推荐第1篇：法律服务质量自查报告
法律服务质量自查报告
本中心认真依照法律援助中心制定的《法律援助服务和质量评估参考标准(试行)》进行自我检查，现将自查报告介绍如下：
一、接待咨询方面
本中心以方便群众求助为目标，强化服务功能，本着\"贴近群众、方便群众、服务群众\"的原则，努力拓展法律援助工作。在局机关底层设置了专门的法律援助接待场所，并设置了明显标志，设立了残疾人无障碍通道，还专门印制了彩色宣传单与便民指南供当事人取阅。为了接受当事人监督，我们建立了包括接待、值班、岗位责任、重大事项报告、责任追究、统计分析在内的一系列工作制度，并积极推行志愿者律师值班制度，保证接待人员具有法律本科以上专业知识。我们要求接待人员佩戴统一上岗标识，做到衣着整齐，仪表大方，用语文明，温和耐心，推行一次性告知制度，对当时咨询事项进行统一登记。为了保护有些当事人隐私，我们还在大厅设置了等候区与接待区，对涉及未成年人及个别当事人隐私，我们还专门在四楼设置了接待室，设立了青少年维权岗，以充分保护当事人隐私。同时，我们还充分利用12348法律服务热线资源，开辟了法律援助接待热线，向社会公布了咨询电话，并在大厅公示监督电话等基本监督内容。5月份起，中心承办当事人法律援助申请还将纳入效能办网上审批系统，接受效能办的随时督查。
二、受理、审批、指派方面
在中心成立之初，我们就建立了一系列受理、审批、指派制度，保证法律援助申请在规定的7天时限内做出批示，对符合法律援助条件的，及时指派律师提供法律援助。对于不符合法律援助条件的，也及时告知理由及申请复议途径。法律服务质量自查报告法律服务质量自查报告。对于农民工申请工伤及讨薪法律援助事项，我们专门开辟了\"绿色通道\"，不要求当事人提供相关经济困难证明。对于公检法部门转交的被羁押的罪犯嫌疑人、被告人提出的法律援助申请，中心也严格按照相关规定及时予以提供援助。同时，为了保证规范化建设落到实处，我们按照上级业务部门要求，使用统一的格式文书。对基层法律援助站承办非诉讼法律援助案件，我们也统一制作（党风廉政建设自查报告）了规范化文本供援助站使用，做到规范操作，文明服务。
三、案件办理方面:
动为了督促法律援助案件的办理情况，我们不定时地对开庭审理案件进行到庭旁听，并随时向当事人或承办律师了解案件办理情况，要求承办人员必须做到案件材料齐全、程序完好、服务质量优良。对律师办案过程中遇到的问题，中心也及时予以协调处理，对重大、复杂、疑难案件实行集体讨论研究制度，从而有效地提高了法律援助案件承办质量。为了理顺与相关部门的工作关系，中心积极进行协调沟通。如今，基本上实现了与劳动仲裁衔接以及与司法救助的对接，与法院基本上做到互查互免。对于刑事案件的法律援助工作，中心开辟了诉前介入等法律援助程序，保证了与检察、法院等相关部门的配合畅通。法律服务质量自查报告
通过自查，我们在看到成绩的同时，也清醒地看到了目前我市法援工作还存在的一些困难与不足之处，主要是：
1、中心人员力量不足。随着法律援助工作深入开展，中心人员不足的劣势进一步得以凸显。目前，由于中心尚未列入参公管理，无法吸引法律专业人员加入到法律援助队伍。中心编制3人，由于调动或辞职，当前中心无人占编。中心人员依托局机关公务员进行管理运作。
2、对照本次服务和质量评估标准，中心在个别方面还存在明显不足：如在接待咨询方面，由于条件限制，中心还没有放置盲文宣传资料，也未设置电子触摸屏、闭路电视等。法律服务质量自查报告各类报告。在受理、审查、指派方面，中心还没有做到定期公布案件指派、安排和办理情况。在案件办理方面，对向律师了解办案情况后，没有及时给予记录，并且在与公安部门协调中，还无法做到诉前调阅、复印案件相关材料，造成法律援助资源的浪费和成本的增加。在案件监督方面，中心未对办理法律援助案件取得良好社会效果的法律援助人员进行表彰，也未定期通报办案质量检查情况。
针对以上不足之处，我们将在日后工作中给予不断改进，进一步加强法律援助中心窗口建设，为困难群众提供更加舒适便捷、优质高效的法律服务。中心也将进一步规范法律援助服务标准和案件质量的跟踪、监督工作，提高法律援助办案质量，加强法律援助机构、人员、经费三个基础保障建设，通过狠抓政治思想教育、加大宣传力度、抓好法律援助人员的业务培训等各方面工作，进一步规范基层法律援助站建设，抓好村(居、社区)法律援助联络员队伍建设，全面推进法律援助工作纵深发展，以促进实现社会的公平与正义，使法律援助制度深入民心。
推荐第2篇：养老院安全自查报告（通用）
养老院安全自查报告（通用3篇）
时光在不经意中流逝，一段时间的工作已经结束了，过去一段时间以来存在的工作问题，非常值得总结，我想这个时候，你需要写一份自查报告了。为了让您不再为写自查报告头疼，下面是小编为大家整理的养老院安全自查报告（通用3篇），希望对大家有所帮助。
养老院安全自查报告1
为进一步加强对我镇养老机构的安全防范工作，全面落实上级要求，结合我镇养老机构实际，镇上组织力量，对XX中心敬老院及散居五保老人的安全工作开展了全面的检查，现将本次安全大检查工作总结如下：
一是加强领导，确保责任落实。
近年来，我镇始终把敬老院的安全防范工作作为重要任务来抓，认真履行职责，确保集中供养“五保”对象和散居五保老人的生命财产安全。为开展好本次安全检查，我镇成立了由镇长XX任组长，社事办主任任副组长、社事办全体工作人员为组员的专项检查领导小组，层层落实养老机构的安全防范工作责任制，利用一切行之有效的手段，确保各项防范措施落到实处，坚决杜绝责任事故发生。
二是突出重点，建立长效机制。
检查中，我们重点对养老机构的各项规章制度落实情况进行督导检查。XX镇中心敬老院安全工作总体情况良好，对于各项制度的落实、责任的明确以及食品安全等日常管理工作都抓得比较紧、比较细。能根据实际情况，及时做好养老机构管理人员调配工作，确保入住老人时时有人照料，杜绝了因疏忽而导致的各类安全隐患。同时，在日常管理中，我们始终把敬老院安全管理检查作为一项经常性的工作抓紧抓实，敬老院每月召开一次安全工作例会，上报一次安全管理工作情况，切实把安全事故消灭在萌芽状态。
在散居五保户居住环境和周边情况检查时，发现部分老人安全意识淡薄，干柴离火源很近，朱镇长嘱咐他们注意安全，将干柴搬来远离火源；夏天大雨季节来临，要注意周边环境，发现危险，及时上报村上，通知政府，千方百计保证人生安全。
三是全面排查，确保整改到位。
在此次检查过程中，我们坚持“预防为主、防消结合”的原则，对养老机构的.消防设施及人员素质进行了全面检查和了解。检查和整改结果：对个别老人有在室内使用电饭锅煎药的现象，我们耐心教育并要求他们到专门的煎药平台煎药，及时消除火灾隐患；在醒目位置标注消防通道，在合理位置布置灭火器材，积极模拟引导疏散，从根本上消除火灾安全事故隐患；外出敬老院散步要三五个人一起，严禁到河边散步，注意人生安全；天燃气不能私自乱动，预防中毒、烧伤、爆炸等安全事故发生。
四是加强宣传，确保稳定有序。
检查中，我们还督促全体工作人员和老年人提高消防安全意识，增强自防、自查、自救能力。同时，对他们进行防盗、食品卫生等知识的集中宣传，增强了他们的安全、卫生意识。敬老院除加强“五保”对象的看护，还在关注他们的思想状况等方面也做了大量的工作，对情绪不稳定人员能针对性地进行思想教育和心理辅导，解除他们的心结，确保了他们情绪稳定、心理健康。
养老院安全自查报告2
为了学习省民政厅《关于进一步加强养老机构管理工作的通知》文件精神，进一步落实街道民政办的工作要求，切实加强对养老机构的安全隐患排查工作，我中心针对敬老院可能存在的安全隐患进行了逐一排查。未发现重大安全隐患，并要求敬老院管理人员要从细微处入手，不留死角，进一步完善基础设施，检查红外监控设备，确保万无一失。
我中心立即对相关工作进行了部署。现将有关情况汇报如下：
一、提高认识，加强领导
我中心组织召开了关于敬老院安全隐患排查工作的专题会议，要求敬老院管理人员坚持安全第一，预防为主的方针，进一步增强做好敬老院安全管理工作的责任感和紧迫感，立即进行自查，查找敬老院工作中存在的漏洞和隐患；进一步落实好院长负责制、工作人员岗位责任制，要求管理人员时刻绷紧安全管理这根弦，克服侥幸、麻痹思想，加强24小时值班制度，所有人员保证手机24小时开机，发现隐患及时处理或报告，坚决杜绝各类重大事故的发生。做到领导到位、责任到位、措施到位。同时提高院民的事故防范意识。
二、建章立制，规范管理
加强敬老院在食品安全卫生、用火用电、防暑降温、内部管理等制度的建立健全，制定了《突发事件应急预案》，认真做好防电、防火、防食物中毒、防疾病传染等工作。坚持24小时值班制度，并要求值班人员严格遵守，认真做好工作记录。随时准备应对可能出现的各类紧急情况。要求全体工作人员密切关注老人们生活动态，及时反馈饮食、消防、物资、人身安全、医疗安全等信息，按照预案采取有效措施，把工作做细做实。
三、精心组织，认真排查
（一）饮食安全
1、严格执行食品卫生和食品安全各项规定，把好食品卫生安全关，定期对肉、菜进行检查，防止食物中毒。
2、保持食堂卫生清洁，每天消毒、防蚊、防蝇、防蟑、防鼠等设备和措施。
3、保持炊具、餐具清洁干燥，做到每天消毒，防止传染病和食物中毒。所有炊具、餐具放置有序，不能裸露，刀具使用后应妥善保管；生、熟食品分开存放，生、熟餐具分开使用；对传染病人的餐具应单独存放，保证饮食符合卫生要求。
4、食堂工作人员按照要求，穿戴规定的工作衣帽上班；工作人员每年进行一次体检，体检不合格的，应予以辞退。
（二）消防安全
1、严格执行消防安全工作等有关规定，配备灭火器等消防应急、安全设备，做到定期检查和有效管理、使用，并建立检查、使用情况登记制度。
2、要加强对供养人员用电热毯等取暖的管理以及安全使用方面的宣传教育工作，不准在房间使用电取暖器和其它电器设备。
3、检查电源及其线路，发现有安全隐患1处，请电工整改线路，对检查和维修情况进行登记备案。
4、严禁在房间内堆放易燃、易爆、有毒物品，公共地段不准停放车辆和堆放物品，保证供养对象出入安全，确保发生突发性事故后救助道路畅通，对蔡玖兴堆放的杂物进行了清理。
（三）物资安全
1、实行24小时值班制度，值班人员必须认真负责，不得擅离岗位，夜间值班人员要定时对敬老院各处财产、物资进行巡视，发现问题，妥善处理，及时向院长报告，并做好值班记录。
2、对敬老院入院老人的个人物品，由敬老院统一保管，对进出敬老院的物资、设备要统一造册登记。
3、外来人员进出敬老院要进行登记，不得擅自接待和留宿外来人员，防止发生盗窃、诈骗等事件。
（四）人身安全
1、严格执行供养对象请假离院审批制度，供养对象离院需经院长同意，并佩戴写有敬老院地址和联系方式的胸卡，供养人员回院后，要及时进行销假登记。同时对供养对象进行每日巡视不少于两次，每夜查铺不少于一次，特殊情况下应增加查铺的次数，巡视查铺情况要进行登记，发现问题及时纠正和处理。
2、不得让供养对象单独外出，不准让不明人员进入敬老院，以确保供养对象人身安全。
3、加强对敬老院周边环境的排查，预防突发事件的发生。加强巡查、确保安全。
（五）医疗安全
1、贯彻“以防为主”的方针，根据不同的季节气候，做好防病保健和卫生知识宣传工作。
2、定期对每位供养对象进行健康检查，并建立健康档案。
3、对每位供养对象患病时要及时送医院就诊，代养人员患病时应及时通知其家人进行治疗。
四、加强巡查、确保安全
全面检查敬老院内、院周边环境，加大对周边环境的检查力度，及时消除各类隐患，确保生活环境安全。在完善《突发事件应急预案》的同时，对周边环境的安全检查，杜绝各类人为因素造成的安全隐患现象。
养老院安全自查报告3
我院坚决贯彻学习《某某市民政局关于组织开展社会养老机构消防及食品卫生安全检查工作的通知》，坚持“安全第一”的指导思想，突出消防安全、食品安全工作重点，认真落实新消防法、食品安全法规，建立健全规章制度，加强消防、食品安全管理，较好地保证了养老院安全生活。总体安全工作情况如下：
一、领导重视，制度落实。
在某某市民政局、某某市民政局、某某镇党委政府等上级部门的指导下，我院根据上级通知加强了对消防及食品工作的组织领导，落实了养老院消防及食品工作责任制，刘世家院长要求全院上下要以消防、食品安全第一的责任心来开展各项工作，并亲自负责自查、自检和整改工作。在全院开展了消防安全知识培训工作，使全院职工基本掌握了相关消防及食品安全知识技能，增强了消防及食品安全意识。
二、加强检查，杜绝隐患。
首先对宿舍、食堂等重点防火场所进行排查，对电源、电线进行改装处理，告诫老人尽量不要在宿舍内吸烟，及时熄灭烟头，不要私自使用电器，消除一切不安全的隐患。并购买消防桶、铁锹、扫帚等消防器材，防止意外发生。再次对食堂卫生情况进行了一次深入地检查，彻底清除卫生死角，对于各种不卫生的隐患和习惯及时进行处理更新。存放食品和原料的场所有专人管理，非直接工作人员不得接近；严格生熟分放，并严格执行饭菜当日制作，当日食用制度，以防隔夜饭菜对老人身体健康造成危害。切实维护好老人的人身安全。
今后我院将严格按照消防、食品安全法规及上级部门的要求，切实做好我院的消防食品安全工作
推荐第3篇：开展养老院服务质量建设专项行动实施方案
岳君民字[2019]8号
关于印发《开展养老院服务质量建设
专项行动实施方案》的通知
各镇（办、场）民政所：
根据民政部《关于开展养老院服务质量建设专项行动的通知》（民发[2017]51号）及湘民发[2017]17号文件精神，结合我区工作实际，特制定《开展养老服务质量建设专项行动实施方案》，现印发给你们，请认真贯彻执行。
2019年4月8日
开展养老院服务质量建设专项行动实施方案
为全面贯彻落实***在中央经济工作会议关于“开展质量提升行动”的部署要求和第14次中央财经领导小组会议关于提高养老院服务质量的重要讲话精神，进一步提升全区养老院的服务能力和服务品质，加强养老院服务质量监管，坚决依法依规从严惩处欺老、虐老行为，根据湘民发【2017】17号文件精神，决定在全区开展养老院服务质量建设专项行动（以下简称“专项行动”）。为确保专项行动有序有力推进，制定本实施方案。
一、指导思想
深入贯彻落实党中央、国务院决策部署和***关于“提高养老院服务质量，加快建立全国统一的服务质量标准和评价体系，加强养老机构服务质量监管”的要求，按照“五位一体”总体布局、“四个全面”战略布局和“以人为本、安全为先、诚信守法、以质取胜”的工作原则，着力解决影响养老院服务质量提升的突出问题，建立以质量和效益为导向的养老院服务发展机制，塑造养老院“安全、诚信、优质”的服务品质，打造人民群众住得起、住得好的养老院，让养老院的每一位老人都能生活得安心、静心、舒心，都能健康长寿，安享幸福晚年。
二、总体目标
到2019年底，全区养老院服务质量明显改善，各项服务质量基础进一步夯实，全区统一的服务质量标准和评价体系初具雏形，50%以上的养老院能够以不同形式为入住老年人提供医疗卫生服务。农村生活不能自理特困人员集中供养率达到40%以上，涌现出一批质量有保证、服务有标准、人员有专长的专业化养老院。
到2020年底，养老服务质量标准和评价体系基本建立，养老服务质量治理和促进体系更加完善，养老院服务质量总体水平显著提升，养老院管理服务人员素质不断提高，所有养老院能够以不同形式为入住老年人提供医疗卫生服务。农村生活不能自理特困人员集中供养率达到50%。形成一批品牌形象突出、服务功能完备、质量水平一流的连锁化养老院，专项行动成果更好地惠及全区老年人及其家庭，为积极应对人口老龄化，全面建成小康社会奠定坚实基础。
三、
组织领导和职责分工
（一）组织领导机构
组
长：
**
区民政局局长
副组长：
**
区民政局副局长
**
区民政局副局长
**
区民政局副局长
成
员：
**
区民政局办公室主任
**
区民政局救助服务管理中心副主任
**
区民政局计财股股长
**
区民政局社救股股长
**
区民政局社会事务股股长
**
区民政局老龄办副主任
领导机构负责统筹协调、指导督促全区专项行动，协调解决专项行动中遇到的重大问题。办公室设在区民政局社救股，具体负责统筹协调和检查评估等日常工作。办公室主任由区民政局社救股长李成钢兼任。
（二）区民政局内部股室职责
局办公室负责协调做好专项行动的宣传报道工作，组织电视、网络、微信、报纸等媒体，对专项行动开展情况、主题活动及典型经验进行正面宣传，营造质量为先的社会氛围。负责向上级部门报送活动信息。负责牵头做好有关养老院政策文件合法性审查；协调做好行政应诉等工作。
局社会事务股负责做好区级养老机构民办非企业登记和取缔企业的公示工作；支持鼓励指导民办培训机构开展社工、护士、医生、养老护理员等培训工作；负责牵头做好全区流浪救助站服务质量建设专项行动有关工作，加强救助站服务质量建设和管理服务。
局社会救助管理服务中心负责牵头做好全区敬老院服务质量建设专项行动有关工作，加强全区敬老院服务质量建设和管理服务。
局社救股处负责牵头做好全区福利院、民办养老机构服务质量建设专项行动方案及有关工作，协调相关部门成立专项行动领导小组，做好养老院质量监督大检查有关工作。
局计财股负责做好全区养老服务体系建设“十三五”资金投入方案；确保50%以上福彩公益金用于养老服务体系建设；争取区财政保障专项行动活动经费。
局老龄办负责组织、协调指导、督促有关部门做好入住养老院的老年人权益保障工作，组织开展养老院质量万里行和“敬老院文明号”创建活动；加强专项行动的宣传动员。
局纪检组负责开展养老服务体系建设资金专项督查，及时查处养老院服务质量建设专项行动中的违纪违规案件。
四、重点行动内容和2019年主要任务
养老院服务质量建设专项行动从2017年开始，暂定四年。重点行动内容包括：养老院服务质量大检查大整治活动、养老院服务质量标准化和认证建设、开展医疗卫生服务、养老院安全管理、养老院管理服务人员素质能力提升、操作运用全国养老院业务管理系统、养老院服务质量万里行、“敬老文明号”创建活动、养老院服务质量监管等。根据工作需要，以问题为导向，每年确定专项行动主要任务并制定实施方案，逐一解决养老院服务质量建设中的重大问题，实现养老服务质量年年有提升。
2019年养老院服务质量建设专项行动以“五查五改、对标达标”为主要内容，对照《养老院服务质量大检查指南》（以下简称“《指南》”）中明确的影响养老院服务质量的运营管理、生活服务、健康服务、社会工作服务、安全管理等五个方面115项，开展养老院服务质量大检查、大整治工作，推进养老院服务质量大转变。2019年养老院服务质量建设专项行动从4月开始，具体分为三个阶段。
（一）
动员部署和自查自纠阶段（4月上旬—5月中旬）
1、成立领导小组，出台实施方案。4月10日前，区民政局成立领导小组，出台实施方案，明确责任分工，。
2、组织业务培训，推动工作落实。4月20日前，区民政局参照省民政厅培训分工完成养老院负责人和基层护理员培训。培训重点学习***关于全面提升养老院服务质量的指示精神和大检查、大整治工作要求，学习掌握全国养老院业务管理系统的操作使用。
3、组织摸底调研，全面掌握情况。4月21日前，区民政局集中时间依托全国养老院业务管理系统完成辖区内养老院信息摸底工作并做好上报。
4、开展自查自纠，制定整改方案。组织辖区内所有养老院（包括未取得设立许可证的养老院），对照《指南》认真开展自查自评，不符合相关法律法规规章、规范性文件、强制性标准的要立即整改；不能立即整改的，要确定整改方案及期限。养老院要向负责设立许可的民政部门报告自查结果及整治方案，并承诺自查结果的真实性。
（二）核查整改阶段（5月—9月底）
1、逐一核查，重点抽查。对照《指南》，对辖区内所有养老院逐一核查并打分，根据核查结果确定为优秀（80分以上）、达标（60-79分）、未达标（60分以下）三个等级，其中强制达标项中有一项不达标不得列为优秀等级。核查结果在当地政府网站或民政网站上公示。获优秀等级的养老院进行表彰，并在相关激励扶持措施中给予适当倾斜。对在专项行动中成效明显的养老院以及组织工作得力、推进有序的部门，民政部门优先向上级老龄部门推荐申报全国“敬老文明号”单位。
2、全面排查，督促整改。各单位各部门要认真履行职责，精心组织，全面排查，狠抓整改。对不符合相关法律法规、规范性文件、强制性标准的要依据法律法规下达限期整改通知书，对于强制达标项未达标的养老院，督促在3个月或6个月内尽快整改到位，整改不到位的由相关部门进行约谈。对存在未经许可设立、未按照国家有关标准和规定开展服务的养老院进行约谈整改；负责对侵犯老年人合法权益等行为的养老院进行约谈整改。对整改后再复查仍未达标、存在严重违法违规行为且不整改甚至因违法违规行为导致事故的养老院，则依法依规提请政府关闭或法院强制执行。
3、找准问题，精准发力。结合自查自纠和重点核查情况，针对问题清单中存在的普遍性、共性问题，及时报请当地政府集中解决；对个性化问题，要因地制宜，有针对性的研究解决。
4、集中曝光，及时公示。对专项行动情况及时进行公示，对违法违规拒不整改和依法关停的养老院在当地政府网站和电视媒体上进行集中曝光公示。
（三）巩固深化阶段（9月—11月底）
1、联合督查，合力推进。9月10日前，区民政局对辖区内养老院服务质量建设专项行动实施情况进行督查；做好迎接省、国家督查组检查的有关工作。
2、全面总结，建章立制。9月30日前，依托全国养老院业务管理系统对辖区内养老院进行第二轮情况摸底，并与第一轮摸底情况进行对比分析，盘点工作进度及成果，并形成分析报告逐级上报；10月15日前，对专项行动情况进行全面总结，并将总结报告逐级上报。进一步完善相关制度措施，推动建立常态化工作机制。
3、积极谋划，部署2019年专题活动。11月底前，总结分析2018年专项行动工作成效和不足，对“敬老文明号”创建活动开展情况进行通报，确定2019年养老院服务质量建设专项行动主题及内容。组织对服务质量特别优秀的养老院进行宣传表彰。
五、工作要求
（一）高度重视，切实履责。当地党委、政府要高度重视，将养老院服务质量建设专项行动纳入当地党委政府2017年—2020年的重要议事日程，建立政府牵头、有关部门参与的工作领导小组，组织开展好专项行动。各部门、各机构要切实履责，按照“谁检查、谁负责”的原则，严肃认真对待专项行动，检查要全面细致、不留死角。对专项行动中发现的普遍性问题，报请当地党委政府研究解决，并作出重要安排。当地政府要加大财政投入，将专项行动工作经费纳入财政预算，民政部门要将福彩公益金应优先安排用于养老院服务质量建设。
（二）建立应急机制，维护大局稳定。以提升养老服务质量建设为核心，维护老年人合法权益为目标，按照“属地负责、分级管理、分类整治、疏堵结合、保障安全、提升质量”的原则，在加大养老院整改力度的同时，注重应急预防管理，制定应急预案，确保全区养老院安全无事故。对专项行动中出现的事关全局、可能引发群体事件的重大问题，及时向当地政府报告。对在专项行动中依法取缔关停的养老院，要妥善安置好院内入住老人，切实保障养老对象生命财产安全。
（三）强化宣传，营造社会氛围。采取多种形式，广泛宣传养老院建设的法律法规、标准规范和开展养老院质量建设专项行动的重要意义，要结合“敬老文明号”创建活动，强化工作目标、重点内容、工作要求，按照正面宣传为主的原则，积极推介宣传养老院建设的典型经验、专项行动的好做法，着力营造养老院质量为先的社会氛围。
（四）把握节点，健全台账资料。严格按照本实施方案明确的时间节点、方法步骤、任务内容等要求，及时、客观、准确上报各项书面材料和电子文档，并做好台帐资料整理归档工作。
附件：
养老院服务质量大检查指南
养老院名称:
检查时间:
检查人:
检查条款
序
号
检查内容
是否具备
整改建议
服务社会老年人的养老院
农村特困人员供养服务机构
（敬老院）
依法取得相应
服务资质
1
依法办理养老机构设立许可证
2
提供餐饮服务的养老院，应当依法办理食品药品监督管理部门颁发的《食品经营许可证》
3
如有内设医疗机构，应取得医疗机构执业许可证
配备适应服务需要的服务人员
4
负责人应参加相关培训，具有养老服务专业知识
5
持有国家职业资格的养老护理员占养老护理员总数的比例不低于30%或所有养老护理员经过专业技能培训合格
养老护理员应接受岗前培训
6
餐饮服务人员必须经体检取得健康合格证后上岗
7
在养老院内开展服务的医生、护士等依法需要持证上岗的专业技术人员应持有与其岗位相适应的专业资格证书或执业证书
8
配备社会工作者、康复师、营养师等专业人员
9
定期开展人员培训，培训内容包括以人为本、爱老尊老孝老服务理念、相关政策法规及管理服务技能
10
建立服务人员绩效考核、优秀员工奖等激励制度
规范服务管理
11
对老年人进行入院评估，根据老年人需求特点提供服务
12
老年人确认入住后签署入住合同
特困人员入住办理入院手续
13
有负责接待和处理老年人投诉建议的专门部门、人员或电话
14
建立老年人入院、出院制度，协助老年人及家属办理入出院手续
15
建立老年人生活和健康档案，包括入住合同、入住人员及其家属（监护人）或代理人（机构）基本信息、老年人身份证及户口本复印件等有关资料，并妥善保存
16
养老院服务费原则上按月度收取，价格变动应提前告知老年人，不得强制收费
收住社会老年人的敬老院应符合此要求
17
未经老年人及监护人同意，不得泄露老年人及监护人个人信息
18
对入住老年人定期开展评估
19
对初次入住的老年人开展短期试入住服务
20
定期对服务质量进行评估或考核，无虐老、欺老现象
21
至少每年开展一次服务质量满意度调查
22
委托第三方服务的应签订外包合同
23
积极推进养老院标准化建设
24
对外公开养老院基本信息，包括地理位置、联系方式、服务时间等
25
院内公布服务管理信息，包括服务管理部门、人员资质、相关证照、服务项目及流程等
设施设备及物品要求
26
养老院接受社会捐赠应统一登记，按捐赠方意愿和相关规定使用受赠物资
27
老年人居室面积适宜，自理、部分失能老年人的房间不超过4张床位，失能老年人的房间不超过6张床位，老年人房间床位平均使用面积不低于6平方米，配备相应生活设施设备和物品
28
设置公共浴室、公共卫生间、接待室、餐厅等共同活动区，并配备相应设施设备和物品
29
配备厨房、洗衣房、垃圾处理场所（存放点）等服务运营需要的后勤保障设施设备和物品
30
食品管理应符合监督管理部门规定
31
老年人能接触到的各种设备无尖角凸出部分
32
地面做防滑处理
33
老年人床头、使用的厕所安装呼叫装置
34
药品管理应符合监督管理部门规定
营造安全、舒适的服务环境
35
机构不设置在自然灾害易发、存在污染的地域
36
因地制宜进行适老化改造，实现无障碍环境
37
有醒目、规范、易懂的标志标识
为自理老年人提供基础生活照料服务
38
每日送开水到楼层或房间
39
提醒和指导老年人做好洗漱、沐浴等个人清洁卫生。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异味
40
定期更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品
41
及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品
42
每日房间巡查，观察老年人的身心状况，特殊情况及时报告并协助处理
43
提供24小时当班、值班服务，并做好记录和交接班
为部分失能老年人提供基础生活照料服务
44
每日订餐、送餐、送开水、打洗漱用水
45
提醒如厕，清洗便器
46
协助老年人做好洗漱、理发、修剪指（趾）甲等个人清洁卫生。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异味
47
及时整理床铺，及时更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品，保持床铺整洁
48
指导老年人使用拐杖、步行器、轮椅等辅助器具
49
及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品
50
注意观察老年人身心状况，发现异常及时处理并通知监护人
51
提供24小时当班、值班服务，并做好记录和交接班
为失能老年人提供基础生活照料服务
52
协助老年人用餐、饮水
53
提醒、协助老年人如厕，清洗便器
54
为老年人穿（脱）衣、洗漱、剪指（趾）甲、剃须、理发、洗浴（擦浴）、清洁会阴部。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异味
55
及时整理床铺，及时更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品，保持床铺整洁
56
协助老年人按时服药
57
及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品
58
注意观察老年人身心状况，发现异常及时处理并通知监护人
59
提供24小时服务，并做好记录和交接班
60
做好褥疮的护理及预防工作。褥疮发生率Ⅱ、Ⅲ度为0，Ⅰ度低于5%
提供安全、营养均衡膳食服务
61
建立膳食服务制度、流程及岗位职责
62
根据老年人身体状况及需求、地域特点、民族、宗教习惯提供膳食
63
食谱每周至少更换一次，向老年人公布并存档
64
建立食品留样备查制度，留样时间不少于48小时
65
做好餐（饮）具消毒，餐厨垃圾每日处理，餐（饮）具、厨房和就餐区卫生应符合国家相关规定
66
做到生与熟、成品与半成品分开制作、存储
67
膳食的采购、处理、储存、烹饪、供应过程全程可控
68
每周至少检查1次老年人房间有无过期食品，提醒老年人处理过期腐烂的食品
69
建立老年人伙食（膳食）委员会，监督膳食质量，定期了解老年人膳食需求
提供居室清洁
卫生服务
70
每日定期清扫房间、整理老年人个人物品及生活用品、清洗消毒卫浴设备，保持老年人居室整洁、地面干燥、无异味
提供公共服务区域清洁卫生服务
71
定期对走廊、功能活动区及设施设备进行清洁和消毒，保持公共服务区域整洁卫生、无异味
提供物品洗涤
服务
72
提供衣物、被褥、尿布等织物的收集、分类、清点、清洗、消毒与送回等服务，保证洗涤后的织物干净整洁
为失能部分失能老年人提供衣物、被褥、尿布等织物的收集、分类、清点、清洗、消毒与送回等服务，保证洗涤后的织物干净整洁
开展医疗卫生
服务
73
设立院内医疗机构或与医疗机构建立协作关系
74
院内医疗机构管理服务符合卫生计生部门规定
促进老年人健康管理
75
定期为老年人体检
76
建立老年人健康档案
77
配备适合老年人需要的基本健身器具和康复辅助器具，并指导老年人正确使用
78
开展健康管理、健康咨询、健康教育等工作
79
对失智老年人进行非药物干预益智康复训练
防止养老院内
感染
80
建立机构内感染预防和处理办法，有消毒和隔离制度
81
有养老院内个人卫生的规定，包含洗手操作标准、配置手套口罩等必要防护性物品的规定
82
有传染病预防措施
83
有专人负责机构内感染控制，做好记录
协助新入住老年人适应养老院生活
84
帮助新入住老年人及亲属认识和熟悉机构的生活环境，使其尽快适应机构生活
为老年人提供心理疏导、矛盾调处、危机干预等服务
85
了解掌握老年人心理状况，对出现的心理和情绪问题，提供相应服务，必要时请专业人员协助
86
开展社会工作专业服务
87
为临终老年人提供关怀服务
88
有危机预警报告制度，对老年人可能出现的情绪危机或心理危机及时发现、及时预警、及时干预
89
应家属要求，可以协助老年人去世后的后事处理
办理机构内特困人员去世后的丧葬事宜
开展适合老年人身心特点的文化娱乐活动
90
开展适合老年人身心特点的歌舞、书画、手工、棋牌等文化娱乐活动和康乐活动，培养老年人兴趣爱好
91
开展节日、特殊纪念日活动
92
通过讲座、培训班、老年大学等形式，开展各种教育培训活动
93
为失能（失智）老年人提供有助于感知觉恢复的文化娱乐活动
94
为卧床老年人提供电视、广播、阅读等文化娱乐项目
组织志愿者服务老年人，倡导老年人互帮互助、老有所为
95
组织志愿者为老年人提供服务；倡导老年人参与力所能及的志愿服务
确保消防安全
96
制定消防安全、特种设备设施安全、突发事件等相关管理制度、预警机制及应急预案
97
配备有资质的专（兼）职消防管理人员，按规定建立微型消防站，并达到“三知四会一联通，处置要在三分钟”要求
98
人员住宿和主要活动场所严禁使用易燃可燃装饰装修材料，严禁采用夹芯材料燃烧性能低于A级的彩钢板搭建有人居住或者活动的建筑
99
对不需要设置自动消防系统的建筑，应当加强物防、技防措施，在人员住宿和主要活动场所安装独立式感烟火灾探测报警器和简易喷淋装置，配备应急照明和灭火器材
100
每月至少组织一次防火检查，每日防火巡查，夜间防火巡查不少于两次，并做好记录
101
加强消防设施设备运行和维护保养，每年至少全面检查一次，参加区域联防组织，实行联防联治联控
102
保持安全出口、疏散通道、消防车通道畅通，应急照明、安全疏散指示标志完好。保证常闭式防火门处于关闭状态
103
制定消防演练、应急疏散和灭火预案，每半年至少演练一次。每半年至少开展一次消防安全教育培训活动
104
设立吸烟室，人员住宿和公共场所禁止吸烟
105
定期组织对电器产品及其线路、管路进行维护保养和检测，及时整改电气火灾隐患
106
燃气安全应符合国家相关规定，设置可燃气体报警装置
107
定期维护保养燃气设施设备
108
燃气设施使用正确，无私自拆、移、改动燃气装置，无私自使用燃气热水器、取暖器和其他燃气器具等
109
燃气设施清洁干净卫生，周围无可燃物品和其他杂物堆放
确保特种设备
安全
110
购置、使用和更换电梯、锅炉、压力容器（含气瓶）、压力管道等特种设备，应符合安全监督管理部门的相关规定
111
对特种设备进行经常性日常维修保养，定期自检，有记录
112
指定（有资质）机构对特种设备进行定期检验，有检查报告并备案
妥善处理突发
事件
113
建立出入、探视、请销假等制度，防止老年人走失
114
建立视频监控系统，对养老院公共区域进行全方位监控或实行24小时巡查
115
建立突发事件处理的应急预案，对自伤、伤人、跌倒、坠床、噎食、误吸、走失、烫伤、食物中毒等事件有明确应急处理流程和报告制度
注：1.养老院是养老机构的通俗称谓，具体是指符合《养老机构设立许可办法》规定的养老机构。
2.入住社会老年人超过60%的农村特困人员供养服务机构（敬老院），应按照养老院检查内容开展检查。
3.没有配备相关设施设备的养老院，针对该类设施设备的管理内容不做检查。
4.对不具备的服务项目，如果属于法律法规规章、规范性文件、强制性标准（服务项目中字体加粗内容）要求具备的，应督促被检查单位整改；如果不属于法律法规规章、规范性文件、强制性标准要求具备的，鼓励被检查单位提升改进。
推荐第4篇：优质护理服务质量自查报告
2016年度优质护理服务质量自查报告
加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质发的护理服务，是深化医药卫生体制改革，落实科发展观的重要举措。2016年我院相继发展了医务安全启动大会，优质护理服务月活动，我院护理部坚持以病人为中心，进一步规范各科护理工作流程，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。以精心、爱心、关心来赢得患者的安心、放心，一年来通过各种举措，全院护士的思想认识和工作作风得到了较大的提高，工作氛围和护患关系得到了极大地改善，从主动服务到感动服务，也赢得了更多的患者的认可与感激，以后的路还长，我们深知同患者的需求还有很大的差距，经过认真的反思与自责，护理部认为在护理工作的开展中还存在很多不足之处，现将自责情况总结如下：
一、亮点
1、优质护理，文化先行，通过企划部开辟的微信护理文化宣传传承护理创新精神，融洽医护关系，建立护理报道各科优质护理最新动态，以丰富多新的形势营造氛围，如护理部孙明慧、周丹丹在精心护理中多次荣获患者好评，并获赠锦旗。
2、完善护士绩效考核和岗位管理制度，提高护理人员工作积极性，绩效考核向临床
3、
4、规范护理工作流程，加强护理管理，杜绝医疗隐患。
强化形象塑造，抓好加强素质，外塑形象，完善标准，开展礼仪培训，树立良好的职业相继邀请黄岛区蓝色金礼仪经理来我院礼仪培训，并邀请美国国际讲师协会授权培训导师，中国医院内训特邀主训师贾真老师为期三晚的培训，主讲医护服务课程及民营医院岗位职业化训练课程，同时开展“微笑服务”“服务”断提升医院护理服务形象。
5、
6、
7、
8、规范护理标识，不断提升护理工作效率。
优质护理与考核培训双管齐下，为医院创新发展传递正能量， 强化质量监控，注重细节管理。
注重标杆管理，加强人文关怀，科室每月评选满意天使并上岗。在5.12护士节开展座谈会， 评选优秀护士，通过开展争先创优，树立护理标杆，激发护理人员主动性、积极性，促进全科护理服务质量的提高，护理部主任作为管理者也设身处地为护士工作和生活中的困难，充分多激励并激发每个护士的主观能力性。开展护士长与护士谈心活动，营造良好的工作氛围，让护士快乐工作，工作中有自豪感、责任感。
9、a、b、开展公益性项目，充分发挥医院的就是一切为了人民群众的健康。在地下商城、马濠公园等公共场所等举办多次免费义诊活动。
完善健康教育，重在社区服务，利用节假日深入小区举办多次健康咨询教育活动。
c、全院及门诊候诊厅内存放各种 教育书，方便病人随时取
二、不足 护理安全隐患的分析
1、随着民营医院不断的发展，护理管理存在一定的难度，特别是护理安全存在多的隐患，医院护理工作者不但要为病人提供高质量的服务，而且要有效防止各护理差错事故的发生帮下护理管理者必须认真查找护理工作中不安全因素，排除隐患，防患于未然，是护理安全的重要保证，而保证护理安全又是医院的立足
①护理管理，一是质量监控因素，二是岗位设置的因素，三是患者行为管理因素，四是人员流动性大，不利于管理。
②护士个体因素，一是护士法律意识和自我保护意识淡薄，二是护士综合知识水平偏低，三是责任心不强，技术水平差，四是护理记录书写和管理欠规范。
2、加强安全管理对策
①完善考核标准，加强质控和检查力度。 ②建立健全安全管理制度。
③合理配置人力资源，改善超负荷工作状态。 ④增强法制观念，依法管理。
⑤增强护士的理论知识和操作能力及综合知识水平。 ⑥规范护理记录的书写和管理。
三、优质护理工作愿景
1、深入护士岗位，合理配置人力，建立紧急护理人力资源调配库，合理临时调度，护士长巧用激励机制，凝聚护理团队精神，打造高素质的护理团队。
2、深化专科护理，充分发挥专科护士的作用，各科室重视专科护理发展，指挥年轻护理人员更好更快地掌握专科知识和技能，
3、护理信息建设，建立护理工作量信息，建立护理质量控制信息健全护理质控重点监测指标体系，使质量控制更加数据化、科学化。
4、强化管理，各护理之高度重视，进一步优化护理管理流程及工作流程，通过痕迹化管理帮助护理管理者提高管理艺术和方法，保证、保留优质护理机关的文字等资料，不断改进优质护理管理方法和艺术，提高优质护理工作成效和护理水平，
5、加强团队协作，是优质护理在再上新台阶，如护理部与医疗、医技之间的沟通配合，后勤保障
6、严格考核，强化督导，护理部对优质护理活动开展情况进行指导检查，患者的感受和效果评价，通过指导检查，及时和明快发现问题，坚持优质护理质量持续改进，改善护理服务，确保优质护理成效。
7、护士人才库建设。
造就、具有专科及以上学历，护师以上职称的临床护理骨干进入护士人才库，根据每位护士优势和个人意愿进行护理管理或专科护理外出进修，并承担一定的教学医务。
8、优质护理温馨服务促和谐。
作为护理管理人员，我们同样受到感染，接受洗礼，只有不断创造优质护理服务氛围，不断培养、年轻护士，才能形成医院服务品牌，竭力打造品牌专科医院。我院护理部将践行“四动”，即行动（直抓实干）（多学习），互动（多现场交流），感动（让多方满意），切实把：以病人为中心“的护理服务理念落到实处，进一步促进优质护理服务深入持续的发展，说实在的，每一个微笑，每一句问候，每一操作时的告知，都是我们打开患者心门的钥匙，以患者需求为己任，用我们丽人的爱心和服务为病人撑起一片生的蓝天。患者脸上满意的微笑，由衷的赞美和感谢，成为我们的动力和，护理工作是一项精细的工作，容不得我们丝毫的疏忽和怠慢，我们会随时自责自纠，及时改正不足，发扬，做好感动服务、快乐服务！
推荐第5篇：某年法律援助服务质量自查报告
XX年法律援助服务质量自查报告
根据福州市法律援助中心《关于开展法律援助服务质量检查活动的通知》要求,本中心认真依照福州市法律援助中心制定的《法律援助服务和质量评估参考标准(试行)》进行自我检查,现将自查情况报告如下:
一、接待咨询方面:
本中心以方便群众求助为目标,强化服务功能,本着“贴近群众、方便群众、服务群众”的原则,努力拓展法律援助工作。在局机关底层设置了专门的法律援助接待场所,并设置了明显标志,设立了残疾人无障碍通道,还专门印制了彩色宣传单与便民指南供当事人取阅。为了接受当事人监督,我们建立了包括接待、值班、岗位责任、重大事项报告、责任追究、统计分析在内的一系列工作制度,并积极推行志愿者律师值班制度,保证接待人员具有法律本科以上专业知识。我们要求接待人员佩戴统一上岗标识,做到衣着整齐,仪表大方,用语文明,温和耐心,推行一次性告知制度,对当时咨询事项进行统一登记。为了保护有些当事人隐私,我们还在大厅设置了等候区与接待区,对涉及未成年人及个别当事人隐私,我们还专门在四楼设置了接待室,设立了青少年维权岗,以充分保护当事人隐私。同时,我们还充分利用12348法律服务热线资源,开辟了法律援助接待热线,向社会公布了咨询电话,并在大厅公示监督电话等基本监督内容。5月份起,中心承办当事人法律援助申请还将纳入效能办网上审批系统,接受效能办的随时督查。
二、受理、审批、指派方面:
在中心成立之初,我们就建立了一系列受理、审批、指派制度,保证法律援助申请在规定的7天时限内做出批示,对符合法律援助条件的,及时指派律师提供法律援助。对于不符合法律援助条件的,也及时告知理由及申请复议途径。对于农民工申请工伤及讨薪法律援助事项,我们专门开辟了“绿色通道”,不要求当事人提供相关经济困难证明。对于公检法部门转交的被羁押的罪犯嫌疑人、被告人提出的法律援助申请,中心也严格按照相关规定及时予以提供援助。同时,为了保证规范化建设落到论文联盟实处,我们按照上级业务部门要求,使用统一的格式文书。对基层法律援助站承办非诉讼法律援助案件,我们也统一制作了规范化文本供援助站使用,做到规范操作,文明服务。
三、案件办理方面:
动为了督促法律援助案件的办理情况,我们不定时地对开庭审理案件进行到庭旁听,并随时向当事人或承办律师了解案件办理情况,要求承办人员必须做到案件材料齐全、程序完好、服务质量优良。对律师办案过程中遇到的问题,中心也及时予以协调处理,对重大、复杂、疑难案件实行集体讨论研究制度,从而有效地提高了法律援助案件承办质量。为了理顺与相关部门的工作关系,中心积极进行协调沟通。如今,基本上实现了与劳动仲裁衔接以及与司法救助的对接,与法院基本上做到互查互免。对于刑事案件的法律援助工作,中心开辟了诉前介入等法律援助程序,保证了与检察、法院等相关部门的配合畅通。此外,由于长乐没有相关鉴定机构,我们也积极协助当事人向福州市法律援助中心提出减免或缓缴相关鉴定费用申请,保证当事人能够顺利进入诉讼程序。
四、案件监督方面:
为了保证律师承办案件的质量,我们推行案件跟踪制度。在告知当事人相关权利、义务的基础上,明确告知当事人承办律师以及法援机构人员不得向受援人收取财物及费用,并在《告知单》上附上投诉电话,我们还逐案发放办案质量跟踪表,依托局机关建立了投诉事项登记、调查和处理制度。对办结案件,中心严格审查案件材料等是否齐全以及当事人反馈意见,全面对案件进行审查和评估,保证案件质量监督机制落到实处。对审查合格的案件,及时予以发放办案补贴。此外,中心还不定期地开展案件质量自查活动,加强与兄弟县(市、区)法律援助中心联系,并通过走访,及时沟通提供法律援助过程中可能存在的质量问题,做到早发现、早补缺,有效地保证了案件质量,为规范化建设奠定坚实基础。
通过自查,我们在看到成绩的同时,也清醒地看到了目前我市法援工作还存在的一些困难与
不足之处,主要是:
1、中心人员力量不足。随着法律援助工作深入开展,中心人员不足的劣势进一步得以凸显。目前,由于中心尚未列入参公管理,无法吸引法律专业人员加入到法律援助队伍。中心编制3人,由于调动或辞职,当前中心无人占编。中心人员依托局机关公务员进行管理运作。
2、对照本次服务和质量评估标准,中心在个别方面还存在明显不足:如在接待咨询方面,由于条件限制,中心还没有放置盲文宣传资料,也未设置电子触摸屏、闭路电视等。在受理、审查、指派方面,中心还没有做到定期公布案件指派、安排和办理情况。在案件办理方面,对向律师了解办案情况后,没有及时给予记录,并且在与公安部门协调中,还无法做到诉前调阅、复印案件相关材料,造成法律援助资源的浪费和成本的增加。在案件监督方面,中心未对办理法律援助案件取得良好社会效果的法律援助人员进行表彰,也未定期通报办案质量检查情况。
针对以上不足之处,我们将在日后工作中给予不断改进,进一步加强法律援助中心窗口建设,为困难群众提供更加舒适便捷、优质高效的法律服务。中心也将进一步规范法律援助服务标准和案件质量的跟踪、监督工作,提高法律援助办案质量,加强法律援助机构、人员、经费三个基础保障建设,通过狠抓政治思想教育、加大宣传力度、抓好法律援助人员的业务培训等各方面工作,进一步规范基层法律援助站建设,抓好村(居、社区)法律援助联络员队伍建设,全面推进法律援助工作纵深发展,以促进实现社会的公平与正义,使法律援助制度深入民心。
推荐第6篇：银行网点柜面服务质量自查报告
为全面提升我分理处柜面服务质量，以网点负责人为主，进行认真自查，发现许多问题，并在自查中加以纠正。现将自查报告如下:
1、大堂经理、个人业务顾问在岗情况。能够确保大堂经理与业务顾问在岗、出现缺失或不在岗情况时，网点负责人能够及时调整人员补齐。
2、由于市行配备了保洁人员，可以保证环境整洁，公共物品摆放整齐，没有乱贴宣传告示现象，查询机、ATM、液晶电视正常，便民服务设施市行没有配备。
3、网点员工职业形象、服务礼仪问题。没有由于季节交替造成员工着装不统一情况。员工能够坚持做到热情、微笑服务、双手递接和使用文明礼貌用语，只有一名员工系河南籍，普通话讲的不是很标准。
4、驻点人员管理问题。不存在保安人员着装不整洁、器械佩带不齐全，行为举止不端等现象。目前除保安之外，没有其他驻点人员。
5、本网点在历次检查中发现的问题整改情况。历次检查中，主要还是体现在服务质量上，做的还是很不够，需要继续努力!另外，新安装ATM一台因为市行某种原因至今不能使用，本网点无法解决。
推荐第7篇：定点医疗机构服务质量考评自查报告
2011年度定点医疗机构服务质量考评自查报告
**市医保局：
为贯彻*市社医字【2011】29号文件精神，响应**市医保局服务质量管理考评和分级管理的要求；现就2011年度自查结果作如下小结：
在上级部门的正确领导下，我院严格遵守国家、省、市的有关医保法律法规，认真执行医保政策。
一、高度重视、加强领导、有完善的医保责任体系
自我院成为医保定点医院以来，一直都在醒目位置悬挂医疗保险定点标识牌；在医疗保险局的正确领导及指导下就，建立健全了各项规章制度及租住机构，成立了以***为组长、***为副组长的领导小组，并指定***为专职管理人员；同时建立了与基本医疗保险管理制度相适应的医院内部管理制度和措施，如基本医疗保险转诊制度、住院流程、医疗保险工作制度、收费票据管理制度、门诊制度；定期在医院宣传栏中宣传基本医疗保险的政策法规，公布投诉电话15900000000、医保就医流程和各项收费标准，并在年初做好年度计划和年终做好年度工作总结；高度重视上级领导部门组织的各项医保会议，做到不缺席、不迟到、早退，认真对待医保局布置的各项任务，并按时报送各项数据、报表。
二、医疗保险门诊病历及处方管理
我院自建院以来，一直提倡优质服务、设施完整、方便参保人员就医；严格执行诊疗护理常规，认真落实首诊医师责任制度及各项责任制度，强调病历诊断记录完整，对医生开出的处方和病历有专职人员进行整理归档；定期组织医生进行业务和职业道德培训，做到对病人负责从病人角度出发，不滥检查、滥用药，针对病人病情，进行合理检查治疗、合理用药；对就诊人员进行仔细的身份验证，杜绝冒名顶替就诊现象；对药品、诊疗项目和医疗服务设施收费实行明码标价，并对病人提供费用明细清单。严格执行基本医疗保险用药管理规定，严格执行医保用药审批制度。
三、医疗保险住院制度
在参保人员住院治疗方面，一是严格执行诊疗护理常规和技术操作规程，认真落实首诊医师责任制度、三级医师查房制度、交接班制度、疑难危重病历讨论制度、病历书写制度、会诊制度、手术分级管理制度。完善医疗质量管理控制体系。二是各种单据填写完整、清楚、真实、准确，医嘱及各项检查、收费记录完整、清楚无涂改，并向病人提供住院费用清单，认真执行自愿项目告知制度，做到不强迫。三是严格按照医疗保险标准，将个人负担费用严格控制在30%以内，超医保范围的费用严格控制在15%内。
四、出入院标准
在出入院方面，一是入院方面，严格对入院人员进行仔细的身份验证，坚决杜绝冒名顶替现象，住院期间主动核实是否存在挂床住院现象，做到发现一起制止一起。二是针对病情，做出合理的诊疗方案，充分为患者考虑，不延长或缩短患者的住院时间，不分解服务次数，不分解收费，出院带药按照规定剂量执行。三是认真执行出入院诊断符合率。
五、特殊检查治疗
在特殊检查治疗方面，我院要求医生要针对不同病人的不同病情，做出合理的诊疗方案，如有需要进行特殊检查治疗，需认真、仔细、真实填写申请单，并严格按照程序办理。不得出现违规和乱收费现象。
六、药品使用
在药品的管理和使用方面，一是对药品、诊疗项目和医疗服务设施收费实行明码标价，并提供费用明细清单。二是严格执行药品目录的规定范围不擅自扩大或缩小药品的使用范围，对就诊人员要求需用目录外药品、诊疗项目，事先要征求参保人员同意。三是使用经药品监督部门检查无药品质量问题。四是严格按照医保药品费用占医疗总费用的比例，坚决杜绝此类事件发生。
2011年12月15日
推荐第8篇：项目组服务质量提升自查报告
项目组“服务质量提升”自查报告
为进一步提高旅客的满意度，践行“人民航空为人民”的宗旨，省机场集团开展了2016年“服务质量提升”专项行动，按照此次专项行的要求，项目组针对“真情服务”底线的要求，立足实际认真展开了组内自查，具体自查情况如下：
一、宗旨观念、服务意识需提高。
虽然项目组主要负责的工作不会直接接触旅客，主要都是建设类工作。但在工作现场也有一定的服务旅客的机会，在候机楼内主动服务的积极性不够，没有做到想旅客之所想，及旅客之所及，服务意识还有待提高。始就知道全心全意为旅客服务是我门的根本宗旨，但也仅限于理论，并未百份之百的真正的将其转化到工作中。所以平时在服务旅客、解决困难中，思考和解决问题的方法多数会站在自己的立场，未从旅客的角度考虑问题，也就是所谓的换位思考做得还不够。
二、服务内容需熟练，服务质量需提高。
对旅客有可能问及的问题了解程度不够，导致回答某些旅客问题的时候对答案拿不准，不能准确回答。要对旅客经常提及的问题进行了解，对问题的答案熟记于心，尽量做到旅客有疑能解，有问能答，能够确实有效的解决旅客的困难，让旅客出行更加顺畅。
三、主动创新服务意识需加强。
自我要求不够高，缺乏雷厉风行、敢为人先、开拓创新的精神，工作中往往只满足领导安排和已有模式开展工作，创造性地开展工作做得不足。必须要在创新上下工夫，进一步加强工作方式的创新力度，做到工作方法多变有突破，从过去的按部就班向不断开拓创新转变。今后，项目组将不断的克服组内存在的问题和不足以增强自身服务意识，提高服务质量，提升服务效果，全力把本职工作做的更好、更扎实。
推荐第9篇：关于“窗口单位服务质量”的自查报告
关于“窗口单位服务质量”的自查报告
根据***《关于对全市窗口单位服务质量进行督查的通知》的精神，**中心结合市委书记**同志在**********大会上的重要讲话，全体干部职工统一思想，凝聚力量，以更优的服务、更高的标准、更新的理念、更硬的作风扎实做好各项工作。在窗口单位办事效率和服务质量方面，紧密结合****书记大会讲话中指出的“四个方面问题”和“五个突破”、“八个不准”、“三个转变”的具体要求，结合工作实际，现将自查和整改措施报告如下：
一、工作中的不足
１、劳动纪律执行不严。办事窗口人员做其它工作时，补岗人员有时不及时到位。
2、个别人胸牌佩戴不及时。
3、便民服务盒物品有时补充不及时。
4、有时窗口办公桌台面物品归置零乱。
5、服务态度、服务水平方面，虽然大家的服务态度和服务水平已经站在了很高的高度，但是，我们还要换位思考，转向主动服务，切实为当事人着想的方面提高。
二、整改措施
1．加强各项规章制度建立和落实。比如首问首办责任制、AB角工作制、窗口工作人员准则、着装、佩戴胸牌、上下班制、按时请销假等制度的。同时加大贯彻力度，全面落实出勤、绩效评价、严禁上班期间上网游戏炒股等各项规章制度，进一步规范日常办公秩序，使各项工作规范化、制度化、模式化，细化职责与分工，将每一项具体任务落实到人，明确标准和完成时限，使每一项工作有部署、有落实达到更高的标准、争取更好的效果。
2、改进工作，规范管理，提高效率。**中心按照市政府和局行政审批的工作要求，对交易业务程序、提交的有关材料和办理时限等方面进行了简化，大大的方便了办事群众。但在交易指导价格、政策咨询等方面还需要不断的改进。针对这些问题，中心抽调人员积极主动地与其它部门协商合作，本着简化办事程序的原则与局内外各单位协商，同时投入人力物力研发一体化办公管理程序，保证了办证的时限大大提高，同时在办公区域增设收件窗口，满足广大群众的办事需要。
3、为方便广大群众办事，我们印制了《办事指南》，制作了装有老花镜、印台、填写笔等 “便民盒”，购置了饮水机、登记台、建立了政策咨询台、电脑触摸机等设备设施，方便群众办事。
4、开展定期和不定期的检查，中心做到每天都要到一线窗口检查工作人员的服务情况和落实各项制度的情况，对办公场所卫生、佩戴上岗证、人员在岗情况、服务态度、办事效率等方面存在的问题及时进行批评和纠正。
20**年*月**日
推荐第10篇：养老院
养老院、敬老院、老年公寓、福利院有区别吗
社会福利院是民政部门在城镇设立的社会福利事业单位，其任务是收养城镇丧失劳动能力、无依无靠、无生活来源的孤老、孤儿、弃婴和残疾儿童。被收养人员的一切生活费用由政府承担
敬老院是农村集中供养“五保老人”的场所，“五保老人”供养是国家举办的农村福利事业的组成部分。收养的“五保老人”依靠集体供养为主，辅之以国家和社会必要的援助，他们的吃、穿、住、医、葬的费用，由农村集体经济组织支付。
由此可见，社会福利院和敬老院的同属福利救济型的养老机构，入住社会福利院和敬老院都属于机构养老。
我国的养老院收住的是居家养老有困难的老人，而且一切费用自理。养老院大多是民办的养老机构，与社会福利院和敬老院不同，它属于自负赢亏的商业服务性质。
老年公寓是由政府和社会力量按照市场原则兴建的专供老年人居住的单元楼，单元楼中的单元房的面积有大有小，入住者可买可租。老年公寓楼内设有医务室、活动室、健身房和小食堂，配置各项服务人员。
老年公寓与养老院的相同之处在于，两者都以个人交费为主，有别于福利救济型的社会福利院；不同之处在于，养老院是集体食宿的住院养老方式，而住老年公寓则是独立住单元房的居家养老。老年公寓的单元房可以买卖和租用，而养老院的居室只能租用。
1.石狮市社会福利中心护理院
石狮市社会福利中心护理院隶属市民政局社会福利中心，是石狮市的民心项目，创立于2008年6月6日。护理院占地25亩，总建筑面积1.3万平方米。公寓楼有2幢，54个标准间，27个套间，共150床位，主要收养自理及休闲旅游老人。医疗康复中心：共5层，200个床位，主要收养半护理，全护理及临终关怀老人，是集养老，疗养、健康、康复、保健、医疗和临终关怀于一体的全方位综合性养老机构。
2008年6月起受民政局委托，厦门莲花医养集团正式入驻经营。厦门莲花医养集团创建于1999年，是集医疗、养老为一体的连锁经营机构。集团引进优秀的管理模式，致力于为客户提供高品质的健康服务；建立技术精湛、环境优雅、服务优良、人性化管理的连锁专业医疗养老健康产业。 “莲花人”以“诚信、严谨、规范、创新、感恩”的核心价值观打造了“莲花”金品牌。为有志于养老产业服务的优秀人士打造一座展示才华、事业发展和个人价值体现的广阔舞台。
目前，集团在位于厦门市翔安区的厦门莲花莲河医院（600张床位）及莲花莲河长寿村（1000张床位）等项目正在紧张建设中，医院区预计2010年8月投入使用，养老项目将于2011年底投入使用。
地址：石狮市永宁镇沙堤村，黄金海岸入口处； 联系电话：0595-83078866（张女士）
83078770（张护士）上班时间：8点至12：00---14：30至5：30 评级：8—10级 畏饭 界于半护与全护之间 每月2600—3350元、11---12级 可自己吃饭 每月1500--1800元 2个人 一间。
2.南安市雪峰山庄养老院(实名:雪峰山庄养老院)
雪峰养老院选址在泉州市区西效二十四公里处的雪峰寺优美的风景区内，位晋江支流东溪南岸，紧靠省道305线旁，这里交通便捷，至南安市十五公里，至雪峰华侨农场 500米，沿水泥路上至雪峰寺300米；雪峰养老院建筑物坐北朝南，依山畔水，环境安静。风景优美，山水相映，是家居，旅游的好地方，是老年人安度幸福晚年的好住所。
经专家指点，养老院规划设施，房屋的结构适应老年人的需要和特点；以公寓为主与综合楼联为一体，走廊通道宽敞，设有单人房，双人房及卫生间，同时设有医疗保健室，老人活动室（健身房，棋艺室，图书阅览室等）；有卡拉OK舞厅,电视放映;游泳池等设施，有近千平方米的院内空间绿地可供老人散步，公共食堂的餐厅就近设立。
本养老院/老年公寓电话： 0595-86655936 13385955825 苏先生 本养老院/老年公寓地址： 南安市康美镇雪峰山庄
交通路线：泉州往南安洪濑方向到新桥头、转康美方向、3.5公里（看路标）到雪峰风景区半山腰水库旁即到
收费：每月1700元 押金2000元 月头交 身份证 签协议 服务：三餐、洗衣 小病免费治理 吊瓶自缴 2人一间
第11篇：养老院
养老院
感谢你对五峰社会福利事业的关心和支持。现根据社会福利机构申请登记的办事指南就你提出的问题答复如下：
一、办理养老院应具备以下条件
1．有固定的服务场所、必备的生活设施及室外活动场地；
2．符合国家消防安全和卫生防疫标准，符合《老年人建筑设计规范》和《方便残疾人使用的城市道路和建筑物设计规范》；
3．有与其服务内容和规模相适应的开办经费；
4．有完善的章程，机构的名称应符合登记机关的规定和要求；
5．有与开展服务相适应的管理和服务人员，医务人员应当符合卫生行政部门规定的资格条件，护理人员、工作人员应当符合有关部门规定的健康标准。
社会组织和个人兴办以孤儿、弃婴为服务对象的社会福利机构，必须与当地县级以上人民政府民政部门共同举办。
二、办理机构
申办社会福利机构所在地的县级民政部门。
三、申办材料
（一）申办人申请筹办社会福利机构时，应当提交下列材料： 1．开办组织或个人的身份证明；
2．筹办申请书。内容包括：设置机构理由、规范的机构名称；
3．可行性研究报告。内容包括：建设地址、建设规模、床位数量、内部设置、机构性质、资金来源及证明、房屋场地使用证明以及规划设计的总体设计方案图纸；租用房屋场地、设施开办养老服务机构的，需提供四年以上的合法租赁证明； 4．拟办社会福利机构资金来源的证明文件； 5．拟办社会福利机构固定场所的证明文件；
6．个人以合资、合作形式申请筹办养老服务机构的，还应当提交双方签约的协议书或合同书；
7．符合筹办条件的，由民政局发给筹办批准书。
（二）申请领取《社会福利机构设置批准证书》时，应当提交下列文件： 1．申请《社会福利机构设置批准证书》的书面报告； 2．民政部门发给的社会福利机构筹办批准书； 3．服务场所的所有权证明或租用合同书；
4．建设、消防、卫生防疫等有关部门的验收报告或者审查意见书； 5．验资证明及资产评估报告； 6．机构的章程和规章制度；
7．管理人员、专业技术人员和护理人员的名单及有效证件的复印件以及工作人员的健康状况证明；
8．有方便快捷的医疗服务条件（可与社会福利机构所在地社区医疗机构签订医疗服务协议书或者内设医疗机构的批准证书）。
(三)社会福利机构变更章程、名称、服务项目和住所时，应当报民政部门审批。更换主要负责人，应当报民政部门备案。
社会福利机构分立、合并或者解散时，应当提前3个月向所在地民政部门提出申请，报送有关部门确认的清算报告及相关材料，并由民政部门报请当地政府对其资产进行评估和处置后，办理有关手续。
四、办理程序
申请人提出筹办申请并提交有关材料→县级民政部门审查，做出决定→通知申办人→（如被批准）申请人领取《社会福利机构设置批准证书》并提交有关文件→县级民政部门审查，做出决定→通知申办人→办理登记手续。
五、办理时限
民政部门自受理筹办申请之日起30日内，根据当地社会福利机构设置规划和社会福利机构设置的基本标准进行审查，做出同意筹办或者不予同意筹办的决定，并将审批结果以书面形式通知申办人。
经同意筹办的社会福利机构具备开业条件时，应当向民政部门申请领取《社会福利机构设置批准证书》，民政部门自受理申请领取《社会福利机构设置批准证书》之日起30日内，对所报文件进行审查，并根据社会福利机构设置的基本标准进行实地验收。合格的，发给《社会福利机构设置批准证书》；不合格的，将审查结果以书面形式通知申办人。
六、收费标准 不收取任何费用
七、取得了《社会福利机构设置批准证书》以后，要向民政局申请民办非企业单位登记后才可以正式营业。
八、政府支持公民个人举办养老服务机构，鼓励公民独资或与政府联办养老服务机构，目前更详细的政策尚在制定中
建议最好去你们当地的有关部门详细咨询一下，各地的政策应该会有所不同！最后，祝你成功哦！
第12篇：养老院
2010-4-21为玉树降半旗，哭泣
集资筹建养老院
可行性报告-新版-筹建养老院
2010-10-17 00:59:36| 分类： 默认分类 | 标签：养老院 敬老院 集资筹建养老院 老人院 疗养康复
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集资筹建养老院可行性报告
2010-10-18 可行性报告：
目录 概述
第
一 章． 项目背景 第
二
章． 市场分析
第 三 章． 营销策略 第 四 章． 资金筹措 第 五 章． 财务分析 第 六 章 风险应对 第 七 章． 发展前景
第 八 章． 结 论 第 九 章． 附 录
． 概述
随着我国人口老龄化程度的加剧，养老已成为一个急需解决的问题。北京市人口老龄化程度较高，养老问题更是不容忽视。而随着社会的发展，家庭规模的缩小，城市生活、工作的压力，使得居家养老面临着种种困难。敬老院、老年福利院等老年福利服务机构作为社会养老的一部分，在缓解家庭养老的压力中起到了一定的作用。为了进一步了解目前北京市社区老年福利服务机构及其居住老年人的现状，我们选择了部分敬老院进行了初步的调查，现将主要的调查结果总结如下。
一 调查的基本情况
截止到2002年底，北京市已有各种类型（包括敬老院、养老院、老年公寓、托老所）养老设施314多所，床位25599张。其中向社会开放、接受公费、自费入院（所）养老的已近100所，规模大小不一，收费标准也有差异。此次调查我们选取了三所敬老院，分别为北京市东城区和平里街道敬老院、东城区东直门街道敬老院、海淀区四季青乡敬老院进行入院调查。调查共分为两大部分，第一部分为社区福利服务机构状况调查，包括机构名称、所有制形式、机构人员构成状况等；第二部分为社区福利服务机构内的老年人口状况调查，包括老人的家庭状况、身体状况、经济状况、以及对福利服务机构的评价等，旨在通过此次调查，初步了解北京市目前的社区福利服务机构以及福利服务机构的老年人状况。
二 北京市社区福利服务机构状况
（一）所有制形式
这些敬老院在所有制上均属于各级政府。街道敬老院的所有权属于政府派出机构的街道办事处；乡、镇
敬老院的所有权则属于乡、镇政府。
（二）人员构成
这些敬老院一般都由行政管理人员、护理人员、医生和一般工人如厨师、清洁工人等组成。行政管理人员属于国家行政人员，其他工作人员则为敬老院聘用人员。
（三）资金来源(略)
（四）服务项目(略)
（五）收费标准
各个敬老院的收费标准并不统一，有的敬老院依据老人身体状况收费，分为自理老人、半自理老人和不自理老人三种类型；有的敬老院则按房间收费，分为单间或多人间。最高的为每月8000元，最低的每
月800元不等。
三、福利服务机构的老年人状况
此次调查在选取的三所敬老院中共调查了100名老年人，其中男性老年人41名，女性老年人59名。
（一）基本状况
图1：敬老院老人年龄结构 （图略）
1、年龄结构
如图1所示：在调查到的100位老年人中，80－89岁的老人居多，为44％；其次为70-79岁的老人，占29％；60－69岁以及90－99岁的老人分别为14％和10％；没有百岁以上的老人。老年人随着年龄的增大，身体机能逐渐削弱，健康状况也逐渐衰退，往往更需要他人的照料，敬老院在这些方面弥补了家庭照料资源的不足。但值得注意到是，由于目前社区养老设施的不完善，还不能满足那些完全不自理的老人或需要长期照料的老人的需求，因此，这些敬老院中的老人往往是一些生活尚能部分自理、照料需
求较低的中高龄老年人。
表1 敬老院老人基本状况（略）
2、受教育程度 (略)
3、婚姻状况(略)
4、家庭子女状况(略)
5、工作单位性质(略)
（二）经济状况(略) 图2 敬老院老人经济状况（图略）
（三）身体状况(略)
这次调查到的老人当中，有10％的老人基本卧床，吃饭、排便、洗澡等都需要别人照顾；其余老人的身体状况较好，居家生活可一人自理。有35％的老人可以乘公共汽车、出租车外出；有18％的老人可以拜访左邻右舍；有37％的老人不能单独外出，但可以一个人自理居家生活（如图3（略））。图3 敬老
院老人身体状况
但值得注意的是，这些老人大部分都患有这样或那样的慢性病，(略)。
（四）来敬老院的原因(略)（如图4）（图略）
（五）对敬老院的评价(略)表2 老人对敬老院的评价（图略）
第 一章．项目背景 1：.项目建设的必要性
（1），解决老龄化社会问题的需要
官方数据显示：目前中国60岁以上老年人口为1．42亿，约占人口总数的11％，据世界卫生组织的资料称，，一个国家的老年人口系数达10%以上（60岁）或7%（65岁以上时，标志着这个地区进入老年型。目前，我国60岁以上老人已达1.3亿多，占全世界人口的五分之一，占全国总人口的10%以上。到21世纪中叶将超过4亿，占全国总人口的28%，即每4个人中一位老人；我国已成为老龄化速度最快，老年人口最多的国家。有资料显示，我国现有2360多万老年人“独守空巢”。随着人口老龄化的来临，老年人问题已成为一个世界问题，同样是我国面临的一个严峻问题。北京和全国一样老龄化程度为10%以上,北京城里的老龄化程度更是不容乐观。在一些新近的调查报告中我们可以看到，大概每五位北京人中就有一位老人。想当年，四世同堂被传为佳话，现如今，北京人生活节奏明显加快，多数家庭都缺少足够的人力和精力照顾老人。如何养老成为主流人群的热门话题。有需求就有供给。
(2)构建和谐社会的需要(略) “老有所养、老有所医、老有所为、老有所教、老有所学、老有所乐。”
(3)加快社会福利事业发展的需要(略)
第 二 章．市场分析
1，市场分析
据一项调查显示，如果城市老年人的人均消费额为6000元，消费总额就达2700亿元，占城市消费额的10%左右。这还是一个低估的数字，城镇离退休人员一年的离退休金就达3440亿元(不包括医疗费及其它)，按80%消费计算就是2750亿元，社会上还有不拿退休金的老人和农村老人约有6200万，按居民最低消费额2000元计算，消费额就达1240亿元，城乡共计消费额约4000亿元，这只占了居民消费总额
的8.2%，中国老龄产业发展潜力巨大。
老年人由于生理心理的变化，有着与其他年龄段人群不同的特殊需求，需要社会为其提供适合其需要的特殊产品和特殊服务，只有这种需求得到满足，他们才会感到幸福。同其他年龄段人群一样，老年人的需求也是多种多样的，有生存需求、享受需求和发展需求等。而这最基本的三种需求在老年人身上都有体现。对于老年人来说，他们不仅希望能够吃饱穿暧，而且希望能够享受经济社会发展的成果，使生活过得更充实更有意义，使自己能够不断地完善提高，以实现自我价值。以上需求得到满足就要建一所专为老年人休闲娱乐医疗提供服务的综合企业，可以更好地满足老年人日益增长的需求，提高老年人的生活质量，
增进老年人晚年生活的幸福程度。
2，市场定位
目前的养老机构种类很多有居住型，医疗型，临终关怀型，欲建成一所集养老，度假，疗养保健，娱乐，休闲为一体的综合性服务机构。属中高档型的老年公寓，老人们都有个人私密空间，有独立的居室、卫生间，可以自理餐饮，自由出入。个性、生活爱好不同的老人们能互不干扰地生活在同一屋檐下。
第 三 章． 营销策略
（一），经营理念
我们要以现代化的管理，优质的服务，树立品牌，以养老服务为主，建立多种经营方式，形成连锁企业。追求高品位，高素质，创造有文化素养，有特色的度假式老人乐园，到那里以后，可以丢掉一切家务的烦恼，子女探望老人不再是负担，所以把它建成一座东方的伊甸园。
（二）规范服务
通过周到细致的关怀，使入住老人体会到宽松，舒适，亲切的家庭韵味。注重以人为本，变管理为服务。做到爱心，热心，精心，耐心，孝心，关心，无微不至，热情周到。
（三）,客户定位
因资金有限，我们要分三期建设，一期目标为60岁以上，有养老金和医保的离退休人员，。
（四）促销方式
采取会员制和非会员制两种 (略)。
第 四 章 资金筹措
集资筹建每股100000元人民币起，享有一间养老标准间，终生免费入住。
或按年息5%三年还本付息115000元。宜居首都，安享晚年。
一.投资回报，1入股 2回报 3义务
1、入股
1）每股100000元（B类），按银行贷款利率5%，3年还本付息；
2）每股100000元（A类），按银行贷款利率5%，享受每年分红，但撤股须按公
司法；
3）每股100000元（A+类），作为慈善捐入，不获利分红。
2、回报
1）3年还本付息，作为债权人，不承担风险，但享受入住的各项优惠。 2）A股，每股拥有一间产权，可免费入住。享受分红，风险共担，享受入住优
惠。
3）A+股，高尚股东，享受（1-2）各待遇，同时可参与经营，出合理化建议。
各股东在发起人同意的情况下，可查阅公司保密资料。
3、股东资格要求（义务）
宣传推广本院，以身作责，遵守院内规章制度。股东应时刻保有高尚品德孝义精神，不作损害本院、损害国家民族利益之行为。股东原则上不参与经营，有专业才能除外，如医护，厨师，电工，园艺师，视同志愿者义工。
第 五 章 财务分析
（一）效益分析
面对中国人口的迅速增长，老龄化的问题也成为中国目前急需解决的问题之一，而面对北京房地产市场所有领域激烈的竞争，一些精明的投资者已发现了一个新的投资机会——私营养老院产业。
据业内人士分析，这一机会随着中国老龄化人口和中产阶级数量迅速增加而扩大。
现在，一些投资者认为这一产业具有高回报率，因为政府提供了减免税措施，他们说这一产业可能
在今后成为外国人的新战场。
由于政府的减免税措施和该项目低廉的土地成本，预计，2年收回全部投资,利润率40%以上。 据中国国家老龄委统计，从2001年到2070年这一时期平均每年将有596万人进入老龄，而中国目前只有1000家私营养老院，容纳大约25万人，国营养老院容纳不到200万人，因此，随着养老院产业竞争的加大，中国养老院产业的黄金时代也开始到来。
（二）、利润回报率
（一）住宿本院房间共分五档次：单人间 18 M2 计10间、双人间 18 M2 计20间、三人间 18 M2计20间、夫妻间 18 M2计10间、豪华套间 36 M2计10间，总计：床位150张
单人间：面积约18平，内设独立卫生间、热水器、浴霸、电话、电视、小冰箱、饮水机、小桌椅、衣柜、床头柜及24小时呼叫系统，床铺温馨舒适，是老年人安享晚年的适宜居所。
（图略）
双人间：面积约18平方米，内设… （图略）
三人间：面积约18平米，内设… （图略）
夫妻间：面积约18平米，内设… （图略）
高档套间：面积约36平米，内设… （图略）
（1）高档房间套房10套，每间2人，床位费/月2100元，伙食费800元 ，服务费300元，加收
包间费500元计3700元 总计：月370000元
（2）标准间20间，每间2人，床位费450元/人/月，伙食费450元/人月，服务费/月300元/人，水电杂100元, 共计月/人1350元，总计：月54000元
（3）普通间20间，每间3人，床位费/月400元/人、伙食费/月450元/人，服务费/月200元/人， 计
月/人1050元，总计：月63000元
（4）夫妻间 10间，每间2人，床位费450元/人/月，伙食费450元/人月，服务费/月300元/人，水电杂100元, 共计月/人1350元，总计：月54000元
（5） 单人间10间 ，床位费/月1000元、伙食费/月450元，服务费/月300元， 计 月/人1750
元，总计：月17500元
总计：月/558500元人民币 纯利润元
第 六 章． 一
风险分析
（一）属于养老院自身硬件设施问题
1 养老院床位的空闲，有这么几方面的原因造成。一是地域分布不合理。以北京为例，城区中60％的老年人居住在城区当中，但是他所拥有的床位总数不足35％。更多空的床位是在农村。这是一个主要的
原因。
2在一个原因，就是分类不清。名称的叫法没有经过统一规范的界定。叫老年公寓。叫老人院。那么到底它所具备什么样的服务功能。老年人并不清楚
3还有一个原因, 养老院的竞争正在加大。以前投资人没想到养老院能赚钱，养老院的数量很少，以后几年估计养老院会慢慢多起来，竞争将从环境竞争向服务竞争过渡。由于养老院的投资较大，短时间内不会很快回本，市场的变动会增加投资收益的不确切。
（二）下面几点属于养老院软件即人为因素问题
经验少，处理不当而产生诉讼纠纷。养老院发展仍处于起步阶段，可借鉴经验较少。大家都是摸着石头过河，所以在一些事情上也就容易产生诉讼纠纷。所涉及的案件的相关类型：房屋租赁、建工合同、供用合同、交通事故赔偿、借贷合同、购销合同；劳动争议、劳动报酬；财产权属、遗赠扶养、委托合同、财产损害赔偿、人身损害赔偿相关案件中显示出的具体原因
1、送养人不能正确理解人的生老病死的情况，自己不愿承担相应的后果，案例：(略)。
2、养老机构疏于管理的情况：a.案例：
3、第三人（共同居住的被送养人）侵权导致与养老机构责任混合的情况。
（三）与国有福利机构竞争(略)
二、风险应对
（一） 硬件问题
1 解决选址问题(略)
2 确定服务方向 颐养天年是目的(略)
还有一个就是尊严。(略) 还有一个问题就是亲情，(略) 3 经营之道价格定位要合理
办养老院收费不能太高，虽然入住养老院的老人大多家庭生活条件不错，但老人本人的钱并不多。就是说他真正入住养老院的时候，他个人的收入只能承担费用的60％，而40％的费用是需要子女补贴的，核心竞争力就是收费合理。这里的收费标准是：一个健康老人（也就是有生活自理能力的老人）一个月的收费1350-2000元，需要护理的老人是2000-3000元，需要全护理的老人是2500-3500元；房间也是分级，单人房需要交包房费500元，一个老人每月2000元左右的生活费用，大多数家庭都负担得起；加上环境好应能够解决养老院床位的空闲，养老院才是现代化的养老方式。
（二） 处理相关案件的法律原则(略)
（三）从相关案件反映养老机构在经营管理中应注意的问题
1、从事养老机构的人士，应当具有爱心、同情心及强烈的责任心
2、在法律不完善的情况下，尽量制定详细、合理的协议书
3、加强职工的素质教育，提高服务质量
（四）国有福利机构竞争 （略）
第 七 章． 发展前景
一 市场预测
（一）社会环境
据国家民政部门预计，到2010年，在我国老人家庭中“空巢”比例将高达70%左右；全国老龄委提供的数据显示，到2010年我国老年市场的年消费需求达到1万亿元。这两则数据显示出“银发经济”的无限商机，而养老服务无疑是其中的一大亮点。那么，投资养老院“钱景”到底如何？这一领域的创业门槛是否高高在上？一项统计数据显示，目前我国60岁以上的老年人口已超过1.43亿。2010年仅上海市老人就占全市22%以上,北京紧随其后.人口专家预计，2035年前后，我国65岁以上老人占总人口比例20%.使“银发经济”商机日益凸显。在异军突起的“银发经济”中，养老、托老服务最为引人注目。据统计，目前全市有大小老年公寓、敬老院、托老所等450家左右，而全市老年人口比例（60岁以上）已达人口总数的20%，就目前形势而言，养老场所供不应求，只能达到市场需求量的1%。因此，在我市发展养老事业，同时也是
一阳光产业。
据国家民政部门预计，到2010年，我国 “空巢”比例70%左右。在这种背景下，激活了社会化养老、托老的市场需求，越来越多的老年人开始自费走进养老院。但相比其它创业领域，其投资周期较长，因此，投资这个行业，不要有急功近利的心态，要有长线投资与稳步回报的心理。
（ 二 ）思想观念
在过去，养老院主要是由政府和慈善机构开办和经营，人们把到养老院视为不孝之举，因此收留的
都是那些无经济能力的孤寡老人。
随着市场经济突飞猛进,人们的观念发生了历史性的转变，为了使老人在晚年生活得到更温馨、安逸，他们尽量给老人提供舒适的环境和理想的场所。而老人们也欣然向往晚年的集体生活的乐趣。据05年的社会调查，全市大中型养老中心（即便有些服务较差的）也基本爆满。就环境而言，我们所兴建的养老中心可
以称得上全市一流的。
八．结 论、
（一）加强人员培训，提高服务质量(略)
（二）而创业成功需注意五点
■收费适中。■证照齐全。■专业知识。■谨慎选址。■用足政策。 “我们的项目总体投资规模，定位“中高端”的服务模式：(略) ……特别制订每名护工最多护理6人，超过每名护工最多护理20人的国际标准。
第 九 章． 附 录
第13篇：养老院
经营模式：
1政府投资、个人运营型老年公寓：社会、政府合作探索
这种类型老年公寓的主要特点就是由政府来划拨土地，由政府来投资兴建老年公寓的基础设施，但在经营管理上则采用聘用制，招聘社会人员来进行经营管理。
一些地区的经验表明，由政府部门建设基础设施，招聘人员进行经营的，这样硬件起点高，护理人员稳定，服务质量有保障，并且分高、中、低档以满足不同层次人群的需要，供不应求，因为解决了前期的投入，运营的负担比较小，加之经营灵活，因而呈现出勃勃生机。这种模式的老年公寓特点是设施齐全，漂亮美观舒适，因为有编制而使服务人员有保证，服务质量也较好，相应的收费也较高。近年来，随着政府和社会在养老产业上的不断探索，出现了几种不同的兴办模式——“温州模式”和“上海模式”。打破了传统的由政府拨款，政府派干部管理得旧模式。
“温州模式”的主要特点就是：（1）政府引导主体——政府主要发挥规划、组织、指导、协调和监督作用。（2）举办主体多元——由国家单一包办，逐步向国家、集体、社团、民间、个体、港澳台同胞一起兴办的方向发展。（3）资金筹集多样化——由政府单一拨款，向政府拨款、企业赠款、社会捐款、销售福利彩票等多渠道集资方向转变。（4）城乡联动一体化——倡导农村敬老院和老人公寓联办，建立小城镇社会福利中心，建立各类志愿者服务队伍，积极探索“载体启动、社区联动、居家欢度”的“三环一链”的社会化模式，取得了良好的社会效益和经济效益。
“上海模式”的主要特点就是“在家托老，政府买单”，采取民办公助的方式，极大的促进了社会办养老机构事业的发展。2004年上海浦东新区出台了《浦东新区社会办养老机构资金补贴暂行方法》，对养老机构和老年人进行得直接的资金补贴。这种方法将政府的优惠货币化，缓解了养老机构的部分资金短缺，更重要的是，它鼓励了社会力量兴办养老机构的热情，促使了养老机构的进一步发展。
“温州模式”和“上海模式”的共同点就是在社会福利社会化的浪潮中，政府不再一手包办，而是向宏观指导、统筹安排、积极扶持的角色转变。采取各种措施来扶持社会办养老机构的发展，是养老设施民办公助的良好典范。
但是这类设施也存在很多困难。如医疗问题，老年公寓的定点医院和医保的定点医院有矛盾，产生人为的制约，医养结合才能使老年人安度晚年，他们迫切希望政府能够考虑类似一卡通的医保方式，来更好的解决这个矛盾。 2 社会力量办老年公寓
由于“社会福利社会化”政策的鼓励，近几年，由社会力量兴办的老年公寓发展较。有些已初步形成了一定的规模，为我国老年福利设施的社会化与市场化开辟了前进的道路。
这些由社会力量兴办的老年公寓，有些是通过改造以往的废旧设施，盘活不良资金改建而成，如济南市的康乐老年公寓。它成立于1997年9月，是通过改造原来已经停车的皮鞋厂的车间和行政办公楼改建而成，经过几年的奋斗，如今已趋于成熟，现有床位100张，已基本注满，有些是由企业投资兴建，如青岛的夕阳红老年公寓，就是由青岛夕阳红创业中心有限公司投资300万元建成，还有一些个人或集体兴建的老年公寓，如郑州市爱馨老年康乐苑就是由个人筹集资金建立的。而像威海的戚家；老年公寓，则是这个村子集体兴办的老年公寓，它们以村里的龙头企业文笔峰集团为资金来源，每年给老年公寓投入资金20-30万元，作为本村老年人的一种福利，70岁以上可以入住，个人只需交纳费用1/3，即520元/月。以这种方式发展典型则是“广州模式”。“广州模式”的最突出特点就是投资经营模式不断创新，养老机构的发展凸显生机，如广州寿星大厦。广州寿星大厦是由广州尊老康乐协会与广州友好医院合办，集托养、住宿、旅游、度假、疗养、娱乐、饮食、保健等于一体的
多功能宾馆式民办老年公寓。它在投资经营模式上不断创新，利用滚动发展方式，不断扩大再生产，利用市场经济的杠杆，形成养老服务的产业化、市场化的可持续发展模式。他们采取入住老年人一次性购买公寓使用权的办法，购置费从15000-30000元不等，由于费用较低，大多数老人能够接受，而且寿星大厦可以较快的回收资金，进一步扩大投资，这种采取滚动式的发展，解决了绝大多数民办养老设施资金短缺，入住率低，经营亏损的恶性循环的局面，取得了较好的发展。
3高端养生新模式：候鸟式养老
近年来，一种时尚的养老生活方式逐渐兴起——候鸟式养老，即根据不同季节，老年人选择度假式异地养老，住在异地的养老院，像“候鸟”一样四处度假旅游，冬天选择去温暖舒适的南方，夏天到清凉宜人的北方避暑，吃住在养老院，消费又比单纯旅游便宜许多。养老院按统一的标准，提成舒宜老年人居住、生活、娱乐、保健的养老场所和服务设施，老人外出旅游玩时，还会派医务人员“保驾护航”。异地养老的时间，根据老人需求，短则半个月，长则两三个月。这种方式发展典型的是：卓达集团3Q养老：威海香水海。推出了一种新模式——3Q三权集合模式。
3Q三权，即居住权+养生权+交换权，三权合一。
居住权：客户购买3Q后，享有规定套型住宅的每年最少一个月的健康疗养居住权，视为自己温馨的家。
养生权：可以享受园区内外的高端康复设施，健康养生、理疗保健、细胞激活、三高改善、养生益寿、恢复体力、生态农场、田园餐厅、老年大学、果蔬庄园、名鸟园，名犬园、宠物园、运动公园、垂钓园、养生SPA、森林氧吧、抗衰老疗养院、康乐会所。通过医疗保健、运动保健、饮食保健、休闲保健、旅游保健、养心保健、专业人员保健等满足中高端养生养老的需求。
与大学健康管理学院、中国老龄事业发展基金会、保险公司等权威机构深度合作及推广，通过健康管理系统的确立，企业把原来的单一的物业养老服务转化成了健康养老综合服务，全面发展和丰富全龄化养生的内涵。
交换权：客户可以通过购买3Q养生证，按规定权益，每年享有基本1个月的免费居住权，该权益可以通过养生度假网交换，夏天威海香水海避暑旅游，冬天海南三亚避暑度假，以后还可以实现昆明、guild居住养生度假的目的，通过购买一套产权（3Q养生权）进而达到旅游养老，“候鸟式“迁徙的生活方式。
商业创新：在规划设计时，户型、配套、服务、硬件、软件等全配套，以精装拎包入住的概念销售给近期投资，远期养老客户，然后与国家卫生部，民企部合作成立的健康养生管理服务机构接受购房客户委托，统一经营，再将每一户住宅打包成N户（3Q养生证）统一销售产权，收回本利，同时又能销售出10年养生权，对成功一族可以购买产权养生度假，也可以通过3Q养生证的形式购买使用权来实现现养生度假目的，同时还可以在海南联盟养生度假大型楼盘交换来实现异地养生度假。大量的3Q度假客户通过体验服务，将有大量客户过滤出来，又可以购买产权来养生，若不住还可以委托服务经营公司托管来赚取租金回报，从而形成良性循环，产权销售与适用权销售互相激活，互相推动，形成倍增效益，使偏僻的大规模社区在短期内可以快速开发完毕，实现资金的快速流通和核倍增效益。
这种开发模式一方面可以激活大量海景房，海岛房的闲置浪费，为购房客户增进一部分租金收益回报，而对开发商而言可以低成本加快房产销售速度，尤其对刚起步开发区效果尤为明
显，对消费者而言，可以相对低成本的健康度假，避开旅行社急行军式的走马观花，而且可以实现夏天一个地方，冬天一个地方，一边康复体力，一边度假，享受快乐的晚年时光，讲是国际国内成功人士的生活潮流，对社会可以极大的减轻政府医疗负担，具有巨大的社会效益和经济效益。
目前，国内已发展出了很多养老住宅开发公司，这些公司在进行着不同的方式的养老住宅开发，已开发出了一些具有代表性的新式楼盘，除上诉的几个楼盘外，还有武汉——颐乐园，老人村，昆山绿地，国际家园，天目农家寄养养老，绿地孝贤坊、海南太阳谷···这些开发模式各具特色，从多方面出发，不断探索符合我国国情的养老住宅开发模式，全面发展我国的养老产业。 服务理念及项目
围绕老年人宜居环境、康复护理、精神文化、保健养生、信息化服务和养老服务机构管理、养老服务人才培养、养老服务品牌推广等主题，重点推广国内外养老服务业创新理念、服务技术及管理成果，搭建学习交流、促进融合平台，引导中国养老服务业有序发展。 功能配套 功能类别 服务内容
居家养生、养老
养生别墅、养老公寓入住
养生活动开展
包括运动养生（太极拳、乒乓球、台球等）、娱乐交谊（麻将、棋类、卡拉OK、电影欣赏等）、艺文技艺（书法、绘画、音乐、戏曲等）、民俗活动（春节、元宵、端午、中秋等节庆活动）、宗教活动（禅修法会、礼拜弥撒、回教聚会等）艺术养生、文化养生、科学技术养生、环境养生等涵盖的上百种各项养生活动。
养生交流
养生知识培训、养生文化交流、老人才艺竞技、老年旅游、团体聚会、养生相关活动展示等养生护理 日常护理、特别护理、精神抚慰、临终关怀等 亲情关怀 家人聚会、特别纪念日活动
休闲、娱乐 会所、儿童乐园、康体休闲、运动健身、网吧、休闲书吧等
社区服务
电信、电讯、银行、邮政、干洗、冲印摄影、美容美发、糕点屋及其它社区服务等医疗健康 诊所、药品超市、医疗保健器械、保健品超市、健康体检 其它服务
服务项目 养生系统 序号 养生项目
环境养生
1 名山大川4A风景区旅游、疗养、入住 2 海滨城市风景旅游、疗养、入住 3 名胜景区休闲度假、入住
4 名胜景区、海滨城市长时间候鸟式迁徙生活 5 候鸟养生计划制定 6 经典旅游线路制定 7 行程中保健按摩 8 常规医疗救护 9 行程中陪护 10 行程机票代订服务 11 机场往返专车接送 12 当地导游陪同服务 13
个性化营养餐 营养保健养生
14 健康营养配套 15 健康食品导购 16 营养知识讲座 17 推拿按摩教学 18 营养糕食烹饪指导 19 特殊食疗配餐 20 传统食疗教学 21
一对一专属营养师服务 运动养生
22 一对一运动方案制定 23 一对一运动教练指导 24 羽毛球、台球、乒乓球类教学 25 瑜伽形体运动 26 民族舞蹈运动 27 国际舞教学 28 歌唱教学
29
太挤、气功、武术类交流教学 科学知识养生
30 专业健康体检方案制定 31 个性化健康档案建立 32 全程跟踪健康管理 33 一对一健康咨询 34 一对一心理咨询 35 健康知识讲座 36 情感交流平台 37 就医绿色通道 38
生活技能交流
艺术文化生活养生
39 艺术人才专业表演平台 40 养生机构巡回演出机会 41 参加大型演出机会 42 专业艺术指导培训 43 排练场地提供 44 管弦乐类交流培训 45 书画交流培训 46 美容教学
47
月度、季度、年度贵宾联谊
民营养老机构经营模式探
讨
第14篇：养老院
1 资料：
敬老院为老年人养老服务的社会福利事业组织。又称养老院。西方国家的养老院通常由地方政府或慈善机构主办，接收靠福利救济或低收入的老人。苏联的养老院，收养没有法定赡养人或因其他原因而不能在家生活的老年人。养老院的全部费用由国家负担，个人还可以按规定领取原来享受的养老金或抚恤金的一部分。
国外的养老院各国形式各异，但很注重老人的隐私、生活环境、医疗条件及精神娱乐等方面，而不仅仅是为了保障老人的基本生活所需。特别是发达国家对养老这块十分重视，国家每年使用很多的财政经费以支持本国的养老事业
一、英国打造智能化老年公寓
公寓将采用电脑技术、无线传输技术等多项现代技术手段，让老年人无须任何护理人员陪伴，也能拥有足够的个人生活空间。
公寓将配备全套电子芯片装置，植入地板和家用电器中，使老人的日常生活处于远程监控状态。
二．欧美：奥地利等欧美国家的养老院（国外称为老年公寓）的老人们，生活水准并不低于当地公民的平均水准。而这一生活水准，不仅是指物质生活水准，而且还包括老人的精神生活水准。在那里，护理人员并不是将老人看做病人来照料，避免使老人们对自己的未来产生悲观厌烦，觉得来日无多，而是将他们看做朋友，陪他们聊天，组织活动。护理人员也多是成熟而有经验的中年女性。不少老年人觉得，在这样的地方颐养天年，图的是活得有尊严。
三．加拿大的老人到了体力不支的时候，就把自己别墅式的小楼房卖掉，找个合适的养老院住进去度晚年。加拿大的养老院相当多，在我们家周围不远处，就分布了4所养老院。依据护理的需求程度划分，养老院有下面几种类型：高龄人士公寓 入住者基本上能自我照料。这些公寓有些位于普通公寓内，有些完全是高龄人士合住。
退休人士之家 住客大体上能照料自己，但每天需要约一小时的医护照顾。这类房屋里配备有护士，每天24小时值班，医生也定期到访。
老人屋 住客独立生活的能力较差，个人生活和健康都需要有人照顾。护理安老院 入住者完全失去独立生活能力，需要长期、全面照顾。
这些养老院的主办者大部分是私营企业，也有由教会、慈善团体、社区团体等非营利机构主办的，政府主办的数量不多。
第15篇：养老院
一、执行总结
（一）背景和项目简述
我国已经进入老龄社会，随着新中国的同龄人步入老年，将出现第一次老年人口增长高峰。据统计全国老年人口由年均增加311万人发展到年均800万人。截至2013年，中国老年人口总数已达一点五九亿，占总人口的百分之十二，积极应对人口老龄化发展波及的一系列经济与社会变化，是中国社会面临的重大问题。老年人口基数大，增长快，特别是随着家庭小型化的发展，社会化养老的需求迅速增长。但是长期以来，我国社会福利由国家和集体包办，存在资金不足、福利机构少、服务水平较低等问题，难以满足人民群众对福利服务需求日益增长的需要。社会福利事业的改革与发展，已经引起了全社会的广泛关注。
全社会对社会福利需求的急剧增长，使社会福利社会化具有广阔的发展前景；我国综合国力的增强，人民群众生活水平和道德水准的提高，为推进社会福利社会化奠定了良好的基础。联合国在1982年通过并在全世界实施的“1982年维也纳老龄问题国际行动计划”指出：为年长者提供健康照顾，必须承认家庭及其所在社区所具有的平衡和良好的制度特点在此基础上寻求社会养老机构和家庭之间的适当平衡。国家和社会为弥补21世纪家庭养老的不足，提供更为合理、有效的养老方式和养老条件，并在政策和制度上提供有利的保障。
人口进入老年化，必然伴随着劳动力供应、医疗服务、养老金方面压力的增大，这毫无疑问将对其未来经济增长模式产生深远的影响。对于政府来说，解决人口老年化的问题已经达到刻不容缓的地步。为此，中国政府不仅已经在照料老人上增加开支，还即将制定一系列优惠政策鼓励私人和外国投资。如果西方国家的经验能够被吸取，与照管老人相关的产业的未来市场潜力或许会达到数万亿元人民币，每年将帮助创造数以百万计的新工作。不难想象，在不久的未来，这将成为中国经济增长的一个重要引擎。
（二）机会概述
人口老龄化是世界上许多国家正在面临或即将面临的一个突出的社会问题。我国是世界上人口最多的国家，由于社会、经济、文化科学事业的发展，计划生育工作的推进，人口出生率和死亡率不断下降，老年人在总人口中的数量和比例不断增加。根据联合国将“60岁以上的人口占总人口比例达到10%，或65岁以上人口占总人口的比重达到7%”作为判断一个国家是否进入老龄社会的标准来看，我国在2003年就已正式迈入了老龄化社会。
当前，我国所面临的老龄化问题势必使传统的养老观念、养老模式发生深刻的改变，老年人对经济供养、医疗保健、生活照料和精神文明等方面需求的日益增长，将直接导致养老设施的“有效需求”远远超过“有效供给”。
“老年公寓”市场潜力巨大2000年国家有关部门通过调查和分析预测，到本世纪一十年代末，中国退休劳动者一生的积蓄总和相当于全国国内生产总值的1/3；另据中国老龄人协会估计，中国老年人消费约每年3000亿人民币，而且随着老年人消费观念的逐步转变，其消费数额还将得到进一步增长。由此可见“老年人市场”是一个潜力很大的市场，老年人产业，尤其是老年住宅产业是一个极待开发的产业。
山东省是人口大省，老年化的问题也越发凸显，政府也提出应加大《中华人民共和国老年人权益保障法》、《山东省老年人权益保障条例》、《山东省优待老年人规定》的实施力度，确保老年人的各项待遇得到落实。同时政府也出台了一系列即促进老龄产业发展的经济政策。这些政策主要包括财政财策（专项拨款、补贴、减免收费等等）、税收政策（优惠与减免等）、信贷政策（贷款的规模、期限、利率方面的优惠）、价格政策（价格保护、价格限制等）、外资政策（鼓励和吸收外资的进入等）。这都有利于老年产业的成长也发展，同时也增加了从事此项产业的有利因素。
（三）目标市场的描述和预测
1、我国已进入老龄化社会阶段
按照国际标准，当一个国家或地区65岁以上人口占总人口7%或60岁以上人口占总人口10%以上时，即为老龄化社会。据有关统计资料显示，目前我国是世界上老年人口最多的国家，60岁以上的老龄人口约为1.45亿，占我国总人口的11.2%，而且这个数字每年都在以3%的速度增长。我国进入老龄化社会已是不争的事实。根据国家有关部门统计预测，到2025年，老年人将占全国总人口19.34%；到2040年，老年人将占全国总人口的27.8%，届时每三个半人口中就有一个老年人口。
2、国外老年住宅市场的状况
欧美各国由于传统个人主义的影响注重发展社会养老设施，特别是美国迅速发展老年社区。而在东方受到儒家思想影响下的一些已开发或开发中国家，为避免重蹈西方福利国家所经历的沉重财政负担，试图寻求维系传统的家庭伦理观念及尊老爱幼的社会风尚。因此，为了消除现代社会生活方式的改变、家庭观念的变化和家庭结构小型化的趋势对家庭养老环境的冲击与功能的削弱，亚洲国家对维护和改善家庭养老环境及创造新的居住模式方面作了许多的努力。
3、老年人养老逐步向集中养老转移
受传统观念的影响（他们认为那些所谓的养老院是些没儿、没女的孤寡老人的安身之地），国内老年人养老讲究“三代同堂”，老死不离儿孙。但随着近年居民生活水平的提高和居住观念的改变；核心家庭趋于普及，传统家庭逐渐减少，
一方面下一代与老一代分居现象不断增加，另一方面家庭结构演变又表现为老少两代在居住上“分而不离，离而不远”的特点，因此老年人不堪忍受“空巢”的孤单寂寞之苦，从过去不肯到养老院开始向往养老院，养老观念和居住观念正在发生根本性变化。
4、国家、省、市各级政府鼓励进行老年公寓的建设
面对我国进入老龄化社会，老年人生活问题已越来越被社会所关注。1998年起各级政府就出台了相关政策，鼓励民间组织、企业、个人创办养老服务机构。在2003年召开中共十六大三中全会上有关代表提及老年人养老一事，中央领导对此十分重视。近日国家民政部及地方各级民政部门从社会各方面宣传全面关心和帮助老人，尤其是老年人养老与生活方面，并鼓励从事老年住宅的建设。
总结：养儿防老这一中国几千年来沿用的照顾老人方式已经给成长起来的独生子女一代提出了严峻的考验。他们同时面临着赡养4个老人的现实。随着人们经济实力的提高以及对养老意识的改变，老年养护业已经在中国出现，在解决人口老龄化的社会问题上，老年养护产业必将逐步显现出积极的社会意义。 我国的老龄化进程与经济发展不同步，未富先老已成为全社会普片存在的问题。所以，解决老龄问题，做好老年社会工作，创造良好的物质基础成为我们急需解决的重要问题。实现老年人“老有所养、老有所医、老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐”更社会发展追求的重要目标。
（四）竞争优势和劣势分析
1、优势
（1）营销方式的转变。
由于老年消费是一种自主性消费，老人的消费观念既成熟又相保守，许多老人对新型的产品会感到陌生，认同接受也会有一个过程，在对老年住宅进行营销推广的时候就应该充分考虑到这一点：在营销手法上，避免使用概念营销，转为说服力更大、更容易让老年人理解的体验式营销；在销售风格上，避免浮夸，楼书和卖场设计都应保持踏实、简练、稳重的风格，实施耐心的引导式销售。从长远来看，市场经济是一个多发展、多变化的时代，受时代特点的影响，未来的老年人比起今天的老年人，对新消费观的接受质量要快得多，也容易得多。
（2）提高服务的品质。
针对老年消费的质量特征，老年商品的质量和“银发市场”的服务质量都必须提高。老年人是一个特殊的社会人口群体，在饮食、起居、衣着、旅游、医疗保健、文化娱乐等各方面都有着这一年龄段的特点，对商品的质量要求尤其高，通常是商品的质量不好不买，价格太贵不买，不实用不买，不安全不买，太复杂不买，只要产品不对路，质量不过关，在老龄消费中就不会有市场，也就不会有长久的效益。
（3）针对老年消费中休闲性消费与服务性消费所占比例大的特点，以悠闲生活和优质服务为卖点，为项目打下长远的附加价值。
（4）在公司发展的不同阶段，开展不同层次的服务。
在公司经营的1前—3年主要发展自助型的老年公寓，即采取上门服务的方式，为老人提供生活方面的照顾和帮助，同时为他们进行心理疏导和压力的排解，使老人的生活质量得到提高。当公司经过1-3年的发展和经营后，资金及市场都有了进一步的充裕及发展，此时再逐步建设住宅型和陪护型的老年公寓，争取最终建立起环境优美、设施齐全、舒适健康的的一体化老年公寓。这样分阶段、有重点的建设必将对公司的发展产生积极的影响，同时各阶段有重点的建设对公司的服务质量也会起到积极的作用。
2、劣势
（1）、观念落后，意识不足
虽然各级政府对于老龄化的问题相当重视，但是在少数个别地区，由于我国长期形成的是家庭子女养老观念，因此面对我国人口老龄化的挑战，一些职能部门和社区管理与服务部门对开展和加强社区养老助老服务的重要性和迫切性认识不足，没有把社区养老助老服务事业提高到反映一个社会文明进步水平和提高人民生活质量、保持社会稳定的高度来认识，服务意识差。这些必然给社会公众带来了一些对于社区养老的负面心理影响，对于养老服务社区的开发产生一些阻力。
（2）、竞争者带来的压力
有商机必然有商家，虽然目前成都的养老产业刚刚起步，商家尚少，但不容置疑的是，在可预见的将来，竞争者必将纷至沓来，这对于该行业的任何商家都将带来一定的压力与风险。公司在不久之后，面对的必将是一个竞争日趋激烈的市场，在这里为数越来越多的潜在竞争者转化为现实竞争者，大家都希望在这养老产业的锅里分一杯羹，任何行业内部的现存者、行业外部的潜在进入者都必须清楚的意识到这一市场环境，并做好充分的准备，迎接挑战。
（3）资金困扰
作为一支学生团队必将面临资金不足及缺乏经验的问题，在公司运行的过程中也一定会遇到一些我们从未遇到过的挑战，因此在公司的发展过程中我们必须抓住机遇，勇于挑战，在发展中积累经验，不断充实和提高自己。
（五）经济状况和盈利能力预测
老人之家建立之初，资金问题是一个很重要的方面。因此在建立之初我们可能会面对资金短缺的问题，但是我们会将事实呈现在人们面前，这样我们就会有针对性的去确立目标和方向，努力解决问题。对于经济状况，我们会尽力维持经济的稳定，通过与其他公司进行资金方面的合作，获得更过的投资。另一方面我们可以通过贷款方式进行资金的筹集。 初期我们将实行上门服务，根据老年人的需要，为他们提供生活上的的照顾及心理方面的咨询，尽快的摸清市场，积累经验，这样将减少公司初期在资金不足情况下的支出。随着计划的实施，我们的努力将得到一定的认可，就会获得一定成效。从而使公司资金周转灵便，资金流动比较顺畅，继而我们对老人的需要及习惯将更加了解。另一方面公司将对员工做出更加细致和恰当的分工，进行更加专业的培训，从而提高员工的工作效率，这样将有利于财务部门制定更加严密的规划，一定份额的资金要获得相应的效益，员工们责任心高了，公司的经济运行金额将更加稳定。
（六）团队概述
团队是由员工和管理层组成的一个共同体，它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。
公司是由财务部，销售部，市场部，策划部，行政部，人力资源部等多个部门组成。不管是高层领导还是下层职工都是公司的一员，成员之间的和睦相处有利于公司的进一步发展，所以团队的力量是不可替代的。当然大的团队是由小的团队结合而成的，各部门都是一个小团队。团队之中不可缺少的就是一个引领下属的上级和按命令实施行动的下层员工。不论上层还是下层我们都坚持一视同仁的原则。
（七）预计能提供的利益
我们的利益来源主要是
1、为老人提供生活照料心理咨询等方面的服务所收取的费用。
2、与其他公司企业的合作获得的利润。例如旅游公司、健身公司、药物公司、器械设备公司等较大型的公司。我们也可以通过为他们进行品牌宣传来赚取部分利益。我们预计通过服务老人、服务社会赢得社会信赖将自己的品牌打造出去的这种途径，尽快收回成本，取得良好的资金运转情况。
二、产业背景和公司概述
（一）详细的市场分析和描述
1、老年人口数
我国是世界上老年人口最多、增长最快的国家之一，1999年成为老年型的国家。20世纪80年代以来，60岁以上的老年人口平均每年以3%的速度持续增长，更为突出的是，80岁以上高龄老人已高达1100万，并以年均5%的速度递增。本世纪中叶，60岁以上的老年人口将达到4.4亿左右，约占亚洲老年人口总数的36%，占世界老年人口总数的22.3%。中国老年人口规模之大，老龄化速度之快，高龄人口之多，都是世界人口发展史上前所未有的。
从区域来看，我国目前已有三分之一的省市区人口呈老年型，其中上海、浙江、北京、江苏、天津、山东、湖南、广东、广西、四川等省市区65岁以上的老年人口已超过其总人口的7%，辽宁、河南、安徽、福建等省65岁以上的人口接近7%。
（二）竞争对手分析
1、专属的老年护理公司不足 目前我国虽有一些家政护理公司，但在老年人的护理方面并不完善，他们提供的服务大多仅限于对老年人的生活料理，没有考虑到老年人精神上的需求及对日常娱乐生活的需要。现如今，越来越多的独具老人需要的并不是生活上的照料，他们更需要的是自身价值的实现及精神上的充实。
2、老年公寓的建设供不应求。
发达国家进住老年公寓和养老机构的老年人约占老年人总数的5%左右。我国目前只有0.8%的人能够住进养老机构，部分老龄化特别严重的地区所具备的养老设施所能安置的老年人也不到地区人口总数的1%。
3、老年公寓的布局不合理。
目前老年公寓和养老机构的建设还没有例入各个城市的总体规划，缺乏从中国老年人的特点和需求出发，而制定的科学合理的建设规划。所以目前存在着有的老年公寓虽然环境和物质条件都很好，但地点远离社会、远离亲友。交通不便；有的居住高层塔楼并密度较高，活动空间少等，这些都给老年人生活和社会活动造成不便。
4、老年公寓的价位偏高。
有的老年公寓环境优美，设施齐全，服务较好，但是租售价位较高，很多老年人只好望洋兴叹。如上海市选择老年公寓的老人中，86.3%希望每月所需费用不超过1000元（《中外房地产导报》2001年18期）。北京市2000年调查显示，50岁以上的常住人口中，60%以上表示近期或以后愿意入住老年公寓，但他们所能承受的平均价格为860元；大连市老人入住老年公寓和养老机构可以接受的价位为400-500元（《老年住房专题会议论文集》2002年）。可见，在我国目前广大老年人的收入偏低的情况下，老年公寓的档次和价位要适合广大中低收入老年人的承受能力。
5、大多数的老年公寓和养老机构建筑老化，设施不全。
一般来说设备齐全，环境优美，服务周到的老年公寓不太多。而有些单位和个人资助的养老机构，如福利院、敬老院的环境、条件和服务则较差，不能达到老有所养、老有所乐的目的。
处理好老龄产业的盈利与福利的关系是发展老年住宅必须考虑的，作为一个产业，追求一定的盈利水平，获取一定的经济效益，是市场化运行的必然要求和重要标志。能否获得合理的利润，反映产业运行和发展的健康状况。但是，老年住宅的服务对象和其中的一些服务内容，具有社会福利的特点。因此，发展老年住宅，必须兼顾社会效益和经济效益，必须认真处理好福利与盈利的关系。
（三）市场需求
1、“老年公寓”市场潜力巨大
2000年国家有关部门通过调查和分析预测，到本世纪一十年代末， h7n9禽流感思想汇报，中国退休劳动者一生的积蓄总和相当于全国国内生产总值的1/3；另据中国老龄人协会估计，中国老年人消费约每年3000亿人民币，而且随着老年人消费观念的逐步转变，其消费数额还将得到进一步增长。由此可见“老年人市场”是一个潜力很大的市场，老年人产业，尤其是老年住宅产业是一个极待开发的产业。
2、家庭因素催生老年住宅的产生和发展
自我国七十年代中期实行计划生育控制以来，“三口之家”现已成为社会的主力家庭结构。许多独生子女成家之后，所面临的是每对中青年夫妇在繁忙的工作压力和残酷的生存发展竞争条件下要照料四个老人和一个孩子，时间和精力严重不足，再加之老年人多愁善感及实际上的“代沟”，由此引起了一系列没完没了的家庭烦恼及社会问题，老年公寓呼声高涨，呼之欲出。
3、老年娱乐市场的开发
许多老年人退休后赋闲在家，没有子女的陪伴和照料，他们会产生一种空虚感，急需体现自己的个人价值。因此一些老年旅游团及老年娱乐文化活动都有了很大的发展，老年人不再只是现在家中，他们更多的会选择走出家门，参与社区或社会上组织的一些娱乐活动，这大大促进了老年产业的发展。
4、老年住宅在京、沪两地倍受热宠
最早的老年公寓就出现在北京和上海。上世纪的九十年代初，在当时的上海商品房积压量高达上千万平方米的情况下，中高档老年公寓一直供不应求，排队预订的场面时有发生。九十年代中期，北京的一些机构在吸取上海老年公寓的成功经验后，结合本地区老年人生活习性建老年公寓，取得了良好的经济效益和社会效益。 总结：如果说1.45亿的老年人口基数是老年住宅建设的必要条件、家庭因素和老年人社会问题是催生老年人公寓产生的重要原由，那么国家鼓励和京沪两地老年公寓热宠应该能使我们看到的老年公寓建设的希望。从今天老年人口基数、老年人社会问题及老年人养老观念重大转变的趋势看，实施老年公寓建设应该说是一种机遇，老年公寓建设恰逢其时，水到渠成。可以预见，老年公寓必将逐步被老年人极其子女所接受。
（四）公司概述
老年公寓首先要符合老年人的特点和要求。老年人年纪大、身体虚弱、眼睛不好、牙齿不健、腿脚不灵、消化功能差，有的高龄老人和有各种疾病的老人生活不能自理，还需要生活和医疗方面的特殊护理和服务。同时中国老年人在生活习惯和观念方面与外国老人有很多不同之处，因此不能完全照搬国外老年公寓的模式。我们应按照中国政府制定的“老有所养、老有所医、老有所学、老有所为、老有所乐”的养老原则，创建符合我国国情和老年人需求的中国老年公寓。
1、地点的选择。
依照老年人的特点和需求，老年公寓适宜选择在不远离社会，不远离家庭和亲友，空气新鲜，交通方便，有绿化带、公园等环境优美的地方。
2、老年公寓的模式。
国外老年公寓的模式，依据1986年国际慈善机构（HTA）的老年人居住建筑的标准分为7类：退休和退休前老人居住的住宅；生活基本自理，仅需少许监护和帮助的健康老人住宅；提供全天监护和最低限度的服务和设施的健康老人住宅；专为体力虚弱而智力健全，不需要护理和监护的老人住宅；专为体力尚健而智力衰退并需要个人生活照料和监护的老人住宅；专为体力和智力都衰退并需要个人监护和护理的住宅；专为体力和智力衰退并患有疾病、受伤等的老人入住的注册医疗机构。又依据各个国家的现状和经验，国外的老年住宅模式大体上可以划分为四种：独立式老年住宅；集合式老年住宅（老年人合住的住宅）；护理型老年人住宅以及公立养老院（社会福利性）。从资金来源划分实际上分为两种：家庭和个人融资；政府和社会融资。借鉴国外经验，结合我国实际情况，我国老年公寓的模式大体上可以划分为三种：成套老年公寓住宅；合居老年公寓住宅；护理和医疗型老年住宅或机构（个人支付或政府和社会资助）。
（3）设计与配套设施。
老年公寓要按照老年人的特点和“老年人建筑设计规范”，从住区规划、设计到配套建筑与设施方面要符合老年人的特点和需求。老年公寓宜为低层小高层（有电梯）或平房有小院落，而不宜高塔楼，住房面积以合室、一室、二室小套房为主。道路要无障碍设计，户内有紧急呼叫与电子安防系统。居室要阳光充分和通风。老年公寓要有完备的配套设施和服务，如医院、健身娱乐、文化教育、图书资料、购物中心、银行、邮局、交流活动、家政服务等。特别是老年社区内要配备正规定点医院。该医院应具备治疗、抢救、咨询的功能，这是关系老有所养的重要保障，是老年人进住社区最关心的问题之一。 （4）规模与档次。
从居者本身的利益。安全管理和市场需求出发，老年公寓的规模不宜过大，这要依据各地的具体情况和条件而定。要依据老年人不同的经济和健康条件以及需求，建设不同档次的老年公寓住宅。但是中国目前老年人的经济收入普遍不高，老年公寓的开发和建设要以广大中低收入者的经济承受力和需求为主，而不能片面追求规模与档次。
（5）老年公寓的性质。
依据国外经验和我国的具体情况，老年公寓以经营性与公益性相结合为好。老年公寓的租售方式，可以由老人的旧房置换、旧房出租、返本销售入住等进行资金运转。此外，还需要政府的政策支持以及社会各方面的资助。福利性的养老机构，则是由国家和地方政府以及社会出资予以建设。
第16篇：医疗机构医疗服务质量自查报告及整改措施
XX医院医院
2016年度医疗服务质量自查报告及整改措施
根据区卫计委2016年度民营医院医疗服务质量检查文件的要求，我院对照2016年度民营医院医疗服务质量检查标准，对部门和科室进行了全面的检查。现就自查结果及整改意见、措施和具体整改责任落实汇报如下：
一、我院医疗服务质量、安全管理基本情况：
(一)我院有健全的安全管理体系，职责明确，责任到人。我们制定了医疗质量、护理、院感等安全管理方案，健全完善了各项医疗管理制度职责。，定期深入科室进行监督检查，督促核心制度的落实，有效地促进了医疗质量和医疗安全管理的持续改进。
(二)加强了医疗服务质量和医疗安全教育，使医务人员的安全意识不断提高。举办“医疗质量安全”等培训，对全员进行质量安全教育，加强了法律、法规及规章制度的培训和考核。加强三基、三严的培训与考核，各科室每季度必须考核一次，医务科、护理部每半年必须举办一次全院性的三基考核，参考率、合格率务必达95%以上。
(三)健全了防范医疗事故纠纷、防范非医疗因素引起的意外伤害事件的预案，建立了医疗纠纷防范和处理机制。
(四)护理管理方面
能够严格按照《护士条例》规定实施护理管理工作，组织护士长及护理人员认真学习了《护士条例》，确保做到知法、守法、依法执业。每年制定护士在职培训计划，包括三基学习、业务讲座、护理查房等。按计划认真执行完成。
(五)、医院感染管理
(1)建立健全了医院感染管理组织。根据国家《医院感染管理办法》，我院建立和完善了医院感染质控组织。
(2)医院感染控制管理组织的工作职责得到了落实。我院根据实际情况和任务要求，每年制定医院感染管理工作计划，做到组织落实、责任到人。每年召开医院感染管理会议，总结近期医院感染管理工作情况，解决日常工作中发现的带有普遍性的问题，布置下一时期的工作重点。
1 (3)加强了医院感染管理知识的培训，不断提高医护人员的医院感染控制和消毒隔离意识
(4)认真开展了医院感染控制与消毒隔离监测工作，降低了医院感染率，从未发生医院感染爆发流行现象。加强了一次性使用用品的管理。各科室严格执行“一次性使用无菌医疗用品管理办法”，一做到先领先用，有效期内使用。一次性使用用品用后，由专人集中回收，禁止重复使用和回流市场。
二、存在问题：
(一)某些医疗管理制度还有落实不够的地方。个别医务人员质量安全意识不够高，对首诊医师负责制、三级医师查房制度、病例讨论制度等核心制度有时不能很好的落实，病例讨论还有应付的情况。患者病情评估制度不健全，对手术病人的风险评估，仅限于术前讨论或术前小结中，还没建立起书面的风险评估制度。
(二)抗菌药物的应用仍存在不合理的想象。个别医务人员抗菌药物使用不合理，普通感冒也使用抗生素。
(三)住院病历书写中还存在不少问题。
1、病程记录中对修改的医嘱、阳性化验结果缺少分析，查房内容分析少，有的象记流水帐，过于形式化。
2、存在知情同意书告知、签字不规范、药品及一次性高低值耗材等自费项目未签知情同意书。
3、病历均为打印，复制粘贴后未及时查对，姓名、住院号不相符等情况依然存在，字迹潦草，有涂改现象。
(四)个别医务人员的服务意识不强，工作中时有“生冷硬”现象，医疗风险意识差，法律意识淡薄，医患沟通技巧不够，对医疗风险估计不足，造成医患沟通不够到位。
(五)专业技术水平有待进一步提高，不能很好的满足病人的需求，急救技能尚需要进一步演练。
(六)科室管理不够，问题发现后不能经常性督促整改和落实，造成问题长期存在。
三、整改措施：
(一)进一步加强质量安全教育，提高医务人员的安全、质量意识。
医务人员普遍存在重视专业知识而轻视质量管理知识的学习，质量管理知识缺乏，质量意识不强，这样就不能自觉地、主动地将质量要求应用与日常医疗工作中，就很难保证质量
2 目标的实现。因此，培训全体医务人员质量管理知识，增强质量意识是提高医疗质量的基础工作之一。首先要加强医疗相关法律、法规、规章制度、各级人员职责的培训。我院花大力气进行了制度建设，汇编了各种法律法规、制度及各级人员职责。要认真组织学习《医院工作人员岗位职责》、《病历书写规范》、《医疗核心制度》等规定，医务人员务必掌握相关法律法规、核心制度、人员职责，2加强医务人员的质量管理基本知识的学习，提高医务人员的质量意识、安全意识与防范意识。
(二)加大监督检查力度，保证核心制度的落实。
1、医务科要进一步加强质量查房和运行病历检查工作，这项工作对于提高医疗质量是很好的措施，但是要注重实效，不能流于形式，对查到的问题除了当面讲解以外，对屡犯的一定要通过经济处罚，给予惩戒。
2、要加强三基训练与考核，要不断完善考核办法，严肃考核纪律，注重考核的实效，不能流于形式。科室负责人要重视三基训练，要经常对医务人员讲三基学习的重要性，这对提高医务人员的技术水平至关重要。
3、加强病案质量的管理。要进一步健全相关制度及病历检查标准，以制定奖惩办法，保证住院病历的及时归档和安全流转。
4、进一步加强医院感染的监控。
要进一步在医院感染病例监测、消毒灭菌效果监测、环境卫生监测等工作上下大功夫，严格执行各项医院感染管理制度，要将工作做细，不能应付。要进一步加大医院感染知识的培训和宣传力度，让每个医务人员都要认识到医院感染控制的重要性，自觉遵守无菌操作技术，做好个人控制环节。发挥科室医院感染控制小组的职责，配合院感办积极开展工作，杜绝医院感染事件的漏报。
5、进一步加强抗菌药物的使用管理。
根据卫生部《进一步加强抗菌药物临床应用的管理》通知精神，制定我院具体实施办法及奖惩制度，注重监控围手术期预防用药情况。要进一步落实抗菌药物分级管理制度，，保证合理使用抗生素。
(三)进一步加强职业道德教育，切实提高医务人员的服务水平。
根据卫生部《医务人员医德规范及实施办法》的要求，对医务人员进行医德教育。让医务人员明确医德是医务人员从业的行为规范和自律操守。要真正树立起“以人为本”、“以病人为中心”的理念，要真正做到将病人当成自己的亲人，不谋私利。
(四)满足患者心理需要，密切医患关系，减少纠纷发生，营造和谐就诊环境。
3 首先，医护人员在接诊时必须着装整齐、态度和蔼、精力充沛，主动向患者介绍自己是其分管的医生或护士，使患者得到一个良好的印象，使患者情绪稳定，在诊治过程中才能主动配合，建立起主动合作型的医患关系。患者和家属在治疗过程中，可能会迫切地要求医护人员及时为他们传达诊断治疗信息，这也是患者和家属的权利。所以医护人员必须及时和他们沟通，征求他们的意见，使患者及家属能主动配合，达到预期的目的。如果不能和患者及家属经常交流病情和治疗计划，对他们需要了解的不能满足，也会造成误解甚至引起医疗纠纷。
我院一定以此次乃年度检查为契机，在区卫计委的领导下，严格遵守相关法律法规，强化管理措施，优化人员素质，求真务实，不断提高医疗服务质量和技术服务水平。
XX医院
20 年月日
第17篇：赫山区桃花仑老年公寓服务质量自查报告
赫山区桃花仑老年公寓服务质量自查报告
赫山区民政局：
为加强内部管理，强化服务意识，明确工作职责、提高工作水平，我院对院内日常工作进行监督检查，对可能存在的安全隐患进行了逐一排查，未发现重大安全隐患。现将有关自查情况汇报如下：
一、日常管理
建立了养老档案，如：有工作人员和入住老人的花名册，老年公寓与入住老人（或家属）签订的住、养合同。本公寓能很好的接受有关部门的检查工作，并接受民政局管理和监督检查标准，日常服务达标率在90%以上。街道办事处及社区都对我院进行指导和备案登记。
二、基础环境和居室设施
我院公共设施齐全，室内整洁干净，物品摆放整齐，窗明干净，四壁无灰，无乱堆乱放乱晒物品现象。老人使用的楼梯为1.2米宽、有扶手。室内地面铺设的是防滑地板和地砖，无破损无污物，床头装有报警器。
院内每张床的使用面积达5平方米，床位摆放有序，备品统一整洁，按要求统一的被褥，床上用品定期更新无异味，入住老人都有储藏老人物品箱柜等，每间居室有窗帘、门窗、垃圾桶，垃圾桶随时倾倒。
三、娱乐保健设施
院内有社区医院医生经常义诊。但本公寓无康复设施，和健康检查档案。公寓内设有公共轮椅、手杖，28寸的彩色电视机1台、2台洗衣机。娱乐设备有报纸、棋类、牌类等。
四、卫生清洁保障设施
为了保障老人有个良好的用餐环境，公寓餐厅内备有统一的餐盘，整洁、干净，厨房面积近20平方米，内设有一个水池、电子燃气灶、排油烟机、燃气报警器，冰箱、冰柜、消毒柜各一台，保证了食品安全和老人用餐餐具卫生，卫生条件良好。公寓有灭火器8个，应急灯、消防通道。公寓内安装各部位的扶手、轮椅出入方便。
卫生间有淋浴器、浴凳、防滑垫、浴霸等。清洁用品齐全，有消毒液、空气清新剂、洗厕剂与洗手液等。
五、服务功能
经过调查，入住老人及家属对本公寓的服务满意率达90%以上，公寓工作人员按照要求着装、培训，护理老人服务周到，及时帮助老人整理物品，定期换洗更换衣服，保持老人清洁，不虐待老人。对自理、介助、介护、专护所有的老人分级护理，按规程操作。厨师有健康证，每周按照卫生法制定食谱，科学配餐，能满足不同老人的饮食习惯。
六、规范管理
为了更好的建设与经营，本公寓的院长暂无专业的培训证。管理人员要求服务人员按规范操作建立值班值宿制度，确保24小时监护到位。服务人员、工作人员有随手花名册，随时与家属联系。消防组织机构和消防制度尚未健全，公寓管理制度、服务项目标准已健全。
七、档案管理
为了正规合理的经营，公寓为每位老人建立了个人档案，社区医院及外界义诊医生定期来公寓检查。
八、助老家庭日常监管
院内管理人员会定期检查监督，监督的目的就是让老年公寓设施一切完整，整洁干净，物品摆放整齐，无异味，消防器材有效期内没有安全隐患，洗衣机状态良好，清洁用品齐全，入住老人及家属基本满意无责任事故发生。为空巢老人更好的在此公寓颐养天年。
九、服务指导
相关部门经常对本公寓进行科学管理、规范指导，公寓根据要求标准服务于入住老人饮食起居。
桃花仑老年公寓自创建以来，本着让老人“老有所养” “老有所乐”的宗旨切实提高住院老人的生活质量，改善住院老人的生活环境。从四个方面进行管理。
1.不断加强治安管理；保证每天晚上至少对院内进行一次巡逻，到规定时间工作人员检查住院老人是否安全就寝情况，宣传教育住院老人，引导他们树立自我防范意识，进一步提高工作人员素质，明确职责。
2.积极消除消防安全隐患；制定消防安全规章制度，签订责任状，制定措施，明确责任，有效落实消防安全工作。同时向住院老人和厨师宣传消防安全知识，对他们安全用火作指导，从思想上提高他们对火灾事故的认识，树立正确的防火用火意识。定期对老人的住房进行清扫，规范室内摆设物品，清除杂物和易燃易爆物品。通过以上各项安全措施的落实，从根本上消除了火灾隐患，避免了事故的发生。
3.严格管理食堂卫生；管理人员每天对院内的卫生进行全面清扫。清除公共场所内的杂物，清扫整理厨房餐具和食物摆设，搞好房间清洁卫生，从原料采购、菜肴配制、环境保洁等各个环节加强管理，杜绝一切隐患。
4.以老人为本，关爱老人生活健康；在内部管理上，保证好老人每天吃上新鲜蔬菜，每天至少让老人吃上一顿肉。做好重大节日期间老人的生活安排，有力的确保了老人的生活水平和生活质量；其次是积极联系各方力量，共同关心关爱老人健康，老年节还邀请社区医院免费为老人进行内、妇、外科的全面体检，受到了老人们的欢迎和好评。
第18篇：某医院“改善医疗服务质量”自查报告
南安市海都医院
2016年“改善医疗服务质量”自查报告
2016年，按照既定方案，我院积极开展“进一步改善医疗服务行动计划”工作，现将工作情况汇报如下：
一、工作基本情况
项目自2015年4月8日启动以来，我院成立领导小组，制定了《海都医院进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，也制定了信息报送制度、时间表和路线图，进行了责任分工，明确了时间进度和目标任务。开展了自查与整改工作，制订了整改方案，及时督促整改。通过1年多来的努力，基本完成了既定目标任务，医疗服务流程得到优化，服务质量得到提高，患者满意度增加。
二、具体工作开展及成效
（一）门诊就医环境改善
近年来我院致力于不断改善就医环境，加强服务功能建设，新住院病房设施完善，配备通风良好，环境优美，生活设备配备齐全；提供服务指南、开水、电话预约挂号，便民小超市等便民服务；对门诊、入院、出院等服务流程进行调整完善，方便患者就医。
（二）扩大预约挂号比例实施情况：
我院多途径开展预约挂号工作，主要是通过电话预约、网络预约（微信或QQ）、现场预约等3种方式来开展预约就诊工作，口腔科及产前检查复诊均以现场预约为主。1-12月份，门诊预约诊疗率为7.3%，复诊预约率为25.56%，口腔、产前检查复诊预约率为40.36%。
（三）实现分时预约，全面推行分时段预约工作开展情况：
对于住院患者提倡分时段预约检查，一般需急做或检查时间较长的检查要求住院病区先电话预约检查科室，普通常规检查则做到当日半天内完成。住院患者分时段预约检查比例达到23.56%。
（四）合理调配资源，科学安排门急诊医师出诊情况：
目前我院共有各专业诊室18间，其中普通门诊诊室16间， 门诊具有主治以上专业技术职务任职资格的本院医师比例≥75％，
1 2015年药房开设了门诊叫号系统，一定程度上也缩短了等候取药时间。
（五）逐步推行日间手术开展情况：
我院拟选取内固定物取出、包皮过长、人流、体表肿物切除作为日间手术推行，该手术诊断明确，病情单
一、风险较少。患者做好手术后在观察病房住院观察，病情稳定，较短时间内可以办理出院。
（六）推进双向转诊、实施急慢分治、加强急诊力量和重大疾病患者及时救治分级分类处臵的开展情况。
1．我院大力推进双向转诊，转入的病人主要是从福建医科大学附属第二医院等医院术后或危重症度病情稳定后转回我院继续治疗的。我院转出的病人，一类是由于我院条件有限，超出我院诊疗医治能力范围的患者，再有一类病人就是慢性病加重期，一般转至福建医科大学附属第二医院等省级三甲医院，2016年1-12月份，由我院转出各类病人共计109人。
2．加强急诊队伍建设，定期对应急诊救治队伍开展强化培训和考核；重视硬件设备投入。严格执行分级分类分区管理，建立绿色通道制度，制定有《南安市海都医院急救绿色通道管理规定》，实行24小时急诊，不断加强急诊检诊、分诊和落实首诊负责制，提供包括内、外，妇，儿，五官科急诊服务；建立重点病种急诊服务流程与规范，制定了《南安市海都医院多发伤、复合伤、疑难病例抢救治疗多部门协调机制》，对急危病例实行先抢救后交费制度，危重病例抢救成功率不断提高，医院急诊和院前急救能力建设得到了不断加强，确保急危重症患者得到及时救治。
（七）发挥信息技术优势，在诊疗信息引导、管理及查询方面所做的工作情况。
1．我院开展了信息化医院管理建设，信息科负责信息系统的建设及运维管理工作。建立了全院统一的医疗信息平台，各个子系统间能够实现实时的资源互通，临床一线能够第一时间通过信息系统掌握病人的相关检验检查结果。实施了新农合系统与本院系统的
2 信息接口，实现了参加新农合患者医疗费用的实时报销。制作了各种医疗信息进行统计和分析报表，按照规定上报各种医疗质量信息。
2．我院信息化建设的成果，让临床科室的医生可以及时快捷的了解患者的检查结果，准确的评估病情，从而给患者做出快速合理的诊治方案，极大地提高了诊疗效率。
（八）改善住院服务流程，实现住院全程服务的实施情况。我院制定了入院流程、出院流程、转院流程等流程并配有流程图，让患者更加快速的了解这些流程操作信息，加快了出入院手续办理速度，提高工作效率的同时减少了患者等待时间，提升了服务质量。我院实现出院患者的70%随访，既有护理人员的随访，也有医生的随访。同时办公室也加强对流程执行力的督导，主要是看落实效果，不定期督查，对门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。
（九）持续改进护理服务，落实优质护理开展的情况。
1.按照创建二级甲等医院的要求，不断招聘引进护理人员，壮大临床护理人才队伍。目前临床护理岗位护士占全院护士比例94.8%，普通病房实际护床比为1:0.36。
2.我院于2010年 6 月正式启动“优质护理服务示范工程”活动，确立了内科为医院首批“优质护理服务示范工程”试点病区。骨、普外科分别确立为医院第二批、第三批试点病区。在试点病区成功的基础上，逐步将优化的护理模式及成功的经验向全院推广，有计划、有步骤稳妥地铺开优质护理病房数，目前，全院优质护理服务病房覆盖率达到85.7%。并在门、急诊、手术室开展了优质护理服务，进一步提升了医院护理服务质量。
（十）大力推行临床路径，建立健全临床路径管理工作评价指标体系情况。
我院一直重视临床路径管理工作，成立了医院的管理工作领导小组，由医务科具体负责日常管理工作。2016年开始全院开设病区的临床科室实行临床路径管理的病种涵盖了14个专业51个病种，且均制定有相应的临床路径实施方案在临床实施，进行年度总结分析，不断提高我院临床路径的管理水平。1-12月份为止，实行临床
3 路径管理患者占出院人数11.6 %。
（十一）运用处方负面清单管理、处方点评等形式加强临床合理用药情况。
1.合理用药是我院医疗质控方案的重要内容，已经纳入到科室 的月度综合绩效考核指标之中，每月由信息科统计出各科的药比情况汇总到医务部。对于药比超标明显的，医务部组织相关院内专家依据此报表追踪检查，查出的科室不合理用药，扣除一定科室效益积分，给予经济处罚，并反馈要求科室进一步整改，对违反合理用药的医师进行诫勉谈话。我院的门诊及住院病区的药物占比呈逐月下降趋势。
2.做好处方、医嘱点评。（1）药事管理委员会每月随机抽查门诊中西药处方约150张，对处方书写的规范性及药物临床使用的适宜性（用药适应证、药物选择、给药途径、用法用量、药物相互作用、配伍禁忌等）进行评价。每月点评一次，点评结果均以药讯形式发放至各临床科室。对典型用药不适宜处方和超常处方定期在院内予以通报和公示，并按规定进行处罚。从而确保了医疗质量安全，提高临床疗效，促进药物的合理规范使用。（2）做好抗菌药物临床应用的持续改进工作。对照市卫计局抗菌药物临床应用专项整治活动检查标准及历次检查中发现的问题，切实做好整改措施并贯彻落实。临床药师、感控、质控医师等定期深入临床科室，对围手术期和感染病人使用抗菌药物实施动态监控，发现问题及时与临床医生沟通，确保了临床用药的合理规范。（3）目前我院抗菌药物临床使用各项指标均达到专项整治标准要求，抗菌药物使用率达到62.3%，抗菌药物使用强度控制在40 %左右。
3.在重点做好抗菌药物临床使用的同时，我院还对激素类药物、抗肿瘤药物和神经营养、增强免疫等辅助用药临床应用进行了监控，督促医师严格掌握适应症，降低患者用药损害，切实减轻病人经济负担。
（十二）推行检查结果互认开展情况。
我院一直以来积极推行检查结果互认工作，按照原卫生部办公厅《关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互
4 认工作的通知》（卫办医政发„2010‟108号）和《福建省卫生厅关于进一步推进同级医疗机构检验结果互认工作的指导意见》等文件精神，不断推进开展医疗机构检查、检验结果互认的举措，避免了重复检查的医疗行为，进一步减轻了患者经济负担。
（十三）严格执行物价政策，诚信诊疗收费的贯彻落实情况。我院严格执行物价政策，诚信诊疗收费，通过标识牌、宣传栏、电子屏、服务咨询册等途径向社会和公众公开服务流程、服务承诺、主要药品、检查项目价格、医疗专家信息等，设有院务公开意见箱，自觉接受群众对医院执业行为的监督；住院病区的大额医疗费用项目，医保的自费项目，均要求主管医师与患者解释说明，并签署知情同意书。实行住院费用每日清单服务，让患者及时了解每天住院费用情况。同时加强医师及收费人员的职业道德培训，加强院内的监督检查力度，杜绝乱收费、分解收费、变相收费等违法违纪现象。
（十四）注重医学人文关怀，促进社工支援服务方面的开展情况。
我院一贯坚持公立医院的原则，保持公益性，注重医学人文关怀，经常派驻医护人员到敬老院或下乡村，结合“千名医师百场义诊活动”，“中医药科普宣传讲座”、等活动，下乡驻村开展义诊，免费送医送药等学雷锋活动。
（十五）全面推进三调解一保险机制，规范院内投诉管理等工作的开展情况。
1.近年来，医患矛盾紧张，医疗纠纷发生率较前大幅度提高。我院一直重视医疗纠纷的预防与处臵。首先坚持院内调解，如调解不成，再建议患者走人民调解或司法调解途径，引导患者合理合法提出诉求，避免走极端途径。同时与中国人民财产保险股份有限公司签订了医疗责任保险。
2.我院领导高度重视，专门设立投诉管理部门（医患纠纷投诉调解室）和专门人员负责患者投诉处理和反馈。在门诊大厅和各病区设臵意见箱，在门诊大厅、住院部等区域公开投诉电话和处理流程。实行“首诉负责制”，接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至相关部门处理。2016年1-12月份接受投诉
5 10起，妥善处理10起，处理回复率要达到100%，对于患者集中反应的问题要督促整改、持续改进，确保了医患关系的和谐和稳定。
（十六）医院门诊和住院病人服务体会和满意程度。
定期开展门诊和住院病人、出院病人满意度调查工作，同时利用日常督查、行政查房等机会，广泛开展患者满意度调查工作，及时掌握患者对我院医疗服务的意见反馈，找出存在问题，总反馈到各科室及时整改，进一步提高我院服务患者的满意度。2016年1-12月份，住院病人满意率为：93.1%，出院满意率为：92.15%，门诊满意率为：91.84%。同时，我院加大资金投入，借鉴银行满意度测评的做法和经验，在住院处、门诊收费处设臵满意度评价器，由患者或家属即时评价，进一步改善我院医疗服务水平。
三、存在的问题
（一） 医院管理水平有待进一步加强；临床路径推入组率、变异率均不达标，2017年拟增加病种至72种，并更加规范相关资料的收集、填写，目前使用的亿能达电子病历管理系统不能满足临床路径管理需要已跟工程师协商合作开发适合的操作平台，抗菌药合理应用管理等方面还存在一定不足，。
（二）医院发展资金有限，改善基础设施，引进人才，信息化建设均需要大量资料投入，我院信息化建设多年，主要依靠医院内部资金解决，希望能得到上级财政更大力支持。
（三）随着医院规模扩大，床位数增加，人力资源缺口较大，专业技术人员人才紧缺。
（四）我院门诊总量不大，虽然已经提供了多种途径的预约挂号服务，但由于患者长期以来形成的直接来看病的习惯，加上总体的病人文化层次不高，很多人不懂或不愿进行预约挂号就医，故大部分人不采取网上及电话预约挂号看病的方式，因此预约挂号主要以现场预约为主。
（五）虽然全面推进三调解机制，但一旦有了医疗纠纷，病人及家属由于怕程序繁琐或担忧司法途径调解所需时间太长，故很多人不愿意走人民调解或司法调解途径，因此推行此调解机制还会遇到诸多阻碍。
四、下一步意见及建议
（一）加强门诊管理，进一步扩大预约挂号比例，争取在2017年底这一比例达到20%，复诊预约率达到30%。
（二）已在骨科、外科、妇产科病区，选取内固定物取出、包皮过长、人流、体表肿物切除，开展日间手术，争取2017年日间手术例数能达到全收手术总数的7%。
（三）加大护理人员配备，积极引进人才。
（四）加强控制医疗费用增长、临床路径实施，双向转诊及检验结果互认等医院管理工作，2017年上半年争取完成指标任务。
南安市海都医院 2017年1月8日
第19篇：服务质量
把关原料 服务质量
Serve the Production Quality
在这片钢铁铸就的森林里，面对着冰冷的水泥墙壁和复杂的机械设备，一个文弱的女孩能做什么？In the iron-and-steel-made forest, facing cold concrete walls and complicated equipment, what can a frail girl do?逃避单调枯燥的工作，还是用女性特有的温柔和细腻来融化工作中的坚冰？Escaping dull work or dealing with troubles in female’s particular gentle way?有这样一个女孩，她认为，在钢铁铸就的森林里，娇嫩的树苗也能够茁壮成长。There is a girl; she believes that a tender sapling can sturdily grow up even in the iron-and-steel-made forest.
有这样一个女孩，她每天的工作就是检查每一批进厂原料。There is a girl, whose main routine work is examining the purchased raw material in her plant.有这样一个女孩，不论刮风下雨，都要跑到厂里最远的地方，从最南面的角落到最北面的码头。There is a girl, runs every farthest place in her plant everyday, from the southernmost corner to the northernmost wharf, no matter it is rainy or snowy.有这样一个女孩，她心里唯一的念头就是执行严格的标准来检验进厂原料来保证厂的利益。There is a girl, the only thought on her mind is to implement a strict standard to the importing resources to maintain the profit of her plant.有这样一个女孩，她知道进厂原料成本占据了生产成本的90%，只有严格把关进厂原料质量，才能为生产优质产品做出贡献。There is a girl, only because she knows that the cost of raw materials account for 90% of the total cost for production, she knows that only good raw materials can produce high quality pellet.她就是负责XX进厂原
料取制样工作和样品管理工作的质量管理员，今天的故事就是围绕她展开的。She is the quality controller of Ezhou Pelletizing Plant, taking charge of sample taking-and-storing work.Today’s story is all about her.她每天的工作从一通电话开始，那是通知她取样的电话。接着，她会奔赴XX或者去XX检验进厂原料。Her everyday work always begins with a call---the call informing her to take samples.Then, she would walk to the railway station or wharf in the plant to examine the importing resources.人们总是问她“为什么你不在办公室待着，而是要跑到最偏远艰苦的地方去呢？”每一次，她都只是感谢他们的关心但不多说什么。People always ask her “why don’t you stay in the office like all the other girls in our plant, but runs to the hardest places?” Every time she would only thanks their concern, but answers with no more words.因为她知道，只有到现场监督外购原料取样，她才能知道原料的真实状况，并且第一时间把信息反馈给厂里。Because in her heart, she knows that it is the sense of responsibility guides her to do so, and only when she sees the resources in person that she would know the real situation of the importing resources, and give the first feedback to her plant.在日复一日的工作中，她渐渐明白，作为刚踏入社会不久的新分大学生，必须要放下身段，克服浮躁的情绪把质量管理工作做实，做深入。Gradually, she knows that modesty and being down-to-earth are eential for a freshman to work efficiently.在那一份责任感的驱动下，她毅然奔向艰苦的现场，坚持检验每一艘船和每一辆火车、汽车。
在座的各位尊敬的来宾们也许早已猜到，今天故事的主角就是我。在这“十二五”的起步之年里，为完成公司下达的生产经营目标，我会更加努力的把好原料关，为生产优质产品服务。
My honorable audience, maybe you have already figured out that the girl in the story is me.In the first year of 12th 5-year, I will try my best to maintain a strict standard to serve the product quality.
I am the quality controller of my plant, and the girl in the story is me! Thank you!
第20篇：服务质量
服务质量
一、什么是服务质量
服务质量是指企业提供的服务水平（或产品）与服务期望（或服务标准）之间的差异程度。如果实际服务水平超过对客户服务的期望，服务质量就高；反之，服务质量则低。服务质量既是本身特性和特征的综合，同时也是客户感知的一种反映。
二、服务质量差距产生的原因及类型
（一）服务质量差距产生的原因
通过服务质量的定义，我们知道影响服务质量好坏的两个主要因子是：客户的“期望”和客户的“感知”。两个因子之间产生的差距，即为服务质量差距。
（二）服务质量差距的类型
服务质量差距的类型有以下五种
1、客户期望与企业对客户期望之间产生的差距
产生的原因：企业由于缺少客户信息来源渠道，从而并不完全了解客户真正所需的服务方式和内容。并且，企业提供的部分服务模式、服务标准的出发点都是以提高水平为目的，是单方面地设想，而并没有站在客户的角度为其着想，真正为客户带来便利，从而导致了客户期望与企业对客户期望之间产生的差距。
表现为：没有对客户服务需求分析（如客户期望收到配送最佳时间）；信息在企业内部传递不顺畅。
2、企业对客户的期望与服务质量标准之间产生的差距
产生的原因：企业希望满足客户的期望，但由于不确定因素的影响及限制，使得对客户期望的认知无法落实到企业制定的服务质量标准上，产生了企业对客户的期望与服务质量标准之间的差距。
表现为：企业服务目标设置不完善；企业的技术设备,不适应服务标准的需求。
3、服务质量标准与实际传递之间产生的差距
产生的原因：员工在对客户传递服务时，不能完全将服务质量标准体现在对客户的服务上，产生了服务质量标准与实际传递之间的差距。
表现为：员工受自身能力的限制，不能完全发挥服务水平；员工不愿自觉接受服务标准的约束（送货不按照服务规范标准与客户核对）。
4、实际传递与客户感受之间产生的差距
产生的原因：客户期望的形成与企业宣传、社会影响等外部环境有密切关系。企业宣传大、客户期望值就高，如果企业实际提供的服务低于夸大的宣传服务，就会导致实际传递与客户感受之间的差距。
表现为：各部门员工在服务中缺乏协作精神，说法各异；过度宣传服务承诺（控制商户率与许可证发放数量居高不下）。
5、客户感受与客户期望之间产生的差距
产生的原因：客户最终会以实际获得的服务与期望的服务进行比较，产生的差距即为服务质量的水平，也就是客户感受与客户期望之间的差距。
表现为：客户通过配送的质量、服务人员、服务过程与期望的服务之间进行比较。
三、缩小服务质量差距的方法
通过服务质量差距产生原因的分析，有针对性的制定相应的措施，缩小服务质量差距。
（一）对客户期望与企业对客户期望之间产生差距的解决方法
1、加大市场调查、了解客户需求
市场调查是了解客户需求的一个重要途径，通过市场调查的资料分析，可以了解客户真实服务需求，相对应的制定服务标准，提高服务水平。市场调查可以采取问卷调查、电话、访问等多种形式，最大限度、最大层面的了解客户的意愿与需求。
2、搭建顺畅的沟通渠道、加强内部沟通
一线人员（客户经理、送货员、市管员、电访员）都直接为客户服务，面对面的服务与交流使得他们最清楚客户的想法及客户的需求。企业可以通过顺畅的沟通渠道（员工之间的平行沟通、员工与领导的向上沟通），及时了解一线人员的信息反馈、工作建议等，以此不断完善和改进服务标准与内容。否则，市场信息在企业内部因为没有集点而提前中断，导致客户的需求不能完整、有效的反馈至企业，堵塞了企业收集市场信息的来源渠道，错失了企业服务改进、服务创新的机会。
（二）企业对客户的期望与服务质量标准之间产生差距的解决方法
1、任务标准化
企业提供的每项服务不应是单纯的孤立行为，应包含系统的、标准化的服务过程。既要有硬技术的支撑（硬件设置、科学技术），又要有软技术（工作流程、方法）的保障。通过将任务标准化，缩小企业对客户的期望与服务质量标准的差距。
2、服务质量标准设置准确
好的服务质量标准的设置应当是贴近客户期望水平的。因此，服务质量标准设置必须具体、可行，能为全体员工所接受。在服务目标的设置过程中应让员工共同参与、论证，使服务人员能清晰理解企业传递的服务是什么、目的是什么，减少在执行服务过程中产生的偏离。
（三）对服务质量标准与实际传递之间产生差距的解决方法
1、提高员工胜任力
企业所承诺的服务，应该在每个员工身上得以完整体现，不能因为员工业务水平、素质高低的差异性而造成服务结果“打折”的现象。因此，一要加强培训，树立员工的责任心，培养服务意识；二要加强对员工市场知识、业务技能的培训，提高工作能力；三要加强员工行为和语言的指导，提高员工和客户沟通的技巧以及解决问题的能力。
2、完善服务监督控制体系
企业应将服务客户的全过程进行监督。首先，对服务过程的各环节（销售、配送、客户关系）进行分解，将其中容易产生服务失误的环节进行分析，制定相应措施。通过不断的检查和改进，减少服务失误；其次，对服务人员的服务过程不定期的进行现场抽查，全面、真实的了解服务人员的服务水平；再次，将员工的服务结果考核纳入到绩效中，形成服务与工作绩效相挂钩，提升服务质量水平。
3、加强员工心情安抚
一线人员作为企业与客户之间的桥梁与纽带，往往会因为企业期望与客户要求之间出现的矛盾（如供需、货源分配、客户分类等），而显得无所适从，由此产生心情烦躁、情绪不稳定的思想状态，造成工作抵触、工作效率低下、服务不到位的工作局面。因此，需加强对一线员工的心里安抚和疏导工作（开展心里健康教育培训、开展与员工谈心活动等），消除员工思想不良情绪、缓解思想压力，营造员工的心里和谐。
（四）对实际传递与客户感受之间产生差距的解决方法
1、加强员工相互交流
由于岗位职能、工作分工的不同，四大员实行的是单一竖向工作模式，具有一定的独立性，员工横向之间相互交流的机会与渠道并不多，在政策宣传中，容易出现不同的声音，造成客户感觉上的偏差。因此，应加大一线人员之间的沟通与交流（定期联席会议、业务知识共享），打破部门边界，统一宣传口径，提高员工的协作性。
2、合理宣传
企业在竞争中，为了吸引客户提升客户满意度，会为客户承诺过多的服务内容（标准化、个性化、差异化等），但实际工作中，可能会因外界因素造成服务无法兑现的现象，让客户感觉有言过其实的现象。因此，企业在对外宣传与承诺中应符合实际，量力而行，不要过多的夸大宣传，过度承诺，造成客户对企业抱有过大的期望值。
（五）对客户感受与客户期望之间产生差距的解决方法
第五种差距是从以上四种差距渐次产生的，缩小了以上四种差距，自然也就缩小了第五种差距。差距小了，客户感受的服务与期望的服务之间也就越贴近，服务质量的水平也就越高。
综上所述，只有通过不断减小客户期望与感受的距离，缩小服务质量之间差距，才能提升服务质量，提升客户的满意度。
