前厅部管理制度
前厅部是酒店对客服务的重要部门，是酒店内部信息传达交流的枢纽。前厅部的服务质量和水平及与其他部门沟通协调能力将在很大程度上决定酒店的声誉。前厅部各部门员工应遵守酒店和部门制定的管理制度，才能保证酒店各项政策的顺利实施和提供优质的服务。
一、纪律制度
1、员工应遵守酒店规定，准时上下班，不迟到、不早退、不空岗。如有特殊情况应提前向领班、主管或经理提出申请。
2、员工必须按照规定的排班表当班工作，如需调换班次，应先征得部门主管的同意，不得擅自修改否则将视为旷工。
3、员工如需请病假临时事假，必须在第一时间内通知主管或经理，得到主管或经理允许后方可休假，上班后及时出示医院的病历证明。
4、员工如需申请年假，应提前1个月逐级申请报批方可休假。
5、当班期间不允许打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗，应保持安静。
6、员工应服从上级的工作任务指派，不得以任何借口推脱及拖延。
7、员工如对上级指派的任务或处罚有意见，应通过正常渠道逐级向上一级进行申诉，不得以劣质服务为发泄途径。
8、员工上下班期间，如果离开工作岗位应向领班、主管说明。
9、员工上下班、用餐等应走酒店指定的员工通道。
10、员工不能使用客用卫生间等客用设施；如无特殊情况不能使用客梯。
11、员工不能在办公室、工作场所吸烟、看报纸、打私人电话、聊天或做其他私事。尽量拒绝家属或朋友来访。
12、员工应爱护酒店财产。不能将酒店物品带离酒店，包括属于酒店保密范畴的相关信息、资料。
13、员工应节约使用酒店的办公用品，不得随意浪费，要合理利用资源。
14、员工应着酒店工作服上岗，佩戴工号牌。员工下班后若无特殊情况，不得着便装随意在酒店内逗留。
15、员工不得无故串岗，在工作时间内没有工作需要不得擅自到酒店其它部门。
16、员工不得主动向客人索要小费。员工应婉拒客人送的贵重礼品。
17、员工要时刻牢记工作安全，领班、主管、助理等各级人员应起到示范、督导作用。
二、仪容仪表制度
1、制服整洁，按要求着装，皮鞋应保持亮有光泽，男士应着深色袜子，女士应着规定工作丝袜。
2、头发整洁，不得染发。男员工不留长发且发不过耳，前不过眉，后不过领，保持面部清洁不留胡须。女员工发不过肩，留海不过眉，长发需盘起，应按酒店制定的化妆标准化淡壮，上班期间时刻保持良好的妆容。不留长指甲，不得涂指甲油，保持指甲清洁。
3、不戴耳环项链等饰物，不戴奇异首饰。
4、上班期间保持口气清新，不吃辛辣及异味重的食品。
5、站姿端正，不得无故聚众聊天，不得无故背对客人。
6、在服务区，如有哈欠及打喷嚏等动作，应转过身背对客人并用手遮掩。
三、服务制度
1、微笑主动待客，做到“接一待二招呼三”。服务准则是“快速、准确、周到”，服务应使用礼貌用语，能够用姓氏称呼客人。
2、真诚对客。尽可能为客提供帮助，有耐心，保持愉快心情，控制情绪，面带微笑。
3、客人永远是对的。不能和客人发生争执，如有解决不了的问题，应及时请示上级。
4、电话铃声三响之内接听电话并向客人问好，使用普通话为客提供服务。谈话结束后，应先请客人挂断电话再放下听筒。
5、对其他部门同事应礼貌相待，主动问好。遇到酒店中高级管理人员应主动称呼问好。
6、同事之间有矛盾冲突应到后台和谐沟通解决，不能当着客人面发生冲突。
7、不要在背后议论客人或与客人过分亲热。
8、保密客人资料，不能随意泄露客人的姓名、房号及个人身份信息。
四、奖惩制度
1、员工工作表现优良与否与其个人的工资、奖金、评优及职务晋升直接挂钩。
2、员工违反酒店及部门的规章制度，将受到相应的行政及经济上的处罚。
3、员工因其自身原因造成的酒店经济损失由自身承担。
4、迟到、早退、空岗扣半天工资（特殊情况经过领导同意除外）。
5、不按照仪容仪表制度着壮的罚款10元。
6、不按照服务制度进行对客服务的罚款20元。
7、因为自身过错而造成客人投诉的罚款50元。
8、向他人泄露客人信息使客人安全存在威胁的给于开除。
前厅部
