如何赢得组织的认可——满足组织需求
讲师：胡斌
影片资料
在电影《终极面试》中，一家世界500强企业招聘总经理助理，当面试官宣布完规则并离开后，应聘者打开试卷一看，发现竟然是一张白纸。
对此究竟该如何应对呢？在商学院就这一问题与学员互动时，共出现了四种回答：A.没想明白之前，先什么都不做；B.与其他人进行交流，从而理清思路；C.按照自己的思路进行回答；D.采取行动先撕毁竞争对手的试卷。
当应聘者采取以上四种不同应对方式时，究竟哪种会最先出局呢？首先，采取A做法，以静制动、静观其变往往不会先出局。在现实工作中也是如此，当员工不明确老板意图时，采用等待或缓慢推进的方式，通常不会被淘汰。其次，采取B做法，与其他人进行交流的应聘者是否被淘汰出局难以确定。再次，D做法显然过于暴力，采用这一做法的应聘者尽管不会立刻被淘汰出局，但会让局面失控。最后，采取C做法，即在找到正确的做事方式之前，盲目采用错误或不合适做事方式的应聘者，在职场中往往会最先出局。
一、明确边界
在商业经营中，经理人必须明确做人做事的第一条准则，即“妄动，就是找死！”具体而言就是，当经理人不理解公司规则和领导意图时，如果想当然地采取行动，很可能会被淘汰出局。
当前，许多企业都抱怨经理人等执行者不能理解公司的决策意图，之所以出现这一现象，主要有四个原因：第一，在上级传达决策以后，自己出于畏惧，不懂的地方没有及时询问，这属于心理问题；第二，在上级传达决策内容以后，自己没有认真思考，想当然地按照自己的想法去行动，没有及时了解细节和重点，这属于经验问题；第三，对决策内容不能理解，根本不知从哪里问起，这属于能力问题；第四，在上级传达决策内容以后，自己发现了问题，有疑问但不愿意提出来，这属于态度问题。
二、勇于探索和尝试
1.职场的三个“动” 作为职场中人，必须能够区分妄动、被动和主动这三个“动”之间的关系：
妄动
妄动，指的是不理解老板意图，不理解公司的明规则和潜规则，想当然做事。这种人往往会最早出局。
被动
被动，指的是老板让干什么就干什么，不求有功、但求无过。这也是当前大多数经理人的境况。
主动
主动，指的是对于老板提出来的不同要求，我们该如何应对的心态及行为。毫无疑问，任何组织都希望 得到具有主动精神的管理者，在工作中，这种主动精神主要体现为对于老板提出的目标要求，在充分理解其意图的基础上，在过程当中能够进行某些创新或者是基于 自己的专业提出一些专业性建议，从而使得目标更为完善或完成得更好。
在现实工作中，老板的话语往往有着不同层次的意思，真正卓有成效的管理者之所以能够脱颖而出，一个重要的体现就是能够正确理解领导意图，准确把握老板的期望和要求。通常来说，老板的话语分为两种：第一，传达信息，也就是告知，比如将某个文件抄送给经理等，面对老板传达的信息，主动精神体现为要对其进行确认；第二，指令，比如要求员工“下午三点把某件事办好”等，面对老板的指令，主动精神就是要不折不扣地去执行。
案例
——“老板让我去跳楼”——
某高管调任内地某省份老总后，很快就感觉到了内地员工和广东人做事风格的巨大差别——广东人是说得少做得多，而内地员工总是慢慢悠悠地，工作效率很低。为了改变这种情况，老总就邀请专家对员工进行了一次以“主动精神——执行力”为主题的培训。
两天的培训结束后，老总亲自主持结课仪式，当询问大家的感受时，大家纷纷表示老师的课讲得很好，收获很大，都很赞同老师所说的“对老板传达的信息要确认，对老板的直接指令要执行，这就是主动精神的体现”。
这时，老总突然说：“好的，既然大家都同意这一点，那么现在我要求大家从窗户跳出去，大家同不同意？！”大家顿时都傻眼了，这里是五楼，跳下去肯定是非死即残。最后，大约有三分之一的人哆嗦地举起手来表示同意，剩下的三分之二则没有举手。
老总接着问：“你们为什么不跳啊？”对此，员工给出了几种不同的回答：第一， “我们只执行正确的决定，不执行错误的决定，从这里跳出去没有任何意义和好处”。第二，“我不具备这个能力”——对于这种回答，老总当场反驳道：“错了， 让你从楼上跳下去，跟能力没关系，谁都能做到”。第三，有员工提出干部要以身作则，“老总你先跳，我就跟着跳”。第四，认为自己不是不跳，关键是给多少 钱，钱多自己就可以考虑跳。
老总听完之后，又对三分之一举手表示同意跳的员工说：“那你们跳吧。”这时，一 个军人出身的副总站起身走到窗前把窗户推开，往下一看不禁笑了，因为下面的灌木和草非常茂密，估计跳下去摔不死。于是，副总就把手机、手表、手链和腰带、皮鞋取下来放在一边，一条腿迈了出去，迈出去的同时还回头向大家拱手示意。正在这时，老总一把把他拽了回来：“你要干什么，我让你跳你就这样跳啊，你也给 我靠边站。”
老总转身走到另外几个举手同意跳，但还没有行动的人跟前问：“你们不是同意执行吗，为啥还不跳呢？”其中一个人说：“报告领导，我们不是不跳，而是在找雨伞和绳子。”老板听完之后大声说：“就你这句话，还说明这两天的课程没白学！”
2.面对领导指令的几种心态
面对领导指令的心态包括：
无心执行
所谓无心执行，指的是前述案例中面对老总的指令，不同意从楼上跳下去的几种认识和做法。第一种回 答“我们只执行正确决定，不执行错误决定”，对此关键是员工应当站在哪个认识层面的问题，在职场中一个最基本的游戏规则就是“要先假设公司和上级是对 的”，相反如果对上级的决定不信任、不执行，公司的任何指令都会难以贯彻实行。第二种回答 “领导先跳我就跳”，按照这种规则，战争中每次战斗领袖和将军都要冲在前面，这无疑是行不通的。第三种回答“如果钱多我就跳”，在工作中很多行动不一定马 上获得回报，但这并不能成为不去执行的理由。
傻执行
当老总要求从窗户跳出去，不经任何思考就往下跳的属于不讲究方式的“傻执行”。要知道，任何管理者都不会看到员工吃苦会觉得心安。
真执行
在案例中，第三种人既同意跳，同时又想办法找雨伞和绳子，这种先假设领导是对的，然后自己想办法将工作完成的主动精神就是“真执行”。
在管理界人士耳熟能详的《把信送给加西亚的人》一书中，就谈到了面对领导指令性的工作要求、员工 的主动精神究竟如何体现。其中一个观点是，如果领导认为某位下属是可以造就的人才，管理中指令会越来越少、层次会越来越高，相应地下属能够做主的范围也会 不断扩大。领导对下属最大的期望和最认同的做事方式，就是只为其确定目标和方向，然后下属能够自己想办法达成目标，对于想要成为具备核心素质的卓有成效管 理者的经理人而言，这一点就更是如此。
在现实工作中，要想正确把握主动精神有很大的难度，主动和妄动之间往往只有一线之隔。所谓主动的 工作意识，就是当领导提出一个愿景或给出一个基本框架时，下属能够找到主动空间。主动空间又称机会空间，小到一个员工、一家企业，大到一个地区、一个国 家，其脱颖而出的可能性永远是存在于机会空间内。
三、绩效导向
在商业社会，企业经理人还应掌握另外两条商业准则：第一，首先要发现问题，才会有答案。在工作中，从某种意义上讲找到问题比找到答案更重要，如果问题找对了，也就离正确答案不远了。第二，有价值的问题是通向成功的捷径。
当前，在激烈的市场竞争中，各行业都提出了“让客户满意”的理念，但是企业作为盈利机构，单纯让客户满意不是目的，让客户尽可能地产生消费才是目的。在这方面，全球最大的汽车企业丰田公司的制胜之道很值得借鉴。
案例
——丰田公司的制胜之道——
最初，丰田公司为了提高单店销售额，发动所有员工集思广益，力图寻找出与结果关联度较大且可以控制的问题，后来他们发现，顾客去4S店购车时，在店内停留时间与购车的概率成高度正相关。经过测算他们发现，如果让顾客在店里停留30分钟，买车的概率就能提高12%～15%，为了更加有效地达到这一目标，他们先将30分钟分解成3个十分钟的小目标，然后又发明了著名的“三杯水”的理论。所谓三杯水，指的是当顾客在夏天进店后，首先由服务顾问给顾客端上一杯冰水，顾客边逛边喝完这杯水，大概要花费10分钟；当顾客喝完冰水时，再为客户递上一杯香浓的热咖啡；当咖啡喝完时，再为顾客递上一杯红茶。由于客户接过这“三杯水”后，一般都会将其喝完并选择边喝边逛，丰田公司也就达到了让顾客停留30分钟的目的。
此外，丰田公司为了提高客户满意度和忠诚度，提升持续性销售业绩，还进行了一系 列变革。其中一项很独特的举措是，店员与客户交流之后，要填写调查报表，在欧美地区的表格中，除了顾客的意向车型、购买计划等内容，还要求记下客户眼睛的 颜色。之所以如此，是因为店员要记下顾客的眼睛颜色，就要与顾客四目相对交谈，而这种方式能够让客户感受到足够的尊重。
通过上面的案例，可以看出在商业社会中很多经营活动都要遵循“要想给出答案，必须找到有价值的问题”这一准则。当前，人力资源管理中的KPI（Key Performance Indicator），即“与绩效相关可识别关键要素”理论也是基于这一准则，对这些关键要素把握得越准确，就越能够取得好的工作结果。
作为组织中的经理人，要想找到有价值的问题，可采取的策略通常有三种：
1.标杆管理
标杆管理，指的是企业通过与标杆对象的对比，找到差距并解决问题，这是一种最常用且有效的寻找问题的方式。
标杆管理大致可以分为三种情况：一是内部标杆管理，即一家企业在下属分公司和门店中找到业绩最好的标杆，其他分公司或门店通过与标杆对象的对比找到问题。二是行业标杆管理，即通过与本行业内更加优秀的标杆企业对比找到问题。三是社会标杆管理，即在社会的各行各业中，某些组织在某个单项方面做得更好，通过与其对比就可以找到自身的问题并加以改进。
案例
——美孚石油公司的“标杆管理”—— 作为世界500强企业，美孚石油公司下辖数量众多的加油站，可以说在本行业已经做到最好，无法找到其他标杆加以学习借鉴了。为此，他们采取了向社会标杆学习的方法，以求进一步提高服务质量和经营业绩。
经过大量调查，美孚公司发现加油站的顾客的抱怨主要针对三件事情：一是服务方面，加油站的员工不会微笑；二是快捷方面，加油速度太慢；三是没有回馈。
为了在上述三个方面加以改进，美孚公司寻找了三个相应的社会标杆：首先，在微笑 服务和有效回馈方面，他们将航空公司空姐和丽思卡尔顿酒店作为标杆，空姐的微笑训练有素、规范统一，而丽思卡尔顿酒店则提出了“顾客就是亲人”的理念，要 求服务员对客户的微笑要真诚、发自内心，并能够让客户感动。同时，丽思卡尔顿一线员工的服装非常考究，其理念是“人们感受到尊重，取决于谁在尊重他”。为 此，美孚公司不但要求员工学会微笑服务，还将原来的夹克衫制服统一改为整洁笔挺的西服，并佩戴一个大大的胸卡，上面写明“Engineer（工程师）”，这样顾客不但感受到了真诚热情的服务，还会觉得加油站员工都是专业工程师，感觉自己受到了很高的尊重。其次，在提升加油速度方面，美孚公司确定的标杆是F1汽车锦标赛。经过考察，美孚公司借鉴并采取了将加油站设在高速公路两侧，为商务人士发放单独通行卡，为员工佩戴耳机提高沟通效率和工作速度等多项举措，大幅提高了操作的快捷程度。
2.目的回归
比如，当一个人到陌生城市出差或旅游，从酒店出来后迷路了，这时最简单的方式就是退回原点，然后重新辨别方向，这种方法就称为“目的论”。
3.假设探索
假 设探索（有限度的冒险和试错），指的是根据以往的经验和相关的联想，推断出工作中的问题，是一种试错、探索和冒险的方式。需注意的是，在提出假设前提并进 行问题探索时，由于每个人的经验和想法都是有局限的，所以对于一些重要问题必须集思广益，找到更多的可能性，然后再经过筛选，找到有价值的问题和解决办 法。在采用假设探索策略时，并不是点子越多越好，而且在尝试过程中通常要付出一定的成本。
四、竞合思维
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在电影《终极面试》中，当众多的应聘者面对空白试卷一筹莫展时，一位白人说出了 职场中的一个核心要点，即“我们要合作”，对此印度人质疑道“机会只有一个，凭什么让我们把智慧贡献给你呢，我的智慧被你窃取了，将来我就会大麻烦”。面 对这一质疑，白人应聘者的回答是，“我们确实要合作，至少在找问题阶段必须合作，这就像三个人去爬山时迷路了，在下山之前必须相互搀扶、相互支持，一旦找 到问题后，就像是我们找到了公路，那时我们就可以各自为战、相互竞争。”
通 过白人应聘者之口，电影传达了一个重要的商业准则——团队协作的本质就是竞合。既有竞争，又有合作，这是当前企业中团队协作的现状，某种角度看也是整个社 会的现状。衡量一位经理人是否优秀，不在于是否掌握一些数据统计的方法工具，而是是否具备观察分析能力和竞合思维。同时，经理人不但要能够在一个人们愿意 协作的环境中赢得支持配合，还要能够在一个人们不愿合作的环境中促成合作。
1.竞合关系的三个要点
竞合关系的三个要点包括：
共同的利益点——贡献
在 现实社会中，人与人的合作首先要基于共同的利益点，利益也就是贡献，通俗地说就是“我跟你合作，我有什么好处；我不跟你合作，我有什么损失”。无论是企业 老板，还是经理人，与别人开展合作就是一个随时寻找与对方共同的利益点的过程，共同利益点随着时间推移经常发生变化，对利益点的变化把握得越准确，双方合 作的概率就会越大，持续时间就会越长；反之，当双方丧失共同利益点时，合作关系就会终结。
企业的上下级之间之所以能够共事，客户之所以会选择某公司的产品，首先，基于功效性的考虑，前者主要是能够为员工提供足够的待遇，后者则是能够得到质优价廉的产品。其次，在功效性的基础上，要想使得双方的合作关系更加牢固持久，还要具备共同性。
共同的情意性——亲密
共同的利益点尽管是促成合作的基础，但却不足以保证合作的稳固性。竞合关系的第二个要点就是共同的情意性，通俗地说就是让对方对自己形成“瘾性”依赖。 要想让对方对自己形成瘾性依赖，主要有两种策略：一是共同的回忆。人的情意往往源于共同的回忆，但人又是一种高度健忘的动物，所以必须不时地唤起对方的回忆。二是彼此的默契。默契是人与人之间的一种心照不宣的情感和状态。
共同的精神性——愿景
合作的最高境界是共同的精神性，包括共同的价值观、梦想和人生追求等。
总之，要想更好地践行竞合思维，让双方的合作更加深入持久，一定要把握好共同的利益点、共同的情意性和共同的精神性这三个台阶，不能仅停留在物质层面，更要将其上升到培养组织亲密性和建立共同愿景的高度，这样才能消除合作中的斤斤计较，承受未来可能出现的各种困难和挑战。
2.认识彼此的不同
在工作中贯彻竞合思维的另一个重要因素是要认识到彼此的不同。在一个组织中，人和人是不同的，协作要建立在相互尊重的前提之上。
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在电影《终极面试》中，当应聘者商讨如何协作时，电影镜头刻意凸显了他们之间的 明显差异，同时还隐喻地交代了在人们的传统观念中，各类人群的性格特征：黑人应聘者，代表着充满激情，却没有头脑；美国白人，代表着对个人成就感的强烈追 求、急功近利、傲慢和不择手段；印度人，代表着聪明但人生观偏消极，这与他们历史上的种姓制度高度相关；北欧人，代表着理性、激情不足、财富欲望淡泊和崇 尚自然；拉美人，代表着充满激情、艺术气质、个人能力强和经常被感情左右，他们更倾向于感情的奴隶而非感情的主人；职场女性，代表着理性、古怪和有背后不 可告人的秘密，这与人们印象中女性感性、自然和温柔的气质形成强烈反差；穿着皱巴巴的衬衣、其貌不扬、年龄看上去较大的应聘者，代表工作和生活中不起眼的 人，但是对这种人比尔盖茨曾经说过“千万不要忽略你身边那些不起眼、你瞧不起的人，也许有一天他会变成你的老板”，某种程度上比尔盖茨自己在上学期间就是 一个不会扮酷、不懂时尚和看上去不起眼的人，这也是他最终辍学创业的原因之一；最后则是提出大家要合作的年轻白人应聘者，他主动、敏锐，有着很强势的攻击 性。 与电影中呈现的场景类似，在现实工作中，经理人也要学会同形形色色的人合作。同时，必须认识到每种性格特征都有其优势和劣势，并不存在绝对的好坏之分，一个典型的说法就是积极的人发明了飞机，而消极的人发明了降落伞，可见每种性格都有其自身的价值。
此 外，电影还借年轻白人应聘者之口说出了另一条商业准则，面对印度人“这么做有什么用啊，对事情有什么帮助呢”的悲观态度，白人小伙子反驳说，坐在这儿什么 都不干更没用，“要在探索的途中找到问题”。根据前面所有应聘者的表现，最有可能胜出的就是这位白人小伙子，他具备主动进取精神，能够将大家组织调动起 来，敢于做出大胆的创新和尝试。事实上，在商业竞争的初期阶段，拥有这种特质的人往往能够脱颖而出并最终获胜。同样，在国内很多企业创立之初的领头人，也 都是具备这种精神的人，他们成功的原动力就是实现个人价值最大化，这种动力支持他们开疆拓土、攻坚克难；然而，这种欲望如果膨胀到不受约束的程度，很可能 又会导致灾难性后果，2009年从美国华尔街爆发并蔓延全球的金融危机就是一个例证，可以说这种品质是一把双刃剑。
3.理性地解决问题
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电影《终极面试》中，当白人小伙将大家调动起来后，大家集思广益想出了很多可能 性的对策，但这些可能性的对策经过试验后都没有找到有效问题。面对这种局面，拉美女性应聘者开始站出来掏保安的衣兜，还对着保安比划手势和说下流的话语， 对白人小伙而言，这种举动明显是在挑战他的权威。这时，电影中出现了一个经典的画面定格，中间是拉美女人，两边分别是白人和黑人。此外，不起眼的老年应聘 者从始至终没有参与白人小伙的倡议，面对白人的羞辱，老年应聘者的举动是摆弄钟表。
这 就意味着拉美女人是新的提议的“倡导者”，而两边的人则是“支持者”，而且这种支持者一般包括两种类型：一是像黑人一样开始不同意，后来经过辩论同意了； 二是像白人一样，举手表示同意。但是，在真正的职场中，这个问题值得人们思考并作出准确的判断。老年应聘者摆弄钟表，这个细节似乎是一个随意的小插曲，但 在工作和生活中，有些细节却往往是致命的。老年应聘者经过尝试，最终没有得到任何结果，说明他的尝试也失败了。在人们的观念中，一项举措实施到最后没有达 到理想的结果就是失败，这种判断是以事实为导向，事情是否干好就是判断成功和失败的标准。然而，电影中的情节又告诉人们，在职场中并不一定是以事情的结果 来定义成功和失败——就像影片中女性应聘者由于被小人陷害，导致试卷损坏而最终出局。
通 过上述分析可以得出另一条重要的商业准则——“没有防范的进攻是危险的”，作为职场上的老板或经理人，一定要清楚地认识到这是一个理性的社会，要做到“三 个理性”——理性地对待市场，理性地对待竞争对手，理性地对待自己。很多时候，人们在职场上看似是输给了别人，但其实是输在了自己缺乏理性上。职场不相信 眼泪，而是需要理性地面对问题和解决问题。
4.运用差异化策略
明哲保身与奋起反击
在电影《终极面试》中，年轻白人面试者开始时积极组织大家协作，然而当面临利益攸关的情况时，为了自己的利益又不惜陷害别人，展现了一个典型的小人和恶人形象。在真实的职场和现实社会中，小人和恶人普遍存在，对此人们往往有两种应对方式：
一 是明哲保身。或者是觉得对方不好对付，自己必须做好防范，不能与对方为敌；或者是为了有效地保护自己，违心地选择与对方联盟，助纣为虐。不管对方是好是 坏，但因为对方强大，所以保护自己最好的方式就是与其合作。当然，也有一种人想的是先韬光养晦、积蓄力量、等待时机，等到自己比对方强大了再进行反击，但 在此之前采用的仍然是明哲保身的做法。
二 是奋起反击。通过调研发现，面对恶人和恶势力，无论职场上还是社会上，敢于奋起反击的人总是少之又少，即使对方是自己的平级或同事，很多人也选择远离是 非。当然，嫉恶如仇、奋起反击的人也并非完全没有，电影中的黑人应聘者就是这样一个有正义感和勇气的人，面对白人应聘者的卑劣行径，他挥拳要打对方。然而 这时却发生了一个意外状况，屋里的灯突然熄灭了。然后，镜头就转向了印度人，他代表了职场中这样一种人——他们身处技术、研发和工艺部门，主要依靠专业技 术立足，只想管好自己的事情，对组织中好人与坏人的争斗毫不关心。经过调研，哈佛商学院得出了一个非常悲观的结论：敢于与恶势力斗争的人是少数，能够把与 恶势力斗争放在所有事项最前面的更是少数中的少数。有时即使是嫉恶如仇的人，也会因为自身的利益而选择走开。
养虎为患与分而治之
电 影《终极面试》中，在白人应聘者的欺凌下，不起眼的老年应聘者首先承受不住打击，哭了起来。面对白人应聘者的逐个欺辱，剩下的应聘者终于明白：如果继续容 忍，接下来倒霉的就是自己，大家虽然弱小，但可以联手对付强大的坏人。与电影中场景类似的是，现实中坏人为了破坏大家团结联手的局面，最拿手的招数是挑拨 离间、造成分裂然后各个击破。在职场中，当其他应聘者把白人小子捆起来后，他突然说自己知道答案，面对这个利益诱惑，大家又把他放了。随后他边开始采取颠 覆其他应聘者联盟的行动，对大家说：“你们总是说我坏，其实是公司把我们骗了，他们才是大骗子，根本就没有什么问题，也没有什么答案，完全是在拿我们开 涮。”这种离间手法是通过将矛盾转移到公司、老板或第三方身上，不但让自己从矛盾中脱身，而且能够起到把水搅浑，让大家疑神疑鬼、无所适从的效果。
富足心态与贫穷心态 影片资料
电影《终极面试》中，面对白人小伙的行径，黑人应聘者气愤地说了这样一番话： “一开始我们是一个团队，大家原本可以很好地合作，你却像个斗士一样，自私、没有耐性、浑身长刺，跟大家过不去。其实公司的面试官并没有说只有一个职位空 缺啊，如果我们大家很好地合作，所有人都可以有机会啊。”对此，白人小伙冷笑了一声说：“兄弟，别自己骗自己了，我们即使都能做好，公司有可能设八个总经 理助理吗？”
上 述两种截然相反的观点，一种是认为人的本心都是向善的，资源和机会都是足够的，大家一起努力、相互配合、团结协作，最后所有人都能获得成功和财富，在管理 学上这种观点称为富足心态；另一种观点认为机会、资源、财富等都是有限的，人都是自私的，获胜的总是少数人，“你有了，我就没有了；你多了，我的就少 了”，这种观点被称为贫穷心态。
富 足心态和贫穷心态是两种不同的商业思维，对此，哈佛商学院得出的结论是：在一个特定的历史时间段和市场环境中，必然要选择二者之一作为主体，不能左右摇 摆，而选择的标准就是哪一种帮助我们获得成功的概率更高，这是商场中一个重要的生存规则。比如，对于一家电子产品店铺来说，假设所处的市场中所有商户都能 做到童叟无欺、货真价实，那么自己采用一点小花招更容易赚到钱；反之，如果其他商户大多数都是偷梁换柱、欺诈经营，那么自己采取踏实做人、货真价实的方式 就更容易成功，即使一开始会赔钱，但最终将口碑打出去后，就会赢得客户的信任和良好的回报。这种选择方式就是一种差异化策略，简单地说就是“当你跟大多数 人不一样的时候，更容易脱颖而出”。
