酒店客房案例解析6
案例26：酒店洗澡滑倒游客索赔万元
广东的张先生来厦门旅游，在厦门一家酒店的浴室内洗澡时滑倒受伤，他要求酒店赔偿医疗费、误工费、交通费、精神损失费等各项费用共计19880元，但该酒店却拒绝赔偿，于是张先生向12315投诉。但由于张先生提供的证据不足，思明区工商局12315投诉台于昨日终止了调解，张先生的赔偿要求无法得到支持。
去年国庆节前夕，张先生随旅游团来厦门旅游，入住厦门一酒店，在浴室洗澡时滑倒导致腰椎横突骨折，酒店工作人员和旅行社的导游马上送张先生到医院。张先生认为是酒店没有设置防滑垫才导致他摔倒，要求酒店赔偿医疗费等各项费用一万元，但酒店却拒绝赔偿。后来张先生回广东继续治疗，并向思明区工商局12315投诉台投诉，提出索赔19880元。工商人员随即展开调查，并进行调解。酒店负责人认为，他们已经按星级酒店的标准配备了安全方面的设施设备，是张先生自己不使用防滑垫，所以张先生在浴室不慎摔倒，责任不在酒店，故对其索赔要求不予采纳。而且张先生受伤后，酒店迅速采取措施，马上派人送他到医院诊治，并垫付了住院费和医疗费1500元，已尽到了义务。出于人道的考虑，酒店决定给予张先生慰问金3000元。
由于张先生提供不了酒店在这件事中应负有责任的证据，最后调解无法达成一致意见，调解随即终止，而张先生的索赔最终没有得到支持。
案例27： 地毯上的斑点
[案例]
晚上7点半左右，新装修的某餐厅内灯火辉煌，十分热闹，服务员忙个不停。在餐厅靠窗户的位置，坐着三位客人，他们是一家三口。那个调皮的小男孩一会儿站在椅子上，一会儿在餐厅里跑来跑去。突然，小男孩不小心将他妈妈为他盛的一碗羹碰翻在地上，地毯上顿时湿了一大块。值台服务员小彭立即找来抹布，对地毯做简单的处理，并安慰小男孩，帮助客人检查有未烫着。惹了祸的小男孩在爸爸的训斥之下乖了很多。
晚餐结束之后，小彭拿来一个装有清洁剂的小桶和刷子、抹布，对地毯进行去除污渍的处理。经过处理的地毯很快又恢复了原来的美丽，小彭将一块专用的干抹布铺在地毯上，防止踩脏。
[分析]
及时除渍是餐饮企业地毯清洁保养成功的秘诀。除渍最及时的人就是在现场工作的员工。因此，企业通常要求员工能够养成及时除渍的良好习惯，习惯一旦养成之后，餐饮企业必然必然受益匪浅。及时除此之外渍可以保持地毯十年如新，真正做到无斑无迹。而大多数餐厅的地毯1~2年左右难以入目。
本例中的小彭就是一个非常优秀的员工，她具有的清洁保养意识和技能使她能够在晚餐结束后立即对地毯加以除渍处理，将清洁保养作为她自己的一项重要的岗位职责，非常可贵。
案例28： 吃面的老先生预订了18桌婚宴
[案例]
一天中午，餐厅里来了一位老先生，这位老先生自己找了一个不显眼的角落坐下，对面带笑容前来上茶、点菜的服务员小秦说：\"不用点菜了，给我一份面条就可以，就三鲜面吧。\"服务员仍然微笑着对老先生说：\"我们饭店的面条口味不错，您请稍等，喝点茶，面条很快就会烧好。说完，小秦又为客人添了点茶才离开。
10分钟后，热气腾腾的面条端上了老先生的餐桌，老先生吃完后，付了款，就顾自离
开了餐厅。
晚上六点多，餐厅里已经很热闹了，小秦发现中午的那位老先生又来了，还是走到老位置坐下，小秦连忙走上前去，笑语盈盈地向老先生打招呼：\"先生，您来了，我中午没来得及向您征徇意见呢？面条合您的口味吗？\"老先生看着面带甜美笑容的小秦说：\"挺好的，晚上我再换个口味，吃炒面，就肉丝炒面吧。\"小秦给客人填好单子，顺手拿过茶壶，给客人添好茶，说：\"请您稍候。\"老先生看着微笑着离开的小秦，忍不住点了点头。
用餐完毕，小秦亲切地笑着询问老先生：\"先生，炒面合您口味吗？\"老先生说：\"好，好，挺好的。我要给我侄子订18桌标准高一些的婚宴，所以到几家餐厅看看，我看你们这儿服务真好，决定就放这儿啦。\"小秦一听只吃一碗面的客人要订18桌婚宴，愣了一下，马上恢复了笑容，对老先生说：\"没问题，我这就领您到宴会预订处办理预订手续。
[分析]
只吃一碗面的客人原来是为了给其侄子选择举办婚宴的餐厅，而服务员小秦自始至终面带微笑地为他提供规范的服务，并没有因为其消费低而对客人冷嘲热讽眼相看，结果客人当场预订了18桌消费标准较高的婚宴，可见微笑服务也可以为饭店带来良好的经济效益。由此可见，餐厅服务人员对所有的客人都应一视同仁，不要因为客人消费低而冷眼相看或让客人感到尴尬。对低消费的客人的服务好坏，体现了一家餐饮企业的服务质量与管理水平，最终将直接影响企业的经济效益。
案例29： 客人要求取消8折优惠？
【故事】
一天下午，某外贸公司的唐经理在入住某饭店时要求给予优惠。前厅接待员在请示上级后，给予唐先生8折房价的优惠，唐先生入住302房间。
第二天早上，客房部清扫服务员小周准备清扫302房间时，发现唐先生没有起床，一问才知道唐先生的老毛病肩周炎突然发作，肩部疼痛得厉害，两手不能动弹。小周和另一名清扫服务员小韦商量后，主动提出陪唐先生去医院看病，并询问唐先生是否需要在生活上提供帮助。如果需要，她们不管是上班时，还是在下班后的业余时间都很乐意为他服务。唐先生连声称谢。在唐先生住店的一周内，小周和小韦两位服务员数次轮流陪同唐先生去医院就诊，配合餐饮部做好唐先生客房送餐服务，甚至连发信、打电话这类琐事也由她俩全部承担下来。唐先生非常感动，屡次要付小费给她们以表谢意，但都被两位服务员婉言谢绝。当唐朝先生离店结账时，他坚持要求取消原定的8折房价优惠，因为他认为在这样的饭店得到如此超值的服务，支付全价房完全值得、且理应如此的，但饭店还是按8折优惠为唐先生结账，唐先生深为感动。
【评析】
目前，饭店之间的竞争非常激烈，许多饭店为吸引更多的宾客而采取房价打折优惠的促销方法。这样做的目的除了考虑到市场促销的作用以外，还含有饭店管理人员对某些客人表示尊重的意思。但应该注意的是给予客人折扣优惠后绝不意味着可以降低服务质量，因为服务质量是饭店的生命钱，只有为客人提供优质服务，饭店才有可能在客人的心目中树立良好的声誉，从而赢得客人。
有些客人在第一次住店时，可能要求饭店给予优惠，但在入住后发现饭店的服务质量好，在再次住店时也许就不再要求给予折扣。另外，单纯用折扣优惠的办法来招徕客人是不可取的，因为如果饭店的服务质量降低了，客人即使得到房价优惠，也是不会满意的。
本例中的小周和小韦两位服务员在得知唐先生生病后，主动、热情、耐心、周到地为他提供额外的个性化服务，又坚持不收小费，给唐先生留下了非常好的印象，从而使他主动要求饭店取消原定的房价8折优惠，但饭店信守自己的承诺，还是按8折优惠为唐先生结账，
打动了唐先生的心。
这样的服务肯定会取得良好的社会效益，最终也会获得良好的经济效益。
案例30：不会使用电热水壶的客人
【故事】
客房服务员小张正在走廊上吸尘，402房的门打开了，陈先生从房间里走了出来，来到小张的面前，小张微笑着向陈先生问好，陈先生对小张说：\"你给我拿一瓶热水来。\"小张颇有些奇怪，饭店客房内已经配备了电热水壶，客人可以随时烧开水，只需要几分钟就可以，客人为什么要一瓶热水呢？难道是电热壶坏了？但小张还是立刻微笑着对客人说：\"陈先生，请您稍等，我马上给您拿来。\"小张正准备去工作间拿热水瓶，402房的另一位客人出现在门口，对着小张和陈先生说：\"不用拿热水瓶了，我知道这电热水壶怎么用了，我们没开插座的开关。\"陈先生顿时显得有些尴尬，不知道说什么好，小张仍然自自然然地对陈先生微笑着说：\"我们这电热水壶有时是太复杂了些，连我们有时为客人烧开水时，也会忘记打开插座开关。\"陈先生听了小张的话后，感到释然了，对小张说：\"那么热水瓶不要了，谢谢你。\"
【评析】
饭店业常常走在时代的前列，一些新技术、新发明总是比较早地在饭店中得以运用。如VCD、电脑、电子小保险箱等。这些设施设备和物品，不是每个客人都熟悉或清楚其使用方法的，如本例中的客人，对现在饭店中常用的电热水壶的使用方法不清楚，才会向服务员要求送热开水。作为饭店的服务人员，应尽量避免使客人因为对饭店设备用品的不熟悉而感到尴尬。
本例中的小张做得非常好。当陈先生因为被知道不会用电热水壶而显得尴尬时，能够主动为客人打圆场，解释是饭店的电热水壶操作太过于复杂，弄错是一件极为正常的事情，让客人感到释然。而没有不合适宜地笑客人连电热水壶都不会使用，此时，小张的发自内心真诚的微笑，对客人而言就是一味宽慰剂。
