推荐第1篇：眼镜市场营销案例
商场如战场，兵法云：知已知彼、百战不殆。要想做好市场营销活动，我们必须运筹帷幄思考好如下三个问题：我们目前在哪里，我们要到哪里去，我们怎么去。
一、我们目前在哪里
A．这里我们要了解目前地区的眼镜消费环境、眼镜的市场竞争格局、以前曾做过的营销活动。
B．进行目前如意眼镜相对其他竞争对手的优劣势分析（质量、价格、服务、品牌等）
C．有哪些目标消费群体、目标消费群体眼镜消费能力。目标消费群体分类：机关事业单位消费群、学生消费群、大型企业工厂消费群、其他社会群体。
二、我们要到哪里去
拟定目标。如学生消费者增加10%。如进一步提升对机关事业单位高端消费者的服务。提升非球面镜片的销量及其在消费者心目中的认可度，等等。
三、我们怎么去
确定适合目标消费群的产品
我们以什么价格卖给目标消费者
我们采用什么样的促销方式
我们怎么来说服消费者认可我们的产品与服务
案例
我们目前在哪里（市场分析）
新乡是河南省经济条件较好的地级市，新飞电器就座落在该市。该市眼镜店主要有七家，分别是：位于百货大楼的BD眼镜是新乡创办时间较早，已有二十年历史的老字号眼镜店，共有两个店，装修豪华，其主要的目标消费群体为社会中高档消费者，而且在中高档消费者中享有良好口碑。
BD眼镜对面HDL眼镜便是我们服务的眼镜店。经理是一个29岁的年轻小
伙，为人随和谦逊，眼镜界对其评价较高。他19岁开始自己做眼镜生意，白手起家，艰苦创业，经过十年的发展在新乡已有两家店，其中BD眼镜对面的总店分上下两层，共有七百平方米左右，该店经营崇尚创新，管理规范，凭其良好形像与BD眼镜同分中高档眼镜消费市场。另一分店在大学比较集中的大学园区。但因学校周边中小店以低价竞争，销售一直难有起色。
HDL眼镜校区店最大的竞争对手便是GM眼镜店校区店。GM眼镜店在新乡已有二十二年的历史，老板五十多岁，早年携妻带子从温州来到新乡谋生，吃尽苦头，才有今天的眼镜零售店。其经营主要以低价为主，亦拥有庞大的客户群。GM眼镜校区店由其子负责经营，其子与学生关系良好，眼镜以低价低质为主。其他眼镜店如光明、佳美、好特甲等市场份额均较小。
消费者分析
社会消费群目前HDL眼镜已与BD眼镜同分了市场份额。而且HDL眼镜近期份额稳步上升，态势良好。营销策略主要以维持为主。
学生市场一直不是很好，主要因为学生对眼镜的需求主要以自发的低价需求为主。而且学生与工贸眼镜的人脉关系较好。但HDL眼镜在公司形象、服务、产品、特别是营销人员、上有很大优势。
我们要到哪里去
目标一：提升HDL眼镜在学生消费群体中的品牌形象，重点突出产品品质与公司服务。
目标二：目标促销产品前三月销售额增长20%，后期保持稳定增长。我们怎么去
一．在大学校园里开展招聘活动，以招聘为契机宣传公司品牌产品及服务（树立公司良好形象）
二．用招来的营销代表在大学校园内长期宣传公司产品促销信息（增大销量）
具体活动安排如下
招聘培训会的具体工作安排
工作日程安排
一、与学校负责人沟通并确定在学校内开展招聘活动以及日程安排。（提前15天）
二、全面与学生干部沟通，布置详细工作（提前15天）①与校学生会干部沟通
②召开各班级学生干部会议，班干部到各班传达招聘启事
③学校里张贴海报，挂招聘条幅
三、报名工作 （提前7天）
四、招聘培训的前期准备 （提前5天）
①安排学生到店里参观
②确定25日招聘地点
五、进行招聘培训
①当日下午1点开始：1点至2点；2点至4点，现场初试。
A、公司简介发展
B、公司用人制度
C、视光知识
D、公司产品简介
②次日上午8点30至11点30面试，录用4人
六、正式上班
给学校相关部门的函
学生处：
上海唯尊光学眼镜有限公司是集生产、销售于一体的大型眼镜专业生产企业。公司在镇江的生产基地，是国内三家最大的镜片、镜架生产骨干企业之一。现公司需临时促销人员名，考虑到给相应在校学生提供相应的社会实践机会，特委托眼镜店至贵校洽谈相关事宜。工作时间为双休日及节假日，每月结算工资一次，临时促销人员日工资为元/人，临时促销主管为元/人，感谢贵校给予本公司的支持！
此致
敬礼！
上海唯尊光学眼镜有限公
年月日
在班级发放的招聘启事
上海唯尊光学眼镜有限公司招聘启事
上海唯尊光学眼镜有限公司是集生产、销售于一体的大型眼镜专业生产企业。公司在镇江的生产基地，是国内三家最大的镜片、镜架生产骨干企业之一。现诚邀有志于参加社会实践的同学加入唯尊团队：
我们给你提供的职位：营销主管、促销人员
我们给你合适的时间：双休日、节假日
我们给你的工作地点：眼镜公司
我们给你的工作待遇：营销主管元/天、促销人员元/天
我们给你的发展空间：
1、优秀者参加上海以及北京的国际眼镜展览
2、毕业后加入唯尊光学工作
欢迎大家参加月日下午我公司人力资源部组织的专场招聘培训会！
上海唯尊光学眼镜有限公司
年月日
在校园厨窗张贴的海报
诚聘
上海唯尊光学眼镜有限公司诚聘营销主管名，促销人员名：工作时间：双休日、节假日
工作地点：眼镜店
工作待遇：元/天至元/天
唯尊光学真诚欢迎有志于参加社会实践的同学至各班级处报名。
上海唯尊光学眼镜有限公司年月日
招聘培训会的具体工作安排
1．确定邀请人：零售店主要负责人、学校相关负责人。
2．确定培训人员：分公司经理。业务熟练的销售人员。
3．确定培训场地：选择学校里较好的阶梯教室或报告厅。大概可以容纳300到500人。确定场地设施（写字板，水笔，投影仪，电脑），保证最后一排在主讲人的视线和声音可及范围。
4．确定培训时间：视学校具体情况而定，可以视上午、下午和晚上，每场培训时间控制在90分钟以内。
5．确定培训礼品：应做到每个来参加培训的学生人手一份礼品，礼品由唯尊公司统一制作，价格不要太高，控制在2角钱左右。可以和眼镜店商量增加礼品的附加值，如：凭礼品到店配唯尊眼镜可以优惠20元。
6．确定培训结束后初试形式：试题由公司统一出题，难度适中，应有5道难
题。
7．确定培训材料：由人力资源部编排培训材料。
8．确定场地布置：宣传海报、吊旗、折页、X展架。
招聘学生可分初试和复试，二轮录用6名学生
招聘来的促销人员工作安排主要以校园现场展示活动为主，具体工作见《现场展示活动工作指导书》。
推荐第2篇：宝岛眼镜的营销战略_营销案例
宝岛眼镜的营销战略_营销案例
宝岛眼镜集团一步一步发展为中国眼镜零售业领头羊的实战案例，展示了零售服务企业在扩张壮大中的营销战略方法。
一、眼镜行业简介
眼镜行业是一个半医半商的行业。近几年来,眼镜更从功能性商品进化到时尚商品，加深了管理的深度与难度。眼镜行业有四大商品类别：镜框，镜片，隐形眼镜,药水。商品的特性又有很大的不同。 镜框是流行性商品，时尚性很强，商品周期短。镜片是光学商品，功能性强。 隐形眼镜是美容型商品，强调方便性及舒适性。药水是隐型眼镜的消耗品，周期性型强。四大类商品构成眼镜零售业的商品系列组合。 眼镜零售业的另外一个特点是顾客回转周期较长。顾客平均回转周期为：镜框4.5年，镜片3.5年，隐形眼镜1年，药水0.2年。青少年(在学期)的回转率比较高，约1.5年，女性的回转率周期也高,约1.2年。男性是回转率最低的群体，一般超过5年，年纪越大，回转率周期越长。眼镜业所面临的问题是一个顾客在配好一次服务满意的商品后，可能要3年半以后才会再来光临。
二、中国眼镜零售业简介
国内眼镜零售业在计划经济时期是从国营企业发展起来，很多老字号在全国各地都隶属地方政府企业。改革开放以来，广东省的眼镜零售业最早发展连锁。 据业内专家估计，全国约有三亿人口是需要视力矫正(配眼镜)，大陆市场一年约有200到250亿元的零售额。其中镜框大约有8000万支的销售量，镜片约有2亿片的年消化量。几年来，全国各地的眼镜业发展到一定程度的连锁规模，但大多数是地方上的连锁，很少有跨省发展的眼镜连锁集团。
三、零售服务业的营销
零售业是服务业的重要产业，在营销的科学理论与一般的营销组合(4P)不同。 除了4P外，零售业还有另外3个P，People (服务人员)，Proce (服务流程)及Physical Evidence (购物环境)。 零售服务业还有以下的特性： • Intangibility: 服务的不可触摸性，服务是隐形的，无法触摸，以“经验”为主； • Inseparability:服务无法独立于与服务人员的互动； • Heterogeneity:服务的内容难于标准化； • Perishability：服务的产能是可挥发，无法储存； • ownership: 顾客可以使用，但是不拥有服务的场合。（黑体） 零售业是商品交付给消费者的“最后一公里”，也是最直接与顾客互动的环节，因此营销战略也特别复杂。在7P及以上所提的特性外，发展大陆市场还有以下的考虑：
1、有限的资源: 大陆市场非常复杂，在市场成熟度、开放程度、潜力、排外性等方面有很大的差异性，在有限的资源内，必需有严谨的发展计划，才能发挥到最佳的效果；
2、
销售据点的取得: 零售业需要提供舒适的购物环境给消费者,因此销售据点是所有零售业竞争的重点之一。在一些都市里的重要商圈,更是各家连锁集团的必争之地，快餐业、服饰业、手机业、眼镜业等等都在竞争销售据点。销售据点的取得也是零售业扩张速度的瓶颈之一。
3、员工培训: 零售业在服务的内容部分也有很大的差异，如快餐业，服务的内容就很简洁。 眼镜业与顾客的服务内容及互动就很复杂。 不同的零售业因服务内容的差异，员工培训也因此大不相同。眼镜业的基本培训就要6个月以上，而快餐业可能只需要2个星期的培训就可以上岗。培训的长短也影响每一种零售业发展的速度。员工的培训素质是企业长期发展的根基。员工的培训素质不佳,在零售业初期发展时不会有很大的差异，当一个企业在快速扩张时，培训体系的优劣就会影响企业发展的稳定性。零售业的培训体系堪称是零售业发展的根基，培训体系无法跟上企业发展速度，该企业现有的成果是可虑的。
4、管理人才培养计划: 快速发展的企业管理人才也要跟上。零售业最基本的管理干部是“店长”。店铺为零售业的基本业务单位，每开一家店,就需要一个店长(也需要副店长)，除了店长的培养外，都市级、省级的高级管理干部也不能缺乏。 因此管理人才培养效率如果无法提升，零售业要快速发展会有相当大的困难。
5、语言问题: 中国地大物博，每个地区有着不同的人文地理，语言上更是百家争鸣，地方语言也是零售业在发展时必需要突破的难题。员工当地化是零售业必需走的路，也只有当地化才能克服语言问题。
6、都市发展先后顺序: 零售业全国版图，需要制定一个发展计划，都市发展的优先顺序是战略重点。中国地域上差异很大，在有限的财力、人力、物力资源下，都市的开发顺序会直接影响企业的资源累积及发展速度。一级城市如北京、上海、广州、深圳，市场大、费用高、竞争激烈。一级城市的发展对企业的知名度可以起到灯塔效果，对二级城市的发展有推动的效应。二级城市市场较不成熟，但是发展潜力好，费用较低，竞争没有一级城市激烈。在二级城市发展对全国知名度的累积比较慢。
7、
服务流程，管理标准化: 服务业(零售业是服务业的一种)最难克服的问题就是服务流程及管理流程标准化的问题。零售业如果无法在服务流程、管理流程上完成一定程度的标准化，很难成为一家真正的连锁企业，充其量是一家企业拥有很多挂统一招牌的店铺。
四、宝岛眼镜的发展历程
宝岛眼镜在大陆市场的发展可分为三个阶段: 1.1997-1999，草创期
宝岛眼镜在大陆市场的起步是在1997年３月份，同年在武汉、天津、厦门、福州进入市场。从1997年到1999年，宝岛眼镜着重于摸索大陆市场的发展战略，同时调整营运流程及管理流程。在地方上，努力做公关工作，了解政府的互动。 (在台湾,管理眼镜零售业的政府部门几乎没有，没有技术监督局，没有劳动局等等。) 在草创阶段，宝岛眼镜的目标是放在培养人才及研究市场。先谈生存之道，了解如何在大陆市场生存，再求发展。到1999年底，宝岛眼镜在国内约有20家店。 2.1999-2000，沉淀期
1999年到2000年,宝岛眼镜在大陆的发展力度仍然不是很快，资源相当紧张(员工及管理人才)。在这段时间，本地化的政策在每个都市都得到落实，国内干部的数量越来越多，储备了未来发展的力道。到2000年，宝岛在国内的店数达到32家。
3.2001-现在，快速发展期
2001年是宝岛眼镜在大陆市场快速发展的启动年。从2001年开始,宝岛眼镜在大陆开始开发其他都市。宝岛眼镜在2001年也投入了全国信息化的项目，项目在2001年9月启动，ERP项目在2002年1月份完成厦门上线，从此宝岛眼镜在管理平台上更上一层。2001年底，宝岛眼镜共有52家店。2002年底，突破100家，成为中国眼镜零售市场的龙头企业。 2003年底，店数将达到150家(2003年9月底已达140家)，成为一家跨全国的眼镜连锁企业。2003年底，宝岛眼镜在国内的服务都市有: 哈尔滨、大庆、长春、沈阳、大连、吉林、北京、天津、合肥、上海、南京、苏州、杭州、宁波、福州、泉州、厦门、漳州、广州、武汉、重庆、成都。
五、宝岛眼镜营销战略的运用
宝岛眼镜的整体营销战略分成店内及店外。店内的营销就是7P里的PROCESS、PEOPLE、PHYSICAL EVIDENCE。传统的4P营销在对外的使用上仍然是重点。宝岛眼镜对外的营销主题是: 专业、服务及时尚。专业及服务的体验是必需要在店内才能发挥。
1、店内营销
之前已经提到眼镜的商品类别分为四大类别。 眼镜行业的商品,除了博士伦(隐形眼镜、药水)有拉动消费者的效应外，其他的眼镜品牌，拉动的力量相对薄弱。另外一个有拉动力量的商品，是全球出名的时尚品牌如GUCCI、CD、VERSACE、CHANEL。 此类商品对追求时尚品味的人来说，有一定的吸引力，但是对一般大众消费者而言，品牌的知名度没有到达众人皆知的地步。眼镜业是一个商品比较不透明化的行业，因此，销售人员有相当大的影响力。
员工(PEOPLE) （黑体）: 眼镜行业的员工需要在专业、服务及销售技能上有相当的培训。视光学是一个非常专业的行业，因此员工技能的培训需要很长的时间。作为服务的供应方，员工的服务态度，服务品质，是零售业成败的关键因素。眼镜业的商品不透明化，使销售员工可以影响消费的意向。 宝岛眼镜在视光学专业领域服务态度及销售技巧上，对员工做全方位的培训，每年每个员工接受最少80个钟头以上的在职训练，维持宝岛员工的素质。 服务流程(PROCESS)（黑体）: 每一个零售业的服务流程有很大的不同。北欧航空公司(SAS)总裁 Jim Carlzone认为，员工跟顾客接触的时间,就是“关键时刻”(moments of truth) ，员工对顾客的服务流程及相处的时间就是最好的营销手段。眼镜业的服务流程分为销售前与销售后。销售前的服务流程约45分钟，分成两大部分,验光(约20到25分钟)及销售推荐(约15到20分钟)。验光流程的20分钟是建立“专业形象”最好的时刻。每一个验光流程的环节,都是与顾客沟通,建立互动感情，使消费者产生“专业”形象的时刻。销售环节是与顾客产生互动，了解顾客的需求重要环节。第二个环节是售后服务，眼镜业通常不是当场完成交易，而是需要顾客再次来取商品。因此，售后环节的服务流程也是很重要的。服务流程是员工培训的成果检验。如果员工培训到位，服务流程所产生的结果将是满意的顾客，也是最直接最重要的营销。 购物环境(Physical Evidence) 购物环境对零售业而言也是企业差异化的重要因素。宝岛眼镜从1997年开始发展，就把购物环境当成差异化的重要指标之一。宝岛眼镜在全国的店铺装修、LOGO、颜色,基本一致。走的是专业、高尚的颜色及装墴格调。除了外在的明显企业识别系统(CIS)外，店铺里的规划，也很着重消费者的感受。尽量让消费者能感觉在宝岛眼镜消费时的舒适、安心、满意。
人员、服务流程及购物环境是实践体验营销的基础。消费者在一个良好的购物环境，接受来自素质、态度良好人员的服务及一流的服务流程，是一家成功企业的基本要求。宝岛眼镜在内部的营销理念就是让消费者了解、体验公司的企业承诺“专业，诚实，服务”。 2．对外营销
从1997年到现在，宝岛眼镜先后在数十个都市发展，在营销上有相当稳定的目标。宝岛眼镜对外的营销目的分成三部分：初创期、成长期及成熟期战略。在三段时期内，4P的交叉运用也不大相同。 宝岛眼镜在三个时间段的宗旨是品牌营销。品牌的创立，有利于消费者简化购买决策过程，也就是说，在谈市场占有率前,必需先谈心理占有率，也就是如何打造“宝岛眼镜”而使宝岛眼镜等于眼镜的代名词，宝岛眼镜等于“专业，服务，时尚”的代名词，使宝岛眼镜成为在考虑眼镜消费时的第一优先品牌。 初创阶段
每到一个新都市发展，宝岛眼镜所面临的挑战大多相似。知名度不够，使顾客信赖度不足。知名度不够，使招募员工进展不顺。 因此，宝岛眼镜在新市场的短期目标很直接——如何在最短的时间内建立知名度。宝岛眼镜在每一个都市的开发，财务上都是自主的。因此，可以把每个都市的开发都当成一家新公司的开始，都是在资源相对缺乏的状态下发展而壮大的。
媒体策略: 在一个新的都市开发时，因为店数相对较少，因此广告预算不够，宝岛与当地的媒体会先有联系。基本签订整年度的费用及活动内容。 目的是每个月有一定程度的报道，一定程度的曝光率。 宝岛称之为“毛毛雨”策略。零售连锁的知名度建立,不是用大规模轰炸可以在短期内达成的。如果店铺普及率不够，大规模的营销方案的投入是很大资源的浪费。因此在初期发展阶段，只能用“毛毛雨”策略，慢慢在社区内把知名度打开。
开店程序: 店铺对零售业也是创造知名度的一种方法。店铺的位置如果选择在人流量大的地方，可以累积品牌的能量。全国很多都市，都有步行街或是商业的主要街道，如北京王府井，上海南京西路、淮海路，广州北京路、天河城，在以上的地区开店，都是能创造知名度和信赖度的地方。能在以上地区开店铺的集团，都需要有雄厚的背景。另外在开店的程序上,务必做到开店时非常的热闹，造成重大影响。 社区影响力: 在初期阶段，店铺普及率及知名度不够的情况下，开发的重点是在现有店铺的社区。 扎根社区是连锁店生存的硬道理。 只有在社区产生影响后,才能从点发展到线，再到面的覆盖率。 商品策略: 宝岛眼镜在全国的采购量是行业内最大的。很多地区是以“自有品牌”为销售的主力。在一个新开发的都市，宝岛眼镜的策略不会着重在“自有品牌”，反而会用大众品牌、知名品牌来带动公司的地位。有知名品牌的商品，可以定位一家新公司的市场地位。 因此，在初期的商品策略上，宝岛会以大品牌、大众知名品牌协助定位“宝岛”在新市场的消费者心理地位。 促销: 初期的发展，无法有大量广告上投入,促销是以当地为中心的腹地做促销。 2.成长阶段 一个都市在达到5 到10家店数以后(看城市的大小，有时候，10家店在一个都市里普及率还是很低的)，基本上就进入中期的开发阶段，营销策略上就会有变化。在店数达到一定数量后的市场，营销的重点会扩大，除了持续扩大零售企业知名度外，另外一个重点是定位零售企业在一个都市的品牌地位。零售企业在一个市场的定位是很重要的，而且定位必需非常的明确，不能模棱两可。消费者对品牌的印象是比较长远的，因此必需长期的投入，而投入后，如果品牌定位无法一致，常常会淹没在众多的竞争对手。在中期发展的阶段，宝岛眼镜用以下的策略，持续发展一个市场的战略。 营销主轴: 专业,服务，时尚。在中期阶段的营销，主轴就必需要比前期明确，眼镜业的成功之路，最基本的基础是在“专业”的服务，因此大多数的眼镜行业营销主轴都是专业及服务。宝岛眼镜在内部的培训上，一直都着重在“专业、服务”，对外的营销主轴也会运用“时尚”来突出与竞争对手的差异。 现场活动，造势。在中期的发展过程,经费及资源都较初期丰富，在中期的发展，投入的资源通常会是最大的，需要与地方上的领先者竞争地位。现场活动造势如演唱会活动、大型抽奖、专业知识讲座等等也是在这一个阶段开始利用。 强强连手: 宝岛眼镜会利用强式品牌来带动人流量，如博士伦是眼镜业内最出名的品牌，宝岛眼镜会选择与博士伦做现场活动，赠品会选择可口可乐，带动大量的人流量，达到广告，销售的效果。 媒体上制造话题: 在媒体上，中期阶段也是需要开始创造话题的时候，商标侵权、新商品介绍、时尚新闻，都是可以在媒体上提升公司品牌认知的机会。
名人效应: 名人效应在中期开发中也是宝岛眼镜常运用的营销手段。在成长期阶段，名人效应的效果特别明显。店数太少名人效应太浪费，店数普及率高，公司本身就是一个大品牌，名人效应的效果不佳，在中期阶段，名人效应可以把公司的知名度推进到另外一个层次。 主动出击: 主动到单位做护眼咨询，转被动成为主动，扩大宝岛的影响力。 商品策略: 在成长阶段的商品策略，可以开始走差异化。宝岛眼镜在全国有足够的采购量，基本上可以“贴牌”生产自己的品牌商品。 在中期发展时期，贴牌的比率还不大，但是已经开始走差异化的路。 3.成熟阶段 成熟阶段是在宝岛眼镜成为一个都市或省份的三甲。在前三名内时，宝岛眼镜的当地知名度已经是众所皆知，但是在店数上或营业额上还不是领导者。 成熟阶段的营销目的是尽快成为当地市场的领导者或维持市场领导者的地位。 在成熟阶段的宝岛眼镜(如福建省宝岛)，在资源及预算充分的情况下，是最容易主导营销战略的，但存在市场成长率放缓的挑战。如何在成熟的市场，稳定成长(至少要成长高于市场的平均值)，又维持市场领导者的地位是本阶段的挑战。 营销主轴: 在成熟阶段的营销主轴将与其他阶段不同。在专业及服务上，宝岛眼镜在一个都市的耕耘，都已经被广大的消费者认同了，因此营销的主轴主要在与竞争者的差异化，在此阶段的营销，宝岛眼镜多数把主题集中在时尚、健康。以商品的特性为主题，把市场领导者的优势发挥出来。 公益活动,融入社会: 在成熟阶段的宝岛，大都已经在一个都市耕耘很多年了，也已经是一个都市的知名企业。在现代资讯爆炸的时代，硬性广告的充斥,是一般消费者所厌恶的，在此阶段的营销，宝岛眼镜会把一部分的预算提拔到公益活动。公益活动的用意，在于让消费者及整个都市感觉的到，宝岛是当地的企业，积极参与当地社会的公益性活动。使宝岛眼镜成为真正当地的企业，当地居民能感觉到宝岛眼镜在他们的都市是有利于当地的。而公益活动的曝光，也可以强化宝岛眼镜的“形象”。 名牌效应: 在进入三甲后，大多数的消费者不会对排名有很大的兴趣，反而是三甲的企业“定位”是否与消费者的“心理认知”相符。如上文所说的，宝岛在成熟阶段的营销主轴是时尚与健康，因此就需要与世界名牌挂钩。让品牌的效应能够带动、强化宝岛眼镜在当地市场的领导地位，产生与竞争对手的差异。 多维营销通道: 在预算充分的状态下，媒体的运用可以更加多元化。 以福建宝岛为例，最大的挑战是如何将要发布的信息以最快的速度告知消费者。现有的战略都是多维的媒体铺盖，以公车广告、广播电台、电视广告、周刊，月刊为主。每个营销方案根据目标消费者的不同，选择的媒体载体也不同。但是每一次的信息发布，都是以多维、立体的覆盖，使信息告知速度达到最快速的阶段。 会员制: 大型会员资料库，顾客分类营销。宝岛眼镜从2003年6月份开始，就完成全国连网的项目。在强大的SAP 管理系统下，全国的资料大集中有利于会员制的发展。 到2003年10月份，宝岛眼镜共有150万有效消费者资料。会员量也已经超过100万，而且每年以30到50万在成长。随着店数的成长，宝岛会员数将更加快速的发展。宝岛眼镜也已经着手于发展更精细的会员制度,提高当宝岛会员的附加价值，以求使忠实的顾客更忠实，建立竞争的壁垒。 商品策略:在成熟期的商品策略，宝岛非常强势。宝岛已经建立起在一个市场的品牌知名度，因此本身就是个品牌。除了非常有市场影响力的品牌，如博士伦外，宝岛的商品规划将以“自有品牌”为主，避开与竞争者的品牌冲击。宝岛拥有全国最大的采购量，因此可以以量压价，也可以拿到部分市场的专卖权。尤其是在开发成熟的市场，完全有领先市场推出最新商品的能力，在商品竞争力的部分可以领先同业。 体验经济与消费者的互动: 成熟期的会员活动是最重要的，而与会员及潜在客户的互动是成熟期的重点。把顾客与宝岛的关系推广到一个不只是交易的关系上，把趣味、流行时尚(新商品上市发表会)、健康保健(专业护眼讲座)，转换成与顾客互动的机会。眼镜业的回转期是很长的，如何使消费者尽快回到宝岛，是一个挑战。因此，会员活动的设计，就是让会员可以多次的回到宝岛。不一定是要购买商品，服务也是增强品牌忠诚度的重点。 争取成为市场领导者的发言权: 作为市场的三甲，或是领导者，一家公司必需拥有对市场发布信息的能力及权力。一家公司如果有对市场的动向有举足轻重的影响才是一个行业的领导者，话语权就是其中之一。在成熟阶段的发展，宝岛眼镜对新商品的推广、市场的动向及未来的发展趋势、时尚的走向都能侃侃而谈，就能在消费者的心目中定位成市场领导者，因此取得市场动态的发言权是很重要的一个营销目的。当企业有了市场发言权的时候，对市场、商品及消费者的影响力就更加强大。
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难缠的客人（反面）
温泉来了一位40多岁的先生，咨客小高迎上去问候，客人没有回应直接走进了大堂，小高急忙上前带位。这位客人绕着大堂走了一圈，小高以为客人想看看温泉的情况，就走在客人身后为他介绍，但客人没有理小高，走向了温泉入口准备进去。小高见客人没有出示门票，便上前对客人说：“先生，请问您有带门票吗？”客人听后问：“门票是什么？是钱吗？”小高误以为客人不清楚什么是门票，马上拿出一张给客人看。客人看完后说：“客人是上帝，你知道吗？你们老跟在我身后要我拿门票，是怕我没钱给你们吗？”小高赶紧向客人解释道：“很抱歉，先生，我们要出示门票才能领手牌进去的。”客人生气地说：“以为我没钱给吗？你们要是等客人进去后才收门票，好不好？”小高听完客人的意见，向客人表示了歉意和感谢。
您能帮我核对一下吗？（正面）
某日，一位在我店招待客人的客人结完帐下到大堂时。他拿着账单，对咨客小高火冒三丈的说：\"你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！\"小高面带微笑地回答说：\"对不起，您能让我帮您核对一下原始单据吗？\"客人当然不表示异议。小高说着就引领着客人上了二楼收银。向收银员要了账单，小高一面检查账单，一面对客人说：\"真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？\"客人点头认可，于是和小高一起就账单上的项目一一核对。其间，那位小高顺势对几笔大的金额，如招待客人、保健SPA项目„„作了口头提醒，以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，小高很有礼貌地说：\"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！\"此时，客人知道自己错了，连声说：\"麻烦你了，真不好意思！\"
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案例一
太子湾志愿者服务
刚进大学的时候，在学校注册了中国志愿者。那种感觉既兴奋又期待···之后不久，学校就组织了太子湾志愿者的活动，所以我马上就报名了。
去太子湾的前一天，所有参加志愿者活动的同学在一起简单的开了一个会，先让大家了解去太子湾的路线，太子湾内的概况以及志愿者需要提供的服务等。第二天一大早，大家一起到太子湾集合，三四个人分成一组，在游客未来游玩之前先一起熟悉一下太子湾的具体实况，以便到时可以给游客切实的帮助。
因为之前自己已经和同学来太子湾玩过一次，所以对太子湾的实况已经有所了解，在郁金香盛开的时段太子湾的游客量还是相当多的，有点拥挤。在大家快速的熟悉太子湾的景点及公共设施之后，由组长给大家分派了具体任务，每隔一段路便有两个志愿者站岗，为来游玩的游客指点方向，为有需要的游客指明公厕的位置，提醒游客在观赏花朵的同时注意安全并爱护花朵，不要为了自己拍照就跑到花圃里面践踏了花朵等。
我认为志愿者服务是服务范围里最美好的一种服务。因为它是志愿者自愿提供的一种服务，不需要向别人索取什么，不像在商店里为客人提供服务的店员，总是为了店里的业绩而欺骗客人，明明那个产品是不适合客人的却还是巧舌如簧的向客人推销他的产品。我认为后者提供的服务是一种需求交换，店员需要客人的消费，客人需要买某种产品。而提供志愿者服务的志愿者们他们不需要从他们提供服务的人们身上得到什么，或许只是一声谢谢，当然志愿者们也有得到的，他们可以获得社会的认同，人们的赞扬。总之，给志愿者们赞一个！
案例二
饭店服务员
大学里的兼职还是挺多的，有时候在周末空闲时，我会和同学一起出去兼职，像饭店的服务生。其实作为临时的兼职服务员，饭店对我们的要求并不高，一般都是帮忙给客人上菜，作为饭店的服务员，在仪容仪表方面还是比较重视的，女生长头发的应该用发箍盘起来，不要佩戴过多的首饰，尤其是手上，要保持整洁，不要涂指甲油什么的。当然，在上菜时要有礼貌，尊重客人，在客人有需求时要及时提供帮助。
而让我印象最深刻的一次，应该是在香格里拉酒店帮忙收拾婚庆的酒席上发生的事情了。晚上八点半多了吧，来喝喜酒的客人也都走的差不多了，酒店婚庆酒席的负责人指挥我们开始收拾桌子。服务员们都开始收拾人走完的桌子，还有三四个客人坐在一座酒席上，喝酒聊天。收拾了大概一会儿，有人在喊服务员（也不知道在喊谁），我看了看和我一起收拾的服务员，我俩互相望了望又继续干手上的活，突然一个东西向我们这座砸了过来，也没看清是什么东西，险些砸到和我一起收拾的服务员。然后那个人又喊了声“你过来····”当时，我真是惊呆了，但更多的是气愤！都想找那个扔东西的人理论了，不过和我一起收拾的伙伴才真的让我折服，她没和扔东西的人动气，而是平静的走过去，听了他的需求并给他提供服务。我知道作为服务员对客人要容忍，但却不一定真的能像她一样做到。我想或许有些时候服务是一种不平等。你需要放低自己，抬高别人。
推荐第5篇：服务案例
服务案例
刚过正月十五不久，在客服中心收到这样一个投诉，顾客杨某在买完单时，无意中发现，他的小票上多录了两件并没有购买的商品，杨某当时非常气愤的到客服中心大骂“你们简直是诈骗犯”，而且一直嚷嚷：如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协。并口口声声说：“要炒掉这样的员工，要狠狠得处罚他。闻讯而来的主管郑佩佩马上拿过电脑小票进行核实。发现情况确实如此，她立即向顾客道歉，并安慰她，待顾客冷静后，她再次对收银员的失误进行严肃处理和教育，以及相关专业知识的集体培训，而且，次日晨会，此事作为重点来讲述。当时超市正在进行猜灯谜活动。她就多给了顾客两张别的顾客不要的小票给这位火冒三丈来投诉的顾客，并说：“这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为戒。提高我们员工的工作质量。希望您能继续支持和相信我们的超市。在她的耐心解释下，杨某才慢慢消了气。并主动说：“算了，小姑娘上个班也不容易的，现在找一份工作也不好找，但要好好教育她，不能再出现这样的失误了，否则对你们商场的声誉影响太坏了。
她总是能在我们犯了错误之后，第一个站出来道歉并做出适当的处理。所以我们收银部因为有这样一个主管而感到骄傲，她是我们坚强的后盾。
收银部
推荐第6篇：【服务案例】
一个合格的服务人员，除了要有扎实的专业知识、过硬的操作技术，更不可缺少优质的服务。俗话说，一句话惹人笑，一句话惹人跳。可见服务态度的好坏有多重要。
作为一名交行一线柜台员工来说，柜面是客户了解银行的窗口，柜面人员是客户与银行之间沟通的桥梁，只有在工作中充满爱心，以布满真诚的优质服务让客户感受到温暖，才能赢得客户的认同，赢得更好的社会形象，为银行争取更多的客户。
工作在第一线，每天都在与各种各样的客户打交道，服务到位体现在细节之中，是一个精细的管理流程、是一种负 实用演讲稿大全演讲稿书写格式演讲稿书写技巧竞聘演讲稿爱国主义教育演...英语演讲稿责的精神、一种认真的态度、一种付出的美德、一种诚实的品质、一种完美的追求。
曾经有歌曲写道：请把我的歌，带回你的家，请把你的微笑留下。 对我们农行人来讲，便是微笑待人，让客户把我们的真情服务带回家，把他们满意的微笑留下。作为农行职员，我们不仅要有熟练的操作技能，更要有足够的诚心、足够的耐心、足够的细心，切实做到微笑服务，诚心待人，耐心讲解,细心服务，我们要时刻把微笑写在脸上，把微笑服务贯穿到工作中每一个细节过程中，做到微笑服务，热情服务，用一个微笑的招呼、一句微笑的问候拉近我们与顾客之间的距离，使顾客感觉到心贴心的温暖、感到我们是用心在为其服务。
营造一个充满微笑的温暖的服务空间，让顾客在接受服务过程中，感受到特别温馨的气息，每一位服务人员的亲和力，给顾客人员感觉酒店是家，享受到了“宾至如归”温馨的感觉，这里不仅仅只是被服务的场所，更是一个撒播欢乐和关爱的地方
其实，客户对我们的服务要求并不高，人心都是一样的，我们应该多站在他们的角度去与他们沟通，同时在操作技术上严格要求自己，用微笑去迎送每一位客户，用我们最好的态度服务于每一位客户。用心服务，从我做起，我们在努力，我们在行动。这样，客户满意了，我们也会收获快乐
服务是一面真诚的镜子，它反射出客户心情，亦照出服务的品质，它是在用心呵护客户的心情和心灵。它要求我们要随时站在客户的角度来思考问题，急客户之所急，想客户之所想，站在客户的立场上身体力行的为之服务，真正的解决困难，提高服务质量，尽一切办法给客户带来效益和方便，让每一位客户都满意而归，用真诚和行动赢得客户的信赖。
第一、微笑必须发自内心才会动人，只有诚于中才能笑于外。我们经常以微笑相见，因为微笑是爱的开端。我们要做到爱我们的客户，就要从微笑开始。要用我们的爱，我们的微笑感动客户。其实，感动人不一定要用泪水去感染，有时候微笑也能让人感动，但是只有肤浅的微笑是不够的，要把客户当成自己的朋友，要微笑着为他们做些什么，想他们所想，急他们所急。在微笑中去了解他们的需求，在微笑中去感知他们的心，要让他们感觉到你发自内心的微笑。第
二、要有一颗“我工作所以我快乐”的心，微笑面对客户，让他们分享你的快乐！我们服务人员工作也会有些辛苦，但我们要从另一个角度去想，比如“这份工作我喜欢，喜欢就没有什么不可以！当然，有时我们也会遇到一些不顺心的事，受到委屈，难免也会心情不愉快，这就需要我们有一个积极乐观的心态，控制并调整好自己的情绪。任何一
件事物，都有两面性甚至多面性，总有好的和坏的，积极的和消极的，就看你如何看待。
作为一个致力于服务大众的市场管理公司，我们要靠实力说话，同样也要靠服务争取客户的满意。
成交三分劳，服务七分功”，服务作为我们交行的立行之本，体现在平时工作的的点点滴滴之中。一个问候、一杯温水、一个微笑、一声再见，从这一句一声中把阳光带进每位客户的心里，把我们交行优质的服务深深地留置在每位客户的记忆，赢得每一位客户的信任。我们只有在客户的服务需求中不断深化和升华服务内涵，才能让服务愈新愈合理，愈变愈“青春”。
正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。
但是，我们并不能做到任何时间都可以很开心的对待自己的顾客，因为我们也是人，也有我们的 烦恼和不愉快的时候，而我们又不能将这些消极的情绪带进工作当中，这个时候，我们应该怎么做呢？经验告诉我们有以下几个方法可以调节一下自己，尽量做到有张有弛：首先，疲劳时利用微笑来调控情绪。利用工作的间隙作短暂的放松，如：可以想象过去或将要发生的一些美好的人和事；也可以对自己在工作中的表现予以自我奖赏．．．．．．然后给自己一个微笑。据了解，微笑有助于防止情绪的大幅度波动，能很好地缓解情绪。所以，微笑不仅是献给别人的，也要给予自己，因为它本身就是一种自我调控心境的手段。记得一本杂志上描述了这样一段关于微笑的话语，让我很是受启发：一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”其次，发生不愉快时采取转移注意法。微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。工作中偶尔会出现一些可能引起不愉快情绪的事，在此情况下，为避免情绪进一步恶化，最好的办法是转移注意力。再次，坚信自己能作情绪的主人，不受消极情绪的传染，要始终坚信自己对情绪的驾驭能力。我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐。 试试对愤怒的人也始终微笑，能否改变些什么？不管怎么样，要想成为一个善于微笑的人，就要在生活中让自己成为一个快乐的人，要顺应情绪的自然发展规律，及时宣泄，才会经常快乐。
推荐第7篇：眼镜验光配镜行业服务规范
眼镜验光配镜行业服务规范
来源：优视教育时间：2013-02-18
1、范围
本标准规定了眼镜验光配镜行业服务应达到的基本要求。
本标准适用于海南省行政区域内眼镜验光配镜行业的各类门店（以下简称眼镜店）。
2、引用标准 下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。 GB1081O－1996眼镜镜片
GB13511―1992配装眼镜
GB／T14214―1993眼镜架
3、定义 本标准采用下列定义。 3.l 验光 从事视力检查、屈光不正的诊断并出具验光处方的行为。
3.2 配镜
根据验光处方定配和校配眼镜的行为。
3.3 成品镜
不经过验光而加工、制作，用于销售的老花镜、太阳镜、劳动防护镜等。
4、基本要求
4.l 验光条件
4.1.l验光室眼镜店设置的验光室用地必须满足被检者与视力表之间sin的距离要求，可采用平面镜反射的方法减少占地面积。验光室应空气流通较好，整洁安静。检影验光应在暗室进行。
4.1.2灯光
验光室内灯光要柔和，不刺激被检眼，光照度以不低于6LX为最佳。
被检者头旁，应有一带罩的照明灯，40W－60W为宜，以备看近时用。
4.1.3设施
眼镜店必须配有符合国家标准的视力表灯箱。
验光室内至少要有一张验光椅、一张验光师坐的椅及一张小桌。椅最好可以高低调节，下有转轮。桌子应放在验光师左边，以备放试片箱及验光师开处方时用。
配制角膜接触镜的场所应干净、卫生，必须有洗手。干手等设施。
4.2 验光
4.2.l验光仪器设备
眼镜店必须配有验光镜片组、交叉圆柱镜、瞳距测量仪、检影镜、近视力表等。 有条件的眼镜店还可配备电脑验光仪、组合验光台。
4.2.2验光处方应包括以下内容：姓名、性别、年龄、职业、球锦、柱镜、光轴。棱镜、基底、瞳距、裸眼视力、矫正视力、备注、验光人员签名、验光日期。
配制角膜接触镜的处方除上述内容外，还应包括角膜镜度数。曲率半径、镜片半径。处方必须交给被检者。
4.3 配镜（不包括OK镜）
4.3.l配镜的必要设备
眼镜店必须配有焦度计、中心仪。磨边机、倒边机、开槽机、加热器以及各类工具。
配制角膜接触镜的眼镜店，还应有角膜曲率计、裂隙灯、清洗液、消毒水。 4.3.2有条件的眼镜店还应配备半自动、全自动磨片机。
4.3.3配镜的单据应包括以下内容：配镜者姓名、镜架和镜片的名称、产地＼规格、颜色。价格。配取镜日期。配镜人员、检测人员签名、经营者的地址、电话及监督单位电话等。
配镜单据应为一式三联，一联存根，一联附在加工的眼镜上，另一联交给配镜者，作为领取眼镜、维修保养的凭证。
4.3.4配镜所用的眼镜片质量必须符合GB10810要求；眼镜架质量必须符合GB／T14214要求。
4.4 检测
配装好的眼镜应按GB135ll要求对中心水平偏差、光学中心内移量、光学中心高度互差、柱镜轴位偏差。棱镜屈光偏差、基底取向、子镜片几何中心水平距离与近瞳距差、光学中心高度、子镜片顶点位置、子镜片顶点垂直互差。镜片屈光度互差、镜片基弯互差。镜片色泽互差、装配质量、整形要求进行检测。
4.5 仪器设备溯源性
使用的仪器设备量值必须溯源到国家基准，经检定合格才能使用。
5、人员
5.l 眼镜店必须配有掌握验光、配镜的基础理论和基本实践技能，熟悉有关技术标准，获得眼镜验光员、眼镜定配工职业资格证书的验光、配镜人员。
5.2 眼镜店必须配有熟练操作焦度计等检测设备，具有单独进行镜片表面质量和国家标准GB135ll规定的检测项目检测能力的检测人员。
5.3 眼镜店必须配有经过专业培训，具有与眼科光学有关基本知识，获得营销员职业资格证书的柜台人员。
6、管理制度
眼镜店必须建立和健全如下制度：
a）各类人员（验光、配镜、检测、柜台）岗位责任制；
b）验光、配镜的工作程序；
C）半成品、零配件的采购验收制度；
d）不合格品的处理制度；
e）仪器设备的管理制度；
f）服务承诺制度；
g）对管理制度落实执行情况的检查制度；
h）其它有关制度。
7、资格评定
根据眼镜店的人员素质、技术水平和设备状况，可分为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ级眼镜店。
7.1Ⅰ级眼镜店必须各有一名以上，经过海南省技术监督局培训，省职业技能鉴定指导中心鉴定，获得中级以上职业资格证书的验光、配镜人员。
7.2Ⅱ级眼镜店必须各有一名以上，经过海南省技术监督局培训，省职业技能鉴定指导中心鉴定，获得初级以上职业资格证书的验光、配镜人员。
7.3Ⅲ级眼镜店必须各有一名以上，经过海南省技术监督局培训，省职业技能鉴定指导中心鉴定，获得初级以上职业资格证书的营销人员。
推荐第8篇：眼镜承诺书
眼镜验配行业诚信计量自我承诺书
为规范眼睛制配市场秩序，规范眼镜制配行为，全面树立诚信经营服务意识，确保制配眼镜质量安全，我店特向广大消费者郑重承诺：
一、严格遵守《中华人民共和国计量法》、《中华人民共和国强制检定的工作计量器具检定管理办法》、《眼镜制配计量监督管理办法》、《商业服务业诚信计量行为规范》，严格服从市场监督部门的监督管理。
二、对眼镜制配计量器具按照规定登记造册，建立计量器具台账，并报当地市场监督部门备案。
三、建立眼镜制配计量器具对列入国家强制检定目录的验光机、焦度计、验光镜片箱等眼镜制配计量器具全部按周期检定。坚决不使用未经检定、检定不合格或者超检定周期的强检计量器具。在眼镜店的明显位置加贴“计量器具检定合格确认证书”。
四、建立健全计量检查验收和管理制度，完善计量保证体系。
五、配备经过计量业务知识培训合格，并取得相应资格的专 （兼）职计量管理人员和技术人员负责计量管理工作；计量器具全部建立档案；配备满足验光配镜等工作需要的计量器具。
六、营造公平竞争、诚实守信的消费环境。眼镜店进、出货（如眼镜镜片、角膜接触镜、成品眼镜等）必须经检验检测合格。验配的眼镜必须有详细的检验记录。确保制配的眼镜计量准确，童叟无欺。
法人（负责人）签名（盖章）：
承诺单位（盖章）： 年 月 日
任何单位或个人，发现该经营者违反以上内容，欢迎向市场监督部门进行举报，举报电话：12315。篇二：眼镜制配场所诚信计量承诺书
眼镜制配场所诚信计量承诺书
编号： 诚计承字〔 〕 号
为构建诚信计量的和谐社会环境，确保在眼镜制配过程中使用的计量器具安全、准确、可靠，保护消费者的切身利益，本单位郑重承诺如下：
一、自觉遵守《计量法》等法律法规对强制检定计量器具的有关管理规定。
二、积极宣传和带头遵守《商业 服务业诚信计量行为规范》，建立健全和落实各项计量管理制度，加强对眼镜制配过程中使用的计量器具的管理。
三、配备符合国家要求的计量器具，并接受法定计量技术机构的定期检定。
四、为保证消费者的人身安全，绝不在眼镜制配过程中使用未经检定或检定不合格的计量器具。
本单位将严格履行以上承诺，如有违反，愿意承担相应的法律责任，欢迎社会各界予以监督。
承诺单位盖章：
法人（负责人）签名：
年 月 日
～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～ 任何单位或个人，发现该经营者违反以上内容，欢迎向质量技术监督部门进行举报。
监管部门（盖章）： 铜陵市质监局
监督员： 朱凌志 岑洪 举报电话：12365篇三：眼镜制配行业诚信计量自我承诺书
配镜行业诚信计量自我承诺书 为构建诚信经营、公平竞争的和谐市场计量环境，促进诚信计量体系建设，保护消费者的合法权益，本单位郑重承诺如下：
一、自觉遵守《中华人民共和国计量法》、《中华人民共和国计量法实施细则》、《黑龙江省计量条例》、《眼镜制配计量监督管理办法》等计量法律法规和《商业、服务业诚信计量行为规范》的有关规定。
二、建立完善的进出货物计量检测验收等计量管理制度，对使用的计量器具进行日常维护和管理；配备经计量业务知识培训合格，取得相应职业资格的专（兼）职计量管理和专业技术人员负责眼镜制配的计量工作。
三、配备使用与眼镜制配相适应的验光、瞳距、顶焦度等计量器具并符合国家相关要求，主动接受法定计量检定机构的周期检定，保证出具的眼镜产品计量数据准确可靠。
四、不使用非法定计量单位，不使用无检定合格印、证或超过检定周期以及经检定不合格的计量器具。依法接受质量技术监督部门的计量监督。
本单位将严格履行以上承诺，如有违反，愿意承担相应的法律责任，欢迎社会各界予以监督。
法人（负责人）签名（盖章）：
承诺单位（盖章）：
年 月 日
任何单位或个人，发现该经营者违反以上内容，欢迎向质量技术监督部门进行举报，举报电话：12365。篇四：诚信计量承诺书
超市卖场诚信计量承诺书
编号：
为构建诚信经营、公平竞争的和谐市场环境，维护和促进商贸诚信计量体系建设，保护消费者的合法权益不受侵害，本单位郑重承诺如下：
一、自觉遵守《计量法》、《零售商品称重计量监督管理办法》、《定量包装商品计量监督管理办法》等计量法律法规对贸易计量的有关规定。
二、积极宣传和带头遵守《商业、服务业诚信计量行为规范》，建立健全和落实各项计量管理制度，加强对计量器具和商品量的管理。
三、配备和使用符合所销售商品贸易计量要求的计量器具，并定期检定，不使用未经检定或检定不合格的计量器具。
四、使用法定计量单位，商品量及价格/计量单位标注真实。
五、如有商品计量短缺行为，则按照《消费者权益保护法》的要求以所售商品货值先行赔付。
本单位将严格履行以上承诺，如有违反，愿意承担相应的法律责任，欢迎社会各界予以监督。如发现本单位有计量问题的，可向市场管理人员投诉或拨打本单位投诉电话。 本单位投诉电话：
承诺单位盖章：
法人（负责人）签名：
年 月 日
医疗机构诚信计量承诺书
编号：
为构建诚信计量的和谐医疗环境，确保医疗诊断、治疗中使用的计量器具安全、准确、有效，保护患者的切身利益，本单位郑重承诺如下：
一、自觉遵守《计量法》等法律法规对医疗卫生类计量器具的有关管理规定。
二、积极宣传和带头遵守《商业 服务业诚信计量行为规范》，建立健全和落实各项计量管理制度，加强对医疗卫生计量器具的管理。
三、配备符合国家要求的医疗卫生计量器具，并按期接受有资质的计量技术机构的检定。
四、为保证患者的人身安全，绝不使用未经检定或检定不合格的医疗计量器具为患者进行诊断和治疗。
本单位将严格履行以上承诺，如有违反，愿意承担相应的法律责任，欢迎社会各界予以监督。如发现本单位有计量问题的，可向本单位管理人员投诉或拨打本单位投诉电话。
本单位投诉电话：
承诺单位盖章：
法人（负责人）签名：
年 月 日
眼镜制配场所诚信计量承诺书
编号：
为构建诚信计量的和谐社会环境，确保在眼镜制配过程中使用的计量器具安全、准确、可靠，保护消费者的切身利益，本单位郑重承诺如下：
一、自觉遵守《计量法》等法律法规对强制检定计量器具的有关管理规定。
二、积极宣传和带头遵守《商业 服务业诚信计量行为规范》，建立健全和落实各项计量管理制度，加强对眼镜制配过程中使用的计量器具的管理。
三、配备符合国家要求的计量器具，并接受法定计量技术机构的定期检定。
四、为保证消费者的人身安全，绝不在眼镜制配过程中使用未经检定或检定不合格的计量器具。
本单位将严格履行以上承诺，如有违反，愿意承担相应的法律责任，欢迎社会各界予以监督。如发现本单位有计量问题的，可向本单位管理人员投诉或拨打本单位投诉电话。
本单位投诉电话：
承诺单位盖章：
法人（负责人）签名：
年 月 日
集贸市场诚信计量承诺书
编号：
为构建诚信经营、公平竞争的和谐市场环境，维护和促进商贸诚信计量体系建设，保护消费者的合法权益不受侵害，本单位郑重承诺如下：
一、自觉遵守《计量法》、《零售商品称重计量监督管理办法》、《定量包装商品计量监督管理办法》、《集贸市场计量监督管理办法》等计量法律法规对贸易计量的有关规定。
二、积极宣传和带头遵守《商业、服务业诚信计量行为规范》，建立健全和落实各项计量管理制度，加强对计量器具和商品量的管理。
三、配备和使用符合所销售商品贸易计量要求的计量器具，并接受法定计量检定机构的定期检定，不使用未经检定、检定不合格或超检定周期的计量器具。
四、使用法定计量单位，商品量及价格/计量单位标注真实。
五、如有商品计量短缺行为，由本单位责令经营者依法予以赔偿或由本单位先行赔偿。
本单位将严格履行以上承诺，如有违反，愿意承担相应的法律责任，欢迎社会各界予以监督。如发现本单位有计量问题的，可向市场管理人员投诉或拨打本单位投诉电话。
本单位投诉电话： 承诺单位盖章：
法人（负责人）签名：
年 月 日 加油站诚信计量承诺书
编号：
为构建诚信经营、公平竞争的和谐市场环境，维护和促进商贸诚信计量体系建设，保护消费者的合法权益不受侵害，本单位郑重承诺如下：
一、自觉遵守《计量法》、《加油站计量监督管理办法》等计量法律法规对贸易计量的有关规定。
二、积极宣传和带头遵守《商业、服务业诚信计量行为规范》，建立健全和落实各项计量管理制度，加强对计量器具和商品量的管理。
三、配备符合国家要求的加油（气）机，并接受法定计量检定机构的定期检定，不使用未经检定、检定不合格或超检定周期的加油（气）机。
四、使用法定计量单位，商品量及价格/计量单位标注真实。
本单位将严格履行以上承诺，如有违反，愿意承担相应的法律责任，欢迎社会各界予以监督。如发现本单位有计量问题的，可向加油站管理人员投诉或拨打本单位投诉电话。仍有异议的，请向质量技监部门投诉。
本单位投诉电话：
承诺单位盖章：
法人（负责人）签名：
年 月 日
友情提示：为了保护您的合法权益，请在加油时注意以下事项：
1、加油机面板上是否粘贴强制检定合格标志，并处于有效期内。
2、加油前，请查看加油机显示屏上的油品信息,除单价显示外，其余显示均应为零。
3、加完油后,请注意及时核实加油的数量和金额，并索取发票。
4、汽车油箱的额定容量一般小于其实际容量，当油箱全部加满后，油箱的实际储油量往往会大于油箱的额定容量。
5、为了您的安全出行，加油时请不要将油箱加得太满，一般情况下加到额定容量即可。 ～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～ 任何单位或个人，发现该加油站经营者使用未经检定、检定不合格或超检定周期的加油（气）机的，或有计量作弊嫌疑的，欢迎向质量技术监督部门投诉举报。
推荐第9篇：眼镜行业新闻
“金三银四”你hold了吗？
“金三银四”是人们意识中的招聘高峰期，各大招聘网站、人才市场、报纸广告、校园招聘、猎头公司等等到处都是招聘广告，人才该如何选择企业，企业该如何选择人才。
据眼镜英才网资深招聘顾问苏先生表示，现在很多企业对如何选择招聘渠道非常盲目。眼镜生产厂家多数以员工介绍或选择当地网站招聘、零售型多数以员工介绍或招贴广告。 但往往效果并不理想。对此眼镜英才网苏先生详细分析了各个渠道的利与弊：
1.随着近几年的发展，人才市场效果越来越不理想，人气越来越少，能招聘到得人员占所
有比例不到20%，而且人员素质普遍偏低，场内几乎看不到高端人才的身影，录用率偏低，对一些对地域性限制较高且对人员要求偏低的企业来说不失为一个首选招聘方式。
2.对一些偏远的地方零售店则以报纸为主，综合分析报纸广告，短期内能吸引一定量的人
群，来面试的人员也较多，但费用成本明显较高，无法作为一种长期的有效途径。总的来说，报纸广告最主要的效果是短期内提高企业的知名度。因此，报纸广告比较适合在招聘高峰到来前投放一定数量。
3.再说说小的店面主要以员工介绍和张贴广告，成本低，几乎为零。但内部员工如果多数
偏与朋友亲戚，会不便于管理，再者不能满足企业长期招聘需求。
4.校园招聘主要偏重于零售型企业，尤其是大型的连锁店更偏重于眼视光专业的学生。但
很多公司跟院校合作招聘后效果还是不太理想。眼视光专业作为新型专业在各大院校人数非常少。而且人员大多分布全国各地。很难满足企业长期储备的需求。
5.对于公司招聘非常尖端或急于到岗的岗位采用猎头服务，专业猎头公司推荐的人才，已
针对公司需求做过筛选，符合企业的各项需求的可能性较大。短期的支出费用非常昂贵。
6.很多生产型企业比较偏向于地方性网站或综合性网站，东莞、深圳、丹阳、鹰潭、温州
作为主要的眼镜生产基地。卓博、智通、温州人力资源网作为他们的主要招聘网站。但是合适的人却并不多。
综上所述眼镜英才网作为眼镜行业龙头老大可谓是众望所归，眼镜英才网涉及整个眼镜行业包括生产、零售、贸易，能够全方位的满足企业招聘需求。更与52家院校长期合作，提供更多专业性人才。目前合作客户已达5500多家。对人才而言，眼镜英才网推出“人才红娘”服务，皆在为人才提供更为全面的求职服务，助力人才勇攀职业新高峰，让人才不再烦恼工作难找，找高薪工作难的问题。
推荐第10篇：瓯海眼镜
公司简介
温州市瓯海眼镜有限公司创立于1993年，它是一家拥有专业生产多系列多品种高中档眼镜的大中型民营企业，公司现有厂区面积25亩，建筑面积50000多平方米，职员1800多人。其中，大专以上毕业生达到200余人。现拥有一大批高素质、高技能人才，并从国外引进高精度的制程检测设备和生产设备，形成了从产品设计、产品实验、技术开发到批量生产等健全的生产经营体系。目前，总公司下属一个贸易公司和一个分厂，总部有业务部、工程部、总经办、人力资源部、标准化办公司、新商业发展部、财务部、生管部、品管部等七大职能部门，以及光学、板材、太阳、塑胶、钛合金、配件等九条生产线。主要的产品有太阳架、光学架、板材架、塑胶架、老花架等多个系列，10000多个品种，企业销售收入以平均每年30%的速度高速、持续、稳定增长。2010年公司实现销售额1.5亿元，连续三年创税1千万以上。
公司以“打造以服务为主的制造型企业” 的服务理念，实现国际市场拓展，产品批量出口到欧美、东南亚、非洲等世界十大经济区域共30多个国家和地区，公司还在巴西、英国等国家设立了分公司，正在向集团化的目标迈进。公司本着“开发引路、品质兴企”的发展思路，着重于设计开发、PIE工程和工模配件三个方面的建立和完善。目前公司研发中心包括四大职能部门：设计室、研发科、PIE科以及工模科共计130余人，其中设计及绘图人员20名，研发人员75名，模具制造人员25名，PIE工程技术人员7名。
为了保证持续向客户提供优质产品及满
意服务， 2002年公司通过了欧盟CE认证、
2007年公司再次通过了ISO9001国际质量
管理体系认证，2008年公司获得AAA级标
准化良好行为证书和浙江省计量合格证书，
2011年公司先后通过了ISO14001环境管理
体系认证和OHSAS18001职业健康安全管
理体系认证，2008年自营出口产值实现1200
多万美元，使企业获得“2008
年度温州市自
营生产企业出口增幅二十强单位”。另外，200
9、2010年度瓯海眼镜有限公司获得“温州市纳税大户”、“瓯海区自营出口先进单位”，“瓯海区明星企业”、“瓯海区活力和谐企业”等诸多荣誉称号。
企业文化
瓯海眼镜有限公司的企业文化是董事长陈国光先生和总经理王风华先生带领瓯海全体员工在工作、学习及生活中形成的统一价值观、经营理念、道德规范以及行为习惯的总和。
企业价值观
1、通过服务让客户感到惊叹；
2、积极学习，不断进取；
3、通过沟通建立诚实和开放的关系；
4、拥抱并驱动变革；
5、建立积极团队，塑造家庭文化。
文化理念
产品理念——争创一流产品、一流的服务
质量方针——精良制造、诚信经营、奋发
图强、共谋发展
工联宗旨——自治、自立、自主、自强
发展目标——以管理创造效益、以品质延
续生命、以人本赢得未来
公司的发展沿革——起步阶段、巩固阶段、
发展阶段
企业精神——认真、严谨、规范、高效
市 场 观——以质量求生存、以信誉求发
展
人 才 观——以人为本、育人为先
文化信念(标语)
1、实行人性化管理，创建企业和谐氛
2、布置工作六句话：任务数量化、完成时间化、作业规范化、质量等级化、评估标准化、结果反馈化。
3、五讲四美：讲文明、讲礼貌、讲道德、讲卫生、讲秩序、语言美、行为美、心灵美、环境
4、安全生产、人人有责、层层有责。
一、工人联合会简介
工人联合会简称工联，创办于2002年6月
11日，其创办初衷是：
一、激发员工自主
管理能力；
二、让一些有上进心的工人参与
公司的管理；
三、把工联作为储备人才和培
养人才的基地；
四、让工联辅助公司搞好企
业文化建设。其机构包括：办公室、宣传部、
文艺部、体育部、服务部、广播站、启航文
学社等。各部门有不同的职责。它是链接公
司与工人之间的桥梁和纽带，也是公司企业文化建设的重要组织。工人联合会宗旨：自治、自立、自主、自强。
工联负责管理阅览室、广播站、体育活动室、棋社等活动场所，并协助行政部管理培训室和多功能厅。工联举办的活动有：黑板的策划、生日晚会、演讲比赛、知识竞赛、公司报刊杂志的编辑发行、体育赛事的举办、文艺活动的组织以及其它企业文化的活动的策划，如工人联合会还组织一些活动以增进管理人员与基层员工的交流（座谈会、茶话会、欢送会等）。工人联合会与公司一起管理爱心捐款，积极推动公司内部或社会上的爱心事业。
二、体育文化
瓯海眼镜有限公司工人联合体育部负责体
育文化建设的具体事宜。它主要是通过对日
常工作即活动室、棋社的管理及通过各种体
育赛的策划，从而给员工提供一个良好的休
闲环境，激发员工的团队精神和凝聚力。
工人联合会主办、策划的比赛有：象棋、
跳棋、围棋比赛，乒乓球、台球、羽毛球、
篮球比赛、拔河比赛等。目前，篮球比赛已
经成功策划了九届。另外,公司还与其它企业联谊开展篮球比赛，以增进企业文化的相互交流。
三、娱乐文化
瓯海眼镜有限公司的娱乐文化
是以工人联合会文艺部主导下的各
种有益于员工身心健康的各部业余
活动。其内容主要有：每月的生日
晚会、每周三的电影、每周日的舞
会、每年一度的歌手大赛以及协助
行政部组织策划公司层面的元旦大
型综艺晚会。针对各个生产线对企
业文化的参与积极性，工人联合会
还有组织“送文化下车间”等活动来
帮助生产部门激发员工的主动性和
积极性，从而有效地推动各部门的
文化建设。
四、宣传文化
瓯海眼镜有限公司的宣传工作由行政部主导；通过宣传窗、黑板报、启航报刊、广播、知识竞赛、培训讲解、播放碟片幻灯片、早会等方式来宣传公司的方针政策、文化理念、行为规范、典型事迹等以达到让员工了解我们的企业、认同公司的文化、响应企业的号召、遵守公司的公约，从而培养员工自我管理、自主管理的能力。
几年来，工联宣传部、启航文学社、广播站为公司的宣传工作担当十分重要的角色：宣传部管理了阅览室和策划出版黑板报、广播站及时报道企业新闻、启航文学社出版发行每月一期的内部报刊和每年一期杂志。
五、社会活动
瓯海眼镜有限公司在总经理的倡导下，在行政部和工人联合会组织下，全公司1200名员工积极地投身入爱心事业和社会活动。2006年公司内部成立了爱心基金会，对公司内部需要救助的员工，爱心基金便可根据具体情形给予一定的帮助。2005年以前，我们多次发动全员“贡献一元钱、奉献一份情”的爱心活动。2006年，在总经理王风华先生的倡议下，公司将加入希望工程的行列，对贫困地区失学儿童或青少年我们将对其实行“一帮一”活动。公司先后帮助过的本厂员工有50多名，其中有汪冬莲、何家志等一批员工。公司代表多次到温州儿童福利院看望残疾儿童。
瓯海眼镜有限公司高层领导积极支持员工开展社会活动。如清明节到列士陵园纪念革命烈士、植树节参加植树活动、参加3月15日消费者日、环保、禁毒、安全、计划生育等宣传活动。
六、功勋员工
瓯海眼镜有限公司对服务多年的员工特别重视与关心。曾多次为老员工和做出贡献的员工进行嘉奖、聚会聚餐、组织旅游、邀请先进工作者的家属来公司参观，并计划为在公司工作7年以的老员工一次性缴纳15年的养老保险。这样，极大的提高员工的敬业精神与忠诚度。
公司在管理方面也一步一个脚印不断地提高整体管理水平。公司从十几人的小作坊，通过自力更生和自我突破发展到如今1200多人的大中型企业，这其间留下许多足迹与汗迹。我们用史册记载着一个又一个感人的故事。
七、人才培养
瓯海眼镜有限公司内部培养的管理
人员占95%，.第
二、第三阶梯人才的
储备主要有两个途径：一是从现任管理
职务的基层管理人员中培养提拔；另外
一个途径是通过工人联合会去吸引一批
优秀员工，从中发现人才、锻炼员工。
目前，工人联合会已经为公司培养了30
名优秀人才；其中，现任经理级干部
2名，主管级干部4名，关键技术岗位
1
3名，文员11名。
瓯海眼镜有限公司自2001年以来就十分注重员工的综合素质培养和潜能开发。自2003年起先后举行了4期职工夜校培训。另外，公司行政人事部门通过早训、军训、和电视媒体教学使员工了解公司的发展历程和安全生产知识。
八、参观沟通
企业间相互交流、参观可以
学习他人的长处，不断地提高自
身的管理水平和开拓自己的管理
视野。在公司高层领导的支持下，
公司的中高层管理人员经常到同
行业和一些知名企业参观学习。
同时，公司也接待了一些其它企
业的高层领导来公司参观交流。
另外，公司还经常接待政府机关、
社会团体及国外客商到公司来指
导工作或考察。通过参观既能让
我们学到知识、找出自身的不足，
又能让社会了解我们公司。
会议是有效的沟通方式，是对公司的政策方针形成统一认识、统一目标、统一战线的有效途径，也是布置任务、总结工作、表彰先进、激励士气的管理方法。
第11篇：谷歌眼镜
创意互联网应用之谷歌眼镜
一、谷歌眼镜简介
谷歌眼镜（Google Gla）是谷歌公司于2012年研制的一款智能电子设备，具有网上冲浪、电话通讯和读取文件的功能，可以代替智能手机和笔记本电脑的作用。谷歌眼镜包括了一条可横置于鼻梁上方的平行框架、一个位于镜框右侧的宽条状电脑，以及一个透明显示屏[1]。这款高科技眼镜拥有智能手机的所有功能，镜片上装有一个微型显示屏，用户无需动手便可上网冲浪或者处理文字信息和电子邮件，同时，戴上这款“拓展现实”眼镜，用户可以用自己的声音控制拍照、视频通话和辨明方向。这款眼镜将集智能手机、GPS、相机于一身，在用户眼前展现实时信息，只要眨眨眼就能拍照上传、收发短信、查询天气路况等操作。
二、试用体验
谷歌眼镜的重量只有几十克，尽管如此，它仍然内置了一台微型摄像头，还配备了头戴式显示系统，可以将数据投射到用户右眼上方的小屏幕上，而电池也被植入眼镜架里。总而言之，谷歌眼镜就像是可佩带式智能手机，让用户可以通过语音指令，拍摄照片，发送信息，以及实施其他功能[2]。例如，如果用户对着谷歌眼镜的麦克风说“OK，Gla”，一个菜单即在用户右眼上方的屏幕上出现，显示多个图标，让你拍照片、录像、使用谷歌地图或打电话。
三、用途
谷歌公布的有关该产品的视频展示了Project Gla的潜在用途。在这段视频中，一位男性在纽约市的街道上散步，与朋友聊天，看地图查信息，还可以拍照。在视频的结尾处，该名男子还在日落时与一位女性朋友进行了视频聊天。所有的这一切都是通过Project Gla拓展现实眼镜进s行的[3]。
四、应用
北京时间2014年3月7日上午消息，一家名叫Emotient的公司推出了一款全新应用，可以利用谷歌眼镜分析其他人的心理感受。肯·登曼(Ken Denman)说：“这是一项突破性的技术，可以通过匿名分析面部表情的方式，帮助企业搜集客户情绪。我们相信，这项服务对于改善客户体验大有裨益，尤其是在零售领域。”这款软件号称可以分析人们最细微的的表情变化，从而推断他们真实的心理感受。例如，系统可以通过分析发现，你的店面之所以销售业绩不佳，是因为人们走进店内后立刻变得愤怒和痛苦，所以最好把墙涂成紫色。
五、谷歌眼镜的特性
特性一：小而强大
Google眼镜包含了很多高科技，包括蓝牙，Wi-Fi，扬声器，照相机，麦克风，触摸盘和帮助你探测倾斜度的陀螺仪。还有最重要的和你手指大小类似的屏幕，能够帮助你展示需要的信息。所有的设计都非常贴近使用，尽量不影响我们的日常生活[4][5]。
特性二：发布命令
Google眼镜配备了音控输入设备，你可以方便的通过麦克风来启动google眼镜，只要说出“ok，gla”即可，当然你也可以通过手指来触发。而且你可以通过口令来启动视频或者照相，最重要的是你还可以使用侧面的触摸垫来选择菜单。
特性三：无扰的模式
Google眼镜用户可以在真实的世界中移动，你可以通过语音指令来使用photo apps照相，而不用像传统的拍照方式来获取图片，解放了双手!同样可以帮助你实时的摄像，而不干扰你欣赏比赛的激动时刻[4]。 特性四：永远待命
使用Google眼镜你可以随时的连接到互联网，拍摄视频或者照相，你可以出去参加会议而依旧处理相关的工作而不需要呆在桌子旁边。强大的音频输入允许你快速处理文字信息，添加视频和图片，并且通过的移动连接发送，而不必拿出你的手机。
特性五：永远不会迷路
是的!拥有Google眼镜你肯定不会再迷路了，拥有导航功能，让你感觉犹如来到未来，相信喜欢看科幻电影的朋友对于这种实时实景的导航不陌生。不单单是行车，甚至也可以帮助你行走导航。
特性六：本地服务
如果你出国的话，相信你肯定会有语言问题，而Google眼镜可以帮助你很好的转化货币或者其它单位。
特性七：实时信息采集
这是Google眼镜最强大的地方，实时的信息采集，想像一下如果你在需要搭乘飞机的
话，Google Now将帮助你安排行程，提醒你相关的路况信息，甚至是酒店，出租安排，非常贴心。
特性八：设备兼容性
不单单是Android，Google眼镜也支持iOS。它作为第三方的设备存在，你可以不掏出你的手机即可接听电话。
六、最新调查
约三分之二的受访者称，他们可能将在旅行等某些特定情况下使用Google Gla。当被问及为何不戴Google Gla时，三分之二的受访者称分散注意力，三分之一的受访者认为售价太高。针对早期开发者的Google Gla的售价为1500美元，谷歌尚未宣布其消费者版本的售价。此外，还有约四分之一的受访者担忧个人隐私问题。而一些男子则特别担心使用Google Gla会看起来傻乎乎的。
七、谷歌眼镜带来的隐患
由于谷歌眼镜可以随时对眼镜看到的一切进行拍摄，它现在面临的最大问题可能就是 隐私性。虽然目前这款设备还尚未公开对公众发售，但是已经有很多场所提出禁止使用谷歌 眼镜，其中包括赌场、娱乐场所以及政府机构等。而且有许多个人、商家及公共场所都呼吁 禁止谷歌眼镜[6]。在谷歌眼镜拥有了一系列功能而让人惊喜的同时，也给人们带来 了隐私方面的烦恼，这也是谷歌眼镜要走进人们普通生活前必须解决的问题。
参考文献
[1] J.D.Peckham and M.Matt.The Google Gla Ticket Heard Round the World: Person Cited for Driving While Wearing.In WWW, pages 189–198, 2013.
[2] M.O.JHarika.Cloud Computing in Google Gla.International Journal of Computer Trends and Technology, 2013.
[3] P.Newman and M.Jared.Here\'s Another Chance to Buy Google Gla.In KDD, pages 57–66, 2013.
[4] D.Aamoth and ´E.Doug.WATCH: Person Shoots Guns While Wearing Google Gla.In KDD, pages 137–146, 2013.
[5] M.Starner and P.Thad.Project Gla: An Extension of the Self.In KDD, pages 61–70, 2002.
[6] N.Shaer and K.Matthew.Congre demands answers on Google Gla privacy concerns.In KDD, pages 11–20, 2013
第12篇：RGP眼镜
RGP眼镜
RGP是高透气硬性角膜接触镜，是一项成熟的、矫正屈光不正的重要手段。 RGP耐用性好，护理要求低，安全性高，矫正视力清晰，在发达国家广泛应用于：
1、圆锥角膜、角膜移植或角膜屈光手术后患者；
2、中高度散光患者；
3、屈光参差患者；
4、从未戴过任何隐形眼镜的少年儿童。
硬性高透氧性隐形眼镜（Rigid Gas Permeable Lens，RGP)
与普通软性隐形眼镜相比，RGP具有以下几方面的特点与优点：1 良好的生理相容性；
2 高透氧性；
3 由于材料硬度的问题，可能角膜一定的朔形作用，对部分曲率性近视有延缓进展做用，当然这个作用对圆锥角膜同样有效；
4同样由于材料硬度原因，不易变形可以矫正相对高度的散光；
5 保养相对简单，使用寿命较长，正确护理下，镜片可使用两年之久，长期使用镜片花费相对便宜。
第13篇：眼镜工艺流程
眼镜生产工艺流程
一、设计开单
1、设计开发
2、绘图
3、开单
4、跟单
5、发单 .二、车间生产
1.板材架
（1）开料：尺寸计算，怎样节约开料方式。
（2）车内圈：龄口高度看什么架，弯度450弯1.0—或0.8M/M
（3）车外圈：表面要光泽。（4）拼叶子或拼庄头：拼好后12小时后再做。（5）车叶子高度：上下刀，车庄头斜角7C/度。（6）车庄斜位：看样板什么型体，确认斜位再做。（7）飞底厚度：一般4.2到3.8之间。（8）弯架：押线条，弯度尺寸是否是正确。（9）车中梁上下位：看型体是否跟图和样品。（10）车叶子斜位。（11）下桶：滚桶9小时后洗一次过光。（12）进滚桶：10小时后再拿出来。（13）打磨：磨胶链位。（14）钉胶：钉好后过丙酮。15）打磨：磨胶链位，磨好上螺丝。（16）磨挫庄头。（17）打磨：打沙粉，抛光蜡，过广。
（18）打光蜡，打白蜡。（19）车片，装片。（20）移印：印好后。
（21）执架：照图纸执架。（22）抛光：抛光后洗一次。包装好再检验出货。
2、金属架
（1）绕圈：做眼核（蓝片）→绕圈
（2） 配件油压：热处理油压模（不锈钢、油生变热、不易变软）→磨模→磨床→开模→试料→拉线→律线→打弯→油压→剪边→滚桶
（3） 配件小冲：锉料→配件加工[铣床、钻床、手啤机（扭曲打弯）] →完成烧焊→执架→滚桶→磨光→QC（相当于控制检查部）
（4） 烧焊组：
A）烧夹口（全框架）→锣夹口→烧鼻梁→烧横梁→烧烟斗→烧铰链→烧弹弓壳→加银（有利于烧焊）→烧架
B）烧鼻梁组流程：车眼核→锣鼻梁（60%）→烧鼻梁→磨粗（上铰链时将胶脾进行打磨）→烧烟斗
（5）打磨抛光：滚桶→粗磨→打蜡抛光
（6）电镀：电镀→喷色→滴油
（7）包装：装配→QC→包装出货
第14篇：眼镜的话
《眼镜的话》读后感
一个周末，我在图书馆看到《眼睛的话》这篇文章，当时我一看标题就很好奇，我想眼睛怎么会说话呢？我带着问号仔细阅读了这篇文章，原来，这篇文章作者是以拟人的手法写的，主要是说有些小朋友看到一些好书，就什么都忘记了，连走路都看，躺在床上也看，这样做：“使我疲劳过度，晶体状的调节功能就会受到影响”。这一点我最有体会，因为我也有这个坏毛病，我只要是好看的书，我走路看，公交车上看，坐在妈妈电动车后座上也看，一直看到眼睛发痛才会合上书本，我还喜欢躺在床上看书，特别是晚上躺在床上睡觉的时候，可是我的姐姐就不同，她也很爱看书，但她躺在床上睡觉时，在车上时连书的边都不沾。有的小朋友黄昏时也看书，写字时也不开灯，日子久了视力就会减退的，这个毛病我可没有，因为每天晚上妈妈都会给我开两盏灯。读了这篇文章我才知道眼睛是人一个非常重要的器官，它分布在鼻子的两侧，有眼球，眼皮。睫毛和眉毛组成，其中眼球是最重要了，它像一粒黑葡萄镶嵌在脸上，它是个摄像头，万物尽在眼前。它是一个人心灵的窗户，通过眼睛可以让我们了解社会，判断是非。
那我们应该怎样保护我们的眼睛，预防近视呢？书中主要有以下一些注意点，一是不在光线暗弱和直射阳光下看书、写字。二是不要躺在床上和走路时或者在动荡的车厢里看书。三是读书、写字姿势要端正，眼睛和书本的距离一尺。四是连续看书一小时左右，要休息片刻，或者想远处眺望一会，最重要的，还要坚持做眼保健操。让我们一起行动起来，好好爱护自己的眼睛吧。
第15篇：服务小案例
服务小案例
满意服务知识点：服务=发现+满足
7月，杨小丽刚上任海底捞西安店店长不久的一天中午，她在带领员工服务的时候听见一桌客人的谈话。当时有七八个青年男女在就餐，由于天气炎热，这七八个人个个汗流浃背。“这家火锅真好吃，就是太热啦，要是吃完后再来根钟楼小奶糕就好了。”“哈哈，你想的美，又在做梦了！”（注：1）钟楼小奶糕是西安的一个特色食品，只有在钟楼的开元商场才有卖。当时是西安人进城逛街时最喜欢吃的甜品。2）海底捞火锅在大雁塔，到钟楼打车需要二十分钟时间。）
杨小丽听后，不动声色，立刻安排门迎打车去钟楼购买。（其实，奶糕本身并不贵，一根五毛钱。但来回的车费就需要二十多快，而当时西安的物价较低，一桌饭钱最多一百多一点。从帐面上看，送奶糕肯定是亏本买卖）当这几个客人刚吃完饭正准备买单时，杨小丽端了满满一盘钟楼小奶糕走了过来，举重若轻的说：“对不起，打扰一下，刚才我无意中听到你们说想吃钟楼小奶糕，我就安排人给你们买了二十个，快尝尝，降降温。”
此时几个年轻人被眼前的小奶糕惊呆了，半天说不出话来。最后激动的说：“你们的服务实在是太好了，太感动了，以后我们所有的聚餐就选你们家了。”
点评：
在服务中我们就是要通过留心观察来发现顾客的需求并最终付诸行动满足顾客的需求，这便是满意服务的核心所在。
案例中杨小丽并没有在一听到客人的需求时就去承诺可以为他们购买，而是不露声色的直接把小奶糕送到客人面前，这样的服务效果要比先答应去买而让客人等待的效果要强很多倍，给客人的印象与感动会更加深刻。
案例中，杨小丽在给客人端上小奶糕时，举重若轻的说：“对不起，打扰一下，刚才我无意中听到你们说想吃钟楼小奶糕，我就安排人给你们买了二十个，快尝尝，降降温。”这短短的几句话，显示出了一个优秀服务人员的专业水平。首先：“对不起，打扰一下，刚才我无意中听到„.” 这句话应当是标准术语：有了这句前提，就不会让客人因为服务员听到他们的谈话而产生反感；其次：“我就安排人给你们买了二十个，”这句话表明奶糕是专门去买的，而非店里已有的，这会使得客人更加感动，把企业为客户提供优质服务的诚意表达的淋漓尽致；第三：“快尝尝，降降温。”这六个字非常的简单，使得特意安排的服务显得如此自然而平常，消除客人因意外的受惠而感到局促与不安。
第16篇：银行服务案例
案例：
演员表：
牛阿发（男 43岁 中年老板）—— 元芳（女 40岁左右 阿发老婆）—— 大堂经理—— 柜员——
情景一（银行门口）：
牛阿发：老板我今年43，家有娇妻美如花，儿子帅气学习好，事业顺风又顺水，生活真美好呀，真美好。（最好快板讲）唯一美中不足的，就是缺套在山南的新房，我听内部消息（偷偷的），星河上城这
一、二天就开售了，我托朋友给留了套小别业，交上钱，房子就是咱的了，哈哈。。。。
元芳：阿发，你慢点，真取啊，20万定期还差三月就两年了，现在取了，几万块钱可就打水漂了。
牛：老娘们，就是头发长，见识短。买房事大，过了这村可没这店了。
元芳：阿发，对了，王老板过几天不就把货款打给咱了么？咱再等等。
牛：等？黄花菜都凉了。
元芳：可我想想就上火，几万块呢！
牛：上火，回去喝加多宝去，老婆，你的想开，人活一辈子最痛苦的事是什么？不就是人死了，钱没花了么。 元芳：唉！那你真没办法。（无奈跟上）
情景二（银行）：
大堂经理迎上，“您好，请问您办理什么业务”。 牛：“取钱，昨天都约好了”
大堂经理：“好的，请先填单，我帮您取号” 请到2号窗口办理业务
柜员：“您好，请坐，请问办理什么业务”
牛：“取钱，20万，昨天预约过了”（牛从老婆手中抢过存单，老婆要表现的不情愿）
柜员查看存单，问：“先生，您的存单还有三个月就到期了，您现在取钱会损失利息的”
牛：“没办法，我这几天着急用钱”咬牙说“取吧，取吧” 柜员：“先生，您先别着急，我们帮您想想办法，咱们尽量降低损失”
牛：“我买房，着急交房钱，就10几天，钱就能周转过来了” 柜员：“是这样的，先生，您可以通过您的存单在我行办理质押贷款，这样既可以降低损失，又可以满足您的资金需求” 老婆着急的插话：“那几万块钱的利息是不是就不会打水漂了” 柜员：“是的，女士，您的存款利息不会受到影响，我们的质押贷款利率较低，并且您的使用时间短，成本也不会太高” 牛：“那我多长时间拿到钱”
柜员：“我们的质押贷款手续比较简单、快捷，我们的客户经理主要负责这一块，我请他专门为您讲解一下吧” 牛：“元芳，你怎么看？”（问老婆） 元芳：“给咱省钱，不办你傻啊！快去看看”
情景三（第二天的柜员窗口）
柜员：“先生，这是您的现金、单据和证件，请收好” 牛：“谢谢，姑娘，谢谢你啊，帮我省了好几万块钱啊，改天请你吃饭哈”
柜员：“先生，您客气了，这是我们应该为您做的。”
元芳：“老公，这边服务这么好，还总是替我们着想，以后我们把理财也转到这边吧！” 牛：“必须的” 完。
第17篇：银行服务案例
这个冬天不太冷
“您好，XX银行，请问有什么„„”
“XX银行吗，我的钱汇款一下子汇给别人了，能帮我追回来吗？”对方急切地语气似乎还不等我问便又说道：“一定要帮我要回来啊，做点生意不容易，一汇款一下子又打给了以前的一下商户，我对方电话都没有了，麻烦你们一定帮我们找回来！”
得知了事情的大致原委后，我赶紧安慰客户，“女士，您先别急，您先把事情的详细情况再告诉我一下，我这边如果能帮到您一定会帮您的。”在客户说完后，我了解到客户汇错的收款人刚好也是我行他省的交行账户，当即我告诉客户：“女士，这样我这里先帮您联系对方，看看对方是否愿意退还，如对方不配合，咱再想办法行吗？”，客户连声说：“好好好，谢谢你啊，小伙子。”
此时正值1月底，再过一个星期就要过年了。我赶紧查询客户提供的账号信息，得知为XX地的一个卡号，我打电话过去，对方接通了电话，我向其说明了这边客户的汇错款的情况后，对方表示其公司已经放假了，自己的卡一般都是其财务人员在使用，需要查询后，如确定收到那笔钱一定按照原账户进行退还，不过可能要到年后上班了。我非常开心，将这个消息告诉了客户，客户非常感谢，说等钱收到了一定要重重的感谢我，我说不用了，能帮您追回这笔钱就是最好的了。
马上就到了过年，在回家之前我将这个事情记录在了手机的日历上，时刻告诉自己客户的事情还没有完，一定要尽早帮客户追回款项，让客户安心。春节的假期转眼就结束了，我试着用拜年的方式联系对方探探口风，当我致电对方的时候，对方表示很惊讶，便笑着说:“小伙子，你放心吧，只要一上班那个人的钱我一定会退还的，我已经查到了，确实有多收了一笔钱，只是卡没有在我身边又主要是公司在用，出账还需要走点流程，年后一定第一件是就是处理这个。“然后我们互相加了微信，便于随时沟通。在有最新的消息后，我也立即打电话告诉了客户现在的进度，客户表示会耐心等待。
在正月十五过后的第一天，我收到了对方发给我的微信截图，截图是对方已经汇款将收到的钱退还给客户，我马上查询客户流水，发现钱已到账，我将此事告诉立即告诉客户，客户在电话里一直不停地表示感谢。
几天之后，客户大袋小袋地提了好多水果来我们银行，要谢谢我们，我跟客户说我们能帮您追回钱我们也很高兴，钱回来就好了，希望您以后多多支持我们银行。客户说，这个一定的，我要跟我的亲戚朋友说，要他们都把钱存你们银行，你们服务太好了。送别客户后，心里说不出的感动，把客户的事放在心上，服务客户，帮助客户，这个冬天不太冷。
第18篇：服务质量管理案例
案例三
互动服务 让顾客尝鲜
服务的个性化就是要满足顾客的个性化需求，要求一切从顾客的要求出发，对每一位顾客开展差异性服务。现代经济已经是体验经济，体验经济是企业与顾客交流信息和情感要点的集合。
郑州还有一家田园式餐饮企业，位于风景如画的黄河游览区。这个酒店的服务特色就是一切回归自然，一切参与体验。这个酒店的建筑、装修、餐具、饭菜都体现出一派农家风格和田园风光，让久居都市的顾客耳目一新。这家酒店院里有大面积的无公害菜地，栽种了多种时令蔬菜；饲养了土鸡、鸽子、兔子等动物；顾客还可以在院内的鱼塘钓鱼。这家酒店实行自选式服务，顾客自己到田里采摘蔬菜，点选动物或钓鱼，酒店也可以代加工，也可以出租土灶台由顾客自己制作。这里成为孩子的乐园，浓浓亲情在此进一步升华，让孩子和大人都乐不思归。这家酒店独特的服务理念和方式赢得了广大有车族都市消费者的厚爱，一到周末车水马龙好不热闹。这就是体验式服务的独特魅力。
案例四
人性服务 让顾客为你宣传
郑州有一家以火锅为特色的全国连锁店叫“海底捞”，他们细致入微的服务可以让顾客感动，真正感到的不是“宾至如归”，而是“宾至胜归”。
由于生意太好，顾客经常需要等座，酒店专门在入口处开辟一候餐处，并有服务员热情接待。顾客坐下后立即递上热腾腾的豆浆，顾客快喝完时及时给添上。等有空位时，根据顾客的候餐牌号码的先后顺序，及时引导就坐，男服务员表演式地给顾客擦干净桌子，并摆好餐具，一切动作优美标准。每个服务员都笑容满面，快乐不已，充满激情。
点菜时，服务员不像一些酒店想办法鼓动顾客多点菜，而是亲切地说：“不要点多，够吃就行，不要浪费，如果不够也可以再点，如果点得多吃不完，只要没有动筷子还可以退。”让顾客真正感到酒店始终站在消费者的立场。顾客消费过程中服务员不时地添上免费的热豆浆。整个消费过程十分温馨、愉快。难怪这家酒店生意好得没有空位。
酒店要重视服务的人性化，充满对顾客的关怀。顾客在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越顾客期望，使顾客的精神回报最大化。新加坡东方大酒店推进“超级服务计划”。
有一次，他们遇到这样一件事：一位咖啡厅服务员看见一桌拿着文件的四位消费者在大厅商谈，为了让他们免受大厅内人声吵杂的影响，主动询问客房部有无空房，来供四位消费者临时一用，客房部马上提供了。当这四位顾客明白这些后，他们感到难以置信。事后他们在感谢信中说道：“我们除了永远成为您的忠实消费者之外，我们所属的公司以及海外的来宾，将永远为您广为宣传。”
案例五
服务落后 百年老店易主 某市有一家具有百年历史的餐饮老店，以经营当地特色面点闻名省内外。但这家餐饮店是国营体制，在计划经济时代，一直是当地餐饮业的龙头。而进入市场经济时代，尤其是进入21世纪后，落后的体制造成了管理理念和管理水平的落后，整体服务水平明显跟不上形式的发展。
笔者曾有一次随朋友前去，亲身体验了这家餐饮店的服务水平。由于是中午就餐高峰期，加上是名店，门外一派车水马龙的繁荣景象，店内人声鼎沸。我们进店后，没有服务员引导，只好自己找位置，但找了一圈没有找到，就问传菜的服务员，让他帮忙找个位置，没想到服务员竟然说：“自己找吧，我现在太忙。”正好有顾客要走，有空位了，我们只好将就坐下来，桌椅破旧，桌布上还有许多污点和破洞，室内装修陈旧，老式空调没有太多的凉意，但也无可奈何。半天才有服务员前来用脏兮兮的抹布乱擦了几下桌子，随后用油腻腻的手端来餐具，白色筷子已经用得有些发黑，还是刚洗过滴着水的，小碗上面有打破的小口，玻璃杯上也是油渍上贴着手印，让人顿时一下没有了食欲。服务员拿上有些破旧的菜单，冷冷地说，点菜吧。虽然菜价格并不贵，但因为服务质量的低劣让我感到饭菜价格再低也不值。整个吃饭的时间我认真地观察，每一个服务员都是表情麻木、严肃、冰冷，服装没有一个整洁如新的，除了上衣是一致的外，下衣和鞋子五花八门。
后来这家百年老店生意逐渐萧条，加上退休人员的包袱，没有几年就在市场竞争的大浪冲击下破产了，最后落得个百年品牌被一家餐饮公司低价收购的结局。这一切都是缺乏服务意识，不注意服务管理造成的悲剧。
只有关注服务细节、突出服务个性，时时处处站在消费者的角度去做事，一切以满足并超越消费者期望为中心做好服务工作，酒店才能立于不败之地。
第19篇：服务营销案例
武汉地区汽车经销商老总谈诚信服务
《长江日报》2003-03-1
3广州本田汽车友芝友特约销售服务店总经理张英东要促进武汉汽车消费和市场健康发展，经营厂商责任重大。作为经营者，坚持诚信经商是维护和保证市场健康发展的一个重要内容。我一向认为，诚信者得天下，失诚信者做孤家。诚信就是我们的行为准则：我承诺24小时乘上365日的抢修救援，就要“言必信，信必果”。
湖北三环中华轿车销售服务中心总经理李勇三环中华是我省目前唯一的中华轿车4S店，也是华中地区第一家经销商。因为是新车上市，我们不说它具有零缺陷的品质，但是我们努力追求零缺陷的服务。“以专业塑造形象，用服务打造品牌”。
武汉九鼎汽车服务有限公司总经理李茂作为目前武汉地区面积大、功能全的汽车专卖店之一，“一言九鼎，服务第一”是我们的经营理念。2003南京菲亚特“爱车呵护”计划将展开，我们会根据季节变化与假日旅行的需要，向客户免费提供六次针对性专项检测服务。
武汉黄浦丰田汽车销售服务有限公司董事长总经理宋兰方我们店是得到丰田公司认证的，时时要经受客户的网上监督与考核。强化售后服务与销售同为我们创品牌的目标。顾客一旦在我们这里购车，即可享受全程服务。
湖北三环海通汽车有限公司副总经理叶建坤在2003武汉汽车消费趋势及市场发展高峰论坛上，我有幸作为武汉地区汽车销售行业的代表宣读了《诚信服务联合宣言》。我们将不断地进行服务创新，认真履行各项服务承诺，让消费者真正满意。让我们汽车行业切实履行《诚信服务联合宣言》的承诺，用最好的服务来赢得消费者的满意。湖北东安公司副总经理黄翠华公司在汽车销售服务工作中，本着“互利双赢、诚信至上、互守承诺、快捷平安”的经商原则，在汽车销售、维修、备件供应、租赁、置换等工作中，认真地接待每位客户，在全市首推“十位一体”特色服务，以强大的售后服务体系作保证，严守服务承诺，让广大用户备感放心和舒心。
第20篇：银行服务案例
服务案例分类:
根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面。 01001－01016大堂经理 02001－02029高柜柜员
03001－03014对私客户经理（理财师） 04001－04001对公客户经理 05001－05007客服座席员 06001－06013网点现场管理
07001－07003对私客户经理（个贷信贷员）
案例目录：
01001都是我们的客户
01002发现同事说错了,怎么办? 01003 4171元硬币的故事 01004客户在营业厅争吵怎么办 01005 柜员错了，大堂经理该咋办？ 01006年费折射出的服务缺失
1 01007 从‚抱怨‛到满意靠什么？ 01008 把方便真正留给客户 01009细节赢得客户，口碑造就品牌 01010 用理智与情感去服务
01011 优质服务＝态度＋知识＋技巧 01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户 01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题 01014 优质的客户需要我们用心发现 01015 ‚循环使用信用卡周期‛巧营销 01016 想得更周到些，让服务更完美 02001 融入真情 换取信任 02002 委屈自己，感动客户
02003 不该让客户哭一场的投诉事件 02004 真诚的力量
02005 自动还款为何不成功？ 02006一次销卡业务引发的服务问题 02007 ‚还不清‛的‚欠款” 02008 多说一句话发卡数十张 02009 让客户知道错在哪里
02010 碰到蛮横的客户,柜员该怎么办？ 02011 高柜柜员该怎样参与营销 02012 制度执行能否更好地结合实际
2 02013 用真诚栓住客户的心
02014 指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办？ 02015 是否在用‚心‛服务
02016 克服心理障碍，做好三声服务和微笑服务 02017 想客户所想，急客户所急
02018 当客户发泄不满时，更需要被尊重和被关怀 02019 真诚道歉、快速反应、合理补偿 02020 处处留心皆商机
02021 心有多远 服务就有多‚圆‛ 02022 对客户我们需要多些人文关怀 02023 一次客户投诉引发的深度思考 02024 有感于流程优化 02025 客户卡挂失引发的投诉
02026 客户可以不损失这500元钱吗？ 02027 认真学习是基础
02028 税收缴款书未及时交给当事人引发的投诉 02029 是‚客户评价器‛惹的祸吗？ 03001 产品卖点是营销服务的着力点 03002 别忽略‚来话电话‛的客户 03003 坚持用心服务，打动客户的心 03004 服务于客户 增值于交行
03005 正确处理个人业绩和服务客户的关系
3 03006 危机中蕴藏着商机
03007 把客户当皇帝，客户才会把你当朋友 03008 从一件小事情引发的问题 03009 知其然而知其所以然
03010 优质客户是靠服务培养出来的 03011 专业素质是优质服务的有力支撑 03012 我们的服务是否做到位了 03013 如何有效推荐基金产品 03014 不该发生的故事
04001 只有双赢，才能获得市场——从‚理财型进口代付‛的热销谈
05001针对客户所需进行产品营销--交叉营销服务案例 05002 首问责任制 用心去服务
05003 扎实的业务知识是服务的有力保障 05004 客户需要细心耐心的服务 05005 当遇到特殊客户时…… 05006 用热情和真诚弥补不足 05007 从客户的叹息声中看到问题
06001 妥善处理投诉——变告状专业户为理财大户 06002 碰到非银行方的故障或错误时该怎么办？ 06003 调动前、中、后台力量为客户提供服务 06004 与陌生客户的第一次接触
4 06005 违反制度规定是提升服务质量的理由吗？ 06006 优先服务带来的深思 06007对ATM机假币投诉的处理 06008 对柜面服务效率的质疑 06009 叫号机引发的矛盾 06010 熟悉产品是销售的基础 06011 一部手机赢得一位沃德客户 06012 一个升级的抱怨
06013 营业时间内应保证柜面服务
07001 这类逾期贷款产生不良记录后银行该咋办 07002 沟通从心开始
07003 个人贷款贷后管理引发的思考
案例选编： 01001
都是我们的客户
案例介绍
个体户荣先生被‚A支行‛列为VIP客户，由于持有VIP卡，荣先生每次来‚A支行‛办业务都可享受优先的便利。
5 8月3日，荣先生到顺便路市场收货款，由于收取的是现金，出于安全考虑，荣先生就近到一家与‚A支行‛同属一家银行的网点办理通存业务。荣先生提着大包现金进入营业厅，为了优先办理就向柜员出示了VIP客户卡。 荣先生：‚请先帮我存一下款吧！‛
柜员：‚你这是‘A支行’的VIP客户，不是我们支行的‛ 荣先生：‚你们不是与‘A支行’同属一家银行吗？‛ 柜员：‚是的，但‘A支行’才是你的开户行，存款算在他们名下啊！‛
荣先生：‚同属一家银行，怎么还有他的客户和你的客户之分呢？！‛
二、案例分析
1、交通银行VIP客户各网点应一视同仁。‚来行办理业务只能到开户行办理‛的说法不符合一级法人的治理结构，有损于百年‚老字号‛和国际公众持股银行形象。
2、VIP客户服务的利益分配应通过总分支行内部协调解决。比如，当存款结算户在A支行的VIP客户到B支行办理业务时，B支行应令其享受同等国民待遇，而分行则应在考核中通过内部协调合理换算存款量和业务笔数。
三、案例思考
1、你作为大堂经理会怎么处理这类问题，你会把客户拒之门外吗？
01002
发现同事说错了,怎么办? 案例
客户高先生跳槽后想把原来的工资卡销了,就近来到一家营业厅办理。
柜员：‚请问先生办理什么业务？‛ 高先生：‚哦，我要销户。‛
柜员：‚对不起，您这卡不是在我们这里开户的,请麻烦到开户网点办理销户。‛
高先生正要离开,引导员走上前来。
引导员:‚搞错了!搞错了!现在改了,任一网点都可以销户的。”
柜员：‚我没错!不能销户啊!‛ 引导员：‚不信，我拿文件给你看。‛ 高先生：‚我到底该听谁的？‛ 案例分析
1、服务口径要统一。从案例中可以看出，内部人员对客户‚说法‛不一，往往会使客户对这家银行员工产生业务不熟、管理不上档次的感觉，这种体验常常会抹杀银行整体美誉
7 度。
2、纠正同事错误要讲究艺术性。发现伙伴说错了，应该说出让客户听起来‚有道理‛的原由，求得客户谅解。应对得当，合时的话，美好的语言能帮助我们赢得客户的心。 三，案例思考
在现场碰到同事对业务解释错误时，你会怎么办？
01003
4171元硬币的故事
一、案例介绍
某分理处地处胶东最大的小商业集散地——三站批发市场，因主要客户都是三站批发市场的小业主，通过全国通汇入、汇出的现金量非常大，平时柜台业务就异常繁忙。7月25日这一天，虽然天空薄雾轻罩，非常凉爽,但分理处的营业大厅里却别有一番热闹忙碌景象。早上一开门，办理业务的客户特别多，五个临柜员工都在紧张有序地处理着业务，谁也没有注意到一位大妈带着犹豫的神情走了进来。她看了看柜台前面长长的队伍,又慢慢的走近柜台看着忙碌的柜员,一副欲言又止的样子。她在柜台前转了几圈之后，深深叹了一口气，就往门外走去。
8 其实，自从她走进分理处的大门,她的举止和神情就被大堂经理看在了眼里。见此情景，大堂经理赶紧喊住了大妈，亲切地问她有没有什么需要帮助。经了解，原来大妈家里积攒了一大包硬币,想兑换成百元面值的，这些天她走了好几家银行，但都以种种理由被婉拒了。今儿个一大早，她抱着试试看的心理来到我行的这家分理处，没想到大厅里人这么多，每个柜员都是忙忙碌碌的,看来这趟又是白跑了。
大堂经理听完大妈的述说后,赶紧对她说:‚没事，大妈，您一会儿把零钱送过来，我们帮您兑换。‛大妈闻听此言赶紧回家把钱拿来了。大家接过钱袋迅速清点起来。为了减少大妈的等候时间,后台的柜员也赶紧放下手头的工作,两个人清点,一个人整理，连分理处主任也加入到点钱的行列中。不一会儿，那些硬币就被全部清理完毕，总共是4171元。当换好的百元大钞放到大妈手中的时候，大妈感动的话都说不出来,非要把这4171元存到分理处，还一个劲儿地说：‚钱虽然不多,但这是我的一片心意。我回家后要把存在其他银行的钱都转来这儿存。我还要告诉我的亲朋好友和邻居们，你们交行的服务态度真是一流的。‛
这时，在大厅里排队等候办理其他业务的客户纷纷称赞起来：‚这里的服务真是做到家了！‛
二、案例分析
1、服务工作要有高度的责任性。对银行来说，只要客户有
9 业务，每个行员都要全力以赴。分理处的员工自觉践行了员工最基本的职业素质和责任意识。
2、服务工作要体现团队精神。千斤担子大家挑，众人拾柴火焰高。分理处虽然指标多、任务重，但遇急事难事因不分份内份外，只有凝聚力强的集体才是战斗力强的集体。
3、服务工作要有执行力。在银行日常工作中客户需求就是命令，分理处的员工在‚服务客户‛这个需求面前，不计个人得失，自觉维护大局利益，体现出很强的执行力。
三、案例思考
你碰到类似客户是把他推出去呢?还是请他留下并为他服务。
01004 客户在营业厅争吵怎么办
案例介绍
7月21日下午,客户李阿姨因刷卡积分换礼品问题,与柜员发生争执,无论柜员如何解释,生性急躁的李阿姨就是不听,在营业厅大声诉说自己的不满。
李阿姨：‚你们银行就会骗人,积10000分才换个杯子。‛ 柜员：‚阿姨我们没有骗您。‛
李阿姨：‚你这丫头就会骗人，你们大家来评评理，都
10 不要把钱存在这里。‛
这时，柜员都被阿姨的大声指责吓得不敢说话，低头处理手中的业务。阿姨见没有人理会她，愈加火冒三丈。前来办业务的客户对营业厅的秩序顿生愤懑，大堂气氛十分嘈杂。
二、案例分析
客户需要被关注。客户表示不满，情绪激动时，需要有人关注，并给她发泄和倾诉的机会，如果不予理会，她会更加激动。营业网点主管和大堂经理应及时出面安抚，当客户在公众场合言辞激烈，不应视之默然，也不便在公众场合当即解释，而应引领至会客室倾听 ‚唠叨‛和‚责问‛，使她感受到尊重和关注。当客户情绪稍有平息，在作出合情合理地解释。此时，客户更多需要的是聆听，而不是解释，在服务中要体察客户的心理需求，做到因势利导。
三、案例思考
1、你是主管或大堂经理碰到这类情况会怎么办？你是柜员又会怎么办?
01005 柜员错了，大堂经理该咋办？
一、案例
2月14日，客户高先生上班时掉了钱包，包内有多张银行卡。电话挂失后，下午他急急忙忙就近来到银行营业厅办理有关手续。
高先生：‚小姐，我的银行卡掉了怎么办？‛
柜员：‚噢，按银行规定，应先挂失，再凭身份证补办手续。‛ 高先生：‚我电话挂失了，不过我想这张卡平时不用，就消卡算了。‛
柜员：‚是要销户吗？销户要先补办手续后才能办理，请您支付15元补卡手续费。‛
高先生声音大了起来：‚这太不合理了吧！‛
大堂经理见状走了过来，对柜员说：‚你搞错了！规定改了，现在可以直接办理销户了！‛ 柜员：‚没人通知啊！规定不能销的！‛ 大堂经理：‚不信，我拿文件给你看。‛
高先生：‚你们银行怎么这么混乱，是不是有机会就乱收费啊！‛
二、案例分析
1、柜面服务要学会安抚客户。客户丢失钱包后前来柜台办理挂失，心里一定非常着急，柜面服务人员应该‚急客户之所急‛，对其进行适当安慰，而不应默然视之。
2、尽力挽留客户是柜员的责任。拓展一位客户的成本是挽
12 留一位客户成本的数倍，客户资源不容轻易流失。当客户提出销户时，柜员应尽力挽留，更不能语气生硬的强调按规章办事。
3、柜员应及时知晓必要的业务规定。网点对上级下发的文件应及时组织学习和传达，以免造成内部自相矛盾，伤害客户利益。
4、服务人员之间应保持沟通顺畅。柜员和大堂经理之间缺乏有效沟通，将矛盾直接暴露在客户面前，有损于银行形象。
三、案例思考
1、作为专业的银行服务人员，你是如何开展人性化服务的？
2、作为网点负责人，你是如何上传下达避免上级文件滞后落实等管理漏洞的？
3、作为柜员你的服务语言是否给客户有宾至如归的感觉？
4、柜员给客户办业务碰到不符合制度规定时该怎么办？
01006
扣划年费折射出的服务缺失
案例介绍
一位老大爷前来营业网点办理‚新股随心打‛业务。经办的大堂经理和柜面人员热情接待了他，迅速为其办理了借记卡，并告知卡的年费为10元，在开通‚新股随心打‛
13 业务时，也强调了扣款时卡上需要有6万元。
不久，这位老大爷怒气冲冲地来到营业网点。大堂经理立刻上前问道：‚大爷，您有什么事吗？‛老大爷说：‚上个月办理的新股随心打怎么没有打新股呢？这下我的损失大了！‛经过大堂经理的了解和查询发现，客户在办理新股随心打签约后，曾在借记卡中存款6万元，但由于客户是新办卡，存款当晚系统自动收取了卡年费，造成客户备用金不足6万元，无法参加新股随心打的新股申购。客户得知情况后，情绪非常激动，坚持认为是银行没有尽到告知义务，在他不知情的状况下蒙受了收益损失，并提出赔偿要求。经过网点负责人再三的解释、道歉，并贴补了客户的部分损失，方才平息了客户的怨气。
二、案例分析
1、客户在新办卡和签约‚新股随心打‛业务过程中，服务人员虽然明确了卡年费收取规定，但是没有强调卡年费收取的方式，造成客户打新股时账户资金不足。
2、随着我行个人金融产品的不断丰富，作为柜面服务人员，如果能够从内心真正想客户之所想，应尽可能把所遇问题想的全面，把服务做的细致，也许仅仅就一个提醒，结果就会截然不同。
3、如遇上述情况，柜员应及时提醒客户年费扣划的方式，建议其先将10元年费存入，避免年费扣划后造成资金不足。
14 类似情况还有很多，例如客户提出开办存折，柜员要主动询问有何用途，如客户是办理还贷业务，应开具结算账户而非储蓄账户，以避免客户往返更改。
三、案例思考
1、作为柜员，你是否掌握了每一项业务的重点、要点？
2、作为专业的金融人员，你能够耐心细致地为客户做好每一次必要的提醒服务吗？
3、你是如何对新客户提供全面细致的关联产品宣传和服务提示的？ 01007 从‚抱怨‛到满意靠什么？
一、案例介绍
王女士是某知名品牌当地的市场总代理，生意火、性格也火。每次来网点汇款，总是一阵‚抱怨‛：‚你们银行网点少，人又多，除了汇款我从不来的……‛柜员试着跟她解释，可解释多了客户的情绪反而更激动，沟通变得异常困难。
有一天,王女士急匆匆地到支行柜台，反映自己双利帐户里的5万元不知去向,还怀疑我行的帐务有问题。由于王女士的帐户交易频繁,短时间内查不清原因。眼看矛盾要激化，大堂经理便把她引导到低柜区，建议她先回公司上班，
15 支行帮她仔细查询账户明细。经过一番努力，终于找到3个月前王女士部分提前支取5万元的交易记录,支行立刻通过电话联系并得到确认。
几天后,王女士办理业务时匆忙中将太平洋卡遗留在柜台上。大堂经理发现后第一时间联系到她,并告知支行已将卡妥善保管。当天晚上，王女士忙完生意赶到网点取卡时,已是7点多了,看到大堂经理还在为此事专门等候,她露出了笑容。
大堂经理顺势抓住这一心理转机，虚心地请她对我们的服务提出建议，打消她此前对交行服务的误解。了解到王女士的需求后，大堂经理又向其详细介绍了沃德客户专享的服务优势，得到了认可。经过一段时间的跟进营销，王女士正式成为了我行的沃德客户。
此后，王女士每次来办业务不仅没了抱怨，还主动交流投资理财的话题。为进一步提高客户满意度，支行始终保持与她电话回访。持续的优质服务拉近了双方的距离。 二.案例分析
1、服务是一个过程，客户是在一次次感受交行服务的过程中来积累满意度的。
2、挑剔的客户可能就是优质的客户，也可能是我们的目标客户，挑剔的客户是我们提升服务的助推器。
3、如果交行员工都能坚守本职岗位，同时形成服务上的互
16 补，把服务做好，让客户在享受服务的每一道环节上都能保持良好情绪，那么我们的服务流程会更加通畅，也势必会降低我们的服务成本,提高我们的服务效率。 三.案例思考
1、作为柜员你在待客户抱怨时，是否真正去寻找原因并主动加以解决？
2、当遇到客户对服务不满时，你是假装不知还是勇于主动化解客户的不满？
3、你如何理解服务与销售的关系？
01008
把方便真正留给客户
一、案例介绍
离下班还有几分钟，某支行的大堂经理接待了一位前来办理定期存款提前支取的老先生。在办理业务的过程中，大堂经理得知老先生因为老伴重病住院需要用钱，家中的现金不够，只能提前支取即将到期的定期存款。了解到这一情况后，大堂经理建议他可以用定期存款办理我行的小额质押贷款业务，这样既可以解决燃眉之急，又可以减少因提前支取而带来的利息损失。虽然下班时间已过，但她还是耐心地指导老先生填写有关内容，并帮助他在自助设备上办理了小额
17 质押贷款业务。当一切手续办妥之后，老先生高兴地踏上了回家的路。过了半小时，大堂经理在班后整理时，发现了老先生遗忘在柜台上的身份证。她马上打老先生手机联系，老先生因在医院照顾老伴而无暇取回身份证。想到身份证是客户的重要证件，大堂经理下班后没有马上回家，而是冒着酷暑将身份证送去医院。第二天，老先生特意打电话到支行表示感谢，而这位大堂经理只是淡然一笑：‚把方便留给客户是我的责任。‛
二、案例分析
1、此案例充分显示了真诚细致的服务，感动了客户的同时，还树立了交行的品牌形象。
2、合理的对客户进行业务指导，不仅方便了客户，为其减少损失，还拓展了我行业务的发展。
三、案例思考
1、你是怎样理解优质服务内涵的？
2、你是如何处理服务成本与服务收益二者之间的关系的？
01009 细节赢得客户，口碑造就品牌
一、案例介绍
18 2007年8月3日，高校教师孟女士来到某支行，大堂经理接待了这位交银理财客户。孟女士说：‚我昨天收到了你行发送的关于基金拆分的短信，今天专门来详细了解一下。还有，我在家用不了交行的网银，输不了密码不能登录，该这么办？‛大堂经理向她介绍了将要拆分的基金成立日期、分红情况及历史业绩等情况，并提供了其他较相宜的基金资料，给客户以多方面参考。最后，又在电脑上为她演示下载并安装网银‚安全控键‛及在网银上基金交易的操作。
通过多次和该客户的接触，大堂经理感觉到孟女士是一位很有潜力的客户。于是，大堂经理向她介绍了开具沃德财富账户的准入标准及所能享受的增值服务。孟女士高兴地说：‚我以为我的资产不够标准呢，原来凭他行的贵宾卡也可以办你们的沃德卡！‛同时还表示等别的存款到期后就转过来，因为她认为在交行了解的信息多，而且网上购买基金方便，费率还低。在孟女士填写申请表时，大堂经理把这一情况向支行沃德客户经理进行了简单的汇报，客户经理过来与孟女士做了详细沟通并留下了电话，告诉她如需帮助可以直接联系。事后沃德客户经理判断，孟女士身边的人应该都比较具有潜力，便多次主动与之联系，了解需求，告诉该客户若有够条件的亲朋好友，也可以前来办理沃德卡并享受贵宾服务。
几日后，孟女士果然带她的朋友前来办理交行贵宾
19 卡，并继而从他行转款过来，同时还为自己爱人办了一张沃德卡。她兴奋地说：‚我爱人常出差，飞来飞去，有了交行的贵宾卡就方便多了！‛。孟女士临别时表示，在交行办业务很愉快，她还会介绍朋友、同事来办理业务。
二、案例分析
1、本案例是日常工作中的一个普通事件，在处理业务过程中，支行大堂经理积极沟通了解客户，化被动为主动，使营销取得了成功。
2、在保证对普通客户服务的同时更侧重于对高端客户的挖掘和维护，以促进业务快速增长。
3、注重客户需求的同时，应分析客户背景，从而找到更多突破口进行营销。
4、通过口碑效应赢得客户，但在客户又推荐了新客户的同时，应对老客户作出感谢的表示，以做好维护工作。
三、案例思考
1、作为柜员你是否给客户提供了全方位的服务？
2、在客户服务方面，该支行人员还应采取哪些更有利于营销的举措？
01010
用理智与情感去服务
一、案例介绍
2007年2月14日，正是春节刚过的日子，一位中年女性客户急步走进营业厅，从她脸上的神色可以看出，她非常焦急。这位客户进门后，大堂经理立刻迎上接待。经过询问，原来这位客户是来办理第三方存管签约业务的。然而，问题出现了……
辛女士的父亲辛老先生已经是耄耋高龄，并且因为身体原因，行动不便。多年前，老先生为了证券交易，办理了我行的银证转账业务。目前，我行与证券公司系统升级，要求客户重新签订第三方存管协议，否则将不能办理正常的银行与证券的划转业务。问题涉及到了客户的资金问题，自是十分着急，但根据我行规定，第三方存管协议，只能由客户本人亲自来签约。
大堂经理向客户耐心说明了我行规章制度，表达了这一规定出于对客户资金帐户安全负责的初衷。经过大堂经理的悉心解释，赢得了客户的理解和支持。辛女士将靠轮椅行动的辛老先生带到了我行营业厅，并在大堂经理及我行其他同事的帮助下，让辛老先生亲自到柜台办理了第三方存管签约业务。
业务处理完毕后，辛女士和辛劳先生都非常满意，对我行大堂经理非常感激，并在支行客户意见登记簿上留下了对交行的高度评价。
21
二、案例分析：
1、银行制度是铁制度，但处理过程要细致妥帖。考虑到辛女士父亲的身体状况和其本人当时的焦急心态，辛女士是很有可能会认为我行故意为难客户的，如果处理不得当，很可能会导致客户情绪激动，不配合。这需要我行人员作细致的解释工作，做到客户的心理和业务处理兼顾，真正站在客户的角度，表达对客户心情的理解和为客户解决问题的真诚之心。
2、制度无情人却有情，要为特殊客户提供特殊服务。辛老先生亲自来到了营业厅，营业厅的业务已经可以顺利办理，但后续的服务工作并没有结束。当日，因为老先生行动不便的原因，辛老先生的其他子女也过来了几位。亲属的情绪是可以预期的，不能说对银行的制度要求完全没有意见。这需要我们继续做出解释工作。途中，老先生需要方便，我行人员积极的参与了帮助，用实际行动表达了我们对客户的理解和尊重，达到了与客户的心理交流，才最终使客户满意而归。
三、案例思考：
1、你是如何掌握客户情绪处理尺度的？
2、你是如何对待弱势群体客户的？
3、如果服务做得更到位银行员工可否上门服务？ 01011 优质服务＝态度＋知识＋技巧
22
一、案例介绍
上午九点，一位女士匆匆忙忙来到营业大厅，对大堂经理说：‚今天早上6点多，我老公来你行ATM机取2000元钱，机器没吐出钱，可我卡里面的钱少了，怎么办？‛大堂经理耐心地向她询问了当时的情况，并将卡号、姓名、联系电话记录下来，并宽慰她不要着急，请她先回去上班，过会儿查看相关记录后，再跟她联系。
女士走后，大堂经理马上对ATM机进行了轧帐处理，并与核心系统数据进行核对，发现帐务正确，并未发现长款现象。经查看ATM流水记录，当时客户来我行取款9500元，在机器上操作5次，其中第3次交易不成功。于是，大堂经理马上电话联系客户：‚您是否总共取款9500元，结果只拿到7500元？‛，她说：‚是的。‛大堂经理说：‚我们查看了相关记录后，发现你在取款时第3笔的2000元没有成功，你可以先到发卡行查一下卡的帐务情况，那笔钱如果扣款了，过几天发卡行电脑系统会做回冲处理。‛女士回说：‚明白了。‛中午时分，那位女士拿着流水清单来我行说：‚我去查过了，钱扣下了。‛大堂经理又耐心地向她解释：‚这种情况是通讯系统故偶发性障造成的，相关报表要到明天才能看到，您先不要着急。‛这位女士便方心地回去了。第二天一上班，大堂经理通过核查报表，发现她的卡只成功了7500
23 元，于是又一次通过电话说明情况，并告知过几天电脑会自动将钱款冲回帐户的。
不久，这位客户来行说：‚我的那笔钱回来了，谢谢你那么耐心，我以后会经常来办理业务的。‛过了几天，她将其他银行的钱转来我行，存了定期。
二、案例分析
1、客户服务人员的出色之处在于迅速了解客户的需求以及解决客户问题的能力。不同客户对服务有着不同要求，也就是说对服务的期望值不同，作为服务人员，时刻要用理解、真诚、专业勉励自己。
2、专业知识是保证优质服务的前提，客服人员必须具有扎实的业务知识才能够为客户及时迅速地解决问题。处理准确和迅速，才能使客户对自己和公司产生信赖感。
3、服务态度很重要，服务技能对于提供优质的服务也是十分必要的。有热情和积极的态度，还要善于倾听，了解客户真正需要什么，抓住主要问题及时解决,用良好的沟通技能与客户交流，体现高品质的服务和专业素养。
4、设身处地为客户着想。作为客户服务代表，能够经常进行换位思考是非常重要的，站在客户的角度去思考问题，理解客户，才能提供良好的服务。
三、案例思考
1、你能在办理任何业务时都对客户有足够的耐心吗？
24
2、你能永远保持站在客户立场为客户提供增值服务吗？
3、为什么你不能第一时间给客户提供准确的答案？
01012
耐心服务赢得忠实客户
一、案例介绍
某日,安静的营业厅内传来一位客户抱怨的声音，经常来我行办理业务的高波女士，因为信用卡内的消费额度与自己实际消费金额不符,所以非常激动地对柜员谭慧抱怨:‚你们银行的信用卡账务一点不明确,我明明没有花那么多钱，怎么金额差那么多,这让我以后还怎么相信你们呢！‛柜员谭慧说:‚您请坐,先不要着急,请将您的信用卡交给我,我立即给您详细查询卡内的额度。‛经过查询,柜员将实际的余额告知客户,但该客户还是认为银行出了问题。此时，营业厅内客户较多,为避免这位客户的不满情绪影响其他客户,大堂经理董奕耐心地对这位客户说:‚您好,我是大堂经理董奕,我基本上已经了解了你所反映的问题，现在请您到办公室商量解决好吗？‛但高女士仍然非常激动,起身就离座说了句：‚我现在有急事处理,你们不查清楚,我就投诉你们‛。
客户说罢就匆匆离开了。但是对于我们来说，客户就是上帝,决不能让客户带着疑义，没有弄清事件原委就去投诉。
25 董奕和谭慧将此事汇报会计主管肖杰。肖杰听后,立即作出指示,一定要马上联系客户查明原因。很快通过柜面查询到客户的电话，并电话告知高女士：‚我行柜面不能查询信用卡的明细，但是可以通过网银查询明细‛。可是客户强调她不会使用网银，并且说她工作的单位在旅顺的郊区，距离银行太远。大堂经理耐心地与客户沟通,并表示为客户提供打车费。该客户终于为银行的诚意所打动，决定返回我行。 高女士来到我行时,大堂经理主动迎上,并将客户引导至理财区,打开电脑详细询问客户对哪笔金额存在疑问,逐笔核对,并在查询的过程中提示客户：‚是否存在消费时,刷卡不成功交易‛。客户沉思了一会,想到了有一次她已经刷卡输入了密码,但是因为线路不通,商场收银员又让她交了现金。当真实情况水落石出,该客户为错怪了银行而表示歉意，还要将我行给她的打车费返还，并表示了与银行保持长期合作的愿望。过几天，该客户把存在他行的存款全部转来，把单位帐户也开了过来，还为女儿和丈夫每人申请了一张附属卡。
二、案例分析
1、在客户服务中，专心、耐心、细心和全面的服务，会换来客户对银行的忠诚度，信任度和满意度。
2、应当普及信用卡相关知识。虽然很多客户申请了我行的信用卡,但并没有完全了解其功能与风险。银行要注意服务的持续性，尽可能告诉客户通过电话银行或网上银行等途径
26 来解决问题。
3、投诉并不可怕，它可以让员工及时了解服务上的不足，培养沟通和协调能力，并通过有效优质的解决矛盾让客户进一步了解银行，加深双方感情。
三、案例思考
1、你碰到不给你解释机会的客户会怎么办？
01013 服务到位方能为客户解决实际问题
一、案例介绍
一天下午，某客户到柜台进行银证转帐业务，柜面人员迅速为其办理业务，但系统提示‚签约关系不存在‛。
柜员问：‚您是否已签第三方存管协议？‛
客户说：‚我经常转进转出，怎么可能没签第三方协议？‛
柜员问：‚您的卡是否挂失过？‛ 客户回答：‚我刚补的卡‛。
于是柜员为其做‚对私签约变更银行卡‛交易，但核心系统提示‚交易密码错误‛。柜员认为客户输错了交易密码，重复做了几次交易后，系统仍提示‚交易密码错误‛。柜员
27 再三询问客户银行卡密码及证券资金密码是否有误，客户回答肯定无误。柜员通过‚客户查询卡余额‛交易，确定银行卡交易密码无误后，告知客户其证券资金密码可能有误，建议客户到证券公司去确认密码。这时已接近股市收盘时间，客户表示明天再去。
第二天，会计主管接到申银万国客户经理电话，证券方认为该客户的证券资金密码没有问题，应是银行系统有问题。会计主管立即咨询参数中心，参数中心人员也认为是客户证券密码有问题。会计主管马上与客户联系，请她到证券公司重置密码。当客户得知情况后，情绪非常激动，坚持认为是银行操作有问题，导致其资金无法转出。一怒之下，拨打95559进行投诉。
为帮助客户解决问题，会计主管随后陪同客户到证券公司去重置密码。客户密码重置后再到银行柜台办理业务，柜员为其做‚对私签约变更银行卡‛，交易取得了成功。此时客户才知道错怪了银行，一再表示歉意。
二、案例分析
1、我行外挂系统较多，其与核心系统数据库不一致，一旦系统连接不稳定或数据不匹配时，前台操作人员无法判断问题所在，就不能及时解决客户问题。
2、如遇上述情况，柜员应立即判断出问题所在，不宜一再要求客户核实密码，以避免客户情绪激化。作为柜面服务人
28 员，如果能够从内心真正想客户之所想，急客户之所急，把服务做得更细致周到，业务更熟练些，也许结果会截然不同。
三、案例思考
1、仅仅熟悉业务是否能把工作做好？
01014 优质的客户需要我们用心发现
一、案例介绍
某日，支行营业厅走进一位衣着简陋、肩负‚蛇皮‛背包的中年男子。在接受了大堂经理的业务引导服务后，他环顾大厅左右，接着在休息区坐下来，没有任何办理业务的迹象。过一段时间，保安判断该男子是闲散人员，欲上前对其盘问。此时，大堂经理注意到该情况，再次上前对该男子作咨询服务，了解到该男子想办理一笔异地向本地卡的转帐业务，但对卡卡转帐业务的方便、快捷、安全性有所疑惑。经大堂经理推荐介绍，他办理了银行借记卡，并电话告知汇款方帐号。几分钟后，对方回告已转帐，他马上查询卡余额，发现汇款确实已到帐。至此，该男子对卡卡转帐业务与服务甚为放心、满意，随即打开背包，令人意外地取出数十万元现金，存入了银行。不久，该客户被发展成沃德客户，购买了多款个金产品并保持稳定的存款。
29
二、案例分析
1、大堂经理在营业厅发挥的作用不仅仅是简单的引导、咨询及业务介绍，同时承担了发现潜在客户的职能。
2、在挖掘潜力客户时，不能单凭客户外表与穿着作判断，而应多注重客户在细节上的表现，从而获取有利于开展工作的讯息。
3、银行营业大厅管理应松紧有别。当营业面积宽敞、大堂秩序井然、座椅条件较好时，不宜紧盯每一个借座人员，而宜从宽处之，以显示银行的大气平和与人文精神。
三、案例思考
1、营业网点大堂经理设置的必要性及优越性有哪些？
2、当客户在大厅里休息时，保安及大堂经理应当如何对待？
3、大堂经理在工作中是如何关注每个细节的？
01015 ‚循环使用信用卡周期‛巧营销
一、案例介绍
那天，有一位前来问讯的女士迎面走向轮值大堂经理。 ‚您好，请问您要办理什么业务？‛ ‚我要把这张贷记卡销户。‛
30 ‚能冒昧地问一下您销卡的原因吗？‛
‚因为这卡是帮银行熟人完成任务才办的，我已经有好几张银行贷记卡了，我不想有太多的卡！‛
贷记卡的五大特点、十大好处确实在国内银行业有所雷同，在这位女士面前宣传这些卖点似乎有些苍白。怎么才能留住这位客户呢？一个平时用卡的思路在大堂经理的脑中浮现。
‚女士，能否占用您几分钟时间，向您介绍一下我平时的用卡方法，好吗？‛ ‚可以。‛
‚我有四张各个银行的贷记卡，它们的信用额度平均为2.5万，其账单日分别为5日、15日、22日、27日，每次我消费透支时，均使用那张刚过账单日的贷记卡，这样我就可以享受其近30日的免息期，在加上从账单日到还款日之间有近20天时间，综合起来，我每月就可以充分享受到50日免息期和近10万元的无息贷款了！‛
‚原来这贷记卡还有这般好处，那我就按您的方法去试一下！‛
‚好的，您有任何问题，欢迎您随时咨询我们，祝您用卡愉快！‛
大堂经理向客户介绍的方法，就是‚循环使用信用额度及周期‛。即把几张各个银行贷记卡利用其不同的账单日及
31 信用额度进行综合利用，把免息期和信用额度最大化。
二、案例分析
1、用专业知识解决客户的金融服务需求，从而来吸引和挽留客户，往往会事半功倍。
2、大堂经理‚换位思考‛，提出巧用信用卡的循环周期，使得客户心服口服，避免去了消卡。可见提升服务质量不仅需要微笑，还需要善做工作的‚有心人‛，及时总结工作方法。
三、案例思考
1、如何在提升服务中做好有效的增值服务？
2、你在工作中是如何有效维护和挖掘潜力客户的？
01016 想得更周到，服务才能更完美
案例介绍
一天，柜员在和客户交谈的过程中了解到，这位客户因近期股市下跌不敢入市，不少资金正闲置在外。于是，柜员就向他介绍了双利理财产品，告诉客户签了双利理财产品，卡上暂时不用的资金就会自动享受七天通知存款的利息，比起活期划算很多，取款也和活期一样的方便。这位客户一听很感兴趣，马上签了双利理财产品。
过了十来天，这位客户来网点时很不高兴。原来是他在
32 外地购货过程中本来准备刷卡付款，可是卡上的钱刷不出来。向商家解释商家又不给通融，没办法只有硬着头皮向朋友借钱付了货款，他觉得很没面子。柜员和主管赶紧向客户道歉，然后告诉他以后碰到这种情况该怎样解决的方法，还帮他开通银信通，方便了解每一笔款项的去向。客户看见银行如此的真诚和热情，也就消了气，还申请了一张ＶＩＰ卡。
二、案例分析
１、当客户在接受我们为他们选择的产品时，就应该多站在客户的角度去想想可能会遇到的问题，然后帮客户想好解决的方法，时间一长客户就会对这个银行产生信任和依赖，才能长久的留住客户，让他成为交行最忠实的客户。２、在和客户交谈当中要多去注意客户的性格和习惯，比如遇到客户是做事非常小心的人，就应建议他开通银信通业务，让他随时随地可以了解资金动向。细微的小事能够体现柜员的专业和细心。
三、案例思考
1、在实际操作中，你碰到过哪些类似的问题，是不是在后来的操作中都有了总结？
2、在介绍业务时，你有没有真正站在客户的角度考虑问题，帮客户解决实际操作问题？ 02001
33
用真情换取信任
一、案例介绍
二月的一天，一位大娘从远处向营业厅急匆匆走来。大堂经理赶紧上前搀扶：‚大娘，刚下过雪，这门口路滑，您可千万小心。‛可是这位大娘很生气地说：‚都是你们不好，害得我又跑一趟。我昨天在这取的一万块钱今天早上一点怎么就不对了呢？整整少了两仟元。‛看着大娘很激动的样子，大堂经理为避免影响其他客户，便诚恳地说：‚大娘，您千万别着急，这钱一定少不了。‛看她情绪稳定一些，大堂经理便顺势把她引领到贵宾室，并给她沏上热茶，请她详细介绍当时的过程。之后，大家又找出当时的录像回放，让她亲自确认当班柜员清点及付款过程，继续热情地帮大娘查找原因。正在这时，大娘的儿子找来了，并再三打招呼解释原委。原来，昨晚请朋友吃饭，发现身上的钱不够，情急之下拿了大娘的钱忘记告诉了。这时大娘也是满脸通红非常愧疚，连声道谢并夸奖这里的员工服务好。大堂经理赶紧劝慰道：‚大娘，您千万别客气，这是我们应该做的，钱找到最要紧，我们为您高兴！‛此后，这位大娘和她的儿子都成了忠实客户，不但把家里的所有积蓄都存到支行，还把他的儿子发展成了沃德客户。
二、案例分析
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1、服务是一门艺术。顾客碰到长短款在柜面常有发生，处理这类事情首先要有耐心，客户急而你不可急，应先耐心听取客户讲诉，再给予妥恰处置。
2、服务需要爱心。服务时应设身处地并细心寻找问题出在那里，这样的服务才会感动客户。
三、案例思考
1、顾客碰到长短款来网点交涉，你会作怎样的处理？
02002 为了感动客户 可以委屈自己
一、案例介绍
三月的某日，一位中年女士带着自己十一二岁的女儿来支行办理存款业务。经办员在清点现金时，发现夹杂一张假币并做出收缴处理。该女士见状像失去理智一般，开口大骂，听不进任何解释，坚持要求退还假币。经办员为平息她的火气，倒了一杯热茶给她，却被她打翻。热水溅到经办员脸上和身上，她强忍心中的委屈，始终坚持使用文明用语，‚请‛字当先，并耐心向她解释。这时那位小女孩被我的诚恳所打动，便帮我一起劝自己的母亲说：‚这位阿姨服务这么好，咱们也得讲点道理，发现假币应该交给银行，这是国家规定啊。‛那位女士一听自己的孩子都这么说，便不再坚持，临
35 走时留下一句：‚要不是看你的服务好，我不会放过的。‛这时，在场的客户也开始纷纷谴责这位女士，同时一个劲儿夸奖大堂经理的服务态度。
二、案例分析
客户来自四面八方，文明程度和道德修养千差万别，在我们服务当中经常会遇到坚持原则和满足客户愿望之间产生矛盾的时候，这就需要我们具有一种高度的职业责任感。即使个人受到委屈也应始终如一地做到文明服务，坚持原则不动摇。
三、案例思考
1、碰到蛮不讲理的客户你会耐心对待吗？
02003
不该避免的客户哭诉事件
一、案例：
2007年5月17日，一位老年女客户持一张2004年12月17日开立的3年期5万元的定期存单，到某支行办理取款业务。银行员工在审核客户递交的存单后,请客户背书签字(提前支取规定程序),客户按银行要求进行背书后，又在柜员递出的本金和利息单上签字确认，此笔业务结束。当客户接过利息清点时，大惊失色，询问为什么只有704元，而
36 不是3970元。客户要求柜员复查，柜员经查看原存单，核实了存款日和取款日后，告知客户利息没有任何问题，因为没有到期，此笔存款全部按活期计息。客户认为，她从存单上看到的是2月份到期，此笔存款不仅到期且已过了三个月。她表示如果没到期就不取，立即要求退回去。柜员告诉她，你的存单应为12月到期，这12月的‚1‛字与存单表格的纵线重合了，你因没看清误以为2月到期了。现在你已在单据上签字确认，我们临柜人员实在无法更改恢复。客户的情绪立即失去控制，在营业厅又吵又闹，当要求得不到满足时，又找到分行提升服务质量办公室进行投诉。该客户刚走进提升办的办公室就声泪俱下，伤心地大哭一场，声称人老了眼睛不好使，把钱存在银行也要倒亏3000多元的利息，这实在不公平，请求银行能够理解她的心情，做退帐处理。分行提升办几经协调，与分行会计部商议作为当天抹账处理，终于解决了这一事件。下午，该客户特地打来电话，表示万分感谢分行领导和员工给她解决了问题，同时还为上午给她办业务的柜员求情，称自己没有听清楚柜员的提示，请求不要处分柜员。
二、案例分析:
1、柜员在操作中应体现客户关怀，想客户所想。本案柜员只管流程正确、不顾客户的需求，没有针对不同客户群体实行差异化的个性服务，采取积极主动的态度在办理过程中再
37 次提醒是提前支取，并站在客户立场向客户计算比较提前支取的利息差异，耐心和客户交流沟通，对客户关怀不够。
2、打印错位当时就应该更正并加盖名章。开立存单时柜员如果报有严谨的工作态度并及时作出更正，本可以免客户因误读造成不必要的矛盾和损失。
3、此笔存款按提前支取税后利息仅为704.80元，到期支取为3970.13元，两者相差3265.55元。两相比较客户利息收入损失较大。柜员没有换位思考，没有站在客户的立场急客户之所急，服务意识明显不到位。
4、沟通能力不强，处理不灵活。柜员发现因存单打印日期错位造成的后果，首先应表示道歉：‚由于我们工作的疏忽，给您带来不便，对不起？‛当客户要求取消提前支取时，应马上请示会计主管，并在制度允许的情况下，经授权后做当天抹帐处理，以免引起不必要的客户投诉。
三、案例思考：
1、柜员应如何处理正常操作和优质服务的关系？
2、柜员碰到因服务不到位造成客户有意见该怎么办？
02004
真诚的力量
一、案例介绍
38 某日，一位姓尹的中年女客户到中山公园支行办理‚得利宝‛到期转存业务，柜员接待了她。然而，当柜员为其办理完账户更新业务并将单据交给尹女士后，意外的事情发生了。
‚我的钱不对，利息不对，我存了1万美金，利息怎么少了？这可不行，你们银行得给我赔偿。‛尹女士在柜台前拿着单据看了半天说道。这句似乎对业务人员服务‚不满‛的话语，引起了所有工作人员的注意。
此时，当班的库管员紧忙走上前去，在了解了情况后，他一边给尹女士解释着，一边帮柜员清算起这笔业务的利息。一遍、两遍……连续计算了几遍。焦急的尹女士再也等不及了：‚不对不对，利息不对，今天我还有事，你们算好后给我打电话，如果算不好，我就把钱全部取走，存到建行，建行也有理财产品……‛尹女士甩手离开了。
客户就像我们的衣食父母，就算尹女士真的决定要把资金转存，我们也应该负责任地把她这笔资金核对清楚。抱着这样的想法，在接下来的时间里，库管员、柜员在支行领导的指导下，再次对这笔业务进行清算，然而却总有一点误差。想再找尹女士了解、核对一下，不知什么原因，电话总是无人接听。
客户利益无小事。他们立即将此事向刚刚从省分行开会回来的副行长进行了汇报。得知此事后，副行长高度重视，
39 他与检查辅导员一起查找到尹女士购买‚得利宝‛时的原始资料，并查看了影像记录，将其购买‚得利宝‛的业务明细一笔一笔写清楚，列出公式……
功夫不负有心人。经过反复核对、清算，再核对、再清算，事情终于在晚上9点多水落石出。
原来，尹女士有两笔‚得利宝‛业务：一笔1万美金的是2006年1月27日购买的；另一笔购买于2006年8月16日，金额是6457.17元。由于‚得利宝‛业务是3个月分红一次，所以6457.17元包含了第一笔‚得利宝‛1万美元的3次分红。这样算来，尹女士的利息丝毫不差。
事情搞清楚了，但就是与尹女士电话联系不上。如何通知她呢？在与行长商量后，决定根据客户在签定购买‚得利宝‛委托书时留下的地址登门拜访。然而，尹女士所留的地址是单位宿舍，位置不详，街道号码更是没有。这可难坏了员工。为了让客户早一点弄清原委，不耽误客户工作，第二天一大早，两位员工拿着列好的公式、计算器，踏上了寻找尹女士的路途。几番周折，他们终于找到了尹女士。当把两笔‚得利宝‛业务细节一五一十地告诉尹女士后，她看着疲惫而一丝不苟的员工，感谢不已，当即决定将家中的现款存到该行。两天后，尹女士将到期的1.6万美元，连同利息一起全部购买了新一期‚得利宝‛。
二、案例分析
40
1、良好的服务态度是化解矛盾的前提。良好的服务态度根植于高度的责任心，客户利益高于一切的责任感驱使他们不厌其烦，一遍又一遍地查找原始资料、计算核对数字，最后令人信服地消除客户心中的块垒，使问题得以圆满解决。
2、处理复杂问题的技巧和能力是解决问题的关键。试想，如果业务人员不熟悉柜面业务，对客户购买银行产品的习惯不了解，对利息计算的业务不娴熟，他很可能会疏忽这6457.17元的领头所传递的信息，找不出‚利息怎么少了‛的原委。
三、案例思考
1、柜员在处理好类似问题中应把握好那哪几个环节？
2、管理部门和技术系统应给予哪些帮助呢？
02005
自动还款为何不成功？
一、案例介绍
客户张先生持有太平洋双币信用卡一张，2007年11月10日为张先生的账单日，卡中心通过账单邮寄的方式告知客户当期欠款金额，并请客户在当期账单的到期还款日12月5日之前还款。2007年12月4日张先生至某支行营业网点办理自动还款协议，柜员告知张先生11月账单上的欠款会在
41 最后还款日当天即12月5日通过自动还款从借记卡中扣除，故张先生把钱存到了借记卡中。
其实，根据目前信用卡自动还款协议的扣款规则，客户需要在当月账单日之前5个工作日至柜面签订自动还款协议，该月的自动还款功能方能生效。因此，张先生在到期还款日前一天即12月4日签订的自动还款协议是不会对11月份的账款进行自动还款，从而导致张先生的账户处于拖欠状态，并由此产生了利息和滞纳金。而张先生直至收到12月账单，方知自动转账还款未成功。同年12月20日，客户致电客服热线投诉当班柜面工作人员并对由此产生的费用进行处理。
支行工作人员得知此事后，立即通过电话联系了张先生，首先向张先生表达了歉意。经过查询，发现该支行营业网点新柜员对业务不熟悉，回答错误，致使客户的钱未能及时归还，后张先生于12月下旬左右至该支行办理了还款手续，当时支行的大堂经理为表达歉意，赠送了一份挂历给该客户，但未将该客户的情况汇报给行领导。现张先生另行通过客服热线进行投诉，支行领导已经责令经办柜员赔付客户相关利息及滞纳金，并与客户沟通，取得了张先生的谅解。
二、案例分析
1、业务知识不扎实。自动还款协议的签订是柜面贷记卡的主要业务，柜员对牵涉客户利益的重要业务环节没有牢固掌
42 握，在客户咨询是否可以通过自动扣款来还当期账单欠款时，无法给出正确的信息。
2、缺乏客户服务技巧。对于客户的咨询，柜员在无法给出准确信息的时候，应该及时寻找其他途径获取正确信息提供给客户，避免用含糊不清或者错误的内容搪塞客户。
3、在已经造成客户利益损失的情况下，没有采取积极主动的措施缓解客户的不满情绪，特别是在客户再次来到柜面还款时，只是为客户办理了基本的业务，赠送了小礼品，而没有从客户的角度考虑问题，主动提出减免费用，并导致了客户的二次投诉。
三、案例思考
1、在业务更新和品种扩展快的大环境下，应该如何通过合理有序的培训和自我学习来提高业务能力？
2、处理客户投诉应该注意哪些方面？
3、在本案例中，业务人员可以通过哪些渠道获取更加准确的信息，以避免投诉的发生？ 02006 一次销卡业务引发的服务问题
一、案例介绍
2007年11月的某天，客户王先生至某分行的营业网点办理销卡业务，等候半小时后柜员告知不能办理。王先生表
43 示卡片已挂失，为何不能办理？且要求柜员拔打客服热线确认。柜员同意后让王先生等待, 片刻后告知王先生客服热线无法打通，不能为他受理此业务。
王先生回家后再次拔打客服热线，在接通人工座席后，讲述了自己的情况。由于王先生的卡片已办理挂失且有溢存款，若客服热线直接受理其销卡的请求，就会导致王先生在销户后既无卡也无凭证，无法再从网点取出账户中的溢存款。因此，座席告知王先生，他只能到网点去办理销卡业务，王先生表示同意再去网点办理一次。最后王先生在网点自己用手机拨打客服热线，交由柜员接听后才最终办妥销卡业务。
对此，王先生很生气，认为柜员因他是普通客户便服务不周，业务不精，遂对此进行了投诉。
二、案例分析
1、服务不热情。客户让柜员致电客服热线询问，柜员才致电，且在未打通热线后也未主动询问上级领导，而是很肯定的回绝客户。
2、业务不熟悉。柜员因对无卡销卡的贷记卡基础业务受理流程不熟，以至于客户三番两次的至网点办理此业务。
3、业务处理灵活度有待提高。在客服热线无法打通的情况下，未能及时拨打分行服务热线咨询相关业务。
三、案例思考
44
1、如果你是客户得到这样的服务会满意吗？
2、请客户配合我们工作是常事，但反过来我们该如何为客户提供及时便利的服务呢？
02007
‚还不清‛的＂欠款＂
案例介绍
7月30日，贷记卡客户陆先生前往某网点进行还款。因为之前其账户曾经出现过逾期利息，而且之后将前往异地出差，故此次还款客户希望能一次结清所有欠款。在还款时，客户特别要求网点为其算清所有账户欠款，包括可能会出现的利息等财务费用。由于柜台系统中只可查询到当时总信用额度和卡片原信用额度，对在账单日才会结算出的利息无法查询，故网点告知客户的欠款金额并非包括将出现的利息部分。
客户还款后一直认为自己已无欠款，便出差离开当地。实际在客户还款后，到账单日出现了2.42元的利息。又由于客户之后未能关注到账户情况，导致逾期4周期，产生了多达40元的滞纳金以及在信用报告上的逾期记录。
直到催收人员与客户本人电话取得联系，客户才了解到原来其账户已经严重拖欠，便向银行提出投诉。
45 卡中心投诉处理部门在接到客户投诉后与客户联系，解释了利息的由来和产生的原因，另再向客户解释了网点当时的查询情况，最终化解了客户的不满。
二、案例分析
1、服务技能的欠缺。柜面人员在已了解到张先生账户曾经发生过逾期，就应该考虑到账单日才能产生利息的问题，并且客户一再表示‚希望能一次结清所有欠款‛，并特别要求柜面清算所有账款，而柜员对此却毫无反应。
2、业务人员缺乏主动服务意识。在明知系统存在局限性、网点无法给予精确账务信息的情况下，柜面人员没有主动提出解决方案，并且未给客户任何提示，诸如利息应在哪天产生、希望客户在之后再关注账户情况等，而是直接将系统中查到的数据作为依据告诉了客户。
2、服务流程考虑不够全面。按照目前的催收流程，对于这种金额很小的欠款，考虑到客户的感受是不会在发生逾期的第
一、二个周期里进行催收的，这虽然提高了一部分客户的满意度，但是并没有顾及到由于疏忽而导致逾期的客户，反而激发了矛盾。
三、案例思考
1、银行可以主动采取那些措施避免客户账户发生逾期呢？
2、应该怎样使我们在账务提醒服务上做得更完善？
3、应该如何优化不同逾期原因客户服务的催收流程和方
46 式？
02008
多说一句话发卡数十张
一、案例介绍
一天中午，前来支行办理业务的客户不是很多，一位二十出头的年轻人朝四号柜台走来。
柜员小程：‚您好，请问您要办理什么业务？‛ 客户：‚信用卡还款‛。
柜员小程：‚好，请问您这是多少钱？‛ 客户：‚1000元。‛
柜员小程：‚请问这是您的信用卡吗？‛（当这位客户正在签字的时候）
客户：‚哦，不是我的，是我爸的。‛
柜员小程：‚是您爸爸的呀？那请问您办过我们银行的信用卡吗？‛
客户：‚没有办过。‛
柜员小程：‚那您怎么不办一张呀？我们最近新推出了一种叫‚Y-POWER‛的信用卡，这种信用卡是专门针对年轻人设计的。只要是18－30周岁、2003年以后毕业的大专以上学历，现在只需要凭身份证就可以办理。您也许知道，像
47 以往办信用卡一般须是重点单位才能办，又要介绍信又要工作证的，程序比较繁琐。而现在我们新推出的这种信用卡，在各个方面都简单多了！怎么样？您想不想也办一张？‛
客户：‚只要是2003年以后毕业的大专以上学历凭身份证就能办？再不需要任何手续吗？‛
柜员小程：‚对，只要条件符合只需要身份证就可以办理。这张卡的各个方面比其它信用卡要好很多。比如说透支现金额度是你总额度的百分之百，而其它的信用卡就只能是总额度的一半。还有，这种卡的透支取现手续费是按每笔五元收费，而其它的信用卡是按百分之一收费，只要单笔消费五百就可以做分期付款了。如果您想办的话现在只要填张表就可以了。‛
客户：‚那好吧，听你说的这么好，那我就办一张吧！‛ 柜员小程：‚呵呵···不是我说得好，是这卡真的挺适合咱们年轻人用的。我想让您办这卡其一是因为我们有任务，其二是我真觉得这卡不错，咱们都是年轻人，跟你说起来也比较好沟通。你回去也跟你的朋友们推荐推荐，帮我完成点任务。给，这是我的联系卡，上面有我的电话，如果您的朋友同学有需要办的话，您就直接给我打电话。‛
还没到下班的时候，这位客户就给小程打电话了，说他的朋友需要办卡，明天会带他们来办。就这样，没过两天，经过小程对这些客户的耐心解释，他们通过发动身边的朋
48 友，帮小程介绍了好多客户，不到两个星期，发卡三十多张。事后，这位客户还发短信给小程，说真的特别感谢他，因为他当时正好也很想办这种卡，就是因为开介绍信麻烦，所以才一直拖着没办，还说小程真是给他介绍的太及时了。
二、案例分析
善于与客户沟通，将会了解并激发客户潜在的购买欲望，在与客户的沟通中识别客户，了解需求，有针对性地开展营销往往能达到最佳效果。
三、案例思考
1、你为客户正常服务以外还会再努力一把吗？
02009
让客户知道错在哪里
一、案例介绍
4月20日，A贸易行的财务人员到银行取回单，发现有一张上月开出的1000元结算罚款单，就去找银行论理： 财务人员：‚为什么要罚我们1000元。‛ 柜员：‚罚款回单上有说明，自己看吧。‛ 财务人员：‚我看不明白。‛
柜员：‚你们经常开出空头支票，收款人老在柜台前吵，可把我们害苦了。‛
49 财务人员：‚为什么不早告诉我们？‛ 柜员：‚这不有罚款回单吗。‛ 财务人员： ‚……”
二、案例分析
1、对常见违规现象应善尽提醒之责。作为客户服务人员，我们有义务维护客户利益，对那些常见客户违规并可能带来不利影响的现象，应从客户着想，及时作出提醒并提出防范建议，以引起客户足够重视，避免此类事情的发生。
2、对客户受罚给予必要的关切和同情。‚爱是不加害于人的‛。当处罚产生时，我们的态度是关切，还是幸灾乐祸？帮助你的服务对象得到更大的益处，这才是服务的本质。每当客户违规受罚了，都要耐心指出原因，分析对策，并私下问自己一次：我尽到提醒的责任吗？
三、案例思考
1、客户碰到这类问题来论理你会怎么办？
02010 碰到蛮横的客户柜员该怎么办？
一、案例介绍
某日，客户前来银行窗口要求查询借记卡账户余额。柜
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