务。

小额人伤案件快速处理

第一条 车险小额人伤案件的界定

标的车发生交通事故时，造成三者人身损害且损失金额小于1000元的案件，并且同时满足下列条件：

1、事故已经报警( 有交警出现场或者客户手机中有拨打110的通话记录)，经我司查勘员现场核实事故双方的运行轨迹，判定事故发生属实。

2、标的有责且事故双方对车物损失定损无异议的。

3、标的驾驶证、行驶证当场验明有效，无其他免责事项，保险责任成立。

4、伤者伤势较轻，事故当事人同意一次性协商处理。第二条 车险小额人伤案件的处理流程及要求（非交警现场快速处理地区适用）。

车险小额人伤案实行中心支公司理赔经理责任制,各机构医疗管理负责该类案件的具体管控。

（一）、查勘要求 车物查勘岗人员现场勘验事故，初步确认伤者伤情，现场用查勘手机拍摄伤者伤情照片和三者已有检查报告上传理赔系统，并询问、记录伤者基本资料（如：伤者姓名、性别、年龄、身份证号码、家庭住址、联系方式、受伤部位等情况），在系统内登记备案。

（二）、操作要求

1、现场查勘要求

1）、对于伤者伤情较轻的案件，车物查勘岗人员可以协助被保险人与伤者进行协商。协商前需与机构医疗管理岗人员先行沟通,汇报伤者基本伤情,由医疗管理岗人员根据系统照片及车物查勘岗人员的描述协助确定协商金额。

2）、车物查勘岗人员现场填写《小额人伤案件处理协议书》，并由车物查勘岗人员、事故双方签字（签章）确认，无需其他人伤理赔材料。

3）、现场签订完毕后，查勘人员需将事故各方及所持有的《小额人伤案件处理协议书》合影并上传至车险理赔系统。

2、协商赔付金额审核要求 1）、协商赔付金额在500元以内的案件,车物查勘岗人员与医疗管理岗人员电话沟通，确定赔偿金额后做一次性赔付处理。

2）、协商赔付金额在500-1000元的案件，车物查勘岗人员与医疗管理岗人员电话沟通，确定协商赔偿金额后,需与中支机构理赔负责人沟通确定赔付金额。

3、系统操作要求

现场协商调解1000元以下的人伤案件，由车物查勘岗人员当日将医疗管理人员的沟通意见在理赔系统备注。

推荐第10篇：查勘员试用期工作总结

篇一：查勘员工作总结 查勘员工作总结

我把实习期分为了三个阶段：熟悉环境、熟悉工作、习惯工作环境和压力及掌握业务知识。 在每个阶段中使我我收获良多。

第一个阶段：刚到分公司的前几天非常难熬：不认识人、不熟悉工作、工作节奏快、经常加班。使我学会承受工作高压下如何缓解自己，如何和同事交流学习。

第二个阶段：了解自己的工作性质职能，学习业务 新系统，如何做，怎样做。

第三个阶段：真正的把自己融入进工作之中，能够独立查勘 定损 使用系统与保户交流。 由一个车险查勘定损的门外汉，变成了能够独立工作查勘员。本人较好地完成了实习期工作目标，下面将实习期以来的工作总结如下：

一、查勘员我觉得除了查勘，定损这些技术外，如何与保户沟通才是最重要的。这也是是我今后工作学习需要努力的方向。不同的情况如何说话，才会有更好的结果，能为公司节省更多的赔款又能让保户明了保险的真谛和实惠。我觉得这才是第一位的，所以我认为今后在工作中应该更好的学习语言艺术。

二、认识并学习人保财险的企业文化，增强自身素质 由于以前只具备一些外行的工作经验，在加入保险行业，融进新的工作环境时，自己如何调整心态。如果不能有一个归零的心态，不能把自己原有的杯子暂时倒空，很多事情往往会起到事倍功半的效果。加入人保财险对我来说是一个全新的切入点，从零开始，我立志用新的观念走进新的人生及职业生涯，是我主要的工作目标和方向

三、更好的和同事沟通，融入一个企业这是最关键的。和身边每一位同事在生活和工作中相互信任帮助。做到不耻下问，认真请教。和大家成为生活中的朋友，工作上的“战友”。

四、加强团队合作和各组比拼 查勘定损每一个小组和各部是一个团队，学会协助同事工作。很多东西需要大家一起沟通并一起合作的。在此之外与其他理赔小组是更多的比拼精神，无论是查勘现场 车辆定损速度上，还是结案率上，还有为公司争取更多利益。都会自己创造成一场竞赛并体现在工作当中。这样才能使工作干的更加起劲。年轻人需要的可以拼搏的环境，公司给了我这么一个大的环境，自己去营造出其中的活力氛围。

五、学习更多的保险知识和业务，近俩个月时间主要学习的是查勘定损，在今后工作学习中，多和老同志学习，弥补个人的不足，会依然保持学无止境的精神，学习其他岗位的业务知识。以做保险业务尖子为目标。

六、在工作当中，也发现自己的不足，对于承德市区的地形不是很熟悉，对查勘造成很大的不便。刚接触定损，很多配件价格不清楚，会多浏览报价网站充实自己这方面的信息，尽快熟悉起来。

以上是我在这两个月里短短总结，也希望得到领导和同事们的认可。我会努力解决自己在工作中遇到的难题。把工作做的更好更优秀。篇二：保险公司车险查勘员个人工作总结

保险公司车险查勘员个人工作总结

自2011年1月进入人寿参加工作至今，一年的时间即将过去。回溯这一年的工作过程，在分公司领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的努力，在各方面都取得了长足的进步。一年的时间弹指一挥间就毫无声息的流逝，就在此时需要回头总结之际才猛然间意识到日子的匆匆。“千里之行，始于足下”，这一年充实的工作使我真正体会到一个车险查勘员辛苦、乐趣和责任。下面我将这一年的工作总结如下：

一、刚到分公司的前几个月非常难熬：由于以前有工作经验，一进单位我就被安排连续几个月查勘市区和理赔中心片，由于工作量大、工作节奏快，电脑流程需要学习适应，经常自己晚上来加班做作业，要求自己按时完成作业，不拖拉，名字不上小黑板。这期间使我学会了快节奏的工作，承受工作高压下如何缓解自己，如何和同事交流学习。

二、查勘员我觉得除了查勘，定损这些技术外，如何与保户沟通才是最重要的。这也是我今后工作学习需要更加努力的方向。不同的情况如何说话，才会有更好的结果，能为公司节省更多的赔款又能让保户明了保险的真谛和实惠。我觉得这才是第一位的，所以我认为今后在工作中应该更好的学习语言艺术。

三、认识并学习公司的企业文化，增强自身素质，融进新的工作环境时，自己如何调整心态。如果不能有一个归零的心态，不能把自己原有的杯子暂时倒空，很多事情往往会起到事倍功半的效果。加入人寿对我来说是一个全新的切入点，从零开始，我立志用新的观念走进新的人生及职业生涯，是我主要的工作目标和方向

四、更好的和同事沟通，融入一个企业这是最关键的。和身边每一位同事在生活和工作中相互信任帮助。做到不耻下问，认真请教。和大家成为生活中的朋友，工作上的“战友”。

五、加强团队合作。查勘定损工作需要大家一起沟通并一起合作，无论是查勘现场、车辆定损速度上，还是结案率上，除了要求自己工作效率，还要和同事间的互相协作。公司给了我这么一个大的环境，自己去营造出其中的活力氛围。

六、学习更多的保险知识和业务，在今后工作学习中，多和老同志学习，弥补个人的不足，会依然保持学无止境的精神，学习其他岗位的业务知识，以做保险业务尖子为目标。

以上是我这一年工作的总结，也希望得到领导和同事们的认可，我会努力解决自己在工作中遇到的难题，把工作做的更好更优秀 1篇三：车险查勘员工作总结 2012年年中工作总结

经过将近一年在天津大地的工作，本人已经成长为一名能独立开展查勘工作的查勘员，从一名没有获得公估资格的查勘员转变成为一名获取公估证的保险公估人，中间也付出了一些汗水与努力，整个过程中的困难，也只有自己最明了，一切的付出与努力，虽然没有与收获成正比，但是，自己觉得，努力过，也争取过，一时间没有获得相应的回报，也是在所难免的，任何事物的发展，总得有个过程，也正应了一句话：不是不报，只是时机未到。 我从年初工作至今，回溯这六个月的查勘工作，在分公司领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的努力，在各方面都取得了长足的进步。六个月弹指一挥间就毫无声息的流逝了，需要回头总结之际才猛然间意识到日子的匆匆。“千里之行，始于足下”，这六个月工作使我体会到一个保险工作者辛苦，乐趣和责任。由于自己来的较晚和其他的同事，还有一些差距。我会加快脚步跟上来。

一、查勘员我觉得除了查勘，定损这些技术外，如何与保户沟通才是最重要的。这也是是我今后工作学习需要努力的方向。不同的情况如何说话，才会有更好的结果，能为公司节省更多的赔款又能让保户明了保险的真谛和实惠。我觉得这才是第一位的，所以我认为今后在工作中应该更好的学习语言艺术。

二、更好的和同事沟通，融入一个企业这是最关键的。和身边每一位同事在生活和工作中相互信任帮助。做到有不懂、拿不准的问题，认真向师傅和同事请教。和大家成为生活中的朋友，工作上的“战友”。

三、加强团队合作，学会协助同事工作。很多东西需要大家一起沟通并一起合作。在此之外多与其他财险公司多做比较，无论是现场查勘、车辆定损速度，还是在结案率上，努力为公司争取更好名次。把查勘定损创造成一场竞赛并体现在工作当中。这样才能使工作干的更加起劲。年轻人需要的可以拼搏的环境，公司给了我们这么一个大的环境，需要我们去营造出其中的活力氛围。

四、学习更多的保险知识和业务，近几个月时间主要学习的是查勘定损，在今后工作学习中，多和老同志学习，弥补个人的不足，保持学无止境的精神，学习其他岗位的业务知识。以做保险业务尖子为目标。

五、在工作当中，也发现了自己的不足，对于北辰区的地形不算很熟悉，对查勘造成一些不便，影响了到达事故现场的速度。由于接触定损的时间不长，对很多配件价格拿捏不准，造成定损的效率不是很高，需尽快熟悉起来。

以上总结，是我在这六个月工作的一些总结，再次，感谢领导的良苦用心，也感谢我师傅对我这些日子以来的悉心帮助与指导。

第11篇：查勘员试用期工作总结

查勘员工作总结

人自2009年3月2日参加工作至今，两个月实习时间已结束。回溯两个月的实习过程，在分公司领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的努力，在各方面都取得了长足的进步。两个月弹指一挥间就毫无声息的流逝，就在此时需要回头总结之际才猛然间意识到日子的匆匆。“千里之行，始于足下”，这两个月短暂又充实的实习使我真正体会到一个保险工作者辛苦，乐趣和责任。由于自己来的较晚和其他新来的同事，还有小小的差距。我一定会加快脚步跟上来，并超过他们。

我把实习期分为了三个阶段：熟悉环境、熟悉工作、习惯工作环境和压力及掌握业务知识。

在每个阶段中使我我收获良多。

第一个阶段：刚到分公司的前几天非常难熬：不认识人、不熟悉工作、工作节奏快、经常加班。使我学会承受工作高压下如何缓解自己，如何和同事交流学习。 第二个阶段：了解自己的工作性质职能，学习业务 新系统，如何做，怎样做。

第三个阶段：真正的把自己融入进工作之中，能够独立查勘 定损 使用系统与保户交流。

由一个车险查勘定损的门外汉，变成了能够独立工作查勘员。本人较好地完成了实习期工作目标，下面将实习期以来的工作总结如下：

一、查勘员我觉得除了查勘，定损这些技术外，如何与保户沟通才是最重要的。这也是是我今后工作学习需要努力的方向。不同的情况如何说话，才会有更好的结果，能为公司节省更多的赔款又能让保户明了保险的真谛和实惠。我觉得这才是第一位的，所以我认为今后在工作中应该更好的学习语言艺术。

二、认识并学习人保财险的企业文化，增强自身素质 由于以前只具备一些外行的工作经验，在加入保险行业，融进新的工作环境时，自己如何调整心态。如果不能有一个归零的心态，不能把自己原有的杯子暂时倒空，很多事情往往会起到事倍功半的效果。加入人保财险对我来说是一个全新的切入点，从零开始，我立志用新的观念走进新的人生及职业生涯，是我主要的工作目标和方向

三、更好的和同事沟通，融入一个企业这是最关键的。和身边每一位同事在生活和工作中相互信任帮助。做到不耻下问，认真请教。和大家成为生活中的朋友，工作上的“战友”。

四、加强团队合作和各组比拼 查勘定损每一个小组和各部是一个团队，学会协助同事工作。很多东西需要大家一起沟通并一起合作的。在此之外与其他理赔小组是更多的比拼精神，无论是查勘现场 车辆定损速度上，还是结案率上，还有为公司争取更多利益。都会自己创造成一场竞赛并体现在工作当中。这样才能使工作干的更加起劲。年轻人需要的可以拼搏的环境，公司给了我这么一个大的环境，自己去营造出其中的活力氛围。

五、学习更多的保险知识和业务，近俩个月时间主要学习的是查勘定损，在今后工作学习中，多和老同志学习，弥补个人的不足，会依然保持学无止境的精神，学习其他岗位的业务知识。以做保险业务尖子为目标。

六、在工作当中，也发现自己的不足，对于承德市区的地形不是很熟悉，对查勘造成很大的不便。刚接触定损，很多配件价格不清楚，会多浏览报价网站充实自己这方面的信息，尽快熟悉起来。

以上是我在这两个月里短短总结，也希望得到领导和同事们的认可。我会努力解决自己在工作中遇到的难题。把工作做的更好更优秀。篇二：保险公司车险查勘员个人工作总结

保险公司车险查勘员个人工作总结

自2011年1月进入人寿参加工作至今，一年的时间即将过去。回溯这一年的工作过程，在分公司领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的努力，在各方面都取得了长足的进步。一年的时间弹指一挥间就毫无声息的流逝，就在此时需要回头总结之际才猛然间意识到日子的匆匆。“千里之行，始于足下”，这一年充实的工作使我真正体会到一个车险查勘员辛苦、乐趣和责任。下面我将这一年的工作总结如下：

一、刚到分公司的前几个月非常难熬：由于以前有工作经验，一进单位我就被安排连续几个月查勘市区和理赔中心片，由于工作量大、工作节奏快，电脑流程需要学习适应，经常自己晚上来加班做作业，要求自己按时完成作业，不拖拉，名字不上小黑板。这期间使我学会了快节奏的工作，承受工作高压下如何缓解自己，如何和同事交流学习。

二、查勘员我觉得除了查勘，定损这些技术外，如何与保户沟通才是最重要的。这也是我今后工作学习需要更加努力的方向。不同的情况如何说话，才会有更好的结果，能为公司节省更多的赔款又能让保户明了保险的真谛和实惠。我觉得这才是第一位的，所以我认为今后在工作中应该更好的学习语言艺术。

三、认识并学习公司的企业文化，增强自身素质，融进新的工作环境时，自己如何调整心态。如果不能有一个归零的心态，不能把自己原有的杯子暂时倒空，很多事情往往会起到事倍功半的效果。加入人寿对我来说是一个全新的切入点，从零开始，我立志用新的观念走进新的人生及职业生涯，是我主要的工作目标和方向

四、更好的和同事沟通，融入一个企业这是最关键的。和身边每一位同事在生活和工作中相互信任帮助。做到不耻下问，认真请教。和大家成为生活中的朋友，工作上的“战友”。

五、加强团队合作。查勘定损工作需要大家一起沟通并一起合作，无论是查勘现场、车辆定损速度上，还是结案率上，除了要求自己工作效率，还要和同事间的互相协作。公司给了我这么一个大的环境，自己去营造出其中的活力氛围。

六、学习更多的保险知识和业务，在今后工作学习中，多和老同志学习，弥补个人的不足，会依然保持学无止境的精神，学习其他岗位的业务知识，以做保险业务尖子为目标。 以上是我这一年工作的总结，也希望得到领导和同事们的认可，我会努力解决自己在工作中遇到的难题，把工作做的更好更优秀 1篇三：车险查勘员个人工作总结 车险查勘员个人工作总结

车险查勘员个人>工作总结

自2011年1月进入人寿参加工作至今，一年的时间即将过去。回溯这一年的工作过程，在分公司领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的努力，在各方面都取得了长足的进步。一年的时间弹指一挥间就毫无声息的流逝，就在此时需要回头总结之际才猛然间意识到日子的匆匆。千里之行，始于足下，这一年充实的工作使我真正体会到一个车险查勘员辛苦、乐趣和责任。下面我将这一年的工作总结如下：

一、刚到分公司的前几个月非常难熬：由于以前有工作经验，一进单位我就被安排连续几个月查勘市区和理赔中心片，由于工作量大、工作节奏快，电脑流程需要学习适应，经常自己晚上来加班做作业，要求自己按时完成作业，不拖拉，名字不上小黑板。这期间使我学会了快节奏的工作，承受工作高压下如何缓解自己，如何和同事交流学习。

二、查勘员我觉得除了查勘，定损这些技术外，如何与保户沟通才是最重要的。这也是我今后工作学习需要更加努力的方向。不同的情况如何说话，才会有更好的结果，能为公司节省更多的赔款又能让保户明了>保险的真谛和实惠。我觉得这才是第一位的，所以我认为今后在工作中应该更好的学习语言艺术。

三、认识并学习公司的>企业文化，增强自身素质，融进新的工作环境时，自己如何调整心态。如果不能有一个归零的心态，不能把自己原有的杯子暂时倒空，很多事情往往会起到事倍功半的效果。加入人寿对我来说是一个全新的切入点，从零开始，我立志用新的观念走进新的人生及职业生涯，是我主要的工作目标和方向

四、更好的和同事沟通，融入一个企业这是最关键的。和身边每一位同事在生活和工作中相互信任帮助。做到不耻下问，认真请教。和大家成为生活中的朋友，工作上的战友。

五、加强团队合作。查勘定损工作需要大家一起沟通并一起合作，无论是查勘现场、车辆定损速度上，还是结案率上，除了要求自己工作效率，还要和同事间的互相协作。公司给了我这么一个大的环境，自己去营造出其中的活力氛围。

六、学习更多的保险知识和业务，在今后工作学习中，多和老同志学习，弥补个人的不足，会依然保持学无止境的精神，学习其他岗位的业务知识，以做保险业务尖子为目标。

以上是我这一年工作的总结，也希望得到领导和同事们的认可，我会努力解决自己在工作中遇到的难题，把工作做的更好更优秀。 《>车险查勘员个人工作总结》篇四：车险查勘员工作总结 2012年年中工作总结

经过将近一年在天津大地的工作，本人已经成长为一名能独立开展查勘工作的查勘员，从一名没有获得公估资格的查勘员转变成为一名获取公估证的保险公估人，中间也付出了一些汗水与努力，整个过程中的困难，也只有自己最明了，一切的付出与努力，虽然没有与收获成正比，但是，自己觉得，努力过，也争取过，一时间没有获得相应的回报，也是在所难免的，任何事物的发展，总得有个过程，也正应了一句话：不是不报，只是时机未到。

我从年初工作至今，回溯这六个月的查勘工作，在分公司领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的努力，在各方面都取得了长足的进步。六个月弹指一挥间就毫无声息的流逝了，需要回头总结之际才猛然间意识到日子的匆匆。“千里之行，始于足下”，这六个月工作使我体会到一个保险工作者辛苦，乐趣和责任。由于自己来的较晚和其他的同事，还有一些差距。我会加快脚步跟上来。

一、查勘员我觉得除了查勘，定损这些技术外，如何与保户沟通才是最重要的。这也是是我今后工作学习需要努力的方向。不同的情况如何说话，才会有更好的结果，能为公司节省更多的赔款又能让保户明了保险的真谛和实惠。我觉得这才是第一位的，所以我认为今后在工作中应该更好的学习语言艺术。

二、更好的和同事沟通，融入一个企业这是最关键的。和身边每

一位同事在生活和工作中相互信任帮助。做到有不懂、拿不准的问题，认真向师傅和同事请教。和大家成为生活中的朋友，工作上的“战友”。

三、加强团队合作，学会协助同事工作。很多东西需要大家一起沟通并一起合作。在此之外多与其他财险公司多做比较，无论是现场查勘、车辆定损速度，还是在结案率上，努力为公司争取更好名次。把查勘定损创造成一场竞赛并体现在工作当中。这样才能使工作干的更加起劲。年轻人需要的可以拼搏的环境，公司给了我们这么一个大的环境，需要我们去营造出其中的活力氛围。

四、学习更多的保险知识和业务，近几个月时间主要学习的是查勘定损，在今后工作学习中，多和老同志学习，弥补个人的不足，保持学无止境的精神，学习其他岗位的业务知识。以做保险业务尖子为目标。

五、在工作当中，也发现了自己的不足，对于北辰区的地形不算很熟悉，对查勘造成一些不便，影响了到达事故现场的速度。由于接触定损的时间不长，对很多配件价格拿捏不准，造成定损的效率不是很高，需尽快熟悉起来。

以上总结，是我在这六个月工作的一些总结，再次，感谢领导的良苦用心，也感谢我师傅对我这些日子以来的悉心帮助与指导。篇五：车险查勘定损员工作总结

个人工作总结

尊敬的公司领导： 2012年即将过去，在公司领导和悉心关怀下和同事们的帮助指导下，我通过自身的努力，在工作、学习等各方面都取得了长足的进步，尤其是在保险理赔专业知识和技能培养方面，我已经由一个车险查勘定损的门外汉，成功的蜕变为一名能够独立工作、业务熟练的车险查勘定损员。同时，在这一年里，我也清醒的认识到自身还存在的不足之处，为了能更好的完成本职工作，我应认真努力学习，勇于创新进取，不断总结工作经验 ，扬长避短，不断提高自己的业务技能，更好的为公司服务、为客户服务。现将一年来的工作情况向公司领导总结、汇报如下：

一、工作汇报

1、加强自身业务学习，争做理赔标兵。在日常的工作学习中，我坚持学习更多的保险知识和业务技能，在老同志的“传帮带”下，不断加强个人自学，弥补个人在保险专业知识和理赔技能上的不足，始终保持着学无止境的学习精神，力争以优质、快速、合规的专业素质做好理赔客户服务工作，报效公司培养，并抱以乐观、积极的态度，以争做理赔标兵为目标。

2、时时学习掌握公司的各项规章制度、严守理赔员工准则。我清醒的认识到，理赔线作为公司经营的出口关，责

任重大，同时又面对保户、汽车修理企业等方方面面的利益诱惑，对此我始终保持清醒的头脑，时刻牢记《中国人保财险理赔纪律八条禁令》、《中国人保财险甘肃省分公司理赔人员工作纪律“十要”“十不准”“十严禁”》、《中国人保财险甘肃省分公司车险查勘、定损三字经》等理赔纪律，坚决杜绝“吃、拿、卡、要”现象发生， 确保自身做到克己奉公、清廉从业。

3、坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的保险理赔原则。在正常工作时间及节假日值班期间，只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持第一时间赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。

4、加强案情沟通，力保客户满意。在案件处理过程中，我确保每案做到上下环节交流沟通，一次性收集齐全案件赔付所需资料，方便后续环节处理，不断提高案件的结案时效，对客户咨询，我做到每问必答，耐心细致， 在坚持公司赔付原则的基础上，方便客户，尽己所能提高客户满意度。

二、工作目标

在今后的工作中，我会加倍的努力学习专业知识，掌握更多的业务技能，为将来的工作打好坚实的基础。

1、在作风上，能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作 风，勤勤恳恳，任劳任怨。

2、在生活中，发扬艰苦朴素、勤俭耐劳、乐于助人的优良传统，始终做到老老实实做人，勤勤恳恳做事，勤劳简朴的生活，时刻牢记自己的责任和义务，严格要求自己，确保完成自己本职工作任务。

3、在本职工作上，严以律己，遵守各项规章制度，严格要求自己，摆正工作位置，时刻保持“谦虚，谨慎，律己”的工作态度，在领导的关心培养和同事们的帮助下，始终勤奋学习，积极进取，努力提高自我，始终勤奋工作，认真完成任务，履行好岗位的职责。 2012年各项工作已经接近尾声，新的工作挑战即将来临，可以预料新的一年里各项工作将更加繁重，客户服务要求也将更高，需要自身掌握的知识亦将更广。为此，在新的一年里我将更加勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高自身的综合素质和工作技能，并始终牢记公司“流程无断点、服务无盲点、提速无终点”、“关怀零距离、服务零缺陷、索赔零手续”的理赔服务目标，以崭新的精神状态投入到工作当中，为公司发展做出力所能及的应有贡献。

第12篇：查勘员试用期工作总结

篇1：查勘员工作总结 查勘员工作总结

我把实习期分为了三个阶段：熟悉环境、熟悉工作、习惯工作环境和压力及掌握业务知识。 在每个阶段中使我我收获良多。

第一个阶段：刚到分公司的前几天非常难熬：不认识人、不熟悉工作、工作节奏快、经常加班。使我学会承受工作高压下如何缓解自己，如何和同事交流学习。

第二个阶段：了解自己的工作性质职能，学习业务 新系统，如何做，怎样做。

第三个阶段：真正的把自己融入进工作之中，能够独立查勘 定损 使用系统与保户交流。 由一个车险查勘定损的门外汉，变成了能够独立工作查勘员。本人较好地完成了实习期工作目标，下面将实习期以来的工作总结如下：

一、查勘员我觉得除了查勘，定损这些技术外，如何与保户沟通才是最重要的。这也是是我今后工作学习需要努力的方向。不同的情况如何说话，才会有更好的结果，能为公司节省更多的赔款又能让保户明了保险的真谛和实惠。我觉得这才是第一位的，所以我认为今后在工作中应该更好的学习语言艺术。

二、认识并学习人保财险的企业文化，增强自身素质 由于以前只具备一些外行的工作经验，在加入保险行业，融进新的工作环境时，自己如何调整心态。如果不能有一个归零的心态，不能把自己原有的杯子暂时倒空，很多事情往往会起到事倍功半的效果。加入人保财险对我来说是一个全新的切入点，从零开始，我立志用新的观念走进新的人生及职业生涯，是我主要的工作目标和方向

三、更好的和同事沟通，融入一个企业这是最关键的。和身边每一位同事在生活和工作中相互信任帮助。做到不耻下问，认真请教。和大家成为生活中的朋友，工作上的“战友”。

四、加强团队合作和各组比拼 查勘定损每一个小组和各部是一个团队，学会协助同事工作。很多东西需要大家一起沟通并一起合作的。在此之外与其他理赔小组是更多的比拼精神，无论是查勘现场 车辆定损速度上，还是结案率上，还有为公司争取更多利益。都会自己创造成一场竞赛并体现在工作当中。这样才能使工作干的更加起劲。年轻人需要的可以拼搏的环境，公司给了我这么一个大的环境，自己去营造出其中的活力氛围。

五、学习更多的保险知识和业务，近俩个月时间主要学习的是查勘定损，在今后工作学习中，多和老同志学习，弥补个人的不足，会依然保持学无止境的精神，学习其他岗位的业务知识。以做保险业务尖子为目标。

六、在工作当中，也发现自己的不足，对于承德市区的地形不是很熟悉，对查勘造成很大的不便。刚接触定损，很多配件价格不清楚，会多浏览报价网站充实自己这方面的信息，尽快熟悉起来。

以上是我在这两个月里短短总结，也希望得到领导和同事们的认可。我会努力解决自己在工作中遇到的难题。把工作做的更好更优秀。篇2：保险公司车险查勘员个人工作总结

保险公司车险查勘员个人工作总结

自2011年1月进入人寿参加工作至今，一年的时间即将过去。回溯这一年的工作过程，在分公司领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的努力，在各方面都取得了长足的进步。一年的时间弹指一挥间就毫无声息的流逝，就在此时需要回头总结之际才猛然间意识到日子的匆匆。“千里之行，始于足下”，这一年充实的工作使我真正体会到一个车险查勘员辛苦、乐趣和责任。下面我将这一年的工作总结如下：

一、刚到分公司的前几个月非常难熬：由于以前有工作经验，一进单位我就被安排连续几个月查勘市区和理赔中心片，由于工作量大、工作节奏快，电脑流程需要学习适应，经常自己晚上来加班做作业，要求自己按时完成作业，不拖拉，名字不上小黑板。这期间使我学会了快节奏的工作，承受工作高压下如何缓解自己，如何和同事交流学习。

二、查勘员我觉得除了查勘，定损这些技术外，如何与保户沟通才是最重要的。这也是我今后工作学习需要更加努力的方向。不同的情况如何说话，才会有更好的结果，能为公司节省更多的赔款又能让保户明了保险的真谛和实惠。我觉得这才是第一位的，所以我认为今后在工作中应该更好的学习语言艺术。

三、认识并学习公司的企业文化，增强自身素质，融进新的工作环境时，自己如何调整心态。如果不能有一个归零的心态，不能把自己原有的杯子暂时倒空，很多事情往往会起到事倍功半的效果。加入人寿对我来说是一个全新的切入点，从零开始，我立志用新的观念走进新的人生及职业生涯，是我主要的工作目标和方向

四、更好的和同事沟通，融入一个企业这是最关键的。和身边每一位同事在生活和工作中相互信任帮助。做到不耻下问，认真请教。和大家成为生活中的朋友，工作上的“战友”。

五、加强团队合作。查勘定损工作需要大家一起沟通并一起合作，无论是查勘现场、车辆定损速度上，还是结案率上，除了要求自己工作效率，还要和同事间的互相协作。公司给了我这么一个大的环境，自己去营造出其中的活力氛围。

六、学习更多的保险知识和业务，在今后工作学习中，多和老同志学习，弥补个人的不足，会依然保持学无止境的精神，学习其他岗位的业务知识，以做保险业务尖子为目标。

以上是我这一年工作的总结，也希望得到领导和同事们的认可，我会努力解决自己在工作中遇到的难题，把工作做的更好更优秀 1篇3：车险查勘员工作总结 2012年年中工作总结

经过将近一年在天津大地的工作，本人已经成长为一名能独立开展查勘工作的查勘员，从一名没有获得公估资格的查勘员转变成为一名获取公估证的保险公估人，中间也付出了一些汗水与努力，整个过程中的困难，也只有自己最明了，一切的付出与努力，虽然没有与收获成正比，但是，自己觉得，努力过，也争取过，一时间没有获得相应的回报，也是在所难免的，任何事物的发展，总得有个过程，也正应了一句话：不是不报，只是时机未到。 我从年初工作至今，回溯这六个月的查勘工作，在分公司领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的努力，在各方面都取得了长足的进步。六个月弹指一挥间就毫无声息的流逝了，需要回头总结之际才猛然间意识到日子的匆匆。“千里之行，始于足下”，这六个月工作使我体会到一个保险工作者辛苦，乐趣和责任。由于自己来的较晚和其他的同事，还有一些差距。我会加快脚步跟上来。

一、查勘员我觉得除了查勘，定损这些技术外，如何与保户沟通才是最重要的。这也是是我今后工作学习需要努力的方向。不同的情况如何说话，才会有更好的结果，能为公司节省更多的赔款又能让保户明了保险的真谛和实惠。我觉得这才是第一位的，所以我认为今后在工作中应该更好的学习语言艺术。

二、更好的和同事沟通，融入一个企业这是最关键的。和身边每一位同事在生活和工作中相互信任帮助。做到有不懂、拿不准的问题，认真向师傅和同事请教。和大家成为生活中的朋友，工作上的“战友”。

三、加强团队合作，学会协助同事工作。很多东西需要大家一起沟通并一起合作。在此之外多与其他财险公司多做比较，无论是现场查勘、车辆定损速度，还是在结案率上，努力为公司争取更好名次。把查勘定损创造成一场竞赛并体现在工作当中。这样才能使工作干的更加起劲。年轻人需要的可以拼搏的环境，公司给了我们这么一个大的环境，需要我们去营造出其中的活力氛围。

四、学习更多的保险知识和业务，近几个月时间主要学习的是查勘定损，在今后工作学习中，多和老同志学习，弥补个人的不足，保持学无止境的精神，学习其他岗位的业务知识。以做保险业务尖子为目标。

五、在工作当中，也发现了自己的不足，对于北辰区的地形不算很熟悉，对查勘造成一些不便，影响了到达事故现场的速度。由于接触定损的时间不长，对很多配件价格拿捏不准，造成定损的效率不是很高，需尽快熟悉起来。

以上总结，是我在这六个月工作的一些总结，再次，感谢领导的良苦用心，也感谢我师傅对我这些日子以来的悉心帮助与指导。

第13篇：某保险公司人伤医疗查勘操作指南(版)

第一章 总 则

理赔查勘对保障客户的利益、规范经营、体现经营效益、提高风险防范能力、防止保险欺诈，树立公司品牌、提升公司形象有着重要的意义。为了全面提高人伤理赔服务品质，促进人伤案件合规、健康、快速发展，实现公司人伤各项目标，并为今后的可持续发展打下基础，故制定该实务。

第二章 查勘及复勘的定义

1.人伤查勘是与保险事故的相关证据收集、审查和运用有关的各种查勘活动的总称，是理赔查勘人员为查明保险事故的发生及与事故相关内容的事实而进行的查勘活动。人伤查勘由核赔人、核价人员提出查勘需求，核赔人不进行查勘。 2.复勘是指首次查勘结果模糊，依据查勘结果无法明确判定保险责任而二次进行的查勘。

第三章 查勘的工作原则

一、查勘立场

查勘人员进行查勘时应遵循详尽、客观、中立和公正的原则。详尽是指查勘人员详细记录查勘经过和结果，不根据个人喜好进行删减；客观是指查勘人员只记录查勘所发现的事实，不对保险事故的前因后果妄加推测；中立和公正是指查勘人员进行查勘的立场应不偏不倚，记录所有对公司有利或不利的查勘事实，供核赔人员判断。

二、现场查勘

案件抄单后应立即进行查勘，尤其是对发生的重大案件（群死群伤、高额保件）、被保险人意外身故、住院治疗等，应安排理赔或查勘人员赶赴第一现场或有关医疗机构进行现场查勘、掌握真实资料，初步定责，同时探望出险人，做好客户售后服务工作。对曾多次提出理赔申请、已给付过的、或申请的赔案有明显疑点的案件，应特别关注，予以高度的重视，重点加强对第一现场、医疗机构、单位（学校）、被保险人居住地进行查勘。

三、查勘人员

查勘须由公司专职或兼职查勘人员行使，在查勘过程中必须有二名以上（包括二名）查勘人员参与，同时签字认可查勘内容。查勘人员必须向被保险人、受益人或委托人详细告知理赔须知及条款的相关规定，如告知使用医保范围内用药等。并签字交接《索赔须知》。

四、异地查勘

需要异地查勘的，如当地有我司分支机构的，案件的受理机构要出具《异地代理查勘委托书》，列明查勘事项，然后传真至当地的受托机构由代为查勘，查勘结束后由受托机构出具《机动车保险事故受伤人员查勘报告》并将相关资料通过传真或邮寄的方式传递到委托机构；需要赴境外查勘的，案件受理机构必须列明查勘事项呈报总公司，由总公司统一安排查勘。

五、固定查勘证据

由于查勘内容多为事后的书面记录，从法律的角度来看，经签名或盖章确认的第三方材料才有法律效力，因此，查勘中通过《人伤理赔查勘笔录》等书面资料固定，应要求被查勘的单位或个人对其提供的内容确认并签名盖章，以固定证据，防止有关材料被修改。

第四章 理赔查勘方法

一、现场查勘

查勘人员接到查勘通知或者发生重大案件后，查勘人员应及时赴现场实地查勘。通过查看事故现场、拍照、索要有关现场目击者旁证等方法进行查勘。

二、正面查勘

即直接对被保险人进行查勘。内容包括：了解事故经过、被保险人姓名、年龄、职业、工种及劳动关系等情况，所得有价消息须记录并由被保险人签字确认；病床头住院卡（如正在住院时）、受伤部位及伤者全貌拍照；明确告知保险金赔付的相关规定并书面签字交接《索赔告知书》。

二、侧面查勘

查勘人员向被保险人的家人、朋友、同事及邻居等关系人了解事故情况，收集证据。

三、事后查勘 1.查勘人员按要求向有关部门及知情者查勘事件发生的详细经过。可以采取拍照、录音、绘图、摘录、复印等方式进行，2.直接对被保险人查勘（如前所述）。

四、即时查勘

1、所有人伤案件应即时查勘：

五、联合查勘

1、保险公司同业协作查勘：理赔查勘人员要注意收集同业的信息资料，对于在多家保险公司有保险的案件，采取协作查勘的方式，一方面可以提高查勘效率，节约理赔成本，另一方面扩大信息的来源，增强理赔查勘的力度。

2、与公、检、法及社会其他行政机构协作。

六、境外查勘

目前国内保险公司在境外查勘主要借助中国驻外大使馆或领事馆对被保险人出险后的相关资料的真实性或可靠性进行确认，或者通过当地的公证部门对理赔所需的证明材料进行公证。对保险标的较大的理赔案件则委托专门的查勘机构或借助再保险公司的力量进行查勘。

七、委托查勘

1、内部委托：委托同属于一家保险公司的其他分支机构进行查勘；

2、委托查勘公司查勘或者公估公司查勘；

3、委托公、检、法机关查勘；

4、证据可能丧失的案件，如：溺水死亡等。

第五章 现场查勘拍照管理

1.现场查勘拍照标准

凡符合理赔查勘标准的案件都必须有现场查勘照片； 2.特殊现场查勘拍照要求 1）住院医疗案件

须拍照项目：被保险人照片、医院门牌照片、医院病床床头卡照片、身份证件照； 2）现场案件

须拍照项目：被保险人全身照片、事故现场照片（整体和局部）、受伤部位照片、身份证件照； 3）死亡案件

须拍照项目：被保险人全身照片、事故现场照片（整体和局部）、受伤部位照片、身份证件照；

4）残疾案件

须拍照项目：被保险人全身照片、事故现场照片（整体和局部）、受伤部位照片、残疾部位照片、身份证件照； 3.现场查勘拍照基本管理要求

1）查勘照片以数码方式拍摄及存档， 照片文档大小控制在300K以内，分辨率应调整为640×480，并能显示拍摄日期；

2）现场照片拍摄应从事故原因入手，应能够反映出较为准确的事故者、事故时间、事故地点、事故原因、事故结果等情况；关键照片应附有必要的文字说明； 3）现场查勘照片必须统一规范管理，定期保存，查勘人员离职或转岗前必须办理好查勘照片的交接，防止查勘照片的遗失；

第六章 人伤医疗查勘流程

一、人伤查勘操作流程：

一）接报案与调度

人伤案件从调度节点开始分类管理，呼叫中心人员接报案时应询问每起案件是否涉及人伤，涉及人伤的，应询问并记录受伤人数，其中本车受伤人数和第三者受伤人数应分别记明，问明住院医院，是否已由交警部门处理等案件信息，在调度查勘后，及时告知人伤核价人员，告知案件情况及查勘人员姓名，以便人伤核损人员联系。

二）车险人伤查勘：

（一）总体要求：

1、查勘人员在接到调度人员的派工后，必须在15分钟内联系客户，了解标的的承保信息，及时查勘事故现场，根据各地的对外公布的理赔服务承诺，确保在48小时内进行查勘，对确实无法进行查勘的案件，应当向被保险人进行说明，并告知被保险人处理的流程。现场查勘完毕后，应向被保险人提供《索赔须知》，在《索赔须知》中必须勾选客户应该提供的索赔材料，对确实无法提供的，要提醒客户做出说明并签字确认，防止导致索赔纠纷；

2、查勘人员完成现场查勘工作后，现场缮制查勘报告，并对标的人身伤亡损失做出相对准确的估计且记录在案，填入《机动车保险事故受伤人员查勘报告》后，请事故当事人签署意见；查勘人将缮制完成的查勘报告交核赔人审核，核赔人应当审核事故的真实性，保险责任认定的准确性和结合特别约定、考虑免赔率等因素，对查勘人的现场预估损失进行合理性的分析确定。核赔人审核认定无误后，签署立案意见后，于当日交查勘人员进行处理，查勘人员根据确认后的估损金额在系统中录入查勘和损失情况；

3、查勘人员应在一个工作日内完成损失的系统录入，并履行相关手续，人伤案件的真实性和伤者性质确定有查勘人员负责，完成查勘工作后将已掌握的查勘定损材料在1个工作日内移交给专职人伤核价人员进行后续跟踪管理。

（二）实务操作

【一】做好现场查勘前的准备工作

1、查勘人员平时应准备好各种理赔所需单证，以随时应对查勘工作中的各种情况需要；

2、查勘人员平时应准备好查勘工具, 内容包括: 照相机、卷尺、手电、印泥、拓印纸等；

3、接到查勘任务后应立即查看保单抄件，了解标的基本情况及投保险别等情况；

4、查阅报案信息，了解案件基本情况，初步确定查勘方案及重点；

5、迅速与客户取得联系，初步了解报案人的身份、现场情况、事故过程及目前状况；

6、了解前往现场的查勘路线，并根据路途的远近，确定前往现场的方式，根据告知客户前往现场查勘的具体时间安排。

【二】赴现场查勘的基本操作

1、到达现场后应立即向调度岗反馈到达现场的时间和地点；

2、现场应迅速确定伤亡人数、明确区分伤亡人员属于标的车上人员还是第三者，并做好记录，如现场如有人员伤亡处于危险、紧急状态的，应立即协助客户进行施救，尽量减少损失；

3、认真查验、测量受伤部位与事故经过是否吻合，并分析受损成因，确定受损项目是否属本次事故所致；

4、对所有本次事故所致伤亡的人员均应逐一拍照，详细列明受伤部件的位臵、受伤程度，并初步确定受伤的费用；

5、调查伤者救治所在（曾经在）的医院是否规范，调查了解伤者的病情、治疗方法、贵重药品及器材、后期治疗费用（包括转院、出院）、医药费范围等，以及伤者的年龄、工作单位、收入情况、护理人员的相关信息、被抚养人、事故的发生过程等，分项目预估事故的损失及事故责任；

6、按要求拍摄事故现场全貌照片和受伤部位和程度的近景照片，照片应确切显示查勘日期和时间；

7、查明出险时间：了解确切出险时间是否在保险有效期限内，尤其对接近保险起迄日期出险的案件，应重点查实；

8、现场应调查标的车所载人员是否符合载客的规定。如发现标的车人员超载应现场取得书面证据（如可采取向司机、乘客等相关人员做笔录、收集所有乘客的车票、向现场事故处理的交警了解情况等方式）；

9、查明出险地点：对擅自移动现场或出险地点而产生疑点的，要查明原因，并做相应的原因说明；

10、对死者应调查死亡原因、死者的个人情况及家庭基本情况进行调查；

11、深入调查，采取多听、多问、多看、多想、多分析的办法，索取证明，收集证据。凡是与案件有关的重要情节，都要尽量收集、记载，以反映事故全部过程；

12、调查伤者的工作单位及工种或所从事的行业属性等，当事人实际收入的情况，并尽量取得当事人单位的书面证明；

13、向死、残者户籍所在地的派出所调查、死者的户籍注销情况、死、残者的家庭成员情况，并做好书面记录。

14、调查伤者护理人员情况（护理人员人数、姓名、工作单位、护理时段、护理时间等）；

15、对重大、复杂或有疑问的案件，(尤其是未保留第一现场的事故)要采取复勘现场办法，走访有关现场见证人或知情人，弄清真相，做出询问记录，记明询问日期和被询问人地点，并由被询问人签字确认。不得擅自对日后的理赔情况进行表态或承诺；

16、完成《机动车保险事故受害人员查勘报告》，准确记录人伤调查的情况，并在完成后及时交案卷管理人员，归入未决档案。

17、完成《机动车保险事故受害人员查勘报告》，准确记录人伤调查的情况，并在完成后及时交案卷管理人员，归入未决档案。

18、发生交通事故的受伤人员应坚持“就近就医”、“医保用药”的原则。对于被保险人提出特别需求的，应与之协商，妥善解决；

19、跟踪案件受伤人员的治疗情况：详细跟踪记录受伤人员的治疗情况、费用情况和恢复情况。

【三】立案估损：

首次调查后，应根据情况进行立案处理，属于保险责任的，及时立案，确定不属于保险责任的，不予立案。立案人员须依据《机动车保险事故受害人员查勘报告》及时立案。对预估损失的录入，必须以首次调查报告载明的金额为准，不得随意低估或高估。重大人伤案件立案必须上报立案申请表，详细说明立案估损依据，经分公司同意后方可立案。

【四】复勘：

首次调查后人伤案件有关情况尚未查清的，应该进行后续调查。后续调查包括事故调查、医疗探视、评残跟踪、收入调查、身份调查等。调查方式可以是现场调查、实地调查、询问当事人、走访有关部门、复制有关资料、电话调查等。

无论首次调查还是后续调查，均应在人伤核价人员的指导下进行，其中，医疗探视和评残跟踪必须由人伤核价人员进行。事故调查、收入调查和身份调查等，人伤调查责任人应在人伤核价人员的指导下进行，并及时向人伤核价人员反馈调查结果。各项调查应分别把握以下要点：

1、复勘标准：

1）群死群伤，在当地有重大影响的案件必须复勘； 2）所有身故案件 必须复勘；

3） 缺失性残疾预残疾程度在3级以上、功能性残疾预估残疾程度在5级以上的案件必须复勘；

4）医疗费用预估损失在4万元以上、住院在50天以上的案件必须复勘； 5）代查勘案件必须按照承保机构的复勘要求进行复勘；

6）事故原因与结果矛盾、情节模糊存在疑问经过调查仍不能明确的案件； 7）上年度在别的商业保险公司投保，损失金额大于3万元的案件； 8）同时在多家商业保险公司投保的案件；

9）其他案件则根据案情的实际情况，考虑是否进行查勘；

第七章 意外事故查勘要点

一、事故者查勘

核实事故者身份是理赔调查的第一步。理赔调查人员首先要确定出险人是否是我司的客户，其次是了解客户在保单中担任的角色，是被保险人还是三者。

调查的要点：出险人的性别、年龄、被保险人投保信息资料、既往理赔查勘信息、既往健康状况、财务状况、精神状况、家庭状况、投保经历、职业、生活习惯、道德品质等方面。

1.性别、年龄调查要点：查勘人员必须核对出险人的身份，防止冒名顶替，身份证明包括：身份证、户口本、户籍证明等。

2.被保险人投保信息资料的查勘要点：查勘人员首先要了解被保险人的投保信息资料，为下一步的查勘作好准备。投保信息资料包括投保时健康告知书、投保单、投保人员清单明细等。

3.既往理赔查勘信息查勘要点：对于既往申请过理赔的客户，查勘时必须调阅相关的理赔资料，避免重复查勘，浪费成本。

4.既往健康状况的查勘要点：查勘过程中，理赔查勘人员应根据案件的需要，通过医院、被保险人所在单位、被保险人居住地或当地社会医疗保障局等相关部门，对被保险人所有的门（急）诊病历资料、健康体检资料、社会医疗保险资料进行查勘，真实客观地了解被保险人的既往健康状况。

5.财务状况查勘要点：财务查勘的目的是排除财务风险，理赔查勘人员应了解投保人或被保险人收入情况，能否支付每年保费和维持日常生活；被保险人有无高额负债或事业记录。不良的财务状况常常是导致逆选择和保险欺诈发生的重要原因之一。

6.精神状况查勘要点：有事故发生前被保险人是否有精神史、是否有情绪低落、或受过严重打击、或受过强烈刺激，既往是否曾尝试其他的方法自杀，如自缢、切腕、服毒等，保险事故是否因精神疾病导致等。理赔查勘人员应重点排除是否属于自杀、自残。

7.家庭状况查勘要点：查勘内容主要查勘被保险人的家庭成员及健康状况、家庭氛围等方面。对于家庭状况的查勘可以帮助理赔查勘人员了解和分析事故的原因，确定受益人的资格。例如被保险人不明原因死亡，对于家庭不和的，理赔查勘人员应考虑是否有投保人或受益人的故意行为或自杀的可能性。

8.投保经历查勘要点：随着保险主体的增加，同时拥有多家保险公司产品的客户越来越多。通过对被保险人投保经历的查勘，可以了解被保险人的投保的动机和目的，从而确定下一步查勘的方向和重点。特别是保险欺诈可能的案件，投保经历查勘是非常有必要的。

9.职业查勘要点：不同的职业，风险程度不同。理赔查勘人员应根据案情的需要，对被保险人职业及相关情况进行查勘核实，了解工作环境是否恶劣；工作中有无接触致伤物的可能；工作经历；与同事之间的关系；近期有无请假记录，请假原因等。例如：张某，职业是司机，投保意外伤害保险，在一次工作中发生车祸身故，理赔查勘人员要了解被保险人职业性质，是小客车司机、小货车司机还是大货车司机。

10.生活习惯查勘要点：主要了解被保险人的生活状况，包括被保险人起居习惯、个人嗜好、是否有不良习惯，如是否抽烟、饮酒。长期吸烟容易患肺癌，长期饮酒的人容易患酒精性肝硬化，酒后驾驶发生保险事故属于责任免除事项。是否会游泳。

11.道德品质查勘要点：对道德品质不良的客户，理赔查勘人员应重点排除是否有逆选择和保险欺诈的可能。

二、事故时间查勘

指保险事故发生的时间，是认定保险责任的基础。理赔查勘人员应根据保险事故的特点，结合保险单的状态，对事故发生的时间进行查勘。查勘要点包括以下几个方面：

1.保单的效力。内容包括查勘确认保险事故发生时保险合同是否已经成立、保单是否处于失效状态、保险合同的效力是否终止等。

2.死亡时间。根据死亡性质不同有疾病死亡、意外死亡、宣告死亡时间查勘三类。查勘目的是了解被保险人死亡的发生是否在保险期间内，是否属于责任免除。如自杀时间的查勘。

三、事故地点查勘

事故地点查勘是以事故发生现场上与案件有关的物质客体为对象进行的查勘，主要包括案件发生地场所查勘、事故遗留物勘查和尸体检验、人身检查等。不同查勘对象有其特定的查勘要点。 1.案件场所的查勘要点：

1）查明现场所在地及其周边环境。 2）查明案件发生的全过程。

3）特别注意案件现场的反常现象，多数自杀者在自杀前都会进行精心的梳妆打扮，一般衣着整齐，甚至做过细致化妆，这种现象在他杀中是很少见到的。 2.现场痕查勘要点：现场痕迹勘验包括人体痕迹、衣服痕迹、交通工具痕迹等。通过对现场痕迹勘查，主要解决以下问题：发现、记录与案件有关的痕迹物证，为进一步检验提供检材，为最终确定案件性质提供有力的证据。对现场痕迹勘查，公安机关有专门的人才及设备，理赔查勘人员可以借助公安机关的人才。技术优势，为确定案件性质提供强有力的支持。

四、事故原因查勘

查明事故原因是理赔查勘的基本要求。事故原因查勘根据案件类型的不同分为死亡原因查勘、残疾原因查勘。 1.死亡原因查勘。

1）猝死、自杀、他杀和意外死亡查勘要点：

（1）查勘人员必须前往现场进行查勘，了解死亡发生的经过，必要情况下，可以通过交通部门、刑侦部门等相关部门进行了解。

（2）查勘人员必须对死亡时间、地点和经过及相关情况进行了解来判断其死亡是属于自杀，他杀还是意外死亡。

（3）死亡原因中疾病与意外并存时，理赔查勘人员应查勘了解导致死亡发生的直接原因是疾病还是意外，如对死亡原因有疑问或死亡原因不明的，可以通过法医鉴定进行确认，然后根据近因原则来决定是否承担保险责任，或承担何种保险责任。

2.残疾原因查勘。残疾包括两类：一类是身体器官。组织永久性的确失，如肢体离断不能再植、肝脾摘除等：另一类身体器官功能的永久丧失，如运动障碍、丧失听力等。

1）意外原因导致残疾查勘要点：

（1）引起意外伤害的原因很多，就其性质而言，可分为三类，即自伤、他伤、意外。因此，查勘人员必须对产生意外的原因进行查勘，以确定其是否构成保险责任。

（2）残疾程度：指损伤部位、数目、形状特点以及损伤程度，是否危及生命，并从损伤形态学加以分析。残疾程度查勘时要注意对夸大病情和假装功能障碍进行识别，必要时通过专科医生或法医对被保险人残疾程度进行鉴定。

五、事故经过查勘

对事故经过的查勘，可以使理赔查勘人员全面的了解事故发生的本质，帮助理赔查勘人员分析事故的原因和性质，收集理赔所必须的证据。不同事故，发生的过程不同，查勘的内容也不相同。

1.意外事故发生经过查勘要点：意外事故的经过包括时间经过和空间经过两个方面。

1）查勘人员必须通过走访、笔录、照相、绘图等方法，了解意外事故发生的经过，包括事故发生前数小时或几天前的活动情况。如交通事故，需要查明被保险人是否驾驶员，事故发生前数小时内是否饮酒，事故发生前几天内精神状态是否异常，是否追尾还是汽车故障等。

六、事故责任和事故类型查勘

事故责任调查：了解事故发生的过程，双方过错情况和交通违章情节。事故较大，造成人员残疾或死亡的，应该主动联络处理事故的交警部门，指导客户参与责任划分，避免偏差；双方事故中，对方车辆没有保险的，要特别注意提示交警部门据实公平认定责任。

事故类型调查：着重了解受伤人员是车上人员还是第三者，是否系事故直接受伤人员。

七、事故性质查勘

事故性质是决定保险理赔的关键。事故的性质反应的是事故的本质，是客观真实的体现，不同性质的保险事故，理赔结论是不同的。

1)意外伤害性质的查勘。意外伤害按性质分为：自伤、他伤、意外。查勘的内容主要是了解各种意外伤害所发生的特点和表现形式，并结合其他相关因素判断意外伤害的性质。

（1）自伤：在法医学上称为造作伤。自伤有一定的特点。如伤害的部位，为本人手能够达到的部位，无生命危险，多不影响人的容貌，并且伤害的部位与目的有关。其损伤的特点：伤口排列整齐，方向一致，伤口数量多且大小不一，创伤集中，密度大，间距小，均匀等。

（2）他伤：他伤有两种情况，一种是被保险人为骗取保险金主动与他人合谋，其伤害的部位与伤害的特点多与自伤类似：另一种是被他人伤害所致，其损伤的部位与损伤的特点是不确定的，在理赔查勘时须区别是否为投保人或受益人的故意行为。

（3）意外：这种情况在意外伤害中最为多见，它是指被保险人在没有心理准备的情况下所导致人体的伤害。在这类事故中，要注意区分该伤害是否因为被保险人故意犯罪所致。

八、事故结果的查勘

事故结果是认定保险责任的主要依据。事故结果查勘要点包括事故结果的认定和事故结果导致损失程度的认定两个方面。

1.事故结果的认定。理赔查勘员在查勘的过程中应对事故结果进行查勘核实，并收集相关的证据，并收集相关证据，以确定所发生的保险事故是否属于条款保障的范围，是否属于保险责任或责任免除。

2.了解损失的程度。理赔查勘员在查勘过程中要了解保险事故导致损失的程度是否符合条款约定的保险责任或构成何种级别的保险责任。

九、特殊案件查勘要点 1.意外欺诈案件查勘要点： 1)现场查勘，查勘取证

对意外欺诈案件，现场查勘十分关键。对于重大案件，要在第一时间到现场，进行实地查勘，可以有效的固定证据，减少虚假案件。 2)走访侧调，了解真相

意外险案件走访中，不仅要了解到事故发生的过程，关键要了解事故发生的原因，尤其是对于高度怀疑为自残或自杀的案件。只有通过走访，才能了解到事故背后的真实原因，了解到事故的真相。 3)专业鉴定，解除后忧

对于死亡原因不明，申请人自述为意外的，或者高度怀疑其死亡原因的，可以通过法医或医学上的尸体解剖或尸表检查来帮助确定真实的死亡原因，为案件的处理打下良好的基础。

2.中毒案件的查勘要点： 1）中毒发生的范围和地点.2）了解报案人、发现人与中毒者的关系；发现中毒的时间、地点、经过；了解中毒现场的情况.3）了解中毒者所在的单位及个人的一般情况；中毒者既往的健康状况.4）了解中毒者的家庭和社会关系、精神状况.5）了解有毒物质保管、排放、承运单位和个人的具体职责，中毒前这些人员的具体活动，是否出险异常情况.6）现场是否有中毒者的遗书、信件、日记等资料.7）必要时进行法医鉴定.3.高坠死亡的查勘要点 1）事故者查勘。

2)注意大面积严重摔伤所掩盖的他伤.主要区别高坠损伤与钝器打击伤.高坠是一次形成的损伤。

打击伤往往是多次形成的损伤，因而分布散乱、轻重不

一、形状多样、伤痕重叠.研究作用力及作用的方向极为重要，可从大片摔伤中发现个别打击伤，另外还要注意有无北欧都性损伤及捆绑等其他伤痕。3)注意有无中毒致昏现象。

4)注意死者衣着，有无搏斗痕迹、喷溅血迹、拖拉擦痕迹和穿法反常。 5)认真查勘坠落点.任何原因的高坠致死案件，首先一定要找到坠落点，找到坠落点后，要从整体环境观察是否适合于自杀或只适合于自杀，注意发现坠落点有无血迹及注意提取坠落点的相关痕迹物证。

6)寻找着地点，测量与坠落点的垂直距离，确定下坠角度.与自杀、他杀、意外各种可能相对照，发现其矛盾或一致之处。

7)注意报案人（发现人）所描述的发案经过与现场，、尸体情况有无矛盾。 8)了解目击者和周围有关人员的所见所闻，并将其与报案人叙述相对照，与现场和尸体相对照。 4.电击事故查勘要点 1）事故者查勘 2）事故性质查勘

（1)被保险人死亡及损伤的原因：a.损伤的部位、形态特征、损伤程度，损伤情况与事故者在事故中的位臵是否相符？b.尸体情况如何？死亡原因如何？有无疾病因素？

(2)目击证人的证言中，事故是如何发生的？被保险人在事故中的表现如何？ (3)事故的发生是否与受益人有关？受益人是否安排或已知行程？事故发生后受益人的行为表现如何？

(4)事故的发生是否与受益人有关？受益人是否安排或已知行程？事故发生后受益人的行为表现如何？

(5)事故现场的情况：被保险人是否穿衣服、戴手套或穿鞋？有无赤足、赤膊或手套鞋袜破损？被保险人衣物是否着火？

(6)电器性能的检查：导线与尸体的位臵关系？可疑电器是否漏电？

第八章 医疗资料查勘要点

医疗资料是认定保险责任的重要依据，是收集、整理病历资料的过程，查勘人员必须对以下几个方面的资料进行查勘：

一、急诊病历的查勘

1.急诊病历是抢救处理过程的真实写照，是有效的法律文书。卫生行政部门要求急诊病历中有病人姓名、性别、年龄、职业、籍贯、工作单位、地址、电话号码详细记录；有到院时间、接诊时间、病史、体检、影像诊断、检查、处理意见都要进行记录，尤其对生命体征具体数据的记录；有对各种医嘱、病情记录、交接班、会诊、抢救、病人离院或死亡时间的记录。并要求在4小时内完成，病历记录、处方医嘱都应有医生的签字才有效。急诊病历由医院保管。 2.门诊病历资料的查勘

门诊病历资料包括首次门诊的各种记录、复诊记录以及有关的检查检验报告，它包括以下几个方面：

1）门诊病历首页：门诊病历首页包括病人的姓名、性别、年龄、工作单位或住址、门诊号、公（自）费，该部分由挂号室填写。X片号、心电图或其他特殊检查号、药物过敏情况、住院号等项由医生填写。

2）初诊病历记录：在初诊病历记录中应含主诉、病史、体检、初步诊断、处理意见和医生签名。其中a、病史包括现病史、既往史、以及与疾病有关的个人史、家族史等；b、体检记录主要史阳性体和有鉴别意义的阴性体征；c、初步确定的或可能性最大的疾病诊断名称；d、处理意见包括所用药物及特种治疗方法，进一步的检查项目，生活注意事项，预约门诊日期及随访要求等。 3）复诊记录：对于复诊病人记录的重点是前次就诊后各项诊疗结果和病情演变情况；对上次检查阳性发现的重复检查；新发现的体征记录；必要的辅助检查及特殊检查记录；上级医生诊视意见。与上次不同的疾病，一般按初诊病人书写门诊病历。

4）就诊时间：每次就诊均应填写就诊日期，急诊病人应加填具体时间。 5）请求会诊记录：病历中应有请求会诊目的、要求及本科初步意见的记录，并有邀请医生的签名。

6）对于传染病，除了门诊病历记录外，医生还要填写疫情报告情况。

门诊病历资料一般是由病人自己保管，很容易造成门诊病历资料的遗失，有的被保险人在申请理赔时甚至有意隐瞒门诊诊治情况，拒不提供病历资料，从而增加理赔查勘的难度。因此，在门诊病历的查勘时，理赔查勘人员应对门诊经治医生、会诊医生、检验科医生、被保险人单位同事进行查勘，尽可能地全面收集门诊治疗的信息和资料。

二、住院病历的查勘

1.住院病案首页：是对住院病历的概括，包括患者的姓名、性别、出生日期、民族、婚姻状况、工作单位、家庭住址、联系电话、入出院日期、入院诊断、确认日期、出院日期，药物过敏史等。

2.住院志：是指患者入院后，由主治医生通过问诊、查体、辅助检查获得相关资料，并对这些资料归纳分析书写而成的记录。住院志的书写形式分为入院记录、再次或多次入院记录、24小时内入出院记录、24小时内入院死亡记录。入院记录的内容有以下几个方面：

1）患者一般情况内容：包括姓名、性别、年龄、民族、婚姻状况、出生地、职业、入院日期、记录日期、病史陈述者。

2）主诉：是指促使栓这就诊的主要症状（或体征）及持续时间。

3）现病史：指患者本次疾病发生、演变、诊疗等方面的详细情况。内容包括发病情况。主要症状特点及其发展变化情况、伴随症状、发病后诊疗经过及结果、睡眠、饮食等一般情况的变化，以及与鉴别诊断有关的阳性或阴性资料等。 4）既往史：指患者过去的健康和疾病情况。内容包括既往一般健康状况、疾病史、传染病史、预防接种史、手术外伤史、输血史、药物过敏史等。 5）个人史，婚育史，女性月经史，家族史。

6）体格检查：根据体格检查的情况按照系统循序进行书写。内容包括体温、脉搏、呼吸、血压，一般情况，皮肤、黏膜，全身淋巴结，头部及其器官，颈部，胸部（胸廓、肺部、心脏、血管），腹部（肝、脾等），直肠肛门，外生殖器，脊柱，四肢，神经系统等。

7）专科情况：根据专科需要所记录的专科特殊情况。 8）辅助检查：指入院前所作的与本次疾病相关的主要检查及检查结果。包括检查日期，检查机构名称。

9）初步诊断：是指经治医生根据患者入院时情况，综合分析所作出的诊断。 10）医生签名：在入院记录书写的最后应有医生的签名。

3.病程记录：是继住院志之后，对患者病情和诊疗过程所进行的连续性记录。内容包括患者的病情变化情况、重要的辅助检查结果及临床意义、上级医生的查房意见、会诊意见、医生分析讨论意见、所采取的诊疗措施及效果、医嘱更改及理由、向患者及近亲属告知的重要事项等。

3、门、急诊检查及结果的查勘

理赔查勘人员在进行门、急诊检查及结果的查勘时，首先必须了解门急诊检查的项目及结果产生的过程。所谓门、急诊检查是患者在门诊或入院前所作的与疾病诊断治疗有关的医疗检查。检查结果是检验医生对检查过程中发现的特异性情况的记录和描述。 1）检查的内容

临床上，根据检查方法的不同，临床医疗检查一般分为化学检查、物理学检查、生物学检查和特殊检查几个方面。

（1）化学检查：指通过化学制剂对所采集来的标本进行分析。常见的检查有常规化学检查、血液学及体液检验、血型与输血和内分泌激素检查等。

（2）物理学检查：包括超声波检查、颅多普勒超声检测、心电图检查、脑电图检查、肺功能检查、X线检查、CT检查、磁共振检查等，它是医务人员运用特速的医疗仪器对患者所进行的检查。

（3）生物学检查：是临床医务人员运用生物制品或生物医学理论所进行的检查。常见的生物检查有免疫学检查、微生物学检查、基因诊断技术等。

（4）特殊检查：指临床医生为了明确疾病的诊断，使用特殊的方法对患者所进行的检查。如介入医学的检测、穿刺检查等。特殊检查一般有较大的风险、必须有患者或近亲属签字的文字资料，内容包括有检查项目、检查目的、风险、并发症说明和患者或近亲属签字等。

检查项目的种类很多，但不是患病以后要进行全部的检查。临床上对于疾病的检查一般是根据患者的症状表现，有针对性地做相应的检查。 2）检查的结果

是临床医生或检验医生对实施检查过程的发现，根据相关的检查检验学理论标准作出的综合分析判断。记录的重点是阳性结果或有鉴别诊断意义的阴性结果。其内容包括以下几个方面：a.检查过程中意外的情况发现b.影响结果异常的干扰性因素分析c.从专业角度对项目的结果及临床意义进行的全方位深层次的解释。检查结果是临床医生诊断疾病和拟订治疗方案的重要依据。 3）检查资料的表现形式

临床医疗检查资料的表现形式为检查申请单和检查报告单。a.检查申请单。检查申请单是临床医生为了明确诊断或拟订治疗方案而向相关医疗检查机构发出的检查请求。内容包括患者的姓名、性别、年龄、初步诊断或疑诊、检查项目、症状、申请检查单编号、送检科别、送检医生签名等。特殊检查项目的申请单还应包括患者的家庭住址、联系地址记录。b.检查报告单。检查报告单是记录检查过程中的阳性发现以及对疾病鉴别诊断有重要意义的阴性结果的医学文书。检查报告单的内容除了申请单上的内容外，还应有检查过程中符合医学规范的客观发现记录、印象诊断记录以及检查医生的签名。

第九章 人伤其它医疗赔偿项目的查勘

1、医疗探视要点：受伤人员住院7天以上的，必须进行住院探视。

医疗探视必须面见受伤人员，询问事故经过（伤者不配合或不能陈述的，应在报告中注明），了解事故信息，告知医疗费审核标准和索赔时须提供电脑打印的住院费用或用药清单，并且调查被保险人是否有其它保险和其它保险途径，伤者如需评残应要求其告知被保险人提前告知保险公司。 拍摄受伤人员照片、拍摄伤者床卡及伤者受伤部位，拍摄伤者已经做过的检查资料（CT、X线等影像材料），若遇到困难，最低标准为拍摄伤者病房门头，护士站伤者床卡及医院正门。制作人伤调查报告，按人伤调查报告要求逐项填写，并要求被调查人员签字确认。调查材料必须在调查后1个工作日内上传精友系统。

医疗探视应面见主管医生，询问伤者情况和医疗情况，告知主管医生伤者应按照医保标准进行治疗，出院后的休息时间和后续治疗费用应据实合理出具意见，避免开出误工时间过长或后续费用过高的证明，并向医生说明保险理赔用药和医疗费审核标准。

医疗探视应面见护理人员，了解护理人员身份和收入情况，同时,告知护理费最高赔偿标准和护理人员数量规定，由其自行决定护理人选。对收入超过理赔标准的，仅按最高标准赔付。 2.评残跟踪要点

受伤人员需要评残的，人伤核损人员应介入评残过程，对评残时机、评残过程进行监督，向评残机构和人员说明公司意见，避免低残高评。评残时间过早或过晚的，应及时提出意见。评残结果畸高的，应及时要求复评。当地评残机构较固定的，人伤核价人员应加强与评残机构的沟通，掌握其评残尺度，认识评残医生，尽可能促使其合理评残。伤残评定合理与否的基本依据为《道路交通事故受伤人员伤残评定标准（国家标准）》（GB 18667-2002）。

主要跟踪要点如下：

A,调查出险人员的出险情况，通过调查现场准确掌握出险人员的整体身体情况（包括：性别、年龄、身高、体重、民族、婚姻状况、出生地、职业等）、受伤部位、受伤程度（通过检查病人的病情、病人或家属及现场人员的主诉）；

B,查阅病人的病历、病程记录、受伤部位的检查、治疗，以及恢复情况确定伤残等级。核价员核价时主要把握针对受伤人员的受伤部位的检查，并以此确定受伤程度或残疾程度，我们主要审查受伤人员的原始检查治疗（像CT片、X－线片、颅脑拍片等），我们要把握第一手资料，根据原始片子结果结合医师诊断结果确定受伤程度，病程记录对病情的发展尤为重要，核价员严格审查，对于治疗过程中出现的问题要仔细审查，防止治疗过程中出现治疗不规范导致受伤程度增加或医疗费的增加。

C,最后结合出院病历和出院小结确定病人的伤残恢复情况，根据伤残恢复情况调查伤残等级是否与实际相符。病人出院时要仔细调查受伤部位的恢复情况，根据恢复情况确定受伤人员的伤残等级，因此这一步非常重要，查勘员要严格把握，避免病人出院后不注意受伤部位，导致受伤部位受伤程度加重，或延长恢复时间，我们可根据受伤部位的恢复情况在病人出院时做伤残鉴定确定伤残等级，如果不能做伤残鉴定，我们一定要制定护理措施及护理时间，如果因受伤人员的疏忽导致伤残程度增加，增加的费用我们不予赔付。

D,与伤者主治医师更进一步沟通，更详细了解伤者的病情进展情况，治疗情况，有无转院和评残情况，对于治疗过程中出现的问题一定要与主治医师沟通，达成协议，作为以后保护公司利益的依据。

E,积极与交警部门伤残评定委员会或其他司法鉴定机构建立有效的沟通渠道，当伤残鉴定时机、适用标准、伤残等级有异议时，及时沟通并纠正。医药费核价人员必须对照评定标准进行核对，若对伤残鉴定时机、适用标准、伤残等级有异议时，必须努力寻找证据，作为以后上诉或评残的依据。

3、康复费查勘要点：指为使伤者遭受损害的器官功能重新恢复而进行的训练，包括物理疗法、语言疗法以及作业疗法中的“功能训练”（认知功能训练，手足功能训练）所支付的费用。至于心理治疗、职业疗法所付出的费用不包括在“器官功能恢复训练所必要的康复费”之内，对伤者因人身伤害而遭受的心理痛苦而需要心理治疗所需要的费用，属于精神损害范畴，不在物质赔偿范围之内。康复费一般以就诊医院出具的正式报告或法医部门的鉴定报告为依据进行核定，对于伤者自行要求和被保险人自行承诺的康复费用，原则上不予承担。查勘人员重点调查是否提供医院的正式报告或法医部门的鉴定报告，并且重点调查，该康复费是否必须，且与器官功能重新恢复息息相关。

4、整容费查勘要点：伤者的面容由于事故造成毁容的，在治愈标准上应以治疗到损伤前的容貌情况为终结。毁人容貌的部位可参照人体重伤和轻伤鉴定标准文件，其范围是：前额部、眶部、鼻部、口唇部、颏部、颧部、腮腺咬肌部和耳部。审核中应根据医院证明、鉴定结论和医疗调查核损情况，确定较为适当的整容费用，但对整容手术过程中附带的其他不属于事故所造成的如消除雀斑、痣、皱纹等则不应予以承担。同时，对医疗过失造成增大的整容费用也应予以剔除。对留有后遗障碍和无法治愈的瘢痕，在现有医疗条件下无法进行治疗的则为终结，不予赔偿整容费。所有整容费用不包括在美容场所消费的费用。整容费查勘原则：

a,此整容费是否为必需，如果不进行整容对受伤部位的功能有没有影响，以及影响的程度。

b,调查受伤人员的受伤部位的检查确定是否需要整容费，主要通过对出险人员的综合素质进行评估，主要查看受伤人员的原始检查治疗（像CT片、X－线片、颅脑片等），根据原始片子结合医师诊断结果确定受伤程度以及整容的必要性。

c,调查出院病历和出院小结确定病人的伤残恢复情况，根据伤残恢复情况确定是否需要整容。病人出院时要仔细审理受伤部位的恢复情况，根据恢复情况确定是否需要整容，这一步非常重要，查勘员要严格调查，避免病人出院后不注意受伤部位，导致受伤部位受伤程度加重，或延长恢复时间导致整容费用增加，我们可根据受伤部位的恢复情况在病人出院时做伤残鉴定确定伤残情况，根据伤残情况确定整容费用。如果不能做伤残鉴定，我们一定要制定护理措施及护理时间，如果因受伤人员的疏忽导致伤残程度增加，并由于伤残程度的增加导致必须做整容，整容的费用公司不予赔付。

5、后续治疗费：后续治疗费主要是指伤情尚未恢复需继续治疗所需要的费用。常见的再次手术有：颅骨镶补术、镶牙、假眼安装、骨折矫形术、取钢夹板手术和取髓内钉手术、消除内脏粘连术等等。对后续的治疗费的审核一是要有原医疗机构的建议或意见，二是结合前期治疗情况，三是当地的医疗水平，合理的确定相应的治疗费用。原则上最高一般不超过首次治疗费用的30%。二次手术费用取出四肢内固定一般不高于5000元，颅骨修补术一般15000元以内，应结合伤者病情和当地医疗水平作判断。后续治疗费查勘原则：

a、查勘人员要认真调查并审核病历，主要审阅现病史、既往史、个人史、家族史、体格检查等。在现病史中要主要审核病人的受伤情况，根据病人的受伤情况确定后续治疗的必要性和程度。在个人史中主要查阅有没有过敏史、研究史、有没有外地久居史、有没有接触传染病史等。我们在审理时主要把握这些资料与意外疾病的关系，进而确定保险责任。

b、查勘员要仔细审理受伤人员的各项治疗检查过程，通过检查确定受伤的部位及受伤程度，以及后续治疗的时间；

c、查勘员仔细审理受伤人员的出院记录，核对入院诊断和出院诊断是否一致，根据受伤人员的出院情况评估病人的后续治疗费。

d、受伤人员的后续治疗费如果是做钢钉、钢板取出术等手术，我们要结合病历，要注意病人的身体素质，治疗情况，根据综合因素考虑手术时间的长短以及手术的大小确定后续治疗费用。 7.收入调查要点

收入调查对象包括受伤人员收入和护理人员收入。 收入调查一般以要求提供收入证明为主，收入证明一般应要求提交工资表、工资发放凭证等（此类凭证一般只能提供复印件，由存底单位盖章确认，如提供的为原件，要特别注意虚假的可能性，因原件一般应在单位财务入账）；收入超过 2000元/月的，一般应要求提交完税证明；护理人员收入超过 2000元/月的，必须提供完税证明，否则应按当地护工工资标准计算护理人员费用；收入证明存在疑问的，应向取得收入的单位、税务机关等进行调查。虽有误工但未影响收入的，应注意查明。 8.身份调查要点

身份调查要注意查明受伤人的户籍地和经常居住地，特别要注意是城镇户口还是农村户口，对于残疾和死亡人员，还要注意查明其家庭关系，被扶养人和共同抚养人情况。

对被扶养人的调查，要紧紧围绕扶养人是否有法定扶养义务，被扶养人是否有劳动能力，是否有基本的生活来源，如果被扶养人有劳动能力或有其他生活来源的，不应承担被扶养人生活费。

对共同扶养人的调查，应围绕被扶养人的法定扶养义务人的人数进行，对于未实际扶养但具有法定扶养义务的人，应认定为扶养义务人。可向受伤人员户籍所在地公安派出所、单位、居民委员会或村民委员会进行身份调查。

9、交通费调查要点：

交通费根据受害人及其必要的陪护人员因就医或者转院治疗实际发生的费用计算。交通费应当以正式票据为凭；有关凭证应当与就医地点、时间、人数、次数相符合。

调查人员应对受害人及其必要的陪护人员的就医或转院治疗的情况进行调查，交通费赔偿一般参照侵权行为地的国家机关一般工作人员的出差车旅费标准支付。乘车工具以普通公交车、普通硬坐火车为主，如特殊情况下，可乘坐救护车、出租汽车、火车的软坐、卧铺的，但需提供使用的合理性说明，紧急情况下，可以乘坐飞机（仅限路程非常远，只限首次过来事故地），但需提供乘坐说明。 事故处理人员的交通费一个受害者仅限三人三次。在收集审核相关票据时，应对相关单证是否出现连号进行调查，防止多报。

10、住院伙食补助费和住宿费调查要点：

住院伙食补助费可以参照当地国家机关一般工作人员的出差伙食补助标准予以确定。（住宿费的赔偿一样参照当地国家机关一般工作人员的出差住宿标准）

受害人确有必要到外地治疗，因客观原因不能住院，受害人本人及其陪护人员实际发生的住宿费和伙食费，其合理部分应予赔偿。如果出现上述情况，调查人员应进行相关的调查取证，并对相关证明进行核实确认。

第十章 查勘报告

1、查勘报告书写原则

1）客观全面：“客观”性要求保证理赔记录的“准确性、真实性”；“全面”性是保证理赔报告记录的“完整性、无遗漏”。

2）符合逻辑、重点突出：对查勘质量、强度进行科学、合理分配，突出重点、焦点，暴露存在的疑点。 3）迅速及时的记录查勘内容。

4）条理清楚：应当清晰的反映出查勘的思路、查勘的策略技巧，按照时间、空间的展开进行查勘过程的记录，查勘报告要让核赔人能够清楚地了解案件的发展情况，查勘获取的信息，目前尚存在的问题等。

5）结论明确：查勘结束，对查勘的过程作出逻辑性分析，提出查勘假设，作出查勘结论。

2、走访笔录的制作与注意事项 1）走访笔录的制作：

（1）开头：主要记名笔录的名称，理赔查勘人员的姓名，被走访对象的姓名、职业、单位（住址）、联系电话，走访询问的时间、地点，询问过程中的其他在场人员等。

（2）正文：主要记载被走访人关于案件事实的陈述，如案件发生的时间地点、现场环境等，正文部分是走访笔录的关键内容，集中反应出案件发生的重大事实。 （3）结尾：查勘人的签名及当时记录的日期、被走访对象对记录内容认可并签名等。

2）走访笔录书写注意事项

（1）制作走访笔录的时机问题：走访之前列出详细的走访提纲，按照走访提纲的问题，采取“边询问边记录”的方式完成走访笔录。

（2）被走访对象核实确认的问题：走访笔录可能作为证据使用，因此被走访对象对相关问题的回答、相关事实的陈述进行核实确认，是走访笔录必经的程序。 a.被走访对象是文盲的情况：有其他在场（2个以上对案件无利害关系的识字成年人），向被走访对象宣读，使其充分理解记录的内容与他陈述的内容一致。在笔录的结尾部分，应当记载“笔录已经向我宣读，记载无错误”，笔录多页，应当在每页的空白处按捺手印。

b.被走访对象认识文字，能理解笔录意义的，可以让其本人对记录内容予以阅读，并书写“ 以上记录经本人阅读，记录内容无误”，并签名。

（3）走访笔录制作的份数：一次走访询问多个对象的，应当分别制作笔录，也不得将一个被走访对象的笔录让其他被走访对象核实签名。 （4）书面用语与方言的问题：走访笔录制作者应当尽可能的将方言进行书面用语的转换，并保证书面用语与方言的含义一致，同时在查勘报告中进行批注，让其阅读者能了解改方言的正确内涵。

（5）查勘实行双人查勘制度，参与查勘的查勘人员都应对走访予以阅读，并核实签名。

3）走访笔录书写举例

走访笔录的名称：“*************身故赔案走访笔录”

开头部分：理赔查勘员姓名****；被走访人姓名*****，系被保险人之母亲、保单的投保人，联系电话136**********，住址河南***区**花园9幢15号；走访时间2006年6月5日，走访地点：被保险人住所家内。 正文部分： 理赔

查

勘

人

员

问

：***************************************************** ？ 被走访人回答：***********************************************************； 赔查

勘

人

员

问

：*********************************************************？ 被走访人回答：***********************************************************； 结尾部分：

理赔走访人员签名：（甲）*******，20xx年x月x日x时； 理赔走访人员签名：（乙）*******，20xx年x月x日x时；

被走访人签名：“笔录已经向我宣读，记载无错误”或“ 以上记录经本人阅读，记录内容无误”，签名：***或按手印：****，20xx年x月x日；在场见证人：（丙）***，20xx年x月x日1x时，住址和嫩***区**路x号，联系电话：13856************

第十一章 车险人伤管理

1、人伤理赔管理

（1）所有人伤案件都应进行查勘。

（2）分公司理赔管理部是人伤理赔管理的具体职能部门（室），负责本规定落实、检查和执行。

2、人伤理赔管理责任人 （1）总负责人：人伤理赔工作实行由分公司分管总经理和各机构一把手（或确定的分管理赔负责人）负总责。

（2）第一责任人：各机构理赔部负责人为人伤理赔管理第一责任人。 （3）直接责任人：分公司理赔管理部负责人、分管负责人、核赔室负责人、人伤核损人员、调查责任人为人伤理赔管理直接责任人。

（4）具体责任人：各机构人伤核价人员、人伤调查人员为人伤理赔管理具体责任人。

3、现场查（复）勘管理

（1）责任人

机构人伤查勘定损人员。 （2）管理规定

1）所有人伤案件必须进行第一现场查（复）勘。 2）现场查勘必须严格按本车险人伤查勘的规定操作。

3）现场查勘必查要素。现场查勘必须完整详实地在《机动车保险事故受伤害人员查勘报告》（以下简称《查勘报告》）中填写，对于二人以上受伤的事故，必须填写《机动车保险事故受伤害人员查勘清单》。

4）反馈跟踪：查勘定损人员查勘现场完毕后，应当立即报告所在机构的理赔负责人，并负责组织安排人伤调查人员或事故查勘定损人员进行后续跟踪调查。查勘人员将以上资料和其他相关材料在24小时内上传系统。

4、督查管理和违规处罚规定

分公司核损人员对查勘定损人员的人伤查（复）勘工作进行监控和督查。凡未完成上述规定工作的案件，一律不予核损，在系统“核损意见栏”内注明未完成×××工作，作回退处理，并做台账登记。在完成上述规定动作后才能予以核损。

5、人伤案件调查

1）责任人 ：各机构人伤调查人员 （2）管理规定 1)必须重点调查的案件

a非现场报案和代报案案件。重点调查案件的真实性，驾驶员调换的可能性。

b午餐、晚餐期间的案件。重点调查驾驶员是否酒后驾车。 c夜间出险案件。重点调查事故真实性，驾驶员是否酒后驾车。 d摩托车案件。重点调查事故真实性，受害人是车上人还是第三者，特别要查明车体与人体的接触部位。 e营业货车和非法营运车案件。重点调查车辆使用性质驾驶员有无有效证照，车辆是否套牌等情况。

f评残案件。重点调查伤情发展以确定评残时机，原则上应与被评残人直接见面，观察其身体功能丧失情况，调查从被保险人获得的实际赔偿。

g死亡案件。重点调查案件驾驶员的驾驶状态，事故的详细经过、责任归属和死者抚养人数。

h代索赔案件。重点调查被保险人本人对事故经过、人伤损失是否知情，受害人是否真实获得赔偿，索赔单证是否真实。

i异地出险案件。重点调查事故的真实性、责任划分的合理性和事故有关单证尤其是事故认定书的真实性。

2)必须完成的调查项目 a伤者身份和收入调查

对伤者身份进行真实性调查。无论农村户籍还是城镇户籍的伤亡者，均需调查确认其居住地、居住年限、工作单位、工作年限、伤者事实误工情况并固定有效证据。

b抚养关系调查

对伤者抚养人进行真实性调查。调查被抚养人的资格（是否同时具有“丧失劳动能力”和“无生活来源”），确定被抚养人数量，核实每个被扶养人户籍身份，调查每个被抚养人与死伤者的事实关系等，并固定有效证据。

c评残调查

对于评定伤残的受伤者，必须面见评残伤者，拍摄伤残者生活照片和伤残部位照片，了解残疾器的使用和残后护理情况，并固定有效证据。

3)一项规定动作

以上项目调查完毕后，调查人员必须完整详实地填写《调查报告》并在调查工作完成后的24小时内上传系统。

《调查报告》必须由被调查人（或调查机关）、机构理赔负责人签字（章）。

6、人伤案件的时效要求

（一）接报案后，凡涉及人伤的案件及时进行标注，每日上午9点前，将前一天的人伤案件清单反馈给人伤核损岗及人伤调查岗。

（二）机构查勘人员对每日涉及的人伤案件要在1个工作日内将案件反馈给人伤核价人员，人伤核价人员进行首次调查和住院探视工作

1、首次调查；3个工作日内完成人伤首次调查并上传系统，对住院7天以上案件进行住院探视，并及时上传相关资料。

2、住院探视：住院7天以上的必须进行住院探视，在12个工作日内完成住院探视工作，并天填写《人伤住院探视台帐》（附件二）

（三）分公司人伤核损岗人员按照核赔岗人员每日发送的案件号，进行系统审核，当天的案件必须当天反馈给核赔人员，做到日清日结。对于不符合人伤案件管理要求的案件，要在系统补充说明栏中说明并反馈核赔人员，否则不予核赔通过

7、违规处罚规定

（1） 分公司人伤核损人员对各机构的人伤调查责任人进行监控，对没有完成《调查报告》的，或不详实的案件，告知核赔人员，并在业务联系记录中备注说明未完成×××工作，并做台账登记，补齐后方可核赔通过。

（2）由于调查工作不到位，上述资料缺失，被判定为问题案件，或导致诉讼败诉，造成公司经济损失的，总公司将根据情节轻重，计入当月考核评分。

第14篇：保险公司非车险理赔代查勘管理实施办法

XXXX保险股份有限公司 非车险理赔代查勘管理实施办法

目录

第一章 总则

第二章 代查勘管理工作组织架构与职责 第三章 代查勘委托处理权限 第四章 代查勘委托流程及工作要求 第五章 附则

第一章 总则

第一条为规范非车险理赔代理查勘工作，提高承保机构异地出险赔案的理赔效率和质量，保障被保险人利益，维护公司信誉，促进公司业务发展，根据《XXXX保险股份有限公司非车险理赔管理规定》,特制定本办法。

第二条本办法代查勘工作系指出险地机构接受承保机构的委托，负责代理非车险理赔查勘工作。

第三条代查勘工作遵循“统一部署、服从调配”原则。各级机构不得推诿或拒不授理。

第二章代查勘管理工作组织架构与职责

第四条总公司运营管理部为公司代查勘工作管理部门，负责相关制度制定、代查勘工作的指导、协调和考核等管理工作。 第五条各分公司业管部根据相关工作要求完成本辖区内有关代查勘工作（“本辖区内”系指分公司所在省市及其所辖下级机构所在区域）。

第三章代查勘委托处理权限

第六条被保险人报案金额在人民币50万以下的赔案，由分公司进行代查勘委托。但当案件保险责任和损失原因复杂时，应及时向总公司报告。

第七条被保险人报案金额在人民币50万以上（含人民币50万）的赔案，承保机构不得擅自进行代查勘委托，应及时将案情上报总公司，总公司可根据案件第一现场处理时效要求，指定出险地机构或就近机构代为处理，被委托机构须优先安排不得推诿，同时承保机构亦应及时制定案件调查方案，立即赶赴现场调查处理。

第四章代查勘委托流程及工作要求

第八条承保机构的业务如在异地出险，承保机构业管部门负责人应立即安排查抄保单信息、联系报案人了解出险情况、估计损失金额。经核实确需在异地查勘定损的且在代查勘委托权限内，可委托出险地机构进行。

第九条估损金额在人民币一千元以下或案情简单、证据材料充分的赔案，原则上由承保机构自行处理。被保险人要求查勘或有其他查勘必要情形的不受此限。

第十条承保机构应在决定委托事宜后出具《代查勘委托书》，说明委托事项、明确授权范围，提供与委托项目有关的保单资料、承保信息、索赔资料等。

第十一条承保机构的业务如夜间、节假日在异地出险，且处理时效紧急可先通过电话对出险地机构进行委托，事后补充出具《代查勘委托书》，各分公司理赔代查勘联系人、理赔负责人须24小时保持通讯电话畅通，以保证代查勘工作正常、有序开展。

第十二条出险地机构在接到委托后，应立即明确受托事项，并与被保险人联系安排查勘事宜，严禁拒不授理或拒赴现场查勘。在完成现场查勘、拍照取证、损失原因调查、损失清点、单证收集，以及授权下代为定损等工作后，应出具《出险查勘报告》，并连同相关的赔案资料，妥善移交给承保机构。

第十三条承保机构和出险地受托机构应加强配合和协作。承保机构应合理控制和组织查勘工作，有效跟踪和管理赔案进度；出险地受托机构应及时响应、优先安排，确保代理查勘工作的质量。

第十四条承保机构始终是所委托赔案理赔工作的第一责任人，应负责整个赔案的管理和协调，不得通过委托推卸责任。 第十五条出险地受托机构在开展查勘工作前或实施查勘工作中遇到问题或困难，应及时与承保机构沟通及反映。委托项目包括代为定损的，出险地受托机构应在授权范围及金额内定损。超过授权范围或金额的，应及时与承保机构沟通，由承保机构决定调整授权或采取其他方式处理。承保机构对出险地受托机构代为定损的授权金额，不得超过总公司授予该承保机构最高权限核赔人的核赔权限。

第十六条出险地受托机构不得未经承保机构同意，擅自将受托事项转委托给公估机构或其他外部机构处理。在未经承保机构同意的前提下，出险地受托机构在任何情况下不得向被保险人或索赔申请人做出任何形式的赔偿承诺或拒赔决定。 第十七条出险地受托机构按规定向承保机构收取代理查勘费，具体标准参见《理赔费用管理规定》。

第五章附则

第十八条对于查勘不力、延误时机或查勘质量低下给公司造成损失的代查勘机构，将追究相关责任人的责任。 第十九条各分公司可根据本办法制定辖内各机构间代查勘相关管理办法。

第二十条本办法由总公司运营管理部负责解释，自下发之日起施行。

第15篇：查勘基础知识

查勘基础知识

一、判断题

1、根据痕迹的受力角度，判断两客体的相对运动方向和交叉角度可以据此分析事故形成的原因，为事故责任认定提供有意义的依据。（T）

2、照相用的光源可分为自然光源和人工光源两大类。（T）

3、在简易赔案中事故原因最难确定的是碰撞事故，最后形成的损失有可能不是一次形成，是几个连贯的因素造成的，我们一般确定第一个因素为出险原因。（T）

4、不管现场有多少差别，照相的基本顺序是，先拍摄现场的方位，其次拍摄现场概貌，再拍摄现场重点部位，最后拍摄现场细微之处。（T）

5、公安机关交通管理部门接到交通事故报警后，应当立即派交通警察赶赴现场，先组织抢救受伤人员，并采取措施，尽快恢复交通。（T）

6、现场照相的内容应当与道路交通事故现场查勘笔录和现场测绘图的有关记载相一致。（T）

7、查勘现场应及时拍摄事故现场和受损标的照片，必要时绘制现场草图。（T）

8、查勘结束后，查勘人员无需将查勘的信息录入理赔系统,查勘资料自己保管。（F）

9、查勘员在现场拍照时，可以使用一些艺术手法，增强照片的艺术效果。（F）

10、“进行现场查勘，损失鉴定，完成查勘报告”是查勘员的职责。（T）

11、证据是查明事故原因和认定事故责任的基本依据。（T）

12、两质量不同的车辆相撞，质量重的报伤严重。（F）

13、查勘员在事故现场告知客户所需索赔手续和应提供的单证，并代替客户填写索赔申请。（F）

14、通过第一现场的查勘能够确定事故的真伪、事故原因及事故态势，确定赔付的基本依据和确认是否为骗保案件。（T）

15、现场查勘是事故处理的起点和基础工作。（T）

16、现场必须同时具备一定的时间、地点、人、车、物5个要素，他们的相互关系与事故发生有因果关系。（T）

17、事故现场可分为原始现场和变动现场。（T）

18、当车辆发生正面碰撞事故时，即使存在一定角度，一般也都会在车的前部形成片状凹陷痕迹。（T）

19、查勘现场拍照的目的之一是完整客观地反映事故现场环境及状况。（T）

20、不管现场有多少差别，照相的基本顺序是，先拍摄现场的方位，其次拍摄现场概貌，再拍摄现场重点部位，最后拍摄现场细微之处。（T）

21、查勘结束后，查勘人员无需将查勘的信息录入理赔系统,查勘资料自己保管。（F）

22、事故现场是指发生事故的车辆及其与事故有关的车、人、物遗留下的同事故有关的痕迹证物所占有的空间。（T）

23、原始现场是指发生事故后至现场查勘前，没有发生人为或自然破坏，仍然保持着发生事故后的原始状态的现场。这类现场的现场取证价值最大，它能较真实地反映出事故发生的全过程。（T）

24、查勘时应注意附着异物的新旧程度及形成原因。例如，可以根据灯丝的颜色鉴定灯泡破损时车灯处于什么状态，如灯亮着灯泡破损．灯丝立即氧化变黑，而灯未亮着，则灯泡破损时灯丝颜色不变。（T）

25、事故车辆损坏项目要坚持“以换为主，以修为辅”的原则。（F）

26、严格按照损坏部件更换标准确定更换配件，按照规定的修理工艺确定工时费。（T）

27、钣金部件在损失严重不能修复、或修复后不能恢复原样并明显影响外观、或修复后无法按原标准装配的，可给予更换。（T）

28、对发电机、启动机、雨刮电机、水箱电机等电动机类，未观察到表面受损的，不得更换。（T）

29、现场查勘工作是提高保险公司信誉，把好理赔出口关的重要环节。（T）

30、查勘人员到达事故现场后，要详细了解事故发生的时间、地点、原因、驾驶员等情况，及车辆和使用性质。（T）

二、单选题

1、查勘必须分析事故现场，下列（D）无需分析。A、车辆与被撞物的关系 B、车速与碰撞的关系 C、质量与碰撞的关系 D、被保险人与保险人的关系

2、下列（C）不属于我司查勘要求。

A、及时迅速

B、细致完备 C、简单高效

D、文明服务

3、电脑水淹后的处理方法中，以下操作中不正确的是（D）。A、汽车因涉水熄火后，不可再次启动发动机，应及时断开点火开关，并拆下蓄电池搭铁线以切断电脑电源以免电路板短路损坏。 B、汽车涉水后如发现电脑淹水，即使发动机还能继续工作，也应及时熄火停车，并拆下蓄电池搭铁线以切断电脑电源。

C、电脑淹水后，应在最短的时间内将电脑拆下，由专业人员打开电脑并用清水清洗电脑板，用电吹风吹干以免电路板腐蚀损坏。 D、对淹水的各传感器、执行机构、继电器及保险盒以及线束各连接器件等先做相应的清洗与干燥处理。

4、只有通过（A）才能确定事故的真伪、事故原因及事故态势，确定赔付的基本依据和确认是否为骗保案件。第一现场的查勘

A、现场查勘

B、立案 C、缮制

D、结案

5、（C）是查明事故原因和认定事故责任的基本依据。A、查勘

B、分析 C、证据

D、总结

6、现场查勘是一项时间性很强的工作，因此要求查勘必须（B）。A、细致完备

B、及时迅速 C、客观全面

D、文明服务

7、现场必须同时具备一定的时间、地点、人、车、物5个要素，他们的相互关系与事故发生有（D）。

A、左右关系

B、前后关系 C、变动关系

D、因果关系

8、事故现场可分为原始现场和（B）。

A、第一现场

B、变动现场 C、复勘现场

D、恢复现场

9、随着通讯技术、交通工具和照相技术的发展，（A）、汽车和数码相机成为现代保险查勘必备的工具。

A、手机

B、传呼机 C、对讲机

D、电报

10、（A）被作为公正客观地认定事故责任的依据，或者作为刑事、民事诉讼的依据，作为车辆理赔的依据。

A、现场照片

B、车损照片 C、拆解照片 D、零件照片

11、（C）以被摄对象为中心，从多个方向向现场中心拍摄。A、侧向位拍摄法

B、相向拍摄法 C、多向拍摄法 D、反向拍摄法

12、对受损单件拍照时放入（A），明确标示受损部位名称，如有条件，尽量将配件实物编码一同标注。

A、文字说明

B、标注 C、照明灯

D、其他

13、告知客户索赔事项的内容不包括（ D ）。 A、填写出险通知书或索赔申请 B、是否属于保险责任及赔偿范围 C、索赔时需要提供哪些材料 D、总公司核损方法

14、查勘事故照片和附加文档导入时（A）。

A、严禁倒、侧上传

B、任意上传 C、可以倒、侧上传 D、以上均不对

15、代查勘机构工作职责不包括（D）。

A、现场查勘、鉴损

B、现场资料收集 C、重大疑难案件及时上报

D、整理档案

16、配件价格确实为市场销售价格时，根据维修厂技术类别、专修车型综合考虑可以给予一定管理费，但是最高不应超过核定价格的(B)。A、5% B、10% C、15% D、20%

17、老旧车型更换配件以换型替代件或通过与被保险人协商按照（D）价格定价。

A、原车新车配件 B、正厂件 C、配套件 D、拆车件

18、如果超过单件（A）元以上，务必提供配件编码。A、1000 B、2000 C、3000 D、5000

19、车辆在相同碰撞速度下，冲击强度较（B）的车辆，损坏较少。A、大

B、小

20、呼叫中心根据（A）就近调度给客服经理（查勘鉴损员）赶赴事故现场，查勘处理事故。

A、GPS排班表

B、业务承保质量 C、任务紧急程度

D、客户损失程度

21、下列哪些工作不属于查勘人员工作内容：（ A ） A、填写出险通知书 B、协助客户施救 C、拍摄现场照片 D、做询问笔录

22、现场摄影要依据实际情况拍摄，严禁使用（ A ）拍摄。 A、由远至近B、艺术手段 C、由外到内 D、层层展开

23、下列不属于现场拍照要求的是（D）。

A、现场摄影要依据实际情况采用由远至近、由大到小、由外到内、层层展开的拍摄方法。

B、现场照相的内容应当与道路交通事故现场查勘笔录和现场测绘图的有关记载相一致。

C、现场照相不得有艺术夸张，要客观、真实、全面地反映被摄对象。 D、现场照片必须在白天拍摄，否则不能真实反映现场状况。

24、查勘拍照要求现场照相的内容应当与道路交通事故现场查勘笔录和现场测绘图的有关记载( A )。 A、相一致 B、有区别

25、( A )应能反映出现场范围的大小，现场物体的种类和数量，道路宽度和路面性质，还能反映事故形态和事故损害后果情况。 A、现场概貌照片

B、现场方位照相 C、现场中心照相

D、现场细目照相

26、现场将我司格式化的出险通知书或索赔申请提供给客户，现场( A )客户填写，尽量指导客户将事故经过及损失情况描写完整。 A、指导 B、代替

C、诱导

D、教唆

27、查勘员在事故现场告知客户( A )。 A、所需索赔手续和应提供的单证

B、赔付金额

C、核损金额

D、支付金额

28、当车辆发生正面碰撞事故时，即使存在一定角度，一般也都会在车的( A )部形成片状凹陷痕迹。

A、前 B、后

C、左

D、右

29、照相用的光源可分为自然光源和( C )光源两大类。 A、红外线 B、紫外线

C、人工

D、彩灯 30、查勘员职责不包括（D）。

A、现场查勘

B、损失鉴定 C、完成查勘报

D、医治伤者

31、人车合影，受理案件的定损员需与（A）合影，合影照为能反映受损部位的外观照；

A、标的车

B、三者车 C、救援车

D、查勘车

32、（A）的目的是独立反映人、车、物痕迹及物证的形状、大小等个体特征的物证照相。

A、细目照相

B、痕迹勘验照相 C、刮擦痕迹照相

D、拍摄路面痕迹

33、(A)的一项重要职责是保养好查勘车、照相机等查勘设备，保证GPS正常上线，始终保持所有查勘设备处于良好的待命状态。A、查勘员

B、核价员 C、核损员

D、核赔员

34、(A)职责包括客户真实性调查、服务保障、客户满意度调查、续保管理。

A、客户服务经理

B、客户中心经理 C、电话中心坐席

D、业务员

35、客户服务经理到达事故现场后，如保险标的尚处于危险中，应立即协助客户采取保护措施，并积极组织(A)。A、施救

B、定损 C、维修

D、赔偿

36、查勘员与(C)协商确定修理方案，包括换件项目、修复项目、检修项目。

A、修理厂

B、公估人 C、客户

D、评估人

37、查勘定损资料由客户服务经理整理后及时移交(A)。A、未决管理岗

B、综合内勤 C、已决管理岗

D、缮制人

三、多选题

1、下列（ ABC ）情况受损的配件方可更换。 A、不可修复性

B、修复后影响使用功能，严重影响外观，影响安全性 C、修复价格超过更换配件价格的90%以上 D、修复后增强配件受力强度

2、下列（ ABCD ）属于重大案件中的特殊情况案件。 A、可能会产生一定社会影响力的案件

B、老旧、稀有车型承保时没有进行验车或没有上年保单的发生事故 C、特种车辆非交通事故出险的案件 D、出险次数达到5次以上案件

3、王某在横过马路时被机动车碰撞死亡。在查勘过程中需要向死者家属核实那些下列（ABCD）。

A、姓名、性别，年龄、户籍、婚姻状况 B、工作及收入情况

C、家属及直系亲属情况及关系 D、生前精神状况 E、生前工作年限

4、查勘人员现场查勘前需要的准备(ABCDE)。A、查勘人员第一时间联系事故当事人

B、进一步核实出险情况，保险标的的相关信息及出险情况，并在查勘过程中重点调查

C、了解伤亡人员出险情况及现场救治情况 D、准备好调查用相关器材及调查资料 E、联系标的车方事故处理人员现场查勘

5、代查勘机构工作职责有（ABCDE）。A、现场查勘 B、鉴损

C、现场资料收集 D、重大疑难案件及时上报 E、材料转交

6、王某、男、16岁，农村户口，在家务农。在横过马路时被机动车碰撞死亡。在死者在在向被保险人申请民事赔偿时必须提供（ABCDE）。 A、户籍证明 B、死亡证明 C、消户证明 D、尸检报告

E、火化证明

F、交通事故责任认定书

7、查勘员职责包括（ABC）。

A、现场查勘

B、损失鉴定 C、完成查勘报

D、医治伤者

8、现场查勘是（ABCD）。

A、证据收集的重要手段

B、准确立案、查明原因的依据 C、认定责任的依据

D、保险赔付的重要依据

9、出现变动现场的原因有（ABCD）。

A、抢救受伤者

B、保护不当 C、自然破坏

D、伪造和破坏现场

10、确认保险标的时需要拍摄（ABC）。A、车牌号

B、发动机号 C、车架号

D、行驶证

11、查勘人员到达现场后须对现场的（ABCD）进行认真仔细地勘查。A、肇事车辆

B、地面

C、伤亡人员

D、碰撞物体

12、整修车身面板的凹陷和折皱应该使用的工具为 （ AB ）。 A、锤子 B、垫铁 C、拉杆 D、钢索 E、手动千斤顶

13、整修立柱及挡风窗框内凹应使用的工具为 （ CD ） 。 A、锤子 B、垫铁 C、拉杆 D、钢索 E、手动千斤顶

14、根据影响旧汽车价格的因素有（ ABCD ）。

A、使用年限 B、车辆受损情况或技术状况 C、车辆油耗及排放品质 D、车型状况（主要是配件来源）

15、录入的定损相片分为（ABD）。

A、查勘信息相片

B、定损项目相片 C、两证相片

D、定损信息相片

16、拍摄事故车辆的损失情况照片时，应注意（AD）。A、真实性

B、节约照片数量 C、尽量使用黑白拍摄

D、完整性

17、我司查勘要求必须做到（ABCD）。A、及时迅速

B、细致完备 C、客观全面

D、文明服务

18、查勘必须分析事故现场的（ABCD）。A、车辆与被撞物的关系 B、车速与碰撞的关系 C、质量与碰撞的关系 D、作用力角度与碰撞的关系

19、车辆出险事故如涉及到人员伤亡，查勘人员除了要了解出险时间、地点、原因外，还要了解伤者（ABC）、伤情、所住医院及联系方式等，需要时通知医疗审核人员介入），并记录在《现场查勘记录》上。A、姓名

B、性别 C、年龄

D、家庭住址

20、现场查勘是证据收集的重要手段，是（ABCD）的重要依据。A、准确立案

B、查明原因 C、认定责任体

D、保险赔付

21、查勘的目的有（ABC）。

A、确认标的

B、确定事故的真实性 C、确定保险责任

D、确定事故处理组

22、查勘的作用有（ABC）。A、是收集有力证据的有效途径 B、为确定保险责任提供依据 C、为理算提供依据 D、为客户提供救援服务

第16篇：现场查勘

求进行理赔工作，才能逐步地把工作做好，切不可自作聪明另行一套。

一、现场查助

1．现场查勘的重要性

现场查勘是公估人在接到公估委托后，必须进行的第一个步骤。它涉及以后工作的效率和质量。一般而言，现场投入的工作时间与以后的工作时间成反比。亦即是在现场查勘多花点时间详细调查，掌据足够的第—手资料，对以后的工作将起很大的作用，效率将大大提高，日后花的时间自然就少一些，这些经验需要每个人自己去体验。

2-现场查勘的要点

先要了解被保险人的情况，被保单位的业务范围，事故发生的经过，然后才开始进行现场查勘。查勘要点如下：

（1） 到现场之前，必须了解清楚事故涉及保单的有关情况：如保险险种、保险标的、保险金额和相关的单据。

（2） 拍照：相片上的时间必须正确。每次拍照前及换电池后须认真检查一次。要先拍“全景”再拍“焦点”，务必反映局部“焦点”与周围环境的关系。要有后备胶卷以备必要时之须。每张照片都应有记录说明拍照目的物和方位(东西南北、上下左右)，并说明其特点及与其它建筑物或参照物的关系。照片冲印后立即将文字说明与照片—一对应标明。

（3） 绘制现场草图，配合文字描述。

（4） 现场记录意思要表达准确清楚，要让第三者都能看懂，不能产生歧义。 3．保险事故原因的鉴定

保险事故的发生都有它一定的因素，这些因素包括直接和间接造成损失的原因。 事故原因鉴定要点：

(1) 损失是由于责任范围的险种造成的，那么损失直接原因是属保险事故；否则，损失原因与保险事故无关。

(2) 如果损失与保险事故无关，可以用直接法确认是什么原因造成的，这个原因是不是保险责任范围造成的，这个原因是不是保险责任范围项下的险种。

(3) 或者用排除法确认损失是不是由于保险责任范围项目下以外的险种造成的。如果没有保险责任项下的因素，损失可能是其它因素造成的。这些因素肯定不是约定险种范围。 4．事故原因分析、除外责任调查分析

如果事故是涉及除外责任范围项下的因素时，就必须进行取证的工作。这项工作可由公司内部的专业技术力量来解决。当事故有可能涉及更高层次的技术问题时，为公正地处理这些特殊的问题，有时需要聘请公司外的行业专家，听取专家的意见，进一步对各方专家意见进行综合分析判断，然后把这些问题与被保险人直接讨论把矛盾说清楚以取得共识。这些技术分析的依据将成为确定保险责任的基础。

具体做法：

（1） 从损失的结果用逻辑方法推断损失的原因，然后根据这个答案再倒推断它前面的原因，如此倒推可以找到损失最原始的因素，例如：房子烧掉是因为火；火是由于电气短路；电气短路是由于设计错误采用了低于负荷的电线，是属设计因素。故火是直接原因，而设计错误是最终的间接原因，是保险合同的除外责任，保险单不承担赔偿责任。

（2） 如果整个过程都不含除外责任的因素，可以确认损失是由于责任范围的险种造成的，损失的直接原因是保险事故，保险单应承担赔偿责任。 （3） 必须抓住保险责任范围内的直接原因或效果上最近原因。

（4） 如果发现事故原因涉及除外责任，在完成上述工作之后，可以先与被保险人或经纪人沟通，如果被保险人不同意，可以要求被保险人提出依据举证。调查人员要根据新的举证重新论证。

（5） 如果最后被保险人既不同意属除外责任，又没办法提出反证，必须发出报告及建议请示保险公司；在保险公司知情后，同意继续进行定损工作后才可以继续进行理赔工作。 （6）

责任未清的情况下，必须同时进行施救及定损工作，否则放任不理会进一步造成定损失控，务必边查边做理赔定损工作，把损失控制到实际损失水平。这样，即使最后保险公司认定为除外责任，而被保险提出诉讼，最后法院判保险方败诉，赔偿金比不会超过实际损失。

5．事故原因分析与第三方责任

事故原因的分析工作也是保险公司向第三责任方代位追偿的依据。如果属于公众责任保险的问题应尽早处理。事故原因的分析是落实确认被保险人对第三者的民事责任以及保险责任的依据。这样有利于处理第三者财产损失或人身伤害的赔案，维护社会的安定，避免不必要的诉讼。

具体做法：

（1） 尽快去现场做取证工作，听取专家对事故原因分析的意见，专家的意见对追偿具有法律依据的作用。如果责任方在国外，就有必要争取海外专家的意见，作为将来要在海外起诉的条件。

（2） 要求被保险人提供合同的文件和向第三者责任方发函，声明保险责任追偿的法律权利。

（3） 发终结报告时，必须总结代位追偿的事实依据和法律依据。 6．损失程度的初步调查 (1) 损失程度调查的目的

A．了解受损的保险标的是不是有修复价值；

B．了解损失程度以作为计算“理赔准备金”的依据；

C．了解是不是责任范围，即使不是保单责任范围，也需要提供“赔偿准备金”；

D．协助被保险人减少损失，被保险人的损失不仅直接的影响保险人的赔偿问题，也涉及到被保险人的间接经济损失，这些间接损失虽然是只有营业中断保险才必须处理，公估人应该协助被保险人减少这方面的损失；

E．为了减少被保险人的损失，了解损失程度，可以减少从海外进口损失标的而动用国家的外汇，以及为被保险人尽早提供恢复生产的条件提供依据，进一步减少企业的经济损失； F．了解被保险人对损失程度的看法，以反映被保险人有没有存在骗取保险金可能性。 (2) 损失程度调查的方法

A．进行现场边查勘工作时，记录损坏财产数量和损坏程度；

B．询问被保险人关于损失程度的意见，是全损、无损或可修复；

C．要求保险人提供现场财产价值数据的依据，包括：库存记录、财务帐等； D．根据上述信息，分析被保险人是否诚实； E．将上述信息作为计算“赔偿准备金”的基础； F．根据已经提供的资料，确定处理定损的基本构架。

7．提交即时报告

完成现场的初步工作后，中豪公司2天内应向保险人提交“即时报告”，包括以下内容：

A．被保险人简单的情况； B．了解到的事故发生的日期； C．可能的事故原因； D．事故简单情况陈述；

E．初步估计赔偿准备金； P．事故后的现状。

如果涉及除外责任的因素，应该继续做这方而的工作，以达到实事求是的理赔原则。如果有问题，尽早向公司提交报告草稿，以便取得指示。报告应附上一部分照片，必要时附上示意图说明。

二、定损工作

1．定损工作的基本原则和做法：

被保险人有义务依照保险条款中关于索赔程序的规定提出索赔；公估人有责任提醒被保险人如有违反有关规定将引起承担法律责任和后果，以维护保险人的利益，比如某些日后发生诉讼的时候可能成为呈堂证供的物品在拍照后须提醒被保险人不得私自处理，否则后果自负。被保险人有举证的责任，公估人根据被保险人提供的证据作为定损的基础，结合保险条款的规定，落实重合同、守信用、实事求是、准确及时和公平合理的理赔原则，以维护保险当事人的利益。

具体做法和要领：

(1) 根据被保险人提供的索赔清单，按照保险标的进行分类和整理。

(2) 按照索赔清单逐项请被保险人解释，要求他提供依据，例如：报表、财务帐、记录、报价单(要区分是原始单据或重建、重置)，务必消化这些材料，对照索赔内容是否相符，有差异必须分析，所有解释必须做记录，按索赔次序整理，分类保存，以便查阅。 (3) 根据索赔消单，进行现场核对工作。尽量在现场做完文件整理和收集的工作，如果仍有问题，根据定损工作的需要，可要求被保险人继续补充材料。所提供资料须被保险人确认，最好有文字记录。 2．损失的定量操作：

必须在现场进行点数计算工作，尤其要根据事故现象估计损坏的程度。尽可能要求被保险人对已确认的部分进行文字确认。

具体做法：

(1) 确认财务帐的可靠性。这方面的工作是专业性和技术性很强的工作。要求中豪所有理赔人员通过实际案例努力学习并掌握；

(2) 对照保险标的评估灾害对现场的破坏状况和可能损坏的程度； (3) 核对财务帐目、记录资料和现场的关系；

(4) 多方搜寻有力的依据(保险人举证责任部分)。尽可能多一点掌握现场第一手资料，作为将来谈判的依据； (5) 对保险标的损坏程度有不同意见的地方，可先要求被保险人解释(被保险人有举证责任)，根据相关的解释做出判断，摸索被保险人的底线； (6) 用图表反映索赔项目与现场的关系或范围； (7) 工作量大或必要时请同事帮忙。

3．损失金额估算：

损失金额的估算是补偿原则和专业技术综合应用的过程。公估人必须具备各行各业的知识和经验，所以要强化技术人员和保险理赔人员的结合，灵活应用保险理赔的补偿原则和保险扩展条款的适用性。这些都是行业技术的基础。中豪的技术人员都应该能够掌握一套处理财产的市场价，实际价值，重置价值，增值税，场地清理费等信息的手段。

具体做法和要领：

(1) 落实补偿原则实务；

(2) 理解重建、重置费用的意义； (3) 落实重置费用和重建批单的内容和规定；

(4) 研究残值处理的问题，提出残值处理的方案；

(5) 完成一套索赔、理赔清单(即理算表)。内容按标的项目处理，包括明细、数量、单价、

金额、折旧；

(6) 如果涉及多种货币，清单必须先以单一货币(人民币为准)计算，最后才根据保险合同货

币汇率结算。 4．赔偿限度：

做好损失的定量和定损之后，便要落实各项条款的赔偿限度，包括以下各项条款：重置价值对实际价值的对应条款、足额投保或比例分摊条款、重复保险条款、免赔额和适用保险扩展条款(包括专家费用、场地清理费用条款)。最终按上述有关条款确定赔偿限度。

具体做法：

(1) 根据每一个保险标的计算其重建价值，扣除折旧后达到实际价值(即保险价值)金额：

(2) 如果属于不足额投保，按比例分摊计算赔偿金额：

损失X保险金额／保险价值=赔偿金额 (3) 扣除免赔额(分项或总数)； (4) 完成汇总表；

(4) 按照理赔员的核赔权限逐级进行审批(可附上公估员的想法)；

要注意财产保险在重置、重建条款的赔偿方法；机损险条款的赔偿方法与财产保险赔偿方法不一样。

三、谈判工作

保险理赔工作必须经过最后的协商才能结束。定损理赔过程中的共识不具有约束力，因此，任何一方，包括公估人都可能推翻任何时间达成的共识。只有在谈判时，保险人、被保险人和公估人才有机会共同了解前一阶段的工作所做的成果。

谈判是落实相关专业的技术和保险业务相结合的说服技巧工作，公估人应起主导作用，是保险双方当事人“有攻有守”的一个过程，是相互磋商、坚持、让步和妥协的过程。作为中豪的理赔员必须掌握这个技巧。并且作为公估人在谈判中的地位和原则应以代理人的地位及代表中豪公估人与保险当事人谈；谈判最后结果是保险双方当事人达成共识，但仍以保险人最后同意为原则。

所以必须以务实的、坦城的态度，和平的气氛，从专业计术的角度、科学的道理与保险当事人谈。

具体做法：

(1) 准备工作要做好：文件的整理过程，就是思考和理顺思路的过程，故必须整理好现场查勘、定损工作的各项资料，并掌握好要达到的目的(金额)。

(2) 必须清楚什么是对保险人有利的依据、什么是对被保险人有利的依据。被保险人极力争取的目标是什么?保险人的态度是什么?我们的看法如何? (3) 谈判前必须与上级交流、讨论其中的难题，要反复思考，善于提问题：

(4) 与被保险人讨论，想办法多了解对方的情况，让被保险人作出补充，要让被保险人了解保险合同对相关问题的处理方式；如果是涉及保险条款的、定损的事实依据要提出来。要给被保险人一个“重合同、守信用、公平合理”的形象。

(5) 告诉被保险人哪些问题是须取得保险方的同意。

(6) 同意之后，要发函或报告给保险人，建议保险人考虑赔付被保险方所同意的损失金额。

第17篇：查勘细则

查勘细则

一、基本操作要求：

1.查明出险时间：确认是否在保单有效期。2.查明出险地点：确认是否是第一现场。

3.查明出险车辆的基本情况：核对出险车辆号牌、车型、发动机号、车架号码是否与行驶证一致，审核行驶证是否有效。4.确认属于保险标的后，查勘员需指导客户填写索赔申请书，并协助客户处理现场; 5.并在见到被保险人或驾驶员的第一时间让被保险人填写索赔申请书并交被保险人签字，被保险人不在现场的需驾驶员签字确认。被保险人个人的索赔申请书原件收回存档；被保险人是单位的，查勘员需将索赔申请书拍照，原件由客户拿回盖章。 6.查明驾驶员情况：确认实际驾驶员，准驾车型、审核驾驶证是否有效，是否酒后驾车。了解驾驶员和车主的关系。 7.查实车辆使用性质 ：核实是否营业，租赁性质。 8.查明出险原因，详细了解事故发生的全过程。

9.绘制现场草图，对查勘第一现场或复勘现场都要绘制简单的草图。标明事故车、人员、方位、道路情况。 10.查明出险之前车辆的行驶路线：

11.对于碰撞事故，要查清碰撞部位、角度，并丈量高度；对于多车碰撞，要明确每一辆车的碰撞部位、角度，并丈量高度；细查碰撞痕迹，判断被撞部位的附着物（如油漆粉末、颜色等）是否为碰撞事故所遗留；

12.调查车载情况，包括人员数量、车上人员等；所载何种货物，重量多少，并收集相关载货凭据（货物运单等），以确定是否超载、超限；

13.安排施救，根据车辆损失情况，出险地点的状况，确定车辆是否要施救，了解当地的施救费标准，匡算合理必要的施救费。14.明确告知客户内容：

1) 是否需要报警； 2) 是否需要复勘现场； 3) 是否需要问询笔录； 4) 是否需要酒精测试；

5) 是否需要先向三者责任方追偿，并做好相应的手续。 6) 重点告知客户内容：

A.对方交强应赔付我方损失的金额。

B.事故任何一方的估计损失超过交强险赔偿限额的，应提醒事故各方当事人依法进行责任划分。

C.电话联系客户放弃索赔的，应告知客户再次向报案中心说明放弃索赔；

15.明确告知客户内容到现场后，客户放弃索赔的，应采集证据留存，并要求客户在申请单上写明放弃索赔，并签字。

二、现场查勘主要七类案件的查勘要求： 1.发生在道路上的交通事故的查勘要求： 1) 尽可能在最快时间赶赴事故第一现场，对事故尚未控制住或保险车辆及人员尚处在危险之中且公安交警人员未到现场的，应采取积极的施救、保护措施，组织人员将伤者送到就近医院抢救。但切记不能变动肇事车辆事故现场，特别是两车相撞或人车相撞，随意变动现场会导致公安交警在责任认定时认定变动现场的车辆一方负全部责任。如果客户报案时第一现场公安交警部门已经清理完毕，车辆、财产、伤者已经转移，对下述事故仍然要查勘第一现场掌握第一手资料，进一步提高第一现场的查勘率： A.两车及两车以上机动车辆碰撞事故且损失重大的，应坚持到第一现场寻访目击证人，搜索碰撞地点车辆、财物遗留物、擦痕、人员伤亡的血迹等并拍照存档。

B.单方事故无论公安交警部门是否受理，是否出证，凡涉及车辆碰撞固体静止物（除高速公路上外），如公路护栏、公路中间隔离带、树木、农田、山坡、建筑物等必须到第一现场查勘、拍照，掌握第一手资料。

C.没有第一现场的双方事故要求模拟现场，查看碰撞痕迹、变形程度、碰撞高度等是否吻合。

2) 尽可能在最快时间赶赴根据碰撞痕迹新旧，查明实际出险时间，了解出险时间是否在保险有效期内。要询问调查肇事过程。

3) 查明出险地点，既可以请肇事驾驶员指证地点，更需到肇事地实地调查、拍照，对肇事地点前后报案不一致及谎报地点的，更要仔细查明。

4) 查明出险地点，既可以请肇事驾驶员指证地点，更需到肇事地实地调查、拍照，对肇事地点前后报案不一致及谎报地点的，更要仔细查明。

5) 查明出险车辆的基本情况：查实肇事车辆及第三者车辆的车型、车号、发动机、车架号码、行驶证、安全装臵、防盗装臵、保险公司（三者保单或交强标）。特别提示：单保第三者责任险的车辆如果报案发生碰撞事故，除查勘第三者车辆及财产外，必须查勘本车，核对碰撞痕迹，分析事故真伪。查实肇事车辆（货车）的装载情况（拍摄运单），是否存在超载，超载对事故的发生是否存在一定的关系；如果存在超载，则应抓紧时间收集有关证据，并与交警做好协调工作，要求交警在责任认定书上明确超载与事故的关系。对于拖挂车辆或其他拖带物的，要落实主车、挂车或其他拖带物的保险情况，并拍摄挂车或其他拖带物的照片。对于车辆明显不具备安全行使技术状态的，要收集有关证据。查明损坏部件是否属于原车配臵，受损部件是否属于新增设备。查实车辆的使用性质，查明出险时使用性质和保险单、批单是否相符。发现车辆使用性质与保单、批单不符的，要尽力收集齐全有关证据。

6) 查明出险原因：要采取多听、多问、多看、多分析的办法。尽可能搜集证据，对故障部位和损失痕迹要进行必要取证与鉴定。

7) 确定损失情况，查明受损车辆及货物、损失程度、人员伤亡情况。

8) 绘制现场草图，对事故现场绘制简单的草图，标明事故车、人员、方位、道路情况，同时，需记录当时的气候条件及周围显著标志物等。缮制现场查勘记录。现场查勘记录或报告要在第一现场完成。包括记录事故发生的时间、地点、原因、损失概况、驾驶员及车辆的证件、车辆基本情况、现场草图等。对重大或有疑问的案件，询问驾驶员或目击证人完毕后要请被询问人确认并签字、按指印。 2.非道路交通事故的查勘要求：

1) 对于非道路交通事故，必须查勘或复勘第一现场。查勘员查勘了现场且事实清楚、责任明确、不存在争议的，可以不要求有关方面出具事故证明。

2) 对于责任不明确，当事人不能准确描述事故经过的，应寻访现场目击证人，做好询问笔录（完毕后要请被询问人确认并签字、按指印），要求有关方面出具事故证明。如果查勘员仍不能确认事故责任的，可由分支机构向公安交通部门请求协助。

3.水灾（涉水）事故的查勘要求：

1) 必须是大面积的水灾发生，且符合保险责任范围，以当地气象部门正式公布的报告为准，当地新闻媒体予以正式刊登，可以此为据，不必另由气象部门出具事故证明。大面积水灾造成车辆损坏，要区别对待，严格划分车险赔付范围。

2) 车辆在停放过程中突然遭受洪水侵袭，来不及转移或无法转移，这种情况下车辆零部件，除电器部分及线路损坏较严重外，其余零部件一般不会损坏，一般只会锈蚀，可给予一定的清洗费用。

3) 车辆在行驶中突然遇到洪水、驾驶员立即停止发动车辆，用牵引的方法将车辆拖回修理厂。如果驾驶员不知积水深浅强行发动车辆后冒然涉水，可能会造成积水由空气滤清器吸入发动机内，致使发动机受损，最终导致缸体损坏，破裂，连杆弯曲，活塞破碎，曲轴及配气机构变形等，致使损失扩大。要求查勘员在接到调度的第一时间告知客户保护现场，就地待救，不允许发动（避免2次启动造成扩大损失）；

4) 对水灾受损车辆查勘要掌握一个“快”字，即查勘、估损、定责都要快，每推迟一天，损失会加大许多，特别对一些高档轿车，涉及到多种电子元件及集成电路的要立即通知修理厂先行清洗烘干处理，否则，几小时过后，上述配件就可能导致更换。

4.火灾（含自燃）事故的查勘要求：

1) 基本要求：

A.火灾造成保险车辆损坏，在接报案时应要求被保险人或报案人立即通知公安消防部门进行火灾鉴定，出具事故证明。

B.火灾造成保险车辆损坏，必须查勘或复勘第一现场，必须查验本车，严格掌握保险责任和责任免除的区别。对有疑点的案件，联系客户向上一级公安消防部门申诉，要求重新鉴定，还可请其它权威部门做进一步鉴定。研究、分析起火原因，必须以当地公安消防部门出具的证明为主要依据，但又不能全部依赖，以防止道德风险的发生。 C.在查勘中，首先要查清着火点，如两车相撞，接触点是否在油箱，单车烧毁，要分析是否线路老化，是否加装其他电器设备等，产生火花引起起火，还是燃油管破裂或接口漏油引起起火，是车辆所载货物泄漏、相互磨擦，还是外界火源引起车辆起火，甚至是驾驶室内放有气体打火机被高温烘烤引起起火。

D.对那些老旧车辆，淘汰车辆，右方向车辆，低价值高保额车辆，起保刚开始或接近保险期满的车辆更要认真查勘、分析，开展必要的调查取证工作，即使投保了自燃险的车辆也丝毫不能大意，以防止道德风险的发生。

E.在火灾事故的查勘取证中，还应特别注意事故现场的周边环境和目击证人的调查取证，以及对车主的财务状况应做详细调查，核查其是否有赌博，负债等经济问题。 2) 火灾类型案件操作要求： A.停放中起火的

i、分析起火点，并对车辆起火点重点拍照，判断是否由外来起火所造成

ii、做询问笔录，了解车辆停放后至发现起火之间客户的活动情况

iii、走访周边单位、商铺等，寻找目击人员，了解起火情况

iv、有现象表明可能有责任方时，告知客户积极向责任方索赔，需追偿时告知客户提供权益转让书

B.碰撞起火的

i、找出碰撞点，分析碰撞与起火之间的关系； ii、区分碰撞后起火和起火后制造碰撞现场 iii、作笔录，了解起火过程 iv、寻找目击证人，了解情况 C.自燃起火的

i、分析起火点，对车辆起火点重点拍照，判断自燃和外界火灾的区别 ii、分析自燃发生的可能性

iii、电路、线路、油路等改装，核对起火点，是否由改装部位引起

iv、做询问笔录、需追偿时告知需要权益转让书 D.起火事故发生在夜间，地点在郊外、山区或其他偏僻场所的

i、分析起火点，对车辆起火点重点拍照，判断是否有人为纵火的迹象

ii、做询问笔录，了解车辆起火前后客户的活动情况 iii、寻找可能的目击证人，了解情况 E.保额明显高于车辆的实际价值的

i、分析起火点，对车辆起火点重点拍照，判断是否有人为纵火的迹象

ii、作询问笔录，了解被保险人的经济状况；如怀疑被保险人有经济问题的，要走访相关单位、人员，了解具体情况

F.发现有以下情况之一的，应重点调查起火点，判断是否有人为纵火的可能性： i、多处起火点、似乎没有合理的起火原因； ii、火势突然且过分猛烈、起火部位在一个不寻常的地方；

iii、车辆应有物品已不在、物品被移走，有被搜寻的证据；

iv、当事人反对某种调查、当事人行动反常，表现特别冷漠、当事人的叙述与已知的事实不相符，或者他们的证词互相矛盾；

v、老旧车型、保额明显高于实际价值

5.物产损失的查勘要求：重点：取证，货物保全，残值处理，尤其是鲜活物，非寻常货物，必须立即上报核损： 1) 基本要求：

A.交通事故造成物产损坏的，因其涉及面广而不易掌握或易于扯皮。比较常见的有第三者车辆所载各种货物、道路、道路安全设施、房屋建筑、电力和水力设施、通信通讯设施和设备、树木、牲畜、农田庄稼等。注意区分哪些属合法财产，哪些属非法财产。如晾晒在公路上的谷物，在公共道路上随意散养的牲畜，乡村非法拉设的电力设备物、违章建筑等，均属非法财产。

B.静止物被撞坏的物产损失，查勘人员必须要根据客户报案所叙述的肇事地点现场查勘并拍照，做好清点丈量工作，如道路安全设施中的隔离带、护栏，其高度、损坏的长度、什么材料制作等；房屋设施是什么结构、撞坏的面积、对车辆所载货物要进行分门别类，逐项清点。 2) 其他要求：

A.车上货物（承保了相应险别的） i、实际装载与车辆载重标准不符

操作要求：对于货车必须核对装载标准、实际装载量，在查勘报告中说明 ii、货物混装

操作要求：对于装载特殊物品，进行调查是否符合国家相关标准

iii、起保后不久即出险的

操作要求：了解该车货运的起始时间、路线，并要求客户提供相关证据 B.三者物损

i、了解受损物的损失确定方法，了解当地的相关赔偿标准

ii、拟定残值处理方案，上报核损后处理 iii、必要时聘请专业技术处理人员 6.盗抢险的查勘要求：

1) 盗抢险赔案的现场查勘和调查取证十分关键，不论第一现场是否有痕迹，必须到事发地查勘拍照，到有关部门（如公安派出所、刑警队等）调查并尽可能取得依据。了解出险、报案情况，还要设法了解被保险人财务状况（核查其是否有赌博，负债等经济问题）、最近动态、是否存在法律、经济纠纷等，调查保险车辆平时的使用、借用、停放、维修情况，调查车辆的防盗装臵、固定停放场所。 2) 要对车辆的来历进行调查，是一手车还是

二、三手车，是否改装。车辆购买价是多少，实际价值又是多少，参照保险金额是否有超额投保情况等。

3) 分别询问被保险人、驾驶员、使用者等相关人员车辆被盗、抢的具体原因，被盗抢的过程等，分别作笔录，请当事人确认、签字、按指印，以示真实负责。

4) 发生盗抢地点进行现场查勘、拍照，找有关当事人（如保安、目击者等）询问并记录发案的详细情形，有录像的要求调阅相关录像资料，尽可能动员请他们签字作证。重点检查现场有无盗车痕迹, 有无遗留作案工具,调查报案人所言自相矛盾之处, 如停车地周围环境、当时的天气、时空等有无可疑之处。

5) 对于在收费停车地被盗的车辆要取得停车证明材料和停车费收据，保留向停车地物业管部门追偿的权利，并取得停车地管理人员的有关书面材料。

6) 根据需要对被盗车钥匙进行鉴定，判明是否后配的钥匙，同时调查被盗车驾驶员和其他车钥匙拥有者的情况。另外调查对被盗车辆进行过维修保养的汽修厂的有关情况，查明最后一次修车与丢车在时空上有无关联。

7) 对盗抢险案件，在后期的侦破过程中应主动和当地公安刑侦部门联系，并积极协助侦破。

8) 距保险起止日期较近时，询问笔录重点在车辆承保情况，被保险人的财务状况 9) 行驶证车主与被保险人不一致的，调查、询问笔录重点在二者之间的关系，以及财务状况

10)驾车人与车一起失踪的，调查、询问笔录重点在驾车人和被保险人之间的关系，以及财务状况 11)需提供权益转让书，养路费的报停单。 12)对证件齐全的案件要重点关注：是否合理。 7.对于起保7天内和保险到期1个月内的查勘要求：

1) 了解上年度投保的公司及出险情况，必要时做调查笔录。 2) 交警处理的案件到交警122报警中心调查接报案情况，查看接报案记录，出险时间、地点、经过、驾驶员是否与我司接报案相符，能拍照留存的拍照留存。

3) 公安处理的案件到公安110报警中心调查接报案情况，查看接报案记录，出险时间、地点、经过、驾驶员是否与我司接报案相符，能拍照留存的拍照留存。

4) 调查交警、公安民警出警情况，与当时处理事故的交警、公安民警沟通，了解当时事故有关情况。

5) 涉及人伤的案件到120急救中心调查接报案情况，查看接报案记录，出险时间、地点、经过是否与我司接报案相符，能拍照留存的拍照留存，还要查阅急诊记录，急诊病历等有关人伤资料，留取证据。

6) 现场调查，在现场问询目击证人，询问事故情况。 7) 调查施救单位人员，了解施救记录及经过；调查修理厂有关人员，了解车辆有关情况。

8) 以上调查有疑义的及时汇报保险公司，沟通处理意见。

三、其他案件的查勘要求： 1.单方事故

1) 撞固定物

A.出险时间距保单起保日期7天之内 操作要求：

i、核实确切的出险时间

ii、询问并记录上年（距起保日期7日之内）承保公司保单号

iii、核实在其他保险公司报案的信息； iv、现场问询目击证人，询问事故情况；

B.出险时间为餐后时间、关注时间段（21：00-3：00） 操作要求：

i、查勘或复勘现场，提供现场照片； ii、观察、记录当时驾驶员的精神状态； iii、现场问询目击证人，询问事故情况；

iv、未报交警的，如有酒后驾车的可能性，要求报交警处理；

C.出险地点在承接出险车辆的维修厂内或者附近操作要求：

i、查勘或复勘现场、并拍照； ii、记录驾驶员与被保险人关系 iii、核实并记录驾驶员身份 D.出险地点在郊外、山区、农村 操作要求：

i、进行现场查勘（如有困难，必须与机构理赔部联系，请示处理意见）

ii、掌握出险地点的地理特征，判断发生事故的可能性 iii、现场问询目击证人，询问事故情况 E.报案人非驾驶员、驾驶员非被保险人 操作要求：

i、了解客户报案情况，特别是为什么非驾驶员报案，记录关系人的联系（电话）方式；

ii、现场查勘调查，询问周边目击者，特别要确定谁是该案的驾驶员；

iii、非被保险人报案，要尽快与被保险人取得联系 F.发现驾驶员状态异常 操作要求：

i、现场查勘，通过与出险当事人了解情况，发现是否有饮酒的情况（如：是否有酒味、谈吐表现是否自然等），如发现有人饮过酒，即要求客户报警或替客户进行报警；

ii、现场问询目击证人，询问事故情况，是否存在替换驾驶员的现象；

iii、根据现场查勘掌握的细节，询问驾驶员事故发生的详细经过，如驾驶员支支吾吾或所述与事故有出入，可怀疑驾驶员调换，立即向机构理赔部上报此案。 iv、对了解到的情况作笔录，并要求被保险人或驾驶员签字确认。

G.调度员告知涉及多次出险的（３次及以上） 操作要求：

i、必须了解出险驾驶员是否被保险人，以及相互关系； ii、对比出险的痕迹，是否存在新旧痕迹；在查勘报告中要明确相关情况 iii、核对车辆的真实使用性质 iv、核对车架号、发动机号

v、查阅被保险人拥有的车辆情况，投保情况，并保留相关证据

H.出险车辆为老旧、淘汰、稀有车型的 操作要求：

i、现场查勘调查以及损失情况与现场的吻合性 ii、对比受损部位痕迹新旧情况

iii、了解该车的购买、改装（如右方向改左方向等） iv、了解维修企业与被保险人的情况 v、调查施救单位人员，了解施救记录及经过 vi、掌握尽量修复原则； vii、报价以拆车件为主； viii、查勘及时上报核损；并拍摄主要更换件标识。

ix、复勘及时参与；

x、参照市场价值；核实过户情况，是否多次过户，上报核损

xi、修复后验车后赔付；

xii、允许打包处理，由机构核损部确认。 xiii、

xiv、车辆拆检之前明确查勘意见，呈报核损，在核损意见明确后配合处理

I.客户指定维修厂家的，且指定的维修厂非天平合作单位的 操作要求：

i、了解维修企业与被保险人的情况

ii、调查修理厂有关人员，了解车辆以往在该厂的维修情况

iii、定损拆检之前明确查勘意见，呈报核损

J.损失范围有疑问的，如同一部位有多次受损痕迹，有非固定碰撞物体的颜色等 操作要求：

i、现场查勘，确认现场固定物的痕迹与碰撞车体上的痕迹是否一致；

ii、如在同一部位存在旧痕迹，在查勘报告中说明具体情况，上报核损 2) 高空坠物 操作要求：

A.查明坠落物的来源，是否有单位或个人对此物的坠落负有责任，为以后的追偿做准备 B.必须是有高度，高于车身部位。

C.查明停车地点，是否为收费停车场，初步判断停车场是否有责；记录并对停车场收费公示牌拍照，对收费凭据拍照并收回凭据附在查勘报告中

D.现场调查，被保险人是否已经从责任方获取赔偿；如没有，有责任方的，提示客户必须向责任方索赔；如无法进行索赔，必须提供相关说明。

2.多车事故(含双方) 1) 各地快速处理事故，按当地行业规定执行。 2) 多车事故 操作要求：

A.要求在第一时间赶到现场，查勘碰撞涉及的所有车辆，了解相关信息并对现场及所有车辆损失部位进行拍照；查明标的车在事故中所处的位臵，初步分析标的车所负的事故责任

B.分析标的车辆在碰撞中所处的位臵、碰撞点、受力的部位 C.观察车辆的碰撞点，对比碰撞痕迹，分析角度、高度等是否相符 D.掌握其他车辆的投保信息（承保公司、险别、保额、保险期限等）

E.记录其他车辆车型、号牌和当事人的联系方式

F.三者车属于老旧、稀有、淘汰车型的，按单方事故的操作要求进行处理，并核实三者投保和索赔的情况

3.撞停放车，但三者车主或驾驶员不在现场 操作要求：

1) 赶赴现场对三者车拍照、定损签字，但不交付估损单给被保险人

2) 要求客户联系三者处理事故

4.两车碰撞损失大，但无人伤或仅轻微人伤 操作要求：

1) 详细了解事故发生的经过，分析人员无伤或轻微伤的可能性

2) 询问驾驶员及所有乘坐人员，了解受伤人员的情形 5.倾覆

1) 损失较大且无较大人伤 操作要点：

A.了解驾驶员及被保险人的关系

B.了解地形、路况，事故之前的驾驶状态（如是否超车、超车、避让行人等），分析倾覆的原因 C.３、了解第三者物损，并详细纪录 D.４、货车是否载货？货物的损失情况？如有货损，必须对货物进行清点、纪录（作清单），要求被保险人在清单上签字确认，并派专人看管受损货物

2) 该受损部位未受损，如发动机、变速箱外部无损而内部损坏

操作要点：

A.全程监控拆解过程并拍照，异常情况及时上报 B.了解施救费情况上报核损 6.划痕 操作要求：

1) 先要求修理厂抛光、打蜡处理，并观察抛光、打蜡后的效果 2) 拍底漆照 7.推断全损案件：

1) 查勘需核实市场价格，在损失金额接近全损金额或实际价值（未损前市场价值）时必须及时上报核损，由核损确认是否推断全损，确认全损金额，并与客户沟通。 2) 需回收保单正本，交核保做终止保险责任批改。 3) 全损案件残值回收，由分公司处理后冲减赔款。 8.拒赔、疑难案件（可能会涉及诉讼的案件）：

1) 需上报机构核损部，提交书面呈报单，服从核损的指导意见。 2) 拒赔案件在掌握证据前提下，由机构核损部确定，并通知客户；

3) 公估不得直接拒赔，应及时请示核损部，由机构核损部作口头拒赔通知，如需定损，在定损单上注明不做理赔依据，拒赔案件尽量不出拒赔通知书。

9.需做笔录的案件：

1) 损失较大的案件（根据车型车价相对掌握），一般指损失1万以上案件。

2) 特殊时间段案件（如9点至凌晨3点）损失较大的事故；（重点关注酒后驾驶）

3) 涉水、自燃、盗抢案件、人伤死亡或多人重伤案件； 4) 偏远偏僻地方发生案件，有疑问的案件； 5) 高空坠物，翻车案件； 6) 二车损失差异较大的案件。 10.查勘需要立即上报案件：

1) 超1万的案件。 2) 涉水，自燃，盗抢案件

3) 人伤涉及住院案件，需上报医疗核损。

4) 疑问案件，特别需要注意2车损失大但无人伤或人伤轻微案件。

5) 稀有老旧车型车案件（含三者）.6) 驾驶员异常的案件

四、公估应该了解的核赔规则：

1.单方事故：

1) 3000以下有第一现场的不要交警证明，3000以上需要提供交警证明；

2) 没有第一现场的需要复勘现场，相符的赔付，不相符的拒赔，确定不了的加扣30%，但需汇报核损部通过。 （目前操作是非第一现场加扣30%？？）需确认 这条整体确认 核损意见，操作从紧，内部掌握

3) 碰撞停放车辆，停放车辆未损失，按单方事故处理，本车损失3000以下的不需要提供交警证明，3000以上需交警处理；必须是第一现场，非第一现场的不赔。 2.双方事故：

1) 原则上双方事故都需交警处理。

2) 但单车2000元以下小额案件客户可以在交强险范围内按行业规定互赔，无需提供交警证明，操作如下：双方保险公司查勘员到现场，各自定损自己车辆，赔偿不分事故责任，实行交强互赔，当事双方和保险公司查勘员均须在自行调解协议书上签字确认。

3) 碰撞非机动车：非机动车未损的，需提供交警证明，但证明上无三者信息的不予加扣；

4) 碰撞物损：物损不需要赔付的，按单车事故处理；物损需要赔付，需提供交警证明；三者物损3000以下公估有权查勘定损，超过金额的由机构核损部直接参与或者委托专业部门。

3.对三者责任造成我方损失的案件：

1) 无法找到三者的提供交警或公安证明（道路的提供交警证明，非道路的提供公安证明），并加扣30%，提供权益转让书；

2) 有三者的，客户先问责任方索赔，对方不予赔付的话，要求客户提起诉讼，权益转让后，再予赔偿； 3) 交警证明上三者无信息或对方逃逸的，驶离现场的：对方是机动车的需加扣30%，非机动车不作加扣。 4.超过48小时案件：加扣20-30%，直至拒赔，具体机构核损部掌握。

5.自助查勘必须经核损部授信后才能使用，客户没有选择权。

五、回收的相关规定：

1.定损单上注明回收配件，回收配件粘贴回收标签，标签上需注明车牌及查勘员名字，定损时候对每件回收件单独拍照。2.在我司指定回收点，固定背景下拍照并上传系统。 3.气囊，电脑板，电子件，底盘件必须回收。

4.对需要订货时间比较长的配件，当时没法回收的，可以跟客户协商先予赔付其他部分损失，等该配件到货更换回收后再予赔付，但需要登记后续管理。

5.填写回收清单，回收清单每日每案发送给回收管理员，供核对管理。

第18篇：查勘管理办法

人保财险南昌市分公司查勘管理办法

为给客户提供更方便、便捷的服务，规范查勘定损员的查勘行为，特制定本管理办法。

一、事故类型

单方事故：发生保险事故时，仅发生本车以及本车上人员、财产损失的称为单方事故。

双方以及多方事故：除本车以及本车上人员、财产损失之外还有其他损失称为双方、多方事故。

其他：玻璃单独破碎、车身划痕、自然灾害等。

二、查勘方式

1、必须现场查勘案件 ⑴ 客户要求现场查勘的事故； ⑵ 涉及物损的事故；

⑶ 重大交通事故，如涉及人员死亡或三人以上受伤或车辆损失较大的双方/多方事故。 ⑷ 水淹车的事故。 ⑸ 火灾、自燃的事故。 ⑹ 盗抢险的案件。

⑺ 出险时间距超保日期或终保时间十日内案件，中途变更承保条件，如加保车损险或盗抢险的案件。 ⑻ 营运货车或特种车在偏远地区或工地出险事故。 ⑼ 晚22：00后出险的单方事故。

⑽引导客户通过微信拍摄事故现场照片，如责任明确且双方损失金额低于2000元或通过现场照片判断存在疑问的案件，应到达现场查勘。

2、微信查勘案件：

⑴家庭自用车、非营企、事、党政机关客户群，保险年度内出险次数3次以内（含3次）。

⑵出险时段：早8：30-晚17:30.⑶单方事故现场报案，车辆碰撞后不影响行驶，不涉及人伤及物损, 仅外观轻度损失。

⑷剔除车损投保金额超30万的高端车型，如宝马、奔驰、奥迪、捷豹、路虎、保时捷、雷克萨斯，凯迪拉克、英菲尼迪等。

⑸双方事故现场报案，责任明确且双方损失金额低于2000元以下（剔除底盘受损案件）的案件。

3、一站式查勘案件： ⑴出险时段：7：00-20：00 ⑵区域范围：由昌东大道—富大有堤—英雄大桥—西外环—生米大桥—昌南大道合围内区域

⑶事故范围：损失金额在10000元以下，未造成人员伤亡的轻微双方事故

如：“根据南昌市交通事故处理“一站式”服务快处快赔管理规定，您的事故符合快处快赔条件，请您按照规定要求手机拍好现场照片及时撤离现场，尽快前往就近的《一站式服务中心》处理。那里有交警及保险公司定损员为您提供高效便捷的理赔服务。动作：微信通知一站式专员

三、查勘操作规范

1、第一现场: 是指现场的车辆和遗留下来的一切物体、痕迹，仍保持事故发生后的原始状态而没有任何改变和破坏的出险现场。由于原始现场完整地保留着事故发生后的变化状态，可以较好地为事故原因的分析与责任鉴定提供依据，所以是现场查勘最理想的出险现场。

⑴查勘人员在接到“95518”调度后，须在5分钟内主动联系客户，了解案件具体情况，并按以下服务规范操作。

动作一：向客户问好，礼貌地核实客户身份。 如：“您好！请问您是××先生（女士）吗？”

动作二：礼貌地进行自我介绍。

如：“您好！我是人保财险公司查勘员×××。请您不要着急，我会全力协助您处理好这次理赔（或事故）的。” 动作三：主动核实出险情况,通过询问的方式让客户再次确认事故经过、损失部位及事故地点。 如：“请问您目前的位置在哪里？” 如“请问您的车还在事故现场吗？”

如：“请问您车辆哪个部位受损，现在能正常行驶吗？” 如：“请问有无人员受伤？”

动作四：向客户了解案情之后，判断采取哪种查勘方式。（现场查勘、一站式查勘、微信查勘）。

现场查勘操作规范

⑵到达现场，不得发生在现场隔车门或车窗玻璃与客户进行沟通、情绪化与客户对抗或置客户不理等无礼行为。下车后全程打开服务记录仪

动作一：向客户问好，礼貌地核实客户身份。 如：“您好！请问您是××先生（女士）吗？”

动作二：礼貌地进行自我介绍。

如：“您好！我是人保财险公司查勘员×××。请您不要着急，我会全力协助您处理好这次理赔（或事故）的。” 动作三：送车险理赔服务专用水，并对客户的焦急情绪给予适当的安抚，严格按总公司车险查勘环节“五个一”要求执行。

如：“天气这么热/请您别着急，您先喝点水。”（双手递上车险理赔服务专用水）

动作四：礼貌地向客户提出查验证件请求，同时收集被保险人的银行卡信息（三证一卡）。双方事故需拍到三者的行驶证和交强险标志。

如：“麻烦您提供一下您的驾驶证、行驶证、身份证。” “请您提供被保险人的银行卡信息，以便我们结案后及时将赔款划到被保险人的账户。”

各类情形案件的处理流程及话术

情形一：对于现场可疑且损失较大，需要现场调查取证的案件，应在尽量不惊扰客户的情况下，从侧面了解真实情况，有针对性，按步骤做好询问笔录，记录现场情况，收集线索和有利证据。如驾驶员不在现场，需了解驾驶员的去向并及时与调查岗联系跟进。

如：“这种情况需要交警部门来确认，如果您不反对，我帮您报警如何？” 情形二：符合公司现场定损规定的情形（损失金额低于2000元的显性事故无需折解的案件或高端车客户接受综修厂的报价显性事故无需折解的案件），现场一次性定损且客户同意的，出具快捷单（三合一单证），请客户签字确认。

如：“您的车辆损失共××元，请您核对一下。如果没有问题的话，请您签字确认。”或“如果您不放心，可以请修理厂直接与我联系，不会给您造成多余的麻烦。”

情形三:不符合公司现场定损规定的情形（损失金额超2000元要求到4S店修车或车损投保金额超30万的高端车型如宝马、奔驰、奥迪、捷豹、路虎、保时捷、雷克萨斯，凯迪拉克、英菲尼迪等）需与客户核对杭流短信，做好资源的引修。

如：“您好，请问您的车是在哪个4S店购买的？”或“我公司有些不错的合作修理厂，如××，维修质量和服务都比较好，建议您是否可以考虑。”

情形四：客户车辆或第三方车辆要求到异地定损维修的案件，要明确告诉客户及第三方，需经过我公司确定损失后才能修车，并在查勘记录上明确车辆受损部位、主要受损部件、客户主张并签字确认。

如：“如果您一定要去异地维修车辆，请您先到××定损点 确定一下损失再修车，好吗？”

情形五：对于现场涉及人伤、物损或者第三者车辆的事故，应提醒客户在后续理赔中特别注意的事项。查勘员应充分解释理由，合理提出建议，避免现场激化双方当事人的矛盾。特别是在保险公司未核定损失情况下不建议客户把钱先给第三方。查勘员应代客户跟第三方物主协商，做好充分解释理由，合理提出建议。

如：“您这次事故涉及第三方物损，我们在定损时需要您的 协助。”

如：““因为这次事故涉及三者车的损失，所以需要您配合提 供三者车的××资料。”

如：“因为这次事故涉及人伤，如果伤者有什么要求，请您 随时通知我们，联系电话是××，我们人伤服务中心会协助您处理。”

情形六：水淹车事故联系客户时应提醒客户不要尝试启动，有条件时，应断开蓄电池的连接线，并及时协助进行施救，查勘时应记录水淹的时间和水位线的高度。请按以下步骤操作：①提醒客户不要尝试启动，有条件时，应断开蓄电池的连接线，防止电器短路。②车辆定损前需确定以下三问题：水淹高度、水淹时间、水灾的水质。③若无投保发动机特别损失险的客户，我司定损拆解前需明确告知客户发动机进水导致的损失属责任免除。④对水淹导致的车内诸多价值较高电器设备帖易碎贴做好记号，及时用无水酒精清洗。水灾案件讲究“快”字原则，快速拆检、快速清洗，快速烘干，快速定损及修理。⑤查勘员做好出险时气象资料的收集工作。

情形七：火灾、自燃事故现场应注意车辆起火原因、是否因擅自改装、加装电器及设备导致被保险机动车起火。请按以下步骤操作：①分析车辆起火原因。判断是碰撞事故引起燃烧还是车辆自燃引起燃烧又或外界火源引起燃烧，标的车是动态状态下起火还是静态状态下起火;检查车辆燃烧痕迹，判断燃烧起火点及火源。②检查车辆燃烧过程中留下的燃烧痕迹，观察并拍照车辆上下，内外，前后部位在燃烧后留下的损失大小等情况，以便判断燃烧过程及燃烧特征。③对当事人进行询问并做好询问笔录，注意调查报案人所言有无疑点。④保险责任确定。属【车辆损失险】责任还是【车辆自然损失险】责任或其他。⑤全损案件必须拍摄钢印车架号及发动机号码。

情形八：盗抢案件现场查勘应对报案人做好询问笔录，还应开展附近走访工作，收集有价值的信息。请按以下步骤操作：①对车辆被盗位置（车辆被盗位置需站有查勘员及车辆使用人）进行拍照，以及路况。应注意拍摄现场是否有遗留作案工具，周围环境有没有摄像头，是否在停车场，有无停车票据并拍照记录。②确定使用人与被保险人关系，并指导客户报警。③拍摄标的车是车钥匙，查看是否齐全。④走访周围人员并制作盗抢笔录。详细说明查勘记录，并说明案件有无疑问。⑤告知客户理赔需提供的相关单证。

情形九：对尚处于危险状态的事故车辆，第一时间提醒客户，并积极主动协助客户采取施救、保护措施，避免损失扩大，保证客户的人身安全。

如：“您的车目前不适宜再开了，您看是否需要救援？我帮如：“您联系救援公司，或者您是否有熟悉的维修厂，是否可以提供救援服务？”

如：“您好，由于此次事故损失较大，建议您在当地进行维 修定损，我们可以为您安排施救。”（代查勘）

动作五：查勘结束后，送上一份服务监督卡和《车险理赔指南》，耐心地向客户指引后续的理赔事项，指导客户填写《机动车辆保险索赔申请书》，并对客户的配合表示感谢。 如：“为了及时理赔，您这个案件需要提供××索赔资料，若还有不清楚的地方，您可以随时拨打我的电话。”

注：有疑问案件或万元以上案件报分中心经理。

2、非现场处理流程及话术(一站式或修理厂查勘流程) (1)查勘人员在接到“95518”调度后，须在5分钟内主动联系客户，了解案件具体情况，并按以下服务规范操作。

动作一：向客户问好，礼貌地核实客户身份。 如：“您好！请问您是××先生（女士）吗？”

动作二：礼貌地进行自我介绍。

如：“您好！我是人保财险公司查勘员×××。请您不要着急，我会全力协助您处理好这次理赔（或事故）的。”

动作三：主动核实出险情况,通过询问的方式让客户再次确认事故经过、损失部位及事故地点。

如：“请问您目前的位置在哪里？”

如：“我现在在交警一站式，请问您目前的位置？” ⑵与客户见面时

动作一：向客户问好，礼貌地核实客户身份。 如：“您好！请问您是××先生（女士）吗？”

动作二：礼貌地进行自我介绍。

如：“您好！我是人保财险公司查勘定损员×××。请您不要着急，我会全力协助您处理好这次理赔（或事故）的。”

动作三：送车险理赔服务专用水，并对客户的焦急情绪给予适当的安抚，严格按总公司车险查勘环节“五个一”要求执行。

如：“天气这么热/请您别着急，您先喝点水。”（双手递上车险理赔服务专用水）

动作四：礼貌地向客户提出查验证件请求，同时收集被保险人的银行卡信息（三证一卡）。双方事故需拍到三者的行驶证和交强险标志。

如：“麻烦您提供一下您的驾驶证、行驶证、身份证。” “请您提供被保险人的银行卡信息，以便我们结案后及时将赔款划到被保险人的账户。”

第19篇：保险公司工作总结

保险公司工作总结2017

工作总结，就是把某一时期已经做过的工作，进行一次全面系统的总检查、总评价，进行一次具体的总分析、总研究。下面是小编整理的保险公司工作总结范文，希望对你有帮助!

保险公司工作总结(一)

20XX年，对于我来说是艰辛的一年，也是收获的一年，是生命改变的一年，也是心满意足的一年。有压力困难，有低谷煎熬，有拼搏奋战，有皆大欢喜，这一年的工作纠结辗转而又硕果累累，这一年的生活也是精彩纷呈而又收获匪浅。总结反思自己的20XX年，更多的是成长、收获、幸福、感恩、淡定。

一年来，xxxx保险公司在省市公司正确领导下，依靠我公司全体员工的不懈努力，公司业务取得了突破性进展。今年各项工作健康顺利发展。下面结合我的具体分管工作，谈谈这一年来的成绩与不足。

一、工作思想

积极贯彻省市公司关于公司发展的一系列重要指示，与时俱进，勤奋工作，务实求效，勇争一流，进一步转变观念、改革创新，面对竞争日趋激烈的xx保险市场，强化核心竞争力，开展多元化经营，经过努力和拼搏，公司保持了较好的发展态势，为xxxx保险公司的持续发展，做出了应有的贡献。全方面加强学习，努力提高自身业务素质水平和管理水平。

二、业务管理

1、根据市公司下达给我们的全年销售任务，制定各个周、月、季度、年销售计划。制定计划时本着实事求是、根据各个险种特点、客户特点，可实现的目标。在目标确定之后，我本着“事事落实，事事督导”的方针，通过加强过程的管理和监控，来确保目标计划的顺利完成。

三、工作中的不足

由于业务较多，有时难免忙中出错。例如有时服务不及时，统计数据出现偏差等。有时工作有急躁情绪，有时工作急于求成，反而影响了工作的进度和质量;处理一些工作关系时还不能得心应手。

总之，一年来，我严于律己、克己奉公，在思想上提高职工的认识，行动上用严格的制度规范，公司员工以不断发展建设为己任，锐意改革，不断创新，规范运作，取得了很大成绩。新的一年即将到来，保险市场的竞争将更加激烈，公司要想继续保持较好的发展态势，必须进一步解放思想，更新观念，突破自我，逐渐加大市场营销力度。新的一年我将以饱满的激情、以百倍的信心，迎接未来的挑战，使本职工作再上新台阶。我相信，在上级公司的正确领导下，在全体员工的共同努力下，上下一心，艰苦奋斗，同舟共济，全力拼搏，我们公司一定能够创造出更加辉煌的业绩!

保险公司工作总结(二)

二○xx年初，我加入到了国寿**支公司，从事我不曾熟悉的人寿保险工作。一年来，在公司领导的亲切关怀和其他老师傅的热情帮助下，自己从一个保险门外汉到能够独立从事和开展保险营销业务，在自己的业务岗位上，做到了无违规行为，和全司员工一起共同努力，较好地完成了领导和上级布置的各项工作任务。以下是本人一年来的工作情况汇报。

一、努力提高政治素养和思想道德水平

积极参加上级公司和支公司、本部门组织的各种政治学习、主题教育、职业教育活动以及各项组织活动和文娱活动，没有无故缺席现象;能够坚持正确的政治方向，认真学习邓小平理论和“三个代表”重要思想等，从各方面主动努力提高自身政治素养和思想道德水平，在思想上政治上都有所进步。

二、努力提高业务素质和服务水平

积极参加上级公司和支公司、本部门组织的各种业务学习培训和考试考核，勤于学习，善于创造，不断加强自身业务素质的训练，不断提高业务操作技能和为客户服务的基本功，掌握了应有的专业业务技能和服务技巧，能够熟练办理各种业务，知晓本公司经营的各项业务产品并能有针对性地开展宣传和促销。

三、严格执行各项规章制度

一年来，无论在办理业务还是其它的工作中，都能严格执行上级公司和支公司的各项规章制度、内控规定和服务规定，坚持使用文明用语，不越权办事，不以权谋私，没有出现被客户投诉的行为以及其它违规违章行为。业余生活检点，不参与赌博、购买六合彩等不良行为。

四、较好地完成支公司和本部门下达的各项工作任务

一年来，能一直做到兢兢业业、勤勤恳恳地努力工作，上班早来晚走，立足岗位，默默奉献，积极完成支公司和本部门下达的各项工作任务。能够积极主支动关心本部门的各项营销工作和任务，积极营销电子银行业务和各种银行卡等及其它中介业务等。

一年来，本人凭着对保险事业的热爱，竭尽全力来履行自己的工作和岗位职责，努力按上级领导的要求做好各方面工作，取得了一定的成绩，也取得领导和同志们的好评。回首一年过来，在对取得成绩欣慰的同时，也发现自己与最优秀的员工比还存在一定的差距和不足。但我有信心和决心在今后的工作中努力查找差距，勇敢地克服缺点和不足，进一步提高自身综合素质，把该做的工作做实、做好。

第20篇：保险公司工作总结

2005年是值得中支保险人难忘和考验的一年，根据省公司和保监局的筹建批复文件精神，我司自4月份开始筹建至5月10日正式挂牌开业，至今各项工作都已步入正轨，公司发展初见规模。正式开业以来，在省公司党委、总经理室的正确领导下，在市委、市政府及社会各界的大力支持下，我司员工以拓荒者的勇气，团结拼搏，攻艰克难，取得了骄人的战绩，至12月中旬累计完成签单保费 1085万元，全面完成了省公司下达的各项任务目标。这些成绩验证了我司的“特别能吃苦，特别能战斗”的公司精神。现将2005年所做工作总结如下：

一、深入开展市场调查，制定积极的筹建方案。

为确保筹建工作的顺利进行，公司筹备组在成立伊始就认真开展市场调查，根据省保监局和总公司、省分公司的要求，筹备组结合市场情况和自身工作实际，制定了筹建日程安排表，将筹建工作细化到每一个工作日，并在公司职场的选址、装修以及筹备经费的预算、机构设置和人员招聘、培训等工作均提出了详细的工作计划和实施方案，做到筹备工作目标明确，措施具体，协调一致，落实到位。并在此基础上制定了筹建方案和未来中心支公司发展的总体经营思路和目标。用以指导整个筹建工作的正常开展。在筹备组的努力下，公司的筹建工作得到了市委、市政府的关心和支持，由于各项计划、措施安排得当，公司于5月份顺利通过保监局的验收并批准开业。

二、紧紧抓住“第一要务”，牢固树立发展意识。

公司从筹建伊始就将发展的观念深入到每位热爱保险加盟公司的员工心中。对于新进入我市保险市场的新公司，如何在激烈、甚至无情的市场竞争中占有一席之地，并实现超常规、跨越式的发展，是摆在我们每一位员工面前的当务之急，公司领导班子统一思想，以省公司提出的2005年业务发展思路作为我们切入市场的指导思想，多次召开员工会议，统一思想，集思广益，大家群策群力，出点子想办法，细分、研究市场，一旦找准突破口后便制定详细周密攻关计划，领导班子靠前指挥，打好每一个攻坚战。在发展直销业务和个人代理业务的同时，中支公司总经理室还十分重视业务发展渠道的建设，努力构建多渠道，全方位的保险产品的销售网络，通过积极努力，我司在较短的时间内就与中国银行、中国建设银行、中国工商银行、中国农业银行、福建兴业银行等签定了兼业代理合作协议，为今后的银行代理业务的全面快速发展奠定了良好的基础。

三、坚持“两手抓，两手都要硬”的原则，使公司管理与发展齐头并进。

管理是企业永恒的主题，制度是管理到位的保证。成功的企业源自卓越的管理，卓越的管理源于优异的制度。为了保证中支公司开业后，各项工作能够有条不紊的开展，做到有章可循，在筹建期间我们就对总、省公司制定的《内控制度》进行了细化，并结合当地具体情况制定了一系列管理制度，并按上级公司“集约化经营、规范化管理、程序化运行、标准化运作、优质化服务、制度化建设”的管理模式搭建管理平台，牢固树立“管理无小事，管理就是生产力”思想，正确处理好加快发展与加强企业管理的矛盾，提出了向管理要效益的口号，全体员工上下一致，充分发挥了每个人的主观能动性，认真执行各项政策法规和业务流程，公司在狠抓市场发展、开拓的同时，也积极做好员工的队伍建设、管理、培训工作，从政治思想素质及业务技能等多方面入手，努力提高每个员工爱岗敬业的主人翁思想，在培训中使他们充分了解中华保险的条款体系，市场战略方针，企业文化精神，业务发展思路等，2005年，我们共举办各类业务培训4次，参加人数达180人/次，通过集中培训，分散指导，提高了队伍整体素质、业务水平及风险防范管控意识，使公司在发展中不断充实、提高、完善整个队伍的综合素质，为公司可持续健康发展打下了坚实的基础。公司自成立以来，共核保、签发各类保单2240份，实现签单保费1085万元，接受各类报案185起，代查勘案件14起，已决案件61起，占已决案件的94%。

四、在竞争中求生存，在服务中促发展。

面对日益激烈的市场竞争，保险公司特别是新公司要赢得市场，不仅要为保户提供满足其多样化、差异化、和个性化需求的保险产品，而且还要尽可能为客户提供零距离的保险服务。所以中支在成立之初就倡导全体员工要树立“业务要发展、服务要先行”的理念，以中华保险品牌、公司的实力背景为依托，以高品质、个性化、人性化的保前、保中、保后服务赢得客户、赢得市场，从而促进公司业务快速发展。因此如何提高服务工作质量，建设一流的客户服务平台，也是我们工作的重中之重，随着保险市场竞争主体的不断增加，各家保险公司都加大了对市场业务竞争的力度，而保险公司所经营的不是有形产品，而是一种规避风险或风险投资的服务，因此，建设一个优质服务的客服平台显得极为重要，当服务已经成为核心内容纳入保险企业的价值观，成为核心竞争时，客服工作就成为一种具有独特理念的一种服务文化。因此，中支在成立之初就严格规范客服工作，把中华保险一流的客服管理平台运用、落实到位，并建立健全语音服务系统，让众多的客户全面了解语音服务系统强大的支持功能，以提高自身的市场竞争力，实现客户满意最大化。同时加强客服人员培训，提高客服人员综合技能素质，严格奉行“热情、周到、优质、高效”的服务宗旨，坚持“主动、迅速、准确、合理”的原则，严格按照岗位职责和业务操作实务流程的规定作好接、报案、查勘定损、条款解释、理赔投诉等各项工作。切实实践“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念。

2005年，在省公司的正确领导下和全体员工的共同努力下，我司做了一些工作也取得了一些成绩，但离总、省公司的要求还有很大差距，2006年，中支将认真贯彻省会议精神，按照省公司“2006年总体工作思路”要求，实现速度、规模、效益同步快速发展。

回顾即将过去的一年，我们对加盟公司无怨无悔；展望未来，前程将更加坎坷艰辛，但我们坚信：有省公司的正确领导和有力支持，中支将开拓思路，勇于拼搏，用我们辛勤的汗水和智慧的力量去铸造更加辉煌的业绩，为做大做强公司保险事业而努力奋斗！

《保险公司查勘工作总结.doc》

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