餐饮祝福语（精选多篇）

推荐第1篇：餐饮服务祝福语

生日、餐后水果祝福语

在时下，酒店作为服务业之一，其一线各部门是整个酒店形象和服务质量展示最重要的平台，在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需求和行业竞争越来越大的情况下，体现良好、规范、人性化服务也越来越被人们所重视。顾客是否愿意选择我们酒店？顾客是否愿意再次光临我们酒店？顾客是否愿意介绍自己的朋友和同事选择我们酒店？而这一切完全取决于客人的感受！客人幸福感的体验无疑在于我们整个店内各项工作完成的是否完美，我们的服务亮点能否把顾客留住！

对待过生日的顾客：

在顾客用餐中后期的时候，在征得顾客同意后，将蛋糕提出，与提前准备的长寿面和生日果盘、相应的礼物一并送进房间，并演唱生日快乐歌，献上我们的祝福，参与者至少5人以上，最后送上一段戏曲，或者是一首歌曲，让整个房间的氛围提到最高点！

餐后送水果的语言分类：

针对销售经理维护的熟客客户，我们送水果的语言可以用“您好，非常感谢您对德宝御香苑xx店的支持，这是小徐特意为您准备的水果，借此机会也叫着我们酒店的其他帅哥美女来为大家送上祝福，祝在座的各位”做前奏，后面的祝福语可根据顾客类型来分类：

针对家庭聚会：家和万事兴，幸福到永远！ 针对朋友聚会：友谊长存！天天开心！

针对政界用餐：春风得意！步步高升！事业有成！ 谈生意用餐：生意兴隆通四海 财源茂盛达三江 学生用餐：学业有成！

分辨不出来是什么类型的用餐：您好，非常感谢您对德宝御香苑xx店的支持，这是我们特意为您准备的精美水果，借此机会祝在座的各位：

【5名管理人员适用】一帆风顺，两全其美，三阳开泰，四季发财，五福临门，六六大顺，七星高照，八方来财，久久长长，十全十美，百事可乐，万事如意！！！

【3—5名管理人员适用】好事接二连三，心情四季如春，生活幸福美满，事业一帆风顺！

【3—5名管理人员适用】理想梦想心想事成，大事小事事事如意，晴天雨天天天开心，财路运路路路畅通！

【3—5名管理人员适用】百事可乐，万事芬达，天天哇哈哈，月月乐百事，年年高乐高，心情似雪碧，永远都醒目

【3—5名管理人员适用】万事兴旺，多赚英镑；万事顺心，多赚美金；万事顺意，多赚港币；万事如意，多赚人民币！

【3—5名管理人员适用】曙光初现，幸福在身边；艳阳高照，微笑在心间；日落西山，欢乐随你一天。祝天天开心！幸福永远！

【适用于星期一】周一一路顺风，周二耳目有神，周三三阳开泰，周四四平八稳，周五五指抓钱，周六六六大顺，周日洪福齐天！

【适用于生日】生活要精彩，努力才痛快！生命要多彩，一路才畅快！生日要喝彩，寿星才愉快。亲爱的寿星，生日快乐！

【适用于生日】今天生日祝福您，财神天天眷顾您，美女（帅哥）日日追着您，病魔一世躲着您，幸福永远伴随您，万事时时顺着您！

【适用于五一劳动节】小杯子端着，小车子开着，小票子领着，小乐子找着，小日子火着。五一劳动节，送您五个一，愿您幸福快乐一辈子。 【适用于愚人节】做人要留有“愚”地，做事要不遗“愚”力，生活要如 “愚”得水，事业要游刃有“愚”，祝您愚人节快乐！

【适用于六一儿童节】六个一，庆六一，愿您生活一帆风顺，仕途一马平川，健康一如既往，家庭一团和气，朋友一往情深，幸福一成不变。儿童节快乐！ 【适用于端午节】薪水“粽”上涨，干活“粽”不累，前途“粽”辉煌，爱情“粽”如糖，身体“粽”健康！端午节，记得吃粽子！

【适用于中秋节】月儿圆，家人圆，合家幸福庆团圆；梦儿圆，事业圆，钞票滚滚钱包圆；饼儿圆，馅儿甜，甜甜蜜蜜爱情圆；人脉缘，友情缘，道路平安前途圆；问候圆，祝福圆，短信送来好运圆；祝中秋快乐！合家幸福！

【适用于国庆节】值此十一佳节之际，祝福您：国庆、家庆，普天同庆；官源、财源，左右逢源；人缘、福缘，缘缘不断；情愿、心愿，愿愿随心。国庆快乐！ 【适用于重阳节】【重】逢共聚九月九，【阳】光丝丝照窗口，【节】日同饮菊花酒，【快】送祝福念亲友，【乐】意登高观菊游。重阳节快乐！

推荐第2篇：餐饮前厅服务员 三大介绍 祝福语

三大介绍

自我介绍：我是永盛武豆捞武为您指派的服务使者，我叫雷阵雨，希望通过我的服务能证明您选择在盛武就餐时正确的。同时也祝各位贵宾身体健康，生活愉快。

锅底介绍：本店密制海鲜汤，汤鲜奶白美味又健康，要问此汤有那些，海鲜鲫鱼材料多，别说海鲜汤没特色，品汤刷食都不错。品汤一碗盛两勺。一勺祝您祝您青春永不老。一勺祝您快乐永安康。

蚧壳平平像小山，财气运气往上翻，两只夹钳，八只脚，象征各四季平安赚大钱。

牛肉丸：牛肉是红的，祝您的事业红红火火，他由十六个丸子组成，祝您一 一发六祝您六六顺，祝您一年顺到底。

金色年滑：贵宾你好，这是你点的本店特色丸滑组合，金色年滑，它由鸿运滑，黄金滑，翡翠玉滑组合而成，简称吉祥三宝，象征的黄金，翡翠，红运伴随着你一生左右，同时他也象征着在座的每一位贵宾天天喜气洋洋，年年财运不断，生生世世幸福美满。

墨鱼滑：营养：蛋白质，矿物质。

白白墨鱼肚扁扁，摔摔打打摔成滑。口感细腻味真好，吃上一口笑哈哈。

牛肉滑：您好！这是你点的牛肉滑，它是用上等牛肉经成千上万次纯手工反复摔打而成，入口即化，鲜嫩爽口，咬上一口，回味无穷，百吃不厌，其次牛肉是红色的，象征着你的爱情事业越吃越红火。

鲮鱼滑：富含蛋白质，矿物质，它是由上等鲜活原料，纯手工摔打而成，入口即化，鲜嫩爽

口，回味无穷，祝你一生华丽限，滑出光彩生.虾滑介绍：您好鲜虾滑是采用纯鲜活青虾经我们广东大厨四十二道工序纯手工打制而成。滑嫩爽口入口既化。

捞勺介绍：小小捞勺亮晶晶，祝您家和万事兴。小小捞勺好处多，捞取食物健康多。刷起食物营养多，做起生意客户多。

丸滑叉介绍：小小一根丸滑叉，千万不要小看他。剥虾叉丸滑吃水果，他们永远离不开我。

（老介绍：贵宾恁好在您的右手边是我们本店精心为您准备的丸滑叉，他呢有三大好处，方便您剥虾叉水果吃丸滑。因为丸滑比较滑用筷子夹容易掉，而我们的丸滑叉能起到一个百发百中的作用，同时祝您在以后的生活里，事业和目标百发百中.）

剥虾介绍：先剥脚，再剥头祝您洪运当头，再剥尾，后剥背，祝您才气翻一倍。”

雪花肥牛介绍：您好这个是我们的雪龙特贡，他是从小喝着啤酒，听着音享受着人们的按摩

长大的，他的口感细腻，他既可以生吃，也可以刷锅，同时他的价格是888，那么他象征着您的事业生活发发发。

极品至尊介绍：“极品至尊象条船祝您名气天下传，极品至尊红又白祝您实现目标百分百，家人团圆和睦百分百。”

大至尊：红红牛肉财气好，祝您多赚金云宝。

四宝丸：又称四喜丸子，祝各位心情四季如春，日子五颜六色。

精品拼盘：它是精选各种精品组合在一起的，愿您的生活处处充满精彩充满完美。

菌类拼盘：您好菌类拼盘他是由不同的菌类组合在一起的，他具有排毒养颜、提高免疫力、延年益寿的功效。那么吃了我们的菌类拼盘，幸运的您就像吃了一棵棵幸运草一样，同时他也象征着健康好运永远伴随您。

五福临门介绍：您好这是千张，他象征着您福星高照，您好这是血豆腐他是牛血，他象征着您福禄双全，这是油豆腐他象征着您福慧双修，您好这是千叶豆腐他象征着您福寿康宁 ，您好这是嫩豆腐他象征着您福满人间。

农家乐介绍：贵宾您好！这是您点的农家乐，它是选自农家无污染的绿色食品愿您吃的开心，乐的安心。

田园风情：它是由几种蔬菜组合的，绿色代表健康，希望我们盛武肥牛每位贵宾都能健健康康。

小连鲍介绍：您好这是您点的小鲍鱼，又名七孔鲍鱼。它具有清肝明目的功效。

东星斑介绍：您好这是您点的东星斑，它呢在我们盛武有个小小的寓意，鱼头鱼尾顺风顺水，鱼身一抖满桌抖有，鱼尾一站荣华富贵。

：贵宾你好，这是你点的澳洲龙虾，它有滋阴壮阳的功效，同时也祝你的家人：生龙活虎，祝你的生活，龙飞凤舞，祝你的事业，龙腾虎跃.

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像拔蚌介绍：您好这是您点的像拔蚌，那么它象征着您生活棒棒。事业棒棒。

豪华一品刺身盘介绍：上海世博让国人不出国门，看遍世界，盛武肥牛让您不出盛武，吃遍各国刺身。

四景前程：每个物品存在都代表着不同的意义。那么我们的四景前程它是以红色为主，他象征着各位以后的生活红红火火，喜气洋洋，那么顾名思义，他同时也象征着各位的事业大展宏图，生活前程四景。。。

海鲜酱油介绍：贵宾您好这是我们的秘制海鲜酱油，它是由我们广东大厨针对各种刷品而特制的，味道极其的鲜美。

泰椒介绍：您好这是我们的泰国小米椒鲜香而不燥辣，加一两棵是提鲜的。如果您喜欢吃辣可以多加一点点。

蒜子酱介绍：这是我们的蒜子酱他是我们精选的蒜子和密制材料加上生抽密制而成，给人一种酸甜苦辣的感觉，就象我门的人生一样有酸甜苦辣。

XO酱介绍：您好这是我们的XO酱他是由干贝、泰椒、和XO酒等多种材料密制而成他专为牛肉而特制的，我们建议在吃牛肉的时候放一点点提鲜去腥的作用。

开心组合：贵宾您好，这是您点的开心组合，这是我们大厨根据菜品营养价值为您精心准备的。富含多种氨基酸的矿物质，愿您天天好心情。

满员春色：贵宾您好，这是您点的满园春色，它具有排毒养颜、延缓衰老的功效。同时它也象征着您像来年的春天一样充满活力与朝气。

养生拼盘：贵宾您好！这是您点的养生拼盘，它是我们的营养专家和美食专家共同研制的一类组合，它具有人体所需的钙、铁、磷、维生素等多种人体所需营养。请慢用。。。

长寿面：送您一碗面，咸也不淡，吃它能长寿，让您乐个够。好运天天有，健康到永久。今天是您的生日，祝您松柏长青，永沐春风。

生日祝词：一帆风顺、二龙腾飞、三阳开泰、四季平安、五福临门、六六大顺、七星高照、八方来财、九九同心、十全十美、百事可乐、千事吉祥、万事如意。

生日祝词：贵宾您好！非常感谢您把这么重要的日子选在我们盛武，那么我门呢也没什么好送给您的，我就送给你一千万吧。但是这个不是钱这个是我们的一千万祝福。一帆风顺、二龙腾飞、三阳开泰、四季平安、五福临门、六六大顺、七星高照、八方来财、九九同心、十全十美、百事顺心、多赚美金 千事兴旺、多赚英镑、万事如意、多赚人民币。

果盘祝福语：贵宾您好！这是我们送给您的一个果盘。那么他装的比较满。祝您金玉满堂，福满人间，福运满堂彩。好彩自然来。

祝酒词：“来来来，让我们举杯同酒，共同畅饮人生。”

点烟的介绍：“给您点支发财烟，愿您烦恼抛一边，快过活神仙。”

买单祝福语:“您好您一共消费了1583元”点清楚之后：“您好收您1600元”。“您好找零17元，祝您七星高照

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推荐第3篇：餐饮

一、餐厅的工作任务

餐饮服务是组成餐厅必不可少的部分。在餐厅各部门中，餐厅员工集中，业务环节繁多，技术水平要求高，牵涉到的学科知识广泛，因而其管理也最为复杂，加强餐饮管理，对整个饭店的经营管理都有非常重要的意义。餐厅主要负责食品原材料的加工，各类饮食食品的烹制，各餐厅产品销售和宴会服务工作，满足住店客人和店外前来用餐客人的物质和心理享受需要。

二、餐厅开业筹备的任务与要求

餐厅开业前的准备工作，主要是建立部门运转系统，并为开业及开业后的运营在人、财、物等各方面做好充分的准备。具体包括：

(一)、确定餐厅的管辖区域及责任范围餐厅总监（经理）一般要提前6个月到岗。

到岗后，首先要通过实地察看，熟悉饭店的平面布局。然后根据实际情况，确定餐厅的管辖区域及餐厅的主要责任范围，以书面的形式将具体的建议和设想呈报总经理。饭店最高管理层将召集有关部门对此进行讨论并做出决定。在进行区域及责任划分时，餐厅管理人员应从大局出发，要有良好的服务意识。餐厅管理范围较大，为综合利用会议设施，发挥最大的效能，一般宴会厅、会议室划归餐厅管辖；员工餐厅也由餐厅统一管理。

（二）确定餐厅各区域主要功能及布局。

根据餐厅总体建筑布置和市场定位，对餐饮区域要进行详细的功能定位。在进行区域分布时，要合理考虑餐饮各项管理流程；如送餐线路；服务流程的合理性；厨房工作流程的合理性；餐具收拾和洗涤的流程；足够的仓储场所和备餐间；尤其是多功能宴会厅（一般有二套设施），要留有充足的储放会议桌和餐桌的场地。

(三)设计餐厅组织机构要科学、合理地设计组织机构，餐厅经理要综合考虑各种相关因素，如：饭店的规模、档次、建筑布局、设施设备、市场定位、经营方针和管理目标等。参考资料中国吃网《资料包：如何开一家赚钱的小餐馆》。

(四)制定物品采购清单饭店开业前事务繁多，经营物品的采购是一项非常耗费精力的工作，仅靠采购部去完成此项任务难度很大，各经营部门应协助其共同完成。无论是采购部还是餐厅，在制定餐厅部门采购清单时，都应考虑到以下一些问题：

1.本饭店的建筑特点。采购的物品种类和数量与建筑的特点有着密切的关系。

2.行业标准。

3.本饭店的设计标准及目标市场定位。餐饮管理人员应从本饭店的实际出发，根据设计的星级标准，同时还应根据本饭店的目标市场定位情况，考虑目标客源市场对餐饮用品的配备需求。如高档宴会的布置需要；婚宴市场的产品。

4.行业发展趋势。餐饮管理人员应密切关注本行业的发展趋势，在物品配备方面应有一定的超前意识，不能过于传统和保守。

5.其它情况。在制定物资采购清单时，有关部门和人员还应考虑其它相关因素，如：餐饮上座率、饭店的资金状况等。采购清单的设计必须规范，通常应包括下列栏目：部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、参考供货单位、备注等。此外，部门在制定采购清单的同时，就需确定有关物品的配备标准。

(五)协助采购餐厅经理虽然不直接承担采购任务，但这项工作对餐厅的开业及开业后的运营工作影响较大，因此，餐厅经理应密切关注并适当参与采购工作。这不仅可以减轻采购部经理的负担，而且还能在很大程度上确保所购物品符合要求。餐厅经理要定期对照采购清单，检查各项物品的到位情况，而且检查的频率，应随着开业的临近而逐渐增高。

(六)参与制服的设计与制作餐厅的岗位较多，而且风格各异，如仅中餐厅就有零点餐厅、宴会厅、包厢、风味餐厅等；为营造较好的服务氛围，在制服的款式、面料要加以区分。有些餐厅为了方便管理，把零点餐厅和宴会厅的服饰制作是统一的，这就很难显示一种宴会服务的氛围。

(七)编写部门运转手册《管理实务》运转手册，是部门的丁作指南，也是部门员工培训和考核的依据。一般来说，运转手册可包括岗位职责、工作程序、规章制度及运转表格等部分。参考资料中国吃网《资料包：如何开一家赚钱的小餐馆》。

(八)参与员工的招聘通常，餐厅的员工招聘与培训，需由人力资源部和餐厅共同负责。在员工招聘过程中，人力资源部根据饭店工作的一般要求，对应聘者进行初步筛选，而餐厅经理则负责把好录取关。

（九）、抓好开业前培训工作开业前培训是餐厅开业前的一项主要任务，餐厅经理需从本饭店的实际出发，制定切实可行的部门培训计划，选择和培训部门培训员，指导其编写具体的授课计划，督导培训计划的实施，并确保培训工作达到预期的效果。一般培训计划以倒计时的方式编定。员工一般要求三个月前到位，经过餐厅整体的半个月军训后，由部门安排培训，餐饮培训的主要内容有：餐饮的基础理论知识；基本功练习；餐饮服务规范流程的训练；餐厅主菜单培训；为培训团队的凝聚力，可在培训期间穿插一些团队合作的学习和训练等。培训结束，可组织一次大型的培训成果汇报会，也可从中发现一些优秀服务人员。

(十)建立餐饮档案开业前，即开始建立餐饮档案，对日后的餐饮管理具有特别重要的意义。很多饭店的餐厅就因在此期间忽视该项工作，而失去了收集大量第一手资料的机会。最好能与最初确定餐饮定位和功能划分的人进行一次沟通，领会他们对餐饮设计的意图。

(十一)参与餐饮验收餐饮的验收，一般由基建部、工程部、餐厅等部门共同参加。餐厅参与餐饮的验收，能在很大程度上确保餐饮装潢的质量达到饭店所要求的标准。餐厅在参与验收前，应根据本饭店的情况设计一份餐饮验收检查表，并对参与的部门人员进行相应的培训。验收后，部门要留存一份检查表，以便日后的跟踪检查。

(十二)开业前恳荒卫生工作开业前恳荒卫生工作的成功与否，直接影响着对饭店成品的保护。很多饭店就因对此项工作的忽视，而留下永久的遗憾。餐厅应在开业前与饭店最高管理层及相关负责部门，共同确定部门清洁计划，然后在客房部的指导下，展开全面的清洁工作。

(十三)部门的模拟运转餐厅在各项准备工作基本到位后，即可进行部门模拟运转。这既是对准备工作的检验，又能为正式的运营打下坚实的基础。

三、餐厅开业准备计划制定

餐厅开业筹备计划，是保证部门开业前丁作正常进行的关键。开业筹备计划有多种形式，饭店通常采用倒计时法，来保证开业准备工作的正常进行。倒计时法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。以下是一份用文字表达的开业前工作计划，仅供参考。例：《**餐厅开业前准备工作计划》

(一)开业前第17周餐厅负责人到位后，与工程承包商联系，这是工程协调者或住店经理的职责，但餐厅经理必须建立这种沟通渠道，以便日后的联络。

(二)开业前第16周至第13周

1.参与选择制服的用料和式样。

2.了解餐饮的营业项目、餐位数等。

3.了解饭店客房、康乐等其它配套设施的配置。

4.熟悉所有区域的设计蓝图并实地察看。

5.了解有关的订单与现有财产的清单。

6.了解所有已经落实的订单，补充尚未落实的订单。

7.确保所有订购物品都能在开业一个月前到位，并与总经理及相关部门商定开业前主要物品的贮存与控制方法，建立订货的验收、入库与查询的丁作程序。

8.检查是否有必需的设备、服务设施被遗漏，在补全的同时，要确保开支不超出预算。

9.确定组织结构、人员定编、运作模式。

10确定餐饮经营的主菜系。

11.编印岗位职务说明书、工作流程、工作标准、管理制度、运转表格等。

12.落实员工招聘事宜。

(三)开业前第十二周至第九周

1.按照饭店的设计要求，确定餐饮各区域的布置标准。

2.制定部门的物品库存等一系列的标准和制度。

3.制订部门工作钥匙的使用和管理计划。

4.制定餐厅的卫生、安全管理制度。

5.制定清洁剂等化学药品的领发和使用程序。

6.制定餐饮设施、设备的检查、报修程序。

7.建立餐饮质量管理制度。

8、制订开业前员工培训计划。

(四)开业前第八周至第六周

1、审查管事组洗碗机等设计方案、审查厨房设备方案。

2、与清洁用品供应商联系，使其至少能在开业前一个月将所有必需品供应到位。

3、准备一份餐饮检查验收单，以供餐饮验收时使用。

4、核定本部门员工的工资报酬及福利待遇。

5、核定所有餐具、茶具、服务用品、布草、清洁用品、服务设施等物品的配备标准。

6、实施开业前员工培训计划。

7、与总经理商定员工食堂的开出方案。

(五)开业前第五周

1、展开原材料市场调查分析；制定原料供应方案和程序。

2、与厨师长一起着手制订菜单。菜单的制订是对餐饮整体经营思路的体现，也是餐饮出品档次的体现，要经过反复讨论，基本方案制订好后报总经理。菜单设计程序：

①明确当地的饮食习惯（依据市场调查分析报告）

②餐厅餐饮的整体经营思路的目标客户群

③原料供应方案

④厨师队伍的实力⑤综合制订菜单⑥印刷。要求开业一周前印刷品到位。

3、确定酒水、饮料的供应方案；与财务部一起合理定价，报总经理。

4、各种印刷品如筷套、牙签套、酒水单等设计印刷。

5、与客房部联系，建立客房送餐程序。

6、与财务部联系制订结帐程序并安排二个课时以上的培训。

7、邀请财务部予以财务管理制订培训。

8、与保安部制订安全管理制度。

9、与客房部联系制订布草送洗程序。

10、与前厅部联系制订自助早餐等信息反馈程序。

11、与销售部联系建立会议、宴会工作程序。

12、建立餐厅的文档管理程序。

13、继续实施员工培训计划。对餐饮服务基本功进行测试，不合格的要强化训练。 (六)开业前第四周

1、与财务部合作，根据预计的需求量，建立一套布件、餐具、酒水等客用品的总库存标准。

2、核定所有餐饮设施的交付、接收日期。

3、准备足够的用品，供开业前清洁使用。

4、确定各库房物品存放标准。

5、确保所有餐饮物品按规范和标准上架存放。

6、与总经理及相关部门一起重新审定有关家具、设备的数量和质量，做出确认和修改。

7、与财务总监一起准备一份详细的货物贮存与控制程序，以确保开业前各项开支的准确、可靠、合理。

8、继续实施员工培训计划。

(七)开业前第三周

1、与工程部经理一起全面核实厨房设备安装到位情况。

2、正式确定餐厅的组织机构。

3、确定各区域的营业时间。

4、对会议室桌位、就餐餐位进行全面的统计。

5、根据工作和其它规格要求，制定出人员分配方案。

6、按清单与工程负责人一起验收，验收重点：装修、设备用品的采购、人员的配置、卫生工作。

7、拟订餐饮消费的相关规定。

8、编制餐厅基本情况表（应知应会）

9、着手准备餐饮的第一次清洁工作（招收专业人员或临时工）。

(八)开业前第二周

1、全面清理餐饮区域，进入模拟营业状态。

2、厨房设备调试。

3、主菜单样品菜的标准化工作。

4、准备模拟开业的筹备工作：确定模拟开业的时间，明确模拟开业的目的，召开部门会议，强调模拟开业的重要性。取得全员统一。

四、开业前的试运行

开业前的试运行往往是饭店最忙、最易出现问题的阶段。对此阶段工作特点及问题的研究，有利于减少问题的出现，确保饭店从开业前的准备到正常营业的顺利过渡。餐厅的管理人员在开业前试运行期间，应特别注意以下问题：

(一)持积极的态度在饭店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。

对此，部分餐饮管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属。正确的方法是持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。

(二)经常检查物资的到位情况前文已谈到了餐厅管理人员应协助采购、检查物资到位的问题。实践中很多饭店的餐厅往往会忽视这方面的工作，以至于在快开业的紧要关头发现很多物品尚未到位，从而影响部门开业前的工作。

(三)重视过程的控制开业前，餐厅的工作量非常大，各级管理人员要坚持在一线检查督导，控制作业过程，防止人别员工走“捷径”，损坏装修材料等。对一些设备的使用要在工程或场家的专业人员指导下进行。管理人员在布置任务后的及时检查和纠正往往能起到事半功倍的作用。

(四)加强对成品的保护对餐厅地毯、墙纸、家具等成品的最严重破坏，往往发生在开业前这段时间，因为在这个阶段，店内施工队伍最多，大家都在赶工程进度，而这时餐厅的任务也是最重，容易忽视保护，而与工程单位的协调难度往往很大。尽管如此，餐厅管理人员在对成品保护的问题上，不可出现丝毫的懈怠，以免留下永久的遗憾。为加强对饭店成品的保护，餐厅管理人员可采取以下措施：

1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理。

2、尽早接管餐厅包厢、宴会厅等区域，加强管理，要对餐厅内的设施、设备的保护负起全部责任，餐厅需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。

(五)加强对仓库和物品的管理开业前及开业期间部门工作特别繁杂，管理人员容易忽视对一些物品以及钥匙的管理工作，对物品的领用要建立严格的制度。

(六)确定物品摆放规格在接手了包厢、宴会厅后，餐厅经理就要与餐厅经理等一起马上确定摆台规范、物品摆放规格工作，并拍照制作标准化图案，进行有效的培训。对其他如备餐间、工作柜等也规范，以取得整齐划一的管理效果，使后期的服务都能按一定的秩序进行。这段时间如果不能形成统一，往往会造成服务员重复返工、餐厅布置无序的局面，需要较长时间才能调整过来。

(七)工程部和餐厅共同负责验收作为使用部门，餐厅的验收对保证后期质量至关重要。餐厅在验收前应根据本饭店的实际情况设计验收表，将需验收的项目逐一列上，以确保验收时不漏项。餐厅应请被验收单位在验收表上签字并留备份，以避免日后的扯皮现象。有经验的餐厅经理在验收后，会将所有的问题分类列出，以方便安排施工单位的返工。

(八)注意工作重点的转移，使部门工作逐步过渡到正常运转开业期间部门工作繁杂，但部门经理应保持清醒的头脑，将各项工作逐步引导到正常的轨道。在这期间，部门经理应特别注意以下的问题：

1、按规范要求员工的礼貌礼节、仪表仪容。开业期间对员工习惯的培养，对今后工作影响极大。

2、建立正规的沟通体系。部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。

3、注意设备的保养。

(九)加强安全意识培训，严防各种事故发生。

(十)加强对餐饮内设施、设备使用注意事项的培训。

（十一）加强餐饮菜肴的培训。特别是开业期间的菜肴、餐厅的主要特色菜等；很多餐厅开业很长一段时间，服务员对客人询问特色菜都无法回答，主要是培训不到位。厨师长要定期在餐饮例会上对服务员进行有针对的培训。

（十二）模拟开业日程安排：初级阶段：

前12天熟悉环境。服务员进入场地，熟悉餐饮及餐厅整体环境，要给予员工十分充足的时间。厨师进场后，对设备熟练使用。

前11天熟悉台位。对餐厅布局、服务流程、上菜流程等予以熟悉。前10天熟悉菜谱。模拟点菜、迎宾等环节。厨房演练叫菜、出菜。前9天熟悉就餐。熟悉就餐的一系列工作。提高阶段：

前8天流程演练。在进一步熟悉的基础上，提高效率。前7-6天特殊情况处理。加强协调能力的培训；并适当提高劳动强度。熟悉阶段：

前5-2天熟练操作。完全掌握摆台、上菜、服务等各个环节。熟悉巩固。筹备开业：

前1天全面筹备开业模拟开业阶段，要按正常运作召开班前例会，摆台、清理等；并在每次模拟后，召开分析会，并形成会议纪要。模拟开业的评审团一般由管理公司餐饮总监、餐厅经理、培训部经理、餐厅经理等高级行政人员组成，客观评价餐厅和服务和出品，纠正错误码，保证开业后的正常营运。在模拟开业后期，也可适当邀请餐厅总经理或管理公司驻店人员进行试菜，对菜式进行指导。

以上各个步骤的资料都可以在《资料包：如何开一家赚钱的小餐馆》找到参考。筹备餐厅开业是一个很大的工程，各方面都要兼顾，不容易的，因此不得不借助一些参考资料，使自己事倍功半。

推荐第4篇：餐饮

边振甲指出，餐饮服务环节食品安全监管是食品安全保障的最后一个环节，最后一道关口，所面临的风险更为复杂、更为直接、更为广泛。为此，国家食品药品监督管理局确定2011年为餐饮安全监管“能力建设年”，逐步构建法规制度体系，夯实依法行政基础；着力创新监管机制，推动安全责任落实；深入开展专项整治，严查违法违规行为；加快推进能力建设，不断提升监管水平；广泛开展宣传教育，营造社会良好氛围。

边振甲强调，做好食品安全工作，是我们食品安全监管人员义不容辞的责任，更是食品生产经营者责无旁贷的义务和责任，同时也需要社会各界的共同关心和大力支持。国家食品药品监督管理局将继续深入贯彻科学发展观，大力实践科学监管理念，以完善监管机制、创新监管方式、落实监管责任为主线，加大监督检查，加大执法稽查，加大绩效考核，扎实推进餐饮服务食品安全监管工作。

边振甲最后表示，希望通过食品安全年会这个平台，进一步扩大食品安全法律、法规和标准的影响力，进一步促进地方政府、监管部门、食品企业、消费者和新闻媒体等社会各界的相互沟通和了解，使食品安全相关各方携手努力，共同担当，切实保障人民群众的身体健康和生命安全。

历时178天接待1500万游客的2011西安世界园艺博览会圆满结束。食品药品监管部门以高度的政治责任感和使命感，科学部署、全力保障，世园会餐饮服务食品安全保障工作取得圆满成功，实现了园区餐饮服务食物中毒“零”事故的目标。

国家食品药品监管局党组高度重视2011西安世界园艺博览会的餐饮服务食品安全保障工作，提前谋划，采取有力措施，对世园会餐饮服务食品安全监管工作给予大力支持，确保餐饮服务食品安全保障过程控制到位；有关司局多次到现场就世园会的保障方案、应急预案、技术支撑、人员培训等进行交流和现场指导。今年8月，国家食品药品监管局边振甲副局长带队，对2011西安世界园艺博览会的餐饮服务食品安全保障工作进行了督导检查，并对世园会餐饮食品安全保障提出了明确要求。

西安市食品药品监管局在西安市委、市政府和陕西省食品药品监管局的领导和支持下，靠前谋划，积极筹备，克服人员不足、经验缺乏、技术支撑体系不健全等诸多困难，经过有针对性地学习和调研，迅速形成“三区三级、环节控制、评估准入、指定供货、全程检测、封闭运输、市场整治”的保障模式和方案，先后制定《2011西安世界园艺博览会食品安全保障方案》、《供园食品原材料检验监测方案》、《园区食品安全事故应急处置预案》等23个方案、预案和规范标准，明确了世园会食品安全保障部门责任、监管范围和目标任务。提前全面完成了供园食品生产基地、食品原材料供应商、园区餐饮服务单位的遴选、评估和准入许可、队伍组建、检验室建立、人员培训和应急演练工作。世园会期间，西安市食品药品监管局采取多项举措，加强巡查，强化餐饮服务食品安全监管，确保世园会园区食品安全；要求入园餐饮服务单位必须持有《餐饮服务许可证》，同时将服务不规范、经营不守信、食品安全整改不过关的单位及时清理出园区；要求园区内使用的食品原材料必须从经过食品安全评估的“推荐供货商”处进货，做到入园食品100％可溯源；为了减少园区加工环节的食品污染，要求园区餐饮服务单位必须在园区外设立中央厨房；采用快速检测与实验室检测结合方式，强化世园会食品的检验检测。

世园会期间，西安市食品药品监管局在对供园餐饮服务单位中央厨房实行驻点保障的同时，对园区餐饮窗口进行全面督导检查17轮，指导规范115户次，发放整改通知书14份，约谈企业负责人3次，查验入园食品运输车辆1218台次，监督检查园内餐饮服务单位1.5万户次，现场快速检测食品和重点加工环节的温度、消毒效果、个人卫生等1.3万件（次），保障园区游客及工作人员用餐276万份，有力保障了世园会的安全运行。

2011年11月29～30日，国家食品药品监管局和商务部在广东省东莞市联合召开全国餐饮服务食品安全示范工程建设现场交流会。会议总结了一年来餐饮服务食品安全百千万示范工程建设情况，交流了示范工程建设经验，国家食品药品监督管理局食品安全监管司主要负责人和商务部服务贸易和商贸服务业司负责人在会上分别对示范工程建设下一步工作提出了要求，强调要积极稳妥，有力有序推动示范工程建设。全国各省、自治区、直辖市食品药品监管局和商务主管部门，北京市、福建省卫生厅（局）有关人员参加了会议。此外，会议还特别邀请了广东省东莞市、江西省萍乡市、广西区益州市、黑龙江省宾县人民政府市、县分管领导出席会议。

2010年，国家食品药品监管局与商务部共同决定在全国范围内开展餐饮服务食品安全示范工程创建活动，出台了《餐饮服务食品安全百千万示范工程建设指导意见》，旨在通过建立有效的工作机制和方式，充分调动各方面的积极性、主动性和创造性，有力推动餐饮服务食品安全责任的全面落实，不断满足人民群众日益增长的餐饮服务食品安全需求。一年多来，各地普遍制定了示范工程建设实施方案，细化了创建标准；加强了宣传动员，调动企业积极参与；开展了创建活动，积极发挥示范效应。

总体看来，示范工程建设取得了阶段性成效，得到了社会各界的关注与好评，示范工程的引领带动辐射效应正在初步显现并逐步扩大，主要表现在：一是餐饮安全保障水平显著提升。通过示范工程建设，许多餐饮单位在硬件和软件建设方面都有了很大的改善，餐饮单位的责任意识、风险意识、自律意识、形象意识等都有了进一步的提高，管理能力和管理水平有了进一步的提升，取得了社会、经济效益双丰收。二是餐饮安全管理制度逐步健全。创建示范工程的有关地方和部门普遍高度重视制度建设，用制度规范创建活动，用制度规范企业经营行为，努力形成依法治理的良好局面。三是餐饮安全工作机制逐步完善。示范工程建设充分调动了地方政府、餐饮单位、监管部门等多方面的积极性和创造性，达到了政府满意、监管部门满意、企业满意、消费者满意的良好效果。通过示范工程建设，地方政府对餐饮安全监管工作的支持力度越来越大，餐饮单位依法规范经营的自觉性越来越高，消费者对餐饮消费环境的改善越来越满意。四是餐饮单位社会形象有效提升。餐饮服务环节向消费者所提供的不仅仅是食品，更重要的是文化。示范工程建设的开展，推动了餐饮单位素质提升和文化养成，参与示范创建的餐饮单位正在逐步成为一个地区亮丽的风景线。据不完全统计，目前各地已遴选出省级示范县117个、示范街182条、示范店1116家，市级示范县92个、示范街241条、示范店2165家，区县级示范街197条、示范店2298家。

会议强调，示范工程建设是加强餐饮服务食品安全管理、提高食品安全水平的有效载体和机制，各地食品药品监管部门和商务部门要进一步深化对示范工程建设重要意义的认识，在地方政府的统一领导下，密切配合，积极稳妥、有力有序地推进示范工程建设。会议要求，各地在示范工程建设中要严格标准、突出重点、广泛宣传、注重实效，审慎遴选示范单位、示范街和示范县，真正发挥示范单位的引领带动辐射作用，促进我国餐饮服务食品安全保障水平的不断提高。

会议期间，与会代表实地考察了东莞市餐饮服务食品安全示范街、示范店建设情况。示范工程建设开展情况较好的6个地区进行了交流发言，其中广东省东莞市、江西省萍乡市、广西壮族自治区宜州市、黑龙江省宾县分别由人民政府分管的副市长或副县长就本地区餐饮服务食品安全示范工程建设工作介绍了经验。

近期，国家食品药品监管局和商务部正在起草国家餐饮服务食品安全示范县遴选办法，并将联合启动国家餐饮服务食品安全示范县的遴选工作。

一是要通过示范工程建设活动，将一批食品安全责任意识强、食品安全水平高的单位、街、县向社会各界进行展示和宣传，使示范工程创建在更大范围、更宽领域、更深层次开展起来，切实发挥餐饮安全示范的引领带动辐射作用。二是要根据贵州省的饮食文化特征，严厉打击餐饮服务环节违法添加非食用物质和滥用食品添加剂行为，对故意非法添加非食用物质的，一律吊销相关许可证，一律依法没收其非法所得和用于违法经营的相关物品，一律移送公安机关，追究刑事责任。三是要加大日常监督检查力度。餐饮服务食品安全示范街和餐饮服务食品安全示范单位多处于人口集中度高、流动性大的地区，对这类餐饮服务提供者要加大监督检查力度、增加监督检查频次，加强对相关单位和人员的业务培训和指导，严防发生群体性食物中毒事故。

学校食堂食品安全是餐饮服务食品安全工作的重中之重。为切实加强学校食堂食品安全管理，确保广大师生的健康安全，近年来，国家食品药品监管局和教育部联合出台了《关于进一步加强学校食堂食品安全工作的意见》、《关于进一步加强学校食堂食品安全工作的通知》、《关于迅速开展学校食堂食品安全整治严防食物中毒事件发生的紧急通知》，对学校食堂食品安全管理工作做出了全面部署，连续开展学校食堂食品安全专项整治，认真落实学校食堂食品安全责任，努力提高学校食堂食品安全水平。

为巩固和深化学校食堂专项整治成果，推动学校食堂食品安全监管与整治工作向纵深发展，国家食品药品监管局和教育部即日联合对山西、浙江、海南、贵州、广东等地的学校食堂食品安全专项整治工作进行督查。

本次督查的主要内容：一是学校食堂自查整改情况。重点检查学校食堂是否已开展了自查工作、自查重点是否落实、整改工作是否到位。学校食堂持有《餐饮服务许可证》情况、食品安全管理制度建立健全及落实情况、从业人员健康体检情况、食品采购索证索票情况、食品加工制作过程情况、食品添加剂采购和使用情况以及餐用具清洗消毒情况等是否符合《餐饮服务食品安全操作规范》相关要求；校园周边餐饮服务食品安全情况。二是学校食堂风险防范情况。重点检查学校食堂落实“三个严禁”要求情况，即“严禁高等院校以外的各类学校食堂加工制作冷荤凉菜，严禁违规加工制作豆角，严禁各类学校食堂采购、贮存、使用亚硝酸盐”。三是监管部门对学校食堂的监督检查情况。重点检查监督检查工作是否及时、到位，对监督检查发现的违法违规行为是否依法处理，食物中毒事故信息报送是否及时到位等。本次督查将采用听取汇报、查阅资料、现场检查相结合的方式进行。 一是全面开展自查。《通知》要求各地食品药品监管部门和教育行政部门按照属地管理原则，立即部署行政区域内各类学校严格按照《关于进一步加强学校食堂食品安全工作的意见》和《关于进一步加强学校食堂食品安全工作的通知》要求，全面开展食堂食品安全自查。各类学校重点自查食堂是否获得餐饮许可，管理制度是否落实，人员健康管理是否到位，原料采购、加工制作、食品添加剂使用是否规范，清洗消毒是否符合规定等。

二是严控食品风险。为防止学校食堂发生食物中毒事件，《通知》重申严禁高等院校以外的各类学校食堂加工制作冷荤凉菜，严禁违规加工制作豆角。同时，《通知》特别要求严禁各类学校食堂采购、贮存、使用亚硝酸盐。《通知》还要求各地食品药品监管部门和教育行政部门采取各种有效形式，深入开展食品安全宣传教育，进一步增强风险防范意识。

三是加大监督检查。《通知》强调各地食品药品监管部门和教育行政部门要立即组成检查组，对各类学校食堂尤其是中小学和托幼机构食堂进行拉网式检查，不留死角。对发现存在安全隐患的，要责令限期整改，整改不到位的，要依法严厉处理，该罚款的罚款，该吊证的吊证。《通知》指出食品药品监管部门和教育行政部门要对属地各类学校食堂食品安全的检查结果进行分类排名，并将工作突出的学校食堂向社会公布。对违反规定没有认真开展自查，且发生食物中毒，造成严重社会影响的，一律吊销其餐饮服务许可证，并向社会公布。要加强学校食堂食品安全保卫的检查，严防发生投毒事件。

四是强化信息上报。《通知》指出各类学校和各地食品药品监管部门要严格按照《关于加强消费环节食品安全信息报送工作的通知》和《关于加强餐饮服务食物中毒信息上报的通知》规定，及时上报食物中毒信息。发生食物中毒事件时，各地食品药品监管部门和教育行政部门要按照职责和有关规定，与相关部门密切配合，做好应急处置工作。对发生食物中毒后迟报、谎报、瞒报和漏报的，要依法追究相关人员责任，并通报当地政府。

2011年12月9日，由中央政法委、国务院食品安全委员会办公室指导，国家食品药品监督管理局等８家单位支持，中国法学会主办的2011年中国食品安全法治高峰论坛在京举行。国家食品药品监督管理局副局长边振甲出席论坛并讲话。

边振甲表示，餐饮服务食品安全与百姓生活密切相关，加强餐饮服务食品安全监管是落实科学发展观，构建和谐社会的重要组成部分。自2009年国家食品药品监督管理局履行餐饮服务食品安全监管职责以来，深入贯彻落实《食品安全法》，着力加强与《食品安全法》相配套的监管制度建设，广泛宣传普及食品安全法律知识，严格依法行政，加快建立餐饮服务食品安全法治秩序。经过三年的努力，餐饮服务食品安全监管制度体系初步形成，工作机制不断完善，监督执法力度不断加大，监管能力和水平不断提高，各项监管工作逐步走上了法制化、制度化轨道，依法治理理念在餐饮服务食品安全监管工作中得到了充分体现。

边振甲强调，2012年，国家食品药品监督管理局将进一步完善餐饮服务食品安全法律法规，健全各项工作机制，加强督促检查，严格执行各项规章制度，落实《餐饮服务食品安全操作规范》，进一步规范餐饮服务单位食品安全经营行为；出台《餐饮服务食品安全监管量化分级管理指导意见》，有序推进餐饮服务食品安全量化分级管理；出台《国家餐饮服务食品安全示范县遴选办法》，深入推进餐饮服务食品安全示范工作；出台《关于加强和创新餐饮服务食品安全社会监督工作的指导意见》和《进一步加强农村餐饮消费食品安全工作指导意见》，加强餐饮服务食品安全社会监督工作；扎实推进餐饮服务食品安全专项治理和稽查，全面推进餐饮服务食品安全监管信息化建设，继续强化餐饮服务食品安全监督抽检，进一步加强餐饮服务食品安全应急管理，确保餐饮服务食品安全。

假日黄金周是餐饮消费的高峰时段。2011年中秋、国庆“两节”期间，国家食品药品监管局及早部署有关工作，各地食品药品监管部门坚守岗位，切实履行职责，未发生重大食物中毒事故，确保了人民群众黄金周期间饮食安全。

一、加强组织领导，全面落实责任

国家食品药品监管局领导高度重视“两节”期间的餐饮服务食品安全监管工作，专门作出批示，要求切实做好“两节”期间餐饮服务食品安全监管工作。国家食品药品监督管理局印发《关于加强中秋国庆两节期间餐饮服务食品安全监管工作的通知》（食药监办食〔2011〕143号），对全国“两节”期间餐饮服务食品安全监管工作进行了全面部署。各地食品药品监管部门在属地政府的统一领导下，加强对“两节”期间餐饮服务食品安全监管工作的组织领导。针对节日期间餐饮服务食品安全特点，各地结合辖区监管实际，相继印发工作通知，明确工作任务，落实监管责任，确保人力到位、工作到位。

二、突出工作重点，加大监管力度

各地食品药品监管部门以餐饮集中区、旅游景区、城乡结合部等为重点区域，以制售月饼的餐饮服务单位、旅游景区及周边餐饮服务单位、小餐饮、农家乐、集体用餐配送单位等为重点单位，以餐饮服务单位自制月饼、冷荤凉菜、裱花蛋糕、生食海产品等为重点品种，以食品原料特别是食用油、肉类、乳制品及酒类采购、餐饮具清洗消毒、食品添加剂管理和使用、食品留样等为重点环节，采取拉网式检查和突击检查相结合的方式，切实加大监督检查力度。同时，加强对“两节”期间各地重大活动和农村群体性聚餐等活动的监督指导，严防节日期间集体食物中毒事件的发生。据不完全统计，“两节”期间各地食品药品监管部门共出动执法人员300511人次，出动执法车辆64653辆次，检查餐饮服务单位498765户次。从检查情况看，绝大部分餐饮服务单位能够严格落实食品安全主体责任，切实遵守《餐饮服务食品安全操作规范》等有关要求。对少数存在食品安全违法违规行为的餐饮服务单位，监督人员已依法进行查处，并通过跟踪监管和回访等形式督促其做好整改工作。

三、开展监督抽检，注重监督检查

为确保餐饮服务环节制售月饼的食品安全，河北、上海、广东、宁夏等省（区、市）食品药品监管部门组织对制售月饼的餐饮服务单位进行了针对性监督抽检，共抽检餐饮服务单位317户，抽取制售的月饼样品712批次。抽检结果表明，餐饮服务环节制售的月饼总体情况良好，抽检合格率达到97.89%。对制售不合格月饼的餐饮服务单位，监管部门已依法处理，有效杜绝了不合格月饼流入餐桌。为推动各地加大“两节”期间餐饮服务食品安全监管工作力度，国庆期间，国家食品药品监督管理局对广东和广西两区的国庆期间旅游景区餐饮服务食品安全监管工作进行了专项督查。

四、强化应急准备，积极防控事故

各地食品药品监管部门切实加强餐饮服务食品安全事故防范和应急处置工作，敦促餐饮服务提供者制定食品安全事故处置方案，认真检查食品安全应急处置制度的落实情况，严密排查并消除食品安全事故隐患。“两节”期间，各地食品药品监管部门严格执行24小时值班制度和领导带班值班制度，安排专人值守，公布举报和投诉电话，认真受理群众举报投诉，密切关注舆情动态。同时，保持通讯畅通，提前做好餐饮服务食品安全事故应急处置的人员、设备、物质准备工作，确保一旦发生食物中毒等食品安全事故，能在第一时间妥善处置。

五、广泛开展宣传，营造良好氛围

各地抓住“两节”期间有利时机，利用多种形式、多种渠道、多种载体，大力开展食品安全法律法规和餐饮服务食品安全科普知识宣传，强化餐饮服务单位的食品安全意识、诚信经营意识，增强消费者的食品安全意识和自我保护能力，为餐饮服务食品安全监管工作营造良好社会氛围。

为贯彻落实《关于开展小餐饮食品安全整规试点工作的通知》要求，扎实推进小餐饮整规试点工作，近日，国家食品药品监管局召开小餐饮食品安全整规试点工作汇报会，听取北京、天津、上海、重庆四直辖市小餐饮食品安全整规试点工作进展情况，并对北京市怀柔区小餐饮整规试点工作情况进行了现场检查。

四直辖市餐饮服务食品安全监管部门按照国家食品药品监管局的工作部署，在对小餐饮现状进行广泛摸底调查基础上，坚持“政府领导、部门指导、街道（乡镇村）为主、疏堵并举、提升标准、标本兼治、逐步规范”的原则，在落实“规范一批、提升一批、淘汰一批”要求方面积极探索和实践，通过争取地方政府支持、做好部门联合执法、动员社会各界参与、加强企业经营指导等措施，扎实推进小餐饮食品安全整规试点工作，取得了阶段性成效。

重庆市食品药品监管局选择渝中区、铜梁县等19个区县进行试点。各试点区县均成立了以政府分管领导任组长的整规工作领导小组，并以当地政府名义出台了整规试点工作方案；制定了《重庆市小餐饮临时许可审查规范》和《重庆市餐饮服务摊贩备案管理办法》；采取网格化管理方式，实行分片包干，层层签订责任书，落实整规责任；将小餐饮整规与创建卫生城市、实施“放心早餐工程”等结合起来，努力实现小餐饮统一规划、统一建设、规范经营；对积极整改的小餐饮予以补贴，带动小餐饮经营者投入资金，提升硬件设施；争取财税政策扶持，使小餐饮享受减免市场摊位费等政策；帮助小餐饮经营者申办微型企业，争取政府经费补贴。重庆市小餐饮整规试点工作得到了地方各级政府的大力支持，取得了政府满意、群众满意、经营户满意的良好效果。

上海市食品药品监督管理局选择徐汇区和闵行区进行试点，以地方政府为主导，探索小餐饮监管模式。徐汇区制定了《徐汇区无证无照餐饮店疏导工作实施意见》；闵行区以区政府为主体，多部门相互配合，形成“城市综合管理大联动机制”。上海市食品药品监管局制定了《小餐饮食品安全操作指南》，统一制作了带刻度标记的消毒桶和带范例的登记台账并免费发放给小餐饮，简化了进货台账登记。经过整规，小餐饮食品进货台账登记和索证索票制度落实情况从整规前的64.3%上升到97.7%，餐饮具消毒合格率从整规前的65.6%上升到84.3%，厨房环境卫生合格率从整规前的46.8%上升到80.1%。

天津市卫生局选择中心城区、区县及乡镇政府所在地、旅游景区、学校周边、农家乐旅游区及小饮食经营较集中区域作为整规工作的重点区域，强化监督员对监管区域餐饮服务食品安全工作的指导，织密网眼、下移网底，充分发挥基层单位的监管作用；积极推行“标准图示法”，对应落实岗位责任，提升小餐饮自身食品安全管理能力；积极推行标准图示、标识牌、档案管理、保鲜盒、储物盒、刀具盒、消毒盒、垃圾桶、食品储存柜和现场物品摆放“十个统一”，创建小餐饮食品安全示范典型；由区县和乡镇政府筹措资金建设小餐饮示范街，统一配备卫生设施、统一食品粗加工、统一餐饮具消毒、统一规范要求、统一物业管理，提升小餐饮食品安全水平。

北京市卫生局选择东城区、朝阳区等6个区县作为试点地区，将小餐饮整规试点工作与国家文明区或国家卫生区创建或复查相结合，按照地方政府负总责、监管部门各负其责的原则，结合各试点区县实际，分类开展试点工作。加大宣传培训力度，提升小餐饮经营者和从业人员的食品安全意识和诚信自律意识；加大部门联合执法，严厉打击经整改仍达不到要求的小餐饮。此外，北京市卫生局在小餐饮食品安全整规试点工作中，注重将整规试点工作与开展科学研究相结合，系统分析小餐饮的产生原因，积极探讨小餐饮监管科学模式，为决策提供科学依据。

四直辖市小餐饮食品安全整规试点工作取得了阶段性成效，国家局要求各地继续加大整规力度，扎实推进小餐饮整规试点工作，认真做好交流、培训、总结、宣传、推广等各项工作，确保整规试点工作目标的实现。

民以食为天，食以安为先。解决食品安全问题，根本上要靠法治，对下一阶段小餐饮整规工作，会议要求各地食品药品监管部门要下定决心，坚定信心，扩大试点，深入推进。一是要及时上报，争取支持。各地要对小餐饮整规工作进行认真总结，向本地政府提出本地小餐饮食品安全整规试点工作报告，积极争取地方政府更大的支持。二是要扩大试点，深入推进。各地要进一步扩大试点地区，确保小餐饮单位达到“布局基本合理，设施基本齐全，制度基本完善，安全基本保障”的要求，确保整治工作深入推进。三是要完善机制，巩固提高。各地要通过完善管理规范、加强绩效考核、推进量化分级管理、做好与示范工程结合等措施，巩固小餐饮整顿成果。四是要加大宣传，营造氛围。各地要进一步加大对小餐饮整规试点工作的宣传力度，积极推动小餐饮整规，使社会各界更多地关心和支持餐饮服务食品安全工作。

推荐第5篇：餐饮文化

谈中国饮食文化特色谈中国饮食文化特色谈中国饮食文化特色谈中国饮食文化

特色

饮食是人类生存与发展的第一需要，也是社会生活的基本形式之一。然而

不同的文化背景，有着不同的饮食观念和饮食习俗，最终形成不同的饮食文化。中国饮食文化的历史源远流长，博大精深。它经历了几千年的历史发展，已成为中国传统文化的一个重要组成部分，在长期的发展、演变和积累过程中，中国人从饮食结构、食物制作、食物器具、营养保健和饮食审美等方面，逐渐形成了自己独特的饮食民俗，最终创造了具有独特风味的中国饮食文化，成为世界饮食文化宝库中的一颗璀璨的明珠。西方的一些国家汇集着各国的移民，深受各国饮食文化的影响，博采众长，并结合自已的饮食习惯，形成精巧专维、自成体系的饮食文明。中西方文化之间的差异造就了中西饮食文化的差异，这种差异主要来自

中西方不同的思维方式和处世哲学。

一、两种不同的饮食观念餐饮产品由于地域特征、气侯环境、风俗习惯等因素的影响，会出现在原料、口味、烹调方法、饮食习惯上的不同程度的差

异。正是因为这些差异，餐饮产品具有了强烈的地域性。中西文化之间的差

异造就了中西饮食文化的差异，而这种差异来自中西方不同的思维方式和处

世哲学。中国人注重“天人合一”，西方人注重“以人为本”。

二、饮食方式的不同 中西方的饮食方式有很大不同，这种差异对民族性格也有影响。在中国，任何一个宴席，不管是什么目的，都只会有一种形式，就是大家团团围坐，共享一席。筵席要用圆桌，这就从形式上造成了一种团结、礼貌、共趣的气氛。美味佳肴放在一桌人的中心，它既是一桌人欣赏、品尝的对象，又是一桌人感情交流的媒介物。人们相互敬酒、相互让菜、劝菜，在美好的事物面前，体现了人们之间相互尊重、礼让的美德。虽然从卫生的角度看，这种饮食方式有明显的不足之处，但它符合我们民族“大团圆”的普遍心态，反映了中国古典哲学中“和”这个范畴对后代思想的影响，便于集体的情感交流，因而至今难以改革。西式饮宴上，食品和酒尽管非常重要，但实际上那是作为陪衬。宴会的核心在于交谊，通过与邻座客人之间的交谈，达到交谊的目的。如果将宴会的交谊性与舞蹈相类比，那么可以说，中式宴席好比是集体舞，而西式宴会好比是男女的交谊舞。由此可见，中式宴会和西式宴会交谊的目的都很明显，只不过中式宴会更多地体现在全席的交谊，而西式宴会多体现于相邻宾客之间的交谊。与中国饮食方式的差异更为明显的是西方流行的自助餐。此法是：将所有食物一一陈列出来，大家各取所需，不必固定在位子上吃，走动自由，这种方式便于个人之间的情感交流，不必将所有的话摆在桌面上，也表现了西方人对个性、对自我的

尊重。但各吃各的，互不相扰，缺少了一些中国人聊欢共乐的情调。

1.1饮食观念、味道和营养

由于中国和西方哲学，西方饮食重科学，注重营养，西方饮食营养为最高准则吃像生物机器添加燃料，特别是关于食物的营养成分，蛋白质，脂肪，碳水化合物，维生素和各种无机元素是否或不适当的，供应热量才是正确的，以及那些可以吃营养充分吸收其他任何副作用。这些问题是烹饪的问题，和食品的色泽，气味和味道，是二等。或是次不在饮食中西方大国——法国，虽然其饮食文化在许多方

面类似于我们，但问题获得营养，双方将分开。 中国烹饪是五味调和追求美味，加工热炸会使营养成分的菜已经被摧毁。尽管法国是追求美味烹饪，但同时不忘“营养”的前提，只有知道如何照顾营养美味的找不到。尤其是在20世纪60年代出现的现代烹饪理念，特别注重健康，体重减轻，追求光明，少油，强调采用新鲜的原料，在烹调过程中保持原有的营养成分和原有的味道，所以基本上

蔬菜生吃。这也是为什么西方饮食营养是普遍重视。

中西方饮食文化差异 概述中西餐桌礼仪的差异深受中西哲学思想及各种社会因素的影响使两种文化的距离相差甚远。在中国任何一个宴会不管是什么目的都会有一种形式。就是大家团团围坐共享一席 宴席要用圆桌这就从形式上造成了一种团结、礼貌 共趣 的气势。美味佳肴放在一桌人的中心它既是一桌人欣赏 品尝的对象又是一桌人感情交流的媒介物。人与人相互敬酒 相互让菜 劝菜 再美好的事物面前体现了人与人之间相互尊重 争让的美德。反映了中国古典哲学中“和”这个范畴对后代思想的影响便于集体的情感交流因而至今难以改革而西方这个主要以面食为主的群体餐桌礼仪的细节就显得更加繁琐而有条不紊。他们所用的餐则是分餐制个人自扫盘中菜不管他人碗里汤互不相扰。西方人喝酒也听凭自愿白兰地威士忌鸡尾酒喜欢什么喝什么想喝多少喝多少所尊重的是个人意志体现出

的饮食思想观念要合理的多

二、日常饮食特点比较 中国饮食以其工艺高深、工序完全、流程谨严、烹调办法庞杂多变等特点在世界构成了独具特色的饮食文化。在中国人的日常饮食中，主食以米、面和杂粮为主。菜肴以畜、禽、蔬菜、水产品、海产品和干货为主。食物制造上注重荤素搭配，主辅搭配，及色、香、味、型、质、养等的有机组合。注重因时、因地、因人而变，讲究五味协调，强调食疗、食养，以适口者为上。烹饪方式变化较多，常见的烹饪二三十种之多；调味讲究变化，注重原料的本味施展，即所谓“有味使之出，无味使之入”；菜式变更丰富，普遍实施三餐制。 美国人的饮食要比我们设想的丰硕的多，美国人一日三餐的时间和中国人基础一致。早餐以面包、麦片、牛奶、腊肠等为主；午餐则比较随意，多数人会在工作地点吃些快餐，如三明治、热狗等；而晚餐则比较丰富, 是一天中的独一的一顿全家人团圆的正餐，正常有一二道菜，如牛排、烤肉、炸鸡等，配以一些青菜和水果，主食则为面包、米饭等。从口味来看，美国人比较爱好油腻，生冷的食品。他们在烹饪时很少放调料，大多数情形下把酱油、味精等调料放在餐桌上自行取

用。

四、饮食方式不同 中国人习惯合餐，大家围坐在一起，相互敬酒，互相敬菜，在美好的事物面前，体现了人们之间相互尊重、礼让的美德。人们还喜欢在用餐的同时互相交谈，且谈话范畴之广范，内容之全面，体现了中国人在饮食方式上注重气氛和排场。 美国人则分餐，且餐间宾客很少大声喧闹，只是与邻座的客

人轻声交谈，体现了西方人对个性、对自我的尊重。

五、饮食习惯和口味不同 中国拥有著名的八大菜系及官府菜等，口味以咸为主；

饮食习惯用筷子。 美国人则喜好吃甜食；饮食习惯用刀叉。

三、饮食对象不同 中国的菜肴是“吃味”的，所以中国烹调在用料上也显出极大的随意性：据西方的植物学者的调查，中国人吃的菜蔬有600多种，比西方多六倍。实际上，在中国人的菜肴里，素菜是平常食品，荤菜只有在节假日或生活水平较高时，才菜单设计应体现餐厅文化定位进入平常的饮食结构，所以自古便有“菜食”之说，菜食在平常的饮食结构中占主导地位。中国人视动物为“生灵”，而植物则“无灵”，所以，主张素食主义。美国等西方人认为菜肴是充饥的，所以专吃大块肉、整块鸡等“硬菜”； 他们在介绍自己国家的饮食特点时，觉得比中国更重视营养的合理搭配，有较为发达的食品工业，如罐头、快餐等，虽口味千篇1律，但节省时间，且营养良好，故他们国家的人身体普遍比中国人健壮。有人根据中西方饮食对象的明显差异这一特点，把中国人称为植物性格，西

方人称为动物性格。

一、菜单在餐厅文化建设中的重要作用

菜单既是艺术品又是宣传品，是餐厅进行促销的软性宣传工具，是一种凸现个性的文化信息传递。一份设计精美的菜单可以提高用餐气氛，能够反映餐厅的格调，可以使客人对所列的美味佳肴留下深刻印象，并可以作为一种艺术欣赏品，予以欣赏，甚至留作纪念，引起客人美好的回忆。同时一家餐厅装饰的主题立意、风格情调以及饰物陈设、色彩灯光等等，都应根据菜单内容的特点来精心设计，以达到环境体现餐饮风格，氛围烘托餐饮特色的效果。

二、凸现餐厅文化的菜单设计

从菜单的作用上讲，我们可以把菜单的功能主要分为以下两个方面：审美功能，起着审美愉悦的作用；服务功能，即可提供的饮食商品的目录与价格（包括服务的特色与方式），起着契约模板的作用。前者是外观感受，其在菜单上存在的意义是与后一项功能结合时才产生的；而后者说白了就是让顾客自主了解可受服务的项目与价格等信息，功能目的是向顾客提供选择优质服务的个人化空间并节省人力服务成本。

在现在流行的菜单设计方法中，根据菜单使用时的时间长短及更换频率我们把菜单分为：固定性菜单、循环性菜单两种；如果按照不同类型的餐厅、餐别和不同场合所使用的菜单来划分，常见的菜单类别有：零点菜单、套餐菜单、宴会菜单、客房送餐菜单、酒单、自助餐菜单以及其它特殊菜单等种类；另外，还有专为儿童设计制作的儿童菜单、考虑到不同国籍的服务对象而设计的不同语种的菜单、快餐厅与咖啡厅使用的一次性纸垫菜单以及具有地方特色的食街菜单等。

所有这些菜单都必须考虑如何使审美设计与服务类别或特色相得益彰，力求避免审美努力与餐厅服务功能特色上出现张冠李戴的设计错误。而要做到这一点，餐

厅经营者就必须明白菜单是顾客分析菜品的第一手资料，这就必须首先明确以下几点：

1．能满足目标市场客人的文化需求

餐厅进行菜单设计之前，应首先明确目标市场，了解目标市场消费群体的餐饮需求水平、特点、习惯等情况，有针对性地开发和选择能满足这类客人需要的菜品。现代社会，与其说客人到餐厅去吃饭，还不如说是去寻求一种精神上的享受，能给客人带来享受的主要是文化。因此，经营者必须研究文化性的产品，开展文化性的管理，并将这种文化体现在饭店经营的全过程，体现在最能凸现餐厅文化特色的菜单设计上。有一家名叫“车港渔村”汽车文化主题餐厅，餐厅的菜单扉页上已经说明欢迎八类人光临：喜欢车的人，研究车的人，设计车的人，制造车的，卖车的人，开车的人，修车的人，管车的人。这家餐厅有两种菜单，一种是普通点菜单，满足客人用餐需要；一种是汽车菜单介绍各种汽车小知识，客人可以从中找到精神食粮

2．提供特色菜品，保持竞争优势

餐饮行业的竞争越来越激烈，菜单所提供的菜品如果不能满足顾客日益强烈的对高品质菜品与对新、奇、特菜品的消费热情，是无法长期在行业中立足的。因此，在菜单设计中要勇于创新，要开发和引进具有自己特色的菜式品种，这不仅仅是高品质菜品的创新问题，而且有时也是优质菜菜名的创新问题。在现代西方社会，很多著名餐馆的常客可能会患上“厌倦菜单症”，而富于个性文化特色的异国情调食品则备受青睐。

3．菜单设计中应加强文化亲和力

菜单设计一定要考虑审美的功能，并同时考虑菜品介绍的功能，但是不少菜单在设计时把上述两大功能作为分裂的功能来考虑，从而产生把菜单所承载的服务内容简单地进行美化，忽略了菜单设计中必须利用的文化亲和力。

菜单不仅仅是告诉顾客你能吃什么的说明书，菜单也不仅仅是一张被打扮得花花绿绿的菜品指南，菜单是提高餐厅文化品位的有效手段。在许多优秀的餐厅里，菜单不仅仅是为了完成介绍菜品的名称和价格的目的的工具。消费者进入一个餐厅往往是很茫然的，特别是对于第一次进入这个餐厅的人来说是这样的。外国快餐业如麦当劳、肯德基在中国获得成功的原因之一就是有一套系统的菜单服务体系，它提供给顾客一个不仅仅是漂亮和谐的饮食环境，更是提供了一个界面友善、具有餐厅独立文化个性的大菜单体系。这不仅仅是以传统的单件页式菜单为表现形式，而是结合了多种视觉传达方式的菜单样式的创新，而且还是建立在不断变化的动态发展上的。其中还涉及了运用色彩语言、形象语言对餐厅文化进行的不断宣扬。在针对目标市场上优秀餐厅的菜单还能十分重视菜单上体现出餐厅对目标消费群体人文服务的特色„„要做到这一切，餐厅经营者就必须深刻理解自己的餐厅所能服务的对象类别及能提供服务的特色的文化定位，并最终在菜单设计上体现出来。

麦当劳、肯德基在这方面是一个经典的例子，实际上从看到这两家店铺开始我们就进入它的菜单宣传范围了，而且不管在餐厅的哪一处，我们都能感受到餐厅特色的菜品的吸引。这两个案例的典型意义是把菜单扩大为一个渐入式的认识体系来对待，使菜单与餐厅的整体经营融合为一个整体，并且充分运用了综合多样的菜单媒体。

4．注重菜单设计中体现餐厅文化个性的表述与渲染

菜单设计中，菜品是可以不断更改的，而唯一不变的是这个餐厅的文化定位的视觉传达。文化定位说通俗了，就是你的社会档次在社区评价中的高低。文化定位不可谓不重要，它可以是信誉的证书，更是使消费对象满足理想消费——满意的物质消费+满足较高精神需求的社交环境的享受——的基础条件。一家百年老店和一家新生店堂都是有自己的社会文化定位的诉求的，至少社会也会施予其相适应的文化定位。自己塑造自己的文化定位无疑是明智之举。

对菜单设计进行无明确经营文化定位的视觉美化只能说明这个餐厅本身整体处于低挡次的初级发展水平。

5．注重审美设计与菜品介绍的有机结合，凸现餐厅在色彩组合上的个性特色 菜单设计既是平面设计师发挥其设计才华的天地，更是餐厅经营者体现经营方针，展示经营艺术水平的舞台。必须明确艺术设计是服务于餐厅经营特色整体的原则，使菜单设计体现出审美设计与菜品介绍在色彩、形象、文字、图案以及排版组织、材料、页面方式等因素上相得益彰、互为整体。

6．形象语言的正确运用

认真研究所在社区消费市场中消费人群不同时段中不同类别的精神图腾或群体喜闻乐道的人、事、物的视觉形象，根据餐厅经营的总体方针与策略方法将之纳入餐厅环境塑造里，并运用于菜单设计之中，这无疑是一种快速而有效的文化信息传递，可以较快地与消费群体建立密切关系，建立牢固常客群体。

我们经常听到一些客人说，在菜肴端上来之前，他们实际并不清楚自己点了什么菜，这充分说明了菜单上描述性说明文字的重要性。有许多菜式，要是仅仅列上菜式名称，客人读了以后可能会一知半解和莫名其妙甚至萌生疑惑。这主要是由于不同的文化背景所引起的。不熟悉西餐的客人也许对“Surprise

Tomato”“Sunny –Side- Up Eggs”的真实内涵难以想象，因为这些菜名直译成中文是“奇怪西红柿”“阳光面朝上蛋”。有些中餐菜情形类似，即使译成英文，国际宾客读了也不得要领，如名菜“佛跳墙”“叫化童鸡”等。因此这类菜式必须借助于描述性说明，宾客才能充分了解其内容和文化特色。

总的来说，菜单虽小，但内有乾坤精细，小小菜单折射出许多对人这个永恒主题的关怀，菜单既是一个很讲究餐饮技术知识的菜品介绍小物件，同时又是一个餐厅的精细名片，是餐厅管理中值得化力气去不断改变的窗口，菜单设计应凸现餐

厅文化定位。在现时的餐厅服务中，菜单设计策划还是有很大的进取空间可以发掘，打造我们自己的麦当劳、肯德基从菜单做起！

參考文獻

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8.马克.美国人的消费习惯怎么变化[J].《浙商)2009.(9):52-532.王刘刘.论我国的饮食文化与旅游业发展[J].黄山学院学报,2001,(03):66-673.金炳镐.中国饮食文化的发展和特点[J].黑龙江民族丛刊,1999,(03):80-8 王新婷、金鸣娟、姚晚霞.中国传统文化概论.北京：中国林业出版社，2004赵洪恩、李宝席.中国传统文化通论.北京：人民出版社，2004姚伟钧.中国饮食文化探源.南宁：广西人民出版社，1988 易艳萍、马寅初.西方文化背景知识选讲 .长沙：湖南师范大学出版社，1999徐旺生.民以食为天——中华美食文化.海南出版社，1993

推荐第6篇：餐饮工作计划

2012年，我将带领着我的团队，认真、负责的完成每项工作，总结XX年的得失，做好每件事，将业务更进一步。同时，在以后的工作中，我也将严格要求自己，提高自身素质、提高业务知识和经验，现将2012年的工作计划如下：

一、在管理上对领班的工作明确分工和合理安排，根据工作岗位需求进行岗位调动，并加强对领班的业务知识和业务技能，对客沟通以及安排菜肴的提升。

二、提拔和栽培有潜力、有上进心、对工作具有奉献精神的员工和加强对员工的各项业务技能，业务知识的培训，让每一位员工都能够时全能达人，无论是接待会任何工作都是出色的完成接待。

三、定期的召开员工坐谈会，了解员工的思想动态和生活情况，深入了解员工的内心想法和合理化的建议。

四、收集宾客对用餐服务质量和菜肴意见和建议，并做好记录作为我们改进服务和菜肴的重要依据，减少顾客的投诉机率，从而不断的改善和提高我们的服务质量和菜肴质量。

五、针对餐具，流失量大，严格要求每位员工都‘爱店如爱家’，在工作中严格按照操作三轻进行，工作从而减少餐具的损耗，降低并节约成本。

六、加强员工的开口、服务意识，餐中微笑服务、细节服务，特别是开口服务意识，对客沟通‘‘沟通’’是通往心的桥梁，也是拉近与客人之间的距离，增进与客人之间的熟悉和了解，并与此同时了解客人的喜好。

七、加强前厅与后厨的协调性和沟通、配合。加强前台员工对菜肴品质的意识，他们不但是服务员，更是一名检验员，把控好每一道菜肴的质量和品质，出菜顺序及出菜速度起到关键的作用，让宾客吃到健康满意的菜肴。

新的一年、新的气象，2012年在悄然登场，对于自身来说在即将过去的一年里，有许多方面需要改进和学习的，那么在新的一年里我会更加的严格要求自己，在以后的工作中，不断的进取、不断的学习，充实自己的知识和经验。做到处事稳重、遇事冷静，控制调节好自己冲动的性格和脾气。也将会认真负责的带领着我的团队，共同的为了新世纪和我们的明天更加美好，去努力、去奋斗。

推荐第7篇：餐饮制度

餐饮服务单位食品安全管理制度汇编

洋县食品药品监督管理局

二〇一二年

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1、从业人员健康、培训管理制度

为规范餐饮服务从业人员健康、培训管理，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。

一、凡在本单位从事直接为顾客服务的所有餐饮工作人员（包括厨师、服务员、洗碗工、采购员、库管员、管理员、餐厅领班等）均应遵守本管理制度。

二、新参加或临时参加从事食品操作与服务的人员，应经健康检查，取得健康证明后方可参加工作。餐饮从业人员每年至少进行一次健康检查，必要时接受临时检查。

三、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病，活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品安全疾病的，不得从事接触直接入口食品的工作。

四、每日进行晨检，从业人员有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品安全病症的，应立即脱离工作岗位，待查明原因并将有碍食品安全的病症治愈后，方可重新上岗。

五、食品安全管理员要及时对在本单位餐饮从业人员进行登记造册，建立从业人员健康档案，组织从业人员每年定期到指定体检机构进行健康检查。

六、食品安全管理员和部门经理要随时掌握从业人员的健康状况，并对其健康证明进行定期检查及晨检。

七、从业人员健康证明应随身佩带（携带）或由食品安全员统一保管，以备检查。

八、餐饮服务从业人员包括新参加工作和临时参加工作的餐饮服务从业人员必须经过培训、考核合格后，方可从事餐饮服务工作。

九、食品安全管理人员制定从业人员食品安全教育和培训计划，组织各部门负责人和从业人员参加各种上岗前及在职培训。

十、食品安全管理人员每年接受不少于40小时的餐饮服务食品安全集中培训。

十一、食品安全教育和培训针对每个食品加工操作岗位分别进行，内容包括食品安全法律、法规、规范、标准和食品安全知识、各岗位加工操作规程等。

十

二、培训方式以集中讲授与自学相结合，定期考核，不合格者待考试合格后再上岗。

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2、从业人员个人卫生管理制度

为规范从业人员个人卫生管理，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。

一、从业人员应保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作服、工作帽，头发不得外露，不得留长指甲，涂指甲油，佩带有碍食品操作与服务卫生的饰物。专间操作人员还应戴口罩。

二、从业人员操作前手部应洗净，操作时应保持清洁。接触直接入口食品时，手部还应及时进行消毒。

三、接触直接入口食品的操作人员在有下列情形时应洗手：

1、处理食物前；

2、上厕所后；

3、处理生食物后；

4、接触脏污的设备或饮食用具后；

5、咳嗽、打喷嚏或擤鼻涕后；

6、接触动物或废物后；

7、触摸耳朵、鼻子、头发、口腔或身体其他部位后；

8、从事任何可能会污染双手的活动(如处理货物、执行清洁任务、接触钱币等)后。

四、非接触直接入口食品的操作人员，在有下列情形时应洗手：

1、开始工作前；

2、上厕所后；

3、处理弄污的设备或饮食用具后；

4、咳嗽、打喷嚏或擤鼻子后；

5、处理动物或废物后；

6、从事任何（其他）可能会污染双手的活动后。

五、专间操作人员进入专间时应再次更换专间内专用工作衣帽并佩戴口罩，操作前双手严格进行清洗消毒，操作中应适时地消毒双手。不得穿戴专间工作衣帽从事与专间内操作无关的工作。

六、个人衣物及私人物品不得带入食品处理区。

七、不得在食品处理区内吸烟、饮食或从事其它可能污染食品的行为。

八、进入食品处理区的非加工操作人员，应符合现场操作人员卫生要求。

- 567

5、食品贮存安全管理制度

为规范食品、食品添加剂和食品相关产品贮存管理，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。

一、贮存场所、容器、工用具和设备应当安全、无害，保持清洁，设臵纱窗、防鼠网、挡鼠板等有效防鼠、防虫、防蝇、防蟑螂设施，不得存放有毒、有害物品及个人生活用品。

二、食品和非食品（不会导致食品污染的食品容器、包装材料、工具等物品除外）库房应分开设臵。同一库房内贮存不同性质食品和物品的应区分存放区域，不同区域应有明显的标识。

三、食品应当分类、分架存放，距离墙壁、地面均在10cm以上，并定期检查，使用应遵循先进先出的原则，变质和过期食品应及时清除。

四、冷藏、冷冻柜（库）应有明显区分标识，设可正确指示温度的温度计，定期除霜（不得超过1cm）、清洁和保养，保证设施正常运转，符合相应的温度范围要求。

五、冷藏（0℃～10℃）、冷冻（－20℃～－1℃）贮存应做到原料、半成品、成品严格分开，植物性食品、动物性食品和水产品分类摆放。不得将食品堆积、挤压存放。

六、散装食品应盛装于容器内，在贮存位臵标明食品的名称、生产日期、保质期、生产者名称及联系方式等内容。

七、除冷库外的库房应有良好的通风、防潮设施。

6、粗加工切配安全管理制度

为规范餐饮服务粗加工、切配工作管理，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。

一、加工前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质迹象或者其他感官性状异常的，不得加工和使用。

二、食品原料在使用前应洗净，动物性食品、植物性食品、水产品应分池清洗，禽蛋在使用前应对外壳进行清洗，必要时消毒处理。

三、植物性食品原料要按“一择、二洗、三切”的顺序操作，彻底浸泡清洗干净，做到无泥沙、杂草、烂叶。

四、食品原料的加工和存放要在相应位臵进行，不得混放和交叉使用，加工动物性食品、植物性食品、水产品的操作台、用具和容器要有明显标志并分开使用。

五、切配好的半成品应避免污染，与原料分开存放，并应根据性质分类存放。已盛装食品的容器不得直接臵于地上。

六、切配好的食品应在规定时间内使用。易腐烂变质食品应尽量缩短在常温下的存放时间，加工后应及时使用或冷藏。

七、加工结束及时拖清地面，水池、操作台、工具、容器及所用机械设备清洗干净，定位存放，做到刀不锈、板不霉、整齐有序，及时清理垃圾，保持室内清洁卫生。

八、在专用洗拖布池或洗拖布桶内涮洗拖布。不得在加工清洗食品原料的水池内清洗拖布。

- 10

8、面点加工餐饮安全管理制度

为规范餐饮服务面点加工管理，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。

一、加工前应认真检查各种食品原料，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行加工。

二、未用完的点心馅料、半成品，应冷冻或冷藏，并在规定存放期限内使用。

三、各种工具、用具、容器生熟分开使用，用后清洗干净，定位存放。各种熟食面点改刀要在专用的熟食板上进行，不得在面案上直接改刀。

四、当餐未用完的面点，应妥善保存，糕点存放在专用柜内，水分含量较高的含奶、蛋的点心应当在10℃以下或60℃以上的温度条件下贮存，注意生熟分开保存。

五、使用的食品添加剂必须符合《食品添加剂使用卫生标准》，应严格按照标识上标注的使用范围、使用量和使用方法使用食品添加剂，禁止超范围、超剂量滥用食品添加剂。使用完后，由专人专柜保存。

六、各种食品加工用具、设备如：面板、面案、容器、绞肉机、馒头机、豆浆机、和面机、面条机等，用后及时清洗干净，定期消毒。各种用品如盖布、笼布、抹布等要洗净、晒干备用。

七、加工结束后及时清理面点加工场所，做到地面无污物、残渣，用具、设备清洁。各种容器、用具、刀具等清洗干净后定位存放。

- 12

10、裱花加工安全管理制度

为规范餐饮服务裱花加工制作，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。

一、加工前应认真检查待加工的食品及原料，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行加工。

二、固定专人加工制作，其他人员不得随意进出裱花间，裱花间工作人员进入专间前应二次更衣、洗手消毒，工作时须戴口罩。

三、其他人员不得随意进出裱花间，个人生活用品及杂物不得带入裱花间。不得在专间内从事与裱花制作无关的活动。

四、专间每餐(或每次)使用前应进行空气和操作台的消毒。使用紫外线灯消毒的，应在无人工作时开启30分钟以上，开启空调，使室内温度不超过25℃，并做好记录。

五、鲜蛋应清洗（必要时消毒）后再使用，冰蛋根据使用数量融化，当天融化、当天使用、当天用完。奶油要专柜低温保存。

六、裱花间的设备、工具、容器必须专用，用前消毒，操作过程中注意清洗、消毒，防止交叉污染，用后应洗净并保持清洁

七、蛋糕胚应在专用冰箱中贮存，贮存温度10℃以下。植脂奶油裱花蛋糕储藏温度在3±2℃，蛋白裱花蛋糕、奶油裱花蛋糕、人造奶油裱花蛋糕贮存温度不得超过20℃。

八、裱浆和新鲜水果（经清洗消毒）应当天加工、当天使用。

九、使用的食品添加剂必须符合《食品添加剂使用卫生标准》，应严格按照标识上标注的使用范围、使用量和使用方法使用食品添加剂，禁止超范围、超剂量滥用食品添加剂。使用完后，由专人专柜保存。

十、加工结束后，做好设备、工具、容器的清洗消毒，清理室内卫生，打开紫外线灯30分钟进行空气消毒。

- 14

12、食品留样管理制度

为规范餐饮服务食品留样工作，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。

一、学校食堂（含托幼机构食堂）、超过100人的建筑工地食堂、集体用餐配送单位、中央厨房，重大活动餐饮服务和超过100人的一次性聚餐，每餐次的食品成品必须留样，以便于必要时检验。

二、留样的采集和保管必须有专人负责，配备经消毒的专用取样工用具和样品存放的专用冷藏箱。食品留样冰箱为专用设备，严禁存放与留样食品无关的物品。

三、留样的食品样品应采集在操作过程中或加工终止时的样品，不得特殊制作。

四、原则上留样食品应包括所有加工制作的食品成品，其它情况可根据需要由监管部门或餐饮服务提供者自行决定留样品种。

五、留样食品应按品种分别盛放于清洗消毒后的密闭专用容器内，防止样品之间污染；在冷藏条件下存放48小时以上，每个品种留样量应满足检验需要，不少于100g。

六、留样食品取样不得被污染，贴好食品标签，待留样食品冷却后，放入专用冷藏箱内，并做好留样记录，包括留样日期、时间、品名、餐次、留样人。

七、一旦发生食物中毒或疑似食物中毒事故，应及时提供留样样品，配合监管部门进行调查处理，不得影响或干扰事故的调查处理工作。

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15、餐厅食品安全管理制度

为规范餐厅食品安全管理，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。

一、保持餐厅环境整洁。纱窗、纱门、纱罩、门帘、风幕、灭蝇灯等设施运转正常，鼠、蝇、蟑螂、蚊子密度不得超过国家有关要求。保证供用餐者使用的洗手设施运转正常。

二、必须使用消毒后的餐饮具，未经消毒的餐饮具不得摆台上桌。做好台面调料、牙签、台布、餐巾、餐具等清洁卫生工作，及时更换破损的调料盒、台布、餐巾、餐饮具等。

三、供顾客自取的调料，应当符合相应的食品卫生标准和要求。并做到及时更换，防止过期、霉变。

四、摆台后或有顾客就餐时不得清扫地面，餐具摆台超过当次就餐时间尚未使用的应收回保洁。

五、端菜时手指不得接触食品，分菜工具不接触客人餐具。

六、取冰块时应用工具，不用时应悬挂或放臵于消毒水内。制冰机用水应经过净化处理。

七、客人用的小毛巾，必须及时回收清洗消毒，最好使用一次性消毒毛巾。

八、刀、叉、茶杯、酒杯等不得用台布或抹布擦拭。

九、食品上桌距开餐时间不超过2小时。

十、当发现或被顾客告知所提供的食品确有感官性状异常或可疑变质时，应立即撤换该食品，并同时告知有关备餐人员，备餐人员要立即检查被撤换的食品和同类食品，做出相应处理，确保供餐安全。

十一、备餐柜内不得放臵与开餐无关的物品及个人用品。工作结束后及时做好台面、地面等的清扫整理工作。

16、食品添加剂管理制度

为规范食品添加剂安全管理，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。

一、专店购买

采购食品添加剂，应当到证照齐全的食品添加剂生产经营单位或市场采购，实行专店购买，并应当与供应商签订包括保证食品添加剂安全内容的采购供应合同。对采购的食品添加剂应当索取并留存许可证、营业执照、检验合格报告（或复印件）以及购物凭证。购物凭证应当包括供应者名称、供应日期和产品名称、数量、金额等内容。采购进口食品添加剂的，应当索取口岸进口食品法定检验机构出具的与所购食品添加剂相同批次的食品检验合格证明的复印件。

二、专账记录

建立食品添加剂专用采购台账。食品添加剂入库应当如实记录食品添加剂的名称、规格、数量、生产单位、生产批号、保质期、供应者名称及联系方式、进货日期等。

建立食品添加剂专用使用台账。食品添加剂出库使用应当如实记录食品添加剂的名称、数量、用途、称量方式、时间等，使用人应当签字确认。食品添加剂的购进、使用、库存，应当账实相符。

三、专区存放

设立专区（或专柜）贮存食品添加剂，并设臵相应标识

四、专器称量

配备专用天平或勺杯等称量器具，严格按照包装标识标明的用途用量或国家规定的用途用量称量后使用，杜绝滥用和超量使用。

五、专人负责

由专（兼）职人员负责食品添加剂采购。采购人员应当掌握餐饮服务食品安全法律和相关食品添加剂安全相关知识以及食品感官鉴别常识。餐饮服务单位主要负责人与负责食品添加剂采购和餐饮加工配料的人员分别签订责任书。

食品安全管理员、厨师长定期检查食品添加剂采购、索证索票、台账记录、贮存及使用等情况。

食品添加剂专用采购台账、使用台账以及索取的相关证照、产品检验合格证明等要妥善保管，不得涂改、伪造，保存期限不得少于2年。

- 20

18、餐厨废弃物处臵管理制度

为规范餐厨废弃物处臵管理工作，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。

1、安排专人负责餐厨废弃物的处臵、收运、台账管理工作；

2、将餐厨废弃物分类放臵，做到日产日清；

3、严禁乱倒乱堆餐厨废弃物，禁止将餐厨废弃物直接排入下水道或倒入街道、公共厕所和生活垃圾收集设施；

4、餐厨废弃物应当实行密闭化运输，运输设备和容器应当具有餐厨废弃物标识，整洁完好，运输中不得泄漏、撒落；

5、餐厨废弃物应交由经相关部门许可或备案的餐厨废弃物收运、处臵单位或个人处理。餐饮服务提供者应与处臵单位或个人签订合同，并索取其经营资质证明文件复印件。

6、不得用未经无害化处理的餐厨废弃物喂养畜禽；

7、建立餐厨废弃物产生、收运、处臵台账，详细记录餐厨废弃物的种类、数量、去向、用途等情况，并定期向餐饮服务监督管理部门及环保部门报告；

8、企业负责人应实时监测单位餐厨废弃物的处臵管理，并对处臵行为负责。

- 22

20、食品安全事故应急处臵预案

为规范食物安全事故应急处臵工作，及时高效、合理有序地处理食品安全事故，把损失减少到最小，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国食品安全法》、《国家重大食品安全事故应急预案》、和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律法规和规章要求，结合本单位的实际情况，制定本预案。

一、领导小组

成立食品安全事故应急处臵领导小组，负责本单位食品安全事故应急处臵工作。

组 长：

副组长：

组 员：

二、应急处臵程序

（一）及时报告

发生食品安全事故后，有关人员立即向食品安全事故应急处臵领导小组报告；立即停止生产经营活动，封存导致或者可能导致食品安全事故的食品及其原料、工具及用具、设备设施和现场。

自事故发生之时起2小时内向洋县卫生局（联系电话：0916--8212467）和洋县食品药品监督管理局（联系电话：0916--8214850）报告，报告内容有：发生食品安全事故的单位、地址、时间、中毒人数及死亡人数，主要临床表现，可能引起中毒的食物等。并按照相关监管部门的要求采取控制措施。

（二）立即抢救

在第一时间组织人员，立即将中毒者送到有急救能力的医疗机构抢救。

（三）保护现场

发生食物中毒后，在向有关部门报告的同时要保护好现场和可疑食物，病人吃剩的食物不要急于倒掉，食品用工具容器、餐具等不要急于冲洗，病人的排泄物（呕吐物、大便）要保留，提供留样食物。

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推荐第8篇：餐饮常见问题

餐饮常见问题

菜里出现杂物怎么办，包括苍蝇、头发等 1 对不起，这是我们工作上的失误，我马上为您重新换一份，您看可以吗？ 2 小姐，你这菜份量很少 2 不好意思，我和厨房沟通一下，再帮您做调整，好吗？ 要和平时的菜量相比较 3 你们这里的菜（汤底、面点）味道不好 3 真抱歉，让您失望了，非常感谢您提出的宝贵意见，给了我们一个改过的机会。 一定要问清客人是哪里不好，以做好备案 4 客人要点的菜没有，怎么办？ 4 我们这里有道菜“***”，味道与价格都与您说的“***”很相近，差别不大，建议客人尝试。 服务员应留意这道菜的点击率如何，如果很受欢迎，以后可以加上这道菜。 5 菜的价格很贵，怎么办？ 5 因为我们的营运成本相对比较高，硬件、软件、设施设备等都比一般地方要好，相信您在这边消费是物有所值的。

直接否认客人的话，会让客人觉得没有面子。 6 你们这有什么特色菜？ 6 我们这里的“„„.”做得非常好，而且点击率很高。 如果客人不予理会，服务员则不要再推销高档菜品。 7 你们这里菜上得快吗？ 7 手工菜，蒸菜、一些精致菜肴比较慢一点，请允许我为您做推荐。 例如龙虾之类的海鲜是要做造型的。 8 你们这里的厨师是哪里的？ 8 我们这里的厨师是浙江人。 我们这里的厨师是甘肃人，专门做回族餐饮的。 如果客人有兴趣听则多讲一些厨师的拿手菜。 9 你们这有什么优惠活动（打折、办贵宾卡）？ 9 我帮您找酒店的营业代表或管理人员帮您做介绍好吗？ 一线员工对酒店各项优惠活动必须做相应了解。 10 还有包厢吗？有最低消费吗？ 10 我马上帮您查看一下，请稍等（注意不要直接告诉客人有包厢，以免客人误以为酒店生意不好，包厢随时都有）

暂时没有最低消费，但根据日后的生意情况再做定夺。 11 服务费和茶水费怎么收？ 11 本酒店服务费，其他收费项目您可以看我们的菜牌，上面有具体介绍。 一线员工必须尽快做到对收费项目心中有数，随时回答客人的提问。 12 包厢怎么有异味？ 12 前一批客人走的时间不长，气味还没有完全散发，我马上帮您打开排风系统 可加强房间空气流通，或征求客人的意见喷些空气清新剂。 13 你们这装修是哪里做的？ 13 不好意思，这些都是由公司老总协商的，我们不是很清楚。 14 你们这生意好吗？ 14 宴会厅我们这生意一直都很稳定，现在可能„.,所以客流量会比旺季稍有差距； 包厢：我们这里生意很好，包厢每天都几乎订满了。 要根据现场的情况而定 15 你们董事长在吗？ 15 董事长不是经常来餐厅的。 16 你们可以接宴席吗？可以摆多少桌？多少钱一桌？ 16我帮您找一下相关的负责人与您接洽。 17 可以自带酒水吗？要不要收开瓶费？ 17 本酒店不支持自带酒水，自带的酒水我们要收取一定的服务费。

如果客人事先没有问而是直接带过来的话，也要收取一定的服务费，但要用温和的语气说，不能太过僵硬。 18 你们这有什么酒水和饮料？ 18 您好，我们这里白酒有„..红酒有„.,饮料有„„您看您需要哪一种？ 如果客人点的是鲜榨果汁，则要和客人说明时间稍长一些 19 你们这里大概一天做多少营业额？ 19 对不起我只是普通员工，营业额的多少我们不是很清楚 营业额是企业机密，不能外漏。 20 我想要的酒水没有，可以帮我出去买一下吗？ 20 我们这里有“***”的口味香型和价格，跟您说的“***”酒水很相似，如果您觉得可以的话，可以在我们酒店拿，因为上班时间我们不能外出。

服务员一定在特别熟悉酒水知识的情况下才能给客人推荐，不可信口开河。 21 你们这里的火锅有什么特点？ 21 我们一楼、二楼是传统火锅和自助火锅，楼上包房都是港式海鲜火锅。 如果客人对这个话题感兴趣也可以适当推荐我们的特色。 22 你们汤做得怎么样？ 22 我们这里的厨师都是从香港那边请过来的，非常专业，口味质量绝对可以保证。 香港人、广东人擅长煲汤。 23 你们这边冷菜做得怎么样？ 23 我们这里的冷菜师傅都是从上海那边请过来的，非常专业，口味质量绝对可以保证。 24 你们包房的古董（装饰品）很漂亮，哪里买的？ 24 这里的古董（装饰品）都是由我们老总亲自去买的，具体的购买地点我们也不是很清楚。 25 你们这餐具很漂亮，可以送给我作纪念吗？或卖给我？ 25 谢谢您的夸奖，我没有权利这样做。方便留个联系电话吗？我会将您提出的问题向上级汇报的。 如果客人让你立即问的话，则立刻通知经理 26 你们这的老板和酒钢的是同一个人吗 26 是呀，这里是我们酒钢下属的一家餐饮公司。 27 你们酒店有多少员工 27 大约300人左右 28 洗手间在哪里？ 28 在那边，我带您过去。 31 你们这海鲜是新鲜的吗？ 31 是的，绝对保证是新鲜的。

如果客人还有怀疑的话，服务员可以让客人看一下海鲜。 32 你这菜做出来为什么跟菜谱上不一样？ 32 我们这个菜的原材和口味都一样，只是在装盘和颜色上稍有差距。 33 你们这有没有娱乐（如ktv等）？ 33 我们这有在5楼

包括客人问询是否有客房 34 你们有几个老板？ 34 我只是普通员工，董事会有几个人我不太清楚。 35 你们酒店投资了多少钱？ 35 大约4000多万 36 你们（大）老板是谁？是哪里的？ 36 我们董事长是

，他是甘肃有名的企业家。 37 我们十个人大概要点多少道菜？ 37 大概8个凉菜，10--12个热菜，刚开始可以少点，一些不够可以再加，浪费总不太好。 38 我在这里办生日宴，有什么东西送或优惠吗？ 38 赠送长寿面。

如果是常客或者消费金额很高的话可以赠送蛋糕、鲜花。 39 兰州（甘肃）有名的旅游景点有哪些？ 39 五泉山,北塔山,水车园

如果可以的话向客人提供公交线路，门票价格以及重要景点 40 哪里有兰州（甘肃））的特色东西 40 我们甘肃有兰州百合靖远枸杞甘谷辣椒庆阳香包，一些商店和超市就有卖的 41 你们酒店的具体位置在哪里 41 东岗西路403号，一只船中街交口处 42 兰州有哪些繁华的购物中心？ 42 兰州购物中心，有万达，国芳，亚欧百货„.43 你们这有万能充电器吗？ 43 如果您需要，我去总台帮您拿。 44 你们这停车场要收费吗？ 44 我们为您提供的车位是免费的。 45 你在这上班多久了？哪里人？ 45 我从一开业就在这里上班了，我是„.46 可以再送我一份水果吗？ 46 先生（小姐）我们水果是免费赠送，每桌一份的，您如果还需要的话请稍等一下，我去请示一下我们主管。

如果客人消费很低的话，服务员可以直接回绝。 47 你这边的待遇怎么样？到我公司去上班可以吗？ 47 谢谢您的欣赏，我觉得我的待遇和付出比例很合理，而且工作很开心，谢谢您的美意。 48 晚上可以请你出去玩吗？ 48 谢谢您的邀请，今天正好我轮值，改天如果有机会的话，很荣幸 49 可以把您的电话号码告诉我吗？ 49 好的，如果您下次过来可以打我电话，帮您留个好位置。 可以将订餐电话一并给客人 50 可以过来敬杯酒吗？ 50 非常感谢您的美意，我还要为您继续提供服务，真抱歉„„ 更多的顾客应对方法请征询我们的管理人员。 51 客人邀请服务员一同进餐 51 不好意思，公司有严格规定上班时间不得与客人一起用餐，但还是要感谢您。 52 可以帮我们带过来的菜加工一下吗？ 52 可以的，我们公司有规定要收取一定的加工费，您看可以吗？ 再次和客人确认一下菜的份量 53 同样一道菜为什么这次没有上次味道好，是不是厨师换了？ 53 谢谢您的意见，厨师没有换过，可能是原材料的问题，因为季节不一样，它的口感会有一定的出入。

问清味道哪里有出入 54 今天是情人节，可以帮我们去订束花吗？ 54 好的，我们可以帮您从花店定一束送过来，但是今天是情人节，可能会稍晚一些。 一定要客人亲自把钱给送花的人 55 有没有适合老人或儿童口味的菜？ 55 56 我是**单位的，觉得你们的菜味道不错，可以跟你们酒店办理签单手续吗？ 56 可以的，我去请示我们的经理，他会为您办好相关的手续。 57 你们可以送餐吗？ 57 暂时不可以。 58 可以帮我们分餐吗？ 58 好的，没问题，马上帮您分好。 注意分餐的操作规范和注意事项， 59 我们赶时间，可以优先上菜吗？ 59 好的，我去和厨房的师傅说明一下原因，应该没问题。 服务员不应跑去厨房，应该请领班和主管负责协调一下 60 我们点的刺身食品，味碟里的芥末太少了，可以帮我拿点过来吗？ 60 好的，马上给您拿过来。

如果要增加整支，要告知客人要另外收费（平时多余的芥末应及时回收） 61 可以帮我们抄一份菜单吗？ 61 对不起，我们酒店有规定菜单不能外抄，请您见谅。 62 我们今天有重要接待，可以帮我配一张菜单吗？ 62 好的。请告诉我您的接待标准和用餐人数，我会在您的要求范围内合理搭配，尽量多配本店的特色菜点

配好后给客人确认，并告知其大约价格。 63 客人喝醉了，有什么方法可以解酒吗？ 63 可以的，您需要泡两杯浓茶还是一些解酒的饮料？ 64 你们这白酒怎么是这种颜色，是不是假的？ 64 是这样的，根据白酒的酒精度和香型、年份的不一样，会有一定的色差。 例如陈年茅台酒和普通茅台有明显差别。 65 红酒为什么有沉淀物？ 65 陈年的葡萄酒会有一些对人体有益的微生物沉淀，这是正常情况，请您放心饮用 66 这道菜味道不对，是不是原材料不新鲜了？ 66 您好，同一种原料烹饪方法不同，味型、口感也不一样。 服务员要将客人对菜品的反应立即记录下来。 67 你们酒店营业有多长时间了？ 67 我们酒店„ 68 你可以帮我把这个零头给抹掉吗？ 68 不好意思，我们没有这个权限，但是我可以帮您去请示一下领导。 69 你可以帮我们把这些文件复印一下吗？ 69 如果您有需要的话，我可以帮您到办公室复印一下。 70 你们**菜为什么不做了，以前做得挺好的。 70 因为时节的关系，现在的原材料不是很好。 71 小姐，我们有没喝完的酒水，可以存起来吗？（客人自带的） 71 可以存放酒水。 72 你们这里可以帮我们订火车票、飞机票吗？ 72 可以。 73 你们这里几点钟下班，我们可以在这里多坐一会吗？ 73 营业时间是到九点，不过您需要在这里多坐会的话，我们可以安排人值班。 74 小姐，你能帮我拍张照片吗？ 74 当然可以 75 这道菜做得很好，你可以告诉我菜的做法吗？ 75 对不起先生，这道菜的做法我不是很清楚，我去厨房帮您问问。 76 你们这里的烟比外面价位相对较高，我要的烟需求量比较大，可以适当把价位调整一下吗？ 76 我先请示一下领导，再给您答复好吗？ 77 你可以带我到你们的营业场所参观一下吗？ 77 当然可以，让我们的迎宾员带您去参观。 78 我来用餐的次数较多，为什么你们这边创新的菜比较少？ 78 谢谢您的宝贵意见，我会向行政总厨反映这个问题，加快新菜的开发。 79 我这边已经订好包房、点好菜、但有急事可以取消吗？ 79 我们这边已经全部为您准备好了，如果您确实需要退的话，您预付的定金就不能退给您了。 没付定金的请管理人员出面解决。 80 我们可以把这道菜连同器皿带走吗？下午再送过来。 80 可以的，只是需要您预付一点押金，明天把器皿送回来时再退给您。 81 服务员在巡台过程中发现菜里有异物或头发怎么办? 81 打扰一下先生我把这道菜给你换个小盘，（或者是整理一下）端到工作台后将异物取下 撤盘子时要迅速 82 当服务员在换烟缸时发现烟缸上还有香烟怎么办？ 82 先把香烟放在一个干净的烟灰缸上面，然后把脏的烟灰缸替换掉。 83 当服务员发现楼道（地面）有水怎么办 83 应立即通知保洁人员及时拖干

如需因故离开，应在有水处放置告示牌或椅子，以便引起客人注意。 84 当服务员把酒或者是饮料洒在客人身上怎么办 84 “对不起先生（女士）”立即拿一个干净的毛巾递给客人，“真是不好意思我太粗心了，您看衣服需要帮您清理一下吗，”再给客人重倒一杯放在桌面上，再次道歉， 85 当服务员上错菜怎么办 85 如果客人还没有动：对不起先生我上错菜了，请原谅（及时撤走）

如果客人已经动筷：对不起先生我上错菜了，请原谅我好吗？„.如果客人已经动筷“先生这道菜品请您免费品尝，多提宝贵意见” 86 当服务员发现给客人倒错酒怎么办 86 “对不起先生,您看我太粗心了，把酒倒错了，再给您换一杯，好吗? 87 当服务员发出过大声响时怎么办？（上菜、物品摔碎、关门„..） 87 对不起先生打扰您用餐了 88 当服务员捡到客人物品怎么办 88 应立即交给领班或当班人员，不能私自保存 89 当服务员没有经过客人同意私自打开酒时怎么办 89 对不起先生,看您几位喝的那么尽兴我以为您还继续呢 90 当服务员在上菜过程中突然手机响了怎么办 90 服务人员不允许带手机上岗，如有特殊情况征得管理人员的同意，手机调整至震动状态。 91 当菜吃到一半时发现配料没上怎么办 91 对不起先生，刚刚我们疏忽了，忘了先给您上料，真抱歉 92 当客人吃完饭聊天时，服务员发现还有一道菜没上时怎么办 92 对不起先生由于我们的疏忽还有一道菜没有上，您看是„.应先问清为什么没有上这道菜 93 当服务员倒完茶水后才发现水是凉的时候该怎么办 93 “对不起先生，水有些凉了，我在给您添些热的” 一定要确保茶的温度 94 两桌客人同时需要你服务时 94 用真诚的微笑向客人发出讯息，及时对客人说“我马上就为您服务”或“对不起,您稍等” 要做到稳住情绪，忙而不乱 95 客人因为等菜时间太常，要求取消食物时 95 “请您稍等，我马上帮您去摧菜”

向客人介绍菜式时，应告知客人大约的出菜时间，以避免客人等待时间过长而投诉。 96 服务员未听清客人点的菜，上错菜客人不要时 96 应向客人表示歉意，如果客人坚持不要的话，可以用打折的方式推销这道菜。 如果客人坚持不要，不要勉强客人。 97 客人在用餐过程中要求改菜 97 “请您稍等”

通知传菜部了解原菜式是否烹饪，若已烹饪婉言的回绝客人 98 开餐时小孩在餐厅里乱跑怎么办 98 应马上制止，带小孩回到大人身边，提醒大人要照顾小孩 如果小孩不听话，了解清楚小孩的监护人，及时联系。 99 客人把洗手茶当茶水喝了怎么办 99 不要马上上前告诉客人，以免使客人难堪，撤下洗手盅，并为客人先上一杯茶，再给客人上一份洗手盅。上洗手茶时应该向客人说明，以免误会。 100 客人损坏了餐具怎么办？ 100 服务员应礼貌地客气的安慰客人，先帮客人清理破损的餐具，并适时的向客人说明餐具赔偿价格，酌情向客人索赔。如果客人消费过高餐具则不宜要求客人赔偿 101 遇见突发病人服务员应怎么办？ 101 服务员应保持冷静，维持现场秩序，及时通知管理人员出面沟通解决。 保持空气通畅

如果客人已休克，则不易搬动客人 102 餐厅即将收档，还有客人到餐厅就餐时怎么办？ 102 热情主动地接待客人，委婉地向客人说明经营时间，建议客人一次性点足食物和饮品，并明确告知客人我们将派专人留值提供服务。

在收档工作时要注意轻拿轻放，不能关灯„„来催促客人。 103 遇到自己的亲友来用餐时怎么办？ 103 服务员也应该向对待其他客人一样，要分清先来后到，不得特殊照顾或优惠，不要表现出太过热情，以免影响到其他客人。

服务员不得穿着工服和亲人一同用餐。 104 在餐厅客满的情况下，还有客人来用餐怎么办？ 104 “您好，餐厅已经满座，如果可以的话稍等一会好吗？我们尽快帮您安排” 迅速了解餐厅内的就餐情况，告诉客人大约要等多久，并向客人提供等位服务。 105 用餐的客人发生争吵或打架时怎么办 105 立即上前制止隔离客人，把桌上的餐具，酒具移开，通知经理和保安。 106 客人用餐时突然停电怎么办？ 106 服务员要沉着冷静，设法稳住客人的情绪，打开应急照明灯，恢复供电后向客人致歉。 应急灯未能照到的地方，应及时提供光源，谨防坏人趁机捣乱，逃单等。 107 遇见客人在餐厅跌倒时怎么办？ 107 服务员应马上上前提供帮助，并根据实际情况采取相应措施，如较严重应立即通知管理人员出面解决。 108 当服务员叫错客人姓氏时该怎么办 108 “先生对不起，我以为是XX领导或XX名人呢” 109 当服务员给客人倒酒过多受到客人反感时怎么办 109 “不好意思，我明白您的意思了，马上改正” 服务员不可转头就走，下次倒酒时要特别注意。 110 当服务员发现某位客人总在看你时怎么办 110 “先生您有什么需要吗” 不要给客人白眼或离开包间。 111 因用餐客人人数减少而要求退菜时服务员应怎么办？ 111 “请您稍等，我去问一下”

1.应立即通知厨房，未做的菜立即停止 2.海鲜的菜是不能取消的。 112 客人正在谈话，无法正常为客人服务时该怎么办？ 112 决不能随时打断客人的谈话，礼貌地站在一旁等候，将需要更换的餐具和需上的菜肴准备好，在客人谈话的间隙迅速的上菜或更换餐具。 上菜的时候要声音稍大的提醒客人 113 客人提出基围虾（海鲜）不新鲜怎么办？ 113 “您稍等，这方面的知识我不太懂，我请管理人员帮您解释好吗？ 服务人员应掌握相应的菜品知识 114 客人提出来刺身打包带走怎么办？ 114 先生对不起，本店刺身不提供打包服务，因为刺身的保鲜食用程序比较复杂，担心打包回去不能有效保证质量。

客人强烈要求，管理人员应出面交涉。 115 客人敬服务员酒时怎么办？ 115 “先生对不起，我必须为您提供服务，同时我还有其他工作要做，不能喝酒。 可灵活的以茶代酒„..116 客人认为酒店鲜榨果汁不纯（掺水）怎么办？

116 服务人员应掌握相应的饮品知识 117 客人随意放置自己的物品，服务员该怎么办？ 117 大堂：及时帮客人把物品摆放到合适的地点。（有效注意防尘，防盗） 包房：妥善放置客人物品

对待客人物品要比对待客人更慎重、小心 118 客人要求参观食品或饮品的加工地点怎么办 118 如果有玻璃窗的可以让客人隔窗相望。如果没有玻璃窗应委婉的告诉客人,2009年的《食品卫生法》严格要求，非合格食品加工人员不得擅自出入 八知： 1.知台数

2.知人数 3.知宴会标准

4.知开餐时间

5.知菜式品种及出菜顺序

6.知主办单位，台号

7.知收费标准

8.知邀请对象 三了解：

1。了解宾客风俗习惯 2。了解宾客忌讳 3。了解宾客的特殊要求

推荐第9篇：餐饮策划书

餐饮策划餐饮策划的基本概念。餐饮策划，是餐饮企业以精准定位为手段，提升品牌形象，强化企业核心竞争力，扩大盈利能力所进行的系统资源整合。餐饮策划的主要手段是精准定位，即在对企业周边商圈的消费能力和消费习惯，进行充分调研和系统归纳，实现企业供给和顾客需求有效对接。提升品牌形象，是餐饮策划的一个阶段性目标，归根到底，是要强化企业的核心竞争力，扩大盈利能力。餐饮策划的工具，是系统资源整合，取长补短，扶优限劣，优化投入产出比率。餐饮策划的内容

1、选址策划。餐饮经营过程中，餐饮选址是一项非常重要的工作。业界常有“选址决定成败”的说法。餐饮策划在选址策划中有两项工作：一种，是根据成熟的经营模式去寻找合适的位置；另一种，是根据已经找到的位置，为其量身定做合适的模式。无论是哪一种，对于策划人都是一个严苛的考验。

2、定位策划在深入调研商圈顾客的基础上，为餐饮企业的产品和服务，打包一个合适的“商品”，以便切入顾客内心的一种方法。定位，就是为企业的产品和服务，寻找在顾客心中的位置。

3、主题策划人以群分，物以类聚。顾客的个人爱好是不同的。餐饮企业以不同的主题张扬个性，渲染环境，能够得到拥有共同爱好

顾客的认同。

4、环境策划根据企业的整体经营策略和经济实力，对餐厅提出装修设想。

5、投资策划测算餐饮企业的运营状况，确定盈亏平衡点，以便制定可行性方案，规划餐饮经营模式，核算投资回收期。

6、产品线策划根据企业的经营模式和技术实力，设计产品特色、品种数量、价格策略和展示方法，保持企业的竞争力、产品力和足够的盈利水平。

7、采购策划通过完善管理体系，建立管理机制，确保入库原辅材料和其它物品，保质，足量，底价。

8、人力资源策划

开餐饮店流程以及餐饮创业计划书

“用人”从“选人”开始。展望工作愿景，规划员工人生，用更多的“非物质力量”，激活员工爱岗敬业的工作热情，增强员工对企业的认同感和向心力。

9、管理策划职责明确，岗位分清，制度合理，奖罚分明。推行“傻瓜式管理”，杜绝任人唯亲、随意赏罚的“不规范管理”。

10、品牌策划提炼企业精神，归纳企业文化，整合内外资源。用个性鲜明的品牌形象，扩大影响，承诺品质，吸引顾客，激励士气。餐饮策划的步骤

1、市场调研

2、相关人员沟通酝酿

3、高层管理人员讨论决策

4、管理团队现场执行餐饮策划的原则

1、效益性原则

2、时间性原则

3、便利性原则

4、可操性原则餐饮策划的方法

1、重点法。突出主项，主次分明。如：全聚德烤鸭店。

2、主题法。彰显主题，挖掘内涵。如：荷塘月色素食坊。

3、品牌法。品质承诺，个性鲜明。如：钓鱼台。

4、特色法。单品规划，大众需求。如：新亚大包。

5、移植法。本地没有，照搬外地。如：肯德基。

6、嫁接法。改进创新，与众不同。如：新派川菜。

7、让利法。先舍后得，大商之道。如：城郊餐饮。

8、小众法。精准定位，特定消费。如：胶东海参馆。

九月开学季，老师你们准备好了吗？幼教开学准备小学教师教案小学教师工作计...初中教师教案初中教师工作计...Ｃ·信用３·经营者所需具备之条件（１）具经营能力（２）掌握经济动向４·开业的首要工作－拟定筹措资金计划（１）资金来源：本身、熟人、金融机构（２）必须资

金Ａ·土地购买费 Ｂ·店??建筑费ａ·硬体建筑费ｂ·电力工程费ｃ·供排水工程费ｄ·瓦斯工程费ｅ·空调工程费Ｃ·装璜费Ｄ·厨房机械器具费Ｅ·冷暖

气机费Ｆ·桌椅等家具费Ｇ·杂物备品费Ｈ·消耗品费Ｉ·其它费用

二、地点选择１·一般人最初会考虑的地点：（１）车站前的商店街（２）闹区（３）商业大楼内的出租店（４）购物中心内（５）批发商店街（６）商业区（７）学校附近（８）铁、公路沿线（９）现有的商店街（１０）住宅区＊ 并非绝对好的生意地点，因人口属半固定性，缺乏长期发展潜力。２·最具发展潜力的

地点：新兴社区（譬如大片住宅区或以大工厂为中心，发展出有车站、学校、行政机关、商店街等新兴都市）（１）因成败风险大，需事先详细调查，并探讨其发展潜力。（２）着重新兴社区的地点３·提高选择地点的正确性：重视地点的商业环境１）由相对位置关系来探知某地点是否具有价值，譬如：距离车

站的远近，附近商店之经营型态，该地点是否拥有市场潜力招揽理想客户之条件。（２）年年记录，观察商业环境之变化：掌握环境动态，嗅出前瞻性（３）至市政府、区公所调查有关都市计划、未来人口增减趋势、公车路线是否调动等。４·立地条件调查标准（１）以质、量关系作衡量质：该地区人口之所得、购买力；即外食消费在当地消费者的所得中，所占之比例。 量：该地区「商圈的大小」，例如：面积大小、人口数多寡。（２）包括：Ａ·有无同业（销售状况、进货商状况、对其它地区顾客之吸引力）Ｂ·商圈内之人口（总人口数、性别、年龄、动态、品质）Ｃ·客户阶层（职业分布状况及平均所得）Ｄ·交通状况（交通量、行人通行量、距公车站之距离）Ｅ·商店街之知名度、形象Ｆ·与

该都市中心的关系Ｇ·地价Ｈ·该街道的发展性、特性５·车站前的商店街（１）以流动顾客居多，顾客层复杂（２）决定该地区繁荣与否之条件：Ａ·商店与车站前马路的关系Ｂ·车站前商店街的街道特性（如：马路宽度、汽机车流量）Ｃ·有无通道至

市中心６·住宅区（１）新店是否生意兴隆，取决于：Ａ·顾客的选择Ｂ·商品的内容Ｃ·服务态度（２）使店面繁容的方法：Ａ·选择住宅区前或中间之道路ａ·十字路口附近，行人流量大ｂ·附近无

竞争商店Ｂ·向附近居民作促销ａ·制作特殊ＤＭｂ·突显商店特性，内部重点装璜ｃ·将商品包装成礼盒，以便送人ｄ·假日时，顾客增加，增加

服务速度ｅ·为单身、公寓居民、迟归者预备餐点、宵夜ｆ·呈现出符合当地风土民情之气氛ｇ·加强与居民的人际关系，闲话家常７·商业大楼或百货公司（１）租用商业大楼应注意：Ａ·该餐饮店是否适合当地环境Ｂ·大楼内之主要商品对顾客之吸引力及与本身店铺设定之顾客是否重覆Ｃ·开店位置最好设于通道处较佳Ｄ·估计大楼内可容纳人数，若大楼内６０％已成为顾客，再观察是否有吸引楼外顾客之可能性。Ｅ·其它店铺之业种Ｆ·有

无电梯、照明、招牌等Ｇ·设备费、管理费如何分摊Ｈ·营业时间有无限制Ｉ·营业保证金、租金（２）详加考虑资金运用－事先准备周转金因存在同类商型竞争商店，需等半年至一年生意方上轨道８·顶店注意事项（１）找不同时段、多方面观察该店面营业状况及风评（２）签定合约前，先取得房东同意Ａ·合约上有可转让字样Ｂ·租约期限５年以上 （３）核对财务明细Ａ·以种类为单位，如工具类、餐具类等统一表格Ｂ·再估计个别

项目价值Ｃ·损坏、不需要者，事先扣除（４）衡量「顶让权利金」的价值Ａ·顶让权利金与估计总额间有店名承让费（营业权利）之差距，须慎重衡量Ｂ·将此笔费用列入长期资金Ｃ·请原店主提供进货商之资料→比价→决定是否继续来往Ｄ·顶店后，

更换店名，并呈现不同风格９·签定租贷契约时需注意（１）租金、押金应给付多少（２）租贷契约应该签多长（３）多久调一次租金、调幅多少（４）租贷所得税金由谁负担（５）硬体设备是否完善１０·购买营业兼住家之店面需核对（１）卖主是否为店铺所有人（２）能否由所有人一人之意思出售、租借（３）买下后能否转卖或自由处理（４）有无一屋两卖之情形（５）合约书所载范围是否明确

推荐第10篇：餐饮发展趋势

一、我国餐饮业的发展趋势

(一)激烈竞争的局面仍将维持，大众化消费的市场空间不断延伸

（二）、规模化，标准化，集团化，“大鱼吃小鱼”取胜

(三)传统餐饮向现代餐饮的转化步伐加快，经营形式更加灵活化、多元化

(四) 生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视 (五)餐饮内容、品种更加丰富，个性化消费日趋明显

（六）、餐饮业的发展更加重视人才的培养和强化餐饮队伍的建设

（七）餐饮服务人员中年化，自助，自选，明档等将成为餐饮经营主流

（八）、品牌化经营是“餐饮企业的核心竞争力”

我国的餐饮行业在发展到一定阶段后，必然会面临着行业的转型，那未来我国餐饮行业的发展方向是怎样的呢?未来餐饮企业又该何去何去呢? (1)品牌的影响力将会不断扩大，打造专属品牌将成为企业竞争关键。随着餐饮行业之间的竞争不断地深入，竞争也必然会更加的激烈。未来餐饮企业之间的竞争将逐步转向品牌之间的竞争。那些有着较高的知名度和信誉度的品牌，其竞争力就会很强，带动企业的竞争力也不断增强，未来打造专属品牌将成为竞争关键。尚品宫纸上烧烤自诞生以来就将打造专属品牌当做核心竞争力来抓，走在了同行业的前列。

(2)饮食将朝着更加健康营养的方向发展。随着生活节奏的日益加快，人们也逐步的认识到健康养生生活方式的重要性，对饮食业提出了更高的要求。人们渴望品尝到更加美味多样化的食物，未来食物的发展方向必然会朝着更加绿色健康营养的方向发展。尚品宫的核心酱料具有清热解毒功效，打破了传统烧烤容易上火的弊端，而且保留了传统烧烤美味的汤底、时尚烧烤精致的形式，成为集时尚、健康、养生、美味为一体的特色美食。 (3)就餐环境在竞争中将发挥更加重要的作用。随着行业竞争的不断深入，人们外出就餐，不仅希望得到味觉上的享受，更希望得到身心的放松，舒适的就餐环境可以让消费者得到放松，从而刺激消费。尚品宫纸上烧烤为消费者打造简约时尚的环境，典雅清新的舒适体验，得到了很多食客的青睐。

趋势一：消费网状化

市场无限细分，不仅仅是按照目标人群.就餐目的.主陪关系.就餐时间.菜式风味.地域特色.就餐方式.档次风格等划分，而是按照就餐者外部条件与心理感受而进行经纬状无限细分，如：不同阶层人士在不同时间.陪同不同人.不同心境，甚至是不同天气情况下，而有不同就餐选择，餐饮企业丰满度可想而知。

趋势二：品牌多元化

由菜式品牌.厨师品牌向企业品牌.服务品牌转变——企业品牌对线下菜式的包容度将会逐步增大，联合品牌.子母品牌.复合品牌.背书品牌等多品牌模式将会成为大型餐饮企业选择的品牌模式。

趋势三：经营连锁化

连锁经营必然成为餐饮企业规模化的必由之路，但连锁餐饮未必一定是简单的单店简单复制——可依据区域.地点.空间(面积).目标人群等进行形变变魂不变的灵活组合。

趋势四：餐饮生产工厂化和私房化

连锁餐饮开始工厂化生产，标准化程度不断增强，这是大型餐饮连锁餐饮的发展趋势;与之相对应的单店则开始发展私房化的发展之路。

大型餐饮企业工厂化程度将会越来越高。且随着中央厨房(餐饮工厂化)以及餐饮上游供货商/产品成熟度提高，餐饮原料标准化.规范化.现场加工简单化程度将会越来越高，餐饮企业对名师名厨的依赖度将会逐步减弱，名师名厨的作用将逐步淡化。

相对于大型餐饮的标准化.口味的统一化.服务的模式化，特色的餐厅开始了其私房化之路。私房菜之所以火爆是因为从环境到服务再到菜品，都蕴涵着人情味满足人们对家庭温暖的需求，让人们在家庭的氛围中享用一份精细的美食，体会一种文化的积淀。

趋势五：扩张资本化

随着中央厨房以及上游供货商的产业链成熟，更多大型餐饮企业介入团膳业务，区域加盟.整合等形式将会助力餐饮企业快速扩大规模，获得资本市场青睐。

趋势六：人才培养校企化

向工业企业学习，规范管理，标准化，制度化，流程化，餐饮从业人员素质和人才培养逐渐成为制胜法宝——校企合一成为大型餐饮企业的必由之路。

趋势七：安全结盟化

餐饮企业的食品安全问题不能全部依靠产业链的无限延伸来担保(不符合社会化大生产的进步趋势)，主材直控，上下游结成战略同盟，分工协作，严格把控。

趋势八：饮食低碳化

绿色健康.节能环保的概念将成为餐饮业主打。餐饮企业在内部水电成本上涨.外部环保卫生要求不断提高的背景下，一方面会促使餐饮企业在环境卫生和节约能源方面下功夫。

另一方面也对餐饮企业的经营理念提出新的要求，长久生存的根本还在于对企业成本的控制节能，对产品的健康.对企业经营和食品安全等主要因素的关注。节能.环保.生态.绿色，安全等名词，将成为餐饮企业日常经营管理中的重中之重。

趋势九：溢价服务化

“只吃贵的，不吃对的”一定时间内仍会存在，但绝不会成为大趋势，综合性价比合理乃大势所趋;品牌.菜肴.环境.服务将成为餐饮企业溢价盈利的最根基，靠酒水赚钱的模式走不远。

趋势十：营销网络化

互联网.移动通讯将给餐饮企业带来巨大冲击，甚至会改变餐饮企业游戏规则与行业格局。集中体现在以下三方面：

1.一改餐饮企业坐商特质，实现一对一永续跟踪服务的最佳通道——不再是“一张卡，等上门”的被动式沟通与服务;

2.影响到消费者选择——网上充分沟通，网下直奔就餐，将会改变餐饮企业对选址的苛刻要求，只要交通便利有车位，不是闹市也成席。

3.网络营销模式与餐饮行业营销对接——互联网助推餐厅发展，口碑营销、病毒营销、事件营销、活动营销、O2O的体验式营销与餐饮相结合，餐饮营销的趋势，也将成为餐饮扩大客源.扩大市场.扩大影响力的重要手段之一。

趋势一：业态多元化、经营特色化 随着行业的发展，餐饮业态已不再单一，而是朝着多元化的方向发展，刺激餐饮业态多元化发展的原因主要来自于三大方面：

一、外来资本、品牌的进入：中国餐饮市场这个庞大的“蛋糕”在吸引着越来越多的国际资本和实力雄厚的餐饮企业不断进入，在抢食市场“蛋糕”的同时，这些国际餐饮品牌也带来了很多先进经营管理理念与餐饮运营方式，丰富了国内市场餐饮经营业态；

二、餐饮竞争升级：本土餐饮企业经过市场竞争的洗礼，也在不断成长与成熟，这促使国内餐饮市场的竞争层次越来越高，餐饮企业都在想办法站在更高的层次上来提高自己的竞争力，都在想办法来如何更好的适应与满足消费需求的变化，消费需求的升级一定程度上刺激了餐饮业朝多元化、细分化趋势发展。

三、生活日益多元化：随着人们生活及餐饮需求的日益多元化，餐饮经营形式也随之在不断适应变化，休闲餐饮、旅游餐饮、娱乐餐饮、网络订购餐饮等等不同业态的餐饮将会更多地进入现代人的日常生活。

可以预见，未来餐饮业在经营特色化、业态多元化等方面的特点将体现更加明显。背篓人家在全国第一个提出“乡土口味、乡土菜”概念，并把“乡土菜”概念化、规范化、系统化。乡土菜注重“生态、健康、营养”，不但但是口味好。它从原料、制作、装盘到餐厅装修都有自己的理念和要求，不像谁都可以打个牌子就可以开的私家菜。随着人们对健康、营养的要求越来越高，乡土菜在未来几年会越来越受欢迎。 趋势二：品牌力成制胜关键

品牌对于餐饮企业而言，重要性不言而喻。餐饮市场的竞争最后必将是归结于品牌之间的竞争，谁的品牌力更强，谁就能拥有更广阔的市场，品牌力成为餐饮企业逐鹿市场的关键。

品牌力也是吸引消费者最为关键的因素，随着人们对就餐环境、体验、服务等方面的要求越来越高，很多人都喜欢选择到一些“名气大”、“品牌响”的餐厅就餐，既能享受良好就餐体验，又很有面子，同时也吃的放心。

一些比较餐饮企业之所以能够获得成功，除了产品力很强以外，品牌力可谓是其中的关键。

这些餐饮企业也正是重视并坚持对品牌进行打造，最终形成强势品牌力和市场影响力，从而实现企业持续、良性的发展。

所以说，品牌是否具有足够的影响力决定了餐饮企业在市场竞争中是否能够胜出，没有品牌力的餐饮企业，最终将很难改变被市场、被消费者所淘汰的命运。

趋势三：快餐空间广阔

“方便”、“快捷”的快餐业态可以说是人们生活快节奏不断加快下的产物，麦当劳、肯德基就是在这样的社会背景下诞生的。

而在我国，随着生活节奏不断加快、收入水平的不断提高，人们对快餐的需求量在日趋增大，快餐行业具有十分广阔的市场空间，对众多快餐企业而言，是一个非常好的发展机会。

二、2015-2020年特色餐饮发展趋势分析

1、需看清市场精准定位

2、注重营造餐厅氛围特色宣明

3、将走连锁化、规模化发展道路

第11篇：餐饮管理

在社交场合非洲人有哪些礼节习惯?主要忌讳有哪些?

非洲人一般都行握手礼。不过，他们的握手方法独具一格，习惯先用自己的左手握住右手腕，然后再用右手与客人握手。他们认为这样是对客人的极大尊敬。对特别熟悉、亲近的人，则要反复握几次，以示亲热。但北非一些阿拉伯国家的人，一般惯行拥抱礼。非洲女子，在与客人见面时。往往行屈膝礼或鞠躬礼。非洲人的主要忌讳有：忌讳伸出手，张开五指，互不相碰，用手去刮别人的鼻子，认为这是对人的污辱；忌讳伸直胳膊、用食指指着某个人，认为这是对人的蔑视，忌讳右手握成拳，再挥动手臂，认为这是诅咒。非洲穆斯林国家的人，忌讳用左手递拿食物，还禁食猪内和奇形食物等。

在社交场合大洋洲人有哪些礼节习惯?主要忌讳有哪些?

大洋洲人除了以握手为通俗的见面礼节外。许多岛屿上的人仍保留着自己的传统礼节习惯。有的岛屿上的人见面时。一般都用中指互相钩住，略微向自己身边拉一下，以示友好。若与巴斯赫群岛居民相见时，必须站得笔直，两手握拳。高举过头，然后放开拳头，手自然下垂，以表示自己手中没有武器后，当地人才肯接纳你。大洋洲人的主要忌讳有：信奉基督教的人普遍忌讳“13”、“星期五”这些数字，认为这是不祥的预兆。

在社交场合美洲人有哪些礼节习惯?主要忌讳有哪些?

美洲人常用的礼节是微笑和握手。有的见面连手都不握，只是用礼貌用语和微微一笑来表示。亲吻和拥抱虽然也是惯用的礼节，但它仅适用于熟人、亲友和情人之间。美洲人的主要忌讳有：认为“13”、“星期五”这些数字和日期象征着不幸即将来临；黑色和紫色被他们视为丧色。拉美人忌用饰有蝙蝠图案的东西，更不允许把它作为礼物送人，因为蝙蝠是他们心目中的吸血鬼；忌讳以刀剪作礼物送人，认为送刀剪象征着割断友谊；不喜欢以手绢作礼物送人。认为送手绢意味着伤心和泪水；也忌讳菊花，并视菊花为“妖花”，因为菊花是他们用来为死人祭灵的。

领导观念的变革从来是社会变革的先导

历史的经验和现实的经验说明，社会的变革取决于领导观念 的变革。党的十一届三中全会公报指出：“实现四个现代化，要求大幅度地提高生产力，也就必须要求多方面地改变同生产力发展不相适应的生产关系和上层建筑，改变一切不适应的管理方式、话动方式和思想方式，因而是一场广泛、深刻的革命。”这段话 不仅是我国社会主义建设的经验总结，也是现代社会发展历程的。写照。世界上许多有名的大企业，都是由于企业的领导，勇于摈 弃旧的管理方式、活动方式和思想方式，依靠崭新的、科学的思想 观念，进行大胆的改革而取得成功。

让我们以福特汽车公司为例：

老亨利•福特出身于农民家庭，十六岁到底特律在爱迪生照 湖公司当工人。从1899年起他曾两次创办汽车公司都失败了。后来 找到了管理专家詹姆斯•库慈恩斯担任经理，第三次办起了福特 ，汽车公司。库慈恩斯采取了三项改革性措施：(1)进行市场预测。确定薄利多销的原则，并定出一辆汽车八百五十美元的奋斗 目标。(2)采取流水作业法。建立了世界上第一条汽车流水生产线，使生产效率由过去十二小时二十八分钟生产一辆汽车提高到 九十分钟生产一辆。(3)建立销售网。到1912年就有七千家商行„ 从事销售福特汽车。这样，从1908年起价廉耐用的黑色T形汽车就 ，遍及全世界。福特成了世界著名的汽车大王。但胜利冲昏了头脑 的福特，于1915年辞退了库慈恩斯，把本来已进入先进管理的福 特公司，恢复为福特本人的家长或独裁领导。落后的思想观念使 他违犯了经营规律，第一次世界大战后就走下坡路了。他的家长式行政领导造成全公司管理的极度混乱，他还得意地胡吹他的公 司“没有组织，没有专门的职责，没有权力的转让，绝少有头衔 妁人物，也没有什么代表会议”。家长式领导必然任人唯亲，在公司里担任高级职员的五百人中竟没有一名大学毕业生。机器厂房226•陈旧，无人过问技术更新，财务报表非常原始。公司没有预决、算，连早已死亡的职工也列在工资单上。由于每况愈下，虽然在1928年不得不改生产A型汽车，也无法挽救败局。1929年福特公司市场占有率降为百分之三十一点三，到1940年跌至百分之十八点九。到了1945年，每月亏损九百多万美元，濒临破产。到了这时，老福特才不得不在同年9月让位给他的孙子福特第二。福特第二受过高等教育，上台后立即重金聘用管理人才，任用原通用汽车公司副总经理布里奇负责全面领导。布里奇又拉了几位原通用公司的高级管理人才，并不拘一格地聘用了十个年轻的“神童”，包括以后担任世界银行行长的罗伯特•麦克纳马拉。新的领导班子进行了一系列的改革，当年就改变面貌，虽然只赚了二千美元，但毕竟扭转了多年的亏损局面。此后，经过≥几年的努力，终于又成了美国第二大公司。但是到了1960年，孙子又犯了爷爷的毛病，他对布里奇说： “我已经毕业了。”便辞退了布里奇。六十年代正是智囊团兴起的年代，通用汽车公司及时地建立了自己的专家智囊机构，而福特汽车公司直到1979年才被迫成立了顾问团。这时的总经理卡勒法威尔说： “我们再不创新的话，就无法活下去了。” 与福特汽车公司相反，通用汽车公司却在福特公司走下坡路时赶了上来，它于1923年聘请了号称现代化组织天才的斯隆当总经理。斯隆不仅象上一节所说进行了事业部门的体制改革，还在通用公司内建立了各种管理委员会，斯隆说： “所有政策交由各人实施以前，都必须经过各委员会评议和批准，换句话说，通用汽车公司是由非常能干的人集体管理的。”通用汽车公司吸收集体的智慧，首创汽车式样翻新，向市场提供不同型号的汽车，分为豪华的、中等的和普及的等等。这样到了1928年它的销售额就超过了福特汽车公司，跃居世界鳌首。1923年通用公司的国内汽车市场占有率仅百分之二十，到了1956年斯隆退休时达百分之五十三，大大超过了福特汽

军公司。

福特汽车公司和通用汽车公司发展历史表明，企‟业领导思想、管理体制和管理方法是否随着时代前进而变革、创新，是企业成败的关键。世界著名企业发展史上，这样的事例举不胜举。美国贝尔电话公司的生存和发展，El本丰田生产方式的创立等等，无不是由于领导观念的创新而取得成功。

我国自党的十一届三中全会以来的巨大变化，不也是由于改革的结果吗!试想如果农村仍坚 持“一大二公”， “三级所有，，从为基础”， “砍尾巴”，搞平调，能有今天举世公认的农业成就吗!城市经济体制改革虽开始不久，其成效不也是举世公认了一一吗!这些改革的过程都是管理方式、活动方式和思想方式的变革过程。

领导体制的变革与发展

领导体制是否科学、合理，关系到领导功能能否充分实现。．管理科学发展历史证明，领导体制必须随着生产力的发展而变革。我国正处在改革年代，领导体制的变革已经展开并正在探索使之逐步完善。为了借鉴发达国家

领导体制发展的经验，这里作一简要介绍。 从近代到现代，企业领导体制经历了四个发展阶段。

(一)家长制行政领导

近代社会是从中世纪封建社会脱胎而出的，处于资本主义发展的初期。在这一时期里，无论经济企业的领导还是科学技术的领导，都因袭封建主义的家长制领导方式。老板既是企业的所有者，又是企业的经营管理人。一切由老板说了算，一切凭借老板的个人经验。第一代资本家许多都是从激烈的竞争中磨炼出来的。由于当时生产和科研的规模不大，科学技术也不发达，这种领导方式还是适应的，而且一直持续了很长时间，直到1840年

才开始突破。 (二)经理阶层的兴起

1841年10月5日，在美国连接马萨诸塞——纽约的西部铁路上，两辆列车迎头相撞，一名列车员和一名乘客死亡，七十一人受伤，一时舆论哗然，严厉批评老板没有能力领导和管理现代企业。在马萨诸塞州议会的推动下，这个铁路公司进行了改革，建立各级责任制，选拔有管理才能的人担任领导，老板只拿红利，不管企业的经营管理业务。这就是美国第一家由全部拿薪水的经理人员通过正式机构管理的企业。这个改革的实质在于财产“所有权与经营管理权的分离。这是它的主要特点。另外一个特点就是经理的人选主要是从那些精通本企业生产过程的技术专家中产生，即经理是由“硬专家”来担任。

这个所谓“经理制”的出现，立即在实践中显现出巨大的优越性，从而迅速得到推广。一哈佛大学商学院企业史教授钱德勒指出： “一项制度在这样短的时间内变得这样重要，这样广泛，这|在世界历史上是少有的。” 1986年7月20日中央电视台经济生活节目报导：沈阳汽车公+司属下的沈阳汽车汽油泵厂是一个只有140个人的小厂。建厂三．十多年来，一直处于亏损或亏损边缘。1984年上半年，公司把这个厂租赁给厂长林方球(一位工程师)经营，实行所有权与经营„权分离，合同规定，在三年的租赁期中，上交公司126万元。现．在两年刚满，就已上交了83万元，超过建厂以来的总利润三倍以上，产品质量由原来90％以上不合格转变为合格率达到98％，而‟且更新了产品，市场由原来只在公司范围开拓到全国各地，正在：• 223 •谁备打入国际市场。工人奖金大幅度增加，一个刚进厂六年的青工月奖金达一百八十元左右。工厂正在兴建宿舍、厂房。厂长按规定两年所应得的四万元，大部分捐献作工厂福利事业之用。工厂‟呈现出一派生机勃勃的局面。为什么会出现这个局面呢?厂长林方球说了三个方面的原因，一是实行租赁制，就是把工厂的所有权与经营权分开，使全厂上下破除了铁饭碗、大锅饭的、懒汉思想，树立起危机感、紧迫感等求生存、图发展的新观念；二是租赁以后，使工厂能放开手脚进行机构体制改革，按高效精干的原贝Ⅱ，把原来臃肿的机构加以改革，减少了三分之二的多余管理人员；三是取消了原来不起作用的考勤制，实行了弹性计件工作制度。这三条改革措施，使工厂的职责权利真正结合起来了。领导的组织功能、激励功能都得到充分的实现。由于厂长捐献应得报酬的高尚品格及治厂有方的能力，使领导的影响力大大提高了。这个小厂的事迹，充分证明：一个与生产力相适应和与科学管理制度相协调的企

业领导体制是多么重要。 (三)职业“软专家”领导

随着现代化大生产的发展，现代科学技术的突飞猛进并与生产的日益结合，经营管理的作用日趋扩大，任务也日益繁重复杂，因此，精通某一门专业技术的“硬专家”也越来越不适应了。与此同时，管理逐渐成为--f]科学，许多管理学院、工商管理研究所等专业机构也相继成立，从而使以经营管理为专长的职业软专家应运而生，他们逐渐走上了管理第一线，代替了硬专家的领导。例如，据1976年《幸福》杂志调查，美国最大的五百家工业公司及五十家商业银行、金融公司的八百位首脑，一半以上受过商业或经济学高等教育，四分之一曾在工商研究院学习过，还有五分之二是学金融和法律的。在美国经营管理专业是大学中发展最快的。

(四)专家集团领导

第二次世界大战以后，特别是近二十年来，随着现代化生产。 与科学技术的高度分化、高度综合，生产规模越来越大，市场已。 不受国界限制，在这样的客观环境下，企业只靠职业群软专家，， 的个人领导已不能胜任了。于是许多大企业出现了专家集团集体 领导的趋势。许多大公司组成了总经理办公室、董事长办公室、公司办公室、总经理委员会等组织，用集体领导的形式代替了过 去董事长、总经理

一、二个人负责决策经营的传统方式。与此同时，专为企业领导和其他组织提供决策方案和信息、资料的“智 囊团”

“思想库”等组织，应运而生。美国从1948年建立“兰 德公司”开始，现在已经有几十个专业性的智囊组织。从六十年 代起，各企业公司也纷纷建立起自己的顾问评议会等智囊机构。 美国通用汽车公司在六十年代就成立了工程、销售、研究、人枣 和公共关系等九个决策小组，19 71年又更进一步建立了顾问团。 经营管理最高层的集体领导和智囊机构的蓬勃发展，标志着现代 领导体制已经发展到一个更高的阶段，即由“软专家一为主组成

的集体领导。

整个管理科学的发展历史证明，领导体制必须随着生产力的 发展而变革，这是不依人的意志为转移的客观规律。目前我国正 在进行领导体制的变革，这是适应生产力发展的客观要求，势在 必行。第二节 适应改革形势，转

变领导观念

邓小平同志说，我们的经济建设要三个面向，即面向现代化；面向世界，面向未来。这是高瞻远瞩，高屋建瓴的领导思想。肩负现代化建设重任的企业领导者，必须放眼世界，面向未来，确立与时代相适应观念。

领导影响力构成图

提高领导影响力途径。我们已经知道领导者的影响力是由权力性影响力和非权力性影响力构成的。而两个影响力中占主导地位、起决定作用的是非权 ：力性影响力。权力性影响力只起次要作用，而且其强度往往受到非 权力性影响力的制约。一个领导者，如果他的非权力性影响力鞍大，那么他的权力性影响力也会随之增高。反之，如果他的非叔力性影响力较小，就会使他应有的权力性影响力也会降低。因此，要提高领导影响力，关键在于努力提高非权力性影响力。

在组成非权力性影响力的四个因素之间，也存在着相互制约的关系，其中以品格、才能因素为主，知识、感情因素为次。一个领导者如果品格因素有问题，其他的因素就会受到损害。一般地说，一个领导者在品格因素合格的情况下，决定他非权力性影响力大小主要在于能力因素。当然能力的发挥，也是离不开知识、感情等因素的，这样分析，是为了搞清它们之间的主从关系。

此外，领导者对手中权力的运用是否恰当，也会影响其影响力的。那种“有权不用，过期作废”的思想是错误的。无数事实已充分证明，那些单凭手中权力发号施令、以权压人的领导者，是难以获得群众的信赖和支持的。这样的领导者是不可能成功和．有成效的。

领导者的非权力性影响力主要由下列因素形成

领导者的非权力性影响力主要由下列因素形成：

(1) 品格因素。指领导者的道德、品行、人格、作风等因； 素对下属的影响。品格好的领导会使人产生敬爱感。

(2) 才能因素。领导者的才干愈大，能力愈强，给人产生， 的敬佩感愈强烈。

(3) 知识因素。领导者所具有的知识，就是一种力量。知 识愈丰富，使下属产生的信赖感愈强烈。 (4) 感情因素。领导者关心下属，建立真正感情，会增强他的吸引力，使人产生亲切感。

综上所述，领导者的影响力一领导影响力

领导影响力的构成和提高途径

一个企业的领导者，能否有效地影响和改变下属的行为使之 服从企业目标的要求，是实现领导功能的关键所在。因此，研究。 如何提高领导的影响力，是非常重要的问题。

1．领导影响力的构成

通过前面的讨论，我们就可知道，领导影响力由权力性影响 力和非权力性影响力两方面所构成。权力性影响力属于强制性影 响力，非权力性影响力属于自然性影响力。

权力性影响力主要由以下因素形成：

(1) 传统因素。指长期形成的对领导者的一种传统观念，即服从感。

(2) 职位因素。依靠领导者的职位对被领导者所产生的影二 响，敬畏感就是这种影响的表现，职位愈高，影响

愈大。

(3) 资历因素。领导者的资格愈老，影响愈大。

绩效专奖酬与制裁

上述模式，评价绩效是进行奖励和制裁的根据。所谓工作绩效的评价，是指对一个人的工作成果，进行一定的数量和质量的。分析。分析要有一个标准，然后用标准来衡量一个人的工作成绩和效果。例如评价一个商业售货员，他的评价标准是：

1、为顾客服务的质量；

2、帐目记得是否清楚、明确；

3、负责的货架布置得是否整齐、干净、吸引人。

有了评价绩效的标准，还得解决绩效评价的方法。由工作绩效的多样性，因此衡量绩效的指标必须是多种，而且要随着时间条件的改变而改变。评价绩效的基本方法，一是客观评价法，二是主观评价法。不论用什么方法，都要注意重行为，轻态度，要注意是否有晕圈效应和各种偏斜和偏差。

最后绩效的评价由谁来进行。波特尔认为，主要应该由个人的直接上级来评价，这是评价绩效的基本形式。除此之外，尚有自我评价、下级评价上级、局外人来评价或由同事、同级进行评价。要使同事评价有效，必须有三个条件；①同事之问能够相互高度信任，彼此能沟通信息；②报酬制度必须不是彼此竞争的；⑨同组的各人的绩效彼此都能掌握。

下面看波特尔“激励模式”的后半部：

评价,公平,报偿、奖赏，可以有公司范围、小组或个人等奖金制度。在美国一般采用个人奖金制，这样可以把个人绩效和报酬紧密联系起来。如果一个人工作绩效很好，从而获得了较高的奖励，同时他认为奖酬是公平的(见公平理论)，那么，这些奖酬就会导致他对工作的满足。由此可见，波特尔的激励模式概括为；上述模式表明，人们的努力到个人得到满足之间，存在着三个关键性的关系：①努力与绩效之间联系，②绩效与奖酬之间联系，③奖酬与满足之间的联系。所以，要想把职工积极性激发起来，首先，要使职工看到，他所作的努力能向他提供所需要的东西；第二，使职工感到这些东西与工作绩效之间有着密切联系；第三，使职工们相信要是努力工作，绩效是能提高的，第四，奖酬一定会公平的。这四项因素是期望理论的发展，是波特尔激励模式的基本要素。

连锁经营主要包括三种形式

(一)直营连锁

连锁店由总部全资或控股开设，在总部的直接领导下统一经营。 (二)特许连锁(或称加盟连锁)

连锁店同总部签定合同，取得使用商标、标识、商号、经营品种、经营技术、服务标准、管理规范的权力，经营权集中在总部。

(三)自由连锁(或称自愿连锁)

连锁店均为独立法人，各自的资产所有权关系不变，在总部的领导下共同经营。上述三种形式可以在一个企业中相互交叉存在。第三条连锁经营企业的连锁门店应达到10个以上，实行规范化管理。必须做到统一店名、标识，统一装饰装潢风格，统一采购和主要产品的加工、配餐，统一配送，统一产品标准，统一服务质量标准，统一经营管理规范，统一培训与市场推广等，重点是要统一管理、统一标准规范和统一配餐配送。总之，连锁就是通过企业内部分工协作或企业与企业间的分工协作，以提高零售业的组织化水平，获取竞争优势的竞争方式。通过明确的企业内部或零售业之间分工，形成一个具有密切联系的经营体系。这个体系的成员为消费者提供相同的产品和服务，在商品的采购、配送、促销方面采取集中化的作法。构成这个体系的成员有两类：即具有法人资格的特许店、自愿店和不具备法人资格的直营店，绝大多数连锁体系同时拥有这两种情形的分店。连锁店的成立改变了单店单兵作战，在经营、管理、组织上“小而全”的低水平分工、低效率营运的局面，实现了多个网点的配合作战，形成了经营、管理、组织上的高水平分工和高效营运。

加盟连锁盛行的原因

加盟连锁制度之所以能够盛行，一般而言，有以下几个理由：

(一)规模利益的经济原则和组织分工的原理。加盟连锁是连锁式经营的一种，也具有和连锁店一样的规模经济效益。由于以加盟连锁制度展开的连锁组织，在极短的时间内迅速地扩张，而且在国民经济中占有重要地位，所以有人称这种高速成长的事业为美国企业组织中的一个新产业。

(二)技术创新与消费革命。美国加盟连锁制度之所以能够快速发展的背景：一是汽车的完全普及和高收入者的奢侈与冲动性需求所促成；另一个是第一次世界大战后技术进步的结果。汽车的普及扩大了人们的活动范围，其流动性也大为提高，所以需要有名而且足以信赖的场所提供餐饮、住宿、汽车修理及旅行等便利的服务。并且因消费者的收入增加，在他们的能力范围内，总想追求多样化欲望的满足。另一方面，由新技术发展出来的新产品和服务方式，加工巧妙的广告配合，驱使新企业非使用一切的营销技术以掌握市场机会不可。创新产品和服务方式必须建立新的道路来取代旧有的流通渠道，这就象新酒要用新瓶装一样，加盟加锁制度此时堪称是一种营销利器了。难怪1968年雷。克罗克(Raykroc)于波士顿大学的一次座淡中说：“加盟连锁制度已成为美国人实现梦想的利器。

(三)组织意识强化。美国加盟连锁专家哈里•库什(Harrykursh)认为加盟连锁制度的盛行。应该归功于二战后的退伍军人。他们本身稍有积蓄，并且想利用退伍军人协会所提供的资金融通，还盼在多年严整的行伍生活之后自己当老板。因此许多历史悠久的公司就看准了这点．利用这些退伍军人的积蓄和雄心，开始扩展加盟连锁制度；由公司提供优良商品，巨型商业的经营技术和融资资金，以求利润的增加。此外，由于经济集中的压力，也使一些不愿意他人支配，而且具有表现自己能力强烈的薪水阶层人士，纷纷从大企业中退出，独自创业或参加加盟连锁事业•一般而言，潜在的特许权授与者拥有技术、计划管理能力，而缺乏资金，反过来，潜在的加盟者缺乏技术和计划管理能力，却拥有部分资金。因此．在双方都有利的前提下，取长补短的。少数人群体意识一(MinorityGroup)就促成彼此间的合作而共同开创事业。这种组织意识的强化，乃是实施加盟连锁制度的直接动机，其结果即导致新型加盟连锁制度的盛行。．日本、加拿大、美国、港台等国家和地区，对于实施加盟连锁不象美国那样有潜在的强大动力，缺乏发展的良好的背景•但因为受到美国实施的影响，为了达到大规模零售的经济利益和流通机构的现代化，以及在政府的支持下，经过努力的推行和发展，加盟连锁在世界各地蓬勃发展起来了

你的特许经营的前景

如同本章已经弄清楚的那样，特许经营不是一个自动的双赢状态。但通过理解了成为一名谨慎与一丝不苟的购买者的重要性之后，你就能利用本书的衡量标准来选择、筹资与运营一个适合你兴趣与能力的特许经营，并且能为你提供周到的支持。当你开始你的旅程时，要注意提防、小心谨慎与一丝不苟。这里是一些有益的提示：把你研究的特许经营体系限于那些承认其受许人的独立协会并与之共同工作的体系中。一个被特许人承认的强大的受许人协会意味着，存在一个解决不可避免地要产生于这种关系中的问题的机制。研究并利用专栏l一1所示的《受许人权利法案>以及AAFD的《公平特许经营标准》。它们将帮你理解对于平衡特许经营关系的需要，并为你提供一个借以判断呈现给你的特许经营协议的标准。组建一个由顾问组成的“梦之队”以帮你理解你的商业要求并使你保持正确的方向。你的团队应包括一个知识丰富的特许经营律师、会计师、银行家与商业顾问。你当地的小商业开发中心可以协助你确定你团队中的成员。当你开始你的特许经营之旅时，请记住：寻找到一个成功的特许经营需要研究，研究，再研究。从研究你自己与你的兴趣开始，然后再审视市场与经济。何种类型的商业适合你呢?何种类型的商业适合当今的环境呢?一旦你开始收缩你的选择范围，你的研究就开始变得热切起来。找出所有你能找到的特许经营机会。最后的警告就是：如果某特许人声称它不提供关于你正调研的机会的基本收入数据，那么你扭头就走。不要接受诸如“法律禁止我们公布经济数据”之类的陈述，如此的陈述纯粹就是虚假的。法律禁止特许人公布的惟一信息就是虚假信息。仔细地考虑一下吧，然后再继续进行下一个机会。最后，你就能对不公平的特许经营协议尽管说“不”。

你适合成为受许人吗

并不是每个人都可以成为一个企业家，也并不是每个人都能做一个好的受许人。成为一名受许人与成为一名企业家是不同的。像一个企业家一样，受许人要一天24小时为他或她的生意负责——但使受许人成功的性质却可以使企业家在一个特许经营体系里急躁不安。本章将帮你理解这些不同，以便你能在致力于购买一个特许经营生意之前评估该特许经营对你的适宜性。不管你选择开始或购买的商业种类是什么，让我们从研究商业成功所需要具备的素质开始吧。

你适合成为受许人吗?

不管你选择了特许经营还是独立运营，开创一个生意都需要一些先决条件。拥有与运营你自己的生意需要动机、成熟、金钱、知识与经验、强有力的家庭支持、坚韧与平和的性格。让我们一个个地来分析这些特点。 动机动机是形成不顾一切勇往直前意志的“腹中之火”。

人们经常发现那些工作勤奋但从未感到完全发挥潜力的人说：“如果我是老板，那我将……”。那种渴望激励着人们去开创自己的生意并在顺境与逆境中始终坚持不懈。 成熟动机使你行动；

成熟则使你无怨无悔地长时间工作、与你的职员友好相处、负责任地处理钱的问题以及用耐心与良好判断去处理危机。所有这些挑战都需要成熟——明智地接受长时间的艰苦工作以及为了使你的梦想变为现实而必须经历的挫折。作为一名生意所有人．你必须既是一位梦想家又是一位现实主义者。你需要设定目标并计划去实现你的梦想，同时又必须保证它是现实的并规划可以达到的事情。你需要承认自己的局限是短期的障碍并设法超越它们。那就是成熟。 资金创业需要钱。

你必须仔细审查你的资金状况并确定有多少你可以投入到生意中。你需要确定家庭资产净价(你拥有的全部价值减去你的负债)的多大部分可以用于投资，以及决定哪些资产可转化为现金以满足你的银行或特许人可能会强加给你的流动性资金(你可以在30天内转为现金的东西)要求。你也需要决定你所考虑的生意是否能提供足够的收入——如果你习惯高收入就更是如此。

知识与经验

为赢得员工与顾客的信任与忠诚，你必须以一流的方式、有竞争力的价格提供优质的产品或服务。这就意味着你要熟悉你的生意和所属行业。当然，这并不意味着你必须开设一个你熟悉(可能不喜欢)领域的生意而仅仅因为你认为它是你了解的全部。你很可能选择一个你有经验的或感兴趣领域的生意。获得诀窍的另一种方式是雇佣技术人员或专家。你不能期望成为每种工作的专家，因此你必须引入拥有所需专长的人。对受许人而言，特许人的培训是知识的源泉。因为特许人知道新加盟者应用他们体系的程度取决于新加盟者接受培训的程度，所以他们投入了大量的时间与金钱传授其行业知识和运营知识。但特许人的培训并不囊括一切。尽管培训可能包括了一个特定服务体系的所有细节，但特许人可能并不给你提及一般的商业与管理原理。你要聪明一些，拥有个人的技术库存。评估你的诸如财务、营销、会计、人力资源、运营以及广告之类领域的竞争程度。了解你的局限，并设法扩充你的知识。

平和的性格

生意所有人或受许人需要能够有逻辑性地作出决策并拥有良好的判断力。这意味着要平静且经过深思熟虑地处理压力、冲突与危机。如果你是冲动的，那么你就可能作出不好的决策。如果你头脑发热或性情急躁，那么你就可能疏远顾客与你的雇员而把自己的生意置于危险之中。

坚韧

“坚持不懈”对任何生意所有人或受许人都是必需的。当一项工作需要去做、一位雇员需要反馈或一位顾客需要特别的关注时，你的确需要这样做。面对挫折时，你必须利用你的经验与成熟来作出尽可能最佳的商业决策。在通向成功的路上需要坚韧与决心来经受磨难。

家庭支持

强大的家庭支持对受许人是无价的——特别是当家庭的资金帮助了生意的筹资时就更是如此。你需要在你的家庭成员中为你的想法争取支持，而不管他们是否会成为你的经营合伙人。你的家人需要明白，在接下来的几年中你的生意将成为你第一位的事情——亦即，你的工作时间会变长并没有规律，你可能会忘记吃饭与社交活动。这就是说，通常情况下你和家人在一起的时间会减少。你的家人也需要知道你的收入将是不稳定的。你要确信在你开始自己的冒险之前，每个人都愿意在自我雇佣的状态中生活。

第12篇：餐饮工作计划

2008年餐饮工作计划

在新的一年将要来临之际，公司也有了新的销售目标，根据我部门目前的状况和发展目标，制定了以下工作计划：

市场分析：

民以食为天，中国餐饮业的发展非常迅速，据统计，其增长率要比他行业搞出十个百分点，现在我国的餐饮业正是迎来一个发展的高峰期，市场潜力很大，前景很是广阔。很多人也看中了这块蛋

糕，纷纷挤进了这个行业。263好吃网在07年以自己的资金优势很快了占领了部分市场，他们主要是依靠订餐来获取利润，但中间环节有很多弊病不好控制；西安美食网一直做的很是低调，目前的盈利主要是依靠和古城热线的合作；08年餐饮网媒的老大很有可能是即将启动的吃家网，这个网站筹备了近一年时间，目标是半年内超越263好吃网，这个网站的老板是餐饮行业的资深策划人士，掌握了大部分大中型餐饮企业资源，另外他们的资金来源是西旅集团。在平媒方面，《西部美食娱乐》在08年提高了整体的广告价格，运营模式保持不变；《三秦美食娱乐》依托省餐饮烹饪协会，但经营状况一直不是很好，发行量也很少；《吃喝玩乐》是西旅集团自己的一份媒体，但给与的资金支持是一年，从5月份开始要进入自负盈亏状态，虽然他们有西旅集团的资源支持，但编辑部的人员都是从大众休闲媒体去的，缺乏行业专业人才和运营人才；《吃在陕西》出了几期之后，经营比较困难，主要原因是他们的团队缺乏专业，主编在行业的名声也不太好；《食品界》一直以来做的比较低调，在经营上主要依靠西饮集团的支持，也算是西饮的一个内刊。

我们的网站首先在域名上占了很大的优势，对于我们以后的长远发展很有帮助，现在主要是我们没有专人去管理经营这块；杂志虽然是个新平台，新的挑战才更有意义，目前我们手头也掌握了一部分意向客户资源，并确定了几个合作伙伴。根据以上情况，2008年计划主抓以下三项工作：

一、销售业绩

年计划销售金额80万元。

根据年销任务，分解到每个季度，每个月。再根据市场情况制定完整可行的销售计划。分解到每月、每周、每日。以每月、每周、每日的销售目标分解到各个系统及个人，完成各个时段的销售任务。并在完成任务的基础上，提高销售业绩。主要手段是：提高团队素质，加强团队管理，根据行业客户需求制定各种专题销售活动，制定奖罚制度及激励方案（根据市场情况及各时间段的实际情况进行）此项工作不分淡旺季时时主抓。在销售旺季针对大中型企业实施力度较大的针对性活动，强势推进大客户广告投放。

dm刊物销售目标60万。网站20万。

dm刊物广告销售30万，是按照每月3万元的销售金额计算的，需要完成一个封面（10000元）10个彩版内页（20000元）；其他30万元主要来源与理事单位的理事支持和其他版面销售。理事单位会费计划收取目标为20万，其他版面合作销售为10万元，目标客户为旅行社、彩铃装饰等版面认购。

第一季度：理事单位10万。dm广告收入5万,网站广告收入2万。

第二极度：dm广告收入8万。四五月广告主要来源于餐饮、酒店、旅游；六月主要来源于休闲、旅游；组织特色餐饮旅游活动。网站广告收入4万。

第三季度：dm广告收入9万。主要来源于饮料产品、休闲洗浴、旅游。组织特色暑期活动和避暑休闲活动，网站广告收入8万。

第四季度：dm广告收入8万。主要来源于餐饮和旅游广告。网站广告收入6万。

网站的20万销售任务一部分来自与硬性广告，另外一部分是与商家的商业活动合作。

二、团队建设、团队管理、团队培训

根据部门发展需求，计划招聘以下员工：

1、文字编辑一名：负责网站专题策划、新闻更新和dm文字编辑工作

2、美术编辑一名：负责dm刊物排版、后期制作、广告设计等美工类工作

3、业务采编三名：负责dm刊物的广告销售和信息采编工作，配合运营主管做好每个专题策划的销售

团队工作大致分为四个步骤进行：

1、对新招聘的员工进行量化考核管理，刺激、排查、清除部分能力较低的老员工。

具体执行办法：用一周的时间进行招聘和排查老员工。

2、对于保留下来的人员进行公司经营理念灌输，重点培养其销售能力。

培养新进销售人员熟悉了解原有市场工作并能独立维护。想要开发新客户，就要提早的培养新的销售人员能够对老市场进行有效的维护，只有这样才能有更多的时间放心的开发新的客户。利用10天的时间对新入职员工进行系统培训、考核、筛选，确定定岗定人，保证在3月1日之前所有的岗位人员到位。重点培训广告销售，全力打造在各个环节都有执行力的团队。

3、配合部门发展需要鼓励员工与其他媒体进行沟

通互换，扩大公司行业影响面。

由于我公司初步涉及餐饮行业的领域，资源积累还不足，鼓励员工与其他媒体之间沟通一时提高我们的资源数据库，二是让员工直接快速的进入工作正轨状态。

4、制定相关的团队管理制度及权责分明明晰和工作范围明晰，完善业务人员的工作报表。

对每月的任务进行分解，并严格

按照工作任务进行分解做到环环相扣，权责分明，责任到人，工作细节分到不能再细分为止。坚持周工作例会，随访辅导，述职谈话，报表管理等工作；保持团队的稳定性，经常与其他各部门的人员进行沟通，针对市场调研、市场动态分析及信息反馈做的好的员工给予奖励制度，全力打造一个快速反应、自控能力强的团队。

三、其他外联活动

1、加强与客户公司中高层领导的沟通与往来，更好的传递公司的文化理念与企业文化。在需要我们公司领导拜访的时候，将会以书面的形式递交于公司相关领导，将会详细的说明拜访对方领导姓名职务，拜访预期要达到的目的，具体的时间地点等等。此项工作每个业务人员都必须要做。

2、在日常工作中要时时的了解竞争对手的情况，了解他们的媒体策划、近期主题活动、广告优惠政策等一系列问题，针对竞争对手的情况在适当必要的时候拿出我们的方案给予有力的还击，做到知己知必。

3、主动积极策划和联系行业客户各种活动需求，根据客户发展需要量身制定扩大其宣传，树立其形象的特刊、户外活动、行业评选活动等，做到全方位服务客户。

4、承接或联办各种行业活动，依靠行业内其他强势媒体，借助其广阔的资源优势，快速打造和树立我们的品牌形象。

以上是我部门在2008年执行的大致工作内容，希望得到领导的正确引导和帮助，我部门一定会在新的一年里以崭新的工作状态和面貌投入到新的工作中，努力学习，提高业绩。

西安餐饮部

2008年1月

第13篇：08餐饮

山西工商职业学院毕业论文（设计） 目录

1 餐饮服务质量的内容

1 2 服务质量的特点

2 2.1 综合性

2 2.2 短暂性

2 2.3 协调性

2 3 餐饮质量存在的问题

4 提高餐饮服务质量的举措

4.1 服务设施的有效保证

4.2 餐饮菜单的精心制作

4.3 餐饮菜品的不断创新

4.4 服务流程的规范与优化

4.5 正确处理客人的投诉

4.6 公平的员工考核与奖惩制度的建立

4.7 员工培训的有效措施

4.8 厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通

结束语

参考文献

3 3

3 3 4 4 5 5 5 6 6 6

山西工商职业学院毕业论文（设计）

论酒店管理实习

摘 要：

摘要:服务质量是服务业的灵魂,服务质量不高已成为制约餐厅发展的瓶颈。宾馆应针对顾客需求,从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手,切实、提高餐饮服务质量。

关键词: 餐厅;餐饮服务;服务质量;餐饮管理

随着服务行业的迅猛发展,服务质量越来越受到餐厅管理层的高度重视,它不仅是餐厅扩大销售、争夺市场的重要手段,而且直接影响到餐厅经济效益的实现。因此,如何及时而准确地诊断出宾馆餐饮服务质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,成为业界人士考虑的重要问题。

本文在对宾馆餐饮服务质量概念界定与特点分析的基础上,探讨提高宾馆餐饮服务质量的举措。

1 餐饮服务质量的内容

对于服务质量,学者们从不同的角度给予了定义。Rust(罗斯特)和Oliver(奥利弗)将服务质量定

义为三方面:服务产品、服务过程和服务环境。Gronroos(格郎鲁斯)提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求。 简言之,服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。餐厅服务质量是指餐厅以其所拥有的设备设施为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。笔者认为, 餐厅服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素,是为宾客提供餐饮服务的硬件设施,是服务的物质环境,是餐厅提供服务的必要条件和物质载体。产品质量是指在餐饮服务过程中,服务员为顾客提供的餐饮产品,主要包括餐厅的菜肴、点心、酒水饮料等。餐饮产

1 山西工商职业学院毕业论文（设计）

品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将菜肴送达,看台员要在第一时间将菜品上桌。餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键

因素之一。服务水平是指在餐厅运营过程中,服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准,包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。

2 餐饮服务质量的特点

2.1 综合性

餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成,它综合反映了餐厅的管理与服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏,还取决于厨房所提供的菜肴质量,更取决于餐厅

各岗位服务员的服务水平,如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等,且评定服务质量好坏的主体

顾客在评价服务质量时常常带有较大的主观性。因此,服务质量具有综合性的特点。 2.2 短暂性

餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的,顾客就餐结束,服务工作也就基本完成。在如此短的时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并为顾客提供满意而又惊喜的定制化服务,给顾客留下长久的美好印象,服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心这样,短暂的服务不仅培养了忠诚的顾客,而且还提升了餐厅的知名度和美誉度。 2.3 协调性

从宾馆的后台生产直至为顾客提供用餐服务,其中有很多环节,且每个环节是否能有效衔接与协调将直接影响到顾客对餐厅服务质量的评价。例如:传菜员将菜上错了包间,而看台员由于忙着给客人斟酒没有及时核对菜单,导致了顾客对服务的不满意。这种情况如果员工间能有效协作与配合,将会得到及时补救。比如:传菜员发现看台员工作很忙,能够主动去核对一下菜单;如果菜已上桌,那么看台员可以向顾客解释并给予一定的优惠,以及时补救上错菜带来的问题。换言之,员工之间在工作中能相互合作与配合不仅可以挽回工作的失误,而且还有可能提高顾客对餐厅服务质量的满意度。

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3 餐饮质量存在的问题

虽然我国宾馆餐饮尤其是中高档餐厅的经营与管理较好,但就整体服务质量而言,还存在着不少问题:

其一, 餐厅管理层过多地关注经济效益,对服务设施的管理不到位,或未及时检查完善或未及时修缮更新,致使客人不满意。其二,盲目跟风菜品创新,并未研究顾客需求并形成自身的特色。其三,管理者服务质量管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性,但在行动上执行不力,以致员工的服务意识不强,服务态度差,服务不规范,服务失误经常发生。同时,管理层与服务层缺少经常的沟通。其四,未能制定出科学的员工奖惩与考核制度,并进行有效的员工培训。

4 提高餐饮服务质量的举措

提高餐厅服务质量是实现顾客满意程度的主要手段,但如何做好服务质量管理工作,理论界一直存在争议。有些学者认为,餐饮服务应最经济有效地使用资源来提高服务质量;另一些学者则指出,要提高餐饮服务质量,应尽善尽美地做好一切服务工作,做到“零缺点”或“无缺陷”。

笔者认为,要提高餐饮服务质量,不仅要提高服务设施与菜品质量,更要关注顾客满意度。可从以下方面着手,切实提高餐饮服务质量。 4.1 服务设施的有效保证

一般来讲, 餐厅的服务设施都比较齐全,可是顾客却感到不满意。其主要原因是餐饮在服务设施的

细致化管理方面做得不够。笔者走访了一些餐饮企业发现,部分餐饮服务设施随着经营时间的推移未得到及时修缮、更新和保持。如部分地面的损坏,个别桌椅的残缺和漆面的破损,部分餐布的陈旧与破碎,少数碗筷杯碟的残次,卫生间内水龙头的锈蚀与配件遗失,卫生纸桶内无卫生纸或配备劣质卫生纸, 洗手液的伪劣与注水,空调无法正常运转,电视机的老化导致图像不清,电视未接入光纤而频道数少,电 视机和空调机的遥控板操作失灵……这些问题看似小事,可在顾客的眼中确是一颗大的“砂石”,因此, 酒楼的经营者应该认真反思,不要因要花费少量的资金而失去老顾客、失去自己的细分市场。鉴此,酒楼应该建立起更细致的服务设施的检查与完善制度,以及时发现问题,立即整改,使餐饮的服务设施始终与餐厅的档次相适应。 4.2 餐饮菜单的精心制作

精心制作餐饮菜单是引导顾客消费并检验菜品质量的依据。菜名要清晰易懂,

3 山西工商职业学院毕业论文（设计）

突出菜肴特色, 体现文化品位。精心制作的菜单除标明菜品名称外,还需进一步注明菜品的主要原料、份量、烹调方法及味感类型,以提高菜肴的“透明度”,使顾客避免点菜失误。为刺激顾客的消费,还可配以精美的照片与图案,使顾客一目了然,如儿童套餐菜单可用卡通动物或人物;婚宴菜单可辅之以“心相印”图案等, 顾客获得的信息越丰富,对服务可靠性感知将会大大增强餐饮利用菜单这一餐饮产品“有形化”关键因素,一方面可在了解顾客的需求和消费心理的基础上,根据其不同的消费层次制定不同价位的菜肴,为顾客购买前评估餐饮质量提供有效依据;另一方面餐厅服务员可利用菜单向顾客介绍菜点,并让顾客在用餐前了解菜点的烹饪方法、制作特色以及饮食文化的深刻内涵,这对缩短顾客等待上菜的时间以及缓解顾客情绪可起到一定的作用。 4.3 餐饮菜品的不断创新

餐饮要生存,就必须不断加强产品的开发创新,不仅要适时推出新品种,而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上,在生产工艺和产品质量上不断提高,使产品精益求精。菜品创新以消费者为中心,在讲究膳食平衡的基础上,充分开发和利用原料的主、辅、调之间的合理搭配,创造出既具备菜点自身属性又符合消费者饮食习惯和爱好需求的经济实惠的大众化菜肴。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博众家之长,并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格,百菜百味”的原则,使每道菜都具有自己的特色。同时,要加强厨师对各种烹饪工 艺的学习和借鉴,让菜品更具旺盛的生命力。 4.4 服务流程的规范与优化

服务流程的规范化,即要求服务员按照服务流程开展工作,这既有利于服务过程的检查和质量控制,也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”、或“忙闲不均”成为服务工作中常见问题。餐饮不仅要通过制度保证,还要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀。对于员工而言,对过于严格的管理会变着法子钻制度的漏洞,甚至集体对抗制度;过于宽松,又使得制度的约束力又不够。因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略,这样不仅有利于服务人员规

范完成,也有利于管理者监管和质量控制。除此之外, 餐厅的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应,从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来,改善服务人员的烦躁情绪

山西工商职业学院毕业论文（设计）

4.5 正确处理客人的投诉

正确处理投诉,首先要有正确的认识。投诉是餐饮发现差错的难得机会,顾客投诉虽然给餐厅带来一定的经济损失,但可以从中发现差错,从而改进服务。没有投诉的顾客往往会改变消费去处,甚至由于这些不投诉的顾客的口碑相传,宣传不愉快的经历,使酒楼失去其他老顾客和潜在顾客,经济损失将更为严重。餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程,不断创新的过程,往往也是反复改进的过程, 没有失败是不可能的。对服务人员的差错要有正确的态度,培养忠诚的员工不能采用简单粗暴的方式, 而应使他们认识差错,找出差错的原因,引导规范服务,鼓励员工通过学习不断提高服务质量,激励服务技术创新。而不当的处理只能令服务人员不满,增加服务工作中的压力,使其不再有自觉自愿为顾客提供优质服务的动力。正确认识之后,应当迅速处理顾客投诉。处理投诉过程同样需要制度化。服务人员对投诉的顾客首先要道歉,安抚他们的情绪,并主动、迅速地做出反应,让顾客感受到服务人员的真诚与体谅,从而能极大地提高顾客感知服务满意度,同时也为酒楼塑造了优质服务的市场形象。业还应对服务差错给顾客造成的损失负责,进行合理补偿,如价格折扣、提供优惠券或退款等。

4.6 公平的员工考核与奖惩制度的建立

餐厅是否公平地考核员工的表现并进行奖惩,会对员工产生极大的影响。因此, 餐厅管理人员应该公平地对待企业内的每一位员工,以提高员工的工作积极性和满意度。首先, 餐厅管理者应该明确每个工的工作范围和职责,包括对员工的行为提出明确的期望。其次, 餐厅应该制定合理有效的考核和奖员惩制度,以便正确确定奖励或惩罚的员工。第三, 餐厅还必须及时、有效、公平地执行考核和奖惩制度。在考评中,一定要公平、公正地对待每一名员工,切实做到“对事不对人”。考评的目的在于提高工作绩效,不在于处理员工,这样能减轻员工的心理负担,使员工正确对待考评。第四, 餐厅应将考评结果及时公布,最好每月在部门会上向全体员工反馈一次。在反馈结果时,应着重肯定成绩,把做得好的方面给予肯定,使员工心理得到满足,工作更加积极并带动其他员工;同时,也要说明不足之处,为今后的努力方向提供参考意见等。

4.7 员工培训的有效措施

餐厅员工可能会存在诸如不足:个别服务员衣服不整齐,双手及指甲不清洁,有口臭及体臭,工作态度不和蔼,个别服务员语言表达能力差、理解能力弱、服务技能差,与顾客交流困难。当意外事件发生时,缺乏解决技巧,解决争端的态度不诚恳,同

5 山西工商职业学院毕业论文（设计）

事之间互相不帮忙,甚至有斗嘴的现象发生……因此, 餐厅

要加强员工培训,从整体上提升员工的服务素质。

餐厅应该设置专门的培训机构,建立起完善系统的培训体系,合理区别培训层次,让培训的内容、方式、步骤与员工实际工作需要紧密结合。由于大多数餐饮服务员学历不高,对他们的培训更要注意方法与形式,以适应现代人的心理需求。许多成功企业的经验表明,员工培训是企业一项非常重要的内部管理措施,不仅可以不断地更新员工观念,提高员工的工作能力,提高服务质量和顾客的满意程度,还可以帮助员工更好地完成工作,提高员工的满意感,培养员工的忠诚感。 4.8 厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通

餐饮产品与服务质量的提高应纠正以前不重视厨师、服务人员、管理者之间协同的状况。在餐饮服务过程中,厨师不要总在厨房工作,可以经常前往餐厅征求顾客意见,认真记下菜品存在的不足以改进; 服务人员需要加强与厨师的交流,就菜品烹饪方法与菜肴制作特色获得厨师的指点;作为管理者要密切三方的关系,可以定期组织各种活动。总之,只有将厨师菜品创新的方向性、服务艺术创新的针对性、管理创新的建设性三者有机结合,餐饮产品质量才能真正得到提升。良好的餐饮服务是搞好餐厅经营与管理工作的重要内容。面对逐渐成熟的餐饮市场和日趋成熟的

结束语

消费者, 餐厅必须高度重视服务质量,不断探索提高餐饮服务质量的路径与方法,谋求在未来竞争中的主动地位。餐厅需在充分调查顾客需求、满意度及投诉原由的基础上,精心设计菜单,不断创新菜品,将规范管理、制度管理与人文关怀相结合,有效地开展员工的培训,从而使服务人员始终保持工作的积极性和旺盛的工作热情。同时, 餐厅也要注意服务过程中各环节的有效控制,并致力于厨师、服务员、管理者与顾客有效沟通,最终达到不断提升服务质量的目的。

参考文献

[1]海萌辉，现代饭店管理，郑州大学出版，2003.4。 [2]侯明贤，管理学原理与方法，浙江大学出版，2009.2。 [3]田喜洲，论酒店管理中的人性化趋势，商业研究，2005,1。

[4]章平，激活你的员工－－激励理论在饭店管理中的应用，商业时代:新商论，2002

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7

第14篇：餐饮知识

餐饮业卫生培训资料

一、卫生管理制度

1、餐饮业经营者必须先取得卫生许可证方可向工商行政管理部门申请登记。未取得卫生许可证的不得从事餐饮业经营活动。

2、餐饮业经营者必须建立健全卫生管理制度，配备专职或者兼职的食品卫生管理人员。

3、餐饮业经营者应当依据《食品卫生法》有关规定，做好从业人员健康检查和培训工作。

4、加工经营场所应当保持内外环境整洁，采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其它有害昆虫及其孳生条件。

5、食品加工、贮存、销售、陈列的各种防护设施、设备及其运送食品的工具，应当定期维护；冷藏、冷冻及保温设施应当定期清洗、除臭，温度指示装臵应当定期校验，确保正常运转和使用。

6、餐饮业经营者发现食物中毒或疑似食物中毒事故时，必须立即向卫生行政部门报告，并保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场，积极配合卫生行政部门开展食物中毒事故调查和处理。

二、食品的采购和贮存

1、食堂经营者采购的食品必须符合国家有关卫生标准和规定。禁止采购下列食品：

（1）有毒、有害、腐烂变质、酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常的食品；

（2）无检验合格证明的肉类食品；

（3）超过保质期限及其他不符合食品标签规定的定型包装食品； （4）无卫生许可证的食品生产经营者供应的食品。

2、运输食品的工具应当保持清洁，运输冷冻食品应当有必要的保温设备。

3、贮存食品的场所、设备应当保持清洁，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂；仓库应当通风良好。禁止存放有毒、有害物品及个人生活物品。

4、应当分类、分架、隔墙、离地存放，并定期检查、处理变质或超过保质期限的食品。

三、食品加工的卫生要求

1、食品加工场所应当符合下列要求： 厨房：

（1）最小使用面积不得小于8平方米；

（2）有1.5米以上的瓷砖或其他防水、防潮、可清洗的材料制成的墙裙；

（3）应由防水、不吸潮、可洗刷的材料建造，具有一定坡度，易于清洗；

（4）足够的照明、通风、排烟装臵和有效的防蝇、防尘、防鼠以及污水排放和符合卫生要求的存放废弃物设施。

加工：

1、加工人员的卫生要求：

（1）处理食品原料后或接触直接入口食品之前都应当用流动清水洗手；

（2）长指甲、涂指甲油、戴戒指；

（3）面对食品打喷嚏、咳嗽及其他有碍食品卫生的行为； （4）食品加工和销售场所内吸烟；

（5）人员应当穿着整洁的工作服；厨房操作人员应当穿戴整洁的工作衣帽，头发应梳洗整齐并臵于帽内。

2、加工人员必须认真检查待加工的食品及其食品原料，发现原料有腐败变质或其他感官性状异常的，不得加工或使用。

3、各种食品原料在使用前必须洗净，蔬菜应当与肉类、水产品类分池清洗；禽蛋在使用前应当对外壳进行清洗，必要时进行消毒处理。

4、用于原料、半成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其他工具、容器必须标志明显，并做到分开使用，定位存放，用后洗净，保持清洁；

5、需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，其中心温度不低于70度；加工后的熟制品应当与食品原料或半成品分开存放，半成品应当与食品原料分开存放。

6、在烹饪后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放的食品，应当在高于60度或低于10度的条件下存放；需要冷藏的熟制品，应当在放凉后再冷藏。 凡隔餐或隔夜的熟制品必须经充分再加热后方可食用。

7、食品添加剂应当按照国家卫生标准和有关规定使用。

8、奶油类原料应当低温存放；含奶、蛋的面点制品应当在10度以下或60度以上的温度条件下存放和销售。

四、餐饮具的卫生

1、餐饮具使用前必须洗净、消毒，符合国家有关卫生标准。未经消毒的餐饮具不得使用。禁止重复使用一次性使用的餐饮具。

2、洗刷餐饮具必须有专用水池，不得与清洗蔬菜、肉类等其他水池混用。洗涤、消毒餐饮具所使用的洗涤剂、消毒剂必须符合食品用洗涤剂、消毒剂的卫生标准和要求。

3、消毒后的餐饮具必须贮存在餐具专用保洁柜内备用；已消毒和未消毒的餐饮具应分开存放，并在餐饮具贮存柜上有明显标记。餐具保洁柜应当定期清洗、保持洁净。

五、餐厅服务和外卖食品的卫生要求

1、餐厅店堂应当保持整洁，在餐具摆台后或有顾客就餐时不得清扫地面，餐具摆台超过当次就餐时间尚未使用的应当回收保洁。

2、当发现或被顾客告知所提供的食品确有感官性状异常或可疑变质时，餐厅服务人员应当立即撤换该食品，并同时告知有关备餐人员。备餐人员应当立即检查被撤换的食品和同类食品，作出相应处理，确保供餐的安全卫生。

3、销售直接入口食品时，应当使用专用工具分检传递食品。专用工具应当定位放臵，货物分开，防止污染。

4、供顾客自取的调味料，应当符合相应食品卫生标准的要

求。

5、外卖食品的包装、运输应当符合有关卫生要求，并注明制作时间和保质期限。禁止销售和配送超过保质期限或腐败变质的食品。

六、其 他

1、下列用语的含义是：

餐饮业：指通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动等手段，向消费者提供食品(包括饮料)、消费场所和设施的食品生产经营行业。

厨房：指进行食品切配和烹饪操作的场所。

凉菜：又称冷荤、冷菜，指对经过烹制成熟或者腌渍入味后的食品进行简单制作并装盘，一般无需加热即可食用的菜肴。

凉菜间：指加工制作凉菜的操作间。

原料：指供进一步烹饪加工制作食品所用的一切可食用的物质和材料。

半成品：指食品原料经初步或部分加工后，尚需进一步加工制作的原料。

成品：指经过加工制成的或待出售的可直接食用的食品。

冷藏：指为保鲜和防腐的需要，将食品臵于冰点以上较低温度条件下贮存的过程，冷藏的温度一般在0～10度间。

冷冻：指将食品或原料臵于冰点温度以下，以保持冰冻状态

的贮存过程，冷冻所用的温度一般在－20度~—1度间。

中心温度：指块状或有容器存放的液态食品或食品原料的中心部位的温度；中心温度可用中心温度计测量。

餐饮单位卫生安全管理制度

一、餐饮业必须持有效卫生许可证，到期及时验换。

二、从业人员按要求如期进行健康检查，卫生知识定期培训，持合格证上岗。

三、从业人员工作时必须穿整洁干净的工作服，戴口罩、发帽，坚持每日清洗、消毒一次。个人卫生作到“四勤”。严禁在操作间内洗衣、物。

四、保持室内外环境整洁、干净、无杂物、室内地面清洁、无油垢、无异味，垃圾桶加盖并及时清运。

五、防蝇、防尘、防鼠设施齐全，室内无蝇、无鼠迹、无蟑螂。

六、各种工具、容器、机械定位存放，用毕及时洗刷干净，达到物见本色；各种防尘布洁净并有正反标记。

七、不制作冷荤食品。肉类、蛋白食品要留样48小时。

八、各种食品用具要生熟分开，设有明显标记。菜墩、砧板用毕洗刷干净，立式存放，要求各面洁净，物见本色。

九、不采购、不加工腐败、变质、霉变、虫蛀、搀杂使假、标识不全及过期食品。从正规渠道采购食品，相对固定商店。

十、必须采购、使用符合国家卫生标准的食品添加剂。

十一、库房食品存放分类上架，隔墙离地，防鼠防潮，不混放。冷

藏食品放臵方法正确、卫生。严禁存放有毒物品和杂物。

从业人员健康检查和卫生知识培训制度

一、餐饮单位从业人员必须经过健康检查和卫生知识培训.由卫生行政部门发放“食品卫生从业人员健康证”和“食品卫生从业人员知识培训证”才能上岗工作。

二、餐饮单位从业人员每年进行一次体检，发现有患痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病，活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其它有碍食品卫生的疾病人员，必须停止食堂工作。

三、餐饮单位从业人员要保持良好的个人卫生，遵守“五四制”勤洗澡，勤换工作服，勤理发，勤剪指甲。

四、餐饮单位从业人员要熟练掌握本岗位的操作规程，遵守本岗位卫生制度。

五、餐饮单位从业人员要积极参加卫生部门和上级主管部门及本单位组织的各种卫生知识学习和培训，增强卫生知识，掌握和了解国家及地方的各项卫生法律，法规，做知法守法的模范。

食堂出入库制度

一、食堂采购一切物品，均必须严格履行入库、出库手续，双方签字。

二、保管员（验收员）对所购物品进行质地检验，核对数量，杜绝

质次、变质、过期食品的采购与入库。

三、对工作人员（取货员）取出食品 要进行检验，核对数量，杜绝质次、变质、过期食品的出库与食用。

四、保管员（验收员）与采购人员（取货人员）均需在入库单（出库单）上签字。

五、加强食堂仓库的管理，做好防火、防盗、防潮、防鼠、防食物中毒工作。

六、合理安排入库、出库食品数量，适度保持库存量，加强检验，杜绝一切不安全及浪费现象的发生。

食品索证、采购制度

一、采购员要经健康检查、卫生知识培训合格后方可上岗。

二、采购员必须掌握一定的鉴别假冒伪劣食品及原材料知识。

三、采购食品、原材料要计划进货。

四、采购时，向供方提出质量要求，并检查食品质量。

五、采购肉类、酒类、饮料、乳制品、调味品等，向供货方索取同批产品的检验合格证明或检验报告单。

六、采购原料必须新鲜、干净、符合卫生标准和有关规定。

七、不采购：腐烂变质、发霉、酸败、生虫、虫蛀、有毒、有害、污秽不洁、掺杂掺假、混有异物或者其他感官性状异常的食品；无检验合格证明的肉类食品，乳制品、调味品、酒类、饮料等；超过

保质期及其他不符合食品标签规定的定型包装食品。

八、严格执行有关食品、原材料采购、运输的制度，防止食品污染。

食品、原料验收制度

一、食堂设专职或兼职食品、原料验收员。

二、验收食品和原料，做好数量、质量、有毒、有害食品处理等方面记录。

三、检查所购食品原料有无产品合格证或检疫、检验证明，并做好记录。

四、不签收腐败变质、发霉、生虫、有毒、有害、掺杂掺假以及超过保质期食品。

五、验收合格的食品、原料方可转交库房管理员。

六、验收记录要妥善保存以备查验。

食堂仓库保管制度

一、仓库保管员必须经健康检查、卫生知识培训合格后上岗。

二、食品数量、质量和进、发货要登记，先进先出。有过期及变质迹象的食品及时报告并销毁、处理。

三、包装食品按类别、品种上架存放，挂牌注明食品质量及进货日期；货物摆放符合有关要求；散装食品的储存容器加盖，并标注食品名称。

四、肉类、蛋品等易腐烂食品按规定冷藏或冷冻储存并保持规定的

温度。

五、食品与非食品不得混放，仓库内不得存放私人用品及其他杂物。

六、严防鼠、虫、蝇和蟑螂污染食品及原料。

七、仓库经常开窗通风，保持库室内整洁。

八、仓库保管规范化。仓库保管员必须学习和掌握食品保藏知识和商品知识。

操作间热菜烹调、面点制作卫生要求

一、工作人员必须认真检查待加工的食品及食品原料，不使用不符合卫生标准的原材料。对于不能充分加热烹调的菜肴挑选要精心，操作过程要严格防止污染；半成品二次烹调时要做到烧熟烧透。

二、使用食品添加剂要符合国家卫生标准；调料盛装符合卫生要求；调料容器清洁卫生，使用后及时加盖。

三、品尝食品要用专用工具；剩余食品要妥善保管；豆制品经冷藏，食用前应再次加热且要彻底。隔餐、隔夜的熟制品必须经过充分加热后方可食用。

四、食堂的用具、容器要生熟分开、专用，用前消毒，用后洗净，定位、保洁存放。

五、煎炸食品用油多次使用以后，颜色变深、有异味的要废弃。

六、各种食品原料在使用前必须洗净，蔬菜与肉类、水产品类分池清洗。禽蛋用前要先洗净消毒；不用变质的散黄蛋或破损蛋。做馅使用的肉、蛋、水产品、蔬菜等要符合卫生要求。待加工食品要离

地上架。

七、不使用生虫、霉变、有异味、污秽不洁的米、面、果酱、果料、豆酱等原料。

八、面肥（引子）变质、发霉不得继续使用；有异味的发面缸、盆、点心模子要认真洗刷，保持清洁。

九、加工直接入口面点的工作台、用具、容器要专用；制作人员要穿戴干净的工作服、工作帽、围裙；操作前要彻底洗手消毒。

餐具洗刷消毒卫生制度

一、坚持“去残渣、洗涤剂洗刷、净水冲洗、消毒柜高温消毒”四道洗消工序。感官检查以光、洁、涩、干为达到消毒要求。

二、消毒后的备用餐具整洁有序；碗柜防尘，无杂物，无油垢。

三、洗碗池要专用，用后洗刷干净，无残渣、油垢，表面清洁。

四、使用洗碗机、蒸汽进行消毒作业，物品摆放要正确、合理。

五、废弃物要有专用容器盛放，不暴露、不积压、不外溢。

操作间卫生制度

一、地面清洁，门窗洁净。

二、各种炊具、用具、操纵台摆放整齐，生熟分开。

三、成品存放实行\"四隔离\"并要有明显标记。

四、餐具做到：一洗、二冲、三消毒、四保洁。

五、灶台清洁，炊具及时洗刷，要求目见本色、铁器发亮。

六、所有机械工作完毕及时进行保养，擦拭，并保持清洁。

七、冰箱冰柜专人管理，经常检查，定期除霜，生熟食品分开存放，柜内无异味。

八、生菜上架，先洗后加工。

九、水池清洁，菜、肉分池洗；上下水道畅通，排水沟无垃圾、无异味。

十、门窗防蝇、防尘、防鼠。室内通风，光线良好。

学校食堂餐饮安全事关广大师生身心健康，是餐饮安全的高风险单位。因此，根据上级行政主管部门下发管理意见，将学校餐饮安全作为监管重点，要求在每年春季、秋季开学之际开展食堂餐饮安全自查，并进行备案。该局工作人员称，“我们要求学校严格规范整治承包经营行为，中小学、幼儿园的食堂不能由个人承包经营，有条件的可委托有资质的大型连锁餐饮企业托管。”另外，学校必须成立餐饮安全管理机构，在食堂配备一到两名专员，专门管理食堂食品安全，对于食堂采购、从业人员体检

等进行监管。“比如说你要随时观察，严禁食堂采购野蘑菇、河豚鱼、发芽马铃薯等有毒的高风险品种。”校长是学校食堂安全的第一责任人，对于不开展自查、存在严重安全隐患的学校出现的所有问题责任自负。如果发生食物中毒事故，要及时上报。“对发生食物中毒后迟报、谎报和漏报的，要依法追究相人员责任。”

学校食堂食品中毒事件应急预案

为维护广大师生和全体职工的生命安全，保障学院教学和顺利进行，维护社会的政治稳定。根据教育部、卫生部《关于加强学校卫生防疫与食品卫生安全工作》的意见，结合食堂工作具体情况，特制定如下饮食安全应急预案：

一、防止食物中毒的措施

（一）健全食物中毒报告制度

学院的食堂、餐厅要认真贯彻执行卫生部食品卫生以及关于《食物中毒事故处理办法》的精神，以便及时采取防治措施。

（二）广泛开展预防食物中毒宣传教育

广泛深入地开展预防食物中毒的宣传，结合学院的实际情况，充分利用广播、电视、报刊、黑板报，宣传画和实物标本等各种形式，宣传普及有关的卫生知识，提高食物从业人员和广大师生员工的卫生管理水平，减少食物中毒发生。

（三）细菌性食物中毒的预防措施

（1）防止细菌对食品的污染：学校食堂应对食品加强卫生管理，特别是肉类，鱼类和奶类等动物性食品，要防止在生产加工和出售过程中的污染。食品须低温贮藏，用专用工具售货，食品从业人员要重视个人卫生，定期进行身体检查，发现有不适宜从事食品工作的病患者或带病者，应及时调换工作。

（2）控制细菌的污染，控制细菌生长繁殖措施，主要是低温保藏。按照食品低温保藏的卫生要求贮存食品，防止食品腐烂变质。

（3）杀灭病原菌。杀灭病原菌的措施主要是高温灭菌，当肉类食品深部温度达80度时，经12分钟可彻底杀死沙门氏菌。隔餐的熟食品和剩菜饭，在销售或食用前必须充分加热。

（四）化学性食物中毒的预防

（1）有些化学物质与食用的面碱、淀粉、食盐等形状相似，因而常发生误用，误食而造成中毒。因此，要加强对有毒物品的管理，要严格执行保管和领取制度，严禁把有毒化学物质带回家中使用。

（2）加强农药的管理和使用。农药要专库保管，不能与食品同仓存放，防止污染食品。并要严格遵守农药使用的有关规定。

（3）包装或盛放有毒化学物质的容器，不得用来包装或盛放食品。

（五）有毒动植物中毒的预防措施

有毒动植物往往与某些可食的食物相似，人们如不加以识别而误食用，就会引起中毒，如有毒的蕈类和野果等。因此，要加强宣传，提高对有毒或无毒动植物的识别能力，防止误食，对不能识别的有毒动植物，须经有关部门鉴定，确认无毒才能食用。

二、发生食物中毒的处理

（一）通报

发现食物中毒事故，立即通知卫生所做好抢救准备，同时报学院有关领导，事故严重的报医院急救电话120。

（二）紧急处理

1、卫生所：召集医生紧急救护工作；

2、后勤部门（办公室）：负责车辆调度，把重病号送往医院抢救；

3、保卫处：保护现场，组织事故调查，处理临时紧急任务。

（三）原因调查

1、保护现场，对可疑食物或有毒食物取样封存；

2、留样的食物和现场取到样品送防疫部门进行技术鉴定；

3、分析原因，根据现场调查和技术鉴定的情况进行综合分析，确定事故原因，吸取教训。

（四）情况汇报

根据事故的大小情况，及时报上级有关单位，由院办统一上报。

第15篇：餐饮制度

食品安全管理人员任命文件

兹聘用 同志为本餐饮单位的食品安全管理员。该同志从事餐饮服务食品安全工作二年以上，任本餐饮单位食品安全管理员期间，负责按照《食品安全法》等法律法规规章的要求，贯彻落实各项食品安全管理制度对本餐饮服务食品卫生食品安全负直接责任。

法定代表人（负责人）签字：

单位名称（盖章）：

年 月 日

餐饮服务食品安全承诺书

我是食品餐饮服务单位（个人）,为了保证食品安全、接受社会监督、承担社会责任,根据《中华人民共和国食品安全法》等法律法规的规定，现承诺如下：

一、保持经营场所布局合理、环境整洁、不店外经营，严格把好从业人员健康关，做到上岗人员必须具备健康证明，每年对从业人员进行健康检查和卫生知识培训。

二、在经营场所醒目位置悬挂《食品经营许可证》、《营业执照》等相关有效证照。

三、严格索证索票制度，检验供货商的许可证和食品合格的证明文件。

四、严格食品进货检查记录，如实记录食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容。食品进货查验记录保存二年。

五、遵守“诚实可信”的商业道德，明码标价，如实告知每道菜的主料和配料，不经营涉药食品，不使用未经消毒的餐、饮具，绝不经营未经检验或检验不合格及超过保质期的腐败变质食品。

六、严格按照许可申请提交的“经营场所布局图”守法经营，杜绝超范围经营。

七、积极配合政府的监管，自觉接受社会和群众的监督，发生食品安全事故及时上报。

八、我店将严格依照《食品安全法》和其他相关法律、法规的规定及食品安全标准从事经营活动，如我店的食品出现质量问题，我们愿意承担一切法律责任。承 诺 人：

单位全称： （盖章） 二○ 年 月 日

餐饮服务安全制度

为保证食品安全，保障人民身体健康，根据《食品安全法》有关规定，特制定如下安全制度：

1.饮食经营单位必须成立食品安全领导小组，食品安全有专人管理和负责。

2.《食品经营许可证》应悬挂于显目处，从业人员应持有效合格的健康证经培训后方可明书上岗。

3.从业人员每年体检一次，凡患有传染病者不得参加直接接触食品的工作。4.工作人员上班时应穿戴整洁的工作衣帽，并保持个人卫生。 5.做好食堂内外环境卫生，做到每餐一大扫，每天一清洗。

6.食用工具每班用后应洗净，保持洁净，食（用）具做到“一洗”、“二刷”、

三、冲、“四消毒”。

7.不购进、不加工、不出售：腐烂变质、有毒有害、超保质期的食物。

8.生、熟食品、成品、半成品的加工和存放要有明显的标志，分类存放，不得混放。

9.搞好操作间卫生，冷荤配餐所用工具必须专用，并有明显标志。保持仓库整洁，食品应做到有分类、有标志、离地离墙保管。

10.及时处理好垃圾，垃圾桶应有盖和标记，搞好“三防“工作。

食品安全突发事件应急处置预案

为规范食品安全事故应急处置工作，及时高效、合理有序地处理食品安全事故，把损失减少到最小，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国食品安全法》、《国家重大食品安全事故应急预案》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律法规和规章要求，结合本单位的实际情况，制定本预案。

一、领导小组

成立食品安全事故应急处置领导小组，负责本单位食品安全事故应急处置工作： 组长： 组员：

二、如发生疑似食物中毒事故，应立即采取以下措施：

1、及时报告：发现短时期内出现多例有呕吐、腹泻等类似食物中毒症状的病人时，立即向事故应急处置小组报告；立即停止生产经营活动，封存导致或可能导致食品安全事故的食品及原料、工具及用具、设备设施和现场。

餐饮单位负责人应及时向食品药品监督管理部门报告。报告内容有：发生中毒的单位、地址、时间、中毒人数及死亡人数、主要临床表现、可能引起中毒的食物等。

2、立即抢救：在向监管部门报告的同时以最快速度将中毒人员送往医院，积极配合协助有关部门救助病人。

3、保护现场：发生食品安全事故后，在向有关部门报告的同时要保护好现场，封存造成食物中毒或可能导致食物中毒的食品及其原料、工具设备和现场，无关人员不得进入厨房操作间。病人的排泄物（呕吐物、大便）要留样，以便有关部门采样检验，为确定食物中毒提供依据。

4、配合调查：配合食品药品监督管理部门进行调查，按照要求如实提供有关材料和样品，与本次中毒有关的人员应如实反映情况，将病人所吃的食物，进餐总人数，同时进餐而未发病者所吃的食物，病人中毒的主要特点，可疑食物来源、质量、存放条件、加工烹调的方法和加热的温度、时间等情况如实向有关部门反映。

三、事故责任追究

对事故延报、谎报、瞒报、漏报或处置不当，要追究当事人责任；食品安全事故应急处置领导小组要组织力量做好中毒人员的安抚工作，确保不让事态扩大，任何人不得自行散布事故情况信息，造成严重后果的要追究其法律责任。

一、从业人员健康管理制度

为规范餐饮服务从业人员健康管理，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。

一、凡在本单位从事直接为顾客服务的所有餐饮工作人员（包括厨师、服务员、洗碗工、采购员、库管员、管理员、餐厅领班等）均应遵守本管理制度。

二、新参加或临时参加工作的人员，应经健康检查，取得健康证明后方可参加工作。餐饮从业人员每年至少进行一次健康检查，必要时接受临时检查。

三、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病，活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品安全疾病的，不得从事接触直接入口食品的工作。

四、从业人员有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品安全病症的，应立即脱离工作岗位，待查明原因并将有碍食品安全的病症治愈后，方可重新上岗。

五、食品安全管理员要及时对在本单位餐饮从业人员进行登记造册，建立从业人员健康档案，组织从业人员每年定期到指定查体机构进行健康检查。

六、食品安全管理员和部门经理要随时掌握从业人员的健康状况，并对其健康证明进行定期检查。

七、从业人员健康证明应随身佩带（携带）或交主管部门统一保存，以备检查

二、从业人员食品安全知识培训制度

1、食品生产、经营、餐饮人员必须在接受食品安全法律法规和食品安全知识培训并经考核合格后，方可从事餐饮服务工作。

2、认真制定培训计划，在食品药品监督管理部门的指导下定期组织管理人员、从业人员进行食品安全知识、职业道德和法制教育的培训以及食品加工操作技能培训。

3、餐饮服务食品人员的培训包括负责人、食品安全管理人员和食品从业人员，初次培训时间分别不少于20、50、15课时。

4、新参加工作人员包括实习工、实习生、必须经过培训、考试合格后方可上岗。

5、培训方式以集中讲授与自学相结合，定期考核，不合格者离岗学习一周，待考试合格后再上岗。

6、建立从业人员食品安全知识培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果记录归档，以备查验。

三、食品安全管理员制度

为规范本餐饮单位食品安全工作，食品安全管理员对本餐饮单位生产加工经营食品进行如下工作：

1、负责对本单位食品采购、运输、储存、加工、销售等环节的食品进行卫生监督检查，督促做好食品索证、进货查验、台帐记录工作，并做好书面记录。

2、负责从业人员健康体检、持证上岗的监督检查；

3、负责对环境卫生、个人卫生、食品用具、工具及设备、食品容器及包装材料、卫生设施、工艺流程情况和餐饮服务过程监督检查；

4、负责对洗涤、消毒剂、杀虫剂、灭鼠剂等采购的索证验货、储存保管、标示、记录、使用情况监督检查；

5、负责对餐具、饮具等盛放直接入口食品的容器清洗、消毒和保洁情况监督检查；

6、组织落实自查自纠活动，定期检查食品安全管理制度执行情况并记录存档。

四、食品卫生综合检查制度

1.制订定期或不定期卫生检查计划，全面检查与抽查、自查相结合，主要检查各项制度的贯彻落实情况。

2.各餐饮部的卫生管理组织负责本部的各项卫生检查制度的落实，每天在操作加工时段至少一次卫生检查，检查各岗位是否有违反制度的情况，发现问题，及时告知改进，并做好卫生检查记录备查。

3.厨师及各岗位负责人、主管人员要跟随检查、指导，严格从业人员卫生操作程序，逐步养成良好的个人卫生习惯和卫生操作习惯。

4.卫生管理组织及卫生管理员每周1-2次对各餐饮部位进行全面现场检查，同时检查各部的自查记录，对发现问题及时反馈，并提出限期改进意见，做好检查记录。 5.检查中发现的同一类问题经二次提出仍未改进的，提交有关部门按有关规定处理，严重的交食品药品监督管理部门按有关法律法规处理。

五、食品安全自检自查与报告制度

为了保证食品的质量以及食品的安全，特制定食品安全自查管理制度，保证落实质量安全企业主体责任。

1、把好食品采购、进货关，特别是对油、米、肉、菜等大宗，关键的食品要定点，不准采购霉变、有毒、有害或无证不合格的食品，确保所购食品卫生安全；定期或不定期对商场进行商品卫生检查和环境卫生检查；

2、规范食品加工操作流程。做到粗细分区、肉菜分开、生疏隔离、洗消严格；

3、对储存食品应进行冷藏保鲜，无须保鲜的食品应做到离地隔墙，分类堆放整齐，先进先用、用前应检查有无变质变味；

4、保证不出售变质或夹生不熟食物，严防病毒交叉感染引发食物中毒。

5、规范食品运送渠道。做好的食品，通过专用电梯密闭容器运送。

6、检查结果应有记录，有汇报，查出问题，立即解决，并根据实情情况按要求进行上报。

7、食品安全事故报告分为变通报告、隐患报告和突发事故报告。一）普通报告，内容包括：自查的时间、地点、检查项目。

二）隐患报告，内容包括：隐患存在的现状，消除或处置意见、进程，分析原因，并研究制订防止类似隐患出现的对策。

三）突发事故报告，内容包括：对突发的影响食品安全情况进行及时上报，上报有关监督管理机关，杜绝漏报、瞒报、错报，并要对事故的发生和处理进行总结，分析其原因和影响因素，提出今后对类似事件的防范和处置建议。

六、食品原料采购与索证制度

1、采购人员要认真学习有关法律规定，熟悉并掌握食品原料采购索证要求。

2、采购食品（包括食品成品、原料及食品添加剂、食品容器和包装材料、食品用工具和设备），要按照国家有关规定向供方索取生产经营资质（许可证）和产品的检验合格证明，同时按照相关食品安全标准进行核查。

3、所索取的检验合格证明由单位食品安全管理人员妥善保存，以备查验。

4、腐败变质、掺杂掺假、发霉生虫、有害有毒、质量不新鲜的食品及原料以及无产地、无厂名、无生产日期和保质期或标志不清、超过保质期限的食品不得采购。

5、无《食品卫生许可证》或《食品生产许可证》、《食品流通许可证》的食品生产经营者供应的食品不得采购。

6、采购乳制品、肉制品、水产制品、食用油、调味品、酒类饮料、冷食制品、食品添加剂以及食品药品监督管理部门规定应当索证的其他食品等，均应严格索证索票。生肉、禽类应索取兽医部门的检疫合格证，进口食品及其原料应索取口岸监督部门出具的建议合格证书。

7、验收员在验收食品时，要检查验收所购食品有无检验合格证明，并做好记录。

七、食品库房管理制度

1、食品及其原料不能和非食品及有害物质共同存放。

2、各类食品及其原料在分类、分开摆放整齐。

3、各类食品及其原料要做到离地10厘米，离墙15厘米存放于货柜或货架上。

4、散装食品应盛装于容器内，加盖密封并张贴标识。

5、库房内应经常通风、防潮、防腐，保持室内干燥整洁。

6、库房门、窗防鼠设施经常检查，保证功能完好。

7、设专人负责库房管理，并建立健全采购、验收、发放登记管理制度。

8、库房内食品及其原料应经常进行检查，及时发现和清理过期、变质食品及其原料。

八、粗加工管理制度

1.分设肉类、水产类、蔬菜原料加工清洗区域池，并有明显标志。食品原料的加工和存放要在相应位置进行，不得混放和交叉使用。

2.加工肉类、水产类的操作台、用具和容器与蔬菜分开使用，并要有明显标志，盛装海水产品的容器要专用。

3.各种食品原料不得说地堆放。清洗加工食品原料必须先检查质量，发现有腐败变质、有毒有害或其他感官性状异常，不得加工。

4.蔬菜类食品原料要按“一择、二洗、三切”的顺序操作，彻底浸泡清洗干净，做到无泥沙、杂草、烂叶。

5.肉类、水产品类食品原料的加工要在专用加工洗涤区或池进行。肉类清洗后无血、毛、污，鱼类清洗后无鳞、鳃、内脏，活禽宰杀放血完全，去净羽毛、内脏。

6.做到刀不锈、砧板不霉，整齐有序，保持室内清洁卫生。加工结束后及时拖清地面、水池、加工台，工具、用具、容器清洗干净，定位存放，切菜机、绞肉机等机械设备用后拆开清洗干净。 7.及时清除垃圾，垃圾桶每日清洗，保持内外清洁卫生。

8.不得在加工清洗食品原料的水池内清洗拖布。

九、烹调加工管理制度

1.加工前检查食品原料质量，变质食品不下锅、不蒸煮、不烘烤。

2.熟制加工的食品要烧熟煮透，其中心温度不低于70℃。油炸食品要防止外焦里生，加工后的直接入口熟食要盛放在已经消过毒的容器或餐具内。不得使用未经消毒的餐具和容器。

3.烹调后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放的食品应当在高于60℃，或低于10℃的条件下存放，需要冷藏的熟制品应在放凉后再冷藏。 4.隔餐隔夜熟制品必须经充分再加热后方可食用。

5.灶台、抹布随时清洗，保持清洁。不用抹布揩碗盘，滴在盘边的汤汁用消毒抹布揩擦。 6.严格按照《食品生产经营单位废弃食用油脂管理规定》要求，收集处理废弃油脂，及时清洗抽油烟机罩。

7.剩余食品及原料按照熟食、半成品、生食的卫生要求存放，不可混放和交叉叠放。 8.工作结束后，调料加盖，工具、用具、洗刷干净，定位存放；灶上、灶下、地面清洗冲刷干净，不留残渣、油污，不留卫生死角，及时清除垃圾。

十、面食制作管理制度

1.加工前要检查各种食品原料，如米、面、黄油、果酱、果料、豆馅以及做馅用的肉、蛋、水产品、蔬菜等，如发现生虫、霉变，异味、污秽不洁，以及不符合其他食品安全要求的不能使用。 2．做馅用的肉、蛋、水产品、蔬菜等原料要按照粗加工卫生制度的要求加工。蔬菜要彻底浸泡清洗，易于造成农药残留的蔬菜（如韭菜）浸泡时间30分钟以上，然后冲洗干净。

3．各种工具、用具、容器生熟分开使用，用后及时清洗干净定位存放、菜板、菜墩洗净后立放。 4．糕点存放在专库或专柜内，做到通风、干燥、防尘、防蝇、防鼠、防毒、含水分较高的带馅糕点存放在冰箱，做到生熟分开保存。 5．按规定要求正确使用食品添加剂。

6．各种食品加工设备，如绞肉机、豆浆机、和面机、馒头机等用后及时清洗干净，定期消毒。各种用品如盖布、笼布、抹布等要洗净晾干备用。

7．加工结束后及时清理面点加工场所，做到地面无污物、残渣，面板清洁，各种容器、用具、刀具等清洁后定位存放。

十一、配餐间卫生管理制度

1.配餐间工作人员应严格注意个人卫生，严格洗手消毒，穿戴整洁的工作衣帽，戴口罩和一次性手套。

2.认真检查食品质量，发现提供的食品可疑或者感官性状异常，立即撤换做出相应处理。 3.传递食品需用专用的食品工具，专用工具消毒后使用，定位存放。

4.配餐前要打开紫外线灯进行紫外线消毒30分钟，然后对配餐台进行消毒。

5.工作结束后，清理配餐间卫生，配餐台无油渍、污渍、残渍，地面卫生清洁，紫外线消毒30分钟。

6.配餐间按专用要求进行管理，要做到“五专”（专用房间、专人制作、专用工具容器、专用冷藏设施、专用洗手设施）。其他人员不可随意进出，传递食品从能够开合的食品输送窗进行。

十二、餐厅卫生管理制度

1.食品经营单位必须成立食品安全领导小组，食品安全有专人管理和负责。 2.《食品经营许可证》悬挂于醒目可视处。 3.食品从业人员持有效健康合格证明及食品安全知识培训合格证上岗。 4.工作人员上班时应穿戴整洁的工作衣帽，并保持良好个人卫生。

5.保持餐厅内外环境卫生，加强通风和消毒工作，做到每餐一打扫，每天一清洗。 6.食用工具每次用后应洗净、消毒、保持洁净。

7.盛装垃圾的容器应密闭，垃圾及时处理，搞好“三防”工作。

十三、从业人员健康检查制度

1.食品生产经营人员每年必须进行健康检查。新参加工作和临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。

2.食品生产经营人员持有效健康合格证明从事食品生产经营活动。

3.凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者），活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病及其它有碍食品卫生的疾病，不得从事接触直接入口食品的工作。

4.凡检出患有以上“五病”者，要立即叫其调离原岗位，禁忌症患者及时调离率100%。 5.凡食品从业人员手部有开放性、感染性伤口，必须调离工作岗位。

十四、从业人员个人卫生管理制度

1.从业人员必须进行健康检查和食品安全知识培训，合格后方可上岗。

2.从业人员必须认真学习有关法律法规和食品安全知识，掌握本岗位的卫生技术要求，养成良好的卫生习惯，严格卫生操作。

3.严格科学的洗手：操作前、便后以及与食品无关的其他活动后应洗手，先用消毒液消毒，后用流动水冲洗。

4.从业人员不得留过长指甲、涂指甲油、戴戒指。不得在食品加工场所或销售场所内吸烟、吃东西、随地吐痰，不得穿工作服入厕。

5.从业人员不得面对食品打喷嚏、咳嗽及其他有碍食品卫生的行为，不得用手抓取直接入口食品，用勺直接尝味，使用后的操作工具不得随处乱放。

6.从业人员要注意个人卫生形象，养成良好的卫生习惯，穿戴整洁的工作衣帽，头发梳理整齐置于帽后。

7.从业人员必须认真执行各项食品安全管理制度。

十五、餐厨用具及区域洗涤、消毒管理制度

1.设立独立的餐饮具洗刷消毒室或专用区域，消毒间内配备消毒、洗刷保洁设备。

2.洗刷消毒员必须熟练掌握洗刷消毒程序和消毒方法。严格按照“除残渣→碱水洗→清水冲→热力消→保洁”的顺序操作。药物消毒增加一道清水冲程序。

3.每餐收回的餐饮具、用具，立即进行清洗消毒，不隔餐隔夜。

4.清洗餐饮具、用具用的洗涤剂、消毒剂必须符合国家有关卫生标准和要求。餐具消毒前必须清洗干净，消毒后的餐饮具表面光洁、无油渍、无水渍、无异味、无泡沫、无不溶性附着物，及时放入保洁柜密闭保存备用。

5.盛放消毒餐具的保洁柜要有明显标记，要经常擦洗消毒，已消毒和未消毒的餐饮具要分开存放。

6.洗刷餐饮具的水池专用，不得在洗餐饮具池内清洗食品原料，不得在洗餐饮具池内冲洗拖布。 7.洗刷消毒结束，清理地面、水池卫生，及时清理泔水桶，做到地面、水池清洁卫生，无油渍残渍，泔水桶内外清洁。

8.定期清扫室内环境、设备卫生、不留卫生死角，保持清洁。

十六、预防食品中毒制度

1.豆浆、四季豆等生食有毒菜果，必须煮熟煮烂方能发售。

2.马铃薯(土豆)发芽时,因芽内含有龙葵素,必须将芽彻底挖掉,才可进行烹调食用. 3.未煮红熟透的海产品，不得食用，熟透的海虾、海蟹应一次或当天食用，如有剩余，放凉后立即妥善冷藏，再次食用前要加热煮透。

4.夏秋季多发细菌性食物中毒，要注意食物加工消毒及炊具、餐具消毒。

5.严防发生投毒事件。外部人员不得随意进入食品加工出售间，注意炊事人员的思想建设，及时化解矛盾，以免发生过激行为。

6.食品仓库、加工间不得存放任何有毒、有害物质。 7.食堂内不得有员工住宿、午休房间。 8.如怀疑有事物中毒发生时，应迅速上报食品药品监督管理部门、卫生行政部门和上级主管部门，采取及时有效措施进行救治。

十七、食品添加剂使用管理制度

1.使用的食品添加剂必须符合GB2760《食品添加剂使用卫生标准》和卫生管理办法的规定，不符合卫生标准和卫生管理办法要求的食品添加剂不得使用。

2.购买食品添加剂必须索取卫生许可证复印件和产品检验合格证明，进口食品添加剂应索取口岸食品卫生监督机构出具的卫生证明。

3.食品添加剂使用必须符合GB2760《食品添加剂使用卫生标准》或卫生部公告名单规定的品种及其使用范围、使用量，不得随意扩大使用范围和使用量。

4.不得使用未经批准、受污染或变质以及超过保质期限的食品添加剂。 5.不得以掩盖仪器腐败变质或以掺杂、掺假、伪造为目的使用食品添加剂。

十八、食品留样制度

1.学校食堂为师生提供的每餐、每样食品都必需由专人负责留样；

2.学校每餐、每样食品必须按要求留足100g以上,分别盛放在己消毒的餐具中； 3.留样食品取样后,必须立即放入完好的食品罩内,以免被污染；

4.留样食品冷却后,必须用保鲜膜密封好（或加盖）,并在外面标明留样时期、品名、餐次、留样人；

5.食品留样必须立即密封好、贴好标签后,必须立即存入专用留样冰箱内； 6.每餐必须作好留样记录:留样时期、食品名称,便于检查； 7.留样食品必须保留48小时,时间到满后方可倒掉；

8.留样冰箱为专用设备,留样冰箱内严禁存放与留样食品无关的其它食品。

十九、餐厨废弃物和废弃油脂处置管理制度

为履行好食品安全第一责任人的法定义务，防止“地沟油’’流入食品生产经营和使用环节，保障人民群众食品安全和身体健康，建立以下制度：

一、餐厨废弃物和废弃油脂应设专人负责管理。

二、餐厨废弃物和废弃油脂应有专门标有“餐厨废弃物或废弃油脂\"字样的密闭容器存放，集中处理。

三、餐厨废弃物和废弃油脂只能销售给有资质餐厨废弃物和废弃油脂加工单位，做到日产日清，不得销售给其他单位和个人。

四、处理餐厨废弃物和废弃油脂要建立档案，详细记录销售时间、种类、数量、收购单位、用途、联系人姓名、电话、地址、收货人签字等，并长期保存。

五、不得随便处理餐厨废弃物和废弃油脂。

定期清洗消毒空调及通风设施制度

一、作业人员要求

1、作业人员要持证上岗，严禁无证作业。

2、作业人员要佩戴相关防护用具作业。

3、作业人员要熟悉空调系统设置情况（系统类型、风管材料、尺寸、设备部件构成、位置等）以免发生事故，或损坏设备。

二、空调通风系统清洗部位主要包括：

集中空调系统中空气循环所涉及到的全部设备部件及与之相关的部位。 ——风管：送风管、回风管、新风管

——设备和部件：空气处理机组、冷凝水盘、表面换热器、风机箱、过滤器风口等 ——空调冷却水塔

三、具体清洗项目及周期：

1、对新风口、排风口，每两周擦拭一次。

2、对过滤器、空气过滤网、过滤器和净化器等，每六个月检查或更换一次；

3、盘管过滤网在运行期间，每个月进行清洗一次。

4、机组过滤网在运行期间，每三个月进行清洗一次。

5、针对冷凝水盘，每次换季开机前，进行擦拭一次。

6、送风、回风风机。每次换季开机前针对送风回风风机进行清洗和加油保养一次。

7、机房每周进行清扫，机房内部禁止存放其它物品。

8、冷却塔：每次换季开机前针对冷却塔进行清洗和加油保养一次，针对冷却塔填料破损进行及时更换。

四、清洗备案

所有清洗消毒作业在完成后都要填表记录。注明清洗设备编号、放置地点、清洗消毒人、清洗时间及必要的备注信息等。

定期清洁卫生间制度

为提高健康水平，减少疾病，特制订以下管理制度：

1、厕所定期打扫，由专人负责保洁；

2、厕所内不准乱涂乱画，保持环境整洁；

3、将用过的废弃物投入指定容器内，避免报纸，香烟纸及其它不易冲洗的硬质纸堵塞通道，

4、每个职工都有使用和保洁的义务，避免弄脏卫生间环境；

5、每个职工都有监督，检举制止不卫生行为，对举报者给予适当的经济奖励；

6、每个月生活卫生管理负责人组织人员进行检查；

7、按要求加装通风设施，按期维护，保证设施设备正常使用。

第16篇：餐饮表扬信

篇1：表扬信范文

表扬信通常由标题、抬头、正文、结尾和落款五部分构成。 ??(一)标题 ??一般而言，表扬信标题单独由文种名称“表扬信”组成。位置在第一行正中。 ??(二)称谓 ??表扬信的称呼应在开头顶格写上被表扬的机关、单位、团体或个人的名称、姓名。写给个人 的表扬信，应在姓名之后加上“同志”、“先生”等字样，后边加冒号。若直接张贴到某机 关、单位、团体的表扬信，开头可不必再写受文单位。 ??(三)正文 ??正文的内容要另起一行，空两格写。一般要求写出下列内容。 ??1.交代表扬的理由 ??用概括叙述的语言，重点叙述人物事迹的发生、发展、结果及其意义。叙述要清楚，要突出 最本质的方面，要让实事说话，少讲空道理。 ??2.指出行为的意义 ??在叙事的基础上进行评价、议论，赞颂该人所作所为的道德意义。如指出这种行为属于哪种 好思想，好风尚，好品德。 ??(四)结尾 ??该部分要提出对对方的表扬，或者向对方的单位提出建议，希望对某某某给予表扬。如“某 某某同志的优秀品德值得大家学习，建议予以表扬。”写给本人的表扬信，则应适当谈些“ 深受感动”、“值得我们学习”等方面的内容。并要求在结尾处写上“此致敬礼”等结束用 语。但“此致”、“祝”、“谨表”、“向你”等字写在末尾，其余的字，要另起一行，顶 格写。 ??(五)落款 ??落款应写明发文单位名称或个人姓名。并在右下方注明成文日期。

今天收到总公司给我们的表扬信：

**四川分公司：

2008年5月12日14时28分，四川汶川县发生8级大地震。在灾难发生时及灾后重建中，你们不仅保证了分公司的财产安全及正常运营，还在第一时间展开了救援行动，你们让我们看到，四川分公司员工是一支敢打，善打硬仗，可信赖的优秀团队，也是一支值得每一位**人骄傲的团队！在此，特别向**四川分公司同仁表示衷心的感谢：谢谢大家！你们辛苦了！

这场突然袭来的灾难，使四川部分地区遭受严重破坏，人民的生命财产损失巨大，尤其是你们当中，也有部分员工的亲人伤亡，房屋出现裂缝甚至倒塌，你们仍然能够坚守岗位，在当地政府和公司董事局统一指挥和领导下，组织调动各方面力量，上下联动，号令统一，奋战在抗震救灾第一线，灾难中，你们坚毅乐观，不畏困难，秉承“分享，服务”的价值观，极力为公司挽回损失，为业务伙伴送去服务，传递温暖。灾难后，你们积极组织参与无偿献血，慈善募捐活动，你们在用自己的实际行动抒写着**人的“奉献”，你们在用自己的汗水传播着**人的“大爱”！

如今，灾难已渐渐远去，留给我们的是坚强之光的普照，是珍惜生命和光阴的承诺！我们看到，地震并没有震垮四川人民的心，更撼动不了**人对四川市场的信心！我们相信，只要所有同仁携手同心，众志成城，**人必将战无不克，铸就辉煌！四川分公司也必能再攀高峰，更创佳绩！

预祝所有同仁国庆快乐，万事如意！

从10月7日起，受第16号超强台风“罗莎”影响，我县普降大到暴雨，农田受淹，受上游水库泄洪影响，西苕溪水位急剧上涨，沿岸4个乡镇11万多老百姓遭受了自99年以来最大的一次台风暴雨威胁，20余公里的堤防全线告急，多处出现危情，给我县造成了严重损失。

在抗台救灾的过程中，全县上下党政军民认真落实省、市的决策部署，“以人为本、万众一心、百折不

挠、敢于胜利”的抗台精神，心连心、手牵手、肩并肩，齐心抗台、合力救灾、携手奋战，把灾害损失减少到最低程度，夺取了抗台救灾斗争的重大胜利，涌现出很多先进事迹，现予以通报表扬。

夺取抗击“罗莎”台风的重大胜利，这主要归功于基层组织和广大党员干部顽强拼搏、合力防御，更归功于驻湖、驻长部队武警官兵和社会各界患难与共、全力支持。在此，县委、县政府向参与、支持我县抗台工作的各级党政领导，驻湖、驻长部队武警官兵，社会各界，广大党员干部群众，表示衷心的感谢！ 抗台成果，来之不易；抗台精神，光芒永驻。经过抗击超强台风斗争的洗礼和考验，我们的信心更加坚定，精神更加坚强，意志更加坚毅。全县上下一定要深入贯彻落实科学发展观，保持和发扬抗台救灾的那么一种冲天精神、那么一种迎战氛围、那么一种拼命干劲，克难攻坚，顽强拼搏，团结进取，狠抓落实，为加快建设山水园林型现代化新兴城市、实现全面小康社会作出新的更大贡献！

中共长兴县委

长兴县人民政府

金秋十月，我司部分员工在公司领导的指挥下，于节假日期间加班加点、任劳任怨，不怕苦不怕累，积极配合公司客户需求，默默在平凡的工作岗位上做出了突出贡献和成绩。

十一国庆节假日期间：

项目部天津现场部员工为了适应货主送货的需要，主动“私自”加班接货，不求报酬和调休；

项目部投标组王小波、李晗在郭总带领下连日奋战，多日不休息，不求调休，不计较个人得失，连续制作投了多个标书，并为公司成功中标了中石油绿洲公司伊拉克项目和中铁股份委内瑞拉项目；

操作人员黄丽、段小兰，放弃节日休息，在公司当时没有合适人员操作情况下，在许多同事都回老家情况下，努力承接中石油绿洲项目的操作任务。特别是黄丽，刚刚参加我公司操作工作，在许多方面还不熟悉的情况下，勇于承担责任，一鼓作气，完成任务。

在此，就以上人员在国庆节假日工作中所做的贡献，特提出书面表扬和感谢，以兹鼓励！希望在今后的工作中再接再厉，再立新功！

北京兴贸国际货运有限公司 2010年10月 篇2：表扬信及其例文

礼仪文书之表扬信及其例文

表扬信是用来表彰赞扬集体或个人先进的信函。它与嘉奖令、表扬性通报的区别主要是在于它不是正式公文文种，没有正式公文的荣誉奖励效力。但表扬信足可以使受表扬者受到彼舞，使广大群众得到教育，从而促进社会主义精神文明建设的发展。

表扬信的写作格式与一般书信大体相同，由文种名称、称谓、正文、发信单位落款和日期等项内容组成。

表扬信

××××学院：

在开展“全民文明礼貌月”活动中，你校的师生员工，不仅从自己做起，从本校做起，搞好了清洁卫生，注意了文明礼貌，而且多次利用周休日走上街头清理垃圾，维持交通秩序，开展法律咨询与宣传，义务为群众做好事，为建设精神文明做出了可喜的成绩。在此，市政府特授予你校“精神文明先进集体”的光荣

称号。

希望你校师生，发扬优良作风，再接再励，为取得更大的成绩而努力！

××市人民政府（印）

××××年×月×日

篇3：同学写给餐厅的感谢信范文

同学写给餐厅的感谢信范文

尊敬的xx餐厅：

首先让我向您致以衷心的感谢！

今天早上，我抱着试试看的心情来到餐厅，找到老板娘，没等我说完，老板娘就说：“对，你就是那个昨天没拿钱的同学，我马上找给你！”天啊！听的我心里那个一热啊！

让我再次感谢xx的老板及其所有的员工！愿xx的生意越来越好！愿好人一生平安！同学们也多去xx吃饭哦！xx不仅饭菜烧的香，服务及人品也是一流的！

此致

敬礼！ 篇4：服务员表扬信范文

服务员表扬信范文

写信是有点老土，但也只有这种方式可以安静的表达我想对您说的话，我只是品牌店里的一个很普通员工，对于您能消费这么高档品牌的顾客来说，我是多么微不足道，我只是给您服务过，为您量身设计过，为您讲解产品的功能和给您带来的价值，所有的一切，对于您来说也许只是为了赚到微薄的工资，而在您面前现的殷勤罢了，但是在我心里从来没有这么想过，我勤奋、热情、真城的服务每一位顾客的都是发自我的内心„„

您是xx年10月26日,下午进店的，当时您和您那两位气质高雅又有品位的姐姐来店里由我帮您量身设计，您特别时尚又独特的美，给我留下了深刻印象，后来您在xx年6月15日中午的时候，您和您姐姐过来做售后，才再次见到您，其实，我一次又一次打电话给您，想邀请您回店，帮您回量一下，看看您的身材有多大变化，但是您始终关机，使我很失望，我不明白是我那方面做的不足，而导致您对我的工作不满意连店里看都不想再看一眼。

今天是您的生日，祝福您„„，礼物是店是送的，我没有多少钱，只能在礼物上贴上一朵自己买的花，当作我的心意，真心的祝福您！本来只想借助您生日写几句问候和祝福的话，但拿起笔就不由自主的写了这么多，您别在意，最后还是祝福您，希望您和您家人永远幸福快乐！ 篇5：员工工作表扬信范文

员工工作表扬信范文

表扬某单位或个人的先进事迹、优良作风等而写的书信叫表扬信。信的作者，可以是单位，也可以是个人。表扬信通常用红纸抄出，送到受表扬的单位或受表扬者所在单位公开张贴，广而告之，既有张扬的意思，也有感谢的意思；有代表性、普遍性教育意义的表扬信还可以送到报刊上发表。其目的都是表扬好人好事、宏扬正气，搞好社会主义精神文明建设。

写表扬信，首先除了要写清表扬的是什么人(或事)外，更重要的，要突出受表扬的人或事所蕴涵的现实教育意义，并且要注意和当前形势的需要结合起来。其次，表扬的事迹要准确，评价要恰如其分，以免产生副作用。再次，要写得热情洋溢，语气恳切，切忌溢美编造。

表扬信的结构与一般的书信相同。

标题：表扬信（居中）

称谓：收信方是酒店就写酒店全称。（顶格书写）

正文：一是表扬原因，简明叙述员工的好品德，好作风。比如员工工作态度认真，待人热情，使我„„。可以加入实际例子。二是用热情，亲切语言进行表扬，表明你的态度和心情。赞扬并鼓励。这部分自由发挥比较好吧！呵呵。

结语：“向xxx学习。”之类的话。

署名：发信人名字或发信单位名称。正文右下方。

日期：成文日期。署名下方。

第17篇：餐饮演讲稿

各位领导、各位同事：

 大家下午好！

走上这个竞聘演讲台，心情非常激动，我们应该感谢酒店领导为培养人才的良苦用心，上次的竞聘情形仿佛就在昨天发生，竞聘上岗演讲使我又获得了一次锻炼的机会，使我成长很快，我个人的胆量、口才、气质都有了明显的提高，我感觉比以前自信很多，我希望每一位员工都能珍惜机会，勇敢的站在台上来参加竞聘演讲，不论成败，都会收获很多。

本人陈辉，经过上次的竞聘演讲，我想大家对我已有了一个大概的了解，如果我还滔滔不绝的再来介绍自己，就浪费大家的宝贵时间了，如果你还不认识我，不了解我，我们私下多沟通，好，言归正传，今天我竞聘的岗位是餐饮部经理。

竞聘这个岗位，我信心十足，酒店餐饮的发展需要餐饮文化的熏陶，作为餐饮部经理必需塑造这个文化，使员工的思想观念转变，从“要我干”变成“我要干”，以良好的心态，热情为客服务，让客人吃美味菜肴，品饮食文化，我相信先进的管理理念更容易使酒店餐饮部做出成绩来，我开展工作的重点将会是“工作态度与服务理念”两个方面，如果我能竞选成功，我会从以下几点做起：

一、端正工作态度、树立行业新风

过去有的经营者认为菜品质量第一，服务质量第二，而实践证明：服务第

一、菜品次之。假如，一桌非常丰盛可口的菜肴，让一位积极性不高的餐厅工作人员去服务，她板着面孔，一言不发，一副你爱吃不吃的姿态，酒杯中的酒没了又不及时添加，骨碟中的残渣已满又不去更换，您想那会是什么气氛，就是素质再高的客人也不想再来第二次了。只有厨房与楼面配合好，相互弥补工作中的不足，才能发挥整个餐饮的优势，所以，要求我们一定不能将生活中的个人情绪带入工作中来，一走进工作场所，我们就要全心全意的用心为客服务，也就是要有一个好的工作态度。

热情、主动、微笑是我们对客应具有的工作态度，微笑的魅力―――它是世界上最廉价的投资，却能获得丰厚的回报。微笑是自信的象征，微笑是礼仪修养的充分展现，微笑是和睦相处的反映，微笑是心理健康的标志。我们可每天在班前会上讲一个笑话，调整大家的心态，每天对着镜子微笑一分钟，微笑是我们服务人员所具备的基本素质，我们需把微笑带给客户与同事。

良好的工作态度与服务意识，需要平时不断的对员工进行培训及员工之间交流经验，对员工服务意识的教育必须做到及时，随时随地展开教育，在部门评选先进，学习先进，提倡互帮互助，共同提高的团队意识，使餐饮部员工更好的对客服务。只有一流的员工才能提供一流的服务，客人在酒店餐厅用餐在意的是员工能提供怎样的优质服务，不会在乎餐饮部经理是谁，我们的观念应该是员工服务顾客，经理服务员工，所以真正让顾客留下深刻印象的全部都是员工，并不是经理人，经理的工作主要是经管和协调员工，使员工更好的对顾客去表现，相信我能带好这个团队。

二、服务要个性化、服务不是口号

我们酒店业不能把服务停留在口号阶段，“顾客是上帝”是一句口号、“顾客永远是对的”也是一句口号，“顾客是上帝”，我们能把顾客当兄弟就不错了，要重视顾客，真正把顾客摆在心上，用心的为客服务，不断推陈出新，引客回头，我们才能顾客盈门。

我们国内的餐饮服务就是缺乏主观能动性，注重每一个服务细节，在员工中提倡互帮互助，共同进步的行为，使新老员工具备同样的对客服务水平，主动引导客人消费，介绍某些特色菜品告知客人最佳的食用方法，比如某些菜需趁热吃、饮料加冰块更可口等，介绍菜品时退后一步，避免唾沫星溅在菜肴上，客人结账时，如果某个菜没有动筷，我们就需询问客人是不是不合口味，让客人提出意见并表示欢迎下次再来品尝之类的话，有些商务客人碍于面子，不好意思提出打包，我们员工应该主动提倡客人打包，杜绝浪费。

下面我举几个优质服务的例子：

上次去广州出差，我一帮老同学请我去吃饭，那个餐厅的生意非常好，大概是服务员忙不过来，就看到他们的老板走过来为我们点菜，就向我们推荐招牌菜：鹅肉，我差点说我就不喜欢吃那个鹅肉，就听那个老板说，这个世界上有两种动物是不会得癌的，一个是海里游的鲨鱼，一个就是陆地上跑的鹅，我的朋友一听，好，来盘鹅肉，要半只还是一只？一只，那天我吃了不少鹅肉，原来来这里吃鹅肉就是冲着它不得癌，老板能这样引导顾客消费，我不知他的员工是不是也能说出这句话，如果每一个员都能这样做，生意肯定很好。

在北海现在有了麦当劳与肯德基，麦当劳与肯德基讲究的就是速度与服务，麦当劳为了使顾客喝到口感最佳的可乐，做了一个几十万份的调查，调查发现可乐保持4摄氏度的温度口感最佳，马上使所有的麦当劳连锁店按这个温度贮藏可乐，如果有一边的队排得太长，服务员会喊一声，那边的客人请到这边来点餐，主动引导客人，最让人感动的是，麦当劳与肯德基有那么多小孩子喜欢上那吃，就表示这是重要客户，所以当小孩拉着那些员工的裙子跟裤子讲话的时候，阿姨、阿姨，叔叔，你会怎么回答，我们的习惯顶多就是弯一下腰，问什么事？麦当劳与肯德基规定是蹲下，因为这个是未来的客户，今天跟爸爸妈妈来，长大了就会自己来或跟女朋友来，结婚了又会带小孩子来，所以他们的员工都是蹲下，眼睛与小孩保持平行的距离，他们对企业的未来想的比较长远，你只要在北海的餐馆吃个饭，再到麦当劳与肯德基点个餐，就会发现他们的员工与其它餐厅的员工不一样，不都是北海人吗？为什么他们看起来就是不一样，那就是文化教育熏陶出来的。

上海的必胜客经常都是客满的，有时候需要等待，客人一进去发现排了一条长长的队，有点想走的意思，就看到后面看来是个主管的人在说，快到了、快到了，接着咚咚咚，楼上跑下来一个女服务员，手上提个装满冰淇淋的篮子，免费冰淇淋，然后一人发一个，让客人边吃边等，其实就是缓解客人的焦急心态，吃了这个冰淇淋你就不好意思走了吧，就是因为这种补偿，让客人心甘情愿排队等待，就是因为从老板到员工都能保持对客服务的一贯性，所以必胜客生意非常好。

企业的发展壮大离不开企业文化，我们因硬件满足不了客人的要求而失去客户是没办法的事，我们如果因为软件的服务不到位而失去客户，就不可原谅。

三、菜品要口味化、吃出餐饮文化

文化营销不一定需要很大的投入，一些细微之处的巧妙设计也会尽显酒店人的匠心。国外流行的“菜单文学”就是一个绝佳的例子，通过菜单更好的宣传了酒店的经营理念和特色。在细小的地方显示出酒店的与众不同，首先从设计漂亮有特色的菜单入手，将我们的菜单制作的个性化一些，印上彩色海鲜的图案或一些招牌菜的图案，给客人的感觉菜单都如此精美漂亮，那菜品肯定可口美味了。

使用各种贝壳装盘来盛装菜肴就很有海滨特色，如果把这些菜肴再和海洋文化挂起钩来，起一个好听的名字，编一段动人的故事，再融入“天湖”这个名字的传说，在餐厅挂上一幅幅海洋生物画，并详细介绍他的品名、特色、观赏价值，充分体现我海滨酒店的文化特色。展现酒店餐饮文化，也是我酒店的自主知识产权呢。

北海市商务单位每个月在接待方面餐饮的花费是酒店客房花费的2-4倍甚至更多，一餐饭加酒水都是消费千元以上，通过提高餐饮的菜品及服务，改变我们在顾客心目中餐饮差的印象，我们需推出特色菜肴吸引客户消费。

1.坚持质量上乘的原则，即要求严格控制餐饮的各个环节，保证质量的稳定性，使菜品和服务质量不输于其它餐馆，同时狠抓成本管理，节约费用，在餐饮经营过程中，无疑其中仍存在相当的利润空间，这是提高餐饮经营效益的必要条件，把好采购关降低成本从而降低菜价吸引顾客，菜价在整体上下降，某些高档菜可以价高，大部分菜优质低价，菜价在整体上是低的，但也照顾了高消费顾客的要求。

2．坚持面向社会大众的原则，绝不能固步自封、自以为是，盲目提高自身企业定位，一定要摆正心态，放下星级饭店的架子(价位)，从消费实际出发，多多地开发出一些适应大众消费的产品，特别是要抓住节假日消费的高峰时节，不惜时机大力推广婚宴、团队、会议用餐，利用自身资源优势，增加服务项目，为消费者提供更多的选择。

3．为普通出游的家庭提供低价优质的套餐和快餐。套餐分不同的档次，但主要是根据人数，如4人套餐、6人套餐、8人套餐，人数越多价格相对越低，这样可以吸引更多的人来消费。主要目的是以实惠取胜。

二十一世纪讲的是健康营养饮食，还需要绿色环保。所以客人需要什么样的菜，我们就去做什么样的菜，菜品不断的推陈出新，跟着市场脉搏走。厨师应施展个人技艺方面的拿手绝活，做一些有特色和创新菜式，可以当着客人的面进行某些菜品的艺术表演。 积极利用新型食品原、辅料不断推出一些新菜品。在原辅材料的选用上取材恰当，做到物尽其用、节约成本。菜品的主、辅料搭配得当、主题明了、调味考究。突出菜品的色、香、味、型。适时推出特色菜，每周一款特价菜，用差异化吸引客人。

我们酒店远离市区，与市区酒店餐饮经营不同，我们有自身的特色与优势，海景餐厅、可口的菜品及优质的服务会吸引客人来，旺季做好会议餐、团队餐，淡季做好婚宴，现在的客人不会在乎酒店距离的远近，而更注重菜品与服务，吸引更多的北海市及侨港客人来酒店用餐，使酒店餐饮人气旺起来，做出有特色的天湖美食品牌。

四、做好餐饮营销工作，加强安全与卫生管理

注重营销工作的开展，积极配合酒店营销部策划制定餐饮特色营销方案，使营销人员每一次出外促销在餐饮方面都有创新，把餐饮营销与酒店客房、娱乐、会议等项目结合起来，采取多种促销宣传手段，利用现有的客源网络开发新的市场。

安全与卫生是餐饮的头等大事，餐厅卫生、厨房卫生，要给客人一个干净舒适的用餐环境，还特别应注意的是洗手间的卫生。为什么这样说呢?假若洗手间的卫生都搞得非常好，那么酒店餐厅的其它卫生可想而知会更好!整洁的卫生会给顾客留下良好的印象。

理论与实践犹如一个人两条腿走路，我已经不断的在学习国内外先进的酒店餐饮管理知识及先进的服务理念，有理论没实践如一条腿走路，希望大家给我另一条腿---实践，让我两条腿一起跑起来为酒店的发展贡献一份力量，请相信我的能力。我的演讲到此结束，谢谢大家。

第18篇：餐饮管理

餐饮管理-六常管理法

六常管理法是由著名酒店管理与服务培训专家邵德春由日本的“5S”法总结创新出来的酒店管理模式，日本的“5S”法也有它的来源，大家都知道，日本 是个岛国，在古代，日本的居民以渔民为主。中国是个农业大国，居民则以农民为主。农民和渔民有什么区别呢？就在于农民的家一般都是大房子，有什么东西往屋 子里放，再加上中国人历来有勤俭节约的传统，只要是自家的东西就舍不得扔，不管它到底有没有用，以致十年甚至二十年的前的东西都放在屋子里，整个家经常是 乱七八糟的。渔民则不同，由于渔民常常以船为家，吃住都在船上，如果他们也像农民一样，什么东西都往家里放，船很快就会因不堪重负而下沉。因此，为了使自 己的家――船能正常使用，渔民就不得不经常整理渔船，将超过一年都不用的东西处理掉。几千年来，以渔民为主的日本的就形成了极具特色的日本文化――简单、有序与整洁。

早在两百多年前，一些日本的文人就将日本的家居文化归纳成“5S”法（在英语中是以S打头的）：常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常素养，并将这种 方法广泛应用于工作、生活的方方面面。20世纪50年代，日本制造企业将“5S”法作为工厂现场管理的基础，从而形成了日本企业独特的一种管理方法。其目 的就是要让工作场所的工具摆放有序，提高工作的安全性及效率，降低产品不合格率。日本制造业因为推行“5S”法成效良好，使得日本商品成为世界优质产品的 代名词，于是就有跨国大企业将“5S”法推广到其它各地，“5S”法迅速成为风靡全球制造企业的管理方法。

近年，日本的“5S”法简单有效、操作方便，也日益被中国的工厂、医院、酒店等组织所接受，并广泛应用于现场管理中。

但由于“5S”法主要针对工厂，而工厂和酒店有一个最大的区别：工厂有员工区、生产区，而酒店除了员工区，更主要的是客人区，所以，在“5S”的基 础上进行修改，补充有关酒店管理方面的专业知识，并发展出一套中国人自己的“六常管理法”，即常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。

一、酒店管理中常见的问题

1、厨房工作环境零乱、邋遢。

在我们的印象中，厨房总是零乱、邋遢，地板又湿又滑，所以，就经常出现打碎菜盘、摔伤员工的事情，不但要救治员工，办理工伤，还造成物料的损坏。

思考：厨房地面到底要怎样进行清洁？如何保持厨房地面的清洁？

2、物品积压或食品变质。

由于缺乏计划性而采购过量，导致出现物品积压、食品过期变质等问题。

3、因物品摆放随意而工作效率低下。

在日常的工作中，大部分员工将物品随意摆放，以致经常找不到需要的东西上，造成工作效率低下。据统计，在管理混乱的酒店中，80%的员工因为物品摆放随意、缺乏秩序，每天在8小时的工作时间中要花上1－1.5小时来寻找自己所需要的东西。

案例：厨师要找冰柜里的小青瓜，将冰柜所有的柜门都打开，又将里面的每个塑料袋都打开，最后终于在一个袋里找到了，结果，花费了几分钟的时间。

因此，由于物品随意摆放，厨师在寻找物品时既浪费了时间又损耗了大量电能。这种工作方式的直接后果便是遭遇客人的经常投诉：上菜太慢。因为从点菜到上菜的环节实在太多，如果厨师仅找到做菜所需的一件物品就要花费几分钟，然后其他环节再慢一点，客人能不投诉吗。

二、酒店管理的三大错误

1、酒店管理“表里不一”

员工和管理者犯的最大错误之一就是“表里不一”：写的和放的不一样，说的和做的不一样。比如：服务总台，外面看起来富丽堂皇，可一进到里面却发现乱得一塌糊涂。柜门上写着“熟柜”，但里面生的、熟的都有。“成品柜”里面放着半成品、一次性饭盒。

思考：如何避免这种情况出现，应如何监督？

2、对酒店设备只注意装修采购，却不注意保养。

很多时候，我们强调买设备要买好的，但在使用过程中却不注意维护保养。员工对设备的清洁保养能力差，由于疏于管理，本该使用10年、15年的酒店设备短短

三、五年就报废了。如：冰柜的散热器国为被污垢堵住了，无法正常散热，制冷效果不好，往往出现这种情况，厨师就向动力工程部反映，如果工程人员不负责，不 到现场检查，或检查不细致，试过制冷效果不好就报废了，这样是严重的浪费。

思考：针对这种情况，动力工程部应怎样做？作为使用部门又应该怎样做、

3、对服务人员的要求有标准没有方法

在日常的管理中，管理人员对服务人员只有要求与标准，却没有具体的方法，比如，要示务人员必须做到贵宾房里的所需物品齐全、摆放整齐，但打开抽屉时，却发现里面的东西乱七八糟，甚至还有服务人员的个人用品，如手机、证件、钥匙、钱包等。

如果我们对每个员工使用的物品不加以规定，摆放不加以要求，员工在工作时间都开通自己的手机，就无法保证酒店服务的水平。

案例一：客人需要服务员提供纸巾，但找不到服务员，周围找，原来正在备餐间里发短信。

案例二：菜一到客人的桌子上之后，服务员要将它转到主宾的位置，然后介绍菜名，然而服务员还没开口介绍，口袋里的手机开始响了，铃声还是唱歌的，这样的情况只能让客人感觉这个酒店的服务没有档次。

思考：服务员的个人手机应该放在哪里？

酒店要达到标准的方法和步骤是什么？

三、什么是“酒店六常管理”

（一）“酒店六常管理”是衡量酒店管理好坏的标准

“酒店六常管理”是衡量酒店管理好坏的标准之一，就像国家旅游局的星级评定标准一样，这个标准都是用量化的数字来说明的，比如说物品存货都有最高存量、最低存量，冰柜的温度是5度到－5度，电器开关时间是几点到几点等。

（二）“酒店六常管理”是一套方法和步骤

酒店管理的标准清楚了，怎样才能做到呢？这就需要一套达到这些标准的方法和步骤。“六常管理法”就是告诉大家怎么做，第一步怎么样，第二步怎么做，具体和实用。

（三）“酒店六常管理”改变酒店传统的管理理念

1、追求卓越。“酒店六常管理”以具体、量化的数字来说明。

2、进行科学决策与管理

我们平常喜欢说“我想”、“我认为”“大概”“可能”这些口头禅，因为说这些词语就可以不承担责任。如下属问：“经理，这样做可以吗？”，经理说：“可能 行”。下属就去做了，如果做完以后情况糟糕，下属说是按照经理的指示做的，经理就说：我说的是可能行。不说精确的话，模棱两可，让人难以捉摸，这样出现问 题时推卸责任。

酒店管理是一门科学，就是严格按照一套程序、流程、规范、标准去做，不管是谁，只要按照规定的程序、方法和步骤去做，都会得到同样的结果，因此，“科学”来不得半点变化，不能随意。

“酒店六常管理”就是一整套科学的程序、步骤和方法，它强调要用数字和报表来说明问题，比如客房室内的温度多少度是最合适的，要把准确数字写出来，不能说大概多少；卫生间的清洁程度要达到无异味、无污垢、无水渍，更要不说“你看着办就行了”。

3、强调全员参与

酒店管理是一个全员参与的过程，具体做法是所有员工自己动手按照“酒店六常管理”一点点去实施，这样才能收到效果。

4、始终以客户为导向

酒店管理的理念是要“以满足客人需求”，什么叫满足客人需求？就是客人提出什么要求，或者是客人没有提出来的，酒店都应予以满足，做到让客人满意，让客人开心。酒店管理最起码要做到这一点，服务员应具备最基本的服务意识。

例：客人不喜欢吃辣的，对服务员说：我吃不了辣，千万别在菜里放辣椒。服务员说“先生，这个菜如果不放辣椒，那还叫菜吗？

四、“酒店六常管理”的“六常”是什么

“六常”就是常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范和常教育。

常分类：就是把酒店管理的所有物品分成两类：一类是不再用了的，另一类是还要用的。

常整理：就是把不用的物品清理掉，把还要用的物品数量降到最低安全用量，然后摆放井然有序，贴上任何人一看就能明白的标签。

常清洁：就是整理完了就要给物品、设施做清洁工作。

常维护：意思是对前面“三常”的成果进行常维护。维护“三常”的最好办法就是做到不用分类的分类；不用整理的整理；不用清洁的清洁。

什么叫“用不清洁的清洁”呢？比如说我们的指甲长了要剪指甲，剪完了以后满地都是指甲，就要清洁，为什么要清洁呢？因为地上有指甲。为什么地上指指甲呢？因为剪掉的指甲掉到地上。为什么指甲掉在地上？因为指甲刀是漏的。

于是就有人发明了一种边上封口的指甲刀，当你剪指甲时，剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要将指甲刀打开，将指甲倒入垃圾桶，就不用再做清洁了，酒店管理里，有很多地方需要减少重复性的劳动，就是要做到“不用清洁的清洁”。

餐饮管理-六常管理法(2) 发布时间：2011年02月01日来源: (无锡市厨师联盟网)作者:soucai8

常规范，就是要把员工的一切行为规范起来。

常教育，就是通过批评教育使全体员工养成“六常”习惯。

五、实施“六常管理法”的好处：

1、节约员工时间成本，提高工作效率。平时，由于物品随意摆放，员工需要花费大量时间寻找自己所需的东西上，工作效率低下，实施“六常”管理，由于物品分类存放，同时有标记、有存量，员工可以很快在井然有序的货架上找到所需物品，大大节约了时间成本，提高工作效率。

2、降低库存量，减少物品积压现象。

在日常工作中，经常出现这样一种情况，有时为了找一样东西要翻大半个仓库，有的东西明在账薄上有但就是找不到，等到不用的时候又出来了，以至于物品重复申购，且物品无最?最低存量的限制，申购无限制，所以，造成物品的闲置，资金的积压，很不利于财务管理。

建议：仓库从分类、整理开始，不用的东西，该处理的处理，该卖的卖，物品分门别类存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。

3、提高管理层次。

如果客人进入一间酒店，看到什么都是井井有条，有规举，感觉就不同，就会觉得酒店的管理到位，从而树立信心。

第二部分

酒店六常管理法的具体内容

第一常

常分类

常分类，就是将所有东西分为两类，一类是不再用的，一类是还要用的。那到底怎么分呢？

1、确定有用没有用的标准

在实施“六常法”时，首先要确定物品有用没用的标准，这是对物品进行分类的关键。例：

真正需要

确实不要

1、正常的机器设备、电器装置

2、工作台、材料架；

3、正常使用的工具；

4、有使用价值的消耗用品；

5、原材料、半成品、成品和样品；

6、办公用品、文具；

7、使用中的清洁工具、用品；

8、各种有用的海报、看板、资料；

9、有用的文件资料、表单记录、书报杂志、其它必要的私人用品。

地板上：

1、废纸、杂物、油污、灰尘、烟头；

2、不能或不再使用的机器设备、工具；

3、不再使用的办公用品；

4、破烂的图框、塑料箱、纸箱、垃圾桶；

5、呆滞料或过期品。工作台或文件架上：

1、过时的文件资料、表单记录、书报杂志；

2、多余的物品、材料损坏的工具和样品；

3、私人用品、破的压台玻璃、破的椅子。

墙壁上：

1、蜘蛛网、污渍；

2、过期和破旧的海报、看板

3、过时的挂历、损坏的时钟、没用的挂灯。

2、倒推分类法

确定物品有没有用的另一种方，就是倒推分类法。

比如办公资料的分类，有很多资料我们不知道到底有没有用，怎么分呢？可以将所有的办公资料都贴上一个红标签，然后每用过一本就撕掉一个红标签，三个月后， 发现有一部分撕掉了红标签，有部分没有撕掉，就表示没有撕掉的三个月没有用过，若一年后还有三本没有撕掉红标签，就表示这三本资料一年都没有用过，这就叫 倒推法。难区分的物品，就可以用这个办法进行分类。

3、一套工具或者文具

我们经常发现在办公人员桌子上摆放的文具很多，办公桌显得凌乱，对这些物品应怎样进行分类呢？可以将需要的工具或文具分出一套，如一支铅笔、一支签字笔、一块橡皮等，将多余的另外收起或退回仓库，通过这种分类，就发现有很多东西其实都是不再用了的，工具或文具一套就够了。

除了办公用品、文具外，服务员的清洁工具和用品也可以用这种方法进行分类。

行动：根据以上介绍的分类方法，对自己岗位的物品进行分类，看看哪些物品可以清掉，哪些应该保留？

第二常

常整理

常整理，就是将不再用的东西清理掉，把还要用的物品数量降至最低安全用量，然后摆放得井然有序，再贴上任何人一看就能明白的标签。

目的：保证任何人在最短的时间内能将任何物品放进和取出，提高工作效率。

一、根据使用频率分层保管

（一）物品按使用时间长短分开存放

序号

使用时间

保存地点

1:一年都不用的物品

丢掉或暂存入仓库

2:7－12个月内要用的物品

把它保存在较远处

3:1－6个月内要用的物品

把它保存在中间部分

4:每日至每月都要用的物品

把它保存在使用地

5:每小时都要用的物品

随身携带

（二）物品按高、中、低用量分别存放

我们不仅可以根据使用时间的长短来摆放物品，还可以根据用量的多少来分层摆放。

一般来说，摆在仓库货架中间部分的物品，保管员取用时最方便，因此，货架的中间部分就应存放用量最多的物品；相对应地，拿起来不太方便的地方，就存放用量少一些的物品；半年才用一次的物品，就放在取用最不方便的货架顶部，这样，保管员半年爬一次货架也没多大关系。

根据用量的多少来摆放物品，可以大大减轻保管员的工作量。

（三）材料或工具按照操作顺序放置

在操作过程中，如果将材料或工具按照操作顺序放置，完全可以通过减少员工的劳动量来达到既减员又增效的目的。例如：炒什锦，有鸡块、青菜、大蒜或其它配 菜，一般厨房将肉类放在左边的冰柜里，青菜放在右边的货架上，调料放在后面的货架上，这样，配菜师就要左右来回地跑，浪费时间，又消耗体力。如果根据经 验，先估算每天能卖30份炒什锦，然后在备料时，就将30份鸡肉、30份青菜、30份配料菜分别按放在身边的菜台上，需要配菜时，直接在身边就地取材就行 了，这样就可以降低员工的劳动量，从而实现既减员又增效的目标。

思考：结合本岗位工作流程，你认为哪些方面可以将材料或工具按操作顺序放置，又能减少哪些劳动量？

二、标牌战

将物品摆放得井然有序之后，就要给这些物品贴上标签，这些物品的标签应如何贴？而且能保证服务员在最短的时间内找到想找的物品？就好比寄信写地址。

（一）标志地点

1、总仓及部门平面分布图

在酒店的总仓门上，贴上平面分布图，如物料仓库、食品仓库、餐具仓库、雪库等平面图。

2、如果找食品就到食品仓库。

到食品仓库，门口也贴有平面分布图，内容：酒水架、饮料架、小食品、调料架等。

3、如果找酒水就到酒水架

酒水架边应贴有货架物品在存放表，表上标明：第一层，白酒类的各种白酒；第二层，黄酒类的各种黄酒；第三层，则是红酒类的各种红酒。

（二）标签的类型和标准

1、食品牌：最高、最低存量，左进右出

如浙醋，标牌上写的内容：最高存量10瓶，最低存量3瓶，左进右出。

最高存量：是指一天半的存量；最低存量是指半天的存量。最低存量3瓶，意思是货架上只剩下3瓶时，仓管员应到总仓取货。最高存量是一天半的量，最高存量不超过10瓶。

库存量太大，不仅占用了大量的资金，还造成了不同程度的物品积压与过期食品。

“左进右出”即是左边进货，右边出货，能保证不过期。

2、开封但有保质期的食品牌

在开封但有保质期的食品牌上，注明：品名、开启时间、保质期等信息。

3、寄存食品牌

客人用餐结束，如果有剩酒店或其它，要求酒店寄存，就要写寄存食品牌，标名：品名、开启时间、寄存客人单位、姓名、责任人等。

4、物品名牌

如厨房里将调味料的瓶外贴上调味料的名称，或用具上贴有垃圾桶、潲水桶等。

（三）每个分区都要有负责人的姓名

（四）统一管理私人物品

如果员工的水杯统一款式、统一贴标签、统一定位且集中放在一起，就能体现酒店的管理水平。

第三常

常清洁

常清洁就是分类整理完了以后，要做清洁工作，以保证所有地方一尘不染。

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一、清洁

清洁的一般程序就是清洁、检查和维修。

（一）清洁的类型：日常清洁和计划清洁

日常清洁：每天要做的清洁叫日常清洁，比如客房服务员每天要换床单、吸地毯、擦桌子、清洗消毒卫生设备等。

计划清洁：不需要每天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了，如玻璃窗、空调机风口等，这些每周或每月做一次的清洁工作就叫计划清洁。

（二）检查

检查指清洁人员的自我检查，查清洁过后是不是干净了，查物品摆放是否整齐、到位；设施设备是否正常运转。

（三）检修

如果检查到设施设备有问题，就要进行维修。

如：客房服务员在清洁房间时出现电话机没有声音，或台灯不亮，就要报修。

二、明确清洁的责任

责任到人，制度上墙。要求将每个岗位的清洁内容分配到个人，并将其将为制度贴在相应的墙上。

三、清洁检查

要使效果持续保持，管理人员必须不定期对清洁区域进行检查监督。可制订一些检查表格，将检查内容公布。

第四常

常维护

常维护是指对前面“三常”（常分类、常整理、常清洁）的成果进行维护。维护“三常”的最好办法就是要做到不用分类的分类、不用整理的整理、不用清洁的清洁。

什么叫做不用分类的分类呢？就是要预防不必要东西的产生，如果能预防不必要的东西产生，就可以做到不用分类了。

例：部门申购物品

中餐部物料器具多，假设有一桩大型接待需要2000个红酒杯，用完后没有人跟进管理，登记、回收、保管，再有大型接待需要2000个红酒杯，怎么找也不够数量，所以，就做计划叫采购再购500个，这样，酒店里新旧物品越来越多，就要经常分类保管。

所以，现在我们规定，部门要申购物品，不但要有部门经理的签名，还要有仓库负责人签名，主要是仓库负责人知道申购物品在仓库里有没有库存，需不需要购买，二是可以控制申购物品的最高库存量。这也是预防很多不必要东西的产生，做到不用分类的分类。

不用整理的整理：物品因为太乱需要整理，所以，避免物品杂乱，就能避免整理。例如客房部的布草，因为洗涤中心折叠时就按类别分类扎好，不杂乱，所以，就免去了客房部收布草时的整理。

不用清洁的清洁：就是做到不会弄脏的清洁。如，厨房的地面经常有水，为什么地面有水？主要是洗完菜后水未滴干，装菜的筛是网状的，所以，水滴落到地上湿 了。怎样才能使地上没水，就是做到“不用清洁的清洁呢”？办法是：

一、等菜上的水滴干才拿到厨房；

二、装菜的筛下用一个盆接住水。就样就避免地面湿了。

楼面地面上经常发现有菜汽、油渍，主要是厨师将汤、菜装得很满，传菜员上菜时一跑一颠，汤菜就会溢出来，搞得楼面又湿又滑，怎样做到不用清洁的清洁呢？就要从要源抓起，即从规范厨师的装菜盘技术抓起，从培训传菜员的标准动作和走姿抓起。

第五常 常规范

常规范的意思，就是要将员工的一切行为规范起来。应怎样规范员工的行为呢？

一、岗位职责

规范员工行为的前提，就是要做到每一位员工的分工明确、工作职责具体。

二、程序化

将酒店每个岗位的员工每天8小时的具体工作内容，按照上班到下班的时间应做什么按顺序明确下来，使员工做到有章可循，按照既定程序进行工作。

三、规范化

1、员工所有行为都要有规范：在对每个员工岗位进行程序化过程中，酒店要对员工所做的每件事都作出相应的规范。

2、所有设备都有使用说明书：所有的设施设备要配上相应的使用说明，比如中央空调、厨房的绞肉机、消毒柜等。

思考：本部门的每一位员工都明确自己的岗位职责吗？每一个岗位都做到程序化、规范化了吗？

第六常 常教育

常教育的意思，就是通过批评教育，使全体员工养成“六常”习惯。

一、规范的仪容仪表

二、规范的服务用语标准和训练

三、每天下班前五分钟检查六常实施情况

主要内容：

1、检查当日工作情况

2、物品是否整齐归家

3、卫生及清洁工作

4、关掉电灯及空调等

四、今日事今日毕：要求每一位员工都不拖延事情，要养成“今日事今日毕”的好习惯。

五、用报表和数字说话：员工的工作及管理人员的检查，必须在相应的报表上做详细的记录。

第19篇：餐饮管理

.资产类

（1）现金

每项现金分人民币和外汇两类。

核算酒店库存现金，找数备用金和零用金备用金。

设置“现金日记账”，根据收付凭证，按照业务发生顺序，逐日登记。

（2）银行存款

核算酒店存入银行的各种存款。

“根据人民币、外币（主要折为美元）等不同货币存入不同银行，分别设置”银行存款日记账“，根据收、付凭证日逐笔登记，结出余数。

采用人民币为记账单位，对美元或其他外币存款，在登记外币金额的同时，按当日银行汇率折合人民币登记。

（3）应收账款

核算酒店商业大楼、公寓住宅大楼、餐馆、商场及其附属项目的营业收入中对方的欠款。

分旅行社、公司、单位、客账、信用卡、租户、街账等不同类项，按团体或个人设分户账。

设立专人负责催收账款，对不能收回的账款必须查明原因追究责任，并取得有关证明。报财务总监和总经理批准，转为坏账损失。

（4）其他应收款

核算应收账款不包括的其他应收款，包括按金，应付保险赔偿等。

按不同货币和债务人每月编制明细表进行核算。

（5）待摊费用

核算已经发生，但应由本期和以后时期分别负担的各项费用，如持摊保险费等。

对支付金额较少，不超过人民币多少（由酒店定）以下的费用，不入本科目。

每项待摊费用一般在12个月内分摊完毕。

（6）存货核算

餐厅制作食品用的原材料、油味料、半成品、烟、酒、饮品等库存商品和存入仓库暂未领用的物料、用品及为包装销售食品而储备的各种包装容器。

各类存货按不同类别仓库设专人管理，按品名设明细账登记，定期盘点。

（7）其他流动资产及其他不属于以上六个科目的流动资产属于本科目核算。

根据不同类型或项目，每月编制明细表进行核算。

（8）固定资产

核算所有固定资产的原价。

所谓固定资产是指使用年限在一年以上，或单价在人民币多少（由酒店定）以上的房屋、建筑物、机器设备、运输设备和其他设备。

第一批购入的营业性设备，如布草、瓷器玻璃器皿、金银器等，虽在人民币多少（由酒店定）以下，也属于固定资产。

（9）累计折旧

核算固定资产的提取固定资产折旧额标准，按项目提取折旧额，并设置登记卡登记。

根据合作经营合同的精神，每月提取的折旧额，优先用于归还资本。

（10）开办费（指新建酒店）

核算为筹办企业而支付的费用。本科目在开业后多少个月摊销由酒店定。每月分摊所得资金优先用于归还投资者。

（11）其他递延费用

核算一次支付金额较大、收效时间较长、不应作本期全部负担的费用，如设备保养费、广告费、在未还清本息前的固定资产更新等。

每项金额通常需要超过人民币10万元以上或由酒店定。

按项目根据收效时间按期转入费用。

2.负债类

（1）应付账款

核算购入的设备、用品、餐厅用的食品原材料、饮品及接受劳务供应而拖欠的款项。

对往来款项较大及往来次数频密的单位，按不同货币和单位户名分别设立明细账。

（2）应付工资

核算本期应付给员工的各种工资，包括固定工资、浮动工资、奖金和补贴等。

按应付工资的明细账核算。

（3）应付税金

核算应付的各种税金，如工商统一税、所得税、牌照税等。

按税金种类设明细账登记。

（4）其他应付账及税金核算

应付账款、应付税金以外的其他各项应付款，包括应付手续费、应付赔偿费、存入保证金、各种暂收预收款等。

按不同类别，不同货币和债权人每月编制明细表进行核算。

（5）预提费用

核算预提计入成本、费用而实际尚未支付的一宗一次支付人民币多少钱范围内的各项支出。超过范围须经职权单位或人员批准。

按费用性质设明细账。

（6）社会劳动保险基金

核算按规定提取的社会劳动保险基金。此科目要专款专用。

（7）待还投资

此科目为贷款科目，为核算本年应归还的投资数，其金额应汇而尚未汇出之数。

3.资本类

（1）实收资本

核算资本总额。

按投资者户名设明细账。

（2）归还资本

本科目为借方科目，以每年未分配利润加固定资产折旧及推销开办费之同数量资金，拨作归还资本之用，累积金额即为归还总数。

（3）本年利润

核算本年内实现的利润（或亏损）总额。

年度结算时将营业收入、营业成本、费用、汇兑损益和营业外收支等各科目的余额分别转入本科目，在本科目内出本年实现的利润（或亏损）、最后将余额转入“未分配利润”。

（4）分配利润

核算酒店利润的分配和历年利润分配后的结存金．

4.损益类

（1）营业收入

核算酒店经营范围内的各项业务收入。

营业收入分为：

酒店收入：客房、餐 饮、出租汽车、洗衣、舞厅、游戏机、音乐茶座、电话、电传、健身房、桑拿浴室、桌球、网球、保龄球、音乐厅、美容中心。

住宅大楼收入：出租高级公寓租金及大楼其他收入。

商业大楼收入：出租写字楼及大楼其他收入。

商场收入：自营商场收入、出租商场租金及商场其他收入。

其他收入：不属于上列收入的划为其他收入。

（2）营业税金

根据各项营业收入的不同税率，核算本期应负担的工商统一税、土地使用费及其他费用和税金。

根据各项营业税分别列账登记。

（3）营业部门直接成本

核算营业过程中支付的直接成本支出。

（4）营业部门直接费用

核算能够划分各部门发生的各项费用。

根据营业收入的各部门划分作为本科目的子目和细目。

各部门直接费用中除“薪金及有关费用”子目外，其余子目根据各部门或各项业务的不同性质及需要分别命名。

（5）非营业部门费用薪金及有关费用

凡所有属于行政及一般部门，如市场推广（公共关系“销售”）部，物业操作及保养部的薪金及有关费用划归此项目。

其他间接费用：如行政及一般费用、市场推广费、物业操作及保养费、能源供应费。

上述四类费用的子目将根据不同性质及需要分别命名。

（6）营业外收支

汇兑损益：核算因汇率差异而发生的汇兑损益、并以实现数为。记账汇率的变动，有关外币各账户的账面余额均不作调整。

保险费、借款利息：房屋和内部保险的各种费用及正常经营所需的利息的支出（可用银行存款利息收入冲减本科目）。

售卖资产损益：核算提前报废或出售的单价在人民币多少钱（由酒店定）以上固定资产的变价净收入与该项固定资产净值的差额。

（7）推销开办费

核算筹备开业而发生的开办费按月分摊。

酒店经营活动中提出的摊销开办费资金用于归还投资资本。

（8）固定资产折旧

核算固定资产按月提取的折旧费。

提取的折旧资金通常用于归还投资资本。

（9）投资利息

根据投资总额按期核算应付利息。

提取利息金额用于归还资本的利息。

首先要想真实核算就必须建好账，需要建总账、现金账、银行帐、原材料明细账、库存商品明细账、往来资金明细账及固定资产明细账。 科目主要设置现金、银行存款、应收账款、其他应收款、原材料、库存商品、固定资产、累计折旧、短期借款、应付账款、其他应付款、应付工资、应缴税费、利润分配、本年利润、实收资本、主营业务收入、主营业务成本、其他业务收入、其他业务支出、营业费用（小型流通企业可不设管理费用，合并到营业费用中核算）、财务费用，营业外收入、营业外支出、所得税费用等，科目可根据需要增减。

1、购进的原材料全部列入主营业务成本，月末盘存时，根据盘存表将未用的原材料从成本中冲回 购入时 借：原材料

贷现金（银行存款、应付账款） 借主营业务成本 贷：原材料

饭菜、面食收入列入主营业务收入 借现金（银行存款、应收账款） 贷主营业务收入 月末将没用的原材料冲回 借原材料 贷主营业务成本

2、对小卖部销售的烟酒、饮料设置库存商品明细账，按进价核算，小卖部设置保管帐，月末报送盘存表，对账后，结转成本 购入时 借库存商品

贷现金（银行存款、应付账款） 销售时

借现金（银行存款、应收账款） 贷其他业务收入 结转成本时

借其他业务支出（按加权平均单价） 贷库存商品

核算主营业务成本时注意

厨师工资、燃料费不能计入费用，要计入成本。

餐饮管理系统

编辑本段餐饮管理系统的功能及选择

中国是举世闻名的美食大国，拥有五千年的饮食文化和巨大的餐饮市场，随着人民生活水平和生活方式的转变，餐饮业具有巨大的投资市场，被称为中国的黄金产业，但同样也应看到，餐饮业不仅面临着巨大的发展机遇，也面临着前所未有的挑战和考验。这些挑战主要来源于以下几方面：

1.人才的专业化程度不够导致内功不足：因餐饮业门坎较低，中国的大多数餐饮企业的老板是从小店发展起来的，家族式管理的居多，还没有发展到聘请职业经理人，许多还是“人治”，并没有一套现代企业制度和监督管理体制，所以从观念意识、经营思想和管理水平还有待专业化。

2.变能力差，缺乏先进的信息工具：现在的餐饮市场火爆，许多以前做电子、房地产等其他行业的老板都凭借雄厚的资金实力挤进餐饮市场，争先恐后的上规模、上档次、比菜品、比服务、拼价格，使餐饮市场竞争激烈，但是许多餐饮企业缺乏对市场的应变能力和灵敏的信息工具，在现今网络经济的时代，许多餐饮企业还处在手工及半手工状态，即使有计算机也只是实现了POS系统(点菜收银环节),当个点菜器和计算器用，并没有真正通过计算机系统来实现改造流程、强化管理、降低成本、堵漏节流等作用。

3.缺乏科学和标准的管理体系：国外著名的快餐连锁经过上百年的探索都形成了标准化的工作流程和方法。中餐因其菜品的多样化和特色化的服务很难实现标准化管理，这使中餐企业的成本控制很难实现，但近两年也出现了引进快餐式经营特点的中餐企业，例如全聚德集团和天津的家和海鲜巨无霸，从流程、服务、出品都开了中餐标准化的先河。

当然经营特色、规模、出品这些因素不同的餐饮业态有不同的标准，上面所提到的人才专业化和管理体系两点可以通过引进管理人才来实现，但是提高餐饮企业核心竞争力的管理信息工具也越来越受到餐饮老板的重视，因此许多公司都陆续推出了餐饮管理系统，但由于自身经验的缺乏或对酒店餐饮行业管理理解的不够，至使市场上的产品良莠不分。目前市场上的餐饮管理系统大致有手工单据集中上传、PDA点菜和手持POS点菜三种类型。

一.手工单据集中上传类型：顾名思义，集中上传就是点菜员用手工开单后，统一到前台的计算机,POS机或触摸屏POS机来进行统一录入上传。很明显，这将导致效率的非常低下。在营业高峰时经常出现录入菜单排队现象，相信随着当前餐饮管理的发展，这种效率低下的管理模式将逐渐遭到淘汰。另外，没有条码划菜系统，无法统计上菜的时间，一旦出现问题，在厨师和传菜员之间无法追究明确责任。

应用范围：

1、计算机银台录入菜单投资低廉，使用者大多是中低档家常菜馆，营业面积一般为几百平米，基本上为粗放式管理流程。

2、触摸屏录入点菜软硬件投资高，因开发者多是海外的软件公司，往往偏重于为西餐厅点菜模式，此类系统设计过于简单，很难满足中餐品种繁多、经营管理理念、复杂的业务流程等等，所以用户以客流量不大的高档粤菜酒楼或西餐厅、茶餐厅、咖啡厅居多，此系统的特点：图片化，操作容易，可以防水，由服务员手工写单后到触摸屏上录入，但繁忙时会发生点菜员排队等录入的现象。

二.PDA点菜类型：PDA点菜上传，其主要是通过无线传输技术(802.11b)来进行数据传输。

PDA用于点菜机,优点有:可实现触摸界面,手写识别字体,这对一些不懂拼音又记不住编码的点菜员有吸引力.

但缺点是:

1、用手写触摸屏写单速度慢,如果是无按键的PDA，操作繁琐、点菜速度慢、在输入数量、附加项时必须用笔触式界面，对比较潦草的字难以识别，易出错、修改麻烦，损坏频率高，

2、如果是完全触屏的PDA点菜,服务员必须双手操作操作，影响为客人介绍菜品及服务；

3、时间短,电池充电麻烦；

4、个头和重量大，点菜员多为女孩子，拿着非常不方便；

所以在选择硬件时,建议选择触摸,按键一体机来用于点菜.

三.手持无线POS点菜类型：使用餐饮专用的手持POS点菜系统是拥有众多用户群的一套系统，其系统着重流程管理，针对中餐酒店的所有环节采用信息手段进行整合，从预订、接待、点菜、菜品上传、厨房分单打印、条码划菜、收银、经理查询等全方位计算机管理信息系统。是目前业内较为先进的，非常适合中大型酒楼的管理系统，根据重点调研目前国内应用比较广泛的手持POS点菜餐饮管理系统的开发者—北京辰森世纪计算机系统有限公司的用户情况分析，其系统的特性有以下几点：

1.数据准确、无丢单漏单现象

它用手持无线POS机(433频率技术)进行点菜，可随点随发送,从点菜到上传至厨房出单只需几秒钟即可完成，上菜速度快捷准确.

2.全程计算机跟踪管理，无一张手工单据，数据准确无误，各种权限设置，避免人为的失误，从源头上杜绝了跑冒滴漏现象。

3.上传速度快、提高翻台率;

4.厨房打印菜单，条码划菜，便于统计菜品和厨师业绩,并有多级备份和日志可查。

5.日清日结，实时查询统计、核算清楚准确。ü 每天由收银出日营业报表，财务审核非常轻松。

6.灵活而准确高效的收银结帐系统

客人用餐完毕结帐时，结帐由台面服务员同收款员配合完成。并可由收银POS打印出结算单；收银系统支持集团消费、会员卡、挂帐、现金、支票、礼卷等等多种付款方式，可根据酒店管理要求和在收银员权限范围内进行折扣和服务费等的使用。

7.辅助酒店老板的监控和决策的工具

其总经理查询决策系统的功能非常强大，可以查询营业收入统计、员工业绩统计、人均消费额、翻台率等；可以以图形或表格形式进行各种分析：财务状况分析、营销决策分析、营业收入分析等；能对餐饮企业的经营起到全面的辅助决策作用，另外这套系统还有针对餐饮连锁集团所开发的总部远程查询系统使酒店管理者可以异地监控和查询分店的营业情况。

专用点菜POS机硬件性能指标优点：

1、点菜,上传速度快;

2、操作键大、功能键简单、可简拼、编码点菜，服务员容易上手

3、功能多：点菜、加菜、退菜、催菜、缓菜、口味、制作方法、查询买单、套餐、储存、可简拼点菜，可输中文，可以应附客人特殊要求；

4、内存大，个头小；

5、锂电电池，无需更换电池，服务员休息时即可充电；

综上所述，从中餐行业的复杂性和从业人员的素质考虑，推荐餐饮企业使用现今应用比较广泛也是比较稳定成熟的餐饮专用的手持无线POS点菜技术。如百年老字号全聚德集团、向阳渔港餐饮连锁集团、宁波石浦大酒店,武汉三五醇餐饮集团,武汉艳阳天餐饮集团,,北京大东北餐饮集团,如一坊连锁集团,.太原江南餐饮, 四川成都文杏大酒楼, 安徽黄山一楼餐饮连锁,海天一色大酒店, 南昌独一处,北京金鼎轩,.北京渔公渔婆,南昌名人大酒楼,山西晋城金和餐饮,包括国内面积最大和最豪华的南京向阳渔港店紫金店(单店3万8千平米)等等都在广泛运用这套辰森餐饮管理系统。

餐饮管理系统软件方面应该具有的功能:

以辰森餐饮软件为例,功能实现:预订、点菜系统(手持无线点菜/触摸屏点菜/PDA点菜)、出品打印、送单、结帐、收银、厨房打印、财务监控、会员管理、后台采购、库存管理、结算管理、员工管理、客户关系管理，总经理查询监控系统；能做到方便高效的菜单录入、精确的出品打印、强大的参数设置、灵活的营销设置、完善的成本核算、详尽的营业报表。

上面只是简单介绍了一下餐饮管理系统软硬件方面的应具有的功能,技术指标等等,下面我们谈一下如何选择一个好的餐饮管理系统:

一、选择一家好的软件企业对餐饮企业能够起到事半功倍的效果，否则损失是不可估量的。

餐饮企业的经营特点具有多样性，而流程又有相当的复杂性。需要软件开发商熟悉具备相当高的餐饮专业知识，否则开发的产品经受不住市场的考验。而选择不合适的软件属于决策性的失误，将极大困绕、滞碍企业的经营和发展。所以软件企业要具备高经验度，这样才可以快捷借鉴先进企业的管理经验，把自己的风险降至最低。

选择软件不象选择其他的产品，使用不好可以随时更换。它将充分体现管理者的思想和管理核心。

每个餐饮企业要想成功无论从经营上还是管理上都要有自身鲜明的特色和长远的规模发展战略。有实力的公司才可以根据企业的要求，做出准确的二次开发，满足将来的软件升级。不断调整软件的模块内容，使软件可以更好的为企业服务。

软件企业良好的技术维护队伍、专门的维护部门、定期回访等能够实际解决客户的后顾之忧，而目前代理公司能力参差不齐、注重短期经济效益和对客户不负责任的态度令人堪忧。

二、餐饮企业如何选择餐饮软件。除了可以根据企业自身的规模和特点选择不同的软件产品以外，还要注意一下几点：

（一）要选择成熟稳定的产品。多家客户特别是连锁企业连续的使用软件一定是经受了市场的考验，也必将是可靠的。

（二）要选择适应性强的产品。任何好的软件产品都有很强的适应能力。任何特点鲜明的餐饮企业的基本管理流程是大同小异的。如果软件只针对一家或几个客户开发的，将不能满足大多数企业的要求。

（三）要选择同一家公司软件产品的关联性、多样组合性。有的企业由于经营的需要，可能需要多种形式的点菜系统，如果选择多家产品进行组合几乎是不可以实现的，而使用一种产品又不可能完全适合自己的需要。这样就要求软件公司可以提供多样性组合的产品。

（四）要选择产品的拓展性和升级。任何好的产品都需要不断的完善和技术发展。选择软件一定要充分考虑到该产品的拓展性和技术升级。

现在餐饮软件公司不胜枚举，我们建议餐饮企业选择一家有良好业界口碑的软件公司或是具有实际能力的代理公司为餐饮企业的信息化管理锦上添花。

餐饮企业在向规模化、规范化前进的道路上需要好的软件来支持，而软件公司也将根据行业特点实现自己产品的进步。他们紧密相连，市场优胜劣汰是不二的法则，通过先进的软件管理工具必将实现餐饮和软件IT行业的双赢。

党性分析材料

一、在思想作风上

1、理论学习不够深入。对理论武装头脑的紧迫性认识不足，理论学习不够重视，学习自觉性、积极性和主动性不足，存在实用主义，要用什么才去学什么，与工作关系密切的才学，与工作关系不大的少学。学习一般化，没有带头学习，营造良好的学习氛围，未带动本部员工广泛深入的开展理论学习。学习专题不突出，针对性不强，不分层次，一般通读多，重点精读少，做读书笔记更少。对理论的钻研不深入，没有在把握理论的科学体系上下功夫。对理论学习浅尝辄止，不求甚解。理论联系实际不够，学用脱节，运用理论指导实践的意识不强，没有充分把理论和实践紧密地联系起来，运用马克思主义的立场、观点、方法来分析解决问题、指导工作。

2、理想信念有所淡化。对实现共产主义远大理想的长期性、复杂性、艰巨性认识不足，对马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想的精神实质学习理解不深刻，理想信念相对淡化。政治敏锐性和政治鉴别力不强，用辩证的观点分析问题的能力有待提高。对本部员工的社会主义、爱国主义和集体主义教育不够，未能牢固树立共产主义的坚定信念。对社会上存在的拜金主义、享乐主义、个人主义，抵制不够。存在这些问题的主要原因是：学风不正，对理论武装的重要性和紧迫性认识不足，忽视了主观世界的改造，缺乏坚实的马克思主义理论基础，理论上不够成熟，造成政治上不够坚定。

二、在工作作风上

1、业务知识不足。这几年，虽然完成了本科阶段的学习,并利用业余时间学习各种业务知识，但所掌握的理论知识和具备的业务水平，远远未达到专业级计算机管理人员的要求，如图书馆业务所要求具备的理论知识不足，计算机技术和故障解决方法未达到现代化管理的要求，而且随着计算机技术的不断开发，图书馆管理的方式方法不断增加，相应的技术手段不能及时落实到位，学习能力欠佳。

2、对工作有畏难情绪。随着计算机技术在图书馆管理方面的不断深入，我馆在改革中出现了的种种困难，如计算机管理系统利用率低，历史遗留的的数据凌乱，新业务技术困难重重，使我对图书馆的改革与发展产生了疑虑，面对各项技术任务的压力, 感到信心不足，找不出解决问题和困难的突破口，出现了畏难情绪。

3、工作方法跟不上时代要求。一是仍然满足于陈旧的工作方法和思路，对如何抓好新时期图书馆的工作思路不够清晰。二是组织能力和管理能力欠缺，组织开展各项活动时缺乏与人沟通，使员工参与的积极性不够主动，导致工作往往达不到预期的效果。三是工作协调能力有待改善，对一些牵涉到其他部门的工作未能主动协调办理。四是工作的艺术性不够，做员工思想切入点有时把握不准，批评管理教育学生的方法过于简单，效果不明显，处理突发事情不够冷静，显得不够成熟。

三、在纪律上

1、对工作纪律抓落实不够。执行制度有时不够严格，由于碍于情面乐于做和事佬，有时对本部职工中出现的问题没有大胆地进行批评，对各种违规行为监督不力。

2、在廉洁自律方面略有不足。防微杜渐意识不够强，自我要求不高，对一些小问题上有所放松，同志关系庸俗化。

四、今后的努力方向

1、加强理论学习、不断提高自己的政治业务素质。一是继续学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想用基本原理联系具体实际，用唯物主义立场、观点和方法观察问题、分析问题，树立远大的理想，正确的世界观和人生观，正确处理集体、个人之间的利益关系。认真学习和领会党的方针政策，正确对待目前工作中面临的困难，激发爱岗敬业的热情，积极投身馆内改革，在平凡的岗位上自觉为图书馆管理改革与发展做出贡献。二是不断提高自己的管理水平，能针对不同时期的任务要求，提出一些有可操作性的管理办法和实施方案。带领本部员工积极进取，圆满完成学期内的各项任务。

2、认真履行岗位职责、竭尽全力做好本职工作。一是奉先垂范，模范遵纪守法，要求员工、学生做到的事情，自己必须先要做到，时时处处以规章制度的要求约束自己，牢记自己肩上的责任；二是加大从严治理的力度，全面推进各项规章制度的落实执行，对所有业务环节都必须严格规范于相应的制度之下，严格按照制度和程序办事。三是做好本部员工思想教育工作，把各项制度落到实处， 引导员工爱岗敬业。

第20篇：餐饮策划书

复古文化餐饮创业计划书

公司名称：古文化餐饮公司 公司性质：特色餐饮业经营 公司地址：内蒙古呼和浩特市 邮编： 负责人： 职务： 电话： E-mail：

目 录

概要...................................2 公司概述...............................3 产品与服务.............................5 市场分析...............................6 竞争分析...............................8 市场销售战略...........................9 财务分析..............................16 附录

1 (一)概要：

随着社会经济的不断发展，人们的生活水平不断提高，而餐饮业市场也在发生翻天覆地的变化，就目前餐饮业市场来看，各地传统的特色菜系为主的餐馆和国内外小吃快餐占据主要市场，如果投资这些方面，必然面临高风险高竞争等诸多不利因素。因为餐饮业已经不光是吃那么简单的，它需要与中国的传统文化相结合，成为另一种文化餐饮业。本公司所要打造的项目即为此类文化餐饮，通过将美食与文化完美结合，吸引顾客，并传承文化。

本公司以传承古代餐饮文化为主，以各种复古建筑（如客栈，酒肆）为店面，古典风格为主打元素，以让顾客有回到古代感受文化的感觉为宗旨，建立无限复古的餐饮服务行业。

目前做餐饮的人很多，但做文化餐饮特别是复古文化的却不多，所以市场前景广阔，并有不小的竞争力。

2 资金方面大约需要10万左右，其中大部分用于店面的改造(市中心)或修建(郊区)，还有各层人员的招工，宣传等等

预计一年到一年半内回本并开始实现盈利，投资人在第二年即可收回成本。

(二)公司概述；

1，公司的宗旨：打造特色文化餐饮，传承中华传统文化 2，公司结构主要以直接餐饮营业为主

3，经营理念：通过将餐饮与文化相结合，把文化带入社会各个阶层，唤起人们对中华民族传统文化的保护意识。另外为投资人回报利益，并创造一定的工作岗位，解决部分人群的就业。

3 4，经营策略：鉴于公司资金少，规模小的初期成立不利因素，故本店将位于大学聚集中心地段，主要针对的客户群是大学生、教师、以及上班族。经营面积约为两层共200平米左右。

5，相对价值增值：文化与美食的结合，为消费者提供了全新的精神文化价值。

6设施：店里明眼处全部采用复古设计，包括厨房，桌椅，墙壁，以及服务人员的服装等等 餐厅管理结构

掌柜的1名 ，厨师2名，店小二3名。

经营理念侧重于以下几点：

主要的文化特色：健康关怀、人文关怀

主要的产品特色：具有食疗保健功能的餐品以及复古的特色菜品

主要的服务特色：会员制的跟踪服务

主要的环境特色：具有传统文化气息的绿色就餐环境

三、产品与服务 店面设计

视觉识别

店名：一方面应该和自己的经营业务有紧密的相关，另一方面要照顾到经营的场所是在人员密集的地方，不仅要复古打造，也要适当与周围环境相融合，易于为校园群体和上班族喜爱和接受，店名应有格调，意味悠长。

颜色：以棕色，褐色，红色等古典色调为主，辅以山水字画等文化造物。彰显古朴，雅致，品位。

店面布局

以传统八仙桌为主，四周墙壁挂以字画，角落摆放仿古造物及盆景，可适当设计一些较为私密的桌位，然长时间逗留的顾客充分享受那份怡然自得的情调。分区布局，让每个细分群体的消费者都有自己喜爱的角落和桌位。

灯饰和灯光：灯饰是餐厅厅装饰的重要元素，本店主要采用灯笼

作为照明，并在灯笼上留下灯谜，字画，供顾客品玩

桌位：桌位设计和摆放应该总体上和谐，个体上有差异，避免给消费者大排档那样的感受。

工艺品摆放：工艺品的选择应该贴近餐厅气氛和消费者偏好，烘托出餐厅的品位。

餐具：干净，整洁，应该体现绿色环保的特色或者形象。

背景音乐：以古典，柔和的古筝琵琶音乐为主，响度适中，切合季节变化。

菜品：以南北特色菜为主，南方绿色小吃为辅，以满足各个人群的口味。

服务：全店均采用古代客栈的酒肆的服务方式，所有从业人员均穿古装。

三、市场分析

在大学中的食堂的饮食一直是个问题，大学的饮食质量不高已成为公认的问题，仅仅是满足了学生们的温饱问题，而质量却远远没有

6 达到学生们的要求。部分大学的饮食状况令人担忧，甚至有的大学食堂出现了集体中毒事件。而对于上班族来说，适当的放松与清静，感受文化是他们的向往。

本企划就是根据这一点，为了保障大学生的饮食安全，提高大学生的饮食质量，并为上班族提供一个静谧，清雅的就餐环境，为高校大学生提供价格低廉安全高质并富有特色的食品，并且同时为各高校提供一定的勤工助学岗位，帮助贫困生更好的完成学业。

优势与劣势：

优势分析：本餐厅经营解决了学校食堂饭菜口味单一等问题，也无流动小摊卫生没有保证的担忧，并且与食堂同样方便快捷，节约时间。另外，本餐厅采用文化餐饮的方式，应该很容易受到顾客欢迎，并能节省部分人力资源。同时，餐点还提供冷饮、冰粥等，并提供免费茶水。简洁舒适的装修将是餐厅的一大特点，学生普遍喜欢在干净、服务态度好的餐馆就餐，因此令人满意的服务也将是本店的一大特色。此外，学校食堂有明确的就餐时限，而校外很少有餐馆出售早餐，因此在校外的本店则可以较容易地抓住这部分因时间差而导致丢失的市场份额，换句话说就是由在就餐点前后的一段时间要就餐的潜在客户群所产生的市场份额。

劣势分析：由于刚起步，快餐店的规模较小，如就餐的人力资源、

7 服务项目等都比较有限。而大学校区集中的地方竞争也是比较激烈的，因此还存在着不小的劣势。另一方面，因为学校假期是固定的，寒暑假期间的客源会骤降，而寒假期间会比暑期更少，这将会是一个比较难以解决的问题。

机会分析：据我们的市场调查与分析，本店产品的市场需求是存在的，并具有一定的竞争力。而本人正是学生——这个最大客户群中的一员，所以更能了解顾客需要什么样的产品和服务，从这些方面来看，是应该是很有机会挤入该餐饮市场的。

威胁分析： 餐厅的服务与产品质量的高低与经营成本又有直接和必然的联系，如此则产品价格必然不会比竞争对手低，虽然总体上价格并不会太高，但相比之下，客户的经济承受能力就成为一大考验了。并且，成本与利润也是直接挂钩的，盈利的多少则又是能否在竞争中生存下去的一大决定因素。再者，各地风俗与饮食习惯的不同，又产生了另一个问题，即是否大多数顾客都能对产品认可或满意呢，这也是需要接受考验的。

四、市场竞争与风险分析

市场是不断变化的，所以我们必须考虑到市场的风险，具体有以下几种风险可能：

（1） 在本项目开发阶段的风险，市场上可能会同时出现类似餐

8 厅的开业。

（2）项目生产经营阶段的风险，项目投产后的效益取决于其产品在市场上的销售量和其他表现，而对于本阶段项目而言，最大的市场风险来源与市场上餐饮业的竞争风险，如果项目投产后效益良好很可能会带来一系列相似经营项目的诞生，从而加剧了本项目的竞争压力。

内部管理风险：

餐饮业是一个技术含量相对较低的行业，但是它需要严格的管理才能赢得消费者的信赖，对于大多数中国自办的餐厅来说大部分存在着内部管理松散，服务人员素质较低，如何建立现代企业制度，健全企业经营机制强化企业内部管理关系着企业的生与存，成与败。

原料资源风险：

本餐厅的原料主要以果蔬、肉类、鱼鲜类为主，是当今最受欢迎的绿色天然无污染食品，尤其本餐厅是以保健为主的餐厅，因此在原料的选择上需要专业的知识和技术投资，这样才有利于采购到新鲜、天然、无污染的绿色食品。 五，市场销售策略

9 1.本餐厅开业之前，要作广告宣传，因为主要客户群是针对学生的，而学生中信息传递的速度与广度是很大的，所以宣传上可不用费太大的力度，只需进行传单或多媒体（如：音响）等形式的简单广告即可。

2.本餐厅采取点菜的方式，免费茶水和鲜汤。并且米饭的质量相对竞争者要好，采用传统铁锅焖蒸的做法，使口感与众不同，以求有别于竞争者，给顾客更多的优惠，以吸引更多的客源。此外，本餐厅还推出烧烤、小吃等套餐，由于休闲饮食的空缺，这也将成为本店的一大特色。

3.有许多学生习惯于三点一线的生活方式，许多时候为了节约时间会选择最近的就餐地点而不愿到较远点的餐馆，所以在地理位置选择上不会与学校大门有太大的距离。餐厅在适当的时候还将推出送外卖的服务，根据不同情况采取相应得做法。如：若有三份以上（包括三份）的叫量可以免费送货上门，单独叫外卖的需交付一定的送货费，这样还有一个好处，如有一人想叫外卖，为了不出送货费则会拉上另外的两份外卖，如此也是能增加销量的。

4.餐厅使用窑烧制的陶瓷餐具，即具有浓郁的文化气息又环保，而废弃物也不能随便倾倒，可以与养殖户联系，让其免费定期收取，如此可以互利。据悉，竞争者在这方面做得并不到位，因此良好的就餐环境是可以吸引更多的顾客的。

5.暑假期间虽然客源会骤降，但毕竟还有部分留校学生、附近居民以及打工人员，届时可采取减少生产量，转移服务重点等方式，以改善暑期的经营状况。寒假期间就考虑修业一个月，已减少不必要的成本支出。

6.市场经济是快速发展的，变化的，动态的，因此要以长远的眼光看待一个企业的发展并进行分析，制作出长期的计划，每过一个阶段就该对经营的总体状况进行总结，并做出下一步计划，如此呈阶梯状的发展模式。在经营稳定后，可以考虑扩大经营，增加其它服务项目，并可以寻找新的市场，做连锁经营，并慢慢打造自己的品牌，可以往专为学生提供饮食的餐饮行业发展，总之，要以长远的眼光看待问题，如此才能有企业的未来。 促销和市场渗透

11 促销策略：

前期宣传：大规模，高强度，投入较大。后期宣传：重视已有顾客关系管理，借此进行口碑营销。定期具体活动的策划和组织如赞助学校组织的晚会借此进行宣传，通过活动时时提醒顾客的消费意识。针对节假日，开展有针对性的促销策略如发传单等。 营销组合策略

有形化营销策略：

由于本餐厅的经济实力尚弱，因此初期将采取避实就虚的营销战略，避开大量的硬广告营销，而采取一整套行之有效的\"承诺营销\"进行产品宣传。通过菜单、海报、文化手册、广告、促销活动等向消费者进行宣传。

技巧化营销策略：

做出持续性、计划性将决定本餐厅在避免普通餐厅的顾客忠诚度不高的缺陷方面具有先天的优势，为了使本餐厅能够在顾客心目中树立起权威感和信赖感，本餐厅将会建立一套完整的会员信息反馈系统，实现营销承诺：

l、顾客反馈表。在服务中严格要求工作人员树立顾客第一的观

12 念，认真听取顾客意见。

2、将顾客满意进行到底。树立“顾客满意自己才满意”的观念，做到时时刻刻为顾客着想。

3、建立餐厅顾客服务调查表，定期由营销部专人负责对顾客进行跟踪服务。

大力打造“绿色食品”的品牌形象

根据餐厅企业竞争激烈、模仿性强以及食疗产品具有的时节性强的特点，实现对企业的外显文化和内隐文化的有机整合，加强企业的品牌保护意识与能力。围绕“健康、绿色”，餐厅通过树立绿色形象、开发绿色产品，实行绿色包装，采用绿色标志，加强绿色沟通，推动健康消费来实现营销目标。作为一个餐厅开展绿色营销，我们有着天然的优势，本餐厅将严格贯彻绿色餐厅的标准，无论从原料采购、食品加工还是卫生环境，都将严格把关。努力营造出朴素典雅又不失时尚的就餐环境，通过对餐厅设计的布局、装饰风格、温度等，体现健康绿色的理念。

推广保健知识、宣传绿色文化：

本餐厅将在营销过程中，围绕21世纪的餐饮主题——养生、健美、绿色三个具有社会意义的知识点，对消费者进行有计划、有针对

13 性的宣传，从而引导顾客的消费取向。通过进行专题讲座、手册宣传、公益活动等方式将以上餐饮知识宣传出去，同时注重借此机会加大对绿色产品的宣传介绍。推广、倡导健康科学的饮食文化，弘扬传统文化中的养生文化。对产品、餐厅、服务进行文化包装，传播饮食文化。从而获得进一步的发展机遇与条件。 重视搞好一系列的企业公关活动

本餐厅将通过一系列的公关活动，处理各方面的关系，为餐厅的发展提供宽松有利的经营环境。

1、与员工建立团结、信任一致的合作关系。在员工之间搭建起平等、便捷的沟通方式，通过发行内部刊物、免费会员提供奖励，集体娱乐等活动增加员工的凝聚力和工作积极性。

2、社区群众关系。为保证充足的人力资源，获得稳定的顾客群，得到可靠的后勤保障，应积极参与维护社区环境、积极支持社区公益事业。尊重顾客的合法权利，提供优质餐品和服务，正确处理顾客的要求和建议。

3、政府关系。及时了解并遵守政府相关法律法规，加强与政府部门的联系，主动协助解决一些社会问题。与宣传媒介建立并保持广泛关系；向其提供本行业的真实信息。

应对措施

l、汲取先进的生产技术与经验，开发出自己的特色食品。

2、严格管理，定期培训人员，建立顾客服务报告。

3、进入市场后，认识食品市场周期，不故步自封，积极开发更新食品。

4、与原料供应商建立长期并保持长期的合作关系，保证原料资源的供给。

初期（1-3月）

主要产品是针对城市三种群体不同身体健康状况的餐品，市场策略为通过积极有效的营销策略，挤占中式餐饮及保健药品的市场分额；树立“绿色食品”的良好的品牌形象，提升知名度、美誉度；收回初期投资，积极进行市场推广。

中期（1年）

巩固、扩展已有的市场分额，进一步健全餐厅的经营管理体制，提高企业的科学管理水平；着手准备品牌扩张所必须的企业形象识别系统、统一的特色优势餐品、统一的管理模式等方面的建设。

15 长期（2年）

届时，餐厅运营已经步入稳定良好的状态，随着企业的势力与影响力的增强，服务范围不再能满足潜在顾客的需要时，以特许经营的方式，开拓新的市场空间，扩大餐厅的辐射范围和影响力。

七、财务状况分析

1．据计算可初步得出餐厅开业启动资金约需82600元（场地租赁或建设费用50000元，餐饮卫生许可等证件的申领费用600元，场地装修费用10000元，厨房用具购置费用2000元，基本设施及其他费用等20000元）。

2．运营阶段的成本主要包括：员工工资，物料采购费用，场地租赁费用，税，水电燃料费，杂项开支等。

3．每日经营财务预算及分析

据预算分析及调查，可初步确定市场容量，并大致估算出每日总营业额约1500元，收益率30%，由此可计算出投资回收期约为六个月。

xx 2012，4，16

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《餐饮祝福语.doc》

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