客户管理策划书

发布时间：2020-03-02 12:08:10 来源：范文大全收藏本文下载本文手机版

客户管理策划书

一、客户管理方案简介

随着市场竞争的日益激烈，不同企业的产品和服务本身已很难分出绝对优劣。在多元化的行业“以生产为中心”的经营理念已经不再适应，“以客户为中心”的经营理念悄然兴起。与传统的“以生产为中心”的经营理念不同，“以客户为中心”的理念重视营销和服务部门，全面整合企业资源向客户提供差异化销售服务和售后服务，实现双赢效果。

二、业务流程

为进一步加强“以客户为中心”的经营理念，通过建立了统一的客户管理平台，细分客户群，规范销售基础数据管理和销售过程管理。通过客户价值分析模型，制定并执行不同的销售策略。通过规范服务业务流程，跟踪服务处理过程，提高客户满意度、忠诚度。信息管理延伸到售前服务，促进了销售、生产、物流、财务等部门之间的协同，大大提高了工作效率和质量。

客户管理平台

方案总体分为两个阶段进行

第一阶段：建立统一集中的客户资源管理平台

建立统一的客户资源数据管理。规范销售过程管理，完善商业立项、商业推进、商业活动、销售报价、销售合同管理等。

固化企业售后服务的业务流程，跟踪服务处理进度，分析服务成因以及客户满意度，真实实现“以客户为中心”的经营理念，最大程度提高客户满意度。

第二阶段：建立统一客户服务管理

1）建立产品检测档案，提供产品全生命周期管理

2）构建标准化的服务流程，提高服务效率，加强部门间的协同服务

3）建立规范化的服务体系的提供信息保障

4）实现服务的后期管理

5）跟踪服务处理

6）变被动服务为主动服务，提供预见性服务，改变服务思维，提高客户满意度

客户接触信息的及时补充

所有与客户接触后获得的信息在档案里得到及时全面反馈与更新。

管理过程跟踪与分析

管理过程通过标准化、规范化的管理方式将商机过程中的潜在机会、销售阶段推进、客户活动、报价、团体协作、项目总结等实现销售周期增长商机的项目式管理，实现商机的过程控制，并促进营销过程的标准化、制度化。

分析商机进度的具体情况：状态、日期、预计收入、客户、业务员等，及时了解商机的进展情况，便于跟踪。分析商机的输赢的原因，总结经验，改善营销方式。

关键业务预警

客户生日提醒、服务请求提醒等多种客户关系定期维护提醒，满足客户关系管理的需求。

如何成功绘出“服务流程图”？

1）注重顾客的反馈，与顾客同行，做出记录

2）注重一线服务人员的反馈

3）团队的共同研究与分析

4）随着变化而不断更新、修改服务流程图

从现有技术服务的性能及客户的需求差异中找到“卖点”；即把自己独有的产品特点提炼出来，作为“卖点”。从检测本身的强项入手：

1）卖技术2）卖品质3）卖原则

4）卖价格5）卖服务

满足人们更高层次（软）需求：

1）卖情感 2）卖文化3）卖热点

4）卖梦想5）卖服务

客户统计的数字化理论

开发一个新顾客的成本是维持一个老顾客的5-6倍；流失一位老顾客的损失，只有争取10位新顾客才能弥补。

开发一个顾客可能需要很长时间，而失去一位顾客只需一分钟。

优质服务可使顾客推荐带来很多顾客，而你根本不用花一分钱。

可操作性的客户维护方式

1．经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通，以保持良好的关系。

2．客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解客户的需求。

3．客户关系维护的措施

（1）积极地将各种有利的情报提供给客户，包括最新的行业信息和政府信息等。

（2）提供给客户企业新产品信息以及使用新产品的感受。

（3）耐心地处理客户的异议，经常地帮助客户。

（4）企业进行促销优惠活动时应及时通知客户。

（5）邀请重要客户参加公司举办的优秀客户服务人员奖励会，并根据情况请客户颁奖。

（6）每年召开一次客户服务会议，邀请代表客户参观本企业，增强客户对本企业的了解。

（7）国家法定假日期间向客户表达节日的祝福并赠送带有公司特点的小礼品。

企业基本服务态度—“顾客至上”

顾客是“人”，更是朋友

—需要尊重

—有自身的需求

—有特性及个性

顾客不一定永远是对的

不管顾客对错，我们需要帮助顾客解决问题（达到顾客期望值）

企业服务的基本在于尊重顾客，有针对性的满足顾客不同的需求和期望

业务价值管理

客户管理

1、建立统一的客户管理平台，将公司客户资源纳入统一的管理。

2、从客户开发、跟踪、交易、后续服务，提供全方位的管理。

3、提供360度客户全貌信息，提高信息集中度。

4、提供关键业务预警，自动提醒客户关系维护。

5、定义嘉和特色的自定义价值分析模型，分类管理客户

6、定义客户关键联系人，了解客户的组织结构和价值取向

销售过程管理

1、通过将商机过程中的潜在机会、销售阶段推进、客户活动、报价、团体协作、项目总结等实现销售周期长商机的项目式管理

2、分析客户合作的原因

3、分析竞争对手，总结自己的优势和劣势

4、促进营销过程的标准化、制度化

5、与ERP(企业资源计划）有效结合，解决售前与售中信息集成的需求

客户服务管理

客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。客户服务管理是了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。

1、建立产品档案，提供产品全生命周期管理。

2、标准化的服务流程，提高服务效率，加强部门间的协同服务。

3、为建立规范化的服务体系的提供信息保障。

4、实现产品的保修期限管理

5、跟踪服务处理

6、集成物流、财务处理。针对不同的售后配件陪付类型，处理物流流转路线。

7、变被动服务为主动服务，提供预见性服务，改变服务思维，提高客户满意度。

客户服务管理的核心理念

客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力，即认识市场、了解客户现有与潜在需求的能力，并将此导入企业的经营理念和经营过程中。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。

费用管理

根据不同的客户群体采取不同的付款方式，在一般的营销手段里面加入诚信化、人性化的服务理念，更加能让客户信服，但是在这样的前提下，我们也应该学会保护自己的利益不受到侵害。分别有以下几个制度。

循规蹈矩制度：按照一般的消费理念，实行一手交钱一手交货制度。

特事特办制度：在有特殊情况下，可以先进行检测然后付费。不妨让顾客感受到诚信化以及人性化的管理理念。

优惠政策制度：客户在达到一定业务量以及金额时，可以进行适当的优惠政策。

客户识别

金牌客户管理

普通客户管理

潜在客户管理

服务流程

如何成功绘出“服务流程图”？

注重顾客的反馈