装饰案例解析范文（精选多篇）

推荐第1篇：行政法案例解析

案例1

1 如何看待“临时生产许可证”的法律依据和意义？

答：1.该“临时生产许可证”无法律依据。

2.《行政许可法》第十五条，“临时性的行政许可”制定主体是省、自治区、直辖市人民政府，且前提条件是没有制定法律、行政法规以及地方性法规。很显然，自治区卫生厅不具备设定临时性行政许可的主体资格。

2 本案行政相对人是否是“无证经营”？

答：1.本案行政相对人不是“无证经营”。

2.本案行政相对人持有食品卫生部门颁发的生产许可证，且常年生产糕点类食品，具备生产月饼的主体资格。

3 执法机关是否有违法或不当之处？

答：1.有违法之处。

2.违法之处如下：（1）行政强制（查封）程序不当，不符合即时强制要求（并非紧急情况），应采用一般行政强制措施（不应现场查封） [《行政强制法》18条、19条]；（2）行政处罚（“取缔”，收缴生产工具属于没收非法财物）程序不当，行政处罚简易程序适用不当，应适用一般程序[《行政处罚法》33条、34条]。

4 本案行政相对人是否有过错？

答：1.有过错。

2.主管部门未颁发许可证，针对该具体行政行为，未采取救济措施（复议或者诉讼），致损失发生。

5 行政处罚应否撤销？相对人的损失应否赔偿？

答：1.行政处罚应被撤销，执法部门违反法定程序，法院可作出撤销判决[《行政诉讼法》54条]。

2.相对人损失应予赔偿，行政强制程序、行政处罚程序违法，致损失发生，应适用国家赔偿程序[《国家赔偿法》第四条]。

6 对本案争议的相关思考（许可与处罚的联系；公力救济与私力救济；抽象行为与具体行为；实体法与程序法；行政权力与社会责任；监管与服务）

答：1.从抽象行政行为与具体行政行为角度进行分析。

2.抽象行政行为与具体行政行为区分标准（适用对象等方面）。

案例2

1 如何认定本案法律事实？

答：1.原告以“计算机家教”为名，行“违法经营（经营网吧，提供上网服务）”之实，且未取得网络文化经营许可证以及营业执照。

2.被告实施了行政强制（查封）以及行政处罚（罚款）。

2 广电局主体资格是否适格？

答：1.行政强制主体资格不适格[《行政强制法》17条；《互联网上网服务营业场所管理条例》27条]。

2.行政处罚主体资格适格[《行政处罚法》15条；《互联网上网服务营业场所管理条例》

第30条]

3 当事人是否有违法行为？

答： 1.当时人存在违法行为。

2.违法提供上网服务，未取得许可证，且接纳未成年人。

4 本案是否适用行政救济？

答：1.适用行政救济。

2.针对行政主体（某县广播电视文化局）的行政强制措施，可提起行政复议或者行政诉讼。

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推荐第2篇：刑事案件案例解析

钟杰、宋勇、杨小玲挪用资金，公司、企业人员受贿，职务侵占，非法出具金融票证案

被告人钟杰，男，1966年10月10日出生，汉族，湖北省荆门市人，大专文化，原系长江证券有限责任公司经纪业务总部副总经理。2003年7月16日因涉嫌挪用资金，公司、企业人员受贿犯罪被刑事拘留，2003年8月25日被逮捕。

被告人宋勇，男，1975年6月3日出生，汉族，湖北省武汉市人，大专文化，原系长江证券有限责任公司武汉武珞路证券营业部总经理。2003年8月4日因涉嫌挪用资金，公司、企业人员受贿犯罪被刑事拘留，2003年9月1日被逮捕。

被告人杨小玲，女，1972年3月16日出生，汉族，湖北省武汉市人，大专文化，原系长江证券有限责任公司上海东方路证券营业部总经理。2003年8月8日因涉嫌挪用资金，公司、企业人员受贿犯罪被刑事拘留，2003年8月25日被逮捕。

被告人钟杰、宋勇、杨小玲挪用资金，公司、企业人员受贿，职务侵占，非法出具金融票证一案，由武汉市公安局侦查终结后，经武汉市人民检察院依法移送武汉市江汉区人民检察院审查起诉。武汉市江汉区人民检察院受理后，在法定期限内告知被告人有权委托辩护人，依法讯问了被告人，审查了全部案卷材料。2004年8月10日，武汉市江汉区人民检察院向武汉市江汉区人民法院提起公诉。被告人钟杰、宋勇、杨小玲的犯罪事实如下：

一、挪用资金罪

2002年至2003年间，被告人钟杰利用担任长江证券有限责任公司经纪业务总部副总经理的职务便利，与被告人宋勇、杨小玲及朱耀明(另案处理)等人预谋以非法融资方式挪用长江证券下属各营业部的资金，供朱耀明及其控制的公司购买股票及经营周转使用。随后，钟杰指使担任长江证券武汉武珞路营业部总经理的宋勇、担任长江证券上海东方路证券营业部总经理的杨小玲，采取挪用各营业部客户国债进行回购及违反公司规定由各营业部直接对外融资的方式获取资金，先后挪用本单位的资金人民币13亿元供朱耀明及受朱耀明实际控制的上海比威实业发展有限公司、湖北宁远贸易有限公司及个人使用，用于操作股票及其他经营活动。

二、公司、企业人员受贿罪

2002年11月至2003年6月，被告人钟杰收受朱耀明等人以将资金转入其提供的账户购买部分股票，将剩余资金留在账户中的方式向其行贿的贿赂款合计人民币262万余元。

2002年11月，被告人杨小玲的丈夫葛亦军因购买爱使股票发生亏损，为弥补损失，杨小玲向朱耀明等人提出此事。朱耀明等人为感谢杨小玲为其融资提供方便，指使他人为葛亦军弥补炒股损失，让葛亦军将当时市值人民币4091800元的41万股爱使股票撤销指定后，指定至东方路营业部黄芸资金账户上。随后，按照杨小玲的要求，在东方路营业部黄芸资金账户上提取现金人民币500万元送给葛亦军作为41万股爱使股票的购买款，使杨小玲从中获取贿赂90余万元。

2002年至2003年间，被告人宋勇以自己炒股亏损为由，收受朱耀明等人贿赂计人民币62万元，共计价值人民币118万余元的欧米茄女式石英表一块、百达翡丽牌男式机械手表一块。

三、职务侵占罪

2002年11月至12月间，被告人钟杰应朱耀明等人以存引贷的要求，利用职务之便指使汉口路、番禺路营业部在上海银行外滩支行开立客户保证金账户并存入人民币2亿余元的存款，朱耀明支付给长江证券贴息费310万元。钟杰将款项结付到个人控制的账户上，后在账户上取款购买轿车。钟杰从中将单位资金310万元据为己有。

四、非法出具金融票证罪

2003年5月，被告人宋勇策划以湖北亚威实业有限公司名义向中国建设银行湖北省分行营业部申请人民币3000万元的贷款用于朱耀明等人操作股票。宋勇指使员工李某某在武汉大有网络服务投资有限公司的账户上虚增资金人民币3400万元，购入国债33800手后，在中基康泰账户上作国债回购获取资金人民币3377万元，并凑足人民币3400万元用于填补在大有网络账户上虚增的人民币3400万元。宋勇以此购买国债的交割单为亚威公司作资信证明，向省建设银行出具承诺函进行担保，获得贷款人民币3000万元。后该款项用于炒股亏损约计人民币6673420元。

武汉市江汉区人民法院依法组成合议庭，公开审理了此案。法院经审理认为：

被告人钟杰身为其他金融机构的工作人员，利用担任长江证券经纪业务部负责人的职务便利，违反国家及单位规定，挪用巨额资金借贷给朱耀明个人及其控制的公司使用，使大部分资金被转出用于归还贷款、借款，造成资金流失无法追回，且在为朱耀明非法筹款过程中，个人非法获取利益，其行为符合挪用本单位资金借贷给他人使用的规定，钟杰的行为已构成挪用资金罪。

被告人钟杰利用职务便利为朱耀明等人谋取非法利益，朱耀明等人为表示感谢，采取将资金转入被告人提供的账户购买部分股票，将剩余资金留在账户中的方式，向钟杰行贿。钟杰已将行贿款实际控制、占有并转至自己所控制的账户上。钟杰利用职务之便，在金融活动中非法收受他人贿赂计人民币262万元，数额巨大，为他人谋取了利益，其行为已构成公司、企业人员受贿罪。

被告人钟杰非法侵占朱耀明等人支付给长江证券单位应得的贴息费310万元，其行为构成职务侵占罪。

被告人宋勇、杨小玲明知钟杰系擅自行为，仍分别与其相互纠合，在既无审批手续、也未履行审查抵押物及资金监管职责的情况下，利用职务之便，直接经手将本单位资金挪用至朱耀明及其个人控制的公司使用，且个人也从中获取非法利益，二被告人的行为构成挪用资金罪。

被告人宋勇身为其他金融机构的工作人员，在金融活动中明知朱耀明等人给予其财物的目的是为了利用其职务便利获取非法利益，仍非法收受他人贿赂共计价值人民币73.8万元，其行为已构成公司、企业人员受贿罪。

被告人宋勇违反规定，在单位不知情的情况下，擅自以长江证券的名义为他人贷款出具资信证明，至案发时给所在单位造成人民币6673420元的较大经济损失，其行为已构成非法出具金融票证罪。

被告人杨小玲身为其他金融机构工作人员，利用职务便利，在金融活动中为他人谋取利益，并通过其亲属从中收受他人贿赂人民币90余万元，数额巨大，其行为已构成公司、企业人员受贿罪。

2005年6月14日，武汉市江汉区人民法院依照《中华人民共和国刑法》第一百八十五条第一款、第二百七十二条第一款、第一百六十三条第一款、第二百七十一条第一款、第一百八十八条第一款、第二十五条第一款的规定，作出如下判决：

一、被告人钟杰犯挪用资金罪，判处有期徒刑五年；犯公司、企业人员受贿罪判处有期徒刑六年，并处没收个人财产一百万元；犯职务侵占罪，判处有期徒刑五年，并处没收个人财产一百万元。决定执行有期徒刑十一年，并处没收个人财产二百万元。

二、被告人宋勇犯挪用资金罪，判处有期徒刑三年；犯公司、企业人员受贿罪，判处有期徒刑五年，并处没收个人财产二十万元；犯非法出具金融票证罪，判处有期徒刑三年。决定执行有期徒刑八年，并处没收个人财产二十万元。

三、被告人杨小玲犯挪用资金罪，判处有期徒刑二年六个月；犯公司、企业人员受贿罪，判处有期徒刑三年六个月。决定执行有期徒刑四年。

一审宣判后，被告人钟杰、宋勇、杨小玲提出上诉。武汉市中级人民法院经审理，于2006年2月9日作出终审判决，维持一审法院对三被告人的判决。

张保观、冯桃、接正锦、程辉徇私枉法案

被告人张保观，男，1962年3月14日出生，原系成都铁路公安处龙潭寺车站派出所警长。2005年2月27日因涉嫌盗窃犯罪被刑事拘留，2005年4月5日被逮捕。

被告人冯桃，男，1968年12月11日出生，汉族，大专文化，原系成都铁路公安处成都火车站派出所警务队警长。2005年2月27日因涉嫌盗窃犯罪被刑事拘留，2005年4月5日被逮捕。

被告人接正锦，男，1964年11月11日出生，汉族，大专文化，原系成都铁路公安处成都火车站派出所警务队队长。2005年4月5日因涉嫌滥用职权犯罪被监视居住。

被告人程辉，男，1963年7月15日出生，汉族，大专文化，原系成都铁路公安处成都火车站派出所警务队警长。2005年2月3日因涉嫌盗窃犯罪被刑事拘留，2005年3月8日被逮捕。

被告人张保观、冯桃、接正锦、程辉徇私枉法一案由四川省人民检察院成都铁路运输分院侦查终结。2005年6月23日，四川省人民检察院成都铁路运输分院将该案移交贵阳铁路运输检察院审查起诉。贵阳铁路运输检察院受理该案后，讯问了被告人，听取了被告人委托的辩护人的意见，审查了全部案件材料，并依法退回补充侦查一次。2005年9月15日，贵阳铁路运输检察院向贵阳铁路运输法院提起公诉。被告人张保观、冯桃、接正锦、程辉的犯罪事实如下：

一、被告人张保观在成都火车站派出所警务队担任警长期间，于2000年9月的一天，与扒窃人员吕林富在成都万福桥附近的芙蓉国餐厅商议允许吕林富等盗窃犯罪人员进入成都火车站候车厅进行盗窃的事宜，张保观收受吕林富给的现金2000元，自己分得人民币1000元。

此后，张保观在2000年9月至2001年3月与本警组部分警员在成都火车站候车厅执勤期间，多次放扒窃人员吕林富、赖俊成等人进入候车厅扒窃旅客财物而不查处，并收取吕林富等人交纳的人头费11000元。张保观分得约3000元。之后，经张保观提议，还向扒窃人员收取“烤火费”(即一次扒窃的财物超过一定数额后按一定比例交纳的返点费)。

二、2003年8月至2004年1月，被告人张保观、冯桃与本警组林某等警员在成都火车站候车厅值勤期间，多次放扒窃人员欧建、赖俊成等人进入候车厅扒窃旅客财物，收取欧建、赖俊成等人交纳的“班费”、“烤火费”，由张保观主持分配，冯桃分得约2000元。

三、2004年7月至9月，担任警长的被告人冯桃在成都火车站候车厅值勤期间，伙同本警组部分警员多次放扒窃人员赖俊成、欧建等人进入候车室扒窃旅客财物不查处，并采取通风报信、私放扒窃 人员等手段包庇扒窃人员不受查禁，收取赖俊成、欧建等人交纳的“班费”，冯桃分得7000元。

四、2000年9月至2001年1月，被告人接正锦在明知下辖警组在候车厅值勤期间收取王平、吕林富等扒窃人员交纳的“班费”后不对扒窃人员予以查处的情况下，仍收受警长王某及扒窃人员吕林富、王平交的“班费”共计15000元，并放纵王平、吕林富等人实施扒窃。

五、2004年7月至8月，担任警长的被告人程辉在成都火车站候车厅值勤期间，伙同被告人冯桃等多次放扒窃人员王平、赖俊成等进入候车厅扒窃不予查处，并收取王平、赖俊成等人交纳的“班费”、“烤火费”。程辉分得1万元，冯桃分得3000元。

六、2005年1月，被告人程辉在成都火车站候车厅值勤期间，伙同本警组部分警员多次放扒窃人员王平、欧建等人进入候车厅扒窃旅客财物不予查处，并采取私放扒窃人员等手段，对上述扒窃人员进行包庇，收取欧建、王平等人交纳的“班费”、“烤火费”。程辉分得8000元。

七、2005年1月10日晚20时许，程辉警组在成都火车站候车厅值勤时，接到旅客原某报案，称其钱包被盗，内有现金1800元和1364次旅客列车车票一张及其它物品。被告人程辉明知是何人所为，而瞒案不报、不予查处，从中收取欧建交纳的“烤火费”900元。程辉分得300元。

贵阳铁路运输法院依法组成合议庭，公开审理了此案。法庭审理认为：

被告人张保观、冯桃、接正锦、程辉身为司法工作人员，相互或分别与他人结伙，利用职权徇私枉法，对明知是有罪的人而故意包庇不使其受追诉的行为已构成徇私枉法罪。贵阳铁路运输检察院对于被告人张保观、冯桃、接正锦、程辉犯徇私枉法罪的指控，基本事实清楚，基本证据确实、充分，指控罪名成立，应予支持。

2005年12月5日贵阳铁路运输法院依照《中华人民共和国刑法》第三百九十九条第一款，第二十五条第一款，第七十二条，第七十三条第二款、第三款，第六十七条，第六十八条以及《最高人民法院关于处理自首和立功具体应用法律若干问题的解释》第四条、第七条之规定作出如下判决：

一、被告人张保观犯徇私枉法罪，判处有期徒刑七年。

二、被告人冯桃犯徇私枉法罪，判处有期徒刑六年零六个月。

三、被告人接正锦犯徇私枉法罪，判处有期徒刑三年，缓刑五年。

四、被告人程辉犯徇私枉法罪，判处有期徒刑三年，缓刑三年。

一审宣判后，被告人张保观、冯桃不服，向成都铁路运输中级法院提出上诉。成都铁路运输中级法院经审理认为，原判认定事实清楚，适用法律正确，审判程序合法，遂于2006年1月20日裁定驳回上诉，维持原判。

最高人民检察院按审判监督程序提起抗诉的唐山市新华金属屋顶成型安装有限公司诉丰润县冀东建材大世界开发公司等建筑安装工程合同纠纷案

1998年6月17日，唐山市新华金属屋顶成型安装有限公司(以下简称新华公司)与冀东建材大世界开发公司(后更名为丰润县冀东建材大世界开发公司，以下简称大世界公司)签订了金属拱型波纹屋顶承包建筑安装合同，约定：新华公司为大世界公司建设安装

一、

二、

三、四号金属拱型屋顶大厅，工程总建筑面积1122918平方米，总价款3548万余元；施工日期40天，从1998年8月10日起至1998年9月20日止。工程质量达到设计要求及建筑规范要求，符合《金属拱型屋顶质量检验评定表》规定的数据。双方约定合同生效后大世界开发公司于1998年6月27日向新华公司支付工程款100万元。

合同签订后，新华公司即组织对所承包工程的

三、四号大厅进行施工。大世界公司于1998年7月14日、7月27日、9月14日分别给付新华公司工程款40万元、20万元、40万元，总计100万元。新华公司完成了

三、四号大厅屋顶工程后，开始对

一、二号大厅屋顶进行施工。1998年9月25日，大世界公司向新华公司提出工程存在质量问题，双方经协商，由新华公司对

三、四号大厅存在的问题给予修缮。1998年9月26日，新华公司向大世界公司提供了关于

三、四号大厅屋顶工程修整方案的书面报告。1998年9月28日，大世界公司将施工现场停电，并于1998年9月30日向新华公司送达了终止合同通知。

新华公司因无法施工而诉至唐山市中级人民法院，要求大世界公司继续履行合同。一审期间，唐山市中级人民法院于1999年1月27日委托河北省建筑工程质量检测中心对

三、四号大厅的工程质量进行检测。经检测：

三、四号大厅的金属拱型波纹屋顶除彩板厚度及埋件间距外，其余各项检测值均不能满足企业质量标准的要求，均未达到该施工企业标准及同类企业标准中的合格要求，并给这两座建筑造成影响结构安全的质量隐患，不能保证结构的安全使用。1999年4月13日，唐山市中级人民法院作出(1998)唐经初字第205号民事裁定：

(一)终止双方签订的冀东建材大世界四期工程金属拱型波纹屋顶承包合同。(二)准许大世界

公司对冀东建材大世界四期工程的

一、二号大厅屋顶工程另行组织安装施工。(三)双方对冀东建材大世界四期工程的

三、四号大厅屋顶的质量纠纷，待鉴定结论作出后，再行处理。

1999年8月，大世界公司组织人员擅自将

三、四号大厅拆除，拆除后的材料由大世界公司保管。另查明，大世界公司于1998年3月11日由丰润县丰润镇经济联合社和丰润县丰润镇南关第二居民委员会共同投资经办，未经工商行政管理部门登记注册。其以法人名义对外签订合同，所使用的公章是经公安部门批准后刻制的。一审期间，大世界公司于1998年7月27日经工商登记注册。新华公司未办理资质证书。

唐山市中级人民法院一审审理认为，新华公司与大世界公司就建筑安装拱型金属屋顶，双方虽签订了承包合同，并且按合同已部分履行，但在签订合同时，大世界公司没有经工商登记，即不具备签订合同的主体资格，新华公司作为建筑承包方也不具有建筑资质，双方所签合同无效。依据合同所建工程经鉴定部门鉴定为不合格，因此双方依该合同所取得的财产应各自返还，对造成的损失应由双方共同承担。新华公司因工程不合格，对所造成的损失应承担主要责任。大世界公司在签定合同时没有对承包方是否具有建筑资质进行认真审查，对所作出的损失应承担次要责任。大世界公司签订合同所使用公章是经公安部门批准后所刻制，新华公司称大世界公司非法刻制公章，欺骗其签订合同的理由不能成立。大世界公司在本案审理过程中未经法院许可，将

三、四号大厅拆除，故要求新华公司承担不合格

三、四号大厅拆除费用的主张，不予支持。本案审理过程中，大世界公司经登记后为丰润县冀东建材大世界公司，具备了法人资格和独立承担民事责任的能力。故丰润县丰润镇经济联合社、丰润县丰润镇南关第二居委会应承担的责任由大世界开发公司承担。唐山市中级人民法院依据《中华人民共和国合同法》第五十二条第五项、第五十八条之规定，于1999年11月2日作出(1998)唐经初字第205号民事判决：(一)新华公司与大世界公司所签订的建筑安装承包合同无效。

(二)新华公司返还大世界公司工程款100万元，工程安装后拆除的彩板以及未安装放置在工地上的彩板归新华公司所有。(三)大世界公司给付新华公司100万元工程款的利息(按银行同期贷款利率，自借款之日起到返还本金之日止计算)，新华公司承担60%，大世界公司承担40%。(四)工程损失费7965794元，新华公司承担47794764元；大世界公司承担31863176元。(五)鉴定费87万元，由新华公司承担。(六)丰润县丰润镇经济联合社、丰润县丰润镇南关第二居委会不承担责任。(七)新华公司、大世界公司其他诉讼请求不予支持。案件受理费27510元，反诉费27510元，合计55020元，新华公司承担33012元；大世界公司承担22008元。

新华公司不服一审判决，上诉至河北省高级人民法院。河北省高级人民法院二审审理认为，新华公司与大世界公司签订合同时大世界公司未经登记，新华公司亦未取得工程安装资质证书，双方所签合同应认定无效。对此，签约双方均明知对方主体资格有瑕疵而与对方签订合同，均有过错。合同无效，双方均应相互返还，由于合同无效造成的损失均应自负。但大世界公司在原审法院初鉴为不合格工程且未作出妥善处理的情况下，未经法定程序自行拆除了新华公司所承建的工程，责任应当自负。新华公司已完工程量，应按其初始主张的最低数额计算(即总工程量的60%，以354842088元×60%=212905253元)。大世界公司应返还新华公司工程投入折价212905253元；新华公司应返还大世界公司工程款100万余元；两项相抵后，大世界公司应返还新华公司112905253元。原判决认定事实不清，证据不足，且适用法律错误，应予改判。新华公司上诉请求部分有理，应予支持。河北省高级人民法院依据《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款第三项之规定，于2000年4月24日作出(2000)冀经二终字第25号民事判决：(一)撤销河北省唐山市中级人民法院(1998)唐经初字第205号民事判决。(二)本判决生效后十日内，大世界公司返还新华公司工程投入112905253元。案件受理费由双方按比例分别承担。

终审判决生效后，河北省高级人民法院于2001年4月28日以(2000)冀经监字第30号民事裁定对本案进行再审。河北省高级人民法院再审审理认为，新华公司与大世界公司的建筑安装拱型金属屋顶承包合同，虽已部分履行，但签订合同时大世界公司没有经工商登记，新华公司亦未取得工程安装资质证书。双方合同主体均不合格，应认定合同无效。检测鉴定报告是受法院委托由河北省建筑工程质量检测中心作出，且鉴定是依照法定程序进行，应予确认。新华公司因建筑工程质量不合格，对所造成的损失应承担主要责任。大世界公司在未经法院允许的情况下擅自拆除了不合格的工程，也负有一定的责任；本院二审认定新华公司完成总工程量的60%，证据不足。故原一审判决事实清楚，适用法律正确。河北省高级人民法院根据《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十七条第一款、第一百八十四条第一款之规定，于2001年8月21日作出(2000)冀经再字第30号民事判决：(一)撤销本院(2000)冀经二终字第25号民事判决。(二)维持唐山市中级人民法院(1998)唐经初字第205号民事判决。

一、二审案件受理费49260元，新华公司承担29556元，大世界公司承担19704元，反诉费27510元，由新华公司和大世界公司分担。

新华公司不服河北省高级人民法院的再审判决，向河北省人民检察院提出申诉，河北省人民检察院审查后提请最高人民检察院抗诉。

最高人民检察院审查后认为，河北省高级人民法院(2000)冀经再字第30号民事判决认定事实与适用法律均有错误：

一、再审判决认为二审判决认定新华公司已完成总工程量的60%的证据不足，属认定事实错误。本案中，因大世界公司违反唐山市中级人民法院作出的(1998)唐经初字第205号民事裁定书的规定，擅自拆除新华公司承建的

三、四号大厅屋顶，导致无法查明新华公司的实际投入及完成的工程量。丰润县公安局保安公司于1998年10月7日对其看护的大世界公司施工现场的施工设备、材料列出清单，反映了工程进度情况。新华公司在一审期间提交该清单，二审经过法庭质证，双方认可其中大部分内容。且该项工程共四个大厅屋顶，新华公司已完成

三、四号大厅屋顶，并对

一、二号大厅屋顶部分施工，故原二审认定新华公司已完成总工程量的60%的事实，证据充分。再审判决认为新华公司完成总工程量60%的证据不足是错误的。

二、再审判决对无效合同仅判令单方返还，且对因一方过错造成的扩大损失判令双方承担，系适用法律错误。(一)《中华人民共和国合同法》第五十八条明确规定：“合同无效或者被撤销后，因该合同取得的财产，应当予以返还；不能返还或者没有必要返还的，应当折价补偿。有过错的一方应当赔偿对方因此所受到的损失，双方都有过错的，应当各自承担相应的责任。”本案中，只有查清了双方的投入，才能确定双方返还数额，再审判决判令新华公司单方返还大世界公司的预付工程款100万元，而未判令大世界公司返还新华公司投入的工程材料款，显系适用法律不当。(二)在一审期间，唐山市中级人民法院裁定，对

三、四号大厅屋顶的质量纠纷，待鉴定结论作出后再行处理。大世界公司未经法院许可，擅自拆除

三、四号大厅屋顶。该工程虽经检测存在质量问题，但尚可修复，大世界公司擅自予以拆除，致使损失扩大，大世界公司应承担责任。再审判决未作认定，属适用法律错误。

2003年4月28日，最高人民检察院依据《中华人民共和国民事诉讼法》第一百八十五条第一款第一项和第二项之规定，以高检民抗(2003)11号民事抗诉书就本案向最高人民法院提出抗诉。

最高人民法院受理抗诉后，于2004年2月19日作出(2003)民一抗字第11号民事裁定书，决定提审本案，并于2005年4月12日公开开庭审理了本案。最高人民检察院派员出席了再审法庭。

最高人民法院再审审理认为，新华公司与大世界公司在签订建筑安装拱型金属屋顶承包合同时，大世界公司没有经过工商管理部门登记注册，不具备法人资格，新华公司作为建筑

承包方亦未取得工程安装资质，原审判决认定该合同无效是正确的。依照法律对无效合同的处理原则，当事人依该合同所取得的财产，应予返还。故新华公司应返还大世界公司已支付的工程款100万元；大世界公司应按已经完成工程的实际价值对新华公司给予补偿。本案工程内容是四个大厅计1122918平方米的金属拱型波纹屋顶的建筑安装，根据已经查明的事实，新华公司基本完成了

三、四号大厅的施工，

一、二号大厅也已开始备料和施工，原二审判决按工程的形象进度结合新华公司的初始主张，认定新华公司已完成合同约定工程总量的60%，有一定的事实依据。因合同被认定为无效，且本案已完成的工程经鉴定为不合格工程，新华公司依据合同约定，主张大世界公司应支付已完成工程价款248万元，没有事实和法律依据，不予支持。对于不合格工程，一般可采取修理、加固或者拆除等办法进行处理，大世界公司在没有证据证明新华公司已完成工程不具备修复或加固条件的情况下，擅自拆除了该工程，导致诉讼中无法对其实际状况和价值进行评估，应对新华公司实际投入本案工程的1007075元予以补偿。新华公司主张其在本案工程实际投入了200余万元，因不能提供充分有效的证据，不予支持。本案合同无效系双方当事人的过错所致，因合同无效造成的损失，双方各自承担。大世界公司未经允许擅自拆除本案工程，因此发生的费用应由其自行承担。原审判决认定事实和适用法律均有不当，依法应予改判。2005年8月19日，最高人民法院依据《中华人民共和国民事诉讼法》第一百八十六条，第一百八十四条，第一百五十三条第一款

二、三项之规定，作出(2003)民一抗字第11号民事判决：(一)撤销河北省高级人民法院(2000)冀经再字第30号、(2000)冀经二终字第25号民事判决和唐山市中级人民法院(1998)唐经初字第205号民事判决书主文第二项、第三项、第四项和第五项。(二)维持唐山市中级人民法院(1998)唐经初字第205号民事判决书主文第一项、第六项和第七项。(三)新华公司返还大世界公司已支付的工程款100万元，大世界公司补偿新华公司1007075元。

一、二审案件受理费49260元，反诉费27510元，鉴定费87000元，合计163770元，由新华公司和大世界公司各负担81885元。

(最高人民检察院民事行政检察厅)

推荐第3篇：案例解析《掌声》

《掌声》案例解析

王琳琳

教材分析： 《掌声》写的是女孩英子因腿脚残疾内心十分自卑，一个偶然的机会让她不得不面对全班同学的目光。出乎意料的是，同学们给了她极大的掌声。掌声从此改变了英子的生活态度，使她 “微笑着面对生活”。 作者以饱含爱心的笔墨，用朴素无华的语言，把学会尊重、学会关心的主题寓于故事中，把少年儿童纯真善良、关爱别人的美好心灵生动地表现出来。

学情分析：

对于三年级的学生来说读懂这个故事应该没有什么困难，但文章中饱含着充沛而深厚的情感，不是简单读读课文就可以理解的。于是我将掌声前后的英子进行对比，让学生通过各种形式的读，去体味英子的情感变化，从而充分领悟掌声的内涵。 教学目标：

1、知识能力目标

（1）正确、流利、有感情地朗读课文，深刻理解课文内容。 （2）通过关键词句体会人物的内心情感。

2、情感目标：

引导和调动学生的情感体验，关注学生的内心感受，让学生体会人与人之间的关怀、关爱，从而理解爱、懂得爱，在现实生活中学会尊重他人，善待他人 教学重难点：

1、引导学生整体把握课文内容，感受英子在掌声前后的变化。

2、通过语言和动作的描写来体会英子的心理变化。教学片段：

1、师：英子由一个孤独自卑的女孩变成了一个开朗自信的女孩，是什么给了她力量，让她有了如此大的转变呢？请同学们默读

2、3自然段，想想掌声在课文中一共响起了几次？把描写英子动作、神态变化的句子用直线画出来。用简短的字词书写读书感悟。

2、交流反馈： A“轮到英子的时候，全班同学的目光一齐投向了那个角落，英子立刻把头低了下去。” 师：英子为什么立刻把头低了下去？（因为她害怕）。你认为这句话中哪个词最能表现英子此时的自卑、紧张的心情？（立刻）她想上去吗？（不想）她能不上去吗？（不能） 无奈之下，英子只好慢吞吞地站了起来，现在你就是英子，读读这句话，读出你的感受。 （评价：你把“一齐”读得比较重，老师听出了你的无助/自卑/害怕） B英子犹豫了一会儿，慢吞吞地站了起来，眼圈红红的。

此时此刻，英子真是左右为难，万般无奈，这句话中哪个词最能体现出这种心情来？（犹豫）。 “犹豫”是什么意思？（拿不定主意）英子，在犹豫什么？（上去还是不上去）

因此，从“慢吞吞”、“眼圈红红的”我们体会到英子的内心是多么的——（生：痛苦、无奈）。

3、师引读：在万般无奈下，在无比痛苦下，在全班同学目光的注视下，她终于—— 一摇一晃地走上了讲台。

4、师：谁愿意再来读一读这句话呢？（指名读） 师：为什么她不愿意上讲台？

生：因为她得过小儿麻痹症，走路不方便，所以„„ 生：因为她不愿意让别人看到她走路的姿势，所以„„

5、师：这需要多么大的勇气和信心啊！英子艰难地挪动着残疾的双腿，一步、两步，一摇一晃、、、，她多么渴望有一种力量能鼓舞她啊，而就在这时候，——教室里骤然间响起了掌声，那掌声热烈而持久。（齐读）

“骤然”还可以用哪个词来代替？（突然 忽然 猛然）

7、如果现在老师是英子，你们是英子的同学，什么样的掌声是“热烈而持久的”你们能用掌声表示一下吗？

师：这真是热烈而持久的掌声啊，同学们把千言万语化作了这热烈而持久的掌声，这掌声是对英子的（鼓励、加油） 板书：关心鼓励

8、如果你是英子的同学，你想用掌声告诉她什么？

生：英子，你能行，我们相信你！

生：英子，你真勇敢！

生：英子，我们不会歧视你，你是最棒的！

9、师：在同学们那包含鼓励与信任的掌声里，英子流下了泪水。这场面多么令人感动啊！故事讲完了，——生接：教室里又响起了热烈的掌声。

10、师：如果说，第一次掌声，是对英子的鼓励，那么，英子讲完故事后的掌声，又是什么呢？

故事讲完后的掌声是对英子的________（肯定、欣慰、表扬、赞美„„）

11、师：英子在掌声中，向大家深深地鞠了一躬，真是此时无声胜有声呀！无数的话语在英子心头涌动，她想说——

12、师：但是，她什么也没说，只是向大家-----“深深地鞠了一个躬，然后在掌声里一摇一晃地走下了讲台”。师：英子一摇一晃地走上讲台，又一摇一晃地走下讲台，一样的走路姿势，她内心感受一样吗？(不一样) 师：让我们带着这种感激之情齐读这句话：英子向大家深深地鞠了一躬，然后，在掌声里一摇一晃地走下了讲台。

师：阵阵掌声对于腿有残疾的英子来说是多么珍贵呀!它帮英子走出了困境，从此，她不再忧郁。让我们齐声读读最后一段文字

【评析：情感朗读，离不开对词句的品析、感悟，教师引导和调动学生的情感体验，通过反反复复地朗读，一次次地穿越语言文字，还文本以形象，还文本以画面，还文本以情感，引领学生走进文本的最深处，深刻体会英子自卑、痛苦、无奈的心理，从而激发学生关爱残疾人的情感，并由此产生一种强烈的关爱他人的愿望。】

师：同学们，如果你是英子的同学，你们想通过这掌声告诉英子什么呢？ 生：英子，你演讲得太棒了！

生：英子，你的普通话真标准，声音真好听。

生：好样的!英子，我们为你喝彩！„„

师：是啊，英子出色地讲完了故事，在掌声中，她向大家深深地鞠了一躬，无数的话语在英子的心中涌动，她有太多大多的话想对同学们说。如果你是英子，你想说些什么呢？

生：谢谢大家的掌声，它给了我前进的勇气，我会永远记住这掌声的！生：放心吧同学们，今后我会振作起来，坚强起来的。

生：谢谢同学们，没有大家的鼓励，也就没有这精彩的演讲。 师：学到这里，你们一定对掌声有了新的理解，谁来说说掌声是什么？

生：掌声是关爱„„ 生：掌声是友情„„

生：掌声是一把钥匙打开心灵的钥匙„„

师：是啊，掌声是绿叶，掌声是春风，掌声是夸奖，掌声是尊重。掌声的力量是无穷的，下面让我们再次在朗读中感受掌声的力量吧！

【评析：在课堂上创设情景，让学生进入角色去体会，去感受，去想象，诱发了学生的情感体验，唤醒了学生的心灵感悟，让孩子真正走进人物的内心世界，从而产生强烈的情感共鸣，让原本枯燥的语言文字训练生动活泼地落到了实处。】

安丘市兴安小学

推荐第4篇：人力资源案例解析

驴子与骡子的故事

现实版的驴子与骡子的故事

问题：在企业管理中，应如何避免像小李这样的人才流失？。

答：产品以市场为导向是是正确的选择。但前提是公司管理层对产品的定位和预期很重要。要根据不同产品作出不同的销售策略和市场定位。我个人认为一个公司是不会同时推出两种性能完全相同的产品来面向市场的。

很明显，小李的产品销售的不好原因有很多：1)产品自身问题 2）市场定位错误 3）采用了不合时宜的销售策略 4）在不恰当的时机推出产品。 按照案例所示，小李的产品本身没有问题。作为管理层片面的只根据市场的销售情况来决定员工的贡献是不合适的。

根据以上情况，公司管理层应综合考虑、分析产品销售的情况，给出合理评估。然后进行奖励等措施。

当夏教授到京泰钢管公司参观访问时 思考题：

1．景泰公司工作分析的显著特点是什么? 2．你认为夏教授应向厂长提交一份什么样的报告? 答

1、该公司的工作分析的显著特点是。由专家参与指导开展工作分析，并准确的与现实工作相结合，及时根据实际问题，修改工作分析中所出现的不足和漏洞。

2、该公司的工作分析做的比较到位。但是仅仅是从内部层面上进行的工作分析。表现在内部工程师参与、现场人员反馈。这样可以短期的满足公司的发展。但是作为长期的事情，建议引进新的分析思路，以便晚上内部管理和外部相脱节的问题。

05年2月小张通过企业招聘，进入本市一家私营企业，从事生产车间的挡车工工作。但企业未与其签订劳动合同，也未为其缴纳社会保险费。

《劳动法》第七十二条规定，“用人单位和劳动者必须依法参加社会保险，缴纳社会保险费”。同时，江苏省实施工伤保险条例办法规定，工伤人员因工致残被鉴定为一级至四级伤残的（即为完全丧失劳动能力），保留劳动关系，退出工作岗位，享受以下待遇：“

（二）从工伤保险基金按月支付伤残津贴。一级伤残的，为工伤人员负伤前一月本人缴费工资的90%；二级伤残的，为85%；三级伤残的，为80%；四级伤残的，为75%”；“

（四）参加基本医疗保险的用人单位和工伤人员以伤残津贴为基数，按月缴纳基本医疗保险费，享受基本医疗保险待遇。工伤人员到达法定退休年龄后继续享受基本医疗保险待遇”。 可见，既然企业与小张建立了劳动关系，那么企业就必须为其缴纳社会保险费。

1、艾尔逊公司存在如下问题：

公司管理理念有偏差：只抓生产、销售，不抓管理； 公司职能部门无规划； 员工职责不清，分工不明；

人力资源管理人员缺乏专业水平；

人力资源管理部门没有发挥应有的职能，地位低； 企业用人观念存在偏差，强调“资历”；

2、强化人事部的管理职能应从以下方面着手： 解决人事部门的人员配备问题，重视员工的专业能力； 加强人事部的内部管理，工作各司其职，相互配合； 人事部的有关决策应指导企业上层管理政策的制定；

加强对其他职能部门的人事管理：规划、工作分析、招聘、人事配备、考评、激励等等

（1）该公司的此次薪酬改革存在的问题：未进行岗位评价，所设计的薪酬不符合岗位的性质特点；未关注员工的基本需求的满足，一味降低底薪，使员工失去薪酬的安全感。

（2）设计设计人员的薪酬，如何做：根据设计人员的特点，设计以能力为主的薪酬； 适当提高底薪，将绩效薪酬与员工项目完成情况挂钩，而不是与回款率挂钩。

推荐第5篇：《担保法》案例解析

《担保法》案例解析

【案例一】不动产抵押的转让效力

【案情】甲公司将自己100亩土地抵押给建设银行用于贷款担保。在抵押期间内，甲公司与乙公司签订了一份《土地转让合同》约定：合同转让价款为7000万元（70万元/亩）；甲公司承诺：土地抵押在不影响办理过户手续的前提下办理解押手续并保证该土地不存在任何权利瑕疵，没有被司法机关查封或者被行政机关限制。同时约定：任何一方违约向对方支付合同总价款30%的违约金。

银行得知上述情况后，函告甲公司不得擅自转让抵押物；乙公司在支付了2100万元后，要求办理30亩土地的过户手续。甲公司既没有解押、也没有协助办理过户。

后甲公司依据《物权法》 【案例二】公司为股东提供担保的效力

2005年12月15日，工商银行与王加德（佳德公司股东、法定代表人）签订了一份“借款合同”，约定：王加德因购买商品房向该行贷款48万元，期限自2005年12月15日至2008年12月15日，该笔借款由万佳担保有限责任公司提供连带责任保证。

同日，抵押人（甲方）佳德公司与抵押权人（乙方）万佳担保有限责任公司签订抵押合同，以该公司3台生产设备作抵押，并办理了抵押登记，为王加德与乙方签订借款担保做反担保。

上述合同签订后，工商银行向王加德支付贷款48万元。后由于王加德到期不能还款，万佳担保有限责任公司在承担担保责任后遂起诉至法院，向王加德及佳德公司追偿。

【法院判决】支持担保公司的诉讼请求。 【法律解析】

1、无效说：理由：根据2004年修正的《公司法》第六十条“董事、经理不得以公司资产为本公司的股东或者其他个人债务提供担保及《担保法》司法解释第四条“董事、经理违反《公司法》（2004年修正）第六十条的规定，以公司资产为本公司的股东或者其他个人债务提供担保的，担保合同无效”。鉴于涉案合同签订时，当事人王加德为佳德公司的执行董事及法定代表人，故认为涉案反担保合同及抵押合同由于违反上述法律规定而当然无效。

2、有效说：理由：《公司法》（修订后）第十六条规定：“公司向其他企业投资或者为他人提供担保，按照公司章程的规定由董事会或者股东会、股东大会决议；公司章程对投资或者担保的总额及单项投资或者担保的数额有限额规定的，不得超过规定的限额”。

公司为公司股东或者实际控制人提供担保的，必须经股东会或者股东大会决议。

3、《担保法》司法解释：主合同有效，担保合同无效，债权人无过错的，债

推荐第6篇：经济法案例解析

经济法

1、案例分析题（共40分）

1、钱某与孙某为一项专利产品的共有人。2000年7月9日，孙某未经钱某同意，就与李某就该项发明专利签订了专利实施许可合同。此后不久，李某将该项专利许可转让给周某实施，于是周某开始批量生产并在市场上销售。2001年7月5日吴某从周某处购进该专利产品，并转手销售。钱某在市场上发现了吴某出售的专利产品，将吴某告至法院。 问：（1）孙某的行为是否构成侵权? （2）李某能否将该项专利再许可周某实施? （3）周某的行为是否构成侵权? （4）吴某的行为是否构成侵权?要承担什么法律责任？

2、案例分析题（共40分）

1、甲厂委托乙研究所研制一种水稻收获机，研究经费由甲厂负担，双方末就技术成果权的归属作出约定。乙按期完成研制任务，并交付甲厂使用，同时，以自己的名义就该技术申请并取得专利。甲厂为满足市场需要，许可丙厂使用该技术生产水稻收获机。吴某从丙厂处购进该专利产品，并转手销售。乙发现后向甲、吴某提出交涉，甲认为该技术属于自己所有，并认为乙将自己出资委托其开发的技术申请专利侵犯了自己的权利。吴某认为是从丙厂处购进的产品，自己没有侵权。从而引起诉讼。 问：（1）专利权属于甲还是乙？为什么？

（2）乙是否侵权？甲是否有权许可丙厂使用技术生产? （3）丙厂使用该技术生产是否侵权？吴某销售该专利产品是否侵权？为什么？ 侵权者应承担哪些法律责任？

3、案例分析题（共40分）

1、某市机器厂（甲）家属楼与棉纺厂（乙）纺织车间仅一墙之隔。纺织车间1993年4月新上一生产线，扩大生产规模。鼓风机日夜运作，致使楼房的居民无法入睡，严重影响其正常生活秩序和身心健康。甲厂职工多次反映，要求环保部门予以处理。1993年9月，市环境监测总站经调查、监测证实，该车间厂界噪声为74.2分贝，所处区域为D类混合区。为此市环保局向乙厂下达书面通知，要求缴纳超标排污费，但乙厂置之不理。1993年11月，市环保局对乙厂作出行政处罚：（1）征收噪声超标排污费25000元；（2）追缴滞纳金1500元；（3）罚款5000元。乙厂不服，提出几点理由：（1）污染源所在地建在先，甲厂住宅楼建在后，责任在甲厂选址不当；（2）主要污染源鼓风机系国家定点厂家生产，低噪音符合排放标准，出现高噪音应属厂家产品质量问题。 问题：

（1）你认为乙厂的理由成立吗？为什么？依据环境法，请具体分析说明乙厂有无违法行为？

（2）环保部门的处理是否正确？为什么？

（3）如果你是甲厂的代理人，你将如何维护自身的合法权益，解决该案的问题？

1.乙厂的理由不成立。就环境法律关系而言，征收排污费制度的对象是超标排污单位即乙厂，至于鼓风机生产厂家的产品不合格，属于乙厂与鼓风机厂之间的民事法律关系。因此，依照我国环境噪声污染仿制法律规定，乙厂超标排放噪声应当缴纳超标排污费。乙厂的违法行为包括：乙厂纺织车间是在1993年4月新上的，未执行环境影响评价、“三同时”、排污申报登记以及征收排污费制度。

2.环保部门的处理是正确的。根据我国环境保护法律法规的规定，特别是依照《征收排污费暂行办法》，超标排放噪声应当按标准缴纳超标排污费，对逾期不缴费者，可以处以罚款，并追缴滞纳金。

3.作为甲厂的代理人，应当从处理好相邻关系的角度处罚，请求乙厂按照国家环境噪声标准规定E类混合区的要就，达标排放噪声以及根据时限要求定时排放噪声。也可以向人民法院起诉，请求法院判令乙厂消除影响、排除危害。如果有人身或者财产损害者，还可以请求赔偿损害。

4、案例分析题（共40分）

1、A县某石化染料厂、硫酸厂长期将含酸废水通过其排污管道排入离其厂区不远的一条河流，该河河水进入位于B县的镜花湖。2007年上半年，当地由于长期干旱无雨，湖水水位下降，但工厂排放的含酸废水却没有减少，致使湖水呈酸性。B县周楼村村民周某承包湖面养鱼多年，一直未发生大量死鱼现象。但从2007年6月开始，水面漂浮的死鱼却越来越多。环保部门对湖水监测的结果，pH值为4.8。对死鱼进行化验分析，其结论为受酸水腐蚀而死。经B县渔业行政管理部门核定，死鱼造成的直接经济损失为25万元。周某沿河找到石化染料厂和硫酸厂两家排污单位，要求其赔偿死鱼损失，遭到拒绝。于是周某向B县人民法院提起诉讼。在案件审理过程中，被告石化染料厂提交了由A县环境保护局出具的其排放的废水pH值符合排放标准的监测报告，并认为不应由其承担污染死鱼赔偿责任。硫酸厂认为，虽然自己排放的废水没有达到排放标准，但已经向环保部门缴纳超标排污费，也不应承担损害赔偿责任。但B县人民法院仍然判决石化染料厂向原告周某赔偿10万元，硫酸厂赔偿15万元。

问：(1)周某在诉讼中是否还应当向人民法院提交其他相关证据?为什么? (2)石化染料厂的辩解是否有道理?为什么? (3)硫酸厂的辩解是否有道理?为什么?

推荐第7篇：卖房案例解析

卖房案例解析

任何时候，都要相信\"天下没有卖不掉的房屋\"， 就象什么样的姑娘都有人爱一样，相信自己绝对能将房屋卖掉，能顺利成单。 由于房地产买卖金额很大，而且不象一般商品一样能够拥有统一之售价。能否以“比合理价格更高之价位”卖出房子，关键在于销售技巧（谈判策略）是否高明。

一：客户接待

经纪人看到门店外有客户时应及时起身迎向客户。（注意仪表和微笑）

客户是在下午4点多种自己上门的，一大群人，要买房的是一对准备结婚的情侣，其中男的叫胡建，和我名字相差一个字，让我记忆颇深，她女朋友是外地人，还有一对夫妻是胡建的姐姐和姐夫，另外一个妇女也是他某个亲戚，外加其姐夫的两个小孩子。 二：配对

在询问客户问题时，经纪人应精神饱满，讲话声音要响亮，按客户要求，推荐适合客户的房源，介绍或推荐房源基本信息要准确，快速，并适时的了解一些客户的基本信息。

首先，问他们想买哪个地段、什么价位的房子，姐夫就说买附近环境好点的楼盘小区，大概

八、九十平米的两居室，最好是没装修的，立马我就想起来现代米罗和南天阳光这两个在我们店附近且在新建县绿化和物业都不错的楼盘，现代米罗当时没有两居室挂出来，南天阳光有几套，都是价钱比较高的，其中一套以前有同事看过，认为房子各方面都还不错，且把房东的底价套出来了，3/

6、2/

2、89平米、

56万、毛坯，当即把这套房子的大致情况跟客户介绍了下，在介绍情况和客户询问当中，我知道了是谁要买房，谁又是来做参谋的，客户同意去看看，约了房东从红谷滩赶过来。

三：带看前准备和带看过程

整理该物业相关资料，列出物业的优缺点，思考如何把物业缺点最小化；揣摩客户可能提出的问题及回答方案；与客户交流，掌握更多客户信息；赞扬客户的工作，性格，为人等优点，拉进与客户的关系，消除客户的警惕感。

我和胡建跟其姐夫一家做一辆车上，他女朋友和另一亲戚骑电动车去，路上就随意的聊聊家常，把他们的大概情况问出来了，胡建是在南昌某区公安局上班，买房用公积金贷款，但对买房有关的事情一窍不通，他姐夫是新建县人，就住现代米罗，大约是08年底或09年初通过中介买的房子，有点经验，今天来是把关的。在路上介绍了附近市场、交通、学校及其他公共设施的详细情况。

进入房子内主动介绍房子的相关情况，格局好、户型佳、采光充足、视野好等强调各方面的优点，但切记，不要一口气把物业的优点全都告诉客户，留下2或3个优点，在客户发现物业缺点或自己陷入僵局时救急；留给客户适当的时间自由看房及思考和比较的空间（注意观察客户的举动及言行），但又要要把握好时间，不要留给客户太多的思考空间，根据客户提出不同的问题，以了解客户对房子的看法。每套房子都有它的优缺点，但关键在于客户的需求能不能接受它的一些不足之处。因为，对于房子来讲，它是个即定的产品，不可能去返工或是定做。所以，我们所能够做的只是比较下它的优缺点，是优点多于不足，还是不足多于优点，对于它的不足，客户是不是可以接受。

在详细介绍了房子各方面的情况和解答了客户一些疑问之后，客户表示基本对这套房子满意。

四：谈价阶段

现在到了讨价还价的时候了，如果有可能的话，可以请同事打一个假电话过来，作竞争性促销，让客户感受到这套房子的紧张状态。比如：啊？王先生也要看这套房子啊，我现在正带胡先生看房呢，这边胡先生的兴趣很大，如果那边没有下定，还是先看看胡先生的意思吧，放下电话后，很随意的说：没事，我的一个同事，他的客户也想看看这套房子，我叫他先不要急，等你决定了再说，你要是不满意的话，再通知他不迟。呵呵！客户当时出价50万，房东一听就摇头，我当即把客户拉到一边，很干脆的和客户说这个价格是不可能成交的，前天有另一个客户也看中了，出了51万的价格都没能成交，并再次强调了房子的各个优点，告诉他小区前面一大块空地准备做什么什么开发，这套房子的升值潜力很大，且拿了一套现代米罗的房子做比较；最后，买卖双方以52.5万的价格成交。

五：签约

尽量当日签约，以免节外生枝

和买卖双方说好来我店里签约，房东赶去红谷滩拿产权证，我做客户的车回店里，这个时候已经是将近6点了，路上客户说现在银行关门了，自动取款机里娶几万出来很麻烦，能否明天再签？孰知打铁要趁热，“签了约、付了定金，房子就是你的了，我们也可以早点帮你办理交易手续，这样你也省心；好不容易才和房东在价格上达成了一致，如果现在不下订，万一房东第2天改变想法的话，那么所有的努力都白费了。”做了一番思想工作后，客户扑颠扑颠的跑去取钱了。

推荐第8篇：典型案例解析

一、劳动关系类

1、如何界定劳动关系和劳务关系？

案例：

2004年6月22日，刘某提交《工伤认定申请书》，述称其2004年5月21日19时30分左右，在A公司为小货车加油时，因加油管着火被烧伤。某局受理该案件后，经调查得知：（1）A公司与黄某签订了租用小货车的合同。（2）刘某是小货车的司机，其工资一直是由A公司以租车费形式支付给黄某，再由黄某支付给刘某。

认定决定：

根据前述事件背景，某局认为，刘某与黄某属雇佣关系，而与A公司间不存在劳动关系。根据《××省工伤保险条例》第二条规定，决定不予受理刘某提出的工伤认定申请。

争议焦点：

刘某与A公司间是否存在劳动关系。 行政复议决定：

刘某不服某局作出的认定，向该市人民政府申请行政复议。复议机关认为，根据刘某提交的小货车机动车行驶证，证明该车车主是刘某，黄某也否认雇佣刘某，因此，复议机关以某局认定小货车的车主是黄某，刘某与黄某是雇佣关系，属于认定事实不清，撤销该局的该行政行为。

经进一步调查，某局对此事故重新作出认定。认为A公司与车主刘某以合同形式租车，二者之间不存在劳动关系，根据《××省工伤保险条例》第二条规定，决定不予受理刘某提出的工伤认定申请。

评析：

本案中，A公司与黄某签订的租用小货车的合同中，对刘某服从A公司规章制度的要求不明确，对刘某的人身独立性要求不明显；并且刘某的工资一直是由A公司以租车费形式支付给黄某，再由黄某支付给刘某。综合以上两点，该局认为，刘某是自带车为A公司提供劳务，A公司与刘某不存在用人单位与劳动者间具有的隶属性，因此，他们间的关系属劳务关系，不是劳动关系。（四川）

2、技校生提前就业期间发生伤害事故能否认定为工伤 案例：

梁某为某技校学生，按规定2003年7月毕业。2003年5月底经所在技校推荐，被某公司招用为试用期员工，并口头约定在试用期满后签定劳动合同。2003年7月1日，梁某在公司的生产车间进行生产活动中受伤。公司以梁某是技校学生为由没有提出工伤认定申请，同时也不完全支付工伤待遇，梁某亲属向劳动保障部门申请工伤认定。

争议焦点：

学生在提前就业期间是否与用人单位形成劳动关系？实习阶段受伤能否认定为工伤？

认定结论：

经调查取证，梁某在用人单位工作并领取劳动报酬，由用人单位进行管理，属于提前就业期而非实习期，已经与用人单位形成了事实劳动关系。劳动保障部门认定梁某受伤为工伤。某公司接到认定书后没有提出申请复议。

评析：

目前，普遍存在学生在毕业前即到用人单位提前就业的 情况（技校生更明显）。提前就业的学生按用人单位的安排进行工作，在用人单位领取劳动报酬，由用人单位进行管理，属于提前就业期而非实习期，已经与用人单位形成了事实劳动关系。因此，学生在提前就业期间因工作原因受到事故伤害的，应当认定为工伤。

3、以“工程承包协议”代替劳动合同所形成的关系

属事实劳动关系还是劳务关系 案例：

苏某是灵活就业人员，2004年2月12日其到一家国有造船企业的机加分厂工作，上午当他在铸锻平台上使用手持风动砂轮对工件进行打磨时，由于砂轮片突然破碎，飞出的砂轮片将其头部击伤，造成中度颅脑外伤，被送往医院抢救治疗。2004年4月，苏某向劳动保障行政部门提出工伤认定申请。

争议焦点：

此事件发生后，该企业认为苏某不是本单位的正式职工，他们之间只是工程发包与承包的关系，形成的是劳务关系而不是劳动关系，不愿将此事作为工伤事故来处理。

认定结论：

根据伤者本人提供的材料，劳动保障部门正式受理并进行了调查，了解到该企业内部各分厂类似铸件、清砂、打磨等部分工种比较空缺，多年来一直以工程承包的形式向外发包，由外包工来完成。苏某就是这种情况，他以个人名义与该企业机加分厂签定了《工程承包协议书》，约定了用工期限、劳务费用结算办法和其他相关的责任，并填写了一份《补充劳动力申请表》报企业主管领导同意后正式上岗工作。劳动保障部门认为虽然企业没有与苏某签定正式的劳动合同，但他们之间已经形成了明显的事实劳动关系，依据《条例》的相关规定认定其受伤为工伤。

评析：

随着社会经济的发展，各种经济形式的并存导致了现实生活中用工形式的复杂化，本案中该单位由于部份岗位的特殊性，如果正常程序进行招工，不但手续复杂且成本也会相应增加，而以工程承包的形式对外发包，简单易操作，只要承包人能按时完成任务即可，没有过多地去考虑这样的用工形式是否合法。一旦出现伤亡事故，引起争议和诉讼的可能性很大。

存在问题：

就当前的情况看，劳动关系与劳务关系的界定还没有一个明确的、政策法律解释，现实生活中由于用工形式的多样灵活，这两种关系的判定还受到各地司法不同鉴定结论的影响。因此，由此类问题引发的工伤保险争议与诉讼，往往使劳动保障行政部门处于相当被动和尴尬的局面。（广西）

4、解除劳动关系人员有证据证明是原用人单位 职业危害造成的职业病应认定为工伤 案例：

于某，男，48岁，原系哈尔滨市拖拉机厂职工，1977年参加工作，1992年因肺心病不能上班而调入某供销社。2000年与现单位解除劳动关系。2003年7月被省职业病院诊断为尘肺壹期，肺功能中度损伤，2003年10月于某要求拖拉机厂支付工伤待遇而诉至当地仲裁委员会，仲裁委员会受理后，委托市劳动局认定是否工伤。

市劳动保障局接案后进行了调查，于某原系哈市某拖拉机厂职工，1977年参加工作，1977年至1993年在单位铸铁分厂从事铸工作业，后因肺部疾病不能上班，被迫调入某供销社挂名，因供销社改制本人不能上班而与单位解除了劳动关系，现无业人员，2003年7月被诊断为职业病。

申请人认为：

自己在铸工岗位工作了13年之久，肺部疾病并不知道是职业病，而原单位即不给做检查，还以不能上班要除名为由，要求其调走，后被诊断为职业病，才知道自己应该是工伤，应由原单位支付工伤待遇。

原企业辩称：

于某现已与原企业解除了劳动关系，不是我们的职工，不应由我们承担工伤保险责任。

认定决定：

于某虽然现在与原单位不存在劳动关系，但有足够的证据证明其在原单位从事13年的铸工工作，其尘肺是在与原单位存在劳动关系时患病的，而用人单位不按规定给从事有害工种做体验，还以不能上班除名为由要求其调走，《职业病防治法》第五十三条规定“最后的用人单位有证据证明该职业病是先前用人单位的职业病危害造成的，由先前的用人单位承担。”根据《工伤保险条例》第十四条四款规定“患职业病的”认定工伤规定，市劳动保障局做出认定工伤的结论。 争议焦点：

原单位患职业病，现已予其解除劳动关系，工伤保险责任由谁承担。

行政复议：

企业对认定工伤不服，于2004年3月向省劳动保障厅提出行政复议，省厅复议认为市劳动保障局对于某作出认定工伤的决定的结论，事实清楚，证据确凿，适用依据正确，执行合法，内容适当，维持市劳动局对于某作出的工伤认定结论。而后企业又向区、市法院提出行政诉讼，二级法院支持了市劳动保障局认定工伤的规定。（黑龙江）

5、一起因劳动关系引发的争议案

案例： 2003年6月24日外出务工人员马某经朋友介绍进入某市甲公司，从事冶炼技术操作工作，第二天（25日）与该公司签订了派往异地乙公司进行技术指导工作的协议，日工资50元。2003年6月24日马某随同甲公司经理刘某来到乙公司工作。2003年8月6日10时，马某在冶炼炉前进行技术指导时，由于炉口流速太小，在解决流速问题时，被炉口喷出的火焰烧伤。经医院诊断：

1、全身多处烧伤51%，深Ⅱ°。

事故发生后，两公司各持己见，甲公司认为马某是在乙公司工作期间受伤，一切责任有乙公司承担。而乙公司则认为双方在技术指导合同中未明确在技术指导期间发生事故的责任，马某是甲公司派来的，应有甲公司承担全部责任，乙公司只垫付了马某前期的住院费和医药费。此后，两家公司相互推诿，致未痊愈的马某提前出院。马某认为自己是在工作时间、工作期间、因为工作原因受伤的，并且与甲公司签订了外派协议，应有甲公司承担全部责任，便向甲公司驻地司法局法律服务中心求助， 2004年4月2日法律服务中心委托所在地劳动保障行政部门给予马某进行工伤认定。

劳保障行政部门受理后，根据法律服务中心提供的材料，进行调查核实。在调查核实中，由于两家公司对劳动法律法规不了解，相互推诿扯皮，不予积极配合，加之，两公司又不在同一地区，给调查核实工作造成了很大困难。后来，在事故发生地劳动保障行政部门的积极配合下，核定了以下事实：

（1）马某虽未与甲公司签订规范的劳动合同，但已与甲公司签订了不完善的外派技术指导协议，马某与甲公司形成了事实劳动关系。

（2）马某在工作时间，工作区域内，因为工作原因受伤，应认定为工伤。

认定决定：

劳动保障行政部门根据《工伤保险条例》第14条第1项规定，于2004年5月27日研究，认定马某致伤为工伤。

争议焦点：

甲公司认为马某是在乙公司工作期间受伤的，一切责任有乙公司承担。而乙公司则认为，本公司已给甲公司支付了技术服务费，马某受伤应有甲公司承担全部责任。两公司都认为马某与本公司不存在劳动关系。

评析：

这是一起因劳动关系引发的争议案。

甲公司与马某签订了外派技术指导协议，协议条款虽不完善，但也不能以马某在乙公司工作，就不认定与马某存在劳动关系，不承担马某工伤的相关责任。马某是甲公司招聘的，马某到乙公司工作也是由甲公司指派的，甲公司作为用人单位，应当承担职工工伤的相关责任。至于甲、乙两公司如何分担马某工伤的相关费用，两公司应按双方签订的技术服务协议约定去划分，也可协商解决。

6、“包工头”用工发生伤害，发包单位应承担工伤责任 案例：

2003年5月3日，上海通天工贸有限公司（以下简称“通天工贸公司”）与自然人郑永广达成口头协议，双方约定由郑永广负责拆卸通天工贸公司所属的5吨吊钩门式起重机（俗称行车）的工作。郑永广立即组织了吴锡弟等数名外来从业人员完成此项工作。在次日拆卸行车的过程中，吴锡弟由于没有安全保护，从行车上下来时不慎从高处坠落，送往医院后，因伤势过重经抢救无效后死亡。2003年12月25日，吴锡弟之子吴伟兴向宝山区劳动和社会保障局提出工伤认定申请。

结论及依据：

宝山区劳动和社会保障局经查明后作出工伤认定结论，认定吴锡弟发生的死亡事故是工伤，应由通天工贸公司承担工伤责任。理由如下：死亡事故发生在吴锡弟正在拆卸行车的过程中，地点为通天工贸公司厂区内。通天工贸公司未与郑永广签订书面合同，郑永广作为自然人，并没有经营证照或施工资质。在实际履行过程中，通天工贸公司法定代表人要求郑永广找几个人帮忙，并借予其完成拆卸工作的工具，郑永广并没有以自己的技术、设备和劳力独立完成该项任务。从行为本质上讲，郑永广实际代表了通天工贸公司负责拆卸行车作业，其招用的吴锡弟等人应当认定与通天工贸公司已构成事实劳动关系。

行政复议和诉讼：

通天工贸公司不服工伤认定结论，于2004年2月9日向上海市劳动和社会保障局申请行政复议。通天工贸公司称，宝山区劳动和社会保障局工伤认定结论，认定事实不清、法律关系定性错误。理由是，通天工贸公司将拆卸行车的业务发包给郑永广，依据承揽合同特征，承揽人应当独立完成工作并承担风险，由此发生死亡事故自然应当由郑永广承担。吴锡弟既不是申请人的职工，也不是申请人临时招聘来的拆卸行车的临时工，且其劳动报酬由郑永广支付。根据谁用工谁负责的原则。2003年5月4日发生吴锡弟伤亡事故认定为工伤，应当由承揽方郑永广承担。

复议机关经审查后认为，宝山区劳动和社会保障局作出的工伤认定结论，认定事实清楚，证据确凿，适用依据正确，程序合法，内容适当，于2004年4月7日作出了维持宝山区劳动和社会保障局具体行政行为的复议决定。 通天工贸公司不服行政复议决定，于2004年4月26日向宝山区人民法院提起行政诉讼。一审法院经开庭审理后认为，被告宝山区劳动和社会保障局关于吴锡弟死亡一事作出的工伤认定结论，事实清楚、证据充分、适用依据正确。遂于2004年7月19日作出一审判决，维持宝山区劳动和社会保障局2003年12月2日作出的工伤认定结论。

一审判决后，通天工贸公司不服，向上海市第二中级人民法院提起上诉。上诉人通天工贸公司诉称：其将行车拆卸业务交由自然人郑永广承揽，承揽人应以自己的风险独立完成工作。死者吴锡弟系郑永广招用的人员，通天工贸公司与吴锡弟无任何法律关系，请求撤销一审判决及工伤认定结论。二审法院经审理后认为，上诉人认为其与郑永广系承包关系，吴锡弟的死亡不应认定为上诉人的工伤事故，该上诉理由缺乏事实证据和法律依据。被上诉人宝山区劳动和社会保障局经调查取证确认吴锡弟与上诉人之间存在事实劳动关系，认定事实清楚、证据充分、适用法律正确，遂依据《行政诉讼法》第六十一条第

（一）项之规定作出终审判决：驳回上诉，维持原判。

评析：

据《合同法》有关承揽合同的规定，承揽合同是承揽人按照定作人的要求完成工作，交付工作成果，定作人给付报酬的合同。承揽人的工作具有独立性，即承揽人应当以自己的劳力、设备和技术承担工作风险，独立完成承揽工作。本案中，公司将拆卸行车的工作“发包”给自然人郑某，公司也以该理由坚持认为与死者不存在劳动关系。但表面的形式并不能掩盖他们之间实质上的法律关系，由于在拆卸行车的过程中，是公司借予郑某完成拆卸工作的工具，郑某并没有以自己的技术、设备和劳力独立完成该项任务。我们认为，郑某的行为只是代表公司，因此认定公司与吴某之间存在事实劳动关系。

但如果本案中，郑某以自己的劳力、设备和技术完成了该项工作，则吴某与公司间的关系如何认定呢？在我国，建筑工程的施工往往采用承包的方法，由于管理不严，导致层层转包，无效承包的现象十分严重。发包方、承包方、雇佣者之间的法律关系的认定存在较大难度，在此情形下，是否采取“上推”的方式来确认劳动关系还是引导当事人走民事侵权诉讼的渠道？（上海）

7、使用单位原料设备完成工作，单位支付劳动报酬

应当依法确认劳动关系

案例：

2003年3月26日，李克先经人介绍到上海丰鑫文仪企业发展有限公司（以下简称“丰鑫公司”）从事喷漆工作，但未签定书面劳动合同。期间，双方以送货通知单的形式结算工作量。2003年5月18日，李克先因患病至上海市华山医院住院治疗。2003年9月25日，丰鑫公司向华山医院开具介绍信，以李克先在试用工3个月内未经过体检为由，要求对李克先予以诊断。2003年11月3日，华山医院出具了职业病诊断证明书，诊断李克先患慢性重度苯中毒（白血病）。2003年11月13日，李克先因患急性髓细胞性白血病于华山医院死亡。2003年12月5日，李克先妻子尹德芝向嘉定区劳动和社会保障局提出工伤认定申请，同时提交了送货通知单及职业病诊断证明书等相关材料。

结论及依据：

嘉定区劳动和社会保障局经初步审查后于2003年12月31日正式受理，经查实确认如下事实：李克先在与丰鑫公司存在事实劳动关系期间，于2003年11月3日确诊得职业病。根据《工伤保险条例》第十四条第

（四）项的规定，嘉定区劳动和社会保障局于2004年1月16日作出了认定为工伤的结论。

争议、复议及诉讼：

丰鑫公司不服认定结论，认为与李克先之间是承包关系，而非劳动关系，也并未签订劳动合同，因此于2004年3月17日向嘉定区人民政府申请行政复议。 嘉定区人民政府经审查后认为，李克先作为丰鑫公司职工，在工作期间患职业病，根据《工伤保险条例》应当认定为工伤。嘉定区劳动和社会保障局作出的认定结论，事实清楚、证据确凿、适用依据正确，对此认定结论予以维持。

丰鑫公司不服复议结论，2004年6月2日向嘉定区人民法院提起行政诉讼，要求撤消具体行政行为。嘉定区人民法院经开庭审理认为，嘉定区劳动和社会保障局作出的工伤认定结论，事实清楚、证据确凿，作出的认定结论并无不当，遂维持了行政机关的认定结论。

一审判决后原告不服，向上海市第二中级人民法院提起上诉。上诉人诉称，尹德芝作为李克先的妻子，不符合工伤认定的申请人资格。李克先与上诉人之间系承包关系，而非事实劳动关系，不属于该公司的职工，要求撤销一审判决和具体行政行为。

二审法院经审理后认为，根据《工伤保险条例》第十七条规定，职工或其直系亲属、工会组织可以提出工伤认定申请。因李克先已死亡，其妻子提出申请，符合法规规定。嘉定区劳动和社会保障局根据送货单、职业病诊断证明、介绍信等证据，认定李克先与上诉人之间存在事实上的劳动关系，事实清楚，证据确凿。李克先在丰鑫公司内，使用上诉人提供的原料、设备完成喷漆工序，并由上诉人按照计件形式支付劳动报酬，上诉人认为其与李克先系承包关系，缺乏事实依据。上诉人的上诉请求，不予支持，依据《行政诉讼法》第六十一条第

（一）项规定，判决驳回上诉，维持原判。

评析：

劳动者虽未与用人单位签定书面劳动合同，但并不意味着他们之间就不存在劳动关系。在此情形下，劳动保障部门应当依法履行调查核实的职责。本案中李克先使用丰鑫公司提供的原料、设备完成工作，并由该公司按照计件形式支付劳动报酬，已经构成事实上的劳动关系。根据《工伤保险条例》第十八条第

（二）项的规定：“与用人单位存在劳动关系（包括事实劳动关系）的证明材料”，符合《工伤保险条例》中工伤认定受理的范围，应当依法认定为工伤。

8、交纳财产风险抵押金是否存在劳动关系

或事实劳动关系

案例：

2004年11月29日，李某以书面形式向劳动和社会保障局申请工伤认定，申请书中陈述：其女儿小李是在某酒店KTV做领班工作的，2004年9月23日凌晨0：30左右，在与客人因琐事发生争执，后在酒店大门被对方持刀杀伤臀部，后送往医院抢救，因失血性休克死亡。 认定结论：

劳动和社会保障局经过核实后认为，小李自2004年5月2日至2004年9 月23日组织一批小组在某酒店KTV部为客人服务，并向酒店交纳了财产风险抵押金。小李的工资是从每位小姐为客人服务后的劳务费中抽取20%作为自己的工资，酒店未支付任何报酬给小李。小李及组织的小姐未与酒店签订劳动合同。小李与酒店不存在劳动关系或事实劳动关系，不属于工伤认定的受理范围，故作出了不予受理决定。

评析：

用人单位与劳动者建立劳动关系是认定工伤的首要条件。本案中，李某认为女儿小李是在酒店KTV部做领班，并交纳了财产风险抵押金，是酒店的员工，应该是有事实劳动关系，但实际上，小李只是借酒店的场地组织一批小姐为客人服务，从每位小姐的劳务费中抽取一定的费用作为自己的劳动报酬。她与酒店不存在事实劳动关系。因此，根据《工伤保险条例》的规定，她不属于工伤受理范围。劳动和社会保障部门作出的不予受理决定是正确的。（云南）

9、车辆挂靠关系司机死亡工伤认定不予受理 案例： 2003年11月17日，申请人蔡小莉的丈夫黄显平驾驶挂靠南充路通汽车运输公司产权为个体工商户杨杰所有的川R12887大货车运输水泥途中因机械故障出车祸死亡。个体工商户杨杰已对黄显平的死亡进行了赔偿，蔡小莉以南充路通运输公司为用人单位向劳动保障局申请对黄显平的工亡进行认定。

认定结论：

申请人丈夫黄显平与南充路通公司的劳动关系不成立，不予受理其工亡认定申请。

争议焦点：

黄显平所驾驶的机动车行驶证上记载大货车的车主是南充路通汽车运输有限公司，且该车挂靠经营证明个体工商户营业执照的字号名称也是南充路通汽车有限公司。

劳动局不予受理理由：

（1）申请人蔡小莉的丈夫黄显平与南充路通公司不构成劳动关系。

黄显平生前所驾驶的川R12887大货车车主为杨杰，杨杰为依法成立的个体工商户，其经营的川R12887号大货车虽然与南充路通公司签订有车辆挂靠合同，但从合同约定看，车主杨杰为独立经营、自负盈亏、独立承担民事责任，与路通公司无关。从劳动局调查取证得知，2003年11月17日死者黄显平受杨杰安排驾驶川R12887号大货车运输水泥出车祸，南充路通公司事后才知晓。杨杰为自主用工，死者实际的用工雇主，即用人单位。黄显平为个体工商户杨杰所聘用，而非南充路通公司所聘用。路通公司不是黄显平的用工主体，与黄显平的劳动关系不成立。

（2）车辆挂靠是管理上的需要，并未改变用工方式。 按照地方政府对运输车辆挂靠管理经营的管理规定，车辆产权属本人的车主必须办理个体工商户营业执照。杨杰的个体工商户营业执照上虽然有南充路通汽车有限公司的名字，但只表明了有挂靠形式存在，并未改变车辆的产权关系和个体工商户自主经营的性质，而且该营业执照是个体工商户营业执照，不是路通公司的营业执照。如果是路通公司的营业执照，必须是法人的营业执照。车辆挂靠仅是车主杨杰每年向南充路通公司缴纳一定的车辆营运、税务、代办保险等服务费，同时南充路通公司也未对杨杰进行任何管理。杨杰与南充路通公司仅是形式上的挂靠，实际的用工则是车主杨杰。

（3）车主杨杰有工商行政管理部门颁发的个体工商户营业执照，是依法成立的个体工商户，符合《工伤保险条例》规定的劳动法律关系用工主体资格，即为黄显平的用工主体单位，南充路通汽车运输有限公司不是死者黄显平的用工主体单位。

行政复议决定：

省厅认为，劳动局对蔡小莉作出的不予受理决定书，事实清楚、依据充分、程序合法，维持了劳动局对蔡小莉作出的不予受理决定。

评析：

本案是一起典型的有车辆挂靠关系的司机死亡案件，首先查证挂靠合同得知，杨杰与南充路通公司不构成劳动关系，南充路通公司虽然为车主杨杰提供从事营运所必需的服务，如办营运证、车牌、代办保险等，但并未对车主进行经营管理，且杨杰是依法成立的个体工商户，其挂靠车辆完全是独立自主经营；其次从劳动局调查杨杰聘用黄显平的事实得知，黄显平生前的工资由车主杨杰发放，2003年11月17日黄显平受杨杰安排驾驶川R12887大货车运输水泥出车祸死亡，黄显平死者与杨杰形成劳动法律关系，故车主杨杰才是工伤认定申请的用工主体，申请人请求的死者因工死亡性质认定主体错误，作出了不予受理决定。（四川）

10、实行承包经营的用人 单位的职工发生工伤如何处理

案例：

陈某是某机电公司电料车间的一名职工， 由于企业经营不景气， 由陈某所在车间的一名员工与公司签订了承包协议，实行了承包经营。2004年3月4日，陈某在生产流水线上工作时，不慎被传送带绞断上肢，随即被单位送到医院急救，经过抢救后，陈某脱离了危险。陈某的家属向机电公司提出申请工伤认定的要求，并要求公司支付陈某医疗期间的治疗费。公司认为陈某所在车间已经被承包了，应由实际的用工方——电料车间负责陈某的工伤责任。因此，不同意陈某家属的要求，也不同意支付陈某的医疗费和相关费用。陈某的丈夫随即向当地劳动保障行政部门申请工伤认定。劳动保障行政部门结果调查核实，发现陈某在承包的车间工作期间，并未与公司解除劳动关系，该公司也没有给职工缴纳工伤保险费。因此，劳动保障行政部门除依据《工伤保险条例》第十四条

（一）款规定，认定陈某系工伤外，同时责令某机电公司承担陈某工伤期间的治疗费和相应的工伤保险待遇。机电公司不服，提起行政诉讼，法院维持了劳动保障行政部门作出的工伤认定决定。

评析：

这起工伤认定申请案件涉及两个方面的问题：一是实行承包经营的用人单位的职工发生工伤后，工伤保险责任具体由哪方承担；二是对陈某发生工伤，用人单位应承担的工伤保险责任范围是哪些。

根据《工伤保险条例》第四十一条第二款的规定，用人单位实行承包经营的，工伤保险责任由职工劳动关系所在单位承担。本案中，虽然陈某在承包的电料车间工作，但是其劳动关系一直在机电公司，该公司并没有因为电料车间被承包，而与该车间的职工解除劳动合同，因此，按照《工伤保险条例》的规定，理应由机电公司承担陈某的工伤保险责任。

本案中某机电公司应承担的工伤保险责任包括两方面：

(一)向所在统筹地区的劳动保障行政部门提出工伤认定申请。根据《工伤保险条例》第十七条第一款的规定“职工发生事故伤害或者按照职业病防治法规定被诊断、鉴定为职业病，所在单位应当自事故伤害发生之日或者被诊断、鉴定为职业病之日起30日内，向统筹地区劳动保障行政部门提出工伤认定申请。遇有特殊情况，经报劳动保障行政部门同意，申请时限可以适当延长。”机电公司拒不为陈某申请工伤认定是明显错误的。在这种情况下，陈某的丈夫依据《工伤保险条例》第十七条第二款的有关规定，直接向机电公司所在地地劳动保障行政部门提出了工伤认定申请，以维护伤残职工的合法权益。 (二)机电公司承担陈某的医疗费和其他工伤保险待遇。在本案中，机电公司没有履行缴纳工伤保险费的义务，根据《工伤保险条例》第六十条的规定“用人单位依照本条例规定应当参加工伤保险而未参加的，由劳动保障行政部门责令改正；未参加工伤保险期间用人单位职工发生工伤的，由该用人单位按照本条例规定的工伤保险待遇项目和标准支付费用。”因此，在陈某被确定为工伤后，机电公司应承担陈某治疗期间的医疗费、伙食补助费、停工留薪期的工资、一次性伤残补助金、按照劳动能力鉴定的伤残等级享受的伤残津贴等费用。

11、职工已超过法定退休 年龄，在工作时受伤应否认定为工伤 案例： 申请人：曹百利（曹礼祥之子） 受伤害职工：曹礼祥，男，63周岁，市环境卫生管理处聘用员工(农民工)，从事清扫马路工作，身份证号码：342701410214123。 用人单位：黄山市环境卫生管理处。 申请人称: 2004年8月19日上午6时40分黄德海驾驶皖NJ29/50242号变型拖拉机，沿屯溪区滨江路由国际大酒店向跃进路方向行驶至滨江路二马路口时，与正在道路上清扫工作的黄山市环境卫生管理处工人曹礼祥发生碰撞，造成曹礼祥倒地受伤，后经黄山市人民医院抢救无效于2004年8月24日死亡。 用人单位称: 曹礼祥已年满63岁，与用人单位只存在劳务关系，无劳动关系。 认定决定： 曹礼祥之子曹百利于2004年12月27日向黄山市劳动保障局提出工伤认定申请，黄山市劳动保障局于2005年1月31日发函要求市环境卫生管理处举证，提交与曹礼祥无劳动关系的法律有效证明材料，市环境卫生管理处于2005年2月5日向黄山市劳动保障局仲裁部门提出《关于要求对曹礼祥认定为劳务关系的请示》。2005年2月21日黄山市劳动保障局仲裁部门答复市环境卫生管理处：“曹礼祥于1941年2月14日出生，现已超过法定退休年龄，已不具备签订劳动合同的主体资格，因此，曹礼祥与市环境卫生管理处不存在劳动关系。” 黄山市劳动保障局根据调查取证核实情况,认定如下事实:

1、曹礼祥同志与市环境卫生管理处不存在劳动关系。

2、曹礼祥同志是在工作时间和工作场所，因工作原因受到事故伤害的。因此黄山市劳动保障局认为曹礼祥同志受伤虽然是在工作时间、工作场所，因工作原因受到事故伤害的，但因为认定工伤的主体不合法，根据中华人民共和国《工伤保险条例》（国务院令第375号）第一章第二条的规定，曹礼祥同志不符合认定工伤的条件，不予认定工伤。 争议焦点： 本案例的争议焦点是曹礼祥同志已超过法定退休年龄，作为工伤认定的主体是否合法？由此产生了两种不同意见： 一种意见认为：依据国务院国发〔1978〕104号《国务院关于工人退休、退职的暂行办法》第一条“全民所有制企业、事业单位和党政机关、群众团体的工人，符合下列条件之一的，应退休。

（一）男年满60周岁，女年满50周岁，连续工龄满10年的。”和国务院国发〔1981〕164号《国务院关于严格执行工人退休退职暂行办法的通知》第二项“必须加强对退休、退职工人的聘用管理，工人退休后，一般不要留在原单位继续工作,其他单位如果确实需要聘用有技术和业务专长的退休人员作技术指导的,必须由原发退休费用的单位、聘用单位、和退休工人三方签订合同,并报当地劳动部门批准后,方能聘用。过去已经聘用而没有签订合同的,应当补签合同，履行审批手续。”的规定。本案例中曹礼祥死亡时的年龄已达63周岁，已超过法定退休年龄，不具备建立劳动关系的主体资格，且未与单位签订劳动合同,因此与单位不存在劳动关系,认定工伤的主体条件不成立。 一种意见认为：《中华人民共和国劳动法》并未对老年人从事劳动作出禁止性规定。且《中华人民共和国老年人权益保护法》第四十一条规定:“国家应当为老年人参与社会主义物质文明和精神文明建设创造条件,根据社会需要和可能,鼓励老年人在自愿和量力的情况下,从事下列活动:„„(五)依法从事经营和生产活动；„„”本案例中曹礼祥同志死亡时虽已63岁,但他并不是单位退休、退职工人,而是一位由单位聘用的农民工,因此其不适用国务院国发〔1978〕104号和国发〔1981〕164号文件。其不存在办理退休手续，曹礼祥同志虽然未与单位签订劳动合同，但其与单位存在事实劳动关系。因此认定工伤的主体条件是成立的。 行政复议决定： 黄山市劳动和社会保障局根据调查取证材料,对照《工伤保险条例》有关条文,于2005年3月2日下达工伤认定决定书(黄劳社医险[2005]9号)后, 曹礼祥同志之子曹百利不服认定结论,于2005年3月14日向黄山市人民政府法制办提出行政复议,法制办予以受理。经审查黄山市人民政府法制办认为：曹礼祥同志生前为市环卫处聘用的农民工，虽年满60岁以上，未与单位签订劳动合同，但其与单位存在事实劳动关系。而且曹礼祥同志是在工作时间和工作场所，因工作原因受到事故伤害致死的，符合《工伤保险条例》第十四条第

（一）项之规定，因此于2005年4月12日作出行政复议决定如下: 撤销黄山市劳动和社会保障局2005年3月2日作出的黄劳社医险[2005]9号批复,认定曹百利之父曹礼祥同志为因工死亡。 评析： 本案案情并不复杂，从表面上看只是一起普通的工伤认定案件，但劳动关系与劳务关系的界定却是本案认定中的主要分歧，也是我们工伤认定工作中亟待解决的问题。 在理论上，用人单位招用劳动者未订立书面劳动合同，但同时具备下列情形的，劳动关系成立。

（一）用人单位和劳动者符合法律、法规规定的主体资格；

（二）用人单位依法制定的各项劳动规章制度适用劳动者，劳动者受用人单位的劳动管理，从事用人单位安排的有报酬的劳动；

（三）劳动者提供的劳动是用人单位业务的组成部分。但在本案例中如何理解劳动者的主体资格是否符合法律、法规规定，明显存在很大的分歧。 正确区分劳动关系和劳务关系，实践中的意义不言自明。因为劳动关系与劳务关系的法律适用不同，当事人的权利义务相差很大，特别是在延伸的权利义务如工伤保险待遇方面。以本案为例，如果确认曹礼祥与市环卫处是劳动关系，曹礼祥就应当被认定为工伤，依法享受工伤待遇；如果确认曹礼祥与市环卫处是劳务关系，曹礼祥只能获得民事赔偿。工伤待遇与民事赔偿是两种不同的责任形式，承担方式与待遇水平相差很大。 劳动关系与劳务关系的差异可以归纳为：

一、主体不同。劳动关系只能存在于劳动者和依法成立的用人单位之间；劳务关系不仅可以存在于自然人与法人单位之间，也可以存在于自然人之间。二是地位不同，劳动关系当事人之间存在从属关系，劳动者必须接受用人单位的监督和管理；劳务关系当事人则是完全平等的民事主体。三是待遇不同。劳动关系中劳动者不仅有权获取工资，而且享有社会保险和规定的福利待遇；劳务关系中劳务提供者只能获得合同约定劳务收入。四是合同形式不同。建立劳动关系必须签订劳动合同；劳务关系则可以采取比较灵活的缔约方式。五是适用法律不同。劳动关系适用劳动法；劳务关系适用民法。 面对如此众多的差异，实际生活中有时就很难厘清，主要有两方面原因：一是当前劳动关系不规范。二是劳动关系多元化。随着社会的发展和就业方式的变化，既可以建立劳动关系也可以实行劳务关系的工作领域日渐增多，并且劳动关系与劳务关系的客观特征正在逐渐模糊。 基于这种现实情况，在处理本案时, 黄山市人民政府法制办根据《中华人民共和国老年人权益保护法》有关条文规定，以及《中华人民共和国劳动法》未对老年人从事劳动作出禁止性规定，从保护弱者，以人为本的精神出发，认定曹礼祥同志为因工死亡，也未尝不是一种解决问题的办法。 备注： 本案例尚存在不同意见,即男年满60周岁，是否可以界定为完全丧失劳动能力或强制退出劳动？如果是，国家应对年老农民提供相应的社会保障，如果不是，应对这些人网开一面，保障其合法权益不受侵害。 （安徽）

二、上下班途中发生机动车事故类

12、上班途中受到机动车间接伤害的事故 案例：

申请人自述：2004年7月29日中午，申某与同事步行到单位上班，途径农贸市场路段时，被一辆货车驶过时车胎挤压的飞石击伤右足，当时汽车司机因并未知情而继续行车驾驶离现场。其本人过后在医院诊断为：右足第五趾骨骨折。该单位未能及时申报工伤，在超过单位申报期限后，受伤害本人申请工伤认定，按规定提交了与用人单位存在劳动关系的证明，当天医疗诊断证明、旁证材料等，但未能提供公安交通管理部门的事故责任认定书或相关处理证明。

争议焦点：

1、上下班途中受到机动车间接伤害，能否依据《工伤保险条例》第十四条第

（六）款规定，作为受到“机动车事故”伤害认定为工伤？

2、凡在上下班途中受到机动车事故伤害而要求工伤认定的，公安交通管理部门出具的交通事故认定书是否作为必备提交材料之一？

认定结论：

因材料不完整，缺少公安交通管理部门出具的交通事故认定书，此案尚未做出认定。

评析：

上下班途中受到机动车间接伤害，依据《工伤保险条例》第十四条第

（六）款规定，应该能作为受到“机动车事故”伤害而给予工伤认定。但机动车事故应属交通事故中的一种，按照《中华人民共和国道路交通安全法》的规定，交通事故的管辖处理权属公安交通管理部门。一旦发生交通事故，当事人有责任迅速报告公安交通管理部门，司机当时在正常行驶的情况下发生此意外事故，其不知晓时不会报警；另一当事人申某也没有及时报警，由交警部门作出相应的处理。故无法出具交通事故认定书或相关处理证明。对于这种情况，能否根据傍证材料来给予工伤确认，目前政策上不好把握。（广西）

13、职工上下班途中受到非机动车事故伤害不能认定工

伤 案例：

史某是某公司招用的合同制职工，并签有劳动合同， 2004年7月25日6时40分，骑自行车上班途中，行至西门转盘拐弯处，为避让机动车自行碰在道牙上摔倒致伤。经医院诊断：右膝软组织损伤，右膝内侧副韧带损伤。事故发生后即向劳动保障行政部门申请工伤认定。

认定决定：

劳动保障行政部门核实单位申报的材料后，经专题会议研究，认为史某上班途中摔倒致伤，不符合《工伤保险条例》工伤认定条件，认定为非工伤。

史某对劳动保障行政部门作出的认定决定不服，即向行政复议机关提出了申请行政复议申请。

争议焦点：

史某认为自己是在上班途中，为了避让机动车自行碰在道牙上摔倒致伤，符合《工伤保险条例》上下班途中的规定，如不及时避让，就会发生不可想象的后果，应当认定为工伤。

复议机构决定：

行政复议机关依法受理后，认为：史某上班途中，为了避让机动车自行碰在道牙上摔倒致伤，只符合上下班途中的认定条件。原认定证据确凿，理由充分，依据准确，符合法定程序，是合法有效的行政行为。因此，行政复议机关决定：维持原工伤认定决定。

评析：

根据《工伤保险条例》第14条第6项规定：职工在上下班途中，受到机动车事故伤害的，应认定为工伤。而史某在上下班途中，为了避让机动车自行碰在道牙上摔倒致伤，不是受到机动车事故伤害的，不能认定为工伤。（吉林）

14、上下班途中被火车压伤下肢能否认定工伤案 案例：

邱某是某铁路车务段职工，2004年4月3日上午，自居住地乘出租车前往工作单位（车站货场），在7道货场的公路边下了车。当时3道停有一列货运列车，邱某为了图省事，便从列车连接处的车钩下钻过去，在钻越过程中列车突然启动，邱某被扎伤右小腿，造成右小腿损伤。由于是上下班途中的车辆事故致伤，邱某便向当地劳动保障行政部门申请认定工伤。

认定决定：

劳动保障行政部门调查后认为，邱某上班途中因钻越停在车站的列车，由于列车突然启动，车轮扎伤邱某右小腿，而列车不属机动车，邱某受伤不符合工伤认定条件，不予认定工伤。

评析：

《工伤保险条例》第十四条第六款规定“在上下班途中受到机动车事故伤害的”，应当认定为工伤。符合本条认定工伤的必须同时具备两个条件：

1、上下班途中。这有时间和地点两个要件，时间必须是上班前和下班后的一定时间段内，即合理的时间段内。地点必须是劳动者上下班必经路线或合理的路线。

2、必须是机动车事故致伤。《中华人民共和国道路交通管理条例》对机动车的概念作了如下界定：“机动车是指以动力装置驱动或牵引，上道路行驶的供人员乘用或者用于运送物品以及进行工程专业的轮式车辆。”同时对道路概念也作了界定，道路是指“公路、城市道路和虽在单位管理范围但允许社会机动车通行的地方„„”。由此可见，火车虽由动力牵引，但不在道路上行驶，不属机动车，所以被行进中的火车致伤，不属机动车事故。

3、邱某为了图省事，节约时间，没有走距离比较远的地下通道，而违章钻越停在车站的列车，受到的伤害是自身造成的，后果自负。

4、我国《铁路法》第五十八条规定：“因铁路行车事故及其他铁路运营事故造成人身伤亡的，铁路运输企业应当承担赔偿责任；如果人身伤亡是因不可抗力或者由于受害人自身的原因造成的，铁路运输企业不承担赔偿责任。”为此，邱某上班途中因钻越停在车站的列车，由于列车突然启动，车轮扎伤邱某右小腿，不能认定为工伤。（辽宁）

15、下班途中机动车交通肇事受伤职工应认定为工伤 案例：

受伤害职工刘晓秋， 2004年4月27日20时许，在下班回家途中，被贾彦武驾驶两轮摩托车在伊哈路由东向西处撞伤。

工伤认定：

根据《工伤保险条例》第三章第十四条第六款之规定，劳动保障局予以认定为工伤，并下达了《工伤认定决定书》。

行政复议：

伊春大一木业有限公司法定代表人金郁焕对本案的工伤认定不服。当地政府提交了行政复议申请书，其理由如下：

1、刘晓秋不是在下班时间发生的交通肇事。申请人公司的上、下班时间为早7：00晚7：00，依此规定，刘晓秋应在晚7：00已经下班，只是因为刘晓秋与其他职工对如何给付工资与公司发生争议，而无端滞留在公司的，直至接近当日晚8：00才走出公司，因此，下班时间已过，而且刘晓秋等人属于违规滞留公司，故劳动局认定的下班途中，属于事实不清，证据不足。

2、依据国务院《工伤保险条例》第十四条第六款的规定，只有在下班时间，下班回家途中发生的交通肇事才可认定为工伤，而本案刘晓秋擅自滞留公司，拖延下班时间，当然不应适用此条款来认定工伤，因此劳动局认定，刘晓秋下班途中受伤为工伤属于适用法律不当。

劳动保障局对大一木业提出的理由进行了书面答复。

1、伊春大一木业有限公司执行的上下班时间为早7：00时晚7：00时的12小时工作日，严重违反了中华人民共和国《劳动法》第四章第三十六条之规定，刘晓秋与其他职工与该公司讨论或争议应如何给付其工资是非常正常的，不是无端滞留公司，违规滞留公司。

2、伊春大一木业有限公司错误之一是执行每天12小时工作日，错误之二是因如何给付工资与职工们发生争议，如果说是：“拖延下班时间”责任在该公司，而不在职工们身上。

3、劳动和劳动报酬是不可分割的，讨论或争议如何给付工资也是工作，这一点伊春大一木业有限公司在行政复议申请书中已经承认“拖延下班时间”，既然都承认了2004年4月27日早7时至晚8时是上、下班时间，退一步讲，刘晓秋即使是：“无端”、“违规”、“擅自”的，伊春大一木业有限公司也应承担刘晓秋的工伤待遇，因为工伤保险实行的是“无责任补偿”原则。

2004年10月9日政府下达了《行政复议决定书》“经查，刘晓秋是伊春大一木业有限公司职工，伊春大一木业有限公司规定的上、下班时间为早7点到晚7点。刘晓秋在2004年4月27日下午下班时与申请人因如何给付工资发生争议，20时许，在下班途中发生交通事故，被摩托车撞伤头部。

行政复议机关认为：劳动与劳动报酬密不可分，劳动者与用人单位劳动报酬发生争议，进行讨论，属于工作内容。刘晓秋与申请人因如何给付工资发生争议，在下班途中受到机动车事故伤害，符合《工伤保险条例》第十四条“在下班途中受到机动车事故伤害的”的规定，应当认定工伤，劳动保障局作出的决定，认定事实清楚，证据充分，适用依据正确，程序合法，内容适当。

行政机关决定维持伊春市劳动和社会保障局作出的《工伤认定决定书》（伊劳社伤险认定决字【2004】2号）。 案例复议焦点评价：

1、此案争议的焦点是：刘晓秋于2004年4月27日20时许，在回家途中被摩托车撞伤头部，是否属于下班途中的时间；

2、被认定劳动者与用人单位因劳动报酬发生争议，进行讨论，属于工作内容是正确的。

16、上下班途中发生交通事故负主要责任

能不能算工伤? 案例：

某市A公司员工周某2004年2月16日12时许，周某打卡下班后在××路段遭遇交通事故，后经抢救无效死亡。经交警部门认定，周某借道通行，违反优先通行原则，违反了《中华人民共和国道路交通管理条例》第七条第一款的规定，负该次交通事故的主要责任。

认定决定：

2004年3月5日周某之夫周某某提出工伤认定申请，市社保局于4月8日作出×社保认字(×) 〔2004〕第570660001号《××市工伤认定书》。该认定书认定周某死亡系在上下班途中因交通事故所致，但同时认为周某死亡不属于或不视同为工伤。

争议焦点：

在上下班途中机动车事故中，当事人有违反交通规则行为并承担相应事故责任，是否能够判定为属于违反治安管理行为，而不予认定工伤？ 行政复议决定：

周某某收到上述王伤认定书后不服，向该市人民政府申请行政复议。2004年6月9日，市人民政府作出×府复决〔2004〕108号《行政复议决定书》，该决定书维持了该市社保局于2004年4月8日以×社保认字(×) 〔2004〕第570660001号《××市工伤认定书》作出的具体行政行为。

行政诉讼判决：

周某某对该行政复议不服，遂诉至××区人民法院。 法院认为：《工伤保险条例》第十四条第(六)项规定：职工在上下班途中，受到机动车事故伤害的，应当认定为工伤。《工伤保险条例》第十六条第(一)项规定：因犯罪或者违反治安管理伤亡的，不得认定为工伤或者视同为工伤。上述《条例》的规定是互补的，当事人能否被认定为工伤，就要看当事人的行为是否符合该《条例》第十四条第(六)项所规定的应当认定为工伤的情形，同时又没有该《条例》第十六条第(一)项规定的排除情形。

周某在下班途中发生交通事故，在没有过错的前提下，根据《工伤保险条例》第十四条第(六)项的规定，理应认定为工伤。但经交警部门认定，周某在该次交通事故中违反《中华人民共和国道路交通管理条例》第七条第一款的规定，负此次事故的主要责任，周某的行为有过错，根据《工伤保险条例》第十六条第(一)项的规定，周某不应被认定为工伤或视同为工伤。该市社保局据此作出×社保认字(×) 〔2004〕第570660001号《××市工伤认定书》的具体行政行为，认定事实清楚，适用法规正确，程序合法，依法应予维持。根据《最高人民法院关于执行

评析：

《工伤保险条例》中关于上下班途中发生交通事故是否认定为工伤规定的表述，与2004年1月1日前××市施行的《××经济特区工伤保险条例》和《××省社会工伤保险条例》（1998年颁布实施）不尽一致。《工伤保险条例》中对该类情形，仅限定了“上下班途中”、“机动车事故”两个条件，取消了原有《××经济特区工伤保险条例》中的“非本人承担主要责任”以及《××省社会工伤保险条例》中的“必经路线上”、“非本人主要责任”的限定。但是，新条例在取消“非本人主要责任”规定的同时，却明确规定了一项认定工伤的排除情形即“因违反治安管理伤亡的”。这就表明职工在交通事故中是否承担责任仍然影响其是否认定为工伤，因为，其承担主要责任的前提是由于其违反了《中华人民共和国道路交通事故处理条例》中有关道路交通规则等的规定。本案中，公安交警部门已经作出认定，周某在交通事故中违反《中华人民共和国道路交通管理条例》第七条第一款“关于车辆、行人必须各行其道。借道通行的车辆或行人，应当让其在本道内行驶的车辆或行人优先通行”的规定，负此次事故的主要责任。从性质上就确认了周某的行为属于违反交通规则的行为。根据《中华人民共和国治安管理处罚条例》第二十七条第

（六）项“违反交通规则，造成交通事故，尚不够刑事处罚的”、或第二十八条第

（二）项“非机动车驾驶人或者行人违反交通规则的”的规定，该员工违反交通规则的行为已构成违反治安管理行为中的违反交通管理行为，即属于违反治安管理。同时，正因为周某的违反交通规则即违反治安管理的行为，导致了此次交通事故的发生及其本人的死亡。该情形符合国家《工伤保险条例》第十六条第

（一）项排除条款的规定即“因犯罪或者违反治安管理伤亡的”，不得认定为工伤或视同工伤。因此，周某某之妻周某的交通事故虽然发生在上下班途中，符合《工伤保险条例》中第十四条认定工伤条款的规定，但由于其行为违反治安管理且导致死亡结果的发生，符合《工伤保险条例》第十六条排除工伤条款的规定，不得认定为工伤或视同工伤。

备注：

国家新条例实施后，上下班途中发生的交通事故是否应认定为工伤的案件成为一类容易引起争议的典型案件。原因在于，新旧条例规定表述的不一致导致当事人与行政机关对该类情形是否认定为工伤产生不同理解。当事人容易错误的理解为，新条例对该类情形规定的条件有所放宽，无需考虑职工在事故中的责任，一概应认定工伤。因此，在对此类案件的处理上，应当尽量充分说明行政决定的理由（如引述违反道路交通及治安管理的相关规定），以尽量减少行政争议。

17、职工前往单位休息场所待班途中遭遇机动车

事故伤害，应当认定工伤

案例：

某矿业公司采掘工王某的工作时间是每班连续工作12个小时休息36小时（一天半），该公司职工的居住区离采矿工作区有35公里左右，平时上晚12点班的职工为趁天亮赶路一般在下午18时左右就出发，先到单位提供的休息室等班。2004年3月24日晚8时左右，王某在上班途中遭遇机动车交通事故伤害。单位以其与上班时间相差太多为由，拒绝为其申报工伤。王某个人向劳动保障行政部门提出工伤认定申请。劳动保障行政部门受理后，要求单位说明情况并提供相关证据。经研究认为：该单位提供的休息室不是职工的居住场所，而是职工交接班中临时待班的中间场所，王某提前到单位应当属于上班途中，其遇到机动车伤害符合《条例》第十四条第六款的规定，遂做出王某属于工伤的认定决定并送达相关各方。 评析：

此案的焦点是王某提前到岗是否属于上班途中。单位认为其应当在晚12点接班，正常到达单位时间不应当在晚8时左右，所以事发当时不是在上班途中。职工上下班途中的认定应当把握的重点：一是起点终点是否在职工平时居住地与单位之间，二是目的是否去上班或回居住地。单位提供休息室不是王某的平时居住地，其发生事故时也是在上班的路上，符合有关规定。所以劳动保障行政部门作出张某的工伤认定结论是正确的。

18、从本案看工伤认定中的“上班途中” 案例：

梁某，女，1984年10月生，其户籍在山东省邹平县韩店镇开河村。2001年6月交纳押金后，到邹平县某棉纺厂（以下称单位）工作。梁某的工作实行三班倒，一周倒一次，其中早班7点上班。单位在厂内为梁某安排了集体宿舍。因离家较近，梁某经常回家居住。

2004年1月18日，即阴历腊月二十七日下午下班后，梁某骑自行车将单位所分年货送回家。第二天早上6时许，与本村同事一起骑自行车上班。6时20分左右,当梁某行至邹平县城北外环时被一辆货车撞击，致梁某受伤，肇事车辆逃逸。经医院诊断：梁某被撞成脑挫裂伤、颅内血肿、颅骨骨折等症。经医院二次手术治疗，现已出院。

2004年2月13日，梁某向当地劳动保障部门提出工伤认定申请。2004年2月27日，梁某完善认定材料后，劳动保障行政部门予以受理。经调查核实，认定上述所属事实后，劳动保障行政部门于2004年4月9日作出对梁某的工伤认定决定，并在20个工作日内送达了双方当事人。

在认定阶段，该单位在接到劳动保障部门的工伤认定举证通知书后，答辩认为，梁某于2004年1月19日早晨在探家返回途中受到机动车伤害，不是上下班受到的伤害，不符合《工伤保险条例》第十四条

（六）项的规定，不能认定为工伤。理由是：

（一）、梁某入厂后，单位已为其安排了宿舍，梁某入住该宿舍已近三年，根据最高人民法院关于贯彻《民法通则》若干问题的意见第九条第一款规定：“公民离开住所地最后连续居住一年以上的地方，为经常居住地。但住院治疗的除外。”认定梁某的经常居住地为单位职工宿舍。梁某只有从单位职工宿舍到车间之间的路途，才能称之为上下班途中。

（二）、单位《宿舍管理规定》第九条明确规定：“宿舍管理区内的职工，要在上班前两个小时在指定的宿舍居住、休息，不得在厂区或家中滞留不归。否则造成的后果本人自负。”综上，梁某是在违反单位有关规定的情况下私自回家探亲后，在返回单位途中受到机动车事故伤害的，不属于上下班途中受到机动车伤害的情形，不能认定为工伤。

劳动保障部门作出认定梁某为工伤的决定后，该单位不服，申请行政复议。复议维持后，又向人民法院提起行政诉讼。法院经审理认为：本案双方争议的主要焦点是梁某的居住的地方是哪里，也就是单位为梁某安排的宿舍和梁某在韩店开河的家哪个是其居住地。但此争议的焦点与本案双方争议无关。根据《工伤保险条例》第十四条第

（六）项之规定，在上下班的途中，受到机动车事故伤害的应认定为工伤。此条中的上下班途中通常是指从居住的地方到工作的地方的路途中。经庭审调查，梁某居住的地方有两个，一个是单位为梁某安排的宿舍，另一个是梁某在韩店开河的家，这两个都是梁某的住所。因为，单位为梁某安排的宿舍是其为上下班方便的经常居住地，另一个是梁某在韩店开河的家，也是经常居住地。因此，劳动保障部们认定梁某从韩店开河的家到单位上班途中受到机动车伤害这一事实并无不当。该认定事实清楚，证据充分，认定程序合法，适用法律正确，应予维持。单位所提供的内部规定不影响该案实体的认定。

通过本案，我们又考虑到“上班途中”的另外两种情形，也是工伤认定实际工作中经常遇到的问题。

（一）、从住所以外的地方上班的情况。某职工下午1点30分上班。职工由其居住住所到其工作的地方正常需要10分钟。按正常路线，职工1点10分从家出发即可。沿此路线上班受到机动车事故伤害，认定工伤无庸置疑。一次，职工中午吃过午饭12点30分左右，为去一超市购物，改变了原来的上班路线。在超市购完物后，于13时10分许从该超市到其工作的地方上班，途中受到机动车伤害，是工伤吗？我们认为是工伤。因为它符合上班途中，受到机动车事故伤害的情形。由此可见，“上班途中”不见得是从居住住所到工作的地方的途中，只要符合“合理路线”的要求，从保护劳动者合法权益的角度，就应作出有利于职工一方的认定。

（二）提前上班的情况。

某职工在单位有临时宿舍，但由于是农民工，家中有地，下班后一般都回家帮家里干些活。职工家离单位约1小时20分路程。一次，该职工上中班，要求15点50分接班。可该职工在14点45分发生交通事故，事故地点离单位还需约15分钟的路程。该职工所受机动车伤害算工伤吗？我们认为，若认定该职工为工伤，应调查核实以下内容。

1、该职工上班的证据。

2、该职工上班时间的合理性。

3、若单位不认为是工伤，由用人单位举证。《工伤保险条例》第十九条第

（二）款规定：“职工或其直系亲属认为是工伤，用人单位不认为是工伤的，由用人单位承担举证责任。”此条款明确了，在工伤认定的行政过程中，用人单位承担的责任。通过调查核实上述内容，在确认该职工当天下午上中班，且是在其上班的合理路线上受到机动车事故伤害的前提下，若用人单位举不出该职工是因从事上班一外的其他原因受到机动车伤害，就应当认定该职工为工伤。

通过本案，得出以下启示：

（一）职工上下班途中通常指从居住住所到工作的地方的途中。对于上下班的时间和路线应从实际出发灵活认定。

（二）农民工与正式工在劳动法上有同样权利。

（三）用人单位不与职工签定劳动合同，不影响工伤认定。

（四）用人单位违背有关法律法规，制定的内部规章制度以及与职工签定的协议，不影响工伤认定。

（五）工伤认定机关应善于运用《工伤保险条例》第十九条第二款，即工伤认定中，用人单位负有举证责任的规定。（山东）

19、因工作原因无证驾驶无牌号车辆发生交通

事故受到伤害不能认定工伤

案例：

李某是一家县粮油公司的职工，从事粮库保管员工作。2002年11月14日，李某根据粮库主任安排下乡村收购玉米，上午10时20分骑自购摩托车在109国道某乡附近，与对面驶来的小客货车相撞，造成摩托车报废，李某左大腿骨折，右小腿粉碎、开放性骨折。

事故发生后，粮油公司于2003年5月26日向县人事劳动保障局申报要求给予李某认定工伤。

县人事劳动保障局受理后，根据交警部门《道路交通事故责任认定书》“在此事故中，李某无证驾车，驾驶无牌号车辆，并且未按规定让行，违反了《中华人民共和国道路管理条例》第25条机动车驾驶员，必须经过车辆管理机关考试合格，领取驾驶证，方准驾车等规定，李某应负此事故的主要责任”，认为李某因无证驾驶无牌号车辆，违反了《中华人民共和国道路管理条例》，受伤情况不符合《企业职工工伤保险试行办法》第8条规定的工伤认定范围，根据试行办法第9条第1款规定，于2003年6月11日作出不属工伤范围的认定决定。

认定决定作出后，李某不同意县人事劳动保障局的认定结论，理由有：一是自己的工作单位距住地远，加之交通不便，摩托车是刚买的，未来得及办理相关手续。二是出事的主要原因是2002年10月份公司给每个职工下达了20万斤玉米收购任务，单位不但没有给提供任何交通、运输工具，反而将收购任务与工资挂钩，为了提高工作效率和收购质量，每天都要走家串户，摩托车是工作的需要才购买使用的。工伤认定与违反道路交通管理条例不能混为一谈，除法定的《工伤保险条例》明确规定的不能认定为工伤的情形外，不能随意扩大法律解释。2004年3月31日向县人民政府提出行政复议申请。

县人民政府受理后，进行了审核，认为：

1、本案中，道路交通事故发生时间为2002年11月14日，粮油公司于2003年5月26日向劳动保障部门申请工伤认定，据此，本案中工伤认定应适用《企业职工工伤保险试行办法》。

2、依据交警部门《道路交通事故责任认定书》，李某违反《中华人民共和国道路管理条例》，应负事故主要责任。根据《企业职工工伤保险试行办法》第9条规定，职工由于违法造成负伤、致残、死亡的，不应认定为工伤。劳动保障部门认定事实清楚，证据确凿，适应依据正确，程序合法，内容适当。根据《中华人民共和国行政复议法》第28条规定，县人民政府决定维持县人事劳动保障局的认定决定。

争议焦点：

1、买、使用摩托车是否因为粮油公司下达收玉米的任务重，又未提供专门交通、运输工具。

2、李某是为了工作，因工作原因才受伤的。

3、县人民政府行政复议时，该适用《企业职工工伤保险试行办法》规定，还是《工伤保险条例》规定。评析：

这是一起违反《中华人民共和国道路管理条例》，无证驾驶无牌号车辆造成交通事故，引发的劳动争议案。

《企业职工工伤保险试行办法》第9条规定，职工由于犯罪或违法造成负伤、致残、死亡的，不应认定为工伤。《中华人民共和国治安管理处罚条例》第27条第2项规定，无驾驶证的人、醉酒的人驾驶机动车辆属于违反交通治安管理行为。因此，李某虽在工作时间，因为工作原因受到事故伤害，但其无证驾驶机动车辆的行为在先，明显属于违反治安管理条例的范围，认定李某致伤不属工伤范围是正确的。

20、在外地施工遇节日放假职工回家途中遭遇

机动车事故伤害是否认定工伤

案例：

梧州市基础设施机械工程公司职工林某于2003年7月经公司派遣前往该公司在外地的工程工地负责施工管理，同年9月30日因国庆节工地放假，该职工搭乘一辆客车返回在市里的家，当客车行至国道207线3088KM+880M路段时发生车祸造成受伤。2004年9月27日林某向市劳动保障部门提供工伤认定申请，并提供了该公司关于该项工程的施工合同文本复印件、项目经理部组成人员名单及2003年9月27日由该公司发出的国庆放假通知、道路交通事故责任认定书等资料，劳动保障部门受理了此案。

争论焦点：

有意见认为适用《条例》第十四条(五)的规定，即：“因工外出期间，由于工作原因受到伤害或者发生事故下落不明的”，有的则主张应适用《条例》第十四条(六)“上下班途中受到机动车伤害的”的条款。

认定结论：

适用《条例》第十四条(六)的规定，认定其受伤为工伤。 评析：

此案在案情上并不复杂，只需核实职工工作所在地与居住地、单位允许其放假回家的时间证明、其离开工作地点的时间、乘坐客车的班次及道路交通管理部门对事故处理情况即可。但是在适用法规条款上，我们认为林某被派往外地工作，工作时间不象大多数人那样八小时以后可以返回自己家中，放假结束后他必须要再返回他工作的工地，这样一来一往的情况应理解为上下班时间的广义延伸，更主张适用《条例》第十四条(六)的规定。经反复斟酌，最终一致认为适用后一条款是洽当的。

推荐第9篇：装饰公司活动方案案例

关于迎国庆中秋双节活动的通知

在祖国60华诞和中秋节双节来临之际，紫名都装饰将从10月1日—10月10日举行大型优惠活动。凡在紫名都装饰各经营店店面、小区活动点、网络以及其它有效途径报名登记的业主均可享受本活动，细则如下：

一、凡在此活动期间所有主材使用“福宁牌”细木工、“堡斯德”布面石膏板、“芬琳”水性漆、“芬琳”健康乳胶漆的嘉宾均可享受8折优惠，并享受“送家用擦鞋机一套”的活动。

二、凡在此次活动期间嘉宾可享受以下优惠：

（1）凡交量房诚意金者和签单客户均可享受8.5折优惠

（2）赠送节日礼品盒一套

■活动期间凡到店咨询的客户均有礼品相送（公司形象小礼品）

■活动期间每天第一位店面客户由设计总监执笔设计

■凡是到店咨询客户均有精美礼品相送

■主材团购、主材联合、享受最低折扣

三、凡在此次活动期间签单嘉宾可享受以下优惠：家用擦鞋机活动（2万元以下装修不参加送家用擦鞋机活动）

（1）装修合同达2万—3万（含3万）送家用擦鞋机一套

（2）装修合同达3万—4万（含4万）送家用擦鞋机一套加赠洗手盆套装

（3）装修合同达4万­­—5万（含5万）送家用擦鞋机一套加赠水晶灯一套

（4）装修合同达5万­—6万（含6万）送家用擦鞋机一套加赠顾家大气灶

（5）装修合同达6万­—7万（含7万）送家用擦鞋机一套加赠顾家烟机

（6）装修合同达7万—8万（含8万）送家用擦鞋机一套加赠顾家灶具

（7）装修合同达8万以上，送家用擦鞋机一套加赠顾家消毒柜

四、十份承诺

（1）承诺合同范围内绝不加价

（2）承诺进场装饰材料业主不验签不使用

（3）承诺隐蔽工程业主不验签不封闭

（4）承诺提供同等主材市场最低价

（5）承诺全程文明安全施工

（6）承诺使用材料环保健康

（7）承诺杜绝伪劣假冒装饰材料进场

（8）承诺认真履行装修合同

（9）承诺全程微笑服务

（10）承诺售后服务24小时反馈意见，48小时维修到位

五、活动细则注解

（1）参加本活动量房诚意金为200元，签订合同后可退。

（2）如果工程在施工中有项目增减，则以实际工程发生额计核相对应的优惠。

（3）“送家用擦鞋机一套”在工程竣工验收，业主工程尾款到帐即可赠送。

（4）“装修合同”是指全包装修的基础装修合同部分。

北京紫名都装饰集团

推荐第10篇：施工员(装饰装修)案例分析题

施工员（装饰装修）案例分析题

一、某学校新建教学楼，内墙采用抹灰后刷涂料，外面装修为刷涂料局部采用饰面板。建成完工后，外墙涂料出现析白，另外发现部分墙面涂料有明显接槎。

根据以上背景完成以下题目。

0

1、室内外抹灰工程施工环境温度不应低于（ D ）C。 A、0 B、2 C、4 D、5

2、抹灰用的石灰膏的熟化期不应少于（ D ）天。 A、7 B、10 C、15 D、20

3、罩面用的磨细石灰粉的熟化期不应少于（ B ）天。 A、2 B、3 C、4 D、5

4、在抹灰工程中，下列说法不正确的是（ C ）。 A、罩面石膏灰不得抹在水泥砂浆层上。

B、室内柱面的阳角应采取加强措施。

C、抹灰总厚度大于或等于30mm时，应采取加强措施。 D、水泥砂浆不得抹在石灰砂浆层上。

5、室内墙面、柱面和门洞口的阳角做法，当设计无要求时，（ A ）。 A、应采用1:2水泥砂浆做暗护角，其高度不应低于2m B、应采用1:3水泥砂浆做暗护角，其高度不应低于2m C、应采用1:2混合砂浆做暗护角，其高度不应低于2m D、应采用1:3混合砂浆做暗护角，其高度不应低于2m

6、饰面板工程中不须进行复验的项目是（ B ）。 A、外墙陶瓷面砖的吸水率 B、室内大理石的放射性 C、粘贴用水泥的安定性 D、寒冷地区外墙陶瓷的抗冻性

7、外墙涂料出现析白现象主要原因（ACD）。

Ａ、不同批号、不同颜色、不同粒径骨料(含不同产地)等，均对饰而颜色有不同程度的影响。 Ｂ、抹灰层采用的为普通硅酸盐水泥 Ｃ、颜料及材料计量不准或混合不均匀。

Ｄ、水泥与骨料的比例变化，建筑胶的掺量，加水量不准确，都是影响饰面颜色的原因。

8、局部有明显析白现象防治措施（ABD）。

Ａ、原材料应一次备齐、备足，各色颜料应事先混合均匀备用。

Ｂ、配彩色水泥时，颜料的比例、掺量必须准确。水泥与颜料的用量采用质量比，且务必混合均匀。 Ｃ、配制砂浆时，材料配合比和砂浆稠度必须严格掌握，不得随意加水，并必须在8h内用完。 Ｄ、基层材质应一致，并应预先填平补齐，喷涂前还要将墙面浇水湿润。

9、抹灰工程应对水泥的（ AD ）进行复验。

A、凝结时间 B、强度 C、强度等级 D、安定性

10、出现明显接槎的防治措施 (ABC)。

Ａ、基层应干湿一致。如底灰有明显接槎，喷涂第一遍时应用木抹子顺平。 Ｂ、采用固定脚手架时，与墙面净距不得少于30cm。

Ｃ、喷涂时，喷枪应垂直于墙面，粒状喷涂距离墙面30～50 cm。 Ｄ、对局部不平整的部位应延长喷涂时间，通过喷涂调平。

二、某酒店大厅吊顶工程，骨架采用UC上人型轻钢龙骨、局部用木龙骨造型，骨架底面安装纸面石膏板表面刷乳胶漆，面积为200㎡，安装后两个月，发现石膏板有多处接缝处开裂，并出现多处凹凸不平的情况。

根据以上背景完成以下题目。

1、吊顶工程采用膨胀螺栓时，应进行拉拔试验，其承载力安全系数不小于（D）。

A、1.3 B、1.5 C、1.8 D、2

2、纸面石膏板吊顶宜优先选用轻钢龙骨，其主龙骨壁厚不应小于1.2mm，次龙骨壁厚不宜小于（A）mm。

A、0.8 B、0.9 C、1.0 D、1.2

3、吊顶工程吊杆距主龙骨端部距离不得大于（ B

）mm。

A、200 A、防水 A、斜拉杆 B、300 B、防火 B、直拉杆

C、400 C、防腐

D、500 D、防锈

4、吊顶工程的木吊杆、木龙骨和木饰面板必须进行（ B

）处理。

5、吊顶工程吊杆长度大于1．5m时，应设（

C ）。

C、反支撑

D、水平杆

6、当设计无要求时，吊顶起拱方向通常应按房间的（ B ）。

A、长向跨度方向 B、短向跨度方向 C、对角线方向 D、任意方向

7、试分析石膏板接缝处开裂的原因（AB）。

Ａ、纸面石膏板没有按工艺要求进行接缝防开裂处理 Ｂ、吊顶面积过大，没有设置分隔缝 Ｃ、安装时木龙骨含水量过小

Ｄ、固定石膏板的自攻螺钉间距过小

8、试分析石膏板出现凹凸不平的原因 （AC）。 Ａ、纸面石膏板质量较差，刚度不足或厚度过小 Ｂ、龙骨没有设置预拱度

Ｃ、施工时骨架没有进行调平或调平不当 D、吊杆数量过多

9、为了提高吊顶的使用寿命吊顶的隐蔽施工过程中应采用哪些措施（BCD）。Ａ、不允许使用木龙骨架 Ｂ、木龙骨应进行防腐处理

Ｃ、骨架应连接牢固，间距应符合要求 Ｄ、吊杆及固定膨胀螺丝应进行防锈处理

10、吊顶工程中的预埋件、钢筋吊杆和型钢吊杆应埋设牢固并进行防锈处理，（BCD）应进行防腐和防火处理。

A、预埋件 B、吊杆 C、龙骨 D、饰面板

三、某精装住宅地面工程，卧室地面采用铺硬木免漆地板，铺装工艺采用地面固定龙骨的实铺法工艺，采用实铺法安装。其余房间全部铺贴地砖，采用水泥砂浆粘贴工艺，施工时正值冬季。住宅公共区域地面铺花岗石。施工结束验收时没有发现质量问题，一年后发现木地板发生翘曲变形及板缝宽窄不一的情况，并有多处木地板产生开裂，室内地砖也出现大面积空鼓现象。 根据以上背景完成以下题目。

1、民用建筑工程中室内装修中所使用的木地板及其他木质材料，（C ）采用沥青类防腐、防潮处理剂。

A、不宜

B、必须

C、严禁

D、可以

2、实木地板面层铺设时，面板与墙之间应留8～12mm缝隙，其下如采用木搁栅时，木搁栅与墙之间应留出（

D ）mm的缝隙。

A、10 A、建筑装饰 B、15

C、25

D、30

C、地面与楼面

D、建筑装饰装修

3、建筑地面工程属于（

D ）分部工程。

B、建筑装修

4、有防水要求的地面施工完毕后，应进行（B）h蓄水试验，蓄水高度为20～30mm，不渗不漏为合格。

A、12 B、24 C、36 D、48

5、地面砖镶贴时扫浆应用（ C ）

A、混合砂浆 B、界面剂 C、水泥砂浆 D、清水

6、花岗石地面用干法施工时，结合层采用（ A ）。

A、干铺1:2.5水泥砂 B、干铺1:2石灰砂 C、干铺1:3:9混合砂 D、干铺1:3水泥加108胶水

7、整体面层地面施工后，养护时间不应少于（

C ）天。

A、3 B、5 C、7 D、10

8、地面面层表面的检验项目一般有（ ABC ）。

A、表面平整度 B、标高

C、坡度

D、厚度

9、地面工程检验批的合格标准是（ ABC ）。 A、主控项目要达到规范要求

B、一般项目80%以上要符合要求

C、不合格点不得超过允许偏差值的50% D、一般项目全部符合规定要求

10、防止木地板变形开裂的措施有 （BCD）。

A、应购买价格更高的木地板

Ｂ、施工前一定要测试木地板的含水率，不能过大。 Ｃ、天气较潮湿时应暂缓施工

Ｄ、木龙骨、毛地板应进行防腐处理，含水率不能过大

第11篇：装饰色彩教学设计案例

【学情分析】对于六年级学生来说 ，在低年级已有初步的绘画装饰

知识积累，上一课又涉及到对装饰简单描述。在本节课中，通过继

续深入学习装饰，引导学生能运用更加多的图案的同时又加了色彩

的装饰来完成作品 。

一、教学目标：

知道装饰色彩在生活和艺术作品中的应用，了解民间艺术中装饰色

彩的特点和表现方法。

学习和掌握装饰色彩的用色方法和表现方法。

二、教学重点：

了解装饰色彩在生活和艺术作品中的应用，运用装饰色彩创作装饰

画。

三、教学难点：

装饰画的造型突出夸张变形，色彩对比强烈。

教学过程：

四、教学过程：

导入：讲老子出关的故事，引出课题。

新课：

1、课件介绍装饰色彩：装饰色彩是提取自然形象中的色彩进行夸

张和对比搭配，色彩鲜艳，对比强烈，给人以质朴、真挚的感受。

民间装饰色彩常用补色对比关系。

问题：你喜欢装饰色彩吗？它带给你什么感受？

《装饰色彩》教学设计

一、教学目标

1.知识与技能 知识：知道什么是装饰色彩。初步了解装饰色彩的特点。技能：能用简单的美术语言分析、评述美术作品。

2.过程与方法

（1）通过观察、比较、讨论等方法，欣赏美术作品，感悟装饰色彩的特点及美感

（2）通过列举大量图片实例，帮助学生认识色彩的基本知识和规律。

（3）通过对《神秘花园》的填色，体会装饰色彩的乐趣。

3.情感、态度和价值观 激发学生对于欣赏美术作品的兴趣。通过感悟艺术作品中装饰色彩的运用，体验作家如何运用色彩表达对生活的热爱之情。激发学生对民间艺术的热爱。培养学生热爱生活，美化生活的情感。

二、教学重点难点

1.重点 探究装饰色彩的特点，用简单的美术术语分析美术作品中的装饰色彩的运用，体会装饰色彩的艺术表现力。

2.难点 用美术术语大胆表达自己的感受。感悟装饰色彩所营造的氛围，理解作者如何运用装饰色彩表达情感。

三、课前准备 ：《神秘花园》填色书、教师课件

四、教学过程

1.教学环节

课题导入 情景导入

1.展示课件：请学生欣赏各种装饰画的图片，让学生初步了解装饰画的表现形式。

2.边观赏边感受，再欣赏完之后，请学生交流感受。要求学生用一到两个词汇进行概括

3.介绍装饰色彩的定义 ：装饰色彩是在写生色彩的基础上更进一步地自由运用色彩的表现。它不依赖光源和自然物体的色彩关系，而是强化个人感受，突出画面效果的表现

学生欣赏、聆听、感受。回答：喜庆、热烈、祥和、欢快…… 学生认真感受其定义。 引导学生运用多种感官感受装饰色彩所营造的热情、快乐的氛围，激发学生的学习兴趣。 通过介绍定义，让学生了解装饰色彩的含义，有助于学生更好地理解和掌握这种表现形式。为下一步分析特点做好铺垫。

教师通过《门神》这幅作品，引导学生，按步骤进行系统分析 学生通过教师的引导，根据颜色、颜色传达的信息是什么、颜色之间的搭配形成了什么样的效果。教师以一幅作品为例，为学生自由组合分析作品做铺垫。

2.探究环节

1.研究装饰色彩的特点

（1）出示门神图片，请学生分析该幅作品都用了哪些颜色元素

（2）进一步分析该作品的颜色的特点，这些颜色的元素都蕴含着什么样的信息？

（3）观察颜色之间的关系，整幅作品给你什么样的感觉？ 学生观察书上作品给出答案：红、绿、黄、紫。（多为对比色）学生回答: 红色代表喜庆、热烈。 黄色代表高贵、庄严 紫色代表神秘、高贵。学生回答：整幅作品颜色对比强烈，多为对比色。

3.深度研究 采用小组讨论的方式研究

1.农民画—猴

（1）展示自然界的猴子图片，问，装饰画中的猴子与农民画有什么不同？

（2）这幅画用了哪些颜色？

（3）给你一种什么感受 ？

2.装饰画-花季

（1）展示《花季》的局部和自然界中的蕙兰图片，引导学生观察。提问：画面中的蕙兰与现实中的实物是否存在差异，什么样的差异？

（2）作者是如何改变五项的颜色的？观赏，谈感受。思考，回答：色彩很单纯。农民画将美好的理想和对生活的向往寄托在色彩上，强调对色彩的主观感受。对比观赏，讨论，回答：整个画面叶子、花卉的颜色以暖色为主调。自然界的叶子应该是是绿色的，而画面中植物的叶子为紫红色的。观赏、感悟，归纳总结：根据审美需要要及主观感受，自由运用地运用色彩。通过分析帮助学生理解装饰色彩注重主观色彩感受的表达。在对比观察中了解装饰色彩的平面性与装饰性特点。了解色彩的真实性与装饰性的区别，感受装饰色彩的美。 艺术实践

1.填色体验 请学生完成对《神秘花园》的填色练习，试着自己去选择颜色来完成装饰画

2.交流感受 在学生完成自己的作品后，进行小组的展示互动，介绍自己使用的颜色，以及这幅作品颜色想表达的情感信息。学生自己选择颜色，完成对于填色本的填涂。学生交流自己的作品。体会装饰色彩在生活中的应用。培养学生热爱生活的情感，体会生活中色彩的重要性。

五、展示评价

1.交流创作思路。

2.学生互评 培养学生的叙述能力。 课后拓展 寻找生活中的装饰作品，试着分析作品的特征及其所表达的情感态度。利用课下时间去寻找。提高学生的鉴赏能力，及审美标准。

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结合图片说说哪些是装饰色彩常用色？

2、课件介绍装饰色彩在生活中的运用。

3、小组活动：选择几种自己喜欢的民间装饰画常用色

五、布置作业

临摹书中《老子出关》作品，运用民间装饰色彩画一幅色彩鲜艳的

装饰画。

六、教师演示《老子出关》画稿

七、学生作业，教师辅导

八、作业

第12篇：管理学经典案例解析

管理学经典案例解析（1-10）

1．安通公司的投资决策

安通公司是一家特种机械制造公司。该公司下设１０个专业工厂，分布在全国10个省市，拥有20亿资产，8万员工，其中本部员工200人。本部员工中60%以上技术管理人员，基本都是学特种机械专业的。该公司所属企业所生产的产品由政府有关部门集中采购，供应全国市场。

改革开放以来，安通公司的生产经营呈现较好的局面，在机械行业普遍不景气的情况下，该公司仍保持各厂都有较饱和的产品。但是，进入90年代以后，国内市场开始呈现供大于求的趋势。政府有关部门的负责人曾透露，如果三年不买安通公司的产品，仍可维持正常生产经营。面对这样的新形势，安通公司领导连续召开两次会议，分析形势，研究对策。

第一次会议专门分析形势。刘总经理主持会议，他说，安通公司要保持良好的发展趋势，取得稳定的效益，首先必须分析形势，认清形势，才能适应形势。我们的产品在全国市场已经趋于饱和。如果不是有政府主管部门干预和集中采购，我们的生产能力一下子就过剩30%，甚至更多。我们应该对此有清醒的认识负责经营的李副总经理说，改革开放以来，全公司的资金利润率达到了8%左右，局全国机械行业平均水平之上。但是现在产品单一，又出现供大于求的趋势，今后再保持这样的发展水平很难。目前，公司本部和各厂都有富裕资金和富余人员，应该做出新的选择。分管技术工作的赵副总经理说，总公司和各厂的产品特别是有一部分产品通过近几年引进国外先进技术，基本是能满足国内市场目前的需要，总公司和各厂的专业技术力量很强，如果没有新产品持续不断开发出来，单靠现有老产品很难使本行业有较大发展，专业人员也要流失。其他的副总们也都从各自的角度分析了安通公司所面临的形势，大家都感到这次会议开得及时，开得必要。

第二次会议仍有刘总主持。他说，我们上次会议全面分析了形势，使我们大家头脑更清醒，认识更加一至，这就是总公司要适应新形势，必须研究自己的发展战略。分管经营的李副总说，我们应该充分利用富余人员和富余资金，寻找

新的门路，发展多种经营。要敢于进入机械行业外的产品。现在，国家不是提倡发展第三产业吗，我们应该利用国家的优惠政策，开展多种经营，取得更好的经济效益。分管技术的赵总谈到，安通公司的产品虽然经过引进国外先进技术，已经升级换代，但是和国际先进水平比还有相当差距。我们现在应该充分利用技术力量和资金，进一步引进技术，开发新产品，为国内市场作一些储备，以适应未来市场的需要，同时争取把产品打到国际市场上去。其他各位老总也都一致认为，安通公司必须发展，不能停滞不前。大家认为，安通公司是一个专业化很强的企业，虽然现在主产品是供大于求的趋势，但现在特别是将来还是有比较稳定的市场的，这个主业绝不能放松，但是单靠这个主业要想过得富裕是不行的，要不断地开辟新的经营领域，开展多种经营。基于这样的认识，安通公司提出了适应市场的新的经营战略：“一业为主，多种经营，立足本业，面向全国，走向世界”。

两次会议统一了思想，提出了新的经营战略，各个分厂和本部各个部门都积极行动起来，研究自己今后的发展方向和目标。这时，安通公司听到这样两条信息：一是山东省有一家饭店正在建设之中，由于缺乏资金，就要面临停工。该饭店投资100万元，地处市中心，据预测年利润率可达25%以上，4年就可全部收回投资，是一个投资少，见效快的项目。二是辽宁省有个年产40万吨的煤矿，正在筹资，寻求合作伙伴。该矿允诺投资回报率至少20%，目前煤炭正供不应求，市场前景也是很可观的。

听到这两条信息后，总公司派出两队人马分别到山东省和辽宁省了解情况。几天后，两队人马回到总部，证实了两条信息是真实可靠的，而且经营者都是国营单位，投资前景看好，并写了向山东省饭店和辽宁省煤矿分别投资50万元的请示报告。请示报告很快批了下来，资金迅速划了过去。由于有了这笔资金的注入，山东省的饭店得以顺利施工，并于第二年开始营业，饭店开始营业以后，安通公司的有关领导出差路过，也到饭店看过，看上去饭店经营得还不错，也上档次。到第三年的年底，传来消息，山东省饭店全年亏损10万元，辽宁省煤矿亏损5万元，都没有利润可分。第四年也是这种局面，饭店和煤矿都是小亏，没有利润可分。安通公司对此感到很棘手，一下子拿不出有效策略。

1.安通公司的投资决策是否正确？如果存在问题，主要问题是什么？

2.安通公司应对饭店和煤矿采取什么样对策？

参考答案:根据SWOT分析，安通公司具有良好的内部资源条件，(人、财、物)优势明显，但产品单一，供大于求，面临外部环境的威胁，因此开辟新市场，实行多元化经营的思路是正确的，但投资煤矿和餐饮业，论证不充分。加之行业跨度大，在该领域的经营业务中，安通不具备一定优势。投产后，又缺乏必要监控和指导，以致造成经营不善和亏损。对策(1)对两个项目进行再论证和追踪决策决定取舍，如有继续发展的机会应加强监控和管理，力争尽快扭亏为盈

(2)利用企业的资源和人力优势，引入新技术开发新产品，开辟国际国内两个市场。

2.洋厂长施密特

河南汽轮机厂为了进一步提高企业管理水平，给国家多做贡献，大胆解放思想，经省里有关领导部门同意，从德国退休企业家协会聘请了63岁的管理专家、退休前曾任德国同类企业总经理的施密特先生来华出任该厂正厂长，此举在三省尚属首创。消息传开，立即引起了多方面人士的关注。有关汽轮机厂先进管理、从严治厂等报道时有所闻，赴该厂参观经的人们络绎不绝。省里领导定期会见这样洋厂长，询问工作进展情况，及时协调解决施密特先生提出的一些与宏观环境有关的问题。连中央一些领导同志对此也颇为关心，几次会见过施密先生，征询他对经济改革和企业管理的意见。在企业内部，尽管施密特先生认为不如他在德国公司里那么得心应手，但总的来说，指挥还是有效的，他也确实竭尽全力在工作着，几乎达到废寝忘食的程度，在华期间体重下降了18磅。一晃，两年的合同期满，施密特先生留下了几十万字的治厂经验和建议，满载着中国人民的深情和敬意，也带着一丝未尽壮志的遗憾，告别了河南汽轮机厂，踏上了归程。

洋厂长在河南汽轮机厂的是非功过，一直是厂内外有关人士议论的热点。可以说，从聘请一开始就存在着不同看法。碍于情面及传统习俗，过去在公开场合下都是颂扬褒奖的言词，而且在欢送施密特的仪式上，还由省领导颁发给奖券和荣誉证书等。如今人己离去，分歧逐渐公开，有些观点截然不同，各持己见，

各陈理由，而且涉及到一些更深层次的问题。中央有关部门的一位领导同志建议我们整理一下这方面的材料，供有关方面参考。为此，我们走访了河南汽轮机厂及相关单位。在厂内召开了六次座谈会，分别听取不同层次的职工对施密特厂长的评价，同时查阅了许多资料。现将两种最不同的观点简要汇总如下，供企业界有关领导部门的同志们分析参考，希望从中能得出一些有益的结论，使今后的国际智力引进工作能取得较大的实效。

持肯定意见的同志认为：施密特虽然没有过去媒介所说的那么完美，但也绝不像在一些人讲的那么不行。他来河南工作了两年，尽管未能完全实现预期目标，但毕竟付出了巨大努力，而且在企业内部管理上取得一定成绩。需要强调的是，施密特在德国的生活条件远比这里优势，给他的待遇虽然在我们眼里似乎己令咋舌，但按德国的标准衡量，几乎是半义务性的服务。况且，前一时期报刊电台广为宣传的26万字的《汽轮机厂管理改革方案》，就是他离职前一个月里，基本上是用业余时间写出来的。对此，施密物先生没有索取一分钱的报酬。他来厂后推行的“三扳斧”可以概括为抓纪律、抓质量、抓干部。应当说，他的每一斧砍的都是地方，都是我们全民所有制企业里普遍存在的、急于解决又不易解决的难题。河南省经委整理出一本厚达342页的《施密特管理经验谈》汇编集。一位颇有影响的中央部委领导同志为该书写的序言中对施密特作了极为中肯的评价：我们应该学习他不图安逸、忘我工作的奉献精神；学习他严以律己、一丝不苟的精神；学习他从细小而关键的事抓起、一抓起底的求实精神；学习他时时处处精打细算的勤俭精神。所有这些事迹和介绍，足以得出这样的结论：施密特是一位很值得我们尊敬和学习的好老头。

持否定意见的同志认为：尽管前面讲的都是事实，但衡量企业领导干部优劣的主要标志是业绩。无论中国人外国人，只要在我国企业里工作，都得用“德、能、勤、绩，以绩为主”这个准绳来考核。从某种程度上说，对外国专家这方面要求更高一些，因为毕竟是花了远远高于我国企业领导人的薪金把他请来的，他们应当做出更大的贡献。事实上也确有这样成功的外国专家，如同样在两年前北京钢琴厂请来的德国专家切尔，但任该厂的技术副厂长，就很有成效。他领导该厂的技术人员，仅花了五个月的时间，就开发出新一代钢琴，并利用切尔在国际享有的钢琴制作专家的知名席，产品出口东南亚，一炮打响，赢得了

较好的经济效益。所以，虽然在切尔身上每月要付出一万出美金的代价，但大家都觉得很值，认为引进专家—－开发新产品—－开拓国际市场这条路走得很对头。但是，施密特却令人大失所望。他在就职演说中曾明确提出三大任职目标：一是在不增加设备、资金和人员的前提下，把产量提高25%；二是汽轮机质量达到世界先进水平；三是产品打入国际市场。他在离任时的实际状况是：产量倒反而比两年前下降了13%；质量—－在给施密特送行后的第二天，中央部委派人来厂全面测试检查，结论是“产品达不到优质标准”；至于开拓国际市场，事实是他没有为该厂向国外推销过一台机器。虽然从主观愿望上，施密特确实想把企业搞好，而且在德国任职期间，他的业绩也确属上乘，但他所推行的

第13篇：医患沟通案例解析

医患沟通案例解析

1、患者概要 患者女性，49 岁，工人，高中文化，汉族，丈夫为某公司

的业务员，家庭经济富裕。

2、诊疗概况 患者因患“子宫肌瘤”在某医院行全子宫切除术后半月， 阴道流血 3 小时于周一上午 8：30 左右前来就诊。由于门诊病人较多，此病人候诊约 1 小时。首诊 医生是一位进修医生。根据病史和症状，该医生考虑阴道流血可能系阴道残端出 血所致，未作妇科检查，嘱病人口服止血药“新安咯血”，如出血多再来医院。 1 小时后，病人因出血量大增来院就诊，遂收入院治疗。病人入院时，患者的丈 夫对当日门诊医生意见很大。

3、患者及家属的心理和表现 入院时，患者和家属对子宫切除后阴道流血感到恐惧和不安。当日上午就诊 时，挂号、候诊、处方批价、交费、取药，在医院耗费了 2 个多小时，而与医生 交流的时间仅几分钟，感到受轻视。门诊医生仅仅询问病史，未作进一步检查， 对病情未作解释，病人和家属认为医生工作不认真，未作体格检查，处理不当。以至延误了病情。病人家属情绪非常激动，嗓音粗大，要追究门诊医生责任，病 房医生无法进一步了解

病情。

4、沟通过程与成效 由于门诊医生的处理不当，病人未能得到恰当的治疗，患者和家属对医方不满意实在情理之中。然而，病人就诊的最终目的在于尽早明确诊断，尽快得到合理的治疗。当病人的病痛被解除后，医患之间的矛盾便会基本解决。针对当时的 情况，床位医生考虑，过多的语言解释可能耽误时间。于是，医生首先安慰了病人几句，让她不要紧张，取得病人和家属合作，并寻找出血原因。当发现阴道残 端有活动性出血后，给予缝合止血。待出血基本控制后将病情详细向病人解释，消除了病人的恐惧心理。当病人的紧张情绪缓解后，家属的情绪也有所好转，为医患交流创造了条件。在交代病情过程中，向他们介绍了必要的医学知识，使他们知道阴道是有菌环境， 阴道残端出血是全子宫切除术后阴道顶端缝合处缝线化解所致，是难以完全避免的术后并发症，并非手术失败。另外，本着实事求是的态度，承认了首诊医生未按诊疗规范检查是不对的，取得了病人及家属的谅解。 一周

后病人痊愈出院。

5、沟通要点和分析 首诊医生的不足是：

（1）未按诊疗常规办事，没有给病人作必要的检查， 仅凭经验作出诊断，使病人感

到她工作不负责任。 （2）病情交代不仔细。 （3） 处理方法不全面、不正确。

当医患关系紧张难以沟通时，医生应避免争辩，暂时回避矛盾，安抚病人和家属，并积极处理病人，待病情稳定后再交流。在交代病情时，通俗地向他们介绍医学知识，使他们理解受生理和病理因素影响，临床上出现手术并发症的可能 性是存在的，任何手术没有百分之百的成功率，但大多数并发症在得到正确处理后可以痊愈。医生诚恳地承认工作中的不足或失误，可得到患者及家属的心理认可和原谅。

第14篇：公司法案例18解析

公司法案例1-8解析

第一章

[案例1]张丽华是一位个体商人。她与另一位个体工商户共同发起成立了一家丽华服装贸易有限公司，并由该公司买下了她全部家业，不过，公司并没有给她现款，而是给她债权（即公司承认欠她的钱）。张丽华拥有了公司全部资本的94％，由于经营不善，该公司最终解散。张丽华声称自己是公司的债权人，有权要求公司偿还她借给公司的钱；但是，公司的其他债权人主张，既然公司成立后的业务与公司成立前完全一样，而且张丽华拥有公司几乎全部的股份，所以实质上，丽华服装贸易有限公司就是张丽华的私人企业。因此，张丽华与公司之间并不存在什么债权债务关系，张丽华无权要求公司财产偿还所欠其的债务，而只能由其他债权人共同分配公司财产以清偿债务，为此双方发生纠纷，诉至法院。

【答】该案件中，张丽华与另一位个体工商户共同出资，从有限责任公司的特征来看，即使张丽华对该公司绝对控股，也并不影响公司的有限责任公司性质，并不能说丽华服装贸易有限公司是张丽华的私人企业。

但是本案中，张丽华的身份特殊，作为公司的控股股东，她实际掌握了公司的决策权与控制权。她将家业卖给公司的行为，可以称作“关联交易”。我认为张丽华的案件中，需要审查张丽华的交易行为是否经过了公司中无利害关系股东、董事的同意，以及该交易本身是否公平合理。张丽华应对此负举证责任。如果该关联交易符合这两个特殊要件，则张丽华理应和其他债权人一样享有平等的普通债权。反之，张丽华应当负《公司法》第21条所述的赔偿责任，并且认定其与丽华服装贸易有限公司之间的债权债务关系不成立。

第二章

[案例2]兴盛集团有限责任公司是一家大型棉毛制品公司，其中有两个下属公司：一是星海制衣有限责任公司，该公司为兴盛集团的全资子公司。二是宏利制衣公司，为兴盛集团的分公司。2003年7月，在某市经贸洽谈会上，兴盛集团公司董事长王某遇到万利棉纺厂厂长李某，李某称其厂有一批质地良好的棉布待销，王某想到下属两个公司正需棉布，遂给李某牵线介绍。

2003年8月,万利棉纺厂与星海公司、宏利公司签订了一份购销合同，万利棉纺厂供各种棉布共计400包，价款200万元，星海公司、宏利公司为共同需方，各提货200包，价款各为100万元，货到2个月后付款。发货后3个月过去了，两公司以种种借口搪塞，不付万利棉纺厂的货款，万利棉纺厂遂以兴盛集团为被告向法院起诉，要求其承担下属公司的经济责任。

兴盛集团辩称：星海公司为独立法人，应独立承担民事责任，万利棉纺厂应以星海公司为被告。而宏利公司已被张某承包，在承包协议中明确规定，承包期间，债权债务由张某负责。因此兴盛集团不承担责任，请求法院驳回万利棉纺厂的诉请。

【答】法院应判星海公司和宏利公司分别独立承担民事责任，对万利棉纺厂支付货款并赔偿损失。因为公司法规定母公司与子公司在法律上互相独立，子公司具有独立法人资格，拥有自己所有的财产，自己的公司名称、章程和董事会，对外独立开展业务和承担责任。所以星海公司要独立承担民事责任；而宏利公司原来是属于盛兴集团的分公司，并非各具法人资格互相独立的两个公司，但因已被张某承包，在承包协议中明确规定，承包期间，债券债务由张某负责，故也要独立承担民事责任。

[案例3] 天路皮革有限公司是江苏省一家大型生产皮革制品的企业，下设两个分公司，分别是北京分公司和广州分公司。2000年6月5日，广州分公司经理刘某持分公司营业执照和合同文本与兴业百货公司签订了一份买卖合同。由广州分公司提供特质皮箱1000个，每个800元，总金额是80万元。并同时规定了商品质量、履行期限、违约金等主要条款。合同订立后，兴业百货公司即按合同约定付给了广州分公司定金8万元。一个星期后，广州分公司按合同约定的期限交货，但经兴业百货公司检验，皮箱质量明显不符合合同约定，于是兴业百货公司当即提出质量异议并且要求双倍返还定金和支付违约金。而广州分公司却坚持要求兴业百货公司按合同如期付款。于是兴业百货公司向法院提起诉讼。

广州分公司参加了诉讼并要求天路皮革有限公司（总公司）参加诉讼。但总公司认为广州分公司常年在广州经营，平时的经济效益都留在分公司，只上缴约定的承包金额；而且，按天路皮革有限公司章程规定，下属分公司经理的委任，须经董事会决定，董事长签字，而广州分公司现任经理刘某却是由本公司经理李某擅自以本公司的名义委任的，对于刘某的行为，本公司不支持，也不承担民事责任。

在本案民事责任的承担上，法院内部出现了两种意见。一种意见认为，天路皮革公司经理李某违反公司章程规定，擅自委任刘某为广州分公司经理，此行为是职务上的越权行为，不能代表公司的意志。因此，刘某的广州分公司经理的身份是不合法的，其代表广州分公司签订的合同不具有法律上的效力。由此所产生的法律责任由行为人刘某承担，天路皮革公司不承担民事责任。另一种意见认为，刘某任分公司经理是否符合公司章程的要求，这是公司内部的事务，并不能因此影响其行为在对外关系中所具有的合法性，不能以其内部关系对抗善意第三人的利益，天路皮革公司应承担民事责任。但由于广州分公司平时只上缴约定的承包金额，有独立的经济利益，故应由天路皮革公司和广州分公司承担连带责任。本案应如何处理？

【答】1.因天路皮革公司与其广州分公司，是总公司和分公司关系，因此，天路皮革公司应对其广州分公司的债务 承担责任。在诉讼中，是适格的被告。 2.分公司虽不具有独立法人资格，但其具有签约主体和诉讼主体资格，因此其与兴业百货签订的合同具有法 律效力。 3.天路公司委任分公司经理是总公司经理越权（违反公司章程）行为，不能作为对善意第三人的抗辩理由， 因此，总公司应对其广州分公司的行为负责。 4.对于经理李某的越权行为，依据公司法，天路公司可向其主张损失赔偿。 5.至于承包经营，以及李某和刘某的责任问题，可视其具体情况，另行立案解决。

[案例4]1992年12月1日，广东某公司在保证书上签字，为主债务人广观企业有限公司的连带保证人，保证广观企业有限公司对厦门某银行，现在（包括过去所负现在尚未清偿）及将来所负之借款、票款、垫款、保证及损害赔偿等其他一切债务，以及其利息、违约金、其他从属于主债务之负担。在主债务400万元范围之内，负连带保证责任，1994年5月3日，广观企业有限公司申请被批准，依法变更登记为广观企业股份有限公司。同年9月10日，11月2日，广观企业股份有限公司向厦门某银行分别两次借款280万元及70万元，并于94年6月22日起，至同年10月21日，先后6次开出美金信用证，除百分之十自备款外，其余均由某银行垫付完毕。到1996年8月止，经银行多次向广观企业股份有限公司催还欠款未果，遂向法院起诉并要求广东某公司作为广观公司保证人，共同承担连带给付责任。【本案应当如何处理？】

【答】 法院判决：人民法院经审理认为，乙股份有限公司所欠丙银行的全部债务，并非由改制前的乙有限责任公司承继而来，而是在公司变更后新发生的。公司的变更是公司类型的变更，因此被告甲实业公司对于原乙有限责任公司的保证对于变更后的乙股份有限公司所欠原告的债务不发生任何保证效力。原告丙银行无权要求被告甲公司承担连带责任，而只能向乙股份有限公司依法求偿，

1 法院判决驳回原告的诉讼请求。

问题评析：

一、改制是否影响企业对其债务的承担

企业在合并、分立或者改制时，其权利和义务的承担都应当由变更后的企业承担。因此，在企业改制之后，就其债务仍然要承担，不能以改制为理由拒绝承担债务。

二、改制后保证人是否继续承担责任

企业改制可以视为法定意义上的债务人的变更。在法律形式上企业已经发生了变更，其偿债能力也发生了变化，会导致保证人保证责任风险的变化。因此要求保证人在改制之后继续承担保证责任无疑有悖于公平原则。在法律形式上企业已经发生了变更，其偿债能力也发生了变化，因此要求保证人在改制之后继续承担保证责任无疑有悖于公平原则。按照《担保法》的立意，保证合同发生变更，尤其是有可能加重保证人的义务的变更，【债务转移也】应当取得保证人的同意。

三、最高额保证在被保证人改制后是否有效，【同上】

由此看来，上述案例中，乙公司由有限责任公司改制为股份有限公司，并且取得了登记机关的依法登记。保证人虽然没有宣布最高额保证的终止，但是由于保证人并没有书面同意对于改制后的企业仍然承担保证责任，视为保证人应当免除保证责任。丙银行应当向乙公司主张债权。

[案例5] 厦门某区关某、王某、刘某共同发起设立夏华电子股份有限公司，制定了发起人协议和公司章程，并且分别承购了一部分股份，其余的股份实行公开募集。在发起设立该公司的过程中，发起人协议和公司章程上，王某、刘某均已签字署名，而关某因临时去外地出差，未在协议和公司章程上署名，不过参与了协议和公司章程的制定，并且承购了自己应缴的股份，在对剩余股份实行公开募集的过程中，市民邓某按照招股说明书应募，并缴纳了股款。但是由于一直未见夏华电子有限公司设立起来，邓某便对公司发起人关某、王某、刘某3人提出取消应募股份，偿还所缴纳股款的要求。关某等3人借口股东投资不得要求退回，拒绝返还。于是邓某诉至法院，请问本案如何处理？

【答】应退回邓某缴纳的股款并加算同期存款利息，王某和刘某对此负连带责任。理由如下： 关某、王某、刘某设立公司并未成立，我国《公司法》第95条第

1、2项规定：（1）公司设立时，发起人对设立行为所产生的债务和费用负连带责任。（2)公司不能成立时，发起人对认股人已缴纳的股款，负返还股款并加算银行同期存款利息的连带责任。

公司发起人的必须在公司章程上签名、盖章。而本案中只有王某和刘某签字署名属于公司设立发起人需要对设立行为所产生的债务和费用负连带责任。而关某不负连带责任。

[案例6]甲、乙、丙三个企业为满足本市包装用纸箱的需要，经有关部门批准，共同出资发起设立纸箱包装有限责任公司，发起人签订了发起协议，制定了公司章程，并指定甲企业供销科长张某负责筹建工作，张某即以纸箱有限责任公司筹建处的名义向市工商局申请筹建登记，获核准后，张某即以公司的名义与该市第三砖瓦厂签订购买红砖的合同，约定在规定的期限内由砖厂分三批供给纸箱公司红砖800万块，每块价格0.12元，合计金额96万元,合同签订后,前两批红砖按约定交付,钱货两讫.在第三批红砖交付到期时,纸箱公司已经成立,王某出任公司总经理,此时,由于市场砖价下跌,王某感觉合同订的价格太高,要求解除合同,但是砖瓦厂不同意,并按期将尚未交时的红砖200万块运到指定地点，纸箱公司拒收红砖拒付贷款．为此，砖瓦厂对纸箱公司提出诉讼。本案如何处理? 【答】根据公司法的有关规定，张某的行为是公司发起人授权的公司设立行为，该行为的法律后果在公司不能成立时，由发起人承担，公司成立后应由公司承担。从合同的表面来看，张某是以公司的名义订立的合同，但从其实质来看，实为张某以公司筹建处的名义与砖瓦厂签订的合同，不属于合同主体不合格的合同。因此，纸箱公司应履行合同义务。

[案例7] 2006年4月，湖北某船务有限公司与江苏某饮料厂，在江苏某地共同发起设立×××双龙矿泉水有限公司。作为双龙公司发起人，船务公司与饮料厂签定了一份发起人协议。公司筹备具体事宜及办理注册登记由饮料厂方面负责。

同年6月11日及7月19日，船务公司方面依协议约定分两次将25万元投资款汇入饮料厂帐户。此后，双方制定了生产经营计划。然而，上述程序完成后，双龙有限公司迟迟没有开展业务活动并且没有办理公司注册登记。尽管这一过程中船务公司方面曾向饮料厂催问数次，但是仍然未果。2007年10月，由于双龙公司一直没有注册并开展活动，且湖北某船务公司发放面经营情况需要，船务公司要求饮料厂退回其投资款。为此，双方发生争执。请问本案如何处理？

【答】①首先确定该协议是有效的。因为其定约主体和内容均没有违法情况，是当事人双方真实的意思表示一致。②船务公司可以收回投资。首先饮料厂未能在合理期限内，且经船务公司多次催告而没有办理公司注册登记，显然属于违约行为，根据我国合同法，船务公司有权要求解除协议。收回投资；其次该饮料有限公司并未成立，根据公司法的规定，在公司登记即公司成立之前，股东可以抽回资金。

[案例8] 1996年初，南方某市一家有限公司开业，公司登记名称为“××市金朗大酒店有限公司”，牌匾为“金朗大酒店”（以下简称甲公司），无独有偶，同时11月，与该公司地理位置仅隔100多米远的另外一条马路上，又有一家有限公司经登记注册，名称同样为“金朗大酒店”（以下简称乙公司）。这两家公司虽然相隔不远，但行政区划上不属于同一个区，因此均分别向自己所在的区工商机关办理了公司名称注册登记。为此，甲公司与乙公司打起了名称权官司。

甲公司主张，该公司自1996年2月经工商局批准以来，就一直以“金朗大酒店”名称营业至今，而乙公司原来并非这一名称，是自1996年12月改建店面，并更换为“金朗大酒店”名称的。 乙公司主张，事实上，“金朗大酒店”在历史上就是该公司的名称，解放以后才更改为别的名称。1996年上半年，经过申报变更注册登记并经工商部门核准，于1996年10月正式更名。为此，公司耗费了更换店名、店标、广告等费用计人民币几十万元。至于甲公司指责名称侵权问题，是不能成立的。因为假冒、盗用名称的才构成侵权，而且公司的更名是经过合法登记的。请问本案如何处理？ 【答】

公司设立程序中应当由全体发起人指定的代表或者共同委托的代理人向公司登记机关申请名称预先核准。法律、行政法规或者国务院决定规定设立公司必须报经批准，或者经营范围中属于法律、行政法规或者国务院决定规定在登机前必须经批准的项目的，应当在报批准前办理公司名称预先核准，并以公司登记机关核准的公司名称报送核准。

第15篇：学习心理学案例解析 论文

学习心理学案例解析

通过对学习心理学案例解析的学习, 我对心理学有了一定的认识并产生了浓厚的兴趣。我觉得这个学习过程和学习时间都是值得的，因为我学到了以前不能学习也没有学到的知识，并以后学习的过程中还要进一步理解和了解心理学方面的知识。

心理学是研究心理现象，从中发现及其本质和及其规律的科学。心理学是一门严肃的科学，它有明确的科学知识体系，有科学的实证研究方法。心理学研究人的行为方式，习惯，性格，研究心理变化与行为的关系，并通过研究的结果对人的行为进行预测。心理学是人类在研究社会和人类自身的关系中发现和总结出来的一种学问，所有的心理学，实际上都是处理人的关系：人的自身关系，人与人之间的关系。无论是社会、还是家庭，都离不开心理学。

随着社会的发展，人类的进步，心理学在现实生活中的作用与意义将会愈来愈重要。心理对生理是有巨大反作用的，心理的健康直接影响于生理健康。在当今信息化，高科技化和全球经济一体化时代中，现代生活由于生活节奏的加快，竟争加剧，思想观念的更新，社会生活的变化，人们产生更多的心理压力，心理的不适应与心理的失衡，心理挫折感也渐繁多，“心理健康”与“精神健康”已成为新世纪人类自身发展的主题。而通过心理咨询等活动，可使人们内心的情绪得到渲泄、解除，且对一些事，观念上进行认知的纠正，从而营造良好的心理环境和良好的工作环境，提高自已的适...通过这学期对学习心理学案例解析的学习，我对心理知识有了一定的了解，首先是对心理学的发展史有了一定了解，然后是学习了一些团体活动的知识，并且在参加活动课的过程中体会到了很多人生的知识，在团体活动中大家彼此敞开了自己的心扉，积极的参与到了集体的活动中，在此中再一次体现了集体的

学习心理学案例解析活动课是实施素质教育的有效形式，是理论联系实际的重要途径。它可以调动学生学习的激情，活跃课堂气氛，真正达到育人效果。学生在实实在在的活跃的生动的并且有一定新意的活动中受到教益和启迪，促进知行的结合。学生在主动参与教学过程中，激发了感情，明白了道理，情理凝结，形成了信念之后，进而需要在行动中表现自己。此时教师要引导、鼓励学生把健康高尚的情感向外投射，为他们提供展现自己行为的机会和场所。

这学期我还参加了我们学校的心理协会,这是一个温暖的大家庭，大家在一起共同努力，不仅学到了很多心理方面的知识，还为其他同学提供心理方面的服务。特别是今年的5.25活动更是深深的感动了我，老师与同学们的亲密交谈让同学们，还有我有懂得了很多很多……而且在这里我可以把在心理课上学到的知识付诸与实践，让我学而致用！

完成了学习心理学案例解析的学习，我对自己大学四年的生活有了初步的规划，对以后的路，对自己的职业生涯有了一个初步的规划

心理学对我们大学生的帮助之大是显而易见的。我们无论在生活、还是学习、交际方面都可以用到这方面的知识。

这门选修课我很感兴趣的一门，我有种不用逼自己去专心听课，而是那种不由自主被老师所吸引的感觉。可见心理学真的有它的魅力所在啊！

第16篇：酒店客房案例解析5

酒店客房案例解析

5案例21：故障房也得派用场

内容提示：

客房部经常会因前厅部人住登记客人数量的变化。而出现临时性的“抢房”任务。某晚8点多钟．羽毛球大赛组委会在客房部中班服务员交班后，临时要求增加5间客房．并说没有OK房．故障房也可以。对于一家星级酒店来讲．故障房是不能出售给客人的。 本案涉及：

1、客房部与前厅部的关系

2．员工的团队精神

案例正文：

1994年11月中旬．555中国羽毛球公开赛在大连举行。来自12个国家的运动员、领队和组委会成员100余人下榻在四星级的丽景大酒店。15日晚8点多．客房部中班领班小贾和其他几名服务员已做完了常规工作．然后又为参加羽毛球赛事的客人做好了夜床准备，

小姐妹们开始更衣梳洗准备下班。正在此时．客房部值班经理急匆匆来到服务室。告知大家：“总台紧急通知．因临时增加10名陪同人员，羽毛球大赛组委会要求加房。没有OK房．故障房也可以。客人马上就要到达。”大家听后不由得一愣，虽然正好有5间故障房已经维修完毕．但尚未清理过，其中有几间原是常住客用房，家具还没来得及更换，备品也还没有安置，况且离客人抵店已没多长时间了．任务十分艰巨。小贾一班人别无选择，只有下定决心立即行动。中班几名服务员与夜班办完交接手续．有的已经下班走了。

为了满足顾客的紧急需求．小贾立刻把他们全部召回，经简明交待任务后．大家便兵分三路．投入到紧张的故障房恢复工作中去。晚10 点40分。在中、夜班服务员的通力合作下．5间故障房变成了OK 房。20分钟后．客人住进房间。他们全然不知两个小时前，这儿还是另外一副模样。

案例评析：

酒店里服务员的劳动强度是很大的，做完一个班8小时后．员工普遍感到腰酸背疼，筋疲力尽。下班时间一到便巴不得早早回家倒在床上休息。丽景大酒店的小贾及客房部的几位服务员．为了使客人住得干净、舒服，付出的辛劳是能够想见的。值得深思的是．

这种工作劲头从何而来?

1．丽景大酒店各部门之间有着良好的协调关系。客房部的任务之一是配合总台销售、提高客房的利用率。客房部相对前厅部而言，前厅部是一线部门，客房部是二线部门。 因为前厅部是接待客人的第一站，客人往往也把前厅部视为饭店管理机构的代表。前厅部发出的信息反映了宾客的需求，其他部门的员工负有为前厅部服务的责任，均应尽量满足前厅部的要求，积极配合前厅部做好各项工作。丽景大酒店客房部员工毫无怨言地加班加点“抢房”，既表现了丽景大酒店的管理水平和员工的“团队”精神，又充分显示了酒店内部各部门之间良好的协调关系。

2．丽景大酒店的领导以身作则，身先士卒，这是店内员工甘心不辞劳苦为客服务的主要动力之一。大酒店的张总经理于”89年5月底上任，正碰上旅游业最不景气的年头。偌大一个酒店才7个客人。张总亲自率领员工举着牌子到车站、码头招徕客人，到毗邻的虎滩乐园零售盒饭冷饮。正是这种艰苦奋斗的创业精神激励着每个员工，并证明在市场经济下，领导的示范作用仍是十分有效的。

3．员工的团队精神还来自培训。现在国内有些饭店对新入店员工进行军训，请解放军指战员来店讲课。这种训练看上去只是教几个动作，有些参加军训的员工也是这样的想法，其实际意义却远非如此。酒店如同军队，员工必须像军人一样有服从命令听指挥的强烈意识。本

例中总台的紧急通知就是一道紧急命令，员工除了无条件接受并执行外，没有别的选择。客房部小贾等人能够不辞辛苦，积极投身于紧急任务之中，正是丽景大酒店员工纪律性的体现。

案例22：突遇梦游客人

内容提示：

深夜，6楼服务员小徐突遇一位形态与盲人无异的客人在楼层挪动。

本案涉及：

对住客意外情况的处理

案例正文：

上海和平饭店坐落在蜚声中外的黄浦江畔，外滩的秀美景色坐在房间里便可尽收眼底。正是因为它那令人羡慕的地理位置?再加上积40年的管理经验。饭店客房出租率常年保持在很高的水准上。1996年初夏的一天，和平饭店客房爆满。深夜，6楼服务员小徐根据规程在楼层巡视。忽见639房门慢慢打开。一位身穿睡衣的中年人，赤着脚，两眼紧闭。双手摸着墙一步一步地朝前缓慢地移着。看到客人这副模样，小徐感到诧异。他清楚地记得，639房里住的是一位日本来的电气工程师。正欲上前询问．脑中却突然冒出一个念头：客人莫不是梦游病患者?小徐懂得．梦游症病人不能受惊吓，于是赶紧用楼层电话报告夜班经理，接着又蹑手蹑脚地紧随在电气工程师的后面，以防万一发生危险时．能及时提供帮助。日本客人全然不知后面有人跟着。仍以很慢的速度挪动着脚步，其形态与盲人无异。一个楼层才几十米长，客人足足走了30分钟，小徐整整尾随了半个小时，直到客人走完一圈后又摸进639房。他才轻轻关好房门．放心地回到值班台。“他还会出来吗?”小徐对此心有余悸，不敢怠慢，因此整个夜班目光都没有离开过639号的房门。

第二天早上。小徐换班时把639房的情况转告给了下一班服务员。

案例评析：

本例中和平饭店客房部小徐出于对客人安全的责任感，辛苦了整整一个晚上，这一点是很值得饭店同行学习的。饭店好似一个小社会，什么事情都可能发生．每一名员工随时随地都必须有真正把客人当作“皇帝”的意识。随时随地把保证“皇帝”的安全作为自己的天职。小徐发现日本客人突发梦游症时．首先报告给夜班经理。这是极为必要的。不然的话．万一发生意外情况。他一个人无论如何是应付不过来的，从这一点可以看出小徐是一个比较细心的服务员。当他发现客人在梦游时。能够镇静自如地跟随在病人后面整

整半个小时，整个夜班都关注着639房间客人的动静。而且下班时又把情况转告给下一班的楼层服务员。这些都充分表现了他为客人服务的高度责任心，同时也显示出他的应变能力。这种能力主要是通过实践获得的，而不是课堂上学得的．由此可见．服务员学会自我总结和自我提高的本领是非常必要的。正是由于小徐知道梦游症病人的表现和注意事项，才能恰到好处地看护好这位病人。所以，饭店员工学习掌握比较丰富的有关知识也是非常必要的。

案例23：深夜醉倒的客人

内容提示：

客人醉酒是饭店经常发生的事情。南京双门楼宾馆保安员小丁，就遇上了517房一位醉酒的客人。

本案涉及：

客人醉酒的处理

案例正文：

凌晨2点,南京双门楼宾馆的电梯在5层停住。“叮咚”一声门开了．一位客人踉跄而出．喃喃自语：“我喝得好痛快啊!”口里喷出一股浓烈的酒气。这时保安员小丁巡楼恰好走

近5楼电梯口。见到客人的模样。断定是喝醉了。连忙跑上去扶住他?问道：“先生．您住在哪间房?”客人神志还算清醒。他轻轻地摇摇自己的左手。小丁会意。便细看客人的左手。发现一块517房的钥匙牌。小丁一步一步把客人搀进房间。扶他躺在床上．又泡了一杯醒酒茶?然后将衬有塑料袋的清洁桶放在客人床头旁。这时．客人开始呻吟起来，小丁一面赶紧把客人稍稍扶起．将沏好的茶水端到他嘴边．一面安慰说：“您没事的，渴完茶躺下歇歇就会好的。”随后他又到洗手间拿来一块湿毛巾敷在客人额头上．说道：“您躺一会．我马上就来。”不一会儿。小丁取来一些用湿毛巾裹着的冰块．换下客人额上的湿毛巾。突然．“哇”的一声，客人开始呕吐了。说时迟。那是快。已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住。等醉客痛快地吐完后．又轻轻托起他的下颚。用湿毛巾擦去其嘴边的脏物。此后．小丁静静地观察了一会儿．发现客人脸色渐渐转红，就对他说：“您好多了，好好睡上一觉，明天就能复原了。”他边说边帮客人盖好被子．在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句：“您若需要帮助．请拨09．这是楼层服务台的电话。”然后他调节好空调．换上新的垃圾袋．轻轻关上门离房。小丁找到楼层值班服务员。告知醉客的情况．并请她每过10分钟到5l?房去听听动静。天亮时．辛劳值勤一夜的小丁眯着熬红的双眼又来了解情况．得知醉客安然无恙才放下心来。最后他又请值班服务员在交接班记事本上写下：“昨夜517房客醉酒．请特别关照!”

案例评析：

客人醉酒是饭店经常遇到的事。保障醉客的安全．是饭店保安人员的神圣职责。双门楼宾馆保安员小丁突然遇到客人酒醉。能及时给予保护，这种急客人所急的高度责任心值得赞扬。要保护好客人，保安人员必须具备娴熟的服务技巧．才能在紧要关头临危不乱、救护有方。小丁突遇醉客，不是推给楼层服务员了事，而是沉着镇定，独立实施救护，达到最佳效果。这说明他平时训练有素。“帮人帮到底”，小丁将醉客安顿妥当后,交代值班服务员继续定时观察．天亮后又亲自跟踪了解。并叮嘱接班服务员“特别关照”。这种极端认真的服务态度、严谨过细的工作作风。尤为难能可贵。

案例24：小骆的迷茫

内容提示： 服务员小骆按照客房服务的规范要求，热情地为两位港客介绍房间设施、设备

和服务项目情况，却被港客认为是暗示要小费。小骆脑海里是一片迷茫。

本案涉及： 规范服务与灵活服务的关系

案例正文：

浙江萧山宾馆服务员小骆．第一天上班被分配在酒店A楼5层做值台。由于她刚经过3个月的岗前培训。对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作的确也颇为顺手。午后，电梯门打开．走出两位港客。小骆立刻迎上前去。微笑着说：“先生．欢迎人住本饭店．请跟我来。”一边领他们走进房间．随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生．请用茶。”接着她又一一介绍客房设施、设备：“这是床头控制柜．这是空调开关„„”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头．说：“知道了。”但小骆仍然继续说：“这是电冰箱．桌上文件夹内有‘入住须知’和‘电话指南；„„”未等她说完，另一位客人便掏出钱包抽出一张面值10元的港币不耐烦地递给她。这时，小骆愣住了．一片好意被拒绝甚至误解．使她感到既沮丧又委屈．她涨红着脸对客人说：“对不起。先生．我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事．那我就先告退了。”说完便退出房间，回到服务台。此刻．小骆心里乱极了。她实在想不通，自己按服务规范给客人耐心介绍客房设施、设备．为什么会不受客人欢迎?小骆请教了不少富有经验的老员工。后来才慢慢懂得．在服务过程中要有一个“度”，同时还要学会察言观色．不可一味硬搬规范。果然，时隔不久．小骆便成了一名很出色的服务员。

案例评析：

小骆对客人积极主动地热情服务，首先应该充分肯定。她按服务规范不厌其烦地给客人介绍客房设施、设备．一般说也并没错。但是，服务规范的运用应因人而异，灵活机动．对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样看来，小骆对两位港客机械地套搬服务规范，确有欠妥之处。显然．将客房的常用设施、设备甚至普通常识详细地介绍给决非初涉饭店的港客，是大可不必的。特别是当客人已显出不耐烦时，还继续唠叨，那就更是过头，也大死板了。这样做会使客人感到被视为没见过世面而需要接受开导，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费，从而引起客人的不满和反感。好心却没办成好事，这是满腔热情的小骆始料不及的。介绍房间情况，对常住饭店的客人和初次下榻饭店的客人显然应有所区别。对饭店常客做房间内容介绍，可只介绍客房新增添的服务设施：而对初次下榻饭店的客人。则应较详细地介绍房间设备及使用方法。这样既能给客人带来方便，又能避免因客人使用不当而损坏客房的设施、设备。观在有的饭店因噎废食，减掉了这项服务内容是不可取的。那么，怎样才能识别客人呢?一是在引领客人入住房间时即可细心观察客人情况；二是在介绍房间情况前，可事先征求客人的意见：三是介绍情况中注意察言观色：四是注意总结经验，向这方面有经验的员工学习和切磋等等。这当中蕴含的服务技巧和服务心理问题，值得饭店同行深思和探讨。

案例25：据理力争，规避损失

据理力争，严守原则，维护酒店利益，与善待顾客并不矛盾。

早上9：00点，接前台收银处收银员xxx报，1506房客人陈先生，在退房时拒绝支付其帐单上的数笔餐费，金额共人民币3465元。

值班经理赶到前台与客人交涉。陈先生称其从未在酒店餐厅用过餐，不承认有餐饮消费。值班经理要求收银主管出示有客人签名确认的入房帐的明细单与客人核对。客人却称明细单上的签名非他所为，值班经理将明细单上的签名式样与入住登记单上的签名式样一对比。发现名字一样，笔迹却不同。遂急呼餐厅经理xxx, 根据餐厅经理陈述1506房的客人每次来餐厅签单入房帐时，都有出示房卡，所以挂帐时未与前台核对签名式样，就直接入了房帐。值班经理询问陈先生为何签单人会持有1506的房卡，并且拿着它去消费。

陈先生称房间是他登记的，住的人是他的请来的客人。他只负责房费，不负责散数。值班经理反问陈先生：\"房间既然是您登记的，按照公安局现行的住宿登记规定‘谁登记，谁住宿‘这一条例。是您登记的房间，而您却把房间让给朋友住，已经违反了住宿登记法。首先，我们就未查核签名式样一事向您郑重道歉。但是，您的朋友在明明知道登记入住的是您的情况下，还在餐厅冒充您的名字签单挂帐，肆意消费，其行为属于蓄意的欺骗行为。本酒店随时保留上诉的权利?quot;最后，客人同意使用长城卡结请所有帐目。并于9：30离开酒店。值班经理建议餐厅收银严格执行挂帐程序，仔细核对签名式样。避免给酒店带来不必要的损失。

胆大心细，智擒贼魔遇上险急情况，大堂副理的胆大、心细和智慧，一个都少不了。晚上8点钟，值班经理接到总机话务员报，1608房客人某公司的李先生称门外有一不明人士敲其房门。值班经理接报后，立即与客人联系并了解当时的情况。

据李先生陈述有一不明男子自称管家部服务员，以送水为由敲门，要求进入房间。此人着黑色夹克衫，身高约170公分。李先生从房门猫眼望出去观察到他未穿制服，手上也没有水瓶，便打电话通知总机。听完李先生的陈述后，值班经理觉得事出蹊跷，非常可疑。马上采取行动与保安部主管Ken，管家部主管Jimmy上16楼巡查，并通知其它部门留意是否出现同一特征男子。在楼层展开巡查的同时，继续询问李先生具体细节。

当问到不明男子在入房未遂的情况后朝哪个方向行进时，李先生指出是向右边。值班经理仔细分析地形，左边是电梯出口，如果该男子是向左边行进的话可能已经离开楼层。右边是客房，如果向右边行进的话，则此男子还停留在楼层，并且可能伺机再向其他客房下手。

值班经理将搜索范围缩小，目标锁定16楼，同时通知前台接待处停售此楼层。

16楼共25间客房，其中2/3客房已经售出。如果一间间房查的话，不但会给住客带来影响，而且可能打草惊蛇。值班经理请李先生再回忆一下是否还有其他可疑的事情，李先生提起他曾经听到过隔壁1606房间有奇怪的声音传出，但分辨不出是什么声音。李先生所说的情况立即引起了值班经理的警觉，经查，1606住客为MOTOROLA公司的客人王先生。值班经理与保安主管交换意见后，决定以烟感报警为由致电1606房。电话长时间响铃后，终于有一位男子接听，回应已经入睡，不需检查。值班经理分析当时才晚上8点多，不可能这么早就睡觉。而且，检查烟感是为了防患火灾，一般客人都会予以配合。这时候，1606房门突然\"吱\"一声打开，一名男子走出来，保安部主管Ken随即上前去与客人对话，该男子称他现在要外出，没有他的许可不得进入其房间。

值班经理仔细观察该男子说话时的反应，发现其额头冒出细密的汗珠，并且身着黑色夹克衫，身高亦与李先生描述相符。此人快步朝电梯走去。值班经理记下其所乘电梯之号码后，马上进1606房查看，只见1606房的客人被反绑在椅子上，嘴里塞着一团毛巾，手机及5000元现金被抢。值班经理马上通知保安部抓人并报警。1606房客人因惊吓过度，全身发抖。值班经理指派一名管家部服务员陪伴客人到楼层工作间暂事休息，并封锁现场。布置完毕后随即冲下楼层协助保安部抓人。当此男子乘电梯到了大堂后，大堂岗报安员已收到拦截此人的通知。而此人却不顾保安拦截，强行向门口冲去并跳上门口一部侯客的计程车，妄图离开酒店。大堂岗保安员迅速通知车场岗保安员再次拦截。保安部领班Jeff奋不顾身地冲到已经启动的的士前拦车，要求乘客下车。该男子见乘车离店无望，即拉开车门向外逃窜，外围岗保安员John火速赶来增援并将其拦住，这厮还想负隅反抗，John飞起一脚踢去，正中其腰间，一把手枪跌落在地。其他保安员飞奔而来将其擒住。此时大批警察亦赶至。值班经理在协助录完口供后，将疑犯转交警方处理。安排1606房客转入套房2220并送上水果篮。事后经警方证实案犯所携带的为假枪，但其抢劫的性质与携带真枪一样。警方在现场取证调查后，于23：00收队离开。

第17篇：酒店客房案例解析4

酒店客房案例解析4

案例16：应该追究谁的责任

内容提示：

加拿大旅行团领队约翰房间里的两张床铺上倒了许多茶水，无法睡觉。应该追究谁的责任呢?

本案涉及：饭店索赔中的法律意识

案例正文：

4月2日凌晨，下榻某饭店的加拿大旅行团领队约翰先生打电话给客房部经理．投拆他房间的两张床铺均是潮湿的．有人故意在上面倒了许多茶水，无法睡觉．要求饭店做出解释并追究责任。经过现场察看。客人反映的情况属实。4月1日白天．约翰先生随团外出游览，下午回店。进房时床铺还是完好的。17：30以后房间钥匙他一直随身携带，只是晚上，该团有四名团员一直在约翰先生的房间聊天至次日凌晨。据调查证实，4月1日是西方国家的愚人节。此事系该旅行团四名团员与领队开玩笑所为。针对上述情况,饭店方面立即采取措施，给客人更换房间．使客人能尽快休息。另外．饭店就此事所造成的损失做出了索赔的决定，要求赔偿：

1．洗涤费：席梦思垫100元／张、床单30元／条。

2．因次日清理床铺,此房暂不能出租，房费255元／天。

案例评析：

1．我国《民法》有关条款指出：公民、法人违反合同或者不履行其义务的．应当承担民事责任。公民、法人由于过错侵害国家、集体的财产．侵害他人财产、人身的，应当承担民事责任。当事人一方违反合同受到损失的．应当及时采取措施防止损失扩大．没有及时采取措施以致使损失扩大的，无权就扩大的损失要求赔偿，因此饭店上述索赔要求，是十分合理的。

2．饭店与旅客之间存在着一种合同关系．一旦合同成立。双方就要履行各自的义务。饭店有责任向旅客提供完善的服务和服务设施，有权要求旅客爱护店内一切设施和财物。旅客由于故意或过失损坏了饭店的设施和财产，饭店有权要求旅客恢复原状或者折价赔偿。饭店如果因此遭受其他重大损失的。有权要求旅客赔偿损失，如旅客损坏了客房内的家具或其他设施．以至于该客房不能马上使用．则侵害人就应该赔偿该房间不能使用期间在内的相应损失。而饭店则应尽快使房间恢复到可以使用的状态。旅游者须遵守所在地有关法规。尽管约翰先生等系外国人．但在华期间所涉及的具体事务，应按中国现行的法律、法规办理。夜间访客时间过了„„

案例17： 饭店无小事，事事须小心

内容提示：

饭店服务要保持较高水准．就必须要有一支办事精明强干、一丝不苟的职工队伍。在对客服务过程中，有些事看起来虽小． 不注意就会酿成大事。

下面列举几例以供借鉴。

本案涉及：

1．客房的操作程序与规范

2．服务中的责任心

3．尊重客人对客房的使用权

案例正文：

[案例A]

一副假牙引起的**

一位香港客人下榻四川某涉外宾馆。一天中午．他气冲冲地找到大堂副理投诉，说客房服务员打扫房间时．将他的一副价值8000港币的假牙弄丢了，要求饭店赔偿。饭店接到投诉后?立即进行了调查：这位香港客人的一副假牙是头天晚上从嘴里取下放在卫生间水杯中的。但第二天．客房服务员在打扫卫生间时，粗心大意．随后将水杯中的水和泡在水中的假牙倒进了抽水马桶。客人投诉成立，饭店应负有赔偿责任。怎么办呢?饭店只好花了百多元请来工人，把下水道挖了个底朝天．整整花了一天的时间大海捞针。好不容易才从污物中掏出了客人的假牙。看来事情似乎解决了．但客人说，经过化验，这副假牙已经被严重污染，根本不能用了，坚持要饭店赔偿。无奈，饭店只得照价赔偿。

[案例B]

丢了一包黄土

一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土。这包土对他很重要．是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。客人即将登机返台，黄土丢了，怎么办?客房部经理接到投诉．立即找当班服务员进行调查。服务员回想起在打扫那位客人的房间时，看到过一包黄土，以为是没用的东西。就随手扔掉了。客房部经理了解了情况后，再次向客人致歉，并请客人留下通讯地址．然后马上带领多名员工．到垃圾堆去寻找那包黄土。客房部经理和服务员在臭气熏天的垃圾堆里一点一点扒开污物。细心查找了3个多小时,终于找到了那不起眼的纸包，并按地址寄给了台湾客人。

[案例C]

隐形眼镜不翼而飞

王先生夫妻俩来广州旅游，住进一家五星级酒店。第二天一早他们去吃早餐，准备回来后去越秀公园转一转。可是当他们回到房间时，王夫人发现自己的隐形眼镜不见了。她说：“刚才去吃早餐前还看见了呢。”于是二人四处查找，哪儿都没有，无奈，王先生向酒店提出投诉。经核对，王先生夫妇二人去吃早餐从出门到回房，准确的时间是50分钟,而在这一段时间内。只有实习生小平进入房间打扫卫生。小平回忆起当时的情景?发现自己把杯子里的隐形眼镜和药水当作剩水给倒掉了。对此他后悔莫及。

[案例D]

裹在床单里的护身符

客房服务员小王每次为客人换床单时，为了省时、省事。总是把床上的两层床单非常迅速地揉成一团．撤下来扔进布草袋内。有一次。一位客人问小王是否发现床上有一件小小的护身符。这件护身符对客人来说是信物．十分珍贵。客人要求必须找到。小王费了九牛二虎之力．终于在洗衣房一大堆尚未清洗的床单中发现了客人的护身符。

[案例E]

扔掉了白金戒指

服务员小张打扫客房时。发现桌腿边一枚银白色的细小的戒指，看上去有点粗糙。他认为是该客房小朋友的玩具(假戒指)．因而就把它扔到了工作台的抽屉里；第二天．该房客人打来电话询问丢失的戒指．说此戒指是白金的。可当班的同事小赵在《遗拾物品登记单》中并未发现有关戒指的记录。经调查．终于找到了这枚白金戒指的下落。

[案例F]

重要的便笺

在北京某四星级酒店的客房部．实习生服务员小任正在清扫一间走客房。小任看到客人的行李已经全部收拾好。整齐地摆放在行李架上．便开始去收垃圾。她看到床头柜上有一张皱巴巴的便笺纸。就认为是客人不要的废纸，于是顺手丢进了垃圾袋中。此房间整理就绪后,就去整理其他房间了。一会儿．那个房间尚未离店的客人急匆匆地找到小任说：“小姐，你有没有看到一张记有电话号码的小纸条?那个电话号码对我很重要。”小任一听就傻眼了，反问道：“您的电话号码是不是在床头柜的便笺纸上写的?”客人说：“我记得好像是在床头柜那儿。”对不起．我马上去找。”小任边说边来到工作车的垃圾袋旁．翻了半天，终于找回了客人记有电话号码的

小便笺。客人不住地向小任道谢。而此时作为实习生的小任+心里真不是滋味。他为自己粗心扔掉了客人记的电话号码．给客人添了麻烦而深感自责，幸亏及时找到了．没有耽误客人的事。经此事后。小任便懂得了客房内无论是什么东西．哪怕是张小纸片．只要是客人的东西，都要保存好。不能随便扔进垃圾袋，否则不仅会引起投诉，且会给客人带来很大的麻烦。案例评析：

1．客房服务中，清洁整理房间和清理垃圾是每天例行的工作。但是服务员要明确一点，所有服务工作都有其严格的服务操作程序和规范．所有程序和规范都是在总结了多年服务经验和进行科学测算基础上制定出来的。这些服务程序和规范。是保证服务质量和消除各种隐患的法规，必须严格遵守。在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切东西，只能是稍加整理．不能随意挪动位置，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理．哪怕是空瓶、空纸盒：只要客人没有扔进垃圾袋中，就要谨慎对待，更不能随意扔掉或倒掉。前述诸例中一副假牙、一包黄土、一副隐形眼镜、一张皱巴巴的便笺、一枚细小的粗糙戒指、一件小小的护身符都是由于服务工作中粗心大意。不按操作程序去做，结果都可能会酿成大事。这一桩桩不愉快的事情不仅会使饭店承受直接或间接的经济损失。更严重的是给客人的生活带来不便与痛苦。使饭店的声誉蒙受损害。这些深刻的教训是应该认真吸取的。“细微之处见功夫”．养成细心负责的工作作风．认真按服务程序与规范去操作，才能保持饭店较高的服务水准．避免此类不愉快的事情发生。

2．作为饭店的服务人员。必须在思想上树立一种意识：客人一旦填好入住登记单，交了房租，住了饭店的房间．就形成了饭店与客人的契约关系。顾客是这个房间租用期间的惟一占有人．房间的使用权属于这位客人．客人即是房间的主人。饭店方面有义务尊重客人的权利?即使是例行的客房清洁整理工作，也要充分尊重客人对房间的使用权。饭店有关敲门通报、等侯客人的程序．不能乱动客人东西的规定等等，正是根据尊重客人权利的原则而制订的。有的饭店服务人员缺少这种服务意识，总认为我才是饭店客房的主人,所以工作粗心大意，不经客人同意随意进出住客房间．不断骚扰客人，结果闹出了不少笑话、闯出了许多祸事、得罪了不少客人。饭店服务工作看起来是一些简单的事。就拿清扫客房来说．一个生手．经过7天的培训。完全可以应付。但要懂得如何尊重客人的权利?按服务标准与程序操作．形成良好的职业习惯和服务意识，却是一件需要经过长期培训和磨炼才能称职的事。

案例18： 服务艺术+电扇＝空调

内容提示：

炎夏的一天．某宾馆1408房的空调坏了，一时无法修好．而且宾馆眼下又无一间空房，

无法调换房间，怎样圆满

地为房间的主人

——香港来的王女土解决空调问题呢?

本案涉及：

1．维修的处理程序

2．服务员的服务艺术

案例正文：

1998年7月，香港来的王女士下榻某四星级宾馆，入住在1408房间。晚上。王女士回到房间，发现空调坏了，于是打电话要求客房部派人维修。客房部派服务员小张来负责处理此事。小张知道1408房的空调暂时修不好，而且现在宾馆已无一空房，怎么办?他一边走一边想。来到房间，小张先认真查看空调后，告知客人，空调已坏，诚恳地向王女士道歉；然后．当着客人的面跟总台通话，强烈要求给客人调换房间。总台服务员回答说没有空房可供调换，小张一再恳求，未果。接着又打电话到工程部坚决要求立即修理空调。工程维修人员解释说这个空调某部件坏了，一时难以修好。小张把情况一边说给王女士听，一边强烈抗议，言辞异常激烈，强调“要为客人的健康负责”。小张这一番努力，让王女士非常感动，对小张说：先生，谢谢您为我操心，您别为难了，给我加个电扇就行了。”小张抱歉地说：“那好，先给您加个电扇，一有空房我们马上给您调房。谢谢您对我们的谅解!”于是，马上给客人安了一台电

扇，平息了这一棘手的事情。

案例评析：

第一．作为星级宾馆，必须加强设备的维修，保证客房所有设施、设备的正常运转，若设施、

设备损坏，属故障房，是不能出售的。

因为故障房不仅会使客人使用不便．还存在事故隐患。

第二，如果由于某种原因发生上述事件．服务员在处理时，应掌握以下原则：

(1)首先向客人陪礼道歉。

(2)通知工程部10分钟内派人到客房维修．不能及时修复时,给客人调换同档空房。

(3)采取“升格”或“降格”的方法处理，并在价格上给予优惠。

(4)上述办法行不通时，可采取变通的办法．如补充某些临时设备等，但这样做必须征得客人的同意：如不同意?应向客人推荐其他饭店，并免费派车将客人送去。

第三，处理此类事件，应注意研究客人的心理，讲究处理方法和语言艺术。本案例中服务员小张就注意了以上三个方面．处理得非常巧妙。小张明知空调暂时不能修好?且无空房可调，但并没有简单地直接把这些情况告诉客人，请求客人的谅解，而是当着客人的面努力争取客人的利益，使客人耳闻目睹真实情况．并亲身感受到服务员对她的真诚关怀。小张随机应变的举动，使客人看在眼里，暖在心头，虽然所争取的利益渺无希望．却得到了一种心理上的满足，进而大度地谅解了宾馆，妥善地解决了问题。

可见．感情服务是一种高效的服务艺术与技巧，硬件的缺陷可以用软件加以弥补。这是运用感情服务达到客人满意的成功一例。当然，硬件不足软件补，只能是权宜之计，如果第二天1408房间的空调仍然不能修复，宾馆就应马上为宾客调换同档空房或推荐其他饭店，并免费派车将客人送去。因为这种硬件不足软件补是以损害顾客利益为前提的，也不符合饭店经营“物有所值”的原则。

案例19：五分钟调换房间

内容提示：

日本东京大仓酒店是世界十大最佳饭店之一，其服务水平有口皆碑．但两位中国客人劳

顿一天。十分疲乏地回到

房间时，却发现自己所住的客房清洁卫生状况甚差，饭店值班人员立即采取了相应的补救措施。

本案涉及：对服务出现失误时的处理

案例正文：

日本东京大仓酒店的服务水准有口皆碑。1994年夏，两位中国客人赴日考察。下榻

该酒店。第二天．中国客人

安排去九州参观。酒店知悉后即提供小面包车接送。开车的是位50开外的司机，自接客人

上车离开酒店起，一路上停

留数处?每次上下车，司机都是站立在车门口迎送。90度鞠躬，两位中国客人感到很不好意

思。那天参观内容较多?回

到酒店已是灯红星烁。中国客人劳顿了一天．十分疲乏．走进房间却发现室内卫生清扫不很

彻底，桌上物品没有放齐，

垃圾筒里还有上午临走时扔下的废纸。洗手间盥洗台上梳洗用品没有更换。两位客人便与总

台接通电话，把房间情况

叙述一遍。总台答应马上派人前来解决此事。不到两分钟。值班人员已赶到中国客人的房间，

先是规规矩矩地鞠躬，

接着便是连声不迭的“对不起”。“这么晚了。还给两位增添那么多麻烦，敬请原谅”，值班

人员疚意深重地说道：“我

马上请人为两位先生重新清扫整理房间，并配齐所有物品•．．．．．”。说到此处．他稍稍停顿一

下，听听客人对此建议的

反应。看到中国人没有表态．他又继续说：“或者我立刻安排另一个房间，不知两位意下如

何?”中国客人接受了第二

种补救措施。值班人员又深深地一鞠躬，感谢客人的谅解。他很快重开了一个OK房，并亲

自帮提行李，把客人送进

房间。整个问题的处理不到5分钟。

案例评析：

考察过日本酒店的我国同行回来都有一个感觉．即日本酒店的硬件设施与我国同级酒店相比?并没有好多少。

有些酒店还不如我们，但是日本酒店员工的服务意识和业务素质明显高于我们。在日本．无论低星级还是高星级酒店．从业人员至少有两点值得我们学习：一是礼貌。接受90度鞠躬是身居日本的一大享受。客人在酒店内走动，不管到达哪个岗位．员工必定暂停手中的活儿鞠躬致礼。还会站立一旁让客人通过．直到客人走远才继续工作。本例中那位开车司机每到一处便站在车门口迎接．便是良好职业习惯与道德的反映。二是微笑。总体上说．国际友人认为在日本酒店见到的微笑更多，更甜、更富有亲情。问候语和“May l help you?”(我可以帮助您吗?)在日本随处可以听到。相比之下。我国酒店便显得不足。现在不少酒店已经觉察到这一点。并采取了种种措施，但“微笑”水准还不高，人情味还不足。另外．大仓酒店员工的效率意识．也是值得我国同行学习的。服务失误情况发生后。他们的夜间值班人员两分钟内赶到客人房间。整个问题的处理不到5分钟。服务效率低是我国部分酒店依然存在的弊病。我们在抓服务质量的时候．更多考虑的是态度和技能，较少关注服务效率，其实服务效率不高．在很大程度上已经影响了部分酒店的形象与声誉。本例中的酒店客房工作没有做好，致使中国客人投诉．这当然是不可取的。但是，他们发现问题后能以最快的速度补救。并给客人以两种选择，这样的处理效率与方式值得效尤。

案例20：歌厅收取“霸王费” 酒店是否应负责

梁炎廷律师认为，酒店有无责任，关键看它与卡拉OK厅是什么关系。如果酒店只是将地出租给别人，由别人经营，那酒店没有责任；如果酒店是将自己的卡拉OK业务承包给别人，由别人帮忙管理，那酒店要付全责。这一点，刘先生只要看一下酒店和卡拉OK厅的营

业执照就可以知道。梁律师说，这些服务员涉嫌欺诈消费者，他们应该对消费者进行双倍赔偿。但由于当初刘先生和朋友给付5000元时，没有收到任何收据和发票，他现在很难拿出证据证明自己没有消费那些酒水，也难以证明服务员收取了5000元。因此，刘先生存在取证难的问题。

案例经过：

7.16 8105客人去客房台班要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。台班查看当班记录，并无8105加床一事。

案例总结：

我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。我们永远不能对客人说“no”，并且更不能将客人交代的事忘记。无论客人的需求多难办，我们都能够以办成的态度去办。当班人员工作不认真，不仔细，更是对客人的不负责任，这样下去，只能让客人带着遗憾离开酒店，我们也会因此失去酒店在顾客心目中良好的形象。

第18篇：酒店客房案例解析7

酒店客房案例解析7

案例31：有没有多齿的梳子？

【故事】

夏季的一个晚上，入住在某饭店406房间的高小姐将去参加一个重要的宴会，她洗好澡后，在卫生间里想把头发吃干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不顺手，所以难以将头发整理至好她如意的状态。在没办法情况下，她打电话到客房中心问：\"你们有没有多齿的梳子？\"客房中心的文员小黄听了客人的要求后，说：\"高小姐，我们客房这里没有多齿的梳子，我想想办法，找到后立刻给您送到房间里。\"放下电话后，小黄立刻与饭店的美容室联系，很快借了一把多齿的梳子送到高小姐的房间，高小姐非常高兴，打电话到客房中心致谢。第二天早上，客房部陈经理照例阅读客房中心的工作记录要点，发现了小黄关于客人需要多齿梳子的记录，并称曾经碰到过多次，许多客人都有这种需求，因此建议客房问租借物品服务中应增加这种梳子，以方便客人，或者客房内增加电吹风后，客人自己吹头发较多的需求变化。

陈经理看后，批示：好建议。然后立刻通知相关部门采购一些方便客人吹头发用的多齿梳子，提供给需要的客人使用。并与饭店采购部门联系，寻找厂家设计一种可以充当客用品的价格低廉的小小的多齿梳子。

案例32： 服务，更应注意细节

【故事】

怀特先生拿着那份密密麻麻、才整理好的数据单匆忙来到酒店商务中心，还有一刻钟总公司就要拿这些数据与比特公司谈笔生意。\"请马上将这份文件传去美国，号码是„„\"，怀先生一到商务中心赶紧将数据单交给服务员要求传真。服务员一见怀特先生的紧张样，拿过传真件硬往传真机上放，通过熟练的程序，很快将数据单传真过去，而且传真机打出报告单为\"OK\"！怀特先生直舒一口气，一切搞定。

第二天，商务中心刚开始营业，怀特先生便气冲冲赶到，开口便骂：\"你们酒店是什么传真机，昨天传出的这份文件一片模糊，一个字也看不清。\"服务员接过怀特先生手中的原件，只见传真件上写满了蚂蚁大小的数据，但能看清。而酒店的传真机一直是好的。昨天一连发出20多份传真件都没问题，为什么怀特先生的传真件会是这样的结果呢？

【评析】

对于一些字体小，行间间隔太近的文件要求传真时，服务员一定要注意提醒客人，再清晰的传真机也传不清楚此类文件。所以商务中心服务员对每份即要传真的文件要大体看一下，如有此类情况当首提醒客人，可以采取放大复印再传出的办法来避免传真件模糊不清。同时，要将传真调至超清晰的位置，尽量放慢传真的速度，以提高其清晰度。对于上述案例所发生的情况是完全可以避免的，如果服务员注重了细节，事先查看了传真件，相信一个不必要的投拆就在你一瞥中避免了。

案例33： 如有客人想长住，如何定价？

解析：

（1）先向客人了解长住情况，所需要的优惠及特殊要求。

（2）如果客人能连续入住1个月以上，则可以按《关于长住房的具体操作程序》给予定价。

长住1年（365天）的给予SPT/SPD：400元（净价）/晚；长住半年（180天）SPT/SPD：430元（净价）/晚；长住3个月（100天左右）SPT/SPD给予460元（净价）/晚；长住1个月（30天）给予SPT/SPD490元（净价）/晚。且由于行政楼层房间的出租率不是很高，又为了能尽量推销行政楼层房间，所以房价控制在4.5~~5折净价之间。

（3）关于优惠方面，一般在我店住客能享受的优惠都可以给予长住客。特殊要求也不外乎：

一间房两份早餐或洗衣的折扣。针对特殊要求可视其住房长短的基础上提高价格或向上级申请

（4）如客人不能连续入住，而是住一段时间，离开一段时间后再来住，但房晚数可观的话，

可以让客人给予一个某一时期内保证的房晚，到达了保证房晚可享受特价。这种情况我个人认为是值得推荐的，因为不仅鼓励客人在我店入住，还鼓励客人的同事、朋友、亲人及客户到我店住，增加其房晚。像华嘉食品就是一个比较好的例子（两个月时间住房180多间）。房价依然参照《关于长住房的操作程序》执行。

案例34：小孩酒店尿湿枕头经调解家长赔230元

因为孩子在酒店枕头上撒尿，外地游客刘某与酒店闹起了纠纷。5日下午，刘某赔偿了230元。

刘某留宿在东孚某温泉度假村，她3岁的小孩不小心在枕头上尿了几滴尿，自己主动告诉酒店，没想到被要求赔偿300元。刘某不服气，向海沧区东孚工商所投诉。海沧工商12315人员向酒店的负责人吴某了解事情经过。吴某说，按照酒店的规定，顾客如损坏酒店的物品，应照价赔偿。被尿湿的两个枕头原价是每个150元，为了其他顾客的利益，这两个枕头是不能再用了，所以应当由刘某赔偿。

经过工商执法人员的调解，酒店终于同意减少70元的赔偿金。最终，刘某付了230元，带走了两个留有宝宝“杰作”的枕头。

案例35： 客房里的“撞车事件”

“总台吗？我是刚刚住进来的608房客人，姓潘。想问您一件事。”电话那头传来浑厚的男中音。

小钟想起来了，潘先生是刚办完入住手续不久的来自湖北的一位大学教授。小钟礼貌地问道：“潘教授您好，我是总台，请问您有什么事需要我帮忙吗？” “我刚进房间不久，有位服务员来敲门。我问她有什么事，她说要整理房间。我说房间好好的怎么还整理，她也不回答我，便硬拉上门走了。我想问一下，是不是我这个房间卫生还没有做？最近非典严重，我这个房间是不是还没有消毒？如果是的话，我要求换一个干净的房间，你看可以吗？”潘教授客气地说。

小钟知道麻烦来了。虽然房务中心电脑房态表上已显示608房是住客房，但房务中心肯定还没有将这一变化通知楼层服务员，而楼层服务员仍然按照这个房间是“脏空房”去整理。现在让客人碰到了，客人自然对这个房间的卫生状况产生了怀疑。因为这种原因客人要求调房的事情以前就曾发生过。虽然有麻烦但也没办法回避。于是小钟清了清嗓子耐心地进行了解释。但是潘教授可没有太多的耐心听小钟解释，有点不高兴地说：“总台小姐，你说了半天我还没听明白，你还是帮我换一个干净的房间吧。”小钟为了“息事宁人”，只好答应潘教授换房的要求。

点评：小钟是怎么解释的？我想大概会说：“我们酒店对昨天整理过的房间隔一夜没人住，今天还是要简单清理一下的。您的房间虽然今天还没有简单清理过，但也是干净的，请您放心住吧。”既然今天没有清理过怎么又是干净的呢？潘教授不听糊涂才怪呢。我花了钱怎么能接受“伪劣产品”？可想而知，潘教授肯定是不满意小钟的解释，自然极力要求调房了。问题的原因在哪里？是小钟解释不到位吗？当然不是，问题的根源是在电脑房态表的设计上。事后了解到，该酒店电脑房态表上没有对“空房”作两种状态显示，即没有区分是“脏空房”还是“净空房”。“脏空房”是指昨天走客房，虽然经过大整理，但过一夜没有客人住，到今天则成为“脏空房”了。原则上说这种房间是不能开出去的，由于该酒店房态表只笼统

显示某房是空房，而总台无法认定该房是否清理过，随时都有可能将之出售。总台在出售之前(或同时)，房务中心可能已通知房务员对这个房间进行整理，所以就发生客人与房务员的“撞车事件”了。假如房态表有“脏空房(VD———Vacant dirty)和“净空房”(VC———Vacant clean，即OK房)的区分，总台只认定出售“净空房”的话，就不致于产生本案例的情况了。因此，信息管理上出现的缺陷，必然对加强质量管理产生不利的影响。所以，质量管理要从设计开始，其中包括信息管理软件的设计。

第19篇：酒店客房案例解析3

酒店客房案例解析3

案例11：客人摔伤酒店应承担侵权责任还是违约责任

案情：

大兴法院近日审结一起人身损害赔偿案。严先生是某区教委干部，本是高高兴兴地到大兴参加会议，谁曾想惹场官司还受了损失。严先生和教委同事到大兴参加会议。入住某酒店的当晚，严先生去酒店一层游泳馆游泳。在去更衣室的通道上，不小心被酒店放置在通道拐角处的一体重秤绊倒摔伤，被送往医院治疗。经医院诊断为右股骨颈骨折。严先生认为，自己入住酒店，就和酒店形成了合同关系。酒店在通道拐角处放置的体重秤，没有设置任何警示标志，并导致自己受伤，应赔偿自己的全部损失。据此，严先生起诉到法院。酒店否认严先生的摔倒受伤与自己有关，却提不出证据加以证明。

分歧意见：本案在审理过程中就法律适用问题产生三种意见。

第一种意见认为，根据我国合同法的有关规定，酒店没有全面履行合同义务，存在过错，应承担违约责任。

第二种意见认为，根据我国消费者权益保护法的有关规定，酒店负有保证其提供服务安全性的义务，应追究酒店的侵权责任。

第三种意见认为，严先生有权选择依照合同法要求酒店承担违约责任，或者依照消费者权益保护法要求酒店承担侵权责任。法院应依据严先生的诉讼请求，判决以何种法律追究酒店的何种责任。

分析：笔者同意第三种意见。

我国合同法第60条规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。我国消费者权益保护法第18条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。本案中，酒店既违反了合同法规定的全面履行合同的义务，又没有做到消费者权益保护法要求的提供安全服务的义务。在这种情况下，根据法学原理，严先生有权选择适用哪一部门法来保护自己的权益，而法院应当依据严先生的诉讼请求，选择适用的法律，确定酒店应承担的责任。严先生认为，其和酒店形成了合同关系，并以此为理由提起了诉讼，可见，严先生选择了追究酒店的违约责任。法院应据此作出判决。

我国合同法第113条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。本案中，自严先生登记入住酒店时起，严先生就与酒店形成了以服务为内容的合同关系，酒店作为提供房客食宿的服务机构，为方便房客测量体重，在其通道拐角处放置体重秤，本无可厚非，但其没有设置任何警示标志，导致严先生被体重秤绊倒受伤，说明其没有完全履行合同义务，应承担主要责任。此外，我国民法通则第113条规定，当事人双方都违反合同的，应当分别承担各自应负的民事责任。本案中，严先生应注意保护自己的人身安全，由于自己的不慎导致受伤，存在一定的过错，也应承担相应的责任。最终，法院判决酒店赔偿严先生住院费等各项损失7000余元。

案例12：到底该不该帮忙

内容提示：

在客房清扫过程中．有时会出现退房客人刚走。房间还来不及打扫．新人住的客人就来到的情况。这时，服务员之间应不应该主动地相互帮忙，及时为新人住的客人清洁整理好房间呢?本例中两位领班做出了相反的决定。

本案涉及：

1．服务员工作的合理调配

2．客房部管理制度的执行

3：员工的团队精神

案例正文：

今天可真够忙的，退房的客人刚刚走。新人住的客人就来了，可房间还未打扫好呢。服务员小卢负责打扫的房间．有2／3处在这种状态之中。“怎么办呢?总不能让客人老在大堂等候吧。”小卢焦急地对今天比较空闲的服务员小郑说。小郑想了想。对小卢说道：“这么办吧，我先帮你做．然后你再帮我做。那不就解决了。”于是两人一起迅速地行动起来．终于让客人顺顺当当地住进了房间。“小郑，你怎么搞的，客人挂牌20分钟你也未打扫房间．客人现在投诉了。”领班过来批评小郑。“领班，刚才有许多客人忙着住进小卢的那几个房间。她来不及，我便去帮忙了。所以没照顾到我管的房间。”她沮丧地说道。“你帮小卢做房?谁批准了?现在可好，出事了吧。“领班大声训斥道，“记着，以后没有命令，不要去帮别人，先管好自己再说。”小郑点了点头，很后悔。第二天．客房情况仍如昨天一样。只不过今天是小郑忙得不可开交，小卢的工作量却不大．她看着小郑忙个不停。很想去帮忙．但想起昨天的事，不得不改变主意。今天当班的是另一位领班．只见她一个箭步来到小卢的面前：“小卢．你先帮小郑做房。等会儿让小郑再帮助你．那儿的客人等急了，快要投诉了。”“这样行吗?”小卢想起昨天领班对小郑的训斥便犹豫道。“什么行不行，记着，以后遇到这样的事，不用问马上去帮忙。”领班斩钉截铁地说道。小卢去帮忙了．可她还是不明白：到底该不该帮忙?

案例评析：

两个客房领班对同样的事情有两种不同的决定。使被管理者不知所措．不明白孰是孰非。对于这两天发生的事。饭店工作人员(管理者和被管理者)首先应有一个判定的正确标准。即尽量满足客人的入住需要．缩短客人等待的时间。这两天发生的事情．不少饭店都曾有过，问题的关键是客房部和前厅部之间的客情信息及时沟通和预报不够。在饭店旺季的时候，前厅部应将客人的预订信息制作成客房预报表。及时通知客房部?以便使客房部的管理者能提前调配人员，集中力量及时为客人打扫好房间：另一方面，客房部管理者也应提前主动向前厅部了解明日客人到店的情况。并根据客房清扫任务。的轻重缓急．合理调配人力，这就不会出现服务员之间忙闲不均的现象了。当然，随着饭店计算机管理系统的成功应用。这种沟通就会更加准确、及时。团队精神是指员工为了饭店的整体利益。在工作中既分工又合作的精神．这种精神在饭店服务与管理中是应该大力提倡的，第一位领班的错误在于没有看到小郑这种可贵的团队精神。而只是片面强调要按指令行事的一面，这样必然会挫伤员工的积极性。诚然．员工的工作没有制度的制约，或不按程序和规范办事，或随意放下本职工作去帮助别人。整个饭店工作也会乱套。但遇有特殊情况。打破常规及时满足顾客的需要可能会取得更好的效果，也是可以暂不执行程序的。这就是饭店业常说的“Breaking the rules forbetter service(打破规范．创造更好的满足需要的服务)”。第一位领班比较完美的做法应该是：首先表扬小郑的团队精神和优质服务意识：其次。要指出正常情况下服务员应遵循工作规范，遇到特殊情况。如需打破常规程序．应主动请示汇报。在征得领班或主管同意后，由领班或主管酌情对工作程序进行适当调整。这样便可避免出现顾此失彼的漏洞了。

案例13： 意见卡

内容提示：

为了搞好与顾客之间的沟通，饭店常采用在客房内放置顾客意见表的方式．以方便顾客

向饭店反映其要求和意见。

饭店则及时按客人的意见改进服务质量，努力满足客人的合理需求。苏州竹辉饭店的《意见卡》便真正发挥了其应有的作用。本案涉及：《意见卡》的作用及使用方法

案例正文：

为争取早日成为苏州第一家四星级饭店，竹辉饭店特地开设了一个行政楼——翡翠楼,为客人提供特殊服务。例如休息厅内免费供应早餐和下午茶；客房主任随时为客人提供商务洽谈的场所或解决电传、打字、翻译等方面的问题：还为客人提供新加坡、香港等地的报纸和各种咨询等．一年来深获客人的好评。为进一步提高服务质量。他们又强化了《意见卡》的作用，真正做到虚心接受意见，有则改之。无则加勉。从新加坡来苏州寻找投资对象的姚先生，才在翡翠楼5楼住下3天，已先后和四家当地大公司的领导进行了试探性的接触．并在他们的邀请下做了考察。每到晚上他独自冷静思索时,总觉得手边还缺少些什么。那些客人滔滔不绝地介绍。他走马观花似地兜了一圈。可就是不知道那些地方的精确位置和周围环境、交通、商业等情况。他缺少的是一张苏州地图。当天晚上。他从《服务指南》中取出饭店征询客人意见和建议的《意见卡》写道：“希望饭店能提供苏州最新地图。”第二天早上，姚先生被一家公司请出去了,午餐后回来?发现《服务指南》中已经添了一本最新版的苏州交通地图。对于竹辉饭店的办事效率．姚先生暗自称道。当晚，姚先生临睡前在沙发上读《苏州日报》，在调整落地灯的亮度时，觉得旋钮开关有点滑牙。旋了好久，灯的亮度才变动一点儿。他在意见卡上又写了一条意见。第二天中午，客房部主任按响门铃，首先对姚先生帮助饭店改进服务质量．直率提出意见一事表示感谢，接着便询问他对落地灯旋纽开关修理结果是否满意。“已经修好了?”姚先生感到诧异,他试旋了一下，果然已与昨晚大不相同。案例评析：

几乎每家饭店都在《服务指南》之类的夹子里放着客人《意见卡》，但往往流于形式。而苏州竹辉饭店的《意见卡》却真正发挥了其应有的作用。评判饭店服务水准高低的依据是客人的感觉，而不是饭店的自我感觉。因此有些国外饭店管理专家曾说过，在很多情况下顾客比饭店管理者更．高明。饭店如要改进服务质量，最好的办法是让客人参予管理。听取客人意见，并努力遵照客人的意见改进服务质量，就是请客人参予管理的表现。果然，由于竹辉饭店全体员工的努力，国家旅游局给该店颁发了四星级证书。

案例14： 不许挪动位置

内容提示：

英国伦敦萨伏依酒店成功地接待过不少具有各种各样怪癖的世界名人。英国颇有名气的演员科沃特就是这样一个有着特殊癖好的名人。

本案涉及：对客人的个性化服务

案例正文：

前些日子。世界最著名的酒店之一。已过百岁寿辰的伦敦萨伏依酒店在报上发布了一条令人震惊的消息：2000年12月31日以前的晚餐已全部订购完了。这样的事例在世界酒店史上是空前的。萨伏依酒店何以能够取得如此辉煌的成绩呢?要查找原因也不难．该酒店从硬件到软件．简直无懈可击。一流的质量赢来超常的生意．这是市场竞争的一条规律。

下面仅举一例。

一天．507房里传来了呵斥声。不一会．一个服务员愁眉苦脸地出现在客房部经理办公室，他正在接受经理的询问。原来，507房的客人是英国颇有名气的演员科沃特．他每次来伦敦必住萨沃依酒店。他喜欢预订房间，所以每次做好日程安排后即给酒店去电话．要求腾出507房。他还有一个怪癖：房内的物件都必须按指定位置安放，不可随意移动或增减。今天他大声责骂服务员，就是因为发现一个放有花盆的茶几被挪动了。“你必须立刻回507房向科沃特先生道歉，并向他保证以后再也不会发生同样的事情。”经理向这个服务员下达命

令。“要我去道歉我没意见。可是要保证一切按原样摆放．我担心做不到，因为客人一直在换„„”服务员不无委屈地解释。“我们是世界上一流的酒店．客人的需要就是我们服务的目标，我们有什么理由不满足科沃特先生这一要求呢?我相信你会有办法的。”经理对自己的下属一向很有信心。服务员回去后思索了半天。第二天他带了照相机．走进507房从几个不同的角度把房内所有布置统统“记录”在胶卷上。另外．还用尺子丈量了许多尺寸．把数据原原本本写进笔记本内。他手里有了这些资料后．不再害怕科沃特先生的苛求了。案例评析：

萨伏依酒店向科沃特先生提供的特殊服务也是一种个性服务。即按各个客人的特殊情况分别给予服务。以满足各种特殊需求。一家高星级酒店．如果把自己的员工培训成仅能按规范和标准提供服务．那是远远不够的。在酒店业异常激烈的市场竞争中。立于不败之地的法宝就是服务质量。对于高星级酒店，服务质量更多的是指超值服务或个性服务。萨沃依酒店的声誉是以优质的个性服务为基础的。其次，客房部经理启迪服务员思索．让其自己去寻找提高服务质量的钥匙．这种教育方法很值得推崇。酒店里每天都可能有意想不到的事情发生?众多客人的需求绝不会一模一样。因此．酒店需要有肯动脑筋、善于应变的服务员去接待；伺候客人。任何培训课都不可能把各种服务经验讲得那么全面．最要紧的是教会员工养成思索的习惯，使他们在实际工作中不断开创潜在的服务内容，提高服务能力．以满足客人的不同需求。

案例15：冷峻的日本客人笑了

内容提示：

日本客人一般很热情．见到人喜欢微笑和点头．可木村先生却是一脸乌云。服务员小李

用“四个一点”终于感动

了木村先生。

本案涉及： 对客的优质服务

案例正文：

木村先生在北京丽都假日饭店一住便是4个月。他30多岁．个儿很高。约有1．85米。头发总是梳得光光的．西装、皮鞋、领带几个月一直整洁如新、一尘不染。日本常住客人见到服务员一般都很热情．又是微笑、又是点头．可是木村先生来到丽都后．与服务员相对走过总是爱理不理、视而不见。他的反常表现引起了负责这个块区服务员小李的注意。他曾多次试图接近木村先生．但收效甚微。一天在送木村先生的一位朋友时．小李意外获悉。木村先生是很爱说笑的。只是因为半年前在我国南方工作时．他的一块最心爱的手表丢失在某宾馆客房里．他怀疑是服务员偷走的。从此．他对饭店员工存有戒心．笑容也同时给“锁”住了。小李决心用自己的行动在木村先生心中重新塑造中国饭店员工的形象。首先．他注意到看电视时木村先生特别爱看体育节目。凡是足球或拳击比赛。他总是看得津津有味。读报时．他通常先翻阅体育版。于是．小李在工作之余常跟他闲聊体育明星的事儿。为了丰富话题。小李阅读了不少书报．掌握日本著名柔道、相扑运动员的成功史和轶闻。果然。木村先生心中那扇紧闭了4个月的“铁门”终于打开了一条缝。在生活上．小李尽量给予木村先生特别的关心。例如木村先生身材高大。饭店里的浴袍太短。小李就到布巾部去换了两件特大号的．轮流供其使用。木村先生也注意到了这一变化．因此。心中的最后一道“防线”终于被攻破了。某个星期日上午。木村先生一反常态．蓬松着头、衣冠不整．匆忙奔出房间。小李见了忙主动问候。不料他并不理睬．低着头径直朝电梯赶去。小李去打扫房间时发现．地毯上一大堆呕吐物．发出一股难闻的气味。他二话不说便动手干了起来．花了很多时间才使房间恢复原状。然后又去仓库借来地毯清洗机．把地毯彻底洗了一下．还在各个角落喷洒香雾。在做夜床时．小李发现脏床单下有一个鼓鼓囊囊的皮夹．便立即报告领班，并在领班给

客人留言后．郑重地将皮夹放在书桌上。翌日清晨．木村先生见到小李．第一次展现了发自心底的微笑，“寒冬终于过去了”。

案例评析：

北京丽都假日饭店是由假日集团管理的．尽管地理位置处于劣势，规模又过于庞大。管理上有很多困难，但由于牢牢抓住了优质服务这个关键，在2400多名员工的共同努力下．经营状况始终处于我国数千家涉外饭店的最前列。中方总经理曾提出过“微笑一点、热情一点、主动一点、多做一点”的要求。还展开了“四个一点”竞赛，取得了理想的效果。本例中服务员小李在改变日本客人的偏见时．就是在“微笑”；“热情”、“主动”、“多做”四个方面下了功夫。优质服务含有感情交流的成分，小李在感情上缩短与木村先生的距离，采取以热心换冷心的战术，使木村先生的心终于升温。“最后防线”的突破似乎是“天赐良机”,带有偶然性，其实不然，这是小李优质服务的必然结果。

第20篇：酒店客房案例解析8

酒店客房案例解析8

案例36：大堂传来女童的哭声

【故事】

5月16日上午10时许，正在前厅巡视的大堂副理任丽忽然听到女童啼哭声。她顺着哭声寻去，发现一位三四岁的小女孩独自一人在大堂哭泣。询问后得知，小女孩找不到妈妈了。可是在问其详细情况时，小女孩不知是由于见不到妈妈而着急还是年龄太小，说不清妈妈的名字，也不知道自己所在幼儿园的名称。当问到她妈妈在什么单位上班时，小女孩说就在亚太。任丽估计小女孩的妈妈可能是本酒店的员工，正要四处打听时，公关部的雷素娟说上午看见一位女士带着这个孩子和保卫部焦经理在院里说话。于是任丽迅速与焦经理联系，得知女童是我站餐饮部崔女士的女儿，崔女士正在单位办理调动手续。为了不影响大家的工作，焦经理把孩子领到办公室照看。十分钟后，当得知孩子下落的崔女士风风火火地赶到保卫部办公室，看到孩子平安无事后，一颗悬着的心才放了下来。原来小崔办手续前将孩子安置到员工休息室，谁知顽皮的孩子到处走动，以至走出休息室。

小崔临走时，一再向焦经理及任丽道谢，表示有时间还会常\"回家\"看看，看看亲切的单位与热心肠的同事们。

你明白客人到底在说些什么吗？

事件经过：

一日上午，秋久先生来前台，前台接待员小刘接待了秋久先生。秋久先生表示周日想到青岛会朋友，不回来住，但想将行李放在房间。当时只有小刘和客人在，故两人协商内容，其他人员不得而知。

月末，秋久先生结账，看账单时，大怒，携翻译至大堂副理处投诉。

秋久先生：XX日上午，我到前台，找的那个高个子大眼睛的女孩（正是小刘的外貌特征）说过此事。她答应我周日外出可以把行李放在房间，而且这天的房费是不收的。但我今天结账，却发现收了我那天的房费„„

对方公司对此事特别不满，认为酒店不讲信用，对酒店的服务产生质疑，要将店内长住客全部搬走。

大堂副理就此事展开调查。问询前台接待员小刘，小刘说：当日客人确实到过前台，说过他要外宿的事情，因为觉得对方公司是我们酒店的重要客户，就答应了他的要求。而且告诉他，外宿时可以将行李存礼宾处，我们将给他保留房间，等他周一回来时还可以住在相同的房间。客人当时听了还很高兴，还以为客人已经明白她说的意思，虽然觉得有点奇怪，但也没深问。

由于秋久先生认为酒店已经答应他行李可放在房间且不收当日房费，就开开心心的到青岛去玩了。而店方因房间内有行李，客人又是长住客，就很自然的加了一夜的房费。

投诉的原因来自宾客和接待员之间的误会。因为这次误会，致使酒店投入了大量的人力、物力、财力才拉回了这一客户，平息了**。

分析点评：酒店的宾客来自世界各地，必然存在语言上的障碍。所以，与类似的客人交流时，一定要弄清楚客人的意图，也一定要使客人明白我们所说的意思，这是提供良好服务的基础。如果无法直接与客人勾通，也可以能过其他方式，如请求会讲此门外语人员的支援，或通过营销部门与公司相关人员取得联系等。

案例中的小刘， 和客人之间产生误会，虽然觉得在与客人交谈中存在疑点，但没有进一步落实，从而引发的投诉。

在工作当中，我们还应注意，长住客因房价较低，所以住房协议中常注明不允许中途退房。故有长住客住期未满，要求退房的，在不掌握住房协议的前提下，应先问询营销部门

案例37： 还客人一个安静的环境

年前，省歌舞剧院搞舞美设计的傅先生出差到宜昌，曾入住一家星级酒店，让他感受颇深。

傅先生习惯将设计工作安排在夜晚进行，直到天明之后方才就寝。可是，天明后走廊里电话铃声、服务员相互之间的叫嚷声(她们叫嚷的都是工作上的琐碎之事，比如“浴巾差几条”、“某某房退房了”等等)，此起彼落，不绝于耳，并夹杂着服务车被推动时轮子发出的“咯吱”、“咯吱”声，使他无法就寝。

还有，服务员在下午的时候，会去敲他的房间，并隔着房门大声询问是否需要打扫房间，要不就是打电话进来询问，他对此很是头疼，真是不可理喻。

傅先生由此回忆起在台湾入住星级酒店时的情景。怎么同是星级服务却有天壤之别呢？傅先生曾随团到台湾演出，入住过台北的圆顶大饭店，亲身感受到台湾的星级服务。入住酒店后的第一感受就是安静舒适，当他们离开酒店后回来，房间已被收拾得干干净净。有时候刚离开酒店后不久中途回来取物品时，当他刚进房间，就感觉到房间是已收拾了一半后被迫停下来的状态。他后来才知道，当他的前脚刚踏进酒店的大堂，前台接待员便马上通知做房服务员，客人回来了！做房服务员立刻停下手中的活儿，从房间内退出来。所以，他住了一个星期也没有和做房服务员在房间内打过照面，也就是这个缘故。酒店走廊24小时总是静悄悄的，听不见服务员高声喧哗之声。他也见过做房用的服务车小巧玲珑，行走起来声音很小。

即使他一天不出房间，服务员也不会打电话进来或是用敲门方式来询问是否需要打扫房间。

笔者认为台湾的酒店将酒店的服务诠释得非常好，客人在旅行和商务活动中，花钱住房，其实是租一个临时的家来休息，既舒适又干净，且不被人打扰，这再简单不过了，他们深知这个道理。

所以，我们所面对的每一位客人，他的作息时间和生活喜好，我们无以知晓(除非他们是酒店VIP客人)。如何避免打扰客人呢？其实操作起来并不难。

在提高服务员整体素质的同时，还要从服务提示语入手，同时增加通讯设备的投入方可解决上述问题。

其一，在客人的桌子上摆放一个提示牌，上写：当您入住这个房间，这就是您临时的家。为了给您一个安静舒适的环境，我们尽量不去打扰您。因此，当您准备离开房间或需要打扫房间时，请您及时通知服务员或是将需要打扫房间的提示牌挂在门上，这样便于更好地为您服务。

其二，走廊间设立的电话，服务员不要用来接听，以免铃声打扰客人，电话只是供给客人离开房间后使用的。

其三，给每位服务员配备一个BP机。现如今BP机这样的通讯设备已经被人们弱化，完全退出我们的生活圈。但这些退下来的设备，酒店可以很便宜地引进来，每位服务员腰间别一个，调到震动状态，这样就不会有惊扰的声音了，当客人需要服务时，经过客户服务中心传呼到该楼层的服务员的寻呼机，而且直接显示需要服务的内容和客人的房间号，这样既简单又快捷。

其四，配备对讲机。有的酒店已经给个别的服务员配备了对讲机，可是对讲机的声音是外置式的，因而，使用时的“咯嚓”声和对讲声也很嘈杂扰人。其实只要配备一个耳塞和话筒一体化的内置配件，就不会惊扰客人了。

案例38：酒店试营业收费可以随心所欲吗

97年5月到杭州参加一个与金融相关的展览会，下榻在一家离浙江展览馆

最近的三星级酒店的附楼。

一连住了三天，回深退房赶飞机时，我急冲冲将一张有2000元押金的智能卡交给前台。小姐一拨电话查房，立即有保安过来抢走我的行李。当时我莫名奇妙，以为房间出了什么大事儿。

原来，是小冰箱里的矿泉水、健力宝、椰子汁等10瓶饮料全没了。小姐说：“你得赔偿500元酒水费！”我说这不是摆在那儿给客人喝得么？小姐和保安翻白了眼：“你不长眼睛么？一瓶饮料50元！”我辩解没有见着告示，也确实没有见着告示。如果见着告示我一定不会用2-3块钱就可以买到的水无端端去喝掉几十块钱呀！况且那里面我记得只有7瓶水，凭什么要收500元！“不交500元，你就不能走，行李押在这里。”我说我要赶飞机，杭州飞深圳只有一个航班，不要耽误我。我只来过6个客人，记得清楚，是昨天中午连我共7个杭州文艺界的朋友一起，吃完饭到这屋里，每人喝了一瓶饮料。所以我想和你们商量，按市价

2.5倍收取7瓶水的费用。不行，几个保安见我要去拖行李，一把竟将行李塞进了电梯。我气不打一处来。叫道：把你们总经理叫出来，拿你们的告示给我看！不信，我立即叫杭报、浙报的记者一起来拍摄下你们的镜头。我叫的意思是让他们拿出冰箱有“饮料50元一瓶”的昭示书。

客房经理一刻钟以后下楼说，812房确实没有张贴“告示”，但完全有可能是客人自己给撕了，有备而来！我一听就气得七窃生烟：几百元一间房能住，我要在几块钱上去花这种心思？这不是辱侮人格么？经理，你带我去看别的房间里的冰箱，是否存在同样的问题？经理不敢。我说好，你把总经理请出来，我直接对话。只要你拿出一瓶矿泉水50元的报价来，我立即就把他拍下来，带回香港去披露杭州如此娇美的城市里都有如此可怕的黑店。我相信深圳的香格里拉和香港的凯悦在环境十分幽雅的咖啡厅也不至于要价50元一瓶矿泉水！你们居然敢收比五星级还高的费用！我在一边叫道：耽误我的航班，所有的损失全部由你们赔偿。这一说，那位前厅经理和客房经理才紧张起来，俩人分头给总经理去电话。叽哩咕噜一阵后，总经理让我听电话，解释说：“我们这是试营业，有许多地方不完善，请多包涵。我们协商解决，好吗？饮料照7块钱一瓶计算，按您说的，7瓶收49元，已有押金2000元，再补交29元。但是今天没有发票，下次来住再补给您。” 下次？还有下次吗？如果不是为了赶飞机回家处理事务，我一定会留下来找到当地报社和工商税务机关一起与我品味这幅令人难忘的画面！（这件事曲折复杂得乱了一个小时，完全可写成一部小说了。）

二年半过去，多次到杭州开会，但再也没有住进这家所谓的三星酒店。不知道现在这家酒店是否还像试营业期间那样，乱收费宰客？而且那张2029元的发票我至今也没有接到。尽管我入住前有住址和工作单位的登记，尽管我曾托朋友要过这张发票，可这家酒店回答说不记得有过这回事，当初的经理已经调走，现任经理没权过问。

是否常常出差，住酒店的“好事”都被我遇上？不，那次杭州之行前，我正在西安开会，住航空大厦。陕西人的纯朴厚道及细心服务与人的姿态完全体现在航空大厦中。和当初兵马俑及华清池里的小贩子们形成了两幅绝然不同的风景照。同一个城市，有偌大的区别，杭州的美丽和如此这般的“星级”酒店的服务质量和收费标准，正好和西安的两幅风景相映成趣。恰好《中外酒店》有“案例研究/探讨“这样的栏目，可以把自己的遭遇讲出来，请酒店人和酒店的客人，一起来分析和研究：当您是前厅经理，遇到这样的问题是站在什么立场上？会让保安先扣押客人的行李？当您是客房经理连自己都找不到所谓的收费告示时，您会怎样面对客户？站在酒店收入的立场您可以乱指责客人，您良心会平安吗？您是否从来没有出过门，没有住过酒店？而从经营的角度出发以及三星级的要求，您说这两位经理小姐和保安人员合格吗？如果以国际标准去衡量，我想这家酒店早已是人去楼空，黄鹤落泪而西归了。

案例39：解决小梅遭遇的途径

（一） 前厅小姐一接到客户服务员的查房汇报，应立即向客人说明检查客房冰箱的结果，然后向客人解释酒店的规定，而不是瞪眼睛对贼似地叫赔偿甚至叫保安扣押客人行李；前者即使听见50元一瓶饮料会吃惊，但不致一下被推到审判与被审判的位置上，这样后来的情形至少不会发生冲突直到爆光了。

（二） 前厅小姐听完客户服务员的汇报，应该和颜悦色地询问：小姐，您在使用客房里的用品时，是否没有阅读有关注意事项呢？现在查房报告说您喝光了10瓶饮料„„

（三） 事情已经发生，前厅经理和客户经理应以理服人，应从客房拿出旅客须知和冰箱的告示等证据来，否则客人可以认为你的房价包含了饮料费。

（四） 两位经理一赶到现场，第一是应将客人的行李取回道歉还归客人，心平气和地听客人的遭遇，共同寻求化解的方法。

在没有任何收费证据，又扣押客人行李，又和客人讨价还价（从50元降到7元），又没有发票的情况下，还用野蛮的态度对待客人，您说这样的主客之间能不加深矛盾吗？您说谁还愿意再入住这家酒店？

纵然要拿试营业作借口，对客户就更应送上温和的微笑，这样可以化解很多容易激化的矛盾。

但愿市场竞争的危机感，会让悠哉悠哉的管理者认识自己的失败根源在哪里。

客人入住酒店很大程度取决于服务质量和环境等条件。但在没有任何章程文案的试营业期间，酒店房价和饮食如此乱收费现象是否只有杭州被我碰到的这一家呢？

案例40：小案例大道理

上午10：00时，酒店停电，一位商务客人来退房，收银员手工帮这位客人退房，遇犯了难：因为停电，该客人的电话计费无法计算。客人因为要赶飞机，心里很着急。大副见状。请客人自诉打了多少人电话，打向何处。通话时间多久。经客人自诉，很快办理了退房手续。也没有误飞机时间。。。

这事件客人是没有丝毫错的，如果等待来电再给客人退房，客人除了等待、抱怨、再就是投诉。误赶飞机时间。下次，酒店有可能失去该位客人。大副这一做法，一方向为酒店减少了损失，另一方向为客人争取了时间。

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