推荐第1篇：餐厅安全培训
餐厅安全培训
餐厅（厨房）消防安全制度
餐厅（厨房）是俱乐部重点防火安全部门，人员集中流量大，为了加强管理，确保安全，制定本消防安全制度。
一、定期对厨房工作人员进行防火安全教育，做到熟悉所配灭火器性能和使用方法，会报火警，会扑救初起火灾，会逃生自救；所有厨房员工上岗前必须进行《燃气使用操作规程》，《餐厅（厨房）消防安全制度》培训合格，严格按照餐厅安全管理制度要求进行岗位操作。
二、餐厅（厨房）要配备有合格上岗证的电、水、煤气的维修工，经常对餐厅（厨房）的水、电、煤气管道、阀门及炉具进行检查，非专业人员不准擅自接、改拆电线、煤气管道和电源、气源。开油锅过程中，注意控制油温，厨师不得随意离开，防止油锅着火，保证安全，发现险情立刻做出相应处理。
三、消防器材配备足够，完好有效，放在固定的位置；不得以任何借口封堵安全出口，占用消防疏散通道，保证安全出口、疏散通道畅通，安全警示标志醒目。
四、进入厨房人员严禁携带有毒、易燃、易爆物品，禁止在厨房内进行非食品生产及危害食品安全的操作。
五、不准在餐厅（厨房）内乱扔烟头、火柴棒，工作人员不准在库房、操作间区域吸烟。
六、每次开炉前，必须按《燃气操作规程》，先检查厨房所有燃气阀门，确认全部关闭无误后，与交班记录核对，查看厨房（包括明档）区域无异常情况后；再按操作规范使用。
七、厨房工作人员下班时，要认真检查厨房区域安全情况，关闭门窗；切断不用电源；拔出厨房机械、电器插头（雪柜除外）；全部煤气阀门，并做下班安检记录。
八、厨房员工要严格按照安全操作规程使用明火，每班上、下班时都要对全部煤气管道、管道阀门、炉具开关、净化排风系统电源箱检查一次并做安检记录，发现故障及时汇报。
九、厨房工程施工需要使用明火、用电时，必须经过严格的申报审批程序，有专人负责安全的监控下使用。
十、每天专人进行安全巡查，每周组织人员进行安全检查，每月25日前组织管理人员进行安全大检查。
推荐第2篇：餐厅培训计划
泰钰豊开发区店培训计划
为提高餐厅各部门工作人员的技能和业务，特制定本培训计划。
一、培训目标
根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。
二、培训对象
各部门在职工作及服务人员。
三、培训内容
岗位培训具体设置本店历史沿革及经营特色、酒店及餐饮行业基本知识、员工仪表仪容及礼貌用语、餐厅安全知识、引领客人及拉椅让位操作程序、餐饮服务基本技能、酒水服务、突发事件及投诉纠纷处理程序、楼面卫生及餐具清洁保养操作规范等等内容。
四、课程安排
首先，强调本次培训的目的和重要性，使大家重视此次培训的必要性，要求认真听课，做好笔记，最终以笔试及口试的方法来进行测验。
(一) 本店知识及餐饮行业的介绍（２课时） １.本店的创建背景、地理位置、建筑风格、经营理念、经营特色、客源状况、组织机构、规章制度、本店产品知识等内容，使员工对自己的“家”有一个全面的认识和了解。 ２.餐饮行业的现状及餐饮专业知识，包括食品、饮料、烹调、营养与食品卫生、餐具设备知识等。
(二) 职业道德、礼貌礼节及服务意识（３课时） １.讲究职业道德
（１）遵纪守法 （２）敬业乐业 （３）从业原则 ２.礼貌礼节仪容仪表
包括严格的仪容、仪表、仪态、表情、眼神、语言、动作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、风俗习惯。员工必须经过礼节礼貌知识的培训，掌握饭店对从业者在上述方面的要求，以便在日后的服务中时时、处处体现出对客人的尊重。 ３.服务意识
（１）总体意识
意识决定人的行为，行为养成习惯。因此在培训员工时还必须培养他们的总体意识，如服务意识、角色意识、质量意识、团队意识、服从意识等。 （２）精神意识
现代宾馆、酒店的员工培训，已不单单是技能、技巧的培训，更重要的是向受训者灌输精神或培养某种观念。有了一种精神的支持，再加上有高超的技能和技巧，员工便会将服务工作做得更为出色。 (三) 消防安全知识（２课时） （１）防火、防盗基本知识
（２）保安员的工作职责及常规训练 （３）普法知识学习
(四) 迎客送客注意事项（２课时） （１）迎宾员岗位职责 （２）站岗迎客 （３）送客
（４）姿态标准（包括站立、蹲姿、走姿等） (五) 餐饮服务（６课时） （１）餐厅服务员的职业道德 （２）看台员和传菜员的岗位职责
摆台、托盘、上菜、分菜、口布折花等操作规程 （３）酒水服务
了解中外酒水的分类及特点；了解饮料及茶叶的分类及特点；学会冰镇、温烫的方法；注意斟酒的顺序等等 （４）顾客的饮食习惯与就餐心理 （５）饮食卫生基础知识
服务员个人卫生要求、餐厅环境卫生、预防食物中毒 （６）保洁员及刷碗工的岗位职责
楼面及地面卫生清洁；餐具洗涤和消毒卫生；餐具的报损及控制操作规范
(六) 突发事件的处理（３课时） （１）案例分析
（精选５－８例经典案例，用举例说明，现场演练的方法） （２）突发事件的处理方案及技巧
（提问题例如：在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？当客人说不礼貌的语言，怎么办？客人吃完饭邀请你下班出去玩，怎么办？客人人数少，需坐大桌，怎么办？客人打架闹事，怎么办？）
(七) 总结（１课时） (八) 考试、考核（１课时）
通过笔试及提问、演练等口试面试的手段来测验此次培训的效果，以使员工对培训内容更深更准的掌握。
推荐第3篇：餐厅销售培训··
选择推销目标
确定主人
留意顾客的言行举止，判断顾客 所属类型，选择健谈的顾客， 外向型的顾客是服务推销产品的目标；
建议式的推销要注意几个关键问题：
(1)尽量用选择问句，而不是简单地让客人用“要”和“不要”回答的一般疑问句。
(2)建议式推销要多用描述性的语言，以引起客人的兴趣和食欲。“一份玉米汁”远没有“一份鲜榨的鲜奶玉米汁”来得有诱惑力。
4、主动服务，抓住销售机会 餐前··点菜推销语言的技巧：
客人点菜时是服务员推销的最好时机，可主动向客人提出各种建议，使客人对菜单上所列的产品感兴趣，从而接受服务员的推销
1、选择问句法：是指在推销时不以“是”与“否”的问句提问，如：不要问“先生您需要饮料吗？”这样的问句答往往是不要或要，容易使餐厅失去销售的机会。如果问“先生，我们有现磨豆浆，花色豆浆，鲜榨鲜奶玉米汁，请问您需要哪一种？”这样客人的反映是选择一种饮料而不是要与不要
要正确使用推销语言
服务员应具备良好的语言表达能力，善于掌握客人的就餐心理，灵活巧妙的使用推销语言，使客人产生良好的感受。服务用语要简洁、短小、精悍，同时又能吸引顾客，有助于餐饮的推销，如：服务员常用“您需要豆浆还是蔬菜汁”来代替“您需要什么饮料”，引导顾客迅速做出消费决策，服务员在推销过程中，要多采用建议性和描述性的语言。尽量用选择问句，而不是简单的“要吗”或“要不要”等的提问句。建议性推销应多采用描述性的语言，如“新鲜的”、“鲜榨的”等，以引起客人的兴趣和食欲
餐中··
在客人就餐时，服务员要注意观察客人有什么需要，主动上前服务。有的客人在用完一扎饮料后想在来一杯，他环顾四周，服务员却没有主动上前，客人怕麻烦而不再要了，结果使餐厅丧失了一次销售的机会。所以，服务员应注意客人的饮料杯，空了以后应立即上前询问是否需要在来一点。在宴会、团体同餐和会议用餐的服务过程中，只要客人杯子一空，马上为其斟满，往往在用餐过程中会出现多次高潮，服务员若不注意斟饮料，这一餐的饮料销售就会减少很多。宴席进入高潮后。这时，服务员不失时机的推销酒店的菜品和酒水往往都能够获得成功。比如：“各位先生打扰一下，看到大家喝得这么高兴，同样我也感到很开心，只是现在饮料已所剩不多，是否需要再来一扎呢？”往往用餐客人中有人会随声附和，“好，那就再来一扎”，这样就很容易的推销出去了
3、客人就餐中途也是推销的好机会。这时的推销更要注意适时、适量，要恰到好处。根据多年的推销经验，我总结出几条：
A、随时搞好台面卫生，及时收走空扎杯，不要等到酒水喝完。剩余不多时可再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来一扎……..C、对待特殊客人要进行特殊推介，例如，女性朋友适合推荐鲜奶玉米汁、山药汁、等；
例子：某酒店餐厅，生意一直很火爆，但饮料的销售额却因为服务员的提问方式变动较大。以前，服务员总是问客人：“先生，您喝点什么？”结果在很多时候客人就点最大众化的饮料———雪碧，有的客人则干脆说：“不要了”。一段时间下来，饮料的销售额平平。后来，经理要求服务员换一种问法：“先生，我们餐厅有椰汁、芒果汁、胡萝卜汁等饮料，您要哪一种饮料？”结果很少有客人再点价格相对较低的雪碧，转而选择价格相对较高的椰汁、芒果汁或胡萝卜汁中的一种。从这以后，饮料的销售额有了明显的增长。
推荐第4篇：餐厅员工素质培训
餐厅员工素质培训
树立正确的服务观念
一、树立一切从宾客出发的观念
现代餐厅是服务性行业，它主要向宾客提供服务商品。餐厅员工应该有正确全面的服务观念。服务观念的树立，对搞好餐厅经营管理，提高服务质量，取得双重效益都有极大的意义。
一位经济学家曾经说过：市场经济就是消费者至上的经济，市场经济带来了产品的竞争、销售的竞争，要想在竞争中取胜，就要牢固树立适应市场需要、一切为宾客着想、一切从宾客出发的观念。现代的许多餐厅饭店为了吸引更多的客人想方设法增加各种便利客人的服务项目，力求完美周到。
二、更新服务理念是提高餐厅服务质量的保证 （餐厅员工素质培训）
由于一些人缺乏对服务工作的正确理解和认识，曲解了社会分工中人与人之间的关系，当然也就缺乏应有的敬业乐业精神。而如果以这种缺乏敬业乐业的精神状态投入工作，只能是凑合敷衍了事，而且还容易产生自我疑虑和自我轻视的意识。同时，也存在着另一种思想：或是认为服务员的服务是单向付出，宾客旅居餐厅是有求于我；或是认为，同样是人，为什么一方是心情享受而另一方却是尽力服务，心理不平衡，因而对工作抱着一种怨气，总想发泄，或是态度蛮横。结果使餐厅人员素质下降，餐厅服务工作被动，服务意识淡漠。以这种状况从事餐厅服务工作，质量可想而知。因此，对于餐厅从业人员来说，更新服务理念是提高餐厅服务质量的保证。 第二节、要有良好的服务意识
一、怎样认识服务意识
意识是人类所固有的一种特性，它是人的头脑对于客观世界的一种反映，是感觉、思维等各种心理活动的总和。存在决定意识，意识又反作用于存在。意识是通过感觉、经过思维而形成的，思维是人类特有的反映现实的高级形式。服务意识是通过对服务的感觉、认识、思维而形成的，它是与餐厅精神、职业道德、价值观念和文化修养等密切地联系在一起的。
餐厅精神、职业道德、价值观念、文化修养等决定着服务意识。餐厅员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。有好的服务意识，当然提供的就是优质的服务，而差的服务意识，当然提供的就是劣质的服务。因此，服务意识关系着服务水准、服务质量。餐厅若要使自己立于常胜之地，就必须培植良好的服务意识。
二、餐厅优质服务的要求
餐厅优质服务在保证设施、设备的产品质量的前提下，主要是以劳动的直接形式，即劳务活动本身供客人直接消费的。因此，餐厅员工必须遵循下列基本要求：
1、主动热情，坚持宾客至上
主动热情是员工主动愿望的本质表现，是提供优质服务的基础。主动就是要充分发挥主人翁责任感，杜绝消极应付，马马虎虎。主动热情的具体要求包括四个方面：
（1）主动要有坚实的思想基础。就是要热爱本职工作，尊重客人，牢固树立“宾客至上、服务第一”的思想。清除雇佣观点，以主人翁的态度和高度的责任感对待自己所从事的服务工作。
（2）主动要有严格的组织纪律性。要坚守工作岗位，自觉遵守纪律，严格执行服务程序和操作规程，树立整体观念，发扬团结友爱和协作精神。主动了解客人的需求和心理，有针对性的提供优质服务。
（3）主动要养成良好的工作习惯，要做到头脑冷静，处事沉着，行动敏捷。服务过程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能够听声音、看表情，服务于客人开口之前。同时，主动检查自己的工作，不断总结经验，改进服务方法，才能提供优质服务。
（4）热情就是对待工作、同事和宾客要有热烈而真挚的感情，要像对待亲人一样，以诚恳的态度、亲切友好的语言和助人为乐的精神做好工作。
2、耐心周到，做到体贴入微
耐心周到的餐厅优质服务的要求，也是优良服务态度的重要体现。耐心就是要有耐性，不急燥、不厌烦、态度和蔼，办事认真，使每位客人高兴而来，满意而归。具体要求包括：
（1）耐心要保持平静的心情，沉着冷静，特别是在工作繁忙、客人较多时更要如此。客人有困难，要耐心帮助；客人有问题，要耐心回答；客人有意见，要耐心听取并不断改进工作。
（2）耐心要有恒心和勇气。只有保持恒心和勇气，具有强烈的服务意识和广博的服务知识，认真对待每一次具体服务活动，有不怕艰苦，不怕困难，不怕麻烦，有不达目的不罢休的思想，才能始终如一地耐心为客人服务。
（3）耐心要有忍耐精神。服务过程中，发生误会，个别客人态度不好，有时出现差错是难免的。而服务公式是100—1=0，所以要有忍耐精神，不能和客人发生争吵。
（4）周到就是要把服务工作做得细致入微，完全彻底，表里如一。防止当面一套，背后一套，周到的具体要求包括态度诚恳、工作认真。要就善于从客人的表情和神态中了解客人的要求，处处为客人着想，尊重客人的心理。考虑问题要周全、详细，每一项服务工作完成后要认真检查。要站在客人的角度上设身处地地体察客人的心理，做好每一项服务工作。
3、礼貌服务，发扬民族美德
礼节礼貌，反映一个国家的精神文明和文化修养，体现餐厅服务人员的道德风尚。坚持礼貌服务，是发扬民族美德的需要，也是餐厅优质服务的基本要求。礼貌服务的具体要求包括：
（1）礼节礼貌要讲究仪容仪表。在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、舒适的感觉。因此，要衣着整洁、注意发式、举止大方、不卑不亢，坐、立、行、说要符合规范。不能奇装异服，浓妆艳抹。
（2）礼貌服务要讲求语言艺术。按不同对象用好敬语、问候语、称呼语，做到说话和气，语言亲切、文雅、准确。同时说话要注意面部表情，注意语音、语调，注意讲话场合，给客人留下美好的印象。
（3）礼貌服务要尊重客人的风俗习惯。不同国家、不同地区有不同的礼仪方式和不同的风俗习惯。因此，餐厅提供优质服务，尊重客人的风俗习惯是很重要的。
4、清洁卫生，保证客人安全
清洁卫生既是优质服务的要求，又是服务质量的重要内容。因此，餐厅提供优质服务，必须严格遵守卫生操作规程，每天要打扫好客房、餐厅、厅堂和公共场所的清洁卫生；同时要制定卫生标准，严格检查，使卫生工作做到制度化、标准化、程序化、经常化。在保证卫生质量的条件下，安全也是餐厅优质服务的要求。担心交通事故、火灾、财物被盗、食物中毒等事情发生，是人们外出期间的共同心理。因此，餐厅优质服务，必须保证客人安全。在日常服务过程中，要提高警惕，贯彻预防为主的方针，坚持内紧外松的原则。餐厅还应该有完善的安全措施，实行专职人员和群众管理相结合。加强各部门的密切配合，严格实行安全措施。
5、讲究服务技巧，提高工作效率
讲究服务技巧，提高工作效率，也是餐厅提供优质服务的要求。餐厅提高优质服务主要是以劳务活动方式供客人消费的，所以必须讲究服务技巧，提高服务工作效率。餐厅服务技巧所涉及的内容很多，部门不同，服务项目不同，服务技术和技巧的要求不同。餐饮部门主要是讲求烹调技术、配酒技术、铺台技术、用餐服务、宴会服务技术等。客房部门主要是室内装饰布置技术、客房服务技术、卫生操作技术等。此外，还有按摩技术、美容技术、花木栽培、园林美化技术等等。因此，餐厅提供优质服务在不同场合、不同时间和不同、不同服务项目的技术要求不同。服务人员要根据不同工种的性质灵活运用服务技巧，才能提供优质服务。在讲究服务技巧的前提下，还要提高服务工作效率。
三、宾客至上的服务意识
“宾客至上”可以说是现代餐厅服务服务行业的普遍共识。但这一共识有时却缺乏可操作性。这一意识如何具体化到一个餐厅中来成为全体员工共同的可操作的行为准则呢？
我们把它归结为“竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受”。这样就为“宾客至上、服务第一”的行业口号填充了具体动作的标准，既有原则性，又体现了灵活性。这种归结是一切服务规范程序方式所必须遵循的基本的、而且是惟一的原则。在特定场合，只要符合这一条，就可以变通既定的规范程式，从而显示出对客人服务的灵活性。同时，决定了餐厅所提供产品具有独一性，即无论餐厅的服务有多少项目，服务时间有多长，服务人员变换有多少次，对于客人而言，这只是一个产品。因而每一个环节、每一时刻若稍出差错，就不可能给客人提供“最美好的消费感受”。这就要求餐厅的每一位员工都必须时刻自学地切换思考问题的角度，变“我想怎样”为“客人会怎样认为”。这样的归结应该说从很大程度上保证了每一位到餐厅的宾客自其进入餐厅员工的视野就成了餐厅员工心目中的“上帝”。
即使是遇到一些故意挑剔的客人，餐厅员工也一定要有强烈的“角色”意识，遵循“客人永远是对的”服务准则，摆正关系，清醒地认识自己所扮演的角色，绝对维护客人的利益和满足他们的合理正当要求，哪怕需要克服许多困难。因为从某种意义上讲，维护了客人的利益，实际也就是维护了餐厅的利益。餐厅员工必须在这种特定场合放下“个人尊严”，自觉地站在客人的立场上，设身处地，换位思考。
四、一视同仁的服务意识
餐厅为宾客服务是指为所有来餐厅旅居的宾客，不管宾客各自的背景、地位、经济状况、外观衣着有何不同，都要遵循价值规律，交换的双方，地位是平等的。对餐厅方来说，热情微笑、殷勤周到的服务正是和宾客互相平等的必要条件，做不到这一点，餐厅就是怠慢了宾客，平衡的天平就会发生倾斜。再者，在人格上，宾客之间、餐厅员工和宾客之间也都是平等的。对每位宾客的尊重，对每位宾客提供优质服务正是这种平等观念的外在表现形式。
对于餐厅服务人员来说，必须牢牢记住：只要宾客按规定取得了在餐厅旅居的使用权，就应该一视同仁地为宾客提供应有的服务。 宾客对餐厅服务的心理需求 宾客对餐饮服务的心理需求如下：
1、清洁卫生
就餐客人对就餐的卫生要求非常高，这也是客人对安全需要的一种反映。同时，就餐卫生情况对客人情绪的好坏会产生直接的影响，只在当客人处在清洁卫生的就餐环境中，才能产生安全感和舒适感。客人对餐饮卫生的要求体现在环境、餐具和食品几方面。
2、快速
客人到餐厅就餐时希望餐厅能提供快速的服务。其原因是以下几个方面：一是习惯，因为现代生活的快节奏使人们形成了一种时间的紧迫感，养成了快速的心理节律定势。二是一些客人就餐后还有很多事要做，所以他们要求提供快速的餐饮服务。三是，客人饥肠辘辘时如果餐厅上菜时间过长，更会使客人难以忍受。
3、公平
公平合理也是客人对餐厅服务的基本要求。只有当客人认为在接待上、价格上是公平合理的，才会产生心理上的平衡，感到没有受到歧视的欺骗。
4、尊重
在餐厅服务中，要注意满足客人的尊重需要。尊重需要作为人的一种高层次的需要，贯穿于整个旅游活动中，在餐厅服务心理中表现得尤为突出。
餐厅员工应具备的职业心理素质（培训）
一、良好的性格
良好的性格是服务人员能够热情为顾客服务的重要心理条件，作为服务人员来讲，在性格中应当突出以下几点：
1、乐观自信
一个良好的基础就是乐观自信。要做一个优秀的服务人员首先要做一个生活中的强者，追求更多、更好、更高层次的满足。心理学家马斯洛说过，人有一种“向前的力量”，也有一种“向后的力量”，并不是人人都能让前一种倾向胜过后一种倾向。只有乐观自信的人才会永远向前，那种乐观的精神，能使他们永远做出好的成绩，无论是身处顺境还是身处逆境，都能给自己带来阳光，这一点是每个人事业成功、干好工作的保证，做好服务根本任务也不例外。
2、礼貌热情
我们讲过，服务人员给顾客提供服务的过程本身就是人际交往的过程，那么人们是愿意和礼貌热情的人交往还是愿意同冷冰冰的人交往呢？如果我们面对两个人，其中的一个对你嘘寒问暖，而另一个人对你冷若冰霜，很显然，热情的人更容易获得好感，作为服务人员，宗旨就是让顾客满意，获得了顾客的好感，就是成功的服务工作。
3、真诚友善
真诚友善就是以诚相待，表里如一，与人为善，从善如流，在服务工作中，以善良的愿望同对方相处，会赢得顾客的信任，很快被顾客所接纳，消除人际之间的陌生感、隔膜感，在短时间内融洽主客关系，促使顾客接受服务。
4、豁达宽容
在这里豁达主要是指一种处世的态度，生活本身总是充满矛盾的，头脑必须是容得下矛盾的头脑，胸怀必须是容得下矛盾的胸怀，努力去改变那些可以改变是事情，同时坦然接受那些在一定条件下无法改变的事情。（环境、个人）在这种豁达的处世态度下，待人的态度一定要宽容，尤其是做服务工作，宽容更为重要，因为“客人总是对的”。
二、积极的情感
情感会对人的整个思想行为产生影响。服务人员具有积极的情感，才会全身心的投入到工作中去。积极的情感的含义是：
1、崇高向上
服务人员对待工作、顾客的热情，应当是建立在维护消费者利益，维护企业利益，维护国家利益的基础之上的，而不应该是只想自己赚钱，坑害消费者和集体的利益。我们说，同样是热情的情感，但前者是崇高的，后者是错误的。
2、深厚持久
对待工作的热爱不能靠一时冲动，它是一种在相当长的时间内不变化的情感，只有这样，服务人员才会把积极的情感稳定而持久地控制在对工作的热情上，控制在为顾客服务上。
3、注重实效
情感的效能是指情感在人的实践活动中所发挥作用的程度，情感效能高的服务人员能将其转化为积极学习、努力工作的动力；而情感效能低的服务人员则空有愿望，是“语言上的巨人，行动上的矮子”。
三、坚强的意志
服务工作是极其复杂的工作，需要服务人员不断克服主客观方面的各种困难和障碍，所以只有不断地增强意志力，才能做好服务工作，优秀的意志品质有四种：
1、自觉性
意志的自觉性是指人对其行动的目的及其社会意义有正确而深刻的认识，并能自觉地支配自己的行动，使之服从活动目的的品质。与之相反的上盲目性和独断性，前者缺乏理智的分析和判断，盲目轻信别人的意见；后者拒绝别人的合理建议和忠告，缺乏理智，刚愎自用。
2、果断性
果断性是指一个能迅速有效地、不失时机地采取决断的品质。服务人员必须具备驾驭复杂事态的能力，迅速权衡，准确决断。与之相反的是优柔寡断和草率鲁莽，前者患得患失，当断不断，缺乏主见，错过时机；后者不加分析，不管实际，不顾后果，轻举妄动。
3、坚韧性
坚韧性是指在执行决定的过程中，以坚持不懈的精神克服困难，不过目的誓不罢休的品质。服务人员就应当具备这样的品质，胜不骄，败不馁。锲而不舍。
4、自制力
自制力是指一个人善于管理自己的能力。自制力强的人在对待顾客上善于克己忍耐，善于把握自己的分寸，不失礼与人；在对待工作上，遇到困难繁重的任务不回避，不感情用事。
四、出色的能力
服务人员的能力直接影响到服务效率和服务效果，一个出色的服务人员应具备以下一些能力：
1、敏锐的观察力
要想给顾客服务好，首先要了解顾客的心理，才能投其所好，有的放矢，但是，人的心理是内隐的，所以只能通过观察外显的行为去了解他的心理，而人的行为在很多时候并不去表现自己真实的想法，甚至故意做出与自己内心相反的举动来。这就需要服务人员首先要细心观察，捕捉消费者无意流露或有意传递的每一点信息，然后再根据当时特定的背景去分析顾客的真实意图。
2、良好的记忆力
服务人员都需要记忆什么呢？主要有两个方面：第一，服务业务方面的知识，即本职工作要做到烂熟于心，顾客提问，有问必答；第二，记住有关顾客的资料，比如姓名、职业、职位、爱好甚至禁忌等，这样才能为顾客提供针对性的服务。
3、交际能力
服务就是主客之间以各种方式进行交际，交际是实现服务工作的主要途径。服务人员在与顾客的交往中要注意：首先，应重视给顾客的第一印象；其次，要有简洁流畅的语言表达能力，同时，要有妥善处理各种矛盾的能力；其后，也是非常重要的，要有招徕顾客的能力，即吸引顾客，促其消费。 一.餐厅员工个人素质:培训
1."人之初,性本善."人本善良,但由于家庭教育,社会影响,生活习惯等因素,就会产生不同层次的人.同样也没有十全十美的人.从事服务行业,特别是餐厅,航空,保险等个人素质极为重要.目前中国国民素质底下,为提高国人素质中央有关部门不断的寻找灵单妙药.朱容基提出的大学扩招是一重大举措,降低大学门槛,只要有经济能力都可以上大学,让更多的人得于深造.兵役法改革,从三年转为两年,最重要的一点是让更多的年轻人得到锻炼,提高素质.国富首先要民强,同样企业也不例外.
现在商品非常丰富,由以前的卖方市场转为现在的买方市场也就是人们常说的顾客就是上帝.这是服务人员最基本的心理素质.为了有一支素质高质量硬的工作队伍,餐厅将一系列的培养与培训.
作为素质较高的服务人员:.餐厅意识:说一切有利餐厅发展的话,做一切有利餐厅发展的事.在职的每一位员工必须要有主人翁意识,餐厅的兴与衰与你们息息相关,只要顾客在我们餐厅躺开钱包,拉开拉链,这里面的一部份就是我们的薪水.奖金.所做的每一件事,说的每一句话都要对的起自己的职责.不要做形式主义表面文章,往往工作人员为应付上级,不顾客人的利益,不顾餐厅的大局,死板的服务态度,使回头率不高,甚至将生意做绝,也许按照上级的指示,餐厅的规章制度,你没有做错,那么这个最大的弊端就是没有灵活运用,在特殊的问题上特殊解决.就拿中国的法律来说,如果中国国民都按照法律规定的去做事,中国也许没这么发达,大家只要在不违反法律的基础上去做,有利国家的发展,政府同样是大力的支持.大家不要悟错了意思,就是说做生意要灵活应用头脑,上级他指示是硬的,因为他不可能更每一个岗位,每一个人去祥祥细细的解释每一件事物,这里所说的是主人翁意识.能做到这点的定是素质较高的人员.
服务人员往往最容易疏忽的就是在上班服务的时候,工作人员与工作人员说家乡话.比如:跑菜与服务员,服务员在旁边说小话,在员工就餐桌上有绝大部份人说家乡话,这不仅是个人素质较差,餐厅档次也有所降低, 在大庭广众之下说家乡话更是不团结的表现,很容易让别人误解,切忌只要进了餐厅的大门,来到这个大家庭当中一律说国语,姐妹之间也一样,如果说一桌当中别人都在说家乡口音而你们听不懂,那么你将是什么滋味?只要大力的推广普通话才有利进展工作..每一个人在各负其则的同时必须要有团队意识.一家企业不是只靠某一个人所能撑起来的,她是以一个强大的团队为载体,每一个人都知道团结就是力量,但应用不上去,没有领悟里面的含义.对于大雁来说,它们每年都有一次从南往北飞去过冬,它们是排着"人"字型飞往北方的.这就是团队力量.由于飞的高飞的远所以气流阻力很强,而领头雁飞的最吃力,但后面很多只雁有所省力,它们靠的是轮回,配合才能飞到目的地的,相反如果当中那只雁飞出来,脱离团队,那么它不是冻死就是饿死或是累死,永远也到达不了北方,醒悟!我们何尝不是呢?大家好才是真的好.不管是那个部门,环节必须要有配合意识.兄弟一条心黄土变成金.如果某一名服务员做的很出色,顾客非常满意,没过两天又来消费了.但这次却换了一名服务员.恰好跟上次相反,你想他还会来吗?说明一个问题,一盘鸭煲掉进一颗老鼠屎,正所谓老鼠过街人人叫打.我们必须认清指出这颗老鼠屎,才有益我们长远的发展.一个优秀的团队来自于优秀的个人.
在同事与同事之间,上下级与上下级之间要有相互的赞美意识.人都是相互的,只有我为人人,人人才为我.不可能说是人人为我,我才为人人.赞美是语言中的钻石.说话不要挖苦,讽刺同事.多赞美他的长处,就想小孩,如果你哄他的话,他就会更卖力的去做某件事,这是每一个人的虚荣心理,赞美时要注意场合,语言的真诚度,赞美他人直的赞美的地方.赞美是一门学问.它不等于拍马屁,这也是做一个成功人的基本.往往一件事物或一句话,由于个人的理解力的不同会导致选择,行为.结果截然不同,也是人们常说的误解.每一个员工不能凭自己的第六感觉第一印象去确认一件事物或一句话,要多方面,换角度,细致的考虑问题.为了避免事情的发生,请不要主观的理解他人,要加以客观的去了解..餐厅员工素质
推荐第5篇：餐厅社会实践心得体会
通过实践和学习，要学会对自己作出心得和体会，这样才能认识自我，完善自我，突破自我，下面给大家分享餐厅社会实践的心得体会，欢迎借鉴！餐厅社会实践心得体会1
在暑假没有来临之前，我便将暑假的时间排满，便是为了让这个假期过得更充实与有意义，不再重复以往的空虚与闲度。更是改变只是在书中学得知识的方式，通过实践来获取不一样的只是，体味不一样的生活。出于对青岛的向往，暑假期间我来到了青岛。由于很多朋友和亲人在青岛，加上我从未去过青岛，所以暑假已来临，我便飞似地来到青岛。以便能学习更多的知识。带着很多目的，让我对本次实践充满激情。想体会一下打工者的生活，尝尝自己赚钱的滋味，或酸或甜，绝知此事还须躬行。本次实践的主要目的是通过打工，了解社会，是自己更加成熟，学习在书中学不到的知识，让自己多一份经历，提升自己的能力，拓展自己的能力，拓展自己的知识面。而除了打工，在青岛，也是为了游览一下这里的风景区，观赏不同的景色，开拓眼界，增加见识，也是实践学习的一种方式。
去了青岛，发现找一份工作并不是如自己想象中的那么容易，看着很多店贴着招聘启事，进去一问，基本都是招长期工。短期工、暑假工的工作少之又少。终于到青岛的第三天找到了一份工作：在恩顺灌汤水饺店做服务生。
找到工作的第二天，我便开始了暑期的打工生涯。由于没有太多的工作经验，所以我工作起来特别的卖力与认真。通过几天的学习观察，我便熟练地掌握了工作流程。每天上午9：30上班，晚上9：30下班。早上上班的第一项任务便是收拾昨天客人走后的餐桌，扫地、拖地。等卫生打扫完之后，便是摆上碗筷，等待客人的到来。当有客人时，帮忙招呼一下，上茶水，报价、帮客人点菜开单。然后，便是传菜。客人在吃饭期间有什么需要，及时提供。客人走后，便是收拾餐具，打扫卫生。虽然看起来简单，不过客人多时，也时常手忙脚乱。特别是当客人等待很长时间时，总是会催老板快一点，老板催促服务生快一点，服务生催促厨师快一点，厨师恨不得要催时间慢一点。
打工累点是自然的事。与受气相比，受累是算不了什么的，特别是像我这种初出茅庐、没有经验的学生。每天面对不同的客人，每个客人都有不同的性格和习惯。有很多客人喝醉酒后，总是乱说一些我们难以应付的问题，还有时有的客人会拿服务生开玩笑。而作为一名服务生，是没有发脾气的权利的，也不能与客人争吵争辩，因为顾客就是上帝。而工作中并非只是收顾客的气，有时工作中的失误与不足，还会挨管理人员的训。不过在一段时间以后，我便慢慢适应了。作为一名打工者，在顾客和老板面前，要做的便是服从、服从、再服从。其实，老板大多数时候是很关心员工的，有时会鼓励我，在受到顾客的委屈时，也会给予安慰。有机会时，其他的老员工，总会给我讲很多道理事情和处理的方法。我也会问一些自己不明白的问题，他们也能帮我很好的解答。我在其中学到了不少社会知识和一些为人处事的原则。出门在外，打工受气在所难免。所以想得开了，再大的误会也会烟消云散。在饭店打工，以前以为没有客人的时候会是闲着舒服。工作之后才发现，即使没有客人，也要站着等候客人的到来。一天站10个多小时的生活，开始并不是很习惯。即使习惯以后，一下班也有立刻坐下的冲动。不禁悟到：站得久了，发现可以坐着的人就是幸福的。由于是在餐馆，所以吃到很多以前未曾吃过的东西，也算是开了口界。由于常在门口站着，店门前恰好是一条公路，所以了解了很多不同类型的车，宝马、奔驰也不再像以往那么眼生。常在城市转，这里养狗和鸟的特别多，也看到很多不同品种的狗和不同种类的鸟，煞是有趣。
在打工结束之后，剩下的假期里，我利用自己赚得的钱去了青岛很多的景区：海底世界、五四广场、栈桥、中山公园第一次洗了海澡。由于正赶上啤酒节开幕，得以在啤酒城畅玩一番。看到很多美丽的景象，感受到很多的乐趣。
到了8月10日，我一个月的打工生涯结束了。老板为了给我送别，准备了好的酒菜，让我非常感动。老板对我一个月来的工作给予了肯定，他表示很满意，并满口的赞意，让我感到很欣慰。我想这都是我应该做的。一个月来，对老板的落落大方、管理方式、经营策略都广有认识，其实做老板也非一件易事。一个月很快就过去了，回忆和很多员工一起忙碌的日子，还有点恋恋不舍的感觉。或许我已经习惯了打工的生活。一个月的辛苦也是有回报的，拿到工资时，真的很欣慰。但是并不是因为有钱可以领，也不是结束了打工的苦日子，而是自己的付出终于有了结果和回报，自己的实践也有了收获。回想一下自己的努力，觉得很值。我一个月的工作也到此画上了圆满的句号。
这次假期实践我以善用知识，增加社会经验，提高实践能力，丰富假期生活为宗旨，利用假期参加有意义的社会实践活动，接触社会，了解社会，从社会实践中检验自我。
道听途说的苦远不如亲身尝到的苦感受深切。打工的生活与学校的生活是判若两世的。真正体会到打工的苦时，方知大学生活的其乐无穷。亲身于社会中体验生活，才明白生活根本不能和小说电影相比，生活比它们复杂多了。每个人都很辛苦。这个世界不会符合你所有的想象，甚至连一个你的想象也不符合，可是我们还得生存下去。通过本次实践，我知道了父母的辛苦和供我上学的艰辛。想想以我一个月一千的工资计算难以维持我一年的大学生活的。原本以为学医苦的我，在经历过一次打工后真正明白，比起打工的艰难多阻，这点苦又算得了什么。社会比想象中的复杂还要复杂。
世界虽有太多的五彩缤纷，但看起来远不如大学的单纯美。经过打工的磨练，更知原来大学生活的纯真是多么美好。这让我更加懂得珍惜大学生活，人生这段美好的时光。在打工中，正是由于工作中的失误与不足，让我学会虚心接受批评，并认真改正，明白拒绝对错误的认知，便会导致正确的迟来。这份工作让我变的更有耐心，更能热情地对待周围的人与事。当从暑假实践中走出，感觉像是由难入易，犹如金蝉脱壳，一切变的都是如此容易。通过实践，真正使自己丰富了知识，磨练了意志。我将用我在实践中学到的知识，让大学生活变得更美好。
餐厅社会实践心得体会2半年的大学生活转眼间在欢声笑语中结束，大学的生活是很惬意的，当跨进大学的第一步，心里幻想着自己心目中的大学。但半个学年的大学生活又没有想象中那么舒适，反而让自己有了紧张感，为毕业后干什么而紧张，我意识到不能享受那种无忧无虑的生活。寒假即将而至。
经过几天的修正，当刚回到家的兴奋与惬意渐渐淡去，我回想了一下自己半年的学习生活，虽然在学校里的生活平静而快乐，可我却看到了“危机”——就业危机，因此而为将来而感到紧张。
大学只是沟通校园与社会的 桥梁，是我们进入社会前继续充实自己知识的“深加工厂”。最终我们要面临社会和市场无情的竞争与淘汰，仅仅依靠校园里的知识是不够的。于是，我开始思考怎样才能让自己的寒假这个短暂的时间里面学到学校学不到的东西。同学们都在努力的通过各种机会来磨砺和充实自己，而我也不能落后。
于是我来到了一个小餐馆，我在的餐馆虽然小，但是客流量很多。因为那里附近有个医院，因此来这吃饭的人大多数都是病人或病人的家属。我是在厨房里帮师傅打下手的，我刚去不懂多少。师傅很和蔼的跟我说慢慢学，我点点头说好的。大冷天的我却热得冒汗，厨房里的油烟味很浓，师傅跟我说最多的一句话是习惯就好。有人说在你的生活里有了好人，也就有了坏人。餐馆的小老板很凶，经常叫我干本不是我干的活。他会在我不是很忙的时候去洗碗，洗完了要扫地等等，做不好会挨骂。但是我觉得做好了也会挨骂，我只能低声下气的忍着。当时我想也许这就是社会，冷酷无情。
很快就出了状况，餐馆卖的主要汤，每一盅卖得很贵。所以每次师傅喊我帮忙接汤时我都很小心很小心，可是那天我打翻了八十盅汤，当那八十盅汤洒在地上时我唯一的预感就是我这个月的工资就这样被我洒走了。接下来就是师傅的一顿骂，他第一次那样骂我。恨不得把我全家都骂个遍，我也只能底头任他骂天了。骂完到第二天上班照样对着我笑，这是我在那里唯一慰籍。接下来的日子还是在小老板的骂声中度过，他的言辞越加锋利，我就越加心平气和的面对。因为我觉得我的将来要走的路那么长，遇到形形色色的人会越来越多。这也是磨练的一种方式。我领到人生第一份工资走出那里的时候，没有想象中的那么喜悦，却带着些许的凄凉。
现在回想起在那里的那段生活，没有苦恨，只剩下平和。它只是给我上了一节课，比在大学里的课更精彩别样罢了。那里现在每天还会很多各色各样病人，但是他们都有同样的特征那就是为亲人的病痛而愁。再想想以后我们每个人都也会遇到的生老病死，也慢慢淡然了。人生也就这样了。在实践中经历着，在经历中得到了经验。
这次亲身体验让我有了深刻感触，在实践的这段时间内，我们穿街走户接触各种各样的人和事，这些都是在学校里无法感受到的，在学校里也许有老师分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不会有人会告诉你这些，你必须要知道做什么，要自己地去做，而且要尽自已的努力做到最好。 这不仅是一次实践，还是一次人生经历，是一生宝贵的财富。在今后我要参加更多的社会实践，磨练自己的同时让自己认识的更多，使自己未踏入社会就已体会社会更多方面。
餐厅社会实践心得体会3时光飞逝，两个月眨眼间就过去了，短短的两个月，经历了很多，也学到了很多。
刚一放假，我和姐姐穿梭在一条条大街上，寻找着一个个招聘单位。终于——骄阳下、大汗淋漓后，一家小火锅店聘用了我们。由于夏天是淡季，所以主要以卖鱼为主。
做为一个服务员，在这里必须学会点火、端锅底，一开始，我就上夜班，每天到凌晨三点多才下班，甚至更晚。每天几乎做着同样的事情，打扫卫生，招呼客人，上菜，客人走了清桌子，扫地，拖地，刚上班的时候，一天24小时，12个小时上班，8小时睡觉，然后2小时吃饭，2小时做些零碎的事情。刚开始妈妈总对我说要是吃不消就不做了，放假就在家里休息，我总回答她说，在家也无聊，出去可以锻炼自己，她也就没再说什么了。我总想，其他服务员和我也差不多大，别人可以做、可以坚持，我也一样可以，所以我坚持下来了。
在那里，我每天都可以面对不同的人，有素质好的也有素质差的，比如我给一大桌人上滚烫的锅底时，有的人就会说：“小心点别烫到手了！”还有的人却说：“看着点，别弄我身上！”老板也经常告诉我一些怎么面对不同客人的方法。
在这里，因为我最小，老板很照顾我，厨师总是做好吃的给我们当宵夜，案子师傅教我配菜，另一个服务员教我怎么服务客人……工作一段时间后，每件事我都能应付，第个小问题我都可以解决。
尽管舍不得生活了两个月的地方，舍不得第一个让我踏入社会的地方，老板也很舍不得我走，要我留下来，以前老板从不收兼职的，这次却叫我放寒假再去那里做兼职，但是我不能在学业上半途而废。
我觉得我们做兼职也是假期一种不错的选择，我们都十六七岁了，不能在家里过衣来伸手、饭来张口的生活，迟早有一天，我们会踏入社会，所以现在我们可以体验一下社会，丰富经验，对我们以后的成长也有好处。而且还能体验赚钱的辛苦，本来想赚了钱后自己买很多东西慰劳自己的，钱拿到手后却舍不得花，以后花钱都不大手大脚了。
在这两个月里，虽然很累，但老板对我工作的肯定，说明我的努力我的坚持不是徒劳；在这里，尝到了酸甜苦辣，每一句对我的夸奖与称赞都是莫大的欣慰；在这里，我更学会了坚持、收获了友谊、成熟了思想。
无论事做的好坏，尽力了就是成功，我相信我的未来会一片光明！
餐厅社会实践心得体会4大学的第一个暑假不期而至，应学校的要求，我参加了暑假社会实践活动。在这次活动中我学到了很多，也感悟到许多，下面就我这次暑假社会实践心得做一简短的汇报。
暑假期间我去了重庆观音桥的味千拉面的体验打工生活，顺便也挣钱补贴日常生活。在这个假期之前我就参加了该公司兼职培训学习，在培训期间我们主要是了解企业文化及服务理念和规则等。味千拉面是一家中国控股香港上市公司，在欧美日韩等有300多家分店在国内有接近700家分店的日式餐饮巨头，创始人潘慰女士从一碗拉面做到了如今的150多亿，这是一个女强人奋斗的过程，他没上过正规的大学却戴着一副算是高度的眼镜，她将理论知识与实践有机的结合创造了一个中国女性的神话。
我来到了味千拉面以后，我被分配到了厨房操作间，开始只是负责煲米饭，那个有严格的水和米的比例，开始我每次都用量杯很是笨拙，渐渐的熟练后就有了一种感觉。接下来我便学习了烤炸炉的操作，开始烤制一些东西出品，由于烤炸的物品种类繁多，而且产品出单的方式方法各有异同，我就拜了一个师傅，那是从另外一个店里调来的全职，在他的耐心教导和我认证学习下我在一周左右都基本在烤炸炉单独工作，这只学了厨房的很小的一部分，我不满足于现状接着又学习了做石锅，铁板饭的做法，这个比我第一次学的要简单很多，在两天左右基本也掌握了。厨房中最重要的部分也是最难的要算炒锅，这个岗位相当的复杂，炒的种类多，还要记原料种类及其用量，炒制的先后顺序等，关于这有一本专门的厨房料理书，这些都只有下班后从店长那借来翻看，我克服了好多困难同时也在同事的热心帮助下在接下来的十天左右虚心学习请教指导，在我的努力下现在也基本掌握，在这个假期将要结束时，我也基本能一个人在厨房上班，对于我来说是一个不小的飞跃。
在这短短的30天的实践活动中，有太多酸辛的泪水也有很多的快乐体会和收获，我领略到了打工的真谛，一要吃苦，二要脸皮厚。如果有人问我以后还愿不愿意接受这样的挑战，我会毫不犹豫地说“of course”，回首这次社会实践活动，从我接触的每个人身上我学到了很多社会经验，能力提高了许多，这些是根本在学校里学不到的。我深刻的体会到没有实践就没有发言权，只有亲身经历过才会有那种超乎寻常的感觉，其次就是纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行，社会实践是我们理论和实践的最佳结合点，尤其是大学生的我们只是重视理论的学习而忽视实践环节的重要性，往往在实际工作岗位上发挥的不很理想。实践活动也磨练了我的意志，俗话说天将降大任于斯人也在短短的30天里，我被油烫伤过，被高温的烤炉灼烧过手，也被刀切过手，汗水淋湿了我的衣裤，泪水模糊了我的双眼。更大的内心精神上的刺激，见到我的大多数同事更多的是歧视的眼光，遇到不会的时总会有人说，你不是大学生吗？这句话深深的刺痛了我，我就心里暗下决心要做最好的自己，不能让大家认为我只是一个装了很多书的呆子。当然也有许多理解我的热心的同事，每次遇到困难都会主动帮助我，空闲时间还一起聊天，关于文凭就业经验社会方面以及他们的经历等，其中有我不少值得借鉴的经验和指导我今后发展的道路，在此真切的感谢他们。
在学校里也许有老师分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不一定有人会告诉你这些，必须自觉地去做，而且要尽自已的努力做到最好，一件工作的效率就会得到别人不同的评价。在学校，只有学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而这里是工作的场所，每个人都会为了获得更多的报酬而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力！记得老师曾经说过大学是一个小社会，但我总觉得校园里总少不了那份纯真，那份真诚，尽管是大学高校，学生还终归保持着学生的身份。而走进社会企业，接触各种各样的客户、同事、上司等等，关系复杂，但我得去面对我从未面对过的一切。在这次实践中，这一点我感受很深。在学校，理论的学习很多，而且是多方面的，几乎是面面俱到；而在实际工作中，可能会遇到书本上没学到的，又可能是书本上的知识一点都用不上的情况。或许工作中运用到的只是很简单的问题，只要套公式似的就能完成一项任务。有时候我会埋怨，实际操作这么简单，但为什么书本上的知识让人学得这么吃力呢？这是社会与学校脱轨了吗？也许老师是正确的，虽然大学生生活不像踏入社会，但是总算是社会的一个部分，这是不可否认的事实。我们也要感谢老师孜孜不倦地教导，有些问题有了课堂上地认真消化，有平时作业作补充，才能比一部分人具有更高的起点，才有更多的知识层面去应付各种工作上的问题。
暑期的社会实践一晃而过，却让我从中领悟到了很多东西，而那些财富将是使我终生受用，社会实践加深了我对社会各阶层人的了解，拉近了我与社会的距离。作为一名新世纪的大学生，应该懂得与社会上各方面的人交往，处理社会上所发生的各方面的事情，这就意味着大学生要注意到社会实践是必不可少的环节，在今后的学习生活中我会摆正自己的心态，正确定位，努力提高自己的综合素质，适应时代对我们的要求，做一个对家庭、对人民、对社会有用的人。
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餐厅工作心得体会
在餐厅打工或许还说不上是挂职锻炼，但可以说是勤工俭学的一种，它是一个人从青涩走向成熟的第一个驿站，是通向实际工作的第一个人生转折点。虽然并不是什么出众的工作， 不过是这社会最底层的平凡工作者，但同样需要在自己的实习岗位上尽职尽责、不辞辛苦、勇于奉献、辛勤劳动，最终实现自己的预定目标，不给学校丢脸，不给自己摸黑，用自己的能力证明，我们是一个强者，不论从工作还是学习。 那么现在，就要好好说说体会的结果了！
正如那些学长学姐们所说，在餐厅的工作的的确确很辛苦。长时间的站立，总是让腿又酸又痛，而且，每一位客人 都是一次挑战，形形色色的人，来了又走了，也让我看到了社会的很多面，颇有感触！这时总会有想要退缩的念头浮现脑中，可心中又有一个强烈的声音在说：“走是很容易，也没人能拦你，可当你走了之后，就证明你输了。学校强制我们去参加社会实践不就是想锻炼我们么？” 勤工俭学让我学会了什么叫生活，以前在家的时候，衣来伸手饭来张口，根本就
没有想过这些东西是怎么来的，有的时候父母叫我多吃几口饭，多穿几件衣服， 自己还嫌他们很罗嗦，很唠叨。其实现在当自己有了一份工作的时候，才发现得来不易，要想有自己的房子，有自己的家，对于一个在外面飘荡打工的人来说， 是多么的不容易。 勤工俭学让我学会了随机应变，要不知道不同的客人有不同的接待方式，服务流程也不一样。 比如：少数民族的回族，他们不吃猪肉，也不能在菜里面放猪油，要在下菜单的时候特比注明，上菜的时候也要特变注意，不能上错了。很多菜比较烫手，但是没办法，菜是要上的，所以你要学会忍，你不能觉得烫就把菜丢掉，也不能把客人烫着，这是很重要的。无论何时，脸上都要保持一贯的微笑。
一个月，虽然只是短短一个月，却让我学到了我前二十年都没学到的东西，这就是社会的力量，短短的一个月，我仿佛长大了许多，知道了珍惜，懂得了生活，了解了艰难。我不得不从心里去感激社会教给了我这么多，不得不感激父母 让我无忧无虑的过了二十年，不得不感激学校的用心良苦。我想我会用自己的全部去回报这个社会的！我会勇于挑战，因为我会在挑战中成长，在成长中拼搏，在拼搏中历练，最后在历练中成功！始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、
知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。在平时的工作中，对领导交办的工作，从不讨价还价，努力保质保量完成；对自己份内的工作也能积极 对待，努力完成，做到既不越位，又要到位，更不失职。
大学,不仅仅是学习，它还锻炼了我们的能力。为了我们能更好的、更快的适应社会，提高自己的实践交际能力，锻炼自己的才干，培养自己的耐力，按照学校的要求，大一的寒假期间，我们几个同学一起展开了社会实践活动。
我们总共有四个同学，是在贵州的贵阳市客满楼餐厅进行的社会实践活动。在客满楼，我做的是一名服务员。这个工作需要长时间的工作，一天下来总会觉得很累。这个餐厅周一到周五的工作时间只有四个小时，周末八个小时，中午还有好几个小时休息，这让我感到无比欣慰。但是服务员的工作却比较多，以前只需要上菜，可在这里，我们却要身兼多职，像搞卫生，打水，开单，打饭，点菜，洗餐具等等好多。一开始不适应频频出错，也会被餐厅的老员工或者领班骂，后来慢慢习惯了就好了。每天到酒店吃饭的人好多，这倒也让我增长了见识，能有机会看到社会上不同的人，了解不同的事。又一次吃饭的客人很凶，差点都把我这个小丫头吓哭了，上完菜后一个老服务员对我说，别理他，一个土包子没使唤过人，就会在这耍大牌。听完她的话，我就觉的好受了不少。突然就想到了谁曾说过中国的落后都是穷人害的，穷人有了钱之后为了提高自己的地位，一个劲的折磨穷人，就这样中国被拖的发展不快速。于是我对那个人表示深深的同情。
总的来说，这一次的收获还是不少的，我也了解到，学校与社会有太多的 不同之处，要真正融入社会，只有亲自进入社会才行，因为社会很丰富，但同时也很复杂，不是我们能想象得到的。如果不亲自进入社会，我们看到的永远只是表面现象，怎么能了解社会的实质呢？这就是学校要求我们进行勤工俭学活动的真正意思所在。
只有亲身经历过，才能真正明白劳动的不易，这一次的体验不仅让我深刻体会到钱的来之不易，还让我更清楚的了解社会，一开始我担心那里的长期工和本地人会欺负我。害怕与他们处理不好关系，害怕他们会嘲笑我是书呆子，不屑于与我交往。很多以前的同学在外勤工俭学的都告诉我在外面要注意自我保护，不要太相信别人，不然很容易被骗。经过几天的适应，我了解到，外面的人有好有坏，不能一概而论。这就需要我们有一双雪亮的眼睛，能够正确地分辨人心。再者，这实践让我这农村出来的小丫头也大开了眼界，以前没去过大餐厅，什么都不知道，所以见到奇怪的东西总是非常的好奇，对那些菜的名子也充满新鲜感。由于我的好奇和新鲜感，我成功的记得了所有菜的名子，并且成功的完成了我的工作。
“实践是检验真理的唯一标准”，邓小平同志对实践做了高度评价。实践是大学生了解社会体验劳动者辛苦的一条有效地途径，它让大生生近距离的接触劳动者，它让大学生学到了许多课本上没有的知识及增长了见识又开阔了眼界给我们创造了一个近距离接触社会得机会。
在餐厅的实践中给我的感觉是充实的，虽然很苦很累但这次活动对我是一次巨大的考验也是一次很好的多我毅力的磨砺。初到餐厅我和三个室友被分成一组在一餐做实践活动见到他们就感觉特别的亲切，我们先做了自我介绍初步对对方有了了解，在实践的过程中我们相互合作，在活动中我们互相讲着自己学院的事情，谈着高中时代的开心事和他们一起分享自己的辛酸苦辣，一时间忘了劳动的疲劳，在活动中我得到了一份珍贵的友谊。
在一个周末的时候，上午餐厅的师傅给我们安排了摘菜的任务这对于我这个对餐厅没有一点经验的人来说无疑不是一次巨大的挑战，师傅先给我们做了摘菜的示范，教给我们怎样把菜摘干净，在师傅耐心的教导下我初步了解了一些技巧，可是当我拿起菜的时候又不知从何下手，这时师傅已经去忙自己的事情去了，我们四个坐在那里面对一大袋子的蔬菜我们面面相视。于是我们笨拙的摘菜，在实践的过程中我们慢慢的发现了一下技巧，而且速度越来越快。其实，这个经历就像生存，把一个人独自丢在陌生的环境中。如果这个人自暴自弃不去思考生存的途径，那么面对他的必是被环境所淘汰是死亡。但如果他去改变自己的思维方式为了生存去改变自己，让自己去适应这个环境，那么它将成为主宰者。这就是同样的环境却形成成千上万中不同的人生，关键不在于环境而在于个人。
接下来师傅又把我们分配到不同的区域打扫卫生。我和同一位同学被分成一组我们的任务是擦六张大桌台。我们拿了工具师傅给我们说了擦桌台的标准，看着桌台上一块块不知多久记下来的污垢心中顿时有种想放弃的想法可是看了看身边同学在那擦的津津有味，于是自己也硬着头皮开始去擦桌台，看着自己擦后的桌台是那么的洁净心中顿时有种成就感，真是越擦越有劲于是和另一位同学比赛开来，看谁擦得既干净又迅速。很快那些桌台被我们擦得和新的一样，在阳光的照耀下还闪闪发光呢。擦完桌台后自己才意识到自己是那么的能干，如果自己在开始的时候就把自己给否定了放弃了，那么不会又被我擦得那么干净的桌台。面对一项巨大的任务我们应该持有一颗必胜的信心和决心，还要有坚强的毅力，这样我们才能看到风雨后绚丽的彩虹。放弃必然是失败，博一下才有胜利的希望。
很快中午时间到了，我被分到和一个师傅一起卖米饭和米汤。首先师傅教给我怎样使用刷卡机给我说了一些卖饭的技巧。一会的时间大量的同学都来到了食堂打饭，师傅开始忙碌起来，因为给我安排的或比较轻松，我就站在那里看着师傅忙碌的身影发呆。突然师傅凑到我的身前让我观察一下有多少人在打饭的时候喊他师傅或说声谢谢的。我也就好奇的数了起来，师傅还是很忙碌的为每一位同学打饭，可是五分钟过去了我想要的声音还是没有听到，突然一个微小的声音“师傅，我要一份米饭”让我眼前一亮。看看那位同学在看看那位同学，看到师傅这次所盛的米饭要比其他的多，师傅的脸上也出现了微笑。忙完之后师傅和我聊起天来，他告诉我他在这已经工作了两年在这期间很少同学在打饭的时候对食堂的工作人员以师傅相称，同学们匆匆的来而又匆忙的走缺乏了人与人之间的最基本的交流礼节。之后师傅又给我说了一些他的人生经历和一些对人生的感悟。其实人与人的交流是相互的，不管站在自己面前的认识陌生人还是好朋友我们都应该的以礼相待，人与人之间从不缺乏共同的语言而是缺乏一颗热情的心。
这次餐厅勤工俭学让我们走出象牙塔走进劳动者的世界，才真正体会到劳动者的辛酸苦辣。曾经的我们是井底蛙、笼中鸟丝毫感受不到劳动的辛苦，我们学到了不少课本上的东西但缺乏社会实践能力，而这次勤工俭学不仅增长了我们的知识更是一次对我们身心和毅力的大考验。它培养了我们吃苦耐劳、团结合作的精神，对我们今后的人生有很大的帮助让我们感受到生活并不是那么的安逸，所以我们要用奋斗拼搏去创造属于我们的未来。
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《奇迹餐厅》心得体会
这是一款好游戏，菜单上的配方大多可参。但游戏地图缺乏多变性，所有餐厅平面都是长方形的，总体上比较单调，到了后面就感觉做重复劳动了，不太耐玩。不过该游戏的特点在于它的那个评价指标体系。这里不展开了，直接说技巧——
1、人流、动线中的建筑设计理论。
游戏蕴含了最起码的建筑设计中人流和动线组织的基本概念。3～4人用餐的顾客会瞬间增加通道拥堵率，而且用餐完毕后还有可能上厕所，所以大餐桌不宜跟小餐桌放在一个用餐区域，推荐放2楼。厕所尽量放在出口处（二楼的话就是楼梯通道位置），避免靠外的顾客用完餐后再往回跑，堵住其他人。（当然，餐厅和饭店不同，餐厅以便捷通畅为主，饭店则以享受服务为主，动线情况不一样）。厨房跟厕所也分开些，一个道理，再就是尽可能开门位于用餐区中间，方便取餐送餐。
2、服务人员路线之不可能任务。
领班、服务生的确比较弱智，系统在服务人员对顾客呼应的判断只分一楼二楼两个大区域，在每个楼层间是全楼层判断的，所以容易出现2个服务人员撞衫的情况，甚至是反复撞，连续撞。而且服务生送餐也是全楼层送的，他从厨房拿一次菜，要全楼层几个桌子都送，是按照做菜次序的。所以，服务人员在楼层内部的活动区域是无法控制的。也正因为此，要尽可能留3人位置（即6格）的通道，保证通行。
3、厕所卡人。
厕所是吃完饭后顾客才会去的地方，按照游戏的设置，玩家恨不得顾客埋单后立即消失，也别堵新来顾客和服务人员的路。直接出去的人还好，但上厕所的还是会和其他区域冲突，唯一的办法就是用后进厕所的顾客将先进厕所的顾客卡掉直接消失，算是一个bug。但毕竟人家用完餐了，利用这个bug提高通行率，不算作弊。
4、舒适度的计算。
舒适度主要包括2类，一类是餐桌本身的舒适度，第二类是餐桌密度。餐桌密度和餐桌的远近无关，它是以餐桌数量/餐厅用餐区总面积，其中大桌＝2小桌。不同面积的餐厅有一个餐桌密度下限，低于这个餐桌密度下限的，随你怎么摆。超过这个下限，舒适度评价就开始降低，开始降得多一张桌子要降3～4点舒适度，继续摆下去，到后面多一张桌子也就降1点舒适度。而餐桌密度只占舒适度大概50%的比重，舒适度在用餐环境中只占2成多一些比重，用餐环境在整体星级评价中只占三成比重，所以餐桌密度只占整体星级评价比重的3～4%。对于长期和过关目标无关的餐厅，比如第一剧情的意式餐厅、第二剧情的卢浮宫，完全可以放弃这区区3～4％的比重，用来换取高额利润，从而使得下一关的新餐厅开局就有充裕的升级内外装修的资金。
5、厨房的布局。
厨房布局尽可能小而高效，小是为了增加外部用餐空间的面积，提高舒适度或增加餐桌。高效的话得进行分区。厨师和清洁工分开，厨师位于内部，清洁工位于稍外面，厨房门、食物台、升降级和一个洗碗机要紧挨着，方便服务生进
门取餐，也可以委任一位清洁工“自动”兼职洗碗和传菜，传菜效率绝对高，兼职一名足矣，无须设置专职传菜清洁工，反倒是洗碗会来不及。
6、厨师、服务人员行动次序判定
我们都可以看到，厨师有一个备菜单，所以厨师的行为是不会重复撞衫的。但是服务人员则不同，他是呼应式的。距离差不多的两个有空领班可能会收到同一个餐桌的点餐要求而同时跑过去。然后领班后会有服务生上去倒水也会撞衫，所以桌子临通道的两侧都有它的服务点。但留一个服务点还是留两个服务点取决于你。比如靠墙的桌子你会发现虽然点餐时候服务人员会撞衫，但上菜的时候服务生却不会在这侧的服务点给这个人上餐后再转到对面服务点去给另一个人上餐，而是直接移动1格上，很效率。
7、装修度
外部装修度没啥好说的。内部装修同一类的东西都摆上，装修度会叠加，这个设置不合理，也降低了游戏难度。二楼楼梯间背后的通道里可以摆很多装修度不错的装修，好好利用。如果不是为了自己看得舒服，植物没必要摆放，大件地面装修品也没必要，因为装修度满100％后没有溢出加成的效果。耗电成本也不需要关注。这些因素让人感觉很不真实，希望后作能有所改进。
8、噪音和屏风
屏风可以降低噪音，减少投诉，但也会使得餐桌一侧的服务点消失。若是摆在过道中间，那么屏风位置又将是一个堵人点，而且也会造成不必要的空间浪费，个人实践下来还是比较倾向于屏风左右2餐桌这样一组，然后组与组之间留大
通道，起码通行者会有很大的调整自由度。
9、餐厅门口抖腿的人
餐厅门口抖腿的人分2种。一种是进门后连堵人3次以上，并且没有同伴的单身顾客，就会出门耍宝；第二种是用餐完后到门口耍宝，这一种耍宝的个人猜测是有红脸的，可惜抖腿的人点不开，也没过多跟踪过，有心人可以研究一下。总体而言，感觉是抖腿的人越多，说明你的餐厅还是问题不少，具体就看红脸目录了。
10、广告
广告做得好，不如口碑实在好，要增加客流，多一些满意度100%的自然就成。但能否最大限度地接待客人，就看你的经营能力了。
推荐第8篇：餐厅服务员培训教学大纲
餐厅服务员培训教学大纲
第一部分 基础知识 1．职业道德
2．饮食卫生知识 3．礼节礼貌
4．饮食风俗习惯 5．服务安全知识 基本要求
1、道德的含义
2、社会主义道德建设的基本要求
3、职业道德的概念
4、社会主义职业道德的重要性
5、餐饮服务人员职业道德的内容
6、食品卫生基础知识
7、食品卫生质量的鉴别方法
8、预防食物污染、食物中毒和有关传染病
10、中华人民共和国食品卫生法
11、礼节礼貌基础知识
12、礼节礼貌在服务工作中的重要性
13、服务中礼节礼貌的基本要求
14、仪表仪容
15、淡妆上岗
16、中华饮食文化习俗
17、我国兄弟民族饮食文化习俗
18、主要客源国饮食文化习俗
19、主要节日饮食文化习俗 20、安全用电、用火
21、正确处理意外事故
22、人身安全
23、财产安全
24、服务环境安全 第二知识及技能要求部分
一、初级餐厅服务员
知识要求：
1． 具有初中文化程度或同等学历。
2．了解餐厅服务接待知识，掌握不同年龄、职业、不同就餐目的的宾客的饮食要求。 3． 了解世界主要国家、地区和国内少数民族的风俗习惯、宗教信仰和饮食习俗。 4． 了解所供应的各种菜点的口味、烹调方法和制作过程及售价。 5． 了解所供应的各种酒类、饮料的名称、产地、特点及售价。 6． 了解销售过程中的各种手续及要求。
7． 懂得各种单据的使用和保管知识。
8． 了解食品营养卫生知识，熟悉《食品卫生法》。
9． 了解餐厅内常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分类保管知识。
1 10． 掌握托盘、摆台等技能所需的技术及动作要求。 11． 掌握散座和一般宴会的服务规程。
12． 掌握各种菜点、酒类、饮料的适用范围及食用方法。 13． 掌握各种菜点所需的佐料及其特点。 14． 具有服务心理学的基础知识。
15． 了解本岗位的职责、工作程序及工作标准。 16． 掌握安全使用电、煤气及消防设施的知识。 17． 了解餐厅内产常用设备、工具的使用及保养知识。 18． 懂得基本化妆知识和一般社交礼仪、礼节。 技能要求 ：
1． 能判断宾客心理，并能推销各种菜点及酒类、饮料。 2． 能按照菜单要求正确配置和摆放餐具。
3． 能按照服务规程接待散座客人与一般宴会。
4． 能熟练地进行托盘、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等工作。 5． 能根据宾客需要，介绍、推荐菜肴、点心和酒类、饮料。 6． 能准确迅速地计算售价。
7． 能正确使用和保养常用的机具、设备。 8．能独立处理接待过程中的一般问题。
9．会讲普通话，语言简练、淮确，并能用外语进行简单的工作会话 10．能指导徒工工作。
二、中级餐厅服务员
知识要求：
1．具有高中文化程度或同等学历。
2．熟悉某一莱系的特点及名莱、名点的制作过程和口味特点。
3．熟悉餐厅服务各项工作的工作流程，餐厅各岗位的设置、职责、人员配备及要求。 4．掌握餐厅布局知识。
5．具有促销和班组管理知识。
6．掌握餐厅内各项操作技能标难。
7．掌握高、中级宴会的服务知识和要求。
8．掌握餐厅所供应菜肴、点心、洒类和饮料的质量标准。 9．掌握与餐饮业相关的主要商品知识。 10．掌握各种佐料的配制及应用知识。 技能要求：
1．能比较准确地判断宾客心理。
2．能根据宾客要求编制一般的宴会菜单。 3．能对高级宴会进行摆台，会铺花台。
4．能鉴别莱肴、点心、酒类、饮料的质量优劣。
5．能组织一般宴会的接待服务工作。
6．能根据宾客要求，布置各类餐厅，设计和装饰各种台型，掌握插花技艺。 7．能调制鸡尾酒、配制佐料，表情自如，动作优美。
8．能正确使用和保养餐厅内家具、餐具、布件及其视听等设备。
9．能对餐厅出现的特殊情况和宾客投诉作出正确判断，找出原因，提出解决措施。 10．具有一定的组织管理和语言表达能力。 11．能培训和指导初级餐厅服务员。
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三、高级餐厅服务员 知识要求：
1． 具有高中以上文化或同等学历。
2． 掌握消费心理学和服务心理学及国内外各种节日的知识。
3． 掌握部分疾病患者的特殊饮食要求和食疗的基础知识。
4． 有较丰富的烹饪基础知识，掌握主要菜系的风格及名菜、名点的制作过程和特点。 5． 精通餐饮业管理知识，掌握市场营销及成本核算知识。
6． 掌握各类型宴会（包括鸡尾酒会、冷餐会）的设计和装饰能力。 7． 掌握餐厅内常用空调、视听等设备的原理、使用及保养知识。 8． 具有预防、判断和处理食物中毒的知识。 9． 掌握与餐饮服务有关的法规、政策和制度。
技能要求：
1． 能准确判断宾客心理，迅速领会宾客的意图，及时满足宾客的需要。 2． 能根据宾客需要，编制高级宴会菜单和连续多日的团体包餐菜单。 3． 具有大型高级宴会的组织、设计和指导工作的能力。
4． 能收集宾客意见，配合厨房改进技术，增加花色品种，适应消费者需要。 5． 具有餐饮成本核算的能力。
6． 及时发现并排除餐厅内照明及常用机具、设备的一般故障。 7． 能妥善处理宾客的投诉和突发事故。
8． 具有语言艺术表达能力和应变服务技巧，能用外语接待外宾。 9． 能培训和指导中级餐厅服务员。
推荐第9篇：餐厅经理培训计划
篇1：餐厅总经理工作计划 任职后的工作计划
人的一生大多时光在工作岗位度过，只有把工作做好，快乐工作，才有快乐人生。如果有幸可以担任本公司餐饮总经理，我将会在公司总经理督导下，负责做好餐厅的服务以及日常管理工作。 以下是我的工作计划及责任：
一、工作计划
1、餐厅内部管理方面： （1）．参与制定合理的餐厅年度营业目标，并带领餐厅全体员工积极完成经营指标。 （2）．根据市场情况和不同时期的需要，与厨师长共同商讨并制定餐饮促销计划，并在实施过程中收集客人反馈意见加以改进。 （3）．制定员工岗位职责和服务标准程序，督促、检查餐厅管理人员和员工按服务标准对客服务，不断提高服务质量和工作效率。 （4）．抓好员工队伍建设，掌握员工思想动向，通过对员工进行评估、考核，为优秀员工提供晋升和加薪机会。 （5）．安排专人负责制定员工培训计划，并组织员工参与各项培训活动，不断提高员工服务技能、技巧以及服务质量，提高工作效率。 （6）．至少每月召开一次餐厅全体员工大会，分析、通报餐厅每月营运指标、收支情况，解决目前存在的问题；听取员工对餐厅内部管理和对外销售的意见及建议，让员工广泛参与餐厅的管理工作。 （7）．与厨房密切配合，检查菜品出菜质量，并及时反馈客人意见，改进菜品质量，满足客人需要。 （8）．建立餐厅物资管理制度，加强餐厅食品原料、物品的管理，以及食品原料、物品的领取和保管，检查前厅及厨房的食品、原料成本是否过高，确保各项成本的转进、转出得到体现，合理利用水、电等资源，减少浪费，降低费用，增加盈利。 （9）．抓好餐厅卫生工作和安全工作，定期检查餐厅清洁卫生，清洁整理餐厅各个区域，为客人提供舒适、优质的用餐环境。
2、营销方面： （1）．利用各种渠道大力宣传，增加餐厅在本地的知明度，树立良好形象，打造实力品牌，深入市场。 （2）．征求客人意见，处理客人投诉，最大程度满足客人要求。 （3）、企业能否长远，在于文化的鉴赏和传承，牢牢抓住好企业餐饮文化，从餐厅的装修装饰风格和高质量餐品，以及热情温馨的服务，最大程度的展现我餐厅的文化主题和内涵，使餐厅具有无限的生命力。
3、经营战略：
本餐厅地理位置良好，已经有了比较好的餐饮氛围，人流量及客户群比较乐观，与此同时，周边的各种快餐厅，面馆，海鲜餐馆，川菜馆等等，这些琳琅满目的餐饮形式都是我们不同程度上的竞争对手，只有做好我餐厅各项工作质量，尤其服务质量，才能处于优势地位。 （1）．我们要在全方位经营的同时，推出自己的特色，发扬自己的特点，要集中力量，把我餐厅的招牌产品做精做好，拳头攥紧了打出去才有力量。 （2）．结合市场的休闲特点，适当增加休闲娱乐设置。 （3）．在保证发展和盈利的同时，我们加强奋斗，拓展规模。
二、员工培训
培训的目的就是通过对员工在心、声、仪、礼、形,专业知识和业务技能等方面的训练，提高员工的职业素质，提高餐厅企业的的管理水平与服务质量，从而实现餐厅经营管理的目标。因此针对新老员工，应该依次从以下几方面进行培训：
1、餐厅基础知识培训
包括餐厅的创建背景、地理位置、建筑风格、经营理念、经营特色、客源状况、组织机构、规章制度、饭店产品知识等内容，使新员工对自己将要进人的“家”有一全面的认识和了解，老员工加强自己工作质量，照顾和帮助新员工。
2、餐厅礼节礼貌培训
包括严格的仪容、仪表、仪态、表情、眼神、语言、动作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、风俗习惯。所有员工上岗前必须经过礼节礼貌知识的培训，掌握餐厅对从业者在上述方面的要求，以便在日后的工作服务中时时、处处体现出对客人的尊重，满足客人要求。
3、餐厅意识培训
意识决定人的行为，行为养成习惯。因此在培训员工时还必须培养他们的饭店意识，如服务意识、角色意识、质量意识、团队意识、服从意识等。简单地讲，所谓服务意识就是“宾客意识”，即员工要做到心里有宾客、眼里有宾客，时时刻刻为客人着想，最大化满足客人需求。角色意识就是指员工要明白自己在不同时间、场合所扮演的 “角色”及这一角色赋予的特定要求。质量意识就是要员工明确餐厅服务质量的要求，了解餐厅服务的特点，树立起 “零缺点”、“一次就要把工作做好”的决心。为宾客服务是餐厅工作人员的真正的全部的工作内容，虽然餐厅划分为很多不同的部门和不同的岗位，其工作职责基本都不相同，但他们有一共同的目的：一切为了客人。因此员工要服从工作的需要，服从客人的需要，培养团队意识，做到“分工不分家”。
4、业务培训
新员工业务培训可以从知识、技能等方面进行。知识以够用准则，不宜过多过深，目的是为了帮助新员工上岗后能顺利开展工作；技能则侧重本岗位的具体操作规程，尽量使员工掌握必要的服务技巧。另外应对员工进行基本应急能力的培训，以提高他们应对突发问题的能力。餐厅产品具有生产、消费同步性的特点，服务的实施者及服务的受众都是人，人是形形色色多种多样的，因此餐厅服务具有较强的随机性，难免会发生各种无法预料的问题，餐厅员工必须具备一定的应变能力。如遇到客人投诉时，能以正确的观念认真对待，并能按科学的程序、较为妥善的方法进行处理；对餐厅的安全管理工作有一定的认识，简单掌握常用安全设施的使用方法，遇到紧急情况能妥善、有效地进行处理，能尽量将损失减少到最低程度。
三、经理职务
1、巡视
巡视餐厅整体部门，后台间接服务部门等，进行工作指导，能用敏锐的职业目光发现问题并及时解决
2、监督检查
通过询问、会议和现场检查的方法，了解各项经营业务的落实情况，处理各种突发的事件，避免事故的发生。
3、汇报
出席相关例会和有关业务会议，报告餐饮部各项工作的实施、进展情况及上级领导出面解决和协调的问题，随时向上级汇报重大突发事件。
4、主持会议
传达总经理有关的指示，布置落实具体实施办法，检查当日接待计划的落实，布置日后的工作计划，营业情况和改进措施，听取汇报，进行内部协调，检查总结上次例会布置得工作的实施情况。
5、沟通
与相关的各业务部门职能部门沟通，与社会各界沟通相关事宜，与下属沟通，交流思想，互通信息，建立感情，处理好人际关系。
6、计划 制定餐饮部各部门的目标与计划，拟定日常工作程序，日常推销促销计划和特别推销促销计划，编制原料物品物资的采购计划，菜单更新和精选计划，职工培训计划。
总结：
尊敬的总经理，如果我应聘成功成为本公司的一名管理者，我将始终遵循本企业文化和核心价值理念。在总经理领导下，发扬精诚团结、艰苦创业的精神，继续保持多年这种拼搏精神，保持说到就要做到的做人原则，经营和管理好这3家店，为公司发展、做大、做强而勤奋努力的工作。
作为一名管理人员我会不断提高自己，始终起到模范带头作用。我会尽心尽力为公司服务，也会协调各个部门认真工作，做好领导信息的的传递者，也做好自己的本职工作，以身作则，严于律己，把餐厅的各项工作做好，排除领导的后顾之忧，我拍会把我多年的的工作经验应用在我这份新的工作上面，认真负责，带领团队勇攀高峰。篇2：餐厅经理工作计划(1) 餐厅2012年工作计划
第一、餐厅内部管理方面：
1．参与制定合理的餐厅年度营业目标，并带领餐厅全体员工协同销售部积极
2．根据市场情况和不同时期的需要，与厨师长共同商讨并制定餐饮促销计划，并在实施过程中收集客人反馈意见加以改进。
3．制定员工岗位职责和服务标准程序，督促、检查餐厅管理人员和员工按服务标准对客服务，不断提高服务质量和工作效率。
4．抓好员工队伍建设，掌握员工思想动向，通过对员工进行评估、考核，为优秀员工提供晋升和加薪机会。
5．安排专人负责制定员工培训计划，并组织员工参与各项培训活动，不断提高员工服务技能、技巧以及服务质量，提高工作效率。
6．至少每月召开一次餐厅全体员工大会，分析、通报餐厅每月营运指标、收支情况，解决目前存在的问题；听取员工对餐厅内部管理和对外销售的意见及建议，让员工广泛参与餐厅的管理工作； 向总经理助理汇报。
7．与厨房密切配合，检查菜品出菜质量，并及时反馈客人意见，改进菜品质量，满足客人需要。
8．建立餐厅物资管理制度，加强餐厅物耗原料、物品的管理，安排专人负责物耗品原料、物品的领取和保管，检查前厅及厨房的食品、原料成本是否过高，确保各项成本的转进、转出得到体现，合理利用水、电等资源，减少浪费，降低费用，增加盈利。
9．抓好餐厅卫生工作和安全工作，安排专人负责检查餐厅清洁卫生，定人定期清洁整理餐厅各个区域，为客人提供舒适、优质的用餐环境。
第二，营销方面：
1．利用各种渠道广为宣传，（宣传单、吃客网、短期促销、）增加餐厅的知明度，并锁定目标客户群，加大对目标客户群的宣传力度。
2．建立常客联系档案，与客人建立良好的关系，并通过面谈、电话访问等形式征求客人意见，处理客人投诉，销售餐厅产品。
3、始终贯彻餐厅自己的经营线路，以价格、服务为优势，以客人的建议为改进方向而努力。根据不同时期制作促销方案。
第三，经营战略：
1．经营初期，我们要在避其锋芒的同时，发扬自己的特点，优惠中创造特色，标准服务中创造温馨。不断改进，不断进步。
2．结合本餐厅的特点，加大对住店客人的推广力度，力求在一定预期内能够吸纳住店客人的光临。 3.周边和邦大厦、银行、事业单位等作为我们市场开发的首要任务，把经济实惠让利给客人。
今后的工作中，我将以此计划为基础，跟据餐厅的具体运营状况和产生的问题，不断改进。
附件：（月份任务的安排）篇3：餐饮经理工作计划书 酒楼经营管理计划书
一、酒楼内部管理方面：
1、厨房的运营管理 （1）根据市场情况和不同时期的需要，与厨师长共同商讨并制定年度不同时期节假日餐饮促销计划，并在实施过程中收集客人反馈意见加以改进。
（2）与厨房密切配合，定期变换菜单，定期推出新菜，不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精，推出后检查菜品出菜质量，并及时反馈客人意见，改进菜品质量，满足客人需要。
（3）督促厨师长搞好食品卫生、成本核算、供应标准等工作。每天掌握厨房食材供应与准备情况，与厨师长协调组织做好相关工作。
（4）督促厨师长做好出品部门卫生和安全工作，贯彻执行食品卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保生产安全。
（5）与出品部主管定期分析营业成本，制定成本控制计划，并督促实施。
2、餐厅的管理
（1）制定食品的销售毛利，严格控制好食品成本。
（2）编写操作规程，提升服务质量，制定酒楼员工岗位职责和服务标准化程序，督促、检查酒楼管理人员和员工按服务标准对客服务，不断提高服务质量和工作效率。
（3）开展各级员工培训，提升员工综合素质。安排专人负责制定员工培训计划，并组织员工参与各项培训活动，不断提高员工服务意识、服务技能、技巧以及服务质量，提高工作效率。 （4）制定各级管理人员和服务、工作人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日常工作业绩，以激发员工的士气和积极性。
（5） 组织服务技能竞赛，展示员工服务技能水平。评选竞赛成绩优良的员工加以奖励，使员工不断学习业务知识。 （6）加强各项服务设施用具维修保养工作，安排专人负责，专人管理，职责分明，明确设施、用具的检查项目，定期、定时进行检查，保证设备设施能正常使用，减少故障事故。
（7）抓好员工队伍建设，掌握员工思想动向，通过对员工进行评估、考核，为优秀员工提供晋升和加薪机会。
（8）开餐前组织各推销人员及生产部门主管召开班前推销沟通会，了解当天菜式供应、沽清情况，以利更好地做好推销工作。
（9）加强餐前服务环境、服务物资资源、卫生的检查管理工作，保证给顾客提供一个舒适的用餐环境及提高服务工作效率。
（10）灵活安排服务人员班次，开市中加强人员调控，保证服务中的人手充足，确保服务质量。
（11）加强现场监督，强化走动管理，妥善处理客人投诉，与客人建立良好关系，并每天组织召开班后总结会。
（12）建立酒楼顾客意见收集制度，减少顾客投诉几率，如设立宾客意见表、服务意见薄、出品意见薄等。根据意见反馈信息，找出服务工作的不足，采取措施加强餐前控制和餐中控制，提高服务质量。
（13）定期组织召开餐厅管理人员行政会，解决当前存在的问题，听取员工对餐厅内部管理和对外销售的意见及建议。 （14）建立餐厅物资管理制度，加强餐厅食品原料、物品的管理，安排专人负责食品原料、物品的领取和保管，
（15）检查餐厅及厨房的食品、原料成本是否过高，确保各项成本的转进、转出得到体现，合理利用水、电等资源，减少浪费，降低费用，增加盈利。
（16）抓好餐厅卫生工作和安全工作，安排专人负责检查餐厅清洁卫生，定人定期清洁整理餐厅各个区域，为客人提供舒适、优质的用餐环境。
二、成本控制方面
1、制定能源费用（水、电、油、气）管理制度，维修保养制度、监督制度、奖惩制度。
2、建立科学能耗合理使用标准，在各区域安装独立水表、电表，每月统计，一月后参 考使用标准对节约能源的部门成绩按百分比给予适当奖励。
3、宣传、灌输节能观念，鼓励员工提节能的合理化建议,实行节能、节支的双向研究课题责任制。
4、严格验收把关，建立货品入仓储存制度，从采购-收货、验货-库存、保管-发货、盘点-加工制作-服务出售-销售收入，要求严格把好各个关口。
5、根据预订当天餐饮消费信息和预测当天餐饮消费的人数，根据计划采购进货，避免货物积压，影响资金运作。
6、编制原材料采购计划、建立采购审批流程,抓好采购管理工作，杜绝供求双方互相串通作弊，根据酒店行业通常作法，每半年更换一次采购员。
7、组织餐厅有关人员每月最少一次市场调查，了解和掌握市场原材料的品种、价格变化情况，准确确定各种菜品原材料的采购价格。
8、加强低值易耗品的使用管理，文具以旧换新方式进行，杜绝员工使用客用物资，及防酒楼物资失窃。
9、食品加工综合利用边角料，提高食品的出品率，如萝卜皮可以用于制作餐前小食。
10、为便于控制成本，客用食品与员工用食品应分开，有利于核算。
11、做好员工思想工作，杜绝员工偷吃。
12、培养员工“一岗多能”，如大型酒席人手不足可以调动后勤采购，工程等人员参与工作。
13、人员岗位编制要合理，要充分考虑到工作的需要，减少不必要岗位的设置，减少不必要管理层次的设置。
14、将控制食品成本的责任分解包干到各部门，按照“谁主管、谁领料、谁确认、谁签单、谁负责”的原则，实行分部门领料、进行成本核算和奖、罚的办法，对于超额完成当月计划任务又节约成本的，要给予相应的奖励，对于未完成当月计划任务或成本控制不好的，要进行相应的处罚，并做到当月兑现。
15、明确物品牌子、价格，食品原料一般包括食油、米、面、各类肉食品、蛋、禽、干鲜菜果、水产品和各种调料等，品种繁多，价格各异。
16、凡是采购回来的物品，包括协议供货商直接送到酒店的物品，无论是菜品的主料、配料、调料等原材料，还是酒水、饮料、用品用具，必须按照“先入库后出库”的原则，坚持入库时，分别用电脑和账本登记入账，每天领用出库的食品原材料，除坚持每天用电脑打出库单外，还要用账本作好台账，并做到电脑与账本登记相一致，同时也为物品“先进先出、后进后出”避免积压过期变质和每月清仓查库创造条件。
17、酒楼所用点菜单或加菜单和散点卡财务部要对每天销售的菜品、酒水、饮料与账单进行审计核对外，还要核对点菜单或加菜单或散点卡的序号，防止跑账、漏账和逃账，给酒店餐饮增加成本，造成经济损失。
18对于原材料的变质、损坏、丢失制订严格的报损报丢制度，并制订合理的报损率，报损由部门主管上报财务仓管，按品名、规格、称斤两填写报损单，对于超过规定报损率的要说明原因。 20、导入“六常”管理理念，结合自身经营实际，充分调动员工的自律性。“六常”其要义为：工作常研究，天天常整顿，环境常清洁，事物常规定，人人常自律，全员常营销。
三、营销方面：
1、受国家政策的影响，做好酒楼经营方向，要将（美味、特色、实惠）作为餐饮的发展方向。
2、了解餐饮市场信息及竞争对手的状况，做好本酒楼的餐饮服务定位，并督促大家实施。
3、对内协调各部门意见、工作，联络各大公司，团体，企业搞好关系。
推荐第10篇：餐厅员工培训计划
餐厅员工培训计划
一：餐厅服务知识训练
1熟习员工守则
2熟习服务员职责
3.熟习员工考勤细则
4.熟习掌握待客的一般程序
5.熟习了解待客的准备工作
6.熟习了解本酒店的菜谱，酒水知识，以及主要名菜的特点
7.熟习掌握顾客的消费心理
二.语言行为举止训练
1.学习熟习待客的文明用语
2学习询问客人的方式
3学习和介绍和推荐本酒店的方式
4.学讲普通话
5.学习美容穿着知识
6.学习面部表情和表情方式
7学习站立，行走，注视方式
三：服务技能训练
1.怎么样迎接客人？
2.怎么样引导客人就为？
3.怎么样为客人沏茶，到酒水？
4.怎么样为客人点菜，配菜和填写菜谱并及时送单？
5怎么样传菜，上菜
6.怎么样摆台，折花，布置就餐环境
7怎么样在顾客就餐过程中调理菜点，餐具，台面
8.怎么样为客人撤菜，换菜
9.怎么样撤台
10怎么样结账
11.怎么样欢送客人
四经营公关训练
1.怎么样根据顾客的消费要求向客人推荐本酒店的名优菜点酒水？
2.怎么样机动灵活的为顾客安排就餐位置
3.怎么样为顾客订餐并确定消费标准
4.怎么样处理顾客的不正当要求
五：卫生防疫，消防安全知识
1.学会保持个人卫生，养成良好的卫生习惯
2.
第11篇：餐厅员工培训材料
餐厅员工培训材料：
2016年9月份食堂工作与操作规范
参加学习的员工：刘志玲、王继莲、韩廷菊、郑文彩、于新莲、高希芹6人
目的：科学安全管理食堂，使各种工作与操作规范标准化，提高食堂整体水平,提高员工技术水平，杜绝安全隐患，防止食物中毒，为食堂创造良好的工作环境，提升食堂竞争力。 职责：
一、饮食中心负责制定食堂工作与操作规范，并监督执行。
二、各食堂各岗位员工必须认真履行职责并接受上级检查。内容：
一、炒菜工作规范（炉灶、风机）：
1、使用炉灶前，要进行仔细的检查电源设施及炉灶系统。标准：炉灶、电器设备必须正常才能启动。
2、打开风机开关通风5分钟后，才能打开气源开关。标准：必须先微风，然后慢慢由小开。
3、使用炉灶前的注意事项参照《炉灶操作规范》。
4、清洁灶台，锅铲。标准：无杂物、无锈迹、无黑斑。
5、备好调料。标准：味盅必须干净，摆放整齐，调料台干净。
6、检查菜的质量。瓜果、青菜标准：必须干净，无腐烂；鱼、肉类标准：必须鲜。
7、炒菜按分批量少，保证菜的质量。标准：必须多锅少炒，保证供给。
8、清洁。炒完菜时，将炉灶、台面、调味台用洗涤剂清洗。标准：无杂物、无垃圾、无油污，沟渠无堵塞、无污水。
9、保管：将未炒完的菜及时集中回收，标准：荤菜加上保鲜纸进入冰箱，素菜加上保鲜纸整齐放在菜架上。
二、点心工作规范
1、用清水加洗涤剂去掉器具上的油污、面垢。标准：器具里外无杂物、干净。
2、再用清水冲洗，抹干擦干。标准：无洗涤剂泡沫，无杂物。
3、和面配料：加入适当的水和配料进行搅拌，先慢速，再中速到快速。标准：配料与面粉必须搅拌至均匀。
4、发酵：将发酵后的点心料置入烤箱内烘烤。标准：必须先启动底部。控温器，再启动面部控温器，小至中温再到高温烘烤，无焦灼。
6、完成后清洁：加工后及时清洁机器设备卫生，工作场地卫生。标准：设备无杂物，无面垢，无奶油渍，地板无垃圾，杂物，台面无面粉。
三、洗菜工作规范：
1、初洗：将去皮的瓜果，去掉菜头的蔬菜，打鳞的鱼类，去毛的肉类，用清水清洗。标准：无腐烂、无异味、泥沙。
2、细洗：将切过后的菜品倒在洗菜池进行浸泡30分钟，再清水洗2—3次。标准：菜类中无杂物，无异味。
3、清洁：菜筐要逐个清洗干净后才能放置菜。标准：菜筐必须里外干净。无污垢、无油污，无杂物。
四、切菜工作规范：
1、初清洁：刀、砧板、台面冲洗干净。标准：刀无锈斑，无油污；砧板无异味，台面无污垢。
2、再清洁：用清水将刀，砧板、台面冲洗干净，标准：刀无洗涤剂泡沫。
3、加工：
1）切配菜按规定进行分类切配，精工细作。标准：丝、条、片必须大小均条。
2）切配好的菜不能放在地上，标准：整齐摆放在菜架上。 3）生熟食品分开切配，标准：切配熟食的刀。砧板必须以过高温清毒10分钟。
4）切配中必须一面切菜，一面清除卫生。标准：台面、地板无垃圾、杂物，用垃圾桶或筐装放垃圾。
4、清洁：切配完成后及时清理卫生，标准：生熟刀、砧板清洗工作后分开悬挂。台面无杂物、积水；地面无垃圾、积水、渠无污水、杂物堵塞。
五、供餐前做好工作规范。
1、供餐前做好准备工作。
2、戴好手套、口罩，穿好工衣。标准：必须整齐、整洁、口罩必须将口鼻盖好。
3、准备打菜勺、碟、盘。标准：必须用托盘放置，不能直按置于台面。
4、用菜盘将炒好的菜分开摆放。标准：荤菜、素菜均匀放置，方便学生购买。
5、供餐速度要快。准确无误。标准：必须无私心，一视同仁。
六、洗碗工作规范
1、及时把使用过的碗、碟、盘、勺收集到指定位置。标准：分类放置、不零散。
2、程序及要求
1）初洗：用清水初洗去掉剩饭、剩菜和汤渍。标准：碗、碟、勺、盘里外没有残渣。
2）细洗：用摄氏35度的温水加洗涤再用抹布逐个里外清洗干净。标准：没有任何杂物、油渍。
3）清洗：用清水清洁，浸泡后逐个捞起，标准：没有洗洁精泡沫。 4）消毒：把洗好的餐具经检查晾干后放入消毒柜清毒。标准：100摄氏度以上消毒30分钟以上。
5）供应：开餐前10分钟将餐具放在备餐间台适当位置。标准：摆放均匀方便使用，碗、碟、盘、勺不烫手。
6）检查标准。抽样100个，合格率必须达98%。
七、餐厅清洁工作规范。
1、准备好拖把、抹布、温水、洗涤剂。标准：拖把必须干净，干、温各一把。抹布必须干净，干、温各一块。
2、清洁台面时，要分两次清洁，先用湿抹布擦拭，再用干抹布擦净。标准：桌面无垃圾，无水珠、无油渍。
3、清洁凳时，用干净的干抹布。标准：无水，无油渍，无杂物。
4、清洁地板时用扫帚将垃圾，杂物扫除后，再用湿拖把拖地，最后用干拖把拖干。标准：无杂物，干净。
5、清洁风扇、灯管、灭蝇器必须用干抹布。标准：无灰尘、无蛛网。
6、餐厅死角清洁：用洗涤剂彻底清洁，垃圾及时送走。标准：餐厅无臭味。无蚊子、苍蝇、蟑螂。
7、用后的拖把清洁干净，晾在适当的位置，标准：拖把必须干而洁净。
八、厨房清洁工作规范
1、清洁炉灶抽油烟机时关掉一切电源，用温水加洗洁精，清洁油垢用力刮掉。标准：无积油垢，无黑斑，洁亮。
2、清洁炉灶底部选用扫帚清扫。再用水冲洗。标准：炉灶底部无积垃圾，无味，风机无水。标准：沟渠无杂物堵塞，无污垢。
3、清洁蒸饭柜：
1）用清水冲掉里面积存的剩饭，再用少许的洗涤剂清洁。标准：蒸饭柜内外无米饭，无杂物。
2）再用清水冲洗干净。标准：蒸饭柜内外无米饭，无泡沫。
4、清洁水箱、雪柜时要切断一切电源开关，待积水溶解后用清水冲洗。再抹布擦干。
5、厨房一切用具要以过洗涤剂清洁，再用清水清洗。标准：干净无油渍。无杂物摆放整齐。
6、厨房地面：
1）用扫帚扫每个角落、地面的杂物。标准：垃圾不能扫在沟渠里面。 2）用清水加上少许的洗衣粉进行细洗，然后冲洗。标准：地面无泡沫、油渍。
3）用刮水器刮地面的积水。标准：地面无积水。
九、收款员工规范（电脑操作员）
1、启用电脑（收款机）。标准：按电脑操作程序开机。
2、收入现金仔细检查，核对并登记。标准：输入电脑存档，保留数据。
3、当天收入的现金不能带出食堂或带回宿舍。标准：现场清点交公司财务管理员。
4、食堂保险柜不能存放过多的现金。标准：按财务制度规定存放现金。
十、仓库管理员工作规范
1、收货：
1）对采购的物品进行检查验收。标准：无劣质物品。
2）查验的货品认真过磅。标准：做好登记，清楚地填写在表上。 3）进入仓库按规定摆放。标准：标识清楚。
2、发货：
1）厨师领料要做好登记。标准：在领料表格上填写货名、数量、时间及领料人。
2）每天不得随便领货。标准：当天早上下午发货各一次。
3、保管：
1）仓库货品严格控制，不得置备太久。标准：先进先出，做好记录。 2）大米整齐有序摆放，不乱扔乱放。标准：隔墙离地，无潮湿，无腐烂。 3）非食品与食品要分开摆放。标准：标识清楚。 4）做好防护工作。标准：防盗、防潮、防火、防四害。 十
一、采购工作规范：
1、按食堂提供的菜单做好采购计划。标准：填写采购计划清单。
2、采购货品时严格验收，认真把关。标准：包装品必须有检验合格证书。大件物品必须向供应商索取《卫生许可证》。健全索证制度。 十
二、压面机操作规范
1、操作程序： 1）检查电源是否关闭。
2）确认后，检查压面机是否正常，并按需要调节压面间隙。 3）开启电源，压面机开始运行。
4）运转正常后，在压面机下料斗上撒少许干粉。
5）一手在上面将调好的面料慢慢送往压面，一手在下面接压出的面料。
2、注意事项：
1）慎防漏电，如有漏电、跳闸现象立即关闭电源，报告主管处理 2）操作中要注意送面与接面过程中手与机的距离，慎防压伤。 3）注意防止压好的面料掉落地上，必须放接收盘接收面料。
3、清洁： 1）保持设备清洁。
2）机器工作完待机静止时，用温水加洗涤剂用抹布清洁。 3）再用清水清洁，然后用干抹布擦干水渍。
4、保养： 1）每日对设备、线路作点检。
2）并在《设备日常保养点检表》作好记录。 3）定时定期对设备进行检查，清洁，维修。 十
三、蒸饭柜操作规范：
1、操作程序
1）检查蒸饭柜抽风机电源开关是否正常，正常后起动抽风机。 2）检查蒸饭柜水箱里的水量，确认是否够水。 3）在完全正常下点火起炉。
4）放好米，加好适当的水按序摆放好饭盘。 5）关闭好蒸饭柜门。
6）蒸饭中途要随时检查水量，火力度。
7）蒸饭时达90分钟至120分钟后打开柜门检查米饭。 8）确认米饭己熟，关闭火源，风机电源。 9）起米饭时待蒸柜内蒸汔温度降低再取米饭。
2、注意事项：
1）蒸饭时火力度要达到标准，火苗为蓝色，无黑烟。 2）确保水箱水量，慎防烧坏蒸锅。 3）开柜起饭时要注意柜内蒸汽，慎防伤手。
3、清洁保养：
1）先用清水将柜内外的残饭粒清洗掉。
2）用少许的清涤剂加入清水里用抹布将内外清洁。 3）再用清水冲干净，抹布擦干，关闭柜门。 4）每日对蒸饭柜系统检查，记录于《设备日常保养点检表》。 十
四、抽油烟机操作规范。
1、操作程序
1）检查电源线路，开关是否正常。 2）确认正常后再启用。
3）炉灶使用完成后三分钟即关闭抽油烟机。
2、注意事项
1）出现漏电、机器有异常状况时，立即关闭电源，停止使用，报告主管处理。
2）离开前须对抽油烟机电源开关详细检查，确认关闭后才能离开。
3、清洁保养
1）每日将抽油烟机罩、抽气扇，滤油器均用清水加洗涤剂清洁，除去油污。
2）每周对管道清洁一次。
3）每日检查抽油烟机的状态，并将检查情况，记录于《设备日常保养点检表》。
十五、瓜果机操作规范。
1、操作程序
1）检查电源开关是否关闭，线路有无漏电。 2）清洁瓜果机
3）准确无误地安装好不同开状的刀片，拧紧螺丝。 4）按通电源开机操作。 5）完成后关闭电源。 6）清洁机器。
2、注意事项
1）如有漏电和机器出现异常情况，要立即切断电源。停止操作，报告主管处理。
2）往瓜果机人送瓜果时，要注意手与瓜果机刀片的距离，慎防割伤。
3、清洁与保养
1）用清水除去瓜果机内，器具的瓜果残渣。 2）用清水加洗涤剂清洁。 3）用清水冲洗至无渣，无泡沫。
4）每日对瓜果机详细检查，并将检查状况记录于《设备日常保养点检表》上。
十六、离心式搅拌机器操作规范。
1、操作程序
1）检查电源线路是否正常，开关是否关闭。 2）将干净的打旦器装在搅拌螺杆上。 3）将搅拌的物品掺入斗内适当的配料。 4）接通电源进行操作。
5）操作时先慢速，再中速，最后快速。
6）完成后关闭电源，待机完全停止后再取出搅拌物品。
2、注意事项：
1）如有漏电或电视机运转不正常时，要立即关闭电源报告主管。 2）操作中严禁用手去触摸搅拌螺旋杆或斗内物品，慎防搅伤手。 3）安装打蛋器时，要牢固地连在螺旋杆上，确认无误后再使用。慎防打蛋器运转中脱落飞出伤人。
3、清洁与保养：
1）清洁搅拌机时，用清水加入少许洗洁精液清洁、无面粉、蛋渍奶油渍等。
2）再用清水冲洗，无泡沫，无杂物。
3）每日对搅拌器检查并将检查状况记录于《设备日常保养点检表》。 十
七、切肉机操作规范：
1、切肉机操作程序。1）检查电源开关是否关闭。 2）清洗切肉机。
3）准确无误地安装好刀片，拧紧螺杆。 4）接通电源开机。
5）将所需切好的肉少量逐渐地送入切肉机。 6）完成后，关闭电源。
2、注意事项：
1）操作中有漏电和卡机时，立即关闭电源，处理好再用。 2）卡机时严禁开通电源将卡住的肉用手去拔。 3）用水冲洗时要注意水不要淋湿电机，以免电机烧坏。
3、清洁保养：
1）清洁切肉机时要用温水加少许洗条剂进行清洁。 2）刀片清洗无肉渍，无泡沫，无异味。
3）每日检查并将检查状况记录于〈〈设备日常保养点检表〉〉。 十
八、发酵箱操作规范
1、操作程序：
1）检查电源线路是否正常、开关是否关闭。 2）确认无误后，加入适当的清水。
3）打开箱门，将需发酵品整齐地摆放在箱内。 4）将发酵箱门关闭，启动开关进行操作。 5）完成后，关闭电源取出发酵物。
2、注意事项：
1）发酵箱加水时必须适量。 2）发酵时不能过短或过长。
3、清洁保养：
1）用温水加入少量洗洁剂沾湿抹布后初洗。 2）再用清水细清洁。
3）用干抹布擦干内外无杂物，无泡沫。
4）每日详细检查并将检查状态记录于《设备日常保养点检表》。 十
九、烤箱操作规范：
1、操作程序
1）检查电源是否关闭。
2）确认后，打开烤箱门将所需加工的烤品送入箱内整齐摆放。 3）再次检查无误后关门。 4）启动电源开关。
5）开机运作中先开底部控温器约3至5分钟，再开面部控温器，必须由小至大逐渐控温。
6）完成后，切断电源确认无误再打开烤箱门冷却5至10分钟后取出烤品。
2、注意事项：
1）如发现异常情况，立即关闭电源，报告主管处理。 2）严禁带电开箱门进出烤品。
3）完成后必须打开箱门待温度降低才能取出烤品，慎防烫伤。 4）烤箱外壳顶部严禁摆放杂物。
3、清洁保养：
1）清洁烤箱内用湿抹布清洁，再用干抹布擦干，不得用水冲洗。 2）清洁烤箱内外无油渍，无面粉，无杂物，保持干净。
3）每日对烤箱检查，并将检查结果记录于《设备日常保养点检表》。 二
十、和面机操作规范：
1、操作程序：
1）检查电源线路和开关是否正常。 2）检查斗内的螺旋杆有无松落。
3）确认正常后，在斗内加上适当的面粉，配料，水。 4）启动开关进行操作。
5）完成后，切断电源，待机完全静止时再捞起面料。
2、注意事项： 1）操作中斗内面料不能太多，以免负荷大造成打断搅杆，烧坏电机。 2）出现异常情况，立即切断电源并报告主管处理。 3）机器运转时严禁用手伸入斗内拿面料和清洁。
3、清洁保养：
1）将和面机内外面渣清洁干净。
2）加入清水和少量的洗洁剂用抹布或钢丝球清洁。 3）斗内无面渍，积水杂物，机周围干净。
4）每日对机详细检查，并将检查状况记录于《设备日常点检表》。 二十
一、冰柜操作规范：
1、操作程序：
1）检查电源开关是否正常。 2）确认正常启动开关使用。
3）将所需冷冻物品整齐地放在柜内架上。 4）关好柜门，冰柜运行自动控温。
2、注意事项：
1）冰柜清洁时不能用刀或铁撬等去除积水。 2）不能用热水进行冲洗。
3）如有异常情况，立即关闭电源搬出柜内物品，报告主管，待维修。
3、清洁保养：
1）清洁冰柜时，关闭电源待积水溶化后，用少量的水冲洗。 2）用干净抹布擦干柜内。
3）冰柜内外无杂物、油渍，要干净清爽。 4）柜内物品不能存放三天以上。
5）每日检查，将检查状况记录于《设备日常保养点检表》。 二十
二、炉灶操作规范
1、操作程序：
1）使用前要仔细检查电源设施及炉灶系统，确认正常情况。 2）先开总气阀开关，再开鼓风机，后再微开炉灶气，油源开关同时点火。
3）慢慢开启炉灶鼓风机开关并调至合适风量。
2、注意事项；
1）点火前检查炉膛内有无煤气，有煤气时不能点火。
2）检查气是否有无漏气，开关是否正常，如有异常立即报告主管，以及时修理或更换。
3）炉灶使用中现场必须有人看管，严禁无人看管使用。
4）使用炉灶时必须先关气阀，关闭鼓风机电源开关，最后切断总气源开关。
5）如果发生异常情况，立即做好灭火防备工作，并报告主管。
3、清洁保养：
1）炉灶系统要随时清洁，保持干净。 2）炉灶底部无垃圾，无油渍。
3）油烟过虑网，烟罩接油槽每餐后必须抹掉网上的油星。 4）每日检查，并将状况记录于《设备日常保养点检表》。 二十
三、洗碗操作规范：
1、操作程序：
1）将餐具碗、碟、勺子内外的残余饭菜用清水除去。
2）将餐具按要求放置有温水的盘中，根据数量加入洗涤剂清洗。 3）将清洗后餐具最起码要经过两次以上清水中浸泡冲洗，逐个捞起沥干水，标准：无杂物，无泡沫。
2、注意事项：
1）清洗餐具时，餐具的内外应洗净，加以对外缝隙的检查。 2）使用浓缩清洁剂时，应先将浓缩清洁剂用清水稀释至合适的比例。 3）消毒餐具时应按《消毒操作规范》要求进行。
3、清洁保养：
1）清洗完成后及时洗碗池内外，工作场地，无杂物，无泡沫。 二十
四、消毒柜操作规范：
1、操作程序：
1）检查电源开关是否关闭。
2）确认关闭后，将清洗干净，沥干水后的餐具摆放架上。 3）关闭消毒柜门，接通电源开关进行消毒。
4）消毒完成后，消毒柜将自动关闭电源，保温20分钟再取出餐具。 5）做好每项餐具的消毒时间，餐具品种，数量等的记录，以备查验。
2、注意事项：
1）慎防漏电，如有漏电跳闸现象，立即切断电源开关，停止使用，并报告主管处理。
2）注意柜内，餐具的温度，取餐具时小心拿放，慎防烫伤。
3、保养清单： 1）保持柜内外清洁。
2）柜内外采用温抹布进行抹擦干净，不得用水冲洗。 3）无杂物，无锈斑。
4）每日对设备检查并将检查状况记录于《设备日常保养点检表》 二十
五、食物留样操作规范：
1、操作程序：
1）将己干净己消毒的留样杯盛装100克以上食物。
2）盖上杯盖，标上日期时间、餐次等。确认无误后放入专用冰箱存放48小时。
2、注意事项：
1）清洗食物留样杯应按洗碗操作规范要求进行。 2）消毒食物留样杯应按《消毒操作规范》要求进行。 二十
六、食物留样专用冰箱操作规范。
1、操作程序：
1）检查电源开关是否正常。 2）确认正常启动开关使用。
3）将所需冷冻物品整齐地放在柜内架子上。
4）将温度调较至5摄氏度并放置温度计，关好柜门，冰柜运行至所需控温。
5）设置专用人员负责此项工作。
2、注意事项： 1）冰箱清洁时，不能用刀或铁撬等去除积水。 2）不能用热水进行冲洗。
3）如有异常情况，立即关闭电源搬出柜内物品，报告主管待处理。
3、清洁保养：
1）清洗冰箱时，关闭电源待积水溶化后，用少量清水冲洗。 2）用干净抹布擦干柜内。
3）冰箱内外无杂物，油渍，要干净清爽。 4）柜内物品按要求存放48小时。
5）每日检查，将检查状况记录于《设备日常保养点检表》。
第12篇：餐厅服务员培训大纲
餐厅服务员培训大纲
一．本课程培训的基本要求：
1．宴会知识
2．餐厅管理知识 3．酒类知识
4．餐厅插花知识
5．营销心理
6．设备保养知识
7．绿色饭店知识
8．掌握餐厅服务工作的外语知识
9．餐厅接待服务知识
10．名菜名点的特点知识
11．菜单的编制知识
12．饮食风俗与习惯
13．宴会摆台知识
14．餐巾折叠技艺
15．分菜服务基本知识
16．中西斟酒服务
17．掌握餐厅管理必备的计算机操作水平
第13篇：餐厅服务员培训计划
多福楼培训方案
一期培训计划
一、培训目的：
1、重塑前堂服务形象，树立员工服务竞争意识；
2、进一步加强员工对各项服务技能标准的掌握，完善服务质量的根
本环节，以此提高本店的服务水平；
3、立足长远，着眼未来，努力拓展多元化知识；
二、培训地点：一楼大厅
三、培训时间：2012年7月5日———2012年8月31日（中午14：30——15：30 周
六、周日 ）
四、培训对象：前堂全体员工
五、培训要求：
1、培训期间不得请假、迟到；（值班、病假除外）
2、每天培训后，参训人员须分组讨论后写出书面的心得体会；
3、培训结束后于9月1日前进行培训考核，考核合格的前3名员工
给予100元人民币奖励，考核不合格者取消当月全天休息日及当月全勤奖；
六、培训负责人：门汝雷
七、培训执行人：门汝雷潘娜
多福楼门汝雷
二期员工技能培训计划
一、
二、
三、
四、培训负责人：门汝雷 培训执行人：门汝雷潘娜 培训对象： 服务员、传菜员、迎宾员及近期各部门新招员工 培训目的：
1、进一步加强老员工对各项技能标准的掌握，不断提高服务质量;
2、加强员工对公司各项管理制度的熟悉,提高员工自觉性;
3、促使新员工尽快的掌握各项技能基础及对公司的了解;
五、培训方式：
1、依考核老员工代动新员工为目的进行，并以“老”代“新”促进新员工对工
作及环境的适应,
2、对新员工进行考核转正,同时记入代该新员工 (老员工)的业绩,新员工合格并
转正的给 (老员工)奖励 50元,新员工不合格没有转正的给 (老员工)罚 50元;
3、依照公司下发的《多福楼标准化体系》为标准进行各项技能实际练习为主
六、
七、
八、培训时间：每天 中午2：30—3：30 培训地点：一楼大厅 培训内容：
1、熟悉环境（1）掌握店内基本情况；（2）了解店内管理结构；（3）熟记本店菜谱及相关菜品知识；（4）了解公司基本企业文化知识；（重点考核新员工）
2、基本技能技巧（1）摆台；（2）托盘；（3）撤台;(4)斟酒、斟茶; (5)基本服务技能技巧；（重点考核老员工实际操作）
3、基本服务程序及基本技能技巧（1） 服务流程；（2）六大技能。
4、前厅各部门工作流程（1）工作流程（2）前台工作流程（3）传菜组工作流程；
5、本店员工各项基本管理制度（1）员工手册；（2）前厅员工考核评分细则（3）员工工作纪律、行为规范；（4）员工管理制度；
多福楼门汝雷
三期培训负责人：门汝雷
一、培训执行人：门汝雷及潘娜
二、培训对象及要求：
1、前堂全体员工参加：不得无故缺席、迟到（当时值班人员除外）；一律按正
常考勤进行并记入月底员工考评分；
2、在开展培训工作前，特对全体员工认真进行一次书面测试（测试题以培训内
容相符）；目的是为了更有针对性的进行；
3、中午培训期间每人必须带笔记本并认真做好记录各主管做好检查；
三、培训目的：
1、增强团队精神、强化员工工作责任心（
1、增强团队沟通、协调能力；
2、增
强团队应变思维能力；
3、增强团队凝聚力；）
（每天利用班前会时间组织员工玩趣味游戏）
2、强化服务营销意识,建立服务营销机制；
3、努力拓展员工更多的餐饮文化知识;
4、进一步加强前堂员工对工作流程及服务流程的熟练掌握并灵活运用；
5、同时增强员工身体素质及员工精神面貌；
（每天早晨组织出早操、跑步、跳绳、乒乓球、羽毛球等活动）
四、培训内容、时间及地点：
1，时间：每周五至周日早上：09：00—10：00
地点：门前广场
活动内容：组织全体员工（ 早班员工除外）出早操、跑步、跳
绳、乒乓球、羽毛球等活动；
2，时间：每周五至周日中午：14：30—15：30
地点：一楼大厅
培训内容：(1)餐中服务标准及技巧;
(2)服务营销意识的培养及应用;
(3)如何与客人建立良好的关系;
(4)推销技巧;
(5)突发事件的处理技巧及案例分析;
(6)如何预防及处理安全隐患;
3，时间：每周一至周日下午：16：00—16：30
地点：本店外停车厂
活动内容：有关于团队的各种趣味游戏
多福楼：门汝雷
第14篇：餐厅服务员礼仪培训
餐厅服务员礼仪培训
来店进餐的客人，身份、地位、年龄、健康状况不尽一样。服务员应当一视同仁的对待他们，均应给予热情接待，但对某些客人游必须给予适当特殊照顾，比如老、若、病、残客人等，进大门都应该有人搀扶。这样才能切实体现餐厅服务员的礼貌修养。
餐厅服务员若能在工作时表现出端庄的仪态，那么就能够有助于提高其服务质量。一般而言，仪态指的是人们在交际活动中表现出的姿态和风度。餐厅服务员在仪态方面的具体要求如下：
站姿：
正确的站立姿势是：
收腹、挺胸、抬头
站立要端正，嘴微闭，面带笑容，眼睛平视，环顾四周。
双臂自然下垂或在提前交叉，双手若是交叉，右手放在左手上，保持随时为客人提供服务的姿态。
站立时双手不能环抱在胸前，更不可双手插手于腰间。
女性服务员站立时，双脚略微张开呈“V”字形，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；男性服务员站立时，双脚距离与肩的宽度大概相等。
站立时要保证重心在脚掌商，不可偏左或偏右。身体不能倾斜；疲劳时，上身仍需保持挺直，脚不能向前或向后移动幅度过大，甚至岔开很大。
男职员双手合起来放在背后，女职员双脚并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前 走姿：
正确的行走姿势是：
身体重心稍稍前倾，挺胸抬头，双肩端平且放松。
手臂伸直，手指自然弯曲，双臂自然协调地摆动，前后摆动的幅度不可过大，双臂不可过度外开。
目光保持水平，面部保持微笑。女性走路呈一直线，而男性则为两条相近的平行线。
第15篇：餐厅服务员培训教学计划
2015年第一期农村劳动力就地就近转移培训
餐厅服务员教学计划
为确保农村劳动力就近就地转移培训工作的顺利推进，提高农村劳动力的就业能力和职业素质，为当地企业提供可靠的人力资源支持，根据相关文件精神和我县人社局、财政局关于做好培训工作的总体要求，特制订培训教学计划如下：
一、教学目的和任务
1、教学目的:。
通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力；熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。
二、培训时间与课时
1、培训时间：9月16日至9月30日 。
2、时间：上午8：30-11:00 下午2：00-5:00。
3、总课时120课时。其中：（理论教学：100课时，操作训练：20课时）。
三、培训对象及要求
1、对象：万松禅院餐饮部服务人员。
2、要求：企业新入职或入职未满六个月员工。
3、人数： 50人。
四、课程内容与要求
1、课程内容：公共基础知识、专业知识、安全知识、实践实习，理论课时104学时，实践课时24学时。
（1）公共基础知识：农村劳动力就地就近转移培训政策；餐厅服务员职业道德相关知识；劳动法律法规相关知识。
（2）专业知识：企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性；服务的含义、服务的理念、服务的模式；餐厅服务员的素质要求；餐厅服务员的职业道德要求；餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求；餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求；餐厅服务中常用的礼貌用语；如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作；沟通客人的技巧；熟记客人；语言技巧；建立有效的团队；如何创造客人、如何留住客人；电话礼仪；如何与客人打招呼。
（3）安全知识：职业安全常识；安全操作规程；消防安全知识。 （4）实践实习：托盘的基本要领；餐巾折花；中餐摆台；斟酒、上菜、分菜；中餐宴会的预定；中餐宴会的接待服务程序及技巧。
2、课程要求：要求受训学员熟悉初级服务人员应掌握的技能要求和相关知识，达到初级餐饮服务员职业技能标准。
五、教学与考核方式
采用课堂讲授、实习操作与现场参观等灵活多样和学员喜闻乐见的形式开展培训，注意应用多媒体、幻灯、实物以及解剖教具、模型、挂图、示教板等教学手段和教具，注重加强现场操作技能的训练与指导，以达到最佳的培训效果。
一是聘请经验丰富的授课教师，讲授基础理论知识；
二是通过实践实习，使学员在实际操作中感受并获得亲身体验，
并通过学员之间的交流提高餐厅服务的业务技能水平；
三是按照本培训规范的基本内容，通过对受训学员进行理论和实际操作两项考试，了解受训学员实际掌握和操作应用情况。考核结果分为“合格”和“不合格”两种，考核不合格的学员须重新参加补训，直至考试合格。
六、培训教材
《酒店管理》，中国劳动社会保障出版社出版。
七、考试、发证：
理论考试总分为100分，80分以上为合格，颁发培训合格证书。
迁西县职业技术教育中心
2015年5月10日
第16篇：餐厅服务员培训资
餐厅服务员培训资
1．餐厅服务员必须遵守的礼仪,餐厅是宾客
用餐场所，服务员不但要懂得餐厅的每个程
序还要遵守服务中礼仪礼貌，使宾客不但要
2客人到餐厅应该面吃饱还要吃的愉快。 ○
带笑容迎接客人。“你好”欢迎光临碧味轩
酒楼，请问你有预订吗？请问你预订的是几
号房，
1客人进入房间坐下就请问客人你们需要2.○
喝点什么茶水我们酒楼有【什么什么茶水饮
2请问你们是现在点菜还是等一下呢﹗料】○
3服务员应该随时去你的每个包房加茶水○
看你的包房是几点上菜好通知传菜部上菜，
3在上菜的过程中服务人员必须看菜单上○
的菜上菜给客人倒酒并且随时拿走空盘，菜
上到一半时要请问客人现在须要打饭来
吗？打饭来服务人员必须问客人你们现在
须要趁饭吗？趁完饭要说请问你们现在还
有什么需要服务的吗？如果没有就出来，
第17篇：餐厅培训考核题
年 月 日 得 分： 姓 名：
一、选择题：（共15题，每题2分，共计30分）
1、酒店员工上班的时间应穿（ ）
A、制服 B、自己上衣 C、自己下装
2、女服务员上班装束应该是（ ）
A、化淡妆 B、化个性装 C、不化妆
3、酒店员工离职，需要在（ ）日内提交辞职报告
A、10天 B、20天 C、30天
4、员工指甲应修剪为（ ）形。
A、长 B、椭圆 C、方
5、在迎接客人的过程中，我们应该怎么样对待客人（ ）。
A．让客人自己来 B、微笑 C、微笑并问候
6、在酒店中，三轻是指操作轻、走路轻和（ ）。
A、说话轻 B、服务轻 C、服务快
7、在员工手册中，请病假时，员工扣（ ）工资。
A.当天 B、半天 C、三天
8、在同客人交谈是，应看着客人的（ ）。
A、眼睛 B、鼻子 C、三角区 D、衣服
9、餐厅服务员必须具备（ ）技能。
A、服务技能 B、推销技能
10、上菜时，一般从客人( )边上菜。
A,左； B,右
11、良好的着装和精神面貌,使顾客对服务员产生( ).A,安全感； B,尊重感；C,信任感。
12、遇到急躁客人我们应该做到( )服务:
A,漠视的态度； B,快捷迅速；C,耐心的服务。
13、员工指定上下班出入口应在（ ）。
A、大厅 B、员工通道
14、餐厅服务员在整理仪表的时候应该在（ ）
A、客人面前 B、洗手间 C、吧台
15、仪表包括（ ）
A、服饰 B、头发 C、面容、手、鞋袜
二、填空题：（共10题，每空2分，共计20分）
1、酒店站姿中、对女员工的要求是：双脚呈（ ）型，膝盖（ ）。
2、电话铃响（ ）声内必须接听，并用规范化服务用语作问候。
3、四勤是指嘴勤、（ ）、手勤、（ ）。
4、五声：客人来有（ ） ，客人问有答声，工作失误有道歉声，受到帮助有致谢声，客人走有（ ）。
5、请、您好、（ ）、再见、对不起是酒店的 “文明礼貌十字用语”。
6、（ ）用于对等候的客人，本着热情百倍表示歉意。
7、在给客人更换烟缸的时候，一般有（ ）个烟头时，就必须更换。
三、判断题：（共30分、每题1分）
1、酒店的每位员工都有两个以上的直接上级（ ）
2、酒店实行的管理方式是分散管理方式（ ）
3、在工作中，如实在没有办法，可以对客人说：对不起、不知道（ ）
4、在服务过程中，敲门时每次间隔的时间为20秒（ ）
5、和客人谈话时，可以一边做事，一边和客人谈话（ ）
6、每一位员工在进入岗位前都应该对照检查自己的仪容仪表（ ）
7、在上班时间内，可以带亲友到工作场所（ ）
8、在为客人指引方向时，应用手指向上指向所在方向（ ）
9、员工在酒店挑拨煽动、搬弄是非是可以原谅的（ ）
10、客人投诉时应待宾客不热情、不主动（ ）
11、在工作中可以适当使用客用物品（ ）
12、员工利益和酒店利益是没有共同点的（ ）
13、客人的任何要求都是对的（ ）
14、酒店肥牛的订餐电话是2871317（ ）
15、前台的预定电话是287166
6、287188
8、2871999（ ）
16、火警的报警电话是119（ ）
17、在斟酒中，可分为桌斟和捧斟（ ）
18、上班期间可以带非酒店员工到工作岗位（ ）
19、上班可以脱岗（ ）
20、上下班可以乘坐电梯（ ）
21、没客人时，可以在休息区玩牌（ ）
22、上班时可戴耳环（ ）
23、穿裙子时可以不穿袜子（ ）
24、客人都走后可以不关大部分灯，等到下班时再关也无所谓（ ）
25、在给客人倒酒时，可以从左边进行（ ）
26、可以不化妆上班（ ）
27、在我们有情绪的时候，带着情绪上班是可以理解的（ ）
28、客人实在是不想出示就可以不出示早餐券（ ）
29、见到客人时可以不招呼不微笑（ ）
30、员工队伍中可以有小团体（ ）
四、问答题：（共70分）
1、酒店十字服务用语是？(10分)
2、餐厅服务在酒店中起什么作用？（10分）
3、餐厅服务的特点是？（10分）
4、客人进餐厅到离开餐厅的服务流程是？（10分）
5、你怎么样理解“客人永远是对的”这句话？（10分）
6、当出现客人因菜品质量问题投诉时，你该怎么处理？（10分）
7、当员工间出现吵架、打架时，按照酒店的制度应该怎么处理？（ 10分）
第18篇：餐厅服务员礼仪培训
餐厅服务员礼仪培训
一、礼貌，礼仪
是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。
二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？
1、一不吸烟，不吃零食。
2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。
3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。
4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。
5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。
7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
三、服务中的5先原则？
1、先女宾后男宾
2、先客人后主人
3、先首长后一般
4、先长辈后晚辈
5、先儿童后成人
四、服务员的语言要求？
（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。
五、托盘的使用方法？
1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。
2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。
3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。
4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。
5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。
六、托盘的行走步伐
1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。
2、快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。
3、碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。
4、垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。
七、站立、行走的要领
1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。
2、行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。
八、如何进行推销？
首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一此知识，根据服务对象的不同进行推销要把语言运用得体。
九、客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务
1、普通型：采用正视的服务方法。
2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。
3、寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重。
4、性格急燥：讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火，服务员应保持镇静，及时出现问题事后进行解释。
5、社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情答理。
6、固执行：以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。
7、罗嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。
8、浪费型：以暴发户，富家子弟、讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是按照日常服务。
十、啤酒的鉴别
啤酒的原料是麦芽、按外包装分听啤、扎啤、瓶啤。
1、鉴别：1）、颜色2）、气味（麦芽味）3）、口味（苦爽）
4）泡沫（长时间泡沫挂杯、泡沫细腻）
2、酒度3-8度
十一、客人投拆的心理分析
1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，设备齐全和清洁的客房舒适的环境。
2、安全需求：在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。
3、群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。
4、自尊需求：人需要得到别人尊重意志，而在酒店里服务尊称“先生、小姐”或关心的讯问客人吃和住的情况令客人觉得受到重视。
十2、处理投诉的重要性
能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。
1、使处理投诉者增强自信心。
2、提高对工作的满足感。
3、维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临。
4、保持酒店良好声誉。
十三、识别对客人的投诉：通过对客人的观察
1、怒形于色的客人特征： 面目表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺直。
2、将愤怒隐藏的客人：不停作小动作，如手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促说话讥讽粗俗。
十四、处理客人投诉的十个步骤
1、聆听。
2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。
3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过“注意不要讲这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。
4、意识到客人的自尊心：尽力维持和增强客人自尊心如“我很报歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对客人观注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会向您反映。
5、让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人。
6、做记录将事件要点记录在案如、其它人参与解决此问题将会节约时间同时也安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。
7、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如、可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围的事。
8、定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。
9、监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行如、遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。
10、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意，写出报告将整件事经过采取行动和事件结果写出。
十五、对客人服务的礼貌禁忌
1、与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。
2、用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。
3、同事之间不当客人面说家乡话和争吵。
4、不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。
5、上级或平级见面时要志意。
6、不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。
7、交给客人物件应双手送上。
8、主动帮助高胖客人和残疾客人。
9、努力记住客人的姓名。
十六、常用礼貌文明用语
1、您好，欢迎光临
2、请问您几位，是否有预定
3、请跟我来
4、很抱歉让您久等了
5、请您多多包涵
6、请多关照
7、让您久等了，这是——茶
8、真是抱歉耽误了很长时间
9、您还需要别的吗？
10、我能为您做些什么吗？
11、很高兴为您服务
12、请您多提宝贵意见
13、请您随我到收银处结帐好吗？
14、请问您对我的服务还满意吗？
15、谢谢光临，请慢走.16、您走好，欢迎下次光临。
工作区暂行服务标准
（一）、讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。
（二）、熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。
（三）、坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。
（四）、负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。
（五）、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。
（六）、填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。
（七）、拾到任何遗留物品，要立即上交，如客人认领，须通过店长，请客人详细描述物品特征（如手机请其讲出机号拨打验证）出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。
（八）、客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。
（九）、客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排。
第19篇：餐厅新员工培训计划
培训计划
1．公司规章制度。
2．托盘、斟酒、铺台等基本原理、要领（练习）了解与认识餐厅部的基本具器设备。
3．餐厅服务程序：预定，铺台面，铺餐具。
4．班前会：餐前复查
5．餐间服务程序。
6．餐后服务程序。
7．了解本餐厅的特色菜肴。
8．练习整套服务程序。
9．开档工作、收档工作及卫生情况讲解。
10．企业对培训人员的评估。
一、规章制度
服从及执行上司的指令；同事间严禁相互争斗；在指定通道进出；不得把制服带出；离职前应交所有财物；拾到他人财物应交上司；未经公司同意不得擅自动用娱乐用品；节约用水、电；工作时间不得与亲友会谈，如有特殊应在指定地点；上班时不得打私人电话；注意个人卫生，上班时不得洗澡；更衣室不得放易变质食品，贵重物品上锁；不得私吃、私分客人食品；严禁索讨小费；严禁同客人发生争执；严格遵守保密制度。
仪表仪容
1.保持头发清洁，不染色。
2.不理奇异发型，不披头散发。
3.化淡妆，不使用浓烈香水，不留长指甲，不涂指甲油。
4.工作制服整洁、平整。
5.除了婚戒，其余首饰不外露。
6.保持皮鞋光亮（五色袜子或淡灰色）。
7.佩带标牌。
遇到上司应主动打招呼，同客人讲话应目视对方，交谈时应不时用礼貌语，进房应先敲门。
消防知识培训
发现火时应保持冷静，利用附近消防器材进行培训。
二、托盘
1.六个点，不靠胸，有一拳之间。
2.托盘一律，用左手，左手弯曲，掌心向上，五指分开，托在盘底的中心部分，掌心不要贴于盘底，手指、手掌、手腕同时受力，托盘平托于胸前，托盘端起后不要伸太远，也不要贴于胸，一般以距胸15CM为准，托盘行走同时，头要正，肩要平，身体要直。脚步轻而稳，右手随着步子自然的小幅度的摆动。
3.使用托盘要领：用之前要擦干净托盘。
高的和重的放于托盘内侧A：保持托盘干净，靠近自己身体，轻而矮的放在托盘外侧。B：防滑，不稳应不起步。大托盘的东西一定放平衡。
4.餐具 茶盅（拿住底部）茶碟茶具、调羹、香烟缸、三寸圆盘（作为香烟缸底盘）筷子（小头向下）三个洞（盐盅）五个洞（胡椒）牙签盅、刀叉（分鱼骨）银盘（毛巾盆）银羹、汤羹、公筷架、筷架、扎壶、扎杯、冽酒、咖啡杯
三、餐前服务程序
1.预定餐位：来人预定（客人自己预定）
A.见宾客前来预定餐位，主动热情招呼，问清预定宾客姓名、单位、桌数、人数、电话、时间就餐标准等，了解宾客的风俗习惯、生活忌讳、特殊需要及其他要
求。
B.按公司有关顶座规定和要求，填写好预定单和餐位排表，办好定金支付手续。
C.预定菜肴要尽力介绍本店的特色菜和创新菜，了解宾客的口味。
D.做好各项准备工作，当市预定及要席前一日通知相关部门。
2.电话预定：
A．宾客的预定电话，问清预定宾客的姓名、单位、人数、桌数、电话、时间、就
餐宾客标准等，了解宾客的风俗习惯、生活忌讳、特殊需要及其他。
B．填写好餐位安排表，及时联系予以确认。
C．提醒宾客预定餐位一般保留15~20分钟。
D．宾客未按时来就餐，须及时联系，确定餐位是否保留。
3.铺台准备
A．洗净双手。
B．准备各类餐具、银器、玻璃器皿、台布、口布。
C．检查餐具、银器、玻璃器皿等，是否接近完好光亮。
D．准备台布、口布是否干净完好平整。
E．检查调味品及垫碟是否配备齐全、洁净。
（1） 铺台
台布的中线要居中，四边下垂长短要一致，四角与桌脚成直线垂角。
（2） 拿餐具
一律用托盘，左手托盘右手拿酒杯（拿杯脚）。拿刀叉应拿柄部。
（3） 拿瓷器
应尽量避免手指与边口接触，减少污染，落地后的餐具不得继续使用。
（4） 铺餐具
1散台铺台无主次之分。 ○
2每个席位铺一只衬底盘，内放一只骨盘，骨盘距桌边2指距离。如有店○
标应指向客人，骨盘内叠放一块插花口布。
3骨盘的右上侧放银餐具，筷架上的外侧放有纸套的筷子，筷子底部距离○
桌边2CM，筷架上的内侧放公羹，筷架的右侧放茶具，茶具距离桌边4CM。
4骨盆右上侧放豉油碟，○左上侧放口汤碗，调羹放在口汤碗内，食柄向左 。
5口汤碗与豉油碟上方放水杯，一口杯上花纹或底标向客人。 ○
6桌上配盐、胡椒、牙签筒，小桌放烟缸一个，大桌放四个。 ○
7桌子中间放鲜花。 ○
8鲜花右边放台牌，号码朝向主道外。 ○
9按铺设的席位配备椅子与席位对应。 ○
4．铺台检查
A．检查台面铺设餐具有无遗漏。
B．检查台面铺设是否规律，符合要求。
C．检查椅子是否配备齐完好。
四、班前会、餐前复查、迎宾带位、引座、入座、餐前沏茶、点菜
1.班前会
A.在开市前15分钟，由部门正、副经理或总领班、或由以上人员指定的领班主持。
B.接受检查，各人仪表仪容、制服穿戴干净、整洁，符合要求。
C.接受工作安排，餐位安排、重要客人情况，厨房货源供应情况，主推菜，临时的
人事安排调配，特色菜肴，新增菜肴介绍，总经理室特别下达的任务。
D.听取部门内情况汇报和领班餐前准备工作情况，需要更改或补办的任务安排。 E.卫生工作的检查。
2.餐前复查
A．餐前复查一遍分管区域内的台子、台面、铺台、台面餐具各种台位、烟缸、牙签
和台号牌等是否齐全整齐，放置是否整齐，符合要求，椅子和所铺的席位是否对应。
B．准备好开帐小票，点菜小票、笔、整洁的菜单、托盘，备用餐具、小毛巾、工作
台内的储品等。
C．准备就绪后，餐厅经理或总领班，领班组织部分服务员站在餐厅门口，等候第一
位客人，然后各就各位。各管区域规定的迎宾位置，站姿端庄，微笑自然，做好迎宾服务的准备。
3.迎宾待位
A.站在餐厅门的一侧，微笑自然，做好迎宾准备。
B.见宾客前来，应面带微笑，主动上前使用敬语招呼，“您好！欢迎光临！”“早上
好”“晚上好”，对熟悉的客人最好用他（她）的姓氏打招呼，以示尊重，对不熟悉的客人则称“先生”“小姐”“太太”等，对外宾则用外语礼貌用语。
C.问清客人人数，是否有预定，是否团体客人，然后后退半步，做出“请”的姿势
领位。
4.引座
A.在客人左前方二到三步，按客人步履快慢行走，引座时如路线教长或客人教多时，应适时回头向客人示意，以免走失。
B.领位时，应视不同对象、人数，灵活应变，将其领至最合适位置。
5.入座
A.将客人引至主桌边。
B.征求客人意见，请客人入座。
C.将椅子拉开，当客人座下时用膝盖顶一下，椅背双手同时送一下，让客人座在离
桌子合适的距离，一般以客人坐下后，前胸与桌的距离约10~15CM为准，并接挂衣帽说“请将衣帽给我，我为你挂好！”“请勿在衣袋内放置贵重物品”。
D.站在客人的右侧台下，用右手将打开的第一面菜单和饮料给客人，要考虑先女宾，
再男宾，将分管服务员礼貌地介绍给客人。
6.餐前沏茶
A.迎接员一离开，服务员应站在客人右后方对客人表示欢迎。
B.顺时针方向，应自主宾（主走道正对面）起，或宾客确定为客人着衣打开口布。
C.先上小食，小台放一份，大台放两份，并斟上酱油，撤去筷套，按顺时针方向给
客人沏茶递上小毛巾。
D.在客人阅读菜单时，可轻声询问主客是否还要些什么饮料茶水，征得同意后，应
立即开但领取，开饮料单及送帐台。
E.如客人暂时不要饮料，可在点菜时再作征询。
F.上饮料要用托盘。
G.为客人斟第一杯饮料或茶水，一律用右手从客人右边进行，有气泡饮料要沿杯壁
倒下，一般斟至杯口到八成。
7.点菜
A.见客人有点菜意图，及时上前征询“我能为您点菜吗？”
B.点菜服务时，站在客人斜后方，可以看清单面的地方，上身微弓。
C.如客人不能确定点什么菜肴时，应上前介绍，推荐合适菜肴。
D.将客人要点的菜记在点菜单上，字迹清晰，简易字要易以辨认。
E.将客人点菜内容重复一遍，请客人确认。
F.应问清客人对有些菜肴的生熟程度。
G.客人用餐时间较紧的话，如点菜费时较长，则应及时提醒并证时意见“您点的**
菜肴可能需要**时间”。
H.如客人对菜肴有特殊要求，要在交付厨房的一联上写明。
四、餐间服务程序
1.斟酒上菜
（一）斟酒
A.向客人示酒
a.客人选定酒的品种后，服务员应取来指定的酒在桌边左手托住瓶底，右手握住瓶
口，抓瓶子成45度角，酒牌对着客人，向客人示酒。
b.如客人点的是白葡萄酒，在冰筒内放上冰快，将酒瓶放入冰筒内，酒牌向上，冰
筒及架放置在客人桌边，并用口布盖在冰筒上。
c.如客人点的是红葡萄酒，应将酒瓶放在垫有毛巾的酒蓝中，酒牌朝上，使客人可
以看清。
B.打开瓶盖
a准备好开瓶器。
b酒刀沿瓶口第一条线切开瓶的封口，切口时轻轻转动酒瓶。
c.切去封口底部
d.擦去瓶口上的浮灰及粘壮物。
e.插入酒转，轻轻转动转柄，直至转头进入瓶室，酒转应转到锣纹全部进入瓶塞为至。
f.把酒器支架小心地架在瓶口，瓶轻轻转动瓶塞。
g.把酒器柄拔足后，轻轻地左右转动，拔出瓶塞，当酒塞出瓶后，应将瓶塞放在骨盆上，呈送客人面前，高档酒让其检查，瓶塞壁上商标与粘纸内容是否一致，经确认后斟酒。
C.斟酒
a.用一块干净餐巾擦净瓶口，并用餐巾包住，食指擦净瓶口内部。
b.在主人杯中倒1盎司（OZ）的酒，让其品尝并说“请您品尝一下酒好吗？”c.右手握住酒瓶，左手拿餐巾，从第一宾客开始，站在客人右边，按顺时针方向绕
餐台进行。
d.斟酒举瓶高低适当，倒完酒后把瓶子往后转动，防止酒淌出。
e.用餐巾擦净瓶口或抹去溅出的酒。
f.白酒（白葡萄酒）到至酒杯，深度为2/3，红酒为1/2。
g.让每位客人斟完酒后,应退一,二步,以示对客人的尊重.
h.在服务过程中，注意观察，发现客人杯中酒只剩三分之一时，应及时斟添。
（二）、上菜
A.托盘
a.走菜一律用托盘，左手托盘，等服务员上菜。
b.分量重的菜放在托盘当中，熟菜放在一起，冷菜只与冷菜放在一起。
B.上菜
a.上菜前，先检查一下所上的菜与客人所点是否相符，并确认划单。
b.上菜前可把花瓶和台号牌撤去。
c.菜肴按冷盆、生熟菜、汤羹、炒菜、鱼、蔬菜、点心，咸点心可在热菜中穿插，甜点在所有菜肴上好以后上（汤饭、水果）顺序，甜品水果上之前，需清理台面，送上甜品和配套用品。
d.上菜时，站在餐台正右侧或正左侧（副主宾）中间，将菜送上，上菜时，要报菜名，作适当的介绍，放菜时要手轻，有造型的菜和新上的菜要放在第一宾客面前。 e.上整鸡、整鸭、整鱼时要主动用刀、叉为客人划开。
f.用完腥辣甜和骨刺多的菜肴后，要更换骨盆。在上需要用手拿的菜肴前要先上毛巾，毛巾需放在银盆里。菜上齐后应向主客示意，询问客人还有什么要求，然后退至分管位置。
2.换骨盆和烟缸
A.换骨盆
a.撤换骨盆应从客人右侧进行。
b.吃完腥辣骨刺多的菜后要及时更换骨盆。
B.换烟缸
a.烟缸内有烟蒂，不超过两个。
b.换烟缸时将干净的烟灰缸的底部盖在脏的烟灰缸上面同时取下。
c.随即将干净的烟灰缸放上。
3.餐间的其他服务
A.勤观察，提供小服务。
B.随时与厨房联系调整出菜的速度。
C.随时注意添酒、饮料、茶水。
D.及时调整换碰脏或失落的餐具。
E.为客人点烟。
F.满足客人其他合理要求。
G.椅背上如有客人衣物，应主动加盖防污巾。
H.在空调下，如客人感觉不适应，主动送上保暖披肩。
六、餐后服务程序
1.结帐程序
A.客人用餐完毕，问清不再需要什么时可以结帐。
B.问清统一开帐或分开帐单。
C.承送帐单前，将发票与电脑及帐单复合一下，是否相符。
D.用收银盆或收银夹送上帐单，帐单只能给付款本人。
E.不要报出帐单上的价格。
F.如客人签字，应为客人指点签字处“请将您的姓名签在这里”有VIP卡时，随现金、支票或信用卡一同交帐台。
G.结帐完毕后，想客人表示感谢。
2.送客
A.客人离开时，应为其拉开座位。
B.为客人送上衣帽，在客人穿衣时，配合协作“这是您的衣帽，我来帮您穿上”。
C.微笑向客人道别，并再次表示感谢。
D.及时检查客人有否遗忘物品，发现后应及时归还客人，或及时登记保管。E.主动拉门，微笑送别客人，说“谢谢，再见，欢迎下次光临”。
F.走近楼梯口时，应为客人打铃，送客人至楼梯口。
3.餐后服务的其他程序
A.餐后，收去客人用的餐具，上甜品，水果。
B.上小毛巾，左手托盘，在客人右边，用右手送上毛巾盆，同时说“先生（小姐）请
用毛巾。”
C.收台
a.客人离开后，要及时翻台。
b.收台时，先收玻璃器皿、银器，然后依次收去桌上的餐具，银器应小心轻放，无
杂声。
c.按铺台规格，重新铺好台面，整洁用具放在椅子，迎接下一批客人。
4.高级宴会的客人
（1）宴会前的准备
A.多桌宴会席所有台布规格、颜色一致。
B.垫盆上应放上漏花纸，铺上骨盆。
C.铺宴会菜单，菜单应放在骨盆左边，菜单铺设数量视宴会规格，但第一宾客必须
要有。
D.宴会举办单位需要在每一席位前放上席位卡。
E.掌握宾客的国籍、身份、宗教信仰、风俗习惯及饮食喜忌。
F.搞清举办单位宴会日期、时间、标准、人数，宴会安排、地点及特殊要求。G.根据宴会类别、档次进行合理布置，注意灯光、音响、室温的设备完好。
（2）宴会服务
A.第一宾客或主人离座发表祝词时，值台服务员在托盘内摆好红白酒各一杯，待讲
话完毕时，应示意递给讲话人。
B.主人去各桌敬酒时，服务员应随其身后及时给主人斟添酒。
（3）宴会上菜
A.宴会前10~15分钟，冷菜上菜桌，有造型的冷菜盆将花型正对第一宾客。
B.整个宴会过程执台人员必须坚守岗位，注意轻放物品，轻声说话。
C.冷盆按分批派菜法为客人服务。
D.上热菜时报菜名，作简单介绍，然后放在转台上，向所有客人观转一圈，把菜拿
下，在备餐台上把菜分好，分好后，从第一宾客起按顺时针方向，依次在客人右边把菜端上，在大菜盘内留少许备添。
E.当撤下菜时，用毛巾清除转台上的垃圾，从客人的右边撤下用过的骨盆。F.掌握上菜时机，快慢适当，大型宴会时按主台的用餐速度进行上菜。
G.分汤羹时，将汤锅放在转台上转一圈，然后，在工作台上逐一分到口汤碗内，口
汤碗垫底盘后从客人右侧把汤碗送上，厨房准备的每人一份的汤则从客人右侧直接送上。
第20篇：餐厅服务员培训基础知识
一、道德与职业道德（续）
2、社会主义职业道德的重要性。一个人得道德水平或道德修养，决定着个人能为社会做多大事或多少事，也决定着一个人的人生价值的实现。
（一）礼仪的含义（续）
（二）礼仪的地位与作用
（三）社交礼仪的基本原则
（二）站姿：示例图引例某报记者吴先生为做一次重要采访，下榻于北京某饭店。经过连续几日的辛劳采访，终于圆满完成任务。吴先生与二位同学打算庆祝一下。当他们来到餐厅，接待他们的是一位五官清秀的服务员。接待服务工作做得很好，可是她面无血色，显得无精打采。吴先生一看到她就觉得没有了刚才的好心情，仔细留意才发现原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足。这又怎能让客人看了有好心情就餐呢？当开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块。当下吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”为了不惊扰其他客人用餐，吴先生没有将他的怀疑说出来，但心里总不舒服。最后，他们唤柜台内的服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要。到本次用餐结束，吴先生对该饭店的服务十分不满。
二、仪容礼仪（续）
3、化妆：化妆上岗，淡妆上岗。不要素面朝天，无精打彩。化妆的要注意：（1）自然（妆成有却无）；（2）美化（符合常规，符合职业）；（3）协调和谐（色型、香型）；（4）得法；（5）不要当众化妆。
4、禁止异响。在工作和社交场合，包括嘴、鼻子及其他部位发出的咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、吸鼻、打嗝、放屁等不雅之声统称为异响，应当禁止出现。
（一）见面时的服务礼仪：
1、鞠躬礼：行鞠躬礼，应脱帽立正，男士双手应贴放于身体两侧裤线处，女士的双手则应下垂搭放在腹前。
2、点头礼。点头礼的做法是头部向下轻轻一点，同时面带笑容。注意不要反复点头不止，点头的幅度不宜过大。 见面的礼节，要视具体的情况而定，不能生搬硬套。其实，最重要的见面礼是握手礼。
3、握手礼：行握手礼是一个并不复杂却十分微妙的问题。（尊者优先）
（二）使用名片的礼仪1.发送名片：2.接受名片3.索要名片名片是交往联络与社交的重要手段之一。两个手递名片右手递送名片从下方递送名片
（三）自我介绍礼仪怎样作自我介绍？根据介绍人的不同，可以分为主动型自我介绍和被动型自我介绍两种： ◆主动型的自我介绍：在一些交往活动中，想结识某个人却无人引见的情况下，即可自己充当自己的介绍人,将自己介绍给对方。（“你好，我是XX
餐厅的服务员XX，请问您是---公司的刘总吧，”）◆被动型的自我介绍：应他人的要求，将自己的某些方面的具体情况进行一番自我介绍。（“大家好，我是XX餐厅的服务员XX，，受我们王总的委托，今天的就餐活动由我为大家服务”或“你好，李总，我是王总派来的，我叫---”）
（四）言谈礼仪言谈是人际交流中重要的沟通手段。若想通过言谈达到交流的预期目的，除了在表达上词义要准确外，还应以“礼”取胜。优雅的言谈，要注意以下几点：1.语言要文明绝对不能采用以下用语:
①粗话；②脏话；③黑话；④荤话；⑤气话。
2、用语要礼貌3.语言要准确①发音准确；②语速要适中；③口气要谦和；④内容简明；⑤少用方言；⑥慎用我语4.交谈态度要端正①表情认真。②动作配合。③语言合作。④用词要委婉⑤先肯定，再否定；⑥多用设问句；⑦表达留有余地；⑧礼让对方。
5、交谈发问（问题要封闭些）
6、不问隐私（年龄、工资、婚姻）第四部分职业场所沟通的礼仪作为现代职业人员的第一条件―――具有良好的人际关系和语言沟通能力。据许多企业的调查研究显示，要找到工作、保住工作或在岗位上得到晋升，85%取决于人际关系，而只有15%取决于技术知识和技能，因此懂得一些职场沟通的礼仪是很有必要的。职业岗位的礼仪职业岗位礼仪离不开企业文化，而企业文化就是通过员工的整体素质和团队精神表现出来的。企业中每个职业岗位就是一个团队。要注意的职业岗位礼仪有：
（一）职业场所沟通的礼仪―办公室礼仪怎样与下属相处？怎样与同事相处？怎样与领导相处？怎样与长辈相处？怎样与客人相处？怎样与异性相处？
（二）职业场所沟通的礼仪―电话礼仪电话礼仪电话已是人们在工作生活中使用最频繁、最重要的交际工具，怎样使电话使用得最有利于自己，就必须掌握电话的礼仪，维护自己的电话形象。
1、打电话的礼仪：
2、接听电话的礼仪：
（三）职业形象
1、着装富有职业形象。
2、整洁、和谐。
3、组织文化------无形的效益第五部分餐饮接待的礼仪
一、设宴的礼仪
1、清楚宴饮的种类（国宴、便宴、家宴、工作餐、招待酒会）
2、确定宴请的规格、人数、价位
3、发请柬（时间、地点、目的）
4、确定菜单（饮食禁忌和喜好，民族特色和地方风味）
5、接待与服务客人（引位、确定主次、倒茶、斟酒、劝菜祝酒）
二、进餐礼仪（吃相）（翻、点、喷、吐、响）第五部分餐饮接待的礼仪
三、桌次坐席的排列（以右为尊，以远为上）主桌主宾位置的确定第七部分餐饮服务安
全知识
一、安全用电：
二、安全用火
三、防爆
四、防烫伤
五、防意外：第八部分餐饮服务流程及要求第八部分餐饮服务流程及要求
一、预订包括客人的对餐厅环境、坐席、菜品的要求；客人的联系电话、到达的时间、预定的人数、价位标准等，要详细记录，热心服务。餐饮服务流程及要求（续）
二、餐前准备餐前准备的内容:（1）环境布置（2）摆台环境的布置与餐厅的摆台,实际上也是饭店餐饮文化的具体体现。餐饮服务流程及要求（续）工作准备时（1-5）1.上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于酒店。2.上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。 3.不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可,如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。5.营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。餐饮服务流程及要求（续）
三、迎宾和领位迎宾和领位服务程序需要不断地改进和创新,具体策略应包含: 1）加强程序自身的完善,将礼貌服务、友好服务和超值服务的内容不断纳入规定。2）加强培养服务意识。3）加强服务信息化。4）改进领位员的知识结构。餐饮服务流程及要求（续）客人落座中（1-2）1.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成酒店的固定客户。并非只有经理才会有老客户，作为普通服务员，如果你愿意，你也一样可以。2.包房的客人进房间后，脱外衣时要主动为客人挂好衣服；离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。餐饮服务流程及要求（续）
四、点酒和点菜
（一）基本程序 点酒和点菜的基本程序从形式看比较简单,包括:递送茶水、手巾→等候点菜(点酒)→递送菜单(酒单)→点菜点酒→记录菜名和酒水。
（二）基本要求从宾客的要求和饭店餐饮服务的特点来看,点酒和点菜服务需要注意如下几点: 1.时机与节奏。2.客人的表情与心理。3.清洁与卫生。4.认真与耐心。5.语言与表情。6.知识与技能。餐饮服务
流程及要求（续）
四、点酒和点菜
（三）服务方法 在客人点菜时,服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外,还应具备灵活处理特殊问题的能力1.程序点菜法。2.推荐点菜法。3.推销点菜法。4.心理点菜法。餐饮服务流程及要求（续）客人点菜时应注意（1-4）：1.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大，菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。2.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。3.点完菜后要复查台号,具体内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。4.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星（或规定的符号）以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。餐饮服务流程及要求（续）
五、供餐和餐间服务供餐和餐间服务是点菜点酒服务的继续,也是餐饮服务中时间最长、环节最复杂的服务过程。基本要求 供餐和餐间服务是服务员接触客人时间最长的服务阶段，具有时限性、复杂性、规范性和灵活性等特征,它要求服务员在服务中要规范化和标准化,正确地处理好每一个服务环节。因为服务员的一个动作、一种表情、一句话,都会给整个服务过程带来影响,关系到服务的整体效果。餐饮服务流程及要求（续）
五、供餐和餐间服务服务客人时应注意（1―23）1.如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。2.上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以通过这一关弥补。3.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点了所有一桌子菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为酒店积累下一批客人。4.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。5.上菜要先划单，再移位（移动桌上的菜盘），然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。餐饮服务流程及要求（续）
五、供餐和餐间服务服务客人时应注意：6.上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。7.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来）,要及时退回传菜
部妥善处理。找理由说服客人接受，并不是聪明之举。8.菜品全部上完，并划单后，要及时告诉客人。因为等所有菜品让客人吃完后再提醒客人菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，客人会不舒服。9.不论上
