酒店客房案例解析3
案例11：客人摔伤酒店应承担侵权责任还是违约责任
案情：
大兴法院近日审结一起人身损害赔偿案。严先生是某区教委干部，本是高高兴兴地到大兴参加会议，谁曾想惹场官司还受了损失。严先生和教委同事到大兴参加会议。入住某酒店的当晚，严先生去酒店一层游泳馆游泳。在去更衣室的通道上，不小心被酒店放置在通道拐角处的一体重秤绊倒摔伤，被送往医院治疗。经医院诊断为右股骨颈骨折。严先生认为，自己入住酒店，就和酒店形成了合同关系。酒店在通道拐角处放置的体重秤，没有设置任何警示标志，并导致自己受伤，应赔偿自己的全部损失。据此，严先生起诉到法院。酒店否认严先生的摔倒受伤与自己有关，却提不出证据加以证明。
分歧意见：本案在审理过程中就法律适用问题产生三种意见。
第一种意见认为，根据我国合同法的有关规定，酒店没有全面履行合同义务，存在过错，应承担违约责任。
第二种意见认为，根据我国消费者权益保护法的有关规定，酒店负有保证其提供服务安全性的义务，应追究酒店的侵权责任。
第三种意见认为，严先生有权选择依照合同法要求酒店承担违约责任，或者依照消费者权益保护法要求酒店承担侵权责任。法院应依据严先生的诉讼请求，判决以何种法律追究酒店的何种责任。
分析：笔者同意第三种意见。
我国合同法第60条规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。我国消费者权益保护法第18条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。本案中，酒店既违反了合同法规定的全面履行合同的义务，又没有做到消费者权益保护法要求的提供安全服务的义务。在这种情况下，根据法学原理，严先生有权选择适用哪一部门法来保护自己的权益，而法院应当依据严先生的诉讼请求，选择适用的法律，确定酒店应承担的责任。严先生认为，其和酒店形成了合同关系，并以此为理由提起了诉讼，可见，严先生选择了追究酒店的违约责任。法院应据此作出判决。
我国合同法第113条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。本案中，自严先生登记入住酒店时起，严先生就与酒店形成了以服务为内容的合同关系，酒店作为提供房客食宿的服务机构，为方便房客测量体重，在其通道拐角处放置体重秤，本无可厚非，但其没有设置任何警示标志，导致严先生被体重秤绊倒受伤，说明其没有完全履行合同义务，应承担主要责任。此外，我国民法通则第113条规定，当事人双方都违反合同的，应当分别承担各自应负的民事责任。本案中，严先生应注意保护自己的人身安全，由于自己的不慎导致受伤，存在一定的过错，也应承担相应的责任。最终，法院判决酒店赔偿严先生住院费等各项损失7000余元。
案例12：到底该不该帮忙
内容提示：
在客房清扫过程中．有时会出现退房客人刚走。房间还来不及打扫．新人住的客人就来到的情况。这时，服务员之间应不应该主动地相互帮忙，及时为新人住的客人清洁整理好房间呢?本例中两位领班做出了相反的决定。
本案涉及：
1．服务员工作的合理调配
2．客房部管理制度的执行
3：员工的团队精神
案例正文：
今天可真够忙的，退房的客人刚刚走。新人住的客人就来了，可房间还未打扫好呢。服务员小卢负责打扫的房间．有2／3处在这种状态之中。“怎么办呢?总不能让客人老在大堂等候吧。”小卢焦急地对今天比较空闲的服务员小郑说。小郑想了想。对小卢说道：“这么办吧，我先帮你做．然后你再帮我做。那不就解决了。”于是两人一起迅速地行动起来．终于让客人顺顺当当地住进了房间。“小郑，你怎么搞的，客人挂牌20分钟你也未打扫房间．客人现在投诉了。”领班过来批评小郑。“领班，刚才有许多客人忙着住进小卢的那几个房间。她来不及，我便去帮忙了。所以没照顾到我管的房间。”她沮丧地说道。“你帮小卢做房?谁批准了?现在可好，出事了吧。“领班大声训斥道，“记着，以后没有命令，不要去帮别人，先管好自己再说。”小郑点了点头，很后悔。第二天．客房情况仍如昨天一样。只不过今天是小郑忙得不可开交，小卢的工作量却不大．她看着小郑忙个不停。很想去帮忙．但想起昨天的事，不得不改变主意。今天当班的是另一位领班．只见她一个箭步来到小卢的面前：“小卢．你先帮小郑做房。等会儿让小郑再帮助你．那儿的客人等急了，快要投诉了。”“这样行吗?”小卢想起昨天领班对小郑的训斥便犹豫道。“什么行不行，记着，以后遇到这样的事，不用问马上去帮忙。”领班斩钉截铁地说道。小卢去帮忙了．可她还是不明白：到底该不该帮忙?
案例评析：
两个客房领班对同样的事情有两种不同的决定。使被管理者不知所措．不明白孰是孰非。对于这两天发生的事。饭店工作人员(管理者和被管理者)首先应有一个判定的正确标准。即尽量满足客人的入住需要．缩短客人等待的时间。这两天发生的事情．不少饭店都曾有过，问题的关键是客房部和前厅部之间的客情信息及时沟通和预报不够。在饭店旺季的时候，前厅部应将客人的预订信息制作成客房预报表。及时通知客房部?以便使客房部的管理者能提前调配人员，集中力量及时为客人打扫好房间：另一方面，客房部管理者也应提前主动向前厅部了解明日客人到店的情况。并根据客房清扫任务。的轻重缓急．合理调配人力，这就不会出现服务员之间忙闲不均的现象了。当然，随着饭店计算机管理系统的成功应用。这种沟通就会更加准确、及时。团队精神是指员工为了饭店的整体利益。在工作中既分工又合作的精神．这种精神在饭店服务与管理中是应该大力提倡的，第一位领班的错误在于没有看到小郑这种可贵的团队精神。而只是片面强调要按指令行事的一面，这样必然会挫伤员工的积极性。诚然．员工的工作没有制度的制约，或不按程序和规范办事，或随意放下本职工作去帮助别人。整个饭店工作也会乱套。但遇有特殊情况。打破常规及时满足顾客的需要可能会取得更好的效果，也是可以暂不执行程序的。这就是饭店业常说的“Breaking the rules forbetter service(打破规范．创造更好的满足需要的服务)”。第一位领班比较完美的做法应该是：首先表扬小郑的团队精神和优质服务意识：其次。要指出正常情况下服务员应遵循工作规范，遇到特殊情况。如需打破常规程序．应主动请示汇报。在征得领班或主管同意后，由领班或主管酌情对工作程序进行适当调整。这样便可避免出现顾此失彼的漏洞了。
案例13： 意见卡
内容提示：
为了搞好与顾客之间的沟通，饭店常采用在客房内放置顾客意见表的方式．以方便顾客
向饭店反映其要求和意见。
饭店则及时按客人的意见改进服务质量，努力满足客人的合理需求。苏州竹辉饭店的《意见卡》便真正发挥了其应有的作用。本案涉及：《意见卡》的作用及使用方法
案例正文：
为争取早日成为苏州第一家四星级饭店，竹辉饭店特地开设了一个行政楼——翡翠楼,为客人提供特殊服务。例如休息厅内免费供应早餐和下午茶；客房主任随时为客人提供商务洽谈的场所或解决电传、打字、翻译等方面的问题：还为客人提供新加坡、香港等地的报纸和各种咨询等．一年来深获客人的好评。为进一步提高服务质量。他们又强化了《意见卡》的作用，真正做到虚心接受意见，有则改之。无则加勉。从新加坡来苏州寻找投资对象的姚先生，才在翡翠楼5楼住下3天，已先后和四家当地大公司的领导进行了试探性的接触．并在他们的邀请下做了考察。每到晚上他独自冷静思索时,总觉得手边还缺少些什么。那些客人滔滔不绝地介绍。他走马观花似地兜了一圈。可就是不知道那些地方的精确位置和周围环境、交通、商业等情况。他缺少的是一张苏州地图。当天晚上。他从《服务指南》中取出饭店征询客人意见和建议的《意见卡》写道：“希望饭店能提供苏州最新地图。”第二天早上，姚先生被一家公司请出去了,午餐后回来?发现《服务指南》中已经添了一本最新版的苏州交通地图。对于竹辉饭店的办事效率．姚先生暗自称道。当晚，姚先生临睡前在沙发上读《苏州日报》，在调整落地灯的亮度时，觉得旋钮开关有点滑牙。旋了好久，灯的亮度才变动一点儿。他在意见卡上又写了一条意见。第二天中午，客房部主任按响门铃，首先对姚先生帮助饭店改进服务质量．直率提出意见一事表示感谢，接着便询问他对落地灯旋纽开关修理结果是否满意。“已经修好了?”姚先生感到诧异,他试旋了一下，果然已与昨晚大不相同。案例评析：
几乎每家饭店都在《服务指南》之类的夹子里放着客人《意见卡》，但往往流于形式。而苏州竹辉饭店的《意见卡》却真正发挥了其应有的作用。评判饭店服务水准高低的依据是客人的感觉，而不是饭店的自我感觉。因此有些国外饭店管理专家曾说过，在很多情况下顾客比饭店管理者更．高明。饭店如要改进服务质量，最好的办法是让客人参予管理。听取客人意见，并努力遵照客人的意见改进服务质量，就是请客人参予管理的表现。果然，由于竹辉饭店全体员工的努力，国家旅游局给该店颁发了四星级证书。
案例14： 不许挪动位置
内容提示：
英国伦敦萨伏依酒店成功地接待过不少具有各种各样怪癖的世界名人。英国颇有名气的演员科沃特就是这样一个有着特殊癖好的名人。
本案涉及：对客人的个性化服务
案例正文：
前些日子。世界最著名的酒店之一。已过百岁寿辰的伦敦萨伏依酒店在报上发布了一条令人震惊的消息：2000年12月31日以前的晚餐已全部订购完了。这样的事例在世界酒店史上是空前的。萨伏依酒店何以能够取得如此辉煌的成绩呢?要查找原因也不难．该酒店从硬件到软件．简直无懈可击。一流的质量赢来超常的生意．这是市场竞争的一条规律。
下面仅举一例。
一天．507房里传来了呵斥声。不一会．一个服务员愁眉苦脸地出现在客房部经理办公室，他正在接受经理的询问。原来，507房的客人是英国颇有名气的演员科沃特．他每次来伦敦必住萨沃依酒店。他喜欢预订房间，所以每次做好日程安排后即给酒店去电话．要求腾出507房。他还有一个怪癖：房内的物件都必须按指定位置安放，不可随意移动或增减。今天他大声责骂服务员，就是因为发现一个放有花盆的茶几被挪动了。“你必须立刻回507房向科沃特先生道歉，并向他保证以后再也不会发生同样的事情。”经理向这个服务员下达命
令。“要我去道歉我没意见。可是要保证一切按原样摆放．我担心做不到，因为客人一直在换„„”服务员不无委屈地解释。“我们是世界上一流的酒店．客人的需要就是我们服务的目标，我们有什么理由不满足科沃特先生这一要求呢?我相信你会有办法的。”经理对自己的下属一向很有信心。服务员回去后思索了半天。第二天他带了照相机．走进507房从几个不同的角度把房内所有布置统统“记录”在胶卷上。另外．还用尺子丈量了许多尺寸．把数据原原本本写进笔记本内。他手里有了这些资料后．不再害怕科沃特先生的苛求了。案例评析：
萨伏依酒店向科沃特先生提供的特殊服务也是一种个性服务。即按各个客人的特殊情况分别给予服务。以满足各种特殊需求。一家高星级酒店．如果把自己的员工培训成仅能按规范和标准提供服务．那是远远不够的。在酒店业异常激烈的市场竞争中。立于不败之地的法宝就是服务质量。对于高星级酒店，服务质量更多的是指超值服务或个性服务。萨沃依酒店的声誉是以优质的个性服务为基础的。其次，客房部经理启迪服务员思索．让其自己去寻找提高服务质量的钥匙．这种教育方法很值得推崇。酒店里每天都可能有意想不到的事情发生?众多客人的需求绝不会一模一样。因此．酒店需要有肯动脑筋、善于应变的服务员去接待；伺候客人。任何培训课都不可能把各种服务经验讲得那么全面．最要紧的是教会员工养成思索的习惯，使他们在实际工作中不断开创潜在的服务内容，提高服务能力．以满足客人的不同需求。
案例15：冷峻的日本客人笑了
内容提示：
日本客人一般很热情．见到人喜欢微笑和点头．可木村先生却是一脸乌云。服务员小李
用“四个一点”终于感动
了木村先生。
本案涉及： 对客的优质服务
案例正文：
木村先生在北京丽都假日饭店一住便是4个月。他30多岁．个儿很高。约有1．85米。头发总是梳得光光的．西装、皮鞋、领带几个月一直整洁如新、一尘不染。日本常住客人见到服务员一般都很热情．又是微笑、又是点头．可是木村先生来到丽都后．与服务员相对走过总是爱理不理、视而不见。他的反常表现引起了负责这个块区服务员小李的注意。他曾多次试图接近木村先生．但收效甚微。一天在送木村先生的一位朋友时．小李意外获悉。木村先生是很爱说笑的。只是因为半年前在我国南方工作时．他的一块最心爱的手表丢失在某宾馆客房里．他怀疑是服务员偷走的。从此．他对饭店员工存有戒心．笑容也同时给“锁”住了。小李决心用自己的行动在木村先生心中重新塑造中国饭店员工的形象。首先．他注意到看电视时木村先生特别爱看体育节目。凡是足球或拳击比赛。他总是看得津津有味。读报时．他通常先翻阅体育版。于是．小李在工作之余常跟他闲聊体育明星的事儿。为了丰富话题。小李阅读了不少书报．掌握日本著名柔道、相扑运动员的成功史和轶闻。果然。木村先生心中那扇紧闭了4个月的“铁门”终于打开了一条缝。在生活上．小李尽量给予木村先生特别的关心。例如木村先生身材高大。饭店里的浴袍太短。小李就到布巾部去换了两件特大号的．轮流供其使用。木村先生也注意到了这一变化．因此。心中的最后一道“防线”终于被攻破了。某个星期日上午。木村先生一反常态．蓬松着头、衣冠不整．匆忙奔出房间。小李见了忙主动问候。不料他并不理睬．低着头径直朝电梯赶去。小李去打扫房间时发现．地毯上一大堆呕吐物．发出一股难闻的气味。他二话不说便动手干了起来．花了很多时间才使房间恢复原状。然后又去仓库借来地毯清洗机．把地毯彻底洗了一下．还在各个角落喷洒香雾。在做夜床时．小李发现脏床单下有一个鼓鼓囊囊的皮夹．便立即报告领班，并在领班给
客人留言后．郑重地将皮夹放在书桌上。翌日清晨．木村先生见到小李．第一次展现了发自心底的微笑，“寒冬终于过去了”。
案例评析：
北京丽都假日饭店是由假日集团管理的．尽管地理位置处于劣势，规模又过于庞大。管理上有很多困难，但由于牢牢抓住了优质服务这个关键，在2400多名员工的共同努力下．经营状况始终处于我国数千家涉外饭店的最前列。中方总经理曾提出过“微笑一点、热情一点、主动一点、多做一点”的要求。还展开了“四个一点”竞赛，取得了理想的效果。本例中服务员小李在改变日本客人的偏见时．就是在“微笑”；“热情”、“主动”、“多做”四个方面下了功夫。优质服务含有感情交流的成分，小李在感情上缩短与木村先生的距离，采取以热心换冷心的战术，使木村先生的心终于升温。“最后防线”的突破似乎是“天赐良机”,带有偶然性，其实不然，这是小李优质服务的必然结果。
