护士服务态度整改措施（精选多篇）

发布时间：2020-04-18 21:58:58 来源：整改措施收藏本文下载本文手机版

推荐第1篇：护士服务态度规范化培训

护士服务态度规范化培训

1.工作上的“心”(责任心)到位，即捧着一颗心来，在班用心去做，不夹私心离班，这样专“心”

之致，就能做好护理工作。

2平等意识护士工作如何才能适应、迎合并受到病人的支持，确立平等意识是其关键，即护士对待病人采用平等的观念，护士不能有居高临下之感。在病房里护士是相对固定的，病人是流动的，选择住院的权力在病人手里，若把护士比作主人，那么病人就可比作客人。护士与病人彼此之间的关系就应该是“主便客勤”。主人怎样接待客人，方便客人呢?首先要尊重病人，重视对方的存在，象招待客人一样热情地招待每一位病人，力争使病人感觉到主人待客热情、随和，服务周到。做到这些，主要体现在护士的服务态度上，护士应该做到“说话轻，走路轻，操作轻”，护士的工作对象是一个活生生的生命，平等意识也应包含对生命的尊重。病人在生理上与健康人有区别，但在人格上与健康人是一样的、平等的。

3 朋友意识以朋友的态度待病人，不是护理工作上的庸俗哲学，而是处理好护士与病人之间关系的高层次沟通，我们日常护理工作能够做到，却没有引起足够的重视，很少有护士能真正做到待病人如朋友，也很少有人能真正领悟到护理工作中的“朋友意识”的价值所在，即使是领悟到其中的意义，也因与“不能增分文酬金”而弃之。我们认为，护理工作中的朋友意识不是可有可无的，它是高质量护理的不可忽略的一环，有了这种意识并在这个意识驱使下工作，不仅工作效果好，使病人放心，还能做好“令人头痛”的病人的思想工作。这是现代整体护理的内在要求，是新形势下护士应备的素质，因为人是有感情的动物，朋友意识就是感情的凝炼、升华。

4 亲人意识在朋友意识的基础上，护士与病人之间的关系再升华，就会形成亲情感，彼此都会萌发出亲人意识。这种亲人意识是护士与病人工作关系上沟通的最高层次。护士与病人没有血缘关系，但如果护士把病人看作是自己的亲人结果会怎样呢?护士在思想上树立亲人意识，把年纪大的病人看作是自己的长辈，把年龄与自己相仿的病人看作自己的兄弟姐妹，把年龄幼小病人看作自己的孩子，护理时感觉就不同，操作中每一具体细小的动作都会考虑到是否对病人有利，对操作技能的要求就会更高。

5、实行问责制，根据不同的服务细节打分，对于得分低的护士将强教育；

6、建立健全争优创先办法，对于连续表现好的护士在给与提升待遇或精神嘉奖；

7.加强宣传教育及培训，提高护士队伍的整体素质。

第一讲职业形象规范

1、形象与职业规范

2、病患者眼中的医护形象

3、职业形象在医患沟通中的作用

4、首问负责制在医院中的运用

第二讲医护仪容仪表礼仪

1、清洁仪容

2、美化仪容

3、仪容原则与禁忌

4、制服着装规范

5、佩饰礼仪

6、仪表规范与禁忌

第三讲医护仪态礼仪

1、医护人员基本三姿训练

2、手势在工作中的运用及禁忌

3、引领、鞠躬等仪态的规范与禁忌

4、微笑、眼神在工作中的运用及禁忌

5、医护场合仪态规范及禁忌

推荐第2篇：护士服务态度差检讨书

护士服务态度差检讨书

1、护士服务态度差检讨书

尊敬的医院领导:

首先，我对此次事件，因为我对病人的怠慢，失礼和漫不经心，给医院造成了不良影响，导致损害医院的利益和美誉，向各位领导表示真诚的道歉，对于此次错误我感到万分的愧疚与无以附加的后悔遗憾。事情已经发生，道歉已于事无补，但在此，我还是要真诚的对医院，对各位检讨我的行为，深刻反思，坚决杜绝此类事件的再次发生。

发生这样的事件绝不是偶然的，恰恰清晰的体现出了我之前的工作态度是多么的不够敬业。我作为服务行业中的一员，应深知对病人的服务态度是何其重要，尤其是像我这种与病人接触一线的岗位，态度如何在很大程度上影响着本医院在病人心中的形象，如果我这里出现了失误，那么之前大家所做的各种形象努力都将因为我而大打折扣。这次事件，充分暴露了我对工作的重视性不够。

此次被病人投诉，领导将我的错误及时指出，并严厉批评我。从某种层面上讲，我深感痛心的同时又感到一丝幸运，庆幸自己觉醒的及时，因为这次检讨将我潜在的错误给爆发出来了，是在激励我改正错误，为以后更好的工作而努力。这对于我未来的人生工作道路，无疑是一个关键的转折点。

所以，我要深深的检讨，并由衷地对于领导的关心表示诚挚感谢。下一阶段，我会牢记这次的教训。我要从内心深处认识到这样一个巨大的错误。再次我希望领导能够接受我诚挚的歉意，并在以后监督我，纠正我的错误。对于此，我将会虚心向领导同事请教，积极配合、吸取经验、参考服务章程、严于规己、认真工作，避免这种情况再次发生。

最后，我希望广大员工能以我为反面材料，对照自己，检查自己，严于律己，谨于工作，承担起自己的职责，做一名优秀的员工，为公司发展贡献自己的一份力量。

XXX

2、护士服务态度不好检讨书

尊敬的领导、同事们：

你们好!我怀着愧疚写下这份检讨书，以向大家表示深刻认识改正思想工作责任心、服务态度欠缺的决心!我于XXXX年XX月XX日下午XX时左右与病人发生了口角，作为医务人员，我没有履行好自己的职责，违反了医院的有关规定。我作为医院这一服务行业的一名员工，与病人发生口角实在是不应该。经过一番的深刻思考，我认识到自己服务态度欠缺所犯下的错误会给院里带来较大的声誉损失。在平常的工作中，我总是安份守纪完成自己的工作，坚守好自己的岗位，可今天不知是什么原因就和病人发生了口角。经过思考纠其原因，我认识到自己有时对病的服务态度较差，尤其是心中有事，心情不好的时候，对病人的态度比较生硬，这是我的不对。在今后的工作中我一定要虚心学习改掉这些坏毛病，履行好自己的岗位职责。同时也希望院里能给我一个改过自新的机会。

在写这份检讨书的同时，我真正觉悟到自己的错误，我这种行为在医院同事之间造成了极其坏的影响，破坏了医院的形象。同事之间本应该互相学习，互相促进，而我这种表现，给同事们带了一个坏头，不利于院系的院风建设。我非常感谢领导这次叫我写检讨，使我明白了事情和我自己思想上不谨慎的错误。

与此同时我从今往后一定更努力要求自己，积极做好医院一切工作，理解体会领导的安排!这次发生的事使我不仅感到是自己的耻辱，更为重要的是我感到对不起领导对我的信任!通过这件事情我深刻的感受到领导对我这种败坏院风的行为心情，使我心理感到非常的愧疚，我非常感谢院领导对我这次深刻的教育。更让我明白了学做事并需学会做人，尊重病人就是尊重自己，爱护病人就是爱护医院，今后我将用真诚的心，去善待痛苦中的病人，把苦、累、怨留给自己，将乐、安、康送给病人。将心比心，用我的爱心、诚心、细心，换回病人的舒心。

检讨人：XXX

XXXX年XX月XX日

3、护士服务态度不好检讨书

尊敬的***：

您好！

通过这次季度的绩效考核，我深感愧疚。几天来，我认真反思，深刻自剖，为自己的行为感到了深深地愧疚和不安，在此，我谨向各位领导做出深刻检讨，并将我几天来的思想反思结果向领导汇报如下：

通过这件事，我感到这虽然是一件寻常的事情，但同时也是长期以来对自己放松要求，工作作风涣散的必然结果。经过几天的反思，我对自己这些年的工作成长经历进行了详细回忆和分析。记得刚上班的时候，我对自己的要求还是比较高的，时时处处也都能遵守相关规章制度，从而努力完成各项工作。但近年来，由于工作逐渐走上了轨道，而自己对单位的一切也比较熟悉了，尤其是领导对我的关怀和帮助在使我感到温暖的同时，也慢慢开始放松了对自己的要求，反而认为自己已经做得很好了。因此，这次发生的事使我不仅感到是自己的耻辱，更为重要的是我感到对不起领导对我的信任，愧对领导的关心。

同时，在这件事中，我还感到，自己在工作责任心上仍就非常欠缺。如果不是领导的重视，并要求自己深刻反省，而放任自己继续放纵和发展，那么，后果是极其严重的，甚至都无法想象会发生怎样的工作欠缺。因此，通过这件事，在深感痛心的同时，我也感到了幸运，感到了自己觉醒的及时，这在我今后的人生成长道路上，无疑是一次关键的转折。所以，在此，我在向领导做出检讨的同时，也向你们表示发自内心的感谢。

此外，我也看到了这件事的不良影响，可能我有些自由散漫，漫不经心，那怎么能及时把工作精神贯彻好、落实好，并且把工作做好呢。同时，如果在我们这个集体中形成了这种目无组织纪律观念，为所欲为的不良风气，我们工作的提高将无从谈起。因此，这件事的后果是严重的，影响是恶劣的。

我请求领导再给我一次机会，使我可以通过自己的行动来表示自己的觉醒，以加倍努力的工作来为我单位的工作做出积极的贡献，请领导相信我。

检讨人：XXX

年月日

4、护士服务态度不好检讨书

尊敬的医院领导:

我怀着满满的愧疚以及懊悔向你们写下这份检讨书。作为一名护士，我为自己的态度差的行为给病人带来了痛苦，感到了深深地愧疚和不安，在此，我向医院各位领导做出深刻检讨。

通过这起事故，我感到自己责任心不强，但同时也是长期以来对自己放松要求，工作作风涣散的必然结果。自己身为代岗位人员，应该严以律已，对自己严格要求!然而自己却不能好好的约束自己，由于自己的失职，给医院带来了严重的安全隐患，如果发生事故，后果不堪设想。这也说明，我对自己的工作没有足够的责任心，也没有把自己的工作更加做好，更加走上新台阶的思想动力。在自己的思想中，仍就存在得过且过，混日子的应付思想。现在，我深深感到，这是一个非常危险的倾向，也是一个极其重要的苗头。

因此，这次发生的事使我不仅感到是自己的耻辱，更为重要的是我感到对不起医院领导对我的信任，愧对护士长的关心。

同时，要诚心的谢谢领导，如果不是领导及时发现，并要求自己深刻反省，而放任自己继续放纵和发展，那么，后果是极其严重的，甚至都无法想象会发生怎样的工作失误。因此，通过这件事，在深感痛心的同时，我也感到了幸运，感到了自己觉醒的及时，这在我今后的人生成长道路上，无疑是一次关键的转折。所以，在此，我在向领导做出检讨的同时，也向你们表示发自内心的感谢。

XXX

推荐第3篇：护士服务态度不好检讨书

2015护士服务态度不好检讨书

护士服务态度不好检讨书是小编为大家精心选集的，今天小编为大家分享这篇关于医院护士服务不周对病人态度不好做出的深刻检讨范本。有需要帮助的朋友一起来看看。本文护士服务态度不好检讨书由第一公文网网编辑整理，望大家喜欢。护士服务态度不好检讨书：尊敬的领导、同事们：

你们好!我怀着愧疚写下这份检讨书，以向大家表示深刻认识改正思想工作责任心、服务态度欠缺的决心! 我于XXXX年XX月XX日下午XX时左右与病人发生了口角，作为医务人员，我没有履行好自己的职责，违反了医院的有关规定。我作为医院这一服务行业的一名员工，与病人发生口角实在是不应该。经过一番的深刻思考，我认识到自己服务态度欠缺所犯下的错误会给院里带来较大的声誉损失。在平常的工作中，我总是安份守纪完成自己的工作，坚守好自己的岗位，可今天不知是什么原因就和病人发生了口角。经过思考纠其原因，我认识到自己有时对病的服务态度较差，尤其是心中有事，心情不好的时候，对病人的态度比较生硬，这是我的不对。在今后的工作中我一定要虚心学习改掉这些坏毛病，履行好自己的岗位职责。同时也希望院里能给我一个改过自新的机会。

在写这份检讨书的同时，我真正觉悟到自己的错误，我这种行为在医院同事之间造成了极其坏的影响，破坏了医院的形象。同事之间本应该互相学习，互相促进，而我这种表现，给同事们带了一个坏头，不利于院系的院风建设。我非常感谢领导这次叫我写检讨，使我明白了事情和我自己思想上不谨慎的错误。与此同时我从今往后一定更努力要求自己，积极做好医院一切工作，理解体会领导的安排!这次发生的事使我不仅感到是自己的耻辱，更为重要的是我感到对不起领导对我的信任!通过这件事情我深刻的感受到领导对我这种败坏院风的行为心情，使我心理感到非常的愧疚，我非常感谢院领导对我这次深刻的教育。更让我明白了学做事并需学会做人，尊重病人就是尊重自己，爱护病人就是爱护医院，今后我将用真诚的心，去善待痛苦中的病人，把苦、累、怨留给自己，将乐、安、康送给病人。将心比心，用我的爱心、诚心、细心，换回病人的舒心。检讨人：XXXXXXX年XX月XX日一个合格护士应该做到：

学做事并需学会做人哦！重病人就是尊重自己，爱护病人就是爱护医院。用真诚的心，去善待痛苦中的病人。把苦、累、怨留给自己，将乐、安、康送给病人。将心比心，用我的爱心、诚心、细心，换您的舒心

以上这篇护士服务态度不好检讨书为您介绍到这里，希望它对您有帮助。如果您喜欢这篇文章，请分享给您的好友。更多的服务态度检讨等尽在：检讨书

推荐第4篇：护士整改措施

提高业务素质，严格执行查对制度，明确各班岗位职责，熟练掌握各种应急预案。应积极参加医院及科室举办的各种形式的业务学习。增强责任心，严格执行“三查七对”制度，杜绝差错和事故的发生，从而减少护患纠纷

对工作中存在的一些问题进行分析，并制定整改措施如下：

一、护理安全问题

1．技术不熟练，缺乏经验。操作欠熟练，对患者解释不全面，缺乏有效的护患沟通。经验不足，缺乏超前抢救意识。

2．工作不够细心。交接班不够详细。

3．护理记录欠规范，护理措施和过程记录不全面。

4．专业知识掌握不全面，对病情演变观察不到位，不能有效地对病人进行相关护理指导和健康教育。

二、整改措施

1．加强业务学习，提高专业技术水平。日常护理工作中应注意加强与患者及家属的交流，耐心解答患者的疑问，做好健康宣传教育，建立融洽，友好的护患关系

2．提高业务素质，严格执行查对制度，明确各班岗位职责，熟练掌握各种应急预案。应积极参加医院及科室举办的各种形式的业务学习。增强责任心，严格执行“三查七对”制度，杜绝差错和事故的发生，从而减少护患纠纷。

3．加强护理文书书写制度的学习。

4．提高对疾病的认识及观察病情的能力。订阅护理杂志，拓宽学习知识面。苦练基本功，熟练掌握各种新仪器，新设备的使用。多向有经验的护理前辈学习。

5．切实加强护理安全教育学习，树立以病人为中心服务理念，变被动服务为主动服务的思想。积极参加医院、科室组织的各种规章制度、业务技能及安全教育学习，保证做到不缺课，不迟到，不早退。

6．坚持用“爱心、细心、耐心和责任心”服务于患者，积极参加优质护理服务先进个人评选活动。

7．注重业务知识经验养成，夯实基础护理服务，树立全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系和谐。

8．严格落实有关规章制度，明确岗位职责，提高服务质量，加强法律法规和各项规章制度和工作规范的学习，严格落实《护士条例》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》的要求，遵守各项规章制度

9．认真学习华益慰、乔淑萍等先进事迹，切实加强责任心，事业感，爱岗敬业，无私奉献，当好一名白衣天使。

推荐第5篇：护士的整改措施

神经内科患者对护理工作满意度调查、总结、分析及整改措施

2013年4月我院护理部在住院患者中发放对护士工作满意度调查表，通过这次调查发现我科存在许多问题，根据这些问题我科整改如下。

一、护理存在问题：

1．技术不熟练，缺乏经验，操作欠熟练。 2.对患者解释不全面，缺乏有效的护患沟通。 3．工作不够细心。交接班不够详细。 4．专业知识掌握不全面，经验不足，对病情演变观察不到位，不能有效地对病人进行相关护理指导和健康教育。 5.年轻护士多，对患者缺乏耐心。

二、整改措施

1．加强业务学习，提高专业技术水平，熟练掌握各种应急预案。提高自身素质。

2.日常护理工作中应注意加强与患者及家属的交流，耐心解答患者的疑问，做好健康宣传教育，建立融洽，友好的护患关系。

2．严格执行查对制度，杜绝差错和事故的发生，从而减少护患纠纷。 3.明确各班岗位职责，增强责任心，提高慎独能力。

4．提高对疾病的认识及观察病情的能力。熟练掌握各种新仪器，新设备的使用。多向有经验的护理前辈学习。

5．加强护理安全教育学习，树立以病人为中心服务理念，变被动服务为主动服务的思想。坚持用“爱心、细心、耐心和责任心”服务于患者。

6．严格落实有关规章制度，提高服务质量，加强法律法规和各项规章制度和工作规范的学习。

通过这次调查，我科深刻认识到存在的不足，并及时认真整改，在今后的工作中要加强护理管理，提高整体护理质量。

推荐第6篇：护士个人整改措施

转科期间，对工作中存在的一些问题进行分析，并制定整改措施如下：

一、护理安全问题

1．技术不熟练，缺乏经验。操作欠熟练，对患者解释不全面，缺乏有效的护患沟通。经验不足，缺乏超前抢救意识。

2．工作不够细心。交接班、巡视病房不够详细。

3．护理记录欠规范，护理措施和过程记录不全面。

4．专业知识掌握不全面，对病情演变观察不到位，不能有效地对病人进行相关护理指导和健康教育。

二、整改措施

1．加强业务学习，提高专业技术水平。日常护理工作中应注意加强与患者及家属的交流，耐心解答患者的疑问，做好健康宣传教育，建立融洽，友好的护患关系。

3．加强护理文书书写制度的学习。

推荐第7篇：用人性化管理改善护士服务态度（推荐）

用人性化管理改善护士服务态度

现代管理的核心是人，医院管理的核心是医务人员和病人，医院的生存与病人息息相关。在要求护理人员“一切以病人为中心”的同时，也应重视护理人员的情绪及需求。我院护理部在过去2年里，在科室护理人员排班、护理差错、疏忽的处理及讲评以及处理护患纠纷中，坚持以人为本的管理原则，挖掘、发挥人的内在潜力，使护士的工作热情、职业自豪感以及病人满意度得到进一步提高，护患纠纷减少，处理结果满意。由此，也取得了良好的社会效益。

以人为本的原理是一切管理均以调动人的积极性、做好人的工作为根本，人本原理要求每个管理者应从思想上认识并做好管理工作，其内涵是指人文精神。本质上是一种以人为中心，对人存在的意义、人的价值以及人的自由和发展的认识，珍视和关注人的思想

（1）护理管理是以提高护理质量和工作效率为主要目的的活动过程

（2），随着护理人员素质的提高，传统的“家长式”的专制管理已经过时，在管理过程中应更多地重视人的因素。

1 实施方法

1.1 在护理人员排班中的应用我院传统的排班方法是每个月的5号之前，由护士长把当月的班次全部排好。护理人员不论工作年限、年龄、职称，各个班次轮流上。岗位职责落实不明确，没有按职、按能上岗。新的排班方式如下。

1.1.1 建立护士排班需求本护士将自己本月的学习时间、特殊活动等写在需要本上，护士长根据轻重缓急，酌情给以妥当安排。每月1号、15号分两次排班，既保持了护理工作的连续性，在处理突发事件时又具有灵活性。

1.1.2 鼓励护士参与排班，技术性强的班次鼓励竞聘上岗护士根据自己的职称、能力、兴趣选择班次，如责任组长负责健康教育、病情观察及与病人、家属的沟通，但可不参加中晚班轮值;人员相对固定，缩短护士在频繁轮班中对病人情况、班次的适应过程;班上的工作心中有数、条理分明;与病人及家属联系加强，情感沟通有效;使整体护理工作落实到位，保证了护理质量。

1.2 护理差错、疏忽的处理和在讲评中的应用护理工作服务的对象是人，是有生命的个体，护理行为具有侵袭性、局限性和试行错误的特性，存在着一定的风险，稍有不慎就可能导致不良后果;护理人员与患者交流、接触的机会最多，护理工作的繁忙琐碎、护理人员与床位比例的严重不协调，也使护理差错发生的机会增多。因此，护理管理者要以客观公正的科学态度去对待、处理每一个差错、

疏忽。怎样才能既不给护士增加太多的压力，又能将差错疏忽杜绝在萌芽状态，对策如下。

1.2.1 确立安全信念，营造人本安全氛围树立“质量就是生命”的观念，组织经常性的护理常规、护理制度的学习，抓住薄弱环节进行重点培训，及时发现安全隐患。认真学习相关法律法规知识，明确患者及自己的责、权、利。提高自我防范意识，避免、控制危险因素的出现。

1.2.2 以“惩前毖后，消除隐患”为主导护理差错事故不但造成病人及家属的重大损失，而且影响医院的声誉，影响人们对医护人员的信任度。因此，以前出现一次差错除影响当事人奖金、工资外，还影响以后的晋升、晋级。档案中也会永远留存这一“案底”，终身抬不起头来。现在，在处理时，吸收本人参加讨论，分析发生的原因，发表自己对处理的意见及差错事故的定性。对于思想松懈、明知故犯者绝不宽容，对平时严格要求自己、工作严谨的同志，则采取小范围讨论或单独谈话的方式，保全其自尊心，保持他的尊严，并视情况1年后撤销档案中的记录。警钟要长鸣，弦要绷紧，但绝不能弄得人心惶惶，整天背着沉重的思想包袱。

1.3 在处理护患纠纷中的应用护士长期面对病人，若心情压抑，护患关系及人际关系不和谐，沟通不畅，身心疲劳得不到解除和宣泄，则会产生职业冷漠，并渗透到日常工作中，由于语言上的不妥当、解释不耐心而引起纠纷。在处理护患纠纷时，从最初的“护短”到“病人永远是对的”，其中的护理理念、对待病人的观念已发生了极大的改变。但是，在维护一方利益的同时，绝不能漠视另一方，特别是精神上的伤害，处理不妥当，势必影响到病人对医护人员的信任，产生敌对情绪，从而导致对簿公堂的结局，或致使护士对本职工作产生厌倦，对患者的冷漠及对是否继续从事本专业工作产生犹豫和怀疑。

1.3.1 冷静分析、客观认识了解病人或家属在哪些方面不满意，他们有些什么要求。先稳定双方的情绪，语言上讲究技巧，有时可先向病人道歉，批评同事，但事后一定要找其谈心，分析此次纠纷产生的原因，找出其主观上存在的缺陷，晓之以理，使她对批评心悦诚服。

1.3.2 采用换位思考在处理护理纠纷时，护理管理人员要充分阐述护理科学的道理，以诚恳的态度取得病人、家属及社会对护理工作的认识、对护理人员的理解。同时，采取角色互换的思维方式，引导纠纷双方站在对方的立场，感受他的心路历程和所期望处理的方式、结果，以求客观、公正地处理。

1.3.3 创造让护士发泄、倾诉的环境护理管理人员适时充当护士的“情感垃圾桶”，乐意倾听，适时安抚，以减轻其心理负担，舒缓压抑心境。

2 效果与体会

2.1 护士工作积极性提高，对本职工作的热情增加传统的排班，使护士时间安排不能自由，学习发展的需求得不到重视，不能满足自我实现的需要，易产生被动消极情绪，无成就感、职业兴趣，工作愿望下降。改革排班规定后，护士能够定期休假，参与排班，并根据自己的能力、身体素质以及家庭、工作、学习的需求选择班次，科学、合理地安排自己的时间，激发其主人翁意识和工作兴趣。乐意从事本职工作者从2001年的32%上升到67%。

2.2 病人满意度进一步提高由于实施了“以人为本”的人性化管理，护士的工作热情提高，积极性增强，服务态度进一步改善，以及管理人员的换位思考，移情服务，注重病人及家属的感受，更加融洽了护患关系。得到了病人及家属普遍好评。病人满意度由原来的90%上升到96%，取得了良好的社会效益。

2.3 护理纠纷减少，处理结果满意通过经常组织护理人员学习相关知识，分析不安全因素与隐患及产生原因，树立正确的护理风险意识。培养护士沟通交流技巧，改变服务理念，一切从病人需要出发，护理纠纷大为减少。在处理护理纠纷时，深入考虑双方的情感需要，理解病人及家属，客观公正、不偏不倚，对护理人员则秉着“有则改之，无则加勉”的原则，因此，护患双方均满意。无一例纠纷闹上法庭。

推荐第8篇：服务态度演讲稿

两年前，我来到了销售部，面对这个与专业毫不相关，以前从未接触过的行业，我第一次对自己的选择产生了怀疑？

刚开始，我认为这份工作就是简单的开票，整理报表，接待来自全国各地的客户，服务态度演讲稿。令我没有想到的是销售工作千变万化，暗藏玄机。由于女孩子天生的羞怯感，我总是不知道该怎么与客户沟通、不知道怎么介绍产品才能令客户满意？为此，在刚开始的工作中，我经历了很多次的尴尬和失败。记得有一次：有个从山西来的客户咨询充电架和矿灯的型号和具体的使用方法，办公室又刚好一个人也没有，我只好硬着头皮给客户讲解，对客户的询问，我的回答驴唇不对马嘴，笑料百出，最后，这个客户因为我极不专业的介绍选择了别的企业的产品。这件事情对我的触动很大，虽然领导没有批评我，但是，我觉得自己愧对于工作，更愧对于领导的信任，由于我的不用心，而使公司失去了客户！给公司造成了损失！

这件事情以后，我认真审视了自己：我没有积极主动的去学习，没有足够的重视。在之后的工作中，我主动地和每一个业务员沟通，虚心的向生产、供应和财务等各部门的人员请教，演讲稿《服务态度演讲稿》。

换个态度对待自己的工作，反而觉得工作充实而又意义，自己不但对咱豫光品牌的矿用产品也越来越了解，而且还自我摸索出不同销售区域因气候等各方面的差异，会选择不同类型的产品；怎样有策略的竞争别人已经占有的市场；（这句话我没有看明白）与其他竞争对手相比，我们产品的优势在哪里？劣势又在哪里？在与客户沟通的过程中，如何扬长避短，实事求是地为客户推荐最适合他们的产品。我还发现：河南及周边地区大部分客户会选择在周末来提货，为保证供货及时，我放弃了自己的休息时间，尽心尽力的服务好每一个客户，为此，我在朋友中又多了一个外号：“豫光第一忙”。

“闻道有先后，术业有专攻。”即使简单的内勤服务工作，也有专业的地方，那需要靠经验的积累，也靠技巧的突破，才能把看似简单的工作，做的比别人出色。

越是微不足道的工作，其实也越能成功，因为这些工作所面对的都是生活中最基本的事物；许多人往往会忽略它的重要性，却无法否认它的存在价值，因为它是我们工作中不可分割的一部分。

朋友们，如果你在公司正从事着非常细微的工作，千万不要灰心，不管做什么事情，我们都要尽力做到最好。职业不分贵贱，贫富没有差距，只有我们拥有值得让别人信任的专业水平，拥有让别人信服的工作态度，我们的人生才会有更多的超越和收获。豫光给了我们这样一个广阔的平台，让我们一起在这个平台上展现各自的风采，携手共创百年豫光，辉煌豫光。

推荐第9篇：服务态度重要性

服务态度重要性

1、同样的药商品、同个档次的商品，卖主的态度好，顾客更乐意光顾，因为同样是花钱，但却多买到一个“舒心”！顾客对某个商店、商场，甚至于城市服务态度所留下的印象，也会产生正面或是负面的宣传效应。

2、零售业界的专家指出：销售卖的不是商品，而是一个服务态度！

3、药店工作是服务性工作，理所当然服务是首当其冲的。顾客既是我们的上帝，也是我们的衣食父母，我们要树立“全心全意为顾客服务”的经营理念，想顾客之所想，急顾客之所急，学会经常换位思考，用心去服务，使与顾客相处的气氛更加和谐愉悦，真正服务到他们的心里。

4、作为服务人员，我们的工作态度和一言一行代表着药店的形象，换上工装，我们就应谨记自己的身份，不能任由自己的性情行事，更不能因为自己心情欠佳而把情绪发泄到顾客身上。

5、工作意味着责任，每一个职位所规定的工作任务就是一份责任，从事这项工作就应该担负起这份责任。当我们对工作充满责任感时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐。

员工服务规范

以服务带动销售；顾客是上帝，是我们的衣食父母！

一、服务准则

1、在接待顾客的过程中始终保持良好的态度和适当的言行。

2、仔细聆听顾客需求，竭尽全力为顾客服务

3、对顾客所做出的承诺，必须遵守。

4、帮助顾客解决其疑难问题

5、坚持实事求是、问病卖药，做到对顾客负责，对公司负责。

二、服务过程中具体要求

1、门店工作人员应树立为顾客服务，为顾客负责的思想，将“顾客至上、信誉第一”作为企业经营的宗旨。

2、门店员工上岗时要着装统一，整齐清洁、微笑迎客，站立服务，举止端庄，精力集中，接待顾客热情，解答问题耐心，树立文明的形象和创造良好的服务环境。

3、营业员上岗时讲普通话，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明礼貌用语，接待顾客时应主动热情、耐心周到、态度和蔼，不准同顾客吵架，顶嘴，不准谈笑嘲弄顾客。

4、店堂内设顾客意见薄、缺药登记簿、顾客信息本，公布监督电话，接待顾客投诉，并认真处理。对待顾客的咨询，任何营业员都要耐心解答。

5、备好顾客用药开水，清洁一次性水杯，及时给顾客送水。

6、接待顾客实行“首问负责制”，和“一站式服务”。从接待顾客起，必须全程服务顾客，直到收银台付款，并送走顾客，中途如有事离开，应交代给其他人。

7、做到小病当医生，大病当参谋。正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导顾客，指导顾客安全合理用药。

8、计价、收款应准确，找补的零钱要礼貌地交给顾客，并叮嘱顾客当面点清。

9、销售药品时，不亲疏有别，衣貌取人，假公济私。

10、销售和调配药品要正确介绍药品的功能、用途、用量、禁忌、注意事项等，不夸大和误导顾客。

11、营业员接待顾客时应主动、热情、耐心、周到、态度和蔼，使顾客能充分感受到得到优质服务的满足和愉悦。

12、冬天时要随时有人站在门口，有顾客来时要拉门，“说您好，需要什么”，顾客走时，要拉门说：“请慢走”。

13、在接待顾客的过程中始终保持良好的态度和适当的言行。

14、当顾客进店时，要将视线迎向顾客，亲切自然地问好（正在接待其他顾客时，应点头微笑致意，）及时迎上前询问顾客有什么需要帮助，不要不理顾客，但也不要咄咄逼人，开口就问：“您想买什么?’这往往会把未拿定主意的顾客吓退。

15、对顾客打招呼、服务时，应使用标准用语。对顾客的称呼通常为“先生”、“小姐”、“阿姨”、“老伯”、“小朋友”，如是熟客要注意称呼顾客姓氏。

16、对表示暂时不需要帮助介绍的顾客，应注意观察，给予其选择的余地，但又保持一种随时为顾客服务的状态。

17、如果顾客对某类药品特别注意时，则要主动上前打招呼，并为购药提供意见。

18、与顾客对话时宜保持一米左右距离，保持微笑，并要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对顾客的尊重。与顾客对话时要全神贯注、用心倾听，眼睛要望着顾客面部（但不要死盯着顾客），不要打断顾客谈话，对顾客的说话要有反应，不要心不在焉，漫不经心，甚至不耐烦。没听清楚的地方要礼貌地请顾客重复一遍。

19、在为顾客拿取和递送药品时，要注意动作的轻巧，切忌随意地将商品扔给顾客。这是一种极不礼貌的行为。轻拿轻放会显出对顾客的尊重。

20、在顾客挑选药品时，要保持耐心，悉心服务，不要因为对方多次的发问或多次的挑选而不耐烦。对顾客的询问应圆满答复，若遇不知道、不清楚的事情应请店长或领班等对相关业务熟悉的人尽快答复顾客，绝对不能以不知道、不清楚做答复。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

21、顾客要求我们帮忙时，我们应从语言及行动上体现出乐意为顾客服务的态度，应说“好的，我马上过来”如果顾客很多，一时忙不过来时，一定要注意对久等的顾客说“对不起，让您久等了。”或者说“ 请稍等一会，我马上过来。”应该照顾好所有的顾客，不要冷落了任何一位，尽可能做到“接待第一个，顾及第二个，招呼第三个”。千万不能说“你怎么这么罗嗦，您没看见我忙着吗？”，“你自己挑好了！”等。

22、当顾客提出某项服务要求而我们一时无法满足时应主动向顾客讲明原因,并向顾客表示歉意,同时要给顾客一个解决问题的建议或主动协助联系解决,要让顾客感到,虽然问题一时无法解决,但却受到了应有的重视,让顾客感受到我们解决问题的诚意。

23、顾客在选项购商品时,若损坏了商品,要主动上前礼貌地询问有没有伤到顾客身体,若有伤口则应立即处理伤口,然后该事情进行妥善处理。

24、顾客离开门店时,不论其买的东西多还是少,或者是否够购买,店员或收银员都应热情地说“慢走”。

25、交接时或者打烊时后,如有顾客希望购药,要继续留岗.顾客在挑选商品时,不得有任何催促的行为,决不讷讷感说:“能不能快点，我们要下班了”，或“请你先结款好吗？”此类的话，应像平时一样耐心为其提供服务。

三、电话礼仪

1、应在电话铃响三声之内去接听电话并清晰、亲切的报出自己单位的名称。

2、通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等”。

3、如接到的电话不在自己的工作范围之内，应告知相关的电话或报告上级。

4、通话完毕应等顾客、上级领导先挂断电话，方可挂断。

5、凡电话询问价格，一般不讲准确数字，如售价126元的商品可回答120左右，售价15元的商品可回答十几元，依此类推，零星数字不说，例如13.8元的商品说十三元左右就行了，以防同行探查价格

6、如顾客打电话进行投诉，应先听完顾客的诉说，再进行解释。先安抚好顾客，态度要温和，避免与顾客争吵；同时应详细记录并及时向上汇报，并留下顾客通话，约定答复时间，并查明原因后按时答复顾客。

四、销售时的八个一样

领导在不在场一样本地顾客和外地顾客一样生客熟客一样大人小孩一样生意大小一样买与不买一样购物与退货一样心情好坏一样

五、注意事项

与顾客对话时，运用标准用语不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客不得高谈阔论或大声争吵

不得模仿他人的语言、声调、谈话、举止和行为习惯等不讲有损药店形象的语言不得谈论顾客病情。

执行要求：

1、以上服务标准请各店店长每两周组织本店员工认真学习、执行并做好监督责任，对违反本标准的员工，单独组织学习，辅导。

2、如在巡店检查过程中发现有未按要求规范执行的员工，员工5元，直接领导连带处罚10元。同一员工每月累计出现五次处罚以上者，公司将对该员工实施辞退；

推荐第10篇：服务态度案例

杭州大厦服务态度案例一：

在这辞旧迎新之际，我带女儿去杭州大厦准备买点金器饰品，冲着老凤祥的品牌和口碑直奔老凤祥柜台，没想到营业员看我的穿着对我态度冷淡，在我强烈要求下才拿了个挂件和手镯出来。这种爱理不理的样子想想真来气，先前带着喜悦来购物的心情早没了踪影。回想刚前几天在大厦买衣服，她们的态度是那么好，进柜一声欢迎光临，一件又一件的试衣，营业员总是不厌其烦，面带笑容的给我拿衣服，还给我出点子穿什么款式颜色好看。回家路上越想越来气，就摸出手机打通杭州大厦的投诉电话，诉说了碰到的情形，大厦怎能容忍这种现象存在。难道大厦新年辞鼠迎牛是如此之“牛”的? 杭州大厦服务态度案例二：

我去年买的一只GUCCI手拎包要2万多,表面因为是手工绣花所以有点脱线开了,我昨天拿到杭州大厦去修理,但是工作人员以我没有保修卡为由拒绝接受,而且态度非常冷淡,一幅目中无人,很轻视我的态度,那我问他们有没有办法可以通融一下,我愿意支付费用,毕竟这个包花了2万多,总不能不要了吧,可他们非常傲慢说没有办法!我简直气死了! 真不知道他们有什么好自我感觉好的,没我们的消费,他们全要下岗,我现在想打电话给他们上级投诉,但不知道打多少电话. 对于现在百货行业的服务态度都有很人多看不惯，感觉服务态度越来越差，但这也只是小部分的，如果大范围的服务差，我想这个百货就离倒闭不远了。下面是一些学习百货行业的服务准则供顾客，服务人员，百货管理人员参考第一讲服务业的服务礼仪 1.百货业的礼仪风范 2.服务人员应具备的特质第二讲大卖场服务礼仪 1.大卖场服务基本技巧 2.如何成为销售高手

第三讲女士饰品与男士精品专卖店服务技巧 1.女士饰品专卖店服务技巧 2.男士精品专卖店服务技巧

随着经济全球化步伐的加快，百货服务业正在感受与日俱增的巨大压力。国内百货服务企业要想与跨国公司竞争并取得优势，提高一线服务人员的服务品质和服务技巧是治本之策。 ☆本课程从百货服务人员服务礼仪切入，引导百货服务人员巧练内功、激发服务潜能、维持服务热诚、提升个人服务品质，针对工作中存在的问题及不足，有的放矢地加以改进，促进销售业绩的稳步提高，从而为企业稳定占领市场奠定坚实的基础。百货业的礼仪风范

每个人都有逛街购物的经历，不同的服务人员会给人留下不同的印象。那些把所有客人都当作自己的好朋友，总是把类似“真的吗？好啊！没关系！”这样的话语挂在嘴边的服务人员，能带给客人如沐春风的良好感觉；而那些将客人视为陌生人，满嘴类似“请问有什么事吗？您稍等。”这样话语的服务人员，则往往让客人如坠冰窖，浑身难受。

不同的服务会给企业带来不同的效益，对于处于服务前沿的百货行业尤其如此。良好的服务会为企业培养大批的忠诚客户，恶劣的印象则可能招致销售业绩的直线下降。所以，百货业的服务人员一定要把所有客人当作自己的衣食父母。每个百货业的从业人员，都要学会妥善照顾客人的方法，首先要学习的就是百货业的礼仪风范，它主要包括以下四点： 1．服务是一种态度

服务首先是一种态度，这种态度表现为外在行为，但却是发自内心。这种态度强调的是真诚，这种真诚会在与客人初次见面时马上传递出去，而且能给客人留下深刻的印象。 2．服务是一种情绪

人的情绪不可能一成不变，一定会有喜怒哀乐，当一个人情绪不好的时候很可能会将坏情绪转嫁给他人。如果你有志于从事服务业，就必须学会自己调整转换情绪，绝不能将自己的不良情绪影响到顾客。因为，服务也是一种情绪。

服务人员要保证每天抱着空杯子的心态去工作，如果你的杯子已经满了，那就很可能会溢出来，也就会波及到消费者。每天都要习惯于带着一颗非常纯净的心到达营业场所，当你与客人相遇时，才能让客人有宾至如归的感觉。 3．服务是一种修行

服务也是一种修行。对那些心中常常不平的服务人员来说，了解服务的这个特点尤为重要。为数不少的服务人员都存在这样的不平心理——为什么我在看别人脸色的时候却有人坐在暖气房里吹暖风、领高薪、吃牛排甚至开名牌车。当你有这样不平衡的心理时，一定要进行逆向思维，你要反问自己“别人能做到，我为什么不能”。

其实，服务就是一种修行，它可以让你拥有更丰富的内涵和更具弹性的个性。如果你能将为人服务这门课修炼到最圆满的境界，试想，其他任何行业的工作对你来说都是小菜一碟。我们常常赞叹日本员工的优质服务，实际上这与国别无关，只与心态相关。日本员工的服务态度好是因为他们对“服务是修行”这一观念有深刻的理解，只要正确认识了这个问题，我们的服务质量自然也能获得质的飞跃。 4．服务是一种回馈

服务还是一种回馈，通过良好的服务，你可以把自己的温情和爱心回馈给社会、回馈给你周边认识和不认识的人。

这种回馈是有偿的，它首先会带给你时间的报酬，因为时间能够帮你累积经验；这是一种实质的报酬，也就是金钱的收获；它还会带给你知识，通过服务，你可以学会如何去应对不同的人。

服务人员应具备的特质

服务人员日日与各式各样的人打交道，只有真正做到以服务为本、以顾客为天，才能有效提升自己为之服务的公司的销售业绩。一个素质良好的服务人员应该具备以下十种特质： 1．旺盛的精力和热诚的态度

服务人员应该具备的第一个特质是旺盛的精力和热诚的态度。前者是要求服务人员每天都要生龙活虎，神采奕奕；而后者则充分强调了礼仪的重要性。

一个优秀的服务人员在为人服务的时候，一定是既精神抖擞又礼数周全。他深知什么样的行为符合社会规范，什么样的行为不能为常人所接受。

他的价值观非常清晰明确，所以，这样的服务人员总是能融入集体当中，而且有良好的职业前景和较大的升迁可能。 2．成就客人的欲望

“成就客人的欲望”就是“你要什么我给你什么，你想什么我就满足你什么”，这是服务人员需要具备的第二种特质。

客人进入你的服务领域，就意味着他有进行消费的欲望。当他选中想要的商品时，通常就会有所表示，这说明他的欲望正在升级，这个时候，聪明的你就要及时出现，设法成就客人的欲望，也就是促成交易。你要用热诚来构架交易的桥梁，让客人通过这个桥梁将欲望变成现实。

3．自我肯定的信心

自我肯定的信心对每个优秀的服务人员而言，都是必不可少的。不能因为自己偶尔不如意的销售业绩或者并不出众的外表而自怨自艾，如果你每天都对自己说“我真没用！我做不好的”，长久下去就会成为一种很强烈的心理暗示。相反的，缺乏自信心的服务人员一定要每天对自己进行积极的心理暗示，还可以通过强化内涵来淡化外表的不足，长此以往，就会信心倍增，久而久之你就会发觉自己就像一块磁铁一样能够把所有的消费者都吸引到身边。【案例】

某销售公司有好几位销售小姐，其中有一位小姐特别胖，每次为她购买制服都很让老板头疼。但是，她却是这些销售人员中必不可少的一个。因为许多客人都指明要她服务，如果赶上她休息，那些客人就会等她工作的时候再来。同样是卖衣服，就因为这位小姐的服务态度非常好，所以招来了许多客人。

下面是她的一段服务录音：“啊呀，王姐！好久不见了！你怎么那么久没来看我了，我特别想你。来来来，我给你讲，我们现在有新货了，你要不要看看？这件衣服是我特别帮你留意的，因为我知道你的身材非常适合这件衣服，你试穿看看？你知道我的个性，多试几件，不买也没关系，我们都是好朋友了！”

通过以上案例可以发现，外表不是决定销售额的关键，是否能招揽客人首先要有自我肯定的信心。案例中的这位小姐非常自信，她深知销售的几大原则，即脸要笑、嘴要甜、腰要软和心要细，并且将其运用的非常熟练，难怪客人都非常喜欢她。 4．努力向上的求知欲

学而后知不足，当你在服务中一再遇到挫折的时候，就要仔细寻找一下自己的失误之处，并且设法改正和提高。你可以通过查找仿真资料、传播媒体的方式，或者向其他的同业人员学习来提高服务技巧。日积月累，努力学习，你一定可以提升自己的销售业绩，也可以让自己更有信心。这就是服务人员的又一特质——努力向上的求知欲。 5．谦恭有礼的待客礼节

服务人员还要掌握谦恭有礼的待客礼节。谦恭有礼是服务人员冲破与顾客的天然隔阂的最好武器。对顾客来说，购买商品的决定条件除了商品本身的特质外，还取决于服务人员带给自己的感觉。谦恭有礼的服务能让顾客拥有良好的心情，也更容易使其心甘情愿地发生购买行为。

6．敬业投入的精神

敬业投入的精神也是服务人员必备的素质之一。敬业投入要求服务人员在任何情况下都要心系工作，不能轻言放弃。

市场经济条件下，商业竞争异常激烈，服务人员的工作强度也比较大。尤其是在过节的时候，比如“五一”、“十一”，很多时候都能让你筋疲力尽。这种时候，要想保证销售业绩，敬业投入的精神就是必不可少的了。 7．自然随和的表达能力

对服务人员来说，尤其是销售场合的服务人员，在日常的工作中切忌以压力式的表达方式来接待客人，一定要学会以自然随和的方式去满足客人的购物要求。

所谓压力式的表达方式可以说是随处可见，比如，许多服务小姐都习惯于紧紧跟在顾客的身后为其服务，顾客刚拿起某件商品，就会听到类似“您要试穿吗？”这样的话语，往往会让其丧失继续购物的兴趣。因为这样监督式的行为会给顾客造成心理压力，最后只能让其落荒而逃。

自然随和的表达方式要求服务人员留给顾客足够的自我挑选的空间，当客人刚来时就应该亲切自然地告诉他——“您慢慢看，我就在旁边。如果你有任何的需要的时候，就叫我一声，我马上过来。”这样的服务会令客人真切感觉到你的真心诚意，也能让客人感受到你的善解人意，自然也有利于销售额的提升。 8．承受挫折的勇气

每个人都会遇到挫折，但是并不是每个人都知道挫折能够积累一个人的生命力，让其越来越坚强。对服务人员来说，每天都要面对不同的人和事，明白这个道理就显得非常重要。所以，具有承担挫折的勇气是对服务人员的又一要求。

当你耐心地接待某些顾客，看着他们更换了十几套衣服最后却没有购买的时候，请你一定要让自己保持微笑，千万不能对客人摆脸色。你可以站在客人的角度尽量为他们着想，即使真的遇到了故意使坏的顾客，面对这样的小挫折，你也要表现得礼貌而得体。不要觉得自己很委屈，要让自己拥有承受挫折的勇气，事情不管大小，都要安然面对。 9．具备服装顾问师的形象

服务人员属于台前人物，所以在日常工作中时时都要注意个人形象。具备服装顾问的形象是服务人员的必备素质之一。

以服装业的从业人员为例，要想说服顾客购买自己品牌的服装，首先就要保证自我形象的良好，如若自己的形象很糟糕，试想顾客怎么能相信你的服装能令人美丽多姿呢？

服务人员要学习如何着装、如何通过精心的修饰来有效的掩饰自己外表上的弱点，充分凸显自己的优势。只有以服装顾问师的形象出现在顾客的面前，才能博得顾客的信任，以良好的第一印象展开自己的服务。 10．了解顾客需求

学会察言观色，充分了解顾客需求对服务人员来说，是必不可少的一种特质。了解顾客需求要从细微处入手，你可以通过对客户的着装、举动来推测客户的经济情况以及个性，从而有针对性地向其推荐产品，这样非常容易促成交易。比如，有的客人虽然穿着朴素，但是却戴着一块限量发行的名牌手表，这就说明这位客户经济情况良好，你可以向她推荐高档的商品；而对那些总是先看价签的客户，你就要多为他们推荐一般价位的商品，这样可能更容易使其接受。【自检】

请您根据以下对话回答问题。

某商场某品牌售衣专柜，一位顾客看中了一件毛衣。顾客：这件衣服有没有小一点的？

售货员：这件刚好，你瞧多靓啊！你腰比较粗，再小就太紧穿不下了。

顾客：我腰粗吗？你这是什么态度，这衣服这么大才会显得腰粗呢？你到底会不会卖衣服啊！售货员：我卖衣服已经五六年了，看过的客人太多了，我一看就知道你应该穿几号的衣服，如果再小一号会让你的小肚子包得紧紧的反而难看。

顾客：你这人真是没有审美观念，算了！算了！不买了，真不会讲话。售货员：不买你干嘛试穿衣服！

看完这段对话，你认为对话中的售货员在工作中存在什么问题？正确的服务态度应该是怎样的？【小结】

服务是一种态度，应该发自内心；服务是一种情绪，时时在向顾客传递信息，所以要保证自己拥有良好的服务情绪；服务又是一种修行，可以磨练你的意志，让你更坚强；服务更是一种回馈，不仅回馈你时间和经验，而且回馈你知识和金钱。所以，如果你想成为一名合格的百货业服务人员，首先要了解以上的礼仪风范。

一名合格的服务人员还要了解什么是服务人员应该具备的十大特质，而且还要通过日常的实践，使这些特质在自己的身上落地生根。【体会】

服务业涵盖面非常广，所有跟消费者产生接触的行业，都可以统称为服务行业。这里要重点介绍的是大卖场的服务礼仪。要想掌握大卖场的服务礼仪，首先就要了解在大卖场里应该遵照什么样的流程，以什么方式去为顾客服务。大卖场服务基本技巧

1．熟悉空间规划，营造卖场气氛

营业人员的责任不只是把衣服推销出去，还必须知道如何去营造卖场的气氛，也就是如何对卖场的空间进行良好的规划。例如衣服要怎么摆放，服装配件怎样去搭配，怎样才能让消费者一眼看到，就想把你搭配好的全套衣服都买走。

不能仅仅满足于让每个客人每次来只买走一件衣服，而要想方设法让客人一次将这件衣服及其周边的配件都买走。要以独特的空间规划，充分地激发顾客尤其是女性顾客的购买欲，让她在你这里进行一站式消费。 2．用心维护产品品质

要用心维护卖场内的产品品质，准备必要的补缀工具。以服装为例，很可能出现由于工厂的疏忽，致使一些服装有轻微的脱线等情况。在这种情况下，营业人员不能对其置之不理，而是要利用准备好的必要工具，将这个问题解决。 3．营造无压力的购物环境

对营业人员来说，一旦身入卖场，就成为其中的一分子。他（她）的心情、反映都成为卖场气氛中的一部分。除了做好产品的空间规划，营业员作为一个活动的主体，要想使销售进行得非常顺利，还要从自身出发4．提升服务效率

一个服务效率低下的营业员，很难取得顾客的信任，在大多数情况下都会让顾客落荒而逃，所以，每个营业员都要多多努力，设法提高自己的服务效率。一般来说，卖场的服务人员要特别注意提升以下两个方面的工作效率： 1.学会如何包装

建议营业人员，除了做好空间规划、卖好东西以外，最好还能拥有一项专门的技巧——包装。你可以购买一些有关包装艺术的书籍，利用休息日或其他空闲时间，仔细钻研和练习，从而掌握包装的技巧。

掌握这门技巧可以让你的服务质量更上一层楼，比如在过圣诞节或过年的时候，你可以为自己的商品加上一个别致新颖的包装，这样更容易吸引消费者的眼球，也会让消费者获得一个良好的心情，使其觉得物超所值。 2.学会做客户的顾问师

营业员还要充当好顾问的角色，当顾客需要你帮其判断问题的时候，你可以有理有据地帮助顾客。

许多顾客在购物中都会出现对两件或多件商品很喜欢，却又无法都购买的情况，在这种时候，他往往会征求营业员的意见。所以，服务人员平时就要多多积累知识，而且要对自己商品的特色非常了解，这样才能帮助顾客作出决定，获得顾客更多的信任。另外，在帮顾客作决定的过程中，一定要多一点耐心，再多一点关心。以自己的行为为顾客营造一种无压力的购物环境。

第11篇：服务态度检讨书

篇1：工作态度不端正的检讨书工作态度不端正的检讨书

尊敬的领导：

上周五下午下班后，外账科长安排几位外账会计写下周工作计划。由于进入公司一个多月来以，连续多日加班却始终无法找到对本职工作的切入点，内心感觉到无比焦虑，也由于本周刚向科长交过一份金伍岳外账工作职责细则，所以对科长此次工作安排产生了一些抵触情绪。并且在跟科长沟通的过程中没有控制好情绪，与领导起冲突，并且没有顾及到周围还有其他同事，造成了严重不良的影响。对此我向领导及同事们表示非常抱歉。以下是我针对我工作态度不端正的检讨和改正措施：

第一，关于我思想觉悟上存在的严重不足。做为一个有过很多年职场工作经验的职员，还在与领导沟通的问题上犯如此错误确实让人觉得不应该，如果在情绪控制上能让自己缓一缓，更加冷静地来处理，就很可能避免我此次错误的发生。因此领导要求我对自己的深刻反省是必要的。

其二，通过这件事，我对自己这段时间的工作进行了详细回忆和分析。我也看到了这件事的恶劣影响，如果在我们这个集体中形成了这种目无组织纪律观念，不良风气，如果每个基层员工对自己的上领导不尊重，会给领导在工作上造成障碍。因此，这件事的后果是严重的，影响是恶劣的。经过几天的反思，我深深感到抱歉，这是一个非常危险的倾向，也是一个极其不好的苗头，如果不是领导及时发现，并要求我深刻反省，那么后果可能会是极其严重的。因此，通过这件事，我也感受到了幸运，感受到了领导及时的提醒和帮助，这在我今后的人生成长道路上，无疑是一次关键的转折。所以，在此，我在向领导做出检讨的同时，也向你们表示发自内心的感谢。

其三，此外，发生这件事后，我知道无论怎样都不足以弥补自己的过错。因此，我诚意的恳请领导能够接受我真诚的歉意，并且能监督我，指正我。我自愿下到基层学习财务业务，等我业务基础知识扎实后，请领导再给一次让我重新申请竞聘会计岗位的机会。对于此次事件造成的不良影响，再一次向领导表示深深歉意。

此致：

非常抱歉！

账务处理组：xx 年月日篇2：服务行业检讨书检讨书

尊敬的领导：

首先，我对此次事件，因为我对顾客的怠慢，失礼和漫不经心，给公司造成了不良影响，导致损害公司的利益和美誉，向各位领导表示真诚的道歉，对于此次错误我感到万分的愧疚与无以附加的后悔遗憾。事情已经发生，道歉已于事无补，但在此，我还是要真诚的对公司，对各位检讨我的行为，深刻反思，坚决杜绝此类事件的再次发生。

发生这样的事件绝不是偶然的，恰恰清晰的体现出了我之前的工作态度是多么的不够敬业。我作为服务行业中的一员，应深知对顾客的服务态度是何其重要，尤其是像我这种与客户接触一线的岗位，态度如何在很大程度上影响着本公司在客户心中的形象，如果我这里出现了失误，那么之前大家所做的各种形象努力都将因为我而大打折扣。这次事件，充分暴露了我对工作的重视性不够。

此次被顾客投诉，领导将我的错误及时指出，并严厉批评我。从某种层面上讲，我深感痛心的同时又感到一丝幸运，庆幸自己觉醒的及时，因为这次检讨将我潜在的错误给爆发出来了，是在激励我改正错误，为以后更好的工作而努力。这对于我未来的人生工作道路，无疑是一个关键的转折点。所以，我要深深的检讨，并由衷地对于领导的关心表示诚挚感谢。下一阶段，我会牢记这次的教训。我要从内心深处认识到这样一个巨大的错误。再次我希望领导能够接受我诚挚的歉意，并在以后监督我，纠正我的错误。对于此，我将会虚心向领导同事请教，积极配合、吸取经验、参考服务章程、严于规己、认真工作，避免这种情况再次发生。最后，我希望广大员工能以我为反面材料，对照自己，检查自己，严于律己，谨于工作，承担起自己的职责，做一名优秀的员工，为公司发展贡献自己的一份力量。篇3：经典工作失误检讨书范本工作检讨书范本尊敬的各位领导：

由于本人的工作失误，导致出现了„„„„错误，给单位集体和工作秩序带来了一定的不良影响，我对此十分的愧疚。现在，我郑重对自己的错误行为进行深刻反思，深度挖掘犯下此次错误的原因，认真检讨自身思想、行为和作风中存在的各项问题，向组织表明改过自新、努力进步的决心，确保以后绝不会再犯类似错误，以优异成绩回报组织的信任和各位领导的关怀帮助。

（一）出现错误的原因

在承担本单位工作时，我因为疏忽大意，导致出现了„„„错误。出现该错误的主要原因是我本人工作态度不够端正，业务素质不够优秀，责任心有待加强。虽然存在非财会专业出身、接触工作时间短等客观原因，但自己确实存在学习意识淡薄、缺乏进取精神，思想态度不够端正、责任心有待加强等问题，这才是出现此次错误的最主要原因。我深知作为财会人员，拥有过硬的业务本领和系统的专业知识十分重要，可是因为自身的懒惰，平时不注意系统学习和主动向老同志请教，导致进步较慢、工作较为吃力，现在想来十分的后悔。作为财会人员，理应高度认识到自身工作的重要性、努力恪尽职守、精益求精，工作中不能出现任何的瑕疵，可是自己以前思想觉悟不高、认识不够深刻、态度2 -认知，端正工作态度，该进工作作风，切实改掉懒惰、散漫等坏毛病，克服不够专心、马虎大意等缺点。并在工作中认真开展批评和自我批评，主动接受各位领导和同志们的监督指导，正确认识善意的批评指正，努力培养爱岗敬业、尽忠职守的正确观念。

第12篇：服务态度表扬信

给安丘公交公司7路车女司机王师傅的一封表扬信

尊敬的公交公司领导：

你们好！

今天满怀感激之情要对贵公司的7路车女司机王师傅给予崇高的感谢。她良好的服务态度和行为，绝对应该得到表扬和发扬，所以特写此信向王师傅致敬。

从今年元旦开始，我经常乘坐7路公交车上下班，7路车司机王师傅让我印象深刻。她工作时一丝不苟，不仅车开得平稳，而且特别照顾老人、孩子。到了站点，她会让车多等一会，方便乘客赶上车，特别对动作行动比较慢的老年人总是不急不躁，给予最大的帮助。每次到站停车起步都很平稳，等乘客全部坐好，再开动汽车，缓慢提速。对待乘客很有礼貌，总是热情解答乘客的疑问，不厌其烦。每次乘坐她当班的车，都能让我感触良多。我为安丘拥有这样的好司机感到非常骄傲。

我衷心的感谢7路车的王师傅及其他的公交车师傅，并向他们表示由衷的谢意！正是有你们的付出，为老百姓的日常出行提供了快捷方便的服务。正是你们的存在，为我市公交系统增添了一道靓丽的风景线。在此要感谢公交公司领导培养出这么优秀的员工，我为你们公司有这样优秀的员工而感到荣幸，希望你们为我传达对这位司机师傅的感谢，谢谢！公交车是城市文明的

窗口，公交车是一个流动的大家庭，是街头的一道风景，尊老爱幼是中华民族的传统美德，王师傅的做法让人感动，堪称公交服务的标兵。我们应倡导王师傅的这种精神，并让这种精神成为一种社会风气，成为全体公交司机的共识，希望全体公交司机都能像王师傅一样规范服务，身体力行，尊老爱幼。最后祝愿安丘公交公司生意蒸蒸日上，更上一层楼！以优质的服务树立安丘公交的品牌。

此致

敬礼

汶水青青

2014年3月21日篇2：表扬信- 表扬信

辽宁邮电规划设计院有限公司：

贵公司设计人员华国亚、塔光伟、李逊同志，在2015年黔南网络建设设计及2015~2017年规划工作中，工作态度认真、耐心、细致、诚实，为用户工作负责，表现了其个人优秀的工作素质，同时也充分展现了贵公司的优良工作作风，工作成绩获得了我公司的一致认可，在此，我公司对几位同志的工作表现及贵单位的有力支持表示诚挚的感谢！

我公司对贵公司真正为我方着想，对我方工作的大力支持深表感谢，希望贵公司继续保持优良的工作风范及服务理念，并衷心祝愿我们在今后的工作中能精诚合作，共铸辉煌！

最后祝贵公司事业蒸蒸日上，愿双方合作愉快！

中国联合网络通信有限公司黔南分公司 2015年1月20日篇3：工作表扬信

工作表扬信

神华ccs项目是国家十二五重点工程，是中国第一口ccs地质封存项目，也是世界少有的创新性、先导性试验项目，对我国今后的co2减排具有重要指导性意义，是co2地质封存先导性工程，2010年8月27号神华ccs项目开始施工以来，由于涉及两口井的先后施工，交叉作业在后期尤为明显，同时工艺复杂，包含钻井、固井、测井、录井、气密封、试井、测试、压裂等多项钻井不同领域专业，涉及了神华北京研究院、中石油勘探研究院战略所、清华、北大、中科院等研究所30余家协作单位，组织协调工作难度大。

1、合作：神华ccs项目现场施工过程中获得了安东石油ccs项目部的大力支持，无论是钻井工程施工、现场协作单位的协调、重点工序的掌控、交叉作业的安全管理均顺利进行，促使所有协作单位齐心协力解决现场困难，保障了工程的顺利进行，优质高效的完成所有工序，展示了神华煤制油及安东石油强大的合作实力。

2、安全：在ccs项目实施过程中无安全事故、零伤亡，各项安全预案健全，同时设立了专职安全员，安全管理完善，管理体系健全。

3、质量：通过合理安排、过程控制保障了井身质量、固井质量、取心质量、井口质量、防腐蚀防渗质量，符合或超过设计要求。

4、计划：提前计划10天完成各项工程任务，保证了ccs项目co2试注。

5、运行：为保障项目运行正常，安东石油项目部通过加强现场管理、提前制定计划，重点工序安排专家跟班，实施全过程安全质量控制，要求施工单位做好施工设计、施工过程记录、施工总结，显示了优秀的管理素质，及时处理各种问题，显示了丰富的钻井工程经验，体现了安东石油过硬的技术和专业化素质。

6、组织：安东石油现场项目部通过统筹管理、提前计划、科学安排、综合协调，充分显示了卓越的钻井工程掌控能力，有计划、保质量的实施工程的每一个步骤，把握每一个工序的工程质量，通过良好的合作，神华煤制油和安东石油携手共同保障了工程的提前完成。

7、服务：安东石油ccs项目部在ccs项目实施工程中，通过建立各项管理制度，检查每天工作进度、工程质量、安排下一步工作、及时汇报工作进度和工作计划，表现了良好的管理能力、追求精益求精的负责态度。

安东石油项目部携手相关协作单位安全、优质、超计划的完成了当前所有工序，保障了co2的顺利试注，在此，神华煤制油ccs项目部代表公司对安东石油ccs项目部工作中认真负责、勇于创新、废寝忘食的工作态度给予肯定和表扬，同时对安东石油ccs项目部所作的工作和支持表示感谢。神华煤制油ccs项目部 2011-1-10篇4：表扬信

表扬信

深圳市技术有限公司：我行日立品牌的机器，一直是由贵公司负责维护，向前可以追溯到2000年初，我行和贵公司合作已达10年有余，为了感谢贵公司对我行提供的优质服务，也是为了肯定和激励现有工程师的工作激情，特对贵公司珠海办事处现有同事提出表扬。贵公司在珠海办的历任程师，不管为我行服务的时间长久，都深受我行各支行机网点具管理人员的喜爱和认可。他们的服务态度端正，任劳任怨、随叫随到，响应速度及时；职业素养出众，工作效率在各维护公司间名列前茅；我行2000年初的设备至今还在运行，已经十年了，现在还能平稳运行，一方面表明该品牌机器的质量信得过，再一个也充分表明了，贵公司珠海办事处同仁的技术水平高超，判断故障准确，能及时解决问题，确保了我行新老设备的安全平稳运行。

他们一直以来任劳任怨、随叫随到，积极配合我行会计部门的查帐工作，个网点及保修中心的保修，他们及时响应，至今没有发生严重的故障拖延问题，保障了我行日立品牌的柜员机平稳运行尤其每年第三季度期间，天气炎热，贵公司珠海办各工程师依旧顶着炎炎烈日，不辞辛劳，争分夺秒，力争在最短时间内将机器正常运行，减少停机时间。看着他们满头大汗的出现在我们办公室，看着他们和各部门支行协调工作及时排除故障，看着他们各组加钞人员像兄弟一样的配合工作处理故障，看着我行柜员机的平稳运行，我们对他们这种敬岗敬业的精神留下了深刻印象。

鉴于贵公司珠海办这个团队的敬岗敬业服务态度和扎实的专业技能，我们特地对他们提出表扬。希望他们能再接再厉，继续保持和提高团队的服务意识和专业技能，继续为我行提高优质的服务。

银行股份有限公司珠海分行电子

银行股份有限公司珠海分行篇5：给物业服务公司的表扬信给物业服务公司的表扬信 xxxx客户关系中心：

我是xx广州xxx的业主，xx湾客户关系中心xx主任、xx工程师以及中天七建xx工程师、xx两位工人对我家负一楼漏水问题给予了积极的关注，并大力协助我家重新做好了楼层防水工程，特以此信表达我感激的心情。

在处理我家漏水问题和进行楼层防水工程施工过程中，xx主任、xx工程师以及xx工程师、xx两位工人从没有表现出厌烦，也从未抱怨，而是一直认真积极地查找原因，不辞辛劳地为我解决问题，这令我非常感动。他们认真负责的工作态度深深感动了我，进一步加深了我对xx地产客户

关系中心的认识，同时也让我再次体会到领导率先垂范的作用，因为在我办理收楼手续和进行房屋装修期间，客户关系中心的xx经理对我提出的问题和要求也总是积极给与回应，并亲自去现场查看，迅速为我解决问题。我想过多的润色也没有必要，最真实的东西也最打动人。

请贵公司再次转达我对xx主任、xx工程师以及xx工程师、xxxx两位工人的感谢，并希望这种认真的工作态度能够代表大部分xx地产员工的面貌。

第13篇：端正服务态度

端正服务态度，提升业务水平

当前我国乃至全世界仍处在金融危机笼罩的阴影下，各行各业都受到不同程度的影响，经济复苏形势迷茫。许多企业都在为生存而不懈挣扎、为能获得更多的市场份额而努力拼搏。我们检修公司其实也一样，“立足市场、服务宝钢、优质高效、用户满意；污染防治、健康安全、科学管理、与时俱进。”这32个字是我们检修公司的管理方针，那么怎样来实现这一目标，是摆在我们当前的重要任务。

现在恰逢不锈钢事业部为争创效益、为实现“双超”而努力，所以我们检修方应尽心尽责的为甲方提供优质可靠的服务，确保生产设备的正常运行，这是我们义不容辞的责任和义务。但是，实际操作往往与想象中的不太一样，存在着一些差距，具体表现如下：

1、有些员工的观念和位置未摆正，还停留在“大锅饭”时代；

2、部分员工对甲方的服务态度缺乏友善性、主动性；

3、个别员工不珍惜使用班组里的工机具，损坏率和遗失率高；

4、抢修作业缺乏及时性、响应性、紧迫感；

5、检修作业往往贪快而忽视了对安全与质量的要求；

6、对标准化作业认识不够深刻，执行不严。

针对上述种种情况，制定相关整改措施并落实责任人：

1、深入班组，宣传和指导员工转变思想观念，积极投入到工作中去。由作业长、班组长负责；

2、以实际行动从我做起，善于和甲方沟通，发挥能动作用，取得甲方认可。由作业长、调度、班组长负责；

3、杜绝和制止这些坏作风和坏习惯，严格对工具等的管理。由班组长负责；

4、建立应急抢修网络及联络体系，参与人员必须快速响应。由作业长、调度负责；

5、作业前，针对性的对检修项目进行安全预知交底以及工作流程、质量交底。由班组长负责；

6、理论与实际相结合，通过实践让员工从了解到掌握标准化作业精髓，提升业务水平。由作业长、班组长负责。

我们基层管理者需时常深入到班组，指导和监督搞好班组建设，多于员工交流和解决工作中存在的问题和琐事，经常宣传上级部门的相关会议精神与市场动态，让员工们适时了解市场、参与市场、奉献市场，从分发挥员工的主人翁精神，一起为拓展市场而努力。

打江山难，守江山更难。所以我们要珍惜这来之不易的市场，转变陈旧、落后的思想观念。在实践中不断提升服务态度和业务水平，力所能及的在各项检修任务中得以体现，最大限度的满足甲方的需求和愿望，展示我们检修人的风采，提高我们检修公司的整体形象。

没帐陈 2010-6-10

第14篇：服务态度培训

精品服务态度培训提要：为客人提供热情、周到的服务是服务员的天职，良好的服务态度是做好服务工作的关键，也是酒店生存的一个重要因素。

精品服务态度培训

培训课题：服务态度

培训目标：

1、通过培训让服务人员明确良好的服务态度的重要性；

2、提高服务态度的几个层面。

培训重点：微笑、热情、主动、耐心、周到的服务在工作中的表现

培训方法：讨论法、案例分析法、角色扮演法

培训时数：1.5----2小时

培训内容：

一、训前导入--（案例一附后）\"叫服务员要举手示意\"（培训方法：角色扮演法）

分析讨论：为客人提供热情、周到的服务是服务员的天职，良好的服务态度是做好服务工作的关键，也是酒店生存的一个重要因素。

二、提高服务态度可从以下几方面入手：

（一）、微笑

1、要以微笑征服客人（培训方法：案例分析法）（培训重点）

（案例二附后）：美国希尔顿大饭店的遭遇危机与掘起都与希尔顿先生的\"今天你对客人微笑了没有？\"有关(希尔顿的酒店除了对顾客诚实之外，还有想使每一个住进希尔顿酒店的人住过还想再来住，你要相出一个简单，容易，不花钱，而又长久可行的办法来吸引顾客，这样的酒店才有前途。于是想到了“微笑”这一高招。

美国经济危机，全美国的酒店倒闭了80%，希尔顿酒店也是一家接着一家亏损不堪，希尔顿并不灰心，他召集每一家酒店的员工特别交代和呼吁：“目前正是酒店亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关，一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿酒店很快就能出现云开日出的局面。因此，我请各位注意，万万不可把心里的愁云摆在脸上。无论酒店遭遇的困难如何，希尔顿酒店员工脸上的微笑永远是属于酒店的。”事实上，那纷纷倒闭后只剩下20%的酒店中，只有希尔顿酒店员工的微笑是最美好的。经济危机刚过，希尔顿酒店系统果然领先进入了新的繁荣期。

希尔顿紧接着充实了一批现代化设备。此时，他又走到每一家饭店召集全体员工开会：“现在我们饭店已新添了第一流设备，你觉得还必须配备一些什么第一流的东西使客人更喜欢它呢？”员工回答以后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果饭店只有第一流的服务设备而没有第一流服务人员的微笑和周到的服务，客人会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少员工的美好的微笑，正好比花园里失去了春天的太阳。我愿意住处处见得到微笑的酒店。我不愿去只有一流的设备而没有微笑的地方。。。。”每次希尔顿，坐专机来到酒店视察时，饭店员工就会想到一件事，那就是老板到自己身边，微笑问到：“你对客人微笑了吗？”

这个故事告诉了我们什么？

酒店从根本上来说，就是销售一样东西，那就是服务。

2、微笑是礼仪修养的充分展现、是和睦相处的反映。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然尊重别人，即使陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人；微笑对自己的健康也有好处，表达对别人的尊重和友善，瑞典一句有名的谚语所说的：\"与人分享的快乐是双重的快乐，与人分担痛苦是减半的痛苦。\"

3、微笑服务贯穿服务的三阶段（培训重点）

第一阶段：顾客进门--服务员在门厅笑脸欢迎；

第二阶段：顾客入座或浏览商品--服务员笑脸招呼，热心介绍商品；

第三阶段：顾客消费或空手出门--服务员一概笑脸相送。

4、微笑服务要做到\"九个一样\"--讨论法

上司在场不在场一个样；国内外宾客一个样；不同地区的宾客一个样；生客熟客一个样；大人小孩一个样；生意大小一个样；消费与不消费一个样；购物与退货一个样；主观心境好坏一个样。

（二）热情

1、\"热情\"的含义

要求酒店服务人员表达出心灵中真诚的感情，在接待客人的时候，和蔼谦恭、满腔热情、态度亲切、感情真挚、笑脸相迎、待客如宾（像对待自己的亲人一样对待每一位客人）。

2、\"怠慢顾客奖\"的设立原因：激励员工用热情态度来服务客人。

（\"怠慢顾客奖\"源于澳大利亚一家酒店为了协调员工和客人的关系，设立该奖项，规定说：客人无论是在酒店任一部门受到员工怠慢、失礼之处，只要向老板提出，酒店将给客人一笔\"怠慢顾客奖\".倘若员工在一周内被客人再提意见，这笔奖金就从这位员工的薪水里扣除。若有三次，员工将被辞退。自从该奖设立以来，该酒店的服务质量投诉为零，销售额成倍增长。）

3、热情的内涵与表现：（培训方法：案例分析法）（培训重点）

A、热情是一种敬人与自尊的结合。体现了诚恳和蔼的态度和对对方的尊敬，但这种尊敬不能以损害自己的自尊为代价。

（附案例分析：我们在日常工作中可以看到这样的情形：有些服务员开始还是热情洋溢、有问必答、有求必应，要什么拿什么，可一旦弄明白了客人只是看看，或者客人挑选一番后，未能选中满意的商品，决定不买时，她们独自站在那儿，要么故意把货物收拾得\"啪啪\"作响，还不时地自言自语：\"唉，白费了十分钟！\"使客人有一种负疚感；要么干脆指着客人的鼻子叫：\"你不买就别来，寻开心还是怎么的？\"这种态度不但无礼，也是对自己的作贱。）

B、热情是多方面能力的体现。

要做到热情须以一定的语言能力和相应的技能技巧做基础，比如对外宾服务，要求酒店员工有一定的外语会话水平；另外沟通能力、协调能力等不同部门的共性要求和不同部门所要求的个别特殊性的要求，如餐饮部的点菜能力、分菜能力，对食品营养的解释能力等。

（附案例分析：广州有家星级酒店的一名服务员，她虽然待人热情，但就是不会说外语，遇到外宾总是一个劲地笑，弄得外宾连连要求换人，可见，热情要以能力为基础。）

C、热情要求员工具有亲切体贴的语言和较好的语言表达能力：（情境设计法、讨论法）

情境设计：早上7:00的时候，一位客人到房务部前台入住，因前一天酒店接待团体入住，所有房间均已出售，只有两间空脏房是客人刚刚退掉的，前台经询问管家部文员此房要多久才可以清理好，文员回答要20分钟左右。接待员向客人解释过后，客人同意在大堂等20分钟。20分钟过后，该文员打来电话说还需10-20分钟才能整理好房间。接待员只有再一次向客人解释，\"服务员都在忙各自的事情，只有一位服务员在赶房，恐怕还要10-20分钟才能清理好，请你再等一等好吗？\"此时客人大发脾气，并表示既然已经承诺20分钟，为什么还要再等20分钟，接待员表示歉意，但客人仍无法接受，便气冲冲地离开了酒店。

这种情况下如果你是这位接待人员，你如何从语言方面体现你的热情？

（培训人员参与讨论）

D、热情还体现为有助人为乐的精神。

服务员对待每位客人和来访者的份内事完全去做；份外事不回避、不怕麻烦，热心帮助，尽力做好；其次做到有问必答、话语亲切、解释耐心、态度和蔼。

（三）、主动

1、主动服务的含义：

所谓主动服务，就是要服务在宾客开口之前。主动服务表现了酒店功能的齐全与发挥，也意味着要有更强的情感投入。

2、主动服务具体体现在：主动接待顾客、主动上前打招呼、主动介绍商品，主动当好顾客的参谋；（培训方法：讨论法）（培训重点）

A、主动招呼。客人进店要主动打招呼，主动询问客人的要求，主动介绍餐厅及酒店的服务项目、菜肴价格等等。

B、为客人着想。酒店员工要牢固树立全心全意为客人服务的思想，设身处地为客人着想。特别是对年老体弱客人的特殊需要，应想方设法尽量满足，主动帮助客人排忧解难。

C、尽职尽责。切实执行岗位责任制，做到\"眼勤、口勤、手勤\",对被服务者的合理要求，要主动地尽可能予以解决；要以企业主人翁的态度，负责任、守纪律、严格履行自己应尽的职责，主动把各项工作做好。

D、要有创见。主动研究改进工作，不断提高服务质量，服务人员要掌握服务工作规律，真正做到时时、事事、处处主动，把服务工作做在头。

（四）耐心

1、耐心服务的含义：

耐心就是遇事不急躁，不厌烦，接待客人时做到百问不厌，百事不烦，介绍详尽，镇静自如地对待客人。

2、耐心在服务工作中的表现：（培训方法：案例分析）（培训重点）

（1）在接待工作中要做到百问不厌，百事不烦，介绍详尽，解释清楚，不计较客人言语轻重和态度好坏，处处表现耐心，使客人满意。

（附案例分析：某酒店一天中午来了三位客人，他们一进餐厅就随手把烟头扔在地上，服务小姐马上微笑地走过去拾起。但服务员小姐的微笑和行动没有取得他们的理解，他们又在地上连续吐了几口痰，这无疑是非常失礼的，服务小姐心中虽然很委屈，但一想到\"顾客至上\"的店规，便立即拿起纸巾擦去地上的痰迹。当三位客人进餐即将结束时，服务员小姐发现其中一位客人面色苍白，一副难受的样子，估计是喝酒过量，马上为他泡了一杯浓茶，不一会，又见他呕吐不止，马上又为他倒一杯白开水，并递上一块毛巾，微笑着送到了这位客人手中。

在整个服务过程中，服务员始终\"待之以礼，动之以情\",客人很是感动，当他们离开时，以十二感谢的心情对服务员小姐说：\"刚才的一切请原谅。\"在旁的客人都对这位服务员小姐耐心、热情的服务精神赞叹不已。）

（2）要有把困难留给自己、把方便让给别人的\"助人为乐\"思想，想客人之所想，急客人之所急；

（3）服务员能根据客人的不同爱好，细致周到地提供细微的服务，尽量使客人感到称心舒适。

（附案例分析：一位纽约商人在周五住进泰国泰国曼谷的东方饭店，他发现饭店把他安排在二楼靠近楼梯的地方，这使他感到非常高兴。因为，基于宗教的原因，他不能在周五乘坐电梯。这种连客人的宗教习惯也一清二楚，并准确地提供如此细微的服务，难怪曼谷东方饭店连续十年被评为全世界最佳饭店的荣誉。）

（五）周到

1、周到服务的含义：

周到服务是指服务内容和项目上，想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难。

2、周到的服务表现在：（培训方法：案例分析）（培训重点） 1）、周到服务要求在做好共性规范服务的同时，还能做好个性服务。

（附案例分析：某酒店接待了一位有洁癖的常客，他的个性档案中详细记载了他对卫生的种种看来似乎超常的要求。接到他的订房通知，客信心部一一落实服务措施，为他配备了专门的服务员，房内所有布件一律换成白色，不仅窗帘、床单、桌布是清一色的洁白，连沙发也换上了他专用的白色套子，并为他专门做了白罩子覆盖在地毯上以充作白色地毯。在卫生标准上，按照他的要求，房间内不能有一根发丝、一粒肉眼可见的尘粒。对这位客人，酒店投入了数倍于平时的工作量，而房价却与其他客人完全一样，这种主动为客人排忧解难的行为，收到了理想的效果。）

2）、周到服务体现为用心服务，时刻将客人放在心上，（讨论：在工作中如何体现用心服务）：

A、关心； B、留意； C、应答；

D、尽心

3）、周到服务还体现为更具体、更细致的服务。

（案例三附后）：37个越洋长途电话

4）、周到服务还体现在其他一些方面：

如：工作要认真，对客人托付的事情，要及时妥善处理，不拖拉，不延误；对客人的合理要求，不推委、不敷衍，尽可能给予满足；

对客人提出的问题，根据有关规定尽可能详细回答，但不能随意应付，甚至做出错误的解答。

附：案例一\"叫服务员要举手示意\"--（角色扮演法）

某酒店，一位客人进入餐厅坐下，桌上的残汤剩菜还没有收拾。客人耐心等了一会儿还不见动静，只得连声呼唤，又过了一会儿，服务员才姗姗而来，收拾起来不仅慢条斯理不说，而且其动作之\"粗放\",真可谓\"大刀阔斧\".客人问有什么饮料，服务员低着头，突然一连串地报上八九种饮料的名字，客人根本就无法听清，只得\"头胆\"问上一声\"请问有没有柠檬茶？\",服务员不耐烦地说：\"刚才我说有了吗？\"说罢，扭头就走。客人茫然不知所措，不知道自己究竟怎么得罪了这位服务小姐。服务员这一走，仿佛是\"泥牛入海无消息\",十多分钟过去了，再不见有服务员前来，客人不得不站起来喊服务员。当问服务员为什么不上来服务时，服务员真是\"语惊四座\",\"你举手了吗？你到过酒店吗？难道连举手招呼服务员这样起吗的常识都不知道吗？\"这一番语言终于使得客人愤然离去。

案例二：以微笑征服客人

号称美国\"旅馆之王\"的希尔顿大饭店，是世界上非常有名气的酒店王冠，是国际酒店的第一管理者，也是酒店经营时间最长久的一个。从1919年到1999年，在80年的时间里，希尔顿旅馆从一家小饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。90多年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务售货员微笑的魅力。

1930年，西方经济危机，也是美国经济萧条的一条。在这一年，全美旅馆倒闭了80%.希尔顿旅馆也一家接一家的亏损，曾一度负债50亿美元。困难重重、举步维艰，但是，希尔顿旅馆老板唐纳。希尔顿并不灰心，还充满信心地对旅馆员工说：\"目前旅馆正处于靠借债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁去挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务的微笑永远属于旅客的阳光。\"

从此，他每天必定向服务员提出的总是：\"你今天对顾客微笑了没有？\"正是微笑形成了希尔顿旅馆独特的良好形象，最终使其渡过难关。事实证明，当年美国仅剩下的没有倒闭的20%的旅馆中，只有希尔旅馆服务员的微笑最美好。萧条一过，希尔顿旅馆就率先进入了繁荣鼎盛时期，跨入了经营的黄金时代。希尔顿问下属最多的一句话便是：\"今天你对客人微笑了没有？\"这句话如今已成为世界酒店管理中的名言，正是微笑征服了客人。

案例三：37个越洋长途电话

20世纪70年代，一位美国女记者到日本看望她的婆婆，为了给婆婆买件礼物，女记者去了一家商场。在购物中，她充分感受到了日本索尼公司售货员的微笑，并决定买一台索尼公司生产的留声机送给她的婆婆。索尼公司售货员的微笑给这位女记者留下了深刻的印象，她非常满意地离开了商场。商场临近下班的时候，索尼公司售货员发现自己出了差错，竟然将一台没有零件的样品卖给了这位美国女记者。售货员立即查找这位女记者的资料，发现她留的是在美国的办公室的电话。售货员在向经理汇报之后，开始拨打越洋长途电话，在连续拨打了37个电话之后，终于知道了女记者在日本婆婆的地址。第二天一大早，售货员和经理带着一台崭新的留声机到了女记者婆婆的家里。当女记者知道了事情的原委和索尼公司的37个越洋长途电话后，撕掉了昨晚写好准备发往报社的稿子\"一张笑脸的背后\",一挥而就重新写了一份稿子发往了报社，标题是\"37个越洋长途电话\".这个故事如果发生在我们身边，许多企业可能考虑\"已经下班了，客人留的电话又不方便联系，索性等明天客人来时，换一台不就行了吗？\".可以试想，如果当时索尼公司也是这样做的，它会有以后辉煌吗？

第15篇：端正服务态度

端正服务态度——提高酒店服务意识

有人形容服务的过程是一个演出的过程，在这个过程中，我们服务员和顾客都参与其中。演出效果的好坏与所有的人都有关系。但担任主要角色的是我们—— 一线服务员，所以，我们要做一个出色的演员，才能比竞争对手更能取悦顾客的心。

一、端正服务态度：

1、通过服务工作可实现多层次的需求：一方面有了一定的工资，满足自己的基本需要，另一方面又具备了向更高层次发展的基础。与顾客、同事打交道，积累工作经验，培养人际关系，开拓视野，丰富知识，增长才干，为今后的个人发展奠定了基础，所以，酒店服务工作是一份值得珍视的工作。

2、正确看待服务和清洁工作，培养乐业敬业精神：

服务和清洁是酒店不可缺少的重要工作。有的同事对此存在着不正确的想法和看法。认为服务工作是伺候人的事。“人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家玩着我干着。”认为整日打扫卫生，与拖把、抹布、盘子等打交道，把清洁卫生看成琐碎、枯燥的重复劳动，影响了服务质量。

我们需要认识到服务是酒店立足之本，在酒店从事服务、清洁工作，这只是社会分工的不同，并无高低贵贱。在酒店做服务员，到了工作场所以外的消费场合，就是顾客。正所谓人人为我，我为人人。

服务工作是一项知识化、专业化的工作，要求工作人员具备业务知识和操作技巧，具备心理学知识和语言技巧，否则，就会有意无意地得罪人，不能快捷、高效的满足客人多层次的需求，造成顾客不满。

清洁工作也如此。它不仅包括清洁卫生，同时也有对设备的保养。一些初来的同事对此了解、认识不够，工作标准要求低，使设备损害、浪费严重，折旧过快，造成不应有的损失。而有的同事正是认识到这一点，采取有效措施，操作专业，从而使酒店设备得到正确使用，合理折旧，延长了设备的使用寿命，降低了成本，间接增加了效益。这不正说明了清洁工作的专业化要求吗？

因此，我们的服务工作和其他工作一样，是一种社会化、知识化、专业化的工作。认识到这一点，我们就没有任何理由轻视自己的工作，乐业敬业才是对待工作应有的正确态度。

3、做控制情绪的大师：人的一生中，总会遇到许多人际关系和工作上的不如意，同样，在酒店服务中也会碰到一些较难沟通的问题，我们很可能想与这些问题整个你错我对。这时，就需要控制自己的情绪，要以智慧和耐心解决，而不是靠我们一时的喜恶和脾气。

正如富兰克林所说：如果你辩论争强，你或许有时获得胜利，但这种胜利是空洞的，因为你永远也得不到对方的好感了。既然酒店的宗旨是服务第一，争取更多的回头客，那么作为服务员的我们，是要一种暂时的、口头的、表演似得胜利呢？还是要一个客人长期的好感？如果要后者，就需要我们懂得控制情绪。

4、正确对待投诉：日常工作中，我们最头痛的是有客人投诉，面对投诉事件，部分同事采取逃避掩盖的态度，从而使事件进一步恶化。处于第一线的我们，意味着成为首先了解客人投诉的工作人员。没有什么事情比忽视、怀疑宾客的投诉更能激起他们的恼怒了。所以要重视投诉。面对投诉，我们要有积极的态度、万分的小心、及时地反映、能使客人满意的理由和解决的方法。投诉并不可怕，最重要的是如何处理，如何使客人对我们服务的失望转化为对服务的期望，如何使被动变主动，把每次投诉当成一次公关机会。只要我们明白自己所做的是保持宣传酒店良好形象，让更多的宾客在这里得到满意，那么我们处理投诉事件就非常有意义。

二、提高酒店服务意识的宽度和广度：

酒店服务意识使全体同事在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。

宾客是个大概念：我们不应该仅重视那些为我们送来钞票的人，我们的眼光应该更长远，更广大。所谓宾客，不仅是那些你正在为之服务的人，还应该包括因同事缺位，而需要服务的客人，甚至还有与酒店有业务关系的供货商、过往行人（问路者），酒店所处社会的居民，甚至包括同事等。

对待上述个人和组织一样要有服务意识的原因在于：他们虽不是现实的消费者，却是潜在的“财神爷”，所有与酒店有接触的人，都是酒店服务的判断者和宣传者，如果要他们对酒店有正确的评价和宣传，就必须让他们感受到我们的热情周到和主动；而对于我们的供货商、行政执法机关和销售代理商而言，对我们的优质服务的切身体验，一定会转变为更好、更长远的合作的意愿。作为酒店人，我们需具备以下酒店服务意识：

1、宾客至上意识：我们在对客服务中，要以客人为核心展开工作，以满足顾客需求为标准，留以客人的言谈举止，观察客人的神态表情，分析客人需求，及时满足客人潜在需求。客人的每次呼唤，不是一次麻烦，而是给了我们一次服务的机会，我们要善于抓住每次展现自我的机会，按规定提供令客人满意的服务，形成良好的宾客至上意识。

2、公关意识：①对外推广意识：我们每位同事都必须清楚，个人形象代表组织形象，推广个人形象就是推广酒店形象。酒店好似一块广告牌，我们每一位同事穿梭其中，就是将酒店形象描绘在广告空间上。在店客人随时看到酒店每位员工这一块广告牌上的形象，因此，不要误以为公关意识只是销售部等公关部门的事情，只是电视、广告等媒介的事情，它是每位酒店同事的事情。

②对内协调意识：作为酒店人，我们都应有良好的合作精神，为了个人，为了工作。

3、标准意识：唯有遵守执行相关标准，才能使复杂的事情简单化，使工作得以持续化、程序化，才能使琐碎的事情制度化。

4、成本效益认识：利润是酒店赖以生存的支柱，部分同事意识不到位，认为酒店有钱，浪费一会儿电没事，水笼头就多留那么一点点水有什么关系。他们大部分没有从酒店利益出发。我们大都知道利润等于收入将成本。成本控制是我们为自己创造发展的空间，如水、电、物资资料等。酒店是一家企业，一家追求经济效益的企业，如果没有利润，它便不是一家好的酒店，只有取得了一定的经济效益，酒店才得以生存与发展。

当然，酒店服务意识远不止这些，还有质量意识、市场意识、卫生意识等。

倘若我们每位同事在服务提升期间都能端正态度，提高各方面的酒店服务意识，那我们提供给客人的不再是简单的机械化、程序化，而是走向更加规范化、个性化、情感化，我们面对客人的微笑将不再是“职业性的”，而是发自内心的，是与人为善，为他人服务的真情流露。我们大厦的形象会受到社会公众的极高称誉。我们每一位工作人员将不仅仅是优秀的酒店从业者，也是社会精神文明的倡导者和传播者。

第16篇：改善服务态度

文明行医，礼貌待人，坚持以病人为中心

医疗行业服务质量和工作作风与人民群众的身体健康和生命安危息息相关，好的作风，是改善医患关系树立医疗行业良好形象的基本保障，作为营养科，我们将以以下内容为日常行为准则提升医疗服务质量，改善服务态度：

1.认真履行岗位职责，遵守各项规章制度；2.使用文明礼貌用语，工作热情主动； 3.对患者及家属热情和蔼、细致耐心；

4.科室内外沟通联系及时、有效，营养医嘱执行准确无误；5.肠内营养制剂按时，准确、无遗漏送到病人床旁；

6.每天参与临床查房，及时了解患者病情变化，必要时调整营养医嘱，协助临床医师服务患者；

7科室人员做好交接班制度，各科室留有营养科固定电话，科室标志显著、醒目；

8.肠内营养制剂配制过程严格遵守无菌操作规范，定期消毒；9.注重医患沟通，加强沟通技巧，及时了解患者心理需要变化，充分尊重患者知情同意权、选择权，对家属做好宣教、解释工作。

第17篇：改善服务态度

改善服务态度，提高服务质量宣传科工作计划

一、营造氛围

1、利用电子屏

为进一步提高医疗护理服务水平，兴文县中医医院进一步加强了对护理人员的管理和培训力度，并组织召开了“改善服务态度，提升服务质量”专题会，对全院护士进行培训。会上，医院就护士职业道德、护理技术与服务态度之间的关系、优质护理与服务态度的关系、护士工作中的三个意识四个方面，对护理人员进行了重点培训，强化护理工作要围绕“以病人为中心”这个服务理念，增强改善服务态度、提升服务质量在临床工作中重要性的认识，不断改善服务态度，建立和谐的医患关系，塑造白衣天使的良好形象，为打造医院优质“软环境”，进一步提高医院综合服务能力，促进医院可持续发展，为实现全县老百姓的“健康梦”做出新的贡献。

我们是一家爱心医院，“一切为了患者，一切服务患者”是我们永恒的服务理念。加强行风建设，强化医院管理，改进工作作风，提高医疗技术，提升服务质量，打造优秀团队，构建和谐医院，是我们不懈的追求。我代表***医院向社会公开承诺：

一、我们将认真对待和尊重每一位患者，让每位患者在医院得到良好的治疗和护理，提供良好的住院环境，享受良好的服务态度，准确的医疗诊断，先进的医疗技术，温馨的护理服务，优质的康复治疗，和谐的医患关系。

二、我们将继续加强医德医风建设，树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的卫生行业新风尚。全面落实医务人员医德考评制度，提高医务人员的医德修养，改善服务态度，提升服务质量，杜绝“生、冷、硬、顶”现象。

三、我们将严格执行《山西省医疗服务项目价格》收费标准，严格收费管理，合理收费。认真落实收费项目、药品价格、耗材价格、诊疗服务价格公示制度，向患者提供住院一日清单。杜绝“乱收费、乱检查、乱用药”现象。

四、我们将严格执行《山西省医疗卫生行业“十不准”规定》，坚决杜绝各种收受“红包”、“开单提成”、开“大处方”、个人私收费、自立项目收费、分解项目收费等不正之风。

五、我们将严格执行农村合作医疗、城镇职工基本医疗保险用药目录和诊疗项目，建立自费药品和项目告知制度，最大程度减轻患者负担，使患者报销比例最大化。

六、住院患者用药实行严格控制，超过百元的药品需严格执行审批手续，方可使用，降低患者就医成本，做到一切为了患者，一切方便患者，一切服务于患者。

七、凡医护人员收受、索要“红包”和科室私自收费的，敬请您向我们举报和投诉，凡投诉科室私自收费，医院已经查实，向您奖励私自收费金额的3倍奖励，同时医院负责为您保密。

投诉电话：****

电子邮箱：******** 范文二:

以人为本、以病人为中心，是我们的服务宗旨；救死扶伤、实行革命的人道主义是我们恪守的职业道德。值此民康医院四周年来临之际，全体民康人郑重向社会承诺：

一、强化服务意识，共守崇高医德，改善医患关系。以全心全意为患者服务为我们的神圣职责，始终把人民群众和患者的利益放在第一位。千方百计为患者打造温馨人文的就医环境，提供优质高效的医疗服务。加强对服务态度与医疗质量的监管力度，加强群众就医难问题的解决力度，加强就医环境与就医流程改善与调整的力度，加强领导周末查房、解决临床实际问题的力度。

二、传承传统美德，规范从医行为，倡导廉洁行医。通过全院职工大会、院周会、电视、报刊等多种渠道，采取多种形式开展医德医风教育。严禁医务人员收受、索要病人“红包”或其他馈赠；严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。对凡有违犯者给予严惩，对于有关举报案件，坚决做到一查到底，件件有落实。

三、完善监督机制，降低医疗成本，维护患者利益。坚持质量安全管理的动态持续改进，坚持狠抓制度的落实。严格医药费用管理，杜绝不合理收费，降低医疗费用。执行药品收支两条线，执行卫生行政部门规定的费用控制制度，建立费用信息监督反馈机制，随时调控，通过严格合理检查、合理用药，严格限制大处方，引导临床合理检查治疗等手段，努力降低药品收入所占比例。

四、维护医学圣洁，加强“三个文明”建设，以良好的社会形象取信于民。脚踏实地、努力工作，为实现以比较低廉的价格为群众提供比较优质的服务，推动来宾医疗卫生事业的发展，以造福人民为目标，努力创建人民满意医院。

关于“我最难忘的一个病人”征文活动的通知 “我最难忘的一个病人”大型征文活动征文启示

为集中展示我省三年医改成果，全方位展示卫生系统医务人员良好形象，增进医患沟通，省卫生厅新闻宣传办公室决定在全省医疗机构开展“我最难忘的病人”大型征文活动。这也是生动展现我院广大医务人员职业形象和精神风貌的良好契机，望大家勇跃参与。

征稿要求如下：

一、以医护人员的一次真实诊疗经历为主题，展现新形势下普通医护人员在平凡的工作中自觉践行“服务好、质量好、医德好”要求，努力为病人解除病痛，促进医患和谐的努力和追求。

二、征稿范围为全院医护人员

三、题目自拟，篇幅不超过2000字

四、应征稿件请于2012年7月1日前将稿件电子版同时发至sdswstxwb@126.com（省卫生厅新闻办）和xc82436244@163.com(宣传统战科)，稿件题目注明“征文字样”。

五、活动最后将由省卫生厅评选出

一、

二、三等奖和优秀奖。

二0一二年五月三日宣传统战科

关于开展“改善服务态度，提升服务质量”为主题的征文比赛活动

通知

各临床、辅诊科室：

为广泛听取广大职工的意见，集中群众智慧，充分调动全院干部职工的积极性，增强医院的凝聚力，形成科学发展共识，促进医院又好又快发展，经研究决定，由院工会、团委共同主办,在全院干部职工中开展以“我为医院发展献计献策”为主题的征文比赛活动。现将活动有关事项通知如下：

一、活动时间

2012年7月中旬——8月下旬

二、参与对象及名额

全院职工、离退休人员、全体在院实习学生；各科室至少推荐一名职工参加征文比赛。

三、参赛内容

紧扣“我为医院发展献计献策”为主题，联系影响医院科学发展的主要问题；医院管理机制和运行机制；医疗质量、人才培养；学生管理和思想政治教育；学科建设；医德医风建设；党风廉政建设；医院文化建设等方面，实现医院各项工作科学发展而建言献策，提出一些切实可行的好方法、金点子，提出针对性和操作性的建设性意见。

四、征文要求

1、参赛作品应做到联系医院工作实际，主题鲜明，措施明确、目标清晰，具有较强的可操作性。

2、征文以3000字为限，文章内容须统一用A4纸打印一式三份。

3、参赛者请于8月30日之前将文稿交到院工会、团委处。（联系电话：8246711）

五、颁奖时间、地点

拟定于九月上旬，具体时间和地点另行通知。

六、奖励办法

设一等奖1名、二等奖2名、三等奖3名，优秀奖若干名，并给予奖励。

院工会、院团委

二0一二年七月十八日

医院开展“假如我是一个病人”大讨论活动

为深入开展优质医院创建活动，不断提高医院服务质量及服务水平，构建和谐的医患关系，真正体现“以病人为中心”的服务要求，我院将在全体医务人员中开展一次“假如我是一个病人”大讨论系列活动，要求每一名医务人员换位思考，提高廉洁行医、诚信服务的自觉性。

一是开展病人体验活动。要求各科室安排医务人员作为一名普通病人(或伴随一名普通病人)，全程体验挂号、就诊、检查、划价、取药等门诊就诊的所有基本环节，从中查找服务质量、服务态度和服务流程等方面存在的问题。通过自己的亲身体验和换位思考，深入查找及分析看病难的原因，针对性的提出加强医院管理、优化门诊就医流程、方便群众就医的对策和措施，推进预约诊疗服务工作的全面实施，增强便民、利民、惠民服务意识，进一步改善患者就医体验。

二是开展大讨论活动。在医患换位体验的基础上，各科室结合本次活动的主题，组织科室进行广泛深入的讨论，科主任再将本科室的讨论记录并结合自己的见解形成书面报告上交到院办。对讨论后整理撰写的科室或个人的体会和措施，医院将陆续在医院报纸、网站上及时予以发表。同时号召各党派、工会、团委、妇委会要发挥各自的组织优势，组织开展自身层面的学习和讨论。

三是开展“金点子”征集评选活动。本着有利于解决医院现实问题、有利于提高整体凝聚力、有利于落实医院各项工作、有利于促进医院全面发展的原则，结合医院、科室或本人的实际情况，查找工作中暴露出来的问题，提出解决问题的方案和建

议。医院将成立领导小组，负责对存在问题的督改和可行性方案的落实，同时对“金点子”进行筛选，并评出

一、

二、三等奖和活动优秀组织奖。

四是组织一次主题演讲比赛。围绕“假如我是病人”这一主题，结合工作实际，通过换位思考，站在病人的立场上将自己的所思、所想、体会和亲身经历，融合改善医疗服务态度，提高医疗服务质量，增进医患沟通等方面情况，体现医院“以病人为中心”的服务理念。

各科室：

为深入开展“假如病人是我亲人”大讨论活动，经站党支部研究决定，在全站范围内开展“假如病人是我亲人”主题征文活动，现将有关事项通知如下：

一、活动目的

围绕“学习先进找差距、健康促进为百姓、优质服务树形象、提高群众满意度”，切实加强干部职工的宗旨意识、服务意识、自律意识，着力提升服务水平，大力弘扬高尚医德，努力为人民群众提供安全、及时、有效的临床用血。

二、活动主题

征文活动主题：假如病人是我亲人

三、参加对象

我站全体在岗人员。体采科至少推荐3篇、成分科至少推荐2篇、其他科室至少推荐1篇。

四、时间安排

（一）学习教育阶段（10月20日—10月30日）采取全站集中、科室分组等形式开展典型教育、宗旨教育、职业教育、警示教育。

（二）讨论阶段（11月1日—5日）分科室针对学习内容，结合本岗位工作实际开展讨论。

（三）写作投稿阶段（11月6日——11月15日）：各科室自行组织科室员工认真撰稿。

（四）评选阶段（11月16日——11月20日）党支部组织人员对稿件进行评选。注：投稿于2013年11月15日下午17:00截止

五、活动规则

（一）征文要求及注意事项

1、根据学习教育内容和讨论情况，围绕“学习先进找差距、健康促进为百姓、优质服务树形象、提高群众满意度”，自拟题目，题材不限，要紧扣主题，紧密联系工作和岗位实际，有一定针对性、思想性、艺术性；应反映无偿献血工作特点，表达真情实感，需语言精炼、创意新颖、时代感强、寓意深刻、发人深思、给人启迪，字数控制在3000字以内。

2、文章思想内容积极向上，体现当代血站人的风貌，必须原创，不得抄袭，套改。

3、计分规则及名次确定。比赛设评委7人，评委按百分制给每篇文章打分，名次按参赛文章的最后得分从高到低排序。

（二）奖项设置

一等奖1名，二等奖2名，三等奖3名。

五、活动要求

（一）各科室要动员组织干部职工积极参与，将撰写、创作过程看成为一次良好的自我教育过程，党员干部要带头参与。

（二）要严格按照时间安排，确保上交征文保质保量。

人民医院深入开展

“增强服务意识、改善服务态度、提升服务质量、构建和谐医患关系”专项教育活动实施

方案

根据县委、县人民政府及县卫生局关于切实转变工作作风，增强为民服务意识的有关要求，为继续狠抓医院内部管理，进一步强化服务意识，改善服务态度，提升服务质量，构建和谐医患关系，更好地满足人民群众的卫生服务需求，经医院领导班子研究，决定在全院深入开展“增强服务意识、改善服务态度、提升服务质量、构建和谐医患关系”专项教育活动。根据医院工作实际，特制定本实施方案。

一、指导思想

以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，紧紧围绕“立足岗位、优质服务、全面提高服务质量”这一主题，以“内强素质、外树形象，规范服务行为，让患者满意”为目标，在增强服务意识、改善服务态度、提升服务质量、提高工作效率、促进医患和谐、塑造良好形象五个方面有新突破，切实解决损害群众利益的突出问题，使医院的内部管理和自身建设取得明显成效，促进医院又好又快发展。

二、工作目标

通过开展“增强服务意识、改善服务态度、提升服务质量、构建和谐医患关系”专项教育活动，引导全院职工争做优质服务的标兵，进一步强化服务意识，规范服务行为，完善服务流程，落实便民措施，优化服务环境，使全院的服务态度和服务质量上一个新的台阶；使群众对医院的满意度得到进一步提升，从服务态度和医患沟通环节上最大限度预防和减少医患纠纷，构建和谐医患关系；使“生、冷、硬、顶、推”等损害群众利益的不良风气得到切实纠正，为医院改革和发展创造良好的工作环境。

三、基本原则

（一）坚持与深入开展创先争优活动和廉政文化进医院活动相结合的原则。

（二）坚持监督教育、完善制度、奖惩并举的原则。

（三）坚持突出重点、典型示范、全面开展的原则。在全面开展集中整治教育的基础上，对重点岗位和重点科室，针对突出问题，开展重点整治，建立示范点，以点带面，扎实推进。

四、活动内容

（一）强化服务意识，改善服务态度。

全院职工要大力弘扬白求恩精神，强化 “以人为本”、“患者至上”和廉洁行医理念，急病人所急，想病人所想，对待病人满腔热忱，高度负责。一要强化语言文明。服务窗口要将岗位文明服务用语作为规范用语正确使用，

无论是面对服务对象，还是同事之间，都必须使用文明用语。二要强化个人形象。工作期间要着装整洁、仪表端庄，不准浓妆艳抹、穿戴奇装异服，严格执行挂牌上岗制，时刻铭记自己代表的是医院的整体形象。三要强化服务态度。全院职工待人接物要做到耐心、细致、态度和蔼，对待病人主动热情，对病人或家属提出的问题有问必答，不与病人或家属发生争吵，坚持使用文明用语，禁用服务忌语。要严格落实首问、首诊负责制，杜绝服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象，力争患者满意率达到100%。

（二）规范服务行为，提升服务质量。

以深入开展“医院管理年”、“创先争优”和“廉政文化进医院”活动为抓手，强化全院职工“三基”、“三严”训练和工作纪律，加强基本技能训练，提高业务技能。同时，严格执行诊疗技术操作规范和医疗服务价格政策，坚持合理检查、合理治疗、合理用药，严格控制医疗费用的不合理增长。严格执行药品集中招标采购，大力推行院务公开、药品用量动态监控和住院费用一日清单制，强化对超常处方预警和抗菌药物临床合理应用监测，努力做到服务零距离、诊疗零差错、患者零投诉、违纪零记录，确保医疗服务及时、安全、优质、价廉。

（三）完善服务流程，提高工作效率。

以患者满意为标准，简化就医环节，缩短医疗流程，提高工作效益。在门诊大厅醒目位置设立全院科室分布平面图、就诊流程图、专家门诊人员信息和出诊时间；严格实行排队候诊制，尽量缩短患者在挂号、交费、取药窗口排队等候时间；功能科室要公开服务流程和出具检查结果报告时限，使患者就诊流程方便快捷、井然有序。

（四）强化便民措施，促进医患和谐。

认真落实各项便民服务措施。门诊导诊台免费为患者提供导医和咨询服务，并为候诊病人免费提供开水和一次性纸杯；各服务窗口设立“军人、65岁以上老人优先”等标识；各病区护士站设微波炉和报刊杂志箱；各收费、领药窗口安装扩音器，实行唱收唱付；各诊室、注射室设诊帘，保护患者隐私。

（五）优化服务环境，塑造良好形象。

充分利用宣传栏、电子显示屏、张贴宣传标语等形式，在院内及门诊、病房等人员密集场所，展示优质服务宣传标语，公开医院服务承诺，营造浓厚的活动氛围。同时按照“净化、美化、绿化”的要求，搞好服务设施、就医标识和环境卫生，改善患者就医条件。门诊、病房环境要干净卫生，窗明几净，物品摆放有序，就诊设施安全可靠，各楼层卫生间采取除味技术，消除环境“脏、乱、差”现象，为患者提供良好的就医环境，提升医院的整体形象。

五、方法步骤

开展“增强服务意识、改善服务态度、提升服务质量、构建和谐医患关系”专项教育活动是一项必须坚持的长期性工作，今后将列为医院的常规工作，今年为重点整治年。

（一）宣传动员阶段（7月1日—7月10日）。7月10日前为宣传动员阶段，医院将召开动员大会，各科室要广泛开展宣传发动，通过一系列宣传动员，使全院职工充分了解活动的指导思想、目的意义、工作目标、工作要

求，牢固树立以病人为中心，全心全意为患者服务的理念，营造良好的工作氛围。

（二）查找问题阶段（7月11日—7月20日）。7月11日至7月20日为查找问题阶段，各科室要组织人员，对照活动内容和要求，结合自身实际，认真查找存在问题。

（三）整改提高阶段（7月21日—7月31日）。各科室、各岗位人员在查找自身存在问题的基础上，由医院分管领导参与认真进行分析研究，制定出有针对性的整改措施，认真加以整改落实。

（四）巩固提高阶段（8月1日—8月31日）。全院干部职工要认真落实各项整改措施并长期坚持，巩固提高教育活动成果，全面提升医院总体服务质量。

（五）评估总结阶段（9月1日—9月30日）。由院领导班子组织工作组对各科室、各岗位开展专项教育活动情况进行考评验收，总结成功经验，查找存在问题，提出下步工作措施，形成书面总结材料，并运用到医院管理过程中。

此后每一年度为一个实施阶段，年底进行督导检查，查找问题，兑现奖惩。同时，对本年度开展活动情况进行总结，对存在问题认真整改落实，安排部署下一年度工作。

六、奖惩措施

（一）每一年度实施阶段活动结束后，由院领导班子组织评选“优质服务科室”和“优质服务标兵”。“优质服务科室”共评选3个，“优质服务标兵”按照当年度全院工作人员（含正式职工、合同制用工、非全日制用工及

返聘人员）总数的5﹪为比例评选。“优质服务科室”按该科室当年度全体工作人员（含正式职工、合同制用工、非全日制用工及返聘人员）总数人均奖励人民币200元的标准发给奖励；“优质服务标兵”每人奖励人民币1000元。

（二）对不认真组织开展专项教育活动，活动走过场，流于形式，未取得明显成效的科室，定为活动不达标科室。由院领导班子责成严格按照程序，重新开展专项教育活动，直至评估验收合格为止。

（三）自专项教育活动开始之日起，一月内发生两次以上（含两次）群众有效投诉的科室，扣除该科室当月全部奖金和科室主任、护士长当月职务津贴，并由院领导对科主任、护士长进行戒免谈话。一月内发生一次群众有效投诉的个人，由科室及分管领导进行批评教育，并扣除当事人奖金100元；一月内发生两次以上（含两次）群众有效投诉的个人，由医院领导班子在全院范围内通报批评，并作待岗处理，待其作出深刻书面认识后，按降低一级专业技术职务资格重新聘用上岗。

（四）自专项教育活动开展之日起，发生两次以上（含两次）群众有效投诉的科室，年内不得参与评优；发生一次以上（含一次）群众有效投诉的个人，年内不得参与评选先进个人，不得参与专业技术职务晋升。

七、保障措施

（一）成立领导组织。为保障专项教育活动顺利开展，取得实效，医院成立专项教育活动领导小组，组成人员如下：

组长：徐文

副组长：邢海涛

成员：杨国昌廖鹏书吴家军李忠武

王洪云张洪延王志吴红梅

领导小组下设办公室，由王洪云同志任办公室主任，具体负责专项教育活动日常工作。

（二）建立专项教育联系制度和信息报送制度。专项教育活动按照医院领导分工对口联系，分管领导要按活动步骤和时限深入各科室，指导相关科室开展工作。专项教育活动领导小组定期召开会议，听取各阶段、各科室活动情况汇报，研究解决相关问题。各科室在今年各阶段活动结束后3个工作日内，将本科室开展专项教育活动情况形成书面报告上报专项教育活动领导小组办公室，逾期不报者一律视为活动不达标，由领导小组责成重新开展专项教育活动。

（三）认真做好专项教育活动宣传工作。领导小组办公室要充分利用板报、宣传栏、宣传标语、卫生信息等多种形式，加大宣传力度，集中做好宣传报道工作。

我院扎实开展“优质服务百日竞赛”活动

文章来源：党办

文章时间：2013-10-31 16:13:40

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内强素质树形象优质服务展风采 ——我院扎实开展“优质服务百日竞赛”活动

10月18日下午，我院召开了“优质服务百日竞赛”活动表彰大会，对评选出的十名“最可亲医生”、十名“最贴心护士”和十名“最美笑脸”进行了隆重表彰，我院肿瘤科医生周丽霞、妇产科护士李淑芳和检验科张晓冬作为受表彰人员代表作了典型发言。会议由我院党委书记李铁军主持，全体院领导、中层干部及护士长参加了会议。

6月下旬至9月底，我院开展了以“笑脸行动”、“细雨行动”、“暖心行动”为主要内容的“优质服务百日竞赛”活动，此项活动是我院“行风建设提升年”的重要内容之一，旨在加强干部职工作风建设，优化服务环境，提升医疗服务质量和服务水平，积极倡导微笑服务、温馨服务、贴心服务，努力营造高效、廉洁、敬业、文明、向上的行业氛围，树立医疗卫生行业的良好形象。为促进服务行为规范化，树立优质服务标兵，我院制定了“最可亲医生”、“最贴心护士”、“最美笑脸”评选标准，对医疗、护理、医技及窗口岗位的工作质量、行为举止、患者满意度等提出了明确要求，同时，医院还成立了督导组，由院纪检书记郭青岚亲自挂帅，采取日常考核、定期考核与随时抽查相结合的办法，对活动的开展进行全面检查督导。活动期间，我院临床、护理、医技科室及各服务窗口，紧紧围绕活动目标，从患者不满意的地方抓起，从患者不方便的地方改起，转变工作作风、改善服务态度、提升服务质量、提高工作效率，取得了明显成效。7-9月份，经回访2794名出院患者，对医院的综合满意度达到99.5%。

通过竞赛活动的深入扎实开展，激发了全院干部职工“创优质服务品牌，树医院良好形象”的责任意识，为进一步加强行业作风建设、提升医疗服务水平、构建和谐医患关系、促进医院的长足发展打下坚实的基础。

宣传栏建设主要内容

一在医院大门入口两旁设立大型宣传牌，内容为医院简介、诊疗项目、新技术、医院核心理念。二医院内大厅及连廊

（一）设置各类流程图

1 住院流程；2出院流程；3急诊流程；4体检流程；5各类报销流程；6新农合及医保相关政策及信息公示栏；7预约诊疗流程；8投诉流程

（二）各类温馨提示及指导标识三各楼层走廊

廉洁行医，文明言行等宣传标语四电梯内

温馨提示及各楼层索引五落地式宣传橱窗

院务公开、党员工作、最新工作动态、健康教育等

三

第18篇：护士个人整改措施小结

转科期间，对工作中存在的一些问题进行分析，并制定整改措施如下：

一、护理安全问题

1．技术不熟练，缺乏经验。操作欠熟练，对患者解释不全面，缺乏有效的护患沟通。经验不足，缺乏超前抢救意识。

2．工作不够细心。交接班、巡视病房不够详细。

3．护理记录欠规范，护理措施和过程记录不全面。

4．专业知识掌握不全面，对病情演变观察不到位，不能有效地对病人进行相关护理指导和健康教育。

二、整改措施

1．加强业务学习，提高专业技术水平。日常护理工作中应注意加强与患者及家属的交流，耐心解答患者的疑问，做好健康宣传教育，建立融洽，友好的护患关系。 Http://

3．加强护理文书书写制度的学习。

五四精神学习心得感想四运动的发生距现在已近90年，也许有许多人会说五四运动已经离我们已经太久远了。很多人也都认为五四精神只是一个时代的精神，已经过时了，对于我们也没有很大的现实意义了。我认为这种说法是相当的不正确的，我……护士个人整改措施小结转科期间，对工作中存在的一些问题进行分析，并制定整改措施如下：

一、护理安全问题 1．技术不熟练，缺乏经验。操作欠熟练，对患者解释不全面，缺乏有效的护患沟通。经验不足，缺乏超前抢救……议建设高品质的收费站是一个持续动态的过程高速公路经过5年多的发展运营，从区域分段收费到高速公路全省联网收费,收费管理按照“高起点开局，跨越式发展”的发展思路，从起步到目前的科学化、规范化管理，发生了较大变化。但按照高速公路收费站标准化建……议课改中教育教学体会新一轮课程改革，使小学语文教学充满了新的活力。这当然是件大好事。同时，也应看到，由于大家对新课程尚处于探索阶段，到底怎样去进行小学语文教学，众说纷纭，使人有种无所适丛的感觉。许多观点虽然很独到，很……

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第19篇：行风问卷调查护士不足整改措施

关于行风问卷调查“多安排点护士上班”整改措施

一、我院护理现状我院护士总人数为 145 人，编制床位 236 张，床位数与护士人数比是 1 ：

0.61 ，超过了国家规定比例 1 ： 0.4 的标准。目前临床上护士显得紧缺，主要是因为： 1 、医院近一年来病员不断增加，住院部各病区长期处于加床状态，住院病人经常保持在 260-300 人次之间，导致护士相对不足。 2 、我院护理队伍普遍年轻化，目前正处于生育高峰期，各科室均有 1-2 名护士处于产休期。 3 、目前全院有六位护士休计生假、病假、年休假、探亲假等。另有几位护士正处于孕期，她们上班不便尚需特殊照顾，按规定怀孕 7 个月以上者不能安排上夜班。 4 、目前我院护理人员中，还有几位刚毕业的护士，她们没有取得执业证，还不能单独上岗，必须要有执业护士带教。

二、整改措施针对上述情况，我们整改措施是： 1 、要求各科室护士长根据工作量大小随时合理调整排班，优化组合。 2 、根据各科室工作量适当调整护士人数，把工作量相对较小的科室护理人员抽调到工作量相对较大的科室，作为应急支援，达到缓解护理工作强度目的。 3 、根据临床实际需要，继续新聘 8-10 名护士。 4 、加强对不具备职业资格证护士的培养，让她们尽快成为一名合格护士。 5 、要求同一科内护士计划怀孕，不要集中在短期内都怀孕以免影响正常工作安排。