推荐第1篇：前厅领班岗位职责
前厅领班岗位职责
岗位名称：前台领班
执行人员： 前台领班
直接上级：大堂副理
直接下级：前台接待员
主要工作范围：
协助前厅经理和大堂副理搞好前台的管理工作，督促行李员和前台接待员为酒店来往客人提供优质的服务，保证酒店前台正常运转，协助部门领导搞好各部门间的关系，在工作中找出问题并及时解决等。
岗位职责：
1、认真贯彻执行部门经理下达的营业及管理指令，落实各项工作任务，负责员工
的岗位工作安排。
2、上班后，进行交接班工作，检查保险柜钥匙是否齐全，了解上班遗留问题，并跟踪处理。
3、每日检查所需员工的仪容仪表，服务态度和工装、工牌穿戴情况，岗位为生情况，负责所属员工出勤考核和登记工作。
4、负责所需员工的日常培训监督落实，定期对所属员工进行技术考核，了解所属员工的业务熟练程度；经常检查收银员的操作过程，发现错漏，应及时监督更正。
5、督促行李员做好卫生、雨伞记录、行李寄存记录等工作，并将抽查结果记录下来。
6、督促和教育所属员工爱护和正确使用各种机械设备，如电脑、打印机、计算器、紫光灯等，保证各项设备的正常运转。
7、合理安排人员上下班时间，负责排班、排休，在缺人的情况下灵活调动人员岗位，保证工作正常进行。
8、当班时，接受和处理客人投诉，并作出记录，向经理汇报。
9、每天上班必须阅读交接班本上的留言，对需要跟踪的事项进行处理，并及时汇报。
10、搞好并维持大厅环境的整洁
11、协助做好防火防盗工作。
12、协助大堂副理安排好日常工作。
13、检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。
14、尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。
15、确保入住登记符合有关规定，做到详细、准确、清晰。每天定时检查，准确控制房间状态。遇到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门。
16、每天定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。
推荐第2篇：前厅领班1
前厅领班
直接上级：房务经理
直接下级：收银、接待、行李生、保洁
岗位职责：负责前厅部的日常管理，做好前厅对客服务工作，保持大厅的良好秩序，保证前厅的工作有序进行。
工作内容：
1、报告和预测房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房间帐目收入和其它一些由管理部门要求的统计情况。
2、确保前台各部门（包括问讯处、接待处、和行李生等）运行顺利。按照奖惩条例对各岗员工进行定期评估。
3、向前厅部各员工解释他们的工作范围和相应的工作标准。
4、在面试求职员工时，必须向其描述其申请部门的具体工作情况。
5、负责培训、督导、检查前厅部的所有员工，保证执行酒店制度。
6、与进、离店的团队协调配合，通过销售部指导团队的善后工作。
7、检查大厅及公共区域并与工程部协作，确保其设备设施的完好和正常运作。
8、抓好员工纪律和仪容仪表、确保大厅井然有序，门前交通畅通。
9、与保安部配合控制酒店门庭客流量以及停车的安全问题。
10、协助房务经理协调发生在大厅的特殊事件。
11、履行房务经理或其他管理部门要求的其它业务。
12、检查VIP接待工作，包括亲自查房、迎送。
13、组织每周工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决难题。
14、协调好与财务部的工作关系，保证前厅发票、单据、备用金等能达到正常使用量，协调工作中出现的账款问题。
15、负责沟通本部门与酒店各部门的联系。协调平衡本部门各工种之间所出现的矛盾。
附注：
本人已明确岗位职责和要求，保证完成本岗位的工作。
日期：
推荐第3篇：前厅领班岗位职责
前厅领班岗位职责
1、在前厅经理的领导下，负责做好分配区域的管理工作，保证前厅各项工作任务有序完成 ，确保顾客满意。
2、对前厅工作提出合理化建议并汇报前厅经理。
3、负责拟定前厅所需低值易耗品及其他服务用品计划，并按时按须领用，确保工作所需，无浪费（如餐巾纸、筷子、牙签垃圾袋等）。
4、对领货单仔细检查（领货单一般三联，一联交财务、一联交库房、一联领货保存，在单上写清货物名称、规格、数量、日期并签上姓名以备核对）。
5、组织监督前厅人员一完成清洁卫生、安全设备、设施保养工作。
6、负责服务技能的培训达标，共同营造良好的服务氛围。
7、有针对性制定员工的培训计划，并上报前厅经理审核。
8、处理前厅突发情件及顾客投诉，并上报前厅经理及值珏经理。
9、了解当日订餐情况，详细布置当班任务，加强餐前检查，餐中主动与厨房协调，保证按时上菜，对脱销的菜品要立即告知服务员，餐后做好收尾检查工作。
10、合理安排员工的值班与休假，上报前厅经理核准。
11、多与顾客交流、沟通、收集客人提出的意见，迅速处理并汇报给上级。
12、留意账单，保证客人按单付账，严防跑单、错单、漏单“吃单”的现象出现。
13、了解员工的思想动态，作好员工的思想工作，关心、帮助、教育员工以提高凝聚力，确保餐厅员工团结。
14、负责点菜单的合理合理发放与收捡工作，下班前仔细清点点菜单，必须核对清楚。
15、负责外洗桌布的清点工作。
推荐第4篇：前厅领班工作流程
前厅领班工作流程
1． 早上九点二十分时同主管碰头将班前会需要传达的事情和规定的工作进行商议并统一意见进行下达，确定分配领班工作的事情要保质保量在规定的时间内进行完成；
2． 九点半准时参加餐厅的班前会，站位在员工的前面，秩序由部长、主管、经理，从左到右依次进行站列并保持，如有自己传达的内容要想好所讲事情的条理和先后，务求简练、清晰、准确、好懂；
3． 会议结束后安排好员工各自区域的卫生和具体负责的事情，统计昨天使用餐具、纸巾数量并进行各楼层进行发放要求在十点半钟完成；
4． 十点半在自己负责的楼层区域检查员工卫生清洁的情况，并将未做或未做到位的地方督促员工做好并检查摆台是否合理、是否有少摆或未摆的餐具和物品，并督导员工进行及时的改正，此项工作要求在十点五十完成； 5． 十点五十到十一点为员工坐休时间，此空隙要求新进员工利用休息时间熟记菜牌和点菜的方式、方法、语气、语式，并进行抄写和背熟，并布置相关的检查；
6． 十一点和餐厅主管进行卫生、消防突击检查，检查不合格的给予相应的处罚，要求在十一点半检查完毕；
7． 十一点半各自按照自己的楼层岗位督促服务员站在自己的岗位迎接客人的到来，并致意问候语，要求服务员协助客人推开雅间门并拉椅，直到每个雅间的客人都坐满为止；
8． 下午一点巡视各个雅间或大厅，及时发现和处理各种发现的问题或已经出现的问题，包括客人的意见和建议、菜品的质量问题、服务员的服务意识、服务员的反溃等等并作好纪录，在一点半左右完成；
9． 在二点左右作好收市工作，包括检查空调是否已关、遥控器是否收到办公室、雅间或大厅窗帘是否已经拉下、台面是否已经收拾完毕、跟进值班服务和传菜员未完成的工作。 10.值班部长要求在检查各楼层的留座雅间的服务员值班情况、督促餐具回收过程、清点餐具并认真核对，并留在一楼值班。如有客人来及时迎接并安排直到下午上班前；
11.参加下午班前会，对上午发现的问题及时的向主管进行反映在班前会进行传达和要求，检查仪容仪表，对不符合要求的按照前厅规章制度执行；12.检查督导自己区域的卫生，对不符合要求的及时进行改正，特别是一些卫生的死角、容易忽略的空调、桌椅、门帘、窗角、转盘、备用柜里外、一楼区域的外墙玻璃等，在五点半之前完成；礼拜一和四督察各区域卫生大检查； 13.督导自己区域服务员站位情况，内容包括员工的礼貌礼仪、服务过程中细节，跟进菜品的时间、菜品的质量、客人的反映、菜品的估清、及时清台翻台、推销的力度等各个环节，一直贯彻到客人用餐完毕结帐离开为止； 14.跟进收尾工作：关空调、撤台、台面清洁、做好雅间或大厅的卫生、传菜员干湿垃圾的清倒、楼层值班人员的留守检查；
15.下班后值班区域的最后检查和落实并将工作进行总结并汇报给主管，做好明天的工作计划。
16.回顾总结一天的工作，针对自己的不足予以修正，做好明天工作计划，制定一周工作目标，认真完成和落实；
17.对于目前工作当中存在的问题和看法发表自己的意见；
18.参加每月举行的员工大会，认真听取员工的意见和建议，并进行改正。
推荐第5篇：前厅部领班岗位职责
前厅部领班岗位职责
前台领班直属大堂副理管理
1、岗前检查前台卫生，如卫生不合格者可直接拒绝接班
2、接班时如有备用金短缺现象不合理的情况可拒绝接班，直到备用金（RMB一万元正）正常方可接班
3、如上班或本班帐务不平的情况下不可做班结交接下一班
4、及时查看排班表当日或次日上班人员安排是否充足合理，如有不合理的情况申报大堂副理做出合理的调整
5、班前检查常用物品是否齐全，如需领取物品及时申报大堂副理
6、当班期间如人员充足可不进班，负责监督检查本班入住房价是否正确，登记是否符合公安要求，本班帐务是否合理，发票统计是否符合要求，安排新员工的培训（系统和礼节礼貌，仪容仪表的基本要求）
7、领班在人员充足的情况下，大堂副理休假的情况下，有权力和义务巡视大堂是否一切正常，检查大堂的卫生
8、每班必须知道当日和次日预定情况和重要的VIP接待事宜
9、每周将迟付做一整理，将信用卡帐务、信贷帐务、钻石卡帐务以及酒店老总的帐务随时联系客人做一结算，不要将帐务长期挂在前台，每月将财务指定的迟付帐转入财务给前台备份
领班不在的情况下指定带班全全负责
二零一一年零陆月柒号
推荐第6篇：前厅领班工作职责
岗位职责
前厅领班工作职责：
1、带领员工做好本部门的服务接待工作；
2、检查员工执行岗位职责的情况；
3、处理客人投诉；
4、检查本区域的安全情况，注意客人的安全；
5、检查本部门设备设施的运转、保养情况，发现问题及时解
决，教育员工爱惜和管理好设施设备；
6、检查本部门的卫生情况，做到环境洁净，器材整齐；
7、负责制定本部门用品和消耗品的领用计划，领用的物品要
管好、用好。领用要有登记，做到以旧换新；
8、负责开好班前、班后会，写好工作日志和交接记录。
推荐第7篇：前厅收银领班岗位职责
1.严格检査收银员的仪表、纪律、行为等是否符合标准，按照酒店规章制度严格要求下属员工。2.检查现金收付及试算平衡表是否正确，确保各种数据的准确。3.协助主管培训下属员工，使员工的工作水平不断提高。4.检查酒店销匙箱控制手续是否齐全，发现问题及时解决。5.积极提出改进工作的设想，协助主管做好前厅收款工作。6.妥善地处理问题，保证各部门关系的和谐。7.服从分配,按时完成上级指派的其他工作。
推荐第8篇：前厅领班竞聘书
前台领班岗位竞聘方案
为建立良好的人才竞争机制和使用机制，最大限度的调动员工的积极性和主动性。前厅部决定对前台领班岗位实行公开竞聘，以保障管理团队的发展和管理水平的提高。竞聘的具体要求和实施细则如下：
一、竞聘原则
1、公平、公正、公开的原则
2、择优录取的原则
二、竞聘时间 2012年6月6日 14:00 笔试和实操 2012年6月7日 14:00 竞聘演讲
三、竞聘条件
本次竞聘活动适用于前厅部所有前台接待员。其余岗位可自愿报名参加。
四、竞聘岗位及人数
前台领班 2人
五、竞聘方式
1、笔试和实操
（1）竞聘人员要参加前厅部综合知识的笔试和专业技
能的模拟实操考试。
（2）由部门主管以上管理人员对竞聘人员的笔试和实
操进行评分，
2、竞聘演讲及现场答疑
竞聘者根据领班岗位的认识以及未来的工作计划进行述职演讲以及回答评委提出的问题。由前厅部组织，酒店领导及财务部，人力资源部、营销部负责参与评分。
六、竞聘成绩及结果
1、竞聘成绩以百分制计算，笔试、实操和竞聘演讲三项成绩取平均分，评选第
一、二名为前台见习领班。
2、竞聘结果部门内部通报后上报人力资源部。附：竞聘演讲及现场答疑评分表
妥否？请领导批示。
前厅部 2012年5月24日
附表：前台领班竞聘评分表 篇2：领班竞聘书 领班竞聘书
尊敬的各位领导：
今天，我怀着无比激动的心情，参加xx领班竞聘，首先我要感谢领导给我们提供了一次展示自我，相互学习的机会！今天挑战这个岗位，我有勇气担当重任，有信心把今后的工作做的更好。
在我参加工作的四年当中，我看到我们公司突飞猛进的发展速度和团结奋进的精神，使我不禁产生要为金德利而奉献青春的决心。参加今天的公开竞聘，我认为，我具有以下优势：
第一，因为我现在学的就是这个专业，所以我有较为专业的基础知识。第二，在我参加工作的四年中，通过工作实践，总结出相对的工作经验，不管是在哪一个工作岗位上，我都把坚持原则，细心谨慎，不折不扣执行规章制度作为一项准则。第三，就是我还年轻，有健康的身体，青春的活力，容易接受新鲜事物，有开拓创新的潜能，有满腔的热情和朝气蓬勃的心态。
如果竞聘成功，我的工作打算是：
第一、我认为，任何工作都应该树立服务至上的思想观念，我要在坚持制度的前提下，服务好、协助好经理做好各项工作，要积极参与制定各项计划和规划，搞好分析和预测，合理建议，准确决策，当好参谋助手，协调好、落实好每一名员工应履行的职责；在协助经理加强管理，搞好团结，凝聚人心和士气。
第四、在工作实际中，要发挥手勤、眼勤、嘴勤、的工作方式，做到手把手教、眼盯着改、嘴不停的讲，反映出工作的问题要害，促进公司各项工作的发展。以上是我对面点领班工作的理解，由于我尚不是面点领班，也没有参加过这方面的专业培训，所述错误之处请各位领导给予指正。如果竞聘成功，我将认真履行领班的职责，切实承担好自己所肩负的使命，不辜负领导的信任和期待。如果这次我没有被聘用为领班，我也决不气馁，这说明我的工作离公司的要求还有一定差距，在接下来的工作中，我更要以严格的标准来要求自己，不断提高自己的业务技能和专业知识，努力为公司更好的明天尽心尽力。谢谢大家！篇3：酒店前厅主管竞选稿
酒店前厅主管竞选稿
尊敬的领导您好! 我叫郑**，2011年进入天成大酒店，到现在已经在公司工作了近2年了。我从前厅总台收银工作做起，经过自己的踏实的工作和不断地努力及同事们的热情帮助下，我的工作表现获得了公司领导以及直属上级的认可，被提拔为总台领班。这一切使我更加坚信只要付出终有回报，天道酬勤的真理。我这次竞职的岗位是前厅部主管一职，首先感谢林总及公司给我们提供了这次展示自我的机会，同时也给予我一个发展自我的平台。对我个人来讲，我想这不仅是一次竞聘，更是一次对自己的检验、学习和锻炼。下面我就把自己的一些想法向各位领导汇报一下：
一、有强烈的事业心和高度的责任感以及丰富的工作经验
通过这近2年在天成大酒店的工作，我深深的知道，要想做好一份工作首先要转变自己的观念，这不仅仅是一份养家糊口的工作，更重要的是要当成一份长远发展的事业来做。只有具备强烈的事业心和高度的责任感才会全力以赴的做好工作。我从一名基层员工做起，期间经过一次严格的四星评定工作，之后晋升为总台领班，一路走来，自己积累了许多管理经验和管理技巧。通过这段时间总台领班工作的过程中，也对前厅整体运营、管理工作有了更全面的了解。这也将为我以后开展工作提供了很大的帮助。
二、注重团队精神，有着良好的沟通能力、协调能力及客源关系 2013年3月1日我有幸被公司提拔为总台领班，并在这个岗位上工作至今。总台领班的工作从最初的生涩到现在的游刃有余，离不开团队里边的每位家人的支持和帮助。我深刻的认识到要想把前厅的管理工作和运营
工作做好，光靠一个人是做不好的，必须借助团队的力量和智慧才行。只有大家同心同德、共进退才能将团队的力量发挥到最大。我的性格比较外向、沉稳，有着良好的沟通能力和协调能力，而这也是一名管理者必须具备的能力。在总台的工作期间，我结识了大量的客户，让我更加了解如何去处理好与客户间的关系，这也将为我以后的工作提供很大的帮助。
三、不断的改善管理理念
随着人们生活水平的提高，对服务行业的服务水平的要求也越来越高。这就促使我们的管理要不断的改进和提升，来适应时代和企业的发展；同时由于现在的员工的知识文化水平较以前也有了很大的不同，也在要求我们要革新管理观念，改善管理技能，是管理更加的人性化和明主化。 如果这次应聘成前厅部主管我要做到以下工作：
一、服从、执行
坚决服从公司的安排和指挥，配合、协调前厅和茶座等各部门间的工作，努力完成公司下达的营业额指标，坚决执行和完成公司的每一项决策；
二、加强服务技能培训，提高员工素质：
前厅部即是酒店的销售窗口，前厅接待是面对客人的第一窗口，展现给客人的是具有良好的服务意识，熟练的业务技能，客来有迎声，客走有送声，这些是我们面对每位客人最基本的工作流程。前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，制定细致的培训计划，例如：进行接听电话语言技巧培训，接待员礼节礼貌和茶座服务技巧的培训，迎宾的工作流程的培训。只有通过培训才能让员
工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
三、加强前厅员工的销售意识和销售技巧，提什销售业绩
要想完成公司每月下达的营收指标，必须要坚持人人销售的策略。销售不仅仅是销售部的事情，也跟酒店的每一位员工的切身利益都有直接的关系。有人说，辅助岗位不重要，不用参加销售工作，这是不错误的认识，辅助岗位，如保安、保洁、备餐等，只要把我们最好的服务提供给客人，就是对销售工作的极大支持。如果客人认可了我们的服务，就会加大客人的回头率。销售技巧是因人而异的、因时而异的、因事而异的。良好的销售技巧有助我们做好销售工作。
四、给员工灌输“开源节流，增收节支”意识，控制好成本。
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工应积极响号召，开展节约、节支活动，控制好成本。我们要减少不必要浪费，尽可能的节约每一度电、每一滴水、每一张纸，做好节约工作，人人有责；
五、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅的工作与茶座、后勤等有着密切的关系，如果出现问题，我们都应主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店的利益。
六、稳定员工队伍，减少员工的流动性
工作中要言以律己，事事要在员工面前树立自己的形象，生活中多去关心和爱护他们，把员工当成自己的兄弟姐妹，正确的说服和引导，酒店
内部员工的流动性强也给企业发展带来很多不利，因此我们要在育人和留人上下功夫，想问题多从职工角度出发，调动员工积极性，营造能吸引员工的企业文化，降低人员流动而带来的二次培训成本，稳定基层，稳步提高酒店的经济效益。
过去的都已成为历史，我们要展望未来，只有我们不断的努力、不断挑战自我才会有进步、有发展，我要牢牢地把握住这个机会，把握住这个发展的平台。最后我要感谢林总、公司领导们支持我、鼓励我，让我有机会以一个主人翁的身份加入到酒店的每一个决策中来，加入到我们酒店的建设中来，献计献策，共谋发展大业；我有决心、有能力，壮大公司规模，增强公司实力，实现公司大发展的宏伟目标，真正把天成大酒店打造成一个健康发展、永续经营的酒店品牌！
谢谢
竞聘人：郑岳平
2013年 4月3日篇4：竞聘前台领班演讲稿
竞聘前台领班演讲稿 ****酒店的家人们，大家好！我叫****，是前台的一名服务员，我演讲的题目是“假如我是领班我会怎么做”。 首先，我要感谢领导给了我这样一个学习的机会，给了我一个展现自我的舞台，我相信，我能行! 今天我要向着领班的这个职位冲刺，我心目中的好领班我认为应该具备以下几个方面：
一、个人思想强
二、专业技能强
三、作风纪律严
四、一定的沟通技巧
五、应变能力强
六、完成好任务
我认为作为一个好领班，他所起到的作用是巨大的，他不仅仅是一个传达主管各项意图的桥梁，做好主管的左右手，他也是一个能把下面员工的看法和意见总结并反馈的纽带，同样也是员工的知心人，他还需要具备观察力，能够在第一时间里把握员工的心态，做好沟通，当然对****酒店的规章制度能熟知并理解，要有一定的执行和解决问题时果断的思维方式等，我可能在某个方面还有所欠缺，可是我会努力学习用心去做。我相信我能行，我一定会做好的！ 如果我是前台的领班，我会这样做：
1、每天提前到岗，检查当班人员的仪容仪表。
2、了解当天的入住情况和预住情况，查看交接本，发现问题及时解决。
3、掌握预订情况和当天房情，根据当天到达及离店客房名单最大限度的销售客房。
4、确保入住登记详细，准确清晰，检查负责本部门的安全卫生
工作，负责安排重点宾客的接待和重要留言的落实检查。
5、参与接待工作，有效的解决客人投诉和本部门有关问题，搞
好与其他部门的协调及联系。
6、做好与楼层的协调工作，确保房态准确无误。
7、督促员工及时检查在住客人押金交付情况，杜绝逃单现象发
生。
8、做好当日预订未到的客人信息，反馈工作。
9、督促检查临近下班前本日工作小结，重要事项整理并交接班
等工作。
10、做好领导及经理交代的其他工作。
推荐第9篇：二季度前厅领班考试试题
前厅领班考试试题
填空题：（40分）
1、银通之旅服务理念、、。
2、经济型酒店三项优质服务：睡一个好觉、、。
3、公司的六个统一，至少列出四
个：、、、。
4、选择题：（不定项选择）（40分）
1、下列哪些行为扣发当月奖金：（）
A、累计请事假5天（含5天）以上B、月内有旷工1天以上
C、当月有积假D、严重违反公司制度E、发放奖金之前已辞职
2、上级对下级布置工作，必须做到“四清楚”：（）
A、目标清楚B、程序清楚C、结果清楚D、奖罚清楚E、制度清楚
3、在处理客人投诉时要做到（）
A、细心聆听，并要注意随时记录B、对客人表示同情
C、客人的投诉可以不予理睬D、保持冷静
4、非正式员工提出辞职时，应提前（）个工作日递交申请报告
A、30B、7C、5D、3
问答题：（20分）
1、员工工资福利待遇由哪几部分组成？
2．请列出各分店前台号码及传真号码（包括客服）
推荐第10篇：前厅领班及传菜领班岗位职责
A班前厅领班岗位职责
1、负责餐厅的服务管理工作。对前厅主管负责，工作中直接面对前厅服务员。
2、参加前厅例会及餐饮部召开的各项会议，完成前厅主管下达的各项任务。
3、严格按餐厅统一的排班表出勤，按时上岗，负责检查传菜生的仪容仪表及个人卫生，凡达不到标准和要求的不能上岗。
4、明确餐厅主管所分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的准备工作。
5、检查餐具、布草等数量，用品、菜单、酒具是否齐备、清洁和无破损，检查桌椅摆放、餐桌摆台是否规范，发现问题，及时纠正，必要时向餐厅主管汇报。
6、明确餐厅经理所分配的工作，领导本班人员做好开餐前的准备工作，备齐小菜、调料、餐具、打包用品、走采用具等。
7、开餐后注意观察客人用餐情况，随时满足客人的各种用餐要求，监督服务员的工作程序和工作方法，发现问题及时纠正，遇有重要客人要亲自服务，保证服务工作符合会所标准。
8、保持与前厅、后厨等其他部门良好的沟通协作，担当前厅与后厨之间的沟通桥梁，需要主管协调的及时汇报。
9、配合主管加强对前厅设备的检查、保养和及时报修，掌握物品及水电的使用情况，控制易耗品的正常使用，杜绝浪费，降低损耗。
10、负责与前厅、后厨协调掌控上菜的时机、节奏和次序。负责对会所其他场所进行送餐服务，需清楚地记录客人消费卡号或与俱乐部其他经营场所收银协调残废结算事宜。
11、带领传菜生协助前厅席间脏具、空盘的收残工作，并做好收市后的卫生及安全工作。
12、
13、
14、
15、妥善接待和了解客诉情况并及时向主管汇报进行处理。负责吧台、前厅、传菜、后厨点菜单的检查，要求四单统一且单据连号。 兼替吧台人员公休，关注服务员的思想、工作状况，并及时向主管汇报。 积极参加各项培训，努力学习业务，不断提高自己。
第11篇：餐饮前厅周工作汇报
青岛渤海湾大酒店总经理办公室
青岛渤海湾大酒店餐饮前厅周工作汇报
填表人： 孙石磊 ；填表日期 11.3
一、销售及费用情况：；
1.上周营业额：160084元；菜金：115160元；酒水44674元；
酒水预算收入： 49000 元；人均消费：115元； 上客率61％； 上周酒水销售 26129 元；香 烟： 11861 元； 总金额：37990 元； 电耗917 度； 预计电耗1960度； 水耗23吨； 预计36.4吨 3.上周工程维修费： 104 元；月累计 ： 104 元
二、上周客人意见反馈： 1.遇集中上菜时速度较慢； 2.菜品种出现杂物比较多；
三、上周重点工作计划：
1.将早餐指示牌展牌进行调整，打印中英韩三种语言；2.对酒水库进行整理盘点 ，重新调整布局
3.培训礼貌礼节、服务规范之三轻、时间观念纪律观念及托盘的使用。4.培训员工早餐服务程序、服务质量以及服务观念和质量观念 5.要求所有房间的工作柜内物品统一摆放不准出现杂物 ； 6.完成员工工装的回收及领用 7.对餐具进行全面消毒 8.将脏椅套统一洗涤
四、下周工作重点 ：
1.做好“渤海湾三浆”的重点推销工作，以提高营业额；
2.加大培训力度确保服务质量，主要包括仪容仪表、操作、行为规范；3.将客人反馈信息及时与厨房沟通
1 青岛渤海湾大酒店总经理办公室
4.及时开展营销工作，督促营销人员及时与顾客沟通并做好营销记录进行售后跟协调厨房每天召开菜品质量意见反馈会踪。5.做好餐具布草的盘点与交接，保证餐具的合理使用与保管 。 6.加大卫生的清理力度，做好灭蝇工作以确保环境卫生 ； 7.认真总结服务中出现的问题针对出现的问题及时整改整顿 ； 8.将上周工作中出现的投诉做成案例并在例会上对员工进行讲解分析；
四、上周员工培训工作 ：
1.培训人： 经 理； 培训时间：每天例会（15－30分钟）； 培训内容：服务程序、服务、纪律意识； 考 核：每天工作中检查；
六、上周部门自查情况：
1.早餐服务程序及服务标准存在问题；
解决方案：对早餐值班人员进行统一培训服务程序及标准并进行合理分工 2.信息传递失真；
解决方案：理顺信息传递渠道，所有共享信息确保第一时间到前台，另外培养员工工作责任心
第12篇：.8.4前厅周工作汇报
前厅部周工作汇报
前厅部上周工作汇报如下：
1 制作部门7月份考勤，核对携程艺龙报表，对客户经理业绩数据进行统计； 2 跟保安部完成礼宾交接工作；
3 完成年度1月——7月工作总结及下半年的工作计划；
4 对前厅部员工进行业务知识抽查。抽查结果比较理想；
5 对员工强调大堂空调开启时间必须要准时准点；
6 完成其他事务性工作。
前厅部本周工作计划如下：
1 因外宾入住率的增加，前台的POSE机不能刷外卡，需要跟财务沟通；2 本周会对整个前厅部进行卫生检查；
3 对前台单据进行整理，是否有需要补进的表单；
4 针对房间13F—18F的每个楼层都有2个单间，因客人需要单间多，导致排房不集中，强调前台要多向客人推荐其他房型，尽量集中排房；5 完成其他事务性工作。
第13篇：保安领班思想工作汇报
悠悠岁月，转眼即逝，我已经进入公司两年多了。从当初刚出老家出来务工，在工厂上班每天跟着死气沉沉的机器打交道，不会与人沟通对未来的生活也没有任何憧憬，每天生活在一个封闭的空间感觉与世隔绝悠游寡欲。在一次偶然的机会下我来到了XX大家庭、来到了让我改变对未来充满光明的XX项目。在这两年里见证了XX项目的壮大和崛起，在公司领导、项目队长的栽培下和同事们的团结协作下，我个人觉得在各方面有了一定的进步，生活中与同事互帮互助，工作中尽职尽责，坚定正确的工作、效率方针。
一、注重积累，加强理论学习，着力提高自身修养
古人云‘三人行，必有我师’。始终坚持把加强思想教育和业务学习放在自身建设的首位，自觉抓学习、强素质，学习内化为一种素质修养、精神追求、工作责任和生活态度。强化学习专业知识，坚持理论联系实际，着力提高学习的实际效果。日常工作中，把学习和工作结合起来，工作中呈现出许多问题，对以后工作提出了许多新的挑战，迫切需要增强主动性，平时自己能自加压力，注重学习积累，积极主动向领导、向同事、向实践学习，不断提升自身的理论素养和学习能力。
二、坚持恪尽职守，着力做好本职工作
严于律己，不断加强作风，为做好本职工作，我坚持严格要求，注重以身作则，以诚待人，爱岗敬业讲奉献。我始终坚持以认真、负责、一丝不苟为工作，及时准确认真完成领导交办的各项工作任务，做到不辜负领导的信任，坚持从整体的利益出发。对自身严格要求，时刻要求自己严格遵守公司的规章制度。积极带领全体队员完成上级领导交给的各项工作任务。严格执行公司的各项管理制度，认真学习业务、文化、工作技能，努力提高自己的业务水平，树立高度的事业心和责任感。认真掌握队员的思想动态，加强督导队员的工作落实，对工作中出现的问题及时处置及时汇报。加强队员规范执勤、文明执勤，努力提高每位队员的个人修养，时时注意仪容仪表。带头服从上级领导管理，认真对待工作安排，服从工作分配，在每一处工作岗位上都要发挥出应有的作用。
三、严格执行公司规章制度，管理队伍的各项工作
2年来，队伍已成为一支拉得出，打的响，有较强执行力和战斗力，能出色完成任务的队伍。
1、是抓制度建设。工作的规范有序、卓有成效的关键是靠使用的制度作保证，“不以规矩，不成方圆”。我们对值班、交接班、学习、训练等方面集合队伍特点进行研究整套严格、实用的制度，对队伍实行准军事化管理，用制度来规范大家的行为，用制度来保证工作任务的完成。
2、是抓思想建设。由于我们的队员来自不同的地方，不同岗位，各人的综合素质、性格、爱好均不相同。这就是我在日常工作、生活中需要注意的。做好队员思想工作，了解队员思想、工作等情况，及时发现问题。做到政治上关心，思想上信任，工作上教导，生活上体贴。加强培养队员的责任心、上进心，不断提高队员的业务素质，要有计划的培训队员学习工作技能。积极鼓励队员敞开思想，各抒己见，对反映队伍中存在的问题及时整改。对工作中出现的问题和差错，我们要求：不得隐瞒，及时上报，有错必纠，有错必改，惩前治后，引以为鉴，强化精神，改进工作。
四、存在的不足和今后的努力方向
回顾之前的工作，在取得成绩的同时，我也清楚地看到自身对队伍的怠慢和管理创新。突出表现在：一是队员还不能完全按照标准进行自我约束，有待下一步的提高。二是工作创新不够，常用老眼光、老经验、老办法做工作；三是工作上还存在一些不如人意的地方，都有待我今后认真的思考和总结改进。
今后的工作要求将会更高，难度将会更大，这就对我的工作提出了新的更高要求。我一定正视现实，承认困难，但不畏惧困难。我将迎难而上，做好工作。
第14篇：前厅、客房经理领班工作职责及工作要求
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前厅部领班工作职责及工作要求
1、协助前厅部经理，负责前厅部的日常管理工作。带领并督导下属，为客人提供规范、细致的服务。（4分）
2、收集员工在工作中各种案例，将客人对酒店服务及设施的意见反馈给经理。（5分）
3、与客房保持密切联系，确保客人订房提高客房使用率。（4分）
4、与营销部、宴会预定等有关部门保持密切联系，确保团体、会议等的各项应急客情的接待。（4分）
5、配合经理对员工的工作情况、业绩进行评估和考核。（5分）
6、做好对客服务用品的领用，协助经理做好前厅的成本控制。（5分）
7、确保前台所有相关文件、信函（旅行社或网络订房传真等）和
电脑打印的运营报表及时、准确的存档。（3分）
8、检查《每日交接记录本》上的日常工作的交接及客人意见反馈等相关信息的准确性和及时性。（4分）
9、确保前台日用品的备用量符合前台正常运行。（3分）
10、有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的 协调联系。（5分）
11、
12、督促总台员工按时送早餐券（18：00）以及其他工作的完成。（5分） 按经理要求参加部门的例会及工作交接例会。（3分）
质检部
二0一0年三月一日
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前厅部经理工作职责及工作内容
1、酒店各部门及内部各岗点间有效的沟通。（3分）
2、尽最大可能推销酒店客房及其他产品，并协调其他部门向客人
提供满意的服务。（2分）
3、制定规章制度，贯彻落实并及时调整、完善。（2分）
4、制定本部门的工作计划及上交及时性。（周五下午17时）（3分）
5、按时主持部门例会，分派任务，并进行指导、检查落实。（3分）
6、掌握房间的预订情况，并根据客情控制预订。（2分）
7、负责对员工工作情况、业绩评估和考核。（3分）
8、每周
一、
三、五参加质检晨会，汇报所发生的特别事件及当日客情。（2分）
9、检查领班及员工的仪容仪表、行为规范、服务技能、工作状态、工作效率。（含迎宾员、行李员）（3分）
10、
11、
12、
13、
14、
15、
16、
17、
18、
19、负责与治安、外事管理部门的沟通联络。（2分） 巡查本部门设备状况及区域的清洁卫生。（2分） 负责本部门安全工作、节能降耗的检查。（3分） 处理客人投诉及突发事件并及时上报总经理室。（5分）
加强票据管理，杜绝私开发票现象，需要时请示上级领导。（5分） 处理日常公关单，费用调整单，并及时上报财务。（2分） 参与酒店重要接待，特别是VIP接待。（2分）
制定部门培训计划，并组织实施，提高专业技能、工作效率。（2分） 负责部门员工的每周/每月排班，合理安排员工休息。（2分） 完成上级下达的其他任务。（2分）
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质检部
二0一0年三月一日
客房部经理工作职责及工作内容
1、制定岗点的培训计划，并组织实施，提高专业技能，提升工作效率。（2分）
2、
3、
4、
5、
6、
7、
8、
9、协调本部门与其他部门的关系，加强部门内部沟通。（3分） 参与酒店重要接待工作，认真检查VIP房间状况。（2分） 参加酒店每周
一、
三、五例会及有关会议。（2分） 主持客房部每日晨会及领班会议。（2分） 检查有关工作记录及报表。（2分）
制定本部门的工作计划及上交及时性。（周五下午17时）（2分） 负责对本部门员工工作情况、业绩评估和考核。（2分） 控制好本部门的成本，节能降耗。（3分）
10、工作内容：
(1) 巡查领班工作状态、仪表仪容、行为规范。（5分）
(2) 每日抽查各类OK房。抽查房间的卫生状况，设备状况和物品摆放规格。（5分）
(3) 处理客人投诉及员工失误，收集客人意见并反馈于早质检例会。（5分） (4) 及时了解物品供应和消耗情况。杜绝过期食品对客服务。（5分） (5) 了解维修房的维修情况。（2分）
(6) 检查当日布草送洗及回收情况，检查好洗涤质量。（3分） (7) 根据工作需要调配员工，合理分配及员工的休息。（2分）
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(8) 做好员工清扫房间的统计工作。（3分）
质检部
二0一0年三月一日
客房部领班工作职责及工作内容
1、
2、对经理负责，保证客房及公共区域卫生、安全和设施设备的完好。（3状态。（
33、
4、
分）
检查、督导服务员按程序完成客房清洁和客用品配备情况，并使其处于良好的工作分）
分）
分） 管理房吧物品及控制易耗品的消耗。（3工作内容及流程
（1）7：50~8：00参加每日晨会，检查员工仪容仪表，布置当日工作任务。（3（2）8：00~8：30查看客房中心夜班工作交接及住客情况，并在查房本上登记各楼层房态。（3分）
（3）8：30~10：30 A、查楼层公共区域卫生、安全及工作车物品是否摆放整齐，配备齐全。（3房（
3分）
B、查空房是否抹尘、通风，待修房是否维修结束；贵宾房、住客房卫生状况、查OK分）
分） C、有无借用物品、不允许使用的电器及客人贵重物品和危险品等。（2馈给服务员及经理。（3D、查员工工作状态，解决查房中发现的问题及客人投诉问题，及时整改并将意见反
分）
分）
分） E、维修项目，报客房中心汇总，急修的直接报管理部。（2分）
5、10：30~11：30替换客房中心用餐。（
16、11：30~14：00 （1）与客房中心电脑核对房态，掌握客房清扫及空房销售情况。（3（2）收集房吧单，交客房中心核对后送至总台。（
37、14：00~17：30 （1）继续查房，督导服务员完成当日工作。（2（2）核查各楼层布草送洗情况。（
28、17：30~18：00 （1）检查各楼层收尾工作：布草、物品是否补充；工作间、工作车是否整理；吸尘器是否--------------------------精品
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分）
分）
分）
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倒空抹净。（2分）
分） （2）将总卡、对讲机等签还，与客房中心、白班与夜班交接当日工作有关事宜。（
29、18：00~22：00 （1）督察夜班人员做夜床、送水果以及早餐券的发放情况。（3
分）
分） （2）督促夜班值班人员垃圾和回收废品是否已送至指定地点，应急情况处理。（2（3）应急退房清扫，配合总值班查房。（2分）
质检部
二0一0年三月一日
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第15篇：酒店前厅部主管领班的工作职责
酒店前厅部主管领班的工作职责
1、酒店前台主管的职责
（1） 全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。直接对前厅部经理负责。
（2） 主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。 （3） 负责客人的投诉的处理。
（4） 负责每天检查员工外表及工作情况。 （5） 负责掌握员工的培训。
（6） 负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好。 （7） 检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。 （8） 及时申领物品，保证前台有足够办公用品。
（9） 协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。
（10） 负责每月有关报表的制作。
（11） 努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。
2、酒店前台领班的职责
（1） 协助前台主管检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。 （2） 客人的要求及投诉，遇不能解决的问题及时报告主管。 （3） 确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。 （4） 通知有关部门关于换房、VIP房和特殊安排房等情况。 （5） 每天检查和准确控制客房状态。
①每日定时根据客房部提供的房态表核对客房状态。
②每天定时认真检查已经结账的房间是否已从计算机中消号； ③如有换房或调价情况，应及时记录存盘。
（6） 详细记录交接班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。
（7） 准确发送、存放和记录所有的信件、邮包和留言。
①每天定时检查邮件、信件、留言；
②若发现有未送出的邮件、信件，应及时通知或检查。
（8） 遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件，处理不了的要及时上报主管。
（9） 完成经理分派的其它工作。
3、酒店问讯处主管的职责
（1） 负责向本部员工提供有关本地和酒店的各种信息数据，以方便宾客查询。 （2） 负责世界各地与酒店的来往书信、电报的处理。 （3） 负责接听和迅速回复酒店内外的重要电话。 （4） 负责本部员工工作值勤表的编制。
（5） 负责督促指导和管理酒店员工的各项业务。 （6） 保持工作区域内的清洁和良好程度。 （7） 处理好与其它部门的关系。 （8） 负责检查酒店员工的仪表仪容。 （9） 努力完成领导交办的其它任务。
4、酒店行李处主管的职责
在礼宾部或前台部的领导下，行李处主管要根据房间租出记录编排和准备本部门的工作程序表，指导督促行李员向宾客提供行李搬运、行李寄存等服务。其具体职责如下：
（1） 安排员工班次，根据酒店业务特点合理安排各班次的岗位分工及人力配备。 （2） 检查属下员工的工作态度，严厉禁止员工利用工作之便向宾客索取小费行为。 （3） 检查酒店员工的仪表仪容及业务操作规范。
（4） 对VIP客人行李、团队客人的大批行李、包裹，要督促属下员工按时、快捷、准确地做好行李的运送、分发工作。
5、酒店行李处领班的职责
（1） 负责督促、指导本班员工在大堂或岗位所在地为宾客提供行李服务、迎送服务，直接对行李处主管负责。
（2） 督促本班员工及时、准确、安全地为离店和入住宾客运送行李。
（3） 如果住宿客人有换房需要，行李处领班应安排员工到客房为客人运送行李。 （4） 认真做好与本职工作相关的各项工作记录。 （5） 安全装卸，确保行李贮存地点的整洁。
（6） 负责行李处必要物品，并对这些用品进行妥善保管。
（7） 密切配合与接待处、订房处、询问处、收银处的关系，搞好协调工作。
6、酒店电话房主管的职责
（1） 保证电话接线生在接听电话时热情、有礼、声音动听、动作敏捷。 （2） 编排值班表，合理分配使用人力。
（3） 报告电话设备修理问题，并做好维修记录。
（4） 负责安排新装电话、迁移电话总机、更换电话器材等工作。 （5） 负责电话收款单次数与金额的复核。
（6） 检查督促本酒店员工做好电话房的日常清洁及交接班事宜。 （7） 负责员工业务培训计划的制订。
7、酒店车队主管的职责
（1） 在前台部经理或总经理的领导下，根据接待任务来安排分配任务，调配车辆及人力。
（2） 每日根据宾客要求和接待片的通知安排车辆，在指定地方接送宾客，提供车辆服务。
（3） 调度车辆，根据业务情况合理调整。
（4） 在本酒店车辆不能安排时，可负责代客人联系外面车辆。
（5） 认真做好车辆的保养维护工作，保证良好的车况，随时可以出车。
（6） 严格遵守交通规则和操作规程，检查并督促下属在执行任务时不喝酒，行车中要注意力集中，保证宾客安全。
（7） 负责车队人员的培训工作，组织业务学习，使业务技术不断提高。
（8） 负责检查下属的仪表仪容，督促下属严守职业道德，按要求的礼貌服务规范进行服务。
（9） 负责车队的行政管理工作。
8、酒店接待处领班的职责
（1） 负责督促检查本班工作人员的服务，为贵宾预留房间。 （2） 负责团体宾客的订房业务，为贵宾预留房间。 （3） 定时核对客房显示状况。 （4） 做好当班接待工作日志。
（5） 督促当班人员按要求制作有关报表。 （6） 负责检查本班员工的仪表仪容 （7） 负责本班工作区域的卫生情况。
9、酒店服务台迎宾员的职责
（1） 负责宾客娱乐活动的安排、接待及预订等工作。 （2） 对宾客提出的要求和疑难问题进行解答。 （3） 负责安排活动项目的管理服
第16篇：酒店前厅部主管领班的工作职责
酒店前厅部主管领班的工作职责
来源：中国酒店人才网作者：master
▲酒店前厅部主管领班的工作职责
1、酒店前台主管的职责
（1）全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。直接对前厅部经理负责。
（2）主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。
（3）负责客人的投诉的处理。
（4）负责每天检查员工外表及工作情况。
（5）负责掌握员工的培训。
（6）负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好。
（7）检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。
（8）及时申领物品，保证前台有足够办公用品。
（9）协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。
（10）负责每月有关报表的制作。
（11）努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。
2、酒店前台领班的职责
（1）协助前台主管检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。
（2）客人的要求及投诉，遇不能解决的问题及时报告主管。
（3）确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。
（4）通知有关部门关于换房、VIP房和特殊安排房等情况。
（5）每天检查和准确控制客房状态。
①每日定时根据客房部提供的房态表核对客房状态。
②每天定时认真检查已经结账的房间是否已从计算机中消号；
③如有换房或调价情况，应及时记录存盘。
（6）详细记录交接班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。
（7）准确发送、存放和记录所有的信件、邮包和留言。
①每天定时检查邮件、信件、留言；
②若发现有未送出的邮件、信件，应及时通知或检查。
（8）遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件，处理不了的要及时上报主管。
（9）完成经理分派的其它工作。
3、酒店问讯处主管的职责
（1）负责向本部员工提供有关本地和酒店的各种信息数据，以方便宾客查询。
（2）负责世界各地与酒店的来往书信、电报的处理。
（3）负责接听和迅速回复酒店内外的重要电话。
（4）负责本部员工工作值勤表的编制。
（5）负责督促指导和管理酒店员工的各项业务。
（6）保持工作区域内的清洁和良好程度。
（7）处理好与其它部门的关系。
（8）负责检查酒店员工的仪表仪容。
（9）努力完成领导交办的其它任务。
4、酒店行李处主管的职责
在礼宾部或前台部的领导下，行李处主管要根据房间租出记录编排和准备本部门的工作程序表，指导督促行李员向宾客提供行李搬运、行李寄存等服务。其具体职责如下：
（1）安排员工班次，根据酒店业务特点合理安排各班次的岗位分工及人力配备。
（2）检查属下员工的工作态度，严厉禁止员工利用工作之便向宾客索取小费行为。
（3）检查酒店员工的仪表仪容及业务操作规范。
（4）对VIP客人行李、团队客人的大批行李、包裹，要督促属下员工按时、快捷、准确地做好行李的运送、分发工作。
5、酒店行李处领班的职责
（1）负责督促、指导本班员工在大堂或岗位所在地为宾客提供行李服务、迎送服务，直接对行李处主管负责。
（2）督促本班员工及时、准确、安全地为离店和入住宾客运送行李。
（3）如果住宿客人有换房需要，行李处领班应安排员工到客房为客人运送行李。
（4）认真做好与本职工作相关的各项工作记录。
（5）安全装卸，确保行李贮存地点的整洁。
（6）负责行李处必要物品，并对这些用品进行妥善保管。
（7）密切配合与接待处、订房处、询问处、收银处的关系，搞好协调工作。
6、酒店电话房主管的职责
（1）保证电话接线生在接听电话时热情、有礼、声音动听、动作敏捷。
（2）编排值班表，合理分配使用人力。
（3）报告电话设备修理问题，并做好维修记录。
（4）负责安排新装电话、迁移电话总机、更换电话器材等工作。
（5）负责电话收款单次数与金额的复核。
（6）检查督促本酒店员工做好电话房的日常清洁及交接班事宜。
（7）负责员工业务培训计划的制订。
7、酒店车队主管的职责
（1）在前台部经理或总经理的领导下，根据接待任务来安排分配任务，调配车辆及人力。
（2）每日根据宾客要求和接待
第17篇：酒店前厅部主管领班的工作职责[1]
酒店前厅部主管领班的工作职责
1、前台主管的职责
（1）全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。直接对前厅部经理负责。
（2）主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。
（3）负责客人的投诉的处理。
（4）负责每天检查员工外表及工作情况。
（5）负责掌握员工的培训。
（6）负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好。
（7）检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。
（8）及时申领物品，保证前台有足够办公用品。
（9）协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。
（10）负责每月有关报表的制作。
（11）努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。
2、前台领班的职责
（1）协助前台主管检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。
（2）客人的要求及投诉，遇不能解决的问题及时报告主管。
（3）确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。
（4）通知有关部门关于换房、VIP房和特殊安排房等情况。
（5）每天检查和准确控制客房状态。
①每日定时根据客房部提供的房态表核对客房状态。
②每天定时认真检查已经结账的房间是否已从计算机中消号；
③如有换房或调价情况，应及时记录存盘。
（6）详细记录交接班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。
（7）准确发送、存放和记录所有的信件、邮包和留言。
①每天定时检查邮件、信件、留言；
②若发现有未送出的邮件、信件，应及时通知或检查。
（8）遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件，处理不了的要及时上报主管。
（9）完成经理分派的其它工作。
3、问讯处主管的职责
（1）负责向本部员工提供有关本地和酒店的各种信息数据，以方便宾客查询。
（2）负责世界各地与酒店的来往书信、电报的处理。
（3）负责接听和迅速回复酒店内外的重要电话。
（4）负责本部员工工作值勤表的编制。
（5）负责督促指导和管理酒店员工的各项业务。
（6）保持工作区域内的清洁和良好程度。
（7）处理好与其它部门的关系。
（8）负责检查酒店员工的仪表仪容。
（9）努力完成领导交办的其它任务。
4、行李处主管的职责
在礼宾部或前台部的领导下，行李处主管要根据房间租出记录编排和准备本部门的工作程序表，指导督促行李员向宾客提供行李搬运、行李寄存等服务。其具体职责如下：
（1）安排员工班次，根据酒店业务特点合理安排各班次的岗位分工及人力配备。
（2）检查属下员工的工作态度，严厉禁止员工利用工作之便向宾客索取小费行为。
（3）检查酒店员工的仪表仪容及业务操作规范。
（4）对VIP客人行李、团队客人的大批行李、包裹，要督促属下员工按时、快捷、准确地做好行李的运送、分发工作。
5、行李处领班的职责
（1）负责督促、指导本班员工在大堂或岗位所在地为宾客提供行李服务、迎送服务，直接对行李处主管负责。
（2）督促本班员工及时、准确、安全地为离店和入住宾客运送行李。
（3）如果住宿客人有换房需要，行李处领班应安排员工到客房为客人运送行李。
（4）认真做好与本职工作相关的各项工作记录。
（5）安全装卸，确保行李贮存地点的整洁。
（6）负责行李处必要物品，并对这些用品进行妥善保管。
（7）密切配合与接待处、订房处、询问处、收银处的关系，搞好协调工作。
6、电话房主管的职责
（1）保证电话接线生在接听电话时热情、有礼、声音动听、动作敏捷。
（2）编排值班表，合理分配使用人力。
（3）报告电话设备修理问题，并做好维修记录。
（4）负责安排新装电话、迁移电话总机、更换电话器材等工作。
（5）负责电话收款单次数与金额的复核。
（6）检查督促本酒店员工做好电话房的日常清洁及交接班事宜。
（7）负责员工业务培训计划的制订。
7、车队主管的职责
（1）在前台部经理或总经理的领导下，根据接待任务来安排分配任务，调配车辆及人力。
（2）每日根据宾客要求和接待片的通知安排车辆，在指定地方接送宾客，提供车辆服务。
（3）调度车辆，根据业务情况合理调整。
（4）在本酒店车辆不能安排时，可负责代客人联系外面车辆。
（5）认真做好车辆的保养维护工作，保证良好的车况，随时可以出车。
（6）严格遵守交通规则和操作规程，检查并督促下属在执行任务时不喝酒，行车中要注意力集中，保证宾客安全。
（7）负责车队人员的培训工作，组织业务学习，使业务技术不断提高。
（8）负责检查下属的仪表仪容，督促下属严守职业道德，按要求的礼貌服务规范进行服务。
（9）负责车队的行政管理工作。
8、接待处领班的职责
（1）负责督促检查本班工作人员的服务，为贵宾预留房间。
（2）负责团体宾客的订房业务，为贵宾预留房间。
（3）定时核对客房显示状况。
（4）做好当班接待工作日志。
（5）督促当班人员按要求制作有关报表。
（6）负责检查本班员工的仪表仪容
（7）负责本班工作区域的卫生情况。
9、服务台迎宾员的职责
第18篇：领班
领班操作规程
经理或主管做好当天的工作计划，由领班负责跟进计划的实施。领班负责督促员工做好各项准备工作。并填写《每日餐前工作检查表。》
当客人示意买单后，询问客人以何种方式买单（现金，刷卡，签房帐，签单，O/C,ENT）,有无贵宾卡，是否需要发票及停车票。将所得信息告知领班，由领班负责给客人买单。双手呈递帐单给客人买单，如客人签房帐请客人稍等片刻，确认无误后感谢客人的光临。
领班负责安排好员工做好各项收档工作，为第二天的工作做好准备工作，并注意检查餐厅背景音乐，灯光，消防门是否保持关闭，并填写各类收档工作检查表。
需认真填写一下表格： 《每日餐前工作检查表》、《咖啡厅每周清洁工作表》、《收尾工作检查表》。
重要职责：
发挥带头作用，对自己严格要求，对服务员热情帮助，耐心辅导，搞好培训工作，并带领属下员工严格按操作规范进行接待。
落实每天卫生工作计划，保持营业场所的整洁，完成主管交派的任务。 检查本班组员工的仪容仪表、出勤情况。
将每天工作详细分工，并知会每位员工预定情况及重要事宜。
每天工作中发现的问题及时向上级反映并及时处理一些较小的投诉。 负责填写每日工作检查表、客人意见征询表及领班交班本。 确保餐前准备工作充分，保证所有的餐具、用具、货品干净整洁并分类整齐，按TPM要求摆放。
检查帐单、收银结帐程序，确保递给客人的帐单准确无误。 检查餐厅设施设备的维护及保养，如需维修及时下工程单。 保持与厨房、酒吧及管事的良好沟通，确保运作正常有序。 开餐期间合理调配人手，合理安排员工用餐。。
第19篇：前厅专业术语
前厅部须知
A.H.&M.A.
美国饭店及汽车旅馆协会
Accommodate（供应）
对客人保证客房的承诺
Adjoining Rooms（毗邻房） 两间或两间以上并排的、之间没有房门直接联系的房间。
换言之，即相互毗邻但不连接的房间。
Adjust/Adjustment（调整） 对于之前发生的错误给予的修改 Advance Deposit（预付定金） 房间预付款
Average Daily Rate（每日平均房价） 日收取的商务客人平均房价。估算方法: ADR（每日收入）=卖出房的客房总收入。
Bank （备用金）
为客人提供的交易资金必须在每次交班的开始时移交给出纳.Block （锁房） 一批供销售或宴请使用的房间。
Blocked Room（已锁定房间） 房间号码被事先安排得和到达时间一样的房间。 Booking Agreement （预定协议）为公司或团队预定准备的参考材料。 Bucket（容器） 在前台上，用于为客人盛放房间号码的便条的碟子 Bucket Check（内容检查） 用门牌号码和便条比较
Budget Check（预先检查）
上午和下午的客房便条比较，检测房间帐户的准确性 Catch the Spirit（领会精神）
用“领会精神—1”的课程领会精神。该课程包括三个
培训系列片。豪生集团将提供指导和给予资格认证，其中涉及前厅部、客房部员工。
“领会精神—2”课程将继续这一教育员工工作。并主要针对前厅部的销售工作。
前厅部培训课程基于前台礼节、多重任务、解决客人投诉和销售技巧。“虚拟大堂”的视频课程将总结所有以适宜的特点和令人愉快的事宜销售的方法。
Check-ln （入住）酒店工作日在早上6点开始，同时，客人离店时间不得超过下午1点
Check-Out（退房） （动词）腾出酒店房间，（取走行李），交还钥匙并结帐；（带
连字符的名词）客人正式腾出的房间，一般在1点。
1
Comforts of Home（家庭式额外服务） 每一君宜王朝大饭店的客人将得到所有令其
舒适的额外服务，如：房间内咖啡机、AM/FM警钟收音机，周报等。在人多的地方接听电话，他们将不再为长距离的等待而付费，可享受免费的服务。这是又一种令客人的住宿更超值的方式。
City Ledger （城市挂帐）曾经入住过的客人和当地被径流核准的或直接消费过的档案 Closed Dates 由于客满而无空房的日期
Commercial Rate 经过公司同意和酒店提供给个别客人的预定的价格 Commiion Payment （给付佣金）
旅行社预定的房价的百分比。 Complimentary Room, Comp（免费）
免费房。
Confirmation （书面确认）
提醒事先抵达的客人房间已经被预定的书面通知。 Connecting Rooms（连通房）
之间有连接的连通房。
Convention（会议）
为公司的共同目的，由员工出席者和员工参加的集会，通常包
括会议，宴会和住宿
Corporate Rate （合作价）
确保对酒店常客“不收更多”的房价。
Day Rate （日用房价） 通常在早上9点到下午6点的记费日租用房间，房价按双人房价的50%收取。
Deposits
（预付定金）客人住房的预付款
Desk Information Book（信息手册）
用做参考的信息册
Direct Bill（直接出示的帐单）
由总经理批准的在结帐后送出的帐目。其必须在客人
离店时签字
Discount Rates （折扣价）通常是给予旅行社和航空公司职员扩大到50%的折扣（有
些情况下可 以包括对政府职员的折扣，其他情况下可以精确到角的程度）
Double （双人房）
一个房间两个人住
Double Double Room （四人房）
一个房间有两个双人床 Efficiency （必需品）包括一些带厨房设施类型的膳宿
Flag （旗帜式） 一种在可放在房间搁架内使用的，多用与显示如入住或离店等房态的
2 多色彩的塑料片。
Flat Rate （平价）
酒店和团队事先达成一致的，特殊的团队房价。
Folio（酒店打印的帐单） 在与客人交往过程中，用于记录酒店和和客人之间特殊商业
交易细节的便笺。
Forecast （预测） 设想酒店将来的出租率和最终使用状态。
Front Desk
（前台）客人入住酒店，保管钥匙，邮件和相关信息表格被分发的地方。 Front Office（前厅办公室） 相关客人信息被保存，经理助手工作的地方。
Front Office Cashier（前台收银员） 将驻店客人离开时的所有费用集中的员工。 Front Office Clerk（前台接待员） 为客人办理入住手续和跟踪房态的员工。 Front of the House（酒店前场对客区） 公共区域。
Full Comp（全免） 房费、餐费，电话费等所有费用全免的服务。
General Clean （计划清洁）象征着周期性的房间和浴盆等的彻底清洁工作。 Group Code（团队代码） 在便笺上记录着等级信息的团队类型名称。 Group Reservation （团队预定）由销售部控制的特殊的房间预定的最小值。 Guarantee （保证） 由计划人至少先于24提供的要求被服务的人员数量和功能的信
息。多数酒店都是预先做好多于这个保证值的5%的准备。无论规模的大小，付款的数量都将基于保证值或服务的总数。
放弃预定的保证
Guaranteed Reservation (GTD) （保证预定） 承诺假如客人没有抵达或者在合理时
间内取消预定仍为住宿等支付相应款项的公司，旅行社或个人。并且提供公司或信用卡帐号。
Guest Charge（客人费用）
客人的房间、电话、服务、消费等的任何费用。 Guest Folio（客人帐单）
客用便笺。
Held Luggage（保管行李）客人住宿期间为其保管的行李。
High Balance Report （超额报告）通过夜核向前厅部经理通报客人消费已经超过其
限定的情况。
Hold for Arrival （到达前保管）先于客人到达的邮件、行李等。
将写在相关物件上。
Home Office Rooms （家庭办公式房间）每一个家庭式办公室房间是一种配备全套带
有大工作台、并带有电话、电脑等，客人可以在君宜王朝大饭店的每个地点更加舒适高效地工作。
Hospitality（会客房）
用于娱乐（鸡尾酒会等）的房间，通常是一个功能间或者客厅。 Hospitality Suite（会客套房） 一间和卧室连接用于娱乐的客厅。
Housekeeping Reports（客房报告） 客房部在下午交给前厅部的用于核对两个部门
房态一致性的报告。
House Count （酒店客房量）当晚房间的出售量。
Information Rack（信息排列） 按字母排列的所有客人信息的旋转可的搁架。 Inspected （已检查）已经由监督员，主管或管家员检查过的房间。 Junior Suite（初等套房） 有隔断分隔卧室和客厅的的大房间。
King （国王式大床）制造商提供的最大的床；有可能是80″*80″或72″*72″；也可能用在双料弹簧上交叉放置两个床垫。
Log Book（日志本） 记录特殊指示或文件的日志。
MAP (Modified American Plan) （包含美式餐级）包括早餐、晚餐等级的房间。 M.l.P.（重要贵宾）最重要的人物。
MTD（月度累计） 特殊注明的月度-----为了将特殊月度划入特殊等级，显示所有收入和开销。
Make Up（打扫） 在客人登记时，为床更换亚麻布，清洁房间和卫生间。 Manager on Duty (M.O.D.)（值班经理）设想酒店总经理不在是的职责。 Master Bucket（主帐内容） 内部容量和主要的便笺。
Night Auditor（夜审）平衡酒店帐目及揭示所有客人帐单的职员。 No Show（预定未到） 一个确定的但并没有得到客人认可的预定。 Occupancy（已入住） 实际使用的房号。 Open（开放可用） 供销售的客房的可用性。
Operation（经营点） 酒店机能，尤其是活动，直接对客服务等。
Out of Order Rooms（大修房） 由于物理性原因如油漆、管道堵塞等而不能使用的房
间。
Oversold（超量销售） 超出酒店客房承载能力的预定。
4 Package Tours（打包式旅游） 由观光经营者准备的包括定房、观光、进餐的特殊包
裹
Parlor（客厅）
可以或不能提供住宿的客厅。 Plant（酒店运转）
整个酒店的运作。
Pre-block（提前锁定）
提前为客人以到达日期为房号的安排。
Pre-Registered（提前登记）
在客人抵达之前就为其登记并安排房号，客人抵达是
只须签名。
Property（酒店资产）
酒店建筑物以及其附属的土地和设施等。 Queen（皇后式大床）
有皇后尺寸床的房间。 Rack Rate（门市价）
由管理层制定的最高房价。 Rebate（减免）
租金额的部分或全部返回给客人。 Register（登记）
客人办理入住手续的程序。
Relocate or Walk（再分配） 由于酒店不能为客人提供相应的服务，而为其提供其他
酒店调节。
Reservation（预定）
对酒店房间事先的预定。
Reservation Card （预定卡） 为特定惯例印刷的预定表格。 Rollaway（滚轮式床）
便携式床，通常是双倍的尺寸。 Roll In（加床进）
将便携式床推进客人房间。 Roll Out （加床出） 将便携式床推出客人房间。 Room Changes（换房）
为客人更换房间。
Room Board（房间登记） 一种在金属套内有不同颜色、象征，证明住宿情况、代表
客人房间的装置。
Rooming（陪同入房）
陪同客人到应景被安排好的房间。 Rooming List （入房名单） 填写团队客人预定名字的表格。
Room Revenue Report（房间收入报告）
由3--11名员工制定出的显示每个住房的
收入和住房人数的报告。
Rooms Status（房间状态） 客房销售的可用性，如就绪，离店等。
Run of the House Rate（滚动房价）
给予团队和合作伙伴的房价，一般是最大值和
最小值的平均数。
Security （保安）
负责保护所有员工客人免于被偷窃或蓄意破坏等的部门。
5 Selling Up（促销）
促进销售量和销售价格的努力。
Sell Out/Sold Out（售完）
所有可用房间都已被预定和居住的日子。
Sell Through （销售渠道） 接受多种不同时期的预定，通过旺季时的销售来带动淡季
的销售。
Share (or Share With)（合住）
客人和另外一个入住的客人合租一间房（不是一家人）。 Single（单人）
客人单独租用一间房。 Skips（逃帐）
客人没有结帐就离开酒店。
Sleepers（客人走房）
在工作日内房间没有被租用（可能因跑单）和未被前台发现，所以房间没有被租用，是因为其仍然有效。
Sleep-Out（住客在外） 客人没有在其内睡觉的房间。 Studio（录音式房） 拥有一个双人床和一个沙发的房间。
Suite （套房） 一个有会客区域和就寝区域并随时可以隔断开的大房间。
SuperMiles（里程积分）
这是一种能够让客人赢得免费住宿、租车奖金、环球航空公
司和加拿大航空公司旅行航空里程的活动。在豪生公司消费得越多，赢得的奖金也就越多。
Tidy-Up（整理）
为了清洁、整理房间，在客人离开后提前服务。 Tourist/Economy（旅行/经济）
商务型酒店（通常没有私人浴盆）。 Turn Down（晚床） 晚间服务：整理床铺、房间和补充易耗品。 Twin（双人间）
一个拥有两个双人床的房间。
V.l.P（贵宾）.一个因各种原因已经由管理层登记并需接受特殊待遇的人，他通常是提前登记切应该由管理层代表陪同至房间。
Vacant and Ready（准备好的空房）
未被占用，已经清洁、代售的房间。 “Walk” the Guest（转移客人） 已经预定，但由于房间已经被占用或出售给散客需免
费地被提供到其他酒店膳宿的客人。
Walk In（散客） 没有经过预定要求当晚入住的客人。 Walk Out（出走） 没有结帐就离开酒店的客人。
第20篇：前厅工作计划
前厅部工作计划
2011年已经过去，回顾过去的一年，我在公司领导的指导和关心下，在大家的共同努力下，做出了一定的工作，但还有很多的不足之处。今年，我将按2011年度行政总部的整体发展规划及企业发展方向，本着“多沟通、多协调、积极主动、创造性地开展工作”的指导思想，发扬“以公司管理者的角度看待公司发展和管理”的工作作风，本着主人翁精神全面开展2012年度的工作。现特对2012年2月份到4月份工作制定如下计划：
二月份为调整月，会积极主动的找公司领导和人事部经理进行有效沟通，本月把前厅部员工力争调整到一个较高的状态，保证在月底前通过找部门所有员工进行单独沟通，找出思想不积极、在岗状态不佳人员进行沟通教育，对存在不稳定因素员工及时做出调整，为三月份公司整体培训打好基础。
三月份为培训月，除积极配合公司集体培训外，会提前做好对前厅部门内部专项培训计划，绝对不走形式化。力争在本月通过培训让本部门所有员工对公司基本业务知识达到一个新的认识和理解，对本部门业务知识不但要熟记熟背还要很好的运用到工作中去，对部门进行销售技巧单项培训和现场模拟，争取提高部门营业额，为公司更大化盈利。
四月份为执行月，通过前两个月努力，现阶段部门员工自身已有了一个明显的提高，为了使这种状态长久的持续下去并不断的提高，本月会对本部门加大管理力度，对违反公司相关规定员工进行严抓、重罚。和员工多沟通、勤沟通。争取使本部门工作顺利、有序进行并逐渐提高。
2011年2月份到4月份前厅部外售分别为2月份29947元、3月份37213元、4月份34645元、合计101805元。 随着本行业市场日益竞争激烈的今天，本着稳定、努力、发展的大方针，特对2012年前厅部外售计划做以下保证：
1、不定时在岗培训销售技巧及方法，并不定时对在岗员工进行检查、指导。
2、对本部门外售情况进行一天一小评、一周一总结，发现问题及时整改。
3、想尽一切办法，掌握多种销售技巧，力争超过去年同期营业额。
前厅经理：陈胜振 2012年2月9日
