推荐第1篇：物业销售案场物业管理方案
销售案场物业
服务方案
一
管理理念及管理目标
为配合城南壹號整体销售计划，并对案场区提供良好的物业服务工作，秉承“亲切服务，专业管理”的宗旨，竭诚为客户及业主提供完善、周到、优质、理想的服务，努力创造一个自然、悠闲、舒适的销售环境。将物业服务的最佳形象具体、形象地展现在准业主面前，使业主对物业服务有所了解，从而增强其购买城南壹號物业的信心。
除此之外，物业服务公司还会配合销售部门做好相关物业管理文件的签署和业主及客户对物业管理服务的咨询解释工作。
1、 将案场作为物业服务的典范实施管理，引入尽善尽美的个性化服务理念，将物业服务与管理融为一体，本着“以人为本”的原则，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，让客户及业主享受的人性化服务。
2、 在内部管理上，实行定员、定量、定额方式，以规范严谨的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标及服务规范，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好案场，服务于业主及销售部门打好坚实的基础。
二
案场岗位架构
案场管理岗
客服接待岗
礼宾接待岗
基础作业岗
夜间值班
三楼接待岗
案场形象岗
车辆引导岗
保洁绿化岗
一楼接待岗
水电维修岗
三
案场服务流程
开始
驾车而来
是
客户来访
引导客户泊车，提供服务
否
形象岗敬礼
（拉门、微笑问候）
销售接待员上前迎接
迎接客户
接待递送茶水饮料
置业顾问忙碌
是
否
安抚客户稍等，
联络置业顾问
置业顾问接待客户
客服人员为客户续水或饮料，清理桌面杂物，烟灰缸等
恭送客户出展厅
结束接待
四
案场岗位配置
序号
岗位
编制
编制说明
1
主管
1
负责案场综合管理
2
客服接待
2
三楼入口接待客服1，一楼接待配客服1。负责三楼及案场的服务接待工作。
3
夜值
2
专门负责夜间安全值班，值班时间：18:30---08:00
4
保洁员
4
外围1人，销售案场2人，办公室保洁1人
5
礼宾接待
4
工作时间为08:30—18:30，4人（1个形象立岗，1个车辆引导，1个巡逻，1个机动）,分别承担形象礼宾，车辆引导礼宾工作。
6
工程维修
1
提供销售案场的维修工作
合计
14
根据销售案场营销部对各岗位需求进行配置
五
工作流程及标准
（一）主管：
1、工作要求
l
定时巡视检查各岗位工作人员的工作状态；
l
认真解答客户提出的关于物业管理方面的询问；
l
定期组织开展各部门检查考核；
l
认真处理关于现场物业管理的投诉；
l
要根据情况及时提出物品采购计划；
l
每周组织召开例会，对每周工作情况进行讲评，布置下周工作；
l
检查各岗位服务标准、流程是否符合规范，及时纠正，定期组织培训；
l
每周向营销部开展案场物业服务的意见和建议征询，及时整改；
l
积极配合案场营销服务活动开展。
2、工作程序
l
每天9：00—17：00不定时位进行巡视；
l
随时接受客户关于物业管理的咨询；
l
每天下班后组织员工进行工作讲评；
l
按规定递交月度计划总结。
l
每周组织召开例会，组织开展部门检查考评。
l
每周与案场营销部门进行沟通对接。
（二）礼宾接待
1、工作标准：
l
展示销售案场礼宾形象；
l
保持背跨或立正姿势站立案场主入口处左侧；
l
客户前来参观及参观结束离开时，敬礼致敬；
2、岗位规范及要求：
l
跨立姿势立岗，当客户经过案场入口岗位区域时，成立正姿势转向客户行举手礼，待客户经过后，转体恢复原姿势；
l
在车辆管理人员不足的情况下，及时协助车辆引导员进行车辆引导
l
立岗位置角度与前往的车辆、客户45度角时，面带微笑行注目礼；
l
在距离三米左右，转体面向客户敬礼，待客户经过身边时礼毕，转体恢复跨立或者立正姿势。
l
立即用耳麦通知案场客服做好接待准备工作
3、工作程序
l
每天早8：40上班，18：00下班，整理好本班物品，按物品交接单与夜班人员交接。
l
每间隔1小时与轮休岗对调1次，以保持良好站立形象；
l
吃饭时要等接班人员到达方可离开。
l
交接班时应待接班人员到达后并交代清楚本班工作后方可离开。
l
每天下班前按物品交接单清点物品，与夜班值班人员做好交接工作，双方签字确认后方可离开。
（三）车辆引导：
1、工作标准：
l
在停车场内巡视，见到客户车辆立即前来引导客户泊入车位、为客户开车门，同时告知客户前往销售现场的方向。
l
如客户车内有同来人员，应先替同乘人员开门；开门时应面向客户，一手开门、一手搭在车顶，以示尊重，并等客户下车站定后方可关门，以防夹伤。
l
如是下雨天，应先撑好雨伞再开门，并送客户至案场；如客户较多时，开门后逐步递交备用雨伞给客户。
2、岗位规范及要求：
l
当有客户车辆进入案场停车场区域时，立即按照交通指挥手势指引客户往停车场指定位置停车、指挥进入停车位后，帮客户打开车门，并主动问候“您好，欢迎参观”，手放车门上沿护其头部并客户关好车门，指引客户前往销售现场。
l
当客户离开案场行至停车场时，主动到其车前，帮其打开车门，手放车门上沿护其头部，待客户上车后主动招呼“谢谢参观，请慢走”帮其关闭车门后，指挥车辆离开车场。
l
当雨雪天气或炎热天气时，车场管理人员。需要提供雨伞待客户下车后主动帮其打伞，送客户至案场（或者由客户按指引行至案场
）
注意
l
小心引导，避免造成车辆划伤。
l
若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。开车门的方向根据停放车辆后人员下车方向进行适当调整。保持停车场内交通和车辆停放有序。
l
其他交通工具车辆指引停放后，微笑欢迎客户参观，并用指引手势引导客户到案场。
3、工作程序：
l
每班工作，整理好本岗位物品。
l
岗位每1小时对调1次，以保持端正的姿势。
l
门岗引导车辆进场后应立即通知礼宾岗。
（四）夜间值班
1、工作标准：
l
对案场进行安全巡查；
l
对来访客户进行解释，告知其开放时间来访；
l
不得脱岗。
2、工作程序：
l
上班前做好准备工作；
l
对案场门窗关闭情况进行检查；
l
对案场物资完好情况进行检查；
l
对案场的水电关闭情况进行检查；
l
每一小时对案场以及外围区域巡查一遍。
3、工作程序
l
每天1
8：30上班，次日8:40下班，整理好本岗位物品。
（五）客服接待
1、工作要求：
l
待客户落座后面带微笑，主动上前询问客户饮品需求，及时根据客户要求提供相应的优质服务
l
根据提供的客户“点单”内服务项目，及时制作高质量的饮品；
l
除个别特殊饮品外，对客户饮品已喝三分之一后的客户器皿应及时添加饮品，避免被动服务；
l
对于不符合客户要求的饮品或食品应及时更换并向客户表示歉意；
l
中途根据客户需要或实际情况添加饮品，主动添加时应先询问客户意见；
l
无服务时应站立观察，随时准备为客户服务。原则上不能过多打扰客户。
l
及时接待区清理杂物等；
2、岗位规范：
l
客户进入水吧洽谈区入座时，立即礼貌用语：“您好，我们为您准备了***，请问您需要什么。”待客户确定需要后，及时回复：“好的，请稍等”；
l
上茶饮时，使用致歉语“您好，打扰一下”按标准为客户端上茶饮后：“这是您的**，请慢用”。及时退出；
l
在洽谈过程中有必要时为客户更换饮品、清理桌面；在服务区域内待命，随时根据指令为客户服务；
l
及时观察客户的需求，如有需求时及时提供（如打火机等）。
注意：
l
微笑服务，问询及时、流利，端送姿势准确，规范；
l
当发现客户有抽烟需求时及时递送烟灰缸或者打火机；
l
关注客户所需，发现客户杯茶饮少于1/3时，及时续水；
l
客户离开后，及时撤杯清理桌面，保持清洁；
l
在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换，更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。所有动作宜轻、柔、稳；
l
当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。
3、工作程序：
l
每天早8：40上班，17:30下班，整理好本班物品。
l
检查销售中心各区域清洁卫生，并及时通知保洁人员清理与整改
l
每间隔20分钟对服务区域进行1次巡视。
l
做好吧台对客物资的统计，清点以及使用记录。
l
做好水吧设备的检查，发现问题及时汇报。
（六）案场保洁
1、工作要求：
l
每天对销售现场进行1次彻底清洁；
l
每周对大厅大理石地面进行一次抛光保养（根据实际情况可增加次数），并定期进行上腊处理；
l
集中清理木地板使用专用清洁剂擦拭，随时清理时使用干拖布；
l
皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干；
l
清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的洁亮；
l
案场装饰面、饰品用毛巾擦拭一遍；
l
沙盘、模型每天擦拭，沙盘内用车载吸尘器进行吸尘；
l
清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦；
l
下雨天要在门口摆放脚垫，并在湿滑处摆放“小心路滑”警示牌，对门口进行随时清洁，雨停后及时清理留下的痕迹；
l
客户离开后及时清理台面，并将家具恢复原状；
l
作业时遇到客户时主动避让，礼貌微笑示意或问候：您好！
2、工作程序
l
每日8：20上班，9:00前将销售大厅、洽谈区、通道地面，接待沙发、茶几，沙盘、模型台面，入口大门洗手间进行清洁完毕。
l
9:00—12：00，在不影响接待客户的前提下，对销售大厅玻璃，案场饰品，广告宣传画面，隐蔽边角等进行保洁。
l
中午12：30—13：00对售楼处的地面、家具、清洁1次，并清理一次垃圾，但应尽量减少对客户的影响；
l
其余工作时间按责任区域随时进行保洁，每15分钟巡视1次，工作重点在洗手间、客户接待洽谈区及容易污浊的地方（视客户流量，增加频次）；
l
客户离开后及时清理桌面，并将家具恢复原状；
l
每周一对售楼处内的家具、地面、内墙面、绿化等进行一次彻底清理（根据工作计划安排每日分项进行）；
（七）外围保洁
1、工作要求：
l
雨天应在上、下坡、台阶及其它湿滑处及时放置“小心地滑”警示牌，并及时清理积水；
l
保持外围广场、道路、通道、休闲设施、景观小品无杂物、无灰尘、无污迹、无积水、无广告乱贴乱画；
l
垃圾桶不超过3/4，桶体无污迹、无异味、干净无灰尘；
l
保持外围绿化带无垃圾杂物，做好循环保洁
2、工作程序
l
每天8：20—9：30、13：00--14：00对室外停车场、广场、销售通道、水景观、绿化带及其他公共设施设备场所（地）进行1次彻底清洁；
l
其他时间随时保洁；
l
每2天冲洗一次公共场所、路面（如有需要增加频次）；
l
水景观每周定期进行水质处理；
l
每天清理2次垃圾（根据具体情况，增加频次）。
（八）工程维修
1、工作要求：
l
负责案场、办公室供水、供电正常运行；
l
负责案场、办公室的的日常巡检，发现问题及时协调维修；
l
负责案场、办公室的接报修工作。
2、工作程序：
l
每天9:00—18：00对案场、办公室进行巡视；
l
做好工程问题的计划性维修；
l
做好营销活动期间的供水、供电、排水、通讯、网络的保障工作；
l
做好工程维修的验收工作。
六
行为规范
1、着装
l
工作期间必须按规定穿统一配发的制服及工号牌
l
制服应经常洗、烫，保持干净、整齐、无异味。
l
制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品。服装衣袋不得装过大过厚物品。
2、容貌
l
身体、面部、手部必须保持清洁。
l
上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁。
l
头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不得有头屑。
l
女员工要适当化淡妆，发型应统一束扎于脑后。
3、行为
l
举止文明、大方，精神振作，姿态良好。
l
接触客户时要微带微笑，使用礼貌语言,主动向客户问好、道别。
l
走路时步履均匀，步速适中、轻盈。
l
为客户提供饮品时声音应轻柔、清晰，站在客户右后方半米处，双手前握，身体微躬，注意避免说话时的气流直接喷到客户脸上。
l
为客户提供完服务后应先后退两步，然后转身离开。
l
引领客户时先用手势示意方向，五指并拢，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并说“您这边请”等礼貌用语，拐弯时回头向客户示意。
l
非工作需要不允许与客户并行。
l
客户正在洽谈时原则上不主动服务，但客户如有召唤时应立即前往，服务前应说“对不起，打扰一下”然后迅速进行服务，服务完成后说“谢谢”后离开。
l
不得当众整理衣物,咳嗽及打喷嚏时应转身向后,并说对不起，暂离面对的客户，一律讲“请稍候”，离开时间较长，回来后要说
“对不起，让您久等了”。
l
在打电话或与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。
l
说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得过高或过低，不得装腔作势。
l
客户问话或询问的问题涉及公司秘密时，应讲究回答艺术，灵活地进行解释。
l
任何时候不准讲“喂”或说“不知道、不行、不可以”。
l
七
岗位职责
（一）案场管理岗岗位职责
1、全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源；
2、配合地产营销工作，统筹协调地产销售、销售代理等各方面的关系，保持沟通，建立定期工作协调例会制度；
3、负责销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效管理，组织部门例会；
4、负责销售案场创新服务；
5、负责销售案场重大突发事件的处理。
（二）客户接待岗位职责
1、来访客户的拉门迎接工作，并送上规范问候用语及礼仪；
2、户所点的茶饮及时送到，如遇特殊情况（如所点食品暂无），应先向客户说明原因，然后再委婉的请客户改换其他食品；
3、注意客户的动向，随时主动为客户提供各项服务（如加水、增加饮料、询问等）；
4、
有在休息区的客户每人发放关于介绍房产宣传资料；
5、认客户离开时，及时整理桌面，保持桌面的清洁；
6、交办的其它工作。
（三）保洁员岗位职责
1、按照操作保洁标准进行规范操作；
2、按照保洁具体流程，对案场进行规范保洁作业；
3、维护案场的清洁卫生，对不卫生、不文明的现场和行为立即制止和劝阻；
4、时刻保持案场各部位及周边范围的环境卫生；
5、积极参加和配合各类培训，提高工作技能和业务水平，提高自身修养；
6、负责案场各类大型活动的保洁工作；
7、时刻注意自身形象，使用得当的礼貌、礼仪，不得使用任何土语、粗语，以免表达不准确而引起误会；
8、在岗期间，规范行走姿势及路线，正确使用保洁工具，不得于他人私语
9、在岗期间，做到“三先”即：先走、先进、先出；
10、按照规范要求提供洗手间礼仪引导服务
11、做好上级主管领导安排的临时工作任务。
（四）车辆引导岗
1、指挥来访客户车辆的安全停放；
2、热情引导来访客户，为顾客拉关车门，问候语言动作规范；
3、负责为雨、雪天来访的客户，撑伞接送服务；
4、对客户车辆检查及安全防范工作，发现问题及时处理和排除安全隐患；
5、区域道路畅通，车辆停放规范有序，符合消防有关规定。
（五）夜间值守岗位职责
1、对案场夜间的安全管理和防范（内部和外围）；
2、在案场过夜车辆进行安全管理；
3、对案场各出入处钥匙的管理及按时开关大门；
4、时间不得看书、看报，不得饮酒或酒后上岗；
5、案场夜间的安全，每一小时巡逻一次，在岗时间不允许睡岗；
6、守不利，造成财产损失的将究其责任并按公司相关管理规定进行处理。
八
费用测算
一、人员工资支出：
序号
岗
位
月工资
标准
定编
月工资（元）
1
主
管
4000
1
4000
2
礼宾岗
2700
4
10800
3
值
夜
1800
2
3600
4
保
洁
1300
4
5200
5
接
待
2400
2
4800
6
维
修
2300
1
2300
合
计
14
30700
二、社保福利费
计算公式：月总工资×28.7%（养老20%+医疗6%+工伤0.7%+生育0.5%+失业1.5%）=月社保福利费
30700×28.7%=8811元
三、服装费用
序号
岗
位
服装标准
（元/套）
数量（套)
金额（元）
1
主
管
600
4
2400
2
礼宾岗
500
16
8000
3
值
夜
500
4
2000
4
保
洁
300
16
4800
5
接
待
600
8
4800
6
维
修
300
4
1200
合
计
52
23200
服装按两年折旧：23200÷24个月=967元/月
四、秩序维护费
序号
名称
数量
单价（元)
金额（元）
1
对讲机
5
500
2500
2
手电筒
3
100
300
3
雨衣
4
100
400
4
雨鞋
4
50
200
合
计
3400
按两年折旧：3400÷24个月=142元/月
五、环境维护费用
序号
费用名称
估算金额（元/月）
备注
1
保洁用品（拖把、扫把、毛巾等）
1200
根据2015年6月---2016年4月所购物资金额平均分摊所得数据。
2
纸巾（抽纸、卷纸等）
600
3
绿化修剪
350
4
鲜花摆放
1200
合
计
3350
六、工程维修费用
序号
名称
数量
单价（年/元)
金额（元）
1
电梯维保
3
3000
9000
2
监控维修费
5000
5000
3
零星维修
5000
5000
合
计
19000
19000元÷12个月=1584元/月
七、税费
按最新营改增标准计算：物业管理费收入÷1.06×6%计提
35000元/月÷1.06×6%=1981元
七、管理费
按照物业服务费收入8%计提。
35000元/月×8%=2800元
八、盈亏结果
35000元-（1-7项合计50335）=-15335元
盈亏结果：每月亏损15335元
九
建议事项
1、建议在案场专门设置物业服务咨询台，并配备物业管理专业人员服务，解答客户有关物业管理的咨询。
2、建议将物业服务模式、服务理念及服务标准等信息制作成背景板或喷绘，放置于物管服务咨询台周围，以有形方式对物业服务提前向客户或准客户进行展示，以增加客户对物业服务的认知和理解，树立客户的口碑传诵效应。
3、建议将《临时管理规约》、《前期物业服务协议》等物业相关文件与《商品房买卖合同》制作成册，置于咨询台/文件公示台供客户及业主翻阅，以体现物业服务之专业形象。
4、建议对吧台物质配备、服务项目进行完善：
1）建议撤销现有纸质纸杯，改换玻璃、水晶或其他材质较好的水杯，这样既能体现档次，同时也能体现出对客户的尊重；
2）建议购置速溶冲剂与咖啡的放置器皿，不宜直接将纸质包装直接放于吧台面，显得不够专业且有碍观瞻；
3）建议增设几项简单易于操作饮品种类：a
现有的白开水建议改成柠檬水，加柠檬粒，夏天可加冰块，b
速溶或现磨咖啡，c
果珍或其他简易果汁类速溶饮品，d
2至3种常见茶类；（饮品可配置与之对应的造型吸管）
5、建议对洗手间设施设备进行完善：包括皂液盒、喷香机、擦手纸、纸巾架、烘手机、挂勾、温馨提示标识等；
6、完善案场及办公区域、停车场及外围所有标识：包括名称标识、提示标识、警示标识等；
7、建议在案场外围停车位设置定位器；
推荐第2篇：销售、物业案场检查管理办法
案场检查管理办法
1.目的
建立各项目销售案场管理的统一标准，对现场公示、环境卫生、销售员及案场工作人员着装仪容、风险管控等细节方面通过定期考核评估加以规范，提升项目销售案场管理品质。
2.适用范围
适用于武汉联投物业公司各项目的销售案场品质管理工作。
3.适用人员
代理公司销售人员、自有团队销售人员、项目案场公司及代理团队管理人员、客服人员。
4.内容
4.1销售案场巡检制度
4.1.1检查范围及对象：代理公司销售人员、自有团队销售人员、项目案场公司及代理团队管理人员、客服人员、物业人员。
4.1.2检查细项：
环境展示类：具体包括公共区域、销售大厅、接待台、谈判区域、办公区域、收款室、卫生间、样板间通道、楼梯、样板间室内等项；
职业表现类，具体包括：现场工作人员（范围见第3条适用人员）仪容、仪表、佩带胸牌等项；
风险管理类，具体包括：样板间及销售大厅宣传文件、销售员口头承诺、买卖合同、成交客户信息、印章、客户资料、销售信息、销售资料保管等项； 工程进度告知类； 上次检查问题关闭情况 4.1.2巡检办法：
品质部每月不定期对各案场进行检查，检查频率为每项目每月不少于1次，由品质部牵头组成临时巡检小组，具体检查时间保密，不得知会被检项目，各销售案场设立专人负责日常品质检查。
4.1.3巡检小组：品质部牵头组织营销代表、物业代表形成检查小组，组长：由总经理授权指定。
4.2考核评价体系 4.2.1考核评价指标
详见附表1《销售案场检查表》 4.2.2考核办法
销售案场管理采用月度考核制度，由品质部根据每月检查结果出具检查报告，报告将结合《销售案场检查表》与《物业案场检查表》给各案场进行评分和排名，检查小组于每月30日前将上月考核得分及排名结果上报综合中心。
4.2.3考核权限
由品质部负责对各案场的检查评比； 由综合中心针对检查结果进行奖励和惩罚。 4.2.4考核分值
营销代理基础分100分，参照附表1《营销案场检查表》中对应考核项进扣分。 物业管理基础分144分，参照附表2《物业案场检查表》中对应考核项进行扣分，得出最终考核分值。
4.2.5考核结果生效
考核小组人员应将考核结果当天知会项目相关负责人，若对考核结果有异议的，应在收到考核结果后三日内提出，否则考核结果生效。
4.附表
附表1《销售案场检查表》
销售案场检查表.xls
附表2《物业案场检查表》
物业案场检查表.xls
推荐第3篇：销售案场物业服务23个怎么办
销售案场物业服务23个怎么办？
2016-04-11 物业管理资讯
1、遇到客户时怎么办？
1)主动打招呼，主动让路。
2)如果知道客户的姓名，早上见面时应称呼“××先生（小姐）早晨好！（早上好）。”
3)对不熟悉的客户亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！”
4)平时遇到客户时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。
2、节日期间见到客户时怎么办？
1)应以节日愉快的心情与客户打招呼，讲些祝贺节日的敬语。
2)如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。
3)如圣诞节见到客户时可讲：“祝您圣诞快乐”。
4)如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。
5)任何时候，在客户的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。
3、遇到服装奇异、举止特殊的客户时该怎么办？
1)要尊重客户的个人爱好和风俗习惯。
2)对服装奇异、举止特殊的客户，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。
4、客户或小孩不小心摔倒时怎么办？
1)应主动上前扶起，安排客户暂时休息，细心询问客户摔伤或碰伤，是否需要请医生。
2)如果是小轻伤，应找简单药物处理。
3)事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。
4)立即向上级汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。
5、客户提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？
1)一个优秀的销售助理，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况；这样就避免出现客户提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。
2)客户提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客户稍候，向有关部门请教或查询后再回答。
3)如果提出的问题较复杂，一下弄不清楚时，可请客户稍候，弄清楚后再答复客户。经努力仍无法解答时也应给客户一个回音，并要耐心解释，表示歉意。
切记：客户提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客户。
6、工作时间亲友打电话找你时怎么办？
1)一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。
2)如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作。
7、客户正在谈话，我们有急事找销售员时怎么办？
1)绝不应冒失地打断客户的谈话，应有礼貌地站在客户的一旁，双目注意着要找的人。
2)谈话对象一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客户表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。”
3)向所找客户讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。
4)待客户答复后应向其他客户表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。
5)如果用上述的办法，客户仍未觉察到你要找他时，应礼貌地站在旁边等待客户谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。
8、当你遇到同事与客户争吵时怎么办？
1)应马上劝止，并让当事人离去。然后向客户道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。
2)注意在客户面前不应偏袒自己的同事，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。
3)听完客户的意见后，应再次向他表示歉意，请他回大厅或另一僻静处休息，并说明我们将会作进一步的了解，以缓解客户的怨气。
4)如果经过了解是客户的误解或是我们的不对，应婉转向客户解释或道歉。尽可能解除客户的误解或听取意见。
5)事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报上级，同时采取相应的措施，防止类似的事情发生。
6)如事态有扩大，及进上报上级，取得上级的帮助。
9、置业顾问之间在销售卖场发生吵闹时怎么办？
1)置业顾问之间在销售卖场发生吵闹，会有损公司在客户中的形象，因此，这是决不允许的。
2)尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止，不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。
3)了解发生吵闹的事情经过及原因，将事情经过向上级汇报，上级了解发生吵闹的事情经过及原因，根据情节的轻重，给予适当的处罚，同时做好思想教育工作，杜绝类的事情在班组中再次发生。
10、在行走中，有急事需要超越客户时怎么办？
1)应先对客户讲：“先生（小姐）对不起，请麻烦让一让。”然后再超越。
2)如两个客户同时走，切忌从客户的中间穿过。
11、因工作需要，要与客户一同乘坐电梯时怎么办？
1)应请客户先进。
2)如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客户抢搭电梯。
3)出电梯时应按着电梯开关，让客户先出。
12、客户有伤心或情绪激动的事，心情不好时怎么办？
1)细心观察和掌握客户的心理动态，做好我们的服务工作。
2)尽量满足客户的要求，客户有事需求时要尽快为他办妥。
3)态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。
4)要使用敬语安慰客户，但不要喋喋不休，以免干扰客户。
5)对客户的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客户或大声谈笑打闹等。
6)及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保客户的安全。
13、当客户在销售区域吐痰，弹烟灰时，应如何对待？
1)首先要坚持让每个客户（包括不文明客户在内）切身感受到优质的服务，将痰或烟灰处理完后，很有礼貌的提醒客户，请将痰或烟灰处理到最近的垃圾筒或烟缺内。
2)见到就对客户进行提醒，会带来客户的烦感。
14、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？
1)在工作中，不论自己的心情好坏，对客户均要一样热情、有礼。
2)有在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。要做好刻服，想些自己开心的事，不能将其带到工作中去影响客户的心情。
3)要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象。
4)只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客户提供良好优质的服务。
15、在服务工作中出现小差错时怎么办？
1)要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。
2)客户在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。
3)事后要仔细查找原因，如实向上级汇报。
4)同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。
5)凡是出现差错，均不能隐瞒，自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成重大的服务质量事故。
16、饮品洒在客人的身上的处理
1）马上道歉
2）用干净的口布或纸巾为客人擦拭衣物上的水迹（备一袋冰）
3）迅速将打湿的用具撤走，清理桌面，补充用具，重新换上转移的饮料
4）通知售场管理岗或售场主管处理，同时询问客人是否愿意将衣服放在这里免费为其清洗，如果客人不愿意，再次道歉。
17、客户请你外出（去玩或者看电影）时怎么办？
1)当客户请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚我还要参加培训学习”，“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。
2)看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客户。
18、客户要求与置业顾问合影时，怎么办？
1)销售案场禁止拍照，如客户要拍照应事前向上级汇报。
2)首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客户，造成客户不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不至于客户扫兴而又不失礼节，如客户确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影。不要单独和客户拍照。
19、客户要赠送礼品，怎么办？
1)首先要表示婉言谢绝，向客户解释不收礼品的原因（但言语不可过多）。
2)如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意，事后立即向上级汇报，及时上缴，做好登记以便统一处理。
20、客户出现不礼貌的言行怎么办？
1)首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客户向销售助理掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客户发生冲突，通知上级，有其他（她）事时，立刻回避现场，并根据情况，主动先向客户赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客户都会为自己不礼貌的行为而过意不去；不能用同样的态度对待客户。
2)如果是对女销售助理态度轻浮甚至动手动脚，女销售助理的态度要严肃，并迅速回避，其他（她）人员应主动上前应付。
3)如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客户对打起来，凡情节严重，应立即向上级汇报，由他们出面解决。
21、遇到刁难的客户时该怎么办？
1)在日常的服务工作中要揣摩客户的心理，掌握客户的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客户开口之前。
2)通过多方面的详细了解，细心观察，分析客户刁难的原因，以便做好客户的服务工作。
3)注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意。
4)如仍未解决，应向上级反映，并作好情况记录，留作资料备查。
22、客户对我们提出批评意见时怎么办？
1)如果客户向我们当面批评，销售助理应虚心听取，诚意接受。
2)在客户未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客户表示歉意，并马上加以纠正。
3)如果是客户一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客户的谅解，并向客户表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。
4)总之对待客户的意见有则改之，无则加勉。对于客户提出的各种意见、要求，要及时汇报并做详细的记录。
23、客户向我们投诉时怎么办？
1)无论情况怎么样，均要向客户道歉。向客户表示我们改正的决心。
2)客户投诉时首先要耐心倾听，让客户把话讲完，这样做会使客户的情绪自然平静下来。
3)必要时把客户的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。
4)不论客户是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，采取措施或马上处理。
5)对于客户的侧面投诉，我们同样要重视，只要是客户投诉必须向上级反映，以便改进服务工作。
6)作好投诉和处理过程的记录，以便研究客户投诉的原因，防止类似的投诉发生。
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案场销售制度
1.一次性，当天补足5万，7天内补齐房款。2.【定金】50000为足定。
3.定金只付足定的三分一，隔天12点前补齐，否则挞定。定金只付三分之二，隔天12点前补齐，如果申请可以延迟2天内付清。特殊情况如周六日，银行不开门或者定期存款，可以跟上级申请延迟时间。
4.诚意金，只是暂时保留，如当天有客户需要（足定情况下），给诚意金的客户通知。5.房源保留， 小定，房源只能保留隔天12点，没有补齐房款就可以重新销售。退定或者挞定，上级批准后方可拿出来重新销售。
6.定房程序：首先到文员查询该套房是否出售，如未出售，向顾客说明购房程序，
领取【柜台】确定单，确认单内容：铺号`客户名字`电话`总价`客户签名。签写完成后速度带客户到财务缴纳定金，然后去文员领取协议书填写协议。协议书只能领取一铺一份，书写认真·清晰醒目。签完协议书最后让销售经理签字确认方可生效。【协议书一式三联，留一份客户联给客户】复印身份证，整理好客户资料，送客。销售员自备复印一份协议留底。 7.退房程序：问候客户，客户提出退订【小订】，主管跟销售员了解客户退订原因，然后尽一切办法解决客户的原因及担忧。如果真的没办法挽留，收回协议书客户联，在协议书加盖‘退款’或‘作废’以及收回收款收据，等待上级审批退还订金交给客户，反馈销售，调整销控。
【定金】主管跟销售员以及销售经理了解客户退定原因，解决客户所有问题，让客户继续签合同，以及告诉客户，我们合同规定定金是不能退的，只能是违约跶定处理。
8、客户归属的时效性原则 开盘前客户的时效界定：
从6月15日录入号码开始，号码先录取者为先归属于那一位，如果同一天登录看跟进客户的记录本以及通话信息记录为准。
开盘后客户的时效界定：
1）电话客户：有效期为7天,超过7天而无任何追踪记录的客户视为无意向客户，可将此客户认定为新客户，分配给其他销售员进行跟踪。
2）来访客户:自当日接待向后顺移3天内必须对客户做跟踪记录，3日后回访周期为7天，若超过7天而无任何追踪纪录的客户视为无效客户。
3）外场调研的客户，自当日起15天内，任何追踪记录的客户视为无意向客户。
注：以上客户在跟踪超过2个月后，仍没有成交的此客户交由公司收回重新分配。（回访依据以客户回访记录为准）。
9、客户归属的客户确认原则：
1) 客户能确认原来的置业顾问,此种情况属于该置业顾问,若此置业顾问不在销售现场,接 待的置业顾问负责通知当值主管,由主管安排原置业顾问的对接人进行接待，当场未成交则谈判完后将客户移交给原置业顾问；若当场成交其业绩及佣金归属原置业顾问，后期的服务也由原置业顾问来跟踪。（因职务对接人存在互惠互利，对彼此负责的原则）
2) 客户不能确认原来接待的置业顾问,但置业顾问能够确认出来客户,且在有效期内则该 客户属于该置业顾问。
3) 客户不能确认该置业顾问且现场置业顾问也不能确认客户,负责接待的置业顾问做好客 户接待登记，在当天接待完毕后将此客户的详细信息登记在公示板内，二天（含接待当天）内无置业顾问确认的此客户属于新置业顾问。
4) 老客户介绍新客户购房该新客户属于(有效期内)原接待老客户的置业顾问，若原置业顾 问不在，当场未成交归属原接待置业顾问；若当场成交双方视业务情况进行分配。 5) 客户与其家属分别和其他置业顾问有过联系或接触,属于同一购买行为并且在有效期之 内的则按照>、>日期为准归还原始第一接待置业顾问。
6) 换房客户按公司有关的规定办理相应的换房手续;若原接待的置业顾问不在则由轮值置 业顾问义务接待，该置业顾问可由销售主管安排补充接待一次。
7) 如果因为客户归属的问题，不采取正面反映，双方在公共场所和私下产生争吵、妄自评 判、攻击对方等影响团队团结的行为，公司发现后将对双方视情节给予通报警告、降级、开除等处罚，该套业绩充公，并对双方给以100—500元罚款。如在客户面前发生争议的，公司直接开除。
10、关于抢客户的确认与处罚
轮排接待客户时一定要问客户以前是否来过，如果不主动询问，发现一次罚款20元。在接待、跟踪客户时，如果发现是别人的客户，则第一时间报案场经理和原置业顾问。接待当时无人确认，事后写出老客户来访登记，以方便原接待者查询。如明知是别人老客户不上报不处理的，按照抢客户论处。第一次罚款100元，第二次按照自动离职处理。如果采用诱惑、放点、放盘等办法争抢别人老客户的，属于恶意抢客户，发现后所有提成不再发放，公司除名。
11、发生客户归属问题由案场总监负责评判，项目总监具有最终评判权。
特 别 提 醒
以上内容望案场员工仔细阅读，并严格执行！ 签字确认：
广州道润企业管理顾问有限公司
黄旺龙
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建业桂园销售案场行为规范
考勤制度
销售部作息时间： 早 上：
7：45——8:05 公司晨会
8：05—— 全体销售人员晨会,晨会后由值日组打扫卫生 晨会后时间 —— 12：00 正常上班 中 午：
12：00 —— 14：30 为午休时间，必须保证前台两人值班，如客户较多，其他组员应及时补位。 下 午：
14：30 —— 18：30正常上班 19：00 全体销售人员晚会
调休制度
1、置业顾问周一至周五可调休1天，周
六、周日正常上班(原则上不允许调休)。
2、置业顾问调休由销售主任统一安排，本周六需将下周调休表发送至销售经理及管理部备案。如需请病、事假，1天需通过邮件报至销售部经理、管理部；两天及两天以上者需发公文至项目总经理，经审批通过后方可休假。
3、销售部考勤实行点名制，当月迟到一次罚款50元，迟到第2次罚款100元，迟到第3次罚款200元。单月迟到三次以上者，予以辞退。
请假制度
置业顾问需请病、事假，务必提前一天请示至销售经理，请假半天以内，由销售经理批准，并存档；请假半天以上者，需由销售经理批准，并报至管理部备案。
当日置业顾问确因急病或其他事务无法按时上班的，应在当天7：30之前致电销售经理，否则按迟到或旷工处理。 不接受除当面及电话以外的任何请假形式。
案场纪律
1、全体人员须按时上、下班，不得迟到、早退，严格遵守案场相关管理制度。若无提前请假，迟到半小时以上者，一律按旷工处理，乐捐100元，并扣除当日全天工资；情节严重者公司予以辞退。
2、置业顾问进入销售案场必须穿着公司统一工装（包括西装、领带、鞋、丝袜），佩戴胸牌，衣着保持统
一、干净、整洁。
3、男性置业顾问需穿深色鞋袜，衬衣需扎进西裤内，严禁留胡须，严禁留长发，且保持头发整洁，注意个人卫生清洁。
4、女性置业顾问须化淡妆（眉毛，眼影，唇彩）上岗，长头发必须扎起；严禁佩戴夸张饰物，留长指甲、涂深色指甲油，严禁穿凉鞋、鱼嘴鞋等非工装鞋。
5、当天案场接待小组，需于早会结束后监督打扫案场卫生（详见各区域卫生负责人表）并监督全天案场卫生的保持；并于下班后检查所有电源、门窗的关闭情况后，方可离开。
6、案场灯光开启要求：8：00--12:00（全部开启），12:00--14:30，如没有客户即可（暂关闭沙盘射灯、文化墙射灯、区位灯），14:30--18:30（全部开启），下班后全部关闭。
7、接待台严禁出现空岗现象，除非案场所有置业顾问均有接待客户，否则接待台必须有人，如接待人员临时有事，需找人替代，否则不予离岗。
8、置业顾问上班期间不允许长时间在休息室逗留，如前台位置不够则坐在接待区最后一张谈判桌进行工作。
9、中午休息时严禁在接待区休息，如发现任何人员在接待区休息，值班置业顾问需立即进行制止。
10、严禁在售楼处大厅范围内进食，抽烟，高声喧哗，前台不得阅读任何与销售无关的书籍、刊物、报纸，严谨玩手机。
11、所有销售人员均须参加销售情况总结会议，不得以任何借口缺 席。
12、工作时间内，所有工作人员应坚守工作岗位，因工作需要需暂时离开，应向经理请示获得批准，并将工作交待清楚后，方可离岗。
13、置业顾问接待客户，必须询问“是否第一次来，有没有跟置业顾问电话联系过”，每组客户接待时间要求必须在30分钟以上，送客户出销售部后要及时整理刚才的谈判桌椅，否则停止接待一周，安排做案场服务工作。
14、必须认真填写案场的各种登记表格，（尤其是公共的来访、来电登记表和VIP卡）必须由置业顾问亲自填写，保证内容真实、全面。
15、前台值班人员，要求坐姿端正， 切忌东倒西歪，应保持饱满工作状态，要求电话在响三声之内接起。严禁用售楼处电话“煲粥”或打声讯电话；时刻谨记自己代表公司形象。
16、会议记录本于每日会议内容的右上角标注当日会议记录者姓名，全体员工应于当日会议结束后，在会议本上签字确认，当日调休或请假的人员，于第二天早会后先看头一天会议内容，并立刻签名。
17、前台值班人员必须始终保持桌面物品摆放整齐及桌面卫生清洁（前台桌面只许摆放热线电话及回访固话、笔筒、音响、纸抽、VIP登记表），个人文件夹或客户登记本等，需在离开座位前，放置自己文件筐或抽屉内，私人物品应自我保管，严禁乱放于前台桌面上。以上纪律违反需乐捐，乐捐以月为考核周期，单月第一次违反乐捐10元，第二次乐捐20元，第三次乐捐30元，依次类推。
案场行为规范
1、业务活动中，不准索取或者接受客户任何酬劳。
2、非工作人员除特殊情况下禁止进入前台，包括未穿工装的置业顾问，一律禁止入内，当天值班人员一定要监督到位。
3、绝对禁止与任何人员（同事、客户）发生不礼貌行为及言语；绝对禁止当众或私下对客户及其他人员进行褒贬或议论，现场销售是整体配合的工作，任何销售人员不得以任何借口妨碍或不配合其他人员的工作。
4、无论任何人员，若遇到客户投诉，必须在第一时间及时反映到销售经理处，同时做好客户情绪安抚工作，销售经理在接到投诉后应及时根据实情，做出相应处理。
5、置业顾问在接待客户时，严禁其他销售人员不经邀请主动插话或帮助介绍，以及递送自己名片。
6、服从决策，尊重领导，认真执行；对客户礼貌周到，态度不卑不亢，语言表达清晰，对同行也要做到礼貌客气。
7、与客户议价时，严禁自作主张，随意承诺优惠或私下交易，一旦发现调查情况属实，公司将予以解聘，并对情节严重者送交相关执法机关处理。
8、不得利用公司信息资源在损害公司利益的情况下谋取个人利益；给公司造成经济损失者或情节严重的，公司依法追究其经济赔偿和刑事责任。
9、公司所有人员均有义务保守公司经营机密，妥善保管所持有和办理的文件或资料。未经公司授权或批准，严禁对外提供公司文件以及其他未经公开的经营数据。
10、销售客服于每天18：00收当日来电登记表、来访登记表，及VIP登记表，做数据统计，确保数据准确、真实；在此之后再接听的所有来电客户，及接待的来访客户，统一登记日期为次日。
11、拓客小组须于早会后，迅速整理小组所负责的区域卫生，然后带齐资料外出拓客，并在当日18:00前将拓客电话统一录入拓客登记。
12、当天工作中如出现问题应及时报告上级主管领导，不得欺上瞒下，如引起严重后果将对当事者追究责任。
13、跟领导汇报工作时要求实事求是，做到不瞒报，不漏报，不夸大其词。
14、严格遵守公司规定，严禁传播流言蜚语，对恶意破坏人际关系者予以重罚，情结严重者予以开除。
15、听从领导指挥，一切以公司利益为主，所有分歧在晚会中沟通解决，严禁在客户面前争吵、严禁在案场争吵及争抢客户。
16、销售部全体员工要踊跃参加公司举行的各项团队活动。
17、随时保持办公区域的卫生清洁，严禁对现场的工作环境、固定资产及办公用品随意破坏、丢弃；正确使用销售资料，维护现场所有销售设备、设施及用品。
18、同事之间应互相协助做好客户登记及销售工具的准备工作，发扬团队精神，自觉于客人落座后递送饮品。
19、每位员工有责任和义务去维护公司的声誉，对于有损公司形象之事要勇于指正。
建业桂园更衣室管理制度
1、更衣室内严禁带食品进入；
2、更衣室内严禁抽烟；
3、更衣室内由值日生每天清扫，保持更衣室内清洁卫生；
4、更衣柜门外，标签统一注明使用者姓名，须爱惜使用，该柜钥匙需妥善保管，损坏酌情赔偿，并保持衣柜内外卫生的清扫；
5、分配给员工的更衣柜只供本人使用，不得私自转让或相互调转，不得私自更换衣柜或更换衣柜钥匙；
6、员工衣物、鞋子等所有物品需放入更衣柜内，不得随意摆放在外；
7、更衣柜内只准摆放更换的衣物、鞋及工作服等劳动保护用品，不得摆放其它私人物品；
8、更衣柜内请勿摆放贵重物品及大额钱款和有价证券，遗失责任自负；
9、员工应自觉维持更衣室卫生，严禁在更衣室内乱贴乱画，不得晾晒衣服及堆砌杂物，必须保持衣柜清洁与整齐；
10、员工离职时，须将更衣柜空出，并把钥匙交回办公室。
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现场销售流程
一·准备工作
（1） 以良好的形象和服务态度建立客户对销售人员良好的第一印象，进而由销售人员这
一窗口开始树立对楼盘的信心，使客户感觉宾至如归。
（2） 深刻认识楼盘自身的素质，周边楼盘的情况以及所处的环境等，熟悉及理解销讲资
料，确定销售信息。
（3） 熟悉并遵守现场的管理及公司的规章制度。
（4） 销售资料和工具的准备，例如：资料夹，计算器，名片，笔，工装等，必备的销售
工具以适当方式放在适当的位置，方便取用，如笔不可随意挂在胸或衣襟处，可卡在资料夹封面或放于衣袋内，计算器，名片及派发给客户的售楼资料放于资料夹内。 二·接待规范
（1） 两名售楼员对称，份两侧直立在售楼部门内，当客户进门时销售员远门侧手夹资料
夹，近门侧手拉开门，连带笑容，主动迎上去去客户说，：欢迎光临。请教客人姓名，伸右手指引客人内进，客户在内侧走，销售员在外围带动，同时其它销售员应及时补位，保持有人缘站立于门口。
三·介绍楼板概况
（1） 楼盘介绍：指引客人到模型胖，介绍外围情况介绍现在所占的位置在哪，方向方位，
楼盘位置，路名，附近建筑物，附近配套设施，公交网络，人文景观等等。
介绍完后，指引可客人到洽谈台就做，双手递上名片及售楼资料，其它售楼员及时第水，上茶。
（2） 基本要素介绍：小区占地规模，层高，绿化率，小区配套设施，发展商，建筑商，
监理商，户型间隔，面积，均价，特价单位，物业管理，建筑风格，过往业绩，今期助理推介单位等等，同时询问客户需求，了解客户的想法，人后起身带可混到样板房，示范单位。
（3） 参观样板房，示范单位：样板房，介绍户型间隔优势，实际的装修标准，家具摆设
状况，示范单位：重点突出“示范”性，直营客户如何二次装修，家私如何布局，间隔开间如何改动等等。
（4） 楼盘实地介绍（小区的景点）须视各项目现场的具体特点而定，是否看现场，重点
是眼见为实，推介有点，结合香肠实景，人文景观，扬长避短，强化楼盘实景优势要注意工地现场的安全性。
四·洽谈，计价过程
（1） 带客做到洽谈台，推介具体单元，让客户背对门，最好能面对莫笑的效果图，同时
其他售楼员应及时添加茶水，做好配合工作，营造气氛，
（2） 根据客户需求，重点推介一道儿个单元
（3） 推存付款方式。
（4） 用计价推介表，详细计算价格及应交其他费用，银行费用等等。
（5） 大声询问销控，以营适销售气氛，注意问销控的技巧，给销控人员做提示性询问。
（6） 关键时刻应主动去收邀请主管促进成交，并及时进行西湖乡介绍，对客人说，：着是
我们兄啊手主管，某某经理，我想他能帮到你并满足你的需求，这是我的客户某某先生，他是很有诚意来看楼得，我已帮他推介计算了这个较好的单元，从而进入较实在的谈判，拍板阶段。
五·成交过程
（1） 当客户表示满意，有购买欲望时，应尽快促进成交，让其交足定金，可说“某某小
姐，有没有带身份证，边说边写认购书，及时客户说没呆也无妨，可说，签约时再补，
（2） 一边写，一边对客户说，“财务在这边，请过来交款。
（3） “恭喜你成为某某楼盘的业主，恭喜你，用冰管理握紧客户的手
（4） 当客户考虑时，可利用：A展销优惠折扣B 展销时间性C 好单元的珍稀性唯一
性，促使顾客下临订，24小时内在补足定金。
（5） 交定金后，应及时提醒客户下一次交款时间，金额，地点，怎么样办手续等等。 六·来客留电，登记方式
（1） 当整个推介过程完毕时，而客户确定再三回去考虑时，可说“先生，请赐教名片，
先生，先做个客户登记，等等，留下客户联络方式及询问重点，约下次见面的伏笔，方便日后追踪恰谈，并同时送到门口，并说，“谢谢再次光临”
七·成交原因分析报告
（1） 完成上述工作后，售楼人员要及时提交成交原因分析报告，将该客户万次得原因进
行分析，报告给上级主管，未能成交，退户，换户，贼也须提交报告说明原因，以作将来工作之借鉴或参考。
八·县城销售的基本动作
（1） 房地产销售，县城接待是猪战场，如何将产品尽可能的，全面的被客户接受，销售
人员的基本动作是关键。
1.接听电话
2.（1）基本动作：接听电话态度和蔼，语言亲切，一般先主动问候“某某花园或公寓，
你好“而后开始交谈
（2） 通常，客户在电话中会问及价格，地点，面积，格局，进度，贷款等方面的问题，
销售人员应扬长避短，在回答是应将产品的卖点比巧妙的融入。
（3） 在于客户交谈中，设法取得我们想要的咨询，第一要件，客户姓名，地址，联系电
话，第二要件，客户能够结接受的价格，面积，格局，等对产品具体要求的咨询。
（4） 最好的做法是直接约请客户来现场看房。
（5） 马上将所是资讯记录来电表上。
2．注意事项
（1）销售人员正式上岗前，应进引需提报给训练，同一说词
（2）广告发布前，应事先了解广告内容，仔细眼界和充分考虑应对客户可能会涉及的问题
（3）广告当天，来电量比较大，时间更显珍贵，因此接听电话应以2 –3分钟为限，不宜过长
（4）电话接听是，尽量由被回答转为主动介绍，主动询问
（5）约客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
（6）应将客户来电信息及时整理归纳，与现场主管，广告制作人员充分沟通交流
3.迎接客户
（1）基本动作：客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼问候，提醒其他销售人员注意
（2）销售人员立即上前热情接待
（3）帮助客户收拾语句，防止衣帽等
(4)通过随时招呼，区别客户了解所来的区域和接受的媒体
（5）注意事项：销售人员应仪表端正，态度亲切
（6）接待客户或一人，或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人
（7）若不是真正客户，应照样提供一份资料，做简介而又热情的招待
（8）未有客户时，应注意现场整洁个人仪表，以随时给客户良好印象
4·介绍产品
（1） 基本动作：交换名片，相互介绍，了解客户的个人咨讯情况
（2） 按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱，模型，看样板等销售道具，
自然而又约重点介绍产品，看重与地段，环境，交通，生活机能，产品机能，主要妙趣建材等的说明
（3） 注意事项：此时侧重强调本楼盘的整体优势点
（4） 将自己的热情与诚恳推销个客户，努力与其建立相互信任间的关系
（5） 通过交谈正确的把握客户的真实需求并据此迅速制定应对策略，
（6） 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互的关系， 5·够洽合同
（！）基本动作：倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座
（2） 在客户未主动表态时，应立刻主动的西安贼一户作试探性介绍
（3） 根据客户的疑惑点，进引相关解释，帮助其一克服购买障碍
（4） 适时制造现场气氛，强化期购买欲望
（5） 在客户对产品有%70的认可度得基础上，设法说服他下定金购买
（6） 注意事项：入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内
（7） 个人的销售资料和销售工作应准备齐全，随时应对客户的需求
（8） 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点
（9） 注意一现场同仁的交流与配合，让现场主管主动客户在看哪一户
（10） 注意判断客户的诚意，购买能力和成交概率
（11） 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候
（12） 对产品的解释不应该有卡达，虚构的成分
（13） 不是职权范围内的承诺应报现象主管通过
六·带看现场
（1） 基本动作：结合工地现况和周边特征，变走变介绍
（2） 按照房型图，让客户切实感觉自己所迁的户型
（3） 尽量多说。让客户最终为你所吸
（4） 注意事项：带看工地的录像应事先规划好，助于沿线的整洁与安全，
（5） 嘱咐客户代好安全帽及其它随身所带物品、
（6） 积极合理的介绍客户所热终的户型及商铺
（7） 耐心的向客户介绍楼层的优势，突出重要性。
七·成交，付定金
（1）当客户表示满意，有购买欲望时，应尽快促进成交，让其交足定金，
（2）交定金后，应及时提醒客户下一次交款时间，金额，地点，怎么样办手续等等
推荐第7篇：销售案场工作总结
周工作总结
（2012.04.02—2012.04.08）
光阴似箭，岁月如梭，转眼间一个星期就这样过去了，在这一周里我们第二小组始终人员为齐，从而，各项计划并未正式开展。但是，不管我们有几个人在，我们都是一样的努力，虽然我们是一只新生队，虽然我们面对客户还不够专业，虽然我们还存在着各种问题，但是我想只要我们能够一直不懈的学习、努力的工作、认真的接待客户，总有一天我们会做得更好。
为了更好的开展下一周的工作，明确我们的目标，认清我们每个人身上存在的优缺点，所以对我组成员在这一周内的表现进行全面剖析，使自己能够更加的认识自己、鞭策自己、提高自己，以便于更好地、更出色地完成下一周的工作计划。
首先，先从我们工作中做的好的那面说起吧。
第一，我们小组每位成员在思想上都是比较积极进取的。我们小组每天早会都会朗读当天网上发布的一些重要新闻，了解房地产方面以及社会上发生的一些重要性的事件，从而，使我们的思路更加的清晰，把握事情更加的准确。 第二，我们小组每位成员在心态上都比较的端正。这一周以来，售楼部整体的客户质量都不是很好，路过看热闹的比较多，看房留守观望的也比较多，每天接待客户真正想要购房的却寥寥无几。然而，我们小组的每位成员，在接待客户时，都从未松懈过，即使他无心买房，我们仍然一如既往的为他介绍。事后我们也并未抱怨，没有放弃每一个希望。
第三，我们小组每位成员在工作上都比较认真。我们小组在每天晚会之前都会把这一天的工作总结一下，书写到计划工作本上，每一天都没有耽误。虽然有多有少，虽然有积极向上也有自我鼓励，但是能够坚持住一件事情，认真的去完成，还是值得鼓励的。
其次，再说说我们这一周以来存在的不足吧。
第一，思想上有时不够端正，不能及时纠正自己的航向，意志不坚定，自控能力差。有时看到别人在休息我们也会理所当然的放松，从而放下了自己应该做的一些事情。
第二，工作总结能力不行。虽然我们每天都在写工作总结，但是总结的内容往往都未一针见血的点到自己的疼处。只有做到能够自我反思，自我检查，剖析问题根源，查找客户未成交原因等等问题，才能使我们不断的提高。
第三，工作中没有一个明确的目标和详细的工作计划。如果没有目标，就会导致工作放任自由，无紧迫感和压力感，从而，降低工作效率，工作时间得不到合理安排。
第四，平时和客户沟通不够深入，未能把项目知识及楼盘卖点清晰的传递给客户，及时的满足客户的需求，不能及时的发现客户对对项目的优势，劣势的看法及了解到什么程度。
第五，谈客能力还有待提高及增强，逼定存在优柔寡断。在接待客户的时候，我们的销售能力有待提高，最主要的表现就是在进行沙盘销讲时对一些专业问题不能够灵活应用，没有一个逻辑性，有的时候总是被客户问的死死的，在我们的地盘就应该学会我们做主，不能总是被客户牵着鼻子走。
以上就是我们小组在这一周内的所有表现，优点缺点共存。当然，优点我们应该继续保持，缺点我们应该加以改正。
在下一周里，我们小组会继续实行目前的计划，但是我们应该做得比这一周更好，所以特列举如下要求，希望大家共同学习，共同进步，共同努力。
第一、就是在接待客户时，我们要始终保持热情，不管客户是否有意向购买，我们都应该微笑面对客户，认真介绍小讲。
第二、我们要随时做好客户登记，及进行回访跟踪。
第三、我们要提高自己的专业水平，加强房地产相关知识以及最新的市场动态。这样在面对客户的时候我们就能游刃有余，同时也可以树立我们对项目的专业性，让客户更加的相信我们，从而让客户达到满意。
第四、我们应该多从客户的角度想问题，这样我们就可以有针对性的化解问题，找出我们在销售过程中做的不到位的地方，从而为客户挑选出更加适合他们的房子，解决他们的疑虑，让他们可以放心的购买我们的房子。
第五、无论做什么如果没有一个良好的心态，那肯定是做不好的。在工作中我觉得态度决定一切，当个人的需要受挫时，态度最能反映出你的价值观念。积极、乐观者将此归结为个人能力、经验的不完善，他们乐意不断向好的方向改进和发展，而消极、悲观者则怪罪于机遇、环境的不公，总是抱怨、等待与放弃！
什么样的态度决定什么样的生活。
第六、找出并认清自己的目标，不断坚定自己勇往直前、坚持到底的信心，这个永远是最重要的。龟兔赛跑的寓言，不断地出现在现实生活当中，兔子倾向于机会导向，乌龟总是坚持核心竞争力。现实生活中，也像龟兔赛跑的结局一样，不断积累核心竞争力的人，最终会赢过追逐机会的人。人生有时候像爬山，当你年轻力壮的时候，总是像兔子一样活蹦乱跳，一有机会就想跳槽、抄捷径；一遇挫折就想放弃，想休息。人生是需要积累的，有经验的人，像是乌龟一般，懂得匀速徐行的道理，我坚信只要方向正确，方法正确，一步一个脚印，每个脚步都结结实实地踏在前进的道路上，反而可以早点抵达终点。
我们不仅需要对工作保持长久的热情和积极性，更需要有“不待扬鞭自奋蹄”的精神。所以我们应该做好自己能做好的事，一直做积累，一步一个脚印坚定的向着我们的目标前行。
我们组应该团结互助，彼此相互配合，保持一颗良好的心态，积极的心态、向上的心态，去面对工作、挑战自我。
日期：2012年4月8日星期日
小组成员：******
推荐第8篇：销售案场管理制度
销售案场管理制度
一、接待客户制度板块
1、接待客户必须严格遵守项目组制定的A、B位排位顺序接待制度，在接客户时候A、B位不能随意走动，无故离开视为自动放弃，A位须把资料准备好。如果因为要吃饭或者是上洗手间要离开时必须找顺位代替。否则也视为自动放弃接待，一周内无故自动放弃接待客户超过三次以上的销售人员，立即停止接待客户一周，并罚款20元扣10分。客户进入销售大厅后A位同事还没有上前迎接接待的，A位同事罚款10元，并扣分5分。
2、如在接待客户过程中，如同事之间发生冲突，须马上报以现场案场经理或主管妥善解决，不允许在销售现场吵闹、指责对方。如违反，罚款50元扣20分并上报公司行政部作除名处理。
3、销售人员在客户登记本上登记好后不得擅自进行涂改，一切私自的修改都视为无效处理，如确实需要修改的地方须要先报案场经理或主管签字确认后才有效。
4、如销售人员的客户登记发生冲突的，以先登记的为准。但特别说明如客户登记时姓名不完整的一定要求客户登记全名，否则以后发生重复登记时只认可全名登记并电话正确的记录为准。
5、如接待的客户是以夫妻、父母、子女或准未婚夫妻的姓名重复登记的亲属视为同一客户处理，以先登记的为准。
6、当遇到老客户回访或者老客户带新客户来访时，首先由原接待销售人员优先接待。如原销售人员暂时没有在现场（如：吃饭、样板房、洗手间），则不管是老客户还是老客户带新客户都由A位同事先代其接待，等原销售人员回到现场后交由其自己接待，A位同事则继续补A位。但如原销售人员没有在现场上班，则由A位同事全程接待（现场同事有特殊委托的除外），当天成交后如果是老客户则业绩分半，如果是新客户则算A位接待同事业绩.接待同事接完后算接待名次，不予补位.
7、销售人员在接待客户时，客户主动表明身份是同行、装修、推销、记者等非购房目的的客户由A位接待后补A位，（客户表明身份时要让其他同事听到），其他情况一律计A位接待名次。
二、现场销售管理板块
1、工作时间严格执行公司考勤制度，如违反迟到10分钟以内罚款10元扣5分；迟到10到20分钟以内罚款20元扣10分；迟到20到30分钟以内罚款30元扣15分；如果迟到30分钟以上则按旷工处理，并罚款50元扣20分。
2、换工作服时间不得超过10分钟。销售中心8：10分前必须换好工作服装坐在前台。如超过时间，每次罚款10元扣5分。
3、上班时间不能私自外出，有特殊情况必须得到案场经理许可方可外出，中午吃饭时间为半个小时（接待客户例外），如有违反罚款50元扣20分；没到下班时间，不得提前换下工作服，如有违反，每次罚款10元扣5分。
4、在案场前台，不得高声喧哗、嬉笑打闹。发现一次罚款10元扣 5分。
5、如在接待客户过程中，如同事之间发生冲突，须马上报以案场经理或主管妥善解决，不允许在销售现场吵闹、指责对方。如违反，罚款50元扣20分并上报公司行政部作除名处理。
6、每个销售人员按照划分的责任田进行负责，如责任管理不到位，每次罚款10元扣5分。
7、销售人员在接待客户光临时必须说：“你好，欢迎光临”。客户离开时，必须把客户送至门口说：“请慢走，如有什么不清楚的地方请随时致电给我”。并且不得在客户未离开时，讨论客户。如没做到，每次罚款5元。
10、不准在销售中心前台吃零食、看报、抽烟。违者罚款10元，扣5分。
11、销售人员要认真做好每一位客户的来访登记工作，且必须客观真实有效。如有漏填，每一空罚款2元。
12、每天做报表的销售人员要认真做好每天以及每周的来访、来电统计报表工作，并在下班之前知会案场经理当天的成交情况，如果发现报表统计错误的每次罚款10元扣5分；如果当值人员没有做报表或下班前没有知会项目经理的罚款20元扣10分。
13、销售人员必须按照正规礼仪接待和销讲，如有违者首次进行口头警告，再犯进行书面检查，屡教不改者停止楼盘销售工作，罚款50元扣20分；并学习礼仪接待和销讲，直到通过考核位置。
14、销售人员不得在前台电脑上打游戏以及浏览一些不健康的网站，如有违反者罚款50元扣10分。如发现3次以上屡教不改者，立即停止接待客户一周，并回公司行政部学习合格为止。
15、销售人员须严格按照销讲资料统一说词，不得添改。如果发现有问题，及时以书面形式交给销售主管，主管及时汇总后交给销售经理。提交甲方，促使甲方尽快回复，然后一周再汇总一次，甲方回复须签字确认方可执行。如果发现销售人员私自给客户进行乱承诺、乱销讲的，一经发现立即停止楼盘销售工作一周，并回公司行政部学习，等待公司处罚决定。
16、每天下班前须把自己的相关资料收回抽屉里保管好，如：客户登记本、销讲资料、自己的办公用具等，如发现下班后把自己东西随意仍在前台就离开现场的每次罚款5元扣5分。
17、每周例会不能随意请假，开会时手机调为振动，如接听紧急电话时须向案场经理请准后外出接听；不准在会议期间随意走动，交头接耳，喧哗，搞小动作，散会后各自负责将座椅归位，桌面物品清走，违者罚款10元扣5分；会议书记员做好每一次的会议记录，会议记录做好后须经理签阅，复印给每一位销售人员，公司各种规章制度、通知须经理签字后复印给每位销售人员，签字确认并留存备份一份，便于查阅。
18、上级交代的任务必须如期完成，逾期者每超过一天罚款5元。（以此累加）。
19、销售人员每天在下班之前必须将当天接待的客户资料录入公司销售系统内，如有特殊情况无法当日录入必须填[延后录入申请表]，经部门领导批准后方可延后录入；开盘后销售人员要随时跟进自己的有效客户，一个月为有效期限，如在有效期内没做任何跟进，则自动失效并随时成为他人客户。销售人员每跟进客户一次都要做好自己的记录，并录入到公司的售楼系统里，项目经理会随时登陆系统检查跟进情况，如超过5组客户未跟进则罚款20元扣10分。
20、销售人员在上班时间用坐机打私人电话不得超过三分钟，并且不得在前台看与工作无关的书籍，发现一次罚款5元扣5分。
21、销售人员不得在客户面前讨论公司佣金及管理制度等问题；不得把一些关于公司公司的工资待遇及管理制度等机密的事宜告诉客户。如有违反者每发现一次罚款10元扣5分。
22、销售人员的手机24小时不能关机，发现一次罚款5元。
23、销售人员在正常情况下不得递自己名片给其他销售人员的客户，除非得到原销售人员的许可，如有违反发现一次罚款10元扣5分。如发现3次以上屡教不改者，立即停止楼盘销售接待工作一周，并回公司行政部学习合格为止。
24、销售人员在销售期间无权直接找公司领导打折，必须通过案场经理或主管进行交流，违者罚款50元扣20分。
25、每位销售人员有义务为客户解答任何问题，并做好记录登记。
26、销售人员在工作期间如违反管理制度遭到投诉的，每一次罚款50元扣20分。如遭到客户投诉的，在项目经理或者主管认定后，确实是因为销售人员错误造成投诉的，每一次罚款50元扣20分。
27、罚款收缴工作必须在规定时间内完成，不得延误。如果超过时间不上缴，每超过一天罚款金额增加1倍，以此类推。
28、进行手签合同时,要对领用合同进行登记。如没有特殊原因，无故浪费合同的，每份合同按5元赔偿。
29、中午饭后，销售人员要对就餐现场进行清洁。如没有做到，发现一次罚款10元。
30、销售人员在客户购房后要承担起提醒客户及时付款，按时办理按揭手续，配合银行准备好相关资料等完善购房手续的责任。如因销售人员没有及时通知客户造成时间延迟的，公司将对其该套房屋的成交佣金做延后发放的处理。
31、销售人员在签定合同后一定要自己先进行检查，检查完以后要统一交项目经理处进行复核后方可交到开发商处理。如果没有执行以上规定流程，而发现合同签定有错误的，发现一次罚款10元，扣5分。
32、当案场经理没有在销售现场时，销售主管和高级置业顾问要承担起现场的管理和监督工作，保证客户及公司领导提出的相关问题能及时解决。
33、销售人员上班必须着工作服，如有违反罚款50元，扣10分处理。换下的便装和鞋子统一安排摆放在一楼办公室衣柜里，如果发现乱摆乱放的罚款20元，扣5分处理。
34、中午12：00—14：00为销售人员轮换吃饭和休息时间，午休是分两组进行轮休；休息时间的看报、看杂志等事宜全部安排在休息室内进行。销售主管或高级置业顾问至少要保证有一个人在前台，以便对现场工作的监督，并且还有权根据现场客户的接待量，对休息人员做出灵活的安排和调整；绝对杜绝在前台发现以上行为，否则罚款20元，扣10分处理。
每月考核成绩直接决定着销售同事升职以及上岗安排，请各位同事切记认真对待。每月考核结束后未达到70分的同事为不及格，有两次以上不及格同事，将直接报送公司行政部做除名处理。
希望各位同事；认真，负责地遵守和执行案场管理制度。
推荐第9篇：物业前期案场(销售配合)工作流程
物业前期案场（销售配合）工作流程
一、水吧服务员岗位职责
1、为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务。
2、按规定要求做好背景音乐播放工作。
3、负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作。
4、客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作。
5、做好食品饮料消耗的登记和表单的制作上报。
6、保证所提供物品的品质，保证食物饮料的质量和美观。
7、对所需物品的不足及时做出汇报。
二、水吧员工作流程
1、8:00- 8:15 着装到岗，检查自身仪容仪表，参加班前会。
2、8:15- 8:30 到岗检查服务工具是否运行正常；对吧台台面进行清洁；检查茶水备品是否充足；打开钢琴音乐。
3、8:30- 11:30 接待客户;做好茶水服务。
4、11:30- 13:00 轮流用餐。
5、13:00- 17:15 接待客户；做好茶水服务。
6、17:15- 17:30进行吧台食品饮料的物耗清点提交数据表单，备品不足时及时告之首席客户管家，向项目公司申请购买。
7、17:30- 17:35 下班例会。
三、水吧服务标准
1、做好开放前的准备工作，打开加热器，配制好各种饮料等，补充好各种饮料酒水。
2、客人光临，笑脸相迎。
3、客人进入VIP室,用托盘将配制好的咖啡从客人的右边送上，在送咖啡过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“请用咖啡”。（注：咖啡应该倒满水杯的七分位置）如客人需要点饮料，站在客人右侧，腰部稍弯，点完后向客人复核一遍，并说：“请稍候”。然后迅速准备相应的饮品，在3分钟内用托盘把客户选用的饮料奉上， 微笑致辞或用手势：“请慢用。”，（注：饮料应倒满水杯的七分位置，咖啡为杯子的八分位置左右。）
4、客户洽谈期间，每隔10分钟或根据管家、销售员的提示为客人添加茶水。添加茶水时用手指留意茶具的温度，如发现茶水已凉，主动征询客户：“是否需要为您换一杯？”
5、在添加茶水时如发现烟缸内有三个烟蒂立即更换，并说：对不起，给您更换烟缸。（注：更换烟灰缸时，应先将干净的烟灰缸盖住要更换的烟灰缸，放入托盘后再将干净的放于原处。）
6、为客户提供香巾服务时，香巾放在客人位置的右手侧，光滑的一侧向客人，并注意与水杯位置保持水平直线。
7、为客户提供果盘服务时，先将果盘放在桌上合适的位置，然后将放有水果叉的小碟放在客人的水杯旁。
8、客户起身离场时，微笑鞠躬，目送客人。
9、客户离开后，收拾客人用过的杯具，将桌椅恢复到待用状态。
10、将用过饮料数量记入《日帐统计表》
三、水吧员的礼仪规范
1、客人光临，笑脸相迎，向客人问好，根据宾客人数引领合适的位置，拉椅让座。
2、站在客人右侧接受客人点酒水饮料，腰部稍弯，点完酒水后向客人复核一遍，并说：“谢谢，请稍候”。
3、在点酒水过程中，主动向宾客介绍新品种，同时要照顾老、幼宾客的口味。
4、用托盘将配制好的酒水、饮料从客人的右边逐一送上，在送饮料过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“对不起，这是您点的饮料。”并报上名称。
5、及时为客人添加茶水，对用完酒水饮料的宾客询问是否还有其它需要。
6、烟灰缸的烟蒂不可超过三个，如烟缸内的烟灰过多或有其它杂物，也应及时更换。
7、收拾客人用过的杯具，动作要干净利索。不能影响其它桌的客人。放烟灰缸，将桌椅恢复到待用状态。
8、将用过饮料数量记入《接待物耗日记表》。
9、盘点贮藏的饮料、酒水，并与本班存货一一核对。
四、样板房服务员工作职责及工作程序
1、工作职责保管照看样板房的各类物品，如有遗失或者损坏及时向直接负责人汇报；掌控样板房内的背景音乐，保持其和声悦耳；调节样板内的空气和温度，保持室内清新、气温恒定；掌握样板房及相关专业知识，为客户提供专业解答；对在拍照的客户及时上前礼貌提醒，禁止拍照；保持样板房内的物品整齐、干净，异常情况及时清洗整理；
2、工作程序及标准岗前准备仪容仪表检查；统一按公司要求身着管家服；统一按公司形象要求做好岗前准备工作；工作时间工作时间：早班：8：00-17：00 中班：9：30-17：30 工作地点隆豪·翡翠星城样板房准备工作按要求开启各装饰灯光，保持样板房内灯光效果良好；打开窗帘，保持样板房的光照效果；开启空调，并对气温进行调节，保持室内温度高低适度；开启音乐，并对背景音乐进行调节，保持音乐和声悦耳；准备好鞋套，迎接来客； 接班接班时同中班管家值班人员现场清点移交物品；清点完毕后在交班本上双方签字确认；检查样板房内摆放的物品是否干净整齐，对样板房内摆放的物品需要清洗的及时通知相关部门清洗，不整齐的及时整理；检查板房内所有开关照明和对板房的房屋质量进行监控，发现问题及时报修。
五、板房物品保管：
1、灯具管理：不得擅自挪动位置，改变设计造型。
2、家私管理：不得擅自挪动位置，不得擅自调换配套物品。
3、餐具管理：不得擅自改变摆放位置。
4、寝具管理：不得擅自改变摆放造型。
5、饰品管理：不得擅自挪动摆放位置。
6、窗户管理：根据天气变化，合理开窗换气，下班前将所有门窗关闭；
7、样板间所有物品除灯具外不得使用。
六、板房管理制度
1、接班员交接班时应认真依照样板间物品清单清点所有品。
2、接班员交接班要登记时间，签名负责。
3、接班员值守样板间时不能擅自离岗。
七、样板房主要工作
1、在客户参观过程中看护和保管样板房的物品，以免丢失；对没有销售人员带领的客户负责引领接待，并对样板房的相关情况进行介绍。
2、对客户参观过程中移动过的物品及时恢复原状；用专业的知识解答客户提出的相关样板房及物业相关问题。
3、收场工作关闭门窗，窗帘；关闭各种装饰灯具，保留照明灯。
4、关闭音响设备；关闭空调设备。
5、检查物品有无遗失、损坏，若有发生及时汇报主管；将各装饰物品摆放整齐。
6、交接班双方在场情况下，对物品进行清点；将检查的情况记录在交班本上；钥匙交给夜安管值班人员保管，值班人员将门窗关好并上锁。
推荐第10篇：物业客服案场培训
目录目的为给购房客户提供舒适、方便、文明的购房环境，规范接待人员的日常行为规范和工作要求。适用范围前期营销阶段客户管理服务工作人员会所分为哪几个区域功能设置与服务内容为体验客户提供接待,服务提供及形象展示功能；一杯好茶,一本好书,享受一段午后的休闲人生；涵盖了羽毛球、乒乓球、台球、篮球和棋牌的运动场所，让客户在工作之余享受到运动的健康时尚生活；是华润国际社区金牌户型与最新户型的完美展示；让客户在优雅的音乐声中充分体会到华润置地的发展理念，核心价值及远景规划。
整体微笑精神奕奕充满活力整齐清洁自然大方得体头发经常梳洗整齐清洁自然色泽切勿标新立异发型面容身体身体手部保持清洁（指甲）保持口腔清洁上班不饮酒、不吸烟饰物衣服工作时间内着本岗位规定统一制服；制服干净，平整；制服外不露个人物品，口袋切勿鼓起；衬衣统一束腰内。
鞋子深色正装黑色皮鞋；鞋面要擦亮，鞋底、侧面保持清洁；袜子男生着黑色或深色袜子；女生裙装统一黑色长筒丝袜。工牌或徽标工牌佩戴在左胸显眼处挂绳正面朝上，保持清洁行为举止站姿抬头挺胸收腹走姿快捷勿奔跑表情微笑自然不雅行为挖鼻孔抠指甲挠痒打哈欠、伸懒腰抽烟一边说话一边吃东西与客人交谈左顾右盼打断客户讲话与客户发生争执各岗位职责与工作流程
前台接待区负责客户身份确认和预约登记；一人负责接待指引客户到相关体验区域或销售区域；严格做好钥匙、对讲机、设施使用情况及交接记录。前台接待区上岗要求工作流程接听电话结束工作工作要求记录上岗要求（1）站立位置:指定的工作位置（2）目光:关注整个体验区域（3）站姿:按站姿基本要领（4）休息时间：〈视客人情况〉两人互换，每次休息不超过15 分钟。
工作流程 （1）主动上前拉门问好:欢迎光临上午/下午/晚上好！（2）询问客户来意，“先生/小姐请问您是来看房还是来活动的？”，“您这边请„„”，做引领手势，引领至相关区域口；（3）视客源情况或预约情况引领客人到相应的体验区域，并做基本的介绍说明之后退回到原岗位；（4）如发现客人四处张望时，应立即上前，请问您需要什么帮助吗？（5）如果客人要了解体验项目，应立即引领客人到相关场所；（6）引领客人到相应运动场所时，应说：“祝您玩得开心”方可返回岗位。接听电话（1）按照打接电话的礼仪要求进行接听电话，铃响三声内接电话说：“您好，华润国际壹会馆”；（2）详细问清楚预约客户的姓名、预约券的号码和预约体验时间，并做好登记；（3）如已预约，将未约时间段告知对方重新选择，合理安排场馆的体验时间，做好记录，不得有重复预约的情况出现；（4）认真做好客户的解释工作，不得顶撞客户，更不能与客户发生任何形式的冲突；（5）及时将预约情况知会相关场馆的服务人员，以便做好工作准备。结束工作客人离开时，应向客人注目问好：先生/小姐，请慢走或您走好；欢迎下次光临。下班前将次日预约台账整理好分发各场馆，做好提醒。工作要求上班时间不做与工作无关的事，按时轮换岗位，不得脱岗、缺岗；使用规范的文明用语，坚持说普通话；按指定的位置和规定的姿势坚守岗位；上班时口袋不能放手机或其它物品；树立服务意识，热情、大方、友善地对待每一位客户，重点体现微笑服务；热爱本职，忠于职守；严格遵守公司各项规章制度和劳动纪律，认真学习业务知识和文化知识，提升自身的服务意识。记录《迎宾接待工作值班记录表》吧台区吧台内负责日常茶水、咖啡、果汁（营销需求时水果拼盘）等的配置；外场负责配合营销置业顾问做好VIP 室及外场客户的饮品递送、相关物业服务的解释和答疑及现场秩序及卫生的维护；吧台、设施的清洁、消毒、卫生工作。物业问题咨询表格工作流程站立姿势→客户入座→递送烟缸→中途巡视→客户离开→归位站立保持站立姿势无客户时保持站立姿势站在销售区入口客户落座客户落座后立即上前询问关键用语：“先生/ 小姐, 您好！请问需要什么帮助？”拿杯子下端，沏入茶水以七分满为宜，果汁八分满为宜。蹲式服务1）左手平托托盘，走到客户桌案前，保持站立姿势，面带微笑；右脚向前方跨一小步后，采用蹲姿；身体略微倾斜，上身保持挺直，不宜使托盘摇晃、倾斜，任何部位不碰桌案，右手拿好饮品或物品准备递送；起身后，回归站立姿势，右手指向饮品或物品示意客户“请慢用！” 烟缸递送当客户拿出香烟时，服务人员立即奉上准备好的烟缸。及时更换烟缸，做到烟缸内不能有第3个烟头。中途巡视1）当无服务时应站立在指定位置随时准备为客户服务，期间每5分钟对服务区域进行巡视，巡视路线为8 字形，不遗漏任何客户。2) 添加饮品时需要实际情况添加饮品，主动添加时应先询问客户意见。关键用语：“先生/ 小姐，打扰一下，还需要帮您添加吗？”客户离开见客户洽谈结束离开时，应及时答谢，关键用语：“谢谢光临，请慢走！”随即快速清理桌上物品。归位站立无客户时保持站立姿势站在销售区入口。吧台操作员准备工作（1）清点吧台区域的物品和食物，清洗器皿并按规定摆放到相应位置；（2）检查杯具和案几，保持现场的卫生和整洁；（3）保持设施设备的良好运行状况；（4）及时了解预约客户的数量，以便做好相关饮品制作准备。吧台操作员的工作流程：制作饮品根据宾客的要求，制作出相应的饮品。装盘1 ）要将盘底擦干净，保持托盘的整洁；2）将所点饮品安放于托盘之上。杯具清洗1 ）检查：服务员清洁前检查杯具是否有缺口；如果有，统一上交进行报损处理；2 ）清洁：对杯具进行去渣、清洁；3 ）擦拭：用干净口布将杯具擦拭干净；4 ）要求：杯具上无手印、无污渍、无水迹（“三无”）；否则重新冲洗擦干步骤；5 ）消毒：将杯具放入消毒柜中，进行消毒处理。6）存放：消毒完毕后，存放到指定位置待用。物料器皿的管理为降低器皿的损坏、遗失，客服人员每日1次对吧台的器皿进行盘点。工作中员工人为损耗，客服人员立即做好物品报损赔偿表并向上级汇报。报损汇总表格物料器皿的管理每日水吧服务员对吧台进行清洁打扫，勤换垃圾袋，保持操作台面、地面等干净整洁，操作台没有与工作无关的物品。物料器皿的管理为提高电器的正常使用率，每半个月客服吧员对冰箱、消毒柜、咖啡机进行清洁工作。对于需维修的电器一并做好相关清洁、维修记录。电器清洁保养记录表格物料器皿的管理每月底案场主管对售楼处发生的费用做好明细单。将费用汇总小结上报案场服务中心备案。品茗阅读及棋牌区负责对客户的接待和场所的管理；书吧书籍的盘点。儿童游戏室负责儿童看护。羽毛球、乒乓球区一人负责客户的接待、二人负责对场地的管理及相关业务的指导。篮球、羽毛球和乒乓球区准备工作：服务员随时检查室内设施,设备，开启灯光照明：（1）球台、场内地面干净；（2）球网完好，保持高度；（3）保证灯光充足；（4）空调能开到正常温度；（5）检查急救箱内药品，保持随时可用；（6）及时了解预约客户的情况，以便做好接待准备。服务流程（1）如客户来体验时，应主动向客户问好,欢迎光临；（2）提醒客户爱护场内一切设施,设备；（3）保管好个人随身物品；（4）如未穿球鞋的可免费借用运动球鞋、一次性袜子。（5）为客户提供饮品服务；（6）如客人要求服务人员计分或陪打时,服务人员应根据情况提供相应服务；（7）服务人员应及时反馈客人意见，做好与客人的沟通；（8）客人运动结束后,应礼貌地送别客人,并说欢迎客人下次光临；（9）送走客人后及时清理现场,迎接下一个客人到来；（10 ）服务人员应随时关注客户的需求，如有需要，要及时上前询问并处理；（11 ）下班前检查将所有器具归位放置，台面、桌面收拾干净，关闭电器、照明。台球区负责对客户的接待和场地的管理及业务的指导台球区域
1、准备工作：（1）检查台球室物
第11篇：物业案场8S管理
物业案场“8S”管理标准
物讯按：每天忙碌于案场的边边角角，总想把一切把控在自己手中，万事做到最好，这个阶段是不是觉得案场工作非常复杂。其实，懂得多了，哪些重要哪些不重要，核心是什么等等一系列工作就全部明白了以后，案场工作也就找到了一种相对简单有规律的状态。
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一、空调及照明管理标准
1.空调使用时间服务合同内有约定的从其约定，无约定的与服务时间同步，原则为早8:30至晚17:30。
2.照明使用时间，服务合同内有约定的从其约定，无约定的按以下时间管理：开放使用的区域，早8：20统一开灯；晚17:30统一关闭，需要通宵使用的灯具根据实际情况打开。
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二、音乐及喷香管控标准
1.销售大堂内应随播放适宜音乐（歌曲的选择及音量需销售部门进行协调），音乐播放时间原则为早8:50至晚17:30，特殊情况除外。
2.应在销售区域内的合理位置设立喷香机，根据项目自身氛围要求，尝试不同的香水及浓度，在一段时间的香味效果测试后，制定最佳的喷香方案。
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三、大厅布置标准
1.桌、椅、盆栽等大件物品进行定位（其中桌、椅等家具采取对角对位，盆栽等采取中心定位），为提升美观度，定位标识采用圆形透明隐形标签，标签尺寸以不超过桌、椅脚直径的3/4为宜，在不同家具底部地面标贴。2.立柜摆设立柜内摆设以整体美观为宜，如有玻璃制品，旁边合适位置增加“玻璃制品、请注意安全”的温馨提示桌签，建议桌签的材质、颜色、大小宜与楼盘品质相匹配（本处标识样式仅为示例，应结合项目公司配置的标识样式，材质风格等应与项目档次相匹配）。
3.垃圾箱底部地面应设立隐形标签定位。
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四、前台物品设置标准
1.依项目实际情况，可在前台配备装饰台灯、桌花、宣传架、笔架、服务单等物品。物品摆放以美观大方及实用为原则，经过多次的视觉效果实验及一个月的实际摆放后，将成熟的摆放方式确定下来，进行隐形标签的定位。
2.以下物品放在服务台里面：电脑、电话机、办公座椅、笔筒、水杯、对讲机、抽纸盒等（标签宜采用隐形标签，样式参照公司8S管理图样）。（1）电脑线应用电线收纳盒进行收纳；
（2）吧台底下设备等需进行定位，不得放置闲杂物品；
（3）文件柜宜定位，抽屉建议分类管理，管理要求同公司8S管理标准。
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五、卫生间标准
1.洗手液、香薰、抽纸盒、吹干机、垃圾桶的设置应符合高档楼盘的品质，摆放位置应用隐形标签定位。
2.卫生间厕纸应定时检查，确保无缺厕纸情况。
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六、定位物品的复位标准 对于大堂内的设施及台面上的物品均应设置定位标签并及时复位。复位应遵循“中心原则”及“方向原则”。
1.“中心原则”：定位标签应设置在物品的正中心，在复位时，需将物品中心盖于定位标签上，勿偏移，切忌将定位标签裸露出来。
2.“方向原则”：对于有朝向的物品需在定位标签上设置方向指示，在复位时，按指示方向进行摆放。
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七、案场接待流程
1.当客户车辆抵达车场时，停车场礼宾以标准的停车手势示意停车，询问到访客户信息确认是否有预约，如客户已经预约，及时用对讲机与客户经理及客户管家联系告知xx先生/女士/小姐已到。
2.为客户车辆指引车辆停放位置并适时为客户打开车门，用右手开门左手护顶；如遇雨雪天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。 3.提醒客户将车内贵重物品随身携带，关好车窗、车门。 4.停车场礼宾应为车辆提供遮阳板服务。 5.停车场礼宾用标准手势引领客户至案场大门处。
6.门岗礼宾及时为客户开门，并礼貌的向客户问好。如客户有随身携带雨具，应主动安排统一存放。
7.客户入座后，水吧人员主动上前告知饮料种类并询问客户的饮料需求，得知后及时为客户送上。
8.如客户需要去参观样板房，客户管家用对讲机通知样板房管家做好准备。9.客户由客户经理或客户管家引领至样板房。 10.样板房管家在样板房门口将准备好的鞋套双手递给客户，陪同客户经理及客户至每个房间参观，若无销售人员陪同，样板房管家应婉言谢绝样板房的参观。 11.当客户参观完毕，客户所到之处员工均需和客户道别，并通过对讲机通知停车场礼宾客户已参观完毕，做好准备。
12.停车场礼宾遇见客户参观完毕，为客户将车门打开，右手开门左手护顶，并提醒客户不要遗忘随身物品。
13.用正确的车辆指挥手势指引客户车辆离开车场。
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八、案场VIP接待流程
1.接待对象：集团执总以上领导，政府部门高官或公司指定接待重要访客。接待人员：公司全体人员，物业全体人员。 2.注意事项
（1）清场接待，确保一时一客。如这时有其他客户来访，礼宾需委婉及礼貌的拒绝客户，同时为客户提供楼书并告知客户我们的客户管家和您联系为您预约参观时间；如可以接待客户，礼宾需用对讲机告知客户管家以做准备；
（2）模型区灯光打开（访客到访前5分钟前开启，并且保持接待过程中模型灯光常亮状态）；
（3）注意背景音乐音量并始终保持开启状态； （4）所有服务人员都必须全程带姓尊称服务； （5）提供车辆遮阳服务；
（6）参观过程中提前准备毛巾、糕点、水果盘；
（7）公司经营班子及物业经理提前10分钟在展示中心门口喷泉处等候； （9）全场所有灯光打亮（射灯除外）； （10）场空调提前45分钟调至合适温度； （11）VIP室循环播放宣传片； （12）案场全体人员使用对讲机耳机。 3.VIP接待流程
（1）当贵宾车辆抵达时停车场礼宾标准姿势敬礼并指引贵宾车辆直接行驶至销售案场大门处，然后对讲机告知整个案场来访贵宾“**先生/小姐已到访，请各岗位做好接待工作”。
（2）门岗礼宾用标准姿势敬礼并指引车辆在红地毯前停车，礼宾（需有足够的礼宾）根据实际乘客量为贵宾开车门并为贵宾护顶（如遇雨雪天气，需为贵宾撑伞），待贵宾下车后，礼宾需引领客户停车。
（3）经营班子成员在贵宾下车后问候致意并跟随贵宾身后进入销售案场。 （4）驻场经理（客户管家）在前引领贵宾进入销售案场，台阶处提醒贵宾留意脚下。
（5）销售人员列队鞠躬向贵宾问好。
（6）经营班子成员和主讲销售人员陪同贵宾入座后，水吧人员及时跟进为贵宾送上茶水并主动上前告知案场所准备的饮料种类并询问贵宾的饮料需求，得知后及时为贵宾送上，贵宾如喝茶水的，水吧人员应及时添加茶水；客户如抽烟，两个烟头后要及时更换烟灰缸。
（7）贵宾准备参观样板房时，由驻场经理（客户管家）在前方引领（客户抽烟时为客户端烟灰缸）并通知样板房管家做好接待准备；经营班子成员和销售主讲人员紧跟其后为贵宾做讲解。
（8）样板房管家着装整齐、姿态端正、精神饱满站立在样板房门厅等待贵宾。 （9）贵宾抵达时，样板房管家应主动微笑问候安排贵宾坐下。
（10）当客人坐下的时候，将准备好的鞋套双手递给客户（如遇老人、小孩、孕妇等需要帮助的客户，立即上前替其穿上鞋套）。
（11）待客户穿上鞋套后，根据自己和客人的站位不同用右手（左手）指引客人进入样板房。
（12）贵宾参观完毕脱下鞋套后，样板房管家双手收下鞋套，然后放在鞋筐中，然后送别客户，目送客户离开。
（13）驻场经理(客户管家)用对讲机通知各岗位人员贵宾将离开。
（14）在接到通知后，销售人员在案场门口两边列队送别，贵宾经过时鞠躬并表示感谢。
（15）贵宾车辆停稳后，礼宾员为客户开门护顶，待贵宾坐定后关上车门并敬礼，然后用标准的手势指引客户驶出方向。
第12篇：案场物业服务规范
XXX项目案场物业服务规范(拟)
按照公司要求，为提高案场物业服务整体水平，根据XXX项目案场服务合同内容，结合公司现行制度，特制定本规范。
【安保形象岗】
一、人员形象：
按公司统一制服着装，佩戴白手套，衣服整洁，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦。
二、岗位标准姿势与客户接待规范：
1.保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度，两腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。
2.客人进入销售部时，由立正转敬礼，并问好：您好，欢迎参观中国边城；微笑热情精神饱满。
3.如遇老人或儿童行动不便，主动挽扶到销售大厅里面。
4.与客人谈话时保持1米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳。5.为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。 6.客人离开时，敬礼并说“请慢走”微笑热情精神饱满。
7.熟悉项目概况，能回答出客人的一般问题，如遇无法回答的问题引导销售人员处，不能说我不知道，不归我管等。
三、引导车辆服务
1.车辆驶入停车场时，敬礼，直行手势指引车辆停放位置；直行手势：身体保持立正姿势，左/右手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。 2.车场安全员跑步上前指挥车辆停放：
① 左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌；
② 掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，
目光随右（左）手掌进行左右摆动；
③ 左右打轮：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度，向左（右）以直径30厘米左右打圈；
④ 倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高，30度左右前后摆动；
⑤ 停车：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度；
⑥ 口令：在车内驾驶位能够听清安全员喊出的交通口令。
3.车辆停稳后，敬礼并上前主动为主动为客人开车门，立于车门前半步远，车右门或左门分别用左手或历手开车门，同时另一只手要亭在门框上沿，同时说“您好，欢迎参观中国边城”，客人下车随即轻声关上车门。并迅速检查车辆情况；指引客人目标处或上电瓶车。
4.如遇雨雪天气主动为客人撑伞。
5.客人参观完后回到停车场，主动为客人开车门并指引车辆驶出（礼仪如接车服务）。
【电瓶车驾驶员】
一、人员形象
相貌端正，着工装，头发不过耳，带胸牌，带白手套、着黑色皮鞋，工装干净整齐。
二、车辆驾驶
1.立正姿势站在电瓶车1米处。
2.客户走近时敬礼问侯“您好，欢迎参观中国边城”，并指引客户上车。3.客户上车后司机上车，开动前提示客户请坐稳扶好。
4.到达目的地后，先于客户下车，并礼貌请客户下车，提醒客户携带好随身物品。
三、车辆清洁
1.仪表盘、方向盘及座椅等无灰尘、污渍。2.地面无明显杂物，挡风玻璃保持明亮。 3.车灯、车上标识无破损，目视无灰尘。 4.车箱外部目视无灰尘、无淤泥印记。 5.车胎无淤泥印记。
【保洁员】
一、人员形象
统一工作制服并佩带工作牌、服装干净整洁；仪容仪表端庄，口气清新，动作利索、走路快、轻，操作快、稳，精神饱满，始终面带微笑。
二、服务标准 1.门口外围：
① 标识牌洁净无污渍； ② 地垫干净无污渍；
③ 售楼处周边路面及木平台、景观绿化带无明显有色垃圾； 2.客户洽谈区：
① 烟灰缸内洁净，无烟蒂、烟灰；
② 桌椅、花瓶、桌布摆放整齐，表面洁净，无灰尘；
③ 客户离开立即清理水杯、烟灰缸，并摆放物品、桌椅回闲置状态； 3.物品摆放：
① 售楼处物品资料摆放整齐，无闲置物品堆放； ② 饰品、花卉无尘明亮； 4.大厅情况：
① 地面有光泽，无垃圾杂物/泥沙/污迹/积水/脚印； ② 地毯及地垫无明显灰尘/污渍，不变色，不潮湿； ③ 玻璃墙面无灰尘，无污渍，镜面保持洁净。 5.设施设备：
① 楼号、饰品摆放规整，无灰尘/污迹，扶手干净无尘，玻璃表面无手印； ② 售楼部地面光亮，无污迹，各类设施无灰尘、无异味，空气清新； ③ 通气百叶、风机滤网定期清洗，无明显灰尘； ④ 室内墙面无明显灰尘，无蛛网； 6.卫生间：
① 地面无污渍无水渍，有光泽，砖缝无污渍； ② 室内空气清新，有香味；
③ 洗手盆等台面无积尘、污渍、积水； ④ 墙面瓷片、门、窗无灰尘、污渍；
⑤ 不锈钢明亮无印渍； ⑥ 马桶干净无污渍；
⑦ 纸篓内手纸不超过三分之二，无异味、纸篓无污渍；纸篓上套垃圾袋下翻2CM； ⑧ 天花板、灯具等目视无明显灰尘，玻璃、镜面无灰尘，无污渍，镜面保持洁净。
三、服务礼仪
1、避让客户：向不影响客户通行的一侧退一步，将工具直立收好，自然站立；
2、问好：主动微笑、主动问“您好”；
3、指引方向：手指自然并拢，手臂微曲，低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，微笑眼睛注视对方；
4、客人进入服务区域：客人出现在视线的3M之内就必须加以关注并微笑示意；
5、客人问询，立即停止工作，侧身面对客人微笑：“早上/中午/下午/晚上好”，如遇客人问及项目情况立即回答，无法回答的引导销售人员处，不能说我不知道，不归我管等。
XXX物业管理有限公司
XXX项目服务中心
2016年8月
第13篇：销售案场管理手册
案 场 综 合 管 理 制 度
一、考勤制度
考 勤
1、每天工作时间上午8:30－12:00，下午14:00－18:00；（根据季节变换适当调整作息时间）； 中午及晚上值班时间由各项目视情况予以制订。
2、按规定时间晚到5分钟以内者视为迟到一次，提前5分钟以内下班视为早退一次；迟到超过30分钟的，视为旷工一次；每月累计迟到三次者，记旷工一次。
3、提前离开岗位必须征得项目销售经理的同意，否则视情节按早退或旷工处理。
4、如遇特殊情况不能按时到岗，必须提前一天通知销售经理。
5、每天上班前必须开晨会，晨会时间控制在十分钟左右。每天下班前进行晚会，对一天的工作做个总结以及对第二天工作的安排。
6、上班时间无批准一律不准外出，如有紧急事情，须向销售经理申请方可外出。请假
1、请假须提前一天向销售经理提出申请，经批准后，填写请假单并与相关工作人员做好交接后方可离去。
2、电话请假无效，无故不来者均视为旷工一次，旷工处理参照奖惩制度规定。
3、病假可电话请假，但上班后需拿当地正规医院检查证明补齐请假手续，否则以旷工处理。
4、事假必须提前一天向销售经理提出申请填写请假单，经批准后方可离开。
5、凡项目发布广告的当日、展销会期间，任何人不得请假。
休假
1、原则上每人每周有一天休息时间，但不可连休，如遇发布广告的当日或展销会期间不能休息，由销售经理统一安排调休，具体休息时间由销售经理统一安排，私自休息者以旷工处理。
2、调休：如休息日安排上班，可在当月内同等时间调休，调休需经销售经理批准且必须填写调休单方可离开，调休时间不予累计。
3、如销售人员之间换休，应提前通知销售经理,否则，未到岗者按旷工处理。加班
员工在规定的工作时间，应提高效率，按时完成当天的工作。各部门主管应严格控制加班。如遇突发事件，因工作确实需要加班。员工应按照统一安排进行加班。
二、现场管理制度
接待制度
Ⅰ、电话接待
1、接听电话应使用标准礼貌用语，并按要求填写《来电客户登记表》。
2、按座位编排，每两位销售人员负责轮流接听就近的一部电话，保证该电话
在三次响铃内接听，电话接听过程中不得擅自报出自己的姓名。
3、电话接待不享有该客户的拥有权，电话接待客户须由销售经理划分以后方可追踪。
Ⅱ、现场接待
1、销售人员应团结协作，共同完成销售工作；在销售工作中必须自觉维护公司形象和利益，杜绝为达成销售而做出违背原则的承诺。
2、在销售过程中保证销售口径的统一，严禁销售人员之间恶意竞争；炒作楼盘；利用任何不正当手段达成销售。
3、客户接待以项目现场轮序表为准，如轮到接待的销售人员正忙则该销售人员此轮轮空。
4、销售人员接待完客户，须填写《来访客户登记表》。
5、销售人员接待客户须先询问客户是否来访过及由谁接待，如有同事接待过则应给该同事接待，如该人员正忙或休息由其他销售人员义务临时接待。
6、客户指定销售人员的，该名销售人员可径自接待，但记轮序一次。
客户鉴别制度
1、销售人员填写的来访客户登记表和销售人员的客户跟踪洽谈记录是判断业绩归属的依据，来访客户一律以有效登记的先后秩序确定其归属权。客户登记有效期为15天,如超出15天而销售人员无客户跟踪洽谈记录的，视为归属权丧失。
2、在客户确认期内，在别的销售人员处成交，此单业绩归有确认权的销售人员。（即最初登记此客户的销售人员）。
3、认购书的最终签署是业绩确认的主要依据，只要客户交纳定金，该销售人员即享有此单业绩。
4、如甲、乙销售人员前后两次登记的客户经确定为夫妻关系或直系亲属关系，以第一次有效登记为准；其他亲属视为新客户（指定销售人员的除外）。
5、同一公司上、下级先后代表公司来看楼，不论职别高低，视为同一客户，以第一次有效登记为准。如第二次以个人身份看楼，则视为新客户（指定销售人员除外）。
6、老客户介绍的新客户必须由老客户亲自带来或客户进售楼部时即指定销售人员接待，否则一律按新客户处理。
7、不知归属的老客户,由当前轮候销售人员接待，同时应报前台及销售经理核查其归属，确无归属的，视为新客户。
8、认购书的签署必须使用实名制，并与房产买卖合同保持一致，一经签订，不得改名（夫妻和直系亲属除外）。
9、严禁同事之间抢单，对于抢单，一经发现确认，除客户归还之外，并将给予一定的处罚。处罚标准参照奖惩制度。
10、未尽之处项目销售经理可在不违反以上原则的情况下，视实际情况本着公
平、合理的原则判定客户归属，一经判定，销售人员应遵照执行！
保密制度
1、属于秘密的文件、资料和其它物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由专人负责保管。
2、不得擅自向外人透露本楼盘和公司机密，一经发现将给予最严厉处分。
3、不准在私人交往和通信中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密，不准通过其他方式传递公司秘密。
4、工作人员发现公司秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告总经理以便立即作出处理。
5、公司对保密文件资料分成了A、B、C、D四个等级，即A--总监级、B—项目经理级、C--销售经理级、D---置业顾问级；凡文件资料封面注明级别的，此级别以下人员不得翻阅。
售楼部管理制度
1、工作期间,应注意自己的仪容。女性要求淡装,并梳齐头发,男性头发不能过耳,至少每月理一次发,勤洗头,不留胡须；注意个人卫生。
2、工作场合不允许大声喧哗，喝酒聊天，吃零食、干与工作无关的事情。应随时注意自身形象；客户面前不得修指甲、剃牙、掏鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、哼歌、化妆等行为。
3、按时上下班,按公司规定着装,佩带工牌；接待完客户,自觉清理水杯等杂物,以保持工作区清洁卫生。
4、售楼部电话为办公电话，严禁打私话、声讯电话。一经发现，除补交相关费用之外，将给予一定的处罚。处罚标准参照奖惩制度。
5、销售人员必须按规定及时填写各种表格、每位销售人员都有义务保护客户的个人隐私,不得泄露客户的一切个人资料；如客户提出任何不符合销售规定的其他条件，销售人员不得擅自作主以予应充。
6、房屋售出后，要有专人做好销控。未经批准，销售人员不得随意改动销控表。如发现销售人员虚假销控，将给予相应的处罚。处罚标准见奖惩制度。
7、候轮销售人员应做好接待准备，保证客户到访时能立即接待客户。
8、每天下班前，由销售经理对当天的来访客户人数，来电数量及客户接待登记表进行汇总统计，并做好笔录。每周将楼盘的情况汇总统计如实上报公司。
9、销售人员应爱护各项销售工具(如模型、样板间、电脑、复印机等)。价格表、户型图禁止放在前台，必须放在指定的抽屉中。
10、如有多个客户要买同一房号，以先交定金或房款者为准。销售经理额外交代保留的除外。
11、工作中任何人不准恶意顶撞领导，如有意见，写投诉单，由销售总监处理。
12、办公场所必须整洁规范化，要求定置管理，统一摆放，爱护公司财物，维护良好的工作环境。
奖惩制度
1、迟到、早退一次扣除工资10元，旷工一次扣除工资100元，并取消接待资格一天，当月累计迟到五次以上（含五次）者或累计旷工两次以上者，作离职处理。
2、对于破坏工作环境、生活环境、绿化环境等处以10元罚款。对于破坏公司财物者，照价赔偿，并处20元罚款。
3、对于打声讯电话、私话者，除补交相应电话费用之外，罚款200元。
4、对于不服从管理、恶意顶撞领导者，罚款100元；情节严重者当场辞退。
5、对于恶意抢单的销售人员，除客户退还之外，罚款200元，取消接待资格一周，由此造成的损失由销售人员自行承担；当月发现两次者当场辞退。
6、对于超范围承诺、弄虚作假、被客户投诉服务恶劣者，罚款200元，当月发现两次者当场辞退。
7、对于私泄公司机密者，罚款200元，情节严重者，作开除处理。
8、对违反国家法律者，交由司法机关处理。
9、当月销售冠军且完成当月指定销售任务，除享有正常的待遇之外，另给予200元的冠军奖励。
10、对楼盘销售提出合理化建议并被采纳促成销售的，给予300元奖励。
三、工装制度
1、项目销售人员工装原则上从项目当地进行选购，并由销售经理选择制式。
2、工装代表着公司形象，工作时间须按规定着装，不得随意损毁。
3、工装制作后采取先扣后返的原则进行管理，即连续两个月按工装款50%的比例从工资中扣除工装费用，第四个月返还工装扣除费用的50%，第七个月返还工装扣除费用余下的50%，在此期间，无论任何原因离职，工装不予收回，扣款不予退还。
四、佣金制度
1、符合客户划分标准并在销售接待过程中实现销售的方可按个人的销售额享有销售佣金，否则该房视为销售部销售。
2、销售部所有人员佣金均以资金回款到帐情况为佣金发放的主要依据，并于次月发工资时一并发放；佣金发放的比例为当月应发佣金总额的85%，剩余的15%佣金每半年发放一次，若项目销售期结束而未到半年期，则按公司与甲方解除合约后一个月发放。
3、佣金的具体执行标准参照项目实际情况，另行制订。
五、晋升与薪资制度
1、案场招聘人员须经过试用以后方可正式上岗，并根据其工作效率给予相应的薪资待遇及晋升机会。
2、岗位人员晋升及薪资标准：
见习置业顾问：试用期一个月（双向选择），底薪600元，无补助；
置业顾问：试用期满，经得项目销售经理认可的见习置业顾问自动转为置业
顾问，底薪700元，餐补150元；
高级置业顾问：对连续两个月销售冠军且完成制订任务的或者连续三个月销
售前两名且完成制订任务的置业顾问由销售经理向公司提出申请
转为高级销售顾问，底薪900元，餐补150元；
销售助理：由项目销售经理考评高级置业顾问的团队协作能力、组织管理能
力等多项综合能力，符合条件者可向公司提出申请。底薪1000元，
餐补150元，管理奖金100元；
销售主管：由公司从销售助理中酌情选拔。底薪1200元，餐补200元+公佣； 销售经理：由公司从销售主管中酌情选拔。底薪1500元，餐补300元+公佣； 高级销售经理：由公司从销售经理中酌情选拔。底薪2000元，餐补450元+
公佣。
XXXXXXXXXXXXXXXXXXX有限公司2009年2月4日
第14篇：销售案场前期工作方案
刚写好的,针对案场进驻前及刚进驻这段时间段,希望大家给个建议
销售案场前期工作方案
一、市场调查 调：（1）原则上以市区范围为主，范围内分老城区、东海、洛江、城东、桥南、江南、清蒙、西湖数个片区。外围区域视情况作具体安排。
（2）各个楼盘资料调查力求详尽，除基本数据外，对周边环境、配套设施等资料作详细调查，并画下区域地图及项目位置。
（3）和项目有竞争性的楼盘须作重点调查。 （4）制作泉州市楼盘基础资料表。
研：（1）每天上午市调，下午整理资料，作分析总结。
（2）列出相似项目，对其价格、销售状况、购买力和销售模式作对比，整理各个项目优缺点，并研究各个项目如何规避不利因素。
（3）整理市场上单身公寓租赁情况，分析本案预期投资回报。
二、培训
（1）企业文化培训
（2）销售员岗位职责、工作绩效与制度培训 （3）房地产专业知识培训 （4）销售礼仪，销售技巧培训
（5）销售节点具体操作培训（按揭、公积金贷款、认购、签合同、交房、产权办理、户口办理等）
备注：所有培训项目制订相关考核标准，以塑造案场专业形象为诉求，考核情况列入个人绩效考核范围。培训时间视具体情况安排，培训资料以公司原有资料为标准，在此基础上根据实际情况作调整。
三、（本案）产品认识
（1）地理位置，周边环境。
（2）地块大小、使用年限、户型格局与比例，其他参数等。 （3）交通状况。 （4）区域公共配套。
①市政配套：各行政部门。
②生活配套：公园、医院、酒店、超市、市场等。
③教育配套：幼儿园、小学、中学及技术学校、培训机构。 （5）考核
四、项目分析
（1）通过对本项目的认识，找出亮点和不利因素，解决相关不利因素。
（2）本项目为投资型主导消费，须分析本市物业投资形态的投资回报及发展方向，对本案周边商业环境的氛围及演化过程做深入探讨。 （3）综合市调情况、分析市场大环境，结合本项目情况设计销售说辞，统一口径，再由销售人员个人发挥。
（4）对竞争项目作重点分析，对比与本项目的优劣势，并为本项目劣势设计 销售说辞。
五、销售实战演练 （1）来电接听演练 （2）现场接待演练
六、案场物料整理
（1）查看案场硬件情况、物料配备是否完备，及时向负责人反馈，不完善的方面及时补充。 （2）各方面表格整理（考勤登记本、来访客户登记本、来电客户登记本、客 户流量统计表、工作绩效评估表等）。
（3）咨询案场相关材料准备进度（楼书、名片、制服、沙盘等）
（4）咨询项目整体节奏安排（策划推广，营销方案，预计蓄客时间段，预计签订购时间，预计开盘时间），以便根据公司节奏进行现场安排。 （5）建立楼盘资料（项目百问）。具体需了解的问题由项目负责人提供，请代理商或开发商提供相关资料以便完善。
（6）整理按揭系数表，订购流程表，签约流程表，交房流程表，各类费用明细表等。
七、现场工作安排
（1）执行公司规章制度，现场管理规则。 （2）制定客户接待游戏规则。
（3）销售人员工作排班，轮休安排。 （4）主持案场晨会、夕会工作。
八、现场跟进事项
（1）整理备战手册。收集与本案相关的政府规划，行业政策，市场数据，以及按揭系数、购房手续、户口办理等工具类销售资料。
（2）整理各个销售节点常见问题，编制销售、订购、签约、交房等各个节点问题总汇，并设计相应解决方案。
（3）销售问题汇总。及时收集销售过程中发生的问题，每日夕会置业顾问作当日销售难点反馈，可当场解决部分当场作问题分析，统一口径，无法当场解决部分及时咨询有关部门获取相关资料。
（4）及时向上级反馈客户反应情况，对未来销售推广提供建议。 （5）跟踪物业工程进度情况。
（6）与相关楼盘保持联系，及时掌握市场动态，跟踪把握市场行情。尤其是竞争楼盘的动态务必及时更新。
（7）编写客户资料档案，对客户区域、消息来源、求购户型、客户阶层等信息作定期总结，作为重要文件存档，并反馈于公司策划部。 （8）编制案场周、月工作计划及工作总结。 （9）考核置业顾问工作情况。
第15篇：楼盘销售案场管理
一） 工作守则
1．微笑服务：销售人员的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以置业顾问应任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。
2．守时：守时应是一个销售人员所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。
3．纪律：销售人员必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。
4．保密：销售人员必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。
5．着装：在售楼处（或与项目相关的各类活动中 ）必须按照要求统一着装，并且佩戴司徽、胸卡。 二）考勤制度
1．上班实行签到制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。严禁代签到，一经发现将严肃处理。
1）工作时间：早8:00——晚17:00
2）午餐时间：安排统一就餐，按分班就餐（根据项目情况具体安排）。
2．休息安排：销售主管经销售经理批准根据项目实际情况，在周一至周五每天安排一名或多名案场人员休息。
3．节假日及广告日：视项目具体情况调整上下班时间及休息安排。 4．请假手续
1）病假：因病需要休息的，须有正规医院证明并由销售经理审批； 2）事假：事假手续必须至少提前一天书面申请，由销售经理审批，事假不足半天者按半天计；
3）调休：如要调休必须提前一天知会销售经理，非特殊情况，销售人员不能当天打电话告知调休；
4）凡外出人员，在外出之前须填写《外出登记表》，并由销售经理签字确认方可外出（若经理不在现场，则由主管代签），返回时，须注明返回时间，否则按旷工处理。 5．备案
1）销售助理（文秘）每月提前一周把下个月项目组人员排班表发回公司备案，销售总公司人事部会按售楼处的排班表不定期地在上下班时间进行抽查；
2）销售助理（文秘）于每月首个工作日将上月项目组人员考勤统计传真回公司，以确保薪资的正常发放。
三）仪容着装规范
每位员工需着统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装要整洁大方，必须佩带统一挂牌或胸卡，女生必须涂口红，化淡妆，用完餐后要及时补妆。
1．头发：头发最能表现出一个人的精神状态，要求精心的梳洗和护理，不能留比较新潮或者前卫的发型。男生头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领；女生过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳；
2．耳朵：耳朵内外须干净。男性不能佩戴任何耳环、耳饰。女性的耳环与耳饰不能过于夸张，应该保守一些，体现出端庄、大方的风格；
3．眼睛：眼睛应该干净，不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。女性的眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜。眼镜也要保持干净； 4．鼻子：鼻子要保持干净，鼻毛不可露出鼻孔； 5．嘴巴：牙齿要干净，不留异物，如果明显能看出烟熏的痕迹，应该清洗干净，口中不留异味；
6．胡子：男生不能留胡须，胡子要刮干净。不可留大鬓角；
7．手部：指甲要修剪整齐不留污垢，指甲长度男性不超过1mm 女性不超过2mm，双手保持清洁。女性若涂指甲油应该选择淡雅的颜色；
8．衬衫领带：衬衫最好能每天更换，注意袖口和领口是否有污垢或破损；领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜太夸张。领带的打法要严谨，长度以下摆正好遮盖皮带扣为好； 9．西装：女生衣服纽扣必须全部扣住；男生西装的第一粒纽扣需要扣住，西裤的长度以穿鞋后距地面1cm为宜，束黑色皮带；上衣口袋不要插笔，与两侧口袋一样不要放东西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨烫平整，不得有破损和污垢；
10．鞋袜：一律黑色皮鞋，男生配深色袜子，女生配肉色丝袜，穿裙子时要求穿连裤袜，并须保持袜子的完整，能看到破洞抽丝的袜子不能穿。鞋子粘上泥土要及时清理，保持皮鞋的干净光亮。女生须穿包头包跟的黑色中跟皮鞋。 四）业务规范
1．所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售经理的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；
2．工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物、水杯等一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、酗酒、赌博、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等所有有损公司形象的行为发生； 3．所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司和开发商的整体利益之行为。销售人员应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；
4．销售人员不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话； 5．销售人员之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；
6．销售人员业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜；
7．销售人员应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据；
8．房源销控统一由销售经理管理，出现差错，责任由销售经理及发生差错的业务员承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知销售经理，销售人员不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房号，对未交定金的客户，销售人员不得私自承诺保留房号；
9．销售人员不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系，除财务外，所有业务人员不得经受客户的各类现金钱款；
10．所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除销售经理、销售主管、销售助理外，其他销售人员不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况；
11．销售人员应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。 五）审查制度 1．考勤制度审查
1）上下班请人代记录，则代记录及被记录者各扣款20元； 2）员工上下班忘记记录者每次扣款10元；
3）员工上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者，每次扣款30元； 4）员工因私事外出而在《外出登记表》上虚报公出者，扣50元；
5）员工迟到30分钟以内（含30分钟），每分钟扣1元；31-60分钟，每分钟扣2元；61分钟以上，以调休或事假半天处理；
6）员工每月累计迟到三次以上（不含三次），当月所有迟到时间加倍处罚；
7）早退当天按旷工处理，未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理，未按请假程序执行的均以旷工处理，旷工按情节轻重扣罚三倍当日的工资的总额。 2． 仪容着装要求审查
1）未按照仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端的，限期改正；未达到标准，当日不得上岗接待客户；限期未改正，处以50元罚款，并处以行为过失单。
2）未按照着装要求着装，每次扣50元罚款，并处以行为过失单；着装要求未达到标准，当日不得上岗接待客户； 3．业务规范审查
1）在公共场合顶撞上级，根据情节严重性每次扣款50-500元并处以行为过失单；业务工作越级汇报的，每次扣款50-200元并处以行为过失单；
2）与发展商发表不利于案场言辞的，根据情节严重性每次扣款50-1000元并处以行为过失单；
3）销售人员发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、员工之间配合时制造矛盾，发生冲突的，经检查发现处以行为过失单，同时根据情节严重性处以50-500元罚款；
4）无故占用案场电话达3分钟以上者（含3分钟），每次扣款20元并处以行为过失单；
5）未经允许对客户擅自承诺的，根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除； 6）擅自收取客户回扣，负面影响较大的，根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除； 7）与客户发生污辱性言语或肢体冲突的，根据情节严重性每次扣款500-2000元或开除； 8）对外界严重泄露案场销售机密，根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除。 4．案场销售人员管理制度由案场销售经理或销售主管负责审查执行，项目经理和销售部经理负责执行监督。案场主管对案场业务人员行为规范审查不利的，上级主管部门对案场主管做相应处罚，并限期整改。情节严重的，报总公司人事部处理。
第16篇：房地产销售案场管理制度
案场管理制度
为了维护公司利益和声誉，保障销售工作的顺利进行特制定本制度。
1、销售案场工作人员必须遵守国家法规、法令，自觉维护公司利益，不谋求私利。
2、销售案场工作人员必须敬业爱岗、尽职尽责，按质按量完成销售工作。
3、销售案场工作人员之间应团结协作、密切配合，发扬团队精神，建立良好的合作关系。
4、待人接物热情有理，着装仪表整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。
5、严格保守公司机密，以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情。
6、销售顾问应及时做好客户登记等相关记录，不得与客户发生冲突。
销售案场守则
1.严格遵守现场管理制度、恪尽职守。
2.严守公司业务机密、销售资料请妥善保管，不得外传调动，每天应将销售资料交销售主管存档。
3.热情招待客户，倒水及说礼貌用语。按公司接待流程、规定接待客户，接待完客户后应立即收拾现场。
4.严格遵守公司考勤制度。不迟到、早退、电话请假、矿工，休假或外出须事先填写>向案场经理申请报备、交接清楚有关工作情况。
5.严禁在销售案场喧哗、打闹、玩耍、聊天。
6.销售案场的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带或私自挪用、工作用
后物品自觉放回原处。
7.工作时间禁打私人电话.
8.营销员应及时填写来电来访登记表、已购客户资料表，每天交销售主管存档。
9.凡公司刊登广告日、展销会期间不得请假，特殊情况须向经理审批。
10.工作期间保持良好的精神风貌、工作状态，不打瞌睡、不乱吃喝零食讲究卫生不乱丢杂物、随地吐痰、不看无关书籍报刊，工作期间不得从事与本职工作无关事项。
11.工作期间须仪容整洁按公司规定统一着装。
12.女士淡妆上岗，男士着装整洁。
13.做好案场的卫生工作，保持沙盘、谈判桌及宣传资料的整洁。
14.工作期间所有员工团结协作，体现出优秀的团队精神。
15.工作期间不得接待私客。
16.爱护公共财物、时刻维护公司利益、形象、信誉。
17.如有客户来电咨询要简洁明了不要长时间占用热线而致使客户电话无法接通。
18、电话必须时刻保持畅通，严禁去工地看房不携带手机，以及无故关机。
置业顾问三十三条销售红线
1.与上级及同事或客户发生正面冲突；2.在案场内因客户归属等问题与同事争吵； 3.私自推荐销控房源；
4.鼓动客户找经理或开发商，或动用关系找优惠，或将上级的电话号码告知客户；
5.为他人或自己炒房；
6.私自收受客户定金、现金或物品；7.未经领导同意接受客户吃请；
8.外传楼盘销售信息和价格信息，泄露公司商业机密；9.有偷盗、诈骗等违法行径；
10.隐瞒个人真实情况、提供虚假资料；11.随意欺骗客户； 12.随意更改标准合同； 13.随意向客户乱承诺； 14.在办公区内吸烟； 15.利用办公电话拔打声讯台；
16.因工作失职造成客户投诉，情节严重；17.搞小团体、拉帮结派，影响公司团队精神； 18.私自受雇于其他公司（兼职）； 19.上班时饮酒；
20.不听从上级安排，在工作中欺骗上级；21.连续三月销售业绩排名倒数；
22.经常因售后服务问题，给公司正常的工作造成不良影响；23.自私自利，发牢骚、爱抱怨，影响团队建设；
24.对客人、同事、上司无礼，出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户。25.私藏、挪用公司的物品。
26.玩忽职守，在当班时从事与工作无关的事情，给正常工作造成严重影响；
27.禁止本销售部员工之间谈恋爱；28.未预先向上级领导请假而缺勤；
29.谎报消息或编造、传播公司、项目、同事之间的谣言；
30.盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物；向客户索取小费或礼物；要求客户代办私事。
31.与客户私自交易；为客户提供有损公司利益、声誉的额外服务；私自向客户收取费用；藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为。
32.泄漏客户资料信息（如：电话号码、家庭地址、工作单位、身份、经济状况等）。
33.聚众闹事，组织、参与斗殴事件；煽动员工怠工、罢工等行为。 注：触犯以上任何一条，公司予以开除。情节严重者，追究法律责任。
考勤制度
①置业顾问应严格依照工作时间上下班，不得迟到或早退。 迟到30分钟之内的每次罚款10元，30分钟以上按旷工1天计。（旷工一天扣100元） ② 上、下班时不可别人代签或代打卡。发现违规的代签人每次罚款100元。 ③ 早退或中途离岗超过20分钟扣10元，第二次扣20元，以此类推。 ④ 调休需提前一天经销售部经理同意，严禁擅自离岗；如擅自离岗的视为旷工，根据情节严重程度公司将给予记过、停岗察看、开除处理。 ⑤ 员工因请事假必须填写提前一天申请，并填写请假条，置业顾问不能越级请假，不能因项目经理不批准请假直接给公司总经理电话请假，所有置业顾问请假必须经项目经理同意方可离岗，月底核算，扣发请假日工
资。
⑥工作时间置业顾问严禁私自离开项目部，如确有必要，必须事先应事向项目经理请示，批准后方可离岗，并按批准时间及时返回，否则以旷工论处。
请假制度
1、原则上工作时间不得请假，如确需请假应满足三个条件：
一是：有事情必须本人亲自办理不能他人替代；
二是：必须在请假的工作时间内办理，休息时间无法办理；三是：请假不会影响部门的工作。
2、员工请假应依照项目部规定事先办理请假手续，严禁“先斩后奏”，未请假、事后请假或请假未获批准而缺勤或工作时间中途离开的，以旷工论处，情节恶劣的公司将给予其记过、停岗察看、开除处理。
3、请假应提前一天办理请假手续，以便部门调整相应的工作部署。
严禁早上上班前请假，确因生病者需提供医院开具的证明或药方
4、员工请假应填写请假单，写明请假事由及具体请假时间。如发现有编造虚假事由请假的，请假一律无效，以旷工论处。
会议制度
项目部案场会议制度（早会、晚会、周会、专题会）
早晚会的目的是安排当天工作，解决工作中的问题，使每天的工作都在计划中运行。各项目要对早晚例会持认真负责的态度，同时要保证早晚例会的质量。 （1）、与会人员
当天在现场的人员都要参加 （2）内容与要求 A.早会的内容：
a.安排当日工作，使所有人员明确本日工作计划和要求；重点抓当日成交、签约、按竭办理、催款等工作；
b.销售培训，阶段性培训计划的落实，晚会收集的客户疑虑问题的统一解答与销售讲解考核；
c.重点客户分析，提出解决办法和配合方案；
d.以励志为主培养销售激情。选读一些励志类书籍，讲一些故事、笑话、做游戏等以调节情绪，促使置业顾问有良好的工作态度和工作激情； c.检查仪容仪表、办公环境卫生、案场秩序、销售资料是否齐全等。 B.晚会内容：
a.总结、归纳、分析当天来访与成交客户情况，查找当天接待中存在的问题。包括销售动态问题、置业顾问的谈客问题、置业顾问精神面貌、工作状态、重点客户分析。对当天成交客户的再次强化服务做出安排，当天重点客户需要在当晚进行回访跟踪的进行策略指导与跟踪落实； b.销售部早会各项工作落实情况，没有完成的找出存在问题，限期解决的措施与奖惩办法；
c.来访客户登记表、回访客户登记表的检查，置业顾问客户分析本的检查、督促；
d.了解当天客户疑虑并记录在案，第二天早会解决； e.当天工作失误的调查与记录；
f.销售部当日大事记的记录； g.当日广告效果的统计、评估； h.当日成交经验讲解；
i.晚会后问题置业顾问单独谈心会。
对早晚例会要详细记录，由值日经理记录。销售管理中心随时有权查看记录
第17篇：案场销售人员奖惩制度
天津中原物业顾问有限公司
TIANJIN CENTALINE PROPERTY CONSULTANTS CO., LTD.
案场销售人员奖惩制度
违反行为规范的处罚条例：分口头警告、书面警告（过失单）、减佣、辞退。
1、以下行为将受到口头警告并罚款人民币100元：不佩带胸卡、不按规定着装、精神萎靡不振无笑容、翻阅无关杂志、吃零食、在销售现场大声喧哗、追逐打闹、唱歌、不使用规范用语、不按销售流程进行销讲等。
2、以下行为将受到书面警告（过失单）并罚款人民币200元：对客户不礼貌，使用污言秽语、工作时间内吵架，影响工作、上班时间睡觉、未经同意擅离岗位、客户投诉和指出书面意见、不实是求事汇报真相、在同事之间搬弄是非、累计三次口头警告者。
3、以下行为将受到减佣处罚：不积极协助客户办理各种手续、各种通知没能及时转达给客户不积极配合财务人员办理催款手续、未经允许擅自应允客户提出的条件，擅自脱离岗位造成空岗者，将减佣50%。
4、以下行为将受到辞退处罚：不服从工作分配、不服从现场管理、煽动、纠集员工对抗公司管理、协助外界破坏或损害公司管理及相关利益、私自向客户索取报酬或钱财、偷窃公司财务或其他人的财务、欺骗上级弄虚作假、未经公司批准从事其他有收入的工作、连续三个月销售业绩排在最后一名者、累计三张过失单者。
注：销售经理（主管）须将处罚内容及时间上报总部记录在案
销售员考核： 销售经理（主管）将根据实际情况每月下达销售考核指标，销售人员须按时完成指标并参加考核，销售员每季度进行一次考核，由销售主管综合以下情况给予评价，并于下一季度第一个月的3日前报销售部。
为激励销售人员追求销售业绩，每月开展销售业绩评比，每位销售人员均需参加业绩评比，每月评比结果以销售业绩排行榜的形式在售楼处办公室和公司通报表彰，荣登排行榜上第一名的销售员公司给予一次性现金奖励，各项目第一名公司给予一次性现金奖励。连续3个月排名最后的销售员予以辞退处理。
为激励销售人员不断地、持之以恒地追求销售业绩，每年年终开展销售
天津中原物业顾问有限公司
TIANJIN CENTALINE PROPERTY CONSULTANTS CO., LTD.
冠军评比活动，评选出全年销售业绩第一名的销售员作为本年度销售冠军，给予奖励和表彰，并作为晋级、晋升、项目分配的重要依据。
销售业绩评比指标依次为：合同额、面积、回款、套数。
第18篇：销售案场管理规章制度
销售案场管理规章制度
一．岗位职责
置业顾问
1、置业顾问必须遵守国家法律法规，遵守公司规章制度，服从公司工作安排；
2、必须敬业爱岗，尽职尽责，勤奋进取，有团队精神，按要求、有素质地完成各项销售工作和销售任务；
3、严格保守公司机密，自觉维护公司利益，不谋取私利，不得做任何有损公司和客户的事，违反者必将追究其法律责任；
4、负责销售过程中的客户接待、追踪、成交、回访等工作，并及时完成《来访客户登记表》、《来电客户登记表》等销售表格；
5、作好与客户的交定、签约、按揭办理、交款、交房等相关工作；
6、作好客户资料及合同文本的整理、分析、存档等工作，并负责个人客户的签约、房款催缴工作；
7、随时学习与房地产相关知识，努力提高个人的业务能力，积极学习销售沟通技巧，并有效地运用到实际工作当中；
8、负责周边楼盘的资料收集、情况调查等工作；
9、负责在广告刊登期间作好广告的统计一览表，认真做好各种现场信息的记录、统计工作；
10、熟练掌握楼盘的销售策略，并负责将销售过程中发生的问题真实地反馈给专案经理，及时与专案经理沟通；
11、专案经理可对置业顾问信息的真实性进行抽查，若发现作假行为，第一次扣发部分提成，第二次扣发全部提成，第三次直接开除；
12、每月进行工作总结，并结合自己的工作对公司的工作提出意见；
13、置业顾问应对营销工作所提的意见和建议书面向上级主管汇报，严禁越级上报，但可以越级申诉；
14、每位置业顾问有责任承担任何公共事务，也有责任帮助其他置业顾问尽快熟悉工作和提高销售能力；
15、维护公司形象和无形财产，严格保守公司资料、信息、制度及业务类信息；
16、保持专业服务工作态度，同事之间相互尊重、团结配合、互帮互学，共同进步；
17、培养忠诚客户，提高客户的满意度，时刻体现出客户至上的公司形象。广泛结交客缘，运用销售技巧从不同角度开展工作，力求效益最大化；
18、严格按照发展商提供的销售条件进行销讲，不能以哄骗、欺瞒的手段促成成交，如由此对公司及开发商造成不良影响及损失，后果由其本人承担；
19、严禁销售人员开私单，不违规操作，出现问题及时处理并向销售经理报告，不推卸责任，敢于担当；
20、常深入到销售市场和广大客户中，耐心听取和总结正反两面的经验；
21、以礼待客，用心做事。挖掘潜力，尽置尽责；
22、保守客户隐私，机智敏锐地化解销售中的各种矛盾，有礼有节地对待每一位业内人士；
23、提交个人阶段性工作计划和总结；
24、随时完成上级交办的各项任务。销售主管
1、带头遵守销售部各项管理规定，起到表率作用；
2、配合销售经理做好销售现场的纪律监督工作；
3、向销售经理负责，及时发现现场问题，并提出解决方案；
4、在现场销售经理的示意下与开发商沟通；
5、配合销售经理做好新入职员工的培训工作；
6、在销售经理的示意下，帮助其它销售人员的完成成交工作。
二．考勤制度
1、严格遵守上下班制度（早9:00晚18:00，到岗后及时签到（早上以换好工服、化好妆时间为准，晚上下班之后换下工装，不许提前更换），禁止迟到及早退。
2、销售人员如迟到5分钟以内，记迟到一次并罚款10元；如迟到10～15分钟，记作旷工半天并罚款20元；迟到15分钟以上记作旷工一天并罚款50元；月累计三次迟到记作旷工一天；旷工者开违纪单一张。
3、上班自觉签到，不得代签，漏签者视为非正常上班，代签者视为违纪，开违纪单一张。外出须填写外出登记。
4、每天接待客户顺序按签到顺序进行轮位，当天未轮到者第二天不补。
5、销售人员采取每周六天工作制，周一至周五轮休，周
六、日正常上班；销售经理提前一个月制定轮休表，除有特殊情况并经销售经理批准才可调换休息时间。
6、销售人员与人换休需提前上报并征得案场销售经理同意。
7、销售人员请假在一天内由销售部经理批准，并填《请（休）假申请表》报销售经理，一天以上须经人事部批准，不得由他人代假或事后补假；假单最迟于请假后第二天中午前送至销售经理处。
8、严禁当日早上请假。节假日作息时间与排休以公司和销售部临时安排为准。
9、如遇病假需在上班前告知主管经理，事后补交病假单；调休需提前一天提出申请，经批准后方可调休。私自换班者二人均按旷工处理。凡是未按时请假的，记作旷工一天。
10、每天9:00分必须换好工装化好妆到前台集合，否则视为迟到。
三．仪态仪表规范
每位员工需着公司统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装要整洁大方，女生必须化淡妆。
1、头发：头发最能表现出一个人的精神状态，要求精心的梳洗和护理，不能留比较新潮或前卫的发型。男生头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领；女生过肩长发及头发蓬松要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳。
2、耳朵：耳朵内外须干净，男性不能佩戴任何耳环，耳饰，女性的耳环与耳饰不能过于夸张，应该保守一些，体现出端庄、大方的风格。
3、眼睛：眼睛应该干净，不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。女性的眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜。
4、鼻子：鼻子要保持干净，鼻毛不可露出。
5、嘴巴：牙齿要干净，不留异物，如果明显能看出烟熏的痕迹，应该清洗干净，口中不留异味。
6、胡子：男生不能留胡须，胡子要刮干净；不可留鬓角。
7、手部：指甲要修剪整齐不留污垢，指甲长度男性不超过1毫米，女性不超过2毫米，双手保持清洁。
8、衬衫领带：衬衫最好能每天跟换，注意袖口和领口是否有污垢，领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜夸张。
9、西装：女生衣服纽扣必须全部扣住，男生西装的第一粒纽扣要扣住。西裤的长度以穿鞋后距地面1厘米为宜；束黑色皮带，上衣口袋不要插笔，两侧口袋不要放东西，以免衣服鼓起不平整。衣服要烫平整，不能有污垢。
10、鞋袜：一律黑色皮鞋，男生配深色袜子，女生配肉袜。女生穿裙子时要求穿连裤袜，并须保持袜子的完整。
四．日常行为规范
1、销售人员应在指定休息区域内休息，不在规定休息区域休息或外出休息者按违纪处理开具违纪单一张。
2、任何上级安排的工作未按时完成或出现错误，开违纪罚单一张。
3、按公司要求穿戴制服，佩戴好胸牌。
4、工作时间不得中途擅自离开（除经案场销售经理同意补假）——违反者按旷工处理。
5、接待客户时不得接受客户递送的香烟和零食。
6、上班时不得打瞌睡。
7、除在休息区域外的任何区域不得翻阅报纸、杂志及与工作无关的书籍。
8、上班时间拨打私人电话不得超过三分钟。
9、午间用餐应在规定区域进行，并保持用餐区域的清洁卫生。
10、若需外出用餐，时间不得超过40分钟，并通知案场销售经理。
11、销售人员应自配水杯，不得使用客用一次性水杯。
12、销售人员在工作时间内要妥善保管好各自的销售工具及客户资料，如遇休息或下班，须将各自销售工具及客户资料放入抽屉内。
13、每日值班者需将休息室内及前台整理清洁。
14、上班时间严禁拨打声讯电话。
15、禁止利用职务之便，从事他人工作或与他人串通获得不法利益，收取不正当的财物。严禁泄露案场业务机密。
16、每月周报、月报要按时完成，无填写错误。
17、至谈判桌边，要拉开椅子请客户先行就座。
18、签约或大定完成后要通知案场销售经理记录在案。
19、销售人员要事先告知客户签约时间、地点、应携带的资料以及与签约有关事宜。20、接待台上保持清洁整齐，非销售用品不得放于桌面。
21、客户离开后及时清理谈判桌并将桌椅归位。
22、入座后不得翘二朗腿，不得与其他或邻近销售人员交谈，与客户交谈时双眼要目视客户。
23、与客户交谈时，坐姿端正，不得靠椅背而坐。
24、接待客户时要用普通话，口齿要清晰。
25、不得私自撕毁或留存作废认购协议书。
26、销售人员在上班时间不得进行吃零食、看报、看杂志、打瞌睡等一切与工作无关之事。
27、如有客户到前台咨询，销售员须即刻起立与客户交谈，不准坐着和客户沟通，否则罚款10元/次。
28、在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可抢行。
29、在走廊行走时，一般不轻易超过前面的客户。如需超过，首先应说声“对不起”，待客户闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。
30、和客户、同事擦身而过时，主动侧身，并点头问好。
31、任何员工在公司内遇到客户、上级、同事时都应主动问候。
32、走路步伐大小要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板行走。
33、客户结束访问离开，负责接待的销售人员要送客户至接待大门口。
34、若有已签《预售（销售）合同》的成交客户发生退房时，要及时向案场销售经理汇报。
35、销售人员不得在客户面前争抢及争辩客户的权属问题。
36、销售人员不得在其他销售人员接待客户时主动插话或帮助介绍（除得到邀请）。
37、每个销售人员都有义务帮助其他销售人员促成交易，其他销售人员的老客户来访，销售人员必须立刻与原销售人员联络，了解情况后继续帮助接待。
38、销售人员无权私自为客户放盘，无权直接找发展商打折或申请其他事宜，否则自行承担由此产生的后果。
39、销售人员当天的老客户回访不算接待指标，接待已成交客户或补定客户均不算接待指标。40、不在现场销售人员的未成交老客户回访或补定：由最后一位接待客户的同事进行义务接待，不算接待指标。
41、销售人员不得挑选客户，不得令客户受冷落，不论客户的外形、来访动机，销售员都要热情接待，若借故不接待客户，则轮空两轮。
42、销售人员接待客户完毕，不得在客户背后辱骂或取笑客户。
五．服务管理条例
1、销售人员要熟悉项目周边环境，区域内交通、生活基能、学校（半径1公里为限）等， 对冷门问题或无把握回答的问题，应求正后给予回答，不得夸大或私自乱说。
2、将客户带至模型区，帮助其介绍项目大体情况（如楼高、生活配套、规划、环境、户型等）对模型与现实实际差别处不得欺瞒客户，应如实相告。
3、销售人员对客户进行介绍时，严格按销讲统一说辞，对模型区域外的部分如空地、草坪以及今后规划按销讲统一说辞，不得张冠李戴或凭空捏造。
4、销售人员专用文件夹需随身携带，不得在接待过程中让客户随意翻阅，以免发生文件或文件夹遗失的情况。
5、接待客户时，要充分做好准备，备齐用品，如楼书、计算器、名片等。在交谈中不得反复离开中断交谈。解答问题及服务要认真、诚恳、专业、全面、做到善始善终。
6、进入工地前要带好安全帽（需人手一顶）。
7、客户若要使用任何不能使用的物品设施，要婉转拒绝，并做好解释工作以得到客户的认同及谅解。
8、要全程陪同客户签约，认真、仔细解答客户提出的问题，不得私自承诺。
9、在征得案场销售经理的允许后方可翻看销控表及有关文件。
10、案场销售经理需将退订或退房申请书递予开发商，并征得相关人员批准后，方可为客户办理退订或退房手续。
11、不得以下雨、无房、无意向、身体不适或其他任何理由拒绝客户或不主动带客户看房。
12、销售员在接待客户时不得与客户发生争吵，不得吸烟，不得吃零食。
13、在客户下订前，销售员要与案场销售经理再次确认房源，防止一房二卖。
14、在客户下订时，不得在未经销售经理同意的条件下，在订单上增加或减少任何条款。
15、收取订金时，销售员要同客户一起至财务处当面点清并开出收据，防止发生错乱。
16、销售人员在陪同客户参观工地时，要遵守工地管理规定，不得向工地管理或施工人员提出与规定不符的要求，不得与工地人员发生争吵。
17、进入工地，销售人员有义务保证客户人身安全。销售人员需走在客户的前方指路，时时提醒客户须注意的事项，以防止不必要的事件发生的。
18、签约过程中，客户对合同条款或附加文件提出与样本合同不一致的意见时，要事先请示销售经理或开发商，未征得同意不得与客户私自签约。
19、客户收取的定金或房款要直接交予开发商有关人员，不得私自保管。如不能及时交予有关人员，经销售经理同意后，可放置销售经理处，但钱款总额不得超过壹万元人民币，保存时间不得超过12小时。
20、全体销售人员在业务活动中不得索取或接受客户的酬金。
21、全体销售人员均不得为求成交而私自向客户做超出职权范围的承诺（如：可以帮助客户申请到更多的折扣；可以帮助客户推迟付款及办理银行按揭的时间、变更姓名等），否则均视为个人行为，承担由此而产生的一切后果。
22、全体销售人员应熟知项目销售过程中的任何细节，严格按照销售培训资料（包括楼盘具体资料、付款方式、折扣、价格等）向客户介绍楼盘，如出现因业务不熟而造成的客户或发展商异议，将停止接待客户并参加学习，经项目负责人考核后重新上岗。情节严重的将考虑是否取消本项目的销售工作。
六．电话接听注意事项
1.销售热线只供给电话打入（时间控制在2分种左右），打电话只可以使用指定的打出电话对外与客户联系。2.3.接听电话的主要目的是吸引客户前来看房。
严禁使用电话进行与业务无关的聊天，严禁拨打收费电话，一经发现，除按照实际发生金额扣除相应费用外，并处以双倍罚款。 4.5.接听电话要面带微笑，讲话声音要柔和清晰，内容要言简意赅，避免口音、禁用方言。 （1）接听热线电话必须三声之内拿起电话，规范用语为：“您好，XXX”，不论任何来电都必须使用。
（2）客户电话须做好来电登记。
（3）接听电话完毕后，应等客户挂断电话后，再轻轻放下话筒。
（4）如找人，须将电话反扣于桌面上，快速通知其他人来接听，不准大声呼喊；如被找的人不在，销售人员需主动帮助解决问题，如解决不了的，留下来电人的姓名与电话，及时与被找人联系；注意礼貌用语如“请您稍等”“有什么可以转告的吗”，如果因此被客户投诉，同视为接待投诉。 6.热线电话中解答客户的问题时,当客户每提出两、三个问题后销售人员要把握时机向客户了解
一、两个问题，如“您是通过什么渠道了解我们项目的？”或是“您准备购买多大面积的房子？”等。但交谈时间不宜过长，最好控制在三分钟内。要尽可能在短时间内了解客户情况，便于以后客户的分级管理与跟踪。 7.为保证热线电话的畅通，接听热线电话内容要简明扼要，可婉言：“对不起，Ⅹ先生（女士），这部是热线电话，来电量较多，若占用太久，怕影响其他客户的打入。您的问题我已一一记下，如若方便可留下您的联系方式，我会尽快给您回复。”或说：“如果您有时间最好来售楼处亲自感受一下，我会按您的需要为您准备详细的楼盘资料，这样会让您对我们楼盘有一个全面、感性的认识。”如客户不愿留下联系方式，切忌读出对方来电显示的号码以求确认，以免使客户感觉不舒服。 8.如客户开始并没留下联系方式，那么业务人员在谈话结束前应再次请求客户留下联络方式。可说“我们让您留下联系方式并没有什么其它的意思，只是方便以后如果公司有了什么消息或是优惠政策好能及时的通知您。如果到时找不到您那多遗憾呀！”尽可能用语言减低客户的心理抗性留下联系方式。 9.客户留下联系方式后业务人员要在电话中重复一遍，以便确认客户姓名与电话的正确性，谈话结束后，应感谢该客户致电售楼中心，然后在客户挂断电话后轻放手中电话。 10.不可只根据电话内容做假单的判断，态度恶劣或敷衍了事。无论何种内容的来电咨询均应耐心答复并认真对待。严禁对任何来电表现出不礼貌言谈，如有违反者，一经发现，视其情节轻重，予以处罚。
11.销售人员接听电话时，其他人须保持安静以避免对方感觉杂乱。
12.接听客户电话应及时做好登记，避免销售人员之间的客户信息登记重复，并尽量详细询问客户来源，为策划部提供准确的信息反馈。
13.保证来电客户登记信息的完整性。对分配给自己的客户保证每四天回访一次，直至客户来访，并明确登记每次回访内容。
七．客户登记管理条例
1、详细填写客户信息登记表，保证各项信息的完整性与准确性，来访登记不得涂改。必须保证每三天跟踪回访一次；明确登记每次回访内容。
2、客户登记如有冲突，以登记时间，客户管理档案为准；
3、客户登记有效期限两个月，销售员须积极跟进自己的客户，因跟进工作不及时而造成的客户流失，而后在另一个销售人员手中成单的话，则客户属于另一个销售人员。因项目前期有些特殊性，视情况而定，失效期由销售经理制定.
4、客户登记仍在有效期内，但此客户被其他同事成交超过7日才发现，则此客户视为无效登记（收定金为准）；
5、客户同属一家人，但其中家庭成员先后分别受到不同销售人员接待并做了客户登记，则以第一位销售人员接待为准（需直系亲属：夫妻、父母、兄弟、姐妹、子女，表亲及朋友除外）；如有特殊情况，，由项目经理视客户跟进程度酌情处理；
6、销售人员休假时，其老客户或老业主带朋友参观，老客户成交算回原接待销售人员，若来时未找原销售人员，其朋友视为新客户，可做客户登记如成交，则归属接待成交的销售人员所有；
7、销售人员已知自己老客户有朋友介绍，而自己不在现场，可与现场销售人员打好招呼，并告知来访客户的中文全名、联系电话后，可由其他委托的销售人员义务接待，不算接待指标；
8、客户成交后，销售人员当日内详细填写客户成交资料并自己建立详细的成交客户档案，当日交项目经理。
9、销售经理进行销控前，必须确认房源无误，方可进行。
10、销售人员在得到销售经理确认后，方可与客户办理认购手续，销售员不得在销售经理不知情或销控未果的情况下，擅自销控单元；
11、现场销售经理应将销控结果向全体销售人员公布；
12、销控后，如客户退订，销售人员必须第一时间向销售经理汇报，并由销售经理向项目全体销售人员公布取消该单位的销控登记；
13、如销售人员未按照销控程序操作，此销控视为无效，由当事人承担一切责任及经济损失。
第19篇：销售案场行政管理制度
销售案场行政管理制度
一、员工守则
为维护公司利益和声誉，保障销售工作顺利进行，制定本守则。
1.销售人员必须遵守国家法律、法规、自觉维护公司利益，不谋求公司制度规定以外的个人利益。
2.销售人员必须做到敬业爱岗，尽职尽责，勤奋进取，按质按量完成销售任务。
3.销售人员之间应团结合作，密切配合，发扬团队精神，建立良好的合作关系。
4.待人接物热情有礼，着装礼仪整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。
5.保守公司机密，以公司利益、客户利益为重，不得从事有损公司利益、客户利益的活动。
二、考勤制度
1．工作时间
9时至18时。
用餐时间，每次不得超过30分钟。
2.休息时间
销售部为每周六天工作日，销售人员原则上每周休息一天。销售经理在展会、广告发布日、推广促销活动等特殊情况下，可另行安排作息时间。
3.考勤制度
迟到：迟到者每次罚款20元，三次以上者罚款50元；10分钟以上1时以内，罚款50元；一小时以上作旷工处理；每月累计迟到三次记旷工一次。
早退：早退者每次罚款20元，三次以上者罚款50元，一个小时以上做旷工一天处理；每月累计早退三次记旷工一次。
旷工：未经提前请假，私自不来上班者按旷工处理，旷工一次罚款50元，一月内累计三次予以除名。
病假：员工病假须提前通知销售经理，并在康复上班时出具医院诊断证明。一个月内病假两天不扣工资，两天以上病假扣除当天工资。
事假：事假必须提前一天以书面形式通知销售经理，经批准后方可执行，未经批准，擅自离岗，以旷工处理。事假不得超过一天，超期请假须经公司总经理批准，方可离岗。超期离岗者，以旷工处理。超期四天以上，视为自动离职。事假期间扣除当天工资。
外出：员工外出办理与工作相关事宜，须向销售经理请示，获得批准后方可外出，并应
在办完事情后，立即返回，不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜，未经批准私自外出按旷工处理。
脱岗：无故不在自己当值的岗位上的，视为脱岗，给予20元/次罚款处罚，每月累计三次者按旷工一次处理。
4.考勤管理
（1）销售部考勤由公司行政部、现场销售主管如实记录，于次月2日前统计汇总，上报公司行政部、财务部。
（2）事假、病假、休息、离岗前必须填写工作交接单，离职人员与指定人员进行工作交接，以保证工作的连续性。未填写工作交接单，处以100元/次处罚。
（3）外出前必须填写外出事由登记表，未填写者以旷工处理，用餐前必须填写用餐登记表，未填写者以用餐超时处理，处以20元/次罚款。
5.着装要求
现场人员按公司规定统一着装。
三、行为规范及违规处罚
1.行为规范
（1）上班时间未经批准不得私自脱岗外出。离开岗位，要向主管或销售经理报告。
（2）上班时间不得在销售接待区喝水、吃东西、吸烟。
（3）不得在工作时间阅读与工作无关的书籍、报纸、杂志。
（4）不得在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、玩电子游戏等。
（5）不得在客户视线范围内化妆。
（6）不得在上班时间睡觉。
（7）不允许长时间接打私人电话。
（8）不允许在办公区内高声喧哗、谈笑，不得闲聊与工作无关的事情。
（9）不允许着装不齐、衣衫不整上岗。
（10）不得在销售资料上乱涂乱画。
（11）不允许使用客户专用纸杯。
（12）上班前及上班时间不得饮酒。
（13）不得搬弄是非、挑拨同事间的关系。
（14）不允许销售人员做私单、替客户炒房，从中谋取利益。
（15）严禁使用公话拨打信息台或私人长途电话。
（16）杜绝与客户争吵。
2.违规处罚
（1）违反上述第1-11条者，处以20/次罚款处罚；三次以上处以50元/次罚款处罚。
（2）违反上述第12条者，停岗一天，并处以100元/次罚款处罚；违反二次以上者，予以辞退处罚。
（3）违反上述第13条者，予以辞退处罚。
（4）违反上述第14条者，予以辞退处罚。
（5）违反上述第15条者，除赔付相应话费外，另处该话费两倍的罚款。
（6）违反上述第16条者，处以100元/次罚款处罚；两次以上者，予以辞退处罚。
四、离职人员管理
1.由于个人原因辞职须提前七日向销售经理递交辞职申请，经销售经理及公司总经理批准后，方可办理离职手续。
2.离职人员辞职必须填写销售部辞职申请表，交还公司发放的办公用品，由销售经理及公司行政部核实确认。由财务部核实离职人员的考勤、工资、佣金、欠款及扣款情况，并签字确认。
3.离职人员辞职必须填写辞职工作交接单，将已认购客户、意向客户名单移交给销售经理，销售经理可根据实际情况或离职人员建议将客户分配给在职销售人员。由主管填写离职人员客户移交单，交接双方签字确认，报销售经理批准。
4.离职人员按实际完成情况计提相应佣金。剩余部分的工作由移交接收人完成并计提该部分佣金。若离职人员在离职后由于客户原因发生退房，则已发出佣金将从被移交人员处扣除。
第20篇：销售案场规章制度0825
富建·洲际逸品销售案场规章制度
一、作息制度
正常工作日作息时间：8：30-----18：30
（根据具体班表安排）
二、考勤制度
1、迟到：迟到者每次罚款10元，三次以上者罚款50元：10分钟以上1小时以内，每次罚款20元；1小时以上作旷工1天处理；每月累计迟到三次记旷工一次。
2、早退：早退者每次罚款10元，三次以上者罚款50元，1小时以上作旷工1天处理；每月累计早退三次记旷工一次。
3、旷工：未经提前请假，私自不来上班者按旷工处理，旷工一天罚款50元，一个月内累计三次将予以除名。
4、病假：员工病假须提前通知销售经理，并在康复上班时出具医院诊断证明。一个月内病假两天内不扣工资，两天以上病假扣除当天工资。
5、事假：事假必须提前1天以书面形式通知销售经理，经批准后方可执行，未经批准，擅自离岗，以旷工处理。
6、外出：员工外出办理与工作相关事宜，须向销售经理请示，获得批准后方可外出，并应在办完事情后，立即返回，不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜，未经批准私自外出按旷工处理。
7、脱岗：无故不在自己当值的岗位上的，视为脱岗，给予10元/次罚款处罚，每月累计三次者按旷工一次处理。
三、着装、仪表制度
1、上班时间在办公室、销售大厅内需要按公司要求着装；
2、上班前五分钟内必须着装完毕；
3、轮休但仍需接待客户的销售人员，必须着装接待客户；
4、所有销售人员人员须仪表端庄，头发梳理整洁，女士淡妆上岗；
5、工作期间需保持良好的站姿、坐姿及饱满的精神面貌，展示公司训练有素的良好形象；
6、着装仪容不符合要求的，销售人员罚5元，并立即停止工作，整理着装和仪容；
四、例会制度：
1、每日早8：30举行晨会，激励士气和布置当天的工作。
2、每周日下班前全体例会，由销售经理作上周工作总结及下周工作安排。
3、每周例会，每位人员至少提一条工作建议或合理化建议（各方面均可：发掘客户、市场分析、接待技巧、管理等）；如被采纳，销售部给予奖励。
五、销控制度
1、每日销控情况由主管统计后于每日例会中核对，休息员工上班首先要及时与销售主管核对自己的销控表，及时填补房源。
2、销售人员无权留房，客户定金先到者优先。
3、销控表上保留的房号，如有客户购买，销售员须经得销售经理的同意后方可出售。
4、销售人员必须严格按照销控表执行销售，所售房源不得超出销控表范围。
六、现场接待中心来人及来电接待规定
1、值班人员按顺序接听来电，必须在铃响三声内接听热线电话；
2、接听电话后，统一说：您好！富建·洲际逸品，请问有什么可以帮您？
3、接听电话找人，须将话筒轻放、有礼貌的小声转告、严禁拿着话筒高声呼叫；
4、
5、
6、接听电话后，须按来人来电表的要求认真填写；销售人员按规定顺序接待来访客户；
销售人员接待来访客户时必须带齐以下物品：名片、售楼夹、计算器、笔、本等工具；
7、某销售人员与客户交谈时，如需其暂时离开或向其询问事宜时，必须走到近前，向客户致意：对不起，打扰了。然后方可继续；
8、来访客户离开时，必须送客户出门，与客户道别并目送客户离开；
9、送完客户，销售人员必须负责将接待客户时所用的桌、椅摆放整齐，水杯、烟灰缸等清理干净，保持销售大厅的整洁。
10、如接待过程中，有重要电话打入，销售人员需向客户致歉后接听，时间不得超过一分钟。
七、接待中心纪律要求
1、严禁在销售大厅及办公室内大声喧哗，严禁工作人员之间高声谈笑；
2、销售接待台等对外公开的场所严禁摆放与工作无关的私人物品，办公及销售用品使用完毕后须物归原处或及时整理，随时保持接
待中心和办公区域的整洁；
3、不得将带有个人标志的项目宣传品放置于前台桌面；
4、保持工作桌面的整洁，下班离开时必须保持桌面整洁，物品摆放整齐；
5、
6、严禁在上班时间睡觉、吃零食或打私人电话闲聊；
对待客户要热情、礼貌、有问有答、特别是接待非本人客户时，必须做好接待工作，严禁与客户争执及在背后讽刺客户；
7、在工作中要团结合作，不允许说影响团结的话，严禁在公共场合与同事争执；
8、严禁向客户暴露公司内部争执，分歧或不利于公司或其他业务员的话；
9、严禁私查或修改客户记录；
10、前台值班人员如有客户联系，签约，付款或办理按揭等工作，须向主管请示，经批准后方可离开前台；
11、听从经理、主管权限范围内的指挥，按时按质完成领导布置的工作；
12、有关工作方面的事，必须向主管上级请示，不允许越级申报，如有发现做辞退处理；
13、无特殊原因必须按时参加业务培训及考核；
14、必须保持接待中心整洁、有序、卫生；
15、公司内部文件、合同必须严加保管，未经批准不得擅自提供于外人，违者罚款200元，重者给予开除或承担相应的刑事责任；
八、轮序接待制度
为避免销售人员间在接待过程中产生冲突而影响到客户成交，甚至影响到企业形象的事件发生，我部本着公平的原则，特制定第一接待的负责制。销售人员需按照制度所列之规章行事，不得违反。具体轮序接待制度如下：
1、销售人员以个人为单位，按顺序轮流接待客户并认真填写轮序表及其他工作表格。
2、客户到访前，即站在售楼部门口做好迎接准备。
3、只要咨询物业情况或拿资料即算轮序一次，销售人员需热情接待，认真登记客户的详细情况。
4、因公司安排公事而不能在销售现场正常轮序时，则顺轮下一位同事待客，原同事在完成公事后给予补序。因个人原因不在岗造成空岗，销售轮序将对该同室予以轮空。
5、在接待客户前应先询问该客户是否第一次到现场，若是则按正常销售流程给予热情接待。若有旧客再次到访指定找前次所接待同事则该同事可提前轮序，如该同事不在现场则应电话通知本人，如仍不能到现场产生成交则由两人共同平分业绩，本次接待同事计序一次；不产生成交则第一接待同事记序一次，本次同事给予补序一次；如第一接待同事正在带客，而本同事又有旧客到访，最后一位轮序的同事应提供义务帮助，直至第一接待同事接替，如第一接待同事未接待前促成成交的，提供帮助的同事不享有提成的分配权。如义务帮助同事因此错过轮序带客，补序一次。
6、客户资源管理采用主管确认制度。客户不予留下姓名或联系方式，第一接待同事记轮序一次，主管则不予确认。客户不受现场制度保护。
7、客户到场之后经过短暂咨询，客户不予留下姓名或联系方式的，客户第二次
到访，若客户认出第一接待人员则由第一接待人员继续接待；若客户不记得第一接待人员则由轮值主管安排新销售人员接待并予以确认；若客户不记得第一接待人员，但销售代表认出客户的，销售代表不得当面确认客户，违者重罚。
九、形象制度
销售部是公司形象的传播平台，直接传播给客户、开发商，也是楼盘品质、实力、素质、素养等直接感官冲击的形象卖场。作为房地产公司的销售人员，直接代表公司面对客户，其个人形象也代表公司形象，服饰的整洁，笑容的甜美，都会给客户一个好的印象。因此，经本售楼部全体同事共同协商，特制定以下惩处制度：
销售大厅
1、不得打闹，嬉笑、手舞足蹈，违者每次处以10元罚款。
2、销售部大堂内吸烟或吃东西，一经发现，每次处以10元罚款。
3、不可有挖耳朵，抠鼻子、瘙痒等不雅之举，一经发现，每次处以10元罚款。
4、工作人员（包括行政部人员）工作时间不得饮酒（包括午休时间），一经发现，每次处以10元罚款（公司安排的工作餐除外）。
5、保持销售部及销售前台的卫生，不得随手乱丢纸屑、果皮、随地吐痰。违者每次处以10元罚款。
6、工作人员对待客户要热情大方有礼貌，对客户提出的问题应耐心解答，允许的情况下尽量满足客户的要求，决不允许与客户发生冲突，
一经发现有销售人员与客户发生冲突，将视情节轻重对该销售人员处以50—200元罚款，甚至予以辞退。
7、接待客户时接听手机、嚼口香糖、吸烟、吹口哨，违者将处以10元罚款。
8、销售人员不得在销售部讲脏话，违者每次处以10元罚款。
9、一律禁止在前台阅读与工作无关的报刊，杂志等，一经发现，每次处以10元罚款。
10、销售人员不得在销售部吹口哨，步伐要适中，切忌大步流星，或脚擦地板走，严禁奔跑，不符合要求者每次处以10元罚款。
11、进办公室应先敲门，经同意方可进入。未经允许，不得随便翻阅他人物品（文件），与上司交谈时未经允许，不得自行坐下，不符合要求者每次处以5元罚款。
12、机密制度，不得向他人直接或间接透露公司客户资料、公司发展战略、销售业绩或有关公司的业务秘密，一经发现，将视情节严重处以50—200罚款，甚至予以辞退。着装
1、在销售部销售人员要统一着工装，不符合要求者每次处以5元罚款。
2、工作时间不得着便装进入前台，违者每次处以5元罚款。
3、要保持工装整洁，无污渍、油渍和明显褶皱，皮鞋要保持干净、光亮，工作时间要佩带工牌，不符合要求者每次处以5元罚款。
4、要勤洗澡，保持身体无异味。上班时不能吃有异味的食物，如葱、
姜、蒜等。勤剪指甲，指甲边缝不能藏有脏物，不符合以上要求者每次处以5元罚款。
5、销售人员不得留怪异发型，男员工头发要经常修剪，要每天修脸，不得留胡须，以无胡茬为合格。女员工头发要束起，长发不能过肩。上班时应化淡妆，不得浓装艳抹，戴过多饰物，忌用刺激气味强的香水，头发常洗，保证无头屑。不符合以上要求者每次处以5元罚款。 物品
1、要爱护销售工具，如工装、工牌、笔等，不得随意损坏，违者每次处以5元罚款。
2、销售人员个人物品和销售工具（计算器、文件夹、笔等）要随身携带，不得乱堆乱放，违者每次处以5元罚款。
3、销售人员有义务保持前台整洁，发现有个人物品或销售工具堆放前台，将对物品拥有者处以10元罚款。
4、接待完客户后，要做到人走桌清，及时收回个人销售工具，整理桌面，违者每次处以5元罚款。轮序
1、轮序同时要保证门口不能空岗，如空岗，销售轮序将对该同事予以轮空。
2、轮序员工站岗时要挺胸、收腹、颈项挺直，微笑目视前方，不得随意倚靠、打哈欠、嬉闹、化装等，一经发现每次处以10元罚款。以上制度以教育为本，希望大家相互配合，相互监督。 注：以上所罚钱款将全部作为销售部公共活动基金。
合富辉煌江苏公司
富建洲际逸品项目组
