酒店客房案例解析4
案例16：应该追究谁的责任
内容提示：
加拿大旅行团领队约翰房间里的两张床铺上倒了许多茶水，无法睡觉。应该追究谁的责任呢?
本案涉及：饭店索赔中的法律意识
案例正文：
4月2日凌晨，下榻某饭店的加拿大旅行团领队约翰先生打电话给客房部经理．投拆他房间的两张床铺均是潮湿的．有人故意在上面倒了许多茶水，无法睡觉．要求饭店做出解释并追究责任。经过现场察看。客人反映的情况属实。4月1日白天．约翰先生随团外出游览，下午回店。进房时床铺还是完好的。17：30以后房间钥匙他一直随身携带，只是晚上，该团有四名团员一直在约翰先生的房间聊天至次日凌晨。据调查证实，4月1日是西方国家的愚人节。此事系该旅行团四名团员与领队开玩笑所为。针对上述情况,饭店方面立即采取措施，给客人更换房间．使客人能尽快休息。另外．饭店就此事所造成的损失做出了索赔的决定，要求赔偿：
1．洗涤费：席梦思垫100元／张、床单30元／条。
2．因次日清理床铺,此房暂不能出租，房费255元／天。
案例评析：
1．我国《民法》有关条款指出：公民、法人违反合同或者不履行其义务的．应当承担民事责任。公民、法人由于过错侵害国家、集体的财产．侵害他人财产、人身的，应当承担民事责任。当事人一方违反合同受到损失的．应当及时采取措施防止损失扩大．没有及时采取措施以致使损失扩大的，无权就扩大的损失要求赔偿，因此饭店上述索赔要求，是十分合理的。
2．饭店与旅客之间存在着一种合同关系．一旦合同成立。双方就要履行各自的义务。饭店有责任向旅客提供完善的服务和服务设施，有权要求旅客爱护店内一切设施和财物。旅客由于故意或过失损坏了饭店的设施和财产，饭店有权要求旅客恢复原状或者折价赔偿。饭店如果因此遭受其他重大损失的。有权要求旅客赔偿损失，如旅客损坏了客房内的家具或其他设施．以至于该客房不能马上使用．则侵害人就应该赔偿该房间不能使用期间在内的相应损失。而饭店则应尽快使房间恢复到可以使用的状态。旅游者须遵守所在地有关法规。尽管约翰先生等系外国人．但在华期间所涉及的具体事务，应按中国现行的法律、法规办理。夜间访客时间过了„„
案例17： 饭店无小事，事事须小心
内容提示：
饭店服务要保持较高水准．就必须要有一支办事精明强干、一丝不苟的职工队伍。在对客服务过程中，有些事看起来虽小． 不注意就会酿成大事。
下面列举几例以供借鉴。
本案涉及：
1．客房的操作程序与规范
2．服务中的责任心
3．尊重客人对客房的使用权
案例正文：
[案例A]
一副假牙引起的**
一位香港客人下榻四川某涉外宾馆。一天中午．他气冲冲地找到大堂副理投诉，说客房服务员打扫房间时．将他的一副价值8000港币的假牙弄丢了，要求饭店赔偿。饭店接到投诉后?立即进行了调查：这位香港客人的一副假牙是头天晚上从嘴里取下放在卫生间水杯中的。但第二天．客房服务员在打扫卫生间时，粗心大意．随后将水杯中的水和泡在水中的假牙倒进了抽水马桶。客人投诉成立，饭店应负有赔偿责任。怎么办呢?饭店只好花了百多元请来工人，把下水道挖了个底朝天．整整花了一天的时间大海捞针。好不容易才从污物中掏出了客人的假牙。看来事情似乎解决了．但客人说，经过化验，这副假牙已经被严重污染，根本不能用了，坚持要饭店赔偿。无奈，饭店只得照价赔偿。
[案例B]
丢了一包黄土
一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土。这包土对他很重要．是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。客人即将登机返台，黄土丢了，怎么办?客房部经理接到投诉．立即找当班服务员进行调查。服务员回想起在打扫那位客人的房间时，看到过一包黄土，以为是没用的东西。就随手扔掉了。客房部经理了解了情况后，再次向客人致歉，并请客人留下通讯地址．然后马上带领多名员工．到垃圾堆去寻找那包黄土。客房部经理和服务员在臭气熏天的垃圾堆里一点一点扒开污物。细心查找了3个多小时,终于找到了那不起眼的纸包，并按地址寄给了台湾客人。
[案例C]
隐形眼镜不翼而飞
王先生夫妻俩来广州旅游，住进一家五星级酒店。第二天一早他们去吃早餐，准备回来后去越秀公园转一转。可是当他们回到房间时，王夫人发现自己的隐形眼镜不见了。她说：“刚才去吃早餐前还看见了呢。”于是二人四处查找，哪儿都没有，无奈，王先生向酒店提出投诉。经核对，王先生夫妇二人去吃早餐从出门到回房，准确的时间是50分钟,而在这一段时间内。只有实习生小平进入房间打扫卫生。小平回忆起当时的情景?发现自己把杯子里的隐形眼镜和药水当作剩水给倒掉了。对此他后悔莫及。
[案例D]
裹在床单里的护身符
客房服务员小王每次为客人换床单时，为了省时、省事。总是把床上的两层床单非常迅速地揉成一团．撤下来扔进布草袋内。有一次。一位客人问小王是否发现床上有一件小小的护身符。这件护身符对客人来说是信物．十分珍贵。客人要求必须找到。小王费了九牛二虎之力．终于在洗衣房一大堆尚未清洗的床单中发现了客人的护身符。
[案例E]
扔掉了白金戒指
服务员小张打扫客房时。发现桌腿边一枚银白色的细小的戒指，看上去有点粗糙。他认为是该客房小朋友的玩具(假戒指)．因而就把它扔到了工作台的抽屉里；第二天．该房客人打来电话询问丢失的戒指．说此戒指是白金的。可当班的同事小赵在《遗拾物品登记单》中并未发现有关戒指的记录。经调查．终于找到了这枚白金戒指的下落。
[案例F]
重要的便笺
在北京某四星级酒店的客房部．实习生服务员小任正在清扫一间走客房。小任看到客人的行李已经全部收拾好。整齐地摆放在行李架上．便开始去收垃圾。她看到床头柜上有一张皱巴巴的便笺纸。就认为是客人不要的废纸，于是顺手丢进了垃圾袋中。此房间整理就绪后,就去整理其他房间了。一会儿．那个房间尚未离店的客人急匆匆地找到小任说：“小姐，你有没有看到一张记有电话号码的小纸条?那个电话号码对我很重要。”小任一听就傻眼了，反问道：“您的电话号码是不是在床头柜的便笺纸上写的?”客人说：“我记得好像是在床头柜那儿。”对不起．我马上去找。”小任边说边来到工作车的垃圾袋旁．翻了半天，终于找回了客人记有电话号码的
小便笺。客人不住地向小任道谢。而此时作为实习生的小任+心里真不是滋味。他为自己粗心扔掉了客人记的电话号码．给客人添了麻烦而深感自责，幸亏及时找到了．没有耽误客人的事。经此事后。小任便懂得了客房内无论是什么东西．哪怕是张小纸片．只要是客人的东西，都要保存好。不能随便扔进垃圾袋，否则不仅会引起投诉，且会给客人带来很大的麻烦。案例评析：
1．客房服务中，清洁整理房间和清理垃圾是每天例行的工作。但是服务员要明确一点，所有服务工作都有其严格的服务操作程序和规范．所有程序和规范都是在总结了多年服务经验和进行科学测算基础上制定出来的。这些服务程序和规范。是保证服务质量和消除各种隐患的法规，必须严格遵守。在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切东西，只能是稍加整理．不能随意挪动位置，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理．哪怕是空瓶、空纸盒：只要客人没有扔进垃圾袋中，就要谨慎对待，更不能随意扔掉或倒掉。前述诸例中一副假牙、一包黄土、一副隐形眼镜、一张皱巴巴的便笺、一枚细小的粗糙戒指、一件小小的护身符都是由于服务工作中粗心大意。不按操作程序去做，结果都可能会酿成大事。这一桩桩不愉快的事情不仅会使饭店承受直接或间接的经济损失。更严重的是给客人的生活带来不便与痛苦。使饭店的声誉蒙受损害。这些深刻的教训是应该认真吸取的。“细微之处见功夫”．养成细心负责的工作作风．认真按服务程序与规范去操作，才能保持饭店较高的服务水准．避免此类不愉快的事情发生。
2．作为饭店的服务人员。必须在思想上树立一种意识：客人一旦填好入住登记单，交了房租，住了饭店的房间．就形成了饭店与客人的契约关系。顾客是这个房间租用期间的惟一占有人．房间的使用权属于这位客人．客人即是房间的主人。饭店方面有义务尊重客人的权利?即使是例行的客房清洁整理工作，也要充分尊重客人对房间的使用权。饭店有关敲门通报、等侯客人的程序．不能乱动客人东西的规定等等，正是根据尊重客人权利的原则而制订的。有的饭店服务人员缺少这种服务意识，总认为我才是饭店客房的主人,所以工作粗心大意，不经客人同意随意进出住客房间．不断骚扰客人，结果闹出了不少笑话、闯出了许多祸事、得罪了不少客人。饭店服务工作看起来是一些简单的事。就拿清扫客房来说．一个生手．经过7天的培训。完全可以应付。但要懂得如何尊重客人的权利?按服务标准与程序操作．形成良好的职业习惯和服务意识，却是一件需要经过长期培训和磨炼才能称职的事。
案例18： 服务艺术+电扇＝空调
内容提示：
炎夏的一天．某宾馆1408房的空调坏了，一时无法修好．而且宾馆眼下又无一间空房，
无法调换房间，怎样圆满
地为房间的主人
——香港来的王女土解决空调问题呢?
本案涉及：
1．维修的处理程序
2．服务员的服务艺术
案例正文：
1998年7月，香港来的王女士下榻某四星级宾馆，入住在1408房间。晚上。王女士回到房间，发现空调坏了，于是打电话要求客房部派人维修。客房部派服务员小张来负责处理此事。小张知道1408房的空调暂时修不好，而且现在宾馆已无一空房，怎么办?他一边走一边想。来到房间，小张先认真查看空调后，告知客人，空调已坏，诚恳地向王女士道歉；然后．当着客人的面跟总台通话，强烈要求给客人调换房间。总台服务员回答说没有空房可供调换，小张一再恳求，未果。接着又打电话到工程部坚决要求立即修理空调。工程维修人员解释说这个空调某部件坏了，一时难以修好。小张把情况一边说给王女士听，一边强烈抗议，言辞异常激烈，强调“要为客人的健康负责”。小张这一番努力，让王女士非常感动，对小张说：先生，谢谢您为我操心，您别为难了，给我加个电扇就行了。”小张抱歉地说：“那好，先给您加个电扇，一有空房我们马上给您调房。谢谢您对我们的谅解!”于是，马上给客人安了一台电
扇，平息了这一棘手的事情。
案例评析：
第一．作为星级宾馆，必须加强设备的维修，保证客房所有设施、设备的正常运转，若设施、
设备损坏，属故障房，是不能出售的。
因为故障房不仅会使客人使用不便．还存在事故隐患。
第二，如果由于某种原因发生上述事件．服务员在处理时，应掌握以下原则：
(1)首先向客人陪礼道歉。
(2)通知工程部10分钟内派人到客房维修．不能及时修复时,给客人调换同档空房。
(3)采取“升格”或“降格”的方法处理，并在价格上给予优惠。
(4)上述办法行不通时，可采取变通的办法．如补充某些临时设备等，但这样做必须征得客人的同意：如不同意?应向客人推荐其他饭店，并免费派车将客人送去。
第三，处理此类事件，应注意研究客人的心理，讲究处理方法和语言艺术。本案例中服务员小张就注意了以上三个方面．处理得非常巧妙。小张明知空调暂时不能修好?且无空房可调，但并没有简单地直接把这些情况告诉客人，请求客人的谅解，而是当着客人的面努力争取客人的利益，使客人耳闻目睹真实情况．并亲身感受到服务员对她的真诚关怀。小张随机应变的举动，使客人看在眼里，暖在心头，虽然所争取的利益渺无希望．却得到了一种心理上的满足，进而大度地谅解了宾馆，妥善地解决了问题。
可见．感情服务是一种高效的服务艺术与技巧，硬件的缺陷可以用软件加以弥补。这是运用感情服务达到客人满意的成功一例。当然，硬件不足软件补，只能是权宜之计，如果第二天1408房间的空调仍然不能修复，宾馆就应马上为宾客调换同档空房或推荐其他饭店，并免费派车将客人送去。因为这种硬件不足软件补是以损害顾客利益为前提的，也不符合饭店经营“物有所值”的原则。
案例19：五分钟调换房间
内容提示：
日本东京大仓酒店是世界十大最佳饭店之一，其服务水平有口皆碑．但两位中国客人劳
顿一天。十分疲乏地回到
房间时，却发现自己所住的客房清洁卫生状况甚差，饭店值班人员立即采取了相应的补救措施。
本案涉及：对服务出现失误时的处理
案例正文：
日本东京大仓酒店的服务水准有口皆碑。1994年夏，两位中国客人赴日考察。下榻
该酒店。第二天．中国客人
安排去九州参观。酒店知悉后即提供小面包车接送。开车的是位50开外的司机，自接客人
上车离开酒店起，一路上停
留数处?每次上下车，司机都是站立在车门口迎送。90度鞠躬，两位中国客人感到很不好意
思。那天参观内容较多?回
到酒店已是灯红星烁。中国客人劳顿了一天．十分疲乏．走进房间却发现室内卫生清扫不很
彻底，桌上物品没有放齐，
垃圾筒里还有上午临走时扔下的废纸。洗手间盥洗台上梳洗用品没有更换。两位客人便与总
台接通电话，把房间情况
叙述一遍。总台答应马上派人前来解决此事。不到两分钟。值班人员已赶到中国客人的房间，
先是规规矩矩地鞠躬，
接着便是连声不迭的“对不起”。“这么晚了。还给两位增添那么多麻烦，敬请原谅”，值班
人员疚意深重地说道：“我
马上请人为两位先生重新清扫整理房间，并配齐所有物品•．．．．．”。说到此处．他稍稍停顿一
下，听听客人对此建议的
反应。看到中国人没有表态．他又继续说：“或者我立刻安排另一个房间，不知两位意下如
何?”中国客人接受了第二
种补救措施。值班人员又深深地一鞠躬，感谢客人的谅解。他很快重开了一个OK房，并亲
自帮提行李，把客人送进
房间。整个问题的处理不到5分钟。
案例评析：
考察过日本酒店的我国同行回来都有一个感觉．即日本酒店的硬件设施与我国同级酒店相比?并没有好多少。
有些酒店还不如我们，但是日本酒店员工的服务意识和业务素质明显高于我们。在日本．无论低星级还是高星级酒店．从业人员至少有两点值得我们学习：一是礼貌。接受90度鞠躬是身居日本的一大享受。客人在酒店内走动，不管到达哪个岗位．员工必定暂停手中的活儿鞠躬致礼。还会站立一旁让客人通过．直到客人走远才继续工作。本例中那位开车司机每到一处便站在车门口迎接．便是良好职业习惯与道德的反映。二是微笑。总体上说．国际友人认为在日本酒店见到的微笑更多，更甜、更富有亲情。问候语和“May l help you?”(我可以帮助您吗?)在日本随处可以听到。相比之下。我国酒店便显得不足。现在不少酒店已经觉察到这一点。并采取了种种措施，但“微笑”水准还不高，人情味还不足。另外．大仓酒店员工的效率意识．也是值得我国同行学习的。服务失误情况发生后。他们的夜间值班人员两分钟内赶到客人房间。整个问题的处理不到5分钟。服务效率低是我国部分酒店依然存在的弊病。我们在抓服务质量的时候．更多考虑的是态度和技能，较少关注服务效率，其实服务效率不高．在很大程度上已经影响了部分酒店的形象与声誉。本例中的酒店客房工作没有做好，致使中国客人投诉．这当然是不可取的。但是，他们发现问题后能以最快的速度补救。并给客人以两种选择，这样的处理效率与方式值得效尤。
案例20：歌厅收取“霸王费” 酒店是否应负责
梁炎廷律师认为，酒店有无责任，关键看它与卡拉OK厅是什么关系。如果酒店只是将地出租给别人，由别人经营，那酒店没有责任；如果酒店是将自己的卡拉OK业务承包给别人，由别人帮忙管理，那酒店要付全责。这一点，刘先生只要看一下酒店和卡拉OK厅的营
业执照就可以知道。梁律师说，这些服务员涉嫌欺诈消费者，他们应该对消费者进行双倍赔偿。但由于当初刘先生和朋友给付5000元时，没有收到任何收据和发票，他现在很难拿出证据证明自己没有消费那些酒水，也难以证明服务员收取了5000元。因此，刘先生存在取证难的问题。
案例经过：
7.16 8105客人去客房台班要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。台班查看当班记录，并无8105加床一事。
案例总结：
我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。我们永远不能对客人说“no”，并且更不能将客人交代的事忘记。无论客人的需求多难办，我们都能够以办成的态度去办。当班人员工作不认真，不仔细，更是对客人的不负责任，这样下去，只能让客人带着遗憾离开酒店，我们也会因此失去酒店在顾客心目中良好的形象。
