推荐第1篇：酒店前台检讨书
酒店前台检讨书，酒店的前台代表着的是一个酒店的门面，第一时间接触顾客，而且随时注意到进入酒店的人。以下小编准备了两篇酒店前台检讨书，可供有需要的朋友参考。下面两篇文章由资料站提供。
酒店前台检讨书一 尊敬的领导：
我怀着十二万分的愧疚以及十二万分的懊悔向你们写下这份检讨书，我为自己误操作行为感到了深深地愧疚和不安，在此，我向各位领导做出以下深刻检讨：
通过这起事故的发生，我感到自己责任心非常不强，但同时也是长期以来对自己放松要求，工作作风涣散的必然结果。自己身为代岗位人员，应该严以律已，对自己严格要求!然而自己却不能好好的约束自己，由于自己的失职，给公司带来了严重的安全隐患，如果发生事故，后果不堪设想。本篇文章来自资料管理下载。这也说明，我对自己的工作没有足够的责任心，也没有把自己的工作更加做好，更加走上新台阶的思想动力。在自己的思想中，仍就存在得过且过，混日子的应付思想。现在，我深深感到，这是一个非常危险的倾向，也是一个极其重要的苗头。
因此，这次发生的事使我不仅感到是自己的耻辱，更为重要的是我感到对不起领导对我的信任，愧对领导的关心。
同时，要诚心的谢谢领导，如果不是领导及时发现，并要求自己深刻反省，而放任自己继续放纵和发展，那么，后果是极其严重的，甚至都无法想象会发生怎样的工作失误。因此，通过这件事，在深感痛心的同时，我也感到了幸运，感到了自己觉醒的及时，这在我今后的人生成长道路上，无疑是一次关键的转折。所以，在此，我在向领导做出检讨的同时，也向你们表示发自内心的感谢。
检讨人：资料管理下载 201x年x月x日
酒店前台检讨书二
尊敬的各位领导、各位同事：
大家好！
我是资料管理下载部的资料管理下载，现对前几天犯的错作出检讨。这次犯错误，自己想了很多东西，反省了很多的事情，自己也很懊悔，很气自己，去触犯酒店的铁律，也深刻认识到自己所犯错误的严重性，对自己所犯的错误感到了羞愧。酒店一开始就三令五申，一再强调酒店纪律，提醒所有人不要违反规定，可我还是违反了纪律，对此感到万分抱歉。我应该时刻把酒店的纪律谨记在心。
事后，我冷静的想了很久，我这次犯的错误不仅给自己带来了麻烦，耽误自己的工作。而且我这种行为给酒店也造成了及其坏的影响，破坏了酒店的管理制度。在同事中间也造成了不良的影响。由于我一个人的犯错误，有可能造成别的同事的效仿，影响酒店纪律性。如今，犯了大错，我深深懊悔不已。我会以这次违纪事件作为一面镜子时时检点自己，批评和教育自己，自觉接受监督。我要知羞而警醒，知羞而奋进，亡羊补牢，努力学习。本篇文章来自资料管理下载。我也要通过这次事件，提高我的思想认识，强化责任措施。自己还是很想好好学习，好好工作的，学习和工作对我来是非常重要的。我还想再拼一次，再去努力一次，希望领导给予我一个机会，我会好好改过的，认认真真的去学习和工作。
相信领导看到我这个态度也可以知道我对这次事件有很深刻的悔过态度，相信我的悔过之心，我的行为不是向酒店的纪律进行挑战，是自己的一时失足，希望领导可以原谅我的错误，我也会向你保证此事不会再有第二次发生。对于这一切我还将进一步深入总结，深刻反省，恳请领导相信我能够记取教训、改正错误，把今后的事情加倍努力干好。同时也真诚地希望领导能继续关心和支持我，并对我的问题酌情处理。
推荐第2篇：前台柜员的检讨书
尊敬的领导：
此刻我怀着万分愧疚和懊悔以及沉痛的心情给您写下了这份检讨书，以向您表示我对工作中失职这种不良行为的深刻认识以及改正的决心。
发生此事以后，我认真反思，深刻自剖，为自己的行为感到了深深地愧疚和不安。这件事并不是偶然发生的，而是我对自己放松要求，工作作风涣散的必然结果。我对自己这一年来的工作成长经历进行了详细回忆和分析。记得刚上班的时候，我对自己的要求比较高，时时处处也都能遵守相关规章制度，从而努力完成各项工作。但近来，由于工作逐渐走上了轨道，而自己对单位的一切也比较熟悉了，尤其是领导对我的关怀和帮助使我感到如家般的温暖，与此同时，我也慢慢开始放松紧绷的神经，放松了对自己的要求，反而认为自己已经做得很好了。因此，这次发生的事使我不仅感到是自己的耻辱，更为重要的是我感到对不起领导对我的信任，愧对领导的关心。
同时，在这件事中，我还感到，自己在工作上仍欠缺经验和责任心。众所周知，前台工作是一个银行的核心，服务好客户是我们每一个人都应奉行的工作宗旨。就是在这样重要的情形下，我却在办业务的同时谈论与工作无关的话题，这种行为充分说明了我从思想上没有把服务重视起来，也说明，我对自己的工作没有足够的责任心，没有足够的更加走上新台阶的思想动力。在自己的思想中，仍存在得过且过的消极想法。现在，我深深感到，这是一个非常危险的倾向，也是一个极其重要的苗头，如果不是客户给我敲响警钟，如果我没有要求
自己深刻反省，而是放任继续发展，那么，后果是极其严重的，甚至都无法想象会发生怎样的工作失误。因此，通过这件事，在深感痛心的同时，我也感到了幸运，感到了自己觉醒的及时，这在我今后的人生成长道路上，无疑是一次关键的转折。所以，在此，我在向领导做出检讨的同时，也向客户表示发自内心的感谢。
此外，我也看到了这件事的恶劣影响，如果大家都像我一样自由散漫，漫不经心，那怎么能及时把工作精神贯彻好、落实好？同时，如果在我们这个集体中形成了这种目无组织纪律观念，为所欲为的不良风气，我们工作的提高将无从谈起。因此，这件事的后果是严重的，影响是恶劣的。
发生这件事后，我知道无论怎样都不足以弥补自己的过错。因此，我不请求领导对我宽恕，无论领导怎样从严从重处分我，我都不会有任何意见。这次我辜负了领导们对我的栽培和期望，辜负了同事们对我的信任和帮助，我知道覆水难收，但我想请求领导再给我一次机会，使我可以通过自己的行动来表示自己的觉醒，以加倍努力的工作来为我单位的工作做出积极的贡献。请领导们相信我并监督我，我一定会吸取教训，更上一层楼！
检讨人：
年 月 日
推荐第3篇：酒店前台检讨书（推荐）
篇1：君悦丽景大酒店检讨书20101228 检 讨 书
尊敬的公安部门领导、各位同仁朋友，您们好：
今天,我代表君悦丽景大酒店所有员工及管理人员怀着愧疚、懊悔、自责、反省和感激的心情写下这份检讨书! 如有认识不到位的地方，还请领导和同仁见谅并予以指导。2010年12月21日公安部门在对酒店进行检查时，发现几项不符合公安机关相关硬性规定，未遵守《旅馆业治安管理制度》，同时要求酒店进行停业整改。停业至今，已导致酒店直接经济损失人民币30万元左右，我们痛定思痛,抱着深刻认识改正错误的决心，就酒店所出现的不合格和违反相关制度的现象，结合《旅馆业治安管理制度》，现作以下检讨：
酒店在对一人一证登记、公安机关提示牌明示等问题都犯了严重且低级的错误，未能严格执行《旅馆业治安管理制度》。尤其在一人一证登记、人房相符、人证相符、上传准确性和及时性均不同程度出现了严重的错误，至问题暴露以来酒店暂时停止对外营业，酒店管理层、值班经理、基层员工深刻且全面对问题进行了剖析和内部检讨，同时即刻根据《旅馆业治安管理制度》制定了培训内容以及实施培训，停业期间积极联系嘉德利公司对公安上传系统软件进行更新确认，邀请公司人员对酒店操作人员进行系统培训，在日后恢复正常营业后酒店将严格执行《旅馆业治安管理制度》，全员参与、学习并严格实施，以下为相关制度以及执行方案。
(一) 安全责任制度。旅馆业的法定代表人或者主要负责人为治安责任
人，负责组织本单位员工切实贯彻执行相关法律法规和旅馆业治安管理的各项规章制度；加强对内部保卫组织的领导，教育员工提高警惕，遵纪守法，落实各项安全防范措施。酒店将组建安全责任小组，优化并新增酒店相关应急预案件，出现紧急事故，能够第一时间反应并及时处理，防止事态的进一步扩大；
(二) 验证登记制度。对入住旅客，要严格检验其有效证件，做到人证
相符，登记内容齐全、准确、不漏登、错登，旅馆入住、退宿登记率达到100%。验证主要是查验旅馆客居民身份、军人证、公安机关的身份证明、有身份证号码的其他证件，以及行政事业单位的工作证件等；查验登记主要包括查验身份证件真伪，登记旅馆姓名、证件号码、户籍住址以及入住时间等项目。酒店接待员将严格对有效证件的各类项目进行逐一核对与验证，保证“一人一证、人证相符、人房相符”，利用酒店监控系统定期抽查接待员对一人一证的执行力，全员上下统一标准，对于不能提供有效证件以及证件不完整的客人将不予以接待，对于未按公安机关要求进行验证、登记的员工加大处罚力度。 (三) 使用旅馆业治安管理信息系统制度。
1.及时录入、修改、传送旅馆地址、名称、经营范围等基本情况；2.及时录入、修改、传送旅馆法人、负责人、安保部和客房部、前厅 部等部门负责人、客房、总台、安保部门的从业人员花名册；
3.及时录入、传送行李寄存、现金及贵重物品寄存、拾物登记等情况；4.及时录入、传送可疑情况报查信息、骚扰登记情况；
5.及时录入、传送发生的各种治安案件、刑事案件和治安灾害事故的 情况，以及系统设置的其他信息；
6.及时浏览接收各种通知、通缉、通报、协查，并录入、传送接收回 执。
7.因故不能及时录入旅客住宿信息的，要在1小时内补录、传送。交
接班时要检查计算机登记的信息，对未传送的录入信息按规定传送。其他相关信息或信息变更要及时录入、即时传送。
8.建立系统管理使用日志，将每天入退宿人员信息、录入数量与传输 情况如实登记。如遇计算机无法录入和传输故障时，应在30分种内与系统维修单位联系，同时告知当地派出所。
酒店将公安上传系统的例行检查纳入值班经理日常检查重点，保证随时
监控上传系统的正常运作，出现问题能够第一时间记录与上报当地公安机关备案。 (四) 访客登记制度。对前来访客的非住宿人员，保安或前台服务人员
应审查登记其身份证件项目、记录会客来去时间，由酒店工作人员安排会见，提示来访客者遵守访客时间，一般安排在会客室或指定的地点，不宜进入客房会客。酒店将严格执行访客登记制度，对于晚上11点后的访客礼貌提示客户
已过造访时间，同时访客登记点位设置于大堂保安与前台接待处。保证酒店大堂进出以及到前台的客人能够准确登记访客，同时前台同事与客房同事紧密配合，对昨日房间实际住客人数进行核对，各部门通力配合，最大力度保证酒店实际住客客情。 (五) 值班巡查制度。旅馆应根据规模大小设立专兼职内保人员，负责
门卫、内部安全保卫和停车场所等重要部位安全管理。旅馆安保人员要加强对消防安全、治安安全检查，建立安全检查登记簿。按规定应安装监控系统的旅馆监控室，要明确专人值班，并建立监控室值班记录簿。酒店已在大堂添置监控探头覆盖盲点，夜间保安对酒店指定区域进行车辆交接，及时记录车辆停放信息，尤其针对越野车作特别记录与登记，降低酒店车辆的被盗风险。
(六) 贵重物品寄存制度。旅馆应专门设置免费的旅客财务保管箱、保
险柜或保管室，并专人负责对寄存物品检查、登记，必须实行“三对号、一签收”制度，即房号、床号、牌号一致，领取登记物品时要签名，寄存物品管理人员要做好交接班登记。酒店已在贵重物品寄存室添置监控探头，覆盖贵重物品保管室的盲点，同时前台在为客办理登记入住时，坚决询问并礼貌提醒客人有无贵重物品寄存并签字确认。 (七) 旅客遗留物品、携带违禁品处理制度。
1.对可疑物品、危险物品和其他违禁物品，应及时送交公安机关或报 请公安人员处理；
2.旅客遗留的其他物品，应详细登记后，想办法归还旅客，较长时间 无法归还的，应按捡拾物品送交公安机关处理；
3.严禁侵占挪用旅客遗留物品，严禁擅处理违禁品。
酒店将对客房服务员、保安、接待员加强培训，对于违禁物品的甄别、上报详细记录，并及时送交公安机关。
(八) 可疑情况报告和通缉协查核对制度。旅馆从业人员应当及时报告
本旅馆的可疑人员、可疑情况和违法犯罪情况，并注意公安机关的通缉、通报，及时配合公安机关开展协查工作。酒店收到通缉、协查名单时，及时组织员工培训，对其信息及时上传，房间安排尽量远离其他客人并将其房间部署在监控视觉较好范围内。 (九) 安全防范宣传制度。旅馆从业人员应当主动向旅客宣传住宿旅馆
遵守的相关法律法规规定，提醒旅客加强自身安全防范。如应当提醒旅客将贵重物品交旅馆保管；旅馆或访客严禁将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性和放射性等危险物品带入旅馆；旅客严禁在旅馆内寻衅滋事、斗殴、酗酒、赌博、吸食毒品、卖淫嫖娼，或进行其它违法犯罪活动。 以上为《旅馆业治安管理制度》的重要内容以及酒店根据自身问题所作出的执行方案。酒店除严格执行管理制度外，根据此次酒店所出现的问题，相关接待接待员已深刻意识到接待岗位对于上传登记的严肃性和重要性，整个酒店及时优化内部上传系统操作规定，优化内容如下：
为遵照公安局有关旅客入住登记信息的管理规定，确保旅客信息录入的准确性和上传的及时性，特对总台接待的信息录入工作规定如下：
一、信息录入、上传流程
1、散客到总台登记入住时，总台接待立即将住客有效身份证件
进行扫描，并按要求填写散客入住客登记单，客人办理完入住登记手续后，立即在酒店管理系统内录入宾客信息，检查各项内容无误后，接着在公安旅客信息上传系统上录入规定必须填写的信息并上传，上传完毕3分钟内检查是否上传成功，如果上传失败遵照故障处理程序进行处理。此项工作要求在10分钟内完成。
2、团队入住时，总台接待立即将住客有效身份件逐一进行扫描
，并按要求填写团队入住登记单，客人办理完入住登记手续后，立即在酒店管理系统内录入宾客信息，检查各项内容无误后，接着在公安旅客信息上传系统上录入规定必须填写的信息并上传，上传完毕3分钟内检查是否上传成功，如果上传失败，遵照故障处理程序进行处理。此项工作要求在30分钟内完成。
3、客人入住期间信息变动，如换房、房间增加客人，应及时更改公安系统中的相关信息，并立即上传。如果上传失败遵照故障处理程序进行处理。此项工作要求在10分钟内完成。
4、客人退房时，及时将公安系统中相关信息作退宿处理，并立即上传。如果上传失败，遵照故障处理程序进行处理。此项工作要求在10分钟内完成。
二、上传故障处理程序
1、检查电话线路是否畅通。如果电话故障立即向值班经理汇报并通知工程部检修，故障必须在30分钟内排除（排除故障期间须立即通知特业民警）。
2、如果电话线路畅通，侧关闭所有相关设备，五分钟后重启相关设备，再次按操作程序上传。连续重复三次此操作仍无法上传成功立即向值班经理汇报情况，查找原因，如果仍无法解决问题立即通知嘉德利公司到店维修，并将故障发生时间及与维保公司的联系情况上报特业民警。此项工作要求在30分钟内完成。
3、若上传信息中有个别信息始终上传失败，且信息底色为绿色，可采取将此条信息做退宿后再按入住处理，注意将再入住时间改为该旅客实际入住时间，然后一同上传。此项工作要求在10分钟内完成。
4、执行以上
1、
2、3条故障处理程序时必须在公安系统信息上传故障记录表上做好记录。
通过此次公安机关对酒店登记、上传抽查所发现的问题，暴露出了酒店内部管理的漏洞，在抓好硬件安全的同时，软件安全管理同样应当高度重视。抓好安全生产严格执行公安机关对于安全管理的各项规章制度，酒店由上至下应当高度重视，将堵漏式的安全管理监督工作转化成常态式的安全管理监督工作，将个人管理监督转向为全员联动管理监督，作为特种行业的酒店应当担负起安全生产的社会职责，在国家公安机关“大情报系统建设”的基础下，积极配合，狠抓安全，对宾客信息的一手资料掌握与客情上传的准确性、及时性作为日常开展工作的重中之重。酒店除日常内部正常开展的登记、上传监督管理工作外，2011年将积极与公安机关民警做好沟通，定期邀请民警对酒店安全防范工作进行协助培训，保持畅通沟通平台，实时了解最新动态，确保酒店安全管理工作的切实进行。篇2：酒店前台工作检查程序 酒店前台工作检查程序(中英文) 酒店前台工作检查程序
morning shift:(7:00-15:30) check grooming.检查仪容仪表。
read front desk reception logbook.阅读前台交班本。
check last night’s occupancy, adr and today’s forecast.检查昨晚的住房率、平均房价和今天的预计住房率。 check all event order, vip and groups if there is any for today 查看当天的酒店活动、vip和团队情况。
proper take over from night shift.与夜班交接班。
handover cash float, foreign exchange, the invoice, some of the voucher and safety box keys properly.交接现金、外币兑换款、发票、单据和保险箱钥匙等物品。 check every billing for due-out rooms.检查预离房的账单
check traces report and pf folio.查看跟踪报告。
check due-out room after 12:00pm, and follow up the due-out rooms with duty manager.中午12点查看预离房，协助值班经理跟进预离房。 check all arrival guests’ key and rc.检查所有预计到店客人的房卡和登记表。
if there is guest check-in during morning shift, modify in system.将所有早班入住的客人资料输入电脑。close cashier and make sure the cashier report and the cash is balanced and handover to afternoon shift properly.检查确保平帐后关闭电脑收银功能并与中班交接班。
note down the things in logbook which are needed to follow up and brief to afternoon shift.将需要跟进的事宜纪录在交班本上并交接给中班。 update psb system.更新公安局电脑系统资料。
afternoon shift (15:00-23:30) check grooming.检查仪容仪表。
read reception logbook.阅读前台交班本。
check all event order, vip and groups if there is any for today.查看当天的酒店活动、vip和团队情况。
proper take over from morning shift.与早班交接班。
handover cash float, foreign exchange, the invoice, some of the voucher and safety box keys properly.交接现金、外币兑换款、发票、单据和保险箱钥匙等物品 check due out room if there is any.检查预离房间。
double check every due in room.再次查看每一个预计到店房间的情况。 check traces report and pf folio.查看跟踪报告。
modify all guests who have check-in already 将入住的客人资料输入电脑系统。 aign room for next day eta.include fit booking and group booking.为次日的预订排房，包括散客和团队。
settle edc between 22:00-22:30(print credit-card posted today report to check advance).在22:00-22:30, 打印当天的信用卡刷卡纪录进行检查。
close cashier and make sure the cashier report and cash is balanced and hand over to night shift properly.检查确保平帐后关闭电脑收银功能并与夜班交接班。 note down the things in logbook which are needed to follow up and brief to night shift.将需要跟进的事宜纪录在交班本上并交接给中班 update psb systemnote: 更新公安局系统。
night shift (23:00-7:30) check grooming.检查仪容仪表。 阅读前台交班本。
proper take over from afternoon shift.与中班交接班。 hand over cash float, foreign exchange, the invoice, some of the voucher and the safety box keys properly.交接现金、外币兑换款、发票、单据和保险箱钥匙等物品。
double check if there is any due-out room then reminds dm to solve.再次检查预离房间，如果还有预离房间提醒值班经理进行处理。
double check if there is any due-in room, ask for the arrival time.再次检查预抵房间，如果还有房间未到，确认到店时间。
double check traces report and pf folio before eod.在夜审前再次查看跟踪报告。print guest in house report check every room rate, rate code, breakfast link, guest rc one by one, any problem solved before eod.打印住客名单逐项检查房价、房价代码、早餐的设置和住客登记表，在夜审前处理所有发现的问题。
check group master folio, double check the group rooms, billing, payment, m/c time, breakfast time.检查团队主账单，再次检查团队用房数，付款方式，叫早和早餐时间。 check billing for each room (especially the long-staying guest).any problem note down in log-book let day shift to follow up.检查所有房间的帐单（特别是长住客），记录发现的问题并交由白班的同事跟进。 confirm m/c time which record on front desk with gsc, especially group’s m/c.与总机确认前台收到的叫醒要求，特别是团队的叫醒。 print next day trace report to follow up.打印次日的跟踪报告并跟进。 update psb system.更新公安局电脑系统资料。
check all due-out room’s billing (especially c/l billing).检查所有预离房的帐单（特别是挂帐的房间） prepare the room key and rc for the due-in room.准备预到房间的房卡和登记表。
prepare some vouchers &stores which are not enough, maintain the front desk cleanne.检查库存并准备不足的单据和日常用品，对前台柜台进行维护。 check the occupancy, adr, room revenue and forecast.查看住房率、平均房价、房间收入和预计住房率。
note down the things in logbook which are needed to follow up and brief to morning shift.将需要跟进的事宜纪录在交班本上并交接给早班篇3：酒店管理人员工作失职检讨书 酒店管理人员工作失职检讨书
尊敬的康总/尊敬的前厅兄弟姐妹们/尊敬的厨房兄弟姐妹们；您们好，在这里，因为这次冲突事件，我检讨自己对工作的失职、疏于监管不当的愧疚与自责。首先我作为一名经理，我的职责就是贯彻思想教育/维护酒店财产及兄弟姐妹的人生安全。
对于我在管理上的监督失职，很大程度上是由于我的主观方面疏忽，没有很好的履行职责所致。我这样的工作错误，给企业以及整个集体的工作形象上抹黑，造成对企业，对团队有不良的影响。
总而言之，工作的错误已成事实，我并不想找理由来掩盖我的过错。此次事件的发生，充分地说明我在思想上、安全意识上存在严重欠缺，在监管方面存在严重疏忽，在工作意识上存在严重怠慢。
在此，我向领导同事表示深深地歉意。并郑重地向大家说一句：非常抱歉，我错了！
推荐第4篇：关于酒店前台的检讨书
关于酒店前台的检讨书
在有过错的情况下，为了避免今后再出现此类事件，常常要求写检讨书，以对出现的问题和过错进行检讨，在写检讨书时犯错的原因要描述清楚。那么正式、规范的检讨书是什么样的呢？下面是小编为大家收集的关于酒店前台的检讨书，仅供参考，大家一起来看看吧。
关于酒店前台的检讨书1
尊敬的领导：
我怀着十二万分的愧疚以及十二万分的懊悔向你们写下这份检讨书，我为自己误操作行为感到了深深地愧疚和不安，在此，我向各位领导做出以下深刻检讨：
通过这起事故的发生，我感到自己责任心非常不强，但同时也是长期以来对自己放松要求，工作作风涣散的必然结果。自己身为代岗位人员，应该严以律已，对自己严格要求!然而自己却不能好好的约束自己，由于自己的失职，给酒店带来了严重的安全隐患，如果发生事故，后果不堪设想。这也说明，我对自己的工作没有足够的责任心，也没有把自己的工作更加做好，更加走上新台阶的思想动力。在自己的思想中，仍就存在得过且过，混日子的应付思想。现在，我深深感到，这是一个非常危险的倾向，也是一个极其重要的苗头。
因此，这次发生的.事使我不仅感到是自己的耻辱，更为重要的是我感到对不起领导对我的信任，愧对领导的关心。
同时，要诚心的谢谢领导，如果不是领导及时发现，并要求自己深刻反省，而放任自己继续放纵和发展，那么，后果是极其严重的，甚至都无法想象会发生怎样的工作失误。因此，通过这件事，在深感痛心的同时，我也感到了幸运，感到了自己觉醒的及时，这在我今后的人生成长道路上，无疑是一次关键的转折。所以，在此，我在向领导做出检讨的同时，也向你们表示发自内心的感谢。
检讨人：xx
20xx年xx月xx日
关于酒店前台的检讨书2
尊敬的酒店老总：
我知道错了，按照您的吩咐我花了一天时间反省错误。作为一名酒店前台接线员，我的工作职责就是认真接听每一个打进来的电话，针对不同电话内容进行一定的整理、归纳、罗列，以方便传达事情。
回顾我的错误，这次错误恰恰是由于我粗心马虎，在接听电话的时候没有听清楚对方所讲的内容，并且在没有明确具体事情的情况下，就挂掉了电话。这个事情的发生，充分说明了我个人没有足够处理问题的能力，没有一个清晰辨明事态的头脑，更是表明我缺乏日常处事能力的经验。
身为一名话务员，接听电话并且能够清楚听懂语音信息，将信息进行逻辑梳理，这是我的本职工作要求，也是基础工作水准。现如今，我在工作当中出现这样的问题，实在是很不应该的。在一定程度上来说，也是我水平不足的表现。当然了，这次错误的发生也跟我当天工作状态不佳，由于感冒多日未好，身体比较虚弱，精神状态也不佳，注意力就有些不集中了。
但是，无论如何，我不应该以此作为借口来逃避错责。工作出错就是出错了，我自身存在不可推卸的责任。为此，我要郑重而严肃得向您做出检讨，并且向您保证：今后我一定认真听好每一个电话，认真罗列信息，确保工作顺利进行。
此致
敬礼
检讨人：xx
20xx年xx月xx日
关于酒店前台的检讨书3
尊敬的经理：
您好，在此向您递交这份工作失误违规的检讨书，以表达我对自己工作态度不端正、违反酒店工作规定的无比愧疚心情。
对于我的工作失误，我觉得很大程度上是因为我的态度不端正、对工作怠慢与疏忽，我没有很好地遵守公司规章制度，没有对自己工作严格要求，没有严肃履行自己职责义务。
我的工作失误违规，也是最令自己感到心痛的错误。错误的发生，充分地暴露出我在思想上、工作意识上存在严重欠缺，在工作操守上存在严重怠慢和疏忽。
我主观的认识不深刻，给我犯下如此工作埋下了隐患。而从发展的角度上分析，我个人这样的工作失误违规的错误如果不加以改正，继续发展下去，会对自己今后的工作形成很大的不利因素。
首先我作为一名酒店前台，我的职责所在就是为顾客办理业务。而我一切工作的顺利开展都是要建立在严格遵守公司的相关政策和规定的前提下。而却在这段时间内放松了对自已的要求，没有锁柜就开了自已的座位，工作失误违规。我这样的工作失误违规，对于酒店的日常业务秩序与规范管理造成了一定程度的消极影响。
在此，我向经理同志表示深深地歉意。并郑重地向您说一句：非常抱歉，我错了!
检讨人：xx
20xx年xx月xx日
推荐第5篇：前台上班早退的检讨书[优秀]
通过这件事，我感到这虽然是一件偶然发生的事情，但同时感觉到对自己放松要求，没有考虑到这种行为的负面影响性和错误的严重性。经过反思，这次发生的事使我不仅感到是自己的内疚，更为重要的是我感到对不起领导对我的信任，愧对领导的关心。同时，在这件事中，我还感到，自己在工作责任心上仍有欠缺。
此外，我也看到了这件事的恶劣影响，如果在各自的岗位上，大家都像我一样自由散漫，那怎么能及时把工作精神贯彻好、落实好，并且把工作做好呢。同时，如果在我们这个集体中形成了这种目无组织纪律观念，为所欲为的不良风气，我们工作的提高将无从谈起。因此，这件事的后果是严重的，影响是恶劣的。
我认真反思，深刻自剖，为自己的行为影响了公司工作的正常运行。感到了深深地愧疚和不安。
发生这件事后，我知道无论怎样都不足以弥补自己的过错。因此，我不请求领导对我宽恕，无论领导怎样从严从重处分我，我都不会有任何意见。同时，我请求领导给我一次机会，使我可以通过自己的行动来表示自己的觉醒，以加倍努力的工作来为我单位的工作做出积极的贡献，请领导相信我。
推荐第6篇：前台
这篇前台的关键词是前台,
自我评价
端庄、稳重，细心负责;一年的前台工作经验，能灵活适应不同的环境，良好的协作能力。
个人信息
姓名：XXX性别：女年龄：24岁
E-mail：XXXXXXXXXX联系电话：XXXXXXX
地址：北京市海淀区XXX路XXX号邮编：XXXXXX
工作经验
2000年8月——现在XXXX科技信息公司前台文员
职责：
负责各种业务活动的安排协调工作;
负责集团电话的接听与转接，收发传真，文件的整理、保管;
办公用品的采购与管理，办公设备的维护与保养;
负责公司机票订票业务，文件的打印及一些后勤工作;
多次独立组织、安排各种大型会议;
来客来访的接待工作;
教育背景
1997年9月——2000年7月北京科技大学计算机应用专科
职业特长和技能
熟练操作电脑，掌握Office2000办公及其他常用软件，打字速度快，有互联网使用经验;
文字写作能力强，能起草公司常用文件;
有较强的工作组织能力，独立工作能力强;
性格开朗，普通话标准，能较好的处理与他人的关系;
有简单的英语交流能力。
期望工资：1500—2000元/月
推荐第7篇：前台工作总结
前台工作总结
时间总是转瞬即逝，在公司工作的半个多月，我的收获和感触都很多，任职以来，我努力适应工作环境和前台这个工作岗位，认真地履行了自己的工作职责，努力完成各项工作任务。现将半个月以来的学习、工作情况总结如下：
一、工作内容
在这半个月中，我初步了解了公司前台文员的具体工作职责。首先总结一下我的所有具体工作内容：
1、负责办公区域的清洁，室内花草的养护。保持办公环境整洁、安静；
2、负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误，对未能联络上的记录在案并及时转告；
3、负责公司信件、报刊的收取、分发工作；
4、负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；
5、打印、复印办公文件，收发传真，制作办公表格等；
6、负责公司员工外出登记及每日食堂用餐人员数量统计；
7、及时更新公司通讯录；
8、记录每日考勤情况；
9、完成领导安排交付的其他工作。
二、存在的问题
做事情不够细心，考虑问题不全面，有时候会丢三落四，出现了一些疏漏。例如有时为领导添加茶水不够及时，报吃饭人数有时不够清楚等。在以后的工作中，我会注意谨言慎行，全面思考问题。
三、工作收获及体会
在实践中学习，努力适应工作。作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。
都说前台是公司对外形象的窗口，短短的半个月也让我对这句话有了新的认识和体会。接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公室的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚„„点点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。
学习公司企业文化，提升自我。“艰苦创业、无私奉献、努力拼搏、开拓进取”是XX的企业精神；“精心策划、狠抓落实、办事高效”是我们的工作作风。我从领导和同事的敬业中感受到了这种文化，在这样好的工作氛围中，我也会以这准则来严格要求自己，以积极乐观的工作态度投入到工作中，踏踏实实地做好本职工作，及时发现工作中的不足，及时地和部门沟通，认真听取领导及同事的意见，争取把
工作做好，做一名合格、称职的员工。这也一直是今后工作努力的目标和方向。
四、未来计划
这段时间的工作让我学到了很多，感悟了很多，我很感谢公司领导及同事对我的关心和帮助。公司正处于发展强大的阶段，看到公司的迅速发展，我深感骄傲，在今后的工作中，我会努力提高自我修养和内涵，弥补工作中的不足，在新的学习中不断的总结经验，用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作，发挥自己的潜力为公司的建设与发展贡献自己的力量！
推荐第8篇：前台工作总结
工作总结
时光匆匆流逝，转眼间，来金秋任职前台文员已经三个月了，在这三个月里，我的收获和感触良多。从一开始对一切的陌生和不懂，到努力适应，再到逐渐习惯和喜欢这份工作，公司的同事和领导都给予了我莫大的关心和帮助。自任职以来，我都以认真的态度去履行自己的工作职责，较好地完成了各项任务，自身也取得了相应的进步。现将这三个月的工作总结如下：
前台这个岗位不仅体现了公司的形象，还是外来客户对公司的第一印象，前台工作人员的一言一行都代表着公司。 一开始来到公司，部门领导就很清楚的告诉了我前台这一职位的工作职责，随后我也参加了公司的员工培训，更深地了解了企业文化和公司的内部结构，让我对自己的这份工作更加的熟悉，减少了工作难度。我的日常工作内容主要有：
1.负责公司前台接待的工作；
2.负责前台及展厅区域(包括展厅内的桌面及样品展示柜）的卫生打扫；
3.负责公司快递的派发；
4.负责各车间每日点心领取情况的登记，并且每月进行汇总；
5.负责公司LED显示屏字幕的撰写及更改；
6.负责公司申报文件的撰写及更改；
7.协助部门同事做好招聘工作；
8.定期检查消防栓以及灭火器；
9.及时完成上级领导交办的其他事务。
工作中我一直严格要求自己，不断端正自己的工作态度，寻找好的工作方法。我们部门每天的事情比较琐碎，但我认为所有的大事小事都应该认真对待，小到一张单子，一杯茶水，一声问候，都不能应付了事。不管是接待客人还是跟同事们交流，我都时常保持微笑。来了客人，我都会耐心地招待他们。领导交代的工作我都会认真想想怎么做才最合适，遇到事情较多、时间相互冲撞的时候，我会先想一下哪件事比较紧急，那件事比较重要，分出轻重缓急之后排出顺序一件件完成。虽然有时会手忙脚乱，但我认为这是对自己的锻炼，我希望能通过不断的进步达到做事忙而不乱、快中求稳、松弛有度的成熟的工作风格。我相信只要用心，加上不断的努力与领导的培养，我可以为公司奉献出更多的力量。
作为一名应届毕业生，我是一位刚踏入社会的新人，在社会经验这方面还有欠缺，对前台文员这个岗位的工作经验也更需要累积。在这段时间的工作里，我也暴露出了许多方面的不足，如一些接待的礼仪还是不够规范，做事不够细心，书写的文件中还会出现错别字等，所以在以后的工作中我会不断给自己充电，拓宽自己的学识，以便更好更出色地完成工作。
今后我要以积极乐观的工作态度投入到工作中，踏踏实实地做好本职工作，及时发现工作中的不足，积极地和各部门沟通，争取把工作做好，提高岗位的适应能力，把自己该完成的工作任务都有质量地完成；同时继续增加接待方面的学识和加强这方面的实践能力，改正
过去不够完善的地方；最后系统学习行政办公知识，尤其是要熟悉常用办公软件的操作方法，拓展工作能力，为更好的胜任行政工作打好基础。保持好公司的门面形象，做一个合格，称职的金秋人，这也是我今后工作一直努力的目标和方向！
推荐第9篇：前台 工作总结
工作总结
2011年我很荣幸地成为了本公司的一员，在工作的这一段时间里，我已大治了解了公司的业务范围及基本情况，同时对自己的本职工作有了一定程度的认识，但是在工作过程中，我也充分认识到自己的种种不足，为了更好地融入工作环境，提高个人的工作效率，严肃工作纪律以及养成良好的工作习惯，特订立以下工作计划：
1.前台的工作很杂，文件资料很多，因此需要把原来没有具体整理的文件和现有的文件分门别类地整理好放入相应的文件夹里，以便以后更好地查阅。
2.在网上搜集包括工程公司，空调安装公司及设计院的相关资料，及时将有用信息提供给销售人员，协助销售人员尽快进行项目报备及其它各项工作。
3.对公司墙报内容进行更新，建立起良好的企业文化氛围。
4.积极准备公司安排的培训学习课题，提高自身的专业工作技能
5.向领导和同事学习工作经验和方法，通过个人自主的学习来提升知识层次。
6.配合并协助做好办公室各项工作
7.认真、按时、高效率地做好领导交办的其它工作
公司前台这个工作岗位是琐碎、繁杂的。我将根据实际情况进行合理分工、合理安排，认真落实岗位责任制，确保工作井然有序；还要创造性地工作，不断探索工作的新思路、新办法和新经验；同时增强工作创造性，成为上、下沟通的桥梁.
推荐第10篇：前台工作总结
前台工作总结
要做好前台这个岗位的话，就要对前台工作有重要性的认识。这个岗位不单单体现出公司的形象；还是外来客户对公司的第一形象。 所以，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。我觉得，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。有了对其重要性的认识，促使我进一步思考如何做好本职工作。以下是我2013年下半年工作总结：
一、上下班时要整理好前台的物品，察看一切电器是否完好，是否关闭好电源。当天看看备忘录还有什么事情要做。前台大厅是随时都要保持整洁大方。每天报纸要整理好。保洁饮用水不够时要及时叫送水。前台所需物品不够时，都要及时申请购买如：纸巾、笔、玻璃胶等。登记好网球预约，避免重复时间预约。打印机没有墨时，要电话通知送机送墨。如果前台的物品坏了如：对讲机坏了要叫维修工维修。有什么问题都要想办法解决。
二、接收文件，要注意对方传给谁，以免接收送错文件，接受到文件要及时转交给相关人员，要查收传真有无缺漏。复印时要注意复印的资料完整否，避免复印资料缺漏。如有信件也要及时交给相关人员。
三、前台接待客人，做好这项工作，最重要的是服务态度和服务效率。看到有来访客人，要立即起身主动问好。对第一次来访客人要问清楚对方贵姓，找谁有什么事，了解来访者的目的后通知相关负责人，其中也要了解是否把客人留在前台大厅还是引客到负责人办公室。接待客人要笑脸相迎，耐心细致，亲切大方。引客入座后倒上茶水，告知客人已通知相关负责人，请稍等。
四、转接电话，要注意礼貌用语，使用公司的标准用语：您好！香梅健身俱乐部！之后问有什么可以帮到您的，问清楚对方找哪位，贵姓有什么事情，了解情况后转给相关人员。熟悉俱乐部内部人员的办公电话短号。如果来电方是作广告、推销、网络这些都是与公司无关的来电就要拒绝。看到领导来电也可亲切问候。
做前台工作也有四个月多了，工作范围较小；工作内容也比较少。但自己也有不足的地方，工作时集中力不够，会犯迷糊；我希望以后能够更认真上班工作，勤力做事。为公司做的多些。 在14年上半年里要不断提高自身形象，做好14年上半年工作计划，提高工作质量、效率。还有责任心。
（1）努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧；巧妙的问答客人。尽量让每一个客户满意。
（2）加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。
（3）加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话。如果知识某个部门没人，会提醒来电方，并简要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为俱乐部作宣传。
（4）努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感觉。
2013.12.10
第11篇：前台面试题
前台面试题
姓名：成绩：
一、单项选择题（每题2分，共计50分）
1.依据电话礼仪的规范，在拨打或接听电话时，应（） 。
A． 由向对方的问候与自我介绍这两项基本内容所构成B． 向对方问候
C． 向对方自我介绍D． 直接开始对话
2.（）时，要使用敬语。
A． 对方与自己平等地位B． 对方地位比自己低
C． 与陌生人交谈D． 对方的地位高于自己时
3.下面（）项是不正确的。
A． 直接开启邮件B． 小心开启邮件
C． 仔细检查，以免遗漏D． 核对清楚附件
4.如果你给不知姓名的人发邮件，你要（）称呼他。
A． XX公司经理或XX部门经理B． 忽略称呼
C． 直接称呼其为经理D． 亲爱的先生
5.领导不在位时有人来电话找他，这时你要回答：（）
A． “经理不在。”B． “他出去了。”
C． “真不凑巧，经理不在办公室，请问您是哪里找？”
D． “经理不在，你哪位找？”
6.你接听电话时，突然线路中断，这时应该：（）
A． 在一定的时间内拨打方未重拨，应拨打过去B． 不再理会。
C． 记录下来，等领导回来后告知领导。
D． 记录谈话内容，等下次对方再打电话过来时再继续。
7.关于文件与档案关系说法正确的是（）
A． 文件就是档案，二者是一体的；B． 文件河党案毫无关系
C． 文件是档案的基础，档案是文件的精华
D． 档案包括文件，文件是档案的分支
8.对于第一次出现的客人，你应该（）
A． “你是谁？”B． “您哪位？”
C． “您是XX公司的XX先生吧？”D． “你找谁？”
9.电话铃声响起后应该（）
A． 马上接听电话B． 在电话铃响两声之后迅速拿起话筒。
C． 响三声后接听D． 响很多声后再接听
10.下列不属于接收E-MAIL应注意的一项是（）
A． 一星期至少检查一次邮箱B． 删除垃圾邮件
C． 下载你对你有用的文件D． 防止病毒
11.下面说法错误的是（）
A .办公室内部邮件与外面的邮件分开；B.其他种类的邮件。
C.优先考虑的材料放在一起；D 将私人邮件与商业邮件放在一起
12.敬茶的顺序是最先敬（）
A． 客人B． 主要的宾客或年长者
C． 同事D． 上级领导
13.与来宾同行时，通常走在来宾的（）
A． 左前方B． 右前方
C． 正前方D． 后方
14.在交通工具中，座次的尊卑优劣往往显而易见的。轿车的座次最高级别的是（）
A． 后排左座B． 后排右座
C． 后排中座D． 前排副驾驶座
15.在进入会客室前——如果是拉门（朝外开的门），接待人员应（）
A． 直接进到屋里，不用帮客人拉门B.进到屋里后，帮客人拉住门
C． 等客人拉门D．站在走廊里按住门，等客人进入后再进入
16.泡茶时，杯里的水在（）
A． 七分满B． 六分满
C． 八分满D． 满至杯口
17.下列正确的服务措辞是（）
A、这是公司的规定B、这不是我的工作C、让我想想我能做什么D、我不知道
18.在与客户通电话时，下列（）是正确的
A、哗哗的翻纸B、吃东西C、与身边的人说话D、做电话记录
19.如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是（）
A、请问您有急事吗？可否过几分钟再打来。B、你方便留下您的电话和姓名吗？我会通知他回复您。C、您方便留言吗？我转答给他。D、对来电者身份、事由不明，将要找的人手机号码告诉来电者。
20.议程开头包括：时间、地点与（）
A议题B会议日期C会议目标D开场白
21．文员按照“优先顺序”处理工作，以下哪一项是不适宜的？（）。
A.先将自己想做的工作以重要程度为标准分类
B．其次以紧急程度和重要程度为标准分类
C.同时考虑上司的意向和文员本身的工作效率
D．可以按照文员自己的习惯进行工作
22．文员必须管理好自己的时间，以下利用时间的行为中哪一项是不适宜的？（
A．定好目标，把想做或需要做的事情写下来
B．尽量控制外来干扰，把重要工作安排在安静、有效的时间段里去做
C．每天把工作安排得超出工作时间，给自己压力
D．对每一项工作作出安排，定好最后期限
23．以下关于文员管理好时间的说法，哪一个是不正确的？（）。
A．定好目标，把想做或需要做的事情写下来
B．想办法加快处理邮件、信件和其他反复出现的事务
C．开始工作之前要做好准备工作，就不会因遗忘某事而中途停顿
D．把零散工作安排在安静、有效的时间段里去做
24．文员传达上司的指示时，哪一项做法是不适宜的？（）。
A.传达可以根据上司主要意思，夹进自己的意见
B．必要时可形成文字材料，照本宣科
C．不可在普通电话、普通函件里传达有秘密内容的指示
D．重要的指示，应该要求被传达者复述一遍，以免漏听或漏记
25．文员必须具有合作精神，以下合作方法中哪一项是不适宜的？（）。
A．善于同他人合作，密切配合，步调一致
B．应该有自己的个性，尽可能使别人服从自己
C．配备文秘人员时遵从异质结合的原则
D．公允地与同事分享胜利的成果，分担失败的责任）。
二、判断题（共计10分，每题1分）
1.主管的位置安排在员工的中间（）
A． 正确B． 错误
2.档案就是图书、报刊等资料（）
A． 正确B． 错误
3.当领导不在时，你作为接待人员，应该马上送走客人（）
A． 正确B． 错误
4.对于一份有几个日期的文件，应用组织机构分类法（）
A． 正确B． 错误
5.档案具有法律效用（）
A． 正确B． 错误
6.电话交谈中，如果对方喋喋不休，处于对对方的尊重，无论我们有什么事情要办，都应该耐心地听对方讲完。
A． 正确B． 错误
7.在电话中，反正对方也看不到我，所以随便我摆什么姿势都没关系，所谓“电话形象”的论调根本就是无稽之谈。
A． 正确B． 错误
8.对自己的行为动作表示谦虚时，使用郑重语（）
A． 正确B． 错误
9.如果无工作需要，不要进入经理办公室、计算机房、客户服务中心、档案室、打字室及财务部、会议室、接待室（）
A． 正确B． 错误
10.正在处理来访客户时，如有其他客户来访，应该点头致意，不得置之不理。
A． 正确B． 错误
三、简答题（共计40分）
1、您认为前台文员的主要工作职责是什么？（5分）
答：
2、接电话应注意哪些事项？（5分）
答：
3、公文的完全格式包括哪几项？请写出这些项目。（10分）
答：
4、文员所做的会议记录有哪些？（10分）
答：
5、根据单位需要向外或向内发文，需要一系列程序，及发文出来过程，请说明这一系列过程有哪些?（10分）
答：
参考答案
一、单选题
1：A2：D3：A4：A5：C6：A7：C8：C
9：B10：A11：D12：B13：B14：B15：D16：C
17：C18：D19：D20：B21： C:22：D23 ：A:24：B25： D
二、判断题
1：B2：B3：B4：B5：A6：B7：B8：B9：A10：A
三、简答题
1.工作职责：
（1）负责公司前台接待工作。
（2）负责公司电话接转、收发传真、文档复印等工作。
（3）负责各类办公文档、商务文档、合同协议的录入、排版、打印。
（4）日常文书、资料整理及其他一般行政事务。
2、（1）电话铃响三声内接听；（2）使用礼貌用语（您好，富得宝！）；（3）嘴里不能含食物接听电话；（4）询问对方来电用意并做好记录；（5）电话结束时，等对方挂了再放下话筒。
3、(1)版头、发文字号、印刷顺序号；(2)密级、紧急程度； (3)签发人姓名；（4）公文标题
（5）主送机关；（6）正文、附件；（7）发文机关、成文日期、机关印章；
（8）注释、阅文（发送）范围；（9）主题词；（10）抄送单位、印发说明
4、（1）会议名称；（2）会议记录人的姓名、印章；（3）会议时间：开始时间、介绍时间
（4）会议地点；（5）议题；（6）主持人、主席；（7）出席者者名单；（8）会议的经过情形及结论；（9）相关资料；（10）下次会议预定日期
5、（1）拟稿；（2）核稿；（3）签发；（4）编号；（5）缮印；
（6）校对；（7）用印；（8）登记；（9）发布
第12篇：前台发言稿
篇一：前台演讲稿
践行本职工作，唱响无悔青春——读“想清楚，说明白，心踏实，事办好”有感 尊敬的各位领导，亲爱的同仁： 大家下午好！ 承蒙各位同事的信任，我非常荣幸能够代表购物中心总服务台 全体工作人员，跻身今天的演讲比赛，我的演讲题目是“践行本职工作，唱响无 悔青春” 。 我自 2011 年 12 月 26 日进入金源工作。金源让我明确了职业发展的目标， 让我沿着正确的方向不断积累。初入金源，我即确立并坚持我的志向，那是一个 从信心到决心，从决心到恒心，从恒心到诚心的过程。金源文化让我想清楚我为 何加入金源集团， 为何甘愿接受基层磨练。 一个人的成功绝非一朝一夕可以铺就， 能力也不可能产生于任何瞬间，唯有勤勉学习，立足本职工作，一步一个脚印地 去提升命运的台阶，才能真正接近成功。我既然选择了前台这个岗位，就要摆正 自己的位置，热爱这个岗位。通过努力，在平凡的岗位上同样能做出成绩，取得 成功。 自投身总服务台工作至今， 我更加明白语言的重要性。拥有好的沟通表达能 力，不仅能让自身能力得到更好地表现，而且能够推动企业管理工作有序进行， 于生活于工作都是如虎添翼的事情。一句不当的言辞，可能引发同事误解，引发 顾客投诉。六个月总服务台的工作，让我学会以亲切问候赢得顾客再次光临，能 够从容不迫处理各种投诉。 我相信语言能树立自身职业形象和能力，通过沟通交 流去展现实力，化解难题，避免不必要的纷争。一颗种子，落地才能生根发芽，人亦如此。挥别大学时光，我怀揣梦想，来 到世纪金源购物中心这个大家庭。阡陌星光点点，雏雁初飞天。那时的我刚刚接 触社会，对一切懵懂而又陌生，却切身感受到公司领导对我的关爱，感受到这里 每一位同事的热情。 在工作中能够经受住考验的只有踏实，我唯有脚踏实地的工 作回馈所有关心我的人，自此“踏实”二字成为了我工作的信念。我一直要求自 己立足本职工作，从心里“踏”下去，干出“实”效。在工作中要做一扇窗户， 在办公室始终笑脸迎人、耐心工作， 展示办公新气象； 要做一座小桥， 当好顾客、商户和公司之间沟通的纽带，实现自己和工作的全面提升。 “士不可以不弘毅，任重而道远” ，一个人的事业发展是没有止境的，只有 热爱自己的事业，才会有做好它的决心，有了决心才能吃得苦中苦，才有能坚持 不懈的恒心和一丝不苟的专心。雄鹰选择蓝天，因为蓝天给它翱翔的空间；我选 择金源，因为金源给我施展才华的舞台。虽然在这个舞台上，也曾感觉疲惫，也 曾有过想要放弃的冲动，但丘吉尔的一句话一直深深激励着我：决不放弃，决不 决不放弃，决不决不决不能放弃！纵然一路走来，风雨兼程，笑过，也哭过，但 现在的我依然斗志昂扬，无怨无悔。 让我们携起手来，在工作中实现梦想，在踏实中稳步提升，践行本职工作， 在金源这个大舞台上唱响无悔青春！ 我的演讲完毕，谢谢大家！篇二：前台员工动员大会发言稿 前台员工动员大会发言稿
各位领导，各位同事大家下午好！
对于“旅游饭店星级的评定”及“我最喜爱的星级饭店”评选活动。我做为前台代表对前台工作进行总结及汇报.首先我认识到本次活动对我酒店的重要性，本次活动能提升酒店的自身形象及服务质量，为酒店将来的发展垫定良好的基础，提高酒店的知名度。其次也提升了员工自身的素质及服务标准。
为支持本次活动我前台人员必须做到以下： 一． 提高对本职工作的认识。
酒店行业作为一项服务工作，本质就是为来宾提供优质舒适的餐饮，休息环境。而前台接待工作则为工作的首要环节，也代表着酒店的第一印象。前台服务人员必须高度认识工作的重要性，始终牢记“宾客至上，服务第一”和“让客人完全满意”的服务宗旨，始终面带微笑，认真谦和的接待各方来客。只有从思想上不断提高对前台工作的重要性认识，才能做好前台工作，只有立足本职工作，注重每个服务环节，才能保证各项工作的有序健康开展。 二，扎实工作，遵守服务基本原则及要求，熟练掌握应用相应的业务知识各服务技能。严格按照本次活动标准要求自己。
我部门员工全力支持本次活动方案，有信心做好本岗工作及活动所有要求，并积极配合各部门完成各项工作。也希望各部门配合我部门工作的顺利进行。
2011年10月28日琼台宾馆前厅部篇三：酒店前台收银优秀员工发言稿
发言稿
尊敬的各位领导.亲爱的同事们： 大家上午(下午)好！
我是来自财务部的***，是一名前台收银员,首先感谢酒店领导及同事给予我这次机会在这里发言。倍感荣兴,我的心情也是无比的激动,当然这些与领导的栽培和同事的帮助是分不开的。从跨入酒店到熟悉酒店,从餐点收银到前台收银,上级的关心和同事的帮助让我不断进步，一年半的工作成长历程,使我逐渐成长为一名合格的服务人员。我的工作很普通，但我不觉得它卑微，把客人的每一笔消费和账款落实清楚是我的职责，在工作有过困难有过泪水,但是只要用心,学会从工作中找快乐,一切将变得简单,渐渐的我越来越自信,越来越喜欢自己的工作.前台是酒店的形象窗口，前台每一位员工的一言一行都代表着酒店。作为一名前台收银员，我深感自己岗位的重要性，所以工作中从不敢有半点马虎，比如一张票据、一个电话,一个签字,稍有不慎，将会给客人或酒店造成不必要的损失，酒店的形象也将会在客人的心目中大打折扣。其实只要你愿意，你用心去体验去学习去工作，每个人都会成为一名优秀员工。 要成为一名优秀的员工，在我看来，最重要的就是要热爱工作。在酒店，热爱工作其实非常容易做到,只需牢记两点：一是真诚微笑；二是用心做事。微笑服务是从事酒店行业最起码的职业要求，微笑的对待每一位客人，用心的做好每一件事情，这样不仅对我们酒店有益，对我们自身素质的提高，更有不可估量的作用。
最后，愿我们酒店事业蒸蒸日上，不断地做大做强，祝同事们工作顺利，身体健康，谢谢!
第13篇：重点难点前台
如家酒店管理知识题库重点难点
前台
1、由于特殊情况客人如需补积分，酒店提交补积分申请表报客服审核，3个工作日内完成。
2、为客人信用卡预授时，预授权记录在PMS系统中，只做记录不作为入账。
3、《预收款收据》不能加盖公章、财务专用章及发票专用章；可使用前台收讫章或现金收讫章。
4、前台填写预订单时需向客人确认：房型、房价、入住日期、天数、联系方式、保留时间。
5、在填写《PMS账号使用授权委托书》时，店长须注明具体授权日期、授权与被授权双方须在授权书上签字，再由店长审批签字，此授权书与电子账户清单一同保存。
6、酒店发票章由前台服务员每班进行交接，并在《前台交接班记录本》上签字确认，前厅经理/副理进行复核；对于发票章的使用和存放须由店长授权给前厅经理。
7、前台在PMS输入中介机票+酒店套餐客人的预定时，需要注意“客源类型”为“中介散客”；“旅行代理”为“XXX度假部”；在客人信息界面中，勾去“打印房价”前的“ √ ”标志。
8、《如家快捷酒店房卡（套）》房号、客人姓氏、入住日期和离店日期。
9、前台为客人转接电话的操作要求：1）来电者报出房号或分机号：8：00-22：00之间，前台可直接转接；22：00-次日8：00之间，前台应征询住店客人是否愿意接听。2）来电者报出客人姓名：前台查询住店客人姓名；确认房号；按不同时段标准转接。
10、21：00时，致电DND，防止客人发生意外。
11、协议散客上门入住前台先查询PMS相关公司名称及协议有效期；若协议有效，先按门市价办理入住。
12、《客人代付凭证》，此凭证一式两联：白联——被支付人客账袋，绿联——支付人客账袋。
13、如果入账项目涉及到其他部门的赔偿事宜，前台应为其他部门提供复印件。
14、中介机票+酒店套餐客人离店结账操作：1）结账前分账；2）打印A帐帐单，请客人签字后结清A帐；3）B帐做欠款离店处理。
15、前台须中午13：00查询和核对《在店客人余额表
（二）》，记录余额不足的房号和客人姓名，在14：00后联系到客人。
16、前台在18:00后再次联系《在店客人余额表
（二）》中余额不足的客人，询问是否续住，并提醒客人支付预付金，避免遗漏。在20：00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间，经理可作欠款离店处理。
17、若客人遗失《预收款收据》，前台需开具《遗失证明》请客人签字，并留下客人身份证
件的复印件。
18、协议公司的欠款离店必须有店长审批，客人离店时请客人在明细帐单上签字确认.
19、若客人使用支票支付，须请财务人员收取和验证。
20、遗留物品的保留日期：1）非贵重物品三个月；2）贵重物品六个月；3）食品1－3天
21、如电话系统不能设置两次机器叫醒，则在电话系统中设置一次叫醒时间，即为客人要求
的时间，然后前台在机器叫醒过后的2分钟内拨打客人房间电话实施第二次叫醒。
22、酒店只为住店客人提供物品租借服务，借用物品的最低备置数量是吹风机10个、拖线
板5个，熨斗和熨板2组。
23、《租借物品单》上面不能只写借物编号，必须为“名称+编号”的方式填写。
24、对离店客人寄存的过夜行李从第三天开始收费，每天2元计算。合计最高金额不超过
100元。
25、《行李寄存牌》，上联详细填写，下联填写客人姓氏和行李件数。
26、保险箱使用记录卡上的信息按要求填写，且签字齐全,卡片上的使用记录至少在二条
（含）以上。
27、《保险箱记录卡》至少保存3个月。
28、《调整积分申请表》经办人签字，前厅经理/副理审批并签字。
29、①客人通过CRS预订，根据航空会员这一客源给予9.5折折扣优惠；②酒店PMS系统操
作，系统可生成获得200里程的数据；
30、在留言单上记录留言内容：客人姓名，房号，来访者姓名，联系电话，留言内容和签
名，《宾客留言单》放入专用信封，写上房号、住店客人姓名和称谓。前台应在10分钟内将留言单送至房间，并记录递交时间。
31、公司代付帐处理：1）在客人入住前应由所属公司书面确认，店长审批；
32、“特殊客人”名单进行整理，将一年内没有再次入住如家酒店的特殊客人信息予以删除
33、运营经理或前厅经理/副理填写《VIP接待登记单》，店长审批确认后，交前台在PMS
系统中输入预定信息。
34、VIP客人到店前准备要求：1）前厅经理/副理通知客房经理选定VIP用房；2）前厅经
理/副理询问客人预计到达时间；3）根据客人需要，预留停车位；4）客房经理负责安排VIP预住房间的清扫；5）运营经理负责准备入住首日的礼品，并由客房经理放入房间的写字桌上；6）客房经理查VIP房间；7）VIP到店前1小时，完成准备工作。
35、VIP客人到店是接待要求：1）前厅经理/副理与店长或运营经理迎候；2）店长或运营
经理协助前台为客人办理入住登记；3）店长或运营经理引领VIP至房间。
1.前台物品盘点要求：1）前台印刷品、客用品的盘点由前厅经理负责；2）点后，运营经
理复核签字；3）根据盘点情况和经营需要向店长提出申购。
2.月度小商品盘点表是由驻店专员制作，盘点工作是由前台人员盘点，驻店专员监盘，
由店长签字。
3.对当天14:00-18:00之间退房未加收半天房费、当天18：00后退房未加收全天房费、
夜班接班后和夜审前未加收半天和全天房费的情况写明原因并签字。 4.《在店客人余额表
（二）》为夜审后打印的第一张报表。
5.前厅经理对本班内每例冲账在报表上写明原因签字，并交店长审核签字,单笔冲账超过
500元，须由店长报上级主管经理审批, 夜审员工对本班内每例冲账在报表上写明原因。
前台报表打印一览表
类钥匙、房卡钥匙、贵重物品寄存。
7.酒店各类钥匙的保管：（1）酒店电子总卡存放于运营经理处：酒店电子总卡的使用需经
运营经理同意（2）前台客用保险箱通开钥匙及子钥匙存放在前台收银抽屉；（3）酒店各类备用钥匙存放于备用钥匙箱，箱内须张贴《如家酒店备用钥匙清单》，并在每把钥匙上粘贴对应标签后，放入钥匙柜内妥善保管；（4）备用钥匙箱柜门钥匙由前厅经理/副理随身携带；并每班签字交接在《前台交接班记录本》上，若前厅经理与副理无法当面结交，则在下班前将钥匙装入信封、完整粘贴、骑缝签名后放入前台现金抽屉内（5）酒店机械钥匙存放于机械钥匙柜内，如果整个酒店的客房机械钥匙是万能钥匙，只有1-3把时，可将其中1把万能客房机械钥匙装入信封、完整粘贴、骑缝签名后放入前台客用保险箱内，前厅经理/副理每班开箱查验交接；客房机械钥匙在使用前须报店长同意，后由前台和使用人两人在场，共同开柜，并做领用和归还记录。（6）机械钥匙箱柜门钥匙装入信封、完整粘贴、骑缝签名后存放于前台客用保险箱内；（7）备用钥匙箱、机械钥匙箱柜门的备用钥匙存放于店长处；（8）前台客用保险箱的备用钥匙存放于财务保险箱内。
8.客房机械钥匙、机械钥匙箱柜门钥匙、备用钥匙箱柜门、机械钥匙箱柜门及前台客用保
险箱的备用钥匙的使用须经店长同意。
9.酒店各类钥匙的盘点与增配：（1）前厅经理每月末开启 “客房机械钥匙柜”和“其他
备用钥匙柜”，逐一清点柜内钥匙，运营经理核查，将查验结果记录在《备用钥匙清点查验记录本》，双方签字确认，表格存放在相应的钥匙箱内；（2）若客房机械钥匙缺失，应第一时间上报运营经理，运营经理立即在酒店内秘密展开调查，并临时将此遗失钥匙的客房门锁跨楼层与其它房号的门锁调换，同时联系锁厂更换锁芯；（3）若客房机械钥匙是正常损坏，由前厅经理/副理填写《如家酒店客房机械钥匙增配/补充申请表》，报运营经理审批后进行增配或补充，补充申请表存放在钥匙箱内保存半年；（4）若其它备用钥匙因遗失或损坏需要增配，经调查及运营经理许可后，由工程维护员办理门锁更换、钥匙增配，增配后的钥匙应及时交至前厅经理贴标签后，放入备用钥匙箱内保存 10.以上总结：酒店各类钥匙的盘点与增配：审核和负责人为运营经理。《如家酒店客房机
械钥匙增配/补充申请表》放在钥匙箱内保存半年。
11.客用电子门卡的管理：（1）备量：房间总数*1.3-1.5倍（向10取整），申领：由前
厅经理/副理至驻店专员处申领。在《电子门卡申领记录本》的“备注”上写明原因（坏
卡、前台缺少、客人遗失、客人赔偿），递交店长签字审核后领取，并签收。 12.前台物品盘点操作标准：1）由前厅经理负责每月进行盘点，并填写《前台物品盘点表》
核对无误后签名并递交运营经理审核签字。
13.驻店专员审核《一级发生分类表》上的账目与实际账目存在差异时：1）驻店专员列出
差异清单移交给前厅经理/副理，由前厅经理/副理调查原因并在5个工作日内写明处理意见，并交店长审批签字，店长签字后交还驻店专员，驻店专员复核后在《一级发生分类表》第一页右上角盖驻店专员章或签字；2）若报表账目与实际账目存在差异超过5个工作日未解决的，驻店专员将差异账目情况已邮件形式发送店长。
14.店长根据驻店专员的邮件内容，在2个工作日内关闭离职或调动人员PMS帐户并邮件回
复驻店专员
如家快捷酒店
前厅经理业务培训班考核试卷答案
一、是非题
二、单选题
《前台交接班记录本》使用完后，须保存2年以备查
1.每月末，当班经理对前台备用金进行盘点，并填写《库存现金盘点表》，监盘人为驻店
专员。
2.前厅经理负责每月的前台物品盘点工作，并填写《前台物品盘点表》，盘点结果由运营
经理复核，无误后在盘点表上签字确认。
第14篇：前台承诺书
承诺书
尊敬的各位领导：
我是美景之旅连锁酒店，我承诺遵守酒店各项规章制度，并落实《服务流程》、《客人遗留物品处理规定》、《员工手册》等各项规章制度，确保这些制度很好的执行下去。
同时我将以身作则，认真履行工作职责。按照酒店的服务宗旨严格要求自身的服务工作规范、操作流程、质量标准。以诚为本，与大家一起齐心协力，积极做好工作。
我坚决做好以上各项工作，如有违反我本人愿意接受100元的处罚，作为酒店的慈善基金，谢谢！
承诺人：
2014 年 5 月日
第15篇：前台发言稿
前台发言稿
篇一：前台演讲稿
践行本职工作，唱响无悔青春——读“想清楚，说明白，心踏实，事办好”有感 尊敬的各位领导，亲爱的同仁： 大家下午好！ 承蒙各位同事的信任，我非常荣幸能够代表购物中心总服务台 全体工作人员，跻身今天的演讲比赛，我的演讲题目是“践行本职工作，唱响无 悔青春” 。 我自 2011 年 12 月 26 日进入金源工作。金源让我明确了职业发展的目标， 让我沿着正确的方向不断积累。初入金源，我即确立并坚持我的志向，那是一个 从信心到决心，从决心到恒心，从恒心到诚心的过程。金源文化让我想清楚我为 何加入金源集团， 为何甘愿接受基层磨练。 一个人的成功绝非一朝一夕可以铺就， 能力也不可能产生于任何瞬间，唯有勤勉学习，立足本职工作，一步一个脚印地 去提升命运的台阶，才能真正接近成功。我既然选择了前台这个岗位，就要摆正 自己的位置，热爱这个岗位。通过努力，在平凡的岗位上同样能做出成绩，取得 成功。 自投身总服 务台工作至今， 我更加明白语言的重要性。拥有好的沟通表达能 力，不仅能让自身能力得到更好地表现，而且能够推动企业管理工作有序进行， 于生活于工作都是如虎添翼的事情。一句不当的言辞，可能引发同事误解，引发 顾客投诉。六个月总服务台的工作，让我学会以亲切问候赢得顾客再次光临，能 够从容不迫处理各种投诉。 我相信语言能树立自身职业形象和能力，通过沟通交 流去展现实力，化解难题，避免不必要的纷争。
一颗种子，落地才能生根发芽，人亦如此。挥别大学时光，我怀揣梦想，来 到世纪金源购物中心这个大家庭。阡陌星光点点，雏雁初飞天。那时的我刚刚接 触社会，对一切懵懂而又陌生，却切身感受到公司领导对我的关爱，感受到这里 每一位同事的热情。 在工作中能够经受住考验的只有踏实，我唯有脚踏实地的工 作回馈所有关心我的人，自此“踏实”二字成为了我工作的信念。我一直要求自 己立足本职工作，从心里“踏”下去，干出“实”效。在工作中要做一扇窗户， 在办公室始终笑脸迎人、耐心工作， 展示办公新气象； 要做一座小桥， 当好顾客、商户和公司之间沟通的纽带，实现自己和工作的全面提升。 “士不可以不弘毅，任重而道远” ，一个人的事业发展是没有止境的，只有 热爱自己的事业，才会有做好它的决心，有了决心才能吃得苦中苦，才有能坚持 不懈的恒心和一丝不苟的专心。雄鹰选择蓝天，因为蓝天给它翱翔的空间；我选 择金源，因为金源给我施展才华的舞台。虽然在这个舞台上，也曾感觉疲惫，也 曾有过想要放弃的冲动，但丘吉尔的一句话一直深深激励着我：决不放弃，决不 决不放弃，决不决不决不能放弃！纵然一路走来，风雨兼程，笑过，也哭过，但 现在的我依然斗志昂扬，无怨无悔。 让我们携起手来，在工作中实现梦想，在踏实中稳步提升，践行本职工作， 在金源这个大舞台上唱响无悔青春！ 我的演讲完毕，谢谢大家！ 篇二：前台员工动员大会发言稿
前台员工动员大会发言稿
各位领导，各位同事大家下午好！
对于“旅游饭店星级的评定”及“我最喜爱的星级饭店”评选活动。我做为前台代表对前台工作进行总结及汇报. 首先我认识到本次活动对我酒店的重要性，本次活动能提升酒店的自身形象及服务质量，为酒店将来的发展垫定良好的基础，提高酒店的知名度。其次也提升了员工自身的素质及服务标准。
为支持本次活动我前台人员必须做到以下：
一． 提高对本职工作的认识。
酒店行业作为一项服务工作，本质就是为来宾提供优质舒适的餐饮，休息环境。而前台接待工作则为工作的首要环节，也代表着酒店的第一印象。前台服务人员必须高度认识工作的重要性，始终牢记“宾客至上，服务第一”和“让客人完全满意”的服务宗旨，始终面带微笑，认真谦和的接待各方来客。只有从思想上不断提高对前台工作的重要性认识，才能做好前台工作，只有立足本职工作，注重每个服务环节，才能保证各项工作的有序健康开展。
二，扎实工作，遵守服务基本原则及要求，熟练掌握应用相应的业务知识各服务技能。严格按照本次活动标准要求自己。
我部门员工全力支持本次活动方案，有信心做好本岗工作及活动所有要求，并积极配合各部门完成各项工作。也希望各部门配合我部门工作的顺利进行。 2011年10月28日琼台宾馆前厅部 篇三：酒店前台收银优秀员工发言稿 发言稿
尊敬的各位领导.亲爱的同事们：
大家上午(下午)好！
我是来自财务部的***，是一名前台收银员,首先感谢酒店领导及同事给予我这次机会在这里发言。倍感荣兴,我的心情也是无比的激动,当然这些与领导的栽培和同事的帮助是分不开的。从跨入酒店到熟悉酒店,从餐点收银到前台收银,上级的关心和同事的帮助让我不断进步，一年半的工作成长历程,使我逐渐成长为一名合格的服务人员。我的工作很普通，但我不觉得它卑微，把客人的每一笔消费和账款落实清楚是我的职责，在工作有过困难有过泪水,但是只要用心,学会从工作中找快乐,一切将变得简单,渐渐的我越来越自信,越来越喜欢自己的工作.前台是酒店的形象窗口，前台每一位员工的一言一行都代表着酒店。作为一名前台收银员，我深感自己岗位的重要性，所以工作中从不敢有半点马虎，比如一张票据、一个电话,一个签字,稍有不慎，将会给客人或酒店造成不必要的损失，酒店的形象也将会在客人的心目中大打折扣。其实只要你愿意，你用心去体验去学习去工作，每个人都会成为一名优秀员工。 要成为一名优秀的员工，在我看来，最重要的就是要热爱工作。在酒店，热爱工作其实非常容易做到,只需牢记两点：一是真诚微笑；二是用心做事。微笑服务是从事酒店行业最起码的职业要求，微笑的对待每一位客人，用心的做好每一件事情，这样不仅对我们酒店有益，对我们自身素质的提高，更有不可估量的作用。
最后，愿我们酒店事业蒸蒸日上，不断地做大做强，祝同事们工作顺利，身体健康，谢谢!
第16篇：前台工作总结
工作总结
到公司上班已经有5个月了，我主要负责前台工作，尽管前台工作没有像公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡献大，但公司既然设了这个岗位，领导必定认为有其存在的必要性。
我想，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。对前台工作，应该是“公司的形象、服务的起点”。因为对客户来说，前台是他们接触公司的第一步，是对公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，促使我进一步思考如何做好本职工作。
前台的主要工作是迎接客户，为客户答疑（包括转接电话、收发快件），因此，做好此项工作，最重要的是服务态度和服务效率。
刚到公司的我很多事情做不好也不懂，像有客户到公司我不知道主动倒茶水，或先询问客户有什么事情，请他坐，这样都是很不礼貌的，还有就是有客户打电话，不知道应该怎么回答才是最好，就包括收发文件都不是太清楚，很多事情都要问好几遍，这样很多事情都做不好，而且每天每位同事都有自己的事要忙，不是随时都有时间，所以很多事情还是要靠自己解决。
现在有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话。如果知道某个部门没人，会主动告诉来电客户，并且简要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的范围内，简要回答
客户的问题，做好公司部门和客户沟通的桥梁。
总之现在的我明白和懂得了很多东西，凡事要靠自己，成功的关键在于一己之努力，凡是向前看，努力过就一定会有收获。
第17篇：前台工作总结
2011年前台工作总结
转眼来到龙峰也有三个月，对前台文员工作也有了更深层次的认识。首先公司属贸易型企业，对公司形象及人员素质方面要求较高；其次兼管人事行政方面事宜，也对人员招聘、公司制度管理、物资财产维护等方面有了解。总体可归纳为以下三点：
一、公司形象及运作方面：
前台是公司形象的最直接表现，涉及形象工作主要为卫生清洁及电话接听。接电话的语气及用词都直接反映一个公司的素质，要做到礼貌用语和语气轻重适当。卫生及公司布局方面整齐有秩，可以使顾客亲临公司时对公司文化及公司人员素质有间接印象。
在日常工作中对布行销售形势及销售构架的理解，为今后从事业务方面事宜奠定良好基础。
二、人事行政方面：
通过配合朱经理工作，了解了日常行政人事部工作，包括从招聘到入职再到考勤的一系列工作，以及物资管理、车辆管理等方面事宜。当前企业，许多都是将行政和人事合并为一个部门，了解一些列工作对从事人事方面工作，乃至以后管理方面的发展有重要意义。同时也了解到一个公司对人员的选拔，人才的利用，如何才可以充分发挥人才的潜质。在工作中也深刻认识到与同事沟通的重要性，沟通得得体，适时使用不同的方式和语气，可以起到一种事半功倍的效果。 通过日常事务，对公司常用表格形式以及各项事情的筹划、操作、收尾工作，感触颇多，考虑问题上会更深入、更细心、更全面。对物资及车辆方面的管理方面，包括物资的采购、车辆的登记、快件的登
记等清楚得了解公司日常费用的开支及费用的节省方式，对从事好行政人事方面工作，怎样当好一个家，有极大帮助。
三、沟通及人际交往方面：
通过与客户、同事间的交流，尤其是与客户的交流，虽然没有正面谈及公司业务问题，但也能在日常中耳濡目染，对业务技巧、业务沟通方面有更深层次认识。同时对公司经营产品以及公司规模等方面也有一定认识，对日后更好从事当前乃至其他相关职位起到十分积极作用。
虽然工作中学习颇多，但也反应出了许多不足，如怎样有效协调同事间的关系；以及相关文书、表格细节方面的工作都有待加强。新年将至，通过对工作的总结，对明年工作方向有更清晰认识。对自己需要加强和学习的知识，有更进一步了解。新年将朝更积极，更有锻炼意义的方向发展，努力提升自己。
前台 陈慧
2011-12-13
第18篇：前台工作总结
前台是一家公司的门面，因此前台一定要做到提高道德修养，提高服务技巧，难么，今天小编就给大家整理了五篇优秀的前台工作总结，希望对大家的工作和学习有所帮助，欢迎阅读!
前台工作总结【一】
不知不觉在这个宾馆已经做了有半年时间，从刚开始对前台一无所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离开不了宾馆给我所带来的培训，以及老员工和领导对我的支持。
半年时间里我学到了好多，\"客人永远是对的\"这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。宾馆为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为宾馆的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：\"客人永远不会错，错的只会是我们\"，\"只有真诚的服务，才会换来客人的微笑\".我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。
宾馆前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。宾馆的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错，最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。
在这2019年我主要做到以下工作：
一、加强业务培训，提高自身素质
前厅部作为宾馆的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个宾馆的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们宾馆的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二 加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来宾馆推出了一系列的客房促销方案，接待员在宾馆优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：\"只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来\"的宗旨，争取更多的入住率。
三、注重各部门之间的协调工作
宾馆就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个宾馆的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了宾馆，不解决和处理好将对宾馆带来一定的负面影响。
四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意
前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉宾馆的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，\"事不关已，高高挂起\"最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个宾馆的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。
剑虽利，不砺不断\"、\"勤学后方知不足\".只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧!
前台工作总结【二】
时间转瞬即逝，2019年过去了，在新的一年即将到来之际，我对这一年中自己的工作做出了以下总结，希望得到领导及同事们的评定和指导：
1、尊守宾馆的各项规章制度，每天按时上下班，不迟到不早退，认真做好自己的本职工作;
2、工作态度认真负责。做好旅客入住登记，认真填写旅客住宿登记表，仔细核对旅客信息，做到公安部门要求的实名登记;旅客离店时，做好结帐工作，认真核算费用，尽量做到准确无误;
3、每天认真核对当日帐务及票据，上交财务部，并于次日与同事做好交接工作，发便于工作继续顺利进行;
4、克服工作中遇到的一切困难，在人手不够工作量大幅增加的情况下能够坚守岗位。在新进人员对工作不熟悉的情况下，能够手把手不厌其烦的教她们并做好带头工作，认真执行领导的各项工作指示，让她们快速投入工作状态;
5、在日常工作中遇到紧急情况或突发事件时，能够冷静的做出分析及相应的应急措施，第一时间汇报给领导等待指示，并及时通知有关负责部门，以便于做出更好的解决方案;
前台是宾馆的窗口，是至关重要的一个部门，也是顾客光临时的第一印象，我们要始终秉承礼貌热情，耐心周到的服务理念，让客人真正感受到宾至如归。
首先要保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美好的一面去迎接客人，让每一位客人走进宾馆都会体验到我们的真诚和热情。
其次，关注宾客喜好。当客人走进宾馆时，我们要主动问好，称呼客人时如果是熟客我们要准确的说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己受到了尊敬和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等生活信息，并尽最大的努力满足客人，让宾客的每次住店都能感受到家一样的舒适。
再者，提供个性化服务。在客人办-理入住手续时，我们要多关心客人，多询问客人，如果是外地客人可以向他们讲解本地的风土人情，主动向他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速的办好登记手续;当客人退房时，客房查房时需要等待几分钟，这时让客人稍等并主动询问客人住的怎么样或是对宾馆有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进一步的沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在宾馆里遇到的?a href=\'http://www.xuexila.com/aihao/zhongzhi/\' target=\'_blank\'>种植豢臁Ｓ捎诳圃返挠布跫邢蓿悦娑钥腿说耐恫鹩氡г刮颐潜匦敫心托模尤惹椋晕颐堑娜瘸来蚨丝停×咳盟亲〉穆猓〉氖嫘摹?/p>
最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通的过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时应保持与客人有时间间隔的目光交流，不可低头或是长时间直视客人。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，听的过程中要不断点头示意，以示对客人的尊重，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大我们用这样的笑容也能带给客人一种平和，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对客人要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，一定要耐心向他解释。只要我们保持微笑就会收到意想不到的效果。我认为只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更加色。
在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们服务，解决各种各样的问题。有时工作很累，但我却觉得很充实，很快乐。由于工作性质决定，这许多年来，每每逢年过节都不能与家人相伴，但这样的付出，也会带给同样在外工作而不能回家的客人一种特别的温暖。我很庆幸可以带给别人快乐，也很庆幸自己的工作岗位给我这样的机会，我热爱自己的工作，也为自己所做的工作感到骄傲!
以上是我对这一年来的工作所做的小结，当然，在工作中我也存在着很多不足，例如与其他部门沟通时缺乏方式方法，虽然这样能快速反应给相关部门，但却会造成其他同事或是领导的误解，不利于团结。在今后的工作中我会特别注意这一点并加以改正，与各部门之间做到良好的沟通，更好的共同服务于科苑。
在2020年始，我会认真回顾过去，反省自己的不到之处，更加端正自己的工作态度，努力提高各方面的业务能力，新的一年里，我将和同事们一起做出新的成绩，让我们的科苑给大家带来耳目一新的新气象、迈向新辉煌!
前台工作总结【三】
过去的2019年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我们宾馆的差不多5个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下，我从对于宾馆前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢!现在我对前面5个月来的工作做一个总结。
前台是展示宾馆的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们宾馆的第一步，是对宾馆的第一印象，是宾馆的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了宾馆的形象。同时，宾馆对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的5个月我一直都严格依照宾馆的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：
一、礼貌，礼仪
像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。
二、注意形象
前台是宾馆的第一印象，是宾馆的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护宾馆的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。
三、前台业务知识的培训
主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!
四、前台英语
一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还宾馆的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们宾馆组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强!
五、以大局为重
不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果宾馆有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为宾馆。平时积极参加宾馆组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们宾馆的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。
在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!
前台工作总结【四】
前台是展示公司的形象、服务的起点。对于每一位来访的客人来说，前台是他们接触我们公司的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对来访客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我一定要认真做好本职工作。
一、努力提高服务质量。
认真接听每一个电话，并且熟记每个部门的分机号，严格接照公司的要求为每一位来访客人打电话核对楼上的联系人，并认真的为每一位来访客人办理临时访客证。来访的客人参观或者地方上访时我将时刻注重保持良好的服务态度，将热情的接待。巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识。最近公司组织英语培训，我坚持每一节课都去参加，在那里认真学习，不断的为自己充电，以适应公司的快速发展。
二、努力打造良好的前台环境。
要保持好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让来访客人有种赏心悦目的感觉。
三、以大局为重，不计较个人得失。
不管是工作时间还是休假时间，如果公司有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为万达的一员，我将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。
做前台工作也快一年了，工作范围较小;工作内容也比较少。但自己也有不足的地方，工作时集中力不够，会犯迷糊;有时候解决问题还有所欠缺，我希望以后能够更认真上班工作，勤力做事。为公司做的多些。
在19年的后半年里我要不断提高自身形象，做好半年工作计划，提高工作质量、效率。还有责任心.
(1)努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧;巧妙的问答客人。尽量让每一个客户满意。
(2)加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。也可以上像玫琳凯的课，讲的知识都是很实用的，上了课后会让人更自信，令一个人有气质。
(3)加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话。另一方面也能在力所能及的范围内，简要的回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。
虽然前台的工作比较轻松，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。在以后的日子里我将加强学习，努力工作!
前台工作总结【五】
不知不觉已经加入公司两个多月了，刚开始我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了工作内容，自己的职责所在，点点滴滴都让我在工作中进步，受益匪浅。在过去的两个月里，虽然没有轰轰烈烈的战果，但也取得了一定的进步。现就进入公司以来的工作情况向领导作简要汇报：
一、前台日常工作主要包括
1、负责前台电话的接听和转接，重要事项认真记录并传达给相关人员，做到不遗漏，不延误;
2、负责公司会议室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净;
二、行政工作方面
行政工作是繁琐的，小到复印、扫描、传真、发快件、印名片、文件的保管、协助技术部工作人员打印、整理、装订标书等，每一项工作的完成都是对责任心和工作能力的考验。
三、人事管理方面
1、落实相关人事管理制度公司的考勤统计工作由我负责，在执行过程中，严格遵守公司的规章制度，做到实事求是的统计考勤，每月初以统计数据为依据制作考勤统计表，并及时交由财务制作工资表。
2、人事相关资料严格执行公司的规章制度，填写《应聘登记表》《入职简历表》等做好、入职员工的档案管理。填写《派车单》《请假条》等做好公司规章制度的贯彻执行。
新的一年对我们来说意味着新的机遇与挑战。针对这两个月工作中存在的不足，在新一年的工作中，我需要做好以下几个方面的工作：
1、做好办公室内务工作。注意办公室内的清洁、保洁;注意打印机、复印机等办公设备的保养;努力做好自己自己的本职工作。
2、在日常工作中注意收集信息，以备不时只需。例如快递公司的名片等。
3、处理好日常行政管理管理，协助领导不断完善各项规章管理制度，使公司趋于规范化的管理。
4、加强业务知识的学习，深入了解公司的产品，以便能更好的协助领导及销售人员的工作。
作为一名前台行政工作人员，需要掌握的知识还很多，在以后的工作中，我会努力向身边的同事学习，进一步提高自己的理论水平和业务能力。最后感谢领导能够提供给我这个工作平台，是我有机会和大家共同提高、共同进步;感谢每位同事对我在这段时间里工作的热情帮助。虽然我还有许多经验上的不足和能力上的欠缺，但我相信，勤能补拙，只要我们彼此多份理解、多份沟通，加上自己的不懈努力，相信公司明天会更好。
第19篇：酒店前台
酒店前台主管工作职责
1.酒店前台(前厅主管)所负责，负责总台接待班组的日常管理工作。2.参加前厅例会，并反映工作中的问题。
3.完全熟知酒店一切规章制度、政策和程序，并保证在本部门得以实施。
4.与本班组同事和前厅部其他同事保持良好的工作关系。
5.负责总台员工的工作安排，检查、督促员工严格按照工作规范和质量要求实现优质服务。
6.负责组织对接待员工的在职培训，使其达到酒店的要求。7.确保接待员工个人卫生标准和仪表仪容达到酒店各方面的要求。 8.检查出勤情况，编制本班组员工排班表，合理安排当班人员。 9.补充、领取本部门各种工作所需的文具、报表、及其它物品。 10.检查和确保本部门的设备、器材正常运转。
11.完全熟知酒店电脑系统的操作程序，以保证属下员工都能熟练操作运用。
12.确保员工提供礼貌、专业的服务。
13.及时了解酒店的客房状况、来客流量及主要客人的抵离时间，并做相应的安排，合理的排房。
14.高峰期协助接待员办理登记入注结帐离店手续。
15.严格控制、管理、检查客房钥匙的制作，防止出现任何错误。16.检查所有宾客的留言，并确保宾客及时收到所有留言。 17.确保宾客的邮件/传真等得到妥善处理。 18.执行、完成其它需完成工作。
客房主管职责
1.负责所管辖区域服务员工作、督导、检查、保证客房部正常运行。2.掌握所属员工的工作情况，说服动员，作耐心的思想工作。检查服务员的仪容、仪表、行为规范及出勤情况。并作好每月考勤的记录。
3.每天巡视客房布置、清洁卫生、确保房间达到清洁标准。按照检查表检查房间干净。客用品是否齐全。
4.对客房设施设备进行定期保养，保证客户内设施完好。并确保房间的正常使用。如需要修理房间要及时报修。（对需要修理房间和物品要及时保修，并确保已修理好。）物资完备，撑握每天日常更换的布草及房间用品的消耗情况。并做好消耗物品个报表。 5.如客人遗留物品，要填写报告。做好领取失物的工作。 6.公共区域的卫生清洁。（倒：检查地面保洁、虫害的控制、外窗清洁、客房的维护工作。）
酒店前台员工培训
一、前台的特点：
1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。
2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。
3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。
二、前台的地位：
1、前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。
2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。
3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。”
三、前台的作用：
1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。
2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。
四、前台的任务：
前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。
1、销售客房：
2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。
3、建立客账：
4、准确掌握房态；
5、联系和协调对客人服务；
6、建立客史档案；
五、仪容、仪表：
前台接待员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下：
1、
2、
3、
4、
5、上岗必须穿酒店规定的制服。
服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。 面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。
不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。 发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。
六、礼节、礼貌
称呼客人时应恰当使用称呼，如“先生、小姐、太太”等词语，并问候客人。
1、
2、客人抵达时，要热情，主动地问候客人。
接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。表情自然，不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它接待员闲聊。
3、不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同时也会使他们感到受到歧视。
4、
5、员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。
6、
7、与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。
如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“客人永远是对的”准则对待客人。
8、举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。
9、前台员工以站立姿势服务，除夜班规定时间外。
9、双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。
10、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。
11、为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。
12、在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应立即示意以表示已注意到他的到来。
接听电话程序：
1、接收外来电话：
——铃声三声内接听（统一用普通话）
——“您好（早上好），金江酒店，有什么可以帮您？”作开始
——小心聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询 ——乐于助人，提供额外的资料
——当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒，不要让客人一开始听到的不是“您好，金江酒店”而是一些其他的话 ——可写下来电者姓名、房间或电话号码及询问内容
2、接收内线电话：
——铃呼三声内接听（统一用普通话） ——“您好，前台（总台）。
3、转线（内部）
——对酒店了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码 ——只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线 ——告诉来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的原因 ——当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：“请稍等，我马上为你转接。“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去 （对客）
——向来电者询问要转房间号的住客姓名（“请问客人姓名”） ——“请问您贵姓？”
——经过客人同意后：“现在我将电话接往A先生的房间，请稍等” ——“很抱歉，A先生已退房/尚未抵店，暂时不在房间，请问您是否需要留言？”
——“很抱歉，A先生的电话正在使用中，请问先生/小姐愿意等候还是需要留言？”
——转接电话时，切记客人同意后才可以为客人转接。
处理客人投诉的程序：
对于客人的投诉，并非愉快之事，但对待投诉，酒店更应重视，它是改进酒店对客服务的有利时机。接待客人的投诉要以“客人永远是对的”准则来对待客人，一般来说，客人离家在外，不到忍无可忍的情况下，他们也不愿前来投诉，一旦前来投诉，就说明我们的服务与管理有问题，接到投诉时，要认真听，并予以关心，不能随意打断客人的陈述，也不能随意辩解，即使是客人不合理的投诉，也应做到有礼有节，应站在客人的立场上接受投诉。投诉原则：
一、客人永远是对的。
二、如果客人错了，请参照第一条。投诉的类型：
1、
2、对设备的投诉，如空调、热水。照明。电梯等。
对服务态度的投诉，如粗鲁的语言、不负责任的答复、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式等。
3、对服务质量的投诉，如开重房/开错房，叫醒服务遗忘或不准时、入住登记慢、结账慢或不准确、没发票、查房结果失误等。
4、对异常事件投诉，如无法买到机票、车票、临时停水停电等。处理投诉程序：
1、认真聆听；
2、保持冷静；
3、赔礼道歉；
4、记录要点；
5、采取措施；
6、检查落实；
7、总结工作
接待、收银注意事项：
1、
2、交接班检查电脑数据与账单的数据是否吻合。
接到客人的金额必须检验是否有假币或残缺，若发现有假币或残缺不全立即与客人对换。
3、客人交押金必须当面点清楚，并保持清醒的头脑按实收金额开收据，先收款再开收据。
4、
5、
6、账单、发票、现金、酒水、钥匙一定要当面搞清楚，并交接好。接待必须配合收银做好退房、开房的一切工作。
开房时，在收银不在的情况下，接待一定要点清楚客人所给的金额，并检查清楚，认真开好收据。
7、退房时要核对电脑中的折头价、金额、住宿天数、姓名、房号是否与账单的吻合。
8、
9、严格按退房程序退房，打印退房清单。严格按电脑规程输资料、转房。
10、严格按照开房程序对客办理入住登记，并认真填好资料。
11、清楚房态，以免开重房、开错房。
12、对常客入住，注意亲疏有度，不要忽略角色关系。
13、无论对客人或领导注意级别注意讲话轻重。
14、遇到客人余额不多时，应立即催收客人押金。
15、前台现金未经允许，任何人不能挪用。
16、未经允许，前台电脑不准做文职的工作。
17、用餐时间，不准在服务台用餐。
18、上班时间，要精神饱满，严禁睡觉。
19、上班时间，不准吃东西，看杂志，打私人电话。20、凡输入电脑的资料、电脑打印的单据不可随便更改。
21、有叫醒服务的房间与楼层沟通好，准时为客人叫醒。
22、开发票时，要问清楚是否需填写日期、单位，不得利用职务之便，为客人开多金额。严禁撕空白发票。
23、交接班清楚明了，若在工作过程中，当班出现问题当班负责。
注：每一位员工应严格要求自己按规范操作，尽是发挥主观独立性处理每一个问题，有时候忽略一细节，看似没有什么问题，或暂时没有什么问题，但最终可能导致意想不到的后果。
前台早、中。夜班的工作内容： 早班：（8：00—16：00）
1、
2、
3、
4、
5、与夜班交接班；
查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项； 清点酒水、钥匙、现金、发票等；
与楼层核对房态；与服务中心核对叫醒服务，为防有漏。
检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。
6、
7、
8、
9、对客办理入住手续；对客办理离店手续； 严格按话务程序转接电话；
检查是否有预订房，分配预订房的房间。
10、对应在当天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨询是否当天退房，确定房态；
11、下午13：00整理退房资料，在住宿单上写退房时间；
12、检查当天续住房账务情况，若有押金不够需及时催收；
13、15：20分打印当天需上交的报表——收银报表、收银缴款、退款报表，并上交当天的营业额；
14、检查前台的单据、文具用品、发票等是否需申领；
15、准备足够的备用金（零钱）；
16、与中班做好交接工作。中班：（15：30—23：30）
1、与早班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项；
3、清点酒水、钥匙、现金、发票等；
4、与楼层核对房态；与服务中心核对叫醒服务，为防有漏。
5、检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。
6、对客办理入住手续；
7、对客办理离店手续；
8、严格按话务程序转接电话；
9、检查是否有预订房，分配预订房的房间。21：00，在当天本应入住的预订房，而到预留时间客人未到的，需致电与客人确认；（注：根据当时客房预订情况而定）
10、催交押金不足的房间，填写催账卡；
（注：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚会打扰客人休息，若有特殊情况未能完成的，需交接下一班跟进，并向当值管理人员反映）
11、与夜班做好交接斑工作。夜班：（23：00—8：00）
1、与中班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项；
3、清点酒水、钥匙、现金、发票等；
4、与楼层核对房态；与服务中心核对叫醒服务，为防有漏。
5、检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，账单与账单是否相符，账单与电脑数据是否相符；是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。
6、对客办理入住手续；
7、对客办理离店手续；
8、严格按话务程序转接电话；
9、对中班没有催收到的押金，继续跟进；
10、将当天的住客资料登记，并合计当天总的开房数；
11、特别注意大堂客人的进出，注意是否有可疑人员出入；
12、凌晨5：00做夜审，并打印客人列示报表、收银报表、营业收入报表；
13、以公用账号身份登录酒店系统软件；
14、打印公用账号的收银报表、缴款退款报表，并将当班营业款投进保险柜；
15、与早班做好交接班工作。
关于前台接待重点培训。
一、发生重复卖房，怎么办？
1、接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；
2、通知前台重新安排房间，房间发行量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向发行量与原来的相同；
3、房间安排后，将房间钥匙和重新填写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；
4、换出客人原来的欢迎卡和钥匙；
5、帮助客人将行李拿到新的房间。
二、客人登记入住房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？
1、向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因，委婉地拒绝客人要先入住的要求；
2、建议客人在大堂内的沙发等候，也可请客人先用餐，行李可放在前台保管；
3、通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间；
4、还可建议客人更换其它类型的房间；
5、不要让客人在房间等候，这样会影响服务人员的清洁时间且让客人看到清洁的整个过程也很不雅观。
三、团体房怎样预订？
1、确认房间类型、人数、房数、付款方式；
2、交订金；
3、问清该团行程、用餐时间、叫醒时间；
4、确认入住时间、日期及离店时间、日期，一般团体房会一起离店的，但也有部分是陆陆续续的，
需与客人确认最迟退房时间（此一般只是同意延迟一部分的房间），讲明超出时间的收费标准；
5、团队需与客人确定是否用餐，用餐标准及时间需确认。
四、团体房入住前应怎样安排？
1、将所需的房间数安排好；
2、提前将钥匙卡制好；
3、客人到达后，迅速为客人办理入住登记，若团队是一次性到达的，一般是由领队将证件统一交由前台登记，登记完毕，前台将所有钥匙卡发放给领队，由领队统一派发钥匙卡；
4、若客人过多，可先将所有证件扫描，但先确认好客人与谁同住，将客人的名字首先填写在住宿单上，安排好房号，及客人在住宿单上签名后，事后再将证件资料抄在住宿单上；
5、每天所退的房间需与领队核对好，否则在离店时会很容易弄错。
五、团队离店时，怎么办？
1、离店的前一天，收银员必须将团队所有的消费预算，制作团队表格；
2、离店当日由接待员负责将团队的钥匙收回，如有发现钥匙未收回的，需及时与领队联系，请其协助将钥匙收回，若有遗失，需及时与领队沟通、交涉索赔事宜；
3、与领队核对所有费用。
六、客人要签单房号时，怎么办？
1、住店的房客用餐完毕，要签单挂房号时，须持有酒店押金单，确认是住客人，并需在前台确认是否可以签单；
2、为客人递上笔，并礼貌地提醒客人需写清房号并签名；
3、将黄色联交给前台收银与住宿费一起收费。注意：一定要核定此客是房间客人并且还没退房，押金也足够。
客房服务员的服务效率
1、客房服务员每人每天要负责整理16-18间客房（国际酒店业标准），我国酒店客房服务员每人每天负责整理10-15间客房；
2、客房服务员整理1间客房的时间为25-30分钟，同时要达到整洁、舒适、方便、安全标准；
3、客人临时需要的浴巾、加床等额外服务，要在客人呼叫开始10分钟之内送进客人房间
客房培训计划
目标：培养具备以下条件人员：
掌握客房基础知识，能够运用基本技能。独立完成客房准备，应接，退房查房服务与日常工作。及时与前厅接待员的沟通。房态与OK房。 1：职业道德 2：基础知识 3：工作流程 操作技能
客房知识。（各类设施相关知识，布草分配） 职业道德：敬业爱岗，忠于职守。
敬业爱岗是对每一个从业人员基本要求，是做好本职工作前提条件。 敬业就是敬重自己的工作，把工作当作自己的事。（主要表现：忠于职守，尽职尽责，认真乐观对待工作，积极面对困难和挫折，带着积极，乐观的心态去做事） 热情友好，宾客至上 真诚欢迎宾客的到来，主动热情，全面周到，耐心细致的服务。 以满足顾客要求，顾客满意度为标准。 服务态度四个要素 1：心态：感恩
2：仪表：统一制服，整洁干净。 3：表情：微笑，礼貌。
4：语言：亲戚。例如：你好，服务员。 每天房态。
每天要与营销中心确认房态。（是否有旅行团入住。并确定时间，要确保能客房部能提供的房间。提前做好计划，迎接顾客的到来。） 完成今天所需房间数目与清洁。布草数量。公共区域卫生，接待大厅，及走廊。 工作流程：
1、走客房工作程序
对客人刚结账退房的客房进行清洁、整理，称为走客房的清扫。 1.1进房
按照进房的程序开门进房，将房门敞开，直到该客房清扫完毕； a.将工作车横放在客房门口，调整好位置，工作车开口向着房间内； b.拉开窗帘，打开窗户和调整空调；
1.2按规定撤床，并将撤下的布草放进工作车布草袋内，带进相同数量的干净布草放在一边待用；1.3整理器皿 a.如果客人在房间内用过餐，则将餐具收起，OK房后送至所属部门； b.将烟灰缸内的杂物倒到垃圾桶内，放进卫生间备洗。清理烟灰缸时必须检查烟头、火柴有无熄灭（不可倒入马桶）。 c.将用过的茶具、杯具等放进卫生间备洗。 1.4收拾垃圾
将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作车的垃圾袋内，同时将垃圾桶内外擦拭干净，换上干净的垃圾袋，将垃圾桶放回原位。收集房内杂志、报纸，撤出房间，是情况作为垃圾或遗留物处理；
1.5清理卫生间
进入卫生间，打开换气扇，将工具栏放到卫生间适宜工作的位置； 2）放水冲净马桶，将马桶内喷上马桶清洗剂，注意不能将清洁剂直接倒在釉面上；撤走用过的布草，放入工作车的布草袋内； 3）撤出垃圾，放入工作车的垃圾袋内，换上干净的垃圾袋； 4）将烟灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位；
5）擦洗“三缸”、地面所需的抹布都应分别备好或清洗拧干，放在一边待用；
6）清洗“三缸”，注意不能有任何污迹和水迹； 7）用备好的干、湿抹布，按顺序对卫生间进行抹尘； 8）按酒店的标准补充客用低值易耗品和其它客用品； 9）将卫生间地面清洁干净； 10）检查有无遗漏之处；
11）拿出工具栏，关掉灯和换气扇。 1.6按规定程序做床，并将床归位；
1.7按照一定的顺序对房间进行抹尘，做到不遗漏、不重复。同时检查房间内需补充的客用品是否补齐，设施设备是否正常，有无客人遗留物品；
1.8按照酒店规定及其数量补充房间客用品；
1.9退出房间时，环视房间四周，检查是否有遗漏之处，若有，应及时处理；
1.10将灯、电器关闭，退出房间；1.11填写清洁报表。
有客（续住）房间清洁房间的工作流程
住客有客房的清扫同离店（走客）房清洁次序相同，但应注意： 2.1进入客房时，应严格遵守进房有关规定；
2.2清扫客房时，客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看；客人的物品如照相机、钱包、笔记本之类不能随意触摸；
2.3清点客房的物品，应包括“四巾”等酒店财物的有无移动或丢失；2.4贵重物品不得移动，并立即上报领班做好记录，记录物品的位置和数量；
2.5清扫客房时，若房间内电话铃响，为了尊重客人对客房的使用权，维护客人隐私，不能接听电话；
2.6房间内有人时，应尊重客人的意见调整空调的温度；
2.7若在整理房间时，客人回来，应礼貌的请客人出示房卡，确定其身份后，征求客人意见进行整理工作；2.8注意补充客用品。
3、空净房清洁工作流程 和住客房程序相同，但应注意： 3.1按规定的程序进入房间；
3.2缓缓把门推开，开始清扫、以检查、抹尘为主；
3.3卫生间马桶放水，地漏冲水排异味，抹卫生间浮尘（浴缸水龙头、淋浴喷头隔两三天应放锈水一次，并注意清洗抹干）；
3.4检查房间设施、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类、熄灯关门；
3.5如当天有客（预抵），空调室温调到适宜温度，开窗通风，自查后离房填表。
做床程序
1、拉床架垫
站在床的尾部，根据个人情况调整距离，弯腰下蹲双手将床架稍抬高，慢慢拉出，离床头板大约50厘米。
2、开单 用左手抓住床单一头，用右手提住床单头，并将其抛向床头边缘，顺势打开床单。
3、甩单
两手相距约80-100厘米手心向下，抓住床单头，提起约70厘米高身体稍向前倾，用力甩出去床单四周均匀垂下床单应正面朝上中线居中。
4、包角
包床头时，应将床头下垂的床单掖进床垫下面；包角，右手将右侧下垂床单拉起折角,左手将角部分折成直角,然后将右角折角向下垂直拉紧，包成直角，右手将余出下垂的床单掖入床垫。每个角要紧而且成直角。
5、套被套
被套展开一次到位，被子四角以饱满为准。
6、铺被子
被子与床头间距约30厘米，被头折回30厘米，距床头约60厘米，两侧自然下垂。
7、套枕心
套好的枕心必须四周饱满平整，枕心不外露。
8、放枕头
将两个枕头放置居中，距床头约5厘米处，枕袋口反向床头柜。
9、铺床尾布
将床尾布平铺于床尾，不偏离中线，两侧自然下垂距离相等，尾部自然下垂，距地面约1厘米弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板。
10、将床复位
弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板。
空房保养工作流程
1、按规定进入房间；
2、按顺序清洁房间，并检查房间内的家具、设备等的使用情况；
3、将电视关掉，将门窗、窗帘打开，掉整空凋，进行客房通风；
4、发现设备损坏、家具损坏等想象，立即报修；
5、房间清扫完毕后，应检查客房是否存在维修问题，若有，及时通知前厅部，并将该房间从酒店规之星房态管理系统改为维修房；
6、客人使用过的低值易耗、棉织品、杯具等，要进行换洗、消毒；
7、要用指定的清洁剂对物品进行清洁工作，以免损缩短物品的使用寿命；
8、对房间内进行消毒；
9、随时留意该房间的维修情况，并及时与前厅部联系；
10、维修房期间，禁止客人参观或入住；
11、维修房期间，根据计划卫生正常工作；
12、恢复OK房后，通知前厅部；
13、做好记录，认真填写清洁报表。
第20篇：前台考试题
Word文档使用题
1、打开桌面文档《房地产专业术语》，设置上、下页边距各为2.5厘米，左、右页边距各为3.5厘米；
2、设置页眉页脚，页眉设置“销售体系培训课程”，居右。下部设置页码；
3、标题设置宋体三号字、加粗、居中；
4、插入表格，四行三列；第一列灰色底纹。
5、打印第三页1份；
6、文档设置密码“12345”。
Excel表格使用题
1、打开桌面文挡“考勤表”设置标题“2014年5月考勤”合并居中，字体15.
2、插入一行表格，增加人员“王文山”。
14、
15、16日休息。23日为事假。
3、打印表格。设置页边距，使其在一张A4纸上。
设备操作题
1、扫描一张图片。
