客户管理系统
第一部分市场调查与客户调查（调查专员）
一个体客户调查
3、调查资料来源
内部资料
（1） 本人自有资料
（2） 公司档案
专业组织机构
政府机关
民间组织
企业公司
4、调查方法
问卷调查：信件、邮件
走访询问
记录调查
5、调查资料归档分类
6、对比实验
第二部分 客户分类
1、分类一
A类：营业额5000万以上，企业知名度高，社会影响力大，每年培训费15万以上；
B类：营业额1000万—5000万，企业系统不健全，决策层改革意识强烈，年培训费10万左右；决策层有改革意识，企业发展瓶颈突出，行业前景较好；
C类：游离客户
2、管理办法
A类
（1）密切关注经营状况、财务状况、人事状况；
（2）派专业人员经常拜访，提供各种资讯和帮助；
（3）优先处理投诉案件；
（4）表彰会、年会予与嘉奖
加强情感交流，不断提高满意度和忠诚度，有意识的树立典型，让他们与其他客户交流。 B类：专人定期拜访，将其培养成A类客户，在方法和基础知识方面和心里上加以辅导； 如果服务不好或成效不理想会带来负面影响，帮助他们发现问题和解决问题；
C类：他们往往是锱铢必较，忠诚度低，不及时付款，订单少却要求多，这类客户爱理不理。
2、分类二
潜在客户、关键客户、普通客户、垃圾客户
第三部分 客户满意度管理
一 客户满意的层次
企业理念满意
企业行为满意
企业视觉满意
物质满意层
精神满意层
社会满意层
二 影响客户满意的因素
企业因素
产品因素
服务因素
沟通因素
情感因素
环境因素
三 客户满意度分析评估
客户满意度测评表
四 客户不满意管理
五 客户投诉解决办法
第四部分 客户忠诚度管理
一、客户忠诚分类
垄断忠诚
方便忠诚
潜在忠诚
价格忠诚
激励忠诚
超值忠诚
满意度与信任度
二、客户忠诚的价值及管理
1客户忠诚的价值
美国贝恩策略顾问公司：客户忠诚是企业经营成功和持续发展的基础和重大动力之一，客户忠诚和持续忠诚度极高的公司，其利润额始终保持高位，增长速度也快得多。忠诚、价值、利润之间存在着直接的联系，反过来，为客户创造更多的价值有利于培养客户的忠诚，而忠诚的客户又会带来利润的增长。
2 客户忠诚管理
确立忠诚管理的营销理念
企业的使命并非获取利润，而在于创造价值，利润不是第一位的，它只是价值创造的结果。如果一个企业把创造利润当作经营的核心目标，那么它势必功能错位，运转失调。 构建忠诚管理的营销模式
客户忠诚的管理依据是以价值为核心的商业模式，即商业忠诚是建立在客户忠诚、雇员忠诚、和投资者忠诚三维的基础之上的。
3 用心培养忠诚客户
客户流失管理
1 客户流失原因分析
质量不稳定
缺乏创新
服务差
市场管控不力
员工跳槽带走客户
竞争对手诱惑
损害客户利益
2 客户流失管理措施
（一）实施全面质量管理
加强产品质量管理
提高企业服务质量
降低客户经营成本
（二）提高对客户流失的反应速度
倾听客户的意见和建设
分析客户流失原因
强化市场管理体系
建立投诉和建议机制
建立预测系统
（三）加强与客户沟通
向客户灌输长远合作意义
向客户描述企业发展远景
经常与客户沟通，防止误解
建立感情关系
第五部分客户服务管理
买方市场客户就是上帝，人气就是财气，如何吸引人气，无数企业通过创新商业模式和加强客户管理来吸引人气。并非某个上帝就会对企业产生重要影响，而是每个上帝背后有25—75个上帝，所以我们对每一个上帝都要真诚和负责任。现代营销——客户服务时代的到来 当企业之间在产品质量、售后服务、品牌、价格四大领域的竞争达到同一水平，几乎没有多大区别时，企业要想赢得竞争的优势，只有通过自身的努力，把服务做得更好，比别的企业更有特色。
客户服务的目的不是告诉客户如何使用产品，是让客户满意和信任。
一、客户服务对企业的重要性
1、优质、满意的客户服务是企业最好的品牌
优质的客户服务能招徕更多的客户
优质的客户服务使企业具有更强的竞争力
服务品牌是企业赢得客户的最好品牌
2、优质、满意的客户服务给企业带来巨大的经济效益
客户的价值是可以计算。假定一个顾客在肯德基餐厅一个星期消费一次，平均每次40元；那么，他一年消费额为5240=2080，10年消费20800，一个客户对服务满意将会把自己的满意告诉另外25个人，假定有20% 的人前往消费，那么肯德基10年间又将增加208005=104000，这5个人有会告诉75个人，这样的收益是多少？反之，顾客不满意会给企业带来相同的损失。
3、优质、满意的客户服务是企业防止客户流失的屏障
4、优质、满意的客户服务是企业发展状大的基础
二 树立正确的客户服务理念
1、以客户的需求为导向
便利性需求
产品制造和物流过程透明度了解需求
及时获得专业信息的需求
对企业提供的服务内容和标准的了解需求
2、为客户创造价值
（1）客户让渡价值
（2）增加客户价值的方法
提供个性化的服务
协助客户成功
让客户快乐
三 客户服务的标准
（一）服务标准的重要性
1、为企业和企业员工明确标准
2、向企业员工传达期望
3、评价员工服务质量的依据
4、使客户对企业服务起到监督的作用
（二）服务标准的内容（三要素）
硬件：地点 设施 环境
软件：时间性 协调性 预见性 沟通渠道 客户反馈
服务人员：仪表 态度 专业 个性化指导
（三）服务团队：
一家企业要想长远发展，一定要不断培养和增加忠诚顾客，否则
必定灭亡。
__________________公司
客户满意度调查表
尊敬的
为使我公司的产品更能符合您的需要，我公司的服务使您更满意，我公司特向您征求
意见，请您在百忙之中能抽点时间给予答复，将不胜感激！
