礼仪培训资料（精选多篇）

推荐第1篇：礼仪培训资料

随着公司的发展以及业务上的不断成熟，公司员工所接触客户的层面也有所提高，作为公司的一分子，不管是内勤人员还是业务人员，当面对的客户层次越来越高时，员工自身的素质和修养也一定要有所提高，这样，客户才会对公司有一个积极的形象。这也是我们这次培训的最终目的。

在这次培训课程结束的时候，大家会学到以下内容。

(1) 在正式场合，如何使自己的穿着打扮、举止言谈更加得体。 (2) 接待客户或者拜访客户的时候要特别注意的几个方面。

(3) 与陌生人或者客户初次见面时，如何恰当的作介绍；怎样按照正确的顺序和礼貌的方式与对方握手；当与客户相互交换名片时，需要注意和特别忌讳的几个要点。

礼仪是一个涉及范围很广的概念，那么针对公司对员工的要求，在这里主要分为个人礼仪、社交礼仪和公务礼仪三个方面对员工进行培训。

一、个人礼仪

个人礼仪所涉及的是个人穿着打扮、举手投足之类的小节小事，但小节之处需要体现公司精神，举止言谈要宣扬公司文化。 1.个人仪表 ⑴男士面容仪表

应每天养成修面剃须的良好习惯。如果要蓄须，首先要考虑工作是否允许，并且要经常修剪，保持卫生，整洁大方是最重要的。 ⑵女士面容仪表

化妆的浓淡要考虑时间场合的问题，在白天，一般女士略施粉黛即可。正式场合不化妆是不礼貌的行为。在公共场所，不能当众化妆或补装。尤其职业女性，以淡雅、清新、自然为宜。 2.个人服饰 ⑴男士着装礼仪

男士的穿着不求华丽、鲜艳，衣着不宜有过多的色彩变化，大致以不超过三种颜色为原则。平时可以穿一些便装，但是参加正式、隆重的场合，则应穿礼服或西服。

穿西服有“六忌”需多多注意。

一忌：西裤过短（标准长度为裤长盖住皮鞋）。 二忌：衬衫放在西裤外。 三忌：不扣衬衫纽扣。

四忌：西服的上衣、裤袋内塞太多东西。

五忌：领带太短（一般长度应为领带尖盖住皮带扣）。 六忌：袜子为白色，要与裤子和鞋的颜色协调。 ⑵女士着装礼仪

在正式场合，不能穿吊带衫、露脐装之类太暴露和比较眩的衣服，应穿典雅大方的服装。女士在社交场合，除凉鞋、拖鞋外，穿其他任何一种鞋子均可。要注意鞋子和衣裙在色彩、款式上的协调。 3.个人举止礼仪 ⑴站姿

男子站立时，双脚可分开与肩同宽，双手亦可在后腰处交叉搭放。 女子站立最美的姿态为身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前方。脚呈丁子步，这样的站姿可使女性看上去体态修长、苗条，同时也可显示女性阴柔之美。

另外，无论男女，双手不可叉在腰间或怀抱在胸前，貌似盛气凌人，让人难以接受。 ⑵坐姿

与站姿一样，端稳、优雅的坐姿也能表现出一个人的静态美感。

正确坐姿的基本要领应为：上身直挺，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠椅背，上身与桌、椅均应保持一拳左右的距离。坐着谈话时，上身与两腿要同时转向对方，双目正视说话者。 ⑶总结

总的来说，男女的坐姿大体相同，只是在细节上存在一些差别。女子就座时，双腿并抡，以斜放一侧为宜，双脚可稍有前后之差。这样人正面看起来双脚交成一点，可延长腿的长度，也显得颇为娴雅。男子就座时，双脚可平踏于地，双膝亦可略微分开，双手可分置左右膝盖之上，也可双手掌心向下相叠或两手相握，放于身体的一边或膝盖之上另外，男子还可双腿交叉相叠而坐，但搭在上面的腿和脚不可向上翘。最后，无论男女，就座时下意识的随意抖动双腿都是登不了大雅之堂的。

4.个人举止行为的各种禁忌

⑴应避免从身体内发出的各种异常的声音(咳嗽、打喷嚏、打哈欠等)。

⑵公众场合，不得用手抓挠身体的任何部位（特别是当众挖耳朵、柔眼睛，也不要随意的剔牙齿、修剪指甲、梳理头发等，如果需要可以去洗手间完成）。 ⑶参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱）。 ⑷在公共场合，应避免高声谈笑、大呼小叫。 5.电话礼仪 接听电话前

(1) 准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。

(2) 停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。

(3) 使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。

(4) 带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。 接听电话

(1) 三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：

(2) 注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑； (3) 注意语调的速度； 接电话礼仪

(1) 注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎

(2) 注意双方接听电话的环境； (3) 注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因； (4) 注意打电话双方的态度。

(5) 当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。

(6) 主动问候，报部门介绍自己；

(7) 如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；

(8) 须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并致歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。

(9) 转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。

(10)对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候②、道歉③、留言④、转告⑤、马上帮忙⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题）⑧、回电话

(11)感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。

(12)要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重

二、社交礼仪 1.握手礼仪

⑴与女士握手应注意的礼节

与女士握手，应等对方先伸出手，男士只要轻轻的一握就可以了。如果对方不愿握手，也可微微欠身问好，或用点头说客气话等代替握手。男士主动伸手去和女士握手，是不太适宜的。 ⑵与长辈或贵宾握手的礼仪

对长辈或贵宾则应等对方先伸手，自己才可伸手去接握。否则，便会看做是不理貌的表现握手时，不能昂首挺胸，身体可稍微前倾，以表示尊重。 2.介绍礼仪

“介绍”是建立人际关系的第一关，由于是初次见面，行为必须讲究礼节，让对方建立起良好印象比什么都重要，是商务活动重要资本。 ⑴正式介绍

一般在正式、郑重的场合进行介绍。总的原则是：年轻的或后辈的介绍给年长的或前辈的，男性被介绍给女性，一般来客被介绍给身份较高的人等。 ⑵非正式介绍

分正式介绍是指在一般的、非正式场合所作的介绍。这种介绍不必过分讲究正式介绍的规则，如果大家都是年轻人，就更可以轻松、随便一些。如介绍人可先说一声“让我来介绍一下”，然后就作简单介绍，或者说：“诸位，这位是×××”，就可以了。 3.名片礼仪

⑴职位低者先递名片，在拜访单位，拜访者先递名片。

⑵递名片时，要准确告诉对方自己公司名称、所属部门及本人姓名。 ⑶双手接受对方名片。

⑷客人递名片时，应站起来接受。

⑸接受对方名片后，要仔细的看一遍，禁忌不看就收起来。最好还可以将对方的姓名和职称等默默的读一便。 注意不要犯以下错误: ⑴在客人面前慌忙翻找名片。 ⑵在后裤兜掏名片。 ⑶递名片时不说姓名。

⑷把客人名片放在手里摆弄玩。 4.引导客人要领

⑴引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人同行。 ⑵在引导途中，如果位置和场所有所改变，都要以手势事先告知。 ⑶在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下方。

⑷在门前引导时，如果是内推门，自己先进，客人后进；如果是外拉门，客人先进，自己后进。 5.接待来访礼仪

⑴将客人引导到客用椅上，并将客人的位置安排在上座（右侧为上座，门的正对面为上座）。

⑵送茶者在进入接待室前应敲门。

⑶每杯茶以2/3为宜，敬茶应双手捀上放在客人的右手上方，女士、长者先敬。 ⑷不要在端茶时手抓住杯口，容易打碎杯子，并且给人感觉不卫生。 ⑸离开时应轻轻行注目礼，既是客人不看也要行注目礼。 ⑹当来访者是上级，要站起来握手。 ⑺接待来访者时，手机应静音。

三、公务礼仪 1.上岗礼仪

⑴全面了解公司的各种规章制度。

⑵了解管理各项业务工作的负责人姓名及其职责。 ⑶当你有困难时不要不好意思求助他人。

⑷被介绍时一定要仔细听清并记住同事们的姓氏。 2.拜访礼仪

⑴最重要的拜访礼仪是准时赴约。

⑵与求见人见面后，如是初次见面要主动自我介绍。

⑶谈话时应看门见山，言归正传，不要海阔天空浪费时间。 ⑷应对主人的举动要敏锐，学会察言观色。 3.赴宴礼仪

⑴必须穿戴整齐大方。

⑵要按主人邀请的时间准时赴宴。

⑶当你走入宴会厅时，应首先跟主人打招呼。

⑷入席时，自己的座位应听从主人或招待员的指派。 ⑸用餐一般是主人示意开始后方可进行。

⑹宴会未结束，自己已用好餐后，不可随意离宴，要等主人和主宾先起身离席。 4.汇报工作礼仪

⑴尊守时间，不可失约。

⑵轻轻敲门，经允许后才能进门。

⑶汇报结束后，上级如果有疑问并询问时，不可有不耐烦的表现。 5.听取汇报时的礼仪 ⑴尊守时间，不可失约。 ⑵应及时招呼汇报者进门入座。 ⑶要善于听汇报内容。

⑷不要随意批评、反驳，要先思而后言。 6.办公室礼仪

在办公室上班要做到“六不”、“四要”。 ⑴六不

①不对他人平头论足。 ②不谈论个人薪金。 ③不要诿过给同事。 ④不干私活。 ⑤不听私人电话。

⑥不打听探究别人隐秘。 ⑵四要

①要主动整理办公室卫生。 ②个人桌面要整洁。 ③同事见面要问好。 ④办公室来人要接待。 7.发言人礼仪

会议发言有正式发言和自由发言两种，前者一般是领导报告，后者一般是讨论发言。正式发言者，应衣冠整齐，走上主席台应步态自然，刚劲有力，体现一种成竹在胸、自信自强的风度与气质。发言时应口齿清晰，讲究逻辑，简明扼要。如果是书面发言，要时常抬头扫视一下会场，不能低头读稿。旁若无人。发言完毕，应对听众的倾听表示谢意。

自由发言则较随意，应要注意，发言应讲究顺序和秩序，不能争抢发言；发言应简短，观点应明确；与他人有分歧，应以理服人，态度平和，听从主持人的指挥，不能只顾自己。 8.会议礼仪

如果有会议参加者对发言人提问，应礼貌作答，对不能回答的问题，应机智而礼貌地说明理由，对提问人的批评和意见应认真听取，即使提问者的批评是错误的，也不应失态。 参加者礼仪

会议参加者应衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，依会议安排落座，开会时应认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳，发言人发言结束时，应鼓掌致意，中途退场应轻手轻脚，不影响他人。 9.主持人礼仪

各种会议的主持人，一般由具有一定职位的人来担任，其礼仪表现对会议能否圆满成功有着重要的影响。

(1) 主持人应衣着整洁，大方庄重，精神饱满，切忌不修边幅，邋里邋遢。 (2) 走上主席台应步伐稳健有力，行走的速度因会议的性质而定，对快、热烈的会议步频应较慢。

(3) 入席后，如果是站立主持，应双腿并拢，腰背挺直。持稿时，右手持稿的底中部，左手五指并拢自然下垂。双手持稿时，应与胸齐高。坐姿主持时，应身体挺直，双臂前伸。两手轻按于桌沿，主持过程中，切忌出现搔头、揉眼、拦腿等不雅动作。 (4) 主持人言谈应口齿清楚，思维敏捷，简明扼要。

(5) 主持人应根据会议性质调节会议气氛，或庄重，或幽默，或沉稳，或活泼。 (6) 主持人对会场上的熟人不能打招呼，更不能寒暄闲谈，会议开始前，可点头、微笑致意。

推荐第2篇：礼仪培训资料

sj

礼仪培训资料

坐姿

坐在椅子上，应至少坐满椅子的2／3，上身应正直而稍向前倾，头平正，两手交叠放在自己腿上，男性可双膝自然分开与肩同宽，女性则应双膝并拢。即使是很舒服的沙发，也不宜靠在椅背上。

女性翘二郞腿是有失礼仪的，大腿与膝盖交叠，小腿相靠并一起斜向自己身体的一侧。大腿并拢，膝盖与小腿也并拢，并斜向一侧也很雅观。

女性有损形象的坐姿：大腿并拢，小腿分太开；双手夹在两腿之间；双手放在臀部下面。

男士标准坐姿要求“坐如松”，即体态稳重，不摆动身体，不抖动腿。坐正，上身挺直，双腿略分开，双肩平正放松，两臂自然弯曲。双手分别放在双膝上，也可放在椅子或沙发扶手上，注意掌心应向下。

站姿

平肩、直颈，下颌微向后收，两眼平视；双手自然下垂，手臂自然弯曲；双腿伸直，膝盖放松，大腿稍收紧。避免腹部凸出的后仰姿势、无精打采的驼背姿势。双肘相抱，重心落在一条腿上，前脚上下颤抖的站姿易损形象。

女性站姿关键：脚尖分开一拳的距离；右手压在左手上面；大拇指放在肚脐下一厘米范围之内；伸直背肌，双肩尽量展开，挺胸；身姿要挺拔，要感觉头顶好像有一根绳子，从颈椎处向上拉。

行姿

头要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，不摇晃肩膀和上半身。伸直背肌，均匀跨步，两脚之间相距为一只脚到一只脚半的距离。两手前后自然协调摆动，手臂和身体的夹角一般在100－150。

蹲姿

女性捡东西时，要用自己的侧面对着人多的一边，双腿和膝盖应该并在一起，左手轻挡前胸，避免走光，右手稍捋裙摆。静静地蹲下去，上身px

sj 保持直立。男性的日常动作仪态虽不像女性这么讲究，但也应做到落落大方、有礼有节。

四种社交距离

亲密距离：0－0.5米，是恋人之间、夫妻之间、父母子女之间以及至爱亲朋之间的交往距离。

社交距离：0.5－1.5米，在这一距离，双方都把手伸直，还有可能相互触及。由于这一距离有较大开放性，亲密朋友、熟人可随意进入这一区域。

礼仪距离：1.5米－3米，这是商业活动、国事活动等正式社交场合所采用的距离。采用这一距离主要在于体现交往的正式性和庄重性。

公共距离：3米以外为公共距离，处于这一距离的双方只需要点头致意即可，大声喊话是失礼的。

中餐礼仪

桌次安排：桌次安排以主桌为准，将主宾安排在主桌，其他各桌也要主客穿插安排。如果桌次较多，可在桌面上排上序号。赴宴时要等待安排或主人的招呼，即使请柬上写明了桌次和席位，也别急着就座，要等主人或主宾入座后再入席。

上菜顺序：

茶、生果：如瓜子、花生、蜜饯等，客人用于消磨时间。 酒水：是指客人专点的酒水，不仅应上桌，还应斟上。

凉菜：凉菜上桌后意味着客人可以开席。所以此时由主人祝酒、举杯后开始用餐。

热菜：头菜（最名贵的材料烹制）、二菜（次名贵的食材烹制）、二汤（用于醒酒、提神避免客人过快喝醉）、其他热菜。

主汤：热菜的终结。

小吃：可最后上，也可间插在热菜之间上。 水果。

px

sj 进餐礼仪：

坐在餐桌旁时，身体应该保持挺直，两脚齐放在地板上。不可弯腰驼背地瘫在座位上。

在上菜的空档，把手肘撑在桌面上并无伤大雅，因为这是正在与他人交谈的人自然而然会摆出来的姿势。进食的时候不要用另一只手臂环住盘子，暂停用餐时，尽量让双手保持静止不动，不要去拨弄筷子或玩弄头发。

宴会宣布开始或女主人打开餐巾铺于自己腿面上之后，宾客们才可以把摆在自己面前的餐巾取下，轻轻抖开平铺于大腿上。餐巾可用来擦拭手指或嘴角，但不能擦餐具、酒具，或者擦脸。用餐过程中需离席时，应将餐巾稍折放至椅面或搭在椅背上，用餐正式结束时应将餐巾稍折放回餐桌。

就餐时，如果他人正转动桌上的转盘，你不可按相反方向转动，也不能用手固定转盘，不停地夹取自己喜欢食用的菜，这样有失礼貌，容易引起他人的不满。

吃要有吃相。吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出舐咂嘴的声音。饮汤时要用公用的汤勺先舀到自己碗里再食用，不可用汤匙在汤碗里来回搅动。喝汤时应将嘴凑在汤匙内侧，不要啜吸。如果汤太热，待稍凉后再饮，不要用嘴吹。

要是吃到鱼刺肉骨之类的东西，可用餐巾或手掩口，取出放在盘碟里，不可直接外吐。鱼刺肉骨、果核、用过的牙签或餐巾等物，不能直接堆放在桌上，应搁在放残渣的盘碟内。剔牙时要用牙签，并以手遮口。用筷子剔齿缝是不合礼仪的。

宴席结束前都会有一道水果。一般为打理好的果盘，可以用牙签或叉取食。梨和苹果可拿着吃，香蕉剥皮后用刀切成小块吃。西瓜、菠萝等可用牙签取食，葡萄不可整串拿着吃，要用手一颗颗揪下来吃。

餐毕，可以用小手巾或餐巾擦嘴，但不宜擦头颈或胸脯。

男性西装礼仪

一般来说，穿西服时，包括上衣、西裤、衬衫、领带、鞋子、袜子在px

sj 内，全身的颜色不宜超过三种。

穿西装注意事项：最下面的西装纽扣不能扣上，三粒扣西服仅仅扣中间一个是洽礼仪的；袜子一般应与裤子、鞋颜色协调或是颜色较深，不能穿白色袜子；西裤腰带上不要别夹任何物品，不能挂钥匙、手机、打火机等物；左胸口袋只能用来放口袋巾或鲜花，不能放笔等物品；西装的衣袋和裤袋不宜放太多的物品，臀部口袋只作装饰用；穿西装时领带应处于西装上衣与衬衫之间，穿西装背心、羊毛衫时，领带应处于它们与衬衫之间，打好的领带长度应当是下端正好触及腰带扣中间处。

使用名片

递送名片

递名片时要用双手。而且递送自己的名片时，除了检查清楚，确定是自己的名片之外，还要看看正反两面是否干净。向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方。名片的位臵是正面朝上，并以让对方能须着读出内容的方向递送。如果你正在上，应当直立或欠身递送，递送时可以说一些“我叫××，这是我的名片”或是“我的名片，请多多指教”之类的客气话。此外，自己的名字如有难读或特别读法的，在递送名片时不妨加以说明，同时须便把自己“推销”一番，这会使人有亲切感。相反地，接到别人的名片时，如果有不会读的字，应当场请教。

接收名片

接收他人递过来的名片时，除特殊情况外（比如身有残疾等），无论男性或女性，都应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手的拇指和食指接住名片下方两角，并视情况说“谢谢”“能得到您的名片，真是十分荣幸”等。名片接到手后，应认真阅读后十分珍惜地放在名片夹内，切不可在手中摆弄。如果交换名片后需要坐下来交谈，此时应将名片放在桌上左手边的位臵上，十几分钟后再自然地收进皮夹，但切忌用别的物品压住名片。名片代表主人，因此应该像对其主人一样地尊重。如果是初次见面，最好是将名片上的重要内容读出声来，读名片时一定要注意语气轻重适当，抑扬顿px

sj 挫。还有，不要当着对方的面在名片上做谈话笔记，这是很失礼的做法。但事后地整理和收藏名片时，可以在名片反面记下认识对方的时间、场合、事由，其他在场人员等，这会让你很容易记起对方，为以后进一步沟通打下良好的基础。这种沟通小技巧已被写入很多大企业培训业务人员的教案中。

当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。

递送名片的次序

递送名片给对方的先后次序没有太严格的讲究。但是 ，一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。当对方不止一人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者；如分不清职务高低和年龄大小时，则可先和自己对面右侧方的人交换名片，然后按顺序进行。

名片使用的7个关键词

动作：面带微笑，目视对方、双手奉上，接受者也需双手接过。 语言：递出自己的名片后要给对方留足读名片的时间，之后再向对方请名片“我能拥有一张你的名片吗？”

眼神1：递送名片时，眼睛玩看着自己的名片，递出去之后应看着对方的。接受者在接到名片后应立即认真阅读。

摆放：收到名片后，最好放在名片夹里。如果要与对方继续交谈，把名片放在桌上10分钟左右再收好是符合礼仪的。

表情：在阅读名片时，最好依此程序，看名片－看对方－再看名片，把名片与人对应起来，表达对对方的重视和尊重。

收藏：名片分类，将不同地区客人的名片放在一起即可。 眼神2：接到别人的名片时，如果有不会读的字，应当场请教。 联络：应在24－48小时之内，民互换名片的朋友发短信或通电话。 名片的放臵

随身携带的名片应使用较精致的名片夹，在穿西装里，名片夹只能放在左胸内侧的口袋里。不穿西装时，名片夹可放于自己随身拾的商务手提px

sj 包里，有时商务人员在一次活动中需要接收的名片很多，最好将他人的名片放在一起，将自己的名片放在另一处，否则，一旦慌乱中误他人的名片当作自己的名片人对方，会是非常糟糕的。

名片夹不能放在臀部的裤袋内。

握手的礼仪

姿势：握手时要注意调整自己的姿势。握手的姿势得当，可使对方感到你的热情，反之，则会让人家有冷落感。握手时，要向对方点头，表示对对方的尊重；或用力摇晃几下，以示热情。用力也要 适当，以紧而不捏疼对方为宜。握得太轻，或不握住对方的手掌而只是几个手指和对方的手碰一下，是一种失礼的行为。纯礼节意义上的握手姿势是：伸出右手，稍用力握住对方的手掌，双目注视对方，面带微笑，上身微前倾，头微低。

时间：握手时间不要太长也不要过短，一般控制在3－5秒钟之内。男士与女士握手的时间要稍短一些，用力 要轻一些，千万不能把女士的手捏疼。有的女士不习惯握手礼，男士可用点头致意来代替。

注意手部清洁：在会客之前，若时间许可，做手部的准备。先洗手，然后用护肤品滋润，这样与客人握手时，就会给对方留下较好的触感印象。

握手的细节：握手前，男子应脱下手套，摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外边，可不脱手套，否则也应脱下手套与人握手。身穿军服的军人可以戴手套与人握手，也不必脱去军帽，最为标准的做法是先行军礼再握手。

握手要决：

尊者先伸手，右手虎口相对，眼睛看对方，微笑加问候，力度六七分，三五秒就够，男女平等。

握手的先后次序

与许多人同时见面时，握手次序要顺其自然，不交叉握手。与他人握手时最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。如果对方是长者、贵宾或是女士，那么最好先等对方伸出px

sj 手来再与之握手。如女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致意即可。

乘车座次

情况1 由上司驾私家车时，副驾驶位为第1尊位。驾驶位后为第2尊位，副驾驶位后面的座位为第3尊位。如果1号位乘车人下车，2号位的人应补到1号位。坐上司的私家车时，1号位不能空着。

情况2 如果自己作为宾客拜访，对方公司的秘书和司机接送。那么，对方秘书应在副驾驶位。驾驶位后面的座位为第1尊位，旁边座位为第2尊位，所以自己应该坐司机司机座后方的位臵。

情况3 如果张太太驾私家车，载甲小姐和乙先生，因为是女性驾车，所以应该由男士坐在她旁边，即乙先生坐前座，甲小组坐后座。

情况4 ABC公司的司机送本公司经理及另一位主任去机场，经理坐司机后的座位，如果主任平时有预订车辆自用的权力，那么他就可以和经理一起坐后座，副驾驶位可以空着。如果他平时无权预订车辆，那么他就该坐副驾驶位。如与经理同行的是他的秘书，因为秘书与司机是同事关系，所以她应坐前座。如果秘书和经理一同乘酒店的车去机场，那么秘书可以和经理一起坐后座，因为她和经理都是酒店的客人。

向上级汇报工作时的礼仪

守时

下级向上级汇报工作，务必按约定时间到达。过早到达，会让上级因准备不充分而显得难堪；姗姗来迟则会让上级等候过久。万一因故不能赴约，要尽可能有礼貌地及早告知上级，并以适当方式表示歉意。就是因故迟到，也要向领导致歉，并说明原因，以争取领导的谅解。

做好准备

px

sj 请求汇报有临时请求汇报和预约请示汇报两种。无论哪种汇报都必须预告做好准备。临时请求汇报前要想好请求的要点和措辞；预约请求汇报前要拟好汇报提纲，选好典型事例。不做准备的请求汇报不但浪费领导的时间，而且是对领导极大的不尊敬，是严重的失礼行为。

先敲门再进办公室

到领导的办公室去汇报工作，千万不能急急忙忙破门而入，而应该先轻轻地敲门，经允许后再进去。即使领导办公室的门是敞开的，也不要贸然闯入，而应以适当方式让领导知道有人来了。汇报时，应该注意自己的仪表、姿态，做到文雅大方，彬彬有礼。

语言准确、简练

口头汇报的语言不像书面文章那样讲究，但要做到准确、简练。用词不当、词序不妥、语言结构残缺甚至混乱，就不可能清楚明白地表述自己的观点。语言应力求自然朴实，做到言简意赅。切忌不顾实际，信口开河，华而不实，还要尽量避免口头禅。

语速与音量适当

汇报工作，一定要让领导听清楚，并能随时领悟你汇报的内容。因此说话不能太快或太慢，音量也不宜过高或太低。

尽量压缩汇报时间

领导工作很忙，时间有限，所以汇报的时间务必尽力压缩，最好限定在半小时内，若15分钟能说明问题那就更好。如能留一些时间让领导提问，你还会摸到领导注意或感兴趣的问题所在，领导也会感到你是个很懂礼貌的人。

向上级汇报工作时的Yes或No 正确：坐下平视上司，然后汇报工作；双手递送文件；腰背挺直，双手放在腿上。

不正确：双手撑在桌子上；站立汇报工作，让人有居高临下的感觉；趴在桌子上；抱肘会显得傲慢与敌意；翘腿会让上司感觉你个人素养不够。

px

推荐第3篇：礼仪培训资料

员工培训流程

一、销售礼仪

 形象（头发、穿着、胡须、袜子）

 与客户谈生意的时候初次见面需注意的问题（递交名片、向对方介绍自己的领导跟客户的先后顺序及手势）

二、公司发展历程及架构

三、公司产品介绍

推荐第4篇：礼仪培训资料

礼节 + 仪表 = 礼仪

（一）古代礼仪基本含义 “礼”有三层意思

（一）政治制度

（二）礼貌、礼书

（三）礼物 “仪”有三层意思：

（一）容貌和外表

（二）仪式和习俗

（三）准则和法度

（二）礼仪基本性质

1、一种行为规范或行为模式

2、大家共同遵守的契约或达成的共识

3、有它存在和传承的合理性

（三）礼仪五大特点

一、时代性

二、地域性

三、具体性

四、操作性

五、理智性

（四）礼仪基本原则

一、平等原则

二、互说

三、诚信

四、宽容

五、自律

（五）礼仪是分场景和步骤的 三个场景：

商务场景礼仪、社交场景礼仪、休闲场景礼仪 七大模块

仪礼、仪态、仪表、仪容、仪餐、仪柬、仪式 形象礼仪

形象礼仪素质对于员工而言尤其重要，重要到有时超过你的其他素质。因为你的职业形象会在很大程度上决定你的职场命运——一个形象不佳气质萎靡的人是不可能给人留下精明强干能力非凡的印象的。身在职场，时刻注意自己的仪容，着装得体，举止端庄，行为规范，彬彬有礼，这本身就是一种能力，就是一种体现企业风貌的职业素养。缺乏这种素养的员工，无形之中降低了自己的职场竞争力，甚至因此埋没自己的才能。所以，如何提升职场形象是每一位员工的必修功课 调查发现： （1）世界著名的300名金融公司决策人 认为形象是成功的关键； （2）2500名律师认为个人形象影响收入； 礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。

-拿破仑.希尔 “印象管理”认为

个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。

一、职业形象决定职业命运

职业形象，是指职场中个人在公众面前树立的印象。它是通过衣着打扮、言谈举止、外形外貌所反映出个人的专业态度、技术和技能等。

职业形象是个人职业气质的符号，是从最外在的形象表现出的一个职业人士的知识、品味、道德修养以及职业能力的方式。正因为一个人

所有内在的涵养都会通过外在的形象展示无遗，因而，职业形象就是一个职员给人的最直接的印象，这是精明干练还是细心谨慎，是绵里藏针或是外强中干都可以从职业形象中窥见，所以职业形象对职业命运就有着至关重要的决定性作用。

二、塑造职业形象的关键是得体合度

职业化形象塑造尤其要重视以下几点主要内容 1）仪表仪态——符合行业特色、企业文化、办公环境、个人职位、个人特色等； 2）行为举止——规范得体； 3）待人接物——有礼有节； 4）办公室礼仪——符合职场规范； 5）注重商务礼仪——对外树立企业形象；

6）塑造个人职业品牌——成熟稳重、诚信等。

三、得体的礼仪形象是职场最好的名片

职场礼仪，是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。可以理解为由于良好的教养或有关权威的规定在社交或正式场合遵守的规矩，对一定等级和场合要求遵守的礼节，传统的礼貌，包括礼貌、礼节、规矩。礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，只有做好应有的礼仪才能为企业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位。“每位员工 都是企业形象的代言人”，企业形象又决定企业未来的发展。良好的职业形象是维护企业形象的关键，只有通过严格、系统的专业礼仪训练，才能使员工在仪容、仪表、姿态、语言、表情等方面发生变化，真正体现出员工的个人素养，从而提升企业形象，达到顾客120%的满意度，也为自己创造更多成功的机会。

日本的著名企业家松下幸之助从前不修边幅，企业也不注重形象，因此企业发展缓慢。一天，理发时，理发师不客气地批评他不注重仪表说:你是公司的代表，却这样不注重衣冠，别人会怎么想，连人都这么邋遢，他的公司会好吗?从此松下幸之助一改过去的习惯，开始注意自己在公众面前的仪表仪态，生意也随之兴旺起来，现在，松下电器的种类产品享誉天下，这与松下幸之助长期率先垂范，要求员工懂礼貌、讲礼节是分不开的仪表、仪容、仪态。

仪表

☆着 装 TPO 原 则

TPO 是西方人提出的服饰穿戴原则，分别是英文中时间（Time）、地点（Place）、场合(Occasion）三个单词的缩写。穿着的TPO 原则，要求人们在着装时以时间、地点、场合三 项因素为准。 职业男性西服穿着：

 衬衫的袖子比西装的袖子长2—3CM  穿好衬衣，领口一定硬扎、挺括，外露部分保持平整干净  领带的打法  领带在皮带下四指处 √内穿无领，短袖内衣 √西裤应熨出裤线 √扣子系法

√穿皮鞋，袜子应为黑色， √中长筒

职场男士穿衣在细节上应遵守以下旧有规则  1）除特殊场合外，裸露是失仪的  2）紧身衣有时和裸露是同义词  3）纯白的西服套装应视场合穿着  4）领带系得过长或过短均有碍观瞻  5）口袋中不要放置过多的物品  6）颜色和质料忌过度年轻化  7）不刻意地用香水  8）饰品简而精

 9）鞋应无时无刻保持光洁 职业装着装之忌  一忌裤腿太短；  二忌裤裆太大；  三忌裤腿管太大；  四忌衬衫领子太大；  五忌衬衫领口敞得太大；  六忌衬衣太瘦，紧绷着肚皮；  七忌领带颜色刺眼；  八忌用面料做时装；  九忌西装袖子过长；  十忌西装配运动式皮鞋。

仪容

职业女性化妆礼仪

化妆是生活的一门艺术，是一种通过对美容用品的使用，来修饰自己的仪容，美化自我形象的行为。简单的说化妆就是有意识、有步骤地来为自己美容。适度得体的化妆可以体现女性端庄、温柔、大方的独特气质。所以现代女性都是十分重视化妆的。

案例：

一天，黄先生与两位好友小聚，来到某知名酒店，接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得好，可是她面无血色，显得无精得采。黄先生一看到她就觉得心情欠佳，仔细留意才发现，这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足。上菜时，黄先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块，他的第一个反映就是“不知是不是掉我的菜里了”。但为了不惊扰其他客人用餐，黄先生没有将他的怀疑说出来。用餐结束后，黄先生唤柜台内服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要。自此以后，黄先生再也没有去过这有酒店。

结论：很显然，正是这家饭店服务员的妆容影响了顾客，从而也影响了饭店的生意，所以不要小看职业妆容，不仅是女性美化自己的手段，也是企业形象的写照。

工作妆的主要特征是：简约、清丽、素雅，具有鲜明的立体感。  化妆的浓、淡要视时间、场合而定。  不能在办公室内化妆。  记住千万不要在男士面前化妆。  不要非议或探讨他人的化妆。  不要借用他人的化妆品。  不可以自己残妆示人。 职场举止礼仪

 如果小看了这一举一动就大错特错了，听听一家跨国公司项目主管郝先生的肺腑之言可能会对大家有好处： 案例：

我带的那个小伙子过了三个月的试用期后，我基本对他还很满意的。之后正逢一个挺大的项目紧跟而来，公司人手有点紧，于是我想不如让他锻炼锻炼见见大客户，也好上手快点。没想到，一顿饭的功夫，我就发现这次让这小伙跟我真是冒失之举。平时看他挺注意形象的，每天来上班干干净净，做事情稳稳妥妥，遇到紧急关头也没有气急败坏，可是关键时刻失了足。那天去见客户，上了一家很高级的餐厅，其实是我们经常去的地方，但是对于他来说可能是第一次经历这样高级的场所。大家点的都是牛排之类的西餐，我猜大概他也没接受过什么正规的西餐礼仪培训，饭桌上使用刀叉很笨拙之外，吃相也越来越难看。本身和客户吃饭，主要目的是为了联络感情、拉拢生意，又不是真的让你大饱口福的。后来，不知道是不是他吃相的关系客户给我们下的订单少了将近30%,尽管不能一棒子打死说是他的原因，但是这样的手下带出去真的叫人在一旁擦冷汗。 结论:最终可以表明职业的形象决定职业命运。

仪态

站姿礼仪

站姿的基本要求是“站有站相”，即站立时身体应挺直而自然。

女士站姿：

脚V字形，左手压右手，相反之，大拇指的位置找到肚脐。

脚丁字形，手如上。 男士站姿：

双脚与肩同，挺胸抬头，双手微微握拳放在裤线两旁。

双脚如上，双手放在后面，两手相扣，成跨立式。

站姿中大忌：在会见客户或出席仪式时，有站立场合，特别是在长辈面前，把手交叉，抱在胸前，手背在后面等都是不雅的，两手叉腰带有侵犯信息，特别是在异性面前。女士着礼服或旗袍时，可让双脚之间前后距离约5厘米，以一只脚为重心。 坐姿礼仪

确而优雅的坐姿是一种文明行为，它既能体现一个人的形态美，又能体现行为美。正确的坐姿要求是“坐如钟”，即坐相要像钟一样端正。

男士坐姿：男士可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。

女士坐姿：1）迈左脚 2）迈右脚 3)并齐 4）撩裙子 5）坐下整理衣服 6）双手置于腿上

坐椅子时最深可坐椅子的三分之二，不可满座，入座时从左边进入，落座后手应左手压右手。 行姿礼仪 行姿的11项禁忌

1.低着头看着脚尖儿，这种姿态是在说：“我心事重重，萎靡不振”。

2.拖着脚走，给人一种未老先衰、暮气沉沉的感觉。3.跳着走，让人觉得 心浮气躁。 4.走出内八字和外八字。

5.摇头晃脑，晃臀扭腰：左顾右盼，瞻前顾后。这样的姿态会让人误解，特别是在公共场合很容易给自己招惹麻烦。

6.走路时大半个身子向前倾，不但动作不美观，又有损健康，尤其个子高的女性更是不宜这样。

行走时与其他人相距过近，与他人发生身体碰撞。

8.行走时尾随于其他人身后，甚至对其窥视、围观或指指点点，此举会被视为“侵犯人权”，或是“人身辱”。

9.行走时速度过快或者过慢，以至对周围的人造成一定的不良影向。10.一边行走，一边连吃带喝。

11.与早已成年的同性在行走时勾 肩搭背、搂搂抱抱。若是在西方国家里，人们一定会对你侧目相视，因为只有同性恋者才会这么做。 介绍礼仪

先将男士介绍给女士； 先将年轻者介绍年长者； 先将职位低的介绍给职位高的； 先将未婚女子介绍给已婚女子； 先将家庭成员介绍给对方。

自我介绍，就是在必要的社交场合，由自己担任介绍的主角，自己将自己介绍给其他人，以使对方认识自己，时间不宜过长，一般半分钟左右 握手礼仪

握手必须要有正确的姿势。

行握手礼时，上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步；四指并拢，拇指张开，向受礼者握手，礼毕后松开。

握手的力量、姿势与时间的长短往往够表现握手人对对方的不同礼节与态度，显露自己的个性，给人留下不同印象，也可通过握手了解对的对方个性。

注：在与多人同时握手时，应遵从一定的顺序，不可几个人竞相交叉握手。尤其在和基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种形状类似十字架，在他们眼里这是很不吉利的。 接、送名片的礼仪

向对方递名片时，应面带微笑，注视对方。

将名片正面对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两人角送给对方。接收时，应双手的拇指和食指接住名片下方的两角，并感谢。 如坐着的，应当起立或欠身递送，递送时说一些客套话。 交换名片的顺序一般是“先客后主，先低后高” 最好放在专门收藏名片的皮夹、名片盒或名片夹里存放。 拿好后一定要带走。 接打电话的礼仪

 及时、礼貌地接电话

“三声原则”：准确迅速地拿起听筒，三声之内接听。

自己主动介绍 一定要面带笑容

接听时，使嘴和话筒保持4厘米左右的距离

应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好 礼貌、热情地打电话

 5W1H ① when 何时 who 何人 where 何地 ② what 何事 why 为什么 how 如何进行 打电话时，需注意：

1.要选好时间。2.要掌握通话时间。3要态度友好。4.要用语规范。 打电话时，需注意：

2.要选好时间。要掌握通话时间。要态度友好。要用语规范。 如何做一名优秀现代人

 作为一名现代人，不学礼，则不知礼。不知礼则必失礼。

 作为一名现代人，不守礼，则会被他人视为不讲礼。在现代社会中，一个人若被他人视为不讲礼，则往往无人礼！

 现代生活已经告诫人们：有礼走遍天下，无礼寸步难行。

 现代生活已经提醒人们：必须学礼、知礼、守礼、讲礼，必须时时处处彬彬有礼

山西红星杨发展有限公司

礼仪培训资料

人力资源部李凤姣

推荐第5篇：礼仪培训资料

礼仪培训参考资料

“宾客至上、服务至上”作为会所的服务宗旨,它充分地反映了会所对每位员工的期望。作为一名服务行业从业人员,我们的一言一行都代表着企业形象,对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉,既使有再好的产品,而对宾客服务不周,态度不佳,恐怕也会导致信誉下降,业绩不振。总之,讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求,也是体现酒店服务宗旨的具体表现。

一、微笑

人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？以下是几种训练微笑的方式： 方法一

把手举到脸前 方法二：

双手按箭头方向做“拉”的动作， 一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。

把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提。

一边上提，一边使嘴充满笑意。

方法三：

手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开。

随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。

二、仪表要求

大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间,如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到轻松、愉快。 [男职员] 男职员在仪表方面应注意以下事项：

1.头发不宜过长，并保持清洁、整齐，切忌不要太新潮；2.要精神饱满，面带微笑；

3.应每天刮胡须，饭后洁牙，保持口腔卫生，无异味；4.应着白色或单色衬衫，保持衬衫干净整洁，领口、袖口无污迹；

5.领带应紧贴领口，系的美观大方（注意应配领带夹），注意颜色、长短等的搭配；

6.西装应平整、清洁；

7.西装口袋应不放物品，工作卡应统一别在西装左领上方；8.西裤要平整，有裤线； 9.指甲不宜过长，并保持清洁； 10.皮鞋应光亮，穿深色袜子； 如图所示：

男职员仪表示意图 [女职员] 女职员在仪表方面应注意以下事项：

1.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好；

2.应化淡妆，面带微笑；不要在公共场合或男士面前化妆，并慎用浓香型的化妆品或佩戴太大、太吵、太耀眼的首饰，以免影响他人；

3.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰；4.指甲不宜过长，并保持清洁；如需涂指甲油应为自然色； 5.裤子要平整，清洁；如着裙装，裙子长度要适宜； 6.鞋子光亮、清洁。 如图所示：

女职员仪表示意图

工作时保持自身良好的仪态：

工作中大家应注意自己的仪态,它不但是自我尊重和尊重他人的表现,也能反映出员工的工作态度和责任感。 [站姿] 说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。 晨会要求：除保持正确的站姿外,男职员两脚分开,比肩略窄,将双手合起放在背后；女职员双腿并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前。 常用礼节 握手：

握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在

2、3秒或

4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 鞠躬

鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。 问候

早晨上班时,大家见面应相互问好！

一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。

酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等(上 午10点钟前) 因公外出应向部内或室内的其他人打招。

在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼

下班时也应相互打招呼后再离开

如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye” 文明用语

客人来访或遇到陌生人时,我们应使用文明礼貌语言。 [基本用语] “您好”或“你好”

初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他时间使用“您好”或“你好”。

“欢迎光临”或“您好”

前台接待人员见到客人来访时使用。

“对不起,请问……”

向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。

“让您久等了”

无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。

“麻烦您,请您……”

如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语。

“不好意思,打扰一下……”

当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓, 音量要轻。

“谢谢”或“非常感谢”

对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。

“再见”或“欢迎下次再来”

客人告辞或离开平安时使用。 [常用语言] 在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢？

1、请

2、对不起

3、麻烦您

4、劳驾

5、打扰了

6、好的

7、是

8、清楚

9、您

10、X先生或小姐

11、X经理或主任

2、贵公司

13、XX的父亲或母亲(称他人父母)

14、您好

15、欢迎

16、请问…

17、哪一位

18、请稍等(候)

19、抱歉… 20、没关系

21、不客气

22、见到您(你)很高兴23请指教

24、有劳您了

25、请多关照

26、拜托

27、非常感谢(谢谢)

28、再见(再会) 电话礼仪

接电话的四个基本原则

1、电话铃响在3声之内接起。

2、电话机旁准备好纸笔进行记录。

3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

4、告知对方自己的姓名。顺序基本用语注意事项：

,并告知自己的姓名“您好,酒店╳╳部╳╳╳”(直线)“您好╳╳部╳╳╳”(内线)如上午10点以前可使用“早上好” 电话铃响应声以上时“让您久等了,我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响3声之内接起

在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时,不使用“喂—”回答 音量适度,不要过高 告知对方自己的姓名 “╳先生,您好！”

“感谢您的关照”等必须对对方进行确认 如是客人要表达感谢之意

“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 “请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳,9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人

“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等

等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 重点

1、认真做好记录

2、使用礼貌语言

3、讲电话时要简洁、明了

4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语

5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语

6、注意讲话语速不宜过快

7、打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码 电话的拨打： 顺序基本用语注意事项

确认拨打电话对方的姓名、电话号码

准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等 明确通话所要达的目的

、告知自己的姓名“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”。 “请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您,我要打╳╳╳先生。”、“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳” ,应重新问候 “今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……” 应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情,请对方做记录 时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点

“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼

重点

1、要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便)

2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话

3、准备好所需要用到的资料、文件等

4、讲话的内容要有次序,简洁、明了

5、注意通话时间,不宜过长

6、要使用礼貌语言

7、外界的杂音或私语不能传入电话内

8、避免私人电话

注：讲电话时,如果发生掉线、中断等情况,应由打电话方重新 拨打。

客人接待的一般程序

1、客人来访时 使用语言

“您好！” “早上好！” “欢迎光临”等 处理方式

,面带微笑,握手或行鞠躬礼

2、询问客人姓名 使用语言

“请问您是……” “请问您贵姓？找哪一位？”等 处理方式

必须确认来访者的姓名如接收客人的名片,应重复您是×公司先生”

3、事由处理 使用语言

在场时：对客人说“请稍候”

不在时：

“对不起,他刚刚外出公务,请问您是否可以找其他人或需要留言？”等 处理方式

尽快联系客人要寻找的人

如客人要找的人不在时,询问客人是否需要留言或转达,并做好记录

4、引路 使用语言

“请您到会议室稍候,××先生马上就来。”

“这边请”等 处理方式

在客人的左前方

2、3步前引路,让客人走在路的中央

5、送茶水 使用语言 “请” “请慢用”等 处理方式

保持茶具清洁

摆放时要轻

行礼后退出

6、送客 使用语言

“欢迎下次再来”

“再见”或“再会” “非常感谢”等 处理方式

表达出对客人的尊敬和感激之情

道别时,招手或行鞠躬礼

7、看见被访问人后,应起立(初次见面,递上名片)问候。

8、如遇到被访问人的上司,应主动起立(递上名片)问候,会谈重新开始。

9、会谈尽可能在预约时间内结束。

10、告辞时,要与被访问人打招呼道别。

11、会谈时,要注意谈话或发言不要声音过大。办公室礼节应用

在公司的办公场所,接待客人、洽谈业务时,有许多场合需要用到下列礼仪,如果大家能掌握了解它,会使你的工作变得更加自如顺利,客户也产生宾至如归的感觉。 引路

1、在走廊引路时

A、应走在客人左前方的

2、3步处。

B、引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。

D、引路时要注意客人,适当地做些介绍。

2、在楼梯间引路时

让客人走在正方向(右侧),引路人走在左侧。

3、途中要注意引导提醒客人

拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 开门次序

1、向外开门时

A、先敲门,打开门后把住门把手,站在门旁,对客人说“请进”并施礼。

B、进入房间后,用右手将门轻轻关上。

C、请客人入坐,安静退出。此时可用“请稍候“等语言。

2、向内开门时

A、敲门后,自己先进入房间。

B、侧身,把住门把手,对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后,请客人入坐后,安静退出。 搭乘电梯

1、电梯没有其他人的情况

A、在客人之前进入电梯按住“开”的按钮,此时请客人再进入电梯。 B、如到大厅时,按住“开”的按钮,请客人先下。

2、电梯内有人时

无论上下都应客人、上司优先。

3、电梯内

A、先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯。 B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。

C、电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立。 办公室规定

办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。 值得注意的办公细节

1、进入他人办公室 必须先敲门,再进入。

已开门或没有门的情况下,应先打招呼,如“您好”、“打扰一下”等词语后,再进入。

2、传话

传话时不可交头接耳,应使用记事便签传话。

传话给客人时,不要直接说出来,而是应将事情要点转告客人,由客人与待传话者直接联系。

退出时,按照上司、客人的顺序打招乎退出。

3、会谈中途上司到来的情况

必须起立,将上司介绍给客人。

向上司简单汇报一下会谈的内容,然后重新开始会谈。 办公秩序

1、上班前的准备 上班前应充分计算时间,以保证准时出勤,作为一名社会人,一名酒店员工,应以文明行为出现于社会、公司。

如有可能发生缺勤、迟到等现象时,应提前跟上级联系(最好提前一天)。

计划当天的工作内容。

2、工作时间 (1)在办公室

不要私下议论、窃窃私语。

办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。

以饱满的工作态度投入到一天的工作中。

离开座位时,将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作(离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好)。

离开座位时,将办公台面整理好,椅子放回办公台下。 (2)在走廊、楼梯、电梯间

走路时,要舒展肩背,不要弯腰、驼背。 有急事也不要跑步,可快步行走。

按照右侧通行的原则,如在反方行走遇到迎面来人时,应主动让路。

遇到客人找不到想要去的部门时,应主动为其指路。 在电梯内为客人提供正确引导。

3、午餐

午餐时间为————。

不得提前下班就餐。 在食堂内,要礼让,排队有秩序。

饭菜不浪费,注意节约。

用餐后,保持座位清洁。

4、在洗手间、茶水间、休息室

上班前、午餐后等人多的时间,注意不要影响他人,要相互礼让。

洗面台使用后,应保持清洁。

不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头,以避免浪费,如发现没有关闭的水龙头,应主动关好。

注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。

5、下班

下班前将下一天待处理工作记录下来,以方便第二天工作。 整理好办公台上的

酒店服务礼仪培训是朱晴老师主要针对酒店服务人员研发的课程，主要介绍酒店工作人员在日常工作中所应该注意的礼仪规范，个人形象气质塑造，接待来宾时应表示的礼仪等；帮助酒店从业人员提升职业素质，提升酒店整体形象和客户满意度。

酒店服务礼仪培训信息

培训讲师：朱晴

培训时间：3天 培训热线：0371-8888-1672

培训对象：酒店一线服务人员

培训目的

1、全面展示酒店的形象内涵

2、全面展示酒店的文化理念

3、使员工了解服务礼仪的重要性

4、使员工掌握基本的服务礼仪要点及规范

5、使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象；

6、使员工改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；

培训背景

服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。

酒店服务礼仪培训大纲 第一篇：酒店礼仪的课程导入

一、礼仪与酒店礼仪概述

1、礼仪的历史渊源

2、酒店礼仪基本原理

3、东西方礼仪的差异

4、语言与非语言信息的沟通

5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节

6、酒店的服务人员需要重新认识自我

二、酒店礼仪概述

1、为何学礼仪？

服务人员的形象传达的信息及作用

2、如何学礼仪？

酒店礼仪的主要内容、特点、原则

三、酒店客人是什么样的人？

1、钱老师问：酒店的客人到底是什么样的人？

2、学员回答： （1）“客人是上帝!” （2）“客人是朋友!” （3）“客人是老师!” （4）“客人是衣食父母!”

3、钱老师答：客人就是客人。

4、客人对酒店礼仪服务的要求 分享：有“礼”走遍天下

讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？

第二篇：服务人员的形象礼仪培训

一、服务人员的仪容礼仪

1、服务人员仪容仪表规范

2、塑造良好的第一印象 （1）第一印象=首轮效应

（2）7秒决定对方对你的第一印象

3、自信是服务人员形象的开始

4、为什么服务人员看上去美丽？ （1）服装：制服的规范穿着

（2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）

5、酒店的化妆礼仪 （1）服务人员化妆的规范 （2）服务人员发式的规范 （3）服务人员其它仪容规范

二、服务人员的卓越形象管理

1、印象管理 塑造美好的第一印象

2、肢体语言管理 无声胜有声

3、外表管理

出色的外表可以提升你的整体水平

4、服饰管理

你的服饰告诉了所有人你是谁！

5、表情管理 21世纪制胜法宝

6、语言管理

你一开口,我就能了解你

7、服饰管理 服饰写满社会符号

8、妆容管理

了解自己的肤色、脸型

9、细节管理 细节体现品味

三、服务人员的形象礼仪要求

1、对头发的要求

2、对面容的要求

3、对手臂的要求

4、对腿部的要求

5、对化妆的要求

6、对着装的要求

第三篇：酒店微笑服务礼仪培训

一、酒店微笑礼仪服务概论

1、仪容仪表——美丽而深刻

2、真诚微笑——发自内心而享受其中

3、身体语言——习惯而自然

4、期待眼神——真诚和信任

5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力

二、酒店微笑服务礼仪与技巧

1、面部表情

2、眼神的运用 （1）注视的部位 （2）注视的角度 （3）注视的技巧 （4）注视的时间

3、面部表情（微笑） （1）笑的种类 （2）微笑的要领

（3）笑容是提升好感度的捷径 （4）没有笑容就没有好的人际关系 （5）笑容是服务人员的第一项工作

4、服务人员的微笑练习

三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”

1、酒店微笑训练目标：

习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！

2、酒店微笑训练口号：

笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！

3、酒店微笑训练方法：

（1）他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。

（2）情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。

（3）口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。

如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。 （4）习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。 （5）牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。

4、酒店微笑训练步骤： (1)基本功训练：

A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。 B、配合眼部运动。

C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。

D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。

E、每天早上起床，经常反复训练。

F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。

（2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。

（3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。

（4）微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。

（5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。

第四篇：酒店的服务用语培训

一、酒店服务用语的规范

二、如何用好酒店接待用语？

三、倾听的作用与要领

四、赞美的重要性：学会称赞你的客人

五、酒店标准服务用语训练

1、酒店礼仪的七声十七字 （1）七声

来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。 （2）十七字

您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。

2、酒店服务语言原则 （1）主动 （2）热情 （3）真诚 （4）平等 （5）友好 （6）灵活

3、酒店服务语言的要求 （1）明晰准确 （2）简明准确 （3）态度和蔼 （4）当好参谋

4、礼貌服务用语的正确使用 （1）首先学好用日常礼貌用语

久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿 失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢 （2）注意说话时的举止

与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。 （3）注意说话时的语气、语调和语速 （4）注意选择适当的词语

（5）注意语言要简练，中心要突出 （6）注意避免机械性的使用礼貌用语 （7）注意不同语言在表达上的差别

5、酒店礼貌服务用语

（1）欢迎语：欢迎光临、欢迎您到——航空公司乘坐——航班！ （2）问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

（3）祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐 （4）征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？ （5）答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅）

（6）道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意

（7）指路用语：请往这边走，请跟我来

（8）答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持

（9）告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临 分享：酒店服务忌语三十句

案例：祝您一路平安与祝您一路顺风的区别

第五篇：酒店的优雅仪态培训

一、酒店站姿标准

1、头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收

2、颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔

3、双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压裤缝

4、两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起

5、两脚呈"V"状分开,二者之间相距45-60度

6、注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上

二、酒店站姿的基本形式

1、侧立式：腿呈"V"型，两 手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状

2、前腹式：腿呈"V"型，双手相交放在小腹部

3、后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处

4、丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上，只限女性使用

三、酒店不良的站姿

A弯腰驼背 B趴伏倚靠 C双腿叉开 D手位不当 E脚位不当 F浑身乱动 G半坐半立 H身体歪斜

四、酒店的走姿标准

1、体态优美

2、重心放准

3、身体协调

4、摆动适当（手臂与身体的夹角在10-15度）

5、走成直线

6、步幅适当（男：40厘米；女：36厘米）

7、速度均匀（60-100步/分钟）

五、酒店的特殊情况走姿

1、陪同引导（左前两步）

2、上下楼梯（专用、右行、礼让）

3、进出电梯（先进后出）

4、变向行走（后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部）

六、酒店的不良走姿

1、头部不正

2、摇晃肩膀

3、手位不正

4、步伐过大或过小

5、落脚过重

6、横冲直撞

7、抢道而行

8、阻挡道

七、酒店的蹲姿标准

1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下

2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下

3、蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然

八、酒店的蹲姿形式

1、交叉式（右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起）

2、高低式（左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低）

3、半蹲式（左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲）

4、半跪式（右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙）

九、酒店蹲姿的禁忌

1、突然下蹲

2、离人过近

3、方位失当（忌正或背对客人）

4、毫无遮掩

5、随意滥用

6、不合适的地方

7、蹲着休息

十、酒店坐姿的标准

1、得到允许，方可坐下

2、不坐满坐（3/4）

3、从左侧就坐

4、以背部接近坐位

十一、酒店坐姿的形式

1、正襟危坐式

2、垂腿开膝式（不能超过肩宽）

3、双腿叠放式

4、双腿斜放式

5、双脚交叉式

6、双脚内收式（大腿并拢，小腿稍许分开，双脚脚掌着地）

7、前伸后曲式（女：前后两腿保持在一条直线）

8、大腿叠放式（男：非正式场合）

十二、酒店坐姿的禁忌

1、双腿开叉过大

2、架腿方式欠妥

3、将腿搁在桌椅上

4、双腿过分前伸

5、腿部抖动摇晃

6、脚姿不安分

7、手部放在隐私处

8、用双肘支于桌上

十三、酒店常用的手势标准

1、自然垂放

双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处

2、手持物品 A稳妥 B自然 C到位 D卫生

3、递接物品 A双手为宜 B递于手中 C主动上前 D方便接纳 E尖刃向内

4、展示物品

A上不过眼，下不过胸，左右不过肘B上不过眼，下不过胸，左右伸直过肘

5、招呼别人 A横摆式 B直臂式 C曲臂式 D斜臂式 E双臂式

6、尊者先 A注意力度 B注意时间 C注意方式

7、挥手道别 A身体站直 B目视对方 C手臂前伸 D掌心向外 E左右挥动

8、手势的禁忌：

A容易误解的手势 B不卫生的手势 C不尊重他人的手势 D不稳重的手势

第六篇：酒店服务意识培训

一、什么是正确的服务意识？

1、我为什么而工作？

2、我为谁而工作？

3、我应该怎么做？

二、打造服务人员阳光心态

三、酒店的服务三宝

（1）性格分析 （2）沟通技巧 （3）亲和亲善

四、服务人员“五大元素”

1、服务人员第一元素——责任心

2、服务人员第二元素——爱心

3、服务人员第三元素——包容心

4、服务人员第四元素——同情心

5、服务人员第五元素——耐心

五、酒店服务的五星秘笈

（1）热切星（仪容仪表、身体语言；称呼适当、语调亲切；迎送到位、接待热切；）

（2）互动星（发问倾听、推介推荐；灵活处理、异议投诉；提供服务、有问有答；）

（3）沟通星（魔术语言、说话清晰；交代行动、汇报跟进；同事之间、配合流畅；）

（4）团结星（乐意帮助、汇报进度；提出意见、寻求协助；互相提醒、互动进步；）

（5）自省星（每日：一分钟重温；每周：记录一强项；每周：记录一改善；）

第七篇：酒店服务素养培训

一、塑造酒店团队良好的职业形象

1、外表形象

2、人格形象

3、团队形象

二、服务人员的内在美

1、学会控制不良言行与情绪

2、塑造个人与团队的“健康形象”

三、酒店服务应用的服务原则

1、持重原则

2、平衡原则

3、身体力行

4、附近操作

5、避免重复

四、酒店人员应备的职业素养

1、亲和力

2、舒心的问候 A、问候积极热情 B、问候清晰简洁 C、人物乘机状况 D、正确的体态与称谓

3、雅洁的仪表

4、得体的语言 A、酒店常用服务语 B、相关服务忌语与敬语

5、诚恳态度 A、真诚原则 B、明朗原则 C、善意原则 D、智慧原则

五、酒店服务人员礼仪培训总结

推荐第6篇：保安礼仪培训资料

保安人员礼仪培训资料

培训目的：

1 2 3 4 改进工作方法： 改善工作态度： 提高工作情绪：

正确接待客户拜访礼仪；

奠定合作基础，最终提高相关人员的综合素质，提高公司的产品竞争力、提高产品质量、树立良好的公司形象。 受训人员：保安部所有人员

一 如何建立顾客意识：

1 顾客是公司的“衣食父母”，顾客付款购买我们的商品，是公司直接利润，公司的发展，必须附赖于顾客对公司产品的订购量及订购欲望，关系着整个公司的发展前途，是公司 的真正“老板”，是公司赖以生存的最重要的人。 2 3 顾客及供应商都是付款或交货与公司进行公平交易，我们所想到的尊重，也是应该给予对方的。 有了顾客和供应商才使我们的所有工作有了意义，是公司生存的基础。

二 社会交往中的忌讳

1 2 3 4 5 6 7 不尊重对方； 事事斤斤计较；

对顾客评头论足，指手画脚； 出尔反尔，不守信用； 没有使用适当的称呼； 在他人面前相互耳语；

与他人过分熟悉，言行没有分寸；

三 一线员工礼仪素质要求

1 在走廊、楼梯口或生产车间通道遇到客户或上级领导时，应面带微笑、在离客户或领导的三步距离之处，站直靠右侧身让路，向客户和领导行注目礼（不得从客户和领导身边冲向前冲，必须要经过客户和领导前时，必须要先提醒：请原谅，我要先过去）； 2 当客户和领导到车间时，不得抬头观望；

3 禁止员工在上车间内脱鞋、赤脚、或将脚放在物料、座椅、生产线上；所有座椅四条腿都应着地，不得将椅腿翘腿等不正确的习惯；

4 以新工衣发放日为准，统一着装新工衣上班。工衣钮扣必须从第二颗开始，四颗钮扣全部扣好（如是拉链，需将拉链拉至胸前第二颗钮扣的位置为宜），长裤不得卷裤脚、不得穿短裤、七分裤、灯笼裤、拖鞋上班，为维护公司整体形象，在上班时间内不得赤身裸体、不穿工衣。在公司任职期间内禁止剃光头；

5 厂牌统一戴在左胸领口，不乱戴厂牌或不佩戴厂牌，离岗时需佩戴离岗证； 6 工衣须配深色裤子，如深蓝、黑色，不得穿淡颜色及夸张的颜色和服饰；

7 女员工不得穿裙子、批头发上班；男员工头发不得留长发：刘海不得超过眉毛，、耳发不得到耳朵边、颈发不得到衣领口；

四 尊重他人的几个方面 一）个人仪表：

与人沟通时，您的仪表将影响到公司整体形象，良好的仪表，是对对方尊重的表现之一，作为公司的一名成员，您在任何时候都是带表公司的形象代表，在仪表方面，您应注意以下几点； 1 头发：头发要经常洗，保持清洁。肩上无头屑，感觉清爽宜人，不留怪异发型，发质以自然发色为准

男员工头发长标准：刘海不得超过眉毛、耳发不得盖耳朵，鬓角不得超过耳垂；也不得剃光头。 女员工短发如果超过衣领，必须束发，刘海不得超过眉毛。禁止在工厂时间禁止批发（包括加班时间），以保持精力充沛容貌。

SMT岗位人员，帽子应该把头发包在帽子里面，防止头发脱落在车间或机板上。工衣工帽穿戴起来应给人一种干净、利落、整洁的感觉。

如头发有没更改人员，在下次上班前需改正，如下次上班前没有改正的，即时停工改工，直至改正为止方可上班；在所在停工时间段内，所有时间均按旷工处理。 2 3 4 5 指甲：指甲不能太长，应经常洗剪，保持手部清洁。女员工禁止涂过于鲜艳的指甲油。 胡子：胡子要经常修剪。

口腔：保持清洁，上班前不喝酒或吃带有异味的食品。

女员工化妆应给人清洁、健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。女员工要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。工作时间不宜穿过长或过分臃肿的服装，以及 6 7 按公司规定，上班时应穿着工作服，并佩戴厂牌，不穿背心、短裤、拖鞋上班。

厂牌：取消用吊戴厂牌和乱戴厂牌的现象，工厂所有厂牌人员上班厂牌统一戴至左胸领口处，上班时间与CDT接触的工位（如调CG、报管、ITC等岗位）在操作时间内可以不戴厂牌，厂牌统一放在工作台上，其余时间必须同其它岗位一样按统一规定佩戴厂牌。 保安部厂牌统一佩戴致左胸口袋上方。 8 9 衬衫：干净清洁，搭配得当。

鞋子：应保持清洁，如有破损，应及时修补。严禁穿拖鞋、将凉鞋穿成拖鞋等，

保安部人员上班时间，应穿保安服装，配皮鞋，不得穿保安制服配除皮鞋以外的其它休闲鞋。

如何保持最好的第一印象 仪容仪表：是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。 仪表：容貌、姿态、衣冠不整、不修边幅、憔悴潦倒，都会给人一种生活懒散，作风拖沓，表白感不强，不尊重别人的一种表现，良好的仪表仪容，都体现着对他人的尊重，有利于与他人之间的沟通与交往。 强调和谐美，注重个人修养，自然大方。 仪态礼仪：

仪态是社交形象的重要组成部份。

从一个人的面部表情、身体姿态、手势和动作，旁观者基本上都可以判断他的品格、学识、能力、性格等。 站姿仪态：

站姿应注意保持挺直、典雅、均衡；站立时，人应直立，挺胸收腹，略为收臀，目平视、肩端正、双臂自然下垂，双腿并直、脚跟靠紧且脚尖分成“V”型，站立时身体不要抖动或摇晃，眼睛不要东张西望，手不要插入口袋，也不要叉腰，更不能东倒西靠。 坐姿仪态：

坐姿给人的端庄、文雅、稳重之感，良好的坐姿是：从椅子左边入座，背向椅子，右脚稍向后撤，使腿肚贴在椅子边，上身坐直，避免过于放松，呈瘫座椅内的姿态。 手的姿势：静止的双手是权威的表示 眼神仪态：眼神是友好的前提。

作为主人：眼神热情而愉快，表示欢迎。

对上司或长辈：目光应略微向下，表示谦恭。

同性：表示尊重或关注话题，平视对方，与人见面时，不要反复打量别人。 距离：45厘米以内表示亲密，45~120厘米：私人交往距离。 微笑：嘴角微微向上。

称呼和敬语的使用：那就是要尊重对方，说话要看对象，不能使对方感到不快或难堪。 致意礼：礼貌者应面带微笑。 行手礼：手与头距37厘米。 介绍：

介绍他人时，应先提到被尊敬的人，如“某先生（小姐），我来为你介绍一下，这位是我公司XX先生（小姐）。

顺序是：把男士介绍给女士，把幼者介绍给老者，把客人介绍给主人，把晚到者介绍给早到者。 接名片时的礼仪： 电话礼仪： 接电话的礼仪：

在电话铃声响三声内必须接起，以委婉适中清晰的语气：“您好！康冠公司保安部！„„您找哪位？„„请稍等„„”，最后说：“再见！”

电话离嘴1厘米左右。 接听电话的程序：

听到铃声马上接电话

三声以内必须接听。

自报公司及部门名称

您好！康冠公司保安部

确认对方：是XX先生（小姐），在对方未报名时：对不起，您是哪位？

寒喧问候：承蒙关照，谢谢！承蒙多次关照，非常感谢！

商谈有关事项：随声附和，是的、嗯

复述确认要点：对重点做好记录，那么，我再重复一遍好吗？

道别、挂断电话；再见！ 转达电话技巧：

接听上司亲友电话的技巧：

对上司或上司的亲友要用敬语。

对方是顾客：真抱歉，XX不在（自谦语）。

对方是上司或上司的亲友：真不凑巧，经理不在（敬语）。 接待、访问艺术：

周到接待，争取良好的第一印象，因为你代表公司。

和颜悦色地：“找XX部吗？请稍等！”打电话至相关部门人员。

① 无人接待：来访者到达时，在场人员装着不知道，依然吹牛谈天。

② 应付接待：来访者说明目的后，接待人员毫无兴趣，一边做事，一边心不在焉地应付，给人留下“该公司人中冷漠”的印象。 ③ 礼貌接待： 接待工作工程：

快速迎接：当客人到访时，为了表示欢迎，应对客人说：“欢迎光临！”并予以热情的接待。确认来访者是谁、访问谁：不应当的称呼：XX先生，你来了啊！

得体的称呼是：“XX公司的XX先生啊！找XX吗？请稍稍等候。”复述的目的是避免搞错或忘记客人的失礼。

转达被访人：

在转达被访时，不应高声呼叫，如被传达人的在忙，则请客人“您请稍等，XX正在忙。”

特别提示：在使用电脑时切勿使用免提

引导客人的艺术： 带路引导的要点：

1． 指出前往方向：先对客人说：请走这边！然后用手指引。 2． 位于客人的斜前方带路：左方向斜2~3步距离。 3． 抵达接待室：

如房门关着，则需先敲门，再邀客人进去：“请进！”做手式：请这面坐！ 4． 表明等待时间：

在客人等待时，自己要不失礼仪，但必须告诉客人：“XX先生（小姐）X分钟左右前来，请稍等。”

接待工作的十条禁区：

1． 背向客人：表示对客人毫不兴趣，漠不关心。

2． 一边嚼糖、一边接待：给人以粗鄙庸俗，另外一边做事，一边接待客人，也会给对方留下很坏的印象。 3． 批评客人：

不可以批评客人的穿着打扮，随身物品及不良癖好，也不可以背后议论人。 4． 直愣愣地看客人：

好似评价似的，从脚下到头上，直愣愣地看。 5． 与客人议论薪水：

无论采用何种方法巧妙地向客人打听薪水，都是很没有礼貌的表现。 6． 当着客人的面与同事吹牛：

连客人的招呼询问也听而不闻，很容易被客人认为是藐视他。 7． 以貌取人，评价客人着装：

仅凭衣冠取人的行为，是个人素质不高的表现。 8． 接待不负责任：

对客人提出的总是不懂装懂，乱说一气，或因怕麻烦，便推给他人，一走了之。会给客人留下“该公司不负责任”的印象。 9． 有访客拜访不转告：

10． 交接班（岗）时在岗位所发生的事情不交接清楚：

交接时间到立码走人，导致接班人员对上班次人员的做所的公事一概不知，给客户留下散漫、不负责任、公司如一盘散沙的感觉。

推荐第7篇：礼仪培训资料[材料]

礼仪培训手册

中华民族是人类文明的发祥地之一，五千年华夏文明源远流长，咱们的礼仪就是要继承中华民族的精华，讲究礼仪可以展示中国人民的面貌，增强中华民族的自尊、自信、自强的精神，加强与世界各国人民的友谊与交流，提高我国的国际地位和威望，弘扬优秀的文化传统。

礼――（荀子）人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。

仪――则指的是仪容、仪表、仪态。

礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人的尊敬之情。礼仪无需花一文而可以赢得一切，赢得陌生人的友善，朋友的关心，赢得同事的尊重。礼仪如同春风滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理解。礼仪看起来只是日常生活工作中的非常细小的事情，它却代表着一种深刻的道德指引，能潜移默化的影响每一个人。正可谓“四两拨千斤”。

仪态的美是一种综合之美，完善的美，是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪表的特点的和谐。

仪表，是人的外表，一般来包括人的容貌、服饰和姿态等方面。仪容，主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。

一、服装礼仪

1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。

2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。

3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。

4、西装着装要讲究

A、要配套和得体在正式场合，一般要求穿套装，色彩最好选用深色，给人稳重老成的印象。西服的；领子应紧贴衬衣领并低于衬衣1－2厘米。西装不宜过长或过短，一般以刚刚盖住臀部为宜，不要露出臀部。西装的袖子不宜过肥，一般袖口处最多到手腕的1厘米。胸围为穿一件羊毛衫感到松紧合适为宜，以保持挺括潇洒的风格。按照传统习惯，女西装配西装裙时，西装需做的稍短些，以充分体现女性的腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子，则可以将上衣做的稍微长些。西装配裙子或裤子，无论是那种形式，一般都应是同一面料的。穿西装裙时，不宜穿花袜子，袜口不要漏在裤子或裙子外面。

B、要穿好衬衣衬衣领要硬扎、挺括、干净。衬衣一般以白色为宜，白色衬衣显得稳重。衬衣的衣领一定要高于西装后领1－2厘米 。衬衣的下摆要塞在裤子里，衬衣的袖口略长于西装袖口1－2厘米，应扣上袖口纽扣。衬衣里面的内衣要单薄，不宜把领圈何袖口露在外面。

C、应注意纽扣的扣法一般站立时扣上西装的纽扣，坐下时要解开。西装扣子如果是两个，扣纽扣时只需扣上边一个（如果三个扣则只需扣中间的一个）。穿双排扣西装时，应把纽扣都扣上。

D、要注意整体协调无论什么场合，穿西装都不宜穿喇叭裤，不宜穿毛袜。穿西装必须

穿皮鞋，不能穿布鞋、旅游鞋、凉鞋或运动鞋，袜子应以深色为宜。西装上衣外面的

口袋原则上不应装东西，钱包、名片盒等最好放在上衣内侧口袋，上衣外面左胸袋可

插一条颜色调和的手帕，不要乱别徽章，装饰以少为宜。

E、要注意领带的选择和佩戴领带是西装的重要装饰品，西装与衬衣、领带的搭配十分

讲究。领带与衬衫的配色规律是：黑色西装＋银灰色、蓝色或黑红色条纹对比色调的

领带＋浅色或白色衬衣灰色西装＋砖红色、绿色、黄色领带＋白色衬衣为佳乳白色西装＋最好选择红色为主，略带黑色或砖红色、黄褐色的领带＋灰色衬衣墨

绿色西装＋银灰色、浅黄色、红百相间的领带＋银灰色或白色衬衣暗蓝色西装＋蓝

色深玫瑰色、褐色、橙黄色领带＋白色或浅蓝色衬衣领带的长度一般要到腰部，

如果未穿西装背心，领带要长到腰带上沿附近。如果要用领带夹，他的正确位置是在6

颗扣衬衣从上朝下数第四颗扣的地方。领带夹不能太上，特别是不能有意的暴露在他

人视野之内。

5、注意事项穿西装必须打领带，袖口和裤脚不能卷起，衬衣的下摆塞入裤内。穿西装必须穿皮鞋，袜子应该以深色为宜。无论男装还是女装，都应该坚持“内衣不外露”的原则。参加各种活动，进入之内场所时，应该摘帽，脱掉大衣风衣。在室内不要戴黑色眼睛，在室外隆重仪式或迎送等礼节性场合，也不要戴黑色眼睛；在与别人握手、说话时一般也需要将眼睛摘下，离别时再戴上。

二、仪容礼仪外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，他包括头发、面容、颈部及手部

等部位的修饰。

1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，和香水的气味。

2、美白要自然，要注意颈部的肤色。

3、头发，不要披肩撒发，长发上班时间要盘起。

4、不留长指甲，勤洗手，保持个人卫生。

三、仪态礼仪

● 微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。

● 目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三

角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。

● 站姿：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄，双手

交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。 ● 坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢（男士可略分）头平正、

挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。

● 行姿：女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。

● 手势：是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。

四、常用礼仪

鞠躬礼仪身体向下弯曲成30度角，头颈背一条线，目光落于体前1米处。用于迎送客人，自我介绍或交换名片时。

● 开门：向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住门，

请客人进。

● 电梯：电梯内有人，按住“开”按钮，请客人先上先下。无人时，自己先进按住“开”的按钮，请客人进，下时请客人先下。

● 奉茶：要及时，开水宜在70度左右，7分满。

● 握手：无到――身到、笑到、手到、眼到、问候到；握手时间3－5秒为宜，力度适中。遵循贵宾先、长者先、主人先、女士先的顺序。

介绍礼仪：介绍他人时，掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以轴关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。注意不要用大拇指指着自己，也不要用食指指点别人。

● 名片礼仪：两大拇指按名片上两角，两手掌托住名片，字正向对方，身体微倾向对方，并简单寒暄“多多关照”。

● 同行礼节：两人行，右为尊，三人同行中为尊，四人不能并排走

● 保持距离：适当的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围，范因民族、地域、文化、身份、关系等因素会右所区别。通常认为：

1、2米－

1、6米为社交距离；0、5米－

1、2米为私人距离；小于0、5米为亲密距离；大于

3、6米为公共距离。

鼓掌礼仪：鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意。鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，不可用指尖轻拍左掌心。

● 送客：主动为客人开门。

三、会议礼仪

a) 与会者必须提前5分钟到会场，并且关闭一切通信工具；

b) 主持人或发言人上台讲话前，必须向与会者行30度鞠躬礼；

c) 会议迟到者必须向支持人行15度鞠躬礼，表示歉意，会议中途离开必须向主持人行15度

鞠躬礼示意离开；

d) 会议进程中不干扰他人发言；

e) 会议进程中，详细记录会议重点和其他与会者的意见；

f) 主持人或发言人讲完话应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼；

g) 卫生问题，开会用的纸杯等散会后应把身边的纸杯等收拾好，凳子归位。

四、电话礼仪

a) 三声内必须接听，使用规范的应用语；

b) 语音清晰，注意表情，电话中的语言应比平时速度稍慢，调整好自己的情绪（面带微笑）； c) 体态优雅，沉着大方，电话中的挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音，语气和精神

状态；

d) 谈话中注意礼节，使用礼貌用语；

e) 如果对方拨错或不清楚该找谁，应礼貌说明情况，并热情为对方转接相关人员；

f) 打接电话，轻拿轻放。

五、礼貌用语

a) 致谢：非常感谢，多谢合作，十分感谢；

b) 谢罪的：对不起，实在抱歉，给你添麻烦了，请不要介意，实在过意不去，不好意思，请

原谅；

c) 理解的：身有同感，所见略同；

d) 祝福的：祝你节日快乐；

e) 征咨的：你有什么事吗，需要我为你做点什么；

f) 应答的：没关系，不必客气，这算不了什么，你太在意了；

g) 请求的：劳驾，拜托，请多关照，请你费心；

你将成为最受欢迎的人！

工作流程中的各种礼仪的应用

1、接待：站姿和引领，握手，接触等

2、登记处的接待礼仪

3、安排就座

4、奉水

5、讲课过程中的站姿，有高到低，分分站在会场的两侧，以前1/3为宜。保持会场的安静及维持

好会场秩序。

6、引领专家嘉宾的上台，及颁发各种证书和领品。

7、远程客车的接送礼仪，调节车内的气氛，为活动打下一个好的基础。

8、拜访礼仪：形象，敲门，注意室内卫生及个人卫生问题，及各种生活礼仪。注意各项服务内容

操作的正规性。

推荐第8篇：收费员礼仪培训资料

兴文县电力公司收费员礼仪培训资料

第一章 收费员礼仪

礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。每个人在各自的岗位都会有一定的礼仪标准来满足工作对象的要求。作为收费员，我们要应具备哪些礼仪标准呢？

一.收费员仪表仪容规范

（一）、服饰礼仪：“职业装穿出服务人员专业形象”

（二）、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

（三）、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”

总之是打扮漂亮。我们身在收费岗位，面对面与顾客接触，着装打扮是顾客的第一印象。穿着整齐、清洁、规范，女同志的长发要盘起来，男同志不能留胡须，头发不能齐耳，给人一种清爽，亮丽的感觉。

二.是面带微笑。有一句话说的好：“微笑可以说是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一展笑容，就胜过万语千言。”微笑应该作为一种职业道德值得推广应用，一个人如果在自己的岗位中不懂得微笑，那么她在这个岗位就是不称职的。

三.是坐姿正。坐相就是一种举止。良好的坐相使人显得更加端庄而优雅得体，是背要挺直，微笑面对顾客。你在岗位的一言一行是代表兴文县电力公司的形象，而不是个人随心所欲。

四.是业务精。特别是顾客对收费有异议时，不能信口开河。我们要注意与顾客说话的度，要熟知相关政策与法律。业务娴熟才能举一反三，要在最短的时间内说服顾客按章缴费，要会巧解车主的心里活动。

五.是助人为乐。肯替别人着想，是第一等学问。每天面对南来北往的顾客，我们对那些有困难的顾客，在不违反原则的情况下，要乐意为他们提供力所能及的帮助。

六.是祝福语。在与顾客进行收费活动后，恰到好处地说些祝愿的话语，会让顾客的心情舒畅明快，对你留下深刻印象。

其实，真正要做到以上几点，说难不难，说易确实不易，贵在坚持。只要坚持时时做，天天做，我们都会成为优秀的收费员。

第二章 收费员的要求

一、文明用语是保证

文明服务首先体现在文明用语上，抓好文明用语，就抓住人和事物的主要矛盾。一方面要根据我们的实际情况，规范统一使用文明用语，给人以亲切温暖的感觉，在节假日配以问候语，以达到文明服务的目的；另一方面，要养成讲文明用语的良好习惯。文明用语对于我们公司整个文明服务建设来说十分重要，是衡量我们公司和收费员服务水平的标准之一。收费员掌握文明用语需注意的几个方面：

（一）语调、声音

语气、语调、声音是讲话内容的\"弦外之音\"，往往比说话的内容更重要。客人可以从这些方面判断出收费员说的内容背后的东西是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。同时，要使用普通话，使南来北住的顾客都能听懂和理解。

（二）面部表情

面部表情是服务人员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，一个人的服务态度是怎样的。微笑是能够体现喜欢的最客观的外显行为，它给人带来的快慰，无法用一般的价值尺度来衡量。一个微笑的含义可能是\"欢迎你\"，\"很乐意见到你\"，也可能是\"对你的工作表示赞许或欣赏\"，\"喜欢你的工作表现\"。

（三）目光接触

眼睛是心灵的窗口。当一个人的目光与客人不期而遇时，适当的接触可以向客人表明一个人服务的诚意。

（四）对相关业务知识的掌握程度

收费对相关业务知识掌握得准确全面，回答客人询问才能做到快速准确。

（五）在收费工作中，禁止使用服务忌语（1）嘿！（2）交钱，快点！（3）干什么呢，快点！（4）没零钱了，自己出去换去！（5）喊什么，等会儿！（6）有完没完！（7）没钱找，等着！（8）我就这态度！（9）谁让你不拿好了！（10）你管得着吗？（11）就罚你！（12）后边等着去！（13）不知道！（14）给我出去！（15）有能耐，你告去！（16）按什么喇叭，我正忙着呢！（17）收费标准牌竖在那里，你自己看去！（18）不知道，你问我，我问谁！（19）我解决不了，你愿意找谁就找谁去！（20）怎么不提前准备好！

二、礼节、礼貌是形象

收费员的言谈举止、仪表风纪代表的是整体形象，因此，要求我们收费员不仅外表上要端庄、大方，行动表情上更要文明、亲切，要克服呆板僵硬、懒散无所谓的态度。具体要求：（1）外表上要衣冠整洁，注意服饰发型，应给人一种庄重、大方、美观、得体、和谐的感觉，显得清爽利落，精神焕发。（2）行动上要举止文明，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起顾客反感的无意识小动作。（3）表情上一要面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感。不要面孔冷漠、表情呆板，给人以不受欢迎感；二要聚精会神、注意倾听，给人以尊重感。不要没精打采、漫不经心，给人以冷落感；三要坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感。不要诚惶诚恐、唯唯喏喏给人以虚伪感；四要沉着稳重，给人以镇定感。不要手慌脚乱，给人以毛躁感；五要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感。不要愁眉紧锁、满面倦容，给人以负重感：第六，不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给人以不受敬重感。

在收费工作中，禁止出现行为；（1）摇晃、敲动桌子！（2）趴在桌面上！（3）伸懒腰！（4）口叼香烟！（5）嘴嚼食物！（6）掷扔票卡和零钱！（7）用脚蹬踏桌面！（8）漫不经心，不正视顾客！

三、服务态度是关键

服务态度的好坏主要表现在：认真负责地为顾客解决实际困难，热情耐心地对待顾客，特殊情况处理时要迅速、周到，接待投诉时要耐心解答和冷静处理，要避免故意刁难或使用服务忌语的情况发生。具体要求：（1）热情服务，要急顾客之所需，想顾客之所求，认认真真地对待每一位顾客。热情帮助顾客解决困难，对顾客提出的要求，无论事情大小，均要给顾客一个满意的结果或答复，即使提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也要主动与有关部门联系，切实帮助顾客解决疑难问题。一时满足不了的，要向顾客讲清原因，并表示歉意。不要简单回答\"不知道\"或\"没办法\"，也不要不懂装懂、模棱两可或搪塞应付。（2）微笑服务。微笑是世界上最美丽的语言，它具有很强的感染力，一个微笑往往会带来另一个微笑，它能使双方得以沟通，建立友谊、融洽关系，这对于收费行业来说非常重要。面对简单、枯燥的收费工作，要会调节自己的心情，保持良好的心态，微笑工作；面对故意刁难、无理取闹，要用微笑来对待，不管对方怎样吵闹，都要保持平和的心态，微笑着耐心解释，微笑服务。（3）委屈服务。\"忍一时风平浪静，退一步海阔天空\" 不管服务工作多繁忙、压力多大，都要保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待顾客。顾客有意见要虚心听取，顾客有情绪要冷静对待。即使顾客有错也决不能与其争吵或者采取故意刁难或使用服务忌语、随意加收通行费等手段。发生矛盾要严于律己，处理总是既要态度明确，又要语气婉转、灵活，做到有理、有德、有情、有节，不失于礼，保持礼貌的态度，始终做到打不还手，骂不还口，树好文明收费员的形象。

四、收费员工作流程

收费是窗口，而收费员是窗口中的窗口，收费员应在平凡的三尺岗位上用标准的文明用语，良好的礼节礼貌和服务态度是来展现文明服务水平，树立良好文明服务形象。

电力窗口服务六流程

（一）、迎接：站相迎、诚请坐

（二）、了解：笑相问、双手接

（三）、办理：快速办、巧提示

（四）、推荐：巧引导、善推荐

（五）、成交：巧缔结、快速办

（六）、送客：双手递、起立送

（一）、上岗程序

（1）接班前30分钟，在班长的带领下进行岗前检查，清理私款、个人通讯工具和其它与工作无关物品；佩带胸牌；整理仪容仪表。 （2）进入保管室领取相关资料。

（3）在班长监督下，检查工号牌、证件和其它工作用品，服从工作安排，认真执行上级领导所提出的工作要求和注意事项。 （4）上岗。

（二）、交接班程序

（1）交班人员必须完成收费程序后，按“下班键”退出工作状态，双方敬礼进行交接。

（2）上岗人员按“上班键”，刷身份卡，正确输入密码，并将工号牌安放到固定位置，进入工作状态。

（3）交班人员将票款、工作物品清理装箱，右手提箱到指定地点集合，带回结算室。

（三）、收费程序

（1）顾客到来，使用文明用语“您好，请出示电费卡”，主动接收电费卡。 （2）将电费卡在读写器上进行扫描。

（3）收费员认真核实显示器和计算机显示收费金额等信息。

（4）使用文明用语“请交××元”，收费员收取现金后，按“确认”键打印票据。

（5）收费员将票据顾客，并按规定使用文明用语“再见或请走好！”及肢体语言。

（四）、收费员交款结算程序

（1）收费员下班后，整理好自己的钱物进入票证室进行结算。

（2）收费员将当天的收费额点清，填写《现金交款单》，经班长审核无误后，双方签字。特殊情况需进行说明，并在数据报表上签字认可。 （3）交款时，杜绝两人、多人同时到柜台交款及代交款现象，应逐一交款，票款要当面交清点明，经双方确认无误后，收费员待票款员在现金交款单上签字后，方可离开柜台。

（4）收费员交款额与统计报表不符时，长款上交，短款由收费员在当班补齐，并说明情况。

（五）、收费员注意事项

1、收费员上班时必须统一着装佩戴整齐规范，

2、收费员应保持仪表仪容端庄，不准打瞌睡和斜着、躺着收费，规范使用文明用语，杜绝服务忌语，对顾客礼貌热情服务，收款做到唱收唱付，解答问题耐心细致。女职工不准化浓妆，男职工不准留长须、长发上岗，严禁酒后上岗。

3、收费员不准带现金上岗，除班长外不得带手机上岗和使用手机。

4、柜台内不准看杂志，不准吸烟。

5、收费员未经领导同意不得擅自离岗、串岗离开收费岗位，不准在亭内吃零食。

6、收费桌应保持整洁，除摆放记录本、笔、站里下发的各类表、茶杯外不准放有其它物品。

7、下班时应将钱款、票据等物放入票箱，不得放置衣服口袋内。

推荐第9篇：公司内部礼仪培训资料

行政部礼仪培训资料

一：电话接听礼仪

1：接听电话是反映一个公司形象最基本的礼仪，电话响两次之后必须接听，第一问候语：“你好！XXX公司”，如为客户，应问客户需要，想找某一位同事，并将电话转到相应同事处，作为最基本的问候语，不仅公司总机需要礼貌做到礼貌待人，公司各同事都要做到礼貌接听电话。 2：接电话标准方式，电话应放在办公室台的左侧，在左手拿起电话时，右手可以准备好笔与纸，记录下电话内容记录，方便下一步的工作跟进。

3：婉拒直接找公司总经理的电话，公司最基本礼仪包括一点，不要轻易透露公司最高负责人电话，某些推销或者是宣传活动，一般业务人员都希望直接找到公司的总经理亲自沟通，在这样的情况下，我们就要把好第一关，不要让骚扰电话直接打到公司总经理处，当明白对方是推销电话或是做宣传活动时，一定要问明白对方的公司或单位，对方的真实用意是什么，在对方一再坚持的情况，让对方留下联系方式，怎么样称呼，然后方便的时候我们会再联系他。 4：电话转接

在公司内部门电话响起，应该由部门同事帮手转接，转接听同事电话方法为＊11＃，当电话接听后对方还需要与其他同事沟通时，电话转出的方式为R+分机号。

二：公司有客户来到时

1：当市场部因业务要求接待客户时，各部门同事应大力配合，在公司内遇到客户，就主动点头并说：“你好”，以表示对客户的尊重。

2：第一印象很重要，客户到访，希望看到一个和谐的办公氛围，一个团结的团队，因此，当有客户到访时大家要保持安静，不要大声喧哗，当客户有需要时主动提供帮助。 3：当与客户在公司通道相遇时，应主动走到一边，让客户走动的空间更加流畅。

4：在客户道别时，有些客户会主动与公司相关接待人员握手道别，握手时，如是男性，就由公司男同事主动伸手与对方，如果女性客户，则应该女性客户主动握手才是正确的社交礼仪。 三：请其它相关同事提出自己更好的意见

推荐第10篇：学生礼仪培训资料

学生礼仪培训资料

学生是学校工作的主体，因此，学生应具有的礼仪常识是学校礼仪教育重要的一部分。学生在课堂上，在活动中，在与教师和同学相处过程中都要遵守一定的礼仪。

第一节日常交往礼仪

一、课外交往礼仪

1.出入学校大门

（1）在学校无论何时何地见到老师都要主动问好。学生应该面带微笑的一边问候，一边恭恭敬敬地行鞠躬礼，这是作为学生最基本的礼仪，不仅表现对老师的尊敬，也表现了自身的素养。 （2）进出校门要佩戴校徽或相关证件，校徽是学校的标志，应该坚持佩戴。 （3）进入校区要严守纪律，不揽腰搭肩，不互相追逐打闹，高声喧哗，骑自行车的同学进入学校要主动下车推行。 （4）遇到同学要主动问好，虚心接受门卫与值日同学的检查指正与督促。 （5）放学回家要遵守交通规则，还要向师长鞠躬致敬并主动道“老师，再见！”对同学也要道声“再见”。

2.进出老师办公室

（1）不要唐突造访。作为学生随便出入教师办公室是很不礼貌的行为。唐突造访，冒失进入，不但影响自己要找的老师的工作，也会影响办公室其他老师的正常工作。进入老师办公室要先敲门，然后喊报告，在得到老师的同意之后，才能进入办公室。 （2）不要停留太久。老师每天既要钻研教材、备课，又要批改作业、试卷，还要和其他教师交流教学经验。每天的工作安排通常都是紧凑的、有计划的，如果学生在办公室里停留太久，就会打乱或影响老师的工作安排。 （3）不能随便乱翻东西。如果所找的老师不在办公室，不要乱翻老师的东西，这是对老师的不尊重、不礼貌，是非常不道德的行为，也是侵犯他人隐私的行为。 （4）不要大声说话。在教师办公室里说话要小声，轻声轻语，尽量保持安静。出入时要注意不要发出声响，尽量不影响其他老师的正常工作。离开办公室的时候，轻声的把门带上，并有礼貌的离开。

二、课堂教学礼仪：

1．课堂礼仪

（1）课前做好上课准备，准备好相应的课堂用品，按时进教室等待老师上课。 （2）课上遵守课堂纪律，积极举手发言，态度端正，声音洪亮。 ①课上坐姿要端正，注意力要集中，认真听讲，认真思考，认真做好笔记，独立完成练习，不看与本课无关的书报，不吃零食，不喝饮料，不说闲话或做其它与教学无关的事情。 ②自习课上，同学应认真预习、复习，独立完成作业。不做其它无关事情，更不能随便走出教室，要始终保持教室安静。 ③如在上课过程中对老师讲述的内容有异议时，最好下课后单独找老师交换意见，共同探讨。若非提不可时也要注意场合和说话方式。 ④在课堂上没有得到允许不能随便说话，更不能随意离开座位或做出一些粗鲁无礼的行为。 ⑤回答问题时，应先举半臂右手，经老师允许后起立发言，切不可坐在座位上，就冲口而出，在其他同学回答老师提问时，不要随便插话。别人回答错了，或者回答不出，不可在旁讥讽嘲笑，捣乱课堂秩序。陈述自己的观点,一定要声音洪亮、吐字清晰,让别人听清自己的观点。发言后，经老师允许方可坐下。当被问到答不出的问题时，切不可有抵触情绪。 ⑥上课迟到应特别注意举止的文明和礼节的周到。站在教室门口用老师能听到的声音喊“报告”，经老师允许后，才能进入教室，适当时向老师主动说明迟到的原因。回座位时，速度要快，脚步要轻，以免再次影响他人。坐下之后，应迅速集中精力，取出课本和笔记，融入课堂气氛，静听老师讲课。

2．下课礼仪

（1）下课铃响，老师宣布下课时，班长喊“起立”，每个同学都要及时起立，站直站好，双眼注视老师行注目礼，并鞠躬齐声问候“老师好！”或“老师再见！”以表示对老师辛勤劳动的感谢。待老师离开课堂或经老师允许再自由活动。如有听课老师，应先请听课老师退席，同学才能自由活动。 （2）课后按时、认真、独立地完成老师布置的作业，并且认真体会老师在作业中悉心批改之处，这同样是对教师的尊重。

3．课间礼仪

（1）课间休息时不得在教室里打闹；可放松身体坐在座位上休息，也可到走廊里或窗前远眺让眼睛放松一下。 （2）课间言行举止要注意文明，严禁在走廊里乱跑乱撞，追逐打闹，大声喊叫，以及在路上吃零食。 （3）课间在走廊等地遇到老师时，要主动给老师让路，并点头示意说：“老师好。” （4）课间上厕所时应注意形象，遵守秩序，不可大声喧哗，不在厕所墙壁上乱涂乱划。 （5）课间游戏要注意安全，文明高雅、相互谦让，可稍微活动，但不能影响下节课的上课质量。 （6）课间要抓紧时间做好下节课的准备工作，如书籍、文具的准备，知识的热身等。

三、同学交往礼仪

1.同学之间要平等待人，相互友爱，主动帮助有困难的人，尊重他人的生活习惯，遇到同学应主动打招呼，态度要热情、诚恳。2．同学之间免不了相互借用东西，但是必须做到有借有还，不能随便乱用他人物品。要注意言行一致，说到做到。如有需要，应及时征求他人同意，不能自说自话，拿了就用。 3．同学相处要自尊自爱，不要热衷于接受他人的馈赠。 4．同学之间谈话要注意场合，掌握分寸，态度要诚恳、谦虚，真诚对待每一位同学，只有这样才能为他人所接受，并得到他人的尊重。 5．在集体生活中，要顾全大局，遵守规章制度，要按照大多数人的意志做事，千万不可我行我素。

四、校园与公共空间

1．校园与教室

（1）爱护校园的花草树木。校园是我们生活学习的地方，整洁的校园环境会让学生更好地学习，老师愉悦地工作。作为学生要爱护校园的一草一木，自觉保护校园环境。 （2）爱护校园的体育设施。体育设施是为学生锻炼身体和进行体育活动所准备的，爱护体育设施是确保体育场地充分使用和身体锻炼的安全有效的保障，也是健康身体的必要保证。 （3）爱惜教学设备。教学用具是教师为了更好地向学生传授知识的辅助教具，是沟通抽象和具象的纽带，学生应该自觉爱护这些公共财物。使用时要小心，拿时要稳，放时要轻。 （4）讲究卫生保护环境。有些同学爱拿教师教学用的粉笔，在教楼、教室的墙上乱涂乱画，这些都是不应该的。还有的同学没有良好的卫生习惯，随地吐痰，随手乱扔纸屑和食品包装袋，这些毛病也要努力克服。 （5）举止要文明。校园活动时，有的同学在校园内追逐打闹，横冲直撞，高声喊叫，没有一点斯文的表现。在校园里，如果不是因为特殊情况是不能随意跑动的，因为学校里有很多人走路，如果不遵守秩序，乱跑乱撞是很容易出事故的。尤其是上下楼梯时更要按要求靠右慢行，千万不能骑在扶手上往下滑。 （6）爱护桌椅，维护班级纪律和环境。不能在教室里追逐打闹；爱护桌椅，不能用小刀在桌子上刻划留纪念，杜绝灰色的“课桌文化”；不得高声喧哗，影响他人；同时更要做好值日保持整洁的卫生环境。 （7）用语文明，不说脏话。无论是校园还是班级甚至其他公共场所，学生应该注意文明用语，不说脏话。对所有老师教职员工或学生无论年龄大小，认识与否都要有礼貌

2.图书馆里的礼仪。

（1）出入图书馆要衣着整洁，不得穿拖鞋背心进入。 （2）借书时要按先后次序排队，不要争先恐后，更不要后来居上；就座时，移动椅子不要发出声音，不要互相占座位，也不要抢占别人暂时离开的座位，更不要在室内座位休息和睡觉。 （3）要保持室内安静，走路脚步要轻，避免将凳子弄出声响，阅读时不出声，力争少说话，不要和熟人高声谈笑，更不能大声喧哗。 （4）注意保持室内卫生，不吃零食，不乱扔废纸，离开图书馆阅览室的时候，保持桌上干净，并轻声把座位放回原位。 （5）查阅图书目录卡片时，不要把卡片翻乱、撕坏，也不能在卡片上涂画。阅览时不要往书本上划线，不要折角，更不能撕页。看书以前最好能洗一洗手，以保持书的整洁。 （6）要爱惜图书和公物，桌椅上不乱刻乱画；图书要轻拿、轻翻、轻放。不能因自己需要某种资料而损坏图书，甚至私自剪裁图书，这是极不道德的行为。遇到有价值的资料，应与管理人员联系，复印或照相，决不可为了个人的利益，撕毁或私自占有图书资料。 （7）对开架图书应逐册取阅，不要同时占有多份。阅读后立即放回原处，以免影响其他学生的阅读。借书应按期归还，“热门书”应速看速还，多为别人着想。

3.医务室里的基本礼仪。

（1）遵守秩序，依次排队，文明候诊。候诊时不要大声谈笑和随意走动，更不可在候诊室内随地吐痰和乱丢果皮、纸屑。当医务人员叫到自己的名字时，应该礼貌应答，随后到指定的位子坐下，不要犹豫拖拉，烦劳医生一再叫唤。 （2）要听从医务人员安排顺序看病，不能因为急于看病而围在护士身边催促，从而影响医务人员工作。 （3）尊重和信赖医生，切不可在诊疗区内与医生争吵不休。

4.食堂里的基本礼仪.。（1）依次排队，并及时帮助有困难的同学。 （2）尊重炊事人员。打饭时，有的同学有时会因为炊事人员做的菜不合口味或认为炊事人员分饭菜不合理等原因而与他们争执起来，这也不符合中学生应有的礼仪。作为中学生，要试着宽容体谅他人，即便炊事人员有不妥，也应事后向学校管理部门反映，请求解决，切不可争执吵闹。 （3）讲究卫生。吃饭时应坐下来，骨头、菜屑放一处，吃饭后再与剩饭剩菜一起倒在指定的地方。

5.住宿生礼仪要求

（1）注意保持宿舍整洁，按轮值的方法定期打扫宿舍，冲洗地板、洗手间、桌子、门窗等。 （2）自觉搞好个人卫生。盥洗用具、吃饭用具等要安放整齐，不与别人的靠叠一起，更不要随便混用，以减少感染疾病的可能。 （3）不要擅自拿用他人东西，借东西要经主人同意，用后及时归还。若损坏，应照价赔偿。 4）重要物品不乱丢乱放，要安全可靠地放置在自己上锁的书桌内或箱内，以免因保管失当，造成遗失，引起同室舍友间的不信任情绪。 （5）爱护宿舍内的公用物品，使用后要及时放回原处，不可乱丢。刮风下雨时要注意关好门窗，晚上睡前要记得关灯。 （6）平时用电、用火要注意安全。熄灯后应立即休息，不要再点灯或蜡烛，以免影响舍友休息，甚至造成火灾。 （7）宿舍内，应讲究语言文明，不可乱叫同学绰号，不可讲粗话或脏话。 第二节各种集会礼仪 学校里召开集体大会，一般规模比较大，就像是在一个特大的课堂上授课，参加的人数多、班级多，为了保证大会的顺利进行，客观上便要求每位同学都应更为严格地遵守纪律，顾全大局，遵守礼仪。不论是何种性质的集会同学们应该尽力做到：会前准时到场，快速整理队伍；会中聚精会神，保持良好状态；会后按序出场，服从他人指挥。

第11篇：保安礼仪培训资料

保安礼仪培训

目的为了加强保安队整体的服务质量提高队员的服务意识特制定了本培训资料。

一、保安员礼仪形象规范的总体要求

着装整洁，站姿端正，仪态严谨，严于律已，操作规范，团结一致、服从协作、文明礼节。

二、仪容仪表与着装

1、仪容仪表

① 值班时间应扣好衣扣，穿衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。 ② 不得留长发、大鬓角、胡须，不得染发。

③不得留长指甲或染指甲，不得围围巾，不准戴有色眼镜（眼疾除外）。 ④ 举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣裤袋内，不准上岗时吃食物、嚼口香糖、吸烟看报刊、或是在值班室嬉笑打闹及赌博之现象，队员在一起不得搭肩挽臂。

⑤ 保安队员集体训练及参加公司统一活动应遵守秩序，不得吹口哨、起哄，不得嘻笑打闹，大声喧哗。

2、着装

① 保安员上班按规定着统一的保安服，应保持干净整齐。 ② 严格按照要求统一佩戴帽徽、肩章、领带、穿黑色皮鞋。严禁衣服解开上衣扣或是其它衣扣。

③ 工牌统一挂于胸前，冬夏服装不能混穿，换装由保安队按季节统一调整，上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持洁净。

三、基本礼仪要求

1、保安员值勤应注意礼仪服务与文明用语。

2、值岗时遇公司管理人员查岗时应问候，并说明值班情况。

3、进公司各办公室应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，吃食物，应先敲门说你好经允许后方可进入。

4、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。严禁使用公司电话拨打私人电话。

5、如遇公司员工违反公司规章制度，应文明劝说，并给予制止，严重者给予上报至安全主管或是相关部门负责人。决不允许打人、骂人。

四、保安员礼仪形象规范

1、保安员执勤时要使用礼貌用语，比如您好！谢谢！对不起！请您原谅等。

2、当客户对当班保安员提出问题或者要求当班值班员不能回答或者处理的时候，当班值班员应当对客户说：对不起！我会及时向公司领导汇报，请您稍等或者请您过会在来好吗？切忌对客户说不可以或者我不知道或者不关我的事等。

3、白天若遇客户车辆乱停乱放，应迅速走到车辆前侧向司机礼貌地说：“你好，这里不能停车，请你将车停在××地方，谢谢，请你配合我们的工作。”

四、工作态度

1、服从领导安排 2.严于职守：禁守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗 3.正直诚实：对上级领导，同事和客户要以诚相待

4.团结协作：班组之间、队员相互之间要互相配合、同心协力解决困难。

第12篇：员工礼仪培训资料

基本礼仪及服务理念知识培训

一、一般消费心理的相关知识

1．花钱买服务。（作为物业来讲，当然是满意的物业服务，体现在：服务质量、服务态度，礼节礼貌、微笑服务等）

2．消费就是追求心理、生理上的满足感、优越感、自尊感。 3．业主永远都是对的。

4．我（业主）的理由是最重要最紧迫的。

二、服务的十二字方针

礼貌、热情、友善、积极、乐观、主动。

三、仪容仪表

1、服饰着装

a) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣应扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

b) 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。

c) 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。

d) 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工装外出。

e) 上班期间保证穿戴整齐，鞋袜整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，保洁部、公共秩序维护部女职工上班时间不允许穿高跟鞋；非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应将鞋擦干净。 f) 女员工应穿肉色丝袜，发尾束盘在脑后。 g) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。 h) 男女员工上班时间均不允许戴墨镜。

2、须发

a）女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型。

b）男员工后发根不超过衣领（其中：护卫队员头发不超过20毫米），不盖耳，不留胡须。

c）所有员工头发应保持整洁光鲜。 d）所有员工不允许剃光头。

3、个人卫生

e）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不残留污物，不涂有色指甲油。

f）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。 g）上班前不吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。 h）保持眼、耳清洁，不残留眼屎、耳垢。

4、表情

2) 面带笑容、和颜悦色、给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给人以不

1/9 受欢迎感。

口诀：和颜悦色、聚精会神、真诚坦荡、慎言自信、轻松自然、平和宽厚。 3) 六种忌讳感觉：不欢迎感、不尊重感、不重视感、不真诚（虚伪）感、不可靠感、负重感（不轻松感）。

4) 六种不良表情：呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。 特别忌讳：目光游移不定；目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部；长时间凝视人。

5、其他事项

a）女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

b）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

四、行为举止

1、服务态度

1） 对业主服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。 2) 在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。 3)

谦虚和悦接受业主的评价，对投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报。 2． 仪态（姿态和风度）和身体语言 （1） 站姿

基本要求：身体端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，男士双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂在体前交叉，右手放在左手上。双手不叉腰，不插袋，不抱胸，女士站立时脚呈“V”字型，双膝和脚后跟都要靠紧，男士站立时双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分开太大或依壁而立。护卫队员站立时采用背手式。 （2） 坐姿

基本要求：入坐要轻缓，上身要直，重心要稳，腰部挺起，胸部向前,双肩放 松平直，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，女士不可把椅子、沙 发坐满，但不可坐在边沿上。

忌讳：前俯后仰，摇腿跷脚；将脚跨在扶手上或架在茶几上；在上级或客人面前抱手胸前，翘二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上等不雅行为。 （3） 行姿 a) 轻而稳。

b) 挺胸收腹昂首。女士走路一字步，不可摇臂；男士走路两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指。不准勾肩搂腰搭背，蹦蹦跳跳。

c) 非紧急情况下不得在小区内任意奔跑。 d) 超越客人前行时应先说：“对不起。” e) 不准走在通道中间，应尽量靠右行走。 f) 与上级、客人相遇，点头或示礼致意。

2/9 g) 与上级、客人同行至门前，主动开门礼让先行。

h) 引导客人时，让客人在自己右侧。

i) 上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。 j) 在人行道上让女士走在内侧。

k) 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

忌讳：扭腰摆臀，吊儿郎当，一摇三晃，流里流气；慌慌张张；眼睛上翻，傲慢自大；在客人中间穿行。 （4） 手姿

1） 手心向上表示尊重、虚心、诚恳。

2） 指引方向时手臂伸直，手指自然并拢，以肘关节为轴，指向目标。同时眼看目标并注意 对方是否已看到目标。 3） 递东西双手奉上。

忌讳：手指或笔尖指向客人；唾液沫落到客人脸上或身上；用单、双指召唤客人。 3． 举止

要避免有如下不文明的举动。

1） 当班时吃零食，掏鼻孔，剔牙齿，打饱嗝，打呵欠，抓头搔痒，修指甲，伸懒腰。 2） 在业主面前高声喧哗，打闹，吹口哨，唱小调。

3） 在业主家中吸烟。

4） 进入业主、上级房间不敲门。随意移动、翻阅他人物品。 5） 跟人随意开玩笑，取外号。 6） 偷听别人谈话，偷窥别人行踪。 7） 交头接耳瞎谈话，嘲笑客人。 8） 把生活中的不快带到工作中来。

4． 语言

1） 问候语：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。 2） 欢迎语：欢迎您来我们小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

3）祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

4） 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 5） 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 6） 道谢语：谢谢、非常感谢。

7） 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不用客气、没关系、这是我应该做的。 8） 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？

9） 请求语：请您协助我们……、请您……好吗？ 10）商量语：……你看这样好不好？

3/9 11）解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。 12）基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 5． 几种特定情况的服务要求 （1） 对来访人员

1） 主动说：“您好，请问您找哪一位？”或“我可以帮助您吗？”“请您出示一下证件。”（护卫队员专用） 2）确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您问一下”并及时与被访人（业主）取得联系，告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？”或“请上去吧”。 3） 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，我们是为了维护小区业主的安全，请你理解！”（护卫队员专用）

4） 当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫班长或主管前来协助处理。 5） 当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作。”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近护卫队员协助处理，但必须注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制，绝不允许使用暴力协迫。 6） 当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临。” 7） 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌与对方说：“对不起，他现在不在，您能留下什么口信我帮你转告好吗？” 8） 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！” （2） 对业主提供服务

1）为业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。

2） 对业主应一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位业主。当班时如遇业主有事相求时，应立即放下手中工作，招呼业主坐下，递上茶水，立即认真倾听事由。 3） 严禁与业主开玩笑、打闹或取外号。

4） 业主之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动。

5） 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑。

6） 当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为其提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”“你自已去找××”之类的话。 7） 与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要让对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

8） 对业主的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清

4/9 楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。

9）在与业主对话时，如遇另一业主有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”

10）与业主交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。 11）需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对业主帮助或协助表示感谢。

12）对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。 13）对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，绝不许与业主发生争吵。 14）见业主搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示出门条！”（护卫队员必须先敬礼，再说话）当业主搬运物品有困难时，要主动帮忙，业主表示谢意时，用“不用谢”或“不客气，没关系”回答。

15）当遇到熟悉的业主回来时，应说：“××先生/小姐，您回来了。” 16）当熟悉的业主经过岗位时，应说：“您好，××先生/小姐。” 17）当业主有事咨询时，应热情接待，并说：“你有什么困难请说，但愿我能帮助你。”当遇到业主施以恩惠或其他好处时，应说“谢谢您的好意，公司有规定我们不能收取，这是我们应该做的，请您理解，谢谢。” 18）当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能误会了。” 19）当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思。” 20）对咨询办事的业主，值班人员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事情需要我们帮助。” 21）当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐。” 22）当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时，应主动上前搀扶。 （3） 与业主交谈

1） 对熟悉的业主应称呼其姓氏，如××先生，××小姐。 2）与业主对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语。

3） 与业主谈话时，应专心倾听他们的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断对方的讲话。

4） 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复，不可不懂装懂。 5） 当业主提出要求超出服务范围时，应礼貌回绝。

6） 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。 7） 与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则。 8） 任何时候都不得对业主有不雅的行为或言语。 （4） 接听电话

a) 铃响三声以内，必须接听电话。

5/9 b) 拿起电话，应清晰报道：“您好，瀚海物业。”

c) 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量回答。

d) 通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。 e) 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您说慢一点，好吗？”。 f) 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。 g) 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。 （5） 拨打电话

a) 电话接通后，应首先向对方致以问候，如“×××先生（小姐、女士您好）”，

并先作自我介绍。 b) 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。 c) 通话完毕后，应说“谢谢，再见！” （6） 进行工作操作时

1） 进行室外工作可能影响到业主的工作、生活时，应摆放警示牌。

2） 进入室内维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废、床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏业主室内家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

3） 工作时应注意走路轻、工作轻、说话轻等。

4） 工作进行中若有业主经过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对业主，等业主走过后再继续工作。 （7） 与顾客同乘电梯时 1） 主动按“开门”钮。

2） 电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到业主； 3） 待业主进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣物、物品。

4） 等电梯门关闭呈上升壮态时，转过身与梯门呈450面向业主。

5） 电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，另一手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好。” （8） 护卫队员检查出租屋时

1）应先按门铃1～3下，无门铃时用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。 2）见到租客时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。 3）礼貌地要求租客出示暂住证，切勿粗声粗气。 4）检查完毕后，礼貌地向对方致意。

6/9 （9） 护卫队员检查装修工地时

1）对被检查人员先敬礼，然后礼貌地要求对方出示身份证、出入证等证件。 2）任何时候不得打骂施工及作业人员。 （10） 车库管理员管理车辆时

1）对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶。” 2）对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗？” 3）对车场内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留。”

4）当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车（内）上。”

（11） 当值时接到投诉、咨询的处理

1）对业主的投诉咨询要细心倾听，不允许有不耐烦的表现。

2）对于投诉，应指引业主到“客户服务中心”反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向业主解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引业主到“客户服务中心”咨询。

6． 在服务过程中的其他注意事项

1）三人以上的对话，要用互相都懂的语言。 2）不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

3）不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。 4）不与业主争辩。

5）不讲有损公司形象的言语。

6）不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。 7）不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。 7． 护卫队员敬礼

1） 敬礼的范围如下：

a） 护卫队员工作见面时相互敬礼； b） 护卫队员对外行使职责权利时先行礼； c） 护卫队员与公司总经理见面时行礼；

d）对公司总经理领导的车辆敬礼（不论车内有无领导）；

e） 对不认识的领导工作见面检查证件时，先行礼再检查证件，确认是公司领导时，说：“对不起，很抱歉！”然后再行礼； f）遇有前来小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待通行完毕后方可礼毕，遇有人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至完全通过； g） 当遇时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。 2） 敬礼的时间：

a） 在对方行至距自己3～5米时开始行礼。

b） 对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时行礼。 3） 行礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。

7/9 4） 对业主一律行注目礼。

五、员工服务的六种基本技能

1．记住业主的姓名，要求管理员第二次和业主见面时能说出业主姓名。 2．学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言。 3．善于同情业主。

4．尊重业主的隐私及习惯。 5．尽量少干扰业主。 6．学会赞美业主。

六、物业管理的几种特殊服务制度

1．三米微笑制。 2．唱诺制。 3．时效制。 4．零打扰服务。 5．个性化服务。 6．无人化管理。

七、服务氛围的创造

1．送回家服务。

2．非紧急情况下不得奔跑。 3．服饰的设计。

4．办公环境的布臵。 5．生活环境的布臵。 6．静态服务。

八、对待服务：永远不要叫真，服务的好坏没有具体标准，全凭感觉，他说好就是好，他说不好就是不好，但沟通是前提。服务管理是到位，而不是越位；感动业主、达到目标；

九、物业服务要做好三吃的准备：吃气、吃亏、吃苦；

十、工程是物业管理的心脏，保安、保洁就是门面；设备是养出来的，不是修出来的；工程技术人员的十二字方针：精一门、会两门、懂三门、学四门； 十

一、物业员工的六项修养：做有责任的人、有志存高远的人、品德高尚的人、有团队精神的人、学习型的人、自我超越的人；十

二、牢记“良言一句三九暖、恶语相向醒署寒”；

十三、体现高素质：员工素质要高、工作服务标准要高、人员工资要高；十

四、座右铭：将小事做成精品、将细节做到极致、将投诉做成惊喜；

站着做人、跪着做事；

业主永远是对的，我们永远是会的；

态度比方法更重要；

好的开头等于成功的一半；

自已的工作和能力做到每天提高1%，那将是一个了不起的数字；

金杯银杯不及业主的口碑，金奖银奖不及业主的夸奖；

以公德规范自已的行为、用文明美化自已的心灵；

员工素质高一分，公司形象美十分；

上级的背影，下级的榜样；

8/9 管理和服务永远不能出现失职；

↓ ↓

（失职）（瑕疵）

服务成功的秘决：一是细节、二是细节、三是细节；天下大事必作于细；

处理业主投诉是改善关系的最好契机；

清醒就是水平

如果你有智惠请用你的大脑

对业主说：把你的物业当着我的家业，用我的真心换得你的舒心；

企业与业主的距离越小，企业的发展空间越大；

看别人不顺眼，是自已道德修养不高的表现；

“经营围绕市场转、管理围绕经营转、员工围绕客人转、二线围绕一线转”

9/9

第13篇：服务礼仪培训资料下发.

1 标准化仪容规范

仪容指工作场合中，头发、脸、手脚等身体不着装部位的外观。在仪容方面要遵循的原则就是仪容干净、整洁和修饰得体。讲究仪容美主要体现在对外表的修饰或美容化妆。标准化妆饰，既是对旅客的尊重，也是对自我形象和人格的尊重。员工良好的仪容是客运窗口服务形象的具体体现，同时也是实现优质服务的先决条件。

仪容包括个人发式、面容、手部、饰物、个人卫生及气味等元素。

1.1发式

员工头发要常洗常梳理，通常两到三天洗一次头发，保持头发清洁整齐；发型要大方，不留奇异发型，不染过于艳丽的头发。

1.1.1 女员工 （1）长发

长发应按标准盘起，不留披肩发。 （2）短发

短发合拢耳后，不留超短式短发。 （3）刘海标准

刘海梳理整齐，做到长度不遮眼。 （4）配饰要求

不能过于艳丽，与工装不协调。

1.1.2 男员工 （1）头发长度

男员工不留长发，不留长鬓角，做到前发不遮额，后发不触领，侧发不掩耳。 （2）发型

不染色、不留光头。

1.2 面容

面部反映了员工的精神面貌，员工容貌的端正与否，直接影响所在单位的整体形象。干净利落的面容给旅客以美的感受，同时也会让旅客对车站留下美好的印象。面部要保持清洁、妆饰要得体；如戴眼镜，要保持镜片清洁。

1.2.1 女员工 （1）化妆

女员工要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜（如眼线、睫毛膏、唇膏），不浓妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆品。 （2）唇膏

唇膏的颜色应以适合自己肤色的颜色为主。也可普遍选用红色、粉红色系的唇膏、唇彩。颜色切不可过于夸张。

1.2.2 男员工 （1）胡须 养成每天修面剃须的良好习惯，保持面部皮肤的清洁，不留胡须。 （2）其他

注意面部修饰细节，保持鼻孔清洁，鼻毛不外露于鼻孔。

1.3 手部

员工应保持手部清洁美观无污垢。建议每次洗手后都涂抹护手霜等保养品。

1.3.

1指甲

要经常修剪，保持清洁、整齐。不涂抹有色指甲油；不做美甲；指甲长度以张开手掌从手心处看不超过2毫米为宜，指甲不留有黑边。

1.3.2 手腕

手腕部除手表外不戴饰物。不带工艺、卡通等形态夸张的手表，表带以金属或皮制品为宜，宽度不超过2厘米。

1.4 饰物

员工在工作期间应以表现客运站服务形象与品牌为主，工作过程中不宜佩戴过多或者过于夸张的饰物。

1.4.1 饰物质地

以金或银为宜，除耳针可为珍珠外，其他饰物质地不能是珍珠、宝石类。

1.4.

2饰物类别

女员工可以佩戴耳针或耳钉一对，男员工可以佩戴戒指一枚，饰物式样应简洁大方、不能过于夸张，外形及尺寸以不影响工作为原则。

1.5 个人卫生及气味标准

做到勤洗澡，勤换衣袜，勤漱口，身上不能留有汗味或异味。

1.5.1 口气

做到口气清新，上岗前不能饮酒，尽量不吃葱、蒜、韭菜、洋葱等有刺激性气味的食物，吃后应及时咀嚼口香糖等有助于驱味的食品，保持牙齿清洁、口气清新。

1.5.2 其他卫生与形象

衣领、衣袖要干净。不当众剔牙齿、掏鼻孔、挖耳朵、修指甲、涂唇膏、梳头发。

2 标准化仪表规范

仪表包括工作服装、领带、鞋袜等。员工着装是客运站形象的重要组成部分。员工上岗必须按照规定统一着制式服装。

2.1 制服

按季节不同，制服可分为，春秋装、夏装、冬装三种，根据季节变化统一更替。上班前应熨烫衣服，保持整洁，以防褶皱，同时检查制服有无损坏、污渍、掉扣、开线等情况，如果有破损或其他问题，应立即进行修理补救。穿着制服时要求五扣系全，衣领不翻折，同时将工号牌佩戴于制服左胸侧，第一个扣正中间位置，党员牌佩戴于工牌上方。

2.2 领带

领带平整无污物，与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪，员工系统一标准领带。

2.3 鞋袜

员工应统一穿着黑色中跟正装皮鞋（不带过于夸张的装饰物），鞋面应保持光亮整洁，不得穿破损鞋袜。男鞋鞋带季紧、不松散；冬季禁止穿中筒以上长靴，禁止将长靴穿于裤管外。

2.3.1 男员工

统一穿着与裤子、鞋同类颜色或较深色的袜子，袜子的尺寸要适当，无跳线和松弛现象。

2.3.2 女员工

穿着裤装时，应统一穿肉色短袜。穿着裙装时，统一穿肉色长筒丝袜，且丝袜不能破损，禁止穿着露腿短袜。

2.4 其他标准

穿着制服不挽袖卷裤，穿长袖衬衫要束在长裤里面，并佩黑色腰带。注意内衣不能外露。制服上不佩戴任何私人饰物。

3 标准化仪态规范

仪态指人的行为中的姿态与风度，可分为静态和动态。姿势包括人的站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手势、目视、微笑以及鞠躬点头等各种动作、表情。风度是内在气质的外部表现。仪态可通过适当的训练进行提高，在礼仪动作的训练中达到提高个人仪态、风度的目的。

3.1 站姿

站立也是工作中最常见的姿势之一，是受人关注度最大的方面，也是员工在工作中的基本功之一。

3.1.1 基本站姿

站姿要正直，即挺拔、直立、站正。要挺胸抬头双眼平视前方，头部端正，目光柔和，面带微笑，下颌微微内收，颈部以及上身挺直。双肩自然放松端平，收腹挺胸，大臂垂直夹紧，手中指紧贴裤缝。

采取基本站姿后，从其正面来看，主要的特点是头正，肩平，身直。如果从侧面去看，其主要轮廓线则为含颌，挺胸，收腹，直腿。总体来讲，采取这种站姿，会使人看起来稳重、大方、俊美、挺拔。它的好处还有可以帮助呼吸，改善血液循环，并且在一定程度上减缓身体疲劳的作用。

在自己的工作岗位上服务于旅客时，男女员工通常可以根据自己各自不同性格特点，在遵守基本站姿的基础上，还可以各自有一些局部的变化和差异，主要表现在其手位与脚位存在的不同。

3.1.1.1 女员工

女员工在站立时，要注意表现出女性轻盈、娴静、优雅的韵味，要努力给人一种“静”的优美感。具体来讲，在站立时，将右手叠放在左手上，置于制服下方第一粒纽扣处，叠放于腹前，双腿并拢两脚成丁字形站立。

3.1.1.2 男员工

男员工在站立时，要注意表现出男性刚健、英武、强壮的风采，要力求给人一种壮美感。具体来讲，在站立时，右手轻握左手的腕部，左手握拳放在小腹前，双脚平行分开与肩同宽，也可双手自然下垂或在身后交叉，左手握拳，右手握在左手手腕。

3.1.2 站姿变化

员工在采用这些被允许采用的变化站姿时，必须符合它们所提出的特殊要求。

3.1.2.1为旅客服务的站姿

采用为旅客服务的站姿时，头部可以微微侧向服务对象，但一定要保持面部微笑。小腹不宜突出，臀部同时应当紧缩；双脚一前一后站成“丁字步”，即右脚的后跟靠在左脚的内侧；双膝在靠拢的同时，双腿的膝部前后略微重叠。

3.1.2.2 服务台待客的站姿

采用服务台待客的站姿，技巧上有五个重要方面。一是手脚可以适当地放松，不必始终保持高度紧张状态。二是可以在以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开状。三是双手可以指尖朝前的做法轻轻地伏在身前的柜台上。四是双膝要尽量地伸直，不要令其出现弯曲。五是肩、臂自由放松，脊背挺直。采取此种站姿，既可以使员工不失仪态美，又可以为其缓解疲劳。

3.1.3要杜绝的不良站姿

不良站姿，就是服务人员在工作岗位上不应当出现的站立姿势。它们或者仪态不雅，或者缺乏敬人之意。不良站姿主要有以下几种：

（1） 无精打采、东倒西歪、驼背、斜肩、挺腹、低头、躬腰。 （2） 用手抱肘，双臂交叉抱于胸前或双手插在裤兜里或插在腰间。 （3） 一腿站立一腿抖动、用脚在地上划来划去。

（4） 下意识地用手摸头发、转笔，或者摆弄衣服、杂物与司乘人员闲聊等小动作及倚墙靠桌。

3.2 行姿

行走姿态是一种动态形体美，是一种流动的姿态造型美。

3.2.1基本行姿

员工应当掌握的行进姿势的基本要点是：步幅适度，速度均匀，重心放准，身体协调，造型优美。

步幅适度。员工在行进之时，最佳的步幅应为本人的一脚之长，行走中两脚落地的距离大约为一脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜。

速度均匀。一般情况下，员工应保持步速的相对稳定，不宜使之过快过慢或忽快忽慢。在正常情况下，员工在每分钟之内走60至100步左右都是比较正常的。

重心放准。起步之时，身体须向前微倾，身体的重量要落在前脚掌上。在进行的整个过程中，应注意使自己身体的重心随着脚步的移动不断的向前过渡，切勿让身体的重心停留在自己的后脚上。

身体协调。走动时要用脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂要在身体两侧一前一后地自然摆动。

造型优美。为了使自己在行进中保持优美的身体造型，行走时就要面对前方，双眼平视，挺胸收腹，挺直腰背，伸直腿部，使自己的全身从正面看上去犹如一条直线。

3.2.1.1女员工

行走时两只脚行走线迹应是正对前方成一条直线即常说的一字步，尽量走成靠近的一条直线，脚步要自如、均匀、轻柔，有明显的节律感和步韵感。

3.2.1.2男员工

要走成两条直线而不能走成一条直线，脚步要利落、稳健。

3.2.2要杜绝的不良行姿

（1） 行走时脚步过重、过大、过急，左右摇摆。 （2） 行走时弯腰驼背、身体松垮、无精打采。 （3） 走姿呈内八字和外八字。

（4） 行走时大声喧哗，搭肩挽手挽腰。

（5） 行走时将手插在裤袋里，在腋下携物而行。

（6） 边行走边吸烟、吃零食、吹口哨、整理衣服或左顾右盼。

3.3坐姿

坐是举止的主要内容之一，正确的坐姿给人安详稳重的印象。坐姿文雅，并非一项简易的技能。坐姿不正确不但不美观，而且还使人体畸形。

3.3.1 标准坐姿

头部挺直双目平视，下颌内收，挺胸收腹上身微微前倾，坐入椅面2/3左右，两肩放松。腰直立，面部表情大方、自然，嘴微闭，面带笑容。

入座时，要轻而稳，从容自如；落座时要保持头部端正上身平直。双目自然平视，双腿自然弯曲。就坐时要尽量轻缓，声音要轻，不要猛然蹲坐，腾然站起。

3.3.1.1 女员工

双腿完全并拢并垂直于地面，腿可稍向内收，偏向左侧或右侧。就座时应左手请按住裙子前脚，右手抚平裙子后摆，缓缓坐下，如因坐立时间长，而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向左或右自然倾斜。

3.3.1.2 男员工

双腿可并拢也可分开，但分开间距不超过肩宽，脚尖向前。

3.3.2 要杜绝的不雅坐姿

（1）耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰。 （2）半躺半坐、翘腿。

（3）双手交叉放在胸前或摊开放在桌上，将手里的东西不停晃动，把手中的杯子转来转去。

（4）拉衣服、整头发、抠鼻子耳朵等。

两腿笔直向前、双膝分得太开、抖动腿脚、双脚并拢或八字而两膝外展，或两脚放在座椅下等。

3.4 手势

手势同时配合视线、面部表情以及身体各部分的动作，能让旅客感受到情感投入的真诚服务，基本要求是自然、优雅、规范适度。

3.4.1 指示位置 （1）体态与目光

为旅客指示方向及物品位置时，须面带微笑，视线依次从对方的眼睛到指示物或方向，然后再回到对方的眼睛。 （2）手掌

五指并拢，掌心向上，用手掌的全部来指示目标。小臂带动大臂，从身前自然划过，手腕不要弯曲。一般来说，指示哪侧，就用哪侧的手臂。

3.4.2 接递物品

在接递物品时，员工应做到：双手为宜，交于手中，主动上前，方便接拿以示尊重。

双手为宜。条件允许时，双手递物于旅客最佳，不方便双手并用时，也要使用右手。

交于手中。递给旅客的物品，以直接交到旅客手中为好。不到万不得已，最好不要将所递的物品放在别处。

主动上前。若双方相距过远，员工理当主动走进旅客。假如自己坐着的话，还应在递物时起身站立。

方便接拿。员工在递物于旅客时，应为旅客留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交旅客时，还须使之正面面对旅客；将笔递给旅客时，应将笔头面向旅客，笔尖面向自己。

3.4.3 手势禁忌

同旅客交谈时应注意手势不宜过多，动作不宜过大。切记仅以食指比划指点。

3.

5目视

员工在提供服务时，目光要真诚、和善、自然。

3.6 标准目视

（1） 与旅客距离近时

与旅客近距离交流时，眼睛要正视对方，以旅客的整个面部为注视区域，目光不要长时间聚焦于一处，而以散点柔视为宜。 （2） 与旅客距离远时

与旅客相距较远时，员工一般应将旅客的全身为注视点。

3.7 微笑服务

微笑是一个人礼貌和涵养的表现，同时也是做好旅客服务的前提条件。因为微笑可以消除员工与旅客之间的距离和隔阂，在服务岗位上，员工以微笑面对旅客，既可以创造出一种和谐融洽的现场气氛，又可以感染旅客，使其倍感愉快和温暖；与此同时，员工也会因为旅客的认可和赏识而心情愉快，有利于个人的身心健康。

员工要做到微笑服务，充分施展微笑的魅力，必须学会淡化烦恼与不快，善于调节自己的状态，保持轻松的情绪，把欢乐传递给每位旅客。保持微笑应做到以下四点：

（1） 当旅客走进服务区域2-3米时，员工应微笑招呼旅客。 （2） 与旅客进行语言交流时，应始终保持微笑。 （3） 递还旅客证件等物品时，应微笑致谢。

（4） 当旅客办理完业务要离开时，员工应向旅客微笑告别。

3.8 点头、鞠躬致意

点头或鞠躬是虚心诚恳、敬重旅客以及表达感谢或歉意的动作表示，当旅客走进或者离去，或者需要向旅客表示感谢或歉意时，员工应身体前倾鞠躬或点头。

3.8.

1标准鞠躬

鞠躬按上身的倾斜度分为一度（15度）、二度（30度）、三度（45度）鞠躬，一度鞠躬类似点头致意，适宜于多种情况下打招呼和问候；二度鞠躬表示敬意，适用于对重要客人、长者等的迎送问候；三度鞠躬则多用特别诚恳的感谢或歉意。

行鞠躬礼时身体挺直，五指并拢自然垂下，身体从头顶到脚下是一条线，视线向前。五指并紧从侧面向膝头慢慢滑去，达到手指将要相碰的程度为宜，同时上身伸直，由腰部带动上体下倒。以站立的姿势上体下倒，视线随身体自然下移，注意面带微笑同时诵出问候语。

第14篇：服务礼仪常识培训资料

服务礼仪常识

服务礼仪、行为语言规范

第一板块：情景表演

内容：接待来访者

目地：了解自身的礼仪仪态，感受真实服务

第二板块：礼仪基础知识

目的：了解礼仪常识，加强服务意识：

礼仪——是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的总称，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。

礼貌——是指在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示敬重和友好的规范行为。 礼节——是指待人接物的行为规则。如女方地位较高，男士要屈一膝作半跪式，再提手吻之。此礼在英法两国最流行。

仪表——是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等，是礼仪的重要组成部分。

仪式——则是礼的秩序形式，即为表示敬意或表示隆重而在一定场合举行的、具有专门程序的规范化的活动，

礼仪的本质：礼仪是人类内心情感的外在表现。凡是把内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。服务行业中，服务项目是产品，是公司价值的体现。随着人们生活水平的不断提高，服务行业的种类增多，更加专业化、规模化，竞争也日渐激烈。客源是服务业的财源，是服务业生存和发展的基础，创造客源，最根本、最基础的就是靠提高服务质量。在服务行业中，有一句提得最多的口号“顾客永远是对的”。 （分组辩论）

解释：“顾客永远是对”从宏观层面上提的，即服务行业是以通过向大多数顾客服务而换得生存回报的这个层面提的

第三板块：仪态、着装（授课方式：讲授与示范） 具体内容：

（一）仪表

部 位 男 员 工 女 员 工

整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁 头发状况 梳理整齐，无头皮屑，组织健康

发型 大方，不留长发、大鬓角、发角以不盖耳部及后衣领为宜。 大方，不留怪异新潮发型，不披头散发，不留夸张头饰。

面容 脸、颈及耳朵绝对干净，胡子刮干净，胡子浓重的人每天刮两次，鼻毛不许露出鼻孔 脸、颈及耳朵绝对干净，可以适当化淡妆

身体 香水清淡，勤洗澡、无体味、无口气

饰物 领带无污染，扎得得当、精神 注意各部细节；头巾是否围好，首饰是否晶莹整洁，内衣不能外露

衣服 领子、袖口干净、平整 衬衣、领口干净、平整

手 指甲要整齐卫生，指甲要修好 不能涂指甲油，或只能涂无色透明指甲油

鞋袜 袜子拉挺，深色、无破损；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋袜清洁无异味 袜子无破损，西装裙不能露出袜口，鞋要擦亮，鞋跟完好，鞋袜清洁无异味 包 手提公文包外观整洁、擦亮 拎包外观整洁、擦亮，尤其金属部分擦亮

（二）仪表修饰的原则：

1、注意适体性，修饰要与容貌、体型、个人气质相适宜；要与自己的身份和职业协调统一，合乎和体现自己的身份特点和表现内在的素养。

2、要注意整体性，各部位的修饰要与整体协调一致。

3、要把握适度性，无论在修饰程度，还是饰品的数量和修饰技巧上，都要把握分寸，自然适度，追求雕而无痕的效果。

4、要适应TPO原则，就是要求仪表修饰因时间（time）地点(place)场合(occasion)的变化而相应地变化。

（三）体姿

1、站姿

女子站立时，可并拢，也可双脚叉开成“V”字形，膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳。表现出温顺、典雅之姿，给人一种“静”的优美感。

忌东倒西歪，耸肩勾背，双手乱放（插在裤袋或交叉在胸前）

2、坐姿

“坐如钟”要求就是指美的坐姿给人端正、稳重之感。

正确的坐姿：入座时，要款款走到座位前，转身后右脚向后撤半步，轻稳地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右脚与左脚并齐。入坐后，人体重心要垂直向下，上身正直稍向前倾，头平正，下巴内收，脖子挺直，两肩放松，腰部挺起，双手自然放在双膝或椅子扶手上。

男子坐时如有需要，可交叠双腿，一般是右腿架在左腿上，但千万不可晃动足尖。 女子坐时双膝必须靠紧，脚跟并拢。入座时还要用手把裙子后片向前拢一下。

3、走姿

“行如风”意为行要如同吹拂的和风，洒脱飘逸。 走姿不像站姿和坐姿那样有严格的礼仪规范，因要受到诸多客观因素的影响和制约。但从礼仪学的角度讲，行走时应步伐稳健，步履自然，不给人以轻佻浮夸、矫揉造作的坏印象。 男子走路：以大步为佳，应昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇。身体重心稍向前倾，感觉在前脚的大脚趾和二脚趾上，步态稳健，显出刚强豪迈的男子风骨美。男子行走的路线应是两条平行线。

女子走路：应当是头部端正，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如、匀称、轻柔。 忌：摇摆，奔跑，左顾右盼，双手乱放，几人成排行走。

同时注意：

¨ 尽量靠右行，不走中间

¨ 与客户、上级相遇时，要点头行礼致意 ¨ 与客户、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行

¨ 与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下 ¨ 引导客户时，让客户在自己右侧

¨ 客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为客户让路

第四板块：行为语言

（一） 介绍的礼仪

1、为他人介绍

A、介绍的顺序：一般原则“受尊敬者有了解的优先权”。

应把男士先绍给女士，把晚辈先介绍给长辈，把客人先介绍给主人，把未婚者先介绍给已婚者，把职位低者先介绍给职位高者，把本公司职务低的人先介绍给职务高的客户，把个人先介绍给团体，将晚到者先介绍给早到者。 B、介绍人的神态与手势。

为他人作介绍时态度要热情友好，语言清晰明快，面部表情亲切微笑，眼神随手势指向被介绍人。手的正确姿势是掌心向上，胳膊略向外伸，五指并拢指向被介绍者。不可用手拍被介绍人的肩、胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介绍的任一方。 C、介绍时的立场

介绍人应站在平等的立场为他人作介绍，不能偏颇任一方。

D、介绍人的陈述

介绍人在作介绍时要先向双方打招呼，使双方有思想准备。介绍人介绍语言简明扼要，并应使用敬辞。介绍人在介绍后，不要随即离开，应给双方交谈提示话题，可有选择地介绍双方的共同点，如相似的经历，共同的爱好和相关的职业等，待双方进入话题后，再去招呼其他客人。当两位客人正在交谈时，切勿立即给其介绍别的人。

A、主动打招呼

先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位（自我介绍三要素），同时递上事先准备好的名片。自我介绍的礼仪要求一般是：表述清楚，音量适中，举止得体，落落大方，注意开头结尾的礼貌礼节，注意个人仪表仪容。 附：递名片的礼仪

1、递名片：A、递名片给他人时，应郑重其事。最好是起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面面对对方，交予对方。切勿以左手递交名片，不要将名片背面面对对方或是颠倒着面对对方，不要将名片举得高于胸部，不要以手指夹着名片给人。若对方是少数民族或外宾，则最好将名片上印有对方认得的文字的那一面面对对方。将名片递给他人时，口头应有所表示。可以说：“请多指教”，“多多关照”，“今后保持联系”，“我们认识一下吧”，或是先作一下自我介绍。B、当他人表示要递名片给自己或交换名片时，应立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目视对方。接受名片时宜双手捧接，或以右手接过，切勿单用左手接过，“接过名片，首先要看”，这一点至为重要。具体而言，就是换过名片后，当即要用半分钟左右的时间，从头至尾将其认真默读一遍，若接过他人名片后看也不看，或手头把玩，或弃之桌上，或装入衣袋，或交予他人，都算失礼。

2、接名片：

接受他人名片时，应口头道谢，或重复对方所使用的谦词敬语，如“请您多关照”，“请您多指教”，不可一言不发。若需要当场将自己名片递过去，最好在收好对方名片后再给，不要左右开弓，一来一往同时进行。

（二）手的礼仪

握手是最为常见、使用范围十分广泛的见面礼。它可以表示欢迎、友好、祝贺、感谢、敬重、致歉、慰问、惜别、及至鼓励等各种情感。握手虽然简单，但握手动作的主动与被动、力量的大小、时间的长短、身体的俯仰、面部的表情及视线的方向等，往往表现握手人对对方的不同礼遇和态度，也能窥测对方的心里奥秘。因而握手是大有讲究的。

1、握手的原则。

握手的主要原则是尊重别人。 握手的方法：平等式；乞讨式；控制式；扣手式；抓尖式；死鱼式；虎钳式；木棒式。

2、握手的注意事项：

A、握手保留时间：初次见面以3秒种左右为宜，相识可据关系亲近而定。 B、握手的距离：一般一步左右为宜

C、握手时的眼神：平静友好注视对方眼睛4—6秒。 D、握手时的面部表情：以轻松自然的微笑为主。 E、握手的力度：力量适中，体现自然和个性。

F、握手时的问候：常见有“您好，见到您很高兴”，“你好” G、戴手套时的握手：一定取下手套才与对方握手。

（三）致意（打招呼）的礼仪

致意指已相识的友人之间在相距较远或不宜多谈的场合用无声的动作语言相互表示友好与尊重的一种问候礼节。

1、基本规则：来有迎声，问有答声，走有送声

2、方式：

方 式 适 用 场 合 要 点 注 意 事 项

举手 公共场合远距离 抬右臂，向前伸直，轻摆手 不要幅度过大

脱帽 头戴礼帽、毡帽 经过时轻掀帽沿，谈话时摘下与肩平行 女士是不行脱帽礼 点头 不便说话时（开会、演出等） 轻微颔首 勿鸡啄米式 微笑 初识，多次会面，女性 自然、亲切 女士居多 欠身 对身份显赫者 目视对方身体微倾 不必倾斜过大

（四）表情的礼仪（游戏）

1、笑的种类

人们的笑大致可分为以下几种类型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、娇笑、阴笑、大笑、耻笑、嘲笑、谄笑、皮笑肉不笑等，服务行业提倡微笑。

2、微笑的魅力：

有人说：“微笑是通向世界的护照。”微笑是打动别人最美好的语言。 微笑能化解不满。（伸手不打笑面人）；微笑能塑造个人和公司美好的形象；微笑要发自内心。

3、微笑的内涵：

行为科学当中，主张以行为改善意识。行为改变心境。如生活中，一件亮丽的服装会给你一个快乐的心情；舒心的微笑会带给你愉悦的心情。

A、笑是自信的象征

许多同事认为服务工作是一项低人一等的工作，要在业主面前微笑很难，其实这是一种自卑的表现，这也是对自己在社会上所扮演的角色没有正确的认识。一个人只有充分尊重自己、重视自己、有抱负，充分看到自身存在的价值，必然重视强化自我形象，青春永驻，笑脸常开。

B、微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识，重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即便是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。 C、微笑是和睦相处的反映。 D、微笑是心理健康的标志。 E、微笑有利于身心健康。

4、微笑操作练习

A、“念一”“茄子”双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大。

B、口眼结合（眼是心灵的窗户）“眼形笑”、“眼神笑”。 C、笑与语言结合。

D、笑与仪表和举止相结合。

（五）沟通的礼仪(游戏—扑克的沟通) 游戏结论：

1、没有语言的沟通是信息传递是不通畅的；

2、尽量减少沟通的环节；

3、形成统一的密码和解码；

十大金科玉律：

1、及时的关注

2、问候的微笑；

3、使用客户姓名；

4、使用魔力字眼“请”字；

5、语音语调

6、仔细聆听

7、保持目光接触

8、身体语言

9、严谨整洁的仪容仪表

10、额外的帮助

（六）不雅的行为举止

1、不要总是摸后脑勺，这是不成熟，没有社交经验的表现。

2、注意克服手爱动的习惯，这样给人以轻浮感，对人不尊重。

3、不要抖动腿部，给人以高，不好接近，缺乏社会修养。

4、避做脸上动作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。

5、不要过分地关心别人，到处打听。

6、有做别人忌讳的事，尤其是少数民族独特的习俗和禁忌。

7、不要不给对方讲话的机会，只管自已机关枪似的讲话。

8、不要轻率下断言。

9、不得当众整理个人衣物，化妆等私人事务。

10、不要与住房（或客人）开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。第五板块：语言技巧

（一） 基本礼貌用语：您好、劳驾、请、谢谢、对不起、请原谅、欢迎、再见

（二） 讲话技巧

1、称呼：适当的称呼能满足对方尊重的心理，拉拢双方的关系，缓和对立情绪。它具有呼唤对方，显示呼唤人与被呼唤人的关系，表示呼唤者对被呼唤人的态度与情感等功能。现在通用的称呼礼节大致是：男性称“先生”；女性已婚的，称“夫人”；未婚的，称“小姐”；职业女性，称“女士”；身份高的已婚女子，称“太太”。最好不要单独称女性为“妇女”。不同的称呼用于不同的人和场合；

姓名称呼：适用于年龄，职务相仿的人或同学、好友之间。 职务称呼：有一定的职务位置，但千万不能把职务搞错。 职业称呼：该职业有较高的社会地位，如老师、医生、律师等。 拟亲称呼：用于年龄明显高于自己者，如张阿姨、李奶奶等。 呢称，爱称：用于较亲近人之间，无特别忌讳。

2、敬词

1） 使用场合：比较正规的社交场合，如与师长或身份地位较高的人交谈，初识或不太熟的人交谈，会议，谈判等公务场合，物业管理人在接待来访者，或上门服务时均需使用敬词。 2）常用敬语：称呼对方的亲属，常使用“令”“尊”“贤”三个字；称对方配偶时也可“尊”“贤”通用，即“尊夫人”=“贤内助”；初次见面称“久仰”“久仰大名”；请人批语称“请教”、“赐教”“候教”、“呈正”、“斧正”等；请人原谅：包涵、海涵。

3、说话态度 1） 热情：热情是一种对待别人的最佳态度。热情是展示自我的一种有效途径。热情是一种敬人与自尊的结合。热情还是一种能力的表现。热情也是一种行为。

2） 主动：A、主动招呼，面对外来的客人，前来咨询，投诉的业主，要主动打招呼，以礼相待，主动询问各种要求，不能因为业主可能态度不好，有棘手的事待处理，就逃避。B、为业主着想，物业管理公司的员工要牢固树立“真心服务、真诚回报”的思想，设身处地为业主着想，特别是有特殊要求的业主，应想方设法尽量满足。C、做到“三声”即“来有迎声，问有答声，走有送声”

3） 耐心：对待客人要耐心，不准同业主发生争吵，“如果你赢了一场争吵，你便失去了一位朋友。”

4） 谈话要注意分寸：适当的时候，在适当的场合，以适当的身份讲适当的话，方称为合理，有分寸。要让说话不失“分寸”，除了需要提高自身的思想修养以外，以下几点还需要随时留意：

A、谈话时要认清自己的身份，“角色地位”适合。

B、谈话中要适当考虑措辞，不能想怎么说就怎么说。 C、谈话要尽量客观，不夸大，不断章取义。 D、谈话要具有善意。

E、在一般交谈时要坚持“六不问”的原则（年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰等属个人隐私的问题，当然对方主动谈及就另当别论）。

5） 谈话要委婉含蓄：用试探的口吻；用商量的口吻；用谦虚的口吻；用赞颂的口吻

4、对客户服务用语要求

1）遇到客户要面带微笑，站立服务。管理处人员应先开口，主动打招呼，称呼要得到，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。 2）与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。

3）对客户的话要全声贯注用心倾听，眼睛要平视着客户的面部，要等客户把话说完，不要打断客户的谈话。客户和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带微笑。要有反应，对没听清楚的地方要礼貌的请客户重复一遍。

4）对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，决不能以“不知道”，“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能模凌两可，胡乱作答。

5）说话时，特别是客户要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦，冷漠，无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来办”或马上安排人员来办。 第六板块：接听电话

具体内容：接听电话的七大原则：表明身份、表明目的、称呼姓名、仔细聆听、做好记录、重复、道谢/告别。

1、程序：

1）“三响之内”接洽，所有来电，务必在三响之内接洽，以体现我们公司的工作效率。因特别原因超过三次之后才接听电话，应马上致歉：“对不起，让您久等了！”

2）先问好，再报单位，再用问候语，这样的目的是避免搞不清身份和拨错电话的麻烦。机关办公室：您好！广利物业。+（请问我能帮您什么吗？）；管理处：您好！广利佳苑管理处。+（请问我能帮你什么吗？）；注：问好，报单位，问候语顺序不能颠倒弄错。问候语是在问好，报单位后，稍作停顿时用，用以询问来电者目的。

3）电话转接要迅速A、来电是找其他人，“请销等！”，并迅速帮其找到此人，但不可大喊大叫。B、来电找的人不在，应立即做出答复，“对不起，他有事外出，我能帮你什么吗？” 4）注意聆听，A、不能打断对方，也不能妄下结论，没听清楚的部分，要请求对方重复一遍，重要的内容有必要重述一遍，以确认无误。B、听电话时，应不时给对方积极的反馈，“对、是的”等，不能不作声。C、遇到业主投诉时要耐心。

5）做好记录，对业主（住户）投诉或提出请修服务时，应迅速记下来电者姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等，记录时要重复对方的话，以检验是否无误。不愿留姓名、地址的，尊重住户意愿，不得勉强。

6）做出回应，A、如住户投诉，应给予住户肯定答复，告知住户我们将以最快速度处理，并感谢。B、如住户请修，应与住户约定具体上门时间，提请在家等候。

7）通话完毕：通话结束时，应说“谢谢您，再见！”，并等来电者挂下电话后轻轻放下话筒，任何时候不可用力掷电话。

2、语言：

1）接电话时应提倡运用富有人情味（明朗、热情）的声音，运用带笑声音与对方通话。带笑容通话，会把微笑带给电话另一端的通话者。

2）语气自然，注意措辞，接听电话、切忌急躁、不耐烦、气喘吁吁、慌慌张张。

3）音量：音量适中，不要过高，亦不能过低，以免对方听不清楚，保持自然，愉快的音量。 4）声调：自然、清晰、柔和亲切，不装腔作势，不声嘶力竭。 5）发音：清楚、易懂、尽量不夹杂地方口音。

6）语调：语调优美热情，奔放，富有表达力，不能干瘪，生硬，没有气息。

第15篇：酒店礼仪礼节培训资料

酒店礼仪

仪容仪表

酒店礼节

举止礼仪

酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表、礼貌礼节，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。

仪容仪表：个人外表

 制服：

 作用：

 制服是为了让客人马上可以找到我们。

 制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。

 制服的穿着要求：

 确保你的制服干净，否则，立刻换掉；

 剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；  尽量确保制服合身；

 常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；

 保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；

 总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。

 穿着制服的举止：

 不要卷起外衣袖子；

 不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；

 确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；  确保制服的标签没有外露；

 男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；

 戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。

 不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；

 随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。



2、铭牌：

 工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）；  保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；



3、袜子：

 要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；  男员工要穿黑色或深色的袜子；

 女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。

 鞋子：

 穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的；  确保鞋带系好，鞋是擦亮的；  不要光脚穿鞋。

仪容仪表： 个人卫生

1、头发：

 男士：

 前发是否过眉；  侧发是否过耳；

 后发是否压领；

 发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；

 头发是否清洁、没有头皮屑；

 头发是否梳理整齐。  女士：

 前发是否遮眼 ；

 侧发是否盖耳；

 后发是否披肩；

 发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；

 头发是否清洁、没有头皮屑；

 头发是否梳理整齐

2、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。

3、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要

吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。

4、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。

5、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水；

6、首饰：是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。

每天上岗必须要检查以下几项内容：  洗脸和洗手；  刷牙、梳头；  清洁指甲；

 检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配；  制服是否干净、平整；

 检查鞋子是否干净、光亮。

酒店礼节

• 称呼礼节

• 问候礼节

体现在语言上的礼节

• 应答礼节

• 迎送礼节

体现在举止上的礼节 • 操作礼节

酒店礼节 － 称呼礼节

XX先生（可以称谓所有的男性） XX小姐（可以称谓未婚的女性）

XX女士（可以称谓已婚女性）

XX市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导） XX教授、老师（可以称谓职业） XX阿姨、大伯、大姐等

（可以使用生活化的称谓）

注意：

 称谓要得当，不要张冠李戴。  要学会熟记对方姓名。

酒店礼节 － 问候礼节

 您好！早上好！下午好！ — 晚上好！晚安！

（最常用的问候语）

 最近好吗？最近在忙什么呢？

 您今天的气色不错！ （生活化的问候语） 注意:

问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。

酒店礼节 － 应答礼节

     请稍等！

好的，我马上过来！

您好！请问有什么可以帮到您？ — 好的，没问题！

谢谢！

不客气！不用谢！这是我应该做的。

注意：

 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）

 应答要及时！

酒店礼节 － 迎送礼节

     请跟我来！

请这边走！

您走好！

您慢走！欢迎下次光临！

再见！

注意：



迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。（微笑、手势等）

举止礼仪

举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。 举止礼仪 － 表情礼仪

 人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。

 表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心灵的窗户”，很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双方应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。

 此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡“微笑服务”，  在与人交往中也要多露点笑容。

举止礼仪 － 仪态

 仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为：

 抠、咬指甲；

 打哈欠、伸懒腰；

 吸烟和不时的看表；

 在宾客面前吃东西或嚼口香糖；

 拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生；

 咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；  小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；

 玩弄钱币、钥匙等发出叮当的

举止礼仪 － 坐姿

 坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。

 头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。

 身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。  手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。

 脚：①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；③不要让宾客看到你的鞋底；④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。

举止礼仪 － 站姿

 站姿：

优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。

 表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。

 头部：保持正直，眼睛不斜视。

 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。

 手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。

 脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。

 除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别：



男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽， 以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚 间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。

 女服务员：双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前， 左手放在右手上。

举止礼仪 － 走姿

 走姿：

人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。

 表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。  头部：保持正直，眼睛不斜视。

 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。

 手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20’ 。

 脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面．着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。

举止礼仪 － 蹲姿

 蹲姿

 捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。

 注意： A 切忌全蹲或弯腰蹶臀。 B不要突然下蹲；C 不要距人过近；D不要毫无遮掩

举止礼仪 － 鞠躬

 鞠躬

 鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。

 鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。

 鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15—30度，目光向下。 — 礼毕后目光注视对方。

举止礼仪 － 引领方向

 引领方向

 引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。

 引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小

 臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。  举止礼仪 － 递物与接物

 递物与接物

 礼仪的基本原则是尊重他人

 而双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。

 应该用双手恭恭敬敬地递至对方，

 文件、名片的正面应对着对方；对方也应恭恭敬敬， 双手捧接文件或名片仔细看一遍， 不可随意乱放，

 更不可在文件或名片上压放其他物品。 —递笔、刀剪之类尖利的物品，

 需将尖头朝向自己，将把柄递与对方； 若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。

举止礼仪 － 握手

 握手

握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在

2、3秒或

4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 举止礼仪 － 身体语言



身体语言：

 身体语言揭示了我们的真情实感；

 我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客回感到不受欢迎和不自在；

 我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更

多的帮助；

 在工作中，我们要避免以下身体语言： ①、双臂交叉胸前； ②、把双手插到衣服口袋里； ③、低头弯腰走路。

举止礼仪 － 微笑和目光

 微笑和目光：

 微笑的含义： ①、见到宾客很高兴

②、宾客是受欢迎的

③、祝愿宾客有愉快的一天

④、我可以帮助你

 保持自然地和宾客目光接触。目光表明： ①、我在仔细听你说

②、我没有想其他的事情

③、我对你说的感兴趣

④、我愿意随时效劳

举止礼仪

 每天在工作中必须进行的自我检查：

 你的背是否笔直，姿势是否端正？

 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？  你脸上的表情是否友善和平易近人？  你同宾客讲话时，是否有目光接触？

举止礼仪 － 个人风度

 个人风度的表现：

 表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；

 同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。

 不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断；

 同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；

 检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。

举止礼仪 － 谈吐

 谈吐：

 学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：

①、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。

②、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。

③、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。

④、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。

 控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。

 忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。

举止礼仪

 工作中容易引起误解的举止：

 在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等

 开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等

 背对着客人

 和宾客交谈手势过大  说话声音过大或过小

 不时的看表。

举止礼仪 － 日常工作礼仪

 通过走廊时要放轻脚步，无论在自己单位，还是在其它单位，在通道的走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。

 在通道、走廊里遇到上司或顾客（病人）要礼让，不能抢行。

出入房间的礼仪

 进入房间前，要轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。

 进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”

乘坐电梯的礼仪：

 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”

 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。

 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导

酒店电话礼仪：

 接听电话程序

 一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。

 致以简单问候，语气柔和亲切。

 自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。

 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求

1、

2、3„„逐条记下，并复述或回答对方。

 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。  对对方打来电话表示感谢。

 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。  从酒店打出电话的程序

 预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。

 向对方拨出电话后，致以简单问候。

 作自我介绍。

 使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。

 确定对方为要找的人致以简单的问候。

 按事先准备的

1、

2、3„„逐条简述电话内容。

 确认对方是否明白或是否记录清楚。

 致谢语、再见语。

 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

酒店电话礼仪－接听电话对话比较

× 你找谁？

√ 请问您找哪位？ × 有什么事？

√ 请问您有什么事？

× 你是谁？

√ 请问您贵姓？

× 不知道！

√ 抱歉，这事我不太了解

× 我问过了，他不在 ？

√ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？

× 没这个人！

√ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？

×你等一下，我要接个别的电话

√ 抱歉，请稍等

酒店礼貌礼节

 礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。

 酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点：

 迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；

 撞到宾客，说对不起；

 超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢；

 需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了；

 接受宾客帮助时，要说非常感谢；

 和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；

 遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息  礼貌用语是一种有声的行动，它分为：

 称谓语：**先生、**女士

 欢迎语：欢迎光临、欢迎下榻我们酒店！

 问候语：你好！早上好！晚安。

 祝贺语：祝你新年快乐！

 告别语：祝你一路平安。欢迎下次再来。

 征询语：需要帮助吗？如果不介意的话，我可以„ „吗？

 应答语：没关系。非常感谢。谢谢您的好意。

 道歉语：打扰了„请不要介意。

 婉言推脱语：谢谢您的好意，但„ „

 接听电话用语：你好，对不起您拨错号码了，我帮你转过去„

第16篇：警卫人员礼仪培训资料（优秀）

警卫员行为规范

1 目的

警卫人员岗位工作规范，旨在规范警卫人员在岗位工作中的服务用语、行为和整体形象，使之更加标准化、统一化和制度化，以全面提高警卫人员的专业素质和公司形象，适应公司不断发展的需要。

2 范围

适用于拉法耶特百货警卫人员。

3 3.1 警卫人员职业道德规范

热爱本职工作、忠于职守：警卫人员担负着协助公安机关维护社会治安秩序，保障公司及业主、客户人身和财产安全的责任。因此，警卫人员要树立起主人翁的责任感和自豪感，把本职工作与社会安全的大目标联系起来，以高度的敬业精神，满腔热忱投入服务，认真履行职责，兢兢业业、任劳任怨，出色地完成警卫工作任务。

3.2 遵纪守法、勇于护法：警卫人员必须认真学法、模范守法、合理用法，力 争得到租户及顾客的信任。

3.3 不计得失、勇于奉献：警卫人员是租户和顾客正当利益的忠实卫士，在任何时候、任何情况下都应当将百货店和租户、顾客的正当利益放在第一位，切实维护好百货店利益和租户、顾客的人身财产安全。

3.4 文明执勤、礼貌待人：热爱人民、关心人民、全心全意为人民服务，这是社会主义职业道德的核心，文明执勤、礼貌待人是警卫人员精神风貌的具体表现，也是贯彻“顾客第一，服务至上”的企业宗旨的具体体现。

3.5 廉洁奉公、不牟私利：警卫服务与租户有着广泛的关系，有些人为牟取私利，会通过各种途径对警卫人员进行收买拉拢，通融人情，为其违章、违法行为打开方便之门；警卫人员不能以工作之便，收受租户的任何礼品或礼金，必须做到廉洁自律、坚持原则、照章办事。

4 4.1 警卫权限

在执行任务时，对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法犯罪分子，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款的权力。

4.2 对发生在百货店内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序以

1 / 7

及提供情况，但无勘察现场的权力。

4.3 4.4 按照规定，制止未经许可的人员进入百货店内的权利。

对出入百货店的可疑人员、车辆及其所携带或装载的物品，按规定进行验证，检查的权利。

4.5 4.6 在执勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行凶报复，可采取正当防卫。

宣传法制，协助租户做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素及时向上级报告，协助租户整改。

4.7 对携带匕首、三棱刀等管制刀具、枪械及其它形迹可疑的人员有权进行盘 查监视，并报当地公安机关处理。

4.8 4.9 对违反《治安管理中心罚条例》的人，有权劝阻、制止和批评教育。

对有违法犯罪行为的嫌疑分子，可以进行监视、检举、报告，但无权侦察、扣押、搜查。

5 5.1 5.1.1 警卫仪容仪表及内务 着装规范

外聘保安公司警卫人员在岗工作期间一律按物业管理中心规定着装，季节换装时应根据公司统一部署进行。

5.1.2 5.1.3 5.1.4 物业管理中心依据实际情况需更换服装的，需经项目经理批准，不得擅自更换。 管理层员工，按公司规定着行政人员服装。

基层警卫人员当值期间着装按公司规定执行。如遇特殊原因不得着公司规定服装的，需报项目经理批准。

5.2 5.2.1 着装要求

服装：警卫人员在岗期间着制服应干净、整齐、挺阔，纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。领口及袖口处不得显露个人衣物，制服外不得有诸如纪念章、笔、纸张等个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。结正领带。

5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 大衣：冬季穿大衣时，扣子要全部扣好，不得敞开或披在肩上。 胸卡：按规定要求配带公司统一制作的胸卡。 皮鞋：皮鞋必须保持光亮无灰尘。

除因公或经批准外，下班后必须将制服放于指定地点，不准穿着或携带制服离开公司。

2 / 7

5.3 5.3.1 5.3.1.1 5.3.1.2 5.3.1.3 5.3.2 5.3.2.1 5.3.2.2 5.4 5.4.1 5.4.2 6 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8

离职时必须按有关规定将服装交回公司，如有遗失、损坏则按有关规定赔偿。

仪容仪表要求 头发、面容

男女警卫员工的头发要经常清洗、梳理整齐，不得露有头皮屑，不准染头发(黑色以外的)。

男警卫员工不准留长发、烫发、留鬓角，不能留有怪异发型，不得留胡须，鼻毛不得长出鼻孔。不得留长指甲；女警卫员工不准披肩发，不得烫发；头发梳理整齐，不得涂有色指甲油。

女警卫员工上班要化淡妆，不得浓妆艳抹，涂颜色鲜艳口红。 对客服务中的面容

男女警卫员工礼仪岗时的面容，应轻松且面带笑意。

在与顾客交流和提供服务时，要始终面带微笑，不得横眉立目，表情呆滞冷漠。 佩带个人用品和饰物要求

警卫人员岗上勤务期间，一律不准携带个人手机、呼机。

男女警卫员工作期间，不准在腰间和手腕等明显身体位置佩带饰物。女员工不得佩带耳环、戒指、项链等饰物。

警卫员基本文明用语的使用

早间第一次遇本百货店的领导与其他同事时，应主动微笑地示意和问好：“×××，早上好”或“您早”。

日间遇见领导和同事要点头示意，以示问好，或简称问候“您好”。

到其他重点部位执行勤务时，要首先轻声敲门，以示打扰，待对方开门后说：“您好，我们例行检查勤务，谢谢您的配合！”

到租户区域执行警卫勤务时，向对方说“先生/小姐或女士，您好，对不起打扰了，我们因„需进入您的专柜区域，谢谢您！”。

离开租户区域时，要向对方说“对不起，打扰您了，再见！”。

因请示工作或其他原因进入领导房间，要先声“报告”，若对方未听到，应轻声敲门，待听到“请进”后再进入。

在顾客遇到困难需要帮助时称：“先生/小姐，您好，我能为您做点什么？”。 在解答顾客问题时，要用“您”、“如果这样做„就可以„（结果）”、“不用谢”、“这是我的工作”等语言。

3 / 7

6.9 在发现问题进行警卫服务时，要语气平稳，使用：“先生/小姐，您好，请您„这样不但会影响您，也会影响他人”、“请您支持和配合我的工作”、“谢谢您的合作！”等这类语言。

6.10 在领导指出工作中存在的失误时，要谦虚、服从，并表示：“是、是我的过失，我马上改正”、“对不起、我接受您的批评和处理”。在特殊勤务中迎候顾客时，要使用敬语，“先生/小姐，您好！请进，请您这边走”，顾客离开时“您慢走，欢迎您再来！”。

6.11 指挥来访或参加活动的车辆时称“您好，先生/小姐，请您这边停车”或“您向前行驶，那里有指定车位”。

6.12 在广场纠正违章停车的司机时，应说“对不起，先生/小姐，您在这里停车会影响 和妨碍他人行车，请您驶离，谢谢您的合作！”。

6.13 6.14 接听电话时要讲：“您好监控室，请问您需要什么帮助？”

在其它工作场合，警卫人员的语言中要将“您”、“请”、“再见”、“不客气”、“谢谢”等词语自然的溶于其中。

6.15 6.16 6.16.1 6.16.2 6.16.3 6.16.4 其他文明用语，物业管理中心根据实际情况自行增加。 使用对讲机时的语言规范

每部对讲机应设编号，呼叫时称呼：“0

1、01（01或其它呼号），02呼叫听到请回答”。接到呼叫后回答：“01听到，02请讲”。

双方通话完毕后，呼叫方应说：“完毕”，接到呼叫方应说：“明白”。

对讲机呼叫与接收时，语气声调要适度，不得声音过大，不得慌乱惊叫，或利用其说笑打闹，做与工作无关的事情。

7 7.1 7.1.1 警卫人员形体行为规范 男员工站姿

值礼仪岗时，两手自然交叉于背后，双脚分开，与肩同宽或比肩略宽，肩膀要平直，挺胸收腹，双眼平视前方。

7.1.2 值固定勤务岗时，两脚跟并拢，两脚尖分开约60度，两腿挺直，挺胸收腹，两肩停滞，手臂下垂自然伸直，手指并拢中指贴于裤线，目光平视前方。

7.2 7.2.1 女员工站姿

值警卫礼仪岗时，两脚跟并拢，两脚尖分开，上身、双腿挺直，两手自然交叉于背后，目光平视前方。

4 / 7 7.2.2 7.3 7.3.1 7.3.2 7.3.3 7.4 7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.5 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.4.1 7.5.4.2 7.5.4.3 7.5.4.4

值固定岗时，双手可自然交叉于腹前。 工作时坐姿

执行坐姿勤务工作的警卫人员，坐姿挺直、端正，需进行桌面办公时，两手臂伏卧桌面，上身微向前倾。

落座时声音要轻，动作要缓。

不得将腿搭在座椅扶手或桌面上，不得盘腿，更不得脱鞋。 执行勤务时行走姿态

走路时要挺胸抬头，自然摆臂，不要将手插进口袋或交叉在胸口。 手持物品时，要将所持物件握住、拿牢行走。

行走要稳健、匀速，不得跑步（特殊情况除外）、二人搭脖、挽手而行；与顾客相遇应靠边而走，不得从两人中间穿行。

警卫员勤务手势

执行对客礼仪服务时的手势是：手指并拢，手心面对客人，手臂自然伸直朝所指的方向。

做请进入的手势时，右（左）手向身体前左（右）侧斜下自然伸直，手掌向上做请状。做送客离开的手势时，右（左）手向身体左（右）侧平行自然伸直，手掌侧立向宾客方向伸平，做请客人离开慢走状。

车辆通行指挥手势

指挥车辆通行时：持立正姿势，右臂或左臂利落向左或右侧方向平伸，五指并拢，掌心向前；另一只手臂，向着允许车辆行驶的方向回臂，小臂在衣扣的2-3口之间，五指并拢，掌心向下。

示意停车手势：在检查或禁止车辆向前行驶时：持立正姿势，迅速向前水平伸出右臂，手心向外，掌要方立，大臂要伸直。

示意车辆靠边停车：对行进车辆进行检查要求其靠边停车时：持立正姿势，迅速伸出左臂，手心向外，掌要方立，大臂伸直，手腕与眉同高；另一只手（右手）五指并拢向胸前伸出，在上衣2-3衣扣位置到手臂一侧的裤缝线间，连续挥动三次手势。

示意车辆左（右）行转弯手势：在指挥车辆左（右）行驶时：持立正姿势，身体向左（右）转动，摆头于左（右）侧，伸左（右）臂于正前方，手腕与眉同高，五指并拢

5 / 7

7.5.4.5 8 8.1 8.1.1 掌间外而立；另一只手手臂在胸前2-3衣扣间处，手臂要直。五指并拢，同时摆头。 固定警卫员勤务岗交接步骤 交接岗规范

遇有物品交接时，在进行交接工作事宜完毕后，交岗人员上前将物品（值班记录本、值班器械等物品）交给接岗人员。

9 9.1 服务意识

警卫人员在对客岗位勤务工作中，要按照“主动服务”的原则，向顾客提供亲情服务、零距离服务和便捷、快速服务为主。

9.2 9.3 9.4 10 10.1 在服务中要站在租户和顾客的角度，换位思考，突出为租户及顾客着想的服务理念。 警卫人员要始终真诚待客，诚信于人，以使租户及客户 方便、舒适、满意为目的，把管理寓于服务之中。 工作态度

每一位警卫人员要严格按照规定办事、按程序办事，要坚持原则，维护公司的利益，有问题及时向领导报告或向有关部门反映。

10.2 10.3 10.4 警卫人员要善于用挑剔的眼光寻找问题、发现问题，将隐患问题处置在萌芽状态之中。 工作中每位警卫人员应自觉主动，严格自律，努力上进，听从管理，服从分配。 在执行勤务处理问题时，警卫人员要严格按照公司警卫人员行为规范执行，做到文明执行警卫服务勤务。严禁在执行勤务中讲粗话、脏话和使用有损于对方人格的语言。

10.5 警卫人员在执行安全检查勤务时，对于发现的和遇到的违反公约、公司制度规定和规范的问题，应当坚持原则，秉公处置。不得徇私舞弊，重大事宜要坚持请示汇报制度，直至问题得到解决为止。

10.6 对待在处理问题中，对方态度蛮横、语气强硬粗俗甚至拒绝配合时，警卫人员要保持冷静与平和，要坚持使用文明用语，尊重对方，尽量平息事态。不准与对方相互指责甚至造成谩骂，使事态升级。

10.7 对于在处理问题中，被服务的一方以侮辱谩骂和损害人格的行为出现时，要及时报告上级领导到现场解决。

10.8 警卫人员处理服务之中发生的问题，要坚持：平息矛盾，不制造矛盾，不扩大矛盾，最终解决矛盾。

10.9 警卫人员处理警卫服务中的问题，不得将处理问题作为原则交易，中饱私囊。一经发

6 / 7

现将严肃处理。

7 / 7

第17篇：餐厅服务员礼仪培训资料

餐厅服务员礼仪培训资料

餐厅服务员礼仪培训：餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。 餐厅服务员的礼仪风度

人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。

第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美：

一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰„„诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。

我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？

二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。

三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。

餐厅服务员仪容仪表规范

仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。

1 1．精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉

2．头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可过长，以齐发际限。

要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。

3．面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。

4．手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。

5．香水——以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。

6．装饰品——不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。

７．服装——冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。

鞋袜要每天更换，要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定以外的颜色、款式。女士服务员不论冬、夏装都该是衣裙，不应是衣裤，不许光脚，必须穿长筒肉色丝袜，不许穿黑色丝袜。【餐厅服务员礼仪培训资料 】餐厅服务员礼仪培训资料。穿黑色皮鞋或补鞋。穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。主管、领班必须穿黑色西装。

８．个人卫生——保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。

第二部分：餐厅服务员仪态礼仪规范

一、站立要求

站立服务是餐厅服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩

2 感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。

女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20～25cm。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5 cm，以一只脚为重心。男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。

二、走姿要求

要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。走在一条直线上。

宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。

女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。

步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。

操作姿势要求

操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。培养餐厅服务员优美的服务姿态，是提高服务质量的需要，同时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。因此，餐厅服务员在工作中要严格遵守以下礼仪规范。

1．必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐；不得卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁，仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅。【餐厅服务员礼仪培训资料 】文章餐厅服务员礼仪培训资料 出自http://www.daodoc.com/，转载请保留此链接！。

2．工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。

3 3．说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅安静；不得串岗、喧哗，不要高声应答。如距离较远，可招手示意。

4．为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。。。

5．迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好!”“#from 本文来自学优网http://www.daodoc.com end#您请!”等礼貌用语，不得抢行或超越客人。

6．取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应两脚稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。

第三部分：餐厅服务员接待礼仪规范

一、体态动作的美高于相貌的美。礼貌，礼仪

是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。

二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？

1、一不吸烟，不吃零食。

2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

三、服务中的5先原则？

1、先女宾后男宾

2、先客人后主人

3、先首长后一般

4、先长辈后晚辈

5、先儿童后成人

四、服务员的语言要求？

（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。

五、托盘的使用方法？

1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。

2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。

3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。

4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。

5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。

六、托盘的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。

2、快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。

3、碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。

4、垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。

第四部分：餐厅服务员微笑服务礼仪

一个企业的信誉度，不仅表现在“硬件”设备上，更大程度取决于企业的“软件”，因为它是矛盾多发点。因此，优质服务是从微笑服务开始的。

1．微笑服务的意义

微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言。在服务中，餐厅服务员的真诚微笑可以使宾客心

餐厅服务员的礼貌修养

礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。

礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。

礼仪：是礼节的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。

修养：指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。 第五部分：餐厅服务员要注意礼貌礼节

礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。

一、礼节的分类

服务餐饮中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。【餐厅服务员礼仪培训资料 】默认分类http://www.daodoc.com/article/。

1、问候礼：问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。

6 （1）初次见面的问候。客人刚刚进入餐厅时的问候，与客人初次见面，服务员应说“先生（小姐），您好（或欢迎光临），我是XX号服务员（我是小X），很高兴能为几位服务”。

（2）时间性问候礼。与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

（3）对不同类型客人的问候。到餐厅用餐的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候，如：对生日的客人说“祝你生日快乐”，对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等 等。

（4）节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如春节、元旦（新年）、国庆节等，可问候“节日快乐”、“新年好”等。

（5）其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。

2、称呼礼：是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。

称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。

（1）一般习惯称呼：在称呼别人时，一般称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻状况的女子称“小姐”，或戴 结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。

（2）按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。

3、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。

（1）解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。

（2）对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。

（3）服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答：“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗？” 。

3、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。服务员的操作，在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的，服务员要想既做好服务工作、又不失礼，就必须注意：

7 （1）服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作时间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作环境安静。进入房间时要敲门，敲门时，不能猛敲，应曲起手指，用指关节处有节奏地轻敲，然后再进去，开门关门时动作要轻，不要发出太大的响声。

（2）操作时，如影响到客人，应表示谦意，说：“对不起，打扰一下”或“对不起，请让一下好吗？”等。

餐厅服务员礼仪培训资料 8

第18篇：保洁员的礼仪培训资料

官方网址：http://www.daodoc.com

保洁员的礼仪培训资料

保洁员行为准则

1.自觉遵守公司员工守则和甲方管理规责。

2.不迟到、不早退、遇风雨天气，提前半小时到岗。3.到任何公司入室清洁不得私自传带文件。

4.爱护工具节约使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品。5.服从安排，包括甲方管理人员。对有争议的安排先服从后申报，不得擅自离岗。 6.上班不准吸烟、酗酒、会客、到客户公司内聊天。 7.对捡拾物品，按规定上交，不得私分占用。

8.工服整齐、不吃异味食品、不用有怪味的化妆品。

9.有礼貌，热情帮助需要帮助的客户，但不要过份热情。10.对大厦内部地形、管理方式、客户电话、名称不要外传。

11.遇突发事件，不慌不乱、注意安全、保证自身安全和客户安全后按程序处理。12.精神振作、举止端正，工作态度不卑不亢。 13.不倚墙靠物，不袖手、背手、插手。

保洁员仪表仪容

1.头发要整洁，不留长头发，头饰不许过大，过多。2.服装衬衫要常换，保持干净，整洁。

3.不准纹身，不留胡须，不留指甲，不染指甲 4.皮鞋干净光亮，常上油

5.不准带BP机、手机上岗（管理人员除外） 6.不准备带多余手饰（结婚戒指除外） 7.不准留怪发式、染黑色以外的头发。

8.不准在上岗时间吃任何有异味食品，喷怪味香水。

保洁员着装

1.清洁员上岗必须按规定着工装上岗，保持整齐

2.上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露，胸牌端正。3.脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿白袜或肉色丝袜。 4.外围员工统一着装，不得穿着自己服装。

5.在环境较差的场所工作，不许裸露（男不许光背，女不许裸露四肢） 保洁员礼貌用语

1.“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了” 2.与人交谈先说“您好”

3.要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起” 4.给对方添麻烦时说“对不起”

5.对本公司领导在每天

官方网址：http://www.daodoc.com

6.遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。

保洁员工作中的“五个一样” 1.上岗与下岗一样 2.平时与假日一样 3.检查与不检查一样 4.白班与夜班一样 5.领导在与不在一样

第19篇：餐厅服务员礼仪培训资料

餐厅服务员礼仪培训资料

餐厅服务员礼仪培训：餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。 餐厅服务员的礼仪风度

人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。

第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美：

一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰„„诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。

我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？

二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。

三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。 餐厅服务员仪容仪表规范

仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。

1．精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉

2．头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可过长，以齐发际限。

要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。

3．面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。 4．手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。

5．香水——以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。

6．装饰品——不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。

７．服装——冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。

鞋袜要每天更换，要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定以外的颜色、款式。女士服务员不论冬、夏装都该是衣裙，不应是衣裤，不许光脚，必须穿长筒肉色丝袜，不许穿黑色丝袜。穿黑色皮鞋或补鞋。穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。主管、领班必须穿黑色西装。

８．个人卫生——保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。 第二部分：餐厅服务员仪态礼仪规范

一、站立要求

站立服务是餐厅服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。

女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20～25cm。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5 cm，以一只脚为重心。男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。

二、走姿要求

要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。走在一条直线上。

宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。

女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。

步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。

操作姿势要求

操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。培养餐厅服务员优美的服务姿态，是提高服务质量的需要，同时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。因此，餐厅服务员在工作中要严格遵守以下礼仪规范。 1．必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐；不得卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁，仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅。

2．工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。 3．说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅安静；不得串岗、喧哗，不要高声应答。如距离较远，可招手示意。

4．为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。。。

5．迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好!”您请!”等礼貌用语，不得抢行或超越客人。

6．取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应两脚稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。

第三部分：餐厅服务员接待礼仪规范

一、体态动作的美高于相貌的美。礼貌，礼仪

是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。

二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？

1、一不吸烟，不吃零食。

2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

三、服务中的5先原则？

1、先女宾后男宾

2、先客人后主人

3、先首长后一般

4、先长辈后晚辈

5、先儿童后成人

四、服务员的语言要求？

（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。

五、托盘的使用方法？

1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。

2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。

3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。

4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。

5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。

六、托盘的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。

2、快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。

3、碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。

4、垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。

第四部分：餐厅服务员微笑服务礼仪

一个企业的信誉度，不仅表现在“硬件”设备上，更大程度取决于企业的“软件”，因为它是矛盾多发点。因此，优质服务是从微笑服务开始的。

1．微笑服务的意义

微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言。在服务中，餐厅服务员的真诚微笑可以使宾客心

餐厅服务员的礼貌修养

礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。 礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。

礼仪：是礼节的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。

修养：指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。 第五部分：餐厅服务员要注意礼貌礼节 礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。

一、礼节的分类

服务餐饮中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。

1、问候礼：问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。

（1）初次见面的问候。客人刚刚进入餐厅时的问候，与客人初次见面，服务员应说“先生（小姐），您好（或欢迎光临），我是XX号服务员（我是小X），很高兴能为几位服务”。

（2）时间性问候礼。与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

（3）对不同类型客人的问候。到餐厅用餐的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候，如：对生日的客人说“祝你生日快乐”，对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等 等。

（4）节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如春节、元旦（新年）、国庆节等，可问候“节日快乐”、“新年好”等。

（5）其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。

2、称呼礼：是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。

称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。

（1）一般习惯称呼：在称呼别人时，一般称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻状况的女子称“小姐”，或戴 结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。

（2）按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。

3、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。（1）解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。

（2）对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。

（3）服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答：“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗？” 。

3、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。服务员的操作，在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的，服务员要想既做好服务工作、又不失礼，就必须注意：

（1）服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作时间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作环境安静。进入房间时要敲门，敲门时，不能猛敲，应曲起手指，用指关节处有节奏地轻敲，然后再进去，开门关门时动作要轻，不要发出太大的响声。

（2）操作时，如影响到客人，应表示谦意，说：“对不起，打扰一下”或“对不起，请让一下好吗？”等。

酒店服务礼貌用语

⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2、\"三轻\"：走路轻，说话轻，操作轻。

\"三不计较\"：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

\"四勤\"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

\"四不讲\"：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 \"五声\"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 \"六种礼貌用语\"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

\"文明礼貌用语十一字\"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 \"四种服务忌语\"：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

2、敬语服务

基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。

3、基本用语 1）基本服务用语

①\"欢迎\"、\"欢迎您\"、\"您好\"，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 ②\"谢谢\"、\"谢谢您\"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 ③\"请您稍侯\"或\"请您稍等一下\"，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。

④\"请您稍侯\"或\"请您稍等一下\"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

⑤\"让您久等了\"，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。

⑥\"对不起\"或\"实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

⑦\"再见\"、\"您慢走\"、\"欢迎下次光临\"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

第20篇：酒店礼节礼仪培训资料

服务培训资料

一、仪容仪表规范

仪容仪表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣着服饰与发型等方面，它是人的精神面貌的外在体现。良好的仪容仪表可体现出消费场所的气氛和档次。

1、仪容规范

仪容规范的具体要求如下：

（1）面部应保持清洁、头发整齐光洁，发型大方，不使用浓烈气味的发乳或化妆品。

（2）男员工要坚持每天修面，不留胡须，头发要梳理整齐，且长度不能盖及耳部及衣领。

（3）女员工头发要梳理整齐，无头皮屑，头发长度不宜过肩，长发需扎好盘起。

（4）要经常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清洁。 （5）女员工可画职业淡妆，不能浓妆艳抹。

（6）上班前不吃带异味的食品，饭后漱口，保持口腔清洁。

（7）仪容大方，坦诚待客，对客人的讲话要聚精会神，注意倾听让客人有受尊重之感。不可带有厌烦、僵硬的表情。

（8）注意休息好，经常运动，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。

2、仪表规范

仪表规范的具体要求如下：

（1）上班时间要穿着规定的制服，要整齐笔挺。衣服纽扣要齐全、扣好，不可衣冠不整。做到经常换洗，保持干净。

（2）男员工系领带或领结时，要将衣服下摆扎在裤里，不能将衣袖、裤子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。

（3）女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色的袜子。可佩戴一枚婚戒几手表，不得带耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。

（4）工号牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不准戴有色眼镜。

（5）每日上班前腰先检查自己的仪容仪表，需要整理时要到卫生间或工作间进行，不能当着客人的面或在公共场所整理。

一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容

礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢

1. 礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。

2. 礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。

3. 礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。

二、礼貌服务主要表现在哪些方面？

1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明

2、常用礼貌文明用 ： 1）您好，欢迎光临 2）请问您几位，是否有预定 3）请跟我来 4）很抱歉让您久等了 5）请您多多包涵 6）请多关照

7）真是抱歉耽误了您很长时间 8）您还需要别的吗 9）

我能为您做些什么吗 10）

很高兴为您服务 11）

请您多提宝贵意见

12）

请您随我到收银处结帐好吗 13）

请问您对我的服务还满意吗 14）

谢谢光临，请慢走。 15）

您走好，欢迎下次光临。

三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？ 1.讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序 2.行为美、环境美、心灵美、语言美 3.爱公司、爱本职工作、爱顾客

四、酒店的服务意识：

1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。

2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统

一、标准的服务意识培训。

五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？

1、一不吸烟，不吃零食。

2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

六、服务中的5先原则：

1、先女宾后男宾

2、先客人后主人

3、先首长后一般

4、先长辈后晚辈

5、先儿童后成人

七、服务员的语言要求：

（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。

八、服务中常用语应分哪些种类： 服务中应用语大致分十三种：

欢迎语、问侯语、直接称谓语、

间接称谓语、

祝贺语、

应答语、

征徇语、

道歉语、安慰语、劝阻语、交待语、推辞语、告别语

1、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等。

2、问候语：早上好、下午好、晚上好等。

3、祝贺语：祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。

4、应答语：好的、是的、谢谢（当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。）

5、征询语： 我能为您做点什么？、对不起，您可以说慢一点吗？、如果您不介意，我可以………？ 对不起，打扰您一下，请问……？、您看，这样……可以吗？ 请问您还需要点什么吗？

6、向客人表示歉意时：

在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给店内带来不必要的损失。

7、使用告别语：

告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时 光临”等。当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢谢您，再见”等。

进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务 要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。

8、称呼语：先生、小姐、阁下等。

九、礼貌服务的基本要求是什么？（主动、热情、耐心、周到）

1.主动：主动的要求标准：无论闲忙待客不误；不嫌麻烦，方便客人；不分客主，一样照顾；不怕困难，优质服务。

2.热情：指待客礼貌，面带微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积极关照；工作热心，照料周到。

3.待客周到：指一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条有理、想在前面、服务热心、照顾周全，达到以上标准。

十、礼貌待客应做到什么？

陌生客人和熟客一样、本地人与外地人一样，侨胞和外宾一样、老幼病残与一般一样、消费多的与消费少的一样。 十

一、怎样对客人一视同仁？

不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、耐心周到。

十二、常用的礼貌用语十四字：

您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系 十

三、礼貌待客服务应做到哪五声？ 1.顾客进门有迎声 2.顾客询问有答声 3.顾客帮忙有谢声 4.照顾不周有歉声 5.顾客离开有送声 十

四、酒店的服务意识包括： 言谈、仪表、举止、礼节、称呼。

十五、为什么迎客在前、送客在后？

客人初来不熟悉环境，礼貌迎客在前面的目的是为了迎客人座；客人消费回去要离开送别，在后面握手再见除了表示尊重、有礼貌虚心外，还体现着热情、欢迎光临、下次再来的意思。

十

六、工作中应做到哪几“勤”？那么四勤的基本要求是什么？ 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

A.“眼勤”要做到眼观六路、耳听八方，并根据客人的来来往往、举止行动准确判断客人的需求及时主动地给予满足。

B.“嘴勤”要做到有问必答、有呼必应，做到人声先到，主动介绍和询问有关情况后及时回答。

C.“手勤”“腿勤”要经常在本人负责区域周围观察并及时提供服务。

十七、应怎样迎送消费的客人

顾客进厅时前去打招呼，欢迎光临“您好”，顾客离开时应主动送行说“谢谢”“慢走”“欢迎下次光临”等礼貌用语。

十

七、接待服饰打扮奇特或相貌奇特的客人应注意哪些？ 1.不目目久视 2.不交头接耳 3.不惊奇窃笑 4.不品头论脚 十

八、仪态

1.站态：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂、两脚分开、男女均采用背手式。

2.坐态：坐姿端正、双肩放松开放、目光平视、面带微笑。3.行态：行走应轻而稳 1）尽量靠右边走而不走中间

2）与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意

3）与上司同行至门前时应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行 4）与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下 5）客人迎面走来或上下楼梯时，就主动为客人让路 4.手态：“体态语言”手姿要求规范适度 5.行礼：面遇客人时要主动点头问好 十九：电话礼仪：

1、

非总机员工接员电话规范： 1）电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒。

2）拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名，并做问候； 如：您好XX部门 您好，我是XXX 您好，请问需要我帮助好吗？ 您好，有什么可以帮到您吗？等

2）如果对方语言不清或是错号时，也应礼貌回答：

如：对不起，您可能拨错号了，我们是XXX，您要的XXX号码是XXX。不应粗鲁挂下。

如果对方找其他部门的员工，可礼貌地告诉他联系办法。如果对方找本部门员工，请其将电话打到休息室，如该员工不在或不宜接电话时，应简明扼要说明并表示可以转告对方的内容，用笔记录后在复述，同时留下来电人的姓名与联系办法以代转告该员工。原则上在工作岗位不应接听私人电话。

无论哪个部门的员工打工作电话，虽不与通话者见面，但声音和

语言是一种信息，时时反映着饭店的水准与形象，所以饭店员工打电话时应养成习惯，注意以下事项：

1、不管对方态度保持如何，始终保持柔和亲切的音调，发声忌用假嗓，音量中等，不让对方感到过轻或过重，在声音上给对方建立良好的印象。

2、打电话前先准备谈话内容和纸笔，简明扼要、表达清楚，忌在电话中闲聊和占线时间过长，给对方干练高效的印象。

3、打电话时应先问候，报上自己的单位与姓名以及要找的对方姓名的恰当称谓。如“您好，我是XXX洗浴XX，请找XX 先生”。

4、听电话时应仔细，并间或出声，如“嗯”“啊”“好”“可以”等词表示自己在专心听且明白了对方的意思，长时间不出声无反应是不礼貌的，重要信息以纸笔记录。

5、通话完毕应道礼貌用语如“谢谢”、“再见”等，并等对方挂继自己再轻轻挂电话。

6、浴所某些业务部门如公关部、销售部、餐饮部等有邀请电话或业务上感情联络的电话，宜选择恰当的时机，最好是对方工作间歇或休息时间，简要但诚挚地邀请或问候，会起到工作上意想不到的效果. 十

九、为什么要微笑？

因为微笑服务可以融洽顾客与服务者之间的良好关系，还可以反映出一个服务者的美好心灵和高尚情操，又可以表达服务者对顾客的欢迎感情。一见面就给客人一个热情舒适的感觉，可以使客人高兴而来、满意而归。 二

十、如拾到任何遗留物品时，应怎样处理：

要立即上交当班负责人，由负责人保管，如客人认领，须通过负责人，请客人详细描述物品特征出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。 二十

一、什么是酒店的服务需求？

酒店是服务需求，就是被服务者的需求，即客人对酒店服务的欲望和期待，一般来说，客人对酒店的服务要求主要有表现为几个方面：

1、功能性：酒店所提供有服务能满足客人基本需要；

2、经济性：客人希望酒店提供的服务能物有所值；

3、安全性：客人希望酒店能保障他们的人身和财物安全，并有一种心理上的安全感；

4、时间性：客人希望酒店提供的服务能及时、准时、省时；

5、舒适性：客人希望酒店的设施齐全、功能完善、设备完好、服务周到、环境优美，令他们有种美的享受。

6、文明性：客人希望酒店能提供热情诚恳、亲切友好的服务，使他们得到精神上的满足。

二十二、怎样理解酒店服务员的服务观念？

酒店（旅游、饭店）服务员的服务观念，简言之就是“客人至上”的观念，具体应确立以下六个意识：

1）我们的收入来自客人的消费，客人我们的衣食父母； 2）客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务； 3）我们提供服务的基本依据是客人的需求和酒店的服务标准；

4）我们应当以自己的优良服务行为去感化客人，而不要被社会上的传统陋习所同化；

5）宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造欢乐； 6）尽管我们有很好的口才，但客人不是我们争论对象，即在任何情况下都不同客人争吵。

二十三、“客人永远是对的”、“客人永远不会错”这两句名言分别是谁提出来的？

1、“客人永远是对的”是二十世纪初美国的饭店业主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被饭店业主们推崇格守，奉若神明。

2、“客人永远不会错”是十九世纪后期欧洲最有名的瑞士籍饭店业主塞萨里兹提出的，是大饭店时期的饭店经营格言。

《礼仪培训资料.doc》

将本文的Word文档下载到电脑，方便编辑。

推荐度：

点击下载文档