推荐第1篇：管家式服务
“管家式”服务起源于法国，成熟于英国，体现了国际家政服务领域的最高境界。在豪门中管家式服务大到管理家族服务，小到接送孩子上学等等。在经历了长时间的精心规划和调试后，这一服务目前正逐渐从家政领域向酒店、物业服务领域开始发展。其代表这一种贵族生活的形态，即尊贵性、艺术性、完美性。
随着物业服务的发展，豪宅中的物业服务已经不再拘泥于普通的物质享受，而更多地扩展到了人性化的服务管理上。真正的“英式管家”，他们衣着讲究、态度谦和、气质庄严，他们受聘于世袭贵族和亿万富翁，手下管理着一支包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、仆人等等的庞大家庭服务队伍，他们不仅安排整个家庭的日常事务，更是主人的私人秘书和亲信，他们有着极高的自身素质和丰富的生活知识。在我国，目前可以说基本没有如此专业化、私人化的“英式管家”，不仅仅因为雇佣这种管家的薪酬十分昂贵，而且跟现代人的生活方式有关。
真正优秀的物业服务，是在您需要的时候，才能感觉到它的存在，即无微不至。在房地产的冬天来临之际，不少物业公司同样面对这一个问题——生存。如何保持自己的商品价值成为了一个焦点。物业的商品即服务，以服务打品牌，靠品牌赢得战略，靠战略夺取市场。我们做的物业，这是一个热心服务产业——Hospitality。为什么它是一个产业而不是行业。所谓的产业是什么？首先是产品的定位，包括细化、商品原型的规划、生产流程的计划，然后投入生产，把产品流入市场交给消费者，消费者接受这样的产品受到感动。物业服务的品牌要求服务的档次高档化，服务范围广范化、细节化，这在传统的物业服务中是无法体现或完善的，这要求我们在服务的方式和要求上进行提升，而管家式的服务融入物业正好填补了这一空白。
管家式服务要求我们从细节入手，在细节上求精华。从业主的需要出发，提供适合、高效、完美或者优秀的服务。另外，与管家服务相比，物业管理的服务还有一定的相同点。物业管理服务的对象较为固定，对他们的职业、习惯、个人喜好、性格等方面可以充分地了解，为优质服务打下基础；由于服务对象较为固定，相处久了，易培育一种人与人之间互相信赖和沟通的氛围；物业管理获利空间相对较小，但亏损的可能性也小；基本不带营销职能，易取得服务对象的认可。管家式服务特点和服务发展的方向是我们关注的两个方面，服务有着明显地尽量满足业主需求的特性，其中\"金钥匙\"现象值得我们深思。\"金钥匙\"，在现代化的高级酒店里表现为一个岗位。\"金钥匙\"向客人提供一条龙服务，这服务是超越物业一般服务概念的，只要不违反道德和法律，他们都会极尽全力满足宾客的需要。那么和管家式服务的要求是在“金钥匙”的基础进行服务有细化、全面化、专业化的这么一个过程。它代表着这一服务正向着个性化、全方位、品质化的方向发展。
“社区管家式服务体系”是根据物业综合环境特点和管理幅度的要求，把社区划分为若干管理区域后设置“一对一”事务管家， 业户将需求直接告知所在区域的管家，由管家与物业各职能部门协调，全程跟进，确保问题圆满解决，并就处理结果向业户做跟踪回访，进而承担执行这一问题的直接责任。
业户有任何需要物业公司解决的问题和投诉，不必找管理处、找各部门，只需找“社区管家”就可以了，如果业户认为问题解决得不好或不彻底，也可以直接找管家寻求解释。管家和客服中心都有 24 小时服务电话，可满足业主根据需要随时提出的各种常规免费服务和特约服务，也可根据业主对服务内容的意见和建议，制定更为全面、细致、完善的物业服务内容，对业主生活进行全方位的呵护。
目标：对服务的范围、服务的态度、服务的水准以及服务的流程进行规划， 建立一个涵盖物业管理全过程的完善服务体系。我们的理念：全面实现 “主动服务、贴身服务、亲情服务、专业服务”，让业户享受提供一站式、全方位的物业服务。
服务方针：
感动我们的每一个业户；服务为需求而动；
体贴业户的每一项物业需求，在不断创新中开拓服务思维；
勿以事小而不为，服务到最小细节；
替业户着想，做业户没有想到的，尽可能多的为业户提供关怀心灵、关怀生活质量的深层次服务；
服务，始于规范，终于满意；服务，营造氛围，创造精彩。
我们的承诺：热忱、诚恳、专业、高效、优质。
以业户为中心、以服务为导向，以诚挚务实的态度、爱岗敬业的精神、高效优质的服务，为业户缔造优越生活品质。
服务特色
体现物业管理服务水平的根本标志是服务效率和服务质量。如何让业户感受到快捷方便的服务，最直观的办法就是减少服务环节；如何让业户享受到周到细致的服务，最有效的办法就是相对固定服务的人员，实行“一对一”、“面对面”服务，培养和强化物业服务人员的责任意识。但传统的物业管理服务模式中，管理人员的职能仅限于发现问题，而缺少跟踪解决问题的“专责”，业主的服务需求只能通过客服人员传递给管理处各职能部门后再分解落实。“管家式服务体系”，旨在打破常规服务模式的局限，深化服务内容，拓展服务空间，创新服务理念。管家不仅负责所管片区的巡查和反馈，更重要的是直接负责解决问题，并对最终的服务结果负责。同时在实践中，我们也不断对管家服务的标准进行提升，增加了服务反馈时间标准和服务态度标准，并制定了严格的服务制度及规范流程，以及服务人员考核制度、投诉举报制度，明确奖惩标准并严格贯彻。更加用心倾听每一次声音，更加及时做好每一次服务，更加认真规范每一个细节，更加严格落实每一项工作，为社区的和谐付出自己的爱和汗水。
推荐第2篇：服务管家申请
服务管家申请
前厅部 王曼 个人简历：
本人于2011年毕业于江汉大学旅游管理专业，第二专业英语。曾在武汉市沌口长江大酒店和湖滨花园酒店实习，担任前台接待员的职位。实习期间全面了解了酒店前台工作流程，提高了人际理解及沟通、问题解决、压力承担、团队协作等各方面的能力，英语口语能力也有所提高。
2011年10月来到我们酒店担任前台接待一职，因之前的实习经历和前台同事、经理的帮助，很快就成为一名优秀的接待员。转眼间在我们酒店工作也有一年多的时间了，极具仙桃地方特色的酒店工作环境，让我各方的能力得到了更好的提升。
对服务管家的认识：
英国专业管家行会会长罗伯特沃特森说：管家服务是管家协调所达成的无缝隙的服务，是实现客人高度满意的途径。
酒店的管家服务是建立在诚信基础上的对客服务。酒店管家服务要做到以人为本，待客为尊；要以精细和周到为基本标准；要达到圆满美好的最终目的。 作为客房管家，我们要做的是在为客人提供基本的优质服务的同时，要能洞悉客人的潜在需求，并及时主动为客人提供人性化的精细服务。此外，客房管家还要和管家团队的其他人员协调好，共同为客人订制专业化的服务，让客人从入住到离店能有一个完美的行程。
自我评价：
为人真诚、内敛，能很好的处理和同事、领导及宾客之间的关系。处事专注，对待工作兢兢业业，能坚守岗位并妥善处理好当班的各项事务。有较强的思维、沟通和学习能力，能很快的发现、接受并学习新事物。有良好的团队协作能力和团队管理潜力。
感谢酒店领导能够给我这次申请做酒店服务管家的机会，当然更加希望领导能够给我机会在实践中检验我自身的能力，能够给我机会在服务管家这个平台上更好的发挥并提升自己。
推荐第3篇：管家式服务
管家式服务在酒店实际工作中的有效运用
“管家式服务”不当是一种服务理念，更应成为一种服务模式与服务方法，概念性的东西并不可能给客人带来实质性的好处，但要成就品牌的服务，必然要让人从心底喜欢并接受，就民“管家式服务”在酒店中的有效运用，浅谈以下一些学习体会与思考。
一、什么是酒店管家式服务？
酒店管家式服务：是酒店内的管家为客人所提供的服务，其中又有“大管家”和“酒店管家”二种概念；其中“大管家”发挥着酒店全面服务的协调作用；而“酒店管家”则是在客人一旦入住酒店，以客人“私人管家”的身份，成为套房（家庭）的“经理”、客人的雇员；行使充当客人“私人助理”职责，处理客人的要求、预约、预定、问题、投诉；监督和协调客人所接受的各项服务；通过关注客人入住整个过程中的各项细节，确保客人满意而归。
二、“管家式服务”能带来什么？
1、带给客人优质服务和完美的消费体验：现代酒店的部门分工非常明确，服务的协作性也在日益加强，而”管家式服务”正是协调各部门信息沟通，更好组织客人在酒店内各项服务提供的资源整合协调服务。经专业管家服务培训，管家能够从客人处或其它部门获得信息，传递信息或执行任务，协同酒店任何一个部门的工作，向客人提供优质的服务，让客人获得完美的消费体验。
2、带给酒店良好口啤和经济效益：服务质量是酒店的生命线，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉、客源和经济效益。在酒店经营中”
管家式服务”作为优质服务的一种真实写照，不但一定程度上将代表酒店的服务水准，也定会在一定程度引导着酒店服务的方向。从以“客人为中心”的”管家式服务”理念来说，”管家式服务”追求的是客人需求的充分满足，因此成功的”管家式服务”其结果自然是得到客人认同、取得良好口啤、获得良好经济效益。酒店设施只有在赋予富于生命活力的服务群体和精神，才具有存在的价值和意义，顾客才会感到物有所值，乐于光顾，成为“忠诚的客人”；他们不仅会去而复返，且不断地带来新的客人，帮助我们使酒店兴旺发达。
3、带给酒店面对市场竟争的竟争力：酒店业市场存在激烈的竞争，而竞争归根到底又还是服务的竟争与硬件的竞争。而”管家式服务”正是能充分优化这些竟争要素的一种服务形式。在”管家式服务”中设施设备的维护保养是其一项重要的职责，管家所提供的设施维护的水准将直接影响着酒店硬件水平；管家提供的“一站式”待客服务，更淋漓尽致地展现着“无微不至的专职服务”水准；因此优良的管家式服务是能提升酒店竟争力的一种途径。
三、推广”管家式服务”的前提是什么？
1、对”管家式服务”的内涵和实质的理解要形成共识：准确认识才会定位准确，形成共识了方向才会明确；中国的”管家式服务”毕竟还是要经历学习、总结和修正这样一个发展过程；在这个过程中决心与信心都很重要，所以思想认识上的统一应该是推广”管家式服务”的首要前提。
2、将“管家式服务”理念转化成酒店服务文化，并演化成服务意识：酒店根本的经营宗旨是为了使客人得到舒适和便利。“管家式服务”所代表的应该是最高层次地为客人创造舒适与便利的一种标准。将“管家式服务”中“一站式服务、主动超前性服务、创造性服务等”系列服务理念，用于酒店服务实践使之成为酒店服务文化，通过各种渠道和每项服务具体操作，演化出指导服务的服务意识，这才能对服务的提升产生积极的影响；推行“管家式服务”真正的目的是，提升服务品质，从而带动经济效益的增长。因此做好理念的转化与实践也是推行“管家式服务”的一项前提。
3、建立推动”管家式服务”运行机制及管理权限规定：虽然“管家式服务”的最终核心依然是“人”，但成功的“管家式服务”一定要有一个很好的运行机制。在运行机制不能很好发挥支撑作用时，“管家式服务”的推行将举步为艰。要实现客人全程服务、要实现客人需求和服务信息共享、要实现各部门待客资源整合并协调运作、要实现管家创造性服务提供、要实现提供管家式服务的从业人员的素质的全面提升、要实现管家真正意义上全面解决客人在酒店期间的所有需要等一系列问题，必须要建立一个与之相匹配的管理机制。在处理这一系列问题中，管理与授权是二大核心点，管理到什么程度，就能做到什么程度；有多大的权力，就能解决多大问题。因此推广“管家式服务”时，管理与授权决定着“管家式服务”的走向与成果，是推广工作的重要前提之一。在授权管理上，我们可以借鉴一些成功的做法。如：美国马里奥特(Marriott)饭店就曾在其下属的多家餐馆里规定，任
何雇员只要认为需要就可以用不超过餐厅规定限额的额外支出安抚不满的顾客，如为顾客免费送上饮料，甚至可以代付账单。
4、建立独立的“管家”管理制度，做好激励与薪酬管理：在提供“管家式服务”中，“管家”作为服务提供者，其个人素质与敬业精神将直接影响最好的服务效果。作为“管家式服务”的核心元素“管家”，应该有独立的管理制度进行管理；其中建立与工作绩效密切相连的报酬体系，无疑是对“管家”工作的一种肯定和激励。有优于一般服务员的工资标准作前提，再有提供特殊超时工作时的工作补贴与通话费用等管理规定，同时针对 “管家”服务提供中服务水准、客人满意度、客人回头率、管家点名服务率等调查指标进行绩效考核，并实施有效的薪酬管理，这样的一个薪酬体系对管家的培训和“管家式服务”提供都有积极的促进作用。
四、如何进行”管家式服务”实践？
1、将管理工作从理念向实践进行转化：“皇金管家”的服务理念是：“精细、周到、圆满、美好”。其所提“六心”式服务技巧分别是：对重要客人精心服务、对特殊客人贴心服务、对反常客人热心服务、对困难客人细心服务、对挑剔客人耐心服务、对普通客人全心服务。透过“皇金管家”的服务理念与“六心”式服务技巧，我们依然不可能最终实现客人的高度满意，因为客人的最后感受往往产生于，消费的体验过程中。要务实地做好酒店“管家式服务”必须将所有的理念或理论，最后转化到每一项操作上去，只有那样，才能强化理念，才能让客人更深刻地感知。理念应用于实践是“管家式服务”实践的第
一步。
2、系统规划“管家式服务”的产品与操作：“管家式服务”是一条龙式的服务，是“精细、周到、圆满、美好”的管家理念的实践；在了解客人需求前提下，系统规划“管家式服务”的产品，才正式让“管家式服务”有了操作性。集客人吃、穿、住、行、娱乐、购物和商务活动为一体的“管家式服务”，面广而复杂；要使其变得有操作性，并力求“高品质”，则产品的系统设计与操作的全面规划是“管家式服务”实践的重要环节。
3、培养能提供“管家式服务”的人，让他们“十八般武艺样样精通”：所有的“管家式服务”最后都要通过优秀的管家去一一实践；在处理并满足客人各项服务需求的过程中，“管家”的素质起着关键的作用；知识面广，拥有丰富的服务技能和知识，了解每一位客人的生活习惯及喜爱，能够提供“超前服务”、能够提供“商务服务”、能够全盘统筹管理的“管家”，是提供高品质“管家式服务”的保障；而系统地确定管家从业人员的素质标准，根据管家服务的现实要求，系统组织与培养优秀的“管家“，是“管家式服务”实践中一定要做好的工作。让“管家”们“十八般武艺样样精通”是管家队伍建设与持续培养的目标。因而在提升管家综合能力的实践过程中，岗位培训、酒店内交叉培训和专家培训引导都是很重要的。
4、将服务提供与管理督导有机结合：提供服务是“酒店管家”的职责；组织、督导具体服务开展也是管家的另一项工作。在整合酒店产品与服务的过程中，酒店管家不但要以其身正其职，作好模范带头作
用，提高自身的修养，用自己的智慧、圆满、美好地解决问题。还要能教会和影响身边的同事，能做好服务现场的组织与管理。因此“酒店管家”应该是：操作能手+培训老师+优秀督导，这样一个优秀的工作人员。加强管家的协调管理能力与督导质检水平也是，“管家式服务”实践中应努力抓好的一项工作。
5、建立完善的宾客资料信息管理平台：俗话说“巧妇难为无米之炊”，酒店所提供的“管家式服务”优质服务，也不是单凭“管家”的个人力量，就可一挥而就的；真正有针对性的服务应该是建立在充分了解客人基础之上的，每一位客人由于年龄、身份、国籍、爱好、兴趣、和文化修养的区别，需求也会千差万艺，因此做好客人资料信息的了解工作非常重要。在了解客人需求信息的具体操作工作上，客人资料的收集、整理与系统管理，应该成为“管家式服务”的一项重要工作内容。因为当“管家式服务”建立在一个优质的信息管理平台基础之上时，服务工作将有了着力点，具体服务方式的确定才有依据，服务的有效性才可能提高。在对曾入住过酒店的重要客人的信息管理上，建立完善“客史档案”是客人信息管理的重要手段之一。目前本酒店的“客史管理”工作在房务部前厅的组织下，一步步进行尝试性的完善，但多少还存在着重视不够，信息不全、处理不当等不足，信息质量有待提高。在“客史管理”上加强各部门收集整理的管理力度，在归口管理的同时，明确各区责任划分与管理是很有必要的。至于“客史信息”分析处理与共享管理，也应纳入一并科学规划与管理。只有
在有用服务信息时和准确度都有保证的情况下，服务的针对性才会增强，客史建立的意义才会日益明显。
6、提供“个性化的定制式服务”：如果说通过完善的宾客资料的收集管理，可以让我们了解客人，那么“管家”们创造性的服务开展才是“个性化服务”的真正展现。了解客人喜好只给服务提供了依据，增强服务预见能力。要实践“个性化”和“定制式服务”，还需有一个信息加工处理与设计的问题。只有管家们通过自己的努力，将客人的习惯与喜好，转化成了服务的标准与操作的细节时，举手投足间的任何服务表现才可能真正称之为“个性化”。
7、总结成功的接待经验，不断提高“管家式服务”的水准与品质：创造性提供适应客人需要的服务，是“管家式服务”的一大特色，但创新的过程，离不开严谨的分析与丰富的实践经验；在提升“管家式服务”的管理上，有针对性地选择精典的事例进行研讨，经常性地交流成功的服务心得，编定“管家”服务宣传、培训资料，做好每次重要接待工作总结，收集宾客信息备案等都对提升管家服务有很大帮助。将修正、完善并不断超越作为“管家式服务”工作的方向，并抓好日常提升管理，也是“管家式服务”的重要实践之一。
8、试行“大管家”概念下的“皇金管家”服务运行：“皇金管家”就该次培训得的定义来看，其运行方式近似于我们酒店现运行的“大客户服务部”，其作用是提供酒店内的各点协调工作，只要将目前该部工作进一步细化，即可作为“皇金管家”实践进行深化。全程跟踪、信息分享、对各岗位做好细节服务督导，是其运营的主要内容。
客人所期望的酒店是像家一样的亲切、温暖、舒适、自如、安全感和有人情味，作为酒店“管家”在建设客人的“家外之家”时，应该深入细致的了解客人，使客人真正拥有”宾至如归”的感觉。只有这样，才能使酒店生意兴隆，兴旺发达。
推荐第4篇：环保管家服务方案
环保管家服务方案
一、全方位的环保排查和技术诊断服务
1、环评及三同时验收的符合性：通过对企业所有项目的全面排查，一方面明确企业内所有建设内容环评及三同时制度的执行情况，对未履行相应手续的项目进行梳理，向审批部门及时补交相关材料；另一方面对照既有环评及验收报告，对环评及验收报告相关要求的符合性作出综合判断，并提出整改意见；
2、产业政策符合性排查：通过对企业项目的排查，对企业内相关生产线及生产设施的产业政策符合性做出判断；
3、废水废气的达标分析：收集企业在线监测数据、自行监测数据及监督性监测数据，对企业废水、废气的达标排放情况做出判定，分析可能产生的超标原因，并提出针对性的整改意见；
4、固体废物排查：排查企业一般工业固体废物、危险废物的产生、贮存及处置环节，梳理各环节可能出现的主要问题，并提出针对性的整改方案；
5、环境风险排查：排查厂内危险化学品的使用及贮存情况，结合企业的环境风险应急预案，完善环境风险应急措施、建设环境突发事件应急体系及预案；
6、排污许可执行情况排查：按照排污许可技术规范的要求，从环境管理台账的完备性、自行监测计划的完整性、执行报告发布的及时准确性角度出发，对企业排污许可执行情况进行排查；
7、专项督查要求预查：按照国家专项督查的要求，如对排污许可证的督查、进口固体废物的督查等工作，结合以上工作要点，在企业进行预查。
二、传统的环境咨询服务
1、建设项目环境影响评价：负责建设项目环境影响评价的全过程，对企业现有工程的情况进行系统全面梳理，并对新项目的从产业政策、环保要求、经济技术可行性等方面提出针对性的评价。
2、竣工环境保护验收监测/调查报告：负责企业建设项目竣工环境保护验收监测报告的编制，在验收过程中对企业工程建设是否发生重大变更做出专业判断、识别主要污染源，按照自行验收的程序，编制竣工环境保护验收监测报告；
3、变更环评、环境影响后评价；
4、清洁生产审核、应急预案等。
三、排污许可相关服务
1、协助企业办理排污许可证申请、变更、延续等业务；
2、按照技术规范和相关行业规范，规范填报申请排污许可证相关信息和内容；
3、协助企业建立污染源监测数据记录、污染治理设施运行管理台账；
4、根据企业实际运行和环评审批情况，为企业制定废气、废水和固体废物等污染物实际污染物核算技术方案；
5、为企业制定符合规范要求的自行监测方案，并协助企业联系检测机构设置监测点位、确定监测指标及频次、现场取样和数据整理分析等工作；
6、编制排污许可证年度执行报告，以及半年及月报等；
7、协助企业对企业现有环境问题进行整改，以满足排污许可证现场核查要求。
四、环境会计相关业务
1、针对2018年即将开征的环保税，核算应税污染当量及应纳税总额；
2、协助企业从生产工艺技术的改进、末端治理措施的提升两方面着力，为企业设计税额减免方案，并给出技术改造及减税的方案比选分析；
五、环保相关培训
1、清洁生产及污染治理方面技术和政策文件培训；
2、环境管理相关政策和制度培训；
3、场地环境管理政策和相关土地修复技术培训；
4、固体废物管理政策和综合利用技术培训；
5、最新法规、政策文件及技术规范培训。
推荐第5篇：环保管家服务合同
合同编号：
环保管家服务合同
项目名称：
合同类别：
委托方（甲方）
受托方（乙方）
签订日期：
年
月
日 根据《中华人民共和国合同法》的有关规定以及其它相关法律法规的规定，在甲乙双方环保管家战略合作框架协议的指导下，经进一步充分、友好协商，甲乙双方就XXX环保问题诊断排查项目（以下简称“项目”）环保管家服务内容等相关事宜达成如下协议。
一、技术服务的目标
根据《中华人民共和国环境保护法》和有关法律法规，乙方作为甲方环保管家服务战略合作伙伴，利用其环评政策、环保法规和环保技术等优势，为甲方提供环保问题诊断排查技术服务，尽早和全面发现甲方企业生产存在的环保问题，降低环保违法风险，防范环境污染事件的发生，使企业的生产行为能够满足国家和地方环保法规和监管要求。
二、服务内容、方式及成果 1.环保问题诊断排查服务 服务内容：
（1）对甲方现有企业提供环保问题排查服务，排查内容包括：环保手续合法性；废气收集及治理设施有效性；废水收集及治理设施有效性；固体废物贮存及处理合规性；环境风险防范设施有效性；环保台账管理规范性等。
服务方式：按2月一次对甲方现有企业进行巡检，排查企业存在的环保问题，填写环保问题排查记录清单，提供排查报告。 2.提供环保政策咨询和环境保护法律问题咨询（环保顾问） 服务期间，乙方为甲方提供环境保护政策和法律咨询服务。
三、服务时限
自合同签订之日起1年。
四、甲乙双方责任 1.甲方责任
（1）向乙方提供企业相关资料以及必要的工作便利。 （2）按合同约定向乙方支付费用。 （3）协助乙方进行现场巡检。 2.乙方责任
（1）严格遵守国家规章制度和行业自律要求，认真履行保密义务，不得将甲方的数据、资料和其它商业秘密透露给第三方。
（2）制定严密的工作计划，成立专业的服务团队，确保环保管家服务工作有效顺利实施。
（3）按国家有关规定向甲方开具收款发票。
五、服务费用及支付方式 1.服务费用
项目服务费用总额为人民币
万元整（￥
元），包含定期巡检工作费用、环保政策咨询费用，不含环境监测费等。 2.支付方式
六、违约责任 1.甲方违约责任
（1）未按合同约定提供相关资料和工作条件，导致乙方无法继续开展工作的，乙方有权解除合同，甲方已支付的费用不得追回，未支付的费用应当如数支付。
（2）未按合同约定支付费用的，应当如数支付费用，乙方有权暂停开展相关工作。 2.乙方违约责任
（1）未按合同约定开展环保管家服务，甲方有权解除合同，乙方除了收取已经开展工作相应的费用外，多余的费用应当返还给甲方。 （2）因不可抗力导致工作无法正常开展，不属于乙方责任。
七、双方约定
依据甲乙双方签订的环保管家战略合作框架协议，双方约定将环保问题诊断排查作为首期合作项目。甲方委托乙方编制环境治理技术方案、设计施工图、承揽总承包业务、提供环境监测等，按照“一事一议”的形式另行签订合同。
八、项目联系人 1.甲方项目联系人
姓名：
电话：
邮箱： 2.乙方项目联系人
姓名： 电话：
邮箱：
3.一方变更项目联系人的，应当及时以书面形式通知另一方。未及时通知并影响合同履行或造成损失的，应承担相应的责任。
九、争议解决办法
双方在合同履行过程中发生争议或纠纷，应当通过友好协商办法解决。协商不成的，可向项目当地人民法院提起诉讼。
十、其它事项
1.本合同经双方签字、签章后生效，双方履行全部合同义务后失效。2.本合同未尽事宜，双方经友好协商解决。 3.本合同一式 肆 份，甲乙双方各执 贰 份。 （以下无正文）
推荐第6篇：亲情管家服务模式
亲情物业管家服务模式
迅猛发展的房地产行业，很大程度上影响了人们对日常工作生活的方便舒适程度要求，开发商已从过去只重视盖房销售，到重视物业的保值增值以及物业服务品牌的建设维护上，这种势头居高不下，尤其在高端物业，比如别墅、花园洋房、精品住宅、度假村等高端物业上表现尤为明显，近几年来， 诸如保利、恒大、万科、碧桂园、首开、新世界等国内很多知名房地产开发商进军经济相对落后的贵州，给本土房地产开发企业及物业服务企业随之带来很多新的物业管理服务理念，带动了本土房地产开发商（诸如中天、宏立城）及物业服务整体水平的提高，内地业主的维权意识和服务意识也愈来愈强，对物业服务的品质要求越来越高，在这种大的环境条件下，物业公司要生存和发展，必须学习借鉴星级品牌酒店服务经验，结合高端物业的特点，采取酒店式物业服务、管家式物业服务方式，根据本物业的特点、安顺地区居民的日常生活习俗以及所在小区业主的结构和实际生活需求，量身定制一套适合世通和府的，有自己小区特色的物业服务套餐，从而形成自己的服务模式和服务品牌。
高端物业服务，首先是常规性的基础服务如保洁、保安、保修、保绿和客户服务，在这个基础上高端物业更多的是要考虑业主深层的服务需求，即在做好基础服务的前提下，营造和满足业主对文化生活及情感的深层次服务需求。这种满足业主精神层面的需求，是高端物业与普通物业最主要的区别，高端物业服务要以业主即时的需求为转移，需要对业主的深层需求有充分了解和把握，这种理解和把握需要一种理念和模式来引导和开发，从而才能持续的为业主提供与高端物业真正相配套的服务。基于这种认识，亲情管家服务模式更着重的是引导员工思考，怎样了解业主，怎样建立业主服务档案，怎样运用业主服务档案从情感上贴近业主，怎样料理业主和小区诸多的事务，怎样保持适度的服务距离，怎样成长为职业的亲情管家，因此，亲情管家服务模式是一种服务态度的模式，服务思维的模式，服务角度和服务创意的模式，而不是传统意义上的服务标准，不像酒店式服务、个性化服务、定制化服务、管家式服务（包括英式管家、德式管家和美式管家）、金钥匙服务等等所宣扬的那种极致服务，而是从中国传统文化中的亲情伦理的角度，探索出适合现代社会人们情感需求的服务思维和服务准则。
这里的亲情是在社区交往中延伸“严父慈母、兄友弟恭”的民族传统文化精神，扩展成“友好关注、文明礼让”，通过物业公司的这种亲情服务，消除人与人之间的精神隔膜，淡化陌生感，瓦解业主的自傲，消除服务人员的自卑，重拾深埋在我们精神世界里的亲情文化基因，释放被现代社会商业化制度化抑制了的情感需求，营造氛围进行情感交流，从而获得广大业主的认同支持。经过长期持续的这种转化，使高端物业服务中的人际关系进入和谐稳定的状态，形成超越家族的更广泛意义上的亲情文化。物业服务不仅是服务和为物业保值增值，还要承担起塑造和谐人际关系的重任，亲情管家服务模式就是要在服务的过程中塑造这种超越家族亲情层面的更广泛意义上的亲情文化，把高档社区塑造成充满温馨的亲情家园。
亲情是亲切和情感的融合，亲情服务就是把在家中对待父母兄弟姐妹的态度和感情运用到服务中来的一种方式方法，对待长者要像对待父母那样充满尊敬和顺从，对待年龄稍大或者稍小些的业主要像对待兄弟姐妹那样充满友善、宽容、关心、亲切、轻松和开朗。我们与业主之间的关系，决定了业主对我们服务的看法。对于服务的理解，我们通常会想象，视觉看到的形象只是我们“脑海的眼睛”，所以服务真正给业主留下的印象并不是客观的结果，而是通过脑海中的眼睛感觉到的结果，服务最终提供的是一种体验，享受服务的体验，体验的好坏就决定了服务的好坏，因此，服务的结果是一种主观的东西，而美好体验的核心是让人舒爽快乐，只有充满亲情的、细致入微的人性化服务才能创造这种快乐感受，并使这种快乐感受成为故事，在赢得业主信任的同时，产生良好的广泛的口碑效应并最终成就服务品牌。
真正的管家是从高端物业的业主们真正需要的角度提炼出来的服务概念。 住在小区里的业主其实并不像住酒店里的客人，每天都有那么多意想不到的个性化需求，他们的需求其实很简单，很容易满足，只要管家给予他们充分的尊重、充分的关注和充分的理解，满足他们最基本的生活需求，让他们感觉到亲切和温暖就足够了，因此，很多物业项目极端的提出个性化服务、定制化服务、私人管家服务、金钥匙服务等等，其实都是夸大了极少数人的个别潜在需求。日常生活中，长期居住在一个地方的业主，不会有那么多像旅居在酒店里的客人那样，在一个陌生的环境里，因为对周围都不熟悉，有诸多个性化需求，日常生活中业主需要的是一种亲切温暖舒适的服务态度，以及在这种氛围下不被打搅的充分的私人空间。居住在小区里的业主都有自己的生活圈和活动圈，物业服务只是这个圈层外的一个生活服务基础，决不是他们生活中的核心组成部分，因此不要试图以个性化服务或者金钥匙服务的名义干扰他们的生活。亲情服务只是他们生活中的润滑剂或者急需时的协助和补充，因此亲情管家服务更强调一种充满热情亲情温馨的服务态度，在这种服务态度的引导下尽力帮业主做到他想做没时间做的，他想做不方便做的以及他想做却以他的身份所不能做的事。亲情管家是业主需要时的代言人、代理人和代办人，但与此同时也绝不是什么事都能办、什么事都去办，亲情管家给自己的定位是职业的服务专家，在生活方面、服务方面以及某些特定的领域比业主更专业更全面，也更知道什么事情该做，什么事情不该做，能够牵头组织一批人帮业主把该做的事情做得更完美，能够建议业主把不能做的事情如何分解替代。
这里的亲情管家也不像酒店里的门童，见到人便毕恭毕敬施以鞠躬大礼，也不像有钱人家里的保姆，尽做洗碗做饭洗衣服的琐事。这里的亲情管家是服务团队的统领、是服务大师、是沟通协调专家，既有丰富的服务专业常识和经验，又能当好业主的顾问、伙伴，能够代理业主家里家外的闲杂琐事，能够组织丰富多彩的私家PARTY，能够像亲人朋友一样值得信赖并照顾好业主的亲人朋友，能够通过亲人般的情感来维系整个社区的邻里和睦，能够营造整个社区充满超越家庭亲情的亲情文化，能够使业主在回归传统文化的同时找到在熟悉的亲友熟人中才能感受到的温暖温馨。
三、亲情管家的服务理念
管家服务愿景：培养职业亲情管家，成就高端物业服务品牌 服务宗旨：亲情服务，用心管家
服务口号（对顾客）：亲情管家，服务到家 服务口号（对员工）：亲情管家，服务专家
经营理念：我们是业主的管家，把业主当亲人、视业主为家人，业主永远是对的 服务使命：让业主在小区享受到真正的关心和舒适是亲情管家的最高使命 管理模式：表格量化走动式管理
服务方程式：服务定位+服务思考+激励机制+服务资源+服务实施系统+评估方式=职业的亲情管家=出色的亲情服务=满意高兴的业主
服务四步骤：
1、收集服务信息，建立业主服务档案，分类整理并熟悉服务信息；
2、根据业主服务信息制定服务行动方案，并进行服务拜访；
3、跟踪反馈服务满意度，找出不足之处；
4、持续改进与创新，满足并引导业主需求；现场情景管理法：
1、将关键人物与关键问题联系起来；
2、让员工认同；
3、让员工改变观念；
4、采取措施保证类似情景不再发生或持续发展；
四、亲情管家的运作模式
一种服务模式的运作首先是一种服务理念的运作，服务理念的可操作性转化以及一套服务准则的系统化运作。现在大多数高端物业都借鉴了很多优秀的服务理念，之所以没有服务出真正成型的模式和响当当的品牌，最关键的原因就是没有真正与高端物业的实际相结合，没有真正探索出一套有标准有量化有考核的体系，没有真正由关键的几个人运用先进的服务理念带动形成优秀的服务群体。
很多公司都有一套自己的自律性的规范化的服务制度和保障体系，能服务什么，不能服务什么，怎么服务等等给服务人员提供了服务模板，但是这些服务规范以及严格的考核和监督仅仅是对行为的规范，并不能从员工和业主对服务的真正需要上来引导服务。亲情服务在一套服务理念的指导下，从人性化情感化的角度服务，使服务人员从内心由衷的愿意给业主提供合适的服务，使业主发自内心的满意。
1、发掘并培养员工自我实现的内在需求
塑造员工的亲情价值观，才能提供真正的亲情服务。业主的满意来自于自觉自愿服务的员工，反过来自觉自愿服务的员工的满意也来自于业主的满意，因为员工的服务对象是有感情、有思想的业主，出色的服务会获得他们由衷的赞赏和感谢，这种积极的反馈会让员工感到极大的鼓舞，服务人员一旦知道如何能让业主喜笑颜开，他们就会开始欣赏自己的工作，并从中获取乐趣，他们在与业主的交往过程中，能够摆脱孤独无助和寂寞无聊，获得自信和他人的认可，这样更能激发员工的工作热情和积极性，许多员工都能成为职业的亲情管家。职业的亲情管家都具有强烈的使命感和成就感，为了实现完美的亲情服务，他们乐于全身心地投入，而一般的公司可能只强调如何让员工工作，却忽视了如何鼓励员工干好工作，物业服务的对象是人，而人的本性是更倾向于情感交流，员工出色的亲情服务能够增加业主服务体验的价值，能够让业主感受到更多的温情和享受。
业主对员工的态度很大程度上取决于员工对工作的态度。员工有可能因为工作的单调乏味而选择应付的态度，如果员工抱着例行公事的态度去对待业主，服务必然会死气沉沉，同时业主对服务也会不耐烦不理会，这反过来更会让员工心烦意乱，甚至对服务工作失去信心，如果员工能够全身心地投入，在业主的回报中员工会感到乐趣，从而使服务亲情化，自然服务也就能个性化、人性化，员工和业主之间就都能友好热情、体贴入微，这样在服务者和被服务者的眼里，亲情服务就真正变成了享受，从而服务就能变成愉快、有趣的工作。另一方面，管理人员也要保持高度的职业敏感，注意发现员工所取得的成绩，及时地给予表彰和祝贺，要让员工身心快乐，拥有成就感，让业主在欢快的人群和氛围中享受到更好的服务。另外，亲情服务还要为员工营造家一般的气氛和友好的工作关系。通过友谊来服务，从员工的情感思维深处探寻做好服务的内在需求和动力，把员工潜在的服务意识转化成孜孜不倦的情感追求。
很多高端物业引进了全新的服务理念却没有服务出模式和品牌，并不是理念不适合，而是理念没有被广大员工理解、认同、服从和适应，没有转化成广大员工的行动，服务理念不能只在高层中传播，要走员工路线，要根据高端物业实际，从员工中来，到员工中去，充分发动为业主服务的一线员工来灵活运用理念、发展理念，根据物业的不同阶段提供不同内容的高端服务，前期介入阶段提供什么服务，入伙阶段提供什么服务，入住后提供什么内容的服务，必须从实际工作中，用亲情服务理念提炼出不同内容和不同形式的服务，这才是亲情服务理念活的灵魂。在信息如此发达的今天，竞争者完全可能照搬先进的服务模式，使用同样的服务理念，但却无法复制员工全身心地投入。未来的业主会变得更加理智，会提出更高的服务要求，而高端物业想通过优质服务超越对手的竞争者也会越来越多，昨天还被业主认为是优质的服务，今天就有可能成为最基本的服务，面对这种情况只有调动全体员工的积极性，不断地反省服务过程中的所有环节，挖掘新的、有潜力的、不易被模仿的服务特色才能不断赢得业主的叫好。
2、收集服务信息，建立业主服务档案，分类整理并熟悉服务信息
用先进的服务理念，培养优秀的服务团队，然后还需要高效的服务实施系统，高端物业服务才能形成模式，形成品牌。某高档小区的亲情管家，凡是他服务的业主都成为了他忠实的朋友，对他像对亲人朋友一样信任，原因是这位亲情管家为业主服务时不像其他人那样，为业主做完事送到家门口就走，这位亲情管家总是安排人帮业主把该做的事情做到位再离开，比如帮业主把新米扛进厨房，把陈米放外面，方便业主先吃完陈米，而且，这位亲情管家身上总是带着三件宝贝，一支笔，一个本和一个小手帕。每为一个业主服务完后，都要用小手帕把可能弄脏的地方擦一遍，都要用笔把为业主服务的情况，记到小本子上，而且他还注意观察和听业主说话，总是能记下业主家里有几口人，每个人喜欢什么，有什么个人特点和习惯等等，回到办公室，不忙的时候他就把这些信息分门别类整理好，并输入电脑。很多时候，很多业主自己还不知道自己家里需要什么，这位亲情管家已经想到并且帮业主做到了，所以，这位亲情管家在小区里的像亲人般的朋友越来越多，过中秋的时候，因为工作，没有办法与家人团聚，有业主给他送来月饼，过年的时候，因为工作没有回家，有业主给他送来热腾腾的水饺。有一次，有位香港业主非要把代办煤气费的零钱当作小费送给亲情管家，亲情管家拒绝不了就用零钱为业主的孩子买了一个电子玩具，业主的孩子喜欢得活蹦乱跳，业主也就更信任亲情管家。 亲情管家服务就要朝这个方向努力，要做到比业主更了解业主，想办法提前发现业主的需求，而且情感是互动的，很多时候接受业主的好意要比拒绝更让业主感到亲切，关键是如何让情感在服务者与被服务者之间流淌。
3、根据业主服务信息制定服务行动方案，并进行服务拜访
由于业主的特殊心态和高档小区的特定环境，业主往往会有一些自以为是、唯我独尊等行为和犯一些大惊小怪、无理指责的错误。对此，亲情服务要不断完善业主服务档案，根据业主的特点制定服务计划和方案。例如住在某高档小区的一位业主在装修时把一些泥沙堆放在自己院外车道旁的公共绿化带里，小区亲情管家打电话给业主，说国庆节期间小区业主回来得多，影响小区美观和这样绿化就会被破坏，小区业主生气地说：“你们早干什么了，当初你们为什么让工人放在那里？不放在那里有哪儿可以放？现在装修工人都休假了，你们爱怎么样就怎么样好了！“啪”的一声就挂了电话。业主虽然没有配合解决乱堆放的问题，但他说的不是没有道理，要理解业主，要把这种情况记入业主服务档案里，并从业主的档案里了解业主的过去，有针对性地提供服务，于是动员现场安全员和保洁员把堆放的泥沙，清理到不起眼的角落，并在原来堆放的地方补种些高一些的花草植物，原来不起眼的地方更漂亮了，同时也防止以后还会有人再在那里堆放，而且还美化了那户业主的院落。国庆节长假中的一天，那户业主带朋友来参观自家的别墅院落，亲情管家通过小区服务信息系统，了解到业主朋友来了小区，及时跟进这户业主的服务，有意见的业主发现问题不但解决了而且院落也比原来更漂亮了，这位业主在歉意之下，惊奇地问亲情管家：“为什么那天你不作解释呢？”亲情管家微笑着说：“为了不影响您的休假情绪，及时帮您解决问题是最好的选择，至于您当时说什么，我们都能理解。”这种想业主之所想、想业主之未想，理解业主的难处，解决业主的难处，而且解决得超越业主的期望，当然能打动业主，当然能让业主感到亲切。
4、跟踪反馈服务满意度，找出不足之处
服务就是服务，热情归热情，但不要在服务过程中融入过多的个人主观意志，我们要的是执行业主的意思，或者顺着业主的思路提前执行业主的意思，业主很讨厌别人把自己的想法或者意志强加给他。某高档小区业主家的后花园里有一个用水泥垒起来的花池，里面种了些花卉，花池高出水平面1米左右，有层次感很漂亮，但是由于通往后花园的楼梯改位占了一定空间，业主不想缩小花园的面积就想拆掉花池，小区亲情管家觉得这么漂亮的花池拆掉怪可惜的，就劝业主不要拆掉，业主当时没有说什么，但根据业主的表情，小区亲情管家知道自己多嘴了，说了业主不愿意听的话，果然业主找了个机会还是告诉小区亲情管家，让他找人帮他拆掉。服务就是服务，不要把自己的主观想法灌输给业主，除了业主主动征求你的意见，其他时候，业主对自己家的事情是不需要你提供建议的，尤其是那些职务比较高的老总老板们，他们说每一句话都是经过慎重思考的，他需要的是别人无条件的执行，不需要任何的借口和打折扣，服务首先就是服从，然后才是务实的立即执行，离开了服从，再热情的服务也会在服务中因为加入了个人想法而走了味，达不到业主想要的效果。亲情服务必须以业主满意为服务的出发点和落脚点，服务开始前要查阅服务档案思考如何服务，服务过程中要根据业主对服务的反应不断修正所提供的服务，服务结束后还要反思和总结如何才能服务得让业主更满意，这样服务的水平才能螺旋式的不断提升。
5、持续改进与创新，满足并引导业主需求
很多高端物业都给自己限定了服务项目和服务特色，其实，这些服务项目和服务特色是不是业主所真正需要的呢？真正高端的物业服务，应该反过来，应该是业主需要什么样的服务项目和服务特色，我们就努力来提供这样的服务项目和服务特色，比如业主家里由亲情管家帮忙养了一缸金鱼，业主很喜欢，亲情管家知道业主一家每天都会在金鱼缸面前观赏10几分钟，所以，亲情管家每天都会安排人非常用心的擦拭浴缸上的灰尘水迹，及时的换水，及时地清理缸底的垃圾杂物，并且亲情管家还经常安排人往浴缸里加些装饰物，纤细的小草、漂亮的鹅卵石，有时候甚至会做个简单的假山放进去，花样繁多，经常吸引业主和往来业主家的客人，为业主赢得了赞誉和夸奖，亲情管家为此也经常获得业主家的奖励和礼遇。这一切都是因为其中有一天，业主带着一位女客人来做客，而放在鱼缸旁的鲜花花瓣掉进了金鱼缸，业主和女客人走到金鱼缸旁边停下了，当时女客人被金鱼缸吸引了并且大加赞赏，原来，漂亮的花瓣落到金鱼缸水面上后，各色的金鱼正在游戏花瓣，使本来静悄悄的鱼缸充满了生机，不再那么单调。以后亲情管家就经常想着怎样让金鱼缸看起来不再单调，并经常换着法儿去做，因为金鱼缸是透明的，没有办法偷懒，反过来说，正因为金鱼缸是透明的，成绩也很容易被业主关注。亲情管家只要用心去做投入感情去做，个性化服务是自然而然的事，所以要想让业主满意就必须用心的持续的改进，必须在服务中灌注关爱，必须使服务的意义超越服务本身，而不是按照我们为业主设定了服务项目和服务特色来提供服务。服务模式真正的特色应该是在服务中投入感情和思考，从业主的角度为业主提供他所最需要的服务。
五、亲情管家服务的品牌塑造
我们把亲情管家服务的方程式定义为：服务定位+服务思考+激励机制+服务资源+服务实施系统+评估方式=职业的亲情管家=出色的亲情服务=满意高兴的业主。这样定义是因为亲情管家服务模式的成功实施需要综合服务理念、服务员工、服务实施系统、社区业主文化构成等服务因素整体考虑，需要对各种服务因素进行整合，努力争取综合效果的优化，使所有的员工都能集中注意力把握如何实施亲情服务，及时了解业主的各种需求、及时地纠正员工的服务中的差错，实现最完美的亲情服务体验，并把这种完美的亲情服务体验积淀提升成优秀的服务品牌 亲情管家的服务品牌，一方面要体现把业主当亲人的经营思想，明确高端物业服务的定位。其实，业主不应是上帝，业主应是我们的亲人和家人，友情、爱情、邻里情等诸多情感中，亲情在我们的情感需求中是最重要的，亲情是联系人与人之间最重要的感情纽带与桥梁，特别是在现代生活中人们日渐疏远，人情冷漠，亲人与我们的联系最紧密，最值得我们用全身心去关爱；一方面还要体现高端物业与时俱进的精神品格。高端物业要想赢得更大的发展，必须要靠有特色的服务和叫得响的服务品牌来支撑，必须实现从简单的功能服务向全过程管家式的情感服务转变，从应急服务向主动回访、主动跟进服务转变，从单一服务向多样化、个性化服务转变，从解决问题向预防问题转变，从被动服务向主动关怀等五个方面实现根本性转变；一方面还要体现高端物业对业主高度负责的精神和态度。业主的问题再小，也是我们必须重视、必须跟进、必须解决的问题，必须像对待父母兄弟姐妹一样对待业主，这样业主住在家里才能省心、舒心、放心；最后才能真正实现物业服务品牌的细化和专业化，真正量体定做出高端物业的服务品牌。
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简谈管家服务
我国饭店业经过几十年的发展，已成为“世界第一饭店大国”，但我们的服务水平，特别是服务理念还不能适应日益变化的客服需求，需要不断更新。服务只停留在“宾至如归”还不够。“金钥匙”让客人满意加惊喜的服务理念很好，但“金钥匙”的服务岗位一般只限在礼宾司。近几年，英国的管家理念传入我国，他们倡导的是饭店的各种服务要做到“精细、周到、圆满、美好，让客人永世不忘”。
2001年上海APEC会议期间，某宾馆服务员小吴有幸担任智利总统拉戈斯的贴身管家。他通过极其细致的观察，了解到了总统许多特殊的需求，并热情为其服务，尽显了宾馆的服务水平。从10月19日至22日，总统拉戈斯的早餐都是在宾馆自己房间内用的，菜单每天都一样。第一天，总统用了一块黄油，果酱没有用。从总统的动作和眼神中，小吴判断出他很喜欢黄油，而一块黄油似乎太少了。第二天，小吴又加了五块黄油，没想到总统一下子就用了三块。10月19日晚餐，总统用的是西餐，小吴发现总统很喜爱一种白葡萄酒。第三天午餐，他特意为总统准备好了这种酒。果然，总统喝了很多，并且脸上露出会意的笑容。总统的餐厅是面向徐家汇的，为了让他看到窗外的景色，小吴试探性地拉开了窗帘的一角，没想到总统一下把窗帘全部拉开了，繁华的徐家汇一览无余。总统离开的前一天晚上，举办了一个鸡尾酒会。在酒会临近结束时，小吴和宾馆的销售人员想和总统合一张影，但又不好意思提出，没想到总统一回头，在众多的人群中发现了他们，他走过去主动将头靠近小吴的肩，合拍了一张照片。离开宾馆上车的一瞬间，总统突然停下来，与小吴握手。可见，总统对这位贴身客家的服务相当满意。
饭店的管家也叫做“私人管家”。他是服务员，又是秘书，也是保姆，是饭店专门设置的为客人提供特殊服务的助理，专事料理客人的饮食起居，为客人排忧解难，客人进店，管家为他办理住宿登记、领客进房、端茶送巾、介绍情况。更重要的是客人在店期间的外出交通、人事联络、商务活动、生活琐事，均由管家一手操办，直到离店。
管家像保姆——十八般武艺全会。从客人入住的那一刻起，饭店管家会全程陪伴，打点一切。要成为一名合格的管家，一招一式都要经过千锤百炼。礼仪和礼节是第一课，外语、调酒、烹饪、熨衣、电脑等知识和技能都要掌握。当然，管家的全程陪伴，最重要的是“打点”，即安排和协调。
管家像间谍——住客喜好预先知。接待每一位客人，饭店管家都都必须事先“备课”。如客人平时睡的枕头有多高，衣架需要木头的不是塑料的。。。。。掌握“个人档案”，为的是让客人一进入饭店，就如同回到家一样。信息从何而来？可以通过与其他部门的沟通以及平日的细心观察。
管家像记者——细节一样不落。等到客人入住，管家必须时时察言观色，更新“个人档案”。如客人入住的第二天检查房间时，特别注意观察床铺上的褶皱，以此估计客人喜欢睡在床的哪一侧。一旦发现床头柜上的水杯或瓶子留下的水印，管家一定会在床头柜上为客人备放一瓶水。
管家像保镖——保证客人的安全。遇到需24小时服务的贵宾，管家会住在客人隔壁。每天管家会依据客人的日程表，提早起床，守候在客人的房门口，保证他们“一天中最早见到的人是管家”。晚上不论客人多晚回来，管家必须守候在大堂接车。即便客人已休息，如果临时有事，还要充当私人顾问和临时秘书，帮助收发电子邮件以及打印文件等。当然更多时候管家做的是协调工作。
总之，饭店对私人管家的要求是非常高的，要想做好管家工作，需要非常的细致和用心。
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银海物业管家式服务
三分物业，七分管理，优质的资产管理和服务模式是满足住户需求的基础。伴随着云南房地产发展日益成熟的大好形势，通过昆明本土物业服务企业自身发展和外来物业服务企业带来的冲击下，整个云南的物管水平也得以迅速的发展，尤其是地州开发商和业主越来也注重一个楼盘的物业管理品质；在业主需求的变化中，时下的物业服务也发生了很大变化；一个“以客户需求为导向”的物业管理新时代已然来临。如何适应变化、更新经营管理理念和创造物业服务极致已成为关键所在。以怎样的软件服务体系来奠定高端楼盘的形象和满足置业者对安全、便捷、优质、舒适、文明的生活和工作环境的追求成为了我们需要认真思考的问题。银海物业“大理山水间管家服务”正是为了适应物业管理发展和品质提升的必然趋势，特别推出的一种全新的物业管理服务模式。及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供周全和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。这一服务模式的创新是在对银海物业优良传统和多年服务实践经验总结的基础上，通过对现有的服务流程和关键环节进行梳理、提炼和创新，夯实、补充服务项目和循序提高服务质量来满足我们客户的诉求前提下提出来的。
我们将对固有惯性思维模式和服务方式形成概念的颠覆，精细化常规服务，周全化客户所需，重点着眼于以客户为导向，在与客户直接接触的各个业务环节中，一切从客户需求出发，为客户提供更加主动、贴切、用心、到位的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系，从而赢得客户忠诚，服务客户的成功。实施这一举措，对于强化客户服务意识、提升专业服务水平、培养忠诚客户及提升公司市场竞争力等方面均具有重要的现实意义。它的提出与推行，必将在银海物业发展历史上写下浓墨重彩的一笔。
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“社区贴心管家“服务理念及定义：
社区贴心管家的服务范围及功能 家庭服务
家庭教师、家庭保姆、装修装饰、搬家服务、换房服务、液化气站、鲜花礼仪、清洗保洁、家庭-医院、陪护、养老托幼、各类雇工、代购代买物品、学生接送等； 维修服务
房屋、家电、交通工具、通讯维修、供电供水供气设备、日用品等； 养老服务
敬老、养老、托老、医护、康复； 医疗服务
在线寻医、专家咨询、医药咨询、网上医院、专家在线、网上药店、医疗常识； 物业管理
电子巡更、车库管理、管理费用收缴、社区给排水、区域照明、交配电等； 社区导购
商品热销、二手市场、商场一览、打折速递、市场行情、在线交易等； 房屋租售
买房档案、卖房档案、租房查询、交易专栏等； 人才招聘
招聘信息、求职信息、职业培训介绍等； 法律服务
律师事务所介绍、专业法律咨询服务、法律常识； 生活百事 工商办证、税务管理、驾证车辆、交通信息、教育咨询、健康养生、时装潮流、装饰天地、社交礼仪、即时股评、汇率汇价、影视节目、票务信息、天气预报、婚姻服务、殡葬服务、出国须知、国家公益活动开展、政策法规的宣传与咨询等。 作者——刘赵龙
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管家式物业服务方案
一、管家式物业服务模式简析
管家式物业服务模式是对目前中国传统和常规物业管理模式的一种突破。它是针对高档社区物业的特征而设计的一种个性化物业管理模式。它根据社区客户群体的特点，结合物业管理行业的特性，以满足客户各种需求为目的，以物业管理常规服务为基础，以“生活管家”和“事务管家”服务为特色，整合外部资源进行信息和服务共享，为客户提供个性化的生活服务平台，以“一条龙”服务为方式的一种新型物业管理服务模式。
管家式物业服务模式是目前国际上最流行和最先进的物业管理模式，它借鉴现代酒店的个性化服务模式, 充分的利用了酒店金钥匙服务最有吸引力的特点：服务的个性化和网络化，有力地提高了物业的档次以及客户商务生活品位,深受行业内的宠爱和推行。
二、服务理念
1、在不违反法律和道德的前提下，为客户解决一切困难，使客户获得“满意+惊喜”的服务。
2、使客户自进入服务区域到离开，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。
3、管家式物业服务模式的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。
三、管家式物业服务模式的特点
1、服务内容的个性化。
2、服务资源的网络化。
3、服务方式的委托代办。
4、服务程序的一条龙。
四、管家式物业服务与传统式物业管理的区别
管家式物业服务与传统式的物业管理区别重点在于从意识形态方面将传统被动式的服务转化为主动人性化服务，突出服务的主动、快捷、便利，更贴近业户对完美家居生活品质的需求。
五、管家式服务平台的搭建
1、管家式物业服务对于一个项目来说，并不需要重新搭建新的管理架构，只是利用现有的组织架构和部门，以一种协作的、客户服务第一位的、符合公司利益和本身职能要求的工作方式，为客户提供更优质的、周到的、拓展崭新的服务。通过明确各部门服务内容的划分、制定服务内容标准、建立各部门服务衔接和协调投诉处理流程达到服务目的。
2、管家式物业服务与传统式的物业管理在管理架构、人员编制方面重点强调客服部客服管家的作用及功能，故此，须考虑加强管理人员编制及人员素质，突出以客服部为核心的工作流转运作流程，于管理成本方面会有所增加，其它部门运作流程及工作大纲上均无多大分别。
3、管家式物业服务另一功能在于推售楼盘时在广告术语、效益上而对购房业主强调提供物业管理服务以简单、快捷及贴身物管为销售点（即售后服务承诺），增强客户对发展商售后服务及日后物业服务的信心。
4、该服务模式重点放在客服管家与业户直接产生应对关系，将被动式服务转化为主动式的服务，考虑业户的切身需要，对业主的诉求由专人接待并负责跟进、解答及提供热诚服务，应为甚佳体系。
5、管家式物业服务模式其不足处则因为客服部、前线员工未必对发展商事务、物业管理、工程、财务、保安、保洁、绿化、交际、文娱、租赁等等的综合性服务的范畴积有丰富全面性的经验在对客解答问题时会有偏差。故此对人员素质要求甚高及不断接受业务培训以提升待客技巧。另外，也需要相关部门于服务项目作出服务标准和时限等方面的承诺，对于处理不当、时间延误等方面也需要作出补偿考虑。
六、管家式服务模式的人员配置情况
根据行业发展情况，适应客户需求，我们将管家称呼为客服管家。
（一）客服管家任职要求：
1、大学专科毕业或相当于专科文化程度，接受过物业上岗培训，并持有上岗证。
2、男女不限，年龄在26到35岁之间。
3、三年以上物业管理工作经验。
4、熟悉物业相关的法律法规及管理条例，熟悉政府办事流程。
5、为人正直，心理素质好，有开拓精神。
6、擅长文字表达和语言表达，有较强的组织能力和社交能力，电脑操作熟练，兴趣广泛。
7、工作热情，责任感强，富于进取，任劳任怨，不计较个人得失。
8、具有很强的对内对外的资源整合能力。
9、除需具备物业服务业务外，还要具备商务知识、各种礼仪、身体保养、调制咖啡、委托代办等技能；
（二）客服管家主要职责与权限：
1、负责建立并妥善管理分管组团的客户资料，分析客户需求，策划满足客户需求的各种常规、增值服务内容菜单，为客户提供个性化需求服务。
2、不断学习和提高物业服务业务技能、商务知识、各种礼仪、委托代办等方面技能，提高自身的综合服务能力，成为一名优秀的现代化管家。
3、负责收集项目附近的公共服务场所和设施情况，熟悉（如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院、学校、商场），了解其营业时间、收费标准、联系电话、地址等；整合服务资源，对各特约服务供应商进行严格的调研、筛选，建立组团客户个性化服务网络资源系统，并与公司、项目各组团共享。
4、严格贯彻执行公司及物业服务中心的各项规章制度、工作流程；负责办理业主入伙手续和客户装修手续；
5、负责所分管组团的安全、工程、保洁、绿化等各专业服务方面的业务指导、监督；
6、受理组团内各种客户投诉、报事、报修事项等所有对内对外的客户需求，成为组团所有信息收集、控制的中心；及时反馈给各业务部门，负责分管组团的相关业务人员安排及信息流转的及时处理并跟进客户反馈意见处理情况。
7、定时整理分管组团内的报事、报修单，对每张服务单进行回访，并有相应的回访记录，每月整理后交给客服主管。
8、根据客户需求和掌握的个性化服务网络资源系统，为客户提供管家式的增值特约服务；
9、收缴物业管理费和其他费用，按要求完成收费任务；
10、协助客服主管组织开展社区活动；
11、负责各自组团的维修、安全、环境管理工作及突发事件的处理工作，同时加强与其他组团客服管家协作关系；
12、完成上级领导交办的其他工作。
七、管家式物业服务体系内容
（一）管家式物业服务标准
业主是物业公司存在的唯一理由。物业公司每一名员工都被要求以业主为中心，时刻保持提供给业主一站式24小时365天服务体系，360度“全方位、全透明、全身心、全天候、全过程”的服务标准，不断追求服务完美、持续超越业主满意。
（二）管家式客户服务体系：
1、“管家”客户服务内容
客户服务中心是项目物业服务的中枢，面向业主设立专职“客服管家”，以客服管家提供一对一贴身贴心专职服务，形成一站式24小时365天服务体系。业主遇到任何问题，只要电话自己的“客服管家”就能在24小时内得到解决。有关的一切生活需求都可以交由管家统一打理。这不仅仅体现便捷性，更重要的是体现出居住者的尊贵的身份。每一名客服管家在接到客户和业主投诉、服务要求等信息后，能解决的按程序快速解决，自己不能解决的立即按流程找相关对口部门督促解决，如客户在物业使用或生活中遇到任何难题，只需要将问题反映给客服管家，便可在短时间内得到有效处理。训练有素的客服管家将直接面对业主，倾听业主的意见、建议和投诉，并安排具体操作部门进行整改。我们保证，业主的任何投诉都将在24小时内获得反馈，业主的任何服务要求，都将在10分钟内得到响应。
2、“管家”客户服务方式：
物业服务中心将根据项目的档次情况，分别按1+150或1+200的标准（一名客服管家服务多少家客户）为每一家客户配备专业的客服管家，每位客户发放一张客户经理24小时服务卡，客户可就维修、保安、清洁、绿化、消杀、车辆管理等常规性服务项目、商务、信息、秘书、庆典、家居等特约管家服务项目、以及为特殊业主用户无偿享有的救助、捐助、义工、提醒、邮发等囊助管家服务项目与自己的客服管家联系；也可以通过客户服务中心提供的菜单式服务卡，投到客服管家服务收集箱，由专职客服管家跟进提供零干扰服务！
客服管家通过努力工作来证明他无愧于“管家”称号、无论是简单或复杂的事务．对商务客户和居家客户来说、管家是可信赖的人：在客户的印象中：他们总是让人觉得放心、愉悦和满意。
八、管家式物业服务模式的保障体系
一、组织机构保障：
管家式物业服务模式，由客服管家服务团队与基础物业服务团队两大部分构成，其中客服管家服务团队作为物业管理服务的终端平台和客户服务枢纽，主要负责以此为运作核心，建立综合服务支援体系，全程完成基础物业管理服务活动；基础物业服务团队主要负责提供常规基础服务和个性化服务支持工作。
1、管家式服务模式组织架构图：（见附件1） ·组织机构说明：
（1）、设置原则：精干高效、目标管理
对物业管理服务项目实行计划目标管理；实施整体管理和责任管理相结合的管理方式。
（2）、设置形式：垂直领导、整体协调
垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；部门业务独立操作的同时，设置协调管理职能，旨在达成整体有机运作。
2、管家式服务模式管理运作流程图：（见附件2）
为保障管家式物业服务模式高效运作，必须建立一个有效的管理运行机制。
第11篇：管家式服务的内容
一、管家式物业管理系统
保证业主、物业中心、服务中心实时在线服务。星级服务，体贴入微，为所有业主提供24小时的全方位多项目的酒店式服务，并能根据每一个客户的需求提供各种特约服务。
1.管家为主体的物业管理模式，每户业主专配一个管家，一管家可5-10户业主。2.专业服务队伍，套餐式服务模式，包括园艺师，工程师，中西餐厨师，音乐师，清洁师，按摩师等专业人员，提供日常清洁卫生服务，园艺保养服务，餐饮服务，根据主人需要筹办节日派对，生日派对，朋友聚会，客宴，家宴等。 3.智能化网络管理模式，由管家或业主凭卡订购服务套餐，实现物业服务实时一卡通付费服务功能。
二、“管家式管理模式是高档物业管理发展趋势”
管家式管理已经在北京等地部分高档物业住宅实施，成为未来高档别墅住宅区物业管理的发展趋势。北京除了香江花园、茗都花园等几家传统的富人区豪宅外，包括今夏业内最为关注的高档公寓星河湾、开盘不久的威尔夏大道、即将开盘的香山81号院等都提供了类似的服务项目。龙熙顺景别墅的项目也正在筹划引进“英式管家”的服务。豪宅中的物业服务已经不拘泥于物质上的享受，而更多地扩展到了人性化的服务管理上。
真正的“英式管家”，他们衣着讲究、态度谦和、气质庄严，他们受聘于世袭贵族和亿万富翁，手下管理着一支包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、仆人等等的庞大家庭服务队伍，他们不仅安排整个家庭的日常事务，更是主人的私人秘书和亲信，他们有着极高的自身素质和丰富的生活知识。
在我国，目前可以说基本没有如此专业化、私人化的“英式管家”，不仅仅因为雇佣这种管家的薪酬十分昂贵，而且跟现代人的生活方式有关。
专家告诉记者，在北京，“管家式服务”的概念十几年前就开始在别墅区率先实践了。发展到现在，别墅区的“管家式服务”小到叫车、遛狗，大到照顾小孩都可以交由客服人员处理。别墅区的客服队伍
3、
5、10人规模不等，提供“一对多户”的24小时服务。现在温榆河一带的别墅，有很多国外住客达到50%以上的住宅区都会提供相应的“管家式服务”。
“管家式服务”有别于流行于欧美的“管家服务”，如果说管家服务是客户门内的“一对一”的家庭式服务，那么管家式服务则是借鉴自管家服务的，除了公共服务外另外提供家庭特约的“一对多”的服务，有些类似于酒店的“金钥匙”服务。
“管家式服务”一般不会额外收费，都是随着物业费一同缴纳的。据记者了解，有的项目物业费是每平方米1.5美元/月，而很多别墅区的物业费都在每平方米8元/月以上，完全有能力承担“管家式服务”的支出，所以不会再额外收取费用。 关于具体方案需要面谈，现提供以下资料供参考：
表示将从内容到手段上为所有的用户提供贴身管家般的五星级服务。这是OA继国内首创无缝切换数据库、首创支持中、英、日、韩、繁五种语言、首创横向菜单结构、首创全模板结构以来的又一项全国首创。 OA软件不是交钥匙工程，它的后续服务可能比产品本身更有重要，甚至可以说产品是服务的一部分。此次推出“管家式”服务就是降低用户对OA的维护成本，保证OA的持续稳定和升级，并实现不断深入的应用。
该“管家式”服务包括“五八六三”四项内容，即“五心”服务精神、八项服务承诺、六大服务内容、三级服务体系。
其中“五心”服务精神包括专心、耐心、细心、贴心、放心。 八项服务承诺包括：
1． 提供1小时内的服务请求响应。 2． 简单问题8小时内提供解决方案。 3． 复杂问题24小时内提供解决方案。
4． 终身免费维护升级及终身免费技术支持。 5． 终身免费协助重装OA系统、数据恢复工作。 6． 终身免费指导数据备份、二次开发。
7． 终身免费指导涉及到本OA的软、硬件及计算机网络技术。 8． 每月第一个周
六、周日接受系统管理员前来培训、学习。六大服务内容包括：
1、定制服务：即根据客户的行业特点、办公流程和个性化需求定制办公自动化系统。
2、升级服务：持续的升级，使客户的系统保持在最先进的状态。
3、二次开发服务：帮助客户进行二次开发乃至多次开发，并为用户提供开发接口和技术支持。
4、咨询服务：包括对系统的规划、新系统的集成、现有系统的调整等。
5、跟踪服务：保持系统稳定运行，发掘系统功能，如何更好的运用系统。
6、更高层次的合作：为客户提供深层次、全方位的信息化服务，以华天数据平台为中心，成为客户可以信赖的战略合作伙伴。三级服务体系：
第一级：电话、邮件、MSN、QQ支持。通过电话、邮件、MSN、QQ等通讯工具实现远程即时通讯，在第一时间解答、解决客户使用OA过程中遇到的各种技术问题。
第二级：远程访问软件支持。经过客户许可后，通过远程登录软件直接连接用户的OA系统，进行“远程手术”式的在线维护，实现比上门更及时、更方便、更低成本的远程服务。
第三级：上门支持。根据客户的具体需要，安排技术工程师上门服务，面对面进行系统安装、调试、培训、设置、释疑。
据万名介绍，他们之所以正式公布其“管家式”服务，是希望促进OA软件早日步入“服务时代”，通过提高服务能力来提高产品的竞争能力。同时也希望所有的用户和业内人士能够监督他们的实施，督促他们将这种服务完全执行下去，切实为用户服好务。
世界知名物业
物业管理全球五大行是 第一太平戴维斯 仲量联行 世邦魏理仕 戴德梁行 高力国际
五大行优势分析报告
作为具有多年物业运营、管理经验的国际地产顾问机构，五大行在世界各大城市均设有自己的办事处或分公司，业务范围涉及物业与设施管理、房产销售及租赁、不动产投资、顾问研究、物业估值、市场推广、酒店及休闲物业投资、建筑测量和工程顾问等，经验丰富，管理理念十分先进。
尽管国际地产顾问公司的业务范围都很广，但是每家公司都会有自己的“杀手锏”，比如仲量联行参与得更多的是项目的物业管理、租售代理、前期策划，有自己独到的经验，而高力国际的强项在于零售、招商，戴德梁行更多的涉足高端商业代理、估价、物业管理等业务。仲量联行的优势在于一手交易；世邦魏理仕的优势在于高端物业的管理上；高力国际的优势确实在于他的招商、融资能力；第一太平戴维斯的优势在于高端写字楼和住宅物业管理上；戴德梁行的优势也在物业管理上。
世邦魏理仕
全球总部位于洛杉矶的世邦魏理仕前身为1906年在旧金山成立的“CB Commercial”。1998年，CB Commercial与伦敦的房地产服务企业“魏理仕(REI Ltd}”合并，成立世邦魏理仕。目前，包括联营公司在内，在世界50个国家和地区拥有超过三百个办公室。作为纽约证交所上市公司，世邦魏理仕也是美国财富1000强公司之一。
世邦魏理仕进入中国内地市场已超过17年，可投资管理、物业估值、研究分析、投资策略及顾问等全方位的房地产服务。
仲量联行
早期的仲量行(JLW)始于1783年，由理查•温斯坦利创办的仲量行只是伦敦一家拍卖行。目前，仲量联行(纽约证交所交易代码：JLL)拥有超过100个办事处，业务遍及全球50个国家逾430个城市。
第一太平戴维斯
第一太平戴维斯是Savills plc旗下物业服务子公司的商号名称。第一太平戴维斯致力于为客户提供商业、零售、住宅和休闲式物业方面的咨询服务。其它服务包括公司财务咨询、地产和风险资本融资，以及一系列与物业相关的金融服务。目前第一太平戴维斯在全球管理着总面积超过8361万平方米的物业。
戴德梁行
作为国际主要的房地产顾问公司，戴德梁行为世界各地客户提供专业创新的房地产及商业解决方案。目前，公司在全球40个国家200分公司。
高力国际
目前，高力国际在亚太区的业务是由北美洲物业翘楚，CMN全资拥有，CMN是跨国联盟机构高力国际物业顾问最具规模的成员。高力国际物业顾问在全球六大洲51个国家的联合办事处数目超过248个办公室。
高力国际于1989年开展中国物业服务业务。种类包括大型商场、别墅、多功能商业小区、综合大楼及住宅小区等。 五大国际地产顾问行排行榜之世邦魏理仕
尽管全球各地的房地产市场均呈现出浓厚的本地化色彩，中国更是如此，但是一些全球性的参与者依然在各地市场上占据不容忽视的地位，其中最突出的当属国际房地产服务企业。在中国，亦是如此。
动辄就有上百年历史的国际物业顾问和代理行，在中国房地产市场中的从业历史相当可观，并且一直把持着本地代理行难以进入的市场：高端写字楼和商业地产代理及顾问业务。
多年在国际市场打拼所积淀出的专业知识和经验、高质量的管理和服务品质、国际化的人员储备、遍及全球的业务网点和客户资源，以及对跨国企业和国际品牌的理解和良好的合作关系，成为国际物业顾问代理公司相对于国内本土顾问代理行所具有的不可比拟的优势，让他们在尚待成熟的中国内地房地产市场中成功的站稳了脚跟。
国际物业顾问和代理行进入中国内地的时间可以追溯到上个世纪八十年代末期。随着中国房地产市场的不断发展，目前基本主要的国际代理行均已开始涉足中国内地市场，但是相对成功的共有五家企业：世邦魏理仕、高力国际、仲量联行、第一太平戴维斯和戴德梁行。
CB Richard Ellis 世邦魏理仕 2004年全球收入：24亿美元
全球员工数：逾17000名员工
全球管理物业面积：近9800万平方米
全球办公室数：超过300间
中国内地办公室：北京、上海、广州
中国区业务负责人：驻北京董事总经理 蒲敬思
从1988年为北京国贸大厦一座提供租赁顾问服务开始，到1996年正式成立北京世邦魏理仕公司，只至今天，世邦魏理仕进入中国内地市场已经超过十七个年头。除北京外，世邦魏理仕目前还在中国内地的上海和广州设有分公司，可以为房地产业主、投资者及用家提供包括物业买卖与租赁、物业设施及项目管理、企业服务、投资管理、物业估值、研究分析、投资策略及顾问等全方位的房地产服务。
全球总部位于洛杉矶的世邦魏理仕，其前身为1906年在旧金山成立的“CB Commercial”。1998年，CB Commercial与伦敦的房地产服务企业“魏理仕(REI
Ltd)”合并，成立了世邦魏理仕。2004年，又收购了Insignia Financial Group，达到了目前的公司规模。
世邦魏理仕在全球雇有约一万七千多名雇员，包括联营公司在内，在世界五十个国家和地区拥有超过三百个办公室。2004年，世邦魏理仕的年收入达24亿美元，在全球范围内完成41600宗教仪，总交易额达1271亿美元，旗下管理的物业面积近9800万平方米。
世邦魏理仕是纽约证交所上市公司，也是美国财富1000强公司之一。
五大国际地产顾问行排行榜之高力国际
Colliers International 高力国际
2004年全球收入：12亿美元
全球员工数：逾9100名员工
全球办公室数：近250间
中国内地办公室：北京、上海、广州、成都
大中国区业务负责人：北亚区常务董事柳维伦
2004年末成功协助澳大利亚麦格里集团旗下的MGPA斥资9800万美元，从凯德置地手中收购位于上海新天地附近的甲级写字楼新茂大厦之后，高力国际在中国内地房地产投资销售(Investment Sales)领域名声大振。这笔交易被视为海外不动产投资基金进军中国内地市场的标志性案例，也是上海第一笔有国际房地产顾问行参与的甲级写字楼整栋购买交易。
高力国际最早在1989年即进入中国内地市场，先在北京开展业务，并于九十年代初先后北京、上海、广州设立分公司。近十年后，2005年年中，高力国际宣布在成都市正式设立中国内地第四间办公室，加速了进军二线城市的步伐。
高力国际隶属于高力国际物业集团(Colliers International Property Consultants)。后者是世界上最大的房地产跨国联盟组织之一，在世界上51个国家或地区共经营近250多个办公室，截至2004年年底，集团营业额近12亿美元，年促成交易总金额超过370亿美元。
目前高力国际在中国可开展全方位的房地产服务，包括写字楼、零售物业、住宅、工业物业中介顾问服务、物业投资咨询、开发可行性研究等，同时也是国内主要的国际性物业及设施管理机构，在大中国地区管理的物业总面积超过2900万平方米，遍布20多个城市。
五大国际地产顾问行排行榜之仲量联行 仲量联行
2004年全球收入：11.67亿美元
全球员工数：19300名员工(包括9700名驻厦员工)
全球管理物业面积： 8300万平方米
全球办公室数： 超过100个
中国内地办公室：北京、上海、广州
中国区董事总经理：Pol-Henry Cox 2005年是仲量联行在中国地区积极布局的一年。在2004年2月正式设立广州办事处之后，仲量联行又在2005年年初对广州办事处进行扩充。4月初，仲量联行酒店集团宣布正式在北京设立办事处。该办事处将提供酒店房地产业的全方位服务，包括咨询、可行性研究、投资销售、酒店运营商评选和谈判、估价和战略调查。之后的7月份，原仲量联行中国区董事总经理郝思建调任国际资本集团，而原印度区董事总经理波尔•亨利•考克斯(Pol-Henry Cox)继任中国区董事总经理。
仲量联行在亚太地区开展业务超过45年，在中国内地的第一个办事处于1994年在上海建成，一年后建立了北京办事处，所提供的专业房地产顾问及服务领域包括商铺、住宅、写字楼、酒店、管理服务、投资、战略顾问、项目与开发服务以及市场研究等。
仲量联行的前身可以追溯到1783年建立的仲量行(Jones
Lang Wootton)，当时主要开拓伦敦当地的房地产服务业务。1957年开始，仲量行开始了全球扩张，先后在澳大利亚、新西兰、新加坡、吉隆坡、香港和东京开办了办事处。1999年，仲量行同美国的房地产投资公司拉塞尔合伙公司(LaSalle Partners)合并，成立了仲量联行，依靠仲量行在欧洲和亚太地区的优势以及拉塞尔在北美的影响和其在房地产投资管理业务上的地位，成为全球房地产服务领域一间重要的公司。
五大国际地产顾问行排行榜之第一太平戴维斯 第一太平戴维斯 2004年全球收入：3.28亿英镑(约合5.66亿美元)
全球管理物业面积：8361 万平方米
全球办公室数：140个
中国内地办公室：上海、北京
大中国区CEO：何伟度(Randall Hall) 2005年11月，原卓德测计师行(Chesterton Petty)董事总经理陈超国带领着原卓德物业中国地区35人的评估团队正式加盟第一太平戴维斯，宣告一个覆盖香港、上海、北京等地、评估专才逾80人的专业服务及评估部门正式成立，极大的加强了第一太平戴维斯的专业服务力量，同时标志着第一太平戴维斯将全面拓展中国大陆地产综合业务。在此之前，第一太平戴维斯在中国内地的物业和设施管理服务能力一直受到市场的认可。
第一太平戴维斯是英国老牌不动产服务企业Savills plc 旗下物业服务子公司的商号名称。该公司可以向客户提供商业、零售、住宅和休闲式物业方面的咨询服务，亦可开展包括公司财务咨询、地产和风险资本融资，以及一系列与物业相关的金融服务。
目前，第一太平戴维斯在香港、中国大陆、亚太地区、澳大利亚、南非和欧洲均开设了办事处，为全球各大商业团体租户提供优质及全面的物业服务。通过与美国的物业服务供应商Trammell Crow 公司的合作，第一太平戴维斯在北美地区亦成功扩展其了专业、高度个人化的服务，至今已在全球设立了 140 个分公司及办事处的庞大服务网络。第一太平戴维斯集团目前在全球管理着总面积超过 8361 万平方米的物业。
五大国际地产顾问行排行榜之戴德梁行 戴德梁行
全球财年收入：1.94亿英镑(截至2005年4月30日，约合3.35亿美元)
全球员工数：逾9000名员工
全球管理物业面积：3000多万平方米
全球办公室数：近200间
中国内地办公室：北京、上海、广州、成都、重庆、大连、杭州、深圳、天津、武汉、西安
北京公司负责人：陆逢兆
戴德梁行在亚太地区业务的前身为位于香港的梁振英测量师行。1999年，欧洲房地产市场的主要参与者
DTZ
公司与香港的梁振英测量师行和新加坡的戴玉祥产业咨询公司(Edmund Tie & Co)交换股权，宣告戴德梁行正式成立，从此，戴德梁行成为一间全球性的房地产顾问公司。
目前，戴德梁行在全球39个国家和地区设立有194家分公司或办事处，共有员工逾9000人。在欧洲市场，戴德梁行共在23个国家的78个城市设有办事处；在亚太区，业务范围则覆盖澳大利亚及新西兰等主要市场，以至中国、印度、日本及新加坡等东南亚地区。
戴德梁行可以提供全方位的方地产服务，不仅可为业主、租客及投资者提供综合的物业服务，同时亦照顾跨国企业、大型金融机构、政府及公营机构及世界各地发展商的需要，为他们提供在商业、财务、物业、经济及政策上的解决方案，专业顾问服务可涵盖物业组合管理、建筑顾问、测量及估价，并协助提升物业资产值。从物业类型上，除涉足商用(工业、店铺及写字楼)物业买卖及租赁业务之外，戴德梁行在中国内地亦拥有“泛城”品牌，提供内销住宅项目营销策划及销售代理服务。
“诚心、全心、贴心、爱心”打造济南第一品牌，
1、开发商不仅仅只是卖房子，而是更好的照顾买房的顾客
2、物业对于顾客的重要性
3、我们要打造一个什么样的物业水平，或者是管家式的服务
4、让顾客从中可以得到什么样的好处
什么是家？一千个人心中定会有一千种不同的定义。万科物业始终认为：家是避风港，是欢乐地，是每个人一生的加油站；家是能铺开心事的地方，是没有桃花的桃源，是每一砖每一石都是用爱砌出来的城堡。而万科物业就是这避风港的灯塔，是欢乐地的鼓手，是守护城堡的侍卫。万科物业以“全心全意全为您”的服务宗旨，让社区生活更加惬意、舒适，让多彩的日子更具人情味儿！
1、物业资质
保利物业是保利集团下属的具有独立法人资格，主要从事高级物业、星级酒店及人才培训中心的经营和管理的专业公司。保利物业管理有限公司， 国家物业管理企业一级资质，2002年10月通过ISO9001：2000质量体系认证，是中国物业管理协会理事单位。
2、物业服务理念
公司自2003年成立发展的几年里，始终坚持“ 把好事做实，把实事做细”的企业服务宗旨，将“用心服务，追求更好”的服务理念，与保利“和谐生活，自然舒适”的品牌主张贯穿于“满足需求、
诚信服务、务实创新、追求卓越”的服务质量方针之中。以“团队、奉献、进取”的企业文化精神积极引导全体员工与时俱进，大胆创新，逐步形成了一整套规范、科学的物业管理体系和标准化服务工作流程，摸索出了一条符合行业自身特点的发展道路。以不断提升对客户的服务质量。以诚心、用心、贴心、热心、爱心的“五心式”的服务，提供全方位的贴身管家式物业服务。
物业管理的发展主要基于四个方面的因素，住宅建设的迅猛发展、随着住房制度改革的逐步深化、随着市场经济体制的逐步确立、人民群众生活水平的不断提高。
(一)住宅建设的迅猛发展，大量住宅小区的投入使用，要求除了对房屋进行维修外，还必须对附属物、设备、场地、环卫、绿化、道路、治安等进行专业化管理，以保持新建小区的完好，发挥其整体功能和综合效益。
(二)随着住房制度改革的逐步深化，原有的房管体制已完全不能适应，而物业管理从体制上克服了房改后形成的多个产权单位多头、多家管理，各自为政、扯皮推诿等旧管理体制的弊端。
(三)随着市场经济体制的逐步确立，政府对住宅环境、社区服务直接负责的办法，已经不能适应形势的变化，一个由业主自治与物业公司专业化管理结合，由物业管理企业实施经营型管理和有偿服务，使管理得以以业养业、自我发展、良性循环的新体制日益显示出其优越性。
(四)人民群众生活水平的不断提高，对居住环境和社区服务的更多的关注，使得物业管理的好坏已经成为居民选购住房考虑的重要因素，物业管理为越来越多的人所接受。
第12篇：管家式物业管理服务方案
小管家式物业管理服务方案
一、小管家的服务理念
1、贴近服务
小管家服务组向业主提供家居生活所需要的基本服务，我们不拒绝琐碎的、但却是必需的业主要求。
2、一对一服务
小管家服务是建立在信任与关爱的基础上，我们将客户作为良师益友来对待。
3、一站式服务
小管家的服务不仅重视结果，也重视过程，我们将让客户获得完美的服务体验。
二、小管家机构设置及工作职责
物业小管家是物业公司提供服务与业主享受服务之间的一座桥梁，业主的所有合理要求都可以交给物业公司的小管家服务组来打理，通过一对一和一站式的服务，小管家服务组完成服务的过程，业主检验服务的结果，业主不用担心在不同部门推诿而导致无人处理的情况，无论是工程质量、环境、设备、服务态度、日常物业服务等，小管家必须跟踪整个服务过程，并与业主保持沟通，针对业主的要求随时增减服务内容。
针对美好时光具体情况,每100户业主配一个管家，管家的手机24小时开机，他所服务的业主若有任何事情可以随时与他联系，再由这位管家将工作分配到其他部门执行完成。小管家将每一户业主建立服务档案，对每一户业主家庭成员都熟悉了解、采用统一制服，并佩戴具有服务意识的襟章，以统一格式树立管家服务形象。
小管家岗位职责如下:
1、遵循“尊重客户,让客户满意”的服务宗旨；主动征询客户意见按程序处理并及时予以反馈。
2、
3、
4、
提供小管家服务范围内的各种服务，并追踪服务效果。 与客户建立一对一的服务模式，建立信任和关爱关系。
负责客户回访工作，积极收集客户建议，分析客户需求、提出服务改进方
1 案。
5、
6、
7、
8、
9、负责物业管理费及管理处各项费用的收缴工作 负责收集客户资料，建立准确、完整的客户档案。 负责机动车停车位的租赁，并建立管理范围内的车辆档案。 负责社区文化活动的组织策划和实施工作。
负责对业主进行国家有关房地产、物业管理的法律、法规、政策的宣传；
10、组织、协调、配合其他部门保证对客服务工作的圆满完成。
11、负责协助业主办理入住、装修等相关手续。
12、负责特色增值服务的开展。
13、负责各种遗留问题的跟踪解决。
三、小管家服务内容
（一）家居维修服务：
1、空置房维护服务
2、户内灯具、家具及门窗维修服务
3、可提供厨具、卫生洁具、给、排水系统维修服务
4、可提供户内疏通下水服务等
5、汽车洗车服务
6、常年家庭绿化、花草养护服务
（二）家居清洁服务
1、根据用户需要，进行家具定期和不定期保养
2、可提供空调、抽油烟机清洗服务
3、可提供蚊虫、蟑螂消杀服务
（三）亲情服务
1、节假日、特殊日期可提供代订鲜花咨询服务
2、代购业主临时需要的零星物品（细则待定）
3、可提供婚庆、祝寿代请专业文艺演出服务
4、可提供生日蛋糕代定咨询服务
5、定期组织体检、保健护理服务（详细规定待定）
6、可提供物品（小件）寄存服务
（四）个性化服务
1、可提供代缴话费服务
2、业主出门时，提供代养宠物，代浇花木服务
3、可提供代定奶品服务
4、可提供代订报纸、刊物服务
5、可提供代请搬家服务
6、可提供房屋出租服务、二手房交易服务等
（五）通折卡服务
办理入住手续时免费为亚新业主发放，使业主在上千个商家，享受真正的贵宾礼遇、同时引进最新“数码生活”概念，彰显亚新品牌与时俱进的领先魅力。 （1）“通折卡”简介
“通折卡”，包括一张卡，还有一本彩色印刷的，包括千家加盟商家名址和详细数码增值内容的册子。
“通折卡”的特点：最新数码科技，区分各类小打小闹的传统“联合打折卡”；增值内容都有实物零售，享受优惠实实在在；横跨行业众多；严格甄选信誉商家；商家数量巨大；优惠含金量高；实现“幸福生活从美好时光开始”。
（2）、“通折卡”服务商家范围：
餐饮、酒吧、茶社、美容美体、健身、保健按摩、洗浴、娱乐休闲、体育用品、医药医疗保健、珠宝首饰、工艺美术品、图书、文化艺术教育、摄像摄影、旅行社、服装服饰、汽车服务、保险咨询、音像制品、食品、家庭布艺、洗涤、装饰装修、通讯网络等服务覆盖全郑州的上千家最好的场所及机构。
四、小管家物业服务承诺
1、专职客户“小管家”向所有客户提供专业化服务
2、服务热线24小时值班
3、客户满意率为98%
4、维修服务实行“四三”制，即突发事件3分钟到场，小问题30分钟内解决，大问题3小时内完成，疑难问题3天内给予圆满答复。
5、客户“小管家”每两月走访一遍客户，每季度组织一次客户恳谈会。
6、实行“一站式”的服务方式，即小管家受理服务信息负责跟进到底直到业主满意为止。
10、服务提倡“微笑式服务”对待客户永远是态度热情、真诚。
11、严格按照物价局批准的收费标准进行收费。杜绝巧立名目乱收费现象。
第13篇：施工图审查管家式服务承诺书
施工图审查管家式服务承诺书
—河北霄岭工程设计咨询有限公司 您好！我是您的项目管家某某某，电话：***********。
工作宗旨是：让您省时、省钱、更省心！
我们实行的是一站式管家服务，公司会专门为您配备一名专业的管家负责您的项目，您只需等待拿审图结果（合格书、报告书）即可。以下是管家为您服务的流程，请过目：
1.取图、送图上门服务→ 2.签订制式合同→ 3.图纸分专业发给各个审图专家→ 4.搜集各个专业的意见，发给设计院→ 5.准备合格书、报告书→ 6.将设计院回复交给专家复审→ 7.复审通过后，出具正式合格书、报告书。
一经接图，我们将第一时间与设计院取得联系，尽快完成您的项目任务！ 此外，提供的附加服务：
1.工程前期的方案咨询，施工阶段的技术咨询。
2.配合您办理建设局备案手续、人防备案手续、节能备案手续、消防备案手续和工程验收手续等。（主要是提供资料与盖章）
3.如果在审图过程中出现有争议的技术问题，我方会在半天内成立问题解决小组，与设计院、甲方共同制定出最佳解决方案。如果您对我的工作不满意的话，您可以打电话投诉我们部门经理某某某， 电话：***********。您的认可决定我的晋升与加薪，望您客观评价！谢谢！ 请您对我本次的服务评价： 满意 （ ）基本满意（ ）
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第14篇：亲情管家服务模式宣传文案
金地物业创业A区“亲情管家”服务模式上线啦！
随着房地产白银时代的来临，基于消费者“从房到家”的需求转型，业主个性化的需求不断增长，物业公司管理人工成本逐年递增，以及移动互联网技术的广泛普及，社区管家服务已然成为房地产项目增值， 带动社区经济的重要支撑点。
近年来，金地物业服务有限公司，开始尝试推行“大平台 + 物业管家”项目管理模式，学习借鉴优秀物业企业成功经验的同时，大胆创新，引进“智慧e管家”物业管理系统，建立“业主管家微信平台”，发挥“互联网 + 社区服务”的积极作用，强化“物业管家”团队建设，把网格化管理作为优化项目人员构成的管理利器。同时，物业管家服务模式是金地物业服务有限公司一线项目组织变革调整的方向之一。
未来，物业管家是物业管理公司从传统的基础物业操作向物业服务品质管理转型、从现场物业管理向社区经营转型成功的组织基础与执行主体，也是基础物业综合管理者与业主需求提供解决方案的综合体。
物业管家是物业公司和业主在现场的管理代表，是现代物业“管作分离”模式的重要体现，物业管家并不直接从事秩序维护、保洁、绿化及维修等操作工作，而是作为各类专业的组织者、协调者、督导者，是物业公司派驻现场管理的“质检员”。从提升物业管理品质角度出发，对各专业服务品质进行检查，提出品质优化提升建议，并及时组织协调相关专业资源予以实施。
更重要的是，物业管家作为业主需求解决方案的提供者，在保证基础物业服务品质的基础上，将成为业主需求的发掘者，解决方案的提出者，专业资源的组织者。作为业主需求的第一触点，物业管家会及时了解业主需求，并予以积极响应，提出解决方案，并组织内外部专业资源满足业主的需求。
因此，为推动实践物业服务行业创新发展，金地物业服务有限公司创业家园第一分公司致力于为创业A区业主打造“亲情管家”服务模式。为更好推动和落地“亲情管家”服务模式，物业管家与业主通过“智慧e管家”或“业主管家微信平台”高频次、高质量的互动，增强与业主之间的信任与依赖，实现“业主报修、通知通告、投诉处理、信息交流、邻里互助、产品推介”多项便民服务功能，为业主提供“信赖、便捷、惊喜、感动” 亲情式服务体验，从而提升业主对服务品质的满意度。
“亲情管家”的使命：让业主享受到关心体贴的服务和舒适的生活。 “亲情管家”的服务宗旨：美丽生活，源于温馨服务。
“亲情管家”的服务口号：亲情管家，服务到家；亲情管家，服务专家。
第15篇：国内酒店贴身管家服务论文
毕业设计（论文） 题
报 告开
浙江工业大学之江学院毕业设计（论文）
开题
报告
1 选题的背景和意义
20世纪80年代初，顾客需求开始呈现出个性化发展趋势，因此创新个性化服务成为当前酒店提升竞争力的重要举措之一，其中以管家服务为代表的个性化服务逐渐在我国酒店业中崭露头角。文章结合杭州凯悦酒店的贴身管家服务，分析了管家服务在国内的运作情况，阐释了管家服务的优势及前景，最后得出如何以顾客为中心实施到位的个性化管家服务，从而促进酒店建立良好的口碑和扩大其销售。
1.1 选题的背景
伴随世界经济发展的大好形势，我国酒店业崛起的新时代已经到来。形势在变，酒店在变，客人的需求也在变，因此，更新我国经营管理理念，在服务上提高品质，让客人得到更多超值体验，是我国酒店管理者不断追求的目标。现代酒店的部门分工非常明确，客人在酒店逗留期间所需要的服务通常是由两个部门或多个部门协同工作才能完成，这种链接的信息沟通及增加服务很难高效率地完成。只有管家服务才是真正的无缝服务，经过专门的培训，管家能够从客人处或其他部门获得信息、传递信息或执行任务，使客人满意。我国自2003年7月1日起开始实施的新版《旅游饭店星级划分与评定标准》中将设立新的星级饭店等级——“白金五星级”。而根据新的标准，酒店要获得“白金五星级”必须符合的7个必备条件，其中就明确规定了“对行政楼层提供24小时管家式服务”这一硬性要求。这在一定程度上推动了一些高档次酒店引入管家服务。
1.2 选题的意义
1、在体验经济的大环境下，管家服务具有不可替代性。在服务经济下，酒店强调的是提供快捷周到的服务。而酒店行业的进入壁垒低、退出壁垒高的特点，使得酒店业迅速增长并相互模仿，从而导致消费者感受不到酒店之间的服务差异。体验经济的到来，强调的是服务能否带给人特殊的情感体验，这一体验是区别于他人的，在人与人之间，体验存在着本质的差别。管家服务这种体验过程和经历是其他酒店无从模仿的，具有不可替代性。
1 浙江工业大学之江学院毕业设计（论文）
开题
报告
2、管家服务能够带给客人情感上的愉悦和满足。纵观酒店发展，可以把酒店的消费分为3个时代：理性消费时代、感觉消费时代、情感消费时代。目前我国这3个消费时代特征并存，但情感消费时代是发展的方向。对顾客而言，他们接受服务的目的不再是出于对这种服务的需要，而是出于满足情感上的渴求。因此喜欢与否、满意与否，更大程度上取决于顾客的心理感受，取决于个人偏好的满足程度，是否能够引起客人心理需求的感性共鸣。
3、从酒店内部管理来说，管家服务简化了服务流程，提高了工作效率。从客人进入酒店，管家就相伴左右，引领客人办理一切手续，协调酒店内外资源。管家队伍由高素质人员组成，他们的服务具有针对性和专业性，通过他们的努力，酒店的运营更加顺畅和高效。
1.3 国内外研究现状及发展趋势
管家服务的概念最早起源于法国，当时只有一些贵族可以享受，随着时间的推移，它被带进商业模式之中，然后带入中国。管家服务是个性化、私人化的一站式酒店服务，它代表了一种追求极致的服务精神。这种服务在一定程度上极大地满足了客人的需求，又在不自觉中培育了客人的忠诚感，树立了酒店的品牌声誉，势必会成为国际酒店业竞争发展的主流趋势。然而目前，国内管家服务赖以生存的市场并不是很成熟，比如人们对‘管家服务’带来的身份象征的理解不深刻。
贴身管家服务在国外十分具有个性化。比如西班牙的一家香格里拉大酒店，当地有滑雪的独特优势，酒店就培养了专门的“鞋子管家”，他们把游客的滑雪靴清洗、杀菌、烘干、擦亮，然后把靴子放回到客人的房间，以供客人不时之需。在丽思卡尔顿波士顿公共绿地酒店，有专门的“沐浴管家”，他们能够根据客人不同需要提供不同的香薰疗法，还有专门的“皮肤晒黑管家”，为喜欢古铜色皮肤的客人提供建议和帮助。
然而一些业内人员在走了一圈后发现：日本的酒店不分星级，服务不错，但房间空间比较局促；欧洲的酒店人力成本高，没有享受过真正的“管家服务”；但是，在天津喜来登酒店住的一周内享受过‘管家服务’，管家会把洗干净熨烫好的衣服送来，出行订票无需操心，十分人性化。因此，我国的酒店贴身管家服务虽然起步晚，但是发展快，虽没有达到国外酒店的水平，但也在迅速发展中。发展前景十分乐观，在强
2 浙江工业大学之江学院毕业设计（论文）
开题
报告
调服务质量是酒店生存发展的生命线的前提下，管家服务将是酒店未来发展的努力方向。
2 研究的基本内容
本文拟通过在对凯悦酒店贴身管家服务研究的基础上，从供给和需求层面分析的国内酒店贴身管家服务现状和存在的问题，并提出进一步发展国内酒店的建贴身管家服务的建议和策略，以提升国内旅游业的综合竞争力，积极发展酒店业这一朝阳产业。
2.1 基本框架
1 绪论
1.1研究背景、目的及意义
1.2研究内容及方法 2 相关理论综述
2.1酒店贴身管家相关概念
2.1.1个性化酒店服务相关概念
2.2 国内外研究现状和发展趋势 3 我国酒店贴身管家服务发展现状
3.1 我国酒店贴身管家服务的概况
3.2 我国贴身管家服务开发的条件
3.3 我国酒店业贴身管家服务的开发形式 4 杭州酒店贴身管家服务旅游调查分析
4.1 问卷调查发放及统计分析
4.1.1 问卷调查设计
4.1.2 问卷调查回收情况
4.1.3 问卷调查统计分析
4.2国内贴身管家服务开发中的影响因素（根据实地考察）
4.3国内贴身管家服务开发中存在的问题（以实地考察为基础） 5 国内贴身管家服务开发的相关建议
5.1 深层挖掘、大力开发国内酒店个性的贴身管家服务
3 浙江工业大学之江学院毕业设计（论文）
开题
报告
5.2 大力培养专业人才，提升服务质量
5.3 相关部门要重视、帮助，加强营销
5.4 强强联手，资源共享，互利合作
总结
2.2 研究的重点和难点
研究的重点：从较少的相关理论研究文献中寻找有价值的信息，通过各种途径搜寻最新最权威的国内外酒店贴身管家旅游新闻资料、数据信息，对国内外最先进的酒店贴身管家服务发展趋势进行分析；对国内发展国内酒店贴身管家现状做出分析；对贴身管家服务发展现状进行实地调查，掌握第一手资料，在此基础上，对国内贴身管家服务的发展对策进行探索性研究。
研究的难点：这项研究所需要的资源就是其中一个重大的难点，尤其是国内外研究现状及发展趋势这方面的宝贵资源，无论是在国内还是国外，酒店贴身管家服务的研究历史都不是很长。在国内，探讨如何发展国内酒店贴身管家这一课题的文章多以篇幅较短的期刊或新闻报道居多，我国目前还没有关于发展国内酒店贴身管家的系统性研究成果或专著出现。实地调查也是研究中的难点，为取得研究成果更实际性、正确性、科学性等，需要在国内进行实地调查，这需要秉着严谨的态度去完成。此外，国内酒店贴身管家开发的形式也是一难题。
2.3 拟解决的关键问题
本文将在对中医药旅游理论阐述的基础上，通过发散性的角度，利用网络资源、报刊、问卷调查、实地走访、深度访谈等多种方法来全面地，从供给和需求层面分析杭州中医药旅游发展的现状和存在的问题，从而针对性地提出更好发展促进当地民俗旅游可持续发展的相关对策，以期达到预期的效果。
3 研究的方法及措施
3.1 文献资料研究
笔者将检索大量的文献资料，并对相关理论进行梳理。为了全面地了解国内外相关领域的研究成果，在论文撰写之前，笔者还对国内外中医药旅游的研究情况进行了
4 浙江工业大学之江学院毕业设计（论文）
开题
报告
简单的总结。在此基础上，利于前人的研究成果，对研究相对缺乏的领域进行理论探讨。资料来源包括杭州当地政府研究和规划文本，以及有关中医药旅游与可持续发展的学术期刊文章等。
3.2 问卷调查和实地调查
笔者将根据杭州各社区对旅游的开发的参与程度，并结合当实际情况，设计调查问卷，进行原始数据的收集。此外，为了收集真实、准确、详实的第一手资料，笔者还多次到杭州中医药旅游开发点进行实地调研。
3.3 案例研究
本文中国内贴身管家服务发展的分析属于解释性研究，为了说明本文研究的应用价值，本文以杭州凯悦酒店贴身管家的开发现状为例，调查当地的参与程度，阐释如何促进国内酒店贴身管家服务的个性化的健康发展。
4 预期成果
笔者希望通过本文的研究提升国内酒店业贴身管家服务的认知度，吸引更多有经济实力的客户前来感受和体验贴身管家服务，从而达到当地酒店业与旅游业共同发展的双赢效果，更进一步拉动国内的旅游经济发展，为中国酒店业进行贴身管家服务市场的拓展、管理，提供科学的参考依据。
5 研究工作进度计划
第一阶段（2012.4-2012.6）：确定研究课题，并按照指导教师的要求通过学校图书馆资源查阅相关的中英文文献，为完成前期材料做准备工作；
第二阶段（2012.6.1-2012.10）：设计本次研究所需要的问卷，并在进行实地调查工的基础上，整理问卷，搜集数据，进行调查分析；
第三阶段（2012.10.1-2013.4）：研究分析国内酒店业贴身管家服务发展的方向，并完成论文初稿
第四阶段（2013.4.1 -2013.10）：在指导教师的指导下，对论文初稿进行修改，形成终稿；
5 浙江工业大学之江学院毕业设计（论文）
开题
报告
6 其他需要说明的问题
目前国内很少有学者对医疗旅游的可持续发展进行专门的研究，即使有也主要集中在理论上的开发研究，对于国内酒店贴身管家的开发研究很少。因此前期材料中的文献综述部分主要从贴身管家的研究角度出发，这也说明了本次的研究是具有意义的。
第16篇：物业英式管家服务标准制度
组 团 管 家 制 度
目的：以制度为依据，督促组团管家按照公司要求，处理组团内一切事务，展示物业公司良好形象，提高业主满意度；加强对客户的服务意识，培养管家综合协调能力及良好的职业道德。 组团管家职位说明
1．按公司制定物业管理质量体系的运作方法、标准要求，对组团内（房屋、治安、车辆、消防、卫生、绿化、维修、社区文化活动等）具体实施一体化综合管理，在物业管理业务方面受公司客服部及公司的要求。
2．负责本组团日常质量管理工作，检查和督促部门各岗位严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并协助解决属下员工(各职能部门领班、安防部组团队长)汇报的疑难问题；
3、协助公司客服部各中心及安防部、工程维修部、财务、保洁、绿化中心做好客户服务的相关工作；建立融洽的工作关系，保障工作的顺利进行。
4．制定相关工作计划、报告及总结等，并负责相关工作的执行与工作任务的完成。
5．负责对客户拜访、回访和客户意见收集、调查、分析；并定期向上级汇报工作情况。
6．负责组团内空置房管理，每月对小区空置房进行统计，每周负责对小区办理入住情况进行统计，并负责相关信息对相关人员的传递。
7、负责所辖区域内各种费用催收；严格按照公司流程，有计划地对
1 物业欠费原因进行分析及催收，并做好记录。
8、负责所辖区域告示栏及文体设施的管理；告示栏及时更新，维护对客服务窗口的品质，做好文体设施的清洁，发现有损坏及时报修
9、负责所辖区域巡视，发现问题及时反馈给相关部门并追踪、跟进处理。
10、负责协调参与社区活动的组织和实施，加强业主与物业及其他业主的良性沟通
11．跟踪业主提出的工程整改问题的进展和处理情况，及时反馈； 并不定期回访，取得业主的理解和信任。
12．负责追踪、跟进其它部门所接客户服务部派发传递的关于业主咨询、投诉、特约服务等工作处理情况，并及时将信息反馈于业主。 13．负责协调、配合其它部门处理业主投诉，针对不同业主投诉及时采取必要的处理措施；对组团内各种投诉有预见性。 14．负责对客户文件的发放，及时与业主以文件形式沟通。
15．完成上级领导交办的其他工作及其它部门需要配合的工作。
程序要点
一、组团巡视，做好相应记录（组团巡查记录表及相关表格）
1、检查组团内所有工作人员的在岗情况，仪容仪表，工作状态，精神面貌。（依据员工手册标准）
2、安防状况特别是治安隐患的巡查；检查外来人员、车辆及物品出入记录表。
3、清洁卫生状况的巡查。
4、公区园林绿化状况的巡查。
5、工程、维修状况的巡查。
6、装修巡查，做好相应记录，告知相关人员并跟进。
7、特别关注公共设施、设备的完好性。利用巡查的机会，主动向客户致以问候。
组团管家早上9：30向组团主要工作人员（保安队长/班长/维修万能工/保洁绿化组长）及电话中心、服务大厅工作人员询前一天晚上有无急需处理及需再跟进的事宜。
二、公告栏及文体设施的管理
每天早晨检查公告栏张贴的公告是否到期，如到期则及时取下，保持纸张及公告栏外观整洁平整。检查文体设施卫生及完好状况，发现问题及时通知相关人员处理，因其涉及到客户人身安全，需重点关注；做好相关记录并跟进。
三、对客文件的发放
与客户有关的文件包含对帐单、停水停电停气通知、特约服务收费标准等。对客发放的所有文件都要用公司统一信封封装好，注意保持文件的整洁。对已入住客户，可与安防部共同发放，但首先要让安防队员了解文件内容。重点客户由管家亲自发放，并向客户作好解释说明工作。超过两周仍无人领取的，电话告知客户。对未入住客户，由大厅根据客户所留地址用邮寄方式发放。
四、客户拜访
为了解客户所需所想，提高服务质量，组团管家应不定期对客户进行拜访。可提前预约时间，也可在路遇客户时进行交谈，了解、收集客户所需的服务信息。对客户提出的疑问、需求等，能立即解答的则立
3 即作出解答，否则应及时求助于相关部门，并随时跟进，及时向客户反馈信息，让客户了解我们对他们的关注。即使最终不能得到让客户满意的结果，仍应最大限度取得客户的谅解。定期向上级领导汇报客户拜访情况。
五、客户投诉处理
接到客户投诉后，组团管家应在最快时间内赶到现场或电话联系业主，了解引起投诉原因。在客户叙述时，注意倾听，掌握要点。客户讲完后，组团管家应安抚客户情绪，并立即进行分析判断，属于有效或无效投诉，然后找出责任归属部门及人员，提出处理方案。或即时给出答复，或通知被投诉部门主管，对引起投诉的事件进行调查了解，再回复客户，争取取得客户谅解。处理完毕后，请客户在《投诉记录表》上签字。对被投诉部门，则应对相关责任人员进行相应处理并加强培训及督导，以防再次发生同样事件。
六、空置房管理
对组团内空置房屋，每月巡检不低于1次。检查门窗、水、电、气开关是否关闭好，有无泄漏现象。墙面、地面有无明显裂纹等。填写《空置房巡视记录表》。如有上述现象应及时通知工程部进行处理。组团管家应将检查情况告知客户，让客户即使未入住也能体会到我们的服务。
七、工程维修的跟进及回访
接客户报修后，组团管家如有时间，尽量与工程人员一同前往。可借此机会与客户进行沟通。对维修人员入户维修礼仪礼节方面进行督促引导。如不能前往，在维修完成后不定时对客户进行回访，了解客户
4 对维修人员工作态度、质量、礼节等方面的意见，以提高维修满意度。
八、协调参与社区文化活动的组织和实施
积极为社区活动出谋划策。在公司定下活动方案后，及时通知客户，收集参加人数等信息，通知大厅，为活动顺利进行做好准备工作。活动结束后，对客户进行回访，了解客户对活动的感受、意见，并征询客户对下次活动的建议。
九、计划制定
组团管家负责制定组团周、月、年工作计划及总结，确保组团管理工作的有序进行。
十、费用催收
组团管家负责所辖区域内各种费用的催收。每月28日-31日由服务大厅制作下月对帐单，管家核对后按客户所留地址以邮寄或上门方式发放。在每月对帐单发放后的第三周（15-21日），管家需查看欠欠费明细，致电给未缴费的客户，询问对帐单是否已收到并确定客户可交费时间。对截至每季度第二月25号仍未缴物管费的业户，应了解未缴费的真实原因。沟通完毕应将与业户沟通的内容，以及业户答复的缴费时间登记到《物管费催收记录表》上。若有因物业服务问题未缴费的业户，应将业户提到的问题记录下来，请电话中心开单给相关部门，并跟进处理。
组团管家每季未月第三周（15-21日）再次清理业户缴费情况，根据业户答复的缴费时间再次与业户确认，对因物业服务问题未缴费的业户，应查看业户提出的问题是否已解决，若已解决应及时回复、回访业户，并提醒业户缴纳物管费，并将与业户沟通的内容，以及业户答
5 复的缴费时间再次登记到《物管费催收记录表》上。
组团管家每季未月第四周（22-27日）再次清理业户缴费情况，查看《物管费催收记录表》，根据业户答复的缴费时间再次与业户确认，对恶意欠费者可寄发律师函催款，函上列明滞纳金。
针对长期没有时间缴费的业户，组团管家以及服务大厅应引导业户办理交通银行代扣卡，服务大厅每周会做出银行代扣名单交财务收银员填写费用，然后交增值服务中心送银行扣取费用，对扣款不成功的业户，组团管家应电话告知业户及时到银行存钱，并将催收记录登记到《物管费催收记录表》上。（若组团管家工作繁忙，组团管家可要求电话中心协助通知业户存钱。）
针对意见较大的业户，组团管家应主动积极上门沟通，了解业户的真实想法，了解业户对物业服务过程的意见及建议，将业户意见及建议反馈至公司上层领导，不断提升服务品质，在提高业户满意度的同时提高收费率。 相关记录：
管家制度涉及的记录均有相对应的表格跟进 支持文件：
客服部各中心相关制度
第17篇：别墅生活好管家服务方案
利嘉物业“别墅生活好管家”
服务产品与实施细则
一、专职管家贴身服务
利嘉物业公司在联排别墅和复式楼各设专职客户关系经理一人，负责片区客户入住装修手续、日常服务需求响应、投诉处理、意见征询与处理、费用收缴及采取各种措施进行客户关系维护。
二、贵宾式入住手续办理服务
房屋销售手续办理完毕后，销售员通知物业客户服务中心，派所属片区的专职管家“客户关系经理”到现场与客户进行首次沟通，并带领业主办理验楼及入住各项手续，无特殊情况入住手续由客户关系经理办理、前台接待协助。
三、专属业主档案管理
业主一户一档，居民档案与居委会互动。
四、装修手续管家协助一站式服务
业主办理装修手续时由客户关系经理现场协助，申请审核当场办理，装修完成后主动办理竣工验收及协助退还款项。
五、人员及材料出入汇报
装修期间办理临时出入证及材料大型工具出门均需要向业主电话汇报征得同意。
六、家装监理服务
装修开工后前期每天现场过程监督，后期每周2次过程监督，平时随时进行装修巡查，无论有无问题前期每周一次、后期每2周一次向业主汇报最近的装修情况，了解下一步的动向，及时进行沟通交流，平时出现问题的随时沟通。
七、水电过户与水电、电话等代交费
水电表代办理过户手续、代交纳水电、电话等费用。
八、车船机票等代定送上门 代业主预定车船票、飞机票等。
九、电脑上门维护 电脑软件问题上门维护。
十、米油药品等生活用品配送上门
业主可通过电话联系客户服务中心要求配送日常生活用品，只要业主有明确的需求信息，都可以提供类似服务。 十
一、免费更换灯泡水阀
免费替业主更换家中的灯泡和水阀等，材料由业主负责，可提供代购。 十
二、代收发邮件报刊
免费代业主收发电子邮件、信件、包裹、快递及报刊等。 十
三、空房巡查与汇报
业主未装修的或已经装修但空置未居住的房屋由客户关系经理与管理员进行巡查，包括每次大雨后的巡查，巡查后马上报修，然后向业主汇报及跟踪。
十四、报修跟踪与汇报
对于业主报修问题由客户关系经理进行跟踪，每三天一次及完工复验后向业主汇报。 十
五、定期上门征询意见
入住后客户关系经理负责每一个月定期与业主进行面对面沟通，书面征求意见和建议，一事一处理，步步跟进，事事反馈回访。
十六、商铺安全巡视与沟通
安全员白天2小时一次，晚上1小时一次店外巡逻，每天上午下午各一次进店巡逻，客户关系经理每周一次进店沟通与交流不少于10分钟。
十七、生活垃圾无二次污染清运
生活垃圾每天上午8：00-9：00，下午3：00-4：00集中到单元门口收集垃圾，平时垃圾随时通知收取，楼道卫生每日清扫一次，每周公共设施擦拭一次，每月窨井沟渠疏掏一次。
十八、小区安全服务
24小时设门岗，24小时监控，车辆出入发牌，固定车位，白天2小时一次安全巡逻、夜晚1小时一次安全巡逻，巡逻时对隐蔽处及阳台庭院灯光查看。
十九、公共设施巡查
设备管理员每周一次对所管片区的公共设施与房屋公共部位全面巡查一次，发现问题及时处理。 二
十、绿化维护
片区管理员对绿化状况随时进行跟踪，对草坪状况、死树死苗等及时书面通报维保单位负责维护。
第18篇：DTZ管家式物业服务模式
XX物业五星级服务
XX物业服务，在同类物业市场充分调研的基础上，结合项目的特点及准业主的潜在要求，在明确服务重点的前提下，对该项目物业服务的整体定位为：五星级酒店式管家服务。具体实施可归纳为：确定一个总体目标，导入两大运作保障体系，启动三大建设工程，抓住四个服务重点，推出五项特色服务：
一、确定一个总体目标
我们的服务总体目标，也是我们对XX物业服务的总体要求：在XX实施五星级酒店式管家服务，并把其打造成为云南省同类物业的典范单位,三年内通过全国优秀示范小区考评。
我们将用优质的服务促进物业的保值与增值，赢得业主及物业使用人满意，提升XX的知名度、美誉度，树立良好的社会形象和物业服务形象，使之成为全省酒店式物业服务先进典范单位, 使XX成为展示XX物业酒店式物业一体化服务成果的窗口，最终达到XX集团、XX物业、XX城业主及物业使用人、社会的共同满意。
三年内物业创优达标目标：在XX物业项目硬件达到相应的主管部门专业考评标准，且符合物业考评条件的前提下， 一年内通过“县市级物业服务优秀小区考评”，二年内通过“云南省物业服务优秀小区”考评；三年内通过“全国物业服务示范小区”考评。
（一）具体措施
1、理念满意（MS）建设：通过形式多样的宣传教育活动，把“正心诚意 心怀大众”的企业道德、“德艺并行、知人善用、协同发展、价值共享”的企业理念、“满意员工创造满意业主，品质服务提升物业价值，贴心关怀打造真诚感动，和谐关系筑就品牌认同”等XX物业的一些服务理念传播给员工和业主，使员工认同我们的理念，业主理解、赞许我们的理念。
2、行为满意（BS）建设。我们将把《XX物业员工手册》、ISO9001质量管理体系、《XX物业服务中心岗位业绩考核标准》作为规范员工服务行为的标准，在为顾客服务时推行以“向顾客微笑、讲文明语言、得体着装、规范形体举止”为主题内容的“微笑服务工程”，通过制度与流程而使我们的服务行为达到标准统一化、流程高效化、动作美感化。
3、视觉满意(VS)和环境满意（ES）建设。通过在XX管理中应用《XX物业VI手册》，加强服务行为满意建设，提高物业区域内的环境服务（保洁、绿化、消杀）的水平，完善服务环境建设，使业主及物业使用人达到视觉满意（VS）和环境满意（ES）。
4、服务满意（SS）建设。我们将重点关注XX业主及物业使用人的声音，通过每半年一次的服务满意度问卷调查，真实了解业主及物业使用人对服务的满意度，立足事实和数据，找出影响服务质量的不良因素，从而消除所有能引起物业使用人不满的流程和因素，用服务流程的改进和优化赢得服务速度和质量，从而实现服务的高质量、高速度和低成本，用服务速度和服务质量赢得XX使用人的满意（SS）。
三、启动管理与服务的三大建设工程
三大建设工程即人的品质建设工程、服务品质建设工程、管理品质建设工程。我们将以提升XX物业服务品牌形象、实现物业使用功能正常为主线，以物业使用人满意为出发点，切实把人的品质建设、服务品质建设、管理品质建设三个工程有计划、有步骤地开展，努力培育德才兼备的人才队伍，建立持续改进、满足顾客需求的服务体系，构建科学高效、符合企业实际的管理机制。
（一）人的品质建设工程
1、实施思路：我们将从定岗、定责、定员入手，大力强化人才队伍的职业化特点，从整体上达到分工明确、责权分明、精简高效，使服务团队职业化；实行严格的职业准入制度，实现全员持证上岗，实施达标培训，使服务人员专业化；建立科学的人才市场机制，在人才的引进、退出、评价、激励等方面实行人才管理市场化；加强企业文化建设，以多种形式、多种手段来保障文化理念认同，在xx项目树立“正心诚意 心怀大众”的道德价值观，做到“说实话、办实事、出实绩”，使员工的观念统一化。
2、具体措施： 加强培训与管理。
（二）管理品质建设工程
1、实施思路：以实现组织高效化、制度规范化、运作精细化、手段现代化为目标。
2、具体措施
（1） 我们将结合XX的物业特点，立足实际工作需要，从有利于内部沟通、提高工作效率、节约管理成本、促进服务水平提升等方面出发，确定“服务中心主任直接领导下的四个部门的”的管理组织架构，建立“外部组织体系和内部组织机构图”，机构的设置体现维护统一指挥、保证责权一致和集权和分权相结合的原则，使组织运转高效化。
（2） 从提高制度的实用性、实操性、规范性的角度出发，以提升服务效率、质量和降低管理成本为目标，建立诸如《XX员工手册》、“各岗位服务质量标准”等内部管理制度，尤其是在管理考核方面，客户服务、秩序维护、环境服务、工程维护服务等四个部门将与公司签订服务目标责任合同，把年终的服务满意度、有效投诉率、员工满意度等管理指标与责任人的职务升迁、年终奖金挂钩。
（3） 以ISO9001质量体系、CS顾客满意战略体系为依托，以各岗位工作流程为基础，科学细分管理运作，使之程序化、科学化，强调运行封闭性、层级管理、责权利对等、统一指挥、政令畅通等原则，以避免管理系统内的各部分联系松散，保证整个管理活动的完整和有序进行，从而建立可监督、可调整、可考核的开放式的持续改进的管理运作体系。
（4） 创造性地利用XX设备的自身优势，运用计算机、闭路监控、楼宇可视对讲等设施，实施科技性物业服务。在物业档案管理、业主服务需求统计分析、部门信息沟通等服务工作中，充分运用电脑等现代化设备，建立内部局域网络，实现无纸化办公，以此提高服务工作水平。
（三）服务品质建设工程
1、实施思路：我们将立足物业使用人的服务需求、按照“服务共性与个性”、“服务质量与效率”、“服务实现与监督”并重同进的实施思路，着重加强“服务环境建设”、“服务标准建设”、“服务架构建设”、“服务激励建设”、“服务质量监督管理建设”等工作，不断提高服务品质。
2、具体措施
（1） 立足XX使用人的服务需求，把“构筑人居和谐家园”作为总的服务方针，关注物业使用人现实和潜在的服务需求，设立客户前台为XX使用人全年24小时提供优质的咨询、投诉、特约等服务。通过在XX管理中采取应用VI系统，加强服务中心办公环境管理等具体措施，提高服务环境建设水平。
（2） 依据《全国城市物业服务住宅小区达标评分细则》、xx物业公司ISO9001质量标准，对设备设施完好率、清洁保洁率、顾客投诉率、火灾发生率、顾客综合满意率等服务项目指标做出承诺。
四、把握服务重点
根据XX物业特点和使用人的关注点，我们把物业的“附属设施设备管理、秩序维护服务、环境服务、客户服务”作为项目管理的重点。对于以上四个方面的工作我们将在人力配置、日常管理、物力保障等方面给予重点关注。
1、形象树立服务
我们将在XX采取各种形象塑造服务措施，使广大群众通过我们的服务能切实感受到XX高雅、明快、有序、文明的良好形象，倾力打造高黎贡国际旅游城的物业服务品牌，树立XX五星级酒店式管家服务的绅士形象。
（1） 启动“形象建设”工程
我们在高标准、高质量地做好各项物业服务工作的基础上，建立VI形象识别系统，加强员工形象的管理，使我们的每个员工担负起“传递高黎贡国际旅游城服务形象”的重任，对待来访的客人，做到有礼有节、热情对待、文明服务，用优质的服务为高黎贡国际旅游城形象的提升尽一份力。
（2） 积极与XX业主及物业使用人沟通
全力开展以树立xx形象为主题的社区文化活动，通过活动将xx的形象传递给广大市民，以提高xx的服务形象。积极在xx所服务的其他项目开展宣传xx城社区的主题文化活动，提高xx城在全省各地的知名度。
（3） 通过我们优质的服务,使xx获得“全国优秀示范小区”荣誉 我们将通过我们的努力，使其成为全省同类物业中的典范，这些都将极大地促进xx的形象建设。
管家式物业服务模式的定义：
“管家式”物业管理服务模式是源自英式管家管理模式，它以英式管家为服务策源点，提供住客礼宾、问讯、来访登记、物品托管、访客通报、家居管家服务、电话预约服务、商务助理服务、社区特约服务、投诉等多层次、全方位的服务通过管家中心的集约化管理辐射，协调和指挥职能业务服务部门，处理和完成顾客服务需求的一种管理运作模式。
管家式主要采取“一站式”服务平台方式，管家服务中心就是一站式服务平台的执行者，所有客户需求均可以通过管家服务中心而得以实现，管家服务中心负责整合服务资源，对各特约服务供应商进行严格的调研、筛选，同时在管理职能起到 “主外”的作用，负责小区内的公共事务，如服务受理，手续办理、客户接待、发出公共通知等。
第19篇：25K金管家服务资料库615
25K金管家服务
1、酒店式社区化服务
礼宾服务：五星级酒店标准严格训练的服务侍应，给您无微不至又恰到好处的热情服务；
商务秘书服务：国际互联网、国际国内长途电话、传真、复印、打字、翻译、过胶、名片印刷、留言传递服务、报刊杂志订阅服务，代售邮票，代发信件、快件服务，商务书籍索引阅览、会议、婚宴、满月、寿筵、聚会、等组织策划服务；
租售委托代办：通过专业化、个性化、国际化的酒店社区化服务，为您安排解决代理租赁、楼宇出售等服务。
2、金钥匙增值服务
吃：餐厅的预定，外卖的速递，送水服务；
住：提供房间卫生清洁，地毯沙发清洗，衣物洗烫及修补服务，擦鞋、修鞋服务，提供电话叫醒、留言服务，雨伞的外借，物品的寄存。协助家居送货，，物品借用，协助办理有线电视/电话/网络及燃气的开通，递送邮件/报刊/鲜花鲜奶， 家居设备维修，锁匠服务，家居清洁，石材护理，协助安排空调维修，家政服务、家教服务，房产租售服务；
行：提供待客预订和安排出租汽车服务，提供中英文所在地交通图、主要交通工具时刻表。酒店预订、机票预定服务；
娱：代订KTV、各类球场的服务，代购影院、演唱会、参观等票务；
游：提供市内观光及国内外旅游咨询办理服务，签证办理旅行咨询服务，提供全国旅游交通图、所在地和全国旅游景点介绍；
购：专卖场的指引、礼品包装、大型商场折扣信息服务。
3、五星级酒店服务
公共环境保洁服务； 公共设施设备管理维护服务；
24小时公共秩序管理服务； 环境绿化及蚊虫消杀服务；
物业装修装饰管理； 业主投诉受理、来访接待服务；
业主档案资料管理服务。
第20篇：楼宇管家服务内容和职责
“楼宇管家”的服务分为三部分，即常规服务、借用服务和代理服务。
常规服务：客户入住拜访、填写房屋管理日志、入户满意度调查、叫醒服务、访客接待及留言服务、老人小孩楼内护送服务。
借用服务：购物车借用服务、医药箱借用服务、雨伞借用服务、常用工具借用服务。
代理服务：桶装水及牛奶订购服务、报刊杂志订购服务、订餐服务、电影票订购服务、衣物送洗及接收服务、车船机票及酒店代订服务、私家花园绿化及室内植物养护服务、日常家政服务、不动产投资服务、私人聚会策划及组织服务。
楼宇管家岗位职责
1、负责所辖楼栋业户、客户来访接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处事稳健。
2、负责为业户跟进装修申请、报修手续、有偿服务下单。
3、按接待来访客户，做好来访登记，对业主预约的来访要及时通知相关业主，对突然来访者，要征求业主的意见后，再放行。
4、负责接待及处理业户咨询、投诉工作，并定期进行回访。
5、为业户提供商务、票务、邮件收发等项服务工作。
6、熟悉了解责任片区业主（住户）的基本信息，做好向用户的各种宣传工作并将住户的意见和建议及时向客服领班反馈。
7、加强与客户沟通与联系，每月定期走访客户，听取客户意见和建议，及时处理客户投诉并对投诉处理进行跟踪回访，协助公司对片区内住户的回访工作，收集住户的意见和建议并汇总分析提出合理化改进方案。
8、全面统筹并协调所辖区域内安管、保洁、维修、绿化等工作；
9、负责二次装修的施工过程的现场管理监督，每天巡查辖区装修单元二次，参与装修验收工作，发现不合格行为及时处理，并做好相关记录；
10、安排住户房屋或分管楼宇设施，区域的维修事项，每天从前台获取维修信息并做好事后跟踪，及时向住户反馈维修进度，每月辖区内不能超过2次关于维修的投诉；
11、工作岗位细则： A、巡楼检查：按规定的巡楼路线和要求，每天至少巡楼二遍。巡楼时应认真、细致，发现问题及时记录和处理。
B、清洁检查：注意大堂入口、电梯内外、各层走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手、天台等的清洁卫生和公共设施设备的完好情况。 C、投诉处理：业主如有投诉，应做好记录，自己能处理的，自己及时作好现场处理，不能处理的要马上汇报上级领导并进行处理，如不属本公司或本客户服务中心责任，应耐心向业主解释清楚。
D、每月认真做好接待业主、上门回访、催交管理费等工作并做好各项工作记录。 E、熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守客户服务中心的各项规章制度，积极维护公司利益和声誉。
F、掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序，及时做好管理费催交的工作。
G、按合同要求对专业清洁、绿化公司的清洁卫生，绿化保养进行检查、督导和考核。
H、积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。
12、公司机密、业主资料的保密工作，服从主任或部长安排的其它工作和事项调 配。
