销售案场的行政制度范例
一、公司行政制度
（一） 工作时间
销售部各专案实行轮休制度，由各专案根据工作需要制定具体排班表。员工必须遵守已定排班秩序，临时变动需征得专案经理批准。
（二） 签到原则
员工每天上下班需在统一签到本上签到、签退。因公未按规定时间签到、签退者，必须在签到本上注明外访去向，并征得专案经理批准。
（三） 请假原则
1、事假：
员工因私事请假的，须事先提出书面报告，二天以内的专案经理批准；超过二天的，报销售部提出意见，并由公司行政人事部审批。因特殊情况无法事先请假的，必须在当天9：30以前向专案经理请假，专案经理不在时，向专案秘书请假，并说明理由，征得同意后以事假处理。
2、病假：
员工因患病不能坚持正常工作，应于当天9：30以前向专案经理请假。病假二天以上的，应取得医院病假证明。因公外出或规定探亲期间患病，凭所在地公立医院证明，作病假处理。
3、旷工：
(1)员工未办理请假手续和补假手续无故不上班的。
(2)请假未批准，擅自不上班或假期已满又不办理请假手续的。 (3)不考虑工作需要，未经领导同意请事假，擅自不上班的。 (4)虚报请假理由和伪造请假证件的。
(5)员工发生旷工行为，视情节给予每天50元的经济处罚、行政处分直至辞退等处理，次旷工予以除名。
4、年休：
休假必须在一周前提出，并经销售部批准；休假前，必须安排好手头工作，同时将相关工作交接清楚；手续不全的，一律不得按照年休假处理。年休假可以间断使用，也可以连续使用。但一般不得与春节等国定休假连续使用。使用两天以上的年休假，应提前一天报销售部批准。
加班：专案经理有权根据实际销售需求，要求所属员工延长工作时间或休息日加班，各级员工必须服从。
（四） 考勤管理
任何人不得在签到本上弄虚作假，谎签上、下班时间及代人签到、签退 （除病、事假临时请假外）
二、案场操作流程
（一）资料准备
1、专案秘书（销售助理）需事先准备相关销售文件，如：预售许可证、施 工图、贷款流程与说明、退税办法、退房申请单、换房单、折扣表等，存放于固定文件夹内，以便查找，并负责保管。（如有适当条件，可将销售许可证明等悬挂于明显之处）文件的准备应充分，齐备。销售资料如楼书、海报、单片、价目表、付款方式等需提前准备每日补充，整齐排放于销售总台，防止出现供应不足及人为损坏。
2、专案秘书（销售助理）需将与公司其他部门、开发商的往来文件或公司正式文件指示、各项销售统计用资料专门存放于固定文件夹中，专案秘书应负责合理分类，保存。防止遗失或缺损，以便查有实据。
（二）售前服务
1、客户迎送接待按即定程序及规定用语接待 标准用语：
客户到（由轮排销售员呼） 欢迎参观（由全体销售员应）
a、已接待客户和正在电话接听的人员除外。
b、如多数销售员正在接待客户和接听电话，轮排销售员可视情况而定， 有权不叫客户到。
①先生（小姐）您好！看房吗？
②请问先生（小姐）是不是第一次来售楼处？ a、是的——由我为您详细介绍一下。 b、不是第一次，我以前来过。 ③请问先生（小姐）是我们哪位销售员接待您的？ ④是***销售员接待我的。 ⑤好，先生（小姐）请稍等。
并安排就座、茶水招待、销售资料递呈，整个过程应体现得体自然亲切的 态度。
2、电话接听记录
专案组全体成员均有责任及时文明地接听电话，铃响三声之内必须接听， 以正确、明朗的声音报出案名，同时注意接听仪态与合理用语，对客户电话需按简要征询表（客户接洽反馈表）内容细致填写，实际接听人未在时，应登记于专门的留言本，并负责转告，不得以私事占用电话三分钟以上。
（三）洽谈成交 1.楼盘情况介绍
销售代表应熟练掌握楼盘基本情况，深刻体会企划意图，有条理有技巧地按即定销售说辞向客户介绍楼盘情况，不得对不熟悉情况作简单的承诺，或不负责任的说明。专案经理应随时了解情况，及时纠正错误。专案组应根据现场道具布置预先设定解说路径与内容，保证全面规范地进行楼盘情况介绍。 2.带客看房
销售代表有责任积极带客看房，不得任由客户自行看房而不作陪同。根据客户具体需求设计看房过程，注重看房过程中销售技巧的合理运用，视看房过程为掌握客户的开端，有效引导客户产生订购需求，并努力激发。 3.客户购买心理判定
销售代表应仔细分析客户心理活动状态，作出合理推断，界定客户的有效性，调整接待客户的程序与介绍深度。选择重点客户加强接待介绍力度。 4.深度推介、疑难解答
销售代表根据客户具体情况，选择合适的房位进行重点介绍，激发客户购买欲望，并负责解答客户相关疑难问题，替客户设计合理的问题解决方案。 5.房位查询
推荐房位或客户查询房位时，应向总台查询现时房位情况。 喊控方式：语言——普通话 语气——和蔼 语调——嘹亮 语意——明确
并要求规范用语（标准）连贯，无间断。 房位推荐标准用语： ①总台：（销） ②请讲：（总）
③请确认***号***（是否可以推荐）：（销） ④请稍等：（总）
⑤·对不起，***号***已经售出（订购），###号###可以推荐。 ·恭喜，***号***可以推荐。（总） ⑥谢谢！（销） 6.适时劝购
抓住时机，利用合理正确的销售手段组合，引导客户明确购买意向，坚定客户的购买信心。不得放弃有利劝购时机，故意延迟成交可能性。 7.订购确认
通过现场呼叫系统，在洽谈桌上与销售总台取得联系，以价目表所标房位与总台确认房位当前状态，同时当面与客户确认价格、付款方式、签约时间及其他细节问题，在授权范围内进行谈判，不作越权承诺，遇到成交障碍时应主动征询专案主管意见，专案主管应根据实际情况与手中的权限对销售口径进行合理调整，帮助销售代表克服成交障碍，促成成交。 订购确认标准用语： ①总台：（销） ②请讲：（总）
③请确认***号***是否可以订购？（销） ④请稍等：（总）
⑤恭喜，***号***可以认购。（总） ⑥谢谢！（销） 8.订购单正式签订
销售人员在与客户就所有认购细节达成一致意见后，至销售总台向专案秘书领用房屋订购单，专案秘书在发放时，应再次询问所定房位，如处于可订购状态，应在销控表上作初始记录。销售代表在领用认购单后至洽谈桌，开始工整仔细地按标准订购单格式进行认购内容的填写。 9.订购单复核
销售代表将内容填写齐全的订购单交至总台，由专案经理复核，专案经理应认真仔细地审核订购单填写情况与内容，遇不规范、不明确填写或越权内容，需立即退回，不予认可，并要求销售代表重新填写或谈判。如内容无误、符合规范，则由专案主管签字确认，交还销售代表进行客户签字工作。 10.收款及交付相应单据
销售代表将经专案经理审核过的订购单交客户过目并签字确认后，引领客户至销售总台交付定金，由出纳（专案秘书）进行收款工作。所有钱款均需在客户面前通过手工与验钞机的两次清点，遇有问题钱款应立即要求客户调换，收款无误后向客户交付相应正确的单据。 11.销控更新
专案秘书收到完全签定的订购单后，应立即进行销控表登录〔包括订购（销售）情况明细表〕不得出现延误与遗漏。 12.寒暄、送客
接待工作结束后，销售代表送客至门口，礼貌地对客户道别。并对接待桌进行清洁整理。
13.资料与钱款转移
专案秘书（出纳）于每日下班前整理各项资料与钱款，完整填写相关各项报表，经专案经理确认后归档，钱款需存入指定银行或及时转移至公司。 14.客户跟踪
根据接待客户的具体情况，仔细登录简要客户征询表或客户接洽反馈表，对流失客户进行统计分析,随时开展有效的跟踪回访工作，主动出击，开发潜在客户资源。与已认购客户需保持经常的联系，并协助销售秘书（销售助理）对定金补足、合同催签、房款催缴等具体售后服务事宜进行及时的通知催办。
（四）售后服务 1.客户信息汇总
专案秘书除对每日营销变动情况进行登记外，另需根据统一表格进行认购情况，签约及收款情况统计，每周四中午12：00前定周营销汇总，经专案经理审核后传达公司。 2.客户档案管理
客户档案管理工作由专案秘书与销售助理分段负责，专案秘书负责订购阶段客户资料、销售助理负责签约阶段客户档案，两个阶段以订购情况明细表，销售情况明细表串联，专案秘书根据每日订购情况变动，登录订购情况明细表，销售助理依据订购情况明细表准备预售合同。专案秘书必需使用活页文件夹对客户资料分门别类进行整理，排放。销售助理应对空白合同、已准备完毕合同，已签合同分别放置，已签合同需统一编号，一个客户一个文件袋，并注明资料完整或缺少项目。合同的保存与调阅仅限于专案主管与销售助理，其他专案人员无权擅自领取合同，销售助理可另准备一份合同样本，供销售员、客户借阅。未签约客户如提出借阅合同并拿离现场，销售员应首先婉拒，若客户坚持借阅，则应统一至销售助理处办理借阅手续，并留下明确借条，合同的限期归还由当事销售员负责，对于已签约客户需凭合同办理提款事宜，由销售助理办理借阅手续，对于已初始登记合同返还客户，需销售助理专门准备签收本，在客户领取合同时签收。 3.定金补足
专案秘书应每日整理、统计客户定金交付情况，制订定金收入情况表，通知各销售代表对定金未补足客户进行跟踪催交，限期补足。专案秘书应与财务管理中心定期进行定金收取情况的核对，保证定金收取的安全和准确及时。 4.通知签约
通知签约工作由专案秘书，当事销售代表共同负责完成，专案秘书于应签约日前四日发出挂号信函，通知客户于确定日期内，备齐首款及其他签约资料办理签约手续，当事销售员在信函发出后（预定签约日之前）应与客户联系，并填写成交客户跟踪表，注明来签具体时间，首付款等事项，交销售助理汇总后，安排合同准备事宜，如客户延迟签约日，应由当事销售代表负责催签，特殊情况由专案经理出面协调。 5.客户签约 客户签约是销售助理（专案秘书）的专职工作，销售助理（专案秘书）应对签约客户提供周到的签约服务，事先准备完善的合同，签约过程中应谨守合同原则，销售助理有责任解释、引导，说服客户在合同文本条款范围内完成签约工作，不对合同条款进行权限外的变动。如有必要，可请当事销售员与专案主管协助工作，对确有较大异议客户应向部门经理（或合作方）请示后，再行签约。签约完成后需同时向客户索要相关初始登记资料与费用，规定时间内办理登记手续，销售助理，根据实际签约情况制作合同审核表，由专案经理（部门经理）或其他合作人员经仔细审核后签字确认。 6.销售结果汇总
专案秘书（销售助理）应对月度（阶段）认购成果，销售结果进行综合统计，根据财务管理中心的要求与格式编制各项报表，并进行仔细的核对。 8.房款催缴
销售助理（专案秘书）根据项目销售情况明细表中的付款栏目，整理应缴款（欠缴款）客户名单，由当事销售代表负责催缴，在成交客户跟踪单上详细记录来缴款日期与缴款数量等细节问题，并交销售助理（专案秘书）进行统计与准备。 9.客户具体协调
专案组全体成员均有责任对客户的异议和其他问题进行解释与帮助解决，在符合原则的情况下，妥善处理。专案主管应帮助销售代表寻求解决办法并协助处理，必要时可向部门请求支援或协调。
三、案场业务管理与行政制度
（一） 业务管理
1． 案场业务管理体系保持与公司管理体制的延续性与一致性。即垂直指 挥：业务领域内各级人员必须服从直接上级的指挥与命令，不得推诿布置任务或拖延怠命。
2． 各项业务处理均应遵循级完成的原则，在正常情况下，不得越级处理或申报。 3． 房位保留
允许保留条件：
⑴、公司总经理、副总经理亲自签发的房屋内部预约保留单（样稿另行提供） ⑵、根据推广阶段需求，由企划部书面发文指定的内部销控保留房位，并由相关人员签字确认。
⑶、代理楼盘，开发商人员要求保留的房位，需填写内部预约保留单，并由相关人员确认（样稿同1）
⑷、开发楼盘，工程部根据施工特殊要求需进行保留暂不发售的房位，需填写内部预约保留单，由工程部经理签字确认。
除上述四种情况外，公司内外，任何人无权要求进行房位保留。销售部所有员工均不得向任何人承诺进行房位保留或变相保留。销售执行中必须向客户明确表明不作保留，只作意向记录，并重申定金到位原则。
4、退房
客户退房需附书面申请书，注明真实理由，若无书面申请，只是口头申请，则不予接受。销售员在接受客户退房过程中不得私自承诺退房结果。
5、折扣
折扣制度是为了现场销售便利而设定，既在公开价格表的基础上，根据授权范围由销售人员掌握的一定价格下浮比率。
现场销售折扣比率由公司总经理、副总经理、、企划部、销售部经理直接制定，通过书面文件下放至现场专案主管，根据不同的销售阶段与销售目标进行适度调整，同一阶段内只执行一个（一组）折扣比率。
现场专案主管在下达的折扣比率中有适时选择全部、部分或完全不下放销售员的权力。所有现场折扣均需严格控制在授权比率之内，不得超越比率。现场专案主管不在岗位时，应事先根据阶段销售要求，将部分折扣权限移交至现场指定人员处，由其临时负责折扣权限的收放控制。
专案销售员对外报价时，应谨守维护公司利益的原则，以公布价格表作为价格谈判基础，不得擅自降价后再进行谈判。如遇价格障碍，在自己权力范围内无法达成一致，为促进成交，应主动向专案主管说明情况，在取得折扣口径的情况下作有限下浮。专案组各成员不得无视折扣权限等级，主动降价以求成交。
超折扣比率执行：下列情况，现场可按规定超折扣比率执行。
（1）公司总经理、副总经理通过折扣表签字确认特批，可执行。
（2）代理项目中，开发商关系户的价格特别下浮，超越授权折扣比率，在取得对方相关人员在折扣表上的签字确认后，可执行。
（3）特殊客户，超越授权折扣比率，经申报后，由销售部经理在折扣表上签字特批的，可执行。
除上述三种情况外，专案现场所有人员均应拒绝其他人员提出的特别折扣要求，严格控制成交价格在授权折扣比率之内。 6．轮班制度（暂行）
（1） 以分组顺序按排接待客户，次序不得争抢。
（2） 轮值人员未到指定地点，以轮空处理，后续人员替补。
（3） 业务主任有权根据实际情况在本组轮值时调整接待人员先后，组内人员必须服从。
（4） 专案经理有权根据实际情况调整各组轮值次序，各组人员必须服从。
7、客户归属（暂行）
⑴、客户来访初始登记表为客户原始记录，作为客户认定依据之一。
（合作方自销房位或引进关系我方操作者，客户归属专案组，由专案经理指定人员操作，不计个人归属和业绩）
⑵、当再访客户不能清晰记起初访接待员时，则由当前销售员接待，此客 户自然转至当前销售员名下，初访接待员不得再与此客户联系。
⑶、在再访客户指定销售员接待时，销售员方可上前接待，当前销售员退下。 ⑷、如再访客户指定销售员不在场，则由其组长安排其他组员接待，该客户归属客户指定销售员，临时接待人员必须提供周到的销售服务，不得推委敷衍，更不得故意放弃订购时机。，
⑸、如再访客户指定销售员不在场，并该组其他组员均无空闲接待，则由该组组长安排或与其他组长协商安排接待人员，但此客户仍属该组所有。
⑹、当案场全体销售人员均无空闲接待来访客户，则由总台秘书、经理根据轮排表次序，安排接待人员。
⑺、各小组组员之间在客户认定上产生分歧时，由组长统筹处理，如组员有重大异议，则可上升至各组组长，经理会议上按上述（1）--（6）客户归属原则决定处理方案且予以严格执行。如组与组之间产生客户认定分歧，则由各组组长、经理会议按相同原则决定处理方案并严格执行。
⑻、如因客户认定分歧，导致销售员之间产生强烈矛盾并给客户造成不良印象者。 8．客户疑难处理
销售人员有责任不断提高自身业务能力，业务主任、专案经理有责任帮助各级人员处理客户疑维问题，达成成交，但一个月内因同样问题三次以上要求直接上级处理者。 二） 行政制度
1、仪容：
上班必须身穿制服，男士必须佩带领带，女士必须化淡妆。男士必须穿着黑 色皮鞋，鞋面随时保持干净无尘。女士一律穿着皮鞋，但颜色不宜过于艳丽。男女员工均需随时保持指甲整洁，不留长指甲。男员工不得留长发或平头。男女员工均不得佩带两件以上饰物。
2、仪态
⑴坐立起行姿势稳重，接听电话用语规范并压低嗓音，工作交流到指定地点。 ⑵内外交往态度和善，举止文明、谦虚，体现中瑞员工良好的个人素养。 ⑶工作时间精神饱满，体现公司整体形象。
3、员工办公纪律
⑴、员工在工作时间内，应努力提高工作效率，认真完成各项工作任务。不得阅读与业务无关的报纸、杂志、书籍（业务相关报纸、杂志、书籍应在指定地点），不得吃零食。
⑵、工作时间不得处理私事。应尽量避免私人电话，谢绝会见亲朋好友。 ⑶、业务电话简明扼要，一般情况下不超过三分钟。
⑷、电脑等设施用于工作需要，不得用于如电子游戏、上网等其他用途。电脑使用者仅限于专案秘书和专案经理。 ⑸、办公场所严禁吸烟。
⑹、为保持良好的办公环境，办公桌椅和设施应经常擦拭、保养，不得故意损坏。 ⑺、下班后不得在办公室内进行与工作无关的活动。
⑻、员工调动工作或离开公司应将办公室及相关物品、资料进行完整移交。 ⑼、工作时间段内非因病精神不振，情绪萎靡者
⑽、人员下班后，应保持桌面整洁，最后离开人员必须将所有的门窗、灯光设备关闭。 ⑾、勤俭工作，不得浪费公司财物。
4、组织纪律
⑴、在对外业务交往中，必须按公司规定的仪容、仪表标准执行，树立中瑞公司在公众中的良好形象。一个月内接受两次客户投诉，经调查情况属实者。 ⑵、涉及公司的业务资料，不得随意放置，对外交往中严禁泄露公司商业机密。 ⑶、在与客户合作交往中，保持口径一致，重大问题不得擅自许诺，损害公司信誉。业务领域情况、口径及要求在与合作方交流时，只限于专案经理，其他人员不得擅自行动。
⑷、在业务活动中，严禁收受合作方或客户财物（包括现金、有价证券或实物），凡合作方、客户赠送的实物性礼品，价值在200元以上的，必须请示专案经理接受与否，凡同意接受的，必须报销售部备案。
⑸、在业务活动中，一经发现与合作方或客户达成默契，损害公司利益的。 ⑹、任何公司员工不得利用职务及工作之便，侵害公司的业务范围。 ⑺、同事相处
同事之间应和睦相处，案场内不得使用不文明用语，互相激烈争吵、打架者散布流言蜚语，妨害团结合作者。 ⑻、杜绝在公司内部寻找恋爱对象 5．会议
小组每月例会，解决当月、接待客房过程中具体问题，各组应如实汇报，不得隐瞒或谎报。
专案每周（或根据需要）例会至少一次解决本月案场实际问题
专案经理与合作方每周例会至少一次通报一周情况，并解决案场本周实际问题 区域销售总监与各案场经理每周例会一次 以上所有会议均需专人记录，与会者签字。
6、巡场检查
销售总监、区域总监每周至少各案场必须巡回检查工作两次（其中一次必须为周
六、日）。开盘期及强销期应加强巡回检查工作的频次与力度。
