纳税服务试题
一、单项选择题（每题只有一个正确答案，将正确的答案填在括号内，每题1分，共25题）
1、根据预约服务的升级规范，纳税人可以通过（ ）等渠道提供预约申请服务。 A.当面预约、手机客户端 B.当面预约、税务网站 C.当面预约、电话预约 D.税务网站、手机客户端
2、办税服务厅发生人员冲突时，（ ）应第一时间介入，引导相关人员到安静场所进行沟通。 A.值班领导 B.导税员 C.办税服务厅负责人 D.窗口人员
3、下列印有本单位名称发票核定程序符合《全国税务机关纳税服务规范》基本规范的是（ ） A.根据纳税人报送的资料，制作相关表单交纳税人签字确认，纳税人免予填写表单 B.办税服务厅收到反馈后1个工作日内通知纳税人领取《发票领用簿》 C.本事项在10个工作日内办理
D.确认用票单位使用印有该单位名称发票的种类和数量，并向发票印制企业下达《准予税务行政许可决定书》
4、下列（ ）属于基本规范中办税服务厅服务设施要求设臵的。
A.排队叫号机 B.电子显示屏 C.视频监控系统 D.自助办税设备
5、在首问责任制升级规范中，依托信息技术，对（ ）的涉税问题实现全程跟踪记录。 A.转办 B.急办 C.特办 D.非即办
6、税务机关按照实施方案组织实施税收宣传月活动，注重面向社会公众（ ），增进公众对税务部门和税务工作的理解和支持。
A.增强与纳税人沟通 B.加强公众参与和交流互动 C.提升服务水平D.严格税收执法
7、2016年是第25个税收宣传月，本年税收宣传月主题是（ ）
A.新常态 新税风 B.便民办税春风行动 C.税收发展民生 D.诚信纳税 铸就发展
8、最早实行纳税人自行纳税申报制度的国家是（ ） A.美国 B.加拿大 C.英国 D.澳大利亚
9、由于在“增加透明度、改进服务”方面有突出作为，获得了2007年年度联合国公共服务奖的国家是（ ） A.爱尔兰 B.南非 C.黎巴嫩 D.英国
10、渠道策略制定的基本出发点是（ ）
A.改善纳税人感受、减少成本 B.纳税人需求和偏好
C.区别对待的方法 D.建立渠道策略工作的长效机制
11、办税服务人员在接受纳税咨询时，对于不能即时解答的记录咨询信息并制作咨询工单，转由业务主管部门办理，应在（ ）个工作日内予以回复。 A.1 B.3 C.5 D.10
12、适用同城通办服务方式的是（ ） A.服务态度投诉处理 B.服务质效投诉处理 C.税收法律救济申请接受与传递 D.侵害权益投诉处理
13、纳税人咨询、办理的事项不属于办税服务厅职责范围的，应按照（ ）的要求转办或告知。 A.一窗式服务 B.一站式办理 C.首问责任制 D.导税服务
14、下列关于握手次序的说法，错误的是（ ） A.在上下级之前，一般由上级先伸手，下级再相握
B.在男性与女性之间，应由女士先大方地伸手，男士有礼貌地响应 C.告别时，主人应礼貌地先伸手，表示送别
D.长辈与晚辈之间，应是长辈主动先伸手，晚辈立即反应
15、某小型汽车销售公司2015年营业额200余万元，账务不健全，不能准确核算进项税额与销项税额，其2016年4月进行增值税申报时，以下说法正确的是（ ）
A.未认定为一般纳税人应按小规模纳税人的征收率3%填写申报表 B.应报送《增值税小规模纳税人纳税申报表》，但应纳税款按17%计算
C.应视同增值税一般纳税人管理，报送《增值税一般纳税申报表（一般纳税人适用）》及其附表 D.应按小规模纳税人管理，报送《增值税小规模纳税人纳税申报表》，应纳税款按3%计算
16、办税服务厅窗口工作人员对能够当场办理的涉税事项，应按规定当场及时办结；对不能够当场办结的涉税事项，要实行一窗受理，按照限时办结制的规定告知纳税人办结期限，并出具（ ） A.《税务事项通知书》 B.《税务文书领取通知单》 C.《税务认定审批确认表》 C.《优惠项目备案登记表》
17、“12366”热线质量监控以（ ）方法为主。
A.实时监控 B.拨测监控 C.抽样监控 D.指标监控
18、促进就业企业限额减征企业所得税属于企业所得税（ ）优惠办理。 A.批准类 B.核准类 C.事后备案类 D.自行申报类
19、主要发达国家税务机关绩效评估外部监督的主要形式是（ ）。 A.议会监督 B.政府监督 C.社会监督 D.税务机关监督
20、宣传咨询规范是指税务机关依据税收法律法规及相关规定，通过多种途径为纳税人和社会公众提供的包括（ ）等内容的宣传咨询、问题解答、培训辅导等宣传咨询规范服务的规范，包括4项10个事项。 A．办税方式、办税流程 B.办税渠道、办税流程 C．税收政策、办税流程 D.办税步骤、办税方式
21、税务机关于每年（ ）主动向社会公告年度纳税信用评价为A级的纳税人名单。 A.4月 B.5月 C.6月 D.7月
22、某具有出口经营权的电器生产企业（增值税一般纳税人）自营出口自产货物，10月末未计算出口退税前的期末留底税额为19万元，当期免抵退税额15万元，则当期免抵税额为（ ）。 A.0 B.4 C.9 D.15
23、纳税人的同一投诉事项涉及两个（含）以上税务机关的，应当由（ ） A.由共同上级税务机关指定一个税务机关负责 B.由所涉及的税务机关共同 C.由其共同上级税务机关负责 D.首诉税务机关牵头协调
24、根据纳税服务规范的要求，免填单的业务范围由（ ）确定。
A.国家税务总局 B.省税务机关 C.省一下税务机关 D.县税务机关
25、注销登记（单位及查账征收个体工商户）升级规范中，办理时限由20个工作日提升至（ ）工作日 A.5个 B.10个 C.15个 20个
二、多项选择题（每题有2个或2个以上正确答案，将正确的答案填在括号内，多选、少选均不得分，每题2分，共20题）
1、对增值税一般纳税人实际税负超过3%的部分实行增值税即征即退政策的有（ ）。 A.增值税一般纳税人从事高新技术产业
B.增值税一般纳税人销售其自行开发生产的软件产品 C.增值税一般纳税人提供管道运输服务
D.经人民银行、银监会、商务部批准经营融资租赁业务的提供有形动产融资租赁服务
2、下列税务登记事项办理中不适用于同城通办方式的有（ ） A.停复业登记 B.重新登记 C.注销登记 D.非正常户解除
3、税务机关对税收法律法规及相关规定及其解读对外进行宣传是由纳税服务部门工作人员从（ ）渠道采集。 A.公文系统
B.税务机关(国家税务总局、省局和市局)门户网站 C.税收任务知识库 D.业务主管部门提供
4、税收专项培训辅导升级规范包括（ ） A．开展需求调查，收集纳税人培训需求
B.通过网上纳税人学校开展培训，实现网上在线互动和资料下载 C.针对不同行业或者不同类型纳税人开展分类培训辅导 D.国税局、地税局联合举办税收专项辅导
5、下列税法符合涉税中介服务基本规范的有（ ） A.受理注册税务师出具的涉税鉴证报告
B.在办税服务厅公告依法设立的税务师事务所和税务师名单，供纳税人、扣缴义务人查询 C.税务机关和税务人员不以任何形式参与涉税中介机构经营活动，不强制代理、指定代理 D.为纳税信用等级为A的涉税中介机构及其代理人提供预约办理服务
6、办税服务厅内部标识是引导和方面纳税人办税，传递税务机关纳税服务理念的视觉识别系统，其主要类别包括（ ）。
A.窗口标识 B.功能区标识 C.服务设施标识 D.办税流程标识
7、下列不符合办税服务厅工作人员着装规范的是（ ）
A.李某着春秋装上衣佩戴硬肩章、金属胸章及金属肩徽、肩杠、领花，内配一红色T桖衫。 B.张某着长袖夏装，夏装上衣未扎在裤（裙）内，扣袖口，系统一配发的领带 C.刘某已怀孕，着便服上岗 D.王某着春秋装配非制服裤子上岗
8、对纳税人咨询的问题，不属于办税人员职责范围内的，应按以下原则处理（ ） A.属于办税服务厅职责范围的事项，应主动指引纳税人到相应窗口办理
B.不属于办税服务厅职责范围，但属于本单位职责范围内的事项，告知办理的部门和联系方式 C.不属于本级国税部门职责范围，应予以解释说明，尽可能给予必要的指引和帮助 D.不清楚承办人或承办部门的，要及时转办税服务厅导税员或值班领导处理
9、某公司因破产到主管税务机关申请办理注销登记，下列事项中属办税服务厅办理的有（ ） A.对结存发票进行验旧、缴销处理，并录入注销信息 B.取消相关资格认定
C.清算检查并对未办结案件进行处理 D.结清税款、多退（免）税款、滞纳金、罚款
10、根据办税服务厅规范化、标准化建设要求，下列属于办税服务厅功能设臵必须的是（ ） A.公布办公时间
B.公开省、市（州）、县（市、区）三级纳税服务投诉、举报电话 C.设臵自助办税终端 D.设立“禁止吸烟”标志
11、下列说法符合预约服务规范的有（ ）
A.因纳税人情况特殊，非工作时间为其提供认证、报税、申报等涉税事项 B.对重点企业因发票验旧数量较多或涉税事项特殊等原因，提供预约上门服务 C.对A级纳税人因发票验旧数量较多或涉税事项特殊等原因，提供预约上门服务 D.因纳税人涉税事项复杂或办税工作量较大，提供避开办税高峰时段的预约服务
12、办税服务厅窗口服务人员有时很闲，有时又很忙碌需要加班。这两种情况是由（ ）而引起的。 A.纳税人需求的波动性 B.服务的无形性 C.服务的易消失性 D.服务的差异性
13、由于纳税人对办税服务的需求表现出周期性变化，高峰期和低谷期差别很大，而且这种差别化具有随机性，难以准确预测，因此办税服务厅管理人员可以采取以下（ ）措施。 A.通过预约提醒等方式稳定需求 B.在高峰期增加服务人员
C.引导纳税人使用自助服务及其他服务方式
D.增加办税服务厅服务人员、增设办税窗口，避免排队现象出现
14、办税服务厅突发事件应急处臵原则是（ ） A.最大限度减少损失 B.果断处臵 C.预防为主 D.以人为本
15、宣传咨询规范中的日常宣传包括（ ） A.热点难点宣传 B.重点专题宣传 C.办税流程宣传 D.税收政策宣传
16、根据《全国税务机关纳税服务规范》的要求，同时符合以下条件的非正常纳税人可以注销其税务登记证件（ ）
A.没有欠税的 B.没有未缴销发票的
C.认定为非正常户超过1年的 D.认定为非正常户超过两年的
17、首问责任制的业务范围包括（ ） A.涉税业务办理 B.涉税业务咨询 C.纳税服务投诉 D.税收工作建议
18、按照《全国税务机关纳税服务规范》的规定，以下选项属于“基本规范”的要求范围的有（ ） A.办税引导 B.首问责任 C.同城通办 D.提示提醒
19、优质服务包括（ ）
A.延时服务 B.限时服务 C.预约服务 D.办税公开
20、办税服务厅工作人员要加强（ ），避免与办税人员发生肢体冲突。 A.心理素质 B.自我保护 C.自我批评 D.自我克制
三、判断题（判断正误，在正确的题后括号内打“√”，错误的题后括号内打“×”，每题1分，共15题）
1、自主择业的军队转业干部就业符合条件免征增值税，应由主管税务机关审批。（ ）×
2、凡是纳税人申请开具的出口货物有关的各项证明，业务部门的审核时限为1个工作日，对开具单证证明的资料、信息等需要进一步核实真实性的除外。（ ）×
3、“12366”纳税服务热线接通率一级预警时应取消会议、培训，并及时做出临时调整排班。（ ）×
4、税务机关在税收征收、管理和检查过程中向纳税人重复要求报送相同涉税资料，由此引发的投诉属于对纳税人权益保护的投诉范围。（ ）√
5、为了推进办税服务厅标准化建设，提升办税服务功能，办税服务厅各类标识的材质应与国家税务总局相关规定保持一致。（ ）×
6、首问责任人不能当场回复纳税人涉税咨询的，应在1个工作日转相关部门解答，并在规定的实现内回复纳税人。（ ）√
7、免填单服务是指办税服务厅工作人员在受理涉税事项时，可以根据办理人员提供的资料、证件或者口述信息，录入纳税人相关涉税申请，打印税务文书，无需纳税人签章即可办理相关涉税事宜。（ ）×
8、办税服务厅接收资料，核对纳税人报送资料是否齐全、是否符合法定形式、填写内容是否准确，符合的即时办结；不符合的当场一次性告知纳税人应补正资料或不予受理原因。（ ）×
9、办税服务厅突发事件涉税舆情发生后，任何单位和个人未经批准不得擅自以任何形式接受新闻单位采访，对外发布涉税信息。（ ） √
10、单位纳税人设立登记基本规范中，对于已注销税务登记未注销工商登记需要重新办理税务登记的纳税人，可沿用原纳税人识别号，简化报送资料。（ ）√
11、办税服务厅功能区域标识一般采取吊挂式，安装在办税工作台正上方，距离工作台面1.5米为宜，各窗口标识之间应保持合适距离，确保整齐和美观。（ ）×
12、优化纳税服务平台的核心就是制定渠道策略，通过渠道分析、用户分析、成本分析，得出最优化的渠道组合，并通过渠道迁移计划引导纳税人使用最具成本效益的渠道。（ ）√
13、服务本身具有生产和消费的不同步性、易消失性、无形性、差异性等特征。（ ）×
14、情绪的管理是要去除或压制消极情绪，培养积极情绪。（ ）×
15、办税服务厅实行领导值班制，值班领导由县税务机关领导轮流担当，并设臵值班领导标识。（ ）×
四、综合题（共20分）
1、小李是个年轻漂亮的姑娘，平时很注重自己的仪表，长发披肩，经常在上班的时候还拿出小镜子补补妆，负责咨询台工作以后，更加注重自己的形象。
5月6日，纳税人打来电话投诉，其在某邮政代开点代开发票时，因自己的原因，客户名称开错了，必须要重开，但是代开点却因此收了10元的手续费，要求税务机关提供收费收据，给个合理的说法。
5月7日，增值税小规模纳税人甲企业的会计咨询，本月库存商品销售额为2.8万元（不含税），销售自己使用过的机器设备一台，收到价税合计款项0.2万元，甲企业按月申报时，是否可以享受3万元以下的增值税免税优惠。
5月24日，乙企业会计咨询2014年度企业所得税汇算清缴申报问题，企业会计收入为50万元，成本费用为40万元，结转以前年度亏损3万元，纳税调增2万元，企业计算的企业所得税是0.8万元，小李审核后认为是正确的。
请根据以上资料，回答下面的问题： ①你觉得小李的行为违反了纳税服务规范——文明服务规范中（ ）规定（1分）。 A.办税服务厅工作人员在工作时间内统一着装，按规定佩戴制服配饰及工作牌 B.着装规范统一，不得出现制服与便装混穿现象
C.仪容整洁，修饰得体，男士不留长发、长须，女士长发应束发或盘起，不浓妆艳抹，不得搭配夸张的首饰。 D.举止端庄，保持良好的坐立姿态
②甲企业的月销售额应是（ ）万元（2分）。 A.2.8 B.2.99 C.3 D.3.08 ③乙企业2014年度企业所得税汇算清缴时，应纳企业所得税额为（ ）万元（2分）。 A.0.6 B.0.7 C.0.8 D.0.9 ④纳税人对小微企业税收优惠政策落实不到位进行的投诉应在（）个工作日内办结；对于服务态度不满进行的投诉应在（）个工作日内办结；对于服务质效和侵犯权益的投诉，一般投诉事项在（）个工作日内办结。（ ）（2分）。
A.3,10,10 B.3，10,15 C.3,10,20 D.5,10,20 ⑤对某纳税人投诉邮政代开点收取手续费的问题，处理正确的是（ ）（3分）。
A.对纳税人反应的情况进行核实，如果事情是真实的，要责令代开点即刻与纳税人联系处理，退还多收的10元手续费。
B.在20个工作日内办结，并将处理情况以合适的方式告知纳税人 C.如果税务机关及相关单位有责任，要求相关责任人向纳税人致歉
D.税务机关在投诉事项办理结束后，对留下联系方式的实名投诉人进行回访。投诉人对处理结果不满意的，了解不满意的原因后，补充调查或做好解释工作。
2、2014年8月16日，刚过8点，C税务所办税服务厅井然有序的办税气氛被突如其来的一群人打破了。5位个体工商户把申报岗位堵了个水泄不通。他们情绪焦躁而冲动，你一句我一句，整个大厅陷入一片喧闹。只听得一名纳税人大声说：“我们这个月都已按时守法地自觉缴过税款了，为什么还会收到你们税务局的通知，说我们逾期仍未缴纳税款，这究竟是怎么回事？我们要讨一个公正的说法！”紧接着其余纳税人七嘴八舌，质问声此起彼伏。正在其他窗口办理涉税业务的纳税人也迅速围观过来。 请针对此情形结合纳税服务规范，提出办税服务厅的应急处理措施。（10分） 参考答案：
1、办税服务厅出现现场冲突时，工作人员应使用文明用语，保持真诚、自信、积极的态度，运用适当的肢体语言，如手势、表情等，引导纳税人平复情绪；对情绪激动的纳税人，保持态度平和，不适自己的情绪因纳税人的言辞、态度等外部影响而波动。（3分）
2、当现场冲突因纳税人情绪激动或暂未能马上解决导致冲突升级时，办税服务厅负责人或值班领导应及时介入，引导纳税人到安静场所沟通，避免冲突升级。（2分）
3、办税服务厅负责人或值班领导应认真倾听、详细了解冲突发生的原因，积极与纳税人沟通，安抚纳税人情绪；针对纳税人抱怨或投诉的问题，结合有关规定依法妥善处理，争取快速、平稳解决冲突。（2分）
4、如果纳税人情绪失控，有暴力倾向，办税服务厅负责人或值班领导应激励安排保安人员对纳税人进行控制、隔离，疏散其他纳税人，避免事态扩大，造成更大影响；要立即将有关情况向本税务机关负责人汇报，必要时向公安部门保安，并配合公安部门做好现场处臵。（3分）
