推荐第1篇：CRM
1、CRM的起源：西方的市场营销理论（理论基础），150年前欧洲的一个小作坊（实质）
2、CRM的演变（即发展动力）：理念+系统
理念：产品为中心；市场为中心；客户为中心
系统：简单的客户服务；复杂的客户服务系统与客户呼叫中心；销售自动化系统；前台办公室；
客户关系分析；客户关系管理系统
现代信息技术的推动力——技术保障：信息技术的快速发展是CRM发展的强大推动力
推动作用体现在：提高对客户资料的收集和利用能力；提高对客户的服务能力；增加客户与企业的沟通渠道。
3、广义的客户：过程理论模型中,客户泛指所有过程输出的接受者。
狭义的客户： 与企业已有、或正在进行交易、或即将有、或可能会有交易往来的对象，是市场中广泛存在的对企业产品或服务有需求的个体或群体消费者。
4、关系：两个人或两组人之间其中的一方对另一方在行为和感觉上的倾向。
5、管理：就是对资源的控制和有效分配，以实现特定组织所确定的目标的过程。
CRM中的管理：指的是对客户关系的生命周期要积极地介入和控制，使这种关系能最大限度的帮助企业实现它所确定的经营目标。
6、五种不同的企业—客户关系：基本关系，被动式关系，负责式关系，主动式关系，伙伴式关系
7、CRM的定义：CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。
8、CRM的内涵：
CRM是一种管理理念（秉承“以客户为中心”的核心思想，吸收数据库营销、关系营销、一
对一营销的理念，以满足客户个性化需求为宗旨。）
CRM是一种管理机制（是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，可以应用于企
业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。）；
CRM是一种管理软件和技术（数据挖掘，数据仓库，多媒体技术，呼叫中心，专家系统，人
工智能，工作流，企业应用集成）
9、CRM的分类：（作用、特征）
操作型CRM（Operational CRM）：要求所有的业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”
整合，前台和后台运营之间的平滑的相互连接和整合。
分析型CRM（Analytical CRM）：主要是分析操作型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。
用数据仓库、OLAP和数据挖掘等先进的数据管理和分析工具，为企业的决策者们提供一个具有快速性、可分析性、多维性等特征的辅助决策工具。
协作型CRM（Collaborative CRM）：实现全方位地客户交互服务和采集客户信息；把Call Center、面对面交流、Internet/ Web、email/ fax等多种客户交流渠道集成起来，使各种渠道融会贯通，协同工作，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。
协作型应用目前主要有呼叫中心、客户多渠道交互中心、帮助台、以及自助服务帮助导航等模块。
10、CRM价值链的组成：客户终生价值分析；客户亲近；关系网络发展；创造与传递客户价值；管理客户关系
11、CRM价值链的优化：建立整合性的客户互动关系与完整的增值链条；通过互动、学习、沟通来获取客户知
识与客户价值；借助信息系统优化客户价值链。
12、客户价值：是企业为客户创造的价值，即客户对企业提供产品与服务给他带来的价值的判断(如VIP会员)
13、客户让渡价值：（客户总价值—客户总成本）指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该项产品或服
务付出的总成本之间的差额.。
14、客户关系价值：是客户为企业带来的价值。即企业从某段客户关系中所获得的价值总和。
15、客户终生价值：指一个客户在与企业关系维持的整个时间段内（客户关系生命周期）为企业所带来的收入和利润贡献，表现为利润减去成本的差额。
16、客户生命周期分5阶段：
客户关系培育期（企业投入>客户产出，成本最高；没有盈利；客户心理和客户行为无法确定）
客户关系成长期（开始是企业投入>客户产出，随后企业投入
客户关系回报期（客户产出大大于企业投入，成本边际递减；出现最高盈利期；客户心理和行为已经稳定。）
客户关系挽留期（客户产出陡然下降，企业投入成递减状态；开始有盈利，一段时间后出现亏损；客户慢慢失去消费兴趣）
客户关系终止期（没有客户产出，企业投入也随之停止；没有盈利；客户已经停止消费）
17、客户满意度：是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平。
18、客户满意度指数模型：1）卡诺的客户满意度模型；2）美国客户满意度指数模型（ACSI）
19、客户忠诚：客户对某一品牌、商店、制造商、服务供应商以及其它表示出的积极的态度以及重复的购买行
为。
20、客户忠诚的类别：垄断忠诚；亲缘忠诚；利益忠诚；惰性忠诚；依赖忠诚；潜在忠诚
21、客户忠诚给企业带来的效益（成本效应+利润）：节省争取新客户的成本；节约服务成本；口碑推荐；增加
客户份额提高收入；产生基本利润；产生溢价。
22、建立客户忠诚度的方法：建立诚信机制是企业获取顾客忠诚的前提；优质服务在建立和维系客户忠诚中的
作用不可低估；优质产品永远是客户重复购买的最佳理由；提高转移成本留住有价值的客户。
23、客户满意陷阱：在一段区间内客户满意水平的提高并不会带来客户忠诚度的提高。
24、客户满意陷井的成因分析：
a基于客户感知理论的成因分析（前一阶段客户的感知为基本满意，而后一阶段客户的感知为超级满意（也称完全满意），只有超级满意才会会产生客户忠诚；如果客户不能持续地感觉满意，他就会发生购买转移， 这就形成了客户满意陷阱）。
b基于双因素理论的成因分析（双因素理论认为影响人们行为的因素主要有两类：保健因素【客户认为理应从产品或服务中得到的基本需要，得不到满意就会产生不满，而得到了满足也不会产生超级的满意】激励因素【客户的潜在期望，得不到满足也不会产生不满，而得到了就会产生超级满意。经过多次购买，多 次感到愉悦后，逐步形成客户忠诚】）
c基于竞争的客户满意陷阱的产生（）
25、客户转移成本：顾客从一个品牌向另一个品牌转移所付出的成本。
26、客户转移成本作用：提高客户的忠诚度，增加顾客份额，提高利润；转移成本越高，新厂商介入的难度就越大，可以阻止竞争者的进入。
27、提高客户转移成本方法：长期稳定的质量（产品质量比竞争对手更稳定，客户同样会青睐于你，会选择你）
优质的客户服务（向客户提供优质的、令其放心的服务）
身价【优先权+待遇】（通过满足一些重要的大客户对于身价的心理需求，也可以构成转移成本）
个性化客户关怀（标准化的一般服务很难使大客户满意，企业需根据其需求提供个性化的优质服务）
差异化服务、集团、个人积分、联谊会、俱乐部、认识他周围更多的人、培养习惯、建立感情账户。
28、关系营销理论的涵义：所谓关系营销，又称为顾问式营销，指企业在赢利的基础上，建立、维持和促进与
客户、分销商、零售商、及供应商之间一种的关系，以实现参与者各方的目标，从而形成一种兼顾各方 益的长期、信任、互惠的关系。
29、关系营销中的关系： 关系营销的关系，已从单纯的客户关系扩展到了企业与供应商、中间商、竞争者、政
府、客户、影响者等的关系。这样，关系营销的市场范围就从客户市场扩展到了供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、影响者市场、招聘市场等，从而大大地拓展了传统市场营销的涵义和范围。关 系营销其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
30、关系营销的本质特征：双向沟通；协同；互利；亲密；长期。目标：双赢→多赢
31、关系营销与传统营销的区别：传统营销VS关系营销
客户同质VS客户差异
卖方主动VS双方互动
交易是单笔的VS交易连续性
产品实体价值VS产品附加值
价格机制VS“社会人”理论
价值源于利益分配VS共同创造价值
32、关系营销梯度推进层次：财务层次（维持关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。
频繁市场营销计划——对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的客户给与财务奖励顾客满意度计划—— 承诺达不到满意目标，给与合理赔偿）
关系层次（即增加目标客户的财务利益又增加社会利益，突出的是服务个性化和人格化，增加公司与客户 的社会联系，把客户看成是贵宾。主要形式是建立客户组织，实现对客户的有效控制。）
结构层次（指企业利用资本、资源、技术等要素组合，精心设计企业的生产、销售、服务体系，提供个性 化产品和服务，使客户得到更多的消费利益和让渡价值。增加结构纽带，同时附加财务和社会利益。增加 客户转向竞争者的转移成本，增加竞争者的客户脱离竞争者而转向本企业的利益。）
33、关系梯度模型评价：符合需要层次理论。需要层次论基本观点（1）人有五种基本需要：基本需求、安全、
情感与归属、尊重、自我实现。（2）五种基本需要按一定顺序逐级上升。（3）只有低一级需要基本满足后，高一级需要才能成为行为动力。
34、CRM的体系结构：1 界面层2 功能层3 支持层
35、CRM的三大业务功能：销售管理；市场（营销）管理； 客户服务与支持
36、数据仓库：是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。
37、数据仓库四大特征：面向主题；集成；相对稳定；反映历史变化
38、数据仓库与传统数据库的比较 P218：数据的抽取（）
数据的存储与管理（数据仓库的组织管理方式决定了它有别于传统数据库，同时也决定了其对外部数据的 表现形式。数据仓库按照数据的覆盖范围可以分为企业级数据仓库和部门级数据仓库（通常称为数据集市）。数据的表现（OLAP OLTP）
39、数据仓库中度量的建模：星型模式（通过使用一个包含主题的事实表（一般情况下，表中的数据不允许修
改）和多个包含事实的非正规化描述的维度表（不包含事实表同样多的数据，维度数据可以改变）来执行 典型的决策支持查询。）雪花模式。
40、数据挖掘从技术的角度定义：数据挖掘（Data Mining）就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随
机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。
41、数据挖掘的基本方法：统计方法【回归分析（多元回归、自回归等）判别分析（贝叶斯判别、费歇尔判别、
非参数判别等）聚类分析（系统聚类、动态聚类等）探索性分析（主元分析法、相关分析法等）模糊集、粗糙集、支持向量机】；机器学习方法【归纳学习方法（决策树、规则归纳等），基于范例的推理CBR，遗 传算法，贝叶斯信念网络】；神经网络方法【前向神经网络（BP算法），自组织神经网络（自组织特征映射、竞争学习）。】；数据库方法【基于可视化的多维数据分析或OLAP方法另外还有面向属性的归纳方法。 】
42、数据挖掘的功能（任务）：自动预测趋势和行为 ；关联分析；对象分类 ；聚类分析；偏差检测 。
43、呼叫中心从技术方面定义：呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；
对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户 数据库和各部门的资源。
44、客户服务中心的发展过程：第一代客户服务中心：客户代表，电话中心（热线电话阶段）；第二代客户服务
中心：客户代表+IVR，自动应答；第三代客户服务中心：客户代表+IVR+CTI，现代呼叫中心；第四代客 户服务中心：第三代+Internet，目前应用的主流
45、客户服务中心的类型：互联网客户服务中心(ICC)；多媒体客户服务中心（MCC）；可视化多媒体客户服务中心（VMCC）； 虚拟客户服务中心
46、客户服务中心的作用：提高客户服务水平（呼入：为客户答疑解惑，处理投诉；呼出：主动与客户联系，
增进交流；提供7*24小时不间断服务，消除服务断层）获取客户信息（与CTI集成后，直接接入后台数据 库，及时收集客户信息，同时提高客户服务的时效性）改善内部管理（整合客户的意见和建议，帮助企业 发现自身的问题）创造利润
47、CTI： 即计算机与电话集成技术,是在现有的通信交换设备上,综合计算机和电话的功能,使其能提供更加善、先进的通信方法。
48、CTI技术在呼叫中心中的作用：电话控制（监测和控制电话机，使之成为计算机的外围设备）呼叫控制（监
测和控制电话呼叫、交换特征和呼叫路由，并合理使用音频发生器、音频检测器等所有交换网络的资源。） 媒体访问（为电话呼叫提供由计算机处理、控制的各类媒体资源，如文件、数据、语音、传真、视频等。）
推荐第2篇：CRM资料
万科
每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。
我们都知道万科是首屈一指的房地产，他为何能做到让如此多的客户为之痴迷。 1） 在企业创始之初，万科是以项目导向为驱动力的，在后期的发展中，万科逐渐
转为客户价值导向，为适应这样的管理方式，万科主动引入了信息技术，这也是现代社会信息迅速发展的必然导致，这样实现了业务和管理上的信息化，提高了运营效率。有了健全的信息系统，完了就逐渐建立客户管理平台，这样可以从日常生活中多时间多方面得到客户的意见并且及时做出应对方案；
2） 万科的项目基本上具有浓郁的艺术品位、温馨的居家氛围，客户会发现那里才
是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱。万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦
3） 万科独特的“6+2”服务法：温馨牵手；喜结连理；亲密接触；乔迁；嘘寒问暖； 承担责任；
4） 万科专门设立了一个职能部门──万科客户关系中心。客户关系部门的主要职
责除了处理投诉外，还肩负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息收集和处理等项工作
5）万科物业做的很优秀，每一个小区先不说环境优质，物业为每一家住户提供很 多方便之路，让他们在进驻之后感觉的自己花钱值得。
万科的客户管理方式让很多住户感觉得到其专业性，不会像在使用了一些不好企业的产品后给自己带来很多不便之处，这主要是后期服务不到位。在这个网络时代，企业很少会在销售之后每一个住户单独访问了，他们会通过网络适时进行后期客户联系，万科也不例外。当万科销售房屋之后，他们的客户管理部门会充分利用网络进行资源配置，帮助企业用互联网来降低成本，渐渐引导企业在网络经济下改变传统的思维模式，让企业与网络站在一起。万科作为一个大规模企业，在不断累计自己的客户群，他不仅仅要抓住以往的老客户，与此同时也要发掘潜在大量顾客，顾客的价值从来都是不同寻常的，万科针对不同水平的和不同消费层次的消费者，对产品进行定位年市场细分，在经营中更加人性化，对客户进行一对一服务，从另一个方面说这也是在挖掘顾客的人力资源。其次，万科需要客户为自己进行市场拓展，产品定位，为产品进行营销，顾客为企业带来社会影响，让企业在房地产产中站稳脚步，也进一步升级。
万科在接触自己顾客不会唐突接近，他们会抓住有兴趣的顾客，这个就需要销售人员抓住顾客的心理，通过强劲的销售技巧来引导顾客，从顾客自身角度出发，再而对于消费国的老顾客，万科坚持一个原则：是第一个买自己产品的人能成为自己终身的客户。对于流失的客户，万科在后期的开拓中会继续寻求他们的意向，直到最后该顾客完全没有潜在价值才会放弃。万科在客户维持方面有自己独到的针对手段，这也是为什么在每一次万科开盘的时候有65%的回头客。
恒大
恒大地产官网有一个用户中心，这是一个与客户非常好的沟通平台。因此可以通过用户中心
有效进行客户关系管理，实现从客户满意到客户成功。其具体运作体制如下
一、客户数据库的建立、更新及维护
1、售前—完整、统
一、规范的客户数据库是客户关系管理的基础1）客户集合——成交客户、来访但未成交的客户、入会保利人家的会员及其他潜在客户。
2）成交客户、入会保利人家的会员必须详细填写个人客户数据资料卡以便售后及时为其提供服务。来访但未成交的客户及其他潜在客户应尽量收集客户资料以便于客户分析，进行针对性的营销策划。
3）客户数据库包括客户基本信息、客户的识别、联络信息、客户特征等。 比较
其实在叙述了万科房地产的客户关系管理的方式之后，我就发现在叙述中海和恒大地产的时候就会出现大同小异的情况，由于这三个房地产企业都是上市大型企业，那么他们在客户关系管理方式上就会有一些相同的地方，这是无关紧要的，那么我就直接对他们进行比较，讨论一下到底不一样在哪里。
为什么万科的顾客源是最多的呢？首先看一张对比表格：
由此张表格我们可以发现：三家地产公司中万科和恒大地产比较重视客户的发展，而中海地产却比较忽视这个方面，哈佛商学院的教授麦克尔先生在其管理学著作《竞争优势》中提出价值链的概念，他认为企业作为一个整体来说可能无法人是自己的竞争优势，引入价值链作为分析工具让企业看清楚自己的竞争优势。中海在整个价值链的延伸上就逊色于万科，中海比较看重企业内部组织结构协调发展，就算出现自己的楼盘有问题的情况，他们不会有专门的客户关系解决的部门，而是通过企业工程部，设计部等等之间的协调来解决，这就是中海的“首问责任制”，尽管问题得到解决，但是没有得到很高的满意度。虽然他的业务比恒大好，但是中海因此失去了很多客户。万科地产由于比较重视企业客户的后期发展比如：万科经常会给客户进行回馈，征求客户的意见及时作出应对，万科推出忠诚计划，成立“深圳万科地产客户俱乐部”简称“万客会”等等措施，这些措施让万科在后期楼盘推出的时候招揽了新老客户量远远超过恒大和中海地产。
说说中海地产在潜在客户挖掘上远远落后于万科，这是因为中海太过于重视业务上的多少，他们不会像万科一样过多的将集中力放在客户服务上，至于恒大就在两者之间，中海这样的管理方式导致他们直接关注顾客给他们带来的直接利益忽视了顾客给他们带来的潜在利益，所以才会出现万科回头客户的比例相当高。由于没有给进一步发掘客户潜在价值导致中海将一些客户了解中海的渠道给关闭了，这样一来，人们在想要咨询中海的时候，除了去着现场没有其他办法，随之而来的就是流失了一些顾客。在培养忠诚度顾客的过程中：着眼于价值；眼于满意；着眼于服务；着眼于奖励；着眼于文化；着眼于维护；很显然，万科做得最好，恒大做的第二，中海尽管业务好效益好但是培养客户忠诚度上比较薄弱。
其实从上面的这些分析中可以看出，一个企业要想做的让全世界记住是有技巧的，不是只靠着你的产品就能在房地产行业遥遥领先的，凡凯木匹思基金公司的副总裁帕特里说过，提高客户满意度应不在时服务性公司的目的，新经济时代对任何公司来说最重要的就是提高客户的保持度和利润率。
在我的这个案例里面，万科企业要保持好自己的原有的客户管理方式，企业客户信息数据库的完善要随着技术的更新而更新，不能够停留在原有的步伐上，不然很快就会被后起之秀所代替，我们都知道人员信息管理是很复杂的。客户的信息不断改变，企业要随之改变。一个完善的数据库系统要经过很长时间来操作，这是三大企业乃至所有行业都应该注意的。中海地产要逐渐转变自己的理念，要改变思维注重客户管理，要重视企业客户的满意度，只有让更多的客户满意，才会为企业带来直接价值的同时带来更多潜在价值。当客户的感知没有达到期望时，客户就会不满、失望；当一致时，就会满意；当超出原有的期望时，就会感到“物超所值”。中海目前要向这方面发展，毕竟房产对于一个家庭来说是一大比财富，到
底企业怎么做才会让顾客满意，位置心甘情愿花费大比金钱。中海一方面要拓宽顾客和企业交流的渠道；另一方面针对现在客户不重视的问题，要主动关注客户，将客户细分，发觉不同价值的客户群，为他们定制化服务，提高客户感知度。
恒大企业相对于以上两个企业不温不火的经营方式，他应该实现创新，也就是开拓自己的蓝海，因为恒大企业规模并没有以上两个大，不过相对而言罢了。
最后我想谈一谈对于一个企业该如何把握自己的客户群： 第一， 在我们想要销售我们企业的产品的时候，我们不要因为销售而销售，我们
更多地要去挖掘的那些有需求的客户，抓住他们的心理。在引导期间将客户进行分级，区别一些重要的客户，主要客户和普通客户，之后采取不同服务方式，也叫定制化服务，此方法不仅提高效率，而且成功率高；
第二， 在销售的时候我们要站在客户的立场上与之沟通，因为不是没一个客户的
需求我们都能满足，市场上有如此多的竞争对手，客户为什么要选择我们的产品，不仅因为我们的产品特别，也要因为我们的服务独一无二，在客户一向不明确的时候不要强迫他们，我们要采取温和的方式，比如，日后电话多咨询，传真询问，邮件同志等方式，不过不能过度打扰。
第三， 在售后，如房地产这样的行业，我们售后要倾注大量的心思关注客户（顾
客），因为他很有可能会你终身客户，我们要适时与之联系，打开企业和客户交往的渠道，在交往过程中要呼唤顾客的忠诚度，不能有售完了事的心理，有的时候老客户直接掌握企业的生死，。
第四， 我们很多时候会发现在经营过程中会流失许多客户，对这些客户我们到底
挽回与否很那抉择，当然我们要正确看待这个现象，新陈代谢是自然界的规律，企业客户也是一个新陈代谢的过程，特别在今天这样的市场上，在各种因素的作用下，客户流动的风险和代价越来越小，流动的可能性越来越大，我们要抓住值得的客户，对于一些不值得的客户可以选择性放弃。
一个好的客户关系建立与维护决定一个企业能不能长久走下去，能活多久！
参考文献
【1】 刘明山．《电子商务基础与应用》．北京.北京大学出版社．2001 【2】 李恩辕．杨德忱编组．《房地产市场》．中国建筑工业出版社．1997 【3】 王永贵．《客户关系管理》．清华大学出版社．北京交通大学出版社．2007第
5、6章节
【4】 赵文军．《怎样与客户建立持久的关系》.中国纺织出版社．2003第
3、
5、
6、9章节
【5】 蒂莫西．凯宁汉姆特里．范瓦雷．《客户惊喜法则——变慢以客户为惊喜客户》.人民邮电出版社．2003P
5【6】 苏朝晖．《客户关系的建立与维护》．清华大学出版社．2007第
2、
3、
6、
8、10章节
【7】 http://baike.baidu.com/view/（在搜索三个企业简介时所用的百度百科网页地址）
汉中恒大城客户关系管理分析
恒大2010年进入汉中，隶属于恒大西安分公司，汉中恒大城已于去年开盘，其公司实力和产品品质在汉中房地产行业数一数二。但当前的房地产行业变革大幕已经拉开，未来客户将越来越成熟，对房地产企业的产品和服务提出更高的要求。因此如何关注客户、持续经营客户、聚焦客户价值应该是我们深度思考的问题，这就要求我们应进一步提高企业品牌的知名度，将我们的企业精神传递给我们的客户，让我们的客户对我们企业忠诚、信赖。对于房地产开发公司，一套完整的客户关系管理体系应包括售前、售中、售后服务、物业管理服务等一系列管理。
恒大地产官网有一个用户中心，这是一个与客户非常好的沟通平台。因此可以通过用户中心有效进行客户关系管理，实现从客户满意到客户成功。其具体运作体制如下
一、客户数据库的建立、更新及维护
1、售前—完整、统
一、规范的客户数据库是客户关系管理的基础1）客户集合——成交客户、来访但未成交的客户、入会保利人家的会员及其他潜在客户。
2）成交客户、入会保利人家的会员必须详细填写个人客户数据资料卡（内容见下表），以便售后及时为其提供服务。来访但未成交的客户及其他潜在客户应尽量收集客户资料以便于客户分析，进行针对性的营销策划。
3）客户数据库包括客户基本信息、客户的识别、联络信息、客户特征等。客户行为主要涉及客户的爱好特长、客户的需要或者客户感兴趣的购房信息、会员积分的相关规定以及参与活动记录等基本信息。 数据库具体内容：
个人客户数据资料卡
2、售中—销售接待、客户跟进功能、客户细分差异化
1）客户来访入会或完成业务流程后应与客户保持一定频率的互动。只有不停地与客户互动才能持续收集客户的信息，进而更新客户信息及不断满足客户需求，继而对客户进行有效地分类。基本流程如图：
跟进客户→加强客户的识别→分类、沉淀、记录→完善客户信息 2）将客户信息分门别类以备随时调出数据，进行分析为新产品定位、营销组合提供有力信息。
3、售后——物业管理服务体系
该体系是以配合各销售中心建立完善客服体系为目的而提出的，旨在全面提升客户体验，积极处理客户抱怨，从而达到客户满足，建立长久关系。其主要步骤如下：
1）在项目移交给物业公司后，物业公司可以与公司的客户关系管理中心共享客户数据库。
2）物业公司项目管理处每季度与客户进行回访，将收集到的客户信息交给客户关系管理中心，由专人负责更新资料。
4、拥有一站式的客户服务体系
不管客户是向置业顾问、保利人家工作人员或物业公司人员提出任何问题或者要求，都可以得到统
一、规范的处理。因为现在公司内部已对客户服务有了深入的认识，所以上下达成一致共识，建立了专业的客户服务队伍和统一规范的制度与具体操作流程。
5、根据客户回访分析客户提出的问题，建立产品和服务的反馈体系。客户提出的问题包括工程质量、服务承诺、业务流程等。在接到客户提出的问题时，首先判断出这个问题产生的原因同时做好安抚工作，然后将问题及时反馈给公司相关部门，最后将问题处理结果反馈给客户。
二、关注客户体验
恒大素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的。其实，只要客户仔细到恒大的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就
愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而一掷千金。
恒大以其产品为道具、以服务为舞台，创造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，恒大出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，而是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。
三、多渠道关注客户问题
倾听是企业客户关系管理中的重要一环，恒大城有专门的客户关系部门。客户关系部门的主要职责除了处理投诉外，还肩负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息收集和处理等项工作。具体的渠道有：
1．协调处理客户投诉：各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则，负责与客户的交流，并对相关决定的结果负责。3．组织客户满意度调查：由恒大聘请第三方公司进行，旨在通过全方位的了解客户对恒大产品服务的评价和需求，为客户提供更符合生活需求的产品和服务。
4．解答咨询：围绕恒大和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答或为客户指引便捷的沟通渠道。
四、精心打造企业与客户的互动形式
随着企业的发展，恒大对客户的理解也在不断提升。在恒大人的眼里，客户已经不只是房子的买主，客户与企业的关系也不再是“一锤子买卖”。恒大没有刻意强调客户关系管理，而是将客户的利益，包括诉求真正放在心上、捧在手里、落实到了行动。恒大深知，对客户利益的关照需要每个子公司、每名员工的贯彻落实，而公司对子公司及员工的考核，是检验公司对客户真实看法的试金石，是引导下属企业及员工言行的指挥棒。 目前，面对市场竞争的压力，已经有许多房企开始意识到具有优质的服务才能占领或保住市场，如万科、绿地、保利等品牌房企均倡导以服务为主题。业内专家表示，从以产品营造为中心到以客户服。 总结
从恒大大客户关系管理分析中，我们小组觉得客户关系管理应以不断积累客户资源为起点，及时分析客户需求，从而维系客户，将其培养成忠诚客户，以求得公司的长远发展。
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crm实现客户与企业“双赢”
为了创造更多的客户价值，近来有些企业提倡全员营销。这种营销有它的优越性和局限性。但这种营销思路的出现具有历史必然性。因为整个营销管理过程绝不仅仅是营销部门的任务，当一个机构与任何市场发生联系时，这个机构便产生了市场营销管理的问题。这就要求我们树立全员营销的概念。全员营销包括营销手段的整体性和营销主体的整体性，营销手段的整体性是指企业对产品、价格、渠道、促销等可控因素进行相互配合，实现最佳组合，以满足客户的各项需求。
这种营销模式更加重视了市场、重视了客户，但要想真正实现这种营销模式确实很难。然后，通过先进的信息技术和领先的管理软件，为这种模式的实现起着支撑作用。crm的建立，可以建立统一的客户信息库，并基于一定的平台让全体员工来共享客户信息，这样就可以让企业跨部门、跨地区的员工都能及时了解和把握客户的需求，并尽量让自己所负责的工作“以客户需求为中心”，从而使得全员营销成为可能。当然，并不是所有的企业都需要采用全员营销模式，我们需要视具体情况而定。
销售趋向多样化、自动化和知识化
未来的销售渠道将呈现一种多样化的局面，渠道包括电话销售、经销商销售、电视直销、网上销售等。因为不同的渠道具有不同的客户接触点，因此我们需要根据不同的渠道采取不同的客户管理策略。其次，未来的销售将趋于自动化。这种自动化有别于工程中的自动化，在这里主要是指借助于一些通讯设备(例如pda、掌上电脑、手机)、网络(internet、intranet等)和管理软件(例如sfa等)，来实现销售的统一协调管理。
crm正在铸就着销售业绩提升之路。crm作为企业新的营销和销售手段，已是全球趋势；但不同业务形态的企业、不同行业的企业的crm应用模式和应用层次存在很大的差异。被北京市认定的“新技术企业”的联成互动公司最近隆重推出了mycrm4.0——企业级营销管理平台，它针对不同业务形态的企业，开发了针对性的解决方案，同时提供关键功能的独立应用以保障企业的应用效果
推荐第4篇：CRM项目总结
CRM项目总结
CRM项目四川网脉管理系统是我在学习Nodejs后做的第一个与后台进行交互的项目，通过这次项目，我对web前端开发又有了一些新的认识，并且意识到自己有很多不足之处，需要进行改进和学习，发现了以前没有重视的一些问题。
这次的CRM项目是我们一个小组分工合作来完成的，通过这次的项目我也意识到团队合作的重要性，在小组分工的时候我遇到了一些问题，在人员任务分工时没有抓住每个组员的特色，导致我们项目的进度过慢，与其它项目小组的进度拉开了很大的距离，导致我们项目提交延时，在每个小组中都有很出色的组员，应该尽量让出色的组员去带着基础稍微差一些的组员来完成我们的项目，还有就是在完成任务时一定要有一个明确的完成时间，这样项目的进度才能跟上。还有就是在项目过程中如果有自己不清楚的问题时，一定得及时问同学或者老师，尽快把问题解决掉，不然项目的问题会越积越多。
这次CRM项目中我遇到了很多在后台交互时的问题，像页面不能显示从后台传过来的值得问题，页面不兼容其它分辨率的问题，不能正常与数据库中的值得匹配等问题，在页面上使用ajax实现动态刷新时的问题，以及过程的实现不清楚，造成这些问题的主要原因还是自己本身不熟悉详细的代码操作，自己的练习还是太少了。还有在这次项目中我还意识到，每个人的编写代码的方式时会有很大的区别，在进行项目整合时，会有很大的麻烦，所以我们开始时要用统一的项目模块来进行各自的项目代码编写。
在项目答辩时，我意识到老师对我指出自己在表达能力问题，我一直以来没这么重视，以至于本次的项目答辩不是很尽如人意，我以后一定会加强这方面能力的锻炼，在下一个项目时能有好的进步。
在做项目时我对代码的细节性的东西还是不是很清楚，只是大致了解经过，而具体的实现过程没有深入的理解，我还需要更多的练习才能更好的完成任务，以前对代码觉得一知半解就知足，现在才发现这样是完全不够的。
在以后的学习工作中我一定会加倍努力来学好知识，掌握好自己专业技能的同时提高语言表达能力。我相信我们的学习小组一定会越来越好，每个人都能成为一名合格的准职业人。
张伟
2014年10月15日
推荐第5篇：浅析CRM论文
1.引言
客户管理关系（Customer relation Management）是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，提高客户满意度，是他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。究其实质，客户关系管理（CRM）是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。
2.客户关系管理的理论基础 2.1 客户关系管理的定义
客户关系管理（CRM）是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是一套先进的管理系统及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低资本、高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
2.2 客户关系管理的管理要素 （1）客户关系管理的核心管理思想
首先是把客户作为最重要的资源之一；其次，全面中所发生的各种关系，不仅包括销售过程中所发生的各种关系，还包括售后服务过程中所发生的各种关系；第三，进一步延伸了企业供应链管理，将客户、经销商企业全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速反应，同时也帮助企业减少营销中问环节，通过新的扁平化的营销体系，缩短响应时间，降低成本。
（2）客户关系管理软件
结合了先进的管理思想，并采用信息产业的最新成果，为CRM构筑的信息平台。
（3）客户关系管理系统
根据CRM软件所支持的方式，优化企业的业务流程，才能形成最终为企业带来效益的CRM管理系统。
3.龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状及分析 3.1 龙之脊公司简介
龙之脊图书有限公司始建于一九九五年，是国家新闻出版总署等级批准发证的总发行单位，注册资金2000万，集图书发行、图书管理软件开发为一体的大型教育服务企业。公司以北京为基地，在广东、江苏、福建、山东、湖北、河南、辽宁、甘肃、湖南、云南等22个省、市省会城市设立了办事处，建立了庞大而完善的营销网络，形成了面向全国、连锁经营的巨大规模优势。
3.2 龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状和分析
（1）从战略上分析，龙之脊公司为在后方提供产品和服务的支持系统和奋斗在一线的营销系统，我们需要注意以下几个方面：在理念上，公司要真正的树立以顾客为导向，这体现在龙之脊公司就是一客户来划分营销系统的部门，一专门针对小学的，初中的，大学的，这样就能更好的了解客户的需求，真正的满足客户的个性化需求；在公司的结构上，不仅仅是管理层或者一线员工有这种以客户为中心的理念，而应该从公司的最高管理者，到公司的生产部门，到最后一线的营销部门，都要确立顾客满意与顾客忠诚的理念，当公司每个人都去追求客户忠诚的时候，这样就转化成龙之脊公司的一种巨大管理竞争力了。
(2)在图书市场，竞争越来越激烈，龙之脊经常采取低价，这样对企业是不利的。客户关系管理是一顾客的满意度、顾客的忠诚度为核心的，是通过提高顾客的信任水平和忠诚度来提升企业的效率和利润水平的一种营销战略。客户关系管理的理念将顾客视为企业最重要的资源，通过完善产品服务和深入的顾客分析来满足顾客的需求，来提升现顾客的价值，吸引和保留高价值得顾客。对龙之脊公司来说，就应该从客户利益出发，完善公司产品，深入分析顾客需求，满足顾客的个性化需求，加强售后服务，这样才能更好的提升企业效率和利润水平。
(3)客户资料的管理，早龙之脊公司一一套办公平台的软件，里面有一项客户资源管理，其中一专门填写客户信息的地方，包括客户的姓名、电话、家庭住址、爱好等等，而且每次一线员工见了客户之后，都需要填写一张客户联络进展表，这里面也包括方方面面的内容，然后企业的上层领导通过这些一线材料指定决策，这样就真正的体现出价值。也就是说，公司刚开始不要把摊子铺的过大，比如建立一个庞大繁杂、面面俱到的客户关系管理系统。同时，客户关系管理也是一个全员的概念，是一项系统工程，顾客关系的建立、维护、提升、稳固不是一线人员单个人所能完成的，是企业部门、各环节有机协作的产物。
4.客户关系管理的作用
4.1 提高客户忠诚度
很多企业通过促销、赠券、返利等项目，期望通过“贿赂”客户得到自己需要的顾客忠诚度，但往往事与愿违。现在的顾客需要的是一种特别的对待和服务，企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务，将争取到的客户转变为长客户，就可以实现客户的长期价值。从市场营销学的角度来说，企业培育忠诚顾客可以借助于关系营销。我们要树立“客户至上”的意识，通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作信任、互利互惠的关系，使各方利益得到满足，顾客才能成为企业的忠诚顾客。
4.2 建立商业进入壁垒
换句话说，CRM更看重的是客户忠诚。促销、折扣等传统手段不能有效地建立起进入壁垒，且极易被对手模仿。客户满意是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；客户忠诚是一种持续交易的行为，可以促进客户重复购买的发生。对于企业来说，客户的忠诚才是最重要的，满意并不是客户关系管理的根本目的。CRM系统的建立，使对手不易模仿，顾客的资料都掌握在自己手中，其它企业向挖走客户，则需要更长的时间、更多的优惠条件和更高的成本。只要CRM能充分有效地为客户提供个性化的服务，顾客的忠诚奖大大的提高。
4.3 创造双赢的效果
CRM系统之所以受到企业界的广泛青睐，是因为良好的客户关系管理队客户和企业均有利，是一种双赢的策略。对客户来说，CRM的建立能够为其提供更好的信息，更优质的产品和服务；对于企业来说通过CRM可以随时了解顾客的构成及需求变化情况，并由此指定企业的营销方向。
4.4 降低营销成本
过去每个企业的业务活动都是为了满足企业的内部需要，而不是客户的需要，不是一客户为核心的业务活动会降低效率，从而增加营销成本。现在企业实施CRM管理系统，通过现有的客户、客户维系及追求高终身价值的客户等措施促进销售的增长，节约了销售费用、营销费用、客户沟通成本及内部沟通成本。另处CRM系统的应用还可以大大的减少人为差错，降低营销费用。
5.对龙之脊公司客户关系管理的建议
如何在客户管理的视乎更好的实施，使实施的效果很好，这也是在不断实践中进步和发展的。通过龙之脊公司在营销中的实际，我们可以更好的学习到应该如何有效实施客户关系管理。
5.1 要把客户关系干礼当成是一种战略而非战术
客户关系管理是一种战术还是一种战略的选择是一个根本性的问题。不同视角，实施客户关系管理的效果大相径庭。许多企业将客户关系管理当做一种时髦的工具，相关的应用也只停留在表面的、浅显的层次上。
比如，很多企业在收集了很多信息，构建了客户数据库之后，只是简单地用作客情关系的维护，比如客户过生日买点小礼物、逢年过节邮寄一个贺卡或者发个短信问候一下，做得稍微好一点的是将企业的新产品介绍给客户，辅助企业的销售等。
这个例子正是龙之脊的显示写照，很显然这样，客户关系的效果是达不到的，所有的公司都可以这么做，都容易效仿，所以没有预期效果的，如何真正意义的实现客户关系管理，就必须所有的员工一起承担。
真正的一客户为导向，就不会像上面所说的仅仅局限与简单的客情维护，我们要在与客户的沟通中配合公司的产品，给客户带去公司的新项目，正真的为客户着想，为客户带去切身的利益，这样才能有实质性的效果。
5.2 客户关系管理的理念不仅仅单纯的追求销售额
销售额的提升、利润的获取是企业客户关系管理的终极目标，但是将客户关系管理直接作为提升企业销售额、利润额的手段与路径就陷入了误区，销售利润的提升应当是建立在客户满意度、客户忠诚度之上的。有时候，很多企业认为降低价格和更多的促销措施是吸引顾客的关键。现实证明，这确实会吸引一部分的顾客，但是，随着市场的发展，越来越多的顾客更看重企业带给他们的超值服务，以及良好的企业形象。单纯的价格战和促销措施反倒易于让顾客对企业产生不信任感。
龙之脊在新疆的市场中，常常和其他公司打价格战，有时候利用低价可以吸引一部分顾客，而且优质的售后服务等措施也能让顾客满意，可是等到下一次业务来临的时候，只要别的公司价格更低，也实行低价策略，客户就很可能又选择别的公司，对别的公司满意。这就说明这种以低价来赢得的顾客，虽然一时抢占了市场，但是只是一时的，这种采取低价销售赢得的客户并不等于赢得了顾客的忠诚。
5.3 我们追求规模，但是对企业最重要的是价值
龙之脊公司在新疆存在一种情况，就有一大批的忠诚的顾客，也有很大的市场规模，但是面临着一个问题----公司不赚钱，可持续发展投入不足。究其原因，就在于公司一直在盲目地开发顾客，而没有寻找正确的有价值的顾客。客户关系管理的核心是顾客。但并不是所有与企业或者员工发生联系的企业或者个人都是企业追求的顾客。这常常让龙之脊公司走入一个误区，与所有顾客建立稳定的关系式企业的良好愿望，但是在现实中，企业是永远做不到的，也没有必要这样做，更缺乏经济实力。
在客户中，有一部分顾客永远都是交易型顾客，很难建立顾客忠诚，他们更多关系商品价格，在作出购买决策之前，他们会轴线比较哪家的商品更便宜，从而作出最终的购物选择；当他们进行重复购买时会进行同样的购买决策过程，权衡自己的利益得失，选择价格最低的那家商店，他们的转换成本较低，因此企业无法与他们建立稳定关系。
5.4 公司应该吧客户管理当做一项工程，是需要长期投资的
有时候，很多企业期待建立一个软件、建立一个客户关系管理部门，就能立马看到收益，就感觉到提升，但是实质上，这些企业往往事与愿违，为什么呢？企业轴线要明白客户关系管理软件知识一个工具，它并不能解决客户关系管理中的一些核心问题。而客户关系管理是一个系统工程，一旦喀什实施，就需要在组织、人力、相关流程、资源配置、企业文化等方面进行相应的调整，否则难以真正成功。这就需要企业长期的投资。
因此，企业在实施客户关系管理、提升企业竞争力时，要首先洞察客户关系管理的本质，然后针对企业的实际情况，从而具体实施，而且这是一项工程，需要公司的长期坚持，只有从公司的各个层次都进行相应的调整，就可以真正的成功。
参考文献
[1]王广宁：客户关系管理、北京：经济管理出版社，2001年1月 [2]韩婷婷：浅谈客户关系管理及其机遇、管理世界，2001年4月 [3]翁 亮：企业实施CRM的若干问题探讨、科技进步与对策，专2002年8月
[4]孟良庆：客户价值驱动的客户关系管理探究、复旦大学经济系，2001年 [5]王永贵 董大海：客户关系管理的研究现状、不足和未来展望、中国流通经济，2004年6月
[6]肖 红：CRM理论在关系管理的研究现状、不足和未来展望、中国流通经济、2001年
[7]夏安 帮孙新：对当前CRM研究的综论和讨论、中国制造业信息化，2004年6月
[8]杨永恒 王永贵：客户关系管理的内涵、驱动因素及成长纬度、南开管理评论，2002年2月
[9]袁安府：我国企业实施客户庴管理的方式与对策探讨 [10]江苏商论，2007
推荐第6篇：CRM实习心得
实习心得
CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，也是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理的实现。 CRM是一种技术手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这角度可以不加掩饰的说，CRM的应用是立足企业利益的，同时方便了客户，让客户满意。
刚开始接触这套系统时就是感觉东西太多、很乱，都不知道哪一部分是用来干什么的，数据又是从哪里输入，又怎么进行统计处理。后来经过摸索，才有数据出来，才实现了这套系统的一小部分的功能。 经过这次软件实习，我才知道，管理是那么复杂的一套过程，而且拥有管理的知识还是不够的，还需要会使用系统，只有会用，才能发挥系统的作用，提高管理的效率，促使企业管理好经营好。所以还需要去学更多专业的知识，这样才能让我们在以后的工作中有东西可以用，而不是空壳子！所有数据都是我们小组成员随机编写，然后根据我们所输入的数据进行模拟实验，在实践过程中得到有关此软件的更多知识的使用数据，对CRM系统有了更深入的掌握，同时也发现了我们这类“使用者”的问题：
1、业务流程的不熟悉，应当加强对相关业务认知了解。
2、软件操作的生疏，应当将此类管理软件继续使用，在将来能够达到举一反三的效果。
3、模拟数据的不合理性，应当深入了解管理软件所涉及的行业的基本情况。
4、对于软件的增值功能没有完全发掘出来，今后加强此方面的研究的探索。
5、我们自己的能力还是不强，应用能力，管理能力，实践能力，适应能力。
现在，我们正处在一个一切都随手可及的E时代，客户可以极方便的获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这表明，现在我们已经进入客户导向时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化得服务，将成为企业成功的关键。
21世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，第一是企业品牌，第二就是顾客的满意度，但顾客的满意和忠诚不是通过简单的削价可以换来，也不是通过折扣、积分等暂时的经济利益可以换来的，要靠顾客关系管理（CRM）系统，从与顾客的交流互动中更好的了解顾客需求来实现。忠诚、持久而稳定的顾客群成为企业最宝贵的资源。
此外，CRM系统的实施需要具有扎实业务操作经验的人才；敏捷、富于创造性，最少受行业束缚的人才；来自IT并熟悉本行业业务的人才；来自本行业并熟悉技术应用的人才；具有新环境销售潜力的人才；具有熟练的数学和统计才能的人才；在与客户交流环境中能熟练应用信息的人才。这也对我们21世纪的大学生提出了严峻的挑战。面对时代对我们提出的新要求，我感到了自己肩上担子的沉重，业明白了自己应该承担的责任和需要履行的义务。 但我坚定地相信：我们完全有这个能力来完成这一历史使命，并且会完成得很出色！
另外，我觉得无论在什么情况下团队精神都是很重要的。我们小组成员在这次实习中，每个人都积极参与到每个环节中去，积极地思考，积极地解决遇到的每一个问题。希望我们在以后的学习、工作和生活中不断地学习、思考，充实自己，取得更大的成功。
推荐第7篇：CRM课程总结
王彬
11信管
1113011022 CRM课程总结
一．概述：
这学期我们进行了客户关系管理课程的学习。通过这一段时间的学习，对crm也有了一些初步的了解。客户关系管理的理论基础来自于西方的市场营销理论，最早产生在美国，是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
随着经济全球一体化和互联网技术的发展，客户资源成为企业发展的生命线。信息技术的发展，使企业“产品为中心“的经营理念向“以客户为中心“的经营理念转变得以实现。新经济的挑战包括经济环境的自由化，打破了国家的垄断、行业的垄断及对资源的垄断，导致了竞争更加激烈，产品的生命周期更短，客户的需求更加个性化。企业如何保持竞争能力并求得发展，这是企业必须面对的问题。市场的激烈竞争，使得如何吸引客户、保留客户、提高客户的满意度、忠诚度成为企业生存的关键，特别是随着电子商务时代的到来，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的信息社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这也表明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。
二．CRM的作用
1.CRM式经营战略的好处
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。
（2）由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失，要知道争取一个新客户的成本可是留住老客户的五倍。
2.共享客户信息、提高公司组织效率
营销人员的工作是首先去寻找潜在客户，然后不断地向这些潜在客户宣传自己的产品和服务，当对方产生了购买意向之后，销售人员便更加频繁地进行拜访，疏通关系，谈判价格，最后把合同签下来并执行合同。遗憾的是，在传统方式下，销售人员可能从此将这些极力争取到的客户遗忘掉，转头去寻找新的客户。由于公司营销人员在不断地变动，客户也在变动，一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期。这种情况的发生，不仅浪费了公司的财力和物力，而且不利于客户关系的维护。在现代市场经济中，营销人员将客户信息量作为私人信息的做法不利干企业改善客户服务。CRM则强调对全公司的数据进行集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。
三．CRM发展趋势
1.理念上方面的趋势
必须把客户关系全面提升企业关系的管理层次，将客户予以的范围扩展到其他关系对象，客户关系管理是以企业利益为中心的，太过于利益化，对不重要的客户直接忽视掉。在CRM中，由于现在市场竞争优势过于猛烈，慢慢把客户去掉，将关系管理上升到一种关系管理学范畴去，这样才能解决客户关系管理以偏概全的根本办法。
2.市场方面的趋势
1、终端CRM市场将成为“主战场”
2、CRM行业解决方案将主导CRM市场
3、在未来，CRM发展的驱动力主要为：交叉渠道集成、软件供应商垂直化、Web服务以及应用软件定价模式的转变。
4、成为电子商务的核心。四．CRM发展前景
客户关系管理使企业有了一个基于电子商务的面向客户的前端工具,为企业提供了可以满足客户个性化需求的工具,能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。随着Twitter和Facebook的流行，越来越多的企业已经意识到社交型CRM已成为一种不可忽略的趋势。从理论上说，准确把握社交网络的脉搏可以促进变革，提高客户忠诚度，并刺激销售，提高服务质量。社交网站为面向客户人员提供了快速收集这类数据的能力。而今，将CRM与社交网络相互连接，形成销售管理、客户服务、客户反馈、员工合作等为一体的管理模式，带来了传统管理模式和管理理念的新突破。客户关系管理的运用将会越来越成熟。
推荐第8篇：CRM医药行业方案
行业背景
由于客户较为分散，医药行业客户的销售人员会比一般的企业为多，如何有效果管理销售团队、规范医药代表工作活动、获取医院和病人的反馈信息成为医药企业客户关系管理的重点。 应用目标
1) 建立完善的医院、医生档案，保证企业能掌握第一手的客户资源。 2) 规范销售代表的工作行为，形成以客户为中心的行为理念。
3) 提供方便的管理工具，便于销售代表根据以往客户拜访及活动情况制定有针对性的活动安排，同时方便管理人员及时了解销售代表的活动安排，提出合理建议。
4) 对历史数据进行各项分类统计，分析出例如销售预警、人员绩效等KPI数据并以之提供决策依据。
主要功能
1、医院医生管理系统：
a） 利用现有CRM的自定义字段功能，全面规划医院医生模块的字段类型与字段内容，形成统
一、标准的数据录入格式，为医生等级评定系统提供基础数据以及为进行360°的客户信息分析统计提供标准分类。
b） 医生等级动态评定系统：自由设定医生等级评价体系。为了规范销售人员的日常拜访数量，区别对待不同等级医生的拜访周期，我们需要对医生等级进行设定。原始的医生等级评判主要存在以下问题：①人为主观因素限定了医生等级评判的准确性；②由于医生数量非常多，无法及时快速的进行医生等级的变更。
因此我们需要根据医生信息不同属性设定积分制度，以之综合评定医生等级。比如在医生等级评价体系中设定多个指标，指标数据不同得分也不同。这些指标可以从医生所在医院等级、医生职称、科室门诊数量、科室病床数量、需求产品等字段中选取，并可以随时更改各个字段的评分系数，实时动态的变更医生等级。
2、活动管理系统
a） 活动质量控制：由于医生拜访的数量质量，直接影响到医药企业的切身利益。但由于不同的医药代表所处理的医生数量、等级均不相同。没有统一的活动规范与监督将不利用业务的开展，因此我们需要对医生拜访活动进行规划，从规范活动次数与监督活动质量两方面入手。
在医生等级管理中我们预先已经定义了各个医生的等级，在进行活动质量控制时，我们只需要预选设定给每个等级医生的月拜访次数，那么在月末到来之前的某个时间我们可以定义一个预先设定的提醒流程，来提醒医药代表完成规定的医生拜访数量。
除了拜访数量以外，在活动管理中还有许多活动要素，比如拜访有效时间，拜访目的、拜访结果等。我们可以将这些要素规划成统一标准字段供医药代表录入，并为每个字段设定有效系数，从而通过有效系数的计算来统计每名医药代表的活动质量，控制活动有效性。 b） 内部沟通管理：医药行业核心应用目标之一就是建立一个及时、方便、有效的沟通平台，方便我们进行日常工作的总结、监督与建议等。我们在系统针对每个活动预留“活动评语、活动建议、主管留言”等功能，方便我们沟通。另外针对有代表性的活动，作为销售主管有权利将活动共享给团队成员，供团队成员互相学习讨论。
c） 活动提醒功能：由于每个医药代表的日常工作是在办公室外展开，因此如何方便医药代表进行活动拜访和监督自身的工作情况，在不能上网的情况下同样开展行之有效的拜访工作成为活动提醒的主要的目标。通过手机短信功能，医药代表只需要预先设定活动计划主题与活动提醒时间，系统将会自动发送短信提醒医药代表。同样一旦发生活动质量预警（如：拜访次数不达标或者有效拜访不达标等），系统也会通过手机提醒医药代表。除此之外，活动记录只要有用户针对某个活动增加了如活动建议、活动评语、主管留言等内容，系统也会自动提醒销售人员登录系统查看。 d） 活动审阅管理：既然针对医药代表有活动质量控制，当然对于管理人员我们也应该要求。必要的团队协作与业务指导是医药代表成长的重要因素之一。因此对于管理人员的要求是对每个都活动都必须审阅，更甚至于做出评论与指导。每个管理人员登录系统都会有需要查阅活动的提醒。 e） 市场活动管理：除了医药代表与医生之间的日常拜访活动之外，我们还另外设定了市场活动模块。市场管理是指由我们组织的，有多人参加的活动。如新产品推荐、××产品讨论临床应用讨论会等等。市场活动应用可以帮助我们及时了解每次活动的参与人员，参与情况，用户反响等反馈，帮助我们批量完成客户拜访。
f） 活动周报管理：活动周报管理可以让医药代表预先规划活动拜访并及时将信息传递给上级主管，并设定提醒。另外活动周报的自动拆分日报功能可以大大降低医药代表的重复劳动，方便用户操作。活动计划执行后结束活动计划成为活动历史即可，转成历史的活动将会自动将活动结果记录到周报中，方便检查计划执行情况。
3、销售管理系统
a） 销售数据同步系统：根据以往经验，医院医生所开处方的数量与销售代表的活动拜访、产品推荐、产品介绍，学术交流等客户活动息息相关，因此我们需要将销售数据同活动数据进行综合统计比较，分析活动对销售数据的影响程度。由此我们必须在客户关系管理系统中等到相关销售数据。同步功能可以从客户ERP系统中直接读取数据，方便我们进行综合分析，提供决策依据。 b） 知识库系统：知识库系统是每个销售代表的随身工具。知识库中可以包括产品介绍、竞争对手情况、竞争对手产品情况等信息。
行业背景
由于客户较为分散，医药行业客户的销售人员会比一般的企业为多，如何有效果管理销售团队、规范医药代表工作活动、获取医院和病人的反馈信息成为医药企业客户关系管理的重点。 应用目标
1) 建立完善的医院、医生档案，保证企业能掌握第一手的客户资源。 2) 规范销售代表的工作行为，形成以客户为中心的行为理念。
3) 提供方便的管理工具，便于销售代表根据以往客户拜访及活动情况制定有针对性的活动安排，同时方便管理人员及时了解销售代表的活动安排，提出合理建议。
4) 对历史数据进行各项分类统计，分析出例如销售预警、人员绩效等KPI数据并以之提供决策依据。
主要功能
1、医院医生管理系统：
a） 利用现有CRM的自定义字段功能，全面规划医院医生模块的字段类型与字段内容，形成统
一、标准的数据录入格式，为医生等级评定系统提供基础数据以及为进行360°的客户信息分析统计提供标准分类。
b） 医生等级动态评定系统：自由设定医生等级评价体系。为了规范销售人员的日常拜访数量，区别对待不同等级医生的拜访周期，我们需要对医生等级进行设定。原始的医生等级评判主要存在以下问题：①人为主观因素限定了医生等级评判的准确性；②由于医生数量非常多，无法及时快速的进行医生等级的变更。
因此我们需要根据医生信息不同属性设定积分制度，以之综合评定医生等级。比如在医生等级评价体系中设定多个指标，指标数据不同得分也不同。这些指标可以从医生所在医院等级、医生职称、科室门诊数量、科室病床数量、需求产品等字段中选取，并可以随时更改各个字段的评分系数，实时动态的变更医生等级。
2、活动管理系统
a） 活动质量控制：由于医生拜访的数量质量，直接影响到医药企业的切身利益。但由于不同的医药代表所处理的医生数量、等级均不相同。没有统一的活动规范与监督将不利用业务的开展，因此我们需要对医生拜访活动进行规划，从规范活动次数与监督活动质量两方面入手。
在医生等级管理中我们预先已经定义了各个医生的等级，在进行活动质量控制时，我们只需要预选设定给每个等级医生的月拜访次数，那么在月末到来之前的某个时间我们可以定义一个预先设定的提醒流程，来提醒医药代表完成规定的医生拜访数量。
除了拜访数量以外，在活动管理中还有许多活动要素，比如拜访有效时间，拜访目的、拜访结果等。我们可以将这些要素规划成统一标准字段供医药代表录入，并为每个字段设定有效系数，从而通过有效系数的计算来统计每名医药代表的活动质量，控制活动有效性。
b） 内部沟通管理：医药行业核心应用目标之一就是建立一个及时、方便、有效的沟通平台，方便我们进行日常工作的总结、监督与建议等。我们在系统针对每个活动预留“活动评语、活动建议、主管留言”等功能，方便我们沟通。另外针对有代表性的活动，作为销售主管有权利将活动共享给团队成员，供团队成员互相学习讨论。
c） 活动提醒功能：由于每个医药代表的日常工作是在办公室外展开，因此如何方便医药代表进行活动拜访和监督自身的工作情况，在不能上网的情况下同样开展行之有效的拜访工作成为活动提醒的主要的目标。通过手机短信功能，医药代表只需要预先设定活动计划主题与活动提醒时间，系统将会自动发送短信提醒医药代表。同样一旦发生活动质量预警（如：拜访次数不达标或者有效拜访不达标等），系统也会通过手机提醒医药代表。除此之外，活动记录只要有用户针对某个活动增加了如活动建议、活动评语、主管留言等内容，系统也会自动提醒销售人员登录系统查看。 d） 活动审阅管理：既然针对医药代表有活动质量控制，当然对于管理人员我们也应该要求。必要的团队协作与业务指导是医药代表成长的重要因素之一。因此对于管理人员的要求是对每个都活动都必须审阅，更甚至于做出评论与指导。每个管理人员登录系统都会有需要查阅活动的提醒。 e） 市场活动管理：除了医药代表与医生之间的日常拜访活动之外，我们还另外设定了市场活动模块。市场管理是指由我们组织的，有多人参加的活动。如新产品推荐、××产品讨论临床应用讨论会等等。市场活动应用可以帮助我们及时了解每次活动的参与人员，参与情况，用户反响等反馈，帮助我们批量完成客户拜访。
f） 活动周报管理：活动周报管理可以让医药代表预先规划活动拜访并及时将信息传递给上级主管，并设定提醒。另外活动周报的自动拆分日报功能可以大大降低医药代表的重复劳动，方便用户操作。活动计划执行后结束活动计划成为活动历史即可，转成历史的活动将会自动将活动结果记录到周报中，方便检查计划执行情况。
3、销售管理系统
a） 销售数据同步系统：根据以往经验，医院医生所开处方的数量与销售代表的活动拜访、产品推荐、产品介绍，学术交流等客户活动息息相关，因此我们需要将销售数据同活动数据进行综合统计比较，分析活动对销售数据的影响程度。由此我们必须在客户关系管理系统中等到相关销售数据。同步功能可以从客户ERP系统中直接读取数据，方便我们进行综合分析，提供决策依据。 b） 知识库系统：知识库系统是每个销售代表的随身工具。知识库中可以包括产品介绍、竞争对手情况、竞争对手产品情况等信息。
推荐第9篇：CRM客户关系管理
Crm管理的法宝
客户关系管理（crm）系统帮助您管理您正在洽谈的和已经成交的所有客户。CRM可以集中管理销售、市场、客户服务团队与客户之间的所有联系信息，以利于企业更好的为客户服务，因为您能够随时、准确的掌握客户信息。
当前CRM软件的功能基本包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等
国内crm品牌有：
1、Oracle(甲骨文)、
2、SAP(思爱普)、
3、Salesforce、
4、Sage(赛捷)、
5、Microsoft(微软)、
6、Sugar、
7、金蝶、
8、用友 TurboCRM、
9、八百客 800APP CRM
10、智邦国际。
例如：产品简介：
Oracle CRM产品系列包括销售、营销、交互中心、客户服务和电子商务等五大模块，给予企业360度全方位的客户视角，协助企业建立以客户为核心的企业文化。据称，Oracle提供的CRM软件不仅可与Oracle Applications相集成，还可与第三方的全套ERP应用软件相集成。这是Oracle CRM的主要优势。Oracle CRM市场目标一直瞄准于那些具有较长销售周期、较复杂产品以及较困难价格结构的国内大型企业、垄断企业。
关于crm的功能，不同的客户关系管理系统因其市场定位、设计者对销售管理思想的理解不同而互有差异，但总体来说，其基本思想都是以客户为中心，要求企业的一切销售活动都要以客户的实际需求为根本出发点。
一、用友
综合型管理软件提供商 起家产品——财务软件
用友软件股份有限公司是亚太本土最大的管理软件、ERP软件、集团管理软件、人力资源管理软件、客户关系管理软件、小型企业管理软件公司，已形成NC、U
8、“通”三条产品和业务线，分别面向大、中、小型企业提供软件和服务。用友拥有丰富的企业应用软件产品线，覆盖了企业ERP企业资源计划、SCM供应链管理、CRM客户关系管理、HR人力资源管理、EAM企业资产管理、OA办公自动化等业务领域，可以为客户提供完整的企业应用软件产品和解决方案。
评价：
对于CRM软件来说，并不是用友的核心产品，和金蝶、浪潮一样，是财务起家，在集团财务方面比浪潮好些，和金蝶差不多，生产模块购买的是台湾汉康的产品，但一直没能很好的整合，导致生产模块有些“四不像”。市场采取分公司和代理并行模式，相当混乱。产品美誉度不够，特别在ERP领域、生产制造管理模块，产品功能和细腻度存在缺陷，且项目管理水平不高，但项目实施成本高。
二、金蝶
综合型管理软件提供商 起家产品——财务软件
金蝶国际软件集团有限公司是中国第一个WINDOWS版财务软件及小企业管理软件—金蝶KIS、第一个纯JAVA中间件软件—金蝶Apusic和金蝶BOS、第一个基于互联网平台的三层结构的ERP系统—金蝶K/3的缔造者，其中金蝶K/3和KIS是中国中小型企业市场中占有率最高的企业管理软件。金蝶EAS构建于金蝶自主研发的商业操作系统—金蝶BOS之上，面向中大型企业，采用最新的ERPⅡ管理思想和一体化设计，有超过50个应用模块高度集成，涵盖企业内部资源管理、供应链管理、客户关系管理、知识管理、商业智能等，并能实现企业间的商务协作和电子商务的应用集成。
评价：
集团财务是金蝶强项，和用友旗鼓相当，但生产模块功能差强人意，CRM部分也不受重
视，不过金蝶的K/3绝对比U8的生产模块成熟很多。金蝶市场运作比较强，当时提出“南金蝶，北用友”，抢占了用友的部分市场。
三、智邦国际
综合型管理软件提供商 起家产品——CRM系统
北京智邦国际软件技术有限公司是经中华人民共和国工业和信息化部以及北京经济和信息化委员会评定和审核的双软企业，是国家重点支持的软件企业。产品全面覆盖企业从创立、发展到成熟的完整生命周期，能够为国内广大企业提供适用的一体化信息化解决方案，满足不同规模企业在不同发展阶段的管理需求并可实现平滑升级。智邦国际在国内同行中创造了2个第一：第一个最高的性价比；第一套最完备的服务体系，被顾客称为5优企业（价格优、技术优、功能优、服务优、实施优）。
评价：
智邦国际只做“企业管理软件”，相对而言，在客户需求把握和产品功能定位方面做得更专业。其产品模块由统一的技术平台研发，无论一体化程度，还是集成性、稳定性、扩展性和灵活度都非常高，比较适合快速成长型及分支机构多的企业。智邦国际十多年来专心做产品，在业内比较低调，很少看到做广告，跟企业比较看重品质、服务及口碑有很大关系，主要是依靠客户口碑成就自己。
推荐第10篇：crm方案设计步骤
crm方案设计步骤
CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统。下面小编给大家带来crm方案设计，欢迎大家阅读。
crm方案设计1 以客户为中心、为客户服务的企业经营理念在今天已成为众多企业的共识。客户满意度的提高以及客户忠诚度的提升将给企业带来定性和定量的收益，如：单个客户的销售量增加、销售成本降低、由推荐而产生的销售额逐步提升等。以客户为中心的CRM(客户关系管理，Customer RelationsManagement)方案从企业文化、企业的市场、销售、生产、仓储、人力资源等各个方面对企业的流程进行改造。由于企业的CRM改造涉及面比较广，因此企业需要对CRM的筹备和实施特别加以关注。
筹备CRM时涉及的4个方面 CRM系统是一个流程改造的过程。企业筹备CRM，需要制定一个分步骤的计划。该计划由企业的人员、流程、文化、技术等几个方面的同时改进来得以完成。CRM软件的分步骤计划按照发生的顺序，将涉及到以下四个方面：
1、分析当前企业与客户交流的状况
2、预测CRM实施后企业与客户交流的效果
3、设计一个企业的CRM行动计划
4、在企业内做CRM业务陈述，获得客户关系管理系统项目资金。
许多企业组织的经验认为客户关系管理软件是一个促进企业发展的有力方案，它会给企业带来巨大收益，同时会改善企业组织，甚至改善整个行业环境。一个成功的CRM方案，从其筹备到实施，一般情况下应有以下8个步骤：
1、确定CRM方案的业务目标
确定CRM方案的业务目标是客户管理系统项目的第一步。由于CRM方案的渐进性和对企业多个方面的影响，清晰的CRM业务目标将有利于CRM方案的实施，同时有利于引导CRM方案在企业的全局范围内的实施进程。 CRM方案的业务目标要基于企业的整体目标(或是企业的任务、使命等)。方案要包括直接竞争对手分析，阐述CRM方案对企业目标的支持，同时对预期收益进行定性和定量的分析。
2、制订详细的CRM行动计划
用4—8周的时间制订一个详细的CRM行动计划。该行动计划贯彻以客户为中心的思想、建立新的业务模式、促进企业组织的运营、提升企业的技术平台。其中，技术平台是CRM实施的后台驱动力量。 一个分阶段的行动计划，关注于近期目标比关注于远期(如10年)目标会更为可行。一个分阶段的行动计划包括以下5点：
① 关注于近期目标
② 方案可扩展
③ 试运行
④ 发现新的使生产力提高的变化因素
⑤ 改进CRM方案
3、引导企业文化的改变
客户管理软件方案的核心是从根本上改变企业内部的决策过程。严谨的数据分析将替代决策者的商业本能作为决策的基础。企业文化也需转变到以客户为中心的理念上来。
4、获得高级管理层的支持
CRM方案的成功取决于CRM方案在每一个阶段的顺利实施，取决于在企业内部各个部门的有效运行，因此，得到企业内部支持对CRM方案的成功有着特殊的价值。高级管理层的支持对CRM方案的成功起着关键作用。
5、方案分阶段进行，从关键业务点开始
CRM方案在实施的第一步要优先解决企业最关注的、最需要解决的问题。通常，CRM方案的第一阶段在2-4个月内就可运行，企业常常因为要购买新的系统而需要付出小部分的成本。许多企业用CRM第一阶段的成功与否来衡量整个CRM方案是否可行，然后再考虑是否扩大其规模。
6、关注能产生经济价值的活动
在CRM方案中，要更多关注能直接产生经济价值的活动。经济收益的提高是CRM方案对企业流程改进的直接感受，也是可测量的部分。
7、设计一个客户驱动的产品和服务的开发流程
传统意义上来说，产品驱动型的公司是基于设计本能和工程要求来开发产品，而不是完全考虑客户的需要。企业向客户驱动型公司转变的重要一步就是建立对客户购买情况的监测，然后对监测到的数据进行整理和分析，从分析的结果得到客户行为转变的判断，继而确定新的产品开发和产品更新的需求。建立客户驱动的产品和服务的开发流程的目的是使企业的产品和服务能更好地适应市场的变化。
8、与客户进行双向交流
客户信息在现代商业活动中已成为企业重要的战略资源，对客户信息的控制和管理与管理企业的财务信息同等重要。很大程度上来说，对客户信息的控制和管理需要呼叫中心的介入，通过呼叫中心来实现对客户管理系统实施中两个子部分的管理：
①客户联络管理：一种主动与客户进行信息交换的控制流程
②客户知识管理：一种保存与使用客户信息的控制流程
与客户进行双向交流的重要信息源有以下几种：
客户联络渠道：包括呼叫中心、零售店、电子商务网站等业务办理系统：包括详细的客户数据外呼市场项目：用于测试促销活动的成果第二数据资源：信用数据，人口分布，生活方式数据等市场调研：客户行为和客户观点
当把以上5种信息源集成入企业的CRM框架后，这些信息源将为企业提供连续的客户资料信息流，使企业能对市场变化做出快速反应。
综上所述，企业的CRM方案会涉及到企业的各个方面，会对企业流程做出较大改变。在筹备企业CRM项目时，应主要考虑CRM筹备的4个方面的问题，使CRM项目得到企业的资金支持。而在制订CRM方案时，要包括CRM方案的8个步骤。
最后还需注意的是，CRM项目和方案要得到企业高级管理层的支持，这也是决定企业CRM方案成功与否的一个关键因素。
crm方案设计2 CRM业务系统有关的表及其对象的创建，都是以自然年为单位开展。往年，该工作保障流程较为简单，主要为测试环境建表à简单稽核à生产环境建表à稽核。因该工作存在临时性特征，未能制定统一的规范保障体系，往往临时组队、临时变阵，不管在准确性还是效率上，都存在很大问题。
本文结合西藏CRM系统历年跨年建表实际情况，创造性的引入“时间加速”思想，将测试环境的时间提前进入元旦，并就此开展了全面的业务测试工作。这有力保障了跨年建表工作的体系化、高效化、规范化，最大程度确保其准确性，极大降低跨年节点系统风险。
需CRM测试环境时间变更为20xx年，以便提前进行测试。但是，测试环境需提供给需求上线前的测试使用，故只有月底最后几天可提供测试。
这里采用生产环境提前新建表，在月底测试结束后及时修正生产数据的方式来完成。总体规划如下：
其中：
(1)虚拟时间-T1，T2：T1时间节点(测试完成时间)，鉴于该工作的实际意义，T1必须在实际时间的20xx年1月1日前。且测试完成后，需在T2节点及时关闭应用和数据库，确保数据库时钟静止在T1时刻。
(2)实际时间-T3：即开始恢复主机时间到实际时间节点。为了确保数据库能够正常启动，数据库时钟不出现倒流，T3必须大于T2。此后可以安排启动数据库和应用。
测试环境建表及业务测试
测试环境的工作除去建表外，主要任务是针对新创建的表同步完成业务测试。如第2章节所述，开展测试的前提条件是，需提供时间窗口以便主机将时间变更提前进入20xx年。
核心操作流程如下图2所示，关键的时间节点已在图1中标明。但仍需重视以下：
(1)时钟更改。前向依赖于测试环境准备就绪。即必须确保南基和西藏公司所有需要使用测试环境的重大操作已顺利完成，包括代码上线、配置类需求上线以及其他重大问题解决。
(2)主机时间变更。关闭NTP时钟自动同步服务，变更主机时间为20xx年1月1日凌点。
(3)测试完成后必须关闭数据库及应用。保证数据库时钟静止(虚拟时间：T2时刻)。开始恢复时钟时，必须确保实际时间T3>T2，避免数据库时钟出现“倒流”现象。
数据库时间“倒流”问题
时间“倒流”究竟会对数据库、业务系统造成什么影响?分析如下：
(1)数据库
SCN在数据库中是一个单一的不断的随着数据库一致性状态的改变而自增的序列，每一个SCN值也代表着数据库在运行当中的一个一致性的点。如图4所示，当把时钟从T1回调到T0时，虽然SCN0>SCN1，但TS0 (2)应用系统。有些应用系统的记录是和系统时间相关的，如果时间出现回调，实际的业务逻辑将出现混乱。
综上，通常不建议在更改时间后进行回调操作。
12月31日前完成了生产建表、稽核，测试建表、稽核以及全面业务测试工作。其中，CRM与CBOSS发现少部分索引缺失问题，保障组第一时间已更新完善生产环境数据。由此，元旦凌晨保障工作中，达到了史无前例的零投诉、零故障、零业务问题的完美效果。
20xx年跨年保障工作，不管在广度还是深度上，都较往年有了很大进步。特别是在跨年建表的测试工作上，进行了突破性的尝试：更改主机时间，提前进入元旦进行业务测试。从实际结果来看，20xx年的跨年工作未出现任何重大问题。后续，该方案可以持续指导CRM系统跨年建表保障工作，并可很容易推广应用到其他业务系统中。
第11篇：CRM实验心得
在这次市场营销综合模拟实验中，我们根据系统和老师提供的运作规则制定产品策略、定价策略、渠道策略和营销策略等，并在系统模型中运营；随着时间的推移，市场和经营环境在不断变化，公司的产品质量、品牌知名度、市场占有率都在发生变化„„
通过这次模拟训练，使我在复杂的模拟现实的商业环境中，演练所学习到的营销理论和技能，体验企业从市场调查、竞争企业分析、营销战略制定到具体的营销战术的决策、组织实施的全部过程，强化对抽象理论知识的理解和应用，提高实际动手能力、分析能力和创造能力。
经验:
1、一个新产品要想进入一个新的市场，广告和价格是其中比较重要的因素。当产品在市场上占有一定的份额，渠道与促俏又是其中必不可少的因素。只有各细节、策略优化组合才能达到最优的效果。
2、团队在制定营销计划的时候，需要综合各方面的数据，考虑方方面面的因素，这样才不会在制定营销计划上出现偏误。要有效利用市场调研信息，正确客观评估自己的现实状况，做到“知己知彼”。
3、制作营销计划需要从整体上出发，不能颠倒主次。就像我们团队这次的实验，在第一季度时，由于没有考虑到当期的价格因素，错失市场份额。
4、广告投入要合理慎重，钱要花在刀刃上，要投有所值。
5、擅于调整，针对消费者需求爱好等，对销售渠道、产品开发、生产计划等做出相应适当的调整，使公司的销售量、市场占有率及投资回报率提高。
体会：
1、团队的力量。学会与他人合作，发挥团队精神在具体生活中的运用，可以使我们收到事半功倍的效果，可以使我们的工作更加良好地向前发展。
2、整体战略眼光。我们不论做什么事情，不能只顾眼前，更应该往更远的方向看。只有只这样我们才不会在眼前迷失，才能以更加清晰的思路往远方前行。
3、丰富的知识库。只有厚积才能薄发，我们需要各方面的知识武装自己，不能只局限在专业知识上。
在这次制定市场营销计划电子模拟实习的平台中，我们在趣味的实践中学到了很多宝贵的知识，这是在课堂讲学中无法得到的收获。要把握专业知识与实习操作的关系，这一点是非常重要的。这次是首次实践操作与理论相结合的实验，从中锻炼了我们的综合运用能力。
第12篇：CRM客户关系管理
CRM客户关系管理
随着社会经济的发展，产品日益丰富，市场格局发生了变化，由卖方市场过渡到买方市场，市场竞争逐步升级，这就推动了营销观念和营销方式的变革。企业必须对市场变化迅速做出反应，而市场的变化源于客户行为的变化，所以企业把注意力集中于客户的需求，客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中。
面对诸如哪些菜肴或服务最受欢迎、原因是什么、目前有多少回头客、都是哪些类型的客户、客户购买餐饮产品时最关心什么、菜肴的售后服务有哪些问题、广告播出后的反响如何等问题，很多企业还只能凭经验推测，没有确切的数据来证实，这就使企业的市场营销活动缺乏针对性和准确性。企业的经营应该逐步从“以菜肴为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。一切从消费者的利益出发，目的就是为了维持顾客的忠诚。因为只有长期忠诚的顾客才是企业创造利润的源泉，所以企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。客户关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理理念和方法。CRM是一种通过围绕着客户细分来组织企业、鼓励满足客户需要的行为并实现客户与企业之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度的、遍及整个企业的经营策略。
本人通过营运的统计，初步总结出客户发展阶段：潜在客户新客户满意的客户留住的客户老客户。
CRM伴随着建立在“客户准则”之上营销理念应运而生的，不仅为企业提供了一个收集、分析、利用客户信息的系统，更为现代企业提供了一种全新的经营管理战略，它可以帮助企业充分利用其客户关系资源扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和企业的赢利能力，帮助企业在空前激烈的竞争中立足和发展。在营运中，我们将CRM作了些小结，CRM的作用可以归纳为以下四点：
1.改善服务：CRM向客户提供主动的客户关怀，根据销售和服务历史提供个性化的服务。
2.提高效率：由于CRM建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业有一点接触就可以完成多项业务，因此办事效率大大提高。
3.降低成本：CRM的运用使得市场营销的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形中降低了企业的运作成本。
4.扩大销售：销售成功率增加和客户满意度提高，使销售的扩大成为必然。
在CRM具体的实施过程中，各模块的功能和业务环节是相辅相成的，共同组成完整的CRM系统。CRM系统为企业在改进客户满意度和企业自身盈利、扩展新的市场和销售渠道、缩减销售周期和销售成本方面均提供了全方位和强有力的支持。
第13篇：CRM客户管理
CRM客户管理，轻松工作无压力
客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
随着3G移动网络的部署，CRM已经进入了移动时代。移动CRM系统就是一个集3G移动技术、智能移动终端、VPN、身份认证、地理信息系统（GIS）、Webservice、商业智能等技术于一体的移动客户关系管理产品。
CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。CRM中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库，甚至可以是E-mail、文本文件等。客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理也是多种多样的。数据存储也是非常重要的，多数人选择U盘存储，我个人较喜欢云笔记，可以实现一键上传，U盘容量过小，也很不安全，云笔记可以实现多终端同步数据，挺方便的，又安全，我一直都是用这个记录软件，之前用有道云笔记，后面换了工作，也找到个更适合保险这一行业的云笔记，有道云笔记和好笔头云笔记功能相似，只是好笔头云笔记更集中针对于我们销售人员……
做好CRM客户管理，减轻压力轻松工作！
第14篇：CRM实验指导书
博星卓越
客户关系管理教学实验系统
制作：北京博导前程信息技术有限公司
实验指导书 （学生版）
目
录
第一章 手工条件下的CRM管理实验 .......................................................
4实验一 IBM的客户关系管理案例学习.....................................................4
一、实验目标.........................................................................................
4二、实验内容.........................................................................................
4三、实验步骤.........................................................................................
4实验二 北京移动的客户关系管理案例学习.............................................6
一、实验目标.........................................................................................6
二、实验内容.........................................................................................6
三、实验步骤.........................................................................................6
实验三 苏宁电器的客户关系管理案例学习.............................................8
一、实验目标.........................................................................................8
二、实验内容.........................................................................................8
三、实验步骤.........................................................................................8
实验四 迪克连锁超市的客户关系管理案例 ...........................................10
一、实验目标.......................................................................................10
二、实验内容.......................................................................................10
三、实验步骤.......................................................................................10
第二章 市场前期的客户关系管理 .........................................................1
2实验一 快速消费品行业市场前期客户关系管理 ....................................12
一、实验目标.......................................................................................1
2二、实验内容.......................................................................................1
2三、实验步骤.......................................................................................1
2实验二 化妆品行业的市场前期客户关系管理 .......................................30
一、实验目标.......................................................................................30
二、实验内容.......................................................................................30
三、实验步骤.......................................................................................30
实验三 房地产行业的市场前期客户关系管理 .......................................48
一、实验目标.......................................................................................48
二、实验内容.......................................................................................48
三、实验步骤.......................................................................................48
实验四 金融投资行业的市场前期客户关系管理 ....................................66
一、实验目标.......................................................................................66
二、实验内容.......................................................................................66
三、实验步骤.......................................................................................66
第三章.销售活动实验 ..........................................................................8
4实验一 快速消费品行业的销售活动 .....................................................84
一、实验目标.......................................................................................8
4二、实验内容.......................................................................................8
4三、实验步骤.......................................................................................8
4实验二 化妆品行业的销售活动 ..........................................................107
一、实验目标.....................................................................................107
二、实验内容.....................................................................................107
三、实验步骤.....................................................................................107
实验三 房地产行业的销售活动 ...........................................................11
4一、实验目标......................................................................................11
4二、实验内容......................................................................................11
4三、实验步骤......................................................................................11
4实验四 金融投资行业的销售活动 .......................................................1
21一、实验目标.....................................................................................121
二、实验内容.....................................................................................1
21三、实验步骤.....................................................................................1
21第四章 客户关系全程管理实验 ..........................................................128
实验一 市场前期和销售活动实验 .......................................................128
一、实验目标.....................................................................................128
二、实验内容.....................................................................................128
三、实验步骤.....................................................................................128
实验二 市场前期和分析决策实验 .......................................................158
一、实验目标.....................................................................................158
二、实验内容.....................................................................................158
三、实验步骤.....................................................................................158
实验三 销售活动和分析决策 ..............................................................178
一、实验目标.....................................................................................178
二、实验内容.....................................................................................178
三、实验步骤.....................................................................................178
实验四 客户关系全程管理实验 ..........................................................196
一、实验目标.....................................................................................196
二、实验内容.....................................................................................196
三、实验步骤.....................................................................................196
第五章.综合分析决策实验 .................................................................2
31实验一 快速消费品行业的综合分析决策 ............................................231
一、实验目标.....................................................................................2
31二、实验内容.....................................................................................2
31三、实验步骤.....................................................................................2
31实验二 化妆品行业的综合分析决策 ...................................................2
54一、实验目标.....................................................................................2
54二、实验内容.....................................................................................2
54三、实验步骤.....................................................................................2
54实验三 房地产行业的综合分析决策 ...................................................260
一、实验目标.....................................................................................260
二、实验内容.....................................................................................260
三、实验步骤.....................................................................................260
实验四 金融投资行业的综合分析决策 ................................................267
一、实验目标.....................................................................................267
二、实验内容.....................................................................................267
三、实验步骤.....................................................................................267
第一章 手工条件下的CRM管理实验
实验一 IBM的客户关系管理案例学习
一、实验目标
了解IBM客户关系管理的成功点 了解传统的客户关系管理的特点
二、实验内容
学习并了解IBM公司在客户关系管理中运用的技巧和方法，学习后，以电子行业的客户关系管理为中心，编写一篇实验报告。
三、实验步骤
学生登录系统后，选择进入课程中心，如图1-1-1：
图1-1-1 在课程中心中，选择手工CRM，开始学习本节实验课的学习资料，如图1-1-2：
图1-1-2 学习完资料后，在手工CRM中，选择撰写报告，撰写报告的页面如下图1-1-3：
图1-1-3 撰写完实验报告后，选择确定即可。
实验三 苏宁电器的客户关系管理案例学习
一、实验目标
了解苏宁电器客户关系管理的特色 了解传统条件下客户关系管理的方法
二、实验内容
学习苏宁电器客户关系管理案例，通过对苏宁电器客户关系管理的学习，了解传统条件下客户关系管理的手段和方法。实验结束后，撰写实验报告，报告的内容是关于苏宁电器客户关系管理还可以有怎样的改善。
三、实验步骤
学生进入系统后，选择进入课程中心，如图1-3-1：
图1-3-1 在上图的课程中心中，选择手工ＣＲＭ，开始本次实验的学习，如图1-3-2：
图1-3-2 学生学习完实验内容后，在手工CRM中选择撰写报告，如图1-3-3：
图1-3-3 撰写完实验报告后，选择确定即可。
第二章 市场前期的客户关系管理
实验一 快速消费品行业市场前期客户关系管理
一、实验目标
了解快速消费品行业的客户特点
了解快速消费品行业市场前期的获取客户的常用方法 掌握获取客户信息的基本方式和技巧
二、实验内容
实验模拟一家快速消费品的企业，企业自由生产产品。学生根据自身情况进行角色分配，完成市场前期客户获取和客户关系维护的实验。
三、实验步骤
1.市场总监角色的操作：
市场总监进入实验后，进入课程中心，如图2-1-1：
图2-1-1 市场总监在市场前期的实验操作有公司设置、宣传设置和网站后台管理。
1.1公司设置
在课程中心中，选择公司设置，进入公司设置的页面，如图2-1-2：
图2-1-2 公司设置中包含公司设置、员工管理和产品管理。 1.1.1公司设置
公司设置中，市场总监需要填写公司的名称、公司的E-mail地址、电话号码和公司简介。如图2-1-3
图2-1-3 1.1.2员工管理
员工管理是市场总监将自己的员工分配职位的过程。在市场前期中员工的职位分为促销活动、客户接洽、寻找客户。在下图中，市场总监点击分配后，会弹出提示框，选择相应的职位后，选择确定即可分配。
图2-1-4
1.1.3产品管理
在产品管理中，市场总监选择添加自己公司的产品，如图2-1-5：
图2-1-5 在上图中，市场总监选择添加产品后，弹出如图2-1-6的添加产品页面。
图2-1-6
1.2宣传设置
宣传设置包含广告策略、促销活动和宣传汇总。如图2-1-7：
图2-1-7 1.2.1广告策略
在上图中选择广告策略，进入广告策略选择的页面，如图2-1-8：
图2-1-8 纸面媒体的设置如图2-1-9：
图2-1-9 在上图中，需要在哪一版发布广告就在哪一版添加文字和图片。在其他的纸面媒体中，用同样的方法设置即可。
电视媒体的设置如图2-1-10：
图2-1-10 在上图中的文字框和图片框中添加需要的文字和图片后，选择确定即可。在其他的电视媒体中，用同样的方法设置即可。
户外媒体的设置如图2-1-11：
图2-1-11 在上图中，文字栏和图片框中添加需要的文字和图片，选择确定即可。
使用同样的设置方法设置公交站牌、公交车广告和街边海报的设置，如下图。需要注意的是，这些宣传方式中，市场总监要选择需要的宣传方式添加，如果不需要某种宣传方式的话，可以不添加文字或图片。
图2-1-12
图2-1-13
图2-1-14
1.2.2促销活动
促销活动的设置页面如图2-1-15：
图2-1-15 在上图中选择场地位置A、B、C、D四个区域，再选择需要的物品，选择确定即可。 选择完以上宣传方式后，点击宣传汇总，在宣传汇总中，将显示之前所选择的所有宣传方式和所需要花费的费用。如图2-1-16：
图2-1-16
1.3网站后台管理
在课程中心中，选择网站后台管理，进入网站后台管理页面，如图2-1-17：
图2-1-17 在后台管理之前，需要先要对网站基本属性进行添加，在上图中添加网站名称，上传网站logo和banner，填写网站关键字和版权信息后，选择确定即可。
在网站后台管理中，可以对网站公告、友情链接、公司简介、公司资讯、产品管理进行设置和管理。 1.3.1公告添加
公告添加的页面如下图2-1-18：
图2-1-18 1.3.2友情链接
网站友情链接添加页面如图2-1-19：
图2-1-19 1.3.3公司简介
公司简介的添加页面如图2-1-20：
图2-1-20 1.3.4资讯中心
资讯中心的资讯添加页面如图2-1-21：
图2-1-21 1.3.5产品管理
产品管理的产品添加页面如图2-1-22：
图2-1-22
2.促销活动角色的操作：
促销活动的角色进入系统后，主要操作有查看公司设置、查看公司网站、查看信息平台和挖掘客户。
在这里查看公司设置、查看公司网站和查看信息平台操作学生可以在左侧导航栏中点
击操作，这里不再做介绍。只介绍下促销活动角色选择挖掘客户中的操作。
选择挖掘客户，进入如图2-1-23的页面等待客户的咨询。
图2-1-23 如果在促销活动中获得了客户信息，可以选择添加客户资料。如图2-1-24：
图2-1-24 如果在促销活动中，遇到了竞争对手，要积极获取竞争对手的资料，在竞争对手中，选择添加，进入竞争对手信息添加页面，如图2-1-25：
图2-1-25
3.客户接洽角色的操作
客户接洽的角色的操作主要有查看公司、查看信息平台、查看公司网站、挖掘客户、处理网站留言和处理客户邮件。
查看公司设置、查看信息平台和查看公司网站等功能在这里不作介绍。 客户接洽角色进入挖掘客户，进入如图2-1-26的页面等待客户的咨询。
图2-1-26 客户接洽的任务是处理客户关于产品和企业的咨询，客户的咨询方式有两种邮件咨询和网站留言。
请求邮件的处理。在客户接洽中选择请求邮件，出现如图2-1-27的页面：
图2-1-27 在上图中，如果有客户发给企业邮件进行咨询的话，客户接洽角色就可以在此对客户的邮件进行回复。
网站留言的处理。客户接洽角色在客户接洽中选择网站留言，所有客户在公司网站上的留言就会出现在如图2-1-28的页面中。
图2-1-28 在上图中可以对客户在公司网站的留言进行处理。
与促销活动的角色相同，客户接洽角色也可以添加客户信息和竞争对手信息，添加信息的操作页面也相同，学生可参考促销活动角色的操作。
4.寻找客户角色的操作
寻找客户角色的其他操作与上面两个角色相同。只有挖掘客户的操作有所不同。 选择挖掘客户，就会出现如图2-1-29的机会客户的资料。
图2-1-29 在上图中选择可发展的机会客户，点击邀请洽谈。弹出下图2-1-30的洽谈页面。
图2-1-30 与促销活动的角色相同，寻找客户角色也可以添加客户信息和竞争对手信息，添加信息的操作页面也相同，学生可参考促销活动角色的操作。
5.客户的操作
客户首先要完善个人信息，在左侧的操作栏选择个人信息，进入如图2-1-31的页面。
图2-1-31 个人信息完善后，客户角色就可以开始寻找商品了，客户寻找商品的方式主要有两种：网络寻找和模拟现实寻找。
网络寻找的方式就是通过供求信息平台寻找，在左侧的操作栏中选择信息平台，就进入了博星卓越供求信息平台，如图2-1-32：
图2-1-32 在供求信息平台中，客户可以选择自己满意的商品进行咨询购买。
模拟现实寻找的方式。客户选择找商品，就会进入如图2-1-33的场景。
图2-1-33
6.撰写实验报告
在控制中心中选择实验报告管理，进入实验报告列表页面，如图2-1-34：
图2-1-34 在列表中选择添加，进入实验报告编写页面，如图2-1-35：
图2-1-35 在上图中根据实验内容编写报告，编写完发送即可。
实验二 化妆品行业的市场前期客户关系管理
一、实验目标
了解化妆品行业客户的特点
了解化妆品行业市场前期获取客户的方法 掌握获取客户信息的方式和技巧
二、实验内容
学生模拟一家化妆品企业，学生自行对职位进行分配，完成市场前期客户挖掘的实验。
三、实验步骤
1.市场总监的操作：
市场总监进入实验后，选择进入课程中心，如图2-2-1：
图2-2-1 市场总监在市场前期的实验操作有公司设置、宣传设置和网站后台管理。
1.1公司设置
在课程中心中，选择公司设置，进入公司设置的页面，如图2-2-2：
图2-2-2 公司设置中包含公司设置、员工管理和产品管理。 1.1.1公司设置
公司设置中，市场总监需要填写公司的名称、公司的E-mail地址、电话号码和公司简介。如图2-2-3
图2-2-3 1.1.2员工管理
员工管理是市场总监将自己的员工分配职位的过程。在市场前期中员工的职位分为销售人员和客服人员。在下图中，市场总监点击分配后，会弹出提示框，选择相应的职位后，选择确定即可分配。
图2-2-4
1.1.3产品管理
在产品管理中，市场总监选择自己公司的产品，如图2-2-5：
图2-2-5 在上图中，市场总监选择添加产品后，弹出如图2-2-6的添加产品页面。
图2-2-6
1.2宣传设置
宣传设置包含广告策略、促销活动和宣传汇总。如图2-2-7：
图2-2-7 1.2.1广告策略
在上图中选择广告策略，进入广告策略选择的页面，如图2-2-8：
图2-2-8 纸面媒体的设置如图2-2-9：
图2-2-9 在上图中，需要在哪一版发布广告就在哪一版添加文字和图片。在其他的纸面媒体中，用同样的方法设置即可。
电视媒体的设置如图2-2-10：
图2-2-10 在上图中的文字框和图片框中添加需要的文字和图片后，选择确定即可。在其他的电视媒体中，用同样的方法设置即可。
户外媒体的设置如图2-2-11：
图2-2-11 在上图中，文字栏和图片框中添加需要的文字和图片，选择确定即可。
使用同样的设置方法设置公交站牌、公交车广告和街边海报的设置，如下图。需要注意的是，这些宣传方式中，市场总监要选择需要的宣传方式添加，如果不需要某种宣传方式的话，可以不添加文字或图片。
图2-2-12
图2-2-13
图2-2-14
1.2.2促销活动
促销活动的设置页面如图2-2-15：
图2-2-15 在上图中选择场地位置A、B、C、D四个区域，在选择需要的物品，选择确定即可。 选择完以上宣传方式后，点击宣传汇总，在宣传汇总中，将显示之前所选择的所有宣传方式的和所需要花费的费用。如图2-2-16：
图2-2-16
1.3网站后台管理
在课程中心中，选择网站后台管理，进入网站后台管理页面，如图2-2-17：
图2-2-17 在后台管理之前，需要先要对网站基本属性进行添加，在上图中添加网站名称，上传网站logo和banner，填写网站关键字和版权信息后，选择确定即可。
在网站后台管理中，可以对网站公告、友情链接、公司简介、公司资讯、产品管理进行设置和管理。 1.3.1公告添加
公告添加的页面如下图2-2-18：
图2-2-18 1.3.2友情链接
网站友情链接添加页面如图2-2-19：
图2-2-19 1.3.3公司简介
公司简介的添加页面如图2-2-20：
图2-2-20 1.3.4资讯中心
资讯中心的资讯添加页面如图2-2-21：
图2-2-21 1.3.5产品管理
产品管理的产品添加页面如图2-2-22：
图2-2-22
2.促销活动角色的操作：
促销活动的角色进入系统后，主要功能是查看公司设置、查看公司网站、查看信息平台和挖掘客户。
促销活动角色选择挖掘客户，进入如图2-2-23的页面等待客户的咨询。
图2-2-23 促销活动的其他实验操作请参考实验一。
3.客户接洽角色的操作
客户接洽的角色的操作主要有查看公司、查看信息平台、查看公司网站、挖掘客户、处理网站留言和处理客户邮件。
查看公司设置、查看信息平台和查看公司网站等功能在这里不作介绍。 客户接洽角色进入挖掘客户，进入如图2-2-24的页面等待客户的咨询。
图2-2-24 请求邮件的处理。在客户接洽中选择请求邮件，出现如图2-2-25的页面：
图2-2-25 在上图中，如果有客户发给企业邮件进行咨询的话，客户接洽角色就可以在此对客户的邮件进行回复。
网站留言的处理。客户接洽角色在客户接洽中选择网站留言，所有客户在公司网站上的留言就会出现在如图2-2-26的页面中。
图2-2-26 在上图中可以对客户在公司网站的留言进行处理。 客户接洽的其他操作请参考实验一。
4.寻找客户角色的操作
寻找客户角色的其他操作与上面两个角色相同。挖掘客户的操作有所不同。 选择挖掘客户，就会出现如图2-2-27的机会客户的资料。
图2-2-27 在上图中选择可发展的机会客户，点击邀请洽谈。弹出下图2-2-28的洽谈页面。
图2-2-28 员工如果获取到了客户信息，可以再客户管理中添加客户资料，如图2-2-29：
图2-2-29 如果在发展客户的过程中发现了竞争对手，可以在竞争对手中添加竞争对手的信息，如图2-2-30：
图2-2-30
5.客户的操作
客户的操作与实验一相同，可参考实验一。
6.撰写实验报告
在控制中心中选择实验报告管理，进入实验报告列表页面，如图2-2-31：
图2-2-31 在列表中选择添加，进入实验报告编写页面，如图2-2-32：
图2-2-32 在上图中根据实验内容编写报告，编写完发送即可。
第15篇：CRM管理系统
公司营销管理、企业管理和客户关系管理为什么要用CRM管理软件 ？ 通过对企业营销的客户资源管理方面出现的问题进行分析，从一定程度上理解，困扰的根源围绕的都是信息问题，如信息缺少、信息混乱、信息管理困难、信息缺乏统计分析等，使得投资决策与管理分工等缺少信息支持。一般中小型企业来说，虽说“家家都有本难念的经”，但就常见的企业困扰来说，还是具有不少的共性。
下面我们为大家简要解读一下常见的企业管理困扰。
企业管理常见的困扰围绕人员、财务、客户、销售、货物、办公等方面，以下对常见困扰进行列举并简要解读，解读信息的提前是有关企业缺乏相关管理平台。
一、客户管理部分
1.客户资料保存不全面？
解读：
客户资料不简单是客户的基本资料、联系方式等，还包括与客户发生的业务往来等信息，是企业宝贵的商业信息。
常见现状：
① 数据不完整；
② 数据分别存放在不同的文件中；
③ 数据存放在不同的电脑中；
④ 数据有些根本没有记录；
⑤ 数据快速查询非常困难；
2.客户跟单过程混乱？
解读：
跟单过程是企业进行市场拓展，发展客户，推广产品的重要环节，也是企业得以获取利润，发展经营的必要保障。
常见现状：
① 销售人员不知道如何对客户进行跟进；
② 对客户跟进的具体阶段并不太清楚；
③ 什么时间给客户提供何种服务条理不清；
④ 经常出现工作安排混乱，重要信息遗忘；
⑤ 客户跟单乏力，跟单成功率较低；
3.客户跟单缺乏提醒与安排？
解读：
人脑记忆的有限性与遗忘的自然规律，致使销售人员对客户的跟单需要进行日程安排与备忘提醒。
常见现状：
① 回访客户记混时间；
② 给客户报价把握不好时机；
③ 合同谈判让销售人员需费心牢记信息；
④ 催促回款缺乏提醒，致使回款不及时；
⑤ 发送资料因缺乏提醒容易遗忘；
4.客户质量层次缺乏分析？
解读：
客户质量层次是区分客户可以为企业带来效益高低的重要衡量标准，也是企业投资决策的关键因素之一。
常见现状：
联系电话：15608020037 杨经理
① 不清楚哪些客户是热点客户；
② 不清楚哪些客户最有可能为企业带来利润；
③ 不清楚哪个地区的客户质量高；
④ 企业市场推广不清楚朝向哪种客户群；
⑤ 销售人员容易被迫分散精力拓展客户；
5.售后服务跟进不足？
解读：
产品质量、价格水平、服务保障等三驾马车为市场经济时代，企业发展都必须重视的环节。
常见现状：
① 客户投诉不能及时反馈；
② 售后维修保养缺乏提醒；
③ 产品质保到期不能及时了解；
④ 客户建议记录分散零散；
⑤ 对客户的售后维护不被重视；
6.客户对账缺乏对账单？
解读：
和客户对账，将业务往来的钱货问题进行核对清点，是企业经常需要面对的事情。
常见现状：
① 汇总客户购买的订单不及时；
② 管理销售员对客户的业务往来不便；
③ 了解公司整体钱货对账情况困难；
④ 了解“清货两讫”缺乏单据；
„„
二、销售管理部分
1.销售新人很难接手工作？
解读：
员工离职，人事变动是企业经常发生的事情，销售人员离职导致不少企业的销售工作需“重头再来”。
常见现状：
① 离职员工“带走”了自己负责的客户；
② 销售新人“重头再来”，摸索跟进工作；
③ 企业不得不重复对销售新人开展培新；
2.销售过程跟踪困难？
解读：
销售过程的跟进掌控，是企业领导做好企业的必要环节，其重要意义不言自明。
常见现状：
① 不清楚销售跟进阶段；
② 不方便点评销售跟单；
③ 无法汇总分析所有销售跟单；
3.销售员的工作汇报困难？
解读：
员工汇报工作是企业领导掌握公司动态的必要环节，工作汇报并非一定要面对面汇报或联系电话：15608020037 杨经理 者提交书面材料等。
常见现状：
① 分时间段了解员工工作情况不便；
② 员工汇报工作缺乏信息提交平台；
③ 浪费大量时间在重复说明工作上；
④ 点评指导工作情况不能及时反馈给员工；
4.销售绩效考核不便？
解读：
绩效考核作为计算销售人员业绩提成，点评销售人员工作质量的重要数据。
常见现状：
① 销售人员业绩统计不方便；
② 计算业绩工资提成较费时间；
③ 设定销售目标缺乏参照数据；
5.缺乏竞争对手分析平台？
解读：
业务拓展的过程中，不免会有同行竞争相同客户，了解分析竞争对手会为成功突破客户起到重要作用。
常见现状：
① 不清楚有哪些竞争对手；
② 不清楚竞争对手采取的是什么样的方案方针；
③ 不知道如何战胜竞争对手；
6.缺乏营销辅助工具？
解读：
营销的第一步是信息的有效传递与高效传递，信息化时代，营销辅助工具的利用，将为企业营销工作带来很大的便利。
常见现状：
① 希望客户生日系统自动给客户发送生日祝福短信；
② 借助邮件营销，批量长期自动发送营销信息；
③ 收到的客户邮件能自动按照客户邮箱分类管理；
„„
三、办公管理部分
1.员工汇报请示工作不方便？
解读：员工汇报或请示工作是企业必有的一项工作环节，也是企业办公效率高低的重要分水岭。
常见现状：
① 工作汇报零散，不方便进行工作对比；
② 老板不在单位时，员工请示工作不便；
③ 汇报工作不方便读取已经产生的信息；
2.老板审批工作缺乏网络平台？
解读：企业领导或企业老板进行工作审批，指导安排工作是掌控企业的重要手段；
常见现状：
① 不能及时知道员工请示的工作信息；
② 有时会遗忘或耽搁信息的审批；
联系电话：15608020037 杨经理
③ 对需要多人审批的信息管理起来不便；
④ 缺乏网络平台时，审批工作耗费大量纸张；
3.了解员工工作情况不便？
解读：了解员工工作情况、工作质量高低等，（不同于员工的工作请示）也是企业需要关注的事情。
常见现状：
① 不知道销售人员一天具体干了什么工作；
② 缺乏数据用来评判员工工作质量的高低；
③ 员工数量多，相对分散时，了解工作情况不便；
4.邮件收发缺乏信息分类管理？
解读：邮件往来是现代企业信息传递的重要形式，精确管理邮件收发信息便于提高企业在邮件办公方面的工作效率；
常见现状：
① 不清楚员工具体收发了哪些邮件；
② 不方便将邮件归类到客户视图中；
③ 缺乏软件进行收发邮件的便利；
5.工作安排缺乏提醒？
解读：对工作进行安排，防遗忘提醒等，有利于减轻工作压力，提高工作效率。
常见现状：
① 日程、待办任务没法工作安排提醒；
② 容易记混或遗忘有关工作安排；
③ 对他人进行工作任务分配不方便；
6.客户来电缺乏记录？
„„
四、其他管理部分
1.数据存放分散，集中管理困难？
2.资料误删除，数据恢复困难？
3.分支机构管理不便？
4.拥有特殊管理需求？
5.企业缺乏专业IT人员？
以上问题怎么解决？——铁骑营销CRM管理系统，让员工爱用让老板省钱省心省时省力的CRM，最适合中国人使用的CRM。
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第16篇：客户关系管理(CRM)
客户关系管理(CRM)
客户关系管理是一种基于In决rMt的应用系统，它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本(尤其是销售成本)，CRM 为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。
20世纪从80年代中期开始，为了降低成本，提高效率，增强企业竞争力，许多公司进行了业务流程的重新设计，这下方面提高了企业内部业务流程(如财务、制造、库存、人力资源等诸多环节)的自动化程度，使员工从日常事务中得到了解放，另一方面也优化了原有的谎程。由此，企业完成了提高内部运作效率和质量的任务，可以有更多的精力关注企业邻L部相关利益者舱互动，抓住商业机会。在企业的诸多相关利益者中，作为上帝的客户的重要性日益突显。企业舶客户(包括个人和团体)也要求企业更多地尊重他们，在服务的及时性、质量等方面都提出了更高要求。敝M及奠基本思想自从1999年被提出以后，因其卓有成效地提高市场竞争力的效用而受到普遍关注。相对于肥系统，删更注重于销售、营销、客户服务和支持等方面的管理。cRM所起的作用是实现前端互动营销与客户服务、客户支持、客户追踪、客户挖掘和客户自助，在吸引并留住客户的同时与商业伙伴和供应商保持良好关系，以期在电子商务生态系统中最大限度地挖掘和协调利用企业资源，包括信息资源、客户资源、生产资源和人力资源，拓展企业的生存空间，提升企业的核心竞争力。
第17篇：CRM 客户关系管理
CRM 客户关系管理：数码星辰CRM（客户关系管理）系统
你没有见过的超强自适应能力、比桌面系统还要快的响应速度、丰富的功能、智能化的用户界面 概述
数码星辰的宇宙盾CRM系统，也称移动CRM（Mobile Customer Relationsip Management）数码星辰的CRM系统是集信息处理技术、移动通信技术、地理信息处理，信息采集技术于一身的可以在移动环境下使用的客户关系管理软件。数码星辰的移动客户关系管理系统支持智能手机、PDA、笔记本以及桌面电脑的客户关系管理业务处理，即可以用在企业内网也可以用在移动环境下通过移动运营商的网络实现3A商务办公”，即办公人员可在任何时间（Anytime）、任何地点（Anywhere）处理与业务相关的任何事情（Anything）。
信息技术和移动通讯技术的进步和发展，给移动CRM带来巨大的变化和发展，近十年内移动CRM技术已经经历了三代的变化。以短讯为基础的第一代移动CRM技术存在着许多严重的缺陷，其中最严重的问题是实时性较差，查询请求不会立即得到回答。此外，由于短讯信息长度的限制也使得一些查询无法得到一个完整的答案。这些令用户无法忍受的严重问题也导致了一些早期使用基于短讯的移动CRM系统的部门纷纷要求升级和改造现有的系统。
第二代移动CRM系统采用基于WAP技术的方式，手机主要通过浏览器的方式来访问WAP网页，以实现信息的查询，部分地解决了第一代移动访问技术的问题。第二代的移动访问技术的缺陷主要表现在WAP网页访问的交互能力极差，因此极大地限制了移动CRM系统的灵活性和方便性。此外，由于WAP使用的加密认证的WTLS协议建立的安全通道必须在WAP网关上终止，形成安全隐患，所以WAP网页访问的安全问题对于安全性要求极为严格的CRM系统来说也是一个严重的问题。这些问题也使得第二代技术难以满足用户的要求。
新一代的移动CRM系统，也就是第三代移动CRM系统融合了3G移动技术、智能移动终端、VPN、数据库同步、身份认证、地理信息系统、Webservice以及商业智能等多种移动通讯、信息处理和计算机网络的最新的前沿技术，以专网和无线通讯技术为依托，使得系统的安全性和交互能力有了极大的提高，为电子CRM人员提供了一种安全、快速的现代化移动执法机制。数码星辰的移动CRM软件是新一代移动CRM系统的典型的代表。它采用了先进的的自适应结构可以灵活地适应用户的数据环境，具有现场零编程、高安全、部署快、使用方便、响应速度快的优点。该系统支持GPRS、CDMA、Edge以及所有制式的3G网络。
数码星辰的DS-MPIS宇宙盾移动客户关系管理平台不仅具有国内最丰富应用功能,而且具有高度智能化、部署快、高可靠性、高安全性和极大灵活性。其独创的环境自适应能力,具有世界领先水平的小于2.5秒的响应速度和支持超过5千个并发访问的卓越品质引领了移动应用软件的新的潮流，也显示了数码星辰强大的技术优势！
数码星辰的移动CRM系统既可以应用于使用桌面电脑和笔记本的政府和企业的内部网，也可以用于使用智能手机和PDA的无线网络。可以为用户提供有线、无线以及离线的多种解决方案。数码星辰的移动方案可以应用于包括GPRS、CDMA、EDGE，Wifi、3G等所有无线数字网络。
宇宙盾移动CRM系统也支持包括IPhone，Windows Mobile，Google Android，黑莓，诺基亚等几乎所有类型的智能手机终端
Iphone
3GSGoogle AndroidWindowsMobile黑莓
北京数码星辰具有完全自主知识产权的DS-MPIS无线客户关系管理系统部署快，并具有极高的可靠性、安全性和灵活性。其小于2秒的响应速度和支持超过1千个并发访问的卓越品质更显示了北京数码星辰无与伦比的技术优势,为客户关系管理业务提供一个灵活方便的移动工作平台。
移动CRM系统支持客户信息查询和录入、联系人管理、意向客户管理、市场活动管理、销售机会管理、销售报价管理、签约管理、合同管理、回款管理、服务管理、投诉管理、人员定位、待办事宜、待阅事宜、电子邮件、移动审批、移动信息录入、信息及法律法规查询、组织机构管理、日程管理、考勤管理、
绩效考核管理、统计分析、联系人管理、公文浏览、公文流转等丰富的移动办公功能等常用的移动办公功能。用户可以根据自己的需要方便的选择任何功能模块组合。数码星辰的移动CRM系统还可以集成手机定位技术，实现对人员考勤，货物及车辆定位等功能，详情见《数码星辰移动手机定位跟踪系统》
数码星辰既可以根据您的需要为您定制全新无线CRM系统，也可以与您现有的数据资源或者软件系统无缝地连接，为现有的环境提供一个高安全、高可靠、高效率的移动工作平台。
在网络安全威胁以日益严重的今天，移动CRM系统的安全更是一个不容忽视的重要问题。数码星辰移动客户关系管理系统采用最先进的信息处理和信息安全技术，为客户关系管理业务的处理提供了强大的网络安全解决方案。：
网络的长期使用和维护的方便性是客户非常关心的问题。如果提供一个全新的方案替代现有的一切，客户将面对一个完全不熟悉的系统，将回给客户的使用和维护带来极大的不便。北京数码星辰的移动客户关系管理解决方案具有极大的透明性。也就是他可以无缝地与现有的移动通讯平台连接，不会改变或影响原有平台运作和维护。因此客户使用了北京数码星辰的移动CRM业务处理解决方案后，原来客户使用的环境以及维护方式均不会受到影响。而不会涉及到兼容性问题。
北京数码星辰的CRM产品具有极为方便的，“傻瓜”式的用户界面，易学易用，极大地方便了用户的维护和使用。
极为灵活的可扩展性：由于业务的不断变化和扩展，运营商希望有一个灵活的通讯数据平台，以便适应不断变化的客户关系管理业务处理多变的需求以及新环境、新问题的变化，北京数码星辰凭借着这多年的丰富经验，深刻理解客户的这一需求，无论产品设计还是方案的设计均周到地考虑到这一问题的重要性。由于数码星辰DS-MPIS移动客户关系管理系统的透明设计理念确保用户可以很方便地对数据库以及移动通讯平台进行改造和升级。使用数码星辰的移动客户关系管理系统通方案对于以后系统升级改造，具有极高的灵活性和可扩展性。
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第18篇：crm客户关系理念
CRM客户关系管理
概念：
CRM客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM系统来管理与客户之间的关系。CRM系统是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM系统要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM系统应用将为企业实现有效的客户关系管理。
一、用友
综合型管理软件提供商 起家产品——财务软件
用友软件股份有限公司是亚太本土最大的管理软件、ERP软件、集团管理软件、人力资源管理软件、客户关系管理软件、小型企业管理软件公司，已形成NC、U
8、“通”三条产品和业务线，分别面向大、中、小型企业提供软件和服务。用友拥有丰富的企业应用软件产品线，覆盖了企业ERP企业资源计划、SCM供应链管理、CRM客户关系管理、HR人力资源管理、EAM企业资产管理、OA办公自动化等业务领域，可以为客户提供完整的企业应用软件产品和解决方案。
评价：
对于CRM软件来说，并不是用友的核心产品，和金蝶、浪潮一样，是财务起家，在集团财务方面比浪潮好些，和金蝶差不多，生产模块购买的是台湾汉康的产品，但一直没能很好的整合，导致生产模块有些“四不像”。市场采取分公司和代理并行模式，相当混乱。产品美誉度不够，特别在ERP领域、生产制造管理模块，产品功能和细腻度存在缺陷，且项目管理水平不高，但项目实施成本高。
二、金蝶
综合型管理软件提供商 起家产品——财务软件
金蝶国际软件集团有限公司是中国第一个WINDOWS版财务软件及小企业管理软件—金蝶KIS、第一个纯JAVA中间件软件—金蝶Apusic和金蝶BOS、第一个基于互联网平台的三层结构的ERP系统—金蝶K/3的缔造者，其中金蝶K/3和KIS是中国中小型企业市场中占有率最高的企业管理软件。金蝶EAS构建于金蝶自主研发的商业操作系统—金蝶BOS之上，面向中大型企业，采用最新的ERPⅡ管理思想和一体化设计，有超过50个应用模块高度集成，涵盖企业内部资源管理、供应链管理、客户关系管理、知识管理、商业智能等，并能实现企业间的商务协作和电子商务的应用集成。
评价：
集团财务是金蝶强项，和用友旗鼓相当，但生产模块功能差强人意，CRM部分也不受重视，不过金蝶的K/3绝对比U8的生产模块成熟很多。金蝶市场运作比较强，当时提出“南金蝶，北用友”，抢占了用友的部分市场。
三、智邦国际
综合型管理软件提供商 起家产品——CRM系统
北京智邦国际软件技术有限公司是经中华人民共和国工业和信息化部以及北京经济和信息化委员会评定和审核的双软企业，是国家重点支持的软件企业。产品全面覆盖企业从创立、发展到成熟的完整生命周期，能够为国内广大企业提供适用的一体化信息化解决方案，满足不同规模企业在不同发展阶段的管理需求并可实现平滑升级。智邦国际在国内同行中创造了2个第一：第一个最高的性价比；第一套最完备的服务体系，被顾客称为5优企业（价格优、技术优、功能优、服务优、实施优）。
评价：
智邦国际只做“企业管理软件”，相对而言，在客户需求把握和产品功能定位方面做得更专业。其产品模块由统一的技术平台研发，无论一体化程度，还是集成性、稳定性、扩展性和灵活度都非常高，比较适合快速成长型及分支机构多的企业。智邦国际十多年来专心做产品，在业内比较低调，很少看到做广告，跟企业比较看重品质、服务及口碑有很大关系，主要是
依靠客户口碑成就自己。
四、八百客
单一性管理软件提供商 起家产品——CRM
八百客致力于向客户提供以Platform-as-a-Service（PaaS）管理自动化平台为核心的的产品、服务和解决方案，为客户创造长期的价值和潜在的增长。
评价：
八百客主做CRM，其产品在数据统计方面还可以。但如果根据企业遇到的实际问题，有针对性地进行绩效管理、分析，形成可行提升计划并落实到员工日常工作上，八百客产品细腻度上还不够。八百客CRM更像是一个统计、实施软件。它主要解决的是数据收集、统计等体力活，希望它实现按企业要求自定义考核流程，深度分析结果，提出发展建议，给出反馈意见等，是不太可能的事情。
五、XTOOLS
单一性管理软件提供商 起家产品——CRM
企业维生素是XTools公司提倡的一种企业健康发展理念：关注能够把企业思想、执行力、人员、管理工具融合在一起的方案，就像维生素C能促进铁的吸收，维生素D能促进钙磷的吸收一样，“企业维生素”使企业管理者和员工之间信息畅通，让企业进入一种包括制定目标、执行目标、过程控制、结果反馈的有效循环中去。
评价：
XToolsCRM是专为国内中小企业设计和开发的一套具有领先的管理思想和优秀的易用性的客户关系管理系统。XToolsCRM的服务模式是按月租用。不过，Xtools公司主做CRM这块的业务，未来产品在兼容和扩展方面还需等待市场检验。按月付费的租用模式，从短期看企业似乎占了不少便宜，但考虑长年累月持续的资金投入，以及企业数据的安全性，其整体成本可能比直接购买商用软件要高得多。
第19篇：任我行CRM系统
一、系统简介
任我行CRM软件系统，是构架在互联网上，以客户为中心，以销售团队或营销系统管理为核心，以规范企业系统性和流程性、提升执行力为诉求的，涉及企业全方位资源管理的“企业运营管理平台”(EnterpriseOperation Mangement Platform)。
任我行CRM系统涵盖了客户管理、销售管理、服务管理、知识管理、流程管理、沟通管理、费用管理等核心应用。
系统从企业整体到各个组织,以任务、计划、执行、检视为导向，全面管理各部门的“行动计划”。
任我行CRM系统中集成了来电通呼叫、电子传真等众多功能!
二、任我行CRM产品系列
任我行协同CRM
管家婆CRM标准版
管家婆CRM大众版
三、核心功能
（一）、客户管理
1、客户类型分类管理：按照企业自身需求，可以管理各种客户对象，如终端客户、渠道、供货商、竞争对手、媒体及合作单位;
2、客户价值分类管理：管理最有价值的20%的铂金客户，黄金客户，一般客户、劣质客户;企业相关背景、采购决策背景、联系人详尽档案、客户人脉及联系人人脉。
3、客户关怀及客户挖掘：对客户精准营销，群发邮件、发短信、客户信封打印直邮;生日和节日关怀。
4、客户服务及回访管理：电话回访、服务安排、服务记录
5、客户交易记录管理
6、客户购买周期的提醒管理
7、客户费用管理
（二）、销售团队管理
1、数字化、表格化、时间化的任务管理(年任务、季度任务、月任务、周任务)
2、数字化、表格化、时间化的计划管理(年计划、季度计划、月计划、周计划)
3、执行过程的工作汇报管理及检视管理
4、潜在客户机会管理：管理归档企业所有销售机会;管理客户联系人及相关客户人脉管理。
5、潜在客户价值管理：A类客户(重要客户)，B类客户(一般客户)，C类客户(放弃客户);
6、潜在客户成交时间管理：短期、中期、长期。
7、客户拜访及联系记录管理
8、销售活动管理：比如，投标、实施、市场推广。
9、销售审批管理：比如，价格审批、合同审批等。
10、销售拜访时间管理。比如，月、周、日计划与总结;销售拜访提醒安排。
11、团队日程及事件管理。可以看到下级与客户交往的任意时间段的日程;知道销售销售员在做什么。
（三）、时间日程管理
1、根据计划，写好计划日程(季度、月、周、日);
2、根据执行情况，直接把执行结果汇报进日程结果;
3、日程关联到客户，以后根据该客户可以查询到企业所有人与该客户所有联系记录;
4、可以查询某人某天的日程安排;
5、可以查询某人在某段时间的日程安排;
6、可以查询某客户，在一段时间内哪些人去拜访的日程;
7、可以查询某部门，在一段时间的日程，或者和客户相关的日程;
8、详细展开的各类日程，就是一张工作流水的详细报告;
9、可以查询到任何一个日程，并进行日程批注，批注后以系统消息的形式提醒;
10、日程可以提醒到邮件和手机;
11、日程可以设置提醒和循环提醒(按间隔多少天、每周星期几提醒、每月几号、每年每月几号)
（四）、费用管理
1、费用申请，可以选择单人、多人的顺序审批或同时审批
2、费用审批，随时随地根据申请内容，进行批注、否决、审批;
3、费用统计，根据关联人、部门、客户、项目分析统计各项费用。
（五）、流程管理
1、全开放流程。比如公司的制度、论坛、资料等;根据企业要求，设置不同的管理要素，一个要素就是一个流程;
2、半开放流程。比如只允许提交人可以看到自己的，部分人可以看到该提交;
3、全封闭随意性流程。比如一个随意性很强的，没有形成固定的申请及审批流程;
4、全封闭固定表单流程比如按照公司的已经形成的固定表单流程进行的流程;
5、系统固有的使用思路及流程比如销售与服务的协同，客户的分配
（六）、执行力管理---目标管理
1、各种制度的公布与落实;
2、客户、销售、服务、任务安排等的执行;
3、各项任务、各项时间计划的执行;
4、各项工作汇报的反馈。
（七）、沟通管理
1、制度及流程的沟通
2、各项任务及各种通知从上至下沟通
3、各项工作从下至上的反馈
4、针对某件事情的一对
一、一对多的沟通;
5、针对某项的事情的群体讨论BBS
6、客户、销售、市场、服务等工作的协同沟通;
7、上级对下级的报告(周报、日报)的批注
8、内部、外部邮件的沟通;
9、即时短信平台沟通
10、各种重大需要重视的指令强调性质的沟通
（八）、知识管理
1、做好各项工作的职责要求;
2、打造企业的新员工培训体系;
3、打造企业培训老员工的知识体系;
4、管理好企业销售过程中的“竞争对手”资料库;
5、打造企业员工提升和满足工作需要的自助知识及资料管理系统 任我行CRM：http://
第20篇：CRM行业领域
深圳鹏为CRM 客户关系管理系统
鹏为客户关系管理系统涵盖制造/化工、生物/医药/保健、机械/电子、广告/策划、计算机/软件/通信、教育/培训、商业/贸易、建筑/施工/装饰、服务/咨询/法律、安防/监控等行业。 解决方案包括了：应用展示层（操作界面层）、业务应用层、应用支撑层、数据存储层、基础设施层等。
