推荐第1篇：如何留住顾客
经营花店如何留住顾客
透视顾客的心理:
花店这个行业是个纯粹的服务业，而客户也是来自各行各业，比其他的行业还要复杂一些。在实际经营上，所遇到的情况更是不尽相同。例如甲店碰到一个棘手的问题，在乙店可能从没发生过，同样一件事甲店和乙店处理的方法也不会相同。既然是服务业，提供最好的服务就是必须的了，要如何做才会让顾客充分享受你的服务呢？以下几点可供你参考。
一、记住所有客户的姓名、喜好，让顾客感觉自己拥有VIP的身份。
有一位电力公司的总经理时常到偏远山地去巡视发电厂，每认识一个人，他就将那人的长相特征写在记事本上，日后一见面他便能立刻叫出那人的姓名。从事花店业也一样，如果你能将顾客的姓名、特征牢牢记住，加上对他的特殊喜好或特殊忌讳有所了解，让顾客觉得他是被重视的，顾客也会肯定你的服务。
二、肯定自己做过的承诺，不要为圆谎而继续说谎。
相信一般人最痛恨的事情之一就是被欺骗，如果你曾经答应过顾客某件事，而事后却无法办到或临时出现状况无法实现，抑或订单出现无可弥补的错误时，在这节骨眼上最好主动向顾客说明理由，寻求合理的解决办法。千万不要等他向你兴师问罪时再做无功的解释，那时你的客户对你服务的看法将会大打折扣，甚至会丧失这个顾客。
三、在商谈中，先采取认同对方的说法，再委婉表明自己的立场。
俗语说：“顾客永远是对的”。与顾客洽谈业务时，如果出现内容意见不同的时候，应该尽量倾听对方的需求，深入地询问问题，可以让你更快了解客户所关心的事项，这样才容易使谈话内容形成交流，及时获得订单，千万不要固执己见，一味地和顾客抬杠，可能表面上你是赢了，但却给客户留下了不好的印象。
四、在销售时要先考虑对方的想法，为顾客着想。
从事花店业务中最重要的就是满足顾客所需要的，尽量从顾客的观点为出发点去思考，尤其对于较敏感的价格问题。业务人员应该先有一套说词，不要让自己陷入杀价的陷阱中，尽量给客户满意肯定的答案，强调其附加价值和设计特色，让顾客有物超所值的感受。当然，在价格上你必须先说服自己，别人才有可能被你说服，也就是说，定的价格要让顾客产生认同感。
五、关心对方利益，牢记双赢理论。
谈判时要集中火力，针对客户最在意的问题，尽量不要让大问题衍生出枝枝节节的小麻烦，专心聆听对方说话。在会面之前可以先模拟一些状况，先了解对方是什么样的人？他对产品需求到何种程度？对于商谈中的沟通度如何？他对于商品有没有特殊喜好或特殊忌讳？以上种种都是可以在商谈中提出来讨论的。对顾客的要求了解越多，越能提供他贴心的服务，也更能让你的顾客认为你是站在他这一边，处处为他着想，这时你的订单也就会源源不断。
六、掌握人性，熟悉顾客的心理及他的想法。
其实人性本来就有弱点，例如每个人都有一点点投机的心理，而从事花店这一行，很容易感到消费者就像去菜摊买菜，要求送一把葱或一块姜相同的心理，买一些花希望再附送些什么。其实只要了解这种心理，在顾客买花时附送一点保鲜剂，在结账时送总务小姐一小束鲜花，对花店来说不是什么负担，但会给对方留下深刻的印象，对日后的业务会有很大的帮助。
以上所谈的各项都不外乎充分了解和尽力服务，而且在实际花店的经营中常会交互出现，而每次出现的状况总是不尽相同。这时候就必须先想好相应的对策，先有充分的心理准备，对于顾客提出的问题要给予肯定的答复，且具有随机应变的能力，让顾客产生十足的信心，
这样才能在众多花店中脱颖而出，赢得胜算。
留住顾客的要决:
持一种高昂的声调 能让人联想到我想乐意为你服务, 即使在最忙的假日, 因为微笑是听得见的, 经营花店，在物价上涨、同行业竞争等因素影响下，如何留住你的客户群是一项不可轻易忽略的生意要诀。以下就让我们来看看“十个使顾客再度光临的好方法”。
一、确知顾客的姓名
这里有个让你熟悉并牢记一个名字的秘诀：将他的名字想个三十秒，并且把名字和脸做联想。
二、了解顾客的嗜好
你曾经常光顾某家餐馆，以至于服务人员都能帮你点菜了吗？注意顾客的喜好，最能表达你对客户的最高热诚。
三、用积极的方法去回应你的顾客
清楚知道你接待顾客时的肢体语言及说话的音调，即使你今天很不如意，都要装做心情相当好。积极的态度会让你赢得即使是最刁难的顾客。
四、训练友善的电话语音
保持一种高昂的声调，能让人联想到你很乐意为他服务。切记！微笑是听得见的。
五、消除顾客和你之间的障碍
无论何时都尽可能离开柜台或其他障碍物，来到你服务的顾客面前。
六、领路
当你的顾客询问哪里可以找到什么东西时，你要带领他们到物品放置处或亲自为他们挑选。
七、实现你的承诺
你曾说过要打电话给你的顾客吗？快打吧！你答应过要帮顾客订购某种植物吗？现在快做吧！这是建立信用的最佳良方。
八、机智地处理争执
当与顾客出现争执时，不要责怪他人或找借口，要仔细听并多问点问题，以便获知更多的事实，弄清楚顾客需要的是什么，做任何可以解决问题的事情，并再度确定顾客是否满意。
九、不要忘记大环境
要知道花太多时间在一个顾客身上，会忽略了其他的顾客。自我训练敏锐的观察力，即使当你的焦点放在某一个人身上，也必须能同时知道店里其他顾客发生了什么事。
十、适时对你的顾客表达谢意
时常向与你有生意往来的顾客表示谢意。例如，每当他恭维你的店，给予建议，或耐心等待服务时，都是向他说声“谢谢”的好时机。
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现在，衡量一个企业是否成功的标准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的顾客保持率、顾客份额及数据资产的收益等指标。
在很多情况下，企业将为顾客送去他们需要的产品，而不是让顾客自己寻购产品。由此，企业将致力于与每一个顾客建立起了一种“学习型关系”：我们知道你是谁，记得你，并经常与你进行交流。这样，我们就比其他人更了解你，就能为你提供一些竞争对手不能提供的免费服务。
这意味着你的顾客实际上从你提供的产品或服务中获得了更大的价值。他们将会发现与你做生意比在其他地方开始新的生意更容易，成本更低。这样你就为你的顾客建立起了一种退出壁垒。这时，你就可以利用顾客对你的忠诚来做生意了。
个性化营销
顾客关系管理是一种连续的营销沟通、实时的营销活动。
顾客关系管理的关键点在于发现什么能够给顾客带来效用，并尽力满足顾客的这些效用。因此，顾客关系管理最主要的任务是：
1． 搞清楚与某一笔生意相关的顾客价值。
2． 了解这些价值对于每一类顾客的相对重要程度。
3． 判断如果提供这些价值对公司利益能否产生积极的影响。
4． 以顾客愿意接受的方式与顾客进行交流，为每一类顾客提供他们需要的价值。
5． 测算结果，验算投资收益。
顾客关系管理的过程实际上是一个不断寻找方法，从顾客的角度增加顾客关系价值的过程。这意味着我们必须了解他们并为他们提供个性化的服务。
现在，忠诚营销、消费积分以及价格折扣越来越普遍。一家公司向顾客提供任何形式的价格折扣，他的竞争对手马上就能模仿。相反，顾客关系管理不容易被竞争者模仿，因为顾客与公司的关系是建立在事先与公司的对话交流之上的，对于顾客而言，这种关系是非常个性化的。
注重与顾客交流
一个成功的顾客关系管理方案需要公司高层人士的支持。除此之外，顾客关系管理需要全公司人员的尽可能多的了解，并经常进行事前交流，全公司人员分享信息，共同交流顾客关系管理营销中成功的经验和失败的教训，即使没能完成任务，也是一次学习的机会。
这里很关键的一个词是“全公司”。要取得顾客关系管理的成功，必须让全公司所有的人都参与进去，并且让每个人都明白：这样做对于他们每个人和他们的顾客都有好处。
从顾客的角度来看，当调查人员代表一家公司询问顾客对公司产品或服务的意见时，这已经不算是调查了，而是在与顾客进行面对面的交流。
对于顾客来说，怎样进行调查，调查表格中包括什么内容，采取什么方式，都表明你对顾客了解多少，并且把他们看成什么样的顾客。如果你公司的网站非常简陋，速度也很慢，顾客就不愿意再次登录到你的网站。如果你的公司寄给顾客一封邮件，信封上写有顾客的个人地址，里面却是一封以“尊贵的顾客”开头的信，以一种好像从未与顾客联络过的语气询问顾客他们曾经购买过你公司的什么产品，并且使用这种产品多长时间了。这样的调查方式无疑将会产生非常不理想的结果。
进行顾客关系管理首先要搞清楚：顾客与你的公司建立业务关系的价值何在。要搞清这一点就需要进行一些价值分析，这些价值分析要建立在大多数顾客满意的基础之上，不仅仅要能回答顾客的一些问题，得出一些数字，最关键的是弄清楚各种类型的顾客需要什么样的增值服务。
寻找有利可图的顾客
一些顾客，他们的购买决策只受价格因素的影响，如果别的商店商品价格比你的低，他们会马上离你而去。有些顾客更关心商品的质量、价值、服务、购买时间以及由于拥有优先级而享有的价格优惠。
你无需与所有的顾客建立关系。重要的是弄清你的顾客是什么类型的？这种类型的顾客有多少？
寻找最有利可图的顾客实际上需要两个步骤。
首先，分离出毫无忠诚可言，只关心价格的交易顾客，避免花费无谓的资金。优秀的营销软件系统能够通过计算单个顾客的累积销售的总边际贡献和折扣百分比来追踪顾客。
剔除了这些价值不大的顾客以后，就可以分析剩下来的关系顾客了，并且开始着手确定与这些潜在的最有价值的顾客进行顾客关系管理的营销目标。全部的盈利性关系顾客可以划分为三类：
1． 给公司带来最大盈利的顾客。
2． 带来可观利润并且有可能成为公司最大利润来源的顾客。
3． 现在能够带来利润，但正在失去价值的顾客。
数据库营销的最基本工具之一是“货币十分位分析”：是把顾客划分为10等份，分析某一段时间内每10％的顾客对总利润和总销售额的贡献率。这种分析验证了帕累托定律，即20％的顾客带来80％的销售利润。
进一步分析顾客盈利性的方法是“购买十分位分析”：把总销售和总利润划分为10等份，显
示有多少顾客实现了10％的公司利润。这种分析显示实现了公司10％的销售额仅仅需要1％左右的顾客就够了，而实现10％的销售利润连1％顾客都不用。这样，如果一家公司拥有15万潜在关系顾客，仅仅1500个顾客就贡献了公司10％的销售利润，这对于开展关系管理来说是一个并不困难的顾客群。
经过以上这些分析，现在我们明确了下面三类最有盈利性的顾客群。
1． 那些给公司带来10％销售量，能给公司带来最多盈利的顾客是顾客关系管理营销的首要目标。
2． 占公司销售额和销售利润40％～50％的顾客。这部分顾客能给公司带来可观利润，并有可能成为公司最大的利润来源。
3． 第三类顾客是那些虽然能带来利润，但却正在失去价值的顾客。如果对这些顾客进行特别的关照和交流，也许可以增加他们的购买量，但是与大量的营销开支相比，可能显得太过昂贵，不值得。
完成顾客关系管理定位分析以后，下一步就是怎样定位顾客关系管理营销的目标，针对那些每月或者每周都能带来固定业务量，以及那些虽然还没有决定是否购买，但是一旦作出购买决策将会给公司带来大量利润的顾客设计出不同的营销方案。
数据分析细分顾客群
在营销领域里，数据分析有三个用途：顾客描述、目标营销和一揽子市场分析。数据分析是一种进行贡献分析的技术工具——分析、检验单个顾客或群体顾客购买的特定产品的盈利性。
在顾客描述中，公司的目标是要明确优秀顾客的特征，以便预测谁将成为优秀的顾客。数据分析能在顾客数据库中寻找到模式，加速并简化上述过程。
在目标定位的过程中，数据分析能够明确那些已经转向公司竞争对手的顾客具有什么样的特征，从而帮助公司开展顾客关系管理。这样公司就可以采取相应的措施，留住那些可能弃公司而去的顾客。
一揽子市场分析可以帮助零售商了解顾客可能会同时购买哪些产品。数据分析使他们懂得在哪些商店里的哪些位置应存放哪些产品。通过了解能吸引某一顾客群的产品组合，我们就能知道这些顾客最注重的是什么。掌握这些情况后，我们就可以充分地利用顾客的资料更好地为顾客提供服务，为他们提供他们认为有价值的购买建议。
运用数据分析来解决商业问题有6类模型：分类、回归、时间序列、分组、联合分析和序列发现。分类和回归主要用来预测，而联合分析和序列发现用来描述数据库中的行为模式。分组既可用于预测，也可用于描述。
“分类”是将实例分配到组，然后利用数据找出能够反映这一组中所有实例都具备的共性特征。
“回归”是利用现有的数值预测其他变量值。“时间序列”也是如此，只不过，这里加入了时间因素，构建出各时间段之间的一种层次，反映过去与未来的相关性。
“分组”是跟踪数据库中不同组的顾客信息，找出彼此之间有区别或者类似的组。
“联合分析”揭示出一起发生的事情，它可以用来进行“一揽子市场分析”，就像我们经常说的那样：“男人买尿布时会捎带买瓶啤酒。”
“序列发现”用来衡量关联性并预测日后的扩展销售——假如有个顾客买了一台大屏幕彩电，有30％的可能他会在90天之内升级他的音响系统。
案例：精细营销带来效益
有一家规模数十亿美元的妇女专用服装连锁店拥有5400万顾客。他们经过调查研究，掌握了每一位顾客在服装支出方面的预算情况以及服装支出占顾客总收入的比例。在他们的顾客档案里，还有一些顾客的个人资料，包括每位顾客在什么时侯从他们的连锁店里购买过什么东西，他们甚至还清楚地知道谁全价购买商品，谁享受了价格折扣。多数情况下，他们也知道每一顾客在什么时间从他的竞争对手那里购买什么东西。
凭着这些资料，这家连锁店通过专门的纵向营销计划与每一位顾客进行关系管理。为适应每一顾客，这一纵向营销计划无论在交流方式、个别信息，还是在特定时间安排个别接触方面都有所区别。通过这些措施他们实现了顾客关系的增值。
他们把60％的营销费用花费在占他们销售额55％的14％顾客身上，这些顾客每一季度能从公司得到5次交流机会，其中包括根据顾客身份给予的忠诚返利、私人甩卖的预先通知、购物时赠送的个性化礼物、一个季度的商品展销预览、宣传画邮件、存货通知和特价服务等等。
公司35％的营销费用分配在占其销售额35％的34％顾客身上，这些顾客在每一季度能从公司得到至少3次接触机会，其中包括基于购买量的频次活动、展销活动的通知、有奖促销以及礼券促销等等。
仅有5％的营销费用花在给公司带来10％销售额的52％顾客身上，这些顾客每一季度最多会有两次接触机会，其中包括存货清仓处理通知和礼券促销等。
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推荐第2篇：如何留住顾客
如何留住顾客
1.不要让顾客感到遗憾
平时在工作中要注意的事情很多，但这一条绝不可以忽略。我们必须不断从各种角度去检查自己所经营的企业到底让顾客满意到什么程度？顾客是否曾在此有过遗憾？只有不断的这样反省和检查，才能不断地提高自己服务的质量，以赢得更多的顾客。只有那种经营时不让顾客有丝毫遗憾，不满，不在经营时让顾客遗憾万分的企业，才是真正经营成功的企业，才是名利双收的企业。
2.对顾客一视同仁
我们应该有这种观念：凡是在我们企业消费的，无论富贫，贵贱，职位高低都是我们的顾客，都应该受到公平平等的对待。因为商人有供应商品的使命，无论你多么喜欢或厌恶某人，在买卖时必须公正。当你对所有顾客都一视同仁，顾客就会因你买卖公正，公道而涌向你的企业。
3.尊重顾客
你的每一个顾客都是一个独立的个体，都有独立的人格，你必须尊重他。工作中，有时我们可能因为意见相异而同顾客产生摩擦。此时你更需要你注意自己的言谈举止，尊重你的顾客。你的态度可能成为你们之间良好关系建立的起点，也可能成为引发你和顾客之间战争的导火线。总之，不管什么情况，都不该失去礼节。若你言辞诚恳，你的顾客会对你留有良好的印象，从而再次光临你的企业。
4.时刻为顾客着想
从事买卖时，当然要先衡量自己的出品，然后再推销。但不要忘了站在消费者的立场上真心实意地检查出品的质量，对此不要抱无所谓的态度。在你检查出品的质量如何，价格是否合理，需要多大分量等问题的时候，应随时考虑顾客的需要。这样的话，不仅顾客满意，你自己也会有很大的利润可得。
5.诚实待客
做生意一定要诚实，靠欺骗顾客过日子是长久不了的。有时候虽然能蒙骗顾客一时，但不能蒙骗他们一世。在显示中常会上当受骗的人不多，顾客是最聪明，也最公正的。只要他觉得在你的店里上过当，他日后定回避而远之，而且他一定会把他上当受骗的经过告诉他所认识的人，这样一传十，十传百，你的企业名声就臭了。其结果必是，你的企业顾客稀少，生意清淡，甚至关门了事。所以千万不要欺骗顾客
6.欢迎难缠的顾客
我们经常会遇到一些比较难缠的顾客，不要以为这一定是坏事。因为社会的纵容很容易使我们怠慢懒惰下来，没有挑剔的顾客，我们也不会有大长进。因此对于难缠的顾客不要拘之门外，而应表示欢迎。对很挑剔的顾客又要毫不嫌烦地耐心对待。听了他的意见后再一项一项地改进，这样我们的企业定会日益完美，超越他人。
7.主动地为顾客服务
必须彻底实践对顾客应尽的礼仪和责任，必须对顾客心存感激并主动为顾客服务。只要客人一表示有什么问题，就要尽力帮助。客人消费后应注意售后服务。
8.提醒顾客不要错过
告诉客人本次优惠到什么时候截止，以后就没有这种优惠了。或者某种出品是现在这个季节做适合的，过了又要等一年了。
9.利用广告让顾客认识产品
10.感化顾客
推荐第3篇：如何留住顾客
如何留住顾客
随着竞争的日益加剧很多的顾客自进店开始逐步到我们的柜台，停留的时间很短，大多只是逛一圈就走了，无论我们的导购员如何的努力，处理的结果仍然不理想，在销售的过程当中带来了门槛。只有把顾客留在了自己的柜台前面了才有销售的机会。
不能留住顾客是目前终端最普遍的问题，也是影响终端销售业绩的关键环节，在顾客进店之前公司花大力的精力来吸引顾客，促销活动带来的品牌推广，店面的形象建设，店外的拉客，柜台前的终端拦截，当顾客在进店的10秒钟内，不能和顾客建立基础关系，顾客当然也就不愿意听导购员介绍，接下来的产品介绍将是事倍功半，甚至还有可能带来顾客的反感，留下一句“我随便看看”转悠一圈走掉了，或是被其他的竞争对手给留下了。
有许许多多的问题摆在我们面前值得思考：为什么顾客不愿意听导购人员的介绍？为什么顾客更多的只是一句应付的话语？答案只有一种：顾客和导购之间有一层“冰带”它的存在时障碍，是一种冷漠，要想让顾客留下来我们就要采取‘破冰’。
作为顾客来讲当进店开始又有一种心里，这种心理是一种自卫的保护伞，一种戒备心理，通常表现为不愿意回答我们导购提出的任何问题，害怕一开口就让导购员给揪住不放，但是自己又害怕产品带来的不放心，唯一的选择就是不说话，或少说话来减少冲突。
一、迎宾的错误状态，让顾客产生距离感。主要体现在有足够的亲和力。
作为我们一线的销售人员现在都以服务为有限，以顾客为中心，站在消费者的立场上，帮助顾客选购需要的产品，并留下一个美好的回忆购机过程。现在很多人员选择已欢迎光临为开头语言，但是都是突然发现顾客的时候一声其吼状态，同时可能有的导购还没有缓过神来，欢迎光临没有发自内心的表达，后面会落在顾客进店看到谁第一个看到他并有微笑的导购员处。所以这是我们给顾客的第一印象，时刻以微笑的表情，热情大方的注视顾客来的方向，最大的目标就是进店的顾客感觉得舒服的感觉，满意而又美好的回忆过程。不要让顾客一下子和我们产生陌生感、疑惑感和距离感，往往这些都是在不经意的过程细节当中给予的。
二、接触的顾客的时机不佳
通常的状态下顾客当一进店我们就会立即的接待，甚至是70%的导购会如此的做，接着我们的第一句话又是怎么说的呢？
1、“先生，需要我帮忙吗？”
2、“小姐，请问你需要什么样的手机？”
3、“先生，请问你需要什么价位的手机？”
4、“先生，你随便看看，有需要的时候你叫我。”
5、“先生，买手机吗？”
这些发问都是在“找打”，我们换个角度，换个位置考虑一下的时候，当我们自己作为顾客的时候又该怎么回答这类的话题呢？往往答案还是“我先随便看看”或者假装没有听到，接下来马上进行产品的简介介绍，难免就会出现生硬、尴尬的局面，最后就是顾客走失。
相对而言顾客进店一般都是有目的性的，在他们还没有找到目标之前，或者是自己还没有发现感兴趣的产品之前，导购提前进入顾客的思考范围，喋喋不休的介绍产品，往往会受到他们心里的排斥，这是急功近利的表现，导购在接待顾客的时机不宜过早，那样会招来拒绝，，但是也不能太晚，措施良机，增强自己的洞察能力和对顾客的分析能力。
顾客通常就是两大类：一是主动型顾客，一进店就迫急的寻找目标，或者直接问导购有没有自己需要的产品，二是沉默型顾客，进店后不说话，有些斯文，节奏较慢，在这两者的顾客之间的辨别需要大量的加强对顾客的接触加以分析和总结做出明确快速的判断。
面对第一种主动型的顾客，比如说：进店就东张西望，显得有些急迫的，这个时候就应该马上快速上前“先生、小姐，请问我有什么可以帮您的？”这类顾客往往都会说出自己
的需求，接着我们就可以根据我们的FABE的销售法则进行下面的导购。
最头痛的就是当我们遇到第二类型的顾客，沉默型。通常此类型的顾客会以以下多种形式表现出来：
1、一直注视同类商品或同款手机的时候，比如柜台陈列，单页、海报。
2、看完商品看导购的时候；
3、走着停下脚步的时候；
4、与导购目光相对的时候；
5、想往里走又徘徊的时候；
6、浏览的速度很快的时候；
7、在看完商品自行左右比较的时候。
当碰到此类现象的时候导购就要抓住关键时机，开始接近顾客，在这短短的10几秒的时间里面，我们要立刻调整好自己的思路，大概的理解性的判断顾客，同顾客保持一定的距离，不要心不在焉，不要有心急的表现，现出沉着稳重，淡定的表现，让顾客觉得有信任度，可信任，一个规范的品牌，行为必须与工作有关，这样才是最好的状态来分析顾客、调查顾客；时刻准备着拿出心目中的定位机型，以此来挖掘顾客的需求。
三、不要给太大的压力给顾客，防止错误的话语。
正确的接近顾客的开场通常可以采取以下几种方法。更多的是一种亲和力的体现，让顾客能够静下心来接受这个产品或是机型和款式。
1、“先生，您很有眼光，这是我们刚刚上市的新品，这个款式的风格很独特。。。。。”（采取赞美的方式接近顾客）
2、“小姐，我们这款产品现在卖的非常好，我来帮您介绍一下。。。。”（开门见山的方式）
3、“小姐，这是我们刚刚上柜的新款。款式简洁大方，与众不同，我帮您打开看看。
4、先生\\小姐，买手机嘛！多看看，多了解，打扰您2分钟的时间，买不买没有关系，我们是厂家的。但是我认为买手机嘛，更重要的是如何去选择一部手机，现在的手机大多数功能一样，更多的买手机在于细节，。。。。。。。（站在顾客的角度去引导顾客，帮助他们选择一部适合自己的手机，并留下一段美好回忆的购机过程。
5、在手机歌曲的下载当中主要以亲和力强、柔和、清新主题为主，比如《梦里水乡》、《心愿》；减少劲爆类的歌曲。
四、沉默型顾客的购买障碍
1、习惯性的回答
“不用，随便看看！”，针对这类型的回答不要太在意。更不能回答你慢慢看吧！或是不做任何的回应。所以针对如此的情况参考以下的方法：
“是的，先生买东西嘛肯定是要多看看的，不过我们最近刚到了两个新款，很多顾客都很喜欢，您也可以先了解一下，来，这边请。。。。。。”
“没有关系，买不买不要紧的，也可以了解一下，你可以先了解一下我们的产品，来，我帮您介绍一下。”
2、微笑服务
用真诚的态度展现在顾客的面前，在等待顾客的过程当中，目光注视门口面带微笑，当顾客出现在门口的时候就跟家里面来客人了一样的表情，热情大方，自然得体。
3、周到的服务
二人配合销售，当接到顾客的第一时间可以送上凳子让他坐下来慢慢的了解，告诉他买手机嘛，不用着急。慢慢的感受体验，了解得越清楚自己越放心。送上一杯水，不要急燥的以介绍产品为主，以服务优先，让其顾客有一种不好意思的感觉。
推荐第4篇：销售行业如何留住顾客技巧分析
进店的顾客停留时间通常很短，大多只是逛一圈就走了，并且很多导购还反映，不管自己怎样努力，留客处理的结果仍然很不理想。
现状：不能留住顾客是目前每个店普遍的问题，也是影响店销售业绩提升的关键环节。
分析：顾客在进店之前，公司会花去很大的成本来吸引顾客进店，从品牌推广，到店面建设，象地板，灯光，音响，橱窗等；店内这些环节都比较重要，是吸引顾客进店的硬件设施。
顾客进店之后3分钟之内，导购如果不能同顾客之间建立基础关系，也就是顾客不愿意听导购的介绍，那么，接下来的产品介绍将是事倍功半，甚至招来顾客的烦感，
顾客行为描述：
A、我随便看看„„B、要么是转悠一圈走掉。C、一言不发，面无表情。 那么：
1、为什么顾客不愿意听导购的介绍？
2、为什么不管导购怎样努力都无济于事？
3、为什么顾客只是逛了一圈？
4、为什么顾客总是应付我们只是随便看看？
答案是：顾客同导购之间存在一种金钱利益关系，这种关系导致了顾客对导购的不信任，这就有了一层冰带，它的存在是障碍，更是冷漠！
作为导购，我们要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的讲解，愿意同我们沟通，就必须进行：破除冰带，即是如何融化这层冰带
顾客行为心理常规分析
先来分析一下顾客进店时的心理状态，以利于我们能够客观的理解顾客行为，顾客进店时，难免会产生一定的戒备心理，通常表现为不愿意回答导购的问题，更不愿多说话，因为担心一旦开口，就有可能被导购缠住不放，所以，顾客为了保护自己，顾客常见的选择就是尽量不说话，或者少说话。
顾客进店门口之前，我们要进入迎宾状态；
1、迎宾是我们给顾客的第一印象
迎宾——它的最大目标是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感；
2、找准接近顾客的时机
按照卖场惯例：顾客一进店就立即接待，接待的第一句话通常有这4种：
A、“先生，需要我帮忙吗？”
B、“先生，请问你需要什么样的产品？”
C、“先生，请问你需要什么价位的？”
D、“先生，你先随便看看，有需要随时喊我！”
面对如此的问访，又该如何回答？答案往往是：我先随便看看！或者装作没有听到。然后，导购和顾客之间便产生一层沟通“冰带”，接下来再去上前介绍，就会显得很生硬，甚至于尴尬，当然，推销难度也随之增加。
其实顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，导购就提前介入顾客的思考范围——甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到顾客当下心理的排斥„„
小结：导购接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝；但也不能太晚，这样也会让人感觉怠慢，服务不周到。导购需要学会用余光去观察，观察合适的时机。 一般情况下，进店的顾客分为两类，一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问导购有没有自己需要的产品，第二类是沉默型顾客，进店不说话，有些斯文，整体节奏较慢。
主动型顾客相对来说较好接待，例如，一位顾客进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以展开下面的导购流程。
至于第二类是让大家最头疼的，对沉默型顾客一定要给顾客一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。
如果此时你再说：先生，请问有什么可以帮忙你的？那就给顾客带来一定的压力，致使顾客说“先随便看看”。
分析：在迎宾之后，导购应该给顾客10-20秒的独立浏览时间，而这段时间就是导购的寻机阶段，一般情况下，在这短短的时间里，沉默型顾客会出现以下5种情形；
A、用手触摸商品看标签；
B、一直注视同一商品或同类商品；
C、看完商品看导购，
D、走着走着停下脚步，想往里走又有些徘徊；
E、浏览速度很快，无明显目标物。
分析：这时导购应该快速上前，抓住这个关键时机，开始接近顾客„„ 首先，导购要同顾客保持一定的距离，不要紧跟；
第二，千万不要做与工作无关的事情，聊天，看书等都是这段时间最为禁忌的，因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌。
建议：导购的行为必须与工作有关，并且最好是动态的，这样你才便于观察顾客的状态，方便寻机，比如可以调换样板，清洁某个角落。
3、不要给顾客太大的压力
提示：造成行为的压力，往往来自错误的语言；
什么是压力？
压力就是让顾客感觉不舒服！
不舒服的结果是什么？
就是心理紧张、戒备，想摆脱不舒服！
进店顾客不舒服的原因有两点：
第一是顾客最敏感的那就是向她掏钱，或者说掏钱太快带来的心理紧张；
第二是不要侵犯他（她）的私人空间，不能纠缠不放，因为现在的顾客越来越自我，越来越讲究私人空间的自由。
提示：不要犯错——导购给予的，不是顾客想要的！
分析：基于上述两个原因分析，现在的导购要么把话说错，要么肢体行为不当，让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭，以至于让他们产生这样的想法，不想理会导购，只想远离导购。自己要快速寻找喜欢的产品，没有的话就赶快“转移”，那么，怎样接近，才能让顾客没有压力呢？
第一，不要紧跟
与顾客至少要保持3米以上的距离，不要阻挡顾客前行的通道。要管住自己的脚，不要给顾客制造任何的心理压力或现实障碍；
第二，要说对话
尽量避免用提问的语句接近顾客，
比如，“你好，是买XX产品的吗“请问需要我帮忙吗？‘如果喜欢的话，可以体验一下，”请问你喜欢什么风格的？等诸如此类的发问都有很大的压力，以致于顾客会出现逃避语言来保护自己——我先随便看看„„
正确接近顾客的开场，可以采用以下5种方法：
方法1：先生，你很有眼光，这是我们的。。。。产品，这个款式风格很独特。。。（采用赞美的方式接近顾客）
方法2：“先生，我们这款产品现在卖的非常好，我来帮你介绍一下。。。（单刀直如，开门见山）
方法3：“先生，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式简练，与众不同，我帮你打开看看。。。。！”
方法4：“先生，您好！这款是今年最流行的款式，不但彰显品位，而且它的面料还特别。。。。这边请！我为您详细介绍”（突出新款的特别）
方法5：“先生，您眼光真好，这款是公司最新推出的，非常适合您这样的人，您不妨感受一下”。
4、沉默型顾客与购买障碍的破解
问题：以上几点只能回避“冰带”的产生，毕竟，不管我们怎么努力，总会有一部分顾客说“随便看看”或者一直沉默，我们又该怎么处理呢？
分析：顾客不开口，我们永远没有机会，因为你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，当然，你更不知道你又该做什么？这时，就要进行第二次“破冰”；
卖场情景模拟：
我们平时都是这么应对的：
1、没关系，您先随便看看！
2、好的，你先看看有没有喜欢的，有需要时，请叫我！
3、“。。。。。”（无语等待）
分析：第1项虽然把选择权给了顾客，但没有引导顾客进入购买阶段，因此，有些消极等待；
第2种虽然在引导顾客注意力到喜欢的货品方向，但导购放弃了主动为顾客推荐介绍货品的权利，导致顾客自由度较大，随时可能离开。导购一旦这样应对，再上前接近顾客就会增加难度，
第3种的无声应对，不但甘拜下风，还会显得有些尴尬，顾客也会感到不舒服。属于快速败下阵来的自然性销售行为，自己主动放弃；
正确的应对策略：
1、不要太在意顾客的“随便看看”
分析：因为它已经成了我们每个人购买时的一种“借口”，也就是说它是我们购买习惯中的一部份。
因此，不要在意这些顾客随口说说的话，（不因此而有心理挫折感）更不要纠缠问题本身。
2、要尽快想办法减轻顾客的心理压力
巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由，然后向顾客提出一些他们比较关心而又易于回答的话题，从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进，起到以柔克刚借势发力的效果。
正确的方式
1、“是的，先生！买东西肯定是要多看看的！不过，我们最近刚到了两款很不错的产品，很多顾客都很喜欢的，您可以先了解一下！来这边请。。。。”
2、“没关系，先生！您现在买不买没关系，您可以先了解下我们的产品，来，我先帮您介绍下。。。。请问，您比较喜欢什么面料的产品？”
分析：
先认同顾客，缓解顾客的心理压力，然后用兴奋的语气话锋一转，导向强调某款产品的介绍上来，并且同时使用专业的手势语作以引导前往。
这时，大多数顾客会感到盛情难却，便进入到产品介绍的下一个流程，在引导顾客前往某款产品的同时，你也可以顺势探寻需求，以更有目的性的进行产品推介。 若导购尽管使用了这样的方法，还是会受到顾客的拒绝，该怎么办？
首先，面对这样的顾客，千万不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到伤害，要知道，顾客做出这样的反应是正常的，只要他还没有离开店面，你就还有机会。 其次，可以采用以退为进的方法，但要让你和顾客双方都有面子，既不能显出你的无礼而伤害顾客，赶顾客走，也不能显得自己很没趣，很尴尬，此时，你可以这样说：“没关系，先生”你再挑选一下自己喜欢的产品，我是本柜的小张，您有什么需要，请您立即喊我！
要点：记住，说话的时候一定要面带微笑，体现你的真诚！也可以倒上一杯水，或咖啡，拉近你同顾客的距离，慢慢来实现你的目标。
怎样才算是解除障碍呢？
你感觉顾客开始愿意听你介绍产品的时候，就基本上实现了，留住顾客之后，要快速把顾客引到产品的体验上来，顾客只有通过参与到产品的体验当中来的时候，留店时间才会相应延长，我们才会拥有更多机会，导购要在与顾客互动的过程中，刺激购买欲望，引导顾客朝着成交的方向前进„„
推荐第5篇：销售人员留住顾客的五个建议
销售人员留住顾客的五个建议
在经济衰退期间，留住客户是所有业务的主要重点。然而，在我们摆脱经济不景气以及客户信心逐渐增加的时候，每家企业花些时间来评估他们在每个接触点给客户的体验以及与每一位员工的互动则更为重要。
今天对于商业企业来说采取以客户为中心的经营方针是最基本的需要做好的事情。然而，以客户为中心还应该包括为客户提供更大的增值以及愉悦的体验。在紧缩的时代，期望已经有所变化，所有的公司都应该接受一些新的建议：
1.言出必行：如果您承诺会为客户做某些事情，就一定要办到。如果实施某项工作可能需要20天的时间，就要按时完成以赢取信任。当组织机构把他们对自己财务以及工资的控制权交给我们时，他们需要知道它们能够信任我们，因此我们在所有打交道的过程中言出必行是至关重要的。
2.敢于担责：对成功负责，对失败也要负责。在解决任何问题时行动迅速，并运用所学避免问题在未来再次发生。对于任何企业来说，拒绝客户都是困难的，但是在必要时候，这样做能够确保全程中的客户期望得到管理，而这样的尊重正是关系的基石。
3.考虑更多。很多企业因为在考虑产品、服务和解决方案时未能考虑更广泛的客户压力，从而失掉客户。通过对特定项目或行动以外的事情的考虑，你能帮助客户实现他们投资的最大化以及尽可能顺利的实现转变。
4.留意每次接触：了解产品以及服务的供应链，评估在每个接触点上客户的体验。将您的期望和客户实际的反馈进行比较，发现最重要的接触点。
5.预先了解你的客户：花时间来了解您的客户。如果你能够理解客户所面临的问题的复杂性以及压力，你在提供支持和建议时就能获得更多的主动。向客户证明你了解客户所面临的挑战（无论是技术的变革还是立法的修改），而且你能够帮助他们客服困难，甚至是在客户开口之前就提供帮助。这是增强和提供很好的客户体验的有效途径。
推荐第6篇：导购如何留住顾客
为什么顾客不愿意听导购的介绍？为什么不管导购怎样努力都无济于事？为什么顾客只是逛了一圈？为什么顾客总是应付我们“只是随便看看”？答案是：顾客同导购之间有一层“冰带”，它的存在是障碍，更是冷漠！那么作为导购要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的讲解，愿意同我们沟通，就必须进行“破冰”，也就是如何融化这层“冰带”。
先来分析一下顾客进店时的心里状态，以利于我能够客观的理解顾客的行为。顾客进店时，难免会产生一定的戒备心理，通常表现为不愿意回答导购的问题，更不愿意多说话，因为担心一旦开口，就有可能被导购缠住不放；所以，最好的方式就是尽量不说话，或者少说话。这种情况在家居耐用品方面尤为突出。
根据多年的终端研究，结合上述顾客进店时的心里分析，我对 “ 冰带 ” 的原因进行如下总结与分析，并给出对应的解决方案以供参考：
一、迎宾的错误状态，让顾客产生距离感
前不久去上海喜盈门建材市场做调研，突然前面传来节奏很强的 “ 咚。。。恰 ” 的声音，
于是就顺着声音往前走，发现四个阿姨正在 *** 瓷砖专卖店里跳舞， “ 咚。。。恰 ” 的声音是形象台上的电脑里播放出来的。只见几位老阿姨很用心，可能是由于太投入了有点热，还都把外套给脱去了；当时的场面大家可以去想象，是相当的热火。可是，却没有发现我的到来，我在店里转了一圈，快要走了，其中一个阿姨便随口说了一句 “ 你自己先看看啊！ ” 然后，我就随口应付一句 “ 我先随便看看 ” ，于是，便扬长而去。
请大家想一想，如果你是刚进店的顾客，你的感受又是怎样的呢？其实，那个瓷砖品牌的知名度很高的，还是中国名牌呢！可是，面对眼前的情景，你还敢相信他们的品牌吗？至少你会开始怀疑起这个专卖店的服务问题了！而至于什么名牌之类的冠称，那可是千里之外公司的事情，山高皇帝远啊！万一出现什么售后问题，毕竟还是需要这个专卖店来负责的。所以，接下来不管导购怎样强调自己的服务如何如何好，都是事倍功半！
所以，迎宾是我们给顾客的第一印象，它的最大目标就是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。
二、接近顾客的时机不佳
培训课堂上，我经常就此问题问导购员们 “ 顾客一进店就立即接待吗？ ”70% 的导购给
出的都是肯定的答案。我又问 “ 那你们接待的第一句话又是怎么说的呢？ ” 汇总下来大概有这几种 “ 先生，需要我帮忙吗？ ”
“ 小姐，请问您需要什么样的产品？ ”
“ 先生，请问您需要什么价位的？ ”
“ 先生，您先随便看看，有需要随时喊我！ ”
诸如此类的发问都是在 “ 找打 ” ！我又问现场的导购，如果你们是顾客，面对如此的问话，又该如何回答？答案往往是 “ 我先随便看看！ ” 或者装作没有听到。然后，导购和顾客之间便产生一层沟通 “ 冰带 ” ，接下来再去上前介绍，就会显得很生硬，甚至于尴尬，当然，难度也随之增加。
其实，顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，导购就提前进入顾客的思考范围，甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到他们当下心理的排斥。也就是说，导购接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝；但也不能太晚，这样也会让人感觉慢待，服务不周到。
那么，正确的时机是什么样子的呢？我们又该如何把握呢？
一般情况下，进店的顾客分为两类：一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问导购有没有自己需要的产品；第二类是沉默型顾客，进店后不说话，有些斯文，节奏较慢。当然，这两类顾客除了给出的一些判断参考外，更多的还要靠导购的经验来判断，相信这也是一个合格导购的基本功。
主动型顾客相对来说较好接待。比如，一位顾客进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以快速上前 “ 先生，请问有什么可以帮您的？ ” 这类顾客往往会说出自己的需求，然后就可以继续下面的导购流程。至于第二类是让大家最头疼的，对于沉默型顾客一定要给于一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。如果此时你再说 “ 先生，请问有什么可以帮忙您的？ ” 那就给顾客带来一定的压力，致使顾客 “ 先随便看看 ” 。在迎宾之后，导购可以给顾客 10-20 秒的独立浏览空间，而这段时间就是导购的寻机阶段。一般情况下，在这短短的时间里，沉默型顾客会出现以下几种情形：
用手触摸商品看标签
一直注视同一商品或同类商品
扬起脸来想什么
看完商品看导购
走着走着停下脚步
与导购目光相碰
想往里走又有些徘徊
浏览速度很快，无明显目标物
这时，导购就要快速上前，抓住这个关键时机，开始接近顾客。
那么，在上前接待之前的这段短短的时间里，导购到底该做些什么呢？也就是如何正确寻机呢？首先，导购要同顾客保持一定的距离，不要紧跟；第二，千万不要做与工作无关的事情，聊天、上网、吃东西、看书等都是这段时间最为禁忌的，因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌；导购的行为必须与工作有关，并且最好是动态的，这样你才便于观察顾客的状态，方便寻机，比如可以调换样板，擦擦某个角落，与同事之间讨论一下问题等等。
三、给顾客的压力太大：行为压力，错误的话术
何谓压力？压力就是让顾客感觉不舒服！不舒服的结果是什么？就是摆脱不舒服！
对于进店顾客不舒服的原因有两点：一是顾客最敏感的部位，那就是向他掏钱，或者说钱掏的太快；第二是不要侵犯他的私人空间，不要纠缠不放，因为现在的顾客越来越自我，越来越讲究私人空间的自由。
然而，基于上述两个原因分析，现在的终端导购要么把话说错，要么肢体行为不当，
让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭，以致于让他们产生这样的想法：不能理会导购，自己要快速寻找喜欢的产品，没有的话就赶快 “ 转移 ” ！所以，压力较大的接待其实是就是我们所说的 “ 临门一脚 ” ，不过是在把顾客往外 “ 踢 ” ，并且，自己浑然不知，剩下的要么是怪怨顾客太难对付，要么开始寻找自己产品没特色，要么责怪品牌知名度有问题，总之，会找出一大堆的问题来抱怨，并以此来原谅自己的过错。
那么，怎样接近顾客才是没有压力的呢？或者说把这种压力减少到最小？
第一， 上面已经讲过，不要紧跟，与顾客至少要保持 1.5 米以上的距离；不要阻挡顾
客前行的通道，要管住自己的脚，不要给顾客制造任何障碍；
第二， 要说对话，管好自己的嘴巴。尽量避免用提问的语句接近顾客，比如
“ 你好，是买 ** 产品的吗？ ”
“ 请问需要我帮忙吗？ ”
“ 如果喜欢的话，可以体验一下 ”
“ 请问你喜欢什么风格的？ ”
“ 请问您家的装修风格是什么样的？ ” 等等诸如此类的发问都有很大的压力，
以致于顾客 “ 我先随便看看 ” 来保护自己。
在培训现场，我经常举这样分析：我们中国人面对抬头不见低头间的同时或朋友时，因为无话可说，就会用一句口头禅来招呼对方 “ 吃过饭了吗？ ” 这种区别于西方 “ 您好 ”“ 早上好 ” 等方式的招呼，是咱们几千年农业村落生活方式的遗留。然而，很多导购却把这些日常习惯带到了终端来应付顾客： “ 您是看床上用品的吗？ ”“ 您是买家具的吗？ ” 等等诸如此类。这样接近顾客的话术是典型的不够职业，以致于给我们的销售带来很大的障碍。
正确接近顾客的开场可以采用以下以下几种方法：
?“ 先生，您很有眼光，这是我们的。。。产品，这个款式风格很独特。。。。 ” （采用赞美的方式接近顾客）
?“ 小姐，我们这款产品现在卖的非常的好，我来帮您介绍一下。。。 ” （单刀直入，开门见山）
?“ 小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，我帮您打开看看 … ！ ”
?“ 小姐，您好，这款是今年最流行的款式，不但彰显品味，而且它的面料还特别。。。，这边请！我为您详细介绍。 ” （突出新款的特点）
?“ 先生，您眼光真好，这款家纺是公司最新推出的，非常适合您这样的高级人士，您不防感受一下； ” （正确）
?“ 这款是我们品牌最新应用环保科技研发的炭纤维面料，它最大的特点 …..”
并且，你还可以借势探寻需求 “ 请问先生 / 小姐，您是喜欢浅一些颜色的还是深一些的呢？ ” 然后就可以深入的了解顾客需求，并进一步针对顾客需求进行介绍。进行到这里，基本上就实现了第一次 “ 破冰 ” 。这是终端导购工作能够顺利进行下去的第一步，也是考验导购是否合格的重要标准。
推荐第7篇：让陈列留住顾客
让陈列留住顾客－柜台陈列的技巧及方法
一、陈列，吸引顾客的第一道风景
在人际交往中，第一次形成印象对人的认知往往具有很大的影响力。第一印象不管正确与否，总是最鲜明、最牢固的，左右着对对方的评价影响着以后的交往。同样道理，一个柜台给予顾客的第一印象也能对顾客产生深远的影响，它决定了顾客是否会采取购买行为。
一个人给他人第一印象的主要因素一般是他的衣着打扮。而一个柜台给顾客的第一印象的主要因素就是柜台的陈列。心理学家认为：顾客在购买活动中，最容易受暗示因素影响。其中，以购物现场环境的暗示影响最大。北京的一个心理学研究机构曾对北京一些主要商场购买服装的顾客进行了一次问卷调查，结果显示，柜台的陈列能对顾客的购买行为产生一定的影响，有61.7%顾客认为购买某种产品是因为该柜台的陈列给他们留下深刻印象;有81%的顾客认为是陈列引起了人们的购物兴趣;而有29.3%的顾客则认为陈列促使他们立即采取了购买的行动。
由此可见，陈列是吸引顾客在柜台前驻留的重要因素之一，也是营业员开展销售工作最基本的条件。一个精彩的、整洁的柜台陈列能够制造出一种强烈的震撼力；而一个平庸的、杂乱无章的陈列则会使顾客对柜台感到索然无趣，甚至会赶跑他们。
以视感良好的陈列来留住顾客的心，这是柜台销售的第一步工作。虽然很多企业都有自己的设计人员去进行店铺和专柜的陈列设计，但人为柜台的核心人物，营业员掌握相关的陈列知识也是非常必要的。
二、巧手装扮你的柜台
柜台的陈列并不是简单地把商品堆放在一起，它必须能表现出艺术感和感染力，散发出个性魅力。营业员在进行柜台陈列时，必须要合理地规划，精心地布置，这样才能使你的柜台形象与众不同，迅速抓住顾客的心。
1、陈列的基本形式
一般来说，柜台的陈列有两种类型：一种是商品的陈列，即将出售的商品摆放或悬挂于货架，以充分展示商品的外形、特色的展示方式。该方式所展示的商品大多可供顾客自由触摸、选购。
另一种是展示品的陈列，即以商品实物为主体，将商品放置于橱窗、陈列台，配合各种道具、灯光照明、背景装饰，艺术地展示商品的形式。该方式所展示的商品较少用于现场交易，其功能主要是起到烘托柜台气氛，诱发顾客购买动机的作用。
2、样品陈列的基本方法
一个柜台所销售的商品数量成百上千，要让顾客在短时间内对你的柜台产品有一个鲜明的认识，样品陈列自然就成为了必不可少的手段。由于样品色彩搭配协调。一般来说，样品的陈列有以下三种方法：
（1） 联想陈列法
所谓联想陈列法就是从产品的特性，包括商品名称、性能、产地、原料、用途、使用对象、季节等出发，联想产品与周围物品的内在联系，定出一个主题，最后根据这一主题来布置背景的方法。
比如陈列茶具的橱窗，可以联想到古朴典雅的环境，还有品质优良的茶叶。
因此在陈列时可以以“古典”作为陈列的主调,用古朴的木材、旧式的收音机等作为辅助品，再配上颜色鲜丽的茶叶，这样就能把茶具的特性和环境完美的结合起来。
联想陈列法有两个优点，第一是能使产品更加鲜明突出，富有艺术感染力；第二是它能使顾客对产品的成本功能、适用场合等有一个感性的认识，从而激发顾客的兴趣，反潜在的购买力变为现实的购买力。
（2） 醒目陈列法
醒目陈列法就是把你表柜台经营特点、重点、促销或是滞销的商品进行陈列的方法。通过选取一些有你表性的产品，通过以主代次、以畅销带滞销的方式进行陈列，使得样品的陈列有强有弱、有主有次消费者在先对重点产品注意后，附带也会关注到次要的产品，从而达到良好的促销效果。
（3） 相关陈列法
相关陈列是指将种类不同但效用方面相互补充的产品陈列在一起的方法。这些放在一起陈列的产品的使用价值必须是相同的或具有相关性。比如卖鞋的柜台，在橱窗陈列皮鞋的同时，可以同进陈列出鞋垫、鞋带、鞋油、鞋刷，又比如把牙膏与牙刷，照相机与胶卷放在一起。这种陈列方法可以帮助顾客对商品的使用和特点有全方位的认识，诱发其对相关陈列品的消费冲动，从而提高多种商品的销售量。
3商品展示的陈列方法
顾客进入柜台的目的就是为了购卖商品。要让顾客准确、清晰地感知商品，并激发起其对商品的兴趣，在很大程度取决于商品陈列的优劣。好的商品陈列必须做到商品摆放整齐、错落有致，让顾客有一种品种齐全、数量充足的感觉。商品陈列有两种常见的陈列方式：
（1） 货架陈列法
货架陈列是现在最为流行的商品陈列方式。要取得良好陈列的效果，可以在不同的位置陈列不同的商品。
① 上段。货架的最上层，一般来说，可以陈列一些推荐的商品和已经有一定知名度的商品。
② 黄金段。它是货架的第二层。由于这一段正好是顾客视觉的最佳位置，所以这一段是最能吸引顾客注意力的视点。所以在该段陈列的商品应是高利润的商品或是重点销售的产品。
③ 中段。它是货架的第三层。这一段可以起到吸引顾客的作用，使顾客“由此及彼”，从而购买黄金段商品。
④ 下段。这一段一般是货架的最低层。这一位置一般可用于陈列体积较大、重量较重、易破碎、利润低的商品。
（2） 悬挂陈列法
悬挂式陈列是指将扁平形、细长形等无立体感的商品悬挂起来的一种陈列方法，它能使顾客从不同的角度来欣赏，可以充分展示商品的全貌。这种方法适用于陈列服装、鞋帽、文化用品等商品。以服装为例，在进行悬挂陈列时：
① 同类、同系列商品挂列在同一展示区域内，男、女装服饰应用明确界定，分列展示。
② 同款服装应同时相邻挂列3-5件尺码要全。
③ 挂装尺码序列应从前往后的，尺码由小到大；从外到内的，尺码由小到大。
④ 正列挂装尺码序列应从前往后，从外到内，由浅至深，由明至暗。侧列挂装色彩渐变，从前到后，从外到内，由浅至暗。
⑤ 服饰挂装与地面距离不应超过15CM
4陈列的注意要点
（1）商品陈列要做到充实、丰富、整齐。
陈列在柜台的商品必须做到丰富、品种多而且数量足。同一类商品应该整齐地摆放在货架或是装载物中，商品均应处于同一个平面，以方便顾客拿放。另外，要尽可能地把同一类商品中的不同品种都展示出来，这样不但能扩大顾客的选择面，同时也可以给顾客留下一个商品丰富的好印象。这一点在食品陈列中尤为重要。应该注意货架上不应有空位置，如果货品已被买走，
应该立即补上。
（2） 色彩协调，不喧宾夺主
现在的顾客对色彩的喜好趋向是用色少，简洁明快。所以无论在进行样品陈列还是商品陈列，用色的原则是“用巧而不用多”。关键是色彩的选择要与商品的组合协调，不要喧宾夺主。如果用一色能达到效果就不要两色，或者更多色。适当地以灯光对陈列的商品进行衬托，可以给柜台添加色彩，增加商品的诱惑力。科学证明，当人们看到红、黄等暧色光时会感到兴奋。在食品陈列中，适当地运用红、黄、橙灯照射食品可以更突出食品的新鲜、美味和营养。
（3）按类别区分，标识清晰。
一般同一类商品可能会有许多类别，在对其进行陈列时，应该注意对不同类别的产品予以区分。比如苹果味的饮料应该与水蜜桃味分类摆放，休闲服就不应该与套装挂在同一个区域。为了使陈列的商品类别更清晰，可以加上一些说明性的标识。标识上可以标注出商品的名称、产地、规格、价格，甚至是产
品的使用简介或是一些温馨的字句，这样不但可以方便顾客浏览商品，也给顾客一种体贴周到的感觉。
（4）勤更换，常变化。
无论是多么精彩的陈列，如果一成不变就会让人生厌。所以在必要的时候，如季节变化、节庆来临、品牌推广等，可及时对橱窗陈列与店内陈列酌情调整，以保持柜台新鲜感受。
5陈列工作的流程
（1）准备材料
陈列所需的器材和工具要根据需要而定，一般来说包括：海报、货架吊绳、箱子、柜台陈列物品、悬挂物、样品、说明书、
白纸、墙纸、吹塑纸、三夹板、糨糊、大头针、剪刀、钉书器、铁钉、胶带、价格标贴等。
（2） 择最佳陈列位置。
陈列的位置适当与否决定了陈列的效果，所以一定要选择最佳陈列位置。在选择位置时，必须充分考虑商店营业面积、客流量、地理位置、产品的特点、安全管理及顾客的消费习惯等。顾客经常或必须经过的交通要道是陈列的第一选择。另外，顾客行走的习惯是逆时针方向，即进店后，自右向左观看浏览。根据这一特点， 我们可以把商品根据其重要性由右至左地摆放。
（3）发挥想象力进行布局。
与众不同才能对顾客具有吸引力。在进行构思时不要拘泥于传统的做法，应该大胆发挥想象力。要尽量有效地利用一切可用的空间，考虑是否可以通过不同
的方式来使用你的陈列辅助器材，使陈列更为突出。可以多去现场观察竞争对手是如何做的，取他人之长补已之短。
（4）对陈列进行检验与评估。
为了确保陈列有效，最后应对产品陈列情况进行检验与评估。你可以利用下面两个表格来检查自己的柜台是否已经做好，以及你的陈列还有何需改进之处。 陈列效果评估表
在你认为符合要求之处打上“√”。 是 否
1陈列位置是否位于热卖点？
2陈列是否在此店中占有优势？
3陈列位置的大小、规模是否合适？
4是否有清楚、简单的销售信息？
5折扣是否突出、醒目并便于阅读？
6产品是否便于拿取？
7陈列是否稳固
8是否便于补货？
9陈列的产品是否干净、整洁？
10是否妥善运用了陈列辅助器材？
小工具——自我调查
你了解你所在店铺或柜台的陈列吗？
一、你所在柜台销售的产品是________________________________________________
二、你喜欢你所在的柜台陈列吗？□喜欢□不喜欢
三、请写出你喜欢或不喜欢你所在柜台陈列的两个原因
1、____________________________________________________________________________
2、______________________________________________________________________________
四、你所在柜台的陈列是否符合以下要点，请在符合之处打“√” □ 有鲜明的主题，能强化商品的特色。
□ 色彩搭配柔和、协调、让人眼前一亮。
□ 样品陈列设计有个性，摆放具艺术感。
□ 样品陈列位置是否位于柜台的醒目位置。
□ 商品陈列丰富、充实。
□ 商品分类清晰，能让顾客快速看到所需商品。
□ 陈列商品旁有明确的标识物品，比如价格牌、说明书等。
□ 经常更新陈列形式，使陈列具有新鲜感和魅力。
□ 陈列的商品干净，不带有尘土、污渍。
其他（请补充）___________________________________________________________________
五、你认为你所在柜台陈列应该在哪方面加强和改进？
推荐第8篇：店面如何留住顾客
店面如何留住顾客
（一）
笔者在为企业培训之前，都要对其终端进行问卷调查，其中反馈最多的一个问题是：进店的顾客停留时间很短，大多只是逛一圈就走了；并且很多导购还反应，不管自己怎样努力，处理的结果仍然很不理想。
是的，不能留住顾客是目前终端普遍的问题，也是影响终端销售业绩的关键环节，它的重要性不亚于喉咙的作用。顾客在进店之前，企业会花去成本来吸引顾客进店，从品牌推广，到店面建设，再到市场拦截，可以说目前的品牌营销费用大多花在了这些环节上。
据笔者研究，顾客进店之后3分钟之内，导购如果不能同顾客良好沟通，顾客就不愿意听导购的介绍，那么，接下来的产品介绍将是多余的，也可能会招来顾客的烦感，顾客的反应是要么随便看看，要么是转悠一圈走掉。
为什么顾客不愿意听导购的介绍？为什么不管导购怎样努力都无济于事？为什么顾客只是逛了一圈？为什么顾客总是应付我们只是随便看看？答案是：顾客同导购之间有一层冰带，它的存在是障碍，更是冷漠！那么作为导购要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的讲解，愿意同我们沟通，就必须进行破冰，也就是如何融化这层冰带。
先来分析一下顾客进店时的心理状态，客观地理解顾客的行为。顾客进店时，难免会产生一定的戒备心理，通常表现为不愿意回答导购的问题，更不愿意多说话，因为担心一旦开口，就有可能被导购缠住不放；所以，最好的方式就是尽量不说话，或者少说话。
根据多年的终端研究，我对冰带的原因进行如下总结与分析，并给出对应的解决方案以供参考：
一、迎宾的错误状态，让顾客产生距离感
前不久我去了市场做调研，突然前面传来节奏很强的咚。。。恰的声音，就顺着声音往前走，发现四个阿姨正在瓷砖专卖店里跳舞，咚。。。恰的声音是形象台上的电脑里播放出来的。只见几位老阿姨很用心，可能是由于太投入了有点热，都把外套给脱去了；当时的场面大家可以去想象，是相当的热火。可是，却没有发现我的到来，我在店里转了一圈，快要走了，其中一个阿姨便随口说了一句你自己先看看啊！然后，我就无心回应一句我随便看看，于是，便扬长而去。请大家想一想，如果你是刚进店的顾客，你的感受又是怎样的呢？其实，那个瓷砖品牌的知名度很高的，还是中国名牌呢！可是，面对眼前的情景，你还敢相信他们的品牌吗？至少你会开始怀疑起这个专卖店的服务问题了。至于什么名牌之类的冠称，那可是千里之外公司的事情，山高皇帝远啊。万一出现什么售后问题，毕竟还是需要这个专卖店来负责的。所以，接下来不管导购怎样强调自己的服务如何好，都是无济于事。
所以，迎宾是我们给顾客的第一印象，它的最大目标就是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。
二、接近顾客的时机不佳
培训课堂上，我经常就此问题问导购员们顾客一进店就立即接待吗？导购给出的都是肯定的答案。我又问你们接待的第一句话又是怎么说的呢？汇总下来大概有以下几种：
先生，需要我帮忙吗？
小姐，请问您需要什么样的产品？
先生，请问您需要什么价位的？
小姐，您先随便看看，有需要随时喊我！
诸如此类的发问都是在找打！我又问现场的导购，如果你们是顾客，面对如此的问话，又该如何回答？答案往往是我先随便看看，或者装作没有听到。然后，导购和顾客之间便产生一层沟通冰带，接下来再去上前介绍，就会显得很生硬，甚至于尴尬，当然，难度也随之增加。
其实，顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，导购就提前进入顾客的思考范围，甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到他们当下心理的排斥。也就是说，导购接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝；但也不能太晚，这样也会让人感觉慢待，服务不周到。
那么，正确的时机是什么样子的呢？我们又该如何把握呢？
一般情况下，进店的顾客分为两类：一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问导购有没有自己需要的产品；第二类是沉默型顾客，进店后不说话，有些斯文，节奏较慢。当然，这两类顾客除了给出的一些判断参考外，更多的还要靠导购的经验来判断，相信这也是一个合格导购的基本功。
主动型顾客相对来说较好接待。比如，一位顾客进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以快速上前接待：“请问有什么可以帮您的？”这类顾客往往会说出自己的需求，然后就可以继续下面的导购流程。至于第二类是让大家最头疼的，对于沉默型顾客一定要给于一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。如果此时你再说“先生，请问有什么可以帮忙的？”那就给顾客带来一定的压力。在迎宾之后，导购可以给顾客10-20秒的独立浏览空间，而这段时间就是导购的寻机阶段。一般情况下，在这短短的时间里，沉默型顾客会出现以下几种情形：
用手触摸商品看标签；
一直注视同一商品或同类商品；
扬起脸来想什么；
看完商品看导购；
走着走着停下脚步；
与导购目光相遇；
想往里走又有些徘徊；
浏览速度很快，无明显目标物。
这时，导购就要快速上前，抓住这个关键时机接近顾客。
那么，在上前接待之前的这段短短的时间里，导购到底该做些什么呢？也就是如何正确寻机呢？首先，导购要同顾客保持一定的距离，不要紧跟；第二，千万不要做与工作无关的事情，聊天、上网、吃东西、看书等都是这段时间最为禁忌的，因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌；导购的行为必须与工作有关，这样你才便于观察顾客的状态，方便寻机，比如可以调换样板，整理某个商品，或与同事之间讨论一下问题等等。
店面如何留住顾客
（二）
三、给顾客的压力太大：行为压力，错误的话术
何谓压力？压力就是让顾客感觉不舒服。不舒服的结果是什么？就是摆脱不舒服。
进店顾客感觉不舒服的原因有两点：一是顾客最敏感的部位，那就是向他掏钱，或者说钱掏的太快；第二是不要侵犯他的私人空间，不要纠缠不放，因为现在的顾客越来越自我，越来越讲
究私人空间的自由。
基于上述两个原因分析，现在的终端导购要么把话说错，要么肢体行为不当，让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭，以至于让他们产生这样的想法：不理会导购，自己要快速寻找喜欢的产品，没有的话就赶快转移。所以，不当的接待给顾客造成压力较大，就像我们所说的临门一脚，不过是在把顾客往外踢，自己却浑然不知，剩下的要么是怪怨顾客太难对付，要么乱说自己店内产品没特色，要么责怪品牌知名度有问题，总之，总会找出一大堆的问题来抱怨，并以此来原谅自己的过错。
那么，怎样接近顾客才是没有压力呢？或者说把这种给顾客造成的压力减少到最小？
第一上面已经讲过，不要紧跟，与顾客至少要保持1.5米以上的距离；不要阻挡顾客前行的通道，要管住自己的脚，不要给顾客制造任何障碍；第二要说对话，管好自己的嘴巴。尽量避免用提问的语句接近顾客，比如：
你好，是买某某产品的吗？
请问需要我帮忙吗？
如果喜欢的话，可以尝尝！
请问你喜欢什么口味的？
请问您平时喜欢吃什么样的糖果？
等等诸如此类的发问都会给顾客造成很大的压力，以致于顾客通常的反应是以“我先随便看看”的答复来保护自己。
在培训现场，我经常举这样分析：我们中国人面对抬头不见低头见的同事或朋友时，因为无话可说，就会用一句口头禅来招呼对方：“吃过饭了吗？”这种区别于西方“您好，早上好！”等待人方式的招呼，是咱们几千年农业村落生活方式的遗留。很多导购把这些日常习惯带到了终端来应付顾客：您是买饼干的吗？您是饮料的吗？等等诸如此类。这样接近顾客的话术是典型的不够职业，以至于给我们的销售带来很大的障碍。
正确接近顾客的开场白，可以采用以下几种方法：
先生，您很有眼光，这是我们的某食品，口味很独特……（采用赞美的方式接近顾客）小姐，我们这款曲奇饼现在卖的非常好，我来帮您介绍一下……（单刀直入，开门见山）小姐，您好，这款韩国饮料是我们刚刚上市的新品，口味与众不同，我帮您拿来！
小姐，您好，这盒意酱调味品今年最流行，特别适合拌各种形状的意大利面条，这边请！我为您详细介绍。（突出新品的特点）
先生，您眼光真好，这瓶法国葡萄酒是最新推出的，非常适合您这样的高级人士。请问先生/小姐，您是黑巧克力还是牛奶巧克力呢？
然后就深入了解顾客需求，并进一步针对顾客需求进行介绍。进行到这里，基本上就实现了第一次破冰。这是终端导购工作能够顺利进行下去的第一步，也是考验导购是否合格的重要标准。
店面如何留住顾客
（三）
四、沉默型顾客和购买习惯的障碍
以上几点只能规避冰带的产生，毕竟，不管我们怎么努力，总会有一部分顾客说随便看看，或者一直沉默，我们又该怎么处理？要知道，顾客不开口，我们永远没有机会，因为你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，当然，你更不知道你又该做什么！这时，就要进行第二次破冰 。
先来看看我们平时都是怎么应对的吧：
应对：没关系，您先随便看看！
应对：好的，您先看看有没有喜欢的，有需要随时喊我！
应对：……（无语）
前两种应对都属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走，关键是一旦导购这样应对，再上前接近顾客就会增加难度，自己主动放弃；至于第三种的无声应对，不但甘拜下风，还会显得有些尴尬，顾客也会感到不舒服。
正确的应对策略是：
第一，不要太在意顾客的随便看看，因为它已经成了我们每个人购买时的随便应付，也就是说它是我们的购买习惯，所以，不要在意这些顾客随口说的话，更不要纠缠问题本身。
第二，要尽快想办法减轻顾客的心理压力，巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由，然后向顾客提一些他们比较关心而又易于回答的话题，从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进。如果导购能够把这种方法熟练运用，可以起到以柔克刚借势发力的效果。
具体的应对可以这样说：
模版1：是的，先生！买东西肯定是要多看看的！不过我们最近刚到了两款很不错的产品，很多顾客都很喜欢，您可以先了解一下！来，这边请……
模版2：没关系，先生！您现在买不买没关系，您可以先了解下我们的产品。来，我先帮您介绍一下……请问，您比较喜欢什么样口味的饼干？
先认同顾客，来缓解顾客的心理压力，然后用兴奋的语气话锋一转，导向强调某款产品的介绍上来，并且同时使用专业的手势以引导顾客。这时，大多数顾客会感到盛情难却，便进入到产品介绍的下一个流程。在引导顾客前往某款产品的同时，你也可以顺势探寻其需求，以更有目的性的进行产品推介。此时，顾客基本纳入到了你的频道之内，开始愿意听你说话，留店时间开始延长，也就实现了第二次破冰的目标。
其实，还没有结束。培训现场有的导购问老师，尽管使用了这样的方法，还是会受到顾客的拒绝的，该怎么办？那我就再给大家提供一套应对方案：
首先，面对这样的顾客，千万不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到伤害；要知道，顾客做出这样的反应是正常的，只要他还没有离开店面，你就还有机会
其次，可以采用以退为进的方法。但要让你和顾客双方都有面子，既不能显出你的无礼而伤害顾客，赶顾客走；也不能显得自己很没趣，很尴尬。
此时你可以这样说：没关系，先生！您再挑选一下自己喜欢的产品，有需要请您立即喊我！记住：说话的时候一定要面带微笑，体现你的真诚。然后，进入第二次寻机状态，再按照上面的流程进行第三次破冰。第三次破冰的时候，如果你前面还没有给顾客倒水，那就要献上你的好茶喽！并且，针对这种难以应对的顾客，要的是更好的茶，最好是一杯热咖啡，或者一杯冷饮，一杯花茶，用以撬开顾客的嘴巴。中国有句古话说：吃人的嘴软，拿人的手短。我们不是在诱引顾客，但却可以拉近你同他们的距离，最终来顺利实现第三次破冰。
要相信自己！只要你足够专业，只要你足够真诚，只要你的服务能够体现你的价值，你就一定能够实现破冰，因为顾客是业余的，尤其是进口食品，顾客的认知度很低。其实，他们也很希望得到你专业而又真诚的介绍！
最后的总结，有人问：怎样才算是实现了破冰呢？答案是：你感觉顾客开始愿意听你介绍产
品的时候，就基本实现破冰了。破冰之后要快速把顾客引到产品的体验上来，顾客只有通过参与到产品的体验当中来的时候，留店时间才会相应延长，我们才会拥有更多的机会。同时，导购要在与顾客互动的过程中，通过有效的提问方法来探寻顾客需求，刺激购买欲望，引导顾客朝着购买的方向前进。
推荐第9篇：美容师怎样才能留住顾客
美容师怎样才能留住顾客？
1．责任感
A．对“操作完成”、“终了时间”、“操作方法”、“商品的安全性”、“使用效果”等，有向顾客说明的责任。
B．对收费标准、广告内容、预约方法、技术地点、营业方针等问题均有明确回答的责任，这也是美容院整体气氛和技术水准的标志。
C．对顾客所希望的要给予更多的关心，了解顾客的需求是很重要的，所以要仔细询问，并认真做好记录。
D．遵守这些规定，将会更多地取得顾客的信赖。
2．安全感
美容师的技能被顾客所相信，认为其可靠有保障，顾客就会产生安全感。给顾客安全感的三个原则是：
A．专业知识 顾客要求美容师有较高的技术水平，并对所用产品的性能及头发、皮肤等相关知识有全面的了解，否则就不具备专业美容师的水准，难以给顾客安全感。
B．美容院的方针 顾客对美容院的整体状况是很注意的，良好的协作可以给顾客高度的安全感，适时地向顾客介绍一些店中的情况是必要的。
C．倾听技巧 认真倾听也可给顾客以安全感，要清楚地听懂顾客的要求，也可做些适当地询问，以便正确理解后迅速进入服务状态。
3．共感性（自身重要感）
顾客各自的条件不同，对服务的要求、期望也就千差万别，所以要区别对待。谁都不喜欢接受冷淡的机器人式的服务。要使每一位顾客满意，就要分别对待他们的不同要求。
A．提高顾客的自身重要感 在服务中要努力创造良好的交流气氛，对顾客的姓名要加以尊称，真挚地赞扬对方的优点，一定不能带有不快的情绪，要使顾客有受到重视的感觉。
B．提高员工的自身重要感 要经常审视自己内心的自身重要感是否充足，从业主到员工都必须不断地提高自身重要感。自身重要感低的人，外界的任何一点刺激都可能损伤其自尊心而变为以我为中心的人，这样不论对工作还是对生活都有害而无益。
C．对顾客所关心的事要予以回应顾客常会对自己关心的话题津津乐道，如趣事、体育、旅游、时装等。适时地予以回应，顾客会有一种被认同感，从而创造出轻松、愉悦的氛围。随着生活节奏的加快，人与人之间的交往会越来越少，顾客在接受服务的同时，常希望能与服务者有更多的接触。一个好的美容师会比一般的美容师留给顾客更深刻的印象，她们了解顾客的心理，所以能提供最满意的服务。如果是技术上乘而待人冷漠甚至无礼的只重技术型的一边倒服务，恐怕也很难得到顾客的认可。
4．迅速性
时间观念较强的顾客对缓慢、冗长的服务会很反感，久之也会造成顾客的流失。所以要增强时间观念，实行快速、适时的服务。
A．合理调整时间 明确各服务项目的时间界限，以顾客入店时的缓急程度合理安排服务次序。
B．适时等待的顾客打招呼 尤其是在旺季、周末，要考虑到顾客等待的限度，要善于同顾客巧妙地打招呼。
C．让顾客感到受重视 繁忙中腾不出手时，对等待服务的顾客不能只用语言致意，要以亲切的目光看顾客说话，表示马上将为她服务的态度，并适当地引出一些话题。
5．具象性
顾客与美容院的交往是一个非常具体的过程。
顾客在去美容之前，从广告、传闻中已对该美容院有了大致的印象，如店堂的清洁状况，员
工的技术水平，服务态度等。
推荐第10篇：主动接待,留住顾客
【编者按】
2010年5～6月，根据某知名手机品牌销售话术培训的需要，张小虎老师组织了一个12人小组，在四川、湖北、湖南、广东四省，对国产手机品牌金立、OPPO、步步高、万利达的导购员进行了深度调研。通过暗访和座谈，他们收集到许多鲜活的导购案例。应本刊之邀，他们将这些案例细分为主动接待、了解需求、介绍产品、处理异议、讨价还价、催单成交6个部分，并予以一一拆解，希望能给一线导购员带来些许启发。
暗访地点：成都太升南路的超强店
调研员：小田
上午，大家分头行动，我被分配到成都太升南路的超强店。我还没有溜达到店门口，一位女店员就迎上来微笑着说：“先生里面请！”我漫不经心地跟在她身后往里走，她问：“想买个什么样的手机呢？”我说：“随便看看。”我在柜台外边走边看，她在柜台内跟随着我的步伐不停地介绍。只要我的头往前伸一下，或者眼睛盯了一眼什么手机，她马上就介绍这款机型！
【点评指导】
什么叫主动接待？即主动拉客进店，主动跟客人介绍，主动察言观色，并以此揣摩判断顾客需求。不过，主动接待得讲究技巧，否则，会无意间赶跑顾客。
听说OPPO的导购员很厉害，我采取声东击西的迂回战术，先从摩托罗拉那边进去，以引起OPPO导购员的注意，结果，OPPO导购员没有上钩，却歪打正着“钓”上了万利达的导购员。没等我与OPPO的导购员作别，她马上拿着两个机器叫住了我：“先生，这里也有两款非常适合你的机器。”当时我与她的距离有3米左右，她左手拿着629右手拿着K17给我看。我想，她可能在我看OPPO的时候就注意到我要看的是直板机，所以在我要离开OPPO的导购员时，非常有针对性地拿出了那两款直板机，因为这两款机器跟OPPO的A105K功能差不多，629还要便宜一些。
【点评指导】
终端竞争好比打麻将，关注上家的同时还要防住下家。万利达这个导购员的主动，可称为主动抢客、主动出击，因为她通过观察竞争对手柜台前的顾客，锁定顾客的需求，一出手就是左右开弓——拿K17与OPPO比功能，拿629与OPPO比价格，上压下顶，可谓判断得准，出手也狠。
听完万利达导购员熟练的产品介绍，我不禁为她暗暗叫好。为了找个借口脱身，我说万利达手机品牌没怎么听说过。她刚要解释，这时不知谁用手指点了一下我的背，接着“啪嚓”一声响，我扭头一看，是穿着步步高广告衫的导购员不小心把手机掉在了地上。
【点评指导】
这不是“不小心”，这是摔机演示。在其他手机卖场，步步高的导购员常用类似的摔机“表演”来证明他们的手机牢固。为什么人家要点你的背？那是眼看你着了万利达的“道”，提示你别听万利达的导购员“忽悠”，还是看看步步高的手机质量如何吧。不信是吧，我摔给你瞧瞧！导购技巧更高一筹。
有一个oppo导购员，叫小李，销售手机3年多，快成老李了。他主动接待顾客是从对顾客好的称呼开始的，如帅哥、小妹等。比如说：“帅哥，看下这款全厅中卖得最好的直板手机！”或者“帅哥，我这款是真正的钢化玻璃手机，耐磨耐压耐刮，可以承受20公斤的重量，同时高清屏，什么角度都可以看得清楚。”我意外地发现他拿oppo工资，竟然帮助竞争对手卖手机。我挑明了调研者的身份，问他为什么那样做。他说：“我不仅帮助竞争对手卖手机，而且帮助所有的导购员卖手机。无论选择哪个牌子的顾客，我都热情主动地接待。一来我可以了解其他品牌的手机经常有哪些毛病，知己知彼；二来我可以见机行事，把人家的顾客变成自己的，累积更多的顾客（有很多销售人员都是这样接待的）；三来通过主动帮助别人销售，可以搞好店面关系。店面经理最喜欢我这种人，她的朋友要买手机，一般都是先领到我的柜台。
【点评指导】
这个导购员很有头脑，表面上以和为贵，骨子里暗藏心机：什么顾客都热情接待，什么品牌都插一杠子，什么人都喜欢他。这算是高手中的高手。
思考题1：顾客一进门，营业员就询问想买个什么样的手机。你觉得这样问是否恰当？这样问，顾客一般都会怎么回答？
比较一下其他问话：
(1）先生，您原来用的是什么牌子的手机？
(2）先生，你以前用的是直板机还是滑盖机？
(3）先生，你买手机是自己用还是送人？
思考题2：如果你是万利达的这位导购员，看到顾客关注OPPO的A105K直板手机，你会怎么打你的“牌”？
(1）拿出一款与A105K直板手机相当的直板手机，针锋相对，一比高低；
(2）拿出一款比A105K直板手机更加高档的直板手机，以时尚吸引顾客；
(3）拿出一款比A105K直板手机略逊一筹的直板手机，以价格吸引顾客；
(4）拿出一款与A105K大相径庭的滑盖手机，以差异化吸引顾客。
思考题3：商场如战场。手机卖场看似风平浪静，实际上却是云诡波谲，各有绝招。主动接待不仅需要“你好、欢迎光临、露八颗牙齿”，更需要全神贯注，用心琢磨。调研发现导购员的拼抢绝招远不止这些。不知道奋斗在一线的你，在主动接待方面，如何做到先声夺人？
暗访地点：赛格通讯广场
调研员：小胡
步入赛格店，我有意向三星专柜靠近，赛格的店长招呼了我。她先问我喜欢什么款式的手机，然后向我推荐了一款滑盖手机，我说：“朋友跟我说滑盖的质量不好。”她回答：“三星的滑盖手机是做得最好的。”在我确定了一款直板超薄机型后，店长一边喊“三星的促销，去拿真机出来！”一边陪我进入一个卡座，还叫人给我倒水。她叫我坐在卡座里边，而她紧挨着我坐在卡座外边，把我挤在卡座里边。我刚坐下来，旁边又神奇般地围过来3名店内工作人员与我聊天，问我对机器的需求，我想到联想手机的柜台去看看，一时却无法脱身。
【点评指导】
留住顾客，怎么留？这位店长留客的绝招是把客人让到里面，自己挡在外面，
让顾客不好意思开溜。就像北方宴请客人吃饭，主客被安排在对门口的“上座”，陪客坐在门口“看门”，你不喝个烂醉，休想出门。
下午去了龙翔总店，直接去了联想专柜，两个男导购员直接要把我拉进柜台内坐下，我没有顺应，我一边走一边嘟囔说：“站在柜台外面也一样。”他们说：“站在外面买手机可不行，客人必须先坐下来，否则，给经理看到要罚款。”这是哪门子规定，分明是留住顾客的一个“阴谋“。
【点评指导】
对，这是一个“阴谋”。本来这是“牛不喝水强按头”的强卖行为，人家却能够自圆其说，这就是水平。导购的言外之意是: 不是我逼你坐下来，实在是没有办法呀，店里有规定，必须让客人坐下来才能介绍手机。你站着多累呀，我们店也是为你考虑。
到了万利达手机专柜，接待我的是一位个子不高的女孩，人长得还蛮漂亮。没交谈几句，这位导购员就说：“帅哥，这个手机是新机没有卡，你可以把你的卡拿下来插上去试一试。”我没有答应她的要求，继续问手机的其他功能。试着试着，她又说一句：“师傅，你的手机卡能不能给我试下手机？”导购员为什么要用消费者的手机卡试机呢？
【点评指导】
就这个问题，导购员在第二天座谈时说出了真实意图：一来是测试一下消费者到底有没有诚意购买，有诚意购买的一般很配合，会取出自己的手机卡。二来是“卡住顾客”，让他想走也走不脱——手机卡装进导购员的手机里，顾客若去竞争品牌那里比较，导购员一般不会马上还他卡，而是让他过一会儿来取。
好不容易才得以脱身，我直接向金立柜台走去。接待我的是一位大姐（30岁左右，看起来蛮精明的一个人），我想这个应该是高手吧。果然，她一上来也没有问我喜欢什么？直接把M103新款手机中的极品飞车游戏打开，递过手机说：“先生你先玩一下！这个是动感游戏，左右摇动就可以玩了。”她一看我对这个游戏还蛮有兴趣，于是断定我对这款机器兴趣比较大，就开始问我平时都打什么游戏。
这位大姐级导购员接着说：“这是一款音乐手机，3个喇叭，YAMAHA音乐芯片，游戏的配乐也非常好听！你戴上耳机试试。”她说着话，就把耳机往我耳朵上塞。于是，我进入了游戏的音乐天地，也听不清她在说些什么，只能看到她的嘴在动，大概是说音质效果不错一类的话吧。
我戴着耳机打游戏，那感觉的确不一般。“这款手机还有一个好处是，在它播放音乐的时候可以把自己的照片放进去。你看这张照片是我们的全家福，这是我女儿。”她指给我看。
我还没有看清楚她女儿长什么模样，另外一个店员就开始配合：“你女儿多大啊？”
“9岁，”她接着说：“我女儿前几天去参加全国的一个什么画画比赛，还得了全国第一名，我还问她有什么奖品啊，女儿开玩笑说奖品没有，倒是有一份奖状！先生，你看，这照片还会自己转动，配上音乐可以做成MTV。”
【点评指导】
这位导购员的留客方式是游戏体验。男人爱打游戏正如女人爱逛商场，与年
轻男人讨论游戏正如与女人讨论孩子学习，总是八九不离十。
如果说把手机递到顾客手里，这是拿产品留顾客的第一步，那么，把耳机挂在顾客耳朵上就是留顾客的第二步。要闪人，你得先把耳机取下来还给导购员。俗话说，拿人家的东西手短，同理，听人家的音乐耳软。
最后，讲讲故事，轻松一下。与顾客聊聊天，说说家人的故事也是留客的好方法。这位导购看似不经意间就把产品的另一个新功能呈现给了顾客。
思考题4：有人说终端销售就是“拉猪”和“杀猪”，即先把顾客拉住再成交。这样用词虽然有损顾客人格，却也形象地说出了销售紧密相关的两个步骤。还有人说，终端销售就是让顾客看过来，走过来，坐下来，留下来，买下来，再回来，也是一样的道理。
以上案例有的导购员用沙发留客，有的用茶水留客，有的用手机卡留客，还有的用游戏音乐故事留客，他们都是先留住顾客的人，再留住顾客的心。对比以上方法你做到了吗？不妨晒晒你的留客绝招。■
（编辑：陈展 cz201011@sohu.com）
主动接待得讲究技巧，否则，会无意间赶跑顾客。
终端销售就是让顾客看过来，走过来，坐下来，留下来，买下来，再回来。
第11篇：最能打动顾客的销售话术
最能打动顾客的销售话术
内容简介：话术有多重要?话术，最经典的一名话形容它的重要性，那就是：祖国山河美不美全靠导游一张嘴!因此，作为销售，你要掌握的就是好好学习和掌握一套使用的话术，并且还要在实践中不断校正和加深锻炼!本文是根据一个朋友做销售的实践经验总结的话术技巧，在让你知道销售话术重要性的同时，教会你怎样说话!一起来学习吧!话术有多重要 ? 话术，最经典的一名话形容它的重要性，那就是：祖国山河美不美全靠导游一张嘴 ! 因此，作为销售，你要掌握的就是好好学习和掌握一套使用的话术，并且还要在实践中不断校正和加深锻炼 ! 本文是世界工厂网小编根据一个朋友做销售的实践经验总结的话术技巧，在让你知道销售话术重要性的同时，教会你怎样说话 ! 一起来学习吧 !我所在的公司是做农牧行业的，我和同事小万去养殖小区去 “ 扫荡 ” ，为了检验小万的实战技能，我让小万打前阵，一进门，小万开口就问： “ 你好 ! 你们老板在吗 ?” 我一听心里 “ 咯噔 ” 一下，果然那个身穿皮衣的人一皱眉头犹豫了一下说： “ 哦，老板刚出去了 ! 有什么事等老板回来再说吧 !”……
回来后的路上，我和小万说，要注意接触客户的感受，要特别的尊重对方，话术很重要，并且我指出了这次拜访的失败，告诉他怎么来和类似客户的话术 !
后来我们又拜访一个客户，小万同样是打前阵，他走到一个衣服很破烂的人面前说 “ 你好 ! 你是这儿的老板吗 ?” ，这个人明显的惊惶失措但面带笑容 “ 我、我、我不是老板，我们老板在那个屋子里 ” 并用手指向了一间屋子，小万很客气的说 “ 谢谢 ! 你们老板贵姓 ?”…… 很快通过这位工人的指引，我们顺利的完成了拜访调查过程。
在实际的开场白对话中，让对方感觉到自己很受人尊重，这种感觉会让对方的心门对你打开 !
另外一个同事小申面临的问题就更加手足无措，他和一个已经合作的代理商经常因为产品价格吵的面红而赤，常问我面临这个问题怎么办 ? 我问他： “ 你感觉这个代理商的忠诚度高不高 ” ，小申说 “ 说不定 ” ，我和小申说 “ 首先、这个老板是非常忠诚的代理商，有一句古话说的好：褒贬是买主，他反应我们的价格贵，说明他是一个很愿意和我们继续合作的的伙伴，如果他不愿意和我们合作，他会什么也不说，直接就换产品了 ” ，小申点点头，我建议他下一次试试这么说 “ 是的，但你知道一分价格一分货呀，我们产品是名牌质量和价格还是相称，但我也希望价格更低一点，这样话我们的生意一定会更好做一点，但我做不了主，我可以向上汇报一下，我们公司专门有一个市场价格小组，我汇报后他们会根据市场和公司的定位做出决定的，我可以马上汇报 !” 实际我们并不可能会接受降低价格的 ; 就这样小申去又和这个客户接触，就用了这套话术后，果然代理商的气马上就消了，并说 “ 哎 ! 市场不好做，但只要你们理解我们，我们才能干的更有劲 !” 并且这个客户连续几年运行正常而且是公司的最忠诚的用户之一。
有一句话说的好：复杂的事情简单办 ! 有时候答应不了客户的的问题就拖一下，但也要让对方感觉到你已经很努力了，对方也会理解你 ; 有时候客户的异议并不是真正的异议，正确
的处理好了客户的异议就会把客户变成你的忠诚客户 !
话术更能抓住稍纵即逝商业机会，我常常在一线市场上遇到过样的客户，对方对我们的产品也比较感兴趣，但就是在下定单的时候拿不定主意，下不定决心，这时候我就会对他说 “ 其实你非常的有商业头脑，而且你有品牌意识，因为我们的产品是名牌产品，我相信经过我们合作后，回过头来你一定会为你今天的决定感到骄傲，这将是你正确无悔的选择 !” 对方一下子就会联想到自己已经是成功的商人了 ......
话术用来诱导的，而不是用来推动的，有很多销售员，常常在和客户介绍产品的时候说：我们的公司怎么大，我们的产品怎么好，而且反复就是只强调产品 ; 后来，我把这套话术给修改了一下 “ 如果你选择了我们的产品，我们会给你提供一个销售方案，我们的产品加上方案一定会让你的生意做的比现在更好、更大 ; 原来有一个 *** 地方的代理商，他在初期和你考虑的是一样的，但他最终还是选择了我们的产品，经过三个月销售，他现在的生意已经达了 *** 万，月销量达了 ** 吨，利润实现 ***** 元 / 月 ; 所以只要您和我们合作，你就会得到一个产品以外一个附加价较高的赢利模式 ; 你可以先选择我们的 *** 产品，你先试销一下，一定会出乎你的意料的 .....” 一般情况下老板是会给我们机会的，因为我们也给了他一个机会 !
因此，我建议做营销的不仅要在观念等大方面上培训到位，更重要的是要组织一套本行业常见问题的习惯用语，这你就能轻松打动客户了，这样，你的销售业绩就提上来了 !你的真诚，让客户感觉的你的真诚和实在，让客户感觉到你对他的尊重 ! 这样，
第12篇：跟我学话术(3)留住顾客的人留住顾客的心（全文）
张小虎：终端销售话术创始人，专职研究耐用消费品终端销售话术标准化问题，自主研发了导购话术训练扑克、导购技巧训练台历，著有《手机顾客争夺战》、《电动车销售话术》、《家电终端阵地战》，曾培训金立手机导购员30场，新日电动车经销商40场，双喜电器业务员15场，两度接受央视《经济半小时》专访，获“中国营销策划30年领军人物”称号。
官方网站：www.daodoc.com 顾客进店之后，导购员如能“稳住”顾客，成交的机会就会增多几分。 上节回顾：你动我动产品动，主动接待留顾客。第一个“ 动” 就是“ 我动”。导购员自己要动起来，见到顾客的时候要心情激动，进而嘴动手动身体动，让顾客感动——至少不反感；
第二个“动”就是“产品动”。给顾客演示，让货物动起来，让顾客知道货是好货，怎样好，好在哪儿，对他有什么好处；
第三个“ 动” 就是“ 客动”。让顾客参与到产品的演示中来，导购员演示完产品后，让顾客重复她的动作再演示一遍。让顾客动起来，才会觉得导购说的话是真实的，导购演示的产品卖点确有其“实”。
顾客第一次走进你的门店，意味着他来到一个完全陌生的环境，顾客警惕性会比较高。据观察，顾客进店3分钟内大致看一下产品、问一下价格会马上逃离——除非一见钟情某款产品。顾客进店之后，导购员如果能够“稳住”顾客，让顾客在店内多待一会儿， 成交的机会就会增多几分。那么，经销商、导购员该采取什么方式留住顾客呢？ 要留住顾客的心 先留住顾客的人
我们走访市场时，发现接待顾客的细节在不同行业存在不同的方式方法，即使在同一家企业的不同地区，经销商留住顾客的方法也不一样。比如，某电动车的一些优秀经销商的做法就各不相同：山东的经销商采用的方法是给乡下来的顾客递烟，给城里来的顾客倒水，河南驻马店的经销商给顾客奉送一杯热豆浆，河北的经销商店里摆放一匹木马供顾客的小孩玩耍，安徽池州的经销商在水槽里养小金鱼送给小朋友。还有的经销商夏天在门口放两台电风扇让顾客先吹吹风，有的看人家抱小孩来买东西，替人家抱一抱小孩儿，不一而足。
对此，笔者为该公司制作了一个留住顾客的模板（表1），巡回培训时要求各地经销商参照执行。由于购买电动车的顾客喜欢带上孩子，笔者也专门为不同年龄段的儿童设计了不同的玩具。有时候，留住了小孩，就留住了大人，因为小孩不闹人， 大人才会安心挑选。
以上都是比较“破费”的留客方法，而江苏某地一位经销商的做法则更“便宜”。他的套路是：顾客一进门，他就一把把顾客拉到电动车旁，然后把顾客的双手拽过来往车把上一按，说：“你抓紧了，我给你讲讲如何挑选电动车。”嘴里说着，脚下用力，把电动车支撑一脚蹬开。电动车两轮着地失去平衡，顾客哪敢再松手？只好抓住不放，任凭这位经销商讲解。这个经销商何等聪明，不管顾客愿意不愿意， 电动车已经“ 赖” 到顾客手里，顾客一时半会儿别想走脱。 要留住顾客的心，先留住顾客的人。电动车经销商以上的做法值得同行借鉴学习，但对比竞争更加激烈的手机行业，电动车行业留客的方法还是小巫见大巫。 要留住顾客的人 先留住顾客腿
为量身定做万利达手机的培训课件，笔者曾带领一个调研小组扮演消费者深入成都太升路的手机店。通过几天观察和录像监控，发现手机导购员的留客技巧比当地的麻辣火锅还“够味”。
一、让座留客
首先是同伴让座。顾客来了，如果是两个导购员接待，他们会分清主次，一个导购主讲，另一个导购拿椅子过来，让顾客坐下，奉上一杯纯净水。
其次是刻意让座。如果顾客不肯坐，导购员就会告诉顾客，买手机必须坐下来慢慢挑选，才能挑到一款适合自己的手机，我们坐下来一起挑好不好？
再次是看机让座。如果是一个导购员接待顾客，导购员同样会想办法让顾客坐下来，比如要试机的话，导购员就把样机直接拿到茶几上试机——而不是在柜台上，这时候顾客一般都会跟着导购员过去并坐下来。
最后是角落让座。设有沙发和茶几的座位，让座更有讲究。当顾客准备坐下来的时候，导购员尽量把他们安排在角落，靠里面的位置，这样的好处就是顾客想走的时候，能及时拦截下来，多制造个挽留的机会。
二、“卡”住顾客
在成都龙翔总店，调研人员扮演消费者购买手机时，自己的SIM手机卡常被导购员借用。
“先生，借您手机卡试下机！”
“帅哥，这个手机是新机没有卡，你可以把你的卡拿下来插上去试一试。” “师傅，你的电话卡能不能给我试下手机？” 导购员为什么要用消费者的手机卡试机呢？后来，导购员说出了真相：一来是测试一下消费者到底有没有诚意购买， 有诚意购买者一般很配合，会取出自己的手机卡；二来是“ 卡” 住顾客，让他想走也走不脱——手机卡装进导购员的手机里，若不购买很难要回自己的卡。
调研人员曾经试探说： “ 把卡还给我， 我去别家柜台比较比较再说”。导购员回答说：“好的，卡我先留在这里， 我替你保存， 过一会儿你来取。”言外之意，不怕你不回来。
三、堵住去路
在成都太升路的几家手机店，顾客一旦被导购员黏上，要想走就很不容易。你不坐下来，他们会央求你坐下来；一旦你坐下来，他们会两个人夹住你一个人坐； 你要想站起来，他们会温柔而有力地按你坐下。你说这款手机不好看，他们马上换另一款；你说价格高，他们马上拿价格低的。你要想突围，他们马上找来店长二次包围„„
调研人员总结某竞争品牌的导购员留客技巧时，惊魂未定地说：“好在我没有带钱，我若带钱非被他们“俘虏”不可。” 留住顾客的人
不如留住顾客的心相比成都的导购员，武汉的导购员也毫不逊色。座谈中， 一位导购员告诉我们，她留住顾客的办法的就是“套近乎”。因为只有让顾客开心， 顾客才会不知不觉地留下来听你介绍产品。她把顾客分为两类，一类是开口就是武汉腔的武汉人， 一类是外地人。不同类的人的“ 套近乎”也不一样。 面对本地人， 她会先问你住哪里， 然后说自己也住那里或者附近，然后说你那边某某的热干面很好吃（说的都是真实情况），顾客表示赞同。这时候顾客就会有自己与导购员是半个熟人的感觉，便说住在一条路上，一会买机器的时候，你要给我优惠优惠。导购员就是这样抓住了顾客的心理。不过这需要导购员对本地一些有名的地方有相当的了解。
如果你是外地人的话，这个导购员不管你是哪里的，都会说那里有我的一个亲戚。导购员说：“听你的口音不像是本地人啊？”顾客：“我是河南人。”导购员：“我姐夫也是河南人啊，河南人吃面，我们这边面食少， 你吃的习惯吗？”这就是“套近乎”。这种方法让导购员很容易拉近与顾客的关系。
面对男人说什么？面对女人说什么？她都能找到一些话题。面对男顾客她给你谈股票、谈麻将、谈足球；面对女顾客，她给你谈皮肤的保养、发型、衣服、指甲油，而且谈得贴切自然。比如，她会说：“你的衣服好漂亮哦，哪里买的啊？ 上次我也看了这款衣服， 不过不是很适合我的身材，所以没有买。你穿起来真漂亮！” 留住顾客的心 全凭导购员肯用心 黄恩的布包
成都有一个导购员名叫黄恩，她手里有一个小布包，布包里面有5张SIM卡，3个存储卡（并配备3个不同规格的读卡器），1枚1元的硬币。硬币用来为顾客演示手机屏幕“刮也刮不花，敲也敲不烂”；存储卡里面存有各种视频、图片、音乐、软件，随时向顾客演示手机的各种功能。5张SIM卡可以接待的3到5个顾客，可以同时试机，也方便为客户导出旧手机的号码。
这个小布包是她煞费苦心自己装备的，不是公司给她配备的。刚上班不久的一个小姑娘，花这么多钱，用这么多心思，值得每个卖手机的导购员学习。 冯雪的清单
湖南湘潭有一个叫冯雪的导购员，销售业绩在湖南名列前茅。她告诉我们，要留住顾客， 售前准备工作也非常关键。为此，她给自己列了一个售前准备清单： (1)了解库存：做到库里有货，心中有数。
(2)重新摆放主推的手机样机： 方便给顾客演示和销售。
(3)演示机电量充足：防止演示时出现电量不足的尴尬，错失销售良机。 (4) 演示音乐、视频测试： 保证音、像演示万无一失。 (5) 短信输入内容：迅速而准确，做到嘴到、眼到、手到。 (6)演示机贴膜：防止屏幕划伤，影响二次销售。 (7)柜台卫生清洁：给顾客好印象，给自己好心情。 (8) 整理海报、价签：吸引顾客眼球。
这两个导购员在留住顾客方面格外用心，销售业绩好是顺理成章的事情。 类似的方法，大家还可以继续开动脑筋去想。总而言之，留住了小孩就是留住了大人，留住了参考者就是留住了购买者，留住了老用户就是留住了新用户。留住顾客的人也好，留住顾客的心也罢，留住了顾客才有机会销售。
上面这个表格（表2），是作者收集的一些留住顾客的方法，供读者一试。
【培训工具】 导购技巧训练台历台历表格使用方法： 一个顾客过来看完货离店3分钟内， 导购员开始填写这个表格。根据自查内容，你哪方面做到了就打“√”，没做到就打“×”。等下一个顾客过来之后，针对打“×”的项目，认真做一遍，以校正自己的动作，顾客走后再填表。久而久之，自查内容全都是“√”的时候， 你就能留住顾客了。（ 温馨提醒： 在以后每期的“跟我学话术”中，均有一张这样的台历，请小心用剪刀剪下，集齐12个月的台历，可联系笔者兑换《终端销售话术》专著一本。）
第13篇：无形产品如何留住顾客？
无形产品在留住顾客方面面临着特殊的问题。无形产品在生产和交付过程中人员密集程度非常高。人员密集度越高越有可能受到个人的判断、能力、个性、差错和延误等的影响，即使把产品已经卖给了顾客，如果没有达到顾客的期望，这个顾客仍容易会失去。
相反，有形产品在制造的时候要经受严格的监管，常通过预先设计好的规范的要求交货，因此会比无形产品更有可能满足顾客的期望。
John.M.Rathwell说“产品是造出来的，而服务是演出来的”，有形产品的设计通常由专业人士完成，由于得到了专业人士的指导，在工作时能做到心无旁骛，产品的制造由另一拨人负责，制造工厂里有专用生产设备，常置于严密的监控之下，有助于对产品进行相对可靠的质量控制。而顾客对产品的安装与使用受制于产品性质，可能发生的状况也非常有限。 无形产品则不同，通常设计与制造是同时进行的，而且大都由同一批人负责，承担这项工作的通常就是一个人，象工匠一样独自工作。而且无形产品的制造过程通常与它的交付很难分开。例如，咨询服务在客户看来，交付过程就是制造过程，如果交付是一场旨在推动变革的口头陈述，哪怕研究工作非常出色，但只要交付过程不怎么样，客户就会认为这个产品“制造“得非常糟糕。
Levitt接着指出，无形产品的生产过程通常缺乏的，就是那种促成工业革命的管理方法，而那种促成工业革命的管理方法，就是为什么无形产品的可靠性总是比可能达到的水平低，但成本却比应有的水平高，并且顾客的满意度也比应有的水平低。
那么什么是促成工业革命的管理方法呢？书中没有详细解释，经过百度以后，也没有找到答案，第一次工业革命有时又称产业革命，指资本主义工业化的早期历程，即资本主义生产完成了从工场手工业向机器大工业过渡的阶段。是以机器取代人力，以大规模工厂化生产取代个体工场手工生产的一场生产与科技革命。“一般认为,蒸汽机、焦炭、铁和钢是促成工业革命技术加速发展的四项主要因素。”因此，推测下来，促成工业革命的管理方法应当是指大规模机器生产工业化的管理方法，即工业化，使之可以大规模机器化作业。
接着Levitt特别指出来无形产品独有的特征是“顾客在得到良好的服务时很少能意识到自己得到了良好的服务”，特别是那些合同期间几乎随时都在消费的无形产品，如银行服务、物流服务、能源管理、物业维修等更是如此。只有发生了差错，或者有竞争对手声称可以做得更好时，顾客才会意识到这个产品是否存在。
一个非常重要的事情是，通常顾客只有在得到产品的时候，才会意识到产品的存在，例如因失火将服务器烧掉时，才会发现管理软件对于企业来讲是一件丢不掉的衣服，尽管常觉得不是那么称心如意。只有在得不到自己的讨价还价的东西时，才会觉察到自己想要什么，所以对于绝大多数购买了国产品牌ERP软件的中小企业来说，当他们因为价格的原因而放弃了国外进口软件时，他们才会觉察到自己想要的其实不是国产软件，当然有时其实就是一种崇洋媚外的心态。
只有在感到不满时才会有所考虑，在感到满意时常常也应该是保持沉默，当然事实上是在一定的可忍耐范围之内，即使不满也不会吱声，这恰恰是无形产品的一个特点，在一定程度上是可以接受，包括满意，而在一定程度上即使不满意，也可能不吱声，但长期不发作的结果，可能会在再次购买或者交叉购买时，以招标的形式反映出来。而“满意的存在，只有
在随后的不满意出现时才能得到证实”，说明在不满意之前，顾客是满意的或者说是对无形产品是可以接受的。
要想留住无形产品的顾客，重要的一点是要经常敲打顾客，提醒他们注意他们得到的是什么，否则顾客就意识不到。顾客唯一的印像可能就是仅仅知道自己没有得到要买的东西，除非以让他信服的方式经常提醒他注意自己得到了什么，才能防止偶然的失败不会那么刺眼与不可接受。
对于经常提供和消费无形产品而言，企业想要留住顾客，就得必须时常提醒他们注意，他们到底得到了什么样的产品。特别是之前在售前阶段为吸引顾客所做的承诺，在兑现承诺以后也要经常重复，包括品牌、产品的特点、以及厂商的名称、产品的名称也要请顾客注意，免得他忘记那个悄无声息的幕后英雄最后真的成了被遗忘的对象，因此无形产品要时不时的拿起小榔头，对准顾客的脑袋好敲打敲打，让他们不要在享受着感受不到的无形产品时，把提供了无形产品的供应商忘到九霄云外。
留住无形产品另一个重要问题是，必须正视追到手那天就被抛弃的感觉。拿追女朋友到结婚为例，谈朋友阶段供应商使出了浑身的解数，提供了超常的热情与额外的支出，让顾客感受到什么是真正的上帝，但常常苦苦追求到手的潜在客户，终于结婚了，可随后的沉默与疏忽让对方心寒。以保险业为例，大多数客户只能在很短的时间内记得自己买了什么样的人寿保险，常常把保险公司和代理人置之脑后，一年之后的保费通知单会提醒他们，谈恋爱与婚后的长期沉默之间的反差咋就这么大昵？因此人寿保险行业的个人客户流失率与其它无形产品销售行业一样，都非常之高。一旦买卖合作关系确定下来，卖方就拥有了一份资产，他若要想留住这个顾客，他就得强化这种关系，从而让资产得以保值甚至是增值，否则时间的流逝只能让资产贬值，同时其质量的下降就有可能受到对手的侵犯。
Levitt认为，防止无形产品的客户流失有很多种方法，其中不少方法可以进行工业化而降低成本，例如定期给客户写信可打电话，提醒他们事态的顺畅，这将是一种成本低廉而效力强大令人吃惊的资产维护工具，而通过业务通信或者定期拜访，告知客户公司推出了新的更好的，或者扩充的产品，也是一种有益的手段，即提示客户供应商也在努力，也在成长。而不少声称拥有大量客户的无形产品提供者，常常头痛的是当一个新客户出现时，要求找一家与其业务类似的样板客户，常常寻遍大江南北，长城内外，大河上下，不仅顿失滔滔，实事上正是唯余茫茫，一个也找不着。不少客户对于这样的供应商的认知还停留在五年前甚至十年前二十年前，不是因为信息不发达，也不是由于交通闭塞，正是由于缺少系统性的通信、面对面的沟通，否则之前花了不少人力、物力、财力建立起来的信任都会大打折扣，甚至会打了水漂。
当然，Levitt也举了一些国外公司的好的做法，如一家能源公司定期向客户发送“更新报告”告知他们如何发现和堵住能源漏洞；一家计算机服务公司让其客户经理花两周时间回访客户，“非正式地介绍”安装一种新的中央处理设备，这种设备可以帮客户防止下一年的成本上涨；而一家运送昂贵电气设备的长途运输公司建立了季度业绩评估制度，有些评估会议还请来一些顾客，鼓励他们说出自己有关的经验和期望；而一家保险公司则向客户发送一些简报告示，
告知一些新的情况与新理念。无形产品的卖方靠上述手段，让客户脑海中重现自己的存在和表现，提醒他们注意自己的一直存在，并默默地为他们不断提供价值。
汽车经销商假定顾客内心已被制造厂的广告打动，认为顾客关注的是另外的一些事儿：交易、可获得性、售后服务，因此他们“卖”的不是有形的汽车，而是被打包到“整体产品”中的各种无形利益。
为留住无形产品的客户，就需要不断提高它们对顾客的吸引力，那么就必须对无形产品进行有形化，“对证据进行管理”，让它成为一件常规的事务，无需加入个人的承诺与保证，即对无形产品进行工业化。以酒店为例，马桶座圈上贴着“已消毒”的字条，以及卷筒卫生纸折成整齐的箭头，这些都是对证据进行管理，是在明白无误的宣称“该房间经过了精心打扫，专备您放心使用”，无论什么情况下，言语都不那么让人信服，而且也甭指望酒店服务员每次都能用令人信服的方式说出这些话，所以酒店对他们的承诺实行有形化，并且对兑现承诺的过程实现了工业化，使之变成了一项非常人性化的常规事务。
接下来，Levitt介绍了隔热处理的案例。假设两家公司来投标，一个公司的安装人员是开着私人汽车来的，信心满满的围着房屋踱了一圈，然后掏出一个信封，背面三划两划地算了算，自信地提出用6英寸宽的玻璃纤维，总价2400美元。而另一家公司的安装人员则是开着公司的卡车来的，车子干干净净，手里拿着写字夹板，仔细测量了房屋尺寸，数了窗户的个数，爬到阁楼上看了一圈，并从一本原始资料里找出当地各季的温度范围与风速，问了一堆问题，并且非常细致地记下你的回答，答应3天之后给你答复，3天后，他来了，手里带着一份打印好的建议书，建议同样是采用6英寸宽的玻璃纤维，总价2600美元，并且保证让你满意，那么你会选择哪一家公司？
没错，后者对无形的东西进行了有形化，把承诺变成了一个可信的期望，还有一家做得更绝，它们的服务人员随身携带了一智能打印设备，只需把相关数据输进去，设备就会立即进行分析，并且把结果打印出来，一位服务人员戏称它是“隔热处理行业有史以来最强大的工具”，如果房屋的主人是某电力公司项目采购部的负责人、某大公司的出纳、某保险公司的数据处理总监或者其它有正规采购经验的人员，他们将会用自己的工作中选择供应商的办法，为自己的做出明智的选择。总之，他们需要看到一些有形化的东西，而不是黄口白牙地呼悠，使他们觉得这个无形产品的风险很小。
接下来，即使一般产品本身是有形的，为无形产品提供有形的信心保证这种做法也是有效的。
总之，为吸引顾客必须对无形产品有形化；而为留住顾客，就必须反复提到这个无形产品，在一切都顺利的时候不断的强化“销售”，以免发生差错，好比不少大的企业家没事儿的时候大把扔钱做慈善，有事儿的时候拿慈善这事儿来打马虎眼。要想做好这两件事儿，就必须进一步对无形产品进行工业化。当然，客户关系对于有形与无形产品都至关重要，但相对有形产品，无形产品的客户关系管理则需要更加用心和更加持续，产品越复杂，越要求专卖双方建立紧密的关系，而且这种关系持续的时间会很长，甚至经常比双方经手人的在职时间还要长，当然，客户关系则是另一个话题了。
“东西没卖出去之前什么事情都不算数”，把无形产品卖出去，并保留住无形产品的顾客，越来越需要把无形产品有形化，反复向顾客提及这个产品利益及其来源，让有形化再进一步做到工业化，对完成上述事项的相关流程实行工业化。
第14篇：服务业留住顾客的要领
超值服务是现代派服务的风格，是建立在微笑服务和规范服务的基础上，具有情感、有个性、有血有肉、生动感人的服务，是融合企业文化和企业经营指导思想的根本表现。而做好六大服务要素能给客人留下美好难忘的回忆，为此使人留连忘返。因此，六大服务要素是做好超值服务的途径。
一、微笑
笑可以表达人的心里想法，可表达心态，微笑可使人精神愉悦，心情舒畅，露出八颗牙为最甜 美的微笑。
1、为什么要微笑
自己：微笑能给自己带来好的心情，是一个人精力充沛、热情洋溢的体现；是一个人乐观向上积极进取的体现；也是一个人自信的体现，总之最好的自卫方式是微笑。
他人：微笑能给同事之间带来好的心情，增加同事之间的友谊，使工作氛围更加健康和谐、积极向上。
客人：对客人发自内心的真诚的微笑，能使客人感到亲切、温暖、如沐春风的感觉；微笑是能使你在服务中“化干戈为玉帛”，解决服务中一些“难言之隐”；微笑让客人对你产生信任，让对方产生一种安全感、信任感。笑能拉近与客人的距离，使你与客人的关系更加亲切、和谐。
同时，微笑代表着企业的形象，是员工精神面貌、企业团队精神的一种体现，同时也是企业严格管理，人员素质涵养的表现。
当你甜甜的微笑时，感觉整个世界是如此的可爱，到处流光溢彩、生机勃勃。反之，世界则是一片昏暗、冷淡，从而影响工作、生活。
以同理心双赢原则分析一下，所有人都祈望自己永远幸福、快乐，都希望自己能每天接受笑脸与鲜花，那么，我们能做到的，首先是笑对别人，笑对人生，如同那“要得到别人的尊重，首先要尊重别人”，只有这样，我们的人生才会更加绚丽多彩，世界才会充满激情。
2、微笑的要求
A、微笑必须是发自内心的，必须是真诚能感化人心的微笑。 B、微笑必须是有始有终的。 C、微笑必须要适时、适度。
3、微笑的作用（案例）
A、微笑是与客人拉近距离的第一步，当客人进入房间，你甜甜的、发自内心的微笑，使客人立刻就会有一种如沐春风的感觉，非常受欢迎，那么，就为你一餐中更好地为客人服务奠定了一个好的基础。
B、调节餐桌气氛，使整个场面生动。
例1：一次，有几位客人在餐桌上谈生意。当时似乎有点冲突，双方辩的“红光满面”其中的一位侧陪十分不高兴，一转脸看了我一下，我正在思量该如何做。但觉得这场面热烈的让人兴奋，所以一直挂着微笑侧身倾听，当他看我时，我注意到他的不高兴，所以冲他点了点头，表示些许善意的理解，马上他的面部表情柔和了许多，并开始调节起餐桌气氛来，让争辩暂休，心平气和地把问题解决了，他也十分开心了。 C、给客人一个面子，让其对自己更有信心。
有的客人唱歌，并非“悦耳动听”，但我还是冲着他微笑，需要时鼓一下掌声，让客人感到十分有面子。
D、让客人感觉自己十分正确，倍受尊重。
E、客人想说什么时，即使你不发表个人观点，只微笑地静静地认真聆听，客人会十分开心，因为他认为自己是能让别人感兴趣的人。
F、即使工作做的多，但面无表情，也不被客人认可。 G、“化干戈为玉帛”事情的解决轻而易举。
二、语言
1、为什么要运用语言？
A、语言是服务中与客人沟通的桥梁，通过语言的交流，我们可以和客人建立一种和谐、融洽的关系，为客人创造一种温馨、亲切的就餐气氛。
B、语言能让客人明确你为他做事的意义。通过语言可以让客人尽早知道你是真正站在他的角度替他着想，取得客人对你的信任。
C、语言的发挥可以体现你自身真正的内涵。只有借助语言，才能将你博涉的知识、丰富的经验传递给对方，从而让对方更好的认识你、了解你，增强你自身的自信心。
D、语言是宣传餐饮文化、企业文化的重要途径。文件是一种氛围，代表着一种企业精神的沉淀。借助于语言，客人才会深刻体会到企业文化的独特内涵和银东人独有的文化深度。
2、语言的要求
A、语言真诚、注意自己的语气语态。 B、站在客人角度为客人着想。 C、吐字清晰、音量适中、打动客人。
D、讲话一定要注意实事示是，不能信口乱讲。 E、要运用同理心，让客人感到温馨愉快。
3、语言的作用（案例） A、让客人明确你是为他好。
B、某些关键词的运用，让客人感觉更亲切，更受尊重。 C、巧妙幽默的语言，让客人更容易接受。 D、满足客人的隐含需求，创造超值服务。 E、化解尴尬，体现自身素质。 F、宣传服务宗旨，倡导企业文化
三、观察
1、为什么要观察
观察是为了满足和得知客人的需求，是做好超值服务的前提。观察可以尽早了解客人明确、隐含的需求，急客人所急，想客人所想，使服务变被动为主动，服务于客人开口之前。同时，客人的消费心理、消费档次、是什么类型的客人（死要面子，挑不挑剔）均来自于观察。 观察是语言表达的前提，一切服务的动机均来自于观察，观察越细致，发现问题越全面。
2、观察的要求
用心、细致、全面、抓住客人的心理，提供不同的服务。
3、观察的作用（事例）
A、通过观察，可以提供针对性的服务，满足精神上的需求。 B、细致周到的观察，可以避免盲目的为客人提供服务。 C、通过观察，提供个性化服务，使客人能记住你，记住银东。 D、通过观察，能给客人带来更多的物质利益
四、投入
1、为什么要投入？
投入即感情投入，就是用心去做，就是在服务中，全身心地投入到工作中，与客人融为一体，是一种积极向上，敬业爱岗的表现。只有全身心地投入，才会细致地观察到客人之所想、所为。从而提供周到满意的服务。只有全身心地投入，才会提供有血有肉、有人情味、有个性的服务；才会有一种真正的工作自豪感，才能体现你内心世界的真正内涵，否则，会给人一种造作、不自然、不亲切的感受，令人有不舒服之感。
2、观察的要求
产生兴趣、增加爱好、专心致志、全神贯注
3、作用（事例）
a．工作只有投入，才会付出真情，把客人当作亲人或朋友，使客人享受到“家”的感觉。 b．工作只有投入，才能使你产生灵感，使你的服务更具有内涵。
第15篇：售后服务 留住顾客的法宝
美容院是一种体现人文关怀的服务行业，它给予人休闲和享受，可为满足好奇而偶尔为之，也可以列入生活日程。据说，开发一个新客户是维系一个老客户费用的5倍。不妨做好售后服务，留住老顾客，从深层次加深顾客对美容院的印象，让顾客的冲动消费转化为理智消费，去赢取顾客的认可。
当经历过市场竞争的风雨后，美容行业已经从十年前的混沌状态成长为比较成熟的行业，从原来的概念翻新，到加盟连锁，又经历了残酷的价格血战，最后，大多数经营者明白惟有优质的服务，才是留住顾客的法宝。
对于那些刚进入美容院市场的新经营者或拟进入的未来经营者，除了要在开业初期考虑如何通过自己的优势和细节，快速击败竞争对手，抢夺市场，提高美容院知名度和美誉度外，是否认真考虑过被美容院视为棘手和“投入有形、回报无形”的美容院售后服务的规划和设计?那么又应该怎样进行美容院售后服务的规划?
在准备开展售后服务前，我们先看看我们售出了什么?美容院作为典型的服务行业，给予顾客的是有形的服务和无形的服务。打个比方，有一位女士因为脸上长有痘痘苦恼不已，来到美容院后，接受了一个疗程的祛痘护理，皮肤有了明显的改善，这位女士很高兴。那么，美容院的祛痘护理项目对这位女士的皮肤有帮助，是大家有目共睹的，这就是有形的服务。同时，如果这位女士接受祛痘护理之后．她对美容师的技术(手法)很满意，她就会对美容师产生一种好感、信任感，很可能她就会计划着下次再来店，成为店里的回头客。下次来店里时，因为对某一位美容师的手法有好感，她可能会指名希望某一个美容师为她服务。当客人在美容师的精心护理之下，经过一段时间之后，她的皮肤状况得到了明显的改善。客人的皮肤好了，她的朋友就会向她打听在哪里做的，这样，她就会介绍新客人来店里。美容院的口碑出去之后，就会不断有新的客人来店里。这样，店里的人脉就会不断地扩大，逐渐地店里的固定客人就会增加，并且越来越多，店里的生意就会越来越好。那么，这种客人带客人的现象，很大程度上取决于无形的服务，因为美容师的专业技术和服务态度需要顾客去感受。
无论我们售出了有形的服务还是无形的服务，我们都需要提高服务带给我们的价值，并继承发展。那么，售后服务就尤其重要了。美容院一般有三种售后服务的操作模式：一是自己没有售后服务的想法，售后咨询和维护等服务完全依赖美容产品厂家给予的策划方案和相关支持去处理，这样的美容院基本是代理美容专业产品的美容公司的加盟店。这样可以节约经营者的费用和精力，但同时对经营者来说也存在降低服务质量的隐患，因为总部很难根据美容院的实际情况对症下药；第二种是将售后服务作为美容院服务的提升和市场竞争的武器．通过售后服务，获取顾客的忠诚度而达到占领市场的操作模式。例如，顾客生日时送给顾客生日蛋糕，或者组织美容顾客举办联谊会等等。但是这种方式却存在长期的售后服务投入成本与当期的短期获益难以衡量的问题，存在服务成本比较高的风险；第三种是把售后服务作为美容院服务保障，也作为自己美容院的另一种可销售的“商品”，一般常见于大型会馆型美容院，就是成立专门的客务部，既保证了美容院服务的售后问题，又通过替加盟店解决顾客问题而获取加盟店的信任；并通过各种途径树立美誉度，使加盟成为经营者的又一利润创增点。但该种模式适合有一定经济实力，且经营上比较成熟的美容院。如果控制失调，就会造成售后服务赢利与美容院整体服务提升之间的矛盾。
在国外，美容院售后服务极其完善。但在国内，美容院仍旧处在市场竞争初期。企业盲目的承诺，及市场消费水平较低等因素，使顾客已形成了“去美容院美容的同时也要体验
到美容院良好的服务”的观点．认为美容院售后服务应该是免费。因此经营者不能为完善售后服务而高投入低产出，盲目做大做强，也不能通过降低服务质量而缩减服务成本。
要想建造顾客忠诚度，就需要有一套能帮助你理解和满足顾客需求和期望的策略。这类策略之一就是寻找途径透过顾客的眼睛来看你的美容院。
首先取一份调查表，让顾客从调查表上标出选择通常并不够好。另外，有没有给顾客留出地方写下他们的意见?
也许顾客会在这个时候提出她不满意的地方。面对不满意顾客，美容院可以参照以下6个步骤进行服务：
1、要对顾客所经历不便的事实进行承认和道歉。一句简单的道歉语往往是留住顾客忠诚强有力的第一步。自我道歉语言要比机械式的标准道歉语更有效。
2、倾听、移情、问一些开端问题。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众。
3、要针对问题提出一种公平的化解方案。一旦顾客对问题采取了情感性的响应，美容师就要从基本问题着手进行处理。在这个阶段，顾客必须感觉到美容师有处理问题的权力和技能。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。
4、要针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加价值的补偿。顾客会对那些表示出真诚歉意的、合理的姿态感到满足。
另一类售后服务的重点是重新定义顾客对杰出品质的期望。即不要仅仅满足期望值，要超越期望值；要提供一个独特的，能让人记住的服务或产品。其很大程度上能在售后服务上体现。一般包括以下几种方式：
1、在为顾客提供咨询服务时，多站在顾客的立场上想问题。
2、实实在在为顾客做一些延伸服务客体会“超值”服务。
3、注重感情投资，逢年过节多慰问当赠送礼品。
4、主动为顾客寻求信息反馈并提供所需营业外服务。
5、及时为顾客提供她所想了解的信息。
6、在允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事务的便利条件。
其实，做好售后服务，既是“价格竞争”也是“心理竞争”。所谓“价格竞争”是指在不提高服务价格的同时，又提供一些额外的服务，成本较小，却可以吸引更多顾客。“心理竞争”是说，售后服务由服务方主动提出，可以充分显示服务方的诚意，也可以借此拉近与顾客的
关系，满足其心理需求，使顾客获得一种贵宾的感觉，充满了美容文化的氛围，使顾客充分感受到舒适和惬意，从
第16篇：美容院怎样才能留住高端顾客
美容院怎样才能留住高端顾客
看如今的经济发展，大家都知道美容院的盈利来源于顾客的消费，而在这部分消费中，高端顾客占的比重比较大，所以，维护好并留住高端顾客对美容院来说非常重要。到底怎样才能留住高端顾客呢？美容院的盈利来源于顾客的消费，而在这部分消费中，高端顾客占的比重比较大，所以，维护好并留住高端顾客对美容院来说非常重要。到底怎样才能留住高端顾客呢？
米道美容养生项目在美容界有23年的临床经验，历经23年的风雨历程，有着成熟的管理和运营体系。米道凭借多年的经验，对如何留住这些高端顾客有自己的心得和见解，下面给大家分享一下。
1、少给客户打电话
现在的高端顾客最讨厌就是美容院有事没事都给她打电话，其实我们也是一样的，喜欢过那种不被打扰的生活，现在一些做保险的人，只要是看见你就没完没了的介绍保险如何的好，这让我们每个人都很讨厌的。
2、多赞美顾客
她每次来您店时，你都要赞美她，而且每次来您店时你都要免费赠送她一次小服务，而且是很贴心的那种，是她特别最喜欢的，其实这样的顾客是不会占你便宜的，因为她下次来时一定会开一张您上次赠送服务项目的年卡或者是疗程卡。
3、服务要做到精
这样的顾客是您喜欢的，也是别的美容院所盼望的顾客，因为她们条件好，也很容易被别人说动，怎么办，这就要求您店里的服务是别人没有，别人家店有你的，您就要更精才好。
4、诚信对待每位顾客
最重要的一点，一定要诚实的对待你的每位顾客，即使是有一两次做错事，你也一定要在第一时间去和顾客做检讨，一定要用心去和她们做朋友。
综上所诉，顾客即使是走了，你也千万不要给她打电话，她至少几个月或者是半年就还会回来，回来后，她就成会你的铁杆顾客。
5.产品要质量高
要只是产品是美容院招来顾客的基石，只有你家的产品质量有保障，才会吸引更多的顾客源源不断的上门。特别对于高端顾客来说，他们对产品的质量非常挑剔。相反，如果你家的产品质量用着让她满意，她会给你带来很大的利润的，同时也会给你介绍很多顾客，让你美容院的生意更加红火。
第17篇：如何留住你的顾客
★苍山一欧尚婚纱摄影服务中心★
如何留住你的顾客
大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住他们的忠诚。
据美国技术协助研究项目的结果显示，高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。然而，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在某些行业，那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。
低劣的顾客服务有损利润
在高科技领域，那些设备出现过问题但又得到满意解决的顾客中会有高达90%的顾客再次从同一厂家采购，比未曾遇到过问题的客户83%的忠诚度还要高。其原因在于顾客常常将你的服务和质量宣言看作是宣传口号，如果你能兑现所言，他们就会印象更深。
然而不幸的是，大多数不满意的顾客会无言地离去，根本不给你机会解决问题和留住他们的忠诚。因此，所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。表1
美国技术协助研究项目的一个“敏感分析”表计算出了顾客服务项目对利润的影响效果（表1）。表中显示：该公司由于低劣的产品质量和服务损失了63590单销售。通过项目A来减少问题，该公司挽回了5888单销售。项目B不但避免了问题的发生，而且解决了更多的问题并得到了更多的顾客投诉。比如，一个800免费顾客服务电话让顾客投诉更便利，同时还配备一套顾客投诉处理系统。结果项目B挽回了27693单销售。
理解顾客的期望
•顾客的需求和期望究竟是什么？
获取顾客的深入资讯需要有效的途径。
单单信奉诸如“顾客永远是对的”一类的口号，或让员工胸前别一块写着“是，我可以”的小标牌是不够的。要想建造顾客忠诚度，就要有一套能帮助你理解和满足顾客需求和期望的策略。这类策略之一就是寻找途径透过顾客的眼睛来看你的公司。
首先取一份调查表，然后自己扮作顾客填写。调查表的格式允许你准备描述你的经历吗？让顾客从调查表上标出选择通常并不够好。另外，有没有给顾客留出地方写下他们的意见？
另一个主意是邀请一位顾客在下次会议上发言。听听来自顾客的好话和坏话要比营销人员展示图表更有效。
当与顾客接触时，你不妨问一下：如果有一个你希望看到我们变革的事情，那么这件事是„„
韦尔豪瑟是美国的一家木材公司，该公司要求其员工花一周时间去为客户工作。运输经理们在码头装卸货物，会计人员则充当零售中心的顾客服务代表。他们的目的就是倾听、了解和获取有关如何改进本公司工作方面的深入资讯。这无疑是一种创造性的调查方法。
另一项顾客忠诚建造策略是重新定义顾客对杰出品质的期望。即不要仅仅满足期望值，
地址：苍山县塔山路广播电视局西广州欧尚婚纱摄影服务中心电话：0539-5177151
要超越期望值；要提供一个独特的，能让人记住的服务或产品。
美国大商业产品公司向那些不得不等待服务的顾客赠送小礼品，以表达对迟延服务的歉意。
还有一些公司通过在顾客与企业间成功建立一种伙伴关系，进而获取顾客的忠诚。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，以便向顾客表明他们找到了一个了解和关心他们的伙伴。
让顾客服务成为每个人的重中之重
•顾客服务在公司是否被优先考虑？
有必要为你的企业植入一种顾客服务文化。
要记住你就是榜样。如果经理人不去身体力行，那么光把员工送去参加顾客服务培训不会起什么效果。要建立一种毕恭毕敬对待顾客的观念。教习员工如果出现了什么问题，他们应先假定差错出在公司自身，而非推到顾客身上。制定积极主动的政策，让顾客了解他们的订单是否出现了问题，不要等到最后一分钟才告诉顾客。在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出好的和坏的实例。要反复提醒员工你对顾客服务的关注。要征求顾客反馈意见，并将顾客满意度变成员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务水准，并具体到位。比如，来电应在2声铃响内接听，来访客人必须在30秒内迎候。
有效响应会让顾客惊喜万分
•顾客不满意怎么办？
大中小型企业以不同的顾客康复工作化解服务问题。
面对不满意顾客，中小企业可以参照以下6个步骤进行服务康复工作：
第一步要对顾客所经历的不便事实进行道歉和承认。一句简单的道歉语花费不了什么，但这是留住顾客忠诚强有力的第一步。自我道歉语言要比机械式的标准道歉语更有效。
第二步是倾听、移情、问一些开端问题。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众。
第三步要针对问题提出一种公平的化解方案。一旦员工对问题采取了情感性的响应，他们就要从基本问题着手进行处理。在这个阶段，顾客必须感觉到员工有处理问题的权力和技能。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。
第四步要针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加价值的补偿。顾客会对那些表示出真诚歉意的、合理的姿态感到姿态感到满足。
第五步要遵守诺言。许多顾客会怀疑你的服务康复承诺，他们可能觉得员工只是想让他们挂断电话或离开办公室。要确信你可以交付给顾客所承诺的东西，否则，就不要许诺。
最后要有跟进行动。当销售代表或顾客服务代表采取跟进行动以保证公司的响应落实时，顾客对此举就会印象更深。跟进行动还可以给予公司第二次机会，假如第一次康复行动不能让顾客满意的话。另外，跟进对公司内部也很重要，它可以确保康复工作正在进行。
对大型组织来说，服务康复工作的改进就需要有先进的通讯系统为服务康复工作制定标准和支持顾客服务行动，还必须在全组织内植入一种顾客服务文化。具体可以参照以下5点进行：
1．服务康复训练。要具体针对服务康复工作训练员工，使其了解哪些问题最常见及如何处理，在寻求问题解决方案中如何取得顾客的支持和意见。
2．康复标准。正式的标准和非正式的规范会强化一种顾客康复文化。比如，在联邦快递公司，那些受到顾客电话或书面称赞的员工会当着同事的面获得嘉奖。
3．投诉系统。康复导向的组织都配有相应的系统、政策和程序，这样可以方便顾客投诉，方便员工对投诉采取相应措施。太严格的政策往往会捆住员工手脚，阻碍他们化解顾客的问题；服务导向的政策让员工采取主动。
4．对一线员工的组织支持。一线员工应了解在他们努力解决顾客问题时组织中的其他人会予以援助。比如，他们安排到另一部门的顾客会继续受到优异的服务。
5．对服务品质的组织共识。合格的服务必须植入到整个组织文化中去，而非仅仅是顾客服务部门。
顾客购买后不要将其弃之不顾
•你了解顾客购买后的心理变化吗？
把握营销后采购周期的4个阶段，有助于促使顾客再次购买。
有些企业很会吸引潜在顾客，当顾客经历采购决策的4个典型过程（认识了解、产生兴趣、想要得到和采取行动）时，企业员工会亲临现场并给予协助；而一旦钓住了顾客，他们就会失去兴趣，把精力转移到其他潜在顾客身上。
实际上采购仅仅是企业与顾客间关系建立的起点而非终点。顾客保留专家特里•维维拉和道格拉斯•普鲁登提出了营销后采购周期的4个阶段。
1．忠爱
当顾客采购时，他们表面上是忠爱一种品牌、产品或服务，而在其内心这种忠爱往往会很快动摇。顾客会质疑他们是否作出了正确选择或支付了合理价格。有些企业往往忽略了这一质疑阶段。
这一阶段是许多企业顾客关系破裂的时候。若想避免这一情形出现，就要采取措施强化
购买者的决策并再次向其保证你对所出现的问题会随时做出响应。比如，发放列明免费电话的欢迎卡，以便在出现问题时顾客可以与企业联络。
2．了解/评价
在这个阶段，顾客开始甘心于所选择的品牌或产品。但是，他们还会对其决策寻求证实，对其所选物品找寻尽可能多的资讯，因此要做好准备向顾客提供这种资讯。企业可能需要提供训练课程，以帮助顾客最大限度地使用产品，或者深入了解顾客，确定其在使用产品中的舒适程度。
3．欣赏/甘愿
这是营销后流程中最长的一个阶段。顾客认可自己作出的决策，并已接受伴随采购物品而来的利益和不快。他们努力希望成为活跃的、有见识的物主，尽量掌握所采购的产品或服务。
4．重新评价
所购产品逐渐用坏了、用完了、过时了，顾客开始寻找替代品或新产品，于是他们开始探询不同的公司、品牌或服务提供商。在这个阶段，企业希望阻止顾客的这种寻找和选择，希望他们重复以前的采购决策，因而在顾客有机会考虑竞争产品之前，适时推出鼓励顾客再购买的特别促销活动是留住顾客忠诚的一种方式。
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第18篇：中小美容院如何留住顾客
中小美容院如何留住顾客？
现时美容院竞争对手众多，美容院老板的压力很大，如何留住顾客成为美容院老板的头痛问题，中国奶疗为大家提供几种留顾客的方法，希望对你有所启发。
大型连锁式美容产品零售店愈开愈多，它们的货量多，价钱又很便宜，的确对美容院的零售业务方面造成很大冲击，这些零售商以大量广告做招揽。在此情况下，美容师必须担当顾客的顾问角色，让她们知道哪一类产品才真正适合她们。因此，美容师要教育顾客，提高她们对产品的要求，这种人传人的教育绝对好过那些零售店依靠的广告宣传。
零售店与美容院所卖的美容产品，在价格上有绝对分别，美容院不要期望可以以低价做招揽。当然，也不宜把价钱订得太高，以保持适当的竞争力，让自己的价格与市面保持合理距离，这样一来才不致被顾客疏离，同时又有钱赚。
目前代理商与美容院的利润结构也出现了一些根本问题。举例说，一件美容产品进货价100元，代理商可能定价1000元，再以特大折扣去吸引美容院，这种提高价格打折扣的做法，长远来说只会令零售店与美容院的产品售价差距愈拉愈远，也造成了不合理的利润。建议美容院应找一家志同道合的代理公司，大家以合理价格做生意，才可避免出现问题。
美容院第二个最主要的竞争对手，就是大型连锁式美容中心。由于这些美容院规模大，顾客去做护理时，未必每次都遇到同一个美容师，不像中小型美容院大多情况下都由一位美容师从头跟到尾。客观来说，这一点应该是一个优势。
让顾客到外面试一试新鲜东西，等她们觉得服务水准不及固定美容师，她们一定会回头。值得强调的是，面对这些大的对手，美容师最重要是能够自我增值，让顾客建立信心；另外，管理方面也要下些工夫，例如鼓励员工多出外上课，善待员工，令她们对工作更投入，做好美容院整体形象的装备。
大型美容中心生意好，主要靠排山倒海式的广告，而中小型美容院其实也可以卖广告，多方面宣传自己的商品和服务。现在一些中小型美容院的广告意识薄弱，总推说广告费太贵，其实美容院应该可以开发出很多廉价甚至免费的宣传渠道。例如，宣传单页、社区电梯广告、社区广告栏等。
顾客都有一份虚荣心，以为名牌就特别好，这也就是为什么这两年名牌护肤品牌的美容中心越来越多了。名牌卖高级享受，其实中小型美容院也可以卖专业、卖温馨的感觉。记者觉得美容院必须检讨环境问题，让顾客保持新鲜感。能够让顾客时刻享有温馨舒服的感觉是非常重要的。
中小型美容院的优点在于老板经常驻场，如果可以营造温馨舒适的感觉，再加上美容师的关心和亲切感，是很容易得到顾客欢心的。当然修饰铺面也很重要，笔者见过一些美容院，陈设装修跟十多年前刚开张时没两样，放在橱窗的陈列品又落满灰尘，试问这样的环境又怎能为美容院缔造专业形象呢？
除了以上谈及的几个竞争对手之外，说到底，中小型美容院同业之间的利害关系，可能才是问题的症结所在。如今，大大小小的美容院五步一院，十步一店，如何能在同业间突围而出，一时成为美容师最烦恼的问题。美容院数目愈来愈多，所以致力发展自己的生存空间显得越来越重要。
美容院必须懂得开发潜在顾客。如何开发呢？赠卡是其中一个可行之法，不过不是送给顾客，而是要顾客送给她们的朋友，靠口碑开发顾客的朋友社群，令她们也成为你的顾客。其实，美容是一种面对面的销售艺术，是非常人性化的。更多的时候，消费者不满意的还是美容师的素质，认为美容师像推销员，只顾硬销，对产品认识又不足，不会清楚讲解产品特性和副作用。针对这个问题，美容师必须懂得如何引发顾客使用新产品的动机，而不是每次顾客光顾时都游说他们光顾一个新品。另外，建议每间美容院应该列出收费清单，明码实价，而美容师在介绍产品时，也必须如实讲解产品的优劣。真正了解顾客所需，顾客自然会长期
光顾。
第19篇：经验分享：甜品店如何留住顾客
渠道建设全营销
李先生透露，做餐饮生意一定要关注熟客生意，只有顾客回头率高了，才能保证甜品店盈利，否则很难持续发展。我个人认为，要想留住熟客，就要做好两点：一是标准化;二是更新率。
先说标准化，我做这个甜品店之后才发现，由于操作者不同，导致甜品的口感大不相同，以芒果冰为例，前台服务员对芒果皮削的薄厚，都会影响芒果冰的口感和视觉效果。再比如，制作甜品常用的白雪汁必须要冷冻，如果服务员把它放在冷藏室，也会影响甜品口味。这就会造成今天顾客吃的甜品，味道不错，明天再吃可能味道全都不一样。所以我就要求标准化，比如制作芒果冰，芒果皮必须要削掉0.5厘米厚，多一点也不可以(因为涉及商业机密，过多的标准化内容本文不再介绍)„„
再说更新率，甜品店必须创新，一来市场同类竞争对手很多，你不创新，就会被对手比下去;二来现在年轻人追求时尚，你不创新，你落后于时代，顾客就不会总来光顾你的门店。至于具体更新率，李先生每个月对各个甜品的点单率进行统计，凡是排名最后三位的甜品，他就果断更换掉，理由是，虽然这类甜品也有顾客群，但是太小众了，没有必要为一棵树而丧失整个森林。
正是由于李先生一直坚持做到这两点，顾客黏度特别高，目前会员顾客大约有2000人;单月消费5次以上的非会员顾客，从2014年下半年开始，每个月都保持五六百人水准。
外卖和培训，让甜品店增加新的盈利点
李先生表示，如果非要找到自己和同行最大的区别，他认为外卖业务和培训两个方面：
先说外卖业务。前文已经说过，李先生选取的购物中心周边有很多写字楼，这些写字楼的企业多为外企，要知道外企有一个习惯--喝“下午茶”，但是时间不会太长，也就半个小时左右，如果让白领自己来店里吃，时间根本来不及，而放弃这块市场又太可惜了，所以李先生增加了外卖业务。而且这段时间，店里的生意并不忙，完全可以腾出人手去送外卖。
另外，他做外卖还有一个目的，就是宣传自己，平时自己要进各个写字楼发送宣传单，是要被物业收取“门槛费”的，而如今送外卖，就可以轻松进入各个写字楼，即使物业不让送，顾客拿着印有自己小店LOGO和电话的外卖包走进写字楼，同样也是给自己做宣传。现在不少周边写字楼的外企的老外高管也会到自己店里喝甜品。截至2014年底，外卖业务每个月大约给李先生带来1万多元的净利润。
再说培训业务。李先生透露，现在不少女性白领都有一种小情怀--自己在家弄点甜品，给自己的情人、爱人吃。可是由于她们根本不知道怎么做，加之平时工作很忙，根本无暇购买原材料，也没有更多的精力去准备这些 。于是自己想到了培训业务。自己利用每周二下午2个小时的时间在店里开展培训业务，培训费用很低，会员可以免费听，非会员则单次收取50元课时费。从2014年八月份开始第一期培训，到2014年底，平均每期学员人数在20人左右。同时李先生透露，培训费根本不能算是盈利点，真正的盈利点是自己为学员们准备的食材，这些食材的毛利润率在60%-80%，远比自己销售甜品毛利润高。现在每个月这项培训业务大约可以为李先生带来八九千元的净利润。
主题节和接收快递，让甜品店成为顾客最愿意来的地方
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渠道建设全营销
李先生表示，对于餐饮和零售生意而言，生意好与坏，店内的人气很重要。现在很多年轻人选择吃饭的地方，不是看品牌，而是看店内的人气，如果人气旺，可能不是他爱吃的菜品也一定要去吃，反之即使是他最爱吃的菜品肯定不会进去。
而如何才能让甜品店聚集人气呢?李先生也是经过了一番摸索，最后选取了两个门槛较低但效果十分理想的方式：
一是，主题活动。李先生表示，特别是外企的员工特别重视一些主题活动，如果甜品店举办一些主题活动，他们都会过来聚一聚，这个灵感也是来自于某次某外企的部门主管带着员工来店里聚会。现在每个月李先生要准备四五个主题活动，来提升人气。
二是，接收快递。李先生透露，由于外企的制度十分严格，很多私人快递就不允许接收的，于是自己的甜品店就帮助周边写字楼白领们接收快递，等到他们下班的时候再来取走。表面上看自己在做一件傻事，其实不然。一是，每天总有人取件，这样显得店里人气旺，对自己的经营有好处;二是，帮忙多了，对方不好意思不消费，也能提高店里的经营业绩。
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第20篇：导购员如何留住顾客进行成交
对每个销售人员来说，如何留住顾客都是其应该不断思考的问题，那么，怎么才能留住顾客? 四个留住顾客的销售技巧，可供参考，希望对大家能有所帮助! 销售人员要想留住顾客，可采用以下四个销售技巧! 技巧一：你动我动产品动，主动接待留顾客。 第一个“动”就是“我动”。导购员自己要动起来，见到顾客的时候要心情激动，进而嘴动手动身体动，让顾客感动——至少不反感; 第二个“动”就是“产品动”。给顾客演示，让货物动起来，让顾客知道货是好货，怎样好，好在哪儿，对他有什么好处; 第三个“动”就是“你动”。让顾客参与到产品的演示中来，导购员演示完产品让你重复她的动作再演示一遍，让你动起来，觉得她说的话是真实的，她演示的产品卖点，确有其“实”。
顾客第一次走进你的门店意味着来到一个完全陌生的环境，进入陌生环境的顾客警惕性比较高。据观察，顾客进店三分钟内大致看一下产品问一下价格会马上逃离——除非一见钟情某款产品。顾客进店之后，导购员如果能够“稳住”顾客让顾客在店内多待一会儿，成交的机会就会增多几分。那么，经销商、导购员该采取什么方式留住顾客呢? 技巧二：要留住顾客的心，先留住顾客的人。 可能是不同行业有不同行业的留客方式，我们带着这一问题走访市场时，发现这一接待顾客的细节在不同行业存在不同的方式方法。即使在同一家企业的不同地区，经销商留住顾客的方法也不一样。比如，新日电动车的一些优秀经销商在主动接待留住顾客方面，山东的经销商采用的方法是给乡下来的顾客递烟，给城里来的顾客倒水，河南驻马店的经销商给顾客奉送一杯热豆浆，河北的经销商店里摆放一匹木马供顾客的小孩玩耍，安徽池州的经销商在水槽里养小金鱼送小朋友。还有的经销商门口安放两台电风扇让热天来的顾客先吹吹风，有的看人家抱小孩来买东西，替人家抱一抱小孩儿，不一而足。对此，笔者为该公司制作了一个留住顾客的模板，巡回培训时要求各地经销商参照执行。由于购买电动车的顾客喜欢带上孩子，笔者也专门为不同年龄段的儿童设计了不同的玩具，有时候，留住了小孩，就留住了大人，小孩不闹人，大人才安心挑选。据说，女人逛商店是为了买东西，男人逛商店是为了看美女，小孩环顾四周看到的是大人的屁股。所以，大人购物小孩总是闹着离开。
家具导购员由于存在销售误区，导致订单无法成交。家具卖场中这种现象较为普遍，据调查，由于导购员没有合理地应用家具销售方法，导致30%～50%的销售订单流失。许多家具企业在开展导购培训时，往往强调大而全的培训方式，知识要点太多，导致导购员无所事从。其实，提升导购员水平应从解决营销误区开始。
误区一：以自己为核心进行销售
家具导购员必须转变自己的观念。在推荐产品时要以顾客为中心，在销售过程中，从自身角度出发，企图操纵客户，强迫顾客接受自己的想法，是导购员最常犯的一个错误。
[经典操作]：根据现场客户需求，快速制订家居选购和配套方案，并告知客户。导购员可以说：“先生，如果我是您，您知道我会怎么选择吗？”很明显，顾客就会问：“您有何建议？”这时，导购员就可以以顾客的立场精确设计好的建议和方案，协助他作出决定。
误区二：看不上小额订单
导购员总希望做大单，因此，当顾客购买家具金额较少时，导购员热情大大降低。而且，他们不善于应用“整体家居配套”的购买技巧，持续给顾客推荐产品。
[经典操作]：顾客在成交后，导购员应持续推荐，千万不要误以为会给顾客施加压力，其实配套家居的推荐会让顾客您提供服务很周到。优秀的家居顾问，是从每一个小额订单开始，逐渐让顾客感受您的专业服务，那么大单就水到渠成了！
误区三：抓不准客户的利益点
导购员在介绍产品时，太急、话太多、缺乏针对性。倾听顾客说话时间短，推销产品太长，其实在没有充分了解的利益点时，大部分的说辞都是无效的。
[经典操作]：找出客户的利益点是成交的关键。大部分客户选择购买家具除考虑品牌、款式、品味、风格外，重要的一点还在乎价格，因此，为客户提供优质的产品和省钱的购买方案，往往能打动客户的心。我们要把心中充满关爱的理念告诉顾客“合理的家居规划，可以降低不必要的家具购买，让我们与您共同制订家具购买方案，让我们一起降低家具购买费用，为您省钱”。
误区四：产品解说缺乏吸引力
导购员介绍家具时，不能有效吸引顾客的注意力，解说产品使用陈词滥调，比如：“你知道一分钱一分货”、“便宜没好货，好货不便宜”等，以为这样能增加顾客的信心，其实顾客已经听的太多，而变得麻木了。
[经典操作]：导购员一定要记住，最好的说法出自顾客的口中，要多问顾客他是否曾经买过什么比你的产品更贵的东西，然后问他结果是否满意，这样你能很快找到介绍产品的关键要点。介绍家具有一个重要原则：“多强调产品价值，少谈价格”这个原则许多人都知道，但真正做的非常优秀的确很少。究其原因就是导购员没有深厚的家居欣赏和搭配的深厚功力。
大多数冠军导购员在进行产品解说时，会让顾客充分的参与，细细的体验家具的质感和舒适，并大量运用“现代的”、“雅致的”、“畅销的”、“显著的”、“高品位的”、“艺术性的”等，这些词汇有利充分展示产品的价值，其重要性远远超出导购员的想象。艺术性介绍产品的三个技巧：讲故事、引用例证、形象描绘产品的利益。
误区五：说赢顾客就等于成交
家具导购销售的最终目的就是成交，而不在说谈客户。许多导购员都抱着“说赢顾客，才能说服客户”的心理，其实有经验的导购员都懂得要赢得胜利，小处不妨忍让，而不是说赢顾客，否则当你说赢顾客时，就是顾客的背影离你渐渐远去时。
[经典操作]：每个顾客都有自己的想法，若想让对方放充所有的想法和立场，完全接受的你的意见，会让顾客觉得很没面子。让顾客接受你的意见又感到有面子有方法有两种：一是让客户觉得一些决定都是由自己下的；另一种是在小的地方让步，让客户觉得他的意见及想法是正确的，也受到你的尊重，他会觉得很有面子。
导购员要用事实、逻辑的力量折服顾客的理智，也要用鲜明、生动、形象的语言来打动顾客的情感。“导购员要打动顾客的心，而不是顾客的脑袋，因为心离顾客装钱包的口袋最近了”，脑袋就是智慧，心就是感情。导购员要努力通过宣染产品氛围来打动顾客的感情，从而激发顾客的购买欲望。
误区六：只顾取找新顾客，忽视客户回访
许多导购员认为销售关键在于有好产品，交流、情感并不重要，他们花大量的时间去开发新客户，却不肯花少量的时间维系老客户，据调查，开发新顾客的成本是维系老客户的6-8倍，成功的导购员重视保持现有客户，并扩充新客户。
[经典操作]：要开拓客户资源，必须新老客户并进，保持把客户做好回访和跟踪是关键。许多商场在每月都有售后服务和回访日，优秀导购员往往积极参与，因为他们充分的利用回访的时机增强与顾客的交流，从而得到客户的推荐。建立客户推荐系统是销量倍增的重要方法。
某省见过一位床垫专卖店的店长，每成交一个订单，都会为客户建立一份详细的客户档案，十年来与她成交的客户竟达到3万个，大部分都是通过客户推荐而产生的，她利用休息时间和节假日上门回访、发短信等多种方法让顾客得到关怀，而且她不忘让每一位推荐客户的老朋友送上一份小礼物。她深情地说：“许多老客户的名字我已经不记得了，但我对他们的热情依旧存在，就像在我们许多年前相识的那一刻……
误区七：缺乏必胜的信心
许多导购员都存在一个问题，对自己没有信心，具体表现在对自己、对自己所在的公司、对自己销售的产品没有信心，他们害怕拒绝，为自己寻找退缩的理由，经常抱怨市场不景气，从不反思自己。
[经典操作]：1.寻找榜样，并认真模仿。研究模仿比你优秀的同行的行为和策略，并不断实施。2.刻苦学习，勤加背诵。优秀导购员也是家具顾问，我们认为应该熟悉产品知识、家具色彩和艺术欣赏、家具搭配和美学、导购沟通和谈判技巧，特别是导购的话术应结合场景，至少反复背诵600句。3.导购员要设立销售目标，没有看到结果永不轻言放弃。养成写销售工作日记的习惯，对每天的得与失细细地总结。每天激励自己给自己信心。4.养成朗读习惯，对经典文章、话术多朗读，让自己的声音充满魅力。每天朗读1小时，坚持三个月，你的思维和反应能力一定能超越同行。5.认识自己的优势，运用自己的方法能突出优势，发挥你的长处，让自己的信心倍增。
误区八：顾客觉得价格太高，让利促其成交
“你们的东西好是好，就是价格太高了”。这是困扰许多导购员的重要问题，许多导购的书籍和知识给了多种方法。但导购员由于急于成交，往往抓不住要点，“一分钱一分货”的说法往往脱口而出，或试图通过让利留住客户，其实对于价格问题应把握如下四个原则，就能起到关键作用。
[经典操作]：1.采用“化整为零”法。家具属耐用消费品，使用期限一般在10年左右，而10年又可以分3650天，这样再贵的东西平均以每一天将显得微不足道。在这些犹豫的顾客面前做好算术题，有助于缩小顾客心理上的价位落差。
2.采用让顾客买一个“不后悔”法。人们在购买家具后普遍存在的后悔问题主要集中于质量差及环保差，所以，如何保证顾客买到家具后不后悔应从这两方面入手。
3.采用让顾客感到时尚元素的价值法。时尚的东西贵在设计，若出自名家之手则价格更高。所以在面对挑剔价格的顾客时，除了使用上述两种方法外，还可以通过凸显时尚元素价值的方法使其感觉物有所值。
对时尚元素价值的介绍可从两方面入手：一是介绍家具设计师的身份，以及其国际大赛的获奖情况；二是此家具所包含的时尚元素介绍，使顾客深刻体会到它与众不同的品味。4.采用让他感到热情的售后服务法。如果上述三种方法无法改变顾客的态度，那就让售后服务这个“杀手锏”出手吧，因为售后服务能给顾客带来更大的实惠和利益。如何让售后服务发挥效用呢？这就需要让顾客详细介绍售后服务包含的内容、有无售后服务的区别、以及享受售后服务的心情。
家具的营销就在于把普通的细节做到优秀和卓越，超出客户的期望，在工作中，每位导购员应具备这样的观念：客户可以拒绝我的产品、我的推销，但绝不会拒绝我的关怀。
