前厅部是以客房系统为中心，是具有计划、组织、指挥、协调职能的首席生产管理部门，是负责招徕并接待宾客。销售客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调酒店各部门的对客服务，为酒店高级管理决策层及相关职能部门提供信息的一个综合性服务部门。
前厅部基本任务：
（一）销售客房。客房营业收入是考核前厅部管理及运转好坏的重要依据之一
（二）提供各类综合服务。除了预定、接待任务、销售客房、协调各部门对客服务外，还包括各种日常服务工作，如机场、车站接待客人，行李服务，接受问询及投诉，处理邮件及留言，商务中心服务等
（三）提供信息服务。随时准备向客人提供其感兴趣的资料，如餐饮活动信息，酒店各种相关信息和指南等
（四）联系和协调对客服务。为了使客人满意，前厅部应衔接酒店前后台之间及管理部门与客人之间的沟通联络工作
（五）建立、管理客帐。前厅部是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是做好客人账单的管理工作
（六）建立客史档案。前厅部为客人提供入住及离店服务，自然就成为酒店对客服务的调度中心及资料档案中心。
前厅部主要任务：
1、预订处主要负责酒店的客房预订业务并制定预订报表
2、接待处主要负责销售客房的各方面内容
3、问讯处主要负责回答客人所有感兴趣的证方面的问题
4、收银处主要负责客人离店时的结账手续
5、礼宾处主要负责。。
6、电话总机
7、商务中心
8、车队
9、票务处
10、
客房预订方式：
（一）电话预定。800免费预订热线、专线电话预订、总机转内线电话预定
（二）计算机网络预订。专业预订组织系统、中央预订系统、专有预订系统
（三）传真预订。适用于大中型酒店
（四）面谈预订
（五）口头预定
客房预订的方式：临时性预订&确认类预订&保证类预定&等待类预订
保证类预订是指客人通过预付定金，使用信用卡，签订商业合同的方法，来保证酒店应有的收入，同时酒店会保证为这类客人提供所需的客房。
超额预订是指在酒店客房订满的情况下，在适当增加一些订房数量和人数，以弥补因订房不到。临时取消和提前离店等情况造成客房闲置的损失。一般情况下，超额预订控制在超额预订率的5%-15%之间。
怎样防止超额预订？
1、核对预订
2、增加保证类预订，预收保证金或信用卡担保P47 客房预订渠道：
礼宾部工作任务：
一、迎送客人服务。店外迎送客人服务，门厅迎送客人服务，门厅VIP迎送服务，其他日常服务。
二、行李服务。散客行李服务、团体行李服务。
三、委托代办服务。泊车、出租、呼叫寻人、旅游、电梯、递送转交、快递、简单店外修理。
金钥匙是为宾客提供专业个性化服务的委托代办个人或协作群体的总称。最早是在1929年法国提出的。1997年1月中国被接纳为国际酒店金钥匙组织的第三十一个成员国。金钥匙原来是concierge。金钥匙以“追求卓越，尽善尽美”为宗旨。
金钥匙的素质要求。
一、思想素质。忠诚是最基本要求，对客人忠诚，对酒店忠诚，对社会和法律忠诚，客人至上，服务第一。
二、能力要求。通晓多种语言；身体健康；善解人意；热爱本职工作；应变能力强；人际交往能力和协作能力，可建立一个社会关系网与协作网络。
三、业务知识技能。P82
金钥匙基本服务项目：行李通讯、问询、快递、接送、旅游、订房、订餐、订车、订票、订花、其他。 金钥匙服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。 行李服务P68电话总机P151
各种房态：空房VAC住客房OOC走客房C/O待修房OOO保留房、封闭房VD整体完毕房VC外宿未归房S/O预订未到房、预期到店房、预期离店房E/D携少量行李的住客房L/B请勿打扰房DND
报价方式：
1、高低趋向报价
2、低高趋向报价
3、利益引诱报价
4、“冲击式”报价
5、“鱼尾式”
报价
6、“三明治”报价
7、其他
赫伯特定价法也称成本核算定价法。由美国酒店和汽车旅馆协会主席罗伊，赫伯特于20世纪50年代首创。这种定价法以目标收益率为定价的出发点，在已确定计划期各项成本费用及酒店利润指标的前提下，通过计算客房部应承担的营业收入指标，最终确定房价。这种方法计算的结果比较准确，但需要大量的市场信息和相应的资料。
双开率是指在已出租客房中双人使用的客房数所占的比例。
投诉产生的原因：
1、对设施设备的投诉。主要包括空调不灵、照明灯不亮、电梯夹伤客人、卫生间水龙头损坏等
2、对服务态度的投诉。主要包括冷漠的接待方式、粗暴的语言、戏弄的行为、过分的热情及不负责任的回答等
3、对服务和管理质量的投诉。主要包括排重客房、叫醒过时、行李无人搬运、住客在房间受到骚扰、服务不一视同仁、财务在店内丢失等。
4、对酒店相关政策规定的投诉。客人自身理解心存不同看法。
5、对异常事件的投诉。如气候变化、交通不便、火灾、盗窃等。
