推荐第1篇：前厅部工作计划
2011前厅部工作计划
2011年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实度假村工作的总体要求，结合我部工作特点，制定本年度工作要点如下：
一、指导思想：
积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。
二、内部管理：
1、强抓部门细节工作，尤其在对客服务礼节及岗位操作细节方面，着重从现场加以指导，加强日常工作的检查力度，抓好细节管理工作，做好各项日常工作的延续性。
2、加强于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。
3、规划员工逐步轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能，提高员工工作兴趣的目的，让员工成为多技能人才。
4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。
6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命；电脑在晚0：00过后，将其它2台电脑关掉节约能耗；
7、重视安全防范意识，贯彻执行度假村各项安全规章制度及公安部门的有关规定。
三、对外销售
1、为上门客人服务时，培养前台员工留意客人的言行举止，辨别客人身份及住店性质，选准推销目标，灵活运用销售语言技巧，达到推销目的。
前厅部：陆艳
日期：2011.1.24
推荐第2篇：前厅部工作计划
前厅部工作计划
一．经营情况
年计划任务xx万元，实际完成xx万元，超额xx万元，（其中散客门市收入xx万元，平均房价 xx元/间），占客房收入xx﹪，完成计划的xx%，收入与同期相比增长xx万元，前厅部工作计划。
二、主要工作：
1、加强业务培训，提高员工素质
一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下,我们要求管理人员必须亲临一线指导工作,发现问题,反馈信息，共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。
2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。
一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议73个；军区5次，VIp 100次，共接待人数37500人次。如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时，由于军区接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。
3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动
第四届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕，我部门积极组织中国论文联盟www.daodoc.com整理员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培训，大大提高了员工的服务意识及服务技能，与此同时，制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化，每周根据优质服务活动的方案，在员工中进行岗位练兵比赛，使员工的服务水平有了很大的提高，中心组织的第一届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华，工作计划《前厅部工作计划》。通过这次优质服务活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的增强了员工的工作热情。
4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围.前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果，遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。
6、注重各部门之间的协调工作,共创佳绩
前厅部每位员工都必须积极参加中心及宾馆、部门组织的各项活动，这不仅使部门之间互相了解同时也增强了团队的向心力及凝聚力。我们同时强调前厅部是整个酒店的中枢部门，它同各部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都应主动地进行协调解决，避免事情的恶化，要有“到我为止”的服务意识和“酒店无小事”服务态度。
7、加强“开源节流，增收节支”的意识
年计划费用36.47万元，实际费用为32.11万元，节约了4.36万元，主要节约在工资、电、物料消耗等方面，在费用管理中，从细微处入手,严格物料领用制度,定期盘点，专人管理,定量配发,使年前厅物品消耗控制在元，费用与同期相比增长了3.52万元，（主要是计提奖励、地方津贴等），各项费用指标均达到要求。
推荐第3篇：前厅部工作计划
2013年前厅部工作计划
序：2012年已经结束，2013将对去年的工作进行延续，在今年的工作中，前厅部将围绕以下几个方面来开展工作！
招聘——培训出更专业和稳定的团队
内审——针对前台的业务职能培训和执行 宾客满意度 ——前台员工的服务意识及前台操作方法 成本管控——前厅部办公用品的节约及固定财产的维护 销售——1.会员卡2.早餐及套餐3.上门客的流失率 培训——1.企业文化2.业务流程3.文明礼仪4.团队合作
招聘
1.方式：制作公司展架准备相应招聘资料到各大院校和人才市场进行招聘，
2.要求：20——30岁之间的员工
3.工作时间：安排三班班次做五休二
财务内审
1、单据的规范填写
2、报表的规范填写
3、营业款及备用金的数目吻合
培训：培训是我酒店的灵魂，也是管理者的有效管理工具。
1、服务热情：通过企业文化、文明礼仪的传教培养员工的服务意识。通过优秀的服务实例进行宣教学习。
2、业务规范：对酒店集团给到的标准流程进行细化，并分层分次的培训。对于新老员工做到深浅有化、融会贯通，进行绩效考核。做到有则改之无则加勉。
3、团队精神：做好部门员工团队建设培养分工不分家的意识，同样适用于其他部门的衔接
4、职业规划：对前台员工进行绩效培训，做好职业规划。
5.做好员工培训资料以便存档。
宾客满意度
1、对入住宾客进行填写宾客满意度调查问卷，填写数为OCC的 60%。
2、对已退宾客进行电话回访，回访数为OCC的60%。
3、安排前厅经理及副经理在入住退房高峰时进行前厅补位。
4、对前台发生突发事件及处理危机事件的应变能力进行培训。
销售
1、会员卡的销售：加强员工培训会员卡销售技巧，亲自在前台带领前台员工销售，协助员
工销售。
2、早餐的销售：加强员工的服务意识，在推销早餐的同时也提高服务意识及服务态度。
3、时租房的销售：加强员工销售意识，提升宾客满意度从而加大顾客回头率。
成本管控
1、固定资产维护：
2、低值易耗品维护|
3、员工工作服
4、前台办公用品的管理及节约
推荐第4篇：前厅部工作计划
2010年前厅部工作计划
2010年已经到来，前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合我部工作特点，制定本年度工作要点，以此来保证部门工作正常、有序的进行。
一、指导思想：
积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。
二、内部管理：
1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。
2、加强日常工作质量的现场控制、事后控制，着眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。
3、提高前台员工的工作技能，对前台员工逐步进行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能，提高员工工作兴趣的目的，为酒店培养一专多能的复合型人才。
4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。
5、继续收集与整理日常工作中的实质性问题，寻求好的解决办法，从而做到为宾客提供较好的服务。
6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命；前台将使用过后仍完好的房卡袋继续使用。
7、重视安全防范意识，贯彻执行酒店各项安全规章制度及公安部门的有关规定。
三、员工培训
1、树立“只有培训才能提高”的思想，明确培训目标，制定严格的培训制度和计划。
2、针对新员工多的情况结合前台实际工作情况，将工作中的薄弱环节，有针对性地开展各类服务技能培训，使员工及时掌握新技术、新方法，提高员工技术水平和工作效率，适应酒店工作要求。
3、注重职业道德、安全防范等思想教育的培训工作，树立员工主人翁姿态，激发员工工作热情，提高员工整体素质，增强员工工作使命感和责任心及企业凝聚力。
4、始终坚持与我店长远目标相适应、相协调，注重各类人才的培训和对后备人才的培养，为酒店的发展准备更多更丰富的人力资源，促进酒店发展，提高酒店竞争力。
5、利用讲解法、视听法、讨论法、操作示范法、案例分析法等培训方法，增加员工对培训内容的兴趣，提高员工对培训内容的理解，方便员工对培训内容的记忆，促使员工对培训内容的内化。
6、部门内部进行业务知识的交叉培训。使员工能够全面掌握前台的各项业务知识及操作技能。
7、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。
8、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。
9、前厅部应知应会，内容包括周边各著名景点、各类商场、周边交通线路等。
以上内容为本年度前厅部的工作重点和发展方向，在此计划的实施过程中不断完善和终结。以保证我部门工作朝着科学、和谐的方向努力发展。
推荐第5篇：前厅部工作计划
2013年前台工作计划
总结以往经验，向同行学习，前台工作大体分为销售与管理两个部分，具体计划如下： 销售工作主要针对的是上门散客的营销：
这是我们店最为关键的地方，因为从客源构成比例来讲，上门散客占了大部分。如何有效的提高上门客人的开房率是工作的目的与核心问题。
熟悉销售政策。套餐销售，搭配销售，最低折扣销售。什么样的客人需要什么样的房间。和客人如何寒暄。话该如何说。服务如何规范。
在为客人创建良好的服务感受的同时，让客人不能走掉就是前台工作的职责。总有一款房型适合您！
在保证成交的同时，以最高价成交就是一个好前台的能力。
建议制定销售的激励政策。在会员卡提成照旧进行的同时，将售房量与收入挂钩，售出一间房间，按照房型底价进行计提，（附件一）一并设立满房奖，特殊贡献奖。让大家想办法去售房，互相探讨着去卖房，把卖方成交当做一种乐趣，与人打交道乐此不疲，修正大家对于前台工作的概念，不仅仅是上班，而是一个游戏，你需要竞赛，看谁卖的多，卖得好，卖的精彩，做的好的拿出来和大家分享。
前台人员需要具备的基本素质：
练眼：前台员工应具备火眼金睛分析客人的洞察能力。
练耳：听客人说话，了解客人性格与归属地，如何去打交道。
练鼻：嗅出客人的一些情绪与信息的能力
练舌：见什么人说什么话的能力
练身：身体语言表达的能力，形体美，让客人感受到良好的精神面貌与
优雅的服务
练意：服务意识的形成与提高，观察客人就知道客人需要什么的意识力，
领先于行业，领先于其他人的能力。
单页发放销售计划：单页发放是个持久坚持性的工作，或许无法立竿见影，但是据以往经
验来看，必须坚持做，坚持做则一定有效果。如何能够坚持下来？回
头看2012年的单页发放工作，除了几个管理人员参与了，还有很多
基层员工没有参与进来。2013年必须全员销售，全员享受销售的快
乐与付出后应享的报酬。更新员工意识，让员工认识到销售不是那么
难，销售就是去朋友那里坐坐聊聊天，把我们的信息带到，给朋友提
供方便。
单页发放提成政策。（附件二）引导大家下班后去发放单页，给酒店
带来效益的同时，也提高大家的收入，有了积极性才有了办法，有了
办法才有了收益。
管理工作主要是提高服务接待协调工作的质量，营造各部门沟通的有序平台：
培训培训再培训，通过e-learning电子平台，督促员工按时完成学习科目。
通过下发纸质文件，建立考核机制，按月进行考核与评比，奖惩并举。
形成完整的前厅部管理流程，经理副经理领班员工的职责范围。
设立“公告栏”，构建一个店内部门沟通的平台，下发文件通知等需各部
门员工签字等。
建立部门活动经费，提高年轻员工积极性与融洽氛围，关心每一位员工的店
内生活，让每一位员工以店为家，帮助员工做好心理疏导工作，完善职业
规划，制定工作目标，培养后备人才。
不断招聘，储备优秀人才，优胜劣汰。前台是酒店的中枢神经，好多事情需要
前台来协调处理，所以前台人员的综合素质直接影响了工作效率。所以对
前台人员的储备极其重要，一个好的前台带来的正面影响是无穷的，所以
前台人员需要不断充电学习，锻炼与人打交道的能力，无论是对客人，还
是对自己人，都起着至关重要的作用。包括以后的转化能力。
建立良好的人才梯队，让员工有危机意识，从而努力开发自身潜能。
收集宾客意见，做好宾客意见回访与统计工作。
房态的跟踪核对控制工作。增强与中介的联系与合作。
整理销售与经营数据，为各部门提供参考。
中介与团购的销售：把这两个放到一起来说，因为他们有一定的共性。一。这两个都是通
过网络的现代化定房产物。二：这两个都牵扯到佣金。
通过网络定房，我们应当优化排名，让客人能够尽可能的预定我们酒
店的房间。
我们在长期的网购生活中不难发现，当我们打开一个网页的时候，首
先映入我们眼帘的无非就是图片和文字，作为消费者，之后看到就是价格，与评论还有特
色。因为现在的中介还没有视频，我想到不久后的几年会有酒店房间的拍摄录像放到网上，
会更加直观的展示给每一位消费者。我们知道了顾客的关注点，就要在关注点上做文章，
而且要做足。
图片：我们酒店在2012年上中介与团购甚至包括官网上的照片时，并不理想，因为图片不
好看，不专业，不吸引人，不美，不温暖，没有把我们店的一些“美与优势”拍出来，
直观的让消费者看明白。建议我们应该找个专业的摄影师，去整体的，立体的拍摄我店
照片并且后期做修饰。把我店的特色拍出来。比如说，把喧嚣的车站街，熙熙攘攘的人
群与我店优雅别致，闹中取静的环境在一张照片里彰显出来，形成对比，让客人明白我
店到底好在哪里。比如，我店拥有独立的前后院停车住宿方便，我们应该画上线，把院
子拍出来，让客人知道我们的优势在哪里。比如，我们应该把酒店大堂，房间，楼道等
各个方面拍的大气，精致，不俗。我们可以让客人骑上自行车，竖起大拇指，为我们做
做宣传照片，让顾客知道我们有自行车服务。再比如，我们应该把小超市搞的精致一点，
图片加文字着重介绍给大家，我们的店一碗方便面仅售5元！
文字：我店介绍与回复评论的窗口大部分是由文字构成的。亲切的语言，风
趣的回答，针对性的推荐，胸有成竹的调侃。坚持自己的风格，坚持
自己来顶贴，坚持回复，让客人有被关注感。
和网站合作，搞一些促销活动，住店有礼等，或者提高返佣金，让网
站加大推销力度，客人预订来店入住后由前台转化为我店的忠实客
户，让客人下次通过门店预订，享受比中介实惠的价格，这样就能不
断的积累客人，然后在20
14、2015年逐渐淡化中介，减少返佣，提
高我店绝对收益。
推荐第6篇：前厅部工作计划
酒店前厅部工作计划
本部将高度重视对客服务质量，重视客人意见，坚持服务规范标准化，更注重了细致服务和个性化的服务。从软硬件上不断完善服务。
（1）服务工作中一方面要求员工有过硬的服务技能，扩大知识面，提高服务效率，另一方面要求员工对待客人要象对待朋友一样，要给予客人多一点主动，多一点热情，多一点帮助。真正使客人感觉到“宾至如归”。部门推行个性化服务，要求做客人没有想到的，尽量做到让客人满意加惊喜，促使员工在规范和标准化的基础上注重了细致服务和个性化的服务，充分将金钥匙服务理念灌输到员工服务中来。
（2）客人意见是我们前进的动力，因此，部门将把重视客人意见和解决客人问题当做一项重要工作重点关注。部门注重对大堂副理进行了如何快速规范处理客人投诉、如何按规程处理各类突发事件的的培训，并要求每一宗客人投诉都要认真做好记录，对具有典型性的问题做案例分析，并制订和更新应急预案和快速处理方案，规范对客解释口径，提高大堂副理解决问题的能力和效率，将在消除客人对酒店不良印象，挽留客源上作出贡献。另把对客沟通并征询客人意见，作为大堂副理的一项基本工作来进行操作，常抓不懈，要求保质保量的完成此项工作，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行对住客房进行拜访，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，一方面可以
为酒店经营管理提供宝贵意见，措施我们改进工作，另一方面也培养了大堂副理对客交流的能力。对于涉及到本部门的客人意见，不回避，不轻视，认真予以调查研究，从善如流，不断地完善本部工作。
四、将培养员工“开源节流、增收节支”意识，配合各销售业务部门努力为酒店创收，科学控制部门费用。
（1）前厅部将根据市场情况，积极地推进散客房销售，把全员销售的意识传达到每位员工，培训销售技巧，对自来客、司机散客积极推销，加强对“会员卡”和“储值卡”的促销工作，同时对酒店温泉和厚宫等娱乐休闲和餐饮设施进行促销，并通过不断完善改进，以优质服务打动客人，吸引回头客。
（2）积极配合酒店销售部门做好对客销售工作，如配合市场销售部的各项工作，落实传达执行新的营销价格策略；配合销售部执行新的对客销售原则和对客优惠项目的实施；
（3）为节约费用，部门将会严格控制每月的服务和办公用品的领用，对于有故障的设备设施，本着轻重缓急的原则，能维修使用尽量维修使用，复印纸严格控制，大堂前台灯光按客人情况灵活控制关闭；礼宾部在无客人情况下及时关闭行李房灯光，大堂副理加强对全酒店和分部的节电节水的巡视检查，规范大堂内外灯光的开放时间控制；部门还将对对电话的使用进行了严格的控制，对时长，通话事由规定限制，严禁公话私打，通过各项措施，使本部费用得到有效控制。
五、本部将重视员工队伍建设，注重营造和谐氛围，增加部门凝聚力。
（1）高度重视部门员工培训，努力提高员工的工作业务水平和个人素质，部门每月各分部将根据实际工作需要安排有针对性，有特点的培训计划，并全程跟踪培训过程，考核培训人员，培训质量要求高。全年本部计划安排各类培训涉及内容有：员工礼貌礼仪、仪容仪表、语言技巧、各分部操作程序，接待细节，业务流程、外语、分部基础知识、市内和酒店应知应会知识、案例分析讲评等等。同时进行了员工业务知识的实操考核，P&P知识考核，应知应会知识考核，礼貌礼仪的考核等。
（2）将关心员工，努力做好员工的保障工作，为员工创造轻松愉快的工作氛围。
前厅部对员工的综合素质要求较高，工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大。针对这一特点，前厅部将始终强调部门和管理人员做好员工坚实后盾，切实解决员工在工作和生活上的困难。同时要求管理人员以身作则，起到表率作用。员工在工作中提出的问题和合理化建议，部门都会认真考虑或采纳，不断完善本部工作；部门各级管理人员均要求在服务一线为客服务，现场督导，激励员工，减轻员工的工作压力，并且培养员工之间同心协力的良好风气。
六、提高员工安全意识，加强部门安全管理。
前厅部作为一线部门，由于接待客人多，信息交换量大、
业务涉及面广，因此，安全工作对于前厅部格外重要，前厅部安全工作主要涉及住店客人的信息、帐目和行李寄存、总机火警监控和紧急广播管理、部门消防安全等等。为此，部门将制定和强调入住登记及户籍传送制度，严格按照桂林市公安局出入境管理处要求，前台员工严把入住登记关，保存好入住客人的登记资料，系统存档，在及时向公安机关传输客人资料。将完善了住店客人查询访客制度，避免不法分子对客人侵害。另外，部门将对礼宾部行李寄存制度和交接班制度进行了修改，并对进出行李房人员严格限制，从各方面加强员工的安全意
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2011年前厅部工作计划
在做这个关于明年的工作计划前，感谢酒店的三位领导给予我工作上的支持和生活上的关心。你们在我来到这个陌生的环境时给予我的鼓励和支持，是我人生职场中宝贵的财富。
来到温泉假日酒店后，接手前厅和商场的工作已近半年，在这多半年的工作时间中，我学会了很多关于酒店在客房、前厅接待、营销等方面的专业知识，以及很多为人处事的方法和技巧。总结2010年工作，从刚来酒店时满心的热情和对这份新的工作的期待和憧憬，到酒店开业前期的忙碌却充实，接着是酒店盛大开业时的喜悦，一路走来，我的成长伴随着酒店迎来了首次高标准国网公司会议，从此酒店的新形象、新面貌被推向新的一个高度。酒店在领导们的正确领导下，在每个员工的努力和坚持下，一天天地更加正规、更加完善。我很荣幸的是，我是这个过程的见证者。像杨总说的，我也要在酒店日益强大的过程中，完善自己，完善工作。现在，针对2010年的实际工作问题，对2011年工作计划汇报如下：
一、关于前厅
1、加强员工对酒店的各种情况的了解程度，做到有问必答。酒店是我们大家的，每个人都有维护它形象的权利和义务。而前厅是打开酒店大门的第一扇窗，我们的前台接待人员就像这扇窗的守护者。前台跟酒店各个部门都有着密切的联系。所以前台服务人员要对酒店的整体情况了如指掌，细到“别墅区哪座几楼是几号房间、是单间还是标间、每日房态如何、内线电话是多少”或是“餐厅所有包间的名
字、及包间所能容纳的就餐人数”，针对这个问题，对目前总台所有工作人员进行一次考试，对于不过关的人员，我打算采用现场记忆，可利用不忙的时候去酒店的各个部门了解这些情况，并要求记录、然后记忆，最后达到“一问一答，脱口而出”的标准。
2、前台接待人员的仪容仪表要求要严格。包括发型、面妆、服饰。这方面的培训，可以采用“互帮互学”的方式。根据酒店的基本情况，着重对酒店前台接待人员中的年龄偏大的员工做此培训。
3、前台接待人员的标准化服务的规范。其中，包括基本的服务理念、服务动作、服务语言、沟通技巧和对员工责任感的教育。由于总台人员较少，请培训老师的计划不够现实。
1、针对现有员工的自身特点，工作中存在的问题及时指出和纠正。
2、通过网络等途径，下载一部分有关服务方面的知识，在前台的电视上循环播放，耳濡目染中灌输知识。
3、根据我之前参加过的培训，总结一部分自己觉得用得着的资料。以口头阐述或书面资料的形式传达给员工。目的是总结一套适用于我们酒店实际情况的前厅标准化服务规范。
二、关于商场。
1、做好物品回收。虽然年底这几个月，物品回收做的不错，但是，仍有一些漏洞存在，通过班前会等形式反复强调和抽查等方式来规范工作。避免浪费。
2、要求商场的两个人都必须会做报表。做到互相监督、互相学习。
3、为年度目标努力。在会议账方面，商场的物品标价和总台所
收的金额，必须与商品价目表上的价位一致，不允许员工私自减免或打折。最后由总台统一交钱至财务。在上年的工作中未出现员工私自减免价格的情况。在肯定他们工作的同时，不忘叮嘱，要求戒骄戒躁。争取实现商场年度目标。
以上是我针对2010年工作中出现的问题，做出的改进工作办法，望各位领导监督，多提宝贵意见！
2011.1.16袁 博
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前厅部2013年工作计划
上川圆山酒店计划于2013年5月试业，根据当地的实际情况，前厅部特制定以下工作计划：
一、2013年1月
1、了解酒店的基本情况，如：酒店的规模、经营方针、设施设备、经营模式、经营项目、在当地的优势等。
2、与人事部沟通，熟悉酒店的人事架构，酒店的规章制度，前厅部各岗位员工的薪酬待遇，并与人事部落实部门员工招聘的具体要求、员工到职日期。
3、熟悉酒店周边环境、交通设施等。
4、与酒店总经理沟通，了解酒店工程进度以及有筹备期间的其它相关工作的进度。
5、落实前台、办公室、行李房所在位置。
6、制定酒店筹建期间月及周工作计划。
二、2013年2月
1、制定部门规章制度。
2、制定部门各岗位职责及工作流程。
3、制定部门筹建期间培训计划，落实培训内容。
4、与人事部沟通，确定培训地点，并请人事部配合提供相关的培训用具。
5、接见应聘人员，并于当月结束前对面试人员进行筛选，确定人选。
6、继续关注大堂的施工进度。
7、关注电话线、网线的安装进度。
8、编排房间号码。
9、与前台电脑系统、公安系统、门卡系统的供应商沟通，初步确定设备的培训及安装时间。
10、对前厅部所需营业单据、经营所需物资、用具进行定版、定量。
三、2013年3月
1、对新员工进行专业技能培训（理论与实操相结合），并做好跟踪考核。
2、落实前台电脑系统、公安系统、门卡系统的培训时间，配合供应商做好培训工作，并对员工进行考核。
3、搜集、汇总酒店及上川岛的基本信息，并列为员工培训内容。
4、完成酒店电话号码的分配，并列为员工培训内容。
5、下申购单，印刷经营单据，申购经营所需物资、用具，并要求于4月初到货。
6、继续跟进大堂的施工进度。
四、2013年4月
1、对上个月培训的内容进行全面性考核，找出员工未能达标部分，有针对性的进行强化。
2、前台电脑系统、公安系统、门锁系统安装完毕，进入测试调整阶段。
3、测试电话、网络是否稳定。
4、参加酒店的开荒工作。
5、再次检查营业所需用品是否申购齐全，并全部准备到位。
6、申请前厅收银备用金。
五、2013年5--9月
1、强化员工的专业技能和系统操作技能。
2、留意各系统运作、电话、网络是否正常运作，有异常的及时通知供应商来调整。
3、每月对固定资产进行盘点，并做好记录存档。
4、做好成本控制。
5、做好客户维护与跟踪。
6、酒店开房率高峰期，要准备好足够的物资，并及时进行补给。
7、收集客人意见，并提交总办。
8、通过实际操作，汇总员工这几个月期间专业技能未达标的地方。
六、2013年10-11月
1、对管辖区域进行全面检修。
2、做好固定资产的盘点及维护保养。
3、合理安排员工补休，以节约成本。
4、汇总客人资料，并做好存档。
5、对旅游旺季员工操作未达标的项目再次进行培训，并做好考核。
七、2013年12月
1、对固定资产进行年度盘点。
2、完成2013年工作总结，2014年工作计划。
3、对员工进行年度绩效评估。
推荐第9篇：前厅部工作计划
前厅部工作计划
前厅部是负责招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的职能部 门，是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量的一个重要窗口；是给客人留下第一印象和最后印象的 地方；具有一定的经济作用；具有协调作用；是建立良好宾客关系的重要部门。针对前厅部的职能制定以 下工作计划：
一.人员团队的组建。
酒店在筹备期间，除了硬件的准备，最重要的就是人员团队的组建。前厅部组织机构的设置及定员会 影响酒店的成本水平，所以要从实际出发，机构精简，分工明确。要实行优胜劣汰，给优秀的员工实行岗 位技能的知识培训，并采取现场培训为主，定期评估测试考核，加以具体指导和教育，从而不断提高员工 的业务技能，让前厅部的员工都能符合酒店用人的标准。
二.注重培训工作
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的态度和服务质量反应出酒店的服务水 准和管理水平，因此对员工的培训工作是重中之重，针对前厅部需制定一套详细的培训计划。有了良好的 服务技能，纯熟的业务知识，才能提供优质高效、快捷的服务。只有培训好了员工，员工才有过硬的本领 去为客人提供优质的服务。
三.加强员工的推销意识和技巧
前厅部员工，特别是总台员工必须掌握总台推销艺术与技巧。把握客人的特点，根据客人不同的要求， 进行有针对性的销售，将最合适的产品，推荐给最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的 同时，争取利益最大化。
四.开源节流、增收节支
为了保护环境，走可持续发展道路， “开源节流、增收节支”是每个酒店不矢的追求，前厅部员工也应 积极响应低碳经营，控制成本，开展节约、节支的活动，既迎合顾客的绿色需求，也可以为酒店创造经济 效益，可谓一举两得。可以从平时生活中的点点滴滴做起，随手关紧水龙头，随手关掉不必要的电源开关， 将用过一面的 A4 纸反面进行重复利用等等。
五.关注和采纳客人的意见，倡导个性化服务。 经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重 要资料。广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，并采取积极的态度，妥善处理。以求我 们的服务能最大化得到客人的满意。倡导个性化服务，以此吸引客人的眼球，提高客户的满意度并争取更 多的回头客。 六.注重与各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，前厅部是整个酒店的神经中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密 的工作联系，如出现问题，我们都要主动地和相关部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同 目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。所以部门与部门之间工作联系、信息 沟通、团结协作就显得格外重要。
推荐第10篇：前厅部工作计划
2010年前厅部工作计划
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对形形色色的客人，员工的服务技能技巧、工作态度和服务质量，反映出一个酒店的服务水平和管理水平，管理公司进入半年以来，人员的调整和政策的确定已基本完成，因此在2010年，将是逐步完善服务产品和提高服务质量、升级服务很重要的一年，我部将针对具体情况，推行以下计划使每个员工都能在新的管理、新的条件下胜任自己的工作，不断提升自己，提高客人满意度，为酒店赢得更好的声誉和利益。
一、工作目标
认真落实09年服务升级措施，使预定、前台、礼宾协调一致，为客人提供标准化服务，并在2010年下半年推行再次升级，为客人提供力所能及的个性化服务，提高客人满意度；继续推行前厅部“细心、严谨、高效、专业”的工作作风，实行更具人性化的管理，使前厅部上下一心，配合酒店圆满完成酒店2010年的接待任务。
二、工作计划
（一） 规范前台接待、收银的合并后续工作及日常操作（2010年1月31日前完成）
1.2010年前台接待、收银的合并基本完成后，开始整合、编写接待、收银的SOP文件，使所有的前台人员能够有一个操作指导性文件。
2.建立前台人员全面的个人资料，以防万一。
3.改造前台功能区域，使前台每台电脑及抽屉等都能成为独立的操作空间，提高C/I、C/O工作效率。
4.加强对前台备用金的管理，单人单柜单款，统分结合，责任到人。
5.加强对前台各个操作环节的管控，如核查房租、日常排房、换房、差异房的控制、房租减免、做帐规范等。
6.出台W/I（无预订散客）销售奖励政策
（二） 加强大堂副理的管理及作用的发挥
1.大堂副理职能的发挥及运用
2.投诉处理及突发事件的处理
3.大堂的管理
4.外来人员、外租单位的管理
5.本部门的质检工作
6.酒店秩序的维持
（三） 开发礼宾部及大堂副理尚未启动的部分工能
（四） 执行灵活的预订控房政策，提高酒店开房率
（五） 加强与酒店各部门的合作，完成酒店各阶段的接待任务
（六） 加强与各旅行社特别是四家包房社导游的沟通
（七） 特别关注网络客人的需求及针对性服务，提高商散客人的满意度从而提高网评
综合分
（八） 再次升级前厅部各部门的个性化服务及针对性服务
第11篇：前厅部工作计划
前厅部2016年工作计划
XXX酒店已开业两年，按理管理构架、理念和团队，以及客源应该已相对成型和稳定。故在此基础上想有明显的改善不可能一蹴而就，需要勇气去做一些制度性的变革，更需要耐心去抓好每一个细节，稳步踏实而行。
加入xxx酒店这个团队，也切实希望通过自己和团队的努力和坚持，能让酒店的效率和效益进一步提升，让个人和团队成员在这个过程中均有所进步和成长。
对于前厅部而言，主要希望在服务和客户沉淀两个方面有所改善和建树。能够变被动为主动服务，多一点问候和微笑，让客人来到酒店觉得是温馨而亲切的。沉淀客户则是酒店盈利的根本，留住每一个客人，不流失客人，建立自己与客户联系的渠道。
总体目标：团队稳定、业务规范、服务热情、客户沉淀。
具体计划：
一、加强基础质量管理
1.加强前厅部区域的卫生质量，计划安排夜班人员每日对前台台面&地面、行李房地面进行清理，并定期进行部门卫生大扫除。2.要求GSM和Senior GSA履行监督管理职能，加强对当班人员的仪容仪表、服务礼仪和工作纪律的日常检查，实行层级检查制度。 3.完善交接班制度，有效利用交班本，对需处理的问题及时跟进和反馈，要求前台各班次上班必须清楚掌握预订、预离、在住房、VIP房、特殊要求、房态等信息，发现问题及时更正，避免错误。
4.加强对前厅部各表格、档案、资产（包括申购）和遗留物的统计和管理，分门别类，并就各类工作任务进行分工，责任到人，尤其做好部门资产管理，做好成本控制。
5.提高前台人员的安全意识，就证件登记、消防知识、突发事件应对等做好政策要求和培训。
二、加强服务质量管理
1.要求前台使用规范用语、礼貌用语，入住一定需向客人说明楼层、房号、早餐时间&地点，并指引方向。
2.加强交通指引，并提醒客人酒店停车场位置，避免客人错停正门小区停车场，减少客人投诉。
3.熟悉酒店周边吃住行游娱购等相关信息，给客人提供有效咨询。4.加强与保安部的协调，及时为客人提供行李的搬运服务和机场叫车服务。
5.要求GSM加强对公共区域的巡检，及时关注早餐、卫生、穿梭巴士、背景音乐等情况。提高GSM的能动性，能有效处理客人的投诉，多走动，主动带客人看房换房，并能有针对性得提供个性化和差异化的服务，提高客人满意度，维护良好的宾客关系。
6.加强对宾客意见的收集，就客人提供的意见和经常投诉的问题，逐步更改和完善服务内容和质量，改善宾客入住体验，留住客人。
7.做好OTA后台点评回复工作，由部门经理负责，一个星期回复一次，使客人感觉自己的意见受到重视，并将问题反映给相关部门进行跟进处理。
8.完善部门培训制度，逐步完善部门培训资料，并要求Senior GSA以上人员定期履行培训职能，视客情一个月进行1-3次的培训，使服务意识、操作标准和规章制度能得到有效落实和执行。
三、着重做好春秋两届交易会接待
1.将预定信息和客人意见与销售部分享，便于及时调整相应价格政策。
2.交易会预订单单独分放（计划采购一三抽铁皮柜），由预订员和Senior GSM在交易会前对每期订单进行双重检查，发现问题及时处理，减少入住时的工作量和错误。
3.交易会前做好物料和设备的检查和储备，做好人员的储备。4.交易会前由老员工就酒店英语、交易会常见问题和注意事项进行提前培训。
5.督促管理层在交易会接待过程中做好检查和管理，发现问题及时处理，避免出现纰漏。
四、做好团队建设，激发员工潜力和积极性
1.稳步对团队进行更新和构建，优化人员配置，培养若干骨干人员，实现梯队管理，使部门计划和政策能顺利落实和执行。2.预订部独立运行，承担总机、预订、核房和清理行李房卫生的职能，对GSM和GSA进行有效分工，提高各自工作效率。 3.丰富GSM工作内容，增强对酒店动态的关注度，及时收集宾客投诉和意见，履行培训职能，在提高自身能力的基础上，充分发挥GSM的作用。
4.通过明确责任、权力、完善政策条例和培训的方式加强GSA独立处理事务的能力，减少对GSM的依赖。
5.给员工做好职业规划： GSA——Senior GSA——跟代GSM班——GSM——Senior GSM——FOM，创造相应的条件让优秀的GSA去学习GSM内容。并从部门经费中划拨部分设立月度优秀员工奖金，形成“竞优体系”，给予优秀和努力的人应有的待遇和发展空间。
6.定期举行部门例会和活动，做好沟通&交流，激发员工的能动性，增强部门凝聚力。
五、加强与相关部门的沟通&协调
1.首要任务是就团队接待、预订接收、价格政策、客户看房签约等事宜做好与销售部的沟通，并充分发挥预订部的作用，精确控房，提高酒店入住率和效益。
2.加强与客房部的沟通，提高查房速度（控制在三分钟内），减少宾客等待时间，提高上午的放房速度（通常上午有部分客人来入住，因无房而离开），增加房间出售，另就减少换房和客人续住及时知会客房部等相关事宜配合好，减少客房部的工作量。
3.加强与财务部沟通，制定好相应政策，从制度上消除漏洞，并相互协调合作做好成本控制（主要是早餐）。
4.在人员足够和不忙的情况下，可以与相关部门进行交叉培训，增进了解。
5.鼓励员工积极参加酒店集体活动，与其他部门员工加强交流，尤其GSM学会协调各方关系，在处理事情时需照顾各方利益。6.可考虑举行部门间管理层茶话会，就经常出现之问题进行讨论解决，消除误解。
7.在日常管理中做好上传下达的桥梁作用，及时将正面信息传达出去，引导员工形成一个积极、正面、开放的心态。
六、增加散客入住率，留住每一位到店的客人
1.实施《前台散客销售提成》方案，并尽量保证公平公正，激发员工售房的积极性。
2.做好管理和监督工作，杜绝出现电话不接和有房不卖的违规情况。3.在提成方案的激励和良好服务意识的灌输下，通过培训提高员工的销售意识和技巧，鼓励员工，尤其是GSM与客人建立良好的宾客关系，不放走任何一个客人。
4.建立前厅部熟客群，并可就熟客群提供一些例如免登记、免查房、入住送欢迎水果的优待服务，增强客户忠诚度。5.通过前台散客的积累和对客户群的有效辨识，与销售部制定相应价格政策，尽量抢夺OTA<A的市场，提高酒店自身对客户的掌控度。
前厅部经理
XXXX年XX月XX日
第12篇：前厅部工作计划
前厅部2011年工作计划
为做好前厅部2011年各项工作，特制订工作计划如下：
一、认真履行部门岗位职责，服从酒店各项工作安排，保质保量的完成酒店各项工作任务，加强与酒店其他部门的沟通协调工作。
1）服从酒店的各项工作安排，认真完成酒店下发布置的工作任务。根据酒店要求标准，立足于自身条件，不断地加强前厅部各项硬软件服务项目，对于员工和服务，以五星级标准严格要求和培训，在软件服务上不断提高。本部将积极联系奥普公司，更改软件设置，完善服务功能。将进一步完善员工的行为准则和工作流程，同时在坚持标准化，程序化的同时，追求个性化、人性化、细微化服务。培养员工的酒店意识、服务意识、质量意识。进一步调动员工的服务热情，落实本部提出的 “主动热情、高效准确、不厌其烦”服务三方针。重视业务培训，特别加强对会议团队和网络商务散客的接待的专题培训，适应酒店发展战略的需要，以优质服务赢得客户，为酒店的品牌建设，经营目标的完成发挥重要作用。 （2）加大与酒店各部门之间的工作沟通协调，是酒店整体服务接待工作运行顺利的保证。前厅部是整个酒店的中枢部门，与酒店各部门都有着紧密的工作关系，酒店整体工作运转离不开各部门的协助配合，2011年度，本部将重点加强与市场销售部、客房部、餐饮部、财务部等各大业务部门的协调沟通，保证信息传递准确，互通有无，资源共享。部门之间建立多种沟通渠道，保证沟通联系畅通。
二、严抓部门日常管理工作，要求严格遵守酒店规章制度和操作规范，完善工作流程，保持前厅部对客服务质量。
（1）计划制作操作程序，岗位职责，工作细则、工作流程等规章制度，并在实际工作中要求部门全体员工严格遵守，严格贯彻执行，将对员工进行了培训和考核。采取管理人员负责制，做到人尽其职，明确了管理职责，给员工良好的工作指导，在很大程度上避免了工作失误和操作混乱，力求整体工作专业化、标准。对于违反纪律，责任心不强的员工，按规定予以处罚，绝不姑息。做到有错必查，有错必纠，保证了前厅工作的纪律性和规范性。
（2）计划通过规范部门考勤制度，礼貌礼仪、仪容仪表检查制度、班前集队检查制度，各分部各项工作流程检查制度，大堂副理检查制度等检查制度的实施，有效提高部门管理人员的督导能力，对员工的工作情况科学控制，从而达到事先预防的目的，使得员工的工作失误率逐步降低，部门日常管理工作不松懈，特别是针对员工接待礼貌礼仪，电话礼貌礼仪，员工仪容仪表等。
（3）加强前厅部各分部之间的沟通协调，保持行动一致，努力提高工作执行能力。通过完善的例会制度，加强了各分部之间的联系，一些重大事件，新的工作程序的推行，及时向各分部传达，一些涉及到各分部配合协作的问题，现场组织各部立即协调解决，避免推诿，扯皮，各分部之间形成整体、团结协作的良好工作关系。
二、将对本部各项资源合理安排，科学调度，齐心协力做好各项接待工作。（1）、全年度将配合酒店经营战略，落实以会议为重点的经营方向，加大培训员工接待会议的能力和水平，努力提高自身素质，以适应新的工作要求，要求员工克服困难，不要抱怨，在现有的人员条件下，不等不靠，掌握和熟练运用成熟完善的接待会议程序和体系，不断完善工作流程和程序，本着一切为了客人满意的服务宗旨，加强与会务组及销售部之间的联系沟通，保证会议的顺利接待。 （2）全年度将高度重视酒店网络客人的接待工作，充分做好接待的准备工作，全面考虑接待细节和预案，在接待中，前厅部将协调各方面的力量，从房间安排检查、用餐的安排、客人迎送等各项服务用心服务，仔细检查，合理安排,充分展示了酒店的形象，促进网络散客销售。
三、本部将高度重视对客服务质量，重视客人意见，坚持服务规范标准化，更注重了细致服务和个性化的服务。从软硬件上不断完善服务。
（1）服务工作中一方面要求员工有过硬的服务技能，扩大知识面，提高服务效率，另一方面要求员工对待客人要象对待朋友一样，要给予客人多一点主动，多一点热情，多一点帮助。真正使客人感觉到“宾至如归”。部门推行个性化服务，要求做客人没有想到的，尽量做到让客人满意加惊喜，促使员工在规范和标准化的基础上注重了细致服务和个性化的服务，充分将金钥匙服务理念灌输到员工服务中来。
（2）客人意见是我们前进的动力，因此，部门将把重视客人意见和解决客人问题当做一项重要工作重点关注。部门注重对大堂副理进行了如何快速规范处理客人投诉、如何按规程处理各类突发事件的的培训，并要求每一宗客人投诉都要认真做好记录，对具有典型性的问题做案例分析，并制订和更新应急预案和快速处理方案，规范对客解释口径，提高大堂副理解决问题的能力和效率，将在消除客人对酒店不良印象，挽留客源上作出贡献。另把对客沟通并征询客人意见，作为大堂副理的一项基本工作来进行操作，常抓不懈，要求保质保量的完成此项工作，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行对住客房进行拜访，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，一方面可以为酒店经营管理提供宝贵意见，措施我们改进工作，另一方面也培养了大堂副理对客交流的能力。对于涉及到本部门的客人意见，不回避，不轻视，认真予以调查研究，从善如流，不断地完善本部工作。
四、将培养员工“开源节流、增收节支”意识，配合各销售业务部门努力为酒店创收，科学控制部门费用。
（1）前厅部将根据市场情况，积极地推进散客房销售，把全员销售的意识传达到每位员工，培训销售技巧，对自来客、司机散客积极推销，加强对“会员卡”和“储值卡”的促销工作，同时对酒店温泉和厚宫等娱乐休闲和餐饮设施进行促销，并通过不断完善改进，以优质服务打动客人，吸引回头客。
（2）积极配合酒店销售部门做好对客销售工作，如配合市场销售部的各项工作，落实传达执行新的营销价格策略；配合销售部执行新的对客销售原则和对客优惠项目的实施；
（3）为节约费用，部门将会严格控制每月的服务和办公用品的领用，对于有故障的设备设施，本着轻重缓急的原则，能维修使用尽量维修使用，复印纸严格控制，大堂前台灯光按客人情况灵活控制关闭；礼宾部在无客人情况下及时关闭行李房灯光，大堂副理加强对全酒店和分部的节电节水的巡视检查，规范大堂内外灯光的开放时间控制；部门还将对对电话的使用进行了严格的控制，对时长，通话事由规定限制，严禁公话私打，通过各项措施，使本部费用得到有效控制。
五、本部将重视员工队伍建设，注重营造和谐氛围，增加部门凝聚力。（1）高度重视部门员工培训，努力提高员工的工作业务水平和个人素质，部门每月各分部将根据实际工作需要安排有针对性，有特点的培训计划，并全程跟踪培训过程，考核培训人员，培训质量要求高。全年本部计划安排各类培训涉及内容有：员工礼貌礼仪、仪容仪表、语言技巧、各分部操作程序，接待细节，业务流程、外语、分部基础知识、市内和酒店应知应会知识、案例分析讲评等等。同时进行了员工业务知识的实操考核，P&P知识考核，应知应会知识考核，礼貌礼仪的考核等。
（2）将关心员工，努力做好员工的保障工作，为员工创造轻松愉快的工作氛围。 前厅部对员工的综合素质要求较高，工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大。针对这一特点，前厅部将始终强调部门和管理人员做好员工坚实后盾，切实解决员工在工作和生活上的困难。同时要求管理人员以身作则，起到表率作用。员工在工作中提出的问题和合理化建议，部门都会认真考虑或采纳，不断完善本部工作；部门各级管理人员均要求在服务一线为客服务，现场督导，激励员工，减轻员工的工作压力，并且培养员工之间同心协力的良好风气。
六、提高员工安全意识，加强部门安全管理。
前厅部作为一线部门，由于接待客人多，信息交换量大、业务涉及面广，因此，安全工作对于前厅部格外重要，前厅部安全工作主要涉及住店客人的信息、帐目和行李寄存、总机火警监控和紧急广播管理、部门消防安全等等。为此，部门将制定和强调入住登记及户籍传送制度，严格按照桂林市公安局出入境管理处要求，前台员工严把入住登记关，保存好入住客人的登记资料，系统存档，在及时向公安机关传输客人资料。将完善了住店客人查询访客制度，避免不法分子对客人侵害。另外，部门将对礼宾部行李寄存制度和交接班制度进行了修改，并对进出行李房人员严格限制，从各方面加强员工的安全意识。
第13篇：前厅部年工作总结[1]
2014年前厅部工作总结
2014年对**酒店是意义深远的一年，在外部形式异常严峻的情况下，酒店领导从内部抓起，完善采购工作流程，各部门开源节流，尽量控制节约成本。在整个大环境的制约下做到了效益最大化。
就酒店前厅部工作而言，2014年主要工作回顾如下：
一、经营效益
1、酒店前厅部截至2014年12月13日共计开房8635间，全年平均每天出租率39.16%，全年平均房价457.14元/间，全年客房吧累计收入51310元，全年客人赔偿2343元，全年商务中心（为客人复印打印等服务）收入2432元。
二、前台销售
1、面对日益激烈的市场竞争，酒店前厅部2014年开启了最低销售价格的灵活销售方式。前厅部员工在面对客人进行销售的时候，试探和了解客人的心理价位，当低于前厅部最低销售价格时，采取电话申请方式申请价格。前厅部在面对客房销售时的宗旨是：不让一个客户流失的工作原则对客房进行销售。
三、团队会议接待
1、2014年全年共计接待旅行社大小团队165个，其中藏游国际旅行社团队约100个，其他团队涉及旅行社包括：拉萨市旅行社、圣地华美旅行社、畅游旅行社、茶马古道旅行社、拉萨市国际旅行社、青年旅行社等。前厅部除了对老客户的关系维护外，也积极开发新的合作伙伴，2014年前厅部新增的合作单位有：高炮团、圣地华美旅行社、拉萨市旅等合作旅行社及单位。在中秋节期间还对各单位进行了中秋月饼的赠送等工作。
2、2014年全年前厅部参与、协助接待的重要会议包括：尼泊尔国庆招待会、西藏旅游业商会成立仪式等，前厅部员工积极参与和协助。圆满完成了两次重要的会议接待工作。
3、酒店从2014年8月底完成了外宾接待资质。截至2014年12月13日共计接待外宾及港澳台团队6批次。外宾及港澳台团队接待前厅部严格按照拉萨市出入境管理支队对外宾及港澳台宾客入住上传要求进行上传登记，未出现不符合要求情况。
四、员工培训
加强重视员工培训工作以次增强员工服务质量，从前期的引导培训及强化练习，都精心组织、安排了培训。部分新增的工作要求进行了多次培训和实际操作培训。
1、酒店及部门的规章制度
2、仪表仪容及礼貌标准
3、酒店应知应会、框架及各部门营业时间
4、熟记各部门电话号码
5、酒店的房类房态及客房的价格
6、参观房间了解房型和设施设备
7、接听电话的标准及要求
8、前台岗位职责
9、各班次操作流程
10、前台术语
11、证件的类型以及扫描、核对、上传
12、熟悉前台操作系统
13、前台接待工作流程
14、散客预定服务程序（挂账、退付、自付）
15、团队预定服务程序
16、更改预定服务程序
17、取消预定服务程序
18、超额预定服务程序
19、预定排房技巧与注意事项
20、办理入住服务程序（挂账、退付、自付）
21、团队入住服务程序
22、VIP客人接待程序
23、查询客人服务程序
24、客人加床服务程序
25、保密入住（DND）服务程序
26、换房服务程序
27、客人续住服务程序
28、客人更改房价服务程序
29、婚宴房的操作流程
30、办理退房服务程序（挂账、退付、自付）
31、团队退房工作流程
32、发票开具流程与注意事项
33、叫醒服务操作流程
34、售房技巧及突发事件的处理
35、客人投诉的处理技巧
综上所培训项目后，员工对各种服务技巧、自身的仪表仪容等有所提高。有利于酒店形象的宣传等。
五、人员编制情况
前厅部目前编制共计10人，包括副经理1名，前台接待领班1名，前台接待员4名，迎宾3名，行李生1名。其中2名迎宾员分别在8月及10月请产假。
人员流动情况：前厅部接待员2014年无人员离职；迎宾员2人有调岗情况，无人员离职；行李员1人离职。总体上全年前厅部人员流失率在10%左右。相对同行业是非常低的员工流失率，这有助于前厅部提高服务质量、降低员工成本的控制。
六、客人投诉
1、卫生方面
卫生方面主要存在于客房房间未能及时打扫，床单上有污渍或毛发等情况。前厅部接到客人投诉会在第一时间到达客房向客人道歉，并争取客人意见后对客房进行升级入住或更换床单被套或赠送水果等方式安抚客人情绪。
2、设施设备
设施设备方面的投诉主要存在于电视、网络以及部门设备无法使用等情况。比如吹风机不能长时间使用，电视信号不好、无线网络无法使用、灯具不亮等情况。前厅部会根据具体投诉内容进行处理，能及时维修的征求客人意见后维修。不能及时维修的进行换房等处理。
七、需要改进完善
1、保持人员的稳定性，提高员工的微笑服务、对客服务主动性、灵活性以及服务质量 。
2、提高管理层的管理水平，在服务上打造我们的品牌；完善前台工作人员的工作制度。
3、总台的交接班问题；上下班交接时严格把关，不签字不接，出现问题当班人员负全部责任。
4、处理突发事件上员工的处理方式还不够灵活。
5、员工上班期间的自觉性不够强，管理人员在场及不在场服务质量有所区别。
前厅部：
2014年12月14日
第14篇：酒店前厅部工作计划
酒店前厅部工作计划
一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质
前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。
二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率
酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润最高的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。
三、加强各类报表及报关数据的管理
今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。
四、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号
节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。
五、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施
计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的。如果解决不了的将上报酒店领导。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。
六、做好部门内部的质检工作
计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给一定时间进行整改，在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。
九月份的工作计划：
1、协助营销部做好团队接待、电话订房等各项工作，完善中间的沟通、协调工作.2、根据员工的兴趣爱好，本职计划在月中旬举行一个“粤语随便说”的活动（以茶花会的形式），主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力.
3、为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待，转载自百分网转载请注明出处，谢谢！
第15篇：前厅部年度工作计划
前厅部年度工作计划
一、加强前厅的销售能力
1、强化预订的功能。将预订处这个岗位给予充分的重视，不断提高预订处的各项服务规范。
2、重视潜在的销售平台的开发。比如：自己酒店网站上预订的开动与完善，增加与点击率较高网站的链接。
3、维护好与网络定房公司的业务合作，做到诚信合作，尽量完善和规范合作细节，避免利益纠纷。
4、今年下半年推行“住店客人消费积分”以来，虽然效应还不是很大，但已经开始受到客人的关注。明年将继续推行这一制度，加大影响力，争取有更大的收益。
5、前台员工促销奖励方案推行以来，大大提高了员工的售房积极性，售房技能的高低在不同员工身上得到了不同的体现，酒店高价房的入住率也大有提升。XX年将继续推行这一方案。
二、部门内部管理
1、认真执行部门内部已经制定的各岗位服务质量考评细则，对员工的工作质量给予正确，公正的评价，每月一次的工作例会，做好总结和案例分析。
2、各岗位管理人员加强现场管理与督导，以及现场培训，不能因过分的人性化管理而与员工打成一片而忘记自己的管理职能，从而丢失了管理的原则。需大力加强质检力度。
3、完善各类表单和操作程序：A前台入住登记单需改手工抄写为电脑打印格式，提高工作效率和质量。B欢迎卡更改格式，变一次性为可回收卡。C增印雨具租借收据。D增印行李标签 E增印团队钥匙袋。F增印礼宾部客人指引卡(记录出租车号码，提供各项服务号码，酒店所处位置的简易图)。在操作程序上作好西软与公安报户口系统的网络对接，减少前台的劳动强度。
4、继续整理，记录宾客挡案，作好与宾客的联络。
5、重视安全防范意识，有效的执行公安部门的有关规定。
三、培训
1、培训内容：围绕日常服务规范，制定每月培训计划，培训与考核，培训与日常质检相结合。
2、培训中突出以下几个方面的重点：
① 技能考核内容，为参加各项服务竞赛的选拔打下基础。
② 以各岗位的星级访查规范的细则为标准进行日常培训和日常检查。
③ 细行新员工的入职培训计划，完善对新员工的上岗考核标准。
四、强化弱项
1、在前厅各项意见征询中，礼宾部的服务主动性存在问题，明年的工作重点之一是运用各种方式，特别是加强现场指导，来强化礼宾部员工的服务意识，增加服务的主动性。
2、商务楼层的入住率在日益提高，但所配套的设施利用率还是很低，加强商务设施的提升，增加商务服务内容，并增大宣传和推销力度，为酒店向商务型功能酒店的定位增加筹码。
五、增加“金钥匙”服务
1、酒店已经引进一位“金钥匙”员工，明年前厅可以利用现有的资源，将\"满意+惊喜\"这一金钥匙服务理念，在酒店中推广，使之发挥更大作用。
2、通过金钥匙网络拓展酒店间服务协作空间，提升酒店服务形象，从而提高酒店的地拉。
六.XX年的营业计划：
计划完成营业收入：1900万元，出租率：73%;平均房价355元
第16篇：酒店前厅部工作计划
一、指导思想：
积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。
二、内部管理：
1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。
2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制，着眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。
3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能，提高员工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人才。
4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。
5、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。
6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命；前台节省订单、登记单、如写错了用涂改液涂改后再使用，减少因个人原因而导致浪费；总机在晚9：30过后，将话务台关掉一台节约能耗；餐厅能用废纸不用新纸，能用速印纸不用复印纸等。
7、重视安全防范意识，贯彻执行店内各项安全规章制度及公安部门的有关规定。
第17篇：前厅部上阗年工作总结
前厅部2011年上半年工作总结
回顾这半年来，前厅部在上级的正确领导下，全体员工克服各种不利因素，同舟共济，不断拓宽服务领域，各项工作取得了一定的成绩，下面将部前厅部工作总结如下：
一、2011年前厅部上半年经营任务完情况
1、前厅部1-6月收入4331040元，此同期增长3%，售出间数20512间，接待38712人，平均房价223/间，入住率77%。
2、接待团队206个，收入422490元，接团3597人，（其中：台胞176
5、香港90
4、新加坡16
9、韩国7
2、法国
9、美国25，德国8
5、马来西亚36
4、奥洲6
2、泰国
47、新西兰
4、日本7人）
3、上半年接待大小会议97场，收入94240元(其中：会展中心9场，收入21700元、锡克尔酥厅8场，收入11700元，二楼大会议室73场，收入58540元，条桌会议室4元，收入1400元，沙发会议室3场，收入900元。
4、售出水果组合297组，创收9310元，不仅增加营业收入更为夏季入住的客人提供贴心的服务。
二、日常管理及制度落实情况
1、年初上报了2011年前厅培训计划，并能按照制定的计划实施，同时加强了岗位培训，对接待中的手式服务及VZP接待中的站姿，示意都进一步要求，并落实，同时对散客接待流程，团队接待流程均进行现场操作考核，新老员工的搭配协作，也弥补了工作中缺陷，员工的业务知识及接待能力有了较大的提高。
2、及时做好账务处理工作，进一步财务规定，设专人进行审核，华仪软件重新授权，弥补原有的漏洞，并将财务报表严格要求，显示当天重复入住间数、宾馆接待及会议，使各账项清楚明了。
3、加强了表格化管理，对日常工作，及各项业务费用登记入档。并对消防登记本、公安大本子、安全局信息上报本、，早餐劵发放本，严格把关，每日核对，不仅积累了资料而且增加了工作的实效性。
4、加强部门之间的协调工作，我们选择适当的时间与客房部，销售部，工程部进行沟通，共同商议解决在接待过程中存在一些不和谐的因素和问题，如与销售部沟通，团队房量控制在50间以内，与客房部商议，会议衔接工作及酒水客赔清单的填写和领取，与工程部共同商谈，网络及虚拟网联接一事，共同目的做好服务连贯性，更好的做好售后服务。
5、认真做好宾客入住登记，按公安部门的要求和规定，做好登记和输入上传，并每日对团队信息及散客外宾信息上报国家安全局，上半年上报信息214条，并将团签、护照复印留底，为安全部门的工作提供了有效线索。
6、做好前厅部消防安全工作，组织员工参加了客房部的消防应急疏散演练，因酒店的消防控制室设在前台，前厅员工同时担任消防控制室操作员，认真做好每天消防登记，每班自检，将排查，误报等情况做好记录，同时也做好消防四个能力验收检查工作。
7、节能损耗方面要求员工做到节水节电，出值班室及时关灯，尽量使用自然光，用水桶洗拖把，节约流动水，使用纸张要节省，发票认真核对后再出票以免作废，同时，认真配合质检工作，对查到的问题立即更改。
8、值班室内制作了备忘录展板，将会议备忘，紧急通知，粘贴在上面，以备核查，规范了行李寄存的程序。
9、常与员工沟通，及时做好思想工作，正确引导工作中受到客人的侮辱责骂，保持冷静态度，关心员工，排忧解难，创造良好的工作氛围，有效地调动了员工的工作热情。
10、积极参加宾馆组织的各项活动。
三、市场营销及服务措施
1、为了完成部门下达的经营任务，得到信息我们会迅速带上酒店介绍，报价单上门洽谈，通过上半年接待全委扩大、政协、及义达工程机械、地区文物局及地区财政局的用房及会议，让我们的接待也行成了一定的模式。同时也得到了接待方的认可。
2、VZP接待及时做好水果、鲜花配送，欢迎立卡和水牌的张贴。并发“OA”通知各部领导做好迎接工作。
3、客房销售，做好市场分析，及时掌握预定情况利用售房技巧为宾馆介绍不同价位的房型，近期又推出夏日钟点房，将团队入住较晚的房间重复利用，坚持做到入住率最大化。
4、做好部门清欠工作，同时带动前厅员工，努力做酒店外围销售，上半年促销清餐34桌，汉餐7桌。
前厅部的工作，每天可看到形形色色的客人进进出出，为他们提供不同的服务，对宾客提出的问题和建议，能够耐心解答和虚心接受，并及时与相关部门协调解决，妥善处理好大大小小的客人投诉。并将“十字”敬语穿插在正常接待过程中，这就是对前台人员岗位素质要求。下半年，这就重重之重的工作之一，同时也要做好消防验收，哈密瓜节、星级复查等各项工作的接待。
上半年，我们在宾馆领导及同事的关心和帮助下，取得了一定的成绩，但面对新情况，新问题还需站在新的起点上，迎接新的困难和挑战，再接再厉，继续认真履行工作职责，使前厅部的工作更上一个台阶。
前厅部 2011年7月12日
第18篇：前厅部
每个问题点0.5分，简答题24分共计50分
前厅考核试卷
1、请简单写出常用的三大服务、八声、十一字？答：三大服务：微笑服务、站立服务、敬语服务
八声：欢迎声、欢送声、致谢声、致歉声、问候声、介绍声、询问声、应答声
十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见
2、酒店员工对客人打招呼的标准是什么
答：距离客人3米外微笑，1.5米外问好
3、前厅提供的服务项目有哪些？（至少写出六个）
答：接待、问询、结帐、留言、传真、电话、复印、打印等
4、客房提供的服务项目有哪些？ （至少写出四个）
答：叫醒服务、洗衣服务、拾遗服务、棋牌服务、上网服务等
5、基本房态都有哪些？
答： 1.住客房2.预订房3.空净房4.脏房5：维修房
6、客人电话预订时应该注意的要点？
答：
1、低店离店的日期
2、客人的姓名
3、人数 需要房型 房数 并报房价
4、客人的联系电话
5、客人的特殊需求
6、付款方式跟客人核对以上信息
7、常用的结账方式有哪些？（请写出的六种） 答：
1、现金结账
2、银行卡结账
3、会员卡（充值卡）结账
4、挂房帐
5、协议签单
6、协议单位（有折扣无签单）
7、抵账
8、请简述客人要求调房应该怎样处理？
答: 1.了解客人不喜欢的原因，并做出相应的处理，再寻求客人意见
2.条件允许的条件下，给客人调换房间
3.条件不允许的条件下，给客人致歉。争取把客人不满降到最低。
9、请简述散客入住的基本流程？
10、河南著名旅游景点有哪些？请写出六个
答：
1、登封少林寺
2、焦作云台山
3、洛阳龙门石窟
4、开封清明上河园
5、洛阳龙潭大峡谷
6、洛阳龙峡湾
7、洛阳栾川重渡沟
8、洛阳白马寺
9、鲁山石人山
10、新乡八里沟
第19篇：前厅部
前厅部
迎宾卫生区域：
前厅卫生区域包括前厅及吧台内地面，区域酒水展示柜。 卫生要求：
1、卫生打扫时间为6：40分，准时打扫。吧台内地面每天打扫一次，保持地面无杂物，桌面干净，物品摆放整齐。
2、
3、店标、帘子、柱子每天抹尘一次，保持无灰尘。酒水展示柜每天一抹尘，做到玻璃明亮、干净、无灰尘、展示酒品摆放整齐。
4、区域地面保持无杂物、垃圾桶摆放到位，保持烟缸、垃圾桶烟产学研不得超过三个。
以上区域每天速度打扫完毕，然后经理检查，以上卫生区域须保持打扫状态。（4月15日）
第20篇：前厅部
部门职能
前厅部
部门名称：
前厅部
上级部门：
客房部
下属岗位：
前厅管事领班、门童领班、行李领班、大厅付理
部门本职：
为客人提供各种便利的服务。
主要职能：
1.塑造企业形象，提高声誉，严格执行服务标准。
2.提高出租率。
3.提高设施利用率。
4.提供问询、留言、客房钥匙保管、行李搬运、保管寄存等各项服务措施。
5.提供各种数字，客房出租统计，客房分析，销售分析。
6.处理客人投诉。
管辖范围：
1．前厅部所属员工。
2．饭店前厅及所辖区域内的设施、设备。
3．前厅部所属卫生责任区。
兼管职能：
1-
